Upload
vudien
View
221
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. MANDAR
UTAMA TIGA YOGYAKARTA
Naskah Publikasi
diajukan oleh
Tikaridha Hardiani
07.01.2442
kepada
JURUSAN TEKNIK INFORMATIKASEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER
A M I K O MYOGYAKARTA
2012
3
ANALYSIS AND DESIGN E-CRM APPLICATION IN PT. MANDAR UTAMA TIGA YOGYAKARTA
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. MANDAR UTAMA TIGA YOGYAKARTA
Tikaridha HardianiJurusan Teknik Informatika
STMIK AMIKOM YOGYAKARTA
ABSTRACT
People are starting to get used to using the internet in their lives. On the other handa lot of multimedia services needed by society, are like outdoor print, digital video, digital images, graphic design, print full color. Which is often a problem for multimedia companies ishow to know your customers want and keep the relationship between consumers andcompanies can be well maintained. For it introduced a system called the E-CRM (ElectronicCustomer Relationship Management).
E-CRM application design aims to produce an internet-based applications that are interactive as a strategy to improve relationships with existing customers, increase new customers and increase profits.
The purpose of this study produces an ECRM operational application in the form of awebsite that has a menu that is not possessed by other similar websites, such as menuconstruction progress. This website also has a complete enough information so thatcustomers can easily obtain the desired information. With the design of ECRM applications is expected to meet the information needs and services to customers who are still limited, so as to provide benefits for customers and companies.
Keywords: E-CRM, website
4
1. PendahuluanSetiap perusahaan didirikan dengan tujuan mendapat keuntungan semaksimal
mungkin, tetapi terkadang perusahaan cenderung melupakan bahwa pelanggan
merupakan salah satu aset yang sangat berperan dalam pencapaian tujuan tersebut.
Seperti yang sering terjadi pembeli melakukan transaksi, setelah transaksi selesai
antara pembeli dan perusahaan tidak terkadi kontak sehingga perusahaan
kehilangan kesempatan untuk mendapatkan keuntungan lebih lanjut dari pembeli
yang sama. Perusahaan yang bergerak dalam layanan multimedia (digital video,
cetak full color, desain grafis, print outdoor, digital foto) di daerah Yogyakarta
sekarang ini cukup banyak berkembang, untuk menghadapi persaingan tersebut PT.
Mandar Utama Tiga seharusnya memiliki strategi bisnis yang mampu meningkatkan
konsumennya untuk tetap loyal, sehingga kepercayaan konsumen tetap terjaga, hal
ini salah satu aspek yang dapat menciptakan loyalitas terhadap konsumen. Salah
satu strategi yang dapat dilakukan yaitu menerapkan sistem Electronic Customer
Relationship Management (e-CRM) dalam perusahaan. Oleh karena itu, dibuat
sebuah aplikasi Customer Relationship Management yang berjudul “Analisis dan
Perancangan Aplikasi E-CRM Pada PT. Mandar Utama Tiga Yogyakarta”.
2. Landasan Teori
2.1 Konsep Dasar Sistem
Sistem merupakan sekumpulan dari elemen-elemen yang saling berhubungan
atau saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai tujuan.
Tujuan pokok dari sistem komputer adalah mengolah data untuk menghasilkan
informasi. Sistem yang dimaksud disini adalah sistem yang terotomatisasi, yang
merupakan bagian dari sistem manusia dan berinteraksi atau dikontrol oleh satu
atau lebih komputer sebagai bagian dari sistem yang digunakan dalam
masyarakat modern1.
2.1.1 Konsep Dasar Sistem Informasi
Sistem Informasi adalah kombinasi antara prosedur kerja, informasi,
orang dan teknologi informasi yang diorganisasikan untuk mencapai
tujuan dalam sebuah organisasi (Alter, 2002)2.
1 Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta. Hal. 54
2 Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta. Hal. 11
5
2.1.2 Konsep Dasar Informasi
Informasi adalah data yang telah di olah menjadi bentuk yang lebih
berarti kini maupun yang akan datang bagi penerimanya yang
menggambarkan kejadian-kejadian nyata agar informasi yang dihasilkan
lebih berharga dalam proses pengambilan keputusan tentang suatu
keadaan. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif
dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkan informasi tersebut.3
2.1.3 Kualitas Informasi
Kualitas dari suatu informasi tergantung dari tiga hal sebagai berikut:
a. Akurat(accurate), berarti informasi harus bebas dari kesalahan-
kesalahan dan tidak bias atau menyesatkan. Akurat juga berarti
informasi harus jelas mencerminkan maksudnya.
b. Tepat waktu (timeliness), berarti berbagai proses informasi dapat
diselesaikan dengan tepat waktu, laporan-laporan yang dibutuhkan
dapat disampaikan tepat waktu.
c. Relevan(relevance), informasi tersebut mempunyai manfaat
untuk pemakainya.4
2.1.4 Nilai Informasi
Nilai dari informasi (value of Information) ditentukan dari dua hal,
yaitu manfaat dan biaya mendapatkannya. Suatu informasi
dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan
biaya mendapatkannya. sebagian besar informasi tidak dapat tepat
ditaksir keuntungannya dengan satuan nilai uang, tetapi dapat
ditaksirkan nilai efektivitasnya. Pengukurannya dapat menggunakan
analisis cost effectiveness atau cost benefit.5
2.2 Arsitektur Informasi
Arsitektur informasi (atau arsitektur teknologi informasi, arsitektur sistem
informasi, infrastruktur teknologi informasi) adalah suatu pemetaan atau rencana
3 Ladjamudin,A.,2005, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Graha Ilmu, Tangerang.
4 Jogiyanto,2005 .Analisis dan Desain Sistem Informasi:pendekatan terstruktur teori dan praktik aplikasi bisnis, Andi, Yogyakarta. Hal. 10
5 Jogiyanto,2005 Analisis dan Desain Sistem Informasi:pendekatan terstruktur teori dan praktik aplikasi bisnis, Andi Offset, Yogyakarta. Hal. 11
6
kebutuhan-kebutuhan informasi di dalam suatu organisasi (Turban, McLean,
Wetherbe, 1999).Tujuan dari arsitektur ini adalah agar bagian teknologi
ingormasi memenuhi kebutuhan-kebutuhan bisnis strategis organisasi.
2.3 Customer Relationship Management (CRM)
Definisi menurut Kalakota dan Robinson 2001, CRM didefinisikan sebagai
integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.6
CRM didefinisikan sebagai startegi sales, marketing dan service yang
terintegrasi. CRM memiliki 3 fase yaitu7:
a. Menjaring pelanggan baru (Acquire).
b. Meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dari pelanggan
yang telah ada (Enhance).
c. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan untuk kelangsungan hidup
(Retain).
2.3.1 Klasifikasi CRM
Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002),
yaitu:8
1. CRM Operasional
CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM
ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional
mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses
bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu
penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah
dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. CRM Analitik
CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini
berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan
dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend
6
Kalakota, dkk.,2001, E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison, Wesley, USA
7 Kalakota, dkk.,2001, E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison, Wesley, USA.
8 Kurniawan, D. (2009), Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Mnagement) Berbasis Web Dalam Bidang Jasa, tersedia di http://wiechan.blog.binusian.org/files/2009/06/penerapan-crm-basis-web-dalam-bidang-jasa1.doc (diakses pada 7 April 2012)
7
pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM
Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.
2.3.2 Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang
memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat
diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan
membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang
menguntungkan secara bersama.9
2.4 Data Flow Diagram (DFD)
Data Flow Diagram (DFD) adalah alat pembuatan model yang memungkinkan
profesional sistem untuk menggambarkan sistem sebagai suatu jaringan proses
fungsional yang dihubungkan satu sama lain dengan alur data, baik secara manual
maupun komputerisasi. DFD ini sering disebut juga dengan nama Bubble chart,
Bubble diagram, model proses, diagram alur kerja, atau model fungsi. DFD ini
adalah salah satu alat pembuatan model yang sering digunakan, khususnya bila
fungsi-fungsi sistem merupakan bagian yang lebih penting dan kompleks dari pada
data yang dimanipulasi oleh sistem. Dengan kata lain, DFD adalah alat pembuatan
model yang memberikan penekanan hanya pada fungsi sistem.
2.5 Perancangan Basis Data
2.5.1 Model Entity Relationship
Entity Relational Diagram adalah model data untuk menggambarkan hubungan
antara satu entitas dengan entitas lain yang mempunyai relasi atau hubungan
dengan batasan-batasan. Hubungan dengan entitas akan menyangkut dua
komponen yang menyatakan jalinan ikatan yang terjadi, yaitu derajat hubungan dan
partisipasi hubungan .10
2.6 Internet dan World Wide Web
2.6.1 Internet
9 Zikmund, W. G., dkk. (2003), Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology, US: John Willey & Sons,Inc.10 Fathansyah, 2002, Basis Data, Informatika, Bandung
8
Internet merupakan contoh jaringan terbesar yang menghubungkan jutaan computer
yang tersebar di seluruh penjuru dunia dan tak terikat pada satu organisasipun.11
Internet merupakan forum global yang tidak membatasi negara birokrasi, manusia,
dan waktu, sehingga antar manusia dapat saling bertukar informasi dan dapat
memberdayakan informasi tersebut
2.6.2 World Wide Web
Sistem pengaksesan informasi dalam internet yang paling terkenal adalah World
Wide Web (WWW) atau biasa dikenal dengan istilah Web. 12 WWW tidak hanya
berfungsi sebagai media untuk mencari informasi, tetapi web sudah banyak
digunakan secara komersial oleh hampir semua perusahaan di seluruh dunia untuk
mengiklankan usaha mereka.
2.6.3 Web
Web merupakan sistem layanan informasi di internet yang berbasis grafis dan
didasarkan pada konsep hypertext.13 Konsep ini sangat mirip dengan teks biasa
kecuali satu aspek yang penting yaitu memungkinkan untuk koneksi (link)
didalam dokumen itu sendiri atau koneksi ke dokumen yang lain.
2.6.4 Web Server
Web Server adalah sebuah perangkat lunak server yang berfungsi menerima
permintaan HTTP atau HTTPS dari klient yang dikenal dengan browser web
dan mengirimkan kembali hasilnya dalam bentuk halaman-halaman web yang
umumnya berbentuk dokumen html.14 Server web yang terkenal diantaranya
adalah Apache dan Microsoft Internet Information Service (IIS).
2.7 PHP (Hypertext Preprocesor)
PHP (Hypertext Preeprocesor) merupakan bahasa yang hanya dapat berjalan pada
server yang hasilnya dapat ditampilkan pada klien. PHP adalah bahasa program
yang berbentuk script yang diletakkan di dalam server web. Sistem database yang
telah didukung oleh PHP,seperti oracle, mSQL, MySQL, Solid, PostgresSQL.
11 Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta. Hal. 370
12 Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta. Hal. 375
13 Supriyanto, A.,2005, Pengantar Teknologi Informasi, Salemba Infotek , Semarang
14 Supriyanto, A.,2005, Pengantar Teknologi Informasi, Salemba Infotek , Semarang.
9
2.8 Adobe Dreamwaver CS 3
Dreamwaver adalah sebuah HTML peditor professional untuk mendesain
web secara visual dan mengelola situs atau halaman web. Dreamwaver
merupakan perangkat lunak utama yang digunakan oleh web desainer
maupun web programmer dalam mengembangkan suatu situs web.
2.9 MySQL
MySQL adalah sebuah software yang open source sehingga bebas dipakai
dan dimodifikasi oleh semua orang. MySQL adalah program yang mengatur
database.
2.10 Adobe Photoshop CS3
Adobe photoshop merupakan software pengolah gambar. Adobe Photoshop
CS3 merupakan seri terbaru dari program sebelumnya.
3. Analisis dan Perancangan
3.1 Tinjauan Umum
3.1.1 Sejarah Perusahaan
PT. Mandar Utama Tiga, lebih dikenal dengan MU:3Communications
diambil dari lokasi pendirian perusahaan di Jalan Mandar Utama nomor
3 Jakarta. Berdiri sejak 2 Juli 2002. Kantor mandiri di Yogyakarta
beroperasi sejak 5 Agustus 2006 dan berlokasi di Jalan Veteran 51,
kelurahan Warungboto, Kecamatan Umbulharjo, Kota Yogyakarta.
3.1.2 Visi dan Misi
VISI:
Menjadi perusahaan profesional yang berprinsip syariah untuk
memberikan manfaat sebanyak mungkin bagi alam semesta.
MISI:
a. Menjalankan roda perusahaan dengan sungguh-sungguh dalam jalur
dan arah yang syariah.
b. Memaksimalkan seluruh potensi menjadi kekuatan yang sinergis untuk
mencapai tujuan sejahtera dunia akhirat.
c. Mensejahterakan SDM dan keluarga besar perusahaan secara adil dan
merata.
d. Memenuhi kebutuhan mitra dengan cepat, berkualitas dan penuh kesan.
10
3.1.3 Bidang Usaha dan Produk Perusahaan
PT. Mandar Utama Tiga bergerak di bidang percetakan, desain grafis
serta digital foto dan video. Perusahaan menerima pesanan baik di
dalam kota maupun luar kota. Produk yang dihasilkan oleh PT. Mandar
Utama Tiga ialah :
a. Bahan untuk keperluan promosi suatu usaha seperti company profile
(cetak atau video), brosur, flyer, proposal, iklan TV, kalender, poster, dll.
b. Bahan untuk keperluan liputan keluarga atau usaha seperti materi
seminar, undangan atau video pernikahan, dll.
c. Bahan untuk materi pendukung promosi dan liputan seperti fotografi
profil, fotografi produk, fotografi prewedding, dll.
3.2 Analisis
3.2.1 Analisis Kelemahan Sistem (PIECES)
3.2.1.1 Performance (Kinerja)
Kinerja dari sistem penjualan dan pemasaran perusahaan masih
kurang optimal. Sistem pemasaran modern menggunakan web blog,
dengan alamat mu3yogya.wordpress.com. Tampilan web blog masih
sederhana karena menggunakan framework wordpress.
Pengembangan aplikasi mengalami kendala, yaitu tidak dapat
melakukan penambahan content. Misalnya, penambahan yahoo
messenger. Untuk sekarang, apabila customer melakukan
pemesanan melalui telepon atau email. Sehingga respons time yang
dihasilkan tidak bisa dilakukan secara cepat dan membutuhkan biaya
yang relatif mahal jika pelanggan melakukan pemesanan melalui
telepon khususnya jika pelanggan berada di luar Yogyakarta.
3.2.1.2 Information (Informasi)
Informasi yang ditampilkan di webblog mu:3 belum menghasilkan
informasi yang baik. Karena informasi yang ditampilkan belum
lengkap, seperti info produk yang terbatas. Informasi detail dan foto
jenis produk belum tersedia. Web blog jarang di update serta
pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan jarang dijawab sehingga
pelanggan tidak mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
3.2.1.3 Eficiency
11
Web blog perusahaan belum memiliki efisiensi yang baik karena
pemesanan belum dapat dilakukan secara online, informasi detail
tentang produk dan jenis barang masih ditanyakan dengan datang
langsung ke perusahaan atau lewat telepon kemudian di email
kepada pelanggan.
3.2.1.4 Control
Keamanan atau control sistem perusahaan masih kurang. Web blog
belum ada manajemen hak akses (admin, CS, member, user).
3.2.1.5 Economy
Ekonomi merupakan motivasi paling umum bagi suatu
lembaga.Pijakan dasar bagi kebanyakan manajer adalah biaya yang
murah. Web blog bisa dikatakan biaya yang sangat murah karena
bebas biaya atau gratis tetapi kurang optimal kegunaannya dalam
hal pemasaran produk.
3.2.1.6 Services
Pelayanan melalui web blog belum optimal. Pelanggan hanya
membaca informasi belum dapat memesan produk atau bertanya
kepada customer service via online.
3.3 Perancangan Sistem
3.3.1 Perancangan Proses
3.3.1.1 DFD
3.3.1.1.1 Diagram Konteks
12
Gambar 3.3 Diagram konteks
3.4 Perancangan Basis Data
3.4.1 Perancangan ERD (Entity Relationship Diagram )
14
Gambar 3.9 Relasi Antar Tabel
4. Implementasi dan Pembahasan
4.1 Implementasi
4.1.1 Uji Coba Sistem dan Program
4.1.1.1 Black box testing
Pengujian black box merupakan metode perancangan data uji yang
didasarkan pada spesifikasi perangkat lunak (software). Tahapan uji coba
sistem ini digunakan untuk memeriksa kesatuan atau kekompakan antar
sistem yang diimplementasikan. Tujuannya untuk memastikan semua
komponen-komponen dari sistem telah berfungsi sesuai dengan yang
diinginkan. Uji coba sistem ini adalah pengetesan aplikasi secara
menyeluruh dan dilakukan untuk mencari kesalahan dan kelemahan yang
mungkin terjadi. Form yang diuji adalah form login member, input data
member dan input data produk.
15
4.1.1.2 White box testing
White box testing adalah cara pengujian dengan melihat ke dalam modul
untuk meneliti kode-kode program yang ada, dan menganalisis apakah ada
kesalahan atau tidak. Skenario pengujian white box yang dilakukan ialah :
1. Merubah salah satu baris script pada halaman produk.
2. Simpan script yang telah dirubah kemudian reload halaman produk.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Pembahasan Listing Program
4.2.1.1 Koneksi ke database
Sebelum data yang ada dalam database bisa diimplementasikan maka yang
harus dilakukan adalah melakukan koneksi dengan database. Skrip koneksi
berfungsi untuk menghubungkan skrip php dengan tabel dalam database.
Gambar 4.23 Skrip koneksi.php
5. Penutup
5.1 Kesimpulan
Setelah melihat hasil analisa, perancangan dan implementasi yang telah dilakukan
maka dibuat kesimpulan yaitu:
1. Telah dibuat suatu website “Aplikasi E-CRM Pada PT. Mandar Utama 3
Yogyakarta” untuk mempermudah bagi perusahaan dalam memasarkan produk
dan memberikan kemudahan kepada para pelanggan yang berkelanjutan.
2. Dapat membantu dan mempermudah pelanggan dalam menghemat waktu
secara efisien dalam melakukan pemesanan produk di PT. Mandar Utama Tiga
Yogyakarta.
3. Terdapatnya fitur promo sehingga pelanggan dapat mengetahui promo yang ada
di Mandar Utama Tiga serta fitur polling yang berguna untuk perusahaan
mengevaluasi pelayanan, produk yang ada.
16
DAFTAR PUSTAKA
Al Fatta Hanif, 2007, Analisis & Perancangan Sistem Informasi untuk Keunggulan Bersaing
Perusahaan & Organisasi Modern, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Jogiyanto,2005 Analisis dan Desain Sistem Informasi:pendekatan terstruktur teori dan praktik
aplikasi bisnis, Andi, Yogyakarta.
Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta
Kalakota, dkk.,2001, E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison, Wesley, USA.
Kurniawan, D, 2009, Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Mnagement) Berbasis
Web Dalam Bidang Jasa, tersedia di
http://wiechan.blog.binusian.org/files/2009/06/penerapan-crm-basis-web-dalam-bidang-
jasa1.doc (diakses pada 7 April 2012)
Kristanto,A., 2004, Rekayasa Perangkat Lunak, Gava Media, Yogyakarta
Ladjamudin, 2006, Rekayasa Perangkat Lunak, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Ladjamudin,A.,2005, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Graha Ilmu, Tangerang.
Masrum, 2011, Aplikasi ECRM Pada Perusahaan Konsultan Desain Interior (Studi Kasus CV.
Exposif Yogyakarta) repository.upnyk.ac.id/1093/1/skripsi.pdf (diakses pada 6 April
2012)
Tim Divisi Penelitian dan Pengembangan MADCOMS,2008, Panduan Lengkap Adobe
Dreamwaver CS3, Yogyakarta, Penerbit Andi
Tim Divisi Penelitian dan Pengembangan MADCOMS, Panduan Lengkap Adobe Photoshop
CS 3, 2008 Yogyakarta
Zaki, Ali, Kiat Jitu Membuat Website Tanpa Modal, Jakarta, Elex Media Komputindo