AREA SISTEMI INFORMATIVI - unipr.it · 3.7CALENDARIO APPELLI 33 3.8POSTA ELETTRONICA ISTITUZIONALE (STUDENTI) 34 3.9RICHIESTE DI RIMBORSO 35 3.10BANDI PREMI DI STUDIO 36 3.11GESTIONE

AREASISTEMIINFORMATIVIPianodimiglioramento:

ilprocessodi“Gestionedellerelazioni”5luglio2016

Pianodimiglioramento:laGestionedellerelazioni 2

Agenda

§ IlprogettodiITGovernance pressoUNIPR

§ IlPianodimiglioramentodell’AreaSistemi

Informativi

§ Gestionedellerelazioni


IlprogettodiITGovernance pressoUNIPR:leragioni

Supportare la strategia di Ateneo (PRO3, Piano strategico)

Gestire dati e informazioni a supporto delle decisioni

Conformità normativa (performance, accreditamento, digitalizzazione)

Funzione IT adeguata

FrammentazionedellerisorseØPersonale:17unitàorganizzativeconfunzioniITØCosti:21centridicostoIT

BassaintegrazionedeiserviziITØ Soluzioni diverseperproblemi similiØ Approccio “Quick&dirty”Ø Scarsa pianificazioneeprioritizzazione

Burnout delPersonaleITØ Ruoli eresponsabilitànondefiniteØLavoro inemergenzae/oditipo reattivo

Percezione discarsaqualità dei servizi IT

Ø …sitrattasolodigestiredeiPC...

BassaintegrazionedeiserviziITØ Soluzioni diverseperproblemi similiØ Approccio “Quick&dirty”Ø Scarsa pianificazioneeprioritizzazione

Percezione discarsaqualità dei servizi IT

Ø …sitrattasolodigestiredeiPC...

Burnout delpersonaleITØ Ruoli eresponsabilitànondefiniteØLavoro inemergenzae/oditipo reattivo


IlprogettodiITGovernance pressoUNIPR:assessment (2013)

Run

Definizioni

BuildPlanManage strategy

Manage Architecture

Manage Portfolio

Manage budget&costs

Manage Projects

Manage RequirementDefinition

Manage SolutionIdentification andBuild

Manage OrganisationalChange Enablement

Manage Changes

Manage Change AcceptanceandTransitioning

Manage Operations

Manage ServiceRequestandIncident

Manage Problems

Manage Risks

Manage ServiceAgreement

Manage Supplier

Manage Security

Manage Configuration

NonavviatoAvviatoRipetutoDefinito

Manage Asset

Manage ITframewok

Manage Relationship


IlprogettodiITGovernance pressoUNIPR:modellotarget

RunBuildPlanManage strategy

Manage Architecture

Manage Portfolio

Manage budget&costs

Manage Projects


Manage SolutionIdentification andBuild

Manage OrganisationalChange Enablement

Manage Changes

Manage Change AcceptanceandTransitioning

Manage Operations


Manage Problems

Manage Risks

Manage ServiceAgreement

Manage Supplier

Manage Security

Manage Configuration

Manage Asset

Manage ITframewok

Manage RelationshipDefinizioniNonavviatoAvviatoRipetutoDefinito


IlPianodimiglioramento dell’AreaSistemiInformativi

RunBuildPlan

Manage PortfolioManage Requirement

Definition

Manage Operations


Manage ITframewok

Manage Relationship

PaoloCamuti Borani

IlariaComelli

EmilioIori

SimonaBertè FabrizioRusso

GiampietroGiudiceGiuseppeZammarchi

DefinizioniNonavviatoAvviatoRipetutoDefinito


IlPianodimiglioramentodell’AreaSistemiInformativi

RunBuildPlan

Manage Portfolio

Manage Projects


Manage OperationsManage Relationship

Rilevazioneproposte

correttiveedevolutivediserviziIT

Prioritizzazione,pianooperativo Caratteristiche

deiservizirichiesti

• Soluzione• Pianificazione• Rilascioin

esercizio

Gestioneapplicazione

einfrastruttura


Assistenzatecnica

Manage ITframewok


Gestionedellerelazioni:perchè

Manage Relationship

1. Allineareisistemiinformativiallastrategiadell’AteneoealleesigenzediserviziIT

2. FavorireemantenererelazionipositivetralaFunzioneITelestruttureorganizzativedell’Ateneo

3. Informareerendereconsapevoliglistakeholderdelleopportunitàabilitatedall’IT

Obiettividelprocesso



Manage Relationship

Impattiedeffetticollaterali



Manage Relationship

Impattiedeffetticollaterali


Gestionedellerelazioni:cos’è

Manage Relationship

1. LacostruzionedirelazionitralaFunzioneITeglistakeholderinmanierastrutturata etrasparente,taledaassicurareilraggiungimentodiobiettivi comuni econdivisiasupportodellastrategiadiAteneo,compatibilmenteconivincolidibudget editolleranzaalrischio.

2. Basalarelazionesullamutuafiducia,usandounlinguaggiocondivisoeconl’intentocheidiversiattorisiassumanoresponsabilità eaccountability delledecisionichiave

Descrizionedelprocesso


Gestionedellerelazioni:cos’è

Manage Relationship

1. Comprendereleesigenzeeleaspettativedeglistakeholder

2. Gestirelarelazioneconglistakeholder

3. Identificareleopportunitàdimiglioramentodellaperformanceoffertedall’IT

4. Coordinareleattivitàdigestionecomplessivadeiservizi

5. Assicurareilmiglioramentocontinuoel’aggiornamentocostantedeiserviziITalleesigenzediAteneo

Attivitàdelprocesso


Gestionedellerelazioni:cosanonè

Manage Relationship

1. Lacostruzionediunelencodiattivitàdasvolgere“aprescindere”davalutazionidicaratterefunzionale,tecnico,organizzativo,economico

2. Un’attivitàdasvolgere“unatantum”o“asportello”

3. Latrasmissionedirichiesteeordinidiservizio

4. Corsiapreferenzialeperl’allocazionedirisorseetempo/uomo

5. L’individuazionedi“soluzionitecnologiche”dapartedeglistakeholder

Descrizionedelprocesso


Gestionedellerelazioni:attoriestrumentiNelprocessodigestionedellerelazioniintervengonodiversiattori:

• Referentefunzionale• Referentetecnico• Demandmanager

Lagestionedellerelazionisiavvalediunostrumentoimportante:

• CatalogodeiServiziIT

Attoriestrumenti


Gestionedellerelazioni:attoriestrumentiIlReferentefunzionale:

• Èutenteesperto:conosceiprocessidelproprioambitodicompetenzaegliapplicatividisupportoaiprocessi

• Èkey user:nell’ambitodiunprogettodisviluppoapplicativoodicambiamentodiserviziesistentifornisceevalidairequisitifunzionali

• Forniscesupportofunzionale:assisteicolleghineiproblemidiutilizzodegliapplicativi

• ÈReferenteperilcontrollodigestione:validailmodellodati

Attoriestrumenti


Gestionedellerelazioni:attoriestrumentiIlReferentetecnico:

• Èespertodell’applicazione:conoscel’architetturaapplicativaelecaratteristichediintegrazionenelsistemainformativo

• Èingradodigestireirequisiti:incasodimanutenzioneevolutiva/correttivatraduceirequisitifunzionaliinspecifichetecniche

• Forniscesupportotecnico:assicurailfunzionamentodell’applicazioneeintervieneincasodimalfunzionamento

Attoriestrumenti


Gestionedellerelazioni:attoriestrumentiIlDemand manager:

• èilpuntounicodicontattoconleAreeeiDipartimentipertutteletematichelegateaiserviziIT

• gestiscelarelazioneconleAreeeiDipartimenti

• negoziailivellidiservizioconleAreeeiDipartimentieassicuracheilivellidiservizionegoziatisianoinlineaconlepossibilitàtecnicheedeconomichedell’AreaSistemiInformativi

• condivideperiodicamenteconleAreeeiDipartimentil’andamentodeiprogettieilivellidiservizioraggiunti

• garantiscel’aggiornamentodelCatalogodeiServizi

Attoriestrumenti


Gestionedellerelazioni:attorie“ciclodivitadelservizio”

RunBuildPlan

Manage Portfolio

Manage Projects


Manage OperationsManage Relationship

Rilevazioneproposte

correttiveedevolutivediserviziIT

Prioritizzazione,pianooperativo Caratteristiche

deiservizirichiesti

• Soluzione• Pianificazione• Rilascioin

esercizio

Gestioneapplicazione

einfrastruttura


Assistenzatecnica


Gestionedellerelazioni:attoriestrumentiIlCatalogodeiServiziIT:

• DescriveiserviziITerogatiagliutenti(nonlesingolecomponentitecnologiche)

• Descriveleresponsabilitàreciprochedell’AreaSistemiInformativiedelleAreeeDipartimentiutilizzatori

• Larev.1statapresentatainStaff(10.12.2015)

AREA DIRIGENZIALE SISTEMI INFORMATIVI

Rev. 1.2 del 23 novembre 2015 Pag. 1 di 62

CATALOGODEISERVIZI

Indice

1 PREMESSA 31.1 SERVIZIINAMBITO 31.2 DESCRIZIONEDEISERVIZI 31.3 RESPONSABILITÀDELLEAREEDIRIGENZIALINELL’EROGAZIONEENELL’UTILIZZODEISERVIZI 42 SERVIZIGENERALI 52.1 ASSISTENZAAGLIUTENTI(HELPDESKINFORMATICO) 52.2 GESTIONEPOSTAZIONIDILAVORO 62.3 POSTAELETTRONICAISTITUZIONALE(DOCENTIEPERSONALETECNICO-AMMINISTRATIVO) 82.4 POSTAELETTRONICACERTIFICATA 102.5 GESTIONEIDENTITÀEFIRMAELETTRONICA 112.6 AMBIENTIDICONDIVISIONE 132.7 FONIAFISSAEMOBILE 142.8 WI-FI 152.9 GESTIONEDOCUMENTALE 162.10 SONDAGGI 182.11 STREAMINGINDIRETTA 192.12 VIDEOCONFERENZA 202.13 APPLICAZIONISUDISPOSITIVIMOBILI 213 DIDATTICAESERVIZIAGLISTUDENTI 223.1 AULEINFORMATICHE 223.2 AULEDIDATTICHE 253.3 OFFERTAFORMATIVA 263.4 CARRIERASTUDENTI 283.5 TESTON-LINE 313.6 ORARIODELLELEZIONI 323.7 CALENDARIOAPPELLI 333.8 POSTAELETTRONICAISTITUZIONALE(STUDENTI) 343.9 RICHIESTEDIRIMBORSO 353.10 BANDIPREMIDISTUDIO 363.11 GESTIONEGRADUATORIEPROFESSIONISANITARIE 373.12 AVVISIDOCENTE 38

Attoriestrumenti


Gestionedellerelazioni:attoriestrumentiIlCatalogodeiServiziIT:

AREA DIRIGENZIALE SISTEMI INFORMATIVI

Rev. 1.2 del 23 novembre 2015 Pag. 1 di 62

CATALOGODEISERVIZI

Indice

1 PREMESSA 31.1 SERVIZIINAMBITO 31.2 DESCRIZIONEDEISERVIZI 31.3 RESPONSABILITÀDELLEAREEDIRIGENZIALINELL’EROGAZIONEENELL’UTILIZZODEISERVIZI 42 SERVIZIGENERALI 52.1 ASSISTENZAAGLIUTENTI(HELPDESKINFORMATICO) 52.2 GESTIONEPOSTAZIONIDILAVORO 62.3 POSTAELETTRONICAISTITUZIONALE(DOCENTIEPERSONALETECNICO-AMMINISTRATIVO) 82.4 POSTAELETTRONICACERTIFICATA 102.5 GESTIONEIDENTITÀEFIRMAELETTRONICA 112.6 AMBIENTIDICONDIVISIONE 132.7 FONIAFISSAEMOBILE 142.8 WI-FI 152.9 GESTIONEDOCUMENTALE 162.10 SONDAGGI 182.11 STREAMINGINDIRETTA 192.12 VIDEOCONFERENZA 202.13 APPLICAZIONISUDISPOSITIVIMOBILI 213 DIDATTICAESERVIZIAGLISTUDENTI 223.1 AULEINFORMATICHE 223.2 AULEDIDATTICHE 253.3 OFFERTAFORMATIVA 263.4 CARRIERASTUDENTI 283.5 TESTON-LINE 313.6 ORARIODELLELEZIONI 323.7 CALENDARIOAPPELLI 333.8 POSTAELETTRONICAISTITUZIONALE(STUDENTI) 343.9 RICHIESTEDIRIMBORSO 353.10 BANDIPREMIDISTUDIO 363.11 GESTIONEGRADUATORIEPROFESSIONISANITARIE 373.12 AVVISIDOCENTE 38

AMBITO ALCUNI SERVIZIServizigenerali Helpdesk,gestionePdL, App

Didatticaeserviziaglistudenti Auleinformatiche,gestionecarrierastudente

Finanzaecontabilità Gestionecontabilità

Ediliziaeinfrastrutture Gestione appalti,patrimonio

Organizzazioneepersonale Rilevazionepresenze,gestionestipendi

Ricerca, internazionalizzazione,bibliotecheemusei

Gestionericerca,gestionebiblioteche

Attoriestrumenti


Gestionedellerelazioni:pianodimiglioramento

Obiettivi,indicatori,target

a. Avviaregliincontridigestionedelladomanda:• Condurrealmenon.1incontroentroil31.12.2016

perogniambitodelCatalogodeiServiziIT

b. Definireilruoloeindividuareireferentitecniciefunzionali:• Descrivereicompitidelreferentefunzionaleedel

referentetecnico• Individuarealmenon.1referentetecnicoen.1

referentefunzionaleperogniambitoapplicativo




Gestionedellerelazioni:azionidelpianoStatodiavanzanzamentoal30giugno

Interlocutori:• Rettore,Pro-rettori&Delegati,Direttoridi

Dipartimento• DirettoreGenerale,Dirigenti,ResponsabiliUOC/UOS

Contenutidegliincontridigestionedelladomanda:• Statistichedigestionedeiticket• OrganizzazioneASI• CatalogodeiServiziIT• Statodiavanzamentodeiprogetti/iniziative• Proposteedesigenze

Realizzatiincontridigestionedelladomandacon:• AreaDidattica(23febbraio,6aprile)• AreaFinanza(30maggio)• UOCControllodigestione(26aprile)





Realizzatiincontridigestionedelladomandasuspecificiargomenti:

• AreaDidattica(11,30maggio,8giugno):helpdeskstudentiperimmatricolazioni

• AreaRicerca(30marzo,28giugno):implementazionesistemainformativodellaricerca

• AreaEdilizia(3marzo):sistemainformativodegliappaltiepatrimonio

• AreaRisorseUmane(23marzo):sistemainformativodigestionedellaperformance

• UOCCoordinamentoattivitàamministrativeDipartimentieCentri(11maggio):applicativoperlagestionedell’iscrizioneaibandi

Gestirelarelazionecongistakeholder





Catalogodeiservizi:

• rev.2infasediredazione(inseguitoagliincontridigestionedelladomanda)

• diprossimapubblicazionesulsitowebAreaSistemiInformativi(infasediprogettazione)

Gestirelarelazionecongistakeholder




Gestionedellerelazioni:noteconclusive• Completareilcalendariodegliincontridigestionedella

domanda(intempoutileallastesuradelprossimoPianodellaPerformance)

• Individuaremodalitàalternativee/ocomplementariagliincontriinpresenza,vistol’elevatonumerodegliinterlocutori

• DiffondereilCatalogodeiServiziIT– rev.2attraversoilsitowebdell’AreaSistemiInformativi

• IndividuareiReferentifunzionali,inaccordoconiDirigenti

• IndividuareReferentitecnicieDemandmanagerperogniambitodelCatalogodeiServizi

Prossimeattività


Gestionedellerelazioni:noteconclusive

• Iruolididemand manager,referentefunzionaleereferentetecnicosonoinnovativi:noncisonoancorarisorse ecompetenze sufficienti

• OccorrepotenziarelecompetenzeITdeiruoliamministrativi,perattuareefficacementeladigitalizzazionedeiprocessieperabilitareildialogoconlaFunzioneIT

• OccorredisporredinuovecompetenzeperiruoliIT,spessosbilanciatesullaparte“RUN”rispettoalla“PLAN”e“BUILD”,ingradodiaffrontaregliaspettidigestionedeiserviziinformaticiedirelazionecongliutentiManage Relationship

Fattorecritico


Gestionedellerelazioni:noteconclusive

Manage Relationship

Sviluppi

Documents

AREA SISTEMI INFORMATIVI - unipr.it · 3.7CALENDARIO APPELLI 33 3.8POSTA ELETTRONICA ISTITUZIONALE (STUDENTI) 34 3.9RICHIESTE DI RIMBORSO 35 3.10BANDI PREMI DI STUDIO 36 3.11GESTIONE