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5/11/2018 APLICACIÓN DEL MÉTODO SERQUAL AL HOTEL MAMATILA - slidepdf.com
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2011
Evaluación de la calidad del
servicio
INTEGRANTES:
CCAÑA YAURI, FLORA
COAPAZA QUISPE, ERICK DAVID
CRUZ PAREDES, ERBERTH
FLORES CORNEJO, ARACELI SILVIA
TEMA:
ANÁLISIS SERVQUAL
APLICADO A LA EMPRESA
MAMATILA
DOCENTE: ING. ERNESTO SIU
CURSO: MARKETING DE SERVICIOS
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Marketing de Servicios Página 1
INDICE
CAPÍTULO 1: MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA
METODOLOGÍA SERVQUAL .......................................................................................................... 3
1.1. Dificultad de determinar la satisfacción del cliente ................................................ 4
1.2. Metodología SERVQUAL........................................................................................... 5
1.2.1. Las dimensiones de los servicios.......................................................................... 6
1.2.2. La encuesta ........................................................................................................... 7
1.2.3. Las brechas del modelo SERVQUAL ..................................................................... 8
Brecha 1: ....................................................................................................................... 8
Brecha 2: ....................................................................................................................... 8
Brecha 3: ....................................................................................................................... 8
Brecha 4: ....................................................................................................................... 9
Brecha 5: ....................................................................................................................... 9
CAPÍTULO 2: APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL
HOTEL MAMATILA ...................................................................................................................... 10
2.1 Objetivo y alcance del estudio ................................................................................... 10
2.2 Descripción del hotel .................................................................................................. 10
2.2.1 Datos generales .................................................................................................. 10
2.2.2 Evolución histórica del hotel ............................................................................. 11
2.2.3 Localización......................................................................................................... 12
2.2.4 Servicios .............................................................................................................. 13
2.2.5 Los clientes.......................................................................................................... 15
2.2.6 Estructura orgánica formal................................................................................. 16
2.2.7 Descripción Del Proceso ..................................................................................... 19
CAPITULO 3: METODOLOGÍA DEL CASO DE APLICACIÓN .......................................................... 21
3.1. Diseño del cuestionario .............................................................................................. 21
3.1.1 Elementos tangibles ............................................................................................ 22
3.1.2 Empatía ............................................................................................................... 22
3.1.3 Confiabilidad ....................................................................................................... 23
3.1.4 Capacidad de respuesta ...................................................................................... 23
3.1.5 Seguridad ............................................................................................................. 23
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3.2 Encuesta ...................................................................................................................... 24
3.2.1 Método Servqual ................................................................................................. 24
3.3 Muestra ....................................................................................................................... 32
3.3.1 Análisis De Los Resultados .................................................................................. 33
3.3.1.1 Validación Del Estudio ........................................................................................ 33
3.4 Perfil Del Cliente Hotel Mamatila ............................................................................... 35
3.5 Análisis De Brechas...................................................................................................... 35
3.5.1 Estimación De Medias Y Desviaciones ............................................................... 35
3.5.2 Brechas Del Servicio ........................................................................................... 37
3.6 Coeficiente Servqual Ponderado ................................................................................. 41
3.7 Porcentaje De Aceptación Del Mercado ..................................................................... 41
3.8 Estrategias ................................................................................................................... 43
CAPÍTULO 4: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………………………………………………… 46
CAPÍTULO 5: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS……………………………………………………………………… 49
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Marketing de Servicios Página 3
INTRODUCCIÓN
La naturaleza subjetiva de los servicios en combinación con un mercado cada vez más
exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la
calidad de los mismos, así como en su medición y aseguramiento.
Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción del
cliente. Sin embargo, el resultado general de la performance de este tipo de negocios
depende de aspectos variables como la percepción de cada individuo y las
características particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su
estudio.
El modelo SERVQUAL, nos va a permitir exponer un útil instrumento para cuantificar la
satisfacción del cliente/huesped, es decir, la diferencia entre el valor percibido del
servicio y las expectativas generadas previamente a la prestación del mismo.
El grupo considera que el tema de la calidad en los servicio de hospedaje nos parece
sumamente interesante y por ello se convierte en el objeto de nuestra investigación.
Actualmente, todas las empresas hoteleras poseen una parte de servicio, algunas con
más dosis de producto, otras con más de servicio, pero invariablemente todas tienen
clientes, tanto externos como internos, a los cuales satisfacer, y de ello depende en
gran medida el éxito que puedan alcanzar en el mercado.
Más allá del giro del negocio, la calidad de los servicios es un aspecto fundamental
para lograr una ventaja competitiva sobre los demás.
El grupo BLAST
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Marketing de Servicios Página 4
CAPÍTULO 1: MEDICIÓN DE LOS NIVELESDE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS
DE LA METODOLOGÍA SERVQUAL
1.1. Dificultad de determinar la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes de
recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido. A
medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas, más satisfecho se
sentirá el cliente.
La ecuación del valor del SPC permite concretar esta idea, ya que plantea una relación
inversa entre los resultados que recibe y percibe el cliente con respecto al precio y
costo de obtener el servicio. Sin embargo, la percepción del valor generado por un
mismo servicio es relativa a cada experiencia particular de los clientes, debido aciertas
implicaciones:
La calidad de un servicio es relativa, no absoluta;
Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio;
La percepción de la calidad es particular para cada cliente;
La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar o
superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para reducir la
brecha entre el valor percibido y el esperado.
Entonces, si la percepción de la calidad varía de un cliente a otro, y es el mismo quien
la determina, ¿cómo se pueden conocer los niveles generales de satisfacción de los
clientes para un servicio en particular?
La clave está en concentrar los esfuerzos de la organización en identificar las
necesidades de los clientes y determinar la manera en que estas necesidades afectanla percepción del valor de un servicio.
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A pesar de que cada experiencia y percepción del servicio es particular, se pueden
determinar niveles generales de satisfacción mediante la recolección de información
acerca de las necesidades de los clientes, la evaluación que hacen respecto a
diferentes aspectos del servicio brindado y la intención de volver a contratar el mismoservicio. En base a la consolidación de esta información se pueden identificar
tendencias que indiquen posibles oportunidades de mejora del servicio, así como el
impacto que pueden generar en la rentabilidad de la empresa.
Esto no es una tarea fácil, por lo que se requieren herramientas especiales que
permitan hacer de las mediciones indicadores lo más cercanos a la realidad.
1.2. Metodología SERVQUAL
La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es
tarea fácil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender
mejor el significado de valor para el cliente, así como el grado en que sus esfuerzos
están cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos.
Esta necesidad llevó al desarrollo de varias técnicas y metodologías para la medición
de la satisfacción de los clientes. Una de las más aplicadas en la actualidad,
especialmente en empresas norteamericanas, es la metodología SERVQUAL,
desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados
para su trabajo “Delivering Quality Service”
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco
dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un
cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar
y cuantificar las 5 brechas más importantes que determinan el grado de satisfacción en
los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.
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1.2.1. Las dimensiones de los servicios
Los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en
consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo.Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se
describen a continuación:
a) Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del
proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos
con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.
b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el
servicio prometido de forma adecuada y constante.
c) Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido.
d) Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los
empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de
los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la
seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus
actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.
e) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus
clientes.
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de
servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo
cual se verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los
clientes.
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1.2.2. La encuesta
El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia
variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cadacaso en particular. La clave de esto está en ajustar el cuestionario a las características
específicas de cada servicio en cuestión, de modo que los resultados puedan
identificarse directamente con la realidad de la empresa.
El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones,
distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga para la empresa;
por ejemplo, hay empresas que debido a la naturaleza del servicio que ofrecen,
consideran de mayor importancia la capacidad de respuesta (compañías de seguros),
por lo que deben dedicar un par de preguntas más a esta sección, y menos preguntas a
la sección de elementos tangibles. Sin embargo, se debe procurar que cada dimensión
tenga una cantidad similar de preguntas asignadas.
La encuesta se complementa con otra sección de preguntas que incluyen la más
importante: la calificación general de la calidad del servicio en una escala del 1 al 10
(Calidad muy pobre a calidad excelente). Esta pregunta permitirá comparar la
percepción general del servicio con respecto a cada aspecto particular del mismo.
Finalmente se completa esta sección con preguntas generales (opcionales) como la
intención de recomendar el servicio, y el tiempo que el cliente lleva contratándolo,
además de datos demográficos de cada cliente para poder identificar tendencias en las
respuestas.
Es importante considerar los principios estadísticos para la aplicación de las encuestas
y para el análisis de los resultados y su representatividad. Este análisis se llevará a cabo
mediante la evaluación de las brechas que sugiere el modelo SERVQUAL y que se
exponen en la siguiente sección.
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1.2.3. Las brechas del modelo SERVQUAL
Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias entre los
aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de los clientes, laexperiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los empleados de la
empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. A continuación se
presentan las cinco brechas principales en la calidad de los servicios:
Brecha 1:
Evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción que el
personal (generalmente el gerente) tiene de éstas. Es importante analizar esta
brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de satisfacción o
insatisfacción de sus clientes en base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese
es un pésimo indicador, ya que se ha estudiado que la relación entre los
clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mínima. Por eso se
recomienda a las empresas tener una buena comunicación con el personal que
está en contacto directo el cliente, ya que es éste el que mejor puede
identificar sus actitudes y comportamiento.
Brecha 2:
Ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas del cliente,
las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido a
que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual crea
cierta incongruencia con los objetivos del servicio.
Brecha 3:
Se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio
prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las
normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente
en un servicio pobre y de mala calidad.
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Brecha 4:
Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Esto ocurre
principalmente como resultado de una mala promoción y publicidad, en la que el
mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto.
Brecha 5:
Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan los clientes
antes de recibir el servicio, y la percepción que obtienen del mismo una vez recibido.
Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestión de los
servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los principales
“síntomas” lo indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en
consideración en todos los casos es la brecha 5, ya que permite determinar los niveles
de satisfacción de los clientes.
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CAPÍTULO 2: APLICACIÓN DEL MODELOSERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LA
CALIDAD EN EL HOTEL MAMATILA
2.1 Objetivo y alcance del estudio
Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodología SERVQUAL a una típica
empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio
que se ofrece.
Se eligió como foco del estudio un hotel, ya que en ese ámbito la calidad del servicio es
un factor clave para lograr la satisfacción de los clientes (huéspedes).
El alcance de este caso de aplicación es evaluar únicamente la brecha 5 del modelo
SERVQUAL que mide la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los
clientes tienen respecto a un servicio determinado. Se eligió esta brecha debido a que
es la más representativa del nivel de calidad del servicio y el grado de satisfacción del
cliente.
2.2 Descripción del hotel
2.2.1 Datos generales
El hotel Mamatila fue elegido para este estudio, por razones de accesibilidad a la
información y pertinencia para el análisis
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2.2.2 Evolución histórica del hotel
El hotel Mamatila fue fundado en 1999 en Arequipa, por los hermanos Pedro y CesarAndrade Berrospi, quienes tomaron la decisión de invertir en el sector hotelero de
nuestra ciudad, adquiriendo un local propio de aspecto colonial en la calle Rivero 611,
el cual fue restaurado y remodelado; actualmente desarrolla sus actividades en el
mismo local, dirigiendo su servicio hotelero a instituciones corporativas, turistas y
público en general.
Razón Social : Negotur S.R.l.
Ruc: 20413425523
Tipo De Empresa: Sociedad de Responsabilidad Limitada
Actividad Económica: Hoteles, campamentos y otros.
Ciiu: 55104
Gerente: Andrade Berrospi Cesar Augusto
Dirección Completa: Calle Rivero 611 / Pasaje Veliz 202
Ubicación Geográfica: Arequipa
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2.2.3 Localización
Ubicación : Calle Rivero 611 / Pasaje Veliz 202
El Hotel Mamatila se encuentra ubicado a:
2 y 1/2 cuadras del Centro Histórico de Arequipa
3 cuadras del Monasterio de Santa Catalina
6 cuadras de la Plaza de Armas
10 minutos del Terrapuerto
15 minutos del Aeropuerto
1 cuadra del Hospital EsSalud
1 cuadra del Cajero Automático (ATM)
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El Hotel Mamatila Arequipa está ubicado en pleno centro de la ciudad (zona hotelera)
y muy cerca de los principales puntos de atracción turística, como la Plaza de Armas,
Monasterio de Santa Catalina y principales centros comerciales, restaurantes, cines,
bancos y agencias de viajes.
Nuestras instalaciones son una mezcla de estilo colonial con modernas estructuras en
su área de habitaciones y servicios.
2.2.4 Servicios
Los principales servicios e instalaciones con que cuenta el hotel son:
Internet
Desayuno Continental
Bebidas Calientes de cortesía
(excepto café)
Late Check Out (hasta las 18 horas)
Restaurante
Caja de Seguridad
Fax
Servicio de Lavandería
Áreas Abiertas (comedor, terraza)
Asistencia Médica
Rampa de acceso para minusválidos
Guarda equipaje
Cocina Libre
Salón para eventos (capacidad 60
personas)
Estacionamiento Privado (8
vehículos)
Recojo del Aeropuerto o Terminal de
Buses
Información Turística
Agencia de Viajes
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Habitaciones del Hotel Mamatila.
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2.2.5 Los clientes
Los clientes que posee la presente empresa están distribuidos de la siguiente manera:
ClientesCorporativos(90%)
Turistas(10%)
Desayuno Bufete, que se brinda a pedido de los clientes.
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2.2.6 Estructura orgánica formal
El hotel “Mamatila” cuenta con las siguientes áreas y puestos de trabajo:
GERENCIA GENERAL
Gerente de ventas
Gerente administrativa
AREA DE VENTAS
Jefe de Reservas
Jefe de eventos
ÁREA ADMINISTRATIVA
Counter
Restaurante
RRHH
ÁREA DE COUNTER
House Keeping
ÁREA DE RESTAURANTE
Jefe de cocineros
Cocineros
Mozos
ÁREA DE RRHH
Lavandería
Botones
Nochero
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Organigrama General Del Hotel
Jefe decocina
Cocinero
Mozos
Lavandería
Botones
Nochero
House
Keeping
Gerencia General
Gerencia de Ventas Gerencia Administrativa
Reservas Eventos Counter Restaurante Personal
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Disposición de áreas
Distribución de áreas Hotel Mamatila
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2.2.7 Descripción Del Proceso
En el servicio hotelero que brinda el hotel, se puede proceder de tres formas:
reserva online, walking y reserva por Agencia.
a) Reserva online
El proceso empieza con la solicitud de información por parte del cliente, en la
página web y contacto electrónico del hotel, enviándole la información
solicitada al cliente; si este decide hacer uso de nuestro servicio solicita una
reserva de manera formal; luego el cliente realiza el pago en la cuenta del
hotel, este pago se confirma vía web o con el counter, una vez que el cliente
llegue al hotel se registran sus datos y se le asigna una habitación; cuando el
cliente se retira del hotel, se hace el check out al 100%.
b) Walking:
El proceso walking comienza cuando el cliente se acerca al counter sin
reservación previa, este solicita información y el counter procede a mostrarle
las habitaciones; luego de lo cual el cliente si decide hacer uso de nuestros
servicios, se registran sus datos y se le asigna una habitación, cuando el
cliente se retira del hotel, se hace el check out al 100%.
c) Reserva por Agencia de viajes:
El proceso empieza con la solicitud de información por parte de la agencia,
enviándole la información solicitada y promociones según número de clientes
solicitantes; si este decide hacer uso de nuestro servicio solicita una reserva
de manera formal; luego la agencia realiza el pago del 50% de la cuota en la
cuenta del hotel, este pago se confirma vía web o con el counter, una vez que
el cliente llegue al hotel se registran sus datos y se le asigna una habitación;
cuando el cliente se retira del hotel, se hace el check out al 100%.
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DIAGRAMA DE BLOQUES DEL SERVICIO HOTELERO
Solicitud de información delcliente
Envió de información alcliente
Se solicita reserva
Pago del servicio en cuentadel hotel .
Confirmación del Pago
Registro de datos del cliente
Reserva Online
Asignación de habitación
Check Out al 100 %
Solicitud de información delcliente
Registro de datos del cleinte
Walking
Check Out al 100 %
Asignación de habitación
Solicitud de información de laagencia
Envió de información
Se solicita reserva
Pago del servicio en cuentadel hotel . %
Confirmación del Pago
Registro de datos del cliente
de viaje
Asignación de habitación
Check Out al 100 %
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CAPITULO 3: METODOLOGÍA DEL CASODE APLICACIÓN
La metodología que se llevó a cabo para realizar este caso de aplicación consistió
principalmente en diseñar un cuestionario con 22 preguntas likertadecuado para el
hotel, desarrollando cada ítem (pregunta) de modo que represente las características
básicas del servicio de acuerdo a cada dimensión del modelo SERVQUAL.
Una vez diseñado el cuestionario, se determinó el momento de su aplicación, así como
el número de elementos que integrarían la muestra. De tal modo, el cuestionario fue
aplicado a los respectivos huéspedes, y de los resultados obtenidos se hizo un análisis
para determinar el nivel de calidad del servicio del hotel y el grado de satisfacción de
los huéspedes.
3.1. Diseño del cuestionario
De acuerdo a lo establecido por el modelo SERVQUAL, hay cinco dimensiones básicas
que influyen en la calidad de los servicios: elementos tangibles, empatía, confiabilidad,
capacidad de respuesta y seguridad. En el caso del hotel Mamatila como empresa de
servicio, se consideraron las dimensiones de elementos tangibles y empatía como las
más significativas para la calidad del servicio, por lo que se decidió poner énfasis en
ellas.
Para cada dimensión, se diseñaron cuatro preguntas, a excepción de las dimensiones
de elementos tangibles y empatía, para las cuales se diseñaron cinco. La intención fue
representar mediante las preguntas los aspectos más importantes de cada dimensión
que definen la calidad del servicio en el hotel. Se incluyó una pregunta de calificación
para la calidad general del hotel, la cual permite determinar la relación que existe
entre la percepción general que tienen los huéspedes del hotel y cada una de las
dimensiones.
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Finalmente se formularon dos preguntas más que permiten conocer dos datos
demográficos básicos para determinar tendencias en la percepción de la calidad del
servicio. Estos datos engloban principalmente el lugar de origen del huésped y el plan
en el que realizó sus vacaciones (familia, amigos, pareja, etc).
Además, se consideraron las características generales del hotel, así como las
instalaciones con que cuenta y los servicios que ofrece, de modo que el cuestionario
que de totalmente adaptado y personalizado para este hotel en particular.
A continuación se presenta un listado de las preguntas que conformaron el
cuestionario, agrupadas por dimensión para facilitar su análisis:
3.1.1 Elementos tangibles
1. El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas.
2. Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.
3. La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo
durante mi estancia.
4. El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen comida
de calidad, con menús amplios y de excelente cocina.
5. El hotel cuenta con un salón amplio para la realización de eventos.
3.1.2 Empatía
1. El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.
2. El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra
interesado por servir a los huéspedes.
3. En el hotel me prestan una atención personalizada.
4. El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa.
5. En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable
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3.1.3 Confiabilidad
1. Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hará.
2. Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente
desde la primera vez.
3. Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir
al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.
4. En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel recibo
un servicio de calidad.
3.1.4 Capacidad de respuesta
1. El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme.
2. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me
ayudará a resolverlo inmediatamente.
3. Si solicito algo al personal del hotel, me informarán exactamente cuando me lo
proporcionarán, y cumplirán con ello.
4. Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, sé
que me ayudarán a conseguirlo.
3.1.5 Seguridad
1. Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación.
2. Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel.
3. Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado parahacerlo.
4. Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel.
Una vez diseñado, se procedió al armado del cuestionario. A cada una de las 22
preguntas iniciales se le agregó una escala numérica del 1 al 7, para que el huésped
califique según su criterio; además se expusieron en un orden aleatorio para evitar que
parezcan repetitivas para el huésped al responderlas. En la parte superior de la hoja se
introdujo una breve explicación respecto a cómo responder el cuestionario, y la
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importancia que implica para el hotel conocer la opinión del cliente. Finalmente se
realizó el diseño preliminar del cuestionario, con el logotipo del hotel y una apariencia
atractiva.
Dado que se está trabajando en el sector de turismo, es importante reconocer que loshuéspedes provienen de distintos países, y hablan distintos idiomas. Por lo tanto, se
elaboró también una versión del cuestionario en inglés, dado que es un idioma
universal. Dicha adaptación se incluyó en la parte trasera de todos los cuestionarios,
de modo que en una misma hoja se encuentren ambas versiones para la conveniencia
del huésped.
3.2 Encuesta
3.2.1 Método Servqual
HOTEL MAMATILA
N° Encuesta:……
La presente encuesta busca conocer su opinión en relación a la calidad del servicio de
transporte interprovincial que brinda el Hotel Mamatilaa los usuarios que visitan
Arequipa. La misma permitirá implementar soluciones que mejoren las formas
actuales con las que se satisfacen las necesidades de los pasajeros.
Responda las siguientes preguntas:
1. Edad:
(1)18-23 (2)24-29 (3)30-mas
2. Sexo:
(1)Masculino (2) Femenino
3. Nacionalidad
(1) Peruana (2) Extranjera
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A continuación establezca en una escala del 1 al 7 para cada factor, el nivel de
servicio deseado, el mínimo nivel aceptado y el nivel que percibe actualmente del
desempeño del servicio de acuerdo a la siguiente escala:
Muy Bajo 1 2 3 4 5 6 7 Muy Elevado
ELEMENTOS FÍSICOS:
01 El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del desempeño
real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
02 Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del desempeño
real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
03 La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo
durante mi estancia.
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del
desempeño real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
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Marketing de Servicios Página 26
05 El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen comida de
calidad, con menús amplios y de excelente cocina.
El nivel que deseo es: El nivel que consideromínimo es:
Mi percepción deldesempeño real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
04 El hotel cuenta con un salón amplio para la realización de eventos.
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del
desempeño real es:
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
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EMPATIA
06 El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del desempeño
real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
07 En el hotel me prestan una atención personalizada.
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del desempeño
real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
08 El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra
interesado por servir a los huéspedes.
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del
desempeño real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
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CONFIABILIDAD
12 Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente
desde la primera vez.
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del
desempeño real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
09 El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa.
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del
desempeño real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
10 Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hará
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del desempeño
real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
11 En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del
desempeño real es:
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
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Marketing de Servicios Página 29
13 Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al
personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del
desempeño real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
14 En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel recibo un
servicio de calidad.
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del
desempeño real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
CAPACIDAD DE RESPUESTA
15 El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme.
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del desempeño
real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
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16 Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudará
a resolverlo inmediatamente
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del
desempeño real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
17 Si solicito algo al personal del hotel, me informarán exactamente cuando me lo
proporcionarán, y cumplirán con ello.
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del
desempeño real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
18 Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, sé que
me ayudarán a conseguirlo
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del
desempeño real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
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Evaluación de la calidad del servicio
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SEGURIDAD
19 Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación.
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del desempeño
real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
20 Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel.
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del desempeño
real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
21 Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para hacerlo.
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del
desempeño real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
22 Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel
El nivel que deseo es: El nivel que considero
mínimo es:
Mi percepción del
desempeño real es:
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
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A cada una de las 22 preguntas iniciales se le agregó una escala numérica del 1
al 7, para que el huésped califique según su criterio; En la parte superior de la
hoja se introdujo una breve explicación respecto a cómo responder elcuestionario, y la importancia que implica para el hotel conocer la opinión del
cliente. Finalmente se realizó el diseño preliminar del cuestionario, con el
logotipo del hotel y una apariencia atractiva. Dado que se está trabajando en el
sector de turismo, es importante reconocer que los huéspedes provienen del
interior del país y del extranjero.
Por lo tanto, se elaboró también una versión del cuestionario en inglés, dado
que es un idioma universal. Dicha adaptación se incluyó en algunos
cuestionarios, de modo que el huésped pueda llenar la encuesta.
3.3 Muestra
La aplicación de los cuestionarios se llevó a cabo durante la primera semana del mes
de septiembre durante los días del año en curso. Este periodo corresponde a parte de
la temporada media, conformada principalmente por turismo nacional. El hotel cuenta
con una capacidad de 56 camas, y durante la fecha de aplicación de los cuestionarios
se presentaron 15 huéspedes que hicieron uso de las instalaciones del hotel. Es decir
un 27% de su capacidad.
La metodología considera la aplicación de una encuesta población objetivo del serviciocuya calidad se pretende medir.
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Marketing de Servicios Página 33
En consecuencia se aplico un total de 15 encuestas a los clientes de Hotel Mamatila
que se hayan disfrutado del servicio.
3.3.1 Análisis De Los Resultados
3.3.1.1 Validación Del Estudio
Determinar un conjunto de ítems de una prueba que puedan conducir a resultados
que estén altamente correlacionados con los resultados que se llegarían a obtener si
se aplicara otra prueba que mida lo mismo.
Lograr una prueba que conduzca a resultados similares cuando diferentes personas la
administran y cuando se usan formas alternas de la prueba. En pocas palabras: una
prueba confiable.
Existen diferentes formas de medir la confiabilidad de una prueba. Se puede computar
un estimado de la confiabilidad a partir de las correlaciones observadas o las
covarianzas de los ítems entre sí.
También se pueden correlacionar los resultados de dos formas alternas de la mismaprueba o partir la prueba en dos mitades y observar la correlación entre ambas partes.
Esto último es útil siempre y cuando se use un criterio apropiado para distribuir los
ítems en la prueba.
Uno de los coeficientes más comunes es el Alpha de Cronbach que se orienta hacia la
consistencia interna de una prueba. Usa de la correlación promedio entre los ítems de
una prueba si éstos están estandarizados con una desviación estándar de uno; o en la
covarianza promedio entre los ítems de una escala.
A partir de las correlaciones entre los ítems, el alfa de Cronbach se calcula así:
Donde:
n es el número de ítems y
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p es el promedio de las correlaciones lineales entre cada uno de los ítems.
ALPHA DE CRONBACH: NIVEL DESEADO
RELIABILITY ANALISIS - SCAKE ( ALPHA)
Reability Coeficients
Nº de casos =32 Nº de Items = 22
Alpha = 0.938530312
ALPHA DE CRONBACH: NIVEL MINIMO ACEPTABLE
RELIABILITY ANALISIS - SCAKE ( ALPHA)
Reability Coeficients
Nº de casos =95 Nº de Items =22
Alpha = 0.92665765
ALPHA DE CRONBACH: NIVEL MINIMO PERCIBIDO
RELIABILITY ANALISIS - SCAKE ( ALPHA)
Reability Coeficients
Nº de casos =95 Nº de Items =22
Alpha = 0.93850175
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3.4 Perfil Del Cliente Hotel Mamatila
Por medio de las encuestas realizada en el Hotel Mamatila es casi igual entre hombres
y mujeres, las cuales varían entre una edad de 24 a 40 años y que mayormenteprefieren hospedarse por 4 dias.
3.5 Análisis De Brechas
El Análisis de Brecha, o GAP Analysis, determina las diferencias entre la solución básica
de nuestros servicios y las necesidades de la empresa HOTEL MAMATILA.
El análisis de brechas es la parte más importante d el análisis SERVQUAL. Mediante
este análisis podremos determinar las diferencias existentes entre las expectativas de
los clientes de HOTEL MAMATILA y su verdadera percepción en relación al desempeño
real del mismo servicio.
Esto nos permite determinar realmente la calidad el servicio de hospedaje del Hotel
Mamatila, y nos permite identificar aquellos aspectos del servicio que deben
mejorarse con el objetivo de incrementar la calidad del mismo.
3.5.1 Estimación De Medias Y Desviaciones
Esta metodología divide al servicio en un conjunto de dimensiones cada una
compuesta a su vez por un conjunto de ítems que miden los deseos y percepciones del
cliente en aspectos específicos del servicio. En total se ha realizado el estudio en
veintidós puntos concretos agrupados en cinco dimensiones: capacidad de respuesta,
empatía, seguridad, fiabilidad y elementos físicos. Para cada uno de estos elementos ypara cada aspecto del servicio (nivel aceptado, nivel percibido y nivel deseado) se ha
calculado su correspondiente medio y desviación como primer paso para el cálculo de
las brechas.
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Aspecto NIVEL DESEADO
Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Media 6.63 6.64 6.10 6.40 6.48 6.70 6.76 6.66 6.73 6.34 6.43 6.24 6.51 6.83 6.63 6.73 6.51 6.76 6.54 5.71 6.62 6.45
Desviación 0.48 0.59 0.82 0.71 0.51 0.45 0.42 0.47 0.44 0.71 0.71 0.74 0.61 0.36 0.48 0.44 0.61 0.42 0.61 0.96 0.54 0.57
Aspecto NIVEL MINIMO ACEPTADO
Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Media 3.16 3.32 2.80 3.02 3.78 2.50 3.78 3.82 4.177 3.28 3.89 4.50 3.70 4.34 3.61 4.23 2.63 2.33 3.44 2.53 3.44 3.40
Desviación 1.03 1.19 0.92 1.05 1.33 0.86 0.99 0.92 0.816 1.66 1.03 1.09 1.12 0.79 0.92 1.17 1.54 0.68 0.86 0.93 1.23 0.972
Aspecto NIVEL PERCIBIDO
Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Media 4.89 5.15 4.26 4.94 5.82 4.50 5.80 5.06 5.54 4.96 5.37 5.14 5.02 5.31 5.10 5.77 4.57 6.22 4.59 3.91 4.53 5.077
Desviación 0.69 0.78 0.79 0.68 0.72 0.56 0.70 0.55 0.659 0.97 0.76 0.80 0.83 0.75 0.51 0.71 1.18 0.44 0.80 1.18 1.13 0.619
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3.5.2 Brechas Del Servicio
Una vez determinadas las calificaciones promedio y desviaciones correspondientes a cada uno de los ítems del servicio, es necesario calcular
ahora las brechas existentes entre el desempaño del servicio deseado por el cliente y la percepción que tiene el desempeño real del mismo. Las
brechas se constituyen como la diferencia existente entre las percepciones y lao deseado.
Aspecto NIVEL DESEADO
Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Media 6.63 6.64 6.10 6.40 6.48 6.70 6.76 6.66 6.73 6.34 6.43 6.24 6.51 6.83 6.63 6.73 6.51 6.76 6.54 5.71 6.62 6.45
Desviación 0.48 0.59 0.82 0.71 0.51 0.45 0.42 0.47 0.44 0.71 0.71 0.74 0.61 0.36 0.48 0.44 0.61 0.42 0.61 0.96 0.54 0.57
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Marketing de Servicios Página 38
DESEADO VS PERCEPCIÓN
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
7.00
8.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
nivel percibido
nivel deseado
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BRECHAS POR CADA DIMENSIÓN DEL SERVICIO
-1.6
-1.4
-1.2
-1
-0.8
-0.6
-0.4
-0.2
0Elementostangibles
Empatia Fiabilidad Capacidad derespuesta
Seguridad
-1.43
-1.10
-1.46
-1.3
-0.97
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Marketing de Servicios Página 40
Las brechas más pronunciadas en relación a lo deseado y percepciones del cliente se
encuentran en los puntos: 1,2, 3, 6, 8 y 10. Estas brechas están mermando la calidad
del servicio percibida por el cliente.
El hotel Mamatila cuenta con instalaciones modernas y atractivas.
Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.
La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo
durante mi estancia
El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.
El hotel me presta una atención muy personal
Por lo tanto el Hotel Mamatila tiene que formular e implementar estrategias de
servicio que permitan disminuir de manera efectiva las brechas Percepción y Deseado
en los aspectos anteriormente citados.
De otro lado, la empresa HOTEL MAMATILA presenta fortalezas en el servicio
relacionadas con los ítems 10, 12, 16 y 20 de las cinco dimensiones. Estos ítems
señalados ayudan a garantizar la calidad del servicio en un nivel aceptable a pesar de
las diferencias existentes entre lo deseado y lo percibido. Los ítems señalados son:
En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable
Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente
desde la primera vez
Si me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudara
a resolverlo inmediatamente.
Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel
Analizando estos ítems que mantienen la calidad del servicio de HOTEL MAMATILA, se
debe de desarrollar estrategias que permitan conservar la calidad del servicio en estos
aspectos y reducir aún más las diferencias existentes entre percepciones y deseado
acortando las brechas.
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Marketing de Servicios Página 41
3.6 Coeficiente Servqual Ponderado
Adicionalmente a los diferentes aspectos específicos del servicio que se averiguaron
mediante la encuesta, también se tuvo información mediante la misma encuesta sobre
la importancia que el cliente le da a cada una de las cinco dimensiones del servicio
establecidas anteriormente. Estos niveles de cinco dimensiones del servicio
establecidas anteriormente. Estos niveles de importancia nos permitirán ponderar
cada una de las dimensiones del servicio y obtener un coeficiente SERVQUAL
ponderado que resume a grandes rasgos el nivel de calidad de todo el servicio de
transporte.
PONDERACIÓN DE LAS DIMENSIONES DEL SERVCIO
Dimensión Promedio % de la importancia Brecha Brecha ponderada
Elementos Físicos 2.61 26% -1.43 -0.43
Fiabilidad 2.18 22% -1.46 -0.35
Cap. de Respuesta 1.45 15% -1.30 -0.18
Seguridad 2.45 25% -0.97 -0.29
Empatía 1.30 13% -1.10 -0.21
10.00 100% SERVQUAL -1.46
En este sentido, la calidad del desempeño real del servicio guarda una diferencia
negativa de 1.46 puntos sobre el nivel de desempeño deseado por el cliente.
3.7 Porcentaje De Aceptación Del Mercado
La determinación del coeficiente SERVQUAL PONDERADO permite estimar el
porcentaje de mercado que está satisfecho con el servicio de transporte brindado por
el Hotel Mamatila.
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Evaluación de la calidad del servicio
Marketing de Servicios Página 42
Para ello definimos una escala de clasificación en función de las brechas Máxima y
Mínima que potencialmente pueden resultar de tener o un servicio de calidad
excelente o un servicio de pésima calidad. Entre estos dos parámetros tenemos que
ubicar el servicio de transporte de la empresa HOTEL MAMATILA.
INTERVALOS DE ACEPTACIÓN
LIMITE INFERIOR % % LIMITE SUPERIOR
-1.00 83% 100% 0.00
-2.00 67% 83% -1.00
-3.00 50% 67% -2.00
-4.00 33% 50% -3.00
-5.00 17% 33% -4.00
-6.00 0% 17% -5.00
VALOR PONDERADO SERVQUAL -1.32
INTERPOLACIÓN
-1.00
75.64%
83
-1.46 X
-2.00 67
Están conformes con el servicio el 75.64% de los huéspedes
En consecuencia, con el desempeño real del servicio ofrecido por el Hotel Mamatila se
tiene satisfecho solo al 75.64 % de los clientes. Esta cifra debe incrementarse y en este
sentido es necesaria la implementación de estrategias y acciones que permitan elevar
la calidad del servicio, sobre todo los aspectos en los que las brechas se muestran
mayores.
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3.8 Estrategias Propuestas
DIMENSION ESTRATEGIA ACCIONES A REALIZARSE
Elementos
Tangibles
Mejorar los servicios actuales
Dar mantenimiento en el tiempo adecuado a las instalaciones del
hotel.
Modernizar los equipos actuales del hotel.
Realizar un programa de mantenimiento preventivo.
Evitar la pérdida por malas instalaciones en los servicios (fugas de
agua o malas conexiones eléctricas).
Gestionar adecuadamente los recursos e insumos del restaurant.
Incrementar la cantidad de serviciosactuales
Encuestar a los clientes para obtener información de los servicios
adicionales con los que le gustaría contar.
Realizar un benchmarking externo con respecto a los otros hotelesde tres estrellas y los servicios que brindan.
Gestionar la implementación de nuevos servicios adicionales
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Fiabilidad Manejar Política de Precios
Brindar información clara y pertinente a los huéspedes con respecto
a los servicios que ofrece el hotel a si como la política de precios
que se maneja
Desarrollar una pagina web adecuada del hotel, que permita
obtener información necesaria del hotel.
Brindar a los empleados conocimientos en ingles básico que les
permita desarrollar una comunicación fluida con los huéspedes
extranjeros.
Capacidad
De Respuesta
Desarrollar competencias en el personal
Mejorar la coordinación entre el personal de atención a los
huéspedes y las personas que intervienen en la resolución de lo
requerimientos de los huéspedes.
Elaborar e implementar una base de datos que permita almacenar
la información con respecto a los requerimientos de los huéspedes
y el tiempo que se demora en resolver sus necesidades
Seguridad Mejorar los alrededores del hotel.
Hacer convenios con Municipalidad Provincial de Arequipa, para
mejorar los alrededores y hacer inversiones menos costosas.
Realizar periódicamente mejoras en cuanto a la infraestructura del
Mamatila
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Empatía
Generar compromiso con el Hotel Motivar constantemente a nuestros trabajadores.
Evaluar las necesidades del personal, y
darles las herramientas y habilidades
necesarias para el mejor desarrollo de sutrabajo.
Dar retroalimentación constante a los colaboradores.
Brindarle lo necesario al trabajador para que pueda realizar
adecuadamente su trabajo.
Evaluar a los trabajadores, para encontrar los temas en los que se
les debe capacitar.
Capacitar periódicamente en aspectos como manejo de situaciones
problemáticas, creación de ambientes positivos y agradables,
relaciones humanas.
Capacitar a los empleados en el trato a huéspedes extranjeros
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CAPITULO 4: CONCLUSIONES YRECOMENDACIONES
4.1.- CONCLUSIONES:
La aplicación práctica del modelo SERVQUAL nos permitió identificar las
ventajas y desventajas de esta herramienta, así como reflexionar acerca de qué
se podría haber hecho mejor para obtener resultados más representativos.
En cuanto al diseño del cuestionario, SERVQUAL permite la simplificación y
adaptación a diferentes negocios de servicios. El modelo utiliza plantea 5
dimensiones básicas de los servicios
Por otra parte, existe una gran diversidad de temporadas vacacionales, por lo
que durante el año van variando los tipos de huéspedes que se alojan en hotel.
Por ejemplo, tenemos en el mes de noviembre y diciembre los viajes de
promoción.
Cabe considerar que en el negocio de hotelería por lo general no existen
clientes cautivos, y que la fidelidad de los clientes es un factor difícil dedeterminar, debido a la gran variedad de destinos turísticos que existen y de la
cantidad de hoteles que se encuentran en los mismos. Por lo tanto, las
expectativas de una persona que acostumbra a viajar se verán afectadas por las
experiencias que ha vivido previamente en diferentes hoteles. Entonces es muy
importante que los hoteles utilicen la calidad de sus servicios como
herramienta competitiva, para lograr que un cliente lo diferencie entre los
demás y lo elija entre las distintas opciones que encuentre en cada destino al
que viaje.
Una importante desventaja que presenta SERVQUAL es la extensión del
cuestionario (25 a 30 preguntas), lo cual se agudiza en los casos como el de la
medición de la brecha 5 en que el cliente tiene que responderlo dos veces. En
ocasiones, esto resulta molesto y tedioso para el cliente, quien de no tener una
verdadera intención de colaborar en la evaluación de la calidad del servicio, lo
más probable es que no lo responda. En nuestro caso gracias al apoyo de la
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administración del hotel y a la colaboración de los clientes / huéspedes, con lo
cual nuestra muestra y resultados son representativos.
Además, para promover en los clientes el interés por colaborar, es necesario
hacer de su conocimiento los esfuerzos que realiza la empresa (Mamatila) pormejorar sus servicios, de modo que comprenda que su participación es
importante.
A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta útil para la
medición de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la
situación de la empresa con respecto a la satisfacción que sus servicios generan
en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad
y del servicio, lo cual implica el paso más importante en la mejora de la calidad.
Además permite la comparación de los datos al implementar mejoras en el
servicio.
Los resultados que se obtienen mediante este método son útiles no sólo para la
toma de decisiones, sino que sirven como parámetro para asignar valores
económicos a la calidad o no-calidad del servicio y determinar así el impacto
que tiene en la rentabilidad de la empresa.
4.2.- RESULTADOS
La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la
rentabilidad de las empresas. De ella depende en gran medida la satisfacción
de los clientes, de la cual se desprenden factores importantes como la
frecuencia de compra o contratación, la fidelidad del cliente y la
recomendación del servicio.
Las empresas cada vez prestan más atención a estos aspectos, y buscan
continuamente mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor
número de clientes, mantener a los existentes y retener a sus empleados.
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Sin embargo, dada la subjetividad de los servicios, es difícil determinar los
niveles de calidad y su impacto en los resultados de la empresa. Por ello, gran
parte de las decisiones que toman los directivos con respecto a la calidad de los
servicios se basa en pura intuición. Para lograr resultados más significativos ypoder determinar el impacto que provocan, es importante la aplicación de
herramientas de medición como la presentada en este trabajo, el modelo
SERVQUAL.
El proceso de mejora continua en la calidad de los servicios es sencillo; primero
hay que tener conciencia acerca de la importancia de brindar un servicio de
calidad, después hay que medir cuantitativamente los niveles de calidad que
percibe el cliente, de los cuales se identifican los aspectos positivos y negativos
del servicio, potenciar los positivos y disminuir los negativos, y repetir este
proceso constantemente, aspirando siempre a un mejor resultado
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CAPITULO 5: REFERENCIASBIBLIOGRAFICAS
EVALUACIÒN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS (SERVQUAL) – Ing.
Ernesto Siu Chavez – Marketing de Servicios (Diapositivas de clase)
The Strategic Planning Group. “SERVQUAL Methodology”
www.tspg-consulting.com/07servqual.html