Managementul calităţii in cadrul firmei

S.C. SIMISTAR S.R.L. Oferta de produse şi servicii evoluează şi se diversifică în orice domeniu, odată cu evoluţia tehnologiilor. Aşteptările şi necesităţile consumatorilor devin tot mai pretenţioase ei fiind cei care decid ce şi cât au nevoie, la ce preţuri şi la ce calitate.

Având în vedere acest fapt, şi in domeniul turistic este foarte importantă calitatea unui serviciu oferit, care e necesară a se construi riguros, având in vedere anumite norme şi metodologii.

La nivelul firmei noastre s-au intocmit un ansamblu de principii, prevederi, măsuri şi recomandări elaborate de către administratorul firmei , in strânsă colaborare cu angajaţii săi, avându-se in vedere toate informaţiile necesare unui asemenea tip de afacere.

Hotelul ”Casa Galaţi” este o structură de primire turistică, de doua stele, care pune la dispoziţia clienţilor săi 11 camere cu câte două sau trei paturi, dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice, condiţii de pregătire şi servire a mesei, dispune de o cameră special amenajată pentru primire-recepţie şi de un spaţiu pentru relaxare. El este situat in judeţul Galaţi, localitatea Galaţi, in zona Pieţei Centrale. Pentru început activitatea va fi una de tip familiară, toţi angajaţii săi având calificările necesare, pe parcurs urmând sa angajăm şi forţă de munca suplimentară, odată cu dezvoltarea afacerii.

În cadrul managementului calităţii s-a urmărit asigurarea succesului pe termen lung prin satisfacerea deplină a clienţilor şi obţinerea de avantaje pentru toate părţile implicate, cele mai importante obiective fiind : satisfacerea nevoilor reale ale clienţilor, îmbunătăţirea continuă a calităţii, zero defecte precum şi situarea calităţii pe primul loc.

Având in vedere că principalul nostru client ne dorim a fi ”muncitorul” am optat pentru un plan de preţuri cât mai mici, cu bonusuri de fidelizare şi nu in ultimul rând, am fost foarte atenţi în a crea condiţii de nevoi speciale pentru a corespunde aşteptărilor acestui segment de clienţi.

Sistemul de management al calităţii a urmărit o eficienţă şi o profitabilitate mai mare, producerea de servicii care să îndeplinească cerinţele consumatorilor precum şi creşterea satisfacţiilor acestora, menţinerea poziţiei pe piaţă a firmei, reducerea costurilor, a stabilit aşteptările pe care le au clienţii, furnizorii şi societatea şi a analizat aplicarea reglementărilor europene în domeniu.

Responsabil principal al calităţii serviciilor acestui hotel va fi administratorul care va urmări:

- Orientarea către client- Politica referitoare la calitate- Responsabilitate, autoritate şi comunicare- Mediul de lucru- Realizarea serviciului oferit- Dezvoltarea- Aprovizionarea- Furnizarea de servicii

El va stabili documentele care cer sau impun urmărirea regulilor interne şi va urmări criteriile de asigurare a calităţii date de legi, norme, standarde, etc. Tot administratorul va stabili relaţiile contractuale cu furnizorii observând şi sistemul calităţii acestora.

In cadrul acestui hotel controalele principale privind calitatea vor fi de nivel tehnic urmărind standardizarea în tratarea clienţilor, calitatea şi eficienţa serviciilor, eliminarea situaţiilor critice, evitarea greşelilor,

lucru care se va realiza având în vedere feetbackul dat de performanţa operaţională. Calitatea şi eficienţa serviciilor va fi realizată şi prin motivarea personalului, ţinându-se cont şi de calificările acestuia prin organizarea corectă a posturilor şi a atribuţiilor fiecărui angajat, prin studierea pieţei, prin prevenirea ameninţărilor şi a punctelor slabe, punând accent pe punctele tari şi oportunităţile firmei.

ANALIZA SWOT

Puncte Tari- originalitate, autenticitate- zonă foarte favorabilă- calitatea produselor şi a

serviciilor- calificarea angajaţilor- preţuri foarte bune- segmentul de clienţi dorit

Oportunităţi- o mare cerere- nevoia de muncitori in

construcţii- număr redus de cazare,

de acest tip

Puncte Slabe- lipsa unui restaurant

propriu- parcare mică

Ameninţări- calamităţi naturale- mărirea taxelor şi

impozitelor

Administratorul va stabili, va implementa şi va menţine un sistem de management al calităţii îmbunătăţindu-l continu prin monitorizarea în permanenţă a clienţilor săi , a pieţei, a legilor etc. , lucru care va genera costuri suplimentare dar foarte eficiente.