POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LAS AMÉRICAS

28 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 2012

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CONTENIDO

I. Resumen General de la Organización .......................................................... 3 1. Información General de la Organización ............................................................ 3 2. Información General de la organización ............................................................. 4 3. Perfil de la Organización ...................................................................................... 5 4. Estructura de la Organización ............................................................................. 7 5. Catálogo de Servicios .......................................................................................... 7

II. Análisis de los Nueve Criterios y Subcriterios del Modelo CAF .............. 17 1. Criterio 1: Liderazgo .......................................................................................... 17

1.1. Dirigir la Organización Desarrollando su Misión, Visión y Valores ................ 17 1.2. Desarrollar e Implementar un Sistema para Gestionar la Organización, el Desempeño y el Cambio .......................................................................................... 20 1.3. Motivar y Apoyar al Personal de la Organización y Actuar como Modelo de Referencia................................................................................................................ 25 1.4. Gestionar las Relaciones con los Políticos y con Otros Grupos de Interés para Garantizar que se Comparta la Responsabilidad ..................................................... 29

2. CRITERIO 2: ESTRATEGIAS Y PLANIFICACIÓN .............................................. 31 2.1. Recoger información relativa a las necesidades presentes y futuras de los grupos de interés. .................................................................................................... 31 2.2. Desarrollar, revisar y actualizar la estrategia y la planificación teniendo en cuenta las necesidades de interés y los recursos disponibles. ................................. 32 2.3. Implantar la estrategia y la planificación en toda la organización. ................. 33 2.4. Planificar, implantar y revisar la modernización y la innovación. ................... 34

3. CRITERIO 3: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS ................................. 36 3.1. Planificar, gestionar y mejorar con transparencia los Recursos Humanos de acuerdo con la estrategia y la planificación .............................................................. 36 3.2. Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados en consonancia con los objetivos e individuales de la organización. ............................ 39 3.3. Involucrar a los empleados por medio del diálogo y la responsabilización (Empowerment) ....................................................................................................... 40

4. CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS ............................................................. 42 4.1. Desarrollar e implantar relaciones con asociados claves .............................. 42 4.2. Desarrollar y establecer alianzas con los ciudadanos/clientes. ..................... 44 4.3. Gestionar las finanzas .................................................................................. 46 4.4. Gestionar la información y el conocimiento .................................................. 47 4.5. Gestionar la tecnología ................................................................................. 48 Gestionar las instalaciones ...................................................................................... 49

5. CRITERIO 5: PROCESOS ................................................................................... 50 5.1. Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos de forma continua ...... 50 5.2. Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los ciudadanos/clientes .................................................................................................. 53 5.3. Innovar los procesos con la participación de los ciudadanos/clientes ........... 56

6. CRITERIOS DE RESULTADOS .......................................................................... 58 6.1. Resultados Orientados a los Ciudadanos/Clientes ....................................... 58 6.2. Apreciación General del ITLA (Indicadores relacionados con: la imagen global de la institución, la participación, y los productos y servicios)................................... 59 6.3. Indicadores utilizados para medir los resultados en los ciudadanos/clientes 72

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6.4. Indicadores en relación con los productos y servicios................................... 76 7. CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS ............................................ 76

7.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción y de la motivación de las personas .................................................................................................................. 76 7.2. Indicadores de los Resultados en las personas ............................................ 83

8. CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD ............................................... 85 8.1. Resultados de las mediciones de percepción de los grupos de interés sobre el rendimiento social de la organización....................................................................... 85 8.2. Indicadores del rendimiento social establecidos por la organización ............ 89

9. CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE DE RENDIMIENTO .................................. 91 9.1. Resultados externos: Consecución de objetivos en términos de productos y efectos 91 9.2. Resultados internos 1. Resultados en el campo de la gestión y la innovación 94 9.3. Resultados económicos ................................................................................ 96

III. Glosario de Términos y Abreviaturas ..................................................... 98

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I. RESUMEN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN

1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN

Nombre: Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA)

Dirección: Autopista Las Américas, Km. 27, La Caleta, Boca Chica

Teléfono: (809) 738-4852

No. de Fax: (809) 549-9388

Página Web: www.itla.edu.do

RNC: 4-23-00058-9

Base Legal: Decreto 240-08

Naturaleza: Institución Técnica de estudios Superiores. Pública Descentralizada

Misión: Formar profesionales en tecnología y ciencia aplicada, por medio de metodologías innovadoras, involucramiento comunitario, valores éticos y conciencia global, contribuyendo de esta manera al desarrollo nacional. “Proveer educación tecnológica de clase mundial”.

Visión: Ser referencia académica internacional en tecnologías de la información y de las comunicaciones, formando emprendedores con un sistema educativo de última generación, contribuyendo al desarrollo nacional. “Educar para emprender”.

Valores: Innovación, Ética, Responsabilidad, Pasión, Excelencia y Pro Actividad.

Política de Calidad: En el ITLA estamos comprometidos con la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros estudiantes y clientes corporativos, por medio de la mejora continua de nuestros procesos de docencia y soluciones tecnológicas.

Estrategias y Objetivos Generales:

o Crecimiento: Convertirnos en el centro principal para entrenamiento de

networking de la región.

o Financiamiento: Asegurar el equilibrio financiero y presupuestario. Diversificación y expansión de ofertas académicas y soluciones

tecnológicas según las necesidades del mercado.

o Fortalecimiento Institucional: Fortalecer la cultura institucional.

o Procesos:

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Consolidar el plan de desarrollo y retención de profesores e instructores.

Fortalecer los procesos que impactan directamente en la satisfacción del cliente haciendo uso intensivo de la tecnología y cumplir las directrices que se plantean para IES.

o Sistema Educativo:

Consolidar el modelo académico en formación integral y reforzar su vinculación al emprendimiento y a la industria.

o Vinculación Social:

Fortalecer nuestra imagen de institución innovadora y global. Obtener nuevas alianzas nacionales e internacionales y aprovechar

al máximo las alianzas actuales.

No. Empleados: 193 empleados administrativos en total. A continuación la cantidad de empleados por grupo ocupacional:

o Grupo Ocupacional I. Servicios Generales: 59 empleados o Grupo Ocupacional II. Apoyo Administrativo: 38 empleados o Grupo Ocupacional III. Técnicos: 34 empleados o Grupo Ocupacional IV. Profesionales: 33 empleados o Grupo Ocupacional V. Dirección y Supervisión: 29 empleados

Principales Directivos: o José Armando Tavárez (Rector) o Marcelino Acevedo (Vicerrectoría de Planificación y Desarrollo Institucional) o Liana Polanco (Vicerrectoría Académica ) o María Rocío Santos (Vicerrectoría de Tecnología) o Dulce María Agramonte (Gerencia de Gestión de Calidad y Servicio al

Cliente) o Laura Lama (Gerencia de Gestión Humana) o Ysabel Parra (Gerencia de Prensa) o Yolanda Tapia (Gerencia de Relaciones Pública) o Walky Abreu (Gerencia de Desarrollo de Contenido) o Marisol Hidalgo (Encargada de Oficina Ciudad) o Javier Matías (Gerente de ITLA en Santiago) o Yahnira Pérez Pérez (Coordinadora de la Oficina de Acceso a la

Información) o Marbellis Castillo (Gerencia de Tecnología e Innovación Educativa)

2. INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN El Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA) es una institución pública de estudios superiores, dedicada a la educación técnica en el campo de la ciencia aplicada y la tecnología de la información y comunicación. En sus inicios, mediante el Decreto 242-00 del 5 de junio del año 2000 y el Decreto 422-00 del 15 de agosto año 2000, quedaron incorporados la Fundación Instituto Tecnológico de Las Américas y el Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA), respectivamente.

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El ITLA fue inaugurado el 13 de agosto del año 2000 por el Presidente del República Dr. Leonel Fernández Reyna. Fue creado como una institución académica, “dedicada a la enseñanza, a la educación y a la investigación científica y tecnológica”1, así como al fomento de la cultura tecnológica en la República Dominicana. El 15 de diciembre del año 2000, mediante Decreto 1296-00, el Presidente Ing. Hipólito Mejía constituye el Patronato del Instituto Tecnológico de Las Américas, presidido por el Monseñor Agripino Núñez Collado, quien también fue el Presidente de la Fundación ITLA. Dicho patronato estuvo integrado por quince (15) miembros, representantes del sector privado, público y académico. En la tercera sesión ordinaria, celebrada el 18 de julio del 2006, el Consejo Nacional de Educación Superior, Ciencia y Tecnología (CONESCyT) aprobó la reclasificación del Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA) como Instituto Técnico de Estudios Superiores mediante la Resolución No.05-2006 del CONESCyT, en concordancia con la Ley 139-01 de Educación Superior, Ciencia y Tecnología y con los reglamentos de las instituciones de educación superior de la República Dominicana. Posteriormente, en fecha 14 de junio del año 2008, se promulgó el Decreto 240-08 que encarga a la Fundación Parque Cibernético de Santo Domingo (PCSD) la administración del Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA).

3. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN Las áreas de especialización de nuestra organización son:

a) Redes de Información b) Multimedia c) Mecatrónica d) Software e) Escuela de Idiomas (ITLA Language School – ILS).

También contamos con áreas de formación en Ética siendo esta un eje transversal en todas las carreras que ofrecemos. Dentro de nuestra oferta académica también contamos con capacitación en el área de Cine.

El ITLA persigue la formación de técnicos en un lapso relativamente corto, por medio de programas innovadores y altamente especializados que fomentan el espíritu emprendedor en los mismos. La organización le otorga a los egresados una titulación de dos (2) años conocida como Tecnólogo o Técnico Superior, y le facilita la obtención de una Certificación Internacional de la industria y la certificación de inglés Test of English for International Communication (TOEIC), ampliando la posibilidad de obtener un empleo bien remunerado. Los programas académicos de nivel superior que ofrecemos están compuesto por un alto contenido práctico y se imparten de manera presencial con apoyo de recursos

1 Tomado de los Estatutos de la Fundación ITLA

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tecnológicos como: laboratorios, aulas virtuales, videostutoriales, entre otros. En la oferta de cursos de Educación Permanente, además de clases presenciales contamos con cursos en modalidad semipresencial y virtual. Nuestros docentes cuentan con certificaciones nacionales e internacionales que avalan sus conocimientos para los cursos y asignaturas que imparten en la institución.

Dentro de las alianzas estratégicas que hemos tenido con compañías reconocidas mundialmente se encuentran:

Cisco. Empresa líder en el mundo en área de Networking y equipos de telecomunicaciones.

Sum Microsoft. Empresa desarrolladora, manufacturera, licenciadora y da soporte en productos y servicios informáticos.

Microsystems. Adquirida por Oracle, desarrolladora de una amplia gama de productos tecnológicos como lenguajes de programación (Java), software y hardware.

CompTIA. Organización sin fines de lucro, dedicada a las certificaciones de profesionales en las áreas de Tecnología de Información.

Oracle. Empresa líder en la administración de base de datos.

Blackberry. Empresa líder en innovación inalámbrica, revolucionadora de la industria de los móviles, con la introducción de las soluciones BlackBerry.

Apple. Empresa multinacional que diseña y vende productos de consumo electrónico, programas de computadoras, y computadoras personales.

Adobe. Empresa desarrolladora de Software de contenido multimedia y creatividad.

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4. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

Figura 1 Organigrama Institucional

5. CATÁLOGO DE SERVICIOS Clasificación por tipo de Educación

Servicios que ofrecemos

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Tecnólogo en Mecatrónica

El programa de Tecnólogo en Mecatrónica permite a los egresados obtener los conocimientos y experiencias necesarias para desempeñar labores en la automatización de procesos industriales. Integrando a la automatización la electrónica de control, el software y la mecánica de precisión el egresado obtendrá las herramientas necesarias para colocarse en sector industrial local e internacional.

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Clasificación por tipo de Educación

Servicios que ofrecemos

Breve descripción de los Servicios

Tecnólogo en Manufactura

Automatizada

El programa de Tecnólogo en Manufactura Automatizada permite a sus egresados obtener los conocimientos y experiencia necesaria para desempeñar labores en procesos de manufactura asistida por computador. Integrando matemáticas, metalurgia, mecánica de precisión, conocimientos en máquinas programables, técnicas de diseño y maquinado asistido por computador, el egresado obtendrá las herramientas necesarias para colocarse en sector industrial local e internacional.

Tecnólogo en Multimedia

La carrera se desarrolla a través de la aplicación de curriculums aprobados a niveles internacionales, además del desarrollo de programas basados en las necesidades de competencias que deberá poseer el profesional actual para poder hacer frente a las diversas y cambiantes demandas del mercado laboral. Dichos programas además de ser innovadores, preparan al estudiante para obtener las certificaciones reconocidas de las industrias: ADOBE, Macromedia, PHP, y obtener conocimientos en distintas plataformas y Sistemas Operativos. Esto les permitirá convertirse en un técnico profesional del área de redes de alto perfil; Con parámetros alineados para el reconocimiento de competencias tanto nacional como internacional.

Tecnólogo en Redes de la Información

La carrera se desarrolla a través de la aplicación de currículos aprobados a niveles internacionales, además del desarrollo de programas basados en las necesidades de competencias que deberá poseer el profesional actual para poder hacer frente a las diversas y cambiantes demandas del mercado laboral. Dichos programas además de ser innovadores, preparan al estudiante para obtener las certificaciones reconocidas de las industrias: CCNA, CCNP, A+, Network+, Linux+, Security+ y obtener conocimientos en distintas plataformas y Sistemas Operativos. Esto les permitirá convertirse en un técnico profesional del área de redes de alto perfil; Con parámetros alineados para el reconocimiento de competencias tanto nacional como internacional.

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Clasificación por tipo de Educación

Servicios que ofrecemos

Breve descripción de los Servicios

Tecnólogo en Desarrollo de Software

El Tecnólogo en Desarrollo de Software se concentra en todas las etapas que conlleva la creación de sistemas computarizados basado en las nuevas tendencias de la industria y bajo el rigor de estándares internacionales de la calidad del software.

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Autocad Básico y Avanzado

Dotar a los participantes de la competencia básica necesaria para la creación y edición de dibujos técnicos en dos dimensiones haciendo uso del computador como herramienta fundamental.

Autocad 3D Dotar a los participantes de las competencias necesarias para la creación y edición de dibujos técnicos en tres dimensiones haciendo uso del computador como herramienta fundamental.

Electrónica Básica Se presentan los fundamentos, leyes y fórmulas que sustentan el análisis de circuitos eléctricos y electrónicos. Brindar a los participantes los conocimientos teóricos y prácticos sobre el diseño y análisis de circuitos electrónicos básicos.

Electrónica Digital I y II Los equipos digitales son más y más comunes en la vida diaria, las ventajas que ofrecen en cuanto a su funcionamiento y facilidad de uso hacen que sean más llamativos y confiables. Este curso aborda el análisis y estudio de los sistemas digitales así como las nociones necesarias para el diseño de los mismos. Determinar el comportamiento de un Circuito Digital. Traducir las descripciones de problemas lógicos a diseños de sistemas digitales eficientes.

Controles Eléctricos 1 Utilizar, reconocer, seleccionar y combinar elementos primarios de control, como pulsadores, motores, sensores, etc., a fin de automatizar tareas sencillas.

Controles Eléctricos II El estudiante recibe conocimientos en controles automáticos secuenciales en base a dispositivos electromecánicos y electrónicos, además de aprender métodos para el gobierno de los diferentes trabajos que puede realizar el motor eléctrico. También recibe adiestramiento para ejecutar mantenimiento correctivo.

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Clasificación por tipo de Educación

Servicios que ofrecemos

Breve descripción de los Servicios

PLC I El entrenamiento elemental del funcionamiento del PLC, instrucciones primarias y forma básica de programación.

PLC II Introducción y desarrollo de técnicas de programación avanzada, manejo de señales especiales, módulos de entrada y salida análogos, posicionamiento.

Neumática y Electro neumática Básica

Este entrenamiento pone a disposición del alumno conocimientos básicos de control neumático utilizando válvulas pilotadas y eléctricas, fines de carrera y pulsadores electro- neumáticos. Métodos y funcionamiento de actuadores finales. El estudiante recibirá las bases de funcionamiento neumático, compuertas lógicas, y válvulas pilotadas, actuadores y métodos de control automático.

Neumática y Electro neumática Avanzada

Este entrenamiento pone a disposición del alumno conocimientos especializados de control neumático, utilizados en diseño y diagnóstico de sistemas complejos. El estudiante recibirá los elementos de diseño de control puramente neumático y electro-neumático utilizado para crear y diagnosticar circuitos componentes automatizados en esta rama.

Fresadora CNC Dotar a los participantes de los conceptos, habilidades y destrezas fundamentales para el manejo, diseño y creación de piezas a través del uso de máquinas fresadoras por control numérico Computarizado.

Mastercam Básico La asignatura contempla la creación bidimensional de geometrías de partes y la generación de los códigos numéricos para manufactura utilizando sistemas de CAD-CAM, así como la manipulación de partes entre distintas aplicaciones de CAD-CAM. El aprendizaje se orienta al maquinado en fresadoras de control numérico.

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Servicios que ofrecemos

Breve descripción de los Servicios

Fabricación Mecánica Promover a los/las participantes con los conocimientos necesarios en el área de mecánica industrial básico. Aplicar la mecánica industrial a la fabricación de ejercicios simples de cavidades de moldes y también ajustes y tolerancias. Reforzar los conocimientos sobre medición, la teoría y el modo de uso de cada instrumento. Desarrollar la capacidad para interpretar planos técnicos.

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PhotoShop Aprender tópicos avanzados en base a la realización de proyectos reales, desde el inicio en impresión hasta su evolución a la web. El curso explora las habilidades técnicas como trabajar con “Capas de Ajuste” “Niveles” y “Curvas”, corrección de color avanzada utilizando las “Curvas”, mejorando las técnicas de retoque y restauración de imágenes. Durante el curso, también aprenderás como “seleccionar” como un profesional, dominando las técnicas de la “mascarilla”, utilizando los “canales”, “mascarilla de capas, “mezclas avanzadas, la herramienta “lápiz” y trabajando con las líneas.

Comunicación Visual Por entender y poner en práctica los fundamentos de diseño: los elementos básicos y los principios de diseño. Estos elementos y principios son aplicables a todos los medios de diseño como la arquitectura, el arte, el diseño gráfico, y la fotografía, así como la impresión y el diseño de Web. Se hará énfasis en el uso de estos principios y elementos, con el color y la tipografía, a los nuevos medios digitales.

Grabación y Edición de Sonido en Estudio I

Fundamentos de acústica, grabación, procesamiento y edición de audio digital, para artistas, productores de video y trabajos de multimedia. Se hará énfasis en el manejo de Adobe Audition, programa desarrollado

recientemente por Adobe Company, para grabación y edición de audio en multi-pistas, y creación de

soundtracks para video.

Grabación y Edición de Sonido en Estudio

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Grabación y Edición de Sonido en Estudio

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Servicios que ofrecemos

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Illustrator Desarrollarse en un contexto profesional incluyendo conceptos de ilustración y dibujo, tanto con técnicas tradicionales como digitales, con un contenido amplio y muy variable..

HTML y Diseño de Proyectos WEB

"Este curso inicia al estudiante en la construcción de páginas Web y enseña las etiquetas básicas de HTML necesitadas para crear una página, colocar color y gráficos, o agregar hipervínculos a otras páginas. Otros tópicos incluyen listas, Meta etiquetas, tablas, marcos y formularios.

El proceso de creación de un sitio Web es discutido detalladamente, con énfasis en las diferentes herramientas disponibles en Internet y arquitectura de la información. En una etapa más avanzada, los estudiantes tratarán editores HTML WYSIWYG y aprenderán como usar Adobe GoLive para la creación de Sitios Web de aspecto profesional."

Modelado y Renderizado 3D (Maya) Básico y

Avanzado.

3D Modelado tiene como objetivo principal formar al estudiante en el área de modelado tridimensional, a través del entendimiento del espacio, dimensiones y proporciones de las formas; para que así puedan replicar o crear de manera digital cualquier objeto que exista de manera real o conceptual.

Periodista Digital 1 Enseñar el manejo básico de las teorías de periodismo aplicadas a la redacción de noticias y contenidos en la red para medios de información.

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HP Information Technology Essentials

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A) Desarrollar las técnicas y métodos necesarios para ejecutar mantenimiento tanto preventivo como correctivo a nivel de hardware y de software en computadoras personales. B) Aplicar lo aprendido a nivel práctico y combinarlo con las mejores prácticas de atención y servicio al cliente.

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Servicios que ofrecemos

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CCNA - Cisco Certified Network Associated

Certifica a profesionales a poder instalar, configurar y fusionar una red de área local (LAN), red de área amplia (WAN), y los servicios de acceso dial para las redes pequeñas, incluidos pero no limitados al uso de estos protocolos: IP, IGRP, Frame Relay, determinación del IP, VLANs, Ethernet, listas de acceso.

CCNA 1 Networking Basics

CCNA 2 Router and Routing Basics

CCNA 3 Switching Basics and Intermediate Routing

CCNA 4 WAN Technologies

CCNP - Cisco Certified Network Professional -

--CCNP1, CCNP2 y CCNP-Tshoot

La certificación CCNP indica conocimiento avanzado de redes. Con este título un profesional de red puede instalar, configurar y solucionar asuntos de redes de área local y amplia para organizaciones empresariales con redes de hasta 500 nodos. El contenido enfatiza tópicos como la seguridad, redes convergentes, calidad de servicio (QoS), red privada virtual (VPN) y tecnologías broadband.

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Int. a la Programación Este entrenamiento provee al estudiante todos los conocimientos iniciales al área de programación de computadores, preparándolos para posteriores secuencias de aprendizajes enfocadas en herramientas especificas.

Adm. De Base de Datos I y II

Introducir al estudiante al contexto de las bases de datos, de forma que entienda como crear una base de datos y manejarla a través del lenguaje de consultas SQL, conozca las mejores prácticas y aprenda como aplicar estos conocimientos al proceso de creación de software.

PHP Básico Este curso provee el nivel introductorio al desarrollo de aplicaciones Web utilizando la herramienta PHP. Trata temas preliminares tales como fundamentos de HTML, configuración del servidor Web APACHE como intérprete de PHP e introducción a la programación.

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PHP Avanzado Este curso provee los conocimientos más profundos sobre la programación en PHP, los cuales podrán ser utilizados para hacer aplicaciones Web de complejidad alta, y crea la capacidad de crear soluciones más ágiles y robustas a través de conocimientos avanzados de la herramienta.

Java Básico Este entrenamiento provee al estudiante todos los conocimientos iniciales en el área de programación Java, preparándolos para posteriores secuencias de aprendizajes enfocadas en herramientas especificas.

Java Intermedio Este entrenamiento provee al estudiante con todos los conocimientos Intermedio en el área de programación Java, preparándolos para posteriores secuencias de aprendizajes enfocadas en herramientas especificas y obtener la certificación en SCJP de Java.

Java Avanzado Programador Certificado en Java por la Sun (SCJP). Esta certificación es para los programadores interesados en demostrar habilidad en el fundamento del lenguaje de programación de Java usando la plataforma de Java 2, edición estándar (J2SE).

SQL Básico Están diseñado para Administradores de Base de Datos SQL, implementadores, ingenieros de sistemas y desarrolladores, que tengan la responsabilidad de estructurar queries.

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SQL Avanzado Proveer un reforzamiento de los conocimientos adquiridos en el nivel básico necesarios para que el estudiante conozca y pueda usar el ambiente y las herramientas del manejador SQL.

C# .NET Básico Proveen al estudiante de todos los conocimientos iniciales y avanzados en el área de programación C#.Net, preparándolos para trabajar en el desarrollo de sistemas de software.

C#.Net Intermedio Proveen al estudiante de todos los conocimientos iniciales y avanzados en el área de programación C#.Net, preparándolos para trabajar en el desarrollo de sistemas de software.

Diplomado en Programacion C#

.NET

Proveen al estudiante de todos los conocimientos iniciales y avanzados en elárea de programación C#.Net, preparándolos para trabajar en el desarrollo de sistemas desoftware.

Diplomado en Programación Java

Al finalizar este curso el estudiante estará en la capacidad de crear una aplicación web en Java y trabajar con tecnologías tales como: J2SE, Java Servlet, Java Server Page y HTML.

Diplomado en Programación

Dispositivo Móviles BB

Dotar a los participantes de las herramientas necesarias para conocer el entorno de desarrollo de aplicaciones para dispositivos BlackBerry, aprendiendo a construir sus propias aplicaciones teniendo en cuenta las mejores prácticas para el desarrollo de aplicaciones móviles, de igual manera aprenderá a ejecutar sus aplicaciones y probarlas en los simuladores para BlackBerry, finalmente empaquetarán y desplegarán sus aplicaciones en dispositivos reales.

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Diplomado en Programación WEB

Nivel introductorio al desarrollo de aplicaciones Web utilizando la herramienta PHP. Trata temas preliminares tales como fundamentos de HTML, configuración del servidor Web APACHE como intérprete de PHP e introducción a la programación. Este nivel introductorio provee a los estudiantes los conocimientos básicos sobre la creación de páginas Web, para dirigir hacia esa área en específico las técnicas de programación.

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Actuación para Cine Introducir a los estudiantes al conocimiento y manejo de su cuerpo como instrumento de expresión. Darle a los estudiantes la formación teórica sobre los métodos de actuación y las sesiones prácticas que le permitan la apropiación y puesta en práctica de esos métodos.

Realización Cinematográfica

Hacer un recorrido general por las diferentes etapas del proceso de realización de cine, desde la idea, pasando por el desarrollo, preproducción, producción y post producción. Así como también por los diferentes departamentos y cargos que conforman el equipo de una producción.

Dirección de Cine Ofrecer nociones a los participantes que le permitan tener idea de lo que conlleva ser un director de una película.

Guión de Cine Introducir al estudiante en los conocimientos teóricos, destrezas y habilidades necesarias para la escritura de guiones para cine. Además de la puesta en práctica de los conocimientos aprendidos, elaborando prácticas de guion de cortometraje. Hacer un recorrido general por la historia del cine.

Producción de Cine Capacitar a los estudiantes en los conocimientos y habilidades para producir sus propios proyectos de películas.

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Servicios que ofrecemos

Breve descripción de los Servicios

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ILS Educación Permanente

El ILS facilita el aprendizaje del idioma inglés para el público en general, a través de nuestro programa de Educación Continuada.

Luego de haber completado nuestro programa de inglés, el estudiante podrá escribir, entender y hablar el idioma de manera correcta y fluida. Esto lo puede hacer eligiendo entre dos diferentes módulos: Súper Intensivo e Intensivo. Para las personas que ya tengan conocimientos, ofrecemos cursos de conversación.

II. ANÁLISIS DE LOS NUEVE CRITERIOS Y SUBCRITERIOS DEL MODELO CAF

1. CRITERIO 1: LIDERAZGO

1.1. Dirigir la Organización Desarrollando su Misión, Visión y Valores Las organizaciones de hoy necesitan líderes innovadores y persistentes con la excelencia en la gestión para poder alcanzar el éxito. Tomando como referencias los cambios políticos, sociales y ambientales que van aconteciendo en nuestro país, especialmente en el tema de la educación, hemos orientado nuestras estrategias, las cuales van acordes con el compromiso que tenemos con la sociedad. Con relación al liderazgo tenemos la planeación estratégica, la cual nos sirve como norte para el logro de las metas y objetivos que nos trazamos como institución. Previendo las diferentes circunstancias que pueda interferir en logro de los resultados, como parte de nuestras actividades diarias, planificamos todas las acciones que vamos a ejecutar. El Plan Estratégico 2006-2010 estuvo compuesto por cinco (5) ejes estratégicos: Mejoramiento continuo, Tecnología de la Información y Comunicación aplicada a la educación, Fortalecer la relación del ITLA con la sociedad, Internacionalización y Financiamiento de la Institución. Este plan fue revisado cada año en las reuniones de Revisión por la Dirección, verificando el cumplimiento del mismo y las asignaciones de recursos. Nuestro planteamiento de Misión y Visión fue actualizado en el proceso de elaboración del Plan de Desarrollo Institucional 2011-2016 (Ver Anexo 1.1, carpeta 1). Donde involucramos a todos los grupos de interés del ITLA, como son: estudiantes, empleados administrativos y docentes, órganos rectores, ente certificador; a través de las herramientas de planificación como son el análisis FODA, Análisis PEST, y Modelo

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FORTER. El Plan de Desarrollo Institucional (PDI) se revisa cada tres años de acuerdo a nuestro procedimiento de planificación estratégica (PR-VP-01), y está totalmente alineado a la Estrategia Nacional de desarrollo 2010-2030. (Ver 1.10 Procedimiento de Planificación Estratégica y Operativa, carpeta 1). Nuestra Misión y Visión ha sido traducida en objetivos estratégicos los cuales son llevados a cabo a través de iniciativas estratégicas que se plasman en los Planes Operativos de la institución. Estos planes son ejecutados por cada una de las áreas responsables, y verificados por la Vicerrectoría Planificación y Desarrollo que se ocupa de del seguimiento. En el Instituto Tecnológico de las Américas (ITLA) hemos desarrollado herramientas para dar a conocer la Misión, Visión y los Valores institucionales, entre las que podemos mencionar se encuentran:

a) Plan de Desarrollo Institucional (PDI) (Ver anexo 1.1, carpeta 1) b) Manual de Gestión de Calidad (Ver anexo 1.4, carpeta 1) c) Carta Compromiso con el Ciudadano (Ver anexo 1.5, carpeta 1) d) Código de Ética Institucional (Ver anexo 1.6, carpeta 1) e) Política de Prevención de Conflictos de Interés (Ver anexo 1.7, carpeta 1)

La redacción, aprobación e implementación del Código de Ética Institucional (Ver anexo 1.6, carpeta 1) y la Política de Prevención de Conflictos de Interés (Ver anexo 1.7 carpeta 1), se desarrollaron en el marco de los procesos de mejoras permanentes que impulsamos en la institución y tomando en cuenta las áreas de mejoras identificadas en el Informe de Retorno del año 2010. La definición de la Política de Prevención de Conflictos de Interés, se realizó con el apoyo de todas las áreas del ITLA, tomando en cuenta las buenas prácticas en la administración pública dominicana. Entre las instituciones dominicanas que tomamos como referencia se encuentran: el Ministerio de Administración Pública y a la Comisión Nacional de Ética y Combate a la Corrupción. Para asegurarnos de la adecuada comprensión e interiorización de las normas, principios, procesos y valores colectivos plasmados en los documentos institucionales, el ITLA ha desarrollado diferentes modalidades educativas como: talleres presenciales y virtuales, conferencias, charlas y paneles (Ver anexo 1.8, carpeta 1). Otro mecanismo de divulgación de nuestra Misión, Visión y política de calidad son los veinte cinco (25) cuadros de pared, ubicados en los diferentes departamentos de la institución.

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Figura 2 Cuadro de Misión, Visión y Política de Calidad

Es parte del proceso de inducción de personal, capacitar en temas como: Misión, Visión, Valores, principios y procedimientos. Este proceso de formación es obligatorio en la vida de cada empleado, así como la realización de una prueba técnica para avalar los conocimientos adquiridos. Adicional a las normativas mencionadas anteriormente, hemos elaborado un conjunto de normas y políticas, conocidas como: “Normas de Buen Liderazgo”. Estas fueron elaboradas para ofrecer directrices a nuestros líderes (Vicerrectores, Gerentes, y Encargados). Los objetivos de estas normas son:

a) Trabajar en equipo interdisciplinario b) Estar actualizado en las últimas tendencias y mostrarse partidario en la formación

continua. c) Generar un clima propicio para la generación de idea y comunicación fluida. d) Organizar eficientes equipos de trabajo.

Como parte de nuestro proceso de mejora continua, hemos querido llegar a nuestros estudiantes y potenciales estudiantes, a través de medios tecnológicos, diseñando e implementando la Plataforma Tecnológica ORBI (Ver anexo 1.9, carpeta 1). Esta Plataforma permite que nuestros estudiantes puedan realizar sus transacciones, así como obtener información sobre nuestra oferta académica, reglamentos, noticias de interés, entre otros. En nuestra página Web se encuentran informaciones institucionales como son nuestra misión, visión, valores, política de calidad, informes de rendición de cuentas y

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transparencia, de acuerdo a las directrices de la Ley General de Libre Acceso a la Información.

1.2. Desarrollar e Implementar un Sistema para Gestionar la Organización, el Desempeño y el Cambio El 25 de julio del 2011 mediante la resolución 01211 el Ministerio de Administración Pública (MAP) aprobó nuestra estructura organizativa, de acuerdo a nuestra categoría de Instituto Técnico de Estudios Superiores e Institución Pública. Además de concluir el organigrama institucional, definimos el Manual de Funciones que fue aprobado con la resolución 012012 del catorce (14) de mayo del 2012 por el Ministerio de Administración Pública (MAP); este documento define los niveles, funciones y responsabilidades de las diferentes áreas (Ver Anexo 1.12, carpeta 1). Las competencias y capacidades que requieren para cada puesto, se encuentran contenidas en el Manual de Puesto de la organización, y actualmente se encuentra en revisión por parte del Ministerio de Administración Pública. Para aumentar los niveles de eficiencia en el manejo de nuestros procesos y lograr estandarizar y certificar los mismos, hemos creados Manuales de Procedimientos (Ver anexo 1.11, carpeta 1) para todos los departamentos y áreas de la institución. Estos procedimientos son revisados y actualizados periódicamente. Con el interés de alinear los conocimientos y habilidades de nuestro personal con los requisitos de cada puesto, llevamos a cabo un proceso de evaluación de competencias, el cual nos permitió determinar de una manera objetiva, el nivel de preparación de cada colaborador ante el puesto que ocupa. Con esta información, se concibió el nuevo programa de capacitación, en el cual se estableció como prioridad, aquellos colaboradores que tenían competencias por mejorar. Motivados por continuar apoyando a nuestros colaboradores en el desarrollo de sus competencias, durante el año 2011 y 2012, desarrollamos e implementamos tres nuevos programas:

a) Plan de Capacitación Personal Administrativo (Ver anexo 1.15, carpeta 1). Es una herramienta de gestión que tiene como objetivo aumentar el desarrollo de las competencias y habilidades de los empleados que lo requieran.

b) Plan de Desarrollo Docente (Ver anexo 1.15, carpeta 1). Consiste en lograr una

fidelidad en los docentes que les motive a consagrarse como educadores de excelencia, realizando proyectos de innovación en conjunto con sus estudiantes, y trabajando para alcanzar un grado académico superior, entre otros.

c) Plan de Inducción (Ver anexo 1.17, carpeta, carpeta 1). Este programa busca

ofrecer al colaborador contratado una orientación efectiva sobre las funciones que desempeñará, la misión de la organización y su estructura; permitiendo que los nuevos colaboradores se puedan integrar con facilidad.

Para dar seguimiento a la satisfacción de nuestros colaboradores anualmente realizamos la Encuesta de Clima Laboral ITLA (Ver anexo 1.18, carpeta 2). La aplicación de esta

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encuesta pone en evidencia nuestro interés de tener un personal satisfecho. Las informaciones recolectadas son analizadas para luego implementar acciones de mejora, aumentando el índice de satisfacción laboral de nuestros empleados, lo que se traduce en un personal mucho más motivado y apasionado con lo que hace. En el ITLA estamos conscientes de la importancia que tiene conocer las necesidades y expectativas de nuestros estudiantes, por eso realizamos mediciones permanentes utilizando herramientas como encuestas y grupos focales o “Focus Group”, lo que permite conocer y evaluar la percepción de los estudiantes y potenciales estudiantes con relación a la calidad de los servicios ofrecidos (Ver anexo 1.19, carpeta 2). Además hemos diseñado el Procedimiento de Quejas y Sugerencias (PR-GC-07) disponible en nuestro portal para que cualquier cliente o ciudadano pueda expresar su inquietud. La misma será respondida al destinatario final en un plazo máximo de tres (3) días laborables. (Ver anexo 4.2.5, carpeta 4). Otros instrumentos de consulta son: la Encuesta de Docentes y la encuesta del Portal, con estas herramientas medimos la eficacia y calidad de los servicio de la docencia, y se aplican a través de nuestra plataforma tecnológica ORBI. Luego de analizar los resultados de las encuestas, se llevan a cabo reuniones con los actores claves para realizar las mejoras que correspondan para el proceso de enseñanza aprendizaje. (Ver anexo 1.19.3 y 1.19.4, carpeta 2). También disponemos de buzones de sugerencias en las diferentes áreas de servicio de la institución, contamos con un formulario de quejas y sugerencias disponibles para los estudiantes, empleadores o cualquier ciudadano que visite la institución o nuestra página Web. (Ver anexo 1.20 y 1.21, carpeta 2). El desarrollo de nuestra organización se evidencia en los resultados del Sistema de Monitoreo de Administración Pública (SISMAP) (Ver anexo 1.22, carpeta 2). Esta plataforma de monitoreo, de las instituciones estatales, centralizadas y descentralizada, revela el nivel de cumplimiento en la gestión de las 271 instituciones que abarcan el gobierno dominicano. A través de esta herramienta son evaluados los aspectos siguientes: organización en el trabajo, gestión del personal, recursos humanos, evaluación del desempeño, gestión de rendimiento y gestión de la calidad. En este Ranking de Monitoreo que implementa el Ministerio de Administración Pública (MAP), el Instituto Tecnológico de las Américas, desde la primera medición, ha ocupado el segundo lugar; siendo merecedor el primer lugar, la misma institución que nos regula, el MAP. Con esto, hemos demostrado que nuestra institución cuenta con un proceso de mejora continua en los procesos de gestión de personal.

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Figura 3 Resultado del Ranking del MAP. ITLA ocupa el 2do lugar después del MAP

Figura 4 Ranking SISMAP agosto 2012

En el proceso de mejora continua institucional asumimos un compromiso con los diferentes grupos de interés, al plantearnos como meta alcanzar nuestros objetivos de impacto y resultados hacia la sociedad dando respuesta a sus necesidades y expectativas. Nuestro sistema de gestión se caracteriza por los siguientes puntos:

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a) Ser transparente en todos los procesos que se realizan en la Institución. b) Optimización frecuente de nuestros procesos. c) Desarrollo de tecnología para reducir costos. d) Procedimientos estandarizados y certificados para que exista uniformidad. e) Orientación hacia la mejora continua en todos los departamentos. f) Orientación institucional al logro de objetivos.

Nuestro sistema de gestión contempla también el consenso y presentación de nuestras metas y objetivos institucionales. Los mismos son presentados en la reunión de Revisión por la Dirección (Ver anexo 1.23, carpeta 2), la cual se realiza en la tercera semana del mes de enero. Otro proceso que puso en manifiesto nuestra cultura organizacional fue el proceso de planeación estratégica de la organización. Un camino verdaderamente motivante, porque reunió a todos los grupos de interés del ITLA entorno a un objetivo común, desarrollar una misión, visión, que nos permitiera alcanzar en el futuro los objetivos y meta anhelados. Este proceso implicó que se sostuvieran varias reuniones con los diferentes grupos de interés para analizar todos los componentes que dieran origen a una misión y visión consensuada. Al final del ejercicio los entregables finales, fueron: el documento del Plan Desarrollo Institucional (PDI) 2011-2016, Misión, Visión, Política de Calidad, revisión y profundización de nuestros valores, desarrollo de estrategias corporativas y competitivas, y el desarrollo de objetivos estratégicos a mediano y largo plazo. Los objetivos en nuestro plan de desarrollo institucional se concretizan a través de la ejecución de planes operativos (Ver anexo 1.3, carpeta 1), los cuales sirven de insumo para elaborar el presupuesto. Para esto hemos diseñado un procedimiento de Planificación Estratégica y Operativa (Ver anexo 1.10, carpeta 1) y procedimiento de Valoración y Administración Riesgos (Ver anexo 1.26, carpeta 2, y 9.2.8 carpeta 6). Para conocer las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de interés, y para dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes/ciudadanos, hemos implementado la plataforma tecnológica ORBI, para que los usuarios realicen sus trámites de manera ágil y confiable. La institución cuenta con un Sistema de Calidad accesible a través de la red, y todos los servicios que ofrecemos a terceros lo realizamos a través de esta plataforma ORBI, incentivando al auto servicio y el uso de la tecnología para la reducción de errores manuales. Con el objetivo de continuar el camino de la mejora continua hemos definido e implementado el proceso de Auditorias Interna de Calidad (Ver anexo 1.27, carpeta 2), las auditorias se realizan en tres ciclos donde se auditan todos los procesos misionales, apoyo, estratégico, monitoreo análisis y mejora. Con el objetivo de hacer un análisis exhaustivo a nuestros procesos, luego las oportunidades de mejoras identificadas en el proceso de Auditoría Interna de Calidad, son tratadas a través del procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (Ver anexo 1.28, carpeta 2). Permitiendo esto tener procesos eficaces y orientados al cliente/ciudadano. Hemos implantado un Sistema de Gestión de Calidad a través de la norma ISO9001:2008 (Ver anexo 1.29, carpeta 2) y adoptado el Modelo CAF desde el año 2006. Esto ha permitido que todos los proyectos de la organización se diseñen en base al Ciclo PHVA donde se planifican las estrategias y actividades; desarrollando y llevando a cabo las

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acciones de lugar; controlando los resultados obtenidos mediante indicadores de desempeño y encuesta de satisfacción estudiantil con una periodicidad cuatrimestral, para educación superior, y trimestral, para educación permanente. En nuestra organización impulsamos un Sistema de Gestión de Calidad total, por eso desde mayo del 2005 decidimos implementar el Sistema de Gestión de Calidad ISO9001:2000. Convirtiéndonos en la segunda institución gubernamental en certificarse en las normas ISO9001:2000 a través de un ente certificador conocido como AENOR España. En marzo del 2009, con la intención de ser evaluados por nuevos auditores, cambiamos de ente certificador de AENOR a ICONTEC Colombia, recertificándonos en las normas ISO9001:2008. A partir del 2009, nuestro Sistema de Gestión de la Calidad es auditado cada año por el reconocido ente certificador de Sistema de Gestión de Calidad de Colombia, ICONTEC. Esta empresa visitó nuestra institución en junio del presente año, identificando como nuestras fortalezas lo siguiente:

“La implementación de diferentes sistemas de información como ORBI, ITLA Virtual, CLASS, Exactus OTRS (Sistema de Tickets), SysReport, SIABUC, EPCI, SPSS ya que facilitan la ejecución y control de los diferentes procesos del SGC.” (Ver anexo 1.30, carpeta 2)

“La organización, aseo y amplitud de las instalaciones del instituto, generan un ambiente ideal para la prestación de servicios. Las residencias estudiantiles cuentan con 28 módulos que permite a la fecha, el alojamiento para 210 estudiantes.” (Ver anexo 1.31, carpeta 2).

“La implementación en el 2011 del sistema ORBI, sistema centralizado en el estudiante para la gestión académica, ya que permite recuperar información relevante en cualquier etapa del proceso académico.”

“El convencimiento de los beneficios de la implementación del SGC y el evidente compromiso por parte del grupo directivo, garantizando su mantenimiento y mejoramiento continuo.”

Conscientes de que para alcanzar los altos niveles de calidad, se hace necesario alinear los objetivos estratégicos y los planes de calidad a un eficiente manejo de recursos informáticos y de las informaciones. Por tales motivos hemos creado el Departamento de Seguridad Informática, el cual nos garantiza una óptima seguridad y confiabilidad en el manejo y resguardo de la información. (Ver anexo 1.32, carpeta 2). Nuestro portal institucional, está diseñado basándose en las demandas de nuestros usuarios, exigencia de nuevos tiempo y cumpliendo con la guía de Normas y Estándares para el Desarrollo de Portales Gubernamentales. Además desde el 2010, tenemos disponible el portal de transparencia, cumpliendo con la Ley de Libre Acceso a la Información Pública No. 200-04.

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Dentro del Sistema de Gestión de Calidad tenemos el procedimiento de Control de Documentos (Ver Anexo 1.13, carpeta 1) donde se establece la necesidad y prioridad de los cambios. Dentro de este procedimiento disponemos de los registros de solicitudes de cambios de procedimientos. Adicional a esto hemos diseñado e implementado el Proceso de Gestión de la Información (Ver anexo 1.36, carpeta 3) donde se definen las actividades requeridas para gestionar la información generada por las diferentes instancias del ITLA. La correcta gestión de esta información es necesaria para cumplir con las aseveraciones de confiabilidad, calidad, suficiencia y transparencia, es por esto que contamos con políticas definidas para los medios de comunicación utilizados por el ITLA, así como para mantener la institución informada de lo que acontece.

1.3. Motivar y Apoyar al Personal de la Organización y Actuar como Modelo de Referencia Nuestra filosofía institucional se apoya en unos valores establecidos por la Alta Gerencia de la organización. Los mismos son los pilares del actuar de todos los integrantes de la institución, a todos niveles y en las distintas funciones. Los directivos principales mantienen una política de puertas abiertas, donde cualquier empleado, ciudadano o cliente, puede dirigirse y abordarlo con diferentes inquietudes, como sugerencias en la forma de la realización del trabajo, entre otros. A nivel interno, los empleados se dirigen a sus supervisores para reportar situaciones o sugerir mejoras. Estas sugerencias, luego de evaluarse, suelen convertirse en proyectos que los mismos empleados pueden implementar. Un ejemplo de esto son las sugerencias de Mejora Continua, realizado mediante el correo electrónico calidad@itla.edu.do, donde se les da seguimiento y trato personalizado a los clientes/ciudadanos (estudiantes) que hayan presentado alguna mejora. Las mejoras presentadas se convierten en proyectos puntuales que requieren la participación del personal correspondiente, las mismas se verifican de acuerdo al presupuesto y posibilidades institucionales, para luego pasar a empoderar los empleados en la conceptualización, ejecución e implementación de los proyectos.

Figura 5 Portal ITLA y sección de transparencia

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Como institución reconocemos que nuestros colaboradores son nuestros activos más importantes. Es por esto que el ITLA destina anualmente una asignación presupuestaria para capacitación. Además el departamento de Recursos Humanos en coordinación con los vicerrectores, gerentes y encargados de área, elaboran un Plan de Capacitación Anual en el cual se incluyen todos los cursos, entrenamientos, certificaciones, especialidades y maestría, que se ejecutarán. (Ver anexo 1.15, carpeta 1). Junto al Plan de Capacitación y Desarrollo del Personal, tenemos implementado la evaluación del desempeño en coordinación con el Ministerio de Administración Pública (Ver anexo 1.14, carpeta 1). Este instrumento lo aplicamos todos los años, determinando la situación de cada empleado en cuanto a conocimiento, habilidades y destrezas. Con estos resultados se incluyen todos los cursos y entrenamiento a ejecutar en el año correspondiente. Para motivar a nuestros colaboradores, desde el 2006 venimos reconociendo el empleado de la excelencia y la premiación del día del maestro. Tomando como criterio las relaciones humanas y actitudes, cumplimento de las normas y políticas, puntualidad, dedicación, rendimiento y progreso. Pudiendo citar las siguientes distinciones: entrega de bonos, certificado de reconocimiento avalado por el Ministerio de Administración Pública (MAP), placas de reconocimiento por antigüedad y reconocimiento mediante un acto público involucrando a todos los actores clave de la institución. Otro aspecto que se toma en consideración en nuestro programa de premiación y reconocimiento es la productividad, eficacia departamental e individual, cumplimiento de metas y objetivos propuestos en nuestro Plan Operativo Anual (POA), considerando siempre como base que haya un comportamiento ético y transparente en el accionar de nuestros empelados. (Ver anexo 1.37, carpeta 3). Para conocer la percepción de nuestros colaboradores sobre el ambiente laboral, aplicamos la Encuesta de Clima Laboral, en la cual nuestros colaboradores pueden expresar sus ideas libremente. Esta encuesta está orientada a conocer la satisfacción del empleado con la institución, con su departamento, con su supervisor inmediato y con sus pares. (Ver anexo 1.18, carpeta 3). En la última encuesta de clima laboral realizada, los colaboradores mostraron sentirse muy a gusto y comprometidos con la institución, especialmente con las actividades de integración con la familia, y con la misión que tenemos como institución de preparar un bonito porvenir para el bien de nuestro país a través de la educación, pudiéndose esto evidenciar en la encuesta donde el 100% de los encuestados se mostraron identificados con la misión de la institución. También nuestros colaboradores se sienten muy a gusto con las políticas de puertas abiertas, estando un 97% satisfechos con los medios de comunicación internos con que cuenta la institución. Nos basamos en el concepto de que todo nuevo empleado debe ser presentado a la institución a través de un tour por todos departamentos, además es entrenado en todas las leyes y procesos que rigen a la institución. Una vez la persona ingresa se le habilita un aula virtual para que durante la primera semana el personal de nuevo ingreso conozca las políticas y cultura organizacional, permitiendo esto una adaptación rápida a la institución. (Ver anexo 1.17, carpeta 1).

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Para mantener a nuestros colaboradores informados de todo lo que acontece en la institución disponemos de un sistema de correo electrónico (plataforma de Gmail), y murales informativos en cada uno de los edificios a través de los cuales hacemos llegar informaciones relativas a logros alcanzados por la familia ITLA, concursos internos y externos, actividades de integración como celebración del día de la mujer, día del padre, día de la madre, jornada de forestación, logros de nuestros estudiantes y egresados, y cualquier información que sea de interés para la familia ITLA. Otra forma de mantener a nuestros colaboradores informados son las revistas bimensuales. Donde le informamos a todo el personal las actividades donde han participado nuestros docentes, empleados administrativos y estudiantes, así como cualquier novedad que haya surgido. Esta revista es remitida a través de correo electrónico. (Ver anexo 1.38, carpeta 3). En cuanto a la forma de comunicar los cambios de procesos, lanzamiento de nuevos proyectos e iniciativas, la institución los da a conocer por medio de reuniones generales donde el Rector motiva a cada una de las partes interesadas a formar parte de la nueva meta a emprender. (Ver anexo 1.36 carpeta 3 y 1.39 carpeta 3). Adicional a esto el año pasado diseñamos la plataforma tecnológica ORBI, en la cual los estudiantes pueden realizar sus trámites académicos y administrativos. Esta misma plataforma es también utilizada para publicar noticias, oferta académica vigente, calendario académico, consulta de reportes, consulta de planificación académica y de programas de clases, evaluaciones de satisfacción del cliente (docentes, servicios generales ITLA, portal), indicadores de desempeño, enlace a nuestro site de Calidad donde están disponibles todos nuestros procedimientos.

Figura 6 Ventana de ORBI donde se visualiza el menú relacionado a las encuestas

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Con relación a los niveles salariales, la institución realizó un Estudio Salarial con una firma externa (Ver anexo 3.7, carpeta 3), con el objetivo de ofrecer condiciones competitivas a cada uno de sus colaboradores. La realización de este estudio prendemos sirva de base para el análisis y valoración de los niveles de proporcionabilidad de las remuneraciones que se llevará a cabo una vez se apruebe de La Ley de Salario en la Administración Pública, impulsada por el MAP. Cabe destacar que los empleados del ITLA contamos con los siguientes beneficios:

Transporte gratuito.

Campamento de verano para los hijos de colaboradores.

Apoyo a los colaboradores en sus estudios de grados y post grado.

Becas en educación permanente para los colaboradores y un familiar.

Seguro Médico.

Flexibilidad en los horarios para los estudiantes.

Práctica de deportes y de artes.

Celebración y sorpresa por motivo de día de la mujer.

Celebración y sorpresa por motivo día de las secretarias.

Celebración y sorpresa por motivo del día de las madres a las colaboradoras que lo sean.

Celebración y sorpresa por motivo del día de los padres a los colaboradores que lo sean.

La institución también apoya a los colaboradores en caso de enfermedades de tipo canceroso, politraumatismo severo (accidentes de tránsito con fracturas graves), accidentes cerebro vascular (derrame cerebral, trombosis), insuficiencia renal, quemaduras de tercer grado en adelante, infarto, entre otros. Este proceso se encuentra avalado por el procedimiento de Enfermedades Catastrófica aprobado por el Ministerio de Administración Pública (MAP). (Ver anexo 1.40, carpeta 3) Para atender las necesidades individuales y las circunstancias personales y desarrollo de nuestros colaboradores, facilitamos el disfrute de licencias especiales, atendiendo a la circunstancia que lo amerite y de acuerdo a lo establecido en la ley de función pública 41-08. Disponemos de una unidad de enfermería debidamente equipada para brindarle la asistencia básica (primeros auxilios) a cualquier parte interesada que se le presente una situación de salud dentro de nuestras instalaciones.

Figura 7 Enfermería

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1.4. Gestionar las Relaciones con los Políticos y con Otros Grupos de Interés para Garantizar que se Comparta la Responsabilidad Las relaciones políticas y gubernamentales tienen un papel importante en la institución, por tal objetivo hemos desarrollado una matriz donde están contenidas todas las leyes y decretos aplicables al ITLA con sus objetivos, formando estos objetivos parte importante de nuestro accionar como institución. El ITLA como institución pública realiza sus estrategias vinculadas a las realidades nacionales, formando parte de un engranaje que tiene como soporte la Estrategia Nacional de Desarrollo La Vicerrectoría de Planificación y Desarrollo de la institución anualmente realiza una actualización de sus productos, indicadores y resultados en el marco del Plan Nacional Plurianual del Sector Público, coordinado por el Ministerio de Planificación y Desarrollo MEPYD, cumpliendo con la Ley 1-12. (Ver anexo 7.2.4, carpeta 5). El Rector, quien es la máxima autoridad de nuestra institución, participa de manera activa en reuniones realizada por el Consejo Nacional de Educación Superior, Ciencia y Tecnología (CONESCyT). En estas reuniones participan la Ministra de Educación Superior, Ciencia y Tecnología (MESCyT) y los rectores de las diferentes Institución de Educación Superior del sistema. Como parte de nuestro involucramiento social con los grupos de interés, tenemos alianzas con (Ver anexo 4.1.8 y 4.1.9, carpeta 4):

1) Instituto Dominicano de Telecomunicaciones (INDOTEL), institución con la cual creamos el fondo de la excelencia académica, que es un programa de becas destinada jóvenes talentosos de escasos recursos, con pasión por la tecnología. Actualmente se han otorgado unas 1,753 becas para jóvenes sobresalientes, bajo este programa. (Ver anexo 2.3, carpeta 3).

2) Ministerio de Educación Superior, Ciencias y Tecnología (MESCyT), con quien compartimos un programa de becas para jóvenes meritorios.

3) Despacho de la Primera Dama (DPD), acuerdo que consiste en brindar la oportunidad de capacitar a jóvenes de escasos recursos en zonas rurales.

4) Consejo Nacional de Discapacidad (CONADIS), convenio concebido para capacitar a personas con discapacidad en el uso intensivo de la tecnología.

5) Departamento de Prensa de Presidencia, a través de esta alianza estamos capacitando de los servidores públicos de la dirección en el dominio del inglés como segunda lengua.

6) Instituto de Formación Técnico Profesional (INFOTEP). 7) Dirección General de Contrataciones Públicas, (DGCP), acuerdo que consiste

en capacitar a los empleados de esta dirección. 8) Bienes Nacionales. 9) Acuario Nacional.

Uno de nuestros objetivos estratégicos es el obtener nuevas alianzas nacionales e internacionales y aprovechar al máximo las actuales como es el caso de nuestra alianza estratégica con la empresa internacional de telecomunicaciones CISCO.

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Es importante destacar que tenemos un estrecho vínculo con nuestros estudiantes a través del Comité de Estudiante del ITLA, este comité sostiene reuniones periódicas con la rectoría y vicerrectoría académica con el objetivo de escuchar y analizar las opiniones de nuestros estudiantes, adicional a esto hemos implementado, desde el 2009, una Encuesta de Satisfacción con los egresados, usando este instrumento como mecanismo de consulta para identificar el desenvolvimiento de este grupo de interés en el mercado laborar, y así aplicar las mejoras que sean necesarias en los programas de clase, permitiéndonos estar a la vanguardia de los nuevos tiempos. (Ver anexo 2.8, carpeta 3 y 4.2.6, carpeta 4). Además es importante resaltar que en nuestro proceso de Evaluación Quinquenal (Ver anexo 8.1.1 carpeta 5), la institución aplicó encuestas a los diferentes grupos de interés para conocer percepción de ellos con relación a la coherencia de la misión y visión con el accionar de la institución. En este proceso se consultaron empleadores, miembro del consejo de directores del ITLA, autoridades centrales, egresados, organismos reguladores y certificadores. Estos expresaron una satisfacción de un 100% con el quehacer institución, su misión y visión. Nosotros dentro de nuestro accionar tenemos presente la necesidad de que nuestros clientes externos (estudiantes, egresados y sociedad en su conjunto), conozcan los servicios que académicos que ofrecemos. Es por esto que en colaboración con el Ministerio de Administración Pública, elaboramos y publicamos por diversos medios nuestra “Carta Compromiso con el Ciudadano ITLA”, en este documento presentamos nuestra misión, visión, política de calidad, nuestra estructura, así como cada uno de los servicios que ofrecemos como institución educativa. En la Carta Compromiso con el Ciudadano hemos desarrollado las estrategias necesarias para cumplir con el compromiso de mejora propuesto en el documento. Es por esto que en septiembre del año 2011, fruto de los importantes cambios realizado a favor del cliente/ ciudadano, presentamos nuestra segunda versión de la Carta Compromiso con el Ciudadano, convirtiéndonos en la primera institución dentro del programa de Cartas Compromisos con el Ciudadano en presentar la segunda versión. (Ver anexo 1.5 carpeta 1). El ITLA motivado por la mejora continua y el deseo de mantener la buena reputación, participa de manera activa en competencias naciones, dentro del sector que nos compete. En ese tenor, la institución ha sido merecedora de los siguientes reconocimientos:

a) Medalla de Plata, Premio Nacional a la Calidad 2006 b) Medalla de Oro, Premio Nacional a la Calidad 2008 c) Medalla de Oro, Premio Nacional a la Calidad 2009 d) Medalla de Oro, Premio Nacional a la Calidad 2010 e) Mejor Institución Educativa, Conferencia Internacional de Las Américas (CILA)

2010 f) Mejor Institución Educativa, Conferencia Internacional de Las Américas (CILA)

2011 En busca de ofrecer un servicio de alta calidad a los clientes/ciudadanos, hemos desarrollado un nuevo Plan de Comercialización con el objetivo de seguir posicionando el

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instituto como un centro de conocimientos y de innovación. Además, a través del tiempo, nos hemos enfocado en brindar un servicio adecuado al cliente a través de todos los departamentos de la institución. Para aplicar mejoras en la institución, primero partimos de la recolección y medición constante de la satisfacción del cliente a través del Departamento de Gestión de Calidad y Servicio al Cliente, utilizando los siguientes mecanismos (Ver anexo 2.1 y 2.2 carpeta 3):

a) Encuestas de Satisfacción de Clientes b) Buzones de Sugerencias c) Grupos focales con las diferentes partes interesadas d) Formulario de Quejas y Sugerencias e) Enlace 311 a través del portal f) Usando las redes sociales Facebook y Twitter g) Página Web: www.itla.edu.do

El ITLA como un ente dinámico de la sociedad se ha preocupado por estar al corriente de todos los temas tecnológicos de actualidad, en cada una de las áreas académicas que están dentro de su competencia. Debido a esto participamos continuamente en congresos y eventos nacionales e internacionales entre los cuales podemos mencionar (Ver anexo 5.1.15, carpeta 4):

Asociación Dominicana de Rectores de Universidades (ADRU).

Participación en los Congresos del Centro Latinoamericano para el Desarrollo (CLAD).

Virtual Educa.

Conferencia Internacional de Las Américas (CILA).

Semana de la Calidad.

Seminario de Benchmarking.

2. CRITERIO 2: ESTRATEGIAS Y PLANIFICACIÓN

2.1. Recoger información relativa a las necesidades presentes y futuras de los grupos de interés. Con la finalidad de conocer las necesidades y expectativas de nuestros clientes desde el año 2006 diseñamos e implementamos un sistema de gestión de calidad para el levantamiento de la información. El mismo está plasmado en el Procedimiento de Monitoreo, Análisis y Mejora (PR – GC – 06), y están contenidos todos los pasos a seguir para la recolección de los datos y su posterior análisis. La manera de cómo la información se recolecta y posteriormente se procesa, se encuentra definida en el Instructivo de Encuestas (IT – GC – 01), el cual está a cargo de la Gerencia de Gestión de Calidad y Servicio al Cliente (Ver anexo 2.1 y 2.2 carpeta 3).

El proceso para la realización de encuestas que utilizamos para medir el nivel de satisfacción de los grupos de interés, está sistematizado y divido por áreas. Esto nos permite tener retroalimentación efectiva de cada uno de los actores. A continuación los mecanismos de recolección por áreas:

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a) Encuesta de Clima Organizacional b) Encuesta de Servicios Generales c) Encuesta de Clientes Corporativos d) Encuesta de Cafetería e) Encuesta de Página Web f) Encuesta al Docente g) Encuesta Centro de Excelencia h) Buzones de Sugerencias en todos los edificios i) Formulario de quejas y sugerencias disponible a todos los clientes/ciudadano

Cada área vela por la debida recopilación de información y la Gerencia de Gestión de Calidad y Servicio al Cliente es responsable del análisis y presentación de las informaciones a los departamentos involucrados, para que los mismos tomen las acciones pertinentes en cada lugar. (Ver anexo 1.19 y 1.21 carpeta 2). En el instituto aprovechamos cada uno de estos instrumentos para recolectar también información sobre el impacto que tiene el ITLA en el desarrollo social del país, a través de la Encuesta de los Egresados y Empleadores (Ver anexo 8.16, carpeta 5). Con este instrumento también medimos el impacto económico que tiene el ITLA, considerando las remuneraciones devengadas por nuestros egresados a nivel de empleo, y las actividades de emprendimiento que han surgido a raíz de la formación recibida en la institución. Otras herramientas de análisis que utiliza la institución son:

Auditorías Internas de Calidad (Ver anexo 9.2.1, carpeta 6).

Autoevaluación basada en el Modelo CAF

Normas Básicas de Control Interno (NOBACI) (Ver anexo 4.2.9, carpeta 4)

Evaluación Quinquenal de la Calidad para Instituciones de Educación Superior (Ver anexo 8.1.2, carpeta 6).

2.2. Desarrollar, revisar y actualizar la estrategia y la planificación teniendo en cuenta las necesidades de interés y los recursos disponibles. En el ITLA realizamos reuniones de revisión por la dirección dos veces al año con el objetivo de dar seguimiento al logro de los indicadores de satisfacción al cliente, de desempeño, el estatus de las acciones preventivas y correctivas, y el cumplimiento de los objetivos estratégicos (Ver anexo 1.23, carpeta 2). Nuestro proceso de planificación estratégica se realiza analizando el entorno externo e interno a través de análisis FODA, PEST (Político, Económico, Social y Tecnológico). Esto nos sirve para ser conscientes de cuáles son los principales riesgos y oportunidades que el ITLA enfrenta en su horizonte estratégico. Adicional a esto hemos incorporado la evaluación y gestión de riesgos en los planes operativos. (Ver anexo 1.1 y 1.3, carpeta 1). En el seguimiento de nuestro Plan de Desarrollo Institucional (PDI), contamos con el procedimiento de planificación estratégica y operativa, que incluyen la revisión mensual de los planes operativos con el objetivo de retroalimentar a la gerencia sobre la ejecución

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del plan estratégico. Estas revisiones nos permiten mantenernos enfocados en el logro de las metas estratégicas tanto a nivel de educación superior como de educación permanente, monitoreando los impactos que hemos proyectado en nuestro Plan Plurianual. Nuestros procesos de planificación estratégica son evaluados dentro del alcance de la Auditoría Interna de Calidad, con el objetivo de mejorar los servicios ofrecidos. El ITLA como un ente académico tiene una sólida vocación social, para mantener laboratorios de clase mundial, docentes de alta calidad y tecnología de punta necesita disponer de una gran cantidad de recursos económicos. Para cumplir con esta necesidad se han establecido acuerdos con instituciones como el INFOTEP e INDOTEL, quienes a través de becas a estudiantes y donaciones como la residencia académica, han aportado al cumplimiento de nuestra esencia proveer educación de calidad para jóvenes talentosos de escasos recursos. (Ver anexo 8.2.1, carpeta 6).

2.3. Implantar la estrategia y la planificación en toda la organización. Las prioridades estratégicas del instituto están contempladas en el Plan de Desarrollo Institucional 2011-2016. Para su debida implementación hemos elaborado los Planes Operativos Anuales (POAs) por áreas, instrumentos que permiten ejecutar las iniciativas orientadas a alcanzar el logro de los objetivos estratégicos. Los POAs son elaborados de manera colectiva, por cada Gerente y Encargado departamental, y posteriormente socializado con los demás miembros del equipo, para que sus actividades vayan en consonancia con las líneas estratégicas generales. A través de los medios de comunicación internos (correo electrónico masivo, murales, Página Web, etc.) se dan a conocer y se recuerdan de manera general los lineamientos estratégicos y los planes de acción más relevantes. (Ver anexo 1.3 carpeta 1,y 1.33 carpeta 3). Como soporte de este proceso disponemos de un procedimiento de planificación estratégica y operativa, una estructura organizativa aprobada por el Ministerio de Administración Pública (MAP) y las reuniones de vicerrectores y gerentes de STAFF para dar seguimiento a la implementación del mismo. (Ver anexo 2.4, 2.5 y 2.6, carpeta 3). Para la implementación del Plan de Desarrollo Institucional vinculamos los objetivos departamentales al Plan de Desarrollo Institucional (PDI) e inducimos a nuestros colaboradores para que conozcan y se involucren en el alcance de nuestras principales prioridades estratégicas, de manera que conozca el sentido de la misión y visión del ITLA. Como una evidencia de que se constituyen y mantienen órganos de dirección colegiada, tales como comisiones, equipos técnicos y demás, está la formación multidisciplinaria de equipos que trabajan con proyectos e iniciativas internas o externas. Hemos creado comisiones para dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes/estudiantes, por ejemplo temas relacionados a: las filas del transporte, atención al cliente, Proyecto 24/7 sobre provisión eléctrica, entre otros. También para realizar propuestas y trabajos externos para las Memorias de Postulación del Premio Nacional a la

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Calidad, desarrollo de páginas Web o sistemas informáticos, diseño de línea gráfica para eventos, entre otros.

2.4. Planificar, implantar y revisar la modernización y la innovación. Hemos avanzado en la creación de una cultura para la innovación mediante la formación, el “Benchmarking” y el “Benchlearning”, concentrándose en el papel del pensamiento estratégico y la planificación. Parte de nuestra cultura de Benchmarking y Benchlearning es nuestra apertura a conocer y compartir experiencias innovadoras que permitan aportar en la mejora de los procesos de la administración pública. Algunas experiencias enriquecedoras en este sentido son:

Benchmarking realizado

Año Experiencia aprendida

Aplicación de dicha experiencia

INFOTEP 2010 Consistió en ver la experiencia del INFOTEP en el diseño de la estructura organizativa como institución educativa.

En base a esta experiencia y con el apoyo del Ministerio de Administración Publica se diseño una estructura funcional para ITLA, la misma también ya fue aprobada por el MAP

INFOTEP 2011 Conocer experiencia sobre el manejo de los activos de la institución.

Se modifico nuestro procedimiento en base a modelo más funcionar que estaba vigente hasta esa fecha.

Benchlearning realizado

Año Práctica compartida

ONAPI 2010 Compartimos nuestra experiencia de la implementación del proyecto 5’S en la diferentes parte de la organización.

IDAC 2011 Compartimos nuestra experiencia de la implementación y aplicación de nuestra Carta Compromiso con el Ciudadano, y los beneficios obtenido a través de esta herramienta.

TSS 2011 Compartimos nuestras mejores prácticas en aspectos relacionado con el servicio al cliente, gestión humana y mediciones del sistema de gestión calidad y otras encuestas. Y la aplicación de software SPSS, para análisis estadístico.

Para implementar los procesos de planificación e innovación que desarrollamos en el ITLA, aplicamos métodos para medir el rendimiento (eficacia y eficiencia) de la

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organización, por eso contamos con el Sistemas de Indicadores de Desempeño para controlar las demandas externas de modernización e innovación. Desde el año 2006 hemos venido aplicando la Encuesta de Calidad a los servicios ofrecidos, con una periodicidad cuatrimestral para los usuarios de educación superior, y trimestral para los usuarios de educación permanente. Con los resultados obtenidos a través de las herramientas de consultas utilizadas, hemos rediseñado y orientado nuestros procesos incluyendo los propios procesos de medición. A raíz de la revisión permanente de nuestros procesos fue necesario desarrollar un sistema que modernizara los procesos académicos y financieros. Para su diseño fue necesario considerar las demandas internas y externas para garantizar procesos institucionales oportunos y eficientes. Nos referimos a la plataforma tecnológica ORBI, donde más del 90% de los procesos que requiere el estudiante de la institución, los realiza en línea desde la comodidad de su hogar, lo que implica un menor uso de papel y por consiguiente un beneficio al medio ambiente. Luego de la puesta en marcha de la primera fase de ORBI, aplicamos encuestas a los usuarios y realizamos grupos focales (Ver anexo 1.35, carpeta 3), con la intención de levantar propuestas de mejoras e ideas innovadoras que sirvieran para consolidar este producto informático como la mejor herramienta de apoyo académico y financiero para instituciones de educación superior. La retroalimentación recibida garantizó la optimización de nuestros procesos en un corto plazo, para ofrecer servicios y respuesta de una manera ágil y oportuna permitiendo esto aumentar nuestros indicadores de satisfacción del cliente. No obstante, como herramienta tecnológica está sujeta a mejoras permanentes. También, para el monitoreo de nuestros procesos contamos con el procedimiento de Monitoreo de Análisis y Mejora, el cual consiste en la realización de encuestas periódicas sobre los servicios ofrecidos por la institución, encuestas sobre el servicio de la docencia a través de la evaluaciones docente. Además tenemos incluido la recolección periódica de los buzones de sugerencia, estos son abiertos cada vez que los usuarios llenan los formularios. Todos nuestros procesos están certificados por la norma ISO9001:2008. (Ver anexos 1.19, 1.20, carpeta 2 y 2.1 carpeta 3). Como un requerimiento de la Carta Compromiso con el Ciudadano ITLA, diseñamos e implementamos el Proceso de Quejas y Sugerencias Cliente. Por medio del cual cualquier inquietud o inconformidad de los usuarios puede comunicarlo a través de nuestro Formulario Queja Cliente o nuestro correo electrónico calidad@itla.edu.do, donde esta queja es resuelta en un plazo máximo de tres días laborables. Además este proceso se toma de referencia para el cálculo del cumplimiento de los indicadores de calidad, siendo las quejas contabilizadas y presentadas en nuestra reunión de revisión por la dirección. (Ver anexo 4.2.5, carpeta 4). En el ITLA contamos con un Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas, que consiste en trazar un plan de mejora inmediata con el objetivo de mejorar nuestros servicios. (Ver anexo 1.28, carpeta 2). Todos los cambios, innovación y mejora de procesos que aplicamos en el ITLA como son el lanzamiento de la nueva plataforma tecnológica, el lanzamiento de nuevos proyectos, el

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cambio de procesos, los logros alcanzado por la institución son comunicados a través de correo electrónico, murales, nuestra página Web y boletines dentro de ORBI. Para implantar los cambios planificados y garantizar la previsión de recursos disponibles, tomamos en cuenta nuestra planificación presupuestaria y el plan de compras de la institución de acuerdo a lo establecido en la Ley 340-06 (Ver anexo 4.3.7, carpeta 4).

3. CRITERIO 3: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

3.1. Planificar, gestionar y mejorar con transparencia los Recursos Humanos de acuerdo con la estrategia y la planificación El Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA) basados en la Ley de Función Pública 41-01 ha diseñado una política de captación, selección, promoción y reclutamiento de personal, donde se considera para las vacantes a las personas que cumplan con nuestros requisitos, estándares de calidad y formación profesional. Esto se realiza tanto por concursos públicos internos o externos. Contamos con un Procedimiento de Reclutamiento y Selección de Personal Administrativo, implementado por el Departamento de Recursos Humanos. La institución cuenta además con un Departamento de Gestión y Desarrollo Docente que funge como un departamento de apoyo al área académica en el aprovisionamiento y desarrollo del personal docente. Este Departamento cuenta con el Procedimiento de Reclutamiento y Selección de Personal Docente, donde se reciben y canalizan las necesidades actuales y futuras que puedan surgir en las distintas áreas académicas. (Ver anexo 3.2, carpeta 3). Con el objetivo de seguir desarrollando las habilidades de nuestro personal hemos implementado el procedimiento de desarrollo y capacitación del personal. Por medio de este analizamos las necesidades actuales y futuras que tiene el personal, una de las mejoras que hemos estado realizando es levantando la formación actualizada de todas los empleados que conforman la institución, y cruzando con su descripción de puesto para detectar la necesidades de capacitación. Adicionalmente se realizaron entrevistas para identificar necesidades especiales de capacitación e identificamos las necesidades de capacitación que surgieron producto del proceso de evaluación del desempeño. El Departamento de Recursos Humanos y el Departamento de Gestión y Desarrollo Docente elaboraron la planificación de los recursos tomando como base el Plan de Desarrollo Institucional 2011-2016 (PDI) y los planes operativos de cada área. En el caso del área docente se toma en cuenta el calendario académico y la programación académica. Para la institución lograr estos objetivos se apoya en los siguientes procedimientos:

a) Procedimiento de Reclutamiento y Selección del Personal Administrativo y Docentes.

b) Procedimiento de Capacitación y Desarrollo del Personal. c) Procedimiento de Pasantías.

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La Gerencia de Recursos Humanos hace anualmente una revisión de las descripción de puestos para identificar posibles cambios en las tareas, funciones y responsabilidades de cada puesto en la organización, así como también verifica si en base a estos nuevos requerimientos varia el perfil del cargo y si se hace necesario emprender una acción formativa. (Ver anexo 3.4, carpeta 3). La institución aplica pruebas técnicas y entrevistas por competencias donde se puede identificar si las persona cuentan con las aptitudes y conocimientos necesarios para cada puesto, también realizamos una evaluación del personal durante el periodo de prueba con el fin de conocer si el candidato cumplió con las expectativas del puesto. Esto se contempla en los procedimientos de Reclutamiento y Selección del Personal de acuerdo a lo establecido en la Ley. El nivel de cumplimiento y de idoneidad de nuestro proceso de reclutamiento y selección se puede verificar en el indicador “Gestión del Empleo” del Sistema de Monitoreo de Administración Pública del Ministerio de Administración Pública, donde se evidencia que el ITLA tiene un cumplimiento de 100%. Para garantizar la inversión en recursos humanos en la producción y desarrollo de servicios en red, hemos creado e implementado el Departamento de Desarrollo de Software que sirve como soporte a los servicios que se ofrecen vía web, así como también sirven de soporte al mantenimiento de la plataforma académica que tiene como eje central al cliente- ciudadano. Además contamos con una plataforma virtual de capacitación en línea no solo para los clientes ciudadanos sino también para procesos de capacitación del personal que forma parte de la institución. El instituto ha establecido indicadores de reclutamiento de selección de personal, indicadores de rotación de personal y con el objetivo de conocer como se sienten los colaboradores con la institución, realizamos la Encuesta de Clima Laboral. Con los resultados obtenidos se toman los correctivos de lugar para seguir mejorando como institución abocada a la excelencia. Para fines de determinar la remuneración de los empleados, la institución se apoya en encuestas salariales externas, que nos permiten observar cómo andan en el mercado las escalas de sueldos y mantener salarios competitivos. Adicional al sueldo, tenemos establecido un plan de beneficio dividido por grupos ocupacionales. (Ver anexo 3.7, Carpeta 3). Preocupado por asegurar unas buenas condiciones de trabajo en toda la organización, incluyendo la atención a las necesidades sobre salud y seguridad, hemos implementado un Plan de Prevención y Promoción de la Salud (Ver anexo 3.12, carpeta 3), el cual se compone de operativos médicos (consultas y exámenes) y charlas educativas enfocadas a las enfermedades más comunes. Además contamos con una Unidad de Enfermería que brinda servicios de salud primarios. En cuanto a la seguridad industrial, contamos con mecanismos de control como son: lámparas de emergencias, hidrantes, extintores en los diferentes puntos de los edificios, Planes de Evacuación o emergencias. Además contamos con un Comité

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Interno de Seguridad que se encarga de dar repuesta ante desastre naturales y situaciones de emergencias. El Comité Interno de Seguridad está compuesto por:

a) Rector, Presidente del Comité b) Gerente Recursos Humanos, Secretaria General c) Gerente de Gestión de Calidad y Servicio al Cliente d) Encargado de Prensa e) Vicerrector de Tecnología f) Vicerrector Académico g) Vicerrector Administrativo h) Encargado de Seguridad i) Encargado de Servicios Generales j) Gerente de TIC k) Coordinador de Transporte

Para asegurarnos de la correcta adecuación en cuanto organización y limpieza hemos implementado la Metodología Japonesa 5’S (Ver anexo 3.15, carpeta 3) bajo el lema “cada cosa en su lugar”. Para el éxito de este proyecto se formó un comité integrado por representantes de diferentes áreas de la institución como son (Finanzas, Académico, Servicios Generales, Recursos Humanos y coordinado por Gestión de Calidad). Este comité fue responsable de levantar todas las ayudas visuales de la institución, así como toda la documentación necesaria para el monitoreo constante de la infraestructura. Según los datos obtenidos en la Encuesta de Clima Laboral realizada en agosto del 2012, los colaboradores muestran los siguientes niveles de satisfacción:

Aspectos evaluados Puntuación en base a 100

Grado de pertenencia de los colaboradores con el ITLA

100.0

Condiciones de trabajo 96.1

Relaciones colaboradores y supervisores 98.1

Ambiente de trabajo 99.1

Los procesos de selección y desarrollo de la carrera profesional se basan en igualdad de oportunidades en cuanto a género, orientación sexual, discapacidad física, raza o religión, de acuerdo a la Constitución de la República Dominicana, la Ley 41-08 de Función Pública y su Reglamento de Aplicación. (Ver anexo 3.13, carpeta 3). El fomento de las condiciones que buscan la conciliación de la vida laboral y familiar de los colaboradores ha sido uno de los pilares de la Gestión Humana de ITLA. Para tales fines, realizamos celebraciones de fiestas y actividades como cumpleaños, actos de premiaciones y reconocimientos. Además como parte de las actividades de integración, realizamos Días de Verano, donde los padres pueden traer a sus hijos a la institución por periodo de dos días. (Ver anexos 3.16 y 3.17, carpeta 3). En busca de apoyar a nuestros colaboradores en circunstancias que se le puedan presentar, la institución gestionó la aprobación del Ministerio de Administración Pública del Procedimiento de Enfermedades Catastróficas, que tiene como objetivo dar repuesta a

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necesidades relacionadas a condiciones especiales de salud y en las que muchas veces los colaboradores no cuentan con los recursos necesarios para atenderla. (Ver anexo 1.40, carpeta 3).

3.2. Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados en consonancia con los objetivos e individuales de la organización. Para fomentar y desarrollar las capacidades de los empleados y docentes del ITLA, la institución cuenta con un plan de desarrollo profesional conocido como “Plan Creciendo”. Para apoyar este plan, contamos con una Matriz de Verificación de Perfiles vs. Ocupantes de Puestos (Ver anexo 3.8, carpeta 3) con el propósito de identificar brechas y establecer los programas de formaciones correspondientes en cada caso. Esta matriz se alimenta de las informaciones contenidas en el manual de puesto, entrevistas realizadas a los supervisores de cada área y evaluaciones de desempeño. Nuestro plan de capacitación se clasifica de la siguiente forma:

a) El Plan de Capacitación Individual: es de carácter obligatorio ya que va relacionado a competencias de cada puesto necesarias para un trabajo eficaz. (Ver anexo 1.15, carpeta 1).

b) El Plan de Capacitación Institucional: cuenta con programas obligatorios y

optativos relacionados a estrategias, normativas organizacionales, ética, y comportamiento organizacional. (Ver anexo 1.15, carpeta 1).

c) Plan de Desarrollo de Habilidades Directivas: enfocado a Vicerrectores,

Gerentes y encargados para fortalecer sus rasgos de liderazgo, supervisión y habilidades de dirección. (Ver anexo 3.10, carpeta 3).

d) Plan Anual de Capacitación de Servicio al Cliente: este plan está enfocado

tanto para los colabores que ofrecen servicio personal, telefónico y vía Web teniendo como objetivo ofrecer un servicio oportuno. (Ver anexo 3.11, carpeta 3).

Los programas contenidos en los diferentes planes de capacitación cuentan con recursos audiovisuales, prácticas en laboratorios, utilización de equipos y maquinarias con tecnología de punta, competitiva a nivel de la región de Centroamérica y el Caribe. El Departamento de Recursos Humanos mantiene dentro de sus planes de capacitación o formación tres puntos principales de acción:

1. Identificación de las necesidades. Las necesidades identificadas por los Gerentes para el desarrollo de sus propias capacidades de manejo y control de personal, y por otro lado, de dirección y administración de sus proyectos.

2. Sugerencias. Las sugerencias de los propios empleados de línea, quienes además de identificar acciones formativas que les añadan capacidades y aptitudes que cooperen con su actividad diaria, buscan su crecimiento personal. Junto a esto, los programas de coaching o seguimiento de parte de sus propios supervisores.

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3. Retroalimentación de los clientes. Mediante la evaluación de los servicios en los Buzones de Sugerencias, los clientes ciudadanos pueden también sugerir retroalimentaciones o entrenamientos para mejora del personal que le atiende o rinde servicio.

Los fondos financieros para la ejecución de los planes de capacitación, según establece el procedimiento, debemos verificar la disponibilidad en el presupuesto asignado capacitaciones. El Departamento de Finanzas tiene el control del presupuesto y es responsable de que la ejecución presupuestaria se cumpla en función de lo planeado. La proporción de la inversión para educación se ajusta periódicamente dependiendo de la cantidad y la naturaleza de los cursos y talleres solicitados (maestrías, diplomados, certificaciones, entre otros). En el 2011 realizamos un Panel sobre Políticas de Prevención de Conflictos de Interés con la Comisión Nacional de Ética y Combate a la Corrupción. De este panel y de otros encuentros salieron los insumos necesarios para la elaboración de nuestras políticas de Prevención de Conflictos de Interés, donde se identifican las posibles áreas de riesgos, los conflictos de interés potenciales (Ver anexo 1.7, carpeta 1) y la medida a adoptar para prevenir los mismos. Esta política fue sometida para revisión y aprobación el Consejo de Directores del ITLA, la cual esta en espera de su aprobación. Adicional a esta iniciativa, en marzo del 2012, el Comité de Ética institucional (Ver anexo 1.6, carpeta 1), con el apoyo de toda la organización, elaboró e implementa el Código de Ética ITLA. Este documento fue lanzado en un acto público donde una representación de los diferentes grupos ocupacionales realizó la firma del mismo.

Para la movilidad interna (tanto las promociones lineales como los ascensos), la organización toma en cuenta los resultados obtenidos en las evaluaciones del desempeño, llevando un registro de candidatos a promoción que son tomados en cuenta al momento de surgir alguna oportunidad interna.

Consciente de la importancia del monitoreo de los resultados de los programas de capacitación, hemos diseñado y aplicado dos formularios de retroalimentación de la capacitación. Un formulario para el colaborador que recibe la capacitación donde expresa como le ha servido la capacitación recibida para mejorar en sus funciones, y otro del supervisor inmediato, retroalimentando sobre la efectividad de la capacitación recibida por su supervisado. De esta forma se logra evaluar el costo – beneficio de la inversión realizada.

3.3. Involucrar a los empleados por medio del diálogo y la responsabilización (Empowerment) Una de las estrategias más utilizadas para promover los diálogos abiertos, fluidos y eficaces entre las unidades operativas y los mandos gerenciales es la política de Puertas Abiertas en todos los niveles, fomentando en los directivos un estilo de liderazgo y mentalidad receptiva y comunicadora, generando la confianza de nuestros colaboradores. A esto hay que añadir que contamos con diferentes sistemas y mecanismos de comunicación e información al personal, de los cuales hay que mencionar:

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a) Encuestas de Clima Laboral y buzones de sugerencia en cada edificio. (Ver anexos 1.18 y 1.20, carpeta 2).

b) ITLAnet o correo electrónico continuo y fluido, con comunicaciones interdepartamentales y correos masivos sobre cambios, reestructuraciones y avisos de interés. (Ver anexo 4.4.4 Carpeta 4).

c) Reuniones departamentales y reuniones generales con el Rector. (Ver anexo 7.1.2.3, carpeta 5).

d) Sistema de Gestión de Calidad en línea, con el que se visualizan los documentos que lo componen.

e) Reuniones del Comité Docente con la Rectoría y Vicerrectoría Académica. (Ver anexo 2.8, carpeta 3).

f) Reuniones de Gerencias de STAFF. (Ver anexo 2.6, carpeta 3). g) Reuniones de Vicerrectorías. (Ver anexo 2.6, carpeta 3).

Por otra parte, tanto en la conformación de Grupos de Trabajos como Comités y Equipos, se involucran empleados de diferentes niveles jerárquicos en la consecución de objetivos estratégicos de la institución, tales como (Ver anexos 3.23, 3.24 y 3.25, carpeta 3):

a) Certificación ISO 9001 b) Carta Compromiso al Ciudadano c) Premio Nacional de la Calidad. d) Lanzamiento de Libros de la Editorial ITLA e) Charlas de la Semana Académica f) Graduaciones del Tecnólogo, etc.

Mediante esta práctica, tanto la Rectoría, como Recursos Humanos, y las unidades departamentales pretenden que el personal disponga de autonomía, tanto para organizar su trabajo como en actividades de mejora. En caso de no poseer alguna herramienta, aparte de la mencionada técnica de coaching, se procede a la solicitud de los cursos formativos, mediante el Procedimiento de Desarrollo y Capacitación de Personal (PR – GH – 02) (Ver anexo 3.4, carpeta 3). Los procedimientos de trabajo son consensuados con los colaboradores antes de ponerlos en ejecución. De esta forma, se garantiza que los esfuerzos del equipo generen la sinergia de resultados, al tiempo que se origina una evaluación mutua entre supervisor y empleado, y se fortalece el clima laboral en la interacción de responsabilidades. Además realizamos Encuestas de Satisfacción Interna de los procesos administrativos, es realizada en ciclos trimestrales para conocer el nivel de satisfacción de los empleados con relación a los servicios solicitados. Estos resultados son evaluados para luego realizar un plan de mejora con el objetivo de continuar aumentando la satisfacción de nuestros empleados. No obstante a esto, la organización realiza las Encuesta de Clima Laboral con la finalidad de conocer el sentir de nuestro personal con relaciona a sus condiciones de trabajo. En la Encuesta de Clima Laboral el colaborador tiene la oportunidad de expresarse y opinar sobre sus jefes directos, así como también sobre sus pares. Obteniendo los siguientes resultados en la últimas encuestas de clima laboral.

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Figura 8 Resultados de encuestas de clima laboral 2011-2012

4. CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS

4.1. Desarrollar e implantar relaciones con asociados claves Nuestro Plan de Desarrollo Institucional es muy específico en lo que se refiere a las vinculaciones o relaciones claves de asociación con otras instituciones y empresas. Tanto el Eje No. 6 (Vinculación Social) como el Eje No. 5 (Sistema educativo innovador), buscan crear alianzas claves que beneficien a la institución, principalmente las de tipo educativo, por nuestro perfil institucional. Entre estas organizaciones tenemos a las universidades, institutos de educación superior, entre otros. Dando cabida esto a crear un sistema educativo innovador y único en la República Dominicana.

Cada alianza que se realiza está estipulada bajo el marco legal de un acuerdo entre las partes. En el mismo está definida claramente la naturaleza de la alianza y es el elemento regulador para la misma.

Las alianzas de cooperación mutua y logros de resultados comunes son las del tipo más general que se tienen con diferentes instituciones. El fin principal de estas alianzas es desarrollar e implementar proyectos conjuntos. Ejemplo de las mismas son los proyectos que se tienen con instituciones como el INDOTEL con la cual se desarrolla el Fondo a la Excelencia Académica, beneficiando a jóvenes meritorios de escasos recursos con pasión por la tecnología. Ver gráfico de estudiantes beneficiados con becas otorgadas por el fondo a la excelencia académica:

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Figura 9 Estadísticas de inscritos del Fondo para la Excelencia Académica ITLA-INDOTEL

Tenemos una alianza con el INFOTEP, para los programas de becas a través de las acciones formativas. Con este último en la actualidad el ITLA ha diseñado el proceso de ejecución de acciones formativas en colaboración con el INFOTEP, donde ambas instituciones han levantado el proceso atendiendo a las necesidades de los clientes/ciudadanos. (Ver anexo 4.1.4 y 4.1.5, carpeta 4). Adicional a las alianzas mencionadas en el 2011, hemos desarrollado convenios con otras instituciones estatales con el objetivo de eficientizar más nuestros procesos, entre los cuales podemos mencionar: la Dirección General de Compras y Contrataciones del Estado Dominicano, el Ministerio de Administración Pública (Ver anexo 4.1.6 y 4.1.7, carpeta 4). Otras alianzas las hemos realizado con el objetivo de fortalecer nuestro currículo académico como son CISCO, Microsoft IT Academy, entre otros. Dentro de nuestro accionar también hemos realizado acuerdos con ayuntamientos, iglesias, y ONGs con el objetivo de ayudar a los menos favorecidos. En ese sentido, y como parte de la responsabilidad social del ITLA, hemos creado el Departamento de Extensión, que maneja los proyectos de corte social de la institución. A través de este Departamento hemos realizado proyectos de alfabetización digital con la comunidad como E-Caleta, donde se han capacitado hasta la fecha unas 1,021 personas. (Ver anexo 4.1.8, carpeta 4). En la actualidad los proyectos de extensión, como su nombre lo indica, se han extendido a toda la geografía nacional a través de nuestro Proyecto Futuro Joven. También hemos realizados acuerdos con otras instituciones como es el caso del Despacho de la Primera Dama (DPD), Fundación AHISAR, Caminante y Children International para apoyar los procesos de superación de personas de escasos recursos. (Ver anexo 4.1.9 y 4.1.10, carpeta 4) Como institución pública también apoyamos a otras instituciones del Estado en la enseñanza de la tecnología e idioma inglés, entre las cuales podemos citar:

a) Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses (OMSA) b) Ministerio de las Fuerzas Armadas (FFAA)

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c) Policía Nacional d) Consejo Nacional de Discapacidad (CONADIS) e) Ministerio de Administración Pública (MAP) f) Dirección General de Compras y Contrataciones Públicas (DGCP) g) Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales

En la actualidad hemos capacitado 8,419 personas a través de nuestros programas de extensión, cumpliendo así con la vinculación social, eje número 6 de nuestro Plan de Desarrollo Institucional. (Ver anexo 9.2.6, carpeta 6). Los programas de extensión son evaluados a través del Proyecto Ruta de la Calidad, donde se verifica la metodología de los docentes y las condiciones de los centros donde ofrecemos estas capacitaciones. Con los resultados obtenidos, emprendemos acciones de mejora continua en el interés de mantener los estándares de calidad en todos nuestros programas académicos.

Nuestra política de alianzas estratégicas, permite que Rector, Vicerrectores o Gerentes tengan la potestad suficiente para presentar propuestas de alianzas y convenios que provean beneficios para la institución. Hemos emprendido acciones con universidades nacionales, para que los egresados puedan continuar sus estudios de ingeniería en áreas tecnológicas completando sus estudios de grado. Actualmente tenemos acuerdo con las siguientes academias de estudio:

Universidad Iberoamericana (UNIBE)

Instituto Tecnológico de Santo Domingo (INTEC)

Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM)

Universidad Acción, Pro acción, Educación y Cultura (UNAPEC)

Universidad Dominico Americano (UNICDA)

Universidad Autónoma de Santo Domingo (UASD) Con relación a estas alianzas, el ITLA ha gestionado con el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), una extensión de becas para estudios de grado, permitiendo que los egresados que deseen continuar sus estudios en una de las universidades anteriores, puedan contar con este apoyo económico.

4.2. Desarrollar y establecer alianzas con los ciudadanos/clientes. Nuestra estrategia con estudiantes y egresados está enfocada a mantener una relación personalizada, eficaz y satisfactoria. Es por esto que la comunicación entre ambos es activa, ya que le hacemos participes de cualquier cambio que pueda surgir en la institución. Dentro de nuestro sistema de gestión de calidad hemos puesto a la disposición de los usuarios una serie de herramientas para incentivar a la retroalimentación como son las encuestas a: estudiantes, egresados y empleadores. A través de estas encuestas conocemos las expectativas reales y potenciales, y en función de estos resultados rediseñamos y orientamos nuestros procesos. Dentro de nuestras principales estrategias de comunicación está informar a través de nuestro portal institucional, boletín institucional, redes sociales (Facebook y Twitter) y

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prensa escrita. Por estos canales, comunicamos todo lo relacionado a nuestra oferta académica, graduaciones o cualquier noticia que sea de interés. (Ver anexo 4.2.3, carpeta 4). Mediante la opción *462 ofrecemos informaciones a nuestros estudiantes, egresados o a cualquier persona que le interese alguna información relacionada con el ITLA. Con relación a este punto el ITLA mantiene una comunicación activa con la OPTIC, proporcionándole toda la información de manera oportuna, de igual forma la OPTIC nos suministra las estadística de las llamadas recibidas al *462, en busca de información del ITLA. Hemos creado el Procedimiento de Quejas y Sugerencias, donde el ciudadano puede expresar cualquier inquietud por vía telefónica, personal, o través de calidad@itla.edu.do. También tenemos establecidos buzones de sugerencias en todos los lobby de los edificios para que los ciudadanos puedan expresar cualquier inquietud. Otros mecanismos de recolección de información son las encuestas y la revisión del enlace 311. (Ver anexo 4.2.4 y 4.2.5, carpeta 4). Además de los canales de comunicación citados anteriormente, organizamos encuentros con Directores de Escuelas, Liceos y Colegios, estudiantes, egresados y empleadores, con el objetivo de presentarle nuestra oferta académica, y para que nos retroalimenten sobre nuestro accionar. En nuestro enlace de transparencia son publicadas informaciones como:

a) Informes de auditorías realizada a la institución b) Entradas y salida de almacén c) Desembolso de cheques d) Consultas de activos e) Consultas de inventarios.

Además, en este espacio de transparencia, publicamos todas las informaciones correspondiente al área de Recursos Humanos y Gestión de Calidad y Servicio al Cliente, esto con el objetivo de ofrecer información oportuna y actualizada a los clientes ciudadanos. Es importante señalar que contamos con nuestro Manual de Procedimientos de la Oficina de Libre Acceso a la Información, que orienta a los usuarios sobre los pasos a seguir para solicitar cualquier información en la Institución. Este enlace es actualizado todos los meses por la Responsable de Acceso a la Información (RAI) de la institución con el apoyo de todas las áreas involucradas. (Ver anexo 4.2.8, carpeta 4). En julio del 2012 realizamos una Encuesta sobre la Calidad de la Información suministrada por la institución, y los usuarios de la misma mostraron un nivel de satisfacción del 100% en los factores evaluados:

Apropiado

Oportuno

Actualizado

Exacto y significativo

Objetivo y verificable

Accesible

Uniforme y consistente

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Como institución pública también buscamos incentivar la organización de actividades con el comité de estudiantes, como son las celebraciones de los meses patrios, semana de la ética, ferias científicas, donde los jóvenes pueden expresar sus ideas. Es importante señalar que el comité de estudiantes y el comité docente, realizan encuentros periódicos con la Rectoría y Vicerrectoría Académica.

4.3. Gestionar las finanzas Nuestra gestión financiera está orientada hacia una utilización eficiente de nuestros recursos, todo nuestro accionar va orientado al cumplimiento de nuestro Plan de Desarrollo Institucional (PDI). De este se desprenden los Planes Operativos, estos a su vez tienen su partida presupuestaria asignada. El ITLA cuenta con unos sistemas financieros estandarizados donde tiene sus políticas claramente definidas, dentro de nuestros procesos contamos con procedimientos de activos fijos, ejecuciones presupuestarias, cuentas por pagar, entre otros. Adicional a esto hemos realizado auditorias financieras con firmas externas. Actualmente como parte de asegurar la gestión eficaz contamos con la Unidad de Auditoría Interna regida por la Contraloría General de la República. Nuestro presupuesto está dividido por objetivos estratégicos y contamos con un sistema innovador para gestionar nuestras finanzas como son ORBI, Exactus, y con relación a los activos fijos estamos alineados a las políticas públicas que promueven la utilización del Sistema de Administración de Bienes (SIAB). (Ver anexos 4.3.1, 4.3.2, 4.3.4 y 4.3.8, carpeta 4). Con el objetivo de controlar permanentemente los costos en la prestación de servicios y cumplir con los estándares de calidad, llevamos a cabo una ejecución presupuestaria que nos permite controlar permanentemente los costos. Además realizamos una revisión por la dirección financiera donde se presentan todos los indicadores financieros. (Ver anexos 4.3.3, carpeta 4). Una forma de optimizar nuestros recursos es realizando los presupuestos de gastos e ingresos de las áreas académicas, áreas responsables de la prestación de los servicios misionales. Tenemos por política delegar y descentralizar las funciones financieras a través de una división de mando donde hay un gerente seguido por subgerentes que asumen las responsabilidades si el responsable del área no está. (Ver anexo 4.3.5) Nuestras decisiones de inversión se basan en un análisis de costos beneficios, esto por medio del análisis de los estados financieros que son el balance general, estado de flujo, estado de resultado. También contamos con un estado de resultado comparativo donde los ingresos, gastos y los costos, con los márgenes de ganancias de un mes a otro. Hemos introducido controles financieros modernos al someternos de manera voluntaria a formar parte del proyecto piloto de las Normas Básicas de Controles Internos (NOBACI) en coordinación de la Contraloría General de República. En nuestro primer autodiagnóstico con las Normas de Control Interno (NOBACI), hemos cumplido con el 90.1 % de todos sus indicadores, convirtiéndose en una

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oportunidad de mejora para nuestro Sistema de Administración Contable (SAC). (Ver anexo 4.2.9, carpeta 4). Para asegurar los costos financieros de transferencias y precios elaboramos nuestro Plan de Compra Anual, que tiene como base el presupuesto realizado y aprobado por la institución, permitiéndonos llevar un control exhaustivo de todo lo comprado en el año y cumplir con la Ley de Compras y Contrataciones del Estado Dominicano No. 340-06. En el ITLA todas las compras solicitadas se deben verificar en el Plan de Compras y presupuesto para poder procesar la solicitud, de lo contrario, la unidad requirente debe esperar al próximo año para incluirlo en su presupuesto. (Ver anexo 4.3.7, carpeta 4). También nos apegamos a la Ley de Compras y Contrataciones para el pago de las facturas, verificando que todos los expedientes contengan toda la documentación requerida como son: cotizaciones, Registro de Proveedores del Estado (RPE), deducciones impositivas, entradas a almacén. En nuestro enlace de transparencia tenemos una sección dedicada al área de compras donde se puede evidenciar todo lo mencionado anteriormente. En busca de tener procesos eficientes hemos realizados benchmarking con otras instituciones como es el caso de INFOTEP, donde nos compartieron sus mejores prácticas en el manejo de activos fijos. Y en relación al enlace de transparencia, realizamos un benchmarking con le CEI-RD para luego utilizar los conocimientos adquiridos y aplicar las mejoras a nuestros procesos. (Ver anexo 5.3.3, carpeta 5).

4.4. Gestionar la información y el conocimiento El Instituto Tecnológico de las Américas gestiona y determina las competencias necesarias para el personal que incide en la calidad del servicio ofrecido, y proporciona capacitación a todo el que lo requiere. Estos puntos están bien definidos en el Procedimiento de Capacitación y Desarrollo del Personal (PR – GH – 02) y con el uso de la Planificación para la Evaluación de la Capacitación (FO – GH – 04). Además contamos con una Matriz de los perfiles de puestos vs la formación del ocupante de donde se desprenden los planes de capacitación individual. La evaluación de estas capacitaciones se realiza utilizando, como habíamos mencionado anteriormente, el Formulario de Evaluación de la Capacitación (FO – GH – 03). A través de las reuniones departamentales y generales, se les comunica a los empleados las informaciones puntuales para el logro de los objetivos propuestos. Esta información es validada antes de darla a conocer, lo que asegura que la misma sea confiable para los usos pertinentes. En ese mismo orden cada empleado, posee el acceso a la información para la realización de su trabajo, apoyado en el Procedimiento sobre Gestión de la Información PR-VP-03. (Ver anexo 7.2.1.3, carpeta 5). El canal más utilizado para dar a conocer las informaciones o el intercambio de las mismas es el Correo Electrónico Institucional. A través de este medio se informa y difunde cualquier noticia relevante para el desarrollo de las actividades en la organización y el logro de los objetivos planteados.(Ver anexo 4.4.4, carpeta 2).

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La información relativa a la organización se presenta en una forma sencilla, amigable y tecnológica, ya sea utilizando medios visuales como: brochures, carpetas informativas, anuncios en la prensa, correos masivos, página Web, entre otros. (Ver anexos 1.38 carpeta 3). Esta información es procesada y revisada antes de salir de la institución, ya sea por cada uno de los gerentes de áreas o en todo caso, por el Departamento de Prensa y Comunicación, quienes son el contacto con la prensa y los medios de comunicación. Como una forma de garantizar que la historia de la organización quede plasmada y sirva de referencia para futuros empleados solemos redactar una memoria, como una manera de presentar los logros de la gestión, los puntos pendientes de resolución.

4.5. Gestionar la tecnología En nuestra institución, nos encontramos en mejoramiento continuo, buscando la calidad, implementando las últimas tecnologías de la información y la comunicación aplicadas a la educación, y siempre vinculándonos con el entorno social. Por ello apoyamos todo nuestro quehacer en las tecnologías, en sistemas de información y comunicación, impactando positivamente en la formación integral de nuestros estudiantes. La institución cree fielmente en el uso de la tecnología de la información y de la comunicación, como un instrumento para formar profesionales en esas áreas que requiere la sociedad. Además entiende que la tecnología debe ser usada como una herramienta para el apoyo del proceso de enseñanza - aprendizaje. Como respuesta a lo antes mencionado, la institución tiene una estructura que soporta el uso de las tecnologías en la organización. La Vicerrectoría de Tecnología es el órgano encargado de velar por el correcto uso de las mismas en la institución. De ésta depende el Departamento de Tecnología de la Información y Software Factory, cuya funciones principal es el mantenimiento del sistema tecnológico (Redes, Sistemas, Software, Seguridad Informática, Audiovisual, laboratorios, Servidores, Reparación, instalación, entre otros.) y el desarrollo de nuevos sistemas que se ajusten a las necesidades de nuestros usuarios externos e internos. (Ver anexo 4.5.1, carpeta 4 y 4.6.3 carpeta 4). Todos los departamentos y más aún los que tienen contactos directo con los clientes, poseen un sistema propio que optimiza la gestión de los mismos, por ejemplo:

a) Registro, Admisiones, Centros de Excelencia, Educación Permanente, Tecnología Educativa, Orientación Académica: Sistema ORBI.

b) Finanzas: Sistema para la Gestión y Control Financiero: Exactus y ORBI. c) Tecnología Educativa y Centros de Excelencia: Sistema para la colocación de

cursos en línea (Moodle). d) Gestión de Calidad: Sistema para el monitoreo de la percepción del servicio

ofrecido (SPSS y tecnologías abiertas como Google Docs, y ORBI). e) Interconexión Institucional: Sistema “ORBI” que concilia comunicación, educación y recursos. f) Recursos Humanos: Sistema de Administración de Servidores Públicos (SASP). g) Sistema de TICKET: por medio de este sistema se realizan todos los requerimientos al departamento de tecnología, software factory y el content factory.

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h) Compras, Sistema Integrado de Gestión Financiera (SIGEF).

Gestionar las instalaciones Desde el año 2005, la institución ha ejecutado un Plan de Readecuación y Reestructuración Física, sobretodo en las oficinas departamentales, adaptando las mismas a la mejora operacional y por ende, a ofrecer un mejor servicio al cliente. Los departamentos en donde se efectuaron las últimas reestructuraciones en la infraestructura fueron:

a) Vicerrectoría Académica b) Vicerrectoría de Planificación (Nueva) c) Software Factory (Nueva) d) Área Deportivas: Cancha de baloncesto e) Área de Gestión Humana (Reestructuración) f) Salón de Profesores (Reestructuración) g) ITLA Content Factory (Reestructuración) h) Gerencia Académica (Reestructuración) i) Centro de Servicios Múltiples (copiado, encuadernación e impresiones) j) Bookshop k) Gerencia de Infraestructura y Tecnología (Reestructuración) l) Departamento de Tecnología Educativa (Reestructuración) m) Residencia Estudiantil Campus ITLA n) Creación oficina regional ITLA Santiago

Para velar por el cuidado de las instalaciones, tenemos el Departamento de Servicios Generales (Operaciones, Mantenimiento, Jardinería) y el Departamento de Seguridad. El mismo procura la correcta utilización de las estructuras físicas y por el mantenimiento de las mismas.

Figura 10 A la izquierda, el Sistema de Gestión de la Calidad, y a la derecha, el sistema ORBI.

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A través de un plan detallado, cada área de la institución es mantenida y cuidada por el personal asignado, y para tales fines, contamos con el procedimiento de: Mantenimiento de Infraestructura (PR – OP – 01). (Ver anexo 4.6.1, carpeta 4). El Departamento de Servicios Generales vela por el uso racional de los recursos energéticos y el uso del agua. Se tienen establecidos planes y tareas específicas para el apagado y encendido de los equipos, lo cual está contemplado en el listado de chequeo de tareas diarias. (Ver anexo 4.6.5, carpeta 4). Todas las áreas de la institución están debidamente señalizadas, para la mejor identificación de las mismas. Al igual que la accesibilidad a los edificios, parqueos y demás áreas de la institución. Nuestra señalización esta personalizada por Área o Centro de Excelencia Académico, optimizando con los colores particulares cada edifico. (Ver anexo 4.6.6, carpeta 4). El servicio de transporte, se considera parte de la infraestructura y se le tiene el mismo tratamiento, limitando su uso a las actividades propias de la institución. Este servicio presenta también las mismas características de limpieza, orden y mantenimiento como parte de nuestra infraestructura, aparte de la adecuada y correspondiente señalización e identificación de los mismos en cada ruta. Como una forma de darle continuidad a esta política de orden, limpieza y estandarización, se tiene implementada en toda la institución la Metodología de las Cinco “S” (5’s). Además hemos desarrollado políticas institucionales que contribuyen a la preservación y conservación del medio ambiente como son actividades de limpieza a playas, actividades de forestación, y la creación del Comité de ITLA Green que se encarga de coordinar actividades de apoyo al medio ambiente. Esto bajo los lineamientos de nuestro Procedimiento de Gestión Ambiental. (Ver anexo 4.6.9, carpeta 4).

5. CRITERIO 5: PROCESOS

5.1. Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos de forma continua El ITLA ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión de la Calidad, el cual es revisado periódicamente a fin de mejorar continuamente su eficacia, para garantizar la satisfacción de los clientes y cumplir con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008.

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En nuestro mapa de procesos (Ver figura de más abajo), tenemos identificados todos los procesos de la institución, los cuales están divididos en: estratégicos, misionales o clave, apoyo, y de monitoreo, análisis y mejora.

Procesos Estratégicos: Son aquellos procesos que definen los lineamientos para la Planeación Estratégica, Planeación y Revisión del SGC y los criterios generales en cuanto a la Oferta Académica, Calendario Académico, Calidad, generación y captación de fondos y recursos, alianzas y acuerdos, relaciones con la comunidad y proporcionan directrices a todos los demás procesos. Esto van alineado a la Ley de Planificación e Inversión Pública 498-06, Decreto 211-10 implementación del Modelo CAF.

Procesos Claves o Misionales: Son los procesos que producen salidas directamente relacionadas a la misión de la Institución y que tienen impacto en el cliente, agregando valor para éste. Esto se refiere a los cursos y entrenamientos tanto presenciales como semi-presenciales, en sus modalidades de Educación Permanente y Educación Superior. Estos procesos van alineado a la ley 139-01 Ley de Educación Superior, Ciencia y Tecnología.

Procesos de Soporte o Apoyo: Son aquellos cuyo desarrollo y realización sirven de apoyo para la ejecución de los procesos claves o misionales de la Organización, facilitando y completando el buen funcionamiento de los mismos. Estos procesos se encuentran bajo la responsabilidad de las siguientes áreas: Recursos Humanos, Vicerrectoría Administrativa, Vicerrectoría de Tecnología, Tecnología Educativa, entre otros. Estos por su naturaleza van alineado a la Ley

Figura 11 Mapa de Procesos ITLA

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de Función Pública en lo que concierne a Recursos Humanos, Ley 340-06 en Compras y Contrataciones, Ley 567-05, Norma Básica de Control Interno, Decreto 405-04 para el área de finanzas.

Procesos de Monitoreo, Análisis y Mejora: Son aquellos procesos para dar seguimiento a los procesos del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y garantizar la mejora continua. Estos procesos se apoyan en el Decreto 211-10 y los requerimientos de la norma ISO9001:2008

Estos procesos de la institución fueron identificados siguiendo la misión con que el ITLA fue creado de formar profesionales en áreas de tecnología. Estos procesos son analizados y revisados periódicamente bajo los lineamientos del SGC. Además del mapa de procesos, identificamos nuestros procesos misionales mediante las siguientes herramientas:

A través de flujogramas y plantillas: a) Solicitud de admisiones (Ver anexo 5.1.2, carpeta 4). b) Procedimiento de Registro de Estudiantes. (Ver anexo 5.1.3, carpeta 4). c) Procedimiento de Publicación y Cambio de Calificaciones (Ver anexo 5.1.4,

carpeta 4). d) Procedimiento de Rendimiento Académico (Ver anexo 5.1.5, carpeta 4).

A través de caracterizaciones: a) Diseño y Desarrollo de Curso de Educación Superior (Ver anexo 5.1.6,

carpeta 4). b) Diseño y Desarrollo de Curso de Educación Permanente (Ver anexo 5.1.7,

carpeta 4). c) Tecnología Educativa (Ver anexo 5.1.8, carpeta 4). d) Gestión de la Docencia (Ver anexo 5.1.9, carpeta 4).

Con estos fines la institución creo en el 2005 el Departamento de Gestión de Calidad y Servicio al Cliente dependiendo del Rector, quien es la máxima autoridad de la institución. Este departamento fue creado con las siguientes funciones:

a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

b) Monitorear y reportar la efectividad del Sistema de Calidad, a través del seguimiento a su ejecución y mantenimiento.

c) Mantener informado a la Alta Dirección sobre el cumplimiento de los indicadores, desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora.

d) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la Organización.

e) Asegurar el cumplimiento de los requerimientos de la Norma Estándar ISO 9001.

f) Asegurarse del cumplimiento de las políticas gubernamentales. La Alta Dirección se asegura de la disponibilidad de la información y recursos necesarios para apoyar las operaciones y el seguimiento a los procesos. Para estos fines preparamos un presupuesto anualmente basado en las proyecciones de ingresos y egresos.

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Además realizamos el seguimiento, análisis y medición a los procesos mediante indicadores, el Plan de Calidad de la Docencia y las Encuestas de Satisfacción. Dentro de las Encuestas de Satisfacción la organización mide los servicios que ofrece a través de la red como son el proceso de admisión y el proceso de inscripción en línea, así como otros servicios. (Ver anexo 1.19 y 1.20 carpeta 2 y 5.1.10, carpeta 4) Estas mediciones la institución las realiza de manera periódica con el objetivo de implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados, según lo establecido en los Procedimientos de Acciones Correctivas y/o Preventivas (PR – GC – 05) y de Medición, Análisis y Mejora (PR – GC – 06). Para alcanzar los objetivos de mejora, los responsables de los procesos desarrollan, junto a su personal asignado, planes de acción con los departamentos involucrados y constituyen equipos de trabajo. También el buzón de sugerencias permite a cualquier empleado o estudiante presentar tanto quejas o sugerencias de los procesos, de los servicios o productos que ofrece la institución. Con esto aseguramos el ajuste continuo de los procesos a partir de los resultados arrojados, de tal manera que podamos medir su eficacia y eficiencia con números y estadísticas tangibles. Una política que hemos adoptado es que una vez se implementa el plan de mejora, realizamos una segunda evaluación, para monitorear la eficacia del plan de mejora implementado en el proceso. Con el objetivo de mitigar cualquier riesgo que se pueda presentar en nuestros procesos, el Departamento de Gestión de Calidad y la Vicerrectoría de Planificación, en enero del 2012, implementaron un Proyecto de Identificación de Riesgos en cada uno de los procesos y su respectivo Plan de Mitigación de los riesgos identificados. Las mejoras implementadas a raíz de nuestra publicación de la Carta Compromiso con el Ciudadano fueron el diseño y puesta en marcha del Sistema de Quejas y Sugerencias Clientes, el cual está disponible en el portal de la institución, con el objetivo de recabar información no solo de colaboradores y estudiantes, sino de cualquier parte interesa de la sociedad. Este sistema está bajo el lineamiento del Procedimiento de Quejas y Sugerencias PR – GC- 07. Cabe destacar que toda esta definición de los procesos, así como su interacción, está estrictamente basada en nuestra Certificación ISO 9001. Para mantener procesos innovadores es necesario asistir a eventos de Benchmarking en el área de calidad donde la institución puede ver las mejores prácticas tanto nacionales como internacionales. (Ver anexo 5.1.15, carpeta 4).

5.2. Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los ciudadanos/clientes Los clientes/ciudadanos son nuestra razón de ser, es por esto que ITLA ha determinado cuáles son las necesidades y expectativas actuales y futuras del país, tomando en cuenta las tendencias de desarrollo y de formación de los educandos, la evolución social y

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tecnológica. Conociendo las necesidades y expectativas de los clientes podemos ofrecer un servicio de calidad. Desde hace siete años venimos desarrollando una estrecha relación con nuestro cliente, en especial con nuestros estudiantes y egresados, ellos se sienten parte de nuestro sistema y periódicamente le hacemos consultas sobre los servicios que ofrecemos y su incursión en el mercado laboral. A partir del 2010, y fruto de la publicación de la Carta Compromiso con el Ciudadano, la institución ha implementado un formulario de quejas y sugerencias que está disponible en nuestro portal, y lo hacemos llegar por el correo electrónico calidad@itla.edu.do. Con esta herramienta, cualquier cliente ciudadano puede realizar una reclamación y se le responderá en no más de un día con el responsable y la causa de lo que originó la queja; dentro de esta misma repuesta, también contemplamos una solución no mayor a tres días hábiles, generando esto confianza en los usuarios. (Ver anexo 4.2.5, carpeta 4). A raíz de la Evaluación Quinquenal de la Calidad de las Instituciones de Educación Superior que implementa el Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología, en el año 2011 el ITLA aplicó diferentes encuestas y consultó a todas las partes interesadas, para medir la coherencia de nuestro accionar con la misión y visión. El Comité de Evaluación Externo integrados por miembros nacionales e internacionales destacó la coherencia que existe entre la percepción de los clientes y la autoevaluación interna realizada por la institución, expresando en su informe “el alto grado de coherencia, compromiso de la institución con el desarrollo de cada una de las partes interesadas y refiriéndose a nosotros como un modelo único en el país de educación técnica especializada”. (Ver anexo 8.1.2, carpeta 5). En otro orden, la institución ha creado nuevas áreas con el interés de avanzar en el proceso misional, como son el Departamento de Gestión y Desarrollo Docente y el Centro de Emprendimiento, este último apoyando a los estudiantes y egresados a hacer de sus ideas una realidad. Como medio de consulta también nos valemos de buzones de sugerencias que se encuentran disponibles en las diferentes áreas de servicio de la institución. Con estas herramientas hemos logrado dar seguimiento algunas observaciones que mostraban los usuarios. Basándonos en estas sugerencias implementamos las siguientes mejoras:

a) Cambios en los horarios de servicio al cliente. b) Separación del centro de copiado, se creó uno para colaboradores y otro para

estudiantes. c) Se contrató un personal adicional para el área de enfermería, ahora está abierta

de 8:00 A.M. a 10:00 P.M. d) Creación de nuevos procesos, estos incluidos dentro del alcance de nuestra

certificación ISO 9001:2008. e) Creación de nuevas encuestas incluyendo el área de la residencia académica

ITLA. A finales del año 2011, publicamos nuestra segunda Carta Compromiso con el Ciudadano, en la cual hacemos transparente cada uno de los procesos que dan repuestas

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al cliente. En este documento incluimos la forma correcta en como damos repuestas a las quejas de nuestros clientes, y bajo que procedimiento lo hacemos. También incluimos el procedimiento de quejas y sugerencia en enlace de transparencia en la sección de gestión de calidad, en este espacio tenemos información disponible de nuestro sistema no sólo de las quejas y sugerencia sino cómo funciona el sistema de gestión de calidad del ITLA. En este espacio, el usuario podrá encontrar nuestro Manual de Calidad o Manual de Procesos, las memorias de postulación en otras participaciones en el Premio Nacional a la Calidad y la interacción de nuestros procesos. Para aumentar el nivel de comunicación con los clientes/ciudadanos hacemos publicaciones periódicas en los medio de comunicación. Además, nuestro portal es actualizado continuamente para que los clientes obtengan la información de primera fuente, hemos destinado un recurso específico para responder cualquier inquietud que se genere a través de las redes sociales Facebook y Twitter. Por otro lado, es importante resaltar que tenemos horarios de trabajo que permiten a que cualquier usuario asista a la institución sin ninguna dificultad En busca de ser más accesible en junio del 2011 abrimos una extensión del ITLA en la provincia de Santiago de los caballeros. Para proporcionar una información, correcta, fiable y oportuna disponemos de los siguientes canales:

1. Representantes de servicio al cliente, dedicados exclusivamente a ofrecer información concerniente a la institución.

2. El centro de contacto gubernamental *GOB (462). 3. Nuestra página Web, aquí se encuentra disponible toda la información necesaria

sobre la oferta académica del ITLA, y otras informaciones de interés general. El ITLA con el propósito de mejorar los servicios ofrecidos ha diseñado la Plataforma Tecnológica ORBI, donde ponemos a disposición de los usuarios cualquier consulta, y en adición pueden realizan cualquier trámite o solicitud las 24 horas del días los 7 días de la semanas, sin la necesidad de desplazarse a la institución. Las necesidades y expectativas identificadas del área académica, reciben respuesta y soluciones concretas a través de nuestros Planes de estudios y Programas de clases. Este compromiso se establece en los documentos de Carta Compromiso con el Estudiante (DC – AR – 02), Nuestra política de Calidad (DC-RE-01) y en la Carta Compromiso con el Ciudadano y los acuerdos y contratos que la institución suscribe con otras organizaciones. Los grupos de trabajo analizan los procesos y especifican las innovaciones que pueden ser introducidas, para mejorar la prestación de servicios, valorando en qué medida el ITLA puede asumir a corto o a medio plazo, la realización de esas mejoras. Si se considera factible, el grupo elabora un plan de acción para rediseñar el proceso en función de las demandas de los ciudadanos. Cuando los resultados percibidos se encuentren por debajo de los objetivos definidos en las encuestas, serán considerados como No Conformidades y serán manejadas siguiendo el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (PR – GC – 05). La

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satisfacción de los clientes también se preserva mediante el adecuado tratamiento y resolución de las quejas y sugerencias de los clientes, según lo establecido en el Procedimiento de Medición, Análisis y Mejora (PR – GC – 06). El Sistema de Gestión de la Calidad ha definido la Política de Calidad, dedicándonos por entero en satisfacer las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes, y para tales fines procuramos contar con el personal calificado, por sus conocimientos y habilidades, para que durante el desarrollo de sus funciones estén motivados y comprometidos con los valores de la organización. En el ITLA contamos con mecanismos de comunicación y difusión interna y externa, para fines de dar a conocer a todos los interesados la información necesaria del servicio ofrecido. Dentro de estos mecanismos están:

Página Web, conteniendo la Oferta Académica y el Calendario.

Periódicos con la convocatoria a Inscripción.

Tours de colegios a la institución.

Encuestas.

Buzones de Quejas y Sugerencias.

Redes Sociales.

También tenemos publicaciones, boletines, notas informativas, programas y brochures, trípticos, volantes, entre otros. Cualquier modificación a los cursos o programas es comunicada al cliente por el Departamento de Servicio al Cliente, por Admisiones, Registro o la misma Vicerrectoría Académica. (Ver anexo 5.2.7 y 5.2.8, carpeta 5).

5.3. Innovar los procesos con la participación de los ciudadanos/clientes

Para continuar innovando en nuestros procesos utilizamos varias fuentes de insumo: una de ellas es el análisis de quejas y sugerencias de nuestros clientes externos incluyendo a estudiantes, egresados y empleadores, y la otra forma es realizando procesos de benchmarking en congresos nacionales e internacionales, e investigando con otras instituciones de nuestro sector. Además de esto procuramos estar en los primeros lugares de los ranking nacionales como es el Sistema de Monitoreo de Administración Pública (SISMAP). Dentro de nuestras prácticas de Benchleaning, donde otras instituciones del Estado se acercan a nosotros para conocer nuestra experiencia con el Sistema de Calidad, aprovechamos para indagar sobre otros aspectos que entendemos podemos mejorar. (Ver anexo 1.22, carpeta 2). En el primer semestre del año 2010, ONAPI se acercó a nosotros para conocer nuestra experiencia con el proyecto 5’S. En ese momento nosotros también aprovechamos la ocasión para conocer como manejan su sistema de servicio al cliente, con relación a los protocolos utilizados para ofrecer el servicio al cliente ciudadano; siendo esto un benchmarking- Benchlearning. Fruto de este acercamiento nuestro indicador de Calidad de la Información obtuvo la mejora siguiente:

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Tendencia en Calidad de la Información

C 1-2011 C 2-2011 C 3-2011 C 1-2012

3a) Precisión y calidad de información

83.69 76.33 92.86 99.29

Meta 90.00 90.00 95.00 100.00

Figura 12 Tendencia ascendente del indicador sobre "Calidad de la Información"

En el año 2011 tuvimos varios encuentros, uno con el Instituto Dominicana de Aviación Civil (IDAC) donde compartimos nuestras experiencias relacionadas a la implementación de la Carta Compromiso con el Ciudadano, y otro con la Tesoreria de la Seguridad Social (TSS) donde socializamos nuestra experiencia en el proceso de monitoreo, análisis y mejora. Mientras que nosotros aprendimos de ellos buenas prácticas sobre Seguridad Industrial en el caso del IDAC, y conocimos la plataforma utilizada de servicio al cliente por la TSS. (Ver anexos 5.3.2 y 5.3.3, carpeta 5). Como parte de nuestros proyectos de innovación es importante resaltar que todos nuestros procesos cuentan una matriz de riesgo y sus correspondietes acciones de mitigación. Actualmente, con la implementación de ORBI, el mantenimiento y la seguridad de la información ha mejorado considerablemente, por consiguiente un alto porcentaje de nuestros planes de mitigación se pueden dar por completados. Es importante resaltar que los rescursos disponibles en la institución se utilizan de acuerdo a los presupuestos por área y sus respectivos planes operativos, siempre dando prioridad a la innovación y mejora de los servicios que reciben los estudiantes. En cuanto a las solicitudes internas de servicios tecnológicos, la Vicerrectoría de Tecnología ha implementado un Sistema de Ticket, que le permite recibir las solicitudes de los usuarios, y dar respuesta a las mismas en tiempo oportuno.

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6. CRITERIOS DE RESULTADOS

6.1. Resultados Orientados a los Ciudadanos/Clientes Para nosotros la satisfacción del cliente juega un papel preponderante, ya que ellos son nuestra razón de existir como institución. Es por esto que en el ITLA realizamos el seguimiento de la información y la validación relativa a la percepción de nuestros clientes con respecto a la calidad de los servicios prestados, mediante la aplicación de diferentes herramientas como lo son:

a) Auditorías Internas de Calidad b) Revisiones por la Dirección. c) Encuestas (Encuesta de Personal Docente (FO – GC – 21) d) Servicios Generales (FO – GC – 23) e) Página Web (FO – GC – 25) f) Clientes Corporativos (FO – GC – 26) g) Clima Organizacional (FO – GC – 27) h) Talleres o Charlas (FO – GC – 28) i) Encuesta Levantamiento Estadístico a Egresados ( FO – EG – 01) j) Encuesta de Seguimiento y Evaluación de Desempeñó a Empleadores (FO – EG –

03). k) Buzones de Sugerencia Admisiones, Registros, Caja y Cobros, Servicios

Generales, Unidad de Información y Documentación, Admisiones, Fotocopiara, Bookshop, y Enfermería.

l) Formularios de Acciones Preventivas y Correctivas (FO – GC – 11), Formularios de Producto No Conforme (FO – GC – 08), Formulario de Quejas y Sugerencias ( FO – GC – 35).

m) Correo calidad@itla.edu.do Los resultados obtenidos en cada uno de los servicios ofrecidos es englobado dentro de un área general y la misma debe ser comparada tomando como marco de referencia los objetivos de la calidad. De estos objetivos se derivan las líneas de acciones para llevar a cabo su consecución:

Obtener por los menos 95% de la satisfacción de los clientes – Empresas y Organizaciones, Egresados y Empleadores (captadas mediante encuestas Semestrales).

Obtener un 90% de satisfacción de nuestros estudiantes (Levantadas mediante Encuestas Cuatrimestrales).

Obtener por lo menos un 90% de satisfacción del personal docente y administrativo de la Organización (Por medio de encuestas de satisfacción anual).

Estos objetivos fueron validados en la última revisión por la dirección en mayo 2012, quedando para ser revisado en la próxima revisión por la dirección de diciembre 2012 y definir las metas para el año 2013. (Ver anexo 5.1.8, carpeta 4).

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6.2. Apreciación General del ITLA (Indicadores relacionados con: la imagen global de la institución, la participación, y los productos y servicios) El nivel global de satisfacción que han expresado nuestros clientes (estudiantes, empresas, corporativos) con el rendimiento de la organización a mayo del año 2012, es de un 96.46%. Para este cálculo se toman en cuenta las encuestas de servicios generales promediando los resultados de todas las áreas, estos resultados son enviados y dialogados con los responsables. A continuación el gráfico sobre tendencia en la satisfacción:

Nivel de Satisfacción clientes ITLA

C 1-2011 C 2-2011 C 3-2011 C 1-2012

Apreciación General del ITLA 2011- 2012

78.21 79.60 86.32 96.46

Meta 90.00 90.00 90.00 90.00

Figura 13 Tendencia ascendente en la satisfacción de los clientes

A continuación ofrecemos algunos datos de la encuesta aplicada en el primer cuatrimestre del año 2012:

Evaluación Servicios Generales Educación Superior 2012-1

Preguntas Excelente y Bueno

Regular Malo Pésimo N/A y/o No tengo base para opinar

Total Respuestas

Meta Resultado

2d) Satisfacción de tiempo de entrega de

documentos (Registro) 168 41 7 8 76 300 90 93.30

2h) Tiempo de publicación de notas

(Registro) 223 52 9 4 12 300 90 95.49 5c) Tiempo espera

(Biblioteca) 195 39 7 6 53 300 90 94.74

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Además realizamos una encuesta para conocer el nivel de satisfacción de los clientes/ciudadanos con relación a la imagen que ellos tienen sobre la institución en los siguientes puntos:

1.-) ¿Qué nivel de satisfacción tiene usted con la flexibilidad y habilidad de la institución para tratar las situaciones particulares?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos Muy Satisfecho

21 17.5 17.5 17.5

Satisfecho 65 54.2 54.2 71.7

Regular 29 24.2 24.2 95.8

Insatisfecho 3 2.5 2.5 98.3

Muy Insatisfecho

2 1.7 1.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

2.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con los cambios que realiza la

institución?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos Muy Satisfecho

15 12.5 12.5 12.5

Satisfecho 66 55.0 55.0 67.5

Regular 31 25.8 25.8 93.3

Insatisfecho 5 4.2 4.2 97.5

Muy Insatisfecho

3 2.5 2.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

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3.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes acerca del impacto del ITLA sobre tu condición de vida?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos Muy Satisfecho

36 30.0 30.0 30.0

Satisfecho 64 53.3 53.3 83.3

Regular 18 15.0 15.0 98.3

Insatisfecho 2 1.7 1.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

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4.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con el acceso a la información que la institución pone a tu disposición?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos Muy Satisfecho

35 29.2 29.2 29.2

Satisfecho 62 51.7 51.7 80.8

Regular 18 15.0 15.0 95.8

Insatisfecho 5 4.2 4.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

5.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes como estudiante del ITLA con la

cantidad y calidad de la información que la institución pone a tu disposición?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos Muy Satisfecho

34 28.3 28.3 28.3

Satisfecho 65 54.2 54.2 82.5

Regular 16 13.3 13.3 95.8

Insatisfecho 5 4.2 4.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

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6.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con los horarios de servicios al público de la institución?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos Muy Satisfecho

38 31.7 31.7 31.7

Satisfecho 55 45.8 45.8 77.5

Regular 21 17.5 17.5 95.0

Insatisfecho 6 5.0 5.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

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7.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con los tiempos de espera en la prestación de los servicios por la institución?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos Muy Satisfecho 23 19.2 19.2 19.2

Satisfecho 52 43.3 43.3 62.5

Regular 36 30.0 30.0 92.5

Insatisfecho 8 6.7 6.7 99.2

Muy Insatisfecho 1 .8 .8 100.0

Total 120 100.0 100.0

8.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con los esfuerzos realizados por la

institución para facilitar los trámites académicos y administrativos?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos Muy Satisfecho

34 28.3 28.3 28.3

Satisfecho 54 45.0 45.0 73.3

Regular 29 24.2 24.2 97.5

Insatisfecho 2 1.7 1.7 99.2

Muy Insatisfecho

1 .8 .8 100.0

Total 120 100.0 100.0

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9.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con la calidad en la prestación de servicios ofrecido por la institución?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos Muy Satisfecho

27 22.5 22.5 22.5

Satisfecho 67 55.8 55.8 78.3

Regular 21 17.5 17.5 95.8

Insatisfecho 5 4.2 4.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

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10.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con los tiempos de los procedimientos administrativos de la institución?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos Muy Satisfecho

28 23.3 23.3 23.3

Satisfecho 56 46.7 46.7 70.0

Regular 32 26.7 26.7 96.7

Insatisfecho 4 3.3 3.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

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11.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con la orientación y asesoramiento dados por el ITLA?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos Muy Satisfecho

45 37.5 37.5 37.5

Satisfecho 54 45.0 45.0 82.5

Regular 17 14.2 14.2 96.7

Insatisfecho 4 3.3 3.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

12.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes con la recolección de las sugerencias e ideas de mejora que realiza la institución?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos Muy Satisfecho

28 23.3 23.3 23.3

Satisfecho 46 38.3 38.3 61.7

Regular 34 28.3 28.3 90.0

Insatisfecho 6 5.0 5.0 95.0

Muy Insatisfecho

6 5.0 5.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

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13.-) ¿Qué nivel de satisfacción tienes del ambiente de trabajo y la cultura dados por el ITLA?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos Muy Satisfecho

41 34.2 34.2 34.2

Satisfecho 62 51.7 51.7 85.8

Regular 16 13.3 13.3 99.2

Insatisfecho 1 .8 .8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Los resultados de las mediciones antes presentadas, y otras que realizamos cuatrimestralmente, nos sirven para analizar la satisfacción de los clientes con relación a los servicios más críticos ofrecidos en la institución:

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Tendencia nivel de satisfacción tiempos de espera servicios ITLA

C 1-2011 C 2-2011 C 3-2011 C 1-2012

2d) Satisfacción de tiempo de entrega de documentos (Registro)

62.40 63.67 80.26 93.30

2h) Tiempo de publicación de notas (Registro)

71.96 79.10 86.75 95.49

5c) Tiempo espera Biblioteca 73.67 78.48 91.14 94.74

Meta 90.00 90.00 90.00 90.00

Figura 14 Tiempo de espera de servicios

Figura 15 Tiempo de espera al solicitar un servicio en ITLA

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Figura 16 Tiempo de respuesta a una solicitud en ITLA

6.2.1. Las Encuestas El Departamento de Gestión de Calidad, realiza la planificación anual de encuestas. Las mismas se realizan a mediados del cuatrimestre y trimestre en curso, habilitando de manera virtual las encuestas de (servicios generales, evaluaciones docentes, portal institucional). Los clientes son notificados vía correo electrónico y a través de la plataforma tecnológica ORBI, que pueden proceder con la evaluación. Una cerrado el periodo de recolección, se genera un reporte para ser analizado por cada responsable de Área y el Departamento de Gestión de Calidad, si se detecta una oportunidad de mejora se procede a aperturar un Producto No Conforme o una Acción Correctiva y preventiva, según corresponda. En las encuestas que completan los estudiantes evaluando el proceso de enseñanza aprendizaje contiene los siguientes puntos:

Uso y manejo de contenidos.

Metodología en clases.

Profesionalidad.

Satisfacción con el docente

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6.2.2. Facilidades y Servicios Hemos establecido los mecanismos de comunicación y difusión interna y externa, a fin de dar a conocer a todos los interesados la información del servicio ofrecido, estos mecanismos son:

a) Página Web, contenido de las ofertas y calendarios académicos. b) Tours Institucional c) Material impreso para información d) Prensa escrita para la convocatoria a inscripción e) Admisiones vía Web, a través de ORBI f) Inscripciones vía Web, a través de ORBI g) Solicitud de documentos y seguimiento, a través de ORBI h) Pase de lista web, a través de ORBI i) Solicitud de graduación web, a través de ORBI j) Participación en simposios y talleres, como participante y como patrocinador k) Creación y seguimiento de planificación docente vía web, a través de ORBI. l) Publicación de notas vía web, a través de ORBI

Además, la institución facilita a nuestros participantes o estudiantes los siguientes servicios:

a) Lockers o armarios (para guardar pertenencias) b) Teléfonos públicos c) Áreas deportivas d) Área de parqueos e) Cafetería (dentro del ecosistema) f) Control de entrada y salida de vehículos g) Transporte desde y hacia la institución (gratuito) diario y en todas las tandas

Figura 17 Vista de las encuestas

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h) Orientación psicológica i) Enfermería j) Biblioteca digital k) Acuerdos de becas (MESCyT, INDOTEL, INFOTEP) l) Residencia Académica (Villa Panamericana y Campus ITLA)

6.3. Indicadores utilizados para medir los resultados en los ciudadanos/clientes

Hemos implementado varias herramientas que tienen como función directa la medición de los resultados del servicio ofrecido y la atención de las quejas, sugerencias y cualquier acción que demuestre una No Conformidad con los objetivos de satisfacción. Estas herramientas son las siguientes:

a) Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas (PR – GC – 05) b) Procedimiento de Monitoreo, Análisis y Mejora (PR – GC – 06) c) Procedimiento de Producto No Conforme (PR – GC – 04) d) Procedimiento de Quejas y Sugerencias ( PR – GC- 07) e) Procedimiento de Casos Especiales (PR- RH- 08) f) Código de Ética Institucional g) Política de Prevención de Posibles Conflicto de Interés (pendiente de aprobación

por el Consejo de Directores ITLA)

El Procedimiento Quejas y Sugerencias (PR – GC – 07), establece un tiempo de respuesta a las quejas presentadas por los clientes/ciudadanos, no mayor de tres (3) días. La institución preocupada siempre por la mejora continua en el servicio ofrecido ha realizado un sin número de acciones para garantizar la confianza permanente del cliente en la organización y lo servicios ofrecidos. Entre estas podemos mencionar:

a) Implementación de la proyecto de Gestión Medio Ambiental bajo el procedimiento de Gestión Ambiental (PR – GC - 08). (Ver anexo 4.6.9, carpeta 4).

Figura 18 A la izquierda, formulario de solicitud de becas en ORBI.

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b) Política de Accesibilidad tener una discapacidad no es motivo para no poder ingresar al ITLA.

c) Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) d) Implementación Proyecto 5s e) Certificación en ISO 9001:2008 f) Implementación del correo electrónico: rector@itla.edu.do g) Implementación del NOBACI h) Entre otros

Los tiempos de respuesta a los servicios requeridos por nuestros clientes externos son bajos. En promedio, podemos decir que el total de los procesos se realiza en unos 10 minutos. En el ITLA procuramos que el personal que realiza funciones que tengan directa relación con el servicio al cliente, esté debidamente capacitado y entrenado. Este personal, por lo menos debe realizar cuatro (4) actividades de capacitación al año. Una de estas capacitaciones es la inducción sobre el SGC, en el cual se le explican los principios del sistema y la importancia de exceder las expectativas de nuestros clientes a la hora de ofrecer el servicio. Las demás capacitaciones son puntuales, para el personal de recepción, personal de ventanilla, entre otros. Con relación al diseño y la prestación de los servicios ofrecidos por la institución, el ITLA involucra a los estudiantes, docentes, empleadores y egresados. Esto pudiéndose evidenciar en la elaboración de la reforma curricular enviada al Ministerio de Educación Superior Ciencia y Tecnología en el mes septiembre 2010. Y con relación a los servicios internos se consultan a los estudiantes a través de encuestas (ver encuestas) y grupos focales. Además, hacemos reuniones con los estudiantes y ponemos a disposición del correo electrónico calidad@itla.edu.do, todos estos son medios institucionales, abiertos a los clientes para la recolección de sugerencias en el diseño y la mejora de procesos y servicios. Otros medios usados son las redes sociales.

6.3.1. Manejo del Buzón de Sugerencias El Departamento de Gestión de Calidad recolecta y clasifica las quejas y sugerencias depositadas en los diferentes buzones por los estudiantes y partes interesadas. Esta información es remitida al área que corresponde para dar atención a las sugerencias, en caso de que procedan. El responsable de área o proceso, determina las acciones a implementar. Dependiendo de la naturaleza de estas aplica el Procedimiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas (PR – GC – 05). (Ver anexo 1.20 carpeta 2 y 9.2.11 carpeta 6). En nuestra página Web, reflejamos algunas acciones para mejorar la disponibilidad, exactitud y transparencia de la información. En la pestaña “institucional” presentamos la temática “Transparencia”, en donde colocamos los resultados de nuestra gestión. Los indicadores de gestión general se pueden evidenciar en las evaluaciones de servicios ITLA, y son socializadas en la Revisión por la Dirección. En esta reunión se revisan los siguientes puntos:

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a) Indicadores de satisfacción del cliente (resultados de encuestas servicios generales ITLA, portal, evaluación docente, resultado de buzón de sugerencias).

b) Resultados de la Auditorías Internas de Calidad c) Estatus de Acciones Correctivas y Preventivas, y resultados d) Indicadores de desempeños tales como:

Rotación de personal vertical, horizontal y externo

Ausentismo

Cumplimiento con el cronograma de capacitación y su eficacia

Cumplimiento de plan de mantenimiento de la institución

Indicadores de mantenimientos correctivos y preventivos

Indicadores soluciones TIC: tiempo de solución problemas redes, soporte, traslado

Indicadores de compras

Indicadores de Admisiones: compuesto por el cumplimiento de cronograma de admisiones, cantidad de admitido por carrera, genero, provincia, edad.

Indicadores planificación de la docencia

Indicadores de calificaciones por centros

Revisión del cumplimiento de los planes operativos y sus riesgos A continuación, los resultados del indicador de quejas durante el periodo 2010-2012:

Indicadores de Quejas

Fecha Quejas Motivo Solución

ene-10 1 Servicio centro de copiado Se entrenaron los soportes en la diferentes áreas/ se está solicitando los materiales con anticipación

mar-11 1 Reclamo apoyo económico del MESCyt

Se procedió enviándole un correo al cliente, informándole sobre el alcance de las ayuda ofrecida por el ITLA a los estudiantes

ene-12 1 Ausencia docente Mecatrónica

Se sustituyo por otro

mar-12 1 Solicitud record notas legalizado

Inconveniente en el MESCyT, que no verificaron la documentación completa del estudiante. Encargado de registro se comunico con el Ministerio y envió por segunda ocasión los documentos

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Figura 19 Cantidad de quejas recibidas

El indicador de quedas responde a los compromisos establecidos en la Carta Compromiso con el Ciudadano. En esta carta también contamos con indicadores de género relacionados a la admisión de tecnólogos:

Indicadores de Admitidos por Género

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Masculino 9 287 259 202 171 393 393

Femenino 12 116 97 108 69 127 127

Figura 20 Cantidad de admitidos por sexo

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6.4. Indicadores en relación con los productos y servicios En el ITLA reconocemos la importancia que tiene el monitoreo constante de los indicadores definidos para medir los resultados y el impacto que logramos en los ciudadanos clientes. En nuestra carta compromiso hacemos una presentación general de todos los servicios que ofrecemos, los requerimientos de los mismos, los diferentes medios de contacto con la institución, nuestro compromiso y estándares de calidad, nuestras estrategias y los indicadores y respectivos atributos utilizados para medir y monitorear los niveles de cumplimiento de nuestros objetivos y estándares de calidad. Ver cuadro general de estándares de calidad:

Figura 21 Atributos de los servicios del ITLA

7. CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS

7.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción y de la motivación de las personas

7.1.1. Resultados en relación con la satisfacción global

En el ITLA, dentro de nuestro sistema de gestión, hemos definido y planificado las condiciones laborables que contribuyan con el desarrollo e implementación de servicios

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de calidad en todos los niveles. Con estos fines, evaluamos la satisfacción del personal y del ambiente laboral de la institución una (1) vez al año. El objetivo principal es conocer la percepción de los colaboradores sobre la institución, sus compañeros y su trabajo con el fin de trazar e implantar un plan de acción dirigido a mejorar los aspectos que así lo requieren. Con el objetivo de tener un monitoreo constante de los niveles de satisfacción, venimos aplicando Encuesta de Clima Laboral desde el año 2007 (Ver anexo 1.18, carpeta 2). Dado la importancia de esta medición, todos los años, antes de aplicar la Encuesta de Clima Laboral el Departamento de Recursos Humanos junto al Departamento de Gestión de Calidad, se realiza una revisión del instrumento el Formulario de Clima Laboral (FO – GC – 27), presentando una propuesta a la rectoría. Luego de aprobado el nuevo instrumento se procede a levantar las evaluaciones de clima laboral. Es importante resaltar que en las dos últimas evaluaciones de clima laboral hemos obtenido niveles de satisfacción por encima de los 85 puntos. Dentro los objetivos específicos de aplicar la encuesta de clima laboral, tenemos:

1. Ofrecer a nuestros colaboradores la oportunidad y el medio para que den a conocer su nivel de satisfacción con sus pares, supervisores y la institución.

2. Disponer de una base de datos de informaciones que nos sirva para la toma de decisiones en la actualidad y en los meses venideros.

Una de nuestras políticas para la aplicación de la encuesta de clima laboral, es permitir que todos los empleados sin excepción alguna, completen este instrumento, para nosotros la opinión de cada colaborador que forma parte de la institución es de suma importancia, ya que estos insumos son también utilizados para la mejora de los procesos institucionales.

Resultados de encuesta de satisfacción 2012

Aspectos Evaluados Si No

1. ¿Te sientes identificado con el ITLA y su función social?

100 0

Excelente Bueno Regular Malo Pésimo

2. ¿Considera las condiciones labores del ITLA (luz, temperatura, espacio físico)?

33 41 28 4 0

3. ¿Cómo te sientes con tu puesto de trabajo?

55 43 7 1 0

4. ¿En qué medida entiendes que el ITLA contribuye a tu crecimiento personal y profesional?

55 38 12 1 0

5. ¿Qué nivel de satisfacción con la amabilidad e igualdad en el trato recibido por la organización?

43 47 13 3 0

6. ¿Qué nivel de satisfacción tienes con el ambiente de trabajo?

46 49 10 1 0

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Resultados de encuesta de satisfacción 2012

7. ¿Cómo consideras el aporte del ITLA con la contribución del medio ambiente?

45 47 13 0 1

Mucho Bastante Normal Poco Nada

1.2 ¿En qué grado entiendes que tu trabajo aporta para que el ITLA logre alcanzar su función en la sociedad?

55 40 11 0 0

2.2 ¿Como evalúas el apoyo entre Departamento?

44 48 14 0 0

3.2 ¿Cómo describirías la comunicación con tus compañeros de trabajo?

42 51 13 0 0

3.2 ¿Entiendes que tus opiniones y sugerencias son tomadas en cuenta para el mejor desempeño de tu departamento?

46 34 21 21 5

Excelente Bueno Regular Malo Pésimo

1.3 ¿Cómo definirías la relación de trabajo con tu supervisor/ gerente?

49 41 14 2 0

2.3 ¿En qué grado entiendes que existe un ambiente de respeto y compromiso con tu supervisor?

67 34 5 0 0

3.3 ¿En qué grado considera usted el nivel de exigencia aplicado por parte de su supervisor?

63 38 5 0 0

4.3 ¿En qué grado consideras que tus ideas son tomadas en cuenta?

43 42 14 6 1

Figura 22 Resultados del clima laboral, agosto 2012

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Cuadro General de Resultados de Clima Laboral 2012

Si/ Excelente/ Mucho 49.16%

Bueno/ Bastante 36.81%

Normal/ Regular 11.17%

Malo/poco 2.42%

Pésimo/ Nada 0.43%

El ITLA ocupa el segundo lugar en el Sistema de Monitoreo de Administración Pública (SISMAP) con una puntuación de 97 puntos. Cabe resaltar que todas las apariciones en prensa durante el 2011-2012 del ITLA, han sido resaltando logros obtenidos no solo por la institución, sino también por sus estudiantes y egresados.

7.1.2. Resultados relativos a la satisfacción con la dirección y los sistemas de gestión:

En el ITLA realizamos reuniones de trabajo con el fin de darle seguimiento a los planes operativos que se desprenden del Plan de Desarrollo Institucional (PDI). Estas reuniones también se realizan para darle seguimiento a proyectos y planes de mejoras que se hayan desprendido de algún análisis realizado por la institución. La alta dirección ha definido reuniones de seguimiento con la gerencia. En el caso de las vicerrectorías lleva a cabo reuniones semanales, con el objetivo de darle seguimiento a todas las operaciones del ITLA, teniendo como registro la matriz de seguimiento de reuniones de vicerrectores. Esto estando estandarizado por el Procedimiento de Seguimiento Reunión de Vicerrectoría (PR- RE – 02). (Ver anexo 2.5 y 2.6, carpeta 3). En cuanto a la gerencia de STAFF, la rectoría ha establecido reuniones mensuales para dar seguimiento a los temas relacionados con Recursos Humanos, Gestión de Calidad, Prensas y Comunicación, Oficina de Libre Acceso a la Información y proyectos creativos que están bajo la responsabilidad de Content Factory. La gerencia de STAFF todos los meses entrega un informe de seguimiento de las actividades y proyectos realizados, y el estatus de lo pendiente. Este seguimiento está estandarizado con el Procedimiento Seguimiento a Gerencia de STAFF (PR – RE -01). (Ver anexo 2.4 y 2.6, carpeta 3). Además realizamos reuniones generales con todo el personal al menos cuatro veces al año, para presentar las nuevas metas alcanzadas, nuevas propuestas de objetivos, presentación de nuevos colaboradores, publicar los cambios surgidos en nuestra institución y para dar orientación de parte del departamento de Recursos Humanos sobre nuevas medidas a implementar, hacer diálogos abiertos sobre temas de interés colectivo, para dar fomento o apoyo a nuevos proyectos de trabajos internos o externos. (Ver anexo 7.2.1.3, carpeta 5). Formamos equipos de trabajo para proyectos institucionales. Estos proyectos pueden ser para responder alguna necesidad puntual de algunas de las partes interesadas. En el año 2011 la institución se enfocó en dos grandes proyectos institucionales que hicieron que toda la organización se abocara con un objetivo común. Estos proyectos fueron:

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La Evaluación Quinquenal de la Calidad para las Instituciones de Educación Superior: donde nos vimos sometidos durante un año a un proceso de autoevaluación interna, cumpliendo con lineamientos de la Ley de Educación Superior, Ciencia y Tecnología 139-01. En este proceso demostramos como ha sido nuestro accionar en los últimos cinco (5). Para este proyecto se formó un Comité Interno Central que estuvo integrado por:

Rector

Vicerrector Académico

Vicerrector de Planificación

Gerente de Gestión de Calidad Luego se formaron diferentes subcomités, con responsabilidades específicas, hasta concluir el proceso de manera satisfactoria en abril del 2012 (Ver anexos 7.1.2.3.1 y 7.1.2.3.2, carpeta 5). Debemos destacar que la implementación de las Normas Básicas de Control Interno, proyecto dirigido por la Contraloría General de la República, surgió porque el Rector del ITLA se ofreció para formar parte de este proyecto piloto. (Ver anexo 4.2.9, NOBACI). La institución viene trabajando este tipo de proyectos de mejora, donde se integran colaboradores de diferentes áreas, desde el año 2006, donde se formaron equipos interdisciplinarios para la realización de los proyectos: Premio Nacional a la Calidad, ITLA GREEN, Proyecto 5’S, entre otros.

La participación del personal en equipos se hace de manera voluntaria. El trabajo realizado por los diferentes equipos, son tomados en cuenta para reconocimientos en actividades generales. Con relación a los cambios, la institución hace partícipe a cada uno de los involucrados en el proceso de innovación, pudiendo esto evidenciarse en el diseño de procesos, donde son discutidos, revisados y aprobados, con las partes interesadas.

7.1.3. Resultados en la relación a la satisfacción con las condiciones de trabajo Para nosotros la integración y motivación de nuestro personal es un factor importante y es parte de nuestra estrategia. Por tal motivo, disponemos de un plan de reconocimientos institucionales, implementado desde el 2007. En esta premiación se premia: esfuerzo, dedicación y entrega de cada uno de los integrantes destacados de la familia ITLA. Esta premiación tiene como base los resultados obtenido en las evaluaciones de desempeño, junto a los logros alcanzados en proyectos institucionales. Para nosotros es muy importante el sentido de pertenencia en nuestra institución, por tal motivo también reconocemos la fidelidad de los colaboradores con diez (10) de servicio en la institución. (Ver anexos 1.14, carpeta 1 y 1.37 carpeta 3). Como parte del programa de motivación al personal, el Departamento de Gestión y Desarrollo Docente, organiza la celebración del día del maestro, los días 30 del mes de junio, premiando a los docentes por centro de excelencia. La evaluación docente también toma como insumo los resultados obtenidos en las encuestas realizados a los

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estudiantes, motivando esto a que los docentes ser más competitivo. (Ver anexo 1.37, carpeta 3). Nuestro enfoque hacia la innovación se ha visto manifestado en la realización de dos proyectos importantes durante el 2011:

Diseño e Implementación de la plataforma tecnológica ORBI.

Creación del Departamento de Emprendimiento con el objetivo de impulsar el espíritu emprendedor entre nuestros estudiantes, apoyándoles en la realización de planes de negocios, y canalización de competencias que puedan traducirse en captación de fondos para los proyectos que surjan.

En cuanto al entorno de trabajo y la cultura organizacional, hemos implementado el Procedimiento de Casos Especiales (PR – RH – 08) con el fin de promover en la organización un ambiente de respeto y cumplimiento de las normas, disposiciones y principios éticos. Cada colaborador puede reportar a modo verbal o por escrito los casos que considere que le puedan afectar a la institución. (Ver anexo 6.2.1, carpeta 5).

ACTIVIDADES RECREATIVAS

EL ITLA, dentro de su programa de gestión de personal se preocupa porque los mismos, tengan tiempo para integrarse a actividades recreativas, coordinadas desde el área de Recursos Humanos (Ver anexo 3.16 y 3.17, carpeta 3). Podemos citar las siguientes actividades, que se efectúan durante todo el año:

a) Cursos de Natación en el Estadio Olímpico b) Prácticas de Voleibol c) Prácticas de Baloncesto d) Práctica de Sotfball e) Celebración de cumpleaños f) Celebración día de las Madres g) Celebración día de los Padres h) Celebración día del Maestro i) Celebración día de la secretaria j) Fiesta anual de empleados k) Celebración Aniversario institucional l) Actividades navideñas (mañanitas, todos los viernes de diciembre) m) Otros

ACTIVIDADES MEDIAMBIENTALES

El Instituto está comprometido con la sostenibilidad del ambiente, desde el año 2007 ha iniciado un plan de acciones encaminadas a la concienciación de todo el personal sobre el cuidado y protección del medio ambiente. Estas acciones son manejadas dentro del procedimiento de “Gestión Ambiental”. Las actividades realizadas hasta ahora han sido: reforestación, presentación de documentales, firma de manifiestos, campañas informativas dentro de la institución, entre otras.

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Hemos desarrollado proyectos donde los estudiantes utilizan materiales reciclados y lo combinan con la tecnología, siendo estos proyectos premiados y evaluados por jurados externos. Como parte de nuestra cultura medio ambiental, hemos emprendido proyectos de clasificación de basuras orgánicas y recicladas. Estas actividades se encuentran especificadas bajo el Procedimiento de Gestión Ambiental (PR – GC – 08). En ITLA tenemos conformado un Comité de Ahorro de Energía, este comité tiene la responsabilidad de socializar con todos los miembros de la familia ITLA, el uso adecuado de la energía a través de charlas, y seguimiento a las acciones propuestas para tener un control sobre el uso eficiente de energía. (Ver anexo 4.6.5 y 4.6.9, carpeta 4).

FLEXIBILIDAD DE HORARIO, CONCILIACIÓN DEL TRABAJO Y VIDA FAMILIAR

La institución como ente integrador de la gran familia conformada con todo su personal, se preocupa porque los mismos puedan conciliar de la mejor manera posible, el tiempo de trabajo y familiar. Para esto ha puesto a disposición del personal servicios y actividades puntuales, que van en consonancia con este accionar. Ejemplo de estas son las siguientes:

1. Horarios flexibles para los empleados que están cursando la universidad. 2. Transporte para el personal universitario. Este sale a las 3:00 P.M. (Esto en

adición a los permisos, licencias y concesiones establecido en la Ley 41-08) 3. Días de verano para los hijos de los empleados. Esta actividad busca desarrollar

actividades de recreación con los hijos de empleados por medio de dinámicas y paseos.

7.1.4. Resultados en relación con la motivación y la satisfacción con la carrera profesional y el desarrollo de las capacidades

Una forma de la institución promover sus estrategias y darle un seguimiento sistemático son las reuniones de Revisión por la Dirección. Esta reunión se realiza dos veces el año, donde la Vicerrectoría de Planificación y Desarrollo, presenta los objetivos estratégicos traducidos en planes operativos por área, con su respectivos cumplimiento y las metas que se deben cumplir en el transcurso del año. Luego de esta presentación la Vicerrectoría de Planificación hace reuniones mensuales con las diferentes áreas involucradas para darle seguimiento al cumplimiento a los planes operativos (Ver anexo 1.3, carpeta 1). Por otro lado, la rectoría sostiene reuniones semanales con las vicerrectorías y mensuales con las gerencias de STAFF. En estas reuniones se revisa el cumplimiento de las diferentes áreas relacionadas con los objetivos estratégicos. (Ver anexo 2.4, 2.5 y 2.6, carpeta 3). Una de nuestras fortalezas es la juventud del personal, permitiendo que los cambios sean vistos como oportunidades de crecimiento, y haya menos resistencia a la implementación de nuevas medidas. Esto se evidencia los resultados de las encuestas de Clima Laboral aplicada desde el año 2007, y los resultados obtenidos en los grandes proyectos que ha desarrollado la institución, como son: la Certificación ISO:9001, participación en el Premio Nacional a la Calidad en los años 2006, 2008, 2009 y 2010, Publicación de la Carta Compromiso con el Ciudadano, Evaluación Quinquenal. Estos proyectos

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generalmente, producen oportunidades de crecimiento en nuestra gente, que se pueden evidenciar en los indicadores de rotación del personal:

Figura 23 Porcentaje de rotación de personal

7.2. Indicadores de los Resultados en las personas Para nosotros es de gran interés monitorear las diferentes novedades de personal que se dan en la institución, es por esto que semestralmente elaboramos las estadísticas de las novedades del personal. Estos datos son utilizados por Recursos Humanos para la toma de decisiones, así como algunos de ellos son presentados en las reuniones de Revisión por la Dirección. A continuación presentamos los resultados.

Personal ITLA

Novedades 1er Semestre

2011 2do Semestre

2011 1er Semestre

2012

Amonestaciones 0.00% 0.56% 5.58%

Licencias Medicas 1.18% 3.90% 14.50%

Licencia por Fallecimiento 1.80% 0.56% 1.12%

Licencia por Matrimonio 0.58% 0.00% 0.56%

Licencia Pre Post Natal 1.17% 0.00% 0.00%

Licencia sin Disfrute de Salarios 0.00% 0.00% 0.00%

Permisos 13.24% 7.82% 12.85%

Salida 8.20% 8.57% 8.94%

Vacaciones 54.71% 77.10% 86.03%

Ausentismo 4.73% 4.46% 16.18%

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En el ITLA nuestro índice de rotación de personal es relativamente bajo ya que en la última revisión por la dirección pudimos evidenciar en los indicadores de rotación del personal externo es de un 2.6, el indicador de rotación es determinado en base a los colaboradores que salen de la institución, ya sea por despido o renuncia. Además tenemos establecidos indicadores de rotación del personal vertical y horizontal que va directamente relacionado con los cambios de posiciones que se llevan dentro de la institución. Los indicadores de rotación vertical son las promociones que se dan, y la rotación horizontal son traslados de un departamento a otro, conservando el mismo nivel jerárquico en la institución. Dentro de nuestros indicadores de gestión hemos definido indicadores relacionados con plan de capacitación institucional. En la definición de este indicador hemos contemplado el cumplimiento con el cronograma de capacitación institucional, la medida de la eficacia de la capacitación, esto por medio del formulario de Evaluación de la Capacitación (FO – RH – 03). A continuación los gráficos que resumen los resultados:

Para medir el rendimiento y nivel de productividad de los colaboradores, aplicamos las evaluaciones del desempeño, de acuerdo a los grupos ocupacionales que establece la Ley 41-08 de Función Pública. De igual forma nos regimos por el calendario de evaluación del desempeño diseñado y suministrado por el Ministerio de Administración Pública. (Ver anexo 1.14, carpeta 1). Bajo el sistema de evaluación del desempeño evaluamos a nuestros colaboradores todos los años, con la finalidad de medir la productividad y el rendimiento de cada colaborador. De igual forma el Departamento de Recursos Humanos le suministra la hoja de incidentes críticos a los colaborados donde los supervisores van tomando nota de oportunidades de mejoras, así como cuando un colaborador hace una acción que merece una consideración especial por lo realizado, este instrumento ayuda al supervisor a evaluar de una manera objetiva a sus colaboradores. Los resultados de la evaluación del desempeño van directamente relacionados con el cumplimiento de los objetivos fijado en los planes operativos de las áreas. Estos

0

0.5

1

1.5

2

Planificadas Ejecutadas Cumplio con

las

expectativas

Capacitación Mas de 12 Horas

Planificadas

Ejecutadas

Cumplio con las

expectativas

Capacitación Periodo enero-abril 2012

89%

11%

Ejecutadas

No ejecutadas

Figura 24 Indicadores de capacitación de personal

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resultados son analizados por Recursos Humanos junto al supervisor inmediato del colaborador evaluado, de donde se desprende un plan de capacitación individual, atendiendo a las necesidades puntuales que el colaborador necesite mejorar. El resultado de las evaluaciones de nuestros colaboradores una gran mayoría es excelente, pudiéndose evidenciar en la matriz de evaluación de desempeño que el departamento de Recursos Humanos le remite al Ministerio de Administración Publica. Como institución tecnológica que somos, hacemos énfasis en que todo el personal disponga de modernas herramientas tecnológicas para el desarrollo de sus tareas. Por tal motivo, todas las computadoras tienen acceso a Internet. Además con los colaboradores de limpieza tenemos programas especiales de capacitación para el manejo de la computadora. Hemos venido realizando cursos sobre fundamentos del computador, para aseguramos que todos tenemos acceso a la tecnología.

RESULTADOS DE LOS INDICADORES PLAN ESTRATÉGICO 2011-2016

Meta: Lograr más de un 90% en la evaluación quinquenal 2012. o Logro: Obtención de 94%. De 237 indicadores, cumplimos con 224, de los

cuales 104 estuvieron por encima de lo requerido.

Meta: Crear una cultura centrada en el cliente, obteniendo 88% de satisfacción. o Logro: En la actualidad contamos con un 96% de satisfacción del personal,

estudiantes y egresados del ITLA.

Meta: Estar posicionados entre los tres primeros lugares de ranking gubernamentales relacionados a transparencia, eficiencia o innovación. o Logro: Actualmente en el único ranking gubernamental que existe es el

SISMAP, y ocupamos el segundo lugar por debajo del ente rector, que es el MAP.

Meta: Asegurar que el 100% del personal administrativo cuente con las competencias requeridas para su posición. o Logro: Hasta el momento hemos logrado cumplir este plan en un 89% de

las capacitaciones planificadas atendiendo a las necesidades de los colaboradores.

8. CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

8.1. Resultados de las mediciones de percepción de los grupos de interés sobre el rendimiento social de la organización Para la institución se hace necesario conocer la percepción general del público, con relación a nuestro funcionamiento. En este sentido aprovechamos los instrumentos diseñados por el Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología para la ejecución

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del proceso de evaluación quinquenal para captar la percepción de los distintos grupos de interés, y así conocer como nos ve la sociedad. Como institución que se dedica a la formación de técnicos superiores, estamos estrechamente vinculados al sector educativo y productivo, en este sentido clasificamos los instrumentos por cada grupo de interés:

Grupo 1, Autoridades Centrales: Rector, Vicerrector Académico, Vicerrector de Tecnología, Vicerrector de Planificación, Consejo Académico y Consejo de Directores del ITLA.

Grupo 2, Autoridades y Gestores Académicos: Encargados de Centros

Grupo 3, Autoridades y Gestores de Centro de Apoyo: Encargado de Biblioteca, Gerente de TIC, Encargado de Audiovisuales, Encargada Gestión y Desarrollo Docente.

Grupo 4, Autoridades Administrativa: Encargado de Admisiones, Encargado de Presupuesta, Encargado de Orientación, Encargado de Registro, Gerente de Recursos Humanos, Gerente de Gestión Calidad, Gerente de Relaciones Publicas, Gerente de Prensas, Auditoría Interna.

Grupo 5, Docentes

Grupo 6, Estudiantes

Grupo 7, Empleados Administrativo

Grupo 8, Involucrados Externos: Egresados, Empleadores y otros involucrados externos

En estas encuestas se le pidió a los informantes ofrecernos información sobre: la pertinencia del perfil del egresado con las necesidades sociales y el desarrollo del país, el nivel de pertinencia del perfil del egresado con el desarrollo científico, técnico y el mercado laboral, satisfacción con los conocimientos adquiridos en su carrera, satisfacción de los empleadores y demás grupos de interés con la formación integral del egresado adquirido en sus carrera, nivel de satisfacción con los organismo de gobierno de la institución, sobre los mecanismos de participación para la toma de decisiones, sobre el ambiente de participación, entre otras. Obteniendo un nivel de satisfacción de 94.51%. (Ver anexo 8.1.3, carpeta 5). Posterior a estos resultados de encuesta recibimos las visitas de evaluadores internacionales en el marco de la evaluación quinquenal coordinada por el MESCyT, en el cual dentro de su informe de evaluación externa resaltaron los siguientes puntos:

“La principal fortaleza de la Institución, a juicio de esta comisión, es su Misión y Visión en relación al contexto educativo de la Educación Superior de la República Dominicana. Es de destacar que son muy pocas las Instituciones que están orientadas exclusivamente a la formación de Tecnólogos (en comparación con el número total de universidades) y en particular, el ITLA es la única pública, lo que le confiere actualmente un carácter exclusivo en dicho contexto educativo.”

“Los tecnólogos constituyen un “producto académico” que está bien concebido y es necesario para la estructura productiva del País. En consecuencia, el carácter tecnológico de la Institución y su orientación a un sector educativo específico es necesario y que no se ha extendido mucho, permiten señalar al ITLA como un referente actual.”

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“Una gran homogeneidad y coherencia, con los principios (misión y visión) que rigen la institución. En particular, la vocación de servicio público orientado hacia los alumnos jóvenes con escasos recursos de todo el país (un 38% procede del interior del país), es compartida por todos los miembros entrevistados. En general, tanto el personal docente como el personal administrativo y los egresados, están muy satisfechos de su vinculación al ITLA.”

“La primera valoración que puede hacerse de este componente es que la Oferta académica del ITLA es muy coherente con sus propósitos fundacionales. En consecuencia, la Institución presenta en la realidad un perfil académico compacto y bien definido.”

“Se ha podido comprobar que todos los empleadores prefieren y demandan este tipo de tecnólogo para el mayor número de posiciones de la organización de la producción, en lugar del de formación a nivel de ingeniería.”

“Una muy buena comunicación de la institución con los estudiantes. Un aspecto de excelencia que se debe destacar es el trato personalizado a los estudiantes y las tutorías, existiendo una excelente vinculación.”

Para el ITLA las felicitaciones y los reconocimientos que los ciudadanos y las partes interesadas nos hacen llegar son de gran valor, ya que esto nos sirve de retroalimentación. Nuestra institución ha recibido reconocimiento de instituciones públicas y privadas, además, nuestros propios estudiantes nos han reconocido por la labor que venimos realizando. Adicional a esto, en nuestra participación en el Premio Nacional a la Calidad realizado en el 2006 obtuvimos medalla de plata, y del 2008 al 2010, tres medallas de oro de manera consecutiva, incentivándonos esto a ofrecer todos los días un mejor servicio. (Ver anexo 9.1.9, carpeta 6). Con relación al impacto económico, según nuestro último informe de empleabilidad y emprendimiento el 61% de nuestros egresados, están trabajando antes de asistir a la ceremonia de graduación, según este estudio de ese grupo, el 84% está trabajando en su área técnica profesional. En este mismo informe se evidenció que un 8% de los egresados emprenden negocios propios. Siendo esto muy positivo, ya que a medida que los egresados vayan madurando en el tiempo, algunos de estos negocios podrían llegar a convertirse en empresas que generen empleos para otras personas, y así aportar al desarrollo de su entorno. (8.1.5, carpeta 5).

Encuesta de Egresados

Si No

¿Se encuentra usted actualmente empleado?

84.00% 16.00%

¿Está ejerciendo su profesión o formación recibida en el ITLA?

81.00% 19.00%

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Encuesta de Egresados

Muy satisfecho

Satisfecho Regular Insatisfecho Muy

insatisfecho

En general, ¿Cuál es su grado de satisfacción como egresado del Instituto Tecnológico de las Américas (ITLA)?

58.10% 34.40% 3.20% 0.00% 3.20%

¿Cuál es su nivel de satisfacción como egresado del ITLA con la imagen de la institución como centro de estudios superiores?

68.80% 25.00% 3.10% 0.00% 3.10%

¿Qué nivel de satisfacción tienes como egresado del ITLA en relación con el aporte de la organización a la sociedad (impacto positivo, creación de empleo, aumento del bienestar social)?

62.50% 28.10% 6.30% 0.00% 3.10%

¿En qué nivel de satisfacción consideras que los conocimientos adquiridos en su formación profesional en el ITLA han sido pertinentes para el medio laboral?

53.30% 36.70% 6.70% 0.00% 3.30%

¿Cuál es su nivel de satisfacción con su grado de preparación con respecto a egresados de otros centro de formación?

54.90% 34.40% 3.10% 0.00% 3.10%

¿Se siente satisfecho con la aplicabilidad en su trabajo de los conocimientos adquiridos en el ITLA?

61.20% 19.40% 12.90% 3.20% 3.20%

Si No

¿Considera que el actual o último cargo desempeñado, tiene relación directa con su profesión?

90.60% 9.40%

Muy satisfecho

Satisfecho Regular Insatisfecho Muy

insatisfecho

¿Está usted satisfecho con el salario devengado en relación al mercado laboral de la RD?

6.90% 34.50% 44.80% 3.40% 10.30%

Si No

¿Está satisfecho con la coherencia entre la formación y el tipo de empleo que tienes en la actualidad?

89.30% 10.70%

¿El título le garantizó el ingreso a su empleo o fue irrelevante?

44.80% 55.20%

Muy satisfecho

Satisfecho Regular Insatisfecho Muy

insatisfecho

¿Cuál es el grado de satisfacción con la formación recibida durante el desarrollo de su formación en el ITLA?

51.60% 41.90% 6.50% 0.00% 0.00%

¿Qué nivel de satisfacción tienes en relación a las posibilidades laborales personales, derivadas de su condición de egresado del ITLA?

60.00% 30.00% 10.00% 0.00% 0.00%

Con relación a las actividades relacionadas al cuidado del medio ambiente, la institución lleva a cabo: jornadas de limpiezas a playas, jornadas de reforestación, entre otros. Adicional a esto, desde el año 2009 tenemos como política de uso mínimo de papeles. (Ver anexo 4.6.5 y 4.6.9, carpeta 4).

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En cuanto al tema ético, procuramos siempre servir de manera íntegra a nuestros clientes ciudadanos. La institución periódicamente publica todo los aspectos relacionados con las finanzas y compras de la institución utilizando como medio el enlace de transparencia disponible en nuestra página Web. El Rector es el principal promotor de la institución, aprovechando las invitaciones a entrevistas, programas de televisión o radio para hablar de la calidad de nuestros estudiantes y los grandes beneficios que la institución ofrece a jóvenes talentosos de escasos recursos. Cabe destacar que de las 66 veces (en el año 2010) y 99 veces (en el año 2011) que el ITLA apareció en los medios de comunicación, el 100% de las apariciones fueron positivas, siempre resaltando logros tanto de la institución como de estudiantes y egresados. (Ver anexo 4.1.8, carpeta 5).

8.2. Indicadores del rendimiento social establecidos por la organización En el ITLA procuramos trabajar en consonancia con otras instituciones y autoridades del sector público. El objetivo de realizar dichas alianzas o acuerdos está basado en ofrecer más oportunidades a jóvenes de escasos recursos, y además ofrecer un mejor un servicio a los estudiantes. Dentro de los acuerdos que tenemos podemos citar:

a) Acuerdo con el Instituto de Telecomunicaciones Dominicana (INDOTEL) b) Acuerdo con el Ministerio de la Juventud c) Acuerdo con el Ministerio de Educación Superior Ciencia y Tecnología (MESCyT) d) Dirección General de Compras y Contrataciones Dominicana

En el marco de la alianza entre el ITLA e INDOTEL hasta la fecha se han beneficiado con una beca, unos 1,753 jóvenes. Gracias al acuerdo con el Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología (MESCyT), hemos beneficiado unos 58 jóvenes con becas de nivel superior, y unas 9 becas como resultado del acuerdo con el Ministerio de la Juventud. (Ver anexo 8.2.1, carpeta 6) En cuanto con la Dirección General de Compras y Contrataciones (DGCP) tenemos acuerdos de entrenamiento continuos a nuestro personal de compras en el uso adecuado del SIGEF (Sistema Integral de Gestión Financiera, software diseñado por el Estado Dominicano), siendo el proceso de compra un proceso amigable y cumpliendo con todos los requisitos de Estado Dominicano. De igual forma, nosotros ofrecemos becas de educación permanente para que empleados de la DGCP puedan cursar entrenamientos en áreas de tecnología e idiomas. Los distintos medios de comunicación con los contamos como: página Web y redes sociales, son utilizados para hacerle llegar a los usuarios información relativa a la oferta académica, licitaciones de compras, concursos públicos, y otros datos que sean de interés. Además se han realizando programas de televisión ofreciendo información de nuestro quehacer institucional, y las ventajas de porque estudiar en el ITLA. (Ver anexo 4.2.3, carpeta 4). Otro indicador que afianza el nivel de interacción con las autoridades y los grupos de interés son las reuniones, y talleres en las que participa nuestro Rector, ya que tienen como objetivo de seguir creando oportunidades a jóvenes de escasos recursos, y cumpliendo con las regulaciones estatales.

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Con el objetivo de incentivar nuestro compromiso con los más desfavorecidos y como una muestra de amor y hermandad con el prójimo, nuestros colaboradores llevan a cabo procesos de colaboración y donación, con el objetivo de llevar una sonrisa a niños que viven en un refugio de la comunidad de Boca Chica. Los colaboradores de manera voluntaria deciden apadrinar a niños con regalos de navidad, despertando en ellos una sonrisa. (Ver anexo 8.2.3, carpeta 6). Además con esos niños, hemos organizados actividades de compartir como un día de camping en el Parque Zoológico Nacional y una cena, luego de esta actividad se le preparó un acto donde sus padrinos le hicieron entrega de sus regalos. En el año 2010 también nos unimos a la campana de ayudar a los damnificados del terremoto ocurrido en Haití. En solidaridad con los ciudadanos haitianos, el ITLA, realizó una campaña de recolección de artículos enlatados y botellas de agua. Estableciendo un centro de Acopio para luego hacer llegar esta ayuda a su destino final. Para conservar y mantener los recursos que dispone la institución hemos aplicado una Política de Ahorro de Energía (Ver anexo 4.6.5, carpeta 4). Teniendo como primer principio aprovechar al máximo la luz solar y luego recurrir a la energía eléctrica, dentro de las acciones tomadas tenemos las siguientes:

a) Concienciar al personal que ingresa a la institución para que apague las luces al momento en que sale de la oficina.

b) Las Plantas eléctricas están apagadas a menos que no haya luz en la subestación de energía.

c) En las áreas de frente al sol, utilizar las cortinas abiertas aprovechando la luz solar como fuente de energía.

d) Charla a los estudiantes que viven en la residencia académica para el uso correcto de la energía.

e) Bombillas de bajo consumo en la residencia académica. f) Campaña para ahorro de agua, “no dejar llaves abiertas”. g) Secadora de manos con aire frio, disminuyendo el consumo de energía eléctrica.

En cuanto a la prevención del riesgo laboral y accidentes de trabajo, hemos aplicado un Programa de Seguridad e Higiene Laboral y Salud (Ver anexo 8.2.5, carpeta 6), en el cual podemos mencionar lo siguiente:

a) Programa de promoción y prevención de Salud junto a la ARS PALIC. b) Programa de higiene y seguridad laboral. c) Formación del Comité Interno de Seguridad ITLA (COI). d) Planos de evacuación ante cualquier eventualidad. e) Unidad de Enfermería. f) Unidad de Orientación.

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9. CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE DE RENDIMIENTO

9.1. Resultados externos: Consecución de objetivos en términos de productos y efectos El establecimiento de los objetivos institucionales, tiene un enfoque integral ya que se formulan en base a las sugerencias y oportunidades de mejora identificadas por las diferentes partes interesadas. La institución en año 2010 reformuló su Plan de Desarrollo Institucional 2011-2016, revisando la misión, visión y política de calidad. En base a este ejercicio estratégico se definieron los productos del ITLA, que son: la formación de técnicos de nivel superior, y las capacitaciones ofrecidas a través de cursos de corta duración. Estos productos son diseñados en base a la Estrategia Nacional de Desarrollo 2010-2030 en el eje correspondiente, ubicándonos en el eje tres (3) que consiste en impulsar el desarrollo de la investigación, la ciencia, la tecnología y la innovación como vía de inserción en la sociedad y economía del conocimiento. Anualmente la institución le envía al Ministerio de Planificación y Desarrollo el informe de los productos que ofrece la institución con sus respectivas metas. (Ver anexo 9.1.2, carpeta 6).

Estadísticas de Graduados de nivel Técnico Superior

Carreras 1era Graduación Ordinaria (2009)

2da Graduación Ordinaria

(Agosto 2011)

3era Graduación Ordinaria (26 de

enero del año 2012)

Tecnólogo en Desarrollo de Software (TDS) 0 28 108

Tecnólogo en Redes de Información (TRI) 30 42 71

Tecnólogo en Multimedia (TMM) 10 48 74

Tecnólogo en Manufactura Automatizada (TMA) 9 32 23

Tecnólogo en Mecatrónica (TMC) 0 7 15

Total 49 157 291

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Figura 25 Cantidad de graduados por ceremonia de graduación y por carrera

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Figura 26 Personas capacitadas en educación permanente desde enero de 2007 hasta

septiembre de 2012. Cabe destacar que el año 2012 no ha concluido por los los valores finales serán mucho más altos. La institución realiza encuestas a sus egresados y empleadores una vez culminados sus planes de estudios. Esto sirve para medir el nivel de satisfacción con nuestros servicios ofrecidos, así como la satisfacción con los planes de estudios, con miras a mejorar el contenido de nuestros programas académicos (Ver anexo 8.1.5 y 8.1.6, carpeta 5). También medimos la satisfacción de los formados de educación permanente, iniciando con las acciones formativas que ofertamos en conjunto con el Instituto de Formación Técnico Profesional (INFOTEP) (Ver anexo 9.1.5, carpeta 6). Cabe resaltar que además de las evaluaciones de percepción, los encargados de Centro realizan una verificación de la docencia a mediados de cada periodo académico, con el objetivo de validar el cumplimiento del programa de clases.

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Es importante resaltar que la institución se preocupa por ofrecer servicios de calidad, estableciendo especificaciones técnicas precisas a la hora de solicitar bienes o servicios. A su vez, el Departamento de compras, cumpliendo con el procedimiento de compras y contrataciones del Estado, selecciona el proveedor que oferte el bien o servicio que cumpla fielmente con las especificaciones, y a la vez represente el menor costo para la institución. Adicional a los procedimientos establecidos en la Ley de compras del Estado Dominicano, la institución exige a todos sus proveedores la firma de un Pacto Ético con el objetivo de transparentar más nuestro proceso. (Ver anexo 9.1.6, carpeta 6). En el ITLA somos auditados por pares internos y externos. Cabe descartar que internamente contamos con un Departamento de Auditoría Interna de la Contraloría de la República. Adicional a esto todos los años recibimos como parte del mantenimiento de nuestro Sistema de Calidad, al ente Certificador ICONTEC, auditando todos nuestros procesos. En las dos últimas auditorias de seguimiento, la institución no tuvo acciones correctivas, demostrando esto que nuestro sistema cumple con todos los requisitos de la norma ISO9001. (Ver anexo 9.1.7, carpeta 6). En abril del año 2012 recibimos evaluadores internacionales por parte del Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología, en esta visita, los evaluares externos tuvieron la siguiente impresión:

“Consideraciones sobre el trabajo del Comité de Autoevaluación. Una consideración inicial que debe realizarse es que ITLA es la primera institución de Educación Superior, no universitaria, de la República Dominicana que se somete a un proceso de evaluación institucional de acuerdo con las previsiones que a este respecto establece la Ley 139-01 y los correspondientes Reglamentos de desarrollo de la misma. En consecuencia, para realizar el informe de autoevaluación ITLA no debe haber tenido una referencia, propia y específica de una institución de este nivel educativo, que haya podido servirle de pauta”.

Dentro de los reconocimientos que hemos obtenido podemos citar:

a) Medalla de Plata, Premio Nacional a la Calidad 2006 b) Medallas de ORO, Premio Nacional a la Calidad 2008, 2009- 2010 c) CILA, Mejor Institución Educativa 2010. d) Segundo lugar Ranking Nacional SISMAP, 97 puntos.

Además de nuestra participación en los premios nacionales, como institución que busca ofrecer un servicio de calidad y oportuno, hemos realizados Benchmarking con otras instituciones como son el INFOTEP, TSS entre otras, así como ellas se han acercando a nosotros para aprender experiencias puntuales. (Ver anexo 5.3.2 y 5.3.3, carpeta 5).

9.2. Resultados internos 1. Resultados en el campo de la gestión y la innovación Los grupos de interés tanto internos como externos son participes de nuestros procesos de gestión, siendo parte de la conceptualización de nuestro Plan de Desarrollo Institucional, así como en el proceso de actualización y seguimiento del mismo. Entre las herramientas utilizadas para la conceptualización de este plan se encuentran: análisis FODA, encuestas, reuniones, grupos focales, entre otros. Luego de recolectada toda la

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información la vicerrectoría de planificación y desarrollo institucional homogeneizó, y luego compartió los resultados para fines de validación de las partes. (Ver anexo 1.1, carpeta 1). Constantemente incentivamos a las partes interesadas a que se sientan con la libertad de sugerir cambios por el bien de la institución. También los hacemos participes del diseño de nuevos proyectos. No obstante dentro de las evaluaciones periódicas de satisfacción, nuestros usuarios tienen la oportunidad de hacer sugerencias, las mismas son tomadas en cuenta para mejorar nuestros procesos administrativos y académicos. (Ver anexo 1.36, carpeta 3). Además del acuerdo con el Fondo a la Excelencia Académica hemos realizado otras alianzas institucionales con el objetivo de formar capital humano en el uso correcto de la tecnología. Así como actualizar profesionales en el área la ciencia y tecnología, habiendo capacitado, en sus doce años, más de cuarenta y cinco mil (45,000) ciudadanos a través de nuestros programas de educación permanente. Todos estos proyectos tienen sus partidas presupuestarias asignadas logrando así el cumplimiento de las tareas correspondientes en cada caso. Dentro de nuestras experiencias de éxitos podemos mencionar que en el año 2006 fuimos aprobados como Instituto Técnico de Estudios Superiores con tres carreras. Para el año 2008 fueron aprobadas dos carreras de tecnología adicionales. Al cumplir los cinco años de ser Instituto Técnico Superior, remitimos al MESCyT, la reforma de nuestras cinco carreras, esperando aun respuesta de aprobación de este ministerio. Es importante resaltar que somos la primera Institución Técnica de Estudios Superiores que es sometida a un proceso de evaluación de la calidad, según lo dictamina la Ley 139-01, obteniendo resultados satisfactorios. Para la mejora de la gestión de servicios tecnológicos, la institución implementó un sistema de tickets en la Web, donde los usuarios realizan sus solicitudes, reciben retroalimentación del departamento de TIC por esta misma vía. Este sistema permite tener el tiempo exacto en la resolución de problemas de carácter tecnológico, así como facilita la medición de los indicadores de eficiencia de la Vicerrectoría de Tecnología. (Ver anexo 1.30, carpeta 2). Parte de nuestro proceso de innovación es la integración del sistema de gestión de riesgos con el sistema de gestión de calidad, permitiendo contar con acciones concretas a tomar, en caso de que se presentara la necesidad. Cabe destacar, que somos la primera institución educativa a nivel superior, en contar con un sistema de gestión de calidad ISO9001:2008, lo cual representa una gran fortaleza frente a otras instituciones de esta naturaleza. En nuestro proceso de innovación también hemos incluido los procesos de la institución. Los mismos son auditados por nuestro equipo de auditores internos de calidad, como resultados de estas auditorías se desprenden acciones correctivas y preventivas, así como planes de mejora. Con esto buscamos mejorar la eficiencia y eficacia de nuestros procesos internos. A continuación algunas oportunidades de mejoras de auditoría interna de calidad, donde especificamos la solución de la mismas:

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3er informe de Acciones Correctivas y Preventivas sobre los hallazgos de la Auditoria de Noviembre 2011. (Ver anexo 9.2.9 y 9.2.10, carpeta 6).

Situación a mejorar: En el Procedimiento de Graduación (PR-RG-05) expresa que la solicitud de graduación debe hacerla el estudiante con seis (6) meses de antelación, pero en la actualidad se realiza dos (2) o tres (3) meses antes, por ende no cumple con el procedimiento.

o Mejora aplicada: Para dar mayor holgura de tiempo al estudiante, se procedió a modificar el procedimiento y reducir el tiempo de solicitud de graduación.

Situación a mejorar: Se identificó que el Formulario de Ampliación de Cupo (FO-RG-05), en el campo “programa”, adicionaban información como el grupo, horario, y sección de clase. Por lo que se debe modificar el formulario y agregarle los espacios.

o Mejora aplicada: La acción tomada fue modificar el formulario y adicional a esto, se procedió a actualizar el formulario digital.

Situación a mejorar: El Formulario de Control de Flujo de Expedientes (FO-AD-09) no se está utilizando y se maneja el control de flujo de expedientes en un archivo de Excel.

o Mejora Aplicada: Actualmente, este proceso se lleva a través de ORBI.

1er informe de Acciones Correctivas y Preventivas sobre los hallazgos de la Auditoria de Abril 2012.

Situación a mejorar: Se debe crear un procedimiento para la implementación de aplicaciones y software desarrollado, esto para tener un control de las soluciones a los inconvenientes presentados en la implementación, así como una encuesta de satisfacción de usuarios.

o Mejora Aplicada: Se estandarizó el proceso y se evalúo la satisfacción de los usuarios.

Situación a mejorar: Se debería contemplar llevar un registro en digital del banco de elegibles producto de los concursos internos y externos, el mismo puede tener nombre de la posición, puntuación obtenida, correo electrónico y teléfono.

o Mejora Aplicada: El departamento de recursos humanos lleva una matriz con el banco de elegibles.

Es importante resaltar que dentro de nuestro informe de auditoría externa de calidad por parte del ICONTEC, una de nuestras fortalezas es precisamente la implementación de diferentes sistemas de información como son: ORBI, ITLA Virtual, CLASS, Exactus, OTRS (Sistema de Tickets), SysReport, SIABUC, EPSI, SPSS ya que facilitan la ejecución y control de los diferentes procesos del SGC (Ver anexo 9.1.7, carpeta 6).

9.3. Resultados económicos

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Uno de los componentes imprescindibles para alcanzar nuestros objetivos y metas estratégicas es mantener una robusta sostenibilidad financiera. En ese orden, y tomando en cuenta la importancia del componente, nos hemos enfocado en el estricto cumplimiento de las leyes y reglamentos relacionados como son la ley 340-06 sobre contrataciones públicas y la Ley 10-07 de la Contraloría General de la República, con la finalidad de lograr un uso adecuado de los recursos económicos en el marco de los principios de transparencia, eficacia, economía y eficiencia. El ITLA recibe el 75% de sus recursos económicos del Presupuesto Nacional y el restante 25% corresponde a los derechos académicos productos de la educación superior y la educación permanente y en menor medida de las soluciones tecnológicas. El proceso presupuestario del Instituto está descrito en el Procedimiento General de Presupuesto PR-FI-98 y tiene dos fases: (Ver anexo 9.2.12, carpeta 6). 1. Presupuesto Gubernamental: Es el proceso que consiste en solicitar al Estado

Dominicano, los recursos financieros para ejecutar las operaciones, planes y proyectos del ITLA

2. Presupuesto Operativo: Después que el Estado nos asigna la partida presupuestaria

correspondiente, se procede a realizar un proceso más detallado en el que los Departamentos Administrativos y Centros de Excelencia realizan su presupuesto Departamental en base a la partida asignada por el Estado y los recursos propios que genere el Instituto y esta es la base para distribuir los recursos financieros entre las diferentes unidades.

Los requerimientos presupuestarios provenientes del presupuesto operativo son incluidos en el plan de compras institucional a requerimiento de la Ley de Compras y Contrataciones No. 340-06 y su Reglamento de Aplicación No. 491-07, el cual velamos que se cumpla utilizando todos los recursos que nos ofrece la ley: licitaciones públicas, licitaciones restringidas, comparaciones de precio, compras menores, compras directas; considerando en todo momento adquirir los bienes y servicios al más bajo precio, con calidad, garantía e idoneidad. El ITLA, consciente de su responsabilidad en la sociedad ha realizado grandes esfuerzos para mantener un uso racional de sus fondos operacionales, manteniendo un control estricto del gasto. Estas medidas le ha permitido acumular superávits presupuestarios en el trienio 2009-2011 de RD$46,534,410.78. Las auditorías internas son realizadas por el Departamento de Calidad y la Unidad de Auditoría Interna (UAI) de la Contraloría General de la República (CGR), así como también se hacen jornadas de evaluación de los controles internos, por parte de los encargados de los procesos. En el caso de las auditorías externas, estas son realizadas por la Cámara de Cuentas de acuerdo a su programación anual y por el Ente Certificador de procesos de calidad Colombiano, ICONTEC. Los informes y recomendaciones de cada uno de estos actores, son integrados en planes de acción para su posterior implementación y mejora.

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III. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS

5S: doctrina japonesa de organización y limpieza de espacios de trabajo.

AC: Académico

AD: Admisiones

AR: Registro

CEIRD: Centro de Exportación e Importación de República Dominicana

CENTRO VUE: Centro de Certificaciones Internacionales ubicada en ITLA para tomar los exámenes de acreditación internacional en materia tecnológica.

CLASS: Sistema para registro de estudiantes presencial y On-line

DC: Documento controlado

DC: Modelo educativo basado en la semipresencialidad.

EXACTUS: Aplicación informática para control financiero.

FO: Formulario

GC: Gestión de Calidad

GH: Gestión Humana

ICONTEC: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación

IES: instituciones de Educación Superior.

INDOTEL: Instituto Tecnológico de Telecomunicaciones

INFOTEP: Instituto de Formación Técnico - Profesional

INTLANET: Correo electrónico continuo y fluido, con comunicaciones interdepartamentales y correos masivos sobre cambios, reestructuraciones y avisos de interés.

ISO: Internacional Standard Organization. Organización Internacional de Estandarizaciones.

IT: Instructivo

ITLA CONTENT FACTORY: Unidad de producción creativa de ITLA para asistir en la creación de materiales publicables y virtuales que impliquen diseño, animación, vídeo, audio y cualquier otra aplicación avanzada.

MECATRÓNICA: combinación de la Mecánica y la Electrónica para moldeado de piezas y diseño tridimensional.

MESCyT: Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología

MOODLE: Modular Object-Oriented Dynamic Learning Environment o Entorno Modular de Aprendizaje Dinámico Orientado a Objetos. Es una plataforma de código libre para el desarrollo de espacios de comunicación por redes.

NORMAS ISO: Conjunto de enunciados y reglamentos dictaminados para esclarecer buenas prácticas con miras a la eficiencia y la eficacia en las organizaciones. Es uno de los modelos de eficacia mundial, junto al CAF y al EFQM, entre otros.

OP: Operaciones

OPEN COURSEWARE: Publicación WEB de los materiales de clase y la estrategia docente de asignaturas de Educación Superior, generalmente universitaria, análogo al software de código abierto.

ORBI: Es un sistema diseñado para gestionar todos los procesos de cualquier entidad educativa, sirve de apoyo a la ejecución de los mismos, haciendo posible ofrecer servicios de manera más eficiente y con mayor calidad.

PARTNERS: Asociados o interesados dentro de nuestra interacción como organización.

PDI: Plan de Desarrollo Institucional

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POA’s: Planes Operativos Anuales

PR: Procedimiento

SGC: Sistema de Gestión de Calidad

SPSS: Statistical Product for Service Solutions. Programa de compilaciones y desviaciones estadísticas.

TECHNICAL COLLEGUE: Modalidad educativa moderna en algunas IES que permite el egreso oficial aprobado en menos tiempo que las carreras universitarias convencionales.

TIC’s: Tecnología de la Información y Comunicación.

UASD: Universidad Autónoma de Santo Domingo.

UE: Unidad de Egresados

UI: Unidad de Información y Documentación (Biblioteca)

VAD: Vicerrectoría Administrativa

VAC: Vicerrectoría Académica

VP: Vicerrectoría de Planificación y Desarrollo Institucional

VT: Vicerrectoría de Tecnología

WEBSITE: sitio. Estructura comunicativa, que basada en lenguaje informático, permite la personalización de una entidad en el ciberespacio.