Upload
nguyenkhuong
View
220
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS MARKETING MIX TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PAKAN TERNAK JAPFA DI SULAWESI SELATAN (STUDI KASUS di PT. JAPFA COMFEED
INDONESIA, Tbk UNIT MAKASSAR) MARKETING MIX ANALYSIS OF BUYING DECISION FEED JAPFA
IN SOUTH SULAWESI (CASE STUDY AT PT. JAPFA COMFEED INDONESIA, Tbk UNIT MAKASSAR)
Muhammad Arif Wangsa, 1 Otto R Payangan, 2 Yansor Djaya
1 Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin, 2 Konsentrasi Manajemen Strategik Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin,
Makassar
Alamat Korespondensi :
Muhammad Arif Wangsa Jl. Poros Maros – Makassar KM 3 No 16 Maros HP : 085 242 795 528 e-mail : [email protected]
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk : a) Memperoleh hubungan kausalitas Marketing Mix
dan keputusan pembelian pakan ternak di PT. Japfa Comfeed Indonesia, Tbk unit Makassar, b) Memperoleh hubungan kausalitas variabel dominan terhadap keputusan pembelian pakan di PT. Japfa Comfeed Indonesia, Tbk unit Makassar. Metode analisis yang digunakan yaitu metode analisis deskriftif dan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) variabel product berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pakan ternak Japfa di Sulawesi Selatan, kualitas pakan, fisik pakan (warna, bau, bentuk) dan variasi pakan yang ditawarkan PT. Japfa Comfeed Indonesia, Tbk Unit Makassar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, 2) variabel price tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen, untuk indikator potongan harga dinilai cukup baik, fasilitas tempo pembayaran pakan di nilai cukup baik dan indikator harga pakan di nilai tidak baik, 3) variabel promotion berpengaruh sangat signifikan melalui program tur, melalui kemasan karung yang menarik dan imej yang terbangun di pelanggan, 4) variabel place tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian, perusahaan diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan pelayanan pada saat mengorder pakan ternak dan kemudahan dalam proses administrasi, 5) variabel people tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian, beberapa pelanggan sulit merubah kebiasaan yang telah mereka lakukan dalam hal teknis pemeliharaan ternak, sehingga bila ada ilmu baru yang di berikan, sebagian pelanggan menanggapinya dengan respon negatif. Kata Kunci : Keputusan Pembelian, Marketing Mix, Pakan Ternak. ABSTRACT
The aims of the study: a) Obtain a causal relationship Marketing Mix and feed purchase decision on PT. Japfa Comfeed Indonesia, Tbk unit Makassar , b) Obtain a causal relationship to the dominant variable feed purchasing decision at PT. Japfa Comfeed Indonesia, Tbk unit Makassar. The analytical method used is descriptive method of analysis and multiple linear regression analysis. The study results showed that: 1) product variables significantly influence consumer decisions to purchase feed Japfa in South Sulawesi, feed quality, feed physical (color, smell, shape) and the variation of feed offered by PT. Japfa Comfeed Indonesia,Tbk Makassar Unit in accordance with the needs and desires of consumers, 2) price variables did not significantly influence the purchase decisions of consumers, for the indicator was considered quite good discounts, facility time of payment in feed have a good value and feed prices in the value of the indicator is not good, 3) promotion variable is very significant influence over the tour program, through attractive packaging sacks and image that is built on customer, 4) places variables did not significantly influence purchase decisions, companies are expected to maintain and improve services at the time of an order of fodder and ease in administration, 5) people variables did not significantly influence the purchase decision, some customers are difficult to change habits that they have done in terms of technical maintenance of livestock, so if there is new knowledge that is given, most customers responded with a negative response. Keywords : Buying decision, Marketing Mix, feed.
PENDAHULUAN
Industri pakan ternak di dalam negeri sangat berperan mendukung industri
peternakan dalam menyediakan ketersediaan konsumsi daging dan produk
turunannya bagi masyarakat sebagai tambahan sumber protein. Pakan memiliki
kontribusi 70% dari total biaya produksi peternakan, sehingga tetap menjadi suatu
bisnis yang cerah.
PT. Japfa Comfeed Indonesia, Tbk unit Makassar adalah salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang industri pakan ternak. Perkembangan
perusahaan PT. Japfa Comfeed Indonesia, Tbk unit Makassar; pada saat ini sudah
mampu mencakup semua wilayah Sulawesi. Tantangan yang di hadapi di masa yang
akan datang adalah perusahaan dapat meningkatkan volume penjualan untuk seluruh
produk yang dihasilkan dengan disertai oleh peningkatan profit perusahaan di tengah
persaingan yang semakin ketat.
Penelitian ini dipandang perlu untuk menjawab tantangan bisnis pakan
ternak khususnya pada PT. Japfa Comfeed Indonesia, Tbk unit Makassar, sehingga
penulis memilih judul ” Analisis Marketing Mix Terhadap Keputusan Pembelian
Pakan Ternak Japfa di Sulawesi Selatan (Studi Kasus di PT. Japfa Comfeed
Indonesia, Tbk unit Makassar) ”
BAHAN DAN METODE
Populasi atau universe dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di PT.
Japfa Comfeed Indonesia, Tbk unit Makassar, selama 3 bulan (Januari – Maret
2012). Sampel yang di ambil dalam penelitian ini sebanyak 43 responden, metode
pengumpulan data dengan menggunakan data sensus.
Dalam penelitian ini mengukuran variabel-variabel yang akan diteliti
menggunakan sistem skoring dalam mengukur tingkat jawaban responden akan
menggunakan 1) Skala Likert. Cara pengukurannya dengan menghadapkan
seorang responden dengan sebuah pernyataan dan kemudian diminta untuk
memberikan jawaban ”sangat setuju”, ”setuju”, ”netral”, ”tidak setuju”, dan
”sangat tidak setuju”. Jawaban ini diberi skor 1 sampai 5.
Setiap pertanyaan mengandung ukuran tingkat suatu variabel yang
mempengaruhi responden dalam keputusan membeli pakan ternak JAPFA.
Bobot nilai yang digunakan adalah sebagai berikut :
Tabel 1
Bobot Nilai Jawaban Responden menurut Skala Likert
Jawaban Skor Sangat baik 4.50 – 5.00 Baik 3.50 – 4.49 Cukup baik 2.50 – 3.49 Tidak baik 1.50 – 2.49 Sangat tidak baik 0.50 – 1.49
2) Metode Analisis Regresi Berganda. Metode ini digunakan untuk melihat
tingkat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, baik secara simultan
atau bersama-sama maupun secara parsial. Untuk itu maka digunakan rumus
regresi (Sugiono, 2002 ; 251) dengan formulasi :
Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + E
Dimana :
Y = Keputusan Pembelian X1 = Produk X2 = Harga X3 = Promosi X4 = Tempat X5 = Orang b0 = konstanta b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi yang diukur
Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara variabel bebas dengan
variabel tidak bebas secara simultan, dapat dilihat hasil uji koefisien korelasi
multiple R sedangkan besarnya pengaruh dapat dilihat hasil uji koefisien
Determinasi R2. sedangkan signifikan tidaknya pengaruh tersebut dapat dilihat dari
hasil Uji – F serta tingkat probabilitas dengan tingkat kepercayaan 95% atau alfa =
0,05. Jika F hitung > F – table dan probabilitas α < 0,05 maka ada pengaruh, sehingga
hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima, selanjutnya, jika F
hitung < F table dan probabilitas α > 0,05 maka tidak ada pengaruh maka hipotesis nol
(Ho) di terima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
HASIL
1. Produk (X1)
Tabel 2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Produk
Pakan Ternak PT. Japfa Comfeed Indonesia, Tbk Unit Makassar
Kategori Skor Frekuensi Persentase
Sangat baik 4.50 - 5.00 35 81.40 Baik 3,50 - 4.49 8 18.60 Cukup Baik 2,50 - 3.49 0 0.00 Tidak Baik 1.50 - 2.49 0 0.00 Sangat Tidak Baik 0,00 - 1.49 0 0.00 Jumlah 43 100.00 Sumber : Data Diolah, 2012
Dari presentase jawaban yang diberikan oleh 43 responden, bila ditarik nilai
mean untuk item kualitas pakan terhadap hasil produksi, responden mengapresiasi
dengan “baik” kualitas pakan Japfa. Hal ini tidak lepas dari usaha manajemen untuk
memertahankan kualitas pakan melalui pemilihan bahan baku berkualitas, proses
pembuatan yang higenis dan adanya sistem kendali umur pakan di gudang, umur
pakan paling lama berada di gudang sebelum diambil oleh pelanggan maksimal 14
hari, bila tidak diambil maka pakan tersebut direproduksi ulang, sehingga kualitas
pakan dapat terjaga dari segi freshness untuk ternak mau pun dari segi kandungan
nutrisi protein yang dibutuhkan oleh ternak.
Item kualitas pakan terhadap ternak diapresiasi dengan baik oleh responden,
kualitas pakan ternak PT Japfa Comfeed Indonesia, Tbk terus dipertahankan untuk
kepuasan pelanggan dengan menggunakan sasaran mutu ISO 9001:2008. Sistem ini
berguna untuk mengendalikan mutu produk dan stabilitas kualitas pakan, sehingga
memengaruhi keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian.
2. Harga (X2).
Tabel 3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Harga
Pakan Ternak PT. Japfa Comfeed Indonesia, Tbk Unit Makassar
Kategori Skor Frekuensi Persentase Sangat baik 0,00 - 1.49 0 0.00 Baik 1.50 - 2.49 0 0.00 Cukup Baik 2,50 - 3.49 28 65.12 Tidak Baik 3,50 - 4.49 13 30.23 Sangat Tidak Baik 4,50 - 5.00 2 4.65 Jumlah 43 100.00 Sumber : Data Diolah, 2012
Berdasarkan nilai mean indikator variabel harga, untuk item potongan harga
yang di berikan PT Japfa Comfeed Indonesia, Tbk terhadap agen, responden
cenderung memilih jawaban cukup baik. Potongan harga yang diberikan kepada
pelanggan bervariatif diantaranya : ketepatan waktu pembayaran, potongan khusus
bila mencapai target penjualan setiap bulan mau pun tiap tiga bulan, discount
transport, potongan harga khusus bila membayar CBD (cash by delivery).
Untuk item fasilitas tempo pembayaran atau Term of payment (TOP),
responden cenderung memilih jawaban cukup baik. Fasilitas ini diberikan kepada
pelanggan dengan lama waktu pembayaran mulai 14 – 30 hari dengan mengacu
kepada omzet, riwayat pembayaran agen dan lama tidaknya agen tersebut telah
bekerja sama dengan PT Japfa Comfeed Indonesia, Tbk. Responden cenderung
mengapresiasi fasilitas tempo pembayaran ini dengan dengan cukup baik.
Untuk item harga pakan ternak PT Japfa Comfeed Indonesia, Tbk;
responden cenderung memilih jawaban tidak baik. Harga pakan Japfa dipandang
oleh responden lebih mahal dibanding dengan merek pakan sejenis.
3. Promosi (X3).
Tabel 4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Promosi
Pakan Ternak PT. Japfa Comfeed Indonesia, Tbk Unit Makassar
Kategori Skor Frekuensi Persentase Sangat baik 4.50 - 5.00 2 4.65 Baik 3,50 - 4.49 27 62.80 Cukup Baik 2,50 - 3.49 14 32.55 Tidak Baik 1.50 - 2.49 0 0.00 Sangat Tidak Baik 0,00 - 1.49 0 0.00 Jumlah 43 100.00 Sumber : Data Diolah, 2012
Item program tour PT Japfa Comfeed Indonesia, Tbk di persepsikan dengan
nilai baik oleh responden. Setiap tahunnya PT Japfa Comfeed Indonesia, Tbk
melaksanakan dua kali program tour, yakni tour untuk agen dan tour untuk sub agen.
Tour ini dilaksanakan sebagai bentuk terima kasih perusahaan kepada pelanggan atas
komitmennya selama ini menggunakan pakan JAPFA, juga menjadi sarana untuk
mendekatkan perusahaan dengan pelanggan.
Item untuk image (citra baik) PT Japfa Comfeed Indonesia, Tbk
dipersepsikan dengan nilai baik oleh pelanggan. Citra baik JAPFA dipengaruhi oleh
aktivitas atau strategi perusahaan dalam membangun brand image di mata pelanggan
dan masyarakat Image yang dibangun oleh perusahaan bahwa JAPFA itu merupakan
perusahaan yang saling menguntungkan, membangun suatu hubungan jangka
panjang dan saling percaya, berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
mengutamakan keramahan, kepedulian dan keterbukaan.
4. Place (X4)
Tabel 5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Place
Pakan Ternak PT. Japfa Comfeed Indonesia, Tbk Unit Makassar
Kategori Skor Frekuensi Persentase Sangat baik 4.50 - 5.00 4 9.30 Baik 3,50 - 4.49 28 65.17 Cukup Baik 2,50 - 3.49 9 20.93 Tidak Baik 1.50 - 2.49 2 4.60 Sangat Tidak Baik 0,00 - 1.49 0 0.00 Jumlah 43 100.00
Sumber : Data Diolah, 2012
Item ketersedian stock pada saat mengorder pakan JAPFA di persepsikan
dengan nilai baik oleh pelanggan. Stock pakan selalu dijaga jumlahnya dengan
menggunakan sistem buffer stock. Sistem ini dibuat untuk menjaga jumlah pakan
agar selalu tersedia ketika pelanggan mengorder.
Indikator lokasi penjualan apakah mudah diketahui dan mudah dijangkau
dipersepskan dengan nilai baik oleh responden. Lokasi PT. Japfa Comfeed
Indonesia, Tbk unit Makassar sangat strategis sesuai dengan keputusan manajemen
untuk menempatkan pabrik di JL. Ir Sutami KM 17, berada di pinggir kota dan di
sisi jalan tol. Posisi ini memudahkan supply bahan baku import dari pelabuhan
Soekarno-Hatta Makassar melalui jalan tol begitu juga dengan bahan baku lokal
seperti jagung yang didatangkan dari daerah utara lebih mudah untuk mencapai
lokasi pabrik JAPFA yang berada di pinggir kota. Begitu juga untuk pelanggan yang
akan mengambil pakan ternak pelanggan dari utara dan selatan mudah untuk
mengakses pabrik PT. Japfa Comfeed Indonesia, Tbk unit Makassar.
5. People (X5)
Tabel 6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap People
Pakan Ternak PT. Japfa Comfeed Indonesia, Tbk Unit Makassar
Kategori Skor Frekuensi Persentase Sangat baik 4.50 - 5.00 3 6.97 Baik 3,50 - 4.49 32 74.42 Cukup Baik 2,50 - 3.49 8 18.61 Tidak Baik 1.50 - 2.49 0 0.00 Sangat Tidak Baik 0,00 - 1.49 0 0.00 Jumlah 43 100.00 Sumber : Data Diolah, 2012
Item kemampuan technical service (TS) dalam mempresentasikan produk-
produk JAPFA di persepsikan dengan nilai baik oleh responden. Tenaga sales
JAPFA harus mampu mempresentasikan dan meyakinkan pelanggan, bahwa produk
pakan ini adalah produk yang baik dan bermutu tinggi.
Item mengenai hubungan baik/kekeluargaan karyawan dengan pelanggan
dipersepsikan dengan nilai baik oleh responden. Bentuk hubungan baik dengan
pelanggan adalah dengan memberikan support kepada pelanggan, baik itu dalam hal
teknis pemeliharaan mau pun yang sifatnya non teknis.
PEMBAHASAN
1. Pengaruh variabel product (X1) terhadap keputusan konsumen dalam membeli
pakan ternak Japfa di Sulawesi Selatan (Y).
Pengaruh faktor product pada keputusan konsumen dalam pembelian
pakan ternak Japfa di Sulawesi Selatan mempunyai pengaruh signifikan hal ini
dapat dilihat dari hasil analisis regresi yang didapatkan nilai koefisien regresi
sebesar sebesar 0,218 dengan nilai signifikansi sebesar 0,026 Sedangkan arah
hubungan pengaruh product terhadap keputusan pembelian adalah positif.
Variabel product merupakan variabel dominan memengaruhi keputusan
pembelian.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa faktor product merupakan salah
satu faktor marketing mix yang berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pakan ternak Japfa di
Sulawesi Selatan. Hal ini juga didukung dari deskriptif jawaban responden dari
43 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini, kebanyakan
memberikan jawaban bahwa pada umumnya pelanggan setuju dengan product
pakan Japfa yang berhubungan dengan kualitas pakan, fisik pakan (warna, bau,
bentuk) dan variasi pakan yang ditawarkan PT. Japfa Comfeed Indonesia, Tbk
Unit Makassar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen
2. Pengaruh variabel price (X2) terhadap keputusan konsumen dalam membeli
pakan ternak Japfa di Sulawesi Selatan (Y).
Berdasarkan hasil regresi pada penelitian ini diperoleh bahwa variabel
price (X2) mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap Keputusan
Pembelian (Y) yang ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,33
dengan signifikansi sebesar 0,851. Sedangkan arah hubungan pengaruh price
terhadap keputusan pembelian adalah positif. Variabel price merupakan variabel
yang tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Hal
ini juga didukung dari deskriptif jawaban responden, untuk indikator potongan
harga dinilai cukup baik, fasilitas tempo pembayaran pakan di nilai cukup baik
dan indikator harga pakan di nilai tidak baik.
3. Pengaruh variabel promotion (X3) terhadap keputusan konsumen dalam
membeli pakan ternak Japfa di Sulawesi Selatan (Y).
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel promotion (X3)
memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,404 dengan signifikansi sebesar 0,000
dan berpengaruh sangat signifikan positif terhadap variabel Keputusan
Pembelian (Y). Dari segi promotion yang dilakukan PT. Japfa Comfeed
Indonesia, Tbk unit Makassar yaitu promotion melalui program tour, melalui
kemasan karung yang menarik dan image yang terbangun di pelanggan,
kesemuanya memiliki kontribusi yang sama besarnya dalam memengaruhi
keputusan pembelian konsumen. Untuk itulah, ketiga promotion tersebut
hendaknya dipertahankan dan perlu lebih dipacu lagi dalam rangka pencapaian
tingkat penjualan yang diinginkan.
4. Pengaruh variabel place (X4) terhadap keputusan konsumen dalam membeli
pakan ternak Japfa di Sulawesi Selatan (Y).
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel place (X4)
memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,207 dengan signifikansi sebesar 0,070
dan tidak signifikan berpengaruh terhadap variabel Keputusan Pembelian (Y).
Pada umumnya responden memberikan jawaban setuju terhadap proses yang
mudah dalam mendapatkan produk pakan ternak Japfa, sehingga diharapkan
perusahaan dapat memertahankan dan meningkatkan pelayanan pada saat
mengorder pakan ternak dan kemudahaan administrasi dalam rangka
memuaskan kebutuhan para penggunan pakan ternak Japfa.
5. Pengaruh variabel people (X5) terhadap keputusan konsumen dalam membeli
pakan ternak Japfa di Sulawesi Selatan.(Y)
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel people (X5)
memiliki nilai koefisien regresi sebesar -0,068 dengan signifikansi sebesar 0,600
dan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Keputusan Pembelian (Y).
Beberapa penyebab koefisien regresi nilainya negatif karena beberapa
pelanggan sulit merubah kebiasaan yang telah mereka lakukan dalam hal teknis
pemeliharaan ternak, sehingga bila ada ilmu baru yang di berikan, sebagian
pelanggan menanggapinya dengan respon negatif. Dengan mengetahui hasil
penelitian ini maka akan disarankan untuk di lakukan peningkatan soft skill
terhadap karyawan melalui pelatihan maupun seminar yang menunjang
kemampuan karyawan dalam hal teknis penjualan pakan maupun masukan
terhadap teknologi baru.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pembahasan yang telah diuraikan pada hasil pembahasan
terdapat beberapa kesimpulan yang dapat ditarik. : 1) Marketing Mix : product,
price, promotion, place dan people (X) secara bersama-sama berpengaruh terhadap
keputusan konsumen dalam membeli produk pakan ternak JAPFA. Keputusan
pembelian produk pakan ternak JAPFA oleh pelanggan mempertimbangkan
variabel-variabel marketing mix secara seimbang. 2) Promotion menjadi variabel
marketing mix yang paling dominan memengaruhi keputusan pembelian pakan
ternak JAPFA. Manfaat program promosi, khususnya program tour dirasakan oleh
pelanggan sebagai added value yang bernilai tinggi sehingga dapat mengisi
keterbatasan pada sisi price dan people.
SARAN
Beberapa saran yang dapat dijadikan referensi bagi perusahaan dalam
pelaksanaan bauran marketing mix yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah
sebagai berikut : 1) Strategi marketing mix terhadap keputusan pelanggan dalam
membeli pakan ternak JAPFA di Sulawesi Selatan, memberikan masukan terhadap
strategi dan kebijakan perusahaan dalam memperbaiki variabel marketing mix yang
tidak signifikan (price, place dan peole). 2) Variabel promotion yang berpengaruh
paling dominan terhadap keputusan konsumen dalam membeli pakan ternak JAPFA
di Sulawesi Selatan; memberikan masukan agar pihak perusahaan meningkatkan
efektifitas program promosi sehingga memberikan nilai tambah lebih bagi
pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah, (2002), Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Graha Ilmu, Jakarta. GPMT, 2010, Review bisnis Perunggasan di Indonesia, Makalah seminar
Indolivestock 2010, Jakarta. Keegan, J. Warren, (1997), Manajemen Pemasaran Global, Jilid I dan II, Penerbit
Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Amstrong, (2003), Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,
Penerbit Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip, A.B Susanto, (2000), Marketing Pemasaran Di Indonesia, Salemba
Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, (2001), Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik,
Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Purwadi, Budi, (2000), Riset Pemasaran; Implementasi dan Bauran Pemasaran,
Penerbit PT. Grasindo, Jakarta. Susilo. J, (2012), 4 Cara Meningkatkan Omzet Penjualan, Joko Susilo.com Jakarta. Sunarto, (2003), Manajemen Pemasaran, Penerbit BPFE-UST, Yogyakarta.
Sugiyono, (2000), Metode Penelitian Bisnis, Alfabet, Bandung. Zeithhamal, Valarie A and Mary Jo, Bitner (2000) Service Marketing, Integrating
Customer Focus Acros The Firm. Second edition,International edition, Prentice Hall.