ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP … · Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Maria Resthi Danastri

NIM: 132214171

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

SKRIPSI

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Konsumen


Oleh:


Tanggal,4 Oktober 2017

ii


SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAPLOYALITAS KONSUMEN

Studi pada Konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta

Dipersiapkan dan Ditulis oleh:


NIM: 132214171

Jabatan

Ketua

Sekretaris

Anggota

Anggota

Anggota

Fakultas Ekonomi

iii


v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi

dengan judul:


LOYALITAS KONSUMEN


dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 8 November 2017 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau

sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan acara menyalin, atau meniru

dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau

pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai

tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang

saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan

pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya melakukan tindakan tersebut, maka

saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik

yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan

perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal

70).

Yogyakarta, 29 Desember 2017

Yang membuat pernyataan


NIM: 132214171


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Nama : Maria Resthi Danastri

Nomor Induk Mahasiswa : 132214171

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul:

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN: Studi Kasus pada Konsumen AHASS Rahayu

Motor Yogyakarta” beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan

demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak

untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam

bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan

mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis

tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya

selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian penyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanngal 29 Desember 2017

Yang menyatakan



vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus karena atas berkat dan

rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada

Konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta”. Penulisan skripsi ini diajukan

untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan,

bimbingan, semangat dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini tidak akan

terselesaikan. Maka dari itu penulis secara khusus mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I

yang telah membimbing dengan kesabaran dan senang hati.

4. Bapak Laurentinus Bambang Harnoto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II

yang telah membimbing dengan kesabaran dan senang hati.

5. Seluruh dosen dan staf Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membantu penulis dalam

terselesaikannya skripsi ini.


viii

6. Pimpinan dan seluruh karyawan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta yang

sudah berkenan mengizinkan dan mengukung penulis untuk menyebarkan

kuesioner di AHASS Rahayu Motor Yogyakarta.

7. Bagi Bapak Y. Subardan dan Ibu Agatha Sri Sunarni tercinta yang selalu

berdoa, memberikan dukungan, nasihat dan motivasi kepada penulis

sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Bagi kakakku tersayang Mas Haris, yang memberi semangat dan mendesak

penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

9. Segenap keluarga besar Pagersuru yang memberikan motivasi, semangat

serta nasihat kepada penulis sepanjang penulisan skripsi.

10. Suster-suster pembina Asrama Syantikara, bapak ibu mitra kerasulan

Asrama Syantikara yang telah membimbing, menyemangati dan memberi

doa bagi penulis.

11. Kepada Syantikers 2013 yang sangat aku sayangi, yang selalu menemaniku

selama di Asrama Syantikara. Terima kasih atas motivasi, semangat dan

waktu yang kalian berikan kepadaku.

12. Kepada Wulan, Leni dan Neneng serta segenap teman-teman perkuliahanku

yang membantu, memotivasi dan selalu memberikan semangat kepadaku.

13. Bagi Dita, Nana dan Oyon yang selalu mendoakan, mendukung dan kesal

kepadaku karena jarang bertemu. Terima kasih dan maafkan aku.

14. Kepada Ice Bear, Pan Pan dan Grizzly yang selalu menghiburku disaat aku

sedih dan bosan dalam menulis skripsiku.


ix

15. Terakhir, kepada semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

Terima kasih atas doa, dukungan, semangat, motivasi, serta bantuan dalam

penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kurang

sempurna karena keterbatasan penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan

kritik dan saran yang membangun dari pembaca agar dapat belajar lebih baik lagi

dan guna menyempurnakan skripsi. Semoga skripsi ini berguna bagi pembaca

atau bagi semua pihak yang membutuhkan.

Yogyakarta, 29 Desember 2017

Penulis


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ iiiv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .............................. iv

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI........................................................ vi

KATA PENGANTAR ...................................................................................vii-ix

DAFTAR ISI ....................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR .....................................................................................xiiiiii

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiv

ABSTRAK ........................................................................................................ xv

ABSTRACT ....................................................................................................... xvi

BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ......................................................................................1

B. Rumusan Masalah ...............................................................................................4

C. Batasan Masalah ..................................................................................................4

D. Tujuan Penelitian .................................................................................................4

E. Manfaat Penelitian ...............................................................................................5

BAB II. KAJIAN PUSTAKA .............................................................................. 6

A. Landasan Teori ....................................................................................................6

B. Penelitian Sebelumnya ....................................................................................... 23

C. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................................ 25

D. Hipotesis ........................................................................................................... 25

BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................... 27

A. Jenis Penelitian .................................................................................................. 27


xi

B. Subjek dan Objek Penelitian .............................................................................. 27

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................................. 28

D. Variabel Penelitian ............................................................................................ 28

E. Definisi Operasional .......................................................................................... 31

F. Populasi dan Sampel .......................................................................................... 33

G. Teknik Pengambilan Sampel .............................................................................. 34

H. Sumber Data ...................................................................................................... 35

I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................. 36

J. Teknik Pengujian Instrumen .............................................................................. 37

K. Teknik Analisis Data .......................................................................................... 38

BAB IV. GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ................................. 44

A. Sejarah Singkat PT. Astra Honda Motor ............................................................ 44

B. Profil AHASS Rahayu Motor Yogyakarta .......................................................... 46

C. Jasa yang Ditawarkan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta ................................. 48

D. Visi ................................................................................................................... 49

E. Misi ................................................................................................................... 49

F. Struktur Organisasi AHASS Rahayu Motor Yogyakarta..................................... 50

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 51

A. Deskripsi Data dan Analisis ............................................................................... 51

B. Hasil Uji Statistik ............................................................................................... 59

C. Pembahasan ....................................................................................................... 65

BAB VI. PENUTUP .......................................................................................... 69

A. Kesimpulan ....................................................................................................... 69

B. Saran ................................................................................................................. 70

C. Keterbatasan ...................................................................................................... 71

DAFTAR REFERENSI ..................................................................................... 72


xii

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Skala Data ................................................................................... 40

Tabel V.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin .......................... 51

Tabel V.2 Karakteristik Responden Menurut Umur ....................................... 52

Tabel V.3 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ................................ 54

Tabel V.4 Karakteristik Responden Menurut Lama Penggunaan ................... 55

Tabel V.5 Skala Data .................................................................................... 57

Tabel V.6 Skala Data .................................................................................... 58

Tabel V.7 Uji Validitas ................................................................................. 59

Tabel V.8 Uji Reliabilitas.............................................................................. 60

Tabel V.9 Hasil Uji Normalitas ..................................................................... 61

Tabel V.10 Hasil Analisis Regresi ................................................................. 62

Tabel V.11 Hasil Analisis Regresi ................................................................. 63

Tabel V.12 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R²) .................................. 64


xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................ 25

Gambar IV.1 Struktur Organisasi AHASS Rahayu Motor Yogyakarta .......... 50

Gambar V.1 Diagram Pie Chart Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 52

Gambar V.2 Diagram Pie Chart Berdasarkan Umur ...................................... 53

Gambar V.3 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pekerjaan ............................... 54

Gambar V.4 Diagram Pie Chart Berdasarkan Lama Penggunaan .................. 56


xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I. Definisi Operasional ............................................................. 74-78

Lampiran II. Kuesioner Penelitian ............................................................ 79-82

Lampiran III. Hasil Olah Data Kuesioner Penelitian ................................. 83-89

Lampiran IV. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................. 90-99

Lampiran V. Hasil Uji Normalitas ......................................................... 100-103

Lampiran VI. Hasil Analisis Regresi .................................................... 104-105

Lampiran VII. Tabel R .......................................................................... 106-110

Lampiran VIII. Tabel F ................................................................................ 111


xv

ABSTRAK


LOYALITAS KONSUMEN



Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) kualitas pelayanan, (2) loyalitas

konsumen dan (3) apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen di: AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Pengambilan sampel

menggunakan teknik incidental sampling. Data penelitian diperoleh dengan

wawancara dan membagikan kuesioner tentang kualitas pelayanan dan loyalitas

konsumen kepada 100 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah

Analisis Regresi Linear Sederhana menggunakan aplikasi IBM SPSS Statistics 20.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta, (2) konsumen

menyatakan kualitas pelayanan baik dan konsumen menyatakan bahwa dirinya

loyal pada AHASS Rahayu Motor Yogyakarta.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Konsumen


xvi

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON

CONSUMER LOYALTY

A Case Study On Consumers at AHASS Rahayu Motor Yogyakarta


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2017

The purpose of this research was to know whether service quality, customer loyalty

influenced customer loyalty at AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. The sampling

technique used in this research was incidental sampling. The research data were

obtained by interviewing and distributing questionnaires to 100 respondents. The

data analysis technique used in this research was Simple Linear Regression it was

used IBM SPSS Statistics 20. The results of the analysis showed that (1) the service

quality positively influenced the customer loyalty at AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta, (2) the customers said that the quality of service was good and they

were loyal at AHASS Rahayu Motor Yogyakarta.

Keywords: Service Quality and Consumer Loyalty


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Indonesia merupakan negara berkembang yang menempati urutan keempat

sebagai negara dengan jumlah penduduk terbanyak di dunia, yaitu sebanyak

255.461.70 jiwa pada tahun 2015 menurut Badan Pusat Statistik, sedangkan di

Asia Tenggara Indonesia berada pada peringkat pertama. Pertumbuhan jumlah

penduduk yang selalu meningkat dari tahun ke tahun juga mempengaruhi

peningkatan aspek-aspek lainnya yang ada di Indonesia.

Salah satu aspek yang terpengaruh untuk meningkat adalah kendaraan

pribadi yang beredar di Indonesia. Menurut data Korps Lalu Lintas Kepolisian

Negara Republik Indonesia yaitu Inspektur Jendral Polisi Pudji Hartanto dalam

otomotifkompas.com mencatatat bahwa pada tahun 2013 jumlah kendaraan

yang beroperasi di Indonesia mencapai 104.211 juta unit, jumlah tersebut

meningkat sebesar 11% dari tahun 2012 yaitu sebanyak 94.299 juta unit.

Populasi terbanyak dari data tersebut yaitu sepeda motor dengan jumlah

84.732.652 juta unit di seluruh Indonesia pada tahun 2013 menurut Badan Pusat

Statistik.

Tingginya pertumbuhan penduduk mengakibatkan pertumbuhan pengguna

kendaraan di Indonesia karena adanya mobilitas yang dilakukan oleh setiap

individu. Peningkatan jumlah kendaraan tersebut salah satunya adalah sepeda

motor, di sisi lain mendukung berkembangnya pelayanan jasa servis motor.


2

Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan pada dasarnya tidak berwujud,

tetapi dapat dirasakan oleh konsumen yang menggunakan jasa perusahaan yang

dipercaya. Pelayanan yang berkualitas akan mengakibatkan citra baik bagi

perusahaan.

Penggunaan sepeda motor juga harus didukung dengan perawatan berkala

yang menjadi kewajiban pemilik sepeda motor. Tidak semua perawatan dapat

dilakukan secara mandiri dan tidak semua individu ahli dalam melakukannya,

karna diperlukan tenaga ahli dan mesin yang mendukung.

Di Indonesia salah satu pelayanan jasa resmi perawatan kendaraan bermotor

dua yang terpercaya adalah Astra Honda Authorized Service Station atau

AHASS yang merupakan bengkel resmi sepeda motor Honda yang menawarkan

perawatan dan pelayanan after sales service di Indonesia. AHASS juga menjual

spare part dan suku cadang asli Honda. Salah satu bengkel resmi sepeda motor

yang berada di Yogyakarta yaitu AHASS Rahayu Motor yang berada di Jalan

Prof. Herman Yohanes CT V/80 Sagan, Yogyakarta.

AHASS Rahayu Motor berdiri sejak tahun 1996. Masyarakat sendiri lebih

sering menyebutnya AHASS Sagan karena berada di daerah yang cukup

terkenal di Yogyakarta yaitu Sagan. AHASS Sagan menawarkan pelayanan

paket standar servis umumnya yaitu paket servis lengkap, paket servis ringan

dan oli plus. Tenaga mekanik AHASS sendiri merupakan tenaga mekanik yang

ahli yang dilengkapi dengan sertifikat.


3

Adanya pelayanan yang berkualitas yang diberikan oleh AHASS Rahayu

Motor kepada konsumen, yang sesuai harapan konsumen akan menciptakan

kesetiaan konsumen sehingga konsumen tidak perlu membandingkan layanan

yang diberikan oleh AHASS Rahayu Sagan dengan layanan jasa serupa.

Kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi yaitu bukti langsung

(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan perhatian (empaty) yang harus dimiliki oleh sebuah pelayanan

yang berkualitas.

Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian di AHASS Rahayu Motor Yogyakarta dengan judul ANALISIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN (studi pada AHASS Rahayu Motor Jalan Prof. Herman

Yohanes CT V/80 Sagan, Yogyakarta).


4

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang

berkaitan dengan penelitian yaitu:

1. Bagaimana kualitas pelayanan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta?

2. Bagaimana loyalitas konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di

AHASS Rahayu Motor Yogyakarta?

C. Batasan Masalah

Penulis menyadari bahwa adanya berbagai macam pengaruh yang dapat

mempengaruhi loyalitas konsumen di AHASS Rahayu Motor Yogyakarta.

Tetapi agar masalah tidak meluas, penulis membatasinya sehingga hanya

membahas kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Responden dari

penelitian ini adalah konsumen AHASS Rahayu Motor yang berada di

Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini yaitu:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui loyalitas konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta.


5

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai

pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada agar

menjadi lebih baik sehingga meningkatkan loyalitas konsumen terhadap

perusahaan.

2. Bagi Universitas

Adanya penelitian ini diharapkan sebagai bahan referensi tambahan bagi

penelitian ilmiah yang akan datang lainnya dan menambah koleksi

kepustakaan di lingkungan Universitas Sanata Dharma.

3. Bagi Peneliti

Dalam penelitian ini diharapkan peneliti dapat menerapkan ilmu dan

kemampuan yang diperoleh selama proses perkuliahan dan menjadi

kesempatan peneliti dalam mengetahui permasalahan perusahaan secara

langsung.


6

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran

Menurut Fandy Tjiptono (2002:7) manajemen pemasaran merupakan suatu

proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan

pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain. Philip

Kotler (2002) menyebutkan pemasaran adalah suatu proses sosial yang di

dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan

produk yang bernilai dengan pihak lain.

2. Pengertian Kualitas

Kotler (2005) dalam Perilaku Konsumen oleh Sangadji (2013:99)

merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Serta menurut Garvin (2004) dalam Perilaku

Konsumen oleh Sangadji (2012:99) menyatakan lima macam prespektif

kualitas yang berkembang. Kelima macam prespektif inilah yang bisa

menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang

yang berada dalam situasi yang berlainan. Kelima macam prespektif tersebut

yaitu:


7

a. Pendekatan transendental (transcendental approach)

Kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan (innate excellence),

yaitu kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan

dioperasionalisasikan.

b. Pendekatan berbasis produk (product-based approach)

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik

atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

c. Pendekatan berbasis pengguna (user-based approach)

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung

pada orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

d. Pendekatan berbasis manufaktur (manufacturing-based approach)

Prespektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan secara

khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan,

serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan

persyaratan (conformance to requirements). Penentu kualitas dalam

pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan

oleh konsumen pengguna.

e. Pendekatan berbasis nilai (value-based approach)

Kualitas dalam prespektif ini bersifat relatif sehingga produk yang

paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk dibeli (best-

buy).


8

3. Model Kualitas Jasa

Parasuraman (2002) dalam Sangadji (2013:101) mengidentifikasi lima gap

yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut yaitu:

a) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu adanya

perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi

manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi

karena kurangnya orientasi penilaian pemasaran, pemanfaatan yang tidak

memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak

manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang

memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

b) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi

kualitas jasa. Kesenjangan terjadi karena tidak memadainya komitmen

manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak

memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

c) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery).

Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor berikut:

1) Ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas

sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan pelanggan.

2) Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai menyakini bahwa mereka

tidak memuaskan semua pihak.

3) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.

4) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.


9

5) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem

penilaian dan sistem imbalan.

6) Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaitu sejauh mana pegawai

merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara

pelayanan.

7) Kerja tim (team work), yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen

merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan secara bersama-sama

dan terpadu.

d) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi

pelanggan atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat

oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi

karena (a) tidak memadainya komunikasi horizontal dan (b) adanya

kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.

e) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya

perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh

pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh citra

dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang

diharapkan, kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi

perusahaan.


10

4. Jasa

a. Pengertian Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual, menurut Tjiptono (2012:15). Kotler (2005) mendefinisikan jasa, yaitu

sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan sesuatu. Menurut Sangadji (2013:93) jasa pada dasarnya adalah

sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1) Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

2) Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan

suatu produk fisik.

3) Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.

4) Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

b. Karakteristik Jasa

Fandy Tjiptono (2012) mengemukakan bahwa jasa memiliki empat

karakteristik yang dikenal dengan istilah paradigma IHIP yaitu Intangibility,

Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability:

1) Tidak berwujud (intangibility)

Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang yang fisik.

Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material, atau benda yang bisa

dilihat, disentuh, atau dirasa dengan panca indera, maka jasa atau layanan

justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja

(performance), atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki,


11

maka jasa cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki

(non-ownership). Walaupun sebagian besar jasa mungkin saja berkaitan dan

didukung dengan produk fisik, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah

kinerja yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak lainnya.

Jasa yang bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang

konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia

mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Kesimpulan yang dibuat para

pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan

perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat obyektif dan dapat

dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat

perseptual.

2) Heterogeneity/Variability

Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-

standardized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenis sangat beraneka

ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut

dihasilkan.

3) Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru

dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.


12

4) Perishability

Perishability yaitu bahwa jasa/layanan adalah komoditas yang tidak

tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang,

dijual kembali, atau dikembalikan.

5. Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Kotler (2003:464) menyebutkan bahwa pelayanan (service) dapat

didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang

kepada orang lain. Pelayanan atau lebih dikenal dengan service dapat

diklasifikasikan menjadi:

1) High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara

konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat

dalam proses dari layanan jasa tersebut.

2) Low Contact Service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara

konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. Contohnya adalah

lembaga keuangan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman (2002) dalam Sangadji (2013:100) antara lain:

1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time),

dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan

tanpa melakukan kesalahan.


13

2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para

karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.

3) Jaminan (assurance), meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk

menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa

terbebas dari bahaya dan risiko.

4) Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk

memahami kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau

hubungan.

5) Produk-produk fisik (tangibles), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan

dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses

jasa.

c. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam Vensensius (2014:13-14) menurut Tjiptono (2001:75-76) untuk

menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi

perusahaan jasa guna memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu

memenuhi enam prinsip utama yang berlaku. Enam prinsip tersebut meliputi:

1) Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen

dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan

untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa ada kepemimpinan dari


14

manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya

berdampak kecil terhadap perusahaan.

2) Pendidikan

Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan

meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan implementasi

strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi

kualitas. Pendidikan ini diperlukan untuk semua personil perusahaan.

3) Perencanaan

Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visinya.

4) Review

Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya

perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

5) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan

karyawan, pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat

umum dan lain-lain.

6) Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)

Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga,

dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada giliranya

dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan


15

yang dilayani, maka setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi

penghargaan dan dihargai atas prestasinya tersebut.

6. Loyalitas Konsumen

a. Pengertian Loyalitas Konsumen

Menurut Tjiptono (2000:110) dalam Vensensius (2014:32) loyalitas

konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau

pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Oliver dalam Hurriyati (2005) dalam Sangadji (2013:104) menyatakan bahwa

loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

pelangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih

secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan

usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku.

b. Karakteristik Loyalitas Konsumen

Griffin (2005) dalam Sangadji (2013:105) menyatakan bahwa konsumen

yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases).

2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across

product dan service lines).

3) Merekomendasikan produk lain (refers other).

4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates on immunity to the full of the competition).


16

c. Merancang dan Menciptakan Loyalitas

Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Morais (2005) dalam

Sangadji (2013:105) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa

tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Adapun tahap-

tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut:

1) Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value)

a) Identifikasi segmen pelanggan sasaran.

b) Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana yang

menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.

c) Ciptakan diferensiasi janji merek.

2) Merancang pengalaman pelanggan bermerek (design the branded customer

experience)

a) Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan.

b) Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek.

c) Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.

3) Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (equip people and

deliver consistently)

a) Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan

pengalaman kepada pelanggan.

b) Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk

mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan

dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.


17

c) Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan

kepemimpinan.

4) Menyongkong dan meningkatkan kinerja (sustain and enhance

performance)

a) Gunakan respons timbal balik pelanggan dan karyawan untuk

memelihara karyawan secara berkesinambungan dan untuk

mempertahankan pengalaman pelanggan.

b) Membentuk kerja sama antara sistem personalia (human resource

development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam

pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan.

c) Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan hasil

untuk menanamkan pengalaman kosumen bermerek yang telah

dijalankan perusahaan.

d. Tahap-tahap Loyalitas

Menurut Griffin (2005) dalam Sangadji (2013:107) membagi tahapan

loyalitas pelanggan menjadi seperti berikut:

1) Terduga (suspects), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli

barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan

dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2) Prospek (prospects), merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan

akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk

membelinya. Meskipun belum melakukan pembelian, para prospek telah

mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan


18

karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut

kepadanya.

3) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), yaitu prospek yang telah

mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai

kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai

kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4) Pelanggan mula-mula (first time customer), yaitu pelanggan yang membeli

untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru.

5) Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang telah membeli

produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam

produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6) Klien, dimana membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan

dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis

pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka

tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

7) Pendukung (advocates), seperti halnya klien pendukung membeli barang

dan jasa yang ditawarkan dan yang dibutuhkan, serta melakukan pembelian

secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar

membeli barang atau jasa perusahaaan atau merekomendasikan perusahaan

tersebut pada orang lain.

8) Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan

perusahaan, dan berlangsung terus-menerus karena kedua pihak melihatnya

sebagai hubungan yang saling menguntungkan.


19

e. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Griffin (2005) dalam Sangadji (2013:111) mengemukakan beberapa cara

agar perusahaan bisa menahan pelanggan beralih ke pesaing:

1) Meriset pelanggan, tujuan riset yang mengatur adalah untuk memahami

keinginan pelanggan.

2) Membangun hambatan agar pelanggan tidak berpindah. Ada 3 macam

hambatan yang bisa dilakukan agar pelanggan tidak berpindah ke

perusahaan pesaing, yaitu:

a) Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan layanan fisik yang dapat

memberikan nilai tambah kepada pelanggan.

b) Hubungan psikologis, yaitu dengan menciptakan presepsi dalam

pikiran pelanggan supaya mereka tergantung pada produk atau jasa

perusahaan.

c) Hambatan ekonomis, yaitu dnegan memberikan insentif bagi

pelanggan yang menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan

memberikan diskon atau potongan harga.

3) Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal. Karyawan dan staf merupakan

faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan. Ikut sertakan mereka

dalam proses tersebut dan beri pelatihan informasi dukungan dan imbalan

agar mereka mau melakukan hal tersebut.

4) Pemasaran loyalitas adalah pemasaran dengan program-program yang

memberikan nilai tambah pada perusahaan dan produk atau jasa di mata

konsumen. Program-program tersebut, antara lain yaitu:


20

a) Pemasaran hubungan (relationship marketing), yaitu pemasaran

yang bertujuan untuk membangun hubungan baik dengan para

pelanggan.

b) Pemasaran frekuensi (frequency marketing), yaitu pemasaran yang

bertujuan untuk membangun komunikasi dengan pelanggan.

c) Pemasaran keanggotaan (membership marketing), yaitu

pengorganisasian pelanggan ke dalam kelompok keanggotaan atau

klub yang dapat mendorong mereka melakukan pembelian ulang

dan meningkatkan loyalitas.

Hawkins dan Coney (2005) dalam Sangadji (2013:112) mengemukakan

alasan pentingnya menumbuhkan dan menjaga loyalitas konsumen, antara lain:

1) Konsumen yang sudah ada memberikan prospek keuntungan yang

cenderung lebih besar.

2) Biaya yang dikeluarkan untuk menjaga dan mempertahankan konsumen

yang sudah ada lebih kecil dibandingkan dengan biaya untuk mencari

konsumen yang baru.

3) Kepercayaan konsumen pada suatu perusahaan dalam suatu urusan bisnis

akan membawa dampak, mereka juga akan percaya pada bisnis yang lain.

4) Loyalitas konsumen bisa menciptakan efisiensi.

5) Hubungan yang sudah terjalin lama antara perusahaan dengan konsumen

akan berdampak pada pengurangan biaya psikologis dan sosialisasi.


21

6) Konsumen lama akan mau membela perusahaan serta mau memberi

referensi kepada teman-teman dan lingkungan untuk mencoba berhubungan

dengan perusahaan.

Griffin (2005) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan

diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain:

1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen

yang baru lebih mahal).

2) Dapat mengurangi biaya transaksi.

3) Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over (karena

pergantian konsumen yang lebih sedikit).

4) Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5) Mendorong getok tular (word of mouth) yang lebih positif, dengan asumsi

bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas.

6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-

lain).

f. Mengukur Loyalitas

Menurut Sangadji (2013:115) untuk mengukur loyalitas diperlukan

beberapa atribut, yaitu:

1) Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain.

2) Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran.


22

3) Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama ketika

melakukan pembelian jasa.

4) Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam

beberapa tahun mendatang.

g. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen

McKechnie (2012) dalam Sangadji (2013:115) mengemukakan bahwa

kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah fungsi dari harapan dan persepsi

terhadap kinerja suatu produk setelah pelanggan mendapatkan atau

menggunakan layanan. Pelanggan yang setia cenderung membeli lebih banyak

sehingga laba perusahaan akan bertambah dan perusahaan akan mempunyai

pelanggan yang loyal. Griffin (2005) mengemukakan bahwa kemampuan untuk

mempertahankan pelanggan secara langsung akan berpengaruh terhadap tingkat

kemampulabaan. Kondisi inilah yang menjadi prasyarat bagi suatu perusahaan

agar tetap dapat mempertahankan keberadaannya dalam suatu industri, atau

bahkan mampu membangun keunggulan bersaing yang berkelanjutan.

Selanjutnya, Kotler (2005) mengemukakan bahwa kualitas memiliki

hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan

mereka.


23

Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di

mana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan

dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan. Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan

kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas

memuaskan. Secara ringkas, manfaat dari kualitas yang superior, antara lain:

1) Loyalitas pelanggan yang lebih besar.

2) Pangsa pasar yang lebih besar.

3) Harga saham yang lebih tinggi.

4) Harga jual yang lebih tinggi.

5) Produktivitas yang lebih besar.

B. Penelitian Sebelumnya

Ada banyak penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen. Seperti penelitian yang dilakukan oleh:

1. Siti Nur Azizah “Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan pada Bengkel AHASS

Cahaya Indotama Godean Sleman Yogyakarta” 2013. Tujuan penelitian ini

adalah : 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan.

2) Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan. 3) Untuk mengetahui

pengaruh kualitas layanan dan harga yang berlaku untuk kepuasan. 4) Untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. 5)

Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen. 6) Untuk

mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen. 7) Untuk


24

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan yang mengarah

pada loyalitas konsumen. Penelitian pada Bengkel AHASS Cahaya Indotama

Godean Sleman Yogyakarta ini menggunakan pendekatan kuantitatif

berdasarkan teknik pengumpulan data dan informasi, lalu penelitian ini

menggunakan dua macam data yaitu data primer dan sekunder. Untuk

mendapatkan data primer dilakukan dengan melalui survei sedangkan data

sekunder didapatkan dari kajian pustaka. Sedangkan teknik pengambilan

sampel dalam penelitian ini menggunakan metode accidental sampling, yaitu

dengan prinsip kebetulan. Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini

adalah sebanyak 100 orang. Berdasarkan penelitian maka dapat diketahui

bahwa kualitas pelayanan pada Bengkel AHASS Cahaya Indotama

meningkatkan loyalitas, tetapi jika dilihat dari analisa deskriptif.

2. Indah Dwi Kurniasih “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan pada Bengkel AHASS 0002

Astra Motor Siliwangi Semarang” 2012. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk

mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini

sebanyak 100 pelanggan diambil sebagai sampel melalui metode purposive

sampling. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner,

wawancara, observasi dan dokumentasi, lalu analisis data menggunakan

analisis jalur. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pengaruh langsung harga

terhadap loyalitas lebih besar daripada pengaruh tidak langsungnya. Sedangkan


25

pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas lebih besar daripada

pengaruh tidak langsungnya.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian

: pengaruh secara simultan

D. Hipotesis

Merupakan suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau

keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi. Hipotesis merupakan

pernyataan peneliti tentang hubungan antara variabel-variabel dalam penelitian,

serta merupakan pernyataan yang paling spesifik. Peneliti bukannya bertahan

kepada hipotesis yang telah disusun, melainkan mengumpulkan data untuk

mendukung atau justru menolak hipotesis tersebut.

Sehingga hipotesis merupakan jawaban sementara yang disusun oleh

peneliti, yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang

dilakukan yaitu menurut Mudrajad Kuncoro (2013:59). Hipotesis yang dapat

diduga oleh peniliti dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

Loyalitas Konsumen (Y) Kualitas Pelayanan (X)


26

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

AHASS Rahayu Motor Yogyakarta.

H2 : Adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen AHASS

Rahayu Motor Yogyakarta secara simultan.

H3 : Semakin besar pengaruh kualitas pelayanan maka semakin besar loyalitas

konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta.


27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini tergolong jenis penelitian deskriptif yang meliputi

pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai

status terakhir dari subjek penelitian. Tipe yang paling umum dari penelitian

deskriptif ini meliputi penilaian sikap atau pendapat terhadap individu,

organisasi, keadaan, ataupun prosedur.

Data deskriptif pada umumnya dikumpulkan melalui daftar pertanyaan

dalam survei, wawancara ataupun observasi. Di sisi lain penelitian deskriptif

memiliki kelemahan utama yaitu kurangnya tanggapan subyek penelitian.

Kelalaian subyek penelitian untuk mengembalikan daftar pertanyaan atau

datang ke tempat wawancara yang telah ditentukan, yang menyebabkan

rendahnya tanggapan terhadap penelitian yang dilakukan (Mudrajad Kuncoro

2013:12).

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek dalam penelitian ini ada dua, yang pertama yaitu konsumen, lalu

kedua yaitu kepala bengkel AHASS Rahayu Motor Yogyakarta.

2. Objek dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai variabel

bebas/independen dan loyalitas konsumen sebagai varibel terikat/dependen.


28

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2017.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di AHASS Rahayu Motor Jalan Prof. Herman

Yohanes CT V/80 Sagan, Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

Berikut ini adalah variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini:

a. Variabel bebas (X): kualitas pelayanan

b. Variabel terikat (Y): loyalitas konsumen

2. Definisi Variabel

a. Kualitas Pelayanan (X)

Tjiptono (2007) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan diartikan

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Dalam meneliti kualitas pelayanan terdapat dimensi yang menjadi

penilaian kualitas pelayanan. Parasuraman (2002) dalam Sangadji

(2013:100). Berikut dimensi kualitas pelayanan:

1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan

jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai


29

dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan

kesalahan.

2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para

karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan

konsumen.

3) Jaminan (assurance), meliputi pengetahuan, kemampuan,

keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak

personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan

membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.

4) Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk

memahami kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan

komunikasi atau hubungan.

5) Produk-produk fisik (tangibles), tersedianya fasilitas fisik,

perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan

harus ada dalam proses jasa.

b. Loyalitas Konsumen (Y)

Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu

merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam

pembelian jangka panjang, menurut Tjiptono (2000:110) dalam

Vinsensius (2014:32). Menurut Tjiptono (2005) dalam Sangadji (2013)

mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur

loyalitas konsumen, indikator tersebut yaitu :


30

1) Pembelian ulang.

2) Kebiasaan mengkonsumsi merek.

3) Rasa suka yang besar pada merek.

4) Ketetapan pada merek.

5) Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik.

6) Perekomendasian merek kepada orang lain.

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan

likert scale. Likert scale adalah skala penilaian dengan tingkatan yang

berjenjang, dengan skor tertinggi bagi jawaban yang paling mendukung dari

pertanyaan, sedangkan skor terendah adalah jawaban yang tidak

mendukung pertanyaan. Kategori penentuan skor/nilai likert scale adalah

sebagai berikut:

a. Jawaban “sangat setuju” dengan skor 4.

b. Jawaban “setuju” dengan skor 3.

c. Jawaban “tidak setuju” dengan skor 2.

d. Jawaban “sangat tidak setuju” dengan skor 1.

Peneliti hanya menggunakan 4 kategori dalam penentuan skor tetapi

peneliti tidak menyertakan kategori netral yang dapat menyulitkan peneliti

dalam melakukan analisis.


31

E. Definisi Operasional

1. Variabel Kualitas Pelayanan

Komponen Pengukuran Operasional:

a. Keandalan (reliability):

1) Ketepatan waktu.

2) Kemampuan untuk dipercaya.

3) Memberikan jasa tepat waktu.

4) Tidak adanya kesalahan.

b. Daya Tanggap (responsiveness):

1) Kemauan karyawan memberikan jasa bagi konsumen

c. Jaminan (assurance):

1) Pengetahuan karyawan dalam memberikan pelayanan.

2) Kemampuan yang dikuasai karyawan.

3) Kesopanan yang diterapkan karyawan.

4) Sifat yang dapat dipercaya.

d. Empati (emphaty):

1) Sikap kontak personal dan perusahaan.

2) Komunikasi yang baik antara perusahaan dan konsumen.

3) Mudahnya konsumen menghubungi perusahaan.

e. Produk-produk Fisik (tangibles):

1) Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi.


32

2. Variabel Loyalitas Konsumen

Komponen Pengukuran Operasional:

a. Mengatakan hal positif perusahaan pada orang lain.

b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

c. Perusahaan merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian

jasa.

d. Melakukan bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa

tahun mendatang.

*Secara detail dapat dilihat pada halaman lampiran


33

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi didefinisikan sebagai keseluruhan dari objek yang akan diteliti,

dalam Boedijoewono (2007). Objek dalam penelitian ini adalah seluruh

konsumen bengkel AHASS Rahayu Motor Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi (Kuncoro,

2013:118), penelitian ini hanya meneliti sebagian dari populasi. Sampel

yang diambil dalam penelitian ini berdasarkan 100 responden dari

konsumen bengkel AHASS Rahayu Motor. Dalam penelitian ini jumlah

sampel ditentukan dengan rumus solvin, sebagai berikut:

n =Z2

4+(Moe2)

Keterangan:

n : ukuran sampel

𝑍2 : tingkat distribusi normal 5% = 1,96

Moe : Moe adalah Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan yang

maksimal dalam pegambilan sampel yang masih dapat ditoleransi.

Margin of Error yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebesar10%,

maka sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak:

n =1,962

4+(0,102)

n = 96,04


34

Dari perhitungan sampel tersebut maka diperoleh jumlah responden yang

digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini, yaitu sebanyak 96,04

responden yang dibulatkan menjadi 100 responden.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability

sampling yang menurut Sugiyono (2015:154) merupakan teknik pengambilan

sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Kemudian menggunakan teknik

incidental sampling yang merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan

peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu

cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2015:156). Di teknik ini peneliti

menyebarkan kuesioner kepada beberapa konsumen yang datang ke bengkel


Konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta cukup beragam, yaitu anak

sekolahan, mahasiswa/mahasiswi, pegawai kantoran, yang mencakup laki-laki

maupun perempuan. Keberagaman konsumen yang dimiliki AHASS Rahayu

Motor juga didukung letak bengkel yang berada di Jalan Prof. Herman Yohanes

CT V/80 Sagan, Yogyakarta. Letak AHASS Rahayu Motor berada di dekat

pusat keramaian Yogyakarta, seperti Universitas Gajah Mada, Universitas

Negeri Yogyakarta, Lembah UGM, SPBU Sagan, Rumah Sakit Panti Rapih,

Syantikara, dan Galeria Mall, sehingga dapat dengan mudah dijangkau oleh

konsumen.


35

Incidental sampling adalah teknik pengambilan sampel yang digunakan

dalam penelitian ini, karena populasi konsumen AHASS yang beragam, jadi

sudah mewakili populasi konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Setiap

harinya konsumen yang datang ke AHASS Rahayu Motor Yogyakarta beragam,

sehingga dalam satu hari konsumen AHASS yang datang sudah mewakili

responden yang dibutuhkan dalam penelitian.

H. Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua sumber data yaitu:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dengan survei lapangan yang

menggunakan semua metode pengumpulan data original. Dalam penelitian

dilakukan pengumpulan data dengan data primer yaitu dengan wawancara

langsung kepada pimpinan bengkel AHASS Rahayu Motor Yogyakarta dan

meminta konsumen bengkel AHASS Rahayu Motor Yogyakarta untuk

mengisi kuesioner, untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dimiliki

AHASS sehingga mempengaruhi loyalitas konsumen.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga

pengumpulan data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data.

Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumen yang dimiliki

bengkel AHASS Rahayu Motor Yogyakarta, lalu internet, jurnal, serta hasil

penelitian terdahulu.


36

I. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang akurat sehingga memperoleh kesimpulan

yang tepat, maka teknik yang dilakukan peneliti adalah pengumpulan data

dengan dua cara yaitu:

1. Wawancara

Teknik pengumpulan data melalui wawancara digunakan sebagai

pelengkap data untuk menunjang penelitian. Wawancara yang dilakukan

adalah wawancara tidak terstruktur yaitu berisi garis besar dari

permasalahan yang diajukan untuk narasumber. Dalam penelitian ini yang

menjadi narasumber adalah kepala bengkel AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta.

2. Kuesioner

Merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang

pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui menurut Arikunto (2002) dalam

Vensensius Aggel (2014). Kuesioner yang diberikan kepada konsumen

bengkel AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Dalam kuesioner ini

responden akan menjawab beberapa pertanyaan dengan kategori penilaian

yang sudah tersedia sehingga responden dapat memilih alternatif jawaban

dari setiap pertanyaan, kemudiaan kuesioner ini akan dikaji kedalam data

yang riil.


37

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Pengujian yang dilakukan terhadap isi dari suatu instrumen yang

bertujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam

penelitian, agar mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu

instrumen pengukuran dalam melakukan fungsi ukurnya sehingga data yang

diperoleh dapat relevan sesuai dengan tujuan pengukuran. Rumus yang

digunakan dalam uji validitas adalah:

𝑟𝑥𝑦=

𝑛 ∑ 𝑋𝑌−(∑ 𝑋)(∑ 𝑌)

√{𝑛 ∑ 𝑋2 −(∑ 𝑋)2 }{𝑛 ∑ 𝑌2

−(∑ 𝑌)2 }

Keterangan:

𝑟𝑥𝑦 : koefisien korelasi

𝑛 : jumlah responden

X : nilai dari setiap butir

Y : nilai dari setiap butir

∑ 𝑋 : jumlah skor X

∑ 𝑌 : jumlah skor Y

Untuk menentukan instrumen valid/tidak valid maka dibutuhkan ketentuan

sebagai berikut:

a. Jika 𝑟𝑥𝑦 hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.

b. Jika 𝑟𝑥𝑦 hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.


38

2. Uji Reliabilitas

Mengandung pengertian apakah sebuah instrumen dapat mengukur

sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu, jadi kata kunci

untuk syarat kualifikasi suatu instrumen pengukuran adalah konsistensi atau

tidak berubah-ubah (Sugiyono:2008). Adapun rumus yang digunakan

adalah Cronsbach’s Alpha sebagai berikut:

𝑟𝑖𝑖 =[

𝑘𝑘−1

] [1−∑ 𝜎𝑏2

𝜎𝑡2 ]

Keterangan:

𝑟11 : reabilitas intrumen

k : banyaknya pertanyaan

∑ 𝜎𝑏2 : jumlah varian skor setiap item

𝜎𝑡2 : varian total

Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

analisis Cronbach Alpha, suatu data dinyatakan baik/reliabel jika memiliki

alpha > 0,60 - 0,80 dan dinyatakan sangat baik/sangat reliabel jika memiliki

alpha kisaran 0,80 - 1,00.

K. Teknik Analisis Data

1. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah analisa yang digunakan peneliti pada

penelitian ini. Statistika deskriptif ini dimaksudkan untuk menganalisis data

dengan cara mendeskripsikan atau memaparkan data yang telah terkumpul


39

dalam penelitian sesuai dengan kondisi yang ada (Sugiyono 1999:142).

Tahap analisis deskriptif dibagi menjadi dua yaitu:

a) Deskripsi Subjek Penelitian

Perhitungan yang menjadi klarifikasi secara umum seperti jenis

kelamin, umur, pekerjaan, serta lama penggunaan jasa yang dilakukan

dalam tabel presentase (%) dan diagram pie chart.

b) Deskripsi Variabel

Tahap ini digunakan untuk mengetahui bagaimana persepsi

konsumen AHASS Rahayu Motor Rahayu Yogyakarta terhadap kualitas

pelayanan dan sikap loyalitas. Diketahui bahwa bobot nilai tertinggi

adalah 4 dan bobot nilai terendah adalah 1 dan terdapat 4 kelas dengan

interval yang dapat dihitung sebagai berikut:

𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = kelas maksimum − kelas minimum

kelas interval

𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 4 − 1

4

𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 0,75

Dengan interval atau rentang skor sebesar 0,75 maka skor persepsi pada

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, dapat

dikelompokkan sebagai berikut:


40

Tabel III.1 Skala Data

Skala Data Kelas Kategori

1 1,00 – 1,75 Sangat Tidak Setuju

2 1,75 – 2,50 Tidak Setuju

3 2,50 – 3,25 Setuju

4 3,25 – 4,00 Sangat Setuju

2. Uji Asumsi Klasik

Untuk mengetahui kondisi data sehingga dapat menentukan model

analisis yang tepat. Pengujian asumsi yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:

a) Uji Normalitas

Menurut Josephine Wuri (2014:110) uji normalitas adalah uji yang

dilakukan untuk menguji apakah data penelitian kita berasal dari

populasi yang sebarannya normal. Uji ini perlu dilakukan karena semua

perhitungan statistik parametrik memiliki asumsi normalitas sebaran.

Selain itu juga untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal

atau tidak.

Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang

terdistribusi normal. Pengertian data yang normal memiliki kekhasan

seperti mean, median, dan modusnya memiliki nilai yang sama, data

normal memiliki bentuk kurva seperti lonceng. Dengan mengasumsikan

bahwa data dalam bentuk normal, analisis statistik baru bisa dilakukan.


41

Jika residual tidak normal tetapi dekat dengan nilai kritis maka dapat

dicoba dengan metode lain yang mungkin memberikan justifikasi

normal. Tetapi jika jauh dari nilai normal, maka dapat dilakukan

beberapa langkah yaitu melakukan transformasi data atau menambah

data observasi. Transformasi dapat dilakukan ke dalam bentuk

logaritma natural, akar kuadrat, inverse, atau bentuk yang lain

tergantung dari bentuk kurva normalnya, apakah condong ke kiri, ke

kanan, mengumpul di tengah atau menyebar ke samping kanan dan kiri.

Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan

ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi

data adalah normal, maka garis yang menghubungkan data

sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Deteksi normalitas

juga dapat dilihat dari penyebaran data atau titik pada sumbu diagonal

dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dari uji normalitas yaitu:

(1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

(2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti

arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.


42

3. Analisis Regresi

Teknik yang digunakan untuk pengujian tingkat pengaruh dua variabel

yaitu dependen (Y) dan independen (X). Dalam teknik ini hipotesis diuji

dengan teknik analisis regresi liner sederhana, yaitu dengan hipotesis

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen AHASS

Rahayu Motor Yogyakarta.

Model Regresi Liner Sederhana adalah sebagai berikut:

Y = a + bX

Keterangan:

Y : Variabel response atau variabel akibat (dependent)

a : Nilai konstanta tetap

b : Koefisien regresi (kemiringan), besarnya r

X : Variabel predictor atau variabel faktor penyebab (independent)

Nilai a dan b dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut:

a = (∑ 𝑦) (∑ 𝑥2)− (∑ 𝑥) (∑ 𝑥𝑦)

𝑛 (∑ 𝑥2)−(∑ 𝑥)2

b = 𝑛 (∑ 𝑥𝑦)−(∑ 𝑥) (∑ 𝑦)

𝑛 (∑ 𝑥2)−(∑ 𝑥)2

4. Pengujian Hipotesis

a) Uji Simultan (Uji F)

Mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen. Karena variabel independen dalam penelitian ini

hanya satu maka hanya digunakan uji F dan tidak perlu adanya uji T.

Apakah variabel bebas (kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh


43

simultan terhadap variabel terikat (loyalitas konsumen) yang diuji

dengan F hitung dengan rumus:

F = 𝑅2/𝐾

(1−𝑅2)/(𝑛−𝑘−1)

Keterangan:

𝑅2 = Koefisien determinasi

n = Jumlah data atau kasus

K = Jumlah variabel independen

Kriteria Pengujian:

Ho ditolak dan Ha diterima jika F hitung ≥ F tabel.

Ho diterima dan Ha ditolak jika F hiung < F tabel.

Menarik Kesimpulan:

Jika Ho diterima dan Ha ditolak, maka kualitas pelayanan tidak

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan H0 ditolak dan

Ha diterima maka kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen.

b) Analisis Uji Determinasi (𝑅2)

Untuk mengetahui presentase pengaruh yang terjadi dari variabel

bebas terhadap variabel terikat, dengan asumsi 0 ≥ 𝑟2 ≥ 1 dan

koefisien determinasi 𝑟2 × 100%.


44

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Singkat PT. Astra Honda Motor

PT Astra Honda Motor (AHM) merupakan pelopor industri sepeda motor

di Indonesia. Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal PT Federal Motor.

Saat itu, PT Federal Motor hanya merakit, sedangkan komponennya di impor

dari Jepang dalam bentuk CKD (completely knock down). Tipe sepeda motor

yang pertama kali di produksi Honda adalah tipe bisnis, S 90 Z bermesin 4 tak

dengan kapasitas 90cc.

Jumlah produksi pada tahun pertama selama satu tahun hanya 1500 unit,

namun melonjak menjadi sekitar 30 ribu dan terus berkembang hingga saat ini.

Sepeda motor terus berkembang dan menjadi salah satu moda transportasi

andalan di Indonesia.

Seiring dengan perkembangan kondisi ekonomi serta tumbuhnya pasar

sepeda motor terjadi perubahan komposisi kepemilikan saham di pabrikan

sepeda motor Honda ini. Pada tahun 2001 PT Federal Motor dan beberapa anak

perusahaan di merger menjadi satu dengan nama PT Astra Honda Motor, yang

komposisi kepemilikan sahamnya menjadi 50% milik PT Astra International

Tbk dan 50% milik Honda Motor Co. Japan.

Saat ini PT Astra Honda Motor memiliki 4 fasilitas pabrik perakitan, pabrik

pertama berlokasi Sunter, Jakarta Utara yang juga berfungsi sebagai kantor

pusat. Pabrik ke dua berlokasi di Pegangsaan Dua, Kelapa Gading.


45

Pabrik ke 3 berlokasi di kawasan MM 2100 Cikarang Barat, Bekasi. Pabrik

ke 4 berlokasi di Karawang. Pabrik ke 4 ini merupakan fasilitas pabrik perakitan

terbaru yang mulai beroperasi sejak tahun 2014.

Dengan keseluruhan fasilitas ini PT Astra Honda Motor saat ini memiliki

kapasitas produksi 5.8 juta unit sepeda motor per-tahunnya, untuk permintaan

pasar sepeda motor di Indonesia yang terus meningkat. Salah satu puncak

prestasi yang berhasil diraih PT Astra Honda Motor adalah pencapaian produksi

ke 50 juta pada tahun 2015. Prestasi ini merupakan prestasi pertama yang

berhasil diraih oleh industri sepeda motor di Indonesia bahkan untuk tingkat

ASEAN.

Guna menunjang kebutuhan serta kepuasan pelanggan sepeda motor Honda,

saat PT Astra Honda Motor di dukung oleh 1.800 showroom penjualan, 3.600

layanan service atau bengkel AHASS (Astra Honda Authorized Service

Station), serta 7.550 gerai suku cadang, yang siap melayani jutaan penggunaan

sepeda motor Honda di seluruh Indonesia. Industri sepeda motor saat ini

merupakan suatu industri yang besar di Indonesia.

Karyawan PT Astra Honda Motor saja saat ini berjumlah sekitar 20.000

orang, ditambah ratusan vendor dan supplier serta ribuan jaringan lainnya, yang

semuanya ini memberikan dampak ekonomi berantai yang luar biasa.

Keseluruhan rantai ekonomi tersebut diperkirakan dapat memberikan

kesempatan kerja kepada sekitar setengah juta orang. PT Astra Honda Motor

akan terus berkarya menghasilkan sarana transportasi roda 2 yang


46

menyenangkan, aman dan ekonomis sesuai dengan harapan dan kebutuhan

masyarakat Indonesia

B. Profil AHASS Rahayu Motor Yogyakarta

AHASS Rahayu Motor Yogyakarta merupakan salah satu dari bengkel

motor resmi sepeda motor Honda atau Astra Honda Authorized Service Station

yang berada di Yogyakarta. AHASS Rahayu Motor Yogyakarta berdiri sejak

tahun 1996 atau kurang lebih sudah berdiri selama 21 tahun yang memiliki

pelanggan sebanyak 1.700 setiap bulannya. AHASS Rahayu Motor Yogyakarta

terletak di Jalan Prof. Herman Yohanes CT V/80 Sagan, Caturtunggal,

Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, Yogyakarta 55281.

Daerah Sagan bagi AHASS Rahayu Motor Yogyakarta merupakan daerah

yang pesat pertumbuhannya karena memiliki jarak yang cukup dekat dengan

beberapa Universitas termuka di Yogyakarta, yaitu UGM dan UNY. AHASS

Rahayu Motor Yogyakarta juga berlokasi dekat dengan SPBU Sagan, Rumah

Sakit Panti Rapih Yogyakarta, Syantikara dan Galeria Mall.

AHASS Rahayu Motor Yogyakarta merupakan salah satu bengkel resmi

Honda yang sudah memiliki logo H2 dan H3, dimana H2 adalah jaringan

perawatan dan pelayanan after sales service sedangkan H3 adalah layanan

ketersediaan suku cadang sepeda motor Honda, yaitu Honda Genuine Part.

Setiap bengkel motor Honda memiliki kode tertentu yang berbeda di setiap

bengkel, seperti AHASS 1047 Rahayu Motor Yogyakarta.

AHASS Rahayu Motor Yogyakarta memiliki jam layanan operasional pada

pukul 08.00-17.00 WIB dan tidak melakukan layanan operasional pada hari


47

Minggu. Mekanik AHASS Rahayu Motor Yogyakarta terbagi atas dua

pembagian shift kerja yaitu shift pertama pukul 08.00-16.00 WIB dan shift

kedua pukul 09.00-17.00 WIB, sedangkan karyawan lainnya tidak memiliki

pembagian shift sehingga bekerja pukul 08.00-17.00 WIB.

AHASS Rahayu Motor Yogyakarta beroperasi dengan dipimpin oleh

Kepala Bengkel yaitu Bapak Suwaryo, lalu dibantu oleh Kepala Mekanik yaitu

Bapak Wasis Wiratmoko. Sedangkan divisi claim dipegang oleh Bapak Suradi

Wiyono, kemudian AHASS Rahayu Motor Yogyakarta memiliki seorang Front

Desk dan seorang Kasir. Lalu divisi Final Inspection dipegang oleh dua orang.

Lalu AHASS Rahayu Motor memiliki 8 orang mekanik dan 2 orang asisten

mekanik.

Dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan, AHASS Rahayu

Motor Yogyakarta menyediakan beberapa fasilitas sehingga pelanggan lebih

nyaman ketika menunggu. Fasilitas yang disediakan antara lain, ruang tunggu

yang dilengkapi AC dan TV, lalu soft drink yang dapat di ambil pelanggan

secara gratis. Kemudian wifi yang dapat diakses pelanggan dan pelanggan dapat

melihat secara langsung motor miliknya yang sedang dikerjakan oleh mekanik

dari ruang tunggu.


48

C. Jasa yang Ditawarkan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta

1. Paket Servis Lengkap:

a. Pembersihan karburator

b. Penyetelan karburator

c. Pembersihan saringan udara

d. Pemeriksaan dan penggantian oli

e. Pembersihan busi

f. Penyetelan dan pelumasan rantai roda

g. Penyetelan rem depan dan belakang

h. Pemeriksaan dan penambahan air aki

i. Pemeriksaan lampu dan klakson

j. Penyetelan dan pelumasan kabel gas

k. Pemeriksaan dan penyetelan stang kemudi

l. Pengencangan mur dan baut

m. Pemeriksaan roda dan ban

n. Penyetelan klep

o. Penyetelan kopling

2. Paket Servis Ringan:

a. Pembersihan karburator

b. Penyetelan karburator

c. Pembersihan saringan udara

d. Pemeriksaan dan penggantian oli

e. Pembersihan busi


49

f. Penyetelan dan pelumasan rantai roda

g. Penyetelan rem depan dan belakang

h. Pemeriksaan dan penambahan air aki

i. Pemeriksaan lampu dan klakson

3. Paket Ganti Oli Plus:

Paket ini akan dikerjakan secara gratis kepada konsumen yang membeli

oli di bengkel AHASS.

D. Visi

AHM ingin menjadi pemimpin pasar sepeda motor di Indonesia dan

menjadi pemain kelas dunia, dengan mewujudkan impian konsumen,

menciptakan kegembiraan bagi konsumen dan berkontribusi kepada

masyarakat Indonesia.

E. Misi

Menciptakan solusi mobilitas bagi masyarakat dengan produk dan

pelayanan terbaik.


50

F. Struktur Organisasi AHASS Rahayu Motor Yogyakarta

Gambar IV.1 Struktur Organisasi AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta

Kepala

Bengkel

Part

Man /

Claim

Kepala

Mekanik

Front

Desk

Kasir

Final

Inspection

Mekanik

Asisten

Mekanik

Final

Inspection

Mekanik Mekanik Mekanik Mekanik Mekanik Mekanik Mekanik

Asisten

Mekanik


51

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data dan Analisis

1. Deskripsi Subjek Penelitian

Peneliti melakukan penelitian dengan menyebarkan kuesioner kepada

100 responden pelanggan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Terdapat 4

karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini sehingga membagi

responden menjadi 4 kelompok, yaitu jenis kelamin, umur, pekerjaan dan

lama penggunaan jasa AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Maka gambaran

umum responden meliputi:

a. Gambaran Umum Responden Menurut Jenis Kelamin

Tabel V.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin N Presentase (%)

Perempuan 56 56%

Laki-Laki 44 44%

Jumlah 100 100%

Sumber: Pengolahan data primer


52

Gambar V.1 Diagram Pie Chart Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: Pengolahan data statistik

Berdasarkan tabel V.1 dan gambar V.1 menunjukkan bahwa

responden perempuan yang mendominasi jumlah responden yang

didapatkan dalam penelitian. Responden perempuan lebih

mendominasi daripada laki-laki yaitu sebanyak 56 orang atau 56%

dari total 100% responden, sedangkan responden laki-laki sebanyak

44 orang atau 44% dari total 100% responden.

b. Gambaran Umum Responden Menurut Umur

Tabel V.2 Karakteristik Responden Menurut Umur

Umur N Presentase (%)

17-20 tahun 22 22%

21-25 tahun 44 44%

26-30 tahun 16 16%

≥ 30 tahun 18 18%

Jumlah 100 100%


56%

44%

Jenis Kelamin

Perempuan

Laki-Laki


53

Gambar V.2 Diagram Pie Chart Berdasarkan Umur


Berdasarkan tabel V.2 dan gambar V.2 menunjukan

karakteristik responden menurut umur, dimana responden berumur

21-25 tahun paling mendominasi kelompok responden ini yaitu

sebesar 44% atau 44 orang. Kemudian pada responden berumur 17-

20 tahun berada di peringkat kedua terbanyak dalam kelompok

responden ini yaitu sebesar 22% atau 22 orang, lalu responden

berumur lebih dari 30 tahun dengan presentase 18% atau 18 orang

dan yang terendah adalah responden berumur 26-30 tahun dengan

presentase 16% atau 16 orang.

22%

44%

16%

18%

Umur

17-20 tahun

21-25 tahun

26-30 tahun

≥ 30 tahun


54

c. Gambaran Umum Responden Menurut Pekerjaan

Tabel V.3 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Pekerjaan N Presentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 58 58%

Wiraswasta 15 15%

Pegawai Swasta 15 15%

Pegawai Negeri 6 6%

Lain-Lain 6 6%

Jumlah 100 100%


Gambar V.3 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pekerjaan


Berdasarkan tabel V.3 dan gambar V.3 yang menunjukan

karakteristik responden menurut pekerjaan. Menurut data dapat

disimpulkan bahwa pelajar/mahasiswa adalah responden yang

paling mendominasi dengan presentase sebesar 58% atau 58 orang.

Lalu responden yang mendominasi berikutnya yaitu wiraswasta dan

58%

15%

15%

6%

6%

Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa

Wiraswasta

Pegawai Swasta

Pegawai Negeri

Lain-Lain


55

pegawai swasta dengan presentase yang sama yaitu sebesar 15%

atau 15 orang setiap karakter, sedangkan pegawai negeri dan

pekerjaan lainnya seperti ibu rumah tangga, memiliki presentase

yang sama yaitu sebesar 6% atau 6 orang setiap karakter.

d. Gambaran Umum Responden Menurut Lama Penggunaan Jasa

AHASS Rahayu Motor Yogyakarta

Tabel V.4 Karakteristik Responden Menurut Lama

Penggunaan Jasa AHASS Rahayu Motor Yogyakarta

Lama Penggunaan Jasa

AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta

N Presentase (%)

≤ 1 tahun 25 25%

1-5 tahun 62 62%

≥ 5 tahun 13 13%

Jumlah 100 100%


Gambar V.4 Diagram Pie Chart Berdasarkan Lama

Penggunaan Jasa AHASS Rahayu Motor Yogyakarta


25%

62%

13%

Lama Penggunaan Jasa AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta

≤ 1 tahun

1-5 tahun

≥ 5 tahun


56

Berdasarkan tabel V.4 dan diagram V.4 yang menunjukan

karakteristik responden menurut lama penggunaan jasa AHASS

Rahayu Motor Yogyakarta. Dari data yang didapat, disimpulkan

bahwa paling sedikit yaitu responden dengan lama penggunaan jasa

yaitu sebanyak 13 orang atau dengan presentase 13% dimana lebih

dari 5 tahun penggunaan. Kemudian responden yang lama

penggunaan jasa kurang dari 1 tahun yaitu sebesar 25% atau 25

orang. Sedangkan presentase responden yang paling mendominasi

lama penggunaan jasa adalah 62% atau 62 orang dimana selama 1-

5 tahun.

2. Deskripsi Variabel Penelitian

a. Kualitas Pelayanan

Kuesioner menggunakan skala data 1-4 dimana skala 1

menunjukkan bahwa menurut konsumen kualitas pelayanan yang

dimiliki AHASS Rahayu Motor Yogyakarta sangat tidak baik yang

terbagi dalam beberapa dimensi yaitu keandalan, daya tanggap,

jaminan, empati, dan tersedianya produk-produk fisik. Kemudian skala

2 menunjukkan bahwa menurut konsumen kualitas pelayanan yang

dimiliki oleh AHASS Rahayu Motor Yogyakarta tidak baik.

Lalu skala 3 menunjukkan bahwa menurut konsumen kualitas

pelayanan yang dimiliki oleh AHASS Rahayu Motor Yogyakarta adalah

baik, sedangkan skala 4 menunjukkan bahwa menurut konsumen


57

kualitas pelayanan yang dimiliki oleh AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta sangat baik. Skala data tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel V.5 Skala Data Kualitas Pelayanan

Skala

Data Kelas Kategori

Jumlah Responden

Berdasarkan Rata-

Rata Per Variabel

1 1,00 – 1,75 Sangat Tidak Baik 1

2 1,75 – 2,50 Tidak Baik 0

3 2,50 – 3,25 Baik 50

4 3,25 – 4,00 Sangat Baik 49


Dengan data yang telah diolah (lampiran) dan menggunakan

kategori yang sesuai dengan tabel V.5 rata-rata skor tanggapan

responden terhadap kualitas pelayanan AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta adalah sebesar 3,23. Kemudian jumlah responden

berdasarkan pengkategorian menunjukkan sebanyak 50 konsumen

menyatakan bahwa kualitas pelayanan AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta adalah baik yang berdasarkan lima dimensi yaitu keandalan,

daya tanggap, jaminan, empati dan tersedianya produk-produk fisik.

b. Loyalitas Konsumen

Pada variabel loyalitas konsumen, peneliti juga menerapkan skala 1-

4 dimana skala 1 menunjukkan bahwa konsumen sangat tidak loyal

terhadap AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Kemudian skala 2

menunjukkan bahwa konsumen tidak loyal. Lalu skala 3 menunjukkan

bahwa konsumen loyal terhadap AHASS Rahayu Motor Yogyakarta,

sedangkan skala 4 menunjukkan bahwa konsumen sangat loyal terhadap


58

AHASS Rahayu Motor Yogyakarta Motor Yogyakarta. Skala data

tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel V.6 Skala Data Loyalitas Konsumen

Skala

Data Kelas Kategori

Jumlah Responden

Berdasarkan Rata-

Rata Per Variabel

1 1,00 – 1,75 Sangat Tidak Loyal 0

2 1,75 – 2,50 Tidak Loyal 8

3 2,50 – 3,25 Loyal 70

4 3,25 – 4,00 Sangat Loyal 22


Dengan data yang telah diolah (lampiran) dan menggunakan

kategori yang sesuai dengan tabel V.6 rata-rata skor tanggapan

konsumen terhadap loyalitas kosumen AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta adalah sebesar 2,95 yaitu dari rata-rata per variabel.

Kemudian jumlah responden berdasarkan pengkategorian menunjukkan

bahwa sebanyak 70 konsumen masuk dalam kategori loyal terhadap



59

B. Hasil Uji Statistik

1. Uji Validitas

Tabel V.7 Hasil Uji Validitas

Variabel Pertanyaan R hitung R tabel Keterangan

Kualitas

Pelayanan

P1 0,606 0,196 Valid

P2 0,669 0,196 Valid

P3 0,613 0,196 Valid

P4 0,360 0,196 Valid

P5 0,690 0,196 Valid

P6 0,659 0,196 Valid

P7 0,612 0,196 Valid

P8 0,549 0,196 Valid

P9 0,734 0,196 Valid

P10 0,717 0,196 Valid

P11 0,677 0,196 Valid

P12 0,623 0,196 Valid

P13 0,617 0,196 Valid

P14 0,728 0,196 Valid

P15 0,650 0,196 Valid

P16 0,404 0,196 Valid

P17 0,525 0,196 Valid

P18 0,610 0,196 Valid

P19 0,626 0,196 Valid

P20 0,696 0,196 Valid

Loyalitas

Konsumen

P1 0,654 0,196 Valid

P2 0,733 0,196 Valid

P3 0,581 0,196 Valid

P4 0,607 0,196 Valid

P5 0,641 0,196 Valid

P6 0,630 0,196 Valid

P7 0,695 0,196 Valid

P8 0,619 0,196 Valid

P9 0,554 0,196 Valid

P10 0,517 0,196 Valid

P11 0,625 0,196 Valid



60

Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik

korelasi Product Moment dari Karl Pearson, dimana data dikatakan valid

apabila hasil r hitung > r tabel. Pada tabel V.7 dapat dilihat bahwa uji

validitas yang dilakukan pada 31 pertanyaan yang berlandaskan dari

variabel kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen adalah valid. Derajat

kebebasan (df) = n - 2 yaitu 100 - 2 = 98 maka diperoleh r tabel = 0,196

dimana hasil r tabel tersebut lebih kecil dari hasil r hitung pada setiap

pertanyaan.

2. Uji Reliabilitas

Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Keterangan

Kualitas Pelayanan 0,753 Reliabel

Loyalitas Konsumen 0,752 Reliabel


Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

analisis Cronbach Alpha, suatu kuesioner dinyatakan baik/reliabel jika

memiliki alpha > 0,60 - 0,80 dan dinyatakan sangat baik/sangat reliabel jika

memiliki alpha kisaran 0,80 - 1,00. Pada tabel V.8 data dari kuesioner yang

telah diolah dengan SPSS versi 20, dapat dinyatakan baik/reliabel karena

masing-masing variabel memiliki alpha > 0,60 yaitu 0,753 pada kualitas

pelayanan dan 0,752 pada loyalitas konsumen.

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang digunakan hanya uji normalitas karena penelitian

hanya menggunakan satu variabel bebas dan satu variabel terikat, berikut

adalah uji yang digunakan:


61

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah uji yang dilakukan untuk menguji apakah data

penelitian kita berasal dari populasi yang sebarannya normal. Selain itu

juga melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Model

regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal

yaitu menurut Josephine Wuri (2014:110). Berikut adalah hasil uji

normalitas dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov:

Tabel V.9 Hasil Uji Normalitas


Berdasarkan tabel V.10 di atas menunjukkan bahwa nilai asymp.sig

yang diperoleh yaitu sebesar 0,641 dimana lebih besar dari 0,05

sehingga dapat dikatakan bahwa dalam model regresi, variabel bebas

atau residual memenuhi asumsi normalitas.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 3,63194225

Most Extreme Differences

Absolute ,074

Positive ,074

Negative -,053

Kolmogorov-Smirnov Z ,742

Asymp. Sig. (2-tailed) ,641


62

4. Analisis Regresi

Merupakan teknik yang digunakan untuk pengujian tingkat pengaruh

dua variabel yaitu dependen (Y) dan independen (X). Dalam teknik ini

hipotesis diuji dengan teknik analisis regresi linear sederhana.

Tabel V.10 Hasil Analisis Regresi

Coefficients (a)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std.

Error Beta B

Std.

Error

1

(Constant) ,904 ,313 2,889 ,005

Kualitas

Pelayanan ,644 ,096 ,560 6,689 ,000


Persamaan model regresi linear sederhana dari hasil analisis regresi

diatas adalah sebagai berikut:

Y = a + bX

Y = 0,904 + 0,644X

Keterangan:

Y : Loyalitas Konsumen

a : Bilangan Konstanta

b : Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan

X : Variabel Kualitas Pelayanan

Dari hasil analisis regresi dan persamaan model regresi linear sederhana

tersebut dapat disimpulkan bahwa bilangan konstanta dari unstandardized

coefficients yaitu sebesar 0,904 yang memiliki arti bahwa jika X = 0 maka


63

Y = 0,904. Kemudian koefisien regresi kualitas pelayanan yaitu dengan nilai

0,644 yang berarti jika kualitas pelayanan semakin tinggi maka loyalitas

konsumen akan mengalami peningkatan. Lalu dapat disimpulkan juga

bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki arah koefisien yang bertanda

positif terhadap loyalitas konsumen. Pada kolom nilai signifikansi,

diperoleh nilai 0,000 dimana memiliki nilai < 0,05 yang berarti adanya

pengaruh yang signifikan pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen.

5. Pengujian Hipotesis

a. Uji Simultan (Uji F)

Tabel V.11 Hasil Analisis Regresi

Anova (b)

Model Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1

Regression 4,923 1 4,923 44,738 ,000(a)

Residual 10,784 98 ,110

Total 15,707 99


Perumusan hipotesis untuk uji F adalah sebagai berikut:

Ho: Secara simultan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen.

Ha: Secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen.

Pada pengujian ini dilakukan dengan cara membandingkan F hitung

dan F tabel. Berdasarkan tabel hasil analisis regresi diperoleh F hitung


64

sebesar 44,738 dengan tingkat signifikansi 0,000. Kemudian F tabel

diperoleh dengan rumus:

(k ; n - k)

Keterangan:

k : jumlah variabel bebas (kualitas pelayanan)

n : jumlah responden/sampel penelitian

Dari rumus di atas maka diperoleh k = 1 kemudian n – k adalah 100 –

1 yaitu 99, sehingga diperoleh F tabel pada kolom 1 di baris 99 yaitu sebesar

3,94. Jadi, dapat disimpulkan bahwa F hitung > F tabel yaitu 44,738 > 3,94

maka Ho ditolak artinya adanya pengaruh simultan kualitas pelayanan

terhadap loyalitas konsumen yang berati kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap loyalitas konsumen.

b. Analisis Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi adalah besaran yang menunjukkan besarnya

variabel terikat yang dapat dijelaskan oleh variabel bebas atau digunakan

untuk mengukur seberapa jauh variabel X mempengaruhi variabel Y.

Berikut adalah hasil analisis koefisien determinasi pada penelitian ini:

Tabel V.12 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R²)

Model Summary

Model R R Square Adjusted

R Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,560(a) ,313 ,306 ,332



65

Berdasarkan tabel V.13 diatas, R Square yang diperoleh adalah sebesar

0,313 atau 31,3% yang menunjukkan bahwa presentase pengaruh variabel

kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 31,3%. Atau

dapat dikatakan bahwa variabel bebas yang digunakan yaitu kualitas

pelayanan mampu menjelaskan sebesar 31,3% pada variabel terikat yaitu

loyalitas konsumen. Sedangkan sisanya sebesar 68,7% dipengaruhi atau

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.

C. Pembahasan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat dinyatakan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada perusahaan. Loyalitas

konsumen tersebut tercipta melalui lima dimensi kualitas pelayanan, dimana

menurut Parasuraman (2002) dalam Sangadji (2013:100) dimensi tersebut yaitu

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

empati (empathy) dan produk-produk fisik (tangibles). Kelima dimensi tersebut

dijabarkan menjadi instrumen-instrumen yang digunakan peneliti untuk

mengetahui tingkat loyalitas konsumen terhadap AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta melalui kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden.

Dari 100 responden, yang mendominasi adalah perempuan dengan umur 21-25

tahun dan berstatus sebagai pelajar/mahasiswi dengan lama penggunaan jasa yaitu

1-5 tahun. Kemudian dari skala data yang diolah, disimpulkan bahwa rata-rata dari

100 responden berada dalam kategori “loyal” terhadap AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta.


66

Dari data yang telah diolah, uji validitas menunjukkan bahwa semua instrumen

yang diajukan peneliti berdasarkan variabel bebas dan variabel terikat, berdasarkan

olah data dinyatakan valid. Uji validitas menunjukkan bahwa nilai R hitung dari

setiap pertanyaan pada masing-masing variabel lebih besar dari R tabel yaitu 0,196.

Kemudian uji reliabilitas dari penelitian yang telah dilakukan menunjukkan

bahwa nilai Cronbach Alpha yang diperoleh dari setiap variabel yang dimiliki

dinyatakan baik/reliabel karena masing-masing variabel memiliki alpha lebih dari

0,60 yaitu 0,753 pada kualitas pelayanan dan 0,752 pada loyalitas konsumen. Dari

reliabilitas tersebut menunjukan konsistensi alat ukur setelah dilakukan berulang-

ulang pada subjek dan kondisi yang sama jika hasil yang diperoleh konsisten maka

penelitian dapat diandalkan.

Dalam penelitian ini hanya menggunakan uji normalitas dalam uji asumsi klasik

karena hanya menggunakan satu variabel bebas dan satu variabel terikat.

Berdasarkan data yang diolah dengan uji Kolmogorov Smirnov diperoleh nilai

asymp.sig sebesar 0,641 yang mana lebih besar dari 0,05 maka memenuhi asumsi

normalitas yaitu bahwa data yang diperoleh dari hasil penelitian benar-benar

mewakili populasi dari AHASS Rahayu Motor Yogyakarta.

Analisis regresi yang digunakan untuk pengujian tingkat pengaruh dua variabel

yaitu Y dan X adalah analisis regresi linear sederhana. Unstandardized coefficients

yang diperoleh dari olah data adalah 0,904 yang berarti jika X = 0 maka Y = 0,904

sedangkan koefisien regresi kualitas pelayanan adalah 0,644. Jika koefisien kualitas


67

pelayanan semakin tinggi maka loyalitas konsumen juga akan semakin tinggi atau

positif.

Adanya pengaruh positif dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

akan berpengaruh terhadap tingkat kemampulabaan perusahaan, menurut Griffin

(2005). Kondisi inilah yang menjadi prasyarat bagi suatu perusahaan agar tetap

dapat mempertahankan keberadaannya dalam suatu industri atau bahkan mampu

membangun keunggulan bersaing yang berkelanjutan.

Dalam melakukan pengujian hipotesis terdapat dua uji yang digunakan, yang

pertama adalah uji simultan atau uji F yang dalam mengolahnya dilakukan dengan

membandingkan F hitung dengan F tabel. F hitung yang diperoleh dari analisis

regresi yaitu sebesar 44,738, dimana lebih besar dari F tabel yaitu 3,94. Maka Ho

ditolak sedangkan Ha diterima, sehingga adanya pengaruh simultan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas konsumen, berarti hipotesis yang diajukan adalah

benar.

Pengujian hipotesis yang kedua adalah analisis koefisien determinasi atau R²

untuk mengukur seberapa jauh kontribusi pengaruh variabel X mempengaruhi

variabel Y. Presentase pengaruh yang diperoleh adalah sebesar 31,3%. Menurut

Kotler (2005) kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Secara ringkas manfaat

kualitas yang superior yaitu loyalitas pelanggan yang lebih besar, pangsa pasar yang

lebih besar, harga saham yang lebih tinggi, harga jual yang lebih tinggi, dan

produktivitas yang lebih besar.


69

BAB VI. PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini bermaksud untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas konsumen pada AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Dari

penelitian yang telah dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100

responden di AHASS Rahayu Motor Yogyakarta, maka hasil dari pengujian

yang dilakukan kemudian didapatkan:

1. Sebanyak 50 konsumen dengan rata-rata skor tanggapan responden sebesar

3,23 menyatakan kualitas pelayanan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta

adalah baik. Sedangkan sebanyak 70 konsumen dengan rata-rata skor

tanggapan responden sebesar 2,95 menyatakan bahwa dirinya loyal

terhadap AHASS Rahayu Motor Yogyakarta.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen


Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh kualitas

pelayanan yang positif, simultan dan besar maka loyalitas konsumen semakin

baik.


70

B. Saran

1. Bagi Perusahaan

Dari hasil penelitian yang dilakukan bahwa terdapat satu instrumen pada

variabel kualitas pelayanan yang memiliki rata-rata terendah yaitu “AHASS

Rahayu Motor Yogyakarta memiliki fasilitas parkir yang nyaman dan aman”.

Hal ini memperlihatkan bahwa sebaiknya AHASS Rahayu Motor Yogyakarta

lebih meningkatkan kenyamanan dari parkiran yang dimiliki karena menjadi

satu dengan tempat tunggu pengunjung khusus smoking. Maka sebaiknya

AHASS Rahayu Motor Yogyakarta mempekerjakan seorang petugas parkir,

sehingga kendaraan dapat terparkir dengan baik, sehingga tidak mengganggu

kenyamanan pengunjung.

Sedangkan pada variabel loyalitas konsumen, instrumen dengan rata-rata

terendah yaitu “Adanya bisnis dengan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta

dalam skala waktu tertentu”. Menurut saya dengan kesibukan konsumen

sehingga akan membuat konsumen lupa akan waktu servis kendaraan,

sebaiknya perusahaan mengingatkan konsumen ketika sudah waktunya motor

untuk di servis. Peringatan tersebut melalui sms dengan isi mengingatkan serta

mencantumkan keterangan “abaikan pesan ini, jika anda sudah melakukan

servis dan bila kilometer belum mencukupi”. Walaupun adanya stiker yang

ditempel pada jok bagian dalam, tetapi kemungkinan konsumen akan lupa.

2. Bagi Penelitian Selanjunya

Pada analisis koefisien determinasi atau R² diperoleh R Square sebesar

31,4% yang menunjukkan bahwa hanya sebesar 31,4% kemampuan kualitas


71

pelayanan dalam menjelaskan loyalitas konsumen. Maka saran bagi penelitian

selanjutnya yaitu agar menambahkan variabel-variabel lain yang dapat

mempengaruhi loyalitas konsumen.

C. Keterbatasan

Peneliti menyadari bahwa dalam penelitian ini terdapat beberapa

keterbatasan yang bisa mempengaruhi hasil dari penelitian. Keterbatasan-

keterbatasan tersebut antara lain:

1. Penelitian hanya terbatas dengan hanya menggunakan 100 responden dari

konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta sebagai sampel penelitian.

2. Terdapat variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas

konsumen yang tidak digunakan peneliti dalam penelitian.

3. Keterbatasan peneliti dalam menyusuri kejujuran dari responden dalam

pengisian kuesioner yang diberikan, sehingga memungkinkan jawaban

tidak sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.


72

DAFTAR REFERENSI

Aggel, Vensensius. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suku Cadang Terhadap

Loyalitas Pelanggan Jasa Perbaikan Sepeda Motor. Skripsi. 25 September

2014. 13-32.

Veronika. 2016. Pengaruh Iklan dan Brand Image Terhadap Minat Beli Konsumen,

Dengan Brand Image Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi. 7 Juni 2016.

Gadau, Matias. 2016. Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas

Konsumen. Skripsi. 9 Agustus 2016.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jakarta:

Prenhalindo.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks.

Kelompok Gramedia.

Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi: Bagaimana

Meneliti dan Menulis Tesis?. Yogyakarta: Erlangga.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Pendekatan Praktis

Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Manajemen. Yogyakarta:Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta:Andi.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi.

Wuri, Josephine. 2014. Statistika Inferensi Berbasis Pendagogi Ignasian.

Yogyakarta.

Kompas.com. “Populasi Kendaraan Bermotor di Indonesia Tembus 104,2 Juta

Unit”.

http://otomotif.kompas.com/read/2014/04/15/1541211/Populasi.Kendaraan.B

ermotor.di.Indonesia.Tembus.104.2.Juta.Unit (diakses tanggal 24 Oktober

2016).

Badan Pusat Statistik. http://www.bps.go.id (diakses tanggal 21 Oktober 2016).


http://otomotif.kompas.com/read/2014/04/15/1541211/Populasi.Kendaraan.Bermotor.di.Indonesia.Tembus.104.2.Juta.Unit

http://otomotif.kompas.com/read/2014/04/15/1541211/Populasi.Kendaraan.Bermotor.di.Indonesia.Tembus.104.2.Juta.Unit

http://www.bps.go.id/

73

PT. AHASS Honda Motor. “Corporate Profile”. http://www.astra-

honda.com/corporate-profile/ (diakses tanggal 31 Juli 2017).

Blackriders. “Sejarah Astra Honda Motor”.

https://blackridersblog.wordpress.com/2015/03/22/sejarah-astra-honda-motor/

(diakses tanggal 31 Juli 2017).

Cengkareng Motor. “Harga Jasa Servis Sepeda Motor Honda Jakarta &

Tangerang”.https://www.hondacengkareng.com/harga-jasa-servis-sepeda

motor-honda-jakarta-tangerang/ (diakses tanggal 1 Agustus 2017).


http://www.astra-honda.com/corporate-profile/

http://www.astra-honda.com/corporate-profile/

https://blackridersblog.wordpress.com/2015/03/22/sejarah-astra-honda-motor/

https://www.hondacengkareng.com/harga-jasa-servis-sepeda%20motor-honda-jakarta-tangerang/

https://www.hondacengkareng.com/harga-jasa-servis-sepeda%20motor-honda-jakarta-tangerang/

74

LAMPIRAN


75

LAMPIRAN I. DEFINISI OPERASIONAL

Variabel Sub Variabel Pernyataan

Kualitas

Pelayanan

1. Keandalan (reliability)

Ketepatan waktu dalam

pelayanan yang

dijanjikan.

Kemampuan untuk

dipercaya.

Memberikan jasa secara

tepat waktu.

Tidak adanya kesalahan

yang dilakukan.

2. Daya Tanggap

(responsiveness)

Kemauan atau keinginan

karyawan untuk

memberikan jasa yang

dibutuhkan konsumen.

Perusahaan dan

karyawan melakukan

pelayanan sesuai

dengan waktu yang

ditentukan.

Perusahaan dan

karyawan menepati

janji yang dimiliki

dengan konsumen.

Konsumen percaya

akan kemampuan

perusahaan dalam

memberikan pelayanan

yang dibutuhkan.

Perusahaan

memberikan jasa sesuai

dengan waktu yang

dibutuhkan oleh

konsumen.

Perusahaan tidak

melakukan kesalahan

dalam proses

pelayanan.

Karyawan selalu

tanggap dalam

menanggapi dan

menyelesaikan keluhan

yang dimiliki

konsumen.

Perusahaan dan

karyawan dapat

menanggapi dan

memberikan informasi


76

3. Jaminan (assurance)

Pengetahuan yang

dimiliki karyawan dalam

memberikan pelayanan.

Kemampuan yang

dikuasai oleh karyawan.

Kesopanan yang

diterapkan oleh

karyawan kepada

konsumen selama proses

pelayanan.

Sifat yang dapat

dipercaya dari kontak

personal.

4. Empati (emphaty)

Sikap kontak personal

dan juga perusahaan

untuk memahami

kebutuhan dan kesulitan

konsumen.

yang dibutuhkan oleh

konsumen.

Pengetahun yang

dimiliki karyawan

sudah teruji dalam


kepada konsumen.

Karyawan menguasai

segala prosedur dan

teknik dalam


akan kebutuhan

konsumen.

Adanya sikap sopan

yang diterapkan oleh

perusahaan dan

karyawan kepada

konsumen selama

proses pelayanan.

Bersikap meyakinkan

sehingga konsumen

percaya bahwa masalah

yang dimiliki dapat

ditangani dengan baik

dan benar.

Konsumen semakin

percaya dan yakin

ketika adanya kontak

secara langsung dengan

perusahaan.

Adanya sikap kontak

secara personal yang

baik dalam

mendengarkan


77

Komunikasi yang baik

antara perusahaan dan

konsumen.

Mudahnya konsumen

dalam menghubungi

perusahaan.

5. Produk-produk fisik

(tangibles)

Tersedianya fasilitas

fisik, perlengkapan, dan

sarana komunikasi.

kebutuhan dan

kesulitan konsumen.

Memahami kebutuhan

dan kesulitan

konsumen.

Terjalinnya komunikasi

yang baik antara

perusahaan dan

konsumen, sehingga

tidak adanya

miscommunication.

Perusahaan memiliki

identitas perusahaan

yang lengkap sehingga

konsumen dapat dengan

mudah dalam

menghubungi

perusahaan.

Perusahaan memiliki

bangunan yang baik.

Perusahaan terletak di

lokasi yang mudah

dijangkau konsumen.

Memiliki fasilitas

parkir yang nyaman dan

aman.

Perusahaan memiliki

ruang tunggu dan kursi

bagi konsumen,

sehingga membuat

konsumen nyaman

dalam menunggu.

Perusahaan memiliki

peralatan serta

perlengkapan yang

memadai dalam

memberikan jasa yang

dibutuhkan konsumen.


78

Loyalitas

Konsumen

1. Mengatakan hal yang positif

tentang perusahaan kepada

orang lain.

2. Merekomendasikan

perusahaan kepada orang

lain yang meminta saran.

3. Mempertimbangkan bahwa

perusahaan merupakan

pilihan pertama ketika

melakukan pembelian jasa.

4. Melakukan lebih banyak

bisnis atau pembelian

dengan perusahaan dalam

beberapa tahun mendatang.

Konsumen berkata hal

yang positif tentang

perusahaan kepada

orang lain.

Konsumen mengatakan

bahwa perusahaan

memiliki pelayanan

yang bagus.

Perusahaan menjadi

rekomendasi pertama

yang diberikan ketika

orang lain meminta

saran.

Memberitahukan

keunggulan perusahaan

kepada orang lain.

Perusahaan menjadi

pemikiran atau

rekomendasi yang

pertama muncul ketika

dibutuhkan.

Perusahaan tetap

menjadi pilihan utama

walaupun adanya

perusahaan lain yang

serupa.

Melakukan bisnis

berulang dengan

perusahaan.

Tidak tertarik pada


serupa.

Tidak adanya kegiatan

bisnis dengan


serupa.


79

Adanya bisnis dengan

perusahaan dalam skala

waktu tertentu.

Melakukan bisnis

dengan perusahaan di

masa yang akan datang.


80

LAMPIRAN II. KUESIONER

A. KATA PENGANTAR

Dengan hormat,

Dalam rangka memenuhi sebagian persyaratan untuk menyelesaikan studi S1

pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, kuesioner ini menjadi bahan penulisan skripsi saya, dengan judul

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN”. Sehubugan dengan itu, saya memohon kesediaan

Anda untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan petunjuk pengisiannya.

Hormat saya,

Maria Resthi. D

B. DATA RESPONDEN

Nama :_______________ (boleh diabaikan)

Umur :_______________

Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa c. Pegawai Swasta

b. Wiraswasta d. Pegawai Negri

e. Lain-lain:______________

Berapa lama menggunakan pelayanan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta: _____

C. DAFTAR PERTANYAAN

Keterangan:

SS : Sangat Setuju (4)

S : Setuju (3)

TS : Tidak Setuju (2)

STS : Sangat Tidak Setuju (1)


81

Berilah tanda (✓) untuk mengisi jawaban anda pada kolom dibawah ini:

No. Daftar Pertanyaan

Alternatif Jawaban

SS S TS STS

4 3 2 1

Indikator: Kualitas Pelayanan

1 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta dan karyawan,

melakukan pelayanan sesuai dengan waktu yang

ditentukan

2 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta dan karyawan

menepati janji yang dimiliki dengan konsumen

3 Konsumen percaya akan kemampuan AHASS Rahayu

Motor Yogyakarta dalam memberikan pelayanan yang

dibutuhkan

4 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta tidak melakukan

kesalahan dalam proses pelayanan

5 Karyawan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta selalu

tanggap dalam menanggapi dan menyelesaikan keluhan

yang dimiliki konsumen

6 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta dan karyawan dapat

menanggapi dan memberikan informasi yang dibutuhkan

oleh konsumen

7 Pengetahun yang dimiliki karyawan AHASS Rahayu

Motor Yogyakarta sudah teruji dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen

8 Karyawan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta menguasai

segala prosedur dan teknik dalam memberikan pelayanan

akan kebutuhan konsumen

9 Adanya sikap sopan yang diterapkan oleh AHASS

Rahayu Motor Yogyakarta dan karyawan kepada

konsumen selama proses pelayanan


82

10 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta bersikap meyakinkan

sehingga konsumen percaya bahwa masalah yang dimiliki

dapat ditangani dengan baik dan benar

11 Konsumen semakin percaya dan yakin ketika adanya

kontak secara langsung dengan AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta

12 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta memiliki sikap

kontak secara personal yang baik dalam mendengarkan

kebutuhan dan kesulitan konsumen

13 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta memahami

kebutuhan dan kesulitan konsumen

14 Terjalinnya komunikasi yang baik antara AHASS Rahayu

Motor Yogyakarta dan konsumen, sehingga tidak adanya

miscommunication

15 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta memiliki identitas

perusahaan yang lengkap sehingga konsumen dapat

dengan mudah dalam menghubungi perusahaan

16 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta memiliki bangunan

yang baik

17 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta terletak di lokasi

yang mudah dijangkau konsumen

18 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta memiliki fasilitas

parkir yang nyaman dan aman

19 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta memiliki ruang

tunggu dan kursi bagi konsumen, sehingga membuat

konsumen nyaman dalam menunggu

20 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta memiliki peralatan

serta perlengkapan yang memadai dalam memberikan

jasa yang dibutuhkan konsumen

Indikator: Loyalitas Konsumen

21 Konsumen berkata hal yang positif tentang AHASS

Rahayu Motor Yogyakarta kepada orang lain


83

22 Konsumen mengatakan bahwa AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta memiliki pelayanan yang bagus

23 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta menjadi rekomendasi

pertama yang diberikan ketika orang lain meminta saran

24 Memberitahukan keunggulan AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta kepada orang lain

25 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta menjadi pemikiran

atau rekomendasi yang pertama muncul ketika

dibutuhkan

26 AHASS Rahayu Motor Yogyakarta tetap menjadi pilihan

utama walaupun adanya perusahaan lain yang serupa

27 Melakukan bisnis berulang dengan AHASS Rahayu

Motor Yogyakarta

28 Tidak tertarik pada perusahaan lain yang serupa

29 Tidak adanya kegiatan bisnis dengan perusahaan lain

yang serupa

30 Adanya bisnis dengan AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta dalam skala waktu tertentu

31 Melakukan bisnis dengan AHASS Rahayu Motor

Yogyakarta di masa yang akan datang


84

LAMPIRAN III. HASIL OLAH DATA KUESIONER PENELITIAN

N

o R

s

pn

No Item Pertanyaan

Kualitas Pelayanan J

ml

h

Loyalitas Konsumen J

ml

h P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P

10

P

11

P

12

P

13

P

14

P

15

P

16

P

17

P

18

P

19

P

20

P

21

P

22

P

23

P

24

P

25

P

26

P

27

P

28

P

29

P

210

P

211

1 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

7

6 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

4

2

2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 75 4 4 4 3 4 4 3 2 3 2 3

36

3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4

7

0 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 2

3

6

4 3 3 4 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 63 3 3 2 4 4 4 1 4 4 2 2

33

5 3 2 3 3 3 2 3 4 4 2 3 1 2 2 2 3 4 3 2 3

5

4 2 2 3 2 2 2 2 1 1 2 2

2

1

6 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

33

7 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2

3

1

8 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 56 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2

28

9 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4 3 4 3

6

8 3 4 3 2 3 3 2 3 4 2 3

3

2

10 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3 4 3 2 3 4 4 3

64 4 3 4 4 3 2 2 4 2 2 2

32

1

1 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4

7

0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3

3


85

1

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

6

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4

4

1

3 4 4 4 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

7

0 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

4

2

1

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6

0 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2

2

8

1

5 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 2 4 3 2 3

6

6 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3

3

1

1

6 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

5

8 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2

2

8

1

7 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

6

5 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2

2

6

1

8 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

6

0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

3

2

1

9 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4

7

6 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3

3

8

2

0 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3

6

3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2

2

7

2

1 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3

6

5 4 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3

3

3

2

2 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 4

6

5 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3

3

3

2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6

0 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3

2

9

2

4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4

7

0 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

3

7

2

5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3

7

0 4 3 4 3 4 3 2 3 2 3 4

3

5

2

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 2 3 3

6

2 3 3 3 3 3 4 4 2 2 3 3

3

3


86

2

7 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3

7

2 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3

3

7

2

8 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

6

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2

3

1

2

9 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3

6

5 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2

3

0

3

0 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 4 3 3 3

6

8 3 3 4 3 3 3 3 2 1 3 3

3

1

3

1 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3

6

6 3 3 4 3 4 3 3 3 2 1 2

3

1

3

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6

0 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3

3

0

3

3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3

5

3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2

2

4

3

4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4

6

6 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2

3

0

3

5 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

6

0 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2

3

0

3

6 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3

6

0 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3

3

0

3

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

5

9 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2

2

7

3

8 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4

7

2 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3

3

6

3

9 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3

6

2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3

2

7

4

0 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4

7

3 3 3 3 4 4 3 2 3 4 1 1

3

1

4

1 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4

7

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3

4

1


87

4

2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

6

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3

3

4

3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4

7

4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 1 1

3

3

4

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6

0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3

3

4

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6

0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3

3

4

6 4 3 4 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 4 3

6

6 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2

2

8

4

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6

0 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2

3

0

4

8 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4

6

3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2

2

8

4

9 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4

7

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4

4

1

5

0 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 3

6

3 3 2 3 2 4 4 1 2 1 1 1

2

4

5

1 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6

4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

3

5

5

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6

0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3

3

5

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

6

1 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3

3

4

5

4 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 4

5

8 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3

3

1

5

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 4 2 3 3

6

2 3 3 3 4 2 2 3 2 2 3 3

3

0

5

6 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

6

7 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

3

4


88

5

7 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4

7

2 4 4 3 4 4 4 4 2 2 3 3

3

7

5

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6

0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3

3

5

9 3 4 4 2 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

7

0 4 4 4 4 4 3 4 2 3 1 1

3

4

6

0 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4

7

1 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3

3

3

6

1 3 3 3 4 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3

5

7 3 3 4 3 3 3 3 3 4 1 3

3

3

6

2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3

6

7 3 3 4 3 4 4 3 2 2 2 2

3

2

6

3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

5

8 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3

2

9

6

4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4

6

8 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3

3

9

6

5 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 4

6

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3

3

6

6 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

7

8 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

4

2

6

7 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3

5

9 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3

2

7

6

8 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

6

5 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3

3

5

6

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6

0 3 3 3 2 3 4 2 3 4 2 2

3

1

7

0 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

6

1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2

3

0

7

1 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3

7

6 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4

4

1


89

7

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6

0 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2

2

9

7

3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3

6

5 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3

3

1

7

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 2 4

7

0 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3

3

5

7

5 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4

6

4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2

3

2

7

6 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

7

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4

4

7

7 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3

6

2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 2 2

3

0

7

8 4 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4

6

4 3 3 3 3 3 2 4 2 1 2 3

2

9

7

9 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 2 3 2 2 3

6

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3

3

8

0 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3

3

8

1 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6

1 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

3

4

8

2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3

5

9 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3

4

1

8

3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

6

3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2

2

8

8

4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

5

7 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3

3

3

8

5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

7

6 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4

3

8

8

6 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

7

5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4

4

1


90

8

7 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3

6

5 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3

3

7

8

8 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3

6

7 3 3 3 3 4 4 3 2 2 2 2

3

1

8

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4

6

6 3 4 4 3 3 4 3 2 2 2 2

3

2

9

0 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4

6

8 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3

3

2

9

1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

7

1 3 4 4 3 4 4 4 2 3 2 2

3

5

9

2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2

3

1

9

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3

6

0 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3

2

9

9

4 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1

2

5 1 1 2 2 2 4 4 4 4 4 4

3

2

9

5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3

6

1 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3

3

6

9

6 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3

7

2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3

4

9

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3

6

4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2

3

0

9

8 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 2 4 2 2 3

6

4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3

3

5

9

9 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3

6

9 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3

3

7

1

00 4 4 3 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4

69 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3

33


91

LAMPIRAN IV. DESKRIPSI VARIABEL PENELITIAN

Variabel Kualitas Pelayanan

Responden X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 Total Rata-Rata

1 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 76 3,80

2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 75 3,75

3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 70 3,50

4 3 3 4 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 63 3,15

5 3 2 3 3 3 2 3 4 4 2 3 1 2 2 2 3 4 3 2 3 54 2,70

6 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 62 3,10

7 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 3,05

8 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 56 2,80

9 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4 3 4 3 68 3,40

10 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3 4 3 2 3 4 4 3 64 3,20

11 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 70 3,50

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 66 3,30

13 4 4 4 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 70 3,50

14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3,00

15 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 2 4 3 2 3 66 3,30

16 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 58 2,90

17 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 65 3,25

18 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 60 3,00

19 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 76 3,80

20 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 63 3,15

21 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 65 3,25


92

22 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 4 65 3,25

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3,00

24 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 70 3,50

25 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 70 3,50

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 2 3 3 62 3,10

27 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 72 3,60

28 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 62 3,10

29 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 65 3,25

30 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 4 3 3 3 68 3,40

31 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 66 3,30

32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3,00

33 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 53 2,65

34 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 66 3,30

35 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 60 3,00

36 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 60 3,00

37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 59 2,95

38 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 72 3,60

39 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 62 3,10

40 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 73 3,65

41 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 72 3,60

42 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 67 3,35

43 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 74 3,70

44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3,00

45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3,00

46 4 3 4 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 4 3 66 3,30


93

47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3,00

48 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 63 3,15

49 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 76 3,80

50 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 3 63 3,15

51 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 3,20

52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3,00

53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 61 3,05

54 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 4 58 2,90

55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 4 2 3 3 62 3,10

56 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 67 3,35

57 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 72 3,60

58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3,00

59 3 4 4 2 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 70 3,50

60 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 71 3,55

61 3 3 3 4 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 57 2,85

62 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 67 3,35

63 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 58 2,90

64 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 68 3,40

65 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 4 65 3,25

66 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 78 3,90

67 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 59 2,95

68 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 65 3,25

69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3,00

70 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 61 3,05

71 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 76 3,80


94

72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3,00

73 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 65 3,25

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 2 4 70 3,50

75 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 64 3,20

76 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 77 3,85

77 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 62 3,10

78 4 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 64 3,20

79 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 2 3 2 2 3 61 3,05

80 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 58 2,90

81 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 3,05

82 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 59 2,95

83 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 63 3,15

84 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 57 2,85

85 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 76 3,80

86 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 75 3,75

87 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 65 3,25

88 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 67 3,35

89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 66 3,30

90 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 68 3,40

91 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71 3,55

92 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 3,05

93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 60 3,00

94 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 25 1,25

95 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 61 3,05

96 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 72 3,60


95

97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 64 3,20

98 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 2 4 2 2 3 64 3,20

99 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 69 3,45

100 4 4 3 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 69 3,45

Jumlah 329 328 336 294 335 331 320 322 342 320 324 317 320 326 331 299 333 292 337 331 6467 323,35

Rata-Rata 3,29 3,28 3,36 2,94 3,35 3,31 3,2 3,22 3,42 3,2 3,24 3,17 3,2 3,26 3,31 2,99 3,33 2,92 3,37 3,31 64,67 3,23

Rata-Rata Per Variabel 3,23


96

Variabel Loyalitas Konsumen

Responden LK1 LK2 LK3 LK4 LK5 LK6 LK7 LK8 LK9 LK10 LK11 Total Rata-Rata

1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 42 3,82

2 4 4 4 3 4 4 3 2 3 2 3 36 3,27

3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 2 36 3,27

4 3 3 2 4 4 4 1 4 4 2 2 33 3,00

5 2 2 3 2 2 2 2 1 1 2 2 21 1,91

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 31 2,82

8 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 28 2,55

9 3 4 3 2 3 3 2 3 4 2 3 32 2,91

10 4 3 4 4 3 2 2 4 2 2 2 32 2,91

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4,00

13 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 42 3,82

14 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 28 2,55

15 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 31 2,82

16 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 28 2,55

17 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 26 2,36

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 32 2,91

19 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 38 3,45

20 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 27 2,45

21 4 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 33 3,00

22 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 33 3,00

23 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 29 2,64


97

24 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 37 3,36

25 4 3 4 3 4 3 2 3 2 3 4 35 3,18

26 3 3 3 3 3 4 4 2 2 3 3 33 3,00

27 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 37 3,36

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 31 2,82

29 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 30 2,73

30 3 3 4 3 3 3 3 2 1 3 3 31 2,82

31 3 3 4 3 4 3 3 3 2 1 2 31 2,82

32 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 30 2,73

33 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 24 2,18

34 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 30 2,73

35 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 30 2,73

36 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 30 2,73

37 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 27 2,45

38 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 36 3,27

39 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 27 2,45

40 3 3 3 4 4 3 2 3 4 1 1 31 2,82

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 41 3,73

42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00

43 3 3 3 4 4 3 3 4 4 1 1 33 3,00

44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00

45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00

46 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 28 2,55

47 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 30 2,73

48 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 28 2,55


98

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 41 3,73

50 3 2 3 2 4 4 1 2 1 1 1 24 2,18

51 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 35 3,18

52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00

53 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 34 3,09

54 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 31 2,82

55 3 3 3 4 2 2 3 2 2 3 3 30 2,73

56 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3,09

57 4 4 3 4 4 4 4 2 2 3 3 37 3,36

58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00

59 4 4 4 4 4 3 4 2 3 1 1 34 3,09

60 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 33 3,00

61 3 3 4 3 3 3 3 3 4 1 3 33 3,00

62 3 3 4 3 4 4 3 2 2 2 2 32 2,91

63 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 29 2,64

64 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 39 3,55

65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00

66 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 42 3,82

67 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 27 2,45

68 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 35 3,18

69 3 3 3 2 3 4 2 3 4 2 2 31 2,82

70 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 30 2,73

71 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 41 3,73

72 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 29 2,64

73 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 31 2,82


99

74 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 35 3,18

75 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 32 2,91

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4,00

77 3 3 3 3 3 4 3 2 2 2 2 30 2,73

78 3 3 3 3 3 2 4 2 1 2 3 29 2,64

79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00

80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00

81 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 34 3,09

82 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 41 3,73

83 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 28 2,55

84 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 33 3,00

85 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 38 3,45

86 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 41 3,73

87 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 37 3,36

88 3 3 3 3 4 4 3 2 2 2 2 31 2,82

89 3 4 4 3 3 4 3 2 2 2 2 32 2,91

90 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 32 2,91

91 3 4 4 3 4 4 4 2 3 2 2 35 3,18

92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 31 2,82

93 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 29 2,64

94 1 1 2 2 2 4 4 4 4 4 4 32 2,91

95 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3 36 3,27

96 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3,09

97 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 30 2,73

98 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 35 3,18


100

99 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 37 3,36

100 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 33 3,00

Jumlah 318 316 317 307 318 311 297 270 270 259 267 3250 295,45

Rata-Rata 3,18 3,16 3,17 3,07 3,18 3,11 2,97 2,7 2,7 2,59 2,67 32,5 2,95

Rata-Rata Per Variabel 2,95


101

LAMPIRAN V. HASIL UJI NORMALITAS

Regression

Notes

Output Created 23-AUG-2017 22:50:39

Comments

Input

Data C:\Users\Windows\Desktop\SPSS

TABULASI.sav

Active Dataset DataSet1

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>

N of Rows in Working Data File 100

Missing Value Handling

Definition of Missing User-defined missing values are treated

as missing.

Cases Used Statistics are based on cases with no

missing values for any variable used.

Syntax

REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS R

ANOVA COLLIN TOL

/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT TotalY

/METHOD=ENTER TotalX

/SCATTERPLOT=(*SRESID

,*ZPRED)

/SAVE RESID.

Resources

Processor Time 00:00:00,20

Elapsed Time 00:00:00,17

Memory Required 1980 bytes

Additional Memory Required for

Residual Plots 240 bytes

Variables Created or Modified RES_1 Unstandardized Residual

[DataSet1] C:\Users\Windows\Desktop\SPSS TABULASI.sav

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 TotalXb . Enter

a. Dependent Variable: TotalY

b. All requested variables entered.


102

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 ,561a ,314 ,307 3,650

a. Predictors: (Constant), TotalX

b. Dependent Variable: TotalY

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 598,201 1 598,201 44,891 ,000b

Residual 1305,909 98 13,326

Total 1904,110 99


b. Predictors: (Constant), TotalX

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 9,890 3,443 2,872 ,005

TotalX ,355 ,053 ,561 6,700 ,000 1,000 1,000


Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions

(Constant) TotalX

1 1 1,994 1,000 ,00 ,00

2 ,006 18,812 1,00 1,00


Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 18,76 37,56 32,83 2,458 100

Std. Predicted Value -5,725 1,924 ,000 1,000 100

Standard Error of Predicted Value ,365 2,132 ,478 ,197 100

Adjusted Predicted Value 11,91 37,34 32,76 2,885 100

Residual -8,238 13,242 ,000 3,632 100

Std. Residual -2,257 3,627 ,000 ,995 100

Stud. Residual -2,269 4,469 ,009 1,037 100

Deleted Residual -8,328 20,094 ,073 3,992 100

Stud. Deleted Residual -2,319 4,982 ,016 1,071 100

Mahal. Distance ,002 32,771 ,990 3,316 100


103

Cook's Distance ,000 5,167 ,060 ,516 100

Centered Leverage Value ,000 ,331 ,010 ,033 100


Charts

Notes

Output Created 23-AUG-2017 23:04:15

Comments

Input

Data C:\Users\Windows\Desktop\SPSS

TABULASI.sav

Active Dataset DataSet1

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>

N of Rows in Working Data File 100

Missing Value Handling

Definition of Missing User-defined missing values are treated

as missing.

Cases Used

Statistics for each test are based on all

cases with valid data for the variable(s)

used in that test.

Syntax

NPAR TESTS

/K-S(NORMAL)=RES_1

/MISSING ANALYSIS.

Resources Processor Time 00:00:00,00

Elapsed Time 00:00:00,02


104

Number of Cases Alloweda 196608

a. Based on availability of workspace memory.

[DataSet1] C:\Users\Windows\Desktop\SPSS TABULASI.sav

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 3,63194225

Most Extreme Differences

Absolute ,074

Positive ,074

Negative -,053

Kolmogorov-Smirnov Z ,742

Asymp. Sig. (2-tailed) ,641

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


105

LAMPIRAN VI. HASIL ANALISIS REGRESI

Regression

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 ,560a ,313 ,306 ,332

a. Predictors: (Constant), RataRataX

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 4,923 1 4,923 44,378 ,000a

Residual 10,784 98 ,110

Total 15,707 99

a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

b. Predictors: (Constant), RataRataX

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) ,904 ,313 2,889 ,005

TotalX ,664 ,096 ,560 6,689 ,000

a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen


106

LAMPIRAN VI. TABEL R

DF

= n-2

Tingkat Signifikansi Untuk Uji 1 Arah

0,05 0,025 0,001 0,005 0,0005

Tingkat Signifikansi Untuk Uji 2 Arah

0,1 0,05 0,02 0,01 0,001

1 0,9877 0,9969 0,9995 0,9999 1

2 0,9 0,95 0,98 0,99 0,999

3 0,8054 0,8783 0,9343 0,9587 0,9911

4 0,7293 0,8114 0,8822 0,9172 0,9741

5 0,6694 0,7545 0,8329 0,8745 0,9509

6 0,6215 0,7067 0,7887 0,8343 0,9249

7 0,5822 0,6664 0,7498 0,7977 0,8983

8 0,5494 0,6319 0,7155 0,7646 0,8721

9 0,5214 0,6021 0,6851 0,7348 0,847

10 0,4973 0,576 0,6581 0,7079 0,8233

11 0,4762 0,5529 0,6339 0,6835 0,801

12 0,4575 0,5324 0,612 0,6614 0,78

13 0,4409 0,514 0,5923 0,6411 0,7604

14 0,4259 0,4973 0,5742 0,6226 0,7419

15 0,4124 0,4821 0,5577 0,6055 0,7247

16 0,4 0,4683 0,5425 0,5897 0,7084


107

17 0,3887 0,4555 0,5285 0,5751 0,6932

18 0,3783 0,4438 0,5155 0,5614 0,6788

19 0,3687 0,4329 0,5034 0,5487 0,6652

20 0,3598 0,4227 0,4921 0,5368 0,6524

21 0,3515 0,4132 0,4815 0,5256 0,6402

22 0,3438 0,4044 0,4716 0,5151 0,6287

23 0,3365 0,3961 0,4622 0,5052 0,6178

24 0,3297 0,3882 0,4534 0,4958 0,6074

25 0,3233 0,3809 0,4451 0,4869 0,5974

26 0,3172 0,3739 0,4372 0,4785 0,588

27 0,3115 0,3673 0,4297 0,4705 0,579

28 0,3061 0,361 0,4226 0,4629 0,5703

29 0,3009 0,355 0,4158 0,4556 0,562

30 0,296 0,3494 0,4093 0,4487 0,5541

31 0,2913 0,344 0,4032 0,4421 0,5465

32 0,2869 0,3388 0,3972 0,4357 0,5392

33 0,2826 0,3338 0,3916 0,4296 0,5322

34 0,2785 0,3291 0,3862 0,4238 0,5254

35 0,2746 0,3246 0,381 0,4182 0,5189

36 0,2709 0,3202 0,376 0,4128 0,5126

37 0,2673 0,316 0,3712 0,4076 0,5066

38 0,2638 0,312 0,3665 0,4026 0,5007


108

39 0,2605 0,3081 0,3621 0,3978 0,495

40 0,2573 0,3044 0,3578 0,3932 0,4896

41 0,2542 0,3008 0,3536 0,3887 0,4843

42 0,2512 0,2973 0,3496 0,3843 0,4791

43 0,2483 0,294 0,3457 0,3801 0,4742

44 0,2455 0,2907 0,342 0,3761 0,4694

45 0,2429 0,2876 0,3384 0,3721 0,4647

46 0,2403 0,2845 0,3348 0,3683 0,4601

47 0,2377 0,2816 0,3314 0,3646 0,4557

48 0,2353 0,2787 0,3281 0,361 0,4514

49 0,2329 0,2759 0,3249 0,3575 0,4473

50 0,2306 0,2732 0,3218 0,3542 0,4432

51 0,2284 0,2706 0,3188 0,3509 0,4393

52 0,2262 0,2681 0,3158 0,3477 0,4354

53 0,2241 0,2656 0,3129 0,3445 0,4317

54 0,2221 0,2632 0,3102 0,3415 0,428

55 0,2201 0,2609 0,3074 0,3385 0,4244

56 0,2181 0,2586 0,3048 0,3357 0,421

57 0,2162 0,2564 0,3022 0,3328 0,4176

58 0,2144 0,2542 0,2997 0,3301 0,4143

59 0,2126 0,2521 0,2972 0,3274 0,411

60 0,2108 0,25 0,2948 0,3248 0,4079


109

61 0,2091 0,248 0,2925 0,3223 0,4048

62 0,2075 0,2461 0,2902 0,3198 0,4018

63 0,2058 0,2441 0,288 0,3173 0,3988

64 0,2042 0,2423 0,2858 0,315 0,3959

65 0,2027 0,2404 0,2837 0,3126 0,3931

66 0,2012 0,2387 0,2816 0,3104 0,3903

67 0,1997 0,2369 0,2796 0,3081 0,3876

68 0,1982 0,2352 0,2776 0,306 0,385

69 0,1968 0,2335 0,2756 0,3038 0,3823

70 0,1954 0,2319 0,2737 0,3017 0,3798

71 0,194 0,2303 0,2718 0,2997 0,3773

72 0,1927 0,2287 0,27 0,2977 0,3748

73 0,1914 0,2272 0,2682 0,2957 0,3724

74 0,1901 0,2257 0,2664 0,2938 0,3701

75 0,1888 0,2242 0,2647 0,2919 0,3678

76 0,1876 0,2227 0,263 0,29 0,3655

77 0,1864 0,2213 0,2613 0,2882 0,3633

78 0,1852 0,2199 0,2597 0,2864 0,3611

79 0,1841 0,2185 0,2581 0,2847 0,3589

80 0,1829 0,2172 0,2565 0,283 0,3568

81 0,1818 0,2159 0,255 0,2813 0,3547

82 0,1807 0,2146 0,2535 0,2796 0,3527


110

83 0,1796 0,2133 0,252 0,278 0,3507

84 0,1786 0,212 0,2505 0,2764 0,3487

85 0,1775 0,2108 0,2491 0,2748 0,3468

86 0,1765 0,2096 0,2477 0,2732 0,3449

87 0,1755 0,2084 0,2463 0,2717 0,343

88 0,1745 0,2072 0,2449 0,2702 0,3412

89 0,1735 0,2061 0,2435 0,2687 0,3393

90 0,1726 0,205 0,2422 0,2673 0,3375

91 0,1716 0,2039 0,2409 0,2659 0,3358

92 0,1707 0,2028 0,2396 0,2645 0,3341

93 0,1698 0,2017 0,2384 0,2631 0,3323

94 0,1689 0,2006 0,2371 0,2617 0,3307

95 0,168 0,1996 0,2359 0,2604 0,329

96 0,1671 0,1986 0,2347 0,2591 0,3274

97 0,1663 0,1975 0,2335 0,2578 0,3258

98 0,1654 0,1966 0,2324 0,2565 0,3242

99 0,1646 0,1956 0,2312 0,2552 0,3226

100 0,1638 0,1946 0,2301 0,254 0,3211


111

LAMPIRAN VII. TABEL F


Documents

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP … · Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN