BOJANA DIMITRIJEVIĆ

ASERTIVNOST U KOMUNIKACIJI SA

PACIJENTIMA

ŠTA JE KOMUNIKACIJA?

Proces tokom koga određena osoba svoju želju, nameru ili osećanje ispoljava putem određenog znaka drugoj osobi koja taj znak dekodira i reaguje na njega.

U tom procesu bitan je i onaj koji šalje i onaj koji prima poruku – i jedan i drugi unose značenje u poruku. To je interakcija dve osobe.

Komunikacija je dvosmeran proces.Kada se značenje onog koji šalje poruku i onog

koji prima poruku, razlikuju, rezultat je nesporazum.

CILJ KOMUNIKACIJE

RAZUMEVANJE!!!!!!RAZUMEVANJE!!!!!!

BARIJERE U KOMUNIKACIJI

• Pošiljac poruke – nedovoljno uverljiv stav, nekonzistentne poruke, prevelik broj informacija odjednom

• Komunikacijski kanal – prekid • Primalac poruke – nivo slušanja, predrasude,

nezainteresovanost

• Svaki aspekt života je pogođen našom (ne)sposobnošću komunikacije sa drugima!

• Efektivna interpersonalna komunikacija je možda najznačajnija lična i profesionalna veština koju možemo da razvijemo!

TIPOVI KOMUNIKACIJE

• Verbalna komunikacija• Neverbalna komunikacija• Pisana komunikacija

VERBALNA KOMUNIKACIJA 1/2

• Lične prepreke u komunikaciji Nedostatak vremena, pritisak zbog preopterećenosti administracijom, prepreke od strane pacijenta

• Postavljanje pitanja 1. otvorena -. zatvorena (Kako se osećate? - Dobro ste,

jel da?)2. direktna -. indirektna (Kada ste posumnjali da bolujete

od šećerne bolesti? - Da li Vi bolujete od šećerne bolesti? i Objasnite mi kakav Vam je apetit u poslednje vreme? - Da li češće pijete vodu u poslednje vreme?

3. sugestivna pitanja (Vi nikada niste imali šugu, zar ne?)3. višestruka pitanja (Da li koristite: aspirin, antacide,

lekove protiv kašlja?)

VERBALNA KOMUNIKACIJA 2/2• Prihvatanje svojih misli i osećanja

Lakše je komunicirati kada prihvatate svoje misli i osećanja, nego kad ih negirate• Jasno izražavanje

Sve ostalo pruža mesta za nagađanje i pretpostavke• Asertivnost

To je jasna i direktna ekspresija naših potreba, želja i osećanja• Konflikti

Funkcionalni vs. disfunkcionalni • Slušanje

“DOBRO” slušanje (čuti poruku između redova, slušati sadržaj, uložiti energiju u slušanje)

• Pokazati empatijuPoistovećivanje sa drugom osobom

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

• Pokreti tela i gestikulacija • Dodir/fizički kontakt• Izraz lica – posle izgovorenih reči najvažniji deo

komunikacije• Kontakt očima – izbegavanje pogleda,

izbegavanje komunikacije

Interpretacija neverbalne kominikacije razlikuje se od kulture do kulture

PISANA KOMUNIKACIJA

Obično kraća od verbalne Ostaje trajan dokument o izvršenoj komunikacijiNema “govora tela”

• Strogo voditi računa o stilu• Nema postavljanja pitanja

STILOVI KOMUNIKACIJE

• Asertivni stil: ekspresivan i ciljan, uvažavajući druge

• Agresivni stil: ekspresivan i ciljan, ne uvažavajuci druge, velika verovatnoća za konflikt

• Ne-asertivan stil: uplašenost i nesigurnost, često se stiče utisak nekompetentnosti

PREGLED STILOVA

Asertivni Agresivni Ne-asertivni

Vi -ispoljavate sopstvene potrebe i slušate tuđe - pojačavate sopstveno samopouzdanje

- samostalno odlučujete

- dobro se osećate

- negirate tuđe samopouzdanje- odlučujete za druge- možete se osećati dobro, ali na račun drugih- ispoljavate sopstvene potreba ali ne slušate tuđe

- ne ispoljavate sopstvene potrebe- umanjujete sopstveno samopouzdanje- dozvoljavate da drugi odlučuju za vas- osećate se nervozno i uplašeno da bi probali nešto ponovo

Verbalna komunik.

- otvorena, iskrena jasna i direktna- siguran, ubedljiv, topao glas

- arogantna, optužujuća, zapovedna- neprijatan, uvredljiv, drčan glas

- nejasna, prikrivena i netačna- slab, oklevajući, nesiguran glas

Neverbalna komunik.

- opušteni, otvoreni, sigurni

- napeti, zapovednički i osion

- napeti, zatvoreni, skrećete pogled

PRAVILA DOBRE KOMUNIKACIJE

Izbeći distrakcijeČuti i povoljnu i nepovoljnu informacijuHvatati beleške, ukoliko je potrebno i primerenoPotrebna je što veća kompatibilnost stila

komunikacije sagovornika, kako bi se poruka ispravno “dekodirala”

KOMUNIKACIJA SA KOLEGAMA

Obezbeđuje kvalitetnu zdravstvenu negu za pacijenta

Podrazumeva komunikaciju sa svim zdravstvenim radnicima (lekarima, tehničarima…)

KOMUNIKACIJA SA PACIJENTIMA

• Adekvatna komunikacija štiti pacijenta od nepravilne upotrebe lekova, neželjenih efekata i interakcija.

• Govor tela/neverbalna komunikacija• Ispitivanje – jedna od najbitnijih veština Aktivno

slušanje• Izbegavanje stručnih termina i izraza, kako bi

pacijent što bolje shvatio i razumeo

KOMUNIKACIJA SA PACIJENTIMA

od pacijenta se očekuje aktivno učešće u sopstvenom lečenju ili unapređenju zdravlja

Pacijenti sa bazičnim poverenjem -očekuju savete i pridržavaju se svih uputstava Nepoverljivi pacijenti - imaju arogantan stav i u situacijama kada im je

pomoć neophodna - postavlju niz pitanja - prave neadekvatna poređenja - otvoreno ispoljavaju nepoverenje - projektuju svoje osećanje nemoći na

PREPREKE U KOMUNIKACIJI SA PACIJENTIMA

• Personalne barijere (nivo obrazovanja, kultura, socijalne navike, sposobnost slušanja...) OBA učesnika (lekar i pacijent) u komunikaciji

• Ambijent (galama, buka..)• Vreme

Neke barijere se ne mogu ukloniti!

KOMUNIKACIJA SA ŠIROM JAVNOSTI/SLIKA U DRUŠTVU

• Mediji (oglašavanje)• Poštovati Zakon o oglašavanju• Najbitniji instrumenti: reklama, logo, saopštenja,

konferencije, štampa, publikacije, vesti…

VEŽBA: PISANA KOMUNIKACIJA

• Molba za obavljanje pripravničkog staža• Molba za prebacivanje sa jednog smera na

drugi• ...