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Sumário PERFIL......................................................................................................................................... 6
P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................... 6
A) Instituição, propósito e porte. ...................................................................................... 6
B) Serviços ou produtos e processos. ............................................................................ 7
C) Partes Interessadas. ..................................................................................................... 8
D) Detalhamento das Partes Interessadas..................................................................... 9
(1) Sócios, Mantenedores e Instituidores ....................................................................... 9
(2) Força de Trabalho ........................................................................................................ 9
(3) Clientes e Mercado. ..................................................................................................... 9
(4) Fornecedores e Insumos. .......................................................................................... 10
(5) Sociedade. ................................................................................................................... 10
(6) Parceiros ...................................................................................................................... 11
P2. CONCORRÊNCIA ......................................................................................................... 11
A) Ambiente Competitivo ................................................................................................. 11
B) Desafios e Estratégias. .................................................................................................... 11
P3. ASPÉCTOS RELEVANTES. ....................................................................................... 11
P4. HISTÓRICO EM BUSCA DA EXCELÊNCIA............................................................. 12
P5. ORGANOGRAMA ......................................................................................................... 13
1. LIDERANÇA ......................................................................................................................... 15
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS .............................................................................................. 21
3. CLIENTES ............................................................................................................................. 25
4. SOCIEDADE. ....................................................................................................................... 30
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ............................................................................. 35
6. PESSOAS ............................................................................................................................. 39
7. PROCESSOS ....................................................................................................................... 45
8. RESULTADOS ..................................................................................................................... 52
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PERFIL
P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A) Instituição, propósito e porte. A Gerência Comercial Norte (GCNO) é uma unidade autônoma da Companhia de Saneamento de Sergipe – DESO, empresa de economia mista que tem por objetivos:
Foi através da Lei nº 1.195, de 13/08/1963, que foi criado o Departamento de Saneamento de Sergipe – DESO. A evolução dos serviços de saneamento, bem como o próprio crescimento urbano, econômico e social do Estado, requereu a modificação na estrutura organizacional, criando-se a Companhia de Saneamento de Sergipe. A sigla DESO foi mantida. A Deso, é uma sociedade de economia mista criada pelo Decreto-Lei Estadual nº 109, de 25 de agosto de 1969, com as alterações do Decreto-Lei Estadual nº 268, de 16 de janeiro de 1970. A Sociedade se rege pela Lei das Sociedades por Ações, seu estatuto foi aprovado pela Assembleia Geral Extraordinária de 09 de fevereiro de 1978, sofrendo alterações aprovadas pelas Assembleias
I - Prestação e administração dos serviços públicos de água e esgotos
sanitários em todo o território do Estado de Sergipe, cabendo-lhe: a) Realizar estudos,
projetos, construção, operação e exploração dos serviços de saneamento de água e de
esgotos sanitários; b) Fixar e arrecadar as tarifas e taxas específicas ou receitas
especializadas fixadas pelos poderes estaduais e/ou federais, para custeio de seus
objetivos; c) Estabelecer, disciplinar e regulamentar as normas de instalação, ligação e uso
dos serviços de água, esgotos sanitários e de saneamento em geral; d) Cumprir e fazer
cumprir as normas legais e regulamentares sobre abastecimento, instalação e uso de água
e de esgotos sanitários e de saneamento em geral, inclusive ligações provisórias, definitivas
e seu corte, inscrições e sua baixa, interrupções de suprimento e aplicação de penalidades.
II – Coordenação: a) Da execução da Política de Saneamento Estadual; b) Da proteção,
controle e fiscalização dos recursos hídricos do Estado.
Fig. 1.P1.A – Gerências Comercias
Fonte: Atlas de Recursos Hídricos (adapatado)
GCNO
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Gerais Extraordinárias em anos posteriores. A sede da companhia fica na rua Campo do Brito, 313 – Praia 13 de julho – Aracaju –Sergipe. Na gestão estratégica da empresa, a DESO possui uma Diretoria Executiva (DE) composta por: Presidência (PR), Diretoria de Gestão Corporativa (DGC), Diretoria de Meio Ambiente e Engenharia (DMAE), Diretoria de Operações (DO) e Diretoria Comercial Financeira (DCF). A DCF por sua vez possui dez gerências comercias, sendo seis gerências na região metropolitana (Aracaju, Barra dos Coqueiros, Nsa Sra do Socorro e São Cristóvão) e quatro gerências nas demais regiões do estado (Fig. 1.P1.A).
A GCNO foi instituída em 2013 (RDE nº 07.08.2013) após uma reestruturação organizacional pela qual a companhia foi submetida visando a busca da melhoria e alcance dos objetivos propostos de forma eficiente e eficaz. Com sede no município de Propriá, cidade ribeirinha banhada pelo Rio São Francisco que fica a 102 Km da Capital Aracaju, a GCNO é uma unidade comercial com atribuições estritamente voltadas para ações de natureza comercial e financeira. Em março de 2015 houve uma nova reestruturação organizacional, desta feita nas unidades da DCF. A GCNO que possuía uma coordenação de atendimento (coordenação de Propriá) passou a ter cinco coordenações (figura 2.P1.A). São 16 municípios sergipanos e 48 localidades (povoados) organizadas geograficamente em cinco microrregiões para as quais foram implantadas as coordenações de atendimento.
5.0.00.00/DIRETORIA COMERCIAL FINANCEIRA
5.0
.00.0
0/D
CF
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RC
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FIN
AN
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5.0.00.00.01/GABI- GABINETE
5.0.01.00/ASMA – ASSESSORIA DE MARKETING
5.0.02.00/ATCF – ASSESSORIA TÉCNICA
5.0.03.00/GCNO – GERÊNCIA COMERCIAL REGIONAL NORTE 5.0.03.01.11/CANO – COORDENAÇÃO DE LOJA DE ATENDIMENTO NEÓPOLIS 5.0.03.01.11 – Neópolis 5.0.03.01.08 – Japoatã – Ponto de Atendimento 5.0.03.01.73 – Santana do São Francisco 5.0.03.01.06/CANO – COORDENAÇÃO DE LOJA DE ATENDIMENTO ILHA DAS FLORES 5.0.03.01.06 – Ilha das Flores 5.0.03.01.33 – Pacatuba – Ponto de Atendimento 5.0.03.01.03 – Brejo Grande 5.0.03.01.12/CANO – COORDENAÇÃO DE LOJA DE ATENDIMENTO N SRA DAS DORES 5.0.03.01.12 – Nossa Senhora das Dores 5.0.03.01.76 – Siriri – Ponto de Atendimento 5.0.03.01.38/CANO – COORDENAÇÃO DE LOJA DE ATENDIMENTO JAPARATUBA 5.0.03.01.38 – Japaratuba 5.0.03.01.27 – Pirambu – Ponto de Atendimento 5.0.03.01.26/CANO – COORDENAÇÃO DE LOJA DE ATENDIMENTO PROPRIÁ 5.0.03.01.26 – Propriá 5.0.03.01.10 – Muribeca – Ponto de Atendimento 5.0.03.01.35 – São Francisco – Ponto de Atendimento 5.0.03.01.42 – Cedro de São João 5.0.03.01.34 – Malhada dos Bois 5.0.03.01.48 – Telha
Fig. 2.P1.A – Estrutura Organizacional GCNO. Fonte: Estrutura Organizacional Deso/ASGO
A população residente nesta área segundo estimativa do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística em julho de 2013 é 184.719 habitantes o equivalente a 8,42% da população sergipana. No estado, a Deso possui 618.702 ligações ativas distribuídas em várias categorias, na região norte são 45.720, isso equivale a 7,39% do total. O faturamento médio mensal da GCNO gira em torno de R$ 2.720.452,08 enquanto que a Deso fatura 40 milhões.
B) Serviços ou produtos e processos. A GCNO tem como atribuição Planejar, supervisionar, avaliar e executar as atividades de “atendimento ao cliente; hidrometria; cadastro; faturamento; arrecadação e cobrança” nos municípios vinculados à regional, obedecendo as políticas institucionais, normas e rotinas
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estabelecidas pela empresa para desenvolvimento dos processos das áreas comerciais e financeiras. É com base nos seis processos principais - atendimento ao cliente; hidrometria; cadastro; faturamento; arrecadação e cobrança – que a GCNO presta seus serviços, fazendo uso de equipamentos, instalações e tecnologias.
PRINCIPAIS PROCESSOS DESCRIÇÃO SERVIÇOS
Atendimento ao público
Coordena e executa as atividades de atendimento aos clientes, efetuando o cumprimento de normas, rotinas e do
Regulamento de Serviços Públicos de Água e Esgoto.
Registrar, atender e encaminhar solicitações de
produtos ou serviços ou reclamações; negociação de débitos, emissão de segunda via de contra, extratos; entre
outros.
Hidrometria
Coordenação e execução das atividades de instalação e controle do desempenho destes equipamentos e assessorando decisões de
compra de novos medidores.
Remoção, substituição, aferição e manutenção
preventiva e corretiva de hidrômetros
Cadastro Coordena e executa a implantação,
ampliação e manutenção do cadastro comercial da companhia
Cadastro de imóveis, atualização de dados
cadastrais.
Faturamento
Atividades relativas aos processos de faturamento, análise da evolução do
faturamento e o acompanhamento do consumo de clientes.
Realizar leitura de hidrômetros, entrega
simultânea de faturas.
Arrecadação
Atividades relativas aos processos de arrecadação: baixas "on-line" e manuais,
controle geral de pagamentos, classificação de arrecadações e análise de relatórios
gerenciais
Monitoramento de receitas diárias, ocorrências de consumo, análise de faturamentos e outros
Cobrança Atividades relativas aos processos de
cobrança:
Emissão de aviso de débito, atividades relacionadas ao corte/religação de ramais prediais, fiscalizações de
ligações cortadas e análise de relatórios gerenciais
Fig. 3.P1.B – Principais Processos GCNO
Uma ferramenta muito importante para o trabalho da GCNO é o Sistema Comercial GSAN, através desse recurso são realizados todos os serviços da unidade, qualquer solicitação, seja ela motivada pelo usuário ou por iniciativa administrativa é registrada. O GSAN além de ser uma excelente ferramenta contábil é um ótimo mecanismo gerencial.
INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS QUANTIDADE
Lojas de atendimento 5
Pontos de atendimento 6
Computadores 15
Impressoras 6
Equipamentos de comunicação (telefone fixo e móvel) 13
Veículos 10
Fig. 4.P1.B – Instalações e Equipamentos GCNO
C) Partes Interessadas.
Parte Interessada
Representante Necessidades/expectativas
Acionistas Governo do Estado de Sergipe
Sócios minoritários (Tesouro, Codevasf, Dnocs, prefeituras, Diversos)
Alcance das metas buscando o aprimoramento da gestão do negócio a fim de atender cada vez
melhor à população
Clientes
Particulares
Órgãos públicos
Comércio
Indústria
Qualidade na prestação dos serviços, execução dos serviços solicitados dentro do prazo, tarifa
compatível com suas rendas, atendimento eficiente e eficaz e de fácil acesso.
Fornecedores Controladora
GONO (Gerência de Operações Norte) Cumprimento do contrato, condições adequadas
para desenvolvimento das atividades.
Parceiros
INTERNOS: (GONO e demais gerências)
EXTERNOS: Prefeituras, Órgãos públicos estaduais e federais
Manter a regularidade e qualidade dos serviços de abastecimento de água de uma localidade e prestação de serviços adequados, visando a
sustentabilidade socioambiental.
Sociedade Associações
Representantes dos órgãos públicos
Atendimento das demandas e conservação do
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Representante de Empresas meio ambiente.
Servidores
Força de Trabalho
Valorização profissional, capacitação; Instalações
mais adequadaspara o trabalho; equipamentos, veículos, disponibilidade de materiaias.
Fig. 5.P1.C – Partes Interessadas
D) Detalhamento das Partes Interessadas
(1) Sócios, Mantenedores e Instituidores
A Deso é uma Empresa de economia mista cujo principal acionista é o Governo do Estado dispondo de 99% das ações e o restante pertence a acionistas diversos. A GCNO é vinculada à Diretoria Comercial Financeira – DCF, esta, compõe a Diretoria Executiva que por sua vez submete-se às diretrizes do Conselho de Administração. Os membros da Diretoria Executiva são eleitos pelo Conselho. A Deso, atualmente está ligada à Secretaria do Estado de Infra Estrutura e do Desenvolvimento Urbano – SEDURB.
ACIONISTAS ORDINÁRIAS PREFERENCIAIS TOTAL DE AÇOES R$
Estado-SE 8.599.999.537 1.737.662.695 10.337.662.232 897.309.082
Tesouro Nacional 24.312.654 24.312.654 2.110.338
Codevasf 289.809 289.809 25.155
DNOCS 232.935 232.935 20.219
Prefeituras 273.819 273.819 23.768
Diversos 463 60 523 45
Totais 8.600.000.000 1.762.771.972 10.362.771.972 899.488.607
Fig. 6.P1.D – Sócios Mantenedores
(2) Força de Trabalho A composição da força de trabalho da GCNO é formada por um quadro de funcionários constituído por 31 colaboradores, destes, 84% são funcionários efetivos e apenas 16% terceirizados. 22% da equipe possui nível superior.
SETOR Quant/Func FUNÇÃO Regime Jurídico
Efetivo Terceirizado
GCNO 01 Gerente Comercial x
02 Assist. Gestão Administrativo x
GCNO/Cadastro 02 Assist. Gestão Operacional x
GCNO/Receita
01 Supervisão de Receitas x
02 Aux. administrativo x
02 Assist. Gestão Operacional x
Coord. Neópolis
01 Coord. de Atendimento x
01 Atend. Comercial x
01 Atend. Comercial x
01 Assist. Administrativo x
01 Aux. Administrativo x
Coord. Ilha das Flores
01 Coord. de Atendimento x
02 Atend. Comercial x
Coord. N.S. das Dores
01 Coord. de Atendimento x
01 Atend. Comercial x
01 Atend. Comercial x
Coord. Japaratuba 01 Coord. de Atendimento x
03 Atend. Comercial x
Coord. Propriá
01 Coord. de Atendimento x
04 Atend. Comercial x
01 Atend. Comercial x
Fig. 7.P1.D2 – Força de Trabalho
(3) Clientes e Mercado. A GCNO atende 16 municípios no norte do estado (Propriá, Telha, Cedro de São João, São Francisco, Malhada dos Bois, Muribeca, Nossa Senhora das Dores, Siriri, Japaratuba, Pirambu, Neópolis, Santana do São Francisco, Brejo Grande, Ilha das Flores, Pacatuba e Japoatã), nessa
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região apenas a cidade de Capela não é abastecida pela Deso, é importante frisar que entre a GCNO e seus clientes não há outra organização atuando, porém existe a parceria com a Gerência Operacional Norte (GONO), unidade operacional da Deso vinculada à Diretoria de Operações (DO) responsável pelos serviços de captação, tratamento, distribuição de água e manutenção de adutoras, sub adutoras, redes e ramais . Os Clientes atendidos pela GCNO estão segmentados segundo categorias de ocupação ou natureza jurídica (Regulamento, Art. 63, p.16).
Fig. 8.P1.D3 – Segmentação de Mercado
Os clientes-alvo da GCNO são:
(1) As prefeituras municipais – os órgãos públicos representam 13,44% do faturamento da regional, o índice de eficiência de arrecadação nesse setor é 100%. Isso se deve às parcerias que existe entre a Deso e os municípios e, por outro lado à necessidade que as prefeituras têm de manter-se com suas Certidões de Quitação de Débito;
(2) Os inadimplentes – não são assim classificados, trata-se de clientes de qualquer categoria que por alguma razão não estão conseguindo cumprir com sua parte no acordo contratual (pagamento das faturas de água) como agravante surge no momento uma situação de recessão econômica acentuada em todo o país exigindo da gestão ações emergências no combate ao crescimento desse “grupo”
(3) Os potenciais – Cliente que não dispõe de serviço(s) de água ou esgoto, embora seu imóvel esteja localizado dentro da área onde a DESO presta seus serviços.
(4) Inativos: Clientes que se encontram desligado do sistema de abastecimento por motivo de corte ou supressão.
(5) Clientes “Baixa Renda” – São clientes cuja renda familiar é muito baixa, isso os tornam limitados financeiramente. Eles são identificados pelo serviço social da empresa e classificados. A maioria desses clientes mesmo tendo uma tarifa diferenciada (50% do valor normal) ainda assim não consegue quitar suas contas de água. Exige da gestão atuação constante.
(4) Fornecedores e Insumos. Os principais fornecedores da GCNO são empresas terceirizadas e unidades da própria empresa.
Fornecedores Terceirizados Externos
Fornecedor Insumo/Atividade Terceirizada
ALLSAN Leitura e emissão instantânea de faturas (categorias: particular, comercial e industrial)
CAMEL Serviço de substituição de hidrômetros, suspensão de fornecimento e religação.
EMBRAPES Serviços de apoio operacional
Fornecedores da própria controladora
Fornecedor Serviço/insumo
GONO Serviço de instalação de novas ligações e manutenção em geral
GECA Material de expediente
GTIC Suporte técnico e manutenção de equipamentos eletrônicos
CHID Fornecedor de hidrômetros
CFAT Faturas dos órgãos públicos municipais, estadual e federal
COAT Serviços de transporte e manutenção
GEAA Apoio administrativo, manutenção de equipamentos e serviços de telefonia.
GGPE Administração e gestão de pessoal
ASJU Apoio técnico judiciário
Prefeituras Serviços de reposição de pavimentação
Fig. 9.P1.D4 – Fornecedores e Insumos
(5) Sociedade. Relaciona-se com a GCNO: a Diretoria Comercial, gerências e demais setores da companhia, seus clientes, sociedade em geral, autoridades municipais, imprensa, Ministério Público,
Categoria Descrição
Residencial Economia utilizada como moradia.
Comercial Economia ocupada para o exercício de atividades comerciais e prestação de serviços.
Industrial Economia ocupada para fins industriais.
Pública Economia ocupada por órgãos da administração direta ou indireta das esferas municipal, estadual ou federal, suas autarquias, fundações e coligadas.
Rural Economia utilizada para fins de consumo doméstico e dessedentação de animais e abastecida a partir de adutoras ou sub adutoras.
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comunidades escolares, ONG'S, sindicatos, e associações. Prioritariamente há um relacionamento continuo e diário com o usuário (clientes) dado a importância destes para a companhia. Pode-se dizer que os impactos negativos resultantes dos serviços prestados à comunidade pela GCNO são resumidos praticamente em duas ações:
1. Transtornos em via pública quando há supressão de fornecimento motivada por usuários inadimplentes que não demonstram mais interesse nos serviços da empresa, esse tipo de serviço causa certo transtorno público porque há situações que às vezes atrapalha o trânsito e causa rompimento do pavimento.
2. Outra situação ocorre quando as solicitações dos usuários não são atendidas dentro dos prazos combinados, obviamente que neste caso não há um impacto ambiental mas uma insatisfação do cliente que muitas vezes se estende à comunidade.
(6) Parceiros Os principais parceiros da GCNO são: a GONO, unidade operacional da controladora que atua na mesma região onde a GCNO exerce suas atividades comerciais; as prefeituras municipais que fazem reposição de pavimentação quando a GCNO provoca algum rompimento nas vias públicas, essa parceria se dá legalmente através de convênios; os demais parceiros (Fig. 8.P1.D4), empresas contratadas e unidades de apoio da própria controladora contribuem significativamente para o exercício das funções GCNO.
P2. CONCORRÊNCIA
A) Ambiente Competitivo
Na região norte onde a GCNO atua, a Deso possui a concessão com todos os municípios. Estes
contratos são firmados mediante aprovação de lei específica própria inerente ao poder legislativo
de cada município com prazos de validade de 30 anos. Essa concessão pode até restringir a
concorrência no setor, porém não a elimina, é fato, uma vez que as garantias dadas pela
concessão estão condicionadas ao cumprimento das metas estipuladas no contrato. A GCNO
tem como concorrentes indiretos: As fontes alternativas de abastecimento de água como poços
particulares; Comercialização de água mineral. A GONO distribui água para os clientes da
GCNO. O produto é submetido a análises e obedece aos padrões de potabilidade estabelecido
pelo ministério da saúde. Na tentativa de minimizar os impactos causados pela concorrência, a
DESO faz chegar aos usuários os informes mensais da qualidade da água distribuída, através
de informe implícito na própria fatura que é distribuída aos clientes, envia também mensalmente
às Secretarias Municipais de Saúde os relatórios de análises físico-química e bacteriológica da
qualidade da água distribuída. Outros fatores do ambiente competitivo que podem interferir no
mercado são as mudanças do ambiente externo como a crise hídrica e o cenário político-
econômico-financeiro. Contudo, a GCNO busca manter-se no mercado aperfeiçoando sua forma
de atuação com foco na responsabilidade socioambiental e na prestação de serviços de
qualidade.
B) Desafios e Estratégias.
Melhorar a imagem da empresa, aumentando o nível de satisfação dos clientes e fortalecendo o
relacionamento com o mercado; Capacitação continuada da mão-de-obra com foco específico
no atendimento do cliente interno e externo; Desenvolver mecanismos de auxílio contínuo ao
incremento mensal do faturamento e a arrecadação; Combate a fraudes e a inadimplência.
P3. ASPECTOS RELEVANTES.
A GCNO atua com base no Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto (Decreto nº
27.565, de 21/12/2012); Estatuto Social da Companhia de Saneamento de Sergipe, com
alterações aprovadas em 26/02/2009; Regimento Interno, 2013; Política Institucional Comercial,
04/06/01. Além das normas estabelecidas, segue-se também determinações do Conselho de
Administração e da Diretoria Executiva para casos específicos não mencionados nos decretos e
normas legais.
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P4. HISTÓRICO EM BUSCA DA EXCELÊNCIA
Principais ações da Deso em busca da melhoria contínua da prestação dos serviços.
ANO AÇÃO
1969 Criação da DESO
1978 Criação da Adutora Sertaneja
1985 Criação de diversos escritórios no interior do estado, estruturando a relação DESO x Clientes
1986 Implantação do sistema integrado do Alto sertão Ampliação da Adutora Sertaneja
1988 Criação das Regionais Sertão e Sertaneja
1987-1990
Duplicação do sistema integrado Sertaneja
1994 Construção do almoxarifado central (15000m²)
1990-1997
Intervenções para melhoria e ampliação dos sistemas até então existentes; Implantação de sistemas em comunidades rurais
1997-1999
Redução de perdas por vazamentos internos; -Otimização do faturamento da empresa
1997 Fusão das Regionais Sertão/Sertaneja (RSS)
1998 Implantação do sistema de orçamento empresarial
1999-2000
Ampliação e estruturação das Oficinas
1999-2001
Desenvolvimento, implantação e aquisição de equipamentos do sistema de rádio-comunicação; Reestruturação Organizacional
2000 Aprovação do novo Manual de Organização da DESO
2000-2001
Adequação das unidades físicas da empresa à nova estrutura organizacional voltada para processos; Implantação da Intranet; Criação do sistema de gestão empresarial
2001 Implantação do Micro computador portátil MCP; Implantação do sistema de segurança interna da empresa
2007
Reconhecimento pelo Ministério do Planejamento como Organização Voluntária que Contribuiu para a Melhoria do Setor Público; Início das obras de construção da adutora do semiárido e recuperação/automação das adutoras sertão e sertaneja.
2008
Elaboração de projetos para ampliar a distribuição de água tratada em diversos povoados no interior do Estado; - Execução de obras do PAC; Elaboração da Política Ambiental da DESO; - Elaboração do Projeto de Manutenção Corretiva e Preventiva; Elaboração do Plano de Gestão Ambiental Empresarial/PGAE; Intensificação da participação em comitês de bacias hidrográficas de domínio do Estado; Participação no Programa do Governo de Estado Sergipe de Todos
2009 Implementação do projeto de coleta seletiva e dos resíduos produzidos na UNSE; Treinamento e desenvolvimento da força de trabalho; participação da DGA no PNQS 2009
2010 Unidade de Negócios Sertão conquista o PNQS 2010
2011 Participação dos empregados no curso de Gestão Classe Mundial
2012 Substituição do Sistema Comercial GCS pelo Sistema GSAN
2013 Unidade de Negócios Norte foi diplomada PNQS 2013
2013 Unidade de Negócios Centro Oeste conquista o PNQS 2013
2013 Reestruturação organizacional; criação das Gerências comerciais
2014 Gerência Comercial da Regional Norte foi diplomada PNQS Nível I
2014 Gerência Comercial da Regional Sul foi diplomada PNQS Nível I
2014 Gerência de Operações da Regional Norte foi diplomada PNQS Nível B
2014 Gerência de Operações da Regional Sul foi diplomada PNQS Nível B
2014 Finalista da categoria IGS – Grupo I: Deso – Projeto de Trabalho Técnico Social
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P5. ORGANOGRAMA
DCF
Gabinete
Assessoria de
Marketing
Assessoria
Técnica
GCSU
Gerência de
Cobrança
Gerência de Receita
Gerências Clientes Especiais
GCSE Gerência
Financeira
Gerência de Suporte
Comercial
Gerência de
Atendimento
GCNO
GCCO
Supervisão
de Receita
Coord. Atend.
Neópolis
Coord. Atend. Ilha das Flores
Coord. Atend. N.S. das Dores
Coord. Atend.
Japaratuba
Coord. Atend. Propriá
Gerente GCNO: Rosival Oliveira
Supervisão de Receita: Maria dos Prazeres
Coord. Atend. Neópolis: Anatalino Rodrigues
Coord. Atend. Ilha da Flores: Ramon Sales
Coord. Atend. N.S das Dores: Welinton Fraga
Coord. Atend. Japaratuba: Luiz Matos
Coord. Atend. Propriá: Adriana Caldas
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1. LIDERANÇA
1.a) Comunicação dos valores e princípios organizacionais, padrões de
conduta, objetivos e metas, interna e externamente.
Por ser parte de uma organização maior, a GCNO tem seus valores e princípios
definidos pela corporação através de Normas Institucionais, Normas
Disciplinares, Manual de Procedimentos, Resolução de Diretoria Executiva
(RDE), Resolução do Conselho Administrativo (RCA), Regulamento dos
Serviços Público de Água e Esgoto (Decreto nº 27.565 de 21/12/2010) e
Portarias. Os principais valores são apontados no Planejamento Estratégico
(PE) a nível corporativo, o plano é atualizado a cada quatro anos a depender da
gestão do governo do estado, uma vez que, com a mudança de gestão em
virtude do ciclo democrático (Eleição estadual) as diretrizes e metas são
alteradas.
A comunicação desses princípios e das metas ocorre através de diversos canais desde março de 2014 (panfletos, jornais, portarias, internet, intranet), porém, o principal meio interno utilizado são as reuniões semanais que ocorrem na sede da Companhia com a Presidência (PR), Diretoria Comercial Financeira (DCF), Assessores e Gerentes Comerciais e, que são replicadas nas unidades organizacionais. Sistematicamente, o Presidente da empresa discute com diretores e gerentes as metas estabelecidas e as ações executadas. A ferramenta principal e norteadora é o Planejamento Estratégico que por sua vez, traz diretrizes e metas traçadas a partir da Visão, Missão e Valores. Os gerentes são encarregados de multiplicar as informações e conduzir as ações em suas áreas. Abaixo, estão dispostos a Visão, missão, valores e diretrizes estabelecidos pela DESO e apontados no Planejamento Estratégico 2015-2018:
VISVISÃO, MISSÃO E VALORES DA DESO
VISÃO
Ser reconhecida pela sociedade como uma Empresa Estatal que presta serviços
públicos de qualidade, alinhando viabilidade econômica e Responsabilidade Sócio
Ambiental.
MISSÃO
Promover a universalização dos serviços de abastecimento de água e esgotamento
sanitário, através de soluções efetivas e participativas, para melhoria da qualidade de
vida da população.
VALORES
Ética; Responsabilidade Social, Ambiental e Gerencial; Transparência; Eficiência,
Eficácia e Efetividade; Gestão Pública de Qualidade; Disseminação do Conhecimento;
Perseverança; Gestão Participativa.
Tabela 1.1.a. Visão, missão e valores da Deso
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Na prática, o Planejamento Estratégico é “estratificado” de modo que cada
diretoria compromete-se com sua parcela de contribuição e responsabilidade
diante daquilo que a companhia pretende alcançar naqueles anos.
Tomando-se por base a aplicabilidade e cumprimento das diretrizes do plano
que convergem diretamente com a competência da GCNO, A regional tem seu
plano traçado observando-se as metas estipuladas pela DCF. Compete à GCNO
traçar ações para o incremento contínuo do faturamento e arrecadação, de modo
que tais ações atendam satisfatoriamente a segunda diretriz do PE (Figura 2.1.a)
Tabela 2.1.a. Diretrizes Planejamento Estratégico Deso 2015-2018
1.b) O estabelecimento e verificação do cumprimento dos principais
padrões para os processos gerenciais.
Com vistas a uniformizar e orientar o funcionamento das práticas de gestão,
desde 2013 a GCNO estabelece padrões gerenciais a partir das seguintes
ferramentas de gestão:
Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto (Decreto
27.565 de 21/12/2010.
Regimento Interno Diretoria Comercial Financeira;
Política Institucional de Gestão de Pessoas;
Política Institucional Comercial;
Planejamento Estratégico.
A GCNO utiliza-se das diretrizes contidas nessas ferramentas para instituir suas
próprias regras e assegurar a uniformidade na execução dos processos
gerenciais. Tais padrões são consolidados e monitorados semanalmente através
de planilhas de acompanhamento de serviços executados, planilhas de
faturamento e arrecadação e relatórios gerenciais.
DIRETRIZES DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 2015-2018
Assegurar a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de água e
esgotamento sanitário, considerando o meio ambiente de forma sistêmica,
garantindo a auto sustentabilidade econômica e financeira.
Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz, visando uma
maior liquidez da empresa e uma prestação de serviços ao cliente, com presteza
e qualidade.
Buscar a otimização dos processos internos e da implantação de projetos
eficazes que possibilitem o atendimento das demandas com eficiência e
efetividade.
Proporcionar ao corpo funcional o acesso ao conhecimento, estimulando o
comprometimento com os objetivos organizacionais e adotando práticas de
reconhecimento dos desempenhos individuais e coletivos, visando melhor
qualidade nos serviços prestados.
17
A Deso, através da Diretoria Comercial e Financeira (DCF) e também da própria
Presidência (PR) monitora as ações da GCNO através de ferramentas de gestão:
Orçamento Financeiro Empresarial; Gestão de Contratos; Sistema Integrado de
Gestão de Serviços de Saneamento – GSAN; Auditoria de Processos
Comerciais através da AUDI – Auditoria Interna (A auditoria de processos
comerciais ocorre uma vez por ano); monitoramento mensal de dados para o PE;
monitoramento semanal das ações. As reuniões da GCNO na DCF e PR
acontece semanalmente às quintas-feiras.
1.c) O aperfeiçoamento dos processos gerenciais.
Torna-se possível a melhoria de qualquer processo através da prática, sendo
esse um desafio da GCNO, pois nossos processos são bem definidos, para que
a disseminação de novas ideias aconteça uniformemente produzindo com isso
melhorias nos procedimentos, a GCNO, além das reuniões semanais, promove
também palestras técnicas e encontros periódicos com gestores e profissionais
de outras áreas da empresa cujo objetivo principal é a capacitação dos seus
líderes e consequentemente a melhoria das práticas com foco na eficiência.
1.d) O acompanhamento e tomada das principais decisões.
A Gerência Comercial Norte adota o compartilhamento das informações a força
de trabalho e a delegação de responsabilidades para assegurar que a tomada
de decisões envolva ações corretivas e proativas. Nas reuniões com as
lideranças (coordenadores, supervisores e responsáveis por setores), o gestor
trata dos assuntos abrangentes, informações das deliberações da DCF,
discussão e estabelecimento de métodos que norteiam as decisões e ações por
parte dos envolvidos, com foco no cumprimento dos objetivos e estratégias
organizacionais. Os coordenadores utilizam-se das reuniões semanais para
apresentar suas ações à GCNO bem como as intervenções nas dificuldades e
imprevistos que surgiram durante o período de atuação em suas áreas.
Por entender que se trata de um ambiente dinâmico outros recursos são
utilizados para compartilhar, de forma eficiente, as informações que auxiliam na
tomada de decisões. Com a evolução dos meios de comunicação e a facilidade
do alcance da internet a GCNO através do seu gestor utiliza-se do aplicativo
WhatsApp para facilitar na comunicação de decisões que exigem ações
instantâneas. O Grupo GCNO no WhatsApp é composto por líderes e liderados,
foi criado desde 2014, então tornando-se a principal ferramenta de comunicação,
pois através deste aplicativo é possível também acompanhar a execução das
ações. Vídeos, fotos e áudios que são encaminhados para confirmar, informar e
atestar serviços. Durante as reuniões gerenciais na sede da companhia as
principais decisões são encaminhadas aos coordenadores da GCNO
instantânea e uniformemente pelo aplicativo
18
1.e) A prestação de contas aos controladores da organização
Semanalmente há reuniões dos gestores na sede da Companhia com a DCF e
com o PR. Nesta ocasião se discutem as metas estabelecidas e apontadas no
PE, como também outras metas comerciais e operacionais. Cada gerência tem
metas específicas que varia de
acordo com a proporcionalidade da
demanda de clientes da região. No
encontro semanal, se discute a
realização das metas, as principais
dificuldades e a possível
intervenção da controladora para o
alcance de determinados objetivos,
ocasião também onde se apresenta
as propostas de investimento, as possíveis
mudanças de planos e os desafios para cada
setor. A GCNO envia seus dados dois dias antes da reunião de diretoria para
serem analisados e posteriormente apresentados ao PR
1.f) Exercício da liderança e interação com as partes interessadas
A liderança na GCNO é realizada de forma participativa. A gerência busca utilizar todos os meios de comunicação disponíveis, tais como atas de reuniões, RDs, email corporativo, spark e, whatsapp bem como criar novos meios para repassar todas as metas, determinações e ideias a fim de que todos estejam “afinados” com os propósitos da unidade e alcancem seus objetivos. A direção disposição organizacional da GCNO é composta por um gerente, um supervisor e cinco coordenadores de atendimento, o que permite maior interação com as partes interessadas, uma vez que as áreas de responsabilidade consequentemente subdividem-se tornando possível acompanhamento e engajamento com as principais e relevantes partes interessadas.
RESPONSÁVEL PARTE
INTERESSADA MEIO DE
INTERAÇÃO OBJETIVO
Gestor DCF e outros gestores Reunião
administrativas
Estabelecimento de metas; planejamento;
Avaliação de desempenho.
Gestor Órgão públicos Correspondências
oficiais
Parceria comerciais; viabilidades técnicas e
solicitações.
Gestor e coordenadores
Serviços terceirizados Monitoramento Execução de serviços
operacionais
Gestor Setores de apoio e
fornecedores internos Comunicação Interna
Agilização dos processos
Gestor e coordenadores
Força de trabalho Reunião
Informações, Análise de resultados, desempenho, mudança nos
processos de trabalho. Tabela 3.1.f Liderança e partes interessadas
Fig. 2.1.e – Reunião Administrativa/Sede
19
1.g) Análise do Desempenho Estratégico e operacional da Organização
A GCNO acompanha o desempenho estratégico e operacional de suas
coordenações através de visitas periódicas aos pontos de atendimento, faz
análise semanal e mensal dos resultados alcançados para as metas
estabelecidas. As principais ferramentas que auxiliam na análise do
desempenho são os relatórios estatísticos de RA, as planilhas de faturamento e
arrecadação e planilha de metas. Os atendimentos são monitorados diariamente
pela coordenação de atendimento de Propriá, para tanto, usa dados do Sistema
GSAN para alimentar planilhas de controles diários. As planilhas de arrecadação
e faturamento contém as previsões do que se pretende faturar e arrecadar a
cada mês e são alimentadas diariamente pelo setor de receita com dados
extraídos do sistema GSAN. A planilha de metas por sua vez, engloba o
acompanhamento das ações de corte e cobrança, instalação e substituição de
hidrômetros, fiscalização de irregularidades. Esses mecanismos de controle
ficam disponíveis em rede para facilitar acesso do gestor. O acompanhamento
de tais dados torna possível analisar o desempenho das coordenações. O
gestor, ao participar das reuniões semanais com a DCF utiliza esses dados para
analisar os planos de ação visando o cumprimento ou readequação dos mesmos
para o alcance das metas previstas no Planejamento Estratégico.
20
21
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS
2.a) A análise das forças impulsoras e restritivas do ambiente externo.
A DESO é a maior empresa no Estado de Sergipe que atua no ramo, existindo alguns Sistemas Autônomos de Abastecimento de Água e Esgoto (SAAE) em apenas três dos setenta e cinco municípios sergipanos. Devido à grande dificuldade de mananciais no Estado, considerando que estamos no nordeste e, entendendo também que os investimentos nos serviços de tratamento de água são altos, os municípios acabam optando pela concessão desses serviços, deste modo, a responsabilidade da empresa é enorme. São poucos os mananciais, o Rio São Francisco é o principal, cerca de 70% da população atendida pela GCNO tem seu abastecimento oriundo dessa fonte. Como se pode ver no perfil da GCNO (P1) não compete à unidade tratar, distribuir nem manter os sistemas de abastecimento. A competência da GCNO é estritamente comercial, nesses processos (concessão, estudos de viabilidade, planejamento e execução de obras e instalações de novos sistemas) se dá através da DCF com apoio técnico comercial, assessoria de marketing e apoio financeiro. As prefeituras municipais, de certa forma, configuram-se parceiras importantes na elaboração de projetos de saneamento; na captação de recursos; na execução de pequenas obras. A DESO por sua vez, fiscaliza, acompanha em fases de obras, opera os sistema e faz a gestão operacional e comercial dos serviços de distribuição e faturamento nestas localidades onde possui concessão.
2.b) A análise das forças impulsoras e restritivas do ambiente interno.
O Planejamento Estratégico é quadrienal porém com metas definidas e
ajustáveis a cada ano. A DCF é parte integrante da Diretoria Executiva, a esta,
compete a responsabilidade financeira da companhia. A GCNO é uma unidade
comercial de competência tática cujas ações são direcionadas basicamente para
atender duas das principais metas financeiras: Incrementar faturamento e
aumentar de forma contínua e sustentável a arrecadação. Sendo assim, uma
das prioridades dessa gerência é instalar pontos de atendimento aos clientes em
todas as localidades (cidades) comercialmente já estabelecidas e com usuários
cadastrados, outra prioridade é o investimento em mão de obra (contratar
funcionários concursados) e infraestrutura para atender de forma satisfatória
todos os usuários (considerando que existem localidades que ainda não
possuem atendimento personalizado).
2.c) Definição das estratégias adotadas pela organização.
As principais estratégias da Companhia são definidas e apresentadas através do
Planejamento Estratégico, alinhadas ao Plano Plurianual do Governo de Sergipe
desde 2002, em ciclos quadrienais. A metodologia adotada considera a projeção
e análise dos anos anteriores em conformidade com os objetivos estratégicos e
gera ou valida os componentes estratégicos da Missão, Visão e Valores da
DESO, destacando o negócio em si de “Planejamento, execução e operação de
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sistema de abastecimento de água e esgotamento sanitário”. A GCNO traça seu
plano de ação com base no exposto pela DCF a fim de que haja alinhamento
com as diretrizes traçadas. Na tabela abaixo apresentamos algumas das
diretrizes e metas que norteiam as ações da GCNO. Vejamos:
Planejamento Estratégico 2015-2018
Centro de Resultado CLIENTE E SOCIEDADE
Diretriz I
Assegurar a excelência na prestação dos serviços de
abastecimento de água e esgotamento sanitário, considerando o
meio ambiente de forma sistêmica, garantindo a auto
sustentabilidade econômica e financeira.
Objetivo Estratégico
Garantir regularidade, qualidade e responsabilidade ambiental, na
prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento
sanitário.
Meta Global Manter o consumo faturado por economia no índice de referência
13,91 m³/mês/econ.
Centro de Resultado SUSTENTABILIDADE ECONÔMICO-FINANCEIRA
Diretriz II
Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz,
visando uma maior liquidez da empresa e uma prestação de
serviços ao cliente, com presteza e qualidade.
Objetivo Estratégico Otimizar a gestão dos recursos financeiros priorizando as
demandas dos clientes e o equilíbrio da empresa.
Meta Global Incrementar a arrecadação em 50% até 2018.
Planejamento Estratégico 2015-2018
Centro de Resultado PROCESSOS INTERNOS
Diretriz III
Buscar a otimização dos processos internos e da implantação de
projetos eficazes que possibilitem o atendimento das demandas
com eficiência e efetividade.
Objetivo Estratégico Combater de forma sistemática as perdas físicas e de faturamento.
Meta Global Atingir 100 % de micromedição até 2018.
Centro de Resultado PESSOAS
Diretriz IV
Proporcionar ao corpo funcional o acesso ao conhecimento,
estimulando o comprometimento com os objetivos organizacionais
e adotando práticas de reconhecimento dos desempenhos
individuais e coletivos, visando melhor qualidade nos serviços
prestados.
Objetivo Estratégico Garantir a presteza do atendimento da demanda do cliente
interno e externo.
Meta Global Reduzir em 0,07 ao ano o número de empregados próprios por mil
ligações.
Tabela 4.2.c. Diretrizes Planejamento Estratégico 2015-2018
Semanalmente a GCNO apresenta à assessoria da DCF dados comerciais
referentes aos serviços de substituição de hidrômetros, ações de fiscalizações
de ligações suprimidas, resultados de negociações de débitos, faturamentos,
arrecadação e outros. Todas as ações da GCNO visam atender à meta
estratégica de incremento anual de 17% na arrecadação.
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2.d) Estabelecimento das metas e planos de ação para o êxito das
estratégias.
As metas principais da GCNO são definidas pela DCF e pelo próprio presidente
da companhia tomando por base o PE. Como se pode ver no item 2.c o
incremento de 17% na arrecadação anual se dá para atender a meta global de
50% de crescimento até o final de 2018 da Diretriz II (PE 2015-2018).
As necessidades de alocação de recursos para o alcance das metas são
apresentadas à DCF que analisa as demandas e prioriza aquelas que julga
indispensáveis: investimento em tecnologia, equipamentos, móveis, realização
de contratos de natureza comercial (cobrança, fiscalização, hidrometração). O
plano de ação da GCNO para o ano seguinte visando atender as metas
estratégicas é apresentado em dezembro. O PR acompanha semanalmente
através de planilhas eletrônicas a execução daqueles serviços que cada
gerência se propôs a executar para atender a meta estratégica definida pela
DCF.
24
25
3. CLIENTES
3.a) Definição de clientes-alvo e segmentação de mercado
A definição de clientes alvo e a segmentação de mercado é realizada pela DESO
com observância das legislações pertinentes. A GCNO segue as normas
definidas corporativamente e adequa a realidade de sua área de atuação. O
Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto instituído em 2005 e
atualizado em 2010 conforme Decreto-Lei Estadual Nº 27.565 de 21/12/2010 em
seu artigo 63 classifica os clientes da Deso de acordo com a ocupação do imóvel
ou natureza jurídica. Os usuários (clientes) da Deso são segmentados em cinco
categorias tendo como principal critério a finalidade de utilização do imóvel:
I – residencial - economia utilizada como moradia;
II – comercial – economia ocupada para o exercício de atividades
comerciais e prestação de serviços;
III – industrial - economia ocupada para fins industriais;
IV – pública - economia ocupada por órgãos da administração direta ou
indireta das esferas municipal, estadual ou federal, suas autarquias,
fundações e coligadas;
V – rural – economia utilizada para fins de consumo doméstico e
dessedentação de animais e abastecida a partir de adutoras ou sub
adutoras.
A tarifa depende da categoria e classificação socioeconômica do usuário.
CATEGORIA TARIFA CARACTERÍSTICA DO USUÁRIO
Residencial Normal
É o valor mínimo determinado pelo conselho
administrativo conforme parâmetros legais, a tarifa
mínima contempla o consumo de 10m3.
Residencial Social
Benefício concedido aos clientes de baixa renda que comprovam sua condição social mediante apresentação de documentos. O benefício consiste no desconto de 50% do valor da tarifa normal é valido por um período de um ano podendo ser renovado. A concessão e continuidade do benefício implica em contrapartida um consumo de até 10m3 e o compromisso de pagamento em dia
Comercial
Comercial
Normal
Para usuários que fazem uso da agua com finalidade
lucrativa.
Comercial
Social
Para entidades filantrópicas e organizações não governamentais que prestam serviços de relevância a comunidade. O benefício consiste no desconto de 50% do valor da tarifa comercial e válido por um período de um ano podendo ser renovado.
Industrial Industrial Imóvel ocupado para fins industriais.
Pública Pública
Imóvel ocupado por repartições de administração
direta municipal, estadual ou federal, suas autarquias
e fundações.
Tabela 5.2.4. Classificação socioeconômica dos usuários
26
Quanto à situação de conexão à rede de distribuição os clientes são
classificados.
Potencial - Cliente que não dispõe de serviço(s) de água ou esgoto,
embora seu imóvel esteja localizado dentro da área onde a DESO presta
seus serviços.
Factível - Cliente que embora não esteja ligado ao(s) serviço(s) de água
ou esgoto, os tem à disposição.
Normal - Cliente cujo sistema hidráulico interno do seu imóvel encontra-
se instalado legalmente a partir da caixa de proteção da DESO.
Cortado à pedido - Cliente adimplente que solicitou formalmente a
suspensão de fornecimento do seu referido imóvel
Cortado p/ débito - Cliente que teve fornecimento suspenso por
inadimplência
Suprimido - Cliente com serviço de água suspenso de forma definitiva,
cessando a relação contratual DESO/Cliente.
Os imóveis com situação suprimida definem os clientes-alvo, por serem estes
em sua maioria os que anulam contratos com a companhia por não quitarem
seus débitos junto à Deso, contribuindo para o aumento de usuários
clandestinos. Por isso, classificar os clientes quanto à situação socioeconômica
é imprescindível.
A GCNO fornece tarifas e formas de negociação de débitos diferenciadas aos
clientes baixa renda através do Atendimento Social executado na Loja de
atendimento local com apoio da Coordenação disponibilizado na sede da
Empresa.
O desafio da GCNO é trabalhar uniformemente para atender as expectativas de
todos os clientes. Agrupar os clientes com características similares permite
identificar e adequar as necessidades dos clientes, garantir satisfação, prestação
continuada dos serviços, conservação dos mesmos e contribuir para o alcance
de metas.
3.b) Identificação e utilização das necessidades e expectativas dos
clientes-alvo para definição e melhoria dos processos da organização
Ao pensar nas melhorias que a unidade pode oferecer, começa-se a identificar quais as necessidades dos clientes sendo que no ato do atendimento, é uma excelente oportunidade de identificar algumas necessidades e expectativas. Disponibilizar e facilitar o acesso ao atendimento nas diversas localidades da unidade é de suma importância, vez que as reclamações e solicitações são registradas, o que permite analisar e gerar ações de atendimento às demandas. Atualmente na GCNO, a ferramenta mais utilizada na identificação dos clientes-alvo tem sido o sistema comercial (GSAN) e as ações gerenciais de combate a inadimplência. Através da análise do relatório de “contas em atraso” identificam-se clientes inadimplentes e imóveis suprimidos a mais de trinta dias, em seguida ações de fiscalização, e cobrança são executadas. O objetivo principal é transformar o usuário clandestino em um cliente normal ativo.
27
É no atendimento que se percebe que a inadimplência resulta de clientes com perfis bem diferentes e demandam necessidades e expectativas diversas. Resolver o problema da empresa (inadimplência) e consequentemente a situação do cliente requer buscar alternativas que evitem a suspensão do fornecimento viabilizando ao usuário uma forma de negociação que lhes seja conveniente, garantindo assim a manutenção do acordo DESO/Cliente. Aos clientes de baixa renda, são ofertadas formas diferenciadas de negociação e programas de tarifa social.
3.c) Divulgação dos produtos e marcas da organização.
Além dos meios de comunicação local (Rádio e serviços de comunicação e
propaganda) a fatura de água, no verso, apresenta alguns serviços disponíveis
como também disponibiliza ao cliente o contato do Cal Center (serviço de
atendimento ao cliente gratuitamente). Outra forma eficiente de divulgação da
marca da organização ocorre através da Assessoria de Comunicação
Institucional/ASCI. A ASCI em parceria com a CEAM (Coordenação de
Educação Ambiental) coordena e divulga informações e campanhas
publicitárias; orienta outras áreas técnicas da própria empresa; faz palestras
educativas de incentivo ao uso racional e responsável da água em comunidades,
escolas, empresas, repartições públicas e atende também solicitações da esfera
governamental, como é o caso do programa “Governo em Ação”. Em casos
específicos de lançamento de um produto ou serviço cujo plano de ação não
esteve previsto pela ASCI, como por exemplo, o lançamento de programas
comerciais de recuperação de crédito, nestes casos a ASCI faz o projeto de
divulgação junto a mídia e assessora a unidade (diretoria ou gerência) que
lançou o produto na divulgação do produto. Em ocasiões dessa natureza são
distribuídos folders educativos, copos envazados com água potável e utilizados
materiais de apoio como: mapas, croquis, maquetes, banners, cartazes e jogos.
Bem como Programas Sociais, que desenvolvem o despertar da consciência do
cliente, quando da visita domiciliar e acompanhamento do consumo para fins de
negociação de débito.
3.d) Tratamento das reclamações e sugestões dos clientes.
As reclamações, sugestões e solicitações dos clientes GCNO são recebidas por
meios CalCenter (08000), correspondências oficiais, ouvidoria, balcão de
atendimento e são registradas no sistema comercial GSAN. As reclamações
referentes a serviços operacionais que não são de responsabilidade direta da
GCNO são registradas e encaminhadas para o setor competente, o qual tem a
responsabilidade de monitoramento e execução. As reclamações pertinentes ao
setor comercial da regional norte são registradas e tratadas pelo próprio setor.
Desde outubro de 2013 a coordenação de atendimento de Propriá faz
diariamente o monitoramento dos Registros de Atendimentos (RA) utilizando
critérios de especificação de RA, essa ferramenta fornece dados para quantificar
as reclamações e avaliar a prestação dos serviços. Abaixo, recorte de uma
28
planilha usada pela coordenação de atendimento a fim de acompanhar
diariamente as solicitações dos usuários. Essa prática permite que decisões
sejam tomadas eficientemente a favor do aperfeiçoamento do atendimento, é
também uma importante ferramenta de gestão. É possível se perceber através
dela o aumento ou queda no fluxo em cada ponto de atendimento facilitando
assim tomada de decisões que permitam manter os processos de negociação
de débito numa escala constante ou crescente.
Figura 1.3.d. Relatório Estatístico de Atendimento
Os serviços prioritários são as reclamações dos usuários. Os serviços comerciais
(reclamação de contas, refaturamento de contas, alteração de dados cadastrais,
parcelamentos) são resolvidos no ato do atendimento. Os serviços operacionais
(pedido de ligação, vistorias, reclamação de vazamentos, troca de registros,
aferição de hidrômetros, remanejamento de hidrômetros, remanejamento de
ramais e outros) são encaminhados para a Gerência Operacional Norte (GONO).
A GCNO acompanha através do sistema comercial e de planilhas eletrônicas a
fim de garantir que o serviço seja executado dentro do prazo estipulado, não
ocorrendo conforme previsto, comunica-se ao cliente, explicando os fatos e
combina-se um novo prazo para o serviço. As reclamações realizadas através
do CalCenter (08000) são registradas via sistema comercial e procede-se da
mesma forma. Quando as reclamações são mediadas pela Ouvidoria também
se procede da mesma maneira, a diferença é que nestes casos além da
satisfação ao usuário se deve explicações também ao ouvidor.
3.e) Avaliação da satisfação dos clientes.
A satisfação do cliente GCNO, é avaliada mediante a redução das reclamações
mais comuns nas lojas de atendimento (reclamação por falta de água, pedidos
de ligações não atendidos, análise de faturas). Consequentemente A GCNO
avalia seus indicadores de desempenho (quantidade de atendimentos/mês,
reclamações e soluções alcançadas), traça planos para que tais reclamações
sejam solucionadas e não reincitivas.
ANO: 2014
DIA 2013 JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MÉDIA TOTAL
AMPLIAÇÃO DE REDE 80
ÁGUA 2 12 11 4 6 23 6 16 10 80
ANÁLISE DE FATURAS 2156
ÁGUA CORTADA 2 54 6 9 2 11 10 10 3 2 2 4 9,5833 115
CATEGORIA 2 4 6 2 4 8 2 4 4 32
COBRANÇA DE SERVIÇOS 6 4 4 6 16 16 21 6 12 1 4 8,7273 96
CONSUMO 323 138 153 185 213 198 125 122 96 69 101 79 150,17 1802
CONTAS PRESCRITAS 2 2 4 2 2 4 2
DIVERGÊNCIA NO PGTO 2 4 2 2 10 6 2 2 3,75 30
NÃO PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 1 1 5 2 2 2,2 11
RETER FATURAS 40 2 2 2 2 2 8,3333 50
VERIFICAR A LEITURA 2 4 1 2,3333 7
AUTENTICIDADE DE PGTO 6 2 2 2 1 2,6 13
5.0.03.00 / GCNO – GERENCIA COMERCIAL REGIONAL NORTE
RELATÓRIO ESTATÍSTICO DE REGISTRO DE ATENDIMENTO
CONTROLE DE SERVIÇOS. UNIDADES: ATEND. PROPRIÁ, CADASTRO E COBRANÇA
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4. SOCIEDADE.
4.a) Identificação das leis, regulamentos, normas ou códigos de adesão
voluntárias aplicáveis à organização.
Os principais requisitos legais são identificados por meio da análise das leis
ambientais vigentes, a exemplo da Lei de Política Nacional do Meio Ambiente nº
6.938/81, da Lei de Diretrizes do Saneamento nº 11.445/07, da Lei de Política
de Educação Ambiental nº 9.795/99 e da Lei de Política Nacional de Recursos
Hídricos nº 9.433/97. Baseadas nesse estudo, as células estratégicas da DESO:
Diretoria de Meio Ambiente e Engenharia (DMAE), a Gerência Sócio Ambiental
(GESA) e a Gerência de Meio Ambiente (GEMA), realizam seus projetos e
ações. As pendências ambientais ou contratuais são tratadas pela GEMA
conforme a hierarquia interna, que avalia e solicita apoio das diversas áreas
envolvidas e da Assessoria Jurídica.
Pendências relacionadas à fiscalização ambiental são identificadas a partir do
requerimento de renovação das Licenças Ambientais, momento em que os
técnicos da ADEMA realizam vistorias com objetivo de analisar o funcionamento
dos sistemas e relacionar as possíveis não conformidades.
As sanções emitidas pelos órgãos fiscalizadores, como o TAC de 03/09/07 da
ADEMA, que trata do Licenciamento Ambiental da RQ Norte, são respondidas
pela GEMA, através do cumprimento das determinações existentes no Termo de
Ajustamento de Conduta, eventuais Notificações e Autos de Infração, seja de
correção ou de melhoria das áreas atingidas.
4.b) Tratamento dos Impactos Sociais e Ambientais.
A prestação de serviços de ligação de água, supressão de ligações e religações
decorrentes dos processos da GCNO, evidentemente causam certo impacto
social, vez que é necessário na maioria das vezes danificar calçadas, ruas e
romper pavimentos para a execução do serviço. A gerência mantém com as
prefeituras convênio de reposição de pavimentação com a finalidade de viabilizar
o tratamento dos impactos causados pela organização.
Todos os serviços operacionais demandados pela GCNO (instalação de novas
ligações, substituição e reparo de ramais prediais, manutenção ou
remanejamento da caixa de hidrômetro, supressão de ligações, religação,
substituição de registros, instalação e substituição de hidrômetros) são
terceirizados. Os serviços de instalação de ligações novas são fiscalizados pela
GONO os demais serviços pela sua Supervisão de Receita.
31
4.c) Ações Com Vista no Desenvolvimento Sustentável.
A Deso promove ações de auto sustentabilidade no uso dos recursos naturais
dentro de uma ótica social, cultural, física e econômica, obedecendo à Lei
11.445/2007. A GESA é o setor responsável por promover ações e Projetos
Socioambientais, fundamentados na Política Nacional de Educação Ambiental,
tais como:
O Projeto DESO vai à Escola, A Escola vem a DESO - instituído em
1989 e aperfeiçoado em 2001, que realiza palestras, seminários, feiras de
saúde e ciência relacionados a temas ambientais, como o consumo
racional da água, a importância do esgotamento sanitário para a saúde e
qualidade de vida da população, e monitora visitas técnicas com
estudantes e público em geral às ETA's e ETE's;
DESO Vida - Programa de apoio a instituições beneficentes, iniciado em
2002, através da Resolução do Conselho de Administração – RCA, nº
05/02, que regulariza os débitos existentes, reduz a tarifa comercial em
50% e mantém a adimplência das entidades filantrópicas;
Atendimento Social – Programa de apoio a comunidades e famílias baixa
renda através da Resolução da Diretoria executiva – RDE, n° 13/2014,
que concede benefício Tarifa Social (50%) de redução no valor da tarifa
residencial para clientes baixa renda que consumirem até 10m³ ao mês.
Associado ou não ao Programa de Negociação de Débitos para
consumidores de baixa renda que oferece condições de negociações de
débitos sem juros, multa e atualização monetária, ainda concede a
religação sem ônus, na primeira negociação. O programa busca atender
às necessidades desses clientes e incentivar a redução do volume de
água consumido pelas famílias atendidas, bem como combater o
desperdício de água.
Ações Integradas DESO e a Comunidade -originário do Projeto de
Educação em Saneamento, criado em 1989, e aperfeiçoado em 2001,
promove a mobilização das comunidades, através de reuniões e palestras
de educação ambiental, para o exercício da cidadania e controle social,
mediante a construção de parcerias com instituições privadas,
associações comunitárias e órgãos públicos.
Envolver a força de trabalho na causa da sustentabilidade permite potencializar
o engajamento dos colaboradores nesse aspecto. Neste caso, a GESA em suas
diversas linhas de ação, inclui projetos que contribuem para a formação da
cultura organizacional voltada para a diminuição dos desperdícios e para o
respeito ao meio ambiente:
Projeto DESO e Colaboradores
Sustentabilidade Ambiental, que implanta uma rotina operacional de utilização de
material de expediente, os de uso cotidiano na empresa, seu acondicionamento e
respectivos descartes, em consonância com as leis ambientais;
32
Um acervo técnico contendo periódicos e livros técnicos voltados para o saneamento
básico e meio ambiente.
Ações que complementam o Projeto de conscientização dos colaboradores:
Estabelecer procedimentos operacionais, em conjunto com as áreas envolvidas,
buscando alternativas corretas de descarte dos materiais poluentes, de acordo com os
critérios das resoluções do CONAMA e observando aqueles prescritos pelas ISO’s
14.001 e 17.025;
Desenvolvimento da coleta seletiva interna com constituição de parceria com instituições
que trabalhem com reciclagem e o destinação final do material coletado.
Tabela 6.4.c. Sustentabilidade Ambiental
Entre as práticas e ações relativas à sustentabilidade desenvolvidas na GCNO
em seus processos de trabalho podemos citar a reutilização de folhas de papel
A4 (rascunhos), devolução de carcaças de hidrômetros para o setor de
hidrometria (as carcaças são enviadas para os fabricantes para reciclagem do
material), incentivo a boas práticas como apagar as lâmpadas ao sair do recinto
de trabalho e orientação aos clientes, por meio de atendimento e distribuição de
panfletos, quanto ao uso racional da água.
4.d) Como a Organização direciona esforços para o desenvolvimento da
Sociedade?
Nesse aspecto, as comunidades
carentes, consideradas de baixa
renda, são prioridades, a GCNO
faz o levantamento cadastral dos
os usuários e residentes, mesmo
àqueles que ainda não são clientes
da companhia, encaminha o
cadastro para o Atendimento
Social da DCF para análise e
inclusão destes na categoria de
clientes beneficiários que sendo
aprovados passarão a serem
atendidos pelo programa Taifa Social, terão condições diferenciada para
pagamentos e negociações de débitos. A GCNO solicita também da GESA apoio
para desenvolver programas de educação ambiental. A GESA possui pedagogos
e assistentes sociais que ministram palestras nas escolas, associações e
pequenas comunidades. As palestras visam sempre à conscientização do uso
sustentável dos recursos hídricos, nossa responsabilidade social com o meio
ambiente, a importância do uso racional da água e o compromisso da companhia
em manter os serviços de abastecimento de forma constante. Governo do
Estado de Sergipe desde janeiro de 2015 desenvolve o programa Governo em
Ação, através da Secretaria de Estado da Mulher, Inclusão, Assistência Social,
do Trabalho e dos Direitos Humanos (SEIDH). O objetivo do projeto é fazer a
interação entre o governo e a comunidade, identificando as necessidades mais
Fig.3.4.d. Programa “Governo em Ação” em Japaratuba
33
urgentes dos moradores. A caravana do Governo do Estado atende cada
semana numa região diferente. A GCNO participa do projeto nas localidades que
compreendem sua área de atuação. Um serviço de atendimento móvel é
disponibilizado pela DCF, na equipe segue um atendente comercial e uma
assistente social, a GCNO disponibiliza um atendente comercial e um
coordenador de atendimento para compor a equipe e desenvolver os trabalhos
durante os dias em que a caravana permanece na região, normalmente ficam de
um a três dias.
34
35
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
5.a) A identificação das necessidades de informações para operar e
gerenciar a organização.
É de responsabilidade da Gerência de Tecnologia da Informação e
Comunicação (GTIC) manter os sistemas de informação atualizados,
desenvolver novos sistemas, promover as melhorias na continuidade dos
processos. A identificação da necessidade das informações é realizada na
unidade e também em nível corporativo. De modo geral, a GCNO tem processos
pré-definidos de realização de trabalho, a depender do setor - atendimento ao
público, hidrometria, cadastro, faturamento, arrecadação e cobrança. As
necessidades diárias para atender as decisões estratégicas ou táticas requerem
formas diferenciadas, para operar e executar o sistema de informações, que
sejam compatíveis tanto com as estratégias traçadas quanto com as
necessidades dos usuários. Dessa forma, os sistemas se baseiam em
informações geradas pelos processos internos da GCNO e da DESO, havendo
necessidade de customização de alguma plataforma, encaminha-se uma
solicitação à DCF que depois de aprovada a GTIC providencia às mudanças
necessárias. As variáveis do ambiente também desencadeiam novas
necessidades de informações, as quais demandam da Gerência a criação de
mecanismos que sejam capazes de auxiliar no processo decisório, tais como
planilhas de controle e monitoramento de produtos e serviços.
PROGRAMAS GERENCIAIS DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO
SISTEMA PROCESSO GESTÃO OBJETIVO
GSAN Atendimento ao
cliente GTIC
Controle das práticas comercias: reclamação do usuário, cadastro,
faturamento, arrecadação, cobrança
SGE Gestão de Processos
ASGO Controle de contratos e processos
gerenciais
SÊNIOR/VETOR RH
Folha de pagamento
COAP Controle de folha de pagamento,
WK RADAR Contabilidade GFIN Controle contábil financeiro
HELP DESK Suporte de Informática
GTIC
Controle das demandas internas de tecnologia da informação e
comunicação (manutenção de sistemas)
PUBLIX Suprimentos GECA Controle de compras, estoque,
avaliação de produtos e fornecedores.
CAD Cadastro técnico GFAT Elaboração, manutenção e cadastro dos sistemas de abastecimento de
água e esgoto.
INTRANET Internet GTIC Sistema de internet da companhia e
a plataforma base para todos os demais sistemas
Tabela 7.5.a – Gestão da Informação
36
5.b) Disponibilização dos principais sistemas de informação para apoiar a
operação e o gerenciamento da organização.
Os sistemas de informação são disponibilizados através de sistema de rede,
programas específicos (a depender do setor) e internet (intranet) cujo banco de
dados fica no espaço físico da GTIC sob sua gestão. A GTIC traça projetos para
atender o crescimento do negócio e acompanhar a evolução tecnológica, em
novembro de 2012 foi implantado na companhia o Sistema Integrado de Gestão
de Serviços de Saneamento (GSAN), desde então esse sistema vem sendo
aperfeiçoado pela GTIC em atenção às sugestões dos usuários e gestores. A
implantação desse sistema objetivou a melhoria dos processos gerenciais e
comerciais visando também mais agilidade no atendimento ao cliente. As
informações chegam até os colaboradores através da intranet, avisos em
cartazes, ligações telefônicas, aplicativos de smartfone e verbalmente através
das reuniões semanais.
Sist. Informação Finalidade Responsabilidade
GSAN
Informações e solicitações registradas via sistema
pelo atendente no ato do atendimento ao cliente
(RA). Relatórios de controle de práticas comerciais.
GCNO
Intranet
Avisos destinados aos empregados da companhia,
notícias, convocações, comunicados, histórico da
empresa, estrutura organizacional, etc.
Assessoria da
Comunicação
Institucional (ASCI)
Sistema de Rede Disponibiliza pastas, documentos, formulários
padronizados, dados, etc GTIC e Gerências
Formulário
Serviços (A.S)
Informações e solicitações registradas no ato do
atendimento em locais que não dispõe de sistema. GCNO
Fatura de água Informações de débitos, comunicados de
relevância social e relatório de qualidade da água.
Gerência de
Receita (GREC)
Call-Center Informações e solicitações via atendimento
telefônico. GATE
Agência virtual Informações sobre serviços.
Gerência de
Atendimento
(GATE)
Site DESO
Histórico da empresa, Diretorias, Demonstrações
financeiras, Regulamento, Canais de atendimento;
Principais Mananciais, Informe sobre tratamento de
água; Informações sobre coleta e tratamento de
esgoto; Informações sobre educação ambiental,
Dicas de economia e práticas ecológicas; Quadro
tarifário e outros.
Assessoria da
Comunicação
Institucional (ASCI)
Tabela 8.5.b – Sistema de informação
5.c) A garantia da segurança das informações
A segurança das informações é tratada obedecendo a critérios estabelecidos em
normas e procedimentos internos, visando manter a confidencialidade,
integridade, disponibilidade e atualização das informações e procedimentos,
37
abrangendo todas as unidades da DESO inclusive a GCNO. Os sistemas são
alimentados pelos empregados responsáveis pelos processos, que introduzem
informações onde a segurança é mantida por meio de:
Controle de acesso à rede e sistemas através de senhas individuais;
Monitoramento e controle de acessos a conteúdos externos, principalmente
da internet;
Aquisição de programas atualizados (Antivírus, Anti-Span, Firewall).
Criação de normas e procedimentos que definem políticas de utilização dos
recursos tecnológicos;
Monitoramento e controle da disponibilidade de hardware e software,
necessários ao funcionamento em nível de função e setor de aplicação.
Compete porém à GCNO proteger o acervo das informações na área de sua
competência. Cabe a ela decidir sobre a restrição e distribuição das informações
em sua área de competência. As senhas de rede e do sistema comercial GSAN
são personalizadas de acordo com a função exercida. O controle pelas práticas
de segurança dos sistemas informatizados é de responsabilidade da GTIC. Os
documentos estratégicos impressos (outorga, processos, contratos, atas e
outros), são protocolados e mantidos em armários com acesso restritos aos
gestores responsáveis pelos respectivos departamentos. Os documentos
produzidos no atendimento ao público são organizados e arquivados nas
respectivas lojas de atendimento. Os documentos impressos a mais de 5 anos
guardados/arquivados, são enviados para o arquivo geral da DESO.
5.d) Como os conhecimentos mais importantes são difundidos.
A intranet é a principal ferramenta para difundir o conhecimento entre os
colaboradores da organização, por meio da intranet é possível ter acesso às
normas, resoluções, e diversas informações pertinentes aos processos de
trabalho.
A GCNO na busca do aperfeiçoamento e qualificação do seu capital humano
visa por meio de treinamentos, capacitação da força de trabalho, conversas
informais, troca de experiências e principalmente através de reuniões expandir
o conhecimento de acordo com a área de interesse. Procura-se treinar mais de
um funcionário por setor de modo que o conhecimento não fique retido e
centralizado. As Resoluções de Diretoria Executiva – RDE também servem de
ferramentas para multiplicação do conhecimento, as quais são direcionadas as
partes interessadas para assegurar a utilização na execução da prática de um
conhecimento que foi gerado.
No acordo coletivo 2014-2015, a cláusula 13º prevê o programa de incentivo a
cursos como forma de reter e difundir o conhecimento.
38
39
6. PESSOAS
6.a) Como a organização do trabalho é definida?
A organização do trabalho na GCNO, é definida conforme os padrões
corporativos da DESO. A definição e atribuições dos cargos foram
determinados pela RCA 09/03 de 11 de agosto de 2003 que orienta a política de
recursos humanos da Diretoria de Gestão Corporativa (DGC) e da Gerência de
Gestão de Pessoas (GGPE) a desenvolver práticas de gestão, aperfeiçoamento,
treinamento e capacitação dos empregados.
Os funcionários que exercem funções administrativas são outorgados através de
portarias, tem suas atribuições discriminadas no Regimento Interno da Diretoria
Comercial e Financeira (ASGO/2013).
FUNÇÃO RESPONSABILIDADE
Gerente Comercial
Planejar, supervisionar, avaliar e executar as atividades de
atendimento, hidrometria, cadastro, faturamento, arrecadação e
cobrança, dos municípios vinculados à regional, obedecendo as
políticas institucionais, normas e rotinas estabelecidas pela empresa
para desenvolvimento dos processos das áreas comercial e
financeira.
Supervisor
Comercial
Responsável pela coordenação e execução das atividades de suporte
comercial voltadas a atendimento, hidrometria e cadastro
comercial dos municípios vinculados à regional, obedecendo às
políticas institucionais, normas e rotinas estabelecidas pela empresa
para desenvolvimento dos processos das áreas comercial e
financeira.
Supervisor de
Receita
Responsável pela coordenação e execução das atividades de suporte
comercial voltadas a faturamento, arrecadação e cobrança dos
municípios vinculados à regional, obedecendo às políticas
institucionais, normas e rotinas estabelecidas pela empresa para
desenvolvimento dos processos das áreas comercial e financeira.
Coordenador de
Loja de
Atendimento
Coordenar e executar as atividades de atendimento aos clientes,
através das lojas instaladas nos municípios, efetuando o cumprimento
efetuando o cumprimento de normas, rotinas e do Regulamento de
Serviços Públicos de Água e Esgoto.
Coordenação de
Hidrometria
Coordenar e executar as atividades de instalação, remoção,
substituição, aferição e manutenção preventiva e corretiva de
hidrômetros, controlando o desempenho destes equipamentos e
assessorar decisões de compra de novos medidores.
Coordenação de
Cadastro
Coordenar e executar a implantação, ampliação e manutenção do
cadastro comercial da companhia.
Coordenação de
Faturamento
Coordenar e executar as atividades relativas aos processos de
faturamento, realizando a leitura de hidrômetros, entrega de faturas, a
análise da evolução do faturamento e o acompanhamento do
consumo de clientes.
40
Coordenação de
Arrecadação
Coordenar e executar as atividades relativas aos processos de
arrecadação: baixas "on-line" e manuais, controle geral de
pagamentos, classificação de arrecadações e análise de relatórios
gerenciais.
Coordenação de
Cobrança
Coordenar e executar as atividades relativas aos processos de
cobrança: emissão de aviso de débito, atividades relacionadas ao
corte/religação de ramais prediais, fiscalizações de ligações cortadas
e análise de relatórios gerenciais.
Tabela 9.6.a – Atribuições Funções administrativas
A GCNO tem sede administrativa no município de Propriá conta com nove
funcionários, descrição e o quantitativo de empregados por setor se ver na tabela
10.6.a. Para atender a demanda da região a GCNO possui seis coordenações
de atendimento (Tabela 10.6.a). A definição do quadro de pessoal é discutida
com a DCF que leva em consideração a área geográfica, o quantitativo de
ligações reais por funcionário e as metas estratégicas
QUADRO DE PESSOAL GCNO
CIDADE FUNC. FUNÇÃO SETOR
Propriá
1 Gerente Comercial Gerência GCNO
2 Assist. Gestão Administrativa
1 Supervisor de Receita Cobrança
2 Assist. Administrativo Cobrança
2 Assist. Gestão Operacional Cobrança
2 Assist. Gestão Operacional Cadastro
Propriá
1 Coordenador de atendimento Atend. De Propriá
3 Atendente Comercial
1 Atendente Comercial Ponto atd. São
Francisco
1 Atendente Comercial Ponto Atd. Muribeca
Neópolis
1 Coordenador de atendimento Atend. De Neópolis
2 Atendente Comercial
1 Aux. De Serviços Comerciais Cobrança
1 Assistente Administrativo Cadastro
Ilha das Flores
1 Coordenador de atendimento Atend. De Ilha das Flores 2 Atendente Comercial
Dores
1 Coordenador de atendimento Atend. De Nsa Sra das
Dores 1 Atendente Comercial
1 Assistente Administrativo
Japaratuba
1 Coordenador de atendimento
Atend. De Japaratuba 2 Atendente Comercial
1 Assistente Administrativo
Tabela 10.6.a – Quadro de pessoal GCNO
6.b) A seleção das pessoas interna e externamente.
A seleção externa de funcionários para compor o quadro funcional se dá através
de concurso público (o último concurso foi realizado em 2013, foi publicado no
diário oficial para início das contratações em junho de 2014, o período de
vigência foi prorrogado até junho de 2018). O quantitativo de vagas por setor é
41
dimensionado pela Assessoria de Gestão Organizacional (ASGO), esse
quantitativo predefinido oficialmente varia de acordo com as peculiaridades de
cada setor (transferência de funcionários sem reposição, dificuldades
operacionais, necessidades adversas) de modo que as gerências tem autonomia
para lotar e alocar funcionários em suas unidades a depender da demanda
operacional. O recrutamento interno para funções específicas se dá por mérito,
os diretores e gerentes observando o potencial e a capacidade individual de sua
equipe prepara funcionários para ocupar funções de coordenação, gerência e
supervisão. Outra forma de ascensão é a Progressão Pessoal que pode ocorrer
de três formas:
Promoção por tempo de serviço no cargo - A promoção por Tempo de Serviço no Cargo será concedida no mês que o empregado cumprir o interstício de 2 (dois) anos dentro do nível que ocupa;
Promoção por mérito - A promoção por Mérito pode ser concedida no mês que o empregado cumprir o interstício de 1 (um) ano e meio dentro do nível que ocupa;
Promoção por acesso - O acesso pode ser concedido em qualquer época, condicionado à existência de vaga no Quadro de Pessoal, para o cargo pretendido.
É de responsabilidade da Gerência de Gestão de Pessoas, o fiel cumprimento
dos preceitos estabelecidos na norma de Progressão Pessoal, bem como, a
devida orientação às áreas da Empresa, para sua correta aplicação.
6.c) A Avaliação do desempenho das pessoas incluindo líderes.
Tradicionalmente se observam os números, nossos serviços são comerciais de
modo que intuitivamente as cifras (incremento de faturamento) são os primeiros
indicadores observados e a partir deles. O gerenciamento das atividades é
avaliado a partir dos resultados conclusões a respeito das lideranças. Não se
pode negar que dificilmente um setor com quedas no faturamento ou
arrecadação poderá ser considerado um setor próspero, contudo, a GCNO
busca além dos números, valores intangíveis, líderes e liderados são orientados
a mostrar-se produtivos, eficientes, colaboradores, parceiros. A equipe GCNO
está pronta e apta a colaborar com qualquer setor da empresa. Individualmente
o gerente da GCNO conversa com seus líderes (coordenadores) mostra-lhes
atitudes que deram certo, aponta também problemas que poderia ter sido
evitados se as decisões tivessem seguido outro rumo, dessa forma, entende-se
que a liderança se solidifica, uma relação de confiança entre líderes e liderados
se fortalece quando existe cumplicidade e credibilidade. Porém, como
mencionado no início do parágrafo a GCNO avalia mensalmente o desempenho
das equipes através das metas estabelecidas para cada região (Arrecadação
mensal, quantitativo de hidrômetros substituídos, percentual de religações e
supressões recuperadas, quantitativo de negociações realizadas diariamente,
etc.)
42
6.d) Como as pessoas são reconhecidas e incentivadas
Por se tratar de uma empresa pública, criar programas de incentivo e
reconhecimento do funcionário tem sido um grande desafio. A gerência GCNO
pratica uma gestão com foco na análise de desempenho, todo funcionário recebe
o mesmo tratamento, todos são respeitados e valorizados. Há aqueles que
naturalmente são mais dedicados e demonstram habilidades diferenciadas,
como forma de reconhecimento a GCNO lhes possibilita oportunidades de
desempenhar outras funções dentro da unidade; progressão para funções
gratificadas (tais funções são reconhecidas pela diretoria executiva da empresa
através de portaria); participação de cursos palestras e treinamentos;
reconhecimento em público durante as reuniões mensais. Geralmente esse tipo
de incentivo colabora significativamente para o desenvolvimento do profissional
dentro da companhia.
6.e) Como as pessoas são capacitadas e desenvolvidas
Além da capacitação local, a GCNO conta com o apoio da Gerencia de Gestão
de Pessoas (GGPE) e Coordenação de Desenvolvimento de Pessoas (CODP),
unidades vinculadas à Diretoria de Gestão Corporativa (DGC). A CODP se
encarrega da estruturação e proposição de um sistema de treinamento flexível
e adaptável às necessidades específicas de cada área de trabalho aplicando
para todos os membros que compõem o corpo funcional da empresa. A CODP,
realiza anualmente em todas as gerências o processo de Levantamento de
Necessidades de Treinamento (LNT), é através desse formulário que a GCNO
sugere à CODP os cursos e treinamentos prioritários. De posse das informações
e sugestões dos gerentes a CODP desenvolve o Plano de Capacitação anual.
A CODP também coordena e promove o desenvolvimento dos profissionais,
através de cursos, palestras, seminários e treinamentos, visando o
aprimoramento contínuo das habilidades e atitudes do corpo funcional,
capacitando-os para o adequado desempenho no exercício de suas funções.
6.f) Identificação dos perigos e riscos relacionados à saúde ocupacional.
Os perigos, possíveis irregularidades e não conformidades existentes são
identificados através das inspeções realizadas rotineiramente nos locais de
trabalho pelo setor de Coordenação de Segurança do Trabalho (COST) da
DESO. Nas inspeções são observados todos os locais de trabalho quanto aos
aspectos estruturais, de conservação, ordem e limpeza; são verificadas as
condições e modos de execução das tarefas, os equipamentos de ordem coletiva
(unidades extintores, exaustores) e individuais (incluem-se todos os EPIs
quando necessário), observando-se também os aspectos da ergonomia. A
Gerência de Gestão de Saúde e Segurança do Trabalho (GGSS) por meio dos
técnicos de segurança do trabalho realiza temporariamente visitas a todas as
unidades da Deso. São elaborados relatórios técnicos, constando as
43
irregularidades existentes e recomendações a serem adotadas, incluem
registros fotográficos, na maioria das vezes, sendo esses documentos enviados
ao gestor da unidade, com cópias para a Diretoria vinculada, e DGC.
6.g) Avaliação da satisfação das pessoas.
A GCNO procura avaliar informalmente através do diálogo e das discussões
levantadas durante as reuniões mensais, porém a Deso realiza uma avaliação
anual com todos os empregados. Ao menos uma vez ao ano o funcionário
precisa ir à sede realizar exames de saúde ocupacional, na Coordenação de
Saúde e Benefícios (COSB) é realizado uma entrevista sobre a saúde do
empregado, condições de trabalho e lhe é apresentado um formulário que trata
sobre o nível de satisfação do funcionário perante a empresa. Visando uma
maior satisfação dos empregados próprios, no último acordo coletivo da
categoria (novembro de 2015) foram confirmados e concedidos alguns
benefícios para os empregados:
A concessão de licença especial no período de noventa dias para o
empregado que trabalhou durante cinco anos com menos de oito faltas não
justificadas, podendo ser transformado um terço deste período em pecúnia;
A gratificação de férias no valor de sua remuneração integral pagas
durante o período de gozo das férias;
O ticket alimentação;
Auxílio-educação filho menor concedido a todos os empregados que
tenham dependentes na faixa etária de 0 (zero) a 17 (dezessete) anos de
idade desde que devidamente comprovado;
Auxílio por filho portadores de necessidades especiais- auxílio mensal
para tratamento específico concedido pela empresa mensalmente.
Assistência médica e hospitalar; entre outros.
44
45
7. PROCESSOS
7.a) Definição de requisitos aplicáveis aos produtos e processos da
cadeia de valor.
Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz, visando uma
maior liquidez da empresa e uma prestação de serviços ao cliente, com presteza
e qualidade, constitui uma das diretrizes balizadas no planejamento estratégico.
A premissa de que a DCF e a GCNO foram institucionalizadas em 2013 para
atender melhor seus clientes focando ações exclusivamente comerciais com
vistas ao atendimento dessa estratégia, define os principais requisitos aplicáveis
aos produtos e processos da GCNO.
A reestruturação, que resultou da divisão da UNNO em duas gerências,
desencadeou melhorias no sentido de identificar e melhor atender as
expectativas das partes interessadas. Surgiu então a GCNO com competência
para cuidar de Atendimento, cadastro, hidrometração, faturamento, arrecadação
e cobrança.
PROCESSO AÇÕES
Atendimento ao Cliente
Realizar e avaliar as atividades de atendimento presencial a clientes, de acordo com normas e rotinas estabelecidas, identificando o serviço a ser prestado, solucionando problemas, controlando e cobrando da área competente o cumprimento dos prazos estabelecidos.
Formalizar e encaminhar para a Coordenação de Arrecadação os processos de encontro de contas dos valores a receber como se efetivamente recebidos pertinentes à sua área de atuação.
Executar as ações do atendimento social relacionados à assistência as comunidades clientes de baixa renda, com intuito de classificá-los em tarifas especiais.
Identificarprioridadesdentreassolicitaçõesdeclienteseencaminharàárearesponsávelpararesoluçãoimediata.
Exercer outras atividades correlatas ou as que lhe forem atribuídas ou delegadas pela Gerência de Atendimento ou Gerência Comercial Regional.
Cadastro
Estabelecer padrões de procedimentos de todo o processo de ligação de água e esgoto, monitorando o seu cumprimento.
Executar o levantamento cadastral de novos clientes, cadastrando-os no sistema comercial da companhia e prezando pela conformidade dos dados.
Manter atualizado com a devida fidedignidade o cadastro de clientes e o acervo de plantas do cadastro comercial.
Programar, coordenar e executar o plano de cadastramento comercial das novas localidades e das áreas em expansão.
Monitorar a instalação/substituição de novos hidrômetros para proceder atualizações no cadastro comercial.
Exercer outras atividades correlatas ou as que lhe sejam atribuídas ou delegadas pela Gerência de Faturamento.
Faturamento
Prever, acompanhar e coordenar o comportamento da receita da companhia.
Programar e executar as atividades de leitura de hidrômetros e entrega de faturas, tomando providências visando ao cumprimento do cronograma estabelecido.
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Formalizar e encaminhar para a Coordenação de Arrecadação os processos de encontro de contas dos valores a receber com os efetivamente recebidos pertinentes à sua área de atuação.
Monitorar a descarga dos dados coletados através MCP e a transferência dos arquivos para o Sistema Comercial.
Efetuar análise preventiva e corretiva dos relatórios de inconsistência do faturamento, priorizando as mais relevantes em tempo hábil.
Efetuar análise dos relatórios de performance dos agentes e dos roteiros gerados pelo MCP.
Analisar e propor ações para otimizar as atividades de faturamento, bem como incrementar a receita da companhia.
Exercer outras atividades correlatas ou as que lhe sejam atribuídas ou delegadas pela Gerência de Faturamento.
Arrecadação
Analisar o comportamento da receita arrecadada com a prevista, sugerindo alternativas de ações sobre os desvios e tendências observados.
Administrar as contas a receber, promover e executar esforços visando recuperar a dívida pendente.
Viabilizar convênios com órgãos arrecadadores buscando facilitar o acesso dos clientes para o pagamento das faturas.
Realizar encontro de contas dos valores a receber com os efetivamente recebidos, e fornecer informações à área que originou o referido processo.
Identificar perfis dos clientes inadimplentes e principais causas buscando solucioná-las através da formalização de novas políticas.
Exercer outras atividades correlatas ou as que lhe sejam atribuídas ou delegadas pela Gerência de Arrecadação e Cobrança.
Cobrança
Fiscalizar e analisar débito de imóveis com ligações cortadas, emitindo ordens de supressão de ramais prediais, dentro do prazo estabelecido, acompanhando a regularização do débito com a companhia.
Disponibilizar material para cobranças judiciais e realizar emissão de aviso de débito.
Elaborar e emitir ordens de serviços para a realização de cortes, supressão e religações, de acordo com as políticas comerciais.
Executar ou acompanhar serviços de terceiros para execução das atividades de cortes, supressão e religações, bem como a pavimentação proveniente de ações de corte.
Programar e executar ações sistemáticas voltadas a fiscalização, identificação e apuração de fraudes de consumo clandestino no sistema de abastecimento de água de clientes da DESO.
Prestar queixas às autoridades competentes (Ministério Público e Polícia) sobre as ocorrências detectadas, relativas a fraudes de consumo clandestino, comunicando à Assessoria Jurídica para seu acompanhamento dos processos.
Exercer outras atividades correlatas ou as que lhe sejam atribuídas ou delegadas pela Gerência de Arrecadação e Cobrança.
Tabela 11.7.a – Principais processos comerciais da GCNO (Regimento Interno DCF)
7.b) Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de
valor.
Assegurar que os requisitos dos processos sejam atendidos, requer acompanhar
e analisar se as ações projetadas são suficientes e capazes de produzir
resultados satisfatórios. O controle se dá através das ferramentas de gestão
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disponível: Sistema Comercial GSAN, planilhas eletrônicas, tabelas, relatórios.
Tendo como principal referencial os indicadores do PE, os processos da GCNO
são controlados diariamente. O atendimento das necessidades e expectativas
dos clientes é basicamente analisado através da observação sistemática e da
análise dos resultados comparados às metas previamente estabelecidas.
Na observância de uma meta não alcançada se discute o problema e a possível
solução para que se aplique novo plano de ação, diante da insuficiência da
GCNO quando se trata de necessidades de investimentos financeiros,
estruturais ou operacionais, recorre-se à DCF, esta, toma as medidas cabíveis
7.c) A análise e a melhora dos produtos de processos da cadeia de valor.
A GCNO analisa seus produtos e processos a partir das informações coletadas
nas unidades comerciais e também por meio de reuniões com a equipe, reuniões
entre gerentes e coordenadores de outras áreas da companhia para troca
experiências, conhecimentos e facilitar o inter-relacionamento entre as áreas.
Além de promover o desenvolvimento da equipe, essas informações permitem
identificar e avaliar quais as necessidades de melhoria dos produtos e
processos.
Em 2015 a subdivisão da GCNO em cinco coordenações facilitou a coleta de
dados e descentralizou a prestação dos serviços ampliando a qualidade no
atendimento das expectativas tanto de clientes quanto da força de trabalho.
PRINCIPAIS MELHORIAS NOS PROCESSOS GCNO CICLO 2014-2015
Processos/Produtos Melhorias Ano
Atendimento
Criação de coordenações de atendimento e subdivisão
da Regional norte em microrregiões, visando a
descentralização das responsabilidades.
2015
Reativação dos pontos de atendimento das cidades:
Muribeca, São Francisco, Japoatã, e Pacatuba com o
objetivo de facilitar o acesso do cliente aos serviços da
empresa.
2015
Planejamento para implantação de links e aquisição de
computadores para os pontos de atendimento de
Pirambu, Siriri, Ilha das Flores visando agilidade na
prestação dos serviços.
2015
Faturamento e
arrecadação
Designação do setor de receita como área de apoio às
coordenações. 2015
Definição de metas, visando o incremento no
faturamento e arrecadação. 2014
Criação da equipe de fiscalização de irregularidades
com foco no combate a fraudes, diminuição das
ligações inativas e consequentemente redução de
perdas e aumento na arrecadação.
2015
Gestão do contrato de emissão simultânea de faturas 2014
Corte e Cobrança Aperfeiçoamento e monitoramento online das ações de
aviso de suspensão de fornecimento 2014
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Cadastro e
Hidrometração
Substituição e controle mensal de hidrômetros com
ocorrência de consumo 2014
Recursos Humanos
Recrutamento de pessoal via concurso público
aumentando o percentual da força de trabalho efetiva. 2015
Inter-relação com as áreas de apoio. (Transporte,
benefícios, assessoria jurídica e outros setores)
Organização e controle dos processos administrativos.
(Arquivos, protocolos, correspondências/comunicação)
Tecnologia e
Comunicação
Aquisição de aparelhos de telefonia móvel para facilitar
a comunicação entre as equipes e os setores. 2015
Implantação do sistema GSAN facilitando o acesso às
informações, coleta de dados e diversos relatórios. 2012
Tabela 12.7.c – Principais Melhorias nos processos GCNO
São temas recorrentes e discutidos, pela Gerência nas reuniões com a diretoria,
apontados como oportunidade de melhoria dos serviços da unidade:
Investimento na frota de veículos da GCNO;
Investimento em tecnologia de ponta;
Investimento nas lojas de atendimento, visando mais conforto e
agilidade no trato aos clientes;
Capacitação profissional;
Investimento em mão-de-obra;
7.d) Seleção e avaliação dos fornecedores.
Esse processo é corporativo, essa tarefa compete à Assessoria Jurídica de
Licitações e Contratos (ASLC). Desde 1998 os fornecedores/ prestadores de
serviço passam por um processo de seleção da seguinte forma: inicia-se pela
identificação e especificações técnicas das necessidades das diversas áreas da
empresa em seguida são elaborados os editais, com as especificações e
características do produto a ser adquirido ou serviço a ser contratado. Todos os
processos são elaborados em conformidade com a Lei 8.666/93, e demais
legislações sobre a matéria e normas internas, sendo os requisitos destas
asseguradas desde a etapa de cadastro, em que se exigem todos os
documentos fiscais, até o julgamento pela Comissão de Licitação ou Pregoeiro,
que juntamente com as áreas solicitantes e de assessoria avaliam o atendimento
aos requisitos do Edital.
Os critérios para habilitação no processo licitatório, referem-se à habilitação
jurídica, fiscal, qualificação técnica e econômico-financeira. Uma vez atendidos
estes critérios, o processo de seleção dos fornecedores/prestadores de serviços
avaliam o atendimento às especificações contidas no Edital de Licitação, sendo
que a Companhia pode adotar, a seu critério, três procedimentos distintos como
critério de julgamento: menor preço, melhor técnica e técnica e preço.
Nas licitações com recursos próprios ou do Governo Estadual, por força da Lei
5.848/2006, as fases de avaliação são invertidas, analisando-se primeiramente
49
o atendimento às especificações dos produtos e serviços e em seguida à
documentação de habilitação.
As informações referentes aos processos licitatórios podem ser verificadas
periodicamente por qualquer interessado por meio do site da DESO, onde são
disponibilizados os Editais com todas as informações inerentes aos processos.
A avaliação dos fornecedores se dá ao longo do desenvolvimento dos contratos
de fornecimento, e, quando ocorrem falhas, estes são informados e instados a
restabelecer as condições contratuais originais. Caso ocorra descumprimento de
prazos e não conformidades técnicas, são aplicadas as sanções estabelecidas
no contrato, prejudicando a empresa faltosa quanto a contratações futuras.
Os requisitos exigidos dos prestadores de serviço são: atendimento às
especificações do contrato, qualidade dos serviços prestados, obediência às
Leis trabalhistas, normas de segurança e higiene e medicina no trabalho.
Com relação aos fornecedores exige-se: cumprimento dos prazos estabelecidos
em contrato, cumprimento das normas técnicas e qualidade dos produtos
fornecidos. Atualmente a DESO promove reuniões com a participação de
fornecedores alinhando os valores e os principais princípios organizacionais.
Entretanto no que abrange a segurança e saúde de seus colaboradores, a
empresa vem exigindo a compra necessária para que estes requisitos sejam
assegurados desde a assinatura de todos os contratos.
7.e) Controle do orçamento e equilíbrio do fluxo financeiro.
A gestão financeira da GCNO é realizada pela DCF e a GFIN. A gestão
orçamentária passou a constituir-se em instrumento de efetivo acompanhamento
e controle a partir de 2001, com a implantação do Sistema de Gestão
Empresarial – SGE. Esse sistema, é dividido em vários módulos do qual o
Orçamento Empresarial é um deles, essa ferramenta possibilita à empresa
evoluir para o estágio atual, no qual a partir do exercício corrente, a execução
das ações necessárias para o alcance de Metas e Objetivos estão sendo
vinculadas às disponibilidades orçamentárias.
O Orçamento Empresarial da DESO está divido em dois segmentos: o
Orçamento Operacional no qual estão alocados os recursos necessários para o
desenvolvimento das ações contínuas das atividades fins da empresa e o
Orçamento de Investimentos, voltado principalmente para a expansão da
capacidade produtiva, com vistas à universalização do saneamento básico.
O processo de elaboração da peça orçamentária anual conta com a participação
efetiva dos Gestores Estratégicos, consolidado no orçamento de cada Diretoria
e dessas no orçamento da Empresa. Trata-se de um exercício extremamente
participativo, coordenado setorialmente pelas Assessorias das Diretorias e
consolidado pela ASGO, a quem cabe, juntamente com a DCF, estabelecer as
expectativas das Receitas Operacionais para o exercício. O Orçamento de
Investimentos tem como principal fonte financiadora o programa de governo para
o setor de saneamento; nesse a Empresa atua de forma suplementar,
50
direcionando seus recursos para os investimentos de reposição e/ou
manutenção. Considerando que diversos contratos têm vigência superior a doze
meses, o Orçamento Operacional é extrapolado para os dois exercícios
seguintes.
Quanto ao Orçamento de Investimento acha-se vinculado ao Plano Plurianual de
Investimentos do Governo do Estado, com duração de quatro anos, na forma da
legislação. O Orçamento Empresarial de um exercício, elaborado no último
trimestre do exercício anterior, é aprovado pela Diretoria Executiva e pelo
Conselho de Administração.
O controle da execução orçamentária dá-se através de diversos módulos do
Sistema informatizado hoje denominado de PUBLIX – Gestão de Processos para
a Administração Pública, encadeados desde a autorização para a realização da
despesa, passando pela Licitação, Gestão de Contratos e Controle Financeiro,
aonde se dá a liquidação do compromisso. O Sistema permite aos Gestores a
geração de diversos relatórios de acompanhamento. Os ajustes são efetuados
no transcurso da execução, com remanejamentos de recursos dentro de cada
Célula Estratégica, ou suplementações autorizadas pelo Diretor Presidente, o
Ordenador de Despesas.
51
52
8. RESULTADOS
8.a - INDICADORES ECONÔMICO FINANCEIROS Grmd Indicador Unid Sentido Perfil 2014 2015 Rc Comentário
IFn01 Índice de
desempenho financeiro
%
O/E 195,17 134,93 89,33 Unid. De Coxim
(Sanesul)
IFn02
Indicador de água não fatura p/ Volume
%
O 57,9 53,32 10,95 Unid. De Coxim
(Sanesul)
IFn03 Despesas
totais com os serviços p/m³
R$/m³
O/E 1,73 2,65 3,10 Unid. De Coxim
(Sanesul)
IFn07
Dias de faturamento comprometid
os com contas a receber
Und.
O/E 123,59 185,97 55,38 Unid. De Coxim
(Sanesul)
IFn15 Índice de evasão de
receita % O/E 12,17 9,44 5,05
Bacia do Banabuiú/Cagece
8.c - INDICADORES RELATIVOS A CLIENTE E AO MERCADO Grmd Indicador Unid Sentido Perfil 2014 2015 Rc Comentário
ICm01
Índice de reclamações e comunicação de problemas
Recl/lig.
O/E 0,30 0,30 0,17 Bacia do
Banabuiú/Cagece
ICm01a Índice de
reclamação de problemas
Recl/lig.
O/E 0,13 0,14 0,13 Bacia do
Banabuiú/Cagece
ICm05 Índice de
atendimento urbano de água
%
O 96,62 96,18 83,5 Bacia do
Banabuiú/Cagece
8.d - INDICADORES RELATIVOS A PESSOAS Grmd Indicador Unid Sentido Perfil 2014 2015 Rc Comentário
IPe01
Índice de produtividade da força de
trabalho
lig/emp.
O/E 730,98 416,93 390,96 Unid. De Coxim
(Sanesul)
IPe03
Índice de capacitação
anual da força de trabalho
h.ano/emp.
O/E 8,92 17,80 16,25
Bacia do Banabuiú/Ca
gece
IPe04 Índice de
satisfação dos empregados
% O/E 88,8 100 72,80 Unid. De Coxim
(Sanesul)
53
IPe05 Índice de
frequência de acidentes
Acid.Xmilhão/h
O/E 0,0 0,0 24,55 Bacia do
Banabuiú/Cagece
IPe06 Coeficiente de gravidade de
acidentes
diasXmilhão/h
O/E 0,0 0,0 107,01
Bacia do Banabuiú/Ca
gece
IPe11
Índice de produtividade
de pessoal total(equivalent
e)
Lig./emp O/E 753,43 438,66 237,13 Unid. De Coxim
(Sanesul)
8.e - INDICADORES RELATIVOS A PROCESSOS Grmd Indicador Unid Sentido Perfi
l 2014 2015 RC Comentário
ISp01
Quant. Amostras para aferição da
qualidade da água distribuída
%
O 346,55
343,69 110,97 Unid. De Coxim
(Sanesul)
ISp02 Qualidade da
água distribuída fora do padrão
% O 9,94 10,15 6,67 Bacia do
Banabuiú/Cagece
ISp08
Incidência de reclamações
sobre a qualidade da
água
%
O 0,04 0,01 0,62 Bacia do
Banabuiú/Cagece
ISp09 Incidência de
reclamações de falta de água
% O 2,47 2,33 19,68 Unid. De Coxim
(Sanesul)
ISp14 Indicador de
perdas totais de água por ligação
L/lig/dia
O 0,59 0,53 132,03
Unid. De Coxim (Sanesul)
ISp15
Incidência das análises de cloro residual fora do
padrão
%
O 13,7
8 14,02 2,66
Bacia do Banabuiú/Cage
ce
ISp16
Incidência das análises de
turbidez fora do padrão
%
O 8,91 7,48 79,6 Bacia do
Banabuiú/Cagece
ISp17
Incidência das análises de
coliformes totais fora do padrão
%
O 7,14 8,95 8,2 Bacia do
Banabuiú/Cagece
ISp20
Incidência das análises fora do
padrão para aferição da
qualidade de água
%
O 11,0
9 10,95 25,40
Bacia do Banabuiú/Cage
ce
IPa02 Índice de
hidrometração % O
97,89
98,87 99,77 Unid. De Coxim
(Sanesul)
54
IPa03 Índice de
macromedição % O 4,65 4,74 97,27
Bacia do Banabuiú/Cage
ce
IPa04 Consumo médio
de energia elétrica
Kwh/m³
O 0,57 0,62 0,58 Bacia do
Banabuiú/Cagece
55
GLOSSÁRIO
A
ASCI – Assessoria de Comunicação Institucional
ASCL – Assessoria Jurídica de Licitação e Contrato
ASGO – Assessoria de Gestão Organizacional
ASJU – Assessoria Jurídica
ATPS – Atendimento Público Serviço Social
AUD – Auditoria Interna
C
CANO – Coordenação de Loja de Atendimento
CEAM – Coordenação de Educação Ambiental
CFAT – Coordenação de Faturamento
CHID – Coordenação de Hidrometria
COAT – Coordenação de Administração de Transporte
COSG – Coordenação de Serviços Gerais
COAP – Coordenação de Administração de Pessoal
CODP – Coordenação de Desenvolvimento de Pessoas
COST – Coordenação de Segurança do Trabalho
COSB – Coordenação de Saúde e Benefício
D
DMAE – Diretoria do Meio Ambiente e Engenharia
DGC – Diretoria de Gestão Corporativa
DO – Diretoria de Operações
E
ETA – Estação de Tratamento de Água
ETE – Estação de Tratamento de Esgoto
G
GEAA – Gerência de Apoio Administrativo
GECA – Gerência de Compras e Almoxarifado
GFAT – Gerência de Faturamento
GSAN – Sistema Integrado de Gestão de Serviço de Saneamento
GTIC – Gerência de Tecnologia da Informação e Comunicação
GFIN – Gerência Financeira
GGPE – Gerência de Gestão de Pessoas
GGSE – Gerência de Gestão de Saúde e Segurança
GEMA – Gerência do Meio Ambiente e Engenharia
GESA – Gerência socioambiental
56
GONO – Gerência de Operações Regional Norte
P
PE – Planejamento Estratégico
PR – Presidência
R
RA – Registro de Atendimento
RCA – Resolução do Conselho Administrativo
RDE – Resolução de Diretoria Executiva
S
SEDURB – Secretaria do Estado de Infraestrutura e do
Desenvolvimento Urbano
SEIDH – Secretaria do Estado da Mulher, Inclusão, Assistência
Social, do Trabalho e dos Direitos Humanos.
SGE – Sistema de Gestão Empresarial
U
UNNO – Unidade de Negócios Norte
57
58
FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO
PNQS 2016 NÍVEL 1 – 250 PONTOS
GERÊNCIA COMERCIAL NORTE 30 DE JUNHO DE 2016
Critério Percentual Pontuação máxima
Pontuação obtida Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante
1 80 70 60 80 72,5% 25 18
2 80 80 60 80 75% 20 15
3 60 100 80 60 75% 18 13
4 100 100 80 80 75% 13 12
5 80 60 60 80 70% 13 9
6 60 60 80 100 75% 20 15
7 80 60 80 80 75% 26 20
1-7 135 102
Relevância Melhoria Competitiv. Compromis. Resultante
8 60 80 60 80 70 115 80
250 182
59
PLANO DE MEHORIA DO SISTEMA GERENCIAL
EXECUTIVO: ROSIVAL DE OLIVEIRA SOUZA
GERÊNCIA COMERCIAL NORTE Acompanhamento
CRITÉRIO
/ITEM O que fazer
(ação contra medida)
Quem
(responsável) Quando
(prazo)
Onde (será feito)
Como
(será feito) Por quê?
Prioridade
1 2 3 4
1
Aperfeiçoar o monitoramento e
a análise dos resultados
inerentes à tomada de decisões
Gerente Jan a
Dez/2017 GCNO
Através do controle dos
resultados utilizando-se
de programas, planilhas,
gráficos e anotações
(recursos tecnológicos);
Para melhor exercício
da gestão e
aperfeiçoamento dos
serviços prestados
X
2 Criar rotina de gestão focada
no modelo de gestão com
excelência. Gerente
Jan a
Dez/2017 GCNO
Criar grupo temático
para pesquisar e
subsidiar a adequação de
boas práticas de gestão.
Para facilitar e
aperfeiçoar os
processos internos e a
gestão focada com
foco nos resultados.
X
3 Sistematizar as ações de
identificação das expectativas
dos clientes e buscar soluções.
Coordenação
de Atendimento Jan/2017 GCNO
Monitorar o
cumprimento dos prazos;
Fazer relatório mensal de
execução de solicitações
fora do prazo ´para
discutir com os
responsáveis.
Para tratar de forma
adequada as
reclamações dos
clientes.
X
3
Aprimorar a prática de avaliar
a satisfação dos clientes.
Coordenação
de Atendimento
Jan a
Dez/2017 GCNO
Disponibilizar caixa de
sugestão no balcão de
atendimento;
Criar formulário de
pesquisa rápida em meio
eletrônico.
Para buscar meios de
respostas e ações
eficientes em busca
da satisfação dos
clientes
X
4.
Criar ações voltadas para o
desenvolvimento sustentável
Gerente e
Coordenadores Jan a
Dez/2017 GCNO
(Viabilizar palestras nas
escolas e comunidades) (
Abordar temas sobre
sustentabilidade.
Para disseminação de
boas práticas para o
uso racional da água
X
60
5
Aperfeiçoar os meios de
comunicação dos padrões
gerenciais, objetivos, metas, e
valores.
Gerente e
coordenadores
Jan a
Dez/2017 GCNO
Criar grupo ou designar
pessoa responsável pela
divulgação; Definir os
meios de divulgação.
Assegurar a conduta
ética nos
relacionamentos e na
prática com foco nos
objetivos
organizacionais
X
6. Melhorar e estimular o
desempenho organizacional Gerente e
supervisores Até
Dez/2016 GCNO
Implantar mecanismos
de incentivo e de
reconhecimento de
contribuições dos
empregados;
Promover motivação
e bem-estar
profissional X
6. Viabilizar cursos e
capacitações
Gerente e
Coordenação
de Atendimento
Até
Abr/2017 GCNO
Identificando
funcionários com
necessidade de
aprendizado em
determinadas áreas da
GCNO
Para capacitar a mão-
de-obra e viabilizar
todos os processos da
GCNO evitando
interrupções nas
ações e promover
melhorias.
X
7 Acompanhamento e analise
dos principais processos Gerente
Jan a
Dez/2017 GCNO
Realizar diagnóstico de
modelos de gestão;
Envolver a força de
trabalho na análise dos
processos estimulando as
opiniões sobre melhoria;
Atender de forma
eficiente e eficaz as
necessidades e
expectativas
X
8 Analisar e divulgar
mensalmente os principais
indicadores
Gerente Jan a
Dez/2017 GCNO Comunicação escrita.
Envolver todos:
funcionários,
supervisores e
diretores afim de que
juntos busquemos
melhorias
X
