“COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE”€¦ · Comunicación y Atención al Cliente María Luisa Peláez Recio Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece

Comunicación y Atención al Cliente

María Luisa Peláez Recio

EE.PP. SAFA-ICET MÁLAGA

CICLO FORMATIVO GRADO SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

MODALIDAD DUAL

PROGRAMACIÓN

“COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE”

1. INTRODUCCIÓN

1.1. PUNTO DE PARTIDA.

1.2. INFORMACIÓN GENERAL DEL TÍTULO

1.3.- ENTORNO PROFESIONAL.

2. FORMACIÓN PROFESIONAL DUAL

2.1. Alternancia FP dual empresa-centro educativo

3. COMPETENCIA GENERAL.

3.1 COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y

SOCIALES.

4. OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO FORMATIVO.

5. RELACIÓN ENTRE CONTENIDOS Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE

6. ESTRATEGÍAS METODOLÓGICAS Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

7. CONTENIDOS

8. TEMPORALIZACIÓN

9. PLAN DE FOMENTO A LA LECTURA

10. UNIDADES DIDÁCTICAS

11. TRATAMIENTO A LA DIVERSIDAD

ANEXO

Docente: María Luisa Peláez Recio

CURSO 2017-2018



1.- INTRODUCCIÓN.

1.1 PUNTO DE PARTIDA.

Esta programación es la puesta en práctica de las directrices que marca la

legislación en el contexto específico del Centro, derivando, por tanto, del

Proyecto Curricular del Centro (PCC).

Se adapta a la realidad de lo que se establece en la normativa, y da respuesta

a las necesidades educativas del Ciclo Formativo de Grado Superior de

Administración y Finanzas. Contiene los fundamentos en los que se apoya para

lleva a cabo la tarea educativa.

En esta programación se detalla, de manera aún más concreta y operativa, los

objetivos de la etapa, la secuencia de los contenidos del módulo profesional, la

metodología, la evaluación y medidas de atención a la diversidad que se

ajustan a la realidad de nuestro alumnado.

1.2 INFORMACIÓN GENERAL DEL TÍTULO

El título de Técnico Superior en Administración y Finanzas

queda identificado por los siguientes elementos:

Denominación: Administración y Finanzas.

Nivel: Formación profesional de Grado Superior.

Duración: 2000 horas.

Familia Profesional: Administración y Gestión.

Referente europeo: Referente en la Clasificación Internacional

Normalizada de la Educación: CINE-5b.

Nivel del Marco Español de Cualificaciones para la educación superior:

Nivel Técnico Superior.

La normativa legal principal por la que se rige esta programación es:

Real Decreto 1529/2012, de 8 de noviembre, por el que se desarrolla el

contrato para la formación y el aprendizaje y se establecen las bases de

la formación profesional dual.



Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece el

Título de Técnico Superior en Administración y Finanzas y se fijan sus

enseñanzas mínimas.

Además de;

Orden de la Consejería de Educación de la Junta de Andalucía, de 29 de

enero de 2016, por la que se convocan Proyectos de Formación Profesi

onal Dual del Sistema Educativo para el curso 2016/2017

El libro de texto que va a servir de eje en clase a lo largo del curso es de la

Editorial Paraninfo: Comunicación y atención al cliente. La autora es Mª José

Escudero Serrano. El ISBN es 978-84-9732-940-8. Dicho libro lleva implantado

desde el curso académico 2013/2014. Además del libro, se utilizarán también

apuntes complementarios en el desarrollo de algunas Unidades de trabajo.

En la medida de lo posible, se realizarán algunas charlas por parte de algunas

organizaciones, como alguna Escuela de Estudios Universitarios, el CADE, la

UPTA, la CEM o similares, que les orienten en las distintas alternativas

profesionales al finalizar el ciclo.

Se irá una hora por semana al aula de equipos informáticos, para ir

desarrollando en los ordenadores los documentos comerciales que tienen que

ser impartidos en este módulo

1.3.- ENTORNO PROFESIONAL.

Las personas que obtienen este título ejercen su actividad tanto en grandes

como en medianas y pequeñas empresas, en cualquier sector de actividad,

particularmente en el sector servicios, así como en las administraciones

públicas, desempeñando las tareas administrativas en la gestión y el

asesoramiento en las áreas laboral, comercial, contable y fiscal de dichas

empresas e instituciones, ofreciendo un servicio y atención a los clientes y

ciudadanos, realizando trámites administrativos con las administraciones

públicas y gestionando el archivo y las comunicaciones de la empresa.

Podría ser trabajador por cuenta propia, efectuando la gestión de su propia

empresa o a través del ejercicio libre de una actividad económica, como en una

asesoría financiera, laboral o estudio de proyectos, entre otros.

Las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes son los siguientes:



– Administrativo de oficina.

– Administrativo comercial.

– Administrativo financiero.

– Administrativo contable.

– Administrativo de logística.

– Administrativo de banca y de seguros.

– Administrativo de recursos humanos.

– Administrativo de la Administración pública.

– Administrativo de asesorías jurídicas, contables, laborales, fiscales o

gestorías.

– Técnico en gestión de cobros.

– Responsable de atención al cliente

2. FORMACIÓN PROFESIONAL DUAL

La formación profesional dual es una modalidad, ya contrastada en otros

países, de oferta académica y formativa. Se caracteriza por la alternancia co

mbinada de los procesos de enseñanza y aprendizaje en la empresa y en el ce

ntro de formación. Permite al alumno tener un contacto real con el trabajo, obt

eniendo experiencia y competitividad profesional, y una mayor integración

entre teoría y práctica, al no ser el centro docente la única fuente de conocimie

nto. Así el alumnado recibe orientaciones del tutor académico y del instruct

or de la empresa asociada, con la finalidad de efectuar labores prácticas,

en las que aplicar de forma directa los conocimientos teóricos adquiridos, a su

vez, en el centro educativo

La formación profesional dual se basa en una mayor colaboración y

participación de las empresas en los sistemas de formación profesional,

propiciando una participación más activa de la empresa en el propio proceso

formativo del alumnado y, así, permitir que éstas conozcan de manera más

cercana la formación que reciben los jóvenes, cada vez más adaptada a las

demandas de los sectores productivos y a las necesidades específicas de las

empresas. Con la formación dual se pretende que la empresa y el centro de

formación profesional estrechen sus vínculos, aúnen esfuerzos y favorezcan



una mayor inserción del alumnado en el mundo laboral durante el periodo de

formaciónCon la FP Dual persigue la obtención de un título de Formación Profe

sional, que se desarrolla en el ámbito del sistema educativo, y los participantes

son alumnos de ciclos formativos que adquieren la totalidad de los conocimi

entos necesarios entre el centro educativo y la empresa. Por ello, la for

mación práctica ocupa, el menos, un 33% del tiempo total del ciclo formativo. E

sto posibilita que el alumno aumente su nivel de cualificación, tenga acces

o a la realidad del sistema empresarial e incremente su grado de responsa

bilidad.

Como consecuencia de esto, disminuye el abandono escolar y se facilita el

acceso al mercado laboral.

La Consejería de Educación, Cultura y Deporte consciente de la importancia

de impulsar la colaboración de las empresas con las enseñanzas de formación

profesional del sistema educativo viene desarrollando en los últimos años

experiencias en colaboración con empresas andaluzas, cuyo objetivo principal

ha sido mejorar la formación del alumnado que cursa ciclos formativos

mediante fórmulas diversas que abarcan, desde la cesión de espacios y

equipamientos hasta la impartición en las instalaciones de las empresas de

determinados módulos profesionales, propiciando una participación más activa

de los empleadores en el proceso formativo del alumnado y respondiendo así,

de forma más efectiva, a las necesidades de cualificación de sectores

productivos concretos (extraído de las disposiciones generales BOJA nº 127 de

3 de Julio de 20014).

La Fundación Escuelas Profesionales SAFA de Málaga sensibilizada y

concienciada de la Formación Profesional insertada en el mundo empresarial y

en un constante esfuerzo por cubrir las demandas del tejido industrial y con el

afán renovador en una enseñanza actualizada, asume la Formación

Profesional en Alternancia como una realidad facilitadora de poder acercar al

alumnado a la realidad laboral e integrar en el centro educativo la realidad

empresarial tan necesaria para una formación profesional consistente, de

prestigio y de calidad.

Motivado por ello, nuestro centro opta a enmarcarnos dentro de este proyecto

confiados en la posibilidades que este nuevo modelo educativo abre tanto al



alumnado como a las empresas, facilitando la inserción laboral de mucha de la

sociedad actual y la realización y obtención de las cualificaciones profesionales

dentro del entorno más real posible incluso accediendo a los medios

tecnológicos más avanzados en la industria especifica donde vaya a realizar su

labor.

2.1. Alternancia FP dual empresa-centro educativo

Durante el primer curso, y tal como se recomienda en la normativa vigente en

el primer trimestre el alumnado asistirá tan sólo al Centro Educativo, donde

adquirirá la formación y técnicas de comunicación institucional y promocional,

distinguiendo entre internas y externas, aprenderán a elaborar documentos

escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y

de estilo.

El período de alternancia en este curso, se inicia el lunes 26/02/18 y finaliza el

22/06/18.

Durante el segundo y tercer trimestre, los alumnos asistirán lunes y miércoles

a la Empresa, el resto de la semana al Centro Educativo, es decir, martes,

jueves y viernes.

En junio acudirán 3 días por semana a la empresa (lunes, martes y miércoles) y

dos al centro educativo (jueves y viernes). Podrían ir más días a la empresa, si

tuvieran que recuperar algún día por falta justificada.

Importante reseñar durante los períodos no lectivos correspondientes a la

semana blanca, los alumnos en alternancia asistirán a las empresas

excluyendo el día 28/02 que es festivo en toda la comunidad. Durante la

semana santa (lunes santo a viernes santo) los alumnos no asistirán a las

empresas

Además, aunque el Proyecto de F.P. Dual se va a desarrollar con 7 empresas

diferentes no se contemplan rotaciones de los alumnos. El alumno puede

desarrollar todas las tareas programadas en una única empresa, con la cual se

ha realizado un acuerdo previo de las tareas que podrá desarrollar el alumno

en dicha empresa. La formación desarrollada en la empresa por el alumno

viene definida en una serie de fichas de actividades que han sido elaboradas

en acuerdo entre el profesorado del Centro y la empresa en cuestión, según los



contenidos, resultados de aprendizaje y criterios incluidos en el currículo del

ciclo formativo según la Junta de Andalucía.

Coordinación con la empresa y seguimiento y evaluación del alumnado:

Para facilitar la coordinación y seguimiento de las intervenciones en el Centro

de trabajo, se habilitará un Curso en el AULA VIRTUAL SAFA, en la plataforma

MOODLE y/o en Google Drive. Así, se potenciará el uso de las NUEVAS

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN en el seguimiento

del alumnado, tanto por el Tutor docente como por los tutores laborales.

Se establece una comunicación quincenal, vía telefónica o email, entre el tutor

docente y el tutor laboral de la empresa, con objeto de comprobar que las

tareas realizadas en el centro de prácticas sean las adecuadas y la respuesta

del alumno sea la más deseable.

Se fija una visita presencial al trimestre entre el tutor laboral y el tutor docente

para el seguimiento global del alumno. Quedando reflejado en el Registro de

Visita Trimestral.

Se utilizará la aplicación Google Drive (nube) para tener comunicación y

elaboración de documentos entre tutor docente, tutor laboral y alumno.

Asimismo, el alumno desarrollará una memoria de seguimiento o cuaderno de

prácticas cada 20 días, en el que se recogerán la formación y el trabajo

desarrollado en la empresa periódicamente

Se valorará las diferentes actividades a desarrollar en la empresa mediante

fichas de seguimiento, donde quedará reflejada la evaluación de las mismas

por parte del tutor laboral.

Se realizarán encuestas trimestrales de satisfacción a los profesores

responsables del seguimiento, tutor docente y tutor laboral de las empresas

colaboradoras mediante la aplicación "Google Forms".

El alumnado será evaluado por la empresa en base a la adquisición de los

criterios de evaluación que recaen en esta, los cuales irán completándose en

las visitas periódicas que el tutor docente realizará a la empresa. Además se

valorará la asistencia, el comportamiento, actitud e interés del alumnado en la

realización de sus actividades en la empresa.

Implicación de las empresas en la valoración del aprendizaje del alumnado:



Una vez comience el alumno en la Fase de Dual, el alumno realizará las

prácticas de cada módulo referentes a dicha modalidad. Por tanto, la empresa

valorará dichas prácticas según los criterios establecidos en cada

Programación Didáctica.

Mediante plataforma MOODLE, el tutor laboral recogerá aspectos como las

faltas de asistencia diferenciando entre justificadas y no justificadas.

3. COMPETENCIA GENERAL.

La competencia general de este título consiste en organizar y ejecutar las

operaciones de gestión y administración en los procesos comerciales,

laborales, contables, fiscales y financieros de una empresa pública o privada,

aplicando la normativa vigente y los protocolos de gestión de calidad,

gestionando la información, asegurando la satisfacción del cliente y/o usuario y

actuando según las normas de prevención de riesgos laborales y protección

medioambiental.

3.1 COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES.

Las competencias profesionales, personales y sociales de este título son las

que se relacionan a continuación:

a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los

circuitos de información de la empresa.

b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas,

información obtenida y/o necesidades detectadas.

c) Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de

diversos tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno.

d) Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los

procesos administrativos en los que interviene.

e) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las

técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.



f) Gestionar los procesos de tramitación administrativa empresarial en

relación a las áreas comercial, financiera, contable y fiscal, con una visión

integradora de las mismas.

g) Realizar la gestión contable y fiscal de la empresa, según los procesos y

procedimientos administrativos, aplicando la normativa vigente y en

condiciones de seguridad y calidad.

h) Supervisar la gestión de tesorería, la captación de recursos financieros y

el estudio de viabilidad de proyectos de inversión, siguiendo las normas y

protocolos establecidos.

i) Aplicar los procesos administrativos establecidos en la selección,

contratación, formación y desarrollo de los Recursos Humanos, ajustándose a

la normativa vigente y a la política empresarial.

j) Organizar y supervisar la gestión administrativa de personal de la

empresa, ajustándose a la normativa laboral vigente y a los protocolos

establecidos.

k) Realizar la gestión administrativa de los procesos comerciales, llevando

a cabo las tareas de documentación y las actividades de negociación con

proveedores, y de asesoramiento y relación con el cliente.

l) Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial

asegurando los niveles de calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos

y de imagen de la empresa/institución.

m) Tramitar y realizar la gestión administrativa en la presentación de

documentos en diferentes organismos y administraciones públicas, en plazo y

forma requeridos.

n) Adaptarse a las nuevas situaciones laborales, manteniendo actualizados

los conocimientos científicos, técnicos y tecnológicos relativos a su entorno

profesional, gestionando su formación y los recursos existentes en el

aprendizaje a lo largo de la vida y utilizando las tecnologías de la información y

la comunicación.

o) Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y

autonomía en el ámbito de su competencia, con creatividad, innovación y

espíritu de mejora en el trabajo personal y en el de los miembros del equipo.

p) Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad,

supervisando el desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y



asumiendo el liderazgo, así como aportando soluciones a los conflictos

grupales que se presenten.

q) Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su

responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la

información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y

competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.

r) Generar entornos seguros en el desarrollo de su trabajo y el de su

equipo, supervisando y aplicando los procedimientos de prevención de riesgos

laborales y ambientales, de acuerdo con lo establecido por la normativa y los

objetivos de la empresa.

s) Supervisar y aplicar procedimientos de gestión de calidad, de

accesibilidad universal y de “diseño para todos”, en las actividades

profesionales incluidas en los procesos de producción o prestación de

servicios.

t) Realizar la gestión básica para la creación y funcionamiento de una

pequeña empresa y tener iniciativa en su actividad profesional con sentido de

la responsabilidad social.

u) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su

actividad profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente,

participando activamente en la vida económica, social y cultural.

4. OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO FORMATIVO.

La formación del módulo contribuye alcanzar los objetivos generales del ciclo:

a) Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en

la empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para

gestionarlos.

b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa

reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.

c) Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de la

empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.



d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos,

relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información

para elaborar documentos y comunicaciones.

e) Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas

con la gestión empresarial.

f) Organizar las tareas administrativas de las áreas funcionales de la empresa

para proponer líneas de actuación y mejora.

g) Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para

clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos.

h) Reconocer la interrelación entre las áreas comercial, financiera, contable y

fiscal para gestionar los procesos de gestión empresarial de forma integrada.

i) Interpretar la normativa y metodología aplicable para realizar la gestión

contable y fiscal.

j) Elaborar informes sobre los parámetros de viabilidad de una empresa,

reconocer los productos financieros y los proveedores de los mismos, y

analizar los métodos de cálculo financieros para supervisar la gestión de

tesorería, la captación de recursos financieros y el estudio de viabilidad de

proyectos de inversión.

k) Preparar la documentación así como las actuaciones que se deben

desarrollar, interpretando la política de la empresa para aplicar los procesos

administrativos establecidos en la selección, contratación, formación y

desarrollo de los recursos humanos.

l) Reconocer la normativa legal, las técnicas asociadas y los protocolos

relacionados con el departamento de recursos humanos, analizando la

problemática laboral y la documentación derivada, para organizar y supervisar

la gestión administrativa del personal de la empresa.

m) Identificar la normativa vigente, realizar cálculos, seleccionar datos,

cumplimentar documentos y reconocer las técnicas y procedimientos de

negociación con proveedores y de asesoramiento a clientes, para realizar la

gestión administrativa de los procesos comerciales.

n) Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada

caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o

institucional para desempeñar las actividades relacionadas.



ñ) Identificar modelos, plazos y requisitos para tramitar y realizar la gestión

administrativa en la presentación de documentos en organismos y

administraciones públicas.

o) Analizar y utilizar los recursos y oportunidades de aprendizaje relacionados

con la evolución científica, tecnológica y organizativa del sector y las

tecnologías de la información y la comunicación, para mantener el espíritu de

actualización y adaptarse a nuevas situaciones laborales y personales.

p) Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los

retos que se presentan en los procesos y en la organización del trabajo y de la

vida personal.

q) Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables

implicadas, integrando saberes de distinto ámbito y aceptando los riesgos y la

posibilidad de equivocación en las mismas, para afrontar y resolver distintas

situaciones, problemas o contingencias.

r) Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en

contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de

equipos de trabajo.

s) Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los

contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los

receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.

t) Evaluar situaciones de prevención de riesgos laborales y de protección

ambiental, proponiendo y aplicando medidas de prevención personal y

colectiva, de acuerdo con la normativa aplicable en los procesos de trabajo,

para garantizar entornos seguros.

u) Identificar y proponer las acciones profesionales necesarias, para dar

respuesta a la accesibilidad universal y al “diseño para todos”.

v) Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades

realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluación

y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar procedimientos de

gestión de calidad.

w) Utilizar procedimientos relacionados con la cultura emprendedora,

empresarial y de iniciativa profesional, para realizar la gestión básica de una

pequeña empresa o emprender un trabajo.



x) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad,

teniendo en cuenta el marco legal que regula las condiciones sociales y

laborales, para participar como ciudadano democrático.

5. RELACIÓN ENTRE CONTENIDOS Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Se impartirán en el centro educativo los conocimientos mínimos teóricos para

que el alumno pueda desarrollar la práctica correspondiente con casos

prácticos reales en las empresas, en lugar de con casos prácticos simulados o

inventados en el aula.

DISTRIBUCIÓN DE RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y UNIDADES DIDACTICAS

RA01 RA02 RA03 RA04 RA05 RA06 RA07

UT. EN CENTRO EDUCATIVO

Formación inicial

X X

UT

.1

La

Em

pre

s a Unidad.01 Organizaciones

Empresariales

X

UT

.2

La

Com

unic

ació

n

Unidad.02 Comunicación e Información X X X

Unidad.03 Comunicación Escrita en la

Empresa

X X X

Unidad.04 Correspondencia Escrita en

la Empresa

X X X X

UT

.3

La

Corr

espondenci

a

Unidad.05 Correspondencia Comercial I X X

Unidad.06 Correspondencia Comercial II X X

Unidad.07 Gestión de Correspondencia

e Información

X X

UT

.4

El C

liente

Unidad.08 Atención al

Cliente/Consumidor

X

Unidad.09 Organización del Servicio

Posventa

X

Unidad.10 Reclamaciones y Derechos

del Consumidor

X

UT

.5

Mark

eting y

Merc

ado

Unidad.11 Marketing e Imagen

Empresarial

X X

Unidad.12 Conocimiento e Investigación

de Mercado

X X

RA1: Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre

internas y externas.



RA2: Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de

comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.

RA3: Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos,

ortográficos y de estilo.

RA4: Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de

comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas.

RA5: Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a

los clientes/usuarios.

RA6: Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa

vigente

RA7: Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente

6. ESTRATEGIAS METODOLOGICAS Y DE EVALUACIÓN.

El objetivo de este módulo es dotar al alumnado de formación profesional

de instrumentos conceptuales y prácticos para poder crear una pequeña

empresa. Se pretende inculcar al alumno una cultura emprendedora, de forma

que se genere una actitud diferente hacia el autoempleo.

La metodología a aplicar difiere según la tipología del alumnado. Pero, en

líneas generales, podemos hacer una relación que nos sirva de orientación.

Empezaremos con un sondeo de ideas previas y focos de interés que nos

ayude a conocer el punto de partida de nuestros alumnos, para así adaptar a

sus circunstancias, el tipo y nivel de las actividades que les propondremos y el

grado de exigencia respecto de los resultados finales.

Es aconsejable utilizar técnicas metodológicas que combinen la exposición del

profesor con la participación activa de los alumnos, fomentando debates y

estimulando la participación, de modo que se cree un clima que propicie la

interrelación entre los alumnos y el profesor. Es necesaria la implicación de los

alumnos en la tarea. Asimismo, el aprendizaje que realicen los alumnos en las



empresas se produce con casos reales. Es por ello que es muy interesante la

puesta en común de su experiencia con el resto del grupo clase.

La labor del profesor será facilitar a los alumnos la tarea de “aprender a

aprender”. Su papel ha de consistir básicamente en favorecer el aprendizaje

del alumno.

Se aplicará una metodología que lleve al alumnado a asimilar los conceptos

básicos necesarios, reduciendo al máximo la simple memorización, pero que le

posibilite realizar la práctica correspondiente.

Las explicaciones impartidas en el aula por parte de la profesora se

presentarán, junto con el desarrollo de un número importante de actividades,

que pretenden propiciar la iniciativa del alumno y el proceso de

autoaprendizaje, desarrollando capacidades de comprensión, análisis,

búsqueda y manejo de información y que intentan conectar el aula con el

mundo real.

Se programarán, asimismo, si hiciera falta, actividades de refuerzo para los que

deban recuperar aspectos que no les quedaron claros o no dominan. También

se facilitará al alumno que no supere la evaluación del módulo, la recuperación

del mismo, con actividades complementarias, además de nuevas pruebas

individuales escritas, para que el alumno pueda demostrar que ha adquirido

los resultados de aprendizaje y los objetivos programados.

En el desarrollo de la materia a lo largo del curso, se realizarán lecturas

comprensivas de los textos y documentos que se trabajan en clase, y así estar

en consonancia con la Comprensión Lectora.

Para un mejor desarrollo de los contenidos, se implanta la utilización como libro

de texto el siguiente: El libro de texto que va a servir de eje en clase a lo largo

del curso es de la Editorial Paraninfo: Comunicación y atención al cliente. La



autora es Mª José Escudero Serrano. El ISBN es 978-84-9732-940-8. Dicho

libro lleva implantado desde el curso académico 2013/2014. Además del libro,

se utilizarán también apuntes complementarios en el desarrollo de algunas

Unidades de trabajo

Es importante destacar que, se podrán utilizar distintos medios metodológicos,

en función del alumnado. Entre ellos podemos destacar:

Mapas conceptuales.

Páginas webs.

Artículos y noticias de prensa, radio y televisión.

Vídeos, documentales y películas.

Clases magistrales.

Actividades varias.

Debates participativos en clase.

Supuestos prácticos y problemas.

Para estos alumnos que cursan la modalidad Dual, es muy

importante el uso de las nuevas tecnologías, ya que gracias al correo

electrónico, al Drive, al uso de plataformas, etc., podemos estar en

continuo contacto con ellos.

Las diferentes actividades y tareas que desarrollan en las empresas.

La puesta en común delante del grupo clase de la modalidad

presencial con respecto a las diferentes actividades y tareas que

desarrollan en las empresas.

Utilización de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación

El Centro Docente, dispone de un acuerdo de colaboración dentro del marco de

Google Apps for Education, que posibilita que el alumnado desde su

incorporación al Centro disponga de una cuenta de Gmail de alumno, que le

posibilitará el acceso a Google Drive acompañado de todo el abanico de

aplicaciones Calendar, Google Forms, etc. que sin duda facilitarán que el

seguimiento y comunicación sea más dinámico y eficaz, permitiendo una

coordinación óptima para todo el proceso de enseñanza aprendizaje.

Se habilita durante todo el curso lectivo la plataforma e-learning Electude como

soporte y refuerzo al alumnado en su formación. Esta plataforma está



enmarcada en la enseñanza de la Formación Profesional, y en particular, al

CFGM de EMVA perteneciente a la familia profesional Transporte y

Mantenimiento de Vehículos. La especialidad de Electude es ofrecer módulos

de aprendizaje estructurados y organizados en una plataforma atractiva e-

learning basados en la simulación 3D, posibilitando la interacción del estudiante

con elementos gráficos que simulan elementos mecánicos y electromecánicos

del vehículo automóvil. Electude permite al alumno aprender, de manera

autónoma, todas las características de un vehículo automóvil, conocer las

averías más comunes e instruirse en los procedimientos de reparación.

Una de las particularidades de Electude es la facultad que tiene el docente para

la personalización de los módulos profesionales, pudiéndolos adoptar en

función de las características y necesidades del alumnado. Al mismo tiempo, se

plantea la posibilidad de crear lecciones, hojas de tareas, exámenes, ejercicios

de simulación o módulos profesionales de manera didáctica y herramientas de

edición muy similares a las que puede haber en la edición de un blog. De forma

concluyente, esta plataforma de aprendizaje contribuirá a un idóneo desarrollo

de la Formación Dual. Dicha plataforma estará alojada en el siguiente enlace:

https://safamalagaand.electude.eu/bundle_10735691.

La EVALUACIÓN es un componente básico en el proceso de enseñanza-

aprendizaje. Deberá ser coherente con las características del ciclo formativo,

con los objetivos planteados y con la metodología utilizada.

La evaluación será formativa y servirá para fomentar la reflexión y para orientar

y analizar el proceso educativo. En concreto la evaluación será:

Continua, para observar el proceso de aprendizaje:

Integral, para considerar tanto la adquisición de nuevos conocimientos, como

de procedimientos, actitudes, capacidades de relación y comunicación y

desarrollo autónomo de cada estudiante.

Individualizada, para que se ajuste a las características del proceso de

aprendizaje de cada alumno y no de los alumnos en general.



Orientadora, porque debe ofrecer información permanente sobre la evolución

del alumno/a con respecto al proceso de enseñanza-aprendizaje.

La evaluación del currículo programado pretende, como objetivo principal, la

corrección de las desviaciones que se hubiesen producido en el proceso de

enseñanza-aprendizaje.

La ponderación que se aplicará para obtener la calificación será:

1.- Contenidos.

Para superar y aprobar esta materia el alumno/a habrá de demostrar haber

adquirido los contenidos exigidos en la programación del módulo. Para ello, se

programarán pruebas teórico-prácticas, a través de las cuales se evaluará el

nivel de conocimientos de cada alumno. Este apartado se ponderará con el

60%, teniendo en cuenta que en cada una de las pruebas realizadas debe

haber obtenido una calificación mínima de 4.5, ya habiéndole realizado la

ponderación correspondiente con la calificación obtenida en la empresa.

Para los alumnos que están estudiando en la modalidad Dual se aplicarán las

siguientes ponderaciones:

- El 60% será la calificación obtenida en la formación en la empresa.

- El 40% será la calificación obtenida en el centro educativo.

2.- Actividades.

Se valorarán los ejercicios, trabajos y actividades de clase y/o en la empresa,

orales y/o escritas, así como las que se le planteen telemáticamente; para lo

cual, se tendrá en cuenta la buena presentación, limpieza, claridad y

puntualidad en la entrega y/o exposición de los mismos. La ponderación de

este apartado a efectos de calificación en la nota de evaluación será del 30%.

3.- Actitud.



Este apartado se ponderará con el 10% en la calificación de la nota de la

evaluación. Se valorará mediante el grado de participación activa en clase,

asistencia, puntualidad, trabajo en clase y en la empresa, interés, etc.

La asistencia a clase y a la empresa tiene carácter obligatorio. Si el alumno

llega al 25% de faltas de asistencia, salvo justificación fehaciente (justificante

médico, contratos de trabajo) o situaciones personales excepcionales muy

complicadas (a criterio del profesor), en las fechas anteriores a cada uno de los

exámenes del trimestre, no podrá presentarse y eliminar la materia

correspondiente en la primera convocatoria, teniendo derecho a examinarse

sólo en la segunda convocatoria.

Además, se tendrá en cuenta la motivación, el interés, el trabajo personal y el

esfuerzo realizado por el alumno en clase y en la empresa.

La nota de cada evaluación será el resultado de la suma de los tres apartados.

Para superar cada una de las evaluaciones, será requisito mínimo tener una

calificación igual o superior a 5 puntos, ya considerada la puntuación

correspondiente de la empresa. Para superar el módulo, el alumno deberá

superar cada una de las evaluaciones del curso de forma independiente. En

caso de que no superara alguna evaluación, la calificación final sería de

suspenso.

Podrán presentarse en la segunda convocatoria del trimestre aquellos alumnos

que:

No se han presentado a la primera convocatoria.

Tienen que recuperar la materia por no alcanzar el nivel exigido.

Quieran subir nota.

En caso de no aprobar en esta segunda convocatoria tendrán que realizarla al

final del curso en la convocatoria ordinaria, salvo que el profesor, de manera

excepcional, considere otra cosa. Si la primera evaluación no se aprobó en su

fecha, se recuperará en la convocatoria ordinaria.

Con todos estos datos se determinará la calificación final que conformará la

nota del trimestre.



La metodología que se propone es la siguiente:

Para la explicación de cada unidad de trabajo se realizará una

exposición teórica de los contenidos de la unidad por parte del

profesor.

Posteriormente, se pasará a la lectura de la unidad de trabajo y el

subrayado de las partes más importantes de la misma.

Al finalizar el subrayado, se realizarán una serie de ejercicios

propuestos por el profesor y resueltos y corregidos por él en clase.

El objetivo de estos ejercicios es llevar a la práctica los conceptos

teóricos que se asimilaron en la exposición teórica anterior.

A continuación, el profesor resolverá todas las dudas que puedan

tener los alumnos/as del ciclo, tanto teóricas como prácticas. Incluso

si él lo considerase necesario se realizarán ejercicios específicos de

refuerzo que aclaren los conceptos que más cueste comprender a los

alumnos/as.

Además, el profesor propondrá un conjunto de ejercicios y casos

prácticos, de contenido similar a los que ya se han resuelto en clase,

que deberán ser resueltos por los alumnos/as, bien en horas de clase

o bien en casa.



7.- CONTENIDOS.

UNIDAD DE TRABAJO1: LA EMPRESA

ORGANIZACIONES EMPRESARIALES UNIDAD DE TRABAJO 2: LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN.

COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA.

COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA.

UNIDAD DE TRABAJO 3: LA CORRESPONDENCIA

CORRESPONDENCIA COMERCIAL I.

CORRESPONDENCIA COMERCIAL II.

GESTIÓN DE CORRESPONDENCIA E INFORMACIÓN.

UNIDAD DE TRABAJO 4: EL CLIENTE

ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR.

ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO POSVENTA.

RECLAMACIONES Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR.

UNIDAD DE TRABAJO 5: MARKETING Y MERCADO

MARKETING E IMAGEN EMPRESARIAL.

CONOCIMIENTO E INVESTIGACIÓN DE MERCADO.



8. TEMPORALIZACIÓN.

Para adaptar los contenidos a una mejor asimilación por parte de los alumnos,

se ha establecido el desarrollo, a lo largo del curso académico, de las distintas

unidades didácticas que conforman el módulo de 160 horas, de la siguiente

manera:

PRESENTACIÓN DEL CURSO:

- 1 sesión.

1ª EVALUACIÓN: (Estudiamos la UT.1 completa y parte de UT.2)

- Unidad didáctica 1: 16 sesiones.

- Unidad didáctica 2: 12 sesiones



2ª EVALUACIÓN: (Estudiamos parte de la UT.2-UT.3- UT.4-UT.5)





3ª EVALUACIÓN: (Estudiamos parte de la UT.3- UT.4-UT.5)




- Unidad de trabajo 10: 12 sesiones.

Esta distribución de unidades didácticas puede sufrir variaciones, determinadas

por la tipología del alumnado, cómo van asimilando los alumnos los distintos

conceptos, el nivel académico que presentan éstos que, normalmente, suele

ser bastante heterogéneo, la motivación, etc. Todo ello puede suponer un



retraso en la impartición de nuevos contenidos por no haber asimilado los

anteriores.

9. PLAN DE FOMENTO A LA LECTURA

Se recuerda a los alumnos del ciclo formativo y en especial desde este módulo,

que es fundamental leer constantemente, ya que es la única manera de

enriquecer el vocabulario, tener riqueza de expresión, disponer de fluidez, ser

capaces de encontrar sinónimos y expresiones así como para no tener faltas

de ortografía. También se recomienda las lecturas especializadas como

periódicos y revistas de economía y otros temas relacionados con el ciclo

formativo

10. UNIDADES DIDÁCTICAS



UNIDAD DIDÁCTICA 1 ORGANIZACIONES EMPRESARIALES Temporalización: 16 horas

RAs CE CONTENIDOS METODOLOGÍA

PRESENCIAL ALTERNANCIA

RA.01 Caracteriza

técnicas de

comunicación

institucional y

promocional,

distinguiendo entre

internas y externas.

Identificar los tipos de empresas,

describiendo sus características jurídicas,

funcionales y organizativas.

Identificar las funciones de la empresa:

dirección, planificación, organización,

ejecución y control.

Realizar organigramas verticales,

horizontales y circulares.

Conocer los distintos estilos de mando de

una organización y el clima laboral que

generan.

Conocer los procesos de comunicación

internos formales e informales, partiendo

del organigrama de la empresa.

Valorar la influencia de la comunicación

informal y su repercusión en la imagen

corporativa y en las comunicaciones

formales.

Saber realizar los problemas de la

determinación de las cuotas de ventas de

las distintas áreas de un mercado.

Tema 1.

1. La empresa: concepto y

tipos.

2. Organización de la

empresa. Departamento de

compras. Departamento de

ventas. Departamento de

marketing. Distintos tipos

de organigramas.

3. La dirección de la empresa.

4. Estilos de dirección. El

papel del jefe como “líder”.

Los jefes que más

desmotivan.

5. Los conflictos en las

relaciones laborales. Las

camarillas en el ambiente

laboral.

6. Determinación de las

cuotas de ventas de las

distintas áreas de un

mercado.

Preguntas iniciales y pequeño debate

en clase, para comprobar el nivel de

conocimientos de partida, cada vez

que se aborda materia nueva.

Presentación tema 1 PowerPoint

Actividades elaboradas, Diario del profesor Actividades del libro de texto para realizar y corregir en clase Ejercicios tema 1 pág 62 a 66 Elaborar, Test de repaso tema 1 Examen tema 1

PLAN DE FOMENTO A LA LECTURA

No existe formación

Dual en esta unidad

de trabajo.

https://view.officeapps.live.com/op/view.aspx?src=http://recursos.paraninfo.es/materiales/9788428339360/9788428339360_UD2_defweb.ppsx



UNIDAD DIDÁCTICA 2: COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN. Temporalización: 12 horas



RA1: Caracteriza

técnicas de

comunicación

institucional y

promocional,

distinguiendo entre

internas y externas

RA2: Realiza

comunicaciones orales

presenciales y no

presenciales, aplicando

técnicas de

comunicación y

adaptándolas a la

situación y al

interlocutor

RA3: Elabora

documentos escritos de

carácter profesional,

aplicando criterios

lingüísticos, ortográficos

y de estilo

Identificar los elementos y las

etapas de un proceso de

comunicación y aplicar el

protocolo de comunicación

verbal y no verbal, presenciales

y no presenciales.

Detectar las interferencias o

barreras de la comunicación de

un mensaje y aplicar las

acciones correctoras

necesarias.

Practicar para transmitir

información con claridad, de

forma estructurada, con

precisión, con cortesía, con

respeto y con sensibilidad.

Identificar los aspectos más

significativos que transmiten la

imagen corporativa en las

comunicaciones institucionales

y promocionales de la

organización.

Tema 2

1. Información y

comunicación. Barreras y

lenguajes de la

comunicación

2. La comunicación en la

empresa.

3. Flujos y tipos de

comunicación interna

4. Las reuniones de trabajo.

Etapas de la reunión.

5. Reglas para una reunión

efectiva. Cómo manejar

las situaciones difíciles.

6. El acta de reunión.

Preguntas iniciales y pequeño debate en

clase, para comprobar el nivel de

conocimientos de partida, cada vez que se

aborda materia nueva.

Presentación tema 2 PowerPoint Ejercicios tema 2, elaborados Diario del profesor Actividades propuestas libro de texto

Test de repaso tema 2 Examen tema 2


No existe

formación Dual en

esta unidad de

trabajo.




UNIDAD DIDÁCTICA 3: COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA Temporalización: 8 horas



RA1: Caracteriza

técnicas de

comunicación

institucional y

promocional,

distinguiendo entre

internas y externas

RA2: Realiza


presenciales

y no presenciales,

aplicando técnicas de

comunicación y

adaptándolas a la

situación y al

interlocutor

RA3:Elabora

documentos escritos

de carácter

profesional, aplicando

criterios lingüísticos,

ortográficos y de estilo

Manejar técnicas de comunicación

oral presencial y telefónica, utilizando

el léxico y las expresiones adecuadas

al tipo de comunicación y a los

interlocutores.

Realizar comunicaciones orales

presenciales y no presenciales,

aplicando técnicas de comunicación y

adaptándolas a la situación y al

interlocutor.

Utilizar normas de protocolo y adaptar

el proceso de comunicación al tipo de

cliente, interno/externo que puede

intervenir en la misma.

Identificar los elementos para realizar

y recibir una llamada telefónica

efectiva en sus distintas fases:

preparación, presentación y

realización de la misma.

Tema 3

1. Saber hablar y saber

escuchar. Normas

para aprender a

escuchar.

2. La comunicación

verbal. Técnicas para

hablar en público. La

voz y la forma de

hablar. Reglas

básicas.

3. El lenguaje del cuerpo.

4. La comunicación

telefónica. Reglas para

hablar por teléfono. La

venta telefónica.

5. Tecnologías de la

información y la

comunicación.

Preguntas iniciales y pequeño debate en clase,

para comprobar el nivel de conocimientos de

partida, cada vez que se aborda materia nueva.

Presentación tema 3 PowerPoint Ejercicios tema 3, elaborados. Diario del profesor Actividades propuestas libro de texto, pág 91 a 94




Dual en esta unidad de

trabajo.




UNIDAD DIDÁCTICA 4: COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA Temporalización: 15 horas



RA.01.- Caracteriza técnicas

de comunicación

institucional y promocional,

distinguiendo entre internas

y externas.

RA.02.-Realiza


presenciales y no

presenciales, aplicando

técnicas de comunicación y

adaptándolas a la situación y

al interlocutor.

RA.03 Elabora documentos

escritos de carácter



ortográficos y de estilo.

RA.04 Determina los

procesos de recepción,

registro, distribución y

recuperación de

comunicaciones escritas,

aplicando criterios

específicos de cada una de

estas tareas.

Identificar los soportes y los

canales para elaborar y

transmitir los documentos.

Utilizar los soportes más

apropiados en función de los

criterios de rapidez,

seguridad y confidencialidad.

Elaborar escritos de carácter



ortográficos y de estilo,

según el destinatario y

observando las debidas

normas de protocolo.

Redactar el documento

apropiado, utilizando una

estructura, terminología y

forma adecuadas, en función

de su finalidad y de la

situación de partida

1. Características de la

comunicación escrita.

Técnicas de


2. Clasificación de la


3. Documentos y

comunicados breves.

4. Memorándum. Aviso.

Parte de trabajo.

5. Saluda. Invitación.

6. Documentos con fines

oficiales.

7. Solicitud o instancia.

Certificado.

Preguntas iniciales y pequeño debate en clase,

para comprobar el nivel de conocimientos de

partida, cada vez que se aborda materia nueva.

Presentación tema 4 PowerPoint Ejercicios tema 1 Actividades propuestas libro de texto, pág 111 a

114

Actividades elaboradas, Diario del profesor





trabajo.




UNIDAD DIDÁCTICA 5: CORRESPONDENCIA COMERCIAL I Temporalización: 10 horas



RA.03.- Elabora

documentos

escritos de

carácter

profesional,

aplicando criterios

lingüísticos,

ortográficos y de

estilo.

RA.04 Determina

los procesos de

recepción, registro,

distribución y

recuperación de

comunicaciones

escritas, aplicando

criterios

específicos de

cada una de estas

tareas.

Elaborar la correspondencia

adaptándola a la fase del proceso

de compraventa y al estilo de

organizaciones tipo.

Aplicar técnicas de comunicación

escrita, identificando las más

adecuadas en la relación y

atención a los clientes/usuarios.

Utilizar las aplicaciones

informáticas de procesamiento de

textos y autoedición, así como sus

herramientas de corrección.

Conocer la estructura y estilos de

redacción de la documentación

profesional.

Analizar las ventajas y los

inconvenientes de los distintos

medios de transmisión de la


Tema

1. La carta comercial.

2. Contenido de la carta.

Diseño de la carta.

3. El sobre de la carta.

4. Tipos de cartas

comerciales.

5. Cartas anteriores al

pedido.

6. Cartas personalizadas.

Preguntas iniciales y pequeño debate en clase, para

comprobar el nivel de conocimientos de partida,

cada vez que se aborda materia nueva.

Presentación tema 5 PowerPoint Ejercicios tema 5 Actividades propuestas libro de texto





trabajo.




UNIDAD DIDÁCTICA 6: CORRESPONDENCIA COMERCIAL I Temporalización: 12 horas

Ras CE CONTENIDOS METODOLOGÍA


RA.03 Elabora

documentos escritos de

carácter profesional,

aplicando criterios

lingüísticos, ortográficos

y de estilo.

RA.04 Determina los

procesos de recepción,

registro, distribución y

recuperación de

comunicaciones

escritas, aplicando

criterios específicos de

cada una de estas

tareas.

Aplicar técnicas de

transmisión de la imagen

corporativa en las

comunicaciones escritas,

valorando su importancia para

las organizaciones.

Confeccionar cartas pare

resolver reclamaciones y

quejas, durante el proceso de

compraventa y de pago/cobro

con proveedores y clientes.

Respetar los niveles de

protección, seguridad y

acceso a la información según

la normativa vigente.

1. Cartas de compraventa.

Cartas relacionadas con:

pedidos y envío de

mercancías.

2. Gestión de anomalías en

la compraventa. Cartas

relacionadas con:

anulación pedido,

reclamación o devolución

de mercancías.

3. Cartas relacionadas con

el pago/cobro. Cartas

relacionadas con: envío

de facturas o letras de

cambio y reclamación de

pago.

Preguntas iniciales y pequeño

debate en clase, para

comprobar el nivel de

conocimientos de partida, cada

vez que se aborda materia

nueva.

Presentación tema 6 PowerPoint Ejercicios tema 6 Actividades propuestas libro de

texto

Test de repaso tema 6 Examen tema 6 .

PLAN DE FOMENTO A LA

LECTURA

Para los alumnos que cursen modalidad Dual, realizarán las siguientes actividades Act.1 Realizar de forma correcta las comunicaciones internas y externas, utilizando diferentes medios y facilitando una eficiente gestión documental y de información. Act.2 Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención los criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización. Act. 4 Preparar documentos de uso frecuentes, utilizando las funciones, prestaciones y procedimientos de un procesador de textos y realizar diferentes tareas relacionadas con la correspondencia. Act. 5 Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible. Comentario en clase de su experiencia de aprendizaje en la empresa





UNIDAD DIDÁCTICA 7: GESTIÓN DE CORRESPONDENCIA E INFORMACIÓN. Temporalización: 12 horas



RA.03 Elabora

documentos

escritos de

carácter

profesional,

aplicando criterios

lingüísticos,

ortográficos y de

estilo.

RA.04Determina

los procesos de

recepción, registro,

distribución y

recuperación de

comunicaciones

escritas, aplicando

criterios

específicos de

cada una de estas

tareas.

Registrar la correspondencia

(cartas, faxes, correos electrónicos)

recibida/emitida de forma

organizada y rigurosa.

Registro más utilizados según las

características de la información

que se va a almacenar.

Aplicar el sistema de clasificación,

registro y archivo apropiado al tipo

de documentos.

Conocer la normativa de protección

y conservación de documentos,

para las empresas e instituciones

públicas y privadas.

Conocer los procedimientos de

consulta, conservación y

destrucción de documentos.

1. Tramitación de la

correspondencia.

Registro de la

correspondencia.

2. El fax: contenido y envío.

Registro de faxes de

entrada/salida.

3. Servicio de

correspondencia y

paquetería. Oficinas

multiservicio de Correos.

4. El correo electrónico.

5. Archivos y ficheros.

Ejercicios prácticos.






nueva.


texto



LECTURA

Para los alumnos que cursen modalidad

Dual, realizarán las siguientes actividades;

Act.1 Realizar de forma correcta las comunicaciones internas y externas, utilizando diferentes medios y facilitando una eficiente gestión documental y de información. Act. 2Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención los criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización.

Act. 4 Preparar documentos de uso frecuentes, utilizando las funciones, prestaciones y procedimientos de un procesador de textos y realizar diferentes tareas relacionadas con la correspondencia. Act. 5 Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible.

Comentario en clase de su experiencia de

aprendizaje en la empresa





UNIDAD DIDÁCTICA 8: ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR. Temporalización: 8 horas



RA. 05 Aplica

técnicas de

comunicación,

identificando las

más adecuadas en

la relación y

atención a los

clientes/usuarios

Analizar las motivaciones de

compra o demanda de un producto

o servicio por parte del

cliente/usuario.

Aplicar técnicas y habilidades de

empatía, que facilitan la

comunicación con el cliente o

usuario en situaciones de atención

y asesoramiento.

Analizar y solucionar los errores

más habituales que se cometen en

la comunicación con el

cliente/usuario.

Identificar la forma de atender al

cliente, consumidor o usuario,

según la fase del proceso de

compra, y adoptar la actitud más

adecuada según el comportamiento

del cliente ante diversas

situaciones.

1. Necesidades del

consumidor.

Clasificación de las

necesidades. Motivos o

razones de consumo.

2. Comportamiento del

consumidor.

3. Proceso de compra.

Perfil del cliente.

Tipologías de clientes-

consumidores.

4. Atención al

cliente/consumidor.

Contacto con el

público. El trato con el

cliente. Conducta del

cliente






nueva.


texto



LECTURA

Para los alumnos que cursen modalidad Dual, realizarán las siguientes actividades

Act.2. Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención los criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización. Act. 3 Gestionar la emisión y atención telefónica con autonomía e iniciativa, de acuerdo con las normas y criterios de protocolo, prioridad, confidencialidad y accesos establecidos, a fin de contribuir a la correcta circulación de la información interna y externa. Act. 4 Preparar documentos de uso frecuentes, utilizando las funciones, prestaciones y procedimientos de un procesador de textos y realizar diferentes tareas relacionadas con la correspondencia. Act. 5 Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible. Comentario en clase de su experiencia de aprendizaje en la empresa





UNIDAD DIDÁCTICA 9: ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO POSVENTA. Temporalización: 8 horas



RA.07 Organiza el

servicio postventa,

relacionándolo con la

fidelización del cliente.

Describir las funciones del

departamento de atención al cliente en

empresas y organizaciones.

Valorar la importancia del servicio

posventa en los procesos comerciales

y distinguir los momentos o fases del

proceso posventa.

Aplicar la actitud adecuada en la

atención y asesoramiento al cliente en

función del canal de comunicación

utilizado.

Gestionar la información que hay que

suministrar al cliente, utilizando medios

electrónicos u otros canales de

comunicación.

Identificar los tipos de servicio posventa

de los bienes de uso y las situaciones

que precisan seguimiento y servicio

posventa.

1. El servicio al cliente.

Servicios en los

hipermercados.

2. Servicios posventa de

los bienes de uso.

Asistencia técnica y

garantía posventa.

3. La insatisfacción

poscompra. Fidelización

del cliente. Calidad en el

servicio al cliente.

4. Cómo llegar a todos los

clientes. La publicidad

como medio de

comunicación.

5. El mensaje publicitario.

Otras formas de hacer

publicidad.






nueva.


texto



LECTURA

Para los alumnos que cursen modalidad Dual, realizarán las siguientes actividades. Act. 1 Realizar de forma correcta las comunicaciones internas y externas, utilizando diferentes medios y facilitando una eficiente gestión documental y de información. Act.2 Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención los criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización. Act. 3 Gestionar la emisión y atención telefónica con autonomía e iniciativa, de acuerdo con las normas y criterios de protocolo, prioridad, confidencialidad y accesos establecidos, a fin de contribuir a la correcta circulación de la información interna y externa. Act. 4 Preparar documentos de uso frecuentes, utilizando las funciones, prestaciones y procedimientos de un procesador de textos y realizar diferentes tareas relacionadas con la correspondencia. Act. 5 Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible. Comentario en clase de su experiencia de aprendizaje en la empresa





UNIDAD DIDÁCTICA 10: RECLAMACIONES Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR. Temporalización: 12 horas



RA.06 Gestiona

consultas, quejas

y reclamaciones

de posibles

clientes,

aplicando la

normativa vigente

- Detectar y solventar los errores

producidos en la prestación del

servicio, aplicando el

tratamiento adecuado en la

gestión de las anomalías

producidas.

- Valorar la importancia de la

protección del consumidor,

aplicando la normativa vigente

en materia de consumo.

- Conocer las fases de

tramitación de reclamaciones

ante las instituciones y

organismos que vigilan la

protección y defensa del

consumidor.

- Confeccionar documentos

propios de la gestión de

consultas, quejas y

reclamaciones.

1. Quejas y reclamaciones.

Formulario de quejas y

reclamaciones.

2. Protección del

consumidor y/o usuario.

Responsables del

producto defectuoso.

3. Organismos de

protección al

consumidor.

Administración Central

del Estado.

Administración

autonómica y local.

Administración

Comunicaría.

4. Tramitación de litigios

de consumo. La

mediación. El Arbitraje

de Consumo. Ventajas

del Arbitraje de

Consumo.






nueva.


texto pág. 274-276


PLAN DE FOMENTO A

LA LECTURA

Para los alumnos que cursen modalidad Dual, realizarán las siguientes actividades. Act.1 Realizar de forma correcta las comunicaciones internas y externas, utilizando diferentes medios y facilitando una eficiente gestión documental y de información. Act.2 Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención los criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización. Act. 3 Gestionar la emisión y atención telefónica con autonomía e iniciativa, de acuerdo con las normas y criterios de protocolo, prioridad, confidencialidad y accesos establecidos, a fin de contribuir a la correcta circulación de la información interna y externa. Act. 4 Preparar documentos de uso frecuentes, utilizando las funciones, prestaciones y procedimientos de un procesador de textos y realizar diferentes tareas relacionadas con la correspondencia. Act. 5 Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible. Comentario en clase de su experiencia de aprendizaje en la empresa





UNIDAD DIDÁCTICA 11: MARKETING E IMAGEN EMPRESARIAL. Temporalización: 22 horas



RA.05 Aplica técnicas de

comunicación, identificando

las más adecuadas en la

relación y atención a los

clientes/usuarios.

RA.07 Organiza el servicio

postventa, relacionándolo

con la fidelización del

cliente.

- Analizar el concepto y enfoque

del marketing partiendo de las

teorías de varios autores.

- Exponer las variables del

marketing y su aplicación en la

empresa, así como las

estrategias y objetivos que se

pueden aplicar para llegar al

mercado meta.

- Partiendo de casos reales se

realizan en clase actividades

prácticas relacionadas con los

contenidos teóricos impartidos.

También se corregirán las

actividades individuales que

proponga el profesor, para

comprobar si los alumnos han

entendido y asimilado la

materia.

- Realizar ejercicios prácticos de:

Método ABC.

Análisis del Portafolio.

Beneficio y rentabilidad.

1. El marketing: enfoques y

tendencias.

Orientaciones y

tendencias del

marketing.

2. Decisiones del

marketing. El marketing-

mix:

- Método ABC.

3. El plan de marketing

empresarial. Etapas del

plan de marketing

- Análisis de la situación.

Análisis del mercado.

Análisis de estrategias

(Análisis del Portafolio).

- Objetivos del plan de

marketing. Plan de

acción. Presupuesto y

control (Beneficio y

rentabilidad).






nueva.

Presentación tema 11 PowerPoint Ejercicios tema 11.Elaboradas Diario del Profesor Actividades propuestas libro de

texto. 305 a 309



LECTURA

Para los alumnos que cursen modalidad Dual, realizarán las siguientes actividades Act. 2 Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención los criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización. Act. 3 Gestionar la emisión y atención telefónica con autonomía e iniciativa, de acuerdo con las normas y criterios de protocolo, prioridad, confidencialidad y accesos establecidos, a fin de contribuir a la correcta circulación de la información interna y externa. Act. 4 Preparar documentos de uso frecuentes, utilizando las funciones, prestaciones y procedimientos de un procesador de textos y realizar diferentes tareas relacionadas con la correspondencia. Act. 5 Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible. Comentario en clase de su experiencia de aprendizaje en la empresa





UNIDAD DIDÁCTICA 12: CONOCIMIENTO E INVESTIGACIÓN DE MERCADO. Temporalización: 25 horas



RA.05 Aplica

técnicas de

comunicación,

identificando las

más adecuadas en

la relación y

atención a los

clientes/usuarios.

Organiza el servicio

postventa,

relacionándolo con

la fidelización del

cliente.

Exponer el concepto de mercado y

los tipos de mercado que ofertan

sus productos para satisfacer la

demanda final o la demanda

intermedia.

Exponer y analizar los segmentos

del mercado global, para que los

productos ofertados por una

empresa lleguen al cliente final.

Realizar investigaciones de

mercado para determinados

productos o situaciones del

mismo.

Partiendo de casos reales se

realizan en clase actividades

prácticas relacionadas con los

contenidos teóricos impartidos.

1. El mercado: concepto y

clasificación. La

competencia en el

mercado.

2. Segmentación del

mercado. Etapas de la

segmentación.

Segmentación y

estrategias.

3. Criterios de

segmentación.

Problemas según el

Método Belson y Chi-

Cuadrado.

4. La investigación del

mercado. Fases de la

investigación comercial.

5. Técnicas de

investigación comercial.

Las técnicas cualitativas

de personalidad. Las

técnicas cuantitativas:

encuestas y paneles






nueva.


texto, pág 352 y 353


PLAN DE FOMENTO A

LA LECTURA

Para los alumnos que cursen modalidad Dual, realizarán las siguientes actividades. Act. 2 Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención los criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización. Act. 3 Gestionar la emisión y atención telefónica con autonomía e iniciativa, de acuerdo con las normas y criterios de protocolo, prioridad, confidencialidad y accesos establecidos, a fin de contribuir a la correcta circulación de la información interna y externa. Act. 4 Preparar documentos de uso frecuentes, utilizando las funciones, prestaciones y procedimientos de un procesador de textos y realizar diferentes tareas relacionadas con la correspondencia. Act. 5 Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible. Comentario en clase de su experiencia de aprendizaje en la empresa





11. Tratamiento de la diversidad

En cuanto a las posibles medidas de atención a la diversidad, se aplicará una

metodología que lleve al alumnado a asimilar los conceptos básicos

necesarios.

Las explicaciones impartidas en el aula se presentarán, junto con el desarrollo

de actividades prácticas, que optimicen el proceso de enseñanza-aprendizaje.

Las actividades se establecerán en grado creciente de dificultad, de manera

que la ejecución de una sirva de base para la siguiente y, además, sirva al

alumno y a la profesora como indicador para conocer el grado de consecución

de los objetivos.

El tratamiento de la diversidad se recoge diferenciando entre las

siguientes:

Alumnado con altas capacidades intelectuales

Las actividades propuestas en este libro permiten una mayor profundización,

tanto a nivel conceptual como procedimental, para que este tipo de alumnado

pueda ampliar e indagar en cada unidad didáctica, ofreciendo una posibilidad

de desarrollo.

Alumnado que presenta necesidades educativas especiales

Este tipo de alumnado se abordará mediante la integración, implicándolos en

las mismas tareas que al resto del grupo. Para ello se consensuará con el

departamento de Orientación las pautas a seguir, ya que cada caso es muy

particular.

Alumnos con integración tardía en el sistema educativo español

El desarrollo de estos programas será en todo caso simultáneo a la

escolarización del alumnado en los grupos ordinarios, conforme al nivel y

evolución de su aprendizaje.

El principal problema que debemos afrontar es el idioma. Una técnica a utilizar

con este tipo de alumnado es la utilización de sinónimos de aquellas palabras

que representen un problema.

Asimismo, también se tratan algunos temas transversales como contenido

curricular, que nos permite acercarnos a aquellos problemas que la sociedad

reconoce como prioritarios en un momento determinado, a saber:



Educación para la Paz, que contribuirá a desarrollar en el alumnado la

capacidad para consolidar su madurez personal, social, y moral permitiéndole

actuar de forma pacífica en la resolución de conflictos, sea de la índole que

sea, laboral, empresarial o de otro tipo.

Igualdad de oportunidades. Esta igualdad se deberá respetar en todo

momento.

Educación multicultural: Para ello es fundamental transmitir actitudes y

comportamientos a favor de la NO discriminación por razón de sexo, religión,

ideología política, raza…, (íntimamente relacionado con el tema de igualdad de

oportunidades).

Educación del consumidor: Dirigida a generar un consumo responsable, sin

olvidar los derechos y deberes de los consumidores.

1.- ANEXO.

Los contenidos correspondientes al resultado de aprendizaje 7 - Determina los

procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de

comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de

estas tareas, sólo se imparten en este módulo de “Comunicación y Atención al

Cliente “desde el punto de vista práctico.

Dichos contenidos pasan a impartirse en el módulo “Gestión de la

Documentación Jurídica y Empresarial”, ya que en dicho módulo también

aparecen estos contenidos, y así se evita la duplicidad de los mismos.

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“COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE”€¦ · Comunicación y Atención al Cliente María Luisa Peláez Recio Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece