Adopsi praktek manajemen mutu

dan dampaknya terhadap kinerja bisnis di perusahaan jasa kecil: kasus agen perjalanan Spanyol

Penerapan praktek manajemen mutu dan dampaknya terhadap kinerja bisnis di perusahaan jasa kecil:

kasus agen perjalanan Spanyol

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji motivasi untuk mengadopsi praktek kualitas dan

dampaknya terhadap kinerja agen perjalanan.

Hasil didasarkan pada survei 448 pribadi yang diberikan oleh manajer agen perjalanan. Pemodelan

persamaan struktural digunakan untuk menyimpulkan bahwa adopsi praktek kualitas secara signifikan

berdampak pada daya saing dan keuangan

kinerja agen perjalanan. Oleh karena itu, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa menjadi proaktif

tentang masalah kualitas dapat memberikan manfaat yang signifikan untuk agen perjalanan. Manfaat ini

dapat membuat perbedaan antara hidup dan kegagalan dalam sektor yang sangat kompetitif

Desain sampel dan pengumpulan data

Data yang digunakan dalam bagian empiris kertas diperoleh dari Oktober sampai Desember 2010

melalui survei pribadi dari manajer yang mewakili agen perjalanan 448 dengan kurang dari 50 karyawan.

Badan-badan ini terletak di wilayah Madrid (Spanyol), di mana, menurut database ADV (ADV 2012), ada

1.224

agen perjalanan. Oleh karena itu, kesalahan sampel adalah 3,5% untuk tingkat kepercayaan 95% dan p =

q = 0.5.The survei dibatasi untuk agen perjalanan karena berbagai alasan. Pertama, agen perjalanan

biasanya kecil, tetapi kompetisi antar-lembaga sengit. Untuk alasan ini, agen perjalanan terus mencari

cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Kedua, agen perjalanan telah menderita dari

perubahan teknologi yang drastis dan cepat, yang telah menyebabkan perubahan perilaku konsumen

dan penerapan praktik manajemen baru. Kuesioner disusun dalam tiga bagian utama: praktek kualitas,

dampak kualitas dan bagian pelengkap meminta informasi deskriptif tentang profil perusahaan.

Pengecer mewakili lebih dari 70% dari sampel. Dengan tipologi, sebagian besar perusahaan yang anak

kelompok. Dalam hal sejarah perusahaan, hampir separuh perusahaan telah didirikan kurang dari 5

tahun (lihat Tabel 1

Tindakan

Berdasarkan tinjauan pustaka di atas dan dalam terang hipotesis yang diajukan, sixconstructs

dieksplorasi dalam penelitian ini.

Faktor pertama adalah QMPs. Variabel yang digunakan untuk mengukur komitmen kualitas yang

komitmen manajemen ',' kebutuhan pelanggan, 'proses pengiriman' dan 'sesuai dengan tujuan'. Faktor

kedua, Kinerja Operasional

, Diukur dari segi tiga dimensi: 'biaya operasional', kualitas layanan 'dan' biaya pemeliharaan '. Faktor

ketiga, Metode Kerja Karyawan

, Juga diukur dengan tiga variabel: 'kecelakaan', 'proses belajar' dan 'otonomi'. Dimensi keempat,

Pelanggan Kinerja Kepuasan, terdiri dari tiga

variabel: 'klaim pengurangan', 'frekuensi pembelian kembali' dan 'daya tarik'. Dimensi kelima, Daya

Saing diukur dari segi 'pembentukan image', 'kepuasan pelanggan', 'kepuasan karyawan,' stabilitas pasar

'dan' penjualan

tabel 5

menunjukkan nilai-nilai berbagai indeks. Oleh karena itu, langkah-langkah ini kebugaran secara

keseluruhan mencerminkan kekuatan penjelas dari model.

Solusi standar dari model kausal disajikan di bawah ini (lihat Gambar 2).

Berkenaan dengan hasil mengenai hipotesis tertentu, dapat diamati bahwa semua hipotesis didukung

pada 0,05 temuan level.These dikonfirmasi hasil analisis deskriptif yang menyatakan bahwa faktor-

faktor yang saling terkait erat sepanjang garis dimensi diidentifikasi dalam literatur, sehingga

mengkonfirmasikan enam hipotesis kerja.

Hasil

Untuk memvalidasi model yang diusulkan, proses ketat dilaksanakan dalam dua tahap: pertama, analisis

eksplorasi faktor dan, kedua, analisis faktor konfirmatori. Dalam kedua tahap, model yang diusulkan

dinilai berdasarkan kriteria statistik. Hasilnya dirangkum dalam Tabel 3

.

Analisis faktor eksplorasi (EFA) dilakukan untuk setiap faktor untuk mengidentifikasi dimensi laten yang

berasal dari data dan digunakan dalam penelitian ini. Timbangan dianalisis sesuai dengan rekomendasi

dari John dan Reve

(1982), rambut et al. (1998) dan Ladhari (2010). Ladhari mengikuti kriteria yang diusulkan oleh

Wolfinbarger dan Gilly (2003) untuk mempertahankan item yang (i) beban pada 0,50 atau lebih besar

pada faktor, (ii) tidak memuat di lebih dari 0,50 dalam dua faktor dan (iii) memiliki item untuk

korelasi total lebih dari 0,40. Bahkan, kami bahkan lebih ketat, meningkatkan ambang beban ke 0.70

untuk kriteria pertama. Korelasi matriks menjadi sasaran dua tes: tes Bartlett dari kebulatan dan Meyer

Olkin Kaiser-index (KMO). The Bartlett konfirmasi statistik adanya ketergantungan linier antara variabel

dalam semua kasus dibenarkan kelanjutan dari prosedur. The KMO juga menegaskan bahwa analisis

faktor kemungkinan untuk menghasilkan hasil yang memuaskan (Visauta1998) .Akhirnya, validitas

diskriminan telah diverifikasi dengan membandingkan akar kuadrat dari varians rata diekstraksi (AVE)

untuk setiap membangun korelasi dengan yang lain

ujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi hubungan antara investasi hubungan, kualitas

hubungan, dan loyalitas, serta peran moderasi dari karakteristik relasional usia (panjang hubungan),

kepadatan (jumlah ikatan relasional yang unik), dan ketergantungan (batas ketergantungan pada

kemitraan hubungan) Berdasarkan pada perspektif interpersonal, penelitian ini memperluas penelitian

sebelumnya dengan memasukkan karakteristik relasional dalam memahami efek dari hubungan

strategi investasi pada loyalitas. Tanggapan dikumpulkan dari 381 pelanggan retail banking yang

sebenarnya dianalisis menggunakan model persamaan struktural dan hirarkis

analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam membentuk loyalitas pelanggan, investasi

hubungan, kepuasan, dan komitmen memainkan peran penting. Namun, ditemukan bahwa hubungan

ini dikelola oleh karakteristik relasional. Secara khusus, efek dari kepuasan hubungan terhadap loyalitas

menurun sebagai panjang hubungan meningkat. Sebaliknya, kepuasan dan loyalitas hubungan positif

diamati untuk pengguna kepadatan tinggi. Temuan ini membantu para manajer dalam mengembangkan

dan menerapkan strategi investasi hubungan yang meningkatkan loyalitas pelanggan.

Pengaturan

Untuk menentukan ketahanan hubungan hipotesis penelitian dilakukan dalam konteks perbankan ritel.

Ada berbagai alasan untuk mempertimbangkan perbankan ritel dalam penelitian ini. Pertama,

perbankan ritel menggambarkan pertemuan layanan personal antara pelanggan dan penyedia layanan.

Pertemuan layanan pribadi seperti berkontribusi pada individuasi pelanggan melalui interaksi yang

tinggi,

kontrol keputusan, dan perhatian pribadi (Surprenant dan Salomo 1987). Kedua, praktik hubungan

pemasaran yang luas di industri perbankan (Gilbert dan Choi

2003). Akhirnya, reformasi ekonomi, perubahan kebijakan, dan pengenalan saluran teknologi baru telah

secara signifikan mengubah perbankan ritel (Zhao et al.

2010). Akibatnya, itu membuat hubungan pemasaran semua

lebih mendesak dan penting dalam konteks perbankan ritel. Dengan demikian, ruang lingkup penelitian

terbatas pada industri perbankan ritel. Fokus penelitian akan persepsi pelanggan dari praktek hubungan

pemasaran di bank ritel. Gambar1 menyajikan model hipotesis konseptual

Daftar pertanyaan

Sebuah kuesioner dengan semua item membangun diukur pada skala lima poin dikembangkan. Setelah

pretest dengan tiga akademisi dan lima siswa, kuesioner diperbaiki oleh rewording beberapa item dan

menghapus membingungkan

item. Sebagai metode umum bias dapat memiliki efek yang berpotensi serius dalam diri melaporkan

data, obat prosedural seperti yang direkomendasikan oleh Podsakoff et al. (2003) diikuti. Pertama,

evaluasi ketakutan responden berkurang meyakinkan mereka anonimitas dan menginformasikan

mereka bahwa tidak ada jawaban benar atau salah. Kedua, format respon yang berbeda digunakan

untuk pengukuran konstruksi. Misalnya, kepuasan hubungan diukur dengan menggunakan skala

diferensial semantik sementara konstruksi lainnya diukur menggunakan skala penilaian Likert. Ketiga,

item konstruk yang diimbangi untuk mengontrol priming efek dan bias suasana hati. Akhirnya, langkah-

langkah mapan digunakan untuk mengurangi ambiguitas dan meningkatkan validitas item pengukuran