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S.A.F.SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
ANALISI DEI BISOGNI
VINCENZA BONSIGNORE
PROGETTO MEDIARE
24 FEBBRAIO 2014 ORE 14-18.30
S.A.F.SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
La mediazione come metodo di risoluzione dei conflitti
Il conflitto definizione
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Il conflitto
Il conflitto non deve essere più inteso come un evento sociale patologico, un male da curare o da rimuovere, ma come un fenomeno fisiologico, talvolta addirittura positivo (…) può essere visto come un’occasione di confronto, certo anche di duro contrasto, ma non necessariamente di dissidio insanabile che escluda a priori la possibilità di una comunicazione e implichi la trasformazione dell’’’’avversario in nemico da sconfiggere.
(Cosi e Romualdi, 2010)
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Conflitto come azione
La situazione conflittuale nasce quando vi è la percezione di un proprio bisogno e l'individuazione di una risorsa concepita come scarsa e necessaria per la sua soddisfazione.
Qualora vi siano altre parti interessate alla fruizione della stessa risorsa in una misura ritenuta incompatibile con la propria soddisfazione, immediatamente si innesca una rappresentazione di vincita/perdita, cosicché ogni guadagno altrui viene interpretato inevitabilmente come una propria perdita e viceversa, "win-lose”. (Rumiati e Pietroni, La negoziazione, 2001)
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Il conflitto come azione
“I conflitti sono situazioni nelle quali due o più persone entrano in opposizione o disaccordo perché reciproci interessi, posizioni, bisogni, desideri, valori sono incompatibili, o sono percepiti come incompatibili, dove giocano un ruolo molto importante le emozioni e i sentimenti, e dove la relazione tra le parti in conflitto può uscirne rafforzata o deteriorata in funzione di come si sviluppi il processo di risoluzione del conflitto”.(Juan Carlos Torrego Seijo, 2001, p. 31)
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Iceberg del conflittoPOSIZIONI:
– ciò che le parti dicono di volere dal conflitto, le pretese, le richieste vantate, le affermazioni di apertura nella comunicazione conflittuale, ciò che le parti reclamano o le istanze. Rappresenta generalmente l’unico modo secondo il quale il conflitto andrebbe risolto per ciascuna parte
INTERESSI: – Le ragioni / le motivazioni sottostanti che spingono le parti ad
avanzare le proprie pretese, i benefici che i soggetti intendono ottenere dal conflitto.
– Mentre le posizioni sono in genere inconciliabili, gli interessi possono essere soddisfatti attraverso soluzioni differenti e possono essere creativamente composti per raggiungere un accordo che sia soddisfacente per tutte le parti.
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Iceberg del conflittoBISOGNI:
– I conflitti nascono dal mancato soddisfacimento dei bisogni, ovvero di elementi imprescindibili per vivere e tradizionalmente sono stati classificati (Maslow, 1954) secondo una piramide che comprende:
• bisogni fisiologici, necessari alla sopravvivenza (sonno, cibo, acqua…)• bisogni di sicurezza e protezione• bisogni di appartenenza• bisogni di affetto e protezione• bisogni di stima, prestigio e successo, • bisogni di realizzazione di sé e delle proprie aspettative.
VALORI E PRINCIPI:– L’insieme degli elementi culturali e ideologici che servono ad
argomentare ed a giustificare i comportamenti dei soggetti in conflitto.
– Le persone percepiscono un conflitto, perché qualche cosa sembra loro “sbagliato” e non si sentono di abbandonarlo finché le cose non si siano “raddrizzate” o essi abbiano cambiato il convincimento intorno alla serietà delle violazioni morali o normative avvenute.
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Iceberg del conflittoEMOZIONI:
– il conflitto si sviluppa quando le persone percepiscono obiettiviincompatibili o interferenze da parte dell’altro.
– l’ostacolo ai propri programmi e/o le discrepanze percepite tragli obiettivi e la realtà sono ciò che maggiormente sviluppaemozioni.
– gli eventi scatenanti che causano il conflitto sono per definizioneeventi che conducono a valutare le esperienze provandoemozioni negative.
QUELLO CHE FANNO GLI ALTRI E’ LO STIMOLO, NON E’ MAI LACAUSA. LE NOSTRE EMOZIONI SONO IL RISULTATO DI COMENOI SCEGLIAMO DI RICEVERE CIO’ CHE GLI ALTRI DICONO EFANNO E DEI NOSTRI PARTICOLARI BISOGNI E ASPETTATIVE
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La mediazione come metodo di risoluzione dei conflitti
Le differenti fasi della mediazione
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Fasi della mediazione
– 1°°°° FASE: Accoglienza delle parti e presentazioni – INTRODUTTIVA
– 2°°°° FASE: Esame delle differenti posizioni ed interessi delle parti – ESPLORATIVA
– 3°°°° FASE: Creazione delle differenti opzioni -CREATIVA O NEGOZIALE
– 4°°°° FASE: Conclusione dell’accordo
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1° Fase della mediazione 4SCOPO della fase introduttiva:
– Conoscere le parti
– Conoscere il mediatore
– Instaurare un clima di fiducia collaborativo
– Comprendere il punto di vista delle parti
– Proporre una versione “neutrale” il più possibile condivisa
– Individuare un ordine dei lavori
MA
Non sollevare questioni ulteriori né dare pareri
Evitare di prendere posizione sulle tesi esposte
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2° Fase della mediazione 1
–Esame delle differenti posizioni delle parti
– Indagine sugli interessi delle parti
– Incontri individuali eventuali
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2° Fase della mediazione 2INCONTRI INDIVIDUALI
–Permettere alle parti di comunicare informazioni riservate
–Operare l’esame di realtà
–Affrontare momenti di impasse
–Ipotizzare opzioni e proposte
–Parlare della migliore alternativa all’accordo negoziato
–Verificare l’interesse della parte a proseguire
–Verificare la disponibilità della parte all’accordo
–Affrontare momenti di alta emotività
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3° Fase della mediazione
–Creazione delle differenti opzioni
– Valutazione delle differenti opzioni
– Scelta delle opzioni
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4° Fase della mediazione
–Valutazione dell’accordo per verificare se esso è specifico, realistico e duraturo
–Stesura dell’accordo
–Eventuale previsione di nuovo incontro
–Chiusura
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La mediazione come negoziazione assistita
La negoziazione: concetti base
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La negoziazione – Rumiati e Petroni, La negoziazioneProcesso di interazione tra due parti in cui si
cerca di stabilire che cosa ognuna dovrebbe dare e ricevere in una transazione reciproca finalizzata al raggiungimento di un accordo mutuamente vantaggioso (Rubin, Brown 1975)
Modalità per risolvere divergenze di interessi attuabile quando ciascuna delle parti possiede ed è disposta a cedere qualcosa di valore per l’altra.
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Elementi della negoziazioneRumiati e Petroni, La negoziazioneParti: – chi è portatore di una distinta configurazione di interessi circa la modalità di
distribuzione della risorsa scarsa
Questioni:– materie presenti sul tavolo negoziale, le risorse scarse oggetto della
trattativa:
• ALTERNATIVE: più opzioni di accordo su una questione
• UTILITA’: valore soggettivo associato ad ogni alternativa
Richiesta d’apertura
– ciò che dichiara di volere chi entra in trattativa
Obiettivi:– rendimento che realisticamente ritengono di ottenere
Punto di indifferenza:
– oltre il quale conviene rinunciare alla trattativa
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Batna (best alternative to a negotiated agreement) Rumiati e Petroni, La negoziazione
L’alternativa all’accordo negoziato, stabilisce il limite entro il quale è possibile rifiutare una proposta.
Se la BATNA è:
– forte si possono negoziare delle condizioni più favorevoli, sapendo di avere a disposizione qualche alternativa migliore in caso di mancato accordo
– debole pone in una posizione contrattuale debole e rende difficile rifiutare una proposta, per negativa che possa essere.
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Zopa (zone of possible agreement)Rumiati e Petroni, La negoziazione
Zona di possibile accordo è l’area entro cui è possibile concludere un accordo che soddisfi entrambe le parti.
Si determina quando il massimo che una parte è disposta ad offrire è superiore al minimo che l’altra è disposta ad accettare.
Più ampio è lo spazio di trattativa più aumentano le possibilità di raggiungere un accordo.
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Tipologie di negoziazioniRumiati e Petroni, La negoziazione
Trattative distributive, ripartitive, competitive o di posizione: a somma zero
Trattative integrative, cooperative, generative: a somma variabile
Trattative mono-issue: se riguardano una sola questione negoziale
Trattative multi-issue: quando si discute di più questioni
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Negoziazione distributivaRumiati e Petroni, La negoziazione
Distribuzione di un valore fisso ed immutabile: chi porterà a casa il maggior valore?
Il guadagno di una parte avviene a spese dell’altra (win-lose)
Tuttavia, entrambe le parti probabilmente preferiscono comunque la conclusione dell’accordo.
Il vincitore è colui che si avvicina maggiormente ai suoi obiettivi perché sufficientemente duro, capace e potente.
Le posizioni delle parti sono diametralmente opposte e in competizione tra di loro.
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Negoziazione distributivaRumiati e Petroni, La negoziazione
Ogni parte cerca di accrescere le probabilità che l’accordo raggiunto le sia favorevole:– partendo da una posizione molto più alta– argomentando le proprie ragioni– rimanendovi ostinatamente ancorata – ingannando la controparte circa i propri veri obiettivi e– cercando di fare le minime concessioni necessarie perché il negoziato
continui.
Ogni parte cerca di obbligare l’altra a cambiare la propria posizione, creando rabbia e risentimento. La relazione viene messa a dura prova e spesso si incrina
Le posizioni si trasformano in trappole, che fanno perdere la faccia
Le parti si identificano nelle loro posizioni
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Negoziazione distributivaRumiati e Petroni, La negoziazione
Negoziazione a somma zero, win-lose.
Relazione non importante
Reputazione ininfluente
Informazioni da carpire ma non condividere
Prima offerta vincolante
Si accetta l’eventualità del fallimento
Si offre appena sopra la BATNA dell’avversario
Si rischia la “Perdita della faccia”
Risultato “fragile”
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Negoziazione integrativaRumiati e Petroni, La negoziazioneNegoziati che mirano a creare valore per poi distribuirlo a
beneficio di entrambe le parti.
Gli obiettivi sono: raggiungere il maggior rendimento personale e aiutare la controparte a massimizzare i propri rendimenti.
Le parti cooperano per ottenere i massimi benefici dall’integrazione dei rispettivi interessi in un accordo reciprocamente soddisfacente.
Dal momento che gli aspetti trattati in una negoziazione sono molto numerosi, ogni parte cede su cose prioritarie per la controparte per avere in cambio cose prioritarie per sé.
La creatività e la capacità dei negoziatori permette di raggiungere per ciascuno ciò che è importante.
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NEGOZIAZIONE INTEGRATIVAVantaggi e svantaggiRumiati e Petroni, La negoziazioneVantaggi concreti: perché gli accordi raggiunti
sono più personalizzati, creativi e condivisi
Vantaggi relazionali: perché i rapporti diventano più elastici, affidabili e proficui
Svantaggi: richiede più tempo ed impegno
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Negoziazione integrativa in breve -Rumiati e Petroni, La negoziazioneNegoziazione a somma variabile, win-win
Relazione importante
Si condividono le informazioni
Interessi rilevanti
Si esplorano opzioni creative che apportino benefici anche alla controporte
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La mediazione come risoluzione dei conflitti
Il modello problem solving
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Modello problem solving
Secondo il modello problem solving:la mediazione consiste in una negoziazione assistita
• in cui il mediatore aiuta le parti a negoziare senza utilizzare forme di negoziazione distributiva e competitiva, nelle quali la risorsa oggetto della negoziazione è fissa e ciascuna delle parti cerca di accaparrarsene la maggiore quantità a scapito dell’altra.
• il modello di mediazione è basato sulla possibilità di far emergere gli interessi sottostanti alle posizioni per poter raggiungere un accordo soddisfacente per tutte le parti.
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Teoria della soddisfazione degli interessi
Il processo di mediazione è uno strumento efficace per soddisfare i bisogni personali e ridurre il disagio del conflitto
Grazie alla sua flessibilità, informalità e consensualità, la mediazione consente di vedere il problema nella sua complessità
Trasforma la controversia in un problema condiviso
Si basa su un approccio collaborativo e integrativo
Realizza risultati creativi di tipo win-win Alternativa al processo giudiziario, rapida ed
economica
Massimizzazione della soddisfazione dei bisogni individuali e riduzione del danno
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Fisher e Ury, L’arte del negoziatoIl modello problem solving
Nell’approccio problem-solving si adotta, piuttosto, una modalità di negoziazione basata sugli interessi, fondata su quattro principi fondamentali (Fisher e Ury) : – 1) scindere le persone dal problema–2) negoziare per interessi e non per
posizioni– 3) individuare il maggior numero di opzioni– 4) fare in modo che gli accordi si basino su
criteri oggettivi
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Interessi e bisogni - Fisher e Ury, L’arte del negoziatoGli interessi definiscono il problema:
il problema di un negoziato non sta nelle posizioni contrapposte, ma nel conflitto tra bisogni desideri, preoccupazioni e paure di ciascuna parte.
Sono il movente silenzioso dietro le posizioni.
Fare un elenco
Parlare degli interessi
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Interessi - Fisher e Ury, L’arte del negoziato
Riconoscere gli interessi della controparte come parte del problema:
cominciare apprezzando i loro interessi
Ogni parte ha interessi molteplici:
errore comune pensare che ogni persona dell’altra parte abbia gli stessi interessi
Comprendere gli interessi delle persone alle quali il negoziatore deve tenere conto
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Emersione degli interessi - Fisher e Ury, L’arte del negoziato
Fare domande aperte sui bisogni, gli interessi, le preoccupazioni e gli obiettivi della controparte
Indagare la disponibilità della controparte a rinunciare ad una cosa piuttosto che ad un’’’’altra
Ascoltare attentamente le risposte della controparte, senza cercare immediatamente di arrivare alle offerte
Esprimere empatia per il punto di vista, i bisogni e gli interessi
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Emersione degli interessi - Fisher e Ury, L’arte del negoziato
Compiere un passo dall’altra parte, ascoltare, comprendere e trovare un accordo
Evitare di interrompere, mantenere il contatto visivo, Fare domande aperte “come?”, “chi?”, “cosa?”
Parafrasare
Riassumere
Riconoscere ciò che hanno detto e i sentimenti che provano
Fare le proprie scuse
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Emersione degli interessi – Ury, Negoziare in situazioni difficiliRistrutturare la situazione:
reindirizzare l’attenzione dalle posizioni agli interessi, trasformarla in una discussione costruttiva su come affrontare e risolvere i problemi.
Invece di considerare la posizione degli altri come un ostacolo, considerarla come un’opportunità:
Chiedere: “Perché vuole questo? Qual è il problema che sta cercando di risolvere?”
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Emersione degli interessi -Ury, Negoziare in situazioni difficiliChiedere sempre “Perché?”, mettersi nei panni
dell’altro
Chiedere “Perché no?” comprendere quale decisione fondamentale gli altri pensano che si voglia imporre a loro e chiedersi perché non l’hanno presa loro
Riflettere sugli interessi: valutare le conseguenze a breve e a lungo termine, le conseguenze economiche, l’effetto sugli altri, il precedente, se prendere la decisione esclude qualche cosa di meglio
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Interessi e bisogni - Ury, Negoziare in situazioni difficili
Cercare di raggiungere un vantaggio reciproco:– Identificare gli interessi in comune – Combinare a incastro gli interessi complementari– Rispetto agli interessi divergenti rinviare a criteri
oggetiviGuardare al futuroCercare di costruire una relazione che duri anche
dopo il negoziato
I bisogni fondamentali che si trovano in tutti: sicurezza, benessere economico, senso di appartenza, riconoscimento e controllo sopra la propria vita
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Le preoccupazioni fondamentali – Fisher e ShapiroPiuttosto che essere catturati nelle emozioni che i mediatori e leparti provano, è più utile VOLGERE LA PROPRIA ATTENZIONEALLA PREOCCUPAZIONE FONDAMENTALE CHE GENERAL’EMOZIONE STESSA.
Definizione (Fisher R. e Shapiro D., 2005):
sono i bisogni umani che sono importanti in ogninegoziazione
spesso non sono dichiarati ma non per questo sono menoreali degli interessi delle parti;
rappresentano il modo per gestire le emozioni senza essernetravolti;
condizionano a volte le decisioni anche dei negoziatori espertie di quelli “inconsapevoli”.
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Le preoccupazioni fondamentali - Fisher e Shapiro
Sono universali � possono essere utilizzate perprodurre emozioni positive anche tra persone che siincontrano per la prima volta.
Sono focalizzate sulla propria relazione con gli altri �influiscono su come ognuno vede la propria relazionecon gli altri e come gli altri vedono la relazione connoi.
Non sono distinte le une dalle altre, ma fuse tra loro.
Stimolano le emozioni � insieme contribuiscono aspiegare il contenuto emozionale di una mediazione.
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Le 5 preoccupazioni fondamentali
PreoccupazioneLa preoccupazione è
ignorata se:La preoccupazione è
riconosciuta se:
1-APPREZZAMENTO
I tuoi pensieri, i tuoisentimenti e le tue azionisono svalutate
I tuoi pensieri, i tuoi sentimenti ele tue azioni sono consideratidegni di merito
2- AFFILIAZIONESei trattato come un nemico etenuto a distanza
Sei trattato come un amico econsiderato degno di fiducia
3- AUTONOMIALa tua libertà di prenderedecisioni è coartata
Gli altri rispettano la tua libertà diprendere decisioni
4- STATUS/
CONDIZIONESOCIALE
La tua posizione èconsiderata inferiore a quelladegli altri
Quando la tua posizione lomerita, le viene dato pienoriconoscimento
5- RUOLOIl tuo attuale ruolo e le tueattività non ti soddisfano
Il tuo attuale ruolo e le tue attivitàti soddisfano
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Le mie PREOCCUPAZIONIfondamentali NONsono riconosciute
L’’’’EMOZIONE risultante può farmi sentire
Quando ciò accade io sono pronto a
Non sono apprezzato RabbiosoImbestialitoFurioso
IndignatoIrritato
AnnoiatoRancorosoIndispettito
Impaziente
AnsiosoPieno di rimpiantiPauroso
NervosoA disagio
In allarme
DisgustatoInvidiosoGelosoRifiutatoDisgustato
RisentitoSprezzanteColpevoleVergognosoPieno di rimorsi
UmiliatoImbarazzatoTristeAngosciatoSenza speranza
CupoDistruttoApatico
A reagire in modocontrario ai mieiinteressi
Ad andare avanti da
solo
A pensare in modo
rigido
A comportarmi in modoingannevole e adessere visto come
inaffidabile
Sono trattato come unnemico
La mia autonomia èbloccata
La mia condizionesociale è sminuita
Il mio ruolo è sminuito elimitato
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S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO43
Le mie PREOCCUPAZIONIfondamentali sono
riconosciute
L’’’’EMOZIONE risultante può farmi sentire
Quando ciò accade io sono
pronto a
Sono apprezzato
EntusiastaSorridente
PiacevoleDivertito
Estatico
FeliceContento
Gioviale
A mio agioLieto
AffezionatoAppassionato
AttentoCompassionevo
le
OrgogliosoDotatoCoraggioso
Imbarazzato
CalmoRilassatoSollevato
A cooperare
A lavorareinsieme
Ad esserecreativo
Ad essere
affidabile
Sono trattato come uncollega
La mia libertà èriconosciuta
La mia condizionesociale è riconosciuta
quando serve
Il mio ruolo èsoddisfatto: mi
convincono che ioposso fare la differenza 43
43
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Preoccupazioni fondamentali - Fisher e ShapiroApprezzamento: capire esattamente ciò che l’altra
parte vuol dire, riconoscere i pregi, esprimere all’altra parte di aver compreso il valore di ciò che ha detto o fatto
Affiliazione: trovare una connessione strutturale con l’altro, così che ci si sente vicini e ci si preoccupa per lei, cercando di tutelare i suoi interessi
Autonomia: le parti vogliono provare un certo senso di autonomia, diventa cruciale ampliare il livello di autonomia delle parti e fare in modo che tutte possano partecipare al livello creativo
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Preoccupazioni fondamentali - Fisher e ShapiroStatus: coinvolge la propria autostima e come gli
altri vedono la persona. Ogni persona prova piacere quando il suo status è riconosciuto (formazione, realizzazione e background familiare), ma ogni persona ha anche un proprio valore in uno specifico campo, nel quale ha sviluppato competenza, esperienza e formazione oppure anche solo pazienza, ascolto.
Il ruolo: Ogni persona assume più ruoli nella vita espesso essi sono in contrasto tra loro. Inoltreassume dei ruoli temporanei nella negoziazione.Occorre incoraggiare ruoli che facilitano lanegoziazione.
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Bibliografia
R. Fisher e W. Ury, L’arte del negoziato, Corbaccio
Isdaci (a cura di), Tecniche e strumenti per il procedimento di mediazione, Gruppo 24 Ore, 2012
W. Ury, Negoziare in situazioni difficili, NLP, 2005
R. Fisher e D. Shapiro, Il negoziato emotivo, Corbaccio, 2013
R. Rumiati e D. Petroni, La negoziazione, R. Cortina, 2001