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Resumen general de la administración de ventas y el ambiente de las ventas
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C ITA
“Ya sea que esté ampliando las cosas o dirigiendo una fuerza de ventas, realmente necesita concentrarse en su misión y no tener gente corriendo por ahí en cinco o seis direcciones diferentes.”
- JIM HILL
Sun Microsystems
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1. Construir relaciones de largo plazo con los clientes
2. Crear estructuras organizacionales de ventas que sean más ágiles y adaptables
3. Propiciar mayor apropiación y compromiso del puesto por parte de los vendedores, haciendo a un lado barreras funcionales dentro de la organización
4. Mover el estilo de administración de ventas de ordenar a asesorar
5. Apalancar la tecnología disponible para el éxito en las ventas
6. Integrar mejor la evaluación del desempeño del vendedor para incluir toda una gama de actividades y resultados
La administración de ventas en el siglo XXI
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La administración de ventas contemporánea requiere. . .
Innovación – deseo de pensar fuera de la caja
Tecnología – el amplio espectro de las herramientas disponibles para los vendedores
Liderazgo – la capacidad de hacer que las cosas sucedan para la organización
Temas clave
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Las ventas clásicas involucraban. . .
Venta de transacciones –serie de transacciones, cada una de las cuales involucra organizaciones separadas que ingresan a una transacción independiente.
El cambio contemporáneo. . .
Venta por relaciones – estrechar la pool de ventas, mejorando eficiencias, trabajando directamente con los clientes para resolver problemas. En general, al vendedor se le pide construir relaciones.
Actualización del enfoque de ventas
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Liderar frente a administrar
1. Comunicarse con el vendedor
2. Animar y asesorar en lugar de supervisar y “ser el jefe”
3. Fortalecer la toma de decisiones en lugar de dirigirlas
Liderazgo crítico
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Software de administración de relaciones con el cliente (CRM)
Entrega a tiempo (JIT)
Presentaciones Web interactivas
Rápido acceso a datos por teléfono o laptop
Intercambio electrónico de datos (EDI)
Intranets para comunicación interna
Extranets para atender a los accionistas
La tecnología mejora el proceso de ventas
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La administración efectiva de la fuerza de ventas de una compañía involucra tres conjuntos interrelacionados de decisiones o procesos:
• La formulación de un programa de ventas
• La implementación del programa de ventas
• La evaluación y el control del programa de ventas
El proceso de administración de ventas
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Evaluación y control del desempeño de la fuerza de ventas
El entorno externo
El entorno organizacional
Actividades de marketing
Desempeño
Visión de requisitos del
puesto, percepción de papeles del
vendedor
Planificación de ventas
Políticas de administración de
cuentas
Organización de la fuerza de ventas
Despliegue
Supervisión
Selección, entrenamiento y motivación de la fuerza de ventas
Características personales
ACTIVIDADES DE ADMINISTRACIÓN
DE VENTAS
DETERMINANTES DEL DESEMPEÑO DEL VENDEDOR
RESULTADOS CONTROLESTRATEGIA
DE MARKETING
EL ENTORNO
Feedback
Un esquema de la administración de ventas
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Valoración del entorno externo
• Condiciones de mercado
• Competición
• Necesidades del cliente
Valoración del entorno interno
• Cultura corporativa
• Estrategia corporativa
• Mezcla promocional
Crear un plan de ventas estratégico
Parte IParte IIParte III
Formulación del programa de ventas
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Parte IParte IIParte III
EL ENTORNOEXTERNO• Clientes potenciales• Competición• Restricciones legales• Tecnología• Recursos naturales• Social
EL ENTORNOORGANIZACIONAL• Objetivos• Recursos humanos• Recursos financieros• Capacidades productivas• Capacidades I&D
• Mercados blanco• Productos• Políticas de precios• Canales dedistribución• Políticas de promoción• Ventas personales• Publicidad• Promoción de ventas
Políticas deadministración decuentas
Organización de lafuerza de ventas
Planificación de ventas• Predecir demanda• Cuotas y presupuestos
Despliegue• Diseño de territorio• Creación de rutas
EL ENTORNO ESTRATEGIA DE
MARKETING
ACTIVIDADES DE ADMINISTRACIÓN
DE VENTAS
Actividades e influencias involucradas al formular un programa de ventas
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El proceso de implementación. . .
• Ajustar el programa a variables del entorno
• Elegir una fuerza de ventas bien ajustada
• Facilitar la percepción y la aceptación de papeles
• Empatar la aptitud con los papeles de ventas
• Desarrollar habilidades de fuerza de ventas
• Crear un escenario motivador
Parte IParte IIParte III
Aplicación del programa de ventas
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Parte IParte IIParte III
Variables delentorno
Motivación de la Fuerza de Ventas• Sist. de Compensación • Prog. de incentivos
Desempeño• Volumen de ventas• % de Cuota• Gastos de ventas• Rentabilidad• Servicio al cliente• Reportes
Actividades de Administración de
Ventas
Determinantes del desempeño de la Fuerza de Ventas
Resultados
Entrenamiento en ventas
Selección dePersonal de ventas
Supervisión
Aptitud
Nivel de habilidad
Nivel motivación
Visión del vendedor de percepciones de puestoy de papeles• Precisión• Ambigüedad• Conflicto
Actividades involucradas al aplicar el programa de ventas
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Análisis de ventas – Monitoriza . . .
• Desempeño individual
• Subdivisiones geográficas
• Productos y categorías
Análisis de costos – Monitoriza . . .
• Individuos
• Clientes
• Productos
Análisis de comportamiento de ventas
Parte IParte IIParte III
Evaluación y control del programa de ventas
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Parte IParte IIParte III
Actividades de Administración de Ventas Resultados Control
Políticas administración cuentas
Organización fuerza de ventas
Planeación de ventas
Predicción demanda, cuotas y presupuestos
Despliegue
Diseño territorio, enrutamiento
Supervisión
Selección de personal de ventas
Entrenamiento en ventas
Motivar la fuerza de ventasSistemas de compensación Programas de incentivos
DesempeñoVolumen ventasPorcentaje de cuotaGastos ventas Rentabilidad Servicio clientes Reportes
Evaluación y control del desempeño de la fuerza de ventas
Análisis ventas
Análisis de costos
Evaluaciones personales
Retroali
mentac
ión
Actividades e influencias involucradas en la evaluación y control del programa de ventas
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1. Fuerzas del entorno restringen la habilidad para seguir una estrategia o actividad de marketing
2. Variables o cambios del entorno determinan el éxito o fracaso finales
3. Cambios en el entorno crean nuevas oportunidades de marketing
4. Variables del entorno son afectadas y cambiadas por actividades de marketing
Impacto del entorno sobreel marketing y la planeación de ventas
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LA EMPRESA
MARKETINGY PROGRAMAS
DE VENTAS
EconómicoPIB, ingresodisponible, competición,etc.
Jurídico, políticoy éticoLeyes antimonopolio,leyes de protección al consumidor, valoreséticos, etc.
TécnicoTecnologías de nuevosproductos, información cambiante, tecnologíade comunicación, etc.
NaturalDisponibilidad de recursos,impacto ambiental, etc.
Social y culturalCambios demográficos en la población, diversidad cultural,etc.
Componentes del entorno externo
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El entorno económico
• Todas las interacciones comprador-vendedor tienen lugar dentro del contexto de las actuales condiciones económicas
• La economía impacta la verdadera demanda potencial
• Son importantes las condiciones económicas globales• La estructura competitiva afecta el éxito en las ventas
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La ética del desarrollo de normas morales con las cuales pueden juzgarse las acciones y las situaciones
Un dilema:
• Las relaciones entre el gerente de ventas y la fuerza de ventas
• Las interacciones entre el vendedor y sus clientes
Incertidumbre acerca de qué hacer en situaciones críticas, con frecuencia debidas a la falta de dirección del gerente, pueden causar estrés laboral, bajo desempeño en ventas, y clientes insatisfechos.
Ética
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Muchos de los cambios en los valores de la sociedad reflejan nuevas leyes y nuevas regulaciones gubernamentales
Son relevantes tres amplias categorías de leyes:
• Antimonopolio
• Protección al consumidor
• Igual oportunidad de empleo
El entorno jurídico-político
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El entorno natural merece una importante consideración en el desarrollo de los planes de marketing y ventas.
• La naturaleza influye la demanda de los productos
• La creciente preocupación social acerca del posible impacto negativo del producto y la producción en el entorno natural tiene importantes implicaciones para los programas de marketing y ventas
El entorno natural
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Una miríada de nuevas tecnologías está cambiando la forma en que hacen su trabajo los vendedores y gerentes de ventas
• La tecnología influye en las estrategias de ventas
• El avance tecnológico en el transporte, las comunicaciones y el procesamiento de datos cambia los territorios de ventas, el despliegue de representantes de ventas y la evaluación del desempeño de ventas.
El entorno técnico
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Cinco variables que influyen en el desempeño de la fuerza de ventas. . .
• Metas, objetivos y cultura
• Personal
• Recursos financieros
• Capacidades productivas
• Capacidades de investigación y desarrollo
El entorno interno
