О П И С А Н И Е П Р О Д У К Т А

Arc Pro Console КОНСОЛЬ ОПЕРАТОРА ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ ДЛЯ ПЛАТФОРМ CISCO

Arc Pro является новейшей консолью оператора контакт-центра, разработанной специально для

платформ Cisco Unified Communications. Консоль располагает множеством функций уведомления

и помощи оператору, что с самого начала работы позволяет обеспечить превосходное качество

обслуживания клиентов и поддерживать его на постоянном уровне.

Преимущества• Быстрый и эффективный ответ и перевод звонков

• Снижение стоимости владения для крупных предприятий

• Синхронизация с существующими каталогами и директориями гарантирует точность контактной информации

• Информация о присутствии способствует успешному переводу вызова и снижению объемов голосовой почты

• Функция быстрого набора повышает скорость набора номеров, и тем самым увеличивает производительность

• Для работы с простым в использовании настраиваемым интерфейсом требуется лишь минимальное обучение

• Важным вызовам и длинным очередям можно установить высокий приоритет, чтобы соответствовать требованиям к качеству предоставляемых услуг

• Информация об эффективности работы позволяет использовать проактивный подход в управлении процессами

• Запись звонков для обеспечения качества обслуживания, в целях защиты или выполнения требований законодательства

• Легко масштабируемая система, возможность развертывания на на хостинговой платформе, поддержка множественной аренды

Непревзойденное качество обработки вызововУ клиентов формируется устойчивое мнение о какой-либо организации

на основании первого контакта с ней, и во многих случаях первый

контакт происходит с оператором телефонного центра или секретарем,

который отвечает на их звонок. Снабдить операторов средствами быстрой

и эффективной обработки вызовов — ключевая задача в процессе

формирования профессионального имиджа организации.

.Arc Pro является интуитивно понятной, многофункциональной программной

консолью, которая позволяет операторам обслуживать клиентов с неизменно

высочайшим качеством. Мощные средства организации очереди вызовов,

индикаторов присутствия, каталогов гарантируют, что клиенты с первого раза

будут направлены к нужному оператору.

Arc Pro — безусловный лидер в сфере решений консолей оператора для

платформ Cisco; наши решения используют тысячи организаций по всему миру

для предоставления клиентам высококлассного обслуживания благодаря

профессиональной обработке вызовов.

Интуитивно понятная система В основе интерфейса Arc Pro лежит ОС Windows, в окне программы

предусмотрены отдельные зоны для очереди входящих вызовов, каталогов,

инструментов управления телефонной аппаратурой и информации о вызовах,

что придает системе гибкость и интуитивность управления. Операторы

могут настраивать интерфейс в соответствии с личными требованиями и

предпочтениями, что повышает эффективность их работы. Настраиваемая

клавиатура Arc с функциональными клавишами существенно облегчает

переход от многоканального телефона к консоли на ПК.

Интеллектуальная маршрутизация вызововКонсоль Arc Pro поддерживает неограниченное количество

вызовов и используетмощную систему обработки очередей,

которая распознает вызовы и помещает их в соответствующую

очередь. Вызовы в каждой очереди обрабатываются по-

разному в зависимости от действующих бизнес-правил.

Для наиболее точной маршрутизации вызовов Arc Pro

использует ряд критериев. Например, для вызовов, принятых

в определенное время дня либо с определенного номера

или на него, могут воспроизводиться различные голосовые

сообщения, вызовы могут быть переданы в определенный

отдел или получить приоритет над менее срочными вызовами.

Распределенное управление вызовами позволяет операторам

по всему миру эффективно обслуживать вызовы для всей

организации или для всех арендаторов.

Если количество вызовов превысит установленный предел, Arc

Pro может перенаправить их в другие очереди или к другим

операторам, чтобы гарантировать быстрый ответ на звонки и

улучшить впечатление клиентов о компании.

Arc Voice Connect устраняет недовольство со стороны

абонентов и улучшает их впечатления о компании,

воспроизводя записанные приветствия, сообщения во время

нахождения в очереди и информацию о нерабочем времени.

Voice Connect также можно использовать в качестве простого

автоматического оператора, который поможет клиенту

самостоятельно переключиться на требуемого сотрудника или

нужный отдел.

Более функциональный каталог Каталог Arc Pro содержит комплексную контактную информацию

и ряд параметров поиска, которые позволяют оператору

быстро находить контакты и эффективно распределять вызовы.

В дополнение к традиционным критериям поиска Arc Pro

также поддерживает фонетический поиск (“похож на”) и поиск

по нескольким полям, что позволяет операторам находить в

организации людей с одинаковыми навыками и направлять

клиентов к специалисту, наиболее подходящему для решения

их вопроса..

Операторы могут создать более 20 дополнительных

подразделов полного каталога, которые будут отображаться

в окне их консолей в виде вкладок. Это позволит операторам

выполнять поиск контактов, сгруппированных, например, по

отделу, компании, местоположению или проекту, чтобы быстро

находить нужных людей или тех сотрудников, которые могут их

заменить.

Экран Arc Pro, отображающийочереди вызовов и каталог с индикаторами присутствия и параметрами контакта

ARC PRO // КОНСОЛЬ ОПЕРАТОРА ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ

Д ЛЯ ПЛАТФОРМ CISCO

Также каталог автоматически масштабируется для отображения

очереди, из которой пришел вызов, позволяя ускорить поиск и

уменьшить время обработки вызова

Записи в каталог можно внести с сервера Active Directory при

помощи синхронизации LDAP. Это обеспечивает точность и

легкое управление контактными данными всей организации.

Встроенная система отображения присутствия Панель поиска в каталоге также предоставляет операторам

ценную информацию о доступности персонала. Информацию

о присутствии на рабочем месте может предоставлять Cisco

Unified Presence (CUP), Jabber, индикатор присутствия Arc и

Microsoft Lync или OCS.

Индикатор присутствия показывает состояние каждого

добавочного номера,

что позволяет оператору с первого взгляда определить,

находится ли требуемый человек у телефона и готов ли

он принять вызов. Также оператор видит, в каких вызовах

участвует этот контакт. Пользователи телефонов Cisco могут

указать свое состояние выбором из готового списка на своем

телефоне, О которое затем отображается в каталоге Arc Pro.

При интеграции с CUP, Jabber и/или Lync состояние

каждого сотрудника рядом с их именем в базе данных

консоли автоматически обновляется. Arc Pro также может

интегрироваться с Microsoft Exchange и отображать текущее

календарное состояние каждого контакта. Это позволяет

оператору предоставить абоненту подробную информацию о

доступности персонала..

Информация о присутствии с обновлением в реальном времени

позволяет операторам принимать верные решения о том, как

поступить, чтобы гарантировать успешное переключение.

Модуль подключения к каталогуКаталог оператора обычно является самым точным источником

контактной информации в любой организации. Поэтому

имеет смысл предоставить доступ к каталогу Arc Pro всем

остальным сотрудникам, чтобы они могли быстро находить

коллег и связываться с ними самостоятельно без привлечения

операторов и секретарей компании. Пользователи могут

выполнять поиск в каталоге консоли при помощи веб-браузера,

используя такие критерии как имя, отдел, добавочный номер

или номер мобильного телефона.

При использовании с продуктом Arc Click-2-Dial пользователи

могут осуществлять вызовы из каталога, выбирая

мышью номера телефонов. Это существенно повышает

производительность труда и уменьшает количество ошибок при

наборе номера..

Расширенные функции контактов Arc предоставляет оператору несколько способов связи

с сотрудниками в каталоге, призванных гарантировать,

что клиенты будут с первого раза соединены с нужным

специалистом. Внедрение этих средств в Arc Pro устраняет

необходимость в переключении между приложениями и

удержании клиента в режиме ожидания, что максимально

увеличивает производительность оператора, улучшает

качество обслуживания и полностью задействует имеющиеся

технологии:

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ КОНТАКТЫ

Если нужный контакт занят, оператор может кликнуть на

его запись в каталоге, чтобы отобразить список других

специалистов, которые могли бы принять вызов. Информация

о присутствии альтернативных контактов гарантирует, что

операторы переключат вызов на наиболее подходящего

специалиста из доступных.

“Консоль Arc отображает на экране

всю необходимую информацию и

сочетает наглядность отображения с

простым и интуитивным интерфейсом

пользователя....превосходство Arc

очевидно”

Келли Моул (Kelly Mole), супервизор службы приема звонков,D T Z

Arc Directory Connector с отображением нескольких полей

поиска, критериев и результатов поиска

ПРИМЕЧАНИЯ К КОНТАКТАМ

Операторы могут внести примечания к контактам в каталоге, где

будет указана ценная информация и дополнительные контакты.

Эти примечания могут быть цветными, чтобы обозначать,

например, «в декретном отпуске» или «уволен».’.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА И МГНОВЕННЫЕ СООБЩЕНИЯ

Если вызов срочный, а требуемый сотрудник занят или говорит

по телефону, оператор может отправить сообщение по

электронной почте или мгновенное сообщение с консоли, чтобы

оповестить его об ожидающем вызове или указать сведения о

звонящем, чтобы можно было перезвонить.

ТЕКСТ SMS

Если индикатор состояния показывает, что требуемое лицо

отсутствует на рабочем месте, а его мобильный телефон занят

или отключен, оператор может отправить ему SMS, просто

кликнув на запись в каталоге.

CLICK-2-DIAL

Операторы могут кликнуть на любой номер в любом

приложении, чтобы позвонить или переключить вызов с

консоли. Это уменьшает время и ошибки, связанные с ручным

набором или с копированием и вставкой из буфера обмена.

Статистика оператора Диспетчеры и руководители могут гарантировать качество

обслуживания только при наличии точных данных о

производительности труда. Arc Supervisor предоставляет

более 250 отчетов по центру обработки вызовов, очередям и

отдельным операторам. Имеется доступ как к архивным, так и к

текущим данным о производительности, отчеты доступны как в

текстовом, так и в графическом формате.

Супервизоры также могут вносить мгновенные изменения в

среду консоли, чтобы решать проблемы или поддерживать

качество обслуживания. Например, можно добавить к очереди

других операторов, чтобы уменьшить количество вызовов в

режиме ожидания..

Диспетчерский экран Wallboard Arc Wallboard предоставляет централизованное отображение

информации супервизора, которая наиболее важна для

операторов, например, количество несостоявшихся вызовов,

доступных операторов и вызовов в очереди.

Выведение информации на плазменный экран или

другой большой экран Wallboard позволяет операторам и

супервизорам быстро реагировать на изменения количества

вызовов. Супервизоры также могут устанавливать лимиты для

заблаговременного оповещения о потенциальных проблемах,

связанных с качеством обслуживания, и вносить мгновенные

изменения в конфигурацию системы, чтобы избежать снижения

качества обслуживания.

Запись информации о вызовах и анализ расходов Возможность отслеживать издержки и управлять расходами

на связь важна для любой организации.Входящие и исходящие

вызовы организации можно записывать, отслеживать и

анализировать при помощи стандартного веб-браузера, что

делает эту ценную информацию доступной в рамках всей

компании. Графические отчеты, показывающие динамику

вызовов, периоды загрузки и закономерности телефонного

трафика, позволяют контролерам увидеть с первого взгляда,

отвечают ли на входящие вызовы в течение указанного периода

времени, и сигнализируют о необходимости привлечения

дополнительных операторов или изменения бизнес-правил

обработки вызовов для поддержания высокой скорости

реагирования.

Предоставляя четкую и точную картину производительности

и стоимости обработки вызовов, Arc помогает руководителям

планировать изменения и строить эффективную систему

обработки вызовов, основываясь на точных данных, а не на

догадках.

Как для малых предприятий, так и для транснациональных

компаний Precision позволяет получать централизованную

комплексную информацию об обработке вызовов, доступную с

персонального компьютера.

Запись вызовов оператора Необходимо ли это для целей безопасности или обеспечения

качества обслуживания, входящие и исходящие вызовы

Экраны Arc Supervisor, отображающие отчеты в реальном

времени о трафике вызовов и доступности операторов

ARC PRO // КОНСОЛЬ ОПЕРАТОРА ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ

Д ЛЯ ПЛАТФОРМ CISCO

оператора можно записать и сохранить для последующего

воспроизведения. Операторы могут нажать кнопку записи во

время вызова, чтобы сделать его полную запись. Также есть

возможность записать все вызовы из выбранной очереди..

Записи вызовов удобно сортировать по очереди, интерфейсу

уровня доступа, прямого входящего набора, времени,

дополнительного номера или номера оператора. Например,

администратор может использовать эту информацию для поиска

всех вызовов, записанных Иваном Петровым в центре обработки

вызовов, или вызовов из КЦ в Воронеже во вторник.

Неформальная служба поддержкиДля организаций, где группы сотрудников и отделы, такие как

служба поддержки, должны отвечать на звонки, Arc Call Connect

представляет собой качественную и дешевую альтернативу

центру обработки вызовов. Простой интерфейс пользователя Arc

Call Connect включает в себя телефонные функции, информацию

об очереди вызовов, статистику работы в реальном времени и

панель сообщений для того, чтобы диспетчеры могли сообщать

важную информацию.

Вызовы распределяются на основании указанных правил и по

определенным очередям, если операторы недоступны. Вызовы

распределяются между операторами на основании заданных

критериев, таких как доступность, приоритет и уровень навыков.

Многим операторам бывает необходимо перевести вызов или

предоставить клиентам дополнительные сведения. Call Connect

предоставляет ссылки на полезные URL, такие как веб-страницы

или каталог консоли обслуживания клиентов Arc Pro, для

быстрого и легкого поиска контактов.

Низкая стоимость владенияArc Pro предлагает уникальный набор функций для крупных

организаций, который существенно уменьшает стоимость

владения. Сюда входит установка напрямую на сервер Cisco, что

существенно уменьшает требования к серверу. Организации,

которые используют Arc Pro на нескольких кластерах Cisco

UCM, пользуются единым каталогом, индикатором присутствия

и функцией обработки вызовов, которую можно установить

и управлять централизованно, но легко сегментировать по

местоположению, кластеру, компании и т. д. Это также позволяет

быстро и легко распределить нескольких пользователей консоли

обслуживания клиентов по всей организации.

В дополнение к снижению затрат на сетевое администрирование

и затрат на аппаратное обеспечение Arc Pro поддерживает кодек

G.729, который позволяет увеличить количество принимаемых

вызовов и уменьшение потребляемого трафика в крупных сетях,

что снижает затраты на телефонию.

Поддержка множественной арендыСистема Arc Pro может быть установлена на хостинговую

платформу и использована организациями с требованиями

множественной аренды, когда один или несколько операторов

могут принимать вызовы от имени различных организаций.

Также программа поддерживает сценарий, при котором одни

и те же номера каталога повторяются несколько раз, обычно

в различных кластерах Cisco UCM или у разных арендаторов.

Примером этого может служить организация, которая

смогласохранить свои номера после переезда в обслуживаемый

офис.

Гибкость и отказоустойчивость Потерянные вызовы означают потерянную прибыль и

недовольство клиентов. Чтобы гарантировать постоянный

доступ операторов к консоли для обработки вызовов, Arc Pro

имеет возможности по обеспечению гибкой работы при помощи

резервных серверов и синхронизации. В случае неисправности

операторы мгновенно переходят на резервное оборудование.

Чтобы гарантировать постоянный доступ операторов к консоли

для обработки вызовов, Arc Pro поддерживает модель подписки

с синхронизацией каталога в реальном времени. В случае

неполадок резервная копия позволяет подписчику продолжать

обрабатывать вызовы, сводя простои к минимуму и гарантируя

поддержание высокого уровня обслуживания.

“Продукты Arc Solutions позволили

Университету Вулвергемптона обеспечить

исключительное качество обслуживания

вызовов на высококонкурентном рынке

образовательных услуг”

Пэм Барри (Pam Barry), руководитель отдела коммуникационных услуг,

УНИВЕРСИТЕТ ВУЛВЕРГЕМПТОНА

Подробная информация о компании представлена на сайте www.enghouseinteractive.com© 2013 Enghouse Systems. Все права защищены.

Информация о компании Enghouse InteractiveКомпания Enghouse Interactive разрабатывает и поставляет самый широкий спектр из существующих на рынке решений по обслуживанию

обращений клиентов, благодаря наличию широкой сети партнеров, предоставляющих дополнительные услуги. Комплексный пакет

решений Enghouse Interactive включает многоканальный контакт-центр, систему самообслуживания, пульты оператора контакт-центра и

систему оптимизации ресурсов. Такие решения дают возможность организациям классифицировать и обслуживать клиентов желаемым

образом: быстро, эффективно, успешно и с минимальными усилиями.

ARC PRO // ФФФФФФФФФФФФФФФФ

Телефонные функции• Конференция

• Серийный вызов

• Индикаторы очереди и приветствие

• Настраиваемое переключение вызовов при пиковой нагрузке

• Экстренный режим

• Персональный/групповой быстрый набор

• Удаленное включение/выключение переадресации на телефонах Cisco

• Переключение с уведомлением/без уведомления

• Управление маршрутизацией по времени суток

• Перехват вызовов, поставленных на ожидание другими операторами

• Поддерживается до 100 операторов на сервер

Функции каталога• Расширенные параметры поиска, включающие варианты

написания, фонетический поиск, ключевые слова, вкладку для навыков и подразделов каталога

• Отправка сообщений электронной почты напрямую из каталога

• Создание и поиск по 20 и более группам каталога

• Цветные примечания к записям каталога

• Альтернативные контакты с состоянием присутствия

• Возможность запомнить параметры последнего поиска в каталоге для следующего вызова

• Отображение столбца «План кластера/набора» для решений с несколькими станциями

• Отображение состояния клиента Jabber программного телефона на индикаторе присутствия

• Поддержка до 175 000 контактов

Функции интеграции• Интеграция с календарем Outlook

• Интеграция с LDAP/AD

• Интеграция с сервером Cisco Unified Presence (CUP)

• Поддержка состояния Jabber (через CUP)

• Интеграция с Microsoft Lync

Расширенные функции• Расширенный план набора для крупных организаций,

включая поддержку E164

• Поддержка нескольких кластеров Cisco UCM

• Поддержка перекрывающихся планов набора

• Настраиваемые окна и размер шрифта

• Нескольких пользователей консоли обслуживания клиентов можно легко разместить на всем предприятии

• Поддержка 21 языка

• Отправка одиночных/множественных текстовых сообщений SMS

• Архивные и текущие отчеты о работе операторов

• Встроенная запись вызовов

• Запись информации о вызове и анализ стоимости вызова

• Модуль службы поддержки/неформального центра обработки вызовов

• Диспетчерский экран Wallboard

• Быстрый набор из консоли Click-2-Dial

• Поддержка операторов с нарушениями зрения