ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ORGANISASI

PERANGKAT DAERAH TERHADAP TINGKAT

KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJA PADA

PROYEK BANGUNAN PENGAIRAN DI KOTA

SEMARANG

Skripsi

diajukan sebagai salah satu persyaratan memperoleh gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Teknik Bangunan

Oleh

Tri Mulyani

NIM.5101415017

PENDIDIKAN TEKNIK BANGUNAN

JURUSAN TEKNIK SIPIL

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2019

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Nama : Tri Mulyani

Nim : 5101415017

Program Studi : Pendidikan Teknik Bangunan S1

Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ORGANISASI

PERANGKAT DAERAH TERHADAP TINGKAT KEPENTINGAN DAN

TINGKAT KINERJA PADA PROYEK BANGUNAN PENGAIRAN DI KOTA

SEMARANG

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian

Skripsi Program Studi Pendidikan Teknik Bangunan Fakultas Teknik Universitas

Negeri Semarang.

Semarang, 16 Oktober 2019

Pembimbing

Drs. Bambang Sugiyarto, M.T

NIP. 196406011991021001

iii

PENGESAHAN

Skripsi dengan judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ORGANISASI

PERANGKAT DAERAH TERHADAP TINGKAT KEPENTINGAN DAN

TINGKAT KINERJA PADA PROYEK BANGUNAN PENGAIRAN DI KOTA

SEMARANG” telah dipertahankan di depan sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas

Teknik UNNES pada 28 Oktober 2019.

Oleh

Nama : Tri Mulyani

Nim : 5101415017

Program Studi : Pendidikan Teknik Bangunan

Panitia:

Ketua

Aris Widodo,S.Pd., M.T.

NIP. 197102071999031001

Sekretaris

Endah Kanti Pangestuti, S.T., M.T.

NIP. 197207021999031002

Mengetahui:

Dekan Fakultas Teknik UNNES

Dr. Nur Qudus, M.T., IPM.

NIP. 196911301994031001

Penguji 1

Ir. Ispen Safrel, M.Si.

NIP. 195704111988031001

Penguji 2

Ir. Eko Nugroho J., S.Pd., M.T. IPP.

NIP. 197207021999031002

Drs. Bambang Sugiyarto, M.T.

NIP. 196406011991021001

Penguji 3/Pembimbing

iv

PERNYATAAN KEASLIAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini, adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar

akademik (sarjana, magister, dan/atau doktor), baik di Universitas Negeri

Semarang (UNNES) maupun di perguruan tinggi lain.

2. Skripsi ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri, tanpa

bantuan pihak lain, kecuali arahan Pembimbing dan masukan Tim Penguji.

3. Dalam skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau

dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan

sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan

dicantumkan dalam daftar pustaka.

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari

terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya

bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah

diperoleh karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang

berlaku di perguruan tinggi ini

Tri Mulyani

NIM. 5101415017

Semarang, 16 Oktober 2019

Yang membuat pernyataan

v

MOTTO

Waktumu terbatas, jangan habiskan dengan mengurusi hidup orang lain (Steve

Jobs).

Kesempatan bukanlah hal yang kebetulan, kamu harus menciptakannya (Chris

Grosser).

Hidup dapat dipahami dengan berpikir ke belakang, tapi ia juga harus dijalani

dengan berpikir ke depan (Soren Kiekegaard).

Bekerja keras dan bersikap baiklah, Hal luar biasa akan terjadi (Conan O’Brien).

vi

PERSEMBAHAN

Untuk kedua orangtuaku Daroni dan Sri Hartini

Untuk kedua kakakku Indarti dan Dwi Priyono

Untuk kekasihku Andy Rezka Kurniawan

Untuk gengku Naga Air

Untuk teman-temanku Pendidikan Teknik Bangunan 2015

Untuk almamaterku Universitas Negeri Semarang

vii

RINGKASAN

Tri Mulyani. 2019. Analisis Tingkat Kepuasan Organisasi Perangkat Daerah

Terhadap Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kinerja Pada Proyek Bangunan

Pengairan Di Kota Semarang. Pembimbing : Drs. Bambang Sugiyarto, M.T.

Pendidikan Teknik Bangunan.

Kualitas pelayanan yang dihasilkan penyedia jasa dapat digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu berdasarkan kinerja yang dihasilkan oleh

penyedia jasa dan kepentingan yang dinilai dari pelanggan. Kepuasan pelanggan

sangat penting untuk diukur karena sangat mempengaruhi loyalitas dari suatu

perusahaan/ penyedia jasa.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi

pustaka, kuesioner, dan dokumentasi. Studi pustaka digunakan untuk mempelajari

data yang berhubungan dengan objek penelitian, Kuesioner digunakan untuk

mengetahui jawaban dari objek penelitian, dokumentasi digunakan untuk

mengumpulkan data dilapangan, berupa dokumen maupun gambar. Teknik analisis

data yang digunakan dalam penelitian yang berkaitan dengan kepuasan dalam

penelitian ini adalah analisis gap (kesenjangan) dalam tingkat kesesuaian tingkat

kinerja dan kepentingan, metode Important Performance Analysis (IPA), dan

metode Customer Satisfaction Index (CSI).

Dari analasis hasil penelitian didapat tingkat kepuasan Organisasi Perangkat

Daerah untuk bangunan pengairan dengan metode tngkat kesesuaian menunjukkan

hasil rata-rata 94,41% artinya OPD merasa belum puas terhadap kinerja yang

dihasilkan penyedia jasa dan analisis gap menunjukkan gap negatif artinya

pelanggan merasa harapannya belum sesai dengan kenyataannya. Sedangkan

dengan menggunakan metode Importance Perfomance Analysis (IPA) berdasarkan

diagram kartesius, ketepatan pembayaran pada sub-kontraktor, tidak adanya sisa

buangan pekerjaan yang tertinggal setelah proyek berakhir, fokus pada kualitas dan

mengurangi perbaikan, penyelenggaraan K3 dan keselamatan konstruksi , dan

penyediaan personil K3 dan lain-lain menjadi prioritas utama yang perlu

ditingkatkan kinerjanya lagi dan dengan Customer Satisfaction Index (CSI) masuk

dalam kategori “puas” dengan hasil pekerjaan yang telah dilakukan oleh penyedia

jasa/ kontraktor dengan angka persentase sebesar 82,66%. Kondisi dari ketiga

analisis tersebut hanya berlaku untuk pelaksanaan proyek bangunan pengairan di

Kota Semarang, pada rentang tahun 2017-2018 dan dengan selisih rata-rata

perbedaan harga penawaran terhadap harga perkiraan sendiri sebesar 11,57%.

Kata kunci : Kepuasan, Tingkat Kesesuaian, IPA, dan CSI.

viii

PRAKATA

Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang

berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Organisasi Perangkat Daerah Terhadap

Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kinerja Pada Proyek Bangunan Pengairan Di

Kota Semarang. Skripsi ini disusun sebagai salah satu persyaratan meraih gelar

Sarjana Pendidikan pada Program Studi S1 Pendidikan Teknik Bangunan

Universitas Negeri Semarang. Shalawat dan salam disampaikan kepada Nabi

Muhammad SAW, mudah-mudahan kita semua mendapatkan safaat Nya di yaumil

akhir nanti, Amiin.

Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh karena

itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang atas

kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menempuh studi di Universitas

Negeri Semarang.

2. Dr. Nur Qudus, M.T.,IPM, Dekan Fakultas Teknik yang telah mmebrikan

banyak masukan bagi saya.

3. Aris Widodo,S.Pd., M.T., Ketua Jurusan Teknik Sipil sekaligus Ketua Program

Studi S1 Pendidikan Teknik Bangunan atas fasilitas yang disediakan bagi

mahasiswa.

4. Drs. Bambang Sugiyarto, M.T., Penguji III/Pembimbing yang penuh perhatian

dan atas perkenaan memberi bimbingan dan dapat dihubungi sewaktu-waktu

disertai kemudahan menunjukkan sumber-sumber yang relevan dengan

penulisan skripsi ini.

5. Ir. Ispen Safrel, M.Si., Penguji I yang telah memberikan masukan yang sangat

beharga berupa saran, perbaikan, tanggapan, menambah kalitas skripsi ini

6. Ir. Eko Nugroho Julianto, S.Pd., M.T. IPP., Penguji II yang telah memberikan

masukan berupa saran, ralat, perbaikan, pertanyaan, komentar, tanggapan,

menambah bobot dan kualitas skripsi ini.

ix

7. Semua dosen Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik UNNES yang telah

memberikan bekal pengetahuan yang berharga.

8. Berbagai pihak yang telah memberikan bantuan untuk skripsi ini yang tidak

dapat disebutkan satu persatu.

Penulis berharap semoga Skripsi ini dapat bermanfaat untuk para pembaca dan

bermanfaat untuk pembelajaran di perguruan tinggi.

Semarang, 16 Oktober 2019

Penulis

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................ ii

PENGESAHAN .............................................................................................. iii

PERNYATAAN KEASLIAN ........................................................................ iv

MOTTO .......................................................................................................... v

PERSEMBAHAN .......................................................................................... vi

RINGKASAN ................................................................................................ vii

PRAKATA ..................................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah .................................................................................. 4

1.3 Batasan Masalah ........................................................................................ 5

1.4 Rumusan Masalah ..................................................................................... 6

1.5 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 7

1.6 Manfaat Penelitian .................................................................................... 7

1.7 Sistematika Penulisan ............................................................................... 8

BAB II LANDASAN TEORI DAN KAJIAN PUSTAKA ......................... 11

2.1 Pengadaaan Barang/ Jasa Pemerintah ........................................................ 11

2.1.1 Pengertian ....................................................................................... 12

2.1.2 Jenis-Jenis Pengadaan ..................................................................... 13

2.1.3 Metode Pelelangan Jasa Konstruksi ................................................ 14

2.1.4 Pihak-Pihak Dalam Pengadaaan Barang/ Jasa Pemerintah ............. 16

2.1.5 Harga perkiraan Sendiri (HPS) ....................................................... 20

2.1.6 Harga Penawaran ............................................................................ 21

2.1.7 Layangan Pengadaaan Secara Elektonik ......................................... 22

2.2 Proyek Bangunan pengairan ...................................................................... 23

xi

2.3 Kepuasan Pelanggan .................................................................................. 24

2.3.1 Pengertian ....................................................................................... 24

2.3.2 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan ........................................ 25

2.3.3 Kinerja Terhadap Kepuasan ............................................................ 26

2.3.4 Kepentingan Terhadap Kepuasan ................................................... 27

2.3.5 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ...................................... 27

2.4 Kriteria Keberhasilan Proyek .................................................................... 28

2.5 Penelitian Yang Relevan ........................................................................... 32

2.6 Kerangka Berfikir ...................................................................................... 34

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 35

3.1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan ............................................................... 35

3.2 Desain Penelitian ....................................................................................... 36

3.3 Populasi dan Sampel ................................................................................. 36

3.3.1 Populasi ........................................................................................... 36

3.3.2 Sampel ............................................................................................. 36

3.4 Variabel Penelitian .................................................................................... 37

3.5 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 38

3.5.1 Studi Pustaka ................................................................................... 38

3.5.2 Kuesioner ........................................................................................ 38

3.5.3 Dokumentasi ................................................................................... 38

3.6 Bentuk Instrumen ...................................................................................... 38

3.6.1 Instrumen Kepuasan Pelanggan ...................................................... 38

3.7 Uji Instrumen Data .................................................................................... 42

3.7.1 Uji Validitas .................................................................................... 42

3.7.2 Uji Reliabilitas ................................................................................ 45

3.8 Teknik Analisis Data ................................................................................. 46

3.8.1 Metode Analisis gap (kesenjangan) ................................................ 46

3.8.1 Metode Important Performance Analysis (IPA) ............................. 47

3.8.2 Metode Customer Satisfaction Index (CSI) .................................... 52

3.9 Alur Penelitian .......................................................................................... 54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 55

xii

4.1 Hasil Penelitian ......................................................................................... 55

4.1.1 Hasil Perhitungan Kesesuaian antara Kinerja dan Kepentingan ..... 55

4.1.2 Hasil Perhitungan Hubungan Tingkat kepentingan dan Tingkat

Kinerja .............................................................................................. 61

4.1.3 Hasil Perhitungan Tngkat kepuasan Pelanggan .............................. 62

4.2 Pembahasan ............................................................................................... 64

4.2.1 Analisis Tingkat Kesesuaian antara Kinerja dan Kepentingan ........ 65

4.2.2 Analisis Hubungan Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja . 84

4.2.3 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ............................................. 107

BAB V SIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 126

5.1 Simpulan ................................................................................................... 126

5.2 Saran .......................................................................................................... 127

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 129

LAMPIRAN ................................................................................................... 133

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Skema Pihak-Pihak Pengadaaan Barang/ Jasa ........................... 16

Gambar 2.2 Skema Kerangka Berfikir ........................................................... 34

Gambar 3.1 Diagram Kartesius IPA ............................................................... 51

Gambar 3.2 Alur Penelitian ............................................................................ 54

Gambar 4.1 Hasil Perhitungan Diagram Kartesius IPA ................................. 61

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Selisih Harga Penawaran terhadap Harga Perkiraan Sendiri .......... 37

Tabel 3.2 Skala Penilaian Kepuasan ............................................................... 40

Tabel 3.3 Skala Penilaian Kepentingan ........................................................... 40

Tabel 3.4 Kisi-kisi Instrumen Kuesioner......................................................... 41

Tabel 3.5 Hasil Analisis Validitas Tingkat Kinerja dan Kepentingan ............ 43

Tabel 3.6 Klasifikasi Kesenjangan (gap)......................................................... 46

Tabel 3.7 Kriteria Kesesuaian ......................................................................... 49

Tabel 3.8 Skor Penilaian Kepuasan ................................................................. 53

Tabel 4.1 Tingkat Kesuaian Kinerja dan kepentingan .................................... 56

Tabel 4.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan .......................................................... 62

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Rekapitulasi LPSE kota Semarang Proyek Bangunan Pengairan

Lampiran 2 Instrumen Penelitian dan Pedoman Penilaian

Lampiran 3 Rekapitulasi Hasil Data Penelitian di Lapangan

Lampiran 4 Hasil Perhitungan Data

Lampiran 5 Surat Bukti Telah Melakukan penelitian

Lampiran 6 Dokumentasi

Lampiran 7 Surat-Surat Administrasi

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Proses pembangunan nasional berkaitan erat dengan bangunan konstruksi.

Jasa konstruksi akan mewujudkan suatu proses pembangunan dalam bentuk

bangunan maupun bentuk fisik lainnya yang dalam proses pelaksanaan berupa

proyek konstruksi. Proyek konstruksi berarti sebuah kegiatan yang bersifat

sementara yang telah ditetapkan awal pekerjaannya dan waktu selesainya (dan

biasanya selalu dibatasi olehwaktu, dan seringkali juga dibatasi oleh sumber

pendanaan), untuk mencapai tujuan dan hasil yang spesifik dan unik serta pada

umumnya untuk menghasilkan sebuah perubahan yang bermanfaat atau yang

mempunyai nilai tambah (Siswoyo dkk, 2018). Jasa konstruksi akan mewujudkan

suatu proses pembangunan dalam bentuk bangunan maupun bentuk fisik lainnya.

Sebelum pelaksanaan suatu proyek dilaksanakan, Organisasi Perangkat Daerah

(OPD) pelaku pengguna anggaran/ pengguna barang /pengguna jasa akan

melakukan pemilihan kontraktor terlebih dahulu melalui Unit Layanan Pengadaaan/

Pokja pemilihan.

Secara umum pihak yang terlibat dalam proyek konstruksi adalah owner/

pemilik proyek dan penyedia jasa/ kontraktor. Owner disini adalah Organisasi

Perangkat Daerah (OPD) atau istilah sebelumnya Satuan Kerja Perangkat Daerah

(SKPD) adalah organisasi/lembaga pada pemerintahan daerah yang bertanggung

jawab kepada kepala daerah dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan yang

terdiri dari sekertariat daerah, dinas daerah, lembaga teknis daerah, kecamatan dan

2

Satpol PP sesuai dengan kebutuhan daerah (PP No. 8 Tahun 2003). Setelah

berlakunya PP No. 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah terjadi perubahan

istilah dari Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) berubah menjadi Organisasi

Perangkat Daerah (OPD). Sedangkan Penyedia jasa/ kontraktor dapat didefinisikan

sebagai individu atau individu organisasi yang bertugas membangun proyek sesuai

dengan perjanjian kontrak dimulai antara kontraktor dan klien (Rahman dan Alzubi,

2015). Cara yang digunakan pengguna jasa konstruksi untuk menentukan atau

memilih jasa konstruksi adalah dengan melakukan proses lelang.

Lelang adalah kegiatan yang bertujuan untuk menyeleksi, mendapatkan,

menetapkan dan menunjuk perusahaan yang paling layak untuk mengerjakan suatu

paket pekerjaan (Malik, 2010). Kegiatan lelang ini sebagai ajang para penyedia jasa

konstruksi untuk bersaing mendapatkan suatu proyek. Pelelangan biasanya

menetapkan harga dengan berbagai macam pertimbangan agar bisa memenangkan

proyek tersebut. Sebelum dilakukan lelang akan ada Harga Penawaran Sendiri yang

telah ditetepkan oleh Pejabat Pembuat Komitmen (PPK) dan pada saat peoses lelang

akan muncul Harga Penawaran yang duberikan oleh kontraktor. Proses tersebut

akan memunculkan perbedaan harga penawaran terhadap harga perkiraan sendiri.

Data dari Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) kota Semarang dari

tahun anggaran 2017-2018 sudah melakukan pelelangan 21 jenis paket pekerjaan

untuk proyek bangunan pengairan. Dari perhitungan data tersebut akan

memunculkan data baru yaitu perbedaan harga penawaran terhadap harga perkiraan

sendiri pada tiap-tiap pekerjaan. Menurut Peraturan Meteri Pekerjaan Umum

No.7/PRT/M/2011 apabila harga penawaran peserta lelang di bawah 80% Harga

3

Perkiraan Sendiri, wajib dilakukan evaluasi kewajaran harga secara ketat baik

syarat teknis maupun spesifikasi sehingga menghindari terjadinya penyimpangan

yang mempengaruhi kualitas dan hasil/kerja. Berdasarkan hal tersebut selisih antara

harga penawaran terhadap harga perkiraan yang sendiri yang digunakan pada

penelitian ini maksimal 20%.

Penelitian sejenis ini pernah dilakukan oleh Syahroni dan Siswoyo (2018)

yaitu Analisis Kepuasan Owner Terhadap Kinerja Kontraktor Di Dinas Pekerjaan

Umum Dan Penataan Ruang Kabupaten Lumajang. Perbedaan penelitian yang

dialkukan dengan penelitian sebelumya adalah peneliti ingin membandingkan

antara kinerja dan kepentingan terhadap kepuasan pelanggan yang diukur

berdasarkan kriteria keberhasilan proyek yang terdiri dari 15 indikator dan

penelitian ini dibatasi dengan rata-rata selisih perbedaan harga penawaran terhadap

harga perkiraan sendiri sebsar 11,57% dan hanya pada tahun 2017-2018. Oleh sebab

itu perlu diketahui kualitas dari pelayanan/ hasil kerja apakah sudah sesuai dengan

harapan dari pengguna jasa yang dilihat dari kriteria yang digunakan untuk

mengukur kepuasan tersebut.

Menurut Kotler (2012) jasa berkualitas mempunyai peranan penting dalam

membentuk kepuasan. Kepuasan adalah suatu respon pelanggan sebagai hasil dan

evaluasi ketidaksesuaian kinerja atau tidakan yang dirasakan sebagai akibat dari

tidak terpenuhinya harapan (Supriyono, 2018). Kepuasan pengguna jasa dapat

terlihat ketika memabndingkan antara harapannya berdasarkan kenyataan yang

diperolehnya. Kepuasan juga dapat dilihat berdasarkan Kepuasan Organisaasi

Perangkat sangat perlu diperhatikan karena dari kepuasan yang dihasilkan dari

4

pengguna jasa sebagai tolak ukur loyalitas terhadap penyedia jasa tersebut. Apabila

Organisais Perangkat daerah merasa puas/ harapannya terpenuhi maka akan

menggunaan penyedia jasa itu kembali, begitupun sebaliknya apabila pengguna jasa

kecesa maka tidak akan menggunaan penyedia jasa itu kembali. Loyalitas yang

meningkat maka penggunaan produk berulang juga akan meningkat, sehingga laba

yang dihasilkan juga akan meningkat. Artinya bahwa semakin tinggi loyalitas

pengguna jasa maka semakin tinggi tingkat keuntungan perusahaan (Ross, dkk

2005). Akan terjalin hubungan yang baik antara pengguna jasa dengan penyedia

jasa apabila memiliki tujuan yang sama dan tujuan tersebut dapat saling tercapai,

apabila terjadi ketidakcocokan dengan nilai/ tujuan yang dicapai maka akan timbul

permasalahan baru antara kedua belah tersebut sebagai pelaku dalam suatu

pekerjaan suatu proyek. Melihat dari latar belakang tersebut, maka pokok

permasalahan yang menjadi bahan kajian penulis pada penilitian ini adalah

:“Analisis Tingkat Kepuasan Organisasi Perangkat Daerah Terhadap Tingkat

Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada Proyek Bangunan Pengairan di Kota

Semarang ".

1.2 Identifikasi Masalah

Kualitas pelayanan dapat diketahi dengan presepsi pengguna/ pelanggan,

untuk yang peertama presespsi mengenai tingkat kepentingan terhadap pelayanan

tersebut, yang kedua tentang kinerja terhadap pelayanan tersebut dan seberaa besar

kepuasan yang dirasakan dalam pelayanan tersebut. Berdasarkan latar belakang

5

yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka identifikasi masalah dapat diuraikan

sebagai berikut :

a. Penyedia jasa menghasilkan kualitas layanan yang tentunya bisa dirasakan oleh

pengguna jasa

b. Kinerja yang dihasilkan oleh penyedia jasa dapat dibandingkan dengan

kepentingan dari pengguna jasa

c. Tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dapat digunakan untuk menilai puas/

tidaknya pengguna jasa terhadap penyedia jasa.

1.3 Batasan Masalah

Pembatasan masalah ini bertujuan agar masalah yang dibahas tidak terlalu melebar

luas, lebih terarah dan sesuai dengan yang telah ditentukan. Batasan masalah

diuraikan sebagai berikut:

a. Objek Penelitian

- Proyek pemerintah berupa bangunan pengairan di kota Semarang yang telah

melakukan proses lelang, ada harga penawaran, sudah memiliki kontrak dan

bukti fisik hasil pekerjaannya sudah selesai.

- Anggaran proyek konstruksi bangunan pengairan dengan Harga Perkiraan

Sendiri diatas Rp. 200.000.000,- / dua ratus juta rupiah.

- Tahun anggaran proyek konstruksi bangunan pengairan dimulai tahun 2017-

2018 dimana hasil pekerjaan konstruksi sudah selesai.

- Selisih perbedaan harga penawaran yang diambil dalam penelitian ini

berdsarkan data LPSE sebasar 20%, namun dalam penelitian ini rata-rata

6

selisih perbedaan harga harga penawaran terhadap harga perkiraan sendiri

yang digunakan adalah sebesar 11,57%.

b. Subjek Penelitian

- Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan suatu jasa dan yang dimaksud

pelanggan dalam penlitian ini adalah Organisasi Perangkat Daerah (OPD)

sebagai pengguna jasa konstruksi untuk proyek bangunan pengairan di kota

Semarang. Organisasi Perangkat Daerah yang dituju dalam penelitian ini

terdiri dari Pengguna Anggaran (PA), Pejabat Pembuat Komitmen (PPK),

Pejabat Pelaksana Teknis Kegiatan (PPTK),dan Pejabat Penerima Hasil

Pekerjaan (PPHP)

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan di atas maka rumusan

permasalahannya adalah :

1. Seberapa besar tingkat kepuasan Organisasi Perangkat Daerah terhadap

kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada proyek bangunan

pengairan di kota Semarang?

2. Seberapa besar tingkat kepuasan Organisasi Perangkat Daerah terhadap tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja pada proyek bangunan pengairan di kota

Semarang?

3. Seberapa besar tingkat kepuasan Organisasi Perangkat Daerah pada proyek

bangunan pengairan di kota semarang?

7

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang diuraikan sebelumnya, maka tujuan dari

penilitian ini adalah :Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan Organisasi

Perangkat Daerah terhadap kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat

kepentingan pada proyek bangunan pengairan di kota Semarang

1. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan Organisasi Perangkat Daerah

terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada proyek bangunan

pengairan di kota Semarang

2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan Organisasi Perangkat Daerah

pada proyek bangunan pengairan di kota semarang

1.6 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang bermnafaat. Manfaat

dari penelitian ini dibagi menjadi manfaat teoritis dan manfaat praktis, diantaranya

sebagai berikut :

1.6.1 Manfaat Teoritis

a. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu

pengetahuan yang berkaitan dengan dunia konstruksi terutama dalam bidang

pengadaan barang/ jasa dan dalam bidang manajemen (kepuasan).

b. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebgai bahan literatur yang memperkaya ilmu

pengetahuan maupun kajian pustaka.

8

1.6.2 Manfaat Teoritis

a. Bagi penulis, hasil penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan

mengenai proses pengadaan jasa konstruksi untuk terjun dalam dunia kerja.

b. Bagi universitas, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dan bahan

masukan dalam pekuliahan

c. Bagi mahasiswa, menambah wawasan dan melatih kemampuan menulis skripsi.

1.7 Sistematika Penulisan

Secara garis besar dalam penulisan skripsi ini dibagi menjadi 3 bagian yaitu bagian

awal, isi dan bagian akhir.

a. Bagian awal

Bagian awal skripsi meliputi: judul, lembar pengesahan, pernyataan, motto dan

persembahan, kata pengantar, abstrak, daftar isi, daftar gambar, daftar tabel, dan

daftar lampiran.

b. Bagian isi

Isi skripsi disajikan dalam lima bab dengan beberapa sub bab pada tiap babnya.

Bab I : Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,

batasan masalah, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan penelitian.

Bab II : Landasan Teori

Bab ini mencakup landasan teori yang digunakan sebagai acuan untuk

mendukung dan melaksanaan penelitian.

Bab III : Metode Penelitian

9

Bab ini berisi tentang tempat dan waktu penelitian, metode penelitian, dan teknik

pengumpulan data.

Bab IV : Hasil Penelitian Dan Pembahasan

Pada bab ini mencakup analisis data penelitian, hasil penelitian, dan

pembahasannya.

Bab V : Penutup

Bab ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran yang akan

diberikan berdasarkan penelitian.

c. Bagian akhir

Bagian akhir skripsi ini berisi daftar pustaka dan lampiran-lampiran yang

mendukung hasil penelitian.

11

BAB II

LANDASAN TEORI DAN KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pengadaan Barang dan Jasa Pemerintah (PBJP)

2.1.1 Pengertian

Dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 54 Tahun 2010

Tentang Pengadaan Barang/ Jasa Pemerintah, pengadaan barang/jasa Pemerintah

yang selanjutnya disebut dengan Pengadaan barang/jasa adalah kegiatan untuk

memperoleh barang/jasa oleh kementerian/lembaga/organisasi perangkat

daerah/institusi lainnya yang prosesnya dimulai dari perencanaan kebutuhan sampai

diselesaikannya seluruh kegiatan untuk memperoleh barang/jasa. (Cheng dan Li

2004, dalam Borges et al., 2017 juga menegaskan bahwa ini adalah salah satu

kegiatan utama instansi karena harus memilih pemasok yang tepat untuk

memastikan bahwa proyek akan selesai dan berhasil

Menurut (Rachmadi 2015:24) Pengadaan barang/jasa adalah Pengajuan

penawaran barang dan/ jasa yang dilakukan oleh rekanan atau pemborong dalam

rangka memenuhi atau untuk memperoleh barang dan/ jasa oleh Kementerian,

Lembaga, Organisasi Perangkat daerah (OPD), atau Institusi lainnya.

Sedangkan tujuan dari pengadaan adalah untuk memperoleh barang atau jasa

dengan harga itu dapat dibenarkan, dengan jumlah dan kualitas yang sesuai, seperti

serta penyelesaian tepat waktu (Rahmawati, et.al, 2016). Selain itu, ruang lingkup

PBJP yang diatur dalam Pasal 2 Perpres No. 54 Tahun 2010 meliputi:

a. Pengadaan Barang/Jasa di lingkungan K/L/D/I yang pembiayaannya baik

sebagian atau seluruhnya bersumber dari APBN/ APBD.

12

b. Pengadaan untuk investasi di lingkungan Bank Indonesia, Badan Hukum Milik

Negara dan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)/Badan Usaha milik Daerah

(BUMD) yang pembiayaannya sebagian atau seluruhnya dibebankan pada

APBN/APBD. Investasi di sini merupakan pembelanjaan modal sebagai

penambahan aset atau untuk peningkatan kapasitas instansi tersebut.

c. Pengadaan barang dan jasa yang seluruhnya atau sebagian dananya bersumber

dari pinjaman atau hibah. Pinjaman atau hibah dalam hal ini berasal dari luar

negeri yang diterima oleh pemerintah pusat atau daerah.

2.1.2 Jenis-Jenis Pengadaan

Pengadaan barang dan jasa pemerintah sesuai dengan peraturan Peraturan

Presiden No. 54 tahun 2010 menyebutkan bahwa kegiatan barang dan jasa

pemerintah dibagi menjadi empat kategori. Berikut ini akan dijelaskan empat

katgeori tersebut secara singkat sebagai berikut:

a. Barang, yaitu setiap benda baik berwujud maupun tidak berwujud, bergerak

maupun tidak bergerak, yang dapat diperdagangkan, dipakai, dipergunakan atau

dimanfaatkan oleh Pengguna Barang. Contoh : bahan baku, barang setengah

jadi, barang jadi/peralatan.

b. Pekerjaan Konstruksi, yaitu seluruh pekerjaan yang berhubungan dengan

pelaksanaan konstruksi bangunan atau pembuatan wujud fisik lainnya. Contoh

Pekerjaan membangun gedung mencakup pekerjaan arstektural, sipil,

mekanikal, elektrikal dan tata lingkungannya beserta kelengkapannya;

konstruksi bangunan kapal, pesawat atau kendaraan tempur; pekerjaan yang

13

berhubungan dengan persiapan lahan; penggalian dan/atau penataan lahan

(landscaping); perakitan atau instalasi komponen pabrikasi; penghancuran

(demolition) dan pembersihan (removal); reboisasi dan sejenisnya.

c. Jasa Konsultansi, yaitu Jasa Konsultansi adalah jasa layanan profesional yang

membutuhkan keahlian tertentu diberbagai bidang keilmuan yang

mengutamakan adanya olah pikir (brainware). Contoh : jasa rekayasa

(engineering); jasa perencanaan (planning), perancangan (design) dan

pengawasan (supervision) untuk Pekerjaan Konstruksi; jasa perencanaan

(planning), perancangan (design) dan pengawasan (supervision) untuk pekerjaan

selain Pekerjaan Konstruksi, seperti transportasi, pendidikan, kesehatan,

kehutanan, perikanan, kelautan, lingkungan hidup, kedirgantaraan,

pengembangan usaha, perdagangan, pengembangan SDM, pariwisata, pos dan

telekomunikasi, pertanian, perindustrian, pertambangan, energi; jasa keahlian

profesi, seperti jasa penasehatan, jasa penilaian, jasa pendampingan, bantuan

teknis, konsultan manajemen, konsultan hukum.

d. Jasa Lainnya, yaitu jasa yang membutuhkan kemampuan tertentu yang

mengutamakan keterampilan (skillware) dalam suatu sistem tata kelola yang

telah dikenal luas di dunia usaha untuk menyelesaikan suatu pekerjaan atau

segala pekerjaan dan/atau penyediaan jasa selain Jasa Konsultansi, pelaksanaan

Pekerjaan Konstruksi dan pengadaan Barang. Contoh : jasa boga (catering

service); jasa layanan kebersihan (cleaning service); jasa penyedia tenaga kerja;

jasa asuransi, perbankan dan keuangan; jasa layanan kesehatan, pendidikan,

pengembangan sumber daya manusia, kependudukan; jasa penerangan,

14

iklan/reklame, film, pemotretan; jasa percetakan dan penjilidan; jasa

pemeliharaan/perbaikan; jasa pembersihan, pengendalian hama (pest control)

dan fumigasi; jasa pengepakan, pengangkutan, pengurusan dan penyampaian

barang; jasa penjahitan/konveksi; jasa impor/ekspor; jasa penulisan dan

penerjemahan; jasa penyewaan; jasa penyelaman; jasa akomodasi; jasa angkutan

penumpang; jasa pelaksanaan transaksi instrumen keuangan; jasa

penyelenggaraan acara (event organizer); jasa pengamanan; jasa layanan

internet; jasa pos dan telekomunikasi; jasa pengelolaan aset.

2.1.3 Metode Pelelangan Jasa Konstruksi

Menurut Peraturan Presiden No. 54 tahun 2010 metode pemilihan jasa

konstruksi adalah sebagai berikut:

a. Pelelangan Umum

metode pemilihan Penyedia Barang/Pekerjaan Konstruksi/Jasa Lainnya untuk

semua pekerjaan yang dapat diikuti oleh semua Penyedia Barang/Pekerjaan

Konstruksi/Jasa Lainnya yang memenuhi syarat. Pemilihan penyedia jasa

konstruksi pada prinsipnya dilakukan melalui metode pelelangan umum.

b. Pelelangan Terbatas

Pelelangan terbatas dilakukan apabila perkerjaan bersifat kompleks dan diyakini

jumlah penyedia yang mampu terbatas.

c. Pemilihan Langsung

Pemilihan langsung apabila pekerjaan tidak bersifat kompleks dan bernilai

paling tinggi Rp.5.000.000.000,- / lima milyar rupiah.

15

d. Penunjukan Langsung

Dilakukan dengan mengundang satu penyedia barang/ jasa yang dinilai mampu

melaksanakan pekerjaan dan atau memenuhi kualifikasi serta dalam keadaan

tertentu, bersifat khusus. Kriteria atau keadaan memungkinkan dilakukan

penunjukan langsung diantaranya:

- penanganan darurat yang tidak bisa direncanakan sebelumnya dan waktu

penyelesaian pekerjaan harus segera dan tidak dapat ditunda,

- pertahanan negara,

- bersifat rahasia,

- pekerjaan kompleks,

- keselamatan/ perlindungan masyarakat yang pelaksanaan pekerjaannya tidak

dapat ditunda, dan

- konstruksi bangunan satu kesatuan sistem konstruksi,

Sedangkan untuk keadaan konstruksinya, kriterianya adalah:

- kompleks, konstruksi bangunan satu kesatuan sistem konstruksi, dan

- sarana prasarana di perumahan.

e. Pengadaan Langsung

Pengadaan langssung dapat dilakukan terhadap pengadaan pekerjaan kosntruksi

yang bernilai maksimal Rp.200.000.000,-/ dua ratus juta rupiah dengan

ketentuan:

- kebutuhan operasional kementerian/ lembaga/ daerah/ institusi,

- teknologi sederhana,

- resiko kecil, dan

16

- dilaksanakan oleh penyedia jasa usaha orang-perseorangan/ badan usaha kecil

serta koperasi kecil.

2.1.4 Pihak-Pihak Dalam Pengadaan Barang/ Jasa Pemerintah

Berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 54. Tahun 2010, pihak-pihak yang

berkaitan dengan pengadaan barang/ jasa pemerintah akan dijelasakan pada Gambar

2.1 dan akan diurain lebih rinci sebagai berikut :

Sumber : PP No. 54 Tahun 2010

Gambar 2.1 Skema Pihak-Pihak Pengadaaan Barang/ Jasa

Sedangkan untuk rincian tugas dan wewenang pihak-pihak dalam proses pengadaan

barang/ jasa adalah sebagai berikut :

a. Pengguna Anggaran (PA) / Kuasa Pengguna Anggaran (KPA)

Pengguna Anggran adalah Pejabat pemegang kewenangan penggunaan anggaran

K/L/SKPD atau Pejabat yang disamakan pada Institusi lain Pengguna

APBN/APBD sedangkan Kuasa Pengguna Anggaran adalah pejabat yang

17

ditetapkan oleh PA (KPA pada K/L/D/I) untuk menggunakan APBN atau

ditetapkan oleh Kepala Daerah (KPA pemerintah daerah) untuk menggunakan

APBD. Tugas dan Wewenang PA/ KPA adalah sebagai berikut :

1) Menetapkan dan mengumumkan RUP paling kurang di website K/L/D/I.

2) Menetapkan Organisasi Pengadaan (PPK, PP, PPHP)

3) Menetapkan Pemenang Pengadaan:

B/PK/JL > Rp 100 Milyar

Jasa Konsultansi > Rp 10 Milyar

4) Menyelesaikan perselisihan antara PPK dengan ULP/PP.

5) Mengawasi pelaksanaan anggaran dan pelaporan keuangan.

6) Mengawasi penyimpanan dan pemeliharaan seluruh dokumen Pengadaan.

b. Pejabat Pembuat Komitmen (PPK)

Pejabat yang ditetapkan oleh PA/KPA untuk bertanggung jawab atas

pelaksanaan Pengadaan Barang/Jasa. Tugas dan wewenang PPK adalah sebagai

berikut :

1) HPS adalah hasil perhitungan volume tiap-tiap pekerjaan dikalikan dengan

Harga Satuan masing-masing pekerjaan, ditambah dengan beban pajak,

overhead dan keuntungan yang nilainya ditetapkan oleh Pejabat Pembuat

Komitmen (PPK).

2) Menetapkan rencana pelaksanaan PBJ yang meliputi Spesifikasi teknis

barang/jasa, Rencana Kontrak, dan Harga Perkiraan Sendiri (HPS).

18

Untuk HPS itu sendiri adalah hasil perhitungan seluruh volume pekerjaan

dikalikan dengan Harga Satuan ditambah dengan seluruh beban pajak dan

keuntungan.

Dalam Peraturan Presiden Nomor. 54 Tahun 2010 tenang pengadaan

barang /jasa. HPS disusun dengan memperhitungkan keuntungan dan biaya

overhead yang dianggap wajar. Harga Perkiraan Sendiri (HPS) digunakan

sebagai :

a) Alat untuk menilai kewajaran penawaran termasuk rinciannya.

b) Dasar untuk menetapkan batas tertinggi penawaran yang sah untuk

pengadaan barang/pekerjaan konstruksi/jasa lainnya dan pengadaan jasa

konsultansi yang menggunakan metode pagu anggaran; dan

c) Dasar untuk menetapkan besaran nilai jaminan pelaksanaan bagi

penawaran yang nilainya lebih rendah dari 80% (delapan puluh perseratus)

nilai total HPS.

3) Menerbitkan Surat Penunjukan Penyedia Barang dan Jasa (SPPBJ) dan

penandatangan kontrak

4) Menyetujui bukti pembelian atau menandatangani kuitansi/ Surat Perintah

Kerja(SPK)/surat perjanjian

5) Melaksanakan dan mengendalikan pelaksanaan kontrak

6) Melaporkan kemajuan pekerjaan

7) Melaporkan pelaksanaan dan menyerahkan hasil pekerjaan kepada PA/KPA

8) Menyimpan dan menjaga seluruh dokumen pelaksanaan

19

c. Pejabat Pelaksana Teknis Kegiatan (PPTK)

Peraturan Presiden No. 58 Tahun 2005 menyatakan bahwa Pejabat Pelaksana

Teknis Kegiatan yang selanjutnya disingkat PPTK adalah pejabat pada unit kerja

SKPD yang melaksanakan satu atau beberapa kegiatan dari suatu program sesuai

dengan bidang tugasnya. PA/KPA menunjuk pejabat pada unit kerja SKPD

selaku PPTK untuk melaksanakan program dan kegiatan, dengan tugas

mencakup :

1) Mengendalikan pelaksanaan kegiatan;

2) Melaporkan perkembangan pelaksanaan kegiatan;

3) Menyiapkan dokumen anggaran atas beban pengeluaran pelaksanaan

kegiatan.

d. Unit Layanan Pengadaan (ULP)

Unit organisasi K/L/D/I yang berfungsi melaksanakan PBJ yang bersifat

permanen, dapat berdiri sendiri atau melekat pada unit yang sudah ada yang

dibentuk oleh Menteri/Kepala Lembaga/Kepala Daerah/ Pimpinan Institusi.

Tugas dan wewenang ULP adalah sebagai berikut:

1) Menyusun rencana pemilihan penyedia

2) Menetapkan dokumen pengadaan

3) Mengusulkan Tenaga Ahli

4) Mengusulkan perubahan HPS dan/atau perubahan spesifikasi teknis

pekerjaan

5) Menetapkan besaran nominal jaminan penawaran

6) Melakukan proses pemilihan penyedia B/J

20

7) Membuat laporan proses dan hasil pengadaan kepada Menteri/Kepala Daerah

(PP kepada PA/KPA)

8) Membuat pertanggung-jawaban atas pelaksanaan kegiatan pengadaan kepada

PA/KPA.

e. Pejabat Penerima Hasil Pekerjaan (PPHP)

Panitia/Pejabat yang ditetapkan oleh PA/KPA yang bertugas memeriksa dan

menerima hasil pekerjaan. Tugas dan wewenang PPHP adalah sebagai berikut :

1) Memeriksaan hasil pekerjaan sesuai dengan kontrak

2) Menerima hasil pengadaan setelah melalui pemeriksaan/pengujian

3) Membuat dan menandatangani Berita Acara Serah Terima Hasil Pekerjaan.

f. Penyedia Barang/ Jasa

Badan usaha atau orang perseorangan yang menyediakan barang/pekerjaan

konstruksi/jasa konsultansi/ jasa lainnya. Pada proses pengadaan barang/ jasa

pemerintah para penyedia jasa akan menyampaikan harga penawaran untuk

melaksanakan pekerjaan konstruksi atau pemasok barang/ jasa tersebut.

2.1.5 Harga Perkiraan Sendiri (HPS)

Menurut PP No.54 Tahun 2010, HPS adalah hasil perhitungan volume tiap-

tiap pekerjaan dikalikan dengan Harga Satuan masing-masing pekerjaan, ditambah

dengan beban pajak, overhead dan keuntungan yang nilainya ditetapkan oleh

Pejabat Pembuat Komitmen (PPK). Berdasarkan HPS yang ditetapkan oleh PPK,

ULP/Pejabat Pengadaan mengumumkan nilai total HPS.

21

HPS bukan sebagai dasar untuk menentukan besaran kerugian negara

Beberapa kegunaan dari HPS, yaitu :

a. Alat untuk menilai kewajaran penawaran termasuk rinciannya;

b. Dasar untuk menetapkan batas tertinggi penawaran yang sah:

1) Untuk pengadaan barang/pekerjaan konstruksi/jasa lainnya, kecuali

pelelangan yang menggunakan metode dua tahap dan pelelangan terbatas

dimana peserta yang memasukkan penawaran harga kurang dari 3 (tiga); dan

2) Untuk pengadaan jasa konsultansi yang menggunakan metode pagu

anggaran.

c. Dasar untuk menetapkan besaran nilai jaminan pelaksanaan bagi penawaran

yang nilainya lebih rendah dari 80% (delapan puluh per seratus) nilai total HPS

2.1.6 Harga Penawaran

Menurut PP No.54 Tahun 2010, Harga Penawaran adalah harga yang dihitung

dan diajukan oleh peserta lelang/ para kontraktor dengan berpedoman kepada nilai

total Harga Perkiraan Sendiri (HPS). Batas penawaran tersebut termasuk biaya

overhead yang meliputi antara lain biaya keselamatan dan kesehatan kerja,

keuntungan, dan beban pajak.

Penawaran harga dari kontraktor dibuat dengan mempertimbangkan aspek

(Malik, 2013):

a. Kompetitif, yaitu memiliki daya saing sehingga berpeluang untuk

dipertimbangkan sebagai calon pemenang lelang. Harga yang terlalum tinggi

22

cenderung kehilangan daya saing, sedangkan harga yang terlalu rendah

berpotensi menimbulkan risiko rugi.

b. Responsibilitas, yaitu dihitung secara profesional dan realistis sehingga dapat

dipertanggungjawabkan untuk dapat mentranformasi sumber daya proyek

(bahan/material, peralatan,tenaga kerja, dan teknologi) menjadi produk

barang/jasa dengan kualitasdan kuantitas sebagaimana disyaratkan oleh

pengguna barang/jasa.

c. Profitabilitas, yaitu memiliki sifat dapat memberi keuntungan.

2.1.7 Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE)

Lelang elektronik dalam industri konstruksi adalah jenis berbagai bentuk

pengadaan elektronik yang merupakan prosedur pemilihan kontraktor untuk

menemukan kontraktor yang kompeten yang terdaftar di Unit Layanan Pengadaan

(ULP) menggunakan Informasi dan Komunikasi dan Teknologi (TIK) berbasis

internet. (Mangitung dan Novitasari, 2015).

Layanan Pengadaan Secara Elektronik yang selanjutnya disebut LPSE adalah

unit kerja K/L/D/I yang dibentuk untuk menyelenggarakan sistem pelayanan

Pengadaan Barang/ Jasa secara elektronik (Peraturan Presiden No. 54 Tahun 2010).

Sesuai Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang

atau Jasa Pemerintah dan Instruksi Presiden Nomor 2 Tahun 2014 bahwa pengadaan

barang/pekerjaan konstruksi/kasa lainnya yang bernilai di atas Rp 200 juta dan

pengadaan jasa konsultasi yang nilainya di atas Rp 50 juta pada seluruh unit kerja

23

di lingkungan Sekretariat Kabinet wajib dilakukan secara elektronik (e-

procurement) melalui Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE).

2.2 Proyek Bangunan Pengairan

Proyek konstruksi adalah kegiatan yang bersifat sementara, tidak berulang,

mempunyai waktu awal dan waktu akhir (waktu terbatas), sumber daya terbatas

dan mempunyai tujuan untuk mencapai sasaran yang telah ditentukan

(Sulistyantoro dkk, 2017). Dari pengertian tersebut konstruksi dapat dibedakan

menjadi dua jenis kelompok bangunan, yaitu Ervianto,(2005) dalam Rini (2017):

a. Bangunan gedung: rumah, kantor, pabrik, dan lain-lain. Ciri-ciri dari kelompok

bangunan ini adalah:

1) Proyek konstruksi menghasilkan tempat orang bekerja atau tinggal.

2) Pekerjaan dilaksanakan pada lokasi yang relatif sempit dan kondisi pondasi

umumnya sudah diketahui.

3) Manajemen dibutuhkan, terutama untuk progressing pekerjaan.

b. Bangunan sipil: jalan, jembatan, bendungan, dan infrastruktur lainnya. Ciri-ciri

dari kelompok bangunan ini adalah:

1) Proyek konstruksi dilaksanakan untuk mengendalikan alam agar berguna

bagi kepentingan manusia.

2) Pekerjaan dilaksanakan pada lokasi yang luas atau panjang dan kondisi

pondasi sangat berbeda satu sama lain dalam suatu proyek.

3) Manajemen dibutuhkan untuk memecahkan permasalahan.

24

Pada penelitian ini proyek yang digunakan sampel adalah proyek bangunan

sipil yang menurut cicir-ciri diatas pada poin pertama, yaitu proyek yang digunakan

untuk mengendalikan alam agar berguna bagi manusia. proyek yang dimaksud

dalam penelitian ini adalah proyek bangunan pengairan

Bangunan pengairan difungsikan sebagai pengaliran air, pengendali banjir,

dan tampungan air. Bangunan pengairan yang dimaksud dalam PERMEN PUPR

No. 9 Tahun 2015 berdasarkan Undang-Unadang No. 11 Tahun 1974 tentang

Pengairan bahwa bentuk dari bangunan pengairan diantaranya irigasi, kolam/ dam

parit, PAH (Penampung Air Hujan), bendung, embung, kolam, waduk, sistem

penyediaan air, tanggul, bendungan, pengembangan instalasi pengelolaan air

limbah, dan sebagai sarana rekreasi seperti danau buatan dan air mancur.

2.3 Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Pengertian

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang

timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan

tidak akan puas dan jika kinerja melebihi ekspektasi, pelangganakan akan sangat

puas atau senang (Kotler dan Lane, 2009:138).

Kepuasan juga dapat ditentukan sebagai fungsi perbandingan antara persepsi

individu tentang suatu hasil dan harapannya untuk hasil itu (Locke,1970 dalam

Aliakbarlou, et al.,2018). Wilkie dalam Tjiptono (2000:89) mendefinisikan

25

kepuasan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk atau jasa.

Pelanggan dapat didefinisikan sebagai pemilik proyek dan yang

membutuhkan fasilitas yang dibangun. Secara sederhana istilahnya, pelanggan

adalah mereka yang membeli produk atau layanan (Terry, 2002 dalam Omonowi

dan Lawal, 2014). Sedangkan Pelanggan membandingkan kinerja produk dengan

standar internal, mereka puas ketika produk melebihi standar ini, dan kecewa (atau

tidak puas) ketika itu jatuh di bawahnya (Haverila dan Fehr, 2016).

Menurut Engel, et al dalam Tjiptono (2000:89) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan

timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan Sementara itu, kepuasan pelanggan

tercapai bila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi, berupa

asumsi, pemenuhan persyaratan dan/ spesifikasi yang diinginkan, dan harapan yang

menimbulkan kesenangan (Tjiptono, 2005:130).

2.3.2 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada empat metode yang bayak digunakan dalam mengukur kepuasan

pelanggan, Kotler dalam Tjiptono (2000:101) sebagai berikut:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggan untuk menyampaiakn kritik, saran, pendapat, dan keluhan. Media

26

yang digunakan berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telfon bebas pulsa,

website, dan lain-lain.

b. Ghost Shopping

Perusahaan jasa mempekerjakan bebrapa orang ghost shoppers untuk berperan

sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan/ pesaing. Mereka lantas

melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai

kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibanding para pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal

itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

d. Survey Kepuasan Pelanggan

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan baik

langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap mereka.

2.3.3 Kinerja Terhadap kepuasan

Kinerja adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun

kuantitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugas

kinerjanya sesuai dengan tangggungjawab yang diberikan kepadanya

(Mangkunegara, 2002:67). Menurut Babin dan Boles dalam Sari dan Susilo, (2018)

kinerja adalah tingkat produktifitas sesorang karyawan yang terkait rekan kerja,

27

hasil dan perilaku yang terkait dengan tugas. Kinerja juga dapat dikatakan sebagai

prestasi atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai oleh

seorang pegawai dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggungjawab

yang diberikan (Mangkunegara, 2002:67). Dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah

hasil pekerjaan yang dilakukan oleh penyedia jasa dalam jangka waktu yang telah

ditentukan dalam melaksankan tugas dan penuh tanggungjawab untuk mencapai

tujuan yang telah disepakati.

2.3.4 Kepentingan Terhadap Kepuasan

Kepentingan menurut KBBI, memiliki dua arti yaitu kepentingan berasal dari

kata dasar penting. Kepentingan adalah sebuah homonim karena memiliki ejaan dan

pelafalan yang sama tetapi maknanya berbeda. Kepentingan memiliki arti sebagai

keperluan, kebutuhan, atau ketertarikan (interest) seseorang terhadap suatu benda

dan atau segala yang dibendakan (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2019). berarti

keperluan, kebutuhan. Kepentingan bisa bersifat individu atau kelompok.

Kepentingan ini sifatnya esensial bagi kelangsungan hidup individu itu sendiri, jika

individu berhasil memenuhi kepentingannya, maka ia akan merasakan kepuasan

dan sebaliknya kegagalan dalam memenuhi kepentingan akan menimbulkan

masalah baik bagi dirinya maupun bagi lingkungannya (Supriyono, 2018).

2.3.5 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Kinerja dapat diartikan sebagai proses pekerjaan yang telah dicapai dari awal

sampai tercapainya tujuan akhir. Kepuasan tercapai apabila kinerja pelayanan yang

28

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan. Secara umum tingkat kepentingan

pelanggan didefinisikan sebagai standar acuan dalam menilai suatu jasa/ produk

sebelum pelanggan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa tersebut.

Menurut Supriyono (2018) ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu

layanan cukup dan layanan yang diinginkan. Layanan cukup adalah tingkat kinerja

jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin

akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Layanan yang

diinginkan adalah suatu tingkat kinerja jasa yang diharapkan akan diterima

pelanggan, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa

yang dapat dan harus diterima. Penelitian yang dilakukan oleh Prabowo pada

karyawan di Kementerian Keuangan, bahwa Tingkat Kinerja dan Tingkat

Kepentingan mempunyai pola yang hampir seragam, dimana untuk indikator

dengan tingkat kinerja yang lebih tinggi juga memiliki tingkat kepentingan yang

relatif lebih tinggi, sementara untuk indikator dengan tingkat kinerja yang relatif

lebih rendah juga memiliki tingkat kepentingan yang lebih rendah. Namun

demikian, tingkat kinerja secara umum masih berada di bawah tingkat kepentingan

(Prabowo, 2017).

2.4 Kriteria Keberhasilan Proyek

Kriteria keberhasilan proyek dapat digunakan sebagai standar untuk menilai

suatu objek, dalam penelitian ini keberhasilan proyek digunakan untuk mengukur

kepuasan pengguna jasa. Menurut Ika (2009) dalam williams et al (2015) bahwa

keberhasilan proyek termasuk "tempat yang baik" untuk memperkuat pentingnya

29

perspektif pelanggan dalam proyek. Keberhasilan proyek terdiri dari standar atau

kriteria yang digunakan mencapai suatu tujuan. Sekumpulan tujuan dari tiap-tiap

proyek dapat digunakan untuk mengukur suatu kinerja. lebih dalam lagi, kriteria

diperlukan untuk membandingkan goal level dengan perfomance level, sedangkan

keberhasilan proyek adalah untuk mencapai tujuan proyek dan kepuasan

stakeholders (Sufa, 2012). Menurut Chan (2002) dalam Sufa (2012) Indikator

Keberhasilan Proyek terdiri dari 15 kriteria, kriteria ini digunakan sebagai pedoman

dalam membuat pertanyaan terhadap kuesioner yang digunakan untuk mengukur

kepuasan pelanggan. Berikut ini 15 kriteria keberhasilan proyek yang secara

detailnya adalah sebagai berikut ini:

a. Time (Waktu)

Waktu didefinisikan sebagai perbandingan waktu menyelesaikan proyek dengan

durasi yang dialokasikan pada kondisi normal.

b. Cost (Cost)

Biaya didefinisikan sebagai perbandingan biaya menyelesaikan proyek pada

kondisi normal dengan anggaran yang dialokasikan.

c. Quality (Kualitas)

Kualitas merupakan kondisi dimana proyek memenuhi spesifikasi teknis, fungsi

dan penampakan.

d. Technical Perfomance (Kinerja Teknis)

Pada proses konstruksi, kejelasan instruksi merupakan hal yang sangat penting

untuk meraih keberhasilan. Begitu juga dengan cakupan proyek dan spesifikasi

harus jelas dan dimengerti oleh semua pihak.

30

e. Educational, Social and Profesional Aspects (Aspek pendidikan, sosial dan

profesional)

Aspek ini berkaitan dengan lingkungan sekitar proyek serta kualitas SDM/

tenaga ahli yang digunakan.

f. Aesthetics (Estetika)

Estetika konstruksi suatu bangunan berkaitan keindahan bentuk dan ruang maka

pemaparan estetika arsitektur ini diarahkan pada pembahasan arsitektur sebagai

ilmu dan seni

g. Professional Image (Citra Profesional)

Citra profesional adalah gambaran tentang keprofessionalan seseorang atau

sesorang memiliki keahlian dan ketrampilan, juga sikap mental dan tingkah laku

yang baik.

h. Environmental Sustainability (Kelestarian Lingkungan)

Akibat dari proyek kinstruksi pada lingkungan biasanya negative. Sebagai

contoh, adanya limbah konstruksi, yang diukur dari selisih antara jumlah

keseluruhan material yang diantarkan ke lokasi proyek terhadap jumlah

pekerjaan yang diselesaikan. Pada kenyataannya, kebisingan digunakan sebagai

kriteria untuk mengevaluasi keberhasilan proyek.

i. Profitability (Keuntungan)

Keuntungan didefinisikan sebagai ukuran keberhasilan financial suatu proyek.

Profit sebagai criteria fase post konstruksi karena sudah selesai semua

pembayaran dan pengeluaran.

31

j. Productivity (Produktivitas)

Produktivitas dapat diterima secara universal sebagai salah satu criteria

keberhasilan proyek, juga menjadi indicator efektifitas biaya proyek.

Produktivitas mengacu pada jumlah sumber daya yang digunakan untuk

menyelesaikan proyek.

k. Functionality (Fungsi)

Kriteria ini berkaitan dengan ekspektasi partisipan proyek dan dapat diukur

melalui derajat konfirmasi terhadap seluruh spesifikasi kinerja.

l. Absence of Conflicts (Tidak adanya konflik)

Yaitu keadaan yang diupayakan oleh klien, kontraktor untuk menciptakan

keadaan aman dalam suatu kelompok / masyarakat agar tidak menimbulkan

konflik atau setelah selesai pekerjaan tidak menimbulkan konflik. Dari penyedia

jasa tentunya dapat selalu berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait pada saat

peoyek tersebut berlangsung.

m. Satisfaction (Kepuasan)

Kepuasan dideskripsikan sebagai tingkat kebahagiaan pihak stakeholder yang

dipengaruhi proyek, misalnya klien, arsitek, kontraktor, subkontraktor, surveyor,

engineer, end-users serta pihak ketiga.

n. Completion (Penyelesaian)

Penyelesaian dalam konstruksi yang dimaksud adalah penyelesaian tagihan,

melakukan serah terima pekerjaan serta masih melakukan pemilaharaan

bangunan sampai masa pemeliharaan selesai.

32

o. Health and Safety (Kesehatan dan keselamatan)

Kesehatan dan keselamatan didefinisikan sebagai jumlah kecelakaan yang

terjadi selama penyelesaian proyek dan segala bentuk upaya pencegahan agar

tidak terjadi kecelakaan pada saat pekerjaan konstruksi dimulai.

2.5 Penelitian Yang Relevan

Penelitian-penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya diperlukan untuk

mendasari penelitian yang dilakukan. Dengan penelitian relevan juga dapat

dijadikan sebagai bukti/ pembenaran data yang telah dilakukan oleh peneliti. Selain

itu, dapat juga digunakan sebagai pembanding penelitian yang dilakukan, berikut

ini penelitian yang serupa dan pernah dilakukan, diantaranya sebagai berikut :

a. Syahroni dan Siswoyo, 2018, Analisis Kepuasan Owner Terhadap Kinerja

Kontraktor Di Dinas Pekerjaan Umum Dan Penataan Ruang Kabupaten

Lumajang, teknik pengumpulan data penelitian ini menggunakan kuesioner yang

berisi pertanyaan-pertanyaan, kemudian variabel yang diteliti yaitu mutu, waktu,

biaya, manajerial, dan micelinious. Penelitian ini menggunakan metode

Customer Satisfaction Index (CSI) dan dilakukan uji instrumen data dari hasil

jawaban responden dengan menggunakan program SPSS (Statistical Package

for the Social Sciences). Dari hasil CSI didapat kesimpulan bahwa kepuasan

owner sebesar 66,32% yang berarti termasuk dalam kriteria puas. Namun dalam

penelitian ini tidak menggunakan metode Importance Perfomance Analysis

(IPA)

33

b. Fitriana, dkk, 2014, Pengukuran Kepuasan Kontraktor Terhadap Kinerja klien

Pada Proyek konstruksi Swasta, teknik pengumpulan data pada penelitian

inidengan cara wawancara dan menggunakan kuesioner. Metode penelitian yang

digunakan yaitu Customer Satisfaction Index (CSI), Analisa GAP, dan

Importance Perfomance Analysis (IPA). Hasil analisa dan perhitungan yang

didapatkan dalam penelitian ini adalah nilai Customer Satisfaction Index (CSI)

sebesar 70,73% yang berarti kontraktor merasa puas terhadap kinerja klien

swasta. Skor rata-rata tingkat kepuasan dengan menggunakan analisis Gap

sebesar 3,53 (skala 1-5) dan prosentase untuk kepuasan kontraktor terbagi

menjadi 11,97% kontraktor merasa cukup puas, 56,89% kontraktor merasa puas

dan sisanya 31,14% kontraktor merasa sangat puas terhadap kinerja klien swasta.

Selanjutnya dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dapat

diketahui ada 6 variabel kinerja yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatnya

kinerjanya, yaitu desain yang jelas dan tidak terjadi perubahan dalam pengerjaan,

batasan kerja yang diterangkan secara mendetail, kemampuan organisasi

internal, sistem administrasi, komitmen terhadap proyek dalam hal mutu, waktu

dan biaya serta melakukan kesepakatan yang telah disetujui bersama kontraktor

jika terjadi permasalahan selama pelaksanaan proyek. Dari penelitian ini dapat

disimpulkan bahwa kontraktor merasa puas terhadap kinerja klien pada proyek

swasta.

34

2.6 Kerangka Berfikir

Kepuasan Organisasi Perangkat Daerah merupakan salah satu hal dianggap

penting untuk penyedia jasa itu sendiri. Kepuasan tersebut dinilai dari kinerja/

kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa dan dibandingkan dengan

harapan dari pengguna jasa. Dapat dikatakan puasa apabila harapan pengguna jasa

sesuai kenyataan dan begitupun sebaliknya.

Gambar 2.2 Skema Kerangka Berfikir

Latar Belakang

Kualitas Pelayanan yang dihasilkan penyedia jasa dapat digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu berdasarkan kinerja

yang dihasilkan oleh Penyedia jasaa dan kepentingan yang

berdasarkan pengguna jasa (OPD)

Analisis data

Tingkat Kesesuaian, Important Performance Analysis (IPA),

dan Customer Satisfaction Index (CSI)

Penilaian kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh

kontraktor dilihat berdasarkan kriteria untuk keberhasilan proyek yang

terdiri 15 indikator

Hasil

1. Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan, 2. Tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja

3. Kepuasan pelanggan (OPD)

Seberapa besar

Kesesuaian kinerja

dan kepentingan

Seberapa besar

tingkat kepentingan

dan tingkat kinerja

Seberapa besar

kepuasan OPD

126

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibhas pada analisis hasil penelitian,

maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

a. Tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepentingan terhadapa kepuasan

Organisasi Perangkat Daerah berdasarkan dari 15 indikator yang digunakan

untuk mencari kepuasan menunjukkan hasil rata-rata sebesar 94,41%, artinya

Organisasi Perangkat daerah belum merasa puas dengan kinerja yang dihasilkan

oleh penyedia jasa dan menilai bahwa kinerja yang ditunjukkan belum sebanding

dengan tingkat kepentingan dan gap menghasilkan nilai negatif artinya

pelanggan merasa kurang puas antara kenyataan dengan harapannya. Namun

kondisi tersebut hanya berlaku untuk pelaksanaan proyek bangunan pengairan di

Kota Semarang, pada rentang tahun 2017-2018 dan dengan selisih rata-rata

perbedaan harga penawaran terhadap harga perkiraan sendiri sebesar 11,57%.

b. Hubungan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap kepuasan Organisasi

Perangkat daerah berdsarkan diagram kartesius adalah, (kuadran I) itu sendiri

ada 5 kriteria yang menjadi prioritas utama untuk dilakukannya perbaikan agar

bisa pada kudran yang baik (kuadran II). Kemudian untuk kuadran II ada 11

kriteria yang artinya harus tetap dipertahankan karena kriteria tersebut sudah

baik menurut pengguna jasa. Kudran III terdapat 12 kriteria yang kriteria tersebut

untuk bisa dipertimbangkan dilakukannya perbaikan walaupun kenyataannya/

menurut pengguna jasa dirasa kurang penting, dan kuadran IV terdapat 9 kriteria

127

yang mana kriteria tersebut dirasa juga kurang penting oleh pengguna namun

kinerjanya sangat baik, untuk kudran IV diharapanya penyedia jasa dapat

mengurangi kinerja yang terlalu berlebihan tersebut. Namun kondisi tersebut

hanya berlaku untuk pelaksanaan proyek bangunan pengairan di Kota Semarang,

pada rentang tahun 2017-2018 dan dengan selisih rata-rata perbedaan harga

penawaran terhadap harga perkiraan sendiri sebesar 11,57%.

c. Tingkat kepuasan Organisasi Perangkat Daerah yang dihasilkan oleh penyedia

jasa berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI ) secara keseluruhan

indikator adalah sebesar 82,66%, angka tersebut masuk dalam kategori puas.

Hasil kepuasan kinerja yang didapatkan dari perhitungan CSI akan meningkat

100% apabila dilakukannya perbaikan/ evaluasi pada aspek-aspek berdasarkan

pada diagram kartesius IPA. Hal tersebut menunjukkan jika Organisasi

Perangkat daerah merasa puas dengan kinerja yang dihasilkan oleh penyedia

jasa. Namun kondisi tersebut hanya berlaku untuk pelaksanaan proyek bangunan

pengairan di Kota Semarang, pada rentang tahun 2017-2018 dan dengan selisih

rata-rata perbedaan harga penawaran terhadap harga perkiraan sendiri sebesar

11,57%.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dicapai, maka dapat diberikan saran

sebagai berikut:

a. Dari hasil penilaian Organisasi Perangkat Daerah yang sudah merasa puas

terhadap kinerja para penyedia jasa/ kontraktor yang telah melaksanakan proyek

128

bangunan pengairan, hendaknya pihak penyedia jasa/ kontraktor tersebut dapat

mempertahankan kinerjanya pada aspek yang sudah dianggap bagus dan

meningkatkan lagi kinerjanya yang masih kurang terutama pada aspek yang

menjadi prioritas utama berdasarkan diagram IPA yaitu, ketepatan pembayaran

pada sub-kontraktor, tidak adanya sisa buangan pekerjaan yang tertinggal setelah

peoyek berakhir, fokus pada kualitas dan mengurangi perbaikan,

penyelenggaraan K3 dan keselamatan konstruksi , dan penyediaan personil K3.

b. Perlu penelitian yang lebih lanjut mengenai hasil diagram IPA terutama untuk

aspek-aspek yang masuk dalam kuadran I, upaya seperti apa yang bisa digunakan

untuk meningkatkan aspek-aspek tersebut.

c. Perlu dilakukan penelitian sejenis dengan menambahkan indikator-indikator lain

yang belum dikaji, tentunya masih banyak indikator yang dapat mempengaruhi

tingkat kepuasan para pengguna jasa.

129

DAFTAR PUSTAKA

Aliakbarlou, S., Wilkinson, S., Costello, B. S., and Jang, H. 2018. Achieving

Postdisaster Reconstruction Success Based on Satisfactory Delivery of Client

Values within Contractors’ Services. Jurnal Manejemen dan Teknik 34(2) :

1-12.

Anggraini, D.L, Panji D., dan Dhita M.I. 2015. Analisis Persepsi Konsumen

Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer

Satisfaction Index. Jurnal Industri 4(2) : 74-81.

Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Yogyakarta : Rineka Cipta.

Borges, A.M.C., Luciana, H.A., and Caroline,M.M.M. 2017. Project procurement

management: A structured literature review. Jurnal Manajemen Proyek 1(8)

: 1-25.

Fitriana, D., Florensia Y.K.O, Jati U. D. H, Tanto, D.S. 2014. Pengukuran Kepuasan

Kontraktor Terhadap Kinerja Klien Pada Proyek Konstruksi Swasta. Jurnal

Karya Teknik Sipil 3(1) : 283-295.

Haverila, J.M. and Fehr, K. 2016. The impact of product superiority on customer

satisfaction in project management. Jurnal Manjemen Proyek 34(4) : 570-

583.

Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2014. Aksi Pencegahan Dan

Pemberantasan Korupsi. 21 Maret 2014. Jakarta.

Kartika, Nia dan Maulana, Adi Chandra. 2018. Analisis Penerapan Total Quality

Manajemen (TQM) Pada Perusahaan Kontraktor Dengan Pendekatan Metode

Servqual Di Kota Sukabumi. Jurnal Imiaal Sains dan Teknologi 8(1) : 673-

688.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi

Bahasa Indonesia. Jakarta: Erlangga.

Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/ Jasa Pemerintah (LKPP).

http://lpse.semarangkota.go.id//eproc4/lelang#. 28 Maret 2019 (14.00).

Lim C.S.dan Mohamed, M.Z. (1999). Criteria of project succes. International

Journal of Project Management 17(4) : 243-248.

Madeppunging, A, Dwi, E.I,dan Nuzulan N.F. 2018. Evaluasi Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kinerja Manajemen Proyek kontraktor Besar (Studi Kasus : Proyek

Pembangunan Bendungan Karian Di Kabupaten Lebak, Banten). Jurnal

Kontruksia 10(1) : 9-22.

http://www.lpse.semarangkota.go.id/eproc4/lelang#.diakses

130

Malik, Alfian. Analisa Disparitas Harga Penawaran Terhadap Harga Perkiraan

Sendiri Pada Pemilihan Penyedia Jasa Pekerjaan Jalan dan Jembatan. Jurnal

APTEK 5(2) : 99-108.

Mangitung, Dony M, and Novitasari, D.E. 2015. Factors Affecting E-Tendering

Process Based on The Perceptions of The Contractors Being Involved in The

Tadulako University’s Construction Projects. Jurnal Sains dan Teknologi

1(2) : 158-165.

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Omonori, A. and Lawal, A. 2014. Understanding Customers’ Satisfaction in

Construction Industry in Nigeria. Jurnal Ekonomi dan Pembangunan

Berkelanjutan 5(25) : 115-121.

Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Nomor. 9 Tahun 2015

Tentang Penggunaan Sumber Daya Air. 6 April 2015. Berita Negara Nomor

534. Jakarta.

Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 54 Tahun 2010. Tentang Pengadaan

Barang /Jasa Pemerintah. 6 Agustus 2010. Bogor.

Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2005. Pengelolaan

Keuangan Daerah. 9 Desember 2005. Lembaran Negara Republik Indonesia

Tahun 2005 Nomor 140. Jakarta.

Prabowo, S. 2017. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan Unit Kerja

Atas Kinerja Pegawai Pelaksana Kementerian Keuangan. Jurnal Info Artha

1(2) : 129-138

Priharti, Y. 2011. Model Matematis Pembandingan Tingkat Kepentingan Dan

Kinerja Yang Dirasakan Untuk Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan.

Jurnal Ilmiah Informatika 2(2) : 1-14

Rahman, A. and Alzubi, Y. 2015. Exploring Key Contractor Factors Influencing

Client Satisfaction Level in Dealing with Construction Project: an Empirical

Study in Jordan. Jurnal Bsinis dan Ilmu Sosial 5(12) : 109-126.

Rahmawati, Dewi, Yaqin, M.A., dan Sarno, R. 2016. Fraud Detection on Event

Logs of Goods and Services Procurement Business Process Using Heuristics

Miner Algorithm. Jurnal Teknologi Industri 4(16) : 249-254.

Rini, I. P. 2017. Produktivitas Tenaga Kerja Terhadap kinerja Waktu Proyek Pada

Bangunan Bertingkat. Jurnal Infrastruktur 3(2) : 127-135.

131

Roos, I., Gustafsson, A., dan Johnson, M.D. 2000. The Effects of Customer

Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on

Customer Retention. Journal of Marketing 69(4) : 210-218

Sidauruk, E. 2010. Hubungan Eksekutif Desa dengan Legislatif Desa dalam

Penetapan Peraturan Desa Tentang Pembangunan Fisik Desa Marga Kaya.

Skripsi. Program S1 Universitas Lampung. Lampung.

Sufa, M.F. 2012. Identifikasi Kriteria Keberhasilan Proyek. Jurnal Tenik Industri :

11(1) : 19-22.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung:

ALFABETA.

_______. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

ALFABETA.

_______. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

ALFABETA.

Suhendra, Ardi dan Prasetyanto, Dwi. 2014. Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna

Trans MetroBandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance-

Performance Analysis. Jurnal Isnstitut Teknologi Nasional 2(2) : 59-70.

Sulistyantoro, T.N, Fitri,N, dan Faisol, A.M. 2017. Pemanfaatan Pendanaan Dari

Bank Syariah Untuk Analisis Perencanaan Cash Flow Optimal Pada Proyek

Konstruksi. Prosiding Simposium Nasional Sains dan Teknologi. Universitas

Muhammadiyah Jakarta. Jakarta. 1-10.

Supriyono, 2018. Deskripsi Tingkat Kepuasan dengan Tingkat Kepentingan Peserta

Pelatihan pada Pelayanan Balai Pelatihan Kesehatan di Batam. Jurnal

Wacana Kerja 21(2) : 77-98.

Syahroni dan Siswoyo. 2018. Analisis Kepuasan Owner Terhadap Kinerja

Kontraktor Di Dinas Pekerjaan Umum Dan Penataan Ruang Kabupaten

Lumajang. Jurnal Rekaya dan Manajemen Konstruksi 6(3) : 165-170.

Syaifullah, I Gede Pasek S. W, dan Ario Y. H. 2018. Sistem Informasi Kepuasan

Layanan Administrasi Akademik Berbasis IPA (Importance Performance

Analysis) Studi Kasus Fakultas Teknik Universitas Mataram. Jurnal Ilmu

Komputer dan Teknik Informatika 2(1) : 37-43.

Syukri, Siti H. A. 2014. Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Analisis

Gap Pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja. Jurnal Ilmiah Teknik Industri

13(2) : 103-111.

Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: ANDI.

132

Tjiptono, Fandy. 2000. Prespektif Manajemen Dan Pemasaran Kontemporer.

Yogyakarta: ANDI.

Undang-Undang Nomor 11 Tahun 1974. Tentang Pengairan. 26 Desember 1974.

Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1974 Nomor 65, Tambahan

Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3046. Jakarta.

Widodo, Mulyo S dan Sutopo, Joko. 2018. Metode Customer Satisfaction Index

(CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model

Business to Customer. Jurnal Informatika 4(1) : 38-45.

Williams, P., Ashill, N.J, and Jackson, E. 2015. Relationship quality and

satisfaction: Customer-perceived success factors for on-time projects. Jurnal

Manajemen Proyek 33(8) : 1836-1850.

Yunita, Henny dan Soekiman, Anton. 2017. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna

Jasa Konstruksi Terhadap Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2008 Di Perusahaan Jasa Konstruksi. Jurnal Infrastruktur 3(1) : 1-8.

gabungan.pdf (p.1-146)bagian awal.pdf (p.1-15)Bab 1 baru.pdf (p.16-24)bab 2 baru.pdf (p.25-48)bab 5 baru.pdf (p.140-142)daftar pustaka baru.pdf (p.143-146)