Administración de Objeciones

Objetivos •  Desarrollar las competencias específicas que le permitan: q  Conocer en profundidad la estructura, la función y el entorno de las

objeciones. q  Manejar adecuadamente las objeciones para convertirlas en una

herramienta de ventas

Elementos críticos de la Inteligencia Emocional según Peter Salovey

Conocer las propias emociones:

q Se refiere a la capacidad de reconocer una emoción mientras ésta ocurre. El desarrollo consciente de esta habilidad produce múltiples beneficios en los distintos entornos humanos.

(Goleman, 2004, p. 64, 65)

 Manejar las emociones: q  Una vez que se ha desarrollado la consciencia de la emoción

se presenta le necesidad de gobernar dicha emoción y evitar que la emoción se convierta en estado de ánimo y este estado en sentimiento más duradero. La clave será evitar la ansiedad que lleva a desencadenar en procesos depresivos.

La propia motivación: q  Se refiere al deseo más íntimo sobre determinado objetivo.

Este deseo conduce a la concentración y a la excelencia al alcanzar un estado de flujo en el que fácilmente se logran niveles de creatividad superior.

(Goleman, 2004, p. 64, 65)

Reconocer emociones en los demás: q  Esta capacidad tiene relación directa con la

autoconsciencia emocional ya que ésta lleva a entender las distintas “señales” emocionales emitidas por cualquier interlocutor. Esta habilidad es clave para profesiones como la venta.

Manejar las relaciones: q  La capacidad de manejar las relaciones se relaciona

con la habilidad para manejar las emociones de los demás mediante una comunicación integral.

(Goleman, 2004, p. 64, 65)

CONTROL DEL TEMOR (EMOCIONES)

FEAR CONTROL

1.  Establecimiento de Objetivo (GOAL SETTING).

2.  Visualización (VISUALIZATION).

3.  Diálogo Interno (SELF TALK / 300 – 1.000 words per minute).

4.  Cont ro l de la Resp i rac ión (AROUSAL CONTROL).

(Resumido de documental de Nat Geo proyectado en el año 2008)

PROCESO

 Si les gustas, y creen en ti, y se fían de ti,

y tienen confianza en ti… te DEBEN

comprar a ti.

(Gitomer, 2006, p. 5)

Administración de objeciones

1. Desarrollar la actitud de bienvenida

q Las objeciones son realmente una oportunidad para aclarar las características y las ventajas del producto o servicio.

q Es el momento de hablar de las verdaderas neces idades de l c l ien te y de sus preocupaciones.

q Cuando las objeciones se producen en un contexto de una relación basada en la confianza, pueden ser manejadas con eficacia y competencia.

(Lakin, sf, p. 37)

ESCUCHAR CONSULTIVAMENTE

“Buscar primero entender y luego ser entendido» Steven R. Covey

“Diagnosticar antes de prescribir”

“Muchas personas no escuchan para poder comprender sino para poder responder”

Steven R. Covey

“En ventas, la diferencia entre saberlo todo y una fuente de conocimiento depende de cuánto usted comparta su conocimiento. Al comprador no le

interesa cuánto usted conoce hasta que comprende cuánto se interesa por él” Carl Zaiss and Thomas Gordon

“Tenemos dos oídos y una boca….usémoslos en esa proporción” Anónimo

Administración de objeciones

2. Clasificar las objeciones

Administración de objeciones

3. Respuesta a las objeciones

Administración de objeciones

4. Sincronización en las respuestas

CAUSAS PRINCIPALES DE LAS CAÍDAS EN LAS VENTAS

1.  Sistema de creencias pobre.

2.  Hábitos de trabajo pobres.

3.  Percepciones erróneas que llevan a la pura envidia.

4.  Presión externa.

5.  Hábitos personales pobres.

6.  Un jefe que da lástima en lugar de apoyo.

7.  Acontecimientos que van en contra tuya.

8.  Clientes que cancelan un gran pedido.

9.  Deprimirte por cualquiera de las causas anteriores.

(Gitomer,2006, p. 38, 39)

Pasos del Proceso Creativo 1.  Período de preparación, inmersión, consciente o no, en un

conjunto de cuestiones problemáticas que son interesantes y suscitan curiosidad.

2.  Período de incubación, durante el cual las ideas se agitan por debajo del umbral de consciencia.

3.  La intuición, a veces llamada el momento «¡Ajá!». 4.  La evaluación, cuando la persona debe decidir si la intuición es

valiosa y merece la pena dedicarle atención. 5.  La elaboración, probablemente es el que lleva más tiempo y

supone el trabajo más duro. (Csikszentmihalyi, 1998, p. 103, 104)

§  Csikszentmihalyi, M. (1998). CREATIVIDAD: El fluir y la psicología del descubrimiento y la invención. Barcelona: Ediciones Paidós Ibérica S.A.

§  Gitomer, J. (2006). El Pequeño Libro Rojo de la Venta.

Madrid: PEARSON EDUCACIÓN, S.A.

§  Goleman, D (2004). LA INTELIGENCIA EMOCIONAL: Por Qué es más importante que el cociente intelectual. Barcelona: Ediciones B, S.A.

§  Lakin, D. (Sin fecha). Vender con PNL, Una Ventaja

Oculta. Málaga, Editorial Sirio.

Bibliografía