Upload
others
View
14
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP MEREK PADA PT. GARUDA INDONESIA
DI MAKASSAR
ANALYSIS OF CUSTOMERS’ RESPONSES ON THE TRADEMARK OF PT. GARUDA INDONESIA
OF MAKASSAR
RAHMAWATI UMAR
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR
2008
ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP MEREK PADA PT. GARUDA INDONESIA
DI MAKASSAR
Tesis Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Magister
Program Studi Manajemen Keuangan
Disusun dan diajukan Oleh
RAHMAWATI UMAR
Kepada
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR
2008
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Rahmawati Umar
Nomor Mahasiswa : P 1700206026
Program Studi : Manajemen Dan Keuangan
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya tulis ini benar-
benar merupakan hasil karya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan
tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila di kemudian hari terbukti atau
dapat dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan tesis ini hasil karya orang
lain, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Makassar, 11 Agustus 2008
Yang Menyatakan
Rahmawati Umar
PRAKATA
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Taufiq dan Hidayah-Nya, sehingga penyusunan tesis ini dapat
diselesaikan guna memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan
pendidikan atau mencapai gelar Magister Program Studi Manajemen
Keuangan pada Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar. Dengan
melalui perhelatan waktu yang relatif panjang, akhirnya tesis ini tiba pada
suatu titik pendedikasian dari suatu tuntutan implementasi akademik untuk
masa yang akan datang.
Dan dengan kerendahan hati, penulis menghaturkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak, yang telah memberikan bantuan baik
bantuan secara langsung maupun tidak langsung,sehingga penulis dapat
menyelesaikan tesis ini dengan baik.
Selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada Bapak Prof. Dr. H. Osman Lewangka,SE.,MA , ketua komisi Penasehat
beliau selaku Pembimbing I dan Ibu Dr. H. Indriyanti Sudirman,SE.,M.Si
Anggota Komisi Penasehat selaku Pembimbing II, beliau selama ini telah
banyak meluangkan waktu memberikan bimbingan, koreksi, dan dukungan
selama penulis melakukan penelitian sampai pada tahap penyelesaikan
penulisan tesisi.
Kepada Bapak Ketua Program Studi Manajemen Dan Keuangan
Pascasarjana Bapak Prof. Dr. H. Osman Lewangka,SE.,MA yang selama ini
penulis anggap sebagai guru dan orang tua yang bijak, tempat selalu
melakukan konsultasi dan bertukar pikiran dan tak tergambarkan jasa-jasa,
sumbang saran beliau yang diberikan selama ini sehingga penulis bisa
menyelesaikan penulisan tesis ini dengan baik.
Kepada Bapak prof. Dr. H. Haris Maupa, SE., M.Si, Bapak Dr. H. Muh.
Idrus Taba, SE., M.Si, Bapak Dr. H. Muhammad Ali, SE., M.Si selaku Tim
Penguji / Anggota Tim Penilai dalam seminar, terima kasih atas kritikan,
sumbang saran yang diberikan guna perbaikan penulisan tesis ini. Sehingga
penulis lebih termotivasi untuk lebih banyak belajar dan membaca beberapa
teori yang berkaitan dengan penulisan tesis ini. Semoga jasa-jasa beliau yang
diberikan selama ini mendapat balasan dari Allah SWT.
Kepada Bapak Direktur Program Pascasarjana, Ibu Asdir I, Bapak Asdir
II, Bapak Asdir III, Bapak/Ibu Dosen serta seluruh Staf/Pegawai Akademik
Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin, penulis mengucapkan terima
kasih atas bantuan dan pelayanan yang diberikan selama ini, sejak penulis
terdaftar sebagai mahasiswa sampai pada penyelesaikan studi.
Kepada Bapak Distric Manager PT. Garuda Indonesia di Makassar,
Bapak kepala Station Manager Bandara Hasanuddin Makassar, Bapak Asisten
Manajer Pemasaran, Bapak Pimpinan PT. Mandai Prima Bandara Hasanuddin
Makassar yang telah memberikan izin pada pengambilan data responden
untuk class executive pada ruangan Executive Long PT. Garuda Indonesia.
Bapak / Ibu Karyawan perusahaan PT. Garuda Indonesia, terima kasih atas
bantuan yang diberikan selama penulis melakukan penelitian.
Rekan-rekan mahasiswa Angkatan 2006 PPS UNHAS ( MAK B / A )
yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan,
motivasi dan kekompakan yang diberikan selama kuliah sampai selesai.
Semoga persaudaraan yang diciptakan selama ini senantiasa berkelanjutan
dan tetap terjalin Silaturahmi.
Terakhir, buat suamiku tercinta BRIPKA Surgawi, SE terima kasih atas
kesabaran dalam pengertian, dukungan dan motivasi yang diberikan selama
ini sehingga saya bisa menyelesaikan studi tepat waktu.
Penulisan tesis ini masih jauh dari kesempurnaan, namun besar
harapan penulis kiranya tesis ini dapat bermanfaat bagi semua kalangan
pembaca. Semoga Allah Yang Maha Kuasa senantiasa memberikan Rahmat
dan Ridho-Nya pada kita semua. AamiiiN.
Makassar, 11 Agustus 2008
Penulis
RAHMAWATI UMAR
ABSTRAK
RAHMAWATI UMAR. Analisis Respons Konsumen terhadap Merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. (dibimbing oleh Osman Lewangka dan Indriyanti Sudirman).
Tujuan penelitian ini, pertama mengkaji dan menganalisis respons
konsumen berupa kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan tindakan pembelian yang berpengaruh terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar; dan Kedua untuk mengkaji dan menganalisis respons konsumen yang dominan berpengaruh positif dan signifikan terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar
Penelitian ini dilakukan pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa. Metode sampel yang digunakan adalah stratified random sampling. Penelitian ini menguji secara ilmiah analisis respons konsumen terhadap merek pada PT Garuda Indonesia di Makassar.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa respons konsumen berupa kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan tindakan pembelian secara simultan berpengaruh terhadap merek. Selanjutnya ditemukan bahwa respons konsumen berupa tindakan pembelian yang dominan berpengaruh positif dan signifikan terhadap merek.
ABSTRACT
RAHMAWATI UMAR. An Analysis of Coustomers’ Responses on the Trademark of PT. Garuda Indonesia of Makassar. (supervised by Osman Lewangka and Indriyanti Sudirman).
The study is devoted to investigating the customers’ responses in
terms of awareness, knoledge, wish, tendency, belief, and purchasing action which hsve an influemce on the trademark of PT Garuda Indonesia in Makassar, and analysing the responses which have the most positive and significant dominant influence on the brand mark of the company.
The study was carried out in PT Garuda Indonesia in Makassar. The method used for the study is descriptive quantitative analysis. The population is all the service customers and the sample is selected by stratified random sampling technique. The study examines scientifically the responses of customers on the trademark of PT Garuda Indonesia in Makassar.
The study indicates that the customers’ responses in the form of awareness, knowledge, wish, inclination, belief, and purchasing action simultaneously influence the trademark. It is also revealed that out of several variables, purchasing action variable has the most dominant positive influence on the trademark, as proven by its coefficient regression value which is higher than the values of other variables.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PENGESAHAN ii
PERNYATAAN KEASLIAN iii
PRAKATA iv
ABSTRAK vii
ABSTRACT viii
DAFTAR ISI ix
DAFTAR TABEL xi
DAFTAR GAMBAR xiii
DAFTAR LAMPIRAN xiv
BAB I PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang 1
B. Rumusan Masalah 7
C. Tujuan Penelitian 8
D. Manfaat Penelitian 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS 9
A. Tinjauan Pustaka 9
1. Penelitian Terdahulu 9
2. Pemasaran Jasa 13
3. Perilaku Konsumen 20
4. Konsep Respon 26
5. Variabel-variabel Respon 30
6. Konsep Merek 45
B. Kerangka Pikir 52
C. Hipotesis 53
BAB III METODE PENELITIAN 54
A. Jenis dan sumber Data 54
B. Waktu dan Lokasi Penelitian 55
C. Populasi dan Sampel 56
D. Teknik Penmgumpulan Data 57
E. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner 58
F. Metode Analisis 60
G. Definisi Operasional 63
BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 65
A. Profil Perusahaan 65
B. Bisnis Perusahaan 66
C. Produk Pelayanan 69
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN 73
A. Deskripsi Responden Penelitian
73
B. Deskripsi Variabel Penelitian
78
C. Uji Validitas dan Reliabilitas
100
D. Analisis Regresi Linier Berganda
103
E. Pembahasan
109
BAB VI PENUTUP 126
A. Kesimpulan
126
B. Saran
128
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel Teks Halaman
1. Merek Airlines Maskapai yang memiliki Top Brand Indeks Tahun 2007 4
2. Populasi dan Sampel 59
3. Frekuensi dan Persentase Menurut Pilihan Jenis Produk 74
4. Frekuensi dan Persentase Menurut Jenis Kelamin 75
5. Frekuensi dan Persentase Menurut Usia 76
6. Frekuensi dan Persentase Menurut Pendidikan 77
7. Frekuensi dan Persentase Menurut Pekerjaan 78
8. Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Merek 79
9. Data Merek Garuda Indonesia 81
10. Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Kesadaran 82
11. Data Penggunaan Merek Garuda Indonesia 83
12. Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Pengetahuan 84
13. Aktivitas Perusahaan dalam Meningkatkan Pengetahuan Konsumen atas Merek Garuda Indonesia 86
14. Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Kesukaan 87
15. Respon Konsumen dalam Menilai Kesukaan Memilih Merek Garuda Indonesia 89
16. Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Kecenderungan 90
17. Persentase Kecenderungan Konsumen atas Produk PT. Garuda Indonesia 93
18. Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Keyakinan 94
19. Persentase Data Sensitivitas Respon berdasarkan Keyakinan Konsumen atas Produk Garuda Indonesia 96
20. Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Tindakan Pembelian 97
21. Persentase Asumsi Konsumen atas Tindakan Pembelian Produk Merek Garuda Indonesia 99
22. Tingkat Validitas Variabel Penelitian 101
23. Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas 102
24. Pengaruh Dominan variable yang diteliti 105
25. Nilai R dan R2 106
26. Tingkat Signifikansi Variabel Yang Diteliti Secara Simultan Berdasarkan Uji-F 107
27. Tingkat Signifikansi Variabel Yang Diteliti Secara Parsial Berdasarkan Uji-T 108
DAFTAR GAMBAR
Gambar Teks Halaman
1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 25
2. Kerangka Pikir Penelitian 52
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner Penelitian
2. Data Tabulasi Karakteristik Responden dan Tabulasi Kuesioner
(Master Data)
3. Tabel Frekuensi Karakteristik Responden
4. Uji Validitas dan Reliabilitas
5. Tabel Frekuensi Deskripsi Responden
6. Case Summary
7. Uji Regresi Linier Berganda
BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Globalisasi telah menyebabkan semakin hilangnya batas-batas
pergerakan barang dan jasa antar negara. Akibatnya kompetisi semakin ketat
dan ratusan produk yang berada dalam satu kategori saling berebut untuk
memuaskan konsumen. Kondisi seperti ini, membuat posisi konsumen
sangat kuat karena dihadapkan pada banyak alternatif.
Kompetisi ini ditandai dengan munculnya beberapa merek (brand)
baru yang mengancam merek pemimpin pasar. Disamping itu, merek-merek
lokal yang harus menghadapi “gempuran” merek-merek global yang memiliki
reputasi bagus, sebab merek global tanpa agresif melakukan penyerangan.
Persaingan menjadi semakin ketat ketika pemasaran lokal makin menyadari
pentingnya suatu peran dari merek itu sendiri.
Merek perusahaan telah menjadi aset yang paling bernilai, selain
sangat membantu dalam penetrasi pasar, merek yang kuat menciptakan
loyalitas pelanggan. Perusahaan atau produk yang memiliki merek tersebut
cenderung lebih mudah memenuhi kebutuhan dan keinginan persepsi
pelanggan.
Penciptaan suatu merek yang kuat memberikan banyak keuntungan
bagi perusahaan yaitu, meningkatkan merek (brand) yang menyebabkan
konsumen berpindah dari satu merek ke merek lain untuk meningkatkan
keunggulan bersaing. Merek perlu dikelolah, dikembangkan dan diperkuat
sehingga memberikan keunggulan yang berkelanjutan. Tanpa pengelolaan
yang benar dan terarah hanya akan menjadi sebuah nama dan pada akhirnya
kalah dalam persaingan.
Perusahaan PT. Garuda Indonesia, sebagai salah satu perusahaan
maskapai penerbangan yang berkembang sebagai industri global untuk
memenuhi industri jasa penerbangan selalu bergerak secara dinamis.
Perkembangan yang terjadi saat ini mengarah kepada pergeseran paradigma
bisnis, dari semula berciri tradisional menuju pola bisnis yang lebih modern.
Model bisnis industri jasa penerbangan saat ini adalah traditional airlines
model, virtual airline model dan Aviation Business Model.
Traditional airline model, perusahaan penerbangan yang memiliki
beberapa unit pendukung dan dikelolah sendiri. Model ini menyebabkan biaya
lebih besar, meskipun memberikan wewenang penuh kepada perusahaan
penerbangan untuk mengendalikan kebijakan dan kegiatan operasional unit
yang dimiliki. Virtual Airline Model, sebuah perusahaan model bisnis dimana
perusahaan penerbangan melakukan out source terhadap beberapa atau
seluruh fungsi pelayanan. Sedangkan aviation business model, perusahaan
penerbangan mempunyai pendukung produk inti, menghasilkan pendapatan
dari konsumen yang lain. Model bisnis ini yang diterapkan oleh PT. Garuda
Indonesia.
Perusahaan PT. Garuda Indonesia, untuk meningkatkan Indeks Merek
Puncak (Top Brand Indeks) dipengaruhi oleh respon konsumen. Sensitivitas
merupakan tingkat kepekaan atas respon suatu merek yang diperkenalkan
kepada konsumen. Biasanya bentuk respon yang ditunjukkan oleh konsumen
sesuai dengan prilaku konsumen yang ditunjukkan.
Model suatu sensitivitas respon konsumen terhadap suatu merek
sangat ditentukan tiga area yaitu area kognitif, area afektif, area behavior
yang diwujudkan dalam model AIDA (Attention, Interest, Desire and Action =
Perhatian, Kepentingan, Keinginan dan Tindakan) yaitu suatu model yang
memberikan sensitivitas berupa rangsangan yang mempengaruhi satu atau
beberapa tahapan dari model AIDA.
Sensitivitas model AIDA ini menjadi sudut pandang bagi suatu
perusahaan untuk memberikan dua arah respon yaitu respon positif atau
negatif. Respon positif terjadi apabila respon mengarah kepada prilaku
konsumen sama dengan yang diinginkan perusahaan. Kalau menggunakan
model AIDA, maka respon positif konsumen yang ditunjukkan adalah
perhatian, berminat, ingin dan bertindak. Sedangkan respon negatif menjadi
bingung, tidak berminat, tidak ingin dan tidak bertindak.
Mengacu pada model ini maka respon yang diinginkan oleh konsumen
harus disesuaikan dengan tingkat penilaian atas kesadaran, pengetahuan,
kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan pembelian terhadap merek produk
dan jasa PT. Garuda Indonesia.
Berikut data yang menunjukkan respon konsumen terhadap merek
(brand) atas berbagai maskapai airlines yang berujung kepada Top Brand
Indeks (TBI) berdasarkan tingkat persentase tahun 2007 sebagai berikut :
Tabel 1. Merek Airlines Maskapai yang memiliki Top Brand Indeks Tahun 2007
MEREK TBI KATEGORI
Garuda Indonesia 48.5% Belum Ideal
Lion Air 14.3% Belum Ideal
Adam Air 13.0% Belum Ideal
Batavia Air 5.4% Belum Ideal
Air Asia 4.7% Belum Ideal
Merpati Airlines 3.3% Belum Ideal
Mandala Airlines 2.5% Belum Ideal
Sriwijaya Air 2.0% Belum Ideal Sumber : Majalah Marketing 2008
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa merek Airlines maskapai
penerbangan yang beroperasi di Indonesia menurut penilaian Top Brand
Index belum ideal sebagai merek yang menjadi pilihan utama dari konsumen
masyarakat Indonesia. Kategori ideal atas merek harus sesuai tingkat respon
konsumen berdasarkan kesadaran merek (brand awareness), pengetahuan
(Knowledge), kesukaan (Liking), kecenderungan (Preferensi), keyakinan
(Conviction), dan pembelian (Purchase).
Data tersebut di atas sesuai dengan fenomena yang dihadapi oleh
perusahaan PT. Garuda Indonesia saat ini, bahwa tingkat respon konsumen
terhadap merek masih rendah. Merek mengacu kepada tiga dimensi yaitu
mind share, market share, dan comitmen share.
Fenomena merek (brand) berdasarkan mind share,
mengidentifikasikan kekuatan merek di dalam benak konsumen berdasarkan
kategori produk yang terkait. Selain itu, market share menunjukkan bahwa
kekuatan merek di dalam pasar tertentu dalam hal perilaku pembelian aktual
dari konsumen. Demikian halnya dengan commitment share, kekuatan merek
dalam mendorong konsumen dalam memberi merek terkait dengan masa
yang akan datang. Fenomena ekstensifikasi merek ini dipengaruhi oleh
kekuatan sensitifitas respon konsumen.
Fenomena respon konsumen, khususnya konsumen pelanggan PT.
Garuda Indonesia yang ada di Kota Makassar menghendaki adanya
pemenuhan tingkat kepekaan dalam menerima respon atas pelayanan
produk dan jasa berdasarkan kesadaran, pengetahuan, kesukaan,
kecenderungan, keyakinan dan pembelian.
Ditemukan suatu fakta bahwa konsumen memiliki sensitivitas
kesadaran yang rendah tentang produk merek yang tidak mudah diingat,
tidak mudah dikenali dan tidak memiliki ciri khas. Fakta lain ditemukan bahwa
masih banyak konsumen memiliki sensitivitas pengetahuan tentang merek
yang sulit di mengerti tujuannya, informasi yang tersedia sulit di serap dan
deskripsi tentang merek tidak jelas.
Fenomena mengenai respon konsumen mengenai tingkat kesukaan
atas merek yang diperkenalkan berdasarkan penilaian kurang disukai, kurang
terkenal, kurang diminati dan bukan merek favorit. Fakta lain adanya
fenomena rendahnya kecenderungan konsumen terhadap tingkat pemilikan
merek berdasarkan kualitas, akses, daya tarik, dan praktis.
Fenomena respon juga dilihat dari bentuk keyakinan yang ditunjukkan
pada merek tersebut yang berkaitan dengan pemberian isi informasi, izin
legalitas, layanan, dan jaminan atas segala bentuk kegiatan yang tertuang
dalam satu merek. Termasuk fenomena respon tindakan konsumen dalam
membeli dan memakai merek yang disenangi atas pertimbangan
pengambilan keputusan rasional, kompleks, aman dan menguntungkan.
Mencermati fenomena dan fakta respon konsumen yang telah
dikemukakan pada uraian di atas, yang dikaitkan dengan merek (Brand) pada
kasus PT. Garuda Indonesia, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan memilih judul: “Analisis Respon Konsumen Terhadap Merek
pada PT. Garuda Indonesia di Makassar.”
Rumusan Masalah
Berdasarkan fenomena dan fakta pada latar belakang di atas, maka
rumusan masalah penelitian adalah sebagai berikut :
Apakah respon konsumen berupa kesadaran, pengetahuan, kesukaan,
kecenderungan, keyakinan dan tindakan pembelian berpengaruh terhadap
merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar?
Manakah respon konsumen yang dominan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar?
Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian yang ingin dicapai adalah :
Untuk mengkaji dan menganalisis respon konsumen berupa kesadaran,
pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan tindakan
pembelian yang berpengaruh terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia
di Makassar.
Untuk mengkaji dan menganalisis respon konsumen yang dominan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap merek pada PT. Garuda
Indonesia di Makassar.
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan sebagai berikut :
Secara akademik menjadi informasi kajian-kajian ilmiah yang mendukung
pengembangan ilmu manajemen, khususnya manajemen pemasaran jasa
yang berkaitan dengan respon konsumen terhadap merek.
Secara praktis menjadi informasi bagi pihak manajemen PT. Garuda
Indonesia di dalam mengembangkan pemahaman pemasaran jasa yang
berkaitan dengan prilaku konsumen mengenai respon terhadap merek
dan para konsumen di dalam melakukan pilihan atas berbagai pilihan
merek suatu produk dan jasa.
Bagi peneliti akan menjadi suatu pengalaman yang sangat berharga dalam
proses penyelesaian program studi manajemen keuangan yang peneliti
ambil dan menjadi informasi ilmiah bagi peneliti lanjutan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
A. Tinjauan Pustaka
1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu adalah sebuah acuan mengenai hasil penelitian yang pernah dilakukan, dan memberikan informasi tentang hasil penelitian yang telah di amati. Pentingnya penelitian terdahulu dimaksudkan sebagai hasil perbandingan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti dengan penelitian-penelitian terdahulu.
Penelitian terdahulu yang pernah meneliti tentang berbagai hal yang
berkaitan dengan sensitifitas respon dan ekstensifikasi merek (brand)
pada berbagai obyek penelitian antara lain :
a. Diah Dhamaryanti (2006) dengan judul : Analisis Respon Konsumen
terhadap ekstensifikasi merek (Brand) pada Margarine Merek Filma di
Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan keberhasilan minyak goreng
merek Filma di pasaran dapat memicu konsumen untuk juga membeli
margarine merek Filma. Margarine merek Filma merupakan hasil
merek (brand) yang dilakukan oleh PT. Sinar Mas Group dari produk
lama minyak goreng Filma. Penelitian ini bertujuan mengetahui
seberapa besar tingkat respon konsumen terhadap kehadiran
margarine merek Filma. Hasil penelitian menunjukkan respon
konsumen terhadap bran extension dari minyak goreng menjadi
margarine adalah 5,86 yang termasuk dalam kategori sensitif.
Perubahan stimuli merek (brand) dari minyak goreng ke margarine
Filma berdasarkan atribut produk dan tahapan hierarchy of effect
menunjukkan bahwa stimuli yang melekat pada margarine Filma
mendapat respon lebih tinggi dari pada konsumen dibandingkan
dengan minyak goreng Filma yang telah ada sebelumnya.
b. Setya Ega Susanto (2008) Analisis Bauran Promosi terhadap Brand
Equity di PT. Eastern Pearl Flour Mills. Penelitian ini menguji secara
ilmiah analisis bauran promosi terhadap brand equity di PT. Eastern
Pearl Flour Mills. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Secara simultan
bauran promosi yang terdiri dari periklanan, promosi penjualan dan
publisitas berpengaruh terhadap brand equity, sesuai dengan
penerapan public presentation, pervasiveness, amplified
expressiveness dan impersonality dalam periklanan, penerapan
promosi penjualan melalui customer promotion, trade promotion,
sales-force promotion dan business promotion, serta publisitas melalui
media cetak, media elektronik audio dan audio visual, yang
memberikan pengaruh terhadap brand equity dari produk yang
dihasilkan PT. Eastern Pearl Flour Mills. Secara parsial publisitas yang
dominan berpengaruh terhadap brand equity berdasarkan pada
persepsi konsumen atas kualitas merek, loyalitas merek dan
kesadaran/asosiasi merek yang dipublikasikan melalui media cetak,
media audio dan audio visual.
c. Taufan (2006). Analisis Respon terhadap Peningkatan Volume
Pelanggan Ground Handling pada Bandara Hasanuddin Makassar. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa respon pelanggan atas berbagai
kegiatan pelayanan promosi yang ditunjukkan ditentukan oleh
kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan
tindakan pengambilan keputusan pembelian yang berpengaruh secara
simultan terhadap peningkatan volume pelanggan ground handling
yang ditunjukkan pada nilai koefisien korelasi (R = 0.942) dengan
memberikan kontribusi nilai koefisien parsial untuk masing-masing
variabel bebas respon (R2 = 0.887). Besarnya pengaruh tersebut
menunjukkan bahwa secara simultan responden berpengaruh
signifikan terhadap peningkatan volume pelanggan sebesar Sig. =
0.000. Sedangkan secara parsial variabel pengetahuan dan variabel
pengambilan keputusan pembelian yang berpengaruh signifikan positif
dominan dengan tingkat signifikansi 0.000, untuk variabel kesadaran,
kesukaan, kecenderungan dan keyakinan memberikan pengaruh
antara Sig. 0.012 sampai dengan 0.042. Hasil penelitian ini
menyimpulkan semakin bagus tingkat respon pelanggan, semakin
memperbaiki tingkat volume pelanggan ground handling.
d. Suhendra (2006) Analisis Sensitivitas Tanggapan Pelanggan terhadap
Bauran Promosi pada Perusahaan Penerbangan Merpati Airlines. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa besarnya tingkat sensitivitas
tanggapan pelanggan atas produk dan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan penerbangan Merpati Airlines ditentukan dari pemahaman
pengetahuan, daya tarik, kepentingan, keinginan dan tindakan dalam
menentukan suatu tanggapan positif atau negatif terhadap berbagai
bentuk kegiatan promosi yang dilakukan, baik melalui iklan, sales
promosi, personal promotion dan publisitas. Dengan menggunakan
analisis regresi linier berganda, terbukti bahwa secara keseluruhan
variabel bebas sensitivitas tanggapan pelanggan memberikan
pengaruh simultan terhadap bauran promosi yang ditunjukkan dengan
nilai R (Koefisien Korelasi) = 0.925. Secara parsial juga menunjukkan
bahwa masing-masing variabel bebas memberikan pengaruh yang
ditunjukkan pada nilai R2 (Koefisien Determinant) = 0.855.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kesimpulan yang diambil
bahwa besarnya tingkat sensitivitas tanggapan responden jika setiap
pelanggan memiliki tingkat pengetahuan yang baik terhadap suatu
produk dengan mengembangkan pemahamannya terhadap produk
yang menarik, sesuai keinginan, sehingga mengambil suatu keputusan
yang tepat di dalam melakukan pembelian sesuai dengan akses
bauran promosi yang diterima oleh pelanggan, khususnya pelanggan
Merpati Airlines di dalam memilih suatu maskapai yang dianggap
representatif menjadi pilihan yang tepat dalam menggunakan produk
dan jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
2. Pemasaran Jasa
Definisi pemasaran jasa menurut para ahli berbeda-beda,
tergantung penilaian dari segi konsep maupun dari sudut persepsi atau
penafsiran, namun semuanya bergantung dari sudut mana ditinjau. Akan
tetapi pada akhirnya mempunyai tujuan yang sama. Umumnya para ahli
pemasaran berpendapat bahwa kegiatan pemasaran tidak hanya
bertujuan bagaimana menjual barang dan jasa atau memindahkan hak
milik dari produsen ke konsumen akhir, akan tetapi pemasaran adalah
suatu usaha terpadu untuk mengembangkan rencana strategis yang
diarahkan pada usaha bagaimana memuaskan kebutuhan dan keinginan
pembeli guna mendapatkan penjualan yang menghasilkan keuntungan
yang diharapkan (Alma, 2004:25).
Kotler (2004:8) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang melibatkan individu dan kelompok
untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk dan jasa yang
bernilai bagi pihak lain. Pengertian tersebut menunjukkan bahwa
pemasaran mengandung aspek sosial baik secara individu maupun
berkelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Akibat adanya
keinginan dan kebutuhan tersebut maka terciptalah suatu interaksi yang
disebut transaksi pertukaran barang dan jasa. Tujuannya adalah
bagaimana memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen baik terhadap
individu maupun kelompok.
American Marketing Association 2000 dalam Assauri (2001:3) mengatakan bahwa pemasaran adalah hasil
prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan mengalirnya barang dan jasa dari produsen sampai ke
konsumen. Dalam hal ini banyak keputusan pemasaran yang harus dibuat jauh sebelum produk itu dihasilkan,
seperti keputusan mengenai produk yang dibuat, pasarnya, harga dan promosinya. Sebagai contoh, keputusan
pemasaran tersebut dapat berupa produk apa yang harus diproduksi, apakah produk itu harus dirancang,
apakah perlu dikemas, dan merk apa yang akan digunakan untuk produk itu. Keputusan mengenai produk itu
harus dikaitkan dengan sasaran pasar yang dituju. Demikian pula mengenai tingkat harga jual yang
direncanakan serta kegiatan iklan (advertency) dan personal selling, harus dilakukan jauh sebelum barang atau
jasa diproduksi.
Lebih lanjut, Assauri (2001 : 4) mengatakan bahwa:
a. Pemasaran adalah kegiatan penciptaan dan penyerahan tingkat
kesejahteraan hidup pelanggan.
b. Pemasaran adalah usaha untuk menyediakan dan menyampaikan
barang dan jasa yang tepat kepada orang-orang yang tepat pada
tempat dan waktu serta harga yang tepat dengan promosi dan
komunikasi yang tepat.
c. Pemasaran adalah usaha untuk menciptakan dan menyerahkan suatu
standar kehidupan.
d. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi
dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Dasar pemikiran pemasaran sebagaimana yang dikemukakan Kotler
(1999:64), dimulai dari kebutuhan dan keinginan manusia. Manusia
membutuhkan makanan, udara, air, pakaian, dan tempat berlindung
untuk bertahan hidup. Pandangan yang sempit dalam pengertian
pemasaran menyebabkan banyak pengusaha atau dunia usaha masih
berorientasi pada produksi atau berfikir dari segi produksi. Mereka
menekankan produk apa yang dihasilkan, bukan produk apa yang
dipasarkan. Produk yang diusahakan oleh perusahaan, dirancang oleh
tenaga teknisi atau insinyur, diolah atau dihasilkan oleh orang-orang
produksi, kemudian ditetapkan harganya atas dasar kalkulasi biaya oleh
tenaga akuntan atau keuangan, dan diserahkan kepada manajer
penjualan untuk dijual. Keterbatasan pengertian mengenai pemasaran ini
menyebabkan banyaknya perusahaan yang mengalami kesulitan dalam
kelanjutan hidupnya pada akhir-akhir ini. Hal ini karena persaingan yang
semakin meningkat dalam pemasaran produk / jasa yang ada.
Stanton dalam Swastha (2001:5) menyatakan bahwa pemasaran
adalah suatu kegiatan keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang menawarkan kebutuhan baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Saladin (2000:3) mengemukakan bahwa pemasaran adalah kegiatan
manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
manusia melalui proses pertukaran. Pengertian tersebut mengandung
beberapa makna, yaitu :
a. Pertama, kegiatan manusia ditujukan untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan langganan melalui proses pertukaran.
b. Kedua, pemasaran dalam membuat rencana, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa.
c. Ketiga, pemasaran berorientasi pada langganan yang ada dan
potensial.
Nitisemito (1999:13) mengatakan bahwa pemasaran adalah semua
kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa dari
produsen ke konsumen dengan efektif untuk menciptakan permintaan
yang paling efektif. Pengertian diatas menunjukkan bahwa pemasaran
adalah perpindahan arus barang dan jasa dari tangan produsen ke tangan
konsumen, perpindahan tersebut melahirkan suatu proses social yang
dapat menciptakan kegunaan (utility), baik kegunaan tempat, waktu, dan
kegunaan asal.
Kartasasmita (2000:20) memasuki persaingan kompetitif beberapa
upaya manajemen pemasaran yang dilakukan oleh pelaku bisnis untuk
dapat menarik pelanggannya yang potensial dan menjaga agar pelanggan
tetap loyal berdampak pada timbulnya persaingan dengan menggunakan
produk, harga, promosi, pelayanan dan hal-hal yang berhubungan dengan
pemasaran. Oleh sebab itu bisnis hendaknya senantiasa menerapkan dan
mengembangkan strategi pemasaran yang tepat dan mengantisipasi
ancaman dari pesaing agar mampu mempertahankan bahkan
meningkatkan pemasarannya. Sehingga definisi manajemen pemasaran
adalah mengatur atau mengelola bentuk-bentuk strategi pemasaran yang
mudah dan lancar dalam memperoleh keuntungan.
Sasono (1999:52) manajemen pemasaran jasa adalah upaya
memberikan kepuasan kepada pelanggannya yang mempunyai dampak
terhadap bisnis, karena pelanggan yang merasa puas pasti akan loyal
kepada bisnis, sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas mereka akan
berpaling dan menjadi pelanggan pada bisnis pesaing yang telah mampu
memberikan kepuasan. Definisi manajemen pemasaran secara khusus
yaitu mengelola dan menangani bentuk-bentuk bisnis yang mudah dan
lancar diterima oleh pangsa pasar.
Jispher (2001:45) dalam tinjauan manajemen pemasaran jasa
pelayanan, memberikan definisi bahwa manajemen pemasaran jasa
adalah suatu serangkaian aktivitas di dalam mengelola dan memasarkan
produk dan jasa untuk mudah dan lancar dalam pengadaan, distribusi dan
penjualannya. Dengan manajemen pemasaran, akan memberikan
kemudahan bagi pihak pelanggan dan pihak produsen dalam melakukan
pengelolaan.
Nelson (2004:35) dalam prospektif manajemen pemasaran yang
didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas untuk melakukan kemudahan
dan kelancaran dalam proses transaksi, kesepakatan dan perjanjian atas
aktivitas pelayanan dan jasa pemasaran secara aktif dan produktif untuk
menghasilkan profit.
Tinjauan manajemen pemasaran, menjelaskan bahwa manajemen
pemasaran jasa merupakan serangkaian pengetahuan dan seni dalam
melakukan pengelolaan, pengaturan dan pencatatan hal-hal yang
prinsipil, baik ditinjau secara filosofi maupun operasional yang berkaitan
dengan transaksi yang berhubungan dengan penilaian pasar. Karena itu,
sentimen pasar sangat berkaitan dengan bentuk manajemen pemasaran.
Cahyono (1999:39) dalam manajemen pemasaran menjelaskan
definisi esensi manajemen pemasaran jasa adalah melakukan aktivitas
memanaj hal-hal yang berkaitan dengan unsur-unsur pemasaran jasa.
Adapun unsur-unsur pemasaran yang sangat penting dalam tinjauan
manajemen adalah: (1) pelayanan, (2) kualitas, (3) penawaran produk,
(4) harga dan transaksi, (5) tempat (6) penjual dan pembeli, (7)
kesepakatan dan keuntungan, (8) kepuasan dan keinginan. Secara
harfiah, hal tersebut tidak terlepas dari berbagai aspek tinjauan yang
diatur dalam manajemen pemasaran.
Tinjauan manajemen pemasaran akan bertumpu kepada hal-hal
yang bersifat: (1) pengelolaan pemasaran, (2) kualitas pelayanan
pemasaran, (3) penjaminan penilaian pemasaran dan (4) transaksi
pemasaran. Dimana tinjauan tersebut merupakan tinjauan makro dalam
melihat prospektif pemasaran. Sementara secara mikro manajemen
pemasaran bertumpu pada kualitas pelayanan pemasaran, strategi
pelayanan pemasaran dan transaksi pelayanan pemasaran. Karena itu,
berbagai penerapan ilmu modern dalam melihat manajemen pemasaran
akan bertumpu pada produk dan jasa.
Konsep-konsep pemasaran secara umum dan pemasaran jasa secara
khusus dalam kaitan dengan aktivitas pelayanan jasa penerbangan adalah
memberikan bentuk aktualisasi nyata dalam melayani pelanggan untuk
memenuhi harapan, keinginan dan kepuasannya atas persepsi pelayanan
yang diberikan, yang pada akhirnya memberikan keuntungan pada pihak
pemberi jasa.
3. Perilaku Konsumen
Ada berbagai definisi perilaku konsumen yang dikemukakan oleh
para ahli pemasaran. Engel (2004:95) perilaku konsumen adalah tindakan
yang langsung terlibat mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang
mendahului dan mengikuti tindakan atas penilaian produk atau jasa yang
ditawarkan.
Bitta (2003:12) menyatakan bahwa perilaku konsumen sebagai
suatu proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas
konsumen atau pelanggan untuk mengevaluasi, memperoleh,
menggunakan atau mengatur barang dan jasa sesuai keinginan dan
kebutuhannya.
Kotler dan Armstrong (2004:29) mengartikan perilaku konsumen
sebagai perilaku pembelian konsumen akhir bagi individu maupun rumah
tangga untuk membeli produk konsumsi berdasarkan kebutuhan, tindakan
pemasaran sebagai suatu proses keputusan yang dilakukan dalam
memperoleh, memakai, mengkonsumsi dan menghabiskan produk.
Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati
pada saat memilih, berbelanja atau menawarkan/meminta bentuk-bentuk
produk atau jasa, kapan, dengan siapa, oleh siapa dan bagaimana suatu
proses kegiatan pemasaran diwujudkan.
Mengembangkan suatu perilaku konsumen tidak terlepas dari adanya penilaian yang dimiliki
konsumen berdasarkan kebutuhan pribadi, persepsi, mengevaluasi berbagai alternatif yang mereka rasakan
tentang kepemilikan dan penggunaan produk bermacam-macam (Conny, 2004:121).
Memahami pengertian dan arti perilaku konsumen, ada beberapa
teori ekonomi yang memahami perilaku konsumen sebagai suatu konsep
yang berperan penting dalam kegiatan pemasaran. Teori tersebut adalah
teori marginal utility yaitu membeli suatu produk masih lebih besar atau
sama dengan biaya yang dikorbankan, orang-orang yang akan membeli
suatu produk. Teori ini merupakan teori bagaimana perilaku konsumen
terhadap suatu produk ditentukan oleh keuntungan nilai guna (marginal
utility) (Simamora, 2002:4).
Teori ini kemudian dikembangkan menjadi konsep utility dan asumsi
bahwa konsumen bersifat rasional dalam menghitung tingkat utility dari
suatu produk atau jasa di dalam mengembangkan pilihan-pilihan tentang
perilaku yang ditunjukkan dalam menentukan pengambilan keputusan
membeli suatu produk.
Teori psikologis yang mendorong setiap konsumen mengembangkan
perilakunya, ditemukan ada dua teori yang mendasari yaitu teori
pembelajaran (learning theory) dan teori motivasi (motivation theory).
Teori pembelajaran menyatakan bahwa perilaku seorang konsumen
merupakan hasil pembelajaran dari akumulasi pengalaman selama hidup
dalam memilih berbagai alternatif pemenuhan kepentingan, kebutuhan
dan kepuasannya (Pavlov, 2001:85).
Teori motivasi yang berkenaan dengan masalah perilaku konsumen
bertolak dari pengembangan teori yang dikemukakan Freud dan Maslow
dalam Simamora (2002:5) menyatakan setiap konsumen didorong oleh
adanya perilaku yang pasti berdasarkan tuntutan kebutuhan yang
mempengaruhi perilaku dalam mengambil suatu keputusan pemasaran.
Teori sosiologi dalam menyikapi perilaku konsumen menyatakan
bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh lingkungan sosialnya, yang
secara akses menyebabkan perilakunya berkembang dan maju sesuai
tuntutan kebutuhan (Norman, 2003:34).
Teori antropologis juga memandang bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh lingkungan sosialnya, namun
konteks budaya, sub kultur, kelas sosial menjadi hal yang berperan dan berfungsi dalam mengambil suatu
keputusan sesuai dengan pengetahuan, keinginan, selera dan tindakan untuk menggunakan, memanfaatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa yang diinginkan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang utama adalah mengembangkan suatu
konteks yang lebih luas dalam kaitannya dengan keberadaan perilaku yang dimiliki konsumen. Engel
(2004:124) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen mencakup faktor budaya,
sosial, personal dan psikologis serta kondisi.
Faktor-faktor ini membaur menjadi suatu tanggapan dalam apresiasi
pengetahuan, kesadaran, kesukaan, kepercayaan dan tindakan yang
diambil oleh konsumen sesuai tingkat respon atau analisis kepekaan
berdasarkan tanggapan yang konstruktif dalam menilai pilihan-pilihan
alternatif yang menguntungkan.
Berikut ditunjukkan pentingnya faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen dalam menilai berbagai pilihan pengambilan keputusan
pembelian atas respon yang ditangkapnya berdasarkan akses
penilaiannya. Setiap konsumen senantiasa mempertimbangkan tingkat
kepekaan (sensitivitas) dalam menanggapi berbagai penilaian suatu
kondisi di mana perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh adanya
kondisi yang dinamis berdasarkan aspek-aspek kehidupan dari konsumen
untuk memberikan nuansa kesadaran, pengetahuan, kecenderungan,
kepercayaan dan pengambilan keputusan yang tepat berdasarkan
pertimbangan faktor-faktor yang mempengaruhi (Kotler, 2000:99). Lebih
jelasnya dilihat gambar berikut:
Gambar 1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Sumber: Kotler (2000:99)
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen di atas
berperan penting dalam menumbuhkan tingkat respon konsumen untuk
pengambilan suatu keputusan pemasaran. Berarti keberadaan perilaku
Kebudayaan
Kultur Sub Kultur Kelas Sosial
Sosial
Kultur Rujukan Keluarga Peran dan Status Sosial
Personal
Usia Tahap daur hidup Jabatan Keadaan ekonomi Gaya hidup Kepribadian Konsep diri
Psikologi Motivasi Persepsi Learning Kepercayaan Sikap
Pembeli
konsumen tidak dapat diabaikan dari tingkat sensitivitas konsumen
terhadap tanggap di dalam menilai suatu produk atau jasa pemasaran.
Memahami perilaku konsumen berarti mengajak setiap orang untuk
memahami keberadaan kebudayaan konsumen yang berada sesuai
dengan tindakan kultur, sub kultur dan kelas sosial yang dimilikinya.
Perilaku konsumen juga sangat rentang dengan kondisi sosial dalam
mengembangkan kultur rujukan, keluarga, peran dan status sosial yang
mengarahkan kepada tindakan personal. Tindakan personal dari
konsumen ditentukan oleh usia, tahap daur hidup, jabatan, keadaan
ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri (Kotler, 2000:102).
Atas kepribadian yang dimiliki oleh konsumen, maka aspek kejiwaan
dalam mengembangkan perilakunya secara psikologis mencakup unsur-
unsur motivasi, persepsi pembelajaran, kepercayaan dan sikap untuk
melakukan tindakan pembelian dan ini menjadi tindakan konkrit sebagai
wujud respon konsumen atas kegiatan pemasaran.
Mengacu pada kondisi seseorang, maka perilaku konsumen di
dalamnya terdapat unsur respon yang harus disikapi oleh setiap
pengembang pemasaran di dalam mencermati dan mengamati obyek
perilaku konsumen untuk memperoleh keberhasilan menilai suatu
prospektif yang bijak dalam melakukan kegiatan pemasaran produk atau
jasa.
4. Konsep Respon
Respon menurut Simamora (2003:201) adalah tingkat perubahan
respon sebagai dampak perubahan stimuli. Tingkat perubahan dihitung
berdasarkan persentase perubahan stimuli. Penilaian tentang persentase
perubahan stimuli merupakan persepsi konsumen atas perilaku yang
dimilikinya.
Respon adalah suatu penilaian tentang kepekaan konsumen dalam
menanggapi tahapan-tahapan perilaku konsumen dalam mengambil suatu
keputusan pembelian (Assaed, 1995:75).
Penilaian mengenai respon mempunyai kaitan dengan persepsi
konsumen. Kotler dan Armstrong (2004:40) persepsi adalah proses
konsumen memilih, mengorganisasikan, menginterpretasikan stimuli
untuk membentuk gambaran dunia yang penuh arti. Stimuli adalah input
yang ditangkap oleh indera seperti produk, kemasan, merek, iklan dan
harga yang disesuaikan dengan penangkapan mata, telinga, mulut dan
hidung.
Memahami suatu implikasi pemasaran tentu terdapat adanya
hubungan respon konsumen dan perilaku konsumen. Hubungan ini
memiliki apresiasi yang sensitif di dalam memahami. Mengukur suatu
respon melibatkan adanya ukuran komponen-komponen kognitif
(berpikir), afektif (perasaan) dan psikomotorik (gerak) serta tindakan
(action) untuk setiap respon yang didayagunakan dalam menentukan
perilaku konsumen. Perilaku konsumen yang peka terhadap suatu
penilaian atau nilai alternatif merupakan wujud konkrit sensitivitas
(Swastha, 2001:150).
Menilai suatu respon membutuhkan adanya dimensi-dimensi respon. Dimensi tersebut mencakup dimensi tahapan, panjang, arah, lebar, kekuatan, kecepatan, lama bertahan untuk mengambil suatu keputusan atas penilaian tindakan pemasaran (Engel, 2004:115).
Dimensi respon tahapan dalam penilaian respon yaitu model yang
digunakan dalam menilai respon berdasarkan tiga bentuk area yaitu
kognitif, afektif dan behavior. Ketiga area ini di dalamnya terdapat suatu
model yang spesifik yang disebut model AIDA (Attention, Interest, Desire
dan Action) yang merangsang (stimulus) mempengaruhi satu atau
beberapa tahapan dalam menilai kegiatan pemasaran.
Dimensi respon panjang dalam respon adalah penilaian stimulus
menciptakan respon yang panjang. Respon yang panjang adalah jumlah
tahapan yang harus dipenuhi mengacu kepada model hirarki efek yaitu
adanya penilaian respon paling rendah sampai paling tinggi, respon yang
paling minimal sampai maksimal dan setiap bentuk-bentuk respon
menunjukkan interval jarak yang panjang (Engel, 2004:117).
Demikian pula menilai respon arah, di mana rangsangan berupa
tanggapan yang dinilai oleh konsumen berdasarkan sudut pandang aspek
positif dan negatif dalam melihat bagaimana perhatian, minat dan
keinginan menilai produk atau jasa (Engel, 2004:120).
Respon lebar adalah suatu penilaian tanggapan atas suatu produk
berdasarkan tingkatan-tingkatan yang di dalamnya menimbulkan adanya
kesadaran atau kekuatan sampai melakukan kegiatan pembelian (Engel,
2004:122).
Respon berdasarkan kekuatan adalah penilaian atas tanggapan yang
memperhatikan kekuatan dimensi yang dapat dihasilkan. Formulasi dalam
menentukan ukuran kekuatan respon diformulasikan:
Br i = ? Pr
Keterangan: Bri = Kekuatan Respon Pri = Panjang Respon X = Menyatakan Jumlah Tahap yang Dilalui Lri = Lebar Respon Respon kecepatan adalah memberikan tanggapan yang sesuai dengan penilaian kecepatan menanggapi suatu kejadian berdasarkan tindakan-tindakan yang prospektif di dalam melakukan suatu penilaian yang positif dan konstruktif (Engel, 2004:125).
Respon terhadap suatu produk adalah mempertahankan
berlangsungnya tanggapan atau pemahaman dalam jangka panjang yang
sesuai tingkat sensasi. Tingkat sensasi atas responden menimbulkan
loyalitas dalam menentukan suatu pilihan (Engel, 2004:128).
Berdasarkan uraian yang diungkapkan di atas, maka respon dinilai
berdasarkan unsur-unsur penangkapan stimuli yang cenderung
berdasarkan model AIDA, di mana model tersebut merupakan penilaian
yang penting dalam menentukan respon. Untuk fokus respon maka
dimensi lebar menjadi penilaian di dalam menentukan respon tersebut.
Penilaian respon yang dicermati mencakup kesadaran, pengetahuan,
kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan pengambilan keputusan
pembelian. Keenam penilaian sensitivitas ini menjadi variabel yang diteliti
sesuai dengan penentuan dari obyek yang dipengaruhi dalam hal ini
ekstensifikasi merek.
5. Variabel-variabel Respon
Variabel-variabel respon dalam kegiatan pemasaran, terdiri dari
kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan
pengambilan keputusan pembelian, yang menentukan perilaku konsumen
di dalam memilih suatu produk atau jasa yang ditawarkan menurut
bentuk-bentuk layanan merek (Darmayanti, 2006:5).
Pada prinsipnya, respon dalam kaitannya dengan merek, terkait
identifikasi asosiasi-asosiasi, identifikasi keterkaitan perilaku dengan
merek dan menguji konsep-konsep respon atas merek yang dinilai.
Respon dari perilaku konsumen terhadap penilaian merek dikembangkan
menurut penilaian kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan,
keyakinan dan pengambilan keputusan pembelian. Lebih jelasnya
diuraikan masing-masing variabel respon atas merek.
a. Kesadaran Konsumen
Kesadaran adalah perasaan yang tertuang dalam benak konsumen
di dalam menentukan pilihannya. Kesadaran tersebut berwujud mudah
mengingat sesuatu yang berkesan, mudah mengenali sesuatu dan
memahami ciri khas sesuatu yang menjadi penilaian atas stimulus yang
dijalaninya (Schiffman, 2004:152).
Inti kesadaran konsumen atas suatu produk dan jasa yang
diinginkan dari proses pengambilan keputusan untuk membeli
berdasarkan perilaku konsumen ditentukan oleh akses mengingat,
mengenali dan memahami. Ketiga akses ini menjadi suatu inti penilaian
memahami konsumen yang memiliki kesadaran dalam memilih berbagai
alternatif produk atau jasa (Rangkuti, 2001:49).
Memberikan suatu persepsi tentang konsumen atas kegiatan pelayanan pemasaran, menjadi suatu
pengalaman atau peristiwa yang membangkitkan stimuli atau keinderaan yang dimilikinya sebagai suatu
akses kognitif, afektif dan psikomotorik yang merangsang ambang pemikiran atau daya ingat dalam
mengingat, mengenal dan memahami suatu obyek yang diperhatikan (Sumantri, 2003:21).
Kotler (2004:112) menyatakan bahwa perilaku respon yang dimiliki
oleh konsumen merupakan perpaduan yang kompleks antara kepekaan
menangkap sesuatu yang mempengaruhi perilaku seseorang dalam
mengingat, mengenal dan memahami berbagai peristiwa atau kejadian
yang berkesan atas kesadaran yang dimiliki konsumen.
Menilai suatu kesadaran sebagai respon adalah mengungkapkan
akses batasan ambang-ambang kemampuan mengingat dalam berbagai
inspirasi, inovasi dan reduktif akal dalam mengenal sesuatu yang pernah
terjadi atau kejadian yang berulang kemudian memunculkan pemahaman
tentang sesuatu yang dikenal. Pandangan ini yang dianalisa menurut
kajian kesadaran perilaku konsumen bahwa kesadaran suatu produk atau
jasa akan muncul dalam benak konsumen jika syarat kesadaran
terungkap yaitu: (1) mengingat berbagai hal yang berkaitan dengan akses
dan informasi suatu produk, (2) telah terjadi suatu peristiwa atau bentuk
pengenalan sebelumnya, (3) memiliki referensi yang jelas tentang hal-hal
yang dikaji atau dipelajari yang menumbuhkan perhatian yang kuat.
Uraian-uraian ini menjadi penilaian bahwa respon konsumen dalam kesadaran menentukan pilihan alternatif
kegiatan pem ilihan suatu merek, dipahami, ditentukan berdasarkan daya ingat, kemampuan mengenal dan
pendalaman pemahaman tentang produk atau jasa yang dipilih.
b. Pengetahuan Konsumen
Setiap konsumen memilih produk atau jasa yang digunakan tidak
terlepas dari adanya pengetahuan tentang suatu penilaian mengenai
produk atau jasa yang diambil. Pengetahuan konsumen tentang suatu
kegiatan pemasaran ini terlihat dari mudahnya konsumen mengerti tujuan
dari produk atau jasa yang digunakan. Selain itu, konsumen yang memiliki
pengetahuan tentang suatu produk memiliki banyak informasi yang
diserap dalam memilih suatu produk atau jasa dan konsumen mampu
mendeskripsikan atau menjelaskan tentang produk yang dipilih
(Darmayanti, 2006:7).
Memahami pengetahuan konsumen ditentukan berdasarkan tingkat
kemudahan konsumen mengerti tentang tujuan obyek pemasaran,
memiliki akses informasi tentang obyek pemasaran dan mudah dalam
menjelaskan secara komparatif tentang obyek pemasaran. Obyek
pemasaran yang dimaksud adalah produk dan jasa (Sringgat, 2005:121).
Setiap konsumen berupaya memperbaiki pengetahuannya tentang
produk dan jasa yang dibeli atas pengenalan dari pengetahuan yang
dimilikinya. Pengetahuan konsumen: (1) nilai-nilai esensial tujuan produk
dan jasa yang digunakan, (2) akses informasi yang up to date dan relevan
dengan kebutuhan produk dan jasa yang digunakan dan (3) wahana
dalam menjelaskan nilai tambah suatu produk/jasa yang digunakan
(Sringgat, 2005:136).
Menilai suatu perilaku konsumen atas tingkat pengetahuan tentang
pemasaran yang berkaitan dengan seluk beluk pengambilan keputusan
penawaran atau pembelian, tidak terlepas dari kemampuan konsumen
mengerti mengenai pemasaran, memiliki akses informasi dan mampu
menguraikan secara mendetail tentang produk dan jasa pemasaran. Inti
pengetahuan dalam tinjauan perilaku konsumen atas respon adalah
mengingat, menginformasikan dan menjelaskan (Rudiyanto, 2002:135).
Penilaian tentang pengetahuan atas respon oleh konsumen tidak
terlepas dari wahana dan inspirasi yang dimiliki oleh konsumen dalam
menyikapi berbagai tingkat-tingkat fase perkembangan kognitif yang
dimilikinya. Roger (2001:251) menyatakan bahwa pengetahuan manusia
dinilai berdasarkan kemudahan dalam mengerti (innovative), memiliki
banyak informasi yang berdasarkan inisiatif dan memiliki kemampuan
dalam menguraikan atau menjelaskan prinsip-prinsip tentang sesuatu
yang dipahaminya.
Menilai respon atas pengetahuan yang dimiliki konsumen merupakan
nilai tambah untuk pengambilan suatu keputusan pembelian yang
apresiatif atas dasar inovatif, inisiatif dan responsif berdasarkan titik-titik
inti kognitif dari suatu penilaian obyektif mengenai produk dan jasa
pemasaran. Roger (2001:252) memberikan apresiasi bahwa manusia akan
mudah memiliki kepekaan tanggap (sensitivity respond) apabila memiliki
pengetahuan berdasarkan pengertian, informasi dan uraian yang jelas
tentang sesuatu yang bernilai.
Uraian-uraian ini menjadi penilaian untuk memahami respon atas
suatu produk dan jasa berdasarkan penilaian pengetahuan konsumen
yang mudah mengembangkan pengertian suatu tujuan, memudahkan
dalam mengembangkan berbagai informasi mengenai produk atau jasa
dan memudahkan menjelaskan perihal produk dan jasa atas pengalaman-
pengalaman pengetahuan yang dimilikinya.
c. Tingkat Kesukaan Konsumen
Dalam diri konsumen ditemukan adanya suatu perilaku penilaian atas segala bentuk kegiatan atau
penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengarah kepada penilaian suka atau tidak suka. Menilai sesuatu
yang disukai biasanya diwujudkan dalam bentuk perasaan senang, sehingga animo menikmati menjadi suatu
minat tentang sesuatu yang umum dikenal atau telah terkenal dalam penilaian konsumen dan hal itu menjadi
suatu tindakan yang favorit dilakukan lakukan (Darmayanti, 2006:9).
Kajian pemasaran tentang perilaku yang dimiliki oleh personal
konsumen juga di dalamnya terdapat unsur suka yang cenderung menjadi
penilaian respon konsumen. Rogers (2004:129) menyatakan bahwa
respon manusia terhadap sesuatu didasari oleh perasaan atau keinginan
menyukai. Batasan-batasan perilaku suka atau menginginkan sesuatu di
dalamnya mencakup unsur senang, berminat, terkenal dan menjadi
favorit. Nilai apresiasi konsumen menyukai sesuatu menimbulkan adanya
hobi.
Setiap pelanggan di dalam mengembangkan akses pilihannya
terhadap suatu produk, senantiasa mengacu kepada nilai-nilai respon
suka. Penilaian suka terhadap sesuatu merupakan suatu penilaian melalui
yang di dalamnya terdapat unsur senang, berminat, mengenal dan favorit,
yang bertujuan untuk memberikan nilai prestise dalam diri konsumen
(Sumantri, 2003:75).
Darmayanti (2006:7) mengukur respon berdasarkan kesukaan konsumen atas suatu pilihan produk
dan jasa, ditentukan berdasarkan penilaian adanya kesan senang, pengembangan minat, wujud prestise
pengenalan dan naluri favorit yang diinginkan oleh konsumen. Inti ukuran kesukaan atas respon adalah
senang, diminati, terkenal dan favorit.
Mengukur respon diketahui dari jawaban konsumen dalam menilai
sesuatu yang disukai. Penilaian sesuatu yang disukai tentunya secara
spontan konsumen menyatakan saya menyenangi produk atau jasa ini
berdasarkan minat yang tinggi ditunjang adanya pengenalan produk atau
jasa tersebut berdasarkan tingkat favorit dari produk dan jasa yang
menjadi pilihan konsumen mengambil suatu keputusan (Sugena,
2002:55).
Setiap penilaian respon tentu menjadi acuan memahami perilaku
konsumen pada saat kegiatan pemasaran diwujudkan. Menilai respon
kesukaan konsumen tergambar pada penilaian mengenai produk dan jasa
yang disenangi, sering memilih produk berdasarkan pilihan minat yang
berkesan, di dalam diri konsumen terdapat sesuatu pengenalan yang
padu tentang produk dan jasa yang menimbulkan adanya kebanggaan
yang menjadi favorit.
Uraian-uraian ini merupakan uraian respon atas kesukaan yang dimiliki konsumen dalam memilih suatu
produk dan jasa yang disenangi, diminati, dikenal dan dijadikan favorit.
d. Kecenderungan Konsumen
Menilai kecenderungan konsumen mengenai produk atau jasa yang
ditawarkan, dalam perilaku konsumen dilihat dari pemahaman mengenai
kualitas, akses, daya tarik dan praktis atas penggunaan, pengkonsumsian
dan pemanfaatan sesuai tujuan konsumen. Kecenderungan konsumen
penuh dengan penalaran atau pengkajian secara komparatif mengenai
produk dan jasa yang dipasarkan (Norman, 2003:84).
Kecenderungan pada dasarnya menjadi perilaku konsumen dalam
menginginkan, mengharapkan dan memenuhi pengambilan keputusan
yang diwujudkan oleh konsumen. Kecenderungan itu akan terpenuhi jika:
(1) produk/jasa yang ditawarkan kepada konsumen berkualitas, (2)
memiliki akses yang menguntungkan atas kepemilikan produk/jasa,
(3) memiliki daya tarik yang menimbulkan nilai tambah atas kepemilikan
produk/jasa, dan (4) praktis dalam pemanfaatan dan penggunaan produk
dan jasa.
Suatu kajian tentang kecenderungan nilai perilaku konsumen atas pemilihan produk atau jasa berdasarkan
penilaian merek tentu tidak terlepas dari substansi merek yang melekat. Kecenderungan konsumen menilainya
berdasarkan kualitas merek produk/jasa, akses merek yang memiliki nilai tambah, daya tarik yang berinisiatif
tinggi dan praktis dalam menilai merek yang digunakan (Decker, 2004:136).
Pentingnya suatu perilaku konsumen atas respon dalam menilai
penggunaan merek yang digunakan, tidak terlepas dari penilaian tentang
kesan merek yang berkualitas, timbulnya berbagai informasi dari merek
yang memiliki akses kuat, mudah mengikat dan memberikan inisiatif yang
tinggi atas daya tarik merek, serta berdampak praktis dalam menilai
merek yang digunakan oleh produk atau jasa (Aaker, 2004:190).
Mengembangkan suatu merek atas respon konsumen, akan tercapai
apabila terdapat kecenderungan. Kecenderungan yang dimiliki konsumen
sebagai wujud atas perilaku konsumen di dalam menilai suatu merek
produk atau jasa atas penilaian kualitas merek yang dilihat, memiliki akses
merek yang mengikat, memiliki daya tarik yang konspiratif dengan produk
atau jasa yang menggunakan merek, serta berdaya saing praktis dalam
penggunaan merek (Salam, 2004:69).
Suatu perubahan dalam penilaian perilaku konsumen atas merek
yang digunakan didasari oleh adanya kecenderungan. Penilaian
kecenderungan merupakan wujud dari apresiasi suatu merek yang dapat
menunjukkan kecenderungan kualitas bermutu, mudah mendapatkan
akses merek produk atau jasa, memiliki daya tarik merek yang seimbang
dengan wujud produk atau jasa yang ditawarkan dan praktis dalam
pengembangan merek, yang menarik dan memberikan pertimbangan
konsumen mengambil keputusan pembelian produk atau jasa (Sumantri,
2003:180) .
Uraian-uraian di atas memberikan suatu penilaian bahwa setiap
respon konsumen atas produk dan jasa yang ditawarkan, termasuk dalam
menilai merek produk/jasa dibutuhkan adanya keterlibatan perilaku
konsumen berdasarkan kecenderungan dalam memilih produk/jasa sesuai
dengan kecenderungan memilih merek yang berkualitas, memiliki akses
luas, daya tarik yang terinspiratif dan praktis dikenal oleh konsumen.
e. Keyakinan Konsumen
Perilaku konsumen atas keyakinan dalam menilai suatu produk atau
jasa yang memiliki merek, berdasarkan penilaiannya memiliki unsur-unsur
keyakinan yang dipercaya dengan wujud yang terlihat bahwa ditemukan
banyak informasi yang benar tentang suatu produk atau jasa yang
ditawarkan, memiliki legalitas hukum yang kuat dari berbagai izin lisensi
yang dimiliki oleh produk bermerek, menjamin layanan yang memuaskan
atas penggunaan merek produk atau jasa dan akses jaminan yang
terpercaya (Engel, 2004:36).
Setiap penilaian tentang perilaku konsumen atas respon yang
diterima memerlukan adanya poin keyakinan. Keyakinan dalam
pemahaman pemasaran adalah perilaku pemasaran dengan menilai suatu
produk yang memiliki akses isi informasi yang benar memiliki kekuatan
hukum berdasarkan izin legalitas, jaminan layanan paripurna dan jaminan
akses yang terpenuhi (Chidov, 2003:195).
Mengembangkan suatu perilaku konsumen dalam menilai suatu
produk atau jasa yang memiliki respon atas keyakinan, diperlukan syarat-
syarat yang harus diapresiasikan dalam pengembangan pemasaran.
Penilaian keyakinan merupakan suatu wujud menilai respon atas produk
dan jasa dengan memiliki kepekaan memahami suatu kepercayaan
tentang kebenaran pemberian isi informasi, menjamin kepercayaan
produk/jasa berdasar lisensi legalitas, menjamin pelayanan paripurna
yang memuaskan dan memenuhi jaminan yang sesuai dengan nilai
pembelian produk/jasa (Decker, 2004:220).
Suatu penilaian mengenai keyakinan dari perilaku konsumen,
menjadi penilaian yang sangat penting agar suatu produk atau jasa yang
bermerek menjadi pertimbangan untuk di akses respon atas produk/jasa.
Penilaian keyakinan tersebut tentunya tidak terlepas dari empat hal:
1) Keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang memiliki
merek tercermin dari kebenaran pemberian isi informasi yang sesuai
dengan kenampakan merek yang dapat dinilai.
2) Adanya tindakan legalitas hukum menjadi penting untuk
menumbuhkan keyakinan bahwa produk atau jasa yang bermerek
menyikapi perilaku konsumen.
3) Muatan layanan yang berkualitas menjadi kunci untuk meyakinkan
konsumen menetapkan keputusan membeli suatu produk.
4) Setiap produk yang memiliki merek diyakini memiliki akses jaminan
yang tinggi.
Menilai respon atas keyakinan konsumen, tentu tidak mudah
memerlukan adanya akses pemahaman yang tinggi di dalam menangkap
secara isyarat isi informasi yang ada pada merek, kepastian legalitas
hukum merek yang digunakan, bentukan layanan purna yang terwujud
dan jaminan kepastian yang meyakinkan bahwa merek produk/jasa
menjadi peka bagi konsumen (Aaker, 2004:99).
Uraian-uraian di atas memberikan suatu pemahaman bahwa konsep
respon berdasarkan keyakinan adalah penilaian atas suatu tanggapan dari
produk dan jasa yang dinilai berdasarkan isi informasi dari merek yang
ditunjukkan, memiliki legalitas hukum yang kuat, mempertahankan mutu
layanan dan jaminan kepastian produk/jasa.
f. Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan salah satu
bentuk tindakan perilaku konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa
yang memiliki merek yang layak digunakan, dikonsumsi atau diperoleh
sebagai bentuk kegiatan bahwa merek tersebut mempengaruhi tingkat
kepekaan tanggap konsumen. Roger (2001:192) setiap orang dalam
melakukan pengambilan keputusan senantiasa dipengaruhi oleh adanya
perilaku atau tindakan yang rasional, kompleks, pertimbangan yang aman
dan menguntungkan.
Memahami suatu tindakan pengambilan keputusan yang rasional
dalam menentukan perilaku tindakan konsumen yaitu memilih suatu
produk atau jasa yang bermerek berdasarkan pertimbangan rasional
bahwa produk tersebut memiliki nilai tambah sesuai dengan tingkat
kenalaran konsumen dalam memanfaatkan dan menggunakan produk
atau jasa tersebut. Pengambilan keputusan rasional adalah suatu perilaku
yang diambil oleh konsumen untuk memutuskan pembelian produk atau
jasa yang masuk akal sesuai dengan kemampuan daya beli dan berbagai
penilaian yang dimiliki oleh konsumen (Decker, 2004:87).
Menilai pengambilan keputusan konsumen atas penilaian yang kompleks adalah memandang bahwa
setiap keputusan atas pembelian dibeli berdasarkan multi fungsi, multi guna, multi efek dan multi praktis.
Pengambilan keputusan yang kompleks memandang bahwa setiap kegiatan pembelian harus dilihat
berdasarkan kompleksitas dari suatu produk yang dibeli dapat digunakan kapan saja, di mana saja dan oleh
siapa saja (Salam, 2004:94).
Pengambilan keputusan berdasarkan respon atas penggunaan
produk/jasa yang bermerek, dilihat juga dari aspek tingkat keamanan dari
suatu produk yang dibeli. Pengambilan keputusan suatu pembelian juga
memberikan penilaian pentingnya menilai risiko merek produk atau jasa
yang digunakan. Suatu keputusan yang bijaksana oleh konsumen dalam
melakukan pembelian jika mengetahui penggunaan produk atau jasa
berdasarkan tingkat risiko yang dimiliki (Salam, 2004:9).
Hal yang lebih penting dari perilaku konsumen tentang respon atas
pembelian produk/jasa yang memiliki merek adalah mengambil suatu
keputusan membeli yang menguntungkan. Penilaian aspek keuntungan
dapat dilihat dari penilaian aspek kuantitas, kualitas, efisien dan efektifitas
penggunaan dari produk/jasa yang dikonsumsi oleh konsumen (Radolp,
2001:147).
Salam (2004:101) bahwa perilaku konsumen yang memiliki respon
yang baik dalam mengambil suatu keputusan pembelian, seyogyanya
mempertimbangkan:
1) Pengambilan keputusan yang rasional dengan pertimbangan
mengetahui berbagai hal tentang merek produk/jasa yang dibeli.
2) Pengambilan keputusan yang kompleks yaitu pertimbangan respon
dalam memilih produk yang memiliki kegunaan kompleks sesuai nilai
guna.
3) Pengambilan keputusan yang aman dengan mempertimbangkan
bahwa produk yang diambil tidak memiliki risiko yang membahayakan.
4) Pengambilan keputusan yang menguntungkan yaitu pengambilan
keputusan yang disesuaikan menurut nilai guna atas merek produk
yang dibeli.
Uraian-uraian di atas menjadikan respon berdasarkan tindakan
pengambilan keputusan pembelian sangat diperlukan di dalam memilih
merek produk atau jasa yang memiliki manfaat dalam mengkonsumsinya
atas pertimbangan yang rasional, kompleks, aman dan menguntungkan.
6. Konsep Merek
a. Definisi Merek
Merek saat ini telah menjadi aset perusahaan yang paling bernilai.
Selain sangat membantu dalam penetrasi pasar, merek yang kuat juga
menciptakan loyalitas. Perusahaan atau produk yang memiliki merek yang
kuat cenderung lebih mudah memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai
dengan persepsi konsumen (Susanto, 2008:14)
Aaker (2004:9) merek adalah nama atau simbol yang bersifat
membedakan (seperti logo, cap atau kemasan), yang membedakannya
dari barang atau jasa yang dihasilkan oleh kompetitor, serta melindungi
konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha
memberikan produk-produk yang tanpa identik.
Merek adalah identifikasi yang berupa nama atau simbol yang
mempengaruhi proses pemilihan suatu produk atau jasa yang
membedakannya dari produk pesaing serta mempunyai nilai bagi pembeli
dan penjualnya. American Marketing Association (Kotler, 2004:460)
menyatakan bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan
atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok
penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.
Merek bukan sekedar nama, istilah, tanda atau simbol saja, lebih
dari itu, merek merupakan sebuah janji perusahaan untuk secara
konsisten memberikan gambaran, semangat dan pelayanan kepada
konsumen. Pengelolaan merek membutuhkan perspektif jangka panjang
dan dikelola secara aktif setiap waktu dengan merek atau jika dibutuhkan
dengan revitalisasi merek.
Susanto dan Wijanarko (2004:2) menyatakan bahwa dalam
menghadapi persaingan yang ketat, merek merupakan suatu pembeda
yang jelas, bernilai dan berkesinambungan, menjadi ujung tombak bagi
daya saing perusahaan dan sangat membantu strategi pemasaran.
Kotler (1997:71) menyatakan bahwa suatu perusahaan memiliki
lima pilihan strategi merek yaitu perluasan lini (line extension), merek
(brand), multi merek (multi brand), merek baru (new brand) dan merek
bersama (co-brand).
Merek terjadi jika perusahaan memperkenalkan unit produk
tambahan dalam kategori produk yang sama dengan merek yang sama,
biasanya dengan tampilan baru seperti rasa, bentuk, warna baru,
tambahan, ukuran kemasan dan lainnya. Merek terjadi jika perusahaan
memutuskan untuk menggunakan merek yang sudah ada pada produknya
dalam satu kategori baru. Merek atau ekstensifikasi merek memberikan
keuntungan karena merek baru tersebut umumnya lebih cepat diterima
(karena sudah dikenal sebelumnya). Hal ini memudahkan perusahaan
memasuki pasar dengan kategori produk baru. Merek menghemat banyak
biaya iklan yang biasanya diperlukan untuk membiasakan konsumen
dengan suatu merek baru (Kotler, 1997:72).
Multi merek terjadi apabila perusahaan memperkenalkan berbagai
merek tambahan dalam kategori produk yang sama. Tujuannya adalah
untuk membuat kesan, feature serta daya tarik yang lain kepada
konsumen, sehingga lebih banyak pilihan. Merek baru dilakukan apabila
perusahaan tidak memiliki satu merek pun yang sesuai dengan produk
yang akan dihasilkan atau citra dari merek tersebut tidak membantu
untuk produk baru. Sedangkan merek bersama adalah kecenderungan
yang terjadi saat ini yaitu dengan meningkatkan strategi co-branding
(kerjasama merek) yang terjadi apabila dua merek terkenal digabung
dalam satu penawaran dengan tujuan agar merek yang satu dapat
memperkuat merek yang lain sehingga menarik minat konsumen (Kotler,
1997:73).
b. Merek (Brand)
Brand (merek) adalah penggunaan sebuah merek yang telah
mapan pada suatu kelas produk atau jasa untuk memasuki kelas produk
atau jasa lain. Merek atau ekstensifikasi merek merupakan strategi
alamiah bagi perusahaan yang sedang tumbuh dan mengeksploitasi
asetnya (Aaker, 2004:255).
Keller (1993:43) menyatakan bahwa merek adalah keinginan
seseorang untuk menggunakan suatu merek atau tidak. Pengukuran dari
merek sangatlah berhubungan dengan kesetiaan dan bagian pengukuran
dari pengguna baru menjadi pengguna yang setia.
Merek dilakukan dengan cara menggunakan aset untuk penetrasi
pada kategori produk baru atau memberi lisensinya kepada produk lain
atau mengakuisisi sebuah perusahaan yang mempunyai merek yang bisa
dijadikan landasan bagi perusahaan (Decker, 2004:141).
Keller (2003:98) menyatakan bahwa merek secara umum
dibedakan menjadi dua kategori yaitu perluasan lini (line extension) dan
perluasan kategori (category extension). Perluasan lini artinya perusahaan
membuat produk baru dengan menggunakan merek lama yang terdapat
pada merek induk. Meskipun target pasar produk yang baru tersebut
berbeda, tetapi kategori produknya sudah dilayani oleh merek induk.
Sedangkan perluasan kategori artinya perusahaan tetap menggunakan
merek induk yang lama untuk memasuki kategori produk yang sama
sekali berbeda dari yang sedang dilayani oleh merek induk.
Penerapan suatu merek bagi suatu perusahaan memiliki
keuntungan dan kerugian. Keller (2003:455) menyatakan bahwa
keuntungan dari suatu merek ada dua yaitu memfasilitasi penerimaan
produk dan menyediakan manfaat timbal balik pada merek asal.
Memfasilitasi penerimaan produk dilakukan dengan:
a. Mengurangi risiko yang dirasakan konsumen;
b. Meningkatkan kemungkinan memperoleh distribusi dan trial;
c. Meningkatkan efisiensi pengeluaran promosi;
d. Mengurangi biaya perkenalan dan program pemasaran lanjutan;
e. Menghindari biaya pengembangan merek baru untuk melakukan riset
konsumen yang diperlukan dan mempekerjakan personal yang
berketerampilan untuk mendesain nama merek yang berkualitas, logo,
simbol, pengemasan, ciri dan slogan yang bisa sangat mahal dan tidak
ada jaminan sukses;
f. Efisiensi pengemasan dan pelabelan;
g. Mengijinkan konsumen untuk mencari variasi.
Menyediakan manfaat timbal balik pada merek asal yaitu dengan
memperjelas arti merek, meningkatkan citra merek, membawa pelanggan
baru ke dalam brand franchise, mengaktifkan kembali merek dan
mengijinkan merek berikutnya.
Keller (2003:456) menambahkan bahwa kerugian dari
ekstensifikasi merek ada 8 (delapan) yaitu: 1) membingungkan atau
menyebabkan konsumen frustasi, 2) mengancam ketahanan retailer, 3)
merusak citra merek, 4) sukses tetapi mengkanibalisasi penjualan merek
asal, 5) sukses tapi mengurangi identifikasi dengan satu kategori lain, 6)
sukses tapi merusak citra merek asal, 7) merusak arti merek dan 8)
membatalkan kesempatan mengembangkan merek baru.
Tahap-tahap dalam melakukan ekstensifikasi merek dilakukan
dengan mengidentifikasi asosiasi-asosiasi merek, mengidentifikasi produk-
produk yang berkaitan dengan asosiasi merek dan memilih calon terbaik
dari daftar produk tersebut untuk menguji konsep dan pengembangan
produk baru (Keller, 2003:457).
Memahami pentingnya merek sebagaimana dikemukakan di atas,
maka banyak produk saat ini cenderung memenangkan persaingan
dengan memberikan penilaian respon atas merek yang baik berdasarkan
pengelolaan merek dan manajemen merek konvensional, seperti yang
dilakukan oleh perusahaan maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia.
B. Kerangka Pikir
PT. Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang
berupaya untuk selalu memenangkan persaingan dengan perusahaan
maskapai yang beroperasi di Indonesia. Melakukan persaingan yang
unggul, maka perusahaan PT. Garuda Indonesia berupaya memperhatikan
dan mempertimbangkan pentingnya konsep pemasaran diterapkan sesuai
perilaku konsumen.
Suatu perusahaan yang mampu memahami perilaku konsumen, akan
memperoleh keuntungan dengan menjadikan konsumen sebagai basis untuk
meningkatkan aktivitas perusahaan. Salah satu wujud dari perilaku konsumen
yang menjadi pertimbangan dalam konsep pemasaran jasa maskapai
penerbangan yang beroperasi di Indonesia adalah memahami respon
konsumen.
Respon konsumen merupakan salah satu bentuk memahami tingkat
perubahan dari respon atas dampak kehadiran bentuk pelayanan produk atau
jasa yang ditunjukkan oleh perusahaan Garuda Indonesia agar konsumen
dapat mengembangkan merek berdasarkan penilaiannya.
Respon yang menjadi fokus pengamatan pada penelitian ini adalah
kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan tindakan
pembelian, yang menjadi kepekaan bagi konsumen untuk memberikan
pengaruh terhadap merek berdasarkan penilaian merek yang dinilai dari mind
share, market share dan commitment share. Lebih jelasnya ditunjukkan
kerangka pikir sebagai berikut:
Gambar 2. Kerangka Pikir
PT. GARUDA INDONESIA
RESPON KONSUMEN
Kesadaran Pengetahuan Kesukaan Kecenderungan Keyakinan Tindakan
Pembelian
Keterangan:
= Pengaruh Simultan
= Pengaruh Parsial
C. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan uraian di atas, maka hipotesis
yang diajukan adalah:
1. Respon konsumen berupa kesadaran, pengetahuan, kesukaan,
kecenderungan, keyakinan dan tindakan pembelian berpengaruh terhadap
merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar.
2. Respon konsumen berupa tindakan pembelian yang dominan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di
Makassar.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan suatu penelitian yang mengkaji dan menganalisis respon
konsumen terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Jenis penelitian ini
bersifat penelitian deskriptif kuantitatif yang menggunakan pendekatan observasi.
Jenis penelitian observasi ini juga meneliti berbagai gambaran karakteristik atas
respon konsumen yang terdiri dari kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan,
keyakinan dan tindakan pembelian, agar diketahui apakah ekstensifikasi merek
mengalami peningkatan atau penurunan.
2. Sumber Data
a. Data Primer yaitu data yang diperoleh dari wawancara langsung dan
informasi yang dikumpulkan secara langsung dari PT. Garuda
Indonesia.
b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari berbagai dokumentasi
perusahaan seperti perilaku konsumen dalam menerima berbagai
bentuk pelayanan atas respon yang diterima.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan pada perusahaan PT. Garuda Indonesia
di Makassar. Tempat lokasi penelitian ini dipilih dengan alasan memudahkan
peneliti memperoleh data penelitian baik bersifat data primer maupun data
sekunder, demikian pula peneliti banyak mengetahui mengenai kondisi
lingkungan kerja perusahaan, termasuk respon konsumen terhadap merek.
Waktu penelitian dilakukan berdasarkan lama waktu kegiatan penelitian
mulai dari melakukan usulan penelitian, kegiatan survei lapangan, pembuatan
proposal, kegiatan penelitian, pengumpulan data penelitian, sampai dengan
perampungan hasil penelitian dan proses kegiatan penyelesaian penelitian
yang membutuhkan waktu kurang lebih 1 (satu) bulan persiapan, 2 (dua)
bulan persiapan pengumpulan data dan pembuatan hasil penelitian dan 2
(dua) bulan proses kegiatan penyelesaian studi. Jumlah waktu yang
digunakan selama 5 (lima) bulan yaitu April sampai Agustus 2008.
C. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini merupakan para konsumen pengguna jasa
PT. Garuda Indonesia di Makassar yang terdaftar pada bulan April - Mei 2008
diperkirakan sebanyak 1.829 orang dari semua rute penerbangan yang
melalui Bandara Hasanuddin Makassar.
Penarikan sampel penelitian dilakukan menggunakan metode stratified
random sampling yaitu dengan mengambil 10% dari total populasi (Arikunto,
2004:54). Jadi besar sampel dalam penelitian ini adalah 183 responden, yang
terdiri dari kelas penerbangan Business, dan Ekonomi. Lebih jelasnya
ditunjukkan pada Tabel 2 di bawah ini:
Tabel 2 Populasi dan Sampel
No Kelas Penerbangan Populasi Sampel (10%)
1 Business 594 59
2 Ekonomi 1.235 124
Total 1.829 183
Sumber: PT. Garuda Airlines, 2008
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan:
1. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data melalui tanya jawab langsung
kepada sejumlah responden terpilih yang berkaitan dengan respon
konsumen terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar.
2. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data di mana peneliti terlibat
langsung untuk mengamati respon konsumen meliputi kesadaran,
pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan dan tindakan
pembelian yang berpengaruh terhadap merek.
3. Studi dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara
mempelajari buku-buku maupun jurnal yang berkaitan dengan topik
pembahasan.
4. Penyebaran kuesioner digunakan untuk mendapatkan data kuantitatif
terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Teknik pengukuran,
menggunakan Skala Likert. Teknik ini dilakukan dengan mengajukan
pertanyaan kepada responden untuk dijawab sesuai dengan tingkat
penerimaan responden. Sifat pertanyaan tertutup, artinya jawaban sudah
ditentukan oleh peneliti, responden tinggal memilih jawaban yang
tersedia. Jawaban terdiri dari lima kategori yaitu 5,4,3,2,1, di mana
masing-masing jawaban akan ditabulasikan, sehingga diperoleh nilai rata-
ratanya.
E. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Suatu instrumen penelitian mutlak dilakukan uji validitas (kesahihan)
dan reliabilitas (kehandalan) sebelum digunakan dalam penelitian yang
sesungguhnya. Suatu instrumen dikatakan valid bila mampu mengukur apa
yang hendak diukur. (Sutrisno Hadi, 1991).
Pengujian validitas ini dipergunakan perhitungan korelasi Product
Moment Pearson. Kehandalan untuk memberikan kesesuaian hasil pada
pengulangan pengukuran (Zainuddin, 1997). Konsep reliabilitas mengandung
arti sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran
dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali pengukuran terhadap
kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Pengujian
reliabilitas instrumen dilakukan dengan cara menghitung korelasi dengan
menggunakan teknik pengukuran koefisien alpha.
Berdasarkan reliabilitas konsistensi internal suatu instrumen
dinyatakan reliable jika koefisien alpha lebih dari 0,06 (Malhotra, 1996).
Berdasarkan teori tersebut di atas, peneliti telah melakukan uji validitas
kuesioner mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas supplier
Rajungan.
Dari hasil uji validitas ini dihitung dengan menggunakan metode
korelasi product moment person dengan cara mengkorelasikan skor jawaban
yang diperoleh dari masing-masing item pertanyaan terhadap total skor. Hasil
korelasi tersebut sangat signifikan dimana nilai p<0,05 (signifikan pada level
5%). Ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian ini valid dan dapat
mengukur variabel sesuai dengan tujuan penelitian yang telah ditetapkan.
Hasil uji reliabilitas kuesioner menunjukkan bahwa instrumen
penelitian ini cukup reliable atau dapat dipercaya untuk digunakan sebagai
alat dalam pengumpulan data dalam menganalisis kuesioner mengenai
respon konsumen terhadap merek (brand) pada PT. Garuda Indonesia di
Makassar dengan hasil yang dapat dibuktikan bahwa sangat signifikan
(reliable) dimana nilai p<0,05 dengan taraf kemaknaan ? = 5%.
F. Metode Analisis
Untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini, maka
digunakan metode analisis:
1. Analisis Kualitatif Deskriptif, yaitu dengan menganalisis data kualitatif
yang telah diperoleh melalui wawancara, kuesioner dan dokumentasi.
2. Analisis Regresi Linier Berganda yaitu dengan mengambil jawaban dari
lembar kuesioner yang telah dijawab oleh responden. Analisis dilakukan
untuk mengetahui respon konsumen terhadap merek (brand) pada PT.
Garuda Indonesia di Makassar. Rumus regresi linier berganda merupakan
sebagai berikut: (Santoso, 2004:29)
Y = ? 0 + ? 1X1 + ? 2X2 + ? 3X3 + ? 4X4 + ? 5X5 + ? 6X6 + ? i
Dimana: Y = Ekstensifikasi Merek ? 0 = Konstanta X1 = Kesadaran X2 = Pengetahuan X3 = Kesukaan X4 = Kecenderungan X5 = Keyakinan X6 = Tindakan Pembelian ? 1, ? 2, ? 3, ? 4, ? 5 dan ? 6 = Koefisien Regresi Parsial ?i = Faktor Kesalahan
3. Pengujian korelasi variabel penelitian yaitu koefisien korelasi berganda (R)
dapat dihitung dengan rumus: (Arif Tiro, 2004:30)
R = 2R
Koefisien determinasi total (R2) digunakan untuk melihat besarnya
kontribusi semua variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel
terikat. Secara umum dapat dikatakan bahwa besarnya R2 merupakan 0 <
R2 < 1. Untuk menentukan koefisien determinasi berganda (R2)
digunakan model: (Arif Tiro, 2004:31)
TSSESS
R 2 ? atau JKTJKR
R 2 ?
JKR = jumlah kuadrat regresi
?1 ? 1Y + ?2? 2Y + .......... + ?4? 4Y
JKT = jumlah kuadrat total
? Y2 = ? Y2 - n)Y( 2?
Sifat penting R2 merupakan bahwa nilai tersebut di atas merupakan
fungsi yang tidak pernah menurun (non decreasing function) dari
banyaknya variabel-variabel yang dijelaskan dalam model, sering dengan
meningkatnya jumlah variabel yang menjelaskan, R2 hampir-hampir selalu
meningkat dan tak pernah menurun.
Total SS = Sum of Square
Selanjutnya untuk melihat dominasi masing-masing variabel, dapat
dilihat dengan membandingkan koefisien determinasi parsial (r2). Semakin
besar r2 suatu variabel bebas menunjukkan dominan variabel bebas
tersebut terhadap variabel tergantungnya, dan sebaliknya koefisien
determinasi parsial (r2) dapat dihitung melalui koefisien regresi dengan
rumus : (Arif Tiro, 2004:32)
1kntt
r2
22
?????
??
Dilanjutkan dengan pengujian varians atau sering disebut sebagai
Uji-F. Apabila hasil perhitungan menunjukkan bahwa Fo (observasi) > Ft
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian, jika kondisi dapat
tercapai maka dapat dikatakan bahwa variasi model regresi tersebut
dapat menerangkan variasi variabel tergantungnya. Fo dapat dihitung
dengan menggunakan rumus dari Kerlinger, sebagai berikut : (Arif Tiro,
2004:33)
1kn)R1(
KR
F2
??
?
Keterangan :
K = banyaknya variabel bebas, n = ukuran sampel
Atau
F hitung = RKSRKR
RKR = rata-rata kuadrat regresi
RKS = rata-rata kuadrat sisa
Kemudian uji t digunakan untuk melihat signifikasi koefisien tersebut
dengan cara:
t hitung =iSE
i?
?
Keterangan
SE = standar error
Besarnya koefisien parsial ini dikatakan bermakna atau sangat
bermakna jika t-hitung lebih besar atau sama dengan t-tabel (t-hitung >
t-tabel), maka Ho ditolak dan Ha diterima.
G. Definisi Operasional
Definisi operasional digunakan agar tidak menimbulkan penafsiran
ganda yaitu dengan memberikan batasan terhadap variabel-variabel yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Variabel terikat (dependent variable) merek yaitu strategi alamiah bagi
perusahaan yang sedang tumbuh dan mengeksploitasi asetnya. Indikator-
indikatornya disajikan berdasarkan:
a. Mind share
b. Market share
c. Commitment share
2. Variabel bebas (independent variables) merupakan respon konsumen
meliputi kesadaran, pengetahuan, kesukaan, kecenderungan, keyakinan
dan tindakan pembelian, yang ditunjukkan pada Tabel 2 dibawah:
Tabel 2. Variabel Bebas dan Indikator
Variabel Parameter Respon
Konsumen Indikator-indikator
X1 Kesadaran ? Mudah diingat
? Mudah dikenali ? Memiliki ciri khas
X2 Pengetahuan
? Mudah di mengerti tujuannya ? Informasi yang tersedia mudah di
serap ? Deskripsi merek jelas
X3 Kesukaan
? Menyenangi ? Terkenal ? Diminati ? Merek favorit
X4 Kecenderungan
? Kualitas ? Akses ? Daya tarik ? Praktis
X5 Keyakinan
? Pemberian isi informasi ? Izin legalitas ? Layanan ? Jaminan
X6 Tindakan Pembelian
? Pengambilan keputusan yang rasional
? Pengambilan keputusan yang kompleks
? Pengambilan keputusan yang aman
? Pengambilan keputusan yang menguntungkan
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
A. Profil Perusahaan
PT. Garuda Indonesia memiliki status Persero dengan bisnis/industri
adalah jasa pengangkutan udara. Deskripsi bisnis meliputi angkutan udara
komersial berjadwal untuk penumpang, barang dan pos dalam negeri dan
luar negeri, angkutan udara borongan untuk penumpang dan barang dalam
negeri dan luar negeri, reparasi dan pemeliharaan pesawat udara baik untuk
keperluan sendiri maupun untuk pihak ketiga, jasa pelayanan penunjang
operasional pengangkutan udara, jasa pelayanan sistem informasi yang
berkaitan dengan pengangkutan udara, jasa konsultasi, pendidikan dan
pelatihan yang berkaitan dengan pengangkutan udara, dan jasa pelayanan
kesehatan personil penerbangan.
Perusahaan PT. Garuda Indonesia memiliki landasan hukum yaitu Akta
Notaris Bandoro Raden Ayu Mahyastoeti Notonagoro SH, No. 30 tanggal 3
September 1998 terakhir diubah dengan akta notaris Aulia Taufani SH.
notaris pengganti Sucipto SH No. 35 tanggal 12 Oktober 2001 yang telah
diterima & dicatat di Dept. Kehakiman dengan nomor: C-11467
HT.01.04.TH.2001 tanggal 25 Oktober 2001.
B. Bisnis Perusahaan
PT. Garuda Indonesia mempunyai visi “Menjadi Perusahaan
penerbangan yang disegani/memiliki keunggulan bersaing di Asia dan
mengalami pertumbuhan berkesinambungan (sustainable grow)”, dan misi:
1. Memberikan pelayanan jasa angkutan udara yang berkualitas dan
berorientasi kepada kepuasan pengguna jasa melalui pengelolaan secara
professional.
2. Mengupayakan keuntungan dengan menyelenggarakan usaha jasa
pengangkutan udara untuk orang dan barang dari suatu tempat ke
tempat lainnya baik domestik maupun internasional serta kegiatan lain
yang berhubungan dengan bidang usaha pengangkutan udara.
3. Melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah di
bidang pembangunan dan ekonomi nasional, khususnya di bidang jasa
pengangkutan udara dan di bidang lainnya yang terkait.
Maka strategi yang ditempuh adalah:
1. Program Konsolidasi
Pada saat manajemen baru diangkat pada bulan Juni 1998, Garuda
menghadapi berbagai permasalahan, antara lain hutang perusahaan yang
besar (1,8 milliar US$) , modal negatif, produk / pelayanan yang tidak
kompetitif, dan produktifitas karyawan rendah.
Berdasarkan kondisi ini, maka manajemen melaksanakan program
konsolidasi dengan tujuan untuk menyelamatkan Garuda. Program
Konsolidasi dilaksanakan dengan sasaran Stop the bleeding (mencegah
kerugian agar tidak berkelanjutan dan meningkatkan pendapatan.
Langkah-langkah yang dilaksanakan antara lain : mengembalikan
beberapa pesawat yang memiliki biaya sewa yang tinggi, melakukan
renegosiasi dan pemutusan kontrak � kontrak, penutupan rute � rute
(internasional) yang merugi, menghapuskan sistem diskon tiket,
menyederhanakan tipe pesawat, menerapkan kebijakan fleet assignment
(pesawat tertentu untuk rute tertentu) dan merubah orientasi dari produk
ke pasar.
2. Program Rehabilitasi
Setelah berhasil melaksanakan konsolidasi, pada tahun 1999 Garuda
melaksanakan program rehabilitasi. Program ini dimaksudkan untuk
menormalkan kembali seluruh aspek kegiatan operasional Garuda.
Program rehabilitasi dilaksanakan melalui program enhancement yaitu:
Operation enhancement, Service enhancement, Revenue enhancement,
Effective cost enhancement, dan Effective Management.
Melalui program rehabilitasi ini Garuda berhasil meningkatkan
ketepatan jadwal penerbangan (on time performance), tingkat isian
penumpang (seat load factor), yield positive operation dan cash flow serta
peningkatan laba.
3. Peningkatan Pelayanan & Komunikasi
Program ini dilaksanakan dengan tujuan agar Garuda secara terfokus
dapat meningkatkan seluruh aspek pelayanannya, dan sekaligus
mengkomunikasikannya kepada publik dalam upaya memperbaiki persepsi
publik terhadap pelayanan dan image Garuda
4. Program Efisiensi
Program ini dimaksudkan agar Garuda secara terfokus dapat
meningkatkan efisiensi di seluruh aspek kegiatannya, sehingga
profitabilitas perusahaan dapat ditingkatkan secara optimal. Tujuan
program efisiensi adalah to build competency melalui efisiensi di setiap
hal: efisiensi organisasi, administrasi, operasi, keuangan dan pengadaan;
yakni dengan menciptakan struktur organisasi, cara kerja, sistem maupun
prosedur yang efisiensi serta attitude yang baik.
5. Program Expansion & Development
Melalui program ini, Garuda akan melaksanakan pengembangan rute,
pelayanan dan produk serta penambahan jumlah pesawat. Sasaran yang
ingin dicapai adalah agar Garuda dapat menjadi market leader di pasar
domestik, siap berkompetisi di pasar internasional dan siap melaksanakan
privatisasi.
6. Privatisasi
Setelah melalui tahapan di atas, maka pada tahun 2003 nanti diharapkan
Garuda dapat melakukan privatisasi dan menjadi perusahaan publik.
C. Produk Pelayanan
1. GA-Express
Merupakan layanan khusus yang ditujukan bagi calon penumpang
yang membutuhkan kecepatan keberangkatan tanpa melakukan
pembukuan terlebih dahulu. Pelayanan ini diluncurkan untuk pertama
kalinya pada tanggal 1 September 1998 dan dilaksanakan pada
penerbangan Jakarta - Surabaya p.p.
Selain tempat duduk yang dijual melalui pembukuan (booking), GA
EXPRESS menyediakan 18 tempat duduk (seat) bagi calon penumpang
yang membeli tiket (kelas ekonomi) di GA EXPRESS Counter Airport, 2
jam sebelum keberangkatan. Layanan ini juga berlaku untuk penumpang
Garuda yang memiliki tiket pulang pergi dan pembukuan yang belum
pasti.
Penerbangan GA EXPRESS Jakarta - Surabaya p.p. dilaksanakan dua
belas kali setiap hari dengan keberangkatan setiap 1 - 2 jam sekali.
Layanan ini lebih memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada para
penumpang karena jadwal penerbangannya yang lebih konsisten, serta
dikembangkannya sentuhan pribadi dalam pelayanan pre - in - post flight;
antara lain tiket counter khusus yang dilengkapi dengan papan informasi
mengenai kapasitas tempat duduk yang tersedia serta petugas darat yang
membantu mengarahkan penumpang.
2. Premium Economy Class
Product ini diluncurkan sejak 1 April 1999, merupakan produk
layanan Garuda pada jalur Eropa dengan menggunakan pesawat B 747-
400.
Pada Premium Economy Class, penumpang kelas ekonomi dengan
membayar tambahan biaya, akan mendapatkan up-grade services seperti
check-in counter khusus, tempat duduk yang lebih luas, personal TV, up-
grade meals, sleeping / toilet kit dan bagasi hingga 30 kg.
Layanan ini diberikan khusus bagi penumpang yang melakukan
penerbangan Garuda dari Frankfurt, Amsterdam dan London ke Jakarta
atau Denpasar p.p.
3. GA City Check-in
Merupakan layanan khusus yang bisa diperoleh penumpang yang
ingin mendapatkan kepastian tempat duduk lebih awal, dan sudah
memiliki tiket (kelas bisnis/ekonomi) dengan status pembukuan pasti
(OK).
Melalui layanan GA City Check-in, penumpang dapat melakukan
proses check-in di seluruh Kantor Penjualan Garuda di dalam negeri dan
Kantor kota di Singapura dalam waktu 24 jam sampai dengan 4 jam
sebelum waktu keberangkatan.
Guna memastikan kenyamanan penumpang dan keamanan bagasi,
penumpang agar melapor di counter khusus ”CITY CHECK-IN” di bandara
paling lambat 45 menit sebelum keberangkatan.
4. GA Frequent Flyer (GFF)
Merupakan suatu loyalty program bagi para pengguna jasa Garuda.
Untuk bisa mendapatkan layanan GFF, penumpang harus mendaftarkan
diri menjadi anggota. Program GFF ini diluncurkan sejak tanggal 26
Januari 1999.
Pelayanan GFF diberikan kepada penumpang yang sering melakukan
penerbangan dengan Garuda Indonesia, dimana penumpang akan
mendapatkan benefit sebagai imbalan atas pengumpulan jarak (mileage)
yang telah ditempuh dengan Garuda, pada (seluruh) rute penerbangan
domestik dan beberapa rute internasional (Singapura, Hong Kong,
Tokyo).
Untuk menjadi anggota GFF, penumpang harus berusia minimal 21
tahun dan mengajukan aplikasi dengan melampirkan fotocopy paspor /
KTP dan pas foto berwarna (2 lbr, ukuran 4 X 6). Untuk sementara ini
pengajuan menjadi anggota baru dapat dilakukan melalui kantor - kantor
Garuda di seluruh Indonesia.
Fasilitas & Manfaat yang diberikan kepada anggota GFF antara lain
adalah:
a. Prioritas dalam daftar tunggu pembukuan untuk penerbangan
domestik Garuda dan beberapa rute internasional (Singapura, Hong
Kong, Tokyo) jika yang bersangkutan mendapat kesulitan
mendapatkan pembukuan pasti.
b. Tambahan bagasi sebesar 10 kg, berlaku untuk semua kelas dan rute /
sector penerbangan
c. Award ticket bagi yang telah mencapai jumlah mileage tertentu yang
dapat dipergunakan untuk seluruh penerbangan domestik Garuda dan
beberapa rute internasional (Singapura, Hong Kong, Tokyo) serta
dapat dialihkan / diberikan kepada orang lain yang ditunjuk.
d. Peningkatan pelayanan ke kelas yang lebih tinggi (up grade) dari kelas
sebelumnya.
e. Pemegang kartu GFF Gold dan New EC Plus dapat menggunakan
Executive Lounge di bandara.
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Responden Penelitian
Deskripsi responden penelitian adalah penjelasan tentang keberadaan konsumen,
yang diperlukan sebagai informasi untuk mengetahui identitas sebagai responden dalam
penelitian ini. Responden sebagai obyek penelitian yang memberikan interpretasi terhadap
karakteristik responden untuk menganalisis respon konsumen terhadap merek pada PT.
Garuda Indonesia di Makassar.
Responden dalam penelitian ini sebanyak 183 orang konsumen yang representatif
untuk dikemukakan sebagai kelayakan responden dalam memberikan informasi mengenai
identitas diri mulai dari jenis produk yang dipilih, jenis kelamin, usia, pendidikan, dan
pekerjaan. Lebih jelasnya akan diuraikan sebagai berikut:
1. Jenis Produk
PT. Garuda Indonesia dalam hal ini menyediakan dua jenis produk untuk aktivitas
layanan penerbangan yaitu Kelas Bisnis/Eksekutif dan Ekonomi. Berikut frekuensi dan
persentase responden atas jenis produk yang disediakan oleh perusahaan pada Tabel 3
di bawah ini:
Tabel 3 Frekuensi dan Persentase Menurut Pilihan Jenis Produk
Jenis Produk Frekuensi
(F) Persentase
%)
Bisnis/Eksekutif 59 32.2
Ekonomi 124 67.8
Total 183 100.0
Sumber: Data diolah, 2008
Tabel 3 di atas terlihat sebanyak 59 responden atau 32.2% memilih jenis produk
bisnis/eksekutif dan 124 orang atau 67.8% dengan jenis produk ekonomi. Ini berarti
bahwa konsumen yang memilih maskapai penerbangan Garuda Airlines lebih memilih
jenis layanan produk ekonomi dibandingkan dengan bisnis/eksekutif. Namun bukan
berarti bahwa bisnis/eksekutif kurang bagus, namun pilihan untuk jenis produk tersebut
apabila konsumen ingin mendapatkan pelayanan yang lebih utama atau pelayanan
khusus dari pihak crew. Sedangkan alasan responden memilih jenis produk ekonomi,
dilihat dari aspek efisiensi penggunaan biaya perjalanan dari satu tempat ke tempat yang
lain.
2. Jenis Kelamin
Berikut data mengenai jenis kelamin dari responden konsumen untuk mengetahui
proporsi konsumen laki-laki dan perempuan yang menggunakan jasa penerbangan PT.
Garuda Indonesia pada Tabel 4.
Tabel 4 Frekuensi dan Persentase Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi
(F) Persentase
%)
Laki-laki 108 59.0
Perempuan 75 41.0
Total 183 100.0
Sumber: Data diolah, 2008
Tabel 4 menunjukkan bahwa kebanyakan konsumen yang menggunakan jasa
layanan PT. Garuda Indonesia adalah laki-laki yaitu sebanyak 108 orang atau 59.0% dan
perempuan 75 orang atau 41.0%. Artinya jenis kelamin laki-laki lebih mendominasi
melakukan aktivitas perjalanan menggunakan layanan Garuda Indonesia, khususnya
para bisnisman, pejabat, dan masyarakat yang berstatus kepala keluarga.
3. Usia
Usia adalah umur dari konsumen yang memilih produk Garuda Indoensia sebagai
produk layanan transportasi penerbangan dari satu tujuan ke tujuan yang lain. Pada
umumnya usia dominan di atas 35 tahun yang cenderung melakukan aktivitas
penerbangan dibandingkan dengan usia di bawah 35 tahun. Alasannya usia tersebut usia
yang produktif dan memiliki kesibukan untuk melakukan perjalanan dari satu tempat ke
tempat yang lain baik untuk keperluan bisnis, keperluan dinas, dan keperluan keluarga,
sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 5.
Tabel 5 Frekuensi dan Persentase Menurut Usia
Usia (Tahun)
Frekuensi (F)
Persentase %)
17 – 20 2 1.1
21 – 25 15 8.2
26 – 30 40 21.9
31 – 35 30 16.4
> 35 96 52.5
Total 183 100.0
Sumber: Data diolah, 2008
Tabel 5 menunjukkan bahwa kebanyakan responden konsumen yang
menggunakan jasa PT. Garuda Indonesia berusia > 35 tahun yaitu sebanyak 96 orang
atau 52.5%. Sementara yang berusia 31 – 35 tahun ada sebanyak 30 orang atau 16.4%,
26 – 30 tahun sebanyak 40 orang atau 21.9%, 21 – 25 tahun ada sebanyak 15 orang
atau 8.2% dan 2 orang berusia 17 – 20 tahun atau 1.1%.
4. Pendidikan
Pendidikan adalah jenjang pendidikan formal yang ditamati oleh konsumen yang
memberikan kontribusi di dalam memilih suatu pelayanan transportasi penerbangan,
dalam hal ini penerbangan Garuda sesuai dengan tingkat pengetahuannya yang terlihat
dari latar belakang pendidikan yang dimiliki dalam mengambil suatu keputusan dalam
pemilihan produk. Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 6 di bawah ini:
Tabel 6 Frekuensi dan Persentase Menurut Pendidikan
Pendidikan Frekuensi
(F) Persentase
%)
SMA 9 4.9
D3 30 16.4
S1 106 57.9
S2 37 20.2
S3 1 0.5
Total 183 100.0
Sumber: Data diolah, 2008
Berdasarkan Tabel 6 di atas diketahui bahwa kebanyakan responden
berpendidikan S1 yaitu sebanyak 106 orang atau 57.9%, 37 responden dengan tingkat
pendidikan S2 atau 20.2%, D3 ada 30 orang atau 16.4%, 9 orang atau 4.9%
berpendidikan SMA, dan 1 orang atau 0.5% berpendidikan S3. Artinya makin tinggi
pendidikan seseorang, maka makin mapan dalam menentukan pilihan produk
transportasi penerbangan yang memiliki kelayakan untuk mendapatkan pelayanan yang
memuaskan.
5. Pekerjaan
Pekerjaan adalah status kerja yang dimiliki oleh seseorang sesuai dengan jenis-
jenis pekerjaan yang ditekuninya. Dalam hal ini konsumen memiliki status pekerjaan
sebagai PNS, karyawan swasta, dosen, dan wiraswasta. Lebih jelas ditunjukkan pada
Tabel 7 di bawah ini:
Tabel 7 Frekuensi dan Persentase Menurut Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi
(F) Persentase
%)
PNS 50 27.3
Swasta 124 67.8
Dosen 3 1.6
Wiraswasta 6 3.3
Total 183 100.0
Sumber: Data diolah, 2008
Tabel 7 menunjukkan bahwa kebanyakan responden konsumen yang
menggunakan jasa PT. Garuda Indonesia memiliki pekerjaan di bidang swasta yaitu
sebanyak 124 orang atau 67.8%, PNS ada sebanyak 50 orang atau 27.3%, wiraswasta
sebanyak 6 orang atau 3.3%, dan dosen ada 3 orang atau 1.6%. Artinya, kebanyakan
pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia bekerja pada perusahaan swasta,
khususnya yang berprofesi sebagai pengusaha, pedagang ekspor impor, bisnisman, dan
sering melakukan kegiatan perjalanan bisnis antar satu daerah, negara, atau wilayah.
B. Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi variabel penelitian adalah penjelasan mengenai analisis respon
konsumen terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Penilaian
variabel didasarkan pada tanggapan pegawai sebagai responden yang
memberikan informasi sesuai pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Lebih
jelasnya akan diuraikan sebagai berikut:
1. Merek (Y)
Merek atau ekstensifikasi merek adalah strategi alamiah bagi
perusahaan yang sedang tumbuh dan mengeksploitasi asetnya. Merek
ditentukan oleh mind share, market share dan commitment share.
Tanggapan responden mengenai merek ditunjukkan pada Tabel 8 di
bawah ini:
Tabel 8 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Merek
Kategori Interval Skala
Likert Frekuensi
(F) Persentase
(%)
Sangat Setuju 4.01 – 5.00 89 48.6
Setuju 3.01 – 4.00 91 49.7
Kurang Setuju 2.01 – 3.00 2 1.1
Tidak Setuju 1.01 – 2.00 1 0.5
Sangat Tidak Setuju 0.00 – 1.00 0 0.0
Total 183 100.0
Sumber: Data setelah diolah, 2008
Tabel 8 terlihat frekuensi dan persentase tanggapan responden
mengenai merek menunjukkan jawaban responden yang kebanyakan
berada pada kategori setuju dari tanggapan sebanyak 91 orang dan
persentase yang ditunjukkan adalah 49.7%. Berdasarkan persentase
tersebut, berarti usaha merek yang dikembangkan perusahaan Garuda
Indonesia cukup merebut pangsa pasar sesuai dengan tingkat
pemikirannya (mind share), segmen pasar (market share), dan komitmen
konsumen untuk tetap menggunakan produk Garuda Indonesia
(commitment share).
Hasil wawancara dengan Direktur PT. Garuda Indonesia yang
diwawancarai pada tanggal 2 Juni 2008 menyatakan bahwa “Saya selaku
Direktur Garuda berupaya mengembangkan merek Garuda kepada
masyarakat, tidak hanya kepada masyarakat tertentu yang biasa
melakukan booking tiket Garuda, tetapi kepada seluruh masyarakat
Indonesia bahkan mancanegara dengan mengembangkan orientasi
bagaimana menumbuhkan pemikiran pangsa pasar untuk memilih Garuda,
merebut pangsa pasar yang besar untuk konsumen penerbangan, dan
berupaya untuk terus komitmen memberikan pelayanan yang terbaik atas
konsumen, sehingga konsumen memiliki komitmen yang kuat untuk terus
memilih Garuda sebagai transportasi pilihannya, di mana dan kapan saja”.
Hal ini didukung oleh adanya data yang menunjukkan bahwa merek
Garuda telah terkenal dilihat dari aspek banyaknya pilihan yang
menyatakan Garuda Indonesia yang terbaik, menjadi pilihan semua
kalangan, dan Garuda Indonesia menjadi prioritas utama. Lebih jelasnya
ditunjukkan pada data di bawah ini:
Tabel 9 Data Pengguna Merek Garuda Indonesia
Merek Garuda Indonesia Persentase (%) Penerbangan Internasional 85.70
Penerbangan Domestik 96.59
Penerbangan Haji 100.00
Cargo 65.88
GA-Express 35.19
Premium Economy Class 85.57
GA-City Check In 75.69
GA-Frequent Flyer 85.64 Sumber: Data Sekunder, 2008
Data merek Garuda Indonesia di atas di dalamnya telah mencakup
pengembangan mind share, market share dan commitment share yang
telah diperkenalkan oleh PT. Garuda Indonesia. Jenis-jenis merek Garuda
Indonesia diterapkan melalui penerbangan internasional, domestik, haji,
cargo, GA-Express, premium economy class, GA-city check in, dan GA-
frequent flyer. Terlihat merek dominan yaitu penawaran untuk
penerbangan haji kepada konsumen sebesar 100%. Sementara yang
terendah dalam penerapannya yaitu GA-Express, karena banyaknya
persaingan dengan maskapai lain yang juga menerapkan penerbangan
kilat.
2. Kesadaran (X1)
Kesadaran adalah perasaan yang tertuang dalam benak konsumen di
dalam menentukan pilihannya. Kesadaran tersebut berwujud mudah
mengingat sesuatu yang berkesan, mudah mengenali sesuatu dan
memahami ciri khas sesuatu yang menjadi penilaian atas stimulus yang
dijalaninya. Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 10 di bawah ini:
Tabel 10 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Kesadaran
Kategori Interval Skala
Likert Frekuensi
(F) Persentase
(%) Sangat Setuju 4.01 – 5.00 95 51.9 Setuju 3.01 – 4.00 82 44.8 Kurang Setuju 2.01 – 3.00 4 2.2 Tidak Setuju 1.01 – 2.00 1 0.5 Sangat Tidak Setuju 0.00 – 1.00 1 0.5
Total 183 100.0 Sumber: Data setelah diolah, 2008
Tabel 10 terlihat frekuensi dan persentase tanggapan responden
mengenai kesadaran menunjukkan jawaban responden yang kebanyakan
berada pada kategori sangat setuju dari tanggapan sebanyak 95 orang
dan persentase yang ditunjukkan adalah 51.9%. Berdasarkan persentase
tersebut, berarti respon konsumen atas merek menunjukkan bahwa
konsumen sangat menyadari produk Garuda adalah produk yang mudah
diingat, mudah dikenali dan memiliki ciri khas yaitu Burung Garuda yang
disadari sebagai logo merek maskapai penerbangan.
Hasil wawancara dengan informan dalam hal ini Bagian Pemasaran
PT. Garuda Indonesia yang diwawancarai pada tanggal 3 Juni 2008
menyatakan bahwa “Setiap konsumen telah mengenal logo merek
Garuda, di mana konsumen tersebut mudah mengingat bagaimana logo
merek Garuda, mudah dikenali dari logo yang ada di pesawat (bagian luar
dan bagian dalam), di counter penjualan tiket, pada tiket, merchandise,
dan para crew Garuda Indonesia, sehingga ini menjadi ciri khas yang
tidak terlupakan bagi konsumen”.
Data sekunder yang mendukung respon konsumen mengenai
kesadaran yang mudah diingat, dikenali dan memiliki ciri khas, seperti
beberapa travel penjualan tiket bermerek Garuda di Kota Makassar baik
pada counter penjualan resmi atau travel agent, hotel, dan di sekitar
bandara yang ditunjukkan pada Tabel 11 di bawah ini:
Tabel 11 Data Penggunaan Merek Garuda Indonesia
Penggunaan Merek Garuda Indonesia Jumlah (Unit)
Pesawat 30
Counter Penjualan Tiket di Bandara 3
Travel Agent Resmi 1
Travel Agent 15
Hotel 20
Sumber: Data Sekunder, 2008 Data penggunaan merek Garuda di atas merupakan unsur yang
memberikan kesadaran kepada konsumen untuk mudah mengingat,
mengenali dan menyadari ciri khas yang ditonjolkan oleh perusahaan
dalam rangka merek.
3. Pengetahuan (X2)
Pengetahuan adalah tingkat kemudahan konsumen mengerti tentang
tujuan obyek pemasaran, memiliki akses informasi tentang obyek
pemasaran dan mudah dalam menjelaskan secara komparatif tentang
obyek pemasaran. Lebih jelasnya ditunjukkan tanggapan responden pada
Tabel 12.
Tabel 12 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Pengetahuan
Kategori Interval Skala Likert
Frekuensi (F)
Persentase (%)
Sangat Setuju 4.01 – 5.00 80 43.7
Setuju 3.01 – 4.00 94 51.4
Kurang Setuju 2.01 – 3.00 9 4.9
Tidak Setuju 1.01 – 2.00 0 0.0
Sangat Tidak Setuju 0.00 – 1.00 0 0.0
Total 183 100.0 Sumber: Data setelah diolah, 2008
Tabel 12 terlihat frekuensi dan persentase tanggapan responden
mengenai pengetahuan menunjukkan jawaban responden yang
kebanyakan berada pada kategori setuju dari tanggapan sebanyak 94
orang dan persentase yang ditunjukkan adalah 51.4%. Berdasarkan
persentase tersebut, berarti pengetahuan konsumen tentang merek
Garuda sudah baik sesuai dengan mudahnya konsumen mengerti tujuan
dari merek, ketersediaan informasi yang mudah diserap oleh konsumen
dan adanya deskripsi merek yang jelas.
Hasil wawancara dengan informan dalam hal ini Bagian Penjualan
Tiket yang diwawancarai pada tanggal 4 Juni 2008 menyatakan bahwa
“konsumen banyak mengetahui berbagai hal tentang produk Garuda,
didasari oleh adanya tingkat pengetahuan konsumen yang mengetahui
tujuan yang jelas dari kegiatan merek yang diterapkan perusahaan,
perusahaan Garuda juga berupaya memberikan informasi-informasi yang
mudah atas berbagai hal yang berkaitan dengan produk Garuda yang
mudah diakses dan dikomunikasikan. Selain itu konsumen diajak untuk
mampu menjelaskan berbagai hal yang berkaitan dengan jenis-jenis
produk yang ditawarkan Garuda agar konsumen memiliki pengetahuan
tentang merek Garuda.”
Berikut data sekunder mengenai aspek pengetahuan konsumen
dalam rangka mengembangkan respon terhadap merek Garuda melalui
iklan TV, radio, koran, majalah, tabloid, brosur, billboard, baliho, event-
event khusus yang disponsori oleh Garuda. Berikut persentase aktivitas
perusahaan dalam melakukan merek untuk meningkatkan pengetahuan
konsumen atas merek Garuda tahun 2007 di bawah ini:
Tabel 13 Aktivitas Perusahaan dalam Meningkatkan Pengetahuan Konsumen atas Merek Garuda Indonesia
Peningkatan Pengetahuan
atas Merek Persentase (%)
Iklan TV 10.29
Iklan Radio 5.59
Surat Kabar 80.69
Majalah 15.66
Tabloid 12.57
Brosur 50.84
Billboard 20.28
Baliho 10.58
Event-event Khusus 5.48
Sumber: Data Sekunder, 2008
Data peningkatan pengetahuan konsumen atas merek Garuda
merupakan upaya yang dilakukan perusahaan dalam menerapkan merek
agar konsumen memiliki pengetahuan akan tujuan dari merek, sesuai
dengan ketersediaan informasi yang mudah diakses oleh konsumen dan
deskripsi merek Garuda agar konsumen mengetahui apa saja produk yang
ditawarkan oleh perusahaan Garuda Indonesia.
4. Kesukaan (X3)
Kesukaan adalah suatu perilaku penilaian atas segala bentuk
kegiatan atau penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengarah kepada
penilaian suka atau tidak suka. Biasanya kesukaan konsumen didasari
oleh adanya keinginan menyenangi suatu produk yang lebih terkenal,
meminati suatu produk yang memiliki merek favorit. Berikut tanggapan
responden pada 14 di bawah ini:
Tabel 14 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Kesukaan
Kategori Interval Skala
Likert Frekuensi
(F) Persentase
(%) Sangat Setuju 4.01 – 5.00 95 51.9
Setuju 3.01 – 4.00 77 42.1
Kurang Setuju 2.01 – 3.00 11 6.0
Tidak Setuju 1.01 – 2.00 0 0.0
Sangat Tidak Setuju 0.00 – 1.00 0 0.0
Total 183 100.0 Sumber: Data setelah diolah, 2008
Tabel 14 terlihat frekuensi dan persentase tanggapan responden
mengenai kesukaan menunjukkan jawaban responden yang kebanyakan
berada pada kategori sangat setuju dari tanggapan sebanyak 95 orang
dan persentase yang ditunjukkan adalah 51.9%. Berdasarkan persentase
tersebut, berarti kebanyakan responden sangat menyukai menggunakan
produk merek Garuda Indonesia dengan alasan, senang dengan
pelayanan yang diberikan, sudah terkenal dalam menjamin keselamatan
dan kenyamanan bertransportasi udara, diminati banyak konsumen baik
internasional maupun domestik, dan telah menjadi favorit bagi konsumen
pengguna jasa transportasi udara.
Hasil wawancara dengan responden dalam hal ini dengan salah
seorang crew Garuda yaitu Co-Pilot yang diwawancarai pada tanggal
5 Juni 2008 menyatakan bahwa “saya melihat pada umumnya konsumen
yang memilih merek Garuda Indonesia karena didasari oleh adanya
perluasan berdasarkan respon konsumen atas kesukaan. Banyaknya
konsumen yang mendasari sensitivitas memilih produk Garuda Indonesia
dikarenakan menyenangi berbagai bentuk pelayanan yang diterima, baik
pada saat membeli tiket maupun pelayanan di atas pesawat, konsumen
juga suka dengan merek Garuda karena sudah lama dikenal memiliki
pesawat yang banyak dan senantiasa diperbaharui durasi jam terbang,
banyak diminati berdasarkan kesukaan konsumen yang selama ini crew
dan pilot rata-rata memiliki sertifikat yang diakui secara internasional.
Demikian halnya, kesukaan konsumen dikarenakan oleh adanya merek
Garuda Indonesia yang telah favorit di hati konsumen mengingat hampir
semua wilayah rute penerbangan di Indonesia, Garuda membuka jalur
pelayanan udara yang luas”.
Berikut data sekunder yang menunjukkan respon konsumen dengan
pertimbangan kesukaan atas merek produk Garuda Indonesia, khususnya
yang berkaitan dengan pemberian pelayanan crew, pembaharuan durasi
jam terbang pesawat, crew dan pilot dengan sertifikasi standar
internasional, serta banyaknya rute penerbangan yang menjadi wilayah
terbang baik domestik maupun internasional, yang ditunjukkan dalam
persentase di bawah ini:
Tabel 15 Respon Konsumen dalam Menilai Kesukaan Memilih Merek Garuda Indonesia
Penilaian Kesukaan Konsumen atas Merek Garuda Indonesia
Persentase (%)
Pelayanan Crew Garuda Indonesia 95.58
Pembaharuan Durasi Jam Terbang Pesawat 90.47
Crew dan Pilot dengan Sertifikasi Standar Internasional
90.46
Rute Penerbangan yang Luas 88.79
Sumber: Data Sekunder, 2008
Respon konsumen dalam menilai kesukaan memilih merek Garuda
Indonesia menunjukkan persentase yang memuaskan. Terlihat persentase
yang ditunjukkan antara 80 – 90% yang berarti bahwa merek Garuda
Indonesia telah menjadi kesukaan bagi konsumen pengguna jasa
transportasi udara, baik ditinjau dalam hal pelayanan para crew, durasi
jam terbang, berstandar sertifikasi internasional dan mencakup rute
penerbangan yang luas.
5. Kecenderungan (X4)
Kecenderungan adalah wujud dari apresiasi suatu merek yang dapat
menunjukkan kecenderungan kualitas bermutu, mudah mendapatkan
akses merek produk atau jasa, memiliki daya tarik merek yang seimbang
dengan wujud produk atau jasa yang ditawarkan dan praktis dalam
pengembangan merek, yang menarik dan memberikan pertimbangan
konsumen mengambil keputusan pembelian produk atau jasa. Lebih
jelasnya ditunjukkan pada Tabel 16 di bawah ini:
Tabel 16 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Kecenderungan
Kategori Interval Skala
Likert Frekuensi
(F) Persentase
(%)
Sangat Setuju 4.01 – 5.00 97 53.0
Setuju 3.01 – 4.00 82 44.8
Kurang Setuju 2.01 – 3.00 4 2.2
Tidak Setuju 1.01 – 2.00 0 0.0
Sangat Tidak Setuju 0.00 – 1.00 0 0.0
Total 183 100.0
Sumber: Data setelah diolah, 2008
Tabel 16 terlihat frekuensi dan persentase tanggapan responden
mengenai kecenderungan menunjukkan jawaban responden yang
kebanyakan berada pada kategori sangat setuju dari tanggapan sebanyak
97 orang dan persentase yang ditunjukkan adalah 53.0%. Berdasarkan
persentase tersebut, berarti konsumen sangat setuju jika pihak
perusahaan penerbangan PT. Garuda Indonesia berusaha melakukan
merek dengan menonjolkan kualitas pelayanan, akses pengembangan
pelayanan, memberikan daya tarik yang spesifik dalam pelayanan dan
mengembangkan metode-metode praktis dalam memberikan pelayanan
terbaik kepada konsumen.
Hasil wawancara dengan pihak perusahaan PT. Garuda dalam hal ini
bagian penjualan tiket resmi yang diwawancarai pada tanggal 10 Juni
2008 menyatakan bahwa “ untuk mewujudkan merek yang merata
kepada semua segmen masyarakat, maka telah ditempuh beberapa upaya
untuk memperkenalkan merek Garuda Indonesia melalui cara-cara
memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk membandingkan
dengan perusahaan maskapai lainnya, menunjukkan kepada konsumen
bahwa akses informasi dan pelayanan yang dimiliki oleh Garuda Indonesia
lebih lengkap dibandingkan dengan perusahaan maskapai lainnya,
memberikan kesan daya tarik yang menarik dari berbagai akses informasi
dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan menentukan tingkat
penerapan pelayanan yang praktis, yang mudah ditemukan, mudah dilihat
dan mudah dinikmati bentuk-bentuk pelayanan yang ditunjukkannya. Hal
ini dimaksudkan untuk memberikan kecenderungan kepada konsumen,
namun konsumen cenderung memahami bentuk pelayanan yang
diberikan oleh PT. Garuda Indonesia juga sudah diterapkan oleh
perusahaan maskapai lainnya, sehingga hal ini dianggap tidak
memberikan pengaruh di dalam mengambil suatu keputusan untuk
memberikan respon”.
Data sekunder yang mendukung bahwa respon konsumen atas
kecenderungan berupa kualitas pelayanan yang dirasakan semua
maskapai hampir sama, akses informasi rute penerbangan dan pelayanan
sama untuk semua maskapai, daya tarik yang ditawarkan oleh
perusahaan Garuda Indonesia juga telah ditawarkan oleh perusahaan
Maskapai lainnya, demikian halnya cara-cara praktis dalam pelayanan
pada prinsipnya semua maskapai penerbangan menerapkan hal yang
sama. Berikut data respon persentase kecenderungan konsumen
berdasarkan data yang ditunjukkan oleh pihak penjualan tiket resmi
Garuda Indonesia tahun 2007 pada Tabel 17.
Tabel 17 Persentase Kecenderungan Konsumen atas Produk PT. Garuda Indonesia
Kecenderungan Konsumen Persentase (%)
Unit Pelayanan 68.59
Akses Informasi Pelayanan 70.19
Cepat Menyelesaikan Tiket 90.54
Jadwal Penerbangan yang Lancar 89.67
Sumber: Data Sekunder, 2008
Data di atas menunjukkan bahwa persentase kecenderungan
konsumen berkisar antara 60% sampai 90%, di mana kecenderungan
tersebut berupa unit pelayanan, akses informasi pelayanan, cepat dalam
menyelesaikan tiket, dan jadwal penerbangan yang lancar, yang mana
kecenderungan pelayanan ini juga hampir sama diterapkan oleh maskapai
lainnya yang berkisar antara 60% - 90%, sehingga kecenderungan
tersebut dari aspek pemasaran merupakan sesuatu yang harus diterapkan
dalam rangka memperluas merek dari masing-masing maskapai yang
memberikan pelayanan kepada konsumen.
6. Keyakinan (X5)
Keyakinan adalah penilaian atas suatu tanggapan dari produk dan
jasa yang dinilai berdasarkan isi informasi dari merek yang ditunjukkan,
memiliki legalitas hukum yang kuat, mempertahankan mutu layanan dan
jaminan kepastian produk/jasa. Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 18.
Tabel 18 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Keyakinan
Kategori Interval Skala Likert
Frekuensi (F)
Persentase (%)
Sangat Setuju 4.01 – 5.00 97 53.0
Setuju 3.01 – 4.00 82 44.8
Kurang Setuju 2.01 – 3.00 4 2.2
Tidak Setuju 1.01 – 2.00 0 0.0
Sangat Tidak Setuju 0.00 – 1.00 0 0.0
Total 183 100.0 Sumber: Data setelah diolah, 2008
Tabel 18 terlihat frekuensi dan persentase tanggapan responden
mengenai keyakinan menunjukkan jawaban responden yang kebanyakan
berada pada kategori sangat setuju dari tanggapan sebanyak 97 orang
dan persentase yang ditunjukkan adalah 53.0%. Berdasarkan persentase
tersebut, berarti konsumen sudah yakin terhadap merek yang ditunjukkan
oleh PT. Garuda Indonesia, mengingat keyakinan konsumen disesuaikan
dengan tingkat intensitas pemberian isi informasi yang jelas telah
diketahui dengan baik, memiliki keyakinan dengan izin legalitas yang
dimiliki oleh Garuda Indonesia, sehingga tidak diragukan lagi. Keyakinan
akan layanan yang berkualitas sesuai dengan tingkat dimensi bukti fisik,
respon, kehandalan, dan empati dan yang ditunjukkan, selain itu
konsumen sangat yakin atas jaminan pelayanan yang dimiliki sebagai
perusahaan yang terpercaya dan besar.
Hasil wawancara dengan informan yaitu pada Bagian Informasi
PT. Garuda Indonesia yang diwawancarai pada tanggal 11 Juni 2008
menyatakan bahwa “saya yakin bahwa konsumen yang telah
membuktikan pelayanan yang ditunjukkan, pada umumnya konsumen
telah memiliki keyakinan yang kuat atas merek yang diyakini oleh
konsumen berdasarkan adanya keyakinan atas berbagai pemberian isi
informasi yang positif tentang Garuda Indonesia, ini dibuktikan dengan
adanya izin legalitas penerbangan garuda yang telah memiliki standar ISO
(International Standard Organization), memiliki akses layanan dan
pemberian layanan yang berkualitas dan memiliki jaminan yang
terpercaya sebagai perusahaan yang kuat”.
Data sekunder yang menunjukkan bahwa respon konsumen atas
keyakinan di dalam mengambil suatu keputusan mengenai merek sangat
berpengaruh positif terlihat dari banyaknya tingkat keyakinan konsumen
memilih transportasi penerbangan udara yang bermerek Garuda
Indonesia dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainnya. Berikut
persentase data respon yang meyakini bahwa Garuda Indonesia adalah
pilihan penerbangan udara yang baik ditunjukkan pada Tabel 19 di bawah
ini:
Tabel 19 Persentase Data Respon berdasarkan Keyakinan Konsumen atas Produk Garuda Indonesia
Keyakinan atas Produk
Garuda Indonesia Persentase (%)
Garuda Indonesia jarang mengalami kecelakaan 96.48
Mesin-mesin pesawat dijamin lulus uji layak terbang
98.55
Kualitas dimensi pelayanan menjadi prioritas utama 89.67
Asuransi kecelakaan ditanggung perusahaan 90.55
Sumber: Data Sekunder, 2008
Data tersebut menunjukkan bahwa keyakinan konsumen atas produk
PT. Garuda Indonesia antara 80% – 90% yang berarti keyakinan
konsumen di dalam memilih produk Garuda Indonesia sangat baik karena
meyakini bahwa perusahaan PT. Garuda Indonesia jarang mengalami
kecelakaan, mesin-mesin pesawat yang dimiliki telah lulus uji layak
terbang, menerapkan kualitas dimensi pelayanan sebagai prioritas utama,
dan memiliki asuransi kecelakaan ditanggung perusahaan.
7. Tindakan Pembelian (X6)
Pengambilan keputusan adalah salah satu bentuk tindakan perilaku
konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa yang memiliki merek
yang layak digunakan, dikonsumsi atau diperoleh sebagai bentuk kegiatan
bahwa merek tersebut mempengaruhi tingkat kepekaan tanggap
konsumen. Berikut ditunjukkan pada Tabel 20 di bawah ini:
Tabel 20 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden mengenai Tindakan Pembelian
Kategori Interval Skala
Likert Frekuensi
(F) Persentase
(%)
Sangat Setuju 4.01 – 5.00 79 43.2
Setuju 3.01 – 4.00 99 54.1
Kurang Setuju 2.01 – 3.00 5 2.7
Tidak Setuju 1.01 – 2.00 0 0.0
Sangat Tidak Setuju 0.00 – 1.00 0 0.0
Total 183 100.0 Sumber: Data setelah diolah, 2008
Tabel 20 terlihat frekuensi dan persentase tanggapan responden
mengenai tindakan pembelian menunjukkan jawaban responden yang
kebanyakan berada pada kategori setuju dari tanggapan sebanyak 99
orang dan persentase yang ditunjukkan adalah 54.1%. Berdasarkan
persentase tersebut, berarti respon konsumen menurut tindakan
pembelian ditentukan oleh pengambilan keputusan konsumen yang
rasional, bersifat kompleks, mempertimbangkan unsur perjalanan udara
yang aman dan dianggap merupakan keputusan yang menguntungkan.
Hasil wawancara dengan responden dalam hal ini dengan konsumen
pengguna jasa yang baru pertama kali melakukan pembelian produk
PT. Garuda Indonesia untuk melakukan perjalanan dari Makassar ke
Jakarta yang diwawancarai pada tanggal 11 Juni 2008 menyatakan bahwa
“saya mengambil tindakan pembelian produk Garuda dalam hal ini
membeli tiket penerbangan Makassar - Jakarta berdasarkan pertimbangan
rasional dengan memahami bahwa penerbangan Garuda Indonesia
merupakan penerbangan yang memberikan pelayanan yang berkualitas,
selain itu saya melihat bahwa diantara maskapai penerbangan PT. Garuda
Indonesia merupakan perusahaan maskapai yang paling kompleks untuk
melakukan rute pelayanan, dan saya meyakini bahwa segala bentuk
kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia menjamin
keamanan dan keselamatan saya sampai ke tujuan, sehingga saya
menganggap hal tersebut menguntungkan, sehingga saya tidak salah
dalam mengambil tindakan pembelian”.
Berikut data sekunder yang mendukung suatu tindakan pembelian
produk merek Garuda Indonesia sebagai produk yang memiliki
akses merek yang luas, di mana konsumen mengambil keputusan
pembelian atas pertimbangan rasional, kompleks, aman, dan
menguntungkan, yang tercermin dari data persentase asumsi konsumen
atas pelayanan yang selama ini dilakukan, dilaporkan oleh bagian
pengembangan riset pemasaran PT. Garuda Indonesia pada Tabel 21 di
bawah ini:
Tabel 21 Persentase Asumsi Konsumen atas Tindakan Pembelian Produk Merek Garuda Indonesia
Asumsi Konsumen atas Tindakan Pembelian Merek Garuda Indonesia Persentase (%)
Rasional – Pembelian tiket mudah diperoleh kapan dan di mana saja
98.48
Kompleks – Rute penerbangan tersedia baik internasional maupun domestik
95.66
Aman – Pesawat dikendalikan oleh Pilot dan Crew yang berpengalaman 97.57
Menguntungkan – Terpenuhi Harapan sesuai dengan Harga yang Ditawarkan
98.74
Sumber: Data Sekunder, 2008
Berdasarkan data tersebut di atas, diketahui bahwa asumsi
konsumen atas tindakan pembelian merek Garuda Indonesia di atas 90%,
yang berarti bahwa konsumen dalam mengambil tindakan pembelian
ditentukan oleh pengambilan keputusan yang rasional, kompleks, aman,
dan menguntungkan. Rasional dalam hal ini konsumen memperoleh tiket
dengan mudah, di mana saja dan kapan saja. Kompleks yaitu
ketersediaan rute penerbangan baik domestik maupun internasional.
Aman bagi konsumen karena dikendalikan oleh pilot dan crew yang
berpengalaman. Sedangkan menguntungkan dalam hal ini terpenuhinya
harapan sesuai dengan pengenaan harga yang ditawarkan.
C. Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan hasil analisis uji validity dan reliability variabel penelitian menggunakan program SPSS 10.0
menunjukkan bahwa pengujian validitas dan reliabilitas terhadap instrumen kuesioner dilakukan untuk menjamin
bahwa instrumen penelitian yang digunakan tersebut akurat dan dapat dipercaya, serta dapat diandalkan apabila
digunakan sebagai alat dalam pengumpulan data. Untuk jelasnya kedua pengujian tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1. Uji Validitas
Melakukan pengujian validitas suatu instrumen kuesioner dapat
digunakan metode statistik SPSS 10.00. Hasil pengolahan data, maka
diperoleh hasil bahwa pada umumnya rata-rata instrumen kuesioner
sangat valid. Hal ini ditunjukkan oleh nilai Standar Deviasi lebih besar dari
0,6 (positif). Ketentuan validitas suatu instrumen telah memenuhi syarat
minimal sebesar 0,6 sebagai suatu instrumen yang dianggap valid. Untuk
jelasnya, ringkasan hasil uji validitas dapat dilihat dalam tabel uji validitas
sebagaimana terlihat pada Tabel 22 di bawah ini:
Tabel 22 Tingkat Validitas Variabel Penelitian
Variabel Penelitian
Indikator Variabel
Penelitian Std. Dev.
Variabel Penelitian
Indikator Variabel
Penelitian Std. Dev.
X1
X1-1 X1-2 X1-3 X1-4 X1-5 X1-6
1.0880 0.8236 0.7473 0.9138 0.8004 0.8410
X2
X2-1 X2-2 X2-3 X2-4 X2-5 X2-6
0.6314 0.7290 0.6493 0.8212 0.7636 0.7725
X3
X3-1 X3-2 X3-3 X3-4 X3-5 X3-6 X3-7 X3-8
0.6639 0.6993 0.6465 0.8974 0.8443 0.8516 0.7299 0.8672
X4
X4-1 X4-2 X4-3 X4-4 X4-5 X4-6 X4-7 X4-8
0.6013 0.7625 0.6715 0.7109 0.6465 0.7949 0.6705 0.7625
X5
X5-1 X5-2 X5-3 X5-4 X5-5 X5-6 X5-7 X5-8
0.6406 0.7908 0.6946 0.6969 0.5930 0.6613 0.6991 0.7106
X6
X6-1 X6-2 X6-3 X6-4 X6-5 X6-6 X6-7 X6-8
0.5495 0.5941 0.6797 0.6660 0.6715 0.6726 0.8583 0.7100
Y
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6
0.7024 0.5966 0.7680 0.8389 0.7102 0.6334
Sumber: Data Diolah, 2008
2. Uji Reliabilitas
Untuk menguji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
Koefisien Reliabilitas (Cronbach Alpha). Hasil uji reliabilitas instrumen
kuesioner sebagaimana yang terdapat dalam lampiran tesis ini dapat
disimpulkan dalam Tabel 23 berikut ini:
Tabel 23 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas
Kuesioner Alpha Keterangan
Y = Merek
X1 = Kesadaran
X2 = Pengetahuan
X3 = Kesukaan
X4 = Kecenderungan
X5 = Keyakinan
X6 = Tindakan Pembelian
0.7317
0.7043
0.6886
0.8015
0.7508
0.7311
0.7617
Reliable
Reliable
Reliable
Reliable
Reliable
Reliable
Reliable
Sumber: Data setelah diolah, 2008
Berdasarkan Tabel 23 di atas, menunjukkan bahwa nilai alpha
instrumen penelitian pada masing-masing variabel lebih besar dari nilai
yang diisyaratkan, yaitu sebesar 0.60 atau lebih besar dari 0.60. Dengan
demikian, keseluruhan instrumen kuesioner dalam penelitian ini adalah
reliable (dapat dipercaya) karena telah memenuhi syarat minimal.
D. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis hasil penelitian mengenai respon konsumen terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di
Makassar, dianalisis dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif digunakan untuk
membuktikan hipotesis yang diajukan dengan menggunakan model analisis regresi linier berganda, sedangkan
analisis kualitatif digunakan untuk menelaah pembuktian analisis kuantitatif.
Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi dari model regresi yang digunakan dalam
menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dengan cara menguji kemaknaan dari koefisien
regresinya.
Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS diperoleh persamaan regresi liner berganda
adalah sebagai berikut:
Y = 0.308 + 7.194E-02X 1 + 3.761E-03X 2 + 0.295X3 + 5.502E -02X4 + 0.192X5 + 0.319X 6
Persamaan regresi di atas terdapat nilai ? 0 atau nilai konstanta sebesar 0.308. Hal ini menunjukkan bahwa
jika variabel independent seluruhnya dianggap bernilai 0, maka merek (Y) adalah sebesar 0.308. Intercept ini
adalah indikasi dari pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam analisis respon konsumen terhadap merek pada
PT. Garuda Indonesia di Makassar. Selain itu persamaan regresi linier berganda di atas, terdapat nilai koefisien
regresi variabel bebas X adalah positif. Nilai koefisien X yang positif artinya apabila terjadi perubahan pada variabel
X, akan menyebabkan perubahan secara searah pada variabel Y.
Koefisien Regresi X1 (kesadaran) sebesar 7.194E-02 yang berarti bahwa jika X1 (kesadaran) naik sebesar
satu satuan, akan memberikan pengaruh terhadap merek sebesar 7.194E-02 satuan, dengan asumsi bahwa variabel
lain dianggap konstan.
Koefisien Regresi X2 (pengetahuan) sebesar 3.761E-03 yang berarti bahwa jika X1 (pengetahuan) naik
sebesar satu satuan, akan memberikan pengaruh terhadap merek sebesar 3.761E-03 satuan, dengan asumsi bahwa
variabel lain dianggap konstan.
Koefisien Regresi X3 (kesukaan) sebesar 0.295 yang berarti bahwa jika X3 (kesukaan) naik sebesar satu
satuan, akan memberikan pengaruh terhadap merek sebesar 0.295 satuan, dengan asumsi bahwa variabel lain
dianggap konstan.
Koefisien Regresi X4 (kecenderungan) sebesar 5.502E-02 yang berarti bahwa jika X4 (kecenderungan) naik
sebesar satu satuan, akan memberikan pengaruh terhadap merek sebesar 5.502E-02 satuan, dengan asumsi bahwa
variabel lain dianggap konstan.
Koefisien Regresi X5 (keyakinan) sebesar 0.192 yang berarti bahwa jika X5 (keyakinan) naik sebesar satu
satuan, akan memberikan pengaruh terhadap merek sebesar 0.192 satuan, dengan asumsi bahwa variabel lain
dianggap konstan.
Koefisien Regresi X7 (tindakan pembelian) sebesar 0.319 yang berarti bahwa jika X7 (tindakan pembelian)
naik sebesar satu satuan, akan memberikan pengaruh terhadap merek sebesar 0.319 satuan, dengan asumsi bahwa
variabel lain dianggap konstan.
Memperhatikan besaran koefisien regresi (B) di atas, maka variable bebas yang memberikan pengaruh
signifikan adalah kesukaan (X3), keyakinan (X5) dan tindakan pembelian (X6). Sedangkan variabel bebas yang
berpengaruh tidak signifikan adalah kesadaran (X1), pengetahuan (X2) dan kecenderungan (X3). Jadi variabel yang
dominan berpengaruh adalah tindakan pembelian (X6). Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 24 di bawah ini:
Tabel 24 Pengaruh Dominan Variabel yang Diteliti
Variabel Penelitian Koefisien Regresi
(B)
Y 0.308
X1 7.194E-02
X2 3.761E-03
X3 0.295
X4 5.502E-02
X5 0.192
X6 0.319 Dominan
Sumber: Data dari Lampiran Regresi, 2008
Berikut hasil perhitungan regresi untuk nilai R (koefisien korelasi) untuk melihat pengaruh simultan dan nilai R2 (koefisien determinan) untuk melihat pengaruh parsial variabel-variabel yang diteliti pada Tabel 25.
Tabel 25 Nilai R dan R2
Koefisien Korelasi Koefisien Determinan
R = 0.773 R2 = 0.598
Sumber: Data dari Lampiran Regresi, 2008
Diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (R) = 0.773 berarti bahwa variabel independen respon
memberikan pengaruh simultan terhadap variabel dependen volume penjualan, setelah dipersentasekan diperoleh
hasil sebesar 77.3%, dan sisanya sebesar 22.7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Besarnya pengaruh (kontribusi) variabel bebas (X) secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas
(Y) dapat dilihat dari besarnya koefisien determinan ganda (R2). Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan
satu. Jika R2 yang diperoleh dari hasil perhitungan adalah 0.598 (mendekati 1), maka dapat dikatakan
pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat adalah besar. Hasil pengujian hipotesis penelitian
menunjukkan bahwa variabel bebas yang diteliti berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai kontribusi R2
sebesar 59.8%, menjelaskan bahwa efektivitas saluran distribusi ditentukan oleh peningkatan volume penjualan.
Sedangkan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti sebesar 40.2%.
Selanjutnya untuk melihat tingkat signifikansi secara simultan berdasarkan hasil uji ANOVA (uji-F)
ditunjukkan pada Tabel 26 di bawah ini:
Tabel 26 Tingkat Signifikansi Variabel yang Diteliti
Signifikan Simultan
Fhitung = 43.639
Sig. = 0.000
P < 0.05
Sumber: Data dari Lampiran Regresi, 2008
Uji statistik F atau uji signifikansi simultan, pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen Y. Uji F ini
dilakukan dengan membandingkan Fhitung dengan nilai F tabel pada taraf nyata ? = 0,05. Uji F mempunyai pengaruh
signifikan apabila Fhitung lebih besar dari F tabel atau probabilitas kesalahan kurang dari 5% (P < 0,05). Hasil
perhitungan analisis diperoleh Fhitung sebesar 43.639 dengan tingkat probabilitas 0.000 (signifikan) dan probabilitas
jauh lebih kecil dari 0.05.
Setelah diketahui bahwa secara simultan variabel bebas (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat, berikut ditunjukkan tingkat signifikansi secara parsial berdasarkan uji-t pada Tabel 27 di bawah ini:
Tabel 27 Tingkat Signifikansi Variabel yang Diteliti
Signifikan Parsial
Uji-t hitung Variabel Bebas Signifikansi Parameter
X1 = 1.389 Sig. 0.167 P > 0.05
X2 = 0.055 Sig. 0.956 P > 0.05
X3 = 3.989 Sig. 0.000 P < 0.05
X4 = 0.662 Sig. 0.509 P > 0.05
X5 = 2.051 Sig. 0.042 P < 0.05
X6 = 4.084 Sig. 0.000 P < 0.05
Sumber: Data dari Lampiran Regresi, 2008
Uji t untuk menguji kemaknaan atau keberartian koefisien regresi partial. Pengujian melalui uji t pada
taraf nyata ? = 0.05. Uji t berpengaruh signifikan apabila hasil perhitungan thitung probabilitas kesalahan lebih kecil
dari 5% (p < 0.05).
Berdasarkan Tabel 27 hasil uji-t di atas diketahui bahwa t-hitung untuk variabel X3, X5 dan
X6 menunjukkan tingkat signifikansi P < 0.05 yang berarti memberikan pengaruh positif dan signifikan,
sedangkan X1, X2 dan X4 menunjukkan pengaruh tidak signifikan dengan P > 0.05. Artinya bahwa respon
konsumen ditentukan oleh kesukaan konsumen akan suatu produk, keyakinan atas produk tersebut, dan
pengambilan keputusan tindakan pembelian atas produk yang telah mengalami merek, bukan ditentukan oleh
kesadaran konsumen, tingkat pengetahuan dan kecenderungannya dalam mengambil keputusan menggunakan
produk.
E. Pembahasan
Pembahasan penelitian mengenai analisis respon konsumen terhadap
merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar bertujuan untuk menjawab
pertanyaan penelitian atau rumusan masalah, menafsirkan temuan-temuan,
mengintegrasikan hasil dan temuan pada ilmu atau teori yang telah ada,
memodifikasi teori yang ada atau menyusun teori baru, dan menjelaskan
implikasi hasil penelitian. Lebih jelasnya diuraikan sebagai berikut:
1. Kesadaran terhadap Merek Garuda Indonesia
Respon konsumen atas kesadaran terhadap merek Garuda
Indonesia, disadari karena mudah diingat, mudah dikenal dan memiliki ciri
khas. Ketiga indikator ini yang menumbuhkan kesadaran konsumen yang
menjadi respon terhadap merek.
Kesadaran yang mudah diingat yaitu konsumen dengan melihat
merek Garuda Indonesia, langsung menyadari akan berbagai bentuk
pelayanan penerbangan udara yang ditunjukkan oleh perusahaan Garuda
Indonesia atas berbagai pemberian pelayanan yang terlihat secara fisik
mulai dari ketersediaan agen penjualan, pesawat penerbangan, jadwal
penerbangan, dan crew-crew pesawat yang memberikan pelayanan
kepada konsumen.
Kesadaran yang mudah dikenali yaitu konsumen dapat melihat
berbagai logo merek Garuda Indonesia yang memberikan kesan
pengenalan yang kuat kepada konsumen, khususnya logo yang tertera
pada pesawat Garuda Indonesia, logo pada pakaian crew, billboard yang
ada pada berbagai travel agent dan logo pada tiket yang secara langsung
mudah dikenal oleh konsumen di dalam membeli produk-produk Garuda
Indonesia.
Kesadaran ciri khas mengenai produk Garuda Indonesia yang dikenal
oleh konsumen yaitu dapat melihat ciri khas berupa logo Burung Garuda
dengan dasar warna biru langit yang memberikan kesan berada di
angkasa yang diapresiasikan oleh konsumen bahwa Garuda Indonesia
adalah produk pelayanan transportasi udara yang memberikan pelayanan
penerbangan untuk berbagai tujuan. Demikian pula dengan warna tiket
dan counter stand pada umumnya berwarna dasar biru langit yang
menjadi ciri khas produk Garuda Indonesia.
Berdasarkan pembahasan mengenai respon konsumen berdasarkan
kesadaran terhadap merek, didukung oleh teori yang dikemukakan oleh
Muller dalam Sanubari (2004:39) yang memperkenalkan teori “khayalan”,
yaitu setiap orang memiliki apresiasi atau penafsiran tentang suatu
produk berdasarkan kesadaran khayalan yang dimiliki. Khayalan inilah
dalam konsep pemasaran disebut impian yang di dalamnya mengandung
unsur sesuatu yang teringat, sesuatu yang dikenali, dan memahami dan
mengetahui ciri khas suatu yang diimpikan.
Implikasi dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respon atas
kesadaran konsumen memberikan pengaruh yang tidak signifikan
terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Artinya bahwa
konsumen telah memiliki kesadaran yang mendalam atas suatu merek
produk, dalam hal ini produk Garuda Indonesia, sehingga menjadi
variabel yang tidak memberikan pengaruh nyata dalam mempengaruhi
merek yang diterapkan perusahaan.
2. Pengetahuan terhadap Merek Garuda Indonesia
Respon konsumen atas pengetahuan terhadap merek Garuda
Indonesia, diketahui bahwa konsumen telah mudah mengerti tujuan dari
perusahaan dalam melakukan merek, yang ditunjang oleh pengetahuan
dari informasi yang tersedia yang mudah diserap, dan mudah
menjelaskan secara deskripsi mengenai merek Garuda Indonesia kepada
keluarga, kerabat dan orang lain tentang berbagai hal mengenai produk
Garuda Indonesia.
Respon pengetahuan yang mudah dimengerti yaitu
mengapresiasikan bahwa produk Garuda Indonesia adalah produk yang
memiliki jalur bisnis yang tujuannya mudah dimengerti yaitu melakukan
pelayanan jasa pengangkutan udara baik secara internasional maupun
nasional untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pengetahuan yang
mudah dimengerti menjadikan banyak konsumen memiliki pemahaman
yang tinggi tentang produk Garuda Indonesia yang ditawarkan kepada
konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung.
Respon pengetahuan yang mudah dalam menyerap berbagai
informasi yang tersedia tentang produk Garuda Indonesia menjadi akses
pengetahuan yang berperan penting dalam menambah informasi tentang
berbagai hal seluk beluk pelayanan yang tersedia baik pelayanan pada
saat pembelian agen-agen atau travel penjualan tiket, informasi yang
tertera pada tiket, dan informasi pelayanan di atas pesawat, telah
diketahui oleh konsumen bagaimana perusahaan Garuda Indonesia
memberikan pelayanan yang terbaik.
Selain itu, respon konsumen atas pengetahuan mengenai produk
Garuda Indonesia, banyak diantara konsumen yang telah mampu
menjelaskan secara deskriptif mengenai bentuk-bentuk pelayanan yang
diberikan, yang menunjukkan bahwa merek perusahaan Garuda Indonesia
adalah perusahaan yang diketahui oleh konsumen luas sebagai
perusahaan maskapai udara yang memiliki banyak kelebihan
dibandingkan dengan maskapai lainnya, sehingga wajar jika banyak
konsumen memilih produk Garuda Indonesia sebagai produk transportasi
penerbangan utama dan terkemuka.
Pembahasan mengenai respon konsumen berdasarkan pengetahuan
terhadap merek, didukung oleh teori “analisis” diperkenalkan oleh Patron
Dunga dalam Suyono (2006:49) menyatakan bahwa setiap konsumen
menganalisis tujuan, informasi dan uraian tentang suatu produk yang
dipilih. Berarti konsumen dalam menentukan pilihan terhadap suatu
merek produk, maka di dalam pengetahuan konsumen terdapat suatu
tindakan analisis yang berkaitan dengan mudahnya dimengerti tujuan dari
suatu produk yang dibeli, mudah mencerna informasi yang tersedia untuk
diserap dengan baik, tingkat kemudahan konsumen yang menguraikan
atau menarasikan suatu merek pilihan secara jelas.
Implikasi dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respon atas
pengetahuan konsumen memberikan pengaruh yang tidak signifikan
terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Artinya bahwa
konsumen sudah memiliki pengetahuan yang luas mengenai merek
produk Garuda Indonesia, sehingga menjadi variabel yang tidak
memberikan pengaruh nyata dalam mempengaruhi merek yang
diterapkan perusahaan.
3. Kesukaan terhadap Merek Garuda Indonesia
Respon konsumen atas kesukaan terhadap merek Garuda Indonesia.
Kesukaan konsumen didasari oleh adanya pemahaman tentang
menyenangi suatu produk dan jasa Garuda Indonesia yang lain dari
produk maskapai penerbangan lainnya, termasuk kesukaan karena
Garuda Indonesia telah terkenal dibandingkan dengan maskapai lainnya,
kesukaan konsumen juga didasari oleh adanya pertimbangan rasional
yaitu banyaknya orang yang berminat menjadi konsumen, dan juga
kesukaan konsumen didasari oleh adanya akses bahwa merek Garuda
Indonesia adalah merek favorit bagi kalangan bisnis, kalangan pejabat
dan masyarakat umum. Jadi respon konsumen berdasarkan kesukaan
memberikan pengaruh terhadap merek.
Konsumen menyukai produk/jasa Garuda Indonesia karena diantara
kegiatan pelayanan yang ditunjukkan, Garuda Indonesia mampu menarik
tingkat keinginan dan harapan untuk dituangkan dalam bentuk kesukaan
konsumen tentang perusahaan Garuda Indonesia, seperti konsumen
menyenangi keramahtamahan para pramugari dalam melayani di
pesawat, counter pelayanan yang tersedia yang menyenangkan, di mana
konsumen dilayani oleh crew yang cantik, dan memberikan pelayanan
yang mudah dan lancar, tepat waktu di dalam pelayanan tiket dan
penerbangan, sehingga bentuk pelayanan ini sangat disukai oleh
konsumen.
Konsumen menyukai jasa penerbangan Garuda Indonesia karena
telah teruji memberikan pelayanan yang handal dan profesional dari
beberapa rute penerbangan baik di internasional maupun domestik, yang
telah terkenal hampir lebih dari 30 tahun, hal ini menyebabkan konsumen
menyukai berbagai bentuk pelayanan penerbangan yang diberikan dan
berbagai bentuk dimensi pelayanan dari crew dan pilot yang melakukan
penerbangan dari satu daerah ke daerah lain, serta akses pelayanan
counter-counter pembelian tiket yang telah lama beroperasi di seluruh
Indonesia.
Tingginya animo kesukaan konsumen memilih pelayanan Garuda
Indonesia dikarenakan tingginya tingkat minat konsumen untuk
melakukan penerbangan bersama Garuda Indonesia. Minat ini terwujud
dikarenakan uji kelayakan penerbangan yang telah terbukti jarang
mengalami kecelakaan, para pilot dan crew Garuda Indonesia adalah
orang-orang profesional yang banyak mengetahui suatu kondisi rute
penerbangan dan kelayakan penerbangan pesawat serta fasilitas dan
pemeliharaan pesawat. Selain itu, diminati oleh banyak konsumen karena
armada penerbangan pesawat ini cukup banyak unit pesawat yang
tersedia untuk memberikan pelayanan penerbangan udara baik domestik
maupun internasional sebagai bentuk merek perusahaan.
Kesukaan konsumen terhadap pelayanan yang baik menjadi merek
favorit di hati masyarakat. Pada umumnya konsumen menyenangi
memilih Garuda Indonesia, dikarenakan Garuda Indonesia perusahaan
penerbangan pertama di Indonesia yang telah beroperasi pada seluruh
wilayah Indonesia, sehingga menjadi perusahaan penerbangan yang
favorit bagi setiap konsumen, khususnya yang ingin melakukan
penerbangan internasional dan nasional atas merek perusahaan.
Pembahasan mengenai respon konsumen berdasarkan kesukaan
terhadap merek, didukung oleh teori “enjoy” yang diperkenalkan oleh
Murdock dalam Sumarlan (2004:95) menyatakan bahwa setiap perilaku
manusia dalam menyukai sesuatu 99% ditentukan oleh kondisi enjoy.
Berarti selama ini perusahaan Garuda Indonesia berupaya menumbuhkan
tingkat kesukaan terhadap produk/jasa Garuda dengan memperkenalkan
kepada konsumen suatu hal yang menyenangkan, terasa enjoy dikenal,
enjoy menikmati dan enjoy di dalam menggunakan merek favorit suatu
produk yang memiliki akses kesukaan konsumen yang tinggi atas merek.
Implikasi dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respon atas
kesukaan konsumen memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Artinya bahwa konsumen
dalam memilih merek produk ditentukan oleh rasa kesukaan sesuai
tingkat kesenangan konsumen atas merek, terkenal, diminati banyak
konsumen, dan merupakan merek favorit, sehingga menjadi variabel yang
memberikan pengaruh nyata dalam mempengaruhi merek yang
diterapkan perusahaan.
4. Kecenderungan terhadap Merek Garuda Indonesia
Respon konsumen atas kecenderungan terhadap merek Garuda
Indonesia. Kecenderungan konsumen didasari oleh kualitas pelayanan
yang ditunjukkan dari merek produk, akses informasi yang cepat, daya
tarik merek produk, dan praktis dalam melakukan pemesanan produk
terhadap merek yang diterapkan perusahaan PT. Garuda Indonesia.
Kecenderungan pelayanan yang ditunjukkan atas berbagai kualitas
pelayanan merupakan sesuatu yang sudah semestinya diterapkan kepada
setiap konsumen sesuai dengan wujud kualitas berdasarkan bukti fisik,
respon yang positif terhadap pelayanan, kehandalan dalam memberikan
pelayanan, memiliki kemampupahaman atas pelayanan yang ditunjukkan,
serta memberikan jaminan pelayanan yang didapatkan oleh setiap
konsumen.
Kecenderungan akses informasi yang tersedia menjadi
kecenderungan konsumen memilih Garuda Indonesia sebagai produk
penerbangan yang utama bagi konsumen, namun akses informasi
tersebut hampir semua maskapai penerbangan juga melakukan hal yang
sama, sehingga kecenderungan tersebut sensitivitasnya tidak terlalu tinggi
di dalam memberikan asumsi merek kepada konsumen.
Di dalam menjalankan akses perilaku pelayanan kepada konsumen,
maka kecenderungan daya tarik pelayanan menjadi penting bagi
konsumen namun setiap maskapai juga berupaya mempromosikan produk
dan jasa maskapai penerbangan agar setiap konsumen tertarik memilih
produk yang ditawarkannya. Sementara ini produk Garuda Indonesia
cenderung mempertahankan daya tarik produk dan jasanya kepada
konsumen yaitu dengan mempertahankan kualitas pelayanan. Atas dasar
ini kecenderungan berdasarkan daya tarik merupakan sesuatu yang
lumrah, sehingga respon konsumen terhadap merek sangat rendah.
PT. Garuda Indonesia dalam mengembangkan pelayanannya
berupaya memberikan pelayanan yang praktis, sehingga kecenderungan
pelayanan yang dihadapi oleh konsumen adalah adanya pesan bahwa
PT. Garuda Indonesia telah berupaya memberikan pelayanan yang
terbaik. Namun pertimbangan konsumen memberikan asumsi bahwa
layanan praktis juga diterapkan oleh maskapai lainnya, sehingga dari
beberapa konsumen yang telah melakukan pemilihan produk/jasa
maskapai selain Garuda memiliki kecenderungan yang rendah, sehingga
kecenderungan pelayanan praktis tidak berpengaruh terhadap merek.
Pembahasan mengenai respon konsumen berdasarkan
kecenderungan terhadap merek, didukung oleh teori “desire” yang
dikemukakan oleh Valerie Parasuraman dalam Rangkuti (2005:68)
menyatakan bahwa setiap konsumen memiliki kecenderungan terpenuhi
harapan yang lebih besar dari keinginan. Kaitannya dengan respon
konsumen terhadap produk/jasa Garuda Indonesia, keinginan tersebut
tidak sesuai dengan harapan yang didapatkan, karena maskapai lainnya
juga memberikan kecenderungan kepada konsumen di dalam memberikan
kualitas pelayanan yang baik, akses informasi yang sama, daya tarik
dalam promosi, dan cara-cara praktis dalam mengembangkan target dan
strategi pemasaran yang sama, sehingga harapan yang diinginkan
responden tidak besar daripada keinginan yang ditunjukkan.
Implikasi dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respon atas
kecenderungan konsumen memberikan pengaruh yang tidak signifikan
terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Artinya bahwa
konsumen dalam memilih merek produk ditentukan oleh kecenderungan
keinginannya berdasarkan kualitas dari produk tersebut, akses informasi
mengenai produk, daya tarik yang ditunjukkan merek produk, dan praktis,
sehingga menjadi variabel yang tidak memberikan pengaruh nyata dalam
mempengaruhi merek yang diterapkan perusahaan.
5. Keyakinan terhadap Merek Garuda Indonesia
Respon konsumen atas keyakinan terhadap merek Garuda
Indonesia. Keyakinan konsumen didasari oleh pemberian informasi yang
jelas, adanya izin legalitas uji layak terbang, layanan yang paripurna, dan
jaminan kenyamanan/keselamatan yang diberikan kepada konsumen
terhadap merek yang diterapkan perusahaan.
Respon konsumen berdasarkan keyakinan atas pemberian informasi
memainkan peranan penting, khususnya di dalam memberikan informasi
harga tiket, rute penerbangan, jam keberangkatan, dan ketersediaan
penjualan tiket yang ditemukan pada berbagai outlet-outlet penjualan
tiket resmi yang ada di bandara. Keyakinan inilah yang membuat
konsumen memiliki tingkat respon terhadap kelayakan merek yang
diyakini perusahaan Garuda Indonesia dapat terpenuhi.
Keyakinan konsumen ditentukan oleh adanya izin legalitas yang
dimiliki oleh Garuda Indonesia dalam hal ini legalitas keberadaan
manajemen perusahaan, legalitas standar ISO yang dimiliki, kelayakan uji
terbang pesawat, dan kelayakan sertifikasi para pilot dan crew dalam
melakukan penerbangan, pemeliharaan dan perawatan untuk menjaga
dan mengetahui tingkat kerusakan pesawat, sehingga konsumen meyakini
bahwa dengan adanya izin legalitas akan memberikan akses penguatan
merek perusahaan lebih memberikan keyakinan kepada konsumen jasa
penerbangan.
Keyakinan atas layanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia,
diyakini oleh konsumen pelayanannya menunjukkan pelayanan yang
sederhana, tepat waktu, terbuka, tidak diskriminatif, efisien, dan
ekonomis, sesuai jangkauan konsumen. Atas pelayanan ini konsumen
meyakini atas bahwa merek yang diterapkan terbukti menunjukkan bahwa
layanan memainkan peranan penting di dalam mempengaruhi merek.
Selain itu, perusahaan PT. Garuda Indonesia berupaya untuk terus
memberikan jaminan pelayanan yang nyaman dan aman sesuai dengan
tingkat asuransi yang dijanjikan apabila suatu saat terdapat kecelakaan
atau musibah, maka pihak maskapai penerbangan bertanggungjawab
dalam memberikan biaya premium ganti rugi atas hibah, demikian pula
memberikan jaminan atas berbagai tingkat kerusakan barang, garansi
atas pembatalan keberangkatan.
Pembahasan mengenai respon konsumen berdasarkan keyakinan
terhadap merek, didukung oleh teori “Assurance” yang diperkenalkan oleh
Maurice dalam Nugroho (2005:89) menyatakan bahwa keyakinan adalah
jaminan dari suatu pemenuhan kualitas pelayanan. Berarti perusahaan
Garuda Indonesia dalam memberikan suatu keyakinan kepada konsumen
berupaya untuk menjadikan produk dan jasanya menjadi suatu produk
yang menjamin kenyamanan, keamanan dan keselamatan konsumen
dalam menggunakan jasa penerbangan udara.
Implikasi dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respon atas
keyakinan konsumen memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Artinya bahwa konsumen
dalam memilih merek produk ditentukan oleh informasi yang diterima,
adanya izin legalitas, layanan yang berkualitas, dan jaminan yang
diberikan, sehingga menjadi variabel yang memberikan pengaruh nyata
dalam mempengaruhi merek yang diterapkan perusahaan.
6. Tindakan Pembelian terhadap Merek Garuda Indonesia
Respon konsumen atas tindakan pembelian terhadap merek Garuda
Indonesia didasari oleh adanya tindakan konsumen dalam pengambilan
keputusan yang rasional, kompleks, aman, dan menguntungkan, baik bagi
konsumen maupun bagi perusahaan dalam menerapkan merek produk
Garuda Indonesia.
Setiap konsumen dalam mengambil tindakan pembelian atas produk
dan jasa, berupaya menetapkan berdasarkan pengambilan keputusan
yang rasional. Keputusan yang rasional yaitu keputusan yang sesuai
dengan tindakan-tindakan yang logis, atas kenampakan merek yang
ditunjukkan, visual merek yang memiliki makna, kemasan merek memiliki
daya tarik dan wujud makna dari suatu merek mudah diterima dengan
kesan yang rasional. Jadi keberhasilan suatu tindakan pembelian
diperlukan dalam respon konsumen terhadap merek yang berkesan
rasional.
Suatu kemasan produk atau jasa yang diperkenalkan oleh
perusahaan PT. Garuda Indonesia, harus menunjukkan adanya respon
yang peka di dalam menilai suatu kemasan pelayanan produk atau jasa
yang bersifat kompleks. Wujud pelayanan tersebut dikemas dalam suatu
paket pelayanan seperti adanya paket-paket pelayanan yang tertuang
dalam klausa tiket, adanya spesifikasi pembelian tiket untuk kelas bisnis
dan ekonomi, dan mudahnya mendapatkan penjualan tiket dengan harga
yang terjangkau. Atas pertimbangan ini maka konsumen memiliki tingkat
respon untuk melakukan tindakan pembelian terhadap merek yang
diterapkan.
Respon konsumen dalam melakukan tindakan pembelian, salah
satunya dipengaruhi oleh adanya tindakan pembelian atas keputusan
untuk memilih layanan produk atau jasa maskapai penerbangan yang
aman sesuai dengan tingkat pelayanan yang diberikan baik pelayanan
dalam kemudahan mendapatkan tiket, pelayanan pengamanan bagasi dan
jiwa penumpang, keamanan dari tingkat kecelakaan atau kesalahan
manusia (human error), untuk diminimalisasikan tingkat pengamanannya
dalam upaya memberikan garansi bagi konsumen untuk melakukan
tindakan pembelian atas merek Garuda Indonesia yang memperkenalkan
akses penerbangan yang aman bersama Garuda Indonesia.
Berbagai perubahan-perubahan dalam paradigma bisnis transportasi
udara, maskapai penerbangan Garuda Indonesia berupaya
memperkenalkan suatu merek dengan membentuk suatu imej yang
menguntungkan atas penggunaan jasa pelayanan angkutan udara Garuda
Indonesia yang lebih menguntungkan dari aspek ketepatan sampai
tujuan, pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen, biaya
pelayanan yang mudah dijangkau oleh semua segmen pemasaran
konsumen, dan memberikan kesan yang membanggakan atas keputusan
pembelian produk/jasa Garuda Indonesia berdasarkan merek.
Pembahasan mengenai respon konsumen berdasarkan tindakan
pembelian terhadap merek, didukung oleh teori “action” yang
diperkenalkan oleh Murdock dalam Maldina (2004:69) yang menyatakan
bahwa suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen disesuaikan dengan
pengambilan keputusan yang rasional, kompleks, aman dan
menguntungkan. Berarti, suatu pengambilan keputusan yang dilakukan
oleh konsumen Garuda Indonesia senantiasa mempertimbangkan suatu
tindakan pembelian yang didasarkan oleh adanya apresiasi yang kuat dan
bermakna positif untuk melakukan tindakan membeli secara rasional
dalam arti dapat diterima secara akal sehat, kompleks berarti memiliki
tingkat pemaduan antara satu tindakan dengan tindakan lainnya, aman
yaitu terhindar dari adanya risiko atas kegiatan tindakan yang dilakukan,
dan menguntungkan pada aspek material dan non material.
Implikasi dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respon atas
tindakan pembelian dari konsumen memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Artinya bahwa
konsumen dalam mengambil tindakan pembelian ditentukan oleh
pengambilan keputusan yang rasional, kompleks, aman, dan
menguntungkan, sehingga menjadi variabel yang memberikan pengaruh
nyata dalam mempengaruhi merek yang diterapkan perusahaan.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka disimpulkan
sebagai berikut:
Respon konsumen berupa kesadaran, pengetahuan, kesukaan,
kecenderungan, keyakinan dan tindakan pembelian berpengaruh terhadap
merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar, sebagai berikut:
Respon konsumen berupa kesadaran memberikan pengaruh yang tidak
signifikan terhadap merek, karena konsumen telah menyadari bahwa
merek yang diterapkan untuk memberikan kemudahan bagi konsumen
mengingat, mengenal dan memperkenalkan ciri khas suatu produk.
Respon konsumen berupa pengetahuan memberikan pengaruh yang tidak
signifikan terhadap merek, karena konsumen telah memiliki
pengetahuan mengenai tujuan perusahaan melakukan merek produk,
pengetahuan atas ketersediaan informasi dan deskripsi merek produk
yang jelas.
Respon konsumen berupa kesukaan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap merek, sesuai dengan tingkat kesenangan
konsumen atas suatu merek produk yang terkenal, diminati dan
menjadi merek favorit.
Respon konsumen berupa kecenderungan memberikan pengaruh yang
tidak signifikan terhadap merek, karena konsumen cenderung melihat
suatu merek berdasarkan kualitas, akses informasi, daya tarik suatu
merek produk dan praktis.
Respon konsumen berupa keyakinan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap merek, sesuai isi informasi yang diberikan, izin
legalitas layak terbang, layanan yang paripurna, dan jaminan
kenyamanan/keamanan.
Respon konsumen berupa tindakan pembelian memberikan pengaruh
yang signifikan terhadap merek, sesuai pengambilan keputusan yang
rasional, kompleks, aman dan menguntungkan.
Respon konsumen berupa tindakan pembelian yang dominan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap merek pada PT. Garuda Indonesia di
Makassar, sesuai dengan perolehan nilai B (koefisien regresi) yang
ditunjukkan lebih tinggi diantara variabel lainnya.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan:
1. Pihak PT. Garuda Indonesia di Makassar, memperhatikan tingkat
respon Konsumen terhadap merek melalui mind share, market share,
dan commitment share yang terfokus pada perbaikan tingkat
kesadaran konsumen atas suatu produk,Pengetahuan mengenai merek
yang dianggap pavorit, dan Kecenderungan terhadap produk yaitu
berupa adanya akses informasi yang tersedia serta mudah didapatkan.
2. Perlu dipertahankan dan ditingkatkan respon konsumen terhadap
merek khususnya Kesukaan, Keyakinan dan Tindakan Pembelian
sesuai pengambilan keputusan yang rasional, kompleks aman dan
menguntungkan. Dan untuk di masa yang akan datang diharapkan PT.
Garuda Indonesia sebagai Maskapai Penerbangan yang mendapat
penghargaan sebagai Market Leader dalam usaha penerbangan, lebih
meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanannya terhadap berbagai
fasilitas yang dibutuhkan oleh konsumen, Seperti adanya paket-paket
pelayanan yang tertuang dalam klausa tiket, mudahnya mendapatkan
tiket, pengamanan bagasi dan penumpang, serta keamanan dari
tingkat kecelakaan atas kesalahan manusia ( Human Error ).
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. A., 2004. Managing Brand Equity Capitalizing on The Value of A Brand Name. The Free Press, New York.
Alma, Buchari, 1998. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit CV. Alfabeta,
Bandung. Assauri, Sofyan, 2001. Manajemen Pemasaran Produksi dan Operasi. Jakarta:
Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI. Assaed, Henry, 1995. Consumer Behavior and Marketing Action. Fifth Edition,
South Western College Publishing, Ohio. Bitta, Della J., 2003. Consumer Behavior. Third Edition. McGraw Hill Book
Company, New York. Cahyono, Sidar, 1999. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Dian Sarana
Ilmu, Bandung. Chidov, Alan, 2003. The Customer Behavior: Respond Sensitivity by
Customer. The Free Press, New York. Conny, Kenneth, 2004. Consumer Behavior Building Marketing Strategi.
McGraw Hill, Companies, Inc., New York. Darmayanti, Diah, 2006. Analisa Sensitivitas Respon Konsumen terhadap
Ekstensifikasi Merek (Brand Extension) pada Margarine Merek Filma di Surabaya. Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Decker, Dick, 2004. Customer Loyalty: Toward An Integrated Conceptual
Framework. Journal of The Academy Marketing Science, Vol. 22, p. 99-113.
Engel, James, F. R., 2004. Consumer Behavior. Eight Edition. The Dryden
Press, Orlando. Jispher, William, 2001. Marketing and Strategy in Marketing. McMIllan,
Canada.
Kartasasmita, 2000. Pemasaran Produk dan Jasa. Penerbit Pustakajaya, Jakarta.
Keller, K.L., 1993. Conceptualizing, Measuring and Managing Customer Based
Brand equity. Published of Prentice Hall, New Jersey. --------------, 1993. Managing Brands For The Long Run: Brand Reinforcement
and Revitalizaiton Strategies. Spring Vol. 41 No. 3, California Management Review.
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol. Edisi 9 PT. Prenhallindo, Jakarta. --------------------, 1999. Marketing Management. The Millennium Edition.
Prentice Hall, Inc. New Jersey. --------------------, 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi 1 dan 2. Penerbit
Prenhallindo, Jakarta. --------------------, 2004. Marketing Management. The Millennium Edition, Ten
Edition, USA: Prentice Hall., Inc. Kotler, P., & Armstrong, G., 2004. Principles of Marketing. 10th ed. Published
of Prentice Hall, New Jersey. Nelson, Sharpe, 2004. The Stratified of Consumer In The Service Marketing.
10th Edition, Prentice Hall, Ohio University Press. Nitisemito, Alex. S. 1999. Marketing. Jakarta: Ghalia Indonesia. Norman, Bruce, 2003. Customer Behavior and Beyond. The Dryden Press,
Orlando. Pavlov, Loudon, 2001. Managing of Customer Behavior. Published by McGraw
Hill Book Company, New York. Radolp, Albert, 2001. Process Bridging Customer dan Share Holder Value.
Jossey-Bass Publisher, San Francisco.
Rangkuti, Freddy, 2001. The Power of Brand: Tehnik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta.
Roger, J., Del Hawkins, 2001. Customer Behavior in Research of Marketing.
Prentice Hall Inc., New Jersey. Rudiyanto, 2002. Strategi Perluasan Produk dan Jasa dalam Strategi
Pengembangan Merek. Penerbit Andi, Yogyakarta. Saladin, 2000. Peningkatan Pemasaran Jasa Produk dan Perilaku KOnsumen.
Jakarta: Raja Grafindo Persada. Salam, As., 2004. Pemasaran dan Strategi Perilaku Konsumen dalam
Pembelian. Penerbit Rajawali Press, Jakarta. Sasono, Darusman, 1999. Strategi Pemasaran Efektif bagi Manajer
Pemasaran. Penerbit Harvarindo, Jakarta. Schiffman, Leon. G., 2004. Consumer Behavior. Fifth Edition. Prentice Hall,
Inc., New Jersey. Setya Ega Susanto, 2008. Analisis Bauran Promosi terhadap Brand Equity di
PT. Eastern Pearl Flour Mills. Tesis PPS Universitas Hasanuddin Makassar (Tidak Dipublikasikan).
Simamora, Bilson, 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Penerbit
Gramedia Pustaka, Jakarta. ----------------------, 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Penerbit
Gramedia Pustaka, Jakarta. Sringgat, Irawan, 2005. Strategi Merek Nasional, Daerah dan Pangsa Pasar
Luar Negeri. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta. Sugena, Ali, 2002. Trik-trik Pemasaran Modern: Meraih Pangsa Pasar yang
Beruntung. Penerbit Tarsito, Bandung.
Suhendra, 2006. Analisis Sensitivitas Tanggapan Pelanggan terhadap Bauran Promosi pada Perusahaan Penerbangan Merpati Airlines. Tesis PPS Universitas Hasanuddin Makassar (Tidak Dipublikasikan).
Susanto, A.B., & Wijanarko, H., 2004. Power Branding: Membangun Merek
Unggul dan Organisasi Pendukungnya. Penerbit Quantum Bisnis dan Manajemen, Jakarta.
-----------------, 2005. Persaingan Merek di Panggung Indonesia. Top Branding
2008. Managign Partner The Jakarta ConsultingGroup. Majalah Marketing.
Swastha, Basu., 2004. Manajemen Pemasaran. Bandung: Remaja Karya. Taufan, 2006. Analisis Respon terhadap Peningkatan Volume Pelanggan
Ground Handling pada Bandara Hasanuddin Makassar. Tesis PPS Universitas Hasanuddin Makassar (Tidak Dipublikasikan).
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER
ANALISIS RESPONS KONSUMEN TERHADAP MEREK
PADA PT. GARUDA INDONESIA
DI MAKASSAR
Oleh:
RAHMAWATI UMAR No. Pokok: P1700206026
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR 2008
ANALISIS RESPONS KONSUMEN TERHADAP MEREK
PADA PT. GARUDA INDONESIA
DI MAKASSAR
Dengan hormat,
Dalam rangka menyelesaikan studi kami, maka dengan izin dan
kerjasama Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin dengan PT. Garuda
Indonesia, kami bermaksud akan melakukan survei tentang “Analisis Respon
Konsumen terhadap Merek pada PT. Garuda Indonesia di Makassar”.
Kami berharap anda berpartisipasi dengan cara memberikan jawaban
berupa penilaian langsung dari pernyataan-pernyataan yang telah disiapkan
seobyektif mungkin tanpa terpengaruh oleh kepentingan apapun.
Kami yakin bahwa jawaban anda tersebut akan kami jamin
kerahasiaannya, sehingga dapat memberikan masukan yang berarti bagi
perusahaan PT. Garuda Indonesia ke arah yang lebih baik, serta dapat
membantu anda meraih sukses dalam menjalankan bisnis ke depan.
Demikian, atas kesediaan dan waktu yang telah anda luangkan, kami
ucapkan banyak terima kasih.
Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin
Peneliti,
RAHMAWATI UMAR No. Pokok: P P1700206026
A. Data Responden
Nama Konsumen :
Umur :
Pendidikan :
Pekerjaan :
Jenis Produk Garuda
yang Digunakan : Penumpang / Barang Bagasi
B. Cara Pengisian Kuesioner
Berikut ini adalah sejumlah pernyataan yang berkaitan dengan
penilaian Anda pada PT. Garuda Indonesia, untuk masing-masing
pernyataan dimohon untuk mengungkapkan sejauhmana Anda meyakini
bahwa ada pengaruh respons konsumen terhadap merek pada PT. Garuda
Indonesia di Makassar.
Bila Anda melingkari “1” berarti pilihan Anda terhadap karakteristik
pernyataan yang dimaksud adalah “sangat tidak setuju”. Sebaliknya, bila
anda melingkari “5”, berarti pilihan Anda adalah “sangat setuju.
Keterangan:
1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
2 = Tidak Setuju (TS)
3 = Kurang Setuju (KS)
4 = Setuju (S)
5 = Sangat Setuju (SS)
No Pernyataan MEREK Kesadaran (X1)
Penilaian STS TS KS S SS
Mudah Diingat 1 Kebanyakan konsumen menggunakan
produk PT. Garuda Indonesia karena mudah diingat
1 2 3 4 5
2 Maskapai PT. Garuda Indonesia adalah maskapai pertama yang beroperasi di Indonesia
1 2 3 4 5
Mudah Dikenal 3 Produk PT. Garuda Indonesia sudah dikenal
sejak lama 1 2 3 4 5
4 Maskapai PT. Garuda Indonesia dikenal memiliki banyak rute penerbangan
1 2 3 4 5
Memiliki Ciri Khas 5 PT. Garuda Indonesia memiliki ciri khas logo
yang berbeda dengan maskapai lainnya. 1 2 3 4 5
6 Pelayanan yang ramah menjadi ciri khas dari PT. Garuda Indonesia
1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pengetahuan (X2) Penilaian
STS TS KS S SS Mudah Dimengerti Tujuannya 1 Produk PT. Garuda Indonesia bagi
konsumen mudah dimengerti tujuannya 1 2 3 4 5
2 PT. Garuda Indonesia memiliki jadwal keberangkatan dan tujuan keberangkatan
1 2 3 4 5
Informasi yang Tersedia mudah Diserap 3 Informasi produk PT. Garuda Indonesia
mudah diserap dan tersedia lengkap 1 2 3 4 5
4 PT. Garuda Indonesia memiliki banyak counter informasi dan penjualan tiket.
1 2 3 4 5
Deskripsi Merek Jelas 5 Deskripsi merek produk PT. Garuda
Indonesia jelas bagi konsumen. 1 2 3 4 5
6 Merek produk PT. Garuda Indonesia telah memikat hati konsumen 1 2 3 4 5
No Pernyataan Kesukaan (X3)
Penilaian STS TS KS S SS
Menyenangi 1 Konsumen senang dengan produk PT. 1 2 3 4 5
Garuda Indonesia karena pelayanan yang berkualitas
2 Keramahan petugas mulai dari booking tiket sampai ke pesawat
1 2 3 4 5
Terkenal 3 Fasilitas pesawat menggunakan teknologi
modern 1 2 3 4 5
4 Jaminan keselamatan konsumen menjadi prioritas
1 2 3 4 5
Diminati 5 PT. Garuda Indonesia mendominasi rute
penerbangan di Indonesia 1 2 3 4 5
6 Setiap hari, penerbangan PT. Garuda Indonesia nonstop
1 2 3 4 5
Merek Favorit 7 Karena pengalaman bidang penerbangan,
PT. Garuda Indonesia menjadi favorit konsumen
1 2 3 4 5
8 Tingkat kepercayaan konsumen PT. Garuda Indonesia dalam hal penerbangan nasional dan Internasional sudah diakui
1 2 3 4 5
No Pernyataan Kecenderungan (X4)
Penilaian STS TS KS S SS
Kualitas 1 PT. Garuda mengutamakan kualitas
pelayanan yang bermutu bagi konsumen 1 2 3 4 5
2 Konsumen cenderung memiliki produk PT. Garuda karena pelayanan para staf dan crew yang memuaskan
1 2 3 4 5
Akses 3 Produk PT. Garuda Indonesia mudah
diakses kapan dan di mana saja 1 2 3 4 5
4 Akses produk PT. Garuda Indonesia menyediakan informasi Call Me
1 2 3 4 5
Daya Tarik 5 Memiliki pilihan kelas tiket mulai dari
ekonomi, bisnis sampai VIP. 1 2 3 4 5
6 Pramugari dan Pramugara memberikan pelayanan dengan tulus kepada konsumen
1 2 3 4 5
Praktis 7 Untuk informasi tiket dan rute penerbangan,
mudah diketahui melalui media cetak dan elektronik
1 2 3 4 5
8 Mudah dalam melakukan pemesanan dan pembelian tiket
1 2 3 4 5
No Pernyataan
Keyakinan (X5) Penilaian
STS TS KS S SS Pemberian Izin Informasi 1 Konsumen yakin terhadap produk PT.
Garuda Indonesia yang telah memiliki izin terbang di Indonesia
1 2 3 4 5
2 Perihal mengenai PT. Garuda Indonesia telah terkenal mendapat pengakuan dari Asosiasi Penerbangan Internasional
1 2 3 4 5
Izin Legalitas 3 PT. Garuda Indonesia sebagai maskapai
BUMN yang legal 1 2 3 4 5
4 Legalitas PT. Garuda Indonesia telah beroperasi di seluruh wilayah Indonesia.
1 2 3 4 5
Layanan 5 Keyakinan konsumen telah terbukti
memberikan pelayanan yang terbaik 1 2 3 4 5
6 Pelayanan yang dilakukan selama ini telah diyakini banyak orang
1 2 3 4 5
Jaminan 7 PT. Garuda Indonesia memberikan
kepastian jaminan keselamatan kepada konsumen
1 2 3 4 5
8 PT. Garuda Indonesia menjamin keamanan bagasi konsumen sampai tujuan
1 2 3 4 5
No Pernyataan Tindakan Pembelian (X6)
Penilaian STS TS KS S SS
Pengambilan keputusan yang rasional 1 Konsumen mengambil tindakan pembelian
karena produk yang masuk akal 1 2 3 4 5
2 Produk PT. Garuda Indonesia pantas dan layak diterima konsumen 1 2 3 4 5
Pengambilan keputusan yang kompleks 3 Setiap pelayanan dilakukan dengan aktivitas
purna jual 1 2 3 4 5
4 PT. Garuda memberikan pelayanan yang mudah, handal, cepat, lancar dan berkualitas
1 2 3 4 5
Pengambilan keputusan yang aman 5 Menjamin keselamatan penumpang dan
bagasi sampai ke tujuan 1 2 3 4 5
6 PT. Garuda dilengkapi dengan fasilitas yang aman 1 2 3 4 5
Pengambilan keputusan yang menguntungkan 7 PT. Garuda memberikan biaya penerbangan
yang terjangkau bagi konsumen 1 2 3 4 5
8 Pada saat penerbangan disajikan pelayanan makan minum yang memuaskan 1 2 3 4 5
No Pernyataan Merek (Y)
Penilaian STS TS KS S SS
Mind Share (Kategori Pasar) 1 Produk PT. Garuda Indonesia menjadi
pilihan produk penerbangan utama di Indonesia
1 2 3 4 5
2 PT. Garuda Indonesia adalah merek Maskapai Penerbangan yang sudah dikenal sejak lama
1 2 3 4 5
Market Share (Pangsa Pasar) 3 Pangsa pasar PT. Garuda Indonesia
menjangkau nasional dan internasional 1 2 3 4 5
4 PT. Garuda Indonesia menjadi pilihan merek bagi para pebisnis dan seluruh lapisan masyarakat
1 2 3 4 5
Commitment Share (Komitmen Pasar) 5 PT.Garuda Indonesia menjamin keselamatan
penumpang dan barang bagasi selama dalam penerbangan
1 2 3 4 5
6 PT. Garuda Indonesia mengutamakan kualitas pelayanan penumpang dan bagasi 1 2 3 4 5