APRENDA A CONTROLAR UN PACIENTE … de instituciones públicas y privadas 1. ¿Por qué debemos conocer sobre esta problemática? Gustavo A. Triviño L. Psicólogo Esp. Seguridad Para

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APRENDA A CONTROLAR UN PACIENTE AGRESIVO

¿Cómo podemos hacer que una persona furiosa no nos arruine el día? Aprenderemos cómo transformar su agresividad por asertividad.

Gustavo A. Triviño Lopera

Psicólogo Especializado en Seguridad

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ABORDAREMOS ESTA EXPOSICION A TRAVES DE LOS SIGUIENTES CONTENIDOS TEMATICOS

3. Justificaremos la necesidad de conocer sobre esta problemática.

4. Estableceremos un perfil etiológico de la conducta agresiva.

5. Aprenderemos a leer los mensajes en la comunicación no verbal de las personas agresivas.

6. Asumiremos la mejor postura ante una situación de agresión.

7. Tomaremos el control de la situación.

8. Conoceremos algunas medidas de acción para combatir esta problemática.

9. Concluiremos con unos Tips de recordación.

Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo

Gustavo A. Triviño L. Psicólogo Esp. Seguridad

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COMPETENCIA PPAL:

• Aplicar las estrategias necesarias para controlar un paciente agresivo, minimizando el efecto negativo de su conducta y orientándolo hacia una actitud asertiva.

COMPETENCIAS GRALES:

• Reconocer nuestras emociones y sensaciones durante la confrontación con el agresor.

• Identificar las señales no verbales que acompañan una actitud agresiva, permitiendo anticiparnos al problema.

• Utilizar algunas técnicas psicológicas orientadas al control emocional.

• Aplicar estrategias de disuasión como ultima opción para neutralizar una agresión física.

AL FINALIZAR ESTAREMOS EN CAPACIDAD DE….

Gustavo A. Triviño L. Psicólogo E sp. Seguridad


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1. ¿Por qué debemos conocer sobre esta problemática?



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La agresión se ha expandido a todos los campos y el sector salud no es la excepción…ha traspasado las puertas de instituciones públicas y privadas



Para las Instituciones y profesionales de la salud, en Colombia como en muchos otros países prestar sus servicios se ha convertido en una fuente de alto riesgo

.

En la vida se debe tratar continuamente con personas agresivas y para ellos uno es el culpable de todos sus males, son difíciles de tratar, capaces de dejar agotado a cualquiera con sólo escucharlos..


……¿Qué es alto riesgo?

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Es preocupante que en Colombia un agravante significativo de la agresión está motivado por la estructura de prestación de los servicios de salud en donde las barreras de acceso a éstos muchas veces deben ser asumidas por el personal que ahí labora.

El ambiente en que se desarrollan algunos servicios de salud, donde confluyen pacientes, sus acompañantes y personal institucional, en un entorno de altas cargas de estrés generadas por las condiciones de trabajo y las soluciones inmediatas que demandan los pacientes, vienen generando acciones de maltrato y violencia.


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En Colombia es muy difícil llevar un registro estadístico, puesto que cuando estos eventos acontecen, no trascienden a instancias judiciales ni siquiera a registros informales al interior de la institución


“El Vicemininisterio de la Salud sólo tiene registrado este año 1 caso de los médicos en el Valle y desde 1995 hasta ahora, los registros del Valle dan cuenta de 15 casos de agresión con trece afectados.



Los casos son muchos pero las estadísticas son pocas…..

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Por lo general el personal de la salud que ha sido agredidos verbal y/o físicamente no denuncian …y las instituciones no llevan un registro de estos casos

En Colombia no existen estudios específicos para el personal de enfermería, pero el estudio realizado por el Ministerio de la Protección Social en el año 2004 denominado “Formas y consecuencias de la violencia en el lugar de trabajo”, refiere abuso verbal 12.8% e intimidación y acoso laboral de un 19.8%.

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0

200

400

600

800

1000

1200

Nunca

una por mes

una porsem

ana

todos los días

NS/NR

Total de la Muestra: 2197 Encuestados

¿Ha sido agredido verbal o físicamente por los pacientes o sus familiares a quienes ha atendido?

Encuesta de satisfacción laboral – viceministerio de Salud - 2008



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En Argentina, según datos de una encuesta realizada por un portal exclusivo para la Intramed –comunidad médica, con 197.000 usuarios registrados– de la que participaron 22.300 médicos argentinos, el 55,8% reconoció haber sufrido agresiones verbales o físicas por parte de sus pacientes o de los familiares que los acompañan

En España la Confederación Estatal de Sindicatos Médicos (CESM), mostró que cerca de 16.000 médicos que trabajan en el sistema público del País han sido víctimas de agresiones físicas por parte de pacientes o familiares, y que tres de cada cuatro han sufrido una o más amenazas verbales; En el colegio médico de Madrid (España) se recibe una denuncia cada cuatro días.




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La incidencia cada vez mayor del maltrato y la violencia en el ámbito de la atención en salud interfiere con la prestación de la calidad de la atención y pone en peligro la dignidad personal y la autoestima del personal de salud.




El sector salud debe comprender que un paciente agresivo, es un cliente inconforme y un funcionario agresivo es un empleado inconforme, quienes a su vez serán multiplicadores de información negativa que afecta drásticamente la imagen y el objetivo comercial de cualquier institución.

El sector salud debe comprender que es una problemática que ha permeado todos los espacios al interior de las instituciones, desencadenando una cantidad de riesgos psicosociales.

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Nuestra mayor justificación …son ustedesSentimos el compromiso de brindar herramientas para proteger la integridad, para velar por el respeto, la transparencia y la equidad

¡Velamos por su seguridad!


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2. Perfil etiológico de la conducta agresiva.



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Según la RAL, la palabra agresión viene del latín aggressio, que significa el acto de acometer contra alguien para hacerle daño, herirlo o matarlo.

¿Cómo podemos agredir a alguien?

2. Peril etiológico de la conducta agresiva .

Para el Ministerio de la Protección Social la violencia, constituye el principal problema de salud pública del país

La característica más sobresaliente es el deseo de herir.”


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2. Peril etiológico de la conducta agresiva.


A través del tiempo se han planteado diferentes teorías

Sociológicas

Catártica

Etología

Bioquímica o Genética

Clásica del Dolor Frustración


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Predisposición genética

Causas ActivasEstilos de Aprendizaje

Acontecimientos vitales negativos

en la infancia(estrés)

Forma de percibir einterpretar

Déficit de habilidades deAfrontamientoAmbiente Psicosocial

Alteraciones Biológicas

Es la conjugación de una serie de variables que intervienen enUn espacio de tiempo y lugar.


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En nuestro contexto, la agresión es una forma de comunicación social, en cuanto a que tiene una probabilidad muy alta de amplificar la comunicación, pudiendo servirle al violento, entre otras cosas, para la afirmación y defensa de la propia identidad.


Una violencia producto de la cultura intolerante, negligente e insensata de muchos pacientes que exigen una solución inmediata a sus peticiones pero …..también de algunos empleados que olvidan el sentido humano del servicio que prestan

.

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Es importante tener en cuenta que al hablar de “conducta agresiva” se está refiriendo a diversas formas de agresión y no a una conducta propiamente dicha y es producto de una mezcla de factores desencadenantes que se presentan en un contexto de espacio y tiempo determinado.


2. Peril etiológico de la conducta agresiva .


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3. La comunicación No verbal de las personas agresivas



No se pretende enseñar a interpretar, sino a tomar conciencia de la comunicación en su integralidad

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3. El lenguaje No verbal de las personas agresivas


La comunicación no verbal esta compuesta por la expresión o lenguaje corporal desprovisto de palabras.

¿Cómo nos Comunicamos?Palabras7%

Forma de decirlas38%

Lenguaje corporal, Expresiones faciales y gestos 55%

La comunicación humana es compleja y las pnas. tienden a interpretar a su criterio

“No hay verdades absolutas, simplemente diferentes puntos de vista”


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Orientación

Movimiento

Estado

Componentes de la Comunicación No verbal

Cualquier sistema de comunicación se debe evaluar dentro de un contexto situacional

Kinesia…cuerpo

Paralenguaje…voz Proxémica…espacio

Cabeza

• Cejas

• Ojos

• Boca

Extremidades

• Brazos - manos

• Piernas . Pies

Intensidad, extensión

Caracterizaciones (risa, suspiro)

Segregaciones Vocales (Oh, hum)

Intimo (de 15 a 34 cm.).

Personal (entre 46 y 122cm).

Social ( entre 1.23 y 3.6 m.).

Público (más de 3,7 m.)


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• Cejas

• Ojos

• Boca

Cabeza

Kinesia

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• Cejas

• Ojos

• Boca

Cabeza

Kinesia

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• Brazos – manos

• Piernas . Pies

Extremidades

Kinesia…cuerpo

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• Brazos – manos

• Piernas . Pies

Extremidades

Kinesia…cuerpo

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Proxémica…espacio

Intimo (de 15 a 34 cm.).

Personal (entre 46 y 122cm).

Social ( entre 1.23 y 3.6 m.).

Público (más de 3,7 m.)

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Cualquier sistema de comunicación se tiene que evaluar dentro de un contexto situacional

CABEZAACTO LO QUE REFLEJA

levantarla o inclinarla hacia

adelantedesafío, incitación

agacharladesconfianza,

desaprobacion

moverla de un lado al otro

negacion, duda, disconformidad

cubrir el rostro por barba, lentes, gorra

ocultamiento

CEJAS, OJOS, BOCAACTO LO QUE REFLEJA

alzar una ceja duda

bajar ambas cejas inconformidad, sospecha, enojo

movimiento de parpados rapidos intranquilidad

mirada fija amenaza, desafío mirada hacia arriba incredulidad, aburrimientomirada hacia abajo desconfianza

evitacion de la mirada falta de credibilidadmirar de reojo desaprobacion

labios apretados rabia, represiónMordiendose los labios Nerviosismo, titubeo

boca abierta mostrando dientes disposición de ataque

Kinesia…cuerpo


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Kinesia…cuerpo

BRAZOS - MANOSACTO LO QUE REFLEJA

Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva, barrera un brazo alrededor del cuerpo bloqueo parcial, defensa

coger con fuerza los apoya brazos del asiento represiónEntrelazar los dedos actitud negativa, frustraciónJugar con el cabello inseguridad Comerse las uñas Inseguridad, nervios

La cabeza descansando sobre las manos Aburrimiento Manoteo Furia, ira, frustración, aprensión

Apreton de manos con los brazos rígidos Intenta controlar la situación, agresivo

Apretarse la nariz Evaluación negativa, duda, rechazo o mentira Golpear ligeramente los dedos Impaciencia

palma de la mano cerrada apretada Represión, rabiaFrotarse un ojo Dudas, inseguridad

Manos en la cara mentira, duda, evaluación

Palmas cerradas apuntando con el dedo amenaza, inculpar

manos en las caderas, dedos en la cintura agresion, amenaza, reto, desafioapreton debil inseguridad o miedo

manos escondidas negatividad


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Kinesia…cuerpo

POSTURAACTO LO QUE REFLEJA

levantar los hombros duda, desconocimiento, desinteres de frente inclinado hacia adelante competencia, intimidación, desafío

un poco hacia atrás evitaciónbastante hacia atrás mantener distancia maxima del otro

exceso de movimiento inquietud, nerviosismohombros hacia adelante peso emocional

cuerpo rigido tensionacercarse demasiado invasión

apoyarse contra una pared agresión territorialrecogiendo o tocando algo imaginario en las prendas desaprobación

rodillas juntas defensalos pies apuntan hacia otro lado huidapierna sobre un descansabrazo no le importa la opinión del otro

Unir los tobillos Aprensión, frustración Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie Aburrimiento


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PARALENGUAJE ….vozACTO LO QUE REFLEJA

Hablar en tono alto, gritando

desafío, incitación

“refunfuñar”, susurrar

desaprobación

suspirar Duda, desaprobación

Segregaciones Vocales (Oh, hum)

desaprobación

PROXEMICA `…distanciaACTO LO QUE REFLEJA

Abalanzarse hacia la pna.

Ataque, desafío

Violentar el espacio intimo o pnal

intrusión


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4. Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos frente a una agresión



Test de lenguaje corporal

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¿Qué siente y piensa en ese momento?

¿Cómo reacciona ante esta situación, qué conducta asume?

¿Qué logra con su reacción, qué sensación queda en el ambiente?

¿CÓMO SE SIENTE USTED CUANDO LO AGREDEN?


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La agresión al ser catalogada como una amenaza, activa casi de manera instintiva e inmediata una serie de mecanismos de defensa tanto fisiológicos (incremento del ritmo cardiaco, tensión muscular, sudoración, frio en la manos, calor en el rostro, etc.) como cognitivos (rabia, deseo de huir, deseo de confrontar, etc.) que se traducen en una respuesta determinada….

Según las teorías del origen de la agresión vistas anteriormente, partiremos de la base de que la agresión esta orientada como un estilo de conducta intimidador con el que el paciente busca alcanzar lo deseado



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Está en nuestras manos el poder de decidir la conducta a seguir, el poder de decidir cómo vamos a enfrentar ese paciente agresivo.

Es muy importante aprender a identificar todo eso que sentimos y pensamos para canalizarlo y orientarlo hacia una respuesta asertiva que permita controlar dicha situación.

Comprendemos que es propio de nuestra naturaleza humana sentir “esa molestia cuando el otro nos agrede” pero ……



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“Recuerde, que el agresor lo esta incitando”

1. Disponga su cuerpo y mente para no dejar que sus emociones exploten; Haga silencio, no reaccione hablando, utilice el momento de su silencio para centrar su atención en iniciar una Respiración Diafragmática.

Coloque la mano sobre el abdomen e inspire profundamente, los hombros y el pecho no deberían moverse.

Exhale despacio y sienta cómo el diafragma vuelve a su sitio.

Hágalo de manera pausada y controlada,

Repítalo unas seis veces.

PAUTAS DE AUTOCONTROL


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“No es nada personal”

2. Recuerde que ese paciente que se está comportando de manera agresiva está pidiendo una solución inmediata a una expectativa anhelada, la cual a su criterio no ha sido satisfecha, él está reaccionando es contra la empresa, necesita desahogarse, que quede un precedente



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Reconozca y Acepte sus emociones: es propio de nuestra naturaleza experimentar estos cambios fisiológicos repentinos y además tener sentimientos de rabia y enojo al sentirnos amenazados, pero…..


3. Monitoree sus sentimientos cada momento aliviando la ansiedad, irritabilidad y el temor, detecte en qué momento sus pensamientos están empezando a tomar el control

Está en sus manos el poder de decidir la conducta a seguir, el poder de controlar su cuerpo y pensamiento.


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4. Bloquee el pensamiento defensivo incitador, “ese diablito que le habla al oído incitándolo a responder de la misma manera en que lo agreden,”


Háblele fuerte a su YO interior e incitador y elimine esos pensamientos negativos transformándolos en pensamientos positivos, por cada pensamiento negativo, replantee tres alternativas asertivas, piense antes de actuar, mida las consecuencias de sus actos, recuerde que usted no puede ser igual a él.

“No son las situaciones lo que determinan nuestros sentimientos y actos, sino la manera como usted las interpreta”


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Si siguió estos pasos, ya esta listo para tomar el control

5. Permanentemente realice la Respiración Diafragmática y asuma una actitud de escucha empática, Jamás se deje provocar por una de estas personas, no responda de ninguna manera.


Sea tolerante, mírelo a los ojos, sea receptivo con su cuerpo, con respeto y coraje hágale sentir que usted esta dispuesto a escucharlo. Recuerde que todo lo que haga o diga repercutirá directamente sobre usted y su empresa.

Está en sus manos el poder de decidir la conducta a seguir, el poder de controlar su cuerpo y su pensamiento, el poder de controlar su entorno.


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5. A Tomar el control



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5. Tomar el control frente a una agresión


Lo primero que debe identificar es la causa del enojo. De esta forma sabrá qué es lo que sucede y le resultará más fácil mantener la calma y pensar en cómo orientar la situación.

El enojo enceguece, Un paciente furioso quiere hacer saber que está furioso y que se le escuche, que quede un precedente. Necesita que usted le abra una compuerta donde descargar su ira…..el problema ha ocupado un segundo lugar.

Recuerde que ya dispuso su cuerpo y mente en un estado de escucha empático, centre toda su atención en el paciente, hágale sentir y saber que esta dispuesto a ayudarlo……..no olvide la importancia de su lenguaje corporal.

TENGA EN CUENTA


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1. Mantenga la Calma: Jamás se deje provocar por una de estas personas, no responda de ninguna manera. Por lo general están a la espera de alguna palabra suya para irritarse aún más

PASOS A SEGUIR

2. Lea los mensajes que trasmite en la comunicación No verbal: evalué constantemente la kinesia, el paralenguaje y la proxémica, este atento para predecir cual es el estado del paciente, pudiendo asumir conductas asertivas.

3 Bloquee el ambiente que le permita amplificar la comunicación agresiva: Con Coraje y respeto hágale saber que usted esta interesado en escucharlo, trátelo por su nombre, manifiéstele que entiende por qué está furioso y hágale saber que usted está para ayudarlo, llévelo a un lugar aislado de las demás personas..


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4. Asuma una actitud de escucha empática: déjelo hablar hasta que se desahogue, muestre interés por lo que dice, dele toda la importancia, utilice la repetición, explore las causas, no permita interrupciones externas; responda con voz pausada, utilice un tono moderado, evite tonos monocordes, transmítale una comunicación no verbal asertiva

PASOS A SEGUIR

6. Asuma la posición de “asesor”: Evalué los puntos de vista, busque alternativas, jamás diga que va en contra de la política de la empresa, intente utilizar otras palabras. En lugar de citar cuál es la política, intente explicar la razón de esa política, jamás diga “yo solo soy un empleado”, respóndale con preguntas, explíquele el proceso a seguir, sea proactivo.

5. Asegúrese de que sienta que su enojo ha sido depositado en sus manos: Cuando el paciente se desahoga, se calma, en este momento empieza el proceso de ayudarle a solucionar su problema.


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8. Concluya su conversación concertando el procedimiento a seguir: una vez evaluadas las alternativas de solución, se debe recordar la necesidad de seguir los protocolos establecidos.

PASOS A SEGUIR

10. Acompáñelo hasta la salida: Muéstrele el interés hasta el final, despídase diciéndole su nombre, recordándole que usted esta para servirle y agradézcale el haberle permitido su colaboración.

9. Reafirme el sentido de colaboración de su empresa: Refuércele los beneficios que le ofrece la entidad, manifiéstele la importancia que él representa para la institución.


7. Realice todo lo que este a su alcance para tratar de ayudarlo: No “le tire la pelota a otros”, establezca un compromiso que le haga sentir que ha sido escuchado..,,,¡cumplalo!

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6. Medidas de acción para controlar la agresión por parte de los pacientes



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6. Medidas de acción para controlar esta problemática.


Implementen un protocolo de Apoyo: desarrollar estrategias físicas y humanas que permitan disuadir la conducta agresiva de los pacientes (ubicación del mobiliario del consultorio, sistemas de alarma mediante llamados de alerta, entre otros. Además diseñar un plan de acción de apoyo con el personal auxiliar y de seguridad.

Fomenten habilidades de comunicación asertiva: capaciten continuamente al personal en técnicas de servicio al cliente, escucha empática, manejo de conflictos y relaciones humanas.

Desarrollen e implementen estrategias preventivas en Riesgo Público


Capaciten en técnicas básicas de protección personal: abran espacios lúdicos en el que puedan aprender técnicas de defensa personal orientadas a disuadir, evadir y/o neutralizar una inminente agresión física, sirven como ejercicios para disminuir los niveles de estrés.

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6. Medidas de acción para controlar esta problemática.



Lleven un registro de situaciones representativas de agresión acontecidas: que facilite a los profesionales de la salud reportar estos eventos y que permita dimensionar la problemática en su institución.

La ANEC acogió las directrices del Consejo Internacional de Enfermeras CIE, para identificar el riesgo y los efectos negativos del mismo sobre el equipo de enfermería en Colombia y presenta estrategias que puedan conducir a eliminar este gran peligro en el trabajo.

La violencia en trabajo debe ser asumido como un riesgo ocupacional que merece ser estudiado en el ambiente laboral y por tanto requiere del análisis epidemiológico partiendo de la descripción organizacional de los puestos de trabajo, identificando factores de riesgo psicosocial, estudiando su prevalencia, describiendo las condiciones de trabajo que pueden incidir en su aparición e interviniendo en la prevención y control.

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7. Tips para Recordar.



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7. Para Recordar

No debe intentar resolver el problema antes de que el paciente se calme, debe demostrarle toda su atención e interés.

Mantenga la Calma, Jamás se deje provocar por una de estas personas, no responda de ninguna manera.

Está en sus manos el poder de decidir la conducta a seguir, el poder de controlar su cuerpo y su pensamiento, el poder de controlar su entorno

Monitoree permanentemente sus sentimientos y pensamientos, orientándolos hacia una actitud asertiva

¿Qué Aprendimos?

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El mensaje que usted comunica esta dado en un 93% por su lenguaje no verbal


7. Para Recordar

Cualquier esquema de comunicación se tiene que evaluar como un todo y dentro de un contexto situacional.

Adquiera el habito de leer los mensajes que trasmite en la comunicación No verbal: observe y evalué constantemente la kinesia, el paralenguaje y la proxémica

“No son las situaciones lo que determina como se siente y actua, sino como usted las interpreta”

¿Qué Aprendimos?

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7. Para Recordar


Como profesionales de la salud y seres humanos, siempre estarán expuestos a una situación de agresión

Al hablar de “conducta agresiva” se está refiriendo a diversas formas de agresión y no a una conducta propiamente dicha, originada por varios elementos

La conducta agresiva no distingue clases sociales, se ha convertido en un estilo de comunicación.

Deben denunciar y/o reportar este tipo de conductas, que permitan dimensionar la problemática y asumir mecanismos preventivos y correctivos.

¿Qué Aprendimos?


Fortalezca sus habilidades de autoconciencia, control emocional, motivación, empatía y manejo de relaciones (pilares de la PNL - TRE)

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Esperamos haber abonado ese fruto de Paz que habita en el interior de cada

uno de Ustedes

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Gracias

Gustavo Adolfo Triviño Lopera

Psicólogo Especializado en Seguridad

Tel 371 852 1740

[email protected]

“La mayor fuerza de la humanidad no consiste en armas de fuego, puños, ni en

un poderío militar, sino en la capacidad de tolerancia. Todo tipo de fuerza debe inclinarse delante de quien tolera”.

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