Upload
dotuyen
View
216
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS PENGARUH ETIKET, KOMUNIKASI DAN KOMITMEN
TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH PENGGUNA TABUNGAN
(Studi Kasus PT. BNI (persero) Tbk. Cabang Mayestik)
Oleh :
NILA NURMALA
NIM : 104081002451
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1429 H/2008 M
ANALISIS PENGARUH ETIKET, KOMUNIKASI DAN KOMITMEN
TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH PENGGUNA TABUNGAN
(Studi Kasus PT. BNI (persero) Tbk. Cabang Mayestik)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana
Ekonomi
Oleh
Nila Nurmala
NIM: 104081002451
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Lies Zusanawati, SE, Msi
NIP. 150 317 955 NIP. 150 368 745
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1429 H/2008 M
Hari ini Jumat tanggal 12 bulan Desember Tahun Dua Ribu Delapan telah
dilakukan Ujian Skripsi atas nama Nila Nurmala NIM: 104081002451 dengan
judul skripsi ”Analisis Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap
Kepercayaan Nasabah Pengguna Tabungan” (Studi Kasus PT. BNI (persero) Tbk. Cabang Mayestik). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama
ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 Desember 2008
Tim Penguji Ujian Skripsi
Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Lies Zusanawati, SE, Msi
Penguji I Penguji II
Prof. Dr. Abdul hamid, MS
Penguji Ahli
ABSTRACT
Influence of Analyze Etiquette, Communication And Commitment
To the Trust of Saving Customer
By
Nila Nurmala
This research purpose to analyze influence of etiquette, communication
and commitment to the trust of saving customer. The amount of this sample were
60, which are the saving customer of PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk.
Branch of Mayestik. The statistical tool used in this research was Structural
Equation Modelling (SEM). Data were analyzed using statistical software
LISREL 8.8. The result of this research to prove influence of etiquette to the trust
of saving customer is significance; influence of communications to the trust of
saving customer is not significance so the hypothesis is refused; influence of
commitment to the trust of saving customer is significance, if the commitment
become higher of the bank the trust of saving customer higher.
Keyword: etiquette, communication, commitment, trust.
ABSTRAK
Analisis Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen Terhadap
Kepercayaan Nasabah Pengguna Tabungan
(Studi Kasus PT. BNI (persero) Tbk. Cabang Mayestik)
Oleh
Nila Nurmala
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh etiket, komunikasi,
dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan. Sampel dalam
penelitian ini berjumlah 60, yang merupakan nasabah pengguna tabungan PT.
Bank Negara Indonesia (persero) Tbk. Cabang Mayestik. Alat statistik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM).
Data dianalisis dengan menggunakan software statistic LISREL 8.8. Hasil
penelitian ini membuktikan bahwa pengaruh etiket terhadap kepercayaan nasabah
pengguna tabungan adalah signifikan; pengaruh komunikasi terhadap nasabah
pengguna tabungan adalah tidak signifikan sehingga hipotesis ditolak; pengaruh
komitmen bank terhadap nasabah pengguna tabungan adalah siginfikan, sehingga
semakin tinggi komitmen bank maka semakin tinggi kepercayaan nasabah
pengguna tabungan.
Kata kunci: etiket, komunikasi, komitmen, kepercayaan.
Aku meminta kepada Allah untuk menyingkirkan penderitaankuAku meminta kepada Allah untuk menyingkirkan penderitaankuAku meminta kepada Allah untuk menyingkirkan penderitaankuAku meminta kepada Allah untuk menyingkirkan penderitaanku
Allah menjawab, Tidak.Allah menjawab, Tidak.Allah menjawab, Tidak.Allah menjawab, Tidak.
ItuItuItuItu bukan untuk Kusingkirkan,. bukan untuk Kusingkirkan,. bukan untuk Kusingkirkan,. bukan untuk Kusingkirkan,..... tetapi agar kau mengalahkannya. tetapi agar kau mengalahkannya. tetapi agar kau mengalahkannya. tetapi agar kau mengalahkannya.
Aku meminta kepada Allah untuk menyempurnakan kecacatankuAku meminta kepada Allah untuk menyempurnakan kecacatankuAku meminta kepada Allah untuk menyempurnakan kecacatankuAku meminta kepada Allah untuk menyempurnakan kecacatanku
Allah menjawab, TidakAllah menjawab, TidakAllah menjawab, TidakAllah menjawab, Tidak
Jiwa adalah sempurna,.Jiwa adalah sempurna,.Jiwa adalah sempurna,.Jiwa adalah sempurna,..... badan badan badan badan hanyalah sementara hanyalah sementara hanyalah sementara hanyalah sementara
Aku meminta kepada Allah untuk menghadiahkanku kesabaranAku meminta kepada Allah untuk menghadiahkanku kesabaranAku meminta kepada Allah untuk menghadiahkanku kesabaranAku meminta kepada Allah untuk menghadiahkanku kesabaran
Allah menjawab, TidakAllah menjawab, TidakAllah menjawab, TidakAllah menjawab, Tidak
Kesabaran adalah hasil dari kesKesabaran adalah hasil dari kesKesabaran adalah hasil dari kesKesabaran adalah hasil dari kesulitan; itu tidak dihadiahkan,.. ulitan; itu tidak dihadiahkan,.. ulitan; itu tidak dihadiahkan,.. ulitan; itu tidak dihadiahkan,.. itu dipelajariitu dipelajariitu dipelajariitu dipelajari
Aku meminta kepada AAku meminta kepada AAku meminta kepada AAku meminta kepada Allah untuk memberiku kebahagiaanllah untuk memberiku kebahagiaanllah untuk memberiku kebahagiaanllah untuk memberiku kebahagiaan....
Allah menjawab, TidaAllah menjawab, TidaAllah menjawab, TidaAllah menjawab, Tidakkkk
Aku memberimu berkat,.Aku memberimu berkat,.Aku memberimu berkat,.Aku memberimu berkat,..... keba keba keba kebahagiaan adalah tergantung padamuhagiaan adalah tergantung padamuhagiaan adalah tergantung padamuhagiaan adalah tergantung padamu
Aku meminta kepada AllAku meminta kepada AllAku meminta kepada AllAku meminta kepada Allah untuk menjauhkan penderitaanah untuk menjauhkan penderitaanah untuk menjauhkan penderitaanah untuk menjauhkan penderitaan
Allah menjawab, TidakAllah menjawab, TidakAllah menjawab, TidakAllah menjawab, Tidak
Penderitaan menjauhkanmu dari perhatian duniPenderitaan menjauhkanmu dari perhatian duniPenderitaan menjauhkanmu dari perhatian duniPenderitaan menjauhkanmu dari perhatian dunia dan membawamu mendekat padaKua dan membawamu mendekat padaKua dan membawamu mendekat padaKua dan membawamu mendekat padaKu
Aku meminta kepada Aku meminta kepada Aku meminta kepada Aku meminta kepada Allah Allah Allah Allah segala hal sehsegala hal sehsegala hal sehsegala hal sehinininingga aku dapat menikmati hidupgga aku dapat menikmati hidupgga aku dapat menikmati hidupgga aku dapat menikmati hidup
AllahAllahAllahAllah menjawab, Tidak menjawab, Tidak menjawab, Tidak menjawab, Tidak
Aku akan memberimu hidup,Aku akan memberimu hidup,Aku akan memberimu hidup,Aku akan memberimu hidup,........ sehingga sehingga sehingga sehingga kau dapat menikmati segala hal kau dapat menikmati segala hal kau dapat menikmati segala hal kau dapat menikmati segala hal
Aku meminta kepada Aku meminta kepada Aku meminta kepada Aku meminta kepada AllahAllahAllahAllah membantuku mengasihi ora membantuku mengasihi ora membantuku mengasihi ora membantuku mengasihi orang lain, seperti Ia mengasihikung lain, seperti Ia mengasihikung lain, seperti Ia mengasihikung lain, seperti Ia mengasihiku
AllahAllahAllahAllah menjawab menjawab menjawab menjawab,..,..,..,.. Ahhh, Ahhh, Ahhh, Ahhh,........ akhirnya kau mengerti. akhirnya kau mengerti. akhirnya kau mengerti. akhirnya kau mengerti.................
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan Semesta Alam,
Yang Maha Berkehendak atas segala sesuatu yang telah melimpahkan Rahmat
dan HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Analisis Pengaruh etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap Kepercayaan
Nasabah Pengguna Tabungan (Study Kasus pada PT. Bank Negara Indonesia
(persero) Tbk. Cabang Mayestik”. Shalawat serta salam semoga senantiasa
tercurah kepada junjungan Nabi Muhammad Saw, beserta keluarga, sahabat dan
pengikutnya yang membawa umatnya dari alam kegelapan menuju terang
benderang.
Penulis menyadari, terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari doa,
dukungan dan kerjasama dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada pihak yang telah membantu:
1. Kedua orang tua yang telah memberikan penulis motivasi serta do’a sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Ahmad Rodoni, MM selaku dosen pembimbing I yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, dan saran-saran dalam
penyusunan skripsi ini.
3. Ibu Lies Zusanawati, SE, Msi selaku dosen pembimbing II yang telah bekerja
keras memeriksa dan memberikan semangat kepada penulis serta petunjuk
untuk perbaikan-perbaikan skripsi ini, membuka waktunya untuk konsultasi,
dan setiap ilmu yang saya terima selama di didik oleh beliau.
4. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku dosen penguji ahli.
5. Kakakku tercinta yang selalu memberikan dukungan moril maupun materiil,
thank’s banggeeet..!! ...
6. My Luv, yang ga’ pernah lupa memberikan penulis semangat, dorongan, kasih
sayang dan cinta, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
....arigatõ...!!!...!!..!!!...
7. Bapak Andi di BNI Gatot Subroto, terimakasih atas ijin riset yang diberikan.
8. Isna thank’s ye udah luangin waktu untuk bantuin nyebarin anket…!!!.
9. Buat Miftah makasih udah nganterin balik…!!!..Kalo bisa sering-sering aja,
Mif..!!.
10. Buat MOZAA, kapan acara pemotretannya...??..planing muuuulu...!!..
11. Buat Nicca makasih ya untuk semua sarannya.
12. Untuk Dian, Badai, Heni, Ismail, Hilda, Tia, Iik, Nina ’n semua anak-anak
manajemen perbankan ‘n My Old Manajemen A,,, ”ukhuwah itu bukan
terletak pada pertemuan...bukan pada manisnya ucapan dibibir...tapi terletak
pada ingatan seseorang terhadap teman dalam doanya....”
12. Untuk AXCHOM kapan nech kumpul - kumpul lagi ‘n gambate kudasai…!!!..
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini.
Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun
guna kesempurnaan dari skripsi ini.
Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada
khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, 12 Desember 2008
Nila Nurmala
DAFTAR ISI
Daftar Riwayat Hidup
Abstract................................................................................................
Abstrak.................................................................................................
Daftar Isi..............................................................................................
Kata Pengantar...................................................................................
Daftar Grafik.......................................................................................
Daftar Tabel........................................................................................
Daftar Gambar....................................................................................
Daftar Lampiran.................................................................................
Bab I Pendahuluan
A. Latar Belakang..............................................................
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah...........................
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian.....................................
Bab II Tinjauan Pustaka
A. Pengertian Etiket, Komunikasi dan Komitmen............
1. Pengertian Etiket.....................................................
2. Pengertian Komunikasi...........................................
3. Pengertian Komitmen.............................................
B. Pengertian Kepercayaan................................................
C. Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap
Kepercayaan..................................................................
1. Etiket dan Kepercayaan..........................................
2. Komunikasi dan Kepercayaan................................
3. Komitmen dan Kepercayaan...................................
4. Kepercayaan Kepada Bank.....................................
D. Penelitian Terdahulu.....................................................
E. Kerangka Pemikiran......................................................
F. Hipotesis.......................................................................
i
ii
iii
vi
viii
ix
x
xi
1
8
9
10
10
12
17
18
20
20
21
22
24
25
26
29
Bab III Metodologi Penelitian
A. Ruang Lingkup Penelitian.............................................
B. Metode Penentuan Sampel............................................
C. Metode Pengumpulan Data...........................................
D. Metode Analisis............................................................
1. Teknik Analisis.......................................................
2. Model Umum SEM.................................................
3. Model dan Pengukurannya.....................................
4. Prosedur SEM.........................................................
E. Batasan Operasional Variabel.......................................
BabIV Penemuan dan Pembahasan
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian.................
1. Sejarah Singkat PT. BNI (Persero) tbk...................
2. Visi, Misi dan Values PT. BNI (Persero) tbk.........
3. Pelatihan Mengenai Customer Care.......................
4. Beberapa Jenis Produk Simpanan BNI...................
B. Penemuan dan Pembahasan..........................................
1. Analisis Data...........................................................
a. Uji Normalitas...................................................
b. Analisis Awal Terhadap Hasil Estimasi...........
c. Uji Kecocokan Model.......................................
1) Uji Kecocokan Keseluruhan Model............
d. Analisis Model Pengukuran..............................
1) Uji Validitas................................................
2) Uji Reliabilitas............................................
e. Analisis Model Struktural.................................
2. Pembahasan.............................................................
a. Metode Estimasi................................................
b. Validitas dan Reliabilitas..................................
c. Hasil Uji Hipotesis............................................
30
30
31
31
31
35
37
44
48
52
52
54
54
55
60
61
61
63
63
63
67
67
67
68
70
70
71
72
Bab V Kesimpulan dan Implikasi
A. Kesimpulan...................................................................
B. Implikasi.......................................................................
Daftar Pustaka....................................................................................
Lampiran-Lampiran
77
78
79
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan
1 Data Mentah *•psf....................................................................
2 Normalitas Data.......................................................................
3 Normalitas Data 2....................................................................
4 Output 1....................................................................................
5 Standardized Solution..............................................................
6 Output2.....................................................................................
7 Standardized Solution..............................................................
8 Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model...............................
9 T-Values dan Standardized Loading Factors...........................
10 Perhitungan Construct Reliability............................................
11 Perhitungan Variance Extracted.............................................
Halaman
1
3
4
5
9
15
19
25
26
27
28
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan
2.1 Indikator Variabel...........................................................
3.1 Perbandingan Ukuran-Ukuran GOF...............................
3.2 Operasional Variabel......................................................
4.1 Hasil Uji Kecocokan Model............................................
4.2 Nilai-t dan Muatan Faktor Standar.................................
4.3 Construct Reliability, Variance Exracted dan
Reliabilitas......................................................................
4.4 Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural dan
Kaitannya dengan Hipotesis Penelitian..........................
4.5 Nilai-t dan Muatan Faktor Standar.................................
4.6 Construct Reliability, Variance Exracted dan
Reliabilitas......................................................................
4.7 Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural dan
Kaitannya dengan Hipotesis Penelitian..........................
Halaman
28
47
49
64
67
68
70
71
72
72
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam lalu lintas perekonomian masyarakat modern dewasa ini, dimana
kegiatan perekonomian terus berkembang dan berubah sejalan dengan
perubahan dan perkembangan zaman, bank hadir sebagai lembaga keuangan,
dengan inti kegiatan melayani segala kebutuhan para nasabah.
Menurut Undang-Undang RI No. 10 Tahun 1998 tanggal 10 November
1998 tentang perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana
dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat
dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dari pengertian bank di atas dapat dijelaskan bahwa bank merupakan
perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usaha perbankan
selalu berkaitan dengan masalah bidang keuangan. Jadi dapat disimpulkan
bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu menghimpun dana,
menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun
dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Sedangkan
kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah merupakan pendukung
dari kedua kegiatan di atas.
Pengertian menghimpun dana (funding) maksudnya adalah
mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari
masyarakat luas dalam bentuk produk simpanan giro, tabungan dan deposito
(Kasmir, 2004:12). Giro adalah simpanan pihak ketiga kepada bank yang
penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, surat
perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan. Tabungan
adalah simpanan dari pihak ketiga kepada bank yang penarikannya hanya
dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu. Sedangkan deposito
merupakan simpanan dari pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat
dilakukan dalam jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara pihak ketiga
dan bank yang bersangkutan (Hamid dan Hayati, 2007:16-17).
Selanjutnya pengertian menyalurkan dana (lending) adalah melemparkan
kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke
masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan
prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank yang berdasarkan prinsip
syariah.
Berikutnya adalah pengertian jasa lainnya yang merupakan jasa
pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan
terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan
menyalurkan dana. Jasa-jasa perbankan ini antara lain: jasa setoran (seperti
pembayaran telepon, listrik, air atau uang kuliah), jasa pembayaran (seperti
pembayaran gaji, pensiun atau hadiah), jasa pengiriman uang, jasa penjualan
mata uang asing dan jasa-jasa bank lainnya, yang banyaknya tergantung dari
kemampuan bank masing-masing (Kasmir, 2004:14-15).
Dari ketiga usaha perbankan tersebut, yang akan penulis telaah disini
adalah kegiatan menghimpun dana dalam bentuk produk tabungan. Tabungan
tergolong bentuk produk yang paling populer dan dikenal luas masyarakat
dibandingkan deposito dan giro. Selain persyaratan yang relatif mudah, dana
awal yang yang disetorkan calon nasabah relatif kecil. Menurut tim statistik
Bank Indonesia jumlah tabungan pada 6 bulan mendatang diperkirakan oleh
responden akan meningkat meski peningkatan tersebut tidak mengalami
pergeseran yang cukup berarti sebagaimana tercermin pada perubahan indeks
sebesar 111,3 pada bulan lalu menjadi sebesar 111,6.
Grafik 1.1
Jumlah Tabungan Perorangan di Bank Umum
dan Ekspektasi Jumlah Tabungan
Catatan: Indeks = 100 menunjukkan responden mengekspektasikan suku bunga dan jumlah tabungan akan tetap/stabil,
indeks > 100 menunjukkan responden mengekspektasikan suku bunga dan jumlah tabungan akan meningkat, dan indeks <
100 menunjukkan responden mengekspektasikan suku bunga dan jumlah tabungan akan menurun
Sumber: Statistik Sektor Riil Bank Indonesia
Peningkatan jumlah tabungan ini dikarenakan produk tabungan sangat
mudah dinikmati karena sewaktu-waktu bisa diambil atau ditarik. Belum lagi,
beberapa fasilitas yang ditawarkan bank cukup menarik, baik kemudahan
dalam bertransaksi, proteksi asuransi maupun program berhadiah. Tanpa
mempertimbangkan tingkat suku bunga, nasabah dapat menarik seluruh
tabungannya dari suatu bank dan memindahkannya ke bank lain setiap saat.
Hasil penelitian MRI pada tahun 2003, menyimpulkan adanya dua
kategori produk tabungan. Yang pertama adalah produk tabungan yang dilihat
oleh penggunanya dari sisi atribut-atribut atau fitur-fitur yang dimilikinya
(produk dilihat dari utility-nya atau manfaatnya). Maksudnya nasabah lebih
menekankan pemilihan rekening tabungan yang “praktis” digunakan, artinya
nasabah mencari kemudahan, seperti lokasi cabang yang mudah dijangkau,
jaringan automatic teller machine (ATM) yang luas, menawarkan akses lain
seperti internet, mobile banking dan phone banking. Sedangkan kelompok
kedua adalah produk tabungan yang dilihat dari arti simbolisnya, maksudnya
nasabah menginginkan rekening tabungan yag paling cocok dengan citra
dirinya, dengan demikian, citra merek rekening tabungan adalah aspek yang
paling penting bagi nasabah ketika memutuskan akan menggunakannya atau
tidak, nasabah memilih produk yang merefleksikan siapa mereka, mereka
berusaha mendapatkan rekening tabungan yang sedang “populer” dan akan
merasa bangga menggunakannya (InfoBank, 2005:98-99).
Pengenalan luar dalam suatu produk adalah hal yang paling penting dalam
pengelolaan perusahaan, dengan mengenal produk secara mendalam akan
memudahkan perusahaan untuk mengemasnya menjadi suatu produk yang
laku di pasaran. Mengemas produk perbankan tidak hanya terhadap produknya
saja akan tetapi juga terhadap administrasi dan Sumber Daya Manusia (SDM)
yang akan mengelolanya. Apalagi penjualan produk perbankan selalu disertai
dengan administrasi yang baik dan kesanggupan serta kecakapan para SDM
untuk menjualnya (Kasmir, 2004:4).
Lingkungan, image, penampilan karyawan, keramahan, dan kesopanan
dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan
(Zulkarnaini, 2005:85). Dengan demikian faktor manusia tetap memegang
peranan penting bagi keberhasilan suatu bank, harus diakui nasabah
berhubungan dengan suatu bank tidak semata-mata karena adanya tawaran
beragam produk, pelayanan yang baik juga bisa menjadi faktor penarik untuk
mendapatkan kepercayaan nasabah. Nasabah yang datang ke bank, sekalipun
tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yag harus
diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai,
dihormati, dan diselesaikan masalahnya, maka setiap pegawai bank perlu
memahami etiket perbankan. Kasmir (2004:186) menjelaskan ketentuan yang
diatur dalam etiket perbankan secara umum antara lain sikap, kesopanan dan
cara berpakaian seorang karyawan yang biasanya digunakan untuk membuat
penilaian etiket tentang kebenaran dan kesalahan dalam perilaku manusia.
Maka upaya-upaya untuk peningkatan kualitas sumber daya manusia serta
kemampuan dalam hal pengaplikasian teknologi baru harus selalu menjadi
perhatian manajemen. Antisipasi terhadap tuntutan komitmen penuh terhadap
kepercayaan nasabah, menjadi modal penting untuk menjadikan sebuah bank
memiliki prospek sangat baik. Komitmen bank terhadap nasabah merupakan
penentu utama dari terciptanya kepercayaan yang merupakan dasar bagi
kesetiaan nasabah. Tawaran beragam produk, perbaikan di berbagai sisi, baik
dari segi pelayanan fisik maupun non fisik dan penggunaan fasilitas yang
berteknologi mutakhir dimaksudkan untuk memenuhi komitmen bank
terhadap nasabah dan untuk memperoleh kepercayaan nasabah.
Kepercayaan merupakan sari dari kompleksitas hubungan antar manusia,
dalam kaitannya dengan hubungan antara nasabah dengan pihak bank,
kepercayaan dapat dikatakan eksis ketika ada kerelaan nasabah untuk
bersandar sepenuhnya pada pihak bank. Apabila nasabah percaya pada suatu
bank, nasabah akan menggunakan produk atau jasa bank tersebut, namun
apabila kepercayaan yang diberikan nasabah kepada bank hilang, maka bukan
tidak mungkin nasabah akan berpaling.
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabah, bank sebagai
institusi bisnis yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa harus dapat
menjaga citra positif dimata masyarakat.
Menurut Zand (1972) dalam Laksmana (2002:7), menyatakan bahwa
semakin tinggi tingkat kepercayaan akan menyebabkan tujuan bersama antara
pihak bank dengan nasabah menjadi semakin jelas dan memudahkan
komunikasi dalam pemecahan masalah. Kepercayaan dapat juga diartikan
sebagai suatu perilaku untuk menyampaikan informasi yang layak, yang
memungkinkan dapat saling mempengaruhi, mendorong pengendalian diri dan
menghindari tindakan sewenang-wenang terhadap kerentanan orang lain.
Kurang tersedianya informasi merupakan penyebab utama timbulnya
konflik antar pihak yang terlibat. Menurut Bowo (2003:86) komunikasi
dipandang memiliki pengaruh dalam menjamin kesuksesan suatu hubungan,
dikarenakan kemampuannya untuk meredakan konflik. Tanpa adanya
komunikasi yang tepat, perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang
baik dengan konsumennya.
Bank yang tidak dapat mengolah informasi melalui komunikasi dan tidak
menjadikan informasi sebagai sebuah nilai tambah akan kehilangan sebagian
kemampuan untuk bersaing.
Peran informasi melalui komunikasi ini bukan sekadar menjadi input
untuk menciptakan customer value. Informasi itu sendiri juga dapat digunakan
sebagai bagian dari suatu produk atau pelayanan yang bernilai tinggi di mata
nasabah (InfoBank, 2004:91).
Umpan balik (feed back) merupakan salah satu bentuk komunikasi dari
nasabah (customer) kepada perusahaan, umpan balik (feed back) ini dapat
bersifat positif ataupun sebaliknya yakni bersifat negatif yang berupa keluhan
ataupun ketidakpuasan atas kualitas dari suatu produk. Dengan demikian
interaksi pihak bank (penyedia jasa) dengan nasabah memungkinkan dapat
memberikan pengaruh bagi kepercayaan kedua belah pihak.
Namun bagaimanakah pengaruh etiket, komunikasi dan komitmen
terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan belum diketahui secara
pasti, berangkat dari permasalahan inilah, maka penulis menelitinya dalam
bentuk skripsi yang berjudul: “Analisis Pengaruh Etiket, Komunikasi dan
Komitmen Terhadap Kepercayaan Nasabah Pengguna Tabungan”
B. Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah pada skripsi ini berfokus pada permasalahan,
apakah etiket, komunikasi dan komitmen mempengaruhi kepercayaan nasabah
pengguna tabungan Bank BNI Cab. Mayestik?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh etiket, komunikasi
dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan pada Bank
BNI Cab. Mayestik.
Berdasarkan tujuan penelitian di atas maka penulisan ini diharapkan
bermanfaat :
1. Bagi Penulis
Untuk menambah wawasan serta pengetahuan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
perusahaan untuk mengetahui apakah etiket, komunikasi dan komitmen
dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah pengguna tabungan.
3. Bagi Akademisi.
Sebagai pelengkap kepustakaan tentang perbankan terutama tentang
pengaruh etiket, komunikasi dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah
penguna tabungan di lingkungan perbankan.
4. Bagi Pihak Lain.
Sebagai tambahan informasi bagi pihak-pihak yang berkepentingan yang
membutuhkan dan sebagai entry point untuk penelitian selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Etiket, Komunikasi dan Komitmen
1. Pengertian Etiket
Istilah etiket berasal dari Etiquette (Perancis) yang berarti dari awal
suatu kartu undangan yang biasanya dipergunakan semasa raja-raja di
Perancis mengadakan pertemuan resmi, pesta dan resepsi untuk kalangan
para elite kerajaan atau bangsawan. Dalam pertemuan tersebut telah
ditentukan atau disepakati berbagai peraturan atau tata krama yang harus
dipatuhi, seperti cara berpakaian (tata busana), cara duduk, cara
bersalaman, cara berbicara, dan cara bertamu dengan sikap serta perilaku
yang penuh sopan santun dalam pergaulan formal atau resmi (Gumilar,
2007).
Dalam arti sempit etiket sering juga disebut dengan etika yang artinya
tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Dalam arti luas etiket
sering disebut tindakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia
dengan masyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar
norma-norma atau kebiasaan yang berlaku di masyarakat (Kasmir,
2004:185).
Menurut K. Bertens (1994) dalam artikel Gumilar (2007) terdapat
perbedaan antara etika dan etiket, yaitu secara umum sebagai berikut :
a. Etika adalah niat, apakah perbuatan itu boleh dilakukan atau tidak,
sesuai pertimbangan niat baik atau buruk sebagai akibatnya. Etiket
adalah menetapkan cara, untuk melakukan perbuatan benar sesuai
dengan yang diharapkan.
b. Etika adalah nurani (bathiniah), bagaimana harus bersikap etis dan
baik yang sesungguhnya timbul dari kesadaran dirinya. Etiket adalah
formalitas (lahiriah), yang tampak dari sikap luarnya yang penuh
dengan sopan santun dan kebaikan.
c. Etika bersifat absolut, artinya tidak dapat ditawar-tawar lagi, kalau
perbuatan baik mendapat pujian dan yang salah harus mendapat sanksi.
Etiket bersifat relatif, yaitu yang dianggap tidak sopan dalam suatu
kebudayaan daerah tertentu, tetapi belum tentu di tempat/daerah
lainnya.
d. Etika berlakunya tidak tergantung pada ada atau tidaknya orang lain
yang hadir. Etiket hanya berlaku jika ada orang lain yang hadir, dan
jika tidak ada orang lain maka etiket itu tidak berlaku.
Meskipun berbeda terdapat persamaan diantara keduanya, yaitu
pertama etika dan etiket menyangkut perilaku manusia. Kedua etika dan
etiket mengatur perilaku manusia secara normatif artinya memberi norma
bagi perilaku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yag harus
dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan. Justru karena sifatnya
normatif maka kedua istilah tersebut sering dicampuradukkan
(Widhiyanta, 2008).
Menurut Kartini Kartono (2003) dalam Modul Moral dan Etika (2007),
etiket dapat diartikan sebagai "unggah-ungguh" atau aturan-aturan
konvensional mengenai tingkah laku individu dalam masyarakat beradab
yang merupakan tata cara formal atau tatakrama lahiriah untuk mengatur
relasi antar pribadi, sesuai dengan status sosial masing-masing individu.
Etiket berasal dari bahasa Prancis etiquette yang berarti tata cara
pergaulan yang baik antara sesama manusia. Sementara itu etika, berasal
dari bahasa Latin, berarti falsafah moral dan merupakan cara hidup yang
benar dilihat dari sudut budaya, susila, dan agama. (Erikarianto, 2008).
Dalam perkembangannya istilah etiket lebih menitikberatkan pada cara
berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu di
rumah maupun dikantor dan kesopan santunannya. Etiket merupakan
sekumpulan peraturan-peraturan yang tidak tertulis, namun sangat penting
untuk diketahui oleh setiap orang yang ingin mencapai sukses dalam
perjuangan hidup yang penuh dengan persaingan (Materischools, 2007).
2. Pengertian Komunikasi
Secara etimologis atau menurut asal katanya, istilah komunikasi
berasal dari bahasa Latin yaitu communication dan kata ini bersumber dari
kata communis. Communis disini memiliki pengertian sama, dalam arti
sama makna, yaitu sama makna mengenai suatu hal. Jadi, komunikasi
berlangsung apabila antara orang-orang yang terlibat terdapat kesamaan
makna mengenai suatu hal yang dikomunikasikan. Secara terminologis,
komunikasi berarti proses penyampaian suatu perkataan oleh seseorang
kepada orang lain (Admin, 2007).
Istilah komunikasi berasal dari bahasa Inggris yaitu communication,
yang mempunyai arti berbagi atau menjadi milik bersama, komunikasi
diartikan sebagai proses sharing diantara pihak-pihak yang melakukan
aktivitas komunikasi tersebut (Zubair, 2006).
Anderson dan Narus (1990) dalam Bowo (2003:86), menyatakan
bahwa komunikasi adalah sarana formal atau informal yang digunakan
dalam berbagai informasi yang bermanfaat dan tepat waktu antara satu
pihak dengan pihak lain.
Menurut Lexicographer (ahli kamus bahasa) dalam Zubair (2006),
menjelaskan komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk
mencapai kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi, maka pemahaman
yang sama terhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah tujuan yang
diinginkan oleh keduanya. Webster’s New Collegiate Dictionary edisi
tahun 1977 menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran
informasi diantara individu melalui sistem lambang-lambang, tanda-tanda
atau tingkah laku. Lambang-lambang disini adalah semua lambang yang
digunakan untuk menjelaskan pesan-pesan dengan memanfaatkan kata-
kata (bahasa).
Dalam Purwanto (2003:3) William C. Himstreet dan Wayne Murlin
Baty memaparkan komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi
antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim) baik dengan simbol-
simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Pengertian
komunikasi ini paling tidak melibatkan dua orang atau lebih dengan
menggunakan cara-cara berkomunikasi yang biasa dilakukan oleh
seseorang seperti melalui lisan, tulisan, maupun sinyal-sinyal nonverbal.
Dalam Mudiantono dan Atmaja (2004) Anderson dan Narus,
menyatakan bahwa komunikasi dapat diartikan sebagai sarana formal atau
informal yang digunakan dalam berbagi informasi yang bermanfaat dan
tepat waktu antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya.
Menurut Roudhonah (2007:19) kata atau istilah komunikasi
merupakan terjemahan dari bahasa Inggris yaitu Communication yang
dikembangkan di Amerika Serikat dan komunikasipun berasal dari unsur
persurat kabaran. Adapun definisi dari komunikasi dilihat dari dua sudut,
yaitu sudut bahasa dan istilah. Komunikasi menurut bahasa atau etimologi
dalam Ensiklopedi Umum diartikan dengan perhubungan sedangkan dari
perkataan latin, yaitu:
a. Communicare, yang berarti berpartisipasi ataupun memberitahukan.
b. Communis Opinion, yang berarti pendapat umum ataupun pendapat
mayoritas.
Adapun pengertian komunikasi menurut istilah banyak dikemukakan
oleh sarjana-sarjana yang menekuni ilmu komunikasi, antara lain:
a. Menurut Carl I. Hovland, mengatakan bahwa komunikasi adalah ”The
process by which an individuals (the Communicator) transmits stimuli
(usually Verbal Symbols) to modifythe behavior of other individuals
(Communicant)” yang berarti: proses dimana seseorang (komunikator)
menyampaikan perangsang-perangsang (biasanya lambang-lambang
dalam bentuk kata-kata ) untuk merubah tingkah laku orang lain
(komunikan).
b. Everell M. Rogers, mengemukakan bahwa komunikasi adalah proses
dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima, dengan
maksud untuk mengubah tingkah laku mereka.
Dalam Zubair (2006) Frank E.X. Dance menjelaskan dalam bukunya
Human Communication Theory terdapat 126 buah definisi tentang
komunikasi yang diberikan oleh beberapa ahli dan dalam buku Sasa
Djuarsa Sendjaja Pengantar Ilmu Komunikasi dijabarkan tujuh buah
definisi yang dapat mewakili sudut pandang dan konteks pengertian
komunikasi. Beberapa definisi antara lain:
a. Komunikasi adalah sutu proses melalui mana seseorang (komunikator)
menyampaikan stimulus (biasanya dalam bentuk kata-kata) dengan
tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang-orang lainnya
(khalayak) (Hovland, Janis & Kelley:1953).
b. Komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses yang menjelaskan
siapa, mengatakan apa, dengan saluran apa, kepada siapa? Dengan
akibat apa atau hasil apa? (Who? Says what? In which channel? To
whom? With what effect?) (Lasswell, 1960).
c. Komunikasi timbul didorong oleh kebutuhan-kebutuhan untuk
mengurangi rasa ketidakpastian, bertindak secara efektif,
mempertahankan atau memperkuat ego (Barnlund, 1964).
d. Komunikasi adalah seluruh prosedur melalui mana pikiran seseorang
dapat mempengaruhi pikiran orang lainnya (Weaver, 1949).
Menurut Bowo (2003:86) komunikasi dua arah menekankan bahwa
komunikasi lebih bersifat dialog daripada monolog. Komunikasi formal
menekankan pada bentuk sarana atau media komunikasi yang digunakan,
apakah lisan atau tulisan. Komunikasi tanpa tekanan menekankan bahwa
selama komunikasi tidak melakukan penekanan kebijakan yanng dapat
merugikan pihak lain
Menurut Sullivan dan Addock (2002) dalam Monica dan Sihombing
(2007:218), menyatakan bahwa komunikasi lebih dari sebuah pesan yang
disampaikan dari pengirim kepada penerima. Komunikasi yang efektif
memerlukan penerima untuk dapat memahami pesan yang disampaikan
oleh penerima. Ini berarti bahwa seorang pengirim harus mempunyai
respon untuk mengetahui apakah komunikasi berada pada posisi yang
tepat. Seorang pengirim mengembangkan pesan sesuai dengan pesan yang
ditanggapi oleh penerima, dapat juga dikatakan bahwa komunikasi
merupakan proses dua arah.
Komunikasi adalah suatu proses di mana seseorang menyampaikan
pesannya, baik dengan lambang bahasa maupun dengan isyarat, gambar,
gaya, yang antara keduanya sudah terdapat kesamaan makna, sehingga
keduanya dapat mengerti apa yang sedang dikomunikasikan. Dengan kata
lain, jika lambangnya tidak dimengerti oleh salah satu pihak, maka
komunikasinya akan tidak lancar dan tidak komunikatif.
3. Pengertian komitmen
Moorman et al. (1992) dalam Sulistiarini (2008), menyatakan bahwa
komitmen adalah keinginan yang terus-menerus untuk memelihara
hubungan yang bernilai.
Dalam Bowo (2003:87) Morgan dan Hunt (1994), menyatakan bahwa
komitmen perusahaan merupakan janji, ikrar atau tekad perusahaan untuk
menjalin hubungan dengan pembeli. Komitmen bank menunjukkan bahwa
bank menganggap bahwa janji merupakan konsistensi dan wujud dari
komitmen bank untuk nasabah.
Mudiantono dan Atmaja (2004) menyatakan perusahaan yang
memandang bahwa kelangsungan usahanya tergantung dari kerjasama
yang terjalin dengan para retailnya, akan menumbuhkan komitmen pada
diri perusahaan tersebut, yang akan mengurangi persepsi para retailer
kalau perusahaan tersebut akan melakukan tindakan oportunis.
Barnes (2003:150) dalam Sulistiarini (2008), menyatakan bahwa
komitmen adalah suatu keadaan psikologis yang secara global mewakili
pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan, komitmen meringkas
pengalaman ketergantungan sebelumnya dan mengarahkan reaksi pada
situasi baru. Komitmen merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu
hubungan, termasuk keinginan untuk mempertahankan hubungan itu.
Peppers dan Rogers (2004) dalam Sulistiarini (2008), menyatakan secara
umum ada dua tipe komitmen yang berbeda yaitu calculative dan affective
commitment.
a. Calculative commitment merupakan perluasan dari kebutuhan untuk
mempertahankan nasabah karena adanya manfaat ekonom dan
switching cost. Calculative commitment dihasilkan dari analisis
ekonomi dari biaya dan manfaat dengan membuat komitmen.
Calculative commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan
didasarkan pada perhitungan biaya dan benefit. Jadi tidak kondusif
bagi perkembangan relationship jangka panjang.
b. Affective commitment timbul karena seseorang memiliki ikatan
emosional, bukan karena alasan ekonomi. Affective commitment
didasarkan pada relationship yang berkesinambungan, bukan karena
benefit ekonomi jangka pendek, tetapi karena setiap pihak merasakan
kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain. Affective
commitment secara positif berhubungan dengan kepercayaan dan
mendukung benefit relationship dalam waktu yang lebih lama,
menurunkan opportunism, dan keinginan untuk memecahkan konflik
dengan cara damai. Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa
perusahaan tidak bersikap oportunistis terhadap nasabah.
B. Pengertian Kepercayaan
Dalam Bowo (2003:85) Morgan dan Hunt, menyatakan bahwa
kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan kebaikan hati
(kepedulian) perusahaan. Kredibilitas perusahaan menekankan kepada
kemampuan perusahaan untuk memenuhi semua kewajibannya. Kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh perusahaan dapat diandalkan
oleh nasabah.
Kepercayaan yang dikemukakan oleh Sheth dan Mittal (2004) dalam
Aritonang (2004:146) adalah bahwa kepercayaan merupakan kemauan orang
untuk mempercayai kemampuan, integritas, dan motivasi pihak lain untuk
melayani kebutuhan dan kepentingannya.
Definisi trust menurut Doney and Comon (1997) dalam Anita (2005) yaitu
“We define trust as the perceived credibility and benevolence of a target of
trust”.
Rusell Hardin (2002) dalam Ruslani (2005), menjelaskan kepercayaan
merupakan sebuah gagasan kognitif yang mirip dengan pengetahuan,
keyakinan dan jenis penilaian tertentu, kognitif dalam arti bahwa hubungan ini
didasarkan atas perasaan tertentu berkaitan dengan apa yang dianggap benar
dan terpercaya. Kepercayaan juga melibatkan pengharapan-pengharapan atas
perilaku dari pihak lain.
C. Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap Kepercayaan
1. Etiket dan Kepercayaan
Dengan etiket seseorang akan lebih mudah untuk menyesuaikan diri
dalam segala ‘cuaca’. Dengan pengetahuan etiket yang memadai seseorang
merasa lebih nyaman dalam hubungan dan transaksi bisnis (Tri, 2002).
Dalam meningkatkan dan menjaga kepercayaan nasabahnya, bank
perlu menjaga citra positif di mata masyarakat, tanpa citra positif maka
kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Citra ini
dapat dibangun dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik
melalui etiket karyawan bank dalam melayani nasabah.
Dalam dunia perbankan masalah etiket sangat mutlak untuk diketahui
dan dijalankan (Kasmir, 2004:186). Tanpa etiket perbankan yang benar,
maka jangan mengharapkan akan mendapatkan nasabah yang sesuai
dengan keinginan bank, bahkan bukan tidak mungkin bank akan
kehilangan kepercayaan nasabah.
Dengan adanya etiket akan dapat menimbulkan suasana keakraban
dengan nasabah, artinya dengan menjadi akrab otomatis akan
meningkatkan menjadi persahabatan dan menambah lingkungan pergaulan
baik di bank maupun di luar bank. Jika nasabah menjadi akrab segala
urusan antara bank dengan nasabah akan menjadi lebih mudah dengan
begitu nasabah akan merasa senang dan puas dengan pelayanan yang
diberikan, dan bukan tidak mungkin bank akan mendapatkan kepercayaan
nasabah, sehingga nasabah akan mengulangnya kembali pada suatu waktu.
Kasmir (2004:189) menyebutkan manfaat yang akan diperoleh dengan
adanya etiket antara lain :
a. Dapat meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh pegawai bank,
karena pegawai bank memiliki nilai lebih dibandingkan nasabah, baik
penampilan, cara bicara maupun perilaku.
b. Dengan berlaku sopan, ramah tamah, murah senyum, dan berperilaku
yang menyenangkan nasabah akan merasa dihormati dan dihargai.
c. Petugas bank juga sangat disegani dan disenangi oleh nasabah karena
etiket yang dimilikinya.
2. Komunikasi dan Kepercayaan
Pada kebanyakan peristiwa komunikasi yang berlangsung antara
komunikator dan komunikan hampir selalu melibatkan penggunaan
lambang-lambang verbal (komunikasi dengan menggunakan lambang
bahasa, mencakup komunikasi dengan bahasa lisan maupun bahasa
tulisan) dan non verbal (komunikasi tanpa kata-kata, maksudnya
komunikasi dengan menggunakan gejala yang menyangkut: gerak-gerik,
sikap, ekspresi wajah, pakaian yang bersifat simbolik, isyarat dan lain
sebagainya) (Roudhonah, 2007:91-94). Apabila penggunaan lambang-
lambang ini digunakan dengan benar maka pada akhirnya akan memicu
timbulnya kepercayaan nasabah kepada pihak bank.
Dalam Mudiantono dan Atmaja (2004) Mohr dan Nevin (1990) dan
Mohr dkk (1996), menyatakan beberapa penelitian terdahulu juga
menunjukkan bahwa komunikasi merupakan elemen paling penting dalam
menjalin suatu hubungan kerjasama dengan pihak lain.
Hasil penelitian Geyskens dkk (1999) dalam Mudiantono dan Dwi
(2004), membuktikan bahwa konflik berpengaruh negatif terhadap
kepercayaan. Dalam kondisi yang demikian, komunikasi memegang peran
yang penting. Komunikasi dapat menjembatani dan mengurangi
kemungkinan timbulnya konflik. Dalam berkomunikasi, kedua belah pihak
(perusahaan dan nasabah) dapat saling mengemukakan permasalahannya
masing-masing. Bila jalinan komunikasi yang terjadi antara perusahaan
dan para nasabah berjalan baik, maka kemungkinan terjadinya konflik
dapat diminimalisasi dan sebagai hasilnya rasa saling percaya diantara
mereka akan tumbuh.
Morgan dan Hunt (1994) dalam Maharsi dan Fenny (2006:38),
berpendapat persepsi mitra bisnis bahwa komunikasi masa lalu dari pihak
lain yang relevan, tepat waktu, dan dapat dipercaya akan semakin
meningkatkan kepercayaan.
3. Komitmen dan Kepercayaan
Dickson (1997) dalam Monica dan Sihombing (2007:219),
mendefinisikan komitmen sebagai janji atau ikrar untuk mencapai suatu
tujuan pengembangan dan pemeliharaan hubungan dengan mitranya.
Kepercayaan tidak semata-mata bergantung pada harapan-harapan
yang masuk akal dari pihak yang mempercayai terhadap pihak yang
dipercayai, tetapi juga membutuhkan komitmen dan keseriusan dari pihak
yang dipercayai untuk memenuhi harapan-harapan tersebut. Hubungan
kepercayaan akan hilang bila pihak yang dipercaya tidak dapat
membuktikan komitmen dan kesungguhannya untuk memenuhi keinginan
dan harapan pihak yang memberi kepercayaan (Ruslani, 2005).
Menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam Jasfar (2002:59) menjelaskan
bahwa kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak
lain yang memang mempunyai kualitas yang dapat mengikat dirinya,
seperti tindakannya yang konsistent, kompeten, jujur, adil, bertanggung
jawab, suka membantu dan rendah hati (benevolent).
Litle dan Marandi (2003) dalam Monica dan Sihombing (2007:219),
menyatakan bahwa komitmen merupakan bagian dari hubungan
kepercayaan yang sedang berlangsung antara yang satu dengan yang
lainnya dengan penekanan pada memelihara hubungan secara maksimum.
Moore (1998) dalam Bowo (2003:87), berpendapat bahwa perusahaan
yang membuktikan komitmennya untuk menjalin hubungan berkelanjutan
dengan pembelinya akan menunjukkan bahwa perusahaan tersebut tidak
bersikap oportunis.
Perusahaan yang memandang bahwa kelangsungan usahanya
tergantung dari kepercayaan para nasabah, akan menumbuhkan komitmen
pada diri perusahaan tersebut untuk memelihara kepercayaan, komitmen
yang dilakukan oleh perusahaan ini akan mengurangi persepsi para
nasabah kalau perusahaan tersebut tidak akan melakukan tindakan
oportunis.
1. Kepercayaan Kepada Bank
Morgan dan Hunt (1994) dalam Bowo (2003:86), mengatakan bahwa
kepercayaan seharusnya menimbulkan kemauan pembeli untuk
mengandalkan perusahaan. Tanpa kemauan untuk mengandalkan
perusahaan, itu berarti kepercayaan yang diberikan oleh pembeli bersifat
terbatas.
Kepercayaan berkembang melalui proses kapabilitas, artinya penilaian
atas kemampuan pihak lain untuk memenuhi janjinya. Jadi fokus utama
pada proses kapabilitas adalah pada komponen kredibilitas dari
kepercayaan. (Aritonang, 2004:148).
Menurut Forsyth (1990) dalam Laksmana (2002:7), menyatakan
bahwa pengalaman positif yang konsisten di masa lalu dengan satu pihak
akan meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menumbuhkan
harapan akan hubungan yang baik di masa yang akan datang.
Dalam Aritonang (2004:147), Doney dan Cannon (1997)
mengemukakan dua dimensi dalam kepercayaan, yaitu dimensi kredibilitas
dan kebajikan. Mereka mengemukakan bahwa dimensi kredibilitas mitra
dalam berhubungan merupakan harapan dari satu pihak bahwa perkataan
dan pernyataan tertulis dari mitranya dapat dipercaya. Sedangkan
Lindskold menyatakan bahwa dimensi kebajikan berkaitan dengan
perhatian yang tulus dari satu pihak terhadap kesejahteraan (keuntungan)
mitranya dan termotivasi untuk memberikan hasil yang saling
menguntungkan.
Kepercayaan merupakan keyakinan untuk saling mempercayai antar
partner yang dihadapkan oleh resiko yang tersimpan dalam ingatan
nasabah dan digunakan untuk mengevaluasi suatu perusahaan. Pada
dasarnya penciptaan awal dari suatu hubungan dan komitmen didasarkan
pada kepercayaan. Jika rasa kepercayaan hilang hubungan akan
diputuskan.
D. Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan
beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis
baca diantaranya:
Penelitian yang dilakukan oleh Nursatyo Heri Bowo tahun 2003, dengan
judul Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan Jangka
Panjang, pada penelitian tersebut dijelaskan semakin baik dan sering pemasok
menjalin komunikasi dengan pembeli maka akan semakin tinggi kepercayaan
pembeli terhadap pemasok tersebut. Kemudian semakin tinggi komitmen
pemasok untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan pembeli maka akan
semakin tinggi kepercayaan pembeli terhadap pemasok tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Mudiantono dan Dwi Yanu Atmaja tahun
2004, dengan judul Analisis Efektivitas Hubungan Pemasaran Dan Faktor-
Faktor Yang Mempengaruhinya, menyimpulkan bahwa semakin tinggi
intensitas komunikasi maka akan semakin tinggi kepercayaan yang muncul
dapat diterima. Hasil ini mendukung penelitian Morgan dan Hunt (1994) yang
membuktikan bahwa komunikasi berpengaruh positif terhadap kepercayaan.
Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Anderson dan Narus (1990) yang
menemukan bahwa dalam hubungan kemitraan, timbulnya kepercayaan sangat
dipengaruhi oleh jalinan komunikasi yang ada. Kemudian semakin tinggi
komitmen yang dimiliki maka akan semakin erat kerjasama yang terjalin dapat
diterima. Selain itu, hasil penelitian ini juga mendukung penelitian Dwyer dkk
(1987) yang menyatakan bahwa komitmen merupakan janji atau ikrar untuk
melanjutkan hubungan dengan mitranya.
Penelitian yang dilakukan oleh Sri Maharsi dan Fenny tahun 2006,
dengan judul Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di
Surabaya, pada penelitian tersebut menjelaskan terdapat pengaruh yang positif
antara communication dan trust.
E. Kerangka Pemikiran
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas
kepercayaan sehingga etiket, komunikasi dan komitmen menjadi faktor yang
sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Lamanya seseorang menjadi
nasabah sangat mempengaruhi profitablitas.
Bank merupakan perusahaan yang menjual jasa, oleh karenanya etiket
seorang karyawan bank secara tidak langsung melibatkan pengaruh yang
berarti terhadap perkembangan bank itu sendiri, sehingga etiket dapat dinilai
dalam dimensi benar atau salah. Etiket yang diberlakukan oleh bank terhadap
seluruh karyawannya tentu memiliki tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan
ini sejalan dengan tujuan perbankan dan justru sangat menguntungkan bank
sebagai lembaga kepercayaan. Sikap dan perilaku, kesopanan karyawan bank
dalam menangani setiap masalah yang dihadapi oleh nasabah maupun cara
berpakaian seorang karyawan bank merupakan add value bagi sebuah bank
untuk mendapatkan kepercayaan penuh dari nasabahnya.
Upaya bank untuk menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah
membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Usaha-usaha yang dilakukan bank
kepada nasabah memberikan penilaian tersendiri sebagai usaha untuk serius
menjalin hubungan dengan nasabah, yang pada akhirnya akan memicu
timbulnya kepercayaan nasabah kepada bank.
Komitmen bank kepada nasabah merupakan salah satu indikator yang
menyebabkan terus berlangsungnya relationship yang memastikan terjadinya
hubungan jangka panjang. Komitmen bank untuk dapat memenuhi janjinya
memberikan gambaran bahwa bank mempunyai itikad baik untuk menjalin
hubungan berkelanjutan dengan nasabah, yang pada akhirnya akan
menumbuhkan kepercayaan nasabah kepada bank.
Kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain
yang mempunyai kualitas dan integritas yang tinggi yang dapat mengikat
dirinya. Kepercayaan merupakan faktor kritikal dalam pembentukan hubungan
yang berbasis jasa, karena sifatnya yang tidak kasat mata. Maka segala macam
tindakan, ucapan perilaku yang diperlihatkan oleh karyawan sebuah bank akan
membentuk citra perusahaan secara langsung.
Berdasarkan telaah pustaka diatas, maka dikembangkanlah sebuah
kerangka pemikiran teoritis, seperti dibawah ini :
H 1
H 2
H 3
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis
Adapun indikator variabel dalam penelitian ini disajikan dalam tabel
berikut ini :
Tabel. 2.1
Indikator Variabel
Variabel Indikator
Etiket x 1 : Sikap dan perilaku
x 2 : Sopan santun dan ramah
x 3 : Cara berpakaian
Komunikasi x 4 : Komunikasi dua arah
x 5 : Komunikasi formal
x 6 : Komunikasi tanpa tekanan
Komitmen x 7 : Wujud komitmen
x 8 : Konsistensi bank
x 9 : Tidak bersikap oportunis
Kepercayaan
kepada bank y 10 : Memiliki kredibilitas
y 11 : Kepedulian
y 12 : Dapat diandalkan
Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber
Etiket
Komunikasi
Komitmen
Kepercayaan
kepada bank
F. Hipotesis
H 1 : Semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin tinggi
kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.
H 2 : Semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank maka akan
semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.
H 3 : Semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan semakin tinggi
kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Objek penelitian ini dilakukan pada Bank BNI Cab. Mayestik. Ruang
lingkup penelitian ini akan membahas mengenai pengaruh etiket, komunikasi
dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah etiket, komunikasi
dan komitmen dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah Bank BNI Cab.
Mayestik.
B. Metode Penentuan Sampel
Pada penelitian ini pengolahan data menggunakan metode SEM, maka
jumlah sampel yang digunakan untuk estimasi ML (Maximum Likelihood)
adalah minimal 5 pengamatan. Bentler dan Chou (1987) dalam Wijanto
(2008:46), menyarankan bahwa paling rendah rasio 5 responden per variabel
teramati. Jumlah item dalam kuesioner dalam penelitian ini adalah 12 butir,
dengan demikian, sampel yang diperlukan sekurang-kurangnya sebanyak 12 x
5 = 60.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability
sampling, melalui cara judgement sampling yang merupakan tipe pemilihan
sampel secara tidak acak yang informasinya diperoleh dengan menggunakan
pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan dengan tujuan atau masalah
penelitian) (Indriantoro dan Bambang, 2002:131).
C. Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu data primer dan data
sekunder.
1. Data primer
Data primer diperoleh dengan observasi atau mendatangi langsung
objek penelitian, dengan menyebarkan angket kepada nasabah Bank BNI
Cab. Mayestik dan juga melalui wawancara dengan beberapa orang
nasabah.
2. Data sekunder
Data sekunder diperoleh dari pengumpulan data dari pihak perusahaan,
artikel dan laporan yang diperoleh dari media massa, perpustakaan
maupun melalui internet.
D. Metode Analisis
1. Teknik Analisis
Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan data
kuantitatif yang didapat mengenai pengaruh etiket, komunikasi dan
komitmen terhadap kepercayaan nasabah tabungan pada Bank BNI Cab.
Mayestik, kemudian data yang masuk akan dianalisis dan diuji dengan
menggunakan teknik multivariat Structural Equation Model (SEM)
program LISREL 8.8. Menurut Bagozzi dan Fornell (1982) dalam Ghozali
dan Fuad (2005:3) SEM merupakan generasi kedua teknik analisis
multivariate.
SEM mempunyai metode yang mirip dengan gabungan pengolahan
data yang menggunakan factor analysis (analisis faktor) dan multiple
regression analysis (analisis regresi berganda).
Menurut Bollen (1989) dalam Ghozali dan Fuad (2005:3) menyatakan
bahwa tidak seperti analisis multivariate biasa (analisis faktor dan analisis
regresi berganda), SEM dapat menguji secara bersama-sama:
a. Model pengukuran yaitu hubungan (nilai loading) antara indikator
dengan konstruk (variabel laten).
Model pengukuran disebut juga sebagai Confirmatory Factor
Analysis (CFA) (Wijanto, 2008:25). Tahap ini bertujuan untuk menguji
kelayakan, yakni reliabilitas dan validitas tiap-tiap indikator untuk tiap
konstruk. Menurut Wijanto (2008:64-65) validitas berhubungan
dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang seharusnya diukur.
Sedangkan Reliabilitas adalah konsistensi suatu pengukuran. Kriteria
yang digunakan dalam pengujian ini yaitu:
1) Nilai t muatan faktornya (loading factors) lebih besar dari nilai
kritis (atau ≥ 1.96 atau untuk praktisnya ≥ 2)
2) Muatan faktor standarnya (standardized loading factors) ≥ 0.70
Sementara itu, Igbaria et.al. (1997) yang menggunakan guidelines
dari Hair et.al. (1995) dalam Wijanto (2008:65,139), menyatakan
bahwa muatan faktor standar ≥ 0.50 adalah very significant, jika lebih
kecil dari batas kritikal tersebut variabel teramati tersebut bisa
dihapuskan dari model.
3) Nilai Construct Reliability (CR)-nya ≥ 0.70 dan nilai Variance
Extracted (VE)-nya ≥ 0.50.
Reliabilitas komposit suatu konstruk dihitung sebagai berikut:
Construct Reliability = j
2
2
e)loading.std(
)loading.std(
Σ+Σ
Σ
Dimana std. loading (standardized loadings) dapat diperoleh
secara langsung dari keluaran program LISREL, dan e j adalah
measurement error untuk setiap indikator atau variabel teramati
Sedangkan ekstrak varian merupakan cerminan dari jumlah
keseluruhan dalam indikator-indikator (variabel-variabel teramati)
yang dijelaskan oleh variabel laten. Ukuran ekstrak varian dapat
dihitung sebagai berikut (Fornel dan Larker, 1981) dalam Wijanto
(2008:66):
Variance Extracted = j
2
2
eloading.std
loading.std
Σ+Σ
Σ
Atau (Hair et.al.:2007) dalam Wijanto (2008:66):
Variance Extracted = N
loading.std 2Σ
Dimana N adalah banyaknya variabel teramati dari model
pengukuran.
Analisis faktor atau factor analysis dalam CFA ini sedikit berbeda
dengan analisis faktor yang digunakan pada statistik/multivariat,
dimana pada CFA model dibentuk lebih dahulu, jumlah variabel laten
ditentukan oleh analis, setiap konstruk telah ditetapkan indikator-
indikatornya terlebih dahulu berdasarkan teori yang digunakan.
Sedangkan, analisis faktor pada statistik/multivariat lebih kepada
exploratory factor analysis. (Wijanto, 2008:25).
Muatan-muatan faktor atau faktor loadings yang menghubungkan
variabel laten dan variabel teramati diberi notasi λ (lambda), dimana
pada sisi x adalah (Lambda x) dan sisi y adalah (Lambda y).
b. Model struktural yaitu hubungan antara konstruk1 independen dan
dependen.
Dalam tahap ini, tiap konstruk dan indikator yang telah diuji
validitas dan reliabilitasnya pada tahap measurement model siap untuk
diolah kembali. Tahap ini bertujuan untuk mengestimasi secara
simultan model struktural (structural model), sehingga akan terlihat
hubungan antar variabel bebas dan terikat, serta kualitas pengukuran
dari nilai muatan faktor dari masing-masing konstruk dan indikator.
Parameter yang menunjukkan regresi variabel laten endogen pada
variabel laten eksogen diberi label huruf Yunani γ (gamma).
Parameter yang menunjukkan regresi variabel laten endogen pada
variabel laten endogen yang lain diberi label huruf Yunani β (beta).
1 Yaitu variabel laten /unobserved/variabel yang tidak dapat diukur secara langsung dan
memerlukan beberapa indikator atau proksi untuk mengukurnya.
Menurut Bollen (1989) dalam Ghozali dan Fuad (2005:3)
digabungkannya pengujian model pengukuran dan struktural tersebut
memungkinkan peneliti untuk menguji kesalahan pengukuran
(mesurement error) sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Structural
Equation Modeling dan melakukan analisis faktor bersamaan dengan
pengujian hipotesis.
2. Model Umum SEM
Menurut Wijanto (2008:22), untuk mengestimasi parameter model,
digunakan model LISREL yang merupakan model SEM yang sangat
populer. Secara matematis, model umum SEM adalah sebagai berikut :
a. Structural Model (Model Struktural)
ζβηη +Γ+=
b. Measurement Model (Model Pengukuran)
1) Model Pengukuran untuk y
y = yΛ εη +
2) Model Pengukuran untuk x
x = xΛ δξ +
c. Dengan asumsi :
1) ζ tidak berkorelasi dengan ξ
2) ε tidak berkorelasi dengan η
3) δ tidak berkorelasi dengan ξ
4) ζ , ε dan δ tidak saling berkorelasi (mutual uncorrelated)
d. Di mana :
1) Variables:
(a) η (eta) adalah latent endogenous variables
(b) ξ (ksi) adalah latent exogenous variables
(c) ζ (zeta) adalah latent errors in equations
(d) y adalah observed indicator of η
(e) x adalah observed indicators of ξ
(f) ε (epsilon) adalah measurement errors for y
(g) δ (delta) adalah measurement errors for x
2) Coefficients :
(a) β (beta) adalah coeficient matrix for latent endogenous
variables.
(b) Γ (gamma) adalah coeficient matrix for latent exogenous
variables.
(c) yΛ (lambda y) adalah coeficient matrix relating y toη
(d) xΛ (lambda x) adalah coeficient matrix relating x to ξ
3) Covariance Matrix
(a) Φ (phi) adalah covariance matrix of ξ
(b) Ψ (psi) adalah covariance matrix of ζ
(c) εΘ (theta-epsilon) adalah covariance matrix of ε
(d) δΘ (theta-delta) adalah covariance matrix of δ
3. Model dan Pengukurannya
Dalam penelitian ini akan diusulkan model-model penelitian sebagai
berikut:
a. Model kausal di antara variabel-variabel laten.
Pembentukan model ini berdasarkan penggabungan variabel etiket,
komunikasi, komitmen dan kepercayaan, dimana:
x 1 = sikap dan perilaku = λ 1 * etiket+ δ 1
x 2 = penampilan = λ 2 * etiket +δ 2
x 3 = cara berpakaian = λ 3 * etiket + δ 3
x 4 = komunikasi dua arah = λ 4 * komunikasi +δ 4
x 5 = komunikasi formal = λ 5 * komunikasi + δ 5
x 6 = komunikasi tanpa tekanan = λ 6 * komunikasi + δ 6
x 7 = wujud komitmen = λ 7 * komitmen + δ 7
x 8 = konsistensi bank = λ 8 * komitmen + δ 8
x 9 = tidak bersikap oportunis = λ 9 * komitmen + δ 9
y 1 = memiliki kredibilitas = λ 10 * kepercayaan kepada bank + ε 1
y 2 = kepedulian = λ 11 * kepercayaan kepada bank + ε 2
y 3 = dapat diandalkan = λ 12 * kepercayaan kepada bank + ε 3
Path Diagram hubungan kausal di antara variabel-variabel laten,
dapat dilihat pada gambar 3.1 di halaman berikut ini:
b. Model etiket (ETIKET)
Model ini merupakan model CFA (Confirmatory Factor Analysis)
yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel etiket karyawan bank.
Variabel ini merupakan variabel eksogen yang memiliki tiga indikator
atau variabel teramati (observed variabel).
Persamaan struktural model etiket adalah sebagai berikut:
x = xΛ δξ +
'x = ,( 1x ,2x )3x
ξ = 1ξ
xΛ = ,( 1λ ,2λ )3λ
'δ = ,( 1δ ,2δ )3δ
Variabel laten 1ξ mewakili etiket karyawan bank. Variabel ini
memiliki tiga indikator berupa variabel teramati, yaitu:
1) Variabel teramati )x( 1 adalah karyawan bank tidak pernah
mengobrol dengan sesama karyawan pada saat melayani nasabah
(SKP).
2) Variabel teramati )x( 2 adalah karyawan bank bersikap ramah dan
sopan (SPN).
3) Variabel teramati )x( 3 adalah penampilan karyawan bank selalu
rapi (CR PAKAI).
Adapun gambar model etiket karyawan bank dapat dilihat pada
gambar 3.2 berikut ini:
)( 1δ 1λ
)( 2δ 2λ
)( 3δ 3λ
Gambar 3.2. Path Diagram Model Etiket Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber
c. Model komunikasi (KOM)
Model ini merupakan model CFA (Confirmatory Factor Analysis)
yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel komunikasi. Variabel
ini merupakan variabel eksogen yang memiliki tiga indikator atau
variabel teramati (observed variabel).
Persamaan struktural model komunikasi adalah sebagai berikut:
X = xΛ δξ +
'x = ,x( 4 ,x 5 )x 6
ξ = 2ξ
xΛ = ,( 4λ ,5λ )6λ
'δ = ,( 4δ ,5δ )6δ
Variabel laten 2ξ mewakili komunikasi. Variabel ini memiliki tiga
indikator berupa variabel teramati, yaitu:
CR PAKAI
(X 3 )
SPN
(X 2 )
ETIKET
)( 1ξ
SKP
(X 1 )
1) Variabel teramati )x( 4 adalah setiap kali nasabah menghadapi
masalah, bank akan memberikan perhatian terhadap penyelesaian
masalah tersebut (KOM 2 AR).
2) Variabel teramati )x( 5 adalah karyawan bank selalu menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti dan jelas (KOM FORM).
3) Variabel teramati )x( 6 adalah selama berkomunikasi dengan
nasabah, karyawan bank tidak melakukan penekanan kebijakan
yang dapat merugikan orang lain (KOM TNTK).
Adapun gambar model etiket karyawan bank dapat dilihat pada
gambar 3.3 berikut ini:
)( 4δ 4λ
)( 5δ 5λ
)( 6δ 6λ
Gambar 3.3. Path Diagram Model Komunikasi Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber
d. Model komitmen (KOMIT)
Model ini merupakan model CFA (Confirmatory Factor Analysis)
yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel komitmen. Variabel
ini merupakan variabel eksogen yang memiliki tiga indikator atau
variabel teramati (observed variabel).
KOM TNTK
(X 6 )
KOM FORM
(X 5 )
KOM
)( 2ξ
KOM 2AR
(X 4 )
Persamaan struktural model komitmen adalah sebagai berikut:
x = xΛ δξ +
'x = ,x( 7 ,x8 )x 9
ξ = 3ξ
xΛ = ,( 7λ ,8λ )9λ
'δ = ,( 7δ ,8δ )9δ
Variabel laten 3ξ mewakili komitmen. Variabel ini memiliki tiga
indikator berupa variabel teramati, yaitu:
1) Variabel teramati )x( 7 adalah bank dapat menyelesaikan masalah
yang dihadapi nasabah dengan sungguh – sungguh (WJD KOMT).
2) Variabel teramati )x( 8 adalah bank dapat memberikan pelayanan
kepada nasabah sesuai dengan jangka waktu yang dijanjikan
(KONSIST).
3) Variabel teramati )x( 9 adalah karyawan bank tidak pernah
memanfaatkan nasabah, dengan meminta imbalan atau janji
tertentu kepada nasabah (TK OPORT).
Adapun gambar model komitmen dapat dilihat pada gambar 3.3
berikut ini:
)( 7δ 7λ
)( 8δ 8λ
)( 9δ 9λ
Gambar 3.4. Path Diagram Model Komitmen
Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber
e. Model kepercayaan kepada bank (KPECAYA)
Model ini merupakan model CFA (Confirmatory Factor Analysis)
yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel kepercayaan. Variabel
ini merupakan variabel endogen yang memiliki tiga indikator atau
variabel teramati (observed variabel).
Persamaan struktural model kepercayaan adalah sebagai berikut:
y = yΛ εη +
'y = ,y( 1 ,y2 )y3
η = 1η
yΛ = ,( 10λ ,11λ )12λ
'ε = ,( 1ε ,2ε )3ε
Variabel laten 1η mewakili kepercayaan. Variabel ini memiliki
tiga indikator berupa variabel teramati, yaitu:
TK OPORT
(X 9 )
KONSIST
(X 8 )
KOMIT
)( 3ξ
WJD KOMT
(X 7 )
1) Variabel teramati )y( 1 adalah bank selalu memenuhi pelayanan
yang dijanjikan (KREDIBL).
2) Variabel teramati )y( 2 adalah nasabah selalu merasa
kepentingannya lebih diutamakan oleh bank (KPEDULI).
3) Variabel teramati )y( 3 adalah cara karyawan bank melayani
nasabah dapat diandalkan (ANDAL).
Adapun gambar model kepercayaan kepada bank dapat dilihat pada
gambar 3.3 berikut ini:
10λ )( 1ε
11λ )( 2ε
12λ )( 3ε
Gambar 3.5. Path Diagram Model Kepercayaan
Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber
4. Prosedur SEM
Prosedur SEM mengandung hipotesis nol :
H 0 : Σ = Σ (θ )
Σ adalah matrik kovarian populasi dari variabel teramati.
Σ (θ ) adalah matrik kovarian dari variabel yang dispesifikasikan.
(θ ) adalah vektor yang berisi parameter-parameter model tersebut.
KPECAYA
)( 1η
KREDIBL
(Y 1 )
KPEDULI
(Y 2 )
ANDAL
(Y 3 )
Apabila model yang dispesifikasikan adalah benar, maka matrik
kovarian populasi Σ dapat ditulis sebagai kombinasi penjumlahan
parameter-parameter yang terdapat pada Σ (θ ).
Tahap-tahap prosedur SEM secara umum untuk CFA (Confirmatory
Factor Analysis) adalah sebagai berikut (Wijanto, 2008:174):
a. Spesifikasi Model
Langkah pertama adalah menspesifikasikan model penelitian yang
akan dianalisis. Spesifikasi model secara garis besar adalah sebagai
berikut:
1) Mendefinisikan variabel-variabel laten.
Yaitu etiket, komunikasi, komitmen, kepercayaan kepada bank.
2) Mendefinisikan variabel-variabel teramati
Yaitu sikap dan perilaku, sopan santun dan ramah, cara berpakaian,
komunikasi dua arah, komunikasi formal, komunikasi tanpa
tekanan, wujud komitmen, konsistensi bank, tidak bersikap
oportunitis, memiliki kredibilitas, kepedulian, dapat diandalkan.
3) Mendefinisikan hubungan antara variabel laten dengan variabel-
variabel teramati.
Yaitu sikap dan perilaku, sopan santun, cara berpakaian merupakan
indikator/variabel teramati dari etiket; komunikasi dua arah,
komunikasi formal dan komunikasi tanpa tekanan merupakan
indikator dari komunikasi; wujud komitmen, konsistensi bank dan
tidak bersikap oportunitis merupakan indikator dari komitmen;
memiliki kredibilitas, kepedulian dan dapat diandalkan merupakan
indikator dari kepercayaan kepada bank.
b. Pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan melalui survei (data primer) sesuai
dengan instrumen/kuesioner yang dibuat.
c. Pembuatan program SIMPLIS
Berdasarkan spesifikasi model dan data yang telah tersedia, maka
dapat dibuat program SIMPLIS-nya.
d. Menjalankan program SIMPLIS dan analisis keluarannya.
Program SIMPLIS yang merupakan hasil respesifikasi dijalankan
dengan menggunakan LISREL 8.8. Secara garis besar analisis keluaran
program SIMPLIS adalah sebagai berikut :
1) Memeriksa adanya offending estimate, seperti negative error
variance dan standardized loading factor yang paling sering
terjadi adalah lebih besar dari 1.0, serta nilai standard error yang
sangat besar.
2) Memeriksa validitas variabel teramati, kriteria validitas yang baik
yaitu jika nilai standardized factor loadings (muatan faktor
standar) ≥ 0.70.
3) Menguji kecocokan atau Goodness Of Fit (GOF) seluruh model
pengukuran, yang dapat dilihat pada tabel 3.2 dibawah ini:
Tabel. 3.2
Perbandingan Ukuran-Ukuran GOF
UKURAN GOF TINGKAT KECOCOKAN YANG BISA
DITERIMA
ABSOLUTE-FIT MEASURES
Statistic Chi-square
( χ 2 )
Mengikuti uji statistik yang berkaitan dengan persyaratan signifikan. Semakin kecil semakin
baik.
Non-Centralilty
Parameter (NCP)
Dinyatakan sebagai bentuk spesifikasi ulang dari
Chi-square. Penilaian didasarkan atas
perbandingan dengan model lain. Semakin kecil
semakin baik.
Goodness-of-Fit
Index (GFI)
Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi
adalah lebih baik. GFI > 0.90 adalah good-fit,
sedangkan 0.80< GFI< 0.90 adalah marginal fit.
Root Mean Square
Error of
Approxima-tion
(RMSEA)
Rata-rata perbedaan per degree of freedom yang
diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan
dalam sampel. RMSEA < 0.08 adalah goodfit,
sedangkan RMSEA < 0.05 adalah close fit.
Expected Cross-
Validation Index
(ECVI)
Digunakan untk perbandingan antar model.
Semakin kecil semakin baik. Pada model tunggal,
nilai ECVI dari model yangmendekati nilai
saturated ECVI menunjukkan good fit.
INCREMENTAL FIT MEASURES
Normed Fit Index
(NFI)
Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi
adalah lebih baik. NFI > 0.90 adalah good-fit,
sedangkan 0.80< NFI< 0.90 adalah marginal fit.
Comparative Fit
Index (CFI)
Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi
adalah lebih baik. CFI > 0.90 adalah good-fit,
sedangkan 0.80< CFI< 0.90 adalah marginal fit.
Incremental Fit
Index (IFI)
Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi
adalah lebih baik. IFI > 0.90 adalah good-fit,
sedangkan 0.80< IFI< 0.90 adalah marginal fit.
Relative Fit Index
(RFI)
Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi
adalah lebih baik. RFI > 0.90 adalah good-fit,
sedangkan 0.80< RFI< 0.90 adalah marginal fit.
Adjusted Goodness
of Fit Index (AGFI)
Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi
adalah lebih baik. AGFI > 0.90 adalah good-fit,
sedangkan 0.80< AGFI< 0.90 adalah marginal fit. Sumber: Wijanto (2008:61-62)
4) Menganalisis reliabilitas model pengukuran, dengan menghitung
nilai construct reliability (CR) dan variance extracted (VE) dari
nilai-nilai standardized loading factors dan error variances
melalui rumus-rumus sebagai berikut:
Construct reliability = jeloadingstd
loadingstd
Σ+Σ
Σ2
2
).(
).(
Variance extracted = jeloadingstd
gloadingstd
Σ+Σ
Σ2
2
.
..
e. Respesifikasi model penelitian dan perubahan program SIMPLIS.
Respesifikasi dilakukan ketika ada offending estimates, validitas model
yang belum baik, kecocokan keseluruhan model yang belum cukup
baik dan reliabilitas model yang belum baik. Untuk melaksanakan
respesifikasi model, kita melakukan perubahan pada program
SIMPLIS sesuai dengan kebutuhan respesifikasi.
E. Batasan Operasional Variabel
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat diberi berbagai macam nilai
(Indriantoro dan Supomo, 2002:61). Dalam penelitian ini variabel-variabel itu
adalah:
1. Variabel Eksogen
Variabel eksogen adalah variabel yang menjelaskan atau
mempengaruhi variabel lain. Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah
etiket, komunikasi dan komitmen.
2. Variabel Endogen
Variabel endogen adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi
oleh variabel bebas. Variabel endogen dalam penelitian ini adalah
kepercayaan kepada bank.
Tabel. 3.1
Operasional Variabel
Variabel Indikator Pernyataan
Variabel Eksogen
a. Sikap dan
perilaku
Selama memberikan pelayanan,
karyawan bank tidak mengobrol
dengan sesama karyawan.
b. Sopan santun
dan ramah
Karyawan bank bersikap ramah dan
sopan.
1. Etiket
c. Cara
berpakaian
Penampilan karyawan bank selalu
rapi.
2. Komunikasi d. Komunikasi
dua arah
Setiap kali nasabah menghadapi
masalah, bank akan memberikan
perhatian terhadap penyelesaian
masalah tersebut.
e. Komunikasi
formal
Karyawan bank selalu menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti dan
jelas.
f. Komunikasi
tanpa
tekanan
Selama berkomunikasi dengan
nasabah, karyawan bank tidak
melakukan penekanan kebijakan
yang dapat merugikan orang lain.
3. Komitmen g. Wujud
komitmen
Bank menyelesaikan masalah yang
dihadapi nasabah dengan sungguh-
sungguh.
h. Konsistensi
bank
Bank memberikan pelayanan kepada
nasabah sesuai dengan jangka waktu
yang dijanjikan.
i. Tidak
bersikap
oportunitis
Karyawan bank tidak pernah
memanfaatkan nasabah, dengan
meminta imbalan atau janji tertentu
kepada nasabah.
Variabel Endogen
j. Memiliki
kredibilitas
Bank selalu memenuhi pelayanan yang
dijanjikan atau sesuai dengan harapan
nasabah.
k. Kepedulian Nasabah selalu merasa kepentingannya
lebih diutamakan oleh bank.
4.Kepercayaan
Kepada Bank
l. Dapat
diandalkan
Cara karyawan bank melayani nasabah
dapat diandalkan.
Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber
Seluruh pernyataan-pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel-
variabel eksogen dan variabel endogen, diukur dengan menggunakan skala
Likert 5 jenjang, dimana responden diminta untuk menyatakan sikap dengan
menandai pernyataan sangat setuju hingga gradasinya menjadi sangat tidak
setuju. Skala ini menggunakan ukuran ordinal yang oleh karenanya hanya
akan membentuk ranking. Dari jawaban responden tersebut, semuanya masih
merupakan data kualitatif yang nantinya data tersebut akan dikuantitatifkan.
Agar data tesebut dapat dikuantitatifkan, maka jawaban-jawaban
responden tersebut diberi bobot nilai sebagai berikut :
1 2 3 4 5
Sangat Setuju Setuju Ragu - Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak
setuju
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat PT. BNI (Persero) tbk.
BNI berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara
Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh
Pemerintah Indonesia.
Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi
pertama yang dikeluarkan oleh Pemerintah Indonesia, yaitu ORI (Oeang
Republik Indonesia), pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya
beberapa bulan saja pembentukannya. Sampai saat ini, tanggal tersebut
diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendirian BNI
yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.
Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari
Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah
membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai Bank Sirkulasi atau Bank
Sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai Bank Pembangunan,
dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai Bank Devisa, dengan
akses langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal tahun 1955, status Bank Negara
Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini
melandasi pelayanan yang lebih baik dan pengungkit bagi sektor usaha
nasional. Sejalan dengan keputusan tahun pendirian sebagai bagian dari
identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan
mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia
lebih dikenal sebagai ‘BNI 46’. Penggunaan nama panggilan yang lebih
mudah diingat -‘Bank BNI’- ditetapkan bersamaan dengan perubahan identitas
perusahaan tahun 1988.
Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank
Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan
publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada
tahun 1996.
Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan
lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui
penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa.
Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan
kualitas kinerja secara terus-menerus.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan
untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah
keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan ‘Bank BNI’
dipersingkat menjadi ‘BNI’, sedangkan tahun pendirian -‘46’- digunakan
dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai Bank Nasional
pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.
2. Visi, Misi dan Values PT. BNI (Persero) tbk.
a. Visi
Menjadi bank kebanggan nasional yang unggul, terkemuka, dan
terdepan dalam layanan dan kinerja.
b. Misi
1) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah
kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama (the bank
choice).
2) Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
3) Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk
berkarya dan berprestasi.
4) Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap
lingkungan sosial.
5) Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola yang baik.
c. Values
Kenyamanan dan kepuasan.
3. Pelatihan Mengenai Customer Care
Pelatihan untuk cutomer care yang biasanya diselenggarakan oleh BNI
’46’ adalah pelatihan CSO (Customer Service Officer) yang baru
bergabung dengan BNI dan pelatihan yang rutin dilaksanakan wilayah atau
pusat.
Pelatihan untuk CSO yang baru bergabung terdiri dari pelatihan:
product knowledge, service excellence, application skill (transaksi, cara
menghitung uang, dll) dan handle complaints.
Sedangkan pelatihan yang rutin biasanya mengenai hukum perbankan
dan peningkatan pelayanan. Untuk pelatihan rutin, diutamakan untuk
karyawan yang senior atau karyawan yang memiliki kinerja yang baik,
tujuannya untuk meningkatkan kemampuan karyawan dan menggali
potensi karyawan.
4. Beberapa Jenis Produk Simpanan BNI
a. BNI Taplus
Ada beberapa unggulan dari produk ini antara lain: bunga BNI
TAPLUS dihitung atas dasar saldo harian, penarikan tunai melalui
teller tidak dibatasi jumlahnya, sedangkan melalui ATM BNI sebesar
Rp.5 juta perhari. Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di
semua cabang/capem BNI. Dapat dipakai sebagai agunan kredit (cash
collateral credit). TAPLUS dapat digunakan untuk pembayaran
listrik,telepon, pajak dan KPR melalui BNI, dapat dipakai sebagai alat
pembayaran di toko-toko (merchant) yang memasang logo Master
Card. Serta dapat diikutkan dalam program hadiah kepada penabung
TAPLUS.
Masyarakat yang ingin membuka TAPLUS ialah perorangan
(kalangan profesi, karyawan, ibu rumah tangga, mahasiswa/pelajar dan
warga masyarakat lainnya), perusahaan kecil (toko, rumah makan,
bengkel, PD, UD, dsb), PT Bank Perkreditan Rakyat “Swadharma”
(BPR Swadharma), Koperasi Pegawai Negeri (KPN) berdasarkan
kerjasama BNI dengan Bank Kesejahteraan Ekonomi, serta badan
usaha lainnya yang disetujui direksi BNI.
b. BNI Taplus Utama
Taplus Utama ini merupakan simpanan masyarakat secara
perorangan dalam bentuk valuta rupiah yang transaksi penyetoran dan
penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller, dan fasilitas
melalui ATM phoneplus.
Keunggulan dari produk ini antara lain: memperoleh manfaat
ganda yaitu bunga yang lebih tinggi, nasabah mendapat asuransi
kecelakaan diri sebesar saldo tabungannya. Mendapatkan Kartuplus
Utama yang berfungsi sebagai penarikan uang tunai di ATM BNI
sampai dengan Rp.10 juta/hari, penarikan di ATM berlogo Cirus di
dalam/luar negeri dan belanja di merchant yang berlogo Maestro di
seluruh dunia. Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di semua
cabang/capem BNI. Taplus Utama dapat digunakan untuk
telepon/handphone, listrik, air, kartu kredit dan kewajiban lainnya
lainnya melalui BNI. Secara otomatis mendapatkan phoneplus BNI.
Peserta Taplus Utama BNI adalah perorangan (semua warga
masyarakat yang memiliki identitas diri), perusahaan kecil (toko,
rumah makan, bengkel, PD, UD, dsb), PT Bank Perkreditan Rakyat
“Swadharma” (BPR Swadharma), Koperasi Pegawai Negeri (KPN)
berdasarkan kerjasama BNI dengan Bank Kesejahteraan Ekonomi,
serta badan usaha lainnya yang disetujui direksi BNI.
c. BNI Tapenas
BNI Tapenas yaitu simpanan berjangka untuk investasi dana
pendidikan anak dengan manfaat asuransi yang diperuntukkan bagi
nasabah perorangan. Yang memiliki manfaat untuk meningkatkan
kedisiplinan anak dalam menabung. Kepastian dana untuk pendidikan
anak sesuai rencana, walaupun sesuatu yang tidak diinginkan terjadi
pada orang tuanya. Mendapatkan manfaat asuransi secara cuma-cuma.
Sarana investasi dengan mendapat bunga tinggi.
Keunggulan dari BNI Tapenas ini adalah Tersedia 17 (tujuh belas)
pilihan jangka waktu tabungan mulai dari 2 (dua) tahun sampai dengan
18 (delapan belas) tahun. Seorang nasabah dapat membuka lebih dari
satu rekening Tapenas BNI untuk lebih dari satu calon penerima
manfaat. Perkembangan dana yang terhimpun dapat dipantau secara
terus menerus karena kepada nasabah diberikan buku Tapenas BNI
sesuai jumlah rekening yang dibuka. Jaminan asuransi jiwa otomatis
dengan uang pertanggungan hingga Rp.800 juta diberikan secara
cuma-cuma tanpa harus membayar premi (premi atas beban bank) dan
tanpa pemeriksaan kesehatan. Nasabah juga mendapat 3 (tiga) pilihan
asuransi tambahan (tanpa pemeriksaan kesehatan) dengan manfaat
asuransi yang lebih besar dan beragam yang terdiri dari asuransi jiwa
dan asuransi kesehatan. Manfaat asuransi akan tetap diberikan kepada
nasabah walaupun nasabah memiliki pertanggungan asuransi sejenis
pada lembaga asuransi lain
Peserta Tapenas adalah Warga Negara Indonesia (WNI). Usia
minimal 17 tahun dan maksimal 55 tahun atau 65 tahun saat jatuh
tempo (usia 56 s/d 63 tahun dapat menjadi nasabah dengan manfaat
asuransi otomatis). Memiliki identitas diri (KTP/SIM/Paspor dan Kartu
keluarga).
d. BNI Haji
Manfaat dari BNI Haji adalah gratis perlindungan asuransi dengan
nilai manfaat sampai senilai biaya haji. Bebas biaya (pembukaan,
pengelolaan dan penutupan rekening). Penyetoran dapat dilakukan di
setiap cabang (tunai, kliring maupun pemindahbukuan), BNI ATM,
BNI SMS Banking dan BNI Internet Banking. Penyetoran juga dapat
dilakukan dengan setoran tetap.
e. BNI Dollar
Simpanan dalam mata uang dollar memiliki nilai tukar lebih stabil
dan aman dari risiko turunnya nilai rupiah serta memberi kemudahan
dalam bertransaksi.
Keuntungan yang diperoleh nasabah antara lain: suku bunga
menarik dan dihitung atas dasar saldo harian sehingga lebih
menguntungkan. Biaya administrasi bulanan sangat ringan untuk
benefit yang diperoleh. Setoran tunai dalam pecahan USD100 dengan
total setoran maksimal USD50.000 per hari bebas biaya (1:1). Fasilitas
jaminan asuransi kecelakaan diri gratis sehingga nasabah akan merasa
semakin nyaman dan tenang karena secara otomatis dilindungi
asuransi kecelakaan diri. Dana BNI Dollar dapat dijaminkan untuk
memperoleh kredit BNI Instan.
f. BNI Deposito
Keuntungan dari BNI deposito adalah tingkat suku bunga
kompetitif. Dapat dijadikan sebagai jaminan kredit. Dijamin oleh
Lembaga Penjamin Simpanan.
Kemudahan dari BNI Deposito adalah Tersedia dalam pilihan mata
uang rupiah atau asing (USD, JPY, GBP, SGD, HKD, EURO). Bunga
dapat ditransfer ke rekening tabungan, giro atau menambah pokok
simpanan. Pada saat jatuh tempo dapat diperpanjang secara otomatis
(Automatic Roll Over/ARO) atau tidak otomatis (non ARO). Tersedia
pilihan jangka waktu :1, 6, 12, 24, 36 bulan.
g. BNI Giro
Dalam hubungan bisnis, waktu selalu menjadi hal yang sangat
berharga. Setiap kesempatan harus direspon secara cepat agar
keuntungan bisa diperoleh. Untuk itu BNI menyediakan BNI Giro,
sarana transaksi keuangan yang bisa diandalkan karena mempunyai
banyak fasilitas dan keuntungan. Adapun keuntungan dari BNI Giro
adalah jasa giro dihitung atas dasar saldo harian, dapat dibuka atas
nama perorangan maupun perusahaan, dapat dibuka dalam mata uang
rupiah maupun valas sesuai dengan kebutuhan bisnis, dapat
menentukan waktu pengiriman rekening koran (harian, mingguan,
bulanan), tersedia pilihan rekening gabungan atau joint account,
penarikan dapat menggunakan Cek/BG, perintah pembayaran lainnya,
pemindahbukuan dan ATM (khusus giro perorangan IDR), penyetoran
dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun non tunai, baik
mata uang rupiah, USD maupun mata uang lainnya, dapat bertransaksi
secara on-line, dukungan lebih dari 920 kantor Cabang on-line dan
lebih dari 2.300 BNI ATM.
h. BNI SIMPONI (Simpanan Pensiun BNI)
Adalah layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh Dana
Pensiun Lembaga Keuangan BNI. BNI SIMPONI diciptakan untuk
dapat dinikmati oleh pesertanya pada saat masuk usia pensiun, dengan
kemudahan setoran dan transparan seperti tabungan. Dana peserta BNI
SIMPONI baru dapat diambil bila memasuki usia pensiun normal
dipercepat.
Manfaat dari BNI SIMPONI adalah menerima pembayaran pensiun
bulanan seumur hidup untuk peserta BNI SIMPONI janda/duda dari
peserta sampai seumur hidup, anak-anak peserta sampai usia maks. 25
tahun atau sudah menikah / bekerja.
B. Penemuan dan Pembahasan
Pengumpulan data dilakukan selama tiga hari, sejak tanggal 1 sampai
dengan 3 September 2008. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode
judgement sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner, yang disebarkan
kepada nasabah BNI Cab. Mayestik. Nasabah yang mengisi kuesioner adalah
nasabah pengguna tabungan.
Dalam penelitian ini disebarkan sebanyak 65 kuesioner dan seluruhnya
dapat dikembalikan. Dari jumlah tersebut kuesioner yang penulis olah
sebanyak 60 buah. Jumlah 60 responden yang terkumpul dianggap telah
memenuhi persyaratan jumlah responden yang diharuskan dalam metode SEM
(yaitu 12 indikator variabel).
1. Analisis Data
a. Uji Normalitas
Menurut Wijanto (2008:161-162) data tidak multivariate normal
atau signifikan apabila mempunyai p-value dari skewness dan kurtosis
sebesar 0.00<0.05, sedangkan asumsi normalitas tidak dapat ditolak
atau dapat diterima apabila p-value>0.05, ini berarti data set
merupakan data yang multivariat normal.
Dalam penelitian ini, dilakukan uji normalitas atas 12 variabel
teramati. Hasil uji normalitas data terlihat bahwa data ternyata tidak
terdistribusi dengan normal, ini dapat dilihat dari nilai skewness dan
kurtosis, seperti yang dilihat pada lampiran 2.
Kemudian digunakanlah fasilitas normal scores yang merupakan
salah satu fitur dari LISREL 8.8 untuk menormalkan data yang
didapatkan.
Setelah dilakukan normalisasi data ternyata hampir seluruh
variabel melaggar asumsi univariate normality, kecuali variabel SKP:
0.251, KONSIST: 0.377, KREDIBL: 0.334 dan KPEDULI: 0.107,
yang memiliki nilai skewness dan kurtosis tidak signifikan yaitu p-
value lebih besar daripada 0.05, ini dapat dilihat pada lampiran 3.
Menurut Ghozali dan Fuad (2005:236) jika data adalah tidak
multivariate normal, maka besar kemungkinan univariate juga tidak
normal.
LISREL merupakan suatu alat bantu statistik yang paling canggih
dan paling populer dalam SEM. Normalitas data tidaklah merupakan
suatu permasalahan serius, karena LISREL memiliki beberapa solusi
yang dapat dilakukan, salah satu diantaranya adalah dengan
menambahkan estimasi asymptotic covariance matrix. Apabila
asymptotic covariance matrix tidak dimasukkan, hal tersebut akan
mengakibatkan estimasi parameter beserta goodness of fit statistics
akan dianalisis berdasarkan pada keadaan data yang tidak normal,
sedangkan data tidak normal sebagai input data suplemen, maka model
akan diestimasi berdasarkan keadaan data normal, dan tentu saja
hasilnya akan bias (Ghozali dan Fuad, 2005:38).
Maka pada penelitian ini dilakukan estimasi model berdasarkan
Robust Maximum Likelihood, dan melakukan koreksi terhadap bias
atas dilanggarnya normalitas dengan menggunakan asymptotic
covariance matrix, Robust Maximum Likelihood disarankan pada
progaram karena menggunakan asymptotic covariance matrix yang
dapat dilihat pada lampiran 4 halaman 6.
b. Analisis Awal Terhadap Hasil Estimasi
Pada penelitian ini terdapat adanya offending estimates, yaitu
negative error variance pada variabel KPECAYA, yang dapat dilihat
pada lampiran 4 halaman 7, menurut Hair et.al., (1998) dalam Wijanto
(2008:48), salah satu cara untuk memperbaikinya adalah dengan
menetapkan error variances tersebut ke nilai positif yang sangat kecil
yaitu 0.01.
Setelah negative error variance diperbaiki, maka tidak didapatkan
adanya negative error variance, dan pengolahan data dapat
dilanjutkan, ini dapat dilihat pada lampiran 6 halaman 15.
Seperti yang terlihat pada lampiran 6 halaman 16, output
menunjukkan bahwa banyaknya iterasi yang dipersyaratkan oleh
program SIMPLIS adalah 18 kali dan metode estimasi yang digunakan
adalah Robust Maximum Likelihood.
c. Uji Kecocokan Model
1) Uji Kecocokan Keseluruhan Model
Beberapa hasil uji goodness of fit dapat dilihat pada lampiran 8
halaman 25, dan ringkasan hasil uji goodness of fit disajikan pada
tabel 4.1, pada tabel 4.1 tersebut terdapat 2 (dua) ukuran GOF yang
menunjukkan kecocokkan yang cukup baik, dan 8 ukuran GOF
yang menunjukkan kecocokkan yang baik, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kecocokan keseluruhan model adalah baik,
oleh karena itu model dapat diterima karena adanya kesesuaian
antara model dengan data. Dengan demikian, koefisien jalur dari
masing-masing hubungan antar variabel yang digunakan dalam
penelitian disajikan untuk menguji hipotesis.
Tabel 4.1
Hasil Uji Kecocokan Model Ukuran GOF Hasil Estimasi Tingkat
Kecocokan
Chi-Square
P X
2= 50.61
(p = 0.41)
Baik
NCP Interval
1.61 (0.0 ; 22.71)
Baik
RMSEA
P (close fit)
0.024
p= 0.67
Baik
ECVI M = 108.61
S = 156.00
I = 814.63
Baik
NFI 0.94 Baik
CFI 1.00 Baik
IFI 1.00 Baik
RFI 0.91 Baik
GFI 0.82 Cukup Baik
AGFI 0.72 Cukup Baik
Sumber: data primer yang telah diolah
(a) Pada penelitian ini, karena adanya matrix tambahan yaitu
asymptotic covariance matrix, maka satora-bentler scaled chi-
squarelah yang digunakan dalam menilai chi-square sebesar
50.61. Probabilitas chi-square adalah tidak signifikan p=0.41,
yang berarti bahwa model fit, yang menunjukkan data empiris
sesuai dengan model. Seperti dilihat pada tabel 4.1.
(b) NCP
Nilai Non-Centrality Parameter digunakan untuk
menggukur tingkat penyimpangan antara sample covariance
matrix. Estimasi NCP pada penelitian ini adalah sebesar 1.61
dan confidence intervalnya adalah 0.0-22.71, seperti dilihat
pada tabel 4.1. Model dikatakan baik apabila memiliki nilai
NCP kecil. Model dalam penelitian ini memiliki nilai NCP
yang kecil sehingga model baik.
(c) RMSEA
RMSEA model ini adalah sebesar 0.024. Hal tersebut
mengindikasikan bahwa model baik, begitu juga dengan nilai
p-value yaitu 0.67 ≥ 0.50, seperti dilihat pada tabel 4.1.
(d) ECVI
Expected Cross Validation Index pada model penelitian ini
adalah sebesar 108.61. Sedangkan ECVI for saturated model
adalah sebesar 156.00 dan ECVI for Independence model
adalah sebesar 814.63, seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa model baik untuk direplikasi untuk
penelitian berikutnya.
(e) NFI
Suatu model dikatakan fit apabila memiliki nilai NFI
(Normed Fit Index) lebih besar daripada 0.90. Model pada
penelitian ini menunjukkan bahwa nilai NFI 0.94, seperti
dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat dikatakan baik.
(f) CFI
Suatu model dikatakan fit apabila memiliki nilai CFI
(Comparative Fit Index) yang mendekati 1 dan 0.90. Model
pada penelitian ini menunjukkan bahwa nilai CFI 1.00, seperti
dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat dikatakan baik.
(g) IFI
Model menghasilkan nilai IFI (Incremental Fit Index)
sebesar 1.00 yang lebih besar daripada batas cut-off sebesar
0.90. seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat
dikatakan baik.
(h) RFI
Model menghasilkan nilai RFI (Relative Fit Index) sebesar
0.91 yang lebih besar daripada batas cut-off sebesar 0.90.
seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat dikatakan
baik.
(i) GFI
Model menghasilkan nilai GFI (Goodness of Fit Index)
sebesar 0.82. seperti dilihat pada tabel 4.1. Nilai tersebut lebih
kecil dari yang direkomendasikan yaitu > 0.90, tetapi model
dapat dikatakan cukup fit.
(j) AGFI
Model menghasilkan nilai GFI (Goodness of Fit Index)
sebesar 0.82. seperti dilihat pada tabel 4.1. Nilai tersebut lebih
kecil dari yang direkomendasikan yaitu > 0.90, tetapi model
dikatakan cukup fit.
d. Analisis Model Pengukuran
Setelah data terkumpul dilakukan uji validitas dan reliabilitas data,
terhadap butir-butir pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner.
1) Uji Validitas
Nilai-t dan muatan faktor standar dari model dirangkum dalam
tabel tabel 4.1, sedangkan output yang sebenarnya dapat dilihat
pada lampiran 9 halaman 26.
Tabel 4.2
Nilai-t dan Muatan Faktor Standar Kpecaya Etiket Kom Komit Var. Laten →
Var. Teramati SLF Nilai
-t
SLF Nilai
-t
SLF Nilai
-t
SLF Nilai
-t
Kesimpulan
Validitas
KREDIBL 0.63 * Valid
KPEDULI 0.85 6.51 Valid
ANDAL 0.77 6.10 Valid
SKP 0.55 Valid
SPN 0.72 4.59 Valid
CR PAKAI 0.88 5.50 Valid
KOM 2AR 0.76 Valid
KOM FORM 0.86 9.16 Valid
KOM TNTK 0.74 7.06 Valid
WJD KOMIT 0.78 Valid
KONSIST 0.70 6.51 Valid
TK OPORT 0.62 5.81 Valid
* = ditetapkan secara default oleh LISREL, nilai-t tidak diestimasi.
Sumber: data primer yang telah diolah
2) Uji Reliabilitas
Dalam mengukur reliabilitas dalam SEM digunakan composite
reliability measure (CR) dan variance extracted measure (VE).
Menurut Ghozali (2005:320,322) CR adalah nilai gabungan untuk
tiap-tiap variabel laten. Sedangkan VE digunakan untuk mengukur
secara langsung jumlah varians yang diperoleh melalui suatu
konstruk dibandingkan dengan jumlah variance yang diperoleh
melalui measurement error.
Perhitungan CR dapat dilihat pada lampiran 10 halaman 27
sedangkan perhitungan VE dapat dilihat pada lampiran 11 halaman
28. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.3:
Tabel 4.3
Construct Reliability, Variance Extracted
dan Reliabilitas
Variabel CR VE Kesimpulan Reliabilitas
Kpecaya 0.80 0.57 Baik
Etiket 0.77 0.53 Baik
Kom 0.83 0.62 Baik
Komit 0.74 0.50 Baik Sumber: data primer yang telah diolah
e. Analisis Model Struktural
Analisis model struktural berhubungan dengan evaluasi terhadap
koefisien-koefisien atau parameter-parameter yang menunjukkan
hubungan kausal antara variabel laten terhadap variabel laten yang
lain (Wijanto, 2008:148). Tujuan dalam menilai model struktural
adalah untuk memastikan apakah hubungan-hubungan yang
dihipotesiskan pada model konseptualisasi didukung oleh data empiris
yang diperoleh melalui survey (Ghozali dan Fuad, 2005:323).
Analisis model struktural dalam penelitian ini terdiri dari 3 (tiga)
hipotesis, yang harus diuji signifikansinya.
H1 : Semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin tinggi
kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.
H 2 : Semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank maka akan
semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.
H 3 : Semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan semakin tinggi
kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.
Setelah input syntax dimasukkan kemudian di dapatkan keluaran
output lampiran 6 halaman 15 serta path diagram halaman 22-24,
maka selanjutnya dilakukan evaluasi terhadap model struktural ini
yang mencakup:
1) T-value dari koefisien /parameter
(a) Etiket → Kpecaya = -2.03; absolut (-2.03) > 2 atau 1.96 →
koefisien signifikan.
(b) Kom → Kpecaya = 1.11 < 2 atau 1.96 → koefisien tidak
signifikan.
(c) Komit → Kpecaya = 3.12 > 2 atau 1.96 → koefisien signifikan.
2) Nilai Koefisien/parameter
(a) Etiket → Kpecaya = -0.55
(b) Kom → Kpecaya = 0.36
(c) Komit → Kpecaya = 1.00
Hasil dari evaluasi ini dirangkum pada tabel 4.4:
Tabel 4.4
Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural
dan Kaitannya Dengan Hipotesis Penelitian Hipotesis Path Estimasi Nilai-t Kesimpulan
1 Etiket → Kpecaya -0.55 -2.03 Signifikan (Hipotesis 1 diterima)
2 Kom → Kpecaya 0.36 1.11 Tidak Signifikan (Hipotesis 2 ditolak)
3 Komit → Kpecaya 1.00 3.12 Signifikan (Hipotesis 3 diterima)
Sumber: data primer yang telah diolah
2. Pembahasan
a. Metode Estimasi
Estimasi bertujuan untuk memperoleh nilai dari parameter-
parameter yang ada di dalam model (Wijanto, 2008:42). Nilai-nilai
parameter tersebut mengukur apakan dalam penelitian terdapat adanya:
1) Offending estimates (nilai-nilai estimasi yang melebihi batas yang
dapat diterima) terutama adanya negative error variances, jika ada
varian kesalahan negatif, maka varian kesalahan tersebut perlu
ditetapkan menjadi 0.01 atau 0.05.
2) T-values dari muatan faktor hasil estimasi harus > 1.96. Jika ada
nilai-t dari estimasi muatan faktor < 1.96, berarti estimasi muatan
faktor tersebut tidak signifikan dan variabel teramati yang terkait
bisa dihapuskan dari model.
3) Jika terdapat nilai muatan faktor standar (standardized loading
factors) < 0.50 (Igbaria.et.al.,1997) atau < 0.70 (Rigdon dan
Ferguson, 1991) atau lebih kecil dari batas kritikal tersebut, maka
variabel teramati terkait bisa dihapuskan dari model. Namun
Igbaria et.al., (1997) menambahkan, jika ada nilai muatan faktor
standar < 0.50, tetapi masih ≥ 0.30 maka variabel yang terkait bisa
dipertimbangkan untuk tidak dihapus (Wijanto, 2008:138-139).
Dalam penelitian ini tidak ditemukan error variances yang
negatif, semua t-values > 1.96 dan standardized loading factor >
0.50, sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil estimasi muatan
faktor dari model adalah baik, seperti yang terlihat pada lampiran 6
halaman 16-17 untuk t-values, dan lampiran 7 halaman 20 untuk
standardized loading factor.
b. Validitas dan Reliabilitas
Menurut Ghozali dan Fuad (2005:317) uji validitas adalah suatu uji
yang bertujuan untuk menentukan kemampuan suatu indikator dalam
mengukur variabel laten tersebut.
Tabel 4.5
Nilai-t dan Muatan Faktor Standar Kpecaya Etiket Kom Komit Var. Laten →
Var. Teramati SLF Nilai
-t
SLF Nilai
-t
SLF Nilai
-t
SLF Nilai
-t
Kesimpulan
Validitas
KREDIBL 0.63 * Valid
KPEDULI 0.85 6.51 Valid
ANDAL 0.77 6.10 Valid
SKP 0.55 Valid
SPN 0.72 4.59 Valid
CR PAKAI 0.88 5.50 Valid
KOM 2AR 0.76 Valid
KOM FORM 0.86 9.16 Valid
KOM TNTK 0.74 7.06 Valid
WJD KOMIT 0.78 Valid
KONSIST 0.70 6.51 Valid
TK OPORT 0.62 5.81 Valid
* = ditetapkan secara default oleh LISREL, nilai-t tidak diestimasi.
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.5 diatas dapat disimpulkan bahwa validitas semua
variabel teramati terhadap variabel latennya adalah baik.
Sedangkan uji reliabilitas adalah suatu pengujian untuk
menentukan konsistensi pengukuran indikator-indikator dari
variabel suatu variabel laten.
Tabel 4.6
Construct Reliability, Variance Extracted dan Reliabilitas
Variabel CR VE Kesimpulan Reliabilitas
Kpecaya 0.80 0.57 Baik
Etiket 0.77 0.53 Baik
Kom 0.83 0.62 Baik
Komit 0.74 0.50 Baik
Sumber: data primer yang telah diolah
Seperti yang terlihat pada tabel 4.6 di atas, semua nilai
Construct Reliability (CR) ≥ 0.70, dan semua nilai Variance
Extracted (VE) ≥ 0.50. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa reliabilitas model pengukuran (konstruk) adalah baik.
c. Hasil Uji Hipotesis
Tabel 4.7
Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural
dan Kaitannya Dengan Hipotesis Penelitian Hipotesis Path Estimasi Nilai-t Kesimpulan
1 Etiket → Kpecaya -0.55 -2.03 Signifikan (Hipotesis 1 diterima)
2 Kom → Kpecaya 0.36 1.11 Tidak Signifikan (Hipotesis 2 ditolak)
3 Komit → Kpecaya 1.00 3.12 Signifikan (Hipotesis 3 diterima)
Sumber: data primer yang telah diolah
1) Hipotesis 1
Hasil pengujian dengan program LISREL 8.8 menunjukkan
bahwa pengaruh etiket pegawai bank terhadap kepercayaan
nasabah adalah signifikan, namun etiket memiliki pengaruh negatif
terhadap kepercayaan. Hal ini ditunjukkan dari koefisien regresi
sebesar -0.55 dan nilai-t sebesar -2.03, seperti yang ditunjukkan
pada tabel 4.7 di atas dan lampiran 7 halaman 21, ini artinya bahwa
semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin rendah
kepercayaan nasabah.
Kemungkinan yang mendasari hal tersebut adalah dikarenakan
nasabah tidak hanya ingin melihat penampilan seorang pegawai
hanya dari luarnya saja. Pada dasarnya, sikap, keramahan dan cara
berpakaian seseorang adalah merupakan cerminan dari pribadi
orang tersebut, maka semakin tinggi etiket yang dibuat-buat, maka
kepercayaan pun akan semakin berkurang, karena etiket yang
ditunjukkan pegawai bank hanya merupakan “topeng”, maksudnya
etiket tersebut tidak diikuti dengan etika yang timbul dari nurani
mereka. Pegawai bank hanya ingin melaksanakan pekerjaan
mereka bukan mencintai pekerjaan mereka. Sikap, keramahan dan
cara berpakaian pegawai dapat terlihat dari pelayanan yang mereka
berikan kepada nasabah.
Kemungkinan lain yang mendasari semakin tinggi etiket
pegawai bank maka semakin rendah kepercayaan nasabah adalah
karena penelitian ini hanya meneliti nasabah pengguna tabungan
saja, dimana nasabah hanya menyetorkan uangnya, menerima
tanda terima dan transaksi selesai, tidak ada rentang waktu untuk
dapat menilai sikap, keramahan dan cara berpakaian seorang
pegawai, kemungkinan lain dikarenakan nasabah melihat produk
tabungan hanya dari sisi simbolisnya saja, artinya nasabah
menabung hanya untuk memiliki rekening tabungan yang sedang
“populer” dan akan merasa bangga apabila mereka
menggunakannya dan ini berarti nasabah tidak terlalu
mempedulikan etiket seorang pegawai bank.
2) Hipotesis 2
Hasil pengujian dengan program LISREL 8.8 mengenai
pengaruh komunikasi terhadap kepercayaan menunjukkan bahwa
komunikasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
kepercayaan. Terlihat dari koefisien regresi yang bertanda positif
sebesar 0.36 dan nilai-t sebesar 1.11, seperti yang ditunjukkan tabel
4.7 di atas dan lampiran 7 halaman 21. Dengan demikian hipotesis
yang menyatakan bahwa semakin tinggi intensitas komunikasi
pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah
bank tersebut ditolak.
Pada dasarnya nasabah percaya pada Bank BNI, tetapi ternyata
hal ini tidak berpengaruh secara signifikan terhadap komunikasi
dengan pegawai bank. Hal ini bisa saja terjadi karena kesibukan
nasabah yang tidak memungkinkan nasabah untuk berkomunikasi
dengan pegawai bank.
Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian Bowo
(2003), Mudiantono dan Dwi (2004), Maharsi dan Fenny (2006).
Kemungkinan yang mendasari perbedaan ini adalah adanya
perbedaan objek penelitian, jumlah sampel serta sampel
respondennya. Objek penelitian pada penelitian yang dilakukan
oleh Bowo dilakukan di apotek-apotek kota Semarang sebanyak
170 apotek. Pada penelitian yang dilakukan Mudiantono dan Dwi
dilakukan pada para retailer PT. Tirta Investama di wilayah Jateng
dan DIY, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden,
sampel respondennya adalah para retailer yang mampu menjual
100 galon aqua/bulan. Kemudian pada penelitian Maharsi dan
Fenny objek penelitian dilakukan pada bank yang memiliki
fasilitas internet banking, sampel dalam penelitian ini sebanyak
106 orang yang merupakan pengguna internet banking dari bank
BCA, Lippo, Mandiri, Niaga, BII, Permata, Bukopin dan Bank
Mega, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah
pengguna tabungan yang mempunyai berbagai macam aktivitas.
3) Hipotesis 3
Hasil pengujian dengan program LISREL 8.8 menunjukkan
bahwa komitmen suatu bank terhadap kepercayaan nasabah adalah
mempunyai pengaruh signifikan. Hal itu ditunjukkan dari tabel 4.7
di atas dan lampiran 7 halaman 21, yang memiliki koefisien regresi
1.00 dan nilai-t = 3.12, ini artinya bahwa hipotesis penelitian yang
menyatakan semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan
semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut diterima.
Hubungan positif ini terjadi karena bank selalu mewujudkan
komitmennya, melalui penyelesaian masalah yang dihadapi
nasabah dengan sungguh-sungguh dengan selalu memegang
konsistensinya pada nasabah dan tidak bersikap oportunis pada
siapapun. Perilaku oportunis merupakan sikap yang
menguntungkan diri sendiri tanpa mempedulikan orang lain, dalam
penelitian ini terbukti bahwa pihak bank tidak pernah
memanfaatkan nasabah dengan meminta imbalan atau janji-janji
tertentu pada nasabah, maka dengan ini nasabah akan merasa selalu
dipedulikan dan bank dapat diandalkan berdasarkan pada
komitmennya kepada nasabah dan kepercayaan nasabah pun akan
meningkat.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Bowo (2003),
Mudiantono dan Dwi (2004) yang didukung oleh penelitian Dwyer
dkk (1987), penelitian Morgan dan Hunt (1994) Bowen dan
Shoemaker (1998) dalam Bowo (2003) yang membuktikan bahwa
perilaku oportunis akan menurunkan tingkat kepercayaan.
.
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Setelah dilakukan analisis terhadap hasil penelitian serta pengujian hipotesis
penelitian seperti yang telah diuraikan pada Bab 4, maka pada bagian ini akan
diuraikan kesimpulan dari hasil analisis dan pengujian hipotesis, serta implikasi
yang dianggap perlu untuk penelitian selanjutnya.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik beberapa
kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh etiket pegawai bank
terhadap kepercayaan nasabah adalah signifikan, namun etiket memiliki
pengaruh negatif terhadap kepercayaan, ini artinya bahwa semakin tinggi
etiket pegawai bank maka akan semakin rendah kepercayaan nasabah.
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepercayaan, ini artinya bahwa hipotesis penelitian
yang menyatakan semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank
maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut ditolak.
3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh komitmen suatu bank
terhadap kepercayaan adalah signifikan, ini artinya bahwa hipotesis
penelitian yang menyatakan semakin tinggi komitmen suatu bank maka
akan semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut diterima.
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka penulis dapat
mengemukakan implikasi yang mungkin bermanfaat diantaranya:
1. Bagi perusahaan, sebaiknya training dalam memberikan pelayanan yang
merupakan awal pembekalan bagi pegawai Bank BNI Cab. Mayestik lebih
dikembangkan lagi untuk membentuk karyawan yang profesional
dibidangnya dan mempunyai etiket yang baik. Bank BNI Cab. Mayestik
juga harus terus mewujudkan komitmen-komitmen yang disepakati antara
nasabah dengan bank, agar kepercayaan nasabah pada Bank BNI Cab.
Mayestik tidak mudah hilang.
2. Bagi kalangan akademisi, penelitian ini memiliki beberapa kelemahan
yang dapat dijadikan bahan penelitian berikutnya, diantaranya: pertama,
hal yang mungkin masih baru dalam penelitian ini, adalah adanya
proposisi bahwa etiket merupakan prediktor yang signifikan dengan
kepercayaan dalam bidang pelayanan dunia perbankan. Hal itu didasarkan
pada hasil penelusuran kepustakaan yang menunjukkan bahwa kedua
variabel itu belum pernah diteliti secara bersama-sama. Kedua, data yang
dikumpulkan dalam penelitian ini hanya berasal dari nasabah pengguna
tabungan, penelitian yang akan datang sebaiknya juga mengumpulkan data
dari produk-produk bank yang lain. Ketiga, jumlah sampel yang penulis
olah merupakan batas minimum dari yang disyaratkan, sebaiknya untuk
penelitian selanjutnya jumlah sampel yang diolah lebih besar dari batas
minimum yang disyaratkan.
DAFTAR PUSTAKA
Admin. “Teori: Pengertian Komunikasi”, artikel diakses tanggal 20 Februari
2008, dari www.Skripsi-Tesis.com
Adriani, Leokadia Retno. “Pengaruh Persepsi-Keadilan Terhadap Kepercayaan-
Komitmen Dari Para Pengadu-Keluhan”, Tesis, UI, Jakarta, 2001.
Anita. “Analisis Hubungan Antara Affect, Trust And Value Terhadap Satisfaction
Pada Pemegang MMC di UnTar”, Skripsi, Trisakti School of
Management, Jakarta, 2005.
Aritonang, R Lerbin. “Perbanas Finance & Banking Journal: Kepercayaan dan
identitas sosial konsumen”, Vol.6, Desember 2004.
Bowo, Heri Nursatyo. “Jurnal Sains Pemasaran Indonesia: Analisis Pengaruh
Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan Jangka Panjang”, Vol.2, Mei
2003.
Erikarianto. “Etika Bisnis”, artikel diakses tanggal 5 Juni 2008, dari
http://erikarianto.wordpress.com/2008/01/05/etika-bisnis/
Ghozali, Imam dan Fuad. “Structural Equation Modelling Teori, Konsep &
Aplikasi dengan Program Lisrel 8.54”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2005.
Gumilar. “Etiket”, artikel diakses tanggal 3 Juni 2008, dari
http//:www.blogger.com/profile/[email protected]
Hamid, Abdul dan Murdiyah Hayati. “Modul Pelatihan Operasional Perbankan
(Introduction)”, UIN Syarif Hidayatullah , Jakarta, 2007.
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. “Metodologi Penelitian Bisnis Untuk
Akuntansi & Manajemen”, Cet.2, BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta, 2002.
Irawan, Handi. “Infobank: Mengemas Informasi Pemuas Nasabah”, September
2004.
Jasfar, Farida. “Jurnal Bisnis dan Ekonomi: Perbedaan Peranan Tingkat
Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Pelanggan Hotel:Studi Tentang
Service Relationship Pada Hotel di Jakarta dan Bogor”, Vol.4, April 2002.
Kasmir. “Manajemen Perbankan”, Ed.1 Cet.5, PT.Raja Grafindo Persada,
Jakarta, 2004.
Laksmana, Arsono. “Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Keuangan: Pengaruh saling
ketergantungan , kepercayaan, dan keselarasan tujuan terhadap,
kooperasi dan kinerja perusahaan manufaktur pada hubungan kontraktual
dengan pemasoknya”, Vol.4, Mei 2002.
Maharsi, Sri dan Fenny. “Jurnal Akuntansi dan Keuangan: Analisa Faktor-
Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya”, Vol.8, Mei
2006.
Materischools. “Etika, Etiket dan Moral”, artikel diakses tanggal 3 Juni 2008,
dari http://materischools.blogspot.com/2007/12/grl-etika-etiket-dan-
moral.html
Mudiantono dan Dwi Yanu Atmaja. “Jurnal Bisnis dan Ekonomi: Analisis
Efektifitas Hubungan Pemasaran dan Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhinya”, 4 April 2008.
Modul Moral dan Etika Pegawai Negeri Sipil. “Diklat Teknis Manajemen
Pengembangan Sumber Daya Manusia”, artikel diakses tanggal 3 Juni
2008, dari http://www.scbdp.net/index2.php?option=com_docman&task=doc_view&
gid=140&itemed=47
Monica dan Sabrina O. Sihombing. “DeReMa Jurnal Manajemen: Pengaruh
Pemasaran Keterhubungan Terhadap Penggunaan Ulang Dan
Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut:Kualitas Hubungan Dan Komitmen
Sebagai Variabel Mediasi”, Vol.2, Mei 2007.
Purwanto, Djoko. “Komunikasi Bisnis”, Ed.2, Erlangga, Jakarta, 2003.
Puspito, Harry. “InfoBank: Arti Produk Dan Cara Nasabah Memilih Rekening
Tabungan”, Februari 2005.
Ruslani. “Pemerintah dan Kepercayaan Publik.” Media Indonesia, 2005.
Roudhonah. “Ilmu Komunikasi”, Cet. 1, UIN Jakarta Press, Jakarta, Desember
2007.
Sulistiarini, Endang. “Pengaruh Economic Content, Resource Content, dan Social
Content terhadap Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen serta
Relationship
Intention Debitur Bank Sumut di Sumatera Utara”, disertasi diakses tanggal 9 Juni 2008, dari
http://www.damandiri.or.id/file/endangsulistiariniunairbab2.pdf
Tri. “Jangan Abaikan Etiket”, artikel diakses tanggal 5 Juni 2008, dari www.astaga.co./karir/index.php?id=28532&cat=133 – 31k
Widhiyanta. “Beberapa Pengertian Dalam Etika Profesi”, artikel diakses tanggal
30 Januari 2008, dari http://widhiyanta.
files.wordpress.com/2008/04/etika_1pdf
Wijanto, Setyo Hari. “Structural Equation Modelling dengan LISREL 8.8:
Konsep dan Tutorial”, Cet.1, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008.
www.bni.co.id
www.google.com
Zubair, Agustina. “Definisi Komunikasi”, artikel diakses tanggal 20 Februari
2008, dari http://meiliemma.wordpress.com/2006/10/17/definisi-
komunikasi/
Zulkarnaini. “Jurnal Ekonomi STEI: Analisis Tingkat Layanan Nasabah Pada
Bank”, No.4, Oktober-Desember 2005.