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Armadilhas de Vendas
Sandro San
www.armadilhasdevendas.com.br
1ª Edição – Versão Beta – 02/2012Versão compacta para distribuição gratuita
Projeto Gráfico e Diagramação: Rachel Barros ([email protected])
Copyright © 2013 Wtrade DBC.Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei nº 9.610 de 19/02/1998. Nenhumaparte desse livro, sem autorização prévia por escrito do autor, poderá ser reproduzida outransmitida sejam quais forem os meios empregados: Eletrônicos, mecânicos, fotográficos,gravação ou quaisquer outros.
Wtrade Development Business [email protected]
As seguintes marcas são marcas registradas pela Wtrade DBC:PROVE®, Wtrade®, SandroSan®, ArmadilhasDeVendas®.
Muita dedicação e longas noites de trabalho foram destinadas a esse livro. No entanto,poderão haver erros de digitação ou problemas de compreensão. Neste caso, sinta-se àvontade para entrar em contato através do e-mail [email protected]. Nem o autor,nem a editora, assumem quaisquer responsabilidades por eventuais danos ou perdas apessoas ou bens oriundas do uso desse material. Toda e qualquer decisão tomada após aleitura desse livro é de única e exclusiva responsabilidade do leitor.
2Sandro San
PREFÁCIO
A primeira vez que tive contato com um treinamento
de vendas fiquei encantado, percebi ali que a área
de vendas poderia me levar tão longe quanto meus
sonhos me permitissem. Não imaginava nada que
pudesse fazer que fosse tão empolgante e me
permitisse conhecer intimamente produtos, serviços,
novidades, pessoas diferentes, e exercer papéis
tão distintos como: autor, professor, ator, artista,
palestrante, empreendedor... tudo ao mesmo tempo.
Era simplesmente fantástico!
Entretanto, na minha visão, vender era ajudar
pessoas a resolver problemas e com isso não me
sentia muito confortável com as técnicas de vendas
que me eram ensinadas, ao mesmo tempo percebia
que os resultados apregoados por elas não eram tão
bons assim quanto me queriam fazer acreditar meus
superiores na época. Na verdade raríssimas pessoas
tinham de fato sucesso com aquelas técnicas e
mesmo assim porque o volume de visitas que faziam
era imenso. Busquei alternativas em diversas fontes
mas os treinamentos que participava, os livros que
lia, para todo o lugar que eu olhava todos diziam a
mesma coisa, me sentia um peixe fora d’água.
3Sandro San
Foi quando desisti de vender e sem me preocupar
com qualquer resultado que pudesse ter, passei a
visitar clientes agindo como um médico, buscando
apenas entender o que os afligia e como eu podia
ajudar.
Foi aí que descobri que os clientes não sabem
exatamente o que querem, que necessidades são
diferentes de problemas e que para os clientes,
vendedores em geral não são confiáveis, ao
desistir de tentar vender pelos meios tradicionais
meus resultados triplicaram e essa foi uma grande
“sacada”.
Com tempo fui refinando e aprimorando essa
técnica, e passei a prospectar com mais atenção
buscando quem eram as pessoas que exibiam os
sintomas de possuírem um problema que eu pudesse
resolver, com meus produtos e serviços e a descartar
rapidamente quem não se encaixava no perfil que eu
procurava.
A primeira vez que ouvi a expressão Armadilhas de Vendas, foi num evento Mastering the Complex
Sale, da Prime Resources, consultoria americana
especializada em vendas complexas.
4Sandro San
Depois disso me dediquei a me aprofundar muito
mais no assunto com diversas outras fontes e
estudos, analisando o desempenho de profissionais
de alta performance em todo mundo.
Esses estudos combinados com minha experiência
pessoal e testes que realizados em meus próprios
negócios e de clientes, me levaram a criar no Brasil
um processo de vendas, voltado para todo
profissional que atue com vendas complexas e que
possibilita a qualquer um ter resultados acima
da média.
Esse livro é uma pequena amostra dos erros que
mesmo profissionais mais experientes cometem na
hora de fechar um negócio e que me levaram a criar
esse programa. Ele é indicado para pessoas que
trabalham em qualquer mercado e contém
conceitos poderosos que certamente poderão ser de
grande utilidade para qualquer profissional que
atue com venda de produtos ou serviços.
5Sandro San
Boa leitura,
Sandro San
Meu maior objetivo é mudar seus paradigmas, se
colocando no lugar do cliente e percebendo assim as
armadilhas que existem e que as pessoas encontram
quando tentam fechar uma venda. Além disso você
vai perceber que o mundo mudou, mas que há 40
anos nada de novo havia sido falado no universo das
vendas até esse livro.
6Sandro San
SUMÁRIO
I. Introdução ............................................................. 9
II. A Diferença entre um Processo de Aprovação
e outro de Decisão .............................................. 15
III. Em qual ERA sua Empresa está? ......................... 25
IV. Armadilha da Suposição ..................................... 35
V. Armadilha da Proposta ........................................ 43
VI. Armadilha da Objeção........................................ 53
VII. Consederações Finais ........................................ 61
7Sandro San
8Sandro San
I
INTRODUÇÃO
9Sandro San
10Sandro San
11Sandro San
Você já passou pela situação abaixo?Um cliente potencial entra em contato com sua
empresa, apresentando um problema cuja solução se
enquadra perfeitamente no que você vende.
Algumas reuniões são agendadas e nela você
confirma o interesse e também se certifica que existe
verba disponível, além disso você tem
certeza que seu serviço ou produto é o mais
adequado para o problema em questão;
É então realizada uma apresentação da sua proposta
as dúvidas são tiradas e o cliente parece realmente
empolgado e você pensa: “Essa, tá no papo!”.
Os dias se passam, você tenta um contato para
finalizar o negócio e o cliente pede mais algum
tempo, semanas se passam e ele não te atende e nem
mesmo retorna suas ligações.
12 Introdução
“Em alguns casos o tempo
passa e o cliente simplesmente não compra nada nem
da sua empresa nem de nenhuma outra. Em outros casos ele usa sua
proposta para barganhar no
mercado ou então executa sozinho o que você propôs.”
13Sandro San
Os modelos atuais de venda, ensinam que um processo eficiente é aquele onde o vendedor:1. Identifica um cliente potencial;
2. Faz perguntas para levantar a necessidade desse
cliente;
3. Promove um encontro entre a necessidade
apresentada e a sua solução;
4. Contorna possíveis objeções;
5. Fecha a venda.
Bom, mas se você seguiu todaa Cartilha, o que deu errado?
14Sandro San
II
A DIFERENÇA ENTRE UM
PROCESSO DE APROVAÇÃO E OUTRO DE
DECISÃO
15Sandro San
16Sandro San
17Sandro San
O primeiro deles é um processo de APROVAÇÃO onde
é comum ainda não termos refletido o bastante e
nem estabelecido os critérios que serão necessários
para tomarmos uma decisão, muitas vezes nem
sabemos ainda quais serão esses critérios. Somos
menos críticos e mais emocionais e nossa capacidade
de avaliação é mais sujeita a influências externas, por
isso é comum ficarmos empolgados ao vermos uma
apresentação de um produto/serviço ou mesmo uma
propaganda.
O segundo é o que chamamos de processo de
DECISÃO, e é nele que o cliente avalia o impacto
da decisão no seu negócio, considerando para isso
as mudanças e os riscos envolvidos na decisão,
avalia também se a solução, mesmo que adequada
para o público em geral se aplica ao caso dele
especificamente.
Quando vendemos para clientes as decisões de
compra são tomadas baseadas em critérios específicos
que o cliente usa para avaliar se um determinado
produto ou serviço resolve ou não um determinado
problema. Apesar desses critérios parecerem óbvios
na maioria das vezes eles são ignorados por quem está
vendendo.
Entretanto, de uma forma ou de outra, todos nós quando vamos decidir comprar alguma coisa,
passamos por dois processos:
18 A Diferença entre um Processo de Aprovação e outro de Decisão
Para que você possa entender melhor, deixa eu lhe
dar o seguinte exemplo:
Imagine que você é um designer e seu notebook
pifou no meio de um trabalho importante de um
cliente, cujo prazo para entrega estava no final e você
então vai até uma loja para comprar um novo.
O vendedor logo te apresenta um Mac Book
(Notebook da Apple, muito utilizado por designers
em todo mundo) lindo e maravilhoso que conta com
diversos recursos, gráficos e imagens fantásticas.
Você sabe que é o tipo de equipamento utilizado
pela maioria dos profissionais da sua área e sempre
pensou em comprar um, além disso ele está com uma
oferta excelente e você tem o dinheiro disponível.
Você fica bastante empolgado, concorda com todos
os argumentos apresentados pelo vendedor mas
pede um tempo para pensar.
Quando isso ocorre é porque, apesar de tudo
parecer perfeito, você ainda não se sente seguro
e de uma certa forma percebe que ainda não tem
todas as respostas necessárias para tomar uma
decisão, mesmo que esteja, à principio motivado pela
apresentação que foi feita.
19Sandro San
Produto é bom = SIM
Preço adequado = SIM
Existe o interesse = SIM
Existe a verba = SIM
A oferta é boa = SIM
Cliente no perfil = SIM
20 A Diferença entre um Processo de Aprovação e outro de Decisão
Por outro lado o vendedor, acredita que forneceu
todas as respostas possíveis e que essa venda
certamente será fechada, na visão dele todos os pré-
requisitos foram cumpridos, ou seja, diante da sua
necessidade (Notebook) ele fez uma apresentação
do produto (Mac Book) como a solução ideal para
um cliente ideal (designer), além disso ele conseguiu
vários SIM’s:
Entretanto quando você vai para a casa “pensar”,
você avalia de modo mais racional o problema e
desiste de comprar o equipamento, pois passa a
considerar as seguintes questões:
1. Apesar do Mac Book, ser o equipamento ideal
para profissionais do seu ramo ele usa um sistema
operacional diferente do Windows e você ainda
não sabe se todos os programas que você está
habituado a utilizar têm versões para ele, isso
talvez implique num outro investimento na
compra de novas versões desses programas, o que
estaria fora de questão no momento;
2. Você vai precisar de algum tempo para se habituar
com o novo equipamento e sistema operacional,
mas seu trabalho já está atrasado, e, a essa altura,
perder o prazo pode lhe trazer problemas com seu
cliente;
21Sandro San
3. Será necessário algum treinamento, mesmo que
online, e você não poderá fazê-lo nem tão cedo
em função de diversos compromissos assumidos.
Nesse momento o cliente decide, olhando pela
perspectiva de RISCO e MUDANÇA envolvidos na
decisão.
Em uma venda complexa onde diversas pessoas estão
envolvidas na decisão de compra, as perspectivas de
risco e mudança se multiplicam.
Imagine por exemplo, a compra de uma nova
máquina para uma fábrica de calçados, essa compra
poderia envolver:
A área de produção que iria avaliar os novos
processos de fabricação, a área financeira, por razões
óbvias, a área de RH com treinamento para a nova
máquina, a área de marketing por envolver novos
produtos a serem produzidos e lançados com o novo
equipamento, e o responsável de cada uma dessas
áreas estaria vendo essa decisão de sua própria
perspectiva de risco e de mudança.
Esse tipo de decisão fica cada vez mais complexa a
medida que o cliente não está habituado a comprar
determinada solução com frequência ou que a
mesma é intangível como é o caso desoftwares,
planos de saúde, consultorias e outros serviços
profissionais.
22 A Diferença entre um Processo de Aprovação e outro de Decisão
Pense: Quantas vezes por ano uma empresa
troca seus serviços de telefonia móvel, por exemplo? uma a cada dois ou três anos? E os riscos de perda dos números atuais e mudanças que exigem novos
treinamento de usuários. Num
caso como esse, os compradores não tem
como estabelecer critérios suficientes
para sozinhos decidirem por
qualquer opção.
23Sandro San
As técnicas e os processos atuais de venda,
ignoram o processo de decisão de um cliente se
concentrando apenas no processo de aprovação,
com isso criam a ilusão de que se você seguir o passo
a passo que eles ensinam sua venda sempre terá um
final feliz.
Os modelos mais usuais de vendas, se preocupam
muito mais em ensinar “truques” e “dicas” com
frases feitas e técnicas que o ajudem a convencer
melhor um cliente, normalmente apelando para o seu
lado emocional.
“Quando se trata de vendas de produtos ou serviços de maior complexidade, o vendedor de sucesso, discute e participa ativamente sobre os riscos envolvidos e usa a experiência da empresa e a sua própria para ajudar o cliente a minimizar os riscos envolvidos, tranquilizando-o.”
Além disso, promove o ambiente ideal para a
implementação das mudanças necessárias ao uso da
solução, dessa forma ele transmite segurança, elimina
os obstáculos à compra, fortalece sua relação com
o cliente, cria uma parceria e se posiciona com um
verdadeiro especialista em seu campo de atuação.
24Sandro San
III
EM QUAL ERA SUA EMPRESA
ESTÁ?
25Sandro San
26Sandro San
27Sandro San
Os processos de venda que conhecemos hoje,
surgiram basicamente na década de 50, foi quando
as indústrias passaram a “contratar” e “treinar”
pessoas para venderem seus produtos de um modo
mais profissional e organizado.
Nessa época todo o trabalho de inteligência era feito
pelo pessoal de marketing, os vendedores, a grande
maioria sem muita instrução formal, eram ensinados
a não pensar, eles apenas tinham que ir até onde
estavam os clientes e falar as coisas (script) que o
pessoal do marketing criava.
Eles também eram ensinados sobre o que responder
caso os clientes tivessem alguma objeção ou
pergunta, a regra era bem simples:
1. Não pensar;
2. Executar o script;
3. Contornar as possíveis objeções;
4. Acreditar que no final tudo vai dar certo;
5. Se não deu, é porque você fez algo errado.
28 Em qual era sua Empresa Está?
Apesar de ter mais de 50 anos muitas empresas, nos
dias de hoje, ainda continuam a treinar suas equipes
de vendas com base nessa técnica.
Na década de 70, a concorrência aumentou, e
essa “fórmula” já não estava dando os mesmos
resultados, e algumas empresas começaram a
perceber que era hora de pensar em algo novo.
Alguém disse: “Talvez devêssemos OUVIR um pouco
nossos clientes.”
Surgiu então o processo da VENDA CONSULTIVA.
Nesse modelo, os vendedores são ensinados a
perguntar ao cliente quais as suas necessidades, e, a
partir daí convencê-los que seu produto ou serviço é
o mais indicado para aquela necessidade.
Esse processo foi muito bem aceito, e começaram
a existir os “consultores de venda”, especialistas
em conduzir o cliente, através de perguntas de
modo que estes se convencessem que a solução
que eles vendiam era a mais adequada para a sua
necessidade.
Até aí tudo bem, você talvez esteja se perguntando:
– “E qual o problema nisso?”
– Nenhum, eu responderia, entretanto...
29Sandro San
Nos dias de hoje, onde a concorrência e
complexidade dos serviços e produtos é muito
grande, todos os dias são criadas soluções para
problemas que sua empresa nem sabia que tinha.
As empresas sozinhas não são mais capazes de avaliar
corretamente os problemas decorridos da perda de
oportunidades e da falta de otimização de recursos.
Ou seja, se elas não são capazes de conhecer suas
reais necessidades como você pode apresentar uma
solução para satisfazer essas necessidades?
E, se concordamos que o cliente não conhece sua
real necessidade nem o tamanho do problema como
podemos nos “adequar” a essa necessidade?
Como podemos apresentar a nossa solução como
sendo a “solução ideal” para o problema dele se ele
não se sente seguro sobre isso?
Em muitos casos o cliente simplesmente não é capaz
de avaliar os riscos e mudanças envolvidos na sua
decisão de compra, e em não sendo capaz disso, ele
muitas vezes não compra de ninguém.
30 Em qual era sua Empresa Está?
Se não são capazes de saber
a extensão do seu próprio problema,
como você acredita que serão capazes de avaliar
as soluções que você vende?
31Sandro San
Para você entender melhor a diferença nos conceitos
aplicados a essas 3 ERAS de vendas veja o exemplo
abaixo, de um diálogo entre um Médico (vendedor) x
Paciente (cliente), repare o modo como cada médico
(vendedor) conduz a conversa com seu paciente
(cliente):
Com um médico da ERA 1 o diálogo seria mais ou menos assim:
Paciente – Dr. Estou com uma dor no estômago, acho
que é úlcera.
Médico – Faremos uma cirurgia que vai lhe deixar
novinho em folha e em poucos dias você estará
recuperado e pronto para outra, podendo trabalhar,
viajar e com um preço ótimo.
Com um médico da ERA 2 o diálogo seria assim:
Paciente – Dr. Estou com uma dor no estômago, acho
que é úlcera.
Médico – Humm, e você já considerou fazer uma
cirurgia? Sabe quantas pessoas morrem de úlcera
todos os dias no mundo por falta de uma cirurgia
adequada? Nosso hospital faz as melhores cirurgias
de úlcera do país, com técnicos formados no
exterior...
32 Em qual era sua Empresa Está?
Com um médico da ERA 3 o diálogo seria assim:
Paciente – Dr. Estou com uma dor no estômago, acho
que é úlcera.
Médico – Dói em mais algum lugar? Melhora quando
você se alimenta? Tem vomitado? Temos que fazer
uns exames, pode ser só uma gastrite...
33Sandro San
O vendedor da Era 3, sabe que o
cliente não é capaz de avaliar sozinho a extensão do seu próprio problema
e por isso ele precisa de ajuda e o vendedor é a pessoa mais
indicada para fazer um diagnóstico
adequado do problema.
34Sandro San
IV
A ARMADILHA DA SUPOSIÇÃO
35Sandro San
36Sandro San
37Sandro San
Empresas que vendem produtos ou serviços como
planos de saúde, serviços de telefonia, tecnologia,
máquinas e equipamentos, serviços profissionais
de publicidade e outros, lidam todos os dias com
clientes que não fazem esse tipo de compra com
frequência.
Quando não entendem a extensão do problema, as
possibilidades envolvidas e nem sabem diferenciar as
diversas soluções, a tendência desses compradores
é reduzir os critérios de compra a somente um, o
preço!
Dessa forma se tomarem uma decisão errada (risco)
a perda será a “menor possível”. Pense por exemplo
numa empresa que resolve comprar um software
para e-mail marketing, com tantas opções disponíveis
que incluem funcionalidades como geolocalização,
integração com outras ferramentas, quantidade
de disparos mensais, e etc., dificilmente as pessoas
envolvidas no processo de decisão de compra teriam
condições de avaliar qual a melhor solução para o seu
caso.
Além disso, tampouco seriam capazes de avaliar
quais as oportunidades eles poderiam estar
desperdiçando caso abrissem mão de uma
determinada funcionalidade, que muitas vezes eles
nem sabem que existe nesse tipo de ferramenta.
38 A Armadilha da Suposição
Entretanto já vimos anteriormente que para decidir
o cliente necessita de ter critérios claros, que
possibilitem a ele entre outras coisas “comparar” as
diversas opções existentes no mercado.
Uma das maiores Armadilhas que mesmo vendedores
experientes caem é SUPOR, que os clientes possuem
esses critérios e que são capazes de avaliar
corretamente os benefícios apontados pela solução
apresentada.
Isso ocorre porque em sua grande maioria, os
vendedores são treinados para acreditarem que
os clientes virão como processo decisório pronto,
bastando para isso que eles façam uma boa
apresentação do seu produto ou serviço, ressaltando
todas as qualidades que estes apresentam e como
isso poderá beneficiá-los.
Mas a verdade é que enquanto você faz sua
apresentação o cliente tenta fazer uma conexão
com os problemas enfrentados no negócio dele, e a
maioria das coisas que você fala parecem inúteis e
irrelevantes.
39Sandro San
Essa falta de comunicação,
torna os ciclos de vendas longos,
as reuniões cansativas ou
dispersas e uma pressão sobre os
preços.
40 A Armadilha da Suposição
O cenário mais comum é um vendedor fazer uma
apresentação do produto/serviço ressaltando suas
vantagens e benefícios e todas as maravilhas que o
mesmo é capaz de produzir.
Entretanto para um cliente que não é capaz de saber
a extensão do seu problema, certamente muita dessa
informação irá se perder no caminho, veja abaixo:
41Sandro San
Quanto menor a compreensão do problema, menor é a compreensão
dos benefícios relacionados a
solução.
42 A Armadilha da Suposição
Profissionais experientes estão a todo tempo atentos
a isso e dessa forma procuram criar uma “conexão”
com o cliente, fazendo perguntas que os levem a ter
um diagnóstico completo da situação.
O papel do vendedor é ajudar o cliente a entender
a extensão do problema, avaliando com ele as
mudanças necessárias, os riscos envolvidos e quais
serão suas perspectivas uma vez que o problema for
resolvido.
Um bom exercício é pedir ao cliente que diga qual
o cenário ideal, ou seja, uma vez que o problema
apontado por ele for resolvido como ele imagina
que ficarão as coisas, quais as mudanças ocorrerão
e quais as vantagens e benefícios ele terá usufruído,
em seguida avaliar com ele, como sua solução pode
ajudar na concretização desse cenário.
Além disso, é importante verificar se as vantagens
que você apresenta cabem na área de compreensão
do cliente e se existem perguntas que ele deveria
fazer, mas não se dá conta de que são importantes.
V
A ARMADILHA DA PROPOSTA
43Sandro San
44Sandro San
45Sandro San
A Armadilha da Proposta é a mais comum de todas
quando se fala em vendas, a ideia que tenho é que
todo o esforço que os vendedores fazem é no sentido
de conseguir apresentar uma proposta ao cliente,
como se isso significasse a própria venda.
Entretanto em 20 anos treinando e observando
vendedores de indústrias diversas nunca vi mais
de 20% delas se converterem em vendas. A Prime
Resouce fez uma pesquisa onde concluiu que menos
de 30% das propostas apresentadas realmente
convertem em novos negócios. Mas se os resultados
são tão baixos porque esse comportamento é tão
comum no mercado?
Na verdade essa cultura é uma herança da primeira
ERA de vendas, berço de muitas metodologias
atuais, que implica em dois pensamentos que levam
vendedores experientes a cometer grandes erros
quando o assunto é apresentações e propostas.
O primeiro é priorizar o “produto” como sendo o
principal responsável pelo sucesso de uma venda, ou
seja, se o produto for bom, bem apresentado, ele se
vende sozinho;
46 A Armadilha da Proposta
Já o segundo é ainda mais grave, é acreditar que um
vendedor para ser bem sucedido tem que falar muito
sobre o produto durante sua apresentação, e que
70% de uma venda ocorre durante sua apresentação.
Esse tipo de pensamento leva o vendedor a acreditar
que se houver uma oportunidade de apresentar sua
solução ou fazer uma proposta, esta, certamente irá
se converter numa venda.
Enviar uma proposta para um cliente também
dá ao vendedor uma certa sensação de “dever
cumprido” uma vez que ele considera que já fez a
maior parte do trabalho que foi de prospectar um
cliente potencial, travar uma conversa, levantar uma
necessidade e este solicitar ou aceitar o envio de
uma proposta, de resto se o cliente não comprou,
“certamente era um problema com a solução” ou
com o “preço”.
Isso também gera um certo conforto, uma vez que
ele transfere para o produto/serviço ou mesmo para
a empresa a responsabilidade pelo sucesso ou não do
negócio.
47Sandro San
Para completar como o vendedor
que também já havia caído na armadilha da suposição, imagina que ao receber a
proposta o cliente terá condições
de, sozinho estabelecer os critérios
necessários para a tomada de
decisão.
48 A Armadilha da Proposta
Em geral as apresentações e propostas incorrem em 4 erros fundamentais:1. Apresentações são como uma aula, onde o
vendedor é o professor e o cliente o aluno e aulas
normalmente são chatas;
2. A maioria das apresentações possui 90% do
conteúdo voltado para o produto e 10% para o
cliente. O resultado disso é que mesmo que o
cliente fique impressionado com a apresentação
da solução, como não tem conhecimento da
extensão do problema, acaba não entendendo
muito bem como ela resolve o problema dele;
3. Seus concorrentes adotam a mesma estratégia que
você, e seus clientes assistem as apresentações
deles também.
4. Como ficam ansiosos para vender e apresentar, é
comum, vendedores apresentarem suas propostas
sem nem mesmo ter clareza quanto aos reais
problemas enfrentados pelo cliente.
49Sandro San
A ironia é que a maioria das
apresentações são descartadas pelos
clientes e resultam num esforço inútil.
50 A Armadilha da Proposta
Para melhorar a taxa de conversão de suas propostas ou apresentações o ideal é que:1. As apresentações tenham um conteúdo
80% voltado para o cliente, ou seja, seus
problemas, desafios, riscos, mudanças e é claro
oportunidades;
2. Você deve estar seguro de que realmente
entendeu o problema central do cliente e de como
sua proposta agrega valor para o negócio dele, se
possível ilustre com dados reais ou use exemplos
dos resultados alcançados por outros clientes do
mesmo ramo que o dele;
3. Não perca tempo, se certifique que o cliente
realmente deseja resolver o problema, ANTES
de enviar uma proposta. Muitas pessoas estão
simplesmente curiosas;
51Sandro San
4. Faça uma proposta/apresentação diferente para
cada cliente, nada daquele negócio de só mudar o
destinatário e o preço no final. Os clientes querem
ser tratados de forma exclusiva. Escreva uma
proposta que seu cliente queira ler;
5. Se certifique que sua proposta é diferente dos
seus concorrentes, tenha um conteúdo exclusivo e
relevante.
52Sandro San
Vi
A ARMADILHA DA OBJEÇÃO
53Sandro San
54Sandro San
55Sandro San
Quando comecei minha carreira na área de vendas,
umas das frases que ouvia com frequência era aquela
que dizia: “A venda começa quando o cliente diz
não!”.
Confesso que nunca vi muita lógica nela, mas a
verdade é que até hoje ela transmite um pensamento
recorrente e antigo que influência e conduz muitos
profissionais de vendas.
Esse pensamento é o grande responsável por uma
outra importante armadilha que os vendedores
caem, pois quando um vendedor começa a “superar”
obstáculos, ele está naturalmente entrando em
conflito com o cliente. Na melhor das hipóteses esse
cenário leva apenas a discordâncias leves e na pior
delas transforma o processo de venda numa guerra
onde o vendedor tem como missão VENCER aquele
cliente.
56 A Armadilha da Objeção
Esse pensamento, também pode ser sintetizado por
expressões como:
1. Se você persistir e insistircom o cliente, uma hora ele vai
fechar;
2. Objeções são sinais decompra;
3. Um vendedor de sucessodeve ser persuasivo;
4. Fale bastante para nãodeixar o cliente pensar muito;
5. Evite que seu cliente façamuitas perguntas.
57Sandro San
É claro que objeções não devem ser temidas, mas
também não devem ser bem-vindas e é claro que elas
sinalizam que algo não foi bem feito durante todas
as etapas anteriores do seu ciclo de vendas com o
cliente.
Uma objeção é uma declaração clara do cliente
que ele não se interessa por aquilo que você esta
oferecendo ou que sua proposta de valor não ficou
clara. Um vendedor pode dizer: “Nosso software é o
mais seguro” e o cliente replica “Mas segurança não
é um fator importante para nós.”
A verdade é que vendedores de sucesso recebem
muito menos objeções que vendedores tradicionais,
e isso ocorre porque eles, ao invés de ficarem
contornando, simplesmente antecipam as possíveis
objeções dos clientes. E eles fazem isso perguntando
ao cliente quais são os fatores determinantes para a
solução do problema.
58 A Armadilha da Objeção
O grande segredo é fazer perguntas que nos levem a
entender quais serão os critérios que o cliente usará
na hora de decidir. E quando o cliente ainda não
tiver esses critérios estabelecidos, ajudá-lo, através
da criação de cenários. Vamos imaginar por exemplo,
que você vende um software de gestão, cujo principal
valor seja a segurança das informações. Você poderia
perguntar algo do tipo:
“Então Fulano, quando você pensa em segurança
de software de gestão, o que você considera mais
importante?”
Perguntas desse tipo farão o cliente refletir sobre a
questão e darão a você o termômetro da importância
que ele dá aos benefícios da sua solução, além disso
transmite ao cliente a sensação de estar falando com
alguém que sabe mais que ele sobre seu próprio
problema, sem parecer agressivo.
59Sandro San
O senso comum pressupõe que quem vende possui
muito mais experiência do que quem compra, e
essa experiência pode e deve ser utilizada na hora
de formular as perguntas certas, uma vez que quem
vende conhece os problemas enfrentados por um
cliente que está buscando resolver um determinado
problema.
Em geral costumo dizer que em qualquer lugar do
mundo, qualquer pessoa só não compra qualquer
coisa pelas mesmas 5 razões seguir:
1. Não gosta;
2. Não vai usar;
3. Não confia em você;
4. Não tem tempo;
5. Não tem dinheiro.
60 A Armadilha da Objeção
“Toda e qualquer objeção, de uma
forma ou de outra, se enquadra numa
dessas 5 opções, sabendo disso a
dica é anteciparse a elas, de modo que não tenha
que contorná-las depois.”
VII
CONSIDERAÇÕES FINAIS
61Sandro San
62Sandro San
63Sandro San
Como disse no início, quando comecei na área de
vendas, há quase 20 anos, me sentia um peixe fora
d’agua, sempre adorei vender, mas por outro lado
não me adaptava aos processos e treinamentos
tradicionais que me eram ensinados e durante
muito tempo demorei a atingir resultados por não
conseguir sucesso aplicando essas técnicas até
encontrar meu próprio caminho, e esse caminho me
levou e continua me levando cada vez mais longe.
O mundo mudou muito nos últimos 50 anos, não
podemos permanecer usando estratégias e técnicas
que funcionavam bem no passado e pensar que tudo
vai dar certo como antes.
Espero que esse e-book possa auxiliá-lo na sua busca
por melhores resultados no seu negócio, se isso
acontecer com pelo menos um de seus leitores, meu
trabalho já terá valido a pena.
Gostaria muito de ouvir sua opinião sobre este livro
por isso peço que visite o endereço:
www.armadilhasdevendas.com.br/livro e deixe seu
comentário, ele é muito importante para mim.
Você também pode se manter informado, sobre
novos materiais e dicas para ter sucesso com vendas
complexas na página do Facebook:
www.facebook.com/armadilhasdevendas
64 Considerações Finais
Sobre o Autor
Para Contato
E-mail: [email protected]: facebook.com/sandrosancomLinkedin: linkedin.com/in/sandrosanSite: sandrosan.com
Empreendedor, consultor
e professor, foi executivo
de empresas nacionais e
multinacionais. É sócio e
conselheiro de diversas
organizações e presidente
da Wtrade consultoria
organizacional com foco
em marketing e vendas e
também editor do blog Vendedor de 1 Milhão e
autor de diversos artigos e vídeos sobre
marketing e vendas.
65Sandro San
Sobre a WtradeA Wtrade é uma
consultoria especializada
no desenvolvimento de
estratégias de marketing
e vendas para empresas
que oferecem soluções
em mercados complexos e
competitivos.
Desenvolvemos estratégias de marketing,
treinamentos, oficinas e workshops de vendas, com
uma a metodologia utilizada por empresas líderes em
diversos segmentos em todo mundo.
Dessa forma somos capazes de aumentar a
produtividade da área comercial, desenvolvendo
novas habilidades para as equipes de venda, além de
possibilitar a criação de novos negócios.
Para Contato
E-mail : [email protected]
Facebook: facebook.com/wtradedbc
Twitter: @wtradedbc
Site: www.wtrade.com.br
66 Considerações Finais
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