Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS DISTRIBUSI BAGI HASIL, INOVASI PRODUK TABUNGAN, STANDAR KUALITAS LAYANAN, DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI TERHADAP LOYALITAS NASABAH
BNI SYARIAH KANTOR CABANG KOTA JAMBI
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Magister Ekonomi Syariah Dalam Konsentrasi Perbankan Dan
Lembaga Keuangan Syariah
OLEH :
NAMA : ZAIRAH NIM : MLK. 172725
PASCASARJANA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SULTAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI TAHUN 2021
ii
iii
iv
v
PASCASARJANA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)
SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI JL. Arif Rahman Hakim Telanaipura Jambi, Telp (0741) 60731
Jambi, April 2021
PembimbingI :Dr. Novi Mubyarto, M.E PembimbingII :Dr. H. Bahrul Ma’ani, M.ag Alamat: Pascasarjana UIN STS Jambi Kepada Yth Jln. Arief Rahman Hakim Bapak Direktur Pascasarjana Telanaipura Jambi STS Jambi di- Jambi
NOTA DINAS
Assalamualaikum, Wr, Wb
Setelah membaca dan mengadakan perbaikan sesuai dengan
persyaratan yang berlaku di Pascasarjana UIN STS Jambi, maka kami
berpendapat bahwa tesis saudari Zairah, NIM : MLK.172725 dengan Analisis
Distribusi Bagi Hasil, Inovasi Produk Tabungan, Standar Kualitas Layanan,
Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Moderasi Terhadap Loyalitas
Nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi. Telah dapat diajukan untuk
disusun lebih lanjut menjadi sebuah tesis sebagai salah satu syarat memperoleh
gelas Magister (S2) Program Studi Ekonomi Syariah dalam Konsentrasi
Perbankan dan Lembaga Keuangan Syariah pada Pascasarjana UIN STS Jambi.
Demikianlah yang dapat kami sampaikan kepada Bapak, semoga
bermanfaat bagi kepentingan agama nusa dan bangsa.
Wassalammua‟alaikum Wr, Wb
vi
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Zairah
NIM : MLK 172725
Tempat /Tanggal Lahir : Tanjung Aur, 30 Maret 1992
Prodi : Ekonomi Syariah
Alamat : Dsn. Renah Tanjung Di Bungo RT.002/00
Desa Tanjung Aur Seberang. Kec. Serai Serumpun
Kab. Tebo. Prov. Jambi
Dengan ini menyatakan sesungguhnya bahwa tesis yang
berjudul“Distribusi Bagi Hasil, Inovasi Produk Tabungan, Standar Kualitas
Layanan, Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Moderasi Terhadap
Loyalitas Nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi” adalah benar
karya asli saya, kecuali kutipan-kutipan yang telah disebutkan sumbernya sesuai
dengan ketentuan yang berlaku. Apabila kemudian hari ternyata pernyataan ini
tidak benar, maka saya sepenuhnya bertanggung jawab sesuai dengan hukum
yang berlaku di Indonesia dan ketentuan Pascasarjana UIN STS Jambi,
termasuk pencabutan gelar yang saya peroleh melalui tesis ini.
Demikianlah Surat Pertanyaan ini saya buat dengan sebenar-benarnya
untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Jambi, 30 April 2021
Zairah MLK.172725
vii
MOTTO
نيا وأحسن كما ار الخرة ول تنس نصيبك من الد الده إليك ول تبغ الفساد في وابتغ فيما آتاك الله أحسن الله
ل يحب المفسدين الرض إنه الله
Artinya : “ Dan carilah apa yang telah dianugrahkan kepadamu (kebahagian)
negeri akhirat, dan janganlah kamu melupakan bahagiamu (kenikmatan duniawi)
dan berbuat baiklah (kepada orang lain) sebagaimana Allah telah berbuat baik
kepadamu dan janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka) bumi .
Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang berbuat kerusakan.
(Q.S).Al Qasas :771
اكم في الرض وجعلنا لكم فيها معايش قليلا ما تشكرون ولقد نه مكه
Artinya : Sesunguhnya kami telah menempatkan kamu sekalian di muka bumi
dan kami adakan dimuka bumi (sumber) penghidupan. Amat sedikit kamu
bersyukur. (Q.S).Al.A‟raf : 10.2
1 Departemen Agama Republik Indonesia, AL-Quran dan Terjemahannya (Q.S.AL-Qasas : 77)
2 Departemen Agama Republik Indonesia, AL-Quran dan Terjemahannya (Q.S. AL-A‟Raf : 10)
viii
PERSEMBAHAN
حيم حن الره الره بسم الله
Alhamdulillah, Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
nikmat kesehatan serta rahmatnya, sehingga tesis ini dapat teselesaikan.
Sholawat beserta salam tidak lupa kepada junjungan nabi besar Muhammad
S.A.W yang menghantarkan umatnya ke jalan yang terang benderang hingga
saat ini.
Tesis ini Ku persembahkan kepada orang-orang tersayang,
Untuk Kedua Orang Tuaku,
Alm. Ayah Dumrah
Ibunda Siti Aisah
Abang Semata wayangku Abdul Rahman
Terima kasih banyak atas berkah doa dan support terbesarnya, sehingga penulis
mampu berjuang menyelesaikan karya tulis ini, semoga kebaikan kalian semua
diberi limpahan pahala dan balasan kebaikanberlipat ganda oleh Allah SWT.
ix
ABSTRAK
Distribusi bagi hasil merupakan cara penyaluran pembagian laba (profi sharing), yang dilakukan dengan senang hati, tidak ada kerugian, adil,transfaransi, dan muamalah. Selain melakukan pemberian bagi hasil bank syariah juga melakukan inovasi produk dan standar kualitas layanan. Inovasi produk dimaksudkan untuk meningkatkan nilai jual. Inovasi produk berupa pengembangan produk yang sudah ada atau baru sama sekali agar lebih modern atau up to date. Standar kualitas layanan memberikan nilai lebih pada nasabah.Dari ketiga variabel tersebut kepuasan nasabah menjadi penghubung untuk menciptakan loyalitas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis distribusi bagi hasil, inovasi produk tabungan dan standar kualitas layanan, yang mana kepuasan menjadi variabel moderasi sehingga loyalitas nasabah bisa terwujud dan terpelihara dengan baik. Metode penelitian menggunakan penelitian kuantitatif dan Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory. Teknik analisis mengunakan instrumen uji validitas, reliabilitas, regresi berganda dengan melakukan uji asumsi klasik, uji linearitas, serta melakukan uji interaksi (perkalian) atau MRA antar variabel. Hasil uji secara simultan diperoleh distribusi bagi hasil, inovasi produk tabungan, dan standar kualitas layanan ada pengaruh signfikan terhadap loyalitas dengan nilai sig 0,000<0,05. Secara parsial variabel distribusi bagi hasil, inovasi produk tabungan, dan standar kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan sig (0,00,0,00, 0,025 <0,05). Moderasi kepuasan nasabah dengan distribusi bagi hasil, inovasi produk tabungan, standar kualitas layanan terhadap loyalitas secara bersamaan ada pengaruh signifikan dengan sig (0,000<0,05). Secara parsial kepuasan nasabah tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (0,390>0,05). Model MRA berdasarkan nilai koefisien dan signifikansi diperoleh kepuasan nasabah yang dimoderasi oleh distribusi bagi hasil berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas (0,038<0,05). Kepuasan nasabah yang dimoderasi oleh inovasi produk tabungan ada pengaruh negatif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah (0,282>0,05). Dan Kepuasan nasabah yang dimoderasi oleh standar kualitas layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (0,002<0,05).
Kata kunci : Distribusi bagi hasil, Inovasi Produk Tabungan, Standar Kualitas Layanan,Kepuasan,Loyalitas.
x
ABSTRACK Distribution of profit sharing is a way of channeling profit sharing (profi sharing), which is done with pleasure, no losses, fairness, transfaransi, and muamalah. In addition to providing revenue sharing sharia banks also innovate products and service quality standards. Product innovation is intended to increase selling value. Product innovation in the form of existing or new product development at all to be more modern or up to date. Service quality standards provide more value to customers. Of the three variables, customer satisfaction becomes a liaison to create loyalty. The purpose of this research is to analyze the distribution of revenue sharing, savings product innovation and service quality standards, where satisfaction becomes a moderation variable so that customer loyalty can be realized and maintained properly. Research methods use quantitative research and The type of research used is explanatory research. Analysis techniques use instruments to test validity, reliability, multiple regression by conducting classic assumption tests, linearity tests, as well as conducting interaction tests (multiplication) or MRA between variables. Simultaneous test results obtained distribution of revenue sharing, savings product innovation, and service quality standards there is a signfikan influence on loyalty with sig value 0,000<0,05. Partially variable distribution of revenue sharing, savings product innovation, and service quality standards have a positive and significant effect on loyalty with sig (0,00,0,00, 0,025 <0,05). Moderation of customer satisfaction with revenue sharing distribution, savings product innovation, service quality standards to loyalty simultaneously have a significant influence with sig (0,000<0,05). Partially customer satisfaction does not have a significant effect on loyalty (0,390>0,05). Mra model based on coefficient value and significance obtained customer satisfaction moderated by distribution of revenue share negatively and significantly affect loyalty (0,038<0,05). Customer satisfaction moderated by savings product innovation has a negative but insignificant effect on customer loyalty 0,282>0,05). And customer satisfaction moderated by service quality standards negatively and significantly affects customer loyalty (0,002<0,05). Keywords: Profit sharing distribution, Savings Product Innovation, Service Quality Standards,Satisfaction,Loyalty.
xi
نبذة مختصرة
توزع تقاسم الأرباح هو وسلة لتوزع تقاسم الأرباح )تقاسم الأرباح(، والت تتم بسعادة، من دون خسارة والنزاهة، والشفافة، البنوك الإسلامة أضا معار جودة المنتجات والخدماتبالإضافة إلى توفر تقاسم الأرباح ، تبتكر .والراحة هدف ابتكار .
تمثل ابتكار المنتجات ف تطور منتجات حالة أو جددة تماما لجعلها أكثر حداثة أو .المنتجات إلى زادة قمة المبعات
الثلاثة صبح رضا العملاء رابطا لخلق توفر معار جودة الخدمة قمة مضافة للعملاء ، ومن بن هذه المتغرات .تحدثا
الغرض من هذه الدراسة هو تحلل توزع تقاسم الأرباح وابتكار منتجات الادخار ومعار جودة الخدمة ، حث صبح .الولاء
البحث ستخدم أسلوب البحث البحث الكم ونوع .الرضا متغرا معتدلا بحث مكن تحقق ولاء العملاء والحفاظ عله جدا
.المستخدم هو البحث التوضحتستخدم تقنات التحلل أدوات لاختبار الصلاحة والموثوقة والانحدار المتعدد من خلال إجراء اختبارات الافتراض الكلاسكة تزامنة بن المتغرات. تم الحصول على نتائج اختبار م MRA واختبارات الخطة وكذلك إجراء اختبارات التفاعل )الضرب( أو
00000لتوزع تقاسم الإرادات ، وابتكار منتجات التوفر ، ومعار جودة الخدمة ، وهناك تأثر كبر على الولاء بقمة
ا لمشاركة الإرادات ، وابتكار منتجات التوفر ، ومعار جودة الخدمة لها تأثر إجاب وهام .0.05> التوزع المتغر جزئ
إن الاعتدال ف رضا العملاء عن توزع الإرادات ، وابتكار منتجات .(0.05> 000.0، ....،...0على الولاء مع سج )
لا ؤثر رضا العملاء الجزئ .(0.05> 00000التوفر ، ومعار جودة الخدمة إلى الولاء المتزامن له تأثر كبر على سج )
003.0على الولاء ) على قمة المعامل والأهمة الت تم الحصول علها من رضا العملاء الذي Mra عتمد نموذج .(0.05 <
إن رضا العملاء .(0.05> 00030تم تعدله من خلال توزع حصة الإرادات بشكل سلب وؤثر بشكل كبر على الولاء )
.00.0ء العملاء الذي تم التحكم فه من خلال ابتكار منتجات التوفر له تأثر سلب ولكن غر مهم على ولا وخفف (0.05 <
.(0.05> .0000رضا العملاء بمعار جودة الخدمة سلبا وؤثر على ولاء العملاء )
.الكلمات الرئسة: توزع الأرباح ، التوفر ابتكار المنتجات ، معار جودة الخدمة ، الرضا ، الولاء
xii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT penulis panjatkan atas berkah dan rahmat-
Nya-lah penelitian ini dapat terselesaikan. Sholawat beserta salam penulis
hantarkan kepada baginda Rasulullah Nabi Muhammad S.AW yang telah
memberikan syafaat kepada kita untuk kehidupan yang aman dan damai.
Adapun judul tesis ini “Distribusi Bagi Hasil, Inovasi Produk Tabungan,
Standar Kualitas Layanan, Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Moderasi Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota
Jambi.
Tesis yang penulis lakukan adalah bertujuan untuk memperoleh gelas
Magister ( S2) di UIN STS Jambi. Begitu banyak pengalaman, kendala serta
kesulitan dalam penulisan tesis ini. Namun atas berkat bantuan dan dukungan
orang-orang terdekat akhirnya penulis dapat menyelesaikan dengan baik,
meskipun banyak kekurangan yang masih penulis hadapi dalam penulisan
tesis ini. Penulis juga mengharapkan banyak masukan, kritikan serta saran-
saran yang membangun agar tesis ini menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi
yang membacanya ataupun melakukan penelitian selanjutnya.
Oleh karena itu, pada kesempatan yang berbahagia ini penulis ucapkan
terima kasih atas dukungan, penghargaan serta kontribusinya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Suadi, MA.,Ph.D selaku Rektor UIN STS Jambi
2. Bapak Prof. Dr.H. Ahmad Syukri,SS.,M.Ag selaku Direktur Pascasarjana
UIN STS Jambi
3. Bapak Dr. Badarussyamsi, S.Ag.,MA, selaku Wakil Direktur Pascasarjana
UIN STS Jambi.
4. Bapak Dr. H. Bahrul Ma‟ani, M.ag selaku pembimbing II
5. Bapak Dr. Novi Mubyarto, M.E selaku pembimbing I
6. BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
7. Ketua Program studi Ekonomi Syariah Pascasarjana UIN STS Jambi
8. Bapak dan Ibu dosen Pascasarjana UIN STS Jambi yang telah memberikan
ilmu kepada saya selama masa perkualiahan di Magister Ekonomi Syariah.
xiii
9. Bapak dan Ibu staff pegawai Pasacasarjana UIN STS Jambi yang telah
membantu saya dalam proses akademisi dan administrasi .
10.Teman-teman satu angkatan Magister Ekonomi Syariah 2017.
Demikianlah yang dapat penulis sampaikan, kritikan, masukan serta
saran-saran yang membangun agar menjadi motivasi dalam
menyempurnakan tesis ini. Atas perhatiannya penulis ucapkan terima kasih.
Jambi, 30 April 2021
Zairah MLK 172725
xiv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i LEMBAR LOGO ............................................................................................. ii PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iv HALAMAN NOTA DINAS ............................................................................... v HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS ....................................... vi HALAMAN MOTTO ....................................................................................... vii HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ viii ABSTRAK....................................................................................................... ix ABSTRACK .................................................................................................... x ABSTRAK BAHASA ARAB ........................................................................... xi KATA PENGANTAR ..................................................................................... xii DAFTAR ISI ................................................................................................... xiv DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xviii DAFTAR GRAFIK .......................................................................................... xix TRANSLITERASI .......................................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1 A. Latar Belakang .......................................................................................... 1 B. Identifikasi Masalah .................................................................................. 9 C. Batasan Masalah ...................................................................................... 9 D. Rumusan Masalah ................................................................................... 10 E. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 11 F. Manfaat Penelitian ................................................................................... 11
BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR, HIPOTESIS
PENELITIAN DAN PENELITIAN RELEVAN ...................................... 13 A. Landasan Teori 1. Hubungan Distribusi Bagi Hasil Dengan
Loyalitas Nasabah Bank Syariah ............................................................. 13 B. Hubungan Antar Variabel ......................................................................... 18 2. Hubungan Antara Inovasi Produk Tabungan Syariah Dengan Kualitas
Layanan Bank Syariah ............................................................................. 18 3. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Nasabah Bank
Syariah ..................................................................................................... 22 4. Hubungan Antara Distribusi Bagi Hasil, Inovasi Produk, Kulitas layanan
dan Kepuasan Nasabah .......................................................................... 27 5. Loyalitas Nasabah ................................................................................... 28 C. Kerangka Teoritis ....................................................................................... 33 D. Penelitian Relevan ..................................................................................... 38 E. Hipotesis Penelitian ................................................................................... 42 F. Hipotesis Statistik ....................................................................................... 43
xv
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 46 A. Pendekatan Penelitian ............................................................................... 46 B. Populasi Dan Sampel ................................................................................ 47 C. Jenis Dan Sumber Data ............................................................................. 48 D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 49 E. Variabel Penelitian, Operasional dan Pengukuran Variabel ...................... 51 F. Instrumen Penelitian .................................................................................. 54
a. Uji Validitas .......................................................................................... 54 b. Uji Reliabilitas ...................................................................................... 55
G. Teknik Analisis Data .................................................................................. 56 1. Analisis Data Deskriptif .......................................................................... 56 2. Analisis Regresi Linear Berganda ......................................................... 56 3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 56 4. Uji Hipotesis ........................................................................................... 57
a.Uji Simultan ( Uji F) ............................................................................. 57 b.Uji Parsial ( Uji T) ................................................................................ 58
5. Koefisien Determinasi ( R2) ................................................................... 59 6. Uji Moderated Regression Analysis ( MRA ........................................... 59
H. Rencana Dan Waktu Penelitian ................................................................. 61
BAB IV DESKRIPSI LOKASI, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .. 62 A. Deskripsi Ojek Penelitian ........................................................................... 62 B. Gambaran Umum Responden ................................................................... 70 C. Analisis Data .............................................................................................. 84
1). Uji Instrumen ......................................................................................... 84 a. Uji Validitas ..................................................................................... 84 b. Uji Reliabilitas ................................................................................. 87
2). Uji Statistik ............................................................................................ 89 a. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................... 89 b. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 90
a). Uji Normalitas .......................................................................... 90 b). Uji Multikolinearitas ................................................................. 93 c). Uji Heterokedasitas ................................................................. 94 d). Uji White .................................................................................. 96 e). Uji Linearitas ............................................................................ 97 f). Uji Regresi Linear Berganda .................................................... 99
3). Uji Hipotesis ......................................................................................... 100 a. Hasil Uji Secara Silmutan ( Uji F) ................................................... 100 b. Hasil Uji Secara Parsial ( Uji T) ...................................................... 102
4). Koefisien Determinasi (R2) ................................................................... 103 5). Uji Moderated Regression Analysis ( MRA) ......................................... 104
D. Analisis Hasil Penelitian............................................................................ 112
xvi
1.Hubungan antara Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh),Inovasi Produk
Tabungan (X2Inprod) dan Standar Kualitas Layanan (X3SKL) Terhadap
Loyalitas Nasabah (YLyn) Secara parsial. ............................................ 112
a. Hipotesis Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh) Terhadap Loyalitas
Nasabah ....................................................................................... 112
b. Hipotesis Inovasi Produk Tabungan (X2Inprod) Terhadap Loyalitas
Nasabah ......................................................................................... 114
c. Hipotesis Standar Kualitas Layanan (X3SKL) Terhadap Loyalitas
Nasabah ........................................................................................ 116
d. Hipotesis Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah ......... 119
2. Hubungan secara SimultanDistribusi Bagi Hasil, InovasiProduk
Tabungan, Standar Kualitas LayananTerhadap Loyalitas Nasabah .. 120
3. Hubungan secara Simultan Distribusi Bagi Hasil , Inovasi Produk
Tabungan, Standar Kualitas Layana dan Kepuasan Nasabah sebagai
variabel moderasi Terhadap Loyalitas Nasabah ................................ 122
4.Kepuasan Nasabah Memoderasi Distribusi Bagi Hasil
TerhadapLoyalitas Nasabah .............................................................. 123
5. Kepuasan Nasabah Inovasi Produk Tabungan Terhadap Loyalitas
Nasabah ............................................................................................ 124
6. Kepuasan Nasabah (MoKpn) memoderasi Standar Kualitas Layanan
terhadap Loyalitas Nasabah ............................................................... 125
BAB V PENUTUP ......................................................................................... 128
A. Kesimpulan ............................................................................................... 128
B. Implikasi .................................................................................................... 130
C. Rekomendasi ............................................................................................ 130
D. Saran ........................................................................................................ 131
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ XX
CURICULUM VITAE
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Total DPK serta Distribusi Bagi Hasil BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi 2013-2018 .............................................. 4
Tabel 1.2 Distribusi Bagi Hasil BNI syariah Kantor Cabang Kota Jambi 2014-2018 ................................................................................................... 5
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 38 Tabel 3.1 Operasional Penelitian ................................................................... 53 Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................ 70 Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ....................................................... 70 Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ......................... 71 Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 72 Tabel 4.5 Sko Angket Untuk Variabel Distribusi Bagi Hasil ............................ 74 Tabel 4.6 Skor Angket Untuk Variabel Inovasi Produk Tabungan.................. 76 Tabel 4.7 Skor Angket Untuk Variabel Standar Kualitas Layanan ................. 78 Tabel 4.8 Skor Angket Untuk Variabel Kepuasan Nasabah ........................... 81 Tabel 4.9 Skor Angket Untuk Variabel Loyalitas Nasabah ............................. 82 Tabel 4.10 Uji Validitas .................................................................................. 85 Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas X1 ................................................................ 88 Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas X2 ................................................................ 88 Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas X3 ................................................................ 88 Tabel 4.14 Hasil Uji Reliablitas Mo ................................................................. 89 Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas Y .................................................................. 89 Tabel 4.16 Uji Normalitas ............................................................................... 91 Tabel 4.17 Uji Multikolinearitas ...................................................................... 94 Tabel 4.18 Uji glejser ..................................................................................... 96 Tabel 4.19 Uji White ....................................................................................... 97 Tabel 4.20 Uji Linearitas X1 ........................................................................... 98 Tabel 4.21 Uji Linearitas X2 ........................................................................... 98 Tabel 4.22 Uji Linearitas X3 ........................................................................... 98 Tabel 4.23 Uji Regresi Linear berganda ......................................................... 99 Tabel 4.24 Uji F ............................................................................................. 100 Tabel 4.25 Uji T ............................................................................................. 102 Tabel 4.26 Koefisien Determinasi ................................................................. 103 Tabel 4.27 Model Summary Uji MRA ............................................................ 104 Tabel 4.28 Uji MRA Regresi Linear berganda ............................................... 105 Tabel 4.29 Distribusi bagi hasil dan kepuasan nasabah ............................... 106 Tabel 4.30 Interaksi X1.Mo ........................................................................... 106 Tabel 4.31 Model Summary Uji MRA ............................................................ 107 Tabel 4.32 Inovasi Produk tabungan dan Kepuasan nasabah ...................... 108 Tabel 4.33 Interaksi X2.Mo ........................................................................... 109 Tabel 4.34 Model Summary Uji MRA ............................................................ 109 Tabel 4.35 Standar Kualitas Layanan dan kepuasan nasabah ..................... 110 Tabel 4.36 Interaksi X3.Mo ........................................................................... 111 Tabel 4.37 Model Summary Uji MRA ............................................................ 111
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar2.1Hubungan antara Distribusi Bagi Hasil, Inovasi Produk Tabungan, Standar Kualitas Layanan, Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Moderasi Terhadap Loyalitas Nasabah..................................... 37
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ..................................................................... 68 Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas ............................................................ 93 Gambar 4.3 Scatter Plot ................................................................................ 95 Gambar 4.4 Diagram persamaan I Uji MRA Regresi Linear berganda ......... 105 Gambar 4.5 Diagram persamaan II Uji MRA ................................................. 107 Gambar 4.6 Diagram persamaan III Uji MRA ................................................ 110 Gambar 4.7 Diagram persamaan IV Uji MRA ............................................... 112
xix
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 P Plot Uji Normalitas .................................................................... 92
xx
TRANSLITERASI
ARAB LATIN ARAB LATIN ARAB LATIN
q ق Z ز „ أ
k ك s س b ب
l ل sy ش t ت
m م sh ص ts ث
n ن d ض j ج
w و t ط h ح
h ها z ظ kh خ
„ ء „ ع d د
y ي غ dzal ذ
- f ف r ر
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada posisi Juni 2018 bank yang berlogo syariah menunjukkan
pertumbuhan yang positif dan intermediasi yang membaik dengan
peningkatan aset, pembiayaan yang disalurkan (PYD), dan dana pihak
ketiga (DPK) yang lebih tinggi dibandingkan periode yang sama tahun
sebelumnya. Bank syariah memiliki market share BUS 66,22%, UUS
31,25% dan BPRS 2,53%.3 Menjadikan daya saing untuk melakukan
penemuan baru (inovasi), pengembangan menawarkan strategi produk
baru menjadi produk dengan fisik yang lebih menyakinkan.4
Terlihat dari pangsa pasar BUS, cara untuk mempertahankan
nasabah merupakan bagian terpenting dalam mempertahankan existensi
bank syariah. Loyalitas nasabah berperan dengan jumlah penduduk muslim
mayoritas yang dapat dijadikan daya tarik untuk mengalihkan masyarakat
dari bank konvensional menuju syariah. Adanya respon perilaku yang bias
atau tidak acak, yang terdapat dalam loyalitas yang terus menerus
diungkapkan oleh pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu
atau lebih produk alternatif, melibatkan perasaan psikologis untuk
melakukan pembelian ulang dan layanan dalam jangka waktu lama.5
Konsep dasar loyalitas adalah kesetiaan akan produk barang dan jasa.
Loyalitas nasabah menjadikan persaingan bisnis di bank syariah
menjadi semakin ketat. Dengan melakukan penyediaan kualitas barang dan
jasa yang unggul. Loyalitas yang tinggi mampu meningkatkan kepuasan
nasabah untuk memutuskan menggunakan atau melakukan pembelian
ulang ataupun memberikan kepercayaan kepada pihak lain. Kepuasan
3https://www.ojk.goid/id/kanal/syariah/beritadankegiatan/publikasi/documents/page/Snapsh
ot/Perbankan-Syariah-Indonesia-Juni-2018 4 Philip Kotler,Kevin Lane, Manajemen Pemasaran, (Jakarta :Pherhalindo ,2007), hal. 320
5 Rachmat Hidayat, dkk,”Effects Of Service Quality, Customer Trust and Costomer
Religious Commitment On Costomer Satisfaction And Loyalty Of Islamic Bank In East Java”, Journal Al-Iqthishad, Vol.VII No 2, Juli 2015), hal.156
2
nasabah timbul dengan harapan diterimanya produk barang dan jasa yang
memberikan nilai lebih pada suatu perusahaan.
Dalam pencapaian loyalitas nasabah, BNI Syariah memberikan
komitmen dengan memberikan layanan prima, tetapi kurang memberikan
informasi mengenai produk baru dan persentase bagi hasil yang bersaing.
Tantangan perbakan syariah dalam era bisnis digital adalah menciptakan
dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas dalam mempertahankan
perusahaan jangka panjang.
Mempertahankan pelanggan merupakan perioritas dibandingkan
mencari nasabah baru. BNI Syariah mampu mengelola dan menumbuhkan
rasa keterkaitan dan emosionalnya terhadap para nasabah. Pemberian
distribusi bagi hasil dengan kualitas layanan yang baik akan menciptakan
kepuasan. Kepuasan maka menciptakan loyalitas, tetap bertahan dan
memiliki kepercayaan penuh untuk mengalokasikan dananya di bank
syariah. Industri perbankan merupakan bisnis layanan yang sangat erat
kaitannya dengan kualitas produk dan layanan. Kehadiran perbankan
syariah yang terbukti mampu meminimalisir resiko keuangan yang terjadi
pada saat krisis perbankan. Disambut dengan harapan cukup tinggi oleh
masyarakat, dapat memberikan solusi untuk kebutuhan jasa perbankan
syariah. Pola distribusi bagi hasil yang tepat, pemberian kualitas yang
memenuhi standard layanan yang memenuhi terhadap prinsip syariah
namun juga pada inovasi produk-produk syariah, kinerja serta layanan
perbankan syariah yang berkualitas dengan keberanggaman produk yang
ditawarkan kepada masyarakat akan memberikan apresiasi serta
kepercayaan masyarakat untuk menginvestasikan dananya di perbankan
syariah tersebut.6
BNI Syariah adalah bank syariah di Indonesia yang telah
memisahkan diri dari induknya BNI sejak tahun 2009. Untuk mencapai
tujuannya, dalam rangka meningkatkan pendapatan serta laba bersih
6Perry,Warjiyo,”PerjalananPerbankanSyariahIndonesiadanBempGoPublish,Journalbanki
ndonesia.org, (Jakarta: PT. Rajawali Press, 2015).hal.1
3
perusahaan setiap perusahaan termasuk bank syariah mengarahkan
pencapaian melalui peningkatan nilai (value) kepada nasabah dengan
produk yang berinovasi, kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah
dari petugas frontliner yang akan memberikan pelayanan, crosseling
terhadap nasabah. Adapun dalam berinovasi BNI Syariah melakukan
penambahan produk tabungan baru dan pemberian penambahan fasilitas
pada produk yang telah ada. Sejak 2013-2018 dana pihak ketiga BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Jambi berupa (tabungan, deposito dan Giro).
Tabungan dalam bentuk akad Wadiah dan mudharabah. Untuk
Mudharabah terdapat IB Hasanah, IB Prima Hasanah, IB Tapenas
Hasanah dan IB Bisnis Hasanah. Sedangkan Deposito IB Hasanah berupa
(Deposito IB Hasanah, dalam jangka waktu 1,3,6,12 dan roll over
(keseluruhan jangka waktu) akad mudharabah, Giro IB hasanah akad
wadiah dan mudharabah. Dalam bentuk tabungan wadiah( tabungan
pelajar simple), tabungan Tunas Hasanah dan IB Hasanah, IB Bisnis
Hasanah dan Tabunganku. Dalam pencapaiannya bentuk tabungan IB
Hasanah banyak diminati oleh nasabah.7
Tersebar luasnya jaringan BNI syariah di berbagai kota di Indonesia
memberikan peluang besar bagi masyarakat untuk menyimpan dana dan
menggunakan fasilitas perbankan yang ditawarkan. Khususnya BNI Syariah
Kantor Cabang Kota Jambi yang telah berdiri sejak tahun 2013 . Adapun
dana pihak ketiga (tabungan, deposito dan giro) dengan rata-rata
persentase disribusi bagi hasil yang diberikan. Khususnya BNI Syariah
Kantor Cabang Kota Jambi yang telah berdiri sejak tahun 2013 . Adapun
dana pihak ketiga (tabungan, deposito dan giro) dengan rata-rata
persentase disribusi bagi hasil yang diberikan.
7https://www.bnisyariah.co.id/id-id/personal/pendanaan/bniibhasanah
4
Tabel. 1.1 Total DPK Serta Distribusi bagi Hasil BNI Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi 2013-2018
Tahun Tabungan ( Milyar) % Bagi Hasil Jumlah Nasabah
2013 2.784 2.17 % 795
2014 9.527 2.11% 2.456
2015 10.135 2,00 % 2.652
2016 25.266 1,90% 5.964
2017 44.183 1,88 % 8.851
2018 64.941 1,87% 11.976
Sumber : Laporan BNI Syariah Mikro Jambi, 20188
Telihat pada tabel 1.1 terdapat trend naik setiap tahunnya untuk
setiap dana mengendap ( Core deposits) adalah dana yang tidak dilakukan
penarikan dalam waktu lama atau dana tetap bagi bank seperti pemberian
pembiayaan.9 Penurunan persentase bagi hasil dari tahun ke tahun, tahun
2013 tabungan sebesar 2.784 M dengan jumlah nasabah tabungan 795
distribusi bagi hasil dari rata-rata produk tabungan 2,17 %. Peningkatan
total dana pihak ketiga sebesar 64.941 M dan jumlah nasabah sebesar
11.976 dengan persentasi rata- rata bagi hasil menurun 1,87 %.Sesuai
dengan data diatas, walaupun jumlah nasabah dan total dpk meningkat
namun dari sisi bagi hasil menurun. Kemampuan suatu bank menjaga
loyalitas nasabah dengan cara bank syariah meningkatkan dana simpanan
pihak ketiga dengan melakukan berbagai strategi pemasaran produk dalam
hal ini distribusi bagi hasil, inovasi, serta kualitas pelayanan. Menurut
Muhammad Syafii Antonio, suatu sistem pengelolaan dana dalam
perekonomian islam antara pemilik modal (shahibul maal) dan pengelola
(mudharib) adalah istilah bagi hasil.10Prinsip bagi hasil pada bank syariah
8BNI Syariah KCM Jambi, Laporan BNISMikro Jambi, 2018.
9 http:// mediabpr.com/kamus-bisnis-bank/dana_mengendap/aspx
10 Muhammad Syafii Antonio, Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik, (Jakarta : Gema Insani,
2001), hal. 90
5
terdiri dari empat akad utama yaitu Musyarakah, Mudharabah, Muzaraah,
dan musaqalah.11
Menurut Nurul Khotimah mengenai bagi hasil dan loyalitas terdapat
pengaruh antara sistem bagi hasil dengan loyalitas nasabah.12Karakteristik
sistem bagi hasil diantaranya persetase rasio pembagian laba, distribusi
bagi hasil merupakan pembagian untung dan rugi yaitu distribusi laba
berdasarkan rasio yang disepakati, sedangkan kerugian berdasarkan porsi
modal masing-masing pihak, jaminan, serta nisbah.13
BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi melakukan distribusi bagi
hasil untuk setiap Inovasi produk tabungan yang di tawarkan. Dalam hal ini
produk yang diberikan kepada nasabah dengan ciri khas logo IB untuk
produk syariah dan bercirikan Hasanah dengan berpedoman pada bagi
hasil yang dikeluarkan oleh BNI Syariah dengan akad mudharabah. Berikut
alokasi pesentase distribusi bagi hasil yang diberikan kepada nasabah
sebagai berikut :
Tabel. 1.2 Distribusi Bagi DPK BNI Syariah
Kantor Cabang Kota Jambi 2014-2018
Produk 2014 2015 2016 2017 2018
IB Hasanah 2.11% 2.12% 1.90 % 1.88 % 1,88 %
IB Deposito Hasanah
1 tahun)
5.27% 5.35 % 5.25% 5.20% 5,20 %
IBTapenas Hasanah 4.22% 4.17% 4.22% 4.17% 4,17 %
IB Bisnis Hasanah 2.53% 2.54% 2.32% 2.25% 2,27 %
IB Baitullah Hasanah 1.06% 1.05% 1.06% 1.04% 1,06 %
Sumber : BNIsy/ FTD/1.infobagi hasil201814
11
Muhammad Syafii Antonio, Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik, (Jakarta : Gema Insani, 2011), hal. 90 12
Nurul Khotimah,” Pengaruh Religiusitas, Kepercayaan, Citra Perusahaan Dan Siste Bagi Hasil Terhadap Minat Menabung Dan Loyalitas Di Bank Mandiri (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri Gersik‟), Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, UNIV Wijaya Putra, Gersik,2018), hal. 47 13
http://Sarjanaekonomi.co.id 14
BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi BNIsy/ FTD/1.infobagi hasil2017
6
Data distribusi bagi hasil yang dikeluarkan oleh BNI Syariah, data
tahun 2014-2018. Pemberian distribusi bagi hasil cenderung naik dan turun
tergantung pada kebijakan yang diberikan dari pihak Divisi Funding. Dapat
diketahui bahwa untuk bagi hasil setiap produk tidak naik secara terus
menerus. Untuk IB deposito Hasanah pada posisi stagnan di tahun 2017-
2018. Dengan kondisi demikian bisa jadi nasabah akan beralih menyimpan
dananya di bank lainnya.
Untuk setiap produk tabungan memiliki keunggulan dari fasilitas
yang ditawarkan. Namun inovasi produk yang ditawarkan kepada
masyarakat masih kurang pemahaman dan membutuhkan biaya yang
besar untuk prosesnya termasuk persetujuan Ojk dalam hal pengeluaran
produk baru ataupun produk yang telah ada. Dikutip dari bukunya Kotler
inovasi produk bercirikan barang, jasa, atau gagasan yang dianggap
sebagai sesuatu yang baru dan saling berpengaruh.15Menurut lukas dan
farrel dikutip oleh chyntia Vanesa djodjobo dan hendra terdapat perluasan
produk (line extensions), peniruan produk (me-too-products), dan produk
baru (new-to-the-world-products) yang merupakan bagian dari inovasi
produk.16
Menurut penelitian Putri Hardianti rukmana, terdapat pengaruh
positif dan signifikan inovasi produk dan kualitas layanan terhadap
kepuasan nasabah secara parsial. Secara bersama-sama saling
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BNI
Syariah Kota Medan.17 Dalam penelitian lain, Inovasi produk sebagai
perantara yang dapat meningkatkan pengaruh orientasi pasar terhadap
15
Kotler, Philip, “ Manajemen Pemasaran”, Edisi Kedua Belas Jilid Kesatu,(Jakarta:PT. Indeks, 2007), hal. 36 16
Chyntia.V.Djodjob, H.N. Tawas “Pengaruh Orientasi Kewirausahaan, Inovasi Produk Dan Keunggulan Bersaing Terhadap Kinerja Pemasaran Usaha Nasi Kuning Di Kota Manado”, (Jurnal EMBA Vo.2 No.3 , 2014), hal.1214-1224 17
Putri Hardianti Rukmana,“ Pengaruh Inovasi Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT. BNI Syariah Kota Medan)” (PhD Thesis, 2019),hal.80
7
keunggulan bersaing untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.18 Inovasi
produk merupakan proses pengembangan produk dengan daya kreatifitas
dan berdaya guna atau memberikan nilai lebih sehingga loyalitas dapat
dipertahankan dalam jangka panjang.
Inovasi produk tabungan yang tersedia di BNI Syariah Kota Jambi
dilakukan dalam bentuk fitur produk, teknologi, desain produk, reward untuk
semua jenis tabungan. Seperti halnya produk inovasi, kualitas layanan bank
menjadi faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas. Nasabah akan loyal
jika standar kualitas pelayanan yang diberikan memberikan
kepuasan,memenuhi kebutuhan, dan keinginan serta harapan nasabah.
Standar kualitas layanan yang baik seperti ketersedian gedung yang
nyaman, tempat parkir yang aman, fasilitas ATM, banking hall, pelayanan
petugas front liner menjadi tolak ukur utama diukur dengan cara menangani
nasabah, kecepatan transaksi, emphaty serta kedekatan kepada nasabah
perioritas. Kualitas layanan memiliki prinsip dengan fokus pada pencapaian
kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ketepatan dan harapan
yang diinginkan pelanggan.19 Jika harapan dan keinginan pelanggan
tercapai maka konsumen akan melakukan pembelian ulang serta
menginformasikan kepada pihak lain tentang hal-hal yang baik, dan tetap
mempertahankan loyalitas sebagai pelanggan.
Menurut Hais Dama, adanya hubungan antara kepuasan dengan
loyalitas dan memiliki keterkaitan yang erat. Melalui pengukuran tangible,
emphaty,reliability, responsibility dan assurance (jaminan).20 Penelitian
lainnya Yelli Tri susanti dan Okta karneli, kualitas layanan yang diberikan
oleh bank syariah berjalan sesuai ketentuan dan standar layanan.Pegawai
telah melakukan layanan sesuai dengan peraturan dan standar layanan
yang berlaku.Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
18
Muhammad Bukhori Dalimunthe, “Keunggulan Bersaing Melalui Orientasi Pasar Dan Inovasi Produk”, ( Jurnal Konsep Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.1, 2017), hal 30 19
Tjiptono Fandy, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta : Andy, 2005), hal.295. 20
Hais Dama, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank
Mandiri Cabang Gorontalo,”(Jurnal Inovasi 7, no. 02 ,2010), hal 43
8
nasabah.21 Menurut Sulthon Abdul Hadi, dalam penelitiannya faktor harga
dan kualitas secara parsial saling berpengaruh dengan loyalitas.
Sedangkan kualitas produk tidak berpengaruh. Kepuasan konsumen
sebagai variabel moderasi mampu memoderasi hubungan antara pengaruh
harga, kualitas layanan,kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.22Bank
syariah akan dapat bersaing dengan memperhatikan kepuasan terhadap
produk, layanan, harga yang telah digunakan oleh nasabah. Sejalan
dengan pendapat Scannars dan Tjiptono tujuan dari sebuah bisnis adalah
menciptakan para konsumen yang puas.23
Dari hasil penelitian terdahulu menjelaskan bahwa dengan kualitas
pelayanan yang baik, maka persaingan antar bank syariah akan semakin
ketat. Oleh karena itu, loyalitas menjadi penentu untuk tetap
mempertahankan nasabah dalam jangka panjang. BNI Syariah kantor
Cabang Jambi berupaya mempertahankan pelanggannya. Dikutip dari
Tjiptono menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
kemampuan dari sumber daya manusia yang dipekerjakan di perusahaan
jasa.24 Loyalitas nasabah menjadi perioritas BNI Syariah Kota Jambi,
dengan jalan meningkatkan kualitas pelayanan yang terbentuk dari kinerja
sumber daya manusia dan kemampuan melakukan cross seling terhadap
nasabah.
Berdasarkan urairan singkat dan teori dasar serta penelitian terdahulu,
adapun judul yang akan di teliti adalah “ANALISIS DISTRIBUSI BAGI
HASIL, INOVASI PRODUK TABUNGAN, STANDAR KUALITAS LAYANAN,
DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI
21
Yelli Trisusanti dan Okta Karneli, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Bni Syariah Kantor Cabang Pekanbaru), (Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau4, no. 2 ,2017), hal.1–15. 22
Sulthon Abdul Abdul Hadi, “Pengaruh Harga,Kualitas Produk,dan Kualitas Pelayanan,Terhadap Loyalitas dengan variabel moderasi Kepuasan Konsumen”,(Journal article, UIN Sunan kalijaga Yogyakarta, 2017), hal. 56 23
Tjiptono,Fandi, “Strategi Pemasaran”,(Yogyakarta : Andi Offset,1997),hal.24 24
Tjiptono, Fandi, “Strategi Pemasaran”, edisi 2 ,( Yogyakarta : Andi Offset, 2010), hal. 94
9
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BNI SYARIAH KANTOR CABANG
KOTA JAMBI”.
A. Identifikasi masalah
Rangkaian dan paparan latar belakang diatas, berikut dapat
dilakukan identifikasi masalah, diantaranya :
1. Secara data tahun 2014-2018, menunjukan pertumbuhan total produk
tabungan ( DPK) mengalami peningkatan, namun untuk persentase
bagi hasil mengalami penurunan.
2. Secara persentase untuk pemberian distribusi Bagi Hasil untuk setiap
produk mengalami fruktuatif dari tabel 1.2. untuk produk pembiayaan
IB Hasanah, IB Tapenas, IB Deposito, IB Baitullah Hasanah dan IB
Bisnis Hasanah.
3. Produk Inovasi yang akan dijalankan dalam bentuk fitur produk,
kualitas produk, dan desain produk .
4. Secara kualitas pelayanan, dengan jumlah tenaga kerja yang
memadai dan kompeten dibidangnya.
B. Batasan masalah
Dalam penelitian ini, penulis hanya membahas pemberian distribusi
bagi hasil, inovasi produk, kualitas pelayanan dan loyalitas. Sedangkan
objek data yang akan diteliti adalah laporan publikasi DPK BNI Syariah
Kantor Cabang Kota Jambi, data realisasi bagi hasil, website
bnisyariah.co.id.
variabel dependen adalah loyalitas nasabah disimbolkan dengan
(Y Lyn), sedangkan variabel independen diantaranya, distribusi bagi hasil
disimbolkan dengan (X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod),
kualitas layanan (X3SKL), dan kepuasan Nasabah merupakan variabel
moderasi yaitu dengan simbol (MoKpn).
10
C. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh distribusi bagi hasil (X1Dbh) terhadap loyalitas
nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi.
2. Bagaimana pengaruh inovasi produk tabungan (X2Inprod) terhadap
loyalitas nasabah BNI Syariah kantor Cabang Kota Jambi
3. Bagaimana pengaruh standar kualitas layanan (X3SKL) terhadap
loyalitas nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi.
4. Bagaimana kepuasan nasabah sebagai moderasi variabel (MoKpn)
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah Kantor Cabang
Kota Jambi.
5. Bagaimana distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan
(X2Inprod), standar kualitas layanan (X3SKL) dengan loyalitas
nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi.
6. Bagaimana distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan
(X2Inprod), standar kualitas layanan (X3SKL), dan kepuasan nasabah
sebagai variabel moderasi (MoKpn) dengan loyalitas nasabah BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
7. Apakah kepuasan nasabah memoderasi (MoKpn) pengaruh distribusi
bagi hasil(X1Dbh) terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi.
8. Apakah kepuasan nasabah memoderasi (MoKpn) berpengaruh
dengan inovasi produk tabungan (X2Inprod) terhadap loyalitas
nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi.
9. Apakah moderasi kepuasan nasabah berpengaruh dengan standar
kualitas layanan (X3SKL) terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah
Kantor Cabang Kota Jambi.
11
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji seberapa besar distribusi bagi hasil berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
2. Untuk mengetahui pengaruh inovasi produk tabungan terhadap
loyalitas nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi.
3. Untuk mengetahui seberapa besar standar kualitas layanan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan sebagai
variabel moderasi dengan loyalitas nasabah.
5. Menganalisis secara bersamaan distribusi bagi hasil, inovasi produk
tabungan,standar kualitas layanan dengan loyalitas nasabah.
6. Menganalisis secara bersamaan distribusi bagi hasil, inovasi produk
tabungan, standar kualitas layanan dan kepuasan sebagai variabel
moderasi dengan loyalitas nasabah.
7. Untuk menguji ada hubungan yang kuat antara kepuasan nasabah
sebagai variabel moderasi dengan distribusi bagi hasil terhadap
loyalitas nasabah.
8. Untuk menguji ada hubungan yang kuat antara kepuasan nasabah
yang dimoderasi moderasi dengan inovasi produk tabungan terhadap
loyalitas nasabah.
9. Untuk menguji ada hubungan yang kuat antara kepuasan nasabah
yang dimoderasi dengan standar kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah.
E. Manfaat Penelitian
1. Hasil penelitian dapat dijadikan acuan ataupun rujukan bagi para
peneliti mengenai ilmu ekonomi syariah dan landasan untuk
menjalankan kegiatan ekonomi berdasarkan prinsip syariah.
2. Diharapkan dapat menjadi masukan bagi jajaran pimpinan
perbankan syariah dan seluruh pegawai Bank Syariah di Kota Jambi.
12
3. Sebagai metode sosialisasi perbankan syariah agar menjadi bank
pilihan masyarakat yang unggul dalam produk inovasi, teknologi,
kualitas layanan dan kinerja.
4. Diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan nasabah
akan bank syariah yang berfungsi sebagai lembaga perbankan
syariah yang mengedepankan nilai-nilai Islam dalam setiap
kegiatannya.
13
BAB II
LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR, HIPOTESIS
PENELITIAN DAN PENELITIAN YANG RELEVAN
A. Landasan Teori
1. Hubungan Distribusi Bagi Hasil Dengan Loyalitas Nasabah Bank
Syariah.
1.1 Distribusi Bagi Hasil
Distribusi bagi hasil merupakan rasio persentase laba atas
pembagian untung rugi. Menurut Karim, bagi hasil adalah bentuk return
(perolehan kembaliannya) dari kontrak investasi dari waktu ke waktu, tidak
pasti dan tidak tetap. Besar kecilnya perolehan itu tergantung pada hasil
usaha yang benar-benar terjadi. 25Menurut Muhammad (2001), dalam
penelitian Slamet Margono (2008), Bagi hasil menurut terminologi asing
(bahasa Inggris) dikenal dengan profit sharing. Profit dalam kamus
ekonomi diartikan pembagian laba. Secara definisi profit sharing diartikan
"distribusi beberapa bagian dari laba pada pegawai dari suatu
Perusahaaan".26
Sistem bagi hasil yang telah diterapkan bank syariah cukup baik
seiring dengan berdirinya bank tersebut. Keberhasilan sistem bagi hasil
yang dijalankan bank syariah merupakan bentuk pemberian balas jasa
atas kerjasama yang dilakukan berdasarkan akad yang disetujui. Seperti
masyarakat menerima dengan senang hati, adil, transfaransi, tidak ada
yang dirugikan dan tidak bertentangan dengan Al-Quran dan Hadist.27
Dengan kata lain adalah pelarangan adanya praktek ribawi di setiap
instusi syariah. Hal ini bertentangan dengan sistem bunga pada bank
konvensional yang meminjamkan dana dengan melakukan pembayaran
bunga atas balas jasa yang diberikan.
25
Karim, Adiwarman, “Bank Islam”, (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2007), hal. 191 26
Margono, “Pelaksanaan Sistem Bagi Hasil Pada Bank Syariah (Tinjauan Umum Pada
BTN Syariah Cabang Semarang,2008),hal.9-10 27
Ibid.hal,62-64
14
Tingkat bagi hasil pada bank syariah menggunakan prinsip
muamalah untuk kegiatan usaha yang dijalankan sebagai pengembalian
dari investasi yang ditanamkan nasabah.Prinsip yang digunakan dalam
bagi hasil dengan asumsi usaha bisa untung bisa juga rugi berdasarkan
hasil usaha dihitung dari nisbah yang diperoleh bank dan nasabah sesuai
dengan yang diperjanjikan dalam akad. Setiap pihak mempunyai porsi
dalam bagi hasil sesuai dengan besar kecilnya usaha yang dijalankan.
Jika usaha dengan modal besar maka bagi hasil yang didapat akan besar
namun sebaliknya jika modal kecil maka bagi hasil yang didapat juga
kecil. Sama halnya dengan porsi kerugian yang ditanggung
masing-masing sesuai dengan besar kecinya modal atau usaha yang
dijalankan.28
Profit sharing adalah distribusi beberapa bagian dari laba para
pegawai pada suatu perusahaan, dapat berupa bonus uang tahunan yang
diperoleh dari laba pada tahun-tahun sebelumnya dalam satu periode.
Atau berupa pembayaran mingguan dan bulanan. Menurut Rivai Arifin
dalam penelitian Satria utama, Bagi hasil adalah bentuk return (perolehan
aktiva usaha) dari kontrak investasi, dari waktu ke waktu, tidak pasti dan
tidak tetap didalam islam. Besar-kecilnya perolehan kembali tergantung
pada perolehan hasil usaha yang diperoleh bank syariah.29Distribusi bagi
hasil di perbankan syariah diterapkan melalui dua pilihan pendekatan yaitu
profit sharing, dan revenue sharing. Majelis Ulama Indonesia dalam
fatwanya memperbolehkan perbankan syariah menggunakan pendekatan
revenue sharing dalam distribusi bagi hasil atas pertimbangan maslahah
yang dihadapi perbankan syariah saat ini.30Dipilihnya mekanisme revenue
sharing berdasarkan pertimbangan bahwa nasabah dana pihak ketiga
28
Heru Maulana, “Pengaruh Tingkat Bagi Hasil, Inflasi, dan Likuiditas Terhadap Jumlah Penghimpunan Dana Pihak Ketiga Deposito Mudharabah Bank Umum Syariah Yang Terdaftar Di BI Tahun 2011-2014,”( Skripsi: S1 Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji Tanjungpinang,2015),hal.6 29
Satria Utama, “Pengaruh Manajemen Penyaluran Dana Terhadap Distribusi Bagi Hasil Perbankan Syariah di Indonesia,” 2016),hal.5 30
Ibid ,hal.6
15
belum siap untuk ikut menanggung risiko jika terjadi kerugian dalam
pengelolaan dana. Orientasi utama nasabah dana pihak ketiga
menginvestasikan dananya di perbankan syariah adalah untuk
mendapatkan imbal hasil yang menguntungkan sehingga jika dipaksa
untuk ikut menanggung risiko dari biaya-biaya yang timbul dalam proses
pengelolaan dana maka nasabah berpotensi tidak mendapatkan bagi hasil
atau bahkan mendapatkan bagi hasil yang negatif dalam bentuk
menanggung kerugian yang terjadi.
Pihak yang terlibat dan berkepentingan dalam menjalankan bisnis
harus transfaransi dan terjalin kerjasama yang baik. Porsi bagi hasil
sesuai dengan keuntungan yang diperoleh adalah sesuai kesepakatan
misalnya 60:40 artinya bagi hasil yang diberikan dengan persentase 60%
untuk pemilik modal (nasabah) dan untuk pengelola (pihak bank) 40 %.
Porsi bagi hasil disebut juga nisabah yang merupakan rasio perbandingan
untuk pembagian keuntungan atau pendapatan antara para pihak dalam
akad bagi hasil. Dengan konsekuensi jika terjadi kerugian ditanggung
secara bersama-sama berdasarkan kontribusi masing-masing.31 Menurut
syafii Antonio dikutip dari Muchlis Yahya dan Edy Yusuf Agunggunanto
pandangan Islam bagi hasil merupakan risk and return sharing, besarnya
nisbah bagi hasil disepakati pada saat akad dengan berpedoman kepada
untung dan rugi. Besarnya nisbah berdasarkan persentase atas
keuntungan yang diperoleh. Jumlah nominal bagi hasil akan berfruktuasi
sesuai dengan keuntungan riil dari pemanfaatan dana. Eksistensinya
bersumber pada nilai-nilai keadilan dari syariat Islam.32Ukuran
keberhasilan bagi hasil diterapkan apabila masyarakat dapat menerima
dengan senang hati, tidak merugikan, transfaransi keadilan tidak
bertentangan dengan Al-Qutran dan Hadist.
31
Muhammad Fatibut Timami,Ady Soejoto, “Pengaruh dan Manfaat Bagi Hasil Terhadap Jumlah Simpanan Deposito Mudharbah Bank Syariah Mandiri di Indonesia” ,(JUPE,2013), hal.4 32
Muchlis Yahya, Edy Yusuf Agunggunanto, “Teori Bagi Hasil (Profit And Lost Sharing) Dan Perbankan Syariah Dalam Ekonomi Syariah”, (Jurnal Dinamika Ekonomi Pembangunan, Vol 1 No 1, 2011), hal.68
16
1.2 Bank Syariah
Bank syariah memiliki peranan yang sangat penting dan trend
perkembangan yang positif. Diantaranya berperan penting dalam
mobilisasi, mengalokasikan, memanfaatkan sumber daya dengan lebih
baik. Perkembangan perbankan syariah terlihat dari jumlah produk yang
ditawarkan dengan pelayanan dan teknologi modern. Hingga saat ini
peranan perbankan sangatlah besar dalam perekonomian. Nyaris semua
sektor yang berhubungan dengan keuangan memerlukan jasa bank33.
Dalam melakukan proses transaksi pembayaran dalam jumlah besar,
aman, mudah, efektif, dan efisien.
Sejarah panjang bank syariah menjadi bank yang dapat melayani
dan beroperasi dimulai secara khusus melalui proses bermuamalah
secara Islam. Bank syariah adalah suatu sistem perbankan yang
dikembangkan berdasarkan prinsip syariah dan dalam kegiatannya
berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang memiliki
kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang syariah.34 Pada
pelaksanaanya bank syariah sebagai perantara bagi pihak yang
berkelebihan dana dengan menyalurkan kepada pihak yang
membutuhkan dana untuk menjalankan usaha sesuai syariat Islam.35
Menurut Edy Wiibowo dalam bukunya bank syariah atau bank islam
adalah bank yang yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah
Islam. Tata beroperasinya mengacu kepada ketentuan-ketentuan
AL-Quran dan Hadist.36
Tata cara layanan bank syariah juga berdasarkan prinsip syariat
Islam. Pelayanan (jasa) memiliki sifat intengible (tidak berwujud) yang
penilaiannya membutuhkan umpan balik. Layanan yang baik memiliki
33
Kasmir,“Dasar-dasar Perbankan”,(Jakarta : Rajawali Pers,2014), hal.3 34
Abu Muhammad Dwiono Koesen, “ Selamat Tinggal Bank Konvensional” (Jakarta : CV Tifa Surya Indonesia,2013), hal.39 35
Dadan Muttaqien, “Aspek Legal Lembaga Keuangan Syariah,(Yogyakarta : Safiria
Insania Press, 2008), hal.48 36
Edy Wibowo, dkk,”Mengapa Memilih Bank Syariah?”,( Bogor : Ghalia Indonesia Cet I,
2005), hal.4
17
standar yang sesuai dengan SOP dan memperhatikan kepuasan
nasabah. Kepuasan nasabah adalah konsep dalam mencapai loyalitas
nasabah. Tolak ukur dalam pencapaian kepuasan dan loyalitas pada bank
syariah dengan prinsip utama bank syariah sebagai berikut :
1. Larangan Riba dalam segala transaksi.
2. Melakukan kegiatan usaha dan perniagaan dengan keuntungan
yang sah.
3. Menyalurkan Zakat.
Apabila terjadi pertentangan prinsip-prinsip syariah, bank-bank
syariah merencanakan dan menetapkan prosedur mereka sendiri untuk
menyesuaikan aktifitas perbankan mereka dengan berpedoman pada
prinsip-prinsip Islam. Tugas dewan syariah dalam hal ini adalah
memberikan fungsi advise untuk memastikan bahwa bank Islam tidak
bertentangan dan tidak terlibat dengan hal-hal yang tidak tertera pada
syariat Islam.37
Way of Life Islam tidak hanya masalah ritual saja akan tetapi
mengatur seluruh aspek kehidupan termasuk kegiatan ekonomi,
perbankan sebagai bagian dari agent of devepoment. Aturan tersendiri
dalam Islam mengenai eksistensi dan kegiatan industri perbankan dan
keridhaan Allah merupakan tujuan akhir dapat terwujud.
Bank syariah dalam praktik kegiatannya bersifat universal (hadir
untuk melayani setiap nasabah tanpa memandang perbedaan ekonomi
dan agama, adil ( sistem bagi hasil sesuai dengan porsi dan melarang
kegiatan yang bersifat riba, maysir, gharar dan haram) , transfaran
(terbuka untuk seluruh lapisan masyarakat), seimbang, maslahat
(membawa manfaat dan kebaikan), variatif dan memanjakan nasabahnya
dengan fasilitas mulai dari penerimaan dan penyaluran zakat.38 Komite ini
37
Zainul, Arifin,"Dasar-dasar manajemen bank syariah ",(Jakarta : Pustaka Alvabet, 2012),
hal 3-4 38
Abu Muhammad Dwiono Koesen, Op.Cit., hal.44
18
merupakan forum yang beranggotakan ahli dibidang syariah muamalah
dana atau ahli ekonomi, ahli keuangan, serta ahli perbankan.39
B. Hubungan Antar Variabel
2. Hubungan Antara Inovasi Produk Tabungan dengan Kualitas
Layanan Bank Syariah
2.1 Pengertian Inovasi Produk
Saat ini inovasi memegang peranan penting dalam peningkatan
nilai jual suatu produk. Demikian pula produk-produk perbankan. Dengan
berinovasi setiap produsen dapat menjadikan suatu produk memiliki nilai
dan daya beli yang tinggi. Daya beli masayarakat sangat dipengaruhi oleh
sikap konsumen. Konsumen dengan sikap kepercayaan yang tinggi
terhadap suatu produk, maka mereka tetap loyal dan membicarakan
keunggulan produk ke konsumen lainnya. Demikian pula dengan produk
perbankan. Setiap perbankan pasti mampu berinovasi terhadap produk-
produk yang mereka keluarkan. Khususnya Perbankan syariah memiliki
produk-produk andalan yang menjadikan perbankan syariah mampu
bersaing dengan bank-bank conventional lainnya. Setiap produk
perbankan (khususnya) tabungan memilki ciri dan kualitas tersendiri.
Setiap produk-produk perbankan syariah telah dilengkapi dengan
teknologi tinggi sama seperti produk yang dikeluarkan bank-bank
konvensional. Seperti fitur layanan, bagi hasil, potongan biaya-biaya
administrasi, E- Banking, program funding lainnya.
Menurut Puji Adriyanto, inovasi produk merupakan hasil dari
pengembangan produk baru oleh suatu perusahaan atau industri, baik
yang sudah ada maupun belum. Dari produk lama yang telah mencapai
titik jenuh di pasaran, diperlukan sebuah inovasi untuk mengganti produk
lama tersebut. penggantian ini dapat berupa produk pengganti yang
secara total baru atau dengan perkembangan produk lama yang lebih
modern dan up to date, sehingga dapat terus meningkatkan keinginan
39
Perry Warjiyo, Loc.Cit,.hal 8-9
19
konsumen dalam keputusan pembelian produk tersebut.40 Perkembangan
produk sangat penting untuk keberlangsungan bisnis, terutama dalam
membentuk loyalitas pelanggan.
Manajemen inovasi merupakan alat yang digunakan oleh manajer
maupun organisasi atau perusahaan untuk mengembangkan produk dan
inovasi organisasi atau dengan kata lain manajemen inovasi adalah
pengelolaaan dan pengorganisasian sebuah proses. Melalui penelitian
dan pengembangan, perusahaan melakukan respon terhadap
kesempatan eksternal atau internal dan menggunakan upaya kreatif untuk
memperkenalkan ide-ide baru, proses, atau produk.41Dengan kata lain
bahwa manajemen inovasi merupakan proses pengelolaan inovasi
berdaya guna untuk menciptakan keunggulan bersaing secara
berkelanjutan bagi perusahaan. Dengan melakukan ide-ide segar dan
kreatif yang terus melaju secepat mungkin dan setiap saat dengan
mengantipasi perkembangan dunia yang semakin cepat, beragam dan
dinamis.
2.2 Tujuan Inovasi Produk
Dalam prosesnya bank syariah melakukan proses inovasi karena
adanya persaingan produk di bank syariah lain. Inovasi produk dapat
berhasil jika dilakukan inovasi yang berdaya guna dan memiliki daya saing
yang berkelanjutan. Dalam pencapainya inovasi produk mempunyai 5
tujuan utama, diantaranya42 :
1) Tujuan inovasi yaitu untuk meningkatkan kulitas perusahaan
terhadap produk atau layanan yang sudah ada sebelumnya.
2) Untuk mengurangi biaya tenaga kerja, dengan ditemukannya
teknologi dan mesin-mesin dalam proses produksi.
40
Puji Andriyanto, “Peran Inovasi Produk Dalam Peningkatan Penjualan (Studi Kasus
Pada Ajb Bumiputra Syariah Kudus)” (PhD Thesis, STAIN Kudus, 2017),hal.12 41
Dhewanto,Wawan, dkk,”Managemen Inovasi – Peluang Sukses Menghadapi
Perubahan”, (Yogyakarta : CV Andi Offset, 2014),hal. 3-4 42
Ricky E. Griffin, Ronald J. Ebert, “Bisnis Terjemawan Sitiwardani”, (Surabaya : Erlangga,2006), hal.312
20
3) Untuk melakukan perluasan bisnis baru (expansi) usaha atau
peluang menciptakan pasar baru.
4) Untuk kebutuhan dan reputasi perusahaan sebagai investor,
yaitu dengan menawarkan produk yang baru dari produk yang
sudah ada sebelumnya.
5) Untuk mempertahankan daya saing terhadap produk yang sudah
ada. Yang mana menawarkan produk baru akan memberikan
kepuasan yang baru.
2.3 Parameter/ indikator Inovasi produk
Antara lain yang menjadi parameter/ indikator inovasi produk,
diantarnya43 :
1) Fitur produk
Fitur produk dengan maksud memberikan ciri kekhasan,
keunggulan atau keunikan yang dimiliki dari suatu produk yang
memiliki nilai jual lebih. Fitur merupakan penyempurnaan dari
pengembangan produk secara terus menerus. Fitur produk
menjadi pembeda antara produk yang diciptakan suatu
perusahaan dengan produk pesaing.
2) Desain atau rancangan produk
Desain produk adalah konsep yang mewakili dan
menggambarkan sebuah produk. Desain produk memberikan nilai
lebih pada sisi pelanggan. Desain memiliki konsep yang lebih
bergaya.Tujuan sebuah produk dilakukan desain agar
mengurangi biaya produksi dan dapat bersaing di pasaran.
3) Kualitas produk
Merupakan kemampuan suatu produk dalam melakukan
fungsi-fungsinya terdiri dari daya tahan, kehandalan, dan
ketelitian yang dihasilkan. Daya tahan mencerminkan nilai
43
Dhewanto, Wawan, dkk,” Manajemen Inovasi untuk Usaha Kecil dan Mikro, (Bandung :
CV. Alfabeta,2015), hal.105
21
ekonomis dari suatu produk, kehandalan adalah konsistensi dari
kinerja yang dihasilkan dari produk tersebut.
2.4 Faktor yang mempengaruhi inovasi produk
Dalam melakukan pengembangan produk, keberhasilan proses
inovasi dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya 44 :
a. Perkembangan teknologi yang tepat memungkinkan terciptanya
sarana produksi baru agar dimanfaatkan oleh perusahaan untuk
membuat dan menyempurnakan produk, sehingga menjadikan
kualitas produk lebih baik dan dalam jumlah produksi semakin
meningkat.
b. Adanya perubahan selera konsumen karena kenaikan tingkat
pendapatan, perubahan di masyarakat, tingkat pendidikan dan
kesetiaan atau loyal terhadap penggunaan produk tertentu.
c. Adanya persaingan yang ketat. Dengan melakukan inovasi
produk suatu perusahaan akan mampu bersaing dan menaikan
volume penjualan.
d. Mendayagunakan peningkatan penggunaan mesin-mesin.
Sehingga perusahaan dapat mengoptimalkan teknologi dari
mesin-mesin yang dimiliki.
e. Adanya siklus produk yang tidak lama, untuk menghilangkan rasa
bosan konsumen dan memberikan perasaan puas pada produk
tertentu yang dihasilkan perusahaan perlu dilakukan kembali
pengembangan produk.
f. Adanya keinginan perusahaan untuk memperkuat posisi produk
pasarnya, serta melakukan ekspansi usaha.
2.5 Pandangan Islam mengenai Perspektif Inovasi
Ayat yang menjelaskan mengenai perspektif inovasi dalam Al-
Quran (Surat AL-Anfal: 53 )45:
44
William J. Stanton. “Prinsip Pemasaran”,( Jakarta, Erlangga,1996), hal 228 45
Departemen Agama Republik Indonesia, Al-Quran dan terjemahannya, Q.S AL-Anfal Ayat 53
22
روا ما بانفسهم ى يغيـعمةا انعمها على قوم حت ا ن را لم يك مغي
عليم ذلك بانه الل سمي
وانه الل
Artinya: “(siksaan) yang demikian itu adalah karena sesungguhnya
Allah sekali-kali tidak akan merubah sesuatu nikmat yang Telah
dianugerahkan-Nya kepada suatu kaum, hingga kaum itu mengubah apa-
apa yang ada pada diri mereka sendiri dan sesungguhnya Allah Maha
mendengar lagi Maha Mengetahui.”
Dari terjemahan ayat diatas, bahwa inovasi dalam kehidupan
harus dilakukan secara berkelanjutkan untuk mendapatkan lebih sesuatu
yang bermanfaat dan memberikan nilai lebih. Dalam inovasi dibutuhkan
akal manusia yang telah dianugrahkan oleh Allah SWT untuk meraih ilmu
dalam melakukan berbagai perubahan atau inovasi disegala bidang
termasuk melakukan eksplorasi alam semesta dengan tanpa merusaknya.
Terdapat dalam surat Ali-Imran ayat 190 tentang kegunakan akal dan ayat
AL Qasas ayat 77 mengenai larangan pengrusakan alam semesta.
3. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas
Nasabah Bank Syariah.
3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas dapat diartikan suatu kondisi yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan
melebihi harapan. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan konsumen.46 Kualitas bagi penyedia jasa
akan sangat berguna terhadap perusahaan dalam melakukan evaluasi
mutu dan nilai suatu perusahaan. Christoper Lovelock menjelaskan
mengenai produk jasa yaitu proses pemberian layanan yang dialami,
bukan dimiliki. Sebuah produk jasa dapat berupa pemberian layanan,
berwujud atau tidak berwujud yang akan menciptakan nilai bagi
46
Tjiptono, Fandy, “ Pemasaran Jasa- Prinsip, Penerapan, dan Penelitian”, (Yogyakarta : Andi Offset, 2014), hal.268
23
pelanggan.47 Dalam proses melakukan layanan yang baik akan
mendukung kualitas dan mutu perusahaan.Tinggi rendahnya tingkat
kualitas layanan berdampak pada tingkat kepuasan.
Layanan yang berkualitas mampu menciptakan nilai pelanggan
sehingga adanya perasaan puas karena memenuhi harapan serta
mempertahankan kesetiaan nasabah.48Jasa memiliki karakterisitik yang
berbeda dengan barang, oleh karena itu kualitas jasa jauh lebih sulit
didefinisikan, dijelaskan dan diukur dibandingkan kualitas barang. Dan
sampai saat ini berbagai penelitian masih terus berkembang yang
berkaitan dengan kualitas jasa. 49 Karena kualitas merupakan salah satu
faktor yang mendukung suatu proses keberhasilan suatu perusahaan50.
Dimana kualitas pelayanan adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keberagaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Pelayanan yang baik dan bermutu serta
memiliki standard kualitas yang tinggi akan memberikan konsumen/
pelanggan ataupun nasabah rasa trush (kepercayaan) sehingga yang
nantinya mereka akan loyal dan membiarakan kualitas dan pencapaian
perusahaan baik dari segi prodk dan pelayanan kepada orang lain. Yang
akhirnya menyebabkan tarikan masyarakat untuk menginvestasikan
ataupun menjalankan proses transaksi bisnis lainnya di perusahaan.
Sejalan dengan hal tersebut bahwa pelayanan yang baik adalah
adanya rasa respect dan keinginan antusias ingin membantu atau
memberikan pelayanan terbaik dikala nasabah/ pelanggan/ atau
konsumen mengalami masalah ataupun kesulitan saat ingin melakukan
transaksi ataupun kegiatan aktivitas ekonomi lainnya.
47
Christoper Lovelock, dkk, Pemasaran Jasa,( Yogyakarta:Erlangga, 2010),hal.98 48
Alfi Annisatul Fauziah, “ Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Corporate Image Sebagai Moderating ( Studi Kasus Pada BRI Syariah Cabang Semarang”,2017), hal. 73 49
Agung Purwo Atmojo dan Yoestini, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bni Syariah Cabang Semarang)” (PhD Thesis, Universitas Diponegoro, 2011),hal.31 50
Gelar Sarjana Strata Satu Dalam Ilmu And Sulthon Abdul Hadi, “Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Variabel Moderasi Kepuasan Konsumen (Studi Pada Kopontren Al Munawwir Yogyakarta),2017,” n.d., hal.3
24
Kualitas layanan sebagai merupakan tolak ukur suatu perbankan
dalam hal ini perbankan syariah. Dimana Pelayanan prima telah banyak
dilakukan oleh bank-bank konvensional lainnya yang telah mendahului
sebelum berkembangannya perbankan syariah. Menurut Kotler Kualitas
layanan memiliki 5 (lima) dimensi sebagai berikut :51
1). Reliability (Kehandalan/kemampuan mewujudkan mimpi).
Reliability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang
sesuai harapan dengan harapan pengguna berarti tepat waktu.
2). Responsiveness (Ketanggapan dalam memberikan layanan).
Responsiveness adalah kemampuan memberikan jasa dengan
tanggap dan ketersediaan penyedia jasa terutama sifatnya untuk
membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai
kebutuhan. Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa yang
penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan,
pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.
3).Assurance(Keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan
pelayanan)
Assurance adalah kemapuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa
percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa
terutama karyawannya mampu untuk memenuhi kebutuhan
konsumennya. Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawannya.
4). Emphaty (Memahami keinginan konsumen).
Emphaty yaitu perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti
kemudahan untuk berkomunikasi yang baik dengan para karyawan dan
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
5). Tangibles (Tampilan fisik pelayanan).
Tangibles yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya pada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana
51
Kotler, Philip, “Marketing Management”, (Jakarta : Prenhallindo,2002), hal.499
25
dan prasarana fisik perubahan serta keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa.
Dalam Islam mengajarkan melarang pemberian pelayanan yang
tidak baik, namun berikanlah perlayanan jasa yang berkualitas dan terbaik
terhadap orang lain52. Surat Al-Baqarah : 267, mengajarkan untuk berbuat
baik kepada orang lain.
ن الرض ا اخرجنا لـكم م بت ما كسبتم وممه ا انفقوا من طي ها الهذين امنو ـاي ي
ان تغمضوا موا الخبيث منه تنفقون ولستم باخذيه اله ا انه فيه ول تيمه واعلمو
غنى حميد الل
Artinya : “ Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagai dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian lagi
dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan
janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu
menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata
terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya dan
Maha Terpuji”. (QS. Albaqarah:267)53
Konsep Islam mengatur kualitas layanan merupakan ketepatan
dan keakuratan serta kemampuan pada bidang masing-masing,
kelemahlembutan, wawasan pengetahuan, kekeluargaan, persamaan,
tolong menolong, sopan santun, perhatian, empati dan jaminan rasa
nyaman dan aman memberikan kepercayaan kepada nasabah.
Dijelaskan juga dalam hadist mengenai konsep islam mengenai layanan
dalam hadist riyawat muslim mengatakan “orang yang menunjukkan
(sesama kebaikan) kepada kebaikan,ia bagaimana mengerjakannya.
52
Eka Nurlailia, “Nasabah Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tata Letak/Layout Terhadap
Loyalitas pada BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung,” 2014, hal.18 53
Departemen Agama RI AL-Quran danTerjemahannya, (QS. AL Baqarah, 267)
26
Dalam hadist ini terdapat makna saling membantu orang lain dengan
ilmunya. Saling membantu antara muslimin yang satu dengan lainnya.
Ketika seorang mukmin telah mengerjakan kebajikan dan amal saleh,
berkewajiban membantu orang lain dengan tindakan yang memacu
semangat orang lain untuk beramal.54
3.2 Kualitas layanan menurut perspektif Islam
Islam mengajarkan untuk berbuat amanah dengan
menggunakan ilmu dalam berbisnis. Ada beberapa hal yang mengajarkan
hal tersebut:
a) Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam
melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta,
menipu, mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan
kualitas akan menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai
shidiq disamping bermakna tahanuji, ikhlas serta memiliki
kesinambungan emosional.
b) Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan
kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluang
bisnis yang baru, prospektif, dan berwawasan masa depan,
namun tidak mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini hanya mungkin
dapat dilakukan bila seorang pebisnis memiliki kepercayaan diri
dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap menanggung
berbagai macam resiko.
c) Amanah dan fathonah merupakan kata yang sering diterjemahkan
dalam nilai bisnis dalam manajemen dan bertanggung jawab,
transparan, tepat waktu, memiliki manajemen bervisi,manajer dan
pemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa, secara
berkelanjutan.
d) Tablig yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga
diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas,
54
Husnul Khatimah, “Penerapan Syarah Islam”, (Yogyakarta :Pustaka Pelajar, 2011),hal.89
27
deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap,
koordinasi, kendali, dan supervise.
e) Istiqomah yaitu menampilkan dan mengimplementasikan secara
konsisten nilai-nilai yang tersebut diatas meskipun banyak godaan
dan tantangan. Istiqomah dapat memberikan kelancaran dan
kesuksesan pada peluang-peluang bisnis yang memberikan
keuntungan besar.
Dari berbagai kajian teoritis, kualitas pelayanan yang dilakukan
sesuai dengan prosedur dan ketentuan akan memberikan perasaan
puas, serta kepercayaan antara nasabah dengan pihak bank. Dalam
hal ini, BNI Syariah Kantor cabang Kota Jambi memiliki peranan
penting dalam segi kualitas layanan, inovasi produk tabungan dan
pemberian distribusi bagi hasil.
4. Hubungan Antara Distribusi Bagi Hasil, Inovasi produk, Kualitas
layanan dan Kepuasan Nasabah
Pencapaian terpenting dalam aktivitas pemasaran adalah
kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Menurut Fornell dan
Wernelfalt terdapat hubungan antara mempertahankan pelanggan yang
dapat diwujudkan melalui kepuasan pelanggan dengan memberikan
pelayanan serta terhadap laba yang diperoleh perusahaan.55 Dikutip
oleh Dwi Ariyani dan Febrina Rosinta dalam fornell bahwa kepuasan
pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Manfaat yang dicapai oleh perusahaan dengan tingkat kepuasan yang
tinggi yaitu selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga
dapat mencegah terjadi perputaran pelanggan, menaikkan citra
perusahaan dan efisiensi beban operasional, menaikkan efektifitas
55
Mukharom, Khasanah, dkk, Analisis Pengaruh Nilai Nasabah Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah (studi Kasus Nasabah Bank Bri Cabang Pandanaran Semarang), Phd Thesis, 2012), hal.12
28
promosi.56Kepuasan pelanggan akan meningkatkan persaingan,
semakin tinggi tingkat persaingan akan menyebabkan pelanggan
menghadapi lebih banyak alternatif produk , harga dan kualitas yang
bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari yang dianggap
paling tinggi dari beberapa produk.57 Kepuasan pelanggan menjadi
tolak ukur keberhasilan yang akan berdampak pada peningkatan
volume penjualan suatu perusahaan.
Objek yang dilakukan dalam pengukuran kepuasan yaitu
kepuasan pelanggan secara keseluruhan (overall customer
satisfaction), dimensi kepuasan pelanggan, konfirmasi harapan
(confirmation of expectation), niat melakukan pembelian ulang
(repurchase intention), ketersediaan merekomendasikan kepada pihak
lain (willingness to recommend), ketidakpuasan pelanggan.58
Konsep Kepuasan Nasabah menurut perspektif Islam merupakan
implementasi hablum Minallah Wa hablum minannas dalam konsep
tauhid. Salah satu keharusan muslim adalah menjalin dua hubungan
(hubungan baik dengan Allah SWT) dan hubungan baik antar manusia.
Adanya hubungan yang baik antara pihak pelaku usaha dan pelanggan
dengan mengedepankan konsep keislaman akan memberikan nilai
lebih. Ditegaskan dalam firman Allah SWT Q.S Ali-Imran ayat 159 telah
memberikan pedoman kepada mukmin (pelaku usaha) agar berlemah
lembut (memuaskan kepada objek dakwah customer/pelanggan).
5. Loyalitas Nasabah
5.1 Pengertian Loyalitas
Dalam suatu organisasi bisnis baik itu perusahaan maupun
perbankan, ada banyak hal yang menjadi tolak ukur keberhasilan suatu
56
Dwi Ariyani, Febrina Rosinta, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol17, No.2,Univ. Indonesia, 2010), hal.1 57
Kotler, Philip, Manajemen PemasaranJilid I (Jakarta: Erlangga:, 2008),hal.144 58
Tjiptono, fandy, Op.Cit., hal. 353
29
perusahaan. Segi layanan merupakan faktor penting bagi perusahaan/
perbankan yang bergerak dibidang pelayanan/ jasa. Produk yang
berinovasi dari waktu ke waktu, tata letak ruang/ layout perusahaan
yang akan berdampak pada kepercayaan masyarakat akan perusahaan
tersebut.
Menurut Oliver, diterjemahkan oleh Ratih Hurriyanti, loyalitas
adalah komitmen bertahan dan bekerja secara konsisten dimasa yang
akan datang walaupun ada pengaruh situasi dan dunia kerja
mempunyai potensi menyebabkan perubahan perilaku.59Loyal juga
berarti kesetiaan dicerminkan oleh kesediaan menjaga dan membela
perusahaan di dalam maupun di luar pekerjaan dan orang yang tidak
bertanggung jawab.60
Menurut Griffin yang diterjemahkan oleh Ratih Hurriyati
menyatakan “bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang
dipilih”.61Loyalitas pada nasabah merupakan perilaku yang terkait
dengan produk, pelayanan dan kepuasan. Loyalitas pelanggan
merupakan aset terpenting bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal
memiliki ciri atau karakteristik diantaranya :
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makesreguler repeat
purchases).
2. Membeli diluar lini produk dan jasa (Purchases Across product and
service lines).
3. Merekomendasikan produk lain (Refers Others).
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the fullof the competition).
59
Ratih Hurriyati,“Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”,(Bandung: Alfabeta,
2005),hal.129 60
Hasibuan Malayu SP,”ManajemenSumber Daya Manusia”,(Jakarta: Bumi Aksara
2011),hal.121 61
Ratih Hurriyanti, Op.Cit.,hal. 149
30
Konsep yang terkadung dalam loyalitas lebih menekankan kepada
perilaku pembelian.Seperti melakukan ulang terhadap produk dengan
merek tertentu dalam suatu perusahaan dan tidak berpindah ke produk
lain yang diciptakan oleh pesaing.
Mengenai loyalitas, selain kepuasan pelanggan dan kualitas
layanan, citra merupakan faktor lain yang diduga berpengaruh langsung
terhadapnya.loyalitas pelanggan dipengaruhi secara langsung dan
positif oleh kepuasan pelanggan, citra produk, kepercayaan dan
hubungan pelanggan. Manajer harus selalu memprioritaskan kepuasan
pelanggan mereka. Karena itu adalah prediktor terkuat dari loyalitas
pelanggan.Ini dapat dicapai dengan mendengarkan kebutuhan mereka
dan kemudian dengan menciptakan produk dan layanan yang
memenuhinya62.
Dari pemaparan berbagai sumber defenisi mengenai loyalitas,
dapat ditarik kesimpulan, loyalitas adalah usaha menarik minat
pelanggan dengan menjual dan menyediakan barang dan jasa kepada
pelanggan dengan maksud menarik pelanggan lain setelah pelanggan
merasa puas akan produk barang dan jasa yang ditawarkan dan
melakukan pembelian ulang serta merekomendasikan dan
membicarakan hal-hal yang baik kepada pihak lain.
5.2 Karakteristik atau sifat yang dilakukan oleh pelanggan yang loyal
Dalam konteksnya loyalitas pelanggan memiliki karakteristik
sebagai berikut 63:
1. Pembelian berulang secara teratur.
Pelanggan loyal terhadap produk atau jasa yang diperolehnya, akan
melakukan pembelian dua kali atau lebih pada produk yang sama
pada suatu perusahaan.
62Elissavet Keisidou, Lazaros saringianidis, dkk, Costomer Saisfaction,loyalty and financial
performance a holictic approch of the the greek banking sector, International Journal of Bank Marketing, Vol 31Iss 4, 2013), pp. 280
63 Griffin,Jill,”Customer Loyalty”, (Jakarta : Erlangga, 2005),hal.31
31
2. Membeli antarlini produk dan jasa.
Pelanggan yang loyal akan memperluas kesetiaaan mereka kepada
produk atau jasa lain yang dibuat oleh produsen yang sama. Pada
akhirnya mereka adalah pelanggan setia bagi perusahaan untuk
selamanya.
3. Mereferensikan atau merekomendasikan kepada orang lain.
Pelanggan yang loyal menunjukkan sikap penolakan terhadap
produk atau jasa lain karena telah menaruh kepercayaan dan
merasa menjadi bagian pada perusahaan tersebut.
4. Menolak produk lain/menunjukkan kekebalan dari tarikan
persaingan tidak terpengaruh oleh tarikan pesaingan produk sejenis
lainnya.
5.3 Pengukuran Loyalitas
Pengukuran loyalitas merupakan cara untuk melihat pelanggan
/nasabah melakukan pembelian secara teratur/konsisten. Berikut ini
karakteriktik loyalitas, yaitu :
(a) Melakukan transaksi secara teratur. Nasabah merasa perlu
menabung secara teratur dengan menggunakan berbagai produk yang
ditawarkan dan memilki kepercayaan untuk menggunakan produk bank
setiap mempunyai kebutuhan dana;
(b) Kebal terhadap produk dari pesaing. Pelanggan terus melakukan
pembelian ulang atau konsisten memakai produk barang dan jasa pada
satu perusahaan dan tidak berpindah atau tergoda ke dari produk dari
luar perusahaan,
(c)Ketersedian merekomendasikan kepada oranglain dan
membicarakan hal-hal baik atas produk barang dan jasa.64
Ada 6 (enam) indikator dalam mengukur indikator menurut
Tjiptono yang dikutip oleh Sangadji dan Sopiah dalam Sucidika Sapitri
dan Popo Suryana, yaitu 65:
64
Dermawan Wibosono, Manajemen Kinerja Koperasi & Organisasi: Panduan Penyusunan Indikator, ( Jakarta : Erlangga),hal. 59
32
1). Pembelian ulang.
2). Kebiasaan mengkonsumsi merek.
3). Rasa suka yang besar terhadap merek.
4). Ketetapan terhadap merek.
5). Keyakinan bahwa merek tersebut adalah merek yang terbaik.
6). Merekomendasikan merek kepada orang lain.
Pendapat lain mengenai pengukuran /indikator dalam loyalitas
dikemukakan Kotler dan Keller dalam jurnal Chintya Damayanti dan
Wahyono diterjemahkan pada tesis sapitri dan suryana ada beberapa
indikator loyalitas diantaranya 66 :
1. Kesetiaan terhadap pembelian produk (repeat purchase).
2. Ketahanan terhadap pengaruh negatif pada perusahaan (retention)
3. Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan (referalls).
5.4 Indikator tingkatan loyalitas
Perbankan syariah dalam meningkatkan loyalitas nasabah harus
mampu meningkatkan kepuasan serta mempertahankan tingkat
kepuasan dalam jangka panjang. Loyalitas mengarah pada pembelian
berulang, perekomendasian, dan proporsi meningkatnya pembelanjaan.
dengan supplier yang sangat menguntungkan. Tingkatan nasabah loyal
terdiri dari :67
1). Nasabah loyal (entrenched), yaitu nasabah tidak akan pindah ke
produk lain.
2). Nasabah Normal (Avarage), yaitu nasabah dengan loyalitas cukup
tinggi, tetapi masih kemungkinan berpindah ke produk lain.
3). Nasabah setengah loyal (Shallow), yaitu nasabah setengah loyal,
setengahnya lagi mempunyai sikap switcher.
65
Sucidika Sapitri dan H. Popo Suryana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Ketapang” (PhD Thesis, Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpas, 2019), hal.30
66
Ibid, hal.31 67
Tatik Wijayanti, “ Managing Marketing Plan (Teori Dan Aplikasi )”( Jakarta : PT. Alex
Media Komputindo, 2012), hal. 150
33
4). Nasabah tidak loyal (convertible), yaitu nasabah yang akan
berpindah ke produk lain.
Terdapat 4 (empat indikator) yang dikemukan Foster dan
Cadogan yaitu :68
1). Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk
mengajak orang lain untuk melakukan pembelian atau menggunakan
produk tersebut.
2). Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau mempergunakan
segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh perbankan.
3). Nasabah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan
pertama dalam menggunakan jasa keuangan.
4). Word of Mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal
bagus terhadap produk bank tersebut ke orang lain.
Paradigma ilmu dalam Islam mengenai konsep loyalitas
pelanggan tidak mengambil alih pelanggan dari bisnis orang lain
dengan cara menjelek-jelekan namun mengambil alih pelanggan
dengan cara memberikan yang terbaik kepada pelanggan.
Menggunakan persaingan yang sehat tanpa manipulasi, tidak akan
terdapat kecurangan-kecurangan pada persaingan bisnis. Keyakinan
sebagai implementasi tauhid, Aturan sebagai implementasi ibadah,
kepribadian sebagai implementasi akhlak, pengetahuan sebagai
implementasi ilmu dan potensi sebagai implementasi manusia.
C. Kerangka Teoritis
Dalam pencapaian kinerja perbankan syariah, bahwa loyalitas
nasabah menjadi faktor utama yang menjadikan bank syariah lebih
bersaing dengan bank syariah lainnya. Loyalitas nasabah bercirikan
nasabah tetap setia menggunakan produk dan jasa layanan syariah baik
produk lama maupun produk baru dengan berbagai fasilitas keunggulan
68
Brian D. Foster and John Q. Cadogan, “ Relationship Selling and Customer Loyalty : An
Empirical Investigation”, Journal Of Marketing Investigation adn Planning, 2000), hal. 18
34
yang diberikan dari setiap fiturnya. Nasabah yang puas akan tetap loyal
menggunakan produk bank syariah dalam jangka panjang dan
membicarakan kepada pihak lain agar tertarik untuk menabung ataupun
menggunakan fasilitas produk lain yang ditawarkan oleh bank syariah.
Meskipun saat ini persaingan pangsa pasar bank berbasis syariah masih
belum bisa bersaing dengan bank berkonsep bunga, dengan pangsa
pasar 6% dari bank konvensional.
Menurut sistem perbankan syariah diharapkan menghadapi
persaingan yang kuat tidak hanya dari bank syariah tetapi juga dari bank
konvensional mapan yang menawarkan produk dan layanan syariah.
Dalam penelitiannya dilakukan upaya untuk menilai tingkat kesadaran
dan kepuasan nasabah terhadap bank syariah .69Namun dengan adanya
pemberikan distribusi bagi hasil, inovasi disetiap produk tabungan, serta
peningkatan standar kualitas layanan, akan menciptakan tingkat
kepuasan. Tingkat kepuasan akan membentuk dan mempertahankan
loyalitas nasabah. Maka tingkat market share (pangsa pasar) bank
syariah juga meningkat.
Untuk penerapan distribusi bagi hasil (adanya transfaransi dan
keadilan bagi hasil menjadi poin penting). Beberapa penelitian yang
dilakukan mengenai bagi hasil dikutip dari Agus Kusumaramdhani dan
Fatimah, semakin tinggi keadilan bagi hasil yang ditentukan oleh pihak
bank semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap bank yang
bersangkutan. Maka untuk mempertahankan loyalitas nasabah terhadap
bank perlu dibuat aturan distribusi bagi hasil yang memuaskan nasabah
dan calon nasabah tersebut.70 Namun menurut junaidi achmad tavip,
bahwa keadilan bagi hasil tidak berpengaruh terhadap loyalitas meskipun
bagi hasil yang diberikan oleh bank- bank syariah sudah baik dan sudah
69
Kamar Naser, Ahmad Jamal, Khalid Al-Khalid, Islamic banking : a study of customer satisfaction and preferences in Jordan, ( International Journal of Bank Marketing, ISSN :Vol 17, Jun 1999),hal 135-151 70
Agus Kusumaramdhani dan Fatimah Fatimah, Loc. Cit.,hal 93
35
diharapkan. Tetapi nasabah bank tidak loyal dan tetap berpindah ke
bank lain karena tingkat bagi hasil yang ditawarkan rendah. 71
Bukan hanya distribusi bagi hasil dalam mempertahankan loyalitas
nasabah inovasi produk menjadi faktor lain, inovasi memberikan daya
tarik untuk setiap produk baru yang dikeluarkan. Inovasi adalah ide atau
produk apapun yang dirasa oleh calon adopter sebagai sesuatu yang
baru.72 Dalam hal ini inovasi merupakan proses penciptaan ide atau
kreatifitas dari pemanfaatan sumber daya yang ada ataupun sumber
daya baru lain yang belum dimanfaatkan nilainya. Produk adalah segala
sesuatu yang ditawarkan untuk mencapai tujuan perusahaan kepada
pasar untuk memuaskan sesuatu keinginan atau kebutuhan termasuk
barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property,
organisasi, informasi dan ide.73
Adanya distribusi bagi hasil, inovasi produk, standard kualitas
layanan juga merupakan faktor penting mempertahankan loyalitas
nasabah. Kualitas pelayanan pada bank syariah ditujukan kepada para
staff dan karyawan dalam memberikan nilai lebih bagi kinerja bank
syariah.Pelayanan yang dilakukan dengan personalized dan professional
yang diberikan oleh bank syariah akan menciptakan kepuasan, perasaan
senang, dan memberikan bank syariah akan tetap eksis berkompetisi
dalam dunia perbankan. Menurut Wijiharta bank syariah memiliki
keunggulan dengan kedekatannya dengan hukum syariah, keterkaitan
dengan sumber daya insani dalam layanan interpersonal.Kualitas
layanan pada bank syariah lebih tinggi secara nyata dari pada bank
konvensional.74Nasabah dengan kepuasan yang tinggi akan
71
Junaedi, Achmad Tavip,Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan, dan Kepuasan
Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah di Provinsi Riau. (Online). Vol 10, No. 1.2012), hal 174 72
Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen, ( Jakarta : Kencana Perdana Media Group,
2013), hal, 322 73
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid 2 Edisi ke-13, (Jakarta : Erlangga : 2009),
hal,4 74
Wijiharta, Perbandingan Kualitas Pelayanan Bank Syariah dengan Bank Konvensional di
Yogyakarta Bagi Nasabah Ganda menggunakan „Carter „Model, (STIE) Hamfara
36
menciptakan loyalitas yang tinggi pula. Menurut Ahmad Junadi tavip,
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh pada keadilan, nasabah yang
telah mendapatkan pelayanan yang baik juga mendapatkan bagi hasil
yang sesuai diharapkan, dan tetap setia dan tidak akan berpindah ke
bank konvensional.75Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh putri
hadiyanti rukmana, bahwa inovasi produk dan kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Inovasi produk dikatakan
berhasil jika diterima dan digunakan oleh nasabah dalam jangka waktu
lama. Dan kualitas pelayanan yang baik adalah sopan santun, ramah,
dan memenuhi kebutuhan dan problem solving terhadap
nasabah.76Menurut Muslim Amin, Zaidi Isa, Rodrigue Fontaine,
menjelaskan bahwa dalam penelitiannya perlu disediakan produk
perbankan yang aman dengan prinsip syariah sehingga memberikan
gambaran kepercayaan pada bank syariah sehingga keaslian nilai akan
membentuk loyalitas namun sebaliknya jika mereka tidak mau
mempercayai bank syariah maka mereka tidak akan setia dengan bank
tersebut.Terdapat 2 dimensi mengukur loyalitas pelanggan yaitu
behavioral dan attitudinal loyalty yang mengacu pada perilaku untuk
membeli dan menyukai produk tertentu dan merekomendasikan kepada
pihak lain.77Dengan demikian nasabah yang puas akan menjadikan
nasabah loyal terhadap bank syariah. Berbeda dengan Ahmad Qothru
Ghoitsul Fajri, bahwa kualitas layanan pengaruh langsung positif namun
tidak signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan secara tidak langsung
adanya variable intervening yaitu kepuasan nasabah, maka kualitas
Yogyakarta, Journal of Bussiness Theory and Implementation, International Journal of
Islamic Financial Services,Vo1, No 1,2010), hal. 104 75
Junaedi, Achmad Tavip, Op. Cit., hal.169-171 76
Putri Hadiyanti Rukmana, Op, Cit., hal 80 77
Muslim Amin, Zaidi Isa, dkk, Islamic Banks contrasting the drivers of customer satisfaction on image,trust, and loyalty of muslim and non-muslim customers in Malaysia, International Journal of Banking Marketing, Vol 31 Iss 2,2013),pp 79
37
layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. 78Lo Liang
Kheng, Osman Mahamad,T. Ramayah,dan Rahim mosahab bahwa
dimensi terhadap loyalitas yaitu tangible tidak signifikan terhadap
customer loyality, sedangkan reliabilities memiliki hubungan signifikan
terhadap customer loyality.
Maka untuk menjawab permasalahan penelitian dari beberapa
penjelasan pemikiran-pemikiran yang lalu dan relevan, maka dibentuk
kerangka pemikiran dibawah ini :
Gambar 2.1 Hubungan antara Distribusi bagi hasil ( X1Dbh) , Inovasi Produk tabungan (X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL), Dan Kepuasan
Nasabah (MoKpn) Sebagai variable moderasi terhadap Loyalitas Nasabah ( YLyn) Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi.
H1 H7
H2 H8
H5 H5
H9
H3 H4
H4
H6
D.Penelitian yang Relevan
Adapun sebelum melakukan penelitian ini, maka dilakukan terlebih
dahulu mencari sumber dari penelitian terdahulu yang berhubungan dengan
penelitian ini. Pada penelitian yang relevan dibahas dalam bentuk jurnal
dan artikel yang mendukung sebagai dasar pembahasan interprestasi
78
Ahmad Qothru Qhoitsul Fajri, Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Value Terhadap
Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada bank BNI Syariah Cabang Fatmawati, Jakarta: Repository Uin Jakarta, 2014), hal.104
Inovasi Produk Tabungan
( X2Inprod)
Distribusi bagi hasil ( X1Dbh)
Standard Kualitas Layanan ( X3 SKl)
Kepuasan Nasabah (MoKPn)
Loyalitas
Nasabah ( YLyn)
38
peneliti pada bahan sebelumnya. Penelitian relevan memberikan gambaran
untuk penelitian selanjutnya yang akan dilakukan, selain itu memberikan
gambaran perbedaan inti masalah dan hasil dari penelitian sebelumnya
yang pernah dilakukan dianggap relevan dengan penelitian ini.
Di bawah ini, ada beberapa hasil penelitian yang memiliki relevensi
dengan penelitian ini, antara lain:
Tabel 2.1
Penelitian Relevan
NO JUDUL VARIABEL DAN
METODE ANALISIS
HASIL PEMBAHASAN PERBEDAAN
1 Pengaruh
Religiusitas,
Kepercayaan, Citra
Perusahaan, Dan
Sistem Bagi Hasil
Terhadap Minat
Nasabah Menabung
Di Bank Syariah
Mandiri ( Studi Kasus
Pada Nasabah Bank
Mandiri Gresik.
Penulis, Nurul
Khorimah, 2018
( Jurnal Ekonomi dan
Manajemen, Jurnal
untaq-sby.ac.id)
Menggunakan uji
reliabilitas dan
validitas
menggunakan
perhitungan Cornbach
Alpha. Alat instrumen
yang digunakan
berupa kuioser.
Teknik analisis data
dilakukan dengan
Partial Least Square
(PLS) pada program
Warp PLS 5.0
Masing-masing
variabel yang menjadi
penentu minat
menabung saling
berpengaruh terhadap
loyalitas. Diantara
sistem bagi hasil dapat
meningkatkan minat
menabung dan
kesetiaan terhadap
bank syariah
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil (X1Dbh)
,inovasi produk
tabungan (X2Inprod)
dan standar kualitas
layanan (X3SKL)
sedangkan variabel
adalah, loyalitas
nasabah (YLyn),
Kepuasan nasabah
(MoKpn) BNI
Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
2 “Pengaruh Reputasi,
Merk, Dan Keadilan
Bagi Hasil Terhadap
Loyalitas Nasabah
Tabungan
Mudharabah Bank X
Variabel terikat adalah
loyalitas nasabah,
Reputasi, Merk dan
keadilan bagi hasil
sebagai variabel
bebas. Dengan
Variabel keadilan bagi
hasil mempunyai
pengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas. Semakin
tinggi pemberian
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil (X1Dbh)
,inovasi produk
tabungan (X2Inprod)
dan standar kualitas
39
“Syariah KCP
Ciledug,”
Penulis,
Kusumaramdani dan
Fatimah, 2015, Jurnal
ekonomi dan bisnis
PNJ),neliti.com
menggunakan data
primer berupa
kuisioner. Denga
pengukuran
responden
menggunakan skala
likert dan analisis
korelasi person
produk moment
keadilan bagi hasil
akan berpengaruh
pada kesetiaan
nasabah terhadap
bank “X” tersebut.
layanan (X3SKL)
sedangkan variabel
adalah, loyalitas
nasabah (YLyn),
Kepuasan nasabah
(MoKpn) BNI
Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
3 “Pengaruh Inovasi
Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan
Nasabah(Studi Kasus
Pada PT. BNI
Syariah Kota Medan
Penulis, Putri
Hardianti Rukmana,
2019 ( Skripsi Univ.
Muhammadiyah
Sumatera Utara)
Menganalisis data
yang diperoleh
dengan cara
kuantitatif atau
menguraikan data
serta membuat
kesimpulan
berdasarkan data
yang diperoleh.
dengan menggunakan
metode uji validitas,
uji reabilitas, dan
Koefisien Product
Moment,
Hasil dari penelitian ini
menunjukan bahwa
inovasi produk secara
persial berpengaruh
positif ,secara persial
berpengaruh positif
dan signifikan.
Sedangkan inovasi
produk dan kualitas
pelayanan secara
simultan terhadap
kepuasan nasabah.
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil ,inovasi produk
dan standar kualitas
layanan sedangkan
variabel Y adalah,
loyalitas nasabah
(YLyn), Kepuasan
nasabah sebagai
moderasi (MoKpn)
BNI Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
4 Pengaruh Nilai
Pelanggan, Inovasi
Produk dan Kualitas
Layanan Terhadap
Loyalitas Nasabah
Bank Muamalat
Indonesia Cabang
Madiun
Penulis, Binti
Variabel bebas nilai
pelanggan, inovasi
dan kualitas layanan
sedangkan variabel
terikat adalah
Loyalitas nasabah,
gunakan teknik one
shot dengan rumus
korelasi product
variabel bebas masing-
masing berpengaruh
signifikan terhadap
variabel terikat.
Variabel bebas yang
paling berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil (X1Dbh)
,inovasi produk
tabungan (X2Inprod)
dan standar kualitas
layanan (X3SKL)
sedangkan variabel
adalah, loyalitas
40
Mutafarida 2017
( Jurnal ofIslamic
economi).jurnal.iain.k
ediri.ac.id
moment pearsons nasabah (YLyn),
Kepuasan nasabah
(MoKpn) BNI
Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
5 Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah
Pada Bank Mandiri
Cabang Gorontalo,
Penulis Hais Dama
2010 ( Jurnal
Inovasi). E-
jurnal.ung.ac.id
Variabel bebas=
Kualitas pelayanan,
Variabel
Terikat=Loyalitas
Metode penelitian
yang digunakan
dalam penelitian ini
adalah descriptive
survey dan
explanatory survey.
Pengaruh kualitas
layanan terhadap
loyalitas pelanggan
dapat dimediasi oleh
kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan
merupakan masalah
satu konsep yang
memiliki hubungan
yang erat dengan
loyalitas pelanggan
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil (X1Dbh)
,inovasi produk
tabungan (X2Inprod)
dan standar kualitas
layanan (X3SKL)
sedangkan variabel
adalah, loyalitas
nasabah (YLyn),
Kepuasan nasabah
(MoKpn) BNI
Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
6 Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan
Kepercayaan
Terhadap Loyalitas
Nasabah (Studi Pada
Bank Bni Syariah
Kantor Cabang
Pekanbaru)”
Penulis, Yelli Tri
susanti dan Okta
Variabel Bebas=
Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan,
Variabel Terikat
=Loyalitas
yaitu uji validitas, uji
reliabilitas, analisis
linier sederhan,
analisis linier
berganda, analisis
Kualitas layanan
memberikan pengaruh
yang signifikan
terhadap loyalitas
nasabah. Karena
layanan yang diberikan
kepada nasabah telah
sesuai dengan harapan
dan kebutuhan
nasabah.
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil (X1Dbh)
,inovasi produk
tabungan (X2Inprod)
dan standar kualitas
layanan (X3SKL)
sedangkan variabel
adalah, loyalitas
nasabah (YLyn),
41
karneli ( 2017)
journal article Ilmu
social politik
Univ.Riau. Neliti.com
determinan (R2 ) dan
uji hipotesis dengan
pengujian uji t
(parsial) dan uji f
(simultan).
Kepuasan nasabah
(MoKpn) BNI
Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
7 Analisis
StrategiDiferensiasi
Produk, Kualitas
Layanan, dan Citra
Merek, Terhadap
Keunggulan Bersaing
pada PT. Bank
Central Asia , Tbk
Kantor cabang Utama
Manado, Omega
Wulan Wilar,
Frederick G.
Worang,Djurwati
Soepeno, 2017
(Jurnal EMBA) Univ.
Samratulangi Menado
Variabel Bebas
(Diferensiasi Produk,
Kualitas Layanan, dan
Citra merek, Variabel
Terikat adalah
Keunggulan Bersaing,
dengan menggunakan
jenis penelitian
asosiatif. Metode
analisis yang
digunakan dengan uji
validasi, realibilitas,Uji
asumsi Klasik dan
analisis regresi linear
berganda
Hasil penelitian
berpengaruh masing-
masing variabel
independen terhadap
variabel dependen,
namun secara parsial
variable citra merk
tidak ada pengaruh
terhadap keunggulan
bersaing .
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil (X1Dbh)
,inovasi produk
tabungan (X2Inprod)
dan standar kualitas
layanan (X3SKL)
sedangkan variabel
adalah, loyalitas
nasabah (YLyn),
Kepuasan nasabah
(MoKpn) BNI
Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
8 Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap
kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk
Loyalitas
Pelanggan,(Dwi
Ariyani & Febrina
Rosinta) Jurnal Ilmu
Administrasi dan
Organisasi Vol17,
No.2,Univ. Indonesia,
Penelitian ini
menggunakan
pendekatan kuanti-
tatif. Berdasarkan
teknik pengumpulan
data dan informasi,
dalam penelitian ini
menggunakan dua
macam data, yaitu
data primer dan data
sekunder. Data primer
Kelima dimensi
pembentuk kualitas
layanan berpengaruh
secara
signifikan.Dimensi
tersebut adalah
reliability,
responsiveness,
assurance,emphaty,
dan tangibility
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil (X1Dbh)
,inovasi produk
tabungan (X2Inprod)
dan standar kualitas
layanan (X3SKL)
sedangkan variabel
adalah, loyalitas
nasabah (YLyn),
Kepuasan nasabah
42
2010), diperoleh melalui
survei
(MoKpn) BNI
Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
E. Hipotesis Penelitian
Dalam suatu penelitian, hipotesis atau jawaban sementara
merupakan hipotesis tersebut nantinya akan melewati uji kebenaran.
untuk mempertegas atau menolak hipotesis secara empiris. Adapun
hipotesis yang akan di uji dalam penelitian ini adalah diduga ada yang
signifikan antara distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan
(X2Inprod), standar kualitas layanan (X3SKL) dan kepuasan nasabah
( MoKpn) terhadap loyalitas nasabah ( YLyn)
Berdasarkan latar belakang masalah, kerangka pemikiran, maka
dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut:
H1 : diduga distribusi bagi hasil (X1Dbh) berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah ( YLyn)
H2 : diduga inovasi produk tabungan (X2Inprod) berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas Nasabah (YLyn)
H3 : diduga standar kualitas layanan ( X3SKLada pengaruh signifikan
dengan loyalitas nasabah (YLyn).
H4 : diduga variabel moderasi kepuasan nasabah (MoKpn) ada pengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
H5 : diduga distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod),
standar kualitas layanan (X3SKL) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah (YLyn).
43
H6 : diduga distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod),
standar kualitas layanan (X3 SKL), dan moderasi kepuasan nasabah(MoKpn)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
H7:diduga kepuasan nasabah memoderasi distribusi bagi hasil (X1dbhMoKpn)
berpengaruh signifkan terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
H8 :diduga kepuasan nasabah memoderasi inovasi produk tabungan
( X2InprodMoKpn) ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah ( YLyn).
H9:diduga kepuasan nasabah memoderasi standar kualitas layanan
(X3SKLMoKpn) ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
F. Hipotesis Statistic
Hipotesis statistik dalam penelitian ini bertujuan untuk menjawab
permasalahan yang diteliti, berhubungan dengan sampel dari populasi,
sebagai berikut :
Hipotesis Pertama :
H01 : β1 = 0 Distribusi bagi hasil (X1Dbh) tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
H1 : β1 ≠ 0 Distribusi bagi hasil (X1Dbh) berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah ( YLyn). α= 5%
H02 :β2 = Inovasi produk tabungan (X2Inprod) tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
H2 : β2 ≠ Inovasi produk tabungan (X2Inprod) berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah (YLyn). α= 5%
H03 : β3 = Standar kualtas layanan (X3SKL) tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
H3 :β3 ≠ Standar kualitas layanan (X3SKM) berpengaruh signifkan terhadap
loyalitas nasabah (YLyn). α= 5%
H04 : β4 = Kepuasan nasabah (MoKpn) tidak ada pengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah ( YLyn).
H4 : β4 ≠ Kepuasan nasabah (MoKpn) ada pengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah (YLyn). α= 5%
44
H05 : β5 = Distribusi bagi hasil (X1), inovasi produk tabungan (X2Inprod),
standar kualitas layanan (X3SKL) tidak ada pengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah (YLyn).
H5 :β5 ≠ Distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod),
standar kualitas layanan (X3SKL) ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah (YLyn). α= 5%
H06 : β6 = Distribusi bagi hasil (X1), inovasi produk tabungan (X2Inprod),
standar kualitas layanan (X3SKL), dan kepuasan nasabah (MoKpn) tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
H6 :β6 ≠ Distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod),
standar kualitas layanan (X3SKL), dan kepuasan nasabah (MoKpn)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (YLyn). α= 5 %
H07: β7 = Kepuasan nasabah yang dimoderasi dengan distribusi bagi hasil
(X1DbhMoKpn) tidak ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
(YLyn).
H7 : β7 ≠ Kepuasan nasabah yang dimoderasi dengan distribusi bagi hasil
(X1DbhMoKpn) ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
α= 5%
H08: β8 =Kepuasan nasabah yang dimoderasi dengan inovasi produk
tabungan (X2InprodMoKpn) tidak ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah (YLyn).
H8 : β8 ≠ Kepuasan nasabah yang dimoderasi dengan inovasi produk
tabungan (X2InprodMoKpn) ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah ( YLyn). α= 5%
H09 : β9 = Kepuasan nasabah yang dimoderasi oleh standar kualitas
layanan (X3SKLMoKpn) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah (YLyn).
H9 : β9 ≠ Kepuasan nasabah memodersi standar kualitas layanan
(X3SKLMoKpn) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (YLyn). α=
5%
45
Dari penelitian yang dikemukakan di atas, dapat diketahui bahwa
penelitian yang dilakukan para peneliti memiliki kajian yang berbeda. Dalam
hal ini, penulis akan lebih difokuskan pada “distribusi bagi hasil (X1Dbh),
inovasi produk tabungan (X2Inprod), standar kualitas layanan
(X3SKL), dan kepuasaan nasabah (MoKpn) sebagai variabel moderasi
terhadap loyalitas nasabah (Y Lyn) BNI Syariah kantor cabang Kota
Jambi “untuk mengetahui apakah ada hubungan yang kuat antara
distribusi bagi hasil, inovasi produk tabungan, dan standar kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
moderasi.
46
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang bekerja pada angka
yang datanya berwujud bilangan (skor atau nilai, perangkat atau
frekuensi) yang dianalisis dengan menggunakan statistik untuk menjawab
pertanyaan atau hipotesis penelitian yang sifatnya spesifik dan untuk
melakukan prediksi bahwa suatu variabel tertentu mempengaruhi variabel
lain.79 Menurut Sugiyono analisis kuantitatif adalah dalam penelitian
kuantitatif analisis data menggunakan statistik. 80Statistik yang digunakan
dapat berupa statistic deskriptif dan dinferesial/induktif. Statistik
dinferensial dapat berupa stastistik parametris dan statistik
nonparametris.81
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory yaitu
penelitian yang dilakukan dengan maksud menjelaskan hubungan antar
variabel melalui pengujian hipotesis dan pengumpulan datanya dilakukan
dengan cara survei untuk memperoleh informasi faktual dengan cara
mendistribusikan kuisioner kepada nasabah sesuai dengan sampel yang
diambil dari populasi nasabah bank syariah. Sumber data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan cara
mengadakan penelitian lapangan pada BNI Syariah Kantor Cabang Kota
Jambi . Dan data sekunder diperoleh dari web. Bnisyariah, web laporan
statistik Ojk dan studi kepustakaan yang berhubungan dengan penelitian.
variable melalui suatu pengujian hipotesis survey dan explanatory
survey.Penelitian seperti ini dipakai untuk menentukan apakah suatu
eksplanasi (keterkaitan sebab-akibat) valid atau tidak, atau menentukan
79
Asmadi Alsa,”Pendekatan Kuantitatif dan Kualitatif”,(Yogyakarta : Pustaka Pelajar,
2003),hal.13 80
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta, 2009), hal. 9 81
Ibid, hal.31
47
mana yang lebih valid diantara dua (atau lebih) eksplanasi yang saling
bersaing. Penelitian eksplanasi (menerangkan) juga dapat bertujuan
menjelaskan.82 Dijabarkan sebagai berikut :
1. Jenis Data
a) Data Kualitatif yaitu berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar
seperti literatur-literatur serta teori-teori yang berkaitan dengan
penelitian penulis.
b) Data Kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka atau (scoring).
2. Sumber Data
a) Data Primer yaitu data yang diambil langsung dari responden
penelitian melalui wawacara dan kuisioner dilapangan.
b) Data sekunder didapat langsung dari bank Syariah.
B. Populasi dan Sampel
Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, baik hasil
menghitung atau pengukuran kuantitatif maupun kualitatif pada
karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang lengkap.
83Sedangkan menurut Sugiyono populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.84
Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah BNI Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi. Data diperoleh dengan total nasabah sejumlah
(11.976) dari 5 cabang pembantu dan 1 cabang utama.
Dalam penentuan jumlah sampel dilakukan dikutip dari ahmad
junaidi tavip menurut pendapat solvin, kelonggaran ketidaktelitian karena
kesalahan pengambilan sampel yang masuk dapat di tolelir mulai 1-10
82
Enny Radjab,Andi Jam‟an, Metode Penelitian Bisnis, (Makasar :Lembaga Perpustakaan Muhammadiyah Makasar,2017), hal.6 83
Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro, Cara menggunakan dan memakai Path Analysis
( Analisis Jalur), ( Bandung : Alfabeta, 2013),hal.38 84
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis ( Bandung : Alfabeta, 2012), hal.13
48
persen. Jumlah sampel diambil dari nasabah yang memiliki rekening
tabungan di BNI Syariah KC kota Jambi. Berikut rumus yang digunakan
dalam pengambilan sampel85.
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
α = Persentase Kelonggaran ketidaktelitian (presisi) karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir. Dengan menggunakan
presisi 10 % dengan populasi jumlah seluruh nasabah di BNI Syariah
kantor cabang Kota Jambi akhir 2018 yang memiliki rekening tabungan.
Maka jumlah sampel dalam penelitian ini :
=99,17
Berdasarkan jumlah penentuan rumus diatas didapat jumlah
sampel ( n) sebanyak 99,17 dibulatkan menjadi 100 responden dengan nilai
e = 10%
C. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Penelitian ini menggunakan data kuantitatif, data yang diperoleh
berupa angka (scoring) dan diperoleh dari sebaran kuisioner yang
dilakukan dengan cara menganalisis angka yang didapat untuk dianalisis
selanjutnya. Ada 5 (lima) variabel yang digunakan yaitu, distribusi bagi hasil
(X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod), standar kualitas layanan
( X3SKL), kepuasan nasabah (MoKpn) dan loyalitas nasabah (YLyn).
85
Ahmad Junaidi Tavip, Op.Cit., hal 167
49
2. Sumber Data
a. Sumber Data Primer
Data primer merupakan data asli yang diperoleh dan dikumpulkan
oleh peneliti untuk menjawab secara analisis dari masalah diteliti yang
diperoleh secara faktual dari hasil data di lapangan. Bersumber dari data
pengamatan dan observasi langsung dilapangan, melakukan sebaran
kuisioner yang berisi pertanyaan yang akurat, jelas dan padat kepada
responden. Responden diberikan sepenuhnya tanggung jawab untuk
mengisi kebenaran atas jawaban yang telah diberikan dari
pertanyaan-pertanyaan yang diberikan pada kuisioner.
b. Sumber Data Sekunder
Data sekunder digunakan sebagai pendukung data primer, terutama
data mengenai distribusi bagi hasil. Selain itu didapat dari laporan
Management performance cabang dan bahan-bahan literatur yang
digunakan seperti laporan- laporan publikasi, studi kepustakaan yang
berkaitan dengan penelitian.
D.Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan salah satu pekerjaan yang penting
dalam melakukan kegiatan penelitian. Ketetapan teknik pengumpulan data
sangat menentukan kesesuaian dan perolehan data, pengumpulan data
dalam penelitian ini menggunakan 3 Teknik, yaitu :
a. Observasi
Observasi dilakukan dengan mencari data yang diperlukan, pada
tahap awal observasi dilakukan secara umum untuk memperoleh
data tentang kondisi obyek penelitian antara lain lokasi penelitian,
proses yang ada di tempat penelitian. Tahapan selanjutnya peneliti
memfokuskan untuk mulai melakukan menyempitkan data atau
informasi yang diperlukan peneliti. Observasi adalah suatu teknik
50
yang dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan secara teliti
serta secara sistematis.86
b. Angket
Dalam penelitian ini, angket digunakan untuk mewakili responden.
Angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyatan
tertulis.87Angket digunakan sebagai acuan untuk mengetahui
karakteristik nasabah berdasarkan penggolong tertentu. Angket
akan memudahkan peneliti mengambil kesimpulan mengenai
loyalitas nasabah dengan menggunakan 3 variabel independen dan
1 variabel moderasi.
c. Dokumentasi
Dikutip oleh Risky Kawasti dalam Yusuf, dokumentasi berasal dari
kata dokumen, yang berarti barang tertulis. Dokumentasi
merupakan tata cara pengumpulan data dengan mencatat
data-data yang sudah ada yang digunakan untuk menelusuri data
historis. Bisa berupa sekelompok orang, peristiwa, atau kejadian
dalam situasi sosial yang sangat berguna dalam penelitian
kualitatif. 88 Aspek dokumentasi pada penelitian ini adalah untuk
mengetahui sejarah berdirinya BNI Syariah, cabang dan kantor
pembantu. Serta melihat aspek kinerja bank dan citra bank itu
sendiri tersebut dari tahun ke tahun. Karena bank syariah di
Indonesia rata-rata merupakan bank yang memisahkan dari dari
induknya.
86
Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 1999), hal.138 87
Ibid, hal .135 88
Risky Kawasari, “Teknik Pengumpulan Data Metode Kualitatif”, (STAIN Sorong, 2020),hal.11
51
E.Variabel Penelitian, Operasional Variabel, dan Pengukuran
Variabel-variabel penelitian.
Penelitian dilakukan menggunakan rangkaian variabel penelitian
yang saling berhubungan. Variabel dependen terdiri dari 1 variabel dan
3 variabel indepeden sebagai predictor serta 1 variabel moderasi
( moderat) yaitu :
1). Variabel Dependen
Loyalitas nasabah
Menurut Mahendra, dikutip dari fatihudin dan firmansyah,
loyalitas pelanggan dimana pelanggan melakukan pembelian ulang
pada sebuah merek tertentu, dari pada membeli merek pesaing.89
Loyalitas diperoleh melalui elemen loyalitas kognitif, loyalitas afektif,
dan tindakan.
.Pengukuran dilakukan dengan menggunakan skala likert dari
penilaian jawaban responden pada kuisioner yang telah disebarkan.
Penilaian skala likert yaitu : kategori pernyataan bernilai 1 sampai 5
untuk setiap jawaban. Sangat setuju disingkat dengan (SS) mempunyai
nilai 5 point., Setuju disingkat (S) dengan nilai 4 point, Cukup Setuju
disingkat (CS) dengan nilai 3 point, Tidak Setuju disingkat (TS) dengan
nilai 2 point dan Sangat Tidak setuju disingkat (STS) dengan nilai 1
point.
2). Variabel independen dalam penelitian ini yaitu :
a. Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh) adalah persentase bagi hasil setiap
produk yang ditawarkan oleh BNI Syariah berasal dari data internal.
Bagi hasil terdiri dari keadilan bagi hasil, bebas biaya, transfaransi
dan saling menguntungkan serta kemaslahatan. Pengukuran
dilakukan dengan menggunakan skala likert.
89
Mahendra, “Pengaruh Kualitas Layanan, Reputasi Perusahaan Dan Lokasi Terhadap
Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank Syariah Bukopin Kantor Cabang Semarang)”, 2020), hal 53
52
b. Inovasi produk tabungan (X2Inprod) merupakan pengembangan
produk yang dikemas kembali (repackge) manupun produk baru
(new product), misalnya dari segi design, fitur, melakukan kodifikasi
produk yang sudah ada atau baru, pengembangan lini produk
berupa aspek kreatifitas, berdaya guna, unggul dan sesuai.
Variabel inovasi dilakukan pengukuran dengan skala likert.
c. Standar kualitas layanan (X3SKL) dengan memperhatikan
kebutuhan, keinginan nasabah, harapan dan preferensi masyarakat
terhadap layanan dan produk bank syariah. Dilakukan melalui
elemen tangible (bentuk fisik), kehandalan , responsiveness,
assurance dan emphaty. Pengukuran variabel standar kualitas
layanan menggunakan skala likert dari setiap jawaban responden.
3). Varabel Moderasi ( Kepuasan Nasabah (MoKpn)
Kepuasan pelanggan adalah merupakan tingkatan dimana
anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai
dengan harapan pelanggan.90 Menurut Tjiptono terdapat atribut
pembentuk kepuasan yaitu 91:
1) Kesesuaian harapan, yang mana tingkat kesesuaian yang
diharapkan pelanggan dan dirasakan meliputi,
a. Produk yang dipilih sesuai atau melebihi yang
diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan diperoleh sesuai atau
melebihi dengan yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang melebihi dan yang sesuai
dengan harapan.
2) Minat berkunjung kembali, karena pelayanan yang
diberikan karyawan memuaskan dan nilai dan manfaat dari
90
Kotler, Keller, “Manajemen Pemasaran 2”, Edisi ke 12, ( Jakarta : PT. Index, 2004),
hal.10 91
Tjiptono, Fandy, “Perspektif Manajemen Dan Pemasaran Kontemporer”, (Yogyakarta : Andi, 2004),hal.101
53
produk yang dikonsumsi serta fasilitas yang digunakan
tersedia dan memadai.
3) Merekomendasikan kepada pihak lain.
Tabel. 3.1 Operasional penelitian
Variabel Indikator penelitian Instrumen
Bagi Hasil (X1Dbh) Transfaransi
Keadilan
menguntungkan.
Bebas biaya
Tidak memberatkan
kuisioner
skala likert
Inovasi Produk
(X2Inprod)
Kesesuaian
Desain
Fitur
Kualitas produk
kuisioner
skala likert
Standar Kualitas
Layanan ( X3SKL)
1) Bukti fisik
2) Keandalan
3) Daya tanggap
4) Jaminan
5) Empaty
Kuisioner
skala likert
Kepuasan Nasabah
(MoKpn)
Pemberian bagi hasil
Lokasi bank strategis
Variasi produk ( Inovasi)
Penyelesaian keluhan
dan saran-saran dalam pelayanan
Kuisioner
skala likert
Loyalitas ( YLyn) 1.Berkomitmen untuk menggunakan
produk layanan lainnya pada BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
2). Menggunakan Fasilitas
kuisioner
skala likert
54
perbankan yang diberikan BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
3). Merekomendasikan produk
layanan terbaru kepada pihak lain
untuk menempatkan dananya di BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
4). Membicarakan sesuatu hal yang
baik kepada orang lain tentang
keberadaan BNI Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi.
F. Instrumen Penelitian
1. Penyusunan Instrumen Penelitan
Dalam penelitian kuantitatif berkenaan dengan validitas dan
reliabilitas dibutuhkan ketepatan cara-cara pengumpulan data agar
peneliti lebih mudah, dan hasilnya lebih baik, lebih lengkap, cermat dan
sistematis saat diolah.92 Kualitas instrumen penelitian pada penelitian ini
dapat berupa tes, pedoman wawancara, pedoman observasi dan
melakukan kuisoner.
2. Pengujian Instrumen
Pada pengujian intrumen, dilakukan dengan cara menguji validitas
atau keabsahan data yang diolah dan reliabilitas masing-masing
variabel.
a). Pengujian Validitas
Dalam menguji validitas dilakukan dengan melihat dan mengukur
sejauh mana keakuratan instrumen penelitian yang digunakan.93 Validitas
bertujuan untuk menguji apakah tiap item atau instrumen benar-benar
92 Arikunto, Suharsimi, “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”, ( Jakarta : PT.Bina
Aksara, 2010), hal. 203 93
Djamaludin Ancok, Teknik Penyusunan Skala Pengukur,(Yogyakarta:PPK UG, 1999),hal.19
55
mampu mengungkap faktor yang akan diukur atau konsistensi internal tiap
item alat ukur dalam mengukur suatu faktor. Tinggi rendahnya validitas
instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak
menyimpang tentang variabel yang dimaksud.94 Menurut Ghozali, uji
validitas digunakan untuk mengukur sah atau validnya kuisioner. Sebuah
instrumen atau kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada instrumen
atau kuisioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh
kuisoner tersebut.95 Dengan nilai valid : α =5 % adalah disimbolkan
dengan (*), α=1 % disimbolkan dengan (**).96
b). Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas Menunjukkan hasil pengukuran yang dapat dipercaya.
Reliabilitas diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan
pengukuran. Menurut Sujianto mengemukakan bahwa, relialibilitas
instrumen adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya. Relialibilitas
instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan
pengukuran. Untuk mencapai hal tersebut, dilakukan uji reliabilitas dengan
menggunakan metode Alpha Cronbach‟s diukur berdasarkan skala Alpha
Cronbach 0 sampai 1.97 Maka ukuran kemantapan alpha dapat
diinterprestasikan sebagai berikut98 :
a).Nilai alpha cronbach 0,00 s.d. 0,20, berarti kurang reliable
b).Nilai alpha cronbach 0,21 s.d. 0,40, berarti agak reliable
c).Nilai alpha cronbach 0,42 s.d. 0,60, berarti cukup reliable
d).Nilai alpha cronbach 0,61 s.d. 0,80, berarti reliable
e).Nilai alpha cronbach 0,81 s.d. 1,00, berarti sangat reliable
94
Arikunto. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V,(Jakarta: Rineka Cipta.2002) hal.144 95
Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25”, (Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2018), hal.51 96
Bawono, Anton, “ Multivariate Analysis SPSS”, (Salatiga : STAIN Salatigas Press, 2006), hal. 89 97
Agus Eko Sujianto, Aplikasi Statistik. (Jakarta: Prestasi Pustaka, 2009), hal. 97 98
Ibid. hal, 97
56
G.Teknik Analisis Data
1.Uji Statistik digunakan untuk melihat ketepatan dan kekuatan dapat
diukur dengan godness of fit.99
2. Uji Regresi Berganda
Uji regresi berganda merupakan teknik analisis yang akan menguji
seberapa besar pengaruh distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk
tabungan (X2Inprod), standar kualitas layanan (X3SKL) terhadap
loyalitas (YLyn). Dengan Menggunakan persamaan regresi linear
berganda sebagai berikut :
Keterangan :
Y Lyn= Loyalitas Nasabah
α = Kostanta X3 SKL= Standar Kualitas Layanan
b = Koefisien Regresi e=error
X1Dbh= Distribusi Bagi Hasil
X2Inprod= Inovasi Produk Tabungan
3. Uji Asumsi klasik
a). Multikolinieritas
Menurut Santoso, gejala multikolinearitas terjadi apabila diantara
variabel bebas memiliki hubungan yang sangat kuat. Multikolinieritas
adalah terjadinya korelasi linier diantara variabel bebas, berarti jika
diantara variabel-variabel bebas yang digunakan sama sekali tidak
berkorelasi satu dengan yang lain, berarti tidak terjadi multikolinieritas.100
Multikolinearitas dapat diuji dengan nilai tolerance dan lawannya, dan
Variance Infation Factors (VIF) dengan nilai tolerance ≤ 0,1atau sama
dengan nilai VIF ≥ 10.101
99
Buwono, Op.Cit., hal. 89 100
Singgih, Santoso, Op.Cit., hal.92 101
Ghozali, Imam, “Aplikasi Analysis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21”,
(Semarang : UNDIP,2013), hal. 136
YLyn= α+b.X1Dbh+b2.X2Inprod+b3.X3SKL+e
57
b). Uji Normalitas
Uji Normalitas, bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi,variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki
distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal
dari grafik distribusi normal. Distribusi normal dilakukan dengan
menggunakan histogram grafik p-plot dan Kolmogorov-Simirnov. Kriteria
pengambilan keputusan nilai Sig (2-tailed) dari nilai alpha 5 % diartikan
mempunyai distribusi normal, jika sebaliknya dikatakan distribusi tidak
normal.102
c). Heteroskedasitas
Menurut Imam Ghozali heteroskedasitas bertujuan menguji apakah
didalam model regresi terjadi ketidaksamaan variace dan residual dari
satu pengamatan ke pengamatan lain. Modal regresi yang baik tidak
terjadi heroskedasitas.103 Selain menggunakan uji scatter plot bisa juga
dengan melakukan uji glejser, park dan uji white.
d).Uji Linearitas
Uji linearitas merupakan uji yang digunakan untuk melihat variabel
independen dan variabel dependen terdapat hubungan linear . Apabila
model regresi data yang diolah tidak linear maka penelitian belum dapat
diteruskan.104 Uji linearitas dilakukan dengan menggunakan SPSS
( Statistical Product And Service Solution).
4. Uji Hipotesis
Untuk melakukan uji hipotesis dalam penelitian ini, maka peneliti
menyusun hipotesis statistik yaitu :
a. Uji simultan/ bersamaan (F)
Pengujian yang menjelaskan variabel independen secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel
102
Sudarmanto, Analisis Regresi Linear Berganda Dengan SPSS, (Yogyakarta : Graham
Ilmu,2009), hal.101 103
Ghozali, Imam, Op.Cit. hal.139 104
Sugiyono, “statistika Untuk Penelitian”, (Bandung : Alfabeta, 2017), hal. 265
58
dependen.105Kriteria dasar pengambilan keputusan Uji F adalah
sebagai berikut :
1). Taraf signifikan α = derajat 5 %
2). Ho diterima dan menolak Ha, jika nilai sig>0,05 atau nilai F
hitung< F tabel, maka secara simultan variabel X tidak berpengaruh
terhadap variabel Y.
3) Ha diterima dan menolak Ho, jika nilai sig<0,05 atau nilai F
hitung > F tabel, maka secara simultan variabel X berpengaruh
terhadap variabel Y.
b. Uji Parsial (Uji T)
Uji parsial (uji T) bertujuan untuk melihat sejauh mana hasil olah
data secara satu persatu antara masing-masing variabel
independen terhadap variabel dependen. Ada 2 acuan yang dapat
dipakai sebagai dasar pengambilai keputusan, yaitu dengan
melihat nilai signifikansi (sig) sebagai berikut :
1. Jika nilai signifikansi (sig). < probabilitas 0,05 maka ada
pengaruh antara variabel independen (X) terhadap variabel
dependen atau hipotesis diterima.
2.Jika nilai signifikansi (sig).> probabilitas 0,05 maka tidak
pengaruh antara variabel independen (X1) terhadap variabel
dependen atau hipotesis ditolak.
Berdasarkan perbandingan nilai t hitung dan t tabel
1. Jika nilai t hitung > t tabel maka ada pengaruh antara variabel
independen (X) terhadap variabel dependen (Y) atau hipotesis
diterima.
2. Jika nilai t hitung > t tabel maka tidak ada pengaruh antara
variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) atau
hipotesis ditolak.
105
Dwi Priyanto,“Mandiri belajar SPSS ( Untuk Analisis Data Dan Uji Statistik”, (Yogyakarta : Mediakom,2008),hal. 81
59
5. Koefisien determinasi pada regresi linear berganda
Koefisien determinasi pada regresi linear sering diartikan seberapa
besar kemampuan semua variabel independen dalam menjelaskan
varians dari variabel dependennya. Dalam menguji koefisien determinasi
digunakan untuk menjelaskan sejauh mana variabel independen ( distibusi
bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod), dan standar
kualias layanan (X3SKL) berpengaruh kuat terhadap loyalitas nasabah
(YLyn). Untuk menghitung nilai koefisien determinasi sebagai berikut :
Keterangan : Kd = Koefisien determinasi
R2 = Besarnya nilai koefisien korelasi
Dengan kriteria untuk analisis koefisien determinasi sebagai berikut :
1). Jika koefisien determinasi mendekati nol (0), berarti pengaruh
variabel independen terhadap dependen adalah lemah.
2). Jika Koefisien determinasi mendekati satu (1), berarti pengaruh
variabel independen adalah kuat.
6. Uji Interaksi (Moderated Regresstion Analysis (MRA))
Uji interaksi atau yang sering disebut dengan Moderated
Regresstion Analysis (MRA) merupakan aplikasi khusus regresi linear
berganda dimana dalam persamaan regresinya mengandung unsur
interaksi yakni perkalian dua atau lebih variabel independennya. Uji
moderasi dapat dilakukan menggunakan 3 cara pengujian yaitu uji interaksi
(MRA), uji nilai selish mutlak, dan uji nilai residual. Penelitian ini
menggunakan uji interaksi (MRA). Persamaan uji interaksi sebagai berikut :
Y= X1Dbh + X2Inprod + X3 SKL + MO Kpn
Y=X1Dbh+X2Inprod+X3SKL+MOKpn+X1Dbh.MOKpn+ X2Inprod.MOKpn+
X3SKL.MOKpn
Kd = R2 X 100 %
60
Dikutip dari Yogi Pratama pengambilan hasil hipotesis moderasi
menurut Imam Ghozali, hasil hipotesis diterima jika nilai koefisien interaksi
antara variabel moderasi dan variabel independen harus memenuhi
tingkat signifikasi <0,05.106
Dasar pengambilan dengan tingkat signifikansi α=5 % Uji moderasi I :
Y=a1+b1X1Dbh+b2X2Inprod+b3X3SKL...........................(I)
Y=a1+b1X1Dbh+b2X2Inprod+b3X3SKL+MoKpn......................(II)
Y=a1+b1X1Dbh+b2X2Inprod+b3X3SKL+MoKpn+B5X1DbhMoKpn+B6X2I
nprodMoKpn+B7X3SKLMoKpn..............(III)
a. Jika persamaan (2) dan (3) tidak berbeda secara signifikan atau
B5,B6,B7=0 (tidak signifikan), MoKpn ≠0 (signifikan) maka M buka
variabel moderator.
b. Jika persamaan(1) (2) tidak berbeda tetapi dengan persamaan(3),
MoKpn=0 (tidak signifikan);B4,B5,B6 ≠ (signifikan) maka M adalah
variabel pure moderasi.
c. Jika persamaan (1) (2) (3) semua signifikan, MoKpn ≠0
(signifikan);B5,B6,B7(signifikan) maka M adalah Variabel quasi
moderasi.
106
Yogi Pratama, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Kualitas Produk dan
Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel Moderasi ( Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KC Semarang)”,( repository FEB IAIN Salatiga, 2019 ) hal.63
61
H.Rencana dan Waktu Penelitian
1. Penelitian ini penulis bagi menjadi, tiga tahap kegiatan yaitu :
a. Tahap awal melputi penyusunan proposal, perbaikan proposal, dan
pengumpulan data dari Bank Indonesia dan OJK dan data internal BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
b. Tahap kedua meliputi meneliti dari laporan data.
c. Tahap ketiga meliputi menganalisa data dan menulis laporan dan
pengadaan laporan akhir.
2. Waktu penelitian ditargetkan selama 3 (Tiga Bulan)
62
BAB IV
DESKRIPSI LOKASI, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Berawal dari spin off dari BNI tahun 2009. Realisasi spin off tahun
2010.107 Di Provinsi Jambi terdapat 3 cabang BNI Syariah, diantaranya
adalah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi. Desember 2019, BNI
Syariah memiliki 3 kantor wilayah dengan cabang BNI Syariah mencapai 68
kantor cabang, 218 kantor kabang pembantu,13 kantor kas, 23 mobil
layanan bergerak dan 58 payment point.108
BNI Syariah terus konsisten meningkatkan kinerja dengan
pertumbuhan yang positif di mana perseroan berhasil mencetak laba bersih
sebanyak Rp 603 miliar atau meningkat 44,96% dibandingkan tahun
sebelumnya sebesar Rp416 miliar. Hal ini didukung dengan pertumbuhan
pinjaman yang berkelanjutan diikuti dengan pengelolaan aset produktif
dengan baik dan kinerja operasional yang efisien. Dalam menyalurkan
pembiayaan BNI Syariah berusaha menjaga kualitas untuk selaras dengan
komitmen mencanangkan “Quality Growth”. BNI Syariah di tahun 2019
fokus pada 5 (lima) area atau aspek dalam rangka mencapai pertumbuhan
berkualitas (Quality rowth), di antaranya: Spiritual (komitmen menghadirkan
nilai-nilai spiritual dan mempertahankan nilai budaya perusahaan yang
bernilai keshalihan); pegawai (meningkatkan produktivitas dan kemakmuran
pegawai serta engagement pegawai pada perusahaan);Inovasi
(mengoptimalisasi inovasi dalam menghadirkan produk dan solusi yang
hasanah); pelanggan (nasabah berkualitas menghasilkan profitabilitas yang
lebih baik); dan aset (aset yang berkualitas akan menghasilkan pendapatan
yang lebih optimal dan risiko yang lebih rendah sehingga mendukung
tercapainya kinerja yang berkelanjutan). Tahun 2020, BNI Syariah menjaga
107
www.bnisyariah.co.id/akses 27 Desember 2020 108
www.bnisyariah.co.id/akses 04 Januari 2021
63
komitmen “Quality Growth” dengan melakukan berbagai upaya peningkatan
dan perbaikan kualitas kinerja serta layanan dengan terus menjunjung
tinggi serta memperkuat nilai Hasanah agar mampu mencapai target kinerja
yang lebih optimal. Selain itu, BNI Syariah juga menetapkan langkah ke
depan untuk menebar manfaat Hasanah agar dapat dirasakan oleh
masyarakat luas.109
2. BNI Syariah Dalam Pengelolaan Dana
Bank syariah adalah penghimpunan dana melalui produk tabungan,
keistimewaan pada Bank Syariah, nasabah dapat memilih tabungan
dengan bagi hasil atau tanpa bagi hasil. Bagi hasil pada bank syariah
didapat berdasarkan tingkat pendapatan bank syariah. Bank BNI Syariah
ada beberapa jenis produk simpanan dan produk pembiayaan, yakni: Al
Wadiah (titipan murni), Al Mudharabah, Al Murabahah (perjanjian jual beli
antara bank dan nasabah). Bank syariah juga berperan dalam melakukan
transaksi yang bermanfaat bagi umat dan sesuai syariah, yakni zakat, infaq,
sedekah dan pembayaran tabungan qurban. BNI Syariah menjadi perintis
Pengembangan Wakaf di Indonesia.110
3. Produk Simpanan Dana BNI Syariah dan Produk Pembiayaan
BNI Syariah memiliki beberapa produk unggulan, yakni produk
Tabungan iB Hasanah, Tabungan iB Tunas Hasanah, Tabungan iB
Tapenas Hasanah, Tabungan iB Baitullah Hasanah, Deposito iB Hasanah,
Giro iB Hasanah.
1).Produk Simpanan yang menjadi unggulan diantaranya:
a. Tabungan IB Hasanah
IB Hasabah merupakan bentuk investasi dana yang dikelola
berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah atau simpanan
109
https://bnisyariah.co.id/Portals/1/BNISyariah 110
https://.bnisyariah.co.id/id-id/infolainnya/edukasiperbankansyariah
64
dana yang menggunakan akad Wadiah yang memberikan berbagai
fasilitas serta kemudahan bagi nasabah dalam mata uang IDR”.
b.Tabungan BNI IB Hasanah Mahasiswa
Adalah tabungan dengan akad mudharabah atau wadiah dari
para mahasiswa perguruan tinggi negeri/perguruan tinggi swasta.
Diperuntukkan untuk melakukan pembayaran SPP dilengkapi dengan
kartu debit/kartu ATM Co-Branding tipe Hasanah Debet GPN. Kartu ATM
juga dapat berfungsi sebagai kartu keanggotaan sebagai mahasiswa.
c.Tabungan BNI IB Hasanah (Classic)
Tabungan dengan akad mudharabah untuk menampung setoran
cash colleteral/ goodwill nasabah untuk setiap penerbitan Hasanah card
Classic.
d.Tabungan BNI IB Hasanah (Pegawai/Anggota)
Tabungan dengan akad mudharabah atau menggunakan akad
wadiah untuk para pegawai/anggota profesi yang bekerja sama dengan
BNI Syariah dilengkapi dengan kartu ATM berlogo Co-Branding tipe
Hasanah debet GPN. Kartu debet ATM dengan logo institusi dapat
berfungsi sebagai kartu anggota pegawai.
e.Bisnis IB Hasanah
Bisnis IB Hasanah merupakan tabungan diperuntukkan dalam
bentuk investasi dana yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan
akad mudharabah yang dilengkapi dengan detail mutasi debet dan kredit
pada buku tabungan dalam mata uang IDR dan bagi hasil yang lebih
kompetitif. Dilengkapi dengan Hasanah debet Gold/atau Hasanah debet
GPN.Fasilitas e-channel yang diberikan seperti mobile banking, internet
banking dan SMS banking.
f. Tabungan BNI Prima Hasanah
Tabungan dengan akad mudharabah dan wadiah yang
memberikan fasilitas kemudahan bagi nasabah segmen high netwoth
individuals dan bagi hasil yang lebih kompetitif. Dilengkapi dengan kartu
ATM/ Debit Zamrud card tipe platinum Debit Matercard/Hasanah debit
65
GPN untuk nasabah dengan minimum saldo AUM Rp. 250- Rp.500 juta
sedangkan bagi nasabah bersaldo AUM>500 juta. Menjadi perioritas
untuk dapat memiliki kartu tipe word debit mastercard.
g. BNI TabunganKU Hasanah
Tabungan nasional dengan akad wadiah dengan setoran awal
hanya Rp.20.000,-. Untuk menjadikan menabung menjadi kebiasaan di
masyarakat. Dilengkapi dengan kartu ATM/Debit dengan fasilitas E-
channel (mobile banking, internet banking dan SMS banking).
h. Tabungan Tapenas IB Hasanah
Bentuk investasi dana untuk perencanaan masa depan yang
dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah dengan
sistem setoran bulanan yang bermanfaat untuk membantu menyiapkan
rencana masa depan seperti liburan, ibadah umrah, pendidikan ataupun
rencana masa depan lainnya.
i. Tabungan Tapenas Kolektif
Tabungan berjangka dengan akad mudharabah yang dibuka
secara kolektif oleh masing-masing pegawai pada institusi dengan mata
uang rupiah. Jangka waktu tersedia 6 bulan-35 tahun. Tanggal setoran
disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.
j. Tabungan BNI Baitullah IB Hasabah
Bentuk investasi dana untuk perencanaan haji yang dikelola
berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah dan wadiah
dengan sistem setoran bebas atau bulanan dalam mata uang IDR dan
USD.Tidak ada biaya administrasi bulanan dengan setoran bebas setiap
bulannya. Memiliki manfaat sebagai sarana pembayaran Biaya
Penyelenggan Ibadah Haji (BPIH) reguler ataupun khusus. Tabungan ini
dilengkapi dengan kartu haji dan umrah Indonesia yang berfungsi
sebagai kartu belanja ataupun penarikan uang di tanah suci.
k. Tabungan BNI Tunas IB Hasahah
Merupakan tabungan anak dengan akan wadiah. Dilengkapi
dengan kartu ATM tipe Hasanah Debit GPN atas nama anak. Produk
66
tabungan ini bebas biaya administrasi bulanan. Pada proses pembukaan
rekening, orang tua menjadi wali karena mereka masih dibawah 17 tahun
dan belum memiliki kartu identitas.
l. Simpel IB Hasanah
Produk simpanan untuk siswa yang diterbitkan secara nasional
oleh bank-bank di Indonesia dengan persyaratan mudah dan sederhana
dengan fitur menarik, dalam rangka edukasi dan inklusi keuangan untuk
mendorong budaya menabung sejak dini.
m. Tabungan BNI IB Dollar Hasanah
Merupakan tabungan dengan akad mudharabah atau wadiah
dengan fasilitas dan kemudahan bagi nasabah perorangan dan non
perorangan dalam mata uang dollar.
n. Tabungan BNI Giro IB Hasanah
Adalah Titipan dana pihak ketiga dengan menggunakan akad
mudharabah atau wadiah yang penarikannya menggunakan Hasanah
debit GPN, Cek,Bilyet, Giro dan sarana perintah pembayaran lainnya
atau pemindahbukuan dalam usaha bisnis yang dilakukan perorangan
ataupun non perorangan. Penarikan bisa dilakukan setiap saat.
o. BNI Deposito IB Hasanah
Merupakan investasi berjangka yang dikelola dengan akad
mudharabah bagi perorangan dan non perorangan menggunakan mata
uang rupai. Jangka waktu deposito 1 bulan, 3 bulan,6 bulan, dan 12
bulan.
p. BNI Giro Investasi Terikat IB Hasanah
Merupakan titipan dana dari pihak ketiga yang dikelola dengan
akad mudharabah muqayyadah untuk menunjang bisnis usaha non
perorangan dimana pencairan dana hanya dapat dilakukan pada saat
jangka waktu pembiayaan telah berakhir dengan menggunakan mata
uang rupiah dan USD.
67
q. Tabungan BNI iB Hasanah Khusus
Tabungan BNI iB Hasanah Khusus merupakan produk turunan
dari BNI iB Hasanah yang dikhususkan untuk Nasabah Payroll dan
Nasabah Migran dengan 4 (empat) variasi biaya pengelolaan rekening
yang berbeda.
2). Produk Pembiayaan
BNI Syariah selain memiliki produk simpanan juga bergerak di
pembiayaan. Menurut sifat pembiayaan yang di berikan kepada calon
nasabah terdiri dari :
a. Pembiayaan Produktif
Pembiayaan produktif yang ditawarkan untuk usaha guna
memenuhi modal kerja atau investasi dengan jangka waktu
menengah hingga jangka panjang.
b.Produk Pembiayaan Komsumtif
Pembiayaan yang sifatnya memenuhi kebutuhan yang bisa habis
dalam jangka waktu pendek. Pembiayaan diberikan dengan
jangka waktu 1- 2 tahun .
4. Visi Dan Misi BNI Syariah
a. Visi
Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam
layanan dan kinerja.
b. Misi
1. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli
peduli terhadap kelestarian lingkungan.
2. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa
perbankan syariah.
3. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor
4. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggan untuk
berkarya berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
5. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
68
5. BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
BNI Syariah kantor cabang kota Jambi telah dilakukan transformasi
oleh BNI Syariah pusat sejak akhir Desember 2018. Awal pendirian BNI
Syariah Kota Jambi adalah kantor cabang Mikro Area Jambi tanggal 29
April 2013. Dengan memiliki 5 kantor cabang pembantu mikro yang terletak
di kabupaten/kota Jambi. Tahun 2013-2018 BNI Syariah Kantor cabang
kota Jambi memiliki target bisnis yang ditetapkan oleh Mikro Bisnis. Sektor
pembiayaan yang dilakukan adalah pembiayaan konsumsif,
produktif.111Adapun job desk BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi, di
jelaskan sebagai berikut :
Gambar 4.1 STRUKTUR ORGANISASI
BNI SYARIAH KANTOR CABANG KOTA JAMBI
Sumber : PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi, 2020
111
Khori.Muharani, Pengaruh Jumlah Pembiayaan Murabahah Dengan Tenor Pembiayaan Terhadap Profitabilitas Bank BNI Syariah KC Kota Jambi, UIN Jambi 2020),hal.76
Branch Manager
Operational Manager
Back Office Head
Sales Branch Head
Financing Administration
Head
Sales Officer Procesing Consumer
Head
Consumer Sales Head
Operational Assisten
Administration Assisten
Financing Administration
Assisten
Financing Administration
Assisten
Teller
Teller
Customer Service
Micro Sales Assisten
Financing Sales
Assisten
Consumer Sales
Assisten
Procesing Consumer Assisten
69
Bagan struktur organisasi menjelaskan adanya wewenang,
pembagian tanggung jawab dan tugas masing-masing karyawan dalam
lingkungan BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi. Standar kualitas
layanan dapat dilihat dari setiap karyawan mengemban tugas dan job
desknya masing-masing.
6. Produk Inovasi BNI Syariah
Inovasi merupakan proses penciptaan produk yang sudah ataupun
belum ada dengan memperhatikan minat nasabah dan kemampuan bank
syariah untuk menciptakan suatu produk. BNI Syariah dalam proses inovasi
menciptakan berbagai macam produk dan layanan perbankan. Proses
inovasi sebuah produk membutuhkan dana atau budget yang cukup besar.
Setiap produk yang akan dilakukan inovasi perlu dilakukan uji coba terlebih
dahulu dan persetujuan pihak-pihak terkait seperti otoritas jasa keuangan,
MUI dan pihak-pihak lain yang terlibat agar inovasi produk dapat diterima
dengan baik di masyarakat saat proses peluncurannya. Inovasi adalah
bagian dari one stop service hasanah. Inovasi bukan hanya dilakukan pada
produk tabungan saja, produk pembiayaan/ pendanaan juga mengalami
proses inovasi. BNI Syariah memiliki produk dan layanan syariah
terlengkap dan menjadi kekuatan untuk melengkapi keanekaragaman
produk BNI secara Financial Services Group (One Stop Product and
Banking Services in Indonesia). Produk yang dihasilkan BNI Syariah:112
112
www.bnisyariah.co.id
70
B.Data Desktiptif Umum Responden
Deskripsi data umum responden dilakukan dengan melihat
karakteristik responden. Oleh karena itu perlu dilakukan pengelompokan
berdasarkan karakteristik tertentu. Berikut pengelompokkan responden
berdasarkan kuisoner yang telah di sebar sebagai berikut :
1. Klasifikasi menggunakan Gender (Jenis Kelamin)
Tabel. 4.1 Responden Berdasarkan Gender (Jenis Kelamin)
Frekuensi % Tase % Valid % Komulatif
Valid
Laki-Laki 50 50 50 50
Perempuan 50 50 50 100
Jumlah 100 100 100
Sumber : Olahan Data Primer, SPSS Versi 20, 2020
Dari data responden yang telah tersebar menggunakan kuisoner
pada tabel 4.1 dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Didapat
frekuensi jenis kelamin 50 % untuk responden laki-laki dan 50% untuk
responden perempuan. Pada sampel jenis kelamin dilakukan secara acak
namun hasil tabulasi diperoleh sebanding. Persentase jenis kelamin
laki-laki dan perempuan pada sebaran kuisioner yang diperoleh adalah
sama.
2. Berdasarkan Usia
Dalam ketentuan pembukaan rekening adalah sesuai KYC ( Know
Yours Costomer) usia dikelompokkan sesuai dengan identitas pada saat
pembukaan rekening. Proses pembukaan rekening mengacu pada
identitas personal calon nasabah bisa dengan KTP atau indentitas
pelengkap lainnya seperti SIM, Pasport dan Kartu Keluarga. Berikut data
responden berdasarkan sebaran kuisioner kategori Usia.
71
Tabel 4.2 Frekuensi Usia Responden
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers.20,2020
Pada Kuisioner yang telah disebar, untuk tingkat usia dilakukan
pengelompokkan menjadi 5 kelompok , hasil tabel frekuensi 4.2 setelah
dilakukan tabulasi yaitu 1. Usia <20 tahun dengan jumlah presentase
sebesar 8 % sebanyak 8 orang , 2. >21-30 diperoleh untuk tingkat
frekuensi usia sebesar 26 % sebanyak 26 orang .3. Sebesar 28 % untuk
pertengahan usia 31 tahun hingga 40 tahun atau sejumlah 28 orang. 4.
Antara usia 41 tahun sampai 50 tahun 27 % atau 27 orang 5. Diatas usia
51 tahun atau lansia sebesar 11 % sebanyak 11 orang. Total responden
100 orang.
3. Responden dengan frekuensi lama menjadi nasabah
Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi nasabah
dilakukan dalam 5 kategori berdasarkan proses awal pembukaan
rekening, baik rekening tabungan dan rekening pembiayaan. Kategori
responden dikelompokkan berdasarkan tahun dengan kriteria 0-1 tahun,
>1-2 tahun,>2-3 tahun, >3-5 tahun, >5 tahun.
Frekuensi % tase % tase Valid Persentse komulatif
<20 8 8.0 8.0 8.0
>21-30 26 26.0 26.0 34.0
31-40 28 28.0 28.0 62.0
41-50 27 27.0 27.0 89.0
>50 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
72
Tabel 4.3 Responden berdasarkan lama menjadi nasabah
BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
Sumber : Olahan Data Primer SPSSVers.20,2020
Frekuensi jawaban responden untuk kuisioner yang telah disebar
berdasarkan lamanya menjadi nasabah bank, dari 5 kategori pada
kuiosioner diperoleh hasil untuk 0-1 tahun frekuensi sebesar 10 % atau
sebanyak 10 orang. Untuk >1-2 tahun sebesar 14 % atau 14 orang. >2-3
tahun diperoleh 28% atau 28 orang. Diatas 3-5 tahun sebesar 23 % atau
23 orang dan diatas >5 tahun frekuensi sebesar 25 % atau 25 orang.
Nasabah dengan kategori diatas >5 tahun adalah nasabah tabungan
dengan memiliki fasilitas pembiayaan perumahan. Lamanya menjadi
nasabah 0-1 tahun adalah nasabah yang baru membuka rekening
tabungan. Lamanya nasabah 1-2 tahun, 2-3, dan 3-5 tahun adalah
nasabah yang selain memiliki tabungan IB Hasanah juga memiliki fasilitas
pembiayaan di BNI Syariah. Baik pembiayaan yang bersifat produktif
maupun konsumtif.
4. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Dalam proses pembukaan fasilitas tabungan dan pembiayaan di
BNI Syariah Kantor cabang Kota Jambi jenis pekerjaan ( Job description)
menjadi faktor penunjang dalam pengisian identitas nasabah. Terlihat
dalam tabel berikut :
Frekuensi % Tase % Tase Valid
Persentase Komulatif
0-1 Tahun 10 10.0 10.0 10.0
>1-2 Tahun 14 14.0 14.0 24.0
>2-3 Tahun 28 28.0 28.0 52.0
≥3-5 Tahun 23 23.0 23.0 75.0
≥ 5 Tahun 25 25.0 25.0 100.0
Jumlah 100 100 100
73
Tabel. 4.4 Frekuensi Uraian Pekerjaan ( Job Description) Nasabah BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20,2020
Pada tabel 4.4 menjelaskan bahwa terdapat 5 kategori diataranya,
Pelajar/Mahasiswa distribusi frekuensi sebesar 12% atau 12
orang.Pedagangan/Wirausaha sebesar 56 % atau sebanyak 56
orang.Petani/Buruh sebesar 7 % atau sebanyak 7 orang. PNS sebesar 6
% atau 6 orang dan 5. Lainnya sebesar 19 % atau 19 orang. Karakteristik
lainnya adalah nasabah yang bekerja sebagai karyawan swasta, Ibu
rumah tangga, dan lain-lain. Karakteristik pedagang/wirausaha paling
banyak ditemui karena rata-rata dari nasabah tersebut memiliki fasilitas
pembiayaan yang ada.
Secara umum bahwa setiap responden yang telah melakukan
pengisian kuisioner adalah mereka yang meluangkan waktu dan
mendatangi kantor BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi untuk
melakukan aktifitas transaksi perbankan. Baik melakukan simpanan
ataupun pembayaran atau aktifitas lainnya. Dalam pengamatan atau
wawancara yang dilakukan secara random bahwa sebagian dari
responden adalah mereka yang melakukan aktifitas pembayaran
pembiayaan.
Nasabah /responden yang telah melakukan pengisian kuisioner
sebagian besar dari mereka bertempat tinggal atau aktifitas sehari-hari
Frekuensi % Tase
% Tase Valid
Persentase Komulatif
Pelajar/Mahasiswa 12 12.0 12.0 12.0
Pedagang/ Wirausaha 56 56.0 56.0 68.0
Petani/Buruh 7 7.0 7.0 75.0
PNS 6 6.0 6.0 81.0
Lainnya 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
74
tidak jauh dari lokasi kantor BNI Syariah kantor cabang Kota Jambi. Jarak
tempuh responden menuju lokasi bank syariah paling jauh adalah 10 KM.
Selanjutkan dari responden yang telah dikelompokkan menurut
karakteristik tersebut, 100 orang responden adalah memiliki fasilitas
tabungan IB BNI Hasanah, Tabungan Wadiah, IB BNI Tunas Hasanah
(mereka yang merencakan masa depan anak-anak), IB Deposito
Hasanah, IB BNI Bisnis, IB BNI Baitullah Hasanah (Tabungan Haji).
Namun hasil wawancara secara acak adalah mereka tertarik dengan IB
BNI Hasanah dan tabungan Wadiah.
5. Penyajian Data
Untuk melihat persentase jawaban responden mengenai penelitian
yang dilakukan oleh penulis, maka dilakukan penyajian data dari 41
pertanyaan yang diajukan kepada 10 responden. Hasil skor jawaban
respoden menggunakan skala likert bernilai 1-5 yang mana 1). Sangat
Tidak Setuju.2) Tidak Setuju 3). Cukup Setuju.4). Setuju dan 5). Sangat
Setuju. Hasil evaluasi angket atau kuisioner dapat dikelompokkan pada
masing-masing tabel sesuai dengan variabel yang digunakan dalam
penelitian, yaitu :
Tabel 4.5 Evaluasi Angket Variabel X1 ( Distribusi Bagi Hasil)
Pernyataan Penilaian Responden
SS S CS TS STS Total
F % F % F % F % F % F %
X1a 15 15 50 50 29 29 6 6 0 0 100 100
X1b 11 11 56 56 33 33 0 0 0 0 100 100
X1c 7 7 45 45 45 45 3 3 0 0 100 100
X1d 13 13 52 52 29 29 6 6 0 0 100 100
75
X1e 11 11 47 47 38 38 4 4 0 0 100 100
X1f 16 16 52 52 29 29 3 3 0 0 100 100
Sumber: Olahan Data Primer SPSSVers 20,2020
Berdasarkan evaluasi ( penilaian) responden diinterprestasikan berikut :
a. Untuk pernyataan BNI Syariah pada (X1a) distribusi bagi hasil
setiap produk tabungan yang diberikan bersifat adil, menunjukkan
responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang atau
15 %, yang menyatakan setuju sebanyak 50 orang atau 50 %,
cukup setuju sebanyak 29 orang atau 29 %, tidak setuju sebanyak
6 orang atau 6%.
b. Untuk pernyataan BNI Syariah pada (X1b) adanya tranfaransi
antara pihak bank dan nasabah, menunjukkan responden sangat
setuju sebanyak 11 orang atau 11%, setuju sebanyak 56 orang
atau 56 %, cukup setuju sebanyak 33 orang atau 33%. 0% tidak
ada responden yang menjawab TS dan STS.
c. Untuk pernyataan BNI Syariah pada (X1c) pertimbangan distribusi
bagi hasil tidak memberatkan nasabah, menunjukkan responden
sangat setuju sebanyak 7 orang (7%), setuju sebanyak 45 orang
(45%), cukup setuju sebanyak 45 orang (45%), tidak setuju
sebanyak 3 orang (3%), sangat tidak setuju tidak ada yang
menjawab (0%).
d. Untuk pernyataan BNI Syariah pada (X1d) distribusi bagi hasil
bersifat muamalah artinya menguntungkan kedua belah pihak, hasil
jawaban responden menjawab sangat setuju (SS) 13 orang (13%),
setuju (S) 52 orang (52%), cukup setuju (CS) 29 orang (29%), tidak
setuju (TS) 6 responden (6%), dan tidak skor atau nol (0%) untuk
menjawab sangat tidak setuju (STS).
e. Untuk pernyataan BNI Syariah pada (X1e) tidak ada biaya lain
untuk pembagian bagi hasil, jawaban responden sangat setuju (SS)
11orang (11%), setuju (S) 47 orang (47%), cukup setuju (CS) 38
76
orang (38%), tidak setuju (TS) 4 orang (4%), sangat tidak setuju
(STS) tidak yang memberikan nilai atau (0%).
f. Untuk pernyataan BNI Syariah pada (X1f) distribusi bagi hasil
diberikan secara konsistensi setiap bulannya, menunjukkan
responden sangat setuju sebanyak 16 orang (16%), setuju 52
orang (52%), cukup setuju 29 orang (29%) dan tidak setuju 3 orang
(3%).
Tabel 4.6 Evaluasi Angket Variabel X2 ( Inovasi Produk Tabungan)
Pernyataan Penilaian Responden
SS S CS TS STS Total
F % F % F % F % F % F %
X2a 12 12 51 51 30 30 7 7 0 0 100 100
X2b 6 6 50 50 38 38 6 6 0 0 100 100
X2c 3 3 50 50 46 46 1 1 0 0 100 100
X2d 23 23 47 47 29 29 1 1 0 0 100 100
X2e 32 32 56 56 12 12 0 0 0 0 100 100
X2f 11 11 74 74 15 15 0 0 0 0 100 100
X2g 12 12 72 72 16 16 0 0 0 0 100 100
Sumber: Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Pada tabel diatas dapat diuraikan :
a. Pernyataan BNI Syariah, produk baru tabungan syariah adalah
produk yang belum pernah ada di bank syariah lainnya sesuai
syariat dan berbeda dengan konvensional, menunjukkan skor dari
jawaban responden sangat setuju sebanyak 12 orang (12%), setuju
51 orang (51%), cukup setuju 30 orang (30%), tidak setuju 7 orang
(7%).
b. Pernyataan BNI Syariah, inovasi produk tabungan syariah
memberikan variasi tabungan BNI Syariah, menunjukkan jawaban
77
responden sangat setuju 6 orang (6%), setuju 50 orang (50%),
cukup setuju 38 orang (38%), tidak setuju 6 orang (6%).
c. Pernyataan BNI Syariah, inovasi produk tabungan, melengkapi
produk yang telah ada, hasil skor responden sangat setuju
sebanyak 3 orang (3%), setuju 50 orang (50%), cukup setuju 46
orang (46%), tidak setuju 1 orang (1%).
d. Pernyataan BNI Syariah, untuk setiap produk tabungan diberikan
reward, hasil skor responden sangat setuju 23 orang (23%), setuju
47 orang (47%), cukup setuju 29 orang (29%), tidak setuju 1 orang
(1%).
e. Pernyataan BNI Syariah, fasilitas dan kenyaman inovasi dari setiap
produk tabungan memberikan manfaat dan keuntungan, skor
jawaban responden sangat setuju 32 orang (32%), setuju 56 orang
atau 56 %, cukup setuju 12 orang (12%).
f. Pernyataan BNI Syariah, produk tabungan lebih bersaing dan
memberikan nilai lebih dibanding produk tabungan sebelumnya,
hasil jawaban responden sangat setuju 11 orang (11%), setuju 74
orang (74%), cukup setuju 15 orang (15%).
g. Pernyataan BNI Syariah, inovasi produk tabungan baru terjamin
dari sisi kualitas dan lebih unggul, menunjukkan responden sangat
setuju 12 orang (12%), setuju 72 orang (72%), cukup setuju 16
orang (16%).
78
Tabel 4.7 Evaluasi Variabel Standar Kualitas Layanan (X3)
Pernyataan Penilaian Responden
SS S CS TS STS Total
F % F % F % F % F % F %
X3a 5 5 72 72 23 23 0 0 0 0 100 100
X3b 3 3 86 86 11 11 0 0 0 0 100 100
X3c 10 10 81 81 9 9 0 0 0 0 100 100
X3d 3 3 73 73 21 21 3 3 0 0 100 100
X3e 3 3 79 79 18 18 0 0 0 0 100 100
X3f 0 0 84 84 16 16 0 0 0 0 100 100
X3g 7 7 79 79 14 14 0 0 0 0 100 100
X3h 3 3 84 84 13 13 0 0 0 0 100 100
X3i 0 0 88 88 12 12 0 0 0 0 100 100
X3j 27 27 73 73 0 0 0 0 0 0 100 100
X3k 6 6 87 87 7 7 0 0 0 0 100 100
X3l 21 21 79 79 0 0 0 0 0 0 100 100
X3m 0 0 91 91 9 9 0 0 0 0 100 100
X3n 17 17 83 83 0 0 0 0 0 0 100 100
X3o 3 3 90 90 7 7 0 0 0 0 100 100
X3p 13 13 87 87 0 0 0 0 0 0 100 100
X3q 9 9 83 83 8 8 0 0 0 0 100 100
Sumber: Olahan Data Primer SPSSVers20, 2020
Uraian tabel 4.7 merupakan penilaian responden untuk pernyataan X3
dengan menggunakan 17 pertanyaan sesuai indikator yaitu:
a. Pernyataan BNI Syariah, memiliki fasilitas gedung, ruangan
banking hall yang memadai, responden menjawab sangat setuju 5
(5%), setuju 72 orang (72%), cukup setuju 23 orang (23%).
79
b. Pernyataan BNI Syariah, menggunakan teknologi, jaringan system
yang terkoneksi baik, responden menjawab sangat setuju 3 orang
(3%), setuju 86 orang (86%), cukup setuju 11 orang (11%).
c. Pernyataan BNI Syariah, Tata letak ruangan teratur, kebersihan
terjaga, karyawan berpenampilan menarik, responden menjawab
sangat setuju 10 orang (10%), setuju 81 orang (81%), dan cukup
setuju 9 orang (9%).
d. Pernyataan BNI Syariah, tempat parkir nyaman dan luas,
responden menjawab sangat setuju 3 orang (3), setuju 73 orang
(73%), cukup setuju 21 orang (21%), tidak setuju 3 orang (3%).
e. Pernyataan BNI Syariah, petugas memberikan greating yang baik,
ketepatan dalam proses pembukaan rekening pelayanan transaksi,
responden menjawab sangat setuju 3 orang (3%), setuju 79 orang
(79%), cukup setuju 18 orang (18%).
f. Pernyaan BNI Syariah, petugas menguasai produk tabungan yang
ditawarkan dengan jelas, responden menjawab sangat setuju (0%),
setuju 86 orang (86%), cukup setuju 16 orang (16%).
g. Pernyataan BNI Syariah, petugas melakukan cross selling terhadap
nasabah yang datang, responden menjawab sangat setuju 7 orang
(7%), setuju 79 orang (79%), cukup setuju 14 orang (14%).
h. Pernyataan BNI Syariah, petugas memiliki kinerja operasional
perbankan yang baik, responden menjawab sangat setuju 3 orang
(3%), setuju 84 orang (84%), cukup setuju 13 orang (13%).
i. Pernyataan BNI Syariah, pelayanan kepada nasabah sesuai
dengan SLA yang ditetapkan bank, responden menjawab (0%)
sangat setuju, setuju 88 orang (88%), cukup setuju 12 orang (12%).
j. Pernyataan BNI Syariah, bukti transaksi terproses dengan baik dan
benar, responden menjawab sangat setuju 27 orang (27%), setuju
73 orang (73%).
k. Pernyataan BNI Syariah, petugas fokus bersemangat melayani
terhadap setiap nasabah yang datang, responden menjawab
80
sangat setuju 6 orang (6%), setuju 87 orang (87%), cukup setuju 7
orang (7%).
l. Pernyataan BNI Syariah, petugas bertindak sopan santun, ramah
tamah dalam memberikan pelayanan dan menjaga hubungan baik
dengan nasabah, responden menjawab sangat setuju 21 orang
(21%), setuju 79 orang (79%).
m. Pernyataan BNI Syariah, petugas memiliki kemampuan,
keterampilan dalam menggapi keluhan dan komplain nasabah,
responden menjawab setuju 91 orang (91%), cukup setuju 9 orang
(9%).
n. Pernyataan BNI Syariah, petugas dapat menjaga reputasi
perusahaan dan amanah serta memiliki integrated banking system
application yang baik, responden menjawab sangat setuju 17 orang
(17%), setuju 83 orang (83%).
o. Pernyataan BNI Syariah, petugas mampu mendengarkan dan
memberikan solusi terhadap keluhan dan komplain nasabah,
responden menjawab sangat setuju 3 orang (3%), setuju 90 orang
(90%), cukup setuju 7 orang (7%).
p. Pernyataan BNI Syariah, petugas memberikan pelayanan dengan
setulus hati, responden menjawab sangat setuju 13 orang (13%),
setuju 87 orang (87%).
q. Pernyataan BNI Syariah, petugas bertanggung jawab terhadap
transaksi yang dilakukan nasabah dan adil pada setiap nasabah,
responden menjawab sangat setuju 9 orang (9%), setuju 83 orang
(83%), cukup setuju 8 orang (8%).
81
Tabel 4.8 Evaluasi Variabel Moderasi (Kepuasan Nasabah)
Pernyataan Penilaian Responden
SS S CS TS STS Total
F % F % F % F % F % F %
Moa 19 19 66 66 15 15 0 0 0 0 100 100
Mob 11 11 89 89 0 0 0 0 0 0 100 100
Moc 20 20 79 79 1 1 0 0 0 0 100 100
Mod 11 89 89 0 0 0 0 0 0 0 100 100
Sumber: Olahan Data Primer SPSS Vers20,2020
Pada tabel 4.8 dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Pernyataan BNI Syariah, apakah bapak/ibu puas terhadap
pemberian distribusi bagi hasil yang diberikan, hasil jawaban skor
responden sangat setuju 19 orang (19%), setuju 66 orang (66%),
cukup setuju 15 orang (15%).
b. Pernyataan BNI Syariah, inovasi produk tabungan memberikan
kepuasan, responden menjawab sangat setuju 11 orang (11%),
setuju 89 orang (89%).
c. Pernyataan BNI Syariah, pelayanan, keramahan, kejujuran, dan
responsibility menjadikan bapak/Ibu/Sdr puas terhadap bank BNI
Syariah KC Kota Jambi, responden memberikan jawaban sangat
setuju 20 orang (20%), setuju 79 orang (79%), dan cukup setuju 1
orang (1%).
d. Pernyataan BNI Syariah, Letak lokasi,pemberian bagi hasil, produk
baru,standar kualitas layanan menjadikan bapak/Ibu/Sdr puas
menggunakan bank BNI Syariah KC Kota Jambi, responden
menjawab sangat setuju 11 orang (11%), setuju 89 orang (89%).
82
Tabel 4.9 Evaluasi Variabel Y ( Loyalitas Nasabah)
Pernyataan Penilaian Responden
SS S CS TS STS Total
F % F % F % F % F % F %
Y1a 3 3 72 72 25 25 0 0 0 0 100 100
Y1b 6 6 73 73 21 21 0 0 0 0 100 100
Y1c 5 5 85 85 10 10 0 0 0 0 100 100
Y1d 2 2 91 91 7 7 0 0 0 0 100 100
Y1e 3 3 89 89 8 8 0 0 0 0 100 100
Y1f 1 1 92 92 7 7 0 0 0 0 100 100
Y1g 0 0 73 73 27 27 0 0 0 0 100 100
Sumber: Olahan Data Primer SPSS Vers20,2020
Hasil skor untuk variabel loyalitas nasabah, dijabarkan sebagai
berikut:
a. Pernyataan BNI Syariah, bapak/ibu/sdr akan menggunakan produk
lainnya di BNI Syariah KC Kota Jambi, menunjukkan hasil skor
untuk jawaban SS (sangat setuju) 3 orang (3%), setuju 72 orang
(72%), dan cukup setuju 25 orang (25%), tidak setuju dan sangat
tidak setuju tidak ada responden menjawab (0%).
b. Pernyataan BNI Syariah, bapak/ibu/sdr menggunakan fasilitas
yang di berikan BNI Syariah setiap aktifitas perbankannya. Hasil
jawaban skor responden untuk sangat setuju 6 orang (6%), setuju
73 orang (73%), cukup setuju 21 orang (21%). Tidak ada
responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju
dengan skor nol (0%).
c. Pernyataan BNI Syariah, bapak/ibu/sdr merekomendasi kepada
pihak lainnya tentang bagi hasil, produk tabungan, layanan yang
diberikan BNI Syariah KC Kota Jambi. Hasil jawaban responden
83
sangat setuju 5 orang (5%), setuju 85 orang (85%), cukup setuju
10 orang (10%).
d. Pernyataan BNI Syariah, bapak/ibu/sdr akan membicarakan hal-
hal baik kepada pihak lainnya untuk menempatkan dananya di
Bank BNI Syariah. Hasil jawaban skor responden menjawab
sangat setuju 2 orang ( 2%), setuju 91 orang ( 91%), 7 orang (7%)
menjawab cukup setuju.
e. Pernyataan BNI Syariah, merupakan bank terbaik yang menjadi
pilihan pertama bapak/Ibu/Sdr sebagai bank syariah yang terdepan
amanah sesuai kaidah islam. Hasil skor responden menjawab
sangat setuju 3 orang (3%), setuju 89 orang (89%), dan 8 orang
(8%) menjawab cukup setuju.
f. Pernyataan BNI Syariah, demi kemajuan, bapak/Ibu/Sdr akan
meluangkan waktu untuk memberikan saran masukan agar
kedepannya BNI Syariah KC Kota Jambi lebih baik lagi dalam
melayalani dan menjadi mitra bisnis dan transaksi perbankan
syariah. Responden menjawab sangat setuju 1 orang (1%), setuju
92 orang (92%), dan cukup setuju 7 orang (7%).
g. Pernyataan BNI Syariah, bapak/ibu/sdr, akan tetap setiap
menggunakan Jasa BNI syariah KC kota Jambi dan tidak beralih
ke bank lainnya. Responden menjawab 73 orang (73%) setuju.
Dan 27 orang (27%) menjawab cukup setuju. Skor untuk sangat
setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada responden
yang menjawab ( 0%)
84
C. Analisis Data
1). Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Dalam pengujian validitas adalah uji untuk menunjukkan
bagaimana keabsahan data. Data diperoleh dari hasil sebaran kuisoner
yang akan dijadikan tolak ukur untuk valid/tidak. Suatu kuisioner dikatakan
valid bila pertanyaan pada kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuisioner tersebut.113
Pada pengujian validitas tipe butir digunakan dengan analisiss item
yang mengkorelasikan setiap butir skor dengan skor total adalah jumlah
tiap skor butir. Dalam memberikan interprestasi terhadap koefisien (r),
maka item mempunyai korelasi positif dengan skor total serta korelasi yang
tinggi, dengan demikian bahwa item tersebut mempunyai validitas yang
tinggi pula. Pengujian validitas konstruk dengan spss 21.0 adalah
menggunakan Korelasi. Kriterianya, instrument valid apabila nilai korelasi
(Person Correlation) adalah positif, dan nilai probabilitas korelasi ( Sig.(2-
tailed)< taraf signifikan (α) sebesar 0,05.114
Untuk menentukan keabsahan data valid atau tidak dengan
menggunakan alat analisis uji validitas. Pengujian dilakukan untuk semua
variabel independen, dependen, dan moderasi, sebagai berikut :
113
Imam, Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21, ( Semarang : Undip,2011), hal 52 114
Ibid, hal. 53
85
Tabel 4.10 Uji Validitas Distribusi Bagi hasil (X1Dbh), Inovasi Produk
Tabungan (X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL), Kepuasan Nasabah Sebagai Moderasi (MOKpn) Terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn)
Variable
Penelitian
Item Corrected Item
( Person
Correlation)
Signifikan 2
tailed
Keputusan
Distribusi
Bagi Hasil
( X1Dbh)
Butir X1a
Butir X1b
Butir X1c
Butir X1d
Butir X1e
Butir X1f
0,622**
0,578**
0,631**
0,756**
0,789**
0,728**
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Inovasi
Produk
Tabungan
( X2Inprod)
Butir X2a
Butir X2b
ButirX2c
Butir X2d
Butir X2e
Butir X2f
Butir X2g
0,652**
0,697**
0,666**
0,562**
0,620**
0,581**
0,593**
0,000
0,000
0,000
0,000
0.000
0,000
0,000
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Standar
Kualitas
Layanan
(X3SKL)
Butir X3a
Butir X3b
Butir X3c
Butir X3d
Butir X3e
Butir X3f
Butir X3g
Butir X3h
Butir X3i
Butir X3j
0,557**
0,569**
0,495**
0,592**
0,576**
0,620**
0,681**
0,618**
0,505**
0,813**
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
86
Butir X3k
Butir X3l
Butir X3m
Butir X3n
ButirX3o
ButirX3p
ButirX3q
0,621**
0,579**
0,686**
0,386**
0,535**
0,480**
0,580**
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Kepuasan
Nasabah
( MOKpn)
Butir Moa
Butir Mob
Butir Moc
Butir Mod
0,740**
0,505**
0,806**
0,700**
0,000
0,000
0,000
0,000
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Loyalitas
Nasabah
(YLyn)
Y1a
Y1b
Y1c
Y1d
Y1e
Y1f
Y1g
0,769**
0,721**
0,770**
0,553**
0,382**
0,555**
0,793**
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20,2020
Sesuai butir atau pernyataan peritem diperoleh hasil uji validitas,
korelasi antara variabel independen, dependen dan moderasi terhadap total
scor butir-butir pertanyaan untuk toleransi, bahwa data valid dengan
menunjukkan hasil yang signifikan.
Signifikansi atau tidak korelasi dengan melihat bintang yang ada
pada scor. Dengan 2 kemungkinan yaitu, signifikansi 5% (0,05) untuk
korelasi bintang satu. Sedangkan signifikansi 1 %(0,01) untuk korelasi
bintang dua.
87
Mulai dari pernyataan X1a-X1f, X2a-X2g,X3a-X3q, dan Moa-Mod
serta Y1a-Y1g. Ada 41 peryataan dari empat variabel menunjukkan hasil
bintang dua diartikan signifikan.
b). Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan sejauh
mana suatu alat ukur dapat dipercaya (diandalkan) atau sejauh mana
hasil pengukuran tersebut tetap konsisten jika dapat dilakukan
pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama.115 Kuisioner
dikatakan valid atau handal jika setiap jawaban atau skor yang diberikan
oleh responden bersifat tetap dan tidak terpengaruh oleh situasi lainnya.
Reliabilitas diperoleh hasil setiap variabel berada diatas 0,6. Hasil
pengujian reliabilitas diperoleh hasil reliable, karena masing-masing
variable berada diatas 0,6. Dengan nilai reliabel untuk distribusi bagi hasil
(X1Dbh)= 0,774>0,60, inovasi produk tabungan (X2Inprod)= 0,668>0,060,
standar kualitas layanan (X3SKL)=0,862>0,60, kepuasan nasabah
(MoKpn)=0,611>0,60 dan loyalitas nasabah (YLyn)=0,780>0,60. Jika
dilakukan pengukuran terhadap uji reliabilitas berdasarkan variabel
indenpenden, dependen dan moderasi. Berikut adalah olah data primer
SPSS versi 20 per item untuk distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk
tabungan (X2Inprod), standar kualitas layanan (X3SKL), kepuasan
nasabah (MOKpn) dan loyalitas nasabah (Y Lyn), diantaranya :
115
Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi,( Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro,2013), hal.173
88
Tabel 4.11 Distribusi bagi Hasil (X1Dbh)
Cornbach’s Alpha
Cornbach’s Alpha Basen on Standardized Items
N Of Items
0, 774 0,773 6 Sumber. Olahan Data Primer SPSS Vers 20,2020
Ouput tingkat signifikansi 5% koefiesien alpha 0,774>0,6. Diperoleh
dari setiap item butir pernyataan menyatakan hasil data reliabel.
Tabel. 4.12 Inovasi Produk Tabungan (X2Inprod)
Cornbach’s Alpha
Cornbach’s alpha Basen On Standardized Items
N Of Items
0,732 0,743 7
Sumber. Olahan Data Primer SPSS Vers 20,2020
Untuk pengukuran reliabiliti digunakan item 7 pertanyaan. Tingkat
signifikansi sebesar 0,732>0,6
Tabel. 4.13 Standar Kualitas Layanan ( X3SKL)
Cornbach’s Alpha
Cornbach’s Alpha Based On Standardized Items
N of Items
0,862 0,868 17 Sumber. Olahan Data Primer SPSS Vers 20,2020
Standar kualitas layanan dilakukan pengujian dengan menggunakan
17 item pertanyaan. Setiap pertanyaan mewakili indikator. Tabel 4.14 hasil
uji reliability tingkat signifikansi 0,862
89
Tabel. 4.14 Kepuasan Nasabah ( MOKpn)
Cornbach’s
Alpha Cornbach’s Alpha
Based On Standardized Items
N of Items
0,611 0,649 4 Sumber. Olahan Data Primer SPSS Vers 20,2020
Variabel Kepuasan Nasabah merupakan variabel moderasi yang
dilakukan dalam penelitian ini. Item pertanyaan yang di sebarkan dalam
kuisioner sebanyak 4 pertanyaan yaitu Moa, Mob, Moc dan Mod. Tingkat
signifikansi koefisien alpha sebesar 0,611.
Pada pengukuran loyalitas nasabah menggunakan 7 Item
peryataan, pada setiap Item mewakili dari setiap simpulan variabel
independen. Berikut Hasil pengujian SPSS uji reliability loyalitas nasabah
sebagai berikut :
Tabel. 4.15 Loyalitas Nasabah (YLyn)
Hasil Cronbach’s alpha
Based item Cronbach’s apha
Jumlah pernyataan
0,780 0,777 7 items
Sumber: Olahan Data Primer SPSS Vers 20,2020
Dalam pernyataan 7 items diperoleh ouput reliabilitas pada
cornbach‟s alpha 0,780 lebih besar dari 0,6. Menunjukkan data reliabel.
2). Uji Statistik
a. Analisis Persamaan Regresi Berganda
Dalam menganalisis persamaan regresi berganda menggunakan
program Spss Versi.20.0 for window. Analisis regresi linear berganda
digunakan untuk mengetahui pengaruh suatu variabel terhadap variabel
lain dan meramalkan nilai suatu variabel apabila variabel lain diketahui.
90
Model persamaan regresi yang baik harus melalui beberapa persyaratan,
diantaranya dengan melakukan uji asumsi klasik. Dengan melakukan
analisis uji distribusi data normal, uji hetekedasitas, dan uji multikolinearitas
serta uji linearitas.
Rumusan uji regresi berganda dalam penelitian ini untuk mengukur
seberapa besar hubungan variabel independen diantararanya distribusi
bagi hasil (X1Dbh), Inovasi Produk Tabungan (X2Inprod) dan (Standar
Kualitas Layanan (X3SKL) Terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn).
Persamaan yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
Keterangan :
YLyn = Loyalitas Nasabah
α = Kostanta X3SKL= Standar Kualitas Layanan
b = Koefisien Regresi e= error
X1Dbh= Distribusi Bagi Hasil
X2Inprod= Inovasi Produk Tabungan
Untuk menjawab hasil analisis regresi linear berganda, perlu
dilakukan uji asumsi klasik terlebih dahulu. Agar data yang diolah hasilnya
tidak bias.
b.Uji Asumsi Klasik Pada Regresi Berganda
a). Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
Proses sebuah penelitian dalam pengolahan data perlu dilakukan
uji kenormalan pada distribusinya. Uji normalitas merupakan uji yang
dilakukan sebelum menganalisis yang sesungguhnya dari data yang telah
disebar dalam bentuk kuisioner ataupun data times series pada penelitian
sekunder. Tujuan dari uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam
model regresi, masing-masing variabel keduanya mempunyai distribusi
Y = α +b.X1Dbh+b.X2Inprod+b.X3SKL+e
91
normal atau tidak. Dalam konteksnya, model regresi yang baik adalah
memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.
Pengujian normalitas dilakukan dengan dua buah pengujian yaitu
dengan menggunakan histogram dan grafik P-Plot serta uji data normalitas
menurut Kolmogorov-Simirnov. Kesimpulan data berdistribusi normal
dengan nilai Sig (2-tailed) dari nilai alpha 5 % diartikan output data yang
diolah dengan menggunakan unstandarized residual terdapat data normal
dan penelitian dapat diteruskan.
Uji normalitas menggunakan variabel independen distribusi bagi
hasil (X1), Inovasi produk tabungan (X2),standar kualitas layanan (X3) dan
Loyalitas Nasabah (Y) sebagai variabel dependen. Berdasarkan hasil uji
normalitas menunjukkan signifikansi data berdistribusi normal, sebagai
berikut:
Tabel. 4.16 Uji Normalitas Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh), Inovasi Produk Tabungan
(X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL) Terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn)
Sumber : Olahan Data Primer SPSS20,2020
Berdasarkan dasar pengambilan keputusan dapat disimpulkan data
berdistribusi normal. Terlihat nilai Asymp.Sig.(2-tailed) uji data normal
kolmogorov-smirnov dari nilai unstandarized 0,584>0,05.Dengan
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 1.27452174
Most Extreme Differences
Absolute .078
Positive .054
Negative -.078
Kolmogorov-Smirnov Z .776
Asymp. Sig. (2-tailed) .584
92
menggunakan P-Plot data berdistribusi normal, yang mana jika terlihat titik-
titik lingkaran kecil pada grafik mengikuti garis diagonal pada sumbu 0,
sebaliknya jika titik menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti
arah garis diagonal maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Jika
dilakukan secara berbentuk kurva, data berdistribusi normal jika kurva
kemiringan cenderung seimbang, melengkung pada diagram batang kearah
kiri dan kanan. Berikut hasil uji normalitas secara grafik P-Plot dan
histogram sebagai berikut :
Grafik 4.1.
P-Plot Uji Normalitas Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh), Inovasi Produk
tabungan (X2Inprod) , Standar Kualitas Layanan (X3SKL)
Dengan Loyalitas Nasabah (YLyn)
Sumber : Output olahan Data Primer SPSS20,2020 Garis titik-titik mengikuti arah diagonal pada grafik diatas mulai dai sumbu 0.
93
Gambar.4.2 Histogram Distribusi Normalitas Bagi Hasil (X1Dbh), Inovasi Produk
Tabungan (X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL Terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn)
Sumber: Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Hasil Uji normalitas menggunakan P-Plot dan berbentuk kurva
dihasilkan data berdistribusi normal. Garis pada histrogram mengikuti arah
diagaram batang. Data berdistribusi normal.
b). Uji Multikolinearitas
Untuk melakukan uji multikolinearitas metode yang biasa dilakukan
dengan melihat nilai inflation factor dari variabel independen dan dependen.
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah ditemukan adanya korelasi antar
variabel independen. 116Multikolinearitas pada penelitian ini terlihat pada
tabel sebagai berikut :
116
Ghozali, Imam, “ Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25” edisi 9, (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang, 2018), hal.105
94
Tabel 4.17 Uji Multikolinearitas Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh), Inovasi Produk Tabungan (X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL) terhadap
Loyalitas Nasabah (YLyn).
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Untuk pengujian asumsi klasik uji multikolinearitas bahwa diperoleh
nilai tolerance dari masing-masing variabel lebih besar dari 10 % dan nilai
VIF lebih kecil dari 10. Untuk nilai VIF<10 adalah dengan nilai X1
(2,011<10), X2 (1,083<10) dan X3 (2,046<10). Hasil uji multikolinearitas
pada penelitian ini tidak terjadi gejala multikolinearitas.
c.) Uji Heteroskedasitas
Uji Heteroskedasitas adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik. Uji heteroskedasitas dapat diketahui dengan
menggunakan scatter Analysis, Uji Glejser , Uji park dan Uji White. Berikut
hasil olah Spss Versi 20 adalah sebagai berikut :
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constant) 7.447 2.544 2.927 .004
X1Dbh .268 .062 .434 4.303 .000 .497 2.011
X2Inprod .236 .048 .361 4.880 .000 .923 1.083
X3SKL .110 .048 .231 2.270 .025 .489 2.046
a. Dependent Variable: YLyn
95
Gambar. 4.3 Scatter Plot Distribusi Bagi Hasil (X1), Inovasi Produk Tabungan (X2),dan
Standar Kualitas Layanan (X3) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers 20,2020
Gambar 4.3 dapat dilihat uji heteroskedasitas menggunakan
Scatterplot Tidak terjadi gejala heroskedasitas, dengan mempelihatkan titik-
titik menyebar dan tidak membentuk pola khusus. Jika dilakukan dengan
menggunakan uji glejser dengan menggunakan nilai absolute residual atau
Res2. Diperoleh data mengalami heterokedasitas jika diperolah nilai
signifikansi. (Sig) berada dibawah angka 5%, sedangkan perolehan nilai
signifikansi (sig) diatas 5 % model terbebas dari gejala heteroskedasitas.
Untuk hasil uji glejser dengan menggunakan variabel distribusi bagi hasil
(X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod) dan standar kualitas layanan
(X3SKL) dan loyalitas nasabah (YLyn) adalah variabel dependen dengan
menggunakan nilai residual 2 (Res2) diperoleh hasil perolehan uji glejser
dibawah ini :
96
Tabel 4.18 Output Uji Gjelser Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh), Inovasi Produl
Tabungan(X2Inprod), dan Standar Kualitas Layanan (X3SKL) Terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn)
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) .662 1.606 .412 .681
X1dbh -.095 .039 -.338 -2.410 .018
X2Inprod -.015 .030 -.050 -.488 .627
X3SKL .042 .031 .192 1.358 .177
a. RES2
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Pada koefisien diperoleh nilai sig X1<,0,05. Untuk uji glejser output
perolehan signifikansi sig diatas 5 %. Disimpulkan tidak terbebas dari gejala
heteroskedasitas. Untuk menguji kembali agar tidak terjadi heterokedasitas
dilakukan uji White.
d). Uji White
Menurut Winarno Wing Wahyu, uji white dilakukan dengan
menggunakan residual kuadrat sebagai variabel dependen, dan variabel
independennya terdiri atas variabel independen yang sudah ada, ditambah
dengan kuadrat, ditambah lagi dengan perkalian dua variabel independen .
Cara mendeteksi uji white dengan melihat Obs*R-Squared dan nilai Chi
Squares. Jika Obs*R diatas Chi Squares, dan probabilitas nilai Chi Squares
>0,05 menandakan tidak terjadi heteroskedasitas dalam model penelitian
tersebut, Jika Obs*R dibawah Chi Squares, dan probabilitas nilai Chi
Squares<0,05, maka terjadi heteroskedasitas.117 Dalam uji white hasil yang
diperoleh adalah R Square ( R2) untuk menghitung C2, Dimana C2=nxR2.
117
Winarno, Wing Wahyu, Analisis Ekonometrika dan Statistika Dengan Eviews, UPP
STIMYKPN, Yogyakarta, 2017), hal 7,18 dan 28
97
Pengambilan keputusan yaitu apabila C2hitung <C2tabel maka dapat
disimpulkan tidak terjadi heteroskedasitas.118
Tabel. 4.19
Uji White Summary Model
R R Square Adjusted R Square
Standar Error Of Estimate
0,205a 0, 042 -,031 3,22242
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
C2 Hitung =N * r2 = 100x 0,042= 4,2. Berdasarkan pengambilan
keputusan yaitu:
Jika C2 hitung <C2 square tabel tidak terjadi heteroskedasitas
JIka C2 hitung > C2 tabel terjadi heteroskedasitas. Dapat
disimpulkan hasil pada perkalian tersebut C2 tabel= 124,34 . Artinya
4<124,34 tidak terjadi heterokedasitas.
e). Uji Linearitas
Untuk mengetahui apakah model penelitian tepat atau tidak, maka
dilakukan uji linearitas. Korelasi yang baik seharusnya terdapat hubungan
yang linear antara variabel predictor atau independen dengan variabel
kriterium atau dependen.
Barikut tabel masing-masing variabel uji linearitas, dengan distribusi
bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprd), standar kualitas
layanan (X3SKL), yaitu :
118
Ghozali, Op.Cit., hal 138
98
Tabel 4.20 Uji Linearity Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh)
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Tabel 4.21 Uji Linearity Inovasi Produk Tabungan (X2Inprod)
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Tabel 4.22 Uji Linearity Standar Kualitas Layanan ( X3SKL)
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
ANOVA Table
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Y
*
X
1
Between Groups
(Combined) 145.709 13 11.208 5.209 .000
Linearity 106.843 1 106.843 49.657 .000
Deviation from
Linearity 38.866 12 3.239 1.505 .138
Within Groups 185.041 86 2.152
Total 330.750 99
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
Y
*
X
2
Between Groups
(Combined) 87.514 13 6.732 2.380 .009
Linearity 44.247 1 44.247 15.644 .000
Deviation from
Linearity 43.268 12 3.606 1.275 .248
Within Groups 243.236 86 2.828
Total 330.750 99
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
Y
*
X
3
Between Groups
(Combined) 162.904 18 9.050 4.367 .000
Linearity 112.476 1 112.476 54.279 .000
Deviation from
Linearity 50.428 17 2.966 1.432 .144
Within Groups 167.846 81 2.072
Total 330.750 99
99
Dasar pengambilan keputusan dalam uji linearitas dapat dilakukan
dengan dua cara . Salah satunya dengan membandingkan nilai signifikan
(sig.) dengan 0,05. Terdapat hubungan linear dengan nilai masing-masing
sig deviation from linearity distribusi bagi hasil (X1Dbh) (0,138), inovasi
produk tabungan (X2Inprod) (0,248), dan standar kualitas layanan (X3SKL)
(0,144) > sig 5 %.
f). Uji Regresi Berganda
Untuk menganalisis regresi berganda setelah dikatakan model
regresi baik dari hasil uji asumsi klasik. Maka, dilakukan penginputan data
primer yang telah dilakukan tabulasi dari sebaran kuisioner. Analisis regresi
linear berganda dilakukan untuk melakukan pembuktian hipotesis
penelitian. Berikut hasil olah SPSS versi 20 Analisis regresi linear berganda
Variabel Distribusi Bagi Hasil (X1), Inovasi Produk Tabungan (X2),Standar
Kualitas Layanan (X3) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) pada tabel dibawah
ini :
Tabel 4.23 Uji Regresi Linear Berganda Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh),
Inovasi Produk Tabungan (X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 7.447 2.544 2.927 .004
X1Dbh .268 .062 .434 4.303 .000
X2Inprod .236 .048 .361 4.880 .000
X3SKL .110 .048 .231 2.270 .025
a. Dependen Variabel : Y Lyn
Sumber : Output Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Ouput regresi berganda dijelaskan sebagai berikut:
α (konstanta) = 7,447
Koefisien (bX1Dbh) = 0,268
Koefisien (bX2Inprod) = 0,236
100
Koefisien (bX3SKL) = 0,110
Berdasarkan data diatas, analisis regresi linear berganda,
diperoleh persamaan regresi yaitu,
Berdasarkan persamaan regresi tersebut, dapat diinterprestasikan
sebagai berikut :
1. Nilai Konstanta sebesar 7,447 dapat diartikan bahwa apabila semua
variabel independen yaitu distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk
tabungan (X2Inprod), standar kualitas layanan (X3SKL) = 0 dalam
keadaan tetap dan tidak mengalami perubahan, maka kenaikan
loyalitas nasabah rata-rata 7,477
2. Koefisien regresi X1Dbh= 0,268 menunjukkan apabila distribusi bagi hasil
(X1Dbh) mengalami peningkatan atau kenaikan sebesar 1% maka akan
meningkatkan loyalitas nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota
Jambi sebesar 0,268 %.
3. Koefisien regresi X2Inprod= 0,236 menunjukkan apabila inovasi produk
tabungan (X2Inprod) mengalami peningkatan atau kenaikan sebesar 1%
maka akan mengakibatkan meningkatnya loyalitas nasabah BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Jambi sebesar 0,236 %.
4. Koefisien regresi X3SKL=0,110 menunjukkan apabila inovasi produk
tabungan (X3SKL) mengalami peningkatan atau kenaikan 1% maka akan
mengakibatkan meningkatnya loyalitas nasabah BNI Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi sebesar 0,110 %.
3).Uji Hipotesis
a. Uji F
Uji simultan ( Uji F) digunakan untuk mengetahui secara
bersama-sama atau keseluruhan dari masing-masing variabel diantaranya
distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi (X2Inprod), standar kulitas
YLyn = 7,447 + 0,268 X1Dbh+0,236 X2Inprod+0,110 X3SKL
101
layanan(X3SKL) dengan variabel dependen dalam penelitian ini adalah
loyalitas nasabah (YLyn). Dengan kriteria Uji F adalah
Jika nilai Sig.> 0,05, Hipotesis di tolak.
Jika nilai Sig.<0,05, Hipotesis di terima.
Adapun hipotesisnya sebagai berikut :
Ho : Distribusi bagi hasil (X1Dbh), Inovasi Produk Tabungan
(X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL) tidak berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn) BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Jambi.
Ha : Distribusi bagi hasil (X1Dbh), Inovasi Produk Tabungan
(X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL) berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn) BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Jambi.
Berdasarkan perbandingan nilai FHitung dan F Tabel,
Jika F Hitung > F Tabel, Hipotesis di.terima.
Jika F Hitung < F Tabel, Hipotesis ditolak.
Tabel 4.24 Uji Simultan Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh), Inovasi ProdukTabungan
(X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL) dengan Loyalitas Nasabah (YLyn)
ANOVAa
Model Sum Of Squares
df Mean Square
F Sig.
Regression Residual
Total
169.934 160.816 330.750
3 96 99
56.645 1.675
33.814 .000b
a. Dependen Variabel. YLyn b. Predictors.(Constant),X3SKL,X2Inprod, X1Dbh
Sumber: Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Hasil Anova uji simultan (Uji F) pada tabel 4.25 bahwa secara
simultan distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod) dan
standar kualitas layanan (X3SKL) berpengaruh signifikan secara simultan
terhadap loyalitas (Ylyn). Secara hipotesis bahwa Ha diterima dan menolak
102
Ho dengan nilai signifikansi (sig) 0,000 kecil dari 5 %. Apabila perbandingan
dilakukan dengan menggunakan nila F Hitung, maka diperoleh F hitung
(33,814) > F tabel (2,70).
b.Uji Secara Parsial (Uji T) dalam regresi berganda
Secara parsial dalam regresi berganda bertujuan untuk mengetahui
apakah variabel independen secara parsial (sendiri-sendiri) berpengaruh
terhadap variabel dependen. Untuk mengetahui tingkat signifikansi secara
parsial. Pengambilan keputusan berdasarkan tingkat signifikansi yaitu :
a).Bila nilai sig < dari 0,05, artinya ada pengaruh signifikan antara variabel
X terhadap Y, atau t hitung> t tabel.
b).Bila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 atau sama dengan nilai
probabilitas atau t hitung < t tabel, maka tidak terdapat pengaruh antara
variabel X terhadap Y.
Berikut dijelaskan masing-masing variabel secara parsial pada tabel
sebagai berikut :
Tabel 4.25 Uji Parsial (Uji T) Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh), Inovasi Produk Tabungan (X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL) Dengan Loyalitas Nasabah
( YLyn)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 7.447 2.544 2.927 .004
X1Dbh .268 .062 .434 4.303 .000
X2Inprod .236 .048 .361 4.880 .000
X3skl .110 .048 .231 2.270 .025
a. Dependent Variable: YLyn Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Ouput secara parsial menunjukkan besarnya nilai sig (X1Dbh)
(0,000), (X2Inprod) (0,000), (X3SKL) (0,025) masing-masing kecil dari
0,05). Dapat disimpulkan dari hasil uji secara parsial yaitu :
103
Ada pengaruh positif dan signifikan distribusi bagi hasil (X1Dbh)
terhadap Loyalitas Nasabah ( YLyn).
Ada pengaruh positif dan signifikan inovasi produk tabungan
(X2Inprod) terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
Terdapat pengaruh positif dan signifikan standar kualitas layanan
(X3SKL) terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
4). (R2) Koefisien Determinasi
(R2) merupakan koefisien determinasi digunakan untuk
menjelaskan hubungan antar variabel yang saling mempengaruh dalam
penelitian. Nilai koefisien determinasi berkisar antara nol dan satu. Nilai
yang mendekati satu artinya variabel independen (X) memberikan hampir
semua informasi untuk memprediksi variabel dependen (Y). Dapat pula
diartikan bahwa fungsi koefisien determinasi untuk menjelaskan seberapa
kuat hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Berikut data tabel Uji koefisien determinasi ( R2) dengan menggunakan
SPSS versi20 berikut ini :
Tabel 4.26 Koefisien Determinasi (R2)
Sumber: Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Masing-masing variabel independen saling mempengaruhi variabel
dependen dengan korelasi (0,717) atau adanya keterkaitan hubungan
yang kuat antara satu dengan lainnya. Karena nilai koefisien korelasi
antara 0,60-0,799 memiliki korelasi kuat.119 Sedangkan koefisien
determinasi ( R2) sebesar 0,514, yang artinya bahwa distribusi bagi hasil,
inovasi produk tabungan, standar kualitas layanan hanya mampu
119
Sanusi, Ahmad, Metodologi Penelitian Bisnis, ( Malang : Buntara Media,2011),hal.16
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .717a .514 .499 1.29428
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
104
menjelaskan atau mempengaruhi variabel loyalitas sebesar 51,4 %
sedangkan sisanya 48,6% dipengaruhi oleh faktor lain diluar model
penelitian seperti biaya promosi, stabilitas harga, kondisi ekonomi, dan
lain-lain.
5). Uji Interaksi (perkalian) Moderated Regression Analysis ( MRA)
Uji interaksi memiliki ciri khas tersendiri dari uji lainnya. Uji interaksi
MRA merupakan aplikasi khusus regresi linear berganda dimana
mengandung unsur interaksi yaitu perkalian dua atau lebih variabel
independen .120
Moderated Regression Analysis ( MRA) adalah model regresi linear
berganda yang mana dalam persamaan linearnya terdapat unsur perkalian.
Berikut bentuk model moderasi dalam penelitian ini adalah kepuasan
nasabah (MoKpn) sebagai moderasi terhadap masing-masing variabel
independen diantaranya kepuasan nasabah (MoKpn) memoderasi distribusi
bagi hasil (X1Dbh), kepuasan nasabah memoderasi inovasi produk tabungan
(X2Inprod) dan kepuasan nasabah memoderasi standar kualitas layananan
(X3SKL).
Tabel ouput variabel independen dan variabel moderasi sebagai
berikut :
Tabel 4.27
Output Uji Interaksi (MRA)
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
120
Ghozali, Imam, Op. Cit., hal.229
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,719a ,518 ,497 1,296
a. Predictors: (Constant), Moderat, X2Inprod, X3SKL, X1Dbh
105
Tabel 4.28 Output Uji Interaksi MRA ( Analisis Moderasi)
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 2,733 6,021 ,454 ,651
X1Dbh ,359 ,123 ,583 2,916 ,004
X2Inprod ,317 ,106 ,487 2,987 ,004
X3skl ,141 ,061 ,297 2,333 ,022
Moderat -2,429E-006 ,000 -,244 -,864 ,390
a. Dependent Variable: YLyn
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Tabel 4.28 uji MRA (interaksi) diantaranya distribusi bagi hasil
(X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod),standar kualitas layanan (X3SKL),
serta kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi (Moderat) (MoKpn)
Terhadap loyalitas nasabah (YLyn) diperoleh nilai X1Dbh (0,004) ,X2Inprod
(0,004) dan X3SKL (0,022) ada pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
nasabah (YLyn), sedangkan MOKpn besarnya nilai koefisien -2,429E-006
(-,000002429) dengan sig 0,390>0,05 artinya tidak signifikan dan hubungan
negatif atau tidak searah. Secara diagram hubungan antara distribusi bagi
hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod), standar kualitas layanan
(X3SKL) dan (MoKpn) kepuasan nasabah untuk uji moderasi persamaan I
sebagai berikut :
Gambar 4.4 Diagram persamaan I uji MRA regresi linear berganda
0,359 е1= (1-0,518)=0,6942
0,317
-0,000002429
0,141
Distribusi Bagi Hasil
(X1Dbh)
Inovasi Produk tabungan
(X2Inprod)
Standar Kualitas Layanan
(X3SKL)
Kepuasan Nasabah
(Moderat)MoKpn
Loyalitas Nasabah
(YLyn)
106
Diagram pada gambar 4.4 menjelaskan uji MRA regresi linear berganda
distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod), standar
kualitas layanan (X3SKL) dan kepuasan sebagai variabel moderasi
terhadap loyalitas nasabah (YLyn), diperoleh berdasarkan persamaan uji
MRA :
Y= X1Dbh+X2Inprod+X3SKL+ MOKpn
Y= 0,359X1Dbh+0,317X2Inprod+0,141SKL-0,000002492MOKpn
Tabel. 4.29
Distribusi Bagi hasil Dan Moderasi Kepuasan nasabah Analisis Regresi Moderasi
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 13,793 2,127 6,485 ,000
X1Dbh ,218 ,066 ,353 3,318 ,001
MoKPn ,518 ,169 ,325 3,059 ,003
a. Dependen Variabel : Y Lyn
Sumber : Ouput Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Tabel 4.30 Kepuasan Nasabah (Moderat) Memoderasi
Distribusi bagi hasil (X1DbhMoKpn) Terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn)
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) -16,318 14,430 -1,131 ,261
X1Dbh 1,480 ,602 2,402 2,458 ,016
MoKpn 2,419 ,917 1,521 2,639 ,010
X1DbhMOKpn -,079 ,038 -2,982 -2,109 ,038
a. Dependen Variabel : Y Lyn
Sumber : Outpu Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
107
Tabel. 4.31. R Square Model Summary Uji Interaksi
Unsur interaksi perkalian menjelaskan bahwa distribusi bagi hasil
(X1Dbh) dan kepuasan nasabah (MoKpn) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien 0,218 dan
0,518 dan tingkat signifikansi 0,01dan 0,03 dan Tabel 4.31 pada
persamaan II bahwa diketahui variabel moderat merupakan interaksi antara
variabel X1Dbh* MoKpn – 0,079 dengan nilai sig 0,038<0,05. Artinya jika
kepuasaan nasabah turun maka distribusi bagi hasil turun sebesar negatif
0,079 % dan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan peroleh
outpun sig dibawah 5 %. Dapat disimpulkan kepuasan nasabah dapat
memoderasi distribusi bagi hasil terhadap loyalitas nasabah namun
memiliki hubungan yang lemah. Struktur model persamaan II dihubungkan
dengan diagram gambar sebagai berikut :
Gambar 4.5 Diagram persamaan II uji MRAInteraksi Moderasi Kepuasan
nasabah (MoKpn) dengan distribusi bagi hasil (X1Dbh)
1,480 1,480 e=0,7681
2,419
- -0.079
X1Dbh.MoKpn
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,640a ,410 ,391 1,426
a. Predictors constan, X1dbhMOKpn, MoKpn, X1Dbh
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Distribusi bagi Hasil
(X1Dbh)
Kepuasan Nasabah
(MoKpn
Loyalitas Nasabah (YLyn)
Interaksi distribusi bagi
hasil dan kepuasan
nasabah
108
Persamaan II untuk hasil uji MRA interaksi distribusi bagi hasil (X1Dbh) dan
Kepuasan nasabah (MoKpn), bahwa variabel kepuasan nasabah
merupakan Quasi Moderasi dengan rumus :
Y= X1Dbh+MoKpn+X1Dbh.MoKpn
Y= 1,480+2,419-0,079
Tabel 4.32 Inovasi Produk Tabungan ( X2Inprod) Dan Moderasi MoKpn
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 11.598 2.250 5.155 .000
X2Inprod .099 .060 .151 1.641 .104
MoKpn .784 .147 .493 5.349 .000
a. Dependent Variable: YLyn
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20,2020
Hasil uji Inovasi produk tabungan (X2Inprod) dan kepuasan nasabah
(MoKpn) dengan nilai koefisien parameter 0,99 dan 0,784 dengan tingkat
signifikansi 0,104>0,05 dan 0,000 <0,05. Artinya sebelum dilakukan
interaksi X2Inprod terdapat pengaruh positif tetapi signifikansi diatas 5 %.
Sedangkan moderasi kepuasan nasabah (Mokpn) sebelum dilakukan
perkalian antara keduanya terhadap loyalitas (YLyn) terdapat pengaruh
positif dengan ouput perolehan signifikan dibawah 5 %.
109
Tabel 4.33 Kepuasan Nasabah Memoderasi Inovasi Produk tabungan
(X2InprodMoKpn) Terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn)
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
constant -11.890 21.826 -.545 .587
X2Inprod .935 .776 1.435 1.206 .231
MoKpn 2.199 1.315 1.382 1.672 .098
X2InprodMo
Kpn -.050 .046 -1.854 -1.082 .282
a. Dependent Variable: YLyn
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers 20,2020
Tabel 4.34 R Square Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
.582a .339 .318 1.509
a. Prdictors constant, X2InprodMoKpn, MoKpn, X2Inprod
Sumber : Olahan Data Primer SPSSVers 20.
Hasil spss 20 Interaksi antara variabel independen X2Inprod*MoKpn,
parameter -0,050 dan tidak berpengaruh signifikan. Artinya kepuasan
nasabah (MoKpn) tidak dapat memoderasi inovasi produk tabungan (X2
Inprod) terdapat hubungan yang lemah diantara keduanya terhadap
loyalitas. Kepuasan nasabah tidak berdampak pada inovasi produk
tabungan. Secara diagram sebagai berikut :
110
Gambar 4.6 Diagram persamaan III uji MRAInteraksi Moderasi Kepuasan
nasabah (MoKpn) dengan Inovasi Produk Tabungan (X2Inprod)
0,935е= (1-0,339) 0, 939 0,8130
2,199
X2Inprod.MoKpn-0,050
Persamaan III untuk uji MRA bahwa hubungan kepuasan nasabah
(Mo) dengan inovasi produk tabungan (X2) bukan sebagai moderasi namun
bersifat variabel independen.
Y=X2Inprod+MoKpn+X2Inprod.MoKpn
Y=0,935X2Inprod+2,199MoKpn-0,050X2Inprod.MoKpn
Tabel 4.35 Standar Kualitas Layanan (X3SKL) Dan Kepuasan Nasabah (MoKpn)
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
Constanta 5.974 2.603 2.295 .024
Xskl .185 .046 .389 4.057 .000
MoKpn .527 .153 .331 3.451 .001
a. Dependent Variable. YLyn
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers 20,2020
Nilai perolehan koefisien standar kualitas layanan (X3SKL) dan
moderasi kepuasan nasabah ( MoKpn) sebesar 0,185 dan 0,527 dengan
nilai signifikansi 0,000<0,05 dan 0,001<0,05 dapat disimpulkan bahwa
(X3SKL) dan (MoKpn) sebelum dilakukan interaksi ada pengaruh signifikan
Inovasi Produk
Tabungan
(X2Inprod)
Kepuasan Nasabah
(MoKpn)
Interaksi Inovasi Produk
Tabungan danKepuasan
nasabah (MoKpn)
Loyalitas Nasabah
(Y)
111
dan positif (berbanding lurus) terhadap loyalitas (YLyn).Standar kualitas
layanan naik sebesar 0,185 akan meningkatkan loyalitas nasabah 0,185%
demikian juga dengan kepuasan akan meningkat 0,527 akan menaikkan
loyalitas nasabah 0,527%.
Tabel 4.36 Standar Kualitas Layanan Memoderasi Kepuasan Nasabah
(X3SKLMoKpn) Terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn)
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
Constanta -85.299 28.328 -3.011 .003
X3skl 1.489 .405 3.130 3.673 .000
MoKpn 6.170 1.751 3.879 3.524 .001
X3sklMoKpn -.080 .025 -5.616 -3.234 .002
a. Dependent Variable. Y Lyn
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20,2020
Tabel 4.37 R Square Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .686a .470 .453 1.351
a. Predictors: (Constant), X3sklMOkpn, X3Iskl, Mokpn
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers.20,2020
koefiesien interaksi X3skl*MoKpn (-0,80) nilai (sig) 0,002<0,05.
Perolehan nilai tersebut artinya ada pengaruh negatif signifikan, atau
MoKpn memoderasi X3SKL adanya hubungan yang lemah antara variabel
keduanya yang saling berinteraksi dengan loyalitas ( YLyn), tetapi ouput
perolehan sig dibawah 5 %. Kepuasan nasabah turun apabila standar
kualitas layanan menurun berdampak terjadinya penurunan loyalitas
nasabah sebesar -0,080 %. Hasil Persamaan IV menunjukkan variabel
kepuasan nasabah (MoKpn) merupakan variabel Quasi Moderasi dapat
digambarkan pada diagram berikut ini
112
Gambar 4.7 Diagram persamaan IV uji MRAInteraksi Moderasi Kepuasan
nasabah (MoKpn) dengan Standar Kualitas Layanan (X3SKl)
1,489 1,489 e= (1-0,470)=0,7280
6,170
-0,080
X3skl.MoKpn
Persamaan IV dengan nilai :
Y= X3+Mo+X3.Mo
Y= 1,489X3skl+6,170MoKpn-0,080X3skl.MoKpn
D.Analisis Hasil Penelitian
1.Hubungan antara Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh), Inovasi Produk
Tabungan (X2Inprod) dan Standar Kualitas Layanan (X3SKL) Terhadap
Loyalitas Nasabah ( YLyn) Secara parsial.
a. Hipotesis Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh) Terhadap Loyalitas
Nasabah (YLyn)
Variabel distribusi bagi hasil (X1Dbh), dari sebaran kuisoner ada 6
pertanyaan yang diberikan kepada 100 responden. a). Distribusi bagi hasil
setiap produk tabungan yang diberikan bersifat adil. b).Adanya tranfaransi
antara pihak bank dan nasabah. c). Pertimbangan distribusi bagi hasil tidak
memberatkan nasabah. d). Distribusi bagi hasil bersifat muamalah artinya
menguntungkan kedua belah pihak. e).Tidak ada biaya lain untuk
pembagian bagi hasil. f). Distribusi bagi hasil diberikan secara konsistensi
setiap bulannya. Pencapaian nilai responden tertinggi untuk masing-masing
Standar Kualitas
Layanan (X3skl)
Kepuasan Nasabah
(MoKpn)
Loyalitas Nasabah
(YLyn)
Interaksi standar kualitas
layanan (X3skl) dan
kepuasan Nasabah
(MoKpn)
113
pertanyaan, dimana untuk capaian jawaban respon untuk distribusi bagi
hasil (X1f) sebesar 16 % atau sebanyak 16 responden menjawab sangat
setuju. 56% atau sebanyak 56 responden menjawab setuju untuk
pertanyaan (X1b). Cukup setuju sebanyak 45 % atau sebanyak 45 orang
menjawab pada pertanyaan (X1c). Tidak setuju 6 % atau 6 orang
menjawab untuk pertanyaan (X1a) dan (X1d). Sangat setuju 0 % responden
atau terdapat jawaban sangat tidak setuju untuk setiap pertanyaan.
Berdasarkan hasil uji SPSS versi 20, secara parsial distribusi bagi
hasil (X1Dbh) 0,268 dengan nilai (sig) 0,000<0,05 terhadap loyalitas (YLyn).
Dengan hipotesis penelitian menolak H01 dan menerima H1.
Sama dengan penelitian Agus kusumaramdahani dan Fatimah,
variabel keadilan bagi hasil saja yang memiliki hubungan positif dan
signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Semakin tinggi keadilan bagi
hasil yang ditentukan oleh pihak bank, semakin tinggi pula tingkat loyalitas
nasabah terhadap bank yang bersangkutan.
Penelitian lainnya menurut Indah Nur safitri, adanya pengetahuan
akan bagi hasil memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas. Keadilan
dan transfaransi bagi hasil memberikan harapan dan nilai lebih kepada
nasabah terhadap bank.Dengan demikian mempertahankan nasabah untuk
tetap setia akan tercipta dalam jangka panjang. Output penelitian H1
diterima dan Ho ditolak.
Menurut Saparuddin Siregar, Distribusi bagi hasil yang berkeadilan
perlu dilakukan revisi terhadap KDPPLKS maupun PSAK 101 (2014)
tentang laporan keuangan bank syariah agar menerapkan basis akrual
pada semua bentuk pendistribusian bagi hasil. Distribusi bagi hasil tidak
bertentangan dengan prinsip syariah, lebih dekat kepada matching revenue
against expenses.
Distribusi bagi hasil yang diperoleh dengan keadilan, tranfaransi
menjadi hal yang selalu diperhatikan oleh BNI Syariah untuk tetap
mempertahankan nasabahnya agar nasabah tetap loyal menggunakan
produk yang ditawarkan. Bank syariah yang mampu memberikan rasa adil
114
memberikan bagi hasil kepada nasabah sesuai dengan besarnya porsi
masing-masing, memenuhi hak nasabah, tidak memberatkan, sehingga
menimbulkan harapan serta kepercayaan nasabah untuk tetap setia
kepada bank. Untuk ini perlu kesadaran sumber daya insani bank syariah
untuk kembali pada cita-cita pendirian bank syariah sebagai bank bagi
hasil. Perlu menerapkan nilai-nilai yang terintegrasi dan terinternalisasi dari
ibadah, muamalah, amanah, ihsan, serta memberikan yang terbaik sesuai
kaidah dengan berhasanah. Jawabah responden mengenai distribusi bagi
mewakili harapan BNI syariah dalam mempertahankan nasabah pada
pertanyaan yang diberikan.
b. Hipotesis Inovasi Produk Tabungan ( X2Inprod) Terhadap Loyalitas
Nasabah
Variabel inovasi produk tabungan (X2) dengan melihat sebaran
kuisoner yang diberikan pada 7 pertanyaan dari 100 responden diperoleh
diantaranya, a). Produk baru tabungan syariah adalah produk yang belum
pernah ada pada bank syariah lain dan tidak sama dengan bank berbunga
b).Inovasi produk tabungan syariah memberikan variasi tabungan BNI
Syariah. c). Inovasi produk tabungan, melengkapi produk yang telah ada.
d).Untuk setiap produk tabungan diberikan reward. e).Fasilitas dan
kenyaman inovasi dari setiap produk tabungan memberikan manfaat dan
keuntungan.f).Produk tabungan lebih bersaing dan memberikan nilai lebih
dibanding produk tabungan sebelumnya. g).Inovasi produk tabungan baru
terjamin dari sisi kualitas dan lebih unggul.
Dari hasil jawaban pertanyaan X2a-X2g, responden memberikan
jawaban untuk sangat setuju sebesar 32 % atau sebanyak 32 orang
menjawab pada pertanyaan X2e. Sangat setuju sebesar 74 % atau 74
orang pada pertanyaan X2f. Cukup setuju sebesar 46 % atau 46 orang
memilih jawaban pada pertanyaan X2c. Tidak setuju sebanyak 7% atau 7
orang untuk jawaban X2a.
Hasil perolehan secara parsial inovasi produk tabungan (X2Inprod)
terhadap loyalitas nasabah ( Ylyn) output perolehan ( 0,236) untuk nilai b
115
(koefisen) signifikansi dibawah 5 % (0,000). Hipotesis kedua diperoleh
menolak H02 dan menerima H2. Karena diperoleh nilai signifikansi
berdasarkan pengambilan keputusan Uji T adalah Jika Ha hasil signifikansi
<0,05 maka inovasi produk tabungan (X2) mempengaruhi loyalitas nasabah
(Y), namun sebaliknya jika Ho hasil signfikansi >0,05 maka inovasi produk
tabungan tidak mempengaruhi loyalitas nasabah (Y). Kesimpulan yang
diambil dari hipotesis bahwa inovasi produk tabungan (X2) berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Inovasi
merupakan segala sesuatu yang diperhatikan oleh perusahaan dalam hal
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Proses inovasi tidak hanya
menciptakan produk baru namun juga perluasan produk yang sudah ada
sebelumnya baik dari segi kualitas dan kuantitas, desain serta fitur-fitur
yang diberikan. Sehingga produk bisa memberikan manfaat berupa tangible
dan intangible dalam memenuhi kepuasan nasabah.
Menurut Anugerah Dachi, inovasi produk mempengaruhi keputusan
pembelian secara positif dan signifikan. Inovasi produk dan keputusan
pembelian secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Inovasi produk sebagai implementasi sukses dari sebuah ide kreatif
mengenai produk baru, selain itu inovasi produk juga terkait dengan desain
produk, tambahan fitur segala atribut produk sehingga menghasilkan
produk yang unik serta berbeda dengan produk yang telah ada..
Menurut Heni Werdi Apriyanti, stabilitas keuangan mutlak harus
terpenuhi agar dapat mengembangkan inovasi produk. Bank syariah harus
memiliki sumber pendanaan yang cukup untuk melakukan inovasi produk.
Aktivitas dalam inovasi produk yang dilakukan perusahaan adalah upaya
bank syariah dalam memenuhi harapan dan preferensi masyarakat
terhadap layanan dan produk bank syariah. Oleh karena itu bank syariah
berusaha untuk memenuhi harapan masyarakat dengan melakukan inovasi,
sehingga ketertarikan masyarakat terhadap produk bank syariah akan
semakin besar. Semakin baik inovasi produk yang dilakukan,maka
nasabahpun akan semakin loyal pada perusahaan.
116
Dari beberapa hasil penelitian mengenai inovasi produk terhadap
loyalitas, dapat diambil kesimpulan bahwa inovasi produk memberikan
pengaruh dalam mempertahankan loyalitas. Inovasi produk tabungan pada
BNI Syariah memberikan nilai lebih bagi nasabah untuk tetap
menggunakan produk tabungan yang ada. Baik dari segi desain, fitur,
kualitas dan kuantitas yang diberikan pada setiap produk tabungan baru
ataupun tabungan yang sudah ada. Inovasi adalah satu cara dari banyak
metode yang dapat meningkatkan minat masyarakat untuk menabung atau
mempertahankan nasabah untuk tetap menabung. Inovasi produk
perbankan syariah, baik yang berorientasi pada aspek ekonomi dan sosial
seluruhnya terlekat pada idealitas umat Islam di Indonesia yang mencitakan
sistem ekonomi dan perbankan yang sesuai dengan ajaran Islam. Adanya
inovasi produk yang terlekat dengan latar sosial dan nilai-nilai yang
dipegangnya, menunjukkan bahwa bank syariah bukan saja sebuah entitas
bisnis an sich, namun lebih jauh dari itu bank syariah adalah bagian integral
dari sebuah sistem Islam yang kaffah.
Inovasi produk tabungan yang dilakukan BNI Syariah Kota Jambi
dalam rangka memenuhi kepuasan dan harapan nasabah. Ada berbagai
inovasi untuk masing-masing produk diantaranya memberikan fitur pada
desain buku tabungan yang mana design memberikan nilai tersendiri bagi
nasabah, kartu ATM yang berlogo menarik, pemberian reward untuk
masing-masing produk tabungan, seperti simpanan dana yang tidak boleh
diambil berdasarkan kurun waktu tertentu dengan memberikan hadiah-
hadiah menarik.
c. Hipotesis Standar Kualitas Layanan (X3skl) Terhadap Loyalitas
Nasabah ( YLyn)
Untuk melihat standar kualitas layanan dilakukan dengan melakukan
sebaran kuisioner kepada responden sebanyak 100 orang. Pertanyaan
yang diajukan sebanyak 17 pertanyaan. Diantaranya, a). BNI Syariah
Kantor Cabang Kota Jambi memiliki fasilitas gedung, ruangan banking hall
yang memadai. b).BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi menggunakan
117
teknologi, jaringan system yang terkoneksi baik. c).Tata letak ruangan
teratur, kebersihan terjaga, karyawan berpenampilan menarik .d).Tempat
parkir nyaman dan luas. e).Memberikan greating yang baik, ketepatan
dalam proses pembukaan rekening pelayanan transaksi.f).Petugas BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Jambi menguasai produk tabungan yang
ditawarkan dengan jelas. g).Petugas BNI Syariah Kantor Cabang Kota
Jambi melakukan cross selling terhadap nasabah yang datang. h).Petugas
BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi, memiliki kinerja operasional
perbankan yang baik. i).Pelayanan kepada nasabah sesuali dengan SLA
yang ditetapkan bank. j).Bukti transaksi terproses dengan baik dan
benar.k).Petugas focus bersemangat melayani terhadap setiap nasabah
yang datang.l).Petugas BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi bertindak
sopan santun, ramah tamah dalam memberikan pelayanan dan menjaga
hubungan baik dengan nasabah. m).Petugas BNI Syariah Kantor Cabang
Kota Jambi memiliki kemampuan, keterampilan dalam menggapi keluhan
dan komplain nasabah. n).Petugas BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
dapat menjaga reputasi perusahaan dan amanah serta memiliki integrated
banking system application yang baik.o).Petugas BNI Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi mampu mendengarkan dan memberikan solusi
terhadap keluhan dan komplain nasabah.p).Petugas BNI Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi memberikan pelayanan dengan setulus hati.
q).Petugas BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi bertanggung jawab
terhadap transaksi yang dilakukan nasabah dan adil pada setiap nasabah.
Adapun jawaban yang didapat dari 100 responden yaitu, yang
menjawab sangat setuju sebanyak 27 % atau 27 orang pada pertanyaan
X3j, setuju sebanyak 91 % atau 91 orang untuk pertanyaan X3m. Cukup
Setuju sebanyak 23 % atau 23 orang pada pertanyaan X3a, tidak setuju
sebanyak 3 % atau 3 orang untuk pertanyaan X3d.
Hipotesis membuktikan bahwa H3 diterima dan menolak H03.
Karena nilai sig <0,05. Disimpulkan bahwa standar kualitas layanan
118
semakin tinggi yang diberikan oleh bank maka ada kecenderungan
meningkatkan loyalitas di BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi.
Sama halnya penelitian yang dilakukan oleh Erlinda Novita Putri,
dkk, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis
yang terbukti kebenarannya dengan nilai koefisien positif,kualitas
pelayanan yang baik akan memberikan rasa puas dan perasaan senang
nasabah sehingga loyalitas dapat terwujud dalam jangka panjang. Atau
terdapat hubungan searah antara standar kualitas layanan dengan tingkat
kesetiaan nasabah.
Sejalan dalam penelitian Nisa azizah dan Sudaryanto, adanya
pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas. Kualitas layanan menjadi
faktor penentu loyalitas. Agar dapat mempertahankan nasabahnya maka
bank syariah harus memperhatikan kualitas layanan secara terus menerus.
Menurut Fatah mengenai kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah, bahwa penelitian yang bersangkutan berbeda dengan beberapa
penelitian yang di atas. Dalam penelitiannya bahwa kualitas layanan secara
langsung tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penyebab hasil penelitian pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah tidak signifikan karena nasabah tidak bisa loyal kepada
perusahaan, apabila nasabah tersebut belum merasakan kepuasan terlebih
dahulu. Menurut Mudzakir Ilyas, mengindikasikan bahwa variabel kualitas
layanan factor responsiveness dan factor tangibles saling mempengaruhi
loyalitas nasabah pada BNI Syariah Cabang Palembang.Kualitas layanan
factor responsiveness lebih dominan mempengaruhi loyalitas nasabah
dibandingkan kualitas layanan factor tangibles.
Dari beberapa hasil penelitian yang menjadi tolak ukur dalam
mempertahankan nasabah di bank syariah adalah standar kualitas
pelayanan. Nasabah akan loyal (setia) bila standar kualitas pelayanan yang
diberikan semakin baik. Standar mutu pelayanan BNI Syariah bukan hanya
terbatas pada layanan frontliner saja (Customer Service, Teller, Security),
namun seluruh petugas yang berhubungan dengan nasabah baik nasabah
119
baru maupun nasabah exiting. Dalam melaksanakan tugasnya staff dan
frontliner diharapkan adanya kedekatan emosional terhadap nasabah.
Terutama pelayanan kepada nasabah-nasabah perioritas yang memberikan
keuntungan kepada bank syariah apabila mereka terus loyal dan
menempatkan dananya dan merekomendasikan kepada pihak lain tentang
hal-hal yang baik di BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi.
d. Hipotesis Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
(MoKpn)
Kepuasan nasabah sebagai parameter yang menghubungkan
diantara faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kesetiaan nasabah.
Nasabah akan setia atau loyal jika terdapat penggunaan ulang akan produk
barang dan jasa pada suatu perusahaan yang sama. Rasa puas terbentuk
karena kecenderungan terhadap harapan suatu barang dan jasa memiliki
nilai yang tinggi.
Dari jawaban kuisoner variabel kepuasan nasabah sebagai
moderasi, dengan menjawab 4 pertanyaan yang diberikan kepada 100
orang responden. Diantaranya, a). Apakah Bapak/IBu/Sdr puas terhadap
pemberian distribusi bagi hasil yang diberikan. b).Adanya Inovasi produk
tabungan memberikan kepuasan. c).Pelayanan, keramahan, kejujuran, dan
responsibility menjadikan bapak/IBu/Sdr puas terhadap bank BNI Syariah
Kantor Cabang Kota Jambi. d).Pelayanan, keramahan, kejujuran, dan
responsibility menjadikan bapak/IBu/Sdr puas terhadap bank BNI Syariah
Kantor Cabang Kota Jambi.
Adapun hasil jawaban responden sebagai berikut, responden
menjawab sangat setuju sebanyak 20 % atau 20 orang untuk pertanyaan
Moc. 89 % atau 89 orang untuk pertanyaan Mob dan Mod, Cukup setuju
sebanyak 15 % atau 15 orang untuk pertanyaan Moa. Sedangkan tidak
setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 0% atau tidak ada yang
memberikan jawaban untuk skor 1 dan 2 pada skala likert.
Hasil olah SPSS jika kepuasan pelanggan dijadikan moderasi
output perolehan nilai b (koefisien) (-0,000002492) dan nilai sig diatas 5 %.
120
Artinya hipotesis H04 diterima dan Menolak Hipotesis H4. Secara parsial
kepuasan nasabah tidak ada pengaruh terhadap loyalitas. Berbanding
terbalik karena bernilai negatif dengan loyalitas nasabah. Artinya rasa puas
bersifat lemah dan sementara. Kepuasan tercipta hanya pada saat
pelayanan diberikan. Jika adanya penurunan nilai pada bank syariah dapat
berdampak pada turunnya tingkat kesetiaan akan produk dan jasa yang
diberikan.
2. Hubungan Secara Simultan Antara Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh),
Inovasi Produk Tabungan (X2Inprod), Standar Kualitas Layanan
(X3SKL) Dengan Loyalitas Nasabah (YLyn).
Secara simultan hasil dari uji F pada program SPSS diperolah antara
variabel indenpen (distribusi bagi hasil (X1Dbh)), inovasi produk tabungan
(X2Inprod), standar kualitas layanan (X3SKL), secara bersama-sama
diperoleh nilai F sebesar 33,814 dengan tingkat signifikan 0,000. Dasar
pengambilan keputusan diperoleh bahwa nilai signifikansi <0,05. Hipotesis
yang diperoleh adalah menerima H5 dan menolak H05. Terdapat pengaruh
secara bersama-sama masing-masing variabel independen terhadap
loyalitas (Y) ( variabel dependen).
Penilitian ini juga diperkuat dengan wawancara kepada head
customer service bahwa adanya pembagian bagi hasil yang adil transfaran
serta berdasarkan muamalat dan syariat islam, peningkatan inovasi produk
baik produk baru maupun produk lama, dalam hal inovasi produk berkaitan
dengan desain fitur dari setiap produk tabungan yang dimiliki oleh BNI
Syariah. Dan untuk standar kualitas layanan adalah mengacu pada Standar
Operasional Pelayanan dan jobdesk masing-masing petugas. Pada bagian
layanan selalu dilakukan penilaian untuk masing-masing petugas melalui
kertas kerja. Audit internal dan Eksternal juga menjadi tolak ukur dalam
penilaian standar kualitas layanan. Dengan demikian loyalitas nasabah
terpenuhi jika kepuasan nasabah dapat diberikan dengan baik dan petugas
121
melakukan aktifitas kegiatan transaksi perbankannya sesuai dengan
peraturan yang ada di BNI Syariah.
Penelitian lain mengenai bagi hasil, inovasi produk tabungan dan
kualitas layanan, sejalan dengan penelitian Binti Mutafarida, bahwa variabel
nilai pelanggan, inovasi produk dan kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang
Pembantu Madiun. Salah satu yang perlu dipertimbangkan dalam
pengembangan pemikiran bisnis adalah mengenali konsumen dalam
melakukan pengambilan keputusan pembelian barang atau jasa.
Dalam mempertahankan loyalitas di BNI Syariah Kota Jambi telah
dilakukan upaya-upaya bersaing dan unggul. Loyalitas tercipta karena
adanya kerjasama yang baik antara karyawan dan nasabah. Dimana terjadi
hubungan yang saling menguntungkan antara kedua belah pihak. Untuk
pemberian distribusi bagi hasil dilakukan sesuai dengan ketentuan dari
pihak BNI Syariah dan kesepakatan kepada nasabah tidak ada yang
ditutupi, transfaransi dan adil kepada semua nasabah yang melakukan
aktifitas dan transaksi di BNI Syariah Kota Jambi. Inovasi dilakukan sesuai
dengan kebijakan BNI Syariah pusat dan dalam melakukan proses inovasi
produk tabungan harus disesuaikan dengan minat pasar akan produk dan
berkesinambungan atau memiliki nilai lebih kemudian disesuaikan dengan
biaya-biaya yang dikeluarkan untuk setiap produk. Juga memerlukan
persetujuan otoritas jasa keuangan. Standar kualitas layanan yang
dijalankan di BNI Syariah Kota Jambi diberlakukan sesuai dengan aturan
(Standar Operasional Pelayanan) BNI Syariah pusat. Dengan melakukan
pendekatan edukasi dan emosional yang baik terhadap masing-masing
nasabah.
122
3.Hubungan Secara Simultan Antara Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh),
Inovasi Produk Tabungan (X2Inprod), Standar Kualitas Layanan
(X3SKL), Kepuasan Nasabah sebagai variabel moderasi
(MoKPn ) Terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn ).
Berdasarkan hasil hipotesis kelima untuk regresi linear berganda
hasil uji simultan bahwa hipotesis statistik menerima H6 dan menolak H06.
Demikian pula untuk hasil uji MRA dengan menggunakan nilai kepuasan
nasabah sebagai variabel moderasi berdasarkan persamaan I regresi uji
linear berganda Uji MRA diperoleh nilai F sebesar 25,480 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Dengan demikian menerima hipotesis H6 dan menolak
hipotesis H06. Artinya untuk dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05 maka
masing-masing variabel independen dan variabel moderasi berpengaruh
secara signifikan. Sejalan dengan penelitian Yogi Pratama Uji interaksi
mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas nasabah. Dalam aktivitas
perbankannya bank syariah terus berupaya meningkatkan Market share
dengan tetap memperhatikan tingkat kualitas pelayanan, produk yang
dihasilkan, praktek syariah yang dijalankan dengan transfaransi bagi hasil
dan muamalah serta menjaga nama baik perusahaan. Yang kedepannya
dapat merubah pola pikir nasabah untuk tetap menggunakan jasa dan
produk dari bank syariah.
Demikian pula yang dilakukan BNI Syariah Kota Jambi kepuasan
nasabah menjadi perioritas dalam menjalankan aktifitas perbankannya.
Adanya kepuasan mewakili perasaan nasabah akan produk dan jasa yang
ditawarkan oleh pihak bank. Kepuasan nasabah menjadikan loyalitas akan
terjaga dalam waktu lama dan nasabah tidak akan berpindah ke bank lain
walaupun menawarkan nilai lebih dari apa yang ditawarkan di BNI Syariah
Kota Jambi.
123
4.Kepuasan Nasabah (MoKpn) Memoderasi Distribusi Bagi Hasil
(X1Dbh) Terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn).
Dari output pengolahan data SPSS, untuk uji MRA (Moderated
Regression Analysis). Untuk variabel distribusi bagi hasil (X1Dbh) sebelum
dilakukan interaksi antara X1Dbh dan MoKpn diperoleh hasil koefisien
0,218 (X1Dbh), 0,518 (MoKpn) nilai (sig) 0,001 dan 0,003. Artinya
berpengaruh positif dan signifikan kepuasan memoderasi distribusi bagi
hasil. Untuk hasil dari interaksi distribusi bagi hasil ( X1Dbh) dan Kepuasan
nasabah sebagai moderasi (MoKpn), diperoleh nilai koefisien -0,79 dengan
tingkat signifikansi 0,038<0,05. Sehingga Hipotesis terbukti menerima H7
dan menolak H07 namun diperoleh bahwa distribusi bagi hasil yang
dimoderasi oleh kepuasan nasabah terdapat hubungan yang lemah, namun
ada pengaruh signifikan diantara variabel tersebut terhadap loyalitas. Dapat
diartikan bahwa bagi hasil yang diberikan BNI Syariah Kantor Cabang Kota
Jambi dengan pemberian distribusi bagi hasil kecil kepada nasabah maka
kepuasan nasabah semakin berkurang untuk mempertahankan nasabah
menjadi semakin sulit. Namun sebaliknya nasabah akan puas jika bagi hasil
yang diberikan semakin tinggi dan kesetiaan nasabah pun akan tetap
terjaga dan dipertahankan dalam jangka panjang.
Menurut Siregar, bagi hasil memberikan kepuasan nasabah.
Keuntungan yang diperoleh dari suatu usaha bukan hasil pemilik modal
saja namun pengelola juga. Sistem bagi hasil menguntungkan nasabah
atau peminjam dalam keadaan perekonomian sulit sehingga dapat
memperkecil resiko.
Didalam prinsip distribusi bagi hasil bukan semata-mata pada
keuntungan namun juga adanya unsur keadilan dan transfaransi. Kepuasan
nasabah di BNI Syariah Kota Jambi mempunyai hubungan yang lemah
walaupun aktifitas bagi hasil yang ditawarkan telah sesuai porsi dari
pendanaan dan investasi yang ditanamkan, hanya saja peningkatan nilai
bagi hasil yang diberikan relatif kecil setiap bulannya. Ini akan menjadi
124
pertimbangan nasabah untuk terus bertahan atau berpindah ke bank lain.
Karena kebutuhan dan keinginan serta harapan nasabah sedikit terpenuhi.
5. Hubungan antara Kepuasan Nasabah (MoKpn) memoderasi Inovasi
Produk Tabungan ( X2Inprod ) Terhadap Loyalitas Nasabah ( YLyn)
Untuk uji MRA (Moderated Regression Analysis) pada hasil
perhitungan SPSS untuk variabel inovasi produk tabungan ( X2Inprod),
diperoleh nilai koefisen sebelum dilakukan interaksi antara variabel
(X2Inprod) dan Kepuasan nasabah (MoKpn) yaitu 0,99 dan 0, 784 dengan
tingkat signifikansi 0,104 (X3Inprod) moderasi signifikan sebesar 0,000.
Artinya kepuasan nasabah tidak signifikansi terhadap inovasi produk
tabungan, karena hanya nilai moderasi kepuasan saja 0,000<0,05. Untuk
peroleh nilai setelah dilakukan interkasi antara X2Inprod (Inovasi produk
tabungan * MoKpn ( kepuasan nasabah) diperoleh nilai koefisien sebesar -
0,050 dengan tingkat signifikansi 0,282>0,05. Dari hasil tersebut bahwa
menerima H08 dan menolak H8 hipotesis tidak terbukti karena inovasi
produk tabungan memiliki hubungan lemah setelah dilakukan interaksi
dengan kepuasan terhadap loyalitas.
Berbeda dengan penelitian Putri Hardianti Rukmana, bahwa inovasi
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Inovasi dikatakan
berhasil dilihat dari adanya keinginan nasabah untuk menggunakan produk
tersebut secara terus menerus. Sehingga produk tersebut tidak terlihat
monoton dan menjadi produk yang lebih menarik untuk nasabah gunakan.
Selain melakukan sebaran kuisoner kepada responden juga
dilakukan wawancara dengan beberapa nasabah BNI Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi, bahwa inovasi produk tabungan tidak mempengaruhi
kepuasan nasabah atau memiliki hubungan yang lemah, walaupun dari
berbagai produk tabungan yang telah mereka gunakan seperti tabungan
yang paling digemari oleh nasabah dan paling mudah prosesnya adalah
IB Hasanah, karena seberapapun model bentuk inovasi yang dikeluarkan
oleh bank syariah nasabah akan tetap mencari kenyamanan pada setiap
125
produk yang mereka nilai secara individu. Selain kenyaman dari setiap
produk juga kemudahan dalam bertransaksi menjadi faktor utama. Inovasi
produk tabungan lebih menekankan pada keputusan nasabah untuk
menabung atau minat nasabah terhadap bank syariah. Dalam hal
mendukung inovasi produk yang berkelanjutan BNI Syariah juga perlu
mempertimbangkan berbagai aspek mengenai produk dan jasa yang akan
ditawarkan misalnya dengan melakukan pendekatan kepada berbagai
pihak diantaranya dukungan otoritas jasa keuangan, pemerintah, MUI,
masyarakat, pihak akademisi dalam proses pengembangan
produk-produk yang akan dilakukan inovasi. Karena setiap inovasi produk
dapat diterima oleh nasabah jika yang memiliki nilai guna, cenderung
efisien dan efektif serta memiliki nilai estetika berdasarkan prinsip syariah.
6. Hubungan antara Kepuasan Nasabah (MoKpn) Memoderasi Standar
Kualitas Layanan (X3SKL) Terhadap Loyalitas Nasabah ( YLyn)
Hasil Uji MRA (Moderated Regression Analysis) pada perhitungan
SPSS untuk variabel standar kualitas layanan terhadap Loyalitas Nasabah
sebelum dilakukan interaksi diperoleh nilai koefisien kepuasan nasabah
(Mo) 0,527 dengan tingkat signifikansi 0,001. Uji moderasi setelah
dilakukan interkasi antara variabel X3SKL* MoKpn (kepuasan nasabah)
diperoleh nilai koefisien -0,080 dengan tingkat signifikansi 0,02<0,05. Untuk
menjawab hipotesis bahwa terbukti dengan menerima H9 dan menolak H09
terdapat pengaruh signifikanstandar kualitas layanan yang dimoderasi oleh
kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, dengan nilai koefiesien
negatif.
Dari hasil tersebut bahwa secara parsial kepuasan nasabah
memoderasi standar kualitas layanan namun berbanding tidak lurus atau
tidak searah artinya ketika standar layanan yang diberikan tidak memenuhi
harapan nasabah maka kepuasan akan semakin menurun dan untuk
mempertahankan loyalitas nasabah semakin rendah. Demikian sebaliknya
jika standar kualitas layanan tinggi diberikan melebihi harapan nasabah
126
maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat dan loyalitas nasabah
akan tetap terjaga.
Sejalan dengan penelitian Binti Mutafarida, kualitas layanan
mempengaruhi loyalitas nasabah. Keunggulan suatu produk jasa
tergantung dari keunikan yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Apakah
telah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan. Seperti adanya
persaingan yang semakin meningkatkan maka kualitas layanan perlu
ditingkatkan.
Menurut penelitian Yogi Pratama, bahwa kualitas layanan yang telah
dimoderasi oleh kepuasan nasabah, kedua variabel mempunyai pengaruh
yang kuat terhadap loyalitas. Sedangkan hasil observasi, jawaban
responden, dan fakta yang terdapat dilapangan pada penelitian ini adalah
adanya pengaruh negatif antara kepuasan nasabah yang dimoderasi
dengan kualitas layanan terhadap loyalitas. Dengan pelayanan yang unggul
sesuai dengan dimensi atau elemen kualitas pelayanan maka perasaan
puas akan terwujud. Dimensi atau elemen kualitas pelayanan yang saling
berinteraksi dengan baik akan membentuk pola kesetiaan nasabah pada
perusahaan. Nasabah akan loyal pada satu produk dan akan mencoba
menggunakan produk lain yang didukung dengan ketersediaan fasilitas
yang baik.
Standar kualitas pelayanan yang diberikan pihak BNI Syariah Kota
Jambi telah dilakukan sesuai dengan ketentuan SOP yang berlaku. Namun
mempunyai hubungan yang lemah karena kepuasan nasabah nasabah
bersifat sementara. Artinya standar kualitas layanan bukan hanya dari segi
pelayanan jasa yang diberikan oleh frontliner saja akan tetapi termasuk
pelayanan bentuk fisik seperti ketersediaan gedung, kenyamanan
bertransaksi, lahan parkir, karamahan setiap karyawan serta adanya
kedekatan emosional kepada nasabah. Jika semuanya terpenuhi dalam
jangka panjang nasabah akan tetap setia atau bertahan dan akan
membicarakan hal-hal baik tentang BNI Syariah Kota Jambi. Namun
sebaliknya jika kondisi tersebut tidak terpenuhi dengan baik maka nasabah
127
akan berpikir dua kali untuk melakukan transaksi dan aktifitas
perbankannya di BNI Syariah Kota Jambi atau adanya kecenderungan
untuk berpindah ke bank lain.
128
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis pengolahan distribusi bagi hasil (X1Dbh),
inovasi produk tabungan (X2Inprod), standar kualitas layanan
(X3SKL),kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi (MoKpn)
terhadap loyalitas nasabah (YLyn). Dari paparan dan penjelasan pada
hasil olah data dan pembahasan, maka diambil kesimpulan sebagai
berikut :
1. Distribusi bagi hasil (X1Dbh) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah (YLyn). Hal ini menjelaskan bahwa
semakin tinggi bagi hasil yang diberikan kepada nasabah, maka
akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah pada bank syariah.
Distribusi bagi hasil bukan hanya sekedar keuntungan yang
diperoleh dari masing-masing pihak baik nasabah maupun bank
syariah akan tetapi keadilan, transfaransi juga perlu diperhatikan
agar sesuai dengan syariat yang diterapkan pada bank syariah.
2. Adanya pengaruh positif dan signifkan inovasi produk tabungan
(X2Inprod) dengan loyalitas nasabah (YLyn). Membuktikan dengan
adanya inovasi produk tabungan menjadikan tabungan menjadi
bervariasi, karena inovasi produk tidak hanya pada bentuk fisik saja,
namun juga kesesuaian setiap produk yang ditawarkan. Semakin
baik inovasi produk tabungan di lakukan maka akan semakin
banyak minat nasabah untuk menempatkan dananya di bank
syariah.
3. Standar kualitas layanan (X3SKL) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Standar kualitas layanan bukan hanya
dari sisi frontliner saja namun juga bentuk fisik dan tampilan bank
syariah. Semakin baik standar kualitas layanan, maka loyalitas
129
nasabah akan tetap terjaga. Namun sebaliknya jika standar kualitas
layanan semakin rendah, nasabah akan beralih ke bank lainnya.
4. Adanya kepuasan nasabah (MoKpn) tidak signifikan dan
mempunyai pengaruh negatif dengan loyalitas (YLyn). Artinya
kepuasan nasabah turun akan berdampak pada loyalitas nasabah.
Atau hal ini berbanding terbalik terhadap loyalitas nasabah.
5. Distribusi bagi hasil, inovasi produk tabungan, standar kualitas
layanan terhadap loyalitas nasabah secara bersama berpengaruh
signifikan dengan nilai F sebesar 0,000 dan 33,814. Dengan tingkat
koefisien determinasi sebesar R sebesar 0,717 kategori
berpengaruh kuat. Dengan nilai R square 51,4% dan sisanya
dipengaruhi faktor lain diluar penelitian.
6. Adanya kepuasan nasabah yang memoderasi ketiga variabel
predictor saling mempengaruhi dan mempunyai hubungan yang
positif atau searah dengan loyalitas secara bersamaan. Sehingga
setiap distribusi bagi hasil, inovasi produk tabungan, dan standar
kualitas layanan yang dilakukan dengan transfaransi, adil,
memberikan keuntungan, dan pelayanan yang optimal di segala
aktifitas bank syariah kepada nasabah akan memberikan kepuasan
dan loyalitas nasabah dapat tercapai secara maksimal.
7. Kepuasan nasabah memoderasi distribusi bagi hasil (X1dbhMoKpn)
ada pengaruh signifikan dan negatif terhadap loyalitas (YLyn).
Penelitian berbanding terbalik karena koefisien negatif. Kepuasan
nasabah tercipta jika bagi hasil oleh bank syariah diberikan tinggi
sehingga dalam mempertahankan nasabah akan semakin mudah.
Nasabah akan tetap loyal menggunakan produk bank syariah.
8. Kepuasan nasabah memoderasi inovasi produk tabungan
(X2InprodMoKpn) tidak signifikan dan negatif terhadap loyalitas
(YLyn). Penelitian berbeda dengan penelitian relevan dan terdahulu.
Namun inovasi produk tabungan menjadikan bertambahnya minat
masyarakat untuk menabung dibank syariah, selain itu inovasi
130
bukan hanya memberikan nilai lebih namun juga kenyaman dari
para penggunan produk tabungan bank syariah.
9. Kepuasan nasabah memoderasi standar kualitas layanan
(X3sklMoKpn) ada pengaruh signifikan dan negatif. Model
penelitian tidak searah atau terbalik. Kepuasan nasabah akan
tercipta jika standar kualitas pelayanan yang diberikan mempunyai
ciri khas dari bank syariah lainnya, standar kualitas pelayanan
bukan hanya dari bentuk pelayanan saja namun bentuk fisik dan
kebersihan dari bank syariah. Semakin tinggi standar kualitas
pelayanan yang diberikan makan akan menciptakan harapan dan
keinginan nasabah sehingga kepuasan akan tercapai dan nasabah
akan tetap loyal pada bank syariah.
B. Implikasi
Implikasi yang dapat diambil dengan adanya penelitian ini, kami
berharap dapat memberikan referensi, masukan dan pengetahuan bagi
semua pihak terkait, termasuk bank syariah, mahasiswa, masyarakat
dan lembaga BNI Syariah sendiri.
Dalam menjalankan aktifitas perbankannya diharapkan bank
syariah tidak hanya melakukan pemberian bagi hasil dan inovasi
dibidang produk saja, namun inovasi layanan juga menjadi tolak ukur
terhadap standar kualitas layanan. Yang akan berdampak pada
kepuasan nasabah dan berakhir dengan nasabah yang memiliki tingkat
loyalitas yang baik.
C. Rekomendasi
Dari hasil penelitian, kesimpulan serta implikasi yang diberikan,
maka penulis merekomendasi beberapa hal berikut ini :
1. Merekomendasikan pihak bank syariah untuk konsisten
meningkatkan pemberian bagi hasil, inovasi produk tabungan,
131
standar kualitas layanan. Karena faktor tersebut merupakan
bagian terpenting dari jalannya aktifitas bank syariah.
2. Bagi perbankan selalu menjalankan prinsip syariah terhadap
pemberian bagi hasil karena bukan hanya manfaat atau
keuntungan saja yang didapat bagi pihak bank dan nasabah
namun adil dan transfaransi menjadikan bank syariah akan tetap
amanah menjalankan bisnis perbankannya.
3. Bagi peneliti lainnya dapat lebih memberikan bukti empiris dan
meneruskan penelitian dengan menggunakan variabel yang
berbeda yang dapat diperluas dengan fenomena lain di bank
syariah.
4. Bagi pembaca, sebagai bahan rujukan dan ilmu pengetahuan
agar bermanfaat bukan hanya bagi yang membaca tetapi juga
untuk semua kalangan yang membutuhkan informasi mengenai
penelitian ini.
D. Saran
Saran yang disampaikan penulis pada penilitian ini diharapkan
akan menjadi tolak ukur penelitian selanjutnya dan pihak-pihal lain yang
terkait dengan lembaga keuangan dan perbankan syariah, diantaranya
adalah :
1. Lembaga Perbankan Syariah
Dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah, maka kepuasan
nasabah menjadi tolak ukur dari setiap aktifitas perbankan
Diantaranya dalam menjaga loyalitas nasabah, faktor distribusi
bagi hasil, inovasi produk tabungan, dan standar kualitas
layanan menjadi acuan.
2. Bagi BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
Dalam mempertahankan loyalitas nasabah selain ketiga faktor
yang menjadi acuan, yakni distribusi bagi hasil, inovasi produk
tabungan dan standar kualitas layanan, maka hendaknya
132
melakukan evaluasi untuk setiap nasabah tabungan dalam hal
meningkatkan kepuasan nasabah terhadap inovasi produk
tabungan yang dihasilkan. Apakah setiap produk tabungan
memberikan reward yang sesuai dengan dana yang
ditempatkan oleh nasabah walaupun telah melakukan berbagai
program untuk menarik minat nasabah.
3. Bagi Masyarakat
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi masyarakat untuk
mengetahui dan menempatkan dananya di BNI Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi. Dengan demikian masyarakat dapat
memilih dan memutuskan bank syariah mana yang memberikan
nilai lebih dan menarik minat mereka dalam menginvestasikan
dana.
4. Bagi penelitian selanjutnya
Agar menjadi rujukan, acuan serta rancangan untuk
penelitiannya selanjutnya. Serta memberikan kontribusi dan
keilmuan kepada seluruh aktivitas akademik dalam bidang
perbankan syariah dengan menggunakan variabel-variabel baru
pendukung lainnya tidak hanya variabel yang diteliti oleh
penulis.
xxi
DAFTAR PUSTAKA
Departemen Agama RI, Al-Quran dan Terjemahannya.Jakarta : PT Insan
Media Pustaka, 2012.
Abu Muhammad Dwiono Koesen, “ Selamat Tinggal Bank
Konvensional”.Jakarta : CV Tifa Surya Indonesia,2013.
Agus Eko Sujianto, “Aplikasi Statistik”.Jakarta: Prestasi Pustaka, 2009.
Arikunto,”Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek” Edisi Revisi V.Jakarta: RinekaCipta.2002.
, Suharsimi, “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”. Jakarta : PT.Bina Aksara, 2010.
Asmadi Alsa, “Pendekatan Kuantitatif dan Kualitatif”.Yogyakarta : Pustaka
Pelajar, 2003.
Bawono, Anton, “Multivariate Analysis Dengan SPSS”. Salatiga : STAIN
Salatiga Press, 2006.
Coper, Donal R, “Metode Penelitian Bisnis”, Jilid 1 dan 2, Terjemahan
.Jakarta : Erlangga, 2006.
Creswell. J.w, “Educational research ;planning, conducting,and evaluation
quantitative and qualitative research. Uppper Research” ,
N.J.Merril.2002.
Christoper Lovelock, dkk, “Pemasaran Jasa”, Yogyakarta:Erlangga, 2010.
Dadan Muttaqien, “Aspek Legal Lembaga Keuangan Syariah”.
Yogyakarta : Safiria Insania Press, 2008.
Dermawan Wibosono, “Manajemen Kinerja Koperasi & Organisasi,
Panduan Penyusunan Indikator”.Jakarta : Gelora Aksara
Pratama, 2011.
Djamaludin Ancok, “Teknik Penyusunan Skala Pengukur”.Yogyakarta:PPK
UG, 1999.
Edy Wibowo, dkk, “Mengapa Memilih Bank Syariah?”. Bogor : Ghalia
Indonesia Cet I, 2005.
Fandy,Tjiptono, “Strategi Pemasaran”.Yogyakarta : Andi Offset, 1997. , “Strategi Pemasaran”.Yogyakarta : Penerbit Andi,2002. ,”Strategi Pemasaran” .Yogyakarta : Andy, 2005. , “Strategi Pemasaran”.Yogyakarta : Andy Offset, 2010
, “Pemasaran Jasa- Prinsip, Penerapan, dan Penelitian”. Yogyakarta : Andi Offset, 2014.
Ferdinand, A,”Structural Equation Modelling Dalam Penelitian
Manajemen”.Semarang: Badan Penerbit UNDIP, 2005.
Griffin, Jill,”Customer Loyalty : Menumbuhkan dan mempertahanksn
Pelanggan”, Penerbit Erlangga : Jakarta, 2005. ,”Customer Loyalty”: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan.Jakarta : Erlangga, 2015.
Hasibuan, Malayu SP, “ManajemenSumber Daya Manusia”.Jakarta: Bumi
Aksara, 2011.
Hair, J.F. Anderson et. Al, “Multivariate Data Analysis “ .Seventh Ed. New
Jersey : Prantice Hall,2010.
Husnul Khatimah, “Penerapan Syarah Islam”.Yogyakarta :Pustaka Pelajar,
2011.
Imam Ghozali, “Aplikasi Analisis Multivariate” .Semarang : Undip, 2001. ,”Aplikasi Analisis Multivariete dengan program IBM SPSS
23”, Edisi 8.Semarang: Universitas Diponegoro,2009. ,”Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21”. Semarang : Undip,2011.
,”Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi”.Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro,2013.
, “ Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25” edisi 9. Semarang : Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, 2018.
Irsyad, “Bank dan lembaga keuangan lain”. Medan : USU Press,2010
Karim, Adiwarman, “Bank Islam”, Jakarta: PT. Rajagrafindo persada,2007. , “Dasar-dasar Perbankan”.Jakarta: Rajawali Pers, 2014. Kasmir, “Dasar-dasar Perbankan”.Jakarta : Rajawali Pers,2014.
Kotler, Philip dan G. Armstrong, “Prinsip-prinsip Pemasaran”, Jilid pertarna,
Edisi kedelapan.Jakarta : Erlangga, 2001.
Kotler, Philip, “Marketing Management”, Jakarta : Prenhallindo,2002.
Kotler, Philip,Kevin, lane Keller, “Manajemen Pemasaran”,Edisi 12 jilid 1.Jakarta: PT Indeks,2007.
Kotler, Philip , “Manajemen Pemasaran”, Jilid I.Jakarta : Erlanggan,2005. ,”Manajemen Pemasaran”,Jilid I.Jakarta: Erlangga,2008.
,”Manajemen Pemasaran” Jilid I Edisi 12, Edisi nd Terjemahan.Jakarta : Mancana jaya Cemerlang, 2009.
Muhammad Syafi‟i Antonio, “Bank Syariah dari Teori ke Praktik”.Jakarta:
GemaInsani, 2001. ,”Bank Syariah dari Teori ke Praktik”. Jakarta: GemaInsani,
2011. Nugroho J. Setiadi, “Perilaku Konsumen”.Jakarta : Kencana Perdana
Media Group, 2013.
Perry Warjiyo,”Perjalanan Perbankan Syariah Indonesia dan BEMP GO
Publish”,Journalbankindonesia.org.Jakarta: PT. Rajawali Press,
Priyanto, “Mandiri Belajar SPSS”.Yogyakarta : Mediakom, 2008.
Ratih Huriyati, “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”.Bandung:
Alfabeta, 2005.
Ricky E. Griffin, Ronald J. Ebert, “Bisnis Terjemawan
Sitiwardani”.Surabaya: Erlangga,2006.
Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro, “Cara menggunakan dan
memakai Path Analysis ( Analisis Jalur)”.Bandung : Alfabeta,
2013.
Santoso Singgih, “Aplikasi Excell dalam Statistik Bisnis”. Jakarta
:Elexmedia Komputer, 2000.
Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy,”Riset Pemasaran Konsep dan
Aplikasi dengan SPSS”.Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,
2001.
Sudarmanto, “Analisis Regresi Linear Berganda Dengan
SPSS”.Yogyakarta : Graham Ilmu,2009.
Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”. Bandung: Alfabeta, 2006. , “Statistika Untuk Penelitian”.Bandung : Alfabeta, 2007. , “Statistika Untuk Penelitian”.Bandung : Alfabeta, 2009. ,” Metode Penelitian Bisnis”.Bandung : Alfabeta, 2012.
Wawan., Dhewanto, “Manajmen Inovasi untuk Usaha Kecil dan Mikro”.
Bandung: CV. Alfabeta,2005.
Wawan Dhewanto, dkk, “Managemen Inovasi – Peluang Sukses
Menghadapi Perubahan”. Yogyakarta : CV Andi Offset, 2014.
William J. Stanton, “Prinsip Pemasaran”.Jakarta: Erlangga,1996.
Zainul,Arifin,“Dasar-dasarManajemenBankSyariah”.Jakarta:Pustaka,2005. , “Dasar-dasar manajemen bank syariah”.Jakarta : Pustaka
Alvabet, 2012. Jurnal Internasional
ElissavetKeisidou,Lazarossaringianidis, dkk, “Costomer Saisfaction,loyalty and financial performance a holictic approch of the the greek banking sector” , International Journal of Bank Marketing, Vol.31Iss 4, 2013.
Kamar Naser, Ahmad Jamal, Khalid Al-Khalid, “Islamic banking : a study of customer satisfaction and preferences in Jordan, International Journal of Bank Marketing”, ISSN :Vol 17, Jun 1999.
Lo Liang Kheng, Osman Mahamad,dkk, “The Impact Of Service Quality on Customer Loyalty : Study Of Banks in Penang, Malaysia”, (International Journal Of Marketing Studies, Vo 2, Nov 2010,
Muslim Amin, Zaidi Isa, dkk, “Islamic Banks contrasting the drivers of customer satisfaction on image,trust, and loyalty of muslim and non-muslim customers in Malaysia”, International Journal of Banking Marketing, Vol 31 Iss 2,2013.
Wijiharta, “Perbandingan Kualitas Pelayanan Bank Syariah dengan Bank Konvensional di Yogyakarta Bagi Nasabah Ganda menggunakan „Carter „Model”, (STIE ) Hamfara Yogyakarta, Journal of Bussiness Theory and Implementation, International Journal of Islamic Financial Services, Vo1, No 1,2010.
Jurnal Nasional
Agung Purwo Atmojo dan Yoestini Yoestini, “Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan, Nilai Nasabah, Dan Atribut Produk Islam Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bni Syariah Cabang
Semarang)”, PhD Thesis, Universitas Diponegoro, 2011.
Ahmad Qothru Qhoitsul Fajri, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer
Value Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya
Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada bank BNI Syariah
Cabang Fatmawati”), Jakarta: Repository Uin Jakarta, 2014.
Agus Kusumaramdhani dan Fatimah Fatimah, “Pengaruh Reputasi Merk
dan Keadilan Bagi Hasil terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
Mudharabah Bank X Syariah Kcp Ciledug,” Jurnal Ekonomi &
Bisnis PNJ 14, no. 1 ,2015.
Alfi Annisatul Fauziah, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Corporate
Image Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus pada Bank
BRI Syariah Cabang Semarang),2017.
Anis Dewi Lestari, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Pembantu Banyumanik Semarang,”PhDThesis,IAIN Walisongo,
2013.
Anugerah Dachi, Inovasi Produk Terhadap Keputusan dan Pembelian dan
Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pengguna
Mobil Toyota Calya Di Kota Bogor dan Bekasi),STIE
Manajemen Indonesia, Depok, 2020.
Binti Mutafarida, “ Pengaruh Nilai Pelanggan, Inovasi Produk, Dan
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat
Indonesia Cabang Madiun”, (Jurnal Istithmar, Vol 1 No 1,
Januari 2017
Berlian Nisaazizah, Budi Sudaryanto, “Analisis Pengaruh Kuaitas
Layanan, Nisa Nasabah, Dan Customer Relationship
Management Terhadap Kepuasan Nasabah Terhadap
Loyalitas”, Diponegoro Journal Of Management, No 7 Vol.4
2018.
Cynthia Vanessa Djodjobo dan Hendra N. Tawas,”Pengaruh Orientasi
Kewirausahaan, Inovasi Produk, dan keunggulan Bersaing
Terhadap Kinerja Pemasaran Usaha Nasi Kuning di Kota
Manado”. Vol.2 No.3 September 2014.
Dwi Ariyani, Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”,
Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol17, No.2,Univ.
Indonesia,2010.
Erlinda Novita Putri, dkk, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Moderasi”, Jurnal ekonomi dan
Kewirausahaan, Vol 19 No.1 Fakultas Ekonomi Univ Slamet
Riyadi Surakarta, 2019.
Eka Nurlaillia, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tata Letak/Layout
Terhadap Loyalitas Nasabah pada BNI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Tulungagung,” 2014.
Enny Radjab,Andi Jam‟an, “Metode Penelitian Bisnis”, (Makasar
:Lembaga Perpustakaan Muhammadiyah Makasar, 2017.
Fatah, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri melalui kepuasan
sebagai variabel Intervening”, UIN Raden Patah : Palembang,
2020.
Hais Dama, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo,” Jurnal Inovasi 7, no.
02,2010.
Hafisz MS, “Keterlekatan Sosial Inovasi Produk Bank Syariah Indonesia”,
JHI, Vol.13, STAIN Pekalongan, 2015.
Hani Werdi Apriyanti, “Model Inovasi Produk Perbankan Syariah di
Indonesia, Jurnal Ekonomi Islam Vol.9 No.1, 2018.
Hendri Fastiawan, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan DAN Kepercayaan
Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa
Zurich Topas Life Kantor Cabang Purwokerto”,PhD Thesis,
Universitas Muhammadiyah Purwokerto, 2017.
Indah Nur safitri, “Pengaruh Pengetahuan Bagi Hasil, Service Excellent
Dan Religiusitas Terhadap Loyalitas Nasabah Pembiayaan
Bank Rakyat Indonesia Syariah Dengan Kepuasan sebagai
variabel moderating (Studi Kasus BRI SyariahKCP Semarang
Majapahit)”, IAIN Salatiga, 2020.
Junaedi, Achmad Tavip, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan,
dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah di Provinsi Riau”.
(Online). Vol 10, No. 1.2012.
Khori Muharani, “Pengaruh Jumlah Pembiayaan Murabahah Dengan
Tenor Pembiayaan Terhadap Profitabilitas Bank BNI Syariah
KC Kota Jambi”, UIN Jambi, 2020.
Luqman Hadi Thoiriq Islachi, “Pengaruh Atribut Produk, Kepuasan
Nasabah dan Kualitas Pelayanaan Terhadap Loyalitas nasabah
di BMT Sahara Tulungagung, tidak diterbitkan”, Tulungagung:
IAIN, 2012.
Margono, “Pelaksanaan Sistem Bagi Hasil Pada Bank Syariah (Tinjauan
Umum Pada BTN Syariah Cabang Semarang”,2008.
Mahendra, “Pengaruh Kualitas Layanan, Reputasi Perusahaan Dan
Lokasi Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan
Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank
Syariah Bukopin Kantor Cabang Semarang)”, 2020.
Maulana, “Pengaruh Tingkat Bagi Hasil, Inflasi, Dan Likuiditas Terhadap
Jumlah Penghimpunan Dana Pihak Ketiga Deposito
Mudharabah Bank Umum Syariah Yang Terdaftar Di BI Tahun
2011-2014.”
Muchlis Yahya, Edy Yusuf Agunggunanto, “Teori Bagi Hasil (Profit And
Lost Sharing) Dan Perbankan Syariah Dalam Ekonomi
Syariah”, Jurnal Dinamika Ekonomi Pembangunan, Vol 1 No 1,
2011.
Muhammad Bukhori Dalimunthe, “Keunggulan Bersaing Melalui Orientasi
Pasar Dan Inovasi Produk”, Jurnal Konsep Bisnis dan
Manajemen Vol.3 No.1, 2017.
Muhammad Fatibut Timami, “Pengaruh dan Manfaat Bagi Hasil Terhadap
Jumlah Simpanan Deposito Mudharabah Bank Syariah Mandiri
di Indonesia,” Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE) 1, no. 3
,2013.
Mukharom, Khasanah, dkk, “Analisis Pengaruh Nilai Nasabah Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk
Menciptakan Loyalitas Nasabah (studi Kasus Nasabah Bank Bri
Cabang Pandanaran Semarang)”, Phd Thesis, 2012.
Mudzakir Ilyas, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Palembang”, Jurnal adl
Islamic Economic, Vol1, STEI Alfurqon Prabumulih, Palembang,
2020.
Nurul Khotimah, “Pengaruh Religiusitas, Kepercayaan, Citra Perusahaan,
Dan Sistem Bagi Hasil Terhadap Minat Nasabah Menabung
Dan Loyalitas Di Bank Syariah Mandiri”, 2018.
Studi Kasus Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Gresik, Jurnal ekonomi
dan Manjemen UNIV Wijaya putra: Gresik, 2018.
Puji Andriyanto, “Peran Inovasi Produk Dalam Peningkatkan Penjualan
(Studi Kasus Pada AJb Bumiputera Syariah Kudus)” ,PhD
Thesis, STAIN Kudus, 2017.
Putri Hardianti Rukmana, “Pengaruh Inovasi Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah(Studi Kasus Pada
PT. BNI Syariah Kota Medan)” ,PhD Thesis, 2019.
Rachmat Hidayat, dkk,”Effects Of Service Quality, Customer Trust and
Costomer Religious Commitment On Costomer Satisfaction
And Loyalty Of Islamic Bank In East Java”, Journal Al-Iqthishad,
Vol.VII No 2, Juli 2015.
Risky Kawasari, “Teknik Pengumpulan Data Metode Kualitatif”, (STAIN
Sorong, 2020
Satria Utama, “Pengaruh Manajemen Penyaluran Dana Terhadap
Distribusi Bagi Hasil Perbankan Syariah di Indonesia,” 2016.
Saparuddin,Siregar, “Apakah Distribusi Bank Syariah Berkeadilan?”,
Pascasarjana FEBI : UIN Sumatera Utara Medan, 2016.
Slamet Margono, “Pelaksanaan Sistem Bagi Hasil Pada Bank Syariah
(Tinjauan Umum Pada BTN Syariah Cabang Semarang)”,PhD
Thesis, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, 2008.
Siregar, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap
Kepuasan Nasabah Tabungan Mudharabah (Studi Kasus PT
Bank Mandiri Syariah KCP Tomang Elok Medan)”,Phd Tesis,
UIN Sumatera Utara, 2019.
Sucidika Sapitri dan H. Popo Suryana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank
BJB Kantor Cabang Pembantu Ketapang”,PhD Thesis,
Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpas,2019.
Sulthon Abdul Abdul Hadi, “Pengaruh Harga,Kualitas Produk,dan Kualitas
Pelayanan,Terhadap Loyalitas dengan variabel moderasi
Kepuasan Konsumen”, Journal article, UIN Sunan kalijaga
Yogyakarta, 2017.
Yelli Trisusanti dan Okta Karneli, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Bni
Syariah Kantor Cabang Pekanbaru),” Jurnal Online Mahasiswa
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau 4, no. 2,
2017.
Yogi Pratama, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Kualitas
Produk dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah dengan
Kepuasan Nasabah sebagai variabel Moderasi (Studi Kasus
Pada Bank BRI Syariah KC Semarang)”,repositoryFEB IAIN
Salatiga,2019.
Web Lainnya
https:// Ojk.go.id/ statistik perbankan syariah.2018
http://mediabpr.com/kamus-bisnis-bank/dana_mengendap.aspx
https://ojk.go.id/id/kanal/syariah/berita-dan-
kegiatan/publikasi/Documents/Pages/Snapshot-Perbankan-Syariah-
Indonesia-Juni-2018
https://bnisyariah.co.id/id-id/personal/pendanaan/bniibhasanah
www. bi.Journal bankingindonesia.org
https:// bnisyariah.co.id/perusahaan/sejarah akses27 Desember 2020
https:// bnisyariah.co.id/id-id/perusahaan/tentangbnisyariah/sejarah, akses
04 Januari 2021.
https://bnisyariah.co.id/Portals/1/BNISyariah/Perusahaan/Hubungan
Investor/AR/Annual Report BNI Syariah
https://bnisyariah.co.id/id-id/infolainnya/edukasiperbankansyariah
Laporan BNI Syariah Mikro Jambi, data diolah. 2017
BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi BNIsy/ FTD/1.infobagi hasil2017
LAMPIRAN 1 Kuisioner Penelitian
Hal : Permohonan pengajuan Kuisioner
Kepada Yth,
Bpk/Ibu/Sdr. Responden
Di Tempat
Denga Hormat,
Assalamuaikum Wr Wb
Dalam rangka penelitian penyusunan tugas akhir ( Tesis), Dengan
ini saya memohon bantuan kepada Bapak/Ibu/Sdr untuk bersedia menjadi
responden dalam angket penelitian yang telah saya sebarkan.
Dalam pengisian angket penelitian ini, diharapkan Bapak/Ibu/Sdr
untuk memberikan jawaban secara objektif mengenai pertanyaan yang
telah saya berikan pada angket. Jawaban Bapak/Ibu/Sdr akan
membangun dan menjawab masalah dari penelitian yang saya lakukan.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisis “Distribusi Bagi
Hasil, Inovasi Produk Tabungan, Standar Kualitas Layanan, dan
Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Moderasi terhadap Loyalitas
nasabah pada bank BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi”.
Demikianlah surat permohonan ini saya buat, atas perhatian,
kerjasama dan partisipasi yang diberikan, saya ucapkan terima kasih.
Jambi,........................2020
Hormat Saya
( Zairah)
MLK.172725
A. PETUNJUK PENGISIAN
1. Mohon dengan hormat untuk menjawab semua pertanyaan sesuai dengan
pertanyaan-pertanyaan yang diberikan secara objektif Bapak/Ibu/Sdr,
dengan memberikan tanda Checklist ( ) pada kotak jawaban yang sesuai.
2. Untuk setiap pertanyaan dengan diberika 5 kategori pilihan :
STS : Sangat Tidak Setuju ( 1)
TS : TIdak Setuju (2)
CS : Cukup Setuju ( 3)
S : Setuju (4)
SS : Sangat Setuju ( 5)
II. Identitas Responden
1. Nama Responden (nama Alias) :
2. Alamat Responden :
3. Jenis kelamin (Gender) :
Laki-laki Perempuan
4. Usia Responden
≤ 20 Tahun ≥31- 40 Tahun ≥50 Tahun
≥21- 30 Tahun ≥ 41- 50 Tahun
5. Kurun Waktu penempatan dana di Bank Syariah :
<0-1 Tahun >2-3 tahun > 5 tahun
1 -2 Tahun 3-5 tahun
6. Jenis Pekerjaan ( Uraian Pekerjaan)
Pelajar/Mahasiswa
Pedagang/ Wirausaha
Petani/Buruh
PNS
Lainnya
III. Kuisioner Penelitian
NO PERNYATAAN PILIHAN JAWABAN
A. Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh) STS TS CS S SS
1 Distribusi bagi hasil setiap
produk tabungan yang diberikan
bersifat adil
2 Adanya tranfaransi antara pihak
bank dan nasabah
3 Pertimbangan distribusi bagi
hasil tidak memberatkan
nasabah
4 Distribusi bagi hasil bersifat
muamalah artinya
menguntungkan kedua belah
pihak
5 Tidak ada biaya lain untuk
pembagian bagi hasil
6 Distribusi bagi hasil diberikan
secara konsistensi setiap
bulannya
NO B. Inovasi Produk Tabungan
(X2)
PILIHAN JAWABAN
STS TS CS SS SS
1. Produk baru tabungan syariah
adalah produk yang belum
pernah ada di bank syariah
lainnya sesuai syariat dan
berbeda dengan konvensional
( Kesesuaian)
2 Inovasi produk tabungan syariah
memberikan variasi tabungan
bni syariah
( Desain)
3 Inovasi produk tabungan,
melengkapi produk yang telah
ada. (Desain)
4 Untuk setiap produk tabungan
diberikan reward ( fitur)
5 Fasilitas dan kenyaman inovasi
dari setiap produk tabungan
memberikan manfaat dan
keuntungan.
( Fitur)
6 Produk tabungan lebih bersaing
dan memberikan nilai lebih
dibanding produk tabungan
sebelumnya (Produk lini yang
telah ada)
7 Inovasi produk tabungan baru
terjamin dari sisi kualitas dan
lebih unggul (pengembangan
produk baru)
NO C.Standar Kualitas Layanan
(X3)
PILIHAN JAWABAN
STS TS CS S SS
1 BNI Syariah KC Kota Jambi
memiliki fasilitas gedung,
ruangan banking hall yang
memadai( Bentuk Fisik)
2 BNI Syariah KC Kota Jambi
menggunakan teknologi, jaringan
system yang terkoneksi baik
( Bentuk Fisik)
3 Tata letak ruangan teratur,
kebersihan terjaga, karyawan
berpenampilan menarik
( Bentuk Fisik)
4 Tempat parkir nyaman dan luas
( Bentuk Fisik)
5 Memberikan greating yang
baik,ketepatan dalam proses
pembukaan rekening pelayanan
transaksi ( Keandalan)
6 Petugas BNI Syariah KC Kota
Jambi menguasai produk
tabungan yang ditawarkan
dengan jelas ( Keandalan)
7 Petugas BNI Syariah KC kota
melakukan cross selling terhadap
nasabah yang datang
( Keandalan)
8 Petugas BNI Syariah KC Kota
Jambi, memiliki kinerja
operasional perbankan yang baik
( Keandalan)
9 Pelayanan kepada nasabah
sesuali dengan SLA yang
ditetapkan bank. (Daya
Tanggap)
10 Bukti transaksi terproses dengan
baik dan benar (Daya Tanggap)
11 Petugas fokus bersemangat
melayani terhadap setiap
nasabah yang datang (Daya
Tanggap)
12 Petugas BNI Syariah KC Kota
Jambi bertindak sopan santun,
ramah tamah dalam memberikan
pelayanan dan menjaga
hubungan baik dengan nasabah
(Jaminan)
13 Petugas BNI Syariah KC Kota
Jambi memiliki kemampuan,
keterampilan dalam menggapi
keluhan dan komplain nasabah
( Jaminan)
14 Petugas BNI Syariah KC Kota
Jambi dapat menjaga reputasi
perusahaan dan amanah serta
memiliki integrated banking
system application yang baik
( Jaminan)
15 Petugas BNI Syariah KC Kota
Jambi mampu mendengarkan
dan memberikan solusi terhadap
keluhan dan komplain nasabah
( Empaty)
16 Petugas BNI Syariah KC Kota
Jambi memberikan pelayanan
dengan setulus hati ( Empaty)
17 Petugas BNI Syariah KC Kota
Jambi bertanggung jawab
terhadap transaksi yang
dilakukan nasabah dan adil pada
setiap nasabah (Empaty)
NO D. Kepuasan Nasabah (Z) PILIHAN JAWABAN
STS TS CS S SS
1 Apakah Bapak/IBu/Sdr puas
terhadap pemberian distribusi
bagi hasil yang diberikan
2 Adanya Inovasi produk tabungan
memberikan kepuasan
3 Pelayanan, keramahan,
kejujuran, dan responsibility
menjadikan bapak/IBu/Sdr puas
terhadap bank BNI Syariah KC
Kota Jambi
4 Letak lokasi,pemberian bagi
hasil, produk baru,standar
kualitas layanan menjadikan
Bapak/Ibu/Sdr puas
menggunakan bank BNI Syariah
KC Kota Jambi
NO E. Loyalitas (Y) PILIHAN JAWABAN
STS TS CS S SS
1 Bapak/Ibu/Sdr akan
menggunakan produk lainnya di
BNI Syariah KC Kota Jambi
2 Bapak/Ibu/Sdr menggunakan
fasilitas yang di berikan BNI
Syariah setiap aktifitas
perbankannya.
3 Bapak/IBu/Sdr merekomendasi
kepada pihak lainnya tentang
bagi hasil,produk tabungan,
layanan yang diberikan BNI
Syariah KC Kota Jambi
4 Bapak/Ibu/Sdr akan
membicarakan hal-hal baik
kepada pihak lainnya untuk
menempatkan dananya di Bank
BNI Syariah
5 BNI Syariah merupakan bank
terbaik yang menjadi pilihan
pertama bapak/Ibu/Sdr sebagai
bank syariah yang terdepan
amanah sesuai kaidah islam
6 Demi kemajuan, Bapak/Ibu/Sdr
akan meluangkan waktu untuk
memberikan saran masukan agar
kedepannya BNI Syariah KC
Kota Jambi lebih baik lagi dalam
melayalani dan menjadi mitra
bisnis dan transaksi perbankan
syariah.
7 Bapak/Ibu/Sdr, akan tetap setiap
menggunakan Jasa BNI syariah
KC kota Jambi dan tidak beralih
ke bank lainnya.
LAMPIRAN 2- REKAPITULASI SKOR UNTUK DISTRIBUSI BAGI HASIL (X1Dbh)
RESPONDEN X1a X1b X1c X1d X1e X1f X1Dbh
1 3 4 3 3 2 3 18
2 4 3 3 3 3 3 19
3 4 4 4 3 3 4 22
4 4 3 4 4 4 4 23
5 4 5 4 4 4 4 25
6 3 4 4 4 4 3 22
7 4 4 3 4 4 4 23
8 4 4 4 4 4 4 24
9 3 3 4 4 3 3 20
10 4 4 3 4 3 4 22
11 4 4 3 3 3 3 20
12 3 3 2 3 3 2 16
13 4 4 4 4 4 4 24
14 5 5 4 4 4 4 26
15 3 3 4 4 4 5 23
16 4 5 4 4 4 4 25
17 3 4 4 3 4 4 22
18 4 4 4 5 5 5 27
19 4 4 3 3 3 3 20
20 4 4 5 4 4 4 25
21 2 4 4 3 3 3 19
22 3 3 3 3 3 3 18
23 3 4 4 3 3 4 21
24 4 4 4 4 4 4 24
25 4 3 3 4 4 4 22
26 4 4 4 4 4 4 24
27 4 4 4 5 5 5 27
28 5 5 4 4 4 4 26
29 4 4 3 4 4 4 23
30 3 3 4 4 3 3 20
31 4 4 3 2 3 3 19
32 3 3 3 3 3 3 18
33 3 3 4 4 4 5 23
34 4 4 4 5 4 4 25
35 5 5 4 4 4 4 26
36 4 4 3 3 3 3 20
37 4 3 4 4 4 4 23
38 3 3 4 4 4 4 22
39 4 3 3 4 4 4 22
40 5 4 4 4 4 4 25
41 3 3 2 2 3 3 16
42 3 3 3 2 2 2 15
43 4 4 4 5 5 5 27
44 3 3 3 3 3 3 18
45 4 4 4 3 3 3 21
46 5 5 3 4 4 4 25
47 4 4 5 3 3 3 22
48 5 5 4 4 3 3 24
49 4 4 3 4 4 4 23
50 4 4 4 4 3 4 23
51 3 4 3 3 3 3 19
52 4 3 3 4 4 4 22
53 4 4 4 4 4 5 25
54 2 3 3 2 3 3 16
55 3 3 4 3 3 3 19
56 4 4 3 3 3 4 21
57 4 5 4 4 4 4 25
58 3 3 3 2 2 2 15
59 4 4 3 4 4 4 23
60 4 3 3 4 4 4 22
61 5 4 3 3 4 4 23
62 4 4 3 3 3 3 20
63 2 3 3 3 3 3 17
64 3 3 4 4 3 3 20
65 5 5 4 4 3 3 24
66 5 4 3 3 3 4 22
67 3 3 2 4 4 3 19
68 5 4 3 3 3 3 21
69 5 4 3 2 3 4 21
70 4 4 5 5 5 4 27
71 4 4 4 4 4 4 24
72 5 4 5 4 4 5 27
73 3 4 3 3 3 4 20
74 4 4 4 3 3 5 23
75 4 4 3 3 4 5 23
76 3 4 3 4 4 5 23
77 4 4 3 5 5 5 26
78 3 3 4 4 4 4 22
79 3 3 5 5 5 4 25
80 4 4 4 4 4 5 25
81 2 3 3 3 3 3 17
82 3 4 3 4 3 4 21
83 4 3 3 5 4 4 23
84 3 3 3 5 3 3 20
85 4 4 4 4 4 4 24
86 4 4 4 4 4 5 25
87 5 5 4 4 4 4 26
88 3 3 3 4 4 4 21
89 2 3 3 4 4 4 20
90 4 4 5 5 5 4 27
91 4 4 3 5 5 4 25
92 4 4 4 4 4 4 24
93 3 3 3 4 2 5 20
94 4 4 5 5 5 4 27
95 3 3 4 4 4 4 22
96 2 4 3 4 5 5 23
97 5 4 4 5 5 5 28
98 4 4 3 3 3 4 21
99 4 4 4 4 4 3 23
100 5 5 3 3 3 4 23
REKIPUTASI SKOR VARIABEL INOVASI PRODUK TABUNGAN (X2Inprod)
RESPONDEN X2a X2b X2c X2d X2e X2f X2g X2Inprod
1 5 4 5 3 4 4 4 29
2 4 4 4 3 3 4 4 26
3 4 3 4 5 4 4 4 28
4 4 4 3 4 4 4 4 27
5 4 4 4 5 4 4 4 29
6 4 4 3 4 4 3 5 27
7 4 3 4 4 5 4 3 27
8 4 4 4 3 4 4 4 27
9 5 4 4 4 3 3 3 26
10 4 3 3 3 5 4 4 26
11 3 4 4 4 4 4 4 27
12 4 4 3 5 4 4 4 28
13 4 3 4 4 4 4 4 27
14 3 4 4 4 5 4 4 28
15 4 4 4 3 4 4 4 27
16 4 3 3 5 5 3 4 27
17 3 3 4 5 5 4 4 28
18 4 4 4 3 4 3 3 25
19 4 5 4 5 5 3 3 29
20 3 4 4 4 4 4 4 27
21 4 4 4 4 4 4 4 28
22 4 3 4 4 4 4 3 26
23 4 4 4 3 3 4 4 26
24 5 4 4 5 5 4 4 31
25 4 3 4 4 4 4 4 27
26 5 4 4 5 4 4 4 30
27 4 4 4 4 5 4 4 29
28 4 3 4 5 5 5 5 31
29 5 4 4 5 5 4 4 31
30 3 3 3 4 4 4 4 25
31 4 4 4 5 5 5 5 32
32 5 5 5 5 5 5 5 35
33 4 4 4 3 4 5 5 29
34 3 4 4 5 5 4 4 29
35 3 3 3 4 4 4 4 25
36 4 5 4 5 5 4 4 31
37 5 5 4 5 5 4 4 32
38 3 3 3 4 4 4 4 25
39 4 4 4 5 5 5 4 31
40 3 4 4 3 3 4 4 25
41 4 4 4 4 4 4 4 28
42 5 4 4 4 4 4 4 29
43 3 4 3 3 3 4 4 24
44 3 3 3 4 4 4 4 25
45 4 4 4 4 4 4 5 29
46 3 3 3 3 3 3 3 21
47 4 2 3 4 4 4 4 25
48 3 4 3 4 4 4 4 26
49 4 3 3 4 4 4 4 26
50 3 2 3 3 3 4 4 22
51 4 4 4 4 4 5 5 30
52 3 3 3 5 5 3 3 25
53 4 3 3 4 4 4 4 26
54 3 4 3 5 5 3 3 26
55 4 3 3 4 4 4 4 26
56 2 3 3 4 4 4 4 24
57 3 4 4 4 5 4 4 28
58 4 3 3 3 3 3 3 22
59 3 3 3 4 4 4 4 25
60 4 4 4 4 4 4 4 28
61 3 4 4 5 5 4 4 29
62 4 3 3 4 5 3 4 26
63 2 3 3 5 5 4 4 26
64 5 4 4 5 5 5 5 33
65 4 3 3 4 4 4 4 26
66 3 3 3 5 5 4 4 27
67 4 4 3 4 4 4 4 27
68 3 3 3 5 5 5 5 29
69 4 4 4 3 4 4 4 27
70 3 4 4 3 5 4 4 27
71 4 3 3 4 4 4 3 25
72 2 3 3 3 3 4 4 22
73 4 3 3 4 4 4 4 26
74 3 4 4 3 5 5 5 29
75 4 3 3 3 5 4 4 26
76 5 4 4 4 4 5 5 31
77 3 2 3 3 3 4 4 22
78 4 4 4 4 5 4 4 29
79 2 3 4 3 4 4 4 24
80 5 5 4 4 5 4 4 31
81 3 3 3 4 3 3 3 22
82 3 2 2 4 4 4 4 23
83 4 4 4 3 4 3 3 25
84 2 2 4 3 4 4 3 22
85 4 4 3 4 5 4 4 28
86 4 4 3 3 4 4 4 26
87 3 3 3 3 3 3 3 21
88 4 3 3 4 4 4 4 26
89 2 4 3 3 4 4 4 24
90 5 5 5 4 4 5 5 33
91 4 4 3 3 4 4 4 26
92 3 3 3 4 4 4 4 25
93 4 4 4 4 5 4 4 29
94 3 3 3 3 4 4 4 24
95 2 2 3 4 4 3 3 21
96 4 3 3 3 4 4 4 25
97 4 4 4 4 4 4 4 28
98 4 4 4 2 4 4 4 26
99 3 3 3 3 4 4 4 24
100 4 4 3 4 4 3 3 25
RESPONDEN X3a X3b X3c X3d X3e X3f X3g X3h X3i X3j X3k X3l X3m X3n X3o X3p X3q X3SKL
1 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 64
2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 66
3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 65
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 74
6 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 5 4 5 4 5 4 67
7 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 5 4 5 5 71
8 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 74
9 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 67
10 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 73
11 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 68
12 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
13 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 74
14 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 74
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 70
16 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69
17 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
18 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 71
19 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65
20 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 70
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
22 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 66
23 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 69
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 70
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 70
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 69
27 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 70
28 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 70
29 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 70
30 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 59
31 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 59
32 3 4 4 3 4 4 3 3 3 5 3 4 4 4 4 4 4 63
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 70
34 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 72
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 70
36 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 64
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 70
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 70
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
41 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 55
42 3 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
44 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
46 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
47 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
50 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
52 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
53 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
54 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 57
55 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66
56 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
57 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 73
58 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 68
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 70
60 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
61 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
63 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 59
64 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
66 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65
67 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66
68 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
69 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
70 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 72
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
72 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 71
80 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 79
81 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 57
82 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 61
83 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
84 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
87 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
88 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
90 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 76
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
93 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 62
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
95 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
96 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 67
97 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 74
98 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
99 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66
100 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 65
REKIPUTASI SKOR VARIABEL KEPUASAN NASABAH (Mokpn) RESPONDEN Moa Mob Moc Mod MO
1 3 4 4 4 15
2 3 4 4 4 15
3 4 4 5 4 17
4 4 4 5 4 17
5 5 4 5 5 19
6 4 4 4 4 16
7 4 4 5 4 17
8 4 4 5 5 18
9 3 4 4 4 15
10 4 4 4 4 16
11 3 4 4 4 15
12 3 4 4 4 15
13 4 4 4 4 16
14 5 4 5 5 19
15 4 4 4 4 16
16 5 4 4 4 17
17 4 4 4 4 16
18 5 4 5 5 19
19 3 4 4 4 15
20 5 4 4 4 17
21 4 4 4 4 16
22 3 4 4 4 15
23 4 4 4 4 16
24 4 5 5 4 18
25 4 4 4 4 16
26 5 5 5 4 19
27 5 4 5 4 18
28 5 4 5 5 19
29 5 5 5 4 19
30 4 4 4 4 16
31 4 5 4 4 17
32 3 5 5 5 18
33 4 4 4 4 16
34 4 4 5 5 18
35 5 4 4 5 18
36 4 5 4 4 17
37 4 5 5 4 18
38 4 4 4 4 16
39 4 4 4 4 16
40 4 4 4 4 16
41 3 4 4 4 15
42 3 4 4 4 15
43 5 4 4 4 17
44 3 4 4 4 15
45 4 4 4 4 16
46 4 4 4 4 16
47 4 4 4 4 16
48 4 4 5 4 17
49 4 4 4 4 16
50 4 4 4 4 16
51 4 4 4 4 16
52 4 4 4 4 16
53 5 4 4 4 17
54 3 4 4 4 15
55 4 4 4 4 16
56 4 4 4 4 16
57 5 4 4 4 17
58 3 4 3 4 14
59 4 4 4 4 16
60 4 4 4 4 16
61 4 4 4 4 16
62 4 4 4 4 16
63 3 4 4 4 15
64 4 5 4 4 17
65 4 4 4 4 16
66 4 4 4 4 16
67 4 4 4 4 16
68 4 4 4 4 16
69 4 4 4 4 16
70 5 4 4 4 17
71 4 4 4 4 16
72 5 4 4 4 17
73 4 4 4 4 16
74 4 4 5 4 17
75 4 4 4 4 16
76 4 5 4 4 17
77 4 4 4 4 16
78 4 4 4 4 16
79 4 4 4 4 16
80 4 5 5 5 19
81 3 4 4 4 15
82 4 4 4 4 16
83 4 4 4 4 16
84 4 4 4 4 16
85 4 4 4 4 16
86 4 4 4 4 16
87 5 4 4 4 17
88 4 4 4 4 16
89 4 4 4 4 16
90 5 5 5 5 20
91 4 4 4 4 16
92 4 4 4 4 16
93 4 4 4 4 16
94 5 4 4 4 17
95 4 4 4 4 16
96 4 4 4 4 16
97 5 4 5 5 19
98 4 4 4 4 16
99 4 4 4 4 16
100 4 4 4 4 16
REKIPUTASI SKOR VARIABEL LOYALITAS NASABAH ( YLYn)
RESPONDEN Y1a Y1b Y1c Y1d Y1e Y1f Y1g YLyn
1 3 3 3 4 4 4 3 24
2 4 4 4 4 4 4 3 27
3 3 4 4 4 4 4 4 27
4 4 4 4 4 4 4 4 28
5 4 4 4 4 4 4 4 28
6 4 4 4 4 4 4 4 28
7 4 4 4 4 4 4 4 28
8 4 4 4 4 4 4 4 28
9 3 4 4 4 4 4 3 26
10 4 4 4 4 4 4 4 28
11 4 4 4 4 4 4 4 28
12 3 3 3 4 4 3 3 23
13 4 4 4 4 3 4 4 27
14 4 4 4 4 4 4 4 28
15 4 4 4 4 4 4 4 28
16 4 4 4 4 4 4 4 28
17 4 4 4 4 3 3 4 26
18 4 4 4 4 4 4 4 28
19 4 4 4 4 4 4 4 28
20 4 4 4 4 4 4 4 28
21 4 4 4 4 4 4 4 28
22 3 4 4 4 4 4 3 26
23 4 4 4 5 4 4 4 29
24 5 5 5 4 4 4 4 31
25 4 4 4 4 4 4 4 28
26 4 5 5 4 4 4 4 30
27 4 4 4 5 4 4 4 29
28 4 4 4 4 5 4 4 29
29 5 4 5 4 5 5 4 32
30 3 4 4 4 4 4 3 26
31 3 4 4 4 4 4 3 26
32 3 4 4 4 4 4 3 26
33 4 4 4 4 4 4 4 28
34 4 4 5 4 4 4 4 29
35 4 5 4 4 5 4 4 30
36 4 4 4 4 4 4 4 28
37 4 5 4 4 3 4 4 28
38 4 4 4 4 4 3 4 27
39 4 4 4 4 4 4 4 28
40 4 4 4 4 4 4 4 28
41 3 3 3 3 4 3 3 22
42 3 3 3 3 4 4 3 23
43 4 4 4 4 4 4 4 28
44 3 3 4 4 4 4 3 25
45 4 4 4 4 4 4 4 28
46 3 4 4 4 4 4 3 26
47 3 4 4 4 4 4 3 26
48 4 5 4 4 4 4 4 29
49 4 4 4 4 4 4 4 28
50 3 4 4 4 4 4 4 27
51 4 4 4 4 4 4 4 28
52 4 3 4 4 4 4 4 27
53 4 3 4 4 4 4 4 27
54 3 3 4 4 3 4 3 24
55 4 3 3 4 4 4 3 25
56 3 3 4 4 4 4 3 25
57 4 4 4 4 4 4 4 28
58 3 4 4 3 4 4 3 25
59 4 4 4 4 4 4 4 28
60 4 4 4 4 4 4 4 28
61 4 4 4 4 4 4 4 28
62 4 3 3 4 4 4 3 25
63 3 3 3 4 4 4 3 24
64 4 4 4 4 4 4 4 28
65 4 4 4 4 4 4 4 28
66 4 4 4 4 4 4 4 28
67 4 4 4 4 4 4 4 28
68 4 4 4 4 4 4 4 28
69 4 4 4 4 4 4 4 28
70 4 4 4 4 4 4 4 28
71 4 4 4 4 4 4 4 28
72 4 3 4 4 3 4 4 26
73 4 4 4 4 4 4 4 28
74 4 5 4 4 4 4 4 29
75 4 3 4 4 4 4 4 27
76 4 4 4 4 4 4 4 28
77 3 3 4 4 4 4 3 25
78 4 4 4 4 4 4 4 28
79 4 4 4 4 4 4 4 28
80 4 4 4 4 4 4 4 28
81 3 4 4 3 4 4 3 25
82 3 4 4 3 4 4 3 25
83 4 4 4 4 4 4 4 28
84 3 4 4 4 4 4 3 26
85 4 4 4 4 4 4 4 28
86 4 4 4 4 4 4 4 28
87 3 4 4 4 4 4 3 26
88 4 3 4 4 4 4 4 27
89 3 3 3 3 3 3 3 21
90 5 4 5 4 4 4 4 30
91 4 4 4 4 4 4 4 28
92 4 4 4 4 3 4 4 27
93 4 3 4 4 3 3 4 25
94 4 4 4 4 4 4 4 28
95 3 3 3 4 4 4 3 24
96 4 3 3 3 4 3 3 23
97 4 4 4 4 4 4 4 28
98 4 4 4 4 4 4 4 28
99 4 4 4 4 4 4 4 28
100 4 3 4 4 4 4 4 27
LAMPIRAN 3
DISTRIBUSI FREKUENSI DATA RESPONDEN
1. BERDASARKAN JENIS KELAMIN
2. BERDASARKAN USIA
3. BERDASARKAN LAMA MENJADI NASABAH
4. BERDASARKAN PEKERJAAN
Frequency Table
Statistics
Jenis Kelamin Usia Lama Menjadi
Nasabah
Pekerjaan
N Valid 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0
Gender
Frekuensi Persen Valid Persen Persen
cumulative
Valid
Laki-Laki 50 50.0 50.0 50.0
Perempuan 50 50.0 50.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Umur
Frekuensi Persen Valid Persen Percent
cumulativ
Valid
<20 8 8.0 8.0 8.0
>21-30 26 26.0 26.0 34.0
31-40 28 28.0 28.0 62.0
41-50 27 27.0 27.0 89.0
>50 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Pelajar/Mahasiswa 12 12.0 12.0 12.0
Pedagang/ Wirausaha 56 56.0 56.0 68.0
Petani/Buruh 7 7.0 7.0 75.0
PNS 6 6.0 6.0 81.0
Lainnya 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LAMPIRAN 4
DISTRIBUSI FREKUENSI SKOR UNTUK VARIABEL
PENELITIAN
1. SKOR UNTUK VARIABEL DISTRIBUSI BAGI HASIL
2. SKOR UNTUK VARIABEL INOVASI PRODUK
TABUNGAN
3. SKOR UNTUK VARIABEL STANDAR KUALITAS
LAYANAN
4. SKOR UNTUK VARIABEL KEPUASAN NASABAH
5. SKOR UNTUK VARIABEL LOYALITAS NASABAH
Frequency Table 1. SKOR UNTUK VARIABEL DISTRIBUSI BAGI HASIL
X1a
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0
Cukup Setuju 29 29.0 29.0 35.0
Setuju 50 50.0 50.0 85.0
Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X1b
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 33 33.0 33.0 33.0
Setuju 56 56.0 56.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X1c
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Cukup Setuju 45 45.0 45.0 48.0
Setuju 45 45.0 45.0 93.0
Sangat Setuju 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X1d
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0
Cukup Setuju 29 29.0 29.0 35.0
Setuju 52 52.0 52.0 87.0
Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X1e
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Cukup Setuju 38 38.0 38.0 42.0
Setuju 47 47.0 47.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X1f
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Cukup Setuju 29 29.0 29.0 32.0
Setuju 52 52.0 52.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
2. SKOR UNTUK VARIABEL INOVASI PRODUK TABUNGAN
X2a
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 7 7.0 7.0 7.0
Cukup Setuju 30 30.0 30.0 37.0
Setuju 51 51.0 51.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2b
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0
Cukup Setuju 38 38.0 38.0 44.0
Setuju 50 50.0 50.0 94.0
Sangat Setuju 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2c
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Cukup Setuju 46 46.0 46.0 47.0
Setuju 50 50.0 50.0 97.0
Sangat Setuju 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2d
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Cukup Setuju 29 29.0 29.0 30.0
Setuju 47 47.0 47.0 77.0
Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2e
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 12 12.0 12.0 12.0
Setuju 56 56.0 56.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2f
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 15 15.0 15.0 15.0
Setuju 74 74.0 74.0 89.0
Sangat setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2g
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 72 72.0 72.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
3. SKOR UNTUK VARIABEL STANDAR KUALITAS LAYANAN
X3a
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 23 23.0 23.0 23.0
Setuju 72 72.0 72.0 95.0
Sangat Setuju 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3b
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 11 11.0 11.0 11.0
Setuju 86 86.0 86.0 97.0
Sangat Setuju 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3c
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 9 9.0 9.0 9.0
Setuju 81 81.0 81.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3d
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Cukup Setuju 21 21.0 21.0 24.0
Setuju 73 73.0 73.0 97.0
Sangat Setuju 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3e
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 18 18.0 18.0 18.0
Setuju 79 79.0 79.0 97.0
Sangat Setuju 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3f
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 84 84.0 84.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3g
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 14 14.0 14.0 14.0
Setuju 79 79.0 79.0 93.0
Sangat Setuju 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3h
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 13 13.0 13.0 13.0
Setuju 84 84.0 84.0 97.0
Sangat Setuju 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3i
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 12 12.0 12.0 12.0
Setuju 88 88.0 88.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3j
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Setuju 73 73.0 73.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3k
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 7 7.0 7.0 7.0
Setuju 87 87.0 87.0 94.0
Sangat Setuju 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3l
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Setuju 79 79.0 79.0 79.0
Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3m
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 9 9.0 9.0 9.0
Setuju 91 91.0 91.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3n
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Setuju 83 83.0 83.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3o
Frequency Percent Valid Percent Cumulativ
e Percent
Valid
Cukup Setuju 7 7.0 7.0 7.0
Setuju 90 90.0 90.0 97.0
Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3p
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Setuju 87 87.0 87.0 87.0
Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3q
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 8 8.0 8.0 8.0
Setuju 83 83.0 83.0 91.0
Sangat Setuju 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
4. SKOR UNTUK VARIABEL MODERASI KEPUASAN NASABAH
Moa
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 15 15.0 15.0 15.0
Setuju 66 66.0 66.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Mob
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Setuju 89 89.0 89.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Moc
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Setuju 79 79.0 79.0 80.0
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Mod
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Setuju 89 89.0 89.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
5. SKOR UNTUK VARIABEL LOYALITAS NASABAH
Y1a
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 25 25.0 25.0 25.0
Setuju 72 72.0 72.0 97.0
Sangat Setuju 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y1b
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 21 21.0 21.0 21.0
Setuju 73 73.0 73.0 94.0
Sangat Setuju 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y1c
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 10 10.0 10.0 10.0
Setuju 85 85.0 85.0 95.0
Sangat Setuju 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y1d
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 7 7.0 7.0 7.0
Setuju 91 91.0 91.0 98.0
Sangat Setuju 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y1e
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 8 8.0 8.0 8.0
Setuju 89 89.0 89.0 97.0
Sangat Setuju 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y1f
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 7 7.0 7.0 7.0
Setuju 92 92.0 92.0 99.0
Sangat Setuju 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y1g
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Cukup Setuju 27 27.0 27.0 27.0
Setuju 73 73.0 73.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LAMPIRAN 4- Uji Intrumen Variabel Penelitian
1. VALIDITAS
Correlations
X1a X1b X1c X1d X1e X1f X1
X1a
Pearson Correlation 1 .639** .221
* .196 .227
* .263
** .622
**
Sig. (2-tailed)
.000 .027 .050 .023 .008 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1b
Pearson Correlation .639** 1 .271
** .122 .183 .237
* .578
**
Sig. (2-tailed) .000 .006 .225 .069 .018 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1c
Pearson Correlation .221* .271
** 1 .445
** .404
** .300
** .631
**
Sig. (2-tailed) .027 .006 .000 .000 .002 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1d
Pearson Correlation .196 .122 .445** 1 .762
** .533
** .756
**
Sig. (2-tailed) .050 .225 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1e
Pearson Correlation .227* .183 .404
** .762
** 1 .628
** .789
**
Sig. (2-tailed) .023 .069 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1f
Pearson Correlation .263** .237
* .300
** .533
** .628
** 1 .728
**
Sig. (2-tailed) .008 .018 .002 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1
Pearson Correlation .622** .578
** .631
** .756
** .789
** .728
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
X2a X2b X2c X2d X2e X2f X2g X2
X2a
Pearson
Correlation 1 .499
** .443
** .199
* .151 .171 .214
* .652
**
Sig. (2-tailed)
.000 .000 .047 .133 .089 .033 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2b
Pearson
Correlation .499
** 1 .606
** .163 .268
** .176 .251
* .697
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .104 .007 .080 .012 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2c
Pearson
Correlation .443
** .606
** 1 .103 .221
* .351
** .238
* .666
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .306 .027 .000 .017 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2d
Pearson
Correlation .199
* .163 .103 1 .565
** .124 .145 .562
**
Sig. (2-tailed) .047 .104 .306 .000 .220 .151 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2e
Pearson
Correlation .151 .268
** .221
* .565
** 1 .243
* .234
* .620
**
Sig. (2-tailed) .133 .007 .027 .000 .015 .019 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2f
Pearson
Correlation .171 .176 .351
** .124 .243
* 1 .777
** .581
**
Sig. (2-tailed) .089 .080 .000 .220 .015 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2g
Pearson
Correlation .214
* .251
* .238
* .145 .234
* .777
** 1 .593
**
Sig. (2-tailed) .033 .012 .017 .151 .019 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2
Pearson
Correlation .652
** .697
** .666
** .562
** .620
** .581
** .593
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
CCorrelations
X3a X3b X3c X3d X3e X3f X3g X3h X3i X3j X3k X3l X3m X3n X3o X3p X3q X3
X3a
Pears
on
Corre
lation
1 .526** .423
** .536
** .200
* .171 .299
** .270
** .176 .265
** .213
* .236
* .308
** .057 .082 .140 .106 .557
**
Sig.
(2-
tailed
)
.000 .000 .000 .047 .089 .003 .007 .080 .008 .033 .018 .002 .575 .417 .165 .293 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3b
Pears
on
Corre
lation
.526** 1 .444
** .551
** .240
* .427
** .389
** .367
** .256
* .195 .222
* .180 .409
** -.047 .059 .003 .072 .569
**
Sig.
(2-
tailed
)
.000
.000 .000 .016 .000 .000 .000 .010 .052 .027 .073 .000 .645 .558 .974 .478 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3c
Pears
on
Corre
lation
.423** .444
** 1 .344
** .167 .198
* .308
** .302
** .150 .141 .128 .214
* .248
* .051 .149 .128 .166 .495
**
Sig.
(2-
tailed
)
.000 .000
.000 .097 .049 .002 .002 .137 .161 .204 .033 .013 .616 .138 .206 .098 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3d
Pears
on
Corre
lation
.536** .551
** .344
** 1 .395
** .355
** .294
** .404
** .287
** .143 .190 .180 .371
** -.045 .234
* .061 .055 .592
**
Sig.
(2-
tailed
)
.000 .000 .000
.000 .000 .003 .000 .004 .157 .059 .073 .000 .660 .019 .549 .589 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3e
Pears
on
Corre
lation
.200* .240
* .167 .395
** 1 .290
** .456
** .388
** .298
** .315
** .119 .235
* .456
** .095 .324
** .203
* .289
** .576
**
Sig.
(2-
tailed
)
.047 .016 .097 .000
.003 .000 .000 .003 .001 .240 .018 .000 .346 .001 .043 .004 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3f
Pears
on
Corre
lation
.171 .427** .198
* .355
** .290
** 1 .414
** .451
** .426
** .265
** .366
** .225
* .625
** .125 .379
** .169 .275
** .620
**
Sig.
(2-
tailed
)
.089 .000 .049 .000 .003
.000 .000 .000 .008 .000 .024 .000 .216 .000 .093 .006 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3g
Pears
on
Corre
lation
.299** .389
** .308
** .294
** .456
** .414
** 1 .701
** .487
** .343
** .363
** .188 .491
** .070 .332
** .060 .325
** .681
**
Sig.
(2-
tailed
)
.003 .000 .002 .003 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .061 .000 .489 .001 .555 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3h
Pears
on
Corre
lation
.270** .367
** .302
** .404
** .388
** .451
** .701
** 1 .461
** .157 .423
** .197 .370
** -.021 .214
* .023 .194 .618
**
Sig.
(2-
tailed
)
.007 .000 .002 .000 .000 .000 .000
.000 .119 .000 .050 .000 .839 .033 .820 .053 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3i
Pears
on
Corre
lation
.176 .256* .150 .287
** .298
** .426
** .487
** .461
** 1 .086 .331
** .039 .529
** .003 .345
** -.040 .233
* .505
**
Sig.
(2-
tailed
)
.080 .010 .137 .004 .003 .000 .000 .000
.395 .001 .698 .000 .974 .000 .691 .020 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3j
Pears
on
Corre
lation
.265** .195 .141 .143 .315
** .265
** .343
** .157 .086 1 .329
** .627
** .191 .384
** .149 .368
** .149 .541
**
Sig.
(2-
tailed
)
.008 .052 .161 .157 .001 .008 .000 .119 .395
.001 .000 .057 .000 .138 .000 .139 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3k
Pears
on
Corre
lation
.213* .222
* .128 .190 .119 .366
** .363
** .423
** .331
** .329
** 1 .423
** .379
** .382
** .350
** .423
** .539
** .621
**
Sig.
(2-
tailed
)
.033 .027 .204 .059 .240 .000 .000 .000 .001 .001
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3l
Pears
on
Corre
lation
.236* .180 .214
* .180 .235
* .225
* .188 .197 .039 .627
** .423
** 1 .162 .420
** .222
* .677
** .345
** .579
**
Sig.
(2-
tailed
)
.018 .073 .033 .073 .018 .024 .061 .050 .698 .000 .000
.107 .000 .026 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3
m
Pears
on
Corre
lation
.308** .409
** .248
* .371
** .456
** .625
** .491
** .370
** .529
** .191 .379
** .162 1 .049 .628
** .122 .516
** .686
**
Sig.
(2-
tailed
)
.002 .000 .013 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .057 .000 .107
.626 .000 .228 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3n
Pears
on
Corre
lation
.057 -.047 .051 -.045 .095 .125 .070 -.021 .003 .384** .382
** .420
** .049 1 .143 .696
** .506
** .386
**
Sig.
(2-
tailed
)
.575 .645 .616 .660 .346 .216 .489 .839 .974 .000 .000 .000 .626
.157 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3o
Pears
on
Corre
lation
.082 .059 .149 .234* .324
** .379
** .332
** .214
* .345
** .149 .350
** .222
* .628
** .143 1 .239
* .622
** .535
**
Sig.
(2-
tailed
)
.417 .558 .138 .019 .001 .000 .001 .033 .000 .138 .000 .026 .000 .157
.017 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3p
Pears
on
Corre
lation
.140 .003 .128 .061 .203* .169 .060 .023 -.040 .368
** .423
** .677
** .122 .696
** .239
* 1 .496
** .480
**
Sig.
(2-
tailed
)
.165 .974 .206 .549 .043 .093 .555 .820 .691 .000 .000 .000 .228 .000 .017
.000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3q
Pears
on
Corre
lation
.106 .072 .166 .055 .289** .275
** .325
** .194 .233
* .149 .539
** .345
** .516
** .506
** .622
** .496
** 1 .580
**
Sig.
(2-
tailed
)
.293 .478 .098 .589 .004 .006 .001 .053 .020 .139 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3
Pears
on
Corre
lation
.557** .569
** .495
** .592
** .576
** .620
** .681
** .618
** .505
** .541
** .621
** .579
** .686
** .386
** .535
** .480
** .580
** 1
Correlations
Moa Mob Moc Mod Mo
Moa
Pearson Correlation 1 .086 .340** .305
** .740
**
Sig. (2-tailed) .397 .001 .002 .000
N 100 100 100 100 100
Mob
Pearson Correlation .086 1 .376** .183 .505
**
Sig. (2-tailed) .397 .000 .069 .000
N 100 100 100 100 100
Moc
Pearson Correlation .340** .376
** 1 .606
** .806
**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Mod
Pearson Correlation .305** .183 .606
** 1 .700
**
Sig. (2-tailed) .002 .069 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Mo
Pearson Correlation .740** .505
** .806
** .700
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sig.
(2-
tailed
)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
2. RELIABILITY
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Correlations
Y1a Y1b Y1c Y1d Y1e Y1f Y1g Y
Y1a
Pearson Correlation 1 .363** .482
** .344
** .120 .201
* .798
** .769
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .233 .044 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1b
Pearson Correlation .363** 1 .589
** .221
* .199
* .298
** .450
** .721
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .027 .047 .003 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1c
Pearson Correlation .482** .589
** 1 .330
** .139 .443
** .507
** .770
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .168 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1d
Pearson Correlation .344** .221
* .330
** 1 .077 .330
** .430
** .553
**
Sig. (2-tailed) .000 .027 .001 .444 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1e
Pearson Correlation .120 .199* .139 .077 1 .408
** .045 .382
**
Sig. (2-tailed) .233 .047 .168 .444 .000 .659 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1f
Pearson Correlation .201* .298
** .443
** .330
** .408
** 1 .194 .555
**
Sig. (2-tailed) .044 .003 .000 .001 .000 .053 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1g
Pearson Correlation .798** .450
** .507
** .430
** .045 .194 1 .793
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .659 .053 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Y
Pearson Correlation .769** .721
** .770
** .553
** .382
** .555
** .793
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.774 6
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1a 18.52 6.515 .415 .769
X1b 18.48 7.040 .409 .765
X1c 18.70 6.737 .462 .754
X1d 18.54 5.948 .606 .717
X1e 18.61 5.917 .662 .702
X1f 18.45 6.169 .573 .726
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.732 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X2a 23.15 5.624 .443 .703
X2b 23.27 5.613 .528 .678
X2c 23.28 6.042 .526 .684
X2d 22.91 6.063 .336 .730
X2e 22.63 6.054 .448 .699
X2f 22.87 6.458 .439 .704
X2g 22.87 6.377 .449 .701
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.862 17
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X3a 63.74 12.881 .458 .857
X3b 63.64 13.303 .498 .854
X3c 63.55 13.301 .401 .859
X3d 63.80 12.566 .486 .857
X3e 63.71 13.036 .493 .855
X3f 63.72 13.153 .556 .852
X3g 63.63 12.599 .609 .849
X3h 63.66 13.075 .550 .852
X3i 63.68 13.614 .437 .857
X3j 63.29 13.117 .451 .857
X3k 63.57 13.177 .557 .852
X3l 63.35 13.119 .502 .854
X3m 63.65 13.341 .643 .851
X3n 63.39 13.796 .298 .863
X3o 63.60 13.576 .473 .856
X3p 63.43 13.642 .408 .858
X3q 63.55 13.098 .502 .854
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.611 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Moa 12.41 .669 .325 .662
Mob 12.34 1.055 .258 .624
Moc 12.26 .720 .598 .375
Mod 12.34 .914 .513 .488
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y1a 23.37 2.215 .619 .728
Y1b 23.30 2.273 .543 .748
Y1c 23.20 2.404 .658 .722
Y1d 23.20 2.828 .424 .768
Y1e 23.20 2.990 .213 .800
Y1f 23.21 2.854 .436 .767
Y1g 23.42 2.246 .670 .715
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.780 7
LAMPIRAN 5
1. UJI ASUMSI KLASIK
1. UJI ASUMSI KLASIK
2. ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA
3. UJI T
4. UJI F
5. KOEFISIEN DETERMINASI
6. UJI MRA
7. UJI INTERAKSI X1.MO
8. UJI INTERAKSI X2.MO
9. UJI INTERAKSI X3.MO
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constant) 7.447 2.544 2.927 .004
X1Dbh .268 .062 .434 4.303 .000 .497 2.011
X2Inprod .236 .048 .361 4.880 .000 .923 1.083
X3SKL .110 .048 .231 2.270 .025 .489 2.046
a. Dependent Variable: YLyn
Case Processing Summary
Cases
Included Excluded Total
N Percent N Percent N Percent
YLyn * X1Dbh
1
0
0
100.0% 0 0.0% 100 100.0%
YLyn * X2Inprod
1
0
0
100.0% 0 0.0% 100 100.0%
YLyn * X3SKL
1
0
0
100.0% 0 0.0% 100 100.0%
YLyn*X1Dbh
Report
YLyn
X1Dbh Mean N Std. Deviation
15 24.00 2 1.414
16 23.00 3 1.000
17 24.50 2 .707
18 25.25 4 .957
19 27.00 6 1.265
20 26.27 11 2.149
21 27.25 8 1.488
22 27.15 13 1.214
23 27.82 17 1.667
24 28.44 9 1.333
25 27.83 12 .718
26 27.60 5 2.074
27 28.14 7 1.215
28 28.00 1 .
Total 27.15 100 1.828
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared
YLyn *
X1Dbh .568 .323 .664 .441
YLyn *X2Inprd
Report
YLyn
X2Inprod Mean N Std. Deviation
21 25.33 3 1.155
22 25.67 6 .816
23 25.00 1 .
24 26.33 6 2.875
25 27.00 14 1.664
26 26.95 19 1.545
27 27.93 14 .267
28 26.60 10 2.271
29 27.31 13 1.974
30 29.00 2 1.414
31 29.14 7 1.676
32 27.00 2 1.414
33 29.00 2 1.414
35 26.00 1 .
Total 27.15 100 1.828
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
YLyn *
X1Dbh
Between Groups
(Combined) 145.709 13 11.208 5.209 .000
Linearity 106.843 1 106.843 49.657 .000
Deviation from Linearity 38.866 12 3.239 1.505 .138
Within Groups 185.041 86 2.152
Total 330.750 99
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared
YLyn *
X2Inprod .366 .134 .514 .265
YLyn*X3SKL
Report
YLyn
X3SKL Mean N Std. Deviation
55 22.00 1 .
57 24.50 2 .707
59 25.33 3 1.155
61 24.00 2 1.414
62 25.00 1 .
63 26.00 1 .
64 25.00 4 2.160
65 27.50 4 .577
66 26.67 6 1.211
67 26.75 20 1.482
68 27.30 27 1.660
69 29.00 3 1.000
70 28.83 12 1.467
71 28.00 3 .000
72 28.50 2 .707
73 28.00 2 .000
74 27.80 5 .447
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
YLyn *
X2Inprod
Between Groups
(Combined) 87.514 13 6.732 2.380 .009
Linearity 44.247 1 44.247 15.644 .000
Deviation from Linearity 43.268 12 3.606 1.275 .248
Within Groups 243.236 86 2.828
Total 330.750 99
76 30.00 1 .
79 28.00 1 .
Total 27.15 100 1.828
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
YLyn *
X3SKL
Between Groups
(Combined) 162.904 18 9.050 4.367 .000
Linearity 112.476 1 112.476 54.279 .000
Deviation from Linearity 50.428 17 2.966 1.432 .144
Within Groups 167.846 81 2.072
Total 330.750 99
Measures of Association
R R
Squared
Eta Eta
Squared
YLyn *
X3SKL .583 .340 .702 .493
REGRESI LINEAR BERGANDA
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
YLyn 27.15 1.828 100
X1Dbh 22.26 2.967 100
X2Inprd 26.83 2.804 100
X3SKL 67.56 3.844 100
Correlations
YLyn X1Dbh X2Inprod X3SKL
Pearson Correlation
YLyn 1.000 .568 .366 .583
X1Dbh .568 1.000 -.069 .688
X2Inprod .366 -.069 1.000 .148
X3SKL .583 .688 .148 1.000
Sig. (1-tailed)
YLyn . .000 .000 .000
X1Dbh .000 . .248 .000
X2Inprod .000 .248 . .071
X3SKL .000 .000 .071 .
N
YLyn 100 100 100 100
X1Dbh 100 100 100 100
X2nprod 100 100 100 100
X3SKL 100 100 100 100
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1
X3SKL,
X2Inprod,
X1DBhb
. Enter
a. Dependent Variable: YLyn
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .717a .514 .499 1.294
a. Predictors: (Constant), X3SKL, X2Inprod, X1Dbh
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 169.934 3 56.645 33.814 .000b
Residual 160.816 96 1.675
Total 330.750 99
a. Dependent Variable: YLyn
b. Predictors: (Constant), X3SKL, X2Inprod, X1Dbh
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 7.447 2.544 2.927 .004
X1Dbh .268 .062 .434 4.303 .000
X2Inprod .236 .048 .361 4.880 .000
X3SKL .110 .048 .231 2.270 .025
a. Dependent Variable: YLyn
UJI MODERASI ( MRA)
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
YLyn 27.15 1.828 100
X1Dbh 22.26 2.967 100
X2Inprod 26.83 2.804 100
X3SKL 67.56 3.844 100
MoKpn 16.45 1.149 100
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1 MoKpn, X2Inpord,
X3SKL, X1Dbhb
. Enter
a. Dependent Variable: YLyn
b. All requested variables entered.
Correlations
YLyn X1Dbh X2Inprod X3SKL MoKpn
Pearson Correlation
YLyn 1.000 .568 .366 .583 .559
X1Dbh .568 1.000 -.069 .688 .662
X2Inprod .366 -.069 1.000 .148 .435
X3SKL .583 .688 .148 1.000 .585
MoKpn .559 .662 .435 .585 1.000
Sig. (1-tailed)
YLYn . .000 .000 .000 .000
X1Dbh .000 . .248 .000 .000
X2Inprod .000 .248 . .071 .000
X3SKL .000 .000 .071 . .000
MoKpn .000 .000 .000 .000 .
N
YLyn 100 100 100 100 100
X1Dbh 100 100 100 100 100
X2Inprod 100 100 100 100 100
X3SKL 100 100 100 100 100
MoKpn 100 100 100 100 100
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,719a ,518 ,497 1,296
a. Predictors: (Constant), Moderat, X2Inprod, X3SKL, X1Dbh
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 171,188 4 42,797 25,480 ,000b
Residual 159,562 95 1,680
Total 330,750 99
a. Dependent Variable: YLyn
b. Predictors: (Constant), Moderat, X2Inprod, X3SKL, X1Dbh
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 2,733 6,021 ,454 ,651
X1Dbh ,359 ,123 ,583 2,916 ,004
X2Inprod ,317 ,106 ,487 2,987 ,004
X3SKL ,141 ,061 ,297 2,333 ,022
Moderat -2,429E-006 ,000 -,244 -,864 ,390
a. Dependent Variable: YLyn
INTERAKSI MODERASI KEPUASAN
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1 X1MOKpn,MoKpn,
X1Dbhb
. Enter
a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 135.581 3 45.194 22.230 .000b
Residual 195.169 96 2.033
Total 330.750 99
a. Dependent Variable: YLyn
b. Predictors: (Constant), X1MOKpn, MoKpn, X1Dbh
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -16.318 14.430 -1.131 .261
X1Dbh 1.480 .602 2.402 2.458 .016
MoKpn 2.419 .917 1.521 2.639 .010
X1MOKpn -.079 .038 -2.982 -2.109 .038
a. Dependent Variable: YLyn
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1 X2MOKpn, MoKpn,
X2Inprodb
. Enter
a. Dependent Variable: YLyn
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .640a .410 .391 1.426
a. Predictors: (Constant), X1MOKpn, MoKpn, X1Dbh
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .582a .339 .318 1.509
a. Predictors: (Constant), X2MOKpn, MoKpn, X2Inprod
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 112.168 3 37.389 16.421 .000b
Residual 218.582 96 2.277
Total 330.750 99
a. Dependent Variable: YLyn
b. Predictors: (Constant), X2MOKpn, MoKpn, X2Inprod
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -11.890 21.826 -.545 .587
X2Inprod .935 .776 1.435 1.206 .231
MoKpn 2.199 1.315 1.382 1.672 .098
X2MOKpn -.050 .046 -1.854 -1.082 .282
a. Dependent Variable: YLyn
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1 X3MOKpn, X3SKL,
MoKpnb
. Enter
a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .686a .470 .453 1.351
a. Predictors: (Constant), X3MOKpn, X3SKL, MoKpn
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 155.452 3 51.817 28.377 .000b
Residual 175.298 96 1.826
Total 330.750 99
a. Dependent Variable: YLyn
b. Predictors: (Constant), X3MOKpn, X3SKL, MoKpn
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -85.299 28.328 -3.011 .003
X3SKL 1.489 .405 3.130 3.673 .000
MoKpn 6.170 1.751 3.879 3.524 .001
X3MOKpn -.080 .025 -5.616 -3.234 .002
a. Dependent Variable: YLyn
CURRICULUM VITAE
Zairah dilahirkan di Tanjung Aur, Desa Tanjung Aur Seberang, Kecamatan Serai Serumpun, Kabupaten Tebo. Pada tanggal 30 Maret 1992. Putri kedua dari Bapak Alm Dumrah, dan Ibu Siti Aisah.Memiliki satu Orang saudara laki-laki bernama Abdul Rahman.
Riyawat pendidikan Sejak kecil dibesarkan di Tebo, pendidikan yang di lalui adalah Sekolah Dasar Negeri 174/VIII Tanjung Aur, Melanjutkan studi ke SMPN.8 tamat tahun 2007 Kabupaten Tebo, MAN Pulau Temiang tamat tahun 2010. Dan melanjutkan ke strata I dengan memperoleh gelar sarjana syariah di IAIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi Tamat tahun 2015 dan Melanjutkan S2 di UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi lulus pada tahun 2021.
