ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA … fileperpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user 2 ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMODERASI

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA

LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMODERASI OLEH NILAI

RELIGIUS

(Studi pada Nasabah BRI Syariah Surakarta)

Skripsi

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

Oleh

LAELY NUR KHIKMAH

F0209071

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013


commit to user

2

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA

LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMODERASI OLEH NILAI

RELIGIUS

(Studi pada Nasabah BRI Syariah Surakarta)

Laely Nur Khikmah

F0209071

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, kepuasan

konsumen, dan nilai religius terhadap loyalitas konsumen. Nilai religius berperan

memoderasi hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian ini menggunakan metode survey. Populasi dalam penelitian ini

adalah nasabah BRI Syariah Surakarta dan jumlah sampel sebanyak 200

responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Convenience Sampling. Structural Equation Modeling (SEM) dan Moderated

Regression Analysis (MRA) digunakan untuk analisa pengaruh antar variabel

dalam penelitian ini.

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk akurasi data. Hasil dari

penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen

berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen, serta nilai religius berpengaruh

signifikan memoderasi hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen.

Keterbatasan, saran dan implikasi juga dibahas dalam penelitian ini. Hal ini

bertujuan untuk memberikan masukan dalam aspek teoritis, aspek praktis dan

aspek metodologis terhadap penelitian lanjutan.

Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan konsumen, nilai religius, dan

loyalitas konsumen


commit to user

3

ABSTRACT

ANALYSIS INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER

LOYALTY AND RELIGIOUS VALUE AS MODERATED

(Study of Customer BRI Syariah Surakarta)

Laely Nur Khikmah

F0209071

This study aims to examine the effect of service quality, customer

satisfaction, and religious value towards customer loyalty. The religious value

does play a moderating in relationship between customer satisfaction toward

customer loyalty.

This study uses a survey method to collect the data. The study population

are customers of BRI Syariah Surakarta and the samples consist of 200

respondents. The sampling technique used in this study is Convenience Sampling.

Structural Equation Modelling (SEM) and Moderated Regression Analysis (MRA)

is used to analyze direct effect on variables in this study. Structural Equation

Model (SEM) and Moderated Regression Analysis (MRA) is used to analyze

influence on variables in this study.

Validity and reliability test is obtain to accuracy data. The results of this

study explain that service quality and customer satisfaction have significantly

effect on customer customer loyalty, and religious value have significantly

moderating in relationship of customer satisfaction toward customer loyalty.

Limitation, suggestion and implication are also discussed in this study, in

order to give inside suggest toward theoritical, methodological, and practical

aspect for future research.

Keywords : service quality, customer satisfaction, religious value, and

customer loyalty.


commit to user

4


commit to user

5


commit to user

6


commit to user

7

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan kepada:

Ayah, Ibu dan kedua kakak ku tercinta

Sahabat-sahabat kecilku dan sahabat-sahabat terbaik ku

Suryani, Febriyaningsih, Nur Azizah, Romadina Asriyanti, Rizqi

Wahyu Sejati, Apriani Alva, Nina Fitriani, Greget Kalla Buana,

Ratna Juwita Firnia, Husna Puspitasari, Dika Putri Oktavia,

Anonsiata Grasia, Sisca Luviana, Anggel Dwi Satria, Ngatijo,

Widyoko, Ira Hidayati, Layalina Fudla, dan smuanya yang

mungkin belum aku sebut disini. Terlalu banyak soalnya.... :)

Teman-teman Manajemen 2009

Teman-teman HMJM, KEI, BEM dan BPPI


commit to user

8

MOTTO

“ Hai orang-orang yang beriman, jadikanlah sabar dan sholat sebagai

penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”. (Q.S. Al-

Baqarah : 153)

“Demi masa, sungguh manusia berada dalam kerugian. Kecuali orang-orang

yang beriman dan mengerjakan kebajikan serta saling menasehati untuk

kebenaran, dan saling menasehati untuk kesabaran”. (Q.S. Al-Ashr : 1-3)

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah

selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan yang

lain)”.(Q.S Al-Insyirah :6-7)

“ jika kita mengutamakan Allah...Allah juga pasti akan mengutamakan kita”

(Elyassyifa)


commit to user

9

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas karunia-Nya, penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

Pada Loyalitas Konsumen Yang Dimoderasi Oleh Nilai Religius (Studi pada

Nasabah BRI Syariah Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi

tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak

bimbingan, arahan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan

segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Siti Khoiriyah, S.E., M.Si., selaku pembimbing skripsi yang telah

membimbing dengan penuh kesabaran dan memberikan saran hingga

selesainya penulisan skripsi ini.

2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret.

3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza

Rahardian, S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

4. Segenap dosen dan karyawan yang telah banyak membantu selama

menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

5. Sahabat-sahabatku dan keluarga besar HMJM, KEI, BEM, BPPI yang

telah banyak membantu dan memberikan banyak pelajaran berharga.


commit to user

10

6. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu kritik

dan saran dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.

Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang

berkepentingan dan yang membutuhkan.

Surakarta, ...Desember 2013

Laely Nur Khikmah


commit to user

11

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

ABSTRAK ................................................................................................ ii

ABSTRACT .............................................................................................. iii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... vi

MOTTO .................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .............................................................................. viii

DAFTAR ISI ............................................................................................. x

DAFTAR TABEL ..................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiv

BAB I. PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH .................................................................. 1

B. RUMUSAN MASALAH ................................................................................ 11

C. TUJUAN PENELITIAN ................................................................................. 14

D. MANFAAT PENELITIAN .............................................................................. 14

BAB II. TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. KUALITAS LAYANAN .................................................................................. 16

B. KEPUASAN KONSUMEN ............................................................................ 17

C. NILAI RELIGIUS .......................................................................................... 18

D. LOYALITAS KONSUMEN ............................................................................ 19

E. POSISI STUDI ............................................................................................. 20

F. HIPOTESIS ................................................................................................. 23

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN .................................................................................. 27

B. JENIS DAN SUMBER DATA ........................................................................ 30

C. DEFINISI OPERASIONAL ............................................................................ 31

D. METODE ANALISIS DATA .......................................................................... 35


commit to user

12

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF ................................................................ 47

B. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN ....................................................... 53

C. PENGOLAHAN DATA DAN PENGUJIAN HIPOTESIS .................................... 63

D. PEMBAHASAN ........................................................................................... 80

BAB V. PENUTUP

A. SIMPULAN ................................................................................................. 85

B. KETERBATASAN PENELITIAN ..................................................................... 87

C. SARAN ....................................................................................................... 88

D. IMPLIKASI .................................................................................................. 89

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 92

LAMPIRAN ........................................................................................................... 97


commit to user

13

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Posisi Studi ............................................................................... 21

Tabel III.1 Regression Weight................................................................... 43

Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ................................. 48

Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Agama ............................. 49

Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................. 49

Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pernikahan ........... 50

Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ...................... 50

Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan......................... 51

Tabel IV.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama menjadi Nasabah .. 52

Tabel IV.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Produk Perbankan yang Digunakan

...................................................................................................... ............. 52

Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Pretest Pertama ........................................ 54

Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Pretest Kedua ......................................... 56

Tabel IV.11 Hasil Nilai KMO dan Bartlett’s Test .................................... 57

Tabel IV.12 Hasil Uji Validitas Pretest Ketiga ......................................... 58

Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas Pretest Ketiga ..................................... 59

Tabel IV.14 Hasil Nilai KMO dan Bartlett’s Test .................................... 60

Tabel IV.15 Hasil Uji Validitas Sampel Besar ......................................... 61

Tabel IV.16 Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar...................................... 62

Tabel IV.17 Hasil Uji Normalitas ............................................................. 66

Tabel IV. 18 Nilai Mahalanobis Data Penelitian ...................................... 68


commit to user

14

Tabel IV.19 Hasil Goodness of Fit Model Sebelum Modifikasi .............. 68

Tabel IV.20 Hasil Goodness of fit Model setelah modifikasi ................... 69

Tabel IV.21 Regression Weights ............................................................... 71

Tabel IV.22 Hasil Uji Autokorelasi Berdasarkan Durbin-Watson .......... 73

Tabel IV.23 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................... 73

Tabel IV. 24 Hasil Uji Normalitas ............................................................ 74

Tabel IV. 25 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................... 75

Tabel IV. 26 Hasil Uji Koefisien Determinasi .......................................... 76

Tabel IV. 27 Hasil Uji Signifikasi Simultan ............................................. 78

Tabel IV. 28 Hasil Uji Signifikasi Parameter Individual .......................... 79


commit to user

15

DAFTAR GAMBAR

Gambar.II.1.Model Penelitian ................................................................... 23

Documents

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA … fileperpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user 2 ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMODERASI