22

หมวด 3 ลกคา3.1 เสยงของลกคา 3.1.ก การรบฟงผรบบรการ และลกคากลมอน3.1.ก(1) ผรบบรการและลกคากลมอนทมอยในปจจบน

สำ�นกฯ มกระบวนก�รรบฟงเสยงของผรบบรก�รและลกค�กลมอน ดงแผนภ�พ 3.1-1 โดยกำ�หนดคว�มรบผดชอบภ�ยใตก�รกำ�กบดแลของผนำ�ระดบสง ไดแก ผอำ�นวยก�รสำ�นก รองผอำ�นวยก�รสำ�นก เลข�นก�รสำ�นก หวหน�ฝ�ยและหวหน�ง�น กระบวนก�รรบฟงเสยงของผรบบรก�รม 4 ขนตอน

ไดแก 1 ก�รรบฟงเสยงของผรบบรก�ร และสบคนขอมลต�มพนธกจหลกผ�นชองท�งต�งๆ ทงท�งตรงและท�งออม ต�มชวงเวล�ทเหม�ะสมของแตละพนธกจ 2 ก�รวเคร�ะหเสยงของผรบบรก�รเพอใหไดส�รสนเทศนำ�ไปสร�ง/ปรบปรงบรก�รและกระบวนก�รต�งๆ 3 จดทำ�แผนปฏบตก�รและดำ�เนนก�รต�มแผน 4 นำ�ผลทไดม�ประเมน ทบทวนประสทธภ�พของกระบวนก�ร และปรบปรงใหมประสทธภ�พดขน โดยขอมลจ�กเสยงของผรบบรก�รถกปอนเข�ในก�รพจ�รณ� ทบทวนและปรบปรง เพอใชในก�รกำ�หนดและปรบปรงบรก�ร และยงมกระบวนก�รรบฟงเสยงของผรบบรก�รสก�รใชประโยชน ดงต�ร�ง 3.1-1 และมตวอย�งก�รใชประโยชนจ�กเสยงของผรบบรก�ร ดงต�ร�ง 3.1-2

ตาราง 3.1-1 กระบวนการรบฟงเสยงของผรบบรการและลกคากลมอน เพอนำาไปสการใชประโยชน

พนธกจ กระบวนการ/ชองทางรบฟงเสยงของผรบบรการ

ความถ

การนำาไปใชประโยชน

บรก�รวช�ก�รด�นศลป

- แบบประเมนคว�มพงพอใจของผรบบรก�รตอก�รเข�รบบรก�ร

หลงกจกร

- ปรบปรงกระบวนก�รบรก�รวช�ก�รแกชมชนและสงคม

แผนภาพ 3.1-1 กระบวนการรบฟงเสยงของผรบบรการและลกคากลมอน

แผนภาพ 3.1-1 กระบวนการรบฟงเสยงของผรบบรการและลกคากลมอน

แผนภาพ 3.1-1 กระบวนการรบฟงเสยงของผรบบรการและลกคากลมอน

แผนภาพ 3.1-1 กระบวนการรบฟงเสยงของผรบบรการและลกคากลมอน

แผนภาพ 3.1-1 กระบวนการรบฟงเสยงของผรบบรการและลกคากลมอน

23

พนธกจ กระบวนการ/ชองทางรบฟงเสยงของผรบบรการ

ความถ

การนำาไปใชประโยชน

วฒนธรรมแกชมชนและสงคม เพอสร�งประโยชนแกสวนรวม

วช�ก�ร รม อ�ท ก�รจดประชมวช�ก�ร อบรม สมมน� จดบรรย�ยต�งๆ

- ปรบปรงกระบวนก�รใหบรก�รพพธภณฑฯ อ�ท ก�รเยยมชม ก�รศกษ�ดง�น และก�รเช�สถ�นท ฯลฯ

- สร�งบรก�รใหม

- แบบประเมนคว�มพงพอใจผรบบรก�รพพธภณฑฯ

หลงเยยมชม

- สอสงคมออนไลน ทกวน- ก�รพบปะ พดคยสนทน� ทกวน- ก�รสงเกตจ�กลกค� ทกวน

ทำ�นบำ�รงและสงเสรมศ�สน� ประเพณและศลปวฒนธรรมล�นน�

- แบบประเมนคว�มพงพอใจของผรบบรก�รตอก�รเข�รวมกจกรรมสงเสรมและทำ�นบำ�รงศ�สน� ประเพณและศลปวฒนธรรม

หลงกจกร

รม

- ปรบปรงกระบวนก�รบรก�รด�นสงเสรมและทำ�นบำ�รงศ�สน� ประเพณและศลปวฒนธรรม

- สร�งบรก�รใหม- สอสงคมออนไลน ทกวน- ก�รพบปะ พดคยสนทน� ทกวน- ก�รสงเกตจ�กลกค� ทกวน

ตาราง 3.1-2 ตวอยางบรการใหมทเกดจากการใชเสยงของผรบบรการและลกคากลมอน

พนธกจเสยงของผรบบรการและลกคา

กลมอน (VOC)ตวอยางบรการ / การปรบปรงกระบวนการ /กระบวนการใหม

ทำ�นบำ�รงและสงเสรมศ�สน� ประเพณและศลปวฒนธรรมล�นน�

- จ�กแบบสอบถ�มผเข�รวมกจกรรมสงเสรมและทำ�นบำ�รงประเพณและศลปวฒนธรรม ผรบบรก�รตองก�รใหสำ�นกฯ จดกจกรรมฝกอบรม/เสวน�เชงปฏบตก�รเพอใหคว�มรเกยวกบอ�ห�รล�นน� และกจกรรมสงเสรมประเพณสำ�คญต�งๆ ของล�นน� เพอสงเสรมวฒนธรรมและก�รทองเทยวของจงหวดเชยงใหม

- ปงบ 2562 สำ�นกฯ ไดจดโครงก�รจดง�นเสวน� "รลม ชมรส" อ�ห�รแอฟรกนอเมรกนและล�นน� โดยรวมมอกบสถ�นเอกอครร�ชทตสหรฐอเมรก� ประจำ�ประเทศไทย พพธภณฑผ�สมเดจพระน�งเจ�สรกตฯ และกลสลสหรฐอเมรก� เชยงใหม และ

- โครงก�ร Water Festival 2019 : เทศก�ลวถนำ� วถไทย รวมกบ ททท. เพอเปนก�รอนรกษและเผยแพรประเพณปใหมเมองใหแกนกทองเทยวไทยและต�งช�ต และประช�ชนในทองถนไดเข�ม�เยยมชม

บรก�รวช�ก�รด�น - จ�กแบบสอบถ�มผใชบรก�รพพธ - ปงบ 2562 สำ�นกฯ ไดดำ�เนน

24

พนธกจเสยงของผรบบรการและลกคา

กลมอน (VOC)ตวอยางบรการ / การปรบปรงกระบวนการ /กระบวนการใหม

ศลปวฒนธรรมแกชมชนและสงคม เพอสร�งประโยชนแกสวนรวม

ภณฑฯ พบว�ผรบบรก�รตองก�รใหสำ�นกฯ จดห�/รวบรวมเรอนโบร�ณล�นน�รปทรงต�งๆ ม�ทำ�ก�รอนรกษไวทพพธภณฑฯ ใหม�กขน เพอจะไดเรยนร/รจก และไดเหนเรอนโบร�ณล�นน�ทมรปแบบหล�กหล�ยม�กยงขน และส�ม�รถนำ�คว�มรไปใชประโยชนตอไป และวดสวนดอกไดแจงคว�มประสงคในก�รบรจ�คเรอนฝ�ไหล (แมน�ยคำ�เทยง) ใหแก มช. เพอก�รอนรกษและสร�งประโยชนท�งก�รศกษ� มห�วทย�ลยจงมอบหม�ยใหสำ�นกฯ ดำ�เนนก�รในเรองดงกล�ว โดยไดรบงบประม�ณสนบสนนจ�กมห�วทย�ลยและมลนธจมภฏ-พนธทพย

ง�นโครงก�รอนรกษเรอนโบร�ณล�นน� เรอนฝ�ไหล “ ” (เรอนแมน�ยคำ�เทยง) โดยรอถอนเรอนฝ�ไหลจ�กวดสวนดอก ม�ปลกสร�งใหมทพพธภณฑฯ เพอสร�งประโยชนท�งก�รศกษ�ท�งด�นศลปวฒนธรรม

- จ�กแบบสอบถ�มผใชบรก�รพพธภณฑฯ ตองก�รใหสำ�นกฯ พฒน�เกยวกบก�รจดแสดงนทรรศก�รถ�วรและนทรรศก�รหมนเวยน เพอใหผเข�ชมส�ม�รถเข�ใจถงประวตคว�มเปนม� องคประกอบและประโยชนใชสอยในพนทต�งๆ ของเรอนแตละหลงม�กยงขน

- ปงบ 2562 สำ�นกฯ ไดดำ�เนนโครงก�รพฒน�เรอนล�นน�ทรงอ�ณ�นคม (ควรเปอล) เปนแหลงเรยนรวถชวต วฒนธรรมล�นน�ยคโคโลเนยลผ�นสอนวตกรรมสร�งสรรค ประกอบดวย 5 นทรรศก�ร ไดแก 1) วฒนธรรมเครองแตงก�ยช�วเชยงใหม 2) อ�ห�รช�วเชยงใหม 3) น�ยห�งป�ไม 4) บ�นหลงห�ของป�คว 5) สถ�ปตยกรรมยคอ�ณ�นคม

บรห�รจดก�รทมงเนนหลกธรรม�ภบ�ล ต�มแนวท�งปรชญ�เศรษฐกจพอเพยงเพอคว�มยงยน และอนรกษสงแวดลอม

- จ�กแบบสอบถ�มผใชบรก�รพพธภณฑฯ ตองก�รใหสำ�นกฯ พฒน�เกยวกบก�รจดแสดงนทรรศก�รถ�วรและนทรรศก�รหมนเวยน เพอใหผเข�ชมส�ม�รถเข�ใจถงประวตคว�มเปนม� องคประกอบและประโยชนใชสอยในพนทต�งๆ

- ระบบรบฟงเสยงของลกค� (VOC System) https://voc.cmu.ac.th/VOC2.aspx?OID=31

- ระบบฐ�นขอมลลกค�

25

พนธกจเสยงของผรบบรการและลกคา

กลมอน (VOC)ตวอยางบรการ / การปรบปรงกระบวนการ /กระบวนการใหม

ของเรอนแตละหลงม�กยงขน- ง�นบรก�รและประกนคณภ�พ

ตองก�รระบบร�ยง�นตวชวดแผนยทธศ�สตรสำ�นกฯ เพอใหผรบผดชอบตวชวด (Data owner) ส�ม�รถบนทกขอมลไดสะดวก รวดเรว และทนเวล� และเพอใหผบรห�รส�ม�รถดผลตวชวดไดตลอดเวล� 24 ชวโมง

- ระบบร�ยง�นตวชวดแผนยทธศ�สตรสำ�นกฯ

- ง�นบรห�รทวไป ตองก�รระบบประเมน 360 องศ�แบบออนไลน เพอใหผบรห�รและบคล�กรของสำ�นกฯ ส�ม�รถตอบแบบประเมนไดอย�งสะดวก รวดเรว และส�ม�รถวเคร�ะหขอมลไดอย�งรวดเรวและถกตองม�กยงขน

- แบบประเมน 360 องศ�แบบออนไลน

- ง�นบรห�รทวไป ตองก�ระบบบนทกขอมลก�รอบรมและก�รใหบรก�รวช�ก�รของสำ�นกฯ เพอใหผรบผดชอบส�ม�รถบนทกขอมลไดอย�งรวดเรว ถกตอง และส�ม�รถร�ยง�นผล/วเคร�ะหผล

- ระบบบนทกขอมลก�รอบรมและก�รใหบรก�รวช�ก�รของบคล�กรสำ�นกฯ

สำ�นกฯ ประเมนประสทธภ�พของกระบวนก�รรบฟงเสยงของลกค�ต�มวงรอบก�รประเมนระบบทกป โดยผรบผดชอบพนธกจหลก เพอนำ�ไปสก�รปรบกระบวนก�ร เชน ก�รกำ�หนดผรบผดชอบ ชวงเวล� รปแบบ ชองท�ง และกลมลกค� เปนตน ทงน ผลจ�กก�รประเมนไดนำ�ไปสก�รสร�งชองท�งเพมขน ไดแก ชองท�งสอออนไลน เปนตน ก�รเจ�ะลกประเดนต�งๆ ทจะเปนประโยชนสำ�หรบแตละพนธกจ อนนำ�ไปสก�รปรบแบบประเมน หรอกระบวนก�รเกบรวบรวมขอมลอย�งเปนระบบม�กขน

3.1.ก(2) ผรบบรการและลกคากลมอนทพงม

26

สำ�นกฯ มวธรบฟงผรบบรก�รและลกค�กลมอนทพงม ไดแก ผรบบรก�รในปจจบนและอน�คต ต�มชองท�ง ดงต�ร�ง 3.1-3 เพอใหไดส�รสนเทศและขอมลปอนกลบเกยวกบก�รบรก�ร และก�รสนบสนนผรบบรก�รและลกค�กลมอนผ�นชองท�งทหล�กหล�ยและเหม�ะสมต�มพนธกจ โดยมผนำ�ระดบสงเปนผรบผดชอบ สำ�นกฯ มวธรบฟงกลมผรบบรก�รในปจจบน ด�นบรก�รวช�ก�รด�นศลปวฒนธรรมแกชมชนและสงคม เพอสร�งประโยชนแกสวนรวม ลกค�ปจจบนม 2 กลม ไดแก ผรบบรก�รวช�ก�รด�นศลปวฒนธรรม และผรบบรก�รจ�กพพธภณฑเรอนโบร�ณลนน� โดยใชวธก�รรบฟงเสยงของผรบบรก�รผ�นชองท�งทหล�กหล�ยทงแบบออนไลนและออฟไลน ไดแก แบบประเมน หนงสอ/จดหม�ย โทรศพท/ก�รสนทน� อเมล Facebook ไลน และระบบ VOC ด�นทำ�นบำ�รงและสงเสรมศ�สน� ประเพณและศลปวฒนธรรมล�นน� มรปแบบในก�รห�ขอมลจ�กผรบบรก�รในชวงทมก�รจดกจกรรม ทงก�รใชแบบสอบถ�ม ก�รสนทน� และก�รสงเกตพฤตกรรม และไดวเคร�ะหทบทวนและนำ�ขอมลไปปอนกลบเพอปรบปรงกระบวนก�ร ชองท�งเหล�นถกวเคร�ะหทบทวนโดยผรบผดชอบ ดงต�ร�ง 4.1-3

การรบฟงลกคาในอนาคต ด�นทำ�นบำ�รงและสงเสรมศ�สน� ประเพณและศลปวฒนธรรมล�นน� ลกค�ในอน�คตคอ กลมผสงอ�ยในชมชนสำ�คญ อ�ท อบต.สเทพ ซงเปนชมชนใกลเคยง มช. โดยรบฟงผ�นก�รตดตอสอบถ�มท�งโทรศพทกบท�ง อบต.สเทพ ว�ตองก�รใหสำ�นกฯ จดกจกรรมใดใหแกกลมผสงอ�ย

ตาราง 3.1-3 ชองทางการรบฟงเสยงของผรบบรการในปจจบนและอนาคต

27

วธการ

ความถ

ขอมลปอนกลบทตองการ

และการนำาไปใชประโยชน

บรการวชาการแกชมชนและสงคม

ทำานบำารงและสงเสรม

ศาสนา ประเพณและศลปวฒนธรรม

ลกคาปจจบน

ลกคาใน

อนาคต

ลกคาปจจบน

ลกคาใน

อนาคตระบบรบฟงเสยงผรบบรก�ร (VOC System)

ตลอดเวล�

ตลอดเวล�

ตลอดเวล�

- คว�มตองก�ร/คว�มค�ดหวง- บรก�รทตองก�ร - ขอรองเรยน- ขอคดเหน/ขอเสนอแนะ

สอออนไลน: Facebook, Line, YouTube

ตลอดเวล�

ตลอดเวล�

ตลอดเวล�

ตลอดเวล�

แบบสอบถ�ม/ประเมน คว�มพงพอใจ คว�มไมพงพอใจ และคว�มค�ดหวง

หลงกจกรรม

หลงกจกรรม

โทรศพท โทรส�ร อเมล ตลอดเวล�

ตลอดเวล�

ตลอดเวล�

ตลอดเวล�

หนงสอ/บนทกขอคว�ม ทกวน ทกวน ทกวน ทกวนก�รพดคยสนทน� ตลอด

เวล�ตลอดเวล�

3.1.ข การประเมนความพงพอใจและความผกพนของผรบบรการและลกคากลมอน3.1.ข(1) ความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพน

สำ�นกฯ มระบบก�รประเมนคว�มพงพอใจ/คว�มไมพงพอใจ และคว�มผกพนของผรบบรก�รและลกค�กลมอน โดยมร�ยละเอยดของวธก�รในก�รรวบรวมขอมลและชวงเวล�ทแตกต�งกนไป ดงต�ร�ง 3.1-2 และมก�รดำ�เนนก�ร ดงต�ร�ง 3.1-4

ตาราง 3.1-4 การดำาเนนการดานการประเมนความพงพอใจ/ความไมพงพอใจ และความผกพนของผรบบรการและลกคากลมอนดานบรการวชาการดานศลปวฒนธรรมแกชมชนและสงคม เพอสรางประโยชนแกสวนรวม 1) สำ�นกฯ ใชแบบประเมนคว�มพงพอใจของผเข�รบบรก�รวช�ก�ร ทงก�รเข�รวมประชม

28

วช�ก�ร ก�รฝกอบรม ก�รสมมน�/เสวน�ท�งก�รวช�ก�ร เพอใหทร�บคว�มพงพอใจ/คว�มไมพงพอใจของผเข�รบบรก�ร และนำ�ขอมลปอนกลบดงกล�วม�นำ�เสนอผบรห�ร/ คกก.บรห�รสำ�นกฯ เพอวเคร�ะหขอมลคว�มไมพงพอใจของผรบบรก�ร และห�แนวท�งทบทวน/ปรบปรงก�รใหบรก�รใหมประสทธภ�พและสร�งคว�มพงพอใจใหแกผรบบรก�รม�กขน ด�นคว�มผกพน สำ�นกฯ วดจ�กก�รกลบม�ใชบรก�รซำ�ของผรบบรก�รวช�ก�ร 2) สำ�นกฯ เกบรวบรวมขอมลคว�มพงพอใจและคว�มไมพงพอใจของผเข�ชมพพธภณฑฯ ผ�นแบบสอบถ�ม โดยวเคร�ะหจ�กขอเสนอแนะ/ขอรองเรยนผ�นแบบสอบถ�มและกลองแสดงคว�มคดเหน และมก�รสรปรวบรวมขอมลเปนประจำ�ทกป และรวบรวมขอมลเสนอผบรห�รวเคร�ะหปญห�และห�แนวท�งแกไข สงขอมลถงหนวยง�นทเกยวของ ตอบกลบขอมลไปยงผเสนอแนะ/ผรองเรยน สำ�หรบก�รประเมนคว�มผกพนของผรบบรก�รพพธภณฑฯ สำ�นกฯ ใชวธก�รวเคร�ะหขอมลก�รศกษ�ดง�นพพธภณฑฯซำ�ของสถ�บนก�รศกษ�ต�งๆ ดานทำานบำารงและสงเสรมศาสนา ประเพณและศลปวฒนธรรมลานนา สำ�นกฯ ใชแบบประเมนคว�มพงพอใจ/คว�มไมพงพอใจของผรบบรก�รด�นก�รทำ�นบำ�รงและสงเสรมศ�สน� ประเพณและศลปวฒนธรรม และนำ�ขอมลปอนกลบม�นำ�เสนอผบรห�ร/คกก.ดำ�เนนง�น/คกก.บรห�รสำ�นกฯ เพอวเคร�ะหขอมลคว�มพงพอใจ/คว�มไมพงพอใจในก�รรบบรก�ร และห�แนวท�งทบทวน/ปรบปรงก�รใหบรก�รใหดยงขน และสร�งคว�มพงพอใจ/ลดคว�มไมพงพอใจของผรบบรก�ร ด�นคว�มผกพน สำ�นกฯ วดประเมนจ�กก�รก�รเข�รบบรก�รซำ� เชน ก�รเข�รวมกจกรรมอย�งตอเนอง โดยพฒน�ฐ�นขอมลลกค�ทลงทะเบยนเข�รวมกจกรรมต�งๆ หนวยง�น/ผรบชอบจะร�ยง�นขอมลส�รสนเทศเกยวกบคว�มผกพนของลกค�ใหผบรห�รทร�บต�มระยะเวล�ทกำ�หนด

3.1.ข(2) ความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขงสำ�นกฯ ไดดำ�เนนก�รสำ�รวจคว�มพงพอใจของผรบบรก�ร โดยมก�ร

เปรยบเทยบขอมลกบคเทยบต�มพนธกจ ด�นบรก�รวช�ก�รด�นศลปวฒนธรรมแกชมชนและสงคม เพอสร�งประโยชนแกสวนรวม โดยเลอกคเทยบคอ Minkaen Open Air Folk Museum เมองโตเกยวในประเทศญปน โดยมจดมงหม�ยก�รปรบปรงเพอใหส�ม�รถเทยบเคยงกนได และนำ�จดเดนของคเทยบม�ปรบแกจดออนขององคกร อนนำ�ไปสก�รพฒน�บรก�รใหดขนในทกด�น เชน ก�รนำ�ขอมลคเทยบม�ประเมนด�นคว�มพงพอใจของผรบบรก�ร ดงนน ผบรห�รมงเนนใหพนธกจด�นก�รสงเสรมและทำ�นบำ�รงศ�สน� ประเพณและศลปวฒนธรรม และก�รบรก�รวช�ก�รด�นศลปวฒนธรรมแกชมชนและสงคม เพอสร�งประโยชนแกสวนรวมเปนไปในทศท�งทดขน เชน ก�รพฒน�ระบบไฟฟ�เรอนอ�ณ�นคม (ควรเปอล) ก�รปรบปรงนทรรศก�รทจดแสดงบนเรอนโบร�ณ ก�รพฒน�ภมทศนโดยรอบพพธภณฑฯ และก�รรอถอนและปลก

29

สร�งเรอนฝ�ไหล (แมน�ยคำ�เทยง) จ�กวดสวนดอกม�อนรกษไวในพพธภณฑฯ และเพมชองท�งก�รเข�ถงขอมลต�งๆ ของสำ�นกฯ ผ�นชองท�งก�รสอส�รต�งๆ ทงแบบออนไลนและออฟไลน ทงน เพอสร�งคว�มพงพอใจใหแกลกค�ของสำ�นกฯ ใหม�กยงขน

3.2 ความผกพนของลกคา3.2.ก หลกสตรและบรการ รวมทงการสนบสนนผรบบรการและกลมลกคาอน3.2.ก(1) หลกสตรและบรการ

สำ�นกฯ มกระบวนก�รในก�รกำ�หนดบรก�ร ดงแผนภ�พ 3.2-1 ซงรวบรวมโดยหนวยง�น/บคล�กรทรบผดชอบต�มพนธกจ ไดแก 1) ก�รให

บรก�รโดยผ�นพพธภณฑเรอนโบร�ณล�นน�ของมห�วทย�ลยเชยงใหม ทสร�งภ�พลกษณด�นก�รอนรกษเรอนโบร�ณล�นน� ให

เปนแหลงเรยนรทมชวตด�นศลปวฒธรรม วถชวตล�นน� เพอสร�งก�รรบรของสงคม (Visibility) และ 2) ก�รบรก�รวช�ก�รด�นก�รรวบรวมขอมลและเผยแพรขอมล ก�รใหคำ�ปรกษ�เชงคนคว� ฐ�นขอมลบรก�รคว�มรด�นศลปวฒนธรรมก�รบรก�รด�นก�รสงเสรมและทำ�นบำ�รงศ�สน�และศลปวฒนธรรม โดยเรมจ�กขนตอน 1 นำ�ส�รสนเทศด�นคว�ม

แผนภาพ 3.2-1 กระบวนการกำาหนดบรการทสอดคลองกบเสยงแผนภาพ 3.2-1 กระบวนการกำาหนดบรการทสอดคลองกบเสยงแผนภาพ 3.2-1 กระบวนการกำาหนดบรการทสอดคลองกบเสยงแผนภาพ 3.2-1 กระบวนการกำาหนดบรการทสอดคลองกบเสยงแผนภาพ 3.2-1 กระบวนการกำาหนดบรการทสอดคลองกบเสยงแผนภาพ 3.2-1 กระบวนการกำาหนดบรการทสอดคลองกบเสยงแผนภาพ 3.2-1 กระบวนการกำาหนดบรการทสอดคลองกบเสยงแผนภาพ 3.2-1 กระบวนการกำาหนดบรการทสอดคลองกบเสยงแผนภาพ 3.2-1 กระบวนการกำาหนดบรการทสอดคลองกบเสยงแผนภาพ 3.2-1 กระบวนการกำาหนดบรการทสอดคลองกบเสยง

30

ตองก�ร/คว�มค�ดหวงของผรบบรก�ร ดงต�ร�ง OP 1-7 เปนขอมลนำ�เข�ในก�รกำ�หนดแผนกลยทธ รวมถงคว�มพงพอใจ/คว�มไมพงพอใจทไดจ�กผรบบรก�รต�มพนธกจ ผ�นกระบวนก�รดงแผนภ�พ 3.1-2 รวมกบขอกำ�หนดต�งๆ ดงต�ร�ง OP1-6 ทงผรบบรก�รในปจจบนและอน�คต เชน ด�นบรก�รวช�ก�รด�นศลปวฒนธรรมแกชมชนและสงคมเพอสร�งประโยชนแกสวนรวม ไดนำ�ขอคดเหน/ขอเสนอแนะของผรบบรก�รจ�กพพธภณฑฯ ซงไดจ�กแบบสอบถ�มและชองท�งอนๆ นำ�ม�ปรบปรงบรก�รของพพธภณฑฯ ใหมประสทธภ�พและส�ม�รถตอบสนองตองก�ร/คว�มค�ดหวงของผรบบรก�รใหดยงขน 2 วเคร�ะหถงโอก�สท�งก�รตล�ด จ�กก�รวเคร�ะหตล�ด (ขน�ด/คแขง/คว�มน�สนใจ) ของบรก�รต�งๆ รวมถงขอมลจ�กก�รคเทยบ นำ�ม�วเคร�ะหจนไดคว�มตองก�รของผรบบรก�ร 3 จ�กนน คกก.บรห�รสำ�นกฯ กำ�หนดเปนแผนกลยทธ ดงต�ร�ง OP2-3 วสยทศน พนธกจและสมรรถนะหลก ดงต�ร�ง OP1-2 และก�รวเคร�ะหถงอตร�กำ�ลงและทรพย�กรต�งๆ มก�รเตรยมทรพย�กรสนบสนนก�รดำ�เนนก�รเพอใหเชอมนไดว�ส�ม�รถสงมอบบรก�รทมคณภ�พตรงต�มคว�มตองก�รและขอกำ�หนดของผรบบรก�ร 4 ออกแบบ/ปรบปรงบรก�ร โดยใชกระบวนก�รดงแผนภ�พ 6.1-1 เพอตอบสนองคว�มตองก�รของผรบบรก�รทงในปจจบนและอน�คต นอกจ�กน สำ�นกฯ ยงมงมนในก�รนำ�ผลก�รวเคร�ะหม�ใชในก�รปรบปรงก�รบรก�รทมอยเดมเพอใหตอบสนองตอคว�มตองก�รของผรบบรก�รอย�งตอเนอง ซงรวมไปถงก�รพฒน�ระบบสนบสนนผรบบรก�ร (ต�ร�ง 3.2-1 ) และก�รสร�งคว�มสมพนธกบผรบบรก�ร 5 เรมเปดใหบรก�ร พรอมทงมกระบวนก�รตดต�มรบฟงเสยงของผรบบรก�รต�มรอบระยะเวล�ต�มกระบวนก�ร ดงแผนภ�พ 3.1-1 เพอใหไดส�รสนเทศทสะทอนกลบผลก�รดำ�เนนก�รอย�งตอเนองสมำ�เสมอ แลวนำ�ไปปรบปรงพฒน�บรก�รใหดยงขน ผลจ�กก�รนำ�ส�รสนเทศทไดไปใชในก�รวเคร�ะหว�งแผนกลยทธใหมในอน�คต เพอพฒน�บรก�รใหมประสทธภ�พเหนอคว�มค�ดหวงของผรบบรก�รทกกลม ตวอย�งเชน ก�รปรบปรงบรก�รของพพธภณฑฯ โดย

31

ปรบปรงเรอนอ�ณ�นคม (ควรเปอล) ใหมคว�มสมบรณ ส�ม�รถตอบสนองตอคว�มตองก�รของผรบบรก�รจ�กพพธภณฑฯ ผลจ�กก�รนำ�ส�รสนเทศทไดไปใชในก�รวเคร�ะหว�งแผนกลยทธในอน�คต เพอพฒน�บรก�รใหมประสทธภ�พเหนอคว�มค�ดหวงของผรบบรก�รและผมสวนไดสวนเสย และขอมลปจจยนำ�เข� (ต�ร�ง 2.1-2 ) หลงก�รทบทวนบรก�รเดมกอนปรบปรง พบว�บรก�รของพพธภณฑฯ ในปจจบนยงไมส�ม�รถตอบสนองตอคว�มตองก�รของผรบบรก�รไดทงหมด อ�ท ด�นพพธภณฑเรอนโบร�ณล�นน� ผรบบรก�รตองก�รใหมก�รจดแสดงเรอนรปทรงอนๆ เพมเตม ตองก�รใหมก�รจดแสดงนทรรศก�รบนเรอนโบร�ณ เพอใหส�ม�รถเรยนรประวตคว�มเปนม� วถชวต คว�มเปนอย และรปแบบสถ�ปตยกรรมของเรอนแตละหลงไดดยงขน และตองก�รใหมปรบปรงภมทศนในพนทพพธภณฑฯ ใหมคว�มสวยง�ม ดงนน สำ�นกฯ จงไดมก�รปรบปรงพฒน�พพธภณฑใหสอดคลองกบสมรรถนะหลกขององคกร (CC1) โดยไดดำ�เนนโครงก�รระหว�งปงบ 2562 จำ�นวน 3 โครงก�ร ไดแก โครงก�รอนรกษเรอนโบร�ณล�นน� เรอนฝ�ไหล “ ” (เรอนแมน�ยคำ�เทยง) โครงก�รพฒน�เรอนล�นน�ทรงอ�ณ�นคม (ควรเปอล)เปนแหลงเรยนรวถชวต วฒนธรรมล�นน�ยคโคโลเนยลผ�นสอนวตกรรมสร�งสรรค และโครงก�รฟ นฟและปรบสภ�พแวดลอมภมทศนล�นน�สร�งสรรค "สวนข�งเฮอนล�นน�" โดยขอรบงบประม�ณสนบสนนจ�กมห�วทย�ลย (ยทธศ�สตรล�นน�สร�งสรรค) และขอรบก�รสนบสนนงบประม�ณจ�กมลนธจมภฏ-พนธทพย ด�นประเพณและศลปวฒนธรรม ผรบบรก�รตองก�รใหสำ�นกฯ จดกจกรรมสงเสรมประเพณล�นน� ดงนน ปงบ 2562 สำ�นกฯ จงไดรวมมอกบ ททท. เพอจดเทศก�ลวถนำ� วถไทย 2019 ในชวงประเพณปใหมเมองของล�นน� ด�นบรก�รวช�ก�ร สำ�นกฯ ไดรวมกบคณะสงคมศ�สตร มช. จดโครงก�รเสวน�วช�ก�ร "เจ�แผนดนนอนแร : ง�นศพเจ�ไท เจ�แผนดนองคสดท�ยของสบสองปนน�" เพอตอบสนองคว�มตองก�รของผรบบรก�รในด�นคว�มรเกยวกบพธกรรม

32

ของช�วล�นน� ซงคว�มตองก�รของผรบบรก�รทกกลมสำ�รวจจ�กแบบสอบถ�มและชองท�งก�รรบฟงเสยงอนๆ

ตาราง 3.2-1 ระบบสนบสนนผรบบรการและลกคากลมอนพนธกจ บรการ ผรบบรการ

(ตาม OP)ชอง

ทางการสอสาร

การสนบสนน

ผรบผดชอบ/การถายทอด

ผลลพธตวชวด

1. ก�รใหบรก�รโดยผ�นพพธภณฑเรอนโบร�ณล�นน�ของมห�วทย�ลยเชยงใหม ทสร�งภ�พลกษณด�นก�รอนรกษเรอนโบร�ณล�นน� ใหเปนแหลงเรยนรทมชวตด�นศลปวฒธรรม วถชวตล�นน� เพอสร�งก�รรบรของสงคม (Visibility)

พพธภณฑเรอนโบร�ณล�นน�

- นกทองเทยว

- นกเรยน นกศกษ�

- สถ�บนก�รศกษ�

- หนวยง�นและองคกร

- ประช�ชนทวไป

สอออนไลน (Website, Email, Facebook Line) และสอออฟไลน (หนงสอโปสเตอร ป�ย วดโอ แผนพบ หนงสอ/คมอ)

- จดบรก�รขอมล

- เวบไซต

- คกก.ดำ�เนนง�นพพธภณฑฯ

- ฝ�ยสงเสรมฯ

- ง�นบรก�รฯ

รวบรวมขอมลและเผยแพรขอมลด�นก�รใหคำ�ปรกษ�เชงคนคว� ฐ�นขอมลบรก�รคว�มรด�นศลปวฒนธรรม

- อ�จ�รย นกวช�ก�ร

- สถ�บนก�รศกษ�

- หนวยง�นและองคกร

- ประช�ชนทวไป

สอออนไลน (Website, Email, Facebook Line) และสอออฟไลน (หนงสอโปสเตอร ป�ย)

- ฐ�นขอมล

- เผยแพรหนงสอศลปวฒนธรรม

- ฝ�ยสงเสรมฯ

2. ก�รบรก�รวช�ก�รด�นก�รรวบรวม

ทำ�นบำ�รงศ�สน�

- นกศกษ�และบคล�กร

สอออนไลน (Websit

- คกก.ดำ�เนน

33

พนธกจ บรการ ผรบบรการ (ตาม OP)

ชองทางการสอสาร

การสนบสนน

ผรบผดชอบ/การถายทอด

ผลลพธตวชวด

ขอมลและเผยแพรขอมล ก�รใหคำ�ปรกษ�เชงคนคว� ฐ�นขอมลบรก�รคว�มรด�นศลปวฒนธรรม และก�รบรก�รด�นก�รสงเสรมและทำ�นบำ�รงศ�สน�และศลปวฒนธรรม

มช.- พทธศ�สนกชนทวไป

e, Email, Facebook, Line) และสอออฟไลน (หนงสอโปสเตอร ป�ย)

ง�นสงเสรมศ�สน� มช.

- ฝ�ยสงเสรมฯ

- สำ�นกง�นสำ�นก

สงเสรมประเพณและศลปวฒนธรรม

- สถ�บนก�รศกษ�

- องคกรและหนวยง�น

- ประช�ชนทวไป

สอออนไลน (Website, Email, Facebook Line) และสอออฟไลน (หนงสอโปสเตอร ป�ย)

- ก�รเปนวทย�กร กรรมก�ร ทปรกษ� คณะทำ�ง�นใหแก

- คกก.สงเสรมประเพณ

- ฝ�ยสงเสรมฯ

- สำ�นกง�นสำ�นก

3.2.ก(2) การสนบสนนผรบบรการและลกคากลมอนสำ�นกฯ มระบบสนบสนนผรบบรก�รและลกค�กลมอน โดยพฒน�

ชองท�งในก�รสบคนส�รสนเทศด�นก�รสนบสนนผรบบรก�ร ซงมคว�มหล�กหล�ยและเหม�ะสมกบผรบบรก�รแตละกลม เพอใหผรบบรก�รทกกลมส�ม�รถสบคนไดโดยง�ย สะดวก รวดเรว ไดรบส�รสนเทศทครบถวนตรงกบคว�มตองก�ร และส�ม�รถตดตอขอรบก�รสนบสนนไดอย�งมประสทธภ�พ ดงต�ร�ง 3.2-1 ชองท�งเหล�นไดถกสร�งขนและพฒน�ปรบปรงใหสอดคลองกบวสยทศน พนธกจ คว�มตองก�ร/คว�มค�ดหวง คว�มพงพอใจ/คว�มไมพงพอใจ เสยง/ขอรองเรยนของลกค� ชองท�งเหล�นมก�รกำ�กบตดต�มอย�งสมำ�เสมอโดยผบรห�ร/ผรบผดชอบเพอให

34

มประสทธภ�พสงสด สำ�นกฯ มก�รสอส�รไปยงผรบบรก�รผ�นกระบวนก�รสอส�รใหทร�บถงชองท�งเหล�น และเชญชวนใหม�รบก�รสนบสนน โดยมร�ยละเอยดก�รสนบสนน ดงต�ร�ง 3.2-2

ตาราง 3.2-2 ตวอยางสงสนบสนนผรบบรการและลกคากลมอนลกคา การสนบสนนลกคา

ผรบบรก�รวช�ก�ร

สำ�นกฯ มระบบสนบสนนผรบบรก�รวช�ก�ร ไดแก ฐ�นขอมลล�นน�คดศกษ� ฐ�นขอมลคมภรโบร�ณล�นน� ฐ�นขอมลส�ระน�ร ล�นน� ฐ�นขอมลว�รส�รรมพะยอม และก�รเผยแพรองคคว�มร ด�นล�นน�ผ�น Facebook YouTube นอกจ�กน ยงมก�รจดพมพและเผยแพรหนงสอและว�รส�รศลปวฒนธรรมใหแกผรบบรก�รวช�ก�ร ทงทเปนสม�ชกและไมเปนสม�ชก

ผรบบรก�รพพธภณฑเรอนโบร�ณล�นน�

สำ�นกฯ มระบบสนบสนนผเข�ชมพพธภณฑฯ ไดแก ฐ�นขอมลเรอนโบร�ณล�นน� และก�รเผยแพรองคคว�มรด�นเรอนโบร�ณล�นน�ผ�น Facebook และ YouTube และมจดบรก�รขอมล (Information Point) ทใหบรก�รขอมลเกยวกบพพธภณฑฯ และขอมลคว�มรต�งๆ ต�มคว�มสนใจของผเข�ชมพพธภณฑฯ

3.2.ก(3) การจำาแนกกลมผรบบรการและลกคากลมอนสำ�นกฯ ไดกำ�หนดกลมผรบบรก�รในระหว�งจดทำ�แผนกลยทธ โดยผนำ�

ระดบสงและบคล�กรทเกยวของในแตละพนธกจ เรมจ�กใชส�รสนเทศทสำ�คญ ไดแก วสยทศน พนธกจ และสมรรถนะหลกขององคกร คว�มท�ท�ย คว�มไดเปรยบ และโอก�สเชงกลยทธ ดงต�ร�ง OP2-2 ขอมลวเคร�ะหตล�ดของบรก�รต�งๆ พนทพกดท�งภมศ�สตรของจงหวดเชยงใหมทเปนศนยกล�งของภ�คเหนอ สภ�วก�รณของประเทศไทยทกำ�ลงเข�สสงคมผสงอ�ย ขอมลเสยงของผรบบรก�ร (VOC) รวมไปถงขอมลจ�กคเทยบ (ต�ร�ง OP2-1 ) ม�วเคร�ะหเพอจำ�แนกกลมลกค�ปจจบนและแนวโนมลกค�ในอน�คต มก�รทบทวนก�รจำ�แนกลกค�ใหสอดคลองกบแผนกลยทธ โดยเนนคว�มเปนน�น�ช�ตม�กขนเพอใหสอดคลองกบวสยทศนจนเปนปจจบน (ต�ร�ง 3.2-3 )

ตาราง 3.2-3 ผรบบรการและลกคากลมอนทจำาแนกตามกลม

35

พนธกจ บรการผรบบรการและลกคากลมอน

ตลาดในปจจบน ตลาดในอนาคต

ทำ�นบำ�รงและสงเสรมศ�สน� ประเพณและศลปวฒนธรรมล�นน�

ทำ�นบำ�รงศ�สน� - นกศกษ�และบคล�กร มช.

- พทธศ�สนกชนทวไป

- นกศกษ�และบคล�กร มช.

- พทธศ�สนกชนทวไป

- นกทองเทยว

สงเสรมประเพณและศลปวฒนธรรม

- สถ�บนก�รศกษ�

- องคกรและหนวยง�น

- ประช�ชนทวไป

- สถ�บนก�รศกษ�

- องคกรและหนวยง�น

- ประช�ชนทวไป

- นกทองเทยว

บรก�รวช�ก�รด�นศลปวฒนธรรมแกชมชนและสงคม เพอสร�งประโยชนแก

พพธภณฑเรอนโบร�ณล�นน�

- นกทองเทยว- นกเรยน นกศกษ�

- สถ�บนก�รศกษ�

- หนวยง�นและองคกร

- ประช�ชนทวไป

- นกทองเทยวไทย

- นกทองเทยวต�งช�ต

- สถ�บนศกษ� (กลมศกษ�ดง�น)

- กลมผสงอ�ย- เครอข�ยพพธภณฑ

รวบรวมขอมลและเผยแพรขอมล ด�นก�รใหคำ�ปรกษ�เชงคนคว� ฐ�นขอมลบรก�รคว�มรด�นศลปวฒนธรรม

- อ�จ�รย - นกวช�ก�ร- สถ�บนก�รศกษ�

- หนวยง�นและองคกร

- ประช�ชนทวไป

- เครอข�ยนกวช�ก�ร

3.2.ข การสรางความสมพนธกบผรบบรการและลกคากลมอน3.2.ข(1) การจดการความสมพนธ

สำ�นกฯ มกระบวนก�รจดก�รคว�มสมพนธกบผรบบรก�รและลกค�กลมอน เพอตอบสนองคว�มค�ดหวงของผรบบรก�ร ดงต�ร�ง OP1-7 เรมจ�กก�รจำ�แนกผรบบรก�รต�มพนธกจ ดงต�ร�ง 3.2-3 และดำ�เนนก�รวเคร�ะหคว�มตองก�รของผรบบรก�รแตละกลม โดยใชขอมลจ�กส�รสนเทศทสำ�คญ ไดแก วสยทศน พนธกจ สมรรถนะหลก คว�มท�ท�ย

36

คว�มไดเปรยบและโอก�สเชงกลยทธ รวมทงเสยงของผรบบรก�รนำ�ม�สร�งกลยทธในก�รสร�งคว�มสมพนธกบผรบบรก�รในแตละพนธกจ โดยใหครอบคลมทงผรบบรก�รในปจจบนและอน�คต เพอขย�ยฐ�นผรบบรก�รผ�นชองท�งต�งๆ อ�ท เวบไซต สอสงคมออนไลน (Facebook YouTbue และ Line) ก�รจดประชม/อบรม/สมมน� ดงต�ร�ง 3.2-4 ขอมลทไดจะถกนำ�ม�วเคร�ะหผ�นผบรห�รทเกยวของ และปรบปรงพฒน�กระบวนก�รใหก�รสร�งคว�มสมพนธกบผรบบรก�รดยงขน ต�มขอมลจ�กปจจยนำ�เข�พบว�ปจจบนไดมก�รสงเสรมและทำ�นบำ�รงศ�สน� ประเพณและศลปวฒนธรรม ก�รบรก�รวช�ก�รด�นศลปวฒนธรรมแกชมชนและสงคม และก�รนำ�ศลปวฒนธรรมม�เปนจดข�ยหรอสงดงดดใหลกค�เข�ม�ใชบรก�ร และก�รพฒน�ง�นด�นศลปวฒนธรรมโดยใชเทคโนโลยส�รสนเทศม�เปนสอ ชองท�งสอส�รและสงมอบบรก�รใหแกผรบบรก�รม�กยงขน สำ�นกฯ ไดวเคร�ะหคว�มตองก�รของผรบบรก�รในปจจบน จงไดปรบปรงบรก�รใหมคว�มยดหยนและตอบสนองตอผรบบรก�รแตละกลม เชน ก�รเผยแพรขอมลศลปวฒนธรรมผ�นสอสงคมออนไลน คอ เวบไซต Facebook และไลน นอกจ�กน สำ�นกฯ ยงเลงเหนกลมลกค�ใหมๆ ทมศกยภ�พในอน�คต ไดแก โรงเรยนผสงอ�ยของเทศบ�ลตำ�บล กลมผสงอ�ยทวไป นกทองเทยวกลมใหม นกเรยน นกศกษ� และสถ�บนก�รศกษ�ทยงไมเคยรบบรก�รต�มพนธกจของสำ�นกฯ สำ�หรบลกค�ปจจบน สำ�นกฯ ไดเลงเหนคว�มสำ�คญจงไดลงทนและจดกจกรรมเพอสร�งคว�มสมพนธกบลกค�ในด�นต�งๆ อ�ท ก�รจดสงปฏทนกจกรรมศลปวฒนธรรมใหแกผรบบรก�รของสำ�นกฯ เพอใหทร�บแผนปฏบตก�รประจำ�ปของสำ�นกฯ เพอใหลกค�ไดใชประโยชนและไดเข�รวมกจกรรม ตอๆ ไป นอกจ�กน สำ�นกฯ ยงมระบบสม�ชกก�รรบว�รส�รรมพะยอม เพอเผยแพรขอมลศลปวฒนธรรมและประช�สมพนธกจกรรมของสำ�นกฯ ใหผรบบรก�รไดทร�บ นอกจ�กน ผบรห�รและบคล�กรจะเข�รวมกจกรรมของลกค�เพอสร�งสมพนธทด อ�ท ง�นทำ�บญคล�ยวน

37

สถ�ปน�ของหนวยง�น/องคกร ง�นเลยงแสดงคว�มยนดในว�ระโอก�สต�งๆ เปนตน

ตาราง 3.2-4 กระบวนการสรางความสมพนธกบผรบบรการและลกคากลมอน

พนธกจกระบวนการสรางความ

สมพนธ

ผรบบรการและลกคากลมอนนกศก

ษา/บคลา

กร มช.

สถาบน

การศกษา

หนวยงาน/

องคกร

นกทองเทยว

ประชาชน

สมาชก

อนๆ

ทำ�นบำ�รงและสงเสรมศ�สน� ประเพณและศลปวฒนธรรมล�นน�

สอออฟไลน (หนงสอ/ จดหม�ย/ ป�ย/ โปสเตอร)

/ / / / / /

สอออนไลน (เวบไซต/ Facebook/ Line/ YouTube/ ร�ยก�รวทย)

/ / / / / / /

บรก�รวช�ก�รด�นศลปวฒนธรรมแกชมชนและสงคม เพอสร�งประโยชนแกสวนรวม

ระบบสม�ชกว�รส�รรมพะยอม

/ / / /

ก�รเผยแพรปฏทนกจกรรมศลปวฒนธรรม

/ / / /

สอออฟไลน (หนงสอเชญ) / / /สอออนไลน (เวบไซต Facebook Line YouTube และร�ยก�รวทย)

/ / / / / / /

ก�รประชม/อบรม/สมมน�วช�ก�ร

/ / / / /

จดบรก�รขอมลพพธภณฑฯ / / / / / /

3.2.ข(2) การจดการขอรองเรยนสำ�นกฯ มกระบวนก�รจดก�รขอรองเรยน โดยกำ�หนดผรบผดชอบ

ต�มกลมผรบบรก�ร ดงภ�พ 3.2-2 แยกต�ม 2 กลมพนธกจ โดยมชองท�งรบขอรองเรยนทหล�กหล�ย เชน ระบบ VOC แบบประเมน อเมล หนงสอ/จดหม�ย จดบรก�รขอมลพพธภณฑฯ ก�รสนทน�สวนบคคล รวม

38

ทงสอออนไลน อ�ท Facebook, Line ขอรองเรยนถกจำ�แนกต�มระดบคว�มเรงดวนและรนแรง เพอตอบสนองตอขอรองเรยนไดเหม�ะสมทนทวงท โดยจำ�แนกต�มระดบคว�มเรงดวน คอ 1) ขอรองเรยนเรงดวน ตอบสนองภ�ยใน 24 ชวโมง 2) ขอรองเรยนไมเรงดวน ตอบสนองภ�ยใน 15 วนทำ�ก�ร และจำ�แนกระดบคว�มรนแรง คอ 1) ขอรองเรยนเลก จดก�รไดภ�ยในสำ�นกฯ ไมสงผลกระทบตอภ�พลกษณของสำ�นกฯ 2) ขอรองเรยนใหญ ไมส�ม�รถจดก�รไดภ�ยในสำ�นกฯ หรอสงผลกระทบตอชอเสยงและภ�พลกษณของสำ�นกฯ ตองร�ยง�นตรงถงผบรห�รและผอำ�นวยก�รสำ�นกฯ 3) ขอคดเหน/ขอเสนอแนะ/คำ�ตชม สำ�นกฯ มก�รจดทำ�คมอก�รจดก�รขอรองเรยน และมก�รเตรยมคว�มพรอมหนวยง�น/ผรบผดชอบรบขอรองเรยนโดยตรง และมก�รตดต�มก�รแกปญห�โดยหนวยง�นทรบผดชอบ มก�รตอบสนองตอขอรองเรยนเรงดวนเบองตนภ�ยใน 24 ชวโมง นบตงแตไดรบเรองรองเรยน โดยมขนตอนดงน 1 เจ�หน�ทรบเรองรองเรยนในแตละพนธกจเปนผนำ�เสนอขอรองเรยนใหกบผบงคบบญช�ชนตน 2 ผบงคบบญช�ชนตนวเคร�ะหและประเมนเบองตน และจดลำ�ดบคว�มเรงดวนและคว�มรนแรง พรอมทงร�ยง�นผบรห�รในแตละพนธกจ 3 ผบรห�รวเคร�ะหห�ส�เหตและแนวท�งแกไขเบองตน และสงเรองใหหนวยง�นทเกยวของพจ�รณ�แกไข พรอมทงแจงกลบก�รบรรเท�ปญห�เบองตนไปยงผรองเรยน 4 ผบรห�รในแตละพนธกจมหน�ทตดต�มคว�มคบหน�ในก�รแกปญห�เปนระยะ และร�ยง�นคว�มคบหน�ใหผบรห�รระดบสงทร�บ 5 เมอขอรองเรยนไดรบก�รจดก�รจะมก�รประชมหนวยง�นทเกยวของ เพอห�แนวท�งในก�รปองกนก�รเกดซำ�ของขอรองเรยน และ 6 ผรบเรองรองเรยนของหนวยง�นทเกยวของตดต�มคว�มพงพอใจในก�รแกไขปญห�ของผรองเรยน สวนขอรองเรยนทไมเรงดวน จะมก�รสรปแนวท�งก�รตอบสนองขอรองเรยนและผลก�รดำ�เนนก�รไปยงผรองเรยนภ�ยใน 15 วนทำ�ก�ร มก�รประชมพจ�รณ�ขอรองเรยนในทประชมผบรห�รทเกยวของทกเดอน เพอว�งแนวท�งและดำ�เนนก�รแกไข รวมถงมระบบประเมนคว�มพงพอใจในก�รตอบสนองขอรองเรยนผ�น

39

ชองท�งทรบเรอง ผลสรปขอรองเรยนและก�รแกไขขอรองเรยนถกนำ�เข�สทประชม คกก.บรห�รสำ�นกฯ ทกไตรม�ส เพอวเคร�ะหห�แนวท�งปองกนขอรองเรยนลกษณะเดมไมใหเกดขน และแนวท�งดำ�เนนก�รเพอพฒน�กระบวนก�รทำ�ง�น โดยนำ�เข�เปนส�รสนเทศในก�รว�งแผนกลยทธของสำ�นกฯ ตอไป ดวยกระบวนก�รจดก�รขอรองเรยนทดดงกล�ว ทำ�ใหไมมขอรองเรยนของสำ�นกฯ (7.4.ก(4)-1)

ภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอนภาพ 3.2-2 กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาและลกคากลมอน