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ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 1
Análisis de los Gaps en la Prestación del Servicios de la Empresa Aguas Diamantes del
Cesar
Raúl Alfonso Romero Aroca y José Andrés Vega Mendoza
Universidad de Santander
Facultad de Ingeniería
Ingeniería Industrial
Valledupar
2021
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 2
Análisis de los Gaps en la Prestación del Servicios de la Empresa Aguas Diamantes del
Cesar
Raúl Alfonso Romero Aroca y José Andrés Vega Mendoza
Trabajo de Grado para Optar por el Título de Ingeniero Industrial
Asesor
Mariana Carolina Gómez Urdiales
Ingeniero Industrial
Universidad de Santander
Facultad de Ingeniería
Ingeniería Industrial
Valledupar
2021
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 3
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 4
Dedicatoria
Dedicamos este logro principalmente a Dios por brindarnos la sabiduría necesaria para
alcanzarlo.
A nuestros padres, familiares y amigos quienes fueron un motor y han estado ahí
brindándonos su apoyo incondicional, por su cariño, comprensión y motivación constante en este
proceso.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 5
Agradecimientos
Agradecemos a la Universidad de Santander UDES, Sede Valledupar; por brindarnos la
oportunidad de ser parte de esta familia.
A todo el cuerpo docente quienes transmitieron sus conocimientos para formarnos como
buenos profesionales.
A nuestros compañeros, de los cuales quedaron muchas anécdotas y grandes amistades.
Muchas Gracias.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 6
Tabla de Contenido
Pág.
1. Problema de Investigación ........................................................................................................ 16
1.1 Planteamiento del Problema ............................................................................................... 16
1.1.1 Formulación del Problema ........................................................................................... 19
1.2 Objetivos de la Investigación .............................................................................................. 20
1.2.1 Objetivo General .......................................................................................................... 20
1.2.2 Objetivos Específicos................................................................................................... 20
1.3 Justificación ........................................................................................................................ 20
1.4 Delimitación de la Investigación ........................................................................................ 23
1.4.1 Espacial ........................................................................................................................ 23
1.4.2 Temporal ...................................................................................................................... 23
1.4.3 Institucional.................................................................................................................. 23
2. Marco Teórico ........................................................................................................................... 24
2.1 Antecedentes ....................................................................................................................... 24
2.2 Bases Teóricas .................................................................................................................... 32
2.2.1 Servicio al Cliente ........................................................................................................ 33
2.2.2 Calidad del Servicio ..................................................................................................... 34
2.2.3 Análisis de Brechas o Discrepancias – GAPS ............................................................. 37
2.2.4 Análisis DOFA............................................................................................................. 42
2.2.5 Plan Estratégico ........................................................................................................... 43
2.3 Operacionalización de Variables ........................................................................................ 44
2.3.1 Definición Conceptual ................................................................................................. 44
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 7
3. Metodología .............................................................................................................................. 46
3.1 Tipo de Investigación .......................................................................................................... 46
3.2 Diseño de la Investigación .................................................................................................. 46
3.3 Población y Muestra de Estudio ......................................................................................... 47
3.4 Técnicas de Recolección de Datos ...................................................................................... 49
3.5 Técnicas de Análisis de Datos ............................................................................................ 51
4. Resultados ................................................................................................................................. 52
4.1 Análisis de la Organización ................................................................................................ 52
4.1.1 Misión .......................................................................................................................... 52
4.1.2 Visión ........................................................................................................................... 52
4.1.3 Identidad Visual ........................................................................................................... 52
4.1.4 Estructura Organizacional ............................................................................................ 53
4.1.5 Análisis del Contexto ................................................................................................... 54
4.2 Análisis de Brechas ............................................................................................................. 57
4.2.1 GAP 5 - Brecha Entre las Expectativas del Cliente Sobre la Calidad en el Servicio y
las Percepciones que Tiene del Servicio ............................................................................... 57
4.2.2 Brecha o GAP 5: Brecha Entre las Expectativas del Cliente Sobre la Calidad en el
Servicio y las Percepciones que tiene del Servicio ............................................................... 70
4.2.3 Brecha o GAP 1: Brecha Entre las Expectativas de los Usuarios y las Percepciones de
los Directivos ........................................................................................................................ 72
4.2.4 Brecha o GAP 2: Brecha Entre las Percepciones de los Directivos y las
Especificaciones o Normas de Calidad ................................................................................. 72
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 8
4.2.5 Brecha o GAP 3: Brecha Entre las Especificaciones de la Calidad en el Servicio y la
Prestación del Servicio .......................................................................................................... 73
4.2.6 Brecha o GAP 4: Brecha Entre la Prestación del Servicio y la Comunicación Externa
............................................................................................................................................... 77
4.3 Propuesta de Estrategias de Mejora para Aguas Diamante del Cesar ................................ 78
4.3.1 Brecha o GAP 1: Brecha Entre las Expectativas de los Usuarios y las Percepciones de
los Directivos ........................................................................................................................ 78
4.3.2 Brecha o GAP 2: Brecha Entre las Percepciones de los Directivos y las
Especificaciones o Normas de Calidad ................................................................................. 79
4.3.3 Brecha o GAP 3: Brecha Entre las Especificaciones de la Calidad en el Servicio y la
Prestación del Servicio .......................................................................................................... 79
4.3.4 Brecha o GAP 4: Brecha Entre la Prestación del Servicio y la Comunicación Externa
............................................................................................................................................... 80
4.3.5 Brecha o GAP 5: Brecha Entre las Expectativas del Cliente Sobre la Calidad en el
Servicio y las Percepciones que Tiene del Servicio.............................................................. 81
5. Conclusiones ............................................................................................................................. 84
6. Recomendaciones ..................................................................................................................... 87
Referencias Bibliográficas ............................................................................................................ 88
Apéndices ...................................................................................................................................... 92
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 9
Lista de Tablas
Pág.
Tabla 1. Calidad de servicio.......................................................................................................... 34
Tabla 2. Modelos de la Calidad del servicio - Escuela Nórdica ................................................... 35
Tabla 3. Modelos de la calidad del servicio - Escuela Norteamericana ....................................... 36
Tabla 4. Operacionalización de variables ..................................................................................... 45
Tabla 5. Escala Likert ................................................................................................................... 50
Tabla 6. Análisis Interno y externo ............................................................................................... 55
Tabla 7. Expectativas dimensión 1 ............................................................................................... 60
Tabla 8. Expectativas dimensión 2 ............................................................................................... 61
Tabla 9. Expectativa dimensión 3 ................................................................................................. 62
Tabla 10. Expectativas dimensión 4 ............................................................................................. 63
Tabla 11. Expectativas dimensión 5 ............................................................................................. 64
Tabla 12. Percepción dimensión 1 ................................................................................................ 65
Tabla 13. Percepción dimensión 2 ................................................................................................ 66
Tabla 14. Percepción dimensión 3 ................................................................................................ 67
Tabla 15. Percepción dimensión 4 ................................................................................................ 68
Tabla 16. Percepción dimensión 5 ................................................................................................ 69
Tabla 17. Resultados de expectativas vs percepciones por dimensiones de calidad .................... 70
Tabla 18. Dimensión 1 Trabajo en equipo .................................................................................... 73
Tabla 19. Dimensión 2 Empleado apto para el trabajo ................................................................. 74
Tabla 20. Dimensión 3 Tecnología Apta para el Trabajo ............................................................. 74
Tabla 21. Dimensión 4 Percepción de control .............................................................................. 75
Tabla 22. Dimensión 5 Sistema de control de supervisión ........................................................... 75
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 10
Tabla 23. Dimensión 6 Conflicto de roles .................................................................................... 76
Tabla 24. Dimensión 7 Ambigüedad de Roles ............................................................................. 76
Tabla 25. Comunicación horizontal .............................................................................................. 77
Tabla 26. Tendencia a exagerar .................................................................................................... 78
Tabla 27. Plan estratégico de talento humano .............................................................................. 82
Tabla 28. Plan estratégico aguas diamante del cesar .................................................................... 83
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 11
Lista de Figuras
Pág.
Figura 1. Dimensiones Escala Servqual ........................................................................................ 38
Figura 2. Metodología Servqual ................................................................................................... 39
Figura 3. Modelo Extendido de Calidad del Servicio ................................................................... 41
Figura 4. Fórmula matemática ...................................................................................................... 48
Figura 5. Logotipo de la empresa ................................................................................................. 53
Figura 6. Estructura organizacional .............................................................................................. 53
Figura 7. Matriz de Análisis intercruzado D.O.F.A ...................................................................... 56
Figura 8. Satisfacción general del servicio ................................................................................... 58
Figura 9. Importancia dimensiones calidad del servicio ............................................................... 59
Figura 10. Análisis GAP 5 ............................................................................................................ 71
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 12
Lista de Apéndices
Pág.
Apéndice A. Cuestionario para clientes aguas diamante del Cesar .............................................. 92
Apéndice B. Cuestionario directivos aguas diamante del Cesar ................................................... 93
Apéndice C. Cuestionario empleados aguas diamante del Cesar ................................................. 94
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 13
Resumen
Título
Análisis de los Gaps en la Prestación de Servicios de la Empresa Aguas Diamantes del
Cesar.
Autores
Raúl Alfonso Romero Aroca y José Andrés Vega Mendoza.
Palabras Claves
Calidad, Servicio, Análisis Gaps, Servqual, Agua.
Descripción
La creación de nuevas empresas es una de las claves para el crecimiento de la economía, pero las
estadísticas en el país revelan que, de cada 100 microempresas creadas formalmente, sobreviven
34 al transcurrir cinco años (Confecámaras, 2018) . Si bien esta situación refleja un panorama
difícil para la creación, el desarrollo y la puesta en marcha de nuevos emprendimientos, se
convierte también en una plataforma de nuevos retos e innovación en los productos y servicios
ofrecidos al cliente.
Garantizar la supervivencia en un mercado cada vez más competitivo, supone la
implementación de herramientas que propendan por la satisfacción del cliente, la generación de
valor agregado y la optimización de recursos. Es así como han surgido numerosos estudios que
pretenden dar a conocer y analizar la percepción que el cliente respecto a los productos y
servicios ofrecidos, dos de los más utilizados alrededor del mundo, son el modelo Servqual y el
Análisis Gaps (Análisis de brechas). La presente investigación tiene como objetivo conocer la
percepción de los clientes de la empresa aguas diamante del Cesar, así como también realizar un
análisis comparativo del entorno externo y, con base a esto, proponer un modelo que permita
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 14
mejorar la calidad percibida por el cliente, a través de una investigación descriptiva de la
metodología Gaps.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 15
Abstract
Title
Analysis of the Gaps in the Provision of Services of the Aguas Diamantes del Cesar
Company.
Authors
Raúl Alfonso Romero Aroca and José Andrés Vega Mendoza.
Keywords
Quality, Service, Gaps Analysis, Servqual, Water.
Description
Statistics in the country reveal that out of every 100 formally created microenterprises, 34
survive after five years. Although this situation reflects a difficult outlook for the development
and start-up of new ventures, it also becomes a platform for new challenges and innovation in the
products and services offered to the client.
Guaranteeing survival in an increasingly competitive market implies the implementation
of tools that promote customer satisfaction, the generation of added value and the optimization of
resources. This is how numerous studies have emerged that seek to publicize and analyze the
perception that the client regarding the products and services offered, two of the most used
around the world, are the Servqual model and the Gaps Analysis (Gap Analysis). The objective
of the present research is to know the perception of the clients of the Aguas Diamante del Cesar
company, as well as to carry out a comparative analysis of the external environment and, based
on this, to propose a model that allows improving the quality perceived by the client, through a
descriptive investigation of the Gaps methodology.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 16
1. Problema de Investigación
1.1 Planteamiento del Problema
Las nuevas tendencias globales se dirigen hacia la adopción de estilos de vida más
saludables y al consumo de alimentos y bebidas cuyo origen sea lo más natural posible; una
mayor consciencia sobre los temas de salud y bienestar ha desplazado el consumo de bebidas
carbonatadas hacia otras opciones como el agua embotellada (Vidal, 2018) por lo que empresas
multinacionales como Postobón o Coca Cola han incrementado la oferta, presentación, precios y
variedad de sabores para botellas de agua para el consumo humano. Teniendo en cuenta esta
inclinación del mercado dirigida hacia la salud y bienestar de las personas, han surgido
numerosas empresas cuyo objetivo es suministrar agua potable de alta calidad para atender esta
necesidad del mercado creciente a nivel mundial.
Según (Amelia Díaz, 2016) en su artículo El mercado de aguas envasadas: situación
actual y perspectivas de futuro, cuyo análisis estuvo basado en un informe estadístico realizado
por Beverage Marketing Corporation (BMC), demuestra que el sector de aguas envasadas se ha
convertido en uno de los principales dentro de la industria de bebidas a nivel mundial, revela
además, que el consumo global de agua embotellada en 2015 ascendió a 329.381,53 millones de
litros, de los cuales más de un 70% se concentraron en 10 países, siendo liderados por China,
Estados Unidos y México. (Culora, 2020) vicepresidente de comunicaciones de la IBWA -
Asociación Internacional de Agua Embotellada, afirma que dicho producto es la bebida favorita
de los Estados Unidos, superando el de las gaseosas y que las ventas de agua embotellada
amentaron un 7.3% y el consumo per cápita aumentó un 4.3 por ciento en 2018, en promedio
cada persona en Estados Unidos consumió 160 litros de agua embotellada el año pasado.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 17
En Colombia, el informe anual de la cámara de la industria de bebidas de la ANDI-
Asociación Nacional de Empresarios de Colombia del año 2019, evidenció que el sector de
bebidas no alcohólicas y aguas minerales representó el 45.3% del total de la producción de
bebidas del país en el año 2016. Según (Gonzalez, 2017) las tres principales marcas existentes en
el país que lideran el sector son Postobón, Coca Cola Company y Pepsi Co Inc. Con
participaciones en el mercado del 52,2%, 31,20% y 4,60% respectivamente.
Gracias al panorama mundial de crecimiento del consumo del agua embotellada, se han
incrementado en el país, el número de empresas dedicadas a satisfacer esta necesidad. Para el
año 2020 existían en el país 724 registros vigentes de empresas productoras de agua embotellada
según el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos - INVIMA, y la tasa de
crecimiento anual del sector en el país es del 12% en promedio, siendo las zonas que más
consumen agua embotellada San Andrés y Providencia, Orinoquia, Amazonas y Barranquilla.
El municipio de Valledupar no ha sido ajeno a dicha tendencia, y actualmente se
encuentra un variado portafolio de empresas que ofrecen agua envasada, entre otras, agua blanca
s. a., agua pura del valle, la kelisia; que han ingresado al mercado con el fin de hacer parte de
esta actividad productiva.
Sin embargo, según una investigación publicada por la ANDI que evalúa la calidad del
agua ofrecida, se valoraron 102 marcas a nivel nacional (dos ubicadas en el departamento del
Cesar), de las cuales ninguna obtuvo una calificación favorable respecto a los requisitos físicos,
químicos y microbiológicos evaluados por el Invima.
Al observar esta necesidad, y teniendo en cuenta que el municipio de Valledupar por sus
condiciones climáticas hace más imperativa la necesidad del consumo de agua potable, se
materializa en el año 2017 un emprendimiento local, bajo la razón social aguas diamante del
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 18
cesar, cuyo objetivo principal es ofrecer a la comunidad vallenata un producto que cumpla con
los parámetros técnicos y sanitarios, a través de un proceso de potabilización de calidad como lo
exigen las autoridades regulatorias correspondientes como el Invima y las secretarías de salud;
además agregar valor mediante un factor diferenciador como lo es la personalización de
empaques, y por último, brindar un precio competitivo a sus consumidores.
Si bien, la empresa lleva poco tiempo en el mercado ha seguido el comportamiento del
sector a nivel nacional, mostrando un crecimiento anual de sus ventas. La planta de personal
oscila en promedio a doce trabajadores mensuales, y a pesar de su tamaño, no es ajena a
numerosas problemáticas que se presentan a diario en su operación.
Muchos de estos problemas radican en que al inicio de su operación no fue formulada
una investigación de mercados para segmentar los clientes, de igual manera no se han realizado
análisis de la percepción de los clientes acerca de los productos y servicios ofrecidos por la
empresa, ni de la atención que reciben por parte de los trabajadores.
Además de lo anterior, no existe un proceso de retroalimentación, ni responsables de
hacer seguimiento a las quejas más frecuentes de los clientes.
Lo anterior, es una situación común en las microempresas a nivel nacional, según
(Cohecha Morales & Paredes Vilañez, 2017) “solamente el 25% de las microempresas cuentan
con departamentos de mercadeo y servicio al cliente, el 75% hacen mercadeo de manera rustica,
únicamente enfatizan sus esfuerzos en vender”.
Además, la anterior investigación demostró que el servicio al cliente es una herramienta
fundamental para la microempresa, ya que, en un producto como el agua, la competencia en el
mercado es muy alta y se debe ser competitivos por ofrecer un excelente servicio logrando así
fidelización para con la marca.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 19
(Ruiz-Olalla, 2001)“Gestión de la calidad del servicio”, expone que la calidad del
servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y
perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla, por lo que su enfoque, medición y
seguimiento debe ser una constante fuente de información para la mejora continua.
Teniendo en cuenta lo anterior, y conscientes de la visión de la empresa aguas diamante
del Cesar de ser una empresa sostenible en el mercado y llegar a un mayor número de clientes, se
busca implementar estrategias basadas en información real y objetiva, a través de metodologías
ampliamente reconocidas para evaluar la calidad del servicio como análisis de brechas o gaps, y
que sus resultados permita que la entidad propenda hacia una cultura de la calidad y la mejora
continua.
Así las cosas y dentro de un sector tan competitivo como lo es el suministro de agua
embotellada, no tomar acciones a tiempo puede desencadenar la pérdida de competitividad y
disminuir las ventas actuales.
Por lo tanto, esta investigación busca proponer estrategias que permitan un acercamiento
al cliente, a través de un análisis de las brechas existentes entre la calidad esperada y la calidad
percibida por los clientes; y de esta manera, poder establecer estrategias puntuales direccionadas
hacia la fidelización de los clientes con la marca.
1.1.1 Formulación del Problema
Basado en la situación descrita anteriormente, surgen los siguientes interrogantes: ¿Cuál
es la percepción del cliente en cuanto a la calidad del servicio de aguas diamante del Cesar y
cuáles son los principales factores que inciden para determinarla?
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 20
1.2 Objetivos de la Investigación
1.2.1 Objetivo General
Analizar los gaps en la prestación del servicio percibida por los clientes de la empresa
aguas diamante del Cesar.
1.2.2 Objetivos Específicos
• Realizar un diagnóstico de la situación actual tanto a nivel interno como externo
de la empresa aguas diamante del Cesar.
• Conocer la calidad del servicio percibida por el cliente a través del análisis de
brechas o gaps.
• Proponer mejoras prácticas enfocadas en los factores críticos de la percepción de
los clientes de aguas diamante del Cesar.
1.3 Justificación
(Confecámaras, 2018) expone que el 70% de las empresas creadas en Colombia, fracasan
los cinco primeros años de operación. Es por ello, que ha sido un tópico de interés académico y
empresarial del que han surgido varios artículos e investigaciones con el fin de analizar los
principales factores que afectan la supervivencia de las MiPymes. (Restrepo, Velez, Mendez ,
Rivera, & Mendoza, 2009) concluyen que “Las empresas colombianas, en su administración, no
sólo adolecen de una gestión eficiente de su productividad, sino que además es evidente la
ausencia del componente estratégico en el pensamiento de sus dirigentes”; (Jaramillo Naranjo,
2005) plantea que otro de los aspectos más relevantes tiene que ver con el capital humano y la
cultura organizacional, y que muchas veces por desconocimiento los gerentes, administradores y
dueños manifiestan que han recibido toda la información pertinente a la elaboración de planes de
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 21
negocios, planes de exportación, manejo financiero y comercial pero escasa información sobre
cómo liderar y potencializar el recurso humano vinculado a ellas”.
En este sentido, y partiendo de la premisa en que una empresa se constituye con el fin de
satisfacer las necesidades y expectativas que tienen sus clientes, conocer su percepción es
fundamental con el fin de emprender acciones que permitan mejorar puntos críticos en la calidad
del servicio.
En las últimas décadas, el concepto de calidad del servicio ha tomado gran importancia
en el ámbito empresarial, según Ruiz (2001) la calidad del servicio se convierte en un elemento
estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas
organizaciones que tratan de alcanzarla, por lo que su enfoque, medición y seguimiento debe ser
una constante fuente de información para las decisiones estratégicas en pro de la mejora
continua. (Arellano, 2017) concluye que conocer a los clientes y sus necesidades, además de
contar con el personal adecuado para atenderlos, son premisas que llevan a la empresa al éxito y
que atendiendo a esto, toda empresa debe velar porque la prioridad principal sea el cliente, y
(Metz Gonzalez & Estrella Morán, 2017) afirman que la calidad del servicio tiene amplia
relevancia para la generación de ventajas competitivas dentro de las organizaciones que desean
ser sostenibles en el tiempo, desarrollando así fuertes barreras de entrada para los nuevos y
actuales competidores y permitiéndoles la creación de sólidas alianzas estratégicas cliente-
proveedor.
A partir de la década de los 80, han surgido diversas metodologías cuyo fin es realizar un
análisis y medición de la calidad del servicio, y evaluar los principales factores que los clientes
perciben para determinarla. Si bien es cierto, principalmente debe ser evaluada desde la
perspectiva del cliente, según (Lee, y otros, 2016) la calidad del servicio no solo debe basarse en
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 22
los clientes sino también en los gerentes y empleados. Metodologías como el análisis de brechas
o gaps introducido por los autores Zeithaml, Parasuraman y Berry hacia el año de 1985, busca
evaluar la calidad del servicio percibido por los clientes, teniendo en cuenta factores
fundamentales como: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles, así mismo, el análisis de otros aspectos internos que influyen directamente en la
satisfacción de los clientes respecto a los servicios prestados por las organizaciones.
Aunque bien, se han desarrollado desde ese entonces varias herramientas con el mismo
fin, el gran aporte realizado por dichos autores se ha convertido en un marco de referencia
obligatorio para la realización de numerosos estudios e investigaciones tanto a nivel académico
como empresarial. Considerando lo anterior, la pertinencia práctica de la presente investigación
busca aplicar los conocimientos adquiridos en materias como calidad, desarrollo del espíritu
empresarial, atención al cliente, a través del análisis de herramientas de evaluación de la calidad
del servicio y de mejora continua fundamentándose en una metodología ampliamente aceptada
como lo es el análisis de brechas o gaps, que permitan realizar un análisis a nivel externo e
interno de la organización con el fin de conocer la percepción de los clientes respecto a la
prestación de los servicios ofrecidos por aguas diamante del Cesar y de esta manera brindar
elementos diferenciadores en el mercado, que permitan la adquisición de ventajas competitivas
mediante un enfoque en la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes.
El enfoque social del proyecto es positivo, su correcta implementación, repercute de
manera directa en la productividad de la empresa; a su vez, se traduce en mejoras para los
trabajadores, a través de mejoras de prácticas, procedimientos o infraestructura y, en este mismo
sentido, a la principal razón de la existencia de aguas diamante del Cesar, sus clientes. Además
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 23
de lo anterior, esta investigación contribuye al fortalecimiento del sector productivo, así como
también a futuras investigaciones que se desarrollen y aborden sobre la temática abordada.
1.4 Delimitación de la Investigación
1.4.1 Espacial
El presente trabajo se desarrolla en la sede de la empresa aguas diamante del Cesar,
ubicada en la ciudad de Valledupar.
1.4.2 Temporal
La realización para la presente propuesta en la empresa aguas diamante del Cesar, se
desarrolla en un tiempo estimado de cinco meses.
1.4.3 Institucional
La presente investigación forma parte del banco de proyectos del programa de ingeniería
industrial de la Universidad de Santander -UDES Campus Valledupar.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 24
2. Marco Teórico
2.1 Antecedentes
Con el fin de establecer una base para contextualizar la presente investigación y abordar
la problemática de una manera más eficiente, teniendo en cuenta las experiencias y resultados de
diversos autores a lo largo del desarrollo de distintos estudios evidenciados a través de artículos,
libros y tesis, se realizó una búsqueda sistemática de literatura relacionada con la percepción de
la calidad del servicio; los resultados se presentan a continuación:
Cohecha Morales, & Paredes Vilañez (2017) desarrollaron una investigación con el fin de
obtener el título de profesional en mercadeo en la Universidad de los Llanos, ubicada en la
ciudad de Villavicencio (Meta), denominado “diseño de estrategias de mercadeo para el
mejoramiento del servicio al cliente en embotelladora de agua Los Alpes”, cuyo principal
objetivo fue diseñar estrategias de mercadeo que conllevaran al mejoramiento del servicio al
cliente en la embotelladora de agua Los Alpes.
La investigación fue desarrollada con una metodología descriptiva, a través del uso de
técnicas específicas para llevar a cabo la recolección de la información, tomas de muestras de la
población y un análisis estadísticos de los resultados con el fin de formular planes de mejora para
la empresa. Para recoger los datos, se realizó una encuesta a una muestra definida de 70 clientes
de la empresa embotelladora de agua Los Alpes, teniendo en cuenta el modelo SERVQUAL con
el fin de evidenciar la percepción que tienen los clientes de la organización. De la misma manera,
fueron utilizadas técnicas como las entrevistas para obtener información cualitativa que ayudara
al análisis de los resultados obtenidos cualitativamente. Por último, los autores utilizaron el
software AtlasTi para el análisis de la información recolectada.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 25
Los resultados de dicha investigación arrojaron factores que determinaban un bajo nivel
de satisfacción como el mal estado del botellón y del dispensado, que afectan de manera negativa
la calidad del producto en sus características intangibles y tangibles. Otro de los aspectos con
menor calificación, fue medios de comunicación y atención por parte de los empleados, ya que
se evidenció que la empresa no se encuentra presta en forma oportuna y eficaz para atender las
inquietudes de sus clientes. Con el fin de obtener una mayor fidelización de los clientes, los
autores propusieron un plan de mejoramiento con varias estrategias de mejora, que incluyen
capacitación y formación a empleados, seguimiento a indicadores de gestión, evaluación de la
percepción de la calidad del servicio al cliente, fortalecer las herramientas de comunicación y
mejorar los aspectos tangibles del producto.
Este proyecto representa una importante entrada para el desarrollo del presente estudio;
encontrar una empresa de similares características, que ofrecen el mismo producto y que el
objetivo se enfoca en la importancia de conocer la percepción del cliente respecto a la
organización, con el fin de formular estrategias de mejora continua que permita la fidelización de
los clientes.
Por otra parte, (Lee, y otros, 2016) en su investigación titulada “Aplicación del modelo
de análisis de brechas revisado en la medición de la calidad del servicio hotelero” un caso
estudio en el sector hotelero para la revista especializada Springer Plus en China. El principal
objetivo fue plantear un modelo de brechas revisado para evaluar y mejorar la calidad del
servicio en los hoteles taiwaneses, para ofrecer orientación en el desarrollo y la mejora de la
calidad del servicio.
Para llevar a cabo su desarrollo, los autores realizaron en primer lugar un análisis de la
literatura existente sobre la calidad del servicio; seguidamente, la investigación utilizó el
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 26
instrumento HOLSERV para identificar y analizar las brechas de servicio entre las percepciones
de turistas, empleados y gerentes de hoteles, para lo cual se implementaron encuestas divididas
entre estos tres tipos de encuestados. En total, fueron realizadas un total de 341 cuestionarios,
discriminados así: 255 turistas, 46 empleados y 40 gerentes.
Los autores, utilizaron la metodología del análisis de brechas o gaps introducido por
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) y que pese a su popularidad ha sido criticado por
investigadores como (Carman, 1990) y (Teas, 1993). También hacen referencia a autores como
(Lee, y otros, 2016) que analiza la relación existente entre el gap 5 con los gaps 1 al 4, cuya
investigación concluye que la medición de una brecha individual, no se puede determinar por la
combinación de las demás brechas; por lo anterior, proponen un análisis de gaps adicionales que
permitan conocer no solo la perspectiva de los clientes, sino también la de los proveedores de
servicios, gerentes y empleados de las organizaciones que son analizados de manera separada en
la literatura referente al sector, con el fin de obtener una comprensión mayor de las brechas
existentes en la industria hotelera en Taiwán.
Como hallazgos del estudio, se evidenció que existen cinco brechas influyentes en las
evaluaciones de la calidad del servicio por parte de los turistas, particularmente, el estudio reveló
que el gap 1 (gestión percepciones vs expectativas del cliente) y el gap 9 (percepciones del
proveedor de servicios de las percepciones de la gerencia frente a la prestación de servicios)
fueron más críticas que las demás, haciendo de la prestación de servicios el área principal de
mejora. La contribución de la investigación ofrece un marco referencial para la industria hotelera
y así mismo para la academia.
(Chui & Bin Ahmad, 2016) a través de su investigación “Evaluación de la calidad del
servicio de la educación superior privada usando una matriz de mejora del servicio”, publicado
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 27
por la revista Procedia-Social and Behavioral Sciences en el marco de la celebración del sexto
simposio internacional de investigación en gerencia de servicios, fue centrado en evaluar la
calidad del servicio en los institutos de educación superior ubicados en Malasia, mediante un
análisis de las brechas entre la calidad esperada y la calidad percibida por sus estudiantes,
además de proponer estrategias que propendan por la mejora del servicio, y de esta manera,
obtener ventajas competitivas en la educación superior privada, un sector que tiene un alto nivel
de competencia y que como demostraron los autores (Sultan & Ho, 2012) implementar análisis
de la calidad del servicio mejora sustancialmente la imagen de las instituciones de educación
superior.
La metodología implementada fue una investigación empresarial aplicada, la cual se
ejecutó en dos fases de operación; en la primera, se realizó un análisis del contexto situacional de
una institución privada de educación superior, utilizando una matriz DOFA, seguidamente, se
programaron entrevistas con el gerente de marketing de dicha institución con el fin de conocer a
profundidad el sistema de gestión de calidad del servicio implementado en la organización. Para
la fase 2, fueron convocados 160 estudiantes, a los cuales se les aplicó un cuestionario
estructurado con la metodología Servqual. En lo referente al análisis de los datos recolectados,
fue utilizado el análisis de brechas (Gap) de calidad de servicio de (Parasuraman, Zeithaml, &
Berry, 1985) para identificar la brecha existente entre las expectativas de los clientes y su
percepción final.
Los resultados de la investigación arrojaron que todas las puntuaciones de las cinco
dimensiones de Servqual sobre la percepción de los estudiantes fueron inferiores a la expectativa,
lo que indica que son necesarios muchos esfuerzos que contribuyan con la mejora de la calidad
del servicio. Se evidenció que, en todos los factores analizados, existen brechas de servicio, las
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 28
más grandes fueron en empatía, seguridad y capacidad de respuesta. Las conclusiones de los
autores recomiendan a dicha institución implementar los requisitos establecidos en la norma
internacional ISO 9001:2015 con el fin de implementar la mejora continua en cada uno de sus
procesos, así mismo, que deben considerarse los roles y motivaciones a nivel tripartito, es decir,
cliente (estudiantes), empleados especialmente personal de primera línea (personal académico y
de apoyo que tiene contacto con los estudiantes) y la alta dirección.
Según (Monroy Ceseña, 2015), publicado por la revista ciencia desde el occidente,
plantea como propósito exponer las diferentes interpretaciones respecto a la calidad en el
servicio percibido y ofrecer una detallada revisión de los diferentes modelos que la abordan,
enfatizando sus objetivos y características más significativas, así como sus principales
diferencias y la posibilidad de complementarse en un enfoque integral.
Para cumplir con lo anterior, el autor realiza una revisión de la literatura de los modelos
de la calidad en el servicio percibido, mediante el análisis de las dos grandes escuelas de
conocimiento: la escuela nórdica y la escuela norteamericana. En lo que respecta a la escuela
nórdica, surgieron varios modelos, siendo los más representativos el modelo de la calidad en el
servicios de (Grönroos, 1988) que relaciona la calidad con la imagen corporativa, el modelo de
calidad en el servicio de (Grönroos, 1994) resultado de la convergencia del modelo anterior y el
modelo 4Q de Gummesson, y el modelo de gestión del producto –servicio: la oferta de servicios
incrementada de (Grönroos, 1988) en el que se analizó el servicio como si este fuese un
producto. Por otra parte, el autor expone las principales características de los modelos
emergentes de norteamérica, liderado por el modelo de las cinco brechas o gaps y la metodología
SERVQUAL de (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) en el que se analizaron los principales
motivos del desajuste “Gap” que originaban un fallo en las políticas de calidad en las empresas,
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 29
posteriormente surge la escala Servpref cuyos exponentes fueron (Cronin & Taylor, 1992)
quienes propusieron únicamente evaluar las percepciones del cliente respecto a la calidad del
servicio, y por último se analiza el modelo de desempeño planteado por (Teas, 1993) el cual
hace énfasis en elementos de desempeño de la organización a partir del establecimiento de
dimensiones y factores de carácter interno, en vez del análisis de su entorno exterior.
Como resultados, el autor presenta que la evaluación de la calidad del servicio se ha
convertido en un elemento imprescindible para cualquier organización que desee mantener su
competitividad en el mercado. Después de analizar las dos escuelas que abordan la calidad del
servicio, concluye que ambas realizan una interpretación multidimensional de la calidad del
servicio a través de la medición de actitudes y juicios de valor que se reflejen en un mayor índice
de satisfacción de los consumidores.
Esta investigación representa un aporte importante para el desarrollo de esta tesis, ya que
aborda la calidad del servicio explicada por los principales expositores, detallando los factores
que influyen para su determinación y las distintas metodologías para su medición.
Dentro de la búsqueda de los principales antecedentes relacionados con esta
investigación, fue consultado el documento “Gestión de la calidad de servicio en el comercio
tradicional: caso mercado el bosque” llevada a cabo por los autores (Cerda, Luna Huaccachi, &
Porta Manrique, 2018) presentado para obtener el título profesional de licenciado en gestión en
la pontificia universidad católica del Perú.
La investigación tuvo como objetivo general proponer un plan de mejora en gestión de
calidad de servicio en el comercio tradicional en el mercado el bosque, ubicado en el distrito de
San Juan de Lurigancho (Perú) que permita incrementar la preferencia del cliente frente a la
competencia.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 30
Esta tesis plantea que conocer la percepción del cliente sobre el servicio recibido permite
a las organizaciones crear estándares a fin de incrementar el valor que se le ofrece a este. Los
autores, presentan una revisión literaria de diferentes autores, abordando primero las
metodologías para un análisis tanto a nivel interno como externo de la organización,
seguidamente los conceptos de calidad y calidad del servicio, y, por último, las herramientas para
la evaluación de la calidad del servicio como el modelo de discrepancias y Servqual introducido
por (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) Para el análisis interno, se realizaron dos encuestas
basadas en los gaps 1-2 y 3-4 del modelo de discrepancias a la junta directiva y comerciantes.
Como resultado del análisis de datos, los autores obtuvieron que la percepción de los
clientes sobre la calidad de servicio (gap 5) que reciben del mercado no llega a superar el nivel
de expectativas, mientras el promedio del nivel de expectativas fue de 6.32, la percepción
promedio correspondió a 5.24, lo que da como resultado una brecha de -1.07.
Respecto al análisis interno de brechas, de los gaps 1 al 4, se evidenció que el gap 1
(expectativas del consumidor y la percepción de gerencia sobre esas expectativas) es el que tiene
mayor relación con el gap 5, por lo que lograron identificar una falencia en la débil percepción
que tienen los directivos sobre lo que los clientes esperan al no existir una orientación a realizar
investigaciones de mercado que se enfoquen en realizar un análisis profundo de las tendencias de
consumo, el tipo de servicio que esperan sus clientes y el entorno competitivo que los rodea.
Después de esta etapa, los autores propusieron un plan de mejora para la entidad,
partiendo de 3 enfoque básicos; el primero, ofrecer una mayor diversidad de servicios y entregar
el producto en las condiciones solicitadas por el cliente; facilitar el acceso de clientes con
vehículos y clientes de a pie para minimizar la exposición a accidentes y la contaminación de
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 31
productos perecederos, y, brindar un trato amable y cortes a los clientes recurrentes y no
recurrentes respondiendo a sus consultas de manera oportuna.
“Comparación de la calidad del servicio en hospitales universitarios y no universitarios:
Análisis de brechas” desarrollado por los autores (Zaboli, Ayoubian, & Soltani, 2015) publicado
en la revista especializada international journal of travel medicine and global health.
Como objetivo principal, los autores buscaron evaluar la percepción de los pacientes
comparando la calidad percibida en los hospitales universitarios frente a los tradicionales,
ubicados en la ciudad de Kerman, Estados Unidos, teniendo en cuenta que la calidad del servicio
es un factor importante de crecimiento, éxito y supervivencia de las organizaciones según lo
evidenciado por los autores (Sahney, Banwet, & Karunes, 2006)
Para su desarrollo, los investigadores realizaron un estudio transversal aplicado en los
hospitales afiliados a la universidad de Kerman. Se estableció una muestra de 166 pacientes
hospitalizados, 80 de hospitales universitarios y 86 de no universitarios, a los cuales se les
presentó un cuestionario estandarizado por la metodología Servqual, dividido en tres secciones.
En la primera parte se realizaron preguntas que permitieran caracterizar
demográficamente a los encuestados. En las secciones 2 y 3 fue incluido el instrumento Servqual
con el fin de medir la percepción y las expectativas de la calidad de la atención brindada basados
en la escala de Likert de 5 puntos. Para el análisis de los datos, se utilizó el software SPSS
versión 19, usando métodos estadísticos descriptivos como el T-test para comparar las
puntuaciones de expectativas, percepción y calidad del servicio.
Los hallazgos demostraron que la calidad del servicio desde la percepción del paciente en
los hospitales no universitarios es mayor que en los hospitales tradicionales. En las 5
dimensiones evaluadas en el cuestionario, los resultados arrojaron que existe una brecha entre la
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 32
percepción de los pacientes y la expectativa respecto a la calidad de los servicios que proveen
tanto los hospitales universitarios como los tradicionales en la ciudad de Kerman, y que todas
esas brechas o gaps fueron estadísticamente significativos.
La mayor parte de la brecha en la calidad del servicio se encuentra en la dimensión de
tangibilidad, por los que los autores recomiendan que las directivas de estas instituciones tomen
acción en cuanto a los factores que inciden directamente en la calidad del servicio, especialmente
en lo que respecta a las instalaciones físicas para el paciente y sus acompañantes y la provisión
de equipos de diagnóstico modernos.
La menor brecha, tanto en hospitales universitarios como en los tradicionales, fue la
dimensión seguridad.
Los autores sugieren que ambos tipos de hospitales manejen de mejor manera la
comunicación con los clientes, revisar el análisis de sus quejas y defender los derechos que
tienen sus pacientes y que el trato de toda la planta de personal se dé en forma amable y gentil.
La contribución de esta investigación es complementar y respaldar análisis similares en el sector
realizados por los autores anteriormente.
2.2 Bases Teóricas
Según (Bavaresco de Prieto, 2013) las bases teóricas son las teorías, que brindan al
investigador el apoyo inicial dentro del conocimiento del objeto de estudio, las cuales vienen a
determinar las características y los soportes de la investigación.
Teniendo en cuenta la anterior connotación, y la importancia que ha surgido en las
últimas décadas sobre la calidad del servicio y las metodologías para su medición se presenta un
análisis de las más importantes teorías para una mayor comprensión de la temática abordada.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 33
2.2.1 Servicio al Cliente
El servicio al cliente dentro de la industria continúa ganando importancia. Los
consumidores son cada vez más conscientes de las alternativas que se ofrecen y los crecientes
estándares de servicio impulsados por las tendencias competitivas han aumentado sus
expectativas.
Para (Christoper, Payne, & Ballantyne, 1994) el servicio al cliente debe ser visto como
toda una relación en la cual se deben incluir consideraciones relacionadas con las actividades que
se producen antes, durante y después de cualquier transacción.
El proceso de servicio al cliente se puede caracterizar como el conjunto de actividades y
acciones relacionadas entre sí ejecutadas dentro de la organización que permiten responder
satisfactoriamente a las necesidades del cliente y que concluyen en la satisfacción del cliente.
Partiendo de las anteriores premisas respecto a la definición de servicio al cliente, la
literatura abordada converge en la gran importancia de enfocar las organizaciones hacia proveer
un excelente servicio al cliente con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes.
Este proceso, como mencionan (Christoper, Payne, & Ballantyne, 1994) se puede
producir en cualquier momento en el que el cliente tiene un acercamiento a la entidad,
denominado por algunos autores, entre ellos, (Albretch & Zemke, 1988) como momentos de
verdad.
Pero ¿Por qué esta transacción se puede dar antes? es claro que la razón de existencia de
cualquier empresa son los clientes, pues bien, desde que se crea una idea de negocio, es
imperativo partir de la identificación y análisis a sus necesidades y expectativas, y sus
respectivas soluciones.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 34
Hoy día y después de fenómenos como la globalización y las innovaciones en tecnologías
se ha incrementado la competitividad en los distintos sectores económicos, cualquier
organización sin importar su actividad económica debe garantizar que, en cada momento de
verdad, se le brinda al cliente un servicio de calidad.
2.2.2 Calidad del Servicio
En la tabla 1, se presentan las primeras y más reconocidas descripciones del concepto de
calidad del servicio.
Tabla 1
Calidad de Servicio
Autor (Es) Año Definición
Lehtinen &
Lehtinen
1982
Es el resultado de la interacción entre un cliente y los
elementos de la organización de un servicio
Lewis and
Booms
1983 Es una medida de qué tan bien el nivel de servicio
entregado coincide con las expectativas de los
clientes.
Grönroos 1984 Variable multidimensional formada a partir de dos
componentes principales: Dimensión Técnica
(Resultado) y Dimensión Funcional (Proceso)
Parasuraman
et al.
1985 El juicio global del cliente acerca de la excelencia o
superioridad del servicio
Ivancevich et
al.
1996 La aceptación de un servicio en relación con los
requerimientos y expectativas del cliente
Nota: Descripciones del concepto de calidad del servicio. 2021.
(Duque, 2005) realiza una revisión de literatura respecto a la calidad del servicio y los
modelos de medición y es publicado en la revista Innovar, en dicho artículo el autor expresa
citando a los autores (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988)que la calidad del servicio es algo
fugaz difícil de medir y que, según (Grönroos C. , 1994) la intangibilidad de los servicios origina
que estos sean percibidos de manera subjetiva.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 35
De acuerdo con lo anterior, se deduce que todos los autores convergen en que la calidad
del servicio es el resultado de evaluar el servicio percibido por los clientes, respecto a sus
expectativas. Ahora bien, las discusiones que han surgido desde entonces hacen referencia a que
factores deben tenerse en cuenta para conocer ese “juicio” realizado por el cliente, una vez ha
recibido el servicio.
Partiendo de las anteriores proposiciones, se presenta a continuación, un análisis
resumido de los distintos modelos de medición, basado en las dos grandes escuelas del
conocimiento: La escuela nórdica, y la escuela norteamericana, teniendo en cuenta lo presentado
por (Mora Contreras, 2011) , citando a los autores (Schiembri & Sandberg, 2002) y (Duque,
2005).
Tabla 2
Modelos de la Calidad del Servicio - Escuela Nórdica
Escuela Nórdica
Autor Año Modelo Características
Grönroos 1984
Modelo de la
Calidad Percibida
del Servicio
• Propone dos dimensiones que conforman el servicio
entregado:
Calidad técnica o diseño del servicio
Calidad funcional o proceso de la calidad del
servicio
• Relaciona la Calidad con la Imagen Corporativa
Grönroos 1994
Modelo de Gestión
del Producto–
Servicio
• Se analiza el servicio como si fuera un producto
• Se percibe a la calidad en el servicio desde dos
enfoques: el de la calidad técnica y el de la calidad
funcional
Rust y
Oliver 1994
Modelo de los Tres
Componentes
• Tres componentes de la calidad:
El Servicio y sus características
El proceso de envío del servicio o entrega
El ambiente que rodea el servicio
Eiglier y
Langeard 1989
Modelo de
Servucción de
Calidad
• Aplicar al proceso de creación de servicios el mismo
rigor que caracteriza a las actividades de fabricación
de productos para llegar a un servicio de calidad
Nota: Modelos de la calidad del servicio, adaptado de Escuela Nórdica por Monroy Mauro (2015). 2021
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 36
Tabla 3
Modelos de la Calidad del Servicio - Escuela Norteamericana
Escuela Norteamericana
Autor Año Modelo Características
Parasuraman,
Zeithaml y
Berry
1985 Modelo de brechas
o discrepancias
• Se analizan los principales motivos del
desajuste (gap) que originan una deficiencia
respecto a las percepciones de la calidad
• Se identificaron 5 Gaps
• El último Gap desajuste se produce como
una consecuencia de las desviaciones de los
Gaps del 1 al 4 y constituye el único patrón
de medida de la calidad en el servicio
Cronin y
Taylor
1992
1994 Servperf
• Evalúa únicamente las percepciones del
cliente sobre la calidad del servicio
• Su escala está basada exclusivamente en la
valoración de las percepciones, con una
evaluación similar a la escala SERVQUAL,
pero varía el enfoque de evaluación y las
preguntas en los instrumentos.
Teas 1993
Modelo del
desempeño
evaluado
• Surge a partir de discrepancias académicas
sobre SERVQUAL en 3 aspectos:
• Interpretación del Concepto Expectativas
• Operativización de dicho concepto
• Valoración de modelos Alternativos
• Hace énfasis en elementos de desempeño de
la organización a partir del establecimiento
de dimensiones y factores de carácter
endógeno y se reduce el papel que
determinados factores del entorno de la
organización tienen en la calidad percibida
por el cliente.
Nota: Modelos de la calidad del servicio, adaptado de Escuela Norteamericana. 2021.
Teniendo en cuenta las distintas metodologías que han surgido respecto a la medición de
la calidad del servicio, la presente investigación pretende realizar un análisis de brechas o
discrepancias (en inglés Gaps), por lo que a continuación se explica la metodología con mayor
profundidad.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 37
2.2.3 Análisis de Brechas o Discrepancias – GAPS
Esta metodología, ha sido ampliamente discutida desde su origen. Introducida en el año
1985 por los autores (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985)luego de realizar un estudio
exploratorio a través de entrevistas con grupos focalizados de clientes y ejecutivos empresas de
servicios con el fin de analizar una serie de discrepancias existentes respecto a las percepciones
de la calidad de servicio de los ejecutivos y las tareas asociadas con el servicio que se presta a los
consumidores y que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio que sea percibido por los
clientes como de alta calidad.
2.2.3.1 Brecha o GAP 5 Brecha Entre las Expectativas del Cliente Sobre la Calidad
en el Servicio y las Percepciones que Tiene del Servicio. Para para evaluar la calidad del
servicio percibido por parte de los clientes, los autores concluyeron que los consumidores
utilizaron criterios parecidos, por lo que decidieron conformar diez dimensiones para valorar la
calidad del servicio: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, comunicación, credibilidad,
seguridad, competencia, cortesía, comprender/conocer a los clientes, y el acceso.
Después de recibir varias críticas a sus postulados, los autores decidieron efectuar análisis
estadísticos que, comprobaron correlaciones existentes entre las diez dimensiones mencionadas,
por lo que decidieron reducirlas a cinco, como presentan (Onton, Mendoza , & Ponce, 2013) en
su tesis denominada estudio de calidad de servicio en el aeropuerto de Lima: expectativas y
percepción del pasajero turista.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 38
Figura 1
Dimensiones Escala Servqual
Nota: Dimensiones escala servqual. Tomado de reglamento de establecimiento de hospedaje, por Miguel, J. (2002).
2021.
(Duque, 2005) presenta una definición resumida de las 5 dimensiones que son objeto de
análisis para determinar la calidad del servicio mediante la escala de medición Servqual.
• Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales
de comunicación
• Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
• Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un
servicio rápido
• Seguridad: conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar
credibilidad y confianza
• Empatía: refleja el interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 39
A partir de estas dimensiones, los autores plantearon un formulario dividido en dos
secciones. La primera consta de 22 preguntas asociados a las expectativas de los consumidores;
igual número se presenta en la segunda sección, pero está se encuentra direccionada hacia las
percepciones del servicio recibido. La brecha existente entre las dos medidas representa la
evaluación de calidad del servicio, que se conoce como el gap 5.
Figura 2
Metodología Servqual
Nota: Metodología Servqual. Adaptado de “A conceptual model of service quality and Its implications for futuring
research” (1988). 2021.
Sin embargo, es necesario el análisis de otras discrepancias o brechas que se presentan en
el proceso y que deben ser objeto de revisión para mejorar la calidad percibida del servicio. Lo
anterior, corresponde a cuatro brechas o gaps que se producen a nivel interno de las
organizaciones y que los autores consideran como el origen de los problemas de calidad del
servicio, por lo que es necesario que estas cuatro brechas se reduzcan a cero.
2.2.3.2 Brecha o GAP 1 Brecha Entre las Expectativas de los Usuarios y las
Percepciones de los Directivos. (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) afirman que los
ejecutivos de las organizaciones no siempre entienden las características que tienen una alta
connotación en lo que para los clientes se considera como alta calidad del servicio. Las causas
pueden derivarse de la inexistencia de una cultura orientada a la investigación de marketing,
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 40
inadecuada comunicación ascendente en la empresa y existencia de numerosos niveles
jerárquicos entre el personal directo de atención al cliente con los altos mandos de la
organización.
2.2.3.3 Brecha o GAP 2 Brecha Entre las Percepciones de los Directivos y las
Especificaciones o Normas de Calidad. Los autores expresan que los gerentes comúnmente
tienen dificultades en intentar igualar o superar las expectativas de los clientes, lo que puede
deberse a factores como restricciones en asignación de recursos, falta de orientación a largo
plazo e indiferencia de los administradores al no traducir de forma correcta las expectativas del
cliente en estándares para la calidad en el servicio así las cosas, se propone que los gerentes estén
comprometidos con la calidad del servicio, se establezcan objetivos y estandarización de tareas
en base a las necesidades y expectativas de los clientes.
2.2.3.4 Brecha o GAP 3 Brecha Entre las Especificaciones de la Calidad en el
Servicio y la Prestación del Servicio. Esta brecha hace referencia a la entrega del servicio,
ocurre cuando los trabajadores no son capaces o no tienen voluntad para desarrollar el servicio al
nivel deseado. Los autores proponen unos constructos que determinan esta brecha, como son:
trabajo en equipo, adecuación empleado-trabajo, adecuación tecnología-trabajo, control
percibido, sistemas de control de supervisión, conflicto de roles y ambigüedad de roles.
2.2.3.5 Brecha o GAP 4 Brecha Entre la Prestación del Servicio y la Comunicación
Externa. Establece que la percepción de los clientes sobre la percepción del servicio puede ser
afectada y que puede deberse a razones como la falta de información sobre los aspectos de la
prestación de los servicios o la exageración de promesas entregadas a los clientes. Por lo que los
autores proponen una comunicación horizontal fluida entre los departamentos de una
organización y de esta manera coordinar esfuerzos para que los objetivos generales de la entidad
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 41
se alcancen; una segunda propuesta está orientada a disminuir la propensión de hacer promesas
excesivas a los clientes, que puede llegar a manifestarse a causa de los altos niveles de
competitividad y a la falta de regulación.
Figura 3
Modelo Extendido de Calidad del Servicio
Nota: Modelo extendido de calidad del servicio. Adaptado de “Communication and control processes in the delivery
of service quality”, (1988). 2021.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 42
2.2.4 Análisis DOFA
(Ponce Talancón, 2007) plantea que este análisis consiste en realizar una evaluación de
los factores fuertes y débiles que, en su conjunto, diagnostican la situación interna de una
organización, así como su evaluación externa, es decir, las oportunidades y amenazas.
Esta herramienta de fácil aplicación y es de crucial importancia para determinar el punto
actual de una organización, adentrarse a través de lluvias de ideas con los trabajadores con el fin
de identificar cada uno de los factores a nivel interno y externo, y proponer de acuerdo a dicho
diagnóstico, soluciones o estrategias de mejora para los procesos que se desarrollan e
implementan en entidades de cualquier tipo y sector económico.
Teniendo en cuenta que uno de los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015,
hace referencia al establecimiento del contexto de la organización mediante un análisis de las
cuestiones internas y externas pertinentes, la matriz DOFA, se ha convertido en la herramienta
más utilizada para dar cumplimiento a este numeral.
Sus orígenes se remontan a la década de 1960-1970, cuando la universidad de Stanford
designó a varios especialistas, entre ellos: Marion Dosher, Dr. Otis Benepe, Albert Humphrey,
Robert Stewart y Birger Lie, para determinar las falencias en la planificación de las empresas.
Inicialmente el modelo se denominó SOFT (satisfactor, opportunity, fault and threat) el cual
buscaba la identificación de variables que podían ser modificadas y correspondían a la
evaluación interna y externa de la empresa.
Respecto al análisis interno, una fortaleza de la organización puede considerarse como
ciertas habilidades y capacidades del personal, recursos considerados valiosos y la misma
capacidad competitiva de la organización. Una debilidad se define como un factor que hace
vulnerable a la organización o simplemente una actividad que la empresa realiza en forma
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 43
deficiente (Ponce Talancón, 2007). Aunque las oportunidades y las amenazas son condiciones o
situaciones en las que la empresa no tiene ninguna posibilidad de influir, para (Otero & Gache,
2006) no es totalmente cierto, debido a que en el mundo de los negocios es un sistema complejo,
en el que todos los elementos que lo componen interactúan con todos, resultando en definitiva
que cualquier acción que se realice dentro del entorno va a modificar las condiciones de este.
2.2.5 Plan Estratégico
Las organizaciones dentro de su plataforma estratégica establecen la misión y visión
organizacional. La misión hace referencia a la razón de ser, a brindar a sus partes interesadas la
generación de valor a través de su operación, y la visión, hace una proyección dentro de un
determinado tiempo a la meta que se quiere alcanzar. Pues bien, para la consecución de dichas
metas, es común la implementación del plan estratégico.
Para (Chung , 2009) el plan estratégico es una herramienta clave que permite a las
organizaciones una orientación a futuro.
(Morán, Morán JP, Morán, Plúa, & Castro, 2017) plantean que es una de las herramientas
más utilizadas dentro de los negocios en la actualidad, en la cual, se hace una proyección de lo
que se intenta obtener y como se plantea lograrlo a través del establecimiento de acciones
específicas, este autor presenta además, definiciones como las de (Dess & Lumpkin, 2003),
quienes definen el plan estratégico como el conjunto de análisis, decisiones y acciones que una
organización lleva a cabo para crear y mantener ventajas comparativas sostenibles a lo largo del
tiempo; y (Brenes Bonilla, 2003) que lo conceptualiza como el proyecto que incluye un
diagnóstico de la posición actual de una entidad, la estrategia, la organización en el tiempo de las
acciones y recursos que permitan alcanzar la posición deseada.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 44
Para su construcción, y como lo expone (Martinez, 2001) se puede partir de dos
perspectivas; la primera, desde la situación actual que prevalece, es decir, mejorar los resultados
y el desempeño actual, sin tocar algunos supuestos básicos como los misión, visión y estructura,
y de esta manera la planeación solo se enfocaría en mejorar su eficiencia a través de planes de
mejora. La segunda, arrancando con un cuestionamiento de la misión misma, verificando que
responda en realidad a necesidades existentes y que su desempeño respondan satisfactoriamente
a dichas necesidades, esta es una revisión más profunda, desde las mismas bases de la
organización, lo que como consecuencia da lugar a un plan transformador y va más allá de un
plan de mejora a partir del estado actual de las cosas.
2.3 Operacionalización de Variables
2.3.1 Definición Conceptual
2.3.1.1 Situación Actual de la Organización a Nivel Interno y Externo. Consiste en
realizar un análisis detallado de la empresa aguas diamante del Cesar, para determinar el punto
de partida, descubriendo oportunidades y amenazas, fortalezas y debilidades internas.
2.3.1.2 Calidad del Servicio. Diferencia entre las expectativas y las percepciones de los
clientes, que se mide de acuerdo a distintos factores internos y externos, y que para la presente
investigación se fundamentan en el análisis de las 5 brechas o gaps de Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1985).
2.3.1.3 Estrategias de Mejora. Planteamiento de soluciones de acuerdo con el
diagnostico efectuado, el análisis de la plataforma estratégica de la empresa, y a los resultados
arrojados por la evaluación la calidad del servicio a través del análisis de los cinco gap o brechas,
con el fin de mejorar la competitividad de la empresa aguas diamante del Cesar.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 45
Tabla 4
Operacionalización de Variables
Objetivos Dimensiones Indicadores
Realizar un diagnóstico de
la situación actual tanto a
nivel interno como
externo de la empresa
aguas diamante del Cesar
Análisis
situacional
Matriz DOFA
Conocer la calidad del
servicio percibida por el
cliente a través del
análisis de brechas o gaps
GAPS
Gap 1. Brecha entre las expectativas de
los usuarios y las percepciones de los
directivos
Gap 2. Brecha entre las percepciones de
los directivos y las especificaciones o
normas de calidad
Gap 3. Brecha entre las
especificaciones de la calidad en el
servicio y la prestación del servicio
Gap 4. Brecha entre la prestación del
servicio y la comunicación externa.
Gap 5. Brecha entre las expectativas del
cliente sobre la calidad en el servicio y
las percepciones que tiene del servicio.
Proponer mejoras
prácticas enfocadas en los
factores críticos de la
percepción de los clientes
de aguas diamante del
Cesar
Estrategias de
Mejora
Plan estratégico aguas diamante del
Cesar
Nota: Descripción de la operacionalización de Variables. 2021.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 46
3. Metodología
3.1 Tipo de Investigación
La presente investigación se desarrolla bajo un enfoque cuantitativo, que como exponen
los autores (Fernandez, Baptista, & Hernandez, 2014) hace referencia a una secuencia de
actividades llevadas a cabo de manera secuencial para aportar evidencias respecto de los
lineamientos de la investigación.
Según (Ñaupas, Valdivia, Palacios, & Romero, 2014) este tipo de investigación se
caracteriza por utilizar técnicas y métodos cuantitativos, y por esta razón, debe implementarse la
toma de datos, medición, análisis y muestreo estadístico. Para el desarrollo de la presente
investigación, estos procesos de toma y análisis de datos estarán enfocados inicialmente en la
percepción de los clientes respecto a los servicios ofrecidos por aguas diamante del Cesar;
adicionalmente en un análisis a nivel interno frente a la opinión de los directivos y trabajadores
de la entidad.
La investigación es de tipo aplicada, según (Fernandez, Baptista, & Hernandez, 2014),
este tipo de investigación busca resolver problemas mediante la aplicación directa y a mediano
plazo en la sociedad o en el sector productivo, utilizando el conocimiento que proviene de la
investigación básica, generando así riqueza por la diversificación y progreso del sector
productivo. Se formula este tipo de investigaciones para resolver los problemas de la comunidad
o sector social.
3.2 Diseño de la Investigación
La Investigación cuenta con un diseño no experimental. Según (Kerlinger & Lee, 2002)la
investigación no experimental es la búsqueda empírica y sistemática en la que el científico no
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 47
posee control directo de las variables independientes, debido a que sus manifestaciones ya han
ocurrido o a que son inherentemente no manipulables.
Lo anterior, quiere decir que el investigador simplemente se limita a la observación de
hechos o fenómenos, y que estos luego son sometidos a un análisis posteriormente.
Por su parte (Fernandez, Baptista, & Hernandez, 2014) afirman que esta investigación se
realiza sin manipular deliberadamente las variables.
Es decir, solo se observan las variables con el objetivo de analizarlas. En la investigación
no experimental las variables independientes ocurren y no es posible manipularlas, no se tiene
control directo sobre dichas variables ni se puede influir en ellas, porque ya sucedieron, al igual
que sus efectos.
El nivel de la investigación es descriptivo; ya que se busca describir o caracterizar un
objeto, grupos de personas o un fenómeno con un fin científico, en otras palabras, este tipo de
investigaciones se enfocan a la recolección de datos, su medición y evaluación con el fin de
especificar los principales aspectos, rangos, variables y tendencias del objeto de estudio.
(Bavaresco de Prieto, 2013) defiende que este tipo de investigación va más a la búsqueda
de aquellos aspectos que se desean conocer y de los que se pretende obtener respuesta, ya que se
describen y analizan de manera sistemáticas características mediante el uso de herramientas
como observación directa u observación mediante encuestas, cuestionarios o entrevistas; con el
fin de someter a prueba las hipótesis planteadas por el investigador.
3.3 Población y Muestra de Estudio
La población es definida como el conjunto de todos los casos que concuerdan con
determinadas especificaciones sobre la cual se desea conocer algo en determinada investigación.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 48
Acorde a la anterior definición, la población objeto de estudio, está conformada por los
clientes (externos) registrados en la base de datos de la empresa aguas diamante del Cesar, lo
cual corresponde a una población de 98 clientes.
Con el fin de determinar el tamaño de la muestra de los clientes externos, se utiliza la
ecuación estadística descrita en la figura 4.
Respecto al análisis de los gaps 1 al 4, se considera como población los trabajadores de
aguas diamante del Cesar; debido a que es una población pequeña, se tomará como muestra y se
aplicarán los instrumentos de recolección de datos a la totalidad de los clientes internos de la
entidad. Sin embargo, la muestra se segmentará de acuerdo al rol desempeñado; por una parte,
está conformada por los cargos directivos que lideran la toma de decisiones y que al momento de
desarrollar la presente investigación corresponde a 3 personas (gerente, administrador y
contador), y por otra parte, se considerará a la planta de personal operativa cuyo número
asciende a la suma de 12 trabajadores.
Figura 4
Fórmula Matemática
Nota: Fórmula matemática para determinar el tamaño de la muestra. 2021.
Dónde:
n= tamaño de la muestra
N= tamaño de la población
σ= desviación estándar de la población, que, generalmente cuando no se tiene su valor,
suele utilizarse una constante equivalente a 0,5.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 49
Z= valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que para esta
investigación se toma en relación con el 95% de confianza.
e = representa el porcentaje aceptable de error de la muestra, generalmente va del 1% al
9%, para esta investigación se utiliza el 7%.
Los resultados de la ecuación arrojaron una muestra de 67 clientes.
3.4 Técnicas de Recolección de Datos
Para (Bavaresco de Prieto, 2013) una investigación no tiene significado sin las técnicas
de recolección de datos. Según expresa la autora, estas técnicas conducen a la verificación del
problema planteado. Por lo anterior, es importante hacer hincapié en la escogencia de
herramientas que permitan obtener datos de los problemas o fenómenos planteados, para que así,
se pueda convertir en información confiable y pertinente.
Así las cosas, es utilizada en la presente investigación el instrumento – Encuesta, que
para (Solórzano, 2003) se define como un método de recopilación de datos primarios, basado en
la comunicación con una muestra representativa de individuos. Para tal fin, se elaboró un
cuestionario adaptado del modelo servqual para conocer la brecha o gap No 5, el cual se presenta
como Anexo 1 de la presente investigación y su fin consiste en determinar las brechas existentes
entre las expectativas de los consumidores, y la percepción del servicio recibido, analizando sus
distintas dimensiones. Para su ejecución se toma en cuenta tomada una muestra aleatoria según
lo referenciado en el anterior apartado, es decir, 67 clientes.
Este instrumento es utilizado también para el análisis de los gaps o brechas No. 3 y 4, a
través de la aplicación de un cuestionario (Anexo 3) a todos los trabajadores de aguas diamante
del Cesar, que, para el desarrollo de esta investigación, corresponde a 12 trabajadores. El
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 50
cuestionario aplicado es una adaptación de la tesis presentada por (Cerda, Luna Huaccachi, &
Porta Manrique, 2018)
Como herramienta de calificación, es usada la escala Likert de 7 puntos, como se
presenta a continuación.
Tabla 5
Escala Likert
No. Descripción
1 Totalmente en desacuerdo
2 Moderadamente en desacuerdo
3 Ligeramente en desacuerdo
4 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
5 Ligeramente de acuerdo
6 Moderadamente de acuerdo
7 Totalmente de acuerdo
Nota: Herramienta de calificación. 2021.
Adicionalmente, para el análisis de los gaps No. 1 y 2 fue empleado como instrumento de
recolección de datos, la entrevista. Según (Merlinsky, 2006) este instrumento supone una
conversación entre dos personas, un entrevistador y un informante, dirigida a y registrada por el
entrevistador con el propósito de favorecer la producción de un discurso conversacional,
continuo y con una cierta línea argumental del entrevistado sobre un tema definido en el
marco de una investigación.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 51
Considerando lo anterior, se efectuó la aplicación de un cuestionario de tipo estratégico
dirigido al grupo directivo de aguas diamante del Cesar. Para la formulación de dicho
cuestionario, se realizó la adaptación de (Cerda, Luna Huaccachi, & Porta Manrique, 2018), y se
presenta como Anexo 2 de la presente investigación.
3.5 Técnicas de Análisis de Datos
El método utilizado para el análisis e interpretación de datos de los cuestionarios fue
estadístico.
Los resultados se tabularon y se organizaron los datos en una matriz para la evaluación de
los resultados.
Las etapas del proceso de muestran como sigue:
• Obtención de la información de la muestra objeto de la investigación, a través de
los cuestionarios
• Se definieron los criterios para la organización de los datos obtenidos.
• Procesamiento de datos a través del programa Microsoft Excel.
• Ejecución de cálculos para luego proceder a la interpretación de los resultados.
• Planteamiento de estrategias para mejora respecto a los resultados.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 52
4. Resultados
4.1 Análisis de la Organización
4.1.1 Misión
Somos una empresa de venta de agua potable tratada y purificada que busca el beneficio
del ser humano con atributos de confianza, servicio, innovación y calidad; distribuyendo nuestros
productos con los más altos estándares de calidad en el mercado y siendo responsables con el
medio ambiente y la sociedad.
4.1.2 Visión
Ser la empresa líder en la venta de agua potable y purificada en el departamento del
Cesar, generando absoluta confianza; pero sobre todo ser reconocida por todas las personas y
consumidores como una organización que se preocupa cada día por ofrecer un excelente
producto y un magnifico servicio apoyando la salud, siendo líderes en el respeto y sostenibilidad
del medio ambiente.
4.1.3 Identidad Visual
Aguas diamante del Cesar es reconocido no solo por la calidad de sus productos, sino
también por la particularidad en su imagen la cual está representada por un diamante con él cual
hace referencia a la perfección y sus montañas en representación de la sierra alrededor del
departamento del Cesar.
A continuación, se presenta el logotipo que identifica la empresa agua diamante del
Cesar.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 53
Figura 5
Logotipo de la Empresa
Nota: Logotipo de la empresa aguas diamante del Cesar. 2021.
4.1.4 Estructura Organizacional
Figura 6
Estructura Organizacional
Nota: Estructura organizacional de la empresa aguas diamante del Cesar. 2021.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 54
4.1.5 Análisis del Contexto
Con el fin de conocer la situación actual de aguas diamante del Cesar y después de
entrevistas con la parte gerencial y los trabajadores de la empresa, se desarrolló una matriz
DOFA:
4.1.5.1 Análisis Interno. Fortalezas (F):
• Buena calidad del producto.
• Precio competitivo en el mercado.
• Distintos medios de comercialización del producto.
• Cuenta con su propio transporte de comercialización
• Innovación en maquinaria y equipos
• Cumplimiento de requisitos normativos establecidos
4.1.5.1.1 Análisis Interno. Debilidades (D):
• Bajo posicionamiento en la marca.
• Alto costos en logística de insumos
• Falta de delimitación de roles y responsabilidades
• Falta de formación y capacitación del personal
• Deficiencias en la planeación a mediano y largo plazo
• No existe retroalimentación de la percepción del cliente
• Inexistencia de estandarización de las operaciones
4.1.5.2 Análisis Externo. Oportunidades (O):
• Incremento en la participación del mercado implementando y/o expandiendo
distintos puntos de ventas.
• Crecimiento del sector económico
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 55
• Fidelizar a los clientes actuales y atraer a clientes potenciales
• Certificar a la empresa en la norma ISO 9001:2015
• Incrementar las competencias del personal
4.1.5.2.1 Análisis Externo. Amenazas (A):
• Competitividad del producto en el mercado con empresas de gran
posicionamiento.
• La constante tendencia de los consumidores de cambiar de proveedor
• Entrada de nuevas empresas al mercado.
• Crisis económicas
• Reformas tributarias
A través del diagnóstico de los factores internos y externos de la entidad, se presenta a
continuación el uso de estrategias como resultado de los cruces de las cuatro variables evaluadas
en la matriz DOFA, de la siguiente manera:
Tabla 6
Análisis Interno y Externo
Análisis Interno y Externo
Estrategias FO: Mediante el uso de fortalezas de la empresa, se
busca aprovechar las oportunidades
Estrategias DO: Busca una mejora de las debilidades de la
empresa, valiéndose de las oportunidades
Estrategias FA:
Están orientadas a usar las fortalezas de la empresa
para evitar o reducir el impacto de las amenazas
Estrategias DA:
Tienen como objetivo dar solución a las
debilidades y minimizando el impacto de
amenazas
Nota: Análisis interno y externo de la empresa aguas diamante del Cesar. 2021.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 56
En la siguiente tabla se presenta la matriz DOFA de la empresa aguas diamante del Cesar,
con la formulación de las estrategias descritas anteriormente.
Figura 7
Matriz de Análisis Intercruzado D.O.F.A
Nota: Análisis intercruzado de la empresa aguas diamante del Cesar. 2021.
F3
F5
F7
D6
D7
Posicionar la marca mediante la
publicidad que de a conocer la calidad
del producto
Aprovechar las tendencias en la ciudad
como Vallenato compra Vallenato
mediante la participación en ferias y
campañas en redes sociales
D4Falta de formación y capacitación del
personal
D5Deficiencias en la Planeación a Mediano y
Largo Plazo Establecer una dependencia encargada de la
atención al cliente, que permita una
retroalimentación constante y que de
soluciones oportunas y eficaces
Implementar actividades de marketing No existe retroalimentación de la percepción
del clienteInexistencia de estandarización de las
operaciones
DE
BIL
IDA
DE
S (D
)
D1 Bajo posicionamiento en la marca.Establecimiento de planes estratégicos y de
acción que permitan aumentar la eficacia y la
eficiencia en los distintos procesos a traves
de un seguimiento de indicadores
Formación y Capacitación de los
trabajadores de la organización con el
fin de incrementar los niveles de
satisfacción del cliente
D2 Alto costos en logística de insumos
D3Falta de delimitación de Roles y
responsabilidadesImplementar un Sistema de Gestión de la
Calidad teniendo en cuenta los lineamientos
de la norma ISO 9001:2015
ESTRATEGIAS (DO) ESTRATEGIA (DA)
F2 Precio competitivo en el mercado
Distintos medios de comercialización del
producto.Cuenta con su propio transporte de
comercializaciónIncrementar la fidelización de los clientes
mediante un enfoque dirigido a la calidad del
servicio
F6 Innovación en maquinaria y equipos
Cumplimiento de requisitos normativos
establecidos
ESTRATEGIAS (FO) ESTRATEGIAS (FA)
FOR
TA
LEZ
AS
(F)
F1 Buena calidad del producto.Fortalecer las competencias del personal de
ventas de la organización para expandirse a
nuevos segmentos y alcanzar un mayor
numero de clientes
O4
Certificar a la empresa en la norma ISO
9001:2015 A4
Crisis económicas
O5
Incrementar las competencias del personal
A5
Reformas Tributarias
Competitividad del producto en el
mercado con empresas de gran
posicionamiento
O2
Crecimiento del sector economico
A2
La constante tendencia de los
consumidores de cambiar de
proveedor
O3
Fidelizar a los clientes actuales y atraer a
clientes potenciales A3
Entrada de nuevas empresas al
mercado.
OPORTUNIDADES (O) AMENAZAS (A)
MATRIZ DE ANALISIS INTERCRUZADO
D.O.F.A
O1
Incremento en la participación del mercado
implementando y/o expandiendo distintos
puntos de ventas
A1
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 57
4.2 Análisis de Brechas
4.2.1 GAP 5 - Brecha Entre las Expectativas del Cliente Sobre la Calidad en el Servicio y las
Percepciones que Tiene del Servicio
Para el presente análisis se realizó una encuesta para evaluar la calidad del servicio
brindada por aguas diamante del Cesar mediante el análisis de brecha existente entre el nivel de
percepción del cliente y sus expectativas.
Para esto se realizó el Análisis del Gap 5, adaptando el modelo de encuesta servqual,
modelo ampliamente utilizado en campos académicos y empresariales.
Esta herramienta permite identificar áreas críticas para el cliente y poder plantear
acciones respecto a estas, con el fin de aumentar la satisfacción de los clientes.
4.2.1.1 Diseño del Cuestionario. Basados en la herramienta referenciada en el anterior
numeral, se aplicó una adaptación del modelo servqual, con el fin de aplicar la encuesta a una
muestra de sus clientes.
El cuestionario se divide en dos áreas principales. En la primera parte se busca evaluar la
importancia que tienen para los clientes las 5 dimensiones planteadas por los autores
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) referentes la calidad del servicio. La última parte del
cuestionario, le permite al cliente asignar una puntuación en lo que respecta a 22 atributos de la
calidad del servicio, comparando la expectativa que tienen del atributo frente a su percepción.
El modelo se presenta en el Anexo 1 del presente trabajo.
4.2.1.2 Resultados del Cuestionario General sobre la Calidad Percibida. En los
cuestionarios entregados a los clientes de aguas diamante del Cesar, se solicitó que calificaran de
manera general el servicio recibido en una escala de 1 a 7; siendo la máxima 7: excelente
servicio, y 1 pésimo servicio.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 58
A continuación, se presentan de manera gráfica los resultados a esta pregunta general.
Figura 8
Satisfacción General del Servicio
Nota: Satisfacción general del servicio de la empresa aguas diamante del Cesar 2021
Como se evidencia en la anterior ilustración, los clientes de aguas diamante del Cesar
encontrando que el porcentaje mayoritario que corresponde al 39%, dieron una puntuación de 5
puntos. Sumando los porcentajes con calificaciones debajo de 5, un 43% de los clientes
manifiesta un indicador de satisfacción bajo, por lo que deben implementarse estrategias que
permitan mejorar el nivel de satisfacción en general, ya que equivale a una gran parte de la
muestra.
4.2.1.3 Análisis de la Importancia de las Dimensiones de la Calidad del Servicio.
Después de analizados los resultados de las encuestas realizadas a los clientes respecto a la
importancia de las dimensiones de la calidad del servicio, se presenta en forma gráfica en la
ilustración 5 las puntuaciones asignadas. La dimensión con mayor nivel de importancia es
capacidad de Respuesta (32%), seguida por fiabilidad (23%) y empatía (20%).
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 59
Las dimensiones evaluadas con menor importancia son tangibles y seguridad con un 12
% y 14 % respectivamente.
Figura 9
Importancia Dimensiones Calidad del Servicio
Nota: Importancia dimensiones calidad del servicio de aguas diamante del Cesar. 2021.
4.2.1.4 Índice de Calidad Servqual por Dimensiones. A continuación, se presenta las
tabulaciones de las encuestas por cada dimensión evaluada por el modelo servqual y sus
respectivos Índices de Calidad del Servicio- ICS. Para obtener el ICS por dimensión, se realizó
el siguiente procedimiento:
• Se promedian las calificaciones brindadas por los encuestados
• Dicho valor promedio es multiplicado por el porcentaje de importancia calculado
en el numeral anterior
• Ese valor ponderado resultante se divide entre el número de la muestra
4.2.1.5 Expectativas por Dimensión. A continuación, se presenta cada una.
4.2.1.5.1 Dimensión Tangibles. Para esta dimensión que evalúa los aspectos físicos que
el cliente espera recibir de la entidad en cuanto al personal, la apariencia de las instalaciones, los
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 60
equipos, ambiente etc. Como se observa en la Tabla 7. El índice de calidad servqual para esta
dimensión corresponde a 0.7481, este valor corresponde a las expectativas que el cliente tiene
respecto a esta dimensión.
Tabla 7
Expectativas Dimensión 1
Declaraciones 1 2 3 4 5 6 7
1. Los equipos que utilizan los empleados tienen apariencia
moderna.
13 22 32
2. Las instalaciones físicas son visualmente atractivas 8 25 13 21
3. Los empleados tienen una buena apariencia 3 22 42
4. Los materiales relacionados con los productos de la empresa son
visualmente atractivos 9 38 20
Total 0 0 0 32 25
0
57
0
80
5 Promedio Total 414,25
Total Ponderado 50,12425
Índice de Calidad SERVQUAL 0,748123134
Nota: El índice de calidad SERVQUAL fue de 0,748123134. 2021.
Los resultados generados, muestran que la dimensión 1 obtuvo calificación total en
promedio de 414,25 puntos, que al ser multiplicado por la importancia relativa asignada por los
clientes (12,1%) arroja un valor total ponderado de 50,124 puntos. Este valor dividido entre la
muestra (67 clientes) genera un índice de calidad servqual de 0,781 correspondiente a las
expectativas que los clientes tienen sobre los elementos tangibles que impactan en la atención de
este.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 61
4.2.1.5.2 Dimensión Fiabilidad. Esta dimensión mide la habilidad que tienen las
empresas que suministran agua envasada para realizar el servicio prometido de forma segura y
cuidadosa. Según el análisis de datos presentado en la Tabla 8.
El ICS para las expectativas frente a esta dimensión corresponde a 1.282 como se
presenta en la tabulación de los cuestionarios.
Tabla 8
Expectativas Dimensión 2
Declaraciones 1 2 3 4 5 6 7
1. Cuando prometen hacer algo en un plazo determinado, lo hace 2 10 22 33
2. Cuando un cliente tiene problemas, muestran interés por
solucionarlo
7 17 22 21
3. Prestan bien el servicio a la primera vez 2 23 20 15 7
4. Prestan el Servicio en el tiempo prometido 5 15 25 22
5. Los empleados realizan el trabajo sin errores 8 12 18 22 7
Total 0 0 30 19
6
40
0
63
6
63
0 Promedio Total 378,4
Total Ponderado 85,8968
Índice de Calidad SERVQUAL 1,282041791
Nota: El total ponderado fue de 85,8968. 2021
Los resultados generados, muestran que esta dimensión obtuvo calificación total en
promedio de 378,4 puntos, que al ser multiplicado por la importancia relativa asignada por los
clientes (22,7%) arroja un valor total ponderado de 85,896 puntos.
Este valor dividido entre la muestra (67 clientes) genera un índice de calidad servqual de
1,28 correspondiente a las expectativas que los clientes tienen sobre la fiabilidad en cuanto a la
prestación del servicio.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 62
4.2.1.5.3 Dimensión Capacidad de Respuesta. Hace referencia a la actitud esperada por
los clientes respecto a la disposición de los trabajadores de las empresas que suministran agua
potable envasada frente a sus requerimientos de manera rápida y oportuna.
Después de realizar el análisis de datos respectivo, se obtuvo un ICS de la expectativa
equivalente a 1.373.
Tabla 9
Expectativa Dimensión 3
Declaraciones 1 2 3 4 5 6 7
1. Los empleados comunican a los clientes cuando están por
atenderlo 6 10 15 19 17
2. Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes 9 8 16 22 12
3. Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los
clientes
9 18 23 17
4. Los empleados nunca están demasiado ocupados para
responder las preguntas de los clientes 8 12 20 18 9
Total 0 0 69 15
6
34
5
49
2
38
5 Promedio Total 289,4
Total Ponderado 92,0292
Índice de Calidad SERVQUAL 1,373570149
Nota: El promedio total fue de 289,4. 2021.
Con el fin de obtener el ICS de esta dimensión, se multiplicó la calificación total en
promedio de 289,4 puntos, por la importancia relativa asignada por los clientes (31,8%) arroja un
valor total ponderado de 92.029 puntos. Este valor dividido entre la muestra (67 clientes) genera
un índice de calidad servqual de 1,37 correspondiente a las expectativas que los clientes esperan
recibir frente a la capacidad de respuesta de los empleados de aguas diamante del Cesar.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 63
4.2.1.5.4 Dimensión Seguridad. La dimensión seguridad corresponde a aquellos
conocimientos y habilidades que los clientes esperan recibir de los empleados de este tipo de
empresas y que contribuya a aumentar la credibilidad y confianza en el negocio.
Para obtener el ICS respectivo, se realizó el análisis presentado en la Tabla 10. Así las
cosas, esta dimensión según los clientes encuestados, esta dimensión fue calificada con un ICS
de 0.595.
Tabla 10
Expectativas Dimensión 4
Declaraciones 1 2 3 4 5 6 7
1. El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus
clientes 12 20 22 13
2. Los clientes se sienten seguros con sus transacciones con la
empresa. 2 11 28 12 14
3. Los empleados son siempre amables con los clientes 15 25 16 11
4. Los empleados tienen los conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los clientes 1 9 18 23 16
Total 0 0 9 18
8
45
5
43
8
37
8 Promedio Total 293,6
Total Ponderado 39,9296
Índice de Calidad SERVQUAL 0,595964179
Nota: El índice de calidad SERVQUAL fue de 0,595964179. 2021.
Para obtener estos resultados, se multiplica el promedio total de 293,6 por la importancia
relativa asignada por los clientes que para esta dimensión corresponde a 13.6%, arrojando un
valor total ponderado de 39,929 puntos.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 64
Este valor dividido entre la muestra (67 clientes) genera un índice de calidad servqual de
0,595 correspondiente a las expectativas esperadas frente a las declaraciones de esta dimensión.
4.2.1.5.5 Dimensión Empatía. La dimensión número 5 de la herramienta servqual busca
evaluar el nivel de atención y cuidado individualizado que esperan percibir los clientes de las
empresas participes en este sector productivo.
Los resultados de la calificación dada por los clientes frente a esta dimensión se muestran
en la tabla 11. EL ICS de la dimensión empatía corresponde a 1.058.
Tabla 11
Expectativas Dimensión 5
Declaraciones 1 2 3 4 5 6 7
1. La atención de la empresa es individualizada 12 20 22 13
2. Los horarios de trabajo son convenientes para todos sus
clientes 2 11 22 18 14
3. Los empleados ofrecen una atención personalizada a sus
clientes 15 25 16 11
4. Los empleados se preocupan por los mejores intereses de
sus clientes 1 9 18 23 16
5. Los empleados comprenden las necesidades específicas
de los clientes 5 26 14 17 5
Total 0 0 24 292 495 576 413
Promedio Total 360
Total Ponderado 70,92
Índice de Calidad SERVQUAL 1,058507463
Nota: Expectativas Dimensión 5. 2021.
Para obtener estos resultados, se multiplica el promedio total que corresponde a 360 por
la importancia relativa asignada por los clientes que para esta dimensión corresponde a 19.7%,
arrojando un valor total ponderado de 70,92 puntos.
Este valor dividido entre la muestra (67 clientes) genera un índice de calidad Servqual de
1,058 correspondiente a las expectativas esperadas frente a las declaraciones de esta dimensión.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 65
4.2.1.6 Percepción por Dimensión. A continuación, se presenta cada una.
4.2.1.6.1 Dimensión Tangibles. Esta dimensión, que como se mencionó anteriormente,
corresponde a la apariencia percibida por los clientes de las instalaciones, equipos, maquinaria y
personal.
El promedio de la dimensión dio como resultado 275, haciendo un análisis más profundo,
se evidencia que la menor puntuación se presenta en la declaración que evalúa las instalaciones
físicas de la entidad. El total del ICS respecto a la percepción de los clientes frente a la
dimensión tangibles equivale a 0.496.
Tabla 12
Percepción Dimensión 1
Declaraciones 1 2 3 4 5 6 7
1. Los equipos que utilizan los empleados tienen apariencia moderna. 8 10 20 17 12
2. Las instalaciones físicas son visualmente atractivas 5 1
6
5 20 17 4
3. Los empleados tienen una buena apariencia 5 22 18 5 17
4. Los materiales relacionados con los productos de la empresa son
visualmente atractivos 8 19 22 18
Total 0 1
0
8
7
18
0
38
5
36
6
35
7 Promedio Total 275
Total Ponderado 33,275
Índice de Calidad SERVQUAL 0,496641791
Nota: Percepción Dimensión 1. 2021.
4.2.1.6.2 Dimensión Fiabilidad. Según los resultados obtenidos a través de los
cuestionarios, se evidencia en la siguiente tabla la percepción que los clientes de aguas diamante
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 66
del Cesar frente a esta dimensión, en la cual se evalúa la habilidad de la empresa para brindar el
servicio prometido de forma precisa.
La tabla 13 muestra que las calificaciones más bajas son las referentes a las declaraciones
de prestar el servicio en el tiempo prometido y que los empleados realicen el trabajo sin errores
con 40 y 37 calificaciones por debajo de 5 respectivamente.
El ICS total de esta dimensión es 1.070.
Tabla 13
Percepción Dimensión 2
Declaraciones 1 2 3 4 5 6 7
1. Cuando prometen hacer algo en un plazo determinado, lo hace 5 12 13 18 15
2. Cuando un cliente tiene problemas, muestran interés por
solucionarlo 18 15 11 10 13
3. Prestan bien el servicio a la primera vez 9 19 24 9 6
4. Prestan el Servicio en el tiempo prometido 22 18 9 10 8
5. Los empleados realizan el trabajo sin errores 2 17 19 8 13 8
Total 0 0 213 332 325 360 350
Promedio Total 316
Total Ponderado 71,732
Índice de Calidad SERVQUAL 1,070626866
Nota: Percepción Dimensión 2. 2021.
4.2.1.6.3 Dimensión Capacidad de Respuesta. Los resultados de los cuestionarios frente
a la dimensión seguridad dan a conocer cómo perciben los clientes de aguas diamante del Cesar
en lo referente al trato recibido por parte de los trabajadores en el momento de la prestación de
servicios.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 67
El análisis tabulado refleja que las declaraciones puntadas con menor calificación
corresponden a empleados que no comunican a los clientes cuando están por atenderlos y a la
disposición de estos trabajadores frente a la ayuda requerida por los clientes.
Ambas con frecuencias de 34 por debajo de 5 puntos. Estos aspectos deben ser analizados
a mayor profundidad y formular estrategias que permitan mejorar la percepción de los clientes de
la empresa. El ICS frente a la totalidad de declaraciones de la dimensión capacidad de respuesta
es de 1.244.
Tabla 14
Percepción Dimensión 3
Declaraciones 1 2 3 4 5 6 7
1. Los empleados comunican a los clientes cuando
están por atenderlo
8 8 18 21 15 7
2. Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus
clientes
15 16 14 16 6
3. Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a
los clientes
12 22 15 14 4
4. Los empleados nunca están demasiado ocupados
para responder las preguntas de los clientes 8 12 20 18 9
Total 0 0 129 272 350 378 182
Promedio Total 262,2
Total Ponderado 83,3796
Índice de Calidad SERVQUAL 1,244471642
Nota: Percepción Dimensión 3. 2021.
4.2.1.6.4 Dimensión Seguridad. Estos resultados le muestran a la empresa aguas
diamante del Cesar como sus clientes perciben un trato amable y de confianza entregado por los
empleados, además si estos tienen los conocimientos necesarios para la prestación del servicio.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 68
El análisis global del ICS refleja una puntuación de 0.417, al revisar cada una de las
declaraciones es notorio encontrar que la menor calificación tiene que ver con el trato amable por
parte de los trabajadores y seguidamente con los conocimientos que estos tienen para dar
respuesta a la pregunta de los clientes.
Tabla 15
Percepción Dimensión 4
Declaraciones 1 2 3 4 5 6 7
1. El comportamiento de los empleados transmite confianza a
sus clientes 5 13 19 12 8 10
2. Los clientes se sienten seguros con sus transacciones con la
empresa. 8 19 15 11 14
3. Los empleados son siempre amables con los clientes 19 20 11 10 7
4. Los empleados tienen los conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los clientes 5 12 15 29 6
Total 0 25 156 292 335 210 217
Promedio Total 205,8333333
Total Ponderado 27,99333333
Índice de Calidad SERVQUAL 0,417810945
Nota: Percepción Dimensión 4. 2021.
4.2.1.6.5 Dimensión Empatía. Al analizar los resultados de esta dimensión que busca
evalúa la percepción frente a una atención personalizada de los clientes frente a los trabajadores
de la empresa aguas diamante del Cesar.
La declaración con mayor frecuencia y calificaciones por debajo de 5 hace referencia a la
preocupación de los trabajadores respecto a los intereses de los clientes y posteriormente a su
individualización como cliente.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 69
Aspectos que deben ser revisados con mayor detenimiento para el aprovechamiento de
acciones de mejora que permitan aumentar la calidad del servicio percibida por los clientes.
El ICS de esta dimensión, corresponde a 0.726.
Tabla 16
Percepción Dimensión 5
Declaraciones 1 2 3 4 5 6 7
1. La atención de la empresa es individualizada 17 25 15 10
2. Los horarios de trabajo son convenientes para todos sus
clientes 11 19 21 13 3
3. Los empleados ofrecen una atención personalizada a sus
clientes 8 14 18 17 10
4. Los empleados se preocupan por los mejores intereses de
sus clientes 3 20 22 15 7
5. Los empleados comprenden las necesidades específicas
de los clientes 10 15 12 22 8
Total 0 22 216 396 400 372 77
Promedio Total 247,1666667
Total Ponderado 48,69183333
Índice de Calidad SERVQUAL 0,726743781
Nota: Percepción Dimensión 5. 2021.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 70
4.2.2 Brecha o GAP 5: Brecha Entre las Expectativas del Cliente Sobre la Calidad en el
Servicio y las Percepciones que tiene del Servicio
La brecha 5, hace referencia a la puntuación del Índice de Calidad Total SERVQUAL –
ICS, y para su obtención, se efectúa el cálculo de la diferencia entre la percepción y la
expectativa como lo presentan los autores Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1992).
ICS= Perspectivas – Expectativas.
Una vez analizado cada una de las dimensiones correspondientes a esta herramienta y sus
calificaciones en lo referente a la expectativa y la percepción del cliente respecto a la calidad del
servicio brindada por aguas diamante del Cesar, se analiza ahora de manera total y se presenta en
la tabla 17.
Tabla 17
Resultados de Expectativas vs Percepciones por Dimensiones de Calidad
Dimensión Percepción Expectativa Brecha ICS
Dimensión intangibles 0,49 0,75 -0,26
-1,09
Dimensión fiabilidad 1,07 1,28 -0,21
Dimensión capacidad de respuesta 1,24 1,37 -0,13
Dimensión seguridad 0,42 0,59 -0,17
Dimensión empatía 0,73 1,05 -0,32
Nota: Resultados de expectativas vs percepciones por dimensiones de calidad. 2021.
En la tabla 17 se puede apreciar que el Índice de calidad total servqual se produce como
resultado de la sumatoria de cada brecha existente entre las percepciones y expectativas de los
clientes de la empresa aguas diamante del Cesar. Ninguna de las dimensiones evaluadas para
determinar la calidad del servicio basadas en la metodología servqual obtuvo un nivel de
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 71
percepción por encima de las expectativas, lo anterior refleja que las brechas por cada dimensión
sean negativas.
La dimensión mejor puntuada de percepción vs expectativas fue capacidad de respuesta
con una brecha de -0.13, seguida de seguridad con -0.17. Por otra parte, la dimensión con menor
puntuación fue -0.32. Para tener un mayor entendimiento, se hace una representación gráfica en
la que se puede observar las brechas existentes entre las percepciones vs la expectativa de las
cinco dimensiones analizadas para obtener el índice de calidad del servicio.
De manera global, se observa que al realizar la sumatoria de las brechas, el índice de
calidad Servqual es de -1.09. Esta puntuación indica que el servicio percibido por los clientes de
agua diamantes del Cesar estuvo por debajo del servicio esperado; dicho de otra manera, el
servicio ofrecido por la empresa no supera las expectativas que de sus clientes.
Figura 10
Análisis GAP 5
Nota: Análisis GAP 5. 2021.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 72
4.2.3 Brecha o GAP 1 Brecha Entre las Expectativas de los Usuarios y las Percepciones de los
Directivos
Para analizar esta brecha fue ejecutada una entrevista con el personal directivo de la
empresa aguas diamante del Cesar: gerente, administrador y contador, al cual se le realizó una
lista de chequeo para determinar el estado de la brecha. El listado de preguntas se encuentra
como Anexo 2 de la presente investigación y es adaptado al desarrollado en la tesis presentada
por (Cerda, Luna Huaccachi, & Porta Manrique, 2018).
Respecto a la orientación del mercado, se evidenció que la empresa no hizo aplicación de
la investigación del mercado con el fin de conocer de primera fuente las necesidades y
expectativas de sus clientes; así mismo, tampoco se efectúan evaluaciones que permitan conocer
la percepción de los clientes respecto a la calidad de los productos y servicios ofrecidos por la
empresa. Para los directivos, la comunicación con sus trabajadores se da de manera fluida,
existiendo canales directos de comunicación entre directivos y empleados, teniendo en cuenta
que la estructura organizacional de aguas diamante del Cesar tiene establecido pocos niveles
jerárquicos.
4.2.4 Brecha o GAP 2 Brecha Entre las Percepciones de los Directivos y las Especificaciones o
Normas de Calidad
Al igual que para el análisis anterior, en esta brecha se continuó con la entrevista al grupo
directivo de la empresa y la aplicación de la lista de chequeo.
En primer lugar, los directivos de la empresa no han iniciado acciones que permitan la
implementación de acciones que permitan analizar la calidad del servicio entregado por la
organización, y de esta manera implementar estrategias de mejora continua; así mismo los
directivos expresan que no se han establecido objetivos a mediano y largo plazo ni planes que
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 73
permitan su consecución, y por último, los directivos están de acuerdo con que aguas diamante
del Cesar cuenta con las capacidades para cumplir los requerimientos de los clientes.
4.2.5 Brecha o GAP 3 Brecha Entre las Especificaciones de la Calidad en el Servicio y la
Prestación del Servicio
Para el análisis de este Gap, fue implementada una encuesta a los trabajadores de aguas
diamante del Cesar.
El cuestionario fue adaptado de la tesis presentada por (Cerda, Luna Huaccachi, & Porta
Manrique, 2018) y se encuentra documentado en el Anexo 3, los resultados se presentan
tabulados a continuación, por cada dimensión de esta brecha.
Tabla 18
Dimensión 1 Trabajo en Equipo
Trabajo en Equipo 1 2 3 4 5 6 7
1. Me siento parte de un equipo de trabajo
dentro de aguas diamante del Cesar 25% 17% 33% 25%
2. Todos en aguas diamante del Cesar
contribuyen como equipo en mejorar el servicio
al cliente
33% 17% 17% 25% 8%
3. Siento un sentido de responsabilidad de
ayudar a los demás asociados en hacer bien su
trabajo 42% 33% 25%
4. Los trabajadores cooperamos más en lugar de
competir
17% 42% 42%
5. Siento que soy un miembro importante para
aguas diamante del Cesar 25% 8% 25% 17% 25%
Nota: El 58% de los trabajadores se sienten importantes para la empresa. 2021.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 74
Respecto al trabajo en equipo, la mayoría de los trabajadores están de acuerdo con que
hacen parte de un equipo de trabajo, y que sienten responsabilidad en ayudarse los unos con los
otros.
En esta dimensión, un 58% de los trabajadores manifiestan que no se sienten importantes
para la organización.
Tabla 19
Dimensión 2 Empleado Apto para el Trabajo
Empleado Apto Para el Trabajo 1 2 3 4 5 6 7
6. Me siento cómodo con el rol que cumple en
aguas diamante del Cesar lo cual me permite
desempeñarme bien
25% 17% 42% 17%
7. Aguas diamante del Cesar contrata personal
que está calificado para hacer su trabajo 8% 25% 33% 33%
Nota: El 59% se sienten cómodos con el rol que desempeñan. 2021.
Para esta dimensión, se evidencia que la mayoría de los trabajadores (59%) se sienten
cómodos con el rol que desempeñan y que el personal que labora allí es apto para la realización
de las actividades de su cargo.
Tabla 20
Dimensión 3 Tecnología Apta para el Trabajo
Tecnología Apta Para el Trabajo 1 2 3 4 5 6 7
8. Aguas diamante del Cesar me brinda las
herramientas y equipos necesarios para
desempeñar bien en mi trabajo 0% 0% 25% 17% 33% 25% 0%
Nota: El 58% de los trabajadores manifiestan que se les brinda los equipos y herramientas necesarios. 2021.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 75
Un 58% de los trabajadores manifiestan que aguas diamante del Cesar les brinda los
equipos y herramientas necesarios para el cumplimiento de las labores para las que fueron
contratados.
Tabla 21
Dimensión 4 Percepción de Control
Percepción de Control
1 2 3 4 5 6 7
9. Invierto demasiado tiempo en mi trabajo tratando
de resolver problemas sobre los cuales tengo poco
control 8% 33% 17% 42% 0% 0% 0%
10. En mi trabajo tengo la libertad para
verdaderamente satisfacer las necesidades del
cliente 0% 17% 33% 33% 17% 0% 0%
11. Algunas veces siento que cuando muchos
clientes demandan el servicio al mismo tiempo
siento que no me doy abasto para atenderlos 25% 33% 33% 0% 8% 0% 0%
Nota: El 92% de los trabajadores expresan que tienen habilidad para la atención. 2021.
En lo referente a la percepción de control, los trabajadores manifiestan que no poseen
libertad para satisfacer las necesidades de los clientes.
Respecto a la capacidad de atención cuando muchos clientes solicitan productos y/o
servicios, los trabajadores en su mayoría 92% expresan que tienen la habilidad para su atención.
Tabla 22
Dimensión 5 Sistema de Control de Supervisión
Sistema de Control de Supervisión 1 2 3 4 5 6 7
12. En aguas diamante del Cesar, realizar un esfuerzo
mayor para satisfacer a los clientes no resulta en
mayor reconocimiento ni mayor beneficio económico 0% 0% 0% 33% 25% 42% 0%
Nota: El 67% considera que realiza esfuerzo para satisfacer a los clientes. 2021.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 76
La opinión de los trabajadores de aguas diamante del Cesar manifiesta que un 67%
consideran que realizar un esfuerzo para satisfacer a los clientes no se ve retribuido en
reconocimientos ni beneficios económicos.
Tabla 23
Dimensión 6 Conflicto de Roles
Conflicto de Roles 1 2 3 4 5 6 7
13. Los Directivos y yo compartimos las mismas
ideas sobre cómo debería desempeñar mi labor 0% 0% 25% 33% 42% 0% 0%
14. Lo que mis clientes y los directivos quieren que
ofrezca usualmente son lo mismo 0% 17% 25% 25% 33% 0% 0%
Nota: Conflicto de roles en la empresa aguas diamante del Cesar. 2021.
Los empleados manifiestan en un 67% que los directivos no tienen conocimiento respecto
a las necesidades y expectativas de los clientes.
Tabla 24
Ambigüedad de Roles
Ambigüedad de Roles 1 2 3 4 5 6 7
15. Recibo suficiente información por
parte de los Directivos en relación con las
tareas que debo de cumplir
8% 17% 33% 17% 8% 17% 0%
16. Siento que no he sido suficientemente
capacitado por aguas diamante del Cesar
para interactuar eficazmente con los
clientes
0% 0% 0% 42% 25% 25% 8%
17. No estoy seguro de los criterios que
son relevantes para los Directivos al
momento de evaluar mi labor
0% 0% 0% 25% 25% 33% 17%
Nota: Ambigüedad de roles en la empresa aguas diamante del Cesar. 2021.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 77
Un 58% de los trabajadores expresan que no han sido capacitados suficientemente para
interactuar de manera eficaz con los clientes; así mismo, un 75% no conoce cuales son los
criterios más importantes para el desempeño de sus labores.
4.2.6 Brecha o GAP 4: Brecha Entre la Prestación del Servicio y la Comunicación Externa
Para el análisis de esta brecha se utilizó el mismo cuestionario que se utilizó en la anterior
brecha, las preguntas fueron referentes a la comunicación con el cliente, y los resultados se
presentan tabulados por dimensión a continuación
Tabla 25
Comunicación Horizontal
Comunicación Horizontal 1 2 3 4 5 6 7
1. A menudo no estoy al tanto de las promesas hechas
en las campañas de publicidad realizadas por aguas
diamante del Cesar
25% 33% 50% 0% 8% 0% 0%
2. Los trabajadores interactúan con los directivos para
discutir el nivel de servicio que aguas diamante del
Cesar entrega al cliente
0% 42% 17% 25% 17% 0% 0%
3. Las políticas de aguas diamante del Cesar en
servicio al cliente se aplican de la misma manera en
todos los puestos
0% 33% 33% 25% 8% 0% 0%
Nota: Comunicación horizontal. 2021.
En lo referente a la comunicación horizontal que tiene la empresa aguas diamante del
Cesar con sus clientes, los trabajadores manifiestan que no son informados de la publicidad que
transmite la empresa a sus clientes (92%); de igual manera una amplia mayoría expresa que no
son consultados para discutir el nivel de calidad de servicio que se le entrega al cliente.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 78
Tabla 26
Tendencia a Exagerar
Tendencia a Exagerar 1 2 3 4 5 6 7
4. La intensa competencia está creando presión dentro
de aguas diamante del Cesar para implementar mejoras
que sobrepasan su capacidad
0% 0% 0% 25% 42% 25% 8%
5. Los competidores de aguas diamante del Cesar
prometen más de lo que ofrecen para ganar más clientes 0% 0% 0% 0% 8% 33% 58%
Nota: Tendencia a Exagerar. 2021.
Un 75% de los empleados de la empresa sienten que, a raíz de la competencia, aguas
diamante del Cesar puede comprometerse en entregar productos y servicios para los que no tiene
capacidad.
El 100% de los trabajadores está de acuerdo con que la competencia ofrece más de lo que
en realidad brinda a sus clientes con el fin de ganar más participación en el mercado.
4.3 Propuesta de Estrategias de Mejora para Aguas Diamante del Cesar
Una vez analizada la situación actual respecto a la de la calidad del servicio percibida por
los clientes de aguas diamante del Cesar, se proponen varias estrategias que permitan disminuir
las brechas de cada uno de los gaps, y así el cliente pueda tener una mayor percepción de
satisfacción en general.
4.3.1 Brecha o GAP 1: Brecha Entre las Expectativas de los Usuarios y las Percepciones de
los Directivos
La empresa aguas diamante del Cesar, como se evidenció no realizó un análisis de
mercado para determinar las necesidades y expectativas de sus clientes, otro de los hallazgos
encontrados es referente a la no aplicación de instrumentos que permitan conocer la opinión y
percepción de los clientes respecto a los productos y/o servicios ofrecidos.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 79
Para cerrar esta brecha, se propone lo siguiente:
• Realizar una investigación de mercado que permita conocer la percepción del
cliente en lo que respecta a su satisfacción frente a los productos y/o servicios ofrecidos por
aguas diamante del Cesar
4.3.2 Brecha o GAP 2: Brecha Entre las Percepciones de los Directivos y las Especificaciones
o Normas de Calidad
Si bien los directivos de la empresa son conscientes de la imperativa necesidad de
satisfacer a sus clientes, y que esto se ve reflejado en la adquisición de equipos y herramientas
para garantizar la calidad del producto, no ha sido de igual manera con la prestación de servicios,
debido a su intangibilidad.
Así mismo, aunque los directivos han expresado su misión y visión empresarial, no se
han definido objetivos claros que tracen una ruta para su cumplimiento, y de esta manera,
involucrar a todo el grupo de colaboradores en una cultura de calidad del servicio.
• Implementar un sistema de gestión de la calidad, basado en los requisitos de la
norma ISO 9001:2015, propendiendo hacia la cultura de la mejora continua.
• Crear una imagen institucional fortalecida, y que sea percibida de manera fácil por
el cliente.
4.3.3 Brecha o GAP 3: Brecha Entre las Especificaciones de la Calidad en el Servicio y la
Prestación del Servicio
El resultado de este Gap fue dado por la percepción de los trabajadores frente a la
dirección de aguas diamante del Cesar. Un 58% de estos trabajadores afirmaron que no se
sienten importantes para la empresa respecto a la toma de decisiones.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 80
En este mismo sentido, la mayoría de los trabajadores manifestaron que no poseen
libertad para satisfacer las necesidades de los clientes y que no conocen los criterios para cumplir
a cabalidad con el rol que desempeñan. Y respecto a la formación y capacitación, el porcentaje
mayoritario expresa que la entidad no les ofrece la pertinente formación.
Así las cosas, se proponen las siguientes estrategias para lograr cerrar esta brecha:
• Establecer e implementar un plan de formación y capacitación para todos los
colaboradores de la empresa aguas diamante del Cesar
• Documentar un manual de funciones y competencias laborales en el cual se
determinen con claridad las tareas para cada rol
• Implementar un plan de bienestar social al interior de la organización, que
coadyuve a mejorar el clima organizacional
• Formular un instrumento que permita evaluar el desempeño de los trabajadores,
con el fin de formular planes de trabajos individuales que permitan a los trabajadores sentirse
parte de la empresa.
• Documentar y aplicar un procedimiento de reclutamiento, inducción y
reinducción.
4.3.4 Brecha o GAP 4: Brecha Entre la Prestación del Servicio y la Comunicación Externa
Como hallazgos de la evaluación de esta brecha, los trabajadores manifestaron que no son
consultados para la elaboración y divulgación de la publicidad de la organización, y que no son
consultados para discutir el nivel de calidad del servicio percibido por los clientes.
Por lo anterior, se proponen las siguientes estrategias
• Construcción de grupos de calidad, en la que de manera mensual se revisen
acciones tendientes a mejorar la calidad del servicio de la organización, y se apunte también a la
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 81
convergencia de ideas para formular una publicidad que sea entregada a los clientes de manera
clara y que no ofrezca promesas que la empresa no tiene la capacidad de asumir
• Crear un área de atención al cliente dentro de aguas diamante del Cesar que
propenda por una retroalimentación constante y que sea de más fácil acceso para cada cliente
resolver sus PQRS
• Empoderar a los trabajadores para la toma de decisiones frente a las no
conformidades de los clientes respecto al servicio, mediante la aplicación de estrategias de
recuperación.
4.3.5 Brecha o GAP 5: Brecha Entre las Expectativas del Cliente Sobre la Calidad en el
Servicio y las Percepciones que Tiene del Servicio
Como se explicó en el desarrollo de la presente investigación, esta brecha es determinada
por la diferencia existente entre las expectativas de los clientes frente a su percepción del
servicio recibido.
En este orden de ideas, es un resultado externo, dado por la cadena interna examinada en
cada una de las brechas anteriormente descritas; es decir, cuando se trabajan en estrategias que
permitan cerrar las cuatro brechas anteriores, se va a reflejar directamente en la percepción de los
clientes.
Como se evidencia anteriormente, muchas de las estrategias de mejora están relacionadas
directamente con los trabajadores. Y es que el recurso humano es un factor primordial si se
quiere aumentar la calidad del servicio percibida por el cliente.
Por lo anterior, se propone un plan interno de trabajo, que sea implementado con todos
los colaboradores de aguas diamante del Cesar, y se presenta detallado a continuación.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 82
Tabla 27
Plan Estratégico de Talento Humano
Objetivo Estrategias Responsable Periodicidad
Seleccionar
Personal
Competente e
Idóneo
Documentar un manual de funciones que
establezca los requisitos para desempeñar el
trabajo, y describa las competencias
necesarias
Gerente
y Administrador
Una vez al documentar
el proceso
Implementar un procedimiento de
reclutamiento y selección del personal, en el
que se detallen las etapas necesarias para
garantizar la selección idónea de trabajadores
Administrador Una vez al documentar
el proceso
Facilitar el
proceso de
adaptación de los
trabajadores
Formular plan de inducción cada vez que un
nuevo trabajador haga parte de la familia
aguas diamante del Cesar
Grupo Directivo Una vez al documentar
el proceso
Establecer una vez al año un programa de
reinducción con el fin de fortalecer la cultura
organizacional
Administrador Una vez al año
Entregar dotación institucional Gerente Tres veces al año
Fortalecer las
competencias y
conocimiento de
los Trabajadores
Desarrollar jornadas para explicar con detalles
las especificaciones técnicas de los productos
de la empresa
Grupo Directivo Tres veces al año
Realizar un diagnóstico de las necesidades de
capacitación del personal y establecer así el
plan institucional de capacitación
Administrador Una vez al año
Realizar talleres de retroalimentación en el
que se analicen las no conformidades
manifestadas por los clientes con el fin de
construir propuestas de mejora
Grupo Directivo Tres veces al año
Motivar a los
Trabajadores
Construir en conjunto un plan de bienestar
social empresarial Administrador Una vez al año
Desarrollar en compañía de la ARL el sistema
de salud y seguridad en el trabajo Administrador Una vez al año
Aplicar el instrumento de evaluación del
desempeño, y hacer reconocimiento a quienes
alcancen las mayores puntuaciones
Grupo Directivo Una vez al año
Nota: Plan estratégico de talento humano aguas diamante del Cesar. 2021.
Una vez definido el plan de trabajo con el talento humano de aguas diamante del Cesar,
se continúa con la propuesta de estrategias de trabajo a nivel interno y que repercuten de manera
directa en la satisfacción del cliente. Se tienen en cuenta además las estrategias resultantes del
diagnóstico realizado con la matriz DOFA.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 83
Tabla 28
Plan Estratégico Aguas Diamante del Cesar
Objetivo Estrategias Responsable Periodicidad
Posicionar
aguas
diamante del
Cesar en el
municipio
Realizar una investigación de mercado que
permita conocer más a detalle al cliente, así
mismo aplicar herramientas de
benchmarking para diferenciarse de la
competencia
Gerente y Administrador Una vez al año
Establecer campañas de publicidad,
aprovechando las redes sociales y las ferias
de emprendimiento locales
Jefe Ventas Permanente
Crear alianzas estratégicas con tiendas en
el municipio para que puedan ser
distribuidores del producto
Gerente Permanente
Implementar
un Sistema
de Gestión
de la Calidad
Implementar objetivos estratégicos a
mediano y largo plazo dentro de la
organización
Grupo Directivo Una vez cada dos
años
Propender por una cultura enfocada hacia
la mejora continua y la atención al cliente Administrador Permanente
Documentar procesos y procedimientos
que permitan la estandarización de tareas Administrador Permanente
Establecer reuniones periódicas para
analizar el desempeño de los procesos y se
promuevan estrategias de mejora de la
satisfacción del cliente
Todos los colaboradores Trimestralmente
Diseñar una matriz de indicadores para
realizar seguimiento al cumplimiento de
los objetivos institucionales
Grupo directivo Una vez al año
Fidelizar a
los clientes
de Aguas
Diamante del
Cesar
Implementar mejoras en los procesos de
gestión humana para garantizar atención
oportuna eficaz y eficiente por parte de los
trabajadores hacia los clientes
Administrador Permanente
Aplicar instrumentos de medición de la
percepción de la calidad del servicio con el
fin de analizar las acciones de mejora
Grupo directivo Permanente
Crear un área de atención al cliente que
permita hacer seguimiento a sus quejas,
solicitudes, peticiones y sugerencias
Administrador Permanente
Documentar una base de datos que permita
ofrecer promociones, descuentos, alianzas
etc.
Administrador Permanente
Nota: Plan estratégico aguas diamante del cesar. 2021.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 84
5. Conclusiones
1. El diagnóstico inicial, realizado a través de la aplicación de la matriz DOFA, evidencia
que si bien los directivos de la empresa han implementado herramientas estratégicas como el
planteamiento de la misión, visión y política de la entidad, establecida la estructura jerárquica
organizacional, y difundido una imagen corporativa de la marca, es necesario tomar acciones
concretas en lo que se refiere al conocimiento por parte de toda la organización en lo
concerniente a la calidad del servicio que perciben los clientes, con el fin de lograr la fidelización
de sus clientes actuales y la atracción de nuevos clientes; así mismo, se hace imperativa la
necesidad de organizar los roles de los trabajadores dentro de cada uno de los procesos de la
cadena de valor de manera que logre aumentarse su eficiencia y eficacia y por ende una mayor
productividad y competitividad de la organización.
2. Aguas diamante del Cesar, realizo un análisis de las 5 brechas o gaps introducidos por
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) que ha sido ampliamente abordada desde la década de
1980. Estas brechas o gaps podríamos analizarlas desde dos perspectivas, una externa, que es
resultado directo de la opinión del cliente teniendo en cuenta sus expectativas del servicio frente
a la percepción de la prestación de dicho servicio. Es conocida como brecha No. 5 y para su
cálculo se utilizó la metodología servqual.
Como resultado de este análisis (gap 5) se evidenció que la calidad del servicio brindada
por aguas diamante del Cesar no alcanza las expectativas que tiene el cliente frente a su
prestación. Al analizar cada dimensión, se encontró que ninguna superaba las expectativas de los
clientes. Las dimensiones que presentaron una mayor brecha o discrepancia son empatía y
elementos intangibles con unas brechas negativas de 0.32 y 0.26 respectivamente.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 85
Para conocer los gaps o brechas 1 al 4, se realizó un análisis a nivel interno de la
organización, mediante la evaluación de la percepción de los directivos de la empresa y de sus
trabajadores. Se obtuvieron los siguientes hallazgos:
• Aguas diamante del Cesar no utiliza herramientas mercadológicas para segmentar
a sus clientes y conocer sus necesidades y expectativas
• Existen deficiencias en la formulación de planes de formación y capacitación a los
trabajadores
• Los directivos de la organización, si bien han planteado una plataforma estratégica
a través de la formulación de la misión y visión institucional, no se han establecido de forma
clara los objetivos a mediano y largo plazo
• Existen deficiencias en la cultura organizacional en lo referente al sentido de
pertenencia de los trabajadores con la organización.
• Los trabajadores no tienen claro el rol que desempeñan, y de la misma manera, no
tienen claridad y libertad para ofrecer alternativas que permitan mejorar la percepción de la
calidad del servicio de sus clientes.
• Los trabajadores no sienten recompensado su esfuerzo al desarrollar el trabajo con
calidad
• No se aplican herramientas de seguimiento y trazabilidad de las opiniones,
sugerencias, reclamos o peticiones de los clientes.
3. Con el fin de disminuir estas brechas o gaps resultantes del desarrollo de la
investigación, se establecieron dos planes estratégicos para su implementación. El primero,
enfocado al área de talento humano, dada a la importancia directa que tienen los trabajadores de
aguas diamante del Cesar en la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes. Un
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 86
segundo plan estratégico, que se formuló basado en acciones estratégicas desde la alta dirección
de la organización y que va direccionado a conocer al cliente, evaluar periódicamente su
percepción respecto al servicio brindado por la empresa, de manera tal que pueda disminuir las
brechas existentes y se logre la consecución de ventajas competitivas y la generación de valor
agregado.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 87
6. Recomendaciones
Los investigadores considerando los resultados obtenidos, consideran que es necesario la
revisión y análisis de la matriz DOFA de manera bienal.
Con el fin de ajustarla según los cambios existentes de manera externa e interna, y
basados en estos se actualicen los planes estratégicos y planes de acción de aguas diamante del
Cesar.
Se recomienda, además la creación de un procedimiento que permita evaluar de manera
periódica la calidad del servicio percibida por el cliente, y se tomen en cuenta las acciones
planteadas en los planes estratégicos presentados en la presente investigación con el fin de lograr
la satisfacción de sus clientes, y, por ende, se vea reflejado en un mayor posicionamiento de
aguas diamante del Cesar en el municipio.
Finalmente, se recomienda el establecimiento de indicadores que evalúen los porcentajes
de implementación de los planes estratégicos, y medir también la eficacia de las acciones
ejecutadas y su repercusión en la percepción de sus clientes.
A nivel directivo, propender por un cambio cultural en la organización, en el que los
trabajadores sientan un mayor nivel de pertenencia y sus esfuerzos desde cada rol se vean
direccionados hacia el principal fin de aguas diamante del Cesar, sus clientes.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 88
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ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 92
Apéndices
Apéndice A. Cuestionario para Clientes Aguas Diamante del Cesar
Ver documento adjunto, titulado: Cuestionario para Clientes Aguas Diamante del Cesar.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 93
Apéndice B. Cuestionario Directivos Aguas Diamante del Cesar
Ver documento adjunto, titulado: Cuestionario Directivos Aguas Diamante del Cesar.
ANÁLISIS DE GAPS EN AGUAS DIAMANTES DEL CESAR 94
Apéndice C. Cuestionario Empleados Aguas Diamante del Cesar
Ver documento adjunto, titulado: Cuestionario Empleados Aguas Diamante del Cesar.