Tag ansvar...og løs opgaven

ipnordic • leverer telefoni og internet til erhvervskunder i Danmark • er i solid vækst og beskæftiger pt. 100+ medarbejdere• tilbyder fastnet, mobiltelefoni, omstillingsanlæg og internet• bygger deres forretning på at tilbyde telefoni uden

kontraktlige bindinger og med 30 dages fuld returret• har et servicekoncept, hvor de tilbyder 24 timers support,

året rundt og svarer kald inden 15 sekunder• er pioner inden for markedet for ip-telefoni• udvikler selv al software• tilbyder specielle produkter som sekretærservice og

GPS flådetracking, til optimering af kundeservice og arbejdsprocesser

Tlf. 89 10 10 10 / www.ipnordic.dk Rasmus Nissen, supporter ved ipnordic

Annonce

Thorben G. Jensen er CEO

i den sønderjyske televirksomhed ip-nordic A/S, der har erhvervskunder fra

hele landet. I hans optik er det ikke kundens opgave, at finde ud af, hvem i leverandørens virk-somhed der er bedst egnet til at hjælpe med en aktuel opgave. ”Der er ingen mening i, at kunden skal forklare sit problem for en halv snes medarbejdere, før det lykkes at finde en, der kan hjælpe.”

Et patchwork Problemet bliver naturligvis ikke mindre af, at kommunika-tionsløsninger ofte er sammensat af produkter og ydelser fra mange forskellige leverandører. Der kan eksempelvis være en PBX leverandør, en mobilope-ratør, et IT-firma der leverer in-

tegration til andre systemer, in-stallatører fra eksterne firmaer og support fra et eksternt callcenter. Det er principielt ikke proble-matisk at bruge en sådan løsning, hvis de mange elementer er godt integreret. Dog oplever man som kunde ofte, at det er svært at finde ud af, hvem man skal have fat i, når et givent spørgsmål eller pro-blem opstår. Det kan være både tidskrævende og frustrerende at finde ud af, hvor ansvaret ligger. ”Når ingen rigtig føler sig ansvar-lig for helheden, er det menne-skeligt, at man forsøger at sende aben videre,” siger Thorben G. Jensen, der i øvrigt mener, at det drejer sig om, at televirksomhe-der skal redefinere deres rolle.

Direkte kontakt ipnordic ser sig selv som en servicepartner. De leverer den løsning, erhvervskunden ønsker indenfor fastnet, mobil og inter-

net – og de har supporten på det hele. Selvom de eksempelvis har underleverandører på mobilnet-værk og på internetforbindelser, så har kunden ét nummer at ringe til: ipnordic’s supportlinje. Den med-arbejder, der tager telefonen, tager også ansvar for opgaven.

Thorben G. Jensen forklarer:”I teknisk jargon kaldes det Sing-le Point Of Contact (SPOC). I praksis betyder det blot, at hvis du som kunde ringer op og ek-sempelvis får fat i Asbjørn – så holder han tovet, indtil proble-met er løst. Det er muligt, at det er en anden medarbejder, der tager telefonen, næste gang du har brug for en teknisk livline. Men han eller hun vil være lige så kompetent og ansvarlig. De sup-portere, der sidder klar på linjen, er folk, som dagligt har fingrene nede i det digitale maskinrum. De har de kompetencer, der skal til for at løse opgaven og har in-gen interesse i blot sende dig vi-dere. Ofte kan problemet løses hurtigt. Det der kan virke som et stort problem for dig som kunde, er ofte ren rutine for vores rutine-rede supportere.”

”En telekunde, der kontakter sin udbyder med et problem eller en udfordring, skal ikke udsættes for det store spil omstillingsbingo, før nogen tager hånd om opgaven. Teamwork er rygraden i enhver moderne virksomhed, men… det ændrer ikke på, at der altid skal være en person, der tager ansvaret for at løse kundens problem.”