Upload
vukien
View
237
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Pengukuran Waktu Pelayanan dan Analisis Kepuasan Pelanggan di Loket
Pasang Baru dan Tambah Daya PT. PLN (Persero) Dist. JATIM APJ Surabaya
Utara UPJPloso
Oleh :
Kezia Renayata (1307100015)
Pembimbing :
Dra. Lucia Aridinanti , MT
1
Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011
PENDAHULUAN
Listrik penting bagi penduduk Indonesia
PT. PLN (Persero) sebagai satu-satunya perusahaan penyedia jasa ketenagalistrikan di Indonesia
Peningkatan pelayanan menjadi fokus utama terutama pada loket pasang baru dan tambah daya
Perlunya dilakukan pengukuran waktu pelayanan dan pengukuran kepuasan pelanggan
Pengukuran ini dilakukan di PLN Ploso2
Latar Belakang
Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011
Shandy (2010) Pengukuran waktu kerja pada proses produksi dompet
kulit di industri kerajinan kulit Tanggulangin
Putra (2009)Pengukuran waktu standar dan output standar operator
dalam mengerjakan pesanan penjilidan buku selama sehari dalam dua shift waktu yaitu sebelum dan sesudah istirahat
Hidayah (2008)Pengukuran waktu baku untuk penyeimbangan lintasan terhadap proses perakitan (assembling) sebuah mesin
Feryani (2007)Pengukuran standarisasi kerja untuk proses pengemasan
benih jagung hibrida
3
PENDAHULUAN
Penelitian SebelumnyaTeknik Pengukuran Kerja
Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011
Analisis Regresi Linier Berganda
Sehatiningrum(2006)Pengaruh kepuasan kerja terhadap
performasi kerja karyawan di unit transfusi darah PMI cabang Surabaya
Hidayanti (2002)Analisis statistika terhadap faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan kerja pegawai nin medis RSUD Kabupaten
Sidoarjo
1. Berapakah waktu standar yang diperlukan setiap petugas loket untuk melakukan pelayanan pasang baru dan tambah daya?
2. Faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diberikan?
4
1. Menentukan waktu standard yang diperlukan setiap petugas loket untuk melakukan pelayanan pasang baru dan tambah daya.
2. Mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diberikan.
PENDAHULUAN
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011
5
PENDAHULUAN
Manfaat Penelitian
Batasan Masalah Petugas loket pasang baru dan tambah daya dan pelanggan PT.
PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara UPJ Ploso
• Diketahui waktu standar pelayanan• Diketahui faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan• Memberi masukan untuk peningkatan
kualitas pelayanan
Bagi PT. PLN Ploso
• Sebagai bahan informasi dan pengembangan penelitian selanjutnyaBagi peneliti selanjutnya
Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011
Pengukuran Waktu Pelayanan Suatu cara untuk menentukan standar tenaga kerja dengan studi waktu
menggunakan jam henti atau stopwatch (Wignjosoebroto, 2008)
Langkah-langkah penetapan waktu standar (Render dan Heizer, 2006):
6
Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011
Mendefinisikan proses operasi
Memilah proses menjadi
elemen kerja
Menentukan jumlah sampel
yang dibutuhkan
Mencatat waktu pelaksanaan setiap elemen kerja dan
menetapkan faktor penyesuaian
Menghitung waktu siklus
rata-rata
Menghitung waktu normal
Menghitung waktu standar
Menghitung output standar
Uji Kecukupan Data
7
2
1
2
11
2
'
−
=
∑
∑∑
=
==n
ii
n
ii
n
ii
X
XXnsk
n
n’ = jumlah pengamatan yang sebenarnya harus diambil n = jumlah pengamatan awal yang seharusnya dilakukan s = derajat ketelitian k = nilai peluang 𝑍𝑍1−𝛼𝛼 2�
Xi = waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu elemen kerja pada pengamatan ke-1
Uji Keseragaman Data
Pemeriksaan secara subjektif menggunakan diagram kontrol I-MR (Montgomery, 2005)
Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011
Westing House System’s RatingMetode untuk menentukan faktor penyesuaianTabel Performance Ratings dengan Sistem Westing House
8
Faktor Nilai Keterangan Faktor Nilai Keterangan
SKILL
+ 0.15 A1 Superskill
EFFORT
+ 0.13 A1 Superskill + 0.13 A2 + 0.12 A2 + 0.11 B1 Excelent + 0.10 B1 Excelent + 0.08 B2 + 0.08 B2 + 0.06 C1 Good + 0.05 C1 Good + 0.03 C2 + 0.02 C2 0.00 D Average 0.00 D Average
- 0.05 E1 Fair - 0.04 E1 Fair - 0.10 E2 - 0.08 E2 - 0.16 F1 Poor - 0.12 F1 Poor - 0.22 F2 - 0.17 F2
CONDITION
+ 0.06 A Ideal
CONSISTENCY
+ 0.04 A Ideal + 0.04 B Excelent + 0.03 B Excelent + 0.02 C Good + 0.01 C Good 0.00 D Average 0.00 D Average
- 0.03 E Fair - 0.02 E Fair - 0.07 F Poor - 0.04 F Poor
Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011
9
1. Kelonggaran untuk kebutuhan pribadi (personal allowance) Contoh : pergi ke kamar kecil
2. Kelonggaran untuk melepas lelah (fatigue allowance) Contoh : minum dan merenggangkan badan
3. Kelonggaran untuk keterlambatan (delay allowance) Contoh : mensetting mesin
Waktu Kelonggaran
Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011
Kepuasan Pelanggan Respon atau perilaku pelanggan yang membandingkan antara
kenyataan dan harapan.
Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan Terdapat 14 unsur antara lain (Lupiyoadi, 2001).
10
h. Keadilan mendapatkan pelayanan i. Kesopanan dan keramahan pertugas j. Kewajaran biaya pelayanan k. Kepastian biaya pelayanan l. Kepastian jadwal pelayanan m.Kenyamanan lingkungan n. Keamanan pelayanan
a. Prosedur pelayanan b. Persyaratan pelayanan c. Kejelasan petugas pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan e. Tanggung jawab petugas pelayanan f. Kemampuan petugas pelayanan g. Kecepatan pelayanan
Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011
Dimensi Kualitas Pelayanan
Zeithalm, Parasuraman, dan Berry (1990)
Tangibles(bukti fisik)
Reliability(keandalan)
Responsiveness (ketanggapan)
Assurance (jaminan dan
kepastian)
Emphaty (empati)
Uji ValiditasHo: Pertanyaan tidak mengukur aspek yang samaH1: Pertanyaan mengukur aspek yang sama Statistik uji Spearman Brown:
11
)1(
61 2
1
2
−−=∑=
nn
dr
n
ii
shitung
Tolak H0, jika rhitung > rtabelvalid atau mampu mengukur apa yang diinginkan. rtabel = r(α,df) , (df) = n-2
Uji ReliabilitasH0 : Hasil pengukuran tidak konsisten.H1 : Hasil pengukuran konsisten.Statistik uji Cronbach’s Alpha:
−
−=
∑=
21
2
11 t
k
bb
alpha kkr
σ
σTolak H0, jika ralpha > rtabel valid atau mampu mengukur apayang diinginkan. rtabel = r(α,df) , (df) = n-2
Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011
12
Analisis Regresi Linier Berganda Metode yang digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabeltidak bebas (dependen) dengan variabel bebas (independen) baik secaraparsial maupun secara bersama-sama. Model regresinya yaitu.
Pengujian ParameterUji SerentakH0 :H1 : minimal ada dengan
dengan Statistik uji:
Tolak H0, jika
εββββββ ++++++= 55443322110 XXXXXY
054321 ===== βββββ0≠jβ
5,4,3,2,1=j
( )( ) MSE
MSRknSSEkSSRFhitung =−−
=1/
/
tabelhitung FF >
Uji ParsialH0 : , H1 : , Statistik uji:
Tolak H0, jika
0=jβ0≠jβ 5,4,3,2,1=j
5,4,3,2,1=j
( )j
j
j
jhitung bs
b
est ==
)ˆ(.
ˆ
β
β
tabelhitung tt >
Asumsi-Asumsi Regresi Linear Berganda1. Normalitas, diasumsikan bahwa sisaan (εi) mengikuti distribusi normal,
2. Non autokorelasi antar sisaan, cov (εi ,εj) = 0, dimana i ≠ j3. Homoskedastisitas, untuk setiap i, i= 1,2,…,n.
Artinya varians dari semua sisaan adalah konstan atau homoskedastik.4. Tidak terjadi multikolinearitas (kolinearitas ganda), artinya tidak
terdapat hubungan linier diantara variabel bebas yang menjelaskan model regresi.
Koefisien Determinasi (R2)
(Walpole, 1995) 13
),0(~ 2σε Ni
( ) 22 )(var σεε == ii E
22
)1(1
ySnSSER−
−=Nilai R2 berkisar antara nol dan 1. Semakin besarnya nilai R2 (mendekati 1), maka model semakin baik. Namun jika nilai R2 semakin kecil (mendekati nol), maka model kurang baik.
Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011
14
Data Primer
(12 April 2011-10 Mei 2011)
Data lama waktu
pelayanan
Petugas loket pasang baru dan tambah
daya
Pengamatan dilakukan pada kedua
petugas loket
Jumlah pengamatan masing-masing
sebanyak 30
Data kepuasan pelanggan
Pelanggan pasang baru dan tambah
daya PLN Ploso
Pengamatan dilakukan pada
pelanggan di kedua loket
Jumlah pengamatan masing-masing
sebanyak 30
Sumber Data
Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011
15
Pengambilan sampel pengukuran waktu pelayanan
Pengukuran pada 2 petugas loket
berdasarkan elemen kerja menggunakan
stopwatch
Pengambilan sampel analisis kepuasan pelanggan
Melalui survey dengan jumlah 30 responden
Berdasarkan hasil pengujian kecukupan
data, data yang diambil telah cukup
Metode Pengambilan Data
Variabel Penelitian1. Variabel pengukuran waktu pelayanan terdiri dari elemen-elemen kerja.
a.Menanyakan keperluan pelanggan (A1)b.Memeriksa persyaratan (A2)c.Melakukan realisasi proses (A3)d.Membuat perintah kerja dan berita acara (A4)
2. Variabel pengukuran kepuasan pelangganVariabel respon (Y) yaitu kepuasan pelangganTabel variabel bebas (X)
16
Variabel Penelitian
Dimensi Kualitas Pelayanan
Pernyataan
Tangibles (X1) 1. Penataan ruangan 2. Kebersihan dan kenyamanan ruangan 3. Fasilitas pelayanan 4. Penggunaan seragam dan tanda pengenal petugas 5. Lokasi mudah dijangkau dengan semua alat transportasi 6. Luas tempat parkir
Reliability (X2) 1. Ketepatan petugas saat melayani pelanggan 2. Pelayanan petugas terhadap semua pelanggan sama 3. Prosedur antrian pelayanan 4. Waktu pelayanan petugas loket saat melayani pelanggan
Responsiveness (X3) 1. Petugas menjalin komunikasi yang lancar dengan pelanggan 2. Petugas jelas dalam memberikan informasi kepada pelanggan 3. Petugas selalu cepat dalam pelayanannya 4. Petugas memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan yang muncul dari pelanggan
Assurance (X4) 1. Petugas sopan dalam melayani pelanggan 2. Petugas trampil dalam melayani pelanggan 3. Petugas ramah terhadap pelanggan 4. Petugas memiliki sifat profesionalisme saat melayani pelanggan
Emphaty (X5) 1. Petugas sabar pada saat melayani pelanggan 2. Petugas memberikan pelayanan yang baik terhadap semua pelanggan 3. Terjalin hubungan yang baik antara petugas dengan pelanggan
17
Penentuan Waktu Standar Pelayanan Identifikasi PekerjaanPLN Ploso memiliki 2 loket pasang baru dan tambah daya, dengan standar kerja perusahaan yang dibagi menjadi beberapa elemen kerja:1. Elemen Kerja 1 (A1) adalah menanyakan keperluan pelanggan 2. Elemen Kerja 2 (A2) adalah memeriksa persyaratan.3. Elemen Kerja 3 (A3) adalah melakukan realisasi proses pasang baru
atau tambah daya.4. Elemen Kerja 4 (A4) adalah membuat perintah kerja dan berita acara.
Pengujian Kecukupan Data2
1
2
11
2
'
−
=
∑
∑∑
=
==
n
ii
n
ii
n
ii
x
xxnsk
n
( ) ( )2
2
'
789
789229973015,096,1
−=n
19
48267,18'
'
≈
=
n
n
18
Tabel ringkasan hasil pengujian kecukupan data di kedua loket
Elemen
Kerjaα s
Loket 1 Loket 2
n' n Keterangan n' n Keterangan
A1 95% 15% 19 30 Data Cukup 21 30 Data Cukup
A2 95% 15% 9 30 Data Cukup 8 30 Data Cukup
A3 95% 15% 10 30 Data Cukup 5 30 Data Cukup
A4 95% 15% 17 9 Data Belum Cukup 22 10 Data Belum Cukup
19
Pengujian Keseragaman DataPengujian pada elemen kerja 1 di loket 1 dengan diagram kontrol I-MR.
Observation
Ind
ivid
ua
l V
alu
e
28252219161310741
60
45
30
15
0
_X=26,3
UC L=57,48
LC L=-4,88
Observation
Mo
vin
g R
an
ge
28252219161310741
40
30
20
10
0
__MR=11,72
UC L=38,31
LC L=0
I-MR Chart of A1
20
Tabel ringkasan hasil pengujian keseragaman data di kedua loket.
LOKET 1
Elemen Kerja
Titik Pengamatan Ekstrim Loket 1
KesimpulanDiagram
IDiagram
MR
A1 - -Data
seragam
A2 8 8Data belum
seragam
A3 8; 30 8; 9Data belum
seragam
A4 - -Data
seragam
LOKET 2
ElemenKerja
Titik Pengamatan yang Ekstrim
KesimpulanDiagram
IDiagram
MR
A1 - -Data
seragam
A2 9 9; 10Data belum
seragam
A3 9Data belum
seragam
A4 - -Data
seragam
21
Variabel yang tidak seragam akan mengalami pengurangan data, sehingga data jumlahnya menjadi kurang dari data awal. Oleh karena itu dilakukan pengujian kecukupan data kembali.
Tabel ringkasan hasil pengujian kecukupan data di kedua loket setelah data ekstrim dihilangkan.
ElemenKerja
sLoket 1 Loket 2
n' n Ket. n' n Ket.
A1 15% 20 28 Data Cukup 19 29 Data Cukup
A2 15% 6 28 Data Cukup 4 29 Data Cukup
A3 15% 3 28 Data Cukup 3 29 Data Cukup
A4 22% 8 9 Data Cukup 10 10 Data Cukup
22
Penentuan Performance Rating
Jumlah faktor penyesuaian bernilai positif sehingga nilai faktor penyesuaian ditambahkan 1, jadi performance rating dari kedua petugas loket masing-masing adalah 1,11.
Penentuan Waktu KelonggaranWaktu kerja = Kelonggaran = 15 menit dengan rincian: personal allowance 8
menit; fatigue allowance 4 menit dan delay allowance 3 menit.
Waktu kelonggaran =
PetugasLoket
AspekJumlah
skill effortworking
conditionconsistency
Loket 1 dan Loket 2
Good (C1)+0,06
Good (C2)+0,02
Good (C)+0,02
Good (C)+0,01
+0,11
menit480menit 608 =×
%125,3%10048015
=×
Perhitungan Waktu Standar PelayananWaktu Standar Pelayanan Elemen Kerja 1-4
Loket 1
23
pengamatan jumlahkerja elemen anmelaksanak untuk waktu jumlah rata-rata uswaktu sikl =
menit 0,4287detik 28
737 rata-rata uswaktu sikl === 321,26
rating eperformancrata-rata uswaktu siklnormalwaktu ×=
ngganmenit/pela487,011,14387,0 =×=
∑=4
1
normalwaktu normal waktu total
ngganmenit/pela4952,21319,2529,11161,7487,0 =+++=
24
allowance %-100%
100%normal waktu totaldarwaktu stan ×=
4952,1 3,125%-100%
100%2darwaktu stan ×=
ngganmenit/pela1886,22032258,4952,1 12 =×=
darwaktu stan1 standaroutput =
haripelanggan/6327,21jampelanggan/7041,2
menitpelanggan/04506,0ngganmenit/pela
===
= 22,1886
1
25
Tabel ringkasan perhitungan waktu standar pelayanan elemen kerja 1-4 di kedua loket
Elemen
Kerja
Waktu Siklus
Rata-Rata
(detik)
Waktu Siklus
Rata-Rata
(menit)
Waktu Normal
(menit/
pelanggan)
A1 26,3214 0,4387 0,4869
A2 387,0714 6,4512 7,1608
A3 623,1786 10,3863 11,5288
A4 125,3333 2,0889 2,3187
Total Waktu Normal (menit/pelanggan) 21,4952
Waktu Standar (menit/pelanggan) 22,1886
Output Standar (pelanggan/menit) 0,04506
Output Standar (pelanggan/hari) 21,6327
Loket 1
Elemen
Kerja
Waktu Siklus
Rata-Rata
(detik)
Waktu Siklus
Rata-Rata
(menit)
Waktu Normal
(menit/
pelanggan)
A1 22,3103 0,3718 0,4127
A2 404,6207 6,7437 7,4855
A3 655,7586 10,9293 12,1315
A4 96,8 1,6133 1,7908
Total Waktu Normal (menit/pelanggan) 21,8206
Waktu Standar (menit/pelanggan) 22,5245
Output Standar (pelanggan/menit) 0,0444
Output Standar (pelanggan/hari) 21,3102
Loket 2
26
Waktu Standar Pelayanan Elemen Kerja 1-3Tabel ringkasan perhitungan waktu standar pelayanan elemen kerja 1-3 di kedua loket
Elemen
Kerja
Waktu Siklus
Rata-Rata
(detik)
Waktu Siklus
Rata-Rata
(menit)
Waktu Normal
(menit/
pelanggan)
A1 26,3214 0,4387 0,4869
A2 387,0714 6,4512 7,1608
A3 623,1786 10,3863 11,5288
Total Waktu Normal (menit/pelanggan) 19,1766
Waktu Standar (menit/pelanggan) 19,7952
Output Standar (pelanggan/menit) 0,0505
Output Standar (pelanggan/hari) 24,2483
Elemen
Kerja
Waktu Siklus
Rata-Rata
(detik)
Waktu Siklus
Rata-Rata
(menit)
Waktu Normal
(menit/
pelanggan)
A1 22,3103 0,3718 0,4127
A2 404,6207 6,7437 7,4855
A3 655,7586 10,9293 12,1315
Total Waktu Normal (menit/pelanggan) 20,0298
Waktu Standar (menit/pelanggan) 20,6759
Output Standar (pelanggan/menit) 0,0484
Output Standar (pelanggan/hari) 23,2155
Loket 1 Loket 2
27
Penentuan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan PelangganUji Validitas Pengujian menggunakan Spearman BrownH0: Pertanyaan tidak dapat mengukur aspek yang samaH1: Pertanyaan mengukur aspek yang sama Daerah kritis:rtabel= r(α,db) =r(0,05,28) = 0,361
rtabel
Loket 1 Loket 2Nilai Korelasi Kesimpulan Nilai Korelasi Kesimpulan
Variabel Tangibles (X1)Item no.1 dengan total 0,361 0,731 Valid 0,631 ValidItem no.2 dengan total 0,361 0,686 Valid 0,327 Tidak ValidItem no.3 dengan total 0,361 0,533 Valid 0,701 ValidItem no.4 dengan total 0,361 0,671 Valid 0,581 ValidItem no.5 dengan total 0,361 0,623 Valid 0,658 ValidItem no.6 dengan total 0,361 0,556 Valid 0,716 Valid
Variabel Reliability (X2)Item no.1 dengan total 0,361 0,898 Valid 0,889 ValidItem no.2 dengan total 0,361 0,867 Valid 0,728 ValidItem no.3 dengan total 0,361 0,824 Valid 0,698 ValidItem no.4 dengan total 0,361 0,822 Valid 0,751 Valid
28
rtabelLoket 1 Loket 2
Nilai Korelasi Kesimpulan Nilai Korelasi KesimpulanVariabel Responsiveness (X3)
Item no.1 dengan total 0,361 0,781 Valid 0,683 ValidItem no.2 dengan total 0,361 0,781 Valid 0,788 ValidItem no.3 dengan total 0,361 0,892 Valid 0,927 ValidItem no.4 dengan total 0,361 0,814 Valid 0,77 Valid
Variabel Assurance (X4)Item no.1 dengan total 0,361 0,901 Valid 0,757 ValidItem no.2 dengan total 0,361 0,937 Valid 0,89 ValidItem no.3 dengan total 0,361 0,931 Valid 0,646 ValidItem no.4 dengan total 0,361 0,817 Valid 0,819 Valid
Variabel Emphaty (X5)Item no.1 dengan total 0,361 0,81 Valid 0,928 ValidItem no.2 dengan total 0,361 0,852 Valid 0,745 ValidItem no.3 dengan total 0,361 0,924 Valid 0,996 Valid
Uji Reliabilitas Pengujian menggunakan uji Cronbach’s AlphaH0 : Hasil pengukuran tidak konsisten.H1 : Hasil pengukuran konsisten.Daerah kritis:rtabel= r(α,db) =r(0,05,28) = 0,361
Variabel
Reliability Statistics Keterangan Kesimpulan
Loket 1 Loket 2X1 0,772 0,758 ralpha > 0,361 ReliabelX2 0,924 0,855 ralpha > 0,361 ReliabelX3 0,868 0,882 ralpha > 0,361 ReliabelX4 0,932 0,868 ralpha > 0,361 ReliabelX5 0,861 0,909 ralpha > 0,361 Reliabel
29
Penentuan Model Regresi Linier Berganda
Model regresi linier berganda loket 1:
Model regresi linier berganda loket 2:
Pengujian ParameterUji SerentakH0 :H1 : minimal ada denganDaerah kritis: Ftabel = F(0,05;5;24) = 2,62Statistik uji loket 1:
εββββββ ++++++= 55443322110 XXXXXY
54321 390,0270,0626,0144,0232,0351,0 XXXXXY +−+++−=
54321 075,0033,0080,0387,0061,0673,1 XXXXXY −++++=
054321 ===== βββββ0≠jβ 5,4,3,2,1=j
Sumber Variasi
Derajat Bebas
Jumlah Kuadrat
Rata-rata Kuadrat
F Sig.
Regresi 5 6,415 1,283 13,474 0,000Error 24 2,285 0,095Total 29 8,700
Keputusan: Tolak H0, terdapat hubungan linier antara variabel
bebas (X)dan variabel tak bebas (Y)
30
Uji Serentak Statistik uji loket 2:
Sumber Variasi
Derajat Bebas
Jumlah Kuadrat
Rata-rata Kuadrat
F Sig.
Regresi 5 0,863 0,173 1,590 0,201Error 24 2,604 0,109Total 29 3,467
Keputusan: Terima H0, tidak terdapat hubungan linier antara
variabel bebas (X)dan variabel tak bebas (Y)
Uji ParsialH0 : , dimana H1 : , dimana Daerah kritis : α = 0,05; ttabel = t(0,975;24) = 2,064
0=jβ 5,4,3,2,1=j0≠jβ 5,4,3,2,1=j
Model bi s (bi) thitung Keputusan
X1 0,232 0,261 0,889Terima H0,
thitung < ttabel
X2 0,144 0,151 0,952Terima H0,
thitung < ttabel
X3 0,626 0,277 2,260Tolak H0,
thitung > ttabel
X4 -0,270 0,226 -1,192Terima H0,
thitung < ttabel
X5 0,390 0,227 1,714Terima H0,
thitung < ttabel
Kesimpulan: hanya β3 atau variabel responsiveness (X3) yang mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)
Model regresi untuk variabel X3
Tabel ANOVA Variabel X3
Pengukuran Kelayakan Model X3Tabel Pengukuran Kelayakan Model X3
31
3994,0012,0 XY +=
Sumber variasi
Derajat bebas
Jumlah Kuadrat
Rata-rata kuadrat
F Sig.
Regresi 1 5,390 5,390 45,591 0,000Error 28 3,310 0,118Total 29 8,700
Model R R SquareAdjusted R
Square
1 0,787 0,620 0,606
Variabilitas kepuasan pelanggan (Y) pada loket 1 dapat dijelaskan oleh responsiveness (X3) sebesar 62% atau 0,62 sedangkan sisanya sebesar 38% atau 0,38 dijelaskan oleh variabel lainnya diluar variabel X3.
Pengujian Asumsi Klasik Regresi Linier Berganda1. Pemeriksaan Asumsi Kenormalan SisaanH0: sisaan berdistribusi normal.H1: sisaan tidak berdistribusi normal.Pemeriksaan menggunakan kolmogorov-smirnov
32RESI1
Pe
rce
nt
1,00,50,0-0,5-1,0
99
95
90
80
70
60504030
20
10
5
1
Mean
<0,010
-1,28786E-15StDev 0,3379N 30KS 0,217P-Value
Probability Plot of RESI1Normal Residual variabel X3 tidak
berdistribusi normal. P-value kurang dari 0,010Agar residual berdistribusi normal, maka data-data (data ke-7 dan ke-23) yang memiliki penyimpangan terbesar di hilangkan agar sisaan berditribusi normal.
33
RESI_X3
Perc
ent
0,500,250,00-0,25-0,50-0,75
99
95
90
80
70
60504030
20
10
5
1
Mean
0,148
-9,19899E-16StDev 0,2824N 28KS 0,143P-Value
Probability Plot of RESI_X3Normal
Berikut ini gambar Probability Plot Loket 1 Setelah Data di Hilangkan
Residual variabel X3berdistribusi normal. P-value bernilai 0,148
2. Pemeriksaan Asumsi Non AutokorelasiTabel hasil pengujian dengan uji Durbin-WatsonH0 : Tidak ada autokorelasi antar sisaanH1 : Ada autokorelasi antar sisaan
Uji Durbin-Watson
Tabel Uji Durbin-Watson
k=1, n=28
KeputusanKesimpula
n
1,57143dU = 1,3284dL = 1,4759
dU < d < 2, tidak ada
autokorelasi positif dan
negatif
Terima H0, tidak ada
autokorelasi antar sisaan
34
3. Pendeteksian Asumsi HomoskedastisitasPendeteksian melalui scatterplot antara nilai-nilai prediksi pada sumbu X dengan nilai kuadrat residualnya pada sumbu Y.
Uji Glejsermeregresikan antara terhadap X3Hipotesis:H0: varian residual identik.H1: varian residual tidak identik.Daerah kritis: Ftabel = F(0,05;1;26) = 4,23
Sumber variasi
Derajat bebas
Jumlah Kuadrat
Rata-rata kuadrat
F Sig.
Regresi 1 0,016 0,016 0,282 0,559Error 26 1,427 0,055Total 27 1,443
Keputusan: Terima H0, varian residual identik, model tidak
mengalami masalah heteroskedastisitas
ie
35
4. Pendeteksian Asumsi Non MultikolinearitasPendeteksian melalui nilai VIF.Variabel bebas yang akan di uji hanya satu maka tidak perlu dilakukan pendeteksian. Karena tidak terjadinya hubungan linier antara variabel bebas pada model.
Interpretasi Model Model terbaik dalam penelitian ini berdasarkan hasil pengujian terhadap model awal pada loket 1 dan loket 2, diperoleh hasil hanya variabel X3 di loket 1 saja yang memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Setiap peningkatan nilai X3 (responsiveness) sebesar 1 satuan, maka akan memberikan pengaruh positif pada kepuasan pelanggan sebesar 0,9231. Nilai X3 menunjukkan bahwa variabel memberikan pengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Variabel responsiveness (X3) ini berkaitan dengan komunikasi, informasi, kecepatan pelayanan dan pengetahuan dari petugas loket.
39231,02308,0 XY +=
36
Kesimpulan1. Waktu standar yang diperlukan petugas loket 1 dan loket 2 untuk
melayani seorang pelanggan dari awal proses sampai akhir (elemenkerja 1-4) adalah 22,19 menit dan 22,52 menit. Dengan output standar dari kedua loket masing-masing sebanyak 22 pelanggan setiap harinya. Waktu standar yang diperlukan petugas loket 1 dan loket 2 untuk melayani seorang pelanggan dari proses pertama sampai proses ketiga (elemen kerja 1-3) adalah 19,795 menit, dengan output standar sebanyak 25 pelanggan setiap harinya. Sedangkan waktu standar yang diperlukan petugas loket 2 untukmelayani pelanggan dari elemen kerja 1-3 adalah 20,68 menit dengan output standar sebanyak 24 pelanggan setiap harinya.
2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan di loket PT.PLN (Persero) APJ Surabaya Utara UPJ Ploso adalah variabel X3 (responsiveness)
37
Dengan model regresi terbaik yaituVariabel X3 (responsiveness) ini berkaitan dengan komunikasi, informasi, kecepatan pelayanan dan pengetahuan dari petugas loket.
Saran agar PT.PLN (Persero) APJ Surabaya Utara UPJ Ploso lebih
meningkatkan kinerja pelayanan di loket pasang baru dan tambah daya yang berkaitan dengan variabel tangible, reliability, assurance, dan emphaty, sehingga pelanggan makin puas dengan pelayanan yang diberikan.
perusahaan harus sering melakukan peninjauan agar mengetahui keluhan-keluhan yang ada baik dari petugas loket maupun dari pelanggan, serta dapat menyelesaikan keluhan-keluhan yang ada.
39231,02308,0 XY +=
Petunjuk pengisian: Isilah identitas dan demografi responden dengan mengisi titik-titik dan melingkari jawaban yang sesuai dengan identitas dan demografi responden.
IDENTITAS RESPONDENNama : .......................................................................Alamat : .......................................................................
DEMOGRAFI RESPONDENUsia : ...............................................................Jenis kelamin :1. Laki-laki 2. WanitaStatus :1. Menikah 2. Belum menikahPekerjaan :1. Pelajar/Mahasiswa 5. Pensiunan2. PNS 6. Ibu rumah tangga3. Wiraswasta 7. TNI/Polri4. Guru/Dosen 8. Lainnya,........Pendidikan terakhir :1. Tidak sekolah 5. Diploma2. SD/sederajat 6. S13. SLTP/sederajat 7. S2/S34. SLTA/sederajat 8. Lainnya,.....
38
Kuesioner Penelitian
No/Petugas :Tanggal :
Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat, terima kasih telah memberikan waktu Anda untuk mengisi kuesioner ini dalam rangka pengumpulan data untuk Tugas Akhir saya :
Nama : Kezia RenayataNRP : 1307 100 015Jurusan : Statistika ITS
yang berjudul : "Pengukuran Waktu Pelayanan dan Analisis Kepuasan Pelanggan di Loket Pasang Baru dan Tambah Daya PT. PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara UPJ Ploso"
39
Penghasilan tiap bulan :1. Rp. 500.000,-2. Rp. 500.001,- sampai Rp. 2.500.000,-3. Rp. 2.500.001,- sampai Rp. 5.000.000,-4. Rp. 5.000.000,-Daya listrik :1. 450 VA sampai 2.200 VA2. 3500 VA sampai 5.500 VA3. ≥ 6600 VA
DIMENSI KUALITAS LAYANANPenilaian tingkat kenyataan pelanggan PT. PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Jaringan Ploso terhadap
pelayanan petugas pasang baru dan tambah daya. Berikan tanggapan Anda sesuai kenyataan sebenarnya dengan melingkari angka penilaian sebagai berikut :
1 = Sangat Tidak Puas 3 = Puas 2 = Tidak Puas 4 = Sangat Puas
Kuesioner Penelitian
PernyataanPenilaian
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
PuasSangat Puas
a. Tangibles (Bukti Fisik)1. Penataan ruangan 1 2 3 42. Kebersihan dan kenyamanan ruangan 1 2 3 43. Fasilitas pelayanan 1 2 3 44. Penggunaan seragam dan tanda pengenal petugas 1 2 3 45. Lokasi mudah dijangkau dengan semua alat transportasi 1 2 3 46. Luas tempat parkir 1 2 3 4b. Reliability (Keandalan)1. Ketepatan petugas saat melayani pelanggan 1 2 3 42. Pelayanan petugas terhadap semua pelanggan sama 1 2 3 43. Prosedur antrian pelayanan 1 2 3 4
40
Pernyataan
PenilaianSangat Tidak Puas
Tidak Puas
PuasSangat Puas
4. Waktu pelayanan petugas loket saat melayani pelanggan 1 2 3 4c. Responsiveness (Daya Tanggap )1. Petugas menjalin komunikasi yang lancar dengan pelanggan 1 2 3 42. Petugas jelas dalam memberikan informasi kepada pelanggan 1 2 3 43. Petugas cepat dalam pelayanannya 1 2 3 44. Petugas memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan pelanggan 1 2 3 4d. Assurance ( Jaminan dan Kepastian )1. Petugas sopan dalam melayani pelanggan 1 2 3 42. Petugas trampil dalam melayani pelanggan 1 2 3 43. Petugas ramah terhadap pelanggan 1 2 3 44. Petugas memiliki sifat profesionalisme saat melayani pelanggan 1 2 3 4e. Emphaty ( Empati )1. Petugas sabar pada saat melayani pelanggan 1 2 3 42. Petugas memberikan pelayanan yang baik terhadap semua pelanggan 1 2 3 43. Terjalin hubungan yang baik antara petugas dengan pelanggan 1 2 3 4
Bagaimana respon anda terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PT. PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara UPJ Ploso
a. Sangat Tidak Puas b. Tidak Puas c. Puas d. Sangat Puas...................................................................................................................................................................................
Saran dan Kritik untuk peningkatan kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara UPJPloso......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Kuesioner Penelitian
Anonim. 2010. PLN. http://id.wikipedia.org/wiki/PLN (diakses tanggal 23 Desember 2010).Dharmmesta, B., S. dan Handoko, H. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen Edisi
Pertama. Yogyakarta: BPFE.Draper, N. and Smith, H. 1992. Analisis Regresi Terapan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.Feryani, E., Y. 2007. Standarisasi Kerja pada Proses Pengemasan Benih Jagung Hibrida Varietas BISI 2
di PT. Benih Inti Subur Intani (BISI) Kediri. Tugas Akhir. Statistika ITS, Surabaya. Gujarati, D. 1999. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hidayah, N., D. 2008. Analisis Penyeimbangan Lintasan Serta Pengujian Perbedaan Shift Kerja
Terhadap Persentase Jumlah Cacat pada Proses Assembling Engine di PT.’X’ Jakarta. Tugas Akhir. Statistika ITS, Surabaya.
Kotler, P. 1989. Manajemen Pemasaran Jilid 2 Cetakan ke-3. Jakarta: Penerbit Erlangga.Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik Edisi Pertama. Jakarta: Salemba
Empat.Montgomery, D., C. 2005. Introduction to Statistical Quality Control. Fith Edition, USA: John Wiley
and Sons, Inc.Pindyck, R., S. Dan Rubinfeld, D., L. 1998. Econometric Models and Economic Forecasts 4th edition.
Boston: Irwin/McGraw-Hill.PLN. 2010. Visi dan Misi PLN. http://www.pln-jatim.co.id/red/?m=profil&p=visi_misi (diakses pada
23 Desember 2010).Purnomo, H. 2003. Pengantar Tehnik Industri Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.Putra, S., R. 2009. Pengukuran Waktu Kerja pada Proses Penjilidan Buku di Industri Jasa Penjilidan
Usaha Bersama. Tugas Akhir. Statistika ITS, Surabaya.
41
Render, B., dan Heizer, J. 2006. Operations Management (Manajemen Operasi yang diterjemahkan oleh Setyoningsih, D., dan Almahdy, I., Edisi ketujuh). Jakarta: Salemba Empat.
Setiawan, dan Kusrini, D., E. 2011. Ekonometrika. Yogyakarta: ANDI.Shandy, D., F. 2010. Pengukuran Waktu Kerja pada Proses Produksi Dompet Kulit di Industri
Kerajinan Kulit Tanggulangin. Tugas Akhir. Statistika ITS. Surabaya.Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.Singarimbun, M. & Sofyan, A. 1995. Metode Penelitian Survai. Yogyakarta: LP3ES.Sujianto, A., E. 2009. Aplikasi SPSS dengan SPSS 16.0. Jakarta: PT. Prestasi Pustakaraya.Walpole, R., E. 1995. Pengantar Statistika. Yogyakarta: Gramedia Pustaka Utama.Wignjosoebroto, S. 2008. Teknik Tata Cara Dan Pengukuran Kerja Edisi Pertama Cetakan Keempat.
Jakarta: Guna Widya.Zeithalm, Parasuraman., dan Berry. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer
Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
42
43