Upload
anatolie-pirgaru
View
5.845
Download
17
Embed Size (px)
Citation preview
Universidade do Algarve
Escola Superior de Gestão, Hotelaria e
Turismo
Gestão Hoteleira
Gestão de Operações Hoteleiras - 1º Ano
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Departamento de Alojamento e F&B
Docente: Dr. José Caetano
Discente: Anatolie Pirgaru, 42217
Faro, 2011
“A Hotelaria é a minha vida. O Turismo, a minha inspiração.”
(Manuel Ai Quintas)
Índice de Conteúdos, Plantas, Figuras e Tabelas
ÍndiceINTRODUÇÃO....................................................................................................1
1. A EMPRESA...................................................................................................3
1.1. Designação...............................................................................................3
1.2. Localização...............................................................................................5
1.3. Estrutura Física do Empreendimento.......................................................6
2. EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS.............................................................7
2.1. Estabelecimentos Hoteleiros....................................................................7
2.2. Outros Meios de Hospedagem...............................................................17
2.3. Classificação do Alojamento Turístico em Portugal................................20
3. ESTUDO TÉCNICO......................................................................................26
3.1. Localização Dentro da Cidade................................................................26
3.2. Arquitectura............................................................................................26
Piso térreo.....................................................................................................27
Pisos superiores (2-6 andares)......................................................................27
Piso superior (7 andar)..................................................................................28
Piso -1............................................................................................................29
Piso -2............................................................................................................29
Comunicações verticais e acessos................................................................30
4. ORGANOGRAMA DO EMPREENDIMENTO................................................31
4.1. Organograma Estrutural.........................................................................32
4.2. Organograma do Departamento Comercial............................................32
4.4. Organograma do Departamento de Manutenção...................................33
4.5. Organograma do Departamento de Comidas, Bebidas e Banquetes
(F&B).............................................................................................................34
4.6. Organograma do Departamento de Segurança......................................34
5. PLANO DE PESSOAL..................................................................................35
Índice de Conteúdos, Plantas, Figuras e Tabelas
5.1. Departamento Administrativo..................................................................35
5.2. Departamento Comercial........................................................................37
5.3. Departamento de Alojamento.................................................................37
5.4. Departamento de Comidas, Bebidas e Banquetes (F&B).......................39
5.5. Departamento de Manutenção...............................................................40
5.6. Departamento de Segurança..................................................................41
5.7. Recrutamento e Selecção de Pessoal....................................................41
5.8. Conduta Pessoal....................................................................................46
6. PLANTAS DE IMPLANTAÇÃO DAS SECÇÕES..........................................49
6.1. Recepção/Reservas/Portaria..................................................................49
6.2. Andares / Quartos...................................................................................50
Quarto Standard Twin....................................................................................53
Quarto Standard Double................................................................................54
Quarto Junior Suite........................................................................................55
Quarto Executive Suite..................................................................................56
6.3. Lavandaria/Rouparia..............................................................................57
6.4. Cozinha/Copa/Pastelaria/Room-service.................................................60
6.5. Restaurante............................................................................................64
6.6. Bar..........................................................................................................66
6.7. Instalações de Armazenamento/Economato..........................................68
6.8. Business Center.....................................................................................69
6.9. Instalações do Pessoal...........................................................................70
7. PLANO OPERACIONAL...............................................................................72
7.1. Recepção/Portaria..................................................................................72
Reclamações.................................................................................................75
7.2 Andares...................................................................................................76
Limpeza de quartos.......................................................................................76
Índice de Conteúdos, Plantas, Figuras e Tabelas
Normas Dirigidas aos Funcionários de Andares............................................77
7.3. Lavandaria/Rouparia..............................................................................78
7.4. Aprovisionamentos.................................................................................80
Compras........................................................................................................80
Definição da Política de Compras..................................................................81
Ponto de Encomenda....................................................................................81
Quantidade de Produtos a Comprar..............................................................81
Controlo de Compras.....................................................................................82
A Armazenagem de Mercadoria....................................................................82
O Ciclo de Mercadorias.................................................................................83
7.5. Restaurante............................................................................................84
Mise-en-Place do Restaurante......................................................................84
Os Trabalhos de Limpeza..............................................................................85
Distribuição e Colocação das Mesas.............................................................85
Mise-en-place das Mesas..............................................................................86
Protocolo de Serviço......................................................................................86
Tipo de Serviço..............................................................................................87
Principais Regras e Técnicas de Serviço......................................................88
Tempo de Serviço..........................................................................................88
Brigada do Restaurante “Embaixador”..........................................................89
BIBLIOGRAFIA.................................................................................................91
Índice de Conteúdos, Plantas, Figuras e Tabelas
Índice de Plantas
Planta 1. Piso Térreo.........................................................................................27
Planta 2. Piso Superior (2-6).............................................................................28
Planta 3. Piso Superior (7)................................................................................28
Planta 4. Piso -1................................................................................................29
Planta 5. Piso -2................................................................................................30
Planta 6. Quarto Standard Twin........................................................................53
Planta 7. Quarto Standard Double....................................................................54
Planta 8. Quarto Junior Suite............................................................................55
Planta 9. Quarto Executive Suite.......................................................................56
Planta 10. Lavandaria.......................................................................................57
Planta 11. Cozinha............................................................................................60
Planta 12. Restaurante Embaixador..................................................................64
Planta 13. Bar Artys Club..................................................................................66
Planta 14. Economato e Zona de Armazenagem..............................................69
Índice de Figuras
Figura 1. Conselho de Faro..........................................................................................5
Figura 2. Localização do Al-Garb Business Hotel...................................................26
Figura 3. Organograma Estrutural.............................................................................32
Figura 4. Organograma do Departamento Comercial............................................32
Figura 5. Organograma do Departamento de Alojamento.....................................33
Figura 6. Organograma do Departamento de Manutenção...................................33
Figura 7. Organograma do Departamento de Comidas, Bebidas e Banquetes.34
Figura 8. Organograma do Departamento de Segurança.....................................34
Figura 9. Composição básica do Mise-en-place.....................................................86
Índice de Conteúdos, Plantas, Figuras e Tabelas
Índice de Tabelas
Tabela 1. Quadro de Recursos Humanos................................................................46
Tabela 2. Dimensionamento para Lavandaria Hoteleira........................................58
Tabela 3. Horário da Recepção.................................................................................75
Tabela 4. Brigada dos empregados de mesa..........................................................89
Tabela 5. Brigada da cozinha.....................................................................................90
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
INTRODUÇÃO
No âmbito da disciplina “Gestão de Operações Hoteleiras” dirigida pelo
professor José Caetano, foi-nos solicitado o planeamento de abertura e do
funcionamento de um estabelecimento hoteleiro localizado em Faro, Algarve.
O estabelecimento hoteleiro que irá ser desenvolvido denomina-se por Al-Garb
Business Hotel, que será um hotel focalizado em viagens de negócios
(executive class), com classificação de 4**** Estrelas.
A implementação desse projecto visa proporcionar aos visitantes do Faro, quer
nacionais quer estrangeiros, uma gama completa de serviços de alta qualidade,
que corresponderá aos padrões europeus e mundiais.
A implantação de hotéis apresenta características diferentes em relação aos
demais ramos de actividade. Por isso, durante a elaboração do projecto iremos
seguir as indicações do professor e consultaremos a bibliografia indicada.
Os objectivos finais que nos propomos atingir são:
Elaborar um projecto técnico e financeiro do hotel proposto, tentando
caracterizar a organização geral do estabelecimento, com relevância
para a área de alojamento e F&B;
Analisar a definição de estabelecimento hoteleiro e seus
enquadramentos ao nível nacional e internacional;
Analisar e compreender, através de implantação no projecto, o ciclo do
cliente: pré-reserva, reserva, check-in, check-out e follow up;
Distinguir os vários aspectos contabilísticos e de planeamento das
operações de alojamento, com recurso a meios como a Fórmula
Hubbart, métodos de previsão e yield management;
Compreender a relação da actividade hoteleira com os diferentes fluxos
turísticos, meios de transporte e agências de viagens;
1 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Identificar a organização geral de um restaurante de hotel,
caracterizando as diversas zonas de serviço, funções do pessoal, ciclo
das operações, tipos de serviços, ementas, material necessário;
Aplicar o planeamento e avaliação das operações, com incidência em:
previsão da disponibilidade de procura, previsão de receitas, custo de
alimentação e yield management aplicado à restauração;
Implementar a sistema HACCP nas áreas de higiene, segurança
alimentar e nutrição.
2 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
1. A EMPRESA
1.1. Designação
A pressão e complexidade da actividade profissional exigem que os viajantes
de negócios produzam mais e melhor trabalho durante a viagem tornando-se
por isso necessário aos hotéis porem à disposição dos referidos visitantes
instalações, equipamentos e serviços adequados às necessidades e exigências
daqueles.
Os homens e mulheres de negócios são, em geral, viajantes esclarecidos e
experientes, com uma grande consciência do valor das coisas, exigindo, por
isso, instalações e serviços compatíveis com as suas necessidades e com o
preço exigido, de tal forma que lhes seja possível trabalhar eficazmente
durante a sua presença nos estabelecimentos a que recorram em viagem
profissional.
O nosso hotel de negócio, Al-Garb Busines Hotel, de 4 estrelas, localizado em
Faro, capital da antiga província Algarve, vai suprir uma necessidade ao nível
do alojamento na zona do Algarve, especialmente em Faro, onde se concentra
já um grande número de empresas, cada vez mais activas e competitivas,
satisfazendo, ao mesmo tempo, as necessidades específicas do público-alvo
os businessmans.
O Al-Garb Business Hotel trata-se de um hotel de cidade caracterizado pela
harmonia entre o bom gosto e a sobriedade. O hotel ficará situado no centro de
Faro junto a zona histórica e comercial da cidade, encontrará se a 7 km do
Aeroporto Internacional de Faro, a cerca de 1 km da estação dos autocarros, a
1,3 km da estação dos comboios e com rápido acesso à auto-estrada de
ligação a Lisboa e Espanha.
O hotel vai dispor de 98 quartos, salas de conferência, business center,
restaurante, bar e terraço panorâmico, localizado no último piso do edifício, que
3 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
proporcionam uma vista deslumbrante sobre a Ria Formosa e sobre a zona
histórica da cidade.
O Al-Garb Busines Hotel tem a missão de encantar os clientes com
atendimento acolhedor e caloroso, sendo guiado pela visão de ser um ponto de
referência na hotelaria e serviços de Faro e Algarve com qualidade no
atendimento ao cliente.
A filosofia de negócio do Al-Garb Busines Hotel é resumida pelos seguintes
valores:
Ética;
Simpatia;
Iniciativa;
Profissionalismo;
Responsabilidade;
Comprometimento;
Espírito de equipa.
O hotel possuirá uma ampla e variada oferta de serviços, como:
Serviço de recepção 24 horas;
Estacionamento coberto e privativo;
Room Service 24 horas;
Internet Banda Larga de utilização gratuita;
Serviço de Lavandaria;
Business Center.
Hotel amenities:
Restaurante no hotel;
Bar;
Serviço de quartos (24 horas);
Serviço de limousine ou transfer disponível;
Salas de conferências;
Serviços para área de negócios;
4 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Acesso Internet - sem fios;
Colaboradores multilingua;
Recepção 24 horas;
Serviços de limpeza a seco;
Ar condicionado nas áreas públicas;
Elevador;
Nr. de quartos: 98;
Nr. de andares: 7;
Tipo de propriedade: Hotel;
Classe: 4 ****.
1.2. Localização
O Al-Garb Business Hotel ira localizar se em Faro, na Região do Algarve, por
isso vamos fazer um estudo descritivo da cidade.
Faro é uma cidade portuguesa com 41 934 habitantes, capital do Distrito de
Faro, da região, sub-região e ainda da antiga província do Algarve que ocupa
uma área de 4960 km2 e onde residem 426 386
habitantes (2007). É sede de um município com
201,59 km2 de área e 58 698 habitantes (2008),
subdividido em 6 freguesias. O município é limitado
a norte e oeste pelo município de São Brás de
Alportel, a leste por Olhão, a oeste por Loulé e a sul
tem costa no Oceano Atlântico. Através do
Aeroporto de Faro, a cidade constitui a segunda
maior entrada externa do país (a seguir a Lisboa), o
que lhe confere uma valência vincadamente
cosmopolita.
A capital do Algarve possui, hoje em dia, excelentes vias de comunicação que
a aproximam das cidades vizinhas de Olhão e Loulé, mas também excelentes
auto-estradas que a ligam a qualquer parte do Algarve, a Espanha, e à capital
portuguesa, Lisboa.
5 Anatolie Pirgaru 42217
Figura 1. Conselho de Faro
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Principais Distâncias:
Aeroporto Internacional de Faro, Portugal - 6.5 km;
Praia de Faro, Portugal - 9 km;
Portimão, Portugal - 60 km;
Porto, Portugal - 556 km;
Lisboa, Portugal - 277 km;
Huelva, Espanha - 112 km;
Sevilha, Espanha - 201 km;
Gibraltar, Reino Unido - 391 km.
1.3. Estrutura Física do Empreendimento
O Al-Garb Business Hotel encontrara-se localizado num edifício de 7
andares, situado na Avenida de 5 de Outubro, em Faro;
Número de Quartos – 98;
Número de Camas – 133;
Restaurante “Embaixador” de 100 lugares;
Bar “Artys Club”;
Lobby;
Salão de estar e jogos;
Sala de bagagens;
Business Center;
Ginásio;
Cozinha;
Lavandaria;
Garagem e estacionamento privativo.
6 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
2. EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS
2.1. Estabelecimentos Hoteleiros
Índio Cândido e Elenara Viera de Viera (2003) em seu livro “Gestão de hotéis:
técnicas, operações e serviços” apresentam claramente as definições dos
seguintes conceitos chaves: estabelecimento hoteleiro, empresa hoteleira e
hotel.
Segundo os autores o estabelecimento hoteleiro é o empreendimento turístico
onde se fornece alojamento e outros complementares, como, por exemplo
serviços de refeições e de limpeza.
Empresa hoteleira – considera-se a pessoa jurídica que explore ou administre
meio de hospedagem e que tenha em seus objectivos sociais o exercício de
actividade hoteleira.
Hotel é a palavra que identifica e define diversos tipos de estabelecimentos
comerciais destinados a acolher, alimentar e entreter pessoas.
Hotel é o meio de hospedagem do tipo convencional e mais comum,
normalmente localizado em perímetro urbano e destinado a atender turistas,
tanto em viagens de lazer quanto em viagens de negócio.
Luís Di Muro (1999), o autor do livro “Manual práctico de recepción hotelera”
tem a mesma visão sobre o conceito de hotel. Segundo Di Muro o hotel é um
estabelecimento, de carácter público, destinado a oferecer uma serie de
serviços: alojamento, alimentos e bebidas, entretenimento que persegue três
grandes objectivos:
Ser uma fonte de receita;
Ser uma fonte de empregos;
Oferecer um serviço à comunidade.
Em Portugal, de acordo com o Decreto -Lei n.º 39/2008, de 7 de Março, que
estabelece o regime jurídico da instalação, exploração e funcionamento dos
7 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
empreendimentos turísticos, consideram se empreendimentos turísticos os
estabelecimentos que se destinam a prestar serviços de alojamento, mediante
remuneração, dispondo, para o seu funcionamento, de um adequado conjunto
de estruturas, equipamentos e serviços complementares.
Conforme o presente Decreto-Lei os estabelecimentos hoteleiros são os
empreendimentos turísticos destinados a proporcionar alojamento temporário e
outros serviços acessórios ou de apoio, com ou sem fornecimento de refeições,
e vocacionados a uma locação diária.
Hoje em dia, existe um grande diversidade de hotéis que são classificados em
várias categorias. Os critérios adoptados para classificar os hotéis variam de
país para país. Os mais usuais são os seguintes (CÂNDIDO, Í. e VIERA DE
VIERA, E., 2003):
Actuação;
Dimensões
Localização;
Qualidade dos serviços;
Relação com outros serviços;
Organização;
Proximidades a terminais de transportes;
Tipo de clientela.
Seguindo estes critérios identificam-se os seguintes tipos de hotéis:
Pela dimensão:
Pequenos;
Médios;
Grandes.
Pelo tipo de cliente:
Comerciais – para turistas em trânsito ou viagem de negócios;
Ferias e Lazer – são os hotéis localizados em áreas de recreação;
8 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Eventos ou Convenções – hotéis preparados para sediar convenções,
ferias e eventos;
Residenciais – hotéis destinados a hóspedes residentes permanentes ou
por temporada.
Referente à localização e serviços oferecidos os hotéis identificam-se em:
Hoteis-casino – hotéis com características especiais e destinados
principalmente a atender ao objectivo: jogo de casino. O aspecto
alojamento é praticamente secundário pois embora ofereça ao público
alojamento e serviços de alimentação e bebidas, a preocupação dos
hóspedes é com os jogos de lazer.
Hotéis de metrópole – localizados no perímetro central das cidades, em
zonas centrais ou urbanas, e próximos a pontos de lazer: teatros,
cinemas, museus, Shoppings, restaurantes, lugares históricos etc.
Hotéis de férias e lazer – São hotéis especializados ou construídos com
a finalidade de atender basicamente a hóspedes que vêm em férias e
lazer. Geralmente são localizados fora das áreas metropolitanas e
possuem instalações recreativas, as quais constituem o atractivo
principal: balneários, recursos naturais ou parques temáticos e outros
atractivos não naturais.
Em relação à operação:
Funcionamentos permanentes – são hotéis que permanecem
funcionando todos os dias do ano.
Sazonais ou de estação – são os hotéis que funcionam em
determinados meses do ano, pois dependem do fluxo de turistas (hotéis
de praias, estações climática etc.).
Em relação à organização:
Funcionamento independente – são hotéis compostos de uma unidade
hoteleira, geralmente pertencente a um único dono ou família, não tem
filiais;
9 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Funcionamentos em rede – são hotéis pertencentes ou filiados a uma
rede com mais de um ou com um grande número de estabelecimentos
administrados por uma direcção com filosofia comum de operação.
O especialista português Manuel Ai Quintas (2006) em seu livro “Organização e
gestão hoteleira” distingue os seguintes tipos de estabelecimentos hoteleiros:
Hotéis Super-Económicos – a sua principal característica reside na
oferta de quartos de dimensões reduzidos, obedecendo à um inteligente
critério de organização dos espaços ou lay-out, e na prestação de
serviços mínimos, a preços mais baixos que quaisquer outros do
segmento económico. Os equipamentos utilizados (televisores, sistema
telefónico moderna, secador de cabelo, fechadura electrónica),
decoração dos quartos, destinam-se a transmitir ideia de que, se os
quartos são pequenos e os preços particularmente reduzidos, o
alojamento é globalmente superior ao que seria normal esperar. Os
hotéis super-económicos caracterizam-se pela uma rigorosa
administração dos espaços: lobby bastante reduzido, superfície de
escritórios mínima. Os corredores e a circulação vertical são tratados
igualmente com um máximo de eficiência.
Hotéis Budget – trata-se, normalmente, de estabelecimentos de serviço
limitado, que oferecem frequentemente a vantagem de qualidade
superior à sugerida pelo nível dos preços praticados, visando, em muitos
casos, proporcionar o conforto e comodidade de um quarto de três
estrelas, pelo preço habitual de uma ou duas estrelas. Os quartos são
concebidos de forma a tirar partido das novas tecnologias, beneficiando,
geralmente, de um design bastante eficiente e de equipamento básico
extremamente funcional e económico. Os serviços são básicos, não
incluem room-service e restaurante na sua oferta, embora possam
assegurar um serviço de refeições ligeiras. Os hotéis budget apoiam-se,
geralmente, na tecnologia para oferecer um serviço limitado, sendo o
número de empregados, em regra, mínimo. Desta forma enquanto nos
hotéis convencionais de serviço completo (full service) os encargos com
10 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
pessoal representam entre 30% e 40% das receitas, nos hotéis budget
não excedem, habitualmente, 12% a 15%.
Hotéis Económicos (ou de Serviço Limitado) – os hotéis da classe
economy ou de serviço limitado, destinam-se principalmente, à viajantes
com um limitado orçamento de viagem, que pretendam usufruir de
alojamento à preço reduzido, com os facilidades adequadas a uma
estadia confortável, mas sem nada que possa considerar-se supérfluo.
Os hotéis economy encontram-se, normalmente, localizados em áreas
favoráveis, em regra, junto de estradas principais. Adoptam uma
arquitectura e decoração simples, procurando garantir, deste modo,
custos de construção, manutenção e exploração bastante baixos. Em
termo de serviço, distinguem-se dos hotéis de serviço completo pela
menor importância atribuída ao serviço, em especial ao sector de
alimentação e bebidas, relativamente ao qual a sua capacidade de
resposta é, geralmente, resumida ao serviço de pequeno almoço. Os
hotéis economy não oferecem room-service, serviço independente de
portaria e de bagageiros, salas de banquetes, átrio, health club etc. O
serviço de refeições dos referidos hotéis poderá consistir na oferta aos
clientes da possibilidade de escolherem steaks, peitos de galinha,
gambas e outros alimentos prontos a ser cozinhados, a fim de eles
próprios poderem cozinhá-los em grelhas de grandes dimensões,
localizados perto do lobby.
Hotéis de Preço Médio (Mid-Price ou Mid-Market-Hotels) – os hotéis de
preço médio, ou mid-range service, são os que agradam a um maior
número de viajantes. Os hotéis de nível médio possuem, geralmente, um
pequeno lobby, um bar (lobby-bar ou lounge), lavandaria e piscina.
Alguns hotéis mid-price dispõem de um restaurante tradicional ou
temático, com capacidade para cerca de 50 pessoas, outras optam pelo
coffe-shop ou limitam-se a servir o pequeno-almoço na área de lobby.
Estabelecimentos “Bed-and-Breakfast” - os estabelecimentos
correspondem a um conceito de hotelaria económica, de grande
conforto, podendo ser de duas naturezas: a) Grandes mansões ou
pequenos palacetes antigos, adaptados à actividade hoteleira. São
11 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
frequentes sobretudo, na Grã-Bretanha; b) Edifícios hoteleiros modernos
localizados, geralmente, na periferia das grandes cidades, junto de
cruzamentos de estradas importantes ou de pólos de actividades
económicas relevantes. Encontram-se disponíveis, sobretudo, em
França.
Hotéis de tipo Extended Stay – o reconhecimento da existência de uma
procura importante, caracterizada por estadias prolongadas, carecida de
oferta hoteleira adequada, do ponto de vista da relação instalações –
preço, determinou a criação de unidades subordinadas ao conceito de
extended stay. As unidades de alojamento dos estabelecimentos do tipo
extended stay consistem, normalmente, em apartamentos do género
studio, com uma área aproximada de 35 m2, dispondo de instalações
sanitárias privativas, cozinha completa, cama de casal ou sofá-cama,
área de refeições/trabalho, fauteuil, televisor, videogravador, leitor de
CD, serviço de voice mail e outros equipamentos de interesse prático
como, por exemplo, ferro e tábua de engomar. O serviço resume-se, em
regra, a uma breve intervenção diária de housekeeping compreendido,
ainda, o tratamento da roupa dos clientes, através da lavandaria própria
ou recurso à colaboração limitada.
Residências Hoteleiras para Estudantes – as modernas residências
hoteleiras para estudantes incluem-se entre os estabelecimentos criados
em obediência ao conceito de extended stay. As unidades habitacionais
são constituídas por quartos ou estúdios, com uma área variável entre
14 m2 e 35 m2, para uma ou duas pessoas. São equipadas com uma ou
duas camas, secretária, cadeiras, armários e prateleiras, telefone,
televisão e rádio, pequeno frigorífico.
All-Suite Hotéis – constituem um produto hoteleiro relativamente novo,
sendo, geralmente, considerados como o segmento de mercado que
mais cresce no mundo. De uma forma geral, os all-suite encontram-se
localizados, sobretudo, nos grandes centros, procuram dar resposta às
necessidades de dois segmentos distintos da procura em diferentes dias
da semana: os homens e as mulheres de negócios asseguram a sua
utilização nos dias úteis, enquanto packages especialmente concebidos
12 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
para o efeito atraem as famílias no fim-de-semana. Têm serviços de
room-service e pequenos-almoços, restaurante, fitnes club, business
center.
Hotéis Comerciais ou Hotéis de Negócios – é o tipo de hospedagem que
abrange clientes em situação de trabalho tais como empresários,
funcionários e profissionais liberais, seja para feiras e congressos,
encontros de negócios e até mesmo treinamento e capacitação.
Normalmente são viagens a curto prazo que necessitam de facilidade de
deslocamento e infra-estrutura operacional, haja visto que o hotel em si
torna-se temporariamente a estação de trabalho do hóspede. A
localização dessa tipologia hoteleira geralmente encontra-se nos centros
urbanos e industriais, próximos a aeroportos, centros de negócios e
empresas de todos os portes.
Hotéis de Classe Mundial – são empreendimentos hoteleiros de eleição,
do ponto de vista de arquitectura, instalações, equipamentos e serviços.
Os hotéis de classe mundial possuem restaurantes e bares de grande
categoria, com um ambiente requintado, do mesmo modo que as salas
de reuniões e banquetes ostentam, quase sempre, uma decoração
opulenta. Os hotéis de classe mundial são frequentados principalmente
por top executivos, figuras da política, das artes e do espectáculo, e
outras classes abastas.
Hotéis de Congressos (Conference Hotels) – são hotéis especialmente
vocacionados para a realização de conferências e congressos com a
participação de elevados contingentes de pessoas. Localizados em
grandes cidades, ou zonas com especial aptidão para a realização de
congressos de âmbito nacional e internacionais os referidos hotéis têm
como principais características uma excepcional capacidade, da ordem
das várias centenas ou mesmo milhares de quartos, e um elevado
número de salas de capacidades variáveis. Os conferens hotels são,
geralmente, dos níveis de luxo de 4 ou 5 estrelas, possuindo ainda em
regra diversos restaurantes de cozinha temática, equipamentos de
animação e de saúde, garagem ou parque de estacionamento de
grandes dimensões, e um numeroso quadro de pessoal.
13 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Hotéis Boutique – são, por definição, estabelecimentos especiais, de
pequena capacidade e grande classe, caracterizado, fundamentalmente,
por um ambiente residencial, discrição, cachet, quartos de grandes
dimensões, e áreas públicas proporcionalmente reduzidas e
confortáveis, possuindo por vezes um restaurante privado. Os hotéis
boutique têm até 50 quartos e fazem da sua clara individualidade um
elemento fundamental da estratégia de marketing, dirigindo-se,
especialmente, a estratos socioeconómicos de nível superior e a
empresas de grande prestígio nacional e internacional.
Hotéis de “Assinatura” ou Lifestyle Hotels – são os hotéis de dimensão
boutique concebidos e sobretudo decorados por um grande nome das
artes, da moda ou simplesmente, representativo de artigos de luxo, de
fama mundial, o que faz deles produtos únicos, de grande classe e
requinte, destinados a um público exclusivo.
Hotéis de Saúde e desporto (Sporthotel) – inspiram-se no conhecimento
dos problemas e tensões que afectam as populações modernas,
propondo-se dar satisfação às necessidades de recuperação do
equilíbrio físico e psicológico dos clientes, através de um ambiente
tranquilo e relaxante e de uma assistência especializada para cada
caso. A actividade dos referidos estabelecimentos é dominada por um
grande número de produtos ou programas de saúde, beleza e desporto,
que constituem a principal motivação dos clientes, atraídos pelo desejo
de satisfação de determinadas preocupações pessoais relacionadas
com o seu bem-estar físico e psicológico.
Hotéis de Termas – localizados em estâncias termais são
estabelecimentos de 2, 3, 4, estrelas, servem os utentes, cuja estadia é
em regra no mínimo, de uma semana, e mais frequentemente, de duas
ou três, tantos quantas as necessárias ao tratamento pretendido.
Hotel-centro de Talassoterapia – são hotéis dirigidos ao lazer e
tratamento. O seu mercado é composto, fundamentalmente, por
pessoas de 40 a 50 anos, com uma vida sedentária, executivos sujeitos
a grande stress, indivíduos desejosos de iniciar uma actividade
desportiva etc.
14 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Hotéis de Aeroporto – são os hotéis construídos na vizinhança de
aeroportos ou incorporados nas próprias instalações aeroportuárias.
Hotéis-Casino – são os hotéis operados pelas empresas operadoras de
casinos localizados, sobretudo, em zonas de jogo afastados dos
grandes centros populacionais e que combinam as actividades de hotel
e casino, a fim de tornarem possível uma maior permanência dos
jogadores nas salas de jogo, assegurando o seu alojamento em
condições particularmente favoráveis no respeitante a preços.
Estabelecimentos Hoteleiros de Turismo Religioso – os grandes centros
ou locais de culto religioso e retiro espiritual, santuários, outros locais de
peregrinação e mosteiros, sobretudo, são, normalmente, servidos por
estabelecimentos hoteleiros destinados a fornecer alojamento e
refeições aos devotos. Os referidos estabelecimentos hoteleiros,
poderão ser, fundamentalmente, de dois tipos: a) Estabelecimentos
destinados a satisfazer as necessidades básicas dos devotos, estando,
por isso, despojados das exigências de comodidade e conforto dos
normais empreendimentos hoteleiros. A arquitectura e decoração das
instalações deverão, neste caso, transmitir a sensação de um ambiente
profundamente místico; b) Estabelecimentos normalmente atraentes e
confortáveis, assegurando os serviços hoteleiros tradicionais.
Segundo outras classificações os hotéis identificam-se em:
Hotel de Lazer – estabelecimento de hospedagem enquadrado na
categoria hotel, que, de acordo com a legislação, possua os serviços e
os equipamentos de lazer e de repouso em localização geográfica com
destacados méritos cênico-paisagísticos;
Hotel-Residência ou Suite Service – estabelecimento de hospedagem
enquadrado na categoria hotel, dispondo de unidades habitacionais
constituídas de acordo com a classificação oficial e serviços de
alimentação parcial, sendo o aluguel básico cobrado por uma semana
completa;
Hotel Clube – estabelecimento comercial hoteleiro, com equipamento de
recreação e lazer, próprio ou credenciado por entidades associativas ou
15 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
clubes de serviço, que atende clientela dirigida com grande redução no
preço das diárias;
Hotel de Saúde – de implantação recente em razão da alta no preço dos
leitos hospitalares, o hotel de saúde combina as características do hotel
padrão, com instalações, serviços e equipamentos hospitalares, com
atendimento médico e de enfermagem em período integral. Destina-se a
pacientes em convalescença e recuperação, sob observação e/ou
intenso processo terapêutico, dispondo, também, de equipamentos
destinados a tratamentos específicos de obesidade, desintoxicação e
outros;
Hotel Fazenda – estabelecimento comercial de hospedagem situado em
propriedades rurais e antigas fazendas, com equipamentos novos ou
adaptados de tradicionais edificações originais, voltado à prática de
actividades recreacionais campestres e contacto com a natureza;
Eco-Hotel – estabelecimento comercial de hospedagem situado em
florestas tropicais ou em áreas naturais protegidas, com arquitectura e
estrutura construtiva adaptadas às condições do meio ambiente no
sentido de preservar a integridade da paisagem e integrar o hóspede no
primitivismo do entorno original;
Hotel em terminal de Transporte – estabelecimento comercial de
hospedagem situado próximo a terminais de transporte, destinado a
alojar passageiros em trânsito aguardando conexões;
Lodge (alojamento individual isolado) – equipamento comercial hoteleiro,
sob a forma de chalés, cabanas e similares, destinados ao turismo
termal, de caça, de pesca e de aventura;
Timeshare – qualquer estabelecimento comercial hoteleiro, isolado ou
integrante de rede hoteleira, que utiliza o processo de tempo
compartilhado, com venda de títulos de propriedade individuais. Garante
ao sócio patrimonial o uso de alojamento segundo uma programação
previamente estabelecida;
Motel – palavra derivada de motor e hotel. É o meio de hospedagem que
aluga apartamentos mobilados, possuindo também serviços completos
de alimentação, situado à margem de rodovias, e que dispõe de vagas
16 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
em estacionamento colectivo, coberto ou descoberto, em número igual
ao de unidades habitacionais.
2.2. Outros Meios de Hospedagem
Além de hotéis existe também e outros tipos de estabelecimentos hoteleiros
não classificados. Estes meios de hospedagem são empreendimentos ou
estabelecimentos destinados a prestar serviços de hospedagem em aposentos
mobilados e equipados, com ou sem alimentação, e outros serviços
necessários aos usuários.
Albergues ou pousadas da juventude – estabelecimentos muito simples
que basicamente oferecem local para dormir com cama e colchão, são
meios de hospedagem de baixo custo em comparação com os meios de
hospedagem tradicionais, tais quais pousadas e os hotéis. A maioria das
pessoas que frequentam os albergues é geralmente estudantes ou
viajantes que querem um meio de hospedagem barato e apenas para
passar as noites em um lugar confortável;
Apartamentos – são unidades para alojamento mobiladas com pequena
cozinha, acoplada a um dormitório;
Bangalôs – semelhantes aos apartamentos, mobilados e com uma
pequena cozinha que pode ou não ser independente do quarto. Muito
comuns em estações de esquis, locais montanhosos e estações termais;
Chalís – construções geralmente rústicas, de madeira encontradas
próximas a lagos, rios, montanhas, bosques ou estações, assemelham-
se aos apartamentos por serem mobilados e com pequenas cozinhas;
Clube cruzeiro – também chamado de sistema marítimo compartilhado.
Compreende camarotes em condomínio onde os membros do clube
adquirem acções que lhes dão direito a usufruir dos camarotes em um
barco, durante um determinado tempo contratado, em épocas e
temporadas preestabelecidas;
Condomínios – são estabelecimentos que compreendem edifícios ou
grupos de edifícios administrados por condóminos de cujas unidades
17 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
são co-proprietários podendo fazer uso das instalações públicas e da
área de lazer.
Hospedarias – estabelecimentos de hospedagem, com serviços parciais
de alimentação, nos quais se alugam quartos ou vagas com banheiros
privativos ou colectivos, asseguradas as condições mínimas de higiene
e conforto;
Marinas – são trailers marítimo situado no mar e que possuem
acomodações semelhantes às de trailers convencionais, utilizados como
alojamento durante viagens em alto mar;
Pensão – estabelecimento comercial de hospedagem, geralmente de
carácter familiar, com serviços característicos de alojamento,
representados pela locação de quartos individuais ou compartilhados,
com instalações sanitárias colectivas proporcionais à quantidade de
leitos, e pelo fornecimento de refeições incluídas nas diárias;
Pensionato – tem as mesmas características de alojamento e serviços
da pensão, diferenciando-se desta pelo tipo de clientela segmentada
atendida como: estudantes universitários, profissionais, idosos e outros
grupos, podendo classificar-se por sexo, faixa etária e etnia;
Colónia de férias – estabelecimento comercial corporativo, dotado de
equipamentos, instalações e serviços de alojamento, destinado aos
associados de entidades privadas ou públicas, para fruição de suas
férias. Também atende outros estabelecimentos que desenvolvem
actividades desportivas e recreacionais para jovens e crianças;
Pousada – estabelecimento comercial de hospedagem, sem parâmetros
predefinidos de classificação, situa-se em edificações de valor histórico,
ou em construções novas, com predominância do estilo do proprietário
na decoração interna, paisagismo do entorno, serviços com atendimento
personalizado e cozinha regional ou internacional refinada. Observa-se,
no Brasil, uma tendência de confundir pousada com hospedaria. A
pousada evolui para a categoria de equipamento hoteleiro convencional;
Parador – estabelecimento comercial de hospedagem, com
características semelhantes às da pousada, diferenciando-se desta por
situar-se apenas em locais ou em edificações de estrito valor histórico-
18 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
arquitectónico como castelos, mansões, antigas estalagens e fortalezas,
estradas reais e outros. O termo parador muda conforme países e
culturas. Na França, por exemplo, é conhecido como hotel château;
Aparthotel - estabelecimento comercial de hospedagem com serviço de
recepção e telefonia, cujas unidades habitacionais têm instalações
mínimas com dormitório, sala de estar, banheiro privativo e pequena
cozinha. É provido de certos serviços gerais colocados opcionalmente à
disposição do usuário tais como arrumação, limpeza, lavandaria e
outros.
Flat – condomínio residencial, cujas unidades habitacionais podem,
eventualmente, ser locadas a terceiros por tempo determinado. As
instalações físicas são mais amplas que as do aparthotel. Fornece os
mesmos tipos de serviços;
Acampamento de férias – estabelecimento comercial de hospedagem
dirigido especificamente a crianças e jovens para a prática de
actividades recreativas, desportivas e culturais. Situa-se
predominantemente no campo ou ao longo do litoral. Os equipamentos,
instalações e serviços são mais completos que os do albergue de
turismo. Apresenta unidades habitacionais em edificação pavilhonar,
com dormitórios e banheiros colectivos ou até para quatro leitos. É
comercializado em pacotes nos períodos correspondentes às férias
escolares e feriados prolongados. Fora desse tempo, é oferecido para a
realização de convenções, congressos, seminários e outros eventos
patrocinados por organizações públicas ou privadas;
Acampamento turístico (camping) – estabelecimento comercial de
locação de espaço, instalações e serviços, destinado à cessão individual
de lotes para instalação de barracas e/ou estacionamento de traillers ou
motorhomes. Dispõe de infra-estrutura básica em toda a área e
edificações de serviços centralizados de alimentação e higiene;
Imóvel locado – locação temporária de casa ou apartamento em
qualquer época do ano com finalidade de fruição de férias, feriados
prolongados e repouso;
19 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Residência – imóvel próprio para utilização em férias, fins-de-semana e
feriados prolongados, em condomínio vertical (apartamentos),
condomínio horizontal, conjunto habitacional, casa isolada e outros;
Quartos leitos em casas de família ou estabelecimentos não
convencionais de alojamentos – locação de quartos ou leitos, com ou
sem fornecimento de refeições, comummente observada em
destinações turísticas com saturação de oferta de alojamentos
convencionais.
Alojamento de turismo rural – o meio rural tem património natural e
sociocultural importante, Por isso, o desenvolvimento do Turismo precisa
respeitar a integridade de seus recursos (efeitos diferenciais da
paisagem rural, da tranquilidade, de repouso, arquitectura de época e
popular). Devem-se criar ofertas de alojamento e recreação não-
concentradas e de pequena escala, porém coordenadas em nível local e
comercial. O Turismo Rural, Alternativo, o Ecoturismo ou o Agro-turismo
têm personalidades próprias. Seus recursos, clientelas e motivações
exigem pesquisas, fórmulas específicas de organização e ordenação do
espaço. Pressupõem, em razão de um maior contacto com a natureza, a
criação e a promoção de actividades ao ar livre (caminhadas, turismo
equestre, etc.) e o estabelecimento de um verdadeiro diálogo entre
turistas e população rural. Oferta em pequena escala.
2.3. Classificação do Alojamento Turístico em Portugal
A classificação do alojamento turístico e meios de hospedagem adoptada
oficialmente em Portugal até 2008, de acordo com o Decreto - Lei n.º 167/97,
de 4 de Julho, era a seguinte:
Unidades hoteleiras – a categoria máxima é de cinco estrelas (*****) e a mínima
é de uma estrela (*).
Hotéis (de 1 a 5 estrelas);
Hotéis-Apartamentos (de 2 a 4 estrelas);
Pousadas;
20 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Estalagens (de 4 a 5 estrelas);
Albergarias (4 estrelas);
Pensões (de 2 a 4 estrelas);
Motéis (de 2 a 3 estrelas);
Aldeamentos e apartamentos turísticos - luxo, 1ª (primeira) e 2ª (segunda)
classe;
Turismo no Espaço Rural – TER – esta forma de turismo caracteriza-se
fundamentalmente pela sua natureza familiar e permite um contacto mais
directo com a Natureza, com as populações e seus usos e costumes. Só as
casas inscritas na Direcção-geral do Turismo podem praticar o turismo de
habitação, o turismo rural ou o agro-turismo. As casas licenciadas têm afixado,
junto à porta principal, uma placa metálica com o símbolo TER e o logótipo da
Direcção-Geral do Turismo.
TH Turismo de Habitação - solares, casas apalaçadas ou de reconhecido valor
arquitectónico;
TR Turismo Rural – casas com características próprias do meio rural em que
se inserem;
AT Agro-turismo – casas rurais integradas numa exploração agrícola.
Parque de campismo e caravanismo – a classificação dos parques de
campismo é indicado por estrelas, correspondendo a categoria máxima a
quatro estrelas (****) e a mínima a uma estrela (*).
Os parques privativos são precedidos por P (Privativo).
Públicos (de 1 a 4 estrelas);
Privativos (de P1 a P4 estrelas).
A nova legislação adoptada em 2008, o Decreto -Lei n.º 39/2008, de 7 de
Março, vem substituir a anterior, datada de 1997 e representa uma mudança
muito mais profunda do que aquela representou aquando da sua entrada em
vigor. As alterações mais significativas são:
21 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Eliminação de várias tipologias de empreendimentos turísticos,
nomeadamente: Estalagens, Pensões (nas suas diversas categorias,
desde pensões de 3.ª categoria até ao nível superior de albergarias),
Motéis, Moradias Turísticas e a tipologia de Turismo Rural (o que
significa que o os empreendimentos de turismo em espaço rural
concebem agora Casas de Campo, Agro-Turismo, Hotéis Rurais e
Turismo de Aldeia, sendo que o Turismo de Habitação se mantém mas
deixa de ser considerado como um tipo de empreendimento de turismo
no espaço rural, constituindo-se agora como uma tipologia própria);
Criação da figura “Estabelecimento de Alojamento Local” que não se
enquadra na definição de empreendimento turístico e que concebe as
moradias, apartamentos e estabelecimentos de hospedagem que
prestem serviços de alojamento temporário mediante remuneração que
não cumpram os requisitos para se inserirem em nenhuma das
tipologias dos empreendimentos turísticos;
Adopção de um sistema de classificação de 1 a 5 estrelas e que
combina requisitos físicos com a qualidade dos serviços prestados,
procurando dar mais ênfase a estes. Nesse sentido a classificação de
cada empreendimento será revista em períodos quadrienais através de
vistoria;
Agilização do processo de licenciamento, coordenado com o recente
regime jurídico da urbanização e edificação, que entrou em vigor no
passado dia 3 de Março. Desta forma serão encurtados os prazos de
apreciação dos projectos e cria-se também uma maior responsabilização
de todos os intervenientes no processo, principalmente ao surgir a figura
da comunicação prévia;
Obrigatoriedade de todas as unidades de alojamento se encontrarem
permanentemente afectas à utilização turística, dever assumido pela
entidade exploradora.
De acordo com a nova legislação os empreendimentos turísticos podem ser
integrados num dos seguintes tipos:
22 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Estabelecimentos hoteleiros – hotéis, hotéis-apartamentos (aparthotéis),
pousadas, quando explorados directamente pela ENATUR — Empresa
Nacional de Turismo, S. A., ou por terceiros mediante celebração de
contratos de franquia ou de cessão de exploração, e instalados em
imóveis classificados como monumentos nacionais, de interesse público,
de interesse regional ou municipal, ou em edifícios que, pela sua
antiguidade, valor arquitectónico e histórico, sejam representativos de
uma determinada época;
Aldeamentos turísticos – os empreendimentos turísticos constituídos por
um conjunto de instalações funcionalmente interdependentes com
expressão arquitectónica coerente, situadas em espaços com
continuidade territorial, destinados a proporcionar alojamento e serviços
complementares de apoio a turistas;
Apartamentos turísticos – os empreendimentos turísticos constituídos
por um conjunto coerente de unidades de alojamento, mobiladas e
equipadas, que se destinem a proporcionar alojamento e outros serviços
complementares e de apoio a turistas;
Conjuntos turísticos (resorts) – os empreendimentos turísticos
constituídos por núcleos de instalações funcionalmente
interdependentes, situados em espaços com continuidade territorial,
destinados a proporcionar alojamento e serviços complementares de
apoio a turistas, sujeitos a uma administração comum de serviços
partilhados e de equipamentos de utilização comum, que integrem pelo
menos dois empreendimentos turísticos de um dos tipos previstos no n.º
1 do artigo 4.º, Decreto -Lei n.º 39/2008, de 7 de Março, sendo
obrigatoriamente um deles um estabelecimento hoteleiro de cinco ou
quatro estrelas, e ainda um equipamento de animação autónomo
(campos de golfe, marinas, portos e docas de recreio, instalações de
spa, balneoterapia, talassoterapia e outras semelhantes, centros de
convenções e de congressos, hipódromos e centros equestres, casinos,
autódromos e kartódromos, parques temáticos, centros e escolas de
mergulho) e um estabelecimento de restauração;
23 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Empreendimentos de turismo de habitação – os estabelecimentos de
natureza familiar instalados em imóveis antigos particulares que, pelo
seu valor arquitectónico, histórico ou artístico, sejam representativos de
uma determinada época, nomeadamente palácios e solares, podendo
localizar-se em espaços rurais ou urbanos;
Empreendimentos de turismo no espaço rural – são os seguintes
estabelecimentos: casas de campo – os imóveis situados em aldeias e
espaços rurais que se integrem, pela sua traça, materiais de construção
e demais características, na arquitectura típica local, agro-turismo – os
imóveis situados em explorações agrícolas que permitam aos hóspedes
o acompanhamento e conhecimento da actividade agrícola, ou a
participação nos trabalhos aí desenvolvidos, de acordo com as regras
estabelecidas pelo seu responsável, hotéis rurais – os estabelecimentos
hoteleiros situados em espaços rurais que, pela sua traça arquitectónica
e materiais de construção, respeitem as características dominantes da
região onde estão implantados, podendo instalar-se em edifícios novos;
Parques de campismo e de caravanismo – os empreendimentos
instalados em terrenos devidamente delimitados e dotados de estruturas
destinadas a permitir a instalação de tendas, reboques, caravanas ou
auto caravanas e demais material e equipamento necessários à prática
do campismo e do caravanismo, podem ser públicos ou privativos;
Empreendimentos de turismo da natureza – os estabelecimentos que se
destinem a prestar serviços de alojamento a turistas, em áreas
classificadas ou noutras áreas com valores naturais, dispondo para o
seu funcionamento de um adequado conjunto de instalações, estruturas,
equipamentos e serviços complementares relacionados com a animação
ambiental, a visitação de áreas naturais, o desporto de natureza e a
interpretação ambiental. Do ponto de vista da tipologia dividem-se em
hotéis, aparthotéis, pousadas ou parques de campismo e de
caravanismo.
O conceito de estabelecimento de alojamento local inclui:
Moradias;
24 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Apartamentos;
Estabelecimentos de hospedagem que, dispondo de autorização de
utilização, prestem serviços de alojamento temporário, mediante
remuneração, mas não reúnam os requisitos para serem considerados
empreendimentos turísticos.
25 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
3. ESTUDO TÉCNICO
O presente projecto refere-se a um Hotel a construir em Faro, Algarve. A
pretensão será a de edificar uma unidade Hoteleira de quatro estrelas,
denominada Al-Garb Business Hotel, com 98 quartos.
3.1. Localização Dentro da Cidade
A unidade hoteleira Al-Garb Business Hotel ficará localizada na zona central da
cidade de Faro, conselho Faro, Portugal. O acesso é feito directamente através
da EN 125.
Figura 2. Localização do Al-Garb Business Hotel
3.2. Arquitectura
O hotel ficará situado num terreno ocupado pelo um estacionamento público. O
edifício ficará orientado no sentido Nascente/Poente, de forma a minimizar a
implantação da sua volumetria face á plano urbano existente e também a
assegurar da melhor maneira a melhor orientação quer em termos de
exposição solar quer em termos de vistas.
26 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
O projecto procura, mediante a utilização de volumes distintos, fazer alusão á
imagética das construções urbanas modernas.
A construção será distribuída por sete pisos acima da cota de soleira e por dois
pisos em cave, a serem ocupados da seguinte forma:
Piso térreo
A esta cota ficam situados a recepção, o átrio da entrada, os espaços
administrativos anexos, o restaurante/bar, o business center, ginásio,
instalações sanitários.
Planta 1. Piso Térreo
1 – Entrada e Recepção; 2 – Espaços Administrativos; 3 – Lobby; 4 – Restaurante e Bar; 5 –
Salão de Estar e Jogos; 6 – Business Center; 7 – Ginásio; 8 – Instalações Sanitários; 9 –
Elevador e Escadas.
Pisos superiores (2-6 andares)
Estes pisos serão constituídos por dezoito quartos. Dispõe de um armário de
copa de piso, para apoio do serviço de manutenção e limpeza. No primeiro piso
ficarão os quartos reservados para deficientes.
27 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Planta 2. Piso Superior (2-6)
1 – Standard Twins; 2 – Standard Double; 3 – Junior Suite; 4 – Elevador, Escadas, Copa de
Piso; 5 – Corredor.
Piso superior (7 andar)
Este piso será constituído unicamente por oito quartos – executive suite.
Também dispõe de um armário de copa de piso, para apoio do serviço de
manutenção e limpeza.
Planta 3. Piso Superior (7)
28 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Piso -1
O piso -1 será reservado para às instalações técnicas de apoio. É neste piso
que se situam a cozinha, a lavandaria, as instalações destinadas aos
empregados (instalações sanitários independentes dos conjuntos balneários /
vestiários com duches e lavatório, separados por sexo, incluindo sala de
estar/refeitório).
Planta 4. Piso -1
1 – Elevadores; 2 – Cozinha; 3 – Refeitório de Pessoal e Zona de Estar; 4 – Serviços Técnicos;
5 – Lavandaria; 6 - Instalações Sanitários e Vestiários com Duches e Lavatório; 7 – Zona
Técnica.
Piso -2
O piso -2 destina-se a estacionamento (quarenta e dois lugares sendo um
deles para cargas e descargas e outro três destinados a utentes com
mobilidade condicionada) e zona de economato.
29 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Planta 5. Piso -2
1 – Acesso de Serviço; 2 – Economato; 3 – Garagem; 4 – Elevadores.
Comunicações verticais e acessos
As comunicações verticais do edifício serão feitas mediante duas escadas
principais e dois ascensores (permitindo o acesso a utentes de mobilidade
condicionada) destinados aos utentes, que comunicam directamente com o
átrio, garantindo e minimizando desta forma os aspectos de segurança e
controlo dos acessos, filtrados pela recepção, uma coluna de serviço de acesso
reservado aos empregados e que incorpora escadas de serviço, monta-cargas
copa de piso e arrumo de apoio, e um conjunto de dois monta-pratos que
garantirão a comunicação entre a cozinha e o Restaurante/Bar.
A zona da cave será utilizada como entrada de serviço, permitindo aos
empregados acederem directamente às suas dependências (vestiários e
coluna de serviço), garantindo o não cruzamento dos percursos com os
hóspedes do hotel.
Importa ainda referir que o edifício foi projectado tendo em conta as
recomendações técnicas para melhoria da acessibilidade dos deficientes aos
estabelecimentos que recebam público em conformidade com o Decreto-Lei
nº163/2006.
30 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
4. ORGANOGRAMA DO EMPREENDIMENTO
A necessidade de organizar e gerir bem o hotel impõe-nos a elaboração do
organograma do empreendimento, ou seja a representação gráfica das
relações hierárquicas e funcionais, entre os órgãos da empresa.
O organograma vai ser largamente difundido no estabelecimento e vai incluir a
indicação das atribuições dos diferentes órgãos, permitindo a cada um saber,
não apenas em que ponto se situa no contexto da empresa, mas ainda em que
se ocupam outros.
Este preocupação vai ser assegurado através de um Manual de organização, o
qual esclarecerá sobre a estrutura e as funções, com um resumo dos
objectivos, das atribuições e responsabilidade de cada secção. Também, o
manual descreverá cada um dos lugares compreendidos nos respectivos
quadros, suas aptidões e funções específicas.
Além da definição da estrutura do hotel, a organização irá ajudar-nos à
ordenação do trabalho, assegurando o controlo do funcionamento das diversas
secções, o planeamento e distribuição racional do trabalho de forma á
favorecer a obtenção de resultados mais elevados.
A organização, como instrumento de autoridade, irá satisfazer uma função
combinatória das vontades e das relações hierárquicas e funcionais dos
elementos colaboradores de hotel.
Ao mesmo tempo, a implantação de uma rígida hierarquia não irá fazer-nos
esquecer de estimular, por todos os meios, as relações de cooperação entre os
colaboradores, enraizando neles um sentimento de unidade e amizade, tão
vantajoso para uma atitude saudável, em relação ao trabalho de cada um.
31 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
4.1. Organograma Estrutural
Figura 3. Organograma Estrutural
4.2. Organograma do Departamento Comercial
32 Anatolie Pirgaru 42217
Direcção geral
Direcção Comercial
Direcção de Alojamento
Direcção de F&B
Direcção de Manutenção
Direcção de Segurança
Sub-DirecçãoDirecção de
Aprovisionamentos
Contabilidade e RH
Director Comercial
Marketing Vendas Relações Publicas
Figura 4. Organograma do Departamento Comercial
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
4.3. Organograma do Departamento de Alojamento
Figura 5. Organograma do Departamento de Alojamento
4.4. Organograma do Departamento de Manutenção
Figura 6. Organograma do Departamento de Manutenção
33 Anatolie Pirgaru 42217
Director de Alojamento
Chefe da Recepção
Recepcionista do Hotel
Auxiliar da Recepção
Concierge
Chefe de Telefonia
Telefonistas
Governanta Geral
Governanta Executiva
Governanta de Andares
Camareiras
Valete
Governanta de Limpeza
Governanta da
Lavandaria
Director de Manutenção
Técnicos do ar condicionado
Técnicos de caldeira e gas Motorista Electricista
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
4.5. Organograma do Departamento de Comidas, Bebidas e
Banquetes (F&B)
Figura 7. Organograma do Departamento de Comidas, Bebidas e Banquetes
4.6. Organograma do Departamento de Segurança
Figura 8. Organograma do Departamento de Segurança
34 Anatolie Pirgaru 42217
Director de F&B
Chefe da Cozinha
Sub-Chefe da Cozinha
Cozinheiro de 1ª
Cozinheiro de 2ª
Copeiro
Chefe da Mesa
Sub-Chefe da Mesa
Empregado de 1ª
Empregado de 2ª
Supervisor de Bares
Sub-Chefe de Bar
Bar-man de 1ª
Bar-man de 2ª
Director de Segurança
Vigilantes
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
5. PLANO DE PESSOAL
Davies C. A. (2003) considera que apesar da grandiosidade de suas
instalações, o coração de todo hotel está nos serviços que ele presta, e seu
sangue é representado justamente pelos seus funcionários. Se eles se
mostram gentis e corteses, oferecendo um padrão de serviços condizente com
o que o hotel anuncia, certamente os hóspedes de hoje retornarão na próxima
viagem e o recomendarão a seus amigos.
Na seguida procederemos a um estudo descritivo das categorias profissionais
do cada departamento.
5.1. Departamento Administrativo
O Departamento Administrativo tem como o principal objectivo coordenar as
cargas administrativas do hotel assegurando gerência eficiente dos recursos
materiais e humanos. Agrupa os sectores responsáveis pela gestão,
contabilidade, gestão dos recursos humanos e gestão provisional. As suas
principais funções são:
Organizar os pagamentos e os abastecimentos;
Verificar os saldos e pagamentos das contas bancárias da
administração;
Supervisionar, coordenar e dirigir os trabalhos dos sectores
subordinados;
Estudos objectivando a racionalização dos serviços administrativos;
Dirigir o processo de recrutamento de Pessoal;
Redigir correspondências a nível departamental;
Prepara relatórios de actividades;
Prestar assistência aos sectores subordinados ao departamento;
Director Geral do Hotel - é o funcionário que dirige o Hotel Diamante, é
responsável pela realização do planeamento, organização, controlo e
35 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
supervisão das actividades desenvolvidos dentro do hotel. Dá prosseguimento
aos acções estabelecidos, assegurar se que sejam realizados os objectivos
departamentais, o pressuposto anual por departamento e os objectivos do
hotel. É responsável de operações diárias do hotel, assegura uma
comunicação efectiva entre os membros do Departamento Executivo,
Departamento Operacional e o pessoal do hotel. É responsável pela revisão e
análise dos dados e resultados operacionais mensais, comparando-lhes com o
pressuposto e os de ano anterior. Toma acções e decisões correctivas nas
áreas críticas encontradas.
Subdirector – este será auxiliar do director do hotel na execução das suas
funções e o substitui na sua ausência.
Director de Pessoal (Recursos humanos) – ocupa-se dos serviços de
recrutamento e relações com o pessoal.
Contabilista – é o funcionário que tem a seu cargo as operações de caixa e
registo do movimento relativo à gestão corrente. Recebe o numerário e outros
valores e de acordo com os relatórios/folhas de venda, prepara folhas de
pagamento, etc. Também, estuda a planificação dos circuitos contabilísticos
analisando os diversos sectores de actividade do hotel. Desta forma, assegura
a recolha de elementos precisos, com vista a determinação de custos e
resultados de exploração hoteleira.
Director de Compras/ Economato – É o funcionário que procede à aquisição e
transporte de géneros, mercadorias, e outros artigos, sendo responsável pelo
regulador abastecimento do estabelecimento. Calcula os preços dos artigos a
adquirir com base na política da empresa. Armazena, conserva, controla e
fornece às secções as mercadorias e artigos necessários ao seu
funcionamento.
36 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
5.2. Departamento Comercial
O objectivo deste departamento é aumentar as vendas e a maximização da
ocupação do hotel através das técnicas de marketing e os estudos do mercado.
Director Comercial – selecciona o pessoal do departamento comercial, elabora
a política anual de vendas e gastos pressupostos, define a política dos preços,
mantém uma relação contínua com os clientes, quer corporativos, quer
individuais, para conhecer as suas necessidades, problemas e expectativas,
implementa as estratégias de marketing e vendas, estuda o mercado turístico.
5.3. Departamento de Alojamento
É o departamento que está a cuidar de todas operações relacionadas com o
alojamento do hóspede, desde entrada (check-in) até saída (check-out) do
hotel.
Director de alojamento – é o funcionário que dirige, coordena e controla, as
actividades da área de alojamento hoteleiro – portaria/recepção,
andares/quartos e lavandaria/rouparia – de forma a garantir a prestação de um
serviço de qualidade e a maximização da capacidade de alojamento. Tem uma
vasta paleta de responsabilidades e funções como, por exemplo: participa na
definição dos objectivos gerais, na elaboração do plano anual de actividades e
no orçamento do seu departamento; estuda e planifica a ocupação do
alojamento, participa na gestão dos recursos humanos etc.
Chefe da recepção – é o funcionário responsável pela recepção e atendimento
das hóspedes, coordenação e orientação das actividades operacionais da
recepção, como por exemplo, elaboração das escalas de folga e revezamento
do pessoal da recepção. Organiza e orienta o serviço de reservas, estabelece
as condições de hospedagem, e ocupa-se directa ou indirectamente da
ocupação dos hóspedes. Comunica as secções os movimentos de chegada e
saídas bem como os serviços de restauro aos hóspedes.
Recepcionista - é o funcionário que se ocupa dos serviços de recepção,
designadamente do acolhimento dos hóspedes, da contratação do alojamento
37 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
e demais serviços, assegura a respectiva inscrição nos registos do
estabelecimento, atende os pedidos e reclamações dos hóspedes, emite e
recebe as respectivas contas, prepara e executa a correspondência da secção
e do respectivo arquivo e elabora ainda as estáticas dos serviços. Poderá ter
de efectuar determinados serviços de escrituração inerentes à exploração do
estabelecimento.
Consièrge - é o profissional responsável por assistir os hóspedes em qualquer
pedido que estes tenham, dos mais extravagantes ao mais simples como
chamar um táxi, dar informações sobre o próprio hotel e seus serviços ou sobre
a cidade e seus pontos turísticos, venda de passeios na região, locação de
carros, reservas e indicações de restaurantes, ligar para farmácia ou
floricultura. A missão do Concièrge é se dispor ao máximo para ajudar o
hóspede e fazer com que ele fique satisfeito com o hotel.
Auxiliar de recepção – é o funcionário responsável pelo auxiliar o recepcionista
em suas actividades.
Governanta – é a funcionária responsável pela área física do hotel que abrange
os quartos, corredores, algumas áreas sociais e de serviço, lavandaria e
rouparias. No nosso hotel, pela dimensão e classe serão encontrados dois
cargos: A Governanta Geral – com o comando da área de governanta e A
Governanta Executiva – operando na área estritamente operacional do
departamento.
Governanta de andares – sua actividade principal é dirigir, coordenar e
supervisionar as tarefas da área de andares (quartos mais precisamente), é a
responsável directa pelas camareiras e valetes (moços de andares). A chave-
mestra que dá acesso a todos os aposentos do andar é da sua
responsabilidade, bem como a actividade operacional de seus colaboradores.
Governanta de limpeza – sua actividade principal é coordenar e supervisionar
os trabalhos de limpeza e higienização efectuados nas áreas sociais e de
serviços de hotel.
38 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Governanta da lavandaria – é funcionário responsável pelas actividades na
área de lavandaria e rouparia. É a encarregada do pessoal de lavandaria e de
todo trabalho da lavagem e higienização de roupas.
Camareira – sua função principal é manter em ordem e asseados os quartos do
hotel.
Valete – é o funcionário encarregado de efectuar o transporte de roupas limpas
e servidas dos andares até a lavandaria e vice-versa. Nas horas em que não
está efectuando o transporte das roupas, o valete é um colaborador polivalente
na área de andares e lavandaria.
5.4. Departamento de Comidas, Bebidas e Banquetes (F&B)
O departamento de F&B ocupa lugar de destaque no organograma de um hotel
pelo fato de ser, juntamente com o departamento administrativo, uma das
gerências mais importantes de qualquer organização hoteleira.
Director de F&B – é o gerente responsável pela área de alimentos e bebidas
que engloba todos os sectores de alimentação, tais como: restaurantes, bares,
coffe-shop, room-service, cozinha, copa etc.
Chefe de cozinha – é responsável pela gerência geral e a direcção por todas as
actividades da cozinha.
Subchefe de cozinha – é o funcionário responsável pelo coordenar todas as
actividades de produção da cozinha, coordenar e assistir todos cozinheiros e
partidas de produção.
Cozinheiro de 1ª – prepara e dá acompanhamento a todos os tipos de prato da
cozinha.
Cozinheiro de 2ª – auxilia o cozinheiro de 1ª.
Copeiro – encarrega-se da limpeza de toda loiça do hotel pode ainda auxiliar
na confecção da comida.
39 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Chefe de Mesa – é o funcionário que chefia e orienta todos os trabalhos
relacionados com o serviço de mesa e define as obrigações de cada
funcionário da secção de vinhos e de especialidade culinárias. Pode ainda ser
encarregado de supervisionar os serviços de cafetaria e copa e ainda na
organização e funcionamento da cave do dia.
Empregado de Restaurante – é o funcionário que serve as refeições e bebidas
aos clientes é responsável por um turno de mesas. Executa ou colabora na
preparação das salas e arranjo das mesas para as diversas refeições, prepara
as bandejas, carros de serviços e mesas destinadas aos clientes.
Supervisor de bares – é a pessoa que vai supervisionar os 4 bares do hotel,
sob a orientação do director de produção.
Barman – é o funcionário que prepara e serve as bebidas simples ou
compostas, cuida da limpeza e arranjo das instalações do bar e executa as
preparações prévias ao balcão.
5.5. Departamento de Manutenção
Este departamento é responsável de o assegurar realização das actividades
técnicas e trabalhos necessários para o bom funcionamento do hotel. Assegura
a manutenção das instalações e equipamentos do estabelecimento, garanta o
fornecimento e abastecimento de água, energia etc.
Director de Manutenção – é o funcionário responsável por todo departamento
técnico.
Técnicos – são os encarregados da manutenção.
Electrista - instala, faz manutenção e repara fiação eléctrica em equipamentos
eléctricos e/ou electrónicos.
Motorista – é funcionário responsável pelo serviço de transporte e é ainda
responsável pela manutenção e higiene das viaturas.
40 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
5.6. Departamento de Segurança
O Departamento de Segurança é o “sistema imunológico” de qualquer hotel,
cujo objectivo principal consiste na “prevenção” e “correcção” dos “sintomas
dolorosos” que ocorrem na hotelaria: os roubos, os incêndios ou eventual mau
comportamento de hóspedes. O departamento é responsável por toda
segurança do hotel, pela elaboração do regulamento de segurança contra
incêndio, roubo e outros danos, exigindo o seu cumprimento por todo o pessoal
e instruindo este sobre os procedimentos de segurança a adoptar nos diversos
casos.
Vigilante – é o funcionário que exerce a vigilância, verifica se tudo se encontra
em conformidade e zela pela segurança do estabelecimento. Elabora relatórios
das anomalias verificadas.
5.7. Recrutamento e Selecção de Pessoal
Actualmente é inquestionável a importância que os recursos humanos
assumem na organização e na consecução dos seus objectivos. Assim, a
gestão dos recursos humanos assume-se como uma área de extrema
importância de entre as quatro áreas principais da gestão – Gestão Financeira
e de Contabilidade, Gestão da Produção, Gestão dos Mercados/Marketing e
Gestão de Recursos Humanos.
No Al-Garb Business Hotel o processo de recrutamento e selecção do pessoal,
será efectuado pelo Departamento de Recursos Humanos. No nosso hotel a
selecção do pessoal só deverá ocorrer quando houver a necessidade real de
contratação e se dará baseada em alguns princípios e pré-requisitos ditados
pela direcção do hotel e poderá ser baseada em alguns pontos fundamentais,
tais como a necessidade de contratação definida pela direcção ou por
solicitação do encarregado de um sector, com ou não aprovação prévia da
direcção do hotel.
O processo de recrutamento e selecção de pessoal no Al-Garb Business Hotel
será dividido em seguintes etapas:
41 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Recrutamento e pré-selecção – é a selecção ante um recrutamento pré-
selectivo onde vão ser determinadas quais candidatos que, em uma análise
inicial, se enquadram no perfil desejado, para serem admitidos em regime de
experiência e passar pelo período de testes. Os pré-requisitos estabelecidos
são:
Idade;
Sexo;
Estado civil;
Diploma e certificado de cursos;
Experiência de trabalho;
Referências;
Selecção profissional – é a escolha entre os candidatos que se apresentam
com melhor habilitação e competência para o exercício de uma determinada
função.
As qualidades para integrar a equipa do Al-Garb Business Hotel são:
Boa apresentação;
Saúde física e psíquica;
Honestidade absoluta;
Lealdade aos chefes e superiores;
Bom comportamento moral, educação e cortesia.
O departamento de RH usufruirá de um conjunto de técnicas de admissão,
entre quais:
Exame inicial: avaliação da fisionomia e ânimo na entrevista,
recomendações de empregos anteriores;
Exame técnico: é a satisfação de exigências básicas corporativas da
empresa;
Exame médico;
Teste psicológico;
Realização de provas escritas (quando for o caso);
Realização de provas práticas (quando for o caso);
42 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
O próximo passo consiste em escolher o género de recrutamento mais indicado
para cada caso. No nosso hotel optaremos por quatro tipos de recrutamento:
recrutamento interno, recrutamento externo, recrutamento misto, recrutamento
on-line.
Recrutamento Interno - quando existe um cargo para o qual é necessário
efectuar recrutamento, a prioridade para o seu preenchimento recai sobre os
colaboradores da empresa efectuando-se promoções (movimentação vertical),
transferências (movimentação horizontal) ou transferências com promoção
(movimentação diagonal). Vamos optar por três formas possíveis de se realizar
recrutamento interno nomeadamente: escolha directa, concurso interno e
“recomendar um amigo”.
A escolha directa refere-se à nomeação do colaborador da empresa que deve
ocupar um cargo de uma “certa senioridade ou determinado grau de
responsabilidade” que se encontra vago.
O concurso interno trata-se de dar a conhecer aos colaboradores da empresa o
cargo vago, por meio de anúncios nos painéis informativos ou na internet,
convidando-os a candidatar-se dentro de um prazo estipulado. Um requisito
para que a candidatura do colaborador seja aceite é o seu tempo de
permanência na organização que deve ser superior a um ano.
O recrutamento externo vai realizar-se quando vai pretender-se preencher o
cargo vago com candidatos externos à organização, sendo estes atraídos pelas
técnicas de recrutamento.
Recrutamento misto apresenta-se como alternativa para ultrapassar as
desvantagens de optar apenas por recrutamento interno ou externo. Este tipo
de recrutamento poder-se-á fazer mediante várias formas de entre as quais
destacam-se as seguintes:
As vagas existentes vão ser divididas pelos candidatos internos e
externos cabendo metade das vagas a cada grupo;
Vai proceder-se em primeiro lugar ao recrutamento interno, sendo que o
recrutamento externo apenas terá lugar se ainda existirem vagas;
43 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Os candidatos internos e externos vão passar a ter as mesmas
oportunidades sendo que a avaliação de todos os candidatos é
efectuada em gabinetes externos à organização para que a avaliação
não sofra influências.
O recrutamento on-line, recrutamento electrónico ou eRecruitment são
designações que representam uma das mais actuais, úteis e dinâmicas
aplicações das tecnologias de informação no domínio da gestão das pessoas.
O recrutamento on-line é definido como o processo de recrutamento realizado
via electrónica, através da Internet ou da Web”.
Vamos optar pelas duas formas possíveis de fazer recrutamento através de
internet: através de sites dedicados a carreiras e através dos site da empresa.
Em Portugal existem vários portais e bolsas de emprego on-line como o
SuperEmprego (www.superemprego.pt), o Stepstone (www.stepstone.pt), o
Net-Empregos (www.netempregos.com) ou o Carreiras (www.carreiras.net)
entre outros. Nestes sites disponibilizam-se oportunidades de emprego, dá-se
oportunidade para publicação de CVs e procede-se à sua divulgação junto das
entidades empregadoras.
O salário e a política de benefícios são pontos importantes na relação com os
empregados do nosso hotel. A política salarial e a política de benefícios tem
sido apontada como um dos factores que atrai e retém talentos nas
organizações. Compõe-se de acções voltadas para satisfazer as necessidades
dos colaboradores e envolvem aspectos sociais, culturais, de auto-estima e
auto-realização.
Para orientar o desenvolvimento de suas actividades, o Al-Garb Business Hotel
define algumas políticas de Recursos Humanos tendo como foco principal
assegurar um sistema de gestão de RH que valorize a competência de seus
colaboradores docentes e técnicos administrativos, paralelo a um ambiente
organizacional favorável à motivação das pessoas, levando-as a contribuírem e
se comprometerem com os valores institucionais e resultados educacionais.
44 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Para cumprir esse propósito a área de Recursos Humanos irá desenvolver
práticas para administrar a progressão na carreira, remuneração nos padrões
do mercado e benefícios, primando pela qualificação de seu corpo docente e
técnico-administrativo.
Em relação ao salário é importante desenvolver, estruturar, implementar e
manter uma política salarial que possa contribuir para o atracão, a retenção e a
motivação das pessoas.
A prática do desenvolvimento de uma política de cargos e salários vai ser
definida levando-se em consideração:
Qualificação e capacitação dos profissionais;
A real necessidade e a viabilidade orçamentária;
Alinhamento de acções orientado pelo planeamento estratégico;
Legislação e acordo sindical da categoria.
O Al-Garb Business Hotel, Lda. vai operar com 75 funcionários entre cargos
operacionais e gerências. Estes são pessoas eficientes, qualificadas,
psicologicamente e socialmente adaptados às suas necessidades, encontram-
se subdivididos por os departamentos operacionais do hotel como se pode
verificar no quadro em anexo:
45 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
QUADRO DE FUNCIONÁRIOS
Direcção Geral 02 Colaboradores
Recepção 10 Colaboradores
Governança 05 Colaboradores
Camareiras 08 Colaboradores
Limpeza de Áreas Publicas 07 Colaboradores
Cozinha 12 Colaboradores
Restaurante 08 Colaboradores
Manutenção 08 Colaboradores
Segurança 05 Colaboradores
Contabilidade e Recursos Humanos 04 Colaboradores
Bar 04 Colaboradores
Ginásio 07 Colaboradores
Aprovisionamento 01 Colaboradores
Room service 04 Colaboradores
Tabela 1. Quadro de Recursos Humanos
5.8. Conduta Pessoal
Todas as ocupações têm suas exigências quanto às actividades profissionais
necessárias para poder desempenhá-las com eficácia. O objectivo dos
profissionais de hotelaria é prestar esse serviço, atendendo directamente ao
hóspede. Esse objectivo será melhor realizado quanto maior for a consciência
do funcionário de que aquela é a sua obrigação.
Na hotelaria, o funcionário executa as tarefas sob as vistas de outras pessoas
a quem tem obrigação de servir. Este facto impõe ao funcionários respeitar um
conjunto de normas e regras de conduta pessoal, que podem ser classificados
em:
Normas de conduta com a empresa:
É necessário considerar a empresa como uma obra comum, onde todos
formam uma equipa;
É necessário tratar com cuidado os instrumentos de trabalho;
46 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Não é permitido comer e beber fora do horário do refeitório;
É obrigação de todos zelar pelo património dos proprietários e dos
hóspedes.
Normas de conduta com os clientes:
Saber tratar um cliente é questão de experiência de vida;
A obrigação de todos é a de atender aos hóspedes;
O hóspede não é um estranho, é a pessoa fundamental no hotel, sem
ele nada existe;
O hóspede não faz um favor quando solicita os serviços do hotel. Isso
justifica nosso trabalho;
A fama de qualquer estabelecimento é a soma de opiniões de muitos
hóspedes;
Todos os hóspedes merecem ser tratados com suma cortesia;
Não se deve escutar conversas nem interferir neles;
Com o cliente não se discute;
O cliente busca tranquilidade, comodidade e/ou descanso. Rir, cantar ou
gritar é falta e perturba a tranquilidade do cliente;
Quando um hóspede se mostra irascível ou impaciente, chamar
imediatamente a supervisora ou a governanta executiva.
Normas de conduta pessoal:
O funcionário de serviços deve aspirar ao seu aperfeiçoamento humano
e profissional;
As qualidades e actividades necessárias para um funcionário de
hotelaria, dentre outras, são: honradez, memória, paciência, flexibilidade
de carácter, sentido de urgência, facilidade para cálculo mental,
observação, disciplina, amabilidade, sentido de previsão, imaginação,
iniciativa, e ter visão e audição correctas.
Normas de conduta com os colegas e chefes:
Companheirismo é uma virtude, entretanto, cumplicidade em faltas de
ética é passível de sanção;
47 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Se um companheiro comete um erro não se deve fazer comentários
diante do cliente, a urgência é remediar o erro. Depois disso feito, e não
diante do cliente, dar as explicações correctas;
As ordens dos supervisores devem ser obedecidas, são eles quem
assume a responsabilidade das mesmas frente à direcção geral;
Se para satisfazer um cliente o supervisor ordena algo que pareça
improcedente, cumpra a ordem para depois pedir esclarecimentos.
Regras para higiene corporal e do vestuário:
Tomar banho diário com sabonete para limpar a pele da poeira, do suor
e da gordura;
Usar desodorizantes corporais para evitar o cheio de suor;
Não usar perfumes fortes;
Lavar a cabeça com frequência e manter os cabelos bem penteados.
Usar toucas ou redes se a actividade assim o exigir;
Escovar os dentes após as refeições para evitar cáries e mau-hálito;
Manter as unhas curtas e limpas, sem esmalte ou com esmalte claro;
Lavar as mãos em água corrente e com sabão antes de iniciar qualquer
tarefa e sempre que: usar as instalações sanitárias, assoar o nariz, tocar
os cabelos, tocar os sapatos, pegar em dinheiro, tocar em alimentos
etc.;
Os homens devem fazer a barba diariamente evitando o uso de bigode e
cabelos longos;
Todo ferimento deve estar protegido por curativos;
A roupa íntima deve ser trocada diariamente;
Os sapatos devem sempre estar limpos.
48 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
6. PLANTAS DE IMPLANTAÇÃO DAS SECÇÕES
6.1. Recepção/Reservas/Portaria
A Recepção do Al-Garb Business Hotel vai situar-se junto da entrada principal
do estabelecimento, de maneira a facilitar para os clientes identificação das
suas instalações, permitindo que se encaminhem, sem hesitação, para
respectivo balcão, logo após terem dado entrada no hall do hotel.
A Recepção do nosso hotel tem o objectivo de proporcionar ao hóspede
conforto, boa impressão, eficiência e ser um ambiente aconchegante de
trabalho.
As instalações da Recepção vão repartir-se por diversos locais vizinhos,
comunicando entre si, para o desempenho das seguintes funções:
Recepção propriamente dita, englobando a Portaria;
Facturação;
Caixa;
Depósito de valores dos hóspedes;
Reservas.
O Balcão da Recepção é o móvel que divide a área operacional da mesma
(parte interna e de trabalho) da parte social da recepção (hall). O Balcão da
Recepção vai ser aproveitável em todos os sentidos, sua parte frontal (vista
para os clientes) vai ser utilizada como peça de decoração, sua parte interna
vai proporcionar conforto para os recepcionistas e auxiliares que ali trabalham
e vai ser totalmente aproveitável com prateleiras, gavetas, suportes para
máquinas e computadores e espaço para guarda de materiais.
Por razões funcionais, o balcão da Recepção vai compor-se de duas partes
distintas, de acordo com a utilização prevista para cada uma delas: balcão de
registo e balcão de trabalho.
49 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Por balcão de registo entende-se a secção superior do balcão, utilizada pelo
cliente para o preenchimento das formalidades de registo.
O balcão de trabalho, colocado do lado de dentro do balcão de registo e mais
baixo cerca de 0,20 m do que este, constitui a mesa de trabalho dos
recepcionistas, servindo, ainda, para nele se instalar determinado material de
trabalho de uso e consulta permanente.
A profundidade de nosso balcão de recepção será de cerca 0,70 m.
Outro mobiliário da nossa Recepção vai compor-se pela uma secretária, 4
cadeiras, móveis-arquivos, armários, ficheiros, móvel-cacifo destinado à guarda
temporária dos comprovantes de despesa dos clientes.
A decoração da recepção será sóbria, predominando as cores claros e suaves.
As obras de arte e quadros serão perfeitamente integrados com o ambiente da
recepção e colocados de maneira a não se sobressaírem às necessidades
operacionais, como os quadros indicativos e informativos.
A iluminação, principalmente, na área de serviço dos recepcionistas, será farta
e dirigida ao balcão de atendimento, mesa escritório, computadores e espaços
destinados ao preenchimento de relatórios.
6.2. Andares / Quartos
Os quartos representam o elemento base da exploração hoteleira,
assegurando um serviço que constitui a principal razão de ser do próprio
estabelecimento: o alojamento. Por isso, os quartos ou as células-habitação
desempenham um papel extraordinariamente importante na vida do
empreendimento hoteleiro. O Manuel Ai Quintas (2006) evidencia que o
sucesso de grande número de empreendimentos hoteleiros se deve, em boa
medida, à categoria, conforto e funcionalidade dos seus quartos e suites.
Uma correcta adequação das unidades de alojamento às necessidades e
expectativas do segmento visado pelo empreendimento constitui uma condição
essencial de êxito do respectivo estabelecimento.
50 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
No Al-Garb Business Hotel, as unidades de alojamento serão concebidos,
construídos e equipados em função de necessidades particulares de
determinado segmento da procura – os homens e mulheres de negócios. Os
quartos deverão dar satisfação às necessidades específicas dos clientes em
viagem de negócios, permitindo a estes a realização de trabalhos profissionais
sem saírem dos quartos e aumentando a autonomia e privacidade dos clientes
que desejem não ter de se deslocar ao Business Center para aquele efeito.
O respectivo aspecto constitui uma certa forma de especialização hoteleira no
nosso hotel.
Mas, tendo em vista o factor da localização do hotel numa zona turística ao
lado da praia e mar, os quartos do Al-Garb Business Hotel serão projectados
também pensando nas necessidades das turistas que visitam o Faro e Algarve
com objectivos de lazer.
Todos os quartos e suites do nosso hotel serão decorados num estilo moderno
e elegante, com cores quentes que adicionam um toque de sofisticação e
conforto.
O Al-Garb Business Hotel disporá de 1 quartos, incluindo:
Standard Twin – 35 Quartos;
Standard Double – 35 Quartos;
Junior Suite – 20 Quartos;
Executive Suite – 8 Quartos.
Os quartos do nosso hotel são maiores do que a média e perfeitamente
insonorizados, são dotados de mobiliário e outro equipamento de nível
superior, incluindo em especial:
Camas de Queen Size e King Size;
Televisor a cores;
Mini bar;
Cofre individual, com segredo electrónico;
Máquina de fazer café/chá;
Ferro e tábua de engomar;
51 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Relógio-despertador;
Compact Disc;
Roupões de banho.
Os quartos do nosso hotel incluirão um local de trabalho, o Personal Business
Centre, constituído por:
Mesa de trabalho;
Cadeira de escritório ergonómica e ajustável;
Candeeiro extensível, com lâmpada de halogéneo;
Telefone de tipo “alta voz”;
Aparelho de telefax e impressora;
O Personal Business Centre irá incluir o equipamento, software e serviços que
permitam aos clientes, nomeadamente:
A ligação aos computadores dos seus escritórios e de casa à Internet;
Enviar e receber faxes;
Desenvolver apresentações de gráficos a cores;
Ter acesso ao email das empresas e a redes de serviços on-line.
52 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Quarto Standard Twin
Os Quartos Standard Twin têm uma área entre os 25 m2. São iluminados e
soalheiros e dispõem de duas camas twin, janelas com vidros duplos.
Facilidades dos quartos: Minibar, Duche, Banheira, Cofre, Televisão, Telefone,
Ar condicionado, Artigos de casa de banho, WC, Casa de banho, Aquecimento,
Televisão por satélite, Comodidades para café / chá, Secador de cabelo,
Serviço de despertar / Relógio despertador, Roupão de banho, Secretária,
Comodidades de engomadoria, Leitor de DVD, Chinelos de quarto.
Planta 6. Quarto Standard Twin
53 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Quarto Standard Double
Os Quartos Duplos Superiores têm uma área entre os 25 m2. São iluminados e
soalheiros e dispõem de uma cama queen size, janelas com vidros duplos.
Facilidades dos quartos: Mini-bar, Duche, Banheira, Cofre, Televisão, Telefone,
Ar condicionado, Artigos de casa de banho, WC, Casa de banho, Aquecimento,
Televisão por satélite, Comodidades para café / chá, Secador de cabelo,
Serviço de despertar / Relógio despertador, Roupão de banho, Secretária,
Comodidades de engomadoria, Leitor de DVD, Chinelos de quarto.
Planta 7. Quarto Standard Double
54 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Quarto Junior Suite
Suites com 36 m2. Quarto com cama king size. Decoração elegante e clássica
com tecidos ricos. Zona de estar separada com sofá e poltronas. Casa de
banho em mármore algumas com banheira e duche separados.
Facilidades nas suites: Ar condicionado com termóstato individual; Televisão
por cabo LCD - 100 canais; 3 telefones; Minibar; Cofre individual digital;
Internet ADSL; Secretária de trabalho; Roupões; Chinelos; Secador de cabelo;
Produtos de higiene de marca.
Planta 8. Quarto Junior Suite
55 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Quarto Executive Suite
Suites com 62 m2. Grande quarto com cama king size, requintadamente
trabalhada. Decoração elegante e luxuosa com tecidos ricos. Sala de estar
separada com sofá e poltronas. Casa de banho em mármore algumas com
banheira e duche separados. Inclui também uma pequena cozinha com forno
micro-ondas e frigorífico.
Facilidades nas suites: Ar condicionado com termóstato individual; 2 Televisões
por cabo LCD - 100 canais; 3 telefones; Minibar; Cofre individual digital;
Internet ADSL; Secretária de trabalho; Roupões; Chinelos; Secador de cabelo;
Espelho de barbear; Produtos de higiene de marca.
Planta 9. Quarto Executive Suite
56 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
6.3. Lavandaria/Rouparia
A lavandaria e a rouparia, embora sejam classificadas como departamentos
diferentes pela função que desempenham, constituem um mesmo núcleo de
serviço – o subsector encarregado de todas as roupas dos andares e também
dos departamentos do hotel. É o núcleo de apoio onde é processada a
higienização, a conservação, a manutenção e o controle do enxoval do hotel,
dos uniformes dos funcionários e das roupas dos hóspedes.
Em termos da localização, a lavandaria do Al-Garb Business Hotel vai situar-se
no piso -1 do edifício, a fim de que os ruídos e vibrações provocados pelas
máquinas se não propaguem às restantes instalações do estabelecimento,
sobretudo às frequentadas pelos hóspedes.
Planta 10. Lavandaria
1 – Recepção (Roupa Servida); 2 – Triagem e Marcação; 3 – Remoção de manchas e
separação por tipo; 4 – Lavagem; 5 – Centrifugação; 6 – Secagem; 7 – Calandragem; 8 –
Empilhamento e dobra; 9 – Passadoria: dobra, selecção e guarda; 10 – Rouparia central; 11 –
Sala de costura; 12 – Chefia +emissão notas; 13 – Entrega/expedição roupa limpa.
O dimensionamento da lavandaria vai conformar-se a seguinte cálculo:
57 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Média diária de consumo por quarto num hotel de 4 estrelas é 5 a 6 kg de
roupa (CÂNDIDO, Í. e VIERA DE VIERA, E., 2003). No cálculo de consumo de
roupa para o hotel, será usada uma fórmula observando sempre o tamanho da
jornada de trabalho. Nesse cálculo, levar-se-á em consideração o número de
quartos. No caso do nosso hotel, que é um hotel de 4 estrelas e 150 quartos,
vamos fazer o seguinte cálculo:
150 quartos x 5 kg por quarto x 7 dias / 6 dias de lavandaria = 875 kg/dia
Para se calcular a quantidade de roupas a ser processada vamos dividir a
quantidade diária pela jornada de trabalho, reduzida de 20% pela quebra de
produtividade da lavandaria.
875 / 6h-20%=875 / 6h 24min=137 kg/hora
Para facilitar o cálculo vamos usufruir de seguinte tabela fornecida pelo Suzuki
– Indústria e Comércio de Máquinas Ltda.
DIMENSIONAMENTO PARA LAVANDARIA HOTELEIRA
DADOS:
HOTEL 4
ESTRELAS
JORNADA DIÁRIA (N. DE HORAS) 8 12
DIAS DE TROCA 7 -
JORNADA N. DIAS/SEMANA 6 7
N. de
quartos
Kg. Por
Quartos
6 dias –
8h/d
produção
kg/h
7 dias –
8h/d
produção
kg/h
6 dias –
12h/d
produção
kg/h
7 dias – 12h/d
produção kg/h
90 5,5 72 62 48 41
95 5,5 76 65 51 44
100 5,5 80 69 53 46
105 5,5 84 72 56 48
110 5,5 88 76 59 50
Tabela 2. Dimensionamento para Lavandaria Hoteleira
58 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
O Manuel Ai Quintas (1988), propõe uma outra fórmula de cálculo para
determinar o dimensionamento de uma lavandaria hoteleira. De acordo com o
autor é normal estimar em 2 kg por cama e por dia, e 0,3 kg por refeição
servida, o peso da roupa utilizada por cada prestação de serviço. Por exemplo,
um estabelecimento hoteleiro dispondo de 300 camas e servindo igual número
de refeições, por dia, é susceptível de impor à Lavandaria o tratamento de uma
carga de roupa diária da ordem dos 690 kg (600 kg + 90 kg). No caso do nosso
hotel o resultado será o seguinte:133 camas x 2 kg = 266 + 60 = 326 kg
Em relação às instalações e equipamento vamos mencionar que o subsolo da
Lavandaria será preparado de forma a receber todas as canalizações, sifões e
esgotos indispensáveis à instalação e funcionamento do equipamento.
O pavimento será antiderrapante e revestido a mosaico para maior facilidade
de limpeza dos locais, com grelha de escoamento da água derramada pelas
máquinas e utensílios de lavagem, bem como na zona de lavagem à mão.
A iluminação da lavandaria, tendo em conta a natureza especial dos trabalhos
ali desempenhados vai conformar-se aos padrões indicados por normas
técnicas existentes em Portugal.
No ambiente operacional da lavandaria as condições de saturação ambiental
obedecerão a um rigoroso controlo com verificações periódicas de temperatura
sectorial para identificar, de pronto, a saturação eventual por vazamentos de
vapor e distribuição do calor e humidade pelos equipamentos.
O pessoal da lavandaria será obrigado utilizar os equipamentos individuais de
protecção contra odores, dentro da lavandaria existirá sistemas de detecção e
eliminação de odores.
Equipamento da Lavandaria será composto pelo:
Máquinas de lavar roupas;
Hidro-extractor;
Secadores rotativos;
Calandra;
Estufa de secagem de roupa;
59 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Máquinas de tirar nódoas;
Prensa de roupa;
Máquina de limpeza a seco;
Carros para transporte de roupa;
Mesas de trabalho;
6.4. Cozinha/Copa/Pastelaria/Room-service
A cozinha do Al-Garb Business Hotel encontrara-se situada no piso -1 do
edifício e comunicará com o restaurante/bar através de um conjunto de dois
monta-pratos e uma escada que garantirão um fácil acesso. O plano de
organização da nossa cozinha está subordinado à linha armazenamento –
preparação – confecção – serviço/distribuição.
Planta 11. Cozinha
1 – Pastelaria; 2 – Room-service; 3 – Pequenas confecções; 4 – Cozinha quente; 5 – Preparação de carnes e peixes; 6 – Câmaras frigoríficas; 7 – Reparação de legumes; 8 – Copa;
9 – Depósito de louça; 10 – Cave do dia; 11 – Escritório.
A cozinha de nosso hotel será dividida em seguintes departamentos:
60 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Zona de preparação de legumes (Légumier) – é a zona especialmente
concebida para a recolha e preparação dos legumes utilizados no serviço de
refeições. Este departamento irá incluir também e a zona de preparação de
saladas.
O respectivo departamento será equipado com:
Câmara frigorífica destinada à conservação de mercadorias;
Maquinas descascadoras e cortadoras;
Tanques para lavagem de legumes;
Mesas de trabalho;
Tabuleiros em rede de metal;
Máquinas de sumos e gelos.
Zona de preparação de carnes e peixes (garde-manger) – é a zona onde irá
proceder-se à preparação dos peixes e carnes e todos os pratos frios (sandes,
carnes frias etc).
O equipamento será o seguinte:
Blocos de madeira ou plástico para o corte de carne e peixe;
Mesas de trabalho;
Tanques de lavagem de alimentos e material;
Máquinas trituradoras de carne;
Serras eléctricas;
Uma grande variedade de facas.
Cozinha quente (Grande-cuisine) – é a zona mais importante da qualquer
cozinha onde irá proceder se ao cozimento dos alimentos (carnes, peixes.
legumes etc.).
A cozinha quente irá compreender as seguintes secções:
Secção de assados;
Secção de grelhados;
Secção de fritos;
Secção de sopas;
61 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Secção de molhos;
Secção de legumes.
Zona de lavagem de material (Plonge) – é a zona destinada à instalação de
tanques para lavagem dos utensílios de trabalho.
Equipamentos e materiais. Divido à extraordinária sobrecarga do pavimento da
cozinha, por via do peso das máquinas, fogões, marmitas, armários-frigorificos
etc, o pavimento será antiderrapante, revestido de lages de grande espessura
e dimensões, para reduzir ao mínimo possível o número de juntas, pelos
inconvenientes que põem às operações de limpeza. O pavimento possuirá uma
ligeira inclinação, para maior facilidade do escoamento das águas das lavagens
e outras ele derramadas.
As paredes da cozinha serão revestidas com material cerâmico, para maior
facilidade de limpeza e conservação. Pela mesma razão, os ângulos de ligação
das paredes com o pavimento serão arredondados.
Os equipamentos básicos da nossa cozinha serão divididos em dois grandes
grupos fundamentais – material pesado e utensílios da cozinha:
O fogão;
Forno de convecção;
Grelhador e salamandra;
Marmitas a vapor;
Estufa a vapor para legumes e batatas;
Fritadeiras;
Mesas a vapor;
Batedeiras;
Máquinas de descascar batatas;
Lavadouras;
Instalações frigoríficas;
Além das secções, ou zonas, enunciadas a nossa cozinha vai dispor da zona
de Pastelaria e Room-service. Estas secções vão completar a acção da toda
cozinha.
62 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Pastelaria será implantada na zona mais próxima dos circuitos de ligação à
sala de Restaurante. Será equipada com:
Forno;
Batadeiras-misturadoras;
Instalações frigoríficas;
Laminador de massas;
Balanças;
Mesas de trabalho;
Tabuleiros, medidas e formas de diversos tamanhos e feitos.
O Room-service irá situar-se perto da Cozinha e Pastelaria, dada a sua estreita
ligação com estes sectores. A sua actuação será a assegurar o serviço de
refeições, pequenos consumos e pequenos-almoços para os hóspedes do
hotel. Será equipada com:
Armários para a guarda do material;
Prateleiras para a colocação de bandejas;
Mesas de trabalho;
Cadeiras;
Fogareiro;
Frigorifico;
Lava-loiça;
Telefones de serviço;
Sistemas computorizadas da instalação de chamada.
6.5. Restaurante
O Restaurante do Al-Garbe Business Hotel irá designar-se por o nome
“Embaixador”. O Restaurante “Embaixador” será localizado no rés-do-chão do
63 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
hotel. A escolha da sua localização é determinada pelo um conjunto de
factores, tais como:
Tal como o nosso restaurante não será de uso exclusivo de hóspedes,
mas também será aberto ao público terá uma entrada independente da
entrada principal do hotel;
Permitir uma boa circulação de ar e entrada de luz natural;
Estará localizado próximo da cozinha para agilizar o serviço;
Ter em conta a presença das pessoas com dificuldade de locomoção;
A sua área física estará de acordo com o número de apartamentos do
hotel.
Planta 12. Restaurante Embaixador
O interior do restaurante será realizado num estilo que combina a atmosfera
lacónica dos restaurantes europeus modernos e o ar ensolarado das províncias
mediterrâneas. As paredes serão decorados em tons suaves, o chão será de
madeira. As mesas serão cobertas com panos de cor de areia.
O Restaurante Embaixador será projectado para 100 lugares.
Mobiliário:
Mesas - quadradas, redondas, rectangulares e ovais;
64 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Cadeiras - adultos e crianças.
Aparadores - destinados para a guarda de talheres, roupas e outros
utensílios necessários para o decurso da refeição.
Mesas auxiliares (guéridon) - para auxiliar o serviço à inglesa indirecto
ou para apoio do serviço de bebidas;
Carinhos diversos - sobremesa, bebidas, flambar.
Mesa para buffet - destinada à exposição e serviço de pratos frios ou
quentes, sobremesas, frutas, queijos e outros.
O equipamento do restaurante será composto pelos:
Mesas;
Cadeiras;
Pratos;
Chávenas;
Copos;
Talheres;
Bandejas;
Carros e mesas rolantes (carro de carnes frias, carro de quentes, carro
de pastelaria, carro de queijos, mesa para flambeados);
Galheteiros;
Saleiros;
Pimenteiros;
Manteigueiras;
Baldes de gelo;
“Chauffe-plats”.
6.6. Bar
O Bar do Al-Garbe Business Hotel será denominado pelo “Artys Club”. Será
localizado no rés-do-chão, ao lado de restaurante do hotel.
65 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Na decoração do nosso bar estamos dirigidos pelo:
Busca do conforto que proporcionam as instalações e mobiliários aos
clientes;
Eficiência dos sistemas de ventilação e climatização adoptados;
Iluminação racional dos locais.
O design do bar será realizado num estilo clássico com uma predominância de
cores suaves.
O pavimento proporcionará um piso agradável em pedras e madeira.
Planta 13. Bar Artys Club
1 – Sofás; 2 – Mesas; 3 – Banquetas; 4 – Bancos altos; 5 – Máquinas de tirar cervejas; 6 –
Balcão; 7 – Lavadouro; 8 – balcão de serviço; 9 – Máquina de café; 10 – Lavadouro; 11 –
instalações sanitárias.
O Bar disporá de uma pequena Copa, destinada às operações de lavagem de
material, assim como de quaisquer trabalhos que, pela sua natureza, não
devam ser efectuados na presença dos clientes.
Material do bar:
Mesas;
66 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Bancos altos;
Copos e taças de diversas capacidades e feitos;
Chávenas de café e pires;
Chávenas de chá e pires;
Colheres de café e chá;
Leiteiras e cafeteiras;
Bules;
Açucareiros;
Pratos de sobremesa;
Facas e garfos;
Passadores;
Espremedores de frutas;
Bandejas;
Máquina de café;
Baldes de champanhe;
Baldes de gelo;
Colheres de refrescos;
Colheres de mistura;
Copos de mistura;
Pinças para gelo;
Saca-rolhas e abre-latas;
Cinzeiros.
6.7. Instalações de Armazenamento/Economato
O nosso estabelecimento hoteleiro irá dispor dos seguintes locais de
armazenamento:
Armazém de Oficinas – é o local destinado à guarda de materiais e peças
indispensáveis à conservação do edifício e reparação das máquinas do
estabelecimento.
67 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Armazém de Papelaria é o local onde serão guardados os impressos e
materiais de expediente.
Armazém Geral é o local onde serão recolhidos numerosos artigos, utensílios,
etc., que constitui a reserva destinada a assegurar a normal exploração do
estabelecimento.
Economato é a zona onde serão armazenados os géneros, mercadorias e
outros artigos necessários ao serviço de refeições e bebidas do hotel. O
economato do nosso hotel ficará situado no piso -2 do edifício e disporá de um
fácil acesso à cozinha do hotel. O economato será subdividido em três zonas
distintas: recepção, despensa e cave.
Recepção de mercadorias é a sala especialmente destinada à recepção das
mercadorias adquiridas para reaprovisionamento do hotel. O respectivo local
será situado entre a Porta de Serviço e a Despensa. Ali, os artigos adquiridos
serão medidos, pesados e contados, antes de serem encaminhados para os
respectivos locais de armazenamento e consumo.
Despensa é o local onde se procede ao armazenamento dos artigos, géneros e
mercearias utilizados no serviço de refeições, até à sua requisição pelas
secções de consumo. Os artigos serão colocados em prateleiras fixadas nas
paredes laterais, em depósitos com tampa e em câmaras frigoríficas de
refrigeração.
68 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Planta 14. Economato e Zona de Armazenagem
1 – Recepção de Mercadorias; 2a – Despensa; 2b – Sala dos frigoríficos; 2c – Cave; 3 –
Armazém Geral; 4 – armazém de Oficinas; 5 – Área de acesso; 6 – Elevador e escadas de
serviço.
Cave é o local onde se armazenam as bebidas adquiridas pelo
estabelecimento (vinhos, águas, licores, whiskies, aguardentes, refrigerantes,
etc.), até a sua requisição pelos departamentos aos quais está confiada a sua
venda aos clientes: restaurante, bares.
A cave será compartimentada em duas zonas. Zona A onde temperatura será
de 15ºC, ideal para os vinhos tintos e licores, e a zona B onde temperatura não
vai exceder 12ºC para guarda dos vinhos brancos e verdes.
6.8. Business Center
Como o Al-Garb Business Hotel será um hotel especialmente vocacionado para
o alojamento e apoio a visitantes em viagem de negócios disporá de um
Business Center, o qual se destina a prestar assistência profissional a business
travellers.
69 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
O Business Center estará habilitado a prestar os seguintes serviços aos
clientes, durante a presença destes no hotel:
Serviço eficaz de secretariado e ralações públicas multilingue;
Marcação de entrevistas em nome dos clientes interessados;
Trabalhos de tradução, dactilografia e processamento de texto;
Envio de faxes;
Fotocopias;
Expedição de embrulhos ou encomendas;
Permitir o acesso a biblioteca especializada, destinada a prestar
informações sobre questões económicas e financeiras completas e
actualizadas.
O Business Center do Al-Garb Business Hotel ficará localizado no rés-do-chão,
junto ao Lobby. O Business Center irá compreender as seguintes instalações:
Reception Lounge;
Duas pequenas salas de reuniões;
Escritório de Secretariado;
Sala de telefax, computadores e acesso à Internet;
Copa de serviço;
Instalações sanitárias privativas.
6.9. Instalações do Pessoal
As instalações de pessoal irão situar-se no piso -1 e irão compor-se dos
seguintes elementos:
Entrada de pessoal ou a entrada de serviço ficará localizada em lugar
discreto, afastado da entrada principal;
Controlo de pessoal será exercido junto da entrada de serviço, através
de utilização de um relógio ponto eléctrico e fechas individuais de cartão;
Escritório de Pessoal é o local de trabalho dos contabilistas,
expedientes, controlo etc;
70 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Sala de convívio é o local onde os empregados poderão confraternizar
durante os períodos de descanso imposto pelos períodos de horário de
trabalho;
Vestiários e balneários são as instalações onde o Pessoal poderá
proceder à mudança de roupa, antes de iniciar o serviço e depois de
terminado o trabalho. Serão divididos em duas zonas: para homens e
para mulheres;
Refeitórios;
Instalações sanitárias;
71 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
7. PLANO OPERACIONAL
7.1. Recepção/Portaria
Reserva do alojamento – todos os pedidos de reserva de alojamento serão
encaminhados para a Recepção, à qual compete julgar do interesse e
viabilidade da sua aceitação, em presença das disponibilidades na data
considerada.
As reservas de alojamento serão efectuadas pelas seguintes vias:
Pelo próprio ou outra pessoa;
Agências de viagem;
Companhias aéreas (transportadores);
Outras unidades hoteleiras;
Empresas.
Check-in – é o processo de registo dos hóspedes em chegada ao hotel,
geralmente mediante a assinatura de um registo.
O processo de registo de hospede no hotel é feito pelo recepcionista ou auxiliar
de recepção logo após recepcioná-lo, assisti-lo no preenchimento dos
documentos necessários e encaminhá-lo ao apartamento.
O processo de check-in pressupõe a recolha dos seguintes dados:
Confirmação da reserva;
Fotocópia do BI ou Passaporte;
Fotocópia do cartão de Crédito;
Endereço;
Nacionalidade;
Condições de pagamento;
Assinatura do cliente.
72 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Check-in de grupos
No nosso hotel os grupos sempre terão reserva antecipada no hotel. Os dados
para registo dos grupos são apresentados pelas empresas, agencias de
viagens com antecedência. Os respectivos dados são:
A lista nominal (rooming list) dos componentes do grupo;
A quantidade e o tipo de apartamento;
Horários previstos de chegada e saída;
A forma do pagamento.
Check-out é o processo de saída de hóspede do hotel. O check-out começará
quando o hóspede comunicará à recepção seu desejo de deixar o hotel.
O pessoal da recepção irá compor-se dos seguintes funcionários: chefe de
recepção, um recepcionista de primeira, um recepcionista de segunda.
Funções do Chefe de Recepção e Recepcionistas:
O Chefe de Recepção e os recepcionistas têm inúmeras funções tendo em
vista a satisfação de todos os clientes, são elas:
Definir os objectivos, em função das estratégias definidas, dos recursos
disponíveis e das normas em vigor para o serviço de recepção;
Colaborar no planeamento e na aquisição de produtos de consumo e
material necessário;
Colaborar na determinação dos recursos humanos a afectar ao serviço
de recepção e participar nos sequentes processos de recrutamento,
selecção e actualização profissional;
Colaborar na implementação de programas de qualidade, higiene e
segurança no trabalho;
Colaborar na implementação de programas de promoção da unidade
hoteleira;
Programar e organizar as operações de reservas, distribuição de
quartos, acolhimento e atendimento de clientes, registos, facturação,
73 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
caixa, correspondência, telefones, bagagens e valores, de forma a
rentabilizar os recursos existentes.
Distribuir as tarefas a executar pelos trabalhadores, através de
comunicações escritas e orais;
Acompanhar o trabalho dos elementos da sua equipa orientando-os no
sentido de uma permanente melhoria dos seus desempenhos
profissionais;
Controlar a qualidade de execução do serviço de recepção,
assegurando o cumprimento das normas e procedimentos definidos;
Organizar os turnos de trabalho do pessoal em função do serviço e dos
meios humanos disponíveis;
Controlar a assiduidade dos elementos da equipa e organizar o mapa de
férias;
Efectuar contactos com sistemas de reservas, operadores turísticos,
agências de viagens e outros clientes potenciais, para efeitos de recolha
de informação e promoção de vendas, no âmbito da colaboração com os
serviços comerciais da unidade;
O Recepcionista também deve adquirir algumas competências importantes
para realização do seu trabalho em rol da satisfação dos clientes, são elas:
Ter conhecimentos de matemática, contabilidade e organização de
eventos;
Ter conhecimentos de saúde, higiene e segurança profissional;
Dominar línguas, língua Portuguesa, língua Inglesa e outra língua
estrangeira;
Relações interpessoais e comunicação;
Gestão de recursos humanos;
Planeamento e organização do trabalho;
Liderança, motivação e gestão de conflitos;
Marketing e comercialização na actividade hoteleira;
Informática aplicada à recepção hoteleira;
Utilizar os procedimentos necessários às operações de reservas de
alojamento;
74 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Utilizar os procedimentos adequados às operações de “check-in”;
Motivar os clientes para a utilização dos serviços da unidade.
Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo
Chefe
Recepcionista
F 08h30
17h00
08h30
17h00
10h00
18h30
10h00
18h30
10h00
18h30
F
Subchefe da
Recepção
10h00
18h30
16h30
00h30
10h00
18h30
10h00
18h30
F F 10h00
18h30
Recepcionista
de 1ºa
08h30
17h00
F F 16h30
00h30
16h30
00h30
08h30
17h00
08h30
17h00
Recepcionista
de 2ºa
16h30
00h30
00h30
08h30
16h30
00h30
F F 10h00
18h30
10h00
18h30
Recepcionista
de 1ºb
F F 00h30
08h30
08h30
17h00
08h30
17h00
16h30
00h30
16h30
00h30
Recepcionista
de 2ºb
00h30
08h30
F F 00h30
08h30
00h30
08h30
00h30
08h30
00h30
08h30
Tabela 3. Horário da Recepção
Reclamações
Lidar com reclamações
Todos os Hotéis, por vezes são vítimas de reclamações, técnicas, de serviço,
etc., O Al-Garb Business Hotel tem o Livro de Reclamações, onde serão
registados as queixas.
Na recepção, ou em qualquer departamento do hotel, todos os colaboradores
têm de saber algumas dicas para lidar com reclamações, são elas:
Deixar o cliente falar, sem interromper, até terminar;
Manter o aspecto positivo e alegre;
Assumir uma atitude mental positiva. Dar sempre razão ao cliente;
Agradecer pela reclamação após ele finalizar;
Tentar compreender as suas preocupações;
Seleccionar os principais argumentos para responder à reclamação;
Manter a concentração e o foco;
75 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Olhar para o cliente quando ele estiver a colocar a sua reclamação;
Manter a serenidade e o profissionalismo ao receber uma reclamação;
Acima de tudo, dar sempre razão ao cliente e pedir desculpa pelo
sucedido.
7.2 Andares
Limpeza de quartos
Nos quartos será sempre mantido um ambiente cuidado bem como uma
limpeza impecável, de acordo com o standard do hotel.
A governanta deverá sempre inspeccionar os quartos antes da entrega aos
hóspedes, para verificar se está de acordo com a política de qualidade do
hotel.
O tempo médio de limpeza e arrumação de um quarto será de 25 minutos,
sendo a sequência de trabalho da seguinte forma:
Primeiro abrir a janela do quarto se o tempo permitir, para arejar a sua
área;
Retirar a roupa da cama e deixar o colchão arejar enquanto se faz outro
serviço;
Fazer a limpeza dos cinzeiros e cestos de papéis;
Fazer a limpeza da casa de banho não esquecendo dos “pontos-chave”
banheira, lavatório, sanita, azulejos, metais espelhos bem como o piso
e, o pó;
Colocar tira de desinfectado, toalhas, papel higiénico, lenços e
sabonetes;
Arrumar roupas e pertences dos hóspedes;
Limpar o pó, espelhos e tampos dos móveis;
Fazer as camas;
Limpar o frigorífico do mini bar;
Aspirar a carpete;
76 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Dar um último retoque no pó e colocar a colcha;
Verificar o funcionamento das luzes e de outros aparelhos como a
televisão e o ar condicionado;
Fechar a janela e os cortinados;
Passar brilho nos móveis e pôr ambientado, antes de fechar o quarto.
Limpeza dos WC
A limpeza e a arrumação do WC nos quartos do nosso hotel serão muito
importantes para a impressão geral com que os hóspedes ficam do
estabelecimento.
Os pontos-chave de limpeza são: banheira, chuveiro, lavatório, sanita,
espelhos, azulejos, pisos, metais. Estes equipamentos após sua limpeza
deverão ficar a brilhar e devidamente higienizados.
Nunca se deve usar toalhas usadas para limpeza final das banheiras ou
lavatórios, pois o risco de deixar cabelos ou de as contaminar é muito grande.
Ao colocar as toalhas nos suportes verificar, se estas estão franzidas ou com
um aspecto feio. Deverão estar correctamente dobradas e nunca se deve juntar
toalhas novas com usadas. Durante a limpeza colocar tira de desinfectado,
toalhas, papel higiénico, lenços e sabonetes
Para qualquer falha nos equipamentos da casa de banho, deverá se dar uma
resposta rápida no sentido da sua resolução.
O pessoal dos andares será composto pelos governantes geral, governantas
de andares e camareiras.
Normas Dirigidas aos Funcionários de Andares:
Devem informar à governanta sobre as pessoas estranhas aos andares;
Devem informar aos seus superiores da ocupação de quartos por mais
pessoas do que o indicado na lista de hóspedes;
A apresentação das camareiras deve ser cuidada;
As camareiras não podem andar descalças ou com sapatos abertos
tipos chinelos, mas podem usar sapatilhas leves, desde que fechadas;
77 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Não devem usar jóias exageradas ou perfumes muito fortes;
Devem ter as unhas bem aparadas;
A apresentação das empregadas no sector deve ser feita, no máximo
até 10 minutos depois da hora indicada, a fim de dar inicio ao seu
período de trabalho;
Deve receber a lista de hóspedes do andar/pavilhão onde vai prestar
serviços;
Deve tomar conhecimento de possíveis alterações à sua rotina e
rubricará a folha de presença;
Deve respeitar os seus superiores hierárquicos e colegas de trabalho;
Deve bater sempre à porta antes de entrar no quarto;
Ao entrar no quarto, ainda que tenha a impressão de não estarem
clientes deve sempre confirmar com uma saudação educada e em voz
alta (por exemplo, bom dia serviços de limpeza);
Deve tanto, quanto possível, respeitar sinais no exterior da porta dos
quartos (ex: não incomodar).
7.3. Lavandaria/Rouparia
Normas previstas:
As máquinas de lavar não devem ser carregadas em demasia, o peso
de roupa suja deve ser respeitado de acordo com a marca do fabricante.
O excesso de peso para além de poder avariar a máquina torna também
mais difícil de controlar e ajustar a quantidade correcta de detergentes a
usar, perdendo-se assim a qualidade da lavagem;
Desta maneira nas máquinas de lavar está afixado nas mesmas o peso
recomendado em letras grandes e bem legíveis. Existe também próximo
destas máquinas uma balança em perfeitas condições de uso (bem
aferida e colocada em local livre e desimpedido na lavandaria), sem
estar encostada em nada, para evitar erros de pesagem. As roupas são
divididas por tipos de lavagem de acordo com o tecido e o grau de
sujidade. É importante que o tempo de lavagem esteja bem sincronizado
78 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
com as secadoras, assim, terminada a lavagem, haverá uma secadora
livre para receber a roupa da máquina de lavar que ficará livre para novo
ciclo. Devem as máquinas de secar, ser submetidas a limpeza periódica,
ou sempre que necessário, tanto interna (para não sujar as roupas
lavadas) como externamente nas áreas e piso em seu redor;
Com as secadoras deve-se também saber qual o peso de roupa a que
esta estão limitadas;
Após a secagem da roupa há que seleccionar as peças que podem
passar pela calandra ou não. As calandras são utilizadas somente para
roupas com formato bem definido: planas, sem pregas ou dobras,
quadradas, rectangulares, ovais, redondas etc. Deve-se assim, evitar
que passe pela calandra roupas com bordas trabalhadas, complexas,
que possam facilmente ser dobradas acidentalmente no processo;
Tipos de roupa que passam na calandra são. Toalhas de mesa,
guardanapos, lençóis, colchas lisas, etc;
Para trabalhar com a calandra são necessários dois operadores em
simultâneo, um de cada lado da máquina. O primeiro coloca a roupa na
calandra, introduzindo-a sob o cilindro e vai-a conduzindo com as mãos
(só ate ao protector para não ocorrerem acidentes) para impedir que a
roupa passe dobrada ou amassada sobre os cilindros. O segundo
operador recebe a roupa do outro lado, vai-a retirando sob o cilindro e,
de seguida, procede à dobragem final e empilhamento;
A regulagem da calandra é muito importante, devendo estar bem
definido o grau de humidade, a distância entre os cilindros por onde a
roupa passa e a temperatura na superfície destes, que entra em
contacto directo com a roupa. Desta maneira para cada tipo de roupa
terá que haver uma regulagem específica, de modo a não haver perda
de qualidade do engomado.
79 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
7.4. Aprovisionamentos
Compras
O aprovisionamento é um processo que abrange vários aspectos na relação
entre fornecedores e hotel, constituindo um conjunto de actos administrativos:
A administração e negociação, abastecimento da empresa logística;
O abastecimento tem a ver com as matérias e produtos necessários
para o bom funcionamento do estabelecimento.
Em suma o aprovisionamento gere todo o ciclo entre o hotel, fornecedores e os
produtos a adquirir, estando este conceito relacionado com a logística de
entrada. Designa-se como "processo de aprovisionamento" o processo que vai
desde a entrada até ao momento da produção.
No Al-Garb Busines Hotel o processo de aprovisionamento tem como finalidade
a compra dos melhores produtos quer em termos de qualidade quer em termos
de preço.
O funcionário responsável de compras é o chefe de compras do departamento
de administração, direcção de aprovisionamentos. O respectivo empregado
possui uma função que exige um conjunto de conhecimentos técnicos
nomeadamente ao nível da apreciação e distinção das várias qualidades de
produtos, bem como da sazonalidade dos mesmos.
O aprovisionamento procura o melhor processo de negociação com os
fornecedores. Neste sentido o aprovisionamento é diferente da aquisição:
aquisição é todo o acto de adquirir (avaliação, transporte, pagamento, etc.), o
aprovisionamento vai mais longe pois tem por de trás a estratégia e as
escolhas de fornecimento. O aprovisionamento como processo integrado prevê
um novo modelo de relação e fornecimento com os fornecedores. Por isso,
impõe-se definir uma certa política de compras.
80 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Definição da Política de Compras
A política de compras visa esclarecer os pontos estratégicos do
aprovisionamento do hotel e determina os princípios básicos desta acção.
A política de compras do nosso hotel será dirigida dos seguintes princípios.
O departamento de aprovisionamento irá dispor de uma lista, sempre
actualizada, com os melhores fornecedores existentes na zona;
O departamento de aprovisionamento irá definir e estabelecer um plano
de cooperação com os respectivos fornecedores, para garantir a
presença de quaisquer produtos e serviços necessários para o
desempenho das funções do hotel;
Delimitar os limites de responsabilidades entre o hotel e fornecedores;
Coordenação dos interesses e objectivos;
Ponto de Encomenda
A encomenda de produtos será feita em função da sua categoria: perecíveis ou
não perecíveis.
Os produtos não perecíveis serão encomendados em stock. O stock
necessário será calculado através da seguinte fórmula:
SM=CMDxTa
Onde SM – Stock das Mercadorias, CMD – Consumo Médio, Ta – Tempo de
aprovisionamento.
Para os produtos perecíveis serão realizados compras diárias.
Quantidade de Produtos a Comprar
A quantidade de produtos necessários será realizada através de previsão da
ocupação dos pontos de venda da nossa unidade hoteleira.
O nível de ocupação será prevista através de documentos recebidos
atempadamente e como máximo de rigor feito pelos participantes de:
Front Office – através de documentos de previsão de pequenos almoços,
pensões, grupos:
81 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
F&B – reservas de mesas, eventos especiais entre outros.
Através destes documentos fornecidos por ambas as partes será possível
obter:
Previsão de ocupação dos pontos de venda da nossa unidade hoteleira;
Histórico de consumo de produtos em causa;
A partir desse ponto com o bom senso e capacidades de gestão do chefe de
compras será possível determinar a quantidade a comprar.
Controlo de Compras
O chefe de compras é que possui o papel de controlador do armazém e das
compras, ele visita regularmente os mercados, avalia a qualidade dos produtos
adquiridos, analisa os critérios de escolha dos fornecedores, verifica a rotação
das mercadorias em armazém de forma que garante o melhor desempenho do
sector.
A Armazenagem de Mercadoria
As mercadorias são armazenadas de acordo com as suas condições ideais de
conservação e com um código informático que acompanha o produto em todas
suas deslocações dentro do hotel até o momento da sua utilização.
O controlo será efectuado nos seguintes pontos para poder determinar como
serão armazenados os produtos.
Temperatura tem que estar adequada;
Humidade em grau certo;
Armazenagem durante o período ideal;
Ventilação ideal;
Condições de higiene;
Tempo de entrega e a armazenagem do produto.
As 6 câmaras frigoríficas que se encontram no armazém guardam os alimentos
nas seguintes condições:
Frutas e legumes – 4 a 6º;
82 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Carnes e aves – 1 a 3º;
Peixes e mariscos – 0 a 1º;
Leite e derivados – 2 a 4º;
Conservação de corda as gelados – -18º.
Os vinhos, espirituosos, refrigerantes, cervejas, águas etc., serão guardados
em cave.
O Ciclo de Mercadorias
Para aumentar a eficiência do trabalho na área de
aprovisionamentos/mercadorias iremos seguir o seguinte ciclo de mercadorias:
Compra – será feita a verificação dos produtos que vamos adquirir, e esses
tem que estar nas melhores condições de preço e qualidade;
Recepção – será realizada o controlo da qualidade, do preço, da quantidade e
do estado de conservação das mercadorias que recebemos
Um condutor com o camião de entra no parque estacionamento do hotel e leva
as mercadorias para o Armazém.
Armazenagem – verificação do acondicionamento dos produtos locais
apropriados e das suas condições de higiene e temperatura, gestão dos stocks
e valorização das mercadorias
No armazém é acondicionado os alimentos em diferentes secções como o de
frio, congelados ou seja de acordo com sua ordem.
As carnes e peixe são congelados em câmaras frigoríficas apropriadas.
Distribuição – é controlo da transição dos produtos dos armazéns para as
secções de produção e venda conforme requisições internas.
Produção – verificação da F&B e respectivos preços para os diferentes pontos
de venda, análise dos potenciais de venda e análise da rentabilidade do
departamento.
83 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
7.5. Restaurante
No Restaurante Embaixador iremos seguir a rotina tradicional do serviço:
O empregado de mesa dá o original do pedido ao chefe da cozinha junto
à roda;
É lhe marcada a hora numa máquina e lido em voz alta para os chefes
de partida em pormenor, os quais estão constantemente alerta têm de
memorizar todos os pedidos respeitantes à sua secção;
Quando o empregado de mesa pede o prato diz o número da mesa ao
chefe;
Os cozinheiros trazem o que foi encomendado até a roda onde se
verifica se está de acordo com o pedido e coberto com tampas se
assinala que esta despachado e entregue ao empregado de mesa;
O empregado de mesa empilha as travessas, desde que cobertas, no
tabuleiro usando o seu pano de serviço porque sabem que estão
quentes; e faz por chegar depressa ao aparador;
As travessas são colocadas no local do aquecimento do aparador, os
pratos quentes e limpos colocados em frente a cada cliente;
Serve-se a comida, primeiro a carne depois as verduras e as batatas;
O molho é deitado com uma colher sobre a carne ou ao redor de acordo
com a iguaria.
Mise-en-Place do Restaurante
A mise-en-place é um termo francês que significa “colocar no lugar”.
Entende-se por mise-en-place todo o serviço de pré–preparação, do qual
resulta um melhor rendimento de trabalho da secção.
Os Trabalhos de Limpeza
Limpezas da manhã
Arejamento e controlo do local;
Limpar as cadeiras, o chão, os vidros, o mobiliário o local em geral em
função dos métodos adequados e com produtos adequados;
84 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Colocar as mesas e as cadeiras em função das reservas;
Controlar os talheres a porcelana e os vidros se estão limpos;
Limpar e completar as "menáge" Saleiros, pimenteiros moinhos de
pimenta em grão, mostardeiras, galheteiros, ketchup, ta basco, molho
Inglês etc;
Limpar placas eléctricas (réchauds);
Limpar e controlar as bandejas de serviço;
O local entre a cozinha e o restaurante utilizado pelo serviço estará
sempre bem arranjado e limpo pela brigada de serviço.
Distribuição e Colocação das Mesas
A distribuição e colocação das mesas obedecem a regras que devem ser
respeitadas como:
Ter em conta a entrada do restaurante e a vista panorâmica;
Deve obter o mesmo espaço entre elas.
As mesas que estejam colocadas em posição paralela terão um intervalo mínimo de 1,60m a 2m, as mesas colocadas de canto, terão um espaço de canto a canto de 1 a 1,2m.
85 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Mise-en-place das Mesas
A fim de melhorar a apresentação do restaurante e da decoração da mesa e
ganhar tempo, os talheres deverão ser preparados antes da mise-en-place.
Figura 9. Composição básica do Mise-en-place
A disposição dos pratos e talheres seguem uma norma:
À esquerda do convidado ficam os garfos e o pratinho com pão;
À direita ficam as facas e a colher, que devem ser dispostos na ordem
de uso, ficando mais distantes do prato os que serão usados em
primeiro lugar;
Os talheres de sobremesa podem ser colocados transversais acima do
prato ou podem vir quando for servida a sobremesa;
O guardanapo, dobrado verticalmente, fica à esquerda dos garfos;
O copo de água se posiciona acima da ponta da faca e o copo de vinho
à direita.
Protocolo de Serviço
O protocolo de servir as pessoas por ordem decrescente de acordo com a
idade, sexo importância.
86 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Quando houver um só cliente sentado em uma mesa é fácil servir, já que
basta trazer os pedidos pela ordem que foram solicitados;
Quando houver mais de um cliente, o profissional deve saber quem
servir primeiros. As senhoras serão sempre as primeiras, iniciando-se
pela mais idosa. Porém, se a convidada for mais jovem, está será
servida primeiro;
Se houver crianças à mesa, estas deverão ser servidas primeiras, e se
forem pequenas, não se deve colocar facas em seus lugares;
Exemplo de protocolo:
1. A senhora à direita do anfitrião;
2. A senhora a esquerda do anfitrião;
3. A esposa do Anfitrião;
4. O homem a direita da esposa do anfitrião;
5. O homem a esquerda da esposa do Anfitrião;
6. O próprio anfitrião.
Tipo de Serviço
1. Serviço americano ou empratado: Neste serviço, os pratos são
preparados directamente na cozinha, trazidos pelos empregados de
mesa e colocado na mesa, na frente do cliente, pelo lado esquerdo.
Bebidas pela direita.
2. Em recepções e jantares importantes usaremos o serviço à francesa.
Embora seja um serviço mais cerimonioso, facilita o empregado de
mesa, pois consiste em trazer da cozinha as travessas, já montadas
com os respectivos talheres (voltados para o comensal) para servir. O
empregado de mesa posiciona-se ao lado esquerdo do cliente para que
ele mesmo se sirva. Neste tipo de serviço, outro empregado de mesa é
escalado para servir a bebida.
87 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Principais Regras e Técnicas de Serviço
Os empregados do restaurante “Embaixador” vão respeitar sempre as
seguintes regras e princípios básicos de serviço:
Bom relacionamento entre pessoal de restaurante e cozinha;
Sempre aproveitar para levar algo da cozinha para o restaurante e vice-
versa (optimização);
Registar todos os pedidos em comandas, com clareza;
Comunicar-se de maneira mais discreta possível com os colegas;
Estar constantemente atenta a possíveis solicitações;
Nunca polir um utensílio na frente dos clientes;
Sempre apresentar o cardápio aberto;
Desembaraçar e limpar a mesa antes do serviço de sobremesa;
Carregar travessas e bandejas com comida sobre a palma da mão
esquerda;
Pegar copos sempre pela haste;
Usar o alicate para serviço (inclusive para repor guardanapos);
Cuidado ao dispor alimentos no prato;
Cuidado no trinchar e flambar;
Não deixar acumular loucas no aparador e no “guéridon”;
Recepcionar e despedir-se correctamente dos clientes.
Tempo de Serviço
Convert: 3 minutos após o pedido;
Bebidas: 3 a 5 minutos;
Entrada: 7 a 10 minutos;
Prato principal: 15 a 20 minutos;
Sobremesa: 3 a 5 minutos;
Fechamento da conta: 3 minutos.
88 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
Brigada do Restaurante “Embaixador”
O termo “brigada do restaurante” é utilizado para designar o conjunto de
pessoas que prestam serviços no restaurante. A composição da brigada do
restaurante “Embaixador” está apresentada no capítulo 5. Plano do Pessoal.
Nome Segunda Terça Quarta Sexta SABADO Domingo
Empregado
de 1º
A-J Room
Service
Folga AJ AJ AJ
Empregado
de 1º
PA-A Folga Room
Service
AJ AJ AJ
Empregado
de 2º
Folga AJ PA-A Folga PA-A Folga
Empregado
de 2º
Folga AJ PA-A AJ PA-A Folga
Empregado
de 1º
A-J PA-A AJ Room
service
Folga PA-A
Empregado
de 1º
A-J PA-A AJ Folga Room
Service
PA-A
Empregado
de 2º
Room
service
AJ AJ PA-A PA-A Folga
Empregado
de 2º
PA-A Folga PA_A PA-A PA-A Room
Service
Chefe de
Mesa
AJ PA-A Folga AJ PA-A AJ
Tabela 4. Brigada dos empregados de mesa
Nome Segunda Terça Quarta Sexta SABADO Domingo
Empregado
de 1º
A-J Room
service
Folga AJ AJ AJ
Empregado PA-A Folga Room AJ AJ AJ
89 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
de 1º Service
Empregado
de 2º
Folga AJ PA-A Folga PA-A Folga
Empregado
de 2º
Folga AJ PA-A AJ PA-A Folga
Empregado
de 1º
A-J PA-A AJ Room
Service
Folga PA-A
Empregado
de 1º
A-J PA-A AJ Folga Room
Service
PA-A
Empregado
de 2º
Room
Service
AJ AJ PA-A PA-A Folga
Empregado
de 2º
PA-A Folga PA_A PA-A PA-A Room
Service
Chefe de
Mesa
AJ PA-A Folga AJ PA-A AJ
Tabela 5. Brigada da cozinha
PA – Pequeno-almoço; A – Almoço; J – Jantar; Room service.
90 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
BIBLIOGRAFIA
ABRAHAM, P., Chief editor (2005). International encyclopedia of hospitality
management. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann.
BARDI, J. A. (2003). Hotel front office management. 3 rd ed. The Pennsylvania
State University.
BOWIE, D. e BUTTLE, F. (2004). Hospitality marketing: an introduction. Oxford:
Elsevier Butterworth-Heinemann.
CÂNDIDO, Í. e VIERA DE VIERA, E. (2003). Gestão de hotéis: técnicas,
operações e serviços. Caxias do Sul: Educs.
CÂNDIDO, Í. e VIERA DE VIERA, E. (2002). Recepção hoteleira. Caxias do
Sul: Educs.
CHIAVENATO, I. (2001). Administración de recursos humanos. 5.ª ed. Santafé
de Bogotá: McGrawHill.
COSTA, R. (2008). Introdução à Gestão Hoteleira. Lisboa: Lidel – Edições
técnicas, Lda.
DAVIES, C. A. (2003). Manual de hospedagem: simplificando ações na
hotelaria. 2.ª ed. Caxias do Sul: Educs.
Decreto -Lei n.º 39/2008, de 7 de Março. Diário da República, 1.ª série — N.º
178 — 14 de Setembro de 2009.
Decreto - Lei n.º 167/97, de 4 de Julho.
DI MURO, L. (1999). Manual práctico de recepción hotelera. México: Trillas.
HUDSEN, S. (2008). Tourism and hospitality marketing: a global perspective.
London: Sage.
JAFARI, J. Chief editor (2000). Encyclopedia of tourism. London: Routledge.
91 Anatolie Pirgaru 42217
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas
MARQUES, J. ALBANO (2007). Manual de Hotelaria. Porto: Civilização.
MEDLIK, S. (2003). Dictionary of travel, tourism and hospitality. Oxford:
Butterworth Heinemann.
SHEELA, A. M. (2002). Economics of hotel management. New Delhi: New Age
International Publishers.
QUINTAS, M. A. (2006). Organização e gestão hoteleira. Lisboa: Oteltur.
QUINTAS, M. A. (1988). Tratado de hotelaria. Lisboa: Instituto Nacional de
Formação Turística.
92 Anatolie Pirgaru 42217