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Veranstaltung "Atlassian Roadshow: JIRA Service Desk 1.0" in Berlin am 12. November 2013. Eine Präsentation zum Thema "Agiler Support mit JIRA und Kanban" von David Toussaint, Consultant im Atlassian Team der Communardo Software GmbH.
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JIRA Service Desk Roadshow
Agiler Support mit JIRA (und Kanban)
David Toussaint, Communardo Software GmbH
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> Schafft Mehrwert
> Zufriedene Kunden (intern/extern)
> Bessere Produkte und Services
> Höhere Umsätze
Warum eigentlich Support?
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Kundenzufriedenheitsverlauf
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Series10%
25%
50%
75%
100%
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Warum das Gap?
Fragen Antworten
Probleme Lösungen
Fehler Fix
Featurewunsch Release
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Support
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Die Toolfrage…
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> Jede Kommunikation ist am Vorgang sichtbar
> Bearbeitungsstand und weiterer möglicher Weg ist sofort erkennbar
> Intuitives und konsistentes User Interface> JIRA Agile erleichtert fast alle
Arbeitsschritte> JIRA Service Desk hilft dem Nutzer
> Umfangreiche Konfiguration erlaubt fast alle Szenarien
> Viele Plugins und dokumentierte Schnittstellen
Jira als Supporttool?
Transp
aren
z
Usability
Flexibilität
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Das Setup.
@
Umsetzung
Support Projekt Impelmentierungs- Projekt
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> Workflow ist auf Supportfälle ausgerichtet> Projektverwaltung (Versionen und
Komponenten)
> Zugriff externer Nutzer auf das System?> Strikte und durchdachte Berechtigungen> Sichtbarkeiten von Projekten vs.
Vorgängen
> Sicherstellen von Service Levels> Benachrichtigungen
Support mit JIRA
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> Einfach:• 1 Projekt • 5 Anfragen/Woche
> Anspruchsvoll:• 2 Projekte • 20 Anfragen/Woche
> Jetzt wird es spannend…• 10 Projekte• 150 Anfragen/Woche
Support gone bonkers.
Upscaling Support!
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Upscaling Support - Kanban
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> Eingeführt in der Automobilproduktion bei Toyota ab 1947
> Kanban in der IT ab 2007 durch David J. Anderson
> Gemeinsamkeiten:• „lean“
(development/production)• Kontinuierlich nach
Verbesserungspotential suchen• Optimierte Abläufe• Risikomanagement
Kanban?
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Toyota SA, CC-BY Mytho88 @ wikimedia commons
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Papierwand vs. Software
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Upscaling Support
> Wie manage ich Ressourcen?
> Wie priorisiere ich richtig?
> Wie erkenne ich Risiken?
> Wie behalte ich den Überblick?
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Upscaling Support: Ressourcen
> Ressourcen:• Mein Team hat 5 Mitglieder,
davon 1.5 im Support (1st + 2nd Level)• Im Durchschnitt kann ein
Vorgang je Stunde bearbeitet werden• 12 Vorgänge in einer Woche
> 12 Vorgänge in meinem Kanbanboard!
> Werden es mehr, gibt es eine Warnung
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Upscaling Support: Priorisieren
> Priorisieren:• Im JIRA Workflow erfolgt mit
der fachlichen Bewertung durch den 1st Level Support auch eine Priorisierung
• Hoch priorisierte Tickets werden im Backlog zuerst berücksichtigt
> Die Reihenfolge in den anderen Spalten stellt keine Priorisierung, sondern eher eine Abarbeitungsreihenfolge dar
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Upscaling Support: Risiken
> Internal Risk Management:• Das Kanbanboard zeigt durch
den Füllstand der Spalten potentielle Engpässe und Leerläufe gut auf• Früherkennung von Über-
oder Unterlastung
> External Risk Management:• Risikobewertung im Workflow
(über separates Feld)• Auswertung der Risiken im
Kanbanboard
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Upscaling Support: Der Überblick
> JIRA Boardmittel• Filterabfragen• Diagramme• Benachrichtigungen• Dashboard
> JIRA Agile Boardmittel• Velocity Charts• Cumulative Flow Diagram
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Upscaling Support: Der Überblick
> JIRA Service Desk Boardmitel• Zusammenfassungen für jede
Queue (innerhalb einesJIRA Projektes)
• Anzeige der SLA‘s am JIRA Vorgang
• Neue Spalten im Vorgangsnavigator
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Alles Gut?
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> Kritischen Anfragen (Sicherheitslücken, etc.)
> Internen und Externen Kunden?
> Urlaub, Krankheit,…
> „Drängelnden“ oder „schwer erziehbaren“ Kunden?
Was ist mit…?
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Vielen Dank!
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Einladung zum Webinar
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Webinar „Wie kann JIRA als Service Desk genutzt werden?“
Was? Vorstellung von JIRA Service Desk
Wann? 10. Dezember 10:30 – 11:30 Uhr
Wo? Online via GoToWebinar
Wer? David Toussaint Anmeldung unter
http://bit.ly
/Webinar_ServiceDesk
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Communardo Software GmbHKleiststraße 10 a01129 Dresdenhttp://[email protected]
Telefon: +49 (351) 833 82-0 Standort Stuttgart
Leinfelder Straße 6470771 Leinfelden-Echterdingen
Telefon: +49 (711) 722 497 09
Kontakt
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Claudia Lutter
[email protected]/profile/Claudia_Lutter twitter.com/claudia_lu
Phone: +49 (351) 8338 2-242
David Toussaint
[email protected] xing.com/profile/David_Toussaint2
Telefon: +49 (351) 83382-293