ANDERSON OLIVEIRA SOARESEDUARDO REZENDE ALARCONGUILHERME SILVA DUARTETÁSSIO AURÉLIO OLIVEIRA MELOTIAGO LUCIO RIQUIELWENDEL CLIMACO

Conceitos Básicos de QualidadeAo lado das palavras produtividade,

competitividade, integração o conceito de qualidade é hoje um dos conceitos mais importantes para a sociedade e organizações.

O entendimento predominante nas últimas décadas que representa a tendência futura é a conceituação da qualidade como satisfação dos clientes.

Parâmetros da qualidade do produto• Os principais parâmetros da qualidade são:1.Desempenho2.Características complementares3.Confiabilidade4.Durabilidade5.Conformidade6.Atendimento7.Estética8.Qualidade percebida e imagem da marca

Gestão da QualidadeIntrodução• O objetivo é a melhoria da satisfação do cliente quanto ao produto

e as suas dimensões extrínsecas, como: pontualidade, prazo de entrega e flexibilidade, que também dependem da qualidade deste conceito da organização.

• A importância da gestão da qualidade na organização levou ao desenvolvimento das teorias e práticas da Gestão da Qualidade Total (TQM Total Quality Management).

• As seis principais ferramentas estatísticas e gerenciais utilizadas pelo TQM são: Ciclo PDCA; QFD; FMEA; Metodologia Taguchi; Metodologia de Análise e Soluções de Problemas (MASP) e Benchmarking.

Gestão da QualidadeEvolução• As modernas abordagens da qualidade foram

surgindo aos poucos, por meio de um processo evolutivo. Garvin (1992) organizou as diferentes abordagens em quatro fases chamando-as de “eras da qualidade”:

• Inspeção.• C.E.Q (Controle Estatístico da Qualidade).• G.Q. (Garantia da Qualidade).• G.E.Q (Gestão Estratégica da Qualidade).

Gestão da QualidadeEvolução

Gestão da QualidadeEvolução1. INSPEÇÃO – Controle do produto Fim do séc. XVIII e início do séc. XX Produção artesanal Inspeção no final da manufatura Ausência de métodos científicos Nessa época, o controle de qualidade se

limitava apenas às atividades de inspeção e solução de problemas

Enfoque corretivo

Gestão da qualidadeEvolução

2. Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) Início da década de 30 ao final da década

de 40 Evolução para o controle do processo Variabilidade do processo Inspeção na matéria-prima Enfoque preventivo Foi a era em que Deming começou a

trabalhar com conceitos de controle de qualidade

Gestão da QualidadeEvolução3. Sistema de Garantia da Qualidade Da década de 50 a 70 Garantia da qualidade em todas etapas do

ciclo de produção e em todas as áreas da empresa

Avaliação do fornecedor, índice de qualificação do fornecedor

Era marcada por 4 elementos distintos: 1º) Custos da qualidade e da não qualidade; 2º) Qualidade aplicada em todos os setores; 3º) Engenharia da confiabilidade (redução na

taxa de falhas); 4º) Zero defeito, ou seja, “atingir a perfeição”,

produzir sem erros.

Gestão da QualidadeEvolução

4. Gestão Estratégica da Qualidade (GEQ) Década de 80 à 90 Visão mais ampla, sistêmica e estratégica Gerenciamento produtivo (vantagem

competitiva) Satisfação do cliente, melhoria contínua Parcerias e desenvolvimento com o

fornecedor Conceito mais abrangente e mais

preventivo

Prêmios da Qualidade

Deming Prize do Japão, 1951Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ),

1992Baldrige National Quality Award (MBNQA),

1987 Prêmio Norte Americano European Quality Award (EQA), 1992, Prêmio da Comunidade Européia

W. Edwards Deming

Nascido em 1900, faleceu em 1994. Deming introduziu a filosofia da qualidade total na indústria japonesa do pós-guerra juntamente com o colega Juran. Foi quase um deus para os gestores japoneses, que, em 1951, criaram um prêmio de qualidade em sua homenagem (o Deming Prize). O seu conceito é simples, mas revolucionário: os níveis de variação da qualidade podem ser reduzidos se geridos através do controle estatístico.

W. Edwards Deming

É difícil de uma grande empresa dos EUA e JAPÃO não ter sido tocado por suas idéias sua filosofia fez uma verdadeira revolução na cultura organizacional, no sentido de desviar a atenção da gerencia para uma visão mais ampla, que inclui o cliente.

Importância do Deming

• Deming se projetou ao elaborar um método de analise estatística que ajudava a minimizar a variação e controlar a Qualidade dos produtos manufaturados. Desde então, desenvolveu uma teoria de gestão de Qualidade embasada na compreensão da força e da capacidade de penetração da variação e como isso afeta o processo produtivo, aquela delicada interação de pessoas, máquinas, materiais e ambiente.

O esquema holístico de Deming para assegurar a Qualidade, associa o gerenciamento orientado pelo processo a uma visão global para ajudar as empresas a antecipar e satisfazer os desejos do cliente, melhorando a compreensão do processo e recrutando ajuda de cada funcionário, departamento e fornecedor no esforço de melhoria.

Os métodos de Deming aplicados corretamente podem prever como um processo irá funcionar no futuro, evitando os problemas de Qualidade antes que ocorram.

Os ensinamentos de Deming capacitam a gerencia a reconhecer quando um problema resulta de um fato isolado em uma empresa bem organizada.

Deming foi considerado um marco nas consultorias pelos EUA e Japão, onde nos oferece um exame profundo das teorias dele e como é usadas na pratica.

Centenas de entrevistas na Ford, Xerox, GM, entre outras, nos mostrou como Deming inspirou mudanças profundas nessas empresas, em áreas tão estratégicas como marketing, vendas, produção e finanças.

À medida que os princípios de Deming venham a ser adotados pelos pioneiros no governo e na educação na década de 90, darão as nações novas e poderosas ferramentas para atacar seus maiores problemas sociais numa era cada vez mais competitiva.

Prêmio Deming

O Prêmio Deming é totalmente dirigido pela União dos Cientistas e Engenheiros Japoneses. Seu modelo é centrado na implantação de princípios e técnicas como análise de processos, métodos estatísticos e círculos de qualidade. É essencialmente prescritivo por designar técnicas e abordagens específicas em seus itens de controle.

Os Critérios do Prêmio Deming• Políticas e Planejamento da Organização;• Organização e sua gestão; • Educação e Disseminação da Qualidade; • Obtenção, transmissão e utilização de informação

sobre Qualidade; • Análise; • Padronização; • Controle; • Garantia da Qualidade; • Efeitos; • Planos Futuros;

PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE (PNQ)

Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)• Em outubro de 1991, foi instituída a Fundação

para o Prêmio Nacional da Qualidade – FNQ.• Trata-se de uma entidade privada sem fins

lucrativos, fundada por 39 organizações públicas e privadas, para administrar o PNQ e todas as atividades decorrentes da premiação.

• Atua em todo território nacional e tem a função de representar o Prêmio Nacional da Qualidade nos fóruns internacionais.

Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)A missão da FNQ é:Disseminar os fundamentos da Excelência em Gestão para

o aumento de competitividade das organizações e do Brasil.

Ser um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre a Excelência em Gestão.

Promover a conscientização para a qualidade e produtividade das empresas produtoras de bens e serviços

Facilitar a transmissão de informações e conceitos relativos às práticas e técnicas modernas, e bem sucedidas, da gestão da qualidade, inclusive com relação aos Orgãos da Administração Pública através do Prêmio Nacional da Qualidade.

Fundação Nacional da QualidadeDesenvolve atividades voltadas à educação, à

mobilização, à inovação e à premiação, vinculadas à gestão estratégica e operacional das organizações, a fim de promover a geração e troca de conhecimentos sobre a excelência da gestão entre seus públicos de relacionamento.

Prêmio Nacional da Qualidade

O objetivo do Prêmio Nacional da Qualidade é:• Disseminar amplamente os Fundamentos da

Excelência em Gestão da qualidade para organizações de todos os setores e tamanho.

• Contribuir para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações e, conseqüentemente, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro.

Prêmio Nacional da Qualidade• O Prêmio Nacional da Qualidade busca

promover:A.Amplo entendimento dos critérios de

excelência para alcançar altos níveis de desempenho e, portanto a melhoria da competitividade;

B.Ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de gestão que alcançaram sucesso e sobre os benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias.

O que são os Critérios de Excelência?Os Critérios de Excelência incorporam em seus

requisitos as técnicas mais atualizadas e bem-sucedidas de administração de organizações.

O processo de atualização destes critérios é considerado como referencial (benchmark) para outras organizações nacionais e internacionais que administram prêmios voltados para a excelência da gestão.

Utilizam os Critérios de Excelência como referência, uma organização pode realizar uma auto-avaliação ou se candidatar ao PNQ.

PNQ Critérios de ExcelênciaAs organizações que desejam participar do

Premio Nacional da Qualidade, necessitam elaborar um Relatório da Gestão abordando os itens dos Critérios de Excelência.

Os Critérios de Excelência constituem um modelo sistêmico da gestão adotado por inúmeras organizações de Classe Mundial.

São construídos sobre uma base de fundamentos essenciais à obtenção da excelência do desempenho.

Os Critérios de Excelência compõem o Modelo de Excelência da Gestão que é constituído por oito critérios e que se subdividem em vinte e quatro itens de requisitos, onde dezoito representam os aspectos das práticas de gestão da organização e seis de resultados alcançados.

Critérios de Excelência

1. Liderança• 1.1 Governança corporativa

1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência 1.3 Análise do desempenho da organização

• Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direção.

2. Estratégias e Planos• 2.1 Formulação das estratégias

2.2 Implementação das estratégias• Este Critério aborda os processos gerenciais

relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.

3. Clientes3.1 Imagem e conhecimento de mercado

3.2 Relacionamento com clientesEste Critério aborda os processos gerenciais

relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.

4. Sociedade4.1 Responsabilidade socioambiental

4.2 Desenvolvimento socialEste Critério aborda os processos gerenciais

relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização.

5. Informações e Conhecimento

5.1 Informações da organização 5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional

Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.

6. Pessoas6.1 Sistemas de trabalho

6.2 Capacitação e desenvolvimento 6.3 Qualidade de vida

Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.

7. Processos7.1 Processos principais do negócio e

processos de apoio 7.2 Processos relativos aos fornecedores 7.3 Processos econômico-financeiros

Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.

8. Resultados8.1 Resultados econômico-financeiros

8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 8.3 Resultados relativos à sociedade 8.4 Resultados relativos às pessoas 8.5 Resultados dos processos principais 8.6 Resultados relativos aos fornecedores

Este Critério aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento.

Prêmio Nacional da QualidadeBanca examinadora

A Banca Examinadora é formada por um grupo de profissionais voluntários e avaliados pela FNQ para desempenhar a função de examinadores das empresas concorrentes ao Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ).

Atualmente, mais de 3.340 membros compõem essa rede formada por Examinadores Seniores, Examinadores Relatores, Examinadores e Orientadores. Estes profissionais já realizaram mais de 180 mil horas de trabalho voluntário.

Prêmio Nacional da QualidadeBanca examinadora

• A atuação como Examinador na Banca do PNQ traz inúmeros benefícios ao participante, tais como:• Auto desenvolvimento• Prestígio profissional• Aumento da empregabilidade• Intercâmbio profissional com outros examinadores• Desenvolvimento da capacidade gerencial• Exercício da cidadania

Prêmio Nacional da Qualidade

Para receber este reconhecimento, a organização deve ainda atender aos seguintes pré-requisitos:

Alcançar, no mínimo, 70% da pontuação do critério;

Apresentar resultados relevantes;  

 

Prêmio Nacional da QualidadeOs resultados da premiação são

conseqüência do trabalho, pois criam uma cultura de aprendizado e de melhoria continua.

A partir deste ponto a empresa já começa a se diferenciar, pois entra em um seleto grupo de empresas de alto nível mundial.

A empresa recebe ao final do processo um relatório de avaliação, que contem os pontos fortes e fracos que representam uma oportunidade de melhoria.

Os benefícios de se candidatar ao PNQ• Aplicação de Fundamentos e Critérios de

Excelência reconhecidos e utilizados mundialmente. • Visão sistêmica da empresa • Foco nos resultados • Maior cooperação interna • Compartilhamento de informações e aprendizado • Identificação de pontos fortes e de oportunidades e

melhorias • Comprometimento das pessoas • Medição de desempenho perante os referenciais • Capacitação para se auto-avaliar • Reconhecimento do mercado e da sociedade.

Prêmio Nacional da QualidadeA participação no Prêmio ocorrem em

uma das cinco diferentes Categorias de Premiação:

1.Grandes empresas;2.Médias empresas;3.Pequenas e microempresas;4.Organizações sem fins lucrativos;5.Órgãos da administração públicas.

Empresas Premiadas• De 1992 a 2009, 35 organizações foram

reconhecidas com o PNQ. • Algumas delas são:

2009• AES Eletropaulo

• Brasal Refrigerantes

• CPFL Piratininga

• Volvo Caminhões

2008 • CPFL Paulista 

categoria Grandes Empresas

• Suzano Papel e Celulosecategoria Grandes Empresas

2007• Albras Alumínio Brasileiro S.A.  categoria Grandes Empresas

• Gerdau Aços Longos S.A. – Unidade Gerdau Riograndensecategoria Grandes Empresas

• Promon S.A. categoria Grandes Empresas

• Fras-le S.A. categoria Grandes Empresas

• Petróleo Brasileiro S.A. – Área de Negócio Abastecimentocategoria Grandes Empresas

Wendel foi bom fazertrabalho com você!