Upload
phungthien
View
241
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA
CABANG SURAKARTA
SKRIPSI
Oleh:
ANGGRI VALENTINA K.
K7407042
P.IPS/PAP
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA
CABANG SURAKARTA
Oleh:
ANGGRI VALENTINA K.
NIM K7407042
SKRIPSI
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan mendapatkan
gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Persetujuan Pembimbing,
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. C. Dyah S. Indrawati, M.Pd Tutik Susilowati S.Sos, M.Si
NIP 19611122 198903 2 001 NIP 19751021 200501 2 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima
untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.
Pada hari :
Tanggal :
Tim Penguji
Nama Terang dan Tanda Tangan
Ketua : Drs. Ign Wagimin, M.Si .......................
Sekretaris : Susantiningrum, S.Pd, SE, MAB .......................
Anggota I : Dra. C. Dyah S. Indrawati, M.Pd .......................
Anggota II : Tutik Susilowati S.Sos, M.Si .......................
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret
Dekan,
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd
NIP. 196600727 198702 1 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
ABSTRAK
Anggri Valentina K. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA
CABANG SURAKARTA. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan, Universitas Sebelas Maret, April 2011.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana
tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos
Indonesia Cabang Surakarta, yang dapat dinilai dari tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan unsur-unsur kualitas pelayanan dengan kinerja pelayanan yang telah
dilakukan oleh Pos Express Surakarta.
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan metode
deskriptif. Populasi penelitian adalah pelanggan tetap atau yang disebut dengan PKS
(Perjanjian Kerjasama) Pos Express Surakarta, yaitu sebanyak 74 pelanggan. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan teknik random sampling, yaitu apabila populasinya di bawah 100,
maka besarnya sampel yang diambil adalah 50% atau seluruhnya. Dalam penelitian
ini sampel yang digunakan sebanyak 37 pelanggan. Teknik pengumpulan data
dengan menggunakan metode angket dan dokumentasi untuk memperoleh data
variabel tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja pegawai Pos Express
Surakarta. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan importance performance
analysis.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sejauh ini pelanggan
tetap (PKS) Pos Express tidak puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini dapat dilihat
dari perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja petugas atau karyawan Pos
Express dengan tingkat kepentingan pelanggan tetap Pos Express sebesar 62,14%
lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Pos Express
belum sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan tetap (PKS) Pos
Express.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
Temuan lain yang dapat dilaporkan dalam penelitian ini adalah:
(1) Tingginya tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) terhadap pelayanan Pos
Express yang dilihat dari atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang sudah ditentukan,
yaitu rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,52. Angka ini menunjukkan
tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) pada pelayanan Pos Express adalah
sangat penting. (2) Rendahnya tingkat kinerja petugas Pos Express terhadap
pelayanan yang diberikannya pada pelanggan tetap (PKS) Pos Express. Hal ini dapat
dilihat dari rata-rata tingkat kinerja total adalah 2,18. Angka ini menunjukkan tingkat
kinerja petugas Pos Express kurang memuaskan pelanggan. (3) Dari hasil
perhitungan chi-square didapatkan semua atribut kualitas jasa pelayanan mempunyai
probabilitas hitung melebihi taraf signifikansi 5%, yang berarti hipotesis sementara
diterima.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
ABSTRACT
Anggri Valentina K. ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARD
SERVICE QUALITY OF POS EXPRESS IN PT. POS INDONEDIA BRANCH
OFFICE SURAKARTA OF 2011. Script. Surakarta: Pedagogic and Education
Science Faculty, Sebelas Maret University, April 2011
The purpose of this study is to investigate and analyze the extent of customer
satisfaction viewed from service quality in Pos Express PT. Pos Indonesia Branch
Office Surakarta, which can be assess from the level of conformity between the
interest rate of quality service elements with service performance that has been done
by Pos Express Surakarta.
This study uses quantitative research approach with descriptive methods.
The population is fixed customer (PKS) Pos Express Surakarta amount 74
customers. The sampling technique used in this research is random sampling
techniques, i.e. when the population is below 100, then the amount of samples taken
was 50% or entirely. Sample in this research using 37 customer. Data collection
technique using questionnaire and documentation to obtain variable data customer
of interest rate and level of employee performance Pos Express Surakarta. Data
analysis in this study using importance performance analysis.
Based on the results of this study concluded that so far the fixed customer
(PKS) Pos Express is not satisfied with the Pos Express services. This can be seen
from the calculation of the total level of conformity between the performance of
employee or officer of Pos Express with the level of customer interest rate Pos
Express for 62,14% less than 100% so it can be said that the performance level of
Pos Express is not in order of interest rate or fixed customer expectations (PKS) of
Pos Express.
Other findings that can be reported in this study were: (1) The high level of
customer interest rate on Pos Express service that viewed from the attributes of
service quality dimensions that have been determined, the average of total interest
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
rate is 3,52. This value shows the level of interest rate of fixed customer (PKS) on
the Pos Express service is very important. (2) The low level of officer performance of
Pos Express to services provided to the fixed customer (PKS) of Pos Express. This
can be seen from the average level of total performance is 2,18. This value shows the
level of officer performance less than satisfactory customer of Pos Express. (3) From
the calculation of chi-square test found all the attributes of service quality has a
count probability exceeds the significance level of 5% which means the hypothesis is
temporarily accepted.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
MOTTO
”Takut akan TUHAN adalah permulaan pengetahuan, tetapi orang bodoh menghina
hikmat dan didikan ”.
(Amsal 1:7)
“Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan kekekalan
dalam hati mereka. Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan
Allah dari awal sampai akhir”.
(Pengkhotbah 3:11)
” Janganlah seorang pun menganggap engkau rendah karena engkau muda. Jadilah
teladan bagi orang-orang percaya, dalam perkataanmu, dalam tingkah lakumu, dalam
kasihmu, dalam kesetiaanmu dan dalam kesucianmu”.
(1 Timotius 4:12)
” Do What You Love, Love What You Do”
(Kerjakan Apa yang Anda Cintai, Cintai Apa yang Anda Kerjakan)
(Peneliti)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
PERSEMBAHAN
Skripsi ini ku persembahkan sebagai wujud rasa syukur, sayang,
dan cinta kasih kepada :
Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat, anugerah, dan
mukjizatnya sepanjang hidupku
Papa dan Mamaku tercinta atas segala doa dan dukungan
yang tiada hentinya untukku
Adik-adikku (Yedi dan Lita) yang selalu berdoa dan
memberi semangat kepada ku
Eyang Kakung dan Eyang Putri atas doa, motivasi, dan
pengertiannya
Felniesdytha (Elin, Niken, Esti, Mba dee, Ita) yang selalu
mengisi hari-hariku dengan semangat dan tawa
Ko Chris yang selalu membantu, mengajarkan aku banyak
hal, serta menjadi semangatku
Keluargaku di GPIA “Keluarga Kristus” yang akan selalu
menjadi keluarga dekatku
Teman-temanku di PSM FKIP “Vox Magistra”, PMK
FKIP & UNS, dan PAP 2007
Almamater UNS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas
kasih karunia, berkat dan hikmat dari-Nya, skipsi ini dapat diselesaikan dengan baik
oleh peneliti untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana
Pendidikan.
Hambatan dan kesulitan yang peneliti hadapi dalam menyelesaikan penelitian
skipsi ini dapat diatasi berkat bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, atas segala
bentuk bantuannya peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan
Sosial yang telah memberikan ijin penelitian skripsi ini.
3. Dra. C. Dyah S.I., M.Pd., selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan
Administrasi Perkantoran serta Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan
dan pengarahan dengan bijaksana.
4. Tutik Susilowati, S.Sos, M.Si., selaku pembimbing II yang telah memberikan
dorongan, semangat dan bimbingan dengan baik.
5. Dra. Patni Ninghardjanti, M.Pd, selaku pembimbing akademis peneliti yang telah
memberikan semangat untuk menyusun skripsi.
6. Bapak Sakiman, selaku Kepala Bagian SDM PT. Pos Indonesia Cabang
Surakarta, yang telah memberikan ijin mengadakan penelitian skripsi ini.
7. Bapak Agus Irianto, selaku Supervisor Pos Prima, serta Mba Tyas, Mas Kris dan
seluruh kurir Pos Express yang telah membantu untuk pengumpulan data
penelitian untuk skripsi ini.
8. Papa dan Mama yang selalu mendoakan dan memberikan seluruh bantuan serta
semangat yang tidak henti-hentinya.
9. Adik-adikku Yedi dan Lita yang selalu berdoa dan memberikan semangat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
10. Eyang Putri, Eyang Kakung, Om Bambang, dan Tante Yani yang selalu
membantu dan memberikan semangat kepadaku
11. Papi Henky, Mami, Ko Chris, Brian, Monic, dan Tante Meme yang selalu
mendoakan, membantu, dan memberikan semangat serta perhatian
12. Felniezdytha (Elin yang imut, Niken yang tembem, Ezti yang ceriwis, Mba dee
yang sabar, dan Ita yang ramah) yang mengajarkan arti persahabatan kepadaku.
13. Agil, Mba Dwi, Mas Sigit, Kak viktor, dan teman-teman di GPIA “Keluarga
Kristus” yang akan selalu menjadi keluarga dekatku.
14. Tante Tjandra dan keluarga yang selalu mendoakan ku dari jauh.
15. Teman-teman PSM FKIP “Vox Magistra” yang selalu bernyanyi bersamaku.
16. Ani, Mba Indah, serta teman-teman PMK FKIP&UNS.
17. Seluruh Dosen PAP FKIP UNS yang memberikan ilmunya demi kemajuanku.
18. Cindy, serta teman-teman PAP angkatan 2007 yang selalu belajar bersama ku
dan memberikan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini.
19. Serta semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang telah
membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga segala kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan berkat dari
Tuhan Yang Maha Esa. Amin.
Peneliti menyadari dalam penelitian skripsi ini masih banyak kekurangan,
namun peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya
dan perkembangan ilmu pengetahuan pada khususnya.
Surakarta, Maret 2011
Peneliti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................. i
HALAMAN PENGAJUAN ....................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iv
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................ v
HALAMAN MOTTO ................................................................................ ix
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. x
KATA PENGANTAR ............................................................................... xi
DAFTAR ISI ............................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
B. Identifikasi Masalah ....................................................................... 4
C. Pembatasan Masalah ...................................................................... 5
D. Perumusan Masalah ........................................................................ 6
E. Tujuan Penelitian ........................................................................... 6
F. Manfaat Penelitian .......................................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................... 8
A. Tinjauan Pustaka ............................................................................ 8
1. Tinjauan tentang Kepuasan Pelanggan ...................................... 9
2. Tinjauan tentang Kualitas Pelayanan Jasa .................................. 23
B. Hasil Penelitian yang Relevan ......................................................... 28
C. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 29
D. Perumusan Hipotesis ...................................................................... 31
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 32
A. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................... 32
B. Metode Penelitian ........................................................................... 33
C. Populasi dan Sampel ...................................................................... 33
D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 37
E. Teknik Analisis Data ...................................................................... 44
BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................. 48
A. Deskripsi Data ................................................................................ 48
1. Atribut Keandalan .................................................................... 49
2. Atribut Ketanggapan ................................................................. 51
3. Atribut Keyakinan .................................................................... 53
4. Atribut Empati .......................................................................... 55
5. Atribut Penampilan Fisik .......................................................... 57
B. Pengujian Hipotesis ........................................................................ 59
1. Analisis Tingkat Kesesuaian ..................................................... 60
2. Analisis Cross Tabulasi ............................................................. 61
C. Pembahasan Hasil Analisis Data ..................................................... 64
D. Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................... 69
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ..................................... 70
A. Simpulan ........................................................................................ 70
B. Implikasi ........................................................................................ 73
C. Saran .............................................................................................. 74
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 77
LAMPIRAN .............................................................................................. 79
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran ........................................................... 30
Gambar 2. Diagram Kartesius ......................................................................... 46
Gambar 3. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Keandalan................. 50
Gambar 4. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan ......................... 50
Gambar 5. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Ketanggapan ............. 52
Gambar 6. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Ketanggapan ..................... 52
Gambar 7. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Keyakinan ................ 54
Gambar 8. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Keyakinan ........................ 54
Gambar 9. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Empati ...................... 56
Gambar 10. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Empati ............................ 56
Gambar 11. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Penampilan Fisik .... 58
Gambar 12. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Penampilan Fisik ............ 58
Gambar 13. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ................. 64
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keandalan .................................. 49
Tabel 2. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Ketanggapan .............................. 51
Tabel 3. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keyakinan .................................. 53
Tabel 4. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Empati ....................................... 55
Tabel 5. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Penampilan Fisik ....................... 57
Tabel 6. Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total ................................. 60
Tabel 7. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut
Keandalan ................................................................................... 61
Tabel 8. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut
Ketanggapan ................................................................................ 61
Tabel 9. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut
Keyakinan ................................................................................... 62
Tabel 10.Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut
Empati ......................................................................................... 63
Tabel 11.Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut
Penampilan Fisik ......................................................................... 63
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Dalam Penelitian .............................79
Lampiran 2. Matrik Spesifikasi Data .................................................................80
Lampiran 3. Lembar Surat Pengantar Angket ....................................................82
Lampiran 4. Angket Penelitian ..........................................................................83
Lampiran 5. Tabel Nilai Hasil Uji Coba Instrumen Tingkat Kepentingan .........87
Lampiran 6. Perhitungan Validitas Angket Variabel Tingkat Kepentingan ........88
Lampiran 7. Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Tingkat Kepentingan ....91
Lampiran 8. Tabel Nilai Hasil Uji Coba Instrumen Tingkat Kinerja ………. .....93
Lampiran 9. Perhitungan Validitas Angket Variabel Tingkat Kinerja ................94
Lampiran 10. Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Tingkat Kinerja ...........97
Lampiran 11. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Sub Variabel
Tingkat Kepentingan (X) .............................................................99
Lampiran 12. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Sub Variabel
Tingkat Kinerja (Y) .....................................................................100
Lampiran 13. Skor Hasil Angket Variabel Tingkat Kepentingan (X) .................101
Lampiran 14. Skor Hasil Angket Variabel Tingkat Kinerja (Y) .......................102
Lampiran 15. Perhitungan Statistik Frekuensi Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kinerja ............................................................................103
Lampiran 16. Analisis IPA (Importance Performance Analysis)…………… .....113
Lampiran 17. Tabel Skor Rata-rata Kepentingan dan Kinerja ............................120
Lampiran 18. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total ……………………… ......121
Lampiran 19. Perhitungan Crosstab ……………………… ................................122
Lampiran 20. Diagram Kartesius Total …………………………………….. ......127
Lampiran 21. Daftar Pelanggan Tetap Pos Express Surakarta ............................128
Lampiran 22. Daftar Sampel Pelanggan Tetap Pos Express Surakarta ................130
Lampiran 23. Contoh Rekap Complain Pelanggan Tetap Pos Express
Surakarta Bulan Februari 2011 .....................................................131
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xviii
Lampiran 24. Job Description Karyawan Pos Express ........................................132
Lampiran 25. Struktur Organisasi Pos Express ...................................................143
Lampiran 26. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi .....................................144
Lampiran 27. Surat Permohonan Ijin Research/Try Out ....................................146
Lampiran 28. Surat Keterangan Telah Mengadakan Research ...........................148
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat tajam, baik di pasar
domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Salah satu tantangan
terbesar dalam bisnis di era ini adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan
yang puas dan loyal. Tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka
panjang tanpa ada pelanggan yang puas. Maka dari itu, perusahaan harus bekerja
keras untuk dapat memuaskan pelanggan sehingga dapat memenangkan persaingan
yang ada serta membawa dampak yang positif terhadap kemajuan perusahaan. Salah
satu hal terpenting dalam bidang jasa yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar
dapat menarik dan mempertahankan pelanggan yaitu pelayanan. Menurut Goetsch
Davis dalam Zulian (2004:8), Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien,
penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh
orang yang melayani maupun yang dilayani. Pelayanan yang diberikan dapat
menimbulkan sikap positif maupun negatif pelanggan terhadap perusahaan dan
produk yang dihasilkan. Maka dari itu, pelayanan harus dilakukan dengan sebaik-
baiknya agar pelanggan merasa puas dan loyal kepada perusahaan sehingga
perusahaan dapat bertahan dan terus menjalankan usahanya dengan lancar.
Pelayanan tidak dapat terlepas dari pelanggan. Dalam hal ini, yang
dimaksud dengan pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan
produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses
menghasilkan produk/jasa” (Fandy Tjiptono, 2002: 128). Pelanggan harus dipuaskan.
Jika mereka tidak dipuaskan, maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan
menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan
perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing, penjualan perusahaan akan
menurun yang akhirnya membuat laba perusahaan juga akan menurun. Maka dari itu,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
pelayanan yang baik harus selalu berorientasi kepada kebutuhan pelanggan sehingga
tercipta kepuasan pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi
topik yang hangat dibicarakan pada tingkat internasional/global, nasional, industri,
dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang
dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi
setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur
keunggulan daya saing perusahaan. Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh
Hendra (1997:42), Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Jika pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan atau hasil yang dirasakan oleh
pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Dengan demikian maka pelanggan
akan menyatakan hal yang baik tentang produk dan pelayanan perusahaan yang
bersangkutan kepada orang lain sehingga akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan itu sendiri karena mendapatkan pelanggan baru dengan mudah.
Namun pada kenyataannya, saat ini masih banyak ditemui perusahaan yang
hanya mencari keuntungan saja. Perusahaan berlomba-lomba menjadi yang terdepan
dan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya dengan berbagai macam cara agar
dapat menunjang kelancaran kegiatan perusahaan. Banyak perusahaan yang kurang
memperhatikan dan cenderung mengabaikan sesuatu yang terpenting yaitu
memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Selain itu,
perusahaan juga kurang memperhatikan kebutuhan pelanggannya. Masih terdapat
pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, sehingga membuat kualitas
jasa yang dihasilkan menjadi rendah dan tidak memuaskan konsumen. Hal ini
membuat pelayanan perusahaan tersebut menjadi buruk di mata para pelanggan dan
akhirnya merugikan perusahaan itu sendiri.
Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa adalah PT.
Pos Indonesia Cabang Surakarta. Perusahaan ini memberikan beberapa pelayanan
jasa, salah satunya adalah pelayanan jasa Pos Express. Pos Express atau yang lebih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
dikenal dengan nama Express Post, merupakan jasa layanan pengiriman dokumen
dan barang express dengan jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track
and trace yaitu fasilitas jejak-lacak kiriman yang dapat diakses melalui internet
selama 24 jam. Menurut Pos Express, keunggulan dari layanan ini yaitu tarif zona
yang sederhana dan kompetitif, dokumentasi sederhana, tidak ada batasan berat,
tersedia fasilitas track and trace, jaringan internasional yang luas (lebih dari 228
tujuan diluar negeri), serta tersedianya layanan kiriman satu malam (overnight
service). Untuk pelayanan jasa Pos Express ini, PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta
memiliki kurang lebih 74 pelanggan tetap atau yang mereka sebut dengan nama PKS
(Perjanjian Kerjasama). PKS Pos Express Surakarta terdiri dari perusahaan-
perusahaan yang berada di wilayah Karesidenan Surakarta, seperti perusahaan
multilevel, perusahaan finansial, perusahaan batik, perusahaan komunikasi dan
perusahaan lainnya. Perusahaan-perusahaan tersebut dapat disebut pelanggan tetap
dari jasa Pos Express Surakarta karena mereka telah mengirimkan lebih dari satu juta
paket setiap bulannya, kemudian mengadakan perjanjian kerjasama untuk tetap
mempercayakan pengiriman paketnya dengan jasa Pos Express.
Seiring berkembangnya jaman dan kebutuhan masyarakat akan layanan
pengiriman dokumen dan barang secara cepat, maka banyak sekali berdiri
perusahaan swasta pengiriman kilat lainnya yang juga menawarkan layanan serupa
dengan Pos Express beserta dengan keunggulan-keunggulan lain yang dimiliki
masing-masing perusahaan tersebut. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut,
hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan layanan pengiriman dokumen
dan barang adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai
pangsa pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting
oleh para pelanggan, dan kemudian harus berusaha untuk menghasilkan kinerja
sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan dan menarik pelanggan. Ketatnya
persaingan dalam menarik pelanggan, memaksa pimpinan untuk mengidentifikasi
bagaimana konsumen berperilaku sehingga perusahaan dapat merumuskan strategi
pemasaran yang tepat dan akhirnya dapat memenangkan persaingan tersebut. Begitu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
pula dengan Supervisor Pos Express yang harus mampu mengidentifikasi faktor apa
saja yang mampu menarik masyarakat/perusahaan untuk menjadi pelanggan tetap
Pos Express, misalnya dengan memberikan pelayanan yang baik serta memuaskan
para pelanggannya. Hal tersebut sangat penting karena kualitas pelayanan memiliki
hubungan erat dengan kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan memberikan
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan dalam jangka panjang. Dengan kondisi seperti ini bagi perusahaan adalah
memungkinkan untuk memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka dengan
baik.
Berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa
pelanggan tetap dari jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih
merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, seperti adanya komplain-
komplain terhadap keterlambatan penerimaan paket, keterlambatan pengambilan
paket yang akan dikirimkan, serta adanya paket yang rusak atau hilang. Jika hal ini
tidak segera ditangani dengan cepat dan serius, maka akan menimbulkan kerugian
yang besar bagi Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta. Mengingat
pentingnya hal-hal tersebut maka peneliti tertarik menyusun suatu penelitian
mengenai “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pos
Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta ”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti dapat
mengidentifikasi masalah, antara lain sebagai berikut :
1. Perusahaan hanya ingin mendapatkan keuntungan sebanyak-banyaknya sehingga
kurang memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan
menentukan kualitas jasa yang dihasilkan, tetapi dalam kenyataannya banyak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
perusahaan yang belum memperhatikan dan melaksanakan pelayanan tersebut
dengan baik.
3. Masih terdapat pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, sehingga
membuat kualitas jasa yang dihasilkan menjadi rendah dan tidak memuaskan
konsumen.
4. Pelanggan tetap dari jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta
masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.
5. Adanya keterlambatan penerimaan paket.
6. Adanya paket yang rusak.
7. Adanya keterlambatan pengambilan paket yang akan dikirimkan.
8. Adanya paket yang hilang.
9. Persaingan antar perusahaan yang memberikan layanan pengiriman paket atau
dokumen secara cepat.
C. Pembatasan Masalah
Kualitas penelitian ilmiah bukan terletak pada keluasan masalahnya, tetapi
terletak pada kedalaman pengkajian pemecahan masalah, maka dari itu masalah
tersebut perlu dibatasi. Pembatasan ini dilakukan agar tidak menimbulkan kesulitan
dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan dan supaya peneliti dapat
memusatkan perhatiannya dengan seksama sehingga masalah tersebut dapat dikaji
dan dijawab secara mendalam.
Dalam penelitian ini yang menjadi fokus permasalahan adalah analisis
kepuasan pelanggan dilihat dari kualitas pelayanan jasa Pos Express pada PT. Pos
Indonesia Cabang Surakarta . Untuk memperjelas permasalahan perlu ditegaskan
istilah-istilah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan
Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra (1997:42),
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
dari suatu produk dan harapan-harapannya. Harapan pelanggan merupakan
perkiraan tentang apa yang akan diterimanya bila dia membeli jasa itu. Kinerja
yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap upaya yang ia terima setelah
mengkonsumsi jasa itu. Pelanggan yang dapat diukur kepuasannya dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang termasuk dalam kategori pelanggan tetap.
Pelanggan tetap yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah
pelanggan/perusahaan yang telah memiliki perjanjian kerjasama (PKS) untuk
menggunakan layanan jasa Pos Express.
2. Kualitas pelayanan jasa
Definisi dari Nasution (2004:47) bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Murti Sumarni
(1997:17), “Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh
satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan
dengan suatu produk fisik”. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan kualitas
pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan kegiatan yang bersifat tidak berwujud,
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ada dapat
dirumuskan sebagai berikut : “Bagaimana analisis tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang
Surakarta?”
E. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian pasti mempunyai sasaran atau tujuan yang akan dijadikan
sebagai pedoman agar penelitian tersebut dapat sesuai dengan apa yang telah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
direncanakan yakni berupa tujuan penelitian. Dari pokok permasalahan yang
dikemukakan di atas, maka peneliti mempunyai tujuan yaitu untuk menganalisis
sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos
Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta .
F. Manfaat Penelitian
Dari hasil pelaksanaan penelitian ini diharapkan peneliti memperoleh dua
manfaat, yaitu manfaat teoretis dan manfaat praktis.
1. Manfaat Teoretis
Dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan khasanah
untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen perkantoran
khususnya yang berkenaan dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan jasa.
2. Manfaat Praktis
Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat
praktis sebagai berikut :
a. Bagi Peneliti, Untuk menambah pengetahuan dan wawasan peneliti yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti yaitu kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan jasa.
b. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini diharapkan mampu memberikan
masukan dan bahan pertimbangan bagi peneliti di bidang dan permasalahan
yang sejenis di masa yang akan datang.
c. Bagi perusahaan, dapat digunakan sebagi bahan masukan sesuai dengan hasil
penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pentingnya kepuasan pelanggan
serta meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
Dalam penelitian ilmiah diperlukan pemahaman teori-teori yang relevan dan
mendukung. Teori dapat dipakai sebagai pedoman dan pegangan bagi peneliti dalam
melakukan penelitian. Kajian teori yang tepat akan mempermudah proses penelitian
sebab hal tersebut akan memberikan inspirasi bagi peneliti dalam memecahkan
masalah-masalah penelitian.
Setiap penelitian selalu menggunakan teori. Cooper dan Schindler (2003)
dalam Sugiyono (2009:52) mengemukakan bahwa A theory is a set of systematically
interrelated concepts, definition, and proposition that are advanced to explain and
predict phenomena (fact). Teori adalah seperangkat konsep, definisi dan proposisi
yang tersusun secara sistematis sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan
meramalkan fenomena.
Dengan demikian maka dalam sebuah penelitian, teori digunakan untuk
menjelaskan dan meramalkan fenomena yang terjadi sehingga teori harus dapat diuji
kebenarannya, bila tidak, dia bukan suatu teori. Setiap teori akan mengalami
perkembangan, dan perkembangan itu terjadi apabila teori sudah tidak relevan dan
kurang berfungsi lagi untuk mengatasi masalah.
Mengingat pentingnya peranan teori dalam menentukan kesuksesan suatu
tujuan penelitian, maka di sini akan diuraikan landasan teori yang memuat
keterangan dari variabel yang sesuai dengan masalah yang sedang dikaji oleh
peneliti. Maka landasan teori yang akan diuraikan lebih lanjut adalah meliputi:
1) Tinjauan tentang kepuasan pelanggan, 2) Tinjauan tentang kualitas pelayanan jasa.
Untuk lebih memperjelas teori-teori tersebut, di bawah ini akan dijabarkan mengenai
ruang lingkup dan batasan-batasannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
1. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002:147) menyatakan bahwa
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Oliver dalam Supranto (2006:233) berpendapat bahwa kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan
dengan harapan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat
serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama, kurang sensitif dengan harga dan memberi komentar yang baik
tentang perusahaan.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil atas produk/jasa yang
digunakan dengan harapan sebelumnya terhadap produk/jasa tersebut. Seseorang
dikatakan puas, apabila hasil/kinerja aktual produk/jasa yang diterima melebihi
yang diharapkan, dan dikatakan tidak memuaskan bila hasil yang diterima tidak
sesuai dengan yang diharapkan.
b. Pengertian Pelanggan
Secara alamiah manusia harus memenuhi semua kebutuhannya dengan cara
membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Maka dari itu
terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia bisnis disebut pelanggan.
Pelanggan melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhannya.
Secara umum, pelanggan dapat diartikan dengan orang yang membeli produk/jasa
secara terus menerus.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Boediono (2003:34) mengemukakan definisi tentang pelanggan, yaitu:
1) Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari
kehadirannya, baik kehadiran secara langsung datang, atau kehadirannya
melalui telepon, ataupun kehadirannya melalui surat.
2) Karena kehadiran pelanggan harus dilayani, maka pelanggan bukan orang
yang akan diajak berdebat atau dilawan melalui adu kecerdikan. Sebab, hal
ini bila dilakukan akan menimbulkan kerugian, karena bagaimana hebatnya
birokrasi akan kalah dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan pihak
yang dianggap penting dan selalu benar.
Dharmmesta dan Handoko (1997:12) berpendapat bahwa “Pelanggan adalah
individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan
pribadinya atau konsumsi rumah tangga”.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2002:128) yang dimaksud dengan
pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan
merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses
menghasilkan produk/jasa”.
Dari semua pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah
individu yang melakukan pembelian dan menggunakan produk/jasa untuk
memenuhi kebutuhannya serta merupakan individu yang melakukan interaksi
dengan organisasi sehingga penting untuk dilayani dengan sebaik-baiknya.
Pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam suatu perusahaan
karena pelanggan yang akan membeli produk dari perusahaan itu sendiri. Tanpa
pelanggan, maka perusahaan tidak dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama
karena pelanggan yang memberikan penghasilan serta keuntungan bagi
perusahaan. Maka dari itu pelanggan harus diusahakan, dipelihara, serta
ditingkatkan jumlahnya.
c. Jenis–jenis Pelanggan
Mengingat pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan, maka perusahaan
harus berusaha untuk menciptakan strategi yang dapat memuaskan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
Strategi akan berhasil apabila diterapkan pada pelanggan yang tepat, maka dari itu
perusahaan harus mengenal dan mengetahui jenis pelanggan mereka.
Menurut Zulian (2004: 77) pelanggan dapat dikategorikan menjadi 3 yaitu
antara lain :
1) Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut
menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam
perusahaan.
2) Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak
atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak
konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai
pemakai akhir.
3) Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai akhir,
yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer).
Sedangkan menurut Boediono (2003:29) terdapat dua jenis pelanggan,
yaitu :
1) Pelanggan Internal
Adalah atasan, pegawai dan unit lainnya yang terdapat dalam instansi
tersebut, dalam rangka menunjang pimpinan birokrasi mencapai misinya
sebagaimana yang telah ditetapkan.
2) Pelanggan Eksternal
Adalah pelanggan pemakai hasil produksi.
Pelanggan dapat diartikan sebagai pelanggan atau pengguna tetap, tetapi
secara luas dapat diartikan pula bahwa pelanggan adalah siapa saja yang
membutuhkan produk/jasa dari instansi/organisasi, baik pelanggan, agen
maupun bukan.
Supranto (2006:21) mengemukakan berbagai tipe pelanggan yaitu
“Pelanggan bisa dari luar organisasi (pembeli, sebagai pelanggan luas) atau dari
unit departemen/bagian, dalam suatu organisasi (unit produksi, pelanggan unit
pembelian bahan mentah, unit penjualan, pelanggan unit produksi)”.
Dari uraian di atas, dapat diambil suatu kesimpulan bahwa terdapat dua jenis
pelanggan, yaitu pelanggan internal (pegawai atau seluruh unit/bagian dalam
organisasi/perusahaan) dan pelanggan ekternal (pelanggan luas yang
membutuhkan dan membeli produk/jasa dari organisasi/perusahaan).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
d. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya kepuasan pelanggan merupakan suatu masalah yang abstrak
bentuknya. Pencapaian proses kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang
sederhana, namun terkadang juga rumit dan kompleks. Untuk itu sebagai suatu
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ada baiknya mengetahui berbagai
macam alasan yang menyebabkan seseorang merasa puas setelah menggunakan
suatu produk baik barang maupun jasa. Kemudian dikembangkan untuk
meningkatkan pendapatan perusahaan baik dari segi kinerja dan SDM yang
dimiliki.
Menurut Zulian Yamit (2004: 78) “Kepuasan Pelanggan merupakan
evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan
dengan harapannya”.
Sedangkan menurut Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2002:146),
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Richard L. Oliver dalam Marknesis (2009: 11) menyatakan kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari
membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan
ekspektasinya.
Kepuasan pelanggan kerapkali dipandang sebagai proses. Hal ini tercermin
pada beberapa definisi seperti yang diungkapkan oleh Giese dan Cote dalam
artikel mereka yang dimuat di Academy of Marketing Science Review tahun 2000
yang berjudul “Defining Consumer Satisfaction”, serta oleh Yi yang dimuat di
Working Paper #604, School of Business Administration, University of Michigan
tahun 1989 yang berjudul “A Critical Review of Consumer Satisfaction”, yang
diterjemahkan oleh Marknesis (2009: 8) yaitu :
1) “Proses evaluasi untuk memastikan bahwa pengalaman konsumsi setidaknya
sebagus apa yang seharusnya didapatkan”
2) “Evaluasi bahwa alternatif yang dipilih konsisten dengan keyakinan awal
terhadap alternatif bersangkutan”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
3) “Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara
ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk
sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk”.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah respon seseorang/pelanggan dengan membandingkan kenyataan
atau hasil produk/jasa yang telah diterimanya, dengan harapan atau ekspektasinya
terhadap produk/jasa tersebut. Semakin besar hasil yang dirasakan daripada
harapannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan.
e. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan yang
bergerak dalam bidang pelayanan jasa, untuk itu perlu kiranya bila perusahaan
berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga apa yang
diharapkan pelanggan sama dengan apa yang diberikan oleh perusahaan. Tidak
mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan merupakan salah satu penyebab
kegagalan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di
era globalisasi ini. Untuk mencegah hal tersebut perusahaan harus mampu
memberikan yang terbaik untuk pelanggan dengan menentukan kebijakan
perusahaan, prosedur dan standar pelayanan sendiri sehingga kepuasan pelanggan
dapat dipertahankan.
Perusahaan harus selalu mengukur dan memantau kepuasan pelanggan agar
segera mengetahui atribut apa dari suatu produk/jasa yang dapat membuat
pelanggan tidak puas. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap
organisasi untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler (1994)
dalam Fandy (2002:148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu :
1) System of complaint and suggestion
2) Survey of customer satisfaction
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
3) Ghost shopping
4) Lost customer analysis
Dengan penjelasan sebagai berikut :
1) System of complaint and suggestion
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customers oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis
(yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu
komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos
kepada organisasi), menyediakan saluran telepon khusus (customers hot
lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,
sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan
tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian karena
metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Mereka
dapat langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan.
Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas/ bagus) dari
pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila
perusahaan tidak memberikan imbal balik yang memadai kepada mereka
yang telah bersusah payah „berpikir‟ (menyumbangkan ide) kepada
perusahaan.
2) Survey of customer satisfaction
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
3) Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk organisasi dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat
mengamati dan menilai cara organisasi dan pesaingnya menjawab pertanyaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4) Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Organisasi berusaha menghubungkan para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal
tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi organisasi untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Metode-metode tersebut, memiliki persamaan dalam mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu dengan membandingkan besarnya tingkat kinerja perusahaan
dengan harapan/tingkat kepentingan pelanggan. Kesenjangan antara kinerja
perusahaan dengan tingkat kepentingan pelanggan yang dirasakan itulah yang
disebut dengan ketidakpuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat
kepentingan/harapan pelanggan seharusnya diimbangi dengan kualitas kinerja
perusahaan. Apabila tingkat kualitas kinerja perusahaan lebih rendah dari tingkat
kepentingan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan tidak puas.
Ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan jasa disebabkan karena
adanya ketidaksesuaian antara kinerja perusahaan dengan yang diharapkan oleh
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
f. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama bagi perusahaan yang
bergerak pada bidang pelayanan jasa. Dalam upaya mempertahankan pelanggan,
perusahaan dapat melakukan strategi tertentu yang bertujuan untuk memuaskan
pelanggan. Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang
mudah. Bahkan Mudie dan Cotman (1993) dalam Fandy Tjiptono (2002:160)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun
hanya untuk sementara waktu. Menurut Zulian (2004: 94) untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan langkah-langkah yaitu :
1) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
2) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
3) Membangun citra perusahaan
4) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan
Dengan penjelasan sebagai berikut:
1) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
Mencari tahu keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan
cara mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa.
Dengan mengetahui keinginan pelanggan atas suatu produk atau jasa akan
memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk/jasa kepada
sasaran pelanggannya.
2) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli
produk/jasa, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi
pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan yang
tepat
3) Membangun citra perusahaan
Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk
persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
sangat tergantung kepada informasi yang diterima pelanggan atas produk
yang dihasilkan oleh perusahaan.
4) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan
Dalam membangun kesadaran ini harus diimplementasikan dalam tindakan
nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab
untuk memuaskan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi
semua unit dalam perusahaan, maka pembentukan citra akan maksimal
Sedangkan menurut Tjiptono (1995) dalam Fandy Tjiptono (2002: 161),
Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan, diantaranya :
1) Relationship marketing
2) Superior customers service
3) Unconditional guarantees/Extraordinary guarantees
4) Effective strategies of complain solving
Dengan penjelasan sebagai berikut :
1) Relationship marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus
menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).
Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship
marketing adalah dibentuknya customers database, yaitu daftar nama
pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database itu tidak
sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya,
misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya.
Dengan tersedianya informasi seperti itu, maka diharapkan organisasi dapat
memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat
menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
2) Superior customers service
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan
yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan
dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih.
Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang
bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya.
Akan ada kelompok pelanggan yang tidak keberatan dengan harga mahal
tersebut. Selain itu, perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba
dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang
memberikan pelayanan inferior. Contoh penerapan strategi ini adalah
distributor komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar
permasalahan komputer, lembaga pendidikan kursus tertulis memberikan
kesempatan kepada setiap calon peserta untuk „mencoba‟ modulnya selama
jangka waktu tertentu (misalnya 2 bulan), dan lain-lain.
3) Unconditional guarantees/Extraordinary guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan
meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang
lebih baik daripada sebelumnya.
Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan
kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk
atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi ini menjanjikan kualitas prima dan
kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko
kerugian pelanggan. Fungsi lainnya adalah sebagai alat positioning untuk
membedakan perusahaan dengan pesaingnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
5) Effective strategies of complain solving
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ada empat
aspek penting dalam penanganan :
a) Empati terhadap pelanggan yang marah.
b) Kecepatan dalam penanganan keluhan
c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.
d) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi organisasi.
Dari berbagai keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen menjadi titik acuan dalam meningkatkan dan mempertahankan
keunggulan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pelanggan merupakan strategi
jangka panjang yang membutuhkan rencana baik dari segi dana maupun sumber
daya manusia. Dan dalam memuaskan pelanggan harus memperhatikan aspek-
aspek, yaitu empati, kecepatan, wajar, adil, kemudahan dalam mendapatkan
pelayanan. Apabila aspek-aspek ini tidak diperhatikan dengan baik, maka akan
terjadi kesenjangan antara harapan dengan kinerja pemberi pelayanan, yang akan
berakibat pada ketidakpuasan pelanggan. Pos Express harus mampu menghasilkan
jasa pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya, misalnya kiriman paket tepat
waktu, pelayanan yang ramah, sosialisasi fasilitas-fasilitas yang ditawarkan oleh
Pos Express. Peningkatan kepuasan pelanggan menjadi tanggung jawab
perusahaan mulai dari kalangan staf sampai kepada pimpinan puncak.
g. Memahami Perilaku Pelanggan yang Tidak Puas
Pelanggan mengeluh karena tidak puas. Mereka tidak puas karena
harapannya tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan pra-
pembelian seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan mereka tidak
puas terhadap jasa yang dikonsumsinya. Oleh karena itu kunci komunikasi dalam
pemasaran jasa adalah manajemen harapan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Menganalisis pelanggan yang tidak puas, merancang sistem penanganan
keluhan yang efisien, dan syarat-syarat jaminan (garansi) yang baik merupakan
strategi yang cukup efektif untuk membangun kepuasan pelanggan. Mudie dan
Cottam (1993) dalam Fandy Tjiptono (2002:153) menyatakan bahwa umumnya
jumlah pelanggan yang tidak puas pada suatu jasa dan menyampaikan keluhannya
tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang, yaitu 61% banding
76%.
Menurut Fandy Tjiptono (2002: 154) dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada
beberapa kemungkinan yang dapat dilakukan pelanggan :
1) Tidak melakukan apa-apa
2) Melakukan complain
Dengan penjelasan sebagai berikut :
1) Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis
tidak akan membeli atau menggunakan jasa instansi yang bersangkutan lagi.
2) Melakukan komplain
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seseorang pelanggan yang
tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:
a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan harganya
bagi pelanggan, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, serta
sosial visibility. Apabila derajat kepentingan, biaya, dan waktu yang
dibutuhkan (dalam mengkonsumsi jasa) relatif tinggi, maka kuat
kecenderungannya bahwa pelanggan akan melakukan komplain.
b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan
Semakin tidak puas seorang pelanggan, maka semakin besar
kemungkinannya ia melakukan komplain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
c) Manfaat yang diperoleh
Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain besar, maka
semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain.
Manfaat yang bisa diperoleh terdiri atas empat jenis, yaitu :
(1) Manfaat emosional, yakni kesempatan untuk menuntut hak,
menumpahkan kekesalan dan kemarahan, serta menerima permintaan
maaf.
(2) Manfaat fungsional, yakni pengembalian uang, penggantian jasa yang
dibeli, reparasi.
(3) Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar
terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk.
(4) Penyempurnaan produk, yaitu organisasi atau instansi jasa
kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki
penawarannya.
d) Pengetahuan dan pengalaman
Hal ini meliputi jumlah pembelian (pemakaian jasa) sebelumnya,
pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai pelanggan,
dan pengalaman komplain sebelumnya.
e) Sikap pelanggan terhadap keluhan
Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya
sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan manfaat positif yang
akan diterimanya.
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas
rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan
komplain. Apabila tingkat kesulitannya tinggi, maka pelanggan cenderung
tidak akan melakukan komplain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain
Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan
komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal
sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.
Komplain yang disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat
dikelompokkan menjadi tiga kategori (Fandy Tjiptono, 2002: 155), yaitu:
1) Voice response
2) Private response
3) Third-party response
Dengan penjelasan sebagai berikut :
1) Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung
dan/atau meminta ganti rugi kepada organisasi yang bersangkutan. Bila
pelanggan melakukan hal ini, maka organisasi masih mungkin memperoleh
beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi
kepada organisasi untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk
dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut,
maupun koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga,
member masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki
organisasi. Melalui perbaikan jasa, organisasi dapat memelihara hubungan baik
dan loyalitas pelanggannya.
2) Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu
kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan jasa atau
organisasi yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan
dampaknya sangat besar bagi citra organisasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
3) Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum,
mengadu lewat media massa surat, atau secara langsung mendatangi lembaga
pelanggan, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat
ditakuti oleh sebagian besar organisasi yang tidak memberikan pelayanan yang
baik kepada pelanggannya atau organisasi yang tidak memiliki prosedur
penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih
menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis
lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih
cepat dari organisasi yang bersangkutan.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan dapat
disampaikan dengan voice response, private response, dan third-party response.
Pelanggan yang tidak puas akan mengeluh atas ketidakpuasannya terhadap suatu
pelayanan yang diterima. Semakin banyak pelanggan yang mengeluh, maka dapat
diketahui rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal
tersebut mencerminkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diterimanya.
2. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Jasa
a. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa
Goetsch Davis dalam Zulian (2004: 8) menyatakan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut Gronroos dalam Ratminto (2008:2) bahwa pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi layanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan masalah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 6), jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan tindakan seseorang terhadap
orang lain yang pada dasarnya bersifat intangible untuk memenuhi kebutuhan,
keinginan, dan harapan orang yang dilayani.
Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan
lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disedikan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
b. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Zulian (2004: 22) menegaskan bahwa “Pelayanan terbaik pada pelanggan
dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki
pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan, baik
standar pelayanan internal maupun pelayanan eksternal”.
Menurut Zulian (2004: 22), untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dapat
digunakan konsep Service Triangle (segitiga layanan) yaitu suatu model interaktif
manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan
pelanggannya, yaitu :
1) Strategi pelayanan
2) Sumber manusia yang memberikan pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
3) Sistem pelayanan
Dengan penjelasan sebagai berikut:
1) Strategi pelayanan
Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan
kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
perusahaan. Untuk itu perusahaan harus terfokus kepada kepuasan pelanggan
maka perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan.
2) Sumber manusia yang memberikan pelayanan
Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak langsung dengan
pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus,
responsive, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah
segalanya.
3) Sistem pelayanan
Adalah prosedur kepada pelanggan yang melibatkan seluruh aktifitas fisik
termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan. Sistem
pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai
dengan standar yang telah ditentukan perusahaan.
c. Mengelola Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa, kemudian dibandingkannya.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1991) dalam Supranto (2006: 230)
membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk
memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini
mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian
jasa, yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen
tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi
tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para
personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan
perusahaan.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila
konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan
memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Selain itu, terdapat juga lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan
(Philip Kotler (1994) dalam Supranto, 2006: 231), yaitu :
1) Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2) Keresponsifan (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3) Keyakinan (confidence) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4) Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
5) Berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
media komunikasi.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima kriteria penentu kualitas
jasa yang dirincikan oleh Philip Kotler sebagai indikator kualitas pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Secara spesifik, penjabaran dari lima kriteria penentu kualitas jasa pada
pelayanan jasa Pos Express yaitu :
1) Keandalan
a. Ketepatan pengambilan paket yang akan dikirim dan penerimaan paket
ditempat tujuan
b. Cepat dalam pelayanan pengiriman paket
c. Pelayanan yang memudahkan
2) Keresponsifan/ketanggapan
a. Kemampuan Pos Express untuk tanggap dalam menangani masalah &
keluhan pelanggan
b. Kesediaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
3) Keyakinan
a. Pengetahuan dan kecakapan petugas baik secara teoretis maupun praktis.
b. Selalu jujur dalam memberikan pelayanan
c. Kesopanan dalam melayani pelanggan
4) Empati
a. Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan
b. Pelayanan yang ramah serta selalu menolong
c. Bertanggung jawab terhadap kenyamanan pelanggan
5) Berwujud
Kebersihan & kerapian tempat pelayanan, penampilan petugas, dan produk
dari Pos Express
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
B. Hasil Penelitian yang Relevan
1. Dandy Kurnia (2010) dalam Jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen pada Kualitas Pelayanan Astro Komputer” menyimpulkan bahwa dari
hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui: (1) Kepuasan konsumen
dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi keandalan, daya
tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat
dinyatakan puas karena rata – rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi
square table yang memiliki nilai 9,48. (2) Dilihat dari segi fasilitas melalui
dimensi berwujud secara keseluruhan dinyatakan puas karena memiliki rata – rata
nilai chi square hitung sebesar 316,51 lebih besar dari chi square table yang
memiliki nilai 9,48.
(http://dandykurnia.blogspot.com/2010/11/analisis-tingkat-kepuasan-
konsumen-pada.html)
2. Rina Dwiwinarsih (2009) dalam jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy di Depok”, menjelaskan
bahwa setelah dilakukan penelitian didapatkan kesimpulan sebagai berikut: (1)
Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan puas terhadap
pelayanan Bakmi Aisy di Depok. Hal ini diperoleh dari perhitungan dengan
analisis chi square, dimana Ha ditolak dan Ho diterima yang berarti konsumen
merasa puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa
serta lokasinya yang strategis. (2) Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5
dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok
terdiri atas: reliability yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara
pembayaran yang dilakukan. Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam
mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik
konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Assurance yaitu
keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Emphaty yaitu cita rasa makanan
yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. Tangible yaitu berupa kebersihan tempat,
lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari seluruh dimensi tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
maka diperoleh kesimpulan yaitu konsumen merasa cukup puas bahkan puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan
jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden.
(http://luluuljannah.blogspot.com/2010/10/analisis-tingkat-kepuasan-
konsumen.html)
3. Yayu Astri (2010) dalam Jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada Bengkel Otto Radosi di Cimanggis
Depok” menyimpulkan bahwa dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat
diketahui dari 50 responden menyatakan puas. Dengan demikian bengkel Otto
Radosi telah berhasil melayani para pelanggan yang melakukan servis kendaraan
mereka di bengkel. Berdasarkan hasil perhitungan chi square maka dapat
diketahui bahwa konsumen merasa puas, karena hasil χ2 hitung 33,36 > χ
2 tabel
sebesar 28,412 dimana hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak.
(http://delviadelvi.wordpress.com/2010/11/01/review-jurnalanalisis-tingkat-
kepuasan-pelanggan-terhadap-kualitas-pelayanan-pada-bengkel-otto-radosi-
di-cimanggis-depok/)
C. Kerangka Pemikiran
PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta merupakan perusahaan milik nasional
yang bertujuan untuk melayani kebutuhan masyarakat akan kegiatan surat menyurat
dan titipan paket, baik paket dalam negeri maupun paket untuk keluar negeri yang
dapat dilakukan secara kilat dalam 1 hari saja atau yang disebut dengan layanan Pos
Express. Dalam persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan pengiriman
paket kilat saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana
tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang
dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang
dianggap penting oleh pelanggan, agar mereka merasa puas. Untuk itu, perusahaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
perlu menilai faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya serta
menilai faktor-faktor yang telah dipenuhinya.
Dalam proses pelayanannya, Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang
Surakarta harus memenuhi lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu:
keandalan, kerensponsifan (ketanggapan), keyakinan, empati, serta berwujud.
Beberapa unsur tersebut akan dinilai oleh para PKS (pelanggan tetap) sebagai salah
satu pelanggan di Pos Express, dilihat dari tingkat kepentingan mereka dan tingkat
pelaksanaan kinerja pelayanan dari Pos Express. Dari hal tersebut, akan disimpulkan
tingkat kepuasan pelanggan berkenaan dengan pelayanan yang diberikan.
Untuk memperjelas uraian diatas, berikut disajikan kerangka pemikiran
penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa
Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, dapat dilihat pada bagan berikut
ini :
Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran
Tingkat
Kepentingan
Tingkat
Kinerja
Kepuasan
Pelanggan
Tanggapan
Pelanggan
Kualitas Pelayanan Jasa Pos Express :
1) Keandalan
2) Keresponsifan/ketanggapan
3) Keyakinan
4) Empati
5) Berwujud
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
D. Perumusan Hipotesis
Hipotesis menurut Suharsini Arikunto (2002:590) adalah ”Suatu jawaban
yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui
data yang terkumpul”
Berdasarkan pada tinjauan pustaka dan kerangka pemikiran yang telah
diuraikan, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut : Pelanggan tetap
pengguna jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih sering
mengadakan komplain terhadap pelayanan yang diberikan sehingga dapat
menunjukkan masih adanya ketidakpuasan akan pelayanan jasa Pos Express.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Dalam suatu penelitian, pemilihan metodologi yang tepat sangat
menentukan keberhasilan penelitian. Metodologi penelitian berkaitan erta dengan
tata urutan penelitian yang dilakukan. Mulai dengan munculnya permasalahan
yang kemudian dirumuskan agar mempermudah penyelesaiannya, alat yang
digunakan untuk menyelesaikannya, prosedur penelitian yang dilakukan serta
teknik analisis data yang digunakan. Sebelum diuraikan lebih lanjut tentang
metodologi penelitian, peneliti kemukakan terlebih dahulu tempat dan waktu
penelitian.
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Dalam kegiatan penelitian, tempat merupakan salah satu aspek yang
harus ada. Tempat penelitian adalah tempat peneliti memperoleh data yang
diperlukan dalam penelitian. Tempat yang dipergunakan untuk penelitian ini yaitu
PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, yang beralamat di Jln. Jend. Sudirman no.8,
Surakarta 57111
Peneliti mengambil lokasi di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta dengan
alasan sebagai berikut :
a. Masih terjadi permasalahan pada pelayanan jasa Pos Express.
b. Di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta terdapat data yang diperlukan
peneliti sehingga memungkinkan untuk digunakan sebagai obyek penelitian.
c. Belum pernah ada penelitian tentang topik yang sama di PT. Pos Indonesia
Cabang Surakarta
2. Waktu Penelitian
Dalam mengumpulkan data penelitian memerlukan waktu yang cukup
agar didapatkan data yang lengkap. Kegiatan dalam penelitian ini dilaksanakan
sejak bulan Januari 2011 sampai dengan bulan April 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
B. Metode Penelitian
Metode merupakan suatu langkah atau prosedur yang diambil dalam
rangka mencapai tujuan. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai tingkat
kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos
Indonesia Cabang Surakarta tahun 2011, maka peneliti menggunakan pendekatan
deskriptif kuantitatif. Sesuai dengan tujuan penelitian dan sifat masalahnya, maka
penyelesaian penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Selain itu karena
dalam penelitian ini terpusat pada pemecahan masalah yang ada pada masa
sekarang maka dari data yang diperoleh, disusun, dianalisis, dan disajikan
hasilnya sehingga merupakan gambaran hasil penelitian yang sistematis, nyata,
dan cermat.
C. Populasi dan Sampel
1. Penetapan Populasi
Dalam penelitian ini populasi yang dipilih erat kaitannya dengan masalah
yang akan diteliti. Suharsimi Arikunto (2002: 108) menyatakan bahwa “Populasi
adalah keseluruhan subyek penelitian”.
Sedangkan menurut J. Supranto (2006: 203) menjelaskan “Populasi
adalah seluruh elemen yang akan diteliti".
Dari pengertian di atas disimpulkan bahwa populasi adalah subyek yang
diteliti atau dipelajari. Dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap jasa Pos
Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta tahun 2011 yaitu sebanyak 74
Pelanggan.
2. Penetapan Sampel
Menurut J. Supranto (2006: 204), “Sampel adalah sebagian dari populasi
yang diteliti”. Sedangkan menurut Sugiono (2001: 73) mengemukakan bahwa
“Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut”.
Sampel yang diambil harus representatif, yakni mewakili populasi dalam
arti semua ciri-ciri atau karakteristik yang ada pada populasi tercermin pada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
sampel. Oleh karena itu dalam menentukan sampel harus mengikuti teknik-teknik
yang ditentukan.
Berkaitan dengan pengambilan sampel yang representatif, Winarno
Surachman (1994:93) berpendapat ”Jika populasinya di bawah 100, maka
besarnya sampel yang diambil adalah 50% atau seluruhnya, tetapi apabila di
bawah 1000, maka sampelnya sebesar 15%-nya”.
Berdasarkan pendapat di atas, maka peneliti mengambil sampel dalam
penelitian ini sebesar 50% dari jumlah populasi 74 pelanggan, sehingga peneliti
menetapkan besarnya sampel adalah 37 pelanggan tetap jasa Pos Express di PT.
Pos Indonesia Cabang Surakarta, yang didapat dari : 50%x74 =37.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam pengambilan sampel peneliti perlu menggunakan suatu teknik,
guna mendapat sampel yang benar-benar terwakili. Teknik tersebut dinamakan
teknik sampling. Teknik sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang
jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data
sebenarnya, dapat memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi.
Menurut Suharsimi Arikunto (2002: 120-129), cara-cara pengambilan
sampel penelitian dapat dilakukan sebagai berikut:
a. Random sample atau sampel acak.
b. Stratified sample atau sampel berstrata.
c. Area Probability sample atau sampel berdasarkan wilayah.
d. Proportional sample atau sampel imbangan, atau sampel proporsi.
e. Purposive sample atau sampel bertujuan.
f. Quota sample atau sampel kuota.
g. Cluster sample atau sampel kelompok.
h. Double sample atau sampel kembar.
Untuk lebih jelasnya akan diuraikan jenis-jenis sampling di atas:
a. Random sample atau sampel acak.
Sampel random atau acak adalah jenis sampel yang cara pengambilan
sampelnya dengan jalan mencampur subyek-subyek di dalam populasi
sehingga semua subyek dianggap sama. Dengan demikian peneliti memberi
hak yang sama untuk memperoleh kesempatan dipilih menjadi sampel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
Suharsimi Arikunto (2002: 120) berpendapat bahwa “Teknik
pengambilan sampel ranmdom ini, cara pengambilan sampelnya dapat
dilakukan dengan cara undian, ordinal, dan table bilangan random”.
1) Undian
Cara ini dengan menggunakan kertas kecil-kecil untuk ditulisi nomor
subyek, satu nomor untuk tiap kertas. Kertas ini kemudian digulung, dengan
tanpa prasangka diambil sejumlah sampel yang telah ditentukan. Nomor-
nomor yang tertera pada gulungan kertas yang terambil itulah yang
merupakan nomor subyek sampel penelitian.
2) Ordinal
Cara ini dapat dilakukan dengan memberi nomor pada semua subyek
dalam populasi, kemudian dibuat 5 gulungan kertas dengan nomor 1, 2, 3, 4
dan 5. Baru kemudian diambil salah satu, misalnya setelah dibuka tertera
angka 3 dan karena besarnya sampel misalnya seperlima dari populasi maka
diambil nomor dengan melompat setiap 5 subyek mulai dari nomor 3, lalu 8,
13, 18, 23 dan seterusnya. Kalau sudah sampai pada nomor terbawah
padahal belum diperoleh sejumlah sampel yang telah ditentukan maka
kembali ke atas lagi. Nomor-nomor yang terambil itulah nomor subyek
sampel penelitian.
3) Tabel Bilangan Random
Cara ini dapat dilakukan dengan jalan menyusun angka-angka secara
acak seperti dalam buku statistik. Angka-angka tersebut dapat dicari
letaknya menurut baris dan kolom dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a) Menjatuhkan ujung pensil, menemukan nomor baris
b) Menjatuhkan ujung pensil kedua, menemukan nomor kolom. Pertemuan
antara baris dan kolom inilah nomor subyek pertama
c) Bergerak dari nomor tersebut dua langkah ke kanan, menemukan nomor
subyek kedua
d) Bergerak lima langkah ke bawah menemukan nomor subyek ketiga,
bergerak ke kiri dua langkah menemukan subyek keempat dan
seterusnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
b. Stratified sample atau sampel berstrata
Sampel berstrata adalah pengambilan sampel dari populasi secara
bertingkat atau berjenjang. Sampel ini digunakan apabila ada perbedaan ciri
atau karakteristik anatara strata-strata yang ada, sedang perbedaan tersebut
mempengaruhi variabel.
c. Area Probability sample atau sampel berdasarkan wilayah
Sampel wilayah adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan
dengan mengambil wakil dari setiap wilayah yang terdapat dalam populasi.
Teknik ini sama dengan teknik sampel berstrata.
d. Proportional sample atau sampel imbangan, atau sampel proporsi
Sampel proporsi adalah pengambilan subyek dari setiap strata atau
wilayah ditentukan seimbang atau sebanding dengan banyaknya subyek dalam
masing-masing strata atau wilayah.
e. Purposive sample atau sampel bertujuan
Purposive sample adalah teknik pengambilan sampel dengan cara
mengambil subyek bukan didasarkan strata, random, atau wilayah tetapi pada
tujuan tertentu.
f. Quota sample atau sampel kuota
Quota sample adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan
mendasarkan jumlah yang sudah ditentukan.
g. Cluster sample atau sampel kelompok
Cluster sample adalah pengambilan sampel berdasarkan kelompok-
kelompok tertentu.
h. Double sample atau sampel kembar
Double sample adalah dua buah sampel yang sekaligus diambil oleh
peneliti dengan tujuan untuk melengkapi jumlah apabila ada data yang tidak
masuk dari sampel pertama, atau untul mengadakan pengecekan terhadap
kebenaran data dari sampel pertama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teknik random sampling dengan cara undian. Langkah-langkah yang
peneliti lakukan dalam pengambilan sampel penelitian adalah sebagai berikut:
a. Menulis nomor-nomor subyek (1-74) dalam kertas-kertas kecil
b. Menggulung kertas-kertas tersebut
c. Mengambil kertas tersebut secara acak sesuai dengan jumlah sampel yang telah
ditentukan
d. Nomor-nomor yang tertera dalam gulungan kertas yang terambil merupakan
nomor subyek penelitian yang akan dijadikan sampel.
Alasan peneliti menggunakan teknik random sampling ini yaitu dapat
memungkinkan setiap individu dalam populasi memiliki kesempatan yang sama
untuk menjadi anggota sampel.
D. Teknik Pengumpulan Data
Keberadaan data dalam suatu penelitian memegang peranan penting,
karena digunakan untuk membuktikan suatu kebenaran terhadap peristiwa atau
kejadian yang diamati. Maka dalam suatu penelitian dibutuhkan data yang
objektif. Pengumpulan data merupakan cara untuk memperoleh informasi dengan
benar dan dapat dipercaya, untuk itu perlu diperhatikan mengenai teknik
pengumpulan data yang digunakan sebagai alat pengumpul data. Pengumpulan
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Teknik Angket
Angket dapat disebut juga dengan kuesioner. Pengumpulan data dengan
angket sebatas pada pengumpulan pendapat atau fakta yang memang diketahui
oleh sampel atau responden. Angket bersifat kooperatif yaitu bahwa responden
diharapkan mau menyisihkan waktu untuk menjawab pertanyaan kita, sesuai
dengan petunjuk yang kita berikan. Oleh karena itu kita harus memberikan
motivasi yang kuat agar responden bersimpati, berkeinginan untuk bekerja sama
(membantu) dan dapat memberikan jawaban dengan jujur.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Menurut Suharsimi Arikunto (1996: 139) “Kuesioner adalah pertanyaan
tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti
laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahuinya”.
Sedangkan menurut Sugiyono (2001: 135) “Angket adalah teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan
atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa angket adalah
daftar pertanyaan yang dijadikan sebagai sarana untuk mendapatkan keterangan
dari responden.
Menurut Suharsimi Arikunto (1996:139-140) angket dapat dibedakan
menjadi menjadi beberapa jenis yaitu sebagai berikut :
1) Dipandang dari cara menjawab, maka ada :
a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk
menjawab dengan kalimatnya sendiri.
b) Kuesioner tertutup, yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden
tinggal memilih.
2) Dipandang dari jawaban yang diberikan ada :
a) Kuesioner langsung, yaitu responden menjawab tentang dirinya.
b) Kuesioner tidak langsung, yaitu jika responden menjawab tentang orang lain
3) Dipandang dari bentuknya maka ada :
a) Kuesioner pilihan ganda, yang dimaksud adalah sama dengan kuesioner
tertutup.
b) Kuesioner isian, yang dimaksud adalah kuesioner terbuka.
c) Check list, sebuah daftar, dimana responden tinggal membubuhkan tanda
check (√) pada kolom yang sesuai.
d) Rating-scale (skala bertingkat), yaitu sebuah pernyataan diikuti oleh kolom-
kolom yang menunjukkan tingkat-tingkatan misalnya mulai dari sangat
setuju sampai ke sangat tidak setuju.
Dalam penelitian ini angket yang digunakan oleh peneliti adalah angket
langsung tertutup dengan bentuk rating scale yaitu angket yang berupa daftar
pertanyaan yang disediakan untuk responden agar mereka menjawab tentang
dirinya sendiri, yang jawabnya sudah disediakan sehingga responden tinggal
memilih satu jawaban pada kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan, dari tidak
puas sampai dengan sangat puas.
Ada beberapa alasan peneliti menggunakan angket sebagai instrumen
dalam penelitian ini, antara lain : menghemat waktu, tenaga, dan biaya;
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
penggunaannya sistematis dan terencana; data yang diperoleh dalam waktu yang
bersamaan; setiap responden menerima jumlah pertanyaan, dan pertanyaan yang
sama; serta responden mempunyai kebebasan untuk memberikan kesaksian.
Ada kelebihan dari penggunaan angket sebagai alat pengumpul data.
Menurut Suharsimi Arikunto (1996: 140) kelebihan penggunaan angket adalah
sebagai berikut :
1) Tidak memerlukan hadirnya peneliti
2) Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden
3) Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing, dan
menurut waktu senggang responden
4) Dapat dibuat anonim sehingga responden bebas jujur dan tidak malu-malu
menjawab
5) Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberi
pertanyaan yang benar-benar sama
Di samping memiliki kelebihan, penggunaan angket juga memiliki
kelemahan. Kelemahan penggunaan angket menurut Suharsimi Arikunto
(2002:141) adalah sebagai berikut:
1) Adanya kemungkinan meniru jawaban dari temannya
2) Kesukaran responden dalam memahami pertanyaan
3) Responden tidak dengan sungguh-sungguh memberikan jawaban
Untuk mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada dalam penggunaan
metode angket tersebut, peneliti menempuh langkah-langkah sebagai berikut:
1) Memberikan penjelasan kepada responden bahwa jawaban yang diberikan
responden akan membantu peningkatan pelayanan yang diberikan.
2) Memberikan waktu yang secukupnya kepada responden untuk menjawab
sehingga responden tidak merasa tertekan dalam memberikan jawaban.
3) Merumuskan pertanyaan dengan kalimat yang jelas sehingga responden
mudah mengerti maksud dari pertanyaan tersebut.
a. Langkah-Langkah Penyusunan Angket
Sebelum angket dibuat maka perlu disusun langkah-langkah pembuatan
angket penelitian. Adapun langkah-langkah penyusunan angket adalah sebagai
berikut (Suharsimi Arikunto, 1996: 227):
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
1) Menetapkan tujuan pembuatan angket
2) Menentukan aspek-aspek yang akan diukur
3) Menyusun petunjuk pengisian angket.
4) Menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sesuai dengan variabel yang akan
diteliti.
Pertanyaan-pertanyaan yang dibuat harus sesuai dengan aspek-aspek
yang tertuang dalam matrik spesifikasi data yang telah disusun. Variabel yang
akan diukur dijabarkan menjadi indikator yang dapat diukur. Adapun
penyusunan pertanyaan dalam penelitian ini menggunakan rating scale atau
skala bertingkat, dan untuk menentukan nilai jawaban angket dari masing-
masing angket dari masing-masing pertanyaan yang diajukan, digunakan
modifikasi skala likert.
Dalam skala likert yang asli tingkat kesetujuan responden terhadap
statemen dalam angket diklasifikasikan sebagai berikut :
1) Sangat setuju (strongly approve)
2) Setuju (approve)
3) Tidak menjawab/memutuskan (undecided)
4) Tidak setuju (disapprove)
5) Sangat tidak setuju (strongly disagree)
Untuk memudahkan perhitungan dalam penyusunan angket ini peneliti
menghilangkan kategori (3) yaitu tidak menjawab/memutuskan (undecided)
atau ragu-ragu/kadang-kadang/netral. Tujuan menghilangkan kategori ini
dimaksudkan untuk menghilangkan kelemahan-kelemahan yang terkandung
dalam skala lima tingkat berdasarkan alasan seperti diungkapkan Sutrisno Hadi
(1991:20) sebagai berikut:
“Pertama, kategori (3) itu mempunyai arti ganda, bisa diartikan belum dapat
memutuskan atau memberi jawaban, bisa juga diartikan netral, setuju tidak,
tidak setujupun tidak atau bahkan ragu-ragu. Kategori jawaban yang ganda arti
ini tentu saja tak diharapkan dalam suatu instrumen.
Kedua, tersedianya jawaban yang di tengah menimbulkan kecenderuan
menjawab ke tengah, terutama bagi mereka yang ragu-ragu atas kecenderungan
jawabannya, ke arah setuju ataukah ke arah tidak setuju.
Ketiga, maksud kategorisasi jawaban menjadi empat jawaban adalah untuk
melihat kecenderungan pendapat responden, ke arah setuju atau ke arah tidak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
setuju. Jika disediakan kategori (3) akan menghilangkan banyak data penelitian
sehingga mengurangi banyaknya informasi yang dapat dijaring dari para
responden”.
Mengenai cara penilaian terhadap angket yang dipakai dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1) Setiap pertanyaan terdiri dari empat pilihan jawaban.
2) Dalam menjawab pertanyaan, responden memilih salah satu alternatif
jawaban yang sesuai, dengan cara memberikan tanda (√) pada kolom
jawaban yang dipilih.
3) Apabila pernyataan digunakan untuk menilai kinerja/pelayanan, maka diberi
penilaian dengan bobot sebagai berikut :
1) Sangat baik diberi bobot 4
2) Baik diberi bobot 3
3) Kurang baik diberi bobot 2
4) Tidak baik diberi bobot 1
4) Apabila pernyataan digunakan untuk menilai harapan pelanggan maka
diberikan empat penilaian dengan bobot sebagai berikut :
1) Sangat penting diberi bobot 4
2) Penting diberi bobot 3
3) Kurang penting diberi bobot 2
4) Tidak penting diberi bobot 1
5) Mengadakan uji coba (try out)
Sebelum angket digunakan sebagai metode pengumpulan data dalam
penelitian, maka angket terlebih dahulu diuji cobakan atau di try outkan
kepada 30 pelanggan tetap Pos Express yang tidak terpilih sebagai sampel.
Tujuan diadakan try out adalah untuk mengetahui apakah angket memenuhi
uji validitas dan reliabilitas atau tidak.
Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas angket digunakan alat ukur
sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
a) Validitas
Menurut Suharsimi Arikunto (1996: 158), “Validitas adalah suatu ukuran
yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan sesuatu instrumen valid atau
sahih mempunyai validiatas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang
valid berarti memiliki validitas rendah”.
Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, maka semakin kecil varians
kesalahannya. Dengan demikian angka yang dihasilkan dalam suatu
penelitian akan mendekati angka yang sebenarnya.
Adapun teknik yang dipakai untuk menguji tingkat validitas tiap item-
item angket menggunakan rumus korelasi produk moment dengan rumus:
rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y
N = Jumlah subyek
= Skor masing-masing item
= Skor Total
(Suharsimi Arikunto, 1996: 160)
Butir pertanyaan kuesioner tersebut dinyatakan valid jika diperoleh hasil
perhitungan rhitung > rtabel pada taraf signifikan 5%
b) Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah untuk menguji ada korelasi tidaknya alat ukur dan
menguji konsisten tidaknya alat ukur tersebut. Dalam penggunaan untuk
mencari reliabilitas digunakan rumus alpha :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
r11 = Reliabilitas instrumen
K = Banyaknya butir pertanyaan
= Jumlah varians butir
= Varians total
(Suharsimi Arikunto, 1996: 180)
Kriteria tes dikatakan reliabel jika r11 > r tabel, setelah diadakan
perhitungan, maka angket tersebut valid dan sebaliknya tidak.
2. Teknik Dokumentasi
Menurut Suharsimi Arikunto (1996: 234) yang dimaksud metode
dokumentasi adalah “Mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa
catatan, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan
sebagainya”.
Masih menurut Suharsimi Arikunto (2000: 321) yang mengatakan bahwa
analisis dokumen adalah “Penelitian yang dilakukan terhadap informasi yang
didokumenkan dalam rekaman baik gambar, suara, tulisan, atau lain-lain.”
Berdasarkan kedua pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
metode dokumentasi adalah metode pengumpulan data dengan melihat dan
mengamati serta mencatat tentang peristiwa dan kejadian yang pernah terjadi.
Metode dokumentasi ini dapat dipandang sebagai metode untuk
memperoleh data dengan jalan menggunakan sumber yang berwujud bukti
tertulis. Teknik dokumentasi ini penulis gunakan karena penulis tidak dapat lepas
dari penelitian terhadap dokumen atau arsip yang terdapat di PT. Pos Indonesia
Cabang Surakarta khususnya bagian jasa Pos Express.
Adapun alasan penulis menggunakan metode dokumentasi sebagai alat
pengumpulan data yaitu :
a. Mudah dilakukan karena data yang diperlukan telah tersedia lengkap
b. Data yang diperoleh dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya, karena
merupakan dokumen resmi dari perusahaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
c. Dengan dokumen dapat diketahui mengenai data subyek pada waktu yang
akan diperlukan dalam penelitian
d. Lebih efisien dan tidak memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang relatif
banyak
E. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini merupakan hal yang penting
untuk dilakukan agar diperoleh data yang dapat dipertanggung jawabkan. Dalam
menganalisa data penelitian ini digunakan Importance-Performance Analysis atau
Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (John A. Martila and John C. James
dalam Supranto, 2006 : 239).
Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :
1. Mencari Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan (harapan) dan hasil
penilaian kinerja/pelayanan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai
tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada jasa Pos
Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta.
Dalam penelitian ini terdapat dua buah sub variabel yang diwakilkan oleh
huruf X dan Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan pelanggan.
Menurut J. Supranto rumus yang digunakan adalah :
(J. Supranto, 2006: 241)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden (konsumen)
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh tingkat
kepentingan/harapan. Menurut J. Supranto (2006: 241), dalam penyederhanaan
rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
dengan:
X = n
Xi Y =
n
Yi
(J. Supranto, 2006 : 241)
Keterangan :
= skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
= skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Kriteria pengujian hipotesis :
Hipotesis diterima jika ≥ artinya pelayanan sesuai dengan harapan
pelanggan
Hipotesis ditolak jika ≤ artinya pelayanan tidak sesuai dengan harapan
pelanggan
Agar dapat diketahui lebih jelas dan rinci mengenai tingkat kepuasan
pelanggan pada tingkat kepentingannya, maka akan ditunjang dengan analisis
cross tabulasi pada masing-masing indikator menggunakan SPSS 17.0. Dengan
cross tabulasi maka akan didapatkan nilai chi square dan probabilitas pengujian
hipotesis. Dimana kriteria pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:
Hipotesis diterima jika probabilitas ≥ 5%, artinya pelanggan tidak puas atas
pelayanan Pos Express
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Hipotesis ditolak jika probabilitas ≤ 5%, artinya pelanggan puas atas pelayanan
Pos Express
2. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-
titik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan
atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata dari
rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Misalnya ada 30 atribut (soal dalam angket). Jadi K=30. Menurut J.
Supranto (2006: 242) rumus selanjutnya adalah :
Dimana K = banyaknya atribut/faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan
Diagram kartesius digunakan untuk memetakan atribut-atribut kualitas
jasa Pos Express yang telah dianalisis, dengan gambar sebagai berikut :
Gambar 2. Diagram Kartesius
Kepentingan
Prioritas utama Pertahankan Prestasi
Prioritas rendah Berlebihan
A
r
i
o
r
i
t
a
s
u
t
a
m
a
B
r
i
o
r
i
t
a
s
u
t
a
m
a
C D
Pelaksanaan
(Kinerja/Kepuasan)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Keterangan :
A. Area ini menunjukkan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos
Express. Diketahui dengan penjelasan sebagai berikut : unsur-unsur kriteria
penentu kualitas pelayanan yang diteliti dianggap sangat penting oleh
pelanggan, akan tetapi tingkat kinerja karyawan tidak baik. Sehingga dapat
dikatakan kualitas kinerja karyawan tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
B. Area ini menunjukkan pelanggan sangat puas atas pelayanan Pos
Express. Hal ini diketahui dengan penjelasan sebagai berikut : unsur-unsur
kriteria penentu kualitas pelayanan yang diteliti dianggap sangat penting oleh
pelanggan, dan tingkat kinerja karyawannya dianggap sangat baik. Sehingga
dapat dikatakan kualitas kinerja karyawan sangat sesuai dengan harapan
pelanggan.
C. Area ini menunjukkan pelanggan kurang puas atas pelayanan Pos
Express. Hal ini diketahui dengan penjelasan sebagai berikut : unsur-unsur
kriteria penentu kualitas yang diteliti dianggap kurang begitu penting oleh
pelanggan, dan kinerja karyawannya kurang baik. Sehingga dapat dikatakan
kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Area ini menunjukkan bahwa unsur-unsur kriteria penentu kualitas
pelayanan yang diteliti dianggap kurang begitu penting bagi pelanggan, akan
tetapi kinerja karyawannya sangat baik. Sehingga dapat dikatakan kurang
penting tetapi sangat memuaskan.
Dalam menentukan harga kesesuaian, menerima hipotesis bahwa harapan
pelanggan sesuai atau sama dengan pelayanan riil jika Tki = 100%. Dalam
menentukan kebijakan perusahaan mengenai pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen dapat dilihat dalam diagram kartesius. Pelanggan tidak
puas/pelayanan mengecewakan terdapat pada kuadran A sedangkan pelanggan
puas/pelayanan riil sesuai dengan harapan pelanggan terdapat pada kuadran B.
Kuadran C merupakan tempat bagi pelayanan yang sedang-sedang saja
sedangkan kuadran D merupakan tempat bagi pelayanan yang dirasakan oleh
pelanggan berlebihan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data
Penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta Tahun 2011” ini
menggunakan data yang dikelompokkan menjadi lima indikator, yaitu keandalan,
ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud/penampilan fisik.
Data untuk lima indikator tersebut diperoleh dengan menggunakan teknik
angket. Teknik angket digunakan untuk memperoleh data mengenai seberapa jauh
perbandingan tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) dengan tingkat kinerja
petugas Pos Express.
Sebelum angket digunakan sebagai instrumen penelitian maka terlebih dahulu
dilakukan try out angket dengan tujuan untuk mengetahui adanya item-item soal
yang tidak memenuhi syarat validitas dan reliabilitas angket sebagai instrumen
penelitian. Dalam penelitian ini try out angket dilakukan pada 30 pelanggan
pelanggan tetap (PKS) di luar sampel penelitian. Berdasarkan hasil analisis try out
atau uji coba yang telah dilakukan, dari 30 item soal terdapat 2 item soal yang tidak
valid yaitu nomor 5 dan 25 pada variabel kinerja (Lampiran 7). Kedua item tersebut
tidak digunakan karena sudah diwakili oleh item lain. Selanjutnya, item soal yang
valid sebanyak 28 item digunakan sebagai instrumen dalam penelitian ini.
Sehubungan dengan penelitian yang telah dilaksanakan, kepuasan pelanggan
tetap (PKS) Pos Express diukur dengan cara membandingkan antara atribut
kinerja/kepuasan (X) dengan atribut kepentingan (Y), dengan cara tersebut akan
dapat diketahui seberapa besar tingkat kesesuaian antara atribut kinerja/kepuasan (X)
dengan atribut kepentingan (Y).
Berdasarkan data yang telah terkumpul maka dapat dideskripsikan sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
1. Atribut Keandalan
Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
Tabel 1. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keandalan
Tingkat
Kepentingan
Jumlah Prosentase Tingkat
Kinerja/Kepuasan
Jumlah Prosentase
Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 2 5,4%
Kurang Penting 0 0 Kurang Baik 25 67,6%
Penting 10 27,0% Baik 10 27,0%
Sangat Penting 27 73,0% Sangat Baik 0 0
Total (N) 37 Total (N) 37
Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa responden yang berjumlah 37 pelanggan
menyatakan tingkat kepentingannya terhadap keandalan; sangat penting sebesar
73%, dan penting sebesar 27%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan
responden terhadap keandalan mayoritas adalah sangat penting.
Untuk kinerja atribut keandalan dapat dilihat bahwa responden yang
menyatakan tingkat kinerja keandalan pada Pos Express; kurang baik sebesar 67,6%,
baik sebesar 27%, dan tidak baik sebesar 5,4%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat
kinerja/kepuasan responden terhadap keandalan mayoritas adalah kurang baik atau
dengan kata lain yaitu kurang puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Gambar 3. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Keandalan
Dari gambar 3 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat penting
pada tingkat kepentingan atribut keandalan adalah sangat tinggi. Terlihat ada 27
pelanggan yang menyatakan sangat penting, dan 10 pelanggan yang menyatakan
penting.
Gambar 4. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan
Dari gambar 4 dapat terlihat responden yang menyatakan kurang puas pada
tingkat kinerja atribut keandalan sangatlah tinggi, ini terlihat dari adanya 25
pelanggan yang menyatakan kurang puas, 10 pelanggan menyatakan puas, dan 2
pelanggan yang menyatakan tidak puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
2. Atribut Ketanggapan
Keresponsifan/ketanggapan (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
Tabel 2. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Ketanggapan
Tingkat
Kepentingan
Jumlah Prosentase Tingkat
Kinerja/Kepuasan
Jumlah Prosentase
Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 3 8,1%
Kurang Penting 1 2,7% Kurang Baik 27 73,0%
Penting 13 35,1% Baik 7 18,9%
Sangat Penting 23 62,2% Sangat Baik 0 0
Total (N) 37 Total (N) 37
Dari tabel 2 dapat dilihat bahwa responden yang berjumlah 37 pelanggan
menyatakan tingkat kepentingannya terhadap ketanggapan; sangat penting sebesar
62,2%, penting sebesar 35,1%, dan kurang penting sebesar 2,7%. Dari data ini
terlihat bahwa tingkat kepentingan responden terhadap keyakinan mayoritas adalah
sangat penting.
Untuk kinerja atribut ketanggapan dapat dilihat bahwa responden yang
menyatakan tingkat kinerja atribut ketanggapan pada Pos Express; kurang baik
sebesar 73,0%, baik sebesar 18,9%, dan tidak baik sebesar 8,1%. Dari data ini
terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan responden terhadap keyakinan mayoritas
adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
Gambar 5. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Ketanggapan
Dari gambar 5 terlihat jelas bahwa responden yang menyatakan sangat penting
pada tingkat kepentingan atribut ketanggapan sangatlah tinggi. Hal ini diketahui
dengan adanya 23 pelanggan yang menyatakan sangat penting, 13 pelanggan yang
meny
ataka
n
pentin
g, dan
1
pelan
ggan
yang
meny
ataka
n kurang penting.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
Gambar 6. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Ketanggapan
Dari gambar 6 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada
tingkat kinerja atribut ketanggapan. Hal ini diketahui dengan adanya 27 pelanggan
yang menyatakan kurang puas, 7 pelanggan yang menyatakan puas, dan 3 pelanggan
yang menyatakan tidak puas.
3. Atibut Keyakinan
Keyakinan (confidence) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan,
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
Tabel 3. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Keyakinan
Tingkat
Kepentingan
Jumlah Prosentase Tingkat
Kinerja/Kepuasan
Jumlah Prosentase
Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 4 10,8%
Kurang Penting 0 0 Kurang Baik 20 54,1%
Penting 11 29,7% Baik 12 32,4%
Sangat Penting 26 70,3% Sangat Baik 1 2,7%
Total (N) 37 Total (N) 37
Dari tabel 3 dapat dilihat bahwa responden yang berjumlah 37 pelanggan
menyatakan tingkat kepentingannya terhadap atribut keyakinan; sangat penting
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
sebesar 70,3%, dan penting sebesar 29,7%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat
kepentingan responden terhadap atribut keyakinan mayoritas adalah sangat penting.
Untuk kinerja atribut keyakinan dapat dilihat bahwa responden yang
menyatakan tingkat kinerja atribut keyakinan pada Pos Express; kurang baik sebesar
54,1%, baik sebesar 32,4%, tidak baik sebesar 10,8%, dan sangat baik sebesar 2,7%.
Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan responden terhadap keyakinan
mayoritas adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.
Gambar 7. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Keyakinan
Dari gambar 7 terlihat mayoritas responden menyatakan sangat penting pada
tingkat kepentingan atribut keyakinan. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 26
pelanggan yang menyatakan sangat penting, dan 11 pelanggan yang menyatakan
penting.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Gambar 8. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Keyakinan
Dari gambar 8 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada
tingkat kinerja atribut keyakinan. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 20 pelanggan
yang menyatakan kurang puas, 12 pelanggan yang menyatakan puas, 4 pelanggan
yang menyatakan tidak puas, dan 1 pelanggan yang menyatakan sangat puas.
4. Atribut Empati
Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Tabel 4. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati
Tingkat
Kepentingan
Jumlah Prosentase Tingkat
Kinerja/Kepuasan
Jumlah Prosentase
Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 3 8,1%
Kurang Penting 0 0 Kurang Baik 17 45,9%
Penting 9 24,3% Baik 15 40,5%
Sangat Penting 28 75,7% Sangat Baik 2 5,4%
Total (N) 37 Total (N) 37
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat
kepentingannya terhadap atribut empati; sangat penting sebesar 75,7%, dan penting
sebesar 24,3%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan mayoritas responden
terhadap atribut empati adalah sangat penting.
Untuk kinerja atribut empati dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan
tingkat kinerja atribut empati pada Pos Express; kurang baik sebesar 45,9%, baik
sebesar 40,5%, tidak baik sebesar 8,1%, dan sangat baik sebesar 5,4%. Dari data ini
terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan mayoritas responden terhadap atribut empati
adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.
Gambar 9. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Empati
Dari gambar 9 terlihat mayoritas responden menyatakan sangat penting pada
tingkat kepentingan atribut empati. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 28
pelanggan yang menyatakan sangat penting, dan 9 pelanggan yang menyatakan
penting.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Gambar 10. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Empati
Dari gambar 10 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada
tingkat kinerja atribut empati. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 17 pelanggan
yang menyatakan kurang puas, 15 pelanggan menyatakan puas, 3 pelanggan
menyatakan tidak puas, dan 2 pelanggan yang menyatakan sangat puas.
5. Penampilan Fisik
Berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
media komunikasi.
Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Penampilan Fisik
Tingkat
Kepentingan
Jumlah Prosentase Tingkat
Kinerja/Kepuasan
Jumlah Prosentase
Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 4 10,8%
Kurang Penting 0 0 Kurang Baik 22 59,5%
Penting 22 59,5% Baik 10 27,0%
Sangat Penting 15 40,5% Sangat Baik 1 2,7%
Total (N) 37 Total (N) 37
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
Dari tabel 5 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat
kepentingannya terhadap atribut penampilan fisik; penting sebesar 59,5%, dan sangat
penting sebesar 40,5%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan responden
terhadap atribut penampilan fisik mayoritas adalah penting.
Untuk kinerja atribut penampilan fisik dapat dilihat bahwa responden yang
menyatakan tingkat kinerja atribut penampilan fisik pada Pos Express; kurang baik
sebesar 59,5%, baik sebesar 27,0%, tidak baik sebesar 10,8%, dan sangat baik
sebesar 2,7%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan responden
terhadap atribut penampilan fisik mayoritas adalah kurang baik atau dengan kata lain
yaitu kurang puas.
Gambar 11. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Penampilan Fisik
Dari gambar 11 terlihat mayoritas responden menyatakan penting pada tingkat
kepentingan atribut penampilan fisik. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 22
pelanggan yang menyatakan penting, dan 15 pelanggan menyatakan sangat penting.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
Gambar 12. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Penampilan Fisik
Dari gambar 12 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada
tingkat kinerja atribut penampilan fisik. Hal ini bisa diketahui dengan adanya
22 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 10 pelanggan menyatakan puas,
4 pelanggan menyatakan tidak puas, dan 1 pelanggan menyatakan sangat puas.
B. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam suatu penelitian dimaksudkan untuk mengetahui
apakah di hipotesis yang diajukan diterima atau tidak. Hipotesis diterima apabila data
yang terkumpul dapat membuktikan pernyataan di dalam hipotesis. Sebaliknya
hipotesis ditolak apabila data yang telah terkumpul tidak dapat membuktikan
pernyataan di dalam hipotesis. Pengajuan hipotesis ini dengan menggunakan teknik
importance performance analysis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
1. Analisis Tingkat Kesesuaian
Tabel 6. Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total
No. Kinerja (Xi) Kepentingan (Yi) Tki
1. 88 130 67,7%
2. 81 143 56,6%
3. 79 124 63,7%
4. 80 132 60,6%
6. 80 134 59,7%
7. 87 130 66,9%
8. 71 132 53,8%
9. 75 126 59,5%
10. 82 126 65,1%
11. 80 124 64,5%
12. 79 131 60,3%
13. 78 131 59,5%
14. 82 130 63,1%
15. 84 137 61,3%
16. 82 132 62,1%
17. 76 134 56,7%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
18. 76 126 60,3%
19 82 139 59,0%
20. 82 137 59,9%
21. 75 129 58,1%
22. 79 123 64,2%
23. 78 129 60,5%
24. 86 131 65,6%
26. 86 129 66,7%
27. 83 126 65,9%
28. 85 126 67,5%
29. 81 121 66,9%
30. 86 130 66,2%
Jumlah 2263 3642 1742,0%
Rata-Rata 156,07 251,17 62,14%
Dari tabel 6, dapat diketahui bahwa Tingkat kesesuaian total antara tingkat
kinerja (Xi) dengan tingkat kepentingan (Yi) adalah 62,14%.
2. Analisis Cross Tabulasi
a) Atribut Keandalan
Tabel 7. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut
Keandalan
Kemampuan Karyawan Atribut
Keandalan
Kepuasan
Total Tidak
Puas
Kurang
Puas
Puas Sangat
Puas
Tingkat
Kepentingan
Tidak Penting 0 0 0 0 0
Kurang Penting 0 0 0 0 0
Penting 0 7 3 0 10
Sangat Penting 2 18 7 0 27
Total 2 25 10 0 37
Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 0,789 dengan
probabilitas 0,671 (α=5%), dengan demikian hipotesis diterima atau dapat
dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
b) Atribut Ketanggapan
Tabel 8. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut
Ketanggapan
Kemampuan Karyawan
Atribut Ketanggapan
Kepuasan
Total Tidak
Puas
Kurang
Puas
Puas Sangat
Puas
Tingkat
Kepentingan
Tidak Penting 0 0 0 0 0
Kurang Penting 0 0 1 0 1
Penting 2 7 4 0 13
Sangat Penting 1 20 2 0 23
Total 3 27 7 0 37
Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 9,039 dengan
probabilitas 0,060 (α=5%), dengan demikian hipotesis diterima atau dapat
dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express.
c) Atribut Keyakinan
Tabel 9. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut
Keyakinan
Kemampuan Karyawan
Atribut Keyakinan
Kepuasan
Total Tidak
Puas
Kurang
Puas
Puas Sangat
Puas
Tingkat
Kepentingan
Tidak Penting 0 0 0 0 0
Kurang
Penting
0 0 0 0 0
Penting 0 7 4 0 11
Sangat
Penting
4 13 8 1 26
Total 4 20 12 1 37
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 2,456 dengan
probabilitas 0,483 (α=5%), dengan demikian hipotesis diterima atau dapat
dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express .
d) Atibut Empati
Tabel 10. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut
Empati
Kemampuan Karyawan
Atribut Empati
Kepuasan
Total Tidak
Puas
Kurang
Puas
Puas Sangat
Puas
Tingkat
Kepentingan
Tidak Penting 0 0 0 0 0
Kurang Penting 0 0 0 0 0
Penting 1 6 2 0 9
Sangat Penting 2 11 13 2 28
Total 3 17 15 2 37
Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 2,871 dengan
probabilitas 0,412 (α=5%), dengan demikian hipotesis diterima atau dapat
dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express .
e) Atribut Penampilam Fisik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
Tabel 11. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut
Penampilan Fisik
Kemampuan Karyawan
Atribut Penampilan Fisik
Kepuasan
Total Tidak
Puas
Kurang
Puas
Puas Sangat
Puas
Tingkat
Kepentingan
Tidak Penting 0 0 0 0 0
Kurang Penting 0 0 0 0 0
Penting 3 15 4 0 22
Sangat Penting 1 7 6 1 15
Total 4 22 10 1 37
Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 4,133 dengan
probabilitas 0,247 (α=5%), dengan demikian hipotesis diterima atau dapat dikatakan
pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express.
C. Pembahasan Hasil Analisis Data
Dari hasil perhitungan yang telah dilakukan maka dapat dijabarkan ke dalam
diagram kartesius. Empat bagian dalam diagram kartesius ini dibagi oleh dua buah
garis yang berpotongan tegak lurus yaitu pada titik = 2,18 dan titik = 3,52
(lampiran 16 dan 17).
Kemampuan Karyawan Pos Express
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Gambar 13. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
Keterangan titik atribut:
Keandalan:
1. Pengambilan paket yang akan dikirimkan selalu tepat waktu
2. Paket sampai tepat waktu di tempat tujuan
3. Paket yang hilang atau rusak
4. Kecepatan menangani pengiriman paket
6. Prosedur pelayanan Pos Express tidak berbelit-belit
7. Sistem online Pos Express untuk mengetahui status pengiriman dapat
memudahkan pelanggan memantau waktu dan posisi paket
Ketanggapan:
8. Petugas Pos Express selalu tanggap dalam memenuhi kebutuhan informasi yang
dibutuhkan pelanggan
9. Petugas Pos Express selalu tanggap terhadap masalah yang disampaikan
pelanggan
10. Petugas Pos Express segera melayani pelanggan yang datang secara langsung ke
kantor pelayanan Pos Express
11. Petugas Pos Express akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh
pelanggan
12. Petugas Pos Express tidak pernah mengeluh dalam memberikan pelayanan
13. Petugas Pos Express bersedia meluangkan waktunya untuk menangani
pelanggan yang datang mengadu pada saat itu juga
Keyakinan:
14. Petugas Pos Express mengetahui dan memahami penyebab permasalahan
pelanggan
15. Petugas Pos Express mengetahui dan memahami cara mengoperasikan sistem
online Pos Express
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
16. Petugas Pos Express mampu memberikan solusi yang tepat bagi permasalahan
pelanggan
17. Selalu memberikan keterangan sejujurnya kepada pelanggan mengenai keadaan
dan status paket yang dikirimkan
18. Petugas Pos Express tidak menyalahkan pelanggan atas penundaan pengiriman
seluruh paket karena kesalahan pelanggan tersebut dalam pemberian keterangan
jenis paket yang dikirim
19. Petugas Pos Express selalu sopan dalam berbicara dengan pelanggan
20. Petugas Pos Express selalu menunjukkan sikap yang baik pada pelanggan
Empati:
21. Petugas Pos Express mengetahui keinginan pelanggan yang melakukan
pengaduan dan menginginkan masalahnya cepat selesai
22. Petugas Pos Express memberikan perhatian penuh pada pelanggan yang
melakukan pengaduan
23. Petugas Pos Express selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan
24. Petugas Pos Express selalu bersikap hangat kepada pelanggan yang
menyampaikan pengaduan
Penampilan Fisik:
26. Petugas Pos Express selalu berpakaian bersih dan rapi
27. Kantor/tempat pelayanan Pos Express selalu bersih
28. Produk pelayanan Pos Express dapat dimengerti dengan jelas oleh pelanggan
29. Pelanggan dapat segera mengetahui produk pelayanan Pos Express yang baru
30. Sistem online Pos Express dapat diakses di mana saja, tampilannya menarik, dan
mudah diakses
Adapun penjelasan dari diagram kartesius di atas adalah:
1. Kuadran A, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini
penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut-atribut ini yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
dinilai sangat penting oleh pelanggan, akan tetapi pelaksanaan pelayanan Pos
Express tidak memuaskan, sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak
puas pada pelanggan. Dalam kuadran ini terdapat 6 titik, yaitu:
a) Kecepatan menangani pengiriman paket
b) Prosedur pelayanan Pos Express tidak berbelit-belit
c) Petugas Pos Express selalu tanggap dalam memenuhi kebutuhan informasi
yang dibutuhkan pelanggan
d) Petugas Pos Express tidak pernah mengeluh dalam memberikan
e) Petugas Pos Express bersedia meluangkan waktunya untuk menangani
pelanggan yang datang mengadu pada saat itu juga
f) Selalu memberikan keterangan sejujurnya kepada pelanggan mengenai
keadaan dan status paket yang dikirimkan
2. Kuadran B, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berbeda dalam kuadran ini
perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaan pelayanan telah
sesuai dengan kepentingan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a) Paket sampai tepat waktu di tempat tujuan
b) Petugas Pos Express mengetahui dan memahami cara mengoperasikan sistem
online Pos Express sehingga produk pelayanan Pos Express dapat terbaca
dengan jelas.
c) Petugas Pos Express mampu memberikan solusi yang tepat bagi
permasalahan pelanggan
d) Petugas Pos Express selalu sopan dalam berbicara dengan pelanggan
e) Petugas Pos Express selalu menunjukkan sikap yang baik pada pelanggan
f) Petugas Pos Express selalu bersikap hangat kepada pelanggan yang
menyampaikan pengaduan
3. Kuadran C, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini
dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan pelaksanaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
pelayanannya biasa saja atau cukup baik. Atribut-atribut dimensi kualitas jasa
yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a) Paket yang hilang atau rusak
b) Petugas Pos Express selalu tanggap terhadap masalah yang disampaikan
pelanggan
c) Petugas segera datang melayani pelanggan yang datang ke kantor pelayanan
Pos Express.
d) Petugas Pos Express akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
oleh pelanggan
e) Petugas Pos Express tidak menyalahkan pelanggan atas penundaan
pengiriman seluruh paket karena kesalahan pelanggan tersebut dalam
pemberian keterangan jenis paket yang dikirim
f) Petugas Pos Express mengetahui keinginan pelanggan yang melakukan
pengaduan dan menginginkan masalahnya cepat selesai
g) Petugas Pos Express memberikan perhatian penuh pada pelanggan yang
melakukan pengaduan
h) Petugas Pos Express selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan
4. Kuadran D, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini
dinilai berlebihan dalam pelaksanaan pelayanannya, hal ini disebabkan karena
pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut-atribut
tersebut, akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik
sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang termasuk
dalam kuadran ini adalah:
a) Pengambilan paket yang akan dikirimkan selalu tepat waktu
b) Sistem online Pos Express untuk mengetahui status pengiriman dapat
memudahkan pelanggan memantau waktu dan posisi
c) Petugas Pos Express segera melayani pelanggan yang datang secara langsung
ke kantor pelayanan Pos Express
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
d) Petugas Pos Express mengetahui dan memahami penyebab permasalahan
pelanggan
e) Petugas Pos Express selalu berpakaian bersih dan rapi
f) Kantor/tempat pelayanan Pos Express selalu bersih
g) Produk pelayanan Pos Express dapat dimengerti dengan jelas oleh pelanggan
h) Pelanggan dapat segera mengetahui produk pelayanan Pos Express yang baru
i) Sistem online Pos Express dapat diakses di mana saja, tampilannya menarik,
dan mudah diakses
D. Hasil Pengujian Hipotesis
Setelah dilakukan analisis data untuk pengujian hipotesis maka akan
didapatkan hasil pengujian hipotesis. Dari perhitungan tingkat kesesuaian total yang
dilakukan diketahui bahwa nilai rata-rata indikator kepentingan adalah 3,52
sedangkan nilai rata-rata indikator kinerja adalah 2,18 dan hasil kesesuaian totalnya
adalah 62,14%. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian total
∑TKi = 62,14% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat
kinerja jasa pelayanan Pos Express belum sesuai dengan kepentingan pelanggan
tetap (PKS) Pos Express. Dan berdasarkan perhitungan chi-square, semua atribut
yang dihitung melebihi taraf signifikansi 5%, itu artinya hipotesis sementara
diterima, yaitu pelanggan tetap (PKS) Pos Express tidak puas terhadap pelayanan
jasa Pos Express . Jadi dapat disimpulkan bahwa pelanggan tetap (PKS) Pos Express
tidak puas terhadap pelayanan jasa Pos Express .
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dan analisis data yang dilakukan,
maka kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah :
1. Pelanggan tetap atau yang disebut dengan PKS (Perjanjian Kerjasama) Pos
Express masih tidak puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari
perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja karyawan Pos Express dengan
tingkat kepentingan pelanggan tetap Pos Express yaitu sebesar 62,14% lebih
kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Pos Express
belum sesuai dengan kepentingan pelanggan tetap Pos Express.
2. Tingginya tingkat kepentingan pelanggan tetap terhadap pelayanan Pos Express
yang dilihat dari atribut-atribut kualitas jasa yang sudah ditentukan, yaitu rata-
rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,52. Angka ini menunjukkan tingkat
kepentingan pelanggan tetap pada pelayanan Pos Express adalah sangat penting.
3. Rendahnya tingkat kinerja petugas Pos Express terhadap pelayanan yang
diberikannya pada pelanggan tetap Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari rata-
rata tingkat kinerja total adalah 2,18. Angka ini menunjukkan tingkat kinerja
petugas Pos Express kurang memuaskan pelanggan.
4. Dari hasil perhitungan chi-square didapatkan semua atribut kualitas jasa
pelayanan mempunyai probabilitas hitung melebihi taraf signifikansi 5%, yang
berarti hipotesis bahwa pelanggan tetap tidak puas terhadap pelayanan jasa Pos
Express, diterima.
5. Dilihat dari diagram kartesius pada pembahasan hasil analisis data, dapat dilihat
prioritas kualitas pelayanan Pos Express, sebagai berikut:
a. Indikator-indikator yang dinilai sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi
kinerja petugas Pos Express dinilai tidak memuaskan adalah sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
1) Kecepatan menangani pengiriman paket
2) Prosedur pelayanan Pos Express tidak berbelit-belit
3) Petugas Pos Express selalu tanggap dalam memenuhi kebutuhan
informasi yang dibutuhkan pelanggan
4) Petugas Pos Express tidak pernah mengeluh dalam memberikan
pelayanan
5) Petugas Pos Express bersedia meluangkan waktunya untuk menangani
pelanggan yang datang mengadu pada saat itu juga
6) Selalu memberikan keterangan sejujurnya kepada pelanggan mengenai
keadaan dan status paket yang dikirimkan
b. Indikator-indikator yang perlu dipertahankan karena telah memuaskan
pelanggan, adalah sebagai berikut:
1) Paket sampai tepat waktu di tempat tujuan
2) Petugas Pos Express mengetahui dan memahami cara mengoperasikan
sistem online Pos Express sehingga produk pelayanan Pos Express dapat
terbaca dengan jelas.
3) Petugas Pos Express mampu memberikan solusi yang tepat bagi
permasalahan pelanggan
4) Petugas Pos Express selalu sopan dalam berbicara dengan pelanggan
5) Petugas Pos Express selalu menunjukkan sikap yang baik pada pelanggan
6) Petugas Pos Express selalu bersikap hangat kepada pelanggan yang
menyampaikan pengaduan
c. Indikator-indikator yang dinilai pelanggan kurang penting, sedangkan kinerja
pelayanannya biasa saja atau cukup baik, yaitu sebagai berikut:
1) Paket yang hilang atau rusak
2) Petugas Pos Express selalu tanggap terhadap masalah yang disampaikan
pelanggan
3) Petugas segera datang melayani pelanggan yang datang ke kantor
pelayanan Pos Express.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
4) Petugas Pos Express akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang
diajukan oleh pelanggan
5) Petugas Pos Express tidak menyalahkan pelanggan atas penundaan
pengiriman seluruh paket karena kesalahan pelanggan tersebut dalam
pemberian keterangan jenis paket yang dikirim
6) Petugas Pos Express mengetahui keinginan pelanggan yang melakukan
pengaduan dan menginginkan masalahnya cepat selesai
7) Petugas Pos Express memberikan perhatian penuh pada pelanggan yang
melakukan pengaduan
8) Petugas Pos Express selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan
d. Indikator-indikator yang dinilai berlebihan, karena pelanggan menilai
indikator-indikator tersebut kurang penting, akan tetapi kinerja
pelaksanaannya sangat baik, yaitu sebagai berikut:
1) Pengambilan paket yang akan dikirimkan selalu tepat waktu
2) Sistem online Pos Express untuk mengetahui status pengiriman dapat
memudahkan pelanggan memantau waktu dan posisi
3) Petugas Pos Express segera melayani pelanggan yang datang secara
langsung ke kantor pelayanan Pos Express
4) Petugas Pos Express mengetahui dan memahami penyebab permasalahan
pelanggan
5) Petugas Pos Express selalu berpakaian bersih dan rapi
6) Kantor/tempat pelayanan Pos Express selalu bersih
7) Produk pelayanan Pos Express dapat dimengerti dengan jelas oleh
pelanggan
8) Pelanggan dapat segera mengetahui produk pelayanan Pos Express yang
baru
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
9) Sistem online Pos Express dapat diakses di mana saja, tampilannya
menarik, dan mudah diakses
B. Implikasi
Berdasarkan hasil penelitian pada Pos Express, kualitas pelayanan yang
diberikan belum memenuhi harapan dari pelanggan tetap (PKS) yang mengakibatkan
tingkat kepuasan tidak sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan.
Implikasi dari temuan penelitian mencakup pada tiga hal, yakni;
1. Implikasi Teoretis
Implikasi teoretis yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan
ditinjau dari kualitas pelayanan suatu instansi jasa dalam penelitian ini
memperkuat teori Oliver dalam Supranto (2006:233) bahwa ketidakpuasan
pelanggan diakibatkan karena adanya perbedaan atau kesenjangan antara tingkat
kepentingan/harapan pelanggan dengan tingkat kinerja pemberi pelayanan yang
dirasakan oleh pelanggan itu sendiri. Semakin tinggi tingkat kepentingan/harapan
pelanggan seharusnya diimbangi dengan kualitas kinerja pemberi pelayanan.
Apabila tingkat kualitas kinerja pemberi pelayanan lebih rendah dari tingkat
kepentingan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan tidak puas.
2. Implikasi Metodologis
Implikasi metodologis yang berkaitan dengan pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan dalam penelitian ini menentukan bahwa metode analisis importance
performance analysis tepat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan menggunakan metode importance performance analysis
dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui surat, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survai, organisasi akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa organisasi menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
3. Implikasi Praktis
Implikasi praktis dalam penelitian ini juga berlaku bagi instansi pelayanan
jasa dan petugas pemberi pelayanan khususnya. Hasil dari penelitian ini
diharapkan dapat menjadi cerminan untuk perbaikan pelayanan yang lebih baik
lagi bagi Pos Express terutama Supervisor Pos Express di PT. Pos Cabang
Surakarta untuk mengetahui kinerja karyawannya dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan, baik pelanggan tetap (PKS) pada khususnya maupun
pelanggan retail pada umumnya, sehingga dapat memberikan arahan bagi
karyawannya untuk bekerja lebih baik lagi. Instansi/perusahaan yang mengetahui
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan pelanggan
perlu membuat kebijakan yang menyangkut perbaikan kualitas pelayanan serta
menjadikan kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan instansi atau
perusahaan. Peningkatan kualitas pelayanan melalui perbaikan dari kinerja
perusahaan sangatlah penting bagi kemajuan perusahaan di masa yang akan
datang. Untuk itu perusahaan perlu menerapkan prinsip-prinsip dimensi kualitas
pelayanan yang meliputi keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan
penampilan bukti fisik. Perusahaan juga harus berusaha membuat pelayanan yang
berkualitas sehingga melalui usaha tersebut dapat melebihi harapan dari
pelanggan.
C. Saran
Berdasarkan simpulan dan pembahasan analisis data yang telah dilakukan,
maka dapat peneliti kemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna bagi
Pos Express atau pihak-pihak yang bersangkutan dalam hal ini. Adapun saran-saran
yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
1. Supervisor Pos Express
a. Berdasarkan hasil penelitian ini, sebaiknya Supervisor Pos Express selaku
pimpinan Pos Express, sebaiknya memberikan arahan dan bimbingan kepada
karyawannya untuk lebih meningkatkan pelayanan yang maksimal kepada
para pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengintensifkan
penyelenggaraan rapat koordinasi serta pemantauan langsung yang dilakukan
secara berkala untuk mengetahui dan mengevaluasi kinerja karyawannya
dengan maksimal. Supervisor juga harus mengusahakan adanya
penyederhanaan prosedur dalam permintaan pelanggan atas pelayanan Pos
Express sehingga para pelanggan mudah dan cepat menggunakan pelayanan
yang mereka butuhkan.
b. Selain itu, sebagai evaluasi kinerja sebaiknya Supervisor Pos Express
menyediakan angket yang akan diisi secara berkala oleh para pelanggan Pos
Express, sehingga melalui angket tersebut dapat diketahui informasi mengenai
kinerja karyawan Pos Express serta kepuasan pelanggan.
2. Bagi Petugas Pos Express
a. Berdasarkan hasil penelitian ini, seluruh petugas di dalamnya sebaiknya
meningkatkan kualitas pelayanan dengan meningkatkan ketanggapan dalam
menangani masalah pelanggan yang berkenaan dengan pengiriman dan
penerimaan barang/dokumen pelanggan, serta memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual dengan berupaya memahami kepentingan atau
harapan pelanggan sebagai salah satu pelanggannya.
b. Sebaiknya para petugas lebih terbuka lagi dalam memberikan informasi di
awal perjanjian dengan pelanggan yaitu mengenai kemungkinan-kemungkinan
yang akan diterima pelanggan apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan
baik dalam pengiriman maupun penerimaan barang dan jasa, sehingga
pelanggan sudah paham dan tidak merasa kecewa ketika hal tersebut sewaktu-
waktu terjadi. Diharapkan juga tidak menjanjikan sesuatu yang tidak dapat
dipenuhi oleh perusahaan tetapi memberikan lebih dari yang dijanjikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
sehingga tidak timbul kekecewaan juga. Dengan demikian akan terbentuk
citra pelayanan yang berkualitas.
c. Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan seharusnya
berorientasi kepada hal-hal yang dibutuhkan pelanggan serta melakukan
peninjauan terhadap keunggulan pelayanan dan produk yang diberikan oleh
perusahaan lain yang sejenis sehingga Pos Express tidak kalah bersaing
dengan perusahaan-perusahaan lain yang sejenis dan tetap dapat
mempertahankan pelanggan yang lama serta mendapatkan pelanggan yang
baru.
3. Bagi Pelanggan Tetap (PKS) Pos Express
a. Pelanggan sebaiknya mau memberikan masukan atau sumbang saran kepada
Pos Express, agar instansi tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanannya
dan kepuasan pelanggan akan lebih terpenuhi. Hal ini dapat dilakukan dengan
memanfaatkan fasilitas customer service yang dikhususkan untuk Pos
Express.
b. Pelanggan sebaiknya tidak sungkan meminta bantuan kepada petugas Pos
Express apabila mengalami kesulitan berkaitan dengan informasi mengenai
produk-produk baru serta penggunaan fasilitas online yang telah disediakan
Pos Express untuk memecahkan masalah yang dihadapi.
4. Sumber Daya Manusia Pos Express
a. Pos Express sebaiknya lebih memperhatikan sumber daya manusia yang
berada didalamnya agar lebih bertanggung jawab terhadap pemberian
pelayanan jasa sehingga tidak terjadi kembali komplain terhadap
permasalahan yang sama. Pos Express dapat melakukan pelatihan secara rutin
bagi sumber daya manusia atau seluruh karyawan Pos Express. Dengan
melakukan pelatihan secara rutin maka akan menghasilkan sumber daya
manusia yang berkualitas serta akan berdampak pada peningkatan kualitas
pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
b. Pos Express juga disarankan untuk melakukan seleksi secara ketat dalam
pemilihan karyawan baru yang nantinya akan melayani masyarakat, sehingga
sumber daya manusia tersebut dapat menghasilkan kualitas pelayanan jasa
Pos Express yang unggul.