len Gestaltung der Service-qualität in alle Richtungenzu. Die angeschlossene„Deutsche ServiceAka-demie“ bündelt die Kern-leistungen von ServiceValueund vermittelt Informationund Wissen in anwendungs-bezogenen Seminaren. Hierreicht das Spektrum vonder empirischen Sozial-forschung über Themenzur Personal- und Organisa-tionsentwicklung bis hin zurstrategischen Beratung.

ServiceValue ist eine aufdas Beziehungsmanage-ment zwi- schen Unterneh-men und Anspruchsstellern(Stakeholdern) spezialisier-te Analyse- und Beratungs-gesellschaft mit Sitz in Köln,gegründet im Jahr 2009.Sie misst und erklärt mitwissenschaftlich fundiertenMethoden den Zusammen-hang zwischen Kunde,Mitarbeiter oder Partnerund Unternehmen unddeckt betriebswirtschaft-liche Effekte auf. Be-sondere Bedeutungkommt dabei der optima-

Die ServiceValue GmbH

Kurz bevor dieser Tagein den ersten deut-schen Bundeslän-dern die Sommerferi-

en beginnen, ist es Zeit für einenganz besonderen Reisetipp: Werden Urlaub am Öresund ver-bringt, kann im schwedischenHelsingborg für einen kurzweili-gen Nachmittag einen Besuch imdortigen „Museum des Schei-terns“ einplanen. Es präsentiertProdukte von der Google-Brillebis zur Gesichtshaut-Verjün-gungsmaske mit Elektroschock-prinzip, von der Lasagne desZahnpflegeherstellers bis hinzum Kugelschreiber für die Frau– mit einem weichem Griff undwahlweise in pink oder violett.Keines der Exponate hat amMarkt überlebt. Die Gründe, wa-rum die ausgestellten Produktevon den Verbrauchern nicht an-genommen wurden, sind vielfäl-tig: nicht ausgereift, unpraktisch,mit unglaubwürdiger Marken-botschaft oder schlicht und ein-fach überflüssig.Trotz der einen oder anderenAbsurdität sollte man jedochgrundsätzlich nicht zu schnellsein mit Spott und Häme, dennso manches zunächst belächelteProdukt ist schlicht seiner Zeitvoraus und entpuppt sich späterals wahrer Kassenschlager: DieMikrowelle etwa hat es nach ih-ren holprigen Anfängen inzwi-schen in knapp drei Viertel derdeutschen Haushalte geschafft,und auch die Kaiser Wilhelm II.zugeschriebene Einschätzung,das Automobil sei eine vorüber-gehende Erscheinung und demPferd keine ernst zunehmendeKonkurrenz, ist an jedem beliebi-gen Tag durch einen kurzen Blickauf die Straße eindeutig wider-legbar. Kundenbedürfnisse hängenstark mit dem jeweils vorherr-schenden Zeitgeist zusammenund können sich dementspre-chend verändern. So sagenkommerziell erfolgreiche Pro-dukte einiges über die Gesell-schaft aus, in der sie konsu-miert werden.

Eine sich wandelnde Lebens-und Arbeitswelt verändert dieAnforderungen der Menschenan Konsumgüter, Freizeitange-bote und Transport, was wie-derum die Gewohnheiten derMenschen und damit schluss-endlich erneut deren Anforde-rungen verändert. Die Einflüs-se sind wechselseitig, undtrotz einiger zeitloser mensch-licher Grundbedürfnisse und-werte unterliegen Gesell-schaft und Produktwelt einemstetigen Wandel. Die Nachfra-ge nach bestimmten Produk-ten hängt folglich vor allem da-mit zusammen, wie das Zu-sammenleben einer Gesell-schaft organisiert ist.Unternehmen, die ihre Produk-te über Jahre hinweg erfolg-

reich vermarkten, behalten ne-ben ihren Zielgruppen auch dengesellschaftlichen Kontext so-wie eventuelle Wandlungspro-zesse im Blick. So können sie aufsich verändernde Kundener-wartungen reagieren und ihreProdukte entsprechend weiter-entwickeln und anpassen. ImIdealfall entstehen so moderneProduktklassiker, die mit mar-kanten Merkmalen über die Jah-re hinweg erkennbar bleiben,dabei aber auch stets aktuellenErwartungen und Kundenwün-schen Rechnung tragen. Mit derZeit zu gehen, ohne das Produktvon der Zielgruppe zu entfrem-den: das ist das große Geheimniskontinuierlich erfolgreicherProdukte mit hoher Kunden-treue. Dabei kann das positive

GUTE PRODUKTE

„Das muss ich haben!“

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Image eines einzelnen Produk-tes durchaus abstrahlen auf dieGesamtmarke und damit letzt-endlich das Ansehen des ganzenUnternehmens heben.Neben Produktklassikern kom-men jedes Jahr auch unzähligeNeuheiten auf den Markt, undnicht nur auf professionellerEbene wird fleißig an Produkt-innovationen gearbeitet. Der Er-findergeist von Hobby-Produkt-entwicklern trägt derzeit ganzeFormate der Fernsehunterhal-tung – und das zur besten Sen-dezeit. So hoch das allgemeineInteresse an Produktneuheitenjedoch auch sein mag: Dauer-haft auf den Markt schaffen esnur die wenigsten. Neben reinwirtschaftlichen Ursachen sinddie Gründe für einen mangeln-den Erfolg oft ähnlich wie beiden eingangs zitierten geschei-terten Produkten: nicht ausge-reift, nicht praktisch - oderschlicht überflüssig. Dann fehltes letztendlich an Nachfrage. Esist eine hochkomplexe Angele-genheit, mit einem neuen Pro-dukt einen so eindeutigen undaugenscheinlichen Mehrwertfür Kunden zu generieren, dassbei ihm ein unbedingter Kauf-wunsch entsteht und er im bes-ten Falle das Produkt längerfris-tig oder schlussendlich für un-entbehrlich erachtet. Welche Unternehmen dieseLeistung erbringen und esschaffen, mit ihren Produkten –seien es Innovationen, seien esKlassiker – zu begeistern, hat dieServiceValue GmbH in ihrer Stu-die zu den „Produkt-Champi-ons“ erhoben und in einem Ran-king abgebildet (s. u.).Unter den Unternehmen, die fürbesonders beliebte Produktestehen, finden sich Anbieterelektronischer Geräte, Anbieterinzwischen ikonographischerSpielwaren, Kosmetikherstellerund viele weitere aus den ver-schiedensten Branchen. Sie alleeint die Kunst, beim Kundenzweierlei auslösen. Begeiste-rung und den Wunsch: „Dasmuss ich haben!“

Das Güte-Siegel für

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ServiceValue GmbH

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Unternehmen/Marke

Branche Indexwert(PBS)

Samsung Fernseher 83,3%

LEGO Bauen und Spielfigurensets 83,2%

Ravensburger Brettspiele 82,4%

Samsung Mobilfunk-Telefone 82,0%

Nivea Körper- und Haarpflege 81,8%

Miele Waschmaschinen und Trockner 81,1%

Bose Audiohersteller 80,7%

WMF Töpfe & Pfannen 80,2%

Bosch Power Tools Werkzeughersteller 80,0%

dm-drogerie markt Drogerien 79,9%

Weber Grillhersteller 79,4%

Miele Geschirrspüler 79,3%

Siemens Kühl- und Gefrierschränke 79,3%

WMF Haushaltswarenhersteller 79,1%

amazon.de Online-Shops (Generalisten) 79,0%

Tempo Hygieneprodukte 78,9%

Singer Nähmaschinen 78,9%

GARDENA Garten- und Motorgerätehersteller 78,9%

Miele Herd & Backofen 78,8%

Zwilling Küchenmesser 78,6%

Haribo Fruchtgummi & Bonbons 78,4%

Acer Computer/Notebooks 78,3%

Krups Küchenmaschinen 78,2%

Nikon Kamerahersteller 77,9%

Steiff Puppen und Plüschtiere 77,8%

Bahlsen Gebäck 77,8%

Barilla Convenience-Food 77,5%

Faber-Castell Büro- und Schreibwaren 77,5%

Braun Rasierer & Haarentfernung 77,3%

Penaten Babypflege 76,5%

adidas Sportartikelhersteller 76,4%

Maritim Hotel Hotels - Premium 76,3%

Giant Fahrradhersteller 76,3%

hansaplast Gesundheitsprodukte 76,1%

NUK Baby/Kinderbedarf 75,9%

ALNATURA Lebensmittelhändler: Bio-Produkte 75,9%

Sony Action-Camcorder 74,9%

SCHOTT ZWIESEL Keramik & Glas 74,8%

BMW Autohersteller 74,6%

Grohe Sanitär 74,5%

Graef Allesschneider 74,4%

Varta Batteriehersteller 74,3%

Gerolsteiner Mineralwasser & Schorle 74,2%

Fossil Schmuckgeschäfte 74,2%

Oral B Zahn- und Mundpflege 74,1%

Viessmann Haustechnik 74,1%

Mercure Hotels - Mittelklasse 74,0%

Märklin Modellbau und Fahrzeuge 73,9%

MAXI-COSI Kindersitze 73,8%

REWE Lebensmittelhändler: Obst/Gemüse 73,6%

EDEKA Lebensmittelhändler: Fleisch/Wurst 73,6%

Alpina Farben & Lacke 73,2%

Triumph Fashion: Wäsche und Strümpfe 73,1%

TomTom Navigation 72,9%

Samsonite Koffer, Taschen & Rucksäcke 72,9%

Unternehmen/Marke

Branche Indexwert(PBS)

Fielmann Optiker 72,4%

HABA Baby- und Kleinkindspielzeug 72,3%

Dallmayr Kaffeehersteller 72,3%

Hipp Babynahrungsprodukte 72,2%

TUI Reiseveranstalter 72,0%

Villeroy & Boch Badmöbelhersteller 72,0%

s.Oliver Fashion: Familienmode 71,9%

Palmolive Reinigungsmittel 71,9%

ALNATURA Lebensmittelhändler: Vegane Produkte 71,8%

Coca-Cola Limonade 71,7%

Leifheit Bodenreinigungssyteme 71,5%

Hartan Kinderwagen 71,5%

HP Druckerhersteller 71,3%

Bosch Smart-Home-Anbieter 71,0%

Ricosta Kinderschuhe 70,9%

Langnese Eis 70,8%

Paradies Betten und Matrazen 70,6%

Velux Fensterhersteller 70,3%

YAMAHA Musikinstrumente- und Equipment 70,1%

REWE Lebensmittelhändler: Molkereiprodukte 70,1%

Intersport Sport- und Freizeitgeschäfte 69,9%

Weleda Naturkosmetik 69,6%

Vorwerk Staubsaugerhersteller 69,5%

Jack Wolfskin Outdoor 69,4%

BREITLING Uhrenhersteller 69,4%

PUKY Kinderfahrzeuge 69,3%

REWE Lebensmittelhändler: alkoh. Getränke 69,3%

EDEKA Lebensmittelhändler: TK-Produkte 69,2%

Epson Beamer 68,8%

Melitta Kaffeevollautomatenhersteller 68,7%

Tchibo Coffee-Shops 68,6%

REWE Lebensmittelhändler: alkoholfr. Getränke 68,6%

Continental Autoreifenhersteller 68,4%

Krombacher Bier- und Biermischgetränke 68,2%

Ibis Hotels - Budget 68,2%

funny-frisch Chips, Salzgebäck, Nüsse 68,2%

Bosch Fahrzeugzubehör u. -pflege 68,1%

REWE Lebensmittelhändler: vegetar. Produkte 68,1%

LEVI'S Fashion: Jeans 68,0%

Maybelline Kosmetikartikel 67,9%

hülsta Möbelhersteller 67,9%

cewe.de Online-Fotodienste 67,6%

Kaufland Lebensmittelhändler: Drogerieartikel 67,5%

UNOLD Eismaschinen 67,3%

REWE Lebensmittelhändler: Brot-/Backwaren 67,0%

HUGO BOSS Fashion: Damen- und Herrenmode 66,9%

Die Techniker Krankenkassen – überregional 66,8%

Kettler Fitnessgeräte-Hersteller 66,7%

Rituals Beauty-Shops 66,7%

nolte Küchen-Hersteller 66,7%

PARADOR Bodenbelaghersteller 66,7%

Schwäbisch Hall Bausparkassen 66,3%

Busch-Jaeger Schaltersystemhersteller 66,2%

Gabor Schuhhersteller 66,1%

NORDSEE Fast Food Restaurants 66,0%

Unternehmen/Marke

Branche Indexwert(PBS)

KIND Hörgeräte Hörgeräteakustiker 65,8%

EDEKA Lebensmittelhändler: Süßwaren/Snacks 65,7%

AIDA Cruises Kreuzfahrtanbieter 65,5%

Croozer Fahrradanhänger 65,1%

GoPro Kamera-Drohnen 65,0%

Jacques' Wein-Depot Weinhändler 64,7%

fleurop.de Online-Blumenversender 64,5%

Junge Die Bäckerei Bäckereiketten 64,4%

Jochen Schweizer Erlebnisgeschenke-Anbieter 64,2%

Cube E-Bike Hersteller 64,1%

Küchen Quelle Online-Küchenhandel 64,0%

Vitakraft Tierfutter 63,6%

Bijou Brigitte Modeschmuckgeschäfte 63,5%

PAIDI Kindermöbelhersteller 63,3%

Hussel Genusshändler 62,6%

fuzetea Eistee 62,2%

Hard Rock Cafe Freizeitgastronomie 62,2%

KAMPA Fertighausanbieter 61,8%

Playstation Spielekonsolen 61,7%

ROBINSON Club Cluburlaub 61,3%

ING-DiBa Direktbanken 60,9%

Seidensticker Fashion: Hemden/Blusen 60,9%

Haas + Sohn Kaminofenhersteller 60,8%

HUK-Coburg Kfz-Versicherer 60,4%

Sanitas Elektrogeräte für Gesundheit 60,4%

KLAFS Saunahersteller 60,2%

Maredo Restaurants Full-Service-Gastronomie 60,1%

Braas Dachziegelhersteller 59,9%

Center Parcs Ferienparks 59,5%

ADVOCARD Rechtsschutzversicherer 59,0%

TEDi Non-Food-Discounter 58,9%

Breuninger Fashion: Modehäuser 58,3%

Panorama Restaurants(Segmüller)

Handelsgastronomie 58,0%

shop.rewe.de Lebensmittel-Online-Versender 57,9%

Gerry Weber Fashion: Damenmode 57,8%

AXXE Verkehrsgastronomie 57,7%

AOK Bayern Krankenkassen - regional 57,5%

Hörmann Türen, Tore, Garagen 57,5%

ALDI TALK Mobilfunk-Discounter 57,4%

book-n-drive Carsharing-Anbieter 57,2%

misterspex.de Online-Optiker 57,0%

BABISTA Fashion: Herrenmode 56,5%

kontaktlinsen.de Kontaktlinsenversandhändler 56,4%

Aramark Contract-Caterer 56,0%

Vapiano Fast Casual Restaurants 55,8%

glatthaar-fertigkeller Fertigkelleranbieter 55,6%

A-ROSA Flusskreuzfahrten 55,4%

PLANA Küchenland Küchenmärkte 55,4%

Hans im Glück Burger-Restaurants 55,1%

flyeralarm.com Druckereien 54,9%

Kanz Kinderbekleidung 54,9%

Takko Fashion Fashion: Discounter 54,7%

DEVK Haftpflichtversicherer 54,1%

BackWerk Bäckereiketten - SB 53,4%

Branche Mittelwert (PBS)

Zahl geprüfter Unternehmen

/Marken

Gebäck 72,9% 6

Fernseher 71,2% 9

Computer/Notebooks 71,0% 13

Waschmaschinen und Trockner 69,7% 11

Werkzeughersteller 69,5% 8

Keramik & Glas 69,4% 10

Hotels – Premium 69,1% 16

Allesschneider 68,9% 4

Rasierer & Haarentfernung 68,8% 6

Töpfe & Pfannen 68,5% 12

Hotels – Mittelklasse 68,4% 8

Kamerahersteller 68,3% 9

Batteriehersteller 68,3% 4

Fruchtgummi & Bonbons 68,2% 11

Küchenmaschinen 68,2% 7

Bauen und Spielfigurensets 68,0% 8

Convenience-Food 67,7% 19

Eis 67,7% 5

Haustechnik 67,7% 8

Hygieneprodukte 67,1% 13

Bodenreinigungssysteme 67,1% 4

Büro- und Schreibwaren 67,0% 22

Mineralwasser & Schorle 66,7% 9

Zahn- und Mundpflege 66,6% 10

Drogerien 66,5% 5

Navigation 66,2% 4

Modellbau und Fahrzeuge 66,0% 7

Betten und Matratzen 65,8% 8

Brettspiele 65,5% 8

Baby- und Kleinkindspielzeug 65,3% 10

Die besten Branchen

KUNDEN-VOTUM

Die Branchenbesten der Produkt-Champions 2018

Die Tabellen listen die 179 Bestplatzierten je Branche nach PBS (s. r. o.) auf. Einem Gold-Rang entspricht ein PBS von mindestens 70,98%, für Silber ist ein PBS von über 66,66% und für Bronze der Mindestwert von 63,16% erforderlich

Unternehmen/Marke

Branche Indexwert(PBS)

Domino's Pizza-Lieferservice 53,0%

ARGE-Haus Massivhausanbieter 52,0%

Wertgarantie Handyversicherungen 52,0%

Debeka Private Krankenversicherer 51,0%

gourmetfleisch.de Online-Fleischversender 50,7%

Vodafone Mobilfunk-Anbieter 50,4%

HYMER Wohnwagenhersteller 50,4%

Studioline Photography Foto-Studios 48,7%

Allianz Lebensversicherer 47,8%

ZAPF Garagen Fertiggaragenanbieter 46,8%

Mercedes-Benz Bank Auto-Banken 46,8%

outfittery.de Curated Shopping Anbieter 44,8%

Weight watchers Diätmittel/-programm 44,5%

eismann Lebensmittel-Heimservice 44,4%

HSE24 TV-Shopping-Sender 43,0%

Basis des Rankings ist derwissenschaftlich belastbare„Product Benefit Score“(PBS). Er wird per Kundenbe-fragung ermittelt und ist einklares, verständliches undeffizientes Messinstrument.Die entscheidende Frage:Bitte geben Sie an, ob Unter-

nehmen XY Sie persönlich

über die Qualität seiner Pro-

dukte begeistert.

Die Befragten haben dreiAntwortmöglichkeiten: „Ja“,„Nein“ oder „Ich kann dieQualität der Produkte hiernicht beurteilen bzw. kennedas Unternehmen nicht.“ Als PBS ausgewiesen wird derprozentuale Anteil an Befrag-ten, die von der Produktquali-tät begeistert sind. Die direk-te Ja-/Nein-Abfrage hat ge-genüber der Messung übereine Zufriedenheits-Skala denEntscheidungsvorteil undgegenüber der Bildung einesIndex aus einzelnen Aspektenden Vorzug, dass die Vertei-lung der Kundenurteile nichtdurch vorsätzliche Gewich-tung verfälscht werden kann.Da der Score von Branchenund Geschäftsmodellen un-abhängig ist, gewährleistet ereindeutige Vergleichbarkeit.So wird über die Branchen-rankings mit ihren jeweiligenGewinnern (s. Tabelle u.)hinaus auch ein branchen-übergreifendes Gesamt-Ran-king gebildet. Dort rangierendie bestplatzierten Firmen aufMedaillenrängen (Gold, Silberund Bronze).Die Befragung erfolgt über einOnline-Panel mit über 600.000registrierten Bürgerinnen undBürgern. Grundsätzlich werdenpro Unternehmen max. 1000und mind. 300 Stimmen – inEinzelfällen aufgrund Inzidenz-rate und Kundenzahl auchweniger – eingeholt.

BEWERTUNGSSYSTEM

Der PBS

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DIE PALETTE DER ZIELSETZUNG REICHT VON ÄSTHETIK BIS ZWECKMÄSSIGKEIT.IN EINER GROSSEN UNTERSUCHUNG HAT SERVICEVALUE ERMITTELT, WELCHEUNTERNEHMEN UND MARKEN IHRE KUNDEN DURCH DIE QUALITÄT IHRER PRO-DUKTE BEGEISTERN. IM RANKING UNTEN SIND DIE CHAMPIONS AUFGELISTET

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