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1
APORTE DE LA COMUNICACIÓN INTERNA A LOS PROCESOS DE GESTIÓN
ADMINISTRATIVA QUE SE INTERPONEN EN LA EFECTIVIDAD DEL SERVICIO
AL CLIENTE EN AUTOMUNDIAL
LINA MERCEDES PANTEVEZ YEPES
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE COMUNICADOR
SOCIAL ORGANIZACIONAL
DIRECTOR DE TESIS: SANDRA LILIANA HERRERA
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE
COMUNICACIÓN SOCIAL
BOGOTÁ
2016
2
Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana
Artículo 23 de la resolución No. 13 de 1996
“La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en sus
trabajos de grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral católicos
y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes bien, se vean en
ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia”.
39
Agradecimientos
En este trabajo de grado quisiera agradecer a mis padres por siempre apoyarme en todo
este proceso, por motivarme a no desistir, sino por el contrario a continuar y como siempre me
han inculcado a dar lo mejor de mí, gracias por sus consejos, dedicación y sobretodo constancia y
esfuerzo para que hoy en día yo hiciera posible este sueño de optar por un título de comunicadora
social con énfasis organizacional.
De igual manera quiero agradecer a mis tías que fueron un pilar muy importante en todo
este proceso y a lo largo de mi desarrollo profesional, porque siempre han sido como unas
segundas madres para mí y eso se vio reflejado en la elaboración de este proyecto y resultados
obtenidos durante la carrera, gracias por su apoyo a pesar de las circunstancias, amor y entrega.
Quiero agradecer también a la empresa Automundial porque siempre estuvieron
dispuestos a colaborarme en lo que necesitara de información de la empresa y realización de
visitas, por sacar de su tiempo y sus espacios, sin ese apoyo y colaboración este trabajo no
hubiese sido posible.
Finalmente, pero no menos importante quiero agradecer a mi asesora de tesis Sandra
Liliana Herrera, porque gracias a su asesoría y acompañamiento incondicional durante todo este
proyecto de grado, fue posible llegar a su culminación, gracias no solo por su aporte como
asesora sino también a nivel personal, por su entrega, respeto, consejos, paciencia y mano amiga.
40
Tabla de contenido
1. Introducción .............................................................................................................................. 44
2. Problema de investigación ........................................................................................................ 46
2.1 Pegunta problema ................................................................................................................. 47
3. Objetivos .................................................................................................................................... 48
3.1 Objetivo general ................................................................................................................... 48
3.1.1 Objetivos específicos ..................................................................................................... 48
4. Justificación ............................................................................................................................... 49
5. Marco de referencia .................................................................................................................. 51
5.1 Marco teórico ........................................................................................................................ 51
5.1.1 Comunicación organizacional ....................................................................................... 52
5.1.2 Comunicación estratégica ............................................................................................. 55
5.1.3 Comunicación externa ................................................................................................... 57
5.1.4 Comunicación interna .................................................................................................... 58
5.1.4.1 Circulación de la información .............................................................................. 61
5.1.4.2 Canales de comunicación ................................................................................... 62
5.1.5 Distribución de procesos administrativos .................................................................... 64
5.1.5.1 Coordinación y planificación de áreas ................................................................. 64
5.1.5.2 Rendimiento de los colaboradores ....................................................................... 68
5.1.6 Servicio al cliente interno .............................................................................................. 69
5.1.6.1 Percepción del cliente interno ............................................................................... 69
5.1.6.2 Sentido de pertenencia del cliente interno ........................................................... 70
5.2 Marco Espacial ..................................................................................................................... 75
5.2.1 Misión ........................................................................................................................... 75
5.2.2 Visión ............................................................................................................................ 75
41
5.2.3 Política de gestión integral ............................................................................................ 76
5.2.4 Historia ......................................................................................................................... 77
5.2.5 Cobertura ...................................................................................................................... 80
6. Metodología .............................................................................................................................. 82
6.1 Tipo de estudio ..................................................................................................................... 82
6.2 Método de investigación ...................................................................................................... 82
6.3 Fuentes y técnicas para la recolección de información ....................................................... 83
6.3.1 Encuestas ...................................................................................................................... 85
6.3.1.1 Resultados de encuestas ......................................................................................... 92
6.3.1.2 Análisis encuestas por variable y sub-variable ..................................................... 107
6.3.2 Analisis general según entrevistas ............................................................................... 111
6.3.3Analisis general por variable ........................................................................................ 116
6.3.4 Análisis relación entrevistas y encuestas .................................................................... 120
7. Plan de comunicación interna para Automundial .................................................................... 123
7.1 Objetivo general.................................................................................................................. 123
7.1.1 Objetivos específicos ................................................................................................. 123
7.2Concepto .............................................................................................................................. 125
8. Conclusiones y recomendaciones ............................................................................................. 147
9. Bibliografía .............................................................................................................................. 150
10. Anexos .................................................................................................................................... 155
10.1 Entrevistas semi-estructuradas ....................................................................................... 155
10.1.2 Entrevista semi-estructurada a Gerente de Recursos Humanos ............................... 155
10.1.3 Entrevista semi-estructurada a Coordinador de Mercadeo .......................................... 157
10.1.4 Entrevista semi-estructurada a Sub- Gerente de Automundial ................................. 158
10.1.5 Entrevistas semi-estructurada a Gerente de Servicio al Cliente ............................. 160
42
10.1.6 Entrevistas semi-estructurada a Coordinadora de Servicio al Cliente .................... 163
Índice de tablas
Tabla 1. Alcance, limites, públicos y recursos ............................................................................. 124
Tabla 2. Actividad No. 1 Sub-variable: canales de comunicación .............................................. 126
Tabla 3. Actividad No. 2 Sub-variable: circulación de la información ........................................ 134
Tabla 4. Actividad No. 3 Sub-variable: coordinación y planificación de áreas .......................... 139
Tabla 5. Actividad No. 4 Sub-variable: sentido de pertenencia .................................................. 143
Tabla 6. Actividad No. 5 Sub-variable: percepción del cliente interno ..................................... 144
43
Índice gráficas
Gráfica 1. Imagen correspondiente a la sub-variable: canales de comunicación ........................ 128
Gráfica 2. Imagen correspondiente a la sub-variable: canales de comunicación ........................ 129
Gráfica 3. Imagen correspondiente a la sub-variable: canales de comunicación ........................ 130
Gráfica 4. Imagen correspondiente a la sub-variable: canales de comunicación ........................ 131
Gráfica 5. Imagen correspondiente a la sub-variable: canales de comunicación ........................ 132
Gráfica 6. Imagen correspondiente a la sub-variable: canales de comunicación ......................... 133
Gráfica 7. Imagen correspondiente a la sub-variable: circulación de la información .................. 136
Gráfica 8. Imagen correspondiente a la sub-variable: circulación de la información ................. 137
Gráfica 9. Imagen correspondiente a la sub-variable: circulación de la información ................. 138
Gráfica 10. Imagen correspondiente a la sub-variable: planificación de las áreas .................... 141
Gráfica 11. Imagen correspondiente a la sub-variable: planificación de las áreas .................... 142
Gráfica 12. Imagen correspondiente a la sub-variable: percepción del cliente interno .............. 145
Gráfica 13. Imagen correspondiente a la sub-variable: percepción del cliente interno ............... 146
44
1 .Introducción
En las organizaciones contemporáneas cada vez más se ha incentivado los distintos
procesos internos de gestión que beneficie el trabajo de las mismas, por tal motivo el estudio de
la comunicación interna surge como un aporte que beneficia estos procesos, convirtiéndolos en
óptimos, claros y adecuados, pero desde un punto en donde la buena interacción, entre los
empleados es fundamental para llevarlos a cabo, dado que impulsa no solo la productividad de las
organizaciones sino también incentiva el clima organizacional, la coordinación y planificación de
tareas, la circulación de información apropiada, la generación de sentido de pertenencia, entre
otros.
Por lo cual se pretende plantar un plan de comunicación para la empresa Automundial una
compañía con 100 años en el mercado de rencauche de llantas, pero que a pesar de tener una
amplia trayectoria e historia, la comunicación interna se encuentra debilitada y casi que solo
planteada pero sin ningún tipo de ejecución, por lo cual la distribución de sus procesos
administrativos y el servicio al cliente interno se ven afectados y obstaculizados por la falta de
estrategias internas que repercutan y beneficien estas dos últimas variables.
Por lo anterior en primera instancia se analizara la situación actual de la compañía, para
recolectar información que permita sustentas y respaldar el diagnostico que se llevara a cabo,
45
para así proponer un plan de comunicación interna que satisfaga las necesidades de Automundial
actualmente.
La investigación llevada a cabo constará con un diagnóstico inicial el cual se respaldara
de entrevistas realizadas a los directivos de recursos humanos, servicio al cliente, mercadeo y
sub- gerente, para así obtener datos importantes de cómo está la comunicación interna, como se
están delegando y llevando a cabo los procesos administrativos y que se está haciendo en cuanto
a servicio al cliente interno. Posterior a esto se realizaran unas encuestas al personal comercial y
administrativo de Automundial, que permita corroborar y comparar las dos informaciones
obtenidas, para así finalmente saber las debilidades de la compañía y llegar a un análisis y
planteamiento de un plan de comunicación interno que aporte a las variables identificadas.
46
2. Planteamiento del problema
En la empresa Automundial se evidencia una comunicación bastante sectorizada, ambigua
y poco planificada por parte de los mandos altos de la institución, debido a que se tiene un
conocimiento de la importancia de la comunicación interna, pero no se le ha dado una prioridad y
enfoque adecuado; de igual manera se puede ver como las labores de los empleados muchas
veces son obstaculizadas por parte de otras personas de las cuales depende su labor, retardando el
proceso de trabajo y el resultado final. Por otra parte estos problemas internos se ven reflejados
en el servicio al cliente interno, dado que no se tiene un sistema que evalúe todas las estrategias
que se implementan para los mismos, su rendimiento y mucho menos su percepción en general de
la compañía.
Todos los efectos anteriormente mencionados se dan debido a la existencia, pero no
aplicación de un sistema estructurado de comunicación interna, a pesar de ser una empresa con
100 años en el mercado que ha sido capaz de mantenerse vigente no ha ido evolucionando ni
adaptando sus procesos técnicos en relación de un plan de comunicación interna que beneficiaría
no solo las labores administrativas, sino también tocaría temas como la imagen y percepción del
cliente, la satisfacción de los colaboradores, entre otros temas.
Se pretende entonces que si se hace la implementación de un plan de comunicación
estratégica de comunicación interna, mediante distintos canales, se contribuyan con las dinámicas
47
y procesos de gestión administrativa de Automundial, reflejándose así en una imagen más óptima
para la empresa.
2.1 Pregunta problema
¿Cómo desde la comunicación interna se pueden mejorar los procesos de gestión administrativa y
algunos elementos de servicio al cliente interno en Automundial?
48
3. Objetivos
3.1 Objetivo General
Diseñar un plan de comunicación interna que contribuya con las dinámicas y mejora de los
procesos de gestión administrativa de Automundial, permitiendo que esta se refleje en la
satisfacción y efectividad de algunos elementos de servicio al cliente interno.
3.1.1 Objetivos Específicos
• Indagar los procesos de gestión administrativa en relación al ámbito comunicacional que
se han venido llevando a cabo al interior de Automundial.
• Identificar los factores principales de la gestión administrativa que sean pertinentes para
mejorar el servicio al cliente.
• Identificar que aporte podría brindar la comunicación interna para la resolución de
problemáticas que se presenten en Automundial.
49
4. Justificación
A nivel teórico este trabajo es importante dado que reúne las bases de lo que es
comunicación interna y se intenta llevar más allá vinculándolo con variables como distribución
de procesos administrativos y su repercusión en el servicio al cliente interno, mostrando como la
comunicación interna puede llegar a ser tan importante dentro de una organización, como para
cambiar y mejorar estas dos últimas variables mencionadas.
Por otra parte en el ámbito de la comunicación es importante investigar este tema, puesto
que a pesar de que existan varios planes de comunicación y guías sería bueno aterrizarlo a una
empresa del ámbito automotriz, siendo lo ideal no dejarlo únicamente en el planteamiento, sino
en la implementación de la misma.
De igual manera este tema es importante de investigar porque es la primera vez que en
esta empresa se realiza un proyecto de grado relacionado o direccionado hacia la comunicación
interna, además que después de las entrevistas semi- estructuradas con los mandos altos se
evidencia y se llega a la conclusión de que existe una ineficaz comunicación y obstaculización en
muchos de los procesos que se están llevando a cabo en la empresa.
A nivel personal es interesante indagar el ámbito comunicacional en esta empresa, no solo
por el buen recibimiento y disponibilidad de las personas para con el trabajo, sino también porque
50
se cuenta con una empresa de un trayectoria de casi 100 años, lo que la hace sólida y con un
recorrido arduo en comunicaciones que aunque no haya sido la mejor si se tiene una guía y una
intención por mejorar muchos proceso desde la comunicación.
51
5. Marco de referencia
5.1 Teórico
Las variables que se tuvieron en cuenta para la elaboración de este trabajo fueron tres
principales: comunicación interna con sus dos respectivas sub- variables: circulación de la
información y anales de comunicación interna, la siguiente variable que se tuvo en cuenta fue
distribución de los procesos administrativos, con sus dos respectivas sub- variables coordinación
y planificación de áreas y rendimiento de los colaboradores y finalmente la última variable a
tener en cuenta fue servicio al cliente interno con sus dos respectivas sub- variables percepción
del cliente interno y sentido de pertenencia.
Es importante resaltar que para iniciar a hablar de comunicación interna se tuvo que partir
de unas bases antes de entrar a hablar de ésta como tal y de las otras dos sub- variables, por ellos
se hablará inicialmente de comunicación organizacional que es el tema más amplio y que a groso
modo recoge el tema de comunicación, seguido de esto también se tuvo en cuenta comunicación
estratégica, dado que éste trabajo pretende plantear un plan de comunicación y la parte estratégica
de comunicación es muy importante a tener en cuenta, sobre todo en el contexto de observar que
se está desarrollando actualmente y que bases teóricas se debe tener para la implementación y
planteamiento de la misma y finalmente se tuvo en cuenta, aunque no con amplia profundidad,
comunicación externa, pues es necesario tener un contexto y una pequeña introducción a esta
parte de la comunicación organizacional, para ahí si entrar al tema principal que es comunicación
interna.
52
5.1.1 Comunicación organizacional.
Con este término se pretendió iniciar la investigación ya que es la rama que abarca el tema
principal de este plan , basada en la comunicación interna; con relación a comunicación
organizacional se puede decir que existen distintos aportes importantes de teóricos en donde la
mayoría coincide en resaltar que es infalible el papel de ésta, pues ayuda a evidenciar no solo
problemáticas, sino a darles una solución y más adelante un planteamiento estratégico, tal es el
caso de Timoteo, J. (2012), Robbins, P. & Judge, T. (2009), donde se ve más que una
herramienta instrumental, como un activo importante para las corporaciones, donde se deben
tener en cuenta factores no solo internos, sino también externos, brindándole así una mirada y
percepción diferentes a cada público, destacándose los individuos, pero también el
funcionamiento de los mismos en los trabajos grupales. En el caso de Automundial se puede
evidenciar la importancia de los colaboradores para el desarrollo del plan, pues depende de éstos
para el desarrollo y funcionamiento de la metodología que se pretende llevar a cabo, con base a
sus necesidades detectadas para que se dé una implementación y aceptación efectiva.
Aunque en todas las fuentes bibliográficas se destaca la importancia del individuo y el
papel del mismo dentro de la comunicación organizacional en el ámbito corporativo Elías, J &
Macaray, J. (2003) y Robbins, P. & Judge, T. (2009) siguen esta misma línea resaltando la
importancia de conocer no solo el contexto en el que se desempeñan las organizaciones, sino
también identificar y saber del comportamiento psicológico de cada empleado, pues si se tiene
pleno conocimiento de éste se podrá llegar a determinar cómo es la cultura organizacional, para
así posteriormente llegar a la implementación de las distintas estrategias que se puedan proponer,
53
además de brindarle empoderamiento y liderazgo a cada individuo dentro de la organización. En
Automundial se evidencia una cultura bastante tradicionalista a nivel general, con sistema
jerárquico, pero también con un sentido de pertenencia bastante alto por parte de los
colaboradores, lo cual debe ser clave para partir a implementar el plan, basado en la cultura que
se lleva al interior de la compañía.
Ya que se llegó al tema de cultura organizacional hay tres autores que se concentran más
que todo en este tema, estos son Vota, A. M. A., Balderrama, J. L. J. & Murga, L. E. F. (2008)
señalando que “se debe concebir a las organizaciones como sistemas de interdependencia de sus
elementos” es decir saber con qué elementos cuenta la organización, para así poder presentar
dentro de los mismos temas como visión, misión, valores corporativos, entre otros que permitan
llegar a una adecuada y acorde cultura organizacional, señalando pues que ésta se puede llevar a
cabo en el aspecto de la rama publica, donde se vele por la solución de conflictos y exigencias
que se presenten añadiéndole responsabilidad y compromiso a la institución. En este caso se
puede ver como la comunicación organizacional no solo paso únicamente a un ámbito
empresarial, sino rompió barreras y fue más allá, es decir llego al ámbito público, político y
estamental adaptándose a este contexto, entendiéndolo y brindándole un aporte estratégico
importante.
Otro aporte que se obtiene es el de Palacios Chavarro, J. (2014) al rescatar la definición
hecha por Abraham Nosnik llamada la “Comunicación Productiva” donde hace referencia que se
debe trascender de la teoría clásica de comunicación organizacional, viéndose más que un
54
elemento de resolución de conflictos como un aporte participativo que cree interacción en los
individuos creando así una retroalimentación.
Siguiendo por esta línea, pero más enfocado hacia el manejo de la comunicación
organizacional esta Mazo del Castillo, J. (1996), que aunque es una bibliográfica un poco
ambigua por su fecha de publicación aún sería pertinente, pues dice que todos estos procesos
administrativos y de gestión comunicacional no se deben dejar únicamente en manos de recursos
humanos, sino por el contrario se debe hacer participe en toda la organización en general,
llevando a cabo que los directivos se integren y por supuesto toda la organización en general.
Ya en cuanto al manejo de las distintas herramientas de comunicación organizacional esta
Salas, C. (2010), pues como se evidenció anteriormente muchos autores dan más son como
aportes y recomendaciones para llevar a cabo la comunicación al interior de las compañía y los
factores a tener en cuenta; este autor va un poco más hacia la práctica, aplicación y uso de
herramientas como lo son internet, uso de tarjetas de presentación, comunicación verbal, redes
sociales, imágenes, entre otras, como forma de crear una presentación no solo de un individuo de
la organización, sino a la hora de querer plantear algún tipo de estrategia, pues si se tiene un uso
adecuado de los mismos se obtendrá resultados óptimos a partir de herramientas
comunicacionales.
55
Por lo anterior se puede ver un ámbito más claro en cuanto a la definición del concepto
comunicación organizacional, pero hasta el momento no se ha tocado que se podría hacer en caso
de presentar crisis en las organizaciones, dado que el mundo está cambiando constantemente y así
mismo el mercado en el que se desenvuelven las distintas compañías, por eso Bisquert, A. (2004)
señala que más que las crisis que se puedan presentar, éstas se pueden ver no solo como peligro
sino como una posible oportunidad de desarrollar estrategias positivas que beneficien a la
organización. Molano Gómez, J. (2012) toca este tema en su trabajo de tesis pero más aterrizado
a un caso en específico como lo son las EPS, donde se reconoce que hay una crisis pero se hace
una invitación a explorar este campo y darle un aporte desde la comunicación organizacional,
teniendo en cuenta no solo factores internos sino también políticos, sociales, culturales y
económicos dado que el entorno es muy importante pues es el ámbito en donde se desarrollan las
organizaciones y si estos se tiene en cuenta muy seguramente dará resultados óptimos y con
buenos pronósticos de resolución de la crisis actual.
5.1.2 Comunicación estratégica.
Este es el segundo tema que se tuvo en cuenta, dado que para el planteamiento de un plan
de comunicación es necesario revisar bibliografía que se centre un poco más, pasando de un
ámbito general como lo fue a comunicación organizacional a algo más específico como casos de
estudio y propuestas estrategias desde la comunicación. Por lo anterior se decidió iniciar con el
autor Drucker, P. (1992) que aunque es un aporte teórico ambiguo es pertinente en cuando a su
definición pues abre las puertas un poco a la bibliografía que vendrá después, es por esto que para
el autor es un proceso continuo que se hace presente en las decisiones empresariales y se debe
56
tener un conocimiento de su futuro apostándole a una mirada más allá que permitan llevar a cabo
decisiones que beneficien a la organización y puedan ser planificadas adecuadamente.
Bohorquez, L. E. (2011) señala que para el planteamiento de estrategias de
comunicaciones debe cambiar de cierto modo la mentalidad tradicionalista que se tiene en la
ejecución de poder, pues se ve como algo impuesto y no algo donde se le de paso a la
participación de los individuos y el desarrollo de su plena creatividad. Scheinsohn, D. (2011),
también le apuesta al desarrollo de habilidades en el individuo como manera de desarrollo de
estrategias en la comunicación, haciendo una invitación a buscar nuevas maneras de reinventarse
en el mercado que cada vez es más competido, se ahí que sea importante una persona capaz de
crear estrategias innovadoras, pero sin olvidar, la imagen, cultura y personalidad de la
organización. Automundial al ser una empresa tan tradicionalista se ha olvidado de reinventarse
en el mercado que cada vez cuenta con mayor competencia, dado que para ser una empresa con
100 años ha sabido mantenerse, pero también hay que re explorar nuevas formas de estar en el
mercado para continuar manteniéndose como una de las empresas líder en cuanto a reencauche
de llantas.
Trabajos de grado donde se aplica la comunicación estratégica son Castro, E. P.,
Hernández, C. G., Romero, R. M., & Bravo, G. R. (2010) y Angarita González, L. (2013), en
estos trabajos aunque se toquen temática diferentes, como la educación, el sector productivo y la
crisis en las organizaciones en todas se presenta la importancia y como se puede llegar a
desarrollar la comunicación estratégica en cada una de estas áreas, en donde además de
57
identificar el contexto se debe ver cuáles son los objetivos y metas a los que se quiere apuntar no
solo la estrategia sino los planteados por la organización, pues estos deben ir de la mano,
implementando actividades que logre la apropiación de la estrategia en todo los niveles de la
organización, todo esto con la finalidad de minimizar la crisis en las organizaciones y beneficie
su cultura organizacional y su imagen.
A partir de los aportes bibliográficos recolectados en esta parte de comunicación
estratégica se puede evidenciar como las organizaciones se verían beneficiadas si se le emplean
distintas técnicas, métodos y teorías, iniciando por la identificación de los objetivos, teniendo en
cuenta que el aporte comunicacional que se vaya a realizar corresponda con los valores, metas,
visión y objetivos de la organización, pero también recurriendo a herramientas que beneficien los
flujos de comunicación, la imagen y las percepción no solo interna sino también externa de
Automundial.
5.1.3 Comunicación Externa.
Otro de los temas que hace parte de la comunicación organizacional es comunicación
externa definiéndose como “Conjunto de mensajes emitidos por la organización hacia sus
diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a
proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios” (Andrade, 2005). Este
tema es importante de rescatar dado que todo lo que se realiza respecto a comunicación interna en
una organización no solo repercutirá dentro de ésta sino también los resultados se evidenciarán en
58
la imagen de la compañía, dado que hoy en día la comunicación se ha convertido en una
herramienta estratégica para las organizaciones en distintos ámbitos y uno muy importante es su
posicionamiento dentro del mercado.
5.1.4 Comunicación Interna.
Se propone la siguiente definición para Comunicación interna: “es la comunicación que
favorece y promueve las relaciones entre las personas de la organización generando la confianza
y el compromiso con unas metas y valores comunes” (De Marchis, Casares y Lanzas, 2007).
De igual manera estos autores intentan mostrar muchos ámbitos de lo que es la
comunicación interna, pero una cosa que es pertinente para este trabajo es como su evolución ha
pasado de ser netamente de la parte directiva a convertirse en un proceso de retroalimentación
entre directivos y el personal de la compañía, evidenciándose así que más que éste proceso se
quede a cargo de recurso humanos de Automundial, lo más óptimo sería tener en cuenta a las
personas de la compañía, para que así según sus necesidades se pueda crear el plan de
comunicación interna, pues de nada vale implementarla según la teoría si no se hace un
diagnóstico previo donde arroje que necesidades tienen los colaboradores de Automundial, pues
como se menciona “la campaña deberá adecuarse a la audiencia y contar con sus propios
objetivos y modelo de medición” (De Marchis et al, 2007) , dado que en Automundial se ha
hecho el intento por implementar herramientas desde la comunicación interna, pero donde no se
59
ha tenido en cuenta modelos de medición de percepción y opinión de los colaboradores,
quedándose como una estrategia más que causa poca o nula recordación en los colaboradores.
Por lo anterior es pertinente retomar otra definición de comunicación interna, donde
Andrade (como se citó en Álvarez, 2007) afirma que “ Es el conjunto de actividades efectuadas
por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus
miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación, que los mantengan
informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionales”, quien presenta de manera clara que es la comunicación interna y su
repercusión en distintos ámbitos de la organización, pero se evidencia desde distintas
perspectivas el termino de comunicación organizacional, clasificada como un proceso social, una
disciplina y un conjunto de técnicas y actividades, ya a nivel de la comunicación interna que es lo
que compete a este trabajo de grado se entiende como un conjunto de actividades, donde se deben
dar las buenas relaciones a través del uso de distintos medios de comunicación, es así como no se
puede separar lo verbal de lo no verbal, la cultura organizacional con la comunicación, pues todo
es un conjunto. Se proponen entonces las cinco “ies” identificación, información, integración e
imagen para así lograr un diagnostico que permita identificar, detectar y evaluar los procesos y
resultados que se llevan al interior de la empresa u organización, también se pretende reforzar,
proporcionar, optimizar, mejorar, crear, la imagen la cultura y el ambiente.
De igual manera se debe tener en cuenta la importancia de los colaboradores en la
organización Fernández, F. R. (2012), enfatiza en este aspecto trayendo a colación el termino
60
cultura corporativa, en donde se abre a que los directivos y colaboradores, desarrollen sus
habilidades y se compartan entre sí, para influenciar la creatividad, pero sin dejar de lado el poder
de mando y las reglas que se estipulan en toda organización. Mientras que Marchiori M. (2011) le
apuesta por una comunicación interna más interactiva, a ir más allá de los medios tradicionales,
sino crear un ambiente en donde directivos y colaboradores creen una relación estrecha pero
laboral para que esto se refleje en el cumplimiento de metas y logros con mayor naturalidad.
Un aporte teórico a resaltar en este caso es el que realiza Formanchuk, A. (2014) y rescata
la importancia de la comunicación interna, pero sobretodo su repercusión en la imagen externa,
haciendo hincapié en lo que se le quiere mostrar al público, pues no es solo mostrar la
organización, sino reflejarla como un estilo de vida, para que así logre encajar en los estándares
del mercado global que crece a pasos agigantados cada día.
Para centrar un poco más el tema de comunicación interna es preciso mencionar los
trabajos de grado Milanés Arrieta, M. (2002) dado que es bueno tener un acercamiento a un caso
de empresa real, para así poder darle una relación con el mío, en este trabajo se inicia exponiendo
que se hace un diagnóstico de la problemática mediante la práctica, observación, identificación y
análisis de la misma. Se inicia entonces haciendo una investigación descriptiva donde se
pretendía identificar las falencias de la comunicación interna en Sika centrándose en los
empleados, puestos de trabajo, directivos y los medios de comunicación internos que se manejan,
encontrándose otro gran vacío allí; se utilizaron encuentras Linkert, realizadas por la empresa
Great Place To Work, arrojando que la comunicación entre empleados y directivos no era la
61
mejor. A partir de todos estos análisis se llega a la conclusión de que se debe realizar un plan de
comunicación interna que contribuya el flujo de comunicación, dándoles a los colaboradores voz
en las decisiones. Igualmente Cano Izasa, Y. (2012), expone una problemática a nivel de la
comunicación interna, destacándose la importancia de esta como fuente de socialización de
resultados de la organización, la investigación tiene un enfoque cualitativo, realizándose un
diagnóstico donde se identificaba la percepción de los actores claves, igualmente se utilizaron
instrumentos de análisis cualitativo y cuantitativo, parta así formular los lineamientos de
comunicación, pero sin desconocer las investigaciones y adelantos previas que se han tenido por
parte del Ministerio de Salud, dado que ya se tenía un proceso y adelanto previo, aunque no
direccionado de la manera correcta. En este trabajo se puede ver como la estrategia “de alguna
manera orienta, y busca neutralizar la ocurrencia de imprevistos y desvíos”.
5.1.4.1 Circulación de la información.
“Desde el surgimiento de la teoría de la organización, la función esencial de la
información-comunicación en las organizaciones se ha acentuado. Una organización es un
sistema compuesto por tres elementos: personas, materiales e información” (Delgado, 2006)
De igual manera se puede ver como la información repercute en los procesos, las entradas,
salidas y el flujo de dicha información. “A modo de resumen, puede decirse que los sistemas de
información, en su definición más general, se refieren al conjunto de todos los componentes
necesarios que se interrelacionan, con el objetivo de tramitar y facilitar la información sobre el
62
tema de interés para su consumo en cualquier medio, momento y lugar” (Delgado, 2006). Se
podría decir entonces que la circulación de la información es todo un proceso que repercute en
distintos ámbitos, convirtiéndose en base fundamental no solo en el resultado final, sino también
en los diferentes procesos administrativos e interpersonales que se pueden dar al interior de una
organización.
En Automundial la circulación de esa información presenta problemas dando que
constantemente se bloquea y es por el intento de implementar nuevas estrategias de comunicación
que a pesar de tener una matriz, no se le da cumplimiento y no se sigue una cadena de
comunicación, lo cual hace que se obstaculice entre colaborador y colaborador y muchas veces
no se logren ni los resultados esperados, ni que el mensaje sea claro, precisamente por esa falta de
seguimiento e implementación de controles que verifiquen la efectividad de dicha circulación de
la información.
5.1.4.2 Canales de comunicación.
Uno de los referentes (Cruz, 2010) en donde se habla de la importancia que fue
adquiriendo la comunicación interna en las organizaciones y la fuerte implementación que tienen
y deberían tener los canales de comunicación, uno de estos son las redes sociales, pues es una
realidad que cada vez toma mayor fuerza y es opimo para captar mayor publico pues al ser virtual
lo hace más extensible, permitiendo propagar una reputación y de cierto modo con el tiempo han
63
ido dejando de lado el papeleo informativo, la web corporativa y la intranet, mostrando nuevas
tendencias en cuanto a canales de comunicación.
En Automundial al ser una empresa tan tradicionalista como se mencionó anteriormente,
sus canales de comunicación también van por esta misma línea quedándose únicamente en el
correo electrónico, el voz a voz y carteleras manuales, pues como lo perciben sus directivos la
parte visual es la que capta mayor atención de los colaboradores.
Al ser una empresa tradicionalista se pueden caer en diferentes errores que no permiten
que se avance en cuanto a temas de comunicación, dado que:
Los medios de comunicación tradicionales participan en un prolongado y desafiante
maratón de riesgos estratégicos. Primero, la competencia entre ellos y, luego, la irrupción
de los nuevos medios digitales que, además de morder en el tradicional pastel de la
economía de la atención (el supermercado del marketing), incorporan nuevas formas y
modelos basados en la colaboración y participación de los receptores o usuarios. Los
consumidores se convierten en productores, no sólo de atención (generación de audiencia)
sino también de información, comunicación y otros contenidos de ocio o conocimiento.
No se trata de receptores de un producto sino de usuarios de un servicio con el que
deciden interactuar. (Freire, 2008)
64
5.1.5 Distribución de los procesos administrativos.
Urwick (como se citó en Campos, 2013) “Define el proceso administrativo como las
funciones del administrador, con 7 elementos, investigación, planeación, coordinación, control,
previsión, organización, comando”.
“Es una función encaminada al análisis de los planes de acción colectivos del personal, de
los procedimientos y de las formas y equipo con el fin de ayudar a la administración en la
simplificación y estandarización de las operaciones” (Valencia, 1994)
Ya a nivel de Automundial la distribución de los procesos se realizan únicamente al inicio
de la capacitación y entrega de cada puesto de trabajo, delegándose funciones únicas al
colaborador que ingresa y de este proceso se encarga el coordinador de cada área en específico o
el gerente de departamento. A nivel de control no se hace tan a menudo y no aplica para todas las
áreas, se concentra más que todo en el área comercial.
5.1.5.1 Coordinación y planificación de áreas.
(Valencia, 1994) Plantea que se deben tener en cuenta el cómo se hacen las cosas y las
distintas formas y medios para realizarlas, pues dependiendo de esto se desprenderán un serie de
metodologías y procedimientos para llevar a la administración en general de determinada
empresa. Por eso plantea cuatro consideraciones básicas para ver hasta donde llegaran los
sistemas y procesos de trabajo, estos son: “¿Cuándo debe hacerse?, ¿Quién va a efectuarlo?,
65
¿Cómo va a efectuarse? Y la disponibilidad” posterior a esto se deberá tener en cuenta la
ejecución de lo que va a hacerse utilizando los recursos disponibles para ese objeto y tener en
cuenta consideraciones posteriores a lo que se hizo “¿Qué se ha hecho?, ¿Qué tan bien se hizo?,
¿debe continuarse haciendo? Y ¿Cómo podría mejorarse lo que se ha hecho? Todo esto nos
llevara no solo a la implementación y seguimiento de un sistema de procedimientos, sino que
también a la mejora del trabajo en la compañía y en los resultados que esta obtenga.
Dentro de esta coordinación y planificación de áreas también hay que tener en cuenta los
procedimientos, para definirlo el autor se basa en G.R Terry (como se citó Valencia,1994) quien
afirma que “procedimiento es una serie de pasos seleccionados en el trabajo de oficina, por lo
general ejecutados por más de una persona, que constituyen una forma reconocida y aceptada de
ejecutar toda una fase principal de la actividad de una oficina” de ahí que el autor intente plantear
una estructura esquemática de los procesos los cuales de dividen en actividades (métodos,
secuencia, comportamiento organizacional, formas, áreas de responsabilidad) ,relaciones (de
coordinación, de ámbitos, de competencia) y políticas (de operación, de control, de decisión) todo
esto desencadenara en unos resultados y su posterior evaluación.
(Chiavenato, 2000) En uno de sus capítulos titulado “Diseño de puestos”, muestra que
para que se organicen las áreas como tal inicialmente se debe diseñar y planificar cómo será la
estructura de un puesto de trabajo como tal y que requerimientos debe tener el mismo.
Inicialmente cabe aclarar que es el concepto puesto de trabajo, Chiavenato lo define como: “el
puesto se integra por todas las actividades que desempeña una persona, que pueden agruparse en
66
un todo unificado y que ocupa una posición formal en el organigrama de la empresa. Para
desempeñar las actividades la persona que ocupa un puesto debe tener una posición definid en el
organigrama” se puede decir entonces que un puesto “constituye una unidad de la organización, y
consiste en un conjunto de obligaciones y responsabilidades que lo distinguen de los demás
puestos”. (p. 118)
Se debe de igual manera tener en cuenta: de que consta el puesto de trabajo, los métodos y
procedimientos para desarrollar dicho trabajo, a quien se le reporta dicho trabajo y a sobre quien
genera autoridad la persona que ocupe ese puesto de trabajo.
Respecto a la división de áreas y puesto de trabajo y continuando con el mismo autor se
puede evidenciar que Automundial presenta un modelo clásico o tradicional en cuanto al diseño
de puestos de trabajo pero a nivel de planta dado que este procedimiento es demasiado técnico,
los colaboradores solo siguen una orden y deben efectuar determinado proceso, midiéndolos por
la efectividad del trabajo, es decir se observa únicamente en la producción e intentan segmentar y
fragmentar determinada labor en partes sencillas para que sean efectuadas por las personas de
Automundial. Ya si hablamos de la parte administrativa se puede observar que se maneja un
modelo humanista o de relaciones humanas, dado que este modelo evoluciono del anteriormente
planteado pues se pasó de ver al hombre como máquina y más como persona y sus habilidades,
en esta caso de Automundial se puede evidenciar como se preocupan por la satisfacción y
comodidad de sus colaboradores, esto se evidencia en el fuerte sentido de pertenencia de los
mismos hacia la compañía y el grado de familiaridad con el que asocian la empresa, pero también
67
de cierto modo la división de áreas con este modelo se descuida pues se sigue manejando
básicamente un modelo jerárquico, donde se recibe una orden y se debe cumplir y se mide es por
la efectividad o los resultados que el colaborador produzca.
Como se habló previamente de la parte básica de que modelo se maneja en la división de
áreas y puesto de trabajo Chiavenato propone que se debe mejorar y enriquecer el puesto de
trabajo, mediante dos formas “puede ser horizontal (mediante nuevas responsabilidades del
mismo nivel) o vertical (mediante nuevas responsabilidades de un nivel paulatinamente más
elevado)”
Se debe de igual manera tener en cuenta: de que consta el puesto de trabajo, los métodos y
procedimientos para desarrollar dicho trabajo, a quien se le reporta dicho trabajo y a sobre quien
genera autoridad la persona que ocupe ese puesto de trabajo.
Finalmente cabe resaltar que se debe plantear la descripción de los puestos de trabajo,
“enunciando las tareas o responsabilidades que lo conforman y distinguen del resto de puesto de
la organización” (pg. 190)
En los resultados arrojados en las encuestas en Automundial se evidencia como esa
división de proceso de trabajos a realizar muchas veces se coordina diariamente y se e cambia
68
contantemente al colaborador, obstaculizando los procesos administrativos y a que se dependa
constantemente de la información de otra persona del equipo de trabajo.
5.1.5.2 Rendimiento de los colaboradores.
Continuando con Chiavenato este autor tiene en cuenta la evaluación del desempeño de
los colaboradores afirmando que “nuestro interés particular no está en el desempeño en general,
sino, específicamente, en el desempeño de un puesto, es decir, en el comportamiento de la
persona que lo ocupa.” El autor plantea la importancia de una evaluación de ese desempeño de
los colaboradores, afirmando que “la evaluación del desempeño es un concepto dinámico, porque
las organizaciones siempre evalúan a los empleados, formal o informalmente, con cierta
continuidad… es un medio que permite detectar problemas en la supervisión del personal y en la
integración del empleado a la organización o al puesto que ocupa, así como discordancias,
desaprovechamiento de empleados que tiene más potencial del exigido por el puesto, problemas
de motivación, etc”.
Este autor recalca constantemente la necesidad de evaluar ese rendimiento de los
colaboradores, pero en Automundial no funciona mucho este tipo de estrategias, dado que se deja
para lo último en una encuesta pequeña y el rendimiento se evalúa mas es en los ingresos
obtenidos por el sector comercial, mas no por la individualidad de cada colaborador, omitiéndose
un control constante por parte de los jefes de áreas que verifiquen que si se está cumpliendo no
69
solo con los ingresos económicos para la compañía, sino como se están ejecutando las funciones
transmitidas a los colaboradores.
5.1.6 Servicio al cliente interno.
“El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el
desarrollo de una empresa.” (Gómez, 2011).
5.1.6.1 Percepción del cliente interno.
En el libro de igual manera se plantea un modelo el cual funciona como importante
motivador de las respuestas del cliente ante los entorno de servicio, este modelo se llama “el
modelo de estímulo- respuesta de Mehrabian Rusell (como se citó en Gómez, 2011) afirma que
“el modelo plantea que la interpretación y percepción consiente e inconsciente del ambiente
influyen en la manera en que la gente lo experimenta” esto dependerá de los sentimientos y
emociones que tenga el cliente respecto a un ambiente determinado o un servicio que se le presto.
(Vicente Martínez, 2001) muestra como las personas evalúan un buen servicio pero con
base a uno estándares pre establecidos, es decir tienden a la comparación, “dicho de otro modo el
70
individuo evalúa el servicio o bien de consumo acomodando (o asimilando) la realidad que
observa a los estándares que poseen” por lo anterior el autor Oliver y Desarbo (1980) proponen
un modelo llamado el “efecto de asimilación” el cual se basa en tres teorías: “la teoría de la
disonancia cognitiva de Festinger (1957) , la teoría de la asimilación- contraste de Scheriff y
Hovland(1961) y la teoría del nivel de adaptación de Helson (1959)”, la primera se trata de
cuando el cliente tiene una idea de una servicio pero esa realidad no concuerda con el imaginario
que tenía lo cual llevara a una “incomodidad psicológica” esto se podrá solucionar modificando
previamente los estándares del servicio planteados, la segunda teoría se evaluara a partir de tres
pilares: la percepción de los estímulos, el contexto social y las características psicofisiológicas a
partir de estos se dará un nivel de adaptación que luego se evaluara y la última teoría lleva a
explicar por qué las personas se ajustan o adaptan a esos estándares preestablecidos.
Pero más que los modelos de evaluación en el caso de Automundial, se puede evidenciar
que la percepción de los colaboradores respecto a el aspecto y ambiente de Automundial se queda
en una escala de 3 de 1 a 5, mostrando que existe un grado de descontento en este aspecto, al
igual que la carga laboral que le corresponde a cada colaborador y la falta de capacitación hacia
los mismos para cumplir cada vez mejor sus labores.
5.1.6.2 Sentido de pertenencia del cliente interno.
Automundial tiene un aspecto muy positivo que resaltar aquí y es el sentido de
pertenencia tan fuerte que mostraron los colaboradores en las encuestas, relacionando en su
71
mayoría a Automundial, con familia, unión y respaldo, mostrando igualmente que el 100% de la
muestra escogida siente una seguridad laboral y un alto grado de sentido de pertenencia, lo cual
refleja que se está haciendo una buena labor hasta el momento, pero queda el reto de unirlo a
mejorar la percepción en general de este cliente interno, el rendimiento y efectividad en la
elaboración de sus procesos administrativos.
Pero todo este proceso se logra es mediante la comunicación y las distintas estrategias que
se deseen o vayan a implantar dentro de una organización “En consecuencia, la información
como recurso básico para el desarrollo de las relaciones humanas, debe ser oportuna porque es la
herramienta fundamental para lograr sinergia, orientada a los actores de diferentes procesos
organizacionales, para dar a conocer las políticas, el desarrollo cultural, económico, social y
académico de la empresa, permitiendo así enriquecer la calidad del trabajo” (Rivera, Rojas,
Ramírez y Álvarez, 2005), mostrando entonces como la comunicación es una herramienta de
gestión que permite llegar a ese grado de sentido de pertenencia que se desee en el cliente interno
y una sinergia en todos los distintos procesos.
Los aportes teóricos y las distintas referencias bibliográficas fueron de gran ayuda y
avance para el tema propuesto: Aporte de la comunicación interna en las organizaciones, puesto
que se dejó una apertura importante y fundamentos teóricos a las tres palabras claves con las que
se partió la búsqueda: comunicación interna, distribución de procesos administrativos y servicio
al cliente interno. Se puede evidenciar distintos conceptos que fueron clave durante toda la
búsqueda bibliográfica y como éstos se repetían ya fueran en los aportes meramente teóricos o en
72
los casos de estudio, evidenciando así que desde mucho tiempo atrás ya se tocaban estos temas
aunque no de manera tan centralizada como se encuentra en la bibliografía actual o se observa en
campo organizacional.
Como primera instancia se puede decir que las distintas fuentes bibliográficas
especialmente las de comunicación estratégica e interna, aportaron al trabajo, pasos y tácticas a
seguir en el caso de querer realizar un plan de comunicación en una organización, en este caso
de las organizaciones, se debe adecuar y adaptar según sean las necesidades que se observen
luego de una diagnóstico previo, no solo necesidades provenientes de los directivos o
influenciadas por los mismos, sino también de los colaboradores, permitiéndoles una
participación y una flexibilidad en el proceso, haciéndolos sentir parte no solo de la organización,
sino del proceso de repercusión de la comunicación al interior de esta, mostrando a los
colaboradores que tiene un grado de liderazgo y empoderamiento en la organización.
Por lo anterior se puede ver que en todos los caso el papel que juegan los colaboradores
en la organización para el desarrollo de la comunicación al interior de las mismas es muy
importante, pues en toda la bibliografía se menciona como a partir de un colaborador se puede
llegar a la implementación de grandes proyectos, pero solo si este ayuda con el proceso, es decir
en muchas ocasiones no se les da la importancia a los empleados que merecen y estos no se
alcanzar a dar cuenta el nivel de empoderamiento que tienen, llegando a un análisis importante y
es que éstos se deben tener siempre en cuenta pues de allí dependerá el éxito o fracaso de la
posible estrategia planteada.
73
Otro concepto clave a tener en cuenta que se resalta constantemente es la innovación y
creatividad, dado que actualmente el mercado está casi que sobreexplotado con tantas compañías
y estrategias, pero lo único que puede hacer que una resalte es el nivel de innovación que se le
imprima y se le proyecte, llevando así a la proyección positiva de una imagen externa.
De igual manera se hace necesaria la implementación de distintos métodos o herramientas
para la aplicación de la comunicación en la organizaciones, puesto que estas son necesarias para
brindar un balance inicial de como esta no solo la compañía, sino también su clima
organizacional, el mercado en el que se desenvuelve, las prácticas comunicacionales y
administrativas que se llevan a cabo, entre otras.
Los alcances que se lograron con la bibliografía fueron óptimos unos a mas groso modo
que otros, pero permitió darle una estructura bibliográfica, teórica y práctica al inicio del trabajo
de grado, ya que se brindan unas herramientas de diagnóstico como lo son en su mayoría la
entrevista y la encuesta, siendo estas formas de indagar más a fondo no solo de la compañía, sino
de temas complementarios como lo son los proyectos comunicativos que se están llevando al
interior de la misma, como está el clima organizacional, que imagen se está proyectando, la
circulación de la información, entre otras.
Ya entrando en los métodos que se utilizaron en la mayoría de la bibliografía, la mayoría
siempre se tomaba una muestra correspondiente y significativa en las distintas organizaciones
74
según fuese el caso de estudio, pues se vuelve a reiterar la importancia de la opinión de los
colaboradores, siendo estos la principal fuente de identificación de problemáticas, para así
brindar posteriormente una adecuada estrategia de comunicación.
Finalmente se puede decir que aunque la organización en la que se llevó a cabo este
trabajo de grado, Automundial, tiene varios intentos de avances en cuanto a comunicación
interna, si se ha quedado corta y presenta varias problemáticas relacionadas con éste tema, por lo
cual se podría llegar a hacer un aporte interesante desde los tres conceptos previamente
consultados bibliográficamente. Pues como se vio en la bibliografía y en los distintos casos de
estudio, la comunicación puede llegar a ser un motor de resolución de problemáticas o
planteamientos de ideas sumamente importantes sin importar el campo en el que se especialice la
organización, desde que se le dé un lineamiento adecuado.
75
Para hablar respecto a que es Automundial a grandes rasgos, se extrajo información de la
página propia de la empresa www.automundial.con.co , donde se encontró la misión, visión,
política de gestión y la historia, permitiendo entender como inicio la empresa y cuáles son sus
perspectivas de futuro y bases para así partir la investigación de la compañía.
5.2 Marco espacial
5.2.1 Misión
Suministrar a los sectores industrial, agrícola, minero, de infraestructura y del transporte
en general, soluciones integrales para la operación eficiente en todo lo relacionado con sus
llantas.
5.2.2 Visión
Para el 2016, en nuestros primeros 100 años, seremos reconocidos en Latinoamérica como
una entidad líder, en crecimiento, confiable, eficiente e innovadora generando soluciones
integrales en llantas para todos nuestros clientes, de la mano de un equipo de trabajo cada vez
más satisfecho, competente y comprometido.
76
5.2.3 Política de Gestión Integral
Somos una empresa dedicada a la producción, importación, exportación, comercialización
y asesoría en todo lo relacionado con llantas y reencauche; suministramos productos y servicios
que respaldan la operación con calidad, precio, innovación y una logística eficaz para la
satisfacción de nuestros clientes.
Consciente de los peligros y aspectos asociados a las operaciones, AUTOMUNDIAL
promueve el desarrollo sostenible en términos ambientales y de calidad de vida en el trabajo
mediante el control de sus riesgos y aspectos para la prevención de los accidentes y enfermedades
laborales, el acoso laboral, daños a la propiedad, así como el impacto a los recursos naturales
derivados de su actividad económica que involucran empleados, contratistas, proveedores,
visitantes y demás partes interesadas.
Promovemos buenas prácticas empresariales, orientadas al comportamiento ético y
transparente, el respeto a los derechos humanos sin actos de discriminación y el cumplimiento de
los requisitos legales aplicables o de otra índole suscritos por la empresa.
Contamos con personal competente y comprometido, la participación activa del Comité Paritario
de Salud Ocupacional, la asignación de recursos para el mantenimiento y mejoramiento continuo
en la gestión y desempeño del Sistema Integrado de Gestión con altos estándares de calidad,
seguridad, salud en el trabajo y ambiente.
77
5.2.4 Historia
1916
Automundial S.A., hoy con más de 550 colaboradores, fue fundada en 1916; en sus
inicios era una empresa distribuidora de líneas importadas en el ramo automotor y siempre estuvo
a la vanguardia de los avances mundiales. Fue así como importó a Colombia las primeras llantas
de cordón (silvertowncord) de la B.F. Goodrich.
1966
En 1966 es inaugurada la sede de Automundial en Puente Aranda, ubicada en la Calle 13
#49-79 en la ciudad de Bogotá.
1968
En 1968, en el mismo sitio donde se ubicó la sede principal de Automundial en Bogotá, es
inaugurada la planta de reencauche en caliente, convirtiéndose en el pionero del reencauche en
Colombia.
1977
En 1977 Automundial, a la vanguardia de la tecnología, decide reencauchar con el
proceso de banda precurada o reencauche en frío.
78
1988
En 1988 se inauguran la fábrica de bandas precuradas en Bogotá y la planta de reencauche
de la ciudad de Cali
1993
En 1993 se inaugura la planta de reencauche precurado en la ciudad de Bucaramanga.
2003
En el 2003 se inicia un proceso de modernización que involucró la adquisición de
maquinaria de punta Europea dejando la planta en los más altos niveles de la tecnología mundial.
La alta inversión realizada en equipos, cercana a 8.000 millones de pesos, comprende desde
maquinas inspeccionadoras, raspadoras y embandadoras de última tecnología para la industria del
reencauche, como equipos de producción de materias primas donde encontramos bambury para
mezclas, extrusora para las preformas de prensado y una línea de pulido para el terminado de la
banda.
2004
En el 2004 Automundial hace presencia en la ciudad de Medellín montando la cuarta
planta de reencauche precurado del país, igualmente dotada de equipos de última tecnología.
79
2008
En el año 2008, conscientes que el tránsito de transporte pesado tiene su flujo principal
hacía en sector sur de la ciudad se traslada la planta al municipio de Sabaneta Antioquia.
2009
En el 2009 Automundial certifica sus procesos y productos con el Icontec, siendo la
segunda empresa Reencauchadora de llantas de Colombia en obtener esta certificación. En este
mismo año y con el fin de tener una cobertura de servicios más amplia, traslada su sede de
Barranquilla a la estación de servicios La Trinidad, creando un centro camionero para la atención
de sus clientes.
2010
En el año 2010 se traslada la planta de Reencauche de Cali al municipio de Yumbo
innovando con una planta de servicio de Reencauche dirigida a llantas agrícolas y fuera de
carretera (OTR), ampliando de esta forma el portafolio de productos y ofreciendo al sector
agrícola, industrial y minero, opciones para la reducción de costos.
80
2011
En el 2011 Automundial recibe la certificación RUC. En este año traslada su punto de
venta en Dosquebradas Risaralda a unas nuevas instalaciones ubicadas en la Romelia donde se
dispone de servicios de montaje y mantenimiento de llantas.
2014
En el 2014 continuamos creciendo e inauguramos la nueva planta de renovación de llantas
OTR más moderna en Latinoamérica, introduciendo la técnica de “Cut & Groove” para los
sectores agrícola, minero, industrial, obra civil y puertos.
5.2.5 Cobertura
Automundial cuenta con seis plantas de Reencauche ubicadas en Bogotá, Medellín,
Bucaramanga, Barranquilla (OTR - Cut & Groove) y Cali (Camión - OTR), además de nuestras
plantas de reencauche, tenemos varias sedes ubicadas en Bogotá, Cali, Bucaramanga, Pereira,
Medellín, Duitama, Ibagué, Neiva, Yopal y Costa Atlántica, adicionalmente contamos con una
extensa red de distribuidores a nivel nacional y un selecto grupo de técnicos operando en todo el
país. http://www.automundial.com.co/
81
Empleados A Nivel Nacional
TOTAL EMPLEADOS: 639
TOTAL ADMNISTRATIVO: 86
TOTAL PLANTA: 218
TOTAL FLOTAS: 156
Empleados En Bogotá
TOTAL EMPLEADOS: 180
TOTAL ADMNISTRATIVO: 56
TOTAL COMERCIAL: 37
TOTAL LOGÍSTICA: 25
TOTAL FLOTAS: 62
82
6. Metodología
6.1 Tipo de Estudio
Este trabajo es un estudio descriptivo “se ocupa de la descripción de las características
que identifican los diferentes elementos y componentes y su interrelación” (Méndez, 2002) de
tipo horizontal, dado que se pretende estudiar e identificar como es el entorno de Automundial,
cual sus son principales falencias, para así hacer un análisis de esto y posteriormente un
diagnóstico. De igual manera se realizará de esta manera, dado que es la manera más óptima para
evidenciar el estado actual de la compañía respecto a comunicación interna y como está
repercutiendo en los procesos administrativos y el servicio al cliente interno.
6.2 Método de investigación
El método que se llevara a cabo será inductivo el cual se define como: el “proceso de
conocimiento que se inicia por la observación de fenómenos particulares con el propósito de
llegar a las conclusiones y premisas generales que se pueden aplicar a situaciones similares a la
observada” (Méndez, 2002).
Es por lo anterior que se llevará a cabo una observación inicial para determinar el estado
actual de la compañía y allí identificar variables a tener en cuenta para el planteamiento del plan,
y así, se ajuste a las necesidades de la compañía a partir de dicho método de investigación.
83
6.3 Fuentes y técnicas para la recolección de información
Las fuentes y técnicas de recolección del presente proyecto de grado se obtuvieron por
medio de un proceso de recolección de datos.
Para la recolección de datos, en primera instancia se recurrió a la búsqueda de fuentes
secundarias para la construcción del marco teórico, en donde se consultaron tres variables la
cuales fueron: comunicación interna, distribución de procesos administrativos y servicio al
cliente interno, a partir de estas variables cada una también obtuvo dos sub-variables consultadas
en distintos fuentes, tales como Google Académico, libros de la biblioteca de la Pontificia
Universidad Javeriana y revistas virtuales.
Posterior a esto se realizó la recolección de información por parte de las fuentes primarias
que se obtuvieron por medio de dos técnicas de recolección la encuesta y la entrevista.
Se realizó una encuesta al área comercial y administrativa de Automundial, se
decidieron tomar solo estas dos áreas, dado que allí , es donde se evidencian de manera clara las
tres variables identificadas y donde el plan de comunicación repercutiría directamente, para lo
cual se tomó una muestra del 20% de cada población elegida, se les hizo llegar una encuesta
virtual, en donde se pretendió analizar tres variables principales y seis sub- variables, algunas
84
preguntas fueron de selección múltiple, otras con opción de elegir más de una respuesta y otras de
pregunta abierta.
Se realizaron cinco entrevistas semi- estructuradas realizadas a las personas con
los cargos directivos más altos en Automundial y además que tienen gran conocimiento respecto
a cada variable que se pretendió analizar, para lo cual se tomó a la Sub- gerente de Automundial,
a la Gerente de Recursos Humanos, al Gerente de Servicio al Cliente y los Coordinadores de
Mercadeo y Servicio al Cliente. Se les realizaron alrededor de cinco preguntas a cada uno y
fueron tomados de acuerdo a su área de enfoque y conocimiento para la sub- variable que les
correspondía mejor a cada uno.
85
6.3.1 Encuestas.
Plantilla de la encuesta realizada al 20% de la población de los colaboradores de Automundial
correspondiente a las áreas administrativa y comercial, es decir un total de 25 personas.
ENCUESTA AUTOMUNDIAL
Esta encuesta se hará con fines académicos para el Trabajo de Grado, tiene como objetivo
conocer las opiniones de los empleados de Automundial (Bogotá) respecto a los temas:
comunicación interna, procesos administrativos y servicio al cliente interno.
Su colaboración es vital para el buen desarrollo de la encuesta, esta requiere de poco tiempo
para responderse. Le pedimos total honestidad en cada una de sus respuestas. Los datos a
continuación solicitados y proporcionados por usted serán privados y no serán manipulados
por nadie externo al encuestador (Lina Pantevez Yepes).
86
Años de antigüedad en la empresa
Cargo Actual
Área a la que pertenece
Comercial
Administrativa
¿De 1 a 5 cómo calificaría la claridad de la información que le es transmitida por
parte de su (s) jefe (s)? (siendo 1 el grado más bajo y 5 el más alto)
¿Con que frecuencia se le es otorgada información respecto a las funciones que usted
debe cumplir?
¿Tiene que recurrir a otras personas para obtener información más clara respecto a
algún proceso que usted deba realizar?
87
De 1 a 5 califique la efectividad de la comunicación en su equipo de trabajo (siendo 1 el grado
más bajo y 5 el más alto)
¿Tiene algún canal de comunicación interna? (en caso de responder SI, pase a la siguiente
pregunta)
¿Con que canal de comunicación interna cuenta?
¿A través de que medio se entera usted de las distintas actividades, informes o mensajes de
Automundial? 8puede escoger más de una opción)
Cartelera
Correo electrónico
Intranet
Voz a voz
Chat
Teléfono
88
De 1 a 5 ¿Cómo calificaría usted la efectividad de los canales de comunicación de
Automundial? (siendo 1 el grado más bajo y 5 el más alto)
¿Con que frecuencia le citan a reuniones para evaluar su desempeño?
A diario
Semanal
Mensual
Nunca
¿Sus funciones son alteradas o cambiadas?
Nunca
Casi siempre
Siempre
¿De 1 a 5 como evaluaría usted la planificación y coordinación de su área? (siendo 1 el grado
más bajo y 5 el más alto)
89
¿La empresa lo capacita para mejorar su rendimiento laboral?
Nunca
Esporádicamente
Constantemente
¿Qué motivadores le gustaría tener para mejorar su rendimiento laboral? (puede escoger
más de una opción)
Económicos
Reconocimiento
Actividades grupales
Incentivos académicos
Califique de 1 a 5 su carga laboral (siendo 1 el grado más bajo y 5 el más alto)
¿Se siente a gusto con los resultados obtenidos en Automundial a nivel profesional?
¿En una palabra como definiría usted a Automundial?
90
¿Le parece adecuada la repartición de procesos que usted debe realizar?
De a 1 a 5 califique el grado de percepción que siente usted a la hora de ingresar a Automundial,
teniendo en cuenta fachada, instalaciones y espacio en general (siendo 1 el grado más bajo y 5 el
más alto)
¿Cuándo le mencionan a Automundial con cuál de las siguientes palabras asocia la
empresa? (puede escoger más de una opción)
Trabajo
Familia
Unión
Progreso
Respaldo
De 1 a 5 ¿cómo calificaría el grado de pertenencia que siente hacia Automundial?
91
¿Siente usted una estabilidad laboral en Automundial?
92
6.3.1.1 Resultado de las encuestas
Pregunta No.1 se preguntó sobre la cantidad de tiempo que llevaban los empleados en la
compañía, en donde se observa que la mayoría lleva bastante tiempo al interior de
Automundial.
Años de antigüedad en la empresa
93
Pregunta No. 2 se les pregunto el cargo, dado que se tomó solo dos áreas de la compañía
la comercial y la administrativa
Cargo Actual
94
Grafica No. 1 muestra el porcentaje que se tomó en cuenta para la
realización de esta encuesta un 68% pertenece a el área administrativa
y un 32% al área comercial.
Grafica No. 2 muestra que el 8% de la población que son dos personas calificaron
en 2 la claridad de la información transmitida por su jefe, 44% que son 11
personas calificaron en un grado de 4 y 48% de la población que son 12 personas
calificaron en el gado 5de claridad de la información que es el más alto.
Área a la que pertenece
¿De 1 a 5 cómo calificaría la claridad de la información que le es transmitida por parte de
su (s) jefe (s)? (siendo 1 el grado más bajo y 5 el más alto)
95
Grafica No. 3 muestra que un 50% de la población eligió que cada mes se le es
otorgada información respecto a las funciones que debe cumplir, un 25% escogió la
opción de cada semana y otro 25% eligió la opción de que a diario se le es otorgada
dicha información.
Grafica No. 4 muestra que el 44% de la población eligió que si tenía que
recurrir a otras personas para obtener información de algún proceso, mientras
que un 56% eligió que no tenía que hacerlo
¿Con que frecuencia se le es otorgada información respecto a las funciones que usted
debe cumplir?
¿Tiene que recurrir a otras personas para obtener información más clara respecto a algún proceso
que usted deba realizar?
96
Grafica No. 5 muestra que el 4% de la población que es una persona califico en 1 la efectividad
de la comunicación en su equipo de trabajo, otro 4% que corresponde a una persona lo califico en
2, un 8% que son dos personas lo califico en tres, un 76% que son 19 personas lo calificaron en
un 4 y finalmente un 8% que son dos personas lo calificaron en 5 que es el grado más alto.
Grafica No. 6 92% de la población respondió que si tienen un canal de
comunicación interna, mientras que un 8% respondió que no tiene un canal de
comunicación interna.
De 1 a 5 califique la efectividad de la comunicación en su equipo de trabajo (siendo 1 el
grado más bajo y 5 el más alto)
¿Tienen algún canal de comunicación interna? (en caso de responder SI, pase a la siguiente
pregunta)
97
Pregunta No. 7 a la pregunta que era abierta sobre que canal de comunicación
cuenta, la mayoría respondió correo electrónico y chat, en menor escala se encuentra
cartelera, exodus y tablero de seguimiento.
¿Con que canal de comunicación interna cuenta?
98
Grafica No. 7 en esta pregunta se tenía la opción de selección múltiple por lo cual el 56%
de la población que son 14 personas respondieron que el medio por el cual se entera de las
distintas actividades de la empresa es por carteleras, el 100% que fueron las 25 personas
seleccionadas respondió que por correo electrónico, el 4% que fue una personas contesto
que por la intranet, el 52% que son 13 personas respondieron que por el voz a voz, el 16%
que son cuatro personas respondieron que por medio del chat y el 8% que son dos personas
contestaron que mediante el teléfono.
Grafica No. 8 muestra que el 8% que son dos personas calificaron de 2 el grado de
efectividad de los canales comunicación de Automundial, un 36% que son 9 personas la
calificaron en un grado 3, 52% que son 13 personas la calificaron en un grado de 4 y
finalmente un 4% que fue una persona lo califico en el grado más alto que es 5.
¿A través de que medio se entera usted de las distintas actividades, informes o mensajes de
Automundial? (puede escoger más de una opción)
De 1 a 5 ¿Cómo calificaría usted la efectividad de los canales de comunicación en
Automundial? (siendo 1 el grado más bajo y 5 el más alto)
99
Grafica No. 9 muestra que un 41.7% afirmaron que nunca habían sido citados a
reuniones para evaluar su desempeño, un 50% eligió que mensualmente, un 4.15%
eligió que semanalmente y finalmente otro 4,15% eligió que semanalmente.
Grafica No. 10 muestra que el 33.3% de las personas afirmo que casi siempre sus
funciones eran cambiadas, un 62.5% afirmo que nunca sus funciones eran cambiadas
y un 4.2% afirmo que siempre les eran cambiadas sus funciones.
¿Con que frecuencia le citan a reuniones para evaluar su desempeño?
¿Sus funciones son alteradas o cambiadas?
100
Grafica No. 11 respecto a la planificación y coordinación de las áreas un 8% que son
dos personas la califico en uno que significa mala, un 28% que son siete personas la
califico en un tres, un 56% que son 14 personas lo califico en 4 y finalmente un 8%
que son 2 personas la califico en un grado 5 que es el grado más alto.
Grafica No. 12 muestra que un 73.9% de la población afirmo que
esporádicamente lo capacitaban para mejorar su rendimiento laboral, también
que un 13% nunca lo capacitaron y finalmente otro 13% afirmo que
constantemente l capacitaban.
De 1 a 5 ¿Cómo evaluaría usted la planificación y coordinación de su área? (Siendo 1 el grado
más bajo y 5 el más alto)
¿La empresa lo capacita para mejorar su rendimiento laboral?
101
Gráfica No. 13 esta grafica es de selección múltiple y muestra que un 96% que son
24 personas eligieron que un motivador para mejorar su rendimiento laboral es el
económico, un 40% que son 10 personas seleccionaron que los reconocimientos, un
24% que son 6 personas eligieron que serían actividades grupales y finalmente un
88% que son 22 personas eligieron que su motivante serian incentivos académicos.
Grafica No. 14 Muestra que el 20% de la población que son cinco personas calificaron
en un grado de 3 su carga laboral, un 56% que son 14 personas lo calificaron en un
grado de cuatro y finalmente el 24% de la población que son seis personas lo calificaron
en un grado cinco que es el más alto.
¿Qué motivadores le gustaría tener para mejorar su rendimiento laboral? (puede
escoger más de una opción)
Califique de 1 a 5 u carga laboral (siendo 1 el grado más bajo y 5 el más alto)
102
Grafica No. 15 muestra que el 32% de la población no se siente a gusto con los
resultados obtenidos a nivel profesional en Automundial, mientras que el 68% si lo
está.
¿Se siente a gusto con los resultados obtenidos en Automundial a nivel profesional?
103
Pregunta No. 16 esta pregunta era abierta y la palabra que más escribieron los
colaboradores para definir Automundial fue familia, también palabras como trabajo,
excelencia y entre otras fueron las palabras escritas.
¿En una palabra cómo definiría usted a Automundial?
104
Grafica No. 16 muestra que el 32% de la población no le parece adecuada
la repartición de los procesos que debe realizar, mientras que al 68% si le
parece adecuado.
Gráfica No. 17 muestra que el 4% de la población que es una persona tiene un grado 2 de
percepción de Automundial, un 40% que son 10 personas la calificaron en un grado tres,
otro 44% que son 11 personas lo calificaron en un grado 4 y finalmente un 12% que son
tres personas calificaron su grado de percepción en cinco, que es el número más alto.
¿Le parece adecuada la repartición de procesos que usted debe realizar?
De 1 a 5 califique el grado de percepción que siente usted a la hora de ingresar a Automundial,
teniendo en cuenta fachada, instalaciones y espacio en general (siendo 1 el grado más bajo y 5 el
más alto)
105
Grafica No. 18 esta grafica muestra la selección de los colaboradores en cuanto a la
palabra con las que asociaban a Automundial, cabe resaltar que se podía escoger más
de una opción, mostrando que un 75% que son 18 personas lo relacionan con trabajo,
otro 66.7% que son 16 personas lo relacionan con familia, un 29.2% que son 7
personas lo relacionan con unión, 45.8% que son 11 personas lo relacionan con
progreso y un 54.2% que son 13 personas lo relacionan con respaldo.
Grafica No. 19 muestra la calificación del grado de pertenencia que sienten los
colaboradores hacia Automundial, un 4% que es una persona lo califico en un
grado tres, un 44% que son 11 personas lo calificaron en un grado 4 y
finalmente el 52% que son 13 personas lo calificaron en un grado 5 que es el
más alto.
¿Cuándo le mencionan a Automundial con cuál de las siguientes palabras asocia la empresa?
(puede escoger más de una opción)
De 1 a 5 ¿cómo calificaría el grado de pertenencia que siente usted hacia
Automundial?
106
Gráfica No. 20 muestra que el 100% de la población si sientes una estabilidad
laboral en Automundial.
¿Siente usted una estabilidad laboral al pertenecer a Automundial?
107
6.3.1.2 Análisis encuestas por variables y sub-variables
Encuestas realizadas al área comercial y administrativa de Automundial, para lo cual se
tomó una muestra del 20% de cada población elegida, se les hizo llegar una encuesta virtual, en
donde se pretendió analizar tres variables principales y seis sub- variables, algunas preguntas
fueron de selección múltiple, otras con opción de elegir más de una respuesta y otras de pregunta
abierta, a continuación se observara los resultados obtenidos después de su respectivo análisis y la
graficación de las mismas.
108
VARIABLES
SUB-VARIABLES
POBLACIÓN
Y MUESTRA
ANÁLISIS
Comunicación
interna
Circulación de
información
Canales de
comunicación interna
13
Administrativo
8 Comercial
13
Administrativo
8 Comercial
Se evidencia que la mayoría de los
colaboradores están satisfechos con la
información que se le es transmitida,
aunque hay una parte que no tanto.
Igualmente la información otorgada no
es tan periódica sino la mayoría afirma
que se hace cada mes. Así mismo se
puede ver como se depende de otras
personas para obtener la información,
lo cual puede afectar o truncar los
procesos administrativos y el resultado
final.
Finalmente la comunicación en los
grupos de trabajo la mayoría opina que
en general es buena pero también hay
una pequeña población que no lo
siente así.
Con lo anterior se puede evidenciar
que hay un grupo descontento con esta
sub-variable de la circulación,
teniendo calificaciones no tan altas por
parte de los colaboradores, debido al
flujo, delegación y transmisión de la
misma al interior de Automundial.
En esta sub- variable se pudo observar
que la mayoría de los colaboradores
conoce algún canal de comunicación
interna con el que se cuente y el más
conocido es el correo electrónico,
aunque la percepción de efectividad se
encuentra en un punto medio.
Llevando a interpretar que es una
empresa tradicionalista en cuanto a los
canales de comunicación con los que
se cuenta son mínimos y a pesar de
esto su efectividad tampoco es la más
adecuada.
109
VARIABLES
Distribución de
procesos
administrativos
SUB-VARIABLES
Coordinación y
planificación de áreas
Rendimiento de los
colaboradores
POBLACIÓN
Y MUESTRA
13
Administrativo
8 Comercial
13
Administrativo
8 Comercial
ANÁLISIS
Se evidencia como no se realizan
reuniones para evaluar el desempeño
de los colaboradores, pues más de la
mayoría afirmó nunca haber sido
citado para evaluarlo.
Así mismo gran parte de los miembros
se les cambian constantemente sus
funciones, aunque no es la mayoría si
es un gran porcentaje respecto a la
muestra tenida en cuenta.
En general se percibe una buena
planificación por parte de cada área de
trabajo.
Se puede observar entonces que la
coordinación de las áreas en general es
buena y estable, pero a nivel de
capacitación se encuentra débil pues
no se tiene en cuenta como se está
dando el desempeño más que grupal,
individual de los colaboradores.
En este aspecto la gran mayoría de los
colaboradores muestra que
esporádicamente se le es capacitado
para mejorar su rendimiento, la gran
mayoría opta por esta opción, al igual
más que incentivos económicos el
colaborador quiere son incentivos
académicos, donde le permita crecer
profesionalmente.
Mostrando entonces como los
colaboradores muestran el bajo grado
110
VARIABLES
Distribución de
procesos
administrativos
SUB-VARIABLE
Rendimiento de los
colaboradores
POBLACIÓN
Y MUESTRA
13
administrativo
8 comercial
ANÁLISIS
de capacitación o actividades para que
estos crezcan cada vez más y puedan
aportar más herramientas a la
compañía, a su desempeño laboral y a
su desarrollo personal.
Servicio al cliente
Interno
Percepción del cliente
interno
Sentido de pertenencia
del cliente interna
13
Administrativo
8 Comercial
13
Administrativo
8 Comercial
Se observa como los colaboradores
sienten una gran carga laboral y como
más de la mitad se siente a gusto por
los resultados profesionales obtenidos
en la compañía, pero también otro
gran porcentaje no lo siente así.
Evidenciando que la percepción a
nivel laboral y desempeño dentro de la
compañía no es la más óptima.
A nivel de sentido de pertenencia en
Automundial es bastante alto por parte
de los colaboradores, pues la palabra
con la que más se relaciona la
compañía es con familia y sienten un
fuerte respaldo por parte de la misma.
111
6.3.2 Análisis general según las entrevistas
En esta sección se podrá observar el análisis a las entrevistas semi- estructurada realizadas
a las cinco personas con los cargos directivos más altos en Automundial y además que tiene gran
conocimiento respecto a cada variable que se pretendió analizar, para lo cual se tomó a la Sub
gerente de Automundial, a la Gerente de Recursos Humanos, al Gerente del Servicio al Cliente y
los Coordinadores de Mercadeo y Servicio al Cliente. Se realizaron alrededor de cinco preguntas
a cada uno y fueron tomados de acuerdo a su área de enfoque y conocimiento para la sub-
variable que le correspondía mejor a cada uno. (En los anexos se encuentran las entrevistas
realizadas transcritas a detalle).
112
VARIABLES
SUB-VARIABLES
POBLACIÓN
Y MUESTRA
ANÁLISIS
Comunicación
interna
Circulación de
información
Entrevista Semi
estructurada a
gerente de
recursos
humanos
En este caso la gerente de recursos
humanos desde su perspectiva califica
el flujo de información muy buena
entre los grupos de trabajo de
pequeños, pero de igual manera
reconoce que existe gran cantidad de
canales por los cuales los
colaboradores se pueden comunicar e
informar, pero falta es medir la
efectividad de los mismos. De igual
manera reconoce la falta de
seguimiento de la matriz de
comunicación, pero en si afirma que
todas las áreas de comunican porque
necesitan una de la otra.
Finalmente se puede decir que la
información presenta bloqueos, pues
no tiene una continuidad por esa
misma falta de seguimiento a los
canales y estrategias de comunicación
que se han pretendido implementar.
En cuanto a la transmisión de
información de funciones a los
trabajadores se quedan únicamente en
la transmitida en la inducción a estos y
ya, pero tampoco se hace un
seguimiento de cómo el colaborador
está recibiendo y trasmitiendo los
distintos contenidos.
113
VARIABLES
Comunicación
interna
SUB- VARIABLES
Canales de
comunicación interna
POBLACIÓN Y
MUESTRA
Entrevista Semi
estructurada
Coordinador de
Mercadeo
ANÁLISIS
En cuanto a canales de comunicación
se puede ver que son una empresa
tradicionalista ya que se quedaron en
el chat interno, correo electrónico y
carteleras manuales, por ningún lado
se ve la implementación de tecnología
y ven como un fuerte vacío el desuso
de las redes sociales para captar mayor
atención e interacción tanto del cliente
interno como del externo.
Distribución de
procesos
administrativos
Coordinación y
planificación de áreas
Entrevista semi-
estructurada Sub
gerente de
Automundial
Se puede ver que cuentan con una
división de departamentos como
cualquier otra empresa y a su vez los
gerentes de estos, tienen unos
coordinadores por áreas, los cuales se
encargan de transmitir la información.
En cuanto a la evaluación y reuniones
se puede decir que se basan
principalmente en evaluar son los
resultados del área comercial. La
delegación de funciones se hace y
establece solo al inicio porque están
estandarizadas y solo al final del año
es que se hace una evaluación de
resultados a los empleados en general.
.
114
VARIABLES
Distribución de
procesos
administrativos
SUB-VARIABLE
Rendimiento de los
colaboradores
POBLACIÓN
Y MUESTRA
Entrevista semi.
Estructurada
Gerente de
Recursos
Humanos
ANÁLISIS
En cuanto a rendimiento de los
colaboradores se evalúan es por
resultados obtenidos y cada
coordinador de área se encarga de
dicha función. Las funciones que debe
cumplir los colaboradores son los que
se les dan estipulados al inicio en la
entrega del puesto del trabajo la cual
tiene unas características en
específico, pero a nivel de método
como tal que les permita vislumbrar el
resultado de los colaboradores no se
tiene.
Servicio al cliente
Interno
Percepción del cliente
interno
Entrevista Semi-
estructurada a
Gerente de
Servicio al
Cliente
En cuanto a la percepción que está
teniendo el cliente interno no se tiene
ningún manejo de estrategias para
medirlo ni para implementar, lo único
que se ha hecho es alguna capacitación
de un personaje del Sena y una
evaluación de clima laboral, por lo
cual hay un vacío bien amplio en este
tema sobre el seguimiento que se le
hacen a las estrategias porque solo se
postulan y ya, pero no hay un análisis
del funcionamiento.
115
VARIABLES
Servicio al cliente
Interno
SUB-VARIABLES
Sentido de pertenencia
del cliente interna
POBLACIÓN
Y MUESTRA
Entrevista semi-
estructurada a
Coordinadora de
Servicio al
Cliente.
ANÁLISIS
En esta sub-variable se evidencia que
siente un amplio sentido de
pertenencia por parte de los
colaboradores, por todo el ambiente
tan ameno que se maneja en
Automundial, aunque en la actualidad
no se maneje ningún elemento que
permita evaluar ese sentido de
pertenencia.
116
6.3.3 Análisis general por variable
A continuación se encontrara un análisis general por variable, de acuerdo a los resultados
obtenidos en las entrevistas previamente realizadas, con el fin de dar una idea a groso modo de
cómo está actualmente Automundial respecto a estos tres temas.
117
VARIABLES ANÁLISIS GENERAL
Comunicación interna
De acuerdo a las dos entrevistas obtenidas respecto a esta
variable se puede decir que Automundial cuenta con una
matriz de comunicación medianamente estipulada en sus
lineamientos y sabe que es pertinente e importante la
implementación de herramientas y canales de comunicación
interna para la mejora no solo de la información sino de los
procesos administrativos como tal. Se puede decir también
que saben que tiene un gran vacío en este tema, dado que no
se le ha dado una adecuada atención ni implementación de
mecanismos que ayuden a mejorar la comunicación interna y
evitar los bloqueos de información. Igualmente se reitera que
es una empresa bastante tradicionalista que se quedó con solo
dos canales de comunicación: carteleras y correos. Finalmente
es importante resaltar que las personas que les competen en
esta área reconocen el vacío que existe allí y que se debe
realizar algo al respecto, pues el flujo de información en su
mayoría de veces no es el más óptimo.
118
VARIABLES
Distribución de procesos
administrativos
ANÁLISIS EN GENERAL
En cuanto a esta variable se puede decir que los procesos
administrativos presenta un gran vacío es en cuanto a la
delegación de funciones, pues éstas se estipulan al inicio de
que el colaborador toma el cargo al que haya sido asignado y
sus jefes de área se desentienden del tema, pues creen que con
dar unas instrucciones iniciales ya el nuevo colaborador sabe
cómo hacer su función, pero no se hace una evaluación
periódica donde se permita ver cómo está haciendo el proceso
y su funciones, que fallas, inquietudes o inconvenientes pueda
llegar a presentar. De igual manera Automundial está dividida
como la mayoría de compañía en cuanto a estructura
jerárquica, pero en cuanto a evaluación por área se le presta
mayor atención es a la comercial que es la que de cierto modo
genera las utilidades económicas más directas a la compañía,
olvidando al resto de las áreas de Automundial.
119
VARIABLES
Servicio al cliente
Interno
ANÁLISIS EN GENERAL
En el análisis en general se puede decir que presenta un
enorme vacío esta variable en Automundial, pues se le está
dando mayor atención al servicio al cliente externo y no
interno, dejándose de lado evaluaciones de percepción, de
sentido de pertenencia, de estrategias y de seguimiento a las
mismas, pues se quedaron únicamente en una capacitación
realizada hace algún tiempo que consistió en solo enviar una
información, pero no en evaluar cómo fue recibida. A pesar de
estos inconvenientes, se observa un alto sentido de
pertenencia por parte de los colaboradores hacia Automundial.
120
6.3.4 Análisis relación entrevistas y encuestas
A continuación se presenta las semejanzas y diferencias que se encontraron en las
entrevistas y las encuestas al unirlas y hacer el previo análisis de cada una ya planteado, para que
así arroje unos resultados y se pueda llegar finamente a un análisis en general de estos dos tipos
de metodologías.
121
VARIABLES SIMILITUDES DIFERENCIAS
Comunicación
interna
-La mayoría de los encuestas arrojan
que en general es clara la
información transmitida y así
también lo sienten los directivos en
las entrevistas dadas.
- Aunque se presenta un alto
porcentaje de las personas que no
recurren a otras personas para
obtener información, también casi
que la mitad si lo hace, lo cual
corrobora de que si se están
hablando o relacionando
constantemente las áreas y las
personas entre sí.
-La efectividad de la comunicación
en los equipos de trabajo es alta y así
lo sienten los directivos, que es
buena pero en equipos de trabajo
pequeños.
-La gran mayoría corrobora que si
cuenta con un canal de
comunicación interna y así lo
afirman los directivos.
-La frecuencia con la que le es
otorgada información a los
colaboradores, pues los directivos
afirman que se les da al iniciar su
proceso laboral en Automundial,
pero en las encuestas los
colaboradores muestran que
también se les da a diario y semanal
información sobre sus funciones.
- Se dice que existe gran diversidad
de canales de comunicación interna,
pero los colaboradores en su
mayoría solo conocen carteleras y
correo electrónico.
-la efectividad en los canales de
comunicación en general es alta por
parte de los colaboradores, pero así
no lo siente los directivos o que
hace falta mayor posicionamiento e
inclusión
122
VARIABLES SIMILITUDES
DIFERENCIAS.
Distribución de
procesos
administrativos
-Respecto a reuniones para medir el
desempeño de los colaboradores
tanto directivos como los
encuestados corroboran la mayoría e
que mensualmente, pero también
casi que la mitad afirma que nunca y
así lo hizo saber los directivos, esto
se realiza casi que anualmente.
-Se puede ver que tanto
colaboradores como directivos
sientes que la coordinación por áreas
es buena, no excelente pero si buena.
-En cuanto al tema de capacitación
para mejorar el rendimiento laboral
tanto directivos como colaboradores
percibe que lo hacen muy
esporádicamente.
-Respecto al cambio de funciones la
mayoría de los colaboradores
afirma que nunca le son cambiadas,
pero también otro porcentaje
bastante significativo afirma que si
lo hacen y constantemente, en esta
pate lo directivos no están al tanto
de este acontecimiento, puesto que
informan unan funciones recién se
entrega un puesto de trabajo.
- Los colaboradores sienten que su
carga laboral es alta, pero los
directivos lo ven apropiado para
cada puesto de trabajo.
Servicio al cliente
Interno
-El grado de percepción positiva del
cliente interno de Automundial e
bastante alto así lo perciben los
directivos.
-El grado de percepción positiva
física en cuanto a la empresa a los
colaboradores se podría clasificar
en un punto medio, mientras que los
directivos afirman que se han hecho
procesos para mejorar y por costos
ahorita no se pueden realizar
grandes mejoras.
123
7. Plan de comunicación interna para Automundial
7.1 Objetivo general del plan
Implementar nuevas tácticas de comunicación interna que repercutan en el mejoramiento de la
distribución de los procesos administrativos y así esto logre evidenciarse en la efectividad del
servicio al cliente interno.
7.1.1 Objetivos específicos
Implementar canales de comunicación interna, que ayuden a tener una mejor circulación
de la información entre los colaboradores de Automundial.
Crear sistemas de evaluación que le permita a Automundial conocer más sobre su cliente
interno y de los procesos administrativos.
Involucrar a los colaboradores de Automundial en las distintas actividades de la
compañía, para que así se sigan sintiendo parte de la compañía y de que su aporte y
participación es importante.
124
ALCANCE
El alcance de este plan
será la mejora de la
comunicación interna en
Automundial, para que
esto se evidencie en sus
procesos administrativos y
el servicio al cliente
interno de la compañía,
llevando a mejorar
específicamente sus
canales de comunicación
internos, la distribución de
las áreas y delegación de
funciones y finalmente la
evaluación de la
satisfacción del cliente
interno.
LÍMITES
Las limitaciones que se
pueden presentar frente a
este plan es que los
colaboradores de la
compañía no se encuentren
dispuestos a cooperar y a
aceptar los cambios
innovadores que traerá
consigo la implementación
de este plan. Por otro lado
el recurso monetario de
Automundial puede ser
una limitación para poder
implementar la estrategia
que aquí se propone, dado
que requiere de la
implementación de nuevas
tecnologías. Así mismo
que los altos directivos no
decidan aceptarla y no se
lleve a cabo su ejecución.
PÚBLICOS
Este plan está dirigida a
los colaboradores de
Automundial de las áreas
comercial y
administrativa, dado que
son las áreas donde se
evidencio que existía
mayores inconvenientes
con las tres variables
mencionadas inicialmente
y a donde repercutiría y
se crearía por lo tanto un
mayor impacto con el
plan a plantear.
RECURSOS
Físicos: Herramientas
visuales (carteleras
digitales, cartillas, sala
de juntas), material
gráfico, refrigerios.
Humanos: Personal de
Capacitación,
Comunicador
Organizacional, Jefe de
las áreas de Mercadeo,
Recursos Humanos y
Servicio al cliente,
diseñador gráfico.
Económicos: los que
sean necesarios para
llevar a cabo el plan.
Tabla 1. Alcance, limites, públicos y recursos
125
7.2 Concepto
El concepto a tener en cuenta es un Automundial renovado en cuanto a canales de
comunicación, con un mayor conocimiento de los procesos administrativos y evaluación de los
mismos, para así reflejarlo en el sentido de pertenencia de sus colaboradores. Llamada: “100 años
siendo los mejores para nuestros clientes, los próximos 100 para nuestros colaboradores.”
126
Tabla 2. Actividad No. 1 para la sub- variable canales de comunicación
OBJETIVO: Implementar canales de comunicación interna, que ayuden a tener una mejor circulación de la información entre los
colaboradores de Automundial.
VARIABLE: Comunicación Interna
SUBVARIABLE: Canales de comunicación
Público
Objetivo
Tácticas
Actividades
Medios
Responsable
Tiempo
Administrativo
y Comercial.
Crear el uso de la
intranet
La plataforma al
alcance de un
clic.
Relanzamiento de la intranet,
para así darle el uso esperado y
adecuado, por parte de los
colaboradores de Automundial.
Plataforma virtual
(Intranet)
Directivos de
Mercadeo y
Recursos
Humanos
Todos los días se
debe estar colgado
información y
haciendo uso por
parte de los
colaboradores
Operarios
Administrativo
Comercial
Mejorar los
medios
tradicionales de
comunicación
Innovación en
los medios de
comunicación
Reemplazar las carteleras
manuales por carteleras digitales
para mostrar lo que está
haciendo Automundial de cara al
cliente interno y externo
Carteleras digitales
Directivos de
Mercadeo y
Recursos
Humanos
Los videos deben
irse renovando
semanalmente, al
igual que la
información que
se pulique allí
127
Público
Objetivo
Tácticas
Actividades
Medios
Responsable
Tiempo
Administrativo
Comercial
Crear expectativa
frente al nuevo
¿Cuáles serán
los cambios?
Se pretende enviar video cortos a
los correos electrónicos de los
colaboradores de Automundial
de las áreas administrativa y
comercial donde salgan los
directivos de recursos humanos,
servicio al cliente, mercadeo,
gerente general y subgerente
donde sigan un mensaje corto
que contenga el slogan de la
campaña “Siendo informado y
participativo, yo hago parte de
Automundial y tu ¿qué esperas
para ser parte de esta
experiencia?”
Correo electrónico
Mercadeo
Previo al
lanzamiento de el
plan
Operarios
Administrativo
Comercial
Implementar el
uso de las redes
sociales por parte
de los
colaboradores
“Yo soy
participe en
Automundial”
Se conectaran las carteleras
digitales con la cuenta de Twitter
de los colaboradores, con el fin
de que semanalmente se ponga
un tema mediante un # y allí los
colaboradores podrán subir sus
fotos conectado con el # de la
semana, y estas se transmitirán
directamente en las carteleras
digitales a implementar en
Automundial.
Departamento
de Mercadeo
Semanalmente
128
Gráfico 1. Imagen coorespondiente a la sub- variable de comunicación interna, canales de comunicación :informacion que se
transmitiria en la cartelera digital.
129
Grafico 2. Imagen coorespondiente a la sub- variable de comunicación interna, canales de comunicación :informacion que se
transmitiria en la cartelera digital
130
Grafico 3. Imagen coorespondiente a la sub- variable de comunicación interna, canales de comunicación :informacion que se
transmitiria en la cartelera digital
131
Grafico 4. Imagen coorespondiente a la sub- variable de comunicación interna, canales de comunicación :informacion que se
transmitiria en la cartelera digital.
132
Grafico 5. Imagen coorespondiente a la sub- variable de comunicación interna, canales de comunicación: mensajes de Twitter
que irian conectados a las carteleras digitales.
133
Grafico 6. Imagen coorespondiente a la sub- variable de comunicación interna, canales de comunicación: mensajes de Twitter
que irian conectados a las carteleras digitales.
134
Tabla 3. Actividad No. 2 para la sub- variable circulación de la información.
OBJETIVO: Implementar canales de comunicación interna, que ayuden a tener una mejor circulación de la información entre los
colaboradores de Automundial.
VARIABLE: Comunicación Interna
SUBVARIABLE: Circulación de la información
Público
Objetivo
Tácticas
Actividades
Medios
Responsable
Tiempo
Administrativo
y Comercial.
Innovar en las
formas de
comunicación
entre las áreas de
trabajo
“Envíame un
WhatsApp”
Crear grupos internos de
WhatsApp por equipos o áreas de
trabajo
Celulares y la
aplicación
Operarios
Administrativo
y Comercial.
Diariamente se
pretende
mantener n
dialogo constante
o cuando sea
requerido por este
medio.
Administrativo
y Comercial.
Crear expectativa
frente a los nuevos
cambios que se
van a realizar en
Automundial
Buzón
misterioso
Consistirá en una estrategia de
Marketing Directo el cual es una
forma en que la empresa va a
comunicar de forma colectiva,
más no masiva una comunicación
de doble vía para lograr una
interacción.
-Carta en papel
-Buzón en cartón
corrugado
personalizado
-Chocolates
Mercadeo
Solo al inicio
cuando se vaya a
lanzar la
campaña.
135
Cada colaborador recibirá un
sobre personalizado y en la parte
posterior llevara un título que
dice: “lo mejor está por llegar”
Las personas cuando abran dicho
sobre tendrán una carta en el
interior.
La otra parte que estará dentro del
sobre será un chocolate que estará
cubierto con un papel de colores
que no permita mostrar marca, ni
dar idea alguna de que hay en su
interior.
Junto al chocolate habla otra carta
enrolada
Público
Objetivo
Tácticas
Actividades
Medios
Responsable
Tiempo
136
Grafico 7. Imagen coorespondiente a la sub- variable de comunicación interna,circulacion de la informacion: táctica “enviame
un Whatsapp” la cual se impulsaria mediante la cartelera digital.
137
Grafico 8. Imagen coorespondiente a la sub- variable de comunicación interna,circulacion de la informacion: campaña de
espectativa que se les envia a los colaboradores.
138
Grafico 9. Imagen coorespondiente a la sub- variable de comunicación interna,circulacion de la informacion: campaña de
espectativa que se les envia a los colaboradores.
139
OBJETIVO: Implementar nuevos elementos que contribuyan a la coordinación y difusión de funciones de los colaboradores de
Automundial
VARIABLE: Distribución De procesos administrativos
SUBVARIABLE: Coordinación y planificación de áreas
Tabla 4. Actividad No. 3 para la sub- variable coordinación y planificación de áreas. .
Público
Objetivo
Tácticas
Actividades
Medios
Responsable
Tiempo
Administrativo
y Comercial.
Coordinar las
funciones que
deben realizar los
colaboradores
Staff Meeting
Realizar un Staff Meeting
mensual para la delegación de
funciones y labores que deben
realizar los colaboradores, para
así evaluar resultados, saber
cómo les fue desempeñando
dichos papeles y que se puede
mejorar. Esto se llevará a cabo
en un desayuno por áreas de
trabajo.
-Refrigerio tipo
desayuno
-Salón de reuniones
-Gerente de
recursos
humanos
-Coordinador
de cada área
Mensual
140
Publico
Administrativo
y Comercial.
Objetivo
Difundir las
funciones que
debe cumplir cada
colaborador
Tácticas
¿Qué tengo que
hacer? Arme el
rompecabezas
Actividades
Se pretenden realizar
rompecabezas que le permitan a
los colaboradores saber cuáles
son sus funciones, dándole un
sobre y al interior el
rompecabezas, al igual que las
indicaciones de como armarlo, y
que a su vez este tenga un
sistema que le permita ser
colgada dentro del cubículo de
trabajo de cada persona,
teniendo así una interacción con
el manual y visibilización del
mismo.
Medios
Rompecabezas tipo
cartilla didáctica
Responsable
-Gerente de
recursos
humanos
Tiempo
Cuando un
colaborador inicie
en Automundial
141
Grafico 10. Imagen exterior coorespondiente a la sub- variable coordinacion y planificacion de areas: rompecabezas que los
colaboradores deberan armar para observar sus funciones.
142
Grafico 11. Imagen coorespondiente a la sub- variable coordinacion y planificacion de
areas: rompecabezas armado que los colaboradores deberan armar para observar sus
funciones.
143
Tabla 5. Actividad No. 4 para la sub- variable sentido de pertenencia.
OBJETIVO: Fortalecer la cultura organizacional de Automundial
VARIABLE: Servicio al cliente interno
SUBVARIABLE: Sentido de pertenencia
Público
Objetivo
Tácticas
Actividades
Medios
Responsable
Tiempo
Administrativo
y Comercial.
Fortalecer la
cultura
organizacional de
Automundial
“Yo soy
Automundial”
Reuniones extra laborales, tipo
integración, las cuales se
realizarán en las salsas de
capacitación con opción de cena
o desayuno, por áreas de trabajo.
En las salas de
capacitación o de
juntas y con un
refrigerio. Desayuno
o cena.
Gerente de
Recursos
Humanos
Mensualmente
144
OBJETIVO: Evaluar la percepción de los colaboradores de Automundial
VARIABLE: Servicio al cliente interno
SUBVARIABLE: Percepción del cliente interno
Tabla 6. Actividad No. 5 para la sub- variable Percepción del cliente interno.
Público
Objetivo
Tácticas
Actividades
Medios
Responsable
Tiempo
Administrativo
y Comercial.
Evaluar la
percepción de los
colaboradores de
Automundial
Evaluación en
cuatro etapas
Evaluar en cuatro etapas: se les
dará al iniciar su puesto de
trabajo las tres primeras etapas
-Normas
-Funciones
-Horarios
-Conocer a la persona. A partir
de allí a los tres meses de les
evaluará sus resultados,
mediante las matrices de
cumplimiento, de allí se verá que
le puede servir a largo o
mediano plazo al colaborador y
se le impondrán nuevas metas y
podrá acceder a beneficios extra,
y así este procedimiento se
repetirá cada tres meses.
-Matrices de
cumplimiento
-Plantillas de
encuestas virtuales
dentro de la Intranet
-Gerente de
servicio al
cliente
-Coordinadora
de servicio al
cliente
Trimestral
145
Grafico 12. Imagen coorespondiente a la sub- variable percepcion del cliente interno: “Yo soy Automundial”, los desayunos
que se realizaran se anunciaran en las carteleras digitales.
146
Grafico 13. Imagen coorespondiente a la sub- variable percepcion del cliente interno: “Yo soy Automundial”, apoyada en las
carteleras digitales.
147
8. Conclusiones y recomendaciones
Como conclusión de este trabajo se debe saber que para la obtención y llegada al
plan propuesto se tuvo en cuenta el establecimiento de un objetivo, para así darle un rumbo y
direccionamiento como tal. Es por esto que el plan propuesto tuvo en cuenta no solo las falencias
en las que se encontraba actualmente Automundial, sino también hacia donde quería llegar la
compañía, para que así el plan fuese un acompañamiento óptimo a esa meta.
En segunda instancia se debe partir de un diagnóstico previo, parta as saber el
estado actual de la compañía a la que se quiere llegar a la implementación de un plan, pues no se
puede basar en suposiciones, sino se tiene claro como esta Automundial.
De igual manera todas las actividades que se plantearon en el plan comunican que
se Automundial y a donde pretende llegar como compañía, dado que una organización debe ser el
reflejo de sus procesos internos y la satisfacción de ese mismo cliente. Por lo tanto la
implementación de este tipo de actividades permitirá continuar con el crecimiento no solo de la
compañía como tal en el mercado si no a nivel de posicionamiento entre sus colaboradores.
La mejora de los canales de comunicación Interna de Automundial es un proceso
que se debe llevar a cabo, dado que para ser una compañía con tanto tiempo en el mercado se
148
quedó obsoleta en este tema, lo cual está dificultando no solo la comunicación entre sus
colaboradores, sino el flujo de información en oda la compañía, perjudicando los procesos
administrativos.
Uno de los pilares con los que se partió la investigación fue comunicación
organizacional, dado que esta es uno de los puntos estratégicos a toca en las compañías actuales,
dado que relaciona la compañía con su contexto para así darle un direccionamiento
comunicacional, permitiendo crear una sinergia entre los resultados obtenidos por la compañía,
pero también los procesos que se realizaron para llegar a este y al mercado como tal.
A partir de la consulta bibliográfica, las encuestas realizadas a los directivos, al
personal de la compañía administrativo y comercial y a la disposición en general de Automundial
para realizar esta investigación, se pudo llegar a la obtención de datos, pero sobretodo análisis y
resultados importantes, pues para el planteamiento del plan como tal se debe es aterrizar en las
fuentes primarias y que mejor que sus colaboradores, dado que es por ellos y para ellos.
La propuesta realizada por el investigador se basa en crear nuevos canales de
comunicación que estén a la vanguardia del mercado actual, no solo a nivel de crecimiento y
desarrollo de la empresa, sino para que a través de estos se permitiera la mejora en los flujos de
149
información entre los colaboradores, pues están repercutiendo en los procesos administrativos y
la percepción del cliente interno.
Como recomendación es importante que todos los colaboradores o al menos el
público objetivo del plan este dispuestos a colaborar con el desarrollo del mismo, que estén
abiertos al cambio, pues solo de ellos depende el buen funcionamiento del mismo.
De igual manera se recomienda realizar las campañas de expectativa previa al
lanzamiento del plan como tal, dado que al llevar tantos años realizando lo mismo la compañía, el
choque puede llegar a ser muy macado si no se hace un proceso de transición que permita a los
colaboradores asimilar los nuevos cambios por venir.
150
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155
10. Anexos
10.1 Entrevistas semi- estructuradas
10.1.1 Entrevista semi- Estructurada a la Gerente de Recursos Humanos.
¿Cuáles son las áreas que están relacionándose constantemente?
En esta compañía si somos honestos todas las áreas se tiene que relacionar pues
permanentemente, porque nosotros tenemos como una cadena de abastecimiento que desde el
cliente hasta volver a él, y entonces dentro de la compañía, tenemos que garantizar que entre una
y otra halla un flujo de información perfecta, entonces todas las áreas tiene que comunicarse
permanentemente
-¿Cómo les informan a los colaboradores las funciones o labores que deben realizar?
En este momento se les hace verbalmente cuáles son sus funciones a través de la
inducción que hacemos en puesto, nosotros tenemos un programa de inducción que es inducción
general, inducción y entrenamiento en puesto , osea a través de ese método es que le damos la
información a la gente y que debe hacer y como lo debe hacer, pero adicionalmente en este
momento estamos montando el manual de funciones y responsabilidades para dárselos por
escrito, en donde garanticemos que la persona queda con la información.
156
-¿Han presentado inconvenientes por el bloqueo de información?
Por bloqueo, si claro, se presentan muchos inconvenientes, pues no sé qué tanto por el
bloqueo de información, pero si digamos que los flujos de información o a través de los medios
por los cuales estamos informando no generan la dinámica que estamos buscando como
compañía, que fluya la información de un lado a otro y se presentan bloqueos ahí si es donde se
presentan cortes de la información.
¿Por qué cree que se dan esos bloqueos?
Porque no tenemos un canal de comunicación muy claro, osea aunque tenemos una matriz
de comunicación todavía no esta bajada la información y no tiene el conocimiento todos los
trabajadores de la compañía que les permita saber cuál es su medio para llegar y obtener su
necesidad.
¿Qué material le brindan a los colaboradores para transmitirles información?
Nosotros tenemos una intranet, tenemos unas carteleras, tenemos los correos, las
evaluaciones de desempeño, tenemos la evaluación de funciones y responsabilidades, tenemos
muchos medios, lo que no hemos medido es la efectividad de los mismos, pero medios hay y
existe la tecnología sobretodo que es la que nos permite entre uno y otro y hay muchos
programas entre las áreas en donde debe fluir la información.
157
¿Cómo ve usted la información que se da en los grupos de trabajo de cada área o
departamento?
En las áreas pequeñas divinamente, porque la comunicación fluye mucho más, osea
porque digamos el líder de cada área tiene el acceso directo a sus líderes intermedios, entonces
digamos el flujo de información ahí fluye directamente hay reuniones por grupo en donde se
genera la dinámica de conocimiento, cuando uno tiene relación con otras áreas, digamos con
personas que le pertenecen al área de uno pero están ubicadas en otra ciudad ahí es donde se
dificulta un poco la información porque nos toca buscar medios más activos para lograr llegarles
a ellos, ahí es donde se dificulta, pero cuando son grupos pequeños es muy fácil, fluye, cuando la
persona lidera mucha gente se dificulta la información.
10,1,2 Entrevista semi- Estructurada Coordinador de Mercadeo Julián Gutiérrez
¿Tienen algún medio de comunicación para que los colaboradores se comuniquen entre
sí?
Si, el chat interno
¿Con que canales de comunicación cuentan?
158
Con el correo electrónico, con el chat interno y con las cartelera que es más que todo para
las personas que no tiene computadores esas son para el área interna y para la externa manejamos
la revista Carga Pesada, el periódico El Container y el market place que es la página interna de la
empresa y ahí también la gente encuentra información de Automundial.
¿Cuál es el medio que más utilizan para informar a los colaboradores de las actividades o
noticias de Automundial?
Lo que más utilizamos es el correo electrónico
¿Qué debilidad o vacío observa usted en cuanto a canales de comunicación?
En los canales de comunicación, pienso que abarcamos los que más se pueden, y son
efectivos en cuanto al cliente interno, en cuanto al externo si veo un vacío que se puede llenar con
las redes sociales pienso o que utilizamos este canal podemos llegar a muchas más personas y se
puede manejar varias estrategias y campañas de fidelización.
10.1.3 Entrevista semi --estructurada a Sub- Gerente de Automundial Dora Rodríguez
¿Cómo está estructurada y dividida Automundial?
159
La compañía tiene una junta directiva, que a su vez se comunica con un gerente general,
después del gerente general hay una sub-gerencia, de la sub- gerencia se abren las gerencias
comercial, de recursos humanos, técnica, de producción y gerencia de flotas.
¿Cada área tiene un coordinador o quien se encarga?
Si, cada gerencia tiene bajo su responsabilidad las diferentes áreas, el gerente comercial
tiene a cargo toda la parte comercial de la compañía en las diferentes regionales, manejamos ocho
regionales y las regionales tienen un director que tiene a cargo todos los resultados de la regional
con respecto a ventas, a producción y la parte de gestión humana.
¿Cómo se coordinan las distintas áreas de trabajo?
Existen comités de trabajo de acuerdo a las áreas y nos comunicamos mediante reuniones
periódicas, el área comercial todos los meses tiene una reunión para evaluar los resultados y para
mirar los proyectos del siguiente mes.
¿Cómo se distribuyen las funciones que debe realizar cada trabajador al interior de
Automundial?
Cada puesto de trabajo tiene una descripción de funciones y cuando ingresa una persona a
cubrir la vacante se le da su descripción e funciones y responsabilidades del cargo
160
¿Qué tan periódicas son esa delegación de funciones?
Ya están asignadas, son inherentes a cada cargo, osea ya están estipuladas desde el
principio.
¿Con que frecuencia se realizan reuniones para evaluar las labores encomendadas a los
trabajadores?
Como lo menciones todos los meses hay una junta directiva a la cual se le presentan los
resultados del mes anterior, previa a esa junta directiva el comité de gerencia que está
conformado por todos los gerentes de área, nos reunimos y se hace la evaluación de cada una de
las áreas.
¿Y a los trabajadores en particular se les hace alguna evaluación?
Todos los años se les hace una evaluación de desempeño en el cual se miden las
competencias, el compromiso los resultados que ha tenido el trabajador durante todo el año, el
jefe encargado tiene que hacerlo.
10.1.4 Entrevista semi- estructurada a Gerente del Servicio al cliente Javier
¿Cómo evalúan el grado de satisfacción del cliente interno?
161
No lo estamos midiendo en estos momentos, básicamente lo que se hace a través de
gestión humana lo que se hace es la encuesta de clima laboral y de una u otra forma cada cliente,
cada proceso de cada área pues define como interactúa con las diferentes áreas y mediante que
procedimientos y pues se supone que los procedimientos de deben cumplir, pero no tenemos
nosotros como que una evaluación de este tipo de cumplimientos y sobretodo porque pues se
define que si hay satisfacción es cuando las áreas están en sinergia y pues se consideraría que hay
satisfacción pero hasta ahí, nosotros en estos momentos no estamos evaluando el grado de
satisfacción.
¿Manejan algún tipo de estrategia para el buen servicio al cliente interno?
En alguna oportunidad hicimos una intervención de un personaje del Sena, donde lo que
hicimos fue darles un curso básico de servicio al cliente a todos los trabajadores de los distintos
niveles, básicamente con el fin de concienciar a la gente sobre la importancia del buen servicio al
cliente, pero como tal estrategias digamos que las tenemos más encaminadas es hacia el cliente
externo que al cliente interno, por eso no tenemos un sistema de PQR interno.
¿Cómo hacen para saber la percepción que está teniendo el cliente interno en
Automundial?
Muy buena pregunta no tengo idea, no no sabemos, osea no porque no lo medimos porque
no tenemos ninguna herramienta que mida esa satisfacción del cliente interno, la única que yo sé
162
es clima laboral pero esa es más de organización hacia el cliente interno, pero en cuanto a nivel
de áreas no tenemos nada.
¿Han realizado alguna campaña o estrategia para impactar en el sentido de pertenencia del
cliente interno de Automundial?
Lo único que hicimos así fue la capacitación de este señor del Sena, osea mas que como
campaña fue un curso certificado del Sena en donde se cumplían unas horas y fue más como lo
que te digo a nivel de conciencia de la gente sobre la importancia del servicio al cliente, tanto al
cliente interno como al cliente externo, pero a partir de ahí no se ha derivado ningunas acciones,
nada, osea solo se hizo el curso y ya.
¿Han realizado algún tipo de evaluación para medir el grado de sentido de pertenencia del
cliente interno?
No.
¿Qué vacíos ve usted desde su área en cuanto al manejo del sentido de pertenencia del
cliente interno?
Pues el vacío lo veo todo, yo creo que esta todo para hacer ahí, yo creo que digamos que
la alta dirección con los líderes de los procesos se trabaja muchísimo el tema de la comunicación
entre líderes y a partir de ahí se definen como los procesos, los procedimientos de cómo
163
interactúan las áreas y cada cual lo maneja con su gente de abajo y a cargo, pues para que esto se
ejecute, pero que uno tenga calificación del servicio no y pues hasta ahora el sistema de gestión si
ha implementado un sistema de indicadores trasversales, porque muchas de las operaciones son
en cadena, entonces si hay una afectación, si uno depende de un área para que le de la
información no se da pues obviamente el proceso de uno se va a ver entorpecido y por lo tanto el
resultado general se va a ver afectado. Nosotros desde el servicio al cliente lo único que
trabajamos así como indicador de control y seguimiento es básicamente para darle respuestas a
los clientes de las garantías porque pues ahí intervienen varios factores producción, logística,
comercial y calidad, pero es más la respuesta hacia el cliente externo, pero en cuanto a cliente
interno no hemos desarrollado nada y es muy importante que lo podamos tener en cuenta para lo
que viene, porque somos islas de una u otra forma y si somos islas pues hay una expectativa y
pues hay un resultado y lo importante es saber si el resultado es concerniente con la expectativa.
10.1.5 Entrevista semi- estructurada a Coordinadora de Servicio al Cliente
¿Desde las distintas áreas se maneja algún plan para brindar cada vez un mejor servicio al
cliente interno?
No, lo percibo porque las personas tratan de generar su entorno y dar respuesta a lo que
ellos manejan, pero de pronto no retroalimentan “bueno que es lo que necesitas”, o darle un
seguimiento, una orientación al personal no, sino que son muy perceptivos en lo de ellos, bajo su
entorno, bajo su departamento, pero que se retroalimente del uno al otro no.
164
¿Cómo cree usted que podría la comunicación interna a mejorar el servicio al cliente
interno?
Yo consideraría que con capacitaciones, concursos, estrategias con personas externas,
pues consideraría que se podría manejar
¿Cómo ve el grado de sentido de pertenencia por parte de los colabores de Automundial?
Muy comprometidos, realmente consideraría que el 90% del personal se siente con un
sentido de pertenencia hacia la compañía.