Anteproyecto de Ley de Defensa del Consumidor

para Vivir Bien

Título IV: RÉGIMEN DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS

DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

15 de diciembre de 2011 Bolivia

 CAPÍTULO PRIMERO

PROTECCIÓN A LA SALUD Y A LA SEGURIDAD

ARTÍCULO 37 (INFORMACION DISPONIBLE PARA EL USUARIO).

Todos los Operadores y Proveedores de servicios básicos deberán entregar al usuario o consumidor, constancia escrita de las condiciones de la prestación del servicio y de los derechos y obligaciones de ambas partes.

Sin perjuicio de ello, deberán mantener tal información a disposición de los usuarios en sus oficinas de atención al público y todos los medios que sean pertinentes al efecto.

ARTÍCULO 37 (FACTURACIÓN)

Los Operadores y Proveedores de servicios garantizarán a los usuarios y consumidores el control individual de sus consumos.

En la factura por los servicios prestados, los Operadores y Proveedores consignarán en forma expresa y clara los detalles de consumo, medición, histograma de consumo en cantidad y precio de por lo menos los últimos tres meses, precio de las unidades consumidas, beneficios y rebajas especiales otorgadas por ley y detalle de los montos recaudados por concepto de pago de tributos departamentales o municipales.

ARTÍCULO 40 (RECIPROCIDAD DE TRATO)

Los proveedores de servicios básicos deberán otorgar a los usuarios reciprocidad de trato, con relación a los reintegros o devoluciones, aplicando los mismos criterios que establezcan para cargos por mora en el pago de los servicios.

ARTÍCULO 40 (PROHIBICIÓN DE COBRO POR SERVICIOS NO PROVISTOS)

Queda expresamente prohibido el cobro por servicios no provistos por parte del proveedor, cuando el usuario haya requerido el servicio cumpliendo con todos los requisitos, y no se efectúe la conexión respectiva por negligencia u otra causa imputable al proveedor de servicios.Los proveedores no podrán cobrar costos de reconexión cuando no hayan procedido efectivamente al corte de los servicios.

 CAPÍTULO CUARTO

DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS Y DE

LOS PROVEEDORES DEL SECTOR FINANCIERO

ARTÍCULO 44 (DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS)

• Derecho a seleccionar el producto y/o servicio que mejor se ajuste a sus necesidades, contratándolo con la institución de su preferencia sin ninguna discriminación, siempre y cuando cumpla con los requisitos aplicables.

• Derecho a conocer plenamente las características, los efectos y riesgos que implica, sus costos, comisiones e intereses, así como las responsabilidades que adquiere, antes de contratar un producto o servicio.

ARTÍCULO 44 (DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS)

• Derecho a recibir información clara, veraz, oportuna, suficiente y precisa por parte de las Entidades de Intermediación Financiera, Empresas de Servicios Auxiliares Financieros y autoridades sobre los productos y servicios financieros, de modo que le permita la comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

ARTÍCULO 44 (DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS)

• Derecho a recibir información clara, veraz, oportuna, suficiente y precisa por parte de las Entidades de Intermediación Financiera, Empresas de Servicios Auxiliares Financieros y autoridades sobre los productos y servicios financieros, de modo que le permita la comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

ARTÍCULO 44 (DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS)

• Derecho a recibir una adecuada educación financiera por parte de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI).

• Derecho a presentar reclamaciones y recibir una pronta respuesta.

• Derecho a recibir la protección de sus derechos por parte de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI).

• Derecho a conocer los datos, el contenido y las anotaciones de su historial crediticio registrado en los Burós de Información Crediticia y la Central de Información de Riesgo Crediticio (CIRC) en forma gratuita.

ARTÍCULO 46 (OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS)

Son obligaciones de los Consumidores Financieros:  • Verificar que la Entidad de Intermediación

Financiera y/o Empresas de Servicios Auxiliares Financieros con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y supervisada por la ASFI.

• Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las Entidades de Intermediación Financiera y/o Empresas de Servicios Auxiliares Financieros en el momento de actualizar y solicitar un producto o servicio.

• Pagar las obligaciones en las fechas establecidas.

ARTÍCULO 48 (PROHIBICIÓN DE UTILIZACIÓN DE CLÁUSULAS ABUSIVAS EN CONTRATOS)

Se prohíbe las cláusulas o estipulaciones contractuales que se incorporen en los contratos de adhesión que:

•Prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores financieros.•Incluyan espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no esté autorizado detalladamente en una carta de instrucciones.•Cualquiera otra que limite los derechos de los consumidores financieros y deberes de las entidades vigiladas derivados del contrato, o exonere, atenúe o limite la responsabilidad de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero.

 CAPÍTULO QUINTO

INFORMACIÓN Y PUBLICIDAD

ARTÍCULO 51 (CARACTERÍSTICAS DE LA INFORMACIÓN)

Deberá proporcionarse información sobre los siguientes aspectos, sin perjuicio de lo que se establezca sobre la materia en normativas especiales: •Origen o procedencia geográfica, naturaleza, composición y finalidad.•Los componentes o ingredientes y sus porcentajes.•Calidad, cantidad, categoría o denominación usual si la tiene.•En un lugar visible, debe estar impresa la fecha de vencimiento para el consumo o uso del producto. No se permitirá el uso de etiquetas autoadhesivas, en los bienes o productos, relacionado con fecha de vencimiento o tiempo de duración de los mismos.

ARTÍCULO 51 (CARACTERÍSTICAS DE LA INFORMACIÓN)

Deberá proporcionarse información sobre los siguientes aspectos, sin perjuicio de lo que se establezca sobre la materia en normativas especiales: •Se deberá colocar en los empaques o envases de los productos, en carteles visibles o en cualquier otro medio idóneo, el precio de venta al consumidor.•Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, con advertencia y riesgos previsibles.•Los términos de garantías, en los bienes y servicios que lo ofrezcan.•Los resultados, beneficios, consecuencias o implicaciones que se pueden esperar del uso del producto o de la contratación del servicio.

ARTÍCULO 53 (IDIOMA DE LA INFORMACIÓN)

Toda información sobre productos de origen boliviano deberá efectuarse en idioma castellano y si corresponde, en otro idioma oficial y de conformidad con el sistema legal de unidades de medida.

Tratándose de productos de origen extranjero, cuyos envases o etiquetas establezcan las condiciones de las garantías, las advertencias y posibles riesgos previsibles, así como los cuidados a seguir en caso de que se produzca un daño.

ARTÍCULO 56 (PUBLICIDAD ENGAÑOSA)

Se considerará publicidad engañosa, cualquier modalidad de información o comunicación de carácter publicitario total o parcialmente falsa o que de cualquier otro modo, incluso por omisión, sea capaz de inducir a error, engaño o confusión al consumidor, respecto de la naturaleza, características, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio, tasa o tarifa y cualquier otro dato sobre el bien, producto o servicio ofrecido.

Quedan prohibidas todas las formas de publicidad engañosa, por incidir directamente sobre la libertad de elección y afectar los intereses y derechos de los consumidores.

ARTÍCULO 57 (PUBLICIDAD ABUSIVA)

Se entiende por publicidad abusiva aquella modalidad de información o comunicación de carácter comercial, que afecte la dignidad, valores y derechos del usuario o consumidor, aproveche la falta de madurez de los niños, niñas y adolescentes, o que induzca a las personas a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para la salud y seguridad personal, colectiva y del medio ambiente. Se considerará también publicidad abusiva toda modalidad de información o comunicación comercial que incluya mensajes subliminales.

 CAPÍTULO SEXTO

CONTRATOS

ARTÍCULO 57 (PROTECCIÓN MÍNIMA DEL CONTRATO)

En los contratos de consumo se debe observar lo siguiente:

En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algún otro tipo de soporte, se deberá consignar en forma inequívoca la voluntad de contratar del usuario y/o consumidor.

De forma previa a la celebración de todo contrato, el proveedor deberá proporcionar una copia impresa al usuario o consumidor para su lectura o información.

ARTÍCULO 57 (PROTECCIÓN MÍNIMA DEL CONTRATO)

En los contratos de consumo se debe observar lo siguiente:Los contratos de adhesión o formularios contractuales, sean de forma impresa o a través de la utilización de medios electrónicos, deben ser escritos en términos claros, en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico o que no existan en castellano, con caracteres adecuadamente legibles a simple vista de los consumidores y/o usuarios. La redacción y términos utilizados deben facilitar su comprensión por los consumidores.

ARTÍCULO 59 (CLÁUSULAS ABUSIVAS)

Se consideran cláusulas abusivas las siguientes: •Las que exoneren o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por hechos u omisiones del proveedor.•Las que impliquen renuncia o restricción del consumidor a formular reclamación y/o denuncia por vulneración de sus derechos. •Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de modificar, renovar, prorrogar, suspender o resolver un contrato de consumo, salvo disposición legal específica.

ARTÍCULO 59 (CLÁUSULAS ABUSIVAS)

Se consideran cláusulas abusivas las siguientes: •Las que establezcan respecto del consumidor limitación a la facultad de oponer excepciones procesales, limitación a la presentación de pruebas o le impongan la carga de la prueba, entre otros derechos concernientes al debido proceso.•Las que impongan representantes al usuario o consumidor.•Las que establezcan que el silencio del consumidor se tendrá por aceptación de cualquier modificación, restricción o ampliación de lo pactado en el contrato.

 CAPÍTULO SÉPTIMO

GARANTÍAS

ARTÍCULO 61 (GARANTÍAS)

Las garantías ofrecidas por los proveedores sobre bienes y productos, deberán expresarse claramente en el documento contractual o en documento anexo, que mínimamente contendrá: •El nombre, dirección y teléfono del proveedor del bien o producto que entrega la garantía, •Las condiciones, formas y plazos de la garantía de uso o funcionamiento con que se adquiere el bien o producto, •La forma en que puede hacerse efectiva la garantía,•Las responsabilidades del consumidor,•La individualización de las personas naturales o jurídicas que cumplirán con la garantía, y •Lugar y fecha de entrega del bien o producto al consumidor.

ARTÍCULO 63 (VIGENCIA DE LA GARANTÍA)

El tiempo de garantía otorgada por la adquisición de bienes o productos se computará a partir de la entrega del mismo al usuario o consumidor, debiéndose hacer constar la fecha en el documento de la garantía.Durante el período de vigencia de la garantía, el titular tendrá derecho a la reparación gratuita y satisfactoria de los vicios o defectos en el bien o producto originalmente adquirido. El término durante el cual el bien o producto esté en reparación no se contará en el plazo de la garantía.

Construyendo la Ley del Consumidor

Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor 2011

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