Upload
hathuy
View
215
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI
OLEH KEPUASAN PELANGGAN
(Penelitian Pada PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang
Pembantu Universitas Sebelas Maret)
Disusun Oleh :
Andrea Nur Cahya
F1211007
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas
Sebelas Maret)
ANDREA NUR CAHYA
F1211007
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Penelitian ini untuk menguji apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
mempunyai peranan penting dalam membentuk loyalitas pada pelanggan pada
Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret.
Pada penelitian ini diharapkan informasi yang diperoleh dapat digunakan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Metode survei digunakan pada penelitian iniuntuk mengumpulkan data.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik convenience
sampling untuk mempermudah mendapatkan sampel. Jumlah sampel yang
digunakan sebanyak 200 responden yang berniat loyal pada Bank Tabungan
Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret.
Kualitas data diuji dengan melakukan uji validitas dan uji reabilitas untuk
memastikan data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan dari data yang
diperoleh. Metode statistik yang dipilih adalah Analisis Regresi Linier (Linier
Regression Analysis). Alat analisis statistik ini digunakan untuk menjelaskan
hubungan antar variabel-variabel yang diamati. Analisis Regresi Linier Bertingkat
Berganda (Hierachical Multiple Regression) digunakan untuk menguji mediasi
dalam penelitian ini. Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasikan hubungan
positif dan signifikan antar variabel yaitu: (1) kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan, (2) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, serta (3)
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Dalam studi penelitian ini digunakan untuk memberikan wawasan ke arah
teoritis, aspek penelitian praktis dan penelitian selanjutnya.
Keyword: service quality, satisfaction, loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE ON PERCEIVED SERVICE QUALITY
TO CUSTOMER LOYALTY WHICH WAS MEDIATED BY CUSTOMER
SATISFIED
(Study on the State Savings Bank Branch Office University of March)
ANDREA NUR CAHYA
F1211007
The purpose of this study was to determine the effect of service quality on
customer loyalty is mediated by customer satisfaction. This study was to test
whether the quality of service and customer satisfaction has an important role in
shaping customer loyalty in the State Savings Bank Branch Office, University of
March. In this study, the expected information obtained can be used to improve
the quality of services provided to customers.
Survey method used in this study to collect data. Sampling in this study
using a convenience sampling technique to facilitate obtain samples. The number
of samples used by 200 respondents who intend loyal to the State Savings Bank
Branch Office, University of March.
The quality of data was tested by validity test and reabilitas test its were
used to making the date sure that have been collected fulfilled characteristic of
proper. Statistic method has been choosen was Linier Regression
Analysis.Statistical analysis tool is used to describe the relationship between the
observed variables. Hierachical multiple regression was used to test mediation in
this study. Test results obtained indicated a positive and significant relationship
between variables is: (1) quality of service to customer satisfaction, (2) service
quality on customer loyalty, and(3) customer satisfaction to customer loyalty.
In this research study is used to provided insight into the direction of the
theoretical, practical and research aspects of further research.
Keyword: service quality, satisfaction, loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
HALAMAN MOTTO
Hidup adalah perjuangan, untuk itu hadapilah segala rintangan
Dengan kesabaran dan ketabahan karena semua ini
Akan membuahkan suatu keberhasilan
(Kahlil Gibran)
Sabar dalam mengatasi kesulitan dan bertindak bijaksana
Dalam mengatasinya adalah sesuatau yang utama
(Arif Narendra)
Kebaikan tidak bernilai selama diucapkan akan tetapi
Bernilai sesudah dikerjakan
(Arif Narendra)
Pendidikan merupakan perlengkapan yang paling
Baik dan utama untuk masa depan
(Aristoteles)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan secara khusus untuk:
1. Ibu dan bapak yang selalu memberikan doa dan semangat serta dengan ikhlas
memberikan segalanya untuk keberhasilan anaknya.
2. Teman-teman S1 Transfer Manajemen yang selama ini telah berjuang
bersama-sama untuk menyelesaikan studi.
3. Para sahabat terbaikku yang telah memotivasiku dan menjadi sumber inspirasi
dalam hidupku.
4. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA terimakasih banyak atas kesabarannya
membimbing saya dalam penyusunan skripsi ini.
5. Sahabat terbaik yang pernah saya kenal, buat Andi Setiawan, Anggoro, domek
terimakasih banyak atas segala bantuannya selama ini, dan maaf telah banyak
merepotkan.
6. Almamaterku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr, Wb.
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia yang
telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan
judul: “Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Nasabah Bank
Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret )”
Berhasilnya penulisan skripsi ini adalah berkat bantuan dari berbagai
pihak yang dengan ketulusannya telah memberikan dukungan, semangat serta
pengarahan kepada penulis. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini dengan segala
ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Wiyono, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza
Rahardian, SE, M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Pembimbing Skripsi yang
senantiasa memberikan bimbingan dan saran selama penulisan skripsi.
4. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu, terimakasih atas ilmu yang diberikan serta bimbingan selama
penulis menjadi mahasiswa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
5. Seluruh Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
terimakasih atas bantuannya selama ini.
6. Seluruh nasabah dan karyawan Bank Tabungan Negara Kantor Cabang
Pembantu Universitas Sebelas Maret yang telah ikut berpartisipasi dalam
penulisan Skripsi ini
7. Ibu, Bapak dan kakak yang telah memberikan kasih saying dan perhatian
selama ini.
8. Terimakasih kepada keluarga besar S1 Manajemen Transfer yang telah
memberikan motivasi dan memberikan moment yang indah selama penulis
menjadi mahasiswa.
9. Semua pihak yang membantu demi terlaksananya dalam penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
kekurangan karena keterbatasan ilmu yang dimiliki penulis. Penulis berharap
semoga skripsi ini bisa memberikan konstribusi yang berarti bagi perkembangan
ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang Sumber Daya Manusia. Saran dan
kririk penulis harapkan sebagai bahan evaluasi.
Wassalamu’alaikum, Wr, Wb.
Surakarta, Januari 2014
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
ABSTRAK ..................................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... v
HALAMAN MOTTO ................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ vii
KATA PENGANTAR ............................................................................................ viii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................. 4
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ................................................................................... 7
1. Pengertian Jasa ............................................................................ 7
2. Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................................... 9
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................................................... 13
4. Pengertian Loyalitas Pelanggan ........................................................ 14
B. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 16
C. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 18
D. Hipotesis ...................................................................................................... 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian ........................................................................................ 21
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .......................... 21
C. Definisi Operasi dan Pengukuran Variabel ............................................. 23
D. Sumber Data ....................................................................................... 26
E. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 27
F. Metode Analisis Data ......................................................................... 27
1. Analisis Deskriptif .............................................................................. 27
2. Pengujian Statistik ....................................................................... 27
a. Uji Validitas ............................................................................ 28
b. Uji Reliabilitas ........................................................................ 29
3. Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 30
a. Uji Multikolinieritas ............................................................... 30
b. Uji Autokorelasi ............................................................................. 30
c. Uji Heteroskedatisitas ............................................................. 30
G. Teknik Uji Hipotesis ........................................................................... 31
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data dan Pembahasan .......................................................... 33
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 33
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 34
3. Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan ......................... 34
B. Hasil Uji Instrumen Penelitan ............................................................ 35
1. Uji Validitas ................................................................................. 35
2. Uji Reliabilitas .............................................................................. 38
3. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 39
a. Uji Multikolinearitas ............................................................... 39
b. Uji Autokorelasi ...................................................................... 40
c. Uji Heteroskedatisitas .............................................................. 41
4. Uji Hipotesis ................................................................................. 41
C. Pembahasan ......................................................................................... 48
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .......................................................................................... 50
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 50
C. Saran .................................................................................................. 51
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel II. 1 Posisi Studi ............................................................................. 17
Tabel IV. 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 33
Tabel IV. 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................ 34
Tabel IV. 3 Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan . ..................... 34
Tabel IV. 4 Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Test .......................................... 36
Tabel IV. 5 Hasil Uji Validitas ................................................................... 37
Tabel IV. 6 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 39
Tabel IV. 7 Hasil Uji Multikolinieritas ....................................................... 39
Tabel IV. 8 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................. 40
Tabel IV. 9 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................... 41
Tabel IV. 10 Hasil Uji Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ................................................................................ 42
Tabel IV. 11 Hasil Uji Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ................................................................................. 44
Tabel IV. 12 Hasil Uji Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ................................................................................ 46
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran ................................................................ 18