ANALISA PENGGUNA JASA RUMAH SAKIT

dr. Andi Indahwaty Sidin, MHSM

Outline

1. Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen/pasien

2. Proses psikological utama yang mempengaruhi respons consumen terhadap marketing

3. Bagaimana consumer membuat keputusan untuk menggunakan jasa

1. Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

A. Budaya

B. Sosial

C. Faktor pribadi

A. Budaya

Budaya adalah faktor mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang

- memilih dokter ahli kebidanan - dokter wanita - Memilih RS yang semua stafnya wanita Setiap budaya memiliki sub budaya berupa : nasionalitas,

agama dan grup rasial serta wilayah geografis - Agama RS/dokter sesuai agama - Grup rasial Dokter sesuai dengan suku

B. Sosial

Strata sosial Reference group Reference keluarga Peranan sosial

Strata sosial

Strata sosial mempengaruhi cita rasa seseorang dalam memilih produk/jasa

Strata sosial memiliki beberapa karakteristic :a) Strata sosial menyebabkan perbedaan dalam pola bicara dan

kesenanganb) Orang cenderung merasa di bawah atau di atas sesuai

dengan kelasnyac) Kelas sosial ditunjukan oleh gambaran kelompok

berdasarkan income, pekerjaan, pendidikan dan orientasi nilai

d) Strata sosial orang cenderung untuk berganti dari atas dan bawah selama masa hidup mereka

Grup referensi

Grup referensi terdiri dari orang-orang yang dapat mempengaruhi sikap dan perilaku baik langsung maupun tidak langsung

Grup referensi ini dapat mempengaruhi orang dengan tiga cara :

1. Grup referensi ini mengekspose perilaku baru dan gaya hidup baru

2. Mempengaruhi sikap dan self concept3. Menciptakan tekanan untuk menyetujui pilihan

terhadap barang/jasa

Referensi keluarga

Kelompok yang paling tinggi pengaruhnya terhadap keputusan pengguna

Individu memperoleh orientasi terhadap politik, agama, ekonomi dan sense of ambition, self-worth dan cinta dari keluarga

Penelitian menunjukan,meskipun individu tidak tinggal lagi bersama, tapi pengaruh keluarga dalam pengambilan keputusan masih terlihat

- Keputusan untuk di rawat atau tidak

Peranan sosial

Orang-orang memilih jasa/produk untuk merefleksikan dan mengkomunikasikan status sosialnya di masyarakat

Ekonomi kebawah - puskesmas

Ekonomi menengah dokter praktek umum

Ekonomi keatas - dokter spesialis/RS

swasta

Faktor pribadi

1. Umur ( stage in the life cycle)2. Pekerjaan3. Status ekonomi4. Kepribadian : self confidence, dominance,

autonomy,5. Self-concept6. Gaya hidup 7. Nilai

2. Proses psikological utama yang mempengaruhi respons consumen terhadap marketing

A. Motivasi

B. Persepsi

C. Pembelajaran

D. Memory

2.A Motivasi

1. Freud’s theory

2. Maslow’s theory

3. Herzberg’s theory

Model of consumer behaviour

Psikologi consumer

1Motivasi2Persepsi3Pembelajaran4Memory

Karakteristik consumer

1Budaya2Sosial3Personal

ProsesKeputusanmembeli

1. Pengenalan problem

2. Pencarian informasi

3. Evaluasi alternative

4. Keputusan menggunakan

5. Perilaku setelah menggunakan

Keputusanmenggunakan

1. Pilihan produk2. Pilihan merk3. Pilihan dealer4. Membeli jumlah5. Membeli waktu6. Metode

pembayaran

Stimuli lain

1Ekonomi’2Teknologi3Politik4Budaya

Marketing stimuli

1.Produk/service2.Harga3Distribusi4Komunikasi

b.Perception

Persepsi adalah proses dimana individu memilih, mengelola dan menginterpretasi informasi yang diperoleh untuk menciptakan arti bagi dunia

Persepsi tergantung :

- Lingkungan sekitar

- Kondisi individu

Persepsi dapat berbeda dari setiap orang dengan object yang sama

c. Pembelajaran

Belajar melibatkan proses perubahan perilaku berdasarkan pengalaman

Pembelajaran dapat di peroleh dari interaksi antara drive (strong stimuli), cues ( minor stimuli : kapan, dimana dan bagaimana orang berespons), responses dan reinforcement

d. Memory

1. Memory encoding - Bagaimana dan dimana informasi masuk ke memory -Tergantung kualitas dan kuantitas informasi 2. Memory retrieval - Bagaimana informasi dapat keluar dari memory - dipengaruhi oleh tiga faktor : * Adanya informasi produk lain * Waktu exposure * Sudah terdapat sebelumnya di memory sehingga dapat di recall

3. Proses keputusan menggunakan jasa

A. Problem recognition

B. Pencarian informasi

C. Evaluasi alternatives

D. Keputusan membeli

E. Perilaku setelah membeli/menggunakan