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Administração Mercadológica
AULA 1
PLT 198Pág. 1 à 20
Definição de marketing para o século XXI
CRONOGRAMA DE AULAS
Administração Mercadológica
AULA 2
PLT 198Pág. 24 à 39
Adaptação do MKT à nova economia
1. Quais são principais forças que orientam a nova economia?
Digitalização e conectividade
Desintermediação e reintermediação
Customização e customerização
Abrangência do setor
2. De que maneira as empresas e as práticas de marketing estão mudando como resultado da nova economia?
Estabelecimento de sites Web
Marketing de relacionamento com o cliente
E-business
E-business usa meios e plataformas eletrônicos para fazer
negócios.
Sites Web de e-commerce facilitam a venda on-line de
produtos e serviços.
E-purchasing de fornecedores on-line.
Esforços de e-marketing incluem aqueles que informam,
comunicam, promovem e vendem produtos e serviços pela
Internet.
B2C = Business-to-consumer (empresa para consumidor).
Benefícios: Maior conveniência nos pedidos, custo mais
baixo, facilidade na obtenção de informações e preços.
Submarino é um exemplo.
B2B = Business-to-business (empresa para empresa)
O volume é 10 - 15% maior que o do B2C.
Benefícios: custos mais baixos via leilões B2B, alianças
de compras, maior acesso a informações.
C2C = Consumer-to-consumer (consumidor para
consumidor).
Consumidores geram informações on-line sobre produtos via
grupos de interesse e salas de bate-papo.
As transações ocorrem via sites de negócios on-line como
Facebook.
C2B = Consumer-to-business (consumidor para empresa).
Facilita a comunicação entre clientes e empresas.
Empresas mistas (virtuais e reais) muitas vezes
enfrentam situações de conflito de canal.
Empresas virtuais e reais tendem a ser mais bem-
sucedidas que concorrentes virtuais puros porque: Os custos de aquisição de clientes são mais baixos.
Os recursos, o conhecimento, a base de clientes e os
relacionamentos com fornecedores são superiores.
3. De que modo a Internet tem mudado a maneira como os profissionais de
marketing usam bancos de dados de clientes e praticam a administração do
relacionamento com o cliente?
Propaganda e promoções on-line Anúncios em banner. Patrocínios. Microsite. Pop-ups. Anúncios em browser
(navegador). Alianças e
programas de afiliados.
A busca por ‘insurance’ (seguros) no Google.com mostra vários links patrocinados
O Marketing de Relacionamento com o cliente (CRM)
permite às empresas: Entregar ao cliente serviço em tempo real.
Customizar ofertas ao mercado, produtos, serviços, meios e
mensagens.
O marketing de relacionamento eficaz com o cliente
requer: Reduzir a taxa de perda de clientes.
Aumentar o período de relacionamento com o cliente.
Elevar o potencial de receita / lucro de seus clientes.
Tornar clientes de baixa lucratividade MAIS lucrativos ou dispensá-los.
Concentrar-se em clientes de alto valor.
O CRM leva ao marketing um-para-um
Quatro etapas:
Não vá atrás de todo mundo, identifique cuidadosamente seus clientes
atuais e potenciais.
Classifique os clientes de acordo com suas necessidades e seu valor
para a empresa; busque agressivamente os clientes mais valiosos.
Construa relacionamentos mais fortes com os clientes mediante
interação individual.
Customize mensagens, serviços e produtos para cada cliente.
Bancos de dados de clientes e marketing de bancos
de dados são a chave para o CRM eficaz.
Usos dos bancos de dados: Identificar melhor clientes potenciais.
Enviar ofertas para clientes específicos.
Aprofundar a fidelidade do cliente.
Reativar as compras do cliente.
Evitar erros graves.
Bancos de dados de clientes e marketing de bancos
de dados são a chave para o CRM eficaz.
Usos dos bancos de dados: Identificar melhor clientes potenciais.
Enviar ofertas para clientes específicos.
Aprofundar a fidelidade do cliente.
Reativar as compras do cliente.
Evitar erros graves.
ATÉ A PRÓXIMA AULA...
Cap. 3 (Satisfação, valor e retenção do cliente