ACTUAL PROBLEMS OF THE HOSPITALITY INDUSTRY …D1%E1%EE%F0… · Боголюбова С.А., Орлова А.М. РАЗВИТИЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ФАКУЛЬТЕТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

XII МЕЖДУНАРОДНАЯ НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКАЯ

КОНФЕРЕНЦИЯ

27 АПРЕЛЯ 2016 Г.

ACTUAL PROBLEMS OF THE HOSPITALITY INDUSTRY DEVELOPMENT

XII INTERNATIONAL SCIENTIFIC AND PRACTICAL CONFERENCE

27 APRIL 2016

СБОРНИК ТРУДОВ

Под редакцией О. Н. Кострюковой, О. А. Никитиной, Е. В. Печерица

ИЗДАТЕЛЬСТВО

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО ЭКОНОМИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА

2016

2

УДК 338.4 ББК 65.9 (2) 442+75.814 А43

Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства. XII Международная научно-практическая конференция. 27 апреля 2016 г. : сборник трудов / под ред. О. Н. Кострюковой, О. А. Никитиной, Е. В. Печерица. – СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2016. – 179 с.

ISBN 978-5-7310-3568-2

Сборник включает работы ведущих специалистов, экспертов индустрии гостеприим-ства, профессорско-преподавательского состава факультета туризма и гостеприимства Санкт-Петербургского государственного экономического университета. Освещаются проблемы управления туристской отраслью, подготовки кадров, развития инфраструктуры индустрии туризма и гостеприимства, перспективы и особенности развития въездного и внутреннего ту-ризма в регионах России.

Издание предназначено для преподавателей вузов, аспирантов, специалистов туристи-ческого, гостиничного и ресторанного бизнеса.

В рамках конференции проводилась научная сессия профессорско-преподавательского состава факультета туризма и гостеприимства.

The collection includes works by leading specialists and experts in the hospitality industry, the faculty of tourism and hospitality faculty of St. Petersburg State University of Economics. Illuminating the tourist sector management issues, training, infrastructure development, tourism and hospitality, and especially the prospects of development of inbound and domestic tourism in the Russian regions.

The publication is intended for university professors, graduate students, tourism professionals, hotel and restaurant business.

The conference was held scientific session of the faculty of tourism and hospitality faculty.

УДК 338.4 ББК 65.9 (2) 442+75.814

РЕДАКЦИОННАЯ КОЛЛЕГИЯ: декан факультета туризма и гостеприимства, зав. кафедрой конгрессно-выставочной деятельности канд. экон. наук, доцент О. Н. Кострюкова д-р экон. наук, проф. кафедры конгрессно-выставочной деятельности О. А. Никитина канд. социол. наук, доцент кафедры рекреации и туризма Е. В. Печерица

РЕЦЕНЗЕНТЫ: зав. кафедрой страхования и управления рисками СПбГЭУ д-р экон. наук, проф. Т. И. Безденежных д-р филос. наук, проф. кафедры социально-культурной деятельности, туризма и гостеприимства Санкт-Петербургского государственного института кино и телевидения О. В. Архипова

ISBN 978-5-7310-3568-2

© СПбГЭУ, 2016

А43

3

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие ...................................................................................................................................... 6 Пленарное заседание ....................................................................................................................... 7

Кострюкова О.Н. АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ПОДГОТОВКИ КАДРОВ С ВЫСШИМ ОБРАЗОВАНИЕМ ДЛЯ СЕРВИСНЫХ СЕКТОРОВ НАЦИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ ...... 7

Карпова Г.А., Хорева Л.В. КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ПОДГОТОВКА КАДРОВ В СФЕРЕ СЕРВИСА И ТУРИЗМА ............................................... 10

Никитина О.А. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ КАК ОСНОВА ФОРМИРОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ИДЕНТИЧНОСТИ СПА-СПЕЦИАЛИСТОВ В РОССИИ ............................................................................................ 14 Секция 1. ГОСТИНИЧНЫЙ И РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС: АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ АДАПТАЦИИ В УСЛОВИЯХ ДИНАМИЧЕСКИХ ИЗМЕНЕНИЙ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ ...................................................................................................... 17

Боброва А.А. АНАЛИЗ КЛАССИФИКАЦИЙ ОБЪЕКТОВ СПА НА МЕЖДУНАРОДНОМ РЫНКЕ УСЛУГ .................................................................................. 17

Буняминли Н.Г., Бедяева Т.В. СМАРТ ТЕХНОЛОГИИ КАК ЭЛЕМЕНТ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ........................................................................................................ 20

Васильева А.Д. РАЗВИТИЕ РОССИЙСКОГО ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА: ИНВЕСТИЦИИ, ИННОВАЦИИ, МЕЖДУНАРОДНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО ....................... 22

Владимирова Е.В. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ MICE-ИНДУСТРИИ ЗА СЧЕТ ВНЕДРЕНИЯ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ОБСЛУЖИВАНИИ ................................................... 25

Воронцова Г.Г., Бычкова О.П. ТЕНДЕНЦИИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ОТЕЛЬНОЙ БАЗЫ ГОРОДА-КУРОРТА СОЧИ В ПОСТОЛИМПИЙСКИЙ ПЕРИОД .......... 28

Гаврилова А.Ю., Воронцова Г.Г. АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ИНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ: ТРЕБОВАНИЯ И РАЗЛИЧИЯ КАТЕГОРИЙ .................................................................................................................................... 31

Гаврилова Н.А., Воронцова Г.Г. ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА ПРИ ПОМОЩИ ВЕБ-САЙТА ................................................ 34

Данилина С.К. СОВРЕМЕННЫЙ ФОРМАТ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ В ГАСТРОНОМИКЕ .................................................................... 37

Егорова Н.М. НЕОБХОДИМОСТЬ АДАПТАЦИИ ГОСТИНИЦ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА К ОБСЛУЖИВАНИЮ ТУРИСТОВ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ .............. 38

Зяблова А.А. ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ В РАМКАХ ПОДГОТОВКИ К ЧЕМПИОНАТУ МИРА ПО ФУТБОЛУ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЦЫ ........................................................................ 41

Калашникова Е.М., Степанова С.А. РОССИЙСКИЙ ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС В ПРЕДДВЕРИИ ЧЕМПИОНАТА МИРА ПО ФУТБОЛУ 2018 ................................................ 45

Клейн Е.Д. НЕКОТОРЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫХ КОМПЛЕКСОВ .................................................................... 47

Кошечкина А.К., Мышьякова Н.М. ИГРОТЕКА КАК СПОСОБ ПРОДВИЖЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ..................................................................... 49

Крамарева М.А. СПЕЦИФИКА ПОСТРОЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ КОФЕЙНИ ...................... 53

4

Кущева Н.Б. МЕДЛЕННАЯ ЕДА – ПЕРСПЕКТИВНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ В СОВРЕМЕННОМ РЕСТОРАНЕ ................................................................................................. 55

Лопатин С.А., Чернова С.В. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ ПРЕДПРИЯТИЕМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ .................................................................. 58

Матолыгина Н.В., Руглова Л.В. КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ КАК СРЕДСТВО ДОСТИЖЕНИЯ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ ................................................................................................ 61

Михеева Н.А. О ПОДГОТОВКЕ СПЕЦИАЛИСТОВ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ДЛЯ РАБОТЫ В ФЕШЕНЕБЕЛЬНЫХ ОТЕЛЯХ ........................................................................ 63

Скрипова Т.В. СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ СОВРЕМЕННЫХ ТЕНДЕНЦИЙ РЕСТОРАННОГО И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА .......... 67

Берендяева Л.А., Степанова С.А. СПЕЦИФИКА ПЛАНИРОВАНИЯ И РЕНОВАЦИИ МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ОСНАЩЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ . 70

Дьяконова В.М., Степанова С.А. ВЛИЯНИЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ НА СПЕЦИАЛИЗАЦИЮ ГОСТИНИЦ РФ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ ..................... 72

Сандрина В.Е., Степанова С.А. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЕЙ В РФ ........................................................................... 75

Улина Н.В., Воронцова Г.Г. АДАПТАЦИЯ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА К ИЗМЕНИВШИМСЯ УСЛОВИЯМ ....................... 77

Федорова С.В., Пешкова А.Н. ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ ПОЛИТИКА И ПРИОРИТЕТЫ РАЗВИТИЯ СОВРЕМЕННОГО ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ...................................... 79

Чернов Д.С. ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА В ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛАХ ПРОДАЖ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ГЛОБАЛЬНОГО РЫНКА ............................................................................. 83

Юванен Е.И. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ИННОВАЦИОННОГО ОБОРУДОВАНИЯ .................... 88

Якушина В.В., Воронцова Г.Г. ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ .................................. 90 Секция 2. ПРЕВОСХОДНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ .............................................................................................. 93

Башарина Е.А., Хорева Л.В. ХУДОЖЕСТВЕННЫЕ ВЫСТАВКИ: ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЯ ............................ 93

Белякова Н.В. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ .......................................................... 96

Брезгина С.А., Павлова Е.Н. РОЛЬ КОСТЮМА В ФОРМИРОВАНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ИМИДЖА СОВРЕМЕННОГО УЧИТЕЛЯ .................................... 98

Гаврилова Т.В. ТЕХНОЛОГИИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСА В СУДОХОДНЫХ КОМПАНИЯХ ВНУТРИГОРОДСКОГО ВОДНОГО ТРАНСПОРТА В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ .............................................................................................................. 102

Евдокимова Л.О. МЕТОДОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ПОТЕНЦИАЛА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ .............................................................................. 104

Казанцева В.С., Фомичев В.И. НЕСТАНДАРТНЫЕ И ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ БРЕНДА В ИНДУСТРИИ МОДЫ ............................................. 106

Кожевникова С.Ю. К ВОПРОСУ О ПОИСКЕ ПЕРСПЕКТИВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ УСЛУГ В НОВОЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ РЕАЛЬНОСТИ ............................................................................................................................... 109

5

Козлова Е.В. УЮТ И КОМФОРТ ИНТЕРЬЕРА КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА ............................................... 112 Коптев Л.Н. ЗРЕЛИЩЕ В ТУРИСТСКОМ СЕРВИСЕ ............................................................. 116 Кучумов А.В. ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОВ СЕРВИС-ДИЗАЙНА В ТУРИЗМЕ .................... 118 Мышьякова Н.М., Шуста А.В. АКТУАЛЬНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СВАДЕБНОГО СЕРВИСА В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ ............................................................... 121 Цветкова Д.В., Фомичев В.И. ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ АВТОМОБИЛЬНОГО СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА КАК СПОСОБ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ .. 124 Секция 3. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА И ТУРИЗМА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ............................................................................................. 127 Е. Аdamovich, J. Сherednichenko, I.M. Baykova. MICE IN THE PRINCIPALITY OF MONACO ........................................................................................................................................ 127 Боголюбов В.С. ГЕНЕЗИС РАЗВИТИЯ ДЕЛОВОГО ТУРИЗМА В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ В КРУПНОМ ГОРОДЕ ..................................................................................................... 129 Боголюбова С.А., Орлова А.М. РАЗВИТИЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА В УСЛОВИЯХ ПЕРЕХОДА К «НОВОЙ» ЭКОНОМИКЕ ........................................................ 131 Вдовиченко Л.Е. ОЦЕНКА ТУРИСТСКОГО ПОТЕНЦИАЛА РАЗВИТИЯ РЕСПУБЛИКИ КРЫМ .................................................................................................................. 134 Воловода А.В., Калашникова Ю.В. ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ЯХТЕННОГО ТУРИЗМА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА И МЕРЫ ПО ИХ УСТРАНЕНИЮ .................................. 136 Виноградов Е.С. ОЦЕНКА СОЦИАЛЬНОЙ И ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАЗВИТИЯ ЭКОТУРИЗМА В РЕГИОНАХ .......................................... 138 Давлет-Кильдеева Н.Г. ОБ ОПЫТЕ РАЗВИТИЯ ДЕТСКО-ЮНОШЕСКОГО ТУРИЗМА В КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ ......................................................................................... 141 Дыбаль М.А. ТЕХНОЛОГИИ ДИНАМИЧЕСКОГО ПАКЕТИРОВАНИЯ ДЛЯ РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОГО ТУРИСТИЧЕСКОГО РЫНКА ........................................ 144 Жуков П.В. РАЗВИТИЕ ЭКОДЕСТИНАЦИЙ В РОССИИ ..................................................... 146 Костюченко В.А., Байкова И.М. АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ СФЕРЫ ОРГАНИЗАЦИИ МОЛОДЕЖНЫХ СОБЫТИЙ ......................................................... 149 Кочесова Л.В. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ФОРМООБРАЗОВАНИЯ МАЛООБЪЕМНЫХ ИЗДЕЛИЙ ....................................................................................................................................... 151 Левтерова Е.В. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА КАК ДЕСТИНАЦИИ МЕДИЦИНСКОГО ТУРИЗМА В РОССИИ ......................................... 154 Михайлова К.В. СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ САМОРЕГУЛИРОВАНИЯ РЫНКА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ........................................ 157 Никитин М.К. ГОСУДАРСТВЕННО-ЧАСТНОЕ ПАРТНЕРСТВО КАК ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ СЕТИ АМБУЛАТОРНЫХ ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ .................................................................................. 160 Печерица Е.В. ПОНЯТИЕ СЕЗОННОСТИ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ИНДУСТРИИ ............... 164 Тестина Я.С. ОЦЕНКА ВЛИЯНИЯ ИЗМЕНЕНИЯ КУРСОВ ИНОСТРАННОЙ ВАЛЮТЫ НА ДИНАМИКУ ВЪЕЗДНЫХ И ВЫЕЗДНЫХ ТУРИСТСКИХ ПОТОКОВ ...... 167 Томина Т.С. УЧЕБНЫЙ БЛОГ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ КАК ПЕРСПЕКТИВНАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ ................................................................ 170 Хорева Л.В., Сокова И.А. ТРАНСГРАНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ УСЛУГАМИ: РОЛЬ ИНТЕРНЕТА В СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКЕ ........................................................................... 173 Шарафанова Е.Е. ДВИГАТЕЛЬНАЯ АКТИВНОСТЬ ДЕТЕЙ И ПОДРОСТКОВ: АНАЛИЗ МЕЖДУНАРОДНОЙ СТАТИСТИКИ ....................................................................... 177

6

ПРЕДИСЛОВИЕ Сборник трудов XII Международной научно-практической конференции

«Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства» является резуль-татом исследований профессорско-преподавательского коллектива факультета туризма и гостеприимства, российских, международных специалистов и экс-пертов из сферы туризма. Статьи, посвящены конкретным вопросам развития туризма, рекреации, гостиничного и ресторанного бизнеса.

Авторы публикаций передают обеспокоенность профессионального со-общества в необходимости разработки действенных механизмов по развитию внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации в условиях импор-тозамещения и нестабильности политической ситуации в зарубежных турист-ских дестинациях.

Проблемы, освещаемые в сборнике, относятся к разным структурным элементам и секторам туристского рынка.

Большое внимание на пленарном заседании было уделено вопросам под-готовки кадров для сервисных секторов экономики. Был поставлен вопрос о необходимости разработки национальной «компетентностной модели» специа-листа в сфере сервиса.

Сборник состоит их трех разделов. В первом разделе рассматриваются актуальные вопросы адаптации предприятий гостиничного и ресторанного биз-неса в условиях динамических изменений в России и за рубежом. Второй раз-дел посвящен вопросам создания превосходного сервиса на предприятиях ту-ризма и гостеприимства как конкурентного преимущества в современных усло-виях. В третьем разделе углубляются основные положения, проблемы и пер-спективы развития сервиса и туризма в Российской Федерации. Авторы обращаются к новым формам и тенденциям развития событийных, молодеж-ных, культурно-познавательных, экологических межрегиональных маршрутов внутреннего туризма.

Сборник содержит идеи и интересные теоретические и практические дан-ные, характеризующиеся новизной и комплексностью рассматриваемых про-блем и будет полезен преподавателям, аспирантам, студентам, практическим работникам индустрии туризма и гостеприимства.

Редакционная коллегия

7

ПЛЕНАРНОЕ ЗАСЕДАНИЕ

Кострюкова О.Н. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ПОДГОТОВКИ КАДРОВ С ВЫСШИМ ОБРАЗОВАНИЕМ ДЛЯ СЕРВИСНЫХ СЕКТОРОВ

НАЦИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ

В условиях перехода на новый технологический уклад, характеризую-щийся ускорением глобализационных процессов, влиянием инновационного фактора, ростом производительности труда и качественными изменениями в отраслевой структуре производства [1], происходит интенсивное высвобожде-ние части рабочей силы, не нашедшей себе применения в сфере материального производства, в сферу услуг или так называемый «сервисный сектор», все в большей степени выступающий в функции поглощения рабочей силы и под-держания доходов населения. Современный сервисный сектор экономики Рос-сии чрезвычайно разнообразен и включает все сегменты непроизводственной сферы: деятельность в области культуры, спорта, организаций досуга и развле-чений; санаторно-курортную деятельность; деятельность гостиниц и предпри-ятий общественного питания; услуги связи; деятельность в области здраво-охранения и социальных услуг; туристскую деятельность; рекламную деятель-ность; риэлтерские услуги; финансовую и страховую деятельность; техобслу-живание и ремонт транспортных средств; услуги пассажирского транспорта; ремонт бытовых изделий; персональные услуги [2].

В настоящее время сервисный сектор, как и все другие сектора нацио-нальной экономики, находится в состоянии рецессии, вступив в нее, однако, гораздо позже, чем реальные сектора экономики (промышленность и строи-тельство), только в середине 2014 года. По мнению аналитиков рынка, полно-ценный кризис переживают сейчас такие сегменты сервисного сектора как: ту-ристский и рекламный бизнес, ремонт и техническое обслуживание автотранс-порта, страховой бизнес. При этом есть сектора, которые и в сложных кризис-ных условиях демонстрируют положительную динамику, обусловленную тем, что функционирование этих секторов: либо напрямую связано с обслуживани-ем потребностей населения, актуализирующихся именно в кризисный период (деятельность ломбардов), либо обусловлено активной ограничительной госу-дарственной политикой в сфере международного выездного туризма (санатор-но-курортная деятельность), либо направлено на удовлетворение объективно возрастающих потребностей всех слоев общества в условиях перехода на но-вый технологический уклад и слабо реагирует на изменение внешних условий (услуги связи: телекоммуникации и интернет).

По итогам мониторинга предпринимательского сектора [3] в числе наи-более значимых факторов, ограничивающих деятельность сервисных организа-ций, стандартных для подобного периода, таких как падение спроса на услуги, недостаток финансовых средств, высокий уровень налогообложения и недобро-

8

совестная конкуренция, удивительным образом на протяжении последних двух лет как стабильно значимый отмечается фактор недостатка квалифицированно-го персонала. И это в условиях, когда происходит практически повсеместное значительное высвобождение рабочей силы и ситуация на рынке труда, в це-лом, благоприятна для работодателей.

Важнейшей, к сожалению, уже ставшей общепризнанной причиной сло-жившейся ситуации является недостаточный уровень и качество подготовки профессиональных кадров для сервисных секторов экономики. Так, например, несмотря на то, что по данным Минобрнауки [4] для сферы сервиса и туризма готовят кадры с высшим образованием достаточно большое число вузов, а именно 297 учебных заведений, что составляет 33% от общего числа вузов страны, система подготовки кадров не является эффективной. Более 45% от общей численности обучающихся составляют студенты-заочники, и только около 0,95% от общего числа обучающихся составляет доля студентов, обу-чающихся на бюджетной основе. При таких параметрах велика доля некачест-венного, псевдообразования, не дающего необходимых навыков и знаний, что в свою очередь приводит к невостребованности выпускников или необходимости их серьезного дообучения и профессиональной адаптации со стороны работо-дателей.

Проблема обеспечения необходимого количества и качества подготовки кадров осложняется продолжающейся в стране реформой в системе образова-ния, оптимизацией и укрупнением образовательных учреждений, усилением профильности и общим сокращением числа реализуемых образовательных про-грамм, которая, с одной стороны, позволяет отчасти решить проблему вывода с образовательного рынка недоброкачественных игроков, а с другой стороны, ощутимо бьет по молодой, формирующейся системе подготовке кадров для сферы услуг, активное развитие которой имеет чуть более чем 20-летнюю ис-торию и свои внутренние, еще не решенные проблемы роста.

На текущем этапе реформы высшего образования, связанном с актуали-зацией федеральных государственных образовательных стандартов (переход на ФГОС ВО 3++) в их взаимоувязывании с профессиональными стандартами, обострился ряд принципиально важных проблем подготовки кадров для сер-висных секторов экономики, требующих серьезного совместного обсуждения образовательного и профессионального сообществ.

Во-первых, необходимо разобраться в том, какие сектора экономики, тра-диционно считающиеся сервисными, требуют профессиональной подготовки по сервисным специальностям и направлениям. На наш взгляд, ответ на этот вопрос является принципиально важным. Профессиональные стандарты для некоторых секторов экономики практически отсутствуют (отдых, спорт, куль-тура и искусство, туризм, персональные услуги). А те профессиональные стан-дарты, которые уже разработаны и приняты (а это менее 50% от общей потреб-ности в профессиональных стандартах), за редким исключением не содержат в себе требований по базовой подготовке по направлению Сервис, ориентирова-ны на узкоотраслевую подготовку. Такая ситуация характерна для профессио-

9

нальных стандартов в сфере услуг пассажирского транспорта, жилищно-ком-мунального хозяйства, сферы бытовых услуг и т.д. Означает ли это, что нали-чие сервисных компетенций в этих секторах не расценивается работодателями как важная составляющая профессиональной подготовки, например, для под-разделений, занятых напрямую в обслуживании потребителей? Насколько не-обходимы специалисты по сервису в этих секторах, и должны ли быть соответ-ствующие профессии? Обучение специалистов по сервису должно осуществ-ляться в рамках отдельных сервисных направлений или достаточно профилей и специализаций для подготовки специалистов нужного уровня компетенции? На эти вопросы должны дать ответ сами работодатели, путем включения или не включения в актуализированные версии профессиональных стандартов соот-ветствующих трудовых функций и требований о наличии базового уровня об-разования по направлению подготовки Сервис для выполнения трудовых функ-ции определенного уровня квалификации.

Во-вторых, важнейшей задачей для развивающейся сферы сервиса России является формулирование своей национальной «компетентностной модели» специалиста в сфере сервиса. Какими знаниями, умениями и навыками он дол-жен обладать? При этом необходимо учитывать не только богатый накоплен-ный международный опыт, но и исторический контекст и сложившийся сер-висный код России, культурное разнообразие, особенности потребительского поведения населения нашей страны, необходимый уровень качества оказания услуг, национальные приоритеты и задачи по развитию сервисных секторов экономики. В большей степени решение этой задачи под силу научному сооб-ществу через проведение серьезных исследований, направленных на изучение глубинных проблем сервисного обслуживания и выработки общей стратегии и тактики подготовки специалиста по сервисному обслуживанию.

В-третьих, необходимо оценить потребность в профессионально подго-товленных сервисных кадрах в разрезе отдельных регионов и сервисных секто-ров экономики. Какие специалисты, какого уровня квалификации и в каком масштабе необходимы в соответствии с долгосрочными прогнозами социально-экономического развития страны, отдельных отраслей и секторов экономики, приоритетами направлениями и т.д.

Широкое обсуждение и поиск наиболее эффективных решений выше-указанных проблем должны быть положены в основу принятия решений по созданию адекватных современному этапу экономического развития образова-тельных программ и применяемых образовательных технологий для сферы сер-виса, поскольку в дискуссиях о конкурентоспособности российской экономики и ее сервисного сектора в современных, постоянно усложняющихся экономиче-ских условиях, вопрос о профессионально подготовленных кадрах как одном из его важнейших факторов занимает все более значимое место.

Литература 1. Михеева Н.Н. Сервисный сектор в российской экономике: межотраслевой анализ // Про-

блемы прогнозирования. – 2005. – № 1. 2. «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК-029-2014

(КДЕС Ред. 2)». Утв. Приказом Россстандарта от 31.01.2014 г. № 14-ст.

10

3. «Деловой климат в реальном секторе и сфере услуг России» в III квартале 2015 года. – М.: НИУ ВШЭ, 2015. – 36 с.

4. По материалам выступления заместителя департамента государственной политики в сфере высшего образования С.О. Сорокина на заседании ФУМО по УГСиН 43.00.00 «Сервис и Туризм», 23 марта 2016 года, Государственный университет управления (г. Москва).

Карпова Г.А., Хорева Л.В.

Санкт-Петербургский государственный экономический университет

КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ПОДГОТОВКА КАДРОВ В СФЕРЕ СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Реформирование системы подготовки кадров, которое происходит в на-стоящее время в высшей школе, непосредственно затрагивает и такую укруп-ненную группу направлений как «Сервис и туризм». Начата работа по гармони-зации образовательных и профессиональных стандартов с целью усилить соот-ветствие компетенций выпускников высшей школы запросам рынка труда. Од-нако здесь есть ряд серьезных вопросов, которые требуют осмысления.

Прежде всего – это полнота разработанных профессиональных стандар-тов, которые описывают и закрепляют разнообразные виды деятельности и трудовые функции специалиста. Следует указать, что на данный момент пере-чень профессий ограничен и описывает далеко не все виды деятельности в сфе-ре сервиса и туризма. Так, в 2016 г. приказом Минтруда РФ была закреплена актуализированная версия Справочника профессий [1], в котором в разделе 17 «Сервис, оказание услуг населению» приведен перечень профессий, которые с точки зрения Минтруда являются в нынешних условиях востребованными на рынке. Кроме того, в Справочнике обозначен уровень профессиональной под-готовки, необходимый для предоставления соответствующих услуг в заданном поле профессиональной деятельности. Даже беглый анализ приведенного пе-речня профессий показывает далеко неполный охват ключевых видов деятель-ности, которые требует современная сервисная экономика. За рамками остались многие профессии и виды деятельности в сфере услуг, повышение разнообра-зия которых происходит ускоренными темпами в связи с передачей многих со-циальных и профессиональных функций специализированным сервисным предприятиям и организациям. Появление новых видов услуг на рынке проис-ходит значительно быстрее, чем закрепление профессий и видов деятельности в специальных справочниках и профессиональных стандартах.

Второй аспект проблемы связан с тем, что многие профессии в сфере сер-виса, туризма и гостиничного дела отнесены к 3-5 уровням квалификации, то есть предполагают только среднее профессиональное или дополнительное об-разование. Профессиональная же деятельность по организации процесса пре-доставления многих услуг, требующая высшего образования (6-8 уровни ква-лификации) ни в Справочнике актуальных профессий, ни в реестре профессио-нальных стандартов не обозначены.

Так, если говорить о сфере сервиса и туризма, то общий ряд актуальных профессий ограничен такими позициями: агент по туризму; агент по брониро-

11

ванию; администратор/портье гостиницы; специалист по анимации и организа-ции досуга туристов; специалист по организации и предоставлению туристских услуг; экскурсовод (гид); специалист по обеспечению информационной под-держки туристов – все эти позиции требуют среднего профессионального обра-зования, и как расширение возможности подготовки – дополнительного про-фессионального образования. Речи о подготовки специалистов по организации этих видов деятельности с более высоким уровнем квалификации не идет. Высшее образование требуется для ряда позиций в гостинично-ресторанном бизнесе. Так, в перечень актуальных профессий входят и те, которые требуют высшего образования: руководитель гостиничного предприятия, входящего в сеть; руководитель предприятия питания; руководитель службы гостиничного предприятия; руководитель службы предприятия питания; специалист по фор-мированию онлайн-турпродукта, а также специалист по профессиональной уборке. В сфере сквозных видов профессиональной деятельности в промыш-ленности высшего образования требует: специалист по организации постпро-дажного обслуживания и сервиса [1]. Приведенный список показывает, что не-обходима дальнейшая работа по расширению перечня профессий, требующих высшего образования, среди них должны быть как минимум такие позиции как: руководитель туристского предприятия (службы предприятия); руководитель предприятия в сфере экскурсионных услуг, а также руководитель различных сервисных предприятий и организаций, как входящих, так и не связанных на-прямую с индустрией гостеприимства.

Следующий вопрос, который возникает на фоне анализа происходящих изменений, можно сформулировать так: если система образования следует су-губо за профессиональными стандартами и закрепленными в нормативных до-кументах видами профессиональной деятельности и трудовыми функциями, реализуемыми в настоящее время, то будут ли подобные специалисты востре-бованы на рынке труда через 4 года, закончив бакалавриат или через 6 лет (под-готовка специалиста 8 уровня квалификации в магистратуре)? Не должна ли система образования все же работать на более широком поле, чем обозначат работодатель, то есть с учетом реально меняющегося спектра деятельности в сфере услуг, работать на опережение и развитие, в том числе в подготовке спе-циалистов высшей квалификации, способных и готовых к созданию прорывных технологий в различных направлениях науки и практический деятельности. Ра-ботая только в рамках удовлетворения текущих потребностей рынка труда (при этом не до конца осознанных ассоциациями работодателей, а в ряде отраслей и сфер деятельности, в условиях отсутствия институционализации профессио-нальных сообществ работодателей), зафиксированных в профессиональных стандартах через очень короткое время сведет систему высшего образования к «штамповке» весьма усредненного специалиста, если не сказать, «дилетанта с дипломом бакалавра».

Приведенные выше вопросы не снижают потребности в сотрудничестве и взаимодействия рынка труда и рынка образовательных услуг, безусловно, не-обходимо сотрудничество работодателей и образовательного сообщества, но

12

это взаимодействие должно давать позитивный результат для экономики и об-щества в целом, а не ориентироваться только на подготовку специалистов для заданных стандартом трудовых функций. Мы согласны с важностью учета при создании образовательных стандартов требований профессиональных стандар-тов, однако подготовка в высшей школе не может ограничиваться формирова-нием компетенций по закрепленным стандартом видам деятельности, она должна обеспечить человеку возможность саморазвития и самосовершенство-вания (укажем, что данная компетенция пока еще осталась в современных об-разовательных стандартах, однако, не исключено [см., напр., 2], что она может исчезнуть в следующем поколении ФГОС ВО). По крайней мере, именно так сейчас выглядит процесс гармонизации профессиональных и образовательных стандартов.

Мы считаем, что для более осмысленного и реалистичного использования профессиональных стандартов важно не только работать над определением и систематизаций перспективных профессий (что само по себе важно и своевре-менно), но и нужно учитывать реальные тенденции, которые происходят в раз-личных отраслях, в том числе, сферы услуг. В этой связи важным является оп-ределение подходов к классификации видов сервисной деятельности. В данной статье остановимся на сфере туризма. Так, в туризме пока утвержденных про-фессиональных стандартов фактически нет (хотя ряд находится на этапе разра-ботки и обсуждения), есть ряд стандартов в сфере гостиничных услуг [3]. Для того, чтобы определить перечень видов деятельности, которые должны быть как закреплены профессиональными стандартами, так и включены в направле-ния и профили подготовки важно понимать весь технологический процесс ока-зания услуг в сфере сервиса и туризма. Для этого важно классифицировать все виды деятельности и услуги в этой сфере, а не просто вырывать отдельные профессиональные позиции из общего процесса сервисного обслуживания ту-риста.

Как мы писали в одной из наших предыдущих публикаций [4], существу-ет множество подходов к выбору объекта классификации, определяющих сис-темы критериев, описывающих объект с максимальной степенью детализации. И здесь на помощь может прийти анализ нормативного поля. Типичные турист-ские услуги включаются в перечень, одобренный статистической комиссией ООН и насчитывающий около 100 позиций, объединенных в семь групп. Дан-ный перечень основан на международной классификации основных продуктов (Central Product Classification – CPC). В рамках этой классификации выделается, например, группа «Услуги временного размещения, оказываемые гостиницами и прочими местами временного проживания», является типичным туристским продуктом и включает следующие услуги: временного проживания, оказывае-мые гостиницами и мотелями; оздоровительных центров и домов отдыха; услу-ги по сдаче в аренду меблированных мест проживания и т.д. [5]. Важный вклад в развитие подходов к классификации в сфере туризма внесен международным организациями (Всемирной туристской организацией (ЮНВТО), Евростатом, Организацией экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), которые за-

13

няты вопросам статистического учета в этой сфере [6]. Отталкиваюсь от переч-ня услуг, представленных в различных подходах, формируются и виды дея-тельности, а также трудовые функции, которые используют профессиональнее стандарты. Среди основных нормативно закрепленных систем классификации в РФ укажем классификацию объектов туристкой индустрии, которая относится к мерам государственного регулирования качества предоставляемых услуг и в РФ закреплена законом [7], а также рядом нормативных документов, в том чис-ле системой стандартов и регламентов. В этом ряду назовем стандарты по услу-гам туризма такие как: ГОСТ Р 50681-2010. Туристские услуги. Проектирова-ние туристских услуг [8] и некоторые другие стандарты [9]. Система уже суще-ствующих регламентов помогает описать весь процесс оказания туристской ус-луги и виды деятельности в рамках этого процесса, и она может способствовать более полному охвату всей технологической цепочки оказания услуг. Укажем, что эти услуги очень тесно между собой связаны и не всегда представляется возможным их как-либо дифференцировать.

Заканчивая краткое рассмотрение вопроса о взаимодействии профессио-нальных и образовательных стандартов укажем, что гармонизации этих стан-дартов необходима, однако система образования не должна быть ориентирова-на только на запросы рынка, которые формулируются в данный контренный период времени, то есть ориентироваться исключительно на решение тактиче-ских задач, а должна быть нацелена на стратегические задачи развития эконо-мики и общества в целом.

Литература

1. Актуализированная версия Справочника профессий приказ Минтруда России от 10.02.2016 г. № 46. URL: http://www.rosmintrud.ru/docs/mintrud/orders/474

2. ФГОС ВО по направлению подготовки 43.04.01 Сервис (уровень магистратуры) URL: http://www.osu.ru/docs/fgos/vo/mag_43.04.01.pdf

3. Портал Министерства труда и социальной защиты. Реестр профессиональных стандартов (перечень видов профессиональной деятельности). URL: http://profstandart.rosmintrud.ru/

4. Карпова Г.А., Хорева Л.В. Подготовка специалистов для индустрии гостеприимства: ис-пользование профессиональных стандартов для гармонизации с рынком труда // Актуаль-ные проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства: Cб. научных трудов. По материалам X международной научно-практической конференции. – СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2014. – С. 23-28.

5. Central Product Classification – CPC, Version 1. Version submitted to the United Nations Statis-tical Commission, 2002. 5-8 March. URL: http://unstats.un.org/unsd/statcom/doc02/cpc.pdf.

6. Карпова Г.А., Хорева Л.В., Гордин В.Э. Статистика туризма на региональном уровне: опыт Санкт-Петербурга // Sochi Journal of Economy. – 2009. – № 1. – С. 58-65.

7. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012 г.).

8. ГОСТ Р 50681-2010. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг. URL: http://vsegost.com/Catalog/50/50319.shtml

9. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». URL: http://vsegost.com/ Catalog/19/19368.shtml

14

Никитина О.А. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ КАК ОСНОВА ФОРМИРОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ИДЕНТИЧНОСТИ

СПА-СПЕЦИАЛИСТОВ В РОССИИ1

По мере повышения в российском обществе приоритетов здорового об-раза жизни спрос на разнообразные СПА и ВЕЛЛНЕСС услуги будет много-кратно увеличиваться. Для развития этого направления в России требуются профессиональные кадры, обладающие современными специализированными знаниями и компетенциями в данной сфере. По прогнозам экспертов SWIC, по-требность в таких специалистах будет только возрастать, так как уже сегодня прирост объектов СПА-индустрии составляет 14% в год от общей численности всех СПА-объектов.

Следует отметить, что большинство специалистов приходят в отечест-венную СПА индустрию или из красивой «бьюти» сферы (косметики, парик-махеры, массажисты, косметологи, эстетисты, визажисты и др.) или из медици-ны, часто в надежде получить более высокооплачиваемую работу. Но практика показывает, что очень много СПА-персонала формируется и из специалистов весьма отдаленных областей (психологи, маркетологи, педагоги и др.). Основ-ные теоретические знания отечественные СПА-специалисты получают путем самообразования, участия в «многоаспектных» семинарах и вебинарах, практи-ческие знания приобретают на краткосрочных тренингах, многие умения бы-вают «выстраданными» на собственном опыте [3].

На этапе становления российского рынка СПА индустрии такое положе-ние вещей многих и, в первую очередь, работодателей устраивало, так как и они сами не имели профессионального образования в этой сфере и готовы были работать с любым сотрудником, «продвинутым» в СПА направлении.

Вызовы глобализации и диверсификация мирового СПА рынка серьезно влияют сегодня на развитие рынка СПА-услуг в России, а с приходом зарубеж-ных игроков с новыми СПА-практиками и услугами, конкуренция за потреби-теля крайне ужесточилась. Поэтому у большинства руководителей СПА сего-дня остается все меньше «иллюзий» по поводу того, что из любого «толкового» работника путем активных тренингов и корпоративного обучения можно сде-лать СПА-специалиста на рабочем месте.

Проблема «кадрового голода» обостряется еще и тем, что огромное число желающих работать в индустрии СПА не могут получить профессионального образования в России. Несмотря на большое число СПА-школ и учебных цен-тров, авторских программ и курсов, единого представления о том, что должно включать полноценное образование СПА-специалистов для индустрии СПА, пока не существует. Требования к лицензированию и аккредитации образова-

1 Работа выполнена в рамках гранта БФ В. Потанина «Грантовый конкурс для преподавате-лей магистратуры» (2015–2016 гг.).

15

тельных программ для учебных центров или центров тренинга, вынуждают ор-ганизаторов СПА-обучения ограничиваться краткосрочными семинарами и курсами.

Подавляющее большинство учебных центров или центров тренинга, предлагающих краткосрочные образовательные программы по СПА, не имеют государственной лицензии на ведение образовательной деятельности по подго-товке, переподготовке, повышению квалификации или дополнительному про-фессиональному образованию и поэтому выдают сертификаты или дипломы о прохождении обучения на основе собственных образовательных стандартов или временных профессиональных регламентов (профессиональные стандарты для СПА-персонала в РФ в настоящее время не разработаны)[2].

В то же время широкое разнообразие «квази» образовательных СПА-структур в России сформировали иллюзию у большинства соискателей на СПА-вакансии, что нет необходимости в получении комплексного образования для работы в СПА-индустрии, достаточно пройти тренинг или прослушать се-минар, который быстро «превращает» слушателей в СПА-специалистов. По-добная тенденция у соискателей вакансий в СПА-индустрии настолько сильно закрепилась, что многие эксперты даже прогнозируют низкий первоначальный спрос на системное комплексное образование для работы в СПА-индустрии.

Однако следует, особенно подчеркнуть, что большинство предлагаемых курсов по СПА-образованию, в первую очередь, ориентированы на руководи-телей уже имеющих собственный бизнес или на управляющих менеджеров су-ществующих СПА-предприятий. Во-вторых, большая часть семинаров, пред-ставляет собой программу, которую можно назвать «Введение в СПА», в кото-рой собраны отдельные кейсы из практической деятельности СПА-салона или СПА-центра. Основным недостатком этих программ является преподавание уз-коспециализированных частных вопросов по отдельным направлениям дея-тельности без системного подхода к обучению в этой области.

В этой связи вопросы подготовки кадров для отечественной СПА-индуст-рии, в условиях жесткой конкуренции с внешними вызовами становятся крайне актуальными.

Отметим, что подготовка российских кадров для индустрии СПА и ВЕЛЛНЕСС в российской высшей школе на уровнях бакалавра и магистра не ведется. Сложившаяся «парадоксальная» ситуация, когда есть запрос от рабо-тодателей на профессиональные кадры и, есть спрос на получение профессио-нального образования в сфере СПА, требует кардинального изменения в подхо-дах к образованию в этой сфере и созданию комплексной многоуровневой сис-темы профессиональной подготовки кадров для СПА-индустрии в России.

Поэтому для формирования профессиональной идентичности работников в СПА-индустрии необходимо изменить парадигму подготовки кадров в СПА-индустрии в РФ, перенося акцент с подготовки кадров на различных курсах и семинарах на выпуск квалифицированных кадров в системе среднего профес-сионального образования (подготовка специалистов СПА среднего звена); высшего образования (бакалавриат, магистратура, аспирантура, ассисентура-

16

стажировка и др.) и дополнительного профессионального образования (про-граммы повышения квалификации и программы профессиональной переподго-товки) для чего следует создать многоуровневую систему профессиональной подготовки кадров для СПА-индустрии, которая бы обеспечивала конкуренто-способность отечественного образования.

Автор полагает, что реализация такой задачи может быть осуществлена на основе федерального Сетевого Проекта по созданию многоуровневой систе-мы профессиональной подготовки кадров для СПА-индустрии на основе про-тотипа Краудсорсинговой платформы, что позволит осуществить переход от исторически сложившейся «семинарской» практики оказания образовательных услуг в этой сфере в России к формированию концептуально выверенных обра-зовательных программ всех уровней в одной методологической парадигме на единых стратегически ориентированных принципах и приоритетах. В эпоху ин-тернета возрастает роль открытого (сетевого) образования, поэтому Сетевой Проект по созданию многоуровневой системы профессиональной подготовки кадров для СПА-индустрии может расширить число слушателей за счет пре-доставления дистанционных образовательных программ полного цикла обуче-ния (по всем уровням образования). Более того, в рамках краудсорсинговой об-разовательной платформы «Сетевого проекта» получат развитие разнообразные программы академического фандрайзинга, краудинвестинга, а в перспективе и создание сетевого партнерского эндаумент-фонда для подготовки СПА-специалистов.

Таким образом, пилотный «Сетевой проект по созданию многоуровневой системы профессиональной подготовки кадров для СПА-индустрии» позволит осуществить профессиональную идентичность СПА-кадров как «де-юре», так и «де факто» в Российской Федерации [1], разработать программы профессио-нального образования СПА-специалистов в части профессиональной компетен-ции, а для профессионального сообщества незамедлительно приступить к раз-работке системы профессиональных стандартов для специалистов СПА-индустрии.


1. Федеральный закон от 02.05.2015 № 122-ФЗ "О внесении изменений в Трудовой кодекс Российской Федерации и статьи 11 и 73 Федерального закона "Об образовании в Россий-ской Федерации" URL: http://base.consultant.ru/(дата обращения 10 апреля 2016 г.).

2. Богачева Е.Л. Энциклопедия SPA & WELLNESS. Том 2. Книга для специалиста. СПА-мания – болезнь здоровых. – М.: Международный Совет по развитию СПА и ВЕЛЛНЕСС, 2015. – 264 с.

3. Никитина О.А. Проблемы подготовки кадров для СПА-индустрии // Современные про-блемы науки и образования, № 1-1, 2015. URL: http://elibrary.ru/download/23250558.pdf (дата обращения 10 апреля 2016 г.).

17

Секция 1. ГОСТИНИЧНЫЙ И РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС: АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ АДАПТАЦИИ В УСЛОВИЯХ

ДИНАМИЧЕСКИХ ИЗМЕНЕНИЙ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ

Боброва А.А. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

АНАЛИЗ КЛАССИФИКАЦИЙ ОБЪЕКТОВ СПА НА МЕЖДУНАРОДНОМ РЫНКЕ УСЛУГ

СПА индустрия является результатом специализации и интеграции раз-личных видов деятельности, связанных со здоровьем человека. За счет включе-ния значительного числа передовых технологий, связанных не только с повы-шением качества жизни и здоровья человека, но и с дизайном, архитектурой, креативными практиками происходит формирование и развитие новых свойств и качеств как СПА-услуг, так и СПА-объектов [6]. Поэтому в мире в настоящее время существует большое разнообразие классификаций СПА объектов, как за-крепленных в нормативных актах и стандартах отдельных стран, так и предло-женных различными организациями СПА-индустрии: ассоциациями СПА, кон-салтинговыми группами и т.д. Надо отметить, что отечественная СПА-индуст-рия активно осваивается зарубежными компаниями, с которыми российским СПА, приходится активно конкурировать [7].

В связи с этим актуальной задачей, имеющей научно-практическую зна-чимость, является проведение сравнительного анализа международных класси-фикаций СПА-объектов с целью изучить практику структуризации СПА объек-тов, выявить основные тенденции структурного развития СПА объектов в Рос-сии и мире, найти сходство и различие в подходах к развитию СПА, стандарти-зации их услуг.

Во-первых, серьезного внимания заслуживает классификация СПА-объектов по месту оказания услуг и по назначению услуг, предложенная Меж-дународной СПА Ассоциацией (ISPA) еще около 20 лет назад, в рамках кото-рой выделено 6 категорий СПА [5]:

1. Дэй СПА, СПА салоны и клубные СПА. Дей СПА предлагают различ-ные СПА услуги (массаж, уходы для лица, тела и др.), оказываемые профессио-налами на дневной основе. Клубные СПА похожи на Дэй СПА, но работают на основе объектов предназначенных, в основном, для фитнеса. СПА салоны же в основном предоставляют услуги красоты (уход за волосами, макияж, маникюр и др.).

2. Целевые СПА и оздоровительные курорты, которые предлагают СПА программы в дополнении к СПА процедурам, а также включают: фитнес, спе-циальные диеты, персональный коучинг, консультации по питанию, программы похудения, профилактические или лечебные медицинские услуги и т.д.

3. СПА-отели и курортные СПА – это СПА центры, находящиеся на тер-ритории отеля или курорта и предоставляющие услуги внешним и пребываю-щим в отеле гостям.

18

4. СПА термальных и минеральных источников. В них используется вода из минеральных, термальных или морских источников при оказании СПА про-цедур.

5. Медицинские СПА предлагают комплексный медицинский и/или оздо-ровительный уход и оказывающие процедуры в среде, которая объединяет СПА услуги с традиционными, альтернативными, или косметическими медицински-ми методами лечения под руководством лицензированного медицинского ра-ботника.

6. Иные СПА, которые включают в себя все объекты, не учитываемые в данной классификации, такие как круизные СПА, СПА в аэропортах, мобиль-ные СПА, а также объекты, основанные на национальных, исторических или культурных особенностях (например, японский онсэн, турецкий хамам, центры индийской аюрведы и т.д.), в которых оказываются СПА услуги.

Во-вторых, в Европе широкое распространение получила классификация Европейской СПА Ассоциации (ESPA), которая выделяет две основные катего-рии СПА-объектов [5]:

• EUROSPA-WELLNESS (превентивная медицина); • EUROSPA-MED (диагностика, персонифицированная карта повышения

качества здоровья, лечение). В-третьих, особо следует отметить классификацию объектов СПА, пред-

ложенную Ассоциацией Южной Африки (SASA), в которой кроме традицион-ных уже категорий как Дэй СПА, СПА-отели, Медицинские СПА, Целевые СПА выделены и иные объекты СПА как: уникальные СПА, которые включают в себя африканские, тайские, марокканские СПА или Сафари СПА, представ-ляющие собой аутентичные виллы в африканском стиле, расположенные на территории заповедников.

Таким образом, во всех рассмотренных нами классификациях четыре ка-тегории СПА-объектов являются универсальными, несмотря на незначительные различия в формулировках – это Дэй СПА, Клубные СПА, СПА-отели, Тер-мальные СПА.

Что касается категории «Иные СПА» (по версии ISPA), то она сходна с категорией «Уникальные СПА» (по версии SASA) – СПА объекты, в которых оказываемые процедуры, основаны на национальных, исторических или куль-турных особенностях стран.

Особо следует рассмотреть категорию «Медицинские СПА» которые предлагают диверсифицированный набор медицинских СПА услуг (диагности-ка, физиотерапия, эстетическая и аппаратная косметология, эстетическая инва-зивная и не инвазивная медицина и др.) на основе критерия «Доказательность медицинских СПА-услуг». В этой категории существуют различные подходы к организации таких СПА-объектов. По версии ISPA медицинскими СПА явля-ются как сертифицированные медицинские клиники, так и объекты СПА, не имеющие медицинских сертификатов, но в которых работают частнопракти-кующие СПА-врачи, которые имеют сертификаты специалистов в этой сфере.

По версии ESPA, сертификат EUROSPA-MED для Медицинского СПА выдается только на СПА-объект.

19

Также следует отдельно отметить о Медицинских СПА, работающих на основе концепции Меди-СПА. Концепция Меди-СПА, предполагает использо-вание только физиотерапевтических медицинских СПА услуг, включая в пер-вую очередь, методы аппаратной косметологии и медицины [3].

В Российской Федерации с 2012 года на основании ГОСТов [1, 2] приме-няется следующая классификация объектов – исполнителей СПА услуг, кото-рая была предложена Международным Советом по развитию индустрии СПА и Веллнесс (SWIC), и включает в себя:

• СПА-салоны – это объекты, специализирующиеся на оказании широко-го спектра СПА услуг в комфортной обстановке, без проживания клиентов. К ним относятся Дэй СПА, СПА в жилом комплексе, СПА в бизнес-центре, СПА в торговом центре, нейл-СПА, экспресс-СПА, женское СПА, мужское СПА, салон красоты с элементами СПА.

• СПА-центры в отеле (гостинице, средстве размещения) – это структур-ные подразделения отеля или СПА, расположенные на его территории, предос-тавляющие разнообразные СПА услуги и ориентированные на обслуживание клиентов отеля. К ним относятся СПА в бизнес-отеле, СПА в загородном отеле, СПА-центр в составе гостинично-курортного и санаторно-курортного комплек-са и СПА-отель.

• Клубные СПА – это структурные подразделения клуба или СПА при фитнес-клубе или веллнесс-клубе, предоставляющие разнообразные СПА услу-ги и ориентированные, в первую очередь, на клиентов клуба.

• Круизные СПА – это структурные подразделения или СПА, располо-женные на круизном лайнере и оказывающие разнообразные СПА услуги и ориентированные на участников круиза.

Существующая классификация нормирует предоставление СПА-услуг как бытовых услуг, безопасных для жизни, здоровья клиентов в различных СПА-объектах. Категории «Медицинские СПА» в российской классификации СПА-объектов нет. В тоже время направление Медицинских СПА, предлагаю-щих диагностические, физиотерапевтические и курортологические методы ле-чения, «де-факто» становиться очень востребованным, что способствует их широкому появлению на СПА-рынке, однако «де-юре» такие услуги требуют проведения процедуры лицензирования таких услуг и аккредитации СПА-объектов [4]. Поэтому, авторы считают необходимым официально выделить и закрепить отсутствующие категории СПА-объектов в российских нормативных документах и стандартах для повышения безопасности и качества оказания СПА-услуг в нашей стране.


1. ГОСТ Р 55317-2012.Услуги населению СПА-УСЛУГИ. Термины и определения. [Элек-тронный ресурс] URL: http://base.consultant.ru/ (дата обращения 15.04.2016)

2. ГОСТ Р 55321-2012. Услуги населению СПА-УСЛУГИ. Общие требования. [Электронный ресурс] URL: http://base.consultant.ru/ (дата обращения 15.04.2016)

3. Богачева Е.Л. Медицинские СПА и их место в международной СПА-индустрии / Между-народные обзоры: клиническая практика и здоровье. 2013. № 2(2). С. 84-110. Режим дос-тупа: http://elibrary.ru/download/21634194.pdf (дата обращения 15.04.2016)

20

4. Никитина О.А., Воронцова Г.Г. Диверсификация санаторно-курортной деятельности и особенности развития СПА сегмента в индустрии гостеприимства / Фундаментальные исследования, № 8-3, 2014, С. 693-696. Режим доступа http://elibrary.ru/download/ 22495248.pdf (дата обращения 16.04.2016).

5. Никитина О.А. Управление формированием интегрированных санаторно-курортных ком-плексов в регионе: монография / О.А. Никитина. – СПб.: СПбГИЭУ, 2012. – 290 с.

6. Никитина О.А., Боброва А.А. Проблемы стандартизации и сертификации услуг в СПА-индустрии / Инновационные процессы как интегрирующий фактор развития туризма: Ма-териалы Международной научно-практической конференции / Ответственный редактор: д.э.н., профессор Кирпичников А.Н. – СПб.: СПбГЭУ, 2014. – С. 94-97.

7. Nikitina O. PROBLEMS OF QUALIFIED PERSONNEL TRAINING IN SPA INDUSTRY / Modern European Researches. – 2015. – № 4. – С. 70-73.

Буняминли Н.Г., Бедяева Т.В.


СМАРТ ТЕХНОЛОГИИ КАК ЭЛЕМЕНТ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Последние технологические достижения привели к появлению инноваци-онных «умных» решений, обеспечивающих беспрецедентные возможности для применения в сфере туризма и гостеприимства. Рост конкуренции на рынке гостиничных услуг способствует поиску новых решений и исследованию по-тенциала технологий, не только для того, чтобы оптимизировать существую-щие процессы, но, и чтобы создавать более значительный и персонализирован-ный сервис и впечатления. Смарт технологии, подразумевающие в себе интел-лектуальные и умные технологии, обычно относятся к продукту, которые вле-кут за собой множество функциональных особенностей, которые могут быть адаптированы к определенным обстоятельствам и сферам деятельности [1].

Актуальность смарт технологий связана с растущими потребностями гос-тей предприятий размещения, а также высоким ростом развития технологий. В прошлом постояльцы гостиниц искали лишь чистый номер с комфортной кроватью и горячей водой в душевой комнате. Современный потребитель гос-тиничных услуг ищет новый уровень комфорта и удобств, предоставить кото-рые могут лишь технологии. Сейчас в дополнение к хорошему сну, потребите-ли ищут тот уровень комфорта, который они могут получить в собственном до-ме. Каждый современный турист оснащен различной техникой: ноутбуки, планшеты, телефоны. И, конечно же, он ожидает, что он сможет воспользовать-ся этой техникой, для более комфортного проживания. Современные техноло-гии способствуют более эффективной работе предприятия гостиничной инду-стрии за счет экономии издержек, оптимизации процессов обслуживания, а также росту удовлетворенности гостей и осуществлению более персонализиро-ванного и качественного сервиса. С помощью технологий можно улучшить по-казатели деятельности и увеличить прибыль.

Смарт технологии в гостиничной индустрии можно разделить на два на-правления: технологии, ориентированные на внутренние организационные процессы и ориентированные на потребителя. Смарт технологиями, ориентиро-

21

ванными на внутренние организационные процессы, на наш взгляд являются автоматизированные системы управления гостиничным предприятием (сокра-щенно АСУ). АСУ – комплекс аппаратных и программных средств, предназна-ченный для управления различными процессами в рамках технологического процесса, производства, предприятия. Термин автоматизированная, в отличие от термина автоматическая подчеркивает сохранение за человеком оператором некоторых функций, либо наиболее общего, целеполагающего характера, либо не поддающихся автоматизации.

Преимущества использования: • сокращение времени регистрации гостей; • возможность онлайн бронирования; • учет состояния номерного фонда; • управление тарифами; • управление текущими счетами гостей; • системы управления доходностью (revenue management); • оформление кассовых документов (снятие Х и Z отчетов); • использование и кодирование электронных карт-ключей; • возможность управлять бонусной системой лояльности; • взаимодействие с УФМС; • выгрузка различной отчетности; • подключение телефонных тарификаторов [2]. На основе проведенного интернет опроса, в котором приняло участие

638 сотрудников гостиниц России и стран СНГ, было выявлено, что самой рас-пространенной АСУ в гостиницах является OPERA PMS.Наличие на предпри-ятии современного технического и технологического оборудования позволяет соблюдать все производственные процессы, предоставлять сервис на высоком уровне и быть конкурентоспособным. В настоящее время является невозмож-ным игнорировать значительную роль технологий, постепенно проникающих во все аспекты нашей жизни. Именно поэтому предприятия гостиничной инду-стрии активно используют технологии, ориентированные на потребителей, что-бы соблазнить и удержать их. Использование планшетов и смартфонов в гости-ницах повышает качество предоставляемых услуг, а также предоставляет гос-тям более быстрый доступ к ним. Технологии не только улучшают качество и структуру услуг, но и значительно помогают персоналу и менеджменту гости-ницы во многих производственных и операционных процессах.

В любом уголке мира, на разных предприятиях гостеприимства техноло-гии используются в различных направлениях:

1) Быстрый процесс check-in и check-out. 2) Доступ к беспроводному интернету. 3) Электронный консьерж. 4) Отсутствие взаимодействия с персоналом отеля. 5) Создание персональных настроек в номере гостиницы. 6) Создание определенных удобств, для более качественного отдыха.

22

Разнообразие предлагаемых в гостиницах смарт технологий способствует обострению конкуренции среди предприятий гостиничной индустрии. Именно конкуренция среди предприятий толкает их владельцев на поиски новинок, на взаимодействие с компаниями, которые создают самые лучшие и самые уни-кальные решения для индустрии.

Однако заключение соглашения с каким-либо разработчиком технологии не является достаточным, чтобы сделать гостиницу современной, узнаваемой и любимой среди потребителей. Внедрение технологий является трудоемким процессом, которое может столкнуться с множеством препятствий, таких как планировка здания, неготовность потребителей к таким сложным изменениям, обучение персонала и многое другое. Прежде чем модернизировать предпри-ятие, необходимо понимать на какую они аудиторию рассчитаны и способно ли предприятие финансово обеспечить предполагаемые изменения.

Литература 1. Neuhofer B. Smart technologies for personalized experiences: a case study in the hospitality

domain [Электронный ресурс] – Режим доступа URL: http://link.springer.com/ article/10.1007%2Fs12525-015-0182.

2. Для чего гостинице АСУ? Студенческое научное сообщество факультета туризма и гости-ничного хозяйства СПбГЭУ – [Электронный ресурс] // URL:http://sno-tourism.narod.ru/ paper/article2.html

Васильева А.Д.


РАЗВИТИЕ РОССИЙСКОГО ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА: ИНВЕСТИЦИИ, ИННОВАЦИИ,

МЕЖДУНАРОДНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

Индустрия туризма является одной из самых динамично развивающихся отраслей экономики. По данным Всемирная туристической организации (ЮНВТО) планируется, что к 2020 году вклад туризма в мировой ВВП и доля занятых в сфере туризма составят порядка 10%. Уже сейчас каждый 11 в мире занят в сфере туризма.

Гостиничная индустрия является наиболее рентабельной и прогресси-рующей отраслью сектора гостеприимства, но российский рынок гостиничного хозяйства находится в стадии развития, что подтверждается тем, что общая до-ля российского гостиничного бизнеса в мировой гостиничной индустрии не превышает 1%.

Как показывает практика международных отношений, международный туризм способствует улучшению взаимопонимания между государствами и на-родами. Туризм является важным средством укрепления мира, что особенно важно на современном этапе, когда обеспечить безопасность туризма можно только совместными усилиями стран всего мира.

Кроме того, опыт мировых гостиничных цепей помогает развивать гости-ничную индустрию стран их присутствия. Благодаря этому увеличивается ко-личество гостиничных предприятий мирового уровня, распространяется опыт

23

и механизмы предоставления высококачественных гостиничных услуг. Между-народные гостиничные операторы привносят новые стандарты обслуживания, благодаря чему повышается профессионализм кадров гостиничной индустрии.

По данным ежегодного исследования рынка гостиниц России, проводи-мого компанией EY, на октябрь 2015 в России насчитывалось 152 гостиницы под управлением Международных гостиничных операторов с общим номерным фондом 34 466 номеров. Планируется, что к 2020 количество гостиниц под ме-ждународным управлением увеличится на 118 объектов (23 450 номеров). Наи-более крупные международные операторские сети в России: Accor Hotels, Hil-ton World wide, Marriott International, Starwood Hotels&Resorts, The Carlson Rezidor HotelGroup[3].

В настоящее время гостиниц под международными брендами в России почти в 2,5 раза больше, чем под национальными (152 гостиницы против 73).

Состояние отечественной инфраструктуры индустрии гостеприимства ха-рактеризуется следующими параметрами:

- недостаток подходящих условий для капиталовложений при строитель-стве средств размещения и иных объектов индустрии гостеприимства,

- на сегодняшний день значительный сегмент индустрии гостеприимства требует реконструкции, так как не соответствует мировым стандартам;

- реорганизации гостиничной индустрии страны невозможна без капита-ловложений, но при всем этом банки субъектов федерации и инвестиционные фонды не привносят в гостиничное хозяйство достаточное количество средств;

- наблюдается острая нехватка профессиональных аналитиков рынка гостиничного хозяйства, специалистов высокой квалификации высшего звена, дефицит специалистов среднего звена.

В настоящее время развитию туризма в России уделяется особое внима-ние, и оно становится одним из приоритетных направлений государственной политики социально-экономического развития регионов Российской Федера-ции. Правительством Российской Федерации реализуются масштабные Госу-дарственная программа «Развитие культуры и туризма в Российской Федерации (2013–2020 гг.)» и Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ на 2011–2018 годы» [4].

Также развитие гостиничной индустрии в РФ может подтолкнуть более активное сотрудничество международными гостиничными операторами и се-тями.

Управление гостиницей международными гостиничными операторами имеет ряд преимуществ, которые особенно актуальны в условиях кризиса [3].

Прежде всего у сетевых гостиниц (особенно под международным брен-дом) есть некоторый пул постоянных гостей, которые обеспечивают отелям от-носительно стабильный спрос. Это обусловлено прежде всего большим довери-ем клиентов к отелям под известным брендом в основном из соображений лич-ной безопасности. Кроме того, сетевые отели наиболее широко представлены в глобальных системах бронирования, у них действуют развитые программы ло-яльности.

24

Во-вторых, ведение деятельности под международным брендом снижает риски инвестора (за счет большего доверия к международному бренду и опти-мизации издержек) и является большим преимуществом и при продаже объек-та, и при получении банковского кредита.

Еще стоит заметить, что в международных сетях заняты высококлассные специалисты с опытом работы в различных экономических условиях.

По оценкам экспертов отрасли, несмотря на кризис и сложную экономи-ческую обстановку в мире, гостиничный сегмент в России в 2016 г. будет раз-виваться и наращивать обороты. В настоящее время наиболее актуальным век-тором развития может стать создание инновационных гостиничных концепций. Инновационный отель сможет выти на новый сегмент рынка и тем самым при-влечь большее число гостей.

Инновационная концепция должна сделать отель привлекательным для определенной группы потребителей. Это могут быть бизнесмены, ценящие раз-витую инфраструктуру отеля и комфорт (например, бизнес-отели и капсульные гостиницы). Или же отель может быть ориентирован на путешественников с определенным бюджетом (например, дизайн-отели и бюджетные гостиницы). А для другой группы путешественников будет важна социальная и экологиче-ская ответственность отеля.1

Однако большинство инновационных концепций так или иначе «уклады-ваются» в пять доминирующих глобальных тенденций, которые оказывают значительное влияние на бизнес-модели, используемые в европейском гости-ничном секторе.

1. Рост количества туристов из стран Востока и других развивающихся стран будет способствовать развитию в гостиницах услуг для гостей, представ-ляющих разные мировые культуры (объекты Chinafriendly и Halalfriendly).

2. Население планеты стареет, но вместе с тем современные пожилые лю-ди могут позволить себе путешествовать. Более того, создаются доступные ус-ловия и для маломобильных путешественников. Это так называемый туризм 3 и 4 поколений. Отелям необходимо учитывать эту тенденцию. В частности, сей-час идет подготовка новых регламентирующих документов касательно созда-ния доступной среды для МГН в отелях.

3. В современном мире активно развиваются технологии, что оказывает существенное влияние и на гостиничный бизнес. Это и необходимость расши-рения присутствия отеля в социальных медиа, и развитие роботизированного обслуживания (например, электронный учет предпочтений клиентов) и т.п.

4. Современный высокий темп жизни ведет к изменению приоритетов у людей – на первое место постепенно выходит качество жизни. Кроме того, многие люди путешествуют не только с целью отдыха, но и желая получить но-вые впечатления, которые совсем не связаны с их повседневной деятельностью. Для путешественников этой группы предлагаются тематические гостиничные комплексы, различные концептуальные отели (например, Bubble-отели).

1 По материалам источников [5] и [6]

25

5. Все большее количество людей понимает необходимость заботы об ок-ружающем мире. Для них важна экологическая ответственность предприятия (о чем уже упоминалось выше). Так все большую популярность получают гос-тиничные объекты, отмеченные международными экологическими сертифика-тами (например, Greenkey и BlueFag).

Подводя итог, можно отметить, что анализ и освоение зарубежного опыта помогут вывести отечественную индустрию гостеприимства на принципиально новый уровень. Как показывает современная практика, выжить и преуспеть в условия глобального быстро изменяющегося рынка смогут только те предпри-ятия, которые готовы меняться, привносить в свою деятельность что-то новое и задавать вектор развития отрасли. Развитие гостиничного бизнеса в каждой конкретной стране будет способствовать и развитию мирового гостеприимства и туризма в целом.


1. Степанова С.А., Наволокина А.В. Экономика предприятия туризма. – СПб.: СПбГИЭУ, 2008.

2. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 3. Отчет Ernst&Young «Гостиницы под управлением международных операторов в России –

2016». 4. http://www.russiatourism.ru/content/2/section/28/ 5. http://www.frontdesk.ru/ 6. http://prohotel.ru/

Владимирова Е.В.


ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ MICE-ИНДУСТРИИ ЗА СЧЕТ ВНЕДРЕНИЯ

ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ОБСЛУЖИВАНИИ

В современных условиях произошли заметные сдвиги в структуре факто-ров, традиционно определяющих конкурентоспособность и позиции современ-ных компаний на рынке. Сегодня в движимой инновациями экономике разви-ваются тенденции преобразования общества в целом за счет комплексного ха-рактера процесса обмена и использования информации. Информация является фактором производства и участвует в хозяйственной деятельности предпри-ятия. Информационные технологии во многом определяют уровень конкурен-тоспособности предприятия.

Применительно к деятельности предприятий MICE-индустрии информа-ция проявляется в трех аспектах:

• информация как база данных (информация по предлагаемым туруслу-гам, дестинациям, наличии мест и т.д.);

• информация как знания (владение техникой продаж, навыки работы с системами бронирования и т.д.);

• информация как технология (технические средства, сеть Интернет, подключение к системам бронирования и т.д.).

26

Для обеспечения конкурентного преимущества в настоящее время необ-ходимо развивать все три аспекта. В рамках данного исследования особое вни-мание будет уделено информации как технологии в связи с тем, что эта сфера деятельности характеризуется более высокими темпами внедрения инноваций. На основе анализа развития индустрии делового туризма можно выделить ос-новные тенденции внедрения технологий на рынке, которые позволят компании повышать уровень конкурентоспособности в ближайшие несколько лет.

Объем рынка мобильных интеллектуальных устройств растет. По состоя-нию на август 2015 года количество пользователей мобильных устройств со-ставляет 3,734 млрд чел. (общее число пользователей сети Интернет в мире – 7,357 млрд чел.) [3]. Прогнозируется, что объем рынка «умных» часов и очков, фитнес-трекеров и других носимых «умных» устройств, который в 2014-м со-ставил 33 млн единиц, в течение следующих пяти лет должен прибавлять по 35% ежегодно [2]. Глобальные системы бронирования и отели уже начали пре-доставлять мобильные сервисы, доступные не только на смартфонах, но и «ум-ных» часах. Ожидается, что к 2017 году бронирования, совершенные с мобиль-ных устройств, могут составить до 25% всех on-line заказов.

Одной из основных характеристик современного бизнес-путешествен-ника является то, что он привык «переключаться» с одного устройства на дру-гой. Он хочет иметь возможность осуществлять поиск рейсов и отправлять подходящий вариант на утверждение со своего рабочего компьютера, прове-рять статус одобрения и бронирования с планшетов из дома, а детали полета отслеживать с мобильного телефона прямо во время поездки. Новые горизонты для MICE-индустрии открывают технологии ближней бесконтактной связи и bluetooth-маячки, благодаря которым можно передавать окружающим устрой-ствам любые данные. На определении местоположения пользователя основаны системы бесконтактных мобильных платежей (Apple Pay) и системы без ключе-вого входа в гостиничный номер. При этом возрастает потребность в много-функциональных решениях: путешественники хотят посредством одной про-граммы получать доступ к актуальной информации и сервисам на всех этапах командировки (и во время ее организации), например, мобильная регистрация на рейс и получение оповещений о статусе полета, бронирование услуг пред-почтительных в рамках тревел-программы поставщиков.

Рынок делового туризма постепенно становится «рынком одного покупа-теля». Клиенты привыкают к продуктам и услугам, которые адаптированы к их индивидуальным потребностям, личному профилю и модели покупательского поведения. Разумное использование личных данных позволяет каждого клиента рассматривать как рынок одного покупателя с уникальным набором потребно-стей и предпочтений.

Улучшить опыт путешественника и выполнить задачи тревел-программы помогают, например, социальные сети и New Distribution Capability (новый спо-соб распространения информации и продажи авиабилетов, разрабатываемый по инициативе IATA для создания принципиально нового коммуникационного стандарта обмена информацией между авиаперевозчиками и посредниками [1]).

27

Дополнительные услуги, которые предлагают авиакомпании на основании предпочтений каждого пассажира, повышают удовлетворенность путешествен-ника и продуктивность его работы. Благодаря добровольно предоставленной личной информации для клиентов будут формироваться индивидуализирован-ные пакеты услуг.

Актуальным становится использование таргетированной рекламы и ре-комендации контента на основании истории поиска, которые уже проникли в MICE-индустрию. Новые технологии в индивидуализации упростили процессы бронирования, например, за счет использования OBT (on-line booking tools). Системы хранения данных позволяют аккумулировать информацию о преды-дущих бронированиях, поисковых запросах, истории просмотров, статусе и предпочтениях. На основе этих данных OBT отфильтровывают и сортируют опции. Число пользователей сервисов совместной экономики значительно уве-личилось за последние пять лет, что оказало глубокое влияние на сферы аренды жилья и наземной транспортировки. С помощью технологий, которые облегча-ют сделки, сейчас можно арендовать практически что угодно: от комнаты и ав-томобиля – до гаража и жилья для домашних питомцев. Существует ряд факто-ров, которые стимулируют рост этой тенденции, в том числе, удобство. К при-меру, Uber позволяет заказывать машину с помощью простого мобильного приложения и делиться отзывами о своем опыте. По статистике, 90% пассажи-ров Uber забирают в течение 10 минут. И лишь 30-40% тех, кто вызвал такси, ждут его так мало времени. Кроме того, сервисы совместного пользования дают возможности экономии. Поездка, заказанная через Uber, обходится на 40% де-шевле, чем в обычном такси. А забронировав комнату на Airbnb вместо номера в отеле, можно сэкономить в среднем 57% [2]. Компании, предоставляющие ус-луги экономики совместного пользования, адаптируют свои предложения к ин-дустрии делового туризма (прямое выставление счетов наряду с различными электронными способами оплаты, доступ к данным о расходах, полные сведе-ния об отдельной поездке и т.д.). Сервисы по отслеживанию тарифов и форс-мажоров набирают популярность. Тревел-менеджеры находят новые возможно-сти экономии в использовании инструментов, которые осуществляют поиск та-рифов уже после совершения заказа. После запуска системы Yapta в 2007 по-добные ей технологические решения становятся все популярнее среди специа-листов по управлению командировками. Данные сервисы автоматически от-слеживают колебания тарифов после того, как было сделано бронирование, и сообщают о снижении тарифов, если разница в цене достаточно большая, что-бы оправдать перебронирование. Работа с форс-мажорами позволяет снизить потери времени и продуктивности командировки при незапланированных из-менениях в расписании рейсов. По статистике, отклонения от расписания слу-чаются при каждом 10 перелете: пассажиры сталкиваются с опозданием прибы-тия или отправления (50%), отменой вылета (18%) или другими изменениями (3%), что может привести к несостоявшимся стыковкам (29%) [1]. Тревел-менеджеры осознают негативные последствия подобных ситуаций, поэтому ищут решения, которые оповещают туриста в случае форс-мажора и предлага-ют удобный вариант для перебронирования.

28

Объемы виртуальных платежей увеличиваются. Рынок мобильных пла-тежей развивается: становятся доступны всевозможные приложения для мо-бильного банкинга, электронные кошельки (например, PayPal), оплата через QR-коды. Интерес для управляющих корпоративными поездками представляют также инновационные бесконтактные решения (такие как Apple Pay), которые позволяют просто махнуть телефоном у терминала, и платеж спишется с пред-оплаченного аккаунта. В последние 1,5 года в индустрию путешествий вошли одноразовые виртуальные кредитные карты, которые делают расчеты более безопасными и помогают компаниям упростить процесс сбора данных по за-тратам. Одноразовая виртуальная карта может стать альтернативной корпора-тивной кредитной карты для тех сотрудников компании, которым, как правило, их не выдают.

Таким образом, внедрение современных технологий, а именно: адаптация под различные мобильные устройства, акцент на индивидуализации услуги за счет подбора с учетом истории и предпочтений, внедрение ОВТ, использование сервисов совместной экономики, работа с форс-мажорами и отслеживание та-рифов, использование виртуальных карт – позволяют предприятию MICE-индустрии повышать качество предоставляемых услуг и достигать долгосроч-ного конкурентного преимущества на рынке.


1. Amadeus Global Website / www.amadeus.com 2. Buying Business Travel Russia. Портал для корпоративных покупателей услуг бизнес-

туризма MICE и организаторов мероприятий и встреч / www.buyingbusinesstravel.com.ru 3. Social Media Agency / www.wearesocial.sg

Воронцова Г.Г., Бычкова О.П.


ТЕНДЕНЦИИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ОТЕЛЬНОЙ БАЗЫ ГОРОДА-КУРОРТА СОЧИ В ПОСТОЛИМПИЙСКИЙ ПЕРИОД

Город-курорт Сочи располагается в южной части России в Краснодар-ском крае. Издавна этот город являлся здравницей России, куда направлялись люди для восстановления своего здоровья. Сегодня Сочи является одним из са-мых современных мировых курортов, благодаря событиям мирового масштаба, которые в недалеком прошлом проводились в этом городе. Зимние Олимпий-ские и Параолимпийские игры 2014 года способствовали развитию транспорт-ной и туристской инфраструктуры города, а также положительно сказались на отдельном курорте Красной поляне, которая сейчас носит название «Роза Ху-тор» и ежегодно принимает спортивных туристов, как в зимний, так и в летний сезон. Большой поток туристов вызвал необходимость в строительстве новых современных отелей, организации транспортного сообщения, развитию развле-кательной сферы, а также сферы общественного питания, с чем этот курорт от-лично справился, путем привлечения финансовых и человеческих ресурсов.

К тому же, нестабильная политическая обстановка и проблемы с курсом валют привели к тому, что российские туристы все чаще начали выбирать оте-

29

чественные курорты, что в свою очередь увеличивает поток внутренних тури-стов и обеспечило дополнительную загрузку отелей. Отельная база города по данным Ростуризма способна вместить порядка четырехсот тысяч гостей, число туристов равное населению самого города, и в «Бархатный сезон» 2015 г. са-мый крупный отель города (город-отель «Центр «Омега»» был заполнен почти на 90%) [5]. Информации об отельной базе г. Сочи [6] наглядно представлена на диаграмме (рис. 1).

Рисунок 1 – Средства размещения в районе города Из диаграммы (рис. 1) можно увидеть, что наибольшее число средств

размещения находится в Центральном и Адлерском районах. Отели Централь-ного района преимущественно новые бизнес-отели, Адлерские же санатории и небольшие уютные гостиницы. Хостинский и Лазоревский занимают примерно одинаковое положение в виду того, что Хоста – жилые кварталы, а Лазаревское сильно удалено от центра, соответственно, в этом районе располагаются инди-видуальные средства размещения, такие как гостевые дома, мини-отели, малые гостиницы. На сегодняшний день в Сочи присутствует такие мировые бренды гостиничных сетей как: Hyatt, Rezidor, Swissotel, Golden Tulip, Accor, Radison, ParkInn и множество частных гостиниц в добавление к апартаментам, сдавае-мым в аренду и на продажу [7].

Тенденция идет к тому, что перспективными зонами на 2015–2016 годы становятся Нижнеимеретинская долина, место, где сосредоточен Олимпийский парк, в связи с использованием арены парка под различные спортивные и куль-турные мероприятия. В связи с этим, основными востребованными отелями становятся Radisson Blu Paradise Resort & Spa, Tulip Inn Омега Сочи, «Имере-тинский», Город-отель «Бархатные сезоны», Гостиничный комплекс «Бога-тырь», благодаря своему расположению [2].

Также туристы все чаще организуют свой отдых самостоятельно, оста-навливаясь не в дорогостоящих отелях, а в малых гостиницах, мини-отелях, ча-стных домах отдыха, гостевых домах, которые могут предложить более деше-вый отдых, что ведет к тенденции увеличения спроса на подобные типы разме-щения. Перспективность малых индивидуальных средств размещения ведет к тому, что с рынка гостиничного бизнеса в 2015 г. начали уходить сетевые оте-

050

100150200250300

Средства размещения по районам

30

ли. Так, например, с 10 мая 2015 г. прекратил свою деятельность в качестве отеля гостиничный комплекс AZIMUT Hotel Resort & SPA Sochi 4*, находя-щийся в районе Олимпийского парка в Сочи. Данный отель планировалось пе-репродать для нужд детского развивающего центра олимпийского наследия [3]. В таблице 1представлена информация о типах средств размещения и количест-ву по каждому типу. Данная информация была получена путем анализа все-мирно известного канала бронирования «Booking.com». Таблица 1 помогает со-ставить общее представление об отельной базе города-курорта[6]. Можно сде-лать вывод, что в городе преобладают такие средства размещения как: гостевые дома, отели без звезд и апартаменты, что говорит не только о преобладании ин-дивидуальных средств размещения над коллективными, но и о развитии малого бизнеса и частного сектора экономики.

Таблица 1 – Анализ отельной базы г. Сочи

Типы отеля Кол-во

1 звезда 3 2 звезды 9 3 звезды 39 4 звезды 16 5 звезд 5 Без звезд 241 Апартаменты 136 Отели 71 Гостевые дома 66 Хостелы 16 Курортные отели 11 Мини-гостиницы 5 Дома для отпуска 3 Проживание в семье 3 Виллы 1 Комплексы отдыха с коттеджами/ бунгало 1 Всего 626

Подводя итоги, отметим, что открывшиеся к Олимпийским играм сетевые

отели постепенно уходят с рынка гостиничного бизнеса Сочи, оставляя место для существования малых частных гостиниц, что способствует развитию мало-го бизнеса и предпринимательства. Однако, несмотря на это, вблизи таких ту-ристских зон, как Красная поляна или Олимпийский парк работает множество сетевых и крупных гостиничных комплексов, которые способны обеспечить высокую загрузку благодаря событийному туризму.

Таким образом, проведя исследования отельной базы города Сочи в пост-олимпийский период, мы видим, что созданная гостиничная инфраструктура способствует привлечению новых гостей города и поддержанию уже сложив-шихся связей для обеспечения беспрерывного потока туристов в любое время года.

31

Литература 1. Городской интернет портал. URL: https://sochi.com/ (Дата обращения 27.03.2016). 2. Официальный курортный сайт Администрации города Сочи. URL: http://sochiru.ru/ (Дата

обращения 28.03.2016). 3. Сочи экспресс. URL: http://www.sochi-express.ru/sochi/news/sochi/88852/ (Дата обращения

28.03.2016) 4. Трипадвизор. URL: https://www.tripadvisor.ru/Restaurants/(Дата обращения 27.03.2016). 5. Федеральное Агентство по туризму. URL: http://www.russiatourism.ru/. – (Дата обращения

29.11.2015). 6. Booking.com. URL: http://www.booking.com/ (Дата обращения 27.03.2016) 7. JLL (Обзор качества гостиничных услуг Сочи). URL: http://www.jll.ru/russia/ru-ru/

новости/748/обзор-рынка-качественных-гостиниц-сочи/ (Дата обращения 28.03.2016).

Гаврилова А.Ю., Воронцова Г.Г. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ИНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ:

ТРЕБОВАНИЯ И РАЗЛИЧИЯ КАТЕГОРИЙ

Классификация гостиниц осуществляется в соответствии с нормативными документами по категориям и основана на комплексе требований [1]:

- материально-техническому обеспечению; - номенклатуре и качеству предоставляемых услуг; - уровню обслуживания. Главными критериями оценки являются: состояние здания, подъездных

путей, обустройство прилегающей к гостинице территории, оборудование и площадь номеров, состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигие-нического назначения. Важными критериями являются также элементы ком-форта, набор предоставляемых услуг, информационное обеспечение и техниче-ское оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телеви-зоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д. Особое внимание уделя-ется квалификации персонала гостиничного предприятия.

Российский порядок классификации отелей на сегодняшний день предпо-лагает существование шести категорий предприятий: 1, 2, 3, 4, 5 звезд и «Без звезд». Также присваивается категория номерам, всего их десять: пять высших категорий (сюит, апартамент, люкс, джуниор-сюит, студия) и номера 1-й, 2-й, 3-й, 4-й и 5-й категории. Здесь есть свои особенности. Наши отельеры еще не совсем привыкли к такой формулировке. И этом случае не надо переименовы-вать номера. Достаточно издать внутренний приказ, в соответствии с которым категория, принятая в отеле будет соответствовать категории порядка класси-фикации.

Понятно, что чем выше категория, тем выше требования. Если для кате-гории «Без звезд» – это минимальный набор требований, то для катего-рии «Одна звезда» уже добавляются такие условия как наличие 25% номеров с 1-2-х местным размещением и удобствами в номере, требования к площади холла, к наличию служебных помещений для персонала, континентальный зав-трак, письменные стандарты для персонала.

32

Для категории «Две звезды» добавляется наличие 50% в 1-2-х местном размещении с удобствами, наличие внутренней телефонной связи из номера, наличие помещения для предоставления питания, отдельный вход для гостей в кафе, ресторан из отеля. Предъявляются требования к площадям санузла, холла, подносу багажа по просьбе, форменной одежде и значкам.

Для категории «Три звезды» добавляется: внешнее освещение здания и прилегающей территории; наличие парковки; освещаемая или светящаяся вы-веска; отдельный служебный вход; стационарный генератор; резервное горячее и холодное водоснабжение; система принудительной вентиляции; охранная сигнализация, видеонаблюдение в общественных зонах, лифт выше третьего этажа (ожидание не более 45 сек); 100% номеров 1-2-х местное размещение с удобствами; телефонная связь из номера внутренняя и городская, коллектив-ный междугородный и международный тел.; многокомнатные или соединяю-щиеся номера; требования по площади к номерам, холлу; служба приема и раз-мещения с зоной для отдыха с соответствующей мебелью, газетами, журнала-ми, ковровым или напольным покрытием в зоне отдыха; декоративное озелене-ние; сейфовые ячейки; ковровое покрытие в коридорах; требования к смене белья, полотенец и их количество; требования к дополнительным услугам (химчистка, вызов такси почтовые и т.д.); возможность выбора вариантов пита-ния, рум-сервис, расширенный завтрак с 7-00 до 10-00.

Для «Четырех звезд» требования включают: вход в отель для гостей «с козырьком», установка для очистки воды; кондиционирование во всех по-мещениях круглый год; лифт более 2-х этажей (ожидание не более 30 сек); внутреннее радиотрансляция во всех помещениях; тел. связь из номера между-народная, интернет; требования к площадям номеров, санузла, холла; охранная сигнализация, электронные замки; звукоизоляция; термостат для регулировки температуры в номерах; конференц-зал с оборудованием; бизнес центр; СПА; ресторан несколько залов; швейцар; ночной клуб/бар и др. дополнительные ус-луги.

Для «Пяти звезд» требуется наличие номеров 5% от общего количества высшей категории, дополнительное оснащение номеров; требования к площа-дям холла, номерам и т.д. Должен быть оборудован плавательный бассейн; ме-дицинский кабинет и другие дополнительные услуги. Также дело обстоит с ка-тегориями номеров: для высших категорий разработаны соответствующие тре-бования к набору оснащенности номеров и дополнительным услугам.

В порядке классификации важно учитывать бальную оценку средства размещения. Это прежде всего требования к качественным показателям. Чем выше категория, тем больше баллов нужно набрать отелю. Для категорий 4 и 5 звезд внешнее состояние здания, общественных помещений, номеров, мебели, сантехнического оборудования, постельных принадлежностей, стен, потолков, занавесей и т.д. должно быть практически новым.

Сложнее обстоит дело с оценкой персонала гостиницы. При классифика-ции отельеры должны предоставить документальное подтверждение образова-ния, стажа работы, знания иностранных языков, знания локальных норматив-

33

ных актов персонала средства размещения. Это прежде всего внутренний поря-док в средстве размещения: проведение тренингов, внутренних аудитов, планов повышения квалификации, разработка стандартов качества обслуживания, фик-сирующие функциональные обязанности и правила. Во многих отелях эти ус-ловия не соблюдаются. Зачастую отельеры неохотно соглашаются на проведе-ние процедуры классификации, мотивируя это положение следующим образом:

1. «А вдруг опять будут изменения в законодательстве, мы подождем»; 2. «Сейчас не до этого – сезон в разгаре»; 3. «Пока процедура носит добровольный характер мы подождем»; 4. «Мы планируем сделать ремонт, а уже затем подадим документы». Тем не менее, сегодня растет число гостиниц и иных средств размещения,

руководители которых активно консультируются по присвоению предприятию категории. Да, в России с 2002 года классификация и сертификация гостиниц и иных средств размещения являются добровольной процедурой. Возможно по-этому к настоящему времени мы, в некоторых случаях, фиксируем некачест-венное обслуживание, непонимание и незнание нормативных документов, не соблюдение санитарных норм и правил, самостоятельное присвоение категории отеля.

Процедура обязательной классификации отелей к Чемпионату мира по футболу стартовала 1 февраля 2015 года. Её необходимость продиктована статьёй 36 Федерального закона «О подготовке и проведении в Российской Фе-дерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года», согласно которой в регионах, где пройдут соревнования, пре-доставлять гостиничные услуги можно будет только при наличии свидетельст-ва о присвоении отелю категории – то есть так называемых «звёзд». Обуслов-лено требование многими факторами: удобством размещения участников и гос-тей чемпионата, повышением статуса гостиничного бизнеса, наконец, баналь-ным уважением к клиентам, которые должны знать, сможет ли отель оправдать их ожидания. Отельеры со всем вышеперечисленным согласились и обязались подтвердить свою «звёздность» к началу 2016 года. Однако, по данным петер-бургского комитета по туризму, на 1 марта этого года, то есть спустя год после начала, классификацию прошли только 110 отелей из официально зарегистри-рованных 533. К концу месяца эта цифра не сильно увеличилась: до 130. С учё-том того, что в городе существуют ещё и неофициальные места размещения, такой показатель крайне низок. Тем временем, сроки поджимают: к 1 июля 2016 года классификацию должны пройти все.

С введением обязательности классификации отельерам придется навести порядок и потребитель сможет не ошибиться и сделать правильный выбор отеля.


1. Приказ Минкультуры России от 11 июля 2014 г. № 1215 «Об утверждении порядка клас-сификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными органи-зациями». (Зарегистрирован в Минюсте России 29.12.2014 № 35473).

34

Гаврилова Н.А., Воронцова Г.Г. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА ПРИ ПОМОЩИ ВЕБ-САЙТА

Веб-сайт является одним из средств рекламы гостиничного предприятия и его услуг, он должен быть информативным, привлекательным, персуазивным и продвигающим сам продукт.

Веб-сайт стоит рассматривать с точки зрения таких понятий, как функ-циональность и удобство использования. Под удобством использования (usability) понимается «степень удобства, с которой пользователь может выполнять стоя-щие перед ним задачи, используя программный продукт» [2, с. 78]. Это означа-ет, что пользователь с помощью веб-сайта найдет максимально удобные, по-нятные и эффективные пути решения задач (к примеру, регистрация, или бро-нирование). В данном контексте веб-сайт должен обладать следующими каче-ствами: входные данные; соответствие задачам посетителей; качество контента; навигация и информационная структура; форма и передача данных; доверие посетителей; компоновка страницы и дизайн; поиск; помощь, обратная связь и устойчивость к ошибкам.

Cогласно исследованиям Diaz и Koutra [4, с. 345]содержание веб-сайтов гостиниц и их персуазивное воздействие варьируется в зависимости от ее уров-ня, ученые охарактеризовали веб-сайты класса luxury(5-звездочный), midscale (средней ценовой категории) и economy(эконом-класса). Веб-сайты пятизвез-дочных отелей содержат больше информации об истории, политике конфиден-циальности, безопасности и визуальные образы. В то время как веб-сайты оте-лей средней ценовой категории и эконом-класса более понятны в плане навига-ции. Однако веб-сайт любой гостиницы, вне зависимости от ее класса, должен соответствовать основным требованиям «usability», чтобы он реализовывал свои основные функции. Помимо проблемы различия содержания веб-сайта от класса существует также другая проблема: представления версии веб-сайта на других языках мира. Ведь потребителями гостиничного продукта являются не только жители той страны, где представлен продукт, но и иностранцы. Веб-сайты должны быть представлены на 2 и более языках, где английский язык яв-ляется уже требованием по умолчанию в связи со статусом международного языка, а наличие сайта на других языках уже будет зависеть от основной целе-вой аудитории.

Аналитическая компания Common Sense Advisory изучает вопрос перевода сайта на другие языки и отношение потребителей к данному вопросу. Исследо-вание относительно поведения потребителей и их предпочтений информации на других языках подтвердило, что далеко не все потребители готовы купить продукт, если информация не представлена на их родном языке, этот принцип они назвали: «Can't Read, Won't Buy» [5, с. 11].

Согласно данным Digital IQ Index®: Luxury Hotels [1], за последний год почти половина гостиничных брендов люксового сегмента обновили языковые

35

версии сайтов. Однако большинство веб-сайтов гостиниц просто перенесены с языка одной культуры на другой язык, без учета культурологических особен-ностей, поэтому иногда информация на сайте может оказывать уже другое воз-действие, а картинки могут быть и вовсе оскорбительными или иметь отрица-тельную коннотацию. В связи с этим, возникают уже другие проблемы, связан-ные с адаптацией веб-сайта: преобразование и перенос веб-сайта из одной культурной среды в другую, адаптация дизайна и новых понятий и имен, при-шедших с другой культуры. Взаимопонимание и уважение культуры и «нацио-нальной картины мира» являются областью изучения такой науки, как локали-зация.

Рисунок 1 – Уровень объема покупок он-лайн на англоязычных веб-сайтах

Международная ассоциация стандартизации в области локализации

(The Localization International Standards Association – LISA) дает следующее оп-ределение: «Локализация включает в себя лингвистическую и культурную адаптацию продукта в соответствии с социокультурными особенностями стра-ны, где будет использован или продаваться этот продукт» [6]. Локализация сай-та подразумевает адаптацию текста, иконок, форматов, звука, цвета и изобра-жений к той или иной культуре. В данный процесс также входит изменение формата даты, времени, валюты, контактных данных (телефонные номера, име-на и адреса) и других элементов сайта. «Локализация является формой меж-культурной коммуникации, при которой преобразование текста в процессе пе-ревода затрагивает не только область языка, но и предполагает адаптацию со-циокультурных особенностей языка оригинала с учетом культурной специфики языка потенциальных пользователей» [3, с.167]. При локализации веб-сайтов необходимо:

• учесть языковые и культурные особенности страны, для которой созда-ется сайт;

• использовать традиционные для этой страны правила удобства пользо-вания (usability);

• адаптировать кнопки, навигацию, графические элементы;

22,00%40,00%

37,00%25,00%24,00%23,00%23,00%

18,00%17,00%

78,00%60,00%

63,00%75,00%76,00%77,00%77,00%

82,00%83,00%

По всему миру

Китай

Бразилия

Германия

Франция

Часто или иногда Редко или никогда

36

• продумать поведенческие сценарии иноязычного пользователя; • адаптировать структуру сайта, поскольку тип мышление в культурах

различается. В процесс адаптации веб-сайта можно выделить два этапа. Первый этап,

интернационализация, включается в себя подготовку проекта, где происходит адаптация для международного рынка, и уничтожаются все культурные осо-бенности исходного варианта веб-сайта. На втором этапе уже происходит куль-турная адаптация продукта. В соответствии с классификацией, предложенной LISA, локализация включает следующие аспекты: лингвистический, физиче-ский, деловой, культурный и технический.

Согласно данным аналитической компании Common Sense Advisory к ос-новным причинам, почему посетители веб-сайта покидают страницы, относятся не только отсутствие версии сайта на их родном языке, но и дизайн, неудобство использования и возникшие проблемы с оплатой. Сайт слишком медленно загру-жается в связи с неправильной оптимизацией сайта, а также слишком много гра-фики и анимации. Потребителям необходимо вводить много личной информации, слишком длинные и непонятные юридические соглашения. Непонятны функции, информация и навигация, а также на сайте не принимается кредитная карта.

Таким образом, гостиничные предприятия, которые размещают информа-цию на своем сайте о гостиничном продукте, заинтересованы в эффективности самого веб-сайта, как маркетингового средства продвижения, эффективности коммуникативного потенциала сайта и правильной интерпретации получателя-ми контента. В связи с этим возникает необходимость локализации веб-сайтов с целью решения проблемы адаптации текстового и визуального содержаний веб-сайта и удобства пользования. Помимо этого, многим компаниям и гостинич-ным предприятиям необходим лингвокультурный аудит с целью повышения качества рекламного продукта на гостиничном рынке.


1. Гостиничные сайты: опыт популярных гостиничных брендов – 2015 – 28 мая : http://prohotelia.com.ua/2015/05/digital-iq-index-luxury-hotels/. – Загл. с экрана.

2. Никишкин В.В., Твердохлебова М.Д. Влияние юзабилити сайта банка на восприятие его имиджа корпоративными клиентами // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Экономика и управление. – 2014. – № 1(16). – С. 78-85.

3. Сухарева Е. Е. Шурлина О. В. Локализация сайта как форма межкультурной коммуника-ции // Вестник Воронежского государственного университета. Сер.: Лингвистика и меж-культурная коммуникация. – 2013. – № 1. – С. 166-169.

4. Diaz, E., Koutra, C. Evaluation of the persuasive features of hotel chains websites: a latent class segmentation analysis. IJHM 34, (2013): 338–347.

5. Donald A. De Palma, Benjamin B. Sargent Can't Read, “Won't Buy: Why Language Matters on Global Websites”. Common Sense Advisory. (2006): 32.

6. LISA (Localization Industry Standards Association) [сайт]. URL: http://www.lisa.org/ (дата об-ращения: 09.10.2015).

37

Данилина С.К. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

СОВРЕМЕННЫЙ ФОРМАТ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ В ГАСТРОНОМИКЕ

«Экономический кризис» для предприятий общественного питания это период потенциальной возможности разработать новые конкурентные страте-гии, подготовить коллектив, кухню, маркетинг и финансы для новой конку-рентной борьбы на экономическом рынке, основываясь на аутентичных «фиш-ках» национальной культуры питания народов России.

Национальная культура питания сочетает в себе материальные и немате-риальные ценности – аттракторы для развития гастрономического туризма.

К материальной составляющей культурного наследия в гастрономике можно отнести:

- аутентичные исходные продукты и ингредиенты (исконно выращивае-мые и производимые на данной территории);

- традиционные для данной территории способы приготовления пищи; - привычные способы заготовки и хранения исходных продуктов, ингре-

диентов, готовых кулинарных продуктов; - гастрономические продукты, ставшие «гастрономическим брендом»

территории. К нематериальной составляющей культурного наследия в гастрономике

можно отнести: - традиционные региональные рецептуры, которые часто являются отра-

жением национального образа жизни, характера народа и держатся столетиями в секрете, передаваясь «из уст в уста»;

- ежегодно проводимые сезонные гастрономические фестивали и празд-ники местной кухни, характеризующиеся традиционным общественным укла-дом и привлекающие массу поклонников, а также гастрономических, этно и эногастрономических туристов в регион;

- гастрономические события в жизни местных жителей, которые поддер-живают феномен социальной и этнической самоидентификации.

К нематериальной составляющей культурного наследия в гастрономике также следует отнести: сертификацию «гастрономических продуктов», различ-ные формы правовой защиты по использованию региональных гастрономиче-ских аттракторов.

Под гастрономическим продуктом понимается продукт, выращенный, обработанный и доведенный до кулинарной готовности и технологического со-вершенства в конкретном регионе страны, соответствующим образом промар-кированный, упакованный и продающийся под собственной этикеткой. Приме-ром гастрономических продуктов – мировых брендов – являются пармская вет-чина (Италия), краковская колбаса (Польша), хамон (Испания), французские вина, отличающиеся качественными характеристиками почти в каждом регионе страны и подобное Примеры активно эксплуатируемых отечественных гастро-

38

номических брендов: тульские пряники, петербургская корюшка, ладожский сиг и т.п. [1, 2].

Для Санкт-Петербурга традиционными стали ежегодно проводимые фес-тивали «О да, Еда!», «Ресторанные дни», конференции «Еда в городе», а также планируемые проекты «Ресторанный месячник в Санкт-Петербурге». Очевид-но, культура питания народа, является частью его идентичности, становится мощным фактором формирования социально-культурной среды общества и в целом активно влияет на брендинг территории. При этом множество предпри-нимательских структур, связанных с производством сельскохозяйственной продукции, пищевой промышленностью, рынком общественного питания по-лучают выгоду от сформулированных брендинговых представлений о регионе.

Создание сегодня таких гастрономических продуктов способствует ре-шению следующих задач:

• развитие импортозамещения продуктов питания; • наращение потенциала экспортирования уникальных продуктов питания; • стимулирование развития отечественного сельского хозяйства, вклю-

чая сегмент фермеров и фермерских хозяйств; • появление и развитие национальных и региональных зонтичных брен-

дов, формирующих конкурентные преимущества отдельных предприятий и ре-гионов их распространения в целом [2].

Связь между культурой питания, гастрономическими брендами и регио-нами их происхождения формирует новые национальные концепции развития ресторанной сферы в России.


1. Данилина С.К. Туристские услуги на международном рынке. – Германия: Издательство Lamber, 2014.

2. Кожевникова С.Ю. Использование концепции взаимодействия для формирования конку-рентных стратегий развития предпринимательских структур во взаимосвязанных со сфе-рой общественного питания рынках. Научный журнал. – Одесса, 2016. – С. 27-45.

Егорова Н.М.


НЕОБХОДИМОСТЬ АДАПТАЦИИ ГОСТИНИЦ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА К ОБСЛУЖИВАНИЮ ТУРИСТОВ

С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ

Санкт-Петербург как крупный туристский центр обладает уникальными ресурсами в области культурно-познавательного туризма. Ежегодно город при-нимает порядка 7 млн туристов. По данным Комитета по инвестициям и стра-тегическим проектам (КИСП), в 2014 году в Санкт-Петербурге количество ту-ристов составило 6,3 млн человек, в том числе 2,7 млн иностранных туристов. В 2015 году общее количество туристов, посетивших Санкт-Петербург, не-сколько увеличилось по сравнению с прошлым годом, достигнув 6,7 млн чело-век против 6,5 млн в 2014 [1]. Несмотря на некоторое снижение количества

39

иностранных туристов (порядка 8%), общий туристский поток вырос более чем на 10% за счет туризма внутреннего. При этом следует отметить, что за 2015 год существенным образом увеличилось количество китайских туристов, посетив-ших Санкт-Петербург. Так, по данным Комитета по туризму Санкт-Петер-бурга, количество гостей из Китая только за первое полугодие 2015 года увели-чилось в 2,5 раза по сравнению с 2014 годом.

Данный факт обусловлен заключенным между КНР и Российской Феде-рацией соглашением о безвизовых групповых поездках и снижением курса рубля по отношению к доллару и евро. Именно поэтому гостиницы высокого ценового сегмента стали доступнее для иностранных туристов. К тому же, низ-кий курс рубля сказался на повышении интереса иностранцев к российским то-варам, что привело к увеличению туристов из Европы – Финляндии, Германии, Франции и др. Изменение структуры спроса на гостиничном рынке в связи с увеличением доли внутреннего туризма привело к изменению заполняемости отелей в части их ценовой категории и классности. Увеличение доли внутрен-него, и, прежде всего, культурно-познавательного туризма, привело к росту спроса на гостиницы 3*, неформатные средства размещения (мини-отели, гос-тевые дома, апартаменты) и хостелы. Большинство гостиниц по итогам 2015 года продемонстрировали значительный рост заполняемости (порядка 10%.). На рис 1. приведена динамика среднегодовой заполняемости качественных гос-тиниц Санкт-Петербурга за последние годы.

Рисунок 1 – Динамика среднегодовой заполняемости гостиниц 3-5* [2] Усредненные данные по заполняемости гостиниц по итогам 2015 года не

изменились относительно сопоставимого периода предыдущего года, что свя-зано, в первую очередь, со стабильным количеством туристов, посетивших Санкт-Петербург, а также по причине стабильно высокого спроса в мае-июне, обусловленного пиком туристического сезона (рекреационный туризм) и про-ведением ежегодного Петербургского Международного Экономического Фо-рума (деловой туризм) именно в этот период. Средний показатель заполняемо-сти гостиниц Санкт-Петербурга в течение последних лет составил 60-65%, а для гостиниц, управляемых международными операторами, этот показатель по-

40

вышался до 70-75%. В высокий сезон заполняемость наиболее популярных оте-лей города достигала 95-100%. В соответствии с принятой программой разви-тия Санкт-Петербурга как туристского центра, в 2016 году предполагается уве-личение общего количества туристов до 8,1 млн человек. Однако, по мнению GVA Sawyer, количество посетивших Санкт-Петербург туристов в 2016 году не превысит показатели 2015 года и составит 7-7,2 млн человек, причем в основ-ном это будут групповые туристы из Китая и российские туристы. Несмотря на достаточно благоприятный прогноз по количеству туристов на ближайший год, Санкт-Петербург нельзя назвать городом, готовым для приема сегмента потре-бителей с ограниченными возможностями. По мнению экспертов, инфраструк-тура туризма Санкт-Петербурга, и, в частности, средства размещения, только на 30% доступны для маломобильных туристов. По сравнению с такими крупны-ми туристскими центрами, как Мадрид, Лондон, где уровень безбарьерной сре-ды достигает 80-85%, Санкт-Петербург по этому показателю явно проигрывает.

На сегодняшний день, по данным сайта http://cheap-hotels.ru, из 256 гос-тиниц Санкт-Петербурга только 41 гостиница имеет специально оборудован-ные номера для инвалидов. Помимо таких номеров гостиница должна обладать внутренней архитектурной средой, предназначенной для облегчения передви-жения маломобильных туристов. Международная практика выработала ряд критериев для оценки внутренней архитектурной среды, адаптированной для данного сегмента туристов:

- вход в отель (хотя бы один) должен быть оснащен пандусом или другим подъемным устройством для маломобильных туристов, со специальным покры-тием и обязательным наличием предупредительных указателей;

- на путях передвижения, обеспечивающих свободный подъезд к двери номера, необходимо отсутствие препятствий и наличие специальных перил;

- предполагается наличие информационных стендов, киосков, автоматов розничной торговли, туалетов в общих помещениях отеля и т.д., адаптирован-ных для маломобильных туристов [5, 6]. К сожалению, руководство отечест-венных гостиниц вынуждено самостоятельно определять оснащение номеров и создание внутренней архитектурной среды, адаптированных к маломобильным туристам, так как даже в Положении о классификации гостиниц и других средств размещения нет никаких требований к содержанию особых номеров для инвалидов. Очевидно, целесообразно обратиться к опыту европейских отельеров, у которых наработан достаточный опыт приема туристов с ограни-ченными возможностями [4].

Следует заметить, что создание безбарьерной среды в средствах разме-щения может стать существенным конкурентным преимуществом для гостиниц не только Санкт-Петербурга, но и других крупных городов России, обладаю-щих объектами туристской привлекательности. Это, прежде всего, положи-тельно скажется на заполнении номерного фонда в низкий сезон, так как гости с ограниченными возможностями предпочитают, по понятным причинам, от-дыхать именно в этот период, приведет к дополнительному росту объема про-даж за счет расширения контингента туристов [3].

41

Литература 1. Рынок коммерческой недвижимости г. Санкт-Петербурга: гостиничная недвижимость

2015. URL:http://www.ibgroup.ru/_files/analytics_iv_2015_retail_hotels.pdf (дата обращения 07.04.2016).

2. Обзор рынка гостиничной недвижимости Санкт-Петербург. URL. http://zdanie.info/2393/ 2467/news/6247 (дата обращения 09.04.2016).

3. Радыгина Е.Г. Создание безбарьерной среды в средствах размещения для гостей с ограни-ченными возможностями // Концепт. – 2014. – № 5. URL: http://e-koncept.ru/2014/14120.htm (дата обращения 10.04.2016).

4. Белякова Н.В., Викторова Е.В., Дыбаль М.А., Евдокимова Л.О., Егорова Н.М., Печери-ца Е.В., Тестина Я.С., Шарафанова Е.Е. Экономика, планирование и прогнозирование раз-вития предприятий туристской индустрии: Учебное пособие. – СПб., 2015.

5. Печерица Е.В. Социальная ответственность бизнеса как основной принцип формирования входных барьеров на рынок гостиничных услуг региона // Региональная экономика: тео-рия и практика. – 2012. – № 16. – С. 45-50.

6. Печерица Е.В. Повышение конкурентоспособности хозяйствующих субъектов гостинич-ного бизнеса на основе дифференциации услуг // Региональная экономика: теория и прак-тика. – 2012. – № 27. – С. 45-55.

Зяблова А.А.


ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ В РАМКАХ ПОДГОТОВКИ К ЧЕМПИОНАТУ МИРА ПО ФУТБОЛУ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

До недавнего времени классификация отелей в РФ была полностью доб-ровольной. Однако в соответствии с ФЗ № 108, принятым в 2014 г., прохожде-ние процедуры классификации стало обязательным для всех отелей в регионах, выбранных в качестве площадки для проведения Чемпионата мира по футболу. Новые правила предусматривают 6 категорий средств размещения: появляется новая категория – «без звезд». Отели данной категории отвечают минималь-ным требованиям, но после прохождения процедуры классификации руково-дство отеля может предпринять меры по устранению недочетов, произвести реновацию или оснастить номера необходимым, а через некоторое время по-высить звездность.

Изменения коснулись и категорий номеров, появился номер категории «джуниор сюит» – однокомнатный номер не менее 25 м2 с выделенной зоной для работы и отдыха. Ранее данное описание подходило для номеров катего-рии «студия». В новых правилах номер «студия» определяется как одноком-натный номер не менее 25 м2 с кухонным уголком [1]. Обязательным требова-нием сейчас является наличие Интернета. Выше баллы получат те отели, где данная услуга предоставляется на всей территории гостиничного комплекса, а не только в общественных зонах.

Кроме того, правительством РФ был установлен диапазон цен на прожи-вание в отелях различных категорий. В Санкт-Петербурге, согласно данному постановлению, стоимость номера высшей категории в отеле 5 * не превысит 700 000 руб., а наименьшая стоимость – 4 600 руб. в отеле категории «одна

42

звезда». В Москве стоимость 1 суток проживания ниже, чем в Северной столи-це: 650 000 руб. – максимальная стоимость и 3 480 руб. – низкий тариф. Самым бюджетным вариантом является номер в Самарской области – 2 250 руб. [2]. При подготовке к прохождению классификации отельерам необходимо обра-тить внимание на ряд важных аспектов: вопросы безопасности, соответствие санитарно-эпидемиологическим нормам и соблюдение норм противопожарной безопасности. Среди типичных нарушений, выявленных в ходе проверок, можно назвать: нарушение условий хранения различных пищевых продуктов и отсутствие контроля над готовой продукцией, неудовлетворительное состоя-ние служебных помещений, отсутствие знаний у персонала о противопожар-ной безопасности, технические неполадки в системах оповещения и пр.

Проводить классификацию отелей могут только аккредитованные орга-низации [9]. На данный момент таких организаций – 67, из них 6 в Санкт-Петербурге. В связи с тем, что долгое время классификация была доброволь-ной, особо остро стоит вопрос о нехватке экспертов для проведения проверок. В профильных вузах не готовили специалистов в области классификации средств размещения, но с возросшим спросом интерес к данной профессии усилился. Таким образом, классификацией занимаются частные компании. Ор-ганы власти никак не участвуют в проверке отелей и в случае недобросовест-ности аккредитованной организации не могут отменить результат проведенной проверки.

Классификация отеля – процедура небыстрая и в зависимости от объема работы может занимать от 3 недель до 1 месяца. Классификация проходит в несколько этапов: предварительная оценка объекта, оценка отеля с выставле-ние баллов, составление акта соответствия отеля заявленной звездности, при-своение отелю категории и выдача свидетельства о прохождении классифика-ции. Срок действия выданного свидетельства действителен 3 года. Стоимость данной услуги зависит от количества номеров в отеле и звездности (табл. 1).

Таблица 1 – Средняя стоимость проведения классификации отелей в 2016 г. [3]

Номерной фонд/

категория

От 5 до 15 номеров





Свыше 251

Без звезд 12000-15000

16000-20000

26000-27000

30500 39000 От 45000

1 звезда 14000-27000

18000-34000

29000-42000

35000-45000

44500-50000

От 52000

2 звезды 17000-35000

24000-39000

32500-44500

42000-50000

51000-55000

От 56000

3 звезды 23000-43000

35000-47000

50500-56000

59500-66000

69500-95000

От 78000-100000

4 звезды 41000-58000

51000-61000

68000-70000

80400-81000

89000-115000

От 100000

5 звезд 54500 71000 85000 99500-115000

114000-125000

От 130000

43

Аккредитованные организации самостоятельно устанавливают стоимость услуг. Минимальная стоимость классификации для отеля категории «без звезд» составляет 12 тыс. руб. при номерном фонде от 5 до 15 номеров. Для отелей высокой категории стоимость услуг при номерном фонде от 100 номеров будет превышать 100 тыс. руб.

Стоит также учитывать, что эксперты дают рекомендации по улучшению качества обслуживания и отелю необходимы будут денежные средства на уст-ранение неполадок, выявленных в ходе проверки. Поэтому руководители мно-гих отелей, особенно небольших и не принадлежащих к какой-либо сети, не спешили проходить классификацию с учетом того, что свидетельство действует только 3 года. Кроме того, отелям, претендующим на высокую категорию, не-обходимо было сначала произвести небольшой косметический ремонт, заме-нить старую мебель. Ведь баллы могут снять за отсутствие одноразовых тапо-чек в номере или незнание персоналом стандартов. Небольшие отели отклады-вают прохождение классификации в связи с поступившим на рассмотрение в Госдуму законопроекта, который запрещает размещать отели в жилом фонде. Подобных объектов в Санкт-Петербурге очень много. Несмотря на все трудно-сти, с которыми столкнулись руководители объектов гостиничной индустрии, классификация имеет ряд преимуществ. Прежде всего, проведение классифика-ции способствует повышению качества оказываемых услуг и улучшению мате-риально-технической базы отеля, так как при подготовке к классификации мно-гие отели инвестируют дополнительные денежные вложения для устранения недочетов. Эксперты, занимающиеся проведением классификации, это специ-ально обученные люди с многолетним опытом, которые разбираются в гости-ничном бизнесе и по окончанию проверки дают ценные советы по развитию и улучшению качества. Для потребителя прохождение отелем классификации значит, что отель 4 звезды в Сочи, в Нижнем Новгороде и Санкт-Петербурге будет предоставлять сервис одинаково высокого уровня, а номера будет осна-щены всем необходимым в соответствии со звездностью. Доверие со стороны клиентов послужит конкурентным преимуществом отеля и как следствие, вы-сокой загрузкой. Представители органов государственной власти или госкорпо-раций в большей степени доверяют отелям, которые прошли классификацию, и часто данное требование указывается в заявках на размещение [7, 8].

Сейчас многие информационно-туристические порталы размещают на своих страницах информацию об отелях, которые прошли данную процедуру, а также создаются специализированные сайты, посвященные классификации отелей в РФ. Это служит дополнительным маркетинговым преимуществом для средств размещения. Кроме того, все отели с сертификатом входят в единый перечень объектов гостиничной индустрии, прошедших классификацию, кото-рый размещен на сайте Министерства Культуры РФ. Здесь желающие могут получить информацию о присвоенной категории отелю, сроки действия выдан-ного свидетельства, а также информацию об организации, проводившей про-верку объекта. С помощью данного сервиса турист сможет узнать является ли категория отеля официально подтвержденной.

44

На данный момент отели начали активно проходить процедуру классифи-кации, так как срок классификации истекает 1 июля 2016 г. Отели, не прошед-шие классификацию в указанный период, будут вынуждены прекратить свою деятельность. Общее число объектов, которые должны пройти классификацию, составляет 6481 средств размещения, из них прошли процедуру классификации только 2134 отеля. Таким образом, доля классифицированных объектов по со-стоянию на 09.03.16 г. – 33%. В Санкт-Петербурге из 533 официально зарегист-рированных средств размещения прошли классификацию только 95 объектов гостиничной индустрии [4].

В соответствии с данными рис.1 можно сделать вывод, что гостиничная индустрия многих регионов не готова на данный момент к размещению огром-ного числа организаторов, спортсменов и болельщиков, которые прибудут на Чемпионат мира по футболу.

Рисунок 1 – Количество классифицированных объектов к Чемпионату мира по футболу 2018 г.

В мировой практике гостиничного бизнеса существует множество систем

классификации средств размещения. Наибольшую популярность приобрела звездная классификация, которая применяется в большинстве стран. Однако критерии оценки различны. Это связано с тем, что в одних странах звезды при-суждают специальные комиссии и прохождение процедуры классификации регламентируется государством, а в других – владельцы отелей самостоятельно принимают решение о количестве звезд. Мировой опыт в сфере индустрии гос-теприимства демонстрирует преимущества от введения обязательной класси-фикации как для отелей и потребителей, так и для развития туриндустрии в це-лом. Таким образом, введение обязательной классификации является неотъем-лемой частью гармоничного развития отрасли туризма в РФ.


1. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классифи-кации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства разме-щения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организация-ми» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35473).

0 500 1000 1500 2000 2500 3000

ВолгоградКалининград

КраснодарСаранскМосква

Нижний НовгородРостов-на-Дону

СамараСанкт-Петербург

ЕкатеринбургКазань

Всего объектов

Всего классифицировано объектов

45

2. Самый дорогой номер во время ЧМ-2018 года и Кубка конфедераций FIFA 2017 года в России будет стоить 700 тыс. рублей в сутки: http://prohotel.ru/news-219020/0/ (дата обра-щения 18.03.16 г.)

3. Центр обязательной классификации:http://sout24.ru/services/obyazatelnaya-klassifikatsiya-gostinits-i-oteley-prisvoenie-zvezd/ (дата обращения 18.03.16 г.).

4. Отчет о подготовке инфраструктуры коллективных средств размещения к Чемпионату миру по футболу-2018: http://классификация-туризм.рф/statistic.php (дата обращения 19.03.16 г.)

5. Печерица Е.В. Концептуальные основы управления конкурентоспособностью субъектов гостиничного бизнеса // Министерство образования и науки Российской Федерации, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Кафедра рекреации и туризма. Санкт-Петербург, 2014.

6. Тестина Я.С., Очирова Т.Б., Печерица Е.В. Современные формы развития гостиничного бизнеса: учебно-методическое пособие / Я.С. Тестина, Т.Б. Очирова, Е.В. Печерица. – СПб., 2015.

7. Печерица Е.В. Концепция формирования и развития гостиничных кластеров // Экономика и предпринимательство. – 2012. – № 4(27). – С. 282-288.

8. Печерица Е.В. Создание и развитие гостиничных кластеров в регионе. Печерица Е.В. Тео-рия и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2012. – № 2(12). – С. 93-99.

9. Печерица Е.В. Категоризация и оценка качества гостиничных услуг: монография / Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики. – СПб., 2010.

10. Печерица Е.В., Шарафанова Е.Е. Основные условия формирования гостиничных класте-ров в регионах РФ // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, техноло-гии. – 2014. – № 3(21). – С. 74-80.

11. Печерица Е.В., Шарафанова Е.Е. Предпосылки и факторы формирования гостиничных кластеров в регионах РФ. Печерица Е.В., Шарафанова Е.Е. Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2014. – № 4(22). – С. 129-135.

Калашникова Е.М., Степанова С.А.


РОССИЙСКИЙ ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС В ПРЕДДВЕРИИ ЧЕМПИОНАТА МИРА ПО ФУТБОЛУ 2018

Чемпионат мира по футболу, назначенный на грядущий 2018 год, несо-мненно, поспособствует притоку большого количества не только отечествен-ных туристов, часть из которых не знакома с зарубежным сервисом, но и ино-странных гостей, которые имеют опыт путешествия по всему земному шару, а значит являются априори более требовательными потребителями туристских и гостиничных услуг.

Опыт других стран-организаторов мероприятий такого масштаба показы-вает нам, что предприятия российского гостиничного бизнеса так или иначе столкнутся с рядом проблем в области управленческого учета и маркетинга, ко-торые выражаются еще острее на фоне устаревшего номерного фонда и низкого качества обслуживания. Чем дальше от Москвы и Санкт-Петербурга, тем эти проблемы более выражены, например, даже не рассматривая конкретные ре-гионы, в целом 60% от общего номерного фонда было построено более 30 лет назад [3].

46

Согласно федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011–2018 годы)» к году проведе-ния Чемпионата Мира по футболу в России общая площадь номерного фонда достигнет 21,5 тыс. кв. м, что почти в два раза превышает этот показатель в год введения программы (табл. 1).

Таблица 1 – Прогнозируемые показатели развития гостиничного бизнеса

согласно федеральной целевой программе [4]

Наименование индикатора

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Площадь номерного фонда (тыс. кв. м)

14421 14619 14927 15389 16159 17368 18908 21547

Количество койко-мест (тыс. ед.)

1305 1321 1347 1385 1448 1548 1675 1893

Количество лиц, работающих в гостиницах (тыс. чел.)

521 527 536 550 572 608 654 732

Объем платных услуг гостиниц (млрд руб.)

126 136 153 177 217 281 361 500

Наряду с этими показателями к 2018 году планируется увеличение обще-

го количества койко-мест более чем на 500 тыс. ед., расширение штата сотруд-ников гостиничных предприятий на 200 тыс. человек, а также общее расшире-ние объема платных услуг в гостиницах практически в 5 раз по сравнению с 2011 – годом ввода федеральной целевой программы [4]. Всё это остается про-сто цифрами, пока российские предприятия гостиничного бизнеса не будут уделять достаточно внимания развитию маркетинговых стратегий, а также по-вышению качества обслуживания. Последнее в России находится, кажется, в еще более плачевном состоянии, чем общий показатель материально-техни-ческой базы: достаточно позвонить практически в любой региональный отель и задавать вопросы на английском. Таким образом, можно сделать вывод, что к Чемпионату Мира по футболу управляющим компаниям и гостиничным пред-приятиям в целом необходимо не только решить вопрос расширения и ренова-ции материально-технической базы, но и использовать и расширять маркетин-говые стратегии, внедрять прогрессивные технологии обеспечения высокой до-ходности (такие как ревеню-менеджмент, овербукинг и т.д.), а также уделить внимание подготовке персонала, изучив и адаптировав международный опыт по профессиональной подготовке и переподготовке кадров в индустрии госте-приимства.

По мнению экспертов, Россию наряду с Китаем, Индией и Бразилией в течение нескольких ближайших лет будет подстегивать рост мирового гости-ничного бизнеса, по оценке ЮНВТО, к 2020 году Россия войдёт в десятку стран-лидеров по приему туристов, увеличив поток зарубежных гостей до

47

47,1 млн человек [2]. Однако важно осознавать, что для достижения таких хо-роших показателей российским гостиничным предприятиям необходимо вос-пользоваться опытом Бразилии, ЮАР, Германии и Японии, проводившим Чем-пионаты Мира последнее десятилетие.


1. Степанова С.А., Крыга А.В. Экономика предприятия туризма: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 346 с.

2. Орлова Д.И. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в России / Д.И. Орлова // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. – 2015. – № 49. – С. 41–47.

3. Голигузова Н.С. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ / Н.С. Го-лигузова, В.К. Воробьев // Инновационные технологии в науке и образовании: материалы IV Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 18 дек. 2015 г.) / редкол.: О.Н. Широков [и др.]. – Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2015. – № 4(4). – С. 399–403.

4. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Россий-ской Федерации (2011–2018 годы)». – URL: http://www.fcp.economy.gov.ru

Клейн Е.Д.


НЕКОТОРЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫХ КОМПЛЕКСОВ

Все большая часть доходов гостинично-ресторанных комплексов форми-руется в сфере обслуживания, путем предоставления клиентам услуг, актуаль-ных для данного предприятия и для целевой группы клиентов. На эти факторы обращает внимание Юванен Е.И. в статье «Оценка рекреационно-туристской привлекательности территории» [1]. Рестораны должны соответствовать опре-деленным критериям, отличным от требований, предъявляемым к другим типам предприятий массового питания: расширенный ассортимент блюд сложного приготовления, высокий уровень обслуживания и организации отдыха посети-телей. Менеджмент персонала гостинично-ресторанных комплексов имеет оп-ределенные особенности:

1. В плане организации управления человеческими ресурсами в процессе формирования внутренней системы предприятия (процессы внутренней инте-грации) можно выделить следующие направления:

1.1. Методология управления. Она заключается в использовании различных методов менеджмента для ор-

ганизации работы сотрудников сервисного и производственного подразделений. 1.2. Построение корпоративной культуры. В основе процесса построения корпоративной культуры лежит интегри-

рованное развитие субкультур производственного и сервисного подразделений. В данном случае целесообразно применять принципы командного менеджмента (проектирование ролей в группах).

1.3. Организационные формы использования кадров. В гостинично-ресторанных комплексах, как правило, практикуется ис-

пользование нестандартных режимов рабочего времени: работа в ночные сме-

48

ны, существенные отклонения от норм рабочего времени и т.д. В такой ситуа-ции необходимо использовать гибкие формы занятости сотрудников для сохра-нения целостности технологического процесса производства.

1.4. Стимулирование и мотивация персонала. Выбирая политику стимулирования, руководители предприятий должны

принимать во внимание стрессовый характер трудовой деятельности и высокие показатели конфликтности, проявляющиеся на межличностном уровне.

2. Реализация процессов внешней адаптации к рыночным условиям про-ходит следующим образом:

2.1. Стратегическое планирование. Горизонты планирования в гостинично-ресторанном бизнесе существен-

но сужаются, что объясняется быстрым развитием данной сферы, большой ди-намикой спроса и предложения, постоянным появлением новых технологий и форм обслуживания посетителей.

2.2. Развитие человеческих ресурсов. Необходимость адаптации персонала предприятий гостинично-ресторан-

ного бизнеса к изменениям вкусов посетителей, в условиях нехватки квалифи-цированных работников на рынке труда, обусловила организацию и проведение непрерывного обучения и развития сотрудников на самом предприятии (основ-ные методы представляют собой организацию тренингов, стимулирование ин-новационной деятельности сотрудников, построение системы наставничества).

2.3. Привлечение кадров. Предприятия гостинично-ресторанных комплексов ощущают постоянную

потребность в дополнительных кадровых ресурсах и, соответственно, предпри-нимают поиски возможных путей привлечения персонала. Проблема поиска дополнительных источников его привлечения, направленных на устранение не-докомплекта численности сотрудников, особенно остро ощущается в периоды сезонного повышения спроса на услуги предприятий данной сферы.

Важнейшей текущей задачей в области управления персоналом гости-нично-ресторанных комплексов является организация начального обучения и дальнейшего повышения квалификации персонала. Важно, чтобы система обу-чения и повышения квалификации соответствовала следующим требованиям:

1. Ритмичность учебных процессов, т.е. организация постоянного обуче-ния все новых потоков кандидатов и сотрудников, дающая в кратчайшие сроки максимально необходимый эффект.

2. Результативность, выраженная в максимальной направленности учеб-ных программ и материалов на практическую деятельность каждого сотрудника.

3. Унификация, т.е. изучение и утверждение на практике единых принци-пов и подходов в работе (на основе комплекса единых стандартов поведения и бизнес-процессов).

4. Корпоративность, т.е. ориентация учебных программ, в том числе и на формирование корпоративной культуры, укрепление общих корпоративных ценностей, а также закладку начального необходимого уровня персональной мотивации каждого сотрудника.

49

5. Экономичность, т.е. выбор подходов и инструментов обучения, макси-мально эффективных по соотношению результат/затраты.

6. Измеримость, т.е. формирование «измеримого» уровня знаний и навы-ков, которые можно оценить, как сразу после проведения обучения (итоговые тесты), так и в процессе выполнения рабочих задач (текущий контроль, наблю-дения, аттестация).

7. Преемственность, т.е. наличие четкой связи между первым этапом обу-чения (вводный курс) и последующими программами обучения и повышения квалификации, используемыми в компании.

Службы персонала гостинично-ресторанных комплексов, с целью повы-шения результативности обучения, стремятся, как правило, разрабатывать дифференцированные программы обучения персонала. 1-й блок дифференци-рованного обучения представляет собой работу с новыми сотрудниками, кото-рые были приняты на работу при открытии новых предприятий. 2-й блок про-граммы обучения персонала включает в себя работу с постоянным составом персонала, трудовой стаж которых на предприятии приближается к году, с те-ми, кто прошел и комплекс базовых тренингов, и последующую аттестацию. Служба персонала может организовывать для сотрудников компании обучение как внешнее, так и внутреннее. Внешнее обучение, как правило, проводится для руководителей подразделений разного уровня. Внутреннее обучение проводит-ся, в основном, для производственного и обслуживающего персонала предпри-ятия. В последнее время в рамках отделов персонала стали появляться учебные центры для проведения внутренних программ обучения. В настоящее время, при проведении программ обучения все шире используются современные фор-мы подачи материала и контроля его усвоения. Для этих целей используются элементы видеотренингов, интерактивные тренинги, удаленные системы тести-рования знаний персонала. Эффективно организованный процесс обучения персонала гостинично-ресторанных комплексов способен заложить основу для их успешной работы и развития.


1. Юванен Е.И., Шмидт Ю.Д. Оценка рекреационно-туристской привлекательности террито-рии // Практический маркетинг. – 2006. – № 10. – С. 23-27.

Кошечкина А.К., Мышьякова Н.М.


ИГРОТЕКА КАК СПОСОБ ПРОДВИЖЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Уже на протяжении более 80-ти лет существует индустрия настольных игр в том виде, в котором мы привыкли ее воспринимать. Начало этого периода датируется 1934 годом – годом выпуска первого тиража всемирно известной игры «Монополия», которая популярна и по сей день. Всего было продано бо-лее 275 млн экземпляров этой игры.

Следует обратить внимание на то, что со временем такой досуг превра-тился в детскую забаву, но сейчас все возвращается к первоисточнику – на-

50

стольные игры выпускают в основном для людей постарше, так называемые игры «от 9 до 99». Лучшие из настольных сюжетов не стареют сотнями лет, но-вые награждают своих авторов доходом с огромных тиражей.

Для многих настольные игры являются достойной альтернативой прочим развлечениям взрослого населения: телевидению, интернету, кино или походу в кафе. К тому же можно совмещать перечисленные традиционные развлечения с новыми, а форма такого сотрудничества со временем становится взаимовыгод-ной.

Пока молодые люди 20–35 лет все чаще и охотнее играют в настольные игры, ресторанный бизнес может извлекать пользу из такого увлечения и спро-са на него. Становится актуальным рассмотрение взаимовыгодного партнёрства сети магазинов настольных игр и предприятий общественного питания.

Развлечение и досуг посетителей – неотъемлемая часть любого кафе, рес-торана и других мест, где целевой аудиторией являются молодые люди. Многие эксперты утверждают, что количество посетителей очень сильно зависит от времени года и дня недели. Поэтому заведения пытаются различными способа-ми привлечь большее количество клиентов в свои заведения. Одним из таких способов являются так называемые игротеки.

Что такое игротека? Это мероприятие, на котором гости имеют возмож-ность поиграть в различные ролевые и настольные игры абсолютно бесплатно. Игротеку проводят несколько аниматоров, каждый может играть одновременно с 8–10 гостями. Чаще всего привозится до 20 игр, в среднем один участник ус-певает опробовать 7–8 [1].

События такого типа выгодны не только владельцу места проведения иг-ротеки, но также и магазину, который выдает игры и является организатором подобных событий. Мало того, что люди увидят их товар, они также смогут оп-робовать его в процессе, прочувствовать механику и логику. Также за счёт об-ратной связи владельцы магазина, проводящие игротеки, узнают плюсы и ми-нусы реализуемого товара. Это позволяет анализировать недостатки, которые исправляются при разработке новинок.

Игротека – действенная реклама, ненавязчивая презентация магазина и замечательная возможность привлечь новых покупателей.

Ни для кого не секрет, что чем активнее развиваются социальные сети, тем меньше уделяется внимание живому общению. Многие воспринимают иг-ротеку как возможность пообщаться и радостно провести время.

Почему настольные игры и проведение досуга с ними могут быть инте-ресны предприятиям общественного питания? Аниматоры приезжают в ресто-ран или кафе в те часы, когда там традиционно маленький поток гостей. Анонс мероприятия заранее публикуется на сайте магазина, а также в социальных се-тях и на тематических сайтах. Ресторан, в свою очередь, предоставляет поме-щение, заявляет о мероприятии через свои информационные ресурсы, при не-обходимости печатает афиши.

Например, компания «Мосигра» всегда собирает публику на свои игроте-ки: в ее базе около 40 тыс. жителей Москвы, которые когда-либо принимали

51

участие в игротеках и совершали покупки на сайте или в магазине, оставив в анкетах свои электронные адреса и телефоны. Как правило, около 60% гостей на игротеки приходит от магазина, остальные 40% обеспечивает заведение. Как было сказано выше, участие для посетителей бесплатное, исключением являет-ся вечеринка в клубе, там оплачивается сам вход, но за игротеки деньги все равно не берут. Если мероприятие проходит в антикафе, где взимается плата за проведенное время, то цены всегда оговариваются заранее [2].

В большинстве случаев заведения, проведя одну игротеку, хотят продол-жать сотрудничество. Неудивительно, ведь оно особенно выгодно для новых ресторанов с большой площадью, которым нужны клиенты, чтобы первое вре-мя не простаивать. Организация подобного досуга так же подойдет заведениям, делающим акцент на развлекательную программу: для них игротека – одна из возможностей занять аудиторию.

Соглашаясь на игротеку или создавая ее самостоятельно, заведение, ко-нечно, надеется заработать. Определенно, игроки оставляют меньше среднего чека, но, если речь идет о «мертвых часах», то это лучше, чем полное отсутст-вие продаж.

Выручку от игротеки увеличить можно, но в этом случае очень важна ак-тивность со стороны заведения. Многие полагают: думают, что в зале проходит какое-то мероприятие и туда не стоит лишний раз заходить – персонал расслаб-ляется. С подобными заблуждениями следует бороться: необходимо заранее оповестить официантов о формате встречи, убедить, что нужно быть энергич-ными и заинтересованными, обязательно подходить к гостям во время пауз ме-жду играми, которые делают аниматоры, предлагать напитки и блюда. Это обя-зательно, ведь игроки увлекаются и редко сами ищут официанта, чтобы сделать заказ.

При организации игротеки следует выбирать такие игры, которые не за-громождают весь стол и позволяют людям что-то заказать и поставить рядом без ущерба для процесса и инвентаря. Бывают более компактные и менее ком-пактные игры. Лучше, если официанты будут следить, в какую именно из этих игр по виду человек играет, и когда на столе есть свободное место подходить с предложением сделать заказ. Практика показывает, что если официанты ведут себя пассивно, то выручка от игроков принесет всего 15% от среднего чека, а если персонал в заведении действительно работает, то до 60–70% среднего че-ка. Обычно же этот показатель составляет порядка 50% [2]. Важно добавить, что игротеки в большинстве случаев не способствуют заказу алкогольных на-питков. Хотя бывают игры, которые стимулируют продажи алкоголя, но они уместны лишь в барах и на некоторых корпоративах – все зависит от публики, на которую рассчитано мероприятие.

Также выручка сильно зависит от тематики заведения. Например, если постоянные гости привыкли к культурной программе, то они и во время игротек будут вести себя так же: сначала что-то заказывать, потом развлекаться. Безус-ловно, организаторам перед игротекой необходимо изучить атмосферу кафе

52

или ресторана, чтобы понять, с какими играми приезжать. Если заведение спо-койное и тихое, то нельзя допустить, чтобы участники шумели, прыгали или что-то роняли каждые десять минут. В громком и многолюдном баре подобная активность, наоборот, к месту: там все так себя ведут.

В заключение следует сказать о том, что сотрудничество магазинов на-стольных игр и предприятий общественного питания, бесспорно, является взаимовыгодным и интересным для обеих сторон. Если грамотно и старательно подойти к организации совместных мероприятий, таких как игротеки, можно увеличить выручку ряда заведений, таких как:

1. Новые рестораны, кафе и бары, нуждающиеся в потоке гостей на этапе становления;

2. Места детского досуга и семейной направленности; 3. Заведения в торговых центрах, где малыши и отцы могут играть, пока

мамы совершают покупки; 4. Предприятия общественного питания с дефицитом посетителей и на-

личием «мертвых часов»; 5. Заведения, расположенные в центре города, которые доступны для лю-

дей с проживанием в отдаленных друг от друга местах; 6. Антикафе (заведение, где оплачивается время, проведенное там) с не-

большим запасом настольных игр. Получив опыт проведения игротек, многие заведения начинают выстав-

лять игры в зал, что так же выгодно магазину-партнеру, который в дальнейшем их предоставит.

Безусловно, индустрия настольных игр находится сейчас на очень инте-ресном и значимом этапе своего развития. Растет спрос со стороны потребителя на продукцию издательств, которые их выпускают. Организуются мероприятия, связанные с подобным развлечением, с помощью которых магазины получают потенциальных потребителей в ближайшем будущем. Это почти незатратная реклама и творческий подход в, казалось бы, уже всем понятной и отлаженной работе. Предприятия других сфер деятельности также находят выгоду в при-влечении к партнерству магазинов и организации игротек с их помощью. Что-бы оставаться конкурентоспособными, предприятиям необходимо идти в ногу с современными тенденциями, улавливать желания потребителя, а иногда и пре-дугадывать их. В наше время все больше людей тоскует по живому общению и настоящему отдыху, заведениям все сложнее удивить своего гостя чем-то но-вым и необычным, но настольные игры, в свою очередь, помогают взрослым снова почувствовать себя детьми, а детям примерить на себя образ взрослого человека.


1. В игровом формате http://www.cafe-future.ru/spec/43/ 02.04.2016. 2. «Мосигра». О том, как люди снова научились играть : http://avoska-style.com/business/448-

mosigra-o-tom-kak-lyudi-snova-nauchilis-igra 15.04.2016.

53

Крамарева М.А. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

СПЕЦИФИКА ПОСТРОЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

НА ПРИМЕРЕ КОФЕЙНИ

В условиях постоянного повышения уровня конкуренции в сфере ресто-ранного бизнеса успех предприятия, во многом зависит от качества коммуни-кационных процессов с целевой группой потребителей. Именно в процессе коммуникаций создается и поддерживается имидж, «правильное» восприятие предприятия в целом, предлагаемого им ассортимента товаров и услуг. Таким образом, коммуникации, коммуникационная политика, коммуникационная стратегия становятся все более важными элементами общей стратегии хозяйст-венного развития предприятия, особенно сферы ресторанного бизнеса.

Одним из наиболее востребованных форматов общественного питания в Петербурге в последние годы стали кофейни.

Кофейня – узкоспециализированное предприятие общественного пита-ния, ориентирующееся на широкий ассортимент кофейной и чайной продук-ции. В ассортименте кофеен представлены так же кондитерские изделия, десер-ты (мороженое, сорбет), свежевыжатые соки, домашние лимонады, иные на-питки (какао, горячий шоколад, смузи и так далее), алкогольные и безалкоголь-ные коктейли, легкие закуски, сэндвичи, салаты. Средний чек в предприятиях такого типа составляет около 300-500 рублей с учётом напитков. Интерьерным решением может быть любая тематика, так как определённого концепта дизай-на не существует. Кофейни могут иметь как восточный стиль (актуален для ко-фейни с наличием кальяна), hi-tech стиль, стилистику императорской эпохи (как «Абрикосов» на Невском проспекте) и прочие стилистические решения. Все большую популярность приобретает оформление в стиле «Прованс» или «Лофт». Впервые кофейни появились в императорской России и просущество-вали вплоть до становления Советского Союза. При советской власти кофейни были закрыты и вернулись в Россию только в начале 90-х годов. На сегодняш-ний день кофейни считаются одним из самых распространённых типов пред-приятий питания, основным контингентом которых является молодёжь, студен-ты, проводящие досуг, встречи, перекусы, переговоры, а зачастую кофейни яв-ляются рабочим местом «фрилансеров», удаленно ведущих свой бизнес. Струк-тура рынка кофеен в Санкт-Петербурге представлена в табл. 1.

Таблица 1 – Структура рынка кофеен в Санкт-Петербурге (по данным РБК)

Название предприятий массового питания Доля рынка (%) «Кофе Хауз» 17

«Шоколадница» 8 «Идеальная чашка» 8

«Чайкофф» 5 «Гурмэ» 4

«Республика кофе» 3 Другие 55

54

Особенностями функционирования данного формата являются: - Ограниченность зоны охвата (целевая зона). Основная масса клиентов

кофеен проживает или часто бывают в зоне с условным радиусом от места рас-положения объекта в 300-500 м.

- Постоянный контингент покупателей, проживающий или постоянно бы-вающий в целевой зоне (целевая группа покупателей). Около 70% клиентов по-сещают заведение не реже 1 раза в неделю.

- Удовлетворение определенных потребностей целевой группы клиентов (целевые потребности), часть из которых носит непостоянный меняющийся, развивающийся характер.

Все выше сказанное «заставляет» руководство более тщательно подхо-дить к таким вопросам, как:

- Определение целевой группы клиентов, изучение их целевых потребно-стей.

- Разработка общих принципов построения работы в области управления пространством, ассортимента блюд, ценообразования, процессов обслужива-ния, с учетом целевых потребностей покупателей.

- Разработка событийных и прочих коммуникационных программ, фор-мирующих лояльность покупателей с учетом социально-демографических ха-рактеристик и потребностей целевой группы покупателей.

- Формирование (в комплексе в другими функциональными стратегиями) и информационное продвижение предприятия в рамках коммуникационной стратегии уникальных конкурентных черт, позволяющих ему выделится на фо-не существующих конкурентов, привлечь к себе дополнительное количество гостей, проживающих или бывающих в целевой зоне действия предприятия.

Очевидно, что важность выстраивания отношений с внешней средой и, в частности с целевой группой клиентов, требует системной, последовательной работы. Определить эту работу можно как коммуникационную стратегию.

Коммуникационная политика – является совокупностью долгосрочных стратегических планов предприятия в области осуществления коммуникации в рамках ее общей маркетинговой политики. Основной задачей, которую она призвана решать является направленное воздействие на целевой сегмент потре-бителей с целью привлечения внимания и побуждение к действиям, желатель-ным для развития заведения ОП. Представить комплекс работ по формирова-нию и реализации коммуникационной стратегии на предприятии общественно-го питания, в частности кофейни, можно поэтапно.

Этап 1. Разработка общей стратегии хозяйственной деятельности; Этап 2. Разработка целей и задач, а также общих принципов формирова-

ния и реализации коммуникационной стратегии; Этап 3. Формирование набора инструментов реализации коммуникацион-

ной стратегии; Этап 4. Реализация коммуникационной стратегии. При формировании коммуникационной стратегии важно учитывать, что

набор инструментов ее реализации для предприятий общественного питания

55

специфичен. Все методы коммуникаций (группы инструментов) предприятия ресторанного бизнеса с потребителями можно разделить группы с помощью следующей матрицы (табл. 2).

Таблица 2 – Методы коммуникации с целевой группой потребителей

Неличные Личные

Платные Реклама Атмосфера Стимулирование сбыта

Личные продажи

Бесплатные Связи с общественностью Молва Не останавливаясь подробно на раскрытии каждого и представленных

методов (группы инструментов) отметим основные общие черты их разработки и дальнейшего использования:

- Четкая ориентация на особенности целевой группы (социально-демо-графические характеристики, стиль жизни, привычки и т.п.).

- Гибкость, событийность (учет постоянно меняющихся потребностей це-левой группы, особенностей формирования и изменения внешней среды).

- Креативность в формировании образа и подачи событий и информации (разработка и реализация новых для рынка и клиентов привлекательных идей).

- Экономическая эффективность (финансовое планирование, анализ и контроль на всех этапах разработки и реализации коммуникационных меро-приятий).

В заключении отметим, что создание имиджа предприятия ресторанного бизнеса, особенно кофеен, в глазах потребителей – это многоэтапный непре-рывный процесс. Главной задачей коммуникационной стратегии является не только привлечение потенциальных клиентов, информирование о себе, но и удержание своих постоянных клиентов, путем создания соответствующего от-ношения к предприятию. Учитывая постоянное увеличение количества пред-приятий данного формата, жесткую конкуренцию, можно сделать вывод, что эффективная коммуникационная стратегия становится сегодня основной для успешной хозяйственной деятельности предприятия.

Кущева Н. Б.


МЕДЛЕННАЯ ЕДА – ПЕРСПЕКТИВНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ В СОВРЕМЕННОМ РЕСТОРАНЕ

Сегодня в мире набирает обороты популярности идея ресторанов «мед-ленной еды». Движение Slowfood («медленная еда») задумано как антитеза «быстрой» – фастфуду. Суть его – в поддержании национальной кухни, мест-ных фермеров, поставщиков и рестораторов. В России это полезное движение только начинает развиваться. В настоящее время в России существует 20 кон-вивиумов «Слоу Фуд»: в Арзамасе, Белгороде, Горно-Алтайске, Вологде, Кали-

56

нинграде, Санкт-Петербурге, Суздале, Уфе, на Камчатке, в Кабардино-Балка-рии и Карачаево-Черкесии, в Кемеровской области, в Москве и Московской об-ласти [2].

Концепция Slow-food многим пришлась по душе: натуральные продукты, приготовленные максимально простыми способами, отсутствие искусственных вкусовых, стабилизирующих добавок. Рассматривая саму идею Slow food, нуж-но отметить, что данная ассоциация борется не «против» (быстрой еды как та-ковой), а «за» (право выбора, прежде всего). Всякое заболевание – это наруше-ние нормальных процессов воспроизведения и работы клеток организма. А энергию и строительные материалы человек получает из пищи. Это означает, что она должна:

а) содержать все необходимые вещества; б) быть свободной от непригодных и ядовитых соединений; в) правильно усваиваться. Чтобы добиться хорошего усвоения пищи, нужно соблюдать простые пра-

вила: есть медленно и с удовольствием, пить воду или вино или за 20-30 минут до еды или через 2-3 часа после, чтобы не нарушать концентрации участвую-щих в пищеварении ферментов. Привлекательный внешний вид еды, ее аромат, красиво сервированный стол и даже беседа о любимых блюдах возбуждают ап-петит.

Это движение начали итальянские ресторанные критики, которых возму-тило открытие «Макдоналдса» в старинном миланском особняке в 1986 году. Они сочинили манифест, в котором призывали бойкотировать фастфуд и все, что с ним связано. Со временем небольшая группа гурманов переросла во влия-тельную гастрономическую организацию Slow Food, в деятельность которой вовлечены миллионы участников из 160 стран мира. Организация является ос-нователем Университета гастрономических наук, который предоставляет ака-демическую программу по изучению культуры продуктов питания. Желтая улитка (символ Slow Food) на двери ресторана служит гарантией качества и ау-тентичности.

С 2001 года российские повара, ученые и журналисты начали ездить на ежегодные «Салоны вкуса» Slow Food и встречи по сохранению исчезающих видов животных Terra Madre. Сегодня в России уже восемь конвивиумов Slow Food. Три из них – «Ковчег», «Ферма» и «Улитка» – находятся в Москве. «Ков-чег» занимается наукой – сохранением исчезающих видов животных и сельско-хозяйственных растений. «Ферма» сосредоточена на помощи фермерам в выхо-де на рынки: связывает их с рестораторами и кулинарами. «Улитка» занимается сенсорным воспитанием детей, организацией фестивалей и участием в конфе-ренциях по схожим проблемам.

Согласно философии слоуфуда в пищу следует употреблять продукты пи-тания, произведенные без нанесения вреда окружающей среде и здоровью. Слоу-фуд выступает за фермерские продукты, поэтому на столе последователей дви-жения обязательны деревенские сыры, свежеиспеченный хлеб и петрушка с ближайшего рынка. Слоуфуд поддерживает небольшие частные рестораны и бо-

57

рется против сетевых предприятий быстрого питания. Движение также выступа-ет за сохранение традиционных видов зерновых, овощей, фруктов, пород живот-ных и продуктов питания, которые исчезают в результате индустриализации.

Сегодня фермы, производящие продукты для слоуфуд, существуют в США и по всей Европе, но особенно популярно это явление в Италии, Фран-ции и Испании. Первая русская слоуфуд-ферма появилась в Тверской области в селе Медное в 2000 году благодаря итальянскому сыроделу Пьетро Мацца [4]. На ферме, специализирующейся на агротуризме, делают сыры (буратто, прово-лу, рикотту, джункату) из местного молока. Еще один иностранец-энтузиаст – англичанин Джон Уоррен производит колбаски Warren’s Sausages в подмосков-ном Королеве. В Москве продукты, удовлетворяющие требованиям слоуфуда, продаются в магазинах «Жан-Жак» и «Глобус гурмэ».

Летом 2009 года в Москве появился конвивиум «Улитка» (от лат. convivium – «пир») – первая официально зарегистрированная ветвь глобального движения слоуфуд. В планах организации – поддержка российских виноделов и производителей молока, мастер-классы поваров и разные популистские акции вроде показа фильмов про еду в модном столичном клубе.

Первым предприятием общественного питания в России, которое полу-чило Snail of Approval, стал московский ресторан Beatrice осенью 2015 года. Открытый как ресторан для сторонников здорового образа жизни, Beatrice пе-ресмотрел свою идеологию: он обратился к продукции российских, местных производителей, сделал акцент на сезонности меню и на качестве продуктов. Авторская кухня шефа ресторана – серьезная заявка на «новую русскую кух-ню»: его блюда приготовлены из местных продуктов и соответствуют самым современным гастрономическим и диетологическим требованиям. Вся еда здесь готовится при низких температурах, сохраняя полезные свойства ингре-диентов. Ни одно блюдо, например, не включает в свой состав сахар, белую муку, усилители вкуса или картофельный крахмал Принцип Slow food «Еда должна быть вкусной, чистой и честной!» стал девизом ресторана [3].

Предприятия общественного питания, исповедующие идеи слоуфуда, су-щественно отличаются от фастфудовских. Это небольшие кафе и ресторанчики, где нет расчета на большую проходимость. Там можно есть, наслаждаясь запа-хом, видом и вкусом блюда. В Европе есть такие заведения, где не только сто-лик, но и саму еду нужно заказывать за сутки, чтобы повар успел собрать необ-ходимые ингредиенты. И если блюдо должно готовиться шесть часов – именно столько оно и готовилось. Вся еда обязательно должна состоять из продуктов, которые подверглись минимальной термической обработке. И главное, есть не-обходимо только то, к чему организм привык с рождения, то есть местные про-дукты, и, конечно же, ставка на высокую экологичность. Именно эти критерии положены в основу организации ресторанов «медленной еды» [1]. В Европе, например, если в заведении висит отличительный знак ресторана «медленной еды» в виде улитки, поедающей лист, то в меню будут включены традиционные для этих мест блюда, приготовленные из продуктов исключительно местного происхождения. Еда очень натуральна, но стоит относительно дороже, чем в обычных ресторанах.

58

В ресторанах «медленной еды» ценятся мягкие способы приготовления пищи, которые максимально сохраняют в продукте все полезные микроэлемен-ты. Отсутствие химических добавок в приготовлении блюд – вот основной при-знак ресторанов «медленной еды». Эта концепция подразумевает правильный подход к подбору продуктов питания – свежие, без консервантов, экологически и генетически чистые. Например, вместо порции картофеля-фри или вместо по-луфабриката в духе «разогрей и ешь» или «разбавь водой и выпей» лучше съесть небольшое количество сыра с плесенью и несколько яблок.

Slow food, как новое направление рынка общественного питания, пока еще находится в стадии созревания. Но созревание в данном случае относится скорее не к самому движению, а к современному потребителю. Как мировой, так и отечественный рынок услуг общественного питания достигает в опреде-ленной степени насыщения в плане разнообразия уже существующих форм и концепций современных предприятий питания. Новое движение имеет все шансы стать популярным и востребованным в России. А учитывая миссию Slow food, ориентированную на здоровое питание, можно рассматривать это движение именно как современную тенденцию рынка общественного питания.


1. Кущева Н.Б. Технологии и инновации для модернизации предприятия общественного пи-тания // Актуальные проблемы экономики, управления и образования в сфере рекреации и туризма: Сборник научных трудов. Санкт-Петербург. – М., 2015. – С. 56-62.

2. Официальный сайт движения Слоу Фуд. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://www.slowfood.com/network/ru (дата обращения: 05.05.2016)

3. Сайт ресторана Беатрис в Москве http://ahbeatrice.com (дата обращения: 08.05.2016) 4. Ферма итальянских сыров в Тверской области http://italianskaiaferma.ru/ (дата обращения:

08.05.2016)

Лопатин С.А., Чернова С.В. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ ПРЕДПРИЯТИЕМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Официальная статистика свидетельствует о сокращении рынка общест-венного питания: по данным Росстата, совокупные продажи российских ресто-ранов, баров и кафе в 2015 году упали на 6%, до 1,293 трлн руб. В 2016 году темпы снижения немного замедлились – до 5,7% по итогам января – февраля, продажи составили 190,3 млрд руб. Ресторанный рынок в начале года немного поддержал тот факт, что из-за экономии россияне начали отказывать себе во многих других развлечениях, например, в заграничных путешествиях. Исследо-вание Nielsen показало, что всем сегментам HoReCa большинство соотечест-венников предпочитают фуд-корты. На втором месте по посещаемости ресто-раны быстрого питания (29%), на третьем – бары и закусочные (24%). Рестора-ны полного обслуживания и еда из автоматов со снеками менее популярны (11 и 3% соответственно). А европейцы, напротив, любят есть в ресторанах полного обслуживания (47%), на втором месте – заведения фастфуда (37%) [1].

59

Согласно выше изложенному можно сделать вывод, что отрасль общественного питания продолжает развивается. Управление отдельным предприятием как элементом системы общественного питания на современном этапе развития экономики имеет ряд особенностей и проблем, которые требуют детального изучения, и, следовательно, разработка направлений их решения является важ-ной народно-хозяйственной задачей.

Предприятия общественного питания реализуют два взаимосвязанных процесса: функционирование (выполнение заданных функций) и развитие (адаптация предприятия к изменяющейся внешней и внутренней среде).

Рассмотрим предприятие общественного питания с сетевой либо несете-вой структурой. Каждое отдельное предприятие общественного питания, как известно, в большей или меньшей мере реализует 3 ключевые функции [2]:

1. Производственную – производство кулинарной продукции. 2. Торговую – реализация произведенной на предприятии кулинарной

продукции и покупных товаров. 3. Сервисную – обслуживание потребителей. Наличие этих трех взаимодополняющих функций коренным образом от-

личает предприятие отрасли общественного питания от торговых предприятий, предприятий промышленности и сервиса. Таким образом, функционирование системы каждого конкретного предприятия общественного питания следует рассматривать как совокупность трех основных подсистем, каждая из которых будет обладать собственным набором функций, свойств и отличительных осо-бенностей. Следует отметить, что наряду с тремя основными подсистемами, непосредственно формирующими деятельность предприятия по созданию ма-териальных ценностей и их реализации, существуют подсистемы, выполняю-щие (в данном контексте) вспомогательные функции (маркетинговая, финансо-вая, информационная и другие), и которые мы здесь отдельно не выделяем, а рассматриваем в виде составных частей основных подсистем.

Следовательно, рассматриваемая нами комплексная проблема управления предприятием общественного питания будет сводиться к проблемам управле-ния тремя основными подсистемами, а именно, производственной, торговой и сервисной. При этом данные проблемы управления будут иметь характерные особенности, связанные со свойствами подсистем, а, следовательно, пути и на-правления их решения будут различными.

С точки зрения традиционного менеджмента, существует множество про-блем управления предприятием, которые можно сгруппировать по областям управления, а именно:

1. Проблемы стратегического планирования и управления; 2. Проблемы результативности и производительности труда; 3. Проблемы принятия решений и расстановки приоритетов; 4. Проблемы мотивации; 5. Проблемы организационной структуры и кросс-функциональных взаи-

модействий; 6. Проблемы управления ресурсами и некоторые другие.

60

Для предприятий сферы общественного питания необходимо рассматри-вать указанные категории проблем применительно к каждой из трёх основных подсистем в отдельности. Это позволит более детально выявить возможные пу-ти решения проблемы на каждом из этапов производственного процесса.

Б. Прайс указывает семь причин неэффективного сервиса, которые дейст-вуют для любого предприятия, осуществляющего сервисную деятельность. Для улучшения сервиса (обслуживания клиентов) необходимо устранить, в первую очередь, именно эти причины. Эти причины применимы также, в адаптирован-ном виде, и к предприятиям общественного питания [4]:

- Компания продолжает придерживаться стратегий, которые не приносят пользы ни им, ни клиентам. Необходимо устранить лишние контакты.

- Система самообслуживания неэффективна или разлажена. Нужно сде-лать ее привлекательной, чтобы клиенты охотно ею пользовались.

- Отдел сервиса просто пассивно реагирует на запросы клиентов. Необхо-димо исследовать возможности превентивного сервиса и профилактического обслуживания.

- С компанией сложно связаться. Служба поддержки должна быть легко доступна.

- Отдел клиентского сервиса обвиняют в ошибках, допущенных другими подразделениями. Ответственность должна быть возложена на всю компанию.

- В компании не прислушиваются к мнению потребителей. Следует нау-читься слушать клиентов и действовать с учетом услышанного.

- В сфере обслуживания все еще используются устаревшие методы и по-казатели, вызывающие у потребителей негативное впечатление. Необходимо вырабатывать новые стратегии и формировать у клиентов позитивный опыт.

Если же рассматривать проблемы управления в более общем виде, то можно выделить следующие основные направления решения управленческих проблем, существующих на предприятии сферы общественного питания и рес-торанного бизнеса [2, 3]:

1. Наладить стратегическое планирование и разработать стратегический план с уровнем детализации до тактических задач. Обеспечить безусловное следование актуальному стратегическому плану. Создать такой механизм стра-тегического планирования, при котором производилась бы координация дейст-вий сотрудников со стратегическими планами организации. Создать систему контроля за выполнением стратегического плана.

2. Обеспечить высокую загрузку сотрудников организации и выполнения ими большого числа задач. Внедрить систему ответственности сотрудников (включая руководителей) за невыполнение задач. Создать такой механизм по-становки задач, при котором гарантировалось бы исполнение делегированных задач, чтобы руководитель мог проконтролировать выполнение задач, спросить за не выполнение, применить меры ответственности за неисполнение.

3. Обеспечить доведение до сотрудников причинно-следственных связей между поставленной ему задачей и последующими задачами, завязанными на результаты её решения. Создать механизм оценки степени выполнения задач. Обеспечить своевременное принятие решения руководителем и исключить за-

61

держки в принятии решений, а также исключить возможность лоббирования поверхностных и безответственных решений.

4. Наладить своевременное перераспределение задач между сотрудника-ми и подразделениями в случае высокой загрузки. Создать такую систему управления задачами, при которой сотрудник не мог бы уклониться от задач и от ответственности за их выполнение.

5. Балансировать систему мотивации таким образом, чтобы она мотиви-ровала сотрудников на выполнение нужных действий, и не стимулировала вы-полнение не нужных.

6. Обеспечить планирование потребностей в ресурсах, необходимых для достижения желаемого состояния. Внедрить системы планирования расходов организации «от задач», то есть в жёсткой идентификации и привязке конкрет-ных сумм расходов к конкретным задачам.


1. На рестораны денег нет // Ежедневная деловая газета РБК-daily, 25.04.2016. 2. Антонова А.Б. Методологические основы управления инновационными процессами в сис-

теме общественного питания // Вестник Орловского государственного университета. Се-рия: Новые гуманитарные исследования: Ежеквартальный научно-практический журнал. – Орел, 2012. – № 1. – 492 с.

3. Антонова А.Б., Пятковская Е.Ю. Научно-методические основы управления деятельностью предприятий быстрого питания в системе ресторанного рынка России. Монография. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2012. – 171 с.

4. Прайс Б. Лучший сервис – это отсутствие сервиса: как избавить клиента от необходимо-сти в обслуживании и сэкономить деньги компании: Пер. с англ. – М.: Альпина Пабли-шерз, 2010. – 365 с.

Матолыгина Н.В., Руглова Л.В.


КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ КАК СРЕДСТВО ДОСТИЖЕНИЯ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ

В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

В настоящее время закрытие египетских и турецких курортов для россий-ских отдыхающих, падение рубля относительно евро и доллара даёт хорошую возможность внутреннему и въездному туризму в России стать заметной отрас-лью, наполняющей все региональные бюджеты страны. То есть может срабо-тать русская пословица «Не было бы счастья, да несчастье помогло», а может и не сработать, если не развивать туристскую инфраструктуру, не объединять усилия власти и бизнеса, не повышать организационный уровень работы по привлечению отечественных и зарубежных гостей.

Средства размещения объективно занимают центральное место в сфере туризма, выступают ее базовым элементом. Именно услуги размещения обла-дают наибольшей способностью генерировать мультипликативный эффект воз-действия на смежные отрасли национальной экономики. Это подтверждается данными, что 68% всех доходов от туризма и до 65% всех занятых в туризме приходятся на сферу размещения [3]. В самом гостиничном бизнесе очень зна-

62

чимый компонент – персонал, так как именно сотрудники гостиницы – один из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации. Высокое качество обслуживания способствует привлечению новых клиентов и верности постоян-ных клиентов «своему» гостиничному предприятию, так называемой «лояльно-сти». При одинаковой цене, одинаковом месторасположении отелей гость, даже если он не столкнётся с открытой грубостью и пренебрежением, а просто встретит холодный безличный приём, в этот отель в следующий раз не вернёт-ся, а остановится в соседнем. Если же ему будет обеспечено индивидуальное внимание, вежливый доброжелательный приём и качественное обслуживание, он будет рекомендовать его своим родственникам, друзьям и знакомым. При необходимости он и сам остановится именно в этом отеле.

Чтобы поддержать хороший уровень гостиничного сервиса, гостиницы разрабатывают стандарты обслуживания. Эти стандарты включают обязатель-ные для исполнения правила обслуживания гостей, обеспечивающие требуе-мый уровень качества. Но как показывает жизнь, стандарты не могут решить всех проблем качественного обслуживания клиентов, которое зависит во мно-гом от таких умений и навыков сотрудников, как распознавание и оценивание требований каждого клиента к обслуживанию, оценивание восприятия каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания, оперативное корректирование по необходимости процесса обслуживания для удовлетворения клиента и нрав-ственного уровня самого сотрудника.

Кроме того, очень много в гостиничном бизнесе значат мелочи, хотя по-нятие «мелочи» довольно относительное. Лежащее надкусанное яблоко на стойке ресепшн 4-х звёздного отеля произведёт впечатление неопрятности все-го отеля и вызовет чувство брезгливости, а от этого не спасёт никакая привет-ливая улыбка и вежливость сотрудников отеля. Курящие горничные под балко-ном номера вряд ли вызовут желание ещё раз остановиться в этой гостинице, но, если только, чтобы послушать еще раз громкое вульгарное женское «щебе-тание» и подышать сигаретным дымком этих сотрудниц в их рабочее время. Или другой пример, также взятый из личного опыта авторов: отель, рекламиру-ет себя в интернете и по телефону при бронировании как отель с прекрасным бассейном. По прибытию гостей их отправляют в этот бассейн, внешне дейст-вительно очень красивый, но катастрофически холодный, так как система по-догрева не работает уже несколько дней. Все сотрудники знают об этом, но возможно у администрации и сотрудников отеля есть стремление присоединить всех гостей, не глядя на их возраст и здоровье, к «моржеванию». А может быть здесь просто – отсутствие профессиональной совести и желание заработать лю-бой ценой, учитывая, что в основном российские граждане – люди не склочные, эмпатичные и при толковом объяснении умеющие войти в любое положение и не скандалить. Известного специалиста в области туризма Годфри Харриса пригласили власти Пскова для консультации, как привлечь больше туристов. После пребывания в местной гостинице он объяснил заинтересованным лицам, что с его рекомендациями можно подождать. Как оказалось, Харриса и его же-ну разместили в номере, в котором к удивлению его супруги, отсутствовали си-денье в туалете и туалетная бумага [2].

63

Специалистам гостиничного сервиса всегда следует помнить, что плохое обслуживание вызывает у потребителя более энергичную и долгосрочную ре-акцию, чем хорошее. Общее впечатление от гостиницы формируется на основе отношения персонала, его внешнего вида и готовности помочь гостям, не до-жидаясь просьбы с их стороны. Часто положительный или отрицательный имидж гостиницы создаётся сразу же при первом восприятии гостями сотруд-ников в зоне контакта. И здесь очень важен контроль сотрудников со стороны администрации. Должно действовать старинное правило «Доверяй, но прове-ряй». Помимо ежедневного контроля можно осуществлять аудит качества рабо-ты. Эффективный аудит, как отмечают профессионалы, может значительно улучшить систему управления персоналом, а как следствие – повысить уровень предоставляемых услуг. Несомненную помощь в улучшении услуг может ока-зать мониторинг работы сотрудников, где главная цель – контроль времени со-трудника на рабочем месте. Помимо этого, посредством этой проверки можно определить наличие рабочего энтузиазма и качество выполняемой работы. И, конечно, не стоит забывать о диагностике персонала. Профессиональная диаг-ностика при грамотном выполнении направлена на реальную оценку деловых качеств, а также функционального потенциала сотрудника [1]. Но главное, ру-ководителям необходимо в своей работе использовать материальные и немате-риальные возможности повышения мотивации сотрудников. Подчинённые должны знать и понимать, что за хороший и честный труд на своём месте они могут получить вознаграждение, что они уважаемы и ценятся руководством, что они единая и важная часть данного гостиничного предприятия. Они долж-ны быть заинтересованы в своей работе.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в гос-тиничном бизнесе, помимо технологической подготовки, профессиональных знаний, необходима соответствующая психологическая подготовка, знание эти-кетных норм и такие профессиональные моральные качества, как профессио-нальный долг, совесть, ответственность.

Литература 1. Астафьева С. Грамотная работа с персоналом – залог успеха в индустрии гостеприимства //

Современный отель. – Январь-февраль 2013. – С. 27. 2. Граховский А., Очкивский С. Бюджет субъекта РФ растёт на туристах // Конкуренция

и рынок. – 2016. – № 1(741). – С. 142. 3. Проблемы туризма: теория, управление, инновации: монография / под ред. проф.

Ю.В. Кузнецова. – СПб.: Астерион, 2011. – С. 10.

Михеева Н.А. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

О ПОДГОТОВКЕ СПЕЦИАЛИСТОВ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ДЛЯ РАБОТЫ В ФЕШЕНЕБЕЛЬНЫХ ОТЕЛЯХ

В российских документах о Классификации объектов туристской индуст-рии подразумеваются различные категории гостиниц с присвоением им разного количества звезд. А это значит, что в данный перечень попадают и фешене-

64

бельные отели с наиболее высоким уровнем их обустройства и обслуживания. Эти требования закреплены в госстандартах и документах по классифика-ции [1]. Очевидно, что постояльцы таких отелей отличаются высоким уровнем благосостояния и особой требовательностью к уровню обустройства и обслу-живания в подобных отелях. Обычно сотрудники отелей хорошо знают своих клиентов, но, к сожалению, научных исследований дифференциации потреби-тельского ранка в системе гостеприимства, по сути, нет. И, тем не менее, этот вопрос становится достаточно актуальным в связи с грядущими важными со-бытиями – предстоящими в 2018 г. в России Всемирным чемпионатом мира по футболу и в 2017 г. Кубком конфедераций FIFA.

В феврале 2016 г. вышло Постановление Правительства РФ от 10 февраля 2016 г. № 89 «О государственном регулировании стоимости гостиничного обслу-живания на территориях субъектов Российской Федерации, в которых будут про-водиться спортивные соревнования чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года». Сказано, что надо:

• установить максимальную стоимость гостиничного обслуживания на территориях субъектов Российской Федерации, в которых будут проводиться спортивные соревнования чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года, перечень которых устанавливается Министерст-вом спорта Российской Федерации, согласно приложению (п. 2).

• рекомендовать органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации в сфере туризма обеспечить информирование владельцев гостиниц и иных средств размещения на территориях субъектов Российской Федерации, в которых будут проводиться спортивные соревнования чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года, о государствен-ном регулировании стоимости гостиничного обслуживания (п.4). (При этом, период проведения чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года и Кубка кон-федераций FIFA 2017 года начинается за месяц до даты первого матча спортив-ных соревнований и заканчивается через месяц после даты проведения послед-него матча спортивных соревнований) [2].

В Приложении к этому документу представлены расценки на гостинич-ные номера гостиниц разных категорий в 11 городах РФ. В данный перечень, в первую очередь попадают престижные пятизвездочные отели с самой высо-кой стоимостью номеров.

Например – в Санкт-Петербурге в категории «пять звезд» – это номера: • высшая категория, повышенной комфортности «апартамент», «сюит» –

700000 руб. – в 2018 г. / 630000 руб. – в 2017 г. • высшая категория «люкс», «джуниор сюит», «студия» – 423000 руб./

437000 руб. • иные категории одноместное (двухместное) размещение – 32000 руб./

122000 руб. В Москве – в категории «пять звезд» номера: • высшая категория, повышенной комфортности «апартамент», «сюит» –

650000 руб./ 500000 руб.

65

• высшая категория «люкс», «джуниор сюит», «студия» – 250000 руб. / 230000 руб.

• иные категории одноместное (двухместное) размещение – 50000 руб./ 37500 руб. [2].

Очевидно, что данные расценки рассчитаны на заселение в подобных но-мерах состоятельных клиентов, для которых предполагается соответствующий высокий уровень обустройства и комфортного обслуживания.

К сожалению, в отечественных учебных программах (как и в практике проведения научных исследований) подобного подхода к обслуживанию посто-яльцев, заселяющих разные категории гостиниц и номеров, нет. Еще с давних советских времен лозунг равноправия по всем предполагаемым жизненным об-стоятельствам распространялся и на отели. Во всех отелях должно было быть качественное обслуживание всех категорий постояльцев, и даже в тех из них, где уровень комфорта оставлял желать много лучшего.

Но, между прочим, в международной учебной практике такой подход с особым вниманием к постояльцам фешенебельных отелей уже существует. На-пример, он предопределен в магистерской программе Западного университета Лондона – MA Luxury Hospitality Management with Internship (по-русски – МА Менеджмент роскошного гостеприимства со стажировкой). В описании этой программы уточняется, что существует Всемирный роскошный Индекс™, по которому, например, Лондон является одной из самых быстрорастущих дес-тинаций для потребителей, которые желают испытать «роскошь гостиничных услуг в широком спектре роскошных отелей и изысканных ресторанов города» (далее следуют Дубай и Париж).

Luxury-сегмент в системе гостеприимства до начала современного миро-вого финансового кризиса существовал как замкнутая система, которая не шла на постоянное сотрудничество и взаимодействие с потребителями. Часто ос-новное внимание уделялось максимально эффективной доставке согласованных товаров и услуг высочайшего качества.

Но после преодоления мирового финансового кризиса люксовый сектор стал самым быстрорастущим и конкурентоспособным сектором в $6 трлн ми-ровой индустрии гостеприимства. Пришло понимание, что бизнесы роскоши должны быть более открытыми и более саморефлексивными, в постоянном по-иске того, что наилучшим образом соответствует потребностям клиентов.

Это изменение явилось результатом появления новых потребителей клас-са люкс, часто упоминаемых как ‘взыскательные богатые’, а также изменений ожиданий старой гвардии состоятельных клиентов. Кроме того, замечено, что новые состоятельные потребители на таких развивающихся рынках, как Китай, Россия, Бразилия и Индия, жаждут вкусить эту последнюю западную провока-ционность.

Сектор роскошного гостеприимства сейчас – это бизнес по разработке за-поминающихся и значимых переживаний, воплощенных в опытно-ориентиро-ванных услугах.

В связи с этими обстоятельствами предлагаемая программа аспирантуры (или МА) Университета Западного Лондона специально разработана таким об-

66

разом, чтобы развивать у студентов глобальное видение бизнеса и вооружать их необходимыми знаниями, навыками и пониманием успешного проектирования и управления люксовым гостиничным брендом.

Учебный план МА в менеджменте роскошного гостеприимства тесно свя-зан с ведущими брендами в люксовым гостиничном бизнесе и с академическим сообществом гостеприимства. Проектирование и управление ‘опытно-ориенти-рованным’ роскошным гостеприимством предполагает осуществление новых подходов, среди которых эмпатия, интуиция и искусство предвидения являются доминирующими для студентов (к сожалению, но не результаты социально-психологических и социологических исследований!).

Курс позволяет им решать бизнес-проблемы с глобальной точки зрения, с интеграцией научных и технических знаний, и оценивать ситуацию с финан-совой, торговой и культурной точек зрения.

Слушатели узнают, как продвигать и защищать доверенную репутацию своих брендов и разрабатывать планы действий, основанных на строгой теоре-тической базе, которую они могут использовать в своей профессиональной карьере, чтобы управлять изменениями и передачей компетенций и ноу-хау. Работая в группах, они учатся, как строить обязательства и развивать коммуни-кативные и организаторские способности, чтобы заручиться поддержкой ко-манды и успешного управления проектами [3].

На настоящий момент в России подобный люксовый сектор гостеприим-ства развивается в крупных городах стремительными темпами. Например, на 2016 год только в Санкт-Петербурге категория 5 звезд присвоена таким пре-стижным отелям, как Belmond Гранд Отель Европа, Гостиницы Англетер и Ас-тория, Hotel Kempinksi Moika, 22, The State Hermitage Museum Official Hotel (Официальная гостиница государственного музея Эрмитаж), Domina Prestige St. Petersburg, Гранд Отель Эмеральд, Бутик-отель Golden Garden, Trezzini Palace Hotel, Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg, Alexander House Inspiration, Балтийская Звезда Отель, Central St. Petersburg 5 Historic Centre, Hilton Saint Petersburg Expoforum, Corinthia Nevskij Palace, Талион Империал Отель, Рэдиссон САС Роял, Голден Гарден, Ренесанс Балтик отель, Сокос Па-лас Бридж, W Cанкт-Петербург.

Многие из этих отелей, как, например, Талион Империал Отель, Кемпински Мойка 22, Corinthia Nevskij Palace, – привлекают студентов на учебные практики и Дни карьеры, активно сотрудничают с учебными заведениями, хотя конкретных обучающих программ для данной категории отелей (как, впрочем, и других) пока не существует. Но будущие спортивные события мирового масштаба требуют из-менения ситуации в этой сфере, что должно повлиять на подготовку персонала и для дальнейшей перспективы развития системы гостеприимства.


1. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215 «Об утверждении порядка классифи-кации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размеще-ния, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».

2. Постановление Правительства РФ от 10 февраля 2016 г. № 89 «О государственном регу-лировании стоимости гостиничного обслуживания на территориях субъектов Российской

67

Федерации, в которых будут проводиться спортивные соревнования чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года».

3. См. http://www.masterstudies.ca/MA-Luxury-Hospitality-Management-with-Internship/UK/ UWL-University-of-West-London/

Скрипова Т.В.


СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ СОВРЕМЕННЫХ ТЕНДЕНЦИЙ

РЕСТОРАННОГО И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Динамика развития структуры и содержания сервиса в области ресторан-ного и гостиничного бизнеса сегодня демонстрирует ряд инновативных тен-денций. Они отражают сочетание маркетинговых и мировоззренческих измене-ний, характеризующих современное общество. Назовем некоторые из них.

«Все новое – хорошо забытое старое», – пословица отражает одно из на-правлений, характеризующих специфику развития современного гостиничного сервиса. С одной стороны, – это возврат к природным материалам и этническим традициям разных культур. Таково, например, возведение отелей из снега, льда в соответствии с принципами строения иглу у эскимосов. Оно отвечает стрем-лению представителей современной культуры к здоровому образу жизни, осоз-нающемуся как употребление в пищу натуральных продуктов, использование натуральных материалов в изготовлении одежды, жилья. С другой стороны, – это обращение к образам национальных, авторских сказок и мифологем, сфор-мировавшихся в культуре в течение новой эры. Таков образ дворца Снежной королевы: красивого и губительного, отражающего идею инициации, преодо-ления страха смерти [1, с. 129].

Примером, отражающим культурно-философские реалии современного развития сервиса, стал отель в Лондоне, открывшийся в конце марта 2013 года в главном торгово-развлекательном квартале Лондона – Сохо. Отель Tate & Lyle Tasting House «начинен» различными сладостями. Многие предметы об-становки выполнены из съедобных, сладких продуктов [2]. В оформлении ин-терьеров прослеживается, с одной стороны, эклектичность, доминирующая в современной культуре, основанная на мозаичном характере получения инфор-мации из СМИ, с другой – модная попытка создать тематическое разнообразие, присущее маркетинговым инновациям гостиничного сервиса рубежа XX– XXI столетий. Комната, посвященная тематике фильма «Пираты Карибского моря», соседствует с номером, в котором можно обнаружить шоколадную ста-тую, изображающую идола с острова Пасхи.

Показательно, что отель впервые был создан в рамках пиар-акции компа-нии по изготовлению сахара. Но акция приобрела популярность и претендует на то, чтобы стать ежегодной. В отеле всего восемь комнат, бронировать их не-обходимо более чем за полгода и ночь в таком отеле стоит недешево. Таким об-разом, реклама в современном контексте приобретает характер искусства и раз-влечения одновременно. В данном случае мы сталкиваемся с процессом созда-

68

ния новых потребностей, инициатором возбуждения которых становится не по-требитель, а представитель сервиса. Эта схема успешно работает в сказке братьев Гримм «Пряничный домик». В одной из трактовок сказки Гензель и Гретель, пресыщенные прогулками по давно знакомым им уголкам леса, забре-дают в чащу. Их взору предстает домик с шоколадной крышей, окруженный садом с марципановыми яблоками. Подгоняемые голодом и любопытством, де-ти подходят ближе и начинают лакомиться. «Добрая» хозяйка домика пригла-шает детей зайти внутрь, так они оказываются в плену у злой ведьмы, которая собирается съесть Гретеля. Итак, творцы сервиса при помощи СМИ формируют у клиентов, обозначенных современным лексиконом как «потребители», новые, иногда, перверсивные, потребности, чтобы впоследствии «съесть их». То есть сделать зависимыми от своего продукта, развив свой бизнес, увеличив при-быль. Голод по новизне и любопытство – одна из тревожащих черт менталитета современного человека. Эта мысль активно редуцируется массовой медийной культурой. В фильме «Интерсталер» (2015) один из персонажей замечает, что в дни его молодости каждый день появлялось что-то новое, люди жили ожида-ниями, каждый день преподносил сюрпризы. В результате ресурсы планеты были исчерпаны, и человечество оказалось на грани вымирания.

Другая тенденция культуры, отчетливо проявившаяся в сфере современ-ного сервиса, отражает снятие различного типа запретов. Табуирование сфер жизни и быта человека, сформировавшееся в недрах первобытной культуры, было обусловлено необходимостью выживания, и имело практический харак-тер. Оно демонстрировало недостаток знаний о мире, где неизведанное нередко приравнивалось к сакральному. В то же время, сакрализация и ритуализация являлись необходимыми ступнями к очеловечиванию человека. Социум в тече-ние своего развития ставит нас перед фактом снятия различных табу, связанных с телесным низом. XXI столетие – не исключение. В 2013 году в Лос-Анджелесе (США) открылось кафе «Волшебный Туалет» («Magic Restroom Cafe») [3]. В интерьере преобладают стилизованные унитазы вместо стульев, в меню доминирует фекальная тематика («рис с золотыми фекалиями», шоколад-ный десерт «черные экскременты»). Появление такого кафе демонстрирует: стремление шокировать публику, чтобы привлечь внимание (прием, прочно укоренившийся в культуре и искусстве постмодерна); возможность удовлетво-рения перверсивных потребностей, часто искусственно формируемых совре-менным сервисом; тягу к новизне, необычности, которая порождает выход за рамки повседневности, и является признаком праздника, в силу утраты са-кральной составляющей превратившегося в «пустое развлечение».

Призывы политиков и историков к гендерной, возрастной, межнацио-нальной, расовой, физиологической и другой толерантности в течение XX века не могли остаться безответными. Свидетельством тому, пусть пока не экзи-стенциальное, но внешне демонстративное изменение мира: избрание черноко-жего президента, активное создание среды для безбарьерного туризма. В сер-висном пространстве это проявилось в появлении «ресторанов в темноте», со-циальных театров, предоставляющих не только возможность для обычного че-

69

ловека погрузиться в непривычный ему мир, но и в создании возможности со-циальной адаптации для людей с ограниченными возможностями здоровья.

На наших глазах появляются такие предприятия питания, как ресторан для глухонемых или рестораны с обслуживающим персоналом только из близ-нецов, карликов, детей…. В этом списке ресторан «Twins» на Манхэттене (г. Нью-Йорк, США). Ресторан открыт по идее близнецов Лизы и Дебби Ганз и актера Тома Беренджера. В составе обслуживающего персонала ресторана 37 пар близнецов. Посетители близнецы могут воспользоваться двойными зер-калами в холле, получают двустороннюю дисконтную карту, а за алкогольные напитки платят как за одного гостя [4]. В «Hobbit House» («Дом Хоббитов», г. Магила, Филиппины) владелец и персонал, отличающиеся от обычных людей ростом и физиологическими особенностями, позиционируют себя как хоббиты. На сайте, посвященном необычным ресторанам [4], отмечено, что заведение успешно и конкурентоспособно. В данном случае мы сталкиваемся с культур-ными и экономическими реалиями, в которых люди с особенными физиологи-ческими характеристиками смогли обеспечить себе «место под солнцем».

В течение второй половины XIX и первой половины XX столетия разви-тые страны вырабатывали нормативно-правовую базу для ограничения и унич-тожения эксплуатации детей. Но постепенно они пришли к созданию законов, которые позволяют несовершеннолетним участвовать в экономической жизни государства, вносить посильную лепту в бюджет семьи и использовать зарабо-танные средства по своему усмотрению. Однако по-прежнему труд детей не только в развивающихся странах Африки, например, осознается как сущест-вующая проблема. Нил Раймонд Муйжниекс (Nils Muižnieks), комиссар Совета Европы по правам человека (с апреля 2012 г.), отмечает, что в условиях кризиса в зоне риска оказались такие страны как Кипр, Греция, Италия и Португалия. «Многие из тех детей, которые работают по всей Европе, занимаются весьма вредным трудом в сельском хозяйстве, строительстве, на небольших предпри-ятиях или на улице. Об этом сообщается в отношении Албании, Болгарии, Гру-зии, Молдовы, Румынии, Сербии, Турции, Украины и Черногории» [5]. В сло-жившихся условиях позитивным, на наш взгляд, является опыт создания «Kinderkookkafé» (г. Амстердам, Нидерланды). Обслуживающий персонал и повара (под присмотром взрослого повара) – дети до 12 лет. Практикующиеся поварята демонстрируют профессионализм и заинтересованность, а взрослые клиенты – уважение и восхищение.

Таким образом, сервисная составляющая современного общества демон-стрирует нам амбивалентное сочетание культурных парадигм, направленных на поиск новых путей существования социума в сложившихся рамках репрессив-ного соблазнения и манипулирования потребителем.


1. Скрипова Т.В. Зарубежный опыт использования природных особенностей и националь-ных традиций в создании неординарных отелей // Гуманитарные, социально-эконо-мические и общественные науки. – Краснодар: ООО «Наука и образование». – 2013. – Выпуск № 2. – С. 128-132.

70

2. Съедобный отель в Лондоне – Tate & Lyle Tasting House, Великобритания. Туристический портал Мир красив! // [Электронный ресурс] URL: http://www.mirkrasiv.ru/articles/ sedobnyi-otel-v-londone-tate-lyle-tasting-house-velikobritanija.html (10.12.2015).

3. Динкевич М. В США открылось первое кафе с фекалиями в меню // URL: ВЕСТИ.RU http://www.vesti.ru/doc.html?id=1142714 (20.12.2012)

4. Самые необычные рестораны мира // URL: http://gmstar.ru/tourism/vokrug_mira/1035-samye-neobychnye-restorany-mira.html (7.01.2016).

5. Нилс Муйжниекс. Детский труд в Европе: сохраняющийся вызов // Дневник прав человека URL: http://www.coe.int/ru/web/commissioner/-/child-labour-in-europe-a-persisting-challen-1 (20.04.2016).

Берендяева Л.А., Степанова С.А.


СПЕЦИФИКА ПЛАНИРОВАНИЯ И РЕНОВАЦИИ МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ОСНАЩЕНИЯ

ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Мероприятие по реновации материально-технического оснащения целе-сообразно для гостиниц, которые существует на рынке услуг уже много лет. С каждым годом количество гостиниц увеличивается, появляются новые гости-ницы, которые обладают более современным материально-техническим осна-щением. На начало 2015 года на долю качественного предложения гостинично-го рынка Санкт-Петербурга, которое формируется гостиницами категории 3-5*, приходится 17,5 тыс. номеров. По итогам 2015 структура текущего предложе-ния существенно не изменилась. На начало 2016 года максимальную долю в общем объеме качественного предложения занимают гостиницы сегмента 4* – 51,3%. На долю гостиниц категории 5* приходится 16,5% от общего объема предложения, гостиницы сегмента 3* занимают долю равную 32,1%.

Современная гостиница призвана создавать комфортабельные условия для ночевки туриста и представить ему ряд дополнительных услуг. Здание гос-тиницы является многофункциональным сооружением и содержит технически сложное оборудование. Строительство и реконструкция здания требует круп-ных инвестиций. Большинство предприятий гостиничного комплекса России имеют морально и физически устаревшие основные фонды, не отвечающие ме-ждународным стандартам, или отрицательно влияющие на развитие туризма. Эксперты, исследующие российский рынок гостиничных услуг, отмечают, что по сравнению с общероссийским уровнем состояние основных фондов гости-ниц Санкт-Петербурга и Москвы намного лучше. Но и здесь существует ряд проблем, которые препятствуют успешному развитию индустрии в целом. К ним в первую очередь можно отнести неудовлетворительное состояние гос-тиничных зданий, требующих текущего и капительного ремонта и низкие тем-пы внедрения современных информационных технологий [3, с. 162]. В послед-нее время, согласно анализу гостиничного рынка тенденция по реновации но-мерного фонда стала популярна для многих гостиниц, для того, чтобы быть достойным конкурентом на рынке услуг.

Реновация – технико-экономический процесс замены выбывающих из производства вследствие физического и морального износа, например, машин,

71

оборудования, инструмента новыми основными средствами за счет средств амортизационного фонда [1, с. 97]. Под реновацией гостиничного здания пони-мается косметический ремонт, включающий замену окон, наклеивание новых обоев, замена инженерных конструкций, вентиляций и т.д. К реновации можно отнести установку новой мебели в гостиничном номере или в холле. Реновация не меняет несущую конструкцию здания. Реновация является процессом улуч-шения структуры гостиницы. Работа гостиничного предприятия в то время, ко-гда в его стенах проводят реновацию, является очень сложным периодом. Пер-востепенная задача в такой период для гостиницы, это сохранить прежний уро-вень сервиса. Порядок проведения реновационных работ, которые организовы-ваются в гостинице, имеют огромное и значимое отличие от типичного ремонта. Это обусловлено тем, что процесс ремонта необходимо провести как можно быстрее, чтобы не потерять большое количество средств в период про-стоя гостиницы. Так же важно доставить как можно меньше неудобств гостям, которые привыкли останавливаться в гостиничном предприятии. Гостиницы проводят реновацию построек тогда, когда по статистике самый маленький по-ток туристов, в низкий сезон. Реновация проходит частями. Сначала реновиру-ется одно крыло, а затем другое. Для того, чтобы обустроить холл и коридоры, гостиницы закрываются, и стараются как можно быстрее заново открыться.

Некоторые гостиницы поступают так, что изначально проводится обуст-ройство номеров, которые находятся на верхних этажах. Коридоры и вестибю-ли не трогаются. Постепенно спускаясь книзу здания, переоборудуются все но-мера. После того, когда каждый номер будет готов, приступают к коридорам и холлам. Их косметический ремонт так же начинается с верхних этажей, так как это позволяет не навредить уже готовым помещениям.

Составляя график работы, руководитель строительного процесса исходит из 5-дневной рабочей недели и 8-часового рабочего дня и двух выходных. Так же желательно шумные работы выполнять днем, в то время, когда в гостинице наименьшее количество гостей. Большая часть туристов уезжает на различные экскурсии, работу и возвращаются в гостиницу ближе к вечеру. Поэтому все шумные работы нужно делать днем, не доставляя неудобства гостям. Такая от-ветственность накладывается на руководителя строительного процесса. Он должен четко понимать специфику проведения реновационных работ в гости-нице. Чтобы организовать правильный режим труда рабочих, руководитель разъясняет временные рамки рабочего дня и проекта в целом, время отдыха и месторасположение столовой, туалета, гардероба, конкретизирует время завоза инструментов и материалов и т.п.

Загрузка гостиницы неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий день. И может вносить какие-либо нюансы и корректи-вы в рабочее время строителей. Так, если в гостинице большая загрузка, следу-ет выполнять нешумные строительные работы. В дни затишья можно большее внимание обратить на шумные строительные работы помещений, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количе-ства гостей в гостинице. Реновация материально-технического оснащения

72

обычно происходит бесшумно и практически не доставляет дискомфорта про-живающим гостям, то о ней можно не сообщать. Только после окончания работ, можно рассказать на официальном сайте гостиницы об обновлении. Это улуч-шит репутацию гостиничного предприятия. Реновация выглядят намного при-влекательнее, чем термин ремонт с точки зрения PR гостиницы, поэтому он ис-пользуется почти всегда. Для гостей важнее всего факт обновления гостиницы, а не точность употребления строительной терминологии [1, с. 242].

Таким образом, строительные работы в гостинице – это дополнительный повод продемонстрировать гостям качество сервиса – в любой ситуации. Ведь современные гостиницы оснащены сложным инженерно – техническим обору-дованием, которое обеспечивает высокий уровень благоустройства, максималь-ные удобства гостям. Новый дизайн гостиницы, новая мебель повышает ком-фортность проживания гостей и качество предоставляемой услуги. Для под-держки такого оборудования необходимо периодически проводить реновацию, тем самым показать гостям, что владельцу гостиничного предприятия не все равно, в каком состоянии находится его гостиница.


1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресса, 2015. – С. 242.

2. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов. – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – С. 97.

3. Степанова С.А., Крыга А.В. Экономика предприятия туризма. – М.: Инфра-М, 2013. – С. 162.

Дьяконова В.М., Степанова С.А. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

ВЛИЯНИЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ НА СПЕЦИАЛИЗАЦИЮ ГОСТИНИЦ РФ

В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ

В современном многополярном мире невозможно представить ни одно предприятие индустрии гостеприимства, на которое не влияют геополитиче-ские факторы и обстановка на мировой арене в целом. Туризм – это отрасль, напрямую зависящая от развития региона, курса валют в стране инфраструкту-ры. Гостиницам, как предприятиям, напрямую зависящим от туристского пото-ка необходимо прогнозировать все возможные изменения в туризме и вовремя и эффективно подстраиваться под новые реалии жизни.

Все большее влияния в мире приобретают международные организации, объединение межгосударственного или негосударственного характера, создан-ные на основе соглашений, такие как: Организация Объединенных Наций (ООН), Большая Семерка (G7), Шанхайская организация сотрудничества (ШОС), Евразийское экономическое сообщество (ЕврАзЭс), Всемирная турист-ская организация (ВТО), Европейский союз (ЕС), Азиатско-Тихоокеанское эко-номическое сотрудничество (АТЭС), БРИКС (Бразилия, Россия, Индия, Китай, Южно-Африканская Республика) и другие.

73

В мировом масштабе первостепенную роль играет Всемирная туристская организация (ЮНВТО). В эту межправительственную организацию, в настоя-щее время входит более 105 изначальных членов и свыше 150 новых присоеди-нившихся членов. ЮНВТО каждый год публикует отчет о развитии туризма по каждому региону и мира, анализирует изменения, произошедшие за год, про-гнозирует туристкий спрос на разные направления. В 2014 году по прогнозам Генсекретаря Всемирной туристской организации ООН (ЮНВТО) Талеба Ри-фаи турпоток в Россию должен был вырасти на 2-3 млн человек. ЮНВТО пред-рекал, что этому не помешает ни политическая ситуация вокруг Украины, ни ослабление рубля. Однако поток туристов в Россию снизился на 30-50%, сооб-щает Российский союз туриндустрии, в результате, гостиницы, рассчитывавшие на увеличения потока туристов, прогадали.

Значительный вклад в мировое развитие вносит Организация Объединен-ных наций (ООН). На первоначальном этапе одной из важнейших ее целей бы-ло развития туризма и разработка таких рекомендаций, которые послужили бы основой для правового регулирования международного туризма в соответствии с нормами международного права. В настоящее время ООН содействует разви-тию «устойчивого туризма, включая экотуризм, в интересах ликвидации нище-ты и охраны окружающей среды».

В современных нестабильных политических условиях Россия обратила свое внимания на восток и начало свое сближение со странами БРИКС (Брази-лии, России, Индии, Китая и Южноафриканской Республики). С помощью со-трудничества пять членов этой организации пытаются постоянно укреплять свои позиции на мировой арене. Страны-участницы БРИКС трудятся над соз-данием базы нового мирового экономического строя. Таким образом страны, входящих в данную группу, нацелены на создание новой экономической фор-мации. Разнообразные специальные налоговые акты, поощряющие деловую ак-тивность в отдельных деятельности или регионах и усиливающие заинтересо-ванность предприятий в тех или иных мероприятиях способствует снижению затрат на проживание гостей, а значит и увеличению туристского потока.

Шанхайская организация сотрудничества (ШОС) так же внесла свои кор-рективы. ШОС это международная организация, которая основанная в 2001 го-ду лидерами стран Китая, России, Казахстана, Таджикистана, Киргизии и Узбе-кистана. Индия и Пакистан вступили в ШОС10 июля 2015 года. Главными за-дачами организация являются укрепление стабильности и безопасности в мире, борьба с терроризмом, экстремизмом, сепаратизмом, наркотрафиком, развитие энергетического партнерства, экономического сотрудничества и научного, культурного взаимодействия.

Подобная ориентация на восток не могла не отразиться и на туристском потоке. По данным Российской Газеты поток туристов из стран востока, а в особенности Китая, вырос на 62%, и многие отели, заметившие данные тенден-ции, стали ориентироваться на другие целевые аудитории. Однако данный сег-мент пока посещают только Москву и Санкт-Петербург, но в последнее время им стали интересны областные центры и другие города: Московская и Ленин-градская области, Нижний Новгород, Владимир.

74

На сегодняшний день рынок гостиничных услуг больше ориентирован на европейских туристов. Туристы из Китая имеют иные культурные и языковые особенности, совершенно другой менталитет, которые пока мало учитываются российскими отельерами. Малый процент отечественных гостиниц можно на-звать комфортными для пребывания китайских путешественников, поэтому многие отели стали подключаться к программе China Friendly. China Friendly («Дружественный Китаю») – это программа, призванная обеспечить комфорт-ную среду для китайских туристов, и направленная на продвижение России, как туристической дестинации, на международном рынке, привлечение клиентов и увеличение доходов. Программа предполагает выполнение определенных тре-бований. Основной упор делается на переводе буклетов с информацией об оте-ле и дестинации на китайский язык, создание китайской версии сайта. На пред-приятии обязательно должен быть персонал, знающий китайский язык. В гос-тиничных номерах должен присутствовать чайный набор, зеленый чай, а также стандартные для Китая розетки. Вторым увеличившимся рынком в связи с из-менением ситуации в мире по данным туроператорам считаются Индия. Как рынок, он пока еще освоен мало. Однако отельеры полагают, что, если Россия упростит получение виз для граждан Индии, турпоток увеличится значительно.

Стабильный спрос на поездки в Россию есть и у граждан Ирана. В первом квартале 2015 года, по данным пограничной службы ФСБ РФ, в Россию с тури-стическими целями посетили более 1,2 тыс. иранцев. По прогнозам туроперато-ров, наша страна может принимать до 60 тыс. иранских туристов ежегодно. Все это наталкивает гостиницы на понимание того, что гость изменился, что поме-нялась его специфика и обслуживать нового гостя как раньше уже нельзя.

Как уже было сказано ранее, многие гостиницы, чувствуя изменения, происходящие в туристическом потоке, стали менять аспекты своей деятельно-сти:

• Перевод буклетов и меню на восточные языки • Обучение персонала работы с китайскими и другими группами • В меню расширяется ассортимент, добавляются блюда, которые при-

сущи данному сегменту • Подключение телеканалов на китайском и восточных языках В современных условиях политика и внешние связи страны с междуна-

родными организациями и членство в них, во многом определяет взаимодейст-вие между странами, а значит и поток туристов. На данном этапе, нашими партнерами стали страны востока и турпоток из этих стран не заставил себя ждать. Однако для этого сегмента потребителей недостаточно стандартного ту-ристического пакета, как для среднестатистического западного потребителя. Гостиницам следует обратить внимание на особенности поведения и потребле-ния ими туристского продукта. Это желание сэкономить на базовых услугах, слабое владение иностранными языками, желание в любой стране чувствовать себя как дома, есть национальную пищу, говорить на родном языке, сезонность и так далее. Всё это должно учитываться в гостиницах для более эффективного привлечения гостей.

75

Литература 1. Мошняга В.П. Международные организации как важный фактор мирового социального

прогресса и развития. – СПб.: Питер, 2005. – С. 127. 2. Степанова С.А. Экономика предприятия туризма: Учебник / С.А. Степанова, А.В. Крыга. –

М.: НИЦ Инфра-М, 2013. – 346 с. 3. Всемирная туристская организация // URL:http://www2.unwto.org/ru 4. Сергиенко А.Б. Особенности потребительского поведения китайских туристов // Молодой

ученый. – 2014. – № 3. – С. 538-541. 5. Информационное агентство «Финмаркет»: «Организованный турпоток в Россию растет

с востока» // URL: http://www.finmarket.ru/news/4091748

Сандрина В.Е., Степанова С.А. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЕЙ В РФ

Организационная культура является не только предметом привлекатель-ности любого гостиничного предприятия, но и является инструментом создания такого социально-экономического пространства, которое обеспечит высокую эффективность деятельности персонала. В рамках данного пространства взаи-модействие персонала осуществляется на основе идей, веры, норм поведения и основных ценностей, присущих предприятию. Всё перечисленное определяет и обуславливает специфику идеологии, философии и взаимоотношений внутри гостиницы или гостиничной сети.

Актуальность исследований организационной культуры персонала гости-ничных сетей в РФ обусловлено: преимущественно особым типом развития российской экономики, невысокой активностью сотрудников и в целом пред-приятий; сложностью, использования зарубежных инноваций в экономических условиях РФ и менталитета; изменениями мотивации и системы ценностей со-трудников гостиничных сетей. Кроме того, усложнение управленческих задач, привело к изменению в структуре организационной культуры. Исследование организационной культуры предпринимались главным образом через изучение её содержание и функции (Р.Д. Льюис, Р.Л. Кричевский). Диагностика, условия формирования и развития организационной культуры в последние годы стали предметом внимания экономистов и социологов (В.Л. Михельсон-Ткач, Е.Г. Молл, А.И. Пригожин и др.). Организационная культура как сложная и многофункциональная система, существование которой анализируется и оце-нивается по совокупности функций, которые она выполняет, рассматривается Г.Д. Дроздовым. Однако только в последние годы организационную культуру признали одним из основных инструментов, определяющих эффективную дея-тельность персонала гостиничного предприятия. Организационная культура включает: ценности, принципы, правила деятельности, которые разделяются сотрудниками, и оказывает воздействие на их деятельность. Данная система представляет собой «неформальное сознание» предприятия, которое формиру-ется под воздействием поведения персонала и в свою очередь управляет им.

76

Таким образом, организационная культура – это грань между приемле-мым и неприемлемым поведением как внутри организации (отношения в кол-лективе, отношения между подчинёнными и руководством), так и с внешней средой предприятия, что проявляется в отношениях с поставщиками, посредни-ками, конкурентами, потребителями.

Основой, на которой формируются морально-этические нормы, и деловые принципы поведения персонала выступают ценности предприятия. Ценности находят свое отражение в таких элементах организационной культуры как ло-зунги и символы, ясно и просто выражающих философию предприятия. Орга-низационная культура формируется как реакция на новые ситуации (внутри и вовне предприятия). Это позволяет предприятию адаптироваться к изменив-шимся условиям функционирования и достигать своих целей. Вопрос о статусе организационной культуры как одного из эффективных инструментов деятель-ности приобрел особую значимость в 80-х годах ХХ века, когда на примере крупнейших корпораций США с сильной идеологией были наглядно представ-лены преимущество деятельности таких корпораций (У. Оучи, Т. Питерса и Р. Уотермена-мл.). Несмотря на разделения исследований по межкультурной коммуникации и по организационной культуре, есть необходимость рассмот-реть проблемы междисциплинарного характера, от решения которых зависит установление определенных связей между организационной культурой, взаи-моотношением персонала и, влиянием межкультурной коммуникации на эф-фективную деятельность гостиничных сетей. В настоящее время проблема ор-ганизационной культурой гостиничного предприятия и ее влияния на межкуль-турное взаимодействие персонала относится к числу мало исследованных, по-этому ее изучение имеет важное теоретическое и практическое значение [4]. В этой связи следует учитывать, что между организационной культурой и меж-культурной коммуникацией прослеживается устойчивое взаимовлияние, ис-пользование которого открывает новые подходы к управлению гостиничными сетями. Целенаправленное взаимодействие организационной культуры и меж-культурной коммуникации дает синергетический эффект для комплексного управленческого воздействия. Гостиничное предприятие, представляет собой микроструктуру общества, характеризующуюся наличием собственной системы гласных и негласных правил поведения, обычаев и традиций, которые опреде-ляются стилем руководства. Все это влияет на специфику поведения персонала, показатели удовлетворенности условий профессиональной деятельности, уро-вень взаимодействия и совместимости сотрудников на предприятие. Организа-ционная культура, как небольшой гостиницы, так и международного холдинга обусловлена следующими факторами: национальным менталитетом, уровнем экономического, политического и культурного развития региона, в котором расположено конкретное предприятие [2; 6]. Один из ведущих антропологов Э. Холл отметил, что «культура – это коммуникация», а «коммуникация – это культура». Тем самым, указывая всеобъемлющий характер взаимовлияние ме-жду культурой и коммуникацией. Культурные ценности определяют воспри-ятие мира и выбор линии поведения, тем самым играя важную роль в личной жизни каждого человека. Культурной ценностью преобладающей в США явля-

77

ется личный успех человека. Как следствие, американское общество предпочи-тает следующие качества: упорство, трудолюбие, выносливость, настойчивость. В арабских странах к числу ценностей наряду с личными достижениями так же относится и смелость, и честь. Поведение людей в обществе определяется его культурными ценностями. Проблемы в межкультурной коммуникации возни-кают не только из-за языкового барьера, но из-за отрицательной и ошибочной оценки представителей другой культуры, основанной на стереотипах. Это усу-губляется и восприятием неродного языка. Например, испанский язык может восприниматься как неординарный и романтичный, а немецкий как резкий и агрессивный. По сути, для всех представителей внутри любого общества харак-терны индивидуально-личностные различия. При взаимоотношениях предста-вителей разных культур не следует ориентироваться как на стереотипы, так и на восприятие языков.

Таким образом, в процессе коммуникации существуют множество помех, барьеров для взаимопонимания, диалогов. Самохина Т.С. (2010) отмечает, что необходимым «является овладение законами общения, принципами и правила-ми коммуникативных взаимодействий, стратегиями и тактиками ведения разго-вора, гибкой системой речевых и коммуникативных актов». Поэтому персоналу международных гостиничных сетей при построении межкультурного общения не только с потребителями, но и между собой необходимо помнить, что наибо-лее успешной стратегией достижения результатов межкультурной коммуника-ции является сохранение собственной культурной идентичности наряду со зна-ниями о культуре других народов. А это в свою очередь влияет на эффектив-ность деятельности персонала международных гостиничных сетей в РФ.


1. Василик М.А. Основы теории коммуникаций / Под ред. проф. М.А. Василика. – М.: Гар-дарики, 2013. – 615 c.

2. Гришаева Л.И., Цурикова Л.В. Введение в теорию межкультурной коммуникации. – М., 2011. – 156 с.

3. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопо-ниманию. – М.: Дело, 2014. – 432 с.

4. Мелехова В.Е. Стратегия формирования организационной культуры предприятия сферы услуг. – СПб.: НПЦ ПСН, 2011. – 119 с.

5. Самохина Т.С. Эффективное деловое общение в контекстах разных культур и обстоя-тельств. Р. Валент, 2010. – 215 c.

6. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. – М., 2014. – 130 с.

Улина Н.В., Воронцова Г.Г. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

АДАПТАЦИЯ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА К ИЗМЕНИВШИМСЯ УСЛОВИЯМ

Туризм и гостиничная индустрия являются одной из значимых сфер эко-номики города, потенциал которой основан на роли Санкт-Петербурга в эконо-мической, политической, финансовой и культурно-исторической областях жиз-ни страны. Перспективность туризма для экономической жизни города основа-

78

на на возможности развития не только традиционных его направлений – дело-вого (включая конгрессно-выставочный), событийного, культурно-познава-тельного, но и таких направлений как круизный (морской и речной) и курорт-ный.

Важным аспектом развития индустрии гостеприимства является улучше-ние гостиничной инфраструктуры Санкт-Петербурга.

В настоящее время на рынке индустрии гостеприимства Санкт-Петер-бурга представлены различные услуги по размещению гостей, в том числе:

• Гостиничные услуги – гостиницы категории от одной до пяти звезд; • Мини-отели – гостиницы с численностью номерного фонда до 15 но-

меров; • Квартиры с посуточной оплатой. Тенденцией долговременного характера на международном туристском

рынке становится рост доли индивидуальных туристов, которые бронируют гостиницы напрямую в Интернете, избегая посредников.

На конец 2014 года рынок гостиничной индустрии Санкт-Петербурга на-считывал 139 объектов общим объемом номерного фонда 19,8 тыс. номеров (не включая мини-отели и общежития) [2]. Однако в течение 2014 года наблюда-лось существенное снижение тарифов во всех ценовых сегментах гостиниц. Это было связано с тем, что с весны 2014 года наблюдалось сокращение туристиче-ского потока. «Согласно данным Комитета по туризму, поток иностранных ту-ристов за 2014 год снизился на 20%, причем существенная часть снижения пришлась на второе полугодие» [2]. В результате сокращения туристического потока наблюдалось и сокращение заполняемости гостиниц. Решалась эта про-блема путем снижения цены на номера, что способствовало повышению при-влекательности Санкт-Петербурга как туристской дестинации. За 2015 год об-щее количество туристов, посетивших Санкт-Петербург, увеличилось на 200 тысяч человек, по сравнению с сопоставимым периодом и составило 6,7 млн человек, против 6,5 млн человек в 2014. Необходимо отметить, что за 2015 год существенным образом увеличилось количество китайских туристов, посетивших Санкт-Петербург. Так, по данным Комитета по туризму Санкт-Петербурга, количество гостей из Китая только за первое полугодие 2015 года увеличилось в 2,5 раза по сравнению с 2014 годом. Данный факт обусловлен заключенным соглашением между КНР и Российской Федерацией соглашения о безвизовых групповых поездках [3]. На конец 2015 г. рынок гостиничной не-движимости Санкт-Петербурга насчитывал уже 141 объект общим объемом номерного фонда 19,9 тыс. номеров. В 2015 году были открыты две гостиницы, позиционирующие себя в сегменте 4*:

• отель «Екатерина» (37 номеров) на Миллионной улице, • отель Majestic Boutique Hotel 4* Deluxe (74 номера) на Садовой улице. Для большинства гостиниц международных операторов, планируемых к

открытию в 2015 году, сроки открытия были перенесены на 2016 г. Это связано преимущественно с экономической ситуацией, девальвацией рубля и удорожа-нием финального этапа реализации гостиниц – отделки номерного фонда. На

79

данный момент в Санкт-Петербурге на стадии активного строительства нахо-дятся 8 гостиниц с общим номерным фондом около 1 600 номеров с планируе-мыми сроками открытия в 2016–2018 гг. Адаптация и перспективы развития средств размещения Санкт-Петербурга сегодня связаны, прежде всего, с прове-дением крупных спортивных и политических мероприятий, таких как: Чемпио-нат мира по футболу-2018, этапы гонки «Формулы-1», а также крупные между-народные выставки, например, ЭКСПО-2020.

Наиболее важным вопросом стала процедура классификации гостиниц к Чемпионату мира по футболу в 2018 году. Все средства размещения должны пройти процедуру обязательной классификации до 1 июля 2016. После этой да-ты без сертификата о звездности они не смогут принимать гостей. Было отме-чено, что сейчас в официальном гостиничном секторе по России существует около 30,5 тысяч номеров, которые соответствуют требованиям FIFA. В бли-жайшее время здесь также начнутся тренинги по подготовке персонала кафе и ресторанов к Чемпионату мира.

Таким образом, в настоящее время можно говорить о том, что гостинич-ный бизнес в России и Санкт-Петербурге адаптировался под современные реа-лии и, несмотря на санкции и экономические проблемы, а может даже и вопре-ки, имеет достаточно устойчивые перспективы развития. Несмотря на сниже-ние развития в условиях экономической нестабильности прошлых лет, считаем, что 2016–2018 года принесут рынку средств размещения широкие возможности для модернизации и усовершенствования в условия роста объемов внутреннего туризма в связи со сложившейся политической и экономической ситуацией в России.


1. Обзор гостиничного рынка 2015 URL: http://www.colliers.com/-/media/files/emea/russia/st-petersburg/reports/2015/2015-q4/rus/spb_ hotel_market_2015_rus.pdf?la=ru-ru Дата обраще-ния: 28.01.2016

2. Постановление правительства Санкт-Петербурга от 6 июля 2004 года № 1268 О програм-ме размещения объектов гостиничной инфраструктуры в Санкт-Петербурге и Москве (с изменениями на 31 января 2014 года) URL: http://gov.spb.ru/law?d&nd =8398824 &nh =0&ssect=0 Дата обращения: 31.01.2014

3. Colliers International – коммерческая недвижимость в Санкт-Петербурге // colliers.com:– 2016. http://www.colliers.com (Дата обращения 23.04.2016).

Федорова С.В., Пешкова А.Н.


ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ ПОЛИТИКА И ПРИОРИТЕТЫ РАЗВИТИЯ СОВРЕМЕННОГО ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

В современном мире все больше внимания уделяется состоянию окру-жающей среды. В связи с постоянным развитием экономической деятельности увеличивается ее негативное влияние на природную среду. Одним из основных элементов экономики является производство, а экономика, в свою очередь, оп-ределяет направленность и уровень развития производства.

80

Экологические проблемы присущи не только предприятиям производст-венной сферы, но и сферы услуг, в т.ч. гостиничному сервису. В данной отрас-ли можно выделить такие экологические проблемы как высокое потребление энергии, воды, увеличение количества отходов и поиск способов их утилизации и т.д. Применение экологических аспектов в работе способствует повышению имиджа предприятия, привлечению клиентов, созданию конкурентного пре-имущества и, как следствие, увеличению экономической эффективности.

В настоящее время выделяются экологические проблемы, в основе кото-рых лежит негативное воздействие на окружающую человека природную среду. Данные проблемы определяются следующими факторами:

• непрерывный рост потребления природных, а также энергетических ресурсов, и поиск замещающих их синтезированных продуктов жизнеобеспе-чения общества;

• интенсивное загрязнение всех экологических систем нарастающими вредными продуктами технологической жизнедеятельности человечества;

• низкий уровень экологической культуры населения и недостаточно от-ветственное отношение общества к предотвращению экологической опасности и т.д.

На решение данных проблем может повлиять процесс глобальной эколо-гизации – достижение экологической безопасности и устойчивого развития об-щества. Но сегодня экологизация, прежде всего, направлена на ограничение по-требления ресурсов, что не может в полной мере обеспечить экологическое равновесие [1, с. 14]. Неотъемлемой частью реализации экологических принци-пов в работе любого предприятия является развитие дополнительного направ-ления в управлении. Данное направление представляет собой экологический менеджмент, в рамках которого реализуется экологическая политика.

В экологической политике предприятия должны учитываться следующие факторы:

• Особенности взаимодействия предприятия и естественной среды; • Предполагаемый размер финансовых издержек экологической деятель-

ности и источники их покрытия; • Экологические риски, способы их регулирования, а также компенсация

потерь от ущерба, нанесенного воздействием загрязняющих выбросов в атмо-сферу;

• Меры по диагностике и предотвращению аварийных ситуаций и ката-строф;

• Управление использованием сырья и его составных частей, а также то-пливно-энергетическими ресурсами, условиями хранения расходных материа-лов и веществ;

• Оценка жизненного цикла продукции в соответствии с требованиями охраны окружающей среды;

• Высокий уровень квалификации персонала, постоянная подготовка и обучение.

81

В настоящее время планирование и использование экологической поли-тики осуществляются путем разработки программ, проектов, проведения экс-пертиз и мероприятий по контролю и мониторингу состояния природной сре-ды. Составляются планы мероприятий по снижению уровня воздействия и пре-дотвращения негативного влияния на окружающую среду. В результате созда-ется экологическая программа предприятия, которая является главным исполнительным документом экологического менеджмента. Базовые элементы экологической программы используются при составлении экологического пас-порта предприятия – нормативно-технического документа, который включает в себя данные по использованию предприятием ресурсов и определение влияния его производства на окружающую среду.

Учитывая отмеченные аспекты, в состав экологической деятельности предприятия входят следующие основные взаимосвязанные и взаимозависимые направления:

• Рациональное природопользование; • Экологизация технологии производства продукции; • Охрана окружающей среды; • Информационное обеспечение экологической деятельности. Гостиницы, особенно крупные, как правило, потребляют значительное

количество ресурсов [5] для обеспечения качественного обслуживания и высо-кого уровня сервиса. Кроме высокого потребления электроэнергии, водыи об-разования отходов, которые нужно утилизировать, гостиницы используют большое количество индивидуальных предметов потребления и [4] различных химических веществ. Вследствие этого во всем мире начинают активно разви-ваться и использоваться стандарты экологической безопасности гостиниц. Сей-час большая часть требований государственных стандартов направлена на соз-дание безопасных и комфортных условий для путешествий туриста. Каких-либо требований по ограничению экологического воздействия данные стандар-ты не устанавливают. Более того, требования [5] Приказа Министерства куль-туры РФ от 11 июля 2014 г. № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства раз-мещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» к классификации гостиниц по уровню звездности, стимулирует избыточное использование таких ресурсов, как холодная, горячая вода, элек-тричество и т.д. Также гостиницы должны соответствовать нормативам по площади номеров (не менее 25 кв.м. в гостиницах 5*), количеству полотенец (не менее 5-ти [4] на одного гостя в гостиницах 4* и 5*), частоте смены по-стельного белья и полотенец (каждый день в гостиницах класса 4* и 5*).

В настоящее время система сертификации гостиничных предприятий яв-ляется обязательной для коллективных средств размещения, находящихся в го-роде Сочи, где проводились Олимпийские и Паралимпийские зимние игры в 2014 году. Также обязательной является классификация коллективных средств размещения в субъектах Российской Федерации, где будут проводиться спор-тивные соревнования в рамках Чемпионата Мира по футболу в 2018 году [2].

82

Также в российской туристской среде действуют экологические стандар-ты ИСО 14001, но их соблюдение является добровольным. В настоящее время экомаркировка коллективных средств размещения находится на начальной ста-дии своего развития в российском туристском бизнесе. Получить звание эко-гостиниц возможно, реализуя специально разработанные «зеленые» програм-мы, которые состоят из следующих компонентов:

• Использование гидросистем с возможностью регулировки напора воды; • Использование посуды и упаковок из пластика, способных к биоразло-

жению; • Выделение мест общего пользования в некурящие зоны (номерной

фонд, рестораны, кафе); • Оснащение различными системами номеров для инвалидов-колясоч-

ников; • Использование гипоаллергенных материалов в интерьере и, [5] в це-

лом, при строительстве здания гостиницы; • Наличие возможности для изменения мощности отопления в каждом

отдельном номере; • Использование энергосберегающих ламп взамен обычных ламп нака-

ливания; • Использование экологически чистых средств для уборки помещений

и дозаторов для моющих средств. Применение указанных компонентов позволяет гостиницам получить

экомаркировку в рамках таких систем добровольной экологической сертифика-ции [5], как «Зеленый Ключ» (международная система) и «Листок жизни». Данная система была создана Некоммерческим Партнерством «Санкт-Петер-бургский Экологический Союз» в 2001 году. «Листок жизни» считается пока единственной российской экомаркировкой, признанной международным эколо-гическим сообществом, а Экологический союз – первый и единственный орган по [5] выдаче экологических сертификатов международного уровня на продук-цию в Российской Федерации.

Требования стандарта разделяются на обязательные и дополнительные. К обязательным требованиям относятся: регулярное измерение и документиро-вание используемых объемов энергии, воды, средств бытовой химии, образова-ния отходов. Дополнительные требования: 50% офисной техники должно рабо-тать в энергосберегающем режиме; в кафе и ресторанах должно быть отведено не менее 50% мест для некурящих; в холодильных камерах и кондиционерах должны отсутствовать хлорфторуглеводные соединения; должны использо-ваться экологичные средства бытовой химии; внедрение хотя бы одного спосо-ба вторичного использования тепла и т.д. Выполнив все обязательные требова-ния во всех разделах и набрав не менее 31 балла по дополнительным критери-ям, гостиница может получить сертификат.

Требования стандарта «Листок жизни» и ГОСТа ИСО 14001-2007 имеют схожие черты в организации менеджмента предприятия: повышение квалифи-кации персонала, наличие экологической политики (плана мероприятий), нали-

83

чие «центра ответственности» за экологические мероприятия, проведение из-мерения потребляемых ресурсов и выбросов [4].

Предприятиям гостиничной сферы выгодно внедрять и реализовывать экологическую политику и в экономическом смысле. Так как для того, чтобы гостиница соответствовала «зеленым» стандартам, нужно внедрить в систему ее функционирования различные ресурсосберегающие технологии. Например, энергосберегающие лампы, которые будут автоматически включаться при вхо-де; эскалаторы (если есть) должны работать в энергосберегающем режиме в пе-риод простоя; посудомоечные и стиральные машины начинают работу только при полной загрузке и при наиболее низкой эффективной температуре воды и т.д. Все эти меры позволят уменьшить расходы по данным показателям. Так-же «зеленые» принципы являются дополнительным фактором привлечения клиентов, вследствие чего увеличивается прибыль.


1. Карелов А.С. Оценка эколого-экономической эффективности производства (на примере предприятий медной промышленности) : автореф. дис. … канд. экон. наук : 08.00.05 / А.С. Карелов ; Урал. федер. ун-т им. первого Президента России Б.Н. Ельцина. – Екате-ринбург : [б. и.], 2013. – 165 с.

2. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями [Приказ Минкультуры РФ от 11.07.2014 № 1215 (Заре-гистрировано в Минюсте РФ 29.12.2014 № 35473). – Информационно-правовой портал. – Режим доступа: http://ivo.garant.ru/#/document/70843354/paragraph/1:2

3. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Постановление Правительства РФ от 9.10.2015 № 1085] – Информационно-правовой пор-тал: http://ivo.garant.ru/#/document/71216750/paragraph/1:6.

4. Печерица Е.В. Влияние экоинноваций на конкурентоспособность отеля // Менеджмент инноваций. – 2013. – № 1. – С. 32-37.

5. Печерица Е.В. Российский опыт применения экологических инноваций в средствах раз-мещения (на примере северо-западного федерального округа) // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. – 2013. – № 42. – С. 38-45.

Чернов Д.С.


ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА В ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛАХ ПРОДАЖ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ГЛОБАЛЬНОГО РЫНКА

На сегодняшний день продажа гостиничных услуг через электронные ка-налы (EDS/OTA (on-line travel agency)) – это один из основных способов привле-чения клиентов в отель. В зависимости от типа отеля доля полученных брониро-ваний от электронных каналов продаж составляет от 1/3 и более. Например, для предприятия гостеприимства с номерным фондом из 200 комнат, которое актив-но работает с туристическими операторами, большими группами и корпоратив-ными клиентами – доля бронирований от EDS составит 1/3. Для мини-отеля с номерным фондом 15 номеров, эта доля может составлять 80-90% от общего числа бронирований. Поэтому очень важно правильно построить работу с OTA, поскольку это позволит отелю увеличить размер получаемого дохода [1].

84

EDS (с англ. “Electronic Distribution System”) – электронные каналы про-даж, с помощью которых клиент может самостоятельно выбрать нужную гос-тиницу и тип номера на определенные даты, забронировать размещение в ре-жиме реального времени и получить моментальное подтверждение о брониро-вании на свою электронную почту [2].

В основном это международные системы бронирования, в которых нахо-дятся десятки и сотни тысяч отелей по всему миру. В таких системах есть опи-сания отелей, фотографии, отзывы. Система автоматически рассчитает полную стоимость проживания с учетом комиссий и доплат за этот период [3].

К ним относятся: Booking.com, Expedia.com, HRS.com, Ostrovok.ru и др. Крупнейшим EDS является Booking.com – это лидирующая европейская и

крупнейшая в мире система по количеству проданных ночей в отелях: более 1 000 000 ежедневно. Система предоставляет для бронирования 876 112 (сред-ства размещения) вариантов размещения во всем мире, а также содержит 82 160 000 отзывов. Сайт переведен на 42 языка и предлагает выбор из 479.930 объектов размещения (отелей), расположенных в более чем 224 странах.

Некоторые мини-отели часто используют для продажи своих услуг толь-ко Booking.com или Booking.com + 1-2 EDS. Это является большой ошибкой, поскольку использование большего количества EDS обеспечивает большее ко-личество бронирований. Например, при использовании Booking.com и еще 5 EDS, количество бронирований увеличивается, примерно, на 15%, при ис-пользовании 8-10 EDS – на 20-22%.

Важно правильно подобрать электронные каналы продаж, которые будут ориентированы на целевую аудиторию отеля. Можно подключить 10 EDS, но если их не посещает целевая аудитория, то отель не будет получать бронирова-ния. Например, HRS.com – международный онлайн-портал, специализирую-щийся на корпоративных клиентах: командировочные, бизнес-туристы и т.п. Данный EDS не подойдет для курортных отелей, если у них нет конференц-возможностей. Agoda.com – лучшая система бронирования отелей в Азии. По-этому если в отеле есть клиенты из Азии, то данный EDS будет полезен [4, 5].

Однако при использовании множества электронных каналов продаж вста-ет вопрос о своевременном управлении ценами, открытием-закрытием продаж, а также отдельный вопрос о паритете цен между всеми EDS, где представлен отель. Изменение цен, количества номеров на продажу становится трудоемкой задачей, так как обновления нужно вносить в каждую систему отдельно. Для быстрой, эффективной и одновременной работы в электронных каналах продаж стоит использовать channel manager.

Channel Manager – это современное технологическое решение в гости-ничном бизнесе, позволяющее подключить все электронные каналы продаж, на которых представлен отель. Channel manager – это единый центр управления, благодаря чему можно своевременно изменять ценовое позиционирование в нужном временном промежутке. Подключение осуществляется с помощью XML-соединения – это безопасный и высококачественный способ, который обеспечивает не только быструю передачу данных (в течение нескольких се-

85

кунд) о количестве номеров на продажу и ценах, но и сохранность информации о бронированиях и данных кредитных карт.

Все бронирования, полученные из электронных каналов продаж, хранятся в Channel manager, где при необходимости легко можно найти конкретное бро-нирование с помощью фильтров: даты бронирования, заезда и выезда, имя гос-тя, номер бронирования, канал и другие. Система отображает доход от элек-тронных каналов продаж, количество отменённых бронирований в интересую-щем временном периоде.

Еще одной распространенной ошибкой при использовании нескольких электронных каналов продаж является предоставление достоверной и одинако-вой информации. Так, например, у одного и того же отеля можно увидеть, что на Booking.com: «Размещение домашних животных не допускается», а на Ostrovok.ru: «Размещение домашних животных разрешено». Подобные ошибки могут ввести клиента в заблуждение, что может привести к конфликту в отеле. Для решения этой проблемы рекомендуется составить специальный документ – это factsheet.

Fact sheet – документ, в котором лаконично отражена действительная ин-формация об отеле и предоставляемых в нем услугах в виде таблиц и маркиро-ванных списков. Профили отеля во всех электронные каналы продаж заполня-ются согласно fact sheet, что обеспечивает единство и достоверность публикуе-мой информации во всех системах.

Помимо предоставления достоверной информации во всех профилях оте-ля в электронных каналах продаж, также очень важно предоставить привлека-тельный графический контент. Достаточно часто можно наблюдать среди ма-лых отелей, хостелов и апартаментов, что опубликованные фотографии сдела-ны непрофессионально: вместо фотоаппарата используется смартфон, плохо выбран ракурс, слабое освещение помещения и т.д. Это большая ошибка. Про-фессиональный графический контент делает профиль отеля более привлека-тельным, что способствует росту показателя CTR.

CTR (от англ. click-through rate) – показатель кликабельности, определя-ется как отношение числа кликов на баннер или рекламное объявление к числу показов, измеряется в процентах.

Единственная ситуация, которая допускает не использовать профессио-нальный фотоконтент – это ситуация, когда отель готовится к запуску и нахо-дится в стадии строительных, ремонтных работ, а «пилотные» номера не гото-вы для фотосессии. Дело в том, что отель должен быть доступен для брониро-вания в электронных каналах продаж за 3-6 месяцев до даты открытия. В элек-тронных каналах продаж публикуются 3D-модели, до приготовления номеров, общественных зон к фотосессии. Приведенная мера позволяет получать отелю некоторое количество бронирований за несколько месяцев до его открытия.

Еще одна проблема, возникающая при работе с несколькими электрон-ными каналам продаж – это единообразие фотоконтента во всех электронных каналах продаж, где представлен отель. Например, на Booking.com и

86

Expedia.com опубликованные фотографии одних и тех же номеров могут отли-чаться, потому что в одном из каналов перепутали или забыли обновить фото-графии. Для решения этой проблемы рекомендуется отобрать лучшие фотогра-фии, отсортировать их для каждой категории номера, каждой общественной зо-ны. После чего сформировать единый банк фотографий, из которого будет пуб-ликоваться фотоконтент, например, для новых каналов продаж.

Важной составляющей успешных продаж в электронных каналах продаж является ценовое позиционирование. Для создания гибкой ценовой политики необходимо разработать специальный документ, в котором будет учитываться сезонность – матрица цен. Принцип формирования следующий:

• Определяются самые высокие цены – Rack Rate, для каждого сезона. • Определяется «шаг скидки» – BAR (с англ. Best Available Rate), как

правило, это 5%. • Создается 7-9 BAR’ов от Rack Rate. (см. табл. 1 и рис. 1).

Таблица 1 – Пример тарифной сетки гостиницы «Октябрьская»

Несезон 1/01-12/05/13 и 01/10-31/13

Категория номера RACK

BAR0 (-5%)

BAR1 (-10%)

BAR2 (-15%)

BAR3 (-20%)

BAR4 (-25%)

BAR5 (-30%)

BAR6 (-35%)

BAR7 (-40%)

DBL 4800 4080 3840 3600 3360 3120 2880 2640 2400 LUXE 7700 6545 6160 5775 5390 5005 4620 4235 3850 Extra bed 500 500 500 500 500 500 500 500 500

Сезон 13/05 – 23/05/13и 01/07-30/09/13


BAR0 (-5%)

BAR1 (-10%)

BAR2 (-15%)

BAR3 (-20%)

BAR4 (-25%)

BAR5 (-30%)

BAR6 (-35%)

BAR7 (-40%)


Высокий сезон 24/05 – 30/06/13


BAR0 (-5%)

BAR1 (-10%)

BAR2 (-15%)

BAR3 (-20%)

BAR4 (-25%)

BAR5 (-30%)

BAR6 (-35%)

BAR7 (-40%)


Тарифная сетка разбита на 3 сезона с ценами для двухместно стандартно-

го номера и номера люкс, а также периодами действия: несезон, сезон и высо-кий сезон. Extrabed – дополнительная кровать, цена которой зафиксирована в течение всего года, независимо от сезона.

В зависимости от спроса на услуги отеля, в электронных каналах публи-куются цены из тарифной сетки: чем выше спрос, тем выше цена (Rack Rate – BAR2), и наоборот.

87

Рисунок 1 – График ценового позиционирования отеля «Вояж» и его конкурентов

Вторым по значимости фактором, после спроса на гостиничные услуги,

является ценовое позиционирование конкурентов. Если конкуренты предлага-ют услуги такого же качества, по более низким ценам, то есть высокая вероят-ность, что клиенты забронируют номера у отелей-конкурентов. Для отслежива-ния цен отелей-конкурентов рекомендуется использовать Rate shopper.

Rate shopper – это инструмент для отслеживания цен конкурентов, по ка-тегориям номеров и различным тарифным планам, на текущую дату и будущие периоды. Информация, собираемая программой, может быть показана в виде таблицы или графика.

Графики из Rate shopper наглядно демонстрируют уровень цен отеля и его конкурентов в интересующем временном промежутке. Таким образом, у отельера есть наглядное представление об уровне цен на рынке, на основании которого можно принимать решения о повышения или понижении цен.

Работа с электронными каналами продаж, безусловно, важна для любого отеля в современном мире, так как является самостоятельным источником по-лучения дохода для отеля. Для эффективной работы с EDS рекомендуется при-менить следующие средства:

• Использовать как можно больше EDS, ориентированных на целевую аудиторию отеля.

• Использовать Channel manager для оперативного изменения ценового позиционирования и соблюдения паритета цен.

• Составить Factsheet для обеспечения достоверности и единообразия публикуемой информации на всех EDS.

• Провести профессиональную фотосессию отеля, и сформировать еди-ный банк фотографий.

• Создать матрицу цен для возможности гибкого ценового позициониро-вания.

• Использовать Rate shopper для отслеживания цен отелей-конкурентов.

88

Литература 1. Белякова Н.В., Викторова Е.В., Дыбаль М.А., Евдокимова Л.О., Егорова Н.М., Печери-

ца Е.В., Тестина Я.С., Шарафанова Е.Е. Экономика, планирование и прогнозирование раз-вития предприятий туристской индустрии: Учебное пособие. – СПб., 2015.

2. Печерица Е.В., Чернов Д.С. Электронные каналы продаж (eds) как способ продвижения гостиничных услуг // Управление продажами. – 2015. – № 6. – С. 416-427.

3. Печерица Е.В., Чернов Д.С. Эффективная работа в электронных каналах продаж с точки зрения revenue management на примере гостинцы «октябрьская» // Технико-технологи-ческие проблемы сервиса. – 2015. – № 4(34). – С. 92-98.

4. Печерица Е.В., Чернов Д.С. Социальные сети как способ продвижения гостиничных услуг // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2015. – № 3(33). – С. 93-99.

5. Печерица Е.В., Шевченко М.И. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе: моно-графия / Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики. – СПб., 2013.

Юванен Е.И. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ

ИННОВАЦИОННОГО ОБОРУДОВАНИЯ

Современные тенденции в области высоких технологий не могут обойти стороной сферу услуг, особенно ресторанный бизнес. Заставляя рестораторов адаптироваться и внедрять новые модные компьютерные «гаджеты», которые все чаще используют «продвинутые» клиенты. Однако новые технологии – это не только стандартный перечень основных ресурсов предприятия, но и техно-логии пользования, приходящие извне – мобильные технологии, дающие новый виток развития автоматизированной системы обслуживания клиентов.

Современные мобильные телефоны имеют высокий технологический по-тенциал не только в плане использования как устройства связи, прослушивания аудиофайлов и интернет серфинга, но, одновременно являются эффективным средством, способным воздействовать на потенциального клиента любого предприятия общественного питания.

Можно рассматривать различные способы воздействия на клиента: от простой информационной рассылки рекламного характера, до заказа любого товара через интернет магазин, в том числе и продуктов питания, что с боль-шим успехом использует компания «Delivery Club». Так же многие предпри-ятия общественного питания используют новые мобильные технологии для за-каза и доставки своей продукции через собственные интернет сайты [2].

Рассмотрим в качестве примера специализированную компанию «Фабри-ка Лояльности». Данная компания специализируется на рынке мобильных тех-нологий, направленных на работу с потенциальными клиентами, оказывая не-посредственное воздействие с помощью сети интернет. Данная компания со-трудничает со многими предприятиями не только в сфере ресторанного бизне-са, но и в розничной торговле. Проанализировав непосредственный принцип работы компании «Фабрика Лояльности» были выявлены преимущества ис-пользования данной системы для предприятий общественного питания, в част-ности сети ресторанов быстрого питания русской кухни «Чайная ложка» [1].

89

Программу лояльности от компании «Фабрика Лояльности» сеть петербург-ских ресторанов «Чайная Ложка» реализует с середины 2014 года. Целью введе-ния данного проекта являлся отказ от существующей программы «таинственного гостя» ввиду его высокой стоимости, низкой квалификации персонала и некомпе-тентности проверяющих, а также недостаточной конфиденциальности проводи-мых проверок: рабочий и административный персонал имел представление об ау-диторских проверках, так как всех представителей независимых компаний, пре-доставляющих услуги «таинственного гостя» сотрудники знают персонально.

Принцип работы компании «Фабрика Лояльности» основан на том, что на каждой торговой точке устанавливается мобильный модуль, состоящий из за-программированного определенным образом смартфона, считывающего штрих код. Гость устанавливает специальное приложение на своём смартфоне. Удач-ный маркетинговый ход – при установке данного приложения в подарок клиен-ту предоставляется бесплатное блюдо, что, несомненно, сказывается на моти-вации гостя. Затем, к установившему приложение клиенту автоматически при-вязывается его персональный номер и специальная штрих карта. Выполняя за-каз на участке «касса», гость производит оплату. В итоге на ID клиента перечисляется 10% от стоимости заказа, которые переводятся в баллы. В ходе их накопления, клиент может приобрести бесплатные блюдо, находящееся в разделе «Подарки». По окончанию процесса обслуживания, после совершения покупки, примерно через 10-15 минут, гостю предлагается написать отзыв о ра-боте данного ресторана и оценить по пятибалльной шкале.

В результате введения данной программы, сеть ресторанов быстрого пи-тания «Чайная Ложка» получила множество преимуществ:

1. Были сокращены затраты на услуги сторонних организаций, предос-тавляющих услуги «таинственного гостя». Введение инновационного проекта является быстро окупаемым и не является затратным.

2. У постоянных клиентов появилась дополнительная мотивация приоб-ретать большее количество готовых блюд, чтобы накапливать призовые баллы. Вследствие чего, компания получает увеличение среднего чека и проходимости не только по конкретной торговой точке, а по сети ресторанов в целом.

3. Улучшение качества обслуживания достигается воздействием со сто-роны клиентов ресторана, которые свободно высказывают свое мнение и заме-чания. Ограничения в количестве символов отсутствуют, поэтому гость может полностью выразить личную точку зрения. Ранее качество обслуживания дос-тигалось с помощью постоянного и тотального контроля со стороны админист-ративного персонала, который в свою очередь по различным причинам может быть некомпетентным и субъективным.

4. Оперативность реагирования на возникшую проблему. Высший адми-нистративный персонал может моментально реагировать на отзывы гостей, эф-фективно выявить нарушение и принять непосредственно все необходимые ме-ры для его устранения.

Таким образом, изучив опыт внедрения данной системы в сети рестора-нов быстрого обслуживания русской кухни «Чайная ложка», можно сделать вывод о том, что «Мобильные приложения» – это не только развлекательный

90

контент, но и новое поле деятельности для представителей ресторанного бизне-са и розничной торговли. Развитие возможностей функциональной составляю-щей любого контента возможно с развитием программного обеспечения, вне-дренного на предприятии. Следовательно, использование высоких мобильных технологий в ресторанном бизнесе – новый виток развития для клиентоориен-тированных заведений. Современный человек не может представить своё суще-ствование без мобильных гаджетов, пользуясь ими постоянно. Используя этот фактор, любое предприятие общественного питания может использовать дан-ную программу как маркетинговый ход для увеличения количества будущих гостей своего предприятия.


1. Обзор российского рынка фаст-фуда от исследовательского агентства «РБК.research» // «Российский продовольственный рынок»: рекламный специализированный информаци-онно-аналитический журнал. Выпуск № 5(145). – 2014. – С. 94-96.

2. «РесторановедЪ»: журнал для владельцев управляющих и специалистов ресторанного бизнеса. – Выпуск № 10(38), 2015.

Якушина В.В., Воронцова Г.Г.


ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Гостиничный продукт не может существовать без гостя. Без гостя невоз-можно его произвести, невозможно потребить, невозможно оценить его качест-во, невозможно реализовать его ни в каком виде. Маркетинг – является одним из самых эффективных инструментов привлечения внимания гостей к отелю и предоставляемому им набору услуг, и он играет важную роль в деятельности любого гостиничного предприятия. Маркетинг в индустрии гостеприимства не-разрывно связан с потребителями – гостями – и его стратегии тесно связаны с тем, как меняется восприятие и потребности потенциальных потребителей. Именно поэтому непрерывно наблюдают за изменениями предпочтений и на-строений своих потенциальных гостей и в зависимости от выявленных измене-ний, подстраивают и свои стратегии по привлечению их внимания.

Современные специалисты в области маркетинга часто представляют ре-зультаты новых исследований и прогнозы, формируют новые предложения и перспективные направления маркетинговых стратегий, которые могут позво-лить, как сохранить лояльность уже имеющихся у гостиничного предприятия гостей, так и привлечь новых. Рассмотрим основные сложившиеся тенденции в области маркетинга в гостиничной индустрии.

Доминирование мобильных устройств. Мобильные устройства обеспе-чивают более 94% от ежегодного роста трафика электронной коммерции. В среднем 21% всех бронирований в отелях приходят с мобильных устройств [3]. Исследования основных североамериканских рынков подтверждают следую-щую тенденцию: объем мобильных бронирований отелей и авиабилетов через онлайн тревел-агентства (ОТА) вырос на 9,7%, GDS (Global Distribution System) –

91

на 5,8%, на официальных сайтах отелей – на 2,2% по сравнению с прошлым го-дом [2, c. 46].

Содержательность – новое средство оптимизации узнаваемости. В среднем, 30-40% выручки отелям приносят «органические трафики». Так на-зываемые источники информации, крайне востребованные потребителями, за счет своих принципиальных отличий от «стандартных отельных информацион-ных страничек». Это может быть блог о местных мероприятиях или инноваци-онное социальное присутствие – главное, это креативный подход к представле-нию интересной и актуальной информации.

Увеличение популярности блокировщиков рекламы. Люди устали от рекламы. Баннерная, всплывающая и любой другой вид рекламы на сайтах ста-ли настолько нежелательны, что люди готовы платить за то, чтобы отключать или блокировать их в своих браузерах. Растущая популярность блокировщиков рекламных блоков и баннеров вынуждает искать другие пути, по которым по-тенциальный гость мог бы попасть на сайт гостиницы. В мировом масштабе этот сервис вырос на 41% только за последний год, а его экономический рост превысил 41 миллиард долларов по всему миру в 2016 году [3].

Очень важно для всех гостиничных предприятий учитывать данную сло-жившуюся устойчивую тенденцию и искать другие источники донесения ин-формации до потребителей.

Обязательная кнопка «купить». Социальные сети всё больше интегри-руются с электронной коммерцией. Кнопки «купить» станут своеобразным стандартом и связующим звеном между социальными сетями и электронной коммерцией [5]. Данная тенденция поможет расширить целевую аудиторию и упростить процесс покупки услуги и бронирования номера. При современной ориентации отельеров на милленниалов, нельзя не воспользоваться такой воз-можностью привлечь внимание данной целевой аудитории с помощью соци-альных сетей.

Новые методы оплаты услуг. Новые способы совершения оплаты, осо-бенно с помощью мобильного телефона, продолжают набирать позиции. Такие компании, как «Страйп» начинают менять рынок. В 2016 году ожидается рост оплат с помощью отпечатков пальца, больше мобильных оплат, а также упро-щенных процедур чек-аута.

Динамичный контент электронной почты. Обращения по электронной почте, как к лояльным, так и потенциальным гостям, необходимо персонифи-цировать. Персонифицированное содержание электронной переписки может повысить ее эффективность на 12% (Choi, 2015). Люди намного более охотно делают то, о чем их просят, если просьба адресована лично им, и в ней обяза-тельно присутствует их имя.

Контент, сформированный пользователями. Онлайн репутация – ключ к успеху. На сегодняшний день любому отельеру доступно огромное количест-во инструментов для увеличения качества и количества пользовательского кон-тента, который сможет стать его преимуществом на рынке в 2016 году. Лучше не игнорировать, а наоборот активно отвечать на онлайн обзоры, вести стра-нички в популярных социальных сетях и активно общаться с пользователями,

92

продвигая свой отель. Это может стать еще одним способом для стимулирова-ния лояльных гостей совершить новые бронирования в будущем. Различные флешмобы и розыгрыши так же могут помочь стимулировать продажи, вовле-кая гостей в жизнь отеля.

Переориентирование бронирований. Переориентирование части потока бронирований может дать еще один шанс для того, чтобы привлечь внимание гостя. Такие стратегии как «на сайте», «вне сайта» и постовое переориентиро-вание, растут в популярности и широко используются отелями для того, чтобы повысить прямую выручку и снизить долю бронирований через посредников. Для этого необходимо так же работать со своими площадками электронных продаж для оптимизации и удобства их использования.

Целостные маркетинговые бюджеты. Традиционные маркетинговые бюджеты более не эффективны: все дело теперь заключается в действиях и представлениях. Если на одном канале продаж цена на услуги одного и того же отеля ниже, чем на других, то зачем пользователю использовать остальные? В то время, как отель продолжает тратить средства и время на их обслужива-ние. Необходимо обращать на это внимание, и привести все каналы сбыта к це-новому единству [4].

Маркетинг целевых страниц. Маркетинг целевых страниц может на-прямую улучшить показатели эффективности электронных продаж для отеля. Они предлагают точечную фокусировку на каждом пункте, чего не может пре-доставить обычная страница сайта, поэтому тенденция их использования будет только набирать обороты и расти.

Рассмотренные тенденции маркетинговых стратегий, а именно: внедре-ние целевых страниц на сайте гостиницы, новых видов оплаты услуг, учет сло-жившихся тенденций на рынке веб-рекламы, переориентирование потоков бро-нирования и т.д., отражают характер и поведение современного потребителя гостиничного продукта, а также помогут не только сохранить и повысить ло-яльность постоянных гостей отеля, но и привлечь новых, и тем самым, увели-чить заполняемость номерного фонда и, как следствие, доход отеля.


1. Аналитический информационный портал «Net Affinity», «Get Your Guests to Work for You: Leverage User Generated Content», электронный источник: http://blog.netaffinity.com/get-your-guests-to-work-for-you-leverage-user-generated-content/

2. Воронцова Г.Г., Воронцова А.В. Креативное использование информационных технологий в сфере туризма и гостеприимства. В сборнике: Креативное решение современных про-блем сферы туризма и гостеприимства сборник статей / под ред. В.С. Боголюбова, О.А. Никитиной. – СПб., 2015. – С. 40-47.

3. Дэн Шеван, «The Rise of Ad Blockers: Should Advertisers Be Panicking?», 2 октября 2015 года, электронный источник: http://www.wordstream.com/blog/ws/2015/10/02/ad-blockers

4. Холли Фалкнер, аналитический информационный портал, «Net Affinity», «Re-Targeting: How to Bring Back Guests Who Abandon», http://blog.netaffinity.com/re-targeting-how-to-bring-back-guests-who-abandon/

5. Forbes/Entrepreneurs, «The Top 7 Social Media Marketing Trends That Will Dominate 2016», 28 сентября, 2015 год, электронный источник: http://www.forbes.com/sites/jaysondemers/ 2015/09/28/the-top-7-social-media-marketing-trends-that-will-dominate-2016.

93

Секция 2. ПРЕВОСХОДНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

Башарина Е.А., Хорева Л.В. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

ХУДОЖЕСТВЕННЫЕ ВЫСТАВКИ: ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЯ

Одним из самых интересных феноменов культуры сегодня выступает ху-дожественная выставка. Ее можно рассмотреть как систему, которая синтезиру-ет различные виды искусств. И тем самым служит важным толчком к становле-нию и развитию общечеловеческих ценностей. Большинство исследователей сходятся на том, что художественная выставка представляет собой «рациональ-но организованный комплекс идейных, смысловых, эстетических и материаль-ных компонентов, художественная выставка концентрирует на своей террито-рии многие актуальные явления искусства и культуры, она апеллирует к чрез-вычайно широкому спектру понятий и ассоциаций в самых разнообразных об-ластях гуманитарной отрасли знания» [1, с. 10].

Сегодня выставки становятся неотъемлемой частью жизни человека, сло-жился устойчивый интерес публики к искусству, значение эстетической по-требности непрерывно усиливается в наши дни. Культурная жизнь крупных го-родов уже немыслима без музеев, выставочных залов и галерей, которые вы-ступают очагом культуры. Подтверждение тому – то, что сегодня досуг счита-ется пространством развития и творческой самореализации личности. Люди активно и часто посещают музеи, выставки, другие учреждения культуры.

Титул «Культурной столицы» нашей страны заслуженно носит Санкт-Петербург. Ему этот титул присвоен не случайно, именно он занимает совер-шенно особое место в культурном пространстве России. Именно в этом городе сосредоточено самое большое количество музеев, выставочных залов, галерей и памятников архитектуры. Несомненно, Санкт-Петербург имеет многочислен-ные достижения во всех сферах – строительстве, науке, промышленности, обра-зовании и т.д. В Санкт-Петербурге регулярно проводится огромное количество выставок самых различных видов. В Петербурге можно посетить выставочные залы, которых в городе насчитывается чуть больше 70. Самые крупный из них – «Ленэкспо», центральный выставочный зал «Манеж», «Арт-центр» в Перинных рядах, выставочный центр «РОСФОТО», выставочный зал Смольного, Михай-ловский манеж, выставочный зал «Цветы», выставочный арт-центр на Пушкин-ской, Лофт Проект Этажи и т.д. Сегодня вопросам развития культуры уделяется большое внимание. В последнее десятилетие в культуре страны произошли значительные положительные изменения. Сегодня места проведения художест-венных выставок активно множатся и развиваются. Художественные выставки совершенствуют свои функции, появляются новые по способу подачи экспози-

94

ционные площадки, искусство экспозиции выводится на новый уровень с по-мощью современных технологий. Они не ограничиваются одним экспонирова-нием, но и, предстают как современный инновационный социокультурный про-ект, органично сочетая концептуальные идеи, художественные инновации, со-циально-значимые акции, образовательные и развлекательные мероприятия [2].

Одним из современных инновационных методов экспонирования являет-ся интерактивный метод. Современному человеку нужны яркие впечатления и события. Поэтому выставка в классическом ее понимании может показаться скучной. А интерактивная форма выставки подразумевает не только возмож-ность обратной связи, но и использование передовых технологий, к ним отно-сятся различные видеоматериалы. Рекламные и информационные ролики при-влекают внимание посетителей в большей степени, чем статичные экспонаты. Предпочтительнее использовать небольшие ролики, иногда можно демонстри-ровать познавательные мини-фильмы. Посетителям предоставляется возмож-ность фотографировать экспонаты и можно прикасаться к ним. Еще одним пре-имуществом интерактивных выставок является вовлечение посетителей в сам процесс выставки. По-иному, это участие в мастер-классах, оценка, оценива-ние экспонатов, посетители также могут высказывать свое мнение об экспона-тах, участвовать в опросах, викторинах и конкурсах. Таким образом, выставка превращается в увлекательное мероприятие, в процессе которого участники мо-гут высказываться, обсуждать и вносить свои предложения.

Ярким примером интерактивной выставки может служить уникальная выставка «Айвазовский и маринисты. Живые полотна», которая сейчас прохо-дит в креативном пространстве «Ткачи». В организации этой выставки приме-нено все самое лучшее из интерактивных технологий – проекционные изобра-жения формата Full HD, объемный звук, трехмерная анимация. Все это обеспе-чивает яркость восприятия и полное погружение в атмосферу моря и корабель-ных сражений. Большая творческая мастерская позволяет всем желающим попробовать себя в роли художника, воплотить на бумаге свои фантазии. Также гости могут послушать лекции, которые читают лучшие специалисты в области культуры и искусства. Организаторы также позаботились и об отдыхе посети-телей, в распоряжении посетителей зал с гамаками и качелями, где можно от-дохнуть под умиротворяющие звуки скрипки. Таким образом, эти технологии переносят посетителей в мир маринизма. После этой выставки можно говорить об успешном внедрении инноваций в выставочную деятельность и представ-лять ее как инновационный проект. Интерактивные выставки приобретают се-годня большую популярность. Эти мероприятия доставляют посетителям массу впечатлений и эмоций.

Еще одна немаловажная проблема, на которую тоже стоит обратить вни-мание, заключается в том, что население недостаточно информирована о про-водимых выставках. Это можно устранить путем развития информационно-рекламной деятельности организации и расширения связей со средствами мас-совой информации, повышения оснащенности выставочных залов современным оборудованием, расширения использования информационно-коммуникацион-

95

ных технологий, создания собственных информационных ресурсов организа-ции и их использованию в сети Интернет. Нужно активно внедрять интерак-тивные сервисы в режиме On-line.

Также в целях популяризации выставок следует уделить большое внима-ние созданию виртуальных филиалов выставок, музеев Санкт-Петербурга, что-бы услуги выставочных учреждений и музеев города стали доступны широкой аудитории, как для жителей удаленных районов от центра Санкт-Петербурга, которые по объективным причинам ограничены в возможностях пользоваться этими услугами, так и за пределами Санкт-Петербурга. Презентация экспонатов виртуальным образом даст объем информации сравнимый с объемом информа-ции после физического посещения выставки/музея. Это, несомненно, обеспечи-ло бы широкую популярность и развитие выставкам. В общем, сегодня иннова-ционные технологии активно применяются во многих сферах. Например, в ту-ризме подлинное путешествие подменяет виртуальный туризм [3]. Такое «ту-ристское путешествие» более комфортно, удобно, безопасно, поскольку оно осуществляется в пределах дома. Такие виртуальные формы представления ус-луг обеспечивают человеку минимальное расходование времени и денег, чело-век получает эстетическое наслаждение, приобретает новые эмоции, знания и опыт посредством использования современной компьютерной техники и ком-муникационных сетей без фактического перемещения.

Сегодня музеи, выставочные предприятия и другие учреждения культуры находятся в активном поиске новых инструментов повышения эффективности своей деятельности. Они неистово гонятся за инновациями, чтобы впечатлить клиентов, так как в современных условиях создание незабываемых и ярких впечатлений у посетителей обрел очень важную значимость. Можно привести к примеру организацию так называемых специальных музейных событий. Под специальным музейным событием понимается событие, приуроченное к опре-деленному поводу, ограниченное во времени и отличающееся от регулярных организационных музейных мероприятий [4, с. 75]. Музейные события органи-зуются путем комбинации таких событий, как лекции, демонстрация фильмов, воркшопы, семинары, концерты, театральные представления, экскурсии, кон-курсы с призами и другие интерактивные занятия.

Благодаря организации специальных событий музеи повышают свою ат-трактивность, привлекают посетителей и расширяют целевую аудиторию, ак-тивно привлекают спонсоров, партнеров (организации креативных индустрий, турфирмы). Также данное событие оказывает положительное влияние на разви-тие сети внешних коммуникаций музеев и стимулирует обмен опытом между другими учреждениями культуры. Таким образом, события оказывают значи-тельное влияние на продвижение музея и кроме того, вносят разнообразие в ру-тину повседневной деятельности. А посетители, безусловно, получают новые, неожиданные, впечатления от посещения музея. Благодаря этому повышается ценность предоставляемых музеем услуг. Одним из примеров таких событий является акция «Ночь музеев», проводимая ежегодно в множестве стран мира. В Санкт-Петербурге эта акция проходит с 2008 г. И с каждым годом увеличива-

96

ется число учреждений-участников и посетителей акции. Так, в 2016 г. только в Санкт-Петербурге будет участвовать 99 музеев, из них 19 – присоединяются к акции впервые [5].

Подводя итоги, нужно отметить, что сегодня крайне необходимо обеспе-чение оснащенности процесса предоставления услуг любого вида современны-ми техническими и технологическими средствами. Инновационные технологии и формы предоставления музейных услуг способствуют активному приобще-нию большого количества людей к ценностям культуры, а с другой стороны, инновации являются непременным условием повышения конкурентоспособно-сти, увеличения объема потребления услуг, достижения экономического успеха услуги.


1. Богородский С.В. Художественная выставка в условиях современной культуры: автореф. дис. … канд. искусств. – СПб., 2007.

2. Михеева Н.А. Всероссийская интерактивная выставка «православная Русь. Романовы. Моя история» как инновационный проект // Труды Санкт-Петербургского государствен-ного университета культуры и искусств. – 2015. – Том 208. – С. 47-56.

3. Шамликашвили В.А. Виртуальный туризм как новый вид туризма. Креативная экономика. – 2014. – № 10(94). – С. 128-138.

4. Гордин В.Э., Хорева Л.В., Дедова М.А. Совершенствование музейного менеджмента на основе развития событийной деятельности // Известия Санкт-Петербургского государст-венного экономического университета. – 2014. – № 4. – С. 73-82.

5. Портал программы «Ночь музеев – 2016». URL: http://www.artnight.ru/

Белякова Н.В. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Информационные технологии существенно изменили индустрию туризма на современном этапе развития экономики. Разработка и реализация туристско-го продукта – это технология, имеющая свою специфику и требующая таких систем, которые в самые короткие сроки предоставят сведения, где будут ука-заны доступность транспортных средств и возможности номерного фонда гос-тиницы, позволяющая обеспечить быстрый резерв и бронирование мест, а так-же автоматизировать решение вспомогательных задач в процессе формирова-ния туристской услуги: оформление проездных билетов, счетов, предоставле-ние справочной информации по маршруту и т.д.

Персональные компьютеры, локальные и глобальные вычислительные се-ти, коммуникационные средства, телефонная техника, видеоинформационные системы и другие являются современными техническими средствами, направ-ленными на реализацию информационных технологий. Для современных ин-формационных систем часто характерна интеграция различных программных продуктов (см. рис. 1).

97

Рисунок 1 – Система информационных технологий Существует ряд требований, который должен быть выполнен при внедре-

нии современных информационных технологий, а именно: • интерфейс должен быть удобен и дружественен; • безопасность, обеспеченная различными методами контроля и разгра-ничениями доступа к информационным ресурсам;

• архитектура клиент-сервер используется в обязательном порядке; • система построена по модульному принципу; • поддерживается технология Интернет [1]. Информационные технологии современности больше всего влияют на

распространение и продажи туристского продукта. Появляется возможность, в первую очередь, сформировать новые маркетинговые каналы продвижения, и сбыта туристского продукта. Рекламную область захватила волна прямых рас-сылок туристской информации по электронной почте (direct-mail). Туристские предприятия на протяжении последних лет занимаются созданием своих собст-венных сайтов в Интернете, а также используют баннерную рекламу [2].

Изменения затронули и область менеджмента в туристском бизнесе, в ко-тором уровень конкуренции весьма высок, и это говорит о важности использо-вания информационных систем в деятельности туристских фирм.

Информационные системы должны обладать следующими функциональ-ными возможностями: ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, выводы информации в форме раз-личных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гости-ниц; расчет стоимости туров с учетом курса валют, скидок, контроль оплаты туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Microsoft Word, Excel, бухгалтерские про-граммы) и другими возможностями, влияющими на качество услуги.

Необходимыми характеристиками качества услуги выступают ее объек-тивные свойства, которые появляются при ее употреблении, отвечают запросам клиентов, а также соответствуют существующим стандартам качества и госу-дарственно-нормативным правовым актам.

Для того, чтобы определить основные направления повышения уровня качества услуг, необходимо проводить оценку качества услуг. Цель оценки

Система информационных технологий

Глобальные системы бронирования

Информационные системы менеджмента

Коммуникационные сети интернет

Цифровые телефонные сети

Спутниковые коммуникации

Электронная коммерция

Беспроводные сетиЭлектронные

платежные системы

98

уровня качества услуг связана с выбором необходимых показателей, определе-нием методов оценки показателей качества услуг, точностью оценки, доступ-ными средствами оценки, формами предоставления результатов исследования.

В практике деятельности организации существует понятие относительно-го качества услуг, которое помогает всесторонне провести оценку качества ус-луг организации, что позволит в дальнейшем разработать общую стратегию обеспечения высокого уровня качества услуг. Относительное качество услуг позволяет организации провести сравнительный анализ уровня качества услуг с основными конкурентами. Система качества услуг включает в себя весь жизненный цикл услуги от выявления запросов потребителя до их удовле-творения.

Управление качеством услуги – это определенный процесс влияния на объекты управления, осуществляемый при разработке и реализации услуги, в целях установления, обеспечения и поддержания высокого уровня качества ус-луг в соответствие с запросами клиентов.

Уникальная информационная система, позволяющая работать туристско-му офису в автоматизированном режиме, разрабатывается под заказ и стоит достаточно дорого. «Мегатек»: программные комплексы «Мастер-Тур», «Мас-тер-Web», «Master-Interlook», «Мастер-Агент»; «Арим-Софт»: поисковая сис-тема Бронни.ру, система бронирования отелей Worldhotels.ru, туристский пор-тал «100 Дорог», система онлайн-бронирования Билет.ру; «САМО-СОФТ»: программные комплексы «САМО-Тур», «САМО-ТурАгент», SAMO-Incoming, SAMO-Hotel Booking Center, поисковая система Андромеда; «Рек-Софт»: ком-плекс «Эдельвейс» – представители наиболее известных фирм на российском рынке, занимающиеся разработкой специализированных программных продук-тов для туристского бизнеса.



2. Caldito L.A., Dimanche F., Mazina A., Fedulin A., Vetitnev A., Apukhtin A., Kruzhkov D., Kurbanov E., Pecheritsa E., Sakharchuk E., Sharafanova E., Romanova G., Alexanyanc G., Tatarskikh Iu., Belosluttseva L., Smit N., Kryukova O., Vapnyarskaya O., Ilkevich S., Kharitonova T. et al. TOURISM IN RUSSIA. TEMPUS Project "NETOUR: Network for Excel-lence in Tourism through Organization and Universities in Russia" / Project Co-funded by the European Union. Spain, 2015.

Брезгина С.А., Павлова Е.Н.


РОЛЬ КОСТЮМА В ФОРМИРОВАНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ИМИДЖА СОВРЕМЕННОГО УЧИТЕЛЯ

В настоящее время принято говорить о профессиональном имидже, кото-рому необходимо соответствовать представителям различных профессий. Наи-более ярко иллюстрирующим примером соответствия профессиональному имиджу является имидж учителя школы.

99

По мнению Калюжного А.А. [1], секрет успеха профессионального имиджа человека напрямую зависит от того, насколько удалось создать им ожидаемый людьми облик. В литературе также находят отражение вопросы формирования индивидуального имиджа педагога, учителя. Отмечается, что ранее данный вопрос не изучался, а имидж учителя сформировался исторически, в соответствии с большой социальной ролью, которая ему отводится.

Профессия накладывает свои отпечатки. Если говорить об учителе, то его образ можно отнести к категории «легко узнаваемых», безошибочно выделяю-щих среди прочих. Цвет, материалы, силуэт, сдержанность форм и элегантность костюма – вот неизменные атрибуты одежды учителя, ассоциирующиеся с ощущением рабочего настроения на уроке, спокойным педагогическим обще-нием.

Современные глубокие изменения в обществе, культуре, экономике, со-циальных процессах, модернизация образования, мода, наконец, несомненно, оказывают влияние на образ современного учителя, особенно молодого. Со-временный учитель воспринимается как индивидуальность, личность, лидер, который должен повести за собой. Костюм учителя, согласно вышеперечислен-ному, тоже должен претерпеть некоторые изменения.

Согласно сложившимся представлениям, современный учитель должен обладать деловыми качествами и хорошими манерами: профессиональной и социальной компетентностью, пунктуальностью, точностью, деловитостью, знать деловой этикет, иметь доброжелательную мимику, уметь контролировать свои жесты. Он должен щепетильно и уважительно относиться к чужому вре-мени и к чужому труду, а также обладать «хронической» потребностью к само-образованию.

Одежда учителей исторически также тяготеет к деловому стилю. Дело-вой, иначе, строгий стиль костюма создаёт статусное, респектабельное впечат-ление. Этому стилю соответствует силуэт, приближающийся к прямоугольни-ку. Также характерно подчёркивание углов – плечи с помощью плечевых на-кладок, жёсткий воротник, чёткие края борта. Как правило, неизменным атри-бутом делового стиля является использование женских блузок и мужских сорочек светлых тонов. Мягкие свитеры, кружева, оборки, джинсы – исключе-ны. Большое внимание уделяется приданию эффекта уравновешенности в оде-жде, что достигается правильным пропорционированием предметов одежды в костюме, и умеренности.

Используя правила делового стиля, учитель может создать нужную атмо-сферу на уроке, а при необходимости, «смягчить» его, чуть нарушая правила, и добавляя или другие, не деловые, оттенки в свой костюм, или дополнив стро-гий силуэт менее официальным предметом одежды.

Что касается цвета, то учителя интуитивно выбирают сдержанные цвета, способствующие созданию спокойной рабочей обстановке на уроке.

Рассмотрим подробнее, как одеваются современные учителя за рубежом и в России.

Например, в Англии путём экспериментов школ-интернатов выведено, что учитель ни в коем случае не должен одеваться так же как ученики, возмож-

100

ны совпадения по эмблеме учебного заведения (значок, нашивка, аппликация). Эксперимент показал, что поведение учеников становится более вольным, рас-хлябанным, ученики чувствуют свободу и вседозволенность.

А в Германии лояльное отношение к учительскому костюму. Однако, су-ществует негласный дресс-код, согласно которому имеются некоторые ограни-чения в одежде, связанные с длиной брюк, юбок, прозрачностью блуз и уров-нем декольте. Такое же отношение к платку у учительниц-мусульман.

В Турции, напротив, пристальному вниманию подвергается одежда учи-телей, что также может быть оговорено в трудовом договоре. Джинсы, корот-кие юбки и брюки, одежда без рукавов и с декольте не разрешается. Цвет одеж-ды может быть любой, украшение и драгоценности возможны. Платок не явля-ется обязательным атрибутом одежды женщин учителей.

В Южной Корее чёткий дресс-код для учительской одежды не прописан, но общественное мнение и конфуцианские традиции диктуют логичные огра-ничения. От учителей ждут, что они будут являться примером для подражания для учеников, как во внешнем виде, так и в поведении.

В России исторически сложился строгий образ учителя, формируемый, в том числе, и традиционно цветовыми предпочтениями: чёрный, серый, синий. Так, в Смольном институте благородных девиц [2] у всех классных дам (следя-щих за порядком; передающих распоряжения учителей и выше поставленных работников института) был принят только один фасон платьев синего цвета. А пепиньерки (аналог вожатых в советское время) ходили в длинных серых платьях с черными передниками.

Приведём историческую справку по эволюции костюма школьного учи-теля в России. В самом начале 20-го века (1900–1917 года) была обязательна единая форма: для мужчин мундир, форменные брюки и фуражка, чуть позже единую форму отменили. Учителя мужчины стали носить деловые костюмы, белые сорочки, галстук. Некоторые из них продолжали носить военную форму. Женщины предпочтение отдавали строгим платьям с контрастными воротни-ками. Длина юбок выбиралась до щиколоток или середины голени. Следующим периодом для модификации одежды для учителей стали военные и послевоен-ные годы (1930–1950), когда предпочтение учителями было отдано предметам военной одежды: кителям и гимнастёркам. С 1960-х военная форма вытесняет-ся более привычными костюмами-двойками, куртками из вельвета, женщины учителя носят лёгкие платья, трикотаж. В следующее десятилетие мужчины учителя носят трикотажные джемперы, джинсы, а женщины предпочитают брючные костюмы, короткие юбки, активно используют косметику. С 2000 го-да никаких ограничений в одежде учителя не существует.

Учитывая многообразие форм, цветовых предпочтений одежды и аксес-суаров в современной моде, их доступности и количество, проблема формиро-вания некоего дресс-кода у учителей становится всё чаще массируемой. В большинстве школ дресс-коды официально или негласно существуют.

Современные российские школы осознают большую роль костюма учи-теля в формировании его имиджа и имиджа школы и стараются оказывать влияние на внешний облик своих сотрудников.

101

Так, с 2013 года в костюмы от известного кутюрье Славы Зайцева оде-лись учителя московской школы № 1420. В московской гимназии № 1552 учи-теля одеваются уже давно согласно существующим правилам. Базовый ком-плект одежды включает чёрные брюки, юбку и жакет/пиджак. Модели одежды могут быть разными, регламентируется только длина – не мини. На официаль-ных мероприятиях используется фирменный шарф гимназии.

В Оренбурге тоже существует некий дресс-код у учителей, который за-прещает использование пирсинга, экстравагантных причесок, ярких цветов в одежде, а также изображений людей и животных.

Наряду с вышеизложенным, широко обсуждается в современных школах вопрос о необходимости введения формы для учителей.

Сергей Карпов, академик РАН, декан исторического факультета МГУ, го-ворит о своём положительном отношении к форме для учителей и для учени-ков. Он считает, что использование форменной одежды укрепляет их чувство принадлежности к своему сообществу и предлагает даже использовать знаки различия, как в старой России.

А. Сайбединов, директор Губернаторского Светленского лицея, г. Томск, считает, что «важно развести понятия «дресс-код» – некие этические и эстети-ческие понимания внешнего образа учителя – и «форма» – одежда для специ-ального вида работ»: «Учителю нужно сердце – большое и чуткое. А специаль-ная форма учителю противопоказана».

Отмечаем, таким образом, что мнения по тому, как должен быть одет со-временный учитель, разделились. Наряду с этим, констатируем, что некий дресс-код для учителей должен существовать. Костюм служит невербальной формой коммуникации, дает ключ к личностным характеристикам ее владель-ца, а, следовательно, с учётом требований, предъявляемых к современному учителю, должен также развиваться. Подводя общий итог можно отметить что, учитывая огромный поток информации, который получает любой современный человек, учителям в формировании индивидуального имиджа требуется в по-мощь некая информационная база, в которой бы были отражены и психологи-ческие, и социальные, и экономические аспекты костюма. Следовательно, в на-стоящее время актуальной становится разработка практических рекомендаций по построению костюма, используя которые, учитель смог бы самостоятельно подбирать предметы одежды и аксессуары.


1. Калюжный А.А. Психология формирования имиджа учителя. – М.: Гуманитарный изда-тельский центр ВЛАДОС, 2004. – 222 с.

2. Институтки: Воспоминания воспитанниц институтов благородных девиц / Сост., подг. текста и коммент. В.М. Боковой и Л.Г. Сахаровой, вступ. статья А.Ф. Белоусова. Изд. 4-е. – М.: Новое литературное обозрение, 2008. – 576 с., ил.

3. Школа в России и мире с 1834 года URL: http://www.svk-klassiki.ru/pages/4.htm

102

Гаврилова Т.В. Группа компаний «Астра Марин»,


ТЕХНОЛОГИИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСА В СУДОХОДНЫХ КОМПАНИЯХ ВНУТРИГОРОДСКОГО

ВОДНОГО ТРАНСПОРТА В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

Санкт-Петербург уникальный город во многих смыслах, одна из ярких характеристик уникальности 44 км водного пространства внутри города – это протяженность Невы с рукавами. Каждый гость города, турист, прибывающие в город, обязательно должны покататься на теплоходах по Неве и каналам, уви-деть город с воды.

На реках и каналах Санкт-Петербурга работает около 70 судоходных компаний с пассажирскими лицензиями на перевозки. К Санкт-Петербургу приписано 274 пассажирских судна, более 65% из них эксплуатируются в нави-гацию ежедневно. И несмотря на то, что более 100 тематических водных экс-курсий предлагаются клиентам, сектор водных внутригородских пассажирских перевозок один из самых конкурентных. Современному пассажиру уже недос-таточно только красоты набережных и речных пространств за бортом судов, сервис неотъемлемая часть услуги. Различия в качестве предлагаемых услуг, методах контакта с покупателями, технологиях обслуживания – основные пока-затели отличия в услугах на воде.

Каждая из компаний, работающих с пассажирами на Неве, имеет набор технологий и приемов работы с клиентами, вводит новинки и усовершенство-вания. Опыт работы в данном направлении рассмотрим на примере работы группы компаний «Астра Марин».

Ведущие позиции компании на рынке обеспечиваются в первую очередь правильным мышлением и комплексным подходом к технологии обслуживания пассажиров.

Что в данном контексте означает термин «правильное мышление»? Ком-плекс из трех вопросов о бизнесе заданный в правильной последовательности:

Зачем мы это делаем? Как мы это делаем? Что мы делаем? Работая над философией и миссией компании «Астра Марин», мы не сра-

зу пришли к правильным ответам на эти, на первый взгляд, простые вопросы. Но сегодня в «Буклете новичка» [1] написано, что мы хотим создать у

пассажира замечательные эмоции, настроение, превысить ожидания и сделать нашими фанатами.

Как можно достичь таких результатов? Обеспечить безупречные «точки контакта». Внимательно выслушать мне-

ния, замечания и пожелания пассажиров. Обучить и обучать (непрерывно) пер-сонал. Создать у персонала ощущения значимости каждого для решения общей задачи. Создать команду из разрозненных талантов. Максимально использовать современные технологии для общения и информирования пассажиров.

103

Это далеко не полный перечень возможностей, но это именно те приемы, которыми пользуются в компании.

Что конкретно делается? Приведу несколько реальных кейсов. Когда речь заходит о «точках контакта» [2] первое с чего принято начи-

нать – визитные карточки. В системе выстраивания индивидуальности компа-нии визитная карточка – один из элементов работы над брендом. Последние новшества, внесенные в визитные карточки сотрудников компании – разделе-ние карточек по языкам, изменения порядка написания имен – вначале имя от-чество и только после – фамилия, появление слогана. Казалось бы, несущест-венные изменения, но клиенту удобнее. Слоган дает возможность связать лого-тип и название компании с видом деятельности, а имя отчество перед фамилией удобно при общении, ведь при разговоре с людьми вы их по имени, а не по фа-милии называете!

Оформление офиса, приемной зоны причала – это тоже элементы работы по совершенствованию «Точек контакта». Только в компании «Астра Марин» для прохода к судам на базовом причале используются турникеты.

Форма персонала – еще одна отличительная черта компании. Гости и жи-тели города уже запомнили яркие оранжевые куртки, футболки и зонты службы продвижения. А то, что прием оказался удачным подтверждает широкое при-менение данного подхода друзьями-конкурентами: на набережных можно встретить промоутеров в синих, зеленых, красных формах, а на судах – зеле-ные, синие, красные зонтики!

Как услышать пассажира? Существует много способов. В компании «Ас-тра Марин» применяется опрос в личном общении с персоналом, формы отзы-вов в анкетной форме, на причальном комплексе работает интерактивный стенд с возможностью написать отзыв в электронном виде, книги отзывов есть на ка-ждом теплоходе и в офисе на причале. Конечно же, работает и площадка в сети Интернет. Наиболее значимо во всех этих формах то, что еженедельно на соб-рании руководителей обсуждается сводный отчет по всем отзывам, рассматри-ваются конкретные пожелания или жалобы. Действия по внедрению измене-ний, связанных с обращениями гостей проводятся в течение недели после появ-ления информации.

Постоянно идет работа по улучшению сайтов компании. Работает интер-нет-магазин по продаже экскурсионных услуг.

Компания – это ее персонал. В сложных условиях сезонной работы под-готовка, обучение персонала – работа особого значения. В тексте уже был упо-мянут «Буклет новичка» – брошюра упрощающая период адаптации нового со-трудника. Наличие сформулированных стандартов работы серьезно влияет на качество обслуживания. В компании разработаны и применяются стандарты обслуживания гостей [3], регламенты предоставления услуг, проводится груп-повое и индивидуальное обучение сотрудников, работает корпоративный пор-тал, издается собственная газета.

С 2013 года в компании работает система «Кай Дзен» [4]. Каждый со-трудник может улучшить предоставляемые услуги, проинформировав руково-

104

дство о проблемах или высказав предложение по их совершенствованию. Ин-формацию можно опустить в специальный ящик на причале или отправить от-ветственному за обработку такой информации через корпоративный портал. За лучшие и очень важные с точки зрения клиентоориентированности предложе-ния сотруднику выплачивается денежное вознаграждение.

Приведенные кейсы не исчерпывают все разнообразие видов деятельно-сти компании. Важно, что опыт нарабатывается, подходы и стандарты проходят испытание практической деятельностью.

Собранный и изученный опыт лучших компаний отрасли может лечь, в последствии, в основу отраслевого стандарта, гарантирующего безопасное и качественное обслуживание пассажиров всеми участниками рынка водных пас-сажирских перевозок, создать цивилизованный рынок водных перевозок по ре-кам России.


1. Буклет новичка. Корпоративное издание. Санкт-Петербург, 2016 г. 2. Манн И., Турусин Д. «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга»,

издательство «Манн, Иванов и Фербер». 3. Стандарт обслуживания гостей «Астра Марин». Корпоративное издание. Санкт-Петер-

бург, 2016 г. 4. Масааки И. «Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества», издатель-

ство «Альпина Паблишер».

Евдокимова Л.О. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

МЕТОДОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ПОТЕНЦИАЛА В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ

Выбор методологических подходов к решению вопросов управления че-ловеческим потенциалом в сфере образования обусловлен необходимостью создания максимальной потребительной полезности выпускников образова-тельных учреждений для общества, региона, организации и отдельного челове-ка. В этой связи человеческий потенциал общества может рассматриваться как накопленные общекультурные и профессиональные ресурсы, приносящие об-щественно-экономическую полезность в процессе их использования. При этом совокупный человеческий потенциал отдельных личностей должен формиро-вать способность национального сообщества к саморазвитию и конкуренции с другими сообществами [1, 2, 3, 4].

Методологические подходы к развитию ресурсного потенциала социаль-но-экономических систем рассматривают механизмы взаимодействий участни-ков системы «затраты на формирование человеческого потенциала – ключевые компетенции» как стратегически значимое направление. Формирование меха-низмов управления взаимодействиями в сфере образовательных услуг предпо-лагает, что сотрудники образовательных организаций должны иметь высокий уровень профессиональной подготовки, использовать дифференцированный под-ход к формированию отдельной личности.

105

Использование технологий развития индивидуальных способностей лично-сти позволяет отслеживать динамику изменения личностных характеристик в процессе формирования человеческого потенциала, способность к адаптации лич-ности в социуме, деформацию человеческого потенциала; деградацию челове-ческого потенциала, что позволяет решать вопросы развития личностного по-тенциала (потенциала личности). В основу развития личностного потенциала должны быть заложены принципы раскрытия человеческих способностей, ис-пользования знаний для раскрытия способностей, формирование готовности личности и социальных групп к выполнению общественно-полезной деятель-ности, приносящей выгоду обществу и отдельному человеку.

Стандартизация образовательных процессов, трансформация системы образования в систему тестирования приводят к деградации личности, нару-шению структуры человеческого потенциала по таким компонентам как обра-зовательная, культурная, гражданская, духовно-нравственная компоненты, компонента развития личностного потенциала.

При условии, что развитие человеческого потенциала рассматривается как процесс изменений, которые приводят к повышению уровня потребностей (от биологических потребностей до стремления к самореализации), развитию способностей, развитию прогнозно-аналитический и инновационных навыков, то в этом случае тестовая унификация результатов образовательной деятельно-сти на практике приводит к деградации личности. Отсутствие у обучающихся стремления к получению знаний начинает формироваться в организациях среднего образования (школьники не овладевают знаниями, а нарабатывают навыки ответов на тесты для сдачи ЕГЭ). Такая практика обучения активно внедряется и в высших учебных заведениях.

Применяемые модели образовательных процессов на унификацию знаний в конечном итоге приведут к деградации трудового потенциала национального сообщества (потенциала общественной организации труда). Если рассматри-вать потенциал общественной организации труда как совокупность индивиду-альных потенциалов отдельных личностей в процессе производства общест-венного продукта, то трудовой потенциал работника должен оцениваться как совокупность образовательного, психофизиологического, культурно-личност-ного потенциала. Однако отсутствие навыков формирования этих элементов трудового потенциала приводит к деградации трудового потенциала нацио-нальной экономики.

При решении вопросов развития человеческого потенциала необходимо рассматривать механизмы стратегического управления человеческим потен-циалом через воспроизводство человеческих ресурсов для формирования ак-тивных личностей, обладающих высоким уровнем профессиональных знаний, способных к формированию социального потенциала организационных отно-шений с окружающей средой. В связи с этим стратегическое управление чело-веческим потенциалом образовательной организации должно быть направлено на формирование механизмов, сфокусированных на совершенствование спо-собностей, навыков личностей и создание условий для их саморазвития. Меха-

106

низмы управления развитием человеческого потенциала в сфере услуг целесо-образно направить на стимулирование процессов саморазвития человека на ос-нове использования профессиональных и общекультурных компетенций, фор-мирования социальной активности личности.

Решение вопросов повышения конкурентоспособности образовательных организаций связано с необходимостью разработки методологических решений по формированию механизмов управления развитием человеческого потенциа-ла, которые позволят выявлять способности организации к формированию профессиональной социально-ориентированной личности, способной к само-развитию. Использование образовательных технологий практико-ориентиро-ванного обучения; развитие форм параллельного обучения в образовательном учреждении и в организациях работодателя, трудоустройство выпускников на конкурсной основе позволят использовать системы интеграционного взаимо-действия на рынке трудовых ресурсов, формировать человеческий потенциал в сфере образовательных услуг на основе взаимовлияния факторов развития че-ловеческого потенциала в образовательном учреждении и факторов среды реа-лизации образовательного потенциала. Значительное влияние на конкуренто-способность образовательной организации оказывают механизмы партнерства бизнеса и сферы образования. Использование механизмов регулирования раз-вития человеческого потенциала в сфере услуг работодателями на рынках по-требления образовательных ресурсов позволит формировать потребности рын-ка трудовых ресурсов, использовать инновационные технологии в образова-тельных процессах.


1. Иванов О.И. На пути к теории человеческого потенциала / О.И. Иванов // Вестник СПбГУ. Сер. 13, 2010. – Вып. 3. – С. 329-336.

2. Кузнецова Л.В., Гибадатова Г.Р. Социальная ответственность бизнеса: методологические аспекты управления человеческим потенциалом // РИСК. – 2010. – № 3. – С. 296-300.

3. Молчанов И.Н. Социально-экономические основы формирования потенциала сферы выс-шего профессионального образования: автореф. дис. … д-ра экон. наук. – М., 2008. – 46 с.


Казанцева В.С., Фомичев В.И.


НЕСТАНДАРТНЫЕ И ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ БРЕНДА В ИНДУСТРИИ МОДЫ

В современном мире новые технологии затрагивают практически любую сферу деятельности, индустрия моды не стала исключением. Потребителя ста-новится все сложнее удивить и заинтересовать, поэтому производителю нужно постоянно совершенствовать свою деятельность, искать новые пути продвиже-ния своего бренда, используя при этом креативное мышление и инновационные технологии. Чем уникальнее продукт, его позиционирование и реклама, тем больше будет спрос на него.

107

К инновационным методам продвижения бренда в сфере моды можно от-нести:

1. Phygital – технологии в модной сфере. Phygital-маркетинг – это совокупность разнообразных инструментов, ис-

пользующихся в рекламных и пиар-акциях, и характеризующихся переплетени-ем реальной и компьютерной реальностей. Такая технология позволяет рабо-тать индивидуально с каждым клиентом и с минимальными финансовыми и временными издержками разрабатывать кампании, ориентированные только на целевых клиентов, которые могут выступить впоследствии в роли альтернатив-ных рекламодателей. Видео, воспроизводящие рекламные phygital-кампании, с большой скоростью распространяются в интернете и выступают в роли свое-образной рекламы торговой марки или бренда.

PR и рекламные акции в индустрии моды с внедрением новых техноло-гий. Качественное и креативное представление своих новых коллекций – один из главных критериев успеха при продвижении бренда Дома Моды. Но у начи-нающих брендов и дизайнеров не всегда есть возможность отдать крупную сумму организаторам таких мероприятий, как Неделя Моды, поэтому стали по-являться интернет-показы. Это позволило в виртуальной реальности добавить в такие видео спецэффекты и элементы шоу, которых не было при реальной съемке. Ролики, где можно нарисовать необычные декорации или создать ил-люзию исчезновения и появления моделей, становятся все креативнее и при-влекают достаточно большое количество новых клиентов.

Проведение модных показов и выставок, рекламных акций с использова-нием 3D и 4D – технологий показа. Прорыв в сфере рекламных технологий произвел показ первой четырехмерной рекламы на фасадах магазинов извест-ного бренда в Лондоне и Нью-Йорке, организованный Домом Моды Ralph Lau-ren. Авторы рекламного ролика создали трехмерное изображение, для просмот-ра которого не нужны специальные очки. В дополнение к голографической кар-тинке распространяется аромат духов, присутствующих в рекламе. Но это, ко-нечно, трудоемкая работа: на каждые 10 секунд голографического ролика ушло по 8 часов предварительной работы. Этим шоу корпорация Polo Ralph Lauren удивила как поклонников модной индустрии, так всех, кто намеренно или слу-чайно увидел голограмму.

Для презентации коллекции одежды тот же бренд Ralph Lauren на Неделе Моды в Нью-Йорке вместо традиционного подиума использовал систему про-ецирования на водные экраны, благодаря чему зрители могли переноситься в разнообразные места, как реальные, так и воображаемые. Таким показом ди-зайнер объединил дух коллекции с современными модными тенденциями и но-вейшими технологиями.

Phygital-технологии в проектировании и изготовлении одежды как PR-ход. Гораздо проще продвинуть продукт, который обладает интересными свойствами, связанными с высокими технологиями. Именно благодаря созда-нию 3D-принтера, высокотехнологичных тканей и появлению возможности встраивать различные гаджеты в изделия дизайнеры демонстрируют все более интересные, эксклюзивные коллекции.

108

Phygital-технологии как способ налаживания прямой коммуникации с по-требителями. Примером может служить автомат, в котором отражается силуэт человека и который при этом дает возможность выбирать различные наряды, добавлять аксессуары. Затем делается фотография с надписью бренда. Такой вариант продвижения предоставляет потребителям возможность взаимодейст-вовать с брендом персонально.

2. Социальные медиа, работа с блогерами (Digital – маркетинг). В связи с ростом популярности онлайн-шопинга возникла необходимость

в коммуникации потребителя с брендом при помощи разнообразных каналов: от видео и фото до ссылки на онлайн-страницу. Поддержание активного и уме-стного присутствия на просторах всемирной паутины играет все более значи-мую роль в оценке доходов производителя. Компания Teleperformance провела анализ digital-активности модной сферы, в результате которого выяснилось, что активность представителей брендов в социальных медиа оказывают сейчас го-раздо большее влияние на продажи, чем когда-либо. Современный потребитель хочет, чтобы опыт покупки в интернете был максимально приближен к повсе-дневному походу в магазин, где они могут подробно рассмотреть продукцию бренда и получить подробную консультацию продавца.

По данным исследования социальная сеть Instagram влияет на решения о покупке у 42% опрошенных, Pinterest – у 27%. Чтобы не потерять свои пози-ции на рынке бренду нужно общаться с потребителями через различные кана-лы. Потребителям важно делиться опытом и мнением о продуктах как со своим окружением, так и с более широкой аудиторией в интернете. 64% опрошенных сказали, что обращаются к блогам или форумам перед тем, как совершить по-купку. На выбор 41% потребителей оказывает влияние мнение блогеров. Мно-гие бренды уже с успехом ведут деятельность в социальных сетях, извлекая из этого много полезного. Например, число подписчиков британского ритейлера Topshop в Twitter увеличилось за короткий промежуток времени на 75% – до 3,8 млн долларов благодаря хэштегу #LiveTrendsRealTime для трансляции трендов предстоящего сезона во время Недели Моды в Лондоне в 2015 году.

Дополнительными рычагами для эффективного маркетинга на просторах глобальной паутины являются приложения для создания модных образов – The Hunt, созданный для публикации нарядов, и Mallzee, содержащий каталог всех массовых модных брендов. Использование брендом таких приложений и мониторинг актуальных новостей является эффективным способом взаимодей-ствия с потенциальными потребителями.

Для того, чтобы оставаться актуальными и обеспечивать успешность сво-его бизнеса, брендам индустрии моды нужно оптимизировать свою деятель-ность в сети. Работа с блогерами, применение хэштегов в рекламных и пиар-акциях, вовлечение покупателей при помощи новых платформ и креативные варианты поощрения клиентов являются теми необходимыми решениями, без которых продвижение модных брендов в современном мире невозможно.

3. Product placement. В переводе означает «размещение продукции». Представляет собой тех-

нологию скрытой рекламы, которая получила широкое применение в литерату-

109

ре, компьютерных играх, телепередачах, кинематографе и заключается в том, что атрибут, используемый персонажами кино, телепередач, книг и иллюстра-ций, имеет под собой коммерческий аналог, который реально существует.

История скрытой рекламы в кино началась с американского мультфильма о моряке Папая в 1929 году. Герой наращивал силу при помощи шпината. Ста-тистика показывает, что после выхода мультфильма, потребление консервиро-ванного шпината в США выросло на 30%. В 1962 году в фильме про Джеймса Бонда упоминались различные бренды: часы Rolex и Omega, автомобили Aston Martin и BMW, алкогольные напитки Smirnoff и Martini. В двадцатом эпи-зоде за 133 минуты зрители смогли увидеть 20 рекламируемых брендов. Упо-минания же сладостей компании Hershey’s в фильме «Инопланетянин» в 1982 го-ду способствовало росту продаж на 65%. С этого момента продакт плейсмент стал обращать на себя внимание крупных рекламодателей со всего мира. Виды представления продукции в телепередачах и фильмах представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Виды product placement

Вид Описание

Визуальный Показ рекламируемого продукта или логотипа бренда Аудиальный: - вербальный; - невербальный

- актер или голос за кадром в разговоре упоминает название бренда; - звук, который является неотъемлемой частью продукта

Кинестетический Непосредственное использование продукта актером в фильме Product placement – это действительно эффективный инструмент продви-

жения бренда, но его нужно использовать грамотно и умеренно, не превращая фильм в один длинный рекламный ролик.


1. Хайнс Т., Брюс М. Маркетинг в индустрии моды: комплексное исследование для специа-листов отрасли / Тони Хайнс, Маргарет Брюс. – Минск: Гревцов Паблишер, 2011. – 416 c.

2. Наука о рекламе. https://www.advertology.ru/article136304.htm. – Как социальные сети влияют на доход fashion брендов (Дата обращения: 20.04.2016).

Кожевникова С.Ю.


К ВОПРОСУ О ПОИСКЕ ПЕРСПЕКТИВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ УСЛУГ В НОВОЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ РЕАЛЬНОСТИ

Международный валютный фонд в начале 2016 года в лице первого за-местителя директора-распорядителя МВФ Дэвида Липтона, выступившего на сессии Национальной ассоциации экономики бизнеса (National Association for Business Economics, NABE), предупредил, что мировая экономика подошла к той точке, когда новый экономический спад может стать реальностью, если государства не примут меры для стимулирования спроса.

110

Экономика Российской Федерации также испытывает ощутимые пробле-мы, проявившиеся во второй половине 2014 года. Резкое сокращение глобаль-ных потоков капитала и международной торговли (особенно после введения Президентом РФ 6 августа 2014 года ограничения на импорт определенного пе-речня продовольственных продуктов из стран, объявивших против России эко-номические санкции), сужение географической диверсификации и продуктово-го разнообразия российского продовольственного импорта, повышение отпуск-ных цен и удорожание продовольственных товаров в розничных магазинах (вы-званные увеличением расходов в дистрибуции), а также падение стоимости рублевой валюты привели к тому, что стала меняться модель потребитель-ского поведения по отношению к продуктам питания, непродовольственным то-варам и услугам.

Так, Минэкономики РФ в ежегодном мониторинге по итогам 2015 года зафиксировало худшие за 40 лет показатели в розничной торговле и рост доли россиян с доходами ниже прожиточного минимума до 13%. Согласно исследо-ваниям, опубликованным исследовательским холдингом «Ромир» в апреле 2016 года на основе всероссийского опроса населения (в котором приняли уча-стие 1500 человек в возрасте от 18 лет старше, проживающие в городах и сель-ской местности, во всех федеральных округах), за прошедший 2015 год только десятая часть россиян не экономили ни на чем. Остальные же респонденты признались в том, что им пришлось экономить и на еде (43%), и на покупке одежды и обуви (31%), что значительно выше заявленных годом ранее планов по сокращению расходов. В итоге респонденты заявили об экономии: – на де-ликатесах, путешествиях и развлечениях – 20-23% опрошенных; – на бытовых услугах (на химчистках и др.) – 4%; на занятиях спортом – 4%; на медицинских расходах – 6%; на мобильной связи и транспортных расходах – по 3% опро-шенных. В целом женщины оказались более экономными, чем мужчины. Рос-сияне старше 35 лет чаще говорили об экономии на одежде. А респонденты до 35 лет признались в сокращении расходов на развлечения и отдых. Жители городов-миллионников в меньшей степени экономили на покупке продуктов питания, но чаще заявляли об экономии на ресторанах, развлечениях и путеше-ствиях. Россияне из средних и крупных городов чаще говорили об экономии на еде [4]. Как видно из исследования, в первую очередь в новой потребительской модели в ущербном положении оказываются услуги. Таким образом, социаль-но-экономические кризисные явления наносят первый удар по социальной ин-фраструктуре секторальной экономики страны [2, 3].

В этих условиях деловому сообществу сферы услуг населению (социаль-ной инфраструктуры современной секторальной экономики России) для при-способления к «новой экономической реальности» и актуальным характеристи-кам спроса населения, вероятно, полезно будет вспомнить уроки финансового кризиса 2008–2009 гг. для построения адекватных адаптационных конкурент-ных стратегий своих предпринимательских структур,

Обратимся к исследованию «Изменения в поведении и мотивации потре-бителей во время кризиса», проведенному в 2009 году в рамках аналитического

111

проекта «PROFI online research», в результате которого были выявлены инте-ресные закономерности, которые сегодня следует принять на вооружение пред-принимательским структурам, имеющим экономические интересы на россий-ском рынке потребительских услуг [1]. Экспертами проекта «PROFI online research» являлись представители ведущих компаний, оказывающих услуги в таких исследуемых сегментах сферы услуг населению как: – общественное пи-тание, – сотовая связь, – страхование жизни и имущества, – услуги интернет-провайдеров, – услуги салонов красоты, – деятельность театров и кинотеатров, – услуги туристских предприятий (туроператоров и агентств), – обслуживание банковских вкладов, – ремонт, – услуги негосударственных медицинских орга-низаций (в т.ч. стоматология), – консультационные услуги (юридические, аген-тов по недвижимости и т.д.), – услуги спортивных клубов, – обслуживание ав-томобиля (мойка, ремонт, техосмотр и т.д.), – уборка помещений, – образова-тельные услуги негосударственных организаций (коммерческие ВУЗы, курсы повышения квалификации, семинары, тренинги), – организация праздников, – услуги клубных и развлекательных предприятий (боулинг, бильярд, ночные клубы).

Экспертами проекта «PROFI online research» были выявлены следующие характеристики модели потребительского поведения в сфере услуг населению во время кризисных явлений в экономике:

1) Направления экономии: для всех названных выше услуг популярны та-кие способы экономии как поиск торговых точек, в которых привычные услуги стоят дешевле (15% респондентов) и приобретение услуг реже и/или в меньшем объёме (13%).

2) Распределение экономии по видам услуг: - сокращение объемов приобретения услуг зафиксировано в кафе, ресто-

ранах, кинотеатрах, театрах, клубных и развлекательных заведениях; - приобретение большими объемами было связано с услугами по уборке

помещений, банковскими вкладами и услугами негосударственного образования; - поиск мест, где привычные услуги стоят дешевле, отнесено к страхова-

нию, обслуживанию автомобилей, консультационным услугам, салонам кра-соты;

- не замечено экономии по услугам сотовой связи, интернет-провайдеров и негосударственных медицинских организаций.

3) Зоны предпринимательских рисков во время кризисных периодов: - услуги, на которых экономят в первую очередь: консультационные, ре-

монт, обслуживание автомобиля; - услуги с устойчивым уровнем восприятия цен (т.е. на них потребители

не экономят, но и тратить больше не станут): банковские вклады, уборка поме-щений, страхование, сотовая связь, услуги интернет-провайдеров;

- услуги неустойчивого спроса (т.е. на них будут экономить в первую очередь, но при определенной мотивации потребители за них готовы заплатить больше): общественное питания (кафе, рестораны и т.д.), организация праздни-ков, услуги туристских предприятий (туроператоров и агентств), кинотеатров, фитнес-центров и т.д.;

112

- услуги, находящиеся вне зоны риска (т.е. на них не склонны экономить и за них готовы заплатить больше): услуги негосударственных медицинских и образовательных организаций;

- услуги, на которые с наибольшей вероятностью готовы потратить боль-ше в случае повышения уровня реальных доходов: услуги общественного пита-ния в кафе, барах, ресторанах; услуги ночных клубов; услуги салонов красоты.

4) Распределение покупок по ценовым категориям: - зона возможных дорогих покупок (мотивации: желание порадовать де-

тей и других членов семьи (23%); «побаловать» себя (22%), сделать подарок на праздник (13%)): услуги кафе, ресторанов и развлекательных заведений во вре-мя проведения праздников и в качестве подарка; услуги негосударственных ме-дицинских и образовательных организаций; услуги фитнес-центров, салонов красоты;

- услуги вне зоны дорогих покупок: по ремонту, банковские вклады, об-служивание автомобиля, сотовая связь, услуги интернет-провайдеров.

Анализ результатов данного исследования, думается, вполне может стать определенным «руководством» к принятию актуальных экономически и соци-ально целесообразных бизнес-решений по выбору стратегии дальнейшего раз-вития предпринимательских структур, реализующих хозяйственную деятель-ность в рассмотренных сегментах российского рынка услуг населению в усло-виях «новой экономической реальности».


1. Изменения в поведении и мотивации потребителей во время кризиса // PROFIRESEARCH.RU: URL: http://www.profiresearch.ru (дата обращения: 19.05.2009)

2. Кожевникова С.Ю. Определение места и назначения социальной инфраструктуры в со-временной секторальной экономике России // Вестник СПбГЭУ: Научный журнал. Серия: Экономика. Выпуск 1(68). – СПб.: СПбГЭУ, 2014. – С. 200-203.

3. Кожевникова С.Ю. Формирование качественной социальной инфраструктуры как важ-нейший фактор инновационного развития секторальной экономики России // Состояние и перспективы развития экономики (мировой, национальной, региональной). В 2 книгах. К. 2: монография / [авт. кол.: Безденежных Т.И., Пахомова Е.А., Резников А.В. и др.]. Одесса: КУПРИЕНКО СВ, 2015. – С. 117-131.

4. На чем экономить начали // Официальный сайт исследовательского холдинга «Ромир». Режим доступа. URL: http://www.romir.ru/studies/778_1461013200/ (дата обращения: 19.04.2016).

Козлова Е.В.


УЮТ И КОМФОРТ ИНТЕРЬЕРА КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА

Как известно, для успешной работы предприятия сервиса, особенно в ин-дустрии моды и гостеприимства, необходимо обеспечить его визуальную при-влекательность для клиента. Одним из главных средств создания визуального имиджа предприятия является интерьер. Для того чтобы «зацепить» потребите-

113

ля, заставить его возвращаться снова и снова, интерьер предприятия должен быть оформлен не только дизайнерски грамотно и стильно, но и быть комфорт-ным и уютным.

Комфорт и уют – не слова синонимы. Комфорт предполагает функцио-нальное удобство, и в первую очередь удобное расположение предметов мебе-ли и техники. Комфорт – это и удобный стол для работы с рационально распо-ложенными инструментами и предметами труда, и удобно расположенная на-стольная лампа, и журнальный столик с модными каталогами, и торшер у дива-на и т.д. Иными словами комфорт – это удобство и рационализм. Он конкретен: можно составить список, что нужно для полного комфорта для работников са-лона и клиентов.

В отличие от комфорта, уют не формализуем, это ощущение душевного удобства, защищенность, хорошие воспоминания, привязанность к месту, об-становке или людям [1]. Уют – это своего рода благоприятная энергетика, ко-торая помогает создать ощущение гармонии с окружающей средой, это атмо-сфера, подобная ласковой ауре, складывающаяся из мелочей, это неимоверное желание вернуться туда, где тебя любят и ждут. Уютный дом освещается доб-ром, теплом, спокойствием, удобством, улыбками и хорошим настроением. А вот в доме, где не достает уюта, человек чувствует себя «не в своей тарелке», ощущает беспокойство и дискомфорт, становится излишне раздражительным или же впадает в депрессивное состояние. И если комфорт всегда связан с серь-езными затратами, то уют можно создать своими руками, в соответствии со своим вкусом, причем без особо чувствительных затрат.

Уют в доме всегда основан на индивидуальности, он всегда приспособлен к привычкам, характеру и образу жизни самого человека. Что касается создания уютного интерьера в общественных местах, куда приходит большое количество клиентов или гостей, то здесь необходимо руководствоваться не индивидуаль-ными предпочтениями, а общими закономерностями восприятия уюта боль-шинством людей, а также общими правилами создания уютной атмосферы. Этому и посвящена данная статья.

Итак, первым правилом для создания уюта является грамотное стилевое решение и единство стиля всех предметов интерьера. Интерьер помещения мо-жет решаться в любом стиле, однако не следует стремиться к излишней вычур-ности и богатству отделки.

На данный момент существует огромный выбор стилей в интерьере: ан-тичность, барокко, хай-тек, классика, минимализм, кантри, арт-деко и другие [2]. Все они с успехом могут применяться на предприятиях модной индустрии и в сфере гостеприимства. В последнее время стал модным эклектичный стиль ин-терьера – это некое смешение, наличие предметов различных стилей. Он до-вольно сложен в исполнении, так как достаточно трудно найти ту тонкую грань, когда гармоничный аккорд может превратиться в какофонию, если предметы различных культур и стилей вместо того, чтобы дополнять друг дру-га, начинают кричать каждый за себя. Очень осторожно нужно браться за оформление в этом стиле, однако и он может быть очень уютным. Придержи-

114

ваться в оформлении своего дома законов определенного стиля – половина ус-пеха в решении задачи создания уютного интерьера.

Самую большую роль в создании уюта играет мебель. Она является не-отъемлемой частью интерьера любого помещения. Чем удобней мебель, тем комфортнее и уютнее чувствует себя посетитель.

Уют во многом формируется за счет текстуры, фактуры и цвета покрытия на поверхностях пола, стен, окон, дверей, мебели [3]. Для создания уюта жела-тельно сосредоточиться на фактурах, ассоциирующихся с теплом и комфортом: дерево, керамика, бархат, войлок, ручная вязка. Фактурные поверхности при-влекают внимание, вызывают желание прикоснуться к ним. Если в интерьере использовать обилие дерева, пространство будет «убаюкивать» и согревать. Поднимать настроение будет декорированный деревом пол и потолок.

Использование теплых оттенков делает интерьер гостеприимным и ра-душным. Уютными и наиболее универсальными считаются такие цвета как го-лубой, бежевый, песочный, зеленый, терракотовый, сиреневый. Располагаю-щую и душевную атмосферу создадут оттенки румяного кекса, чая, старого де-рева, пылающего огня и капучино. Использовать, конечно, можно и другие то-на, но только в их нейтральной или теплой интерпретации. Слишком яркие краски, как и многоцветье, сделают интерьер салона запоминающимся и бро-ским, но вряд ли уютным. Хотя присутствие ярких цветов в качестве отдельных акцентных пятен приветствуется многими дизайнерами интерьера.

Одним из основных элементов, создающих уют, является текстиль, соот-ветствующий общей стилизации интерьера. И в этом смысле основную роль играют шторы. Мило выглядят шторы с оборками, воланами и складками. Ис-пользование ламбрекенов, да и вообще, мягкая драпировка – это лучший способ добавить помещению уюта. Мягкая мебель с обивкой из текстиля также выгля-дит значительно уютнее, чем из кожи, а стулья – с текстильными чехлами или накидками. Ковер на полу также придает уюта интерьеру.

Облагораживают помещение различные украшения: декоративные вазы, тарелки, хохлома, гжель, керамика, морские раковины, статуэтки. Вазы могут быть в цвет стен, но более насыщенных тонов, или же – контрастным пятном, оживляющим весь интерьер в целом. Вообще в оформлении интерьера не должно быть большой пестроты: как правило, два-три цвета и их оттенки. Яр-кие контрасты применять можно, но соблюдая чувство меры, чтобы не сделать интерьер тревожным.

Для создания уютной атмосферы большую роль играет освещение, чистота помещения и свежесть воздуха. Уют всегда там, где тепло и светло. Источником естественного света являются окна. Мало кто оспорит тот факт, что помещения с большими окнами смотрятся просторнее, светлее и уютнее, нежели чем комнаты с маленькими окнами или их полным отсутствием. Недаром в последнее время все больше предпочтения отдается, так называемым, панорамным окнам, то есть, окнам длиной от пола до потока, а то и на всю стену. Искусственное освещение помогает создать атмосферу уюта – при использовании мягкого и слегка рассе-янного света в теплом белом или желтом спектре. Современный выбор приборов

115

для освещения позволяет играть оттенками и яркостью, формой самих светиль-ников и отражением на стенах узоров и зеркальных отражений, главное, чтобы эти эффекты сочетались с остальной обстановкой помещения.

Уют невозможен без чистоты помещений, без свежей атмосферы в них, которая обеспечивается качественной уборкой и регулярным проветриванием, использованием кондиционеров, поглотителей запахов, увлажнителей воздуха. Помимо хорошего естественного запаха помещения, его «обонятельный» образ можно дополнить и другими ароматами – при использовании саше, ароматных свечей, эфирных масел и пр. Самыми уютными и теплыми запахами считаются ароматы ванили, бергамота, мяты, лимона или грейпфрута, а также запах кори-цы, вербены, свежего дерева и кофе. И, естественно, запах выпечки, с которым не сможет соперничать никакой другой (даже самый изысканный) аромат.

Еще один обязательный элемент уютного интерьера – живые зеленые растения. Разнообразные по окраске, форме и размеру цветы и листья растений придают жилищу особое очарование и приятную свежесть. Они помогают ос-вежить и приукрасить даже самое скромное и унылое помещение. Здесь можно отметить несколько основных правил фитодизайна [4]: 1) оттенок цветков рас-тений должен гармонировать с цветом обоев, мебели и штор; 2) декоративные растения лучше выглядят, когда расположены на более светлом фоне; 3) к обо-ям с мелким рисунком лучше подойдут растения с большими листьями, а для ярких и броских обоев – растения с мелкими филигранными листьями; 4) невы-сокие растения будут красиво выглядеть, если их собрать в групповые компо-зиции; 5) зрительно увеличить помещение можно с помощью объемных раски-дистых растений; 6) поставленные на полу высокие, но компактные растения создадут эффект «высокого» потолка, а низкие, но раскидистые растения и подвешенные кашпо с ампельными растениями сделают помещение зрительно несколько ниже.

И, наконец, уют в помещении может создать музыкальное сопровожде-ние, которое способствует получению положительных эмоций и поддержанию хорошего настроения, например, классическая или другая спокойная музыка, звуки природы или флейты. Замечено, что если в помещении звучит достаточно тихая, мелодичная и не слишком монотонная музыка, то там зарождается энер-гетический баланс, и тонкая нотка радости посещает всех, кто туда заходит. А это, с точки зрения увеличения клиентов, важно для любого сервисного предприятия.

Таким образом, создание уюта и комфорта для клиента в сфере сервиса с целью формирования положительного визуального имиджа предприятия, яв-ляется важным аспектом в повышении его конкурентоспособности на рынке услуг.


1. Шаргородский М. Комфорт и уют. URL: http://www.proza.ru/2016/01/28/786. 2. Цветкова О.Е. Стили интерьера. Серия: Советы по оформлению интерьера. – М.: Ниола-

Пресс, 2010. – 96 с. 3. Лонтковская Р.А. Уют и комфорт вашего дома. Издательство: Фолио, 2004. – 496 с. 4. Грожан Д., Кузнецова В. Азы фитодизайна. – М.: Феникс, 2010. – 334 с.

116

Коптев Л.Н. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

ЗРЕЛИЩЕ В ТУРИСТСКОМ СЕРВИСЕ

Культурные программы, предлагаемые часто туристу, включают зрелищ-ные формы: театральные спектакли, музеи, цирковые представления, карнавалы с их поразительными масками, разнообразные шоу, исполненные сверкающей зрелищности. Однако, чтобы правильно ориентироваться при выборе содержа-ния культурных программ, необходимо понимать природу зрелища, которая до сих пор остаётся достаточно загадочной.

Зрелище развёртывается перед смотрящим как вид, как неподвижная или движущаяся картина. Такую картину может представлять и природное явление, например, – закат или вид на море, горы. Но мы говорим о зрелище как искус-ственно создаваемой человеком особой реальности.

Представление современных исследователей о природе зрелища базиру-ется на анализе его зрелых массовидных форм, далеко отошедших от первона-чальных. Это и театр, и гораздо более сохранивший архаические черты цирк, и дитя ХХ века – кинематограф, и властитель XXI века – телевидение.

Среди исследователей зрелища наиболее активны режиссёры-практики, постановщики массовых зрелищ, с которыми зрелища сегодня часто и отожде-ствляются. Из ранних российских и советских – А. Алексеев-Яковлев, Н. Ев-реинов, В. Мейерхольд, К. Марджанов, Н. Охлопков. Более поздних времён со-ветские режиссёры-постановщики, активно размышляющие о предмете своей профессии – И. Туманов, И. Шароев, Д. Генкин, А. Конович. А.И. Чечетин, Д.В. Тихомиров, В.А. Триадский, С.С. Клитин, Б.Н. Петров. Параллельно идёт линия теоретиков, пытающихся вскрыть природу и основные характеристики зрелища: в структуре праздника – А.Мазаев, А. Орлов, в структуре карнавала – А. Пиотровский и М. Бахтин. Специфику зрелищных искусств искал М.С. Ка-ган; зрелищные формы в древнерусской литературе и культуре находили Д. Лихачёв, А. Панченко, С. Юрков; определила место зрительных показов, предшествующих зрелищу, в античной культуре О. Фрейденберг, а также В. Брабич. Изучал роль зрелища в свете взаимодействия зрителя и публики Н. Хренов. Зрелищные формы городской культуры России рассматривались в работах А. Алексеева-Яковлева, А. Некрыловой, Ю. Дмитриева и др. Автори-тетным для современных исследователей остаётся итальянский философ-марксист, размышлявший о зрелище, А. Банфи.

Подавляющее большинство отмечает несколько наиболее важных качеств, с их точки зрения, свойственных зрелищу: социальность, базирующуюся на кол-лективности восприятия разнообразных в том числе и нехудожественных явле-ний; действенность как динамическое, драматическое содержание зрелища; и художественность, позволяющую включить в круг зрелищных явлений широкий спектр не только нехудожественных его видов, но и т.н. зрелищные искусства.

Такой подход связан с выведением природы зрелища на основе анализа его поздних форм. И в этом виде зрелище, по существу, смыкается, если не отождествляется с театрализацией и театром. Однако зрелище возникло не

117

в 18 веке, где оно и приобрело свои преимущественно социальные характери-стики, и не на рубеже 19–20 веков, когда тесно сплотилось с театром, что при-вело к мучительным попыткам исследователей отделить одно от другого. Уг-лубляться нужно в историю, идти к первоистокам возникновения тех качеств, из которых зрелище сложилось. И эта историческая глубина не ограничивается временами гладиаторских сражений или Олимпийских игр.

Наиболее глубоко по определению сущности зрелища, на наш взгляд, по-грузился в его истоки известный дореволюционный театральный деятель А. Кугель. Он видит два значения «зрелища»: это форма восприятия искусства и, в то же время, – «совокупность видимого, которое, как видимое вообще, есть только форма реальной жизни» [3, c. 60]. Сходные взгляды высказывал и В. Всеволодский-Гернгросс: зрелище есть всякий зрительно воспринимаемый объект, но это и театральное представление [1, c. 57].

На несколько ступеней ниже в глубину исторической архаики зрелища погрузилась О.М. Фрейденберг, исследовавшая генезис античной культуры, мифологии и литературы древности, затронувшая неизбежно и вопросы зре-лищности в её истоке. Именно она обнаруживает первичные характеристиче-ские особенности зрелища.

Зрелище, с её точки зрения, предшествует и трагедии и комедии. «Гене-тическая основа трагедии, – пишет Фрейденберг, – зрительный мим». Мим же, в свою очередь, восходит к фокусу «показывания». «Мим – это мимезис (под-делывание) подобия под «сущность» – обман, морока, разыгрывание». Именно здесь видит Фрейденберг «корни смешного, из которого, по словам Аристотеля, вышла трагедия наряду с комедией» [4, c. 407-408].

«Показывание», по её мнению, вырастает из античного низового фольк-лорного балагана и в начале существует в виде световых картин. Показывалась панорама (греч. Pan – всё, horama – зрелище). С древности существовали дей-ства, в которых изображались сияние солнца и его временное помрачение. Ос-новой таких действ служила зрительность: часть общины изображала в лицах «сияющую красоту», а другая часть взирала на изображаемое. Мифологические зрительные представления, связанные с семантикой сияния и помрачения легли образной основой в эпосе и балагане [Там же]. Свет и есть «чудо», «диво», «не-видаль». Чудо всегда «открывается взору», как световая картина. Зрительное, световое «диво» вызывает «дивование» [5, c. 288]. Но все эти «чудеса», пано-рамы, открывающиеся виды сияний и красоты имеют еще и другой аспект – миража, «подобий», призраков и обманов [5, c. 289]. На этих фундаментальных чертах зрелища и в наши времена основываются номера эстрадных и цирковых представлений, столь привлекательных для туристов.

Восходящий от световых картин уровень – зрелище. Зрелищные формы построены не на словесном «показе» и на актах «смотрения», а на действии. Это уже балаганные представления, которые она называет иллюзионом Такие представления-мимы восходили к мимезису, то есть «к разыгрыванию мнимого под настоящее» [5, c. 289-290]. Морока, обман и «суть» противостоят друг дру-гу как пустота и полнота, при полном внешнем сходстве. Мимезис – подража-ние реальности, но лишь в её внешней форме, за которой – пустота.

118

Тёмные силы представляют мир насилия, ведущего к смерти – это гибри-сты-нарушители божественных установлений и сами претендующие на роль божества. В понимании Фрейденберг, архаичный гибрист, представлялся носи-телем физической скверны – мрака, нечистоты, нарушения физически-поло-жительного. Гибрист всегда бывает наделен чертами обжорства, пьянства, сквернословия, грубо выраженного цинизма [4, c. 287-288]. Среди гибристов, «наглых богоборцев», антагонистов справедливого начала, Фрейденберг, кото-рая часто перекидывает мостики к современным ей формам балаганного зре-лища, видит и Прометея и дьявола [5].

Итак, - Зрелище – это то, что нам показывается как некое изображение, непод-

вижная или движущаяся картина, нечто внешнее: вид, подобие, за которым пустота.

- Этот внешний вид не «суть», не подлинность, но обман, морок. Смот-рящего разыгрывают, выдавая «вид» за подлинное, мнимое – за настоящее.

- Предмет показа есть некое «диво», «чудо», «невидаль» – свет, показы-ваемый из тьмы, тени, из-за раскрывающихся дверей, занавеса.

- Сражение ведётся между светлыми и тёмными силами. Персоны, дейст-вующие в показе двойственны: они светлые, но они и дерзкие, разрушители норм, порядка, справедливости, обладатели низменных качеств: обжорства, пьянства, сквернословия, цинизма, – всё в грандиозных размерах, – богоборцы, сами претендующие на роль божества.


1. Всеволодский-Гернгросс В.А. История русского театра в 2-х т. Т. 1. – Л.; М.: Теакинопе-чать, 1929.

2. Платон. Государство. https://books.google.ru/books?id=_ae6AAAAQBAJ&pg= PT176&lpg=PT176&dq=

3. Кугель А.Р. Утверждение театра. – М.: Издательство журнала «Театр и искусство», 1922. 4. Фрейденберг О.М. Миф и литература древности. – М.: Наука, 1978. 5. Фрейденберг О.М. Басня // Синий диван. – 2007. – № 10-11. – С. 126-156.

Кучумов А.В.


ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОВ СЕРВИС-ДИЗАЙНА В ТУРИЗМЕ1

Сервис-дизайн – это новая концепция, предоставляющая сервис-провай-дерам новые методы и процессы для построения качественных сервисов, вос-требованных пользователями. Сервис-дизайн фокусируется на функциях и форме сервисов и услуг с точки зрения конечных пользователей, обеспечивая с одной стороны простоту, удобство и востребованность сервисов, а с другой – гарантированную эффективность и уникальность сервис-провайдеру. 1 Исследование выполнено в рамках реализации Программы стратегического развития ФГБОУ ВПО «СПбГЭУ» на 2014–2016 гг. Проект 2.2.3. «Научно-исследовательское и обра-зовательное сопровождение развития туристической индустрии на базе научно-образовательного центра социально-экономического и гуманитарного развития междуна-родного и регионального туризма»

119

Сервис-дизайн – это наука как создавать системы и услуги, отвечающие потребностям клиента, и объединяет в себе различные компетенции.

Основной предпосылкой сервис-дизайна является высокий уровень кон-куренции: недостаточно просто удовлетворить ожидания потребителя – это норма, которая должна быть сама собой разумеющейся, «по умолчанию». На первый план выходит задача предвосхитить ожидания, предложить продукт или услуги, основываясь на внутренних потребностях клиента, о которых он даже не догадывался.

В практическом применении сервис-дизайн помогает справиться с зада-чами, с которыми сталкиваются стартаперы, владельцы бизнеса, маркетологи и специалисты по развитию, на качественно новом уровне:

• привлечь новых клиентов; • зарабатывать больше, увеличить средний чек и частоту покупки; • найти сильное конкурентное преимущество и удержать постоянных

клиентов; • мотивировать персонал работать продуктивнее; • оптимизировать рекламные кампании и сделать их более эффективными. Туризм является сервис-отраслью, которая зависит от качества обслужи-

вания клиентов, их опыта и последующей оценки, удовлетворенности или не-удовлетворенности. Недавнее исследование интернет-отзывов клиентов через социальные медиа показало очевидную переориентацию ресурсов компании от классической односторонней рекламы в сторону обратной связи с клиентами и надлежащего качества обслуживания.

Таким образом, управление качеством обслуживания имеет решающее значение. Принятие так называемой «сервисной ориентации» предприятиями сферы обслуживания является в последние годы важным фактором повышения прибыли, роста удовлетворенности клиентов, лояльности клиентов, и удовле-творенности сотрудников.

За последний период туристический рынок России лишился десятка тур-фирм, которые приостановили свою деятельность в связи с невозможностью исполнять свои обязательства перед заказчиками. От несостоятельности туро-ператоров пострадали тысячи россиян. В связи с нестабильной ситуацией в сфере деятельности турфирм, всё меньше клиентов обращается к их услугам и предпочитают путешествовать самостоятельно, не покупая какой-либо кон-кретный тур.

Однако, это тоже сопряжено со многими трудностями: необходимо по-тратить большое количество времени на изучение отзывов, выбор отеля, прора-ботку маршрута. Так же информация в интернете может оказаться недостовер-ной, что приведёт к негативным впечатлениям во время путешествия.

В связи с этим, появляется возможность реализации нового вида услуги: индивидуальная помощь в составлении тура.

Суть данной услуги заключается в полной подготовке туриста к путеше-ствию. Туристу не придётся читать сотни отзывов об отелях, выбирая тот, что больше ему понравится, выбирать наиболее интересные достопримечательно-

120

сти из сотни других и прорабатывать маршрут самому. Вместе этого он может обратиться к специалисту, рассказать о своих желаниях и получить готовый маршрут, разработанный с учётом его индивидуальных предпочтений.

В целом данная услуга – продажа информации, интересующей клиента. В чём-то эта услуга схожа с уже предлагаемой многими турфирмами ус-

лугой «индивидуальный тур». Плюсы составления индивидуального тура оче-видны: отправляясь в путешествие по индивидуально составленному туру, можно с лёгкостью избежать не всегда желанного общества сограждан, найти что-то необычное, увидеть экзотику, посетить «город мечты». Также это полная свобода в выборе места и времени турпоездки – не нужно подстраиваться под чартер, летающий по определённым дням недели, и отсутствует опасность «по-терять» день отдыха из-за неудобного прибытия самолёта, небанальный отдых. Зачастую единственная возможность отправиться в далёкий, но лично для вас притягательный уголок.

Однако услуга «индивидуальный тур» имеет существенный минус – часто это завышенная цена, которую могут себе позволить не все клиенты.

Отличие сервис услуги «подбор тура» заключается в том, что может быть составлен как эксклюзивный тур, так и бюджетный вариант отдыха. В послед-нем случае суть услуги будет заключаться в подборе наиболее дешевых авиа-билетов, поиска бюджетного жилья, разработке маршрутов [5].

Вместо покупки экскурсионного тура турист за небольшую цену получа-ет информацию как посетить достопримечательность своими силами, затратив в итоге меньше материальных ресурсов.

Можно говорить о том, что услуга «разработка тура» – это возможность для туриста подобрать путешествие по своим индивидуальным критериям, в соответствии с заданным бюджетом. Для предпринимателей данная услуга ин-тересна тем, что не требует больших материальных затрат для начала осущест-вления деятельности, а для турфирм внедрение сервис-услуги «разработка ту-ра» позволит привлечь новых клиентов, которые ищут чего-то нового, удержать старых и позволит фирме оставаться на конкурентоспособном уровне.

Таким образом, перераспределение ресурсов от рекламы к клиентоориен-тированному развитию услуг улучшает уровень их качества. Результаты данно-го исследования показывают применимость подхода сервис-дизайна для малого и среднего туристского бизнеса, так как даже базовое понимание и знание ме-тодов и инструментов сервис-дизайна услуг оказывает влияние на качество, в результате чего повышается уровень удовлетворенности клиентов.


1. Туроператор «Библиоглобус»: http://www.bgoperator.ru 2. Официальный сайт Яндекс Авиа https://avia.yandex.ru/ 3. Волонтёрский лагерь «ЭкоАватар» URL: [http://vk.com/ecoavatar] 4. Официальный сайт Букинг: http://www.booking.com/hotel 5. Белякова Н.В., Викторова Е.В., Дыбаль М.А., Евдокимова Л.О., Егорова Н.М., Печери-

ца Е.В., Тестина Я.С., Шарафанова Е.Е. экономика, планирование и прогнозирование раз-вития предприятий туристской индустрии: Учебное пособие. – СПб., 2015.

121

Мышьякова Н.М., Шуста А.В. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

АКТУАЛЬНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СВАДЕБНОГО СЕРВИСА В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

Свадьба прошла долгий путь от строгого обряда к услуге. Она давно уже перестала быть строгим ритуалом и является одной из быстроразвивающихся сфер бизнеса.

Форма проведения свадебного торжества в современных социокультур-ных условиях зависит не от строгих обычаев и обрядов, диктуемых историей и традициями родного края, а от пожеланий и фантазий самих молодоженов. Брачующиеся все чаще стараются отойти от классического формата проведения свадьбы и удивить гостей необычностью и оригинальностью своего праздника.

Многие современные свадьбы стараются сохранить определенную часть обрядов и провести их во время свадебного торжества. Некоторые делают это с целью сделать свой праздник особенным. Многое из старого переосмысливает-ся и наполняется новым содержанием. Очень часто пары прибегают к исполь-зованию элементов зарубежных традиций и обрядов. Несмотря на огромное разнообразие идей организации торжества, прослеживаются определенные тен-денции их возникновения и реализации.

В первую очередь, это касается содержания праздничного дня. На банкет отводится минимум времени и затрат. Если, например, пару сезонов назад была популярна европейская рассадка гостей, то в свадебном сезоне 2016 года на-блюдается возвращение единого стола. Зачастую банкет заменяется фуршетом. Фуршет не предполагает сидячих мест, горячих блюд, насыщенную развлека-тельную программу. Гостям подаются горячие и холодные закуски, десерты и напитки. В течение фуршета гости свободно перемещаются, общаются друг с другом и молодоженами. Как правило, после фуршета молодожены уезжают в свадебное путешествие.

Все чаще молодожены предпочитают приглашать на свадьбы небольшое количество гостей. На сегодняшний день количество приглашенных составляет около 20-30 человек. Это позволяет сократить расходы на такие значительные статьи свадебного бюджета, как аренда зала и банкет, размещение приезжих гостей. Небольшое количество людей создает семейную атмосферу на праздни-ке, позволяет жениху и невесте уделить внимание каждому гостю, которые, в свою очередь, чувствуют себя комфортнее и смелее, поздравляя новобрачных. Такая тенденция позволяет быть более гибким при выборе места организации праздника, поэтому все популярнее становится свадьба за границей. Большая часть свадебных агентств Санкт-Петербурга предлагает данную услугу [3].

Основной акцент в мероприятии делается на развлекательную программу. Едой сегодня никого не удивишь, а увлекательная программа надолго запом-нится гостям и сообщит положительный тон мероприятию. Очень популярно проведение различных мастер-классов: от простого танцевального до мастер-класса росписи по фарфору, где гости создают сервиз для будущей семьи.

122

Проведением торжества сегодня занимается не тамада, а ведущий. Мно-гие не различают эти понятия, но это совершенно не верно. Понятие «тамада» берет свое начало в древней Грузии, где самый почетный человек селения дол-жен был сидеть рядом с молодоженами и передавать право тоста. В его обязан-ности не входило развлекать гостей различными конкурсами, номерами и вы-ступлениями. В советский период это понятие приобрело иной смысл. Сейчас тамада развлекает гостей традиционными шутками и розыгрышами, зачастую довольно пошлыми, при этом контролируя работу обслуживающего персонала заведения, в котором происходит торжество. Тамада, как правило, использует один и тот же сценарий на каждое мероприятие и работает строго по шаблону.

Ведущий, не считая координации персонала, выполняет те же обязанно-сти, что и тамада, а именно – развлекает гостей, но немного в другой форме. Ведущий объявляет тосты в оригинальной, интересной форме и проводит кон-курсы, в которых участвует не он сам, а гости. Ведущий пишет сценарий инди-видуально на каждое мероприятие и может подстроиться под любую ситуацию в случае форс-мажорных обстоятельств.

Современная развлекательная программа носит интерактивный характер. Гости вовлекаются в действие и принимают в нем активное участие, а роль ве-дущего отходит на второй план.

Современные свадебные практики требуют большего внимания к разно-образным аспектам оформлению пространства, где проходят мероприятия сва-дебного торжества. На оплату услуг декораторов и флористов выделяется зна-чительная часть свадебного бюджета.

Основной тенденцией современной свадьбы является стилевое единство. Данная традиция заимствована из Европы, где основной акцент делается на оформлении. Торжество строится в рамках определенной концепции, которая задает форму, тематику, стиль мероприятия и его содержание.

Если в 2011–2015 годах за основу концепций, как правило, брался цвето-вой акцент (коралловая свадьба, черничная, бирюзовая), то в свадебный сезон 2015–2016 годов наблюдается отход от единых цветовых решений и тематиче-ских свадеб. Мероприятие не ограничивается определенным стилем, но в то же время оформлению уделяется достаточное внимание. Декор создает празднич-ную атмосферу, представляет некое обрамление торжества, а не является клю-чевым звеном, вокруг которого строится мероприятие. При подготовке торже-ства уделяется большое внимание каждой детали. Все должно быть выдержано в определенной стилистике. Любая мелочь: приглашение, бонбоньерки, вазы на столах, карточки для рассадки гостей, книга пожеланий и прочее мелочи долж-ны соответствовать концепции праздника.

Все чаще современные молодожены предпочитают традиционной роспи-си в Загсе выездную регистрацию. Выездная регистрация позволяет избежать банальной церемонии бракосочетания, которая не меняется уже множество лет. А чтобы забронировать нужную дату в свадебный сезон, необходимо стоять ог-ромные очереди в январе, что не гарантирует получение удобного времени. Также в Загсах часто задерживают регистрацию, из-за чего иногда приходится перестраивать тайминг всего дня.

123

При инсценированной выездной регистрации перед гостями разыгрыва-ется церемония бракосочетания. Жених и невеста заранее расписываются в за-гсе, а в день свадьбы устраивают торжественную церемонию регистрации брака перед гостями.

Выездная регистрация позволяет клиентам организовать церемонию по своему собственному желанию. Молодожены сами выбирают место для данно-го события. Это может быть парк или один из залов дворца, вертолетная пло-щадка – все зависит от фантазии брачующихся. Площадка для регистрации де-корируется цветами, лентами, текстилем. Церемонию проводит подготовлен-ный регистратор, которого выбирают жених и невеста. Он пишет специально для пары речь, которая прозвучит во время торжества. Молодожены могут про-вести различные мероприятия по своему желанию, например, песочную цере-монию.

Свадебный бизнес – динамично развивающаяся сфера услуг. Церемония проведения свадебного торжества в последнее время включает в себя множест-во составляющих, требующих привлечения множества специалистов. Сейчас довольно сложно организовать свадьбу при помощи только тамады и родите-лей. В связи с этим молодожены все чаще прибегают к помощи свадебных ор-ганизаторов.

Во-первых, это связано с повышением уровня жизни граждан. Сегодня большинство пар готовы потратить на организацию свадьбы от 200 000 до 500 000 руб., а более состоятельные – до 1 млн руб. [1].

Во-вторых, главной причиной обращения молодоженов в свадебное агентство является желание снять с себя заботы по организации свадебного торжества.

Таким образом, можно сделать вывод, что в современном мире свадьба перестала быть строгим ритуалом и во многом подчиняется веяниям моды. В Санкт-Петербурге она в большей части диктуется европейскими традициями. Например, проведение торжества в рамках заданной тематики и организация выездной регистрации. Большое значение сегодня придают оформлению и сти-левому единству всего мероприятия. Все эти тенденции формируют рынок раз-нообразных как по содержанию, так и по ценовым характеристикам, услуг сва-дебных агентств.


1. Как работает свадебный бизнес в столице. http://www.vesti.ru/videos/show/vid/605209/#. Дата обращения 12. 03. 2016.

2. Пресс-релиз по результатам исследования рынка свадебной индустрии http://www.businessrating.ru/pr3.html. Дата обращения 12. 03. 2016.

3. MichatAnna-Sofia. Cinq bonnes raisons de semarier ento uteintimate / Le Figaro Madame: http://madame.lefigaro.fr/mariage/5-bonnes-raisons-de-se-marier-en-toute-intimite-270116-112095 Дата обращения 12.03.2016.

124

Цветкова Д.В., Фомичев В.И. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ АВТОМОБИЛЬНОГО СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА КАК СПОСОБ

ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

В условиях сегодняшней жесткой конкуренции клиенты российского ав-томобильного рынка располагают большей информацией, обладают широкими возможностями выбора, являются более опытными и, в результате, имеют наи-более высокие ожидания, чем когда-либо прежде. Эта проблема особенно силь-но отобразилась в условиях экономического кризиса, когда спрос на автомоби-ли существенно сократился. Кризис дал понять, что в самую трудную минуту опереться можно лишь на своих самых преданных и самых надежных клиентов.

В итоге автомобильным сервисным центрам (далее АСЦ) приходиться, главным образом, добиваться долгосрочного удержания клиента за счет созда-ния дополнительных уникальных конкурентных преимуществ, т.е. формиро-вать лояльность.

Стратегия формирования лояльности абсолютно оправдана, поскольку удержать старого клиента экономически выгодней, нежели привлечь нового, также появляется гарантия совершения повторной покупки и благодаря реко-мендациям лояльных потребителей привлекаются новые.

Потребительская лояльность (от англ. Loyalty – верность, преданность) – приверженность покупателей торговой марке, мотивированная прочно укоре-нившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтер-нативы [1].

Как АСЦ может повысить уровень клиентской лояльности? Во-первых, хотелось бы отметить, что скидки – не инструмент лояльности, во-вторых, это самый легко копируемый инструмент, в-третьих, скидки привлекают низкопри-быльный сегмент потребителей и, в-четвертых, скидки могут вызвать подозре-ния о скором разорении компании.

Один из феноменов лояльности заключается в том, что между лояльно-стью компании и качеством оказанных услуг нет устойчивой взаимосвязи. Од-ним из важнейших инструментов лояльности в АСЦ будет являться грамотно построенное общение с клиентом АСЦ. На лояльность в АСЦ будет влиять по-лучение развернутой информации о ремонте, скорость реакции на возникшую рекламацию, оперативное устранение возникших неполадок и т.п.

При работе с клиентом важно обеспечить выполнение следующих усло-вий:

1. Перед началом приема автомобиля на сервисное обслуживание необ-ходимо сообщить клиенту всю информацию о стоимости, сроках, о том, что именно будут ремонтировать, зачем это нужно делать и какие запасные части и расходные материалы понадобятся (номенклатура, количественная и ценовая характеристики).

125

2. Важно предоставить клиенту возможность предварительно ознако-миться с процессом оказания услуг и показать ему, какую роль он будет играть в процессе предоставления этой услуги. Знание создает компетентность.

3. Очень важно поддерживать с клиентом постоянную связь и информи-ровать его о ходе выполнения работ.

4. Если в процессе работы возникает необходимость проведения допол-нительных работ, то их необходимо согласовать с клиентом до проведения ра-бот. Клиенты, которых информируют о процессе выполнения работ, оказыва-ются больше втянутыми в процесс оказания услуги, и они будут наиболее удовлетворенными, если им предлагается делать выбор.

Все эти условия необходимо выполнять с вежливостью и доброжелатель-ностью к клиенту. Клиент должен ощущать неподдельный интерес к своей про-блеме и искреннее желание помочь ее решить, а не просто продать свою услугу. Для этого можно проводить в компании различные тренинги для персонала, направленные на повышение уровня коммуникации с клиентами.

Следующий способ повышения лояльности – это использование в работе CRM-программ для работы с клиентами. Основой CRM-подхода к управлению взаимоотношениями с клиентами является выполнение двух условий:

1. Знать своих клиентов, их автомобили, историю технического обслужи-вания;

2. Уметь использовать эти знания для достижения целей АСЦ. Главной ценностью любого АСЦ является база данных лояльных клиен-

тов, анализ которой позволяет применить известную формулу CRM-подхода:

ДОХОД = КОЛИЧЕСТВО КЛИЕНТОВ х ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТА х ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА

Воздействуя на любой из сомножителей, можно увеличить доходность АСЦ.

Важно, чтобы клиент уезжал из АСЦ довольным. Удовлетворение клиен-та является фундаментом для дальнейшего построения лояльности к АСЦ. Во-первых, удовлетворение неразрывно связано с покупательной способностью клиента и взаимными обязательствами. Во-вторых, довольные клиенты распро-страняют положительные отзывы и становятся бесплатной рекламой АСЦ и та-ким образом уменьшают затраты на привлечение новых клиентов. Кроме того, довольные клиенты меньше обращают внимание на предложения конкурентов.

CRM-модуль предназначен для регистрации и анализа результатов опроса клиентов о качестве их обслуживания (анкета по качеству обслуживания) с це-лью совершенствования деятельности АСЦ. В результате обработки результа-тов анкетирования руководитель АСЦ получает отчет о том, какими этапами сервисного обслуживания недовольны клиенты. На основании данной инфор-мации разрабатываются мероприятия по устранению недостатков, направлен-ные на улучшение работы АСЦ. Получение обратной связи от клиентов с по-мощью анкетирования позволяет, кроме решения стратегической задачи по улучшению качества обслуживания клиентов, решить и тактическую задачу, а именно – обеспечить индивидуальный подход к клиенту.

126

В CRM-модуле предусмотрена также возможность регистрации реклама-ций и пожеланий клиентов. При наличии рекламации важно сообщить клиенту, что его рекламация принята к рассмотрению, а позже сообщить о принятом по его рекламации решении. Практика показывает, что клиенты, которые пишут жалобы, – самые лояльные. Кроме того, учет рекламаций важен не только для создания положительного имиджа АСЦ перед отдельно взятым клиентом, но и позволяет накопить знаний о возможных конфликтных ситуациях. Накоплен-ные знания позволяют научить сотрудников использовать положительный опыт работы с рекламациями клиентов в будущем.

Для более комплексного подхода к повышению лояльности клиентов раз-рабатывают целые программы лояльности, основанные на применении различ-ных маркетинговых инструментов.

Программа лояльности должна быть направлена на глубокое понимание клиентов и поиск их слабых мест. Можно создать глубокие отношения с потре-бителями и найти для себя ключевую группу лояльных и преданных клиентов, определив их слабое место и сумев предложить им именно то, что необходимо. Целью программ лояльности является установление не только продолжитель-ных отношений с клиентами, но и налаживание взаимовыгодного контакта, ос-новой которого является удовлетворенность в услуги со стороны клиента и формирование лояльного долгосрочного отношения относительно компании.

Задача программ лояльности – сделать из однажды привлеченного клиен-та постоянного [2].

Клиентская лояльность – это один из важнейших факторов конкуренто-способности любого АСЦ. Умение АСЦ управлять лояльностью конкретных групп клиентов позволяет не только удерживать качественных клиентов, по-стоянно обслуживающихся в данном АСЦ, но и создает дополнительную рек-ламу для привлечения новых клиентов. Но при этом, вопрос повышения лояль-ности требует большого внимания и затрат – во-первых, диагностика – иссле-дование уровня лояльности по группам клиентов, во-вторых, наладка обратной связи и работа с неудовлетворенностью, в-третьих, постоянное обучение и ра-бота с персоналом. Все это требует от руководителя организации большего внимания и отдачи. Но результат внедрения программ лояльности часто пре-восходит все ожидания.


1. Лояльность // Википедия. [2015—2015]. Дата обновления: 30.08.2015. URL: http://ru.wikipedia.org/?oldid=73051921 (дата обращения: 23.03.2015).

2. Зачем нужны программы лояльности // Маркетинговый журнал LOYALTY.INFO 2005-2016. URL: http://www.loyalty.info/theory/577.html. (дата обращения 23.03.2016).

3. Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management) // Интернет проект «Корпоративный менеджмент» 1998–2016. URL: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml (дата обращения 23.03.2016).

4. Иванкович М. Оценка удовлетворенности клиента автосервисом // Альфа Авто 1с. Автоматизация автобизнеса. 2016 URL: http://www.alfa-avto-1c.ru/my_files/ october_10_2011.pdf(дата обращения 23.03.2016).

127

Секция 3. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА И ТУРИЗМА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Е. Аdamovich, J. Сherednichenko

The Monaco Government Tourist and Convention Authority I.M. Baykova

St-Petersburg State Economic University

MICE IN THE PRINCIPALITY OF MONACO Summary. Results of the program for increase in number of business actions in

the principality developed by The Monaco Government Tourist and Convention Authority, an innovation on carrying out incentive – tourism are presented in paper. Virtual round on the Principality of Monaco which not only will allow to visit Monaco is presented, but also to see it under different foreshortenings. The special attention is paid to results of carrying out year of Russia in Monaco (2015). The calendar of MICE of actions in May-December, 2016 is given.

Keywords: MICE tourism, incentive, Principality of Monaco

The Principality of Monaco is on the coast of the Mediterranean Sea in the Maritime Alps and is the second-large smallest state of the world. Since March 31, 2005 the head of the principality is the prince Albert II.

The Monaco Government Tourist and Convention Authority developed the program for increase in number of business actions in the territory of the principality.

The purpose of the program is advance of Monaco not only as unique place of magnificent rest, but also unique territory for the organization and carrying out actions at the highest level. Sandrine Camia, the director of the Monaco Government Tourist and Convention Authority told: "Finance, health care and information technologies make only 50% of all MICE of actions in Monaco, but they are the most important component of this branch of tourism. The new program for involvement of business tourists is created in order that not only to increase number of the events held in Monaco but also to increase the level of the organization and holding similar meetings in the principality.

The modern congress center Grimaldi Forum who is ecologically certified complex, can accept at the same time to 2000 people. Undoubted advantage of the organization of action in Grimaldi Forum is his arrangement within walking distance to 15 magnificent hotels and safety". The main activities are actions in medicine, information and communicative technologies, finance and ecology. As advertizing the following slogans were used: "In Monaco high technologies aren't limited to race of the Formula 1", "In Monaco surgeons don't operate at a table for game in Jack Black", "In Monaco financial operations aren't limited to rates on black or on red", "Green color and ecology in Monaco is not only golf courses".

A number of projects are developed for carrying out incentive-tourism: • A transfer on vintage cars. On arrival in the airport of Nice guests are

welcomed on vintage cars and brought to hotel. The fleet of vehicles includes the following brands AC Cobra, Porsche 356 Speedster, Romeo Spider Duetto, Lotus Super, Seven, Lotus Super Seven, Volkswagen Coccinelle Choupette, Jaguar Type E Cabriolet, Ford Mustang Cabriolet, Austin Mini, etc.;

128

• On the road from Nice to Monte-Carlo visit of a small village Ez and a trip on Ferrari. It should be noted that on the right side from the driver there is the video camera which removes the guest at a wheel of the legendary car against a panoramic view of the bay Monaco and Riviera is established. (see video vimeo.com/60128874);

• On arrival in hotel of the guest expects a gift package with special souvenirs from Monaco (truffle oil, truffle candies from Monaco known producer of chocolate, a shirt of Automobile club Monaco and other accessories);

• Excursion in the famous places: Casino, Monte-Carlo Opera (on condition of closing of the hall for group)

• Competition – helicopters and boats races. The group shares on teams, and one team flies by helicopters, and another on boats, and then groups change transports;

• Round on the yacht and tasting of wine. Guests float during 1 hour on the magnificent yacht to Lerinsky islands near Cannes where there is the V century monastery. In the monastery there will take place tasting of unique wine which monks receive from 7 hectares of vineyards in the center of the island;

• A race circuit of "Circuit du Var" on the special racing race car calculated on one driver (200 horsepowers on 490 kg) during one and a half hours;

• A sightseeing tour by helicopter and gurme-picnic; • A party on the yacht, a VIP-buffet reception and cocktail, a dinner, the DJ; • A lunch in the Condamine Market which was open in 1880, with tasting of

national dishes). The market is a meeting place of Monegasques of different age and guests can hear the real Monegasque language.

• Rally on electrocars, "green" transport • A master class "Etiquette lessons", with the subsequent examination and

issue of certificates; • Day in Cannes, the city of movie stars. The AlliedPRA company will give to

guests unique opportunity to create the movie, a historical photo or a print of your palm on a clay tile;

• "A special dinner" during which guests on board the modern or vintage yacht / ship in the atmosphere of the French Riviera can try local snack, dishes and a refined French dessert from the best cooks of Monaco;

• an excellent party in James Bond's style with live music, unique scenery and the DJ.

And it only part of those ideas which are offered for advance of MICE of actions in Monaco. For guests and organizers of tourism the Monaco Government Tourist and Convention Authority developed virtual travel « Monaco 360°» of which not only will allow to visit Monaco, but also to see it under different foreshortenings (http://www.visitmonaco.com/monaco360/vr.html).

Strategy for advance of MICE of tourism was carried out within two last years, 300 000 euros were spent for it. The share of the world MICE segment thus increased from 18% to 27%, and the number of the sold numbers during a winter season increased twice. As the important markets there were Great Britain, France,

129

Germany, Italy and Russia. In 2015 on the 53rd international congress of associations (MSHA) which passed in Antalya (Turkey), the Monaco Government Tourist and Convention Authority received a prestigious award of ICCA for the activity.

Last 2015 was year of Russia in Monaco and was solemnly open in the Grimaldi Forum Monaco congress center on December 19, 2014. Within a year of Russis in Monaco there took place 130 actions, among which exhibitions, concerts of classical music, theatrical and ballet performances, lectures, master classes, charitable and sporting events. The Monaco Government Tourist and Convention Authority in January-February, 2015 in Moscow and in St. Petersburg organized a photo exhibition "The Russian view of Monaco. At an exhibition unique rare photos from archive of the princely Palace and the pictures taken by the Russian photographers today were submitted. The special attention was paid to ballet performances. The history of the ballet of the Principality of Monaco began with Dyagilev's enterprise and keeps ballet traditions. From December 29, 2015 to January 4, 2016 on a scene of Monte-Carlo theater there took place representation the ballet "Nutcracker" in which the leading theaters of Russia took part.

And it would be desirable to present a calendar of MICE of actions in May-December, 2016 in the territory of the principality in the conclusion:

• From May 13 to May 15, 2016 the "Historical Monaco Grand Prix" will take place. This competition by sports cars which release ended 25 years ago.

• From June 2 to September 4, 2016 at an exhibition in Grimaldi Forum there will take place the "Francis Bacon, Monaco and Culture of France" exhibition.

• From June 3 to June 5 there will take place the LikeBike exhibition devoted to bicycles and conducted- luxury accesories.

• In November the Gastronomic fair Monte-Carlo is carried out, these are hundreds of booths with food and products from around the world.

• Christmas and New Year's holidays are roughly celebrated in Monaco every December. In Monte Carlo's center there is 18 meter fir-tree, also decorate Kazino Square live fir-trees. On the embankment arrange the Christmas village from December 4, 2015 to January 3, 2016, in the same place fill in a skating rink and attractions work.

Боголюбов В.С.


ГЕНЕЗИС РАЗВИТИЯ ДЕЛОВОГО ТУРИЗМА В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ В КРУПНОМ ГОРОДЕ

Развитие мирового туризма на современном этапе все в большей степени акцентируется на познании и обмене опытом инноваций в общественном раз-витии [1]. Это направление в первую очередь реализуется деловым туризмом, который сочетает в себе многообразные, разносторонние интересы туристов.

Во-первых, это обмен опытом и познания новаторских решений в различ-ных областях и методах, обусловливающих реализацию основного закона раз-вития общества, а именно: все более полного удовлетворения возрастающих

130

общественных потребностей. К этому следует добавить необходимость наибо-лее эффективного использования имеющихся общественных ресурсов.

Во-вторых, помимо участия в выставках, форумах, конгрессах, ярмарках деловой турист получает возможность ознакомиться со всеми мировыми дос-тижениями, сконцентрированными на одной площадке.

В-третьих, одновременно деловому туристу предоставляется возмож-ность участия в эксклюзивной культурной программе отдыха.

В-четвертых, сочетание проведения формальных и неформальных меро-приятий, особая атмосфера позволяет наладить хорошие деловые связи с пред-ставителями конкретных предприятий и отраслей.

Объективными посылками проведения крупнейших мероприятий делово-го туризма являются крупные и крупнейшие города мира, характеризующиеся высоким научно-производственным и иным потенциалом, высокой инноваци-онно-инвестиционной деятельностью. С этих позиций есть основания полагать, что именно крупнейшие полифункциональные города являются ядром и гене-ратором научно-прогрессивных идей и методов их реализации.

Поэтому существуют объективные посылки формирования и развития Санкт-Петербурга как одного из крупнейших центров делового туризма не только в России, но и в Европе и даже мире. По итогам конкурса 2014 года ме-ждународной ассоциации конференций и конгрессов (ICCA) Россия занимает 22 место в Европе, а Санкт-Петербург в мировом рейтинге по числу проводи-мых мероприятий занимает 77-ю строчку наряду с Лионом [1].

Однако проведенный нами экспертный анализ показал, что возможности Петербурга в организации выставок, форумов, конгрессов и различных симпо-зиумов используются незначительно, примерно 10% от потенциальных воз-можностей. Свидетельством тому является тот факт, что Барселона, существен-но уступающая по численности населения, потенциалу научно-технической и общественно прогрессивной деятельности находится на более высоком уровне, чем Санкт-Петербург. Так, в 2015 году в Санкт-Петербург прибыло около 6,2 млн индивидуальных туристов и 100 тыс. деловых, в то время как в Барсе-лону – 7,6 млн индивидуальных туристов и 3,5 млн деловых туристов [3, 4].

В качестве основных проблем неэффективного развития делового туриз-ма следует выделить фактическое отсутствие взаимодействия с международ-ными ассоциациями, политические разногласия (затрудненное получение визы для некоторых категорий граждан), искаженное донесение информации до уча-стников деловых мероприятий, малый опыт проведения крупных мероприятий у операторов, слабо развитая инфраструктура города, нехватка транспортных развязок, малая вместимость терминалов, незначительное количество конгресс-но-выставочный центров, оборудованных высококачественными технологиями, так как именно бюро продвигает и развивает конгрессно-выставочную часть города и устанавливает «прозрачные» связи со всеми участниками рынка.

Следовательно, необходимо проведение более глубокого анализа и коли-чественной оценки множества взаимосвязанных факторов и условий, способст-вующих эффективному развитию делового туризма в Санкт-Петербурге. При

131

этом необходимо отметить, что использование даже негативных факторов идет на пользу деловому туризму. Так, снижение паритета рубля относительно «твердых» валют сделало Санкт-Петербург еще более интересным для всех ви-дов туризма [2], а элементы необходимости развития собственной экономики, в первую очередь по тем сегментам и секторам, которые попали в санкционные списки США и Европейского сообщества способствовали развитию оригиналь-ных современных предложений по развитию отдельных направлений в сло-жившихся условиях, что можно отнести к парадоксальной ситуации, а именно по формуле «сделали нам хуже, а мы стали сильнее». Например, это касается автономизации агропромышленного и энергетического комплекса. Любопытно отметить, что правительства не дружественных нам стран принимают санкци-онные меры, направленные на подрыв экономики, однако знакомство с резуль-татами «антиэмбарго» все чаще привлекает ученых, бизнесменов как с друже-ственных нам стран, так и со стан, которые применили «недружественные» акты.

Подводя итоги объективной оценки сложившейся ситуации в России в том числе в деловых центрах можно, по крайней мере сделать главный вывод: чем более самостоятельной и независимой становится экономика страны, тем она более устойчива к внешним деструктивным факторам, и тем больше при-влекает внимание бизнесменов, инвесторов других стран. Иными словами, биз-нес и рыночные отношения объективно становятся выше политических необъ-ективны, с нашей точки зрения, решений.


1. Боголюбов В.С. Инновационные методы управления эффективным развитием туризма: монография / В.С. Боголюбов, С.А. Боголюбова, О.С. Акимова; под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. В.С. Боголюбова. – СПб.: СПбГИЭУ, 2011. – 259 c.

2. Буравцева М. Из-за падения рубля Петербург стал привлекательнее для иностранных ту-ристов // Официальный сайт «Ведомости». URL: http://www.vedomosti.ru/business/articles/ 2015/06/19/597064-iz-za-padeniya-rublya-peterburg-stal-privlekatelnee-dlya-inostrannih-turistov (дата обращения: 06.02.2016).

3. Официальный сайт аналитической компании в области туристских исследований. http://www.priceoftravel.com/ (дата обращения 05.02.2016)

4. Официальный сайт Конгрессно-выставочного бюро Санкт-Петербурга. https://saintpetersburgcb.com/ (дата обращения 08.02.2016)

Боголюбова С.А., Орлова А.М.


РАЗВИТИЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА В УСЛОВИЯХ ПЕРЕХОДА К «НОВОЙ» ЭКОНОМИКЕ

Основной мировой тенденцией формирования современной экономики, общества является переход от постиндустриальной экономики к так называе-мой «новой» экономике, базирующейся на наукоемких и информационных тех-нологиях и интеллектуальных продуктах. Одной из ключевых ценностей новой экономики являются «зеленые» технологии. Процесс формирования новых ценностей общества повлиял на функционирование предприятий различных

132

отраслей и, в частности, на гостиничный бизнес. В настоящий момент форми-руются новые условия и тенденции, которые во многом определяют эффектив-ность и конкурентоспособность гостиниц на рынке:

• Сервисизация экономики, побуждающая представителей гостиничного бизнеса предлагать расширенное содержание предлагаемых гостиничных ус-луг, усиливать сервисную составляющую в своей работе.

• Глобализация и интеграция гостиничного бизнеса, создание туристских корпораций и гостиничных цепей. На российском рынке существуют самые из-вестные международные гостиничные бренды («Sheraton», «Marriott», «Hilton», «Four Seasons», отели сети «Accor», «Kempiski» и другие) [5];

• Учет особенностей туристского потока с точки зрения его неоднород-ности и факторов его формирующих, что позволяет предлагать рынку требуе-мые по качеству, объему и количеству услуги и бороться с фактором «сезонно-го спроса» [1];

• Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на за-просах и потребностях клиентов, проявляющаяся в наличии широкого ассорти-мента дополнительных услуг, использовании технологии радиочастотной иден-тификации RFID, идентифицирующей гостя отеля еще до оказания услуг («TouchPoint» от «OneLab Solutions»), биометрической идентификации, систе-мы электронных замков, использование принципа экологизации при автомати-зации систем жизнеобеспечения здания и другое [2, 3, 4].

• Усиление долевой экономики. По экспертной оценке в будущем гости-ницы будут обслуживать, в основном, рынок «люкс» и групповой рынок, в то время как фокус сферы организации частных и бизнес-путешествий устремится на сервисы аренды жилья.

• Развитие новых форм гостиниц. Ярким примером проявления данной тенденции является создание капсульных отелей, впервые открытых в Японии в 1979 году и уже представленных на российском рынке гостиничных услуг в Москве («Воздушный экспресс» «Sleepbox») и Санкт-Петербурге («Simple Hostel»).

• Развитие роботизированной техники и внедрение инфракрасных датчи-ков. Так, отель Aloft Copertino предлагает гостям услуги робота-посыльного. Общение робота с гостями осуществляется с помощью роботизированного ме-ханизма «A.L.O. Botlr» оснащенного поддержкой 4G-связи, WI-FI-модулем и 7-дюймовым планшетом. Использование инфракрасных датчиков помогает персоналу принять решение, например, по необходимости уборки номера [2];

• Социальная и экологическая ответственность гостиничного бизнеса. Так, отели «Accor Group» в своей деятельности придерживаются 21 обязатель-ства, касающихся здоровья людей, сокращения выбросов в атмосферу, развития местных регионов, создания рабочих мест, охраны природы, внедрения инно-ваций. Многие отели международных сетей уже прошли экологическую серти-фикацию по таким известным системам оценки, как LEED, BREEAM, DGNB. В нашей стране также наблюдается повышение интереса к эко-маркировкам и

133

ответственному бизнесу, однако такие эко-проекты пока что единичны и не но-сят комплексного характера.

• Внедрение инновационных программных продуктов для гостиничных предприятий – SAAS-технологий, или, «облачных». Главным преимуществом таких технологий является отсутствие требований к закупке дорогостоящего оборудования и программного обеспечения. Доступ к системе осуществляется при помощи Интернет-браузера из любой точки мира.

• Развитие мобильного маркетинга и ориентированность на поколение миллениум. В настоящее время современные туристы, особенно молодое поко-ление, принятое называть поколением «миллениум», не представляют своей жизни без пользования мобильными телефонами, планшетами, социальными сетями и мобильными приложениями, интернет-технологиями.

Мобильные приложения успешно используются для оптимизации взаи-модействия как с гостями отеля (бронирование, самостоятельная регистрация, заказ питание, такси, другое), так и для внутреннего взаимодействия сотрудни-ков отеля (например, задание на уборку освободившегося номера, а после окончания уборки горничная посылает уведомление о готовности номера к проверке и к заселению гостей).

Гостиничный бизнес, как и любой другой бизнес, зависит от внешних факторов, глобализационных процессов, а научно-технический прогресс, но-вейшие современные технологии в корне меняют модель поведения потребите-лей, их предпочтения, а также условия функционирования предприятий. По-этому в условиях перехода к «новой» экономике для обеспечения эффективно-сти деятельности гостиничным предприятиям следует проводить комплексный анализ и мониторинг происходящих на рынке гостиничных услуг изменений, определять потребности гостей и грамотно использовать предлагаемые рынку продукты научно-технического прогресса.


1. Боголюбов В.С. Инновационные методы управления эффективным развитием туризма: монография / В.С. Боголюбов, С.А. Боголюбова, О.С. Акимова; под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. В.С. Боголюбова. – СПб.: СПбГИЭУ, 2011. – С. 138-139.

2. Муравьев В.В., Фрейдман А.В., Баранов А.А. Интеллектуальные здания и новейшие тех-нологии инженерного обеспечения и автоматизации при проектировании, строительстве и эксплуатации зданий и сооружений / В.В. Муравьев, А.В. Фрейдман, А.А. Баранов // Энергосбережение. – № 2. – 2012. – С. 38-43.

3. Гарейшин Р.З., Ромашкина О.П. Инновационные технологии как насущная необходимость эффективного туристского и гостиничного бизнеса / Р.З. Гарейшин, О.П. Ромашкина // Вестник Московского государственного лингвистического университета. – 2014. – № 6. – С. 55-62.

4. Самосудова Н.В., Черкас А.Д. Инновационные решения в современном строительстве / Н.В. Самосудова, А.Д. Черкас // Современные инновации. – 2015. – № 2(2). – С. 25-27.

5. Сарян А.А. Факторы и условия, влияющие на современное состояние туризма / А.А. Са-рян // Инновации. Менеджмент. Маркетинг. Туризм. – 2014. – № 2. – С. 134-136.

134

Вдовиченко Л.Е. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

ОЦЕНКА ТУРИСТСКОГО ПОТЕНЦИАЛА РАЗВИТИЯ РЕСПУБЛИКИ КРЫМ

Республика Крым выступает сегодня как уникальный туристско-рекреа-ционный регион, сочетающий богатую историю и культуру с обширными вод-но- и бальнеологическими ресурсами. При этом лечебно-оздоровительные ре-сурсы Крыма используются очень слабо (по сравнению с советским периодом) [1], материально-техническая база существенно устарела, проблемной остается и транспортная доступность региона для населения [3].

При проведении эмпирического исследования под туристским потенциа-лом развития Республики Крым, в данном исследовании, предложено понимать «всю совокупность средств, запасов, источников, возможностей с точки зрения природы, культуры, социума, экономики, управления и их комбинаций на те-кущий момент, использование которых характеризует возможности по их эф-фективному применению с целью развития Крыма как конкурентоспособной туристской дестинации с учетом изменяющихся потребностей туристов».

При оценке туристского потенциала развития в Республике Крым исхо-дили из того, что:

1. Туристский потенциал региона является системой. 2. Туристский потенциал региона можно рассматривать как совокуп-

ность относительно автономных элементов (потенциалов) с набором присущих им свойств, которые образуют друг с другом бесконечную цепь взаимосвязей и взаимозависимостей внутри системы.

3. Туристскому потенциалу региона присуща иерархичность. Какое бы место в иерархии не занимал потенциал, без него невозможно планомерное развитие туризма в регионе.

4. Все потенциалы в рамках туристского потенциала региона способны к декомпозиции и синтезу, к трансформации и инверсии.

5. Потенциалы в рамках совокупного туристского потенциала региона связаны между собой, то есть развитие одного потенциала стимулирует разви-тие других.

6. Туристский потенциал региона и его составные элементы, являясь системным образованием, имеют как естественную сущность, так и искусст-венную (антропогенную) природу.

7. Каждый потенциал в рамках туристского потенциала региона изна-чально содержит в себе предпосылки к развитию определенных видов турист-ской деятельности.

Общую оценку туристского потенциала развития Республики Крым про-водили по следующим направлениям:

1. Историко-культурный и природный потенциал. 2. Организационно-управленческий потенциал. 3. Инфраструктурный потенциал.

135

4. Информационный потенциал. 5. Экологический потенциал. 6. Социальный потенциал. 7. Экономический потенциал. 8. Потенциал обеспечения туристских потребностей. В результате проведенного эмпирического исследования нами была по-

лучена экспертная оценка совокупного туристского потенциала Крыма (исто-рико-культурный; природный; организационно-управленческий; инфраструк-турный; информационный; экологический; социальный, экономический; по-тенциал потребностей туристов) по десятибалльной шкале.

Экспертная оценка туристского потенциала Крыма составила – 6,65 бал-лов, что говорит о не эффективном развитии туристского потенциала развития Крыма (см. табл. 1).

Таблица 1 – Экспертная оценка совокупного туристского потенциала разви-

тия Республики Крым

Потенциал Оценка, балл Вес Средневзвешенная

оценка

историко-культурный и природный 10 0,25 2,5организационно-управленческий 9 0,13 1,17 инфраструктурный 5 0,16 0,8 информационный 5 0,1 0,5экологический 3 0,09 0,27социальный 4 0,08 0,32 экономический 7 0,07 0,49 потребностей туристов 5 0,12 0,6Итого: Средняя оценка – 5,4 1 6,65

Особый интерес представляет потенциал потребностей туристов. Совре-

менными факторами, влияющими на мотивацию поездок в Крым, являются качество производимых услуг в сочетании с ценовым фактором, степень ин-формированности потенциальных туристов о рекреационных возможностях ре-гиона, квалификация обслуживающего персонала. Баланс этих факторов на се-годняшний день остается отрицательным, что негативно влияет на размер тур-потока на полуостров.

Если говорить о приоритетах развития туристской отрасли Крыма в це-лом, участники рынка предлагают сделать акцент на развитии санаторно-курортного лечения и рынка СПА-услуг [2], на детский и семейный туризм, на возможность получения лечения лицам с ограниченными возможностями здо-ровья для чего необходимо создавать доступную среду.

В любом случае необходимо максимально возможное использование природно-рекреационного потенциала и освоение новых рекреационных терри-торий полуострова, в том числе одновременно с увеличением разнообразия но-менклатуры видов туризма путём внедрения нетрадиционных форм: яхтенный, круизный, подводный, сельский, литературный, научный и т.п.

136

Литература 1. Никитина О.А. Управление формированием интегрированных санаторно-курортных ком-

плексов в регионе: монография / О.А. Никитина. – СПб.: СПбГИЭУ, 2012. – 290 с. 2. Никитина О.А. Экономика туристско-рекреационных комплексов: учебное пособие /

О.А. Никитина. – СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2015. – 111 с. 3. Цыбульская Л.А. Особенности формирования системы управления туризмом в Крыму //

Современная наука: актуальные проблемы и пути их решения. – 2015. – № 5(18).

Воловода А.В., Калашникова Ю.В. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ЯХТЕННОГО ТУРИЗМА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА И МЕРЫ ПО ИХ УСТРАНЕНИЮ

В современном мире морской туризм позволяет людям не только наслаж-даться морскими красотами, но и предоставляет широкие возможности для тор-говли туристскими услугами. Спонтанно появившись в Средиземноморье, мор-ской туризм стал особым видом туризма, который стабильно и систематически развивается.

В течение последних лет яхтенный туризм в европейских странах безус-ловно процветает. Благоприятный климат Средиземноморья создает условия, благодаря которым продукт яхтенного туризма возможно реализовывать круг-логодично. Кроме того, Средиземноморские страны обладают огромным коли-чеством гаваней и причалов, что позволяет яхтсменам и яхтенным туристам плавать на короткие расстояния и пришвартовываться в различных портах.

Помимо наличия аттрактивных туристских ресурсов и живописной приро-ды, на развитие яхтенного туризма влияют следующие факторы: длина и излом-ленность береговой линии; высококачественное оказание услуг; строительство новых причалов и модернизация уже существующих; государственная и частная поддержка; возможность переплывать из порта в порт за несколько часов.

Сезонность является одним из факторов, который сдерживает развитие яхтенного туризма в Санкт-Петербурге. Если в Средиземноморском регионе, яхтенный туризм актуален круглый год, то в Северо-Западном федеральном ок-руге из-за климатических особенностей, продолжительность яхтенного сезона составляет около десяти недель. Поэтому маломерные суда не могут круглый год оставаться на воде и вынуждены зимовать на суше, в то время как получить текущее техническое обслуживание практически негде. Специализированных на яхтах марин, где можно без проблем заправить яхту и получить соответст-вующее береговое обслуживание крайне мало.

На сегодняшний день, Правительством Санкт-Петербурга поставлена за-дача решения проблемы инфраструктуры за счет строительства терминалов для обслуживания маломерного флота. Однако, видимых результатов это пока не дало. В Санкт-Петербурге по-прежнему недостаточно развитая яхтенная ин-фраструктура и неудовлетворительное состояние фарватера, а также отсутству-ет необходимое навигационное обеспечение. На данный момент на территории Санкт-Петербурга функционируют 50 причалов общей вместимостью 6000 мест,

137

однако для гостевых яхт предназначены только 1200 мест [1]. Из-за отсутствия предложения отсутствует и спрос на услуги яхтенного туризма, особенно в ус-ловиях жесткой конкуренции со странами Балтийского региона. Таким обра-зом, строительство новых причалов необходимо для формирования спроса на продукт яхтенного туризма, а также для решения проблемы расстояний.

При развитии инфраструктуры мы, в большей мере, должны опираться на опыт и сотрудничество Балтийских стран и сотрудничество с ними, так как, во-первых, в интересах конкуренции качество инфраструктуры не должно усту-пать соседским странам, а, во-вторых, климат и сезонность Скандинавских стран идентичен климату Санкт-Петербурга. В 2012 г. власти Санкт-Петербурга предложили план по созданию комплексной инфраструктуры места оформле-ния маломерных судов, яхт и членов их экипажей, следующих в международ-ном направлении, на форте «Константин» в Кронштадте в пункте пропуска че-рез госграницу РФ «Большой порт Санкт-Петербург». Данный проект был одобрен и утвержден властями Финляндии. В результате, строительство тамо-женного пункта было вложено 2,5 млн евро за счет Европейского союза и ад-министрации финского города Котка, а 0,5 млн евро – российскими инвестора-ми (трехзвездочный отель «Форт Константин» на 10 номеров, кафе-бар на воде «Форт» на 45 посадочных мест и яхт-клуб с инфраструктурой для хранения яхт зимой).

С целью соответствия мировым стандартам обслуживания вполне оправ-данной мерой по развитию яхтенной инфраструктуры является строительство на побережье сети баз-стоянок, что создает следующие преимущества: создание благоприятных условий для развития яхтенного туризма и связанных с ним сфер обслуживания в регионе; привлечение части яхт Балтийского бассейна и сопутствующим завоевании своего места на рынке яхтенного туризма; создание дополнительных рабочих мест; пополнение местного и государственного бюд-жетов за счет средств, уплачиваемых туристами за услуги и покупки.

Другой немаловажной проблемой яхтенного туризма является неудовле-творительное состояние фарватера (фактическая ширина каналов не соответст-вует проектной; методики расчета устарели и носят приблизительный характер; нормы не предусматривают использование компьютерного моделирования движения судов при определении оптимальных габаритов подходных каналов и маневровых зон), за счет чего мы серьезно отстаем от зарубежной практики.

Первичной необходимой мерой по улучшению состояния фарватеров в Санкт-Петербурге является внесение поправок в закон, которые уточняли формулировку понятий «канал», «фарватер», «зона маневрирования» и содер-жали современные рекомендации по их проектированию; необходима разра-ботка современного программного комплекса моделирования движения судов, предназначенного для целей проектирования.

На сегодняшний день акватория Санкт-Петербурга не может быть при-влекательной для яхтенного туризма из-за отсутствия должного уровня навига-ционно-гидрографического обеспечения (НГО), так как дорогие иностранные яхты не смогут получить страховку при навигационных происшествиях на не-

138

изученных акваториях. В итоге, деятельность по оказанию услуг в области НГО осуществляется коммерческими организациями, в то время как заинтересован-ные органы государственного управления (Управления навигации и океаногра-фии Минобороны России, Росреестра, Федерального агентства морского и реч-ного транспорта) не приняли участия в разработке программы и целевых меро-приятий, что важно в общегосударственных интересах. Поэтому в целях НГО яхтинга на основе информационной структуры навигационных карт 6-го уровня предлагается создать справочник яхтенного туриста и яхтсмена. Для общего улучшения навигационно-гидрографического обеспечения НГО Санкт-Петер-бурга рекомендуется принять меры по навигационно-гидрографическому об-следованию и мониторингу каналов, фарватеров и внутренних акваторий пор-тов и причалов; создать региональную информационную базу данных для ис-пользования в морской картографии, в том числе в крупномасштабных элек-тронных картах и специальных картах СУДС, электронных картографических справочниках яхтенных туристов [2].

Исходя из вышеизложенного, можно заключить, что улучшенная яхтен-ная инфраструктура международного качества окажет значительное влияние на развитие яхтенного туризма и сможет вывести Санкт-Петербург на лидирую-щие позиции среди Балтийских стран.


1. Яхтенный туризм: мировой опыт и перспективы Санкт-Петербурга: http://www.mcd-pkf.com/publication/consulting/publ_23.html

2. Анализ состояния навигационно-гидрографического обеспечения в восточной части Фин-ского залива: http://fsr-stroy.ru/archive/5834

Виноградов Е.С.


ОЦЕНКА СОЦИАЛЬНОЙ И ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАЗВИТИЯ ЭКОТУРИЗМА В РЕГИОНАХ

Развитие экологического туризма в регионе может оказывать положи-тельное воздействие на социально-экономические показатели, поэтому эффек-тивность развития экотуризма на региональном уровне также необходимо рас-сматривать в двух аспектах: экономическом и социальном.

С точки зрения воздействия экотуризма на экономические показатели, отмечается повышение экономической устойчивости регионов, за счет создания новых рабочих мест, привлечения в сферу обслуживания местного населения, повышение жизненного уровня местных жителей.

Роль экологического туризма в экономике связана с повышением степени диверсификации экономики, а также расширением сектора услуг. Помимо это-го, происходит увеличение притока иностранной валюты в страну и общее при-влечение инвестиций [1, 6, 7].

Экономическая эффективность экологического туризма на территории субъектов РФ заключается также и в получении дополнительных доходов от

139

налогов с организации внутреннего и въездного туризма за счет ведения сер-висной деятельности и обслуживания клиентов [8, 9].

Однако, несмотря на вышеописанные экономические выгоды от экоту-ризма, региональные и муниципальные власти могут регулировать развитие данного направления только в рамках разработанных программ и инвестицион-ных проектов. Одним из основных показателей, на который при реализации та-ких программ обращают внимание, является показатель бюджетной эффектив-ности [10, 11].

Расчет бюджетной эффективности проекта по развитию экологического туризма в регионе может быть произведен как для регионального, так и местно-го бюджета по следующей формуле[2]:

БЭ = ∑ Динв Дэкон РБ( ) ,

где Динв – доходы бюджета от реализации проекта за каждый год (тыс. руб-лей); Дэкон – экономия денежных средств, которая возникает в связи с реализа-цией проекта по развитию экотуризма за каждый год расчетного периода (тыс. рублей);

РБ – расходы денежных средств на реализацию инвестпроекта за каждый год расчетного периода, тыс. рублей.

Sr – ставка рефинансирования Центробанка РФ на момент проведения расчетов;

t – расчетный период оценки данного бюджетного эффекта, где tmin = 1 го-ду, а tmax = полному сроку окупаемости проекта[3].

Развитие экологического туризма оказывает непосредственное воздейст-вие на социальные показатели региона. Создание экотуристского комплекса да-ет новые рабочие места, способно вернуть на малую родину сельских жителей, которые из-за безработицы были вынуждены уехать в города. При развитии инфраструктуры экотуризма речь может идти даже об оживлении обезлюдев-ших сел, а также о возрождении народных промыслов, при условии создания соответствующего рынка сбыта продукции. Более того, развитие инфраструк-туры экологического туризма оказывает положительное воздействие на пре-стижность региона, а также создает возможность для рекреации и отдыха мест-ного населения в природной среде. Экологический туризм, как отмечают экс-перты, стимулирует традиционные формы природопользования, генерирует производство экологически чистых продуктов питания, а соответствующие ин-вестиционные проекты приводят к увеличению инвестиций как в плане разви-тия инфраструктуры экотуризма, так и в плане охраны природы [5].

Таким образом, при принятии решения о необходимости развития экоту-ризма в регионе, целесообразно просчитать социальную эффективность от про-екта. В основе такой оценки социальной эффективности, согласно предлагае-мой методике, лежит расчет коэффициента заработной платы, который харак-теризует превышение уровня заработной платы по инвестиционному проекту

140

над средним уровнем заработной платы в регионе или муниципальном образо-вании, где реализуется проект, который может быть рассчитан по следующей формуле [4]: Кзпл = КзппрКзплмо,

где Кзппр – средняя заработная плата по предприятию; Кзплмо – средняя заработная плата в регионе или муниципальном образо-вании.

При этом, критерием уровня социальной эффективности, при котором представление государственных субсидий будет целесообразным, согласно данной методике, является значение показателя ≥ 0,9; а для малых предприятий такое значение показателя может быть снижено до 0,7.

В свою очередь, для расчета социального эффекта, который бы отражал изменения в уровне занятости в регионе или на территории отдельного муни-ципального образования в рамках реализацией проекта по развитию экотуриз-ма, предлагается использовать формулу, в которой учитывается возможность проявления рассматриваемого социального эффекта, не только в положитель-ную, но и в отрицательную сторону:

СЭрм = РДх Кп Кс,

где РД – региональный доход; Кп – кол-во рабочих мест, которые появятся в случае реализации проекта; Кс – кол-во рабочих мест, которые будут сокращены в результате реали-

зации указанного проекта; Np – среднегодовая численность работников в регионе. Таким образом, оценка социальной эффективности может быть произве-

дена на основании Методических рекомендаций по оценке эффективности ин-вестиционных проектов, утвержденных Минэкономики РФ, Минфином РФ, Госстроем РФ, а также приведенных расчетных формул. На данную методику могут опираться региональные и муниципальные власти при принятии решения о целесообразности реализации отдельных проектов, направленных на развитие экологического туризма на подведомственной им территории.


1. Рубцова Т.А. Развитие экологического туризма в Еврейской автономной области // Ин-формационное обозрение инвестиционной конференции: Опыт и проблемы привлечения отечественных и иностранных инвестиций в Еврейскую автономную область. – Биробид-жан, 2010. – С. 94-99.

2. «Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов» (утв. Минэкономики РФ, Минфином РФ, Госстроем РФ 21.06.1999 № ВК 477).

3. Якупова Л.В. Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук «Оценка эффективности финансирования и реализации региональных инвестиционных проектов», специальность: 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (Ре-гиональная экономика), 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит, Уфа, 2001 г. – 177 с. РГБ ОД.

141

4. Методика расчета социальной, экономической и бюджетной эффективности инвестицион-ных проектов, утв. приказом главного управления экономики Пермской области № 16-03 от «01» октября 2004 г.

5. Татарникова А.О. Статья «Экотуризм как одно из решений проблемы миграции молоде-жи», 2014.

6. Печерица Е.В., Шарафанова Е.Е. Кластерный подход к изучению территориальных соци-ально-экономических систем // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2013. – № 3(17). – С. 144-150.

7. Печерица Е.В. Управление туристской отраслью на федеральном, региональном и муни-ципальном уровнях // Международный научно-исследовательский журнал. – 2014. – № 1-3(20). – С. 55-56.

8. Печерица Е.В., Шевченко М.И. Направления развития агротуризма (на примере Цен-трального федерального округа) // Региональная экономика: теория и практика. – 2012. – № 43. – С. 46-60.

9. Печерица Е.В. Основные направления развития туристского кластера в регионах Северо-Кавказского федерального округа // Региональная экономика: теория и практика. – 2013. – № 11. – С. 14-22.

10. Печерица Е.В., Колотилин Ю.Ю. Агротуризм как способ развития сельских территорий в Российской Федерации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, тех-нологии. – 2013. – № 2(16). – С. 229-235.

11. Шарафанова Е.Е., Печерица Е.В., Житлов А.М. Спортивно-событийный туризм и разви-тие территорий: монография / Министерство образования и науки Российской Федера-ции, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Кафедра рек-реации и туризма. – СПб., 2014.

Давлет-Кильдеева Н.Г.


ОБ ОПЫТЕ РАЗВИТИЯ ДЕТСКО-ЮНОШЕСКОГО ТУРИЗМА В КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

Калининградская область – самый западный регион России. Он обладает уникальным туристско-рекреационным потенциалом и пользуется большой по-пулярностью на туристском рынке.

Калининградская область обладает достаточно большим туристическим потенциалом для развития детско-юношеского туризма. В этом виде туризма основные направления – это образовательный, культурно-познавательный и оз-доровительный (в том числе и спортивный) туризм. На примере деятельности туроператорской фирмы «Балтийский берег», расположенной в г. Калининград, мы рассмотрим организацию туров для детей1.

Основными видами туристических продуктов, предлагаемых в данном сегменте, выступают:

- автобусные туры, ориентированные на путешествие родителей с детьми; - автобусные туры, ориентированные на самостоятельное путешествие

детей; - реализация путевок в детские лагеря, в том числе и зарубежные лагеря;

1 Данное туристское предприятие являлось базовым для организации практик студентов и его деятельность типична для туристского рынка Калининградской области.

142

- культурно-познавательные туры для молодежи по территории Калинин-градской области.

Туры ориентированы на совместное путешествие детей с родителями (либо групповые организованные путешествия детей в присутствии руководи-теля группы, в частности туры приобретаются школами Калининградской об-ласти). Маршруты охватывают различные страны Европы, в частности Герма-нию, Польшу, Литву, Латвию и другие. Следует отметить, что автобусные туры пользуются достаточно высоким спросом – близость Калининградской области к странам Европы позволяет минимизировать время в пути.

Предлагаемые туры совмещают культурно-познавательные и развлека-тельные мероприятия. В качестве примера может быть представлена одна из наиболее востребованных туристических программ в Латвию из Калининграда: Рига – Юрмала – аквапарк – Рундальский замок. Туристическая программа рас-считана на три дня и две ночи и включает в себя проезд на автобусе туристиче-ского класса, экскурсионную программу, проживание, питание (завтраки). Про-граммой тура предусмотрена экскурсионная программа, а также посещение развлекательных мероприятий – аквапарк «ЛИВУ» и развлекательный ком-плекс «ЛИДО». Программы автобусных туров, рассчитанных на взрослых с детьми, специально прорабатываются с ориентацией на восприятие материала детьми. Аналогичные экскурсионные туры, рассчитанные на взрослое населе-ние, проводятся по иным программам.

На зимние и летние каникулы компания ООО «Балтийский берег» предла-гает детские туры в зарубежные лагеря. Детские лагеря имеют определенную направленность – изучение иностранных языков, спортивная направленность и др. Кроме того, предусмотрена специальная экскурсионная программа для детей.

Летние программы в детские лагеря более длительные и включают язы-ковые, экскурсионные и развлекательные мероприятия. Так, программа «Кры-ница Морска» включает в себя следующие мероприятия:

- языковая программа для детей, направленная на изучение английского языка с носителем языка.

- развлекательная программа: состоит из познавательных мероприятий, ежедневных занятий спортом, музыкальных и творческих мероприятий. Про-грамму лагеря обеспечивает команда опытных аниматоров, педагогов и воспи-тателей.

Программа «Языковой детский лагерь на Балтийском море DŹWIRZYNO», помимо языковой программы, включает в себя обширную спортивную и экс-курсионную программу для детей, в частности:

- курсы виндсерфинга с инструктором на озере Реско в Дзвижине; - курсы по изучению основ парусного спорта с инструктором на озере

Реско в Дзвижине; - курсы тенниса с инструктором; - спортивные и рекреационные занятия: отдых на море, волейбол, баскет-

бол, настольный теннис, уни-хоккей; - экскурсия в Колобжег;

143

- факультативная экскурсия в Tropical Island в Берлине; - пешеходные экскурсии: Озеро Реско и морской Порт в Дзвижине. При большом разнообразии зарубежных вариантов отдыха для детей,

предложения по детским лагерям на территории Калининградской области практически отсутствуют. Единственное предложение – дневной лингвисти-ческий лагерь в Зеленоградске. В данную туристическую программу входит:

- ежедневные занятия с носителем языка (предлагается изучение польско-го и английского языка, 3 часа в день)

- творческие мастерские: прикладное искусство, музыкальная, художест-венная, кулинарная, испытание ловкости, кройка и шитье;

- спортивные мероприятия: волейбол, футбол, бег с препятствием, весе-лые старты;

- занятия по экологии, пешие прогулки, лаборатория молодого эколога. Другим направлением детского туризма, осуществляемым ООО «Балтий-

ский берег», выступает деятельность в качестве туроператора по организации школьных экскурсионных туров. Для школьных групп туристической фирмой предлагаются 2-5 дневные экскурсии по Калининградской области. ООО «Бал-тийский берег» предлагает школьные туры как по стандартным туристическим программам, разработанным специально для детского возраста, так и предос-тавляет возможность индивидуальных туров. Основными клиентами компании в данном сегменте выступают образовательные учреждения Калининградской области.

Для проведения школьных экскурсий привлекаются экскурсоводы, имеющие опыт проведения экскурсий для детей. Вместе с тем, изучение соста-ва и программ туров ООО «Балтийский берег» показало, что туристические маршруты для детей и взрослых практически совпадают.

Таким образом, экскурсионные программы и маршруты специально для детского контингента не формируются. В частности, в составе предлагаемых туристических программ внутреннего культурно-познавательного туризма от-сутствуют программы, ориентированные только на детей. Это говорит о недос-таточном развитии данного направления детско-юношеского туризма в ООО «Балтийский берег».

Данный вывод подтверждает и изучение структуры прибыли от культур-но-познавательного туризма ООО «Балтийский берег» – в 2015 году на долю доходов от реализации школьных туров приходилось лишь 7% от общей вели-чины выручки культурно-познавательного туризма. Это говорит о том, что в рамках внутреннего туризма ООО «Балтийский берег» делает ставку на обслу-живание взрослого населения (в том числе и с детьми).

Данное исследование показало, что основным направлением детско-юношеского туризма в туристической фирме ООО «Балтийский берег» высту-пает реализация детских путевок в зарубежные лагеря (преимущественно, в Польше). Предлагаемые объекты размещения имеют образовательную и спор-тивную направленность. В качестве внутреннего детско-юношеского туризма предлагаются школьные культурно-познавательные туры.

144

Для данного туристского предприятия существуют перспективы развития культурно-познавательного, образовательного и спортивного туризма для детей и юношества, учитывая уникальные ресурсы Калининградской области.

Также можно отметить, что существуют проблемы, с которыми сталки-ваются организаторы данного вида туризма и в исследуемом регионе, и в Рос-сии в целом: недостаток квалифицированных туристских кадров в данной сфе-ре; низкая рентабельность детских лагерей, что делает непривлекательным сег-мент для коммерческого бизнеса; острый дефицит финансирования; низкий уровень информационной и рекламной поддержки детско-юношеского туризма; низкий уровень развития инфраструктуры детского туризма.

Дыбаль М.А.


ТЕХНОЛОГИИ ДИНАМИЧЕСКОГО ПАКЕТИРОВАНИЯ ДЛЯ РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОГО ТУРИСТИЧЕСКОГО РЫНКА

Динамическое пакетирование – это онлайн формирование и продажа тур-пакета с неограниченным набором услуг, позволяет заказать все услуги туристу на платформе одного ресурса и оплатить все составляющие турпакета на одном сайте.

Единая платформа содержит информацию туроператоров о чартерах и отелях, тарифах регулярных перевозчиков, биржи чартеров, тарифов лоукосте-ров, собственных чартерах и квот, а также квот других туроператоров в отелях. На все услуги указана актуальная цена и их наличие. Поэтому в режиме онлайн выбираются самые выгодные для оператора и клиента предложения (перелёты, номера в отелях, билеты на развлечения), которые могут быть сразу заброниро-ваны, предложены к продаже и оплачены одним чеком через Интернет [6].

В Европе более 50% туристов самостоятельно, онлайн, формируют свой отдых. В России этот показатель составляет 15-20%. Однако в период кризиса на туристском рынке из-за изменения курсов валют и в связи с многочислен-ными банкротствами туроператоров ожидается увеличение числа туристов, са-мостоятельно планирующих свой отдых и осуществляющих онлайн-брониро-вания на 80% [5].

Технологии динамического пакетирования призваны снизить зависимость российского туристического рынка от иностранных интернет-ресурсов, обеспе-чив импортозамещение; активизировать малый бизнес в туризме (электронная коммерция); увеличить рост числа туристов на внутренних направлениях (за счет включения в поисковые системы российских объектов размещения); обес-печить конкурентоспособность международным интернет-ресурсам туруслуг таким, например, как Skyscanner.

Основные отличие динамического пакетирования от обычного брониро-вания раздельных туруслуг:

- при обычном бронировании различные услуги друг с другом не взаимо-связаны и продавец не несет ответственности при возникновении проблем, свя-занных с изменениями дат, маршрутов, цен;

145

- конечная цена на услуги формируется в момент запроса туриста. Благодаря динамическим пакетам онлайн-сервисы по поиску путешест-

вий смогут предложить пользователю пакетные туры по редким, немассовым направлениям.

Основные преимущества динамического пакетирования рассмотрены в табл. 1.

Таблица 1 – Основные преимущества динамического пакетирования

Параметры Классические туры перелет, проживание, трансфер, страховка

Динамический пакет перелет, проживание, трансфер,

страховка, индивидуальные услугиКоличество городов 50 500 Маршрутная сеть 40 (чартеры) 300 (регулярные и чартерные) Доступные дни вылета и прилета

Два раза в неделю Ежедневно

Количество гостиниц 1000 12000Оформление Подтверждение от 5 мин.

до нескольких часов Моментально

Онлайн продажи По заявке Возможно Таким образом, динамическое пакетирование позволяет: • экономить средства туроператоров (по оценкам специалистов пример-

но 10%) [1], так как нет необходимости в их фиксации для предоплаты. • предоставлять отелями и авиаперевозчиками специальных тарифов для

динамического пакетирования в виде скидок от 5-30%. • удобство бронирования для клиента, которое заключается в том, что

нет необходимости собирать тур, включая дополнительные опции (например, индивидуальный трансфер) на разных сайтах, вся информация представлена на одном ресурсе.

• авиакомпаниям и железным дорогам эффективно управлять тарифами, стимулировать продажи и осуществлять распродажу свободных мест за счет привлечения альтернативных каналов сбыта.


1. Турбизнес информационно-аналитический журнал. Выпуск «Технологии», август 2015, № 8(327).

2. Журнал Business Travel № 5, Август 2015. 100 С. 3. Tourism Management Volume 52, Pages 1-632 (February 2016) 4. http://www.tourinfo.ru 5. Белякова Н.В., Викторова Е.В., Дыбаль М.А., Евдокимова Л.О., Егорова Н.М., Печери-

ца Е.В., Тестина Я.С., Шарафанова Е.Е. Экономика, планирование и прогнозирование раз-вития предприятий туристской индустрии: Учебное пособие. – СПб., 2015.

6. Caldito L.A., Dimanche F., Mazina A., Fedulin A., Vetitnev A., Apukhtin A., Kruzhkov D., Kurbanov E., Pecheritsa E., Sakharchuk E., Sharafanova E., Romanova G., Alexanyanc G., Tatarskikh Iu., Belosluttseva L., Smit N., Kryukova O., Vapnyarskaya O., Ilkevich S., Kharitonova T. et al. TOURISM IN RUSSIA.TEMPUS Project "NETOUR: Network for Excel-lence in Tourism through Organization and Universities in Russia" / Project Co-funded by the European Union. Spain, 2015.

146

Жуков П.В. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

РАЗВИТИЕ ЭКОДЕСТИНАЦИЙ В РОССИИ

Дестинации в экотуризме имеют свою специфику как и весь экологиче-ский туризм. Базой экотуризма, и свою очередь дестинациями, являются особо охраняемые природные территории (далее ООПТ), которые представлены запо-ведниками, национальными парками, природными парками, заказниками и па-мятниками природы.

ООПТ, имея на своей территорией средства размещения, питания, досуга, аттрактивные элементы, в соответствии с определением, данным Боголюбо-вым В.С. и Орловской В.П. [1, c. 125] в полной мере могут быть названы дести-нацией и в тоже время, являясь базой для развития экотуризма и экопросвеще-ния, они могут быть названы – экодестинацией.

Успешное развитие и функционирование экодестинаций возможно при оптимизации и совершенствование следующих элементов:

• совершенствование инфраструктуры экодестинаций (средств размеще-ния, питания, досуга);

• координация деятельности и разграничение функций междусубъект-ными носителями экотуристических отношений и взаимодействий, (турфирмы, ООПТ, местные органы власти и местные жители),

• корректировка нормативно-правовой базы в трех взаимосвязанных сферах: туризме, экодестинаций ООПТ и организации экологического разви-тия населения;

• совершенствование системы информирования населения о возможно-стях экотуризма;

• совершенствование кадровой политики; • оценка социально-экономической эффективности экотуризма для раз-

вития экодестинаций [2]. Знаковым событием для развития экотуризма и экодестинаций стало вы-

ступление, тогда еще Председателя Правительства РФ В.В. Путина в октябре 2010 года, в котором он отметил, что «нужно создать нормальные правовые ус-ловия для развития рекреационной, туристической деятельности на территории национальных парков и природных зон, заказников. Чтобы можно было брать земельные участки в аренду, возводить здания и сооружения, необходимые для размещения и обслуживания туристов». По мнению Председателя Правитель-ства, такая хозяйственная деятельность в охраняемых природных территориях должна отвечать самым строгим экологическим стандартам и быть под надеж-ным контролем. Экологический туризм, убежден В.В. Путин, играет огромную воспитательную, просветительскую роль, и, что также важно, позволяет не в ущерб природе зарабатывать деньги для развития и обустройства охраняемых природных территорий. В качестве примера Председатель Правительства при-вел дестинацию Йеллоустонский парк в США, который ежегодно посещают до 2 миллиона человек. «А долину гейзеров на Камчатке – лишь несколько тысяч

147

человек, – посетовал Путин. – Очевидно, что такое положение дел вызвано, прежде всего, отсутствием нормальной туристической инфраструктуры, кото-рая и людям помогает, и природу защищает» [3].

Итак, в целях совершенствования форм обслуживания туристов необхо-димо совершенствовать инфраструктуру дестинаций. Это требование отмеча-лось в ходе опросов относительно проблем экотуризма и способов их реше-ния [4, с. 123].

Этот же аспект оптимизации развития экотуризма отмечается и в выска-зываниях специалистов сферы экотуризма. Так, руководитель Фонда развития экотуризма «Дерсу Узала» Н. Моралева отметила: «Успех развития экологиче-ского туризма зависит, прежде всего, от уровня развития инфраструктуры – возможностей для проживания, возможностей наблюдений за животными, на-личия экологических троп, расширение спектра услуг, предоставляемых запо-ведником, – сказала она «Интерфакс-Туризму». Очень важно также наличие грамотных специалистов, важны организация обучения сотрудников ООПТ, проведение тренингов, семинаров, школ гидов-проводников», «…концепция экологического туризма подразумевает участие местного населения, у которого появляются новые возможности получения дополнительных доходов, предос-тавление дополнительных услуг, развитие инфраструктуры по границам запо-ведников, что позволит интегрировать особые территории в региональную эко-номику» [5].

Чтобы правильно скоординировать деятельность различных субъектных носителей экотуристических отношений и взаимодействий, (к которым отно-сятся турфирмы и ООПТ, местные жители и местные органы власти), необхо-димо разграничить функции между их участниками:

1. Заповедники должны заниматься соблюдением природоохранного ре-жима, развитием и поддержанием инфраструктуры (визит-центры, экотропы), разрабатывать экскурсии и заниматься обучением для этих целей местных жи-телей, проводить обучающие семинары для сотрудников заинтересованных турфирм, предоставлять проживание и транспорт для научно-исследователь-ских групп [6].

2. В национальных парках кроме перечисленных функций заповедников добавляются:

• проведение экотуров и событийных мероприятий с привлечением ме-стных жителей,

• формирование зон для отдыха, активного туризма, пикников, • предоставление услуг питания проживания и проезда для туристских

групп, • оценка допустимых рекреационных нагрузок [7]. 3. Основная задача туроператоров – это создание и продвижение через

выставки, рекламу – экодестинаций. Другие немаловажные задачи – это по-мощь ООПТ в разработке новых экскурсионных маршрутов и обустройстве территорий, организация рекламных туров для СМИ и турагентов.

Несмотря на налаживание взаимоотношений между турфирмами и ООПТ, многие руководители заповедников считают, что наблюдение за птица-

148

ми или зверями в природных условиях само по себе совершенно достаточно, но их начинают убеждать, что необходима туристская инфраструктура, разрабо-танные маршруты, профессиональные гиды. А для турфирм заповедники – враждебная территория, на которую невозможно «проникнуть», где берут не-малые деньги и непонятно за что.

4. Местные жители участвуют в предоставлении мест для проживания, изготовлении и продаже сувениров, работе в качестве гидов и групповодов (по-сле соответствующего обучения), ознакомлении туристов с местными ремесла-ми и обычаями [8].

5. Местные органы власти способствуют: • продвижению на выставках и в печатных изданиях информации об

экодестинациях региона с включением всех значимых объектов инфраструкту-ры и рекреации в реестр, размещенный в свободном доступе в Интернете;

• подготовке и реализации долгосрочных программ развития экодести-наций в регионе;

• организации рекламных туров для журналистов и турфирм с целью по-пуляризации мест отдыха в своем регионе;

• созданию новых рабочих мест для местного населения путем организа-ции курсов гидов и отельеров для работы с туристами.

Развитие экологического туризма и экодестинаций способствует укреп-лению экономики региона, пополнению, местных, регионального и государст-венного бюджетов, защите, сохранению и восстановлению окружающей среды, повышению степени информированности общества о ценности природоохран-ных территорий. Это обусловливает повышение заинтересованности и практи-ческой активности государственных и местных органов власти, общественно-политических объединений относительно сохранения и развития природно-экологической сети. Повышение престижа страны и ее туристических органи-заций, в свою очередь, ведет к увеличению числа иностранных туристов и объ-емов финансово-валютных поступлений, которые пополняют бюджет и укреп-ляют материально-техническую базу функционирования и развития экологиче-ского туризма и охраны природы.


1. Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма. – 4-е изд. – М.: Академия, 2013. – 192 с.

2. Эмертон Л. и др. Устойчивое финансирование охраняемых природных территорий. Обзор зарубежного опыта, методик и подходов / Л. Эмертон, Й. Бишоп и Л. Томас. – М.: Р. Ва-лент, 2007. – 136 с.

3. Путин потребовал оптимизировать закон об охране природных территорий // Взгляд. Де-ловая газета. URL: http://www.vz.ru/news/2010/10/29/443502.html (дата обращения 01.11.2015)

4. Ермолаева П.О. Особенности формирования экологической культуры российских и аме-риканских студентов (кросс-культурный проект): дис. … канд. социол. Наук. – Казань, 2011. – 123 с.

5. Особо охраняемый туризм // Интерфакс-туризм 02.11.2010 URL: http://www.interfax.ru/ tourism (дата обращения 15.11.2015)

149

6. Бессараб Д., Бессараб И., Штефан Л. Экологический туризм в зарубежной Европе. – М.: Тетра Системс, 2013. – 304 с.

7. Жигула Л.Д. Основы экологического туризма: Учебно-методический комплекс. – М.: Проспект, 2016. – 128 с.

8. Сохранение ценных природных территорий Северо-Запада России. Анализ репрезента-тивности сети ООПТ Архангельской, Вологодской, Ленинградской и Мурманской облас-тей, Республики Карелии, Санкт-Петербурга / Под ред. Кобякова К.Н. – СПб., 2011. – 508 c.

Костюченко В.А., Байкова И.М.


АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ СФЕРЫ ОРГАНИЗАЦИИ МОЛОДЕЖНЫХ СОБЫТИЙ

Началом формирования сферы специальных событий, как явления, можно считать древние времена, когда появились первые в истории человечества ме-роприятия, религиозные и общественные праздники и обряды: рождения ре-бенка, свадьба, празднества в честь сбора урожая или успешной охоты, различ-ного рода посвящения, жертвоприношения и многие другие ритуалы. Шли го-ды, менялись времена и приоритеты. Характер мероприятий стал более слож-ным и красочным: коронации, праздники, в которых участвовали жители городов и стран. Мировые религии способствовали превращению простых ре-лигиозных обрядов в сложные ритуалы и процессии, многие из которых сохра-нились в почти неизменном состоянии дошли до наших дней.

В России организация специальных событий вышла на профессиональ-ный уровень только 1990-е годы. Именно в это время были созданы первые event-компании, которые и в настоящее время с успехом работают на рынке и провели множество успешных мероприятий. В современной науке нет одно-значного определения данного термина организации специальных событий. Исходя из обозначенных ранее понятий, можем определить специальное собы-тие – это запоминающееся, яркое, уникальное целевое мероприятие, проводи-мое в определенный отрезок времени, с использованием необходимых церемо-ний и порядков действий, которое может изменять отношение потребителей, формировать позитивный имидж и являться платформой для дальнейшего раз-вития коммуникация предприятия. Когда речь идет о специальных молодежных событиях, то молодежь, как демографическая группа, с точки зрения социаль-ных наук, в данном случае не имеет возрастного определения. В документе «Основы государственной молодежной политики Российской Федерации на пе-риод до 2025 года», дано следующее определение «молодежи» как социально-демографической группе, выделяемой на основе возрастных особенностей, со-циального положения и характеризующаяся специфическими интересами и ценностями. Эта группа включает лиц в возрасте от 14 до 30 лет, а в некоторых случаях, определенных нормативными правовыми актами Российской Федера-ции и субъектов Российской Федерации, – до 35 и более лет, имеющих посто-янное место жительства в Российской Федерации или проживающих за рубе-жом (граждане Российской Федерации и соотечественники) [1]. В случае со

150

специальными событиями очень трудно ориентироваться на такую широкую возрастную категорию, поскольку молодежь имеет разные потребительские предпочтения. Для эффективного использования необходимо выделять, по крайней мере, три подгруппы молодежи – от 14 до 18 лет, от 18 до 22–25 лет от 25 до 30 лет [1]. Несмотря на то, что есть необходимость разделять группу «мо-лодежь» на подгруппы, у всех участников этого демографического сектора есть определенные общности, которые учитываются при проведении для них специ-альных мероприятий:

1. Стремление к социальной идентификации. Для данной возрастной группы важно чувствовать себя частью определенного общества. Ощущение «мы» дает простор для корпоративных мероприятий в молодежных компаниях.

2. Социальная роль. Примерка на себя социальных ролей часто использу-ется на тематических вечеринках, в данном возрасте хочется «примерить на се-бя» разнообразные образы. Такая возможность, пусть и на один вечер, станет для участников запоминающимся событием.

3. Проявление собственной индивидуальности. Продумывая мероприя-тия, event-менеджерам стоит ориентироваться на тот момент, что молодому че-ловеку важно проявить себя перед толпой. Не нужно предоставлять такую воз-можность всем, но для некоторых она непременно должна быть.

4. Риск. Данная группа в силу своих возрастных особенностей наиболее склонна к безумным поступкам. Успех на мероприятии будет иметь некоторые элементы шока и внезапности, при этом важно чувствовать те самые рамки, в которых должен быть этот шоковый элемент.

5. Стремление к росту и развитию. Event-мероприятия все меньше стано-вятся просто праздниками, а больше инвестициями в будущее, как для заказчи-ков, так и для их участников. Поэтому, например, в корпоративные мероприя-тия включают элементы тимбилдинга. Молодежь, как социальная группа нуж-дается и стремится к развитию, следовательно, стоит включать данный элемент в программу мероприятия.

В настоящее время российский event-рынок представлен многочислен-ными молодежными событиями. Лидером в данной сфере является столица, Москва – 50-60% от числа всех проведенных мероприятий, проходящих в Рос-сии. Оставшаяся часть мероприятий, около 40%, проходит в регионах. Доля Санкт-Петербурга от общего рынка составляет приблизительно 10-15%, также лидерами среди регионов выделяют Екатеринбург, Казань и Южно-Сахалинск. Эксперты объясняют данное явление более развитой инфраструктурой и техни-ческими и технологическими возможностями в Москве, по сравнению с регио-нами. По разным оценкам специалистов емкость российского event-рынка со-ставляет около 130 миллионов долларов, данное направление входит в тройку наиболее эффективных инструментов маркетинга. Во втором полугодии 2014 го-да, на рынке специальных событий наметился спад (по данным Eventum Premo на 40% на конец 2014 г. по всем регионам) [2]. В 2015 году тенденция к спаду продолжалась и составила 20%.

Таким образом, рынок специальных молодежных событий в настоящее время находится в неустойчивом состоянии. Основными причинами, препятст-

151

вующими развитию рынка тенденции на рынке являются снижение средств, выделяемых на мероприятия в условиях сложной финансовой ситуации; отсут-ствие долгосрочных отношений с клиентами; закрытие мелких фирм по органи-зацию событий и отток средств из отрасли и т.д. Одной из преград для форми-рования самостоятельного рынка является отсутствие специфичной организа-ции по устройству молодежных событий. Для эффективного формирования и развития рынка необходимо четко определять целевую аудиторию (например, от 14 до 30 лет или выделять более узкие подгруппы).


1. Основы государственной молодежной политики Российской Федерации на период до 2025 года // Распоряжение Правительства Российской Федерации от 29 ноября 2014 г. № 2403-р.

2. Сайт Национальной ассоциации организаторов мероприятий (НАОМ): http://www.eventros.ru/ (Дата обращения: 18.04.2016)

Кочесова Л.В.


АНАЛИЗ МЕТОДОВ ФОРМООБРАЗОВАНИЯ МАЛООБЪЕМНЫХ ИЗДЕЛИЙ

Предприятия сферы сервиса производят изделия разнообразного ассор-тимента для индивидуального потребителя. Главной задачей предприятий сфе-ры сервиса является наиболее полное удовлетворение спроса населения в инди-видуальной одежде высоких потребительских свойств и эстетического уровня, соответствующей современным требованиям моды. Эффективное функциони-рование швейных предприятий сервиса в первую очередь определяется объе-мом и качеством предоставляемых услуг, наиболее востребованной является услуга – изготовления одежды для торжественных случаев. Большую часть предлагаемого ассортимента нарядной одежды составляют изделия малого объ-ема, повторяющие, а возможно, и моделирующие контуры фигуры, к которым относятся корсеты и корсажи. С развитием вечерней и свадебной моды, корсаж становится всё более популярным, так как, современная мода предлагает разде-ление женского праздничного наряда на корсаж и юбку. Во многом от качества посадки корсажа на фигуре зависит общее восприятие нарядного образа. По-этому большое значение приобретает пошив корсажей к вечерним и свадебным платьям по индивидуальным заказам населения. С применением современных материалов и фурнитуры для пошива корсажей стало возможно совмещение корректирующих функций корсета с нарядным внешним видом корсажа.

Поэтому анализ методов формообразования женского корсажа, является актуальной темой. Для ее реализации, в первую очередь, были изучены извест-ные методы кроя женского корсажа. Современный корсаж имеет округлые те-кучие формы, утяжку по линии талии, талия длинная и узкая, линия груди за-вышена с достаточным объемом, длина корсажа – ниже линии талии на восемь – пятнадцать сантиметров, нижний срез оформлен плавно. Такую форму корсажа

152

можно получить с помощью четырех – пяти линий вертикального членения. Подобные конструкции можно разработать по нескольким распространенным методикам конструирования. А именно: по немецкой методике «Мюллер и Сын» и по российскому Единому Методу Конструирования Одежды, разрабо-танному в Центральной Опытно-технической Швейной Лаборатории (ЕМКО ЦОТШЛ).

Для проведения эксперимента по выбранным методикам были разработа-ны конструкции женского корсажа на типовую фигуру второй полнотной груп-пы размера 170-88-94. Качество посадки разработанных конструкций было проверено макетированием.

Характерными особенностями разработки чертежа конструкции корсажа по методике «Мюллер и Сын» являются рассчитываемые коэффициенты для построения, а также использование поправочных величин, которые зависят от размера. Например: коэффициент размера груди КРГ рассчитывают по формуле (ОГ III – ОГ IV)/6; коэффициент утяжки талии – КУТ = Ут/2. С учетом этих коэф-фициентов уже рассчитывают корсажные размеры, то есть размеры корсажа с учетом утяжки: корсажный размер груди – КГ = Ог/2–КРГ; корсажный размер талии – КТ = От/2–КУТ. Корсажный размер бедер не подлежит корректировке – КБ = Об/2. В соответствии с размером проектируют уровень поднятия груди – УПГ = 5,0…6,0 см – для груди 1-3 размера; УПГ = 6,0…8,0 см – для груди 3-4 размера. По результатам расчета производят построение чертежа основы кон-струкции. Линии рельефов оформляются плавными линиями. На чертеж нано-сятся модельные линии верхнего и нижнего срезов корсажа.

а) б)

Рисунок 1 – Чертежи конструкций корсажа а) метод «Мюллер и Сын», б) ЕМКО ЦОТШЛ

153

Особенностями разработки чертежа конструкции корсажа по Единому Методу Конструирования Одежды ЦОТШЛ является построение в несколько этапов: выполняется предварительный расчет и расчет чертежа основы конст-рукции, затем наносятся модельные линии членения. При оформлении линий членения выполняют корректировки для лучшего прилеганию корсажа в облас-ти груди и спинки в соответствии с величинами корректировок на заданных участках для типовых фигур. Для этой цели находят радиус основания груди RОСН (СГII-СГIV)/1,2. Величины типовых корректировок на участке под грудью по 1,0 см с каждой стороны рельефа на уровне радиуса основания груди. Для прилегания по верхнему краю корсажа, по 0,5 см откладывают по радиусу ос-нования груди RОСН. Величины корректировок для индивидуальных фигур можно измерить непосредственно по поверхности тела заказчика. В таблице 1 представлен сводный сравнительный анализ особенностей кроя женского кор-сажа.

Таблица 1 – Особенности кроя женского корсажа

Наименование параметра «Мюллер и Сын» ЕМКО ЦОТШЛ

1. Величины композиционных прибавок

ПГ = 0÷1,0 ПТ = -3,0÷0 ПБ = 0

ПГ = 0÷1,0 ПТ = -1,0÷1,0 ПБ = 0÷1,5

2. Расчет базисной сетки чертежа ОГ/2- КРГ СГIII+ПГ+ПК (оформл.) 3. Наличие конструктивных ли-ний членения

5÷7 5÷6

4. Конфигурация конструктив-ных линий членения

линии плавные, четкое приталивание

линии плавные, выпукло-вогнутые

5. Место расположения конст-руктивных линий

шнуровка в среднем шве спинки, боковые швы, по 2 рельефа на переде

и спинке

шнуровка в среднем шве спинки, боковые швы, по 1-2 рельефа на переде

и спинке 6. Определение раствора нагруд-ной вытачки

(ОГ III- ОГ IV)/2 2(СГII-СГI)+2,0

7. Определение суммарного рас-твора талиевых вытачек

От/2- КУТ Т1Т3 – (Ст+Пт)

8. Распределение суммарного раствора талиевых вытачек по рельефам

бок.шов – 1/3* Σ ТВ перед – 1/3* Σ ТВ спинка – 1/3* Σ ТВ

бок.шов – 0,5*Σвыт перед – 0,2*Σвыт спинка – 0,3*Σвыт

9. Определение суммарной вели-чины расширения на уровне бе-дер

КБ-(КГ- Σ ТВ/3) (Сб+Пб)-Б1Б3

10. Распределение расширения по линии бедер по рельефам

бок.шов – 2/3* Σ БВ спинка – 1/3* Σ БВ

бок.шов – 2/3*Σ БВ спинка –– 1/3*Σ БВ

Таким образом, были выявлены сходства и различия выбранных методик

разработки чертежей конструкций малообъемных изделий на примере корсажа. Разработанные конструкции были проверены макетированием. Примерка маке-тов женского корсажа показала хорошую посадку по фигуре демонстратора. Но

154

в макете, выполненном по методике «Мюллер и Сын», – верхний срез корсажа недостаточно прилегает к телу.

Анализ методов формообразования малообъемных изделий с учетом каче-ства посадки отработанных образцов показал, что для разработки чертежей кон-струкций на индивидуальную фигуру целесообразно использовать Единый Ме-тод. Конструирования Одежды ЦОТШЛ. Данный метод дает возможность по-строить конструкцию на любой тип фигуры с учетом особенностей телосложе-ния, внесение корректировок по радиусу основания груди RОСН (СГII-СГIV)/1,2, обеспечивает хорошую посадку и плотное прилегание изделия к фигуре. Веро-ятные места корректировок можно измерить непосредственно на фигуре. По-строение чертежа на основе конструкции плечевого изделия обеспечивает пра-вильный баланс изделия и возможность оформления декольте различной формы.


1. Янчевская Е.А. Конструирование одежды : учеб. / Е.А. Янчевская. – 2-е изд., испр. – М.: Академия, 2010.

2. Радченко И.А. Конструирование и моделирование одежды на нетиповые фигуры : учеб. пособие / И.А. Радченко. – М.: Академия, 2010.

Левтерова Е.В.


ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА КАК ДЕСТИНАЦИИ МЕДИЦИНСКОГО ТУРИЗМА В РОССИИ

Мировой рынок медицинского туризма интенсивно развивается в совре-менных социально-экономических условиях. Популярность этого направления обуславливается в первую очередь тем, что в запросах потребителей происхо-дит инверсия целей для путешествия, а «медицина» и «туризм», как некогда два отдельных направления, в настоящее время объединяются в запросах, и, тем самым, создают условия для разработки и формирования новой сервисной кон-цепции развития внутреннего и въездного медицинского туризма [4].

Медицинский туризм – это процесс путешествия за пределы своего места проживания с целью получения высококвалифицированной медицинской по-мощи [5]. Санкт-Петербург обладает высоким потенциалом для развития как дестинации медицинского туризма, так как уже сейчас на его территории функ-ционируют высокотехнологичные медицинские центры, способные принимать как въездных, так и внутренних медицинских туристов. Однако на данный мо-мент отсутствует системный подход к экспорту медицинских услуг для широ-ких групп потребителей, а проблемы с получением медицинских услуг для па-циентов из других стран или даже городов России накапливаются и актуализи-руются.

Целью данного исследования является изучение механизмов развития медицинского туризма в странах лидерах, выявление особенностей развития медицинских туристских дестинаций и разработка рекомендаций по развитию медицинского туризма на территории Санкт-Петербурга.

155

Как отмечают многие отечественные и зарубежные исследования [1, 2, 3, 4, 5, 7] дестинации медицинского туризма сегодня являются не просто новой привлекательной моделью развития туризма, а представляют собой диверсифи-цированный комплекс услуг, удовлетворяющий все возрастающие потребности человека в повышении качества жизни и здоровья. Следует отметить, что ши-роко известные международные дестинации медицинского туризма находятся на разных стадиях своего жизненного цикла, а в становлении и формировании их, были использованы самые разнообразные организационные механизмы. Нами выделены следующие, основные механизмы развития медицинского ту-ризма в дестинациях:

1. Аффилирование медицинских организаций с зарубежными страховыми компаниями. Подавляющее большинство страховых компаний предоставляют возможность получения некоторых видов медицинских услуг как внутри стра-ны, так и за ее пределами. Вступление медицинской организации в партнерство со страховыми компаниями, в том числе с иностранными, позволяет не только привлечь дополнительный поток средств из-за рубежа, но и повысить имидж медицинских учреждений на мировом уровне [9].

2. Аккредитация медицинских учреждений зарубежными операторами. Аккредитация медицинских учреждение – это не просто маркетинговый ход, позволяющий привлечь потребителей, но и стимул соответствовать междуна-родным стандартам качества, что свидетельствует об обязательности ее прове-дения на территории российский медицинских учреждений. Существует ряд ав-торитетных международных организаций, которые проводят аккредитацию и сертификацию медицинских учреждений, такие как Joint Commission International или Whatclinic.com

3. Членство в международных ассоциациях по медицинскому туризму. Каждое популярное направление по медицинскому туризму принимает активное участие в международных ассоциациях, которых в настоящее время существует около десятка. Среди наиболее авторитетных выделим следующие [3, 5, 7]: Ас-социация медицинского туризма (Medical Tourism Association, США), Европей-ский Альянс медицинского туризма (European Medical Tourism Alliance, EEIG), Международная Ассоциация медицинского туризма (International Medical Travel Association, IMTA), Международная Ассоциация медицинской помощи путеше-ственникам (International Association for Medical Assistance to Travellers, IAMAT). Деятельность подобных организаций заключается в объединении профессиона-лов по медицинскому туризму. Основная деятельность которых – это предостав-ление полной информации обо всех компаниях, принимающих участие на рынке медицинского туризма, защита интересов потребителей и оптимизация деятель-ности медицинских организаций, которые вовлечены в эту сферу.

4. Создание национального/регионального центра-оператора медицинско-го туризма. Оператор медицинского туризма или «медицинский консьерж» – это специализированный посредник между пациентом и врачом, который помо-гает организовать консультационный прием, диагностику и лечение, а также подобрать наиболее предпочтительный способ размещения в городе и оказы-вать «медконсъерж» 24 часа в сутки медицинскому туристу.

156

5. Формирование альянса национальных / региональных медицинских ор-ганизаций. Кластеризация медицинских учреждений позволит обеспечить пол-ный спектр высококачественных услуг и формирования наилучших предложе-ний для медицинских туристов в регионе. Эффективное применение данного механизма можно наблюдать в Литве. В 2013 году был создан единый кластер, который объединил наиболее высокотехнологичные клиники страны, отели, санатории, туристические компании. Интеграция услуг всех стейкхолдеров в кластере создаёт уникальную систему, где все предусмотрено и продуманно та-ким образом, чтобы удовлетворить все возрастающие потребности туриста наилучшим образом.

Таким образом, рассмотренные механизмы формирования дестинаций медицинского туризма, показали, что дестинации медицинского туризма разви-ваются как системные образования, привлекая достаточно большое число стейкхолдеров для развития.

Возможности и перспективы развития Санкт-Петербурга как дестинации медицинского туризма для иностранных и внутренних туристов активно буди-руются на высших уровнях управления городом.

Однако сегодня существует ряд серьезных проблем для развития меди-цинского туризма на территории Санкт-Петербурга, среди которых выделим следующие:

1. Локальное развитие медицинского туризма, что порождает, низкую самоорганизацию возможных участников/стейкхолдеров и отсутствие консоли-дации усилий по развитию медицинского туризма в регионе.

2. Отсутствие центрального регулирующего органа, в связи с чем, возни-кает сложность в разработки целевых сегментов и реализации программ меди-цинского туризма.

3. Необходимость создания центра-оператора медицинского туризма на национально/региональном уровне.

В тоже время, находящаяся сегодня на стадии согласования Концепция развития медицинского туризма на период до 2020 года, разработанная Смоль-ным, сможет стать системным началом формирования Санкт-Петербурга как дестинации медицинского туризма с целью привлечения в федеральные и го-родские клиники пациентов из других регионов страны. Информационным ядром данной концепции станет медицинский портал «Лечение в Санкт-Петербурге», включающий в себя единый call-центр, который значительно уп-ростит выбор клиники, способов лечения и подбор места проживания для всех желающих получить медицинскую помощь в Санкт-Петербурге. Пилотной дес-тинацией для въездного и внутреннего медицинского туризма выбран курорт-ный район Санкт-Петербурга, обладающий уникальными курортными ресурса-ми, хорошей транспортной доступностью, а самое главное, развитой санаторно-курортной инфраструктурой, медицинскими комплексами, оказывающими вы-сокотехнологичные медицинские услуги.

Таким образом, Санкт-Петербург как дестинация медицинского туризма для иностранных и внутренних туристов только формируется, поэтому автору

157

представляется, что рассмотренные механизмы и особенности развития веду-щих дестинаций медицинского туризма будут полезны для разработки страте-гии и федеральной программы развития медицинского туризма в Санкт-Петербурге и в России в целом.

Литература 1. Мулихов М. Н., Куцевол Н. Г. Разработка механизма реализации концепции медицинско-

го туризма // Фундаментальные исследования. 2012. № 6-3. URL: http://cyberleninka.ru/ article/n/razrabotka-mehanizma-realizatsii-kontseptsii-meditsinskogo-turizma (дата обращения: 10.04.2016).

2. Никитина О.А. Исследование процессов функционирования и стратегического развития региональных санаторно-курортных комплексов / О.А. Никитина. – СПб.: Изд-во Поли-техн. ун-та, 2009. – 166 с.

3. Никитина О.А. Управление формированием интегрированных санаторно-курортных ком-плексов в регионе: монография / О.А. Никитина. – СПб.: СПбГИЭУ, 2012. – 290 с.

4. Никитина О.А., Боголюбов В.С. Факторы развития рекреационной экономики в условиях новых демографических вызовов в современном обществе // Фундаментальные исследо-вания. – 2015. – № 2-5. – С. 1027-1031.

5. Сайт Ассоциации по медицинскому туризму: http://www.medicaltourismassociation.com (дата обращения 26.03.2016)

6. Сайт Индекс медицинского туризма: http://www.medicaltourismindex.com (дата обращения: 15.03.2016)

7. Сайт Российской Ассоциации Медицинского туризма: http://amtrf.ru (дата обращения: 15.03.2016)

8. UNWTO Tourism 2020 Vision, World Tourism Organization, Madrid. 9. Swiss Health Magazine 2016 (№ 7): https://issuu.com/vl_natali/docs/sh_6__2-2015__rus_final

(дата обращения: 02.03.2016).

Михайлова К.В. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ САМОРЕГУЛИРОВАНИЯ РЫНКА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

В современных условиях функционирования рынка туристских услуг в Российской Федерации одним из перспективных механизмов его дальнейшего прогрессивного развития, способствующего решению актуальных проблем рынка (обусловленных как динамично изменяющимися внешними факторами, так и спецификой его функционирования в связи с особенным диверсифициро-ванным межотраслевым характером) признается становление и развитие само-регулирования туризма.

Как известно, саморегулирование активно развивается на совершенно различных отраслевых рынках сферы услуг, как на добровольной, так и на обя-зательной основе. Несомненно, у данного механизма есть ряд бесспорных пре-имуществ для членов саморегулируемых организаций, среди которых можно выделить: повышение доверия профессиональной общественности и потреби-телей услуг и сервисных продуктов, рост профессионализма и репутационной ответственности, развитие общего положительного делового имиджа, возмож-ность участия в регулировании деятельности саморегулируемых организаций (далее – СРО), повышение деловой активности участников рынка и др.

158

Несмотря на указанные преимущества, значимых преобразований за по-следние несколько лет в развитии саморегулирования туризма не достигнуто. Ис-ключение могут составить только отдельные изменения в части регулирования рынка, в рамках которых можно провести некоторую аналогию с саморегулируе-мой организацией. Например, ведение реестра и объединение субъектов тура-гентского сегмента рынка на уровне некоммерческой организации – Ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» и др.

Проработка принципов саморегулирования является, несомненно, важ-ным и одним из определяющих моментов в развитии саморегулирования ту-ризма. В рамках данной статьи предлагается акцентировать внимание на прора-ботке специфических принципов саморегулирования туризма, под которыми следует понимать исходные положения, принимаемые за основу при формиро-вании механизма саморегулирования рынка туристских услуг, выражающие его суть и содержательные характеристики, а также формирующие общую направ-ленность дальнейшей деятельности СРО туризма.

Перед тем, как перейти к детальному рассмотрению специфических принципов саморегулирования туризма, представляется целесообразным уста-новить общие принципы саморегулирования, определение которых производи-лось на основе научных работ по данной тематике и существующей практики саморегулирования отраслевых рынков сферы услуг. В целом, принципы само-регулирования туризма могут быть представлены следующим образом (рис. 1).

Рисунок 1 – Принципы саморегулирования туризма

Специфические принципы саморегулирования определены с учетом ха-

рактерных особенностей функционирования российского рынка туристских услуг.

Дифференциацию СРО туризма предлагается осуществлять на основе различий в предмете туристской деятельности. Субъект рынка туристских ус-

Принципы саморегулирования

туризма

Общие принципы саморегулирования

Специфические принципы саморегулирования

корпоративности; дополнительной имущественной ответственности; комплексности; информационной открытости; самостоятельности и инициативности

разграничения СРО по видам туристской деятельности; этичности; обязательности финансового обеспечения; обязательности участия

159

луг, осуществляющий разные виды туристской деятельности, должен являться членом нескольких СРО, соответствующих видам его профессиональной дея-тельности. Предполагается, что СРО туризма могут иметь и характерные пред-метные признаки по видам практической деятельности (речные и морские кру-изные перевозки, автобусные перевозки, детский и социальный туризм и дру-гие). Это позволит СРО туризма более четко определить особенные требования к осуществлению профессиональной туристской деятельности относительно данного вида или подвида туризма, а также формированию регламентирующей документации.

Принцип этичности подразумевает становление корпоративной этики, взаимной ответственности и высокой деловой репутации организаторов туриз-ма. Целью данного принципа является объединение усилий участников рынка туристских услуг в достижении высокого качества предоставляемых услуг, за-щиты прав потребителей и других субъектов рынка путем установления высо-ких этических норм профессиональных деловых взаимоотношений.

Введение принципа обязательного финансового обеспечения исходит из целей саморегулирования рынка туристских услуг, направленных на недопу-щение массовых случаев отсутствия многогранной защиты прав потребителей туристского продукта и/или отдельных туристских услуг, существование на рынке компетентных и высокопрофессиональных туроператорских и турагент-ских компаний.

При дополнении федеральных законов в части саморегулирования отрас-левым рынкам предоставляется право на определение необходимости обязатель-ного либо добровольного членства в СРО. Требование обязательности членства в СРО туризма целесообразно установить для обеспечения повсеместных преобра-зований рынка туристских услуг на саморегулируемые основы в целях реализа-ции предоставления финансовых гарантий туристам за некачественное предос-тавление или непредставление туристских услуг и защиты профессиональных интересов участников данного рынка. Обязательность участия в СРО туризма является основой функционирования механизма обеспечения имущественной ответственности, так как в противном случае часть компаний будет работать, не предоставляя финансовые гарантии потребителям туристских услуг. Представ-ленные специфические принципы саморегулирования туризма, их ключевые особенности и способы реализации систематизированы в табл. 1.

Таблица 1 – Сущность специфических принципов саморегулирования

туризма

Специфические принципы

саморегулирования Обоснование Способы реализации

Принцип разгра-ничения СРО по видам туристской деятельности

Возможность четкого обоснования и разработки наиболее оптимальных специфических правил и норм само-регулирования с учетом конкретного вида и особенностей осуществляемой туристской деятельности

Уточнение предмета тури-стской деятельности

160

Окончание табл. 1

Специфические принципы

саморегулирования Обоснование Способы реализации

Принцип этично-сти

Развитие корпоративной культуры, профессионализма, формирование единой системы этических ценностей, рост качества туристских услуг

Разработка, утверждение, принятие и дальнейшая актуализация Кодекса Этики СРО туризма

Принцип обяза-тельности финан-сового обеспече-ния

Необходимость становления и разви-тия субсидиарной ответственности, персонификации наиболее авторитет-ных субъектов рынка, усиления от-ветственности турагентств

Законодательное закреп-ление требования обяза-тельности выставления финансового обеспечения как для туроператоров, так и для турагентств

Принцип обяза-тельности участия

Реализация принципа обеспечения имущественной ответственности, достижение максимальной защищен-ности интересов потребителей тури-стских услуг и организаторов туризма

Законодательное закреп-ление требования обяза-тельности членства в СРО туризма (в качестве до-пуска на рынок)

Таким образом, в данной статье обоснованы специфические принципы

саморегулирования туризма, определение которых производилось на основе анализа функционирования российского рынка туристских услуг и выявления актуальных проблем, сдерживающих его развитие.


1. Федеральный закон от 01 декабря 2007 года № 315-ФЗ «О саморегулируемых организаци-ях» (действующая редакция от 13.07.2015).

2. Михайлова К.В. Актуальные проблемы функционирования российского рынка туристских услуг и возможности развития саморегулирования // Молодежный туризм в России: ре-сурсы, тенденции, перспективы: Сборник статей по материалам 2-й международной сту-денческой научно-практической конференции, Санкт-Петербург, 21 апреля 2016 г. – СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2016. – С. 230-234.

3. Турпомощь / http://www.tourpom.ru/ – официальный сайт ассоциации «Объединение туро-ператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь».

Никитин М.К.


ГОСУДАРСТВЕННО-ЧАСТНОЕ ПАРТНЕРСТВО КАК ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ СЕТИ АМБУЛАТОРНЫХ

ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

Для реализации проектов государственно-частного партнерства в сфере здравоохранения в Санкт-Петербурге актуально и целесообразно выбрать направ-ление разделения первичной доврачебной и врачебной медико-санитарной помо-щи и первичной специализированной медико-санитарной помощи [7, 13, 14]. Це-лью реализации подобного проекта может стать создание районных консульта-

161

тивно-диагностических центров для оказания бесплатной первичной специали-зированной медико-санитарной помощи населению. После запуска подобных центров в районе, мощности которых должно быть достаточно для обслужива-ния всего населения района, в городских поликлиниках, возможно, будет лик-видировать специализированные службы, тогда АПУ будут выполнять исклю-чительно функции первичной доврачебной и врачебной медико-санитарной помощи [10, 15]. Подобное разделение позволит не только передать частному партнеру части нагрузки по оказанию медицинских услуг населению, но и уп-ростить управленческие и организационные аспекты деятельности, сделать бо-лее простым бухгалтерский учет и планирование в поликлиниках [8, 9]. Это произойдет за счет того, что учреждение будет выполнять меньшее количество функций, существенно уменьшится штат работников, и сократятся расходы на содержание оборудования и эксплуатацию занимаемых зданий, так как потре-буется меньшее количество площадей и оборудования. Для выбора наиболее подходящей схемы проекта ГЧП по созданию специализированных консульта-тивно-диагностических центров рассмотрим следующие варианты соглашений:

1. В соответствии с моделью BOLT частный партнер должен будет осу-ществить проектирование и строительство либо реконструкцию выделенного объекта – здания для размещения консультативно-диагностического центра. Объект инфраструктуры создается инвестором за свой счет и закрепляется за ним на праве собственности. По завершению строительных работ частный партнер передает готовый объект в аренду публичному партнеру – органам го-сударственного местного управления. Возмещение инвестиционных затрат ин-вестора будет осуществляться посредством арендных платежей. По завершении срока соглашения объект переходит в собственность государства [6, 12]. При использовании такой схемы частный партнер получает большой объем работ и уверенность в регулярных поступлениях средств от государства. С другой сто-роны, государство получит современное здание, соответствующее всем стан-дартам и нормам, в том числе с новыми коммуникациями и инженерными се-тями, по меньшей стоимости и в срок гораздо меньший, чем, если бы подобное строительство осуществлялось государством самостоятельно. Однако других, выделенных выше проблем амбулаторно-поликлинической сети, такая схема решить не сможет [11, 16, 17].

2. Модель operation and maintenance не предполагает строительства или реконструкции каких-либо инфраструктурных объектов. В соответствии с этой схемой частный партнер будет осуществлять лишь эксплуатацию предостав-ленного объекта в течение согласованного с публичным партнером срока, и по-лучать доход от его эксплуатации (право собственности на объект в этом случае останется у публичного партнера) [6, 12]. В этом случае на частного партнера ляжет ответственность за организацию и оказание рассматриваемых услуг здравоохранения. Это позволит повысить эффективность оказываемых услуг – за счет привлечения более высококвалифицированных специалистов, расшире-ния оказываемых услуг. Частный партнер сможет организовать более прозрач-ные способы ведения финансового и организационного учета и др. [4, 5]. Одна-

162

ко в этом случае останется нерешенной острая проблема устаревшей матери-ально-технической базы в части изношенности инфраструктур. Можно реали-зовать предлагаемый проект путем заключения двух концессионных соглаше-ний по двум изложенным схемам – в сочетании BOLT и Operation and maintenance. Однако, в этом случае существенно возрастут затраты на подго-товку проекта – разработку соглашений, планирования и оценки проекта, про-ведение конкурсов и поиска партнеров – поскольку этот этап придется осуще-ствлять дважды. С этой точки зрения выгоднее использовать схему, включаю-щую оба необходимых аспекта – и строительство (реконструкцию) и управле-ние объектом. Такой схемой в частности является модель BOT [1].

3. Модель BOT Модель ВОТ предполагает, что инфраструктурный объект создается за

счет концессионера, который после завершения строительства получает право эксплуатации сооруженного объекта в течение срока, достаточного для окупае-мости вложенных средств. По его истечении объект передается государству. В отличие от рассмотренной модели BOLT концессионер получает правомочие использования, но не владения объектом, собственником которого является го-сударство [6, 12]. Учитывая значительные капитальные вложения со стороны частного сектора, такой контракт, будет носить долгосрочный характер (25–30 лет). Возмещение инвестиционных затрат в этом случае будет осуществ-ляться частичным возвратом средств государством – регулярными выплатами из бюджета (в приведенных во второй главе примерах эта сумма составляла до 60% от стоимости проекта). Партнер также будет получать денежные средства за оказание специализированной медицинской помощи населению – по госу-дарственному заказу и на платной основе. Частный сектор обладает большими компетенциями в области эффективного управления и имеет постоянную моти-вацию к повышению рентабельности своих услуг – увеличение извлекаемой из проекта прибыли.

Использование модели BOT решает практически все выявленные про-блемы АПУ. Но одним из существенных отрицательных факторов, которые мо-гут снизить привлекательность проекта для частного сектора и значительно ос-ложнить процесс поиска партнеров и оценку затрат, рисков и прибылей по про-екту являются низкие тарифы ОМС, которые в настоящее время не покрывают всех расходов на оказание медицинских услуг (себестоимости). В то же время последние заявления президента В.В. Путина (март 2012) об увеличении та-рифных ставок ОМС до необходимого для покрытия себестоимости уровня, де-лает эту модель перспективной. До повышения тарифов, эта проблема может быть решена путем изыскания государственным партнером возможности уста-новления специальных, повышающих коэффициентов по тарифным ставкам для партнера по действующему концессионному соглашению либо внедрения механизма соплатежей по ДМС или от работодателя (в случае оказания услуг лучшего сервисного уровня) [2, 3]. Таким образом, из рассмотренных моделей, наиболее подходящей очевидно является, именно схема BOT.

163

Литература 1. Об участии Санкт-Петербурга в государственно-частных партнерствах: Закон Санкт-

Петербурга № 627-100 от 25 декабря 2006 г. // Санкт-Петербургские ведомости, № 244, 28 января 2006.

2. О мерах по реализации Закона Санкт-Петербурга «Об участии Санкт-Петербурга в госу-дарственно-частных партнерствах»: Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 31 марта 2009 г. № 347 // Утро Петербурга, № 39-40, 23-26 апреля 2009 г.

3. О мерах по развитию государственно-частных партнерств в Санкт-Петербурге: Постанов-ление Правительства Санкт-Петербурга от 31 марта 2009 г. № 346 // Информационный бюллетень Администрации Санкт-Петербурга, № 19, 25 мая 2009.

4. О программе модернизации здравоохранения в Санкт-Петербурге на 2011–2012 годы: По-становление Правительства Санкт-Петербурга от 01 марта 2011 г. № 240 // СПС Консуль-тантПлюс.

5. Айрапетян М.С. Зарубежный опыт государственно-частного партнерства / М.С. Айрапе-тян // аналитическая записка Правового управления Аппарата Государственной Думы РФ http://wbase.duma.gov.ru:8080law?d&nd=981605628&mark=r981605004

6. Делмон Д. Государственно-частное партнерство в инфраструктуре. Практическое руково-дство для органов государственной власти / Д. Делмон / пер. – Астана: ИЦ Апельсин, 2010. – 261 с.

7. Амунц Д.М. Государственно-частное партнёрство. Концессионная модель совместного участия государства и частного сектора в реализации финансовоёмких проектов / Д.М. Амунц // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2005. – № 12. – С. 16-24.

8. http://www.cultinfo.ru/cultura/2006-04/partnerstvo.htm 9. Варнавский В.Г. Государственно-частное партнерство в здравоохранении / В.Г. Варнав-

ский // Управление здравоохранением (журнал). – 2010. – № 26(1). – С. 9-15. 10. Голышев А.Я. Пилотный проект ГЧП в сфере здравоохранения, Санкт-Петербург, ДГКБ

№ 5 / А.Я. Голышев // презентация, СПб.: июль 2009 www.medforumspb.ru/assets/ files/doclads/GOLISHEV.ppt

11. Государственно-частное партнерство в Санкт-Петербурге // статья, Официальный сайт Комитета по инвестициям и стратегическим проектам, Государственно-частное партнер-ство в Санкт-Петербурге (электронный ресурс), http://cisp-spb.ru/activities/partnership.aspx

12. Губанов И.А. Государственно-частное партнерство в реализации функций Российского государства / И.А. Губанов // Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата наук. – СПб., 2010. Сравнение законодательства о публично-частном партнерстве // презентационные мате-риалы, Центр развития ГЧП, адвокатское бюро «Линия права»/

13. Печерица Е.В. Медицинский туризм – новое направление туристской деятельности // Научные труды SWorld. – 2013. – Т. 52. – № 3. – С. 22-25.

14. Печерица Е.В. Состояние развития медицинского туризма в Санкт-Петербурге // Инно-вации. Менеджмент. Маркетинг. Туризм. – 2013. – № 1. – С. 190-191.

15. Белякова Н.В., Викторова Е.В., Дыбаль М.А., Евдокимова Л.О., Егорова Н.М., Печери-ца Е.В., Тестина Я.С., Шарафанова Е.Е. Экономика, планирование и прогнозирование развития предприятий туристской индустрии: Учебное пособие. – СПб., 2015.

16. Шарафанова Е.Е., Федосенко Е.А. Прогнозирование экономического эффекта сотрудни-чества университетов и предпринимателей в рамках государственно-частного партнерст-ва // Российский гуманитарный журнал. – 2013. – Т. 2. – № 1. – С. 6.

17. Шарафанова Е.Е., Федосенко Е.А. О взаимодействии интересов участников государст-венно-частного партнерства в сфере высшего образования // Наука и современность. –2015. – № 2(4). – С. 40.

164

Печерица Е.В. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

ПОНЯТИЕ СЕЗОННОСТИ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ИНДУСТРИИ1

Проведение анализа сезонных колебаний в отрасли туристских услуг ста-новится одним из главных направлений маркетинговой деятельности.

По мнению британского ученого Р.В. Батлера и его дальнейших последо-вателей сезонность в туристической отрасли – это временная ◌ܰ неустойчивость, которая охарактеризована ◌ܰ изменениями числа прибытий с рекреационными це-лями, расходы туристов и др. [1].

Сезонность является многогранным понятием, которое включает в себя не только изменение числа людей, посетивших определенное туристическое место, а так же влияет на маркетинговую политику туристического рынка, рын-ка труда и финансовые потоки [8].

В туристической отрасли сезонность можно охарактеризовать следую-щими признаками:

1. Период максимального туристического потока – главный туристиче-ский сезон.

2. Развитые в туристическом отношении страны имею наиболее продол-жительный главный туристический сезон. Туристический поток не имеет ярко выраженной сезонности.

3. Для разных видов туризма сезонные колебания различны [2]. В туристической отрасли существует несколько факторов сезонности: 1. Экономические причины – формирование спроса, предложения, пла-

тежеспособности. 2. Социальные факторы – отпуска, школьные и студенческие каникулы. 3. Демографические факторы. 4. Технологические – предоставление комплекса качественных услуг. 5. Психологический фактор [3]. Сезонность оказывает существенное воздействие на развитие туристиче-

ских рынков. Спады и увеличения туристических потоков наблюдаются в зави-симости от времени года. К причинам сезонности можно отнести не только низкие температуры, но и различные государственные и религиозные праздни-ки, сезоны дождей, мероприятия вроде карнавалов и фестивалей. Сезонность предложения связана с невозможностью удовлетворения туристического спро-са в различные периоды года. Туроператорам известны основные причины ко-лебаний туристического предложения и старательно разрабатываются меры по их сокращению [4].

1 Исследование выполнено в рамках реализации Программы стратегического развития ФГБОУ ВПО «СПбГЭУ» на 2014–2016 гг. Проект 2.2.3. «Научно-исследовательское и обра-зовательное сопровождение развития туристической индустрии на базе научно-образова-тельного центра социально-экономического и гуманитарного развития международного и регионального туризма»

165

В мировом туризме сезонные колебания формируются из нескольких по-казателей:

• Сезонная неравномерность, снижающая туристические потоки; • Сезонные колебания на стороне, принимающей туристов. Данные сезонные колебания проявляются не только в мировом масштабе,

но и при рассмотрении субъектов Российской Федерации. Изучая сезонные ко-лебания на определенной территории необходимо рассматривать причины их возникновения и на принимающей туристов территории. Более наглядно сезон-ные колебания представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 – Причины возникновения сезонных колебаний в туристичекой отрасли

В период сезонности, экономическая эффективность туристических орга-

низаций значительно снижается. Из этого следует желание продлить период работоспособности туристи-

ческих организаций, тем самым сводя к минимуму фактор сезонности. Сезонные колебания создают некие трудности для туристского обслужи-

вания, такие как организационные и экономические. Не использованные фонды значительно увеличивают цену на туристские услуги.

Сезонность рекреационных услуг приводит к тому, что спрос на авиа и железнодорожные транспортные услуги в летний период, превышают предло-жение. Увеличение количества транспортных услуг не сможет решить эту про-блему. Для решения проблемы сезонности необходимо более равномерное ис-пользование транспортных средств.

Принимающая сторона Отправляющая сторона Природные причины: - температура - количество осадков - продолжительность светового дня - количество солнечных дней - физико-географические особенность территории - разнообразие флоры и фауны и др.

Природные причины: - температура - количество солнечных дней - продолжительность свето-вого дня и др.

Пространственно-временная модель туризма

на определенной территории

Влияние Влияние

Распределение социальных/ культурных причин:

- спортивная привлекательность - религиозные мероприятия/ достопримечательности - торговые выставки и ярмарки - культурные мероприятия

Модель социально-культурных причин: - культурные нравы - праздники и отпуска - религиозные верования - мода и вкус - спортивные возможности и предпоч-тения

166

Проблема сезонности – важная проблема, решение которой практически невозможно найти. Во многих странах основная часть туристического потока (около 80%) приходится на период с мая по октябрь. Проблемы сезонности практически невозможно ликвидировать, но их можно смягчить [9].

Изучив научный труд Царева В.В., Канторович А.А., Чернышова В.В. возможно утверждать, что в результате анализа и при планировании объемов реализации услуг необходимо учитывать динамические отклонения отдельных месяцев [5].

Такие расчеты осуществляются на основе коэффициентов сезонности, ко-торые рассчитываются как процентное отношение средних месячных уровней за ряд лет к среднемесячному объему оказанных услуг за весь расчетный пери-од по формуле:

%100×=У

УК с

с ,

где Кс – коэффициент сезонности, %; У1 – средний уровень объема реализованных услуг отдельного месяца, руб.; Уср – среднемесячный объем реализованных услуг за расчетный период,

рублей [6]. Для объяснения устойчивой закономерности внутригодовой динамики

объема оказанных услуг в разрезе отдельных месяцев, расчеты должны произ-водиться как минимум за последние три года.

Таким образом, механизм функционирования рынка туристских услуг можно охарактеризовать, как экономический рычаг, который приводит к сбалан-сированности спроса и предложения на туристский продукт. При этом главной особенностью функционирования туристского рынка остается сезонность, кото-рая определяет скорость туристского кругооборота. Туристический кругооборот подразумевает под собой систему экономических и юридических отношений. Взаимоотношения, возникающие между туристом и туристической организаци-ей, показывают направление движения потоков туристского продукта [7].

Сезонность невозможно аннулировать, но ее можно смягчить. Для эффективного развития туристской отрасли важнейшее значение име-

ет снижение сезонных колебаний. Это приводит к привлечению высококвалифи-цированных кадров, следовательно, и к увеличению занятости в регионе. Также снижение сезонных колебаний способствует повышению рентабельность бизне-са и позволяет снизить цены в «высокий» сезон и увеличить ценовую конкурен-цию между отечественными и зарубежными направлениями. Проблема сезонно-сти может быть решена благодаря развитию и разработке направлений всесезон-ного и событийного туризма. Проведение зимней Олимпиады в городе Сочи по-зволило привлечь в Российскую Федерацию большой поток иностранных туристов. Таким образом перед рекреационной сферой Краснодарского края по-ставлена задача заинтересовать потенциальных туристов, продемонстрировав им весь возможный спектр туристских услуг. В связи с изменившейся политической обстановкой преимущество получают курорты, расположенные на территории

167

Российской Федерации и страны, не вовлеченные в вооруженные конфликты и подверженные возможным террористическим актам.

Для сглаживания сезонных колебаний необходимо применять методы стимулирования сбыта: размещение рекламы в сети-интернет, распространение рекламных буклетов, предоставление скидок и бонусных программ, заключе-ние контрактов с туристическими компаниями на более выгодных условиях, продажа услуг в кредит. Иное преодоление сезонности – это разработка и вне-дрение новых туристических продуктов, которые не были бы подвержены се-зонным колебаниям.


1. Baum T., LundtorpS. Seasonality in Tourism. – Oxford: Elsevier Science Ltd, 2001. – 194 p. 2. Фахрутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организаций, Маркет ДС , 2008. –

432 с. 3. Моисеев Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. Финансы и статистика:

учебное пособие. – М., 2007. – 214 с. 4. Nigel Halpern. Measurement and Decomposition of Seasonal Demand for Tourism.

2012. URL: http://www.congress.is/11thtourismstatisticsforum/papers/HALPERN-N.pdf (Дата обращения: 05.02.2016).

5. Царев В.В., Канторович А.А., Чернышов В.В. Оценка конкурентоспособности предпри-ятия. Теория и методология: учеб. пособие для ВУЗов, ЮНИТИ, 2008. – 794 с.

6. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия, Инфра-М, 2009. – 536 с. 7. Каурова, А. Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие / А. Д. Каурова. – М.; СПб.:

Герда, 2004. – 317 с. 8. Шарафанова Е.Е. Стратегическое планирование развития туристских организаций и гости-

ничных комплексов: монография / Е.Е. Шарафанова; научный редактор И.Н. Гаврильчак; Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики. – СПб., 2005.

9. Шарафанова Е.Е. Стратегическое планирование развития хозяйствующих субъектов в сфере туризма: диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук / Санкт-Петербург, 2005.

Тестина Я.С.


ОЦЕНКА ВЛИЯНИЯ ИЗМЕНЕНИЯ КУРСОВ ИНОСТРАННОЙ ВАЛЮТЫ НА ДИНАМИКУ

ВЪЕЗДНЫХ И ВЫЕЗДНЫХ ТУРИСТСКИХ ПОТОКОВ

Изменения, произошедшие в России, связанные с принятием санкций за-падными странами, нашли отражение во всех отраслях экономики [5]. За два года с 17 марта 2014 года туристский бизнес также претерпел трансформации как отрицательные, так и положительные [6].

Необходимо, прежде всего, отметить сокращение выездных туристских потоков за рубеж. По данным сайта Федерального агентства по туризму за 9 месяцев 2015 года по туристским целям выехало за границу 9 995 472 челове-ка против аналогичного показателя 14 569 158 за 9 месяцев 2014 года, спад со-ставил 31,4%. До введения санкций в 2013 году за первые три квартала количе-ство выехавших туристов составило 14 812 416 чел.

168

Рассмотрим на рисунке 1 динамику данного показателя.

Рисунок 1 – Динамика и прогноз выездных туристских потоков россиян за первые девять месяцев 2013–2015 гг. [Построено автором на основе 1]

На рисунке 1 видно, что наблюдается тенденция к спаду выездных тури-стских потоков. Построенный линейный тренд показывает, что это динамика может продолжиться, и в 2016 году количество поездок за рубеж сократиться до 8 500 тыс. штук.

Основное влияние на снижение выездных туристских потоков оказало снижение курса национальной валюты по отношению к доллару и евро.

Динамику курса рубля по отношению к доллару и евро можно проследить на рисунках 2 и 3 соответственно.

Рисунок 2 – Динамика курса доллара по отношению к российскому рублю за 01.01.2014–05.04.2016 гг. [2]

Рисунок 3 – Динамика курса евро по отношению к российскому рублю

за 01.01.2014–05.04.2016 гг. [3]

R² = 0,7878

05000000

100000001500000020000000

2013 г. 2014 г. 2015 г.

Выездной поток российских туристовВыездной поток российских туристов

Линейная (Выездной поток российских туристов)

169

После введения санкций мы отчетливо видим падение курса националь-ной валюты, что имеет обратную зависимость с выездным туристским потоком. Это связано с тем, что повысились цены на авиабилеты, на дальние направле-ния спрос сильно снизился, к примеру, сокращение численности туристов за 9 месяцев 2015 г. по сравнению с 9 месяцами 2014 года составило: Великобри-тания 35 тыс. чел., Китай – 53 тыс. чел., Греция – 48 тыс. чел., Мальдивы – 49 тыс. чел., Тунис – 83 тыс. чел.

Кроме того, банкротство туроператоров и авиаперевозчиков привело к сокращению конкуренции и соответственно количеству выгодных для тури-стов предложений.

Снижение курса российской валюты должно было привлечь иностранных туристов, особенно из стран еврозоны, но этого не произошло. Рассмотрим ди-намику въездного туризма на рисунке 4.

Рисунок 4 – Динамика въездного туризма в 2014–2015 гг., тыс. человек.

[Составлено автором на основе 4] Согласно рисунку 4 можно сделать вывод о том, что не наблюдается суще-

ственного роста иностранных туристов в Российскую Федерацию. По данным Рос-стата их количество увеличилось на 1 414 тыс. чел., наибольшую долю в повыше-нии общего въездного туристского потока сыграли Украина и Казахстан, более миллиона человек.

Однако, из стран с наибольшим туристским потоком, использующих в каче-стве национальной валюты доллары и евро, рост туристов произошел только в Финляндии на 36 тыс. человек, что составило 2,6% прироста. Положительный прирост можно увидеть и в Великобритании на 8,3% или на 18 тыс. человек.

В целом, можно отметить что введение санкций, а, следовательно, девальва-ция национальной валюты отрицательно сказались на динамике въездных и вы-ездных туристских потоков, а, следовательно, и на всей туристкой отрасли.

Литература 1. Официальный сайт Федерального агентства по туризму http://www.russiatourism.ru/

contents/statistika/statisticheskie-pokazateli-vzaimnykh-poezdok-grazhdan-rossiyskoy-federatsii-i-grazhdan-inostrannykh-gosudarstv/kolichestvo-grazhdan-rossiyskoy-federatsii-vyekhavshikh-za-rubezh/ (Дата обращения 6.04.2016 г.)

0200400600800

1000120014001600

2014г.

2015г.

170

2. Информационное агентство «МФД-ИнфоЦентр» http://mfd.ru/currency/?currency=USD (Да-та обращения 5.04.2016 г.)

3. Информационное агентство «МФД-ИнфоЦентр» http://mfd.ru/currency/?currency=EUR& currencyCompare=&from=01.01.2014&till=] (Дата обращения 5.04.2016 г.)

4. Официальный сайт Росстата http://www.gks.ru/free_doc/new_site/business/torg/tur/tab-tur1-1.htm (Дата обращения 9.04.2016 г.).

5. Caldito L.A., Dimanche F., Mazina A., Fedulin A., Vetitnev A., Apukhtin A., Kruzhkov D., Kurbanov E., Pecheritsa E., Sakharchuk E., Sharafanova E., Romanova G., Alexanyanc G., Tatarskikh Iu., Belosluttseva L., Smit N., Kryukova O., Vapnyarskaya O., Ilkevich S., Kharitonova T. et al. TOURISM IN RUSSIA.TEMPUS Project "NETOUR: Network for Excel-lence in Tourism through Organization and Universities in Russia" / Project Co-funded by the European Union. Spain, 2015.

6. Экономика, планирование и прогнозирование развития предприятий туристской индуст-рии: учебное пособие / Белякова Н.В., Викторова Е.В., Дыбаль М.А., Евдокимова Л.О., Егорова Н.М., Печерица Е.В., Тестина Я.С., Шарафанова Е.Е. – СПб., 2015.

Томина Т.С.


УЧЕБНЫЙ БЛОГ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ КАК ПЕРСПЕКТИВНАЯ ТЕХНОЛОГИЯ

ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ

Актуальность исследования роли учебных блогов в педагогическом про-цессе обусловлена рядом причин: использование блогов позволяет усилить инте-рес к процессу обучения, поддерживает мотивацию студентов, предоставляет им право выбора решения, поскольку они выражают свое мнение, а не ищут единст-венно правильный и приемлемый для преподавателя ответ. Востребованность учебных блогов значительно возросла в последнее время, поскольку дистанци-онное обучение и новые компьютерные технологии стали неотъемлемой частью педагогического процесса. Сегодня учебный блог – это организация учебной деятельности студентов, обучение в сотрудничестве, проблемное обучение, ин-терактивная коммуникация в работе над групповым проектом, возможность об-мена учебной информацией и умение владеть методикой коллективного приня-тия решений, хорошая школа проведения дискуссий и многое другое.

Дистанционное обучение – это, в первую очередь, форма самостоятель-ного обучения студентов с использованием предоставленных материалов. С точки зрения дидактики такое обучение имеет все компоненты учебного про-цесса, а именно: цели, методы, средства обучения, учебные материалы по дис-циплинам, проверку знаний, результаты, конкретные сроки сдачи заданий и др. При дистанционном обучении весь учебный процесс осуществляется при по-мощи информационных и телекоммуникационных технологий.

Основным отличием дистанционного обучения от традиционного являет-ся удаленность преподавателя от студентов – у участников учебного процесса имеется возможность личного диалога только посредством технических средств. В режиме дистанционного обучения процесс организации самого обу-чения проходит интерактивно с отсутствием прямых контактов между участни-ками образовательного процесса. Так как дистанционное обучение представля-

171

ет собой взаимодействие преподавателей и студентов на расстоянии, это зна-чит, что студентам не нужно появляться в учебном заведении на регулярных занятиях. Таким образом, расстояние между образовательным учреждением и местоположением обучающегося не является преградой для возможности по-лучения образования. Обучение осуществляется в привычных и комфортных для студента условиях и в индивидуальном темпе и графике работы, что явля-ется важным для студентов, совмещающих учебу с работой. С учетом того, что обучение осуществляется самостоятельно и не предполагает жесткого контроля со стороны преподавателей, дистанционное обучение развивает самодисципли-ну, самоконтроль, ответственность, самостоятельность. Однако отсутствие кон-троля может быть и значительным минусом, поскольку не у всех студентов сформированы навыки самодисциплины. Также, значительным минусом явля-ется недостаток практических занятий и слабо разработанные обучающие кур-сы и программы.

При дистанционном обучении невозможно обойтись без компьютерных программ, сайтов, учебной литературы в электронном виде, доступа к мульте-мидийным материалам, онлайн-курсов, аудиокурсов, видеокурсов.

Сегодня в отечественных вузах, использующих дистанционное обучение, наиболее развитыми являются следующие технологии: кейс-технология, теле-визионная технология и сетевая технология. К сожалению, вузами редко ис-пользуется такая интересная и популярная технология, как учебные блоги пре-подавателей.

Кейс-технология является самой распространенной. Она предполагает использование текстовых файлов, аудиофайлов, видеоматериалов, мультиме-дийных материалов. Все необходимые учебно-методические материалы рассы-лаются студентам для самостоятельного изучения, но при этом остается воз-можность консультаций с преподавателями. Такая технология значительно обо-гащает формальный учебный материал, способствует развитию информацион-ной компетентности студента.

Телевизионная технология в современном обучении является редко ис-пользуемой в силу ряда сложностей и низкой эффективности. Эта ТВ-техно-логия базируется на использовании средств телевидения и не исключает воз-можность консультаций.

В основе сетевой технологии лежит использование сетей телекоммуника-ции вуза для обеспечения студентов методическими и учебными материалами, создания условий для межпредметной интеграции и индивидуализации обуче-ния, способствующее реализации интерактивной коммуникации между объек-том и субъектом обучения.

В последние годы появился интерес со стороны педагогического сообще-ства к блогам. Блог (англ. web log «интернет-журнал», «интернет-дневник») – это веб-сайт, достаточно популярный среди пользователей сети. Обычно в бло-ге размещаются в хронологическом порядке записи автора, разделяющиеся по категориям и тегам. Кроме этого, там предусмотрен механизм комментирова-ния текстов читателями.

172

Педагогическая задача учебного блога – сделать его эффективным инст-рументом преподавателя, включить в учебную деятельность. Блог существует в контексте личности автора (в отличие от форума, где посетители часто высту-пают анонимно), а это дает хорошую возможность проявить индивидуальность и преподавателю, и студенту. Внешний вид блога, его наполнение и дизайн от-ражают профессиональный и интеллектуальный уровень педагога, круг его ин-тересов. По промежуточным записям преподаватель всегда может отследить и проконтролировать весь процесс обучения, дать задание всей группе или инди-видуально проконсультировать студента. Для студента общение в блоге, кото-рый является открытой площадкой для обсуждения или диспута, является хо-рошей возможностью показать себя с лучшей стороны, поднять свой рейтинг в группе, повысить самооценку. А приобретаемые навыки письма позволят ло-гично излагать свои мысли и повысят грамотность.

В настоящее время существует достаточное количество отечественных учебных блогов, которые в основном ведут учителя общеобразовательных школ. Даже появилась своя классификация, на сайте Pedsovet.org. Там перечис-лены блог-черновик, блог-дневник, блог-визитная карточка, блог-ссылка, блог-проект, блог преподавателя. Платформами для блогов могут быть Word Press, Edublogs, LiveJournal, Blogger, B2Evolution.

Внедрение блогов в образовательный процесс имеет ряд преимуществ в сравнении с остальными интернет-ресурсами:

- простоту использования и открытость, поскольку пользователю не нуж-но иметь какие-либо специальных знаний и умений по HTML-верстке, дизайну при публикации различных данных;

- простой интерфейс для чтения, настраиваемый пользователем в соответ-ствии со своими потребностями и возможностями;

- применение различных приложений для быстрой публикации информа-ции;

- возможность использовать бесплатные open-source на русском языке, что позволяет доработать блог, добавить новые возможности;

- блог может иметь сразу группу авторов, материалы которых размещены на одной странице;

- организация учебной деятельности и оповещение студентов, поскольку электронная доска объявлений гораздо эффективнее по сравнению с обычной;

- структура блога напоминает одну ленту, однако там имеется множество постоянных ссылок, которые выводятся на отдельные страницы. Таким обра-зом, блог помогает преподавателю распространять учебные материалы и ссыл-ки на них в сети;

- блог является хорошим личным и профессиональным образовательным пространством преподавателя, позволяет ему повышать профессиональную компетентность, постоянно быть в курсе нового в профессиональной сфере ин-тересов;

- возможность хранения в записях блога и доступность для большого чис-ла пользователей учебных разработок и проектов;

173

- блог служит хорошим инструментом оперативной и интерактивной ком-муникации при работе студентов над коллективным проектом;

- преподаватель значительно расширяет круг своих профессиональных знакомых, поскольку читает блоги коллег, обменивается с ними сообщениями;

- можно создать не просто блог, а полноценный веб-сайт. Используя теги архивирования, встраиваемые мультимедиа и различные приложения, можно сделать многофункциональный и интерактивный сайт;

- блоггинг позволяет развивать критическое и творческое мышление, по-скольку решение проблемных ситуаций требует поиска нестандартных подхо-дов. Кроме этого, блог способствует самообучению и саморазвитию и препода-вателей, и студентов.

Среди трудностей и причин, указываемых преподавателями при исполь-зовании блогов в учебном процессе, перечислены затраты времени на ведение блога; ежедневная проверкой записей; блог может стать саморекламой препода-вателя, что изменит основную педагогическую задачу блога; ведение блога – это очередная мода, которая скоро пройдет; страх перед грамматическими ошибками; неумение вести диалог в инфосфере, отсутствие навыков блоггинга; нежелание публиковать свои профессиональные наработки в открытом доступе; недостаточное владение компьютерными технологиями.

Таким образом, при определении верной тактики использования учебных блогов в образовательном процессе, в процессе общих действий преподавате-лей и студентов такая технология дополняет, развивает, улучшает качество об-разования. Студенты не только осмысливают изученное, но и учатся друг у друга, когда читают комментарии сокурсников, обсуждают ИТ-приложения или работы, выложенные в сеть другими студентами, сами комментируют блог и записи, оставляют отзывы.

Дистанционное образование – это процесс и результат взаимодействия участников образования в виртуальном образовательном пространстве. Нали-чие виртуального образовательного пространства возможно только благодаря коммуникации между субъектами и объектами обучения. В современном ин-формационном обществе очень важно будущим специалистам уметь взаимо-действовать в информационном поле с другими людьми. Однако, хотя опыт в данной области разнообразен, но еще недостаточно отечественных исследова-ний учебных блогов и сферы их применения.

Хорева Л.В., Сокова И.А.


ТРАНСГРАНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ УСЛУГАМИ: РОЛЬ ИНТЕРНЕТА В СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКЕ

Сегодня Интернет-технологии проникают во все сферы человеческой жизни, виртуализация коммерческой деятельности является тому лишь одним из множества подтверждений. Услуги являются специфическим товаром, свое-образие которого проявляется отчетливо в международной торговле. Это выра-

174

жается в наличие четырех способов торговли услугами, одним из которых яв-ляется трансграничная торговля. Темпы развития именно этого способа торгов-ли обусловлены все большим проникновением Интернета в разнообразные сферы жизни [4]. Учитывая, что трансграничная торговля услугами, исходя из самого названия, представляет такой вид международной торговли, когда ни производитель, ни потребитель услуг не пересекают границу государства, та-моженную границу «пересекает» только услуга, и именно всемирная сеть Ин-тернет в основном и выступает тем самым связующим звеном. Естественно, в качестве альтернативы можно рассмотреть такие способы связи как телефон-ная, почтовая и др., но они уступают информационно-телекоммуникационным технология.

Построение бизнеса на базе Интернет-технологий путём создания сайта организации или отдельного производителя, приложения для мобильных уст-ройств и их постоянного продвижения становится реализуемыми для любого вида услуг, допускающего возможность нахождения производителя и потреби-теля в разных странах и снимающих необходимость их непосредственного кон-такта при производстве услуг. Из целого перечня можно выделить следующие виды услуги: банковские услуги, образовательные, юридические, медицинские, консалтинговые, страховые, брокерские и даже экскурсионные. Этот список может быть дополнен сервисами подбора авиабилетов, туров, гостиниц, брони-рования номеров в отеле через поисковые и метапоисковые системы, а также сервисами по вызову такси и т.д. Основным преимуществом оказания услуг че-рез Интернет для самого производителя является экономия издержек, благодаря тому, что специфика процесса позволяет обойтись без тех ресурсов, которые обязательны при организации традиционного процесса обслуживания. Проис-ходит сокращение затрат на офисы, сопутствующие затраты на ограниченные сырьевые ресурсы и заработную плату сотрудников, в особенности сотрудни-ков офисов продаж (контактного персонала).

Обязательными ресурсами для обеспечения процесса оказания услуг через Интернет являются сетевые, информационно-технические и трудовые ресурсы. Этот перечень можно считать исчерпывающим в том случае, если взаимодейст-вие сотрудников происходит дистанционно. Что касается трудовых ресурсов, к персоналу организаций такого типа предъявляются дополнительные требования – наличие инновационного потенциала, умение работать с передовыми техноло-гиями, готовность к обучению и самообучению.

Снижение расходов за счет инструментов самообслуживания, а также ав-томатизация рабочих мест, увеличение доли рынка как одна из основных эко-номических целей организаций, повышение качества обслуживания и, как следствие, лояльности – всё это реализуемо с помощью трансграничной тор-говли услугами и мобильных приложений как одного из способов её представ-ления. Со стороны потребителя преимущества так же очевидны – это экономия времени и возможность воспользоваться услугами с любого устройства с по-мощью дистанционных каналов связи, где бы он ни находился.

Что касается спроса и потенциальных потребителей, в целом по миру ко-личество пользователей сети Интернет в 2015 г. составило 3,2 млрд чел., что,

175

в свою очередь, составляет 43% от общей численности населения Земли. Ис-пользование мобильных телефонов как способа выхода в Интернет превзошло использование ноутбуков/настольных компьютеров более чем в 3 раза. Как ре-зультат, 72% просмотров веб-страниц осуществляется именно с мобильных устройств [2]. Напрашивается вывод: мобильные приложения пользуются по-вышенным и всё возрастающим спросом. Именно поэтому выпуск версий при-ложений для всех популярных мобильных платформ, их развитие и продвиже-ние должно стать одной из первоочередных задач успешного ведения трансгра-ничной торговли услугами.

Особый интерес в рамках рассматриваемой темы и, исходя из вышеука-занной тенденции, представляет престижная мировая премия World Summit Award mobile. Глобальная инициатива WSA-Mobile, организованная в 2010 г. Международным центром новых медиа в Зальцбурге, создана в рамках и при сотрудничестве с Всемирным саммитом по информационному обществу ООН, а также при поддержке ЮНЕСКО, ЮНИДО и Глобального альянса ООН по информационным и коммуникационным технологиям и их развитию. Эта пре-мия выбирает и продвигает лучшие в мире мобильные приложения. Особое значение она придает культурному многообразию и самобытности культур, созданию разнообразного информационного контента, переводу в цифровую форму образовательного, научного и культурного наследия. Ключевым крите-рием отбора победителей является вклад участника конкурса в устранение цифрового неравенства в мире. Кроме того, 178 экспертами по всему миру учи-тываются такие аспекты как ценность контента, дизайн и техническая реализа-ция продукта. Жюри WSA-Mobile представлено ведущими экспертами в облас-ти IT, рекламы, телевидения, креативной индустрии, журналистики и науки. В таблице 1 представлены приложения, которые, по мнению экспертов, вносят наибольший вклад в устранение информационных барьеров и выбираются ими по всему миру с периодичностью раз в два года. Разработчики именно из этих стран нацелены в большей степени на повышение информированности общест-венности и создание лучших доступных продуктов.

Таблица 1 – Рейтинг стран-победителей премии WSA-mobile [3]

Место

Страны

Категории

Итого

Бизнес

и торговля

Гос

. услуги

Образова-

ние

Развлечения

и образ

жизни

Путеш

ест-

вия и

к ультура

Медиа

и новости

Здоровье

Социальны

е прилож

ения

1 Бразилия 0 2 0 0 0 1 1 2 6 Германия 2 1 0 1 0 0 0 2 6 Россия 2 0 0 2 0 2 0 0 6

2 Индия 1 1 1 0 0 1 1 0 5 США 1 1 0 0 0 1 1 1 5

3 Великобритания 1 0 1 1 0 1 0 0 4 Дания 1 0 0 0 1 0 2 0 4

176

В дополнение к этому, расширить представление о странах, которые вно-сят существенный вклад в развитие трансграничной торговли услугами и уст-ранение национальных границ как барьеров, способно патентное исследование. В качестве объекта поиска выбрана услуга бронирования авиабилетов как один из примеров услуг. Наиболее активно представлены зарубежные источники, ка-сающиеся этой узкой предметной области, из Южной Кореи, Китая и США. Изобретения в этой области и обладание патентом на них станут преимущест-вом организаций в условиях конкурентной борьбы за потребительский спрос (табл. 2). Мониторинг этой области путём осуществления регулярного патент-ного поиска позволит формировать достаточно полные сведения об аналогах, т.е. потенциальных конкурентах и на основе этого создавать дифференциро-ванный продукт, либо и вовсе создавать услугу, не существовавшую ранее на рынке, формировать спрос на совершенно новых рынках, то есть прибегать к стратегии «голубого океана».

Таблица 2 – Патентная документация по поиску и бронированию авиабиле-

тов [1]

Предмет поиска Организация, фирма – заявитель

(страны, № заявки) Название изобретения

Сбор информации Квэлкомм Инкорпорейтед

(US) 2010109903/08 Система и способ для сбора или распространения информации

Обработка, выборка вариантов

Беликов Петр Анатольевич (RU)2013145989/08

Устройство автоматизации учёта и распространения продукции от производителя до факта продажи

Поиск и брониро-вание авиабилетов

Associated Maritime Affairs Lt, (KR) 20070054892

Сервис бронирования авиабилетов путём сравнения предложений

турагентов Подбор тура по критериям

Питов В.А. (RU), Музыка М.В. (RU) и др.

Способ осуществления коммуника-ций и виртуальных путешествий

Заказ услуг Echarge Corp (US)

20100703629 20100210Способ и устройство для заказа товаров, услуг, контента в сети

Оповещение об изменении цен

Gs Home Shopping Co Ltd (KR)20060032374

Система и метод получения уведомлений о понижении цен

на электронную почту Мобильные приложения как канал трансграничной торговли услугами

разрушают национальные границы, интегрируя национальные экономики, спо-собствуют развитию культуры, технологий, а также производят сложные отно-шения и взаимосвязи, опосредованные через разнообразные потоки, включаю-щие людей, капиталы, идеи. Таким образом, они затрагивают все аспекты гло-бализации: экономические, социальные и политические и в условиях сервисной экономики усиливают интеграцию рынков услуг.


1. EPO – Патентный поиск Espacenet. URL: http://www.espacenet.com. 2. Отчёт по глобальному доступу к Интернету. URL: https://fbnewsroomus.files.

wordpress.com/2015/02/state-of-connectivity_2.pdf.

177

3. Официальный сайт премии WSA-mobile. URL: http://www.wsa-mobile.org/ 4. Хорева Л.В., Шраер А.В. Международная торговля услугами. – СПб.: Изд-во СПбГЭУ,

2015. URL: http://elibrary.ru/item.asp?id=2

Шарафанова Е.Е. Санкт-Петербургский государственный экономический университет

ДВИГАТЕЛЬНАЯ АКТИВНОСТЬ ДЕТЕЙ И ПОДРОСТКОВ: АНАЛИЗ МЕЖДУНАРОДНОЙ СТАТИСТИКИ1

Физическая культура и спорт являются важнейшими инструментами формирования успешной личности, и их значение для здоровья, физического, психологического и интеллектуального развития детей и подростков трудно переоценить. Однако реалии российской и зарубежных систем образования та-ковы, что успехи в учебе достигаются детьми и подростками за счет сверхнор-мативного учебного дня, которые может достигать 12-14 часов при шестиднев-ной рабочей неделе в старших классах. Отсюда – болезни, ранняя хронизация, неврозы. Систематические занятия физической культурой и спортом являются практически незаменимым инструментом компенсации психофизиологической нагрузки, оздоровления и повышения успеваемости.

Джозефин Бут из Университета Данди (Великобритания) проанализиро-вал образ жизни и академические успехи почти 5 тысяч детей, родившихся в Великобритании в 1991–1992 годах [1]. При проведении исследования влияния занятий физической культурой и спортом для чистоты эксперимента Д. Бут с коллегами учли влияние таких факторов, как вес детей при рождении и на мо-мент проведения исследования, возраст матерей, курение матерей во время бе-ременности, время вступления ребенка в пубертатный возраст и тому подобные факторы. Целевой аудиторией исследования были подростки в возрасте 11, 13, 15, 16 лет. Результаты показали, что независимо от возраста, существует замет-ная положительная связь между продолжительностью занятий физкультурой и успеваемостью. Обнаружились также и гендерные различия: положительное влияние занятий физической культурой и спортом на успеваемость и девочек выражено сильнее.

В Кыргызстане, по данным [2], доля практически здоровых школьников не превышает 14%, около половины имеют функциональные отклонения, а 35–40% страдают хроническими заболеваниями. Численность хронически больных детей и подростков в стране за период 2005–2015 гг. увеличилась примерно в 2,5 раза.

В Англии как проблема отмечается низкая вовлеченность детей и подро-стком в организованные занятия спортом. По данным опроса Mori [3], 23% де-

1 Исследование выполнено в рамках реализации Программы стратегического развития ФГБОУ ВПО «СПбГЭУ» на 2014–2016 гг. Проект 2.2.3. «Научно-исследовательское и обра-зовательное сопровождение развития туристической индустрии на базе научно-образо-вательного центра социально-экономического и гуманитарного развития международного и регионального туризма».

178

тей и подростков в возрасте от 5 до 19 лет не участвуют в еженедельных спор-тивных занятиях, которые включают спортивные танцы или физические уп-ражнения под руководством инструктора, а также другие мероприятия или со-ревнования. Средняя продолжительность занятий спортом у этой возрастной категории детей и подростков составляет чуть более полутора часов в неделю. В возрастной категории 16–19 лет только 22% опрошенных ответили, что в те-чение недели, предшествующей интервью, они занимались спортом примерно 5 часов, как в школе, так и вне ее. Примерно 26% опрошенных уделили спорту 3 часа, и почти половина – 47% – не занимались спортом вообще. Результаты опроса также показали, что

- мальчики значительно чаще девочек уделяют спорту три или более ча-сов в неделю (26% по сравнению с 16%);

- девочки менее активны в занятиях спортом (52% девочек вообще не за-нимались спортом против 43% мальчиков);

- чем более состоятельны семьи, к которым принадлежат дети и подрост-ки, тем больше внимания они уделяют спорту;

- дети и подростки с ограниченными возможностями реже занимаются спортом, чем здоровые;

- дети и подростки, принадлежащие к черной этнической группе менее активны, чем их белые сверстники.

Аналогичная проблема существует и у немецкой молодежи. В соответст-вии с исследованиями ученых университета г. Билефельд (Германия) более 80% молодёжи в Германии имеют очень низкую двигательную активность. Наблю-даются также четкие гендерные и возрастные различия:

- среди мальчиков в возрасте от 11 до 15 лет примерно 25% занимаются спортом в соответствии с возрастной нормой, среди девочек – только 20%;

- в возрастной группе от 15 лет и старше занимаются спортом лишь 13,6% мальчиков и 8,6% девочек [4].

В США и Канаде занятия физической культурной и спортом проводятся как в учебное время, в соответствии с учебными планами, так и в рамках вне-классной работы. Практически при каждой школе созданы спортивные клубы, и их количество в США – более 25 тыс. Развитая система межшкольных спор-тивных соревнований с привлечением профессиональных спортсменов и спе-циалистов в области педагогики и спорта действует весьма эффективно [5, 8, 9].

Ситуацию с занятиями спортом детей и подростков в России министр спорта В. Мутко ситуацию оценивает достаточно оптимистично. Он отметил, что по имеющимся данным статистики систематически занимаются физической культурой и спортом около трети россиян – свыше 40 млн человек, и подчерк-нул, что к 2020 г. необходимо достичь показателя в 40 процентов населения, вовлечённого в систематические занятия [6]. Начиная с 1994 г. в нашей стране один раз в четыре года в рамках программы «Health Behaviour in School-Aged Children (HBSC)» Всемирной организации здравоохранения и в соответствии с заданиями Министерства спорта России один раз в четыре года производится опрос школьников в возрасте 11, 13 и 15 лет. В числе прочих вопросов иссле-

179

довалась продолжительность занятий спортом, физической культурой и общей двигательной активности. По общепринятому международному показателю двигательной активности – продолжительность физической активности в день – более 20% в 2014 г. занимались ежедневно не менее чем по одному часу. Этот результат превысил показатели таких стран, как Италия, Франция, Дания, Швейцария, Португалия и страны бывшего Советского союза [7].

Представляется, что эти тенденции, важнейшие для формирования и раз-вития человеческого капитала страны, непросто будет поддерживать в условиях системного социально-экономического кризиса. Неоправданными в стратегиче-ском плане являются сокращение бюджетных затрат на здравоохранение, спорт и образование, которые по сути своей являются высокодоходными инвести-циями в человеческий капитал.


1. Физические упражнения повышают успеваемость школьников, считают ученые. URL: http://ria.ru/science/20131022/971675791.html/. Дата обращения 20.04.2016.

2. Касмалиева, А.С. Основные направления педагогической деятельности по формированию здоровья школьников и повышению качества физического воспитания / А.С. Касмалиева // Вестник Кыргызско-Российского славянского университета. – 2015. – Т. 15. – № 5. – С. 193-195.

3. School sport. Quarter of children not taking part in organised sport. URL: http://www.theguardian.com/education/2009/jul/31/sports-participation-children. Дата обраще-ния 19.03.2016.

4. Prozent der Jugendlichen sind Sportmuffel. URL: http://www.welt.de/gesundheit/ article114363742/80-Prozent-der-Jugendlichen-sind-Sportmuffel.html/. Дата обращения 19.03.2016 г.

5. Заседание Коллегии Минспорта состоялось под председательством В. Мутко. URL: http://www.minsport.gov.ru/press-centre/news/27948/?sphrase_id=333722. Дата обращения 24.04.2016.

6. Физическая активность и отношение детей школьного возраста к здоровому образу жизни в России (по данным мониторинга Всемирной организации здравоохранения. URL: http://www.minsport.gov.ru/press-centre/news/23203/?sphrase_id=333722/. Дата обращения 22.04.2016.

7. Физическая культура в школе. Опыт Канады и США. URL: http://rfsport.info/articles/ fizicheskaya-kultura-v-shkole-opyt-kanady-i-ssha.html

8. Печерица Е.В. Детско-юношеский туризм. Тренды 2015 // Детско-юношеский туризм: об-разовательные технологии: Сборник научных трудов по материалам I Международной на-учно-практической конференции. – 2015. – С. 242-249.

9. Печерица Е.В. Развитие спортивно-событийного туризма в РФ // Сфера сервиса в социо-логическом измерении: Сборник материалов II межрегиональной научно-практической конференции / под редакцией Р.А. Костина, С.И. Бояркиной. – 2014. – С. 117-124.

180

Научное издание

АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

XII МЕЖДУНАРОДНАЯ НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ

27 АПРЕЛЯ 2016 Г.

ACTUAL PROBLEMS OF THE HOSPITALITY INDUSTRY DEVELOPMENT

XII INTERNATIONAL SCIENTIFIC AND PRACTICAL CONFERENCE

27 APRIL 2016

СБОРНИК ТРУДОВ

Под редакцией О. Н. Кострюковой, О. А. Никитиной, Е. В. Печерица

Подписано в печать 07.06.16. Формат 60×84 1/16. Усл. печ. л. 11,25. Тираж 100 экз. Заказ 863.

Издательство СПбГЭУ. 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.

Отпечатано на полиграфической базе СПбГЭУ

Documents

ACTUAL PROBLEMS OF THE HOSPITALITY INDUSTRY …D1%E1%EE%F0… · Боголюбова С.А., Орлова А.М. РАЗВИТИЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА