Upload
others
View
7
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANTESEDEN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG
(Survey Konsumen Mang Engking Restoran di Kartosuro)
Disusun Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Melengkapi Tugas-Tugas Dan
Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
ERICK KENEDY
F1213028
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ii
ABSTRAK
(Survey konsumen Mang Engking Restoran di Kartosuro)
Erick KenedyF1213028
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan variabelkualitas pelayanan, kewajaran harga, persepsi nilai terhadap niat pembelianulang yang dimediasi oleh kepuasan konsumen.
Data dikumpulkan melalui survey dengan cara mewawancarai respondenyang dipandu dengan kuesioner, diamati dengan metode non probabilitysampling dan teknik purposive sampling. Penelitian ini mengambil jumlahresponden sebanyak 200 orang dengan menggunakan teknik MaximumLikehood Estimation.
Uji validitas dan reliabilitas telah dilakukan sebelum data di ujimenggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Dan hasil mengindikasikan ;1) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2)kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasanpelanggan, 3) persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadapkepuasan konsumen, 4) kepuasan konsumen berpengaruh posotif dan signifikanterhadap niat pembelian ulang. Dalam penelitian ini, baik keterbatasan danimplikasi dibahas untuk memberikan wawasan ke arah teoritis, aspek penelitianpraktis, dan aspek terhadap penelitian selanjutnya.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kewajaran harga, persepsi nilai, kepuasankonsumen, niat pembelian ulang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iii
ABSTRACT
ANTECEDENTS OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS REPURCHASEINTENTION
(Surveys on customer Mang Engking Restaurant at Kartosuro)
Erick KenedyF1213028
The aim of this research determines the relantionship of variables servicequality, price fairness, perceived value towards repurchase intention that ismediated by customer satisfaction.
Data was collected through the survey by interviewing respondents whoguided by questionnaires, taken by non probability sample and purposivesampling techniques. This research takes the number of respondent were 200people using techniques Likehood Maximum Estimation.
Validity and reliability tests is done before the data tested by StructuralEquation Modelling (SEM). And the result indicates; 1) service quality did nothave a positive on customer satisfaction, 2) price fairness and significant positiveinfluence on customer satisfaction, 3) perceived value and significant positiveinfluence on customer satisfaction, 4) customer satisfaction and significantpositive effect on repurchase intention.
In this study, both limitations and implications are discussed in order togive insight toward theoretical, practical, and future research aspects.
Keyword : service quality, price fairness, perceived value, customer satisfaction,repurchase intention
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vii
)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user viii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Yang tercinta Ayah, Ibu, Dan Kedua KakakkuYang tersayang My Togetheness Nova, Tika, Ratri, Tomi, Toe, EkoTeman-temanku satu angkatan Manajemen Transfer 2013Almamaterku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah atas segala nikmat dan karunia yang telah diberikan
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul Anteseden Kepuasan
Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang (Survey Konsumen Mang Engking Restoran
Di Kartasura) . Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untu meraih
gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta
Skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan berbagai pihak.
Dengan kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Hunik Sri Runing S.,M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku Kepala Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dwi Hastahartja S.E, M.M selaku Dosen pengampu dan pembimbing skripsi yang
telah membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran dan masukan
hingga selesainya penulisan skripsi ini.
4. Sinto Sunaryo, S.E., M.Si. selaku Pembimbing Akademik
5. Segenap Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya para dosen
yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.
6. Keluarga besar S1 Transfer Manajemen angkatan 2013 Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas
segala bantuan yang diberikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user x
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis
menerima segala kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhirnya, semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun pembaca pada umumnya.
Surakarta, Januari 2016
Penulis
Erick Kenedy
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
ABSTRAKS ........................................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... v
HALAMAN ORISINILITAS .................................................................................... vi
MOTTO ................................................................................................................. vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................. viii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. ix
DAFTAR ISI .......................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................ 7
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 8
E. Justifikasi Penelitian...................................................................... 9
BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Landasan Teori ............................................................................ 11
B. Pembahasan Teori dan Hipotesis ................................................ 13
C. Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................... 25
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xii
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 26
B. Populasi, Sampel, dan Sampling ................................................. 27
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................. 28
D. Metode Pengumpulan Data........................................................... 33
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif ......................................................................... 40
B. Analisis Instrument Penelitian ....................................................... 43
C. Uji Analisis Model.......................................................................... 55
D. Hasil dan Pembahasan ................................................................. 64
BAB V. SIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Simpulan ...................................................................................... 70
B. Implikasi Studi .............................................................................. 70
C. Keterbatasan Penelitian ................................................................ 73
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xiii
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 Posisi Studi ............................................................................ 12
Tabel III.1 Tabel Goodness of Fit ............................................................ 39
Tabel IV.1 Tabel Distribusi ...................................................................... 41
Tabel IV.2 Rotated Component Matrix..................................................... 44
Tabel IV.3 ......................................................... 45
Tabel IV.4 Hasil Uji Reliabilitas................................................................ 46
Tabel IV.5.1 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Reliability................................................................................ 47
Tabel IV.5.2 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Responsiveness ..................................................................... 48
Tabel IV.5.3 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Assurance ............................................................................. 49
Tabel IV.5.4 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan Emphaty ........ 50
Tabel IV.5.5 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan Tangibility ...... 51
Tabel IV.5.6 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Kewajaran Harga .................................................................. 52
Tabel IV.5.7 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Persepsi Nilai ........................................................................ 53
Tabel IV.5.8 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Kepuasan Konsumen ............................................................ 54
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xiv
Tabel IV.5.9 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Niat Pembelian Ulang ............................................................ 55
Tabel IV.6 Hasil Uji Normalitas ................................................................. 58
Tabel IV.7 Hasil Uji Outliers ...................................................................... 60
Tabel IV.8 Analisis Goodness-of-Fit sebelum modifikasi ....................... 62
Tabel IV.9 Analisis Goodness-of-Fit sesudah modifikasi ......................... 63
Tabel IV.10 Hasil Pengujian Hipotesis....................................................... 65
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 25