Apostila Operador de Caixa

Operador De Caixa

Módulo para TreinamentoOcupacional

Apostila caixa LAYOUT1 BASE 5/5/08 12:09 PM Page 1

REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL

Luiz Inácio Lula da SilvaPresidente da República

MINISTÉRIO DO TURISMO

Walfrido dos Mares GuiaMinistro do Turismo

Márcio Favilla Lucca de PaulaSecretário-Executivo

Maria Luíza Campos Machado LealSecretária Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo

Carla Maria Naves FerreiraDiretora de Qualificação e Certificação e de Produção Associada ao Turismo

Tânia Maria do Valle ArantesCoordenadora Geral de Qualificação e Certificação

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - ABRASEL

Bobby FongPresidente do Conselho Nacional

Paulo Solmucci Jr.Presidente do Conselho de Administração

Realização Associação Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel

Apoio Ministério do Turismo

Tecnologia e Execução Instituto de Hospitalidade

Coordenação Geral Rafael Sanches Neto

Coordenação Pedagógica Eliana Maia

Coordenação Executiva Insight Consultoria e Projetos

Design Gráfico e Ilustrações LF Mercado

Texto Base Alcides Monteiro

Agradecimentos Amanda MaiaEneida FernandesIzabel Assunção

Copyright @ 2007 – Abraselwww.abrasel.com.br

*Qualquer parte deste material pode serreproduzida, desde que citada a fonte._______________________________________________________________________

Associação Brasileira de Bares e RestaurantesOperador de caixa – Módulo para Treinamento Operacional – Programa Qualidade na MesaBares e Restaurantes – Serviços de Alimentação_______________________________________________________________________

www.qualidadenamesa.com.br


Mensagem do Ministério do Turismo

Walfrido dos Mares Guia

Ministro de Estado do Turismo

A diversidade cultural brasileira, que constitui um dos atrativos para o turismo, também nos deu umgrande presente: uma culinária rica em variedade e sabor. Na mesa brasileira se conhece a história donosso povo, construída com base em nossa diversidade ética e de costumes. Uma história de temperos,de cores, de folhas, de frutas e sabores ensinados de uma geração para outra. Muitas de nossas receitasultrapassaram as fronteiras das regiões onde surgiram e ganharam lugar nas mesas de todos osbrasileiros. O sabor tipicamente brasileiro está no pato-no-tucupi, no açaí, nos peixes e frutas do Norte.Está no churrasco, no carreteiro e no chimarrão do Sul. Na carne de sol, feijão verde e macaxeira doNordeste. Está na feijoada carioca, no cuscuz-paulista, no pão de queijo e no tutu de feijão mineiro, nasmoquecas capixabas do Sudeste. E nos peixes, aves e carnes do Centro-Oeste, que tem também frutosexóticos, como o pequi.

Entretanto, na percepção do visitante, a qualidade dos serviços ofertados é fundamental e se configuracomo verdadeira vantagem competitiva. Esse atendimento competente, por parte de todos osenvolvidos na oferta de alimentação fora do lar, aliado à efetiva profissionalização na manipulação efabricação dos alimentos prontos para o consumo, deve ser trabalhado para possibilitar a oferta dealimentos produzidos e servidos com qualidade em todos os aspectos.

Por isso, o Ministério do Turismo vem trabalhando em parceria com a Abrasel em diversas iniciativasvoltadas ao fortalecimento da gastronomia brasileira.

Uma dessas iniciativas é o Programa Qualidade na Mesa, que busca fortalecer nossa gastronomia pormeio da melhoria dos serviços prestados por bares e restaurantes nos diversos destinos turísticos,tornando esse segmento mais competitivo pela maior visibilidade na produção de alimentos saudáveise seguros, servidos em níveis de excelência. É sabor, aliado à garantia de boas práticas e envolvido pelaqualidade. É a busca da eternização do prazer de nossa culinária associada à hospitalidade.

Investir nos bares e restaurantes é acreditar no sabor do turismo brasileiro.



Ao chegar ao bar ou restaurante onde você trabalha o cliente sempre irá procurar por uma boa comida,

um ambiente agradável e, principalmente, um bom atendimento. Não é novidade para ninguém que

clientes satisfeitos retornam mais vezes, se tornando um “freguês da casa” e trazendo

consequentemente ganhos para todos: o dono do negócio, seus colegas de trabalho e para você.

Nos dias de hoje, um indivíduo que sempre se atualiza é certamente um profissional mais valorizado

pelo mercado. Num cenário onde são cada vez maiores as dificuldades para se conseguir um emprego,

esta é uma vantagem que você não pode desperdiçar.

Se você recebeu este Módulo de Treinamento Ocupacional, ou você já trabalha como Operador de

Caixa e está participando de um programa de aperfeiçoamento profissional, ou é um Multiplicador no

Local de Trabalho e vai utilizar este material para treinar sua equipe. Lembre-se que a sua função requer

um cuidado especial, portanto esteja sempre atento para evitar maiores transtornos. A hora é agora e

você não deve deixar escapar esta chance, pois, seja qual for o seu caso, compreenda que sua empresa

confia no seu potencial e está investindo em você!

Parabéns e mãos à obra.

Mensagem da Abrasel

Paulo Solmucci Júnior

Presidente do Conselho de Administração

Abrasel



Sumário

Sessão 1 – Apresentação 9

Sessão 2 – Introdução 13

Sessão 3 – Ocupação: operador de caixa 17

Unidade 3.1 – Descrição da Ocupação

Sessão 4 – Tornando o seu dia mais produtivo 21

Unidade 4.1 – Conhecendo a empresa e seus produtosUnidade 4.2 – Conhecendo preços dos produtos e serviçosUnidade 4.3 – Conhecendo as diversas formas de pagamentoUnidade 4.4 – Controle interno e fluxo de comandasUnidade 4.5 – Abrindo o caixaUnidade 4.6 – Recebendo o Fundo de Caixa

Sessão 5 – Preservando a qualidade durante todo o processo 31

Unidade 5.1 – Registrando e cobrando as vendasUnidade 5.2 – Cancelando vendasUnidade 5.3 – Recebendo pagamentosUnidade 5.4 – Finalizando a venda e emitindo o cupom fiscalUnidade 5.5 – Cancelando o cupom fiscalUnidade 5.6 – Aceitando devolução de mercadoriasUnidade 5.7 – Efetuando procedimentos de sangriaUnidade 5.8 – Lidando com a fiscalizaçãoUnidade 5.9 – De olho na satisfação do clienteUnidade 5.10 – Prevenindo a exploração sexual no turismo

Sessão 6 – Mantendo a qualidade nos bastidores 47

Unidade 6.1 – Fechando o caixaUnidade 6.2 – Organizando os depósitos bancáriosUnidade 6.3 – Efetuando a leitura da memória fiscal

Sessão 7 – Avaliando o aprendizado 53

Sessão 8 – Modelos de formulários 59

Anexos 65

Mensagem Final 71



Sessão 1 – Apresentação



11Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 1 – Apresentação



Sessão 2 – Introdução



15Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Olá, operador de caixa! Bem vindo ao Módulo de Treinamento concebido especialmente para você!

Esperamos que você tenha tido oportunidade de passar pela primeira etapa de treinamento doPrograma Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira. Aquela etapa tratou do quese denomina “competências transversais”, ou seja, das competências que todos os profissionais dosegmento de alimentação fora do lar têm que alcançar, se quiserem promover experiênciasinesquecíveis para os clientes, visitantes e turistas que freqüentam os inúmeros bares e restaurantesespalhados por este nosso Brasil.

Nesta segunda etapa, o Programa enfoca as ocupações que interagem diretamente com clientes,visitantes e turistas, e procura desenvolver as denominadas “competências específicas”, ou seja,aquelas que dizem respeito às habilidades que cada profissional precisa realçar para provar que seuatendimento é realmente diferenciado.

Para auxiliá-lo no aprimoramento dessas competências, a concepção deste Módulo de Treinamentoprocurou seguir uma seqüência que começa com uma reflexão sobre a ocupação que você exerce. Daí,considera aspectos importantes sobre o planejamento do seu dia, de forma a torná-lo mais produtivo;percorre o passo-a-passo dos processos que você executa como operador de caixa; e, depois, trata doque você precisa fazer antes de encerrar o dia.

Incluímos também exercícios práticos e até alguns modelos de formulários que, se você consideraradequados à realidade do seu local de trabalho, poderão ser adotados. Além disso, alguns temas sãoampliados nos anexos, que você não deve deixar de considerar.

Se seu estabelecimento possui um Multiplicador no Local de Trabalho, compareça sempre às sessões detreinamento programadas e tire o máximo proveito possível dessa oportunidade.

Se você é o Multiplicador no Local de Trabalho, leia o Módulo até o final, faça anotações e prepare-separa conduzir sessões de treinamento que realmente elevem a qualidade dos serviços de sua equipe.

Em qualquer dos casos, amplie suas competências!

Sessão 2 – Introdução



Sessão 3 – Ocupação: operador de caixa




No segmento de bares e restaurantes, vários profissionais formam uma equipe onde todos são

responsáveis pelo resultado final: satisfazer e encantar o cliente! Você, como operador de caixa, é parte

importante dessa equipe.

O operador de caixa ocupa-se principalmente de calcular, receber e registrar os diversos tipos de

pagamento de valores, verificar documentos e assinaturas, assegurar a regularidade das transações

financeiras e fazer o fechamento do caixa. Dá apoio às atividades administrativas e colabora com os

demais colegas no atendimento ao cliente.

Hoje, o operador de caixa necessita dominar várias habilidades para ter sucesso no seu trabalho. Precisa

saber fazer cálculos com segurança, utilizar equipamentos de informática e preparar relatórios e

demonstrativos. E tudo isso precisa ser feito com simpatia e educação, tanto com clientes, quanto com

colegas de trabalho.

Este Módulo busca oferecer uma visão abrangente das competências requeridas para que você atue de

forma eficiente e eficaz. Pretendemos que, a partir dele, você se sinta motivado a prosseguir buscando

seu contínuo aperfeiçoamento e crescimento profissional e pessoal. Vamos começar?

Bem, como um bom profissional, é desejável que você comece o dia com uma Lista de Verificação.

Diariamente, você deve conferir se tudo está OK para atender o cliente. O exemplo abaixo trata de

vários aspectos da sua postura profissional que não devem ser esquecidos. Observe a lista e,

honestamente, veja se hoje você poderia colocar um

Se você está chegando ao trabalho e preencheu completamente a lista acima, então está na hora de

iniciar o dia com atitude de vencedor.

AtitudeComo está o seu sorriso hoje? Otimismo e simpatia, OK?Você cumprimentou educadamente seus colegas de trabalho?

Apresentação PessoalComo está sua apresentação?Verificou os detalhes que dão a você a verdadeira aparência profissional?

No Ambiente de TrabalhoOrganização: Tudo está no seu lugar?Limpeza: Tudo está limpo e com bom aspecto?Suprimentos: Todos os formulários necessários estão disponíveis?

Suas canetas estão em condições de uso?A impressora está abastecida com a bobina correta?

Equipamentos: Todos estão disponíveis e funcionando?Comunicações: As linhas telefônicas estão OK?Agenda: Verificou se hoje estão previstas situações especiais?Verificou com a cozinha se todos os itens do cardápio estão disponíveis?

Sessão 3 – Ocupação: Operador de Caixa

em todos os itens.


As Normas Brasileiras de Ocupações e Competências para o Setor de Turismo definem a ocupação deoperador de caixa da seguinte forma:

Avaliando o aprendizado:

Relacione as atividades que você desenvolve diariamente e compare-as com as levantadas pelas NormasBrasileiras de Ocupações e Competências para o Setor de Turismo. Daí, veja o que você precisa agregar àsua prática profissional para estar completamente conforme a Norma.

20 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

O que a Norma exigeO que eu faço

Minhas necessidades de aprimoramento

Unidade 3.1– Descrição da Ocupação

Unidade 3.1 – Descrição da Ocupação

“O caixa que atua em estabelecimento do setor de turismo ocupa-se, principalmente, docálculo, recebimento e registro dos diversos tipos de pagamento de valores, verificação dedocumentos e assinaturas, empenho em assegurar a regularidade da transação financeira,emissão de comprovante fiscal e realização do fechamento da movimentação financeira.”


Sessão 4 – Tornando o seu dia mais produtivo




Já que você precisa atuar de forma integrada à equipe e prestar informações precisas aos clientes,será importante conhecer a empresa (sua estrutura administrativa, hierarquia, os diversos setorese suas funções).

É necessário também estabelecer um bom relacionamento com os demais colegas da equipe de salão(garçons, commis, maître), com o pessoal da cozinha e também com o pessoal da administração.

Além disso, procurar conhecer o sistema de identificação de produtos utilizado no seu estabelecimento(códigos, opções, etc.) é fundamental.

Começar o dia sabendo quais os itens que estão em falta no estabelecimento também ajuda nomomento de dar informações precisas aos clientes.

Unidade 4.1– Conhecendo a empresa e seus produtos

Unidade 4.1 – Conhecendo a empresa e seus produtos

O ideal é que nada falte no estabelecimento. Nenhum cliente fica satisfeito quando nãoencontra o que precisa.



Previna-se! Qualquer situação de produtos e serviços sem preços deve ser resolvida assim queidentificada. Informe ao Controle sempre que encontrar situações como essa e solicite suacorreção imediata. Garanta um bom atendimento!

Você precisa ter sempre disponíveis todas as informações relacionadas com os produtos eserviços que o estabelecimento oferece: códigos, nome dos produtos, descrições,especificações, bem como sobre os preços praticados. Uma lista permanentemente atualizadaé fundamental para que você possa atender prontamente os clientes.

Se o estabelecimento dá ao caixa autonomia para efetuar descontos (que costuma ser limitadaa um percentual), ótimo! Se não, a lista de descontos também deve ser conhecida por você,bem como as ofertas especiais.

Caso essas informações não estejam disponíveis num sistema informatizado, você deve tersempre à mão listas e relatórios atualizados. E, lembre-se: mantenha-se sempre atualizado, mascom organização. Nada de abrir pastas velhas, com “orelhas”, e plásticos surrados na frentedo cliente. A não ser que você queira que ele se “desencante”.

Unidade 4.2 – Conhecendo preços dos produtos e serviços

Unidade 4.2 – Conhecendo preços dos produtos e serviços


O comércio, em geral, aceita diversas formas de pagamento para efetuar negócios. É importanteconhecê-las, pois elas variam quanto à liquidez e à confiabilidade.

É fácil de entender: tem mais liquidez uma forma de pagamento que pode ser convertida facilmenteem dinheiro. Tem menos liquidez a forma de pagamento onde existem dificuldades para transformá-laem dinheiro. Por exemplo: pagamentos em dinheiro, cartões de débito ou crédito têm liquidez máxima;por outro lado, tíquetes-refeição demoram mais para ser transformados em dinheiro.

Já a confiabilidade refere-se à dificuldade que a forma de pagamento apresenta para fraudes efalsificações. Notas em moedas estrangeiras são alvo constante de falsificações. O mesmo acontececom as nossas cédulas de 20 e 50 reais, principalmente.

Na lista abaixo, são apresentadas as diversas formas de pagamento em ordem decrescente de liquidez.

Adicionalmente, podem ser considerados:

Também efetuam-se negócios em:

E através de operações internas, ou seja, dentro da empresa:


Unidade 4.3 – Conhecendo as diversas formas de pagamento

Cheques de pessoas jurídicasTravel checks (cheques de viagem)Cartões de débito ou créditoTíquetes-refeiçãoCheque de pessoas físicasA moeda circulante nacional - o Real (R$)

Cupons (campanhas de produtos e serviços)Vouchers (emitidos por operadoras de turismo e agências de viagens)Vales-transporte

Vales autorizados para funcionários

Moeda estrangeira

Unidade 4.3 – Conhecendo as diversas formas de pagamento



Bares e restaurantes são uma boa oportunidade de negócio para seus proprietários. Representamtambém oportunidade de trabalho para a comunidade onde se instalam e oferecem para profissionaiscomo você uma opção de carreira, com crescimento profissional e pessoal. Mas nada disso irá acontecerse o negócio não produzir resultados e lucros. Daí, a importância de se ter um forte controle de tudo oque entra e sai do estabelecimento.

Pode-se dizer que cada pessoa que ali trabalha tem sua quota de responsabilidade pelo controle,prevenindo desperdícios, reduzindo custos e dando o seu melhor para a satisfação do cliente. Dessaforma, o negócio progride e todos ganham.

As responsabilidades do caixa

Vimos que todos são responsáveis pelos resultados, mas você tem uma grande responsabilidade nesseprocesso. Você está no centro de um fluxo de informações, e o que melhor representa isso é o Fluxode Comandas.

Fluxo de Comandas

As comandas manuais são amplamente utilizadas nos bares e restaurantes. Sua principal função éregistrar o consumo e permitir a cobrança aos clientes. Fornecem também várias informaçõesimportantes para a gerência:

• consumo médio por cliente;• itens mais consumidos;• horários e dias de maior demanda;• vendas por garçom.

Unidade 4.4 – Controle interno e fluxo de comandas




As comandas permitem o controle dos processos e, quando emitidas em duas vias, têm a seguinte utilização:

1ª Via

Pode também existir uma terceira via no talão do garçom. O fluxo em cada empresa podeapresentar variações com relação ao modelo acima, mas o resultado esperado será sempre omesmo. Você tem a responsabilidade de controlar cada atendimento, acumulando os consumose mantendo-se sempre atento para que nenhum atendimento seja efetuado sem que você tenharecebido a comanda correspondente.

Hoje as Comandas Eletrônicas são cada vez mais utilizadas e, da mesma forma que as comandasmanuais, a habilidade da equipe em utilizar o sistema é essencial para o sucesso de todos.

Agora que você já conhece “tudo”, vamos abrir o caixa?

2ª Via

Garçom Caixa Caixa Cliente

Cozinha

Bar

Caixa ControleInternoGarçom




No momento da abertura do caixa, você deve preocupar-se em abastecê-lo com dinheiro trocado, ouseja, notas e moedas em quantidade e variedade suficientes para permitir um funcionamento seminterrupções ao longo de seu turno de trabalho. Alguns critérios podem auxiliar na determinação domontante necessário.

Os critérios são:

1- volume de recebimentos em moeda corrente;2- valor médio das transações;3- freqüência de clientes.

Vamos analisar cada critério separadamente:

1- a proporção entre recebimentos em dinheiro e as outras formas de pagamento (cartões,cheques, etc.) é um indicador importante, pois ela determina o volume de recebimentos emmoeda corrente. Significa que, quanto mais pagamentos em dinheiro, maior a necessidade dofundo de caixa;

2- se o valor médio dos produtos e serviços é baixo, haverá grande demanda para moedas edinheiro miúdo;

3- se para um determinado dia é previsto um grande número de clientes, então a provisão doFundo de Caixa deverá ser ajustada para essa situação, aumentando-se seu valor para se termais troco disponível.

Unidade 4.5 – Abrindo o caixa

Unidade 4.5 – Abrindo o caixa

• Desenvolva um bom relacionamento nas agências bancárias do entorno do estabelecimentoe, especialmente, onde a empresa mantém conta corrente. Isso facilita a troca contínua dedinheiro e auxilia a gerência da casa.

• Respeite seu cliente! Não tente “empurrar” para ele qualquer coisa (balas e doces,principalmente) sob a alegação de que você não tem troco. Além de irritá-lo, o estabelecimentoestará infringindo o Código de Defesa do Consumidor. Portanto, previna-se com a quantidadeadequada de moedas e gentilmente estimule seus clientes a facilitar o troco.



Para iniciar as operações, diariamente você recebe do controle ou do próprio dono do estabelecimentoo fundo de caixa. No Recibo do Fundo de Caixa, você deve conferir os valores e assinar o documentode transferência, tornando-se, a partir daí, o único responsável pela guarda dos valores recebidos.Observe o exemplo abaixo:

O que você considerou até aqui foram as rotinas e providências que um operador de caixa precisadesempenhar e tomar num dia normal de trabalho.

Para desempenhar essas atividades, você deve ser capaz de realizar tarefas até mais simples, mas quedevem ser executadas com toda a sua atenção:

• contar e classificar dinheiro, cheques e comprovantes de cartão de crédito;• lançar os documentos recebidos nos respectivos controles e efetuar sua soma final;• verificar assinaturas e validade de documentos;• comunicar-se com os atendentes de Cartão de Crédito e solicitar informações sobre clientes;• manter-se atento a tudo o que acontece no estabelecimento, estando pronto para dar

informações seguras para quem o consultar.

Hora de abrir o estabelecimento!

Unidade 4.6 – Recebendo o Fundo de Caixa

Unidade 4.6 – Recebendo o Fundo de Caixa

Os faturamentos obtidos pelo estabelecimento dizem respeito apenas e tão somente ao donoe seus gerentes, se houver. Nunca comente ou fale sobre esse assunto com ninguém! Suadiscrição é que determinará seu renome profissional.

Recibo de Fundo de Caixa

Nome do operador de caixa:

Turno: Data: Caixa Nº.:

Detalhamento do numerário: R$

Em moedas de R$ 0,05 3,00




Em moedas/notas de R$ 1,00 15,00

Em notas de R$ 5,00 30,00

Em notas de R$ 10,00 50,00

Total do Fundo de Caixa 118,00

Visto dooperador: Data: Hora:

Visto do supervisor: Visto da Tesouraria:



Sessão 5 – Preservando a qualidadedurante todo o processo




Treine o suficiente para operar com segurança os equipamentos do caixa. Um erro de leitura podecausar um grande prejuízo.

As operações de registro e cobrança devem ser executadas com precisão, buscando fidelizar o clientecom um atendimento atencioso e competente.

Durante o seu trabalho, você estará gerando informações para o Controle Interno, para a Auditoria -que identifica potenciais fraudes internas e externas - e para a Análise do Negócio, que é efetuada pelodono do estabelecimento. Essas informações também são utilizadas para fins de impostos.

Você deve manter as contas de clientes sempre atualizadas, permitindo fechá-las com facilidade.

Unidade 5.1 – Registrando e cobrando as vendas

Unidade 5.1 – Registrando e cobrando as vendas



Quando um item é lançado na conta do cliente de forma indevida, é preciso cancelar esselançamento. Para isso, você deve levar em conta em que ponto da operação você está. Observecomo se dá esse processo.

Trocar produtos ou compensar o cliente por erros no atendimento é péssimo para o negócio.Fazer certo desde a primeira vez é a única forma de garantir a satisfação do cliente e bonsresultados para todos.

Após ser informada a troca, as comandas correspondentes devem ser devidamente controladas. Acomanda relacionada com o prato devolvido deve ser baixada da conta do cliente e mantida para sercontabilizada como perda ou debitada a outro cliente, se o problema tiver sido um lançamento emconta errada.

Nessa situação, deve-se sempre preservar o cliente, pois a troca pode ter sido resultante de erro ao seanotar o pedido, erro na cozinha ao ler a comanda, ou mesmo erro no preparo.

O restaurante também pode oferecer ao cliente um acompanhamento ou uma bebida para compensaro erro no pedido. Nesse caso, emite-se uma comanda onde se registra “Cortesia do Gerente” para oitem oferecido. Essa comanda é mantida por você para ser contabilizada como cortesia e não é lançadana conta do cliente.

Unidade 5.2 – Cancelando vendas

Unidade 5.2 – Cancelando vendas

As situações não rotineiras exigem da equipe uma perfeita sintonia. Mantenha uma excelentecomunicação com todos. Considere como de seu interesse tudo o que se relacionar com o cliente.

Gerenteautoriza a

troca

Cliente éatendido comnovo pedido

Produto édevolvido à

cozinha



O recebimento de pagamentos é um momento crítico, pois você pode ser penalizado. Portanto, todaatenção é pouca! As notas de maior valor devem ser verificadas sempre. E você deve conhecer ospadrões de autenticidade de cada nota verdadeira, fazendo a verificação na frente do cliente. Casocontrário, a verificação perde a eficácia. Alguém poderá alegar que a nota em análise não correspondeàquela que foi entregue em pagamento.

Um resultado de pesquisa “Positivo” num Cadastro de Inadimplentes significa que o cliente tem seunome naquele cadastro. Nesse caso, o cheque não deve ser aceito e o cliente deve ser informado comtoda a discrição possível.

Recebendo pagamento através de cheque

Cheque é uma forma de pagamento e você deve saber efetuar consultas de cheques para prevenirproblemas. Para isso, é importante que você tenha à mão os números de telefone para consulta e sejaclaro no momento de passar as informações relativas à consulta (número da consulta, horário,atendente e informação recebida). Nos estabelecimentos onde são disponibilizados equipamentos paraconsulta dos cheques com impressão, anexe sempre esse documento ao cheque.

Unidade 5.3 – Recebendo pagamentos


Mantenha sempre a ética e a postura profissional. Caso existam evidências razoáveis de quea nota é falsa, o estabelecimento pode recusar-se a recebê-la. Porém, jamais acuse o clientede fraude, porque ele também pode ser uma vítima. A melhor atitude será recomendar aocliente que recorra às autoridades para que se apurem os fatos.



O caixa deve oferecer outras formas de pagamento: em dinheiro, cartão de débito ou crédito, etc.

Existe mesmo! Mas esse custo se justifica, pois a empresa previne maiores prejuízos efetuando asconsultas. O comércio em geral vem adotando tecnologias que estimulam os clientes ao uso de cartõesde débito ou crédito, com dispositivos portáteis que representam maior conveniência.

Cheques de empresas

É comum os estabelecimentos recusarem cheques de pessoas jurídicas (empresas), quando os clientesnão são usuais ou cadastrados. É que, se houver problemas, o recebimento fica bastante dificultado.

Controlando o recebimento de cheques

É preciso ter um controle especial para os cheques recebidos e aceitos. Nesse controle, devem serregistradas as informações que permitam rastrear a sua origem. É importante registrar:

• quem efetuou o pagamento;• telefone de contato;• endereço;• dados do cheque: banco, agência, número da conta, nome do titular da conta, valor, data de

emissão e data de apresentação.

O Formulário 2, na Seção 8, é um modelo sugerido, que contém também as informações referentes àsconsultas efetuadas para cada cheque recebido, que serão importantes, caso ocorram problemas.


Leia mais sobre cheques no Anexo 3.


Recebendo pagamento através de cartões

Cartões de débito ou crédito são formas bastante seguras de pagamento. Por ser um procedimento online, permite a verificação da autenticidade e efetivação imediata da transação.

Quando utilizar a maquineta e formulários específicos, verifique a data de vencimento do cartão e façaa consulta telefônica à Central de Atendimento. Se houver problemas, informe discretamente àGerência ou ao Controle, ou até mesmo à Segurança, a situação de “Estou com um problema aqui.Preciso de ajuda!”.


IMPORTANTE!Assim que você aceitar o cheque, carimbe imediatamente a razão social, tornando-o nominal paraa empresa. No verso do cheque, carimbe os dados bancários da empresa no espaço próprio. Esseprocedimento previne fraudes e, em caso de perda, não será pago ao portador. Caso a empresa nãotenha esses carimbos, recomende ao gerente essa providência.

Enquanto isso, o cliente deve ser solicitado a aguardar a solução do problema; o atendimento aos demaisclientes deverá prosseguir normalmente. Lembre-se: tudo deve ocorrer com educação e simpatia.

Unidade 5.3 - Recebendo pagamentos



Na unidade anterior, você observou que as contas dos clientes devem estar sempre atualizadas. Se assimproceder, na hora do encerramento da conta, você só precisará verificar se há mais pedidos emandamento para aquela mesa e proceder ao encerramento da conta.

A apresentação da conta deve ser cercada de cuidados. Seu cliente espera que as informações sejamclaras, apresentem detalhes suficientes e sejam confiáveis.

Sempre peça ao garçom responsável pela mesa para conferir a conta antes de levá-la ao cliente. Emcaso de erro, esta ação evita desconforto com o consumidor e retrabalho para toda a equipe.

Para essas situações, o Fisco autoriza as empresas a manterem um talonário para emissão manual deNotas Fiscais. Consulte o contador para aprender a fazer isso sem erros!

Na hora de emitir o cupom fiscal, você deve acionar o código ou a seqüência de operações queencerram a conta. Esse procedimento varia de acordo com os tipos de equipamento e sistema utilizadosem cada estabelecimento.

Não espere o cliente solicitar a conta para aprender as rotinas mais importantes do seu serviço.Consulte sempre o fornecedor ou o suporte.

Unidade 5.4 – Finalizando a venda e emitindo o cupom fiscal

Unidade 5.4 – Finalizando a venda e emitindo o cupom fiscal

Muitas contas encerrando ao mesmo tempo? Mantenha a calma! Procure atender na ordem emque as solicitações de encerramento foram apresentadas. Contudo, seja sensível a situaçõescríticas (horário de vôo de um cliente, por exemplo). Se isso acontecer, explique aos outrosclientes. Mas, na calma, seja rápido!



Este assunto merece muita atenção, pois somente o último Cupom Fiscal emitido pode ser cancelado.A operação de ECF (Emissor de Cupom Fiscal) é regulamentada pela Secretaria da Fazenda em cadaEstado. Por isso, essa regra deve ser verificada para o tipo de negócio e Estado da Federação onde estáo estabelecimento. Consulte o contador.

Em todas as demais situações, a emissão do cupom fiscal é definitiva, gerando impostos que serãorecolhidos pelo estabelecimento.

Unidade 5.5 – Cancelando o cupom fiscal

Unidade 5.5 – Cancelando o cupom fiscal

Conheça mais sobre esse assunto lendo o Anexo 2.



Prevenir é melhor que remediar! Lembre-se sempre disso, pois há implicações com impostos aserem consideradas quando mercadorias são devolvidas.

A devolução de produtos está entre os serviços pós-venda dos estabelecimentos. É praticadanormalmente no comércio e a equipe deve estar preparada para manter um bom relacionamentocom o cliente.

Alguns restaurantes vendem produtos como souvenirs, conveniências, etc. e podem ocorrer situaçõesem que o cliente queira devolver mercadorias. As causas podem ser várias. Entre elas, destacamos:

• prazo de validade vencido - previna-se contra essa situação, monitorando os prazos de validadedos produtos e retirando sempre da oferta os produtos vencidos;

• embalagem violada ou amassada - não fature produtos que não tenham condições de venda;• tamanho errado - estimule o cliente a se certificar de que o tamanho da camiseta, por

exemplo, está correto.

Para aceitar devoluções, em geral o comércio opera da seguinte forma:

• aceita devoluções em qualquer dia e horário;• aceita trocas por item de mesmo valor ou de valor superior. A diferença é paga no caixa, quando

o cliente retira o novo item.

Em caso de trocas por item de menor valor, a Gerência deve ser consultada.

Unidade 5.6 – Aceitando devolução de mercadorias

Unidade 5.6 – Aceitando devolução de mercadorias



Sangria é a operação feita pela Tesouraria ou Controle, que trata da retirada de dinheiro em excesso nocaixa. Com isso, reduz-se o risco do que muito dinheiro no caixa pode representar, transferindo-se oexcedente para um local seguro (o cofre da empresa, por exemplo).

A sangria pode ser feita uma ou mais vezes durante o turno, dependendo do movimento. Vocêdeve contar o dinheiro que está sendo retirado e emitir um documento (Formulário 3), declarandoo horário e o valor recolhido. Esse documento deve ser assinado por você e pelo responsável pelacoleta ou sangria.

Antes de se efetuar a sangria, você deve contar todos os valores existentes no caixa, sejam dinheiro oucheques. Confira também seu Controle de Cheques Recebidos. Separe as notas de maior valor econserve no caixa as de menor valor, em quantidade suficiente para continuar seu trabalho.

Feita a sangria, conte novamente e confira com o seu controle.

Unidade 5.7 – Efetuando procedimentos de sangria

Unidade 5.7 – Efetuando procedimentos de sangria



Para poder atender aos seus clientes, os bares e restaurantes devem satisfazer diversas exigências legais.Por essa razão, são fiscalizados pelos órgãos da administração pública.

• Fiscais de tributos e impostos

• Receita Federal (Ministério da Fazenda)

• INSS (Instituto Nacional de Seguridade Social)

• ICMS (Secretaria Estadual de Fazenda)

• ISS (Prefeitura Municipal).

• Fiscais da Secretaria de Saúde ou da ANVISA

• Fiscalizam instalações, condições de armazenamento de alimentos e sua preparação,

instalações sanitárias, ventilação, iluminação, etc.

Além disso, existe a fiscalização efetuada por bombeiros e, eventualmente, outros agentes, como osque monitoram o combate à dengue, por exemplo.

Como você pode perceber, seu estabelecimento será sempre visitado pelos diversos fiscais ao longo dotempo. Portanto, é importante para todos que os interesses do estabelecimento sejam preservados,através de um atendimento adequado aos fiscais.

Esteja preparado para atender com presteza e educação à fiscalização. Mas seja profissional e presteatenção aos sinais:

Identificação

Qualquer fiscal tem a obrigação de se apresentar e mostrar sua identificação funcional. Se ele nãoo fizer, solicite-a de forma educada, porém firme.

Objetivo da visita

Além de se identificar, o fiscal deve esclarecer o objetivo da fiscalização. Você precisa saber o queele veio fiscalizar, para poder informar à gerência, caso haja necessidade.

Conhecida a identificação e tendo claro o seu objetivo, você deve atendê-lo ou encaminhá-lo ao setorpertinente, conforme a natureza da fiscalização.

O caixa é geralmente a primeira pessoa a quem os fiscais se dirigem. Então, lembre-se:

Unidade 5.8 – Lidando com a fiscalização


É de interesse do estabelecimento que o fiscal tenha acesso a todas as informaçõessolicitadas. O que menos se deseja nessas ocasiões é ter um fiscal irritado, tornando umprocesso simples num pesadelo para o estabelecimento.



O fiscal pode:

• ter acesso aos documentos e livros de registros relacionados com o objetivo da fiscalização;• retirar equipamentos com problemas evidentes, entregando recibo, declarando a natureza do

item e a causa da retirada.

O fiscal não pode:

• levar consigo os livros e documentos a ele apresentados;• levar consigo equipamentos que não estejam apresentando problemas.

Caso a fiscalização seja relacionada a impostos, então caberá a você iniciar o atendimento.Recomenda-se que, desde o início, você entre em contato com a gerência ou com o contador daempresa, para um melhor atendimento ao fiscal.

Normalmente, você deve apresentar o Cartão CNPJ da empresa e demais documentos mantidos noquadro de documentos fiscais e trabalhistas - o quadro é obrigatório - e providenciar a extração daLeitura X da impressora ECF, caso solicitada (a Unidade 6.3 - Efetuando a leitura da memória fiscal -abordará esse assunto).

Anote com calma as solicitações e instruções, caso seja agendada uma nova visita. Solicite confirmação,caso tenha dúvida sobre algum item ou documento solicitado.

Caso o fiscal entregue algum documento oficial (Auto de Infração, Notificação, etc.), assine orecibo e providencie para que o gerente e o contador sejam informados o mais breve possível.Entretanto, leia o documento antes de assinar e, em caso de dúvida, ligue para o contador eexponha suas necessidades.


Fique atento!Os equipamentos de ECF são homologados pela Secretaria da Fazenda de cada

Estado e um selo é colocado na carcaça do equipamento.

Caso esse selo seja danificado, o contador deverá ser prontamente

informado e a substituição providenciada.

Se o fiscal detectar esse problema, certamente preparará um Auto

de Infração, multando pesadamente o estabelecimento.

• Não dê mais informações do que as solicitadas.

• Não mostre mais documentos do que os requeridos.

• Não tente parecer simpático, mantendo uma conversa sobre o estabelecimento.

• Seja discreto e educado.



Durante o treinamento “Melhoria na Qualidade do Atendimento”, você passou a compreender queavaliar a satisfação do cliente é condição essencial para garantir a melhoria contínua. Essa avaliação serápossível a partir de questionários ou formulários específicos. Assim como toda a equipe, você devefacilitar ao cliente o preenchimento do formulário. Uma boa oportunidade pode ser durante o tempoem que a conta é encerrada.

Alguns restaurantes mantêm uma urna para coleta dos formulários. Essas urnas devem estar em locaisde fácil visualização, com boa sinalização e devem ser mantidas limpas e conservadas.

Os formulários devem ser coletados diariamente para que as informações, opiniões e sugestões dosclientes possam ser úteis à administração.

• Os formulários não devem ser utilizados como rascunho. Custaram dinheiro para seremimpressos, foram elaborados para uma finalidade que tem a ver com a estabilidade do negócioe todos têm a obrigação de preservá-los.

• A coleta deve ser sistemática. Além de coletados, os formulários devem ser analisados.Contribua sempre com sugestões para melhoria dos processos.

• Nas reuniões, pergunte se houve elogios. Eles ajudam a manter a equipe motivada.• Se você for escalado para dar retorno ao cliente, faça isso com responsabilidade.

Unidade 5.9 – De olho na satisfação do cliente

Unidade 5.9 – De olho na satisfação do cliente



Existe outro aspecto a ser considerado, quando se quer satisfazer o cliente. No Módulo “Melhoria naQualidade do Atendimento”, você foi informado da importância do segmento de bares e restaurantespara clientes, visitantes e turistas. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes comfinalidades escusas e, nesse sentido, não basta apenas se qualificar como um bom profissional; é precisoter bom senso para perceber que a satisfação da maioria dos clientes não pode ser prejudicada porcausa de alguns que insistem em denegrir a imagem do nosso Brasil.

Considerando que o segmento de alimentação fora do lar é parte importante do Setor deTurismo, é bom você saber que o turismo responsável reconhece os direitos de crianças eadolescentes e que é inaceitável que pessoas se aproveitem de equipamentos turísticos paraexplorar sexualmente crianças e adolescentes.

Infelizmente, a exploração sexual no Brasil vem acontecendo não só nas regiões de praia. Ocorre nasfronteiras e em áreas de grande movimento de pessoas onde, na maioria das vezes, existem muitosbares e restaurantes. Você, como profissional responsável e ético, precisa reafirmar seu compromissocom a proteção da infância e da adolescência.

Se você observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigação de denunciá-lo àsautoridades, pois isso é crime previsto em lei e o estabelecimento poderá ser interditado se toleraressa prática.

Todos os Módulos para Treinamento Ocupacional desta série orientam os estabelecimentos a:

• estabelecer uma política ética contra a exploração sexual de crianças e adolescentes e divulgá-la;

• educar e treinar funcionários para que estejam permanentemente atentos e previnam

a exploração sexual de crianças e adolescentes;

• incluir uma cláusula nos contratos com fornecedores, exigindo que também assumam

posição de repúdio à exploração sexual de crianças e adolescentes;

• disponibilizar informações aos turistas, reafirmando o posicionamento da empresa contra

a exploração sexual de crianças e adolescentes;

• disponibilizar informações sobre o assunto a pessoas-chave com quem a empresa mantém

algum tipo de contato.

Além disso, em 2006, a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel - lançou o Código deConduta das Empresas do Setor de Alimentação Fora do Lar. O capítulo V, seção II, traz informaçõesrelevantes sobre a proteção de crianças e adolescentes contra a exploração sexual.

Unidade 5.10 – Prevenindo a exploração sexual no turismo

Unidade 5.10 – Prevenindo a exploração sexual no turismo


46 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 5.10 – Prevenindo a exploração sexual no turismo

Como denunciar

Você pode recorrer:

• ao Disque-Denúncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira, das 8h às 22h;• aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da criança e do adolescente e receber

a notificação e analisar a procedência de cada caso.

Para maiores informações, você também pode consultar:

• o Código de Conduta das empresas do setor de alimentação fora do lar

www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br;

• a Convenção Internacional sobre os Direitos da Criança

www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm;

• o Código Ético Mundial de Turismo

www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf

• o Estatuto da Criança e do Adolescente

www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm;

• o Plano Nacional de Combate ao Abuso e à Exploração Sexual Infanto-Juvenil

www.violenciasexual.org.br.


Sessão 6 - Mantendo a qualidade nos bastidores




No encerramento de seu turno de trabalho, você deve emitir o documento denominado Relatório deFechamento de Caixa. Neste relatório (Formulário 4), são informados os valores totais em dinheiro,cheques, vales e outras formas de pagamento recebidas ou pagas durante o seu turno e existentes nomomento do fechamento.

Todos os demais relatórios do dia (cheques, sangrias, etc.) devem ser considerados como detalhes domovimento e seus valores devem ser lançados no RFC - Relatório de Fechamento de Caixa.

Essas informações deverão ser criteriosamente verificadas antes de serem entregues ao Controleou à Tesouraria. O valor declarado deve ser em espécie e em montantes iguais à situação do caixanaquele momento.

Exemplificando:

Se foram declarados, no Relatório de Fechamento de Caixa, R$ 1.200,00 em dinheiro eR$ 800,00 em cheques, serão exatamente esses os valores em cada rubrica ou forma de pagamento.

Será irregular se forem encontrados R$ 800,00 em dinheiro e R$ 1.200,00 em cheques, mesmoque o montante total de R$ 2.000,00 confira.

Caso essa situação seja verificada, pode-se entender que alguém trocou um cheque após o fechamentodo caixa. Esse alguém se beneficia, ficando com “dinheiro vivo” e o estabelecimento passa a assumirum risco na forma de cheques.

O restaurante não é banco. Portanto proceda conforme as instruções do gerente nesse sentido.

Unidade 6.1 – Fechando o caixa

Unidade 6.1 – Fechando o caixa



Após encerrar o caixa, você deverá preparar os formulários para depósito bancário. Considerando queno dia seguinte será necessário preparar um novo Fundo de Caixa, você deverá verificar com aTesouraria ou Controle qual o valor total que ficará no estabelecimento.

Reserve para isso as cédulas de menor valor e na quantidade necessária, mas se for preciso, providencietrocar dinheiro. O restante deverá ser depositado em banco, seja em dinheiro, seja em cheques.

Nesse ponto, você deve preparar os depósitos de cheques e depois conferir se a soma deles é igual aototal do seu relatório de cheques recebidos naquela data.

O mesmo procedimento serve para os valores em dinheiro: o total dos depósitos, mais o valor para asnecessidades do dia seguinte, deve ser igual ao seu relatório de encerramento do dia.

Unidade 6.2 – Organizando os depósitos bancários

Unidade 6.2 – Organizando os depósitos bancários

O dinheiro disponível na casa deve atender não só às necessidades do caixa, mas também àsoutras necessidades: pagamentos previstos, vales, caixa pequeno para as despesas eventuais, etc.

Nunca deposite um cheque que não tenha sido antes registrado no seu Controle deCheques Recebidos.



Este é o último procedimento de sua rotina diária. Encerrado o caixa, você deve ativar o comando daimpressora fiscal para que seja iniciada a geração da Leitura Fiscal ou Leitura da Memória Fiscal. Oarquivo resultante deve ser enviado aos cuidados do contador do estabelecimento. Verifique com osuporte técnico qual é o comando para o seu equipamento.

Esse procedimento encerra as operações do dia e ajusta o sistema para nova data. Existe também oprocedimento chamado “Leitura X”, que permite a análise do movimento do dia sem, entretanto,encerrar a operação.

Memória em arquivo ou impressa em fita

A partir de 2005, as impressoras fiscais sãoobrigatoriamente equipadas com um chip dememória.

Elas armazenam todas as operações realizadasno ponto-de-venda, com detalhes de horário,data, valor, código de produto, natureza deoperação e número serial da impressora.

Essas informações ficam à disposição daSecretaria da Fazenda e devem serapresentadas sempre que solicitadas.

As impressoras registradas antes de 2005podem ainda utilizar fita de papel. Nesse caso,você deve imprimir a memória fiscal e enviar afita para o seu contador.

Unidade 6.3 – Efetuando a leitura da memória fiscal

Unidade 6.3 – Efetuando a leitura da memória fiscal



Sessão 7 – Avaliando o aprendizado




Você precisa desenvolver sua habilidade de efetuar cálculos simples sem o uso de calculadoras.Dessa forma, será possível verificar intuitivamente as operações que irá executar durante oatendimento aos clientes.

É que você utiliza teclados numéricos e vê o resultado num visor digital! Qualquer descuido e você podeerrar a vírgula, criando muitos problemas com isso. Exemplo: ao somar 100 + 90, você pode obter comoresultado 100,90. Portanto, cuidado e... treinamento!

Vamos lá? Efetue os cálculos abaixo sem utilizar calculadora:

Fez os cálculos sugeridos? Além desses, monte outras tabelas de números e operações ao acaso econtinue exercitando e desenvolvendo sua habilidade de fazer contas “de cabeça”.

Exercício 1 - Quebrando a cabeça

Exercício 1 – Quebrando a cabeça

Para quem não tem essa habilidade, qualquer resultado serve!

6,35 + 13,26 =7,20 + 1,32 =5,70 + 0,13 =

13,50 + 13,50 =12,60 + 1,35 =15,60 + 0,13 =22,53 + 53,22 =16,60 + 60,16 =15,00 + 1,50 =23,60 + 3,40 =33,65 + 4,60 =

100,00 + 6,46 =36,00 + 4,66 =14,70 + 7,41 =33,45 + 34,53 =30,00 + 23,92 =64,00 + 4,64 =17,70 + 70,71 =36,50 + 5,63 =15,50 + 5,51 =



Que tal calcular a comissão do garçom à base de 10% para os valores abaixo? Ah! Faça as contas ecoloque o resultado, incluindo a comissão do garçom. Pouco espaço aqui? Utilize um caderno eaproveite para criar outros exercícios.

Exercício 2 - Incluindo comissões

Exercício 2 – Incluindo comissões

6,35 + 19,60 =

7,20 + 45,90 =

5,70 + 33,25 =

13,50 + 30,00 =

12,60 - 8,10 =

15,60 - 3,70 =

22,53 - 2,35 =

16,60 x 1,10 =

16,60 x 4 =

5,90 x 4,00 =

23,60 : 1,10 =

100,00 x 2,00 =

36,00 + 2,00 =

14,70 - 2 =

23,55 : 1,10 =

17,70 + 1,10 =

17,70 x 0,96 =

30,00 - 9,60 =

64,00 - 0,20 =

36,50 x 20% =



Suponha que você recebeu um comunicado, informando que o restaurante hoje cobrará couvertartístico no valor de R$ 10,00 por pessoa. Contudo, o couvert não será cobrado caso o consumoem cada mesa ultrapasse R$30,00 por pessoa. Sobre o valor consumido, serão cobrados 10% detaxa de serviço.

Calcule o total por mesa e o valor por pessoa em cada mesa.

Faça as contas e confira todos os cálculos.

Exercício 3 - Incluindo couvert artístico

Exercício 3 – Incluindo couvert artístico

1 2 63,502 3 73,253 2 25,704 2 43,725 2 55,306 2 96,407 3 110,508 4 166,709 4 75,9010 2 93,70

Mesa ConsumoNúmero depessoas

Valor do couvertartístico

10% de taxade serviço Total Valor por

pessoa



Sessão 8 – Modelos de Formulários




Formulário 1

Formulário 1

Recibo de Fundo de Caixa

Nome do operador de caixa:

Turno: Data: Caixa Nº.:

Detalhamento do numerário: R$

Em moedas de R$ 0,05




Em moedas/notas de R$ 1,00

Em notas de R$ 5,00

Em notas de R$ 10,00

Total do Fundo de Caixa

Visto dooperador:

Recebi e conferi os valores acima, que, a partir deste momento,passam a ficar sob a minha guarda e responsabilidade.

Data: Hora:

Visto do supervisor: Visto da Tesouraria:



Formulário 2

Formulário 2

Co

ntro

le de C

heq

ues R

ecebid

os

Operador de caixa:

Folha nº.:D

ata:C

aixa nº.:

ValorPara:(data)

Chequenº.

BancoA

gênciaN

ome do

Titular da Conta

FoneC

elularEndereço

Consulta Serasa

Hora

Consulta



Formulário 3

Formulário 3

Registro de Sangria de Caixa

Detalhes dos ChequesCheque no. Banco Cliente Valor

Operador de caixa:Caixa nº.: Data: Folha nº.:

Em dinheiro: Em cheques:

Visto dooperador:

Total em cheques

Data: Hora:

Visto do supervisor: Controle:

Recebi e conferi os valores acima que, a partir deste momento,passam a ficar sob minha guarda e responsabilidade.



Formulário 4

Formulário 4

Relatório de Fechamento de CaixaSumário

Fundo de caixa R$

Entradas:Dinheiro1 R$Outras moedas2 R$Cheques3 R$Cartões de crédito4 R$Cartões de débito4 R$Tíquete-refeição4 R$Outros R$Total de entradas R$

Saídas:Notas fiscais pagas no caixa R$Recibos R$Vales R$Sangrias4 R$Outros R$Total de saídas R$

Saldo final do caixa R$

Fundo de Caixa (próximo dia) R$

Valores transferidos R$

1 Valores em reais no momento do encerramento do caixa.2 Valores convertidos para reais, detalhados no Relatório de Recebimento em Outra Moeda.3 Conforme Controle de Cheques Recebidos.4 Conforme extratos das operações efetuadas na data.

Anexar sempre relatórios e/ou comprovantes específicos, quando aplicáveis.

Atenção!Anexar a Memória de Cálculo impressa pela máquina de calcular

(caso disponibilizada pelo estabelecimento).


Anexos




Os ambientes em que operam os equipamentos de automação comercial raramente são adequados.Vários fatores adversos podem ser mencionados:

• ambientes com temperaturas excessivas e locais sem ventilação;• excesso de umidade e pó;• ar salino (em instalações à beira-mar).

Nunca instale um computador diretamente no piso. Coloque-o pelo menos sobre um suporte deplástico ou madeira. Isso previne a condensação de umidade dentro do gabinete e diminui a entradade poeira, ampliando a estabilidade e a vida útil do equipamento.

Problemas com a rede elétrica

Poucas situações são mais adversas do que instalações elétricas inadequadas. Quando se instala umcomputador em uma rede elétrica que também alimenta equipamentos como balcões frigoríficos,geladeiras, ventiladores, aspiradores de pó e outros equipamentos dotados de motores resistivos, oscomputadores ficam expostos a todo tipo de interferências e ruídos elétricos.

Os sistemas de alimentação dos computadores precisam ser protegidos com filtros de linha adequados,mas nem sempre suficientes.

O ideal é que os equipamentos de informática sejam alimentados por uma rede elétricaespecífica, estabilizada por um sistema “no-break” (baterias que atuam nas quedas deenergia) e adequadamente aterrado, prevenindo ocorrências que possam resultar em paradasdo sistema e danos nos equipamentos, com sérios prejuízos às operações da empresa e aoconforto dos clientes.

Desaconselha-se o uso de capas plásticas para proteção dos equipamentos. Tendem a favorecer acondensação da umidade. A melhor solução é utilizar capas confeccionadas em tecido ou simplesmentenão cobrir os equipamentos (principalmente CPUs).

Anexo 1Cuidados no uso e conservação de equipamentos

Anexo 1 – Cuidados no uso e conservação de equipamentos



Emissor de Cupom Fiscal (ECF) é o equipamento de automação comercial com capacidade de emitirdocumentos fiscais e realizar controles dos valores referentes a operações de circulação de mercadoriasou de prestações de serviços.

a Emissor de Cupom Fiscal - Máquina Registradora (ECF-MR): ECF independente, dotadode teclado e mostrador próprios.

b Emissor de Cupom Fiscal - Impressora Fiscal (ECF-IF): ECF implementado na forma deimpressora com características especiais, que funciona como periférico de um computador.

Anexo 2O que é ECF

Anexo 2 – O que é ECF



Além deles, você certamente encontrará outros equipamentos. São as “maquinetas” (o nome é P.O.S.)das várias operadoras de cartão de crédito, impressoras convencionais (jato de tinta ou a laser), fax eleitores de cheques entre outros.

Como responsável, você deverá mantê-los em perfeito estado de conservação e funcionalidade.

Essas várias configurações atendem à exigência legal para emissão de Cupom Fiscal.

Anexo 2 – O que é ECF

Você deverá aprender a utilizar corretamente cada equipamento. Sempre que tiver

dúvida, pergunte. Mas, principalmente, tenha interesse em aprender sempre.

Conservação

Conservação, neste caso, quer dizer manter os equipamentos limpos e higienizados. Recomenda-se que apenas você faça esse trabalho, evitando utilizar produtos agressivos. Um pano úmidogeralmente basta.

Funcionalidade

Você deve garantir que a instalação elétrica fique sempre protegida e em bom estado, o que tambémse aplica aos cabos de rede e de telefonia.

Qualquer anomalia deve ser informada à Manutenção para reparos preventivos.

O que diz a lei

A Lei Federal nº 9.532, de 10 de dezembro de 1997, que alterou a legislação tributária e deu outrasprovidências, estabeleceu, em seu art. 61, que as empresas que exercem as atividades de venda ourevenda de bens a varejo e as empresas prestadoras de serviços estão obrigadas ao uso de equipamentoEmissor de Cupom Fiscal (ECF).

Portanto, o uso de ECF é uma obrigação prevista em lei federal, regulamentada por convênio nacionale estabelecida nos Estados por força de decreto do Poder Executivo.

c Emissor de Cupom Fiscal - Terminal Ponto de Venda (ECF-PDV): ECF que reúne em umsistema único o equivalente a um ECFIF e o computador que o controla.



Mensagem Final




Em busca da ecoeficiência

Muito tem se falado sobre a questão do ambiente, aquecimento global e desenvolvimento sustentável.Chegamos a um ponto em que essa questão deixou de ser um assunto “dos outros” e passou a afetara todos nós. Os proprietários e colaboradores do segmento de alimentação fora do lar têm muito acontribuir. E o melhor é que, fazendo isso, estarão criando um forte vínculo com os seus clientes e acoletividade. O dono do estabelecimento também conseguirá redução de custos com a energia, oconsumo de água e o uso racional de insumos e recursos. É hora de se buscar a ecoeficiência!

Para conseguir isso, é preciso informar sobre a criação de novos hábitos. A primeira estratégia épreciclar, ou seja, pensar no resíduo que será gerado em cada processo e com isso reduzi-lo ao máximo.Isso se consegue com melhor planejamento, design de embalagens e revisão dos processos deprodução e atendimento. No setor de fast food, por exemplo, uma única folha de papel economizadarepresenta toneladas a menos lançadas no meio ambiente.

Alguns fatos

• Todos os dias são despejados milhares de toneladas de lixo urbano nos aterros sanitários. Nasatividades do dia-a-dia, os bares e restaurantes geram, basicamente, três tipos de resíduos:

Tipo 1 - restos orgânicos;Tipo 2 - lixo reciclável;Tipo 3 - restos orgânicos contaminados.

• O resíduo do Tipo 1 refere-se aos restos de alimentos, tanto da cozinha quanto do consumo dosclientes. Se mantido separado dos tipos 2 e 3, esses restos de alimentos podem e devem seraproveitados para compostagem, gerando um rico adubo orgânico. Esse adubo poderá serutilizado em projetos de agricultura familiar no plantio de frutas, legumes e verduras, que podemacabar retornando para consumo nos próprios bares e restaurantes. Os excedentes podem sercomercializados nos mercados públicos. Não é interessante? Tudo o que foi gerado pela naturezaa ela deve retornar!

A transformação dos resíduos orgânicos (restos de carne, pães, ovos, massas, cascas,sementes de frutas, legumes, verduras e alimentos em geral, preparados ou não) emcomposto orgânico requer instalações específicas e localização adequada. Pode-se iniciar comuma unidade piloto e depois ser expandida. Com a adesão da coletividade, também poderáatender aos resíduos orgânicos domésticos.

• Os resíduos do Tipo 2 são: alumínio, papel, papelão, plásticos, vidros, isopor, tudo, enfim, queveio da indústria. A separação desses materiais permitirá sua reciclagem e reutilização, reduzindograndemente o consumo de energia pela indústria. Ou seja, tudo o que foi produzido pelaindústria a ela deve retornar!

• Apenas os resíduos do Tipo 3 devem ser destinados aos aterros sanitários. São papéis, estopas,panos, embalagens e outros materiais contaminados com restos de alimentos, produtos delimpeza, combustíveis e lubrificantes. Com isso, é possível se ampliar enormemente a vida útil dosaterros sanitários.

Responsabilidade Ambiental




É importante que as instalações sanitárias tenham vazão adequada e os usuários sejam instruídos paraque o papel higiênico usado seja lançado no próprio vaso sanitário, já que a celulose que compõe opapel se dilui em contato com a água.

Responsabilidade social

Estabelecidos os fatos, fica fácil perceber que ter uma atitude responsável para com a questãoambiental não só é realizável, mas traz benefícios para todos e contribui para a sustentabilidade donegócio a longo prazo.

Mas, sem uma conexão forte e responsável com a coletividade, isso não será possível. Se mais e maisempresas aderirem a essa iniciativa, teremos volumes economicamente viáveis para a compostagem.Identificando comunidades de agricultores, que possam produzir hortifrutigranjeiros utilizandocompostos orgânicos, teremos um novo elo nessa cadeia virtuosa. Bastará selar acordos defornecimento a preços justos e teremos a imprescindível viabilidade econômica.

Quanto aos recicláveis e reutilizáveis, já existem muitas comunidades de catadores que passariam aefetuar a coleta em condições dignas, gerando renda e beneficiando a população mais carente.

Como executar?

A adoção de um programa interno de informação deve iniciar o processo. A disponibilização derecipientes sinalizados para cada tipo de resíduo deve começar nos bastidores do bar ou restaurante e,posteriormente, chegar ao salão. Paralelamente, será importante adotar também estratégias que levemà redução progressiva do consumo de energia elétrica e de água no estabelecimento.




Que tal, então, lançar uma campanha informando a todos os clientes as novas práticas do bar ourestaurante? Certamente, isso trará visibilidade e construirá uma imagem positiva para oestabelecimento. A adesão do cliente tende a ser entusiástica quando uma campanha é bem conduzidae provoca o exercício da responsabilidade ambiental por parte de todos.

Iniciado o processo e garantida a sua funcionalidade, é hora de ativar os canais externos,fazendo contatos com a coletividade e suas lideranças. Todos devem unir suas forças para esseprojeto que é ético, justo, realizável e inadiável. Procure saber mais, consultando um especialistaem gestão ambiental.

Contamos com vocês, e a natureza agradece!

o Conama recomenda um padrão de cores (Resolução Conama 275, de 25/04/01) que, quando

aplicado, resulte na utilização de dez diferentes recipientes para coleta seletiva. Entretanto,

facilitar uma boa prática, tornando-a factível dentro de um segmento tão dinâmico como o de

alimentação fora do lar, é o objetivo dessa estratégia. Reduzindo a quantidade de recipientes,

os resíduos recicláveis (Tipo 2), quando isolados dos demais, podem ser facilmente classificados

em locais apropriados da cidade, onde se processam grandes volumes de resíduos.


Verde:

orgânicos compostáveis

Amarelo:

recicláveis industriais

Preto:

resíduos contaminados



Documents

Apostila Operador de Caixa