ASISTECIA Y GUÍA DE GRUPOS

INDICE

1. El guía y su entorno

1.1 Perfil del guía turístico

Un guía no es ni debe ser sólo un pozo de conocimientos o datos, sino alguien que, poseyendo la necesariaformación cultural, es capaz de transmitirla de manera clara y amena basándose en las técnicas de lacomunicación, armonizándola con una correcta coordinación, a nivel práctico, de todos los elementos queintervienen en la prestación del servicio turístico y considerando en todo momento la dinámica más adecuadaal grupo que asiste.

A estas características responden o deben responder los guías profesionales.

Si bien hay que aceptar que la formación como guías no garantiza directamente la calidad final de losprofesionales, puesto que dependerá en gran medida del aprovechamiento individual que de ella se haga,también hay que admitir que se estará más cerca de crear buenos profesionales cuanto mejor y más adecuadasea la formación que éstos reciban.

La profesión de guía surge a la sombra de los principales monumentos y recursos turísticos en las áreasreceptoras de visitantes. En un principio, fue el resultado de una vocación espontánea, para tomar conposterioridad cuerpo legal. Actualmente, dependiendo de los países, o incluso, de las comunidades autónomas,se establecen distintas habilitaciones administrativas para el ejercicio de las diferentes figuras; pero todas ellastienen en común el estar fundamentadas en tres pilares básicos:

Conocimientos:•

Culturales: datos, fechas, recursos turísticos, temas genéricos, etc.• Prácticos: horarios, cambio de moneda, recorrido coherente, técnicas de comunicación, dinámica degrupos, adecuación a las circunstancias, a las tipologías, etc.

•

Idiomas: nivel adecuado. El inglés es el idioma fundamental, pero es conveniente conocer cuantomás número de idiomas mejor. También es importante conocer un idioma poco hablado, ya que estoprovocará una mayor demanda.

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Actitud de servicio: predisposición, sonrisa, amabilidad, lenguaje corporal, disposición a resolvertodos los problemas del cliente, etc.

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Dependiendo de la figura de guía que se analice, estos tres ingredientes se darán en mayor o menosgrado, determinando los diferentes perfiles de guías de turismo.

Si se preguntara de manera genérica a la gente de la calle: ¿qué cualidades le pediría usted a un guíade turismo?, algunas de las respuestas que se obtendrían podrían ser las siguientes: conocimientos dehistoria, arte, geografía, idiomas, educación, facilidad de palabra, orientación, buena presencia, buenrelaciones públicas, psicología (picardía), cultura, actitud de servicio, paciencia, amabilidad,comprensión, diplomacia, mano izquierda, tacto, persona de recursos, capacidad de decisión,independencia, simpatía, responsabilidad, puntualidad, salud, forma física, autoridad, liderazgo,imparcialidad, extroversión, flexibilidad, titulación, etc.

No cabe duda de que todas estas aptitudes están relacionadas en distinta medida con cada una de las

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figuras que se van a analizar a continuación, pero habrá que hacer un esfuerzo por separar lo esencialde lo importante, para ver qué aptitudes requiere realmente un guía de turismo.

Cualquier programa de formación que tan sólo contemple los aspectos del conocimientos cultural (elarte o la historia), dejando de lado el conocimiento práctico (capacidad de organización, técnicas decomunicación, dinámica de grupos, etc.), será del todo inadecuado.

Los guías deben ser grandes coordinadores, aunque además se les exija por el hecho de estar encontacto con el público una actitud de servicio y un nivel de idioma adecuado para poder desarrollarcorrectamente su actividad.

1.2 Figuras principales

Cada tipo de guía viene caracterizado no sólo por las funciones que realiza, sino también por susrelaciones con la Administración (habilitaciones o pago de impuestos, por ejemplo), por quién ycuándo se les emplea y la forma en la que son remunerados.

La principal clasificación que podemos hacer es la siguiente:

a) Guía acompañante. También llamado guía correo, acompañante técnico, tour leader, guía de ruta.Es el responsable del desarrollo de un viaje turístico, respetando el programa establecido, y quienfacilita información de interés turístico general.

El idioma que deben dominar a la perfección es el nativo de los participantes en el tour, siendoconveniente que posea conocimientos de los idiomas de los países que visita o en su defecto el inglés.

Pueden trabajar para agencias o pueden ser autónomos. Su temporada alta de trabajo es la de verano.

b) Guía local. Este guía es el encargado de mostrar los recursos turísticos de una localidad, región omonumento, es decir que debe conocer en profundidad aquello que muestra, y por supuesto el idiomade los turistas a quien recibe.

Dentro de esta categoría debemos distinguir:

Guía provincial (regional): muestra todos los lugares y ciudades de una misma provincia.Trabajan para la Administración autonómica, para empresas turísticas, en asociaciones opueden ser autónomos.

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Guías de monumento: muestra un único monumento o museo. Están mucho másespecializados. Trabajan para la Administración o para el propietario del monumento. Enmuchos casos son autónomos.

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Guía de turismo verde: es aquel que acompaña en actividades de la naturaleza. Estáespecializado en recursos naturales. Acompaña en actividades sencillas y de bajo riesgo(senderismo, paseos a caballo, etc.). Trabajan para empresas de turismo activo,Administración o pueden ser autónomos. La estacionalidad de su trabajo depende del tipo deactividad que desarrolle y del clima.

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c) Transferista. Esta figura recoge la del acompañante de grupos que sólo los lleva al destino y unavez allí recoge a otro grupo al que asiste de regreso al punto de origen. Sus funciones y cualidades sonsimilares a las del guía acompañante.

Trabajan para empresas de transporte, agencias de viajes o pueden ser autónomos.

d) Asistente en destino. En este caso nos referimos a aquellos profesionales que ayudan al viajero a

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desenvolverse en la llegada a su destino, es decir, a instalarse, continuar el viaje, etc. Entre suscualidades estarán un profundo conocimiento práctico del destino así como el idioma del cliente y delpaís de destino.

Suelen trabajar para empresas mayoristas y agencias de viajes (receptivo), o pueden ser autónomos.Tienen una estacionalidad de trabajo baja en destinos culturales y alta en zonas de turismo de sol yplaya.

1.3 El servicio turístico

Todas las figuras mencionadas tienen un denominador común: el trato directo con el cliente. Losguías son el personal en contacto. De ellos depende en gran medida el grado de satisfacción delcliente y, por tanto, el éxito o el fracaso del servicio turístico. Para lograr el éxito se requiere, apartede ciertas técnicas, una correcta actitud de servicio.

Los guías prestan un servicio turístico. Este servicio se distingue de los productos manufacturados enque tiene las siguientes características:

No es tangible.• No se fabrica, se presta.• No se puede almacenar.• No se puede probar.• No se puede devolver.• Sólo se puede comprar un derecho de uso limitado (un número de horas en los guías locales y unnúmero de días en los guías de ruta).

•

Es necesaria la presencia del cliente, que normalmente se desplaza al lugar de la prestación.•

Los elementos de prestación son los siguientes:

El cliente. Su presencia es imprescindible y sin ella el servicio no puede existir.♦ El soporte físico. Es el soporte material necesario para la prestación del servicio. En elsoporte físico hay que distinguir entre:

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Los instrumentos: micrófono, autocar, habitación del hotel, etc.⋅ El entorno: los recursos turísticos, las calles de una ciudad, sus monumentos,las montañas de un país, el fondo expositivo de un museo, etc. En otraspalabras: lo que motiva la existencia del servicio.

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La circunstancia. Es el conjunto de factores que determinan el servicio, y hacen que uno seadiferente de otro. Son muy variadas y entre ellas tenemos:

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Características del cliente:• La nacionalidad. Este factor influye en aspectos que un guía debe considerar como el tiempoque el grupo quiere invertir en hacer compras, la puntualidad o la gastronomía. Asimismo,mientras que para un alemán la playa, un mercado con productos frescos o una calle estrechacon ropa tendida pueden ser de un tipismo maravilloso, para un italiano no tendrán especialinterés.

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La edad. Si la nacionalidad es importante, no lo es menos la edad del cliente, por suinfluencia directa en el planteamiento de la visita, tanto en el contenido como en la forma. Porejemplo, a un grupo de jóvenes se les puede hacer andar más que a uno de la tercera edad.Teóricamente, el público de la tercera edad está más interesado en escuchar las explicacionesque un grupo de alumnos de viaje de fin de curso, que normalmente escucha al guía porimposición de sus maestros y no por interés propio. Los grupos de tercera edad agradeceránque el guía no les deje solos en ningún momento, mientras que los jóvenes prefieren mástiempo libre.

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Extracción cultural. Las explicaciones no deben ser las mismas si el auditorio esculturalmente humilde que si se trata de un público erudito, circunstancia que hasta puedevariar el itinerario.

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Tiempo del que se dispone: El tiempo es un factor muy importante en el momento deplantearse cualquier visita. No es lo mismo si se dispone de todo el día que si el guía se debeceñir a un horario inflexible y de sólo dos horas.

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La selección de los ingredientes que componen la visita debe hacerse de mayor a menorimportancia turística, descartando los que ocupen las últimas posiciones cuando no haytiempo suficiente.

El día:♦ El momento del día. Este es otro factor a considerar. Si es a primera hora de lamañana, los clientes estarán más frescos, más predispuestos a andar. Si la visita esdespués de comer, existen dos opciones: o hacerlos andar para que no se duerman, ohacer un recorrido en autocar para que quien lo desee pueda dormir una siesta. Si seprevé que pronto anochecerá, se dejará para el final de la visita aquello que norequiera luz diurna. Si se trata de unas iluminaciones hay que considerar en qué mes yciudad se está para determinar a qué hora anochecerá. Sería poco profesional realizaruna visita vendida como iluminaciones sin que se hubiera puesto el sol.

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Día de la semana. También debe ser considerado, ya que por lo general, los fines desemana hay menos tráfico y en el mismo número de horas se puede enseñar más.

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Los eventos especiales que tengan lugar ese día: cabalgatas, fiestas, desfiles,procesiones, pruebas deportivas, ferias, etc. tendrán una influencia directa en elplanteamiento de la visita, pues obligarán probablemente a un itinerario distinto delhabitual.

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Agentes climáticos. El hecho de que haga mucho frío o mucho calor también tiene suinfluencia, pues se procurará dar el máximo de explicaciones dentro del autocar (aireacondicionado o calefacción) reduciendo al máximo los recorridos exteriores a pie.

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Igualmente, influye que haga sol o llueva, ya que la visita no será igual; en el primeracaso será agradable pasear, mientras que en el segundo se procurará evitar losdesplazamientos a pie y, de realizarlos, se buscarán espacios guarecidos de la lluviapara dar las explicaciones pie a tierra.

Dinámica del propio grupo. Cuando los clientes han pagado directamente de subolsillo por una visita, tienen mucho más interés, la valoran mucho más que en elcaso de que haya sido ofertada de manera gratuita.

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También resulta diferente si los clientes han escogido la visita libremente, por propiointerés, o si les ha sido impuesta por profesores, empresas, etc.

El personal en contacto. Son los guías, los que prestan ese servicio que requiere uncontacto directo con el cliente. Ocupan una posición crítica desde el punto de vistadel marketing, ya que personifican a la empresa a los ojos del cliente.

A menudo, el personal en contacto es el menos experimentado, lo cual constituye ungrave error. No es el caso de los guías locales, gracias al control que establece laexigencia de un carnet para poder trabajar, pero sí es el caso de muchos guías de rutaque se inician en el trabajo.

El servicio es la interacción entre los elementos anteriores, y el baremo para medir su

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calidad es la satisfacción del cliente. Por lo tanto, una de las conclusiones que sedeben extraer es la necesidad de adecuar el servicio a los deseos del cliente paraconseguir su satisfacción. Nada más lejos de un guía profesional que un guía casete,que repite siempre lo mismo independientemente de la circunstancia.

Las funciones del personal en contacto son:

Función operacional: el qué. Los guías reciben unas instruccionespor parte del que contrata sus servicios (programa), sin que se puedahacer demasiado en este nivel, salvo pequeños ajustes, orden delrecorrido, etc.

•

Función relacional: el cómo. Aquí es donde los guías le dan sutoque personal al servicio, es la manera global de comunicar losconocimientos, subdividida en:

•

Lo visible: es lo que ve el cliente, la imagen que se le da: unguía con buena presencia, un autocar limpio, unos hotelescorrectos, etc.

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Lo gestual: es el comportamiento que se exterioriza medianteel gesto, el estar inmediatamente disponible, la actitud deservicio. Se debe prestar siempre atención al cliente yhacérselo saber mediante los gestos y expresiones facialesadecuadas, el lenguaje corporal.

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Lo verbal: es lo que se dice y cómo se dice (volumen, tono,timbre, etc.); hay que depurar un conocimientos de lo que seva a explicar y utilizar un lenguaje adecuado, objetivo, sinjuicios de valor, utilizando una voz agradable en el momentooportuno.

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Uno de los problemas del papel relacional deriva de que mientras para el cliente elservicio es único, normalmente lo consume una vez (visita, circuito, estancia) para elpersonal en contacto el servicio es repetitivo y puede conllevar al automatismoconvirtiéndose en un acto mecánico perdiendo el toque personal que hace que elcliente se sienta como una persona y no como un número. En los casos en que seaposible (contacto continuado con el cliente) es conveniente aprender sus nombres dememoria, lo que humaniza más el servicio.

2. Marco de la actividad

2.1 Reglamentación

Con el llamado boom del turismo de los años sesenta, surge la necesidad de regular elejercicio de las actividades turístico−informativas. De esta manera aparece unreglamento de ámbito nacional en 1964. Este reglamento establece tres títulos ocategorías que facultaban para el ejercicio profesional de estas actividades:

Guía de turismo. Guía local pero sólo en castellano.◊ Guía intérprete de turismo. Guía local pero con idiomas que hubiera acreditadoposeer.

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Correo de turismo. Guía acompañante o de ruta.◊

Para acceder a estos títulos el Ministerio de Información y Turismo convocabaexámenes en los que los candidatos debían poseer las condiciones siguientes:

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Ser español.⋅ Ser mayor de edad.⋅ Dominar el idioma de la convocatoria⋅ Tener los títulos de bachillerato elemental para guías de turismo, bachilleratosuperior para guía intérprete y título universitario para correo.

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Con las transferencias en materia de turismo a las Comunidades Autónomas esto haquedado fuera de lugar. Actualmente en la mayoría de las comunidades existen dosvías para la obtención del título para ejercer la profesión de guía local:

Cursar la carrera de Técnico de Empresas y Actividades Turísticas (TEAT), con losidiomas cursados en la carrera.

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Superar los exámenes que convoquen las consejerías, normalmente cuando se detectala necesidad de guías de un idioma.

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Para tomar parte en dichos exámenes, los candidatos deben reunir las siguientescondiciones:

Tener nacionalidad de un estado de la UE o un país con convenio.⋅ Ser mayor de edad.⋅ Tener el título de bachillerato o equivalente.⋅ Dominar como mínimo uno de los idiomas de la convocatoria.⋅

Los temas de los exámenes versan sobre:

Geografía e historia de la comunidad autónoma.⋅ Itinerarios y recursos turísticos.⋅ Arte y tradiciones de la comunidad autónoma.⋅ Legislación y organización turísticas.⋅

2.2 organismos de interés

Asociaciones profesionales de informadores turísticos (APIT). Las APITaglutinan a los guías oficiales que trabajan en la misma ciudad y que disponen de lahabilitación administrativa correspondiente.

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Asociándose libremente a ellas se obtienen unos derechos y se deben cumplir unasobligaciones.

Se entra a formas parte de una lista que se distribuye entre los posibles clientesentrando así en el mercado.

Dependiendo de los lugares se puede tener una infraestructura más o menos montadaque puede ofrecer teléfono, fax, secretaria...

Existe una entidad de ámbito nacional que aglutina a las APIT: la ConfederaciónEspañola de APIT (CEFAPIT).

Asociaciones de restauradores de autopista. Tanto guías como conductores puedenformar parte de estas asociaciones, para ello basta con inscribirse en cualquier área deservicio que ostente el distintivo de afiliada a la asociación en cuestión. Algunasasociaciones son: Bus Club, Bus a la Carte, Pavesi, Autogrill...

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El pertenecer a estas asociaciones da ciertas atenciones especiales y mediante unsistema de puntos canjeables por regalos premia la fidelidad. Aunque no debe ser esto

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lo que decida parar.

International Association of Tour Managers. Es una asociación de guíasacompañantes internacional a la que además de guías con experiencia se adhierentour−operadores, compañías de transporte, hoteles, restaurantes, tiendas,espectáculos, etc.

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Perteneciendo a esta asociación se puede uno beneficiar de ciertos privilegios en losestablecimientos adheridos.

Instituciones estatales, autonómicas y locales. Cuando deseemos obtener unainformación, consulta o gestión debemos recurrir a las siguientes administraciones:

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Ministerio de Comercio, Consumo y Turismo si es de ámbito nacional.⋅ Consejería de Turismo si es de carácter regional.⋅ Administración municipal si es local.⋅

3. Empresas y entidades contratantes

3.1 Concepto de agencia de viajes: funciones

La agencia de viajes (AV) es una empresa de servicios que se dedica a facilitar larealización de los viajes para lo que ejerce tres tipos de funciones:

Función asesora. Es una función esencial y en el futuro puede convertirse en laprincipal razón de ser de muchas AAVV. Esta función deriva de la complejidad delos viajes y de la dificultad que tienen los viajeros para obtener una ampliainformación sobre los mismos.

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En los próximos años, la incorporación doméstica de la informática permitirá alviajero contactar por ordenador bases de datos y prestatarios de servicios y podráreservar la mayor parte de los servicios desde su domicilio.

En esas circunstancias el viajero buscará el consejo profesional y personalizado quele ayude a decidir entre toda una amplia gama de alternativas. El Agente de Viajesdebe de asumir esta función constituyéndose en un experto asesor de viajes.

El ejercicio optimo de esta función exige de los agentes de viajes las siguientescualidades:

Fácil comunicación con el viajero para la captación de sus necesidades yposibilidades.

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Amplia preparación técnica y cultural que les permita informar sobre losdestinos y las formas de llegar a ellos.

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Imparcialidad en los consejos sobre las diferentes alternativas del viajero quedeben ser expuestas por otra parte en su totalidad.

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Esta función es ejercida gratuitamente en muchos países. Sin embargo, no se descartala posibilidad de que se llegue a exigir una remuneración a medida que la funciónasesora se perfeccione proporcionalmente.

Función mediadora. Esta función se realiza al poner en contacto a los prestatarios deservicios de alojamiento, transporte, espectáculos restaurantes, etc. con los posiblesclientes, multiplicando los puntos de venta de aquellos.

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La función mediadora se concreta en una serie de actividades desarrolladas por lamayoría de las AAVV. Estas actividades son:

Reserva, emisión y venta de billetes en todos los medios de transporte.◊ Reserva de habitación y servicios de todo tipo de alojamientos y restaurantes.◊ Alquiler de apartamentos, villas y bungalows.◊ Alquiler con o sin conductor de automóviles, autocares, caravanas, etc.◊ Reserva, emisión y venta de viajes programados o paquetes.◊ Charteo o flete de aviones, trenes, barcos, etc.◊ Reserva y adquisición de entradas a espectáculos, museos, monumentos, etc.◊ Contratación de guías, informadores turísticos, animadores, intérpretes, azafatas,traductores, etc.

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Contratación de salas de reuniones, banquetes, etc.◊ Asistencia y traslado en aeropuertos, estaciones, hoteles, etc.◊ Formalización de pólizas de seguros para viajeros, equipajes o mercancías.◊ Cambio de divisas y venta y cambio de cheques de viajes.◊ Venta de guías turísticas y alquiler o venta de material deportivo diverso.◊

Asimismo, las AAVV pueden actuar como representantes o corresponsales de otrasAAVV extranjeras o nacionales para la prestación en su nombre de cualquiera de losservicios indicados.

La función mediadora requiere en algunos casos licencia o permiso del prestatariopara contratar en su nombre. Ejemplo de ello es la licencia IATA para emitir billetesde avión de determinadas compañías aéreas. Sin embargo, en la mayoría de los casos,la función mediadora de la AV se rige por unos principios universales que sesintetizan en los siguientes:

El prestatario obliga a suministras a la AV la información necesaria sobre susservicios, así como los documentos o billetes necesarios para formalizar la venta.

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La AV se obliga a conocer y promover los servicios del prestatario vendiéndoloscomo servicios sueltos, al precio marcado por éste.

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La AV se obliga a guardar o depositar el dinero recibido en la venta y a liquidarlo conel prestatario.

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El prestatario se obliga se obliga a abonar una comisión a la AV por la ventarealizada en su nombre. Esta forma de retribución no encarece el producto, pues elcliente paga el mismo importe si contratase directamente los servicios del prestatario.

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Función productora. La preparación y organización técnica de las AAVV permiteadquirir servicios turísticos distintos combinándolos para obtener un producto finaldiferente y más completo. Son los viajes organizados que pueden incluir servicios tandispares como alojamiento, transporte, manutención, visitas, etc. Dichos viajesorganizados se ofrecen por un precio global preestablecido.

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En España, estos viajes todo incluido reciben los nombres de paquetes cuando sonconfeccionados a la oferta y forfaits o viajes a la medida cuando son confeccionadosa la demanda.

3.2 Tipos de agencias de viajes

Tour operadores. Tour operador es un término anglosajón que se aplica a las AAVVde grandes dimensiones, originadas habitualmente por integraciones empresariales decarácter horizontal, es decir, con otras AAVV, o vertical, con compañías aéreas,

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cadenas hoteleras, etc.

Las asociaciones TTOO−Compañías de Vuelo Charter fueron los creadores de losviajes programados o paquetes que con sus bajos precios iniciaron el desarrollo delturismo masivo. Promovieron un tipo de viaje muy barato y bien adaptado a la clasemedia industrial europea que disfrutaba ya de vacaciones retribuidas.

Las AAVV mayoristas. Son aquellas empresas que originalmente contratan serviciosen grandes cantidades, y por tanto a precios más ventajosos, que los revenden plaza aplaza a través de los minoristas.

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En la práctica se confunden los términos Tour Operador y AV mayorista y ambos sedefinen por las siguientes características:

Su principal función es la producción de viajes a la oferta, es decir, porpropia iniciativa, pensando en una demanda potencial.

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Contratan servicios turísticos en grandes cantidades y por tanto a preciosreducidos para abaratar costes.

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Con frecuencia utilizan hoteles y transportes de su propiedad.⋅ Poseen una estructura empresarial compleja que permite la confección,promoción y distribución de estos viajes.

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Mueven miles de personas anualmente y editan millones de folletos paraofertar sus viajes

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En España venden sus productos exclusivamente a través de las AAVVminoristas, pero en otros países pueden vender directamente al público.

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Agencias de viajes minoristas. Son empresas pequeñas cuya principalfunción es la mediadora de servicios turísticos sueltos o de paqueteselaborados por AAVV mayoristas.

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En estas agencias resulta también fundamental el ejercicio de la funciónasesora puesto que están en contacto directo con el cliente. Actuando comosimples oficinas de billetes o donantes de folletos no logran más que eldeterioro de su imagen.

Este tipo de AV también puede producir sus propios paquetes, pero nopueden distribuirlos entre otras AAVV.

Agencias de viajes mayoristas−minoristas. Son las que simultanean las dosfunciones anteriores. Según el reglamento de las AAVV tienen las máximasexigencias económicas para poder montarlas.

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Agencias de viajes emisoras. Como su nombre indica, son AAVV queemiten o envías viajeros. Su mercado consiste en los turistas que se van yque, por tanto, demandan transporte y / o servicios en otras localidadesnacionales o extranjeras. En España se calcula que la mayoría de las AAVVson preferentemente emisoras, siendo su clientela principal empresas yprofesionales. El viajero vacacional español no es abundante, aunque cadavez recurre más a la AV.

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Agencias de viajes receptivas. Son pocas las AAVV españolas que tienenun carácter fundamentalmente receptivo. Estas empresas se ocupan de traer oatender a los turistas que vienen de otros ámbitos geográficos. Se dedican adar servicios a los clientes que llegan a una zona como contratación deservicios o asistencia en destino.

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Agencias de viajes emisoras−receptoras. Son las que hacen los dosservicios anteriores con sus clientes.

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Otros tipos: Agencias de viajes especializadas o especiales. Son AAVVmayoristas o minoristas que centran su actividad en un segmento de lademanda, en un destino o en un producto concreto. Algunas han comenzadosu actividad de una forma más o menos intrusa organizando viajes paraasociaciones o clubes. Una vez detectado el mercado potencial se instalancomo AAVV y brindan una atención personalizada con un gran dominio delproducto.

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Son ejemplos de AAVV especializadas las que se dedican en exclusiva aCursos de Idiomas, al Trekking y Aventura, a Ferias y Congresos, a Turismode la Tercera Edad, a turismo juvenil, etc.

3.3 Estructura interna de una agencia de viajes

La estructura interna de una AV depende de la función predominantemediadora o productora que tenga dicha AV, lo que a su vez condiciona lasprincipales actividades y su tamaño inicial.

Las AAVV mediadoras suelen empezar como pequeñas empresas con 3 ó 4empleados que realizan todas las funciones, y en un local reducido. LasAAVV productoras poseen como ya hemos indicado una organización máscompleja desde su punto de partida, comenzando sus actividades con equiposmás numerosos.

Las empresas modernas se inclinan por estructuras horizontales mucho másflexibles que permiten la movilidad y participación del personal.

En las AAVV grandes existe una sede central donde suelen concentrarse losgestores generales de las diferentes áreas y una organización periféricacompuesta por sucursales u oficinas que reproducen a diversas escalas lasáreas de gestión.

En las grandes organizaciones también hay escalones intermedios regionalescomo por ejemplo La Zona Norte, La Zona Sur, etc.

En una AV se distingues 4 áreas de gestión que deben de operar con unaintensa colaboración entre sí: 1) Área administrativa o financiera, 2) Áreatécnica o del producto, 3) Área comercial o de marketing, 4) Área de venta.Es necesaria también una quinta área auxiliar que sirva de apoyo a las áreasde gestión.

Área administrativa o financiera. Es la encargada del controleconómico−administrativo. Analiza permanentemente la situación financieray desarrolla la contabilidad diaria.

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Sus actividades son entre otras cosas: Confección de balances, control decostes, control de ingresos, elaboración de presupuestos anuales, facturacióna clientes, pagos a proveedores, liquidaciones fiscales, compras de material,control de billetaje, etc.

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En muchos casos existe un departamento diferenciado de personal. En lasAAVV pequeñas, estas actividades suelen ser desarrolladas por un contable oadministrativo que trabaja a tiempo parcial y en estrecho contacto con ladirección. Las AAVV más grandes suelen contar para ello con variosempleados entre directivos y colaboradores con formación economista ocontable.

Área técnica o del producto. Es la encargada de proyectar, confeccionar yoperar los productos turísticos o paquetes. Sus empleados son expertos enviajes y dominan los manuales, guías y folletos. Por lo general, han viajadomucho y poseen amplios conocimientos sobre países y lugares de interés.

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Agencias de viajes mayoristas. En estas agencias el área técnica es elartífice de su función productora y suele dividirse en departamentos porproductos. Por ejemplo: viajes nacionales, grandes viajes, viajes especiales,viajes para jóvenes, etc.

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En las AAVV mayoristas el área técnica abarca también subdivisiones de lamisma englobadas en los siguientes subdepartamentos:

Contratación: Realizan visitas y contactos en hoteles, AAVV ytransportistas para la adecuada selección de los proveedores queposteriormente incluirán sus productos.

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Reservas o booking: Recibe las peticiones de plazas de los vencedores ycontrola su estado permanentemente. Suele emitir también la documentaciónde los viajes.

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Banco de datos: Es un fondo de documentación informática al servicio detodo el equipo para la confección de los viajes. Su composición se detalla enel capítulo siguiente.

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Operaciones: Controla la marcha de los viajes durante la realización de losmismos.

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Agencias de viajes minoristas. Esta área está menos desarrollada ejerciendola función productora el director o el jefe de agencia con la ayuda de algúnempleado. Algunas AAVV emisoras grandes establecen una división endepartamentos especializados para aquellos productos a los que prestanmayor dedicación. Es el caso de AAVV con departamentos de Empresas, deCongresos, Convenciones e Incentivos, de la Tercera Edad, etc.

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Agencias de viajes receptivas. En las AAVV receptivas el área técnica estátambién bastante desarrollada. Sus empleados que suelen llamarse forfetistas,se encargan de organizar los recorridos para los turistas procedentes de otrospaíses, asistiéndolos desde su llegada a nuestro país. Periódicamenteconfeccionan una tarifa confidencial que es un manual de tarifas y serviciosque ofrecen a las AAVV emisoras para evitarles las consultas continuas.Suelen contar con equipos eventuales de transferistas y guías que utilizanpara sus clientes.

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Área comercial o de marketing. Adquiere cada vez mayor relieve pues lasAAVV se orientan cada vez más hacia el mercado. Hasta hace poco tiempo elcomercial era un profesional locuaz e imaginativo con fama de tratar deengañar a la gente. Esta postura está totalmente superada y hoy en día eldepartamento comercial o de marketing trata de conocer profundamente lasituación del mercado para establecer una estrategia que incremente suvolumen de ventas. Para ello contrata a técnicos comerciales quefrecuentemente reciben el nombre de promotores.

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Sus actividades principales son:

Investigación de mercado.♦ Asesoramiento al áreatécnica sobre los productosque reclama el mercado.

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Promoción y relacionespúblicas.

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Confección de los folletos.♦ Publicidad en los medios.♦ Formación de losvendedores.

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Control de calidad delproducto.

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Las AAVV mayoristas son las que teóricamente desarrollan más esta área,pero en España se centran todavía más en la promoción y publicidad que enotras actividades.

Las AAVV receptivas suelen tener técnicos comerciales viajando por elextranjero y contactando a los TTOO y AAVV emisoras para conseguir laoperación de sus grupos e individuales en España. La AV receptiva seconvierte entonces en delegada corresponsal de la AV extranjera en nuestropaís. Es frecuente que las AAVV grandes abran oficinas en el extranjero pararealizar una labor comercial permanente entre las AAVV locales y canalizarsus clientes hacia España.

Área de ventas. Se refiere a la primera línea de ventas, es decir, aquella queestá en contacto directo con el cliente para venderle tanto servicios sueltoscomo paquetes. En España se suele llamar mostrador y es propia de lasAAVV emisoras. Es un área polivalente y bastante sobrecargada de trabajoque lo mismo atiende al cliente que entra de la calle que al cliente de empresaque llama por teléfono.

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Este trabajo lo deben desarrollar profesionales que sepan asesorar y seancapaces de interpretar y satisfacer necesidades del cliente.

Los empleados de esta área desarrollan una amplia gama de actividades:

Información al cliente.♦ Reserva y emisión debilletaje.

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Reserva y venta de viajesprogramados.

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Confección de paquetes.♦ Correspondencia.♦ Archivo.♦ Colaboración como guía ytransferista, etc.

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Es necesario tomar conciencia de la importancia de esta área, que es elauténtico punto de salida de todos los productos turísticos e intensificar laformación de estos profesionales tanto en el conocimientos del productocomo en técnicas de atención al cliente y ventas. Al mismo tiempo, la

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incorporación de personal auxiliar puede aligerar las funciones del vendedor.

Área auxiliar. Las AAVV tienen una gran cantidad de trabajo burocrático yadministrativo que con frecuencia desarrollan los propios vendedores,restándoles dedicación y eficacia. Estas actividades deben ser desarrolladaspor secretarias o auxiliares. Las más habituales son:

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Correspondencia.• Preparación de documentación.• Archivo.• Teléfono.• Fax.• Control de material.• Caja y facturación, etc.•

3.4 Otras empresas contratantes

Aunque las empresas que contratan guías son variadas (hoteles, sociedadesculturales y deportivas, etc.) no suelen contratarlos como personal de laempresa, sino que recurren a la subcontratación a agencias de viajes o a guíasque trabajan por su cuenta. No obstante aparecen las figuras de guías demonumento o museo, los cuales son contratados por la administración o porel patronato correspondiente, para lo que se suele hacer una selección en laque intervienen los conocimientos sobre el monumento en cuestión y losidiomas que se requiera.

Hay que destacar que aquí surge muchas veces la figura de guía voluntario,que no cobra, que se nutre en general de estudiantes, de arte o de idiomas, yde amigos de la sociedad que regenta el monumento.

3.5 Trabajo por cuenta propia

Otra opción para el trabajo de guía una vez obtenido el permiso para ejercer,es el trabajo por cuenta propia, ofreciendo su trabajo a cualquier personafísica o jurídica, bien directamente o bien mediante asociaciones de guías yoficinas de turismo.

Los guías que trabajen como profesionales liberales por cuenta propia estánobligados a realizar los siguientes tramites si quieren estar dentro de lalegalidad:

Darse de alta del impuesto de actividades económicas (IAE). [Estárecurrido, actualmente no existe]. El IAE es una licencia administrativa parapoder ejercer la actividad en cuestión. Para obtenerla se debe acudir a ungestor o asesor fiscal o a la Delegación de Hacienda que corresponda ysolicitar un impreso de alta de IAE (mod. 845) y otro de alta en el censo(mod. 037). El epígrafe en el que se enmarca la actividad de guía local es el883 (guía intérprete), aunque también podría ser válido el 882 (guíaturístico), en el que es preferible incluirse, puesto que es más económico y enla práctica no hay diferencia entre ambos.

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Con la finalidad de dulcificar el ingreso en el mundo laboral, laAdministración prevé una reducción del 50% de la cuota durante los cincoprimeros años.

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Para que se acepte el alta del IAE se ha de demostrar que se cuenta con cincoclientes distintos, ya que de no ser así no es posible establecerse por cuentapropia.

Obtener y diligenciar el libro de registro de ingresos y gastos, donde seanotan todas las facturas emitidas y los gastos soportados, presentandoanualmente el impreso mod. 04 (comunicación libros obligatorios), en el cualse declara el número de anotaciones hechas en el libro.

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Hay que presentar entre el día 1 y el día 20 del mes siguiente a los trimestresnaturales la declaración del Impuesto de la Renta de las Personas Físicas(IRPF) (mod. 130), en la que se declaran las retenciones (del 15%)efectuadas por las empresas para las que se ha trabajado, pagando un 5% máspara completar el 20% obligatorio (durante 1996) que se tributa a cuenta delIRPF (cuando se haga la declaración de la renta se verá si hay que aportarmás dinero o devuelven parte de lo adelantado.

⋅

Se debe presentar entre el día 1 y el día 20 de cada mes siguiente a lostrimestres naturales la declaración del impuesto sobre el valor añadido(IVA) (mod. 300), en la que se declara y paga el 16% (año1996) de lorecaudado en las facturas, y que se entrega a Hacienda después derestarle el IVA que se ha soportado en las facturas correspondientes agastos estrechamente relacionados con la actividad económica, y que enel caso de los guías son muy pocos (libros, mapas, un ordenador, etc.). Enlo que a IVA se refiere, se es un simple intermediario.

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También se debe presentar entre el 1 y el 30 de enero el impreso 390, que noes más que el resumen del IVA liquidado a lo largo del año anterior.

Cuando se es trabajador por cuenta propia y se está dado de alta de IAEse tiene la obligación de estar asegurado, y por tanto, de cotizar a laSeguridad Social en régimen de autónomos; la cuota mínima para el año1996 es de 27.873 pesetas al mes.

⋅

4. Los elementos clave del viaje combinado (circuito)

4.1 Circuitos y excursiones

Existe gran variedad de tipos de servicio que pueden realizar losdiferentes guías. Este capítulo se centra en los clásicos viajescombinados, llamados tradicionalmente circuitos.

Anteriormente se ha hecho referencia a las funciones del personal encontacto: los guías reciben unas instrucciones (programa) por parte delque contrata sus servicios.

Quedaba claro pues que la programación no es una función inherente ala asistencia y guía de grupos dado que las instrucciones mencionadasvienen dadas por la empresa / persona que contrata a los guías.

A pesar de ello es conveniente analizar las motivaciones de losprogramadores a la hora de diseñar itinerarios para entender mejor losporqués de los viajes combinados.

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Antes es conveniente definir los circuitos y las excursiones. Por circuito seentiende aquel viaje combinado en el que intervienen varios servicios:transporte, alojamiento, guía, etc., que se realiza de acuerdo a unitinerario programado y con un diseño circular siempre que sea posible;es decir, se va por una ruta hacia el destino y se regresa por otra distintaa la utilizada en la ida. La duración de estos se sitúa normalmente porencima de los cinco días y su característica fundamental para serconsiderados circuitos es la utilización del autocar como medio detransporte principal. Tanto es así que, cumpliéndose todos los requisitosanteriores, si no se usa el autocar no pueden ser llamados circuitos; sehabla entonces de cruceros o grandes viajes, pero no de circuitos.

El uso del autocar puede combinarse con otros transportes como el treno el avión, pero el grueso del recorrido siempre es en autocar.

Además de los circuitos, existen otros servicios menores donde tambiénes necesaria la asistencia de un guía de ruta o de un guía territorial,como por ejemplo las excursiones, que se diferencian básicamente portener una duración inferior a los circuitos: uno, dos o tres días.

Por su corta duración, los destinos de las excursiones acostumbran a serregionales.

4.2 El diseño del circuito y sus costes.

A priori, se podría pensar que planificar un circuito es tarea fácil. Si secoge un mapa de España y se quiere realizar uno por Andalucía saliendode Valencia, lógicamente no se pasará por La Coruña ni por Bilbao, sinoque la ida será por Albacete y el regreso por Murcia y Alicante oviceversa. Con el fin de no tener problemas se podría seleccionar hotelesde cuatro estrellas como mínimo, con menús de muy buena calidad, y seincluirían todas las visitas a las grandes ciudades del recorrido para quelos clientes conocieran bien Andalucía; a fin de no ir demasiado justoscon los horarios, se le pondría una duración de quince días.

No cabe duda de que será el mejor viaje a Andalucía jamás programado,pero con un serio inconveniente: no se van a vender suficientes plazaspara poder operarlo; por consiguiente, se deberá cancelar.

No hay que perder nunca de vista que uno de los motivos fundamentalespor el cual los clientes deciden comprar un u otro viaje es el precio. De éldependerá en gran medida que se vendan o no los productos turísticos.

Es justo mencionar también a aquellas agencias cuyo principal objetivono es vender barato, sino vender productos de mayor calidad. Pero éstassiguen siendo las menos, dado que se dirigen a un segmento del públicominoritario.

A modo de hilo conductor de la explicación que sigue a continuación, seplantea una sencilla fórmula para obtener el precio de venta al público(PVP), con la finalidad de poder analizar los factores que inciden en ladeterminación del precio final.

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PVP = CF + CV + CE + Rappels y comisiones + Impuestos + Beneficio

Por tanto, a la hora de realizar un viaje comercial se tendrá en cuenta losfactores que a continuación se analizan, en tanto en cuanto son esencialesen la determinación del precio final. El que este precio sea competitivo esel principal objetivo de la mayoría de programadores.

4.3 Duración del circuito

Donde verdaderamente radica la dificultad es en encontrar el puntomedio en el que se pueda ofrecer al cliente el máximo de puntos deinterés turístico en el mínimo número de días posible, contribuyendo unacorta duración a obtener el mejor precio factible.

Antiguamente, la duración de un circuito era directamente proporcionala los destinos / objetivos. Hoy día, esta proporcionalidad directa hacambiado por tres motivos:

Exigencias del mercado. Productos que hace apenas unos años eranimpensables (por ejemplo, París fin de semana desde Barcelona) están yaen el mercado. Actualmente, el precio es fundamental para la venta, poreso, la duración de un circuito no viene dada tan solo por el binomiodestino / duración (como sucedía antiguamente), sino que cobra mayorimportancia el binomio calidad / precio.

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Mejores carreteras que redundan las etapas más largas. Es éste un puntofundamental, puesto que dependiendo de cómo sean las carreteras sepodrá diseñar unas u otras etapas.

⋅

En líneas generales, para hacer un cálculo aproximado de horarios, seestima para un autocar un promedio por autopista de 80km/h, mientrasque si se trata de una carretera nacional el promedio computado es de60km/h.

El diseño de las etapas de un circuito viene condicionado por dosfactores:

Cómo son las carreteras.⋅ Qué se va a visitar. Si se programa un viaje a Italia desde Barcelona, nocabe duda de que el objetivo es ir y regresar lo más deprisa posible parapoder utilizar el tiempo estando en Italia.

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Así, las etapas de ida y vuelta serán mucho más largas que lasintermedias. Las etapas se clasifican en:

Mega−etapas. De unos 1.000km o más, como por ejemploBarcelona−París. Son etapas que normalmente abarcanel día y la noche. Su objetivo es claro: llevar al turista asu destino de la manera más rápida y, por tanto, tambiénmás económica posible (ahorro de alojamiento, tiempo,comidas, etc.). Si bien las utilizan diversas agencias,básicamente están pensadas para gente joven. Se hacen elprimer o último día de viaje.

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Lanzadera. Son etapas de unos 800km, comoBarcelona−Ginebra, que con su longitud, permitensituarse en zona. Prácticamente se pasa el día haciendokilómetros. Las paradas adecuadas, la música y el videojuegan un papel importante. También se realizan en losprimeros o últimos días del viaje.

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De tránsito o largas. De aproximadamente 600km, comoVenecia−Viena. Son etapas pensadas para cambiar dezona (por ejemplo, Italia por Austria) y normalmentepermiten aprovechar una pequeña parte del día paraalguna otra actividad. Se ubican en medio del viaje.

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Cortas. Con unos 300km, es el caso de Viena−Salzburgo.Son etapas intermedias que posibilitan desplazamientosinternos en zona. Normalmente ocupan sólo medio día,pudiendo realizar diversas actividades en el tiemporestante: visitas, tiempo libre, etc.

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Estáticas. Son etapas pensadas para aprovechar el día,bien en la misma ciudad, por ejemploSalzburgo−Salzburgo, bien con desplazamientos cortos alugares próximos a la misma, como Salzburgo−Nido deÁguilas−Salzburgo.

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Mejores autocares, que además de obtener promedios develocidad constantes, debido a una mejor mecánica, sonmás cómodos y seguros.

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4.4 Los medios de transporte

Por tratarse de un circuito, se debe hablar en primerlugar del autocar. Los servicios de los que dispone elautocar inciden directamente sobre el precio enkilómetros, que es la unidad de venta de lostransportistas.

Podrá alterar el coste del transporte el hecho de que unautocar tenga o no algunos de estos servicios: aireacondicionado, lavabo, cafetería, teléfono, video, fax,salón, nevera, mueble−bar, asientos convertibles encamas, etc. El tour−operador, pagará los kilómetros altransportista, al precio pactado, en el plazo que hayanacordado para ello.

Lógicamente, el transportista calcula el precio de ventapor kilómetro en función de sus costes (gasoil,amortización del vehículo, seguros, sueldos delconductor, averías, etc.).

Si en el apartado anterior se constataba que la duraciónen días afectaba al precio de la venta, no se debe olvidarque la longitud en kilómetros también repercute en elprecio del viaje. Lógicamente, todos aquellos transportescomplementarios al autocar que se utilicen en el circuito(tren, barco o avión) significan un coste adicional que

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también se debe considerar.

4.5 Alojamiento: categoría hotelera

La selección de la categoría hotelera está en función delsegmento del mercado al que se quiera dirigir la oferta.Por tanto, las primeras preguntas que se harán losprogramadores serán: ¿a quién va a ir dirigido el nuevoproducto? o ¿quién está comprando actualmentecircuitos?.

Según los vendedores de agencia, la franja de edad dondese encuentra el mayor porcentaje de clientes quecompran circuitos se sitúa entre los 36 y los 50 años,seguida por los clientes de más de 50 años. Una vezestablecido el margen de edad, hay que valorar el poderadquisitivo de los clientes y adecuar la oferta hotelera asus posibilidades.

El producto circuito va destinado generalmente a la clasemedia (la clase alta utiliza el viaje a medida y la clasebaja no suele viajar), y dentro de la clase media, sedistinguen tres segmentos:

Clase media−alta. Aquí se encuentran las agenciaque se mueven en una franja alta de precios, conla consiguiente contraprestación en calidadhotelera.

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Clase media−media. Quizá sea en esta franja enla que se encuentra el grueso de las agenciasdedicadas a circuitos con hoteles de tres estrellas.

◊

Clase media−baja. En esta franja se encuentra losviajes llamados ofertas que, con itinerarios muysimilares a los anteriores, reducen los costesutilizando alojamientos alternativos (albergues,residencias de estudiantes que en veranofuncionan como hoteles, etc.) u hoteles de inferiorcategoría.

◊

Los jubilados constituyen un mercado aparte, puesto queellos no viajan en agosto, sino fuera de temporada,cuando resulta más económico, ya que no están limitadosal mes de vacaciones en verano.

Establecida la franja de mercado a la que se va a dirigirel producto, hay que contemplar los siguientes aspectos:

Evitar grandes diferencias entre los hoteles delmismo circuito, puesto que al comparar, la gentesiempre ve la botella medio vacía en lugar demedio llena, lo que les crea insatisfacción; nuncadirán qué suerte hemos tenido al dormir en unhotel tan bueno sino todos los hoteles eran malos

◊

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menos uno.Es conveniente prestar atención a la ubicación delhotel, facilidad de acceso, servicioscomplementarios, etc. aunque lo que en realidaddetermine su elección sea el precio.

◊

A veces, el hotel ideal, el que se quiere contratar, no tieneplazas libres para esas fechas contratado ese hotel, seproduce el overbooking (el hotel ha admitido másreservas, sobrepasando el número de plazas del quedispone), por lo que hay que recurrir a otro hotel, en elmejor de los casos de categoría igual o superior.

Otras veces, grandes hoteles ofrecen en sus baches deocupación (fines de semana) precios más competitivosque otros de inferior categoría, pudiendo entonces losgrupos económicos alojarse en ellos.

Tipos de alojamientos

No turísticos◊ Turísticos:◊

Hoteleros:⋅ Hoteles: 1ª, 2ª, 3ª, estrellas• Hostales: 1ª, 2ª, 3ª, estrellas• Pensiones: 1ª, 2ª, 3ª, estrellas•

Extrahoteleros:⋅ Apartamentos turísticos:Alojamientos reunidos en bloqueso no, cuya unidad de alojamientose compone de habitaciones, baño,cocina y sala de estar. Pueden serde 1ª, 2ª y 3ª categoría. Serepresentan por llaves.

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Villas (chalets) y bungalows:Tienen las mismas característicasque los apartamentos turísticos,pero son edificios individuales.Tienen la misma clasificación quelos anteriores.

•

Ciudades vacacionales: Sonconjuntos de villas explotadosconjuntamente y con serviciossimilares a los hoteles (porejemplo Perlora). Pueden sersindicales o privadas.

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Campamentos de turismo(camping): Son recintos en los quela unidad de alojamientos sonparcelas para montar unalojamiento móvil. Tienen trescategorías que se simbolizanmediante tiendas de campaña.

•

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Alojamientos rurales: Casas delabranza (de aldea) y agroturismo.Las casas de aldea sonalojamientos con un númerolimitado de habitaciones que sirvecomo un ingreso adicional parapersonas que viven de laagricultura. El agroturismoimplica una participación activapor parte del turista en las laboresdel campo.

•

Time−sharing: Alojamientos atiempo compartido. Sonnormalmente villas oapartamentos en los que lapropiedad está dividida ensemanas.

•

Intercambio de viviendas:Consiste en intercambiar la casadurante un periodo de tiempo.

•

4.6 Pensión alimenticia

Con respecto a la pensión alimenticia del circuito, se debedecidir:

Qué comidas se incluyen en el circuito. Si sólo se ofrecealojamiento y desayuno (AD) se habla de bed & breakfast(BB). Si se ofrece desayuno y almuerzo o cena se habla demedia pensión (MP). En el caso de incluir todas lascomidas, es un viaje den pensión completa (PC), es decir,desayuno, almuerzo y cena. En la mayoría de los casos,los precios de los menús son sin bebida, sólo con agua ysin café. También existe el régimen de sólo alojamiento(SA), que no es conveniente.

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Cada una de las opciones anteriores tiene un impactodistinto en el precio. La experiencia demuestra que a undeterminado tipo de cliente le gusta la fórmula todoincluido; así no debe preocuparse de comer por su cuenta(problemas de idioma, moneda, etc.), pero es obvio que esla opción más cara. Por tanto, muchas agencias optan porla fórmula de todo incluido, menos tres comidas, dejandoclaro que prácticamente está todo englobado, a excepciónde sólo tres comidas, con el consiguiente ahorro que estapolítica conlleva. Por otro lado, al dejar algunas comidaslibres, el cliente disfruta de la posibilidad de romper conla monotonía de los menús de grupo.

Una vez decidido qué comidas se incluyen, se debeprestar atención a los menús. La mayoría de las agencias,en su carrera por rebajar costes, consiguen elaborar

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auténticos menús de supervivencia. Así que, a decirverdad, el que quiera degustar las excelencias de lacocina italiana no escogerá un circuito todo incluido, ymenos si éste resulta baratísimo. Los programadorestambién deben decidir qué tipo de desayuno:

Continental: el clásico café con leche, mermelada,mantequilla y bollo.

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Buffet: mucho más completo que el anterior, conembutidos, huevos, zumo de naranja, etc., dondeel cliente podrá servirse tanto como guste.

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Inglés o americano: huevos, salchichas, cereales,beicon...

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Lógicamente; el precio del buffet es superior alprecio del desayuno continental, pero produceuna mayor satisfacción en el cliente.

Se debe afinar el contenido de los demás menúsde almuerzos y cenas. El precio es el factordeterminante, aunque también se deben hacerotras consideraciones como:

Si fuera posible, probar los menús conanterioridad para saber exactamente qué se les vaa ofrecer a los clientes (cantidades, calidad, etc.)

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Comprobar la adecuación de los menús a lanacionalidad; por ejemplo, el roast−beef para losgrupos españoles resulta inadecuado.

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Verificar la ubicación del restaurante, lo máscoherente posible con la etapa del día.

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Controlar el servicio, su calidad y eficacia, asícomo la limpieza.

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Prestar atención a la decoración y el tipismo,puesto que produce un efecto muy positivo en lasatisfacción del cliente.

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Por último, un aspecto fundamental, dada laimportancia que tiene el comer mínimamentebien en el éxito del circuito, y considerando queno tiene ningún coste adicional, evitar repeticiones(como tomar siempre sopa de primero o la rutadel pollo, etc.), que crean insatisfacción en losclientes.

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4.7 Inclusión de extras

En los viajes combinados o circuitos, además delos factores ya enumerados (duración, transporte,hoteles y pensión alimenticia) convergen otrosmuchos servicios− gastos que se deben considerarpor su incidencia en el precio, como son:

El guía (sueldo y dietas).

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Las dietas del conductor.

Gastos como teléfonos, maleteros, etc.

Visitas incluidas, tanto las entradas, como el cotedel guía local.

Medios de transporte complementario diferentesal autocar: vaporettos, ferrys, cremalleras,cruceros, etc.

Gratificaciones para los restaurantes (propinas).

Transfers de llegada y salida; tanto los medios detransporte: mini−bus, taxi, etc., como la personaque presta el servicio (transferista).

Las bebidas que se haya decidido incluir (vino,copa de cava, café, etc.). Los obsequios que sequiera ofrecer a los clientes (bolsas de viaje, etc.)

4.8 Los costes de estructura, comisiones y rappels

Aunque no es objetivo de este libro analizar laestructura de costes de una empresa, sino lasmotivaciones de un programador, se apuntanaquí algunos conceptos al respecto. Así, paracompletar la fórmula que nos dé el precio deventa al público, se deben considerar lossiguientes sumandos:

Costes de estructura. Son todos aquellos costes queorigina la estructura necesaria para crear,programar, comercializar y operar los productos.En cierto modo, se trata de costes fijos, puestoque se producen independientemente del númerode unidades vendidas, y entre ellos figuran:

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Sueldos y salarios de plantilla.◊ Publicidad y propaganda: la confección delfolleto, su diseño, la imprenta y la distribución,etc.

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Comisiones y rappels. Las comisiones son un tantopor ciento que pagan los fabricantes de viajes(mayoristas) a las agencias que lo venden alpúblico (minoristas), por el trabajo que supone laventa del circuito y la aportación al cliente.Oscilan entre un 7% y un 20%, dependiendo delproducto, y se deben tener en cuenta en ladeterminación del precio de venta si no se quieretener sorpresas post−precio final.

◊

Los rappels son comisiones añadidas a las

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anteriores que pagan los fabricantes de viajes alas minoristas si éstas llegan a un volumen deventas preestablecido.

Impuestos. Puesto que todavía no se habían tenidoen cuenta, ha llegado el momento de considerarsu incidencia en el precio de venta.

◊

Beneficio. Si se vendiera al precio obtenido hastaeste punto, sin añadirle el beneficio, se estaría enel umbral de rentabilidad.

◊

Toda esta información no se ha dado con la ideade formar técnicos de programación de circuitos,ya que esto es un poco más complicado que loexpuesto hasta aquí. La finalidad que persiguenestas explicaciones es que cuando un guía se inicieen la profesión y realice sus primeros viajes tengarespuesta a observaciones que harán los clientes,como:

¿Por qué hemos tenido tan poco tiempoen...?

⋅

¿Por qué dormimos tan lejos del centro?⋅ La etapa de hoy ha tenido demasiadoskilómetros.

⋅

El autocar podría llevar mueble bar,water...

⋅

¿Cómo es que no están todas las comidasincluidas?

⋅

La cantidad de las comidas es escasa y lacalidad no es óptima

⋅

Podrían ser hoteles de mejor categoría⋅ Al circuito le falta un par de días.⋅

Hay que tener en cuenta que, a pesar de lo quediga el cliente, en el mercado existen variasmayoristas de circuitos, y cada una ofrece unviaje de unas características especiales. Cuandolos clientes compran uno determinado, muchasveces no conocen con exactitud lo que compran, ylo eligen sobre todo por el precio. Si el circuitohubiera tenido mejores hoteles, más días, mejoresmenús, todas las comidas incluidas, así comovisitas, maleteros y bebidas, es más que probableque el cliente no hubiera comprado ese circuito,sino uno parecido de precio más económico.

Presupuesto para circuitos

TRANSPORTE

Contar los kilómetros por etapas / días,distinguiendo los kilómetros en el extranjero

◊

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(tienen precio diferente). La tarifa aproximada esde 0'90€/Km en España y 1€/Km en el extranjero.El precio incluye la gasolina y la amortización delautobús.Tener en cuenta si existe un kilometraje mínimoal día. La mayoría de las empresas cobra unmínimo al día aunque no se realicen. Suele ser de250 kms.

◊

Añadir un porcentaje de paso por ciudades. Sueleser del 10%. Se añade a los kms totales en funciónde los kms de más que se suelen hacer en un viaje.

◊

Multiplicar el total por la tarifa.◊ Gastos del conductor:◊ Incluido en bonos (se añaden las dietas decomida). Se distingue entre España y elextranjero. 9€/comida en España y 15€/comida enel extranjero.

◊

No incluido en bonos (se tiene que buscar élmismo el hotel y las comidas). Se añade dietacompleta = alojamiento + comida. La tarifa es de45€ en España y 70€ en el extranjero.

◊

Añadir el regular tip (días completos en elextranjero). 9€/día−

◊

Añadir 16% de IVA.◊

ALOJAMIENTO

Se calcula el número de habitaciones que senecesitan (habitaciones dobles). Al total de lashabitaciones se le descuenta el 20%.Generalmente todos los hoteles ofrecen dosgratuidades para el guía y el conductor.

El precio de la cama supletoria es del 35% delprecio de la habitación doble.

GASTOS EXTRA

Comidas.⋅ Dietas del guía (iguales a las delconductor).

⋅

Sueldo del guía acompañante: 60€/día.⋅ Guía local: 50€/medio día.⋅ Entradas.⋅

OTROS GASTOS

Costes de estructura: 10% del total deltransporte, alojamiento y gastos extras.

⋅

Beneficio: 10% del total de alojamiento,transporte y gastos extras (puede variar).

⋅

Comisiones: 12% (puede variar).⋅ Rappels: 1% (puede variar).⋅

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IVA 16% del total final.⋅

5. Tipos de servicios

5.1 Viajes de incentivo

Este modelo se da mucho en las agencias. Es elreconocimiento por un esfuerzo extra medianteuno de los estímulos más importantes: viajar. Losincentivos son utilizados para incrementar lasventas, dar salida a determinados stocks y dar aconocer nuevos productos.

La ventaja de los viajes de incentivo sobre losincentivos comerciales tradicionales es que éstosya no provocan entusiasmo, mientras que el viajees prestigioso, emocionante y atractivo. El viajemotiva antes, durante y después de su realización.El viaje proporciona un alto grado de aceptaciónante la sociedad.

Si analizamos el viaje de incentivo desde unaóptica de servicio turístico que debe ser atendidopor un tipo de guía concreto hay que tener encuenta que el objetivo es premiar a aquellosvendedores que llegaron a un determinado nivelde ventas. Es de suponer que queremos que losparticipantes queden suficientemente satisfechospara querer repetir con nosotros, esto hará quevendamos lo máximo posible. Por tanto todos loscomponentes del viaje serán lo mejor posible. Loscomponentes del grupo, aunque pertenecen a unatipología común (todos son vendedores de viajes),no tienen ningún vínculo entre ellos. Tambiéndebemos tener en cuenta que en estos viajes elobjetivo es pasárselo bien y las motivaciones noson estrictamente culturales. Por lo tantodebemos procurar no comportarnos como guíasenciclopedia sino dar una visión amena yfomentar todos los aspectos lúdicos incluyendo lassalidas nocturnas.

5.2 Viajes de familiarización o fam−trips

Como su nombre indica, se trata de viajes quetienen como finalidad familiarizar a los futurosvendedores de un producto con el destino, de talmanera que los participantes de estos viajes sonsobretodo vendedores de agencia o periodistas.

Si se hace primar el criterio de conocer, losparticipantes se alojarán en los mismos hoteles y

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comerán en los mismos restaurantes que se tienenen el programa. Si se hace primar el criterio detrato preferencial, probablemente se alojen enhoteles de categoría profesional y comerán enmejores restaurantes de los previstos en elprograma, pero conocerán igualmente el destino.

Los hoteles y demás servicios turísticos colaboranen los fam−trips con una política de precios lo máseconómicos posibles para contribuir en la ventadel producto. Por tanto, en general, estos viajes secelebran en temporada baja.

Al grupo le acompañará un guía de ruta que seprocurará que sea el mejor, entendiendo por estoque sea un gran coordinador para que no hayafallos en este viaje. Esto sirve para que el agentecomprenda que esta es la mejor opción posible, yaque está preparada para cualquier imprevisto.Además el guía deberá fomentar la convivenciaentre los participantes para que estos guarden ungrato recuerdo en la experiencia.

5.3 Viajes de inspección

Cuando un agente de viajes quiere crear unnuevo producto o un cliente le demanda un viajede gran importancia (en general viaje deincentivo para empresas) es necesario conocer elnuevo destino y a sus proveedores. Para ello serealiza un viaje de inspección. Para organizarviajes de este tipo es conveniente contactar conuna buena agencia de recepción para que nosayude a conocer perfectamente el destino quenormalmente se visitará con un guía local congrandes conocimientos sobre el lugar (geografía,historia y cultura).

5.4 Privates

Se trata de un servicio prestado por un guía locala clientes individuales. Por ejemplo, cuando unperiodista visita un lugar para escribir sobre él, ouna familia alquila un coche y desea que un guíales asista, o cuando es un visitante ilustre o unpolítico que decide dedicarle unas horas a unaciudad.

Es un tipo de servicio muy agradecido por el guía,pues llevara al visitante a la carta. Siempre irádonde quiere, se adaptará a todos los gustos. Eneste caso, este tipo de servicio es para guías

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expertos ya que además de dar unas buenasexplicaciones es muy importante el trato.

5.5 Hospitality desks (mostrador de hospitalidad)

Cuando un grupo de visitantes se aloja en unhotel de la ciudad y cada uno de ellos se muevepor su cuenta, las agencias de recepción colocanun mostrador en la recepción del hotel con el finde dar asistencia de calidad a estos huéspedes,esto suele ocurrir cuando se celebra un eventoespecial, congreso, exposición, etc. Podemos decirque es un servicio de consejería que es atendidonormalmente por guías locales o por personal dela propia agencia.

Para dar un buen servicio se requierenormalmente un óptimo nivel de idiomas, ademásde una perfecta información a todos los niveles,desde la información total del evento hasta lainformación turística general, pasando porsatisfacer cualquier necesidad que tenga elcliente, por eso las personas que atienden estosmostradores deben ser grandes conocedores de laciudad, tener muchos recursos y además entenderlo que desea el cliente.

5.6 Visitas en autocar

Estas visitas son realizadas por los guías locales ypueden ser de distintas clases:

Panorámicas diurnas. Entendemos porpanorámicas diurnas aquellas visitas de caráctergeneral, normalmente sin entradas, quepretenden dar una visión general de la ciudad,incluyendo los recursos turísticos másrepresentativos. El guía dará una informacióngeneral sin entrar a fondo en temas puntuales,reservados estos para las visitas temáticas. Elpúblico de las panorámicas no es un experto enarquitectura ni historia sino alguien que conocede manera genérica la ciudad. La duración deestas panorámicas suele ser de entre dos horas ycuatro horas.

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Panorámicas nocturnas. Son más ligeras encuanto a datos, ya que los clientes las eligen másbien para pasárselo bien. Se complementan conuna cena o una visita a un espectáculo o localnocturno. En estas visitas se escogen los barriosnocturnos y las zonas monumentales iluminadas,normalmente en un tono más desenfadado y

◊

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coloquial. La duración de las panorámicasnocturnas suele ser inferior a dos horas.Charavan. Con este nombre se conocen las visitasregulares en autocar por una ciudad. Suelen servisitas muy generales a modo de breves apuntessobre lugares turísticos de la ciudad ynormalmente en varios idiomas, lo cual acortaaún más las explicaciones.

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Temáticas. Son más específicas que las anteriores,eligiendo un tema más concreto, por tanto lasexplicaciones pueden ser más exhaustivas ya quese supone que los clientes lo eligen por estarinteresados.

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5.7 Visitas a pie

Son visitas que se realizan en zonas de altadensidad monumental, de manera que en pocoespacio podemos encontrar un gran número derecursos. La duración de la visita suele serinferior a dos horas y media ya que transcurridoese tiempo es difícil de seguir manteniendo laatención del auditorio. Estas visitas se hacen deviva voz y están sometidas a numerosasinterferencias tanto acústicas como visuales.

5.8 Circuitos

Este servicio se realiza por guías de ruta en elviaje combinado. La duración de estos viajes es deentre 5 y 15 días y su característica fundamentales la utilización del autocar como medio principalde transporte. En estos servicios lo másimportante es la coordinación de manera que elguía se encargue de que todo salga bien. Encuanto a las explicaciones, son principalmente detipo práctico y generalista.

5.9 Excursiones radiales y dominicales

Son servicios más cortos que los circuitos, durande uno a tres días. Se realizan en general los finesde semana y puentes. Suele ser de carácter lúdicomás que de interés cultural. Por su corta duraciónsuelen ser regionales. En general se valora más enel guía la afabilidad y las dotes para la animación,que sus conocimientos culturales. Son radiales lasexcursiones que salen de un punto, regresando elmismo día. Hay radiales como Madrid−Toledoque son puramente culturales.

5.10 Transfers, transfers conectados y shuttles o

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lanzaderas

Este servicio se trata de un medio de traslado. Sellama transfer de entrada cuando el cliente llega ala ciudad, se le recoge y se le llega a su hotel. Eneste caso se le explica el funcionamiento del hotel,datos prácticos de la ciudad e información sobrela salida.

El transfer de salida es aquel que acompaña alcliente cuando éste abandona la ciudad. Aquítiene una especial importancia la puntualidad.Hay que quedar con el cliente con la antelaciónnecesaria. Se debe mostrar interés por la estanciadel cliente y dar pequeñas indicaciones sobre elaeropuerto o estación de tren o autobús.

El transfer conectado tiene una visita inmediata altraslado.

El shuttle o lanzadera es un servicio de autobúsque conecta constantemente con un lugar, elaeropuerto o el centro de la ciudad. También sedenomina lanzadera cuando hay un serviciolargo, por ejemplo: Gijón−Benidorm.

5.11 Estancias

Son estancias aquellos servicios en los que elviajero pasa en una zona un periodo corto detiempo (de siete a quince días). Durante lasestancias se pueden realizar excursiones. Elcliente suele ser atendido por un guía dereceptivo.

5.12 Estancias o excursiones a la nieve

Son servicios cuyo objetivo principal es esquiar.Son atendidos por guías de nieve, cuya función noes dar grandes explicaciones, sino coordinargrandes actividades.

5.13 Visitas a museos y recursos turísticos

Son visitas de corta duración (normalmentemenos de tres horas), en las cuales el guía demuseo o de monumento explica el recursoturístico visitado.

5.14 Otros servicios alternativos

Son una serie de servicios relacionados con ciertas

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actividades que normalmente son asistidos porguías expertos en dichas actividades.

Actividades de montaña: el primero endesarrollarse fue el trekking que tiene comoorigen las expediciones al Himalaya,extendiéndose después por otros sistemasmontañosos. Cuando el trekking se desarrolla enzonas con menos riesgo se denomina senderismo.También pueden denominarse alpinismo ymontañismo. La escalada consiste en subir por lospropios medios paredes de gran dificultad. Elrappel es una parte de la escalada que consiste endejarse caer. El barranquismo o descenso decañones es una versión de la escalada y el rappelque se desarrolla en cauces de ríos con grandesnivel. La espeleología es un tipo de escaladaque se desarrolla en el interior de cuevasnaturales.

Actividades de caída: parapente, ala delta,paracaidismo, puenting, jumping o gomming (esuna variante del puenting en la que no se regresaal puente sino que se utiliza una cuerda elástica yse rebota en ella hasta que la cuerda se para),vuelo sin motor.

Actividades de río: Piragüismo, canoas (parecidoal piragüismo, pero la canoa es más ancha que lapiragua y es más difícil volcarla), rafting,hidrospeed, pesca.

Actividades de mar: surf, buceo, body board, vela,windsurf, esquí acuático, moto acuática, pesca,pedalinas, kayak, submarinismo, snorkling.

Actividades con vehículos: ciclismo, quad,motocross, karting, patinaje, 4x4, hípica.

Otras actividades: paint−ball, tiro con arco, tiro alplato, safari, globo.

6. Las explicaciones

Antes de prestar cualquier servicio turístico, elguía debe preparar las explicaciones pertinentes,que cada guía deberá adaptar a lascircunstancias.

6.1 Preparación de las explicaciones, cómoestructurarlas

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Lo más conveniente es estructurarlas de maneracronológica, es decir, en el orden que se van a dar.Por regla general se prepara más información dela que en realidad se da, puesto que la memoriaya realiza un proceso de síntesis.

6.1.1 Guías de ruta

En la mayoría de las ocasiones, el guía de ruta dalas explicaciones a través del micrófono, sentadoen el asiento delantero, lo que posibilita laconsulta de datos y que pueda llevar consigo susapuntes.

Existen tres maneras de preparar lasexplicaciones:

Esquemáticamente. Consiste en un breve apunteque nos recuerda lo que tenemos que decir, conreferencias que posibilitan la improvisación,como si se tratara de un telegrama.

◊

Redactado como si se tratara de un texto literario.Para utilizar este sistema hay que saber leer sinque se note que se está leyendo. Por eso convieneentonar adecuadamente, hacer pausas e inclusofingir lapsus de memoria.

◊

Sistema mixto. Se trata de una combinación de losdos anteriores, ajustando la información anuestros conocimientos, haremos frases másredactadas de aquello que desconocemos yreducir a datos telegráficos aquello que nos esmás conocido y necesita un simple recordatorio.Este sistema es el más utilizado.

◊

Para preparar estas explicaciones debemos seguirunas pautas prácticas:

Utilizar hojas sueltas para cada uno de loselementos que expliquemos. De esta manerapodremos usarlas varias veces, pero suprimiendoalguna si es conveniente u ordenándolas demanera diferente porque los elementos estén enotro orden. También se puede hacer conprocesador de texto si se dispone de unordenador.

◊

A máquina facilita la lectura.◊ Dejar márgenes posibilita hacer anotacionesposteriores y así enriquecer nuestros apuntes.

◊

Guardar copias para así poder reutilizar nuestrosapuntes.

◊

6.2 La presentación

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La presentación o primera toma de contacto entreel cliente y el guía es uno de los momentos másimportantes del servicio, ya que esta primeraimpresión es imprescindible para el éxitoprofesional. Proponemos un guión depresentación de un guía de ruta como modelo,lógicamente el mencionado éxito dependerá engran manera en la forma vestirlo del profesional.

La bienvenida:◊ El nombre de la agencia⋅ El nombre del conductor⋅ El nombre propio⋅ Se felicita al cliente por la elección de esteviaje que siempre será el más algo:completo, interesante...

⋅

Descripción del medio de transporte: aireacondicionado, asientos reclinables, servicios, etc.

◊

Descripción de la etapa del día. Se expone condetalle el programa que se va a realizar: donde secomerá, por donde se pasará, cosas que se verán,etc.

◊

Normas que hay que seguir para un buenfuncionamiento del viaje: puntualidad, seguridad,uso del aire acondicionado, música, etc.

◊

Fomentar la convivencia. El guía procuraráreducir en la medida de lo posible las primerasfases de inseguridad, por tanto cuando concluyela despedida, cuando se han dejado claras lasreglas del juego, se debe transmitir actitud deservicio, haciendo ver que el guía está para hacerel viaje lo más agradable posible y fomentar unbuen ambiente de pasajeros, facilitando susrelaciones.

◊

6.3 ¿Qué es susceptible de ser explicado?

Los temas abordados por el guía pueden afectara: los países visitados, regiones atravesadas ovisitadas, ciudades y pueblos donde se come,pernocta o visita, localidades por las que pasacerca en el recorrido y valga la pena hacer uncomentario.

6.3.1 Información general

Etimología. Es interesante para losclientes saber el origen de los sitios que sevisitan.

⋅

Información estadística. Con mesura sedarán datos de extensión, población,altura. No se debe ser exhaustivo con esta

⋅

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información, se dirá una cifraaproximada y redondeada.Referencias climáticas y geográficas.Países vecinos, mares circundantes, ríos,montañas, tipo de clima, temperaturas...

⋅

Breve sinopsis histórica.⋅ Breve sinopsis política. Sistema político,algún acontecimiento de actualidad.

⋅

Breve sinopsis económica. Principalesindustrias y modos de vida, moneda.

⋅

Folclore. Una de las cosas que más vivenlos clientes son los modos de vidadiferentes.

⋅

Artesanía. Además de explicar lasdiferentes producciones artesanas, elcliente agradece que se le indique dondepuede comprar.

⋅

Gastronomía. Es uno de los factores quemás diferencian las culturas y, por tanto,atraen la atención del cliente. Esconveniente saber los platos típicos, suorigen, sus ingredientes, formas decomerlos, rituales, etc. y, por supuesto,donde consumir todos estos productos.

⋅

Peculiaridades:⋅ Idiomas que se hablan⋅ Bandera⋅ División administrativa⋅ Diferencia horaria (GTM)⋅ Horarios y comidas⋅ Gentilicio⋅ Biografías.⋅ Informaciones prácticas:⋅ Cambio de moneda⋅ Cómo telefonear⋅ Transporte público⋅ Horarios⋅ Consejos de seguridad⋅ Anécdotas y leyendas.⋅ Vocabulario básico.⋅

6.3.2 El paisaje

Durante el transcurso del viaje por carretera, enel paisaje van surgiendo diversos motivos decuriosidad para el viajero. El guía debe informarsobre:

Ríos: nacimiento, por donde pasan,longitud.

⋅

Lagos: perímetro y profundidad.⋅ Aeropuertos y puertos.⋅ Costas y playas.⋅

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Montañas: sistemas montañosos,montañas, alturas.

⋅

Castillos.⋅ Balnearios y monasterios.⋅ Cultivos.⋅ Flora y fauna.⋅ Puentes y túneles espectaculares ohistóricos.

⋅

Fuentes de información

Para obtener información y preparar lasexplicaciones, el guía debe recurrir a diversasfuentes. Las principales son:

FOLLETOS TURÍSTICOS.− Sonpublicaciones generalmente muy cuidadasy de diseño minucioso sobre undeterminado lugar que, generalmente, seeditan de forma gratuita para estimular eldeseo de viajar a dicho lugar. Sonelaboradas por las administraciones yestablecimientos turísticos.

⋅

Tenemos publicaciones de diferentesadministraciones, así las administracionescentrales publican folletos de carácter generalsobre el país o grandes regiones; las comunidadesautónomas publican folletos sobre su propiacomunidad y las localidades o áreas másimportantes y ayuntamientos sobre su localidad.

GUÍAS TURÍSTICAS.− El mercadoeditorial está lleno de ediciones de guíasturísticas de todo el mundo, siendo estesector uno de los que más crece y siguecreciendo en los últimos años. Dentro delas guías turísticas encontraremosprincipalmente dos tipos: guías deconsulta o lectura en las que encontramosprincipalmente información artística,paisajística, costumbres, etc. y, ensegundo lugar, las guías prácticas quereducen la información anterior en arasde informarnos sobre asuntos másprácticos como alojamiento, restaurantes,lugares de interés y otros asuntosefímeros.

⋅

Ejemplos de guías:

La guía verde de Michelín edita guías muyextendidas en cuanto a mapas de todo el mundo.La mayoría de las guías de todos los países se

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encuentran en francés. Se encuentran en españollas guías de algunos países muy visitados. Es unaguía muy completa. La guía roja de Michelíntrata sobre restaurantes y hoteles y la azul es unamezcla de ambas.

El País Aguilar es una editorial que haceadaptaciones al español de otras guíasextranjeras, aunque también tiene alguna ediciónpropia. Se está haciendo muy amplia en elmercado. Están escritas por periodistas y son másliterarias y de opinión que otras editoriales.

7. Elementos artísticos

7.1 Definiciones básicas

Muro: elemento de sustentación corridoque hace al mismo tiempo de parámetro opared.

⋅

Muro ciclópeo: muro con piedras de grantamaño que se utiliza normalmente paraformar murallas, fortificaciones o grandesconstrucciones.

⋅

Muro de mampostería: muro formadopor argamasa y piedra pequeña ydesigual. Se encuentra generalmente enespacios cubiertos.

⋅

Muro poligonal: muro formado porelementos poligonales generalmentecuadrados o rectángulos.

⋅

Muro isódomo: muro en el que los sillarestienen formas iguales.

⋅

Muro almohadillado: muro formado porelementos redondeados y rehundidos.

⋅

Pilar: elemento de sustentación de secciónpoligonal generalmente más robusto queuna columna.

⋅

Pilastra: pilar adosado no excesivamentegrueso.

⋅

Columna: elemento sustentante de seccióncircular.

⋅

Base: parte inferior de la columna quesostiene el fuste. Elemento que sostieneuna estatua.

⋅

Fuste: parte de la columna entre el capitely la basa. Cuerpo de la columna.

⋅

Capitel: elemento colocado directamentesobre el fuste de la columna y que sostieneel arquitrabe, un arco u otros elementos.

⋅

Ménsula: elemento volado desustentación. Repisa. Elemento

⋅

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sobresaliente de un muro con funciónsustentante o decorativa.Estribo: pilastra adosada a un muro querecibe la fuerza de un arco y sostiene elmuro (contrafuerte).

⋅

Cubierta: parte que cubre una estructuraconstructiva. Elemento sustentado.

⋅

Dintel: arquitrabe. En arquitectura,elemento horizontal cuyo peso se soportaen sus extremos.

⋅

Vano: espacio que permite la entrada deluz a un espacio cerrado. Cualquier huevoque se encuentre en un muro.

⋅

Arco: pieza curva que sirve comoelemento sustentante y/o con efectoornamental.

⋅

Imposta: cornisa o saliente sobre la que seapoya un arco. Franja que cruza lafachada marcando la separación de dospisos.

⋅

Clave: dovela central de un arco o piezacentral de una bóveda.

⋅

Salmer: primera dovela de un arco que seapoya directamente sobre una columna opilar.

⋅

Intradós: parte interior del arco.⋅ Arco de medio punto: arco cuya partecurva esta formada por un semicírculo. Espropio del románico.

⋅

Arco apuntado: arco que posee un vérticeen su parte curva. También llamadoojival. Proporciona una mayor altura y espropio del arte gótico.

⋅

Arco peraltado: arco de medio puntorealzado o elevado en la parte inferior. Esmás alto que ancho. Propio delprerrománico asturiano.

⋅

Arco escarzano: arco rebajado, cuyoángulo corresponde a 60 grados, tambiénllamado asa de cesta.

⋅

Arco de herradura: arco de formaultrasemicircular. Propio del artemusulmán. Originario del prerrománicovisigótico.

⋅

Arco carpanel: arco formado por tresporciones de circunferencia, cada una delas cuales conservando su centro.

⋅

Arco rampante: arco cuyos salmeres sesitúan en dos alturas diferentes.

⋅

Arco mixtilíneo: arco formado por líneasmixtas, generalmente curvas y rectascombinadas, dispuestas simétricamente.

⋅

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Bóveda: cubierta arqueada generalmenteconstruida en piedra, es la proyección deun arco.

⋅

Trompa: estructura triangular rematadaen forma de bovedilla que sirve paraachaflanar las esquinas y sustentar lascúpulas de base poligonal.

⋅

Pechina: triángulos curvos que soportanuna bóveda semiesférica y pasan deplanta cuadrada a circular.

⋅

Cúpula: bóveda semiesférica que cubreuna estructura de planta circularpoligonal.

⋅

Bóveda de cañón: bóveda formada apartir de un arco de medio punto.Aparece principalmente en el arterománico.

⋅

Bóveda de media naranja: bóvedaformada por un arco de medio puntogirado sobre su centro.

⋅

Bóveda de aristas: bóveda formada apartir de dos bóvedas de cañón que secruzan perpendicularmente.

⋅

Bóveda cónica: bóveda de cañón conmayor abertura en un extremo que otro.

⋅

7.2 La arquitectura

La arquitectura se basa en la construcción. Paraque se dé, se necesitan unos elementos desustentación y cubiertas. Los elementos desustentación básicos son los muros. Losprincipales materiales utilizados son: la piedra, eladobe, el hormigón y el barro cocido.

Para la entrada de luz se abren vanos en losmuros. Esto requiere nuevos elementos desustentación: columnas y pilares. La base, el fustey el capitel de las columnas determinan losdistintos estilos arquitectónicos.

7.2.1 Materiales de construcción

Los materiales de construcción tradicionales sonel barro que se puede emplear cocido (ladrillo),principalmente en el arte mudéjar, o seco al sol(adobe). La técnica de trabajar el ladrillo se llamaalbañilería.

Otro material es la piedra. Es un material noble ycostoso. El más lujoso es el mármol. La técnica deobra en piedra recibe el nombre de cantería.

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Otro elemento tradicional es la madera, exclusivode regiones con grandes bosques o regiones dondeson frecuentes los terremotos y es necesario unmaterial flexible. La técnica de obra en maderarecibe el nombre de carpintería.

Los materiales modernos de construcción son elhormigón (cemento + arena), los metales y elcristal. Se están introduciendo también materialescomo el plástico.

7.3 La escultura

7.3.1 Los materiales

Los materiales de construcción de la esculturason: el barro, la piedra, los metales y la madera. Elbarro es un material blando que se usa parabocetos (también se utiliza el yeso) y tambiéncomo material duradero si está cocido o vidriado(recubierto por una capa de cerámica) la técnicade trabajar el barro se llama modelado.

Otro de los materiales utilizados es la piedra.Entre las piedras cabe destacar el mármol,aunque se puede esculpir en cualquier tipo depiedra. La técnica que se utiliza para trabajar lapiedra es el cincelado.

Se utilizan también metales. El más utilizado es elbronce, seguido del hierro. La técnica que seutiliza es el moldeado que consiste en hacer unmolde, generalmente de cera (fundición a ceraperdida).

También se utiliza la madera. Este material es unmaterial blando que se puede policromar. Latécnica utilizada en la madera es la técnica degubia.

7.3.2 Tipos de esculturas

Según su volumen las esculturas pueden ser decuatro tipos: escultura de bulto redondo,totalmente exenta, esculpida por todas partespara ser vista desde cualquier punto. Alto relieve,cuando sobresale de una pared más de la mitadde su volumen. Medio relieve, cuando sobresale lamitad de su volumen. Bajo relieve, cuandosobresale menos de la mitad.

En cuanto a las composiciones de las esculturas

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tenemos: busto, de los hombros o pecho haciaarriba; torso, cuerpo sin brazos ni piernas; ygrupo, cuando en la composición aparecen varioselementos.

7.4 Pintura

7.4.1 Elementos principales

Los elementos esenciales de la pintura son la líneao dibujo, la luz y el color.

El dibujo o línea es común a las otras artes ya quees el comienzo del esbozo en todas ellas.

La luz y las sombras fingen la forma y el volumenen estas superficies planas. La perspectiva es latécnica que finge la profundidad.

7.4.2 Materiales

En cuanto a los materiales distinguimos entre elsoporte y la pintura propiamente dicha o técnicade pintado.

Entre los soportes , los más habituales son elmuro, la tabla (madera), el metal, la tela y el papel.

En cuanto a las técnicas más habituales son elfresco, que son pigmentos disueltos en agua y seutiliza sobre muros; el temple, que se utilizaprincipalmente sobre muro, pero admite otrossoportes, ya que además de agua lleva colas; elóleo, cuya base son aceites y se utiliza condiversos soportes, principalmente lienzo y tabla;el pastel, que también lleva base acuosa pero degran consistencia y se utiliza principalmentesobre papel al igual que la acuarela (disuelta enagua) y el lápiz.

7.5 Periodos artísticos en España

7.5.1 Arte Paleolítico

Las primeras manifestaciones artísticas se dan eneste periodo. Todas las manifestaciones artísticasde este periodo están relacionadas con la caza y lafecundidad. Con estas representaciones sepretende encontrar unas fórmulas mágicas paraque la caza sea beneficiosa y se produzca lafecundidad, es decir, para que la especie perdure.

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En relación con la caza se encuentran pinturasque llegaron hasta nosotros por estar sobre murosy utilizando diferentes pigmentos. En cuando a lafecundidad se encuentran más frecuentementeestatuillas, normalmente de barro con formasfemeninas o fálicas, aunque también seencuentran algunas pinturas. En cualquier casoes un arte muy rudimentario.

Dentro del arte paleolítico encontramos dostendencias:

El estilo rupestre cántabro−aquitano quese extiende por la Cornisa Cantábrica enEspaña y la costa atlántica de Francia. Eneste estilo encontramos principalmenterepresentaciones de animales y otrasfiguras totémicas, siempre en interiores decuevas. La mayor representación de estetipo de arte se encuentra en las Cuevas deAltamira, en Santillana del Mar, TitoBustillo, en Ribadesella y el Pindal enRibadedeva.

⋅

El estilo levantino, se encuentra en elMediterráneo, principalmente en laComunidad Valenciana. Tiene figurasmucho más pequeñas; en él aparece lafigura humana de una forma esquemáticay también escenas de caza. Se encuentraen abrigos naturales, pero no en cuevas.La explotación de este tipo de arterupestre es mucho menos intensiva que lacántabro−aquitana.

⋅

7.5.2 Arte neolítico

Lo más característico de este periodo es laaparición de la arquitectura, siempre muysencilla y adintelada. También se dan en esteperiodo dos estilos:

La arquitectura dolménica, queencontramos principalmente en la mitadnorte de España. Es una arquitectura demonumentos megalíticos funerarios. Losmonumentos más conocidos son el menhirque consiste en una piedra levantada y eldolmen que consiste en dos o más piedraslevantadas en vertical que sustentanvarias piedras en horizontal. Sonabundantes en el País Vasco y Navarra.No tienen una gran explotación turística.

⋅

La arquitectura balear, que se encuentra⋅

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principalmente en Mallorca y Menorca.Es una arquitectura un poco másavanzada que la anterior. Es unaestructura sencilla formada por muroscon piedras superpuestas y que, ademásde una función mágica, puede tenerfunciones de habitabilidad. Tenemos trestipos de construcciones

El talayot, que es unaconstrucción circular con formade cono truncado que pudo servirde vivienda y como elemento dedefensa.

•

La taula, que consiste en unapiedra de gran tamaño puesta envertical con otra en equilibriosobre ella en horizontal (como unamesa de grandes proporciones).Su origen se sabe que es mágicopero no se sabe si es funerario, dedecoración...

•

Las navetas, que se considera queson monumentos funerarios enforma de nave invertida.

•

7.5.3 Arte griego

Frente a las proporciones colosales de las culturasmesopotámicas y egipcias, Grecia se vuelca porlas estructuras proporcionadas. Como materialprotagonista utilizan el mármol blanco, aunquegeneralmente solían policromarlo (no seconserva). Hacen una arquitectura adinteladarenunciando al arco. El principal monumento quetenemos es el templo. Crearon varios órdenes, esdecir, varias sucesiones de los soportes ycubiertas.

El primero de ellos es el orden dórico. Es unorden espartano, sobrio y varonil, con tendencia alas líneas rectas y con proporciones muy robustas.La columna dórica surge directamente sobre lasgradas, no tiene basa. Suele tener el fuste estriadoo liso. El capitel tiene dos partes unaalmohadillada llamada equino y una parte rectallamada ábaco, de base cuadrada. Intentarecordar a la arquitectura de madera. Sostieneuna pieza llamada arquitrabe. Se divide en unaspartes estriadas llamadas triglifos y unas lisasllamadas metopas, que suelen ir decoradas conrelieves con figuras. Encima del arquitrabe secoloca una cornisa y sobre ella se forma elfrontón, cuya parte interior se llama tímpano y

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puede tener también relieves y esculturas.

El orden jónico es un orden con mayor riquezadecorativa, menos regio y más femenino. Se partede una grada, el fuste descansa sobre una basaque tiene al menos tres molduras. El fuste es másestriado pero de arista pulida. El capitel posee unequino adornado sobre el que descansa unaalmohadilla con volutas. El arquitrabe secompone de tres franjas en avance, generalmenteadornadas. El frontón generalmente estará másadornado que el tímpano.

En cuanto a la escultura, representa al hombre enla plenitud de su perfección, es decir, representa aatletas o idealizaciones del cuerpo humano.Además pierde la rigidez de etapas anterioresadquiriendo un carácter completamente humano.

Se hacía retratos por diferentes motivos; a atletasganadores de las olimpiadas, a aristócratas, etc.Los retratos a los aristócratas eran más o menosfieles a la realidad en la representación de lacabeza, sin embargo el cuerpo estaba idealizado,se representaban con cuerpos de atletas.

Se representaban también estatuas de dioses:Venus de Milo, Toro Farmesio, Espinario, GalosoMoribundo, Demóstenes, Afrodita.

Respecto a la pintura no se conservanprácticamente. Encontramos únicamente piezasde cerámica, generalmente en colores negro yrojo (de barro) o mosaicos. En ellos serepresentan la historia de los dioses.

7.5.4 Arte romano

La invasión imperialista por parte del puebloromano y su establecimiento, deja con ellomuchos vestigios de su arte y su cultura.

El pueblo romano tiene un temperamento máspráctico que el griego y una sensibilidad artísticamenor, por lo que vamos a encontrar un grannúmero de construcciones de origen práctico,donde se van a encontrar calzadas, templos,puentes, etc.

La arquitectura que se nos muestra es en estecaso abovedada, grandiosa y de una riquezaextraordinaria. Forma su estilo sobre modelos

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helenísticos e incorpora de Mesopotamia labóveda y el arco. Adoptan los órdenes griegos ycrean otros fundiendo el jónico y el corintio.Recibe el nombre de orden toscano. Otrascaracterísticas de su arquitectura son:

La columna más habitual es la de fusteliso.

⋅

Utilizan dos órdenes diferentes en lasmismas construcciones superponiéndolos.

⋅

El arco que emplean es el arco de mediopunto, al que superponen normalmenteun dintel.

⋅

Entre las principales construcciones tenemos:

El templo. Similar al templo griego, perosustituye las gradas por un podium, por elque se accede al templo mediante unaescalera lateral.

⋅

Basílicas. Edificios dedicados al comercio(también a la oratoria).

⋅

Termas. Dedicadas a la práctica dealgunos deportes y a los baños, lugarestambién de reunión.

⋅

Teatro. Construcción semicircular con ungraderío y una escena para representardanzas y a veces para orar.

⋅

Anfiteatro. Son dos teatros unidos conforma circular para espectáculos delucha.

⋅

Circo. Con forma elíptica, con graderíoalrededor. Se utiliza principalmente paracarreras de cuadrigas, personas y batallasincluso navales.

⋅

Además, también se dan otros monumentos:arcos de triunfo, columnas conmemorativas; yobras públicas (dan ciertos servicios al pueblo):acueductos, calzadas, puentes.

7.5.5 Arte íbero y celta

A la llegada de los romanos, España estabahabitada por el norte por los celtas y por el surpor los íberos. De estos pueblos no quedandemasiados vestigios.

En cuanto a los celtas, se encuentran varias zonasde poblamiento que son los castros. Constaban deviviendas y almacenes y su principalcaracterística es que eran habitáculos de formaredondeada y con una techumbre de cubiertavegetal. Aún hoy podemos encontrar vestigios en

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las viviendas actuales asturianas y gallegas. Deeste pueblo encontramos también algunasesculturas de animales de gran tamaño y formastoscas, conocidas como verracos. De los celtasencontramos también restos de cerámica yadornos metálicos.

En cuanto a los íberos, se encuentran muy pocosrestos de construcción, los principales queencontramos son restos de ciudades amuralladasque son ciclópeas. De lo que sí se conservan piezasmuy interesantes son de escultura, que era de unagran calidad y que representa normalmentemotivos religiosos, principalmente sacerdotes.Podemos destacar la Dama de Elche y la Bicha deBalazote.

7.5.6 Arte visigodo

El arte visigodo es un arte prerrománico. Dentrode los pueblos bárbaros era uno de los más cultos,ya que aprovechó bastantes cosas de los romanos.No obstante fue una regresión en la cultura. Elarte es más tosco y las técnicas son peores.

Este pueblo bárbaro era cristiano, esto esfundamental, puesto que a partir de estemomento el principal impulso de el arte va a serla religión. Se sitúan en los siglos VI y VII.

El principal monumentos es el templo o la iglesia.En él los soportes proceden en general de losmonumentos romanos. Las columnas las recogende los restos romanos y los capiteles, no siendoasí, eran imitaciones muy toscas de los romanos,convirtiéndose las hojas de acanto prácticamenteen pencas. Empleaban sistemáticamente el arcode herradura con un peralte de muy poca altura.Encontraremos diversos templos, principalmentede planta basilical o también de planta en formade cruz.

7.5.7 Arte prerrománico asturiano

El prerrománico asturiano es de origen visigodo.Abandona el arco de herradura por el arco demedio punto peraltado. Emplea el murocompuesto que para darle mayor fortaleza yenriquecerlo, se labran arquerías ciegas. Loscapiteles también son imitación del corintio o deforma troncopiramidal. Se emplean adornosfuniculares, así como bandas con medallones. La

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cubierta utilizada es la bóveda de cañóncontrarrestada por medio de contrafuertes en elexterior del muro, muy abundantes, dandocarácter al aspecto exterior del edificio.

7.5.8 Arte mozárabe

Es el arte de los moros cristianizados durante laReconquista. Continúan con el arco de herradurade origen visigodo pero con característicascalifales, es decir, más peraltado. Las iglesias sonde tipo basilical con columnas y capitelesaprovechados de otros monumentos anteriores.Con mucha frecuencia los templos tienden a sermás esbeltos. Cambian los materiales deconstrucción, se comienza a utilizar el ladrillo, loque hace que sean construcciones más ligeras yproduzcan una sensación de mayor esbeltez.

7.5.9 Arte islámico

El imperio islámico se extiende por el norte deÁfrica y comienzan a conquistar España de sur anorte. Los reyes católicos terminan echando a losmusulmanes tras 800 años.

Los restos de las manifestaciones artísticas árabesse encuentran por toda España, más por el surque por el norte. Era un pueblo muy culto yvivían mejor que los cristianos de aquella época.Se desarrolla el álgebra y las matemáticas, lafilosofía y la astronomía. La forma de vidamusulmana es mucho más lujosa que la cristianay eso se ve reflejado en las construcciones.

Entre los rasgos más generales de la arquitecturaárabe, es el amor por la decoración en contrastecon su menor interés por los problemasconstructivos, de tal manera que, bien pornecesidad o por preferencia, eligen los materialesblandos: barro, yeso, alabastro. Para estadecoración no se labra el sillar, sino placas finasde piedra o yeso. También es muy importante enla decoración, la policromía, directamente sobreel edificio o a través de la cerámica. Ladecoración es de tipo antinaturalista, ya que así loexige la religión mahometana, y puede ser de dostipos, decoración vegetal, llamada ataurique ogeométrica llamada lacería.

El templo principal en este tipo de arte es lamezquita, dadas las características de la religión

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mahometana, es un lugar de oración con pocasexigencias arquitectónicas, de esta manera lamezquita consta de una parte cubiertarectangular que es la sala de oración, precedidade un patio abierto con arquería, donde seproducen las abluciones. Además consta de unatorre llamada alminar o minarete, para llamar alos fieles a la oración. Dentro de la sala deoración, en el centro del muro del fondo (quibla),orientado a La Meca, se encuentra el mirhab,especie de capilla que indica donde se debe mirar.En España la orientación de la quibla es la sur.Inmediatamente a la quibla se encuentra lamaxura, espacio dedicado al soberano en lasmezquitas importantes. Todo esto junto alpúlpito, está profusamente decorado.

Dentro de las escuelas del arte árabe, es lacordobesa la más importante. Ésta se caracterizapor haber heredado el arco de herradura visigodoque va evolucionando siendo cada vez másperaltado. Esta evolución continúa hasta que elarte califal comienza a emplear el arco de lóbulosy el arco de herradura apuntado.

Tenemos que señalar que el complementoindispensable en la arquitectura árabe es el alfiz,heredero del arco adintelado romano,transformado en simples molduras. Otro recursoque se desarrolla consiste en superponer dossoportes, columna abajo y pilar en alto, y dosarcos, siendo el superior de medio punto.

7.5.10 Arte románico

Es un arte que se desarrolla en torno a la iglesiacristiana. Los dos principales monumentos son eltemplo y el monasterio. El templo es abovedado yse aleja de la estructura basilical para tomar lacruz latina. Debido a este abovedamiento, no sepueden abrir grandes vanos en los muros yaparecen prácticamente solo ventanas saeteras, esdecir, predomina el macizo sobre el vano. Estonos lleva a interiores oscuros que teóricamenteinvitan al recogimiento. No se aprovechanelementos de monumentos anteriores, lo que haceque el sentido de la proporción desaparezca. Elfuste de la columna deja de ser troncocónico, locual daba un aspecto de mayor esbeltez, y pasa aser cilíndrico. Se pierde la relación del diámetrocon la altura. En general todas las columnastienen basa. El fuste generalmente es liso, pero

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puede ser estriado y llegar incluso a estarcompletamente adornado. En cuanto a loscapiteles, se cubren de follaje, heredado delcorintio, pero sin ninguna relación, y además seañaden figuras animales que se retuercen paraadaptarse al capitel y también escenas bíblicascon carácter educativo.

Se reemplaza la cubierta de madera por labóveda de cañón con arcos de refuerzo que sellaman fajones y que descargan sobre loscontrafuertes adosados al muro exterior. Estosarcos son semicirculares y sustentan tanto el ejedel templo como la perpendicular. Esto da origenal pilar cruciforme, que tiene un cuerpo parasujetar cada arco. Con el tiempo estos arcos seirán multiplicando y transformándose encolumnas para llegar en el gótico a ser un haz decolumnas.

También con el tiempo, el arco se vaenriqueciendo, se le van añadiendo molduras ydecorándose, hasta que se produce unabocinamiento propio de las portadas románicas.

Además de la bóveda de cañón se utiliza labóveda de arista. En cuanto a las bóvedasredondeadas, generalmente se sostienen sobretrompas, y además aparecen las cúpulas y lasbóvedas de cuarto de esfera.

La planta es de cruz latina, que puede tener una ovarias naves que terminan en capillassemicirculares o ábsides. A veces, cuando tienevarias naves, las naves laterales dan la vueltaalrededor de la central, formando la girola, a laque se le suelen abrir capillas.

Según se va avanzando en el templo, se abrenventanas en la parte más elevada de la navecentral e incluso de las naves laterales a la navecentral formando el triforio. El crucero se cubrecon una bóveda de mayor elevación que forma elcimborrio. Normalmente tienen un solocampanario en la fachada principal o junto alcrucero, en algunos casos se encuentra separadodel templo (románico−catalán).

Se desarrolla también otra construcción, elmonasterio, que tiene diversas dependencias, perolo más destacable es que generalmente lleva anexoal templo un claustro que sirve de deambulatorio

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para los monjes. Este claustro está compuesto dearquerías sobre columnas de escasa altura, confrecuencia pareadas, que descargas sobre unpodio.

Respecto a la escultura románica, existe unareacción frente al naturalismo clásico. La figurahumana se espiritualiza y se deja de prestaratención al cuerpo. Las figuras aparecencubiertas de ropa. La escultura de bulto redondose utiliza para decorar el templo. El relieveaparece principalmente en las portadas y en loscapiteles. En la portada casi siempre aparece elpantocrátor con el juicio final o los evangelistasalrededor.

La escultura de bulto redondo representa casi enexclusiva a cristo o la virgen con el niño. Elcrucificado es de cuatro clavos (uno en cada manoy uno en cada pie). Parece no sentir dolor y tantoel cuerpo como los brazos aparecen rígidos. Engeneral está vivo y lleva corona. La virgen serepresenta sentada, derecha y mirando al frente,con el niño sentado sobre sus piernas, quetambién mira al frente y en actitud de bendición,y a veces con un libro o el mundo en la mano.

En cuanto a la pintura románica, también esantinaturalista y no existe en absolutoperspectiva. Es una pintura completamenteplana. Forma parte integrante del edificio.Predomina un dibujo de líneas gruesas negras orojas relleno con fuertes contraste cromáticos.Los fondos son generalmente lisos.

7.5.11 Arte gótico

Es una consecuencia natural de la evolución delrománico, aunque desde el punto de vista estéticorefleja una actitud espiritual y gusto distinto,opuesto. Al contrario que el románico, ansía laelevación y la luz. Este afán hace prescindir delmuro, que deja de ser soporte y se reemplaza porvidrieras hasta convertirse en finos baquetones.

Pero, como en el románico, la mayor evolución seencuentra en la cubierta. El arco es apuntado y,por tanto, tiene mayor verticalidad, ya que laspresiones son menores que en el semicircular.Estos arcos tienen gran capacidad detransformación, apareciendo así el arco conopial,carpanel, mixtilíneo, etc.

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La bóveda más utilizada es la de crucería o deojivas, que deriva de la bóveda de arista. Esosarcos que forman las bóvedas de crucería semultiplican cada vez más, con la aparición degran cantidad de nervios secundarios que formanlos haces de las columnas. Todo esto hacedesaparecer el capitel, que se transforma en unafranja que rodea las columnas. Los estribos sonsustituidos por arbotantes. El arbotante se remataen un pináculo que tiene la función decorativa yde equilibrio.

En cuando a la planta, en general es de tres navescon girola alrededor de la nave central.Desaparecen las formas redondeadas para sersustituidas por formas poligonales, y todo ello serodea de capillas.

Respecto a la escultura, existe un creciente interéspor la naturaleza, los personajes divinos sehumanizan y son sensibles al amor y al dolor.

La virgen abandona el frontalismo y la rigidez einclina su cuerpo para poder ver al niño sentadoen una de sus piernas, y acariciarlo. El niño juegacon la mano de la Virgen o la fruta o pajarito quele ofrece. Aparecen vírgenes amamantando alniño. Aparecen también las vírgenes de Tránsito,Asunción o Coronación.

El cristo es de tres clavos, su cuerpo se arquea ysu cara muestra el sufrimiento.

También es frecuente de esta época larepresentación de la Piedad, es decir, la virgencon su hijo muerto.

8. El esquema operativo

Para una buena coordinación es necesaria lainformación, por tanto si el guía de ruta es elcoordinador del viaje, debe disponer de toda lainformación importante relativa al mismo.

Si por un lado se preparan las explicaciones de unviaje y por otro, la agenda del guía, se debetambién crear un soporte físico en el quesustentar todas las informaciones de tipooperativo inherentes al viaje; a ese soporte se ledenomina el esquema operativo.

Del mimo modo que en los rallies el copiloto

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(guía) usa el llamado road−book, en el que seencuentran todas las anotaciones necesarias paraguiar al piloto (conductor), un guía de ruta debedisponer también de un road−book un tantoparticular, en el que se harán todas aquellasanotaciones de tipo práctico que sean de granimportancia para su trabajo. El esquemaoperativo es la síntesis exacta del programa delviaje disgregado día a día.

La información que resulta vital para el guía deruta es la siguiente:

Las carreteras a utilizar.⋅ Los kilómetros por recorrer.⋅ Los horarios a cumplir.⋅ El itinerario a seguir.⋅ Las paradas a realizar.⋅ Las fronteras por cruzar.⋅ Puntos de interés notable de los que hayque hablar.

⋅

El día de la semana, tiendas abiertas,tráfico, etc.

⋅

La fecha, caravanas, fiestas nacionales,etc.

⋅

Salidas o entradas de autopista así comopuntos de referencia.

⋅

Pensión alimenticia.⋅ Visitas incluidas.⋅ Hoteles y restaurantes: peculiaridades,accesos, etc.

⋅

Así como un sin fin de información que,sin ser vital, puede ser considerada deinterés para el guía de ruta.

⋅

El problema surge a la hora de ordenar todo estevolumen de información de manera coherente ycoordinada, de modo que resulte de fácil consultay de gran claridad. Para ello, se va a definir cómodebe ser físicamente este soporte, para continuarestableciendo una estructura de ordenación de lainformación.

8.1 Características

El esquema operativo tiene que reunir lassiguientes características:

Libreta de tamaño folio: se dispone de másespacio que si se trabaja con tamañocuartilla.

⋅

Cuadriculada: permite distribuir yordenar mejor la información.

⋅

50

Con espiral: el hecho de que tenga espiralgarantiza la secuencia de ordenacióninalterable que tiene más resistencia quelas anillas.

⋅

Tapas duras (mejor plastificadas): como elesquema operativo viaja siempre con elguía, es conveniente que tenga el mayorgrado de resistencia.

⋅

De cien hojas: a menudo los guías debendibujar croquis, dejar notas, tomarapuntes, realizar cálculos, seráconveniente tener una fuente de papel amano.

⋅

8.2 Estructura

La estructura de ordenación de la información sehace basándose en los siguientes criterios:

Usar una libreta distinta para cada viaje,aunque algunas etapas puedan coincidiren circuitos parecidos (Italia clásica, ItaliaExpress), en aras de una mayor claridadse utilizara una libreta para cada viaje,naturalmente se pueden fotocopiar etapasya preparadas y pegarlas en la nuevalibreta.

⋅

Recortar el programa del viaje y lascondiciones generales; con el fin de noacarrear información innecesaria, serealizará una libación de folletorecortando todo aquello que se considerede interés para el viaje y se colocará en lalibreta:

⋅

Pegando en las primeras páginasel itinerario del viaje y en lasúltimas páginas las condicionesgenerales.

•

Dejando cubiertas anterior yposterior (el lado interno de lastapas de cartón) libres, a la esperade colocar otra informaciónimportante, puesto que seránubicaciones de muy fácil acceso

•

Una vez que ya se tiene el pan delsándwich, hay que rellenarlo decontenido. Para ello, se numeran tantaspáginas como días tenga el circuito,usando una hoja para cada día de viaje ydisponiendo la información de la maneramás adecuada según el criterio particularde cada uno, ya sea de forma esquemáticao algo más anárquica.

⋅

51

Sirva como ejemplo de modelo esquemático elprimer día de viaje de un seminario de BusBrothers. Analizando la estructura de este sistemase observa que la página se compone de dospartes.

8.2.1 La cabecera

Es una síntesis del esquema operativo, se haceconstar un resumen de la información esencial:

Día de viaje.⋅ Día de la semana.⋅ Fecha.⋅ Etapa.⋅ Distancias inter−kilométricas.⋅ Tiempo estimado de recorrido para cubriresas distancias; se puede expresar en totales(5,45h), o disgregándolo (5,15+P30m, lo quesignifica cinco horas y cuarto de recorridomás 30 minutos de parada).

⋅

Total de kilómetros de la etapa.⋅ Régimen alimenticio.⋅

8.2.2 El cuerpo

En este caso se ordena la información en columnas:

Carreteras. Se anota el nombre (A−17,N−113) de las carreteras e incluso algunasindicaciones de dirección que facilitarán laorientación.

⋅

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Itinerario. Se trata de anotar las localidadesde origen y destino reflejando laspoblaciones más importantes que indican elitinerario a seguir; por motivos de claridadno se anotan cientos de ellas sino tan sólo lasmás representativas o aquellas entre lascuales será más fácil contar los kilómetrosque las separan.

⋅

Cuando se trata de la población de origen de un viajese subraya el nombre, cuando se para en ella paracomer o dormir se bordea con una línea continua y siel objetivo es sólo visitarla sin comer ni dormir enella se dibuja en un rectángulo de línea discontinua.

Kilómetros. Se trata de una columna esencialpor su incidencia en los horarios, en la quese anotan los kilómetros que separan laspoblaciones que se han escrito en la columnaitinerario.

⋅

Horarios, timing. El motivo fundamental porel que se elabora el esquema operativo espara determinar los horarios más coherentesen el viaje. Uno de los factores másimportantes que inciden en los horarios sonlos kilómetros, pero no es el único: se deberáconsiderar qué dice el programa, qué hayque visitar, de cuánto tiempo se dispone, aqué hora hay que estar allí, si las comidasson libres o se debe comer en el hotel, a quéhora, cuál es el programa del día siguiente, sise tendrá tiempo para visitar esa población,lo que permitiría llegar más tarde o por elcontrario se sale muy temprano al díasiguiente y, por consiguiente, hay que llegarpronto para poder visitarla hoy, qué visitasestán programadas, cuándo hay querealizarlas, si estarán los museos y lastiendas abiertos ese día (en el caso dedejarles tiempo libre será convenientehacerlo cuando los comercios esténabiertos), si hay que cruzar fronteras, qué setardar en hacerlo, cada cuánto tiempo hayque parar, etc.

⋅

Tras un análisis detallado de todos los factores queinciden en el viaje deben establecerse los horariosmás adecuados a las necesidades; como referenciacabe decir que en circuitos convencionales se realizauna parada técnica cada tres horas como máximo.

Neto. La columna neto sirve para establecerlos tiempos netos, es decir, para saber lo quese tarda de una población a otra

⋅

53

independientemente del horario realizado. Sipor el motivo que fuere, se debe salir deBarcelona a las 09:00h en lugar de a las07:00h como estaba previsto, será muysencillo determinar los nuevos horarios,puesto que se dispone de los tiempos netosya calculados. Si el trayecto Barcelona−LaJunquera dura 1 hora y 50 minutos, si se salea las 09:00 se llegará a esta poblaciónfronteriza a las 10:50h.Explicaciones. Es más adecuado hacerreferencias para explicaciones, puesto queen esta columna sólo se anotan , a modo derecordatorio, aquellas cosas de interés quesurgen a lo largo del recorrido y que motivanun comentario por parte del guía.

⋅

Observaciones. Se trata de una columna querecuerda acciones que se deben realizar oinformaciones importantes que hay quetransmitir.

⋅

Atendiendo a criterios personales, la cantidad deinformación anotada en las dos últimas columnaspuede crecer ilimitadamente, enriqueciéndola porejemplo con:

Indicaciones de dirección.⋅ Prefijos telefónicos.⋅ Colores de la bandera de los países por losque se pasa.

⋅

El nombre de las regiones atravesadas.⋅ El equivalente en pesetas de la moneda delnuevo país.

⋅

Los nombres de ríos, lagos, montañas,castillos, personajes, etc. de los que se debadar alguna explicación.

⋅

Servicios de los que disponen las áreas delas autopistas (prensa, cambio de moneda,estanco, etc.).

⋅

La potencia del esquema operativo se revela en elsegundo viaje al mismo destino, pues, si en elprimero sólo se trataba de estimaciones hechas conun buen criterio, una vez realizado el viaje yanotadas las correcciones pertinentes, se trata deinformaciones contrastadas. Así se tendráncorrectamente ordenados todos los datos necesariospara el éxito y la coordinación.

Este potente soporte físico de información ofrece laposibilidad de anotar las correcciones de posibleserrores cometidos en las estimaciones del primerviaje.

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Si por ejemplo, se decidió hacer una parada en elárea de servicio X a las 10:00h, estimación correctaen cuanto a horario, pero una vez en ella sólo haymáquinas de bebidas y un sólo lavabo, del todoinsuficiente para 45 clientes, y al continuar eltrayecto a las 10:30h después de circular durante unrato se descubre que hay otra área de servicio Y en laque por los carteles indicadores se deduce que hayrestaurante y por sus dimensiones se presume quehay más lavabos que en la anterior, y al mirar el relojmarca las 10:50h se tachará en el esquema operativoel nombre X anotando el nombre Y y escribiendocomo hora de llegada las 10:20h y como hora desalida las 10:50h, de este modo la próxima vez sedetendrá el autocar en el área más conveniente de lasopciones posibles.

Dado que a lo largo de la vida de un guía de ruta serealizan decenas de viajes, es demasiado arriesgadodejar sólo a la memoria este gran volumen deinformación. Un guía que se inicie en esta profesiónelaborando esquemas operativos de sus viajes,rápidamente estará en una situación de ventaja frentea otros compañeros de profesión que llevan añostrabajando como guías pero nunca han tomado notade los aspectos mencionados.

Todavía está disponible la parte de atrás de la hoja,el reverso, destinado a anotar todas aquellasinformaciones de interés relativas a la etapa de esedía y que en aras de la claridad expositiva no eraconveniente que figuraran en el anverso.

Datos como el nombre del hotel, restaurantescercanos para recomendar en caso de comidas libres,el precio aproximado de un taxi desde ese hotel alcentro, las conexiones con transporte público haciael centro, qué precio tienen los billetes y dóndecomprarlos, cuantas paradas separan los dos puntos,los horarios del comercio en las ciudades de esaetapa, lugares donde cambiar moneda y en generaltodas aquellas informaciones de interés operativoque no tienen su lugar en el anverso, ni en la agenda,ni en las explicaciones generales del viaje.

También están disponibles todavía lascontracubiertas de la libreta, que se han reservadopara anotaciones de interés general sobre el viaje deltipo:

Ratio de la moneda extranjera necesaria porel cliente transportado.

⋅

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El número global de comidas libres que tieneel viaje.

⋅

Qué cantidad de moneda se deberá advertir alos clientes que prevean para esas comidas.

⋅

El kilometraje total del viaje.⋅ El número y nombre de los países visitados,etc.

⋅

8.3 Documentación entregada por la agencia

Unos pocos días antes de salir de viaje, el guía deruta deberá pasar por la agencia de viajes a recogerla documentación, en ese momento la agencia deviajes le entregará todos aquellos documentos queson necesarios para la gestión del mismo.

El número y diseño de los impresos variará de unaagencia de viajes a otra; de un modo genérico seenumeran algunos de los documentos másimportantes:

8.3.1 El carnet de bonos

El bono que facilita la agencia es un documento dereconocimiento de deuda en el que no figura elimporte devengado. Se utiliza para pagar losservicios de los prestatarios contratados por ella,presenta la clara ventaja de que el guía no ha dellevar grandes cantidades de dinero en efectivo.

En el bono se hace constar:

El nombre de la agencia emisora del mismo,sus direcciones y normalmente un númerode serie.

⋅

La firma y el sello de la agencia de que le davalidez al bono.

⋅

El nombre y la dirección del prestatario, asícomo su número de teléfono; estainformación es de gran utilidad para el guíaa la hora de localizarlo en un mapa o decontactarlo por teléfono.

⋅

El tipo de servicio contratado (alojamiento ydesayuno, almuerzo, etc.).

⋅

Número de personas que consumen elservicio. Esta casilla puede estar en blancocuando la agencia estima conveniente quesea el guía quien la cumplimente haciendoconstar el número de usuarios reales.

⋅

La manera adecuada de cumplimentar el bono esanotar (X + 2), siendo X el número de clientes queutilizan realmente el servicio, más conductor y guía.

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A algunos establecimientos no les gusta este tipo deanotación puesto que tradicionalmente se consideraque los números a la derecha del signo + songratuidades, pero no es estrictamente así, puesto quela voluntad del guía es tan solo clarificar que se tratade X clientes más el conductor y el guía.

Una vez entregado el bono (documento por el cual sereconoce que se ha prestado el servicio especificado,en la fecha indicada y para el número de personasque el guía ha escrito), el establecimiento elaborauna factura por el importe de este servicio yadjuntando el bono, la remite a la agencia, quepagará este servicio en el plazo acordado.

Con la finalidad de anotar en el mismo bono posiblesirregularidades en la prestación del servicio, esprudente entregar el bono a la salida y no a lallegada.

Puede darse el caso de que algunos establecimientoscon los que hay poca relación comercial no aceptenbonos y exijan pre−pago o cheque. Al guía no leafecta esta circunstancia, pues será la agencia la queindicará el procedimiento correcto en cada caso,entregando un cheque si fuera necesario o, comoocurre habitualmente, el carnet de bonos, con unbono para cada prestatario.

8.3.2 Plano de distribución del autocar (boardinglist)

La agencia de viajes facilita un documento en el quese hacen constar los nombres de los pasajeros y en laubicación que les corresponde en el autocar. EnEspaña esta asignación de plazas es normalmente fijae inamovible, en otros países algunas agenciasestablecen turnos rotativos para que la mayoría declientes se sienten, al menos una vez, en primera fila.

Algunos clientes llegan incluso a escoger viaje enfunción de si se pueden poner en los primerosasientos, debido a esta especial sensibilidad de losusuarios es necesario que el guía actúe con sumocuidado respetando la asignación de lugaresestablecida por la agencia y de la que su constanciaescrita es la boarding list.

Cuando en el primer día de viaje se realice elembarque de los pasajeros, será más sencilloacomodar a los señores Gómez en su asiento con laindicación tercera fila, lado del conductor en lugar de

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decirles butacas 9 y 10, dado que este segundosistema puede crear confusión, la gente no encuentralos números o se confunden sentándose en el asientoque queda detrás del número, de donde lo venperfectamente y consideran que ésa es la butacacorrecta, etc.

Algunos autocares, por diversos motivos (se hanretirado algunas butacas para ganar espacio entre lasmismas, etc.), no tienen una numeración de asientoscorrelativa; esta circunstancia puede ser una fuentede problemas.

Si se acomodan los clientes en función de lanumeración física de las butacas puede darse el cadode que, una vez están todos los pasajeros sentados,lleguen los señores Laviós con asientos 27 y 28, yque estas dos butacas sean precisamente las que noexisten; por tanto, si con ellos insisten en quequieren la posición 27 y 28, se tendrá que hacerdesplazar a todos los pasajeros una fila hacia atráspara que los señores Laviós puedan sentarse en elsitio que les corresponda.

Para evitar problemas parecidos es mucho mejorasignar los asientos en función del plano dedistribución de plazas, independientemente delnúmero que esté escrito en el asiento, puesto que lanumeración física de las butacas no siempre escorrelativa, en cambio la teórica de la lista deembarque sí lo es.

8.3.3 Hoja de recogidas y dejadas

Si hay clientes que inician su viaje en lugaresdistintos al punto / ciudad de origen del circuito, elguía debe recogerlos a lo largo del itinerario; paraello se le facilita una lista con la hora y el lugar,junto con los nombres de las personas que deberecoger, acompañando a veces esta información deun croquis con el lugar exacto del punto de recogidapara evitar malentendidos y facilitarle la labor alguía.

A veces resulta más práctico marcar con un códigode colores distintos los nombres sobre el plano dedistribución del autocar; por ejemplo, si el viaje seinicia en Madrid y hay que recoger gente enZaragoza, Barcelona, Granollers y Gerona, semarcarán los nombres con rotulador fosforescente,añadiendo una tabla en la boarding list parecida aesta:

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Con esta hoja el guía debe cuidar del buen desarrollode las recogidas, dejando probablemente al regreso alos clientes en el mismo lugar donde los recogió.

8.3.4 La lista de habitaciones (rooming list)

Las agencias de viajes facilitan una lista con ladistribución de las habitaciones del viaje, lista que,debidamente tratada, se utilizará en el reparto dehabitaciones en cada uno de los hoteles donde elgrupo se aloje.

8.3.5 Dinero en efectivo

La agencia de viajes debe entregar dinero en efectivopara los gastos que genere el circuito y que el guíadeberá abonar (teléfonos, propinas, maleteros, taxis,tasas de frontera, peajes, etc.), pidiendo siempre eljustificante para poder cargarlos a la liquidación delviaje.

Algunas agencias facilitan una pequeña cantidad entodas y cada una de las monedas extranjeras que senecesitarán a lo largo del viaje, mientras que otrassólo entregan la moneda nacional, encargándose elguía de cambiar la cantidad de moneda necesaria.

8.3.6 Chapa de guía

Si se trata del primer viaje que se realiza con laagencia en cuestión, ésta entregará una chapa con elnombre del guía.

De esta forma, para los clientes será más sencilloidentificar en la terminal de salida quién es elpersonal de la agencia y a lo largo del viaje tambiénidentificarán más fácilmente al guía en restaurantes,hoteles, etc.

8.3.7 Material corporativo

Algunas agencias disponen también de uniformes,carpetas, bolsos, pañuelos, corbatas, etc. queidentificarán al guía como personal de la agencia; siéste es el caso, también será facilitado dicho materialal salir de viaje.

8.3.8 Etiquetas para las maletas

Le son facilitadas al guía para que éste las libre a losclientes al inicio del viaje; es recomendable que cadacliente rellene la suya con el fin de evitar errores.

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8.3.9 Hojas de liquidación del viaje

La agencia entrega unas hojas de liquidaciónestándar. Estos impresos son casi tan diversos comoagencias existen, pero todos ellos persiguen lamisma finalidad: reflejar los gastos soportadosdurante el viaje.

Como es lógico, todos los gastos deben iracompañados de su correspondiente justificante.

Uno de los aspectos más importantes de laliquidación es el cambio de moneda que se debeaplicar, por su incidencia en los resultados. Elcambio puede venir fijado por la agencia, pero engeneral, el método más justo consiste en calcular lamedia; es decir, cuando existan varios justificantesde cambio se sumarán para obtener el cambio medio,que será el que el guía aplique en la liquidación.

Algunas agencias pueden exigir que cuando seliquiden llamadas telefónicas, se justifique el motivode dichas llamadas.

8.3.10 Informe del guía

Es un impreso tipificado en el que se recaba laopinión del guía respecto a todos los prestatarios(autocar−conductor, restaurantes−menús, hoteles,guías locales, etc.), coherencia del itinerario yposibles incidentes (maletas, clientes, etc.).

Algunas agencias optan por no facilitar ningúnformulario estándar considerando que en caso deanomalías el guía ya redactará un informe en el quese detalle el problema acaecido.

8.3.11 Informe del cliente

Se trata de un formulario estándar en el que serecaba la opinión del cliente. Son preguntas concisas,fáciles de responder, que persiguen dos objetivos:

Recoger información: respecto a la calidad de losservicios prestados, guía, autocar, conductor,restaurantes, menús, hoteles, guías locales, itinerario,etc.

◊

Además, este cuestionario puede obtenerinformaciones adicionales de interés para la agenciade viajes con preguntas como: ¿qué medios decomunicación sigue usted habitualmente?, etc.

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Efecto terapéutico: puesto que al rellenarlo se haceuna valoración de todos los factores que inciden enel viaje, dándose cuenta el propio cliente que si algono ha salido del todo bien es tan sólo una parte deese todo.

◊

El cliente más negativo para la posterior publicidadboca−oreja es el que ha dimitido interiormente. Siescribe sus quejas en el papel descarga sunegatividad en el informe y queda más conformadoya que ha tenido ocasión de expresar lo que piensa.

Algunas agencias (quizá por motivos económicos)no entregan informes a sus clientes, considerandoque si éstos tienen algo importante que decir lo haránigualmente por una vía más directa (carta), en la queno exista la intervención del guía.

Normalmente los informes, por su formato, ofrecentambién la posibilidad de ser enviados por correo, enlugar de entregarlos al guía.

No es aconsejable hacer desaparecer algún informeque no sea favorable al guía por dos motivos:

No es creíble que todos los informes detodos los viajes sean siempre excelentes.

⋅

Si la queja llega por otro canal a la agenciade viajes, el hecho de haber extraviado ninforme equivaldrá a reconocer la posibleculpa.

⋅

8.3.12 Talonario de comprobantes de propina

En el caso de que la agencia indique al guía lanecesidad de dar propina a los diferentesprestatarios, algunas agencias estiman convenientehacer firmar al receptor de la gratificacióneconómica un comprobante que el guía entregará asu regreso a la agencia. Su finalidad es subir uneslabón más en el control de estas gratificaciones. Esrealmente útil para la agencia y el guía ser generososcon las propinas con el fin de conseguir un tratopreferencial para sus grupos.

8.3.13 Teléfonos de interés

Es conveniente que, al menos la primera vez, laagencia de viajes facilite al guía, bien verbalmente obien por escrito, un pequeño listado con todos losteléfonos de interés como:

Teléfonos de la propia agencia:⋅

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administración, sucursales, personas decontacto, etc.Teléfonos particulares de los directores yaltos cargos de la agencia para usar sólo encasos muy urgentes y de extrema gravedad.

⋅

8.3.14 Lista de propinas, maleteros ygratificaciones al conductor

En el caso de que la política de la agencia sea darpropinas o utilizar el servicio de maleteros, debecomunicar al guía los importes a abonar por estosconceptos, del mismo modo, el guía debe estarinformado de las condiciones económicas pactadascon los conductores, y en el caso de que éstosperciban un tanto por visita facultativa resulta muyconveniente disponer de un documento facilitado porla agencia en el que consten de manera explícita losimportes a liquidar por el guía al conductor.

8.3.15 Tabla de precios por kilómetro

En las excursiones facultativas, el guía debe liquidara la agencia de viajes el coste de los kilómetrosrealizados por el autocar, por tanto, tiene queconocer el precio a pagar por cada kilómetro,recabando la información de la agencia de viajes porvía oral o escrita con una tabla del tipo siguiente:

Hasta 35 pax. 0,75€

Hasta 40 pax. 0,80€

8.3.16 Carpetilla del cliente

Algunas agencias, con la finalidad de dar un mejorservicio al cliente, elaboran unas carpetillas en lasque incluyen fotocopias de interés para el cliente (elprograma del viaje, las direcciones y teléfonos de loshoteles, hojas de venta de facultativas, etc.), otrasademás facilitan planos, listas de vocabulario ofolletos de las ciudades que se visitarán en elcircuito, etc.

Si éste es el caso, el guía hará de intermediariorecogiendo estas carpetas y librándolas a los clientesal inicio del viaje.

8.4 Material entregado por la agencia

Por su elevado volumen, las bolsas de viaje o losregalos de cortesía con los que la agencia de viajesobsequia al cliente (álbumes de fotos para recién

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casados, revistas, caramelos, toallitas, etc.), no sonrecogidos por el guía antes del viaje, sino que sonfacilitados por la agencia en la misma terminal desalida, procediendo el guía a su reparto al iniciarse elviaje.

8.5 Tareas a realizar antes del viaje

A modo de resumen, se listan a continuación lastareas que debe realizar un guía antes de salir deviaje:

Leer detenidamente el folleto (programa delviaje, condiciones generales, etc.).

⋅

Comprar mapas de carreteras y conseguirplanos de ciudades (situar la ruta en losplanos).

⋅

Confeccionar el esquema operativo (cálculode kilómetros, horarios, paradas, etc.).

⋅

Proveerse de una agenda telefónicaadecuada.

⋅

Comprar / consultar las guías de viaje.⋅ Preparar las explicaciones del viaje (incluidala presentación y la venta de excursiones).

⋅

Preparar con detalle el programa de visitas yexcursiones (incluidas y/o facultativas).

⋅

Elaborar las hojas de venta, las hojas deinscripción y las etiquetas numeradas.

⋅

Recoger la documentación en la agencia (yverificarla).

⋅

Llamar por teléfono a los guías locales(averiguar, reservar...).

⋅

Localizar en mapas y planos los hoteles,restaurantes, etc.

⋅

Llamar por teléfono a los primeros hoteles yrestaurantes.

⋅

Prever la cantidad de moneda extranjeranecesaria y conseguir una hoja de cambio demoneda del banco.

⋅

Prever el materia: calculadora, rotuladores,cinta adhesiva, carpeta archivadora,monederos, antena de guiar, despertador,linterna para consultar planos cuandooscurezca si el autocar no dispone de unpequeño flexo de luz, etc.

⋅

Seleccionar la música y los videos para elviaje.

⋅

Preparar la bolsa / maletín del guía (yequipaje).

⋅

9. Dinámica de grupos

9.1 Conocimiento de la dinámica de grupos: su

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utilidad en la profesión de guía

En la formación de los guías se ha ignorado durantemucho tiempo este aspecto fundamental; aunque elguía sea un gran erudito en arte o historia, no puedellevar a cabo su función con éxito si no conoce losprincipios más elementales de la dinámica de grupos.

En esta actividad profesional hay una gran dosis depsicología, la mayor parte de las veces producto dela experiencia, no del estudio. Para el guía habituadoresulta sencillo evaluar al grupo al cabo de pocosminutos de conocerlo, esto significa que existen unaseries de conductas, actitudes y gestos que permitenidentificar aspectos como:

Se conocen entre ellos (grupos cerrados).⋅ Hay algún líder natural, ya sea positivos(que puede resultar muy útil) o negativo (quees peligroso y hay que neutralizarlo).

⋅

Hay algún inadaptado que no acepta al grupocomo tal y le molesta que el guía le oriente,ya que preferiría viajar por su cuenta.

⋅

También se da el caso contrario, gente quenecesita ser liderada para funcionar.

⋅

Prefieren organizarse solos; songeneralmente mujeres: las pateadoras.

⋅

Descienden al viaje colectivo pero quierenser tratados como reyes.

⋅

Hay algún erudito sabelotodo.⋅ A alguna persona se le nota que va a serimpuntual.

⋅

Se está seguro de que determinada personase perderá.

⋅

Las relaciones del usuario del servicio con losdiferentes tipos de guía son tan diversas como tiposde guías hay; para un guía locas o guía museo, larelación con el cliente es de muy corta duración,mientras que para un guía de ruta la relación esmucho más intensa (viaja, come, pernocta, visita,compra, etc. con el grupo a lo largo de un periodo detiempo más extenso).

Las técnicas a emplear, siempre desde el punto devista de la dinámica de grupos, son el todos los casosmuy similares, y su conocimiento facilita el ejerciciode la profesión de guía. Llevar a un grupo depersonas es una tarea compleja, debido, entremuchos otros factores, a su heterogeneidad. Losintereses de cada una de ellas son diferentes; portanto, en la función de líderes / guías se debeconsiderar este aspecto y recordar que gustar a todo

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el mundo es prácticamente imposible, por lo tanto, elguía debe liderar al grupo de la manera másconveniente para los intereses del mismo, porencima de las críticas o juicios de valor que puedanformular algunos de sus miembros.

9.2 Fases de la dinámica de grupo

En grupos vendidos plaza a plaza, al iniciar un viajetienen lugar las siguientes fases:

Fase inicial. Los integrantes del grupo no seconocen entre sí, su contacto tiene lugar en un planoconvencional (diálogos de ascensor, saludo,presentación, como mucho una corta conversación),se evalúa la imagen de los demás, no hay concienciade grupo y se busca la autoridad convencional, ellíder formal.

◊

Fase de expectación. Los clientes intentan conoceralgo sobre sus compañeros de viaje, se tantean; es lafase de la inseguridad y la vaguedad. A menudo losclientes se comportan de forma fría y con pocacomprensión, permaneciendo distanciados y conactitudes pasivas.

◊

Fase de contacto personal. Es la fase dedescongelación, de la aproximación, intentanconocerse unos a otros, dan conversación a suscompañeros de mesa, intercambian sentimientos.

◊

Fase de selección. Se conoce todo lo que en unprincipio puede interesar sobre el compañero,entonces, o bien se estrecha la relación − desde esemomento procuran sentarse juntos en las comidas,etc. −, o bien se cambia a otro compañero porque elanterior no resulta interesante, entonces se produceuna transición hacia otra persona.

◊

Fase de integración. Es la fase de la intensificaciónde las relaciones, una vez superadas con éxito lasfases anteriores. Cuando existe una identidad comogrupo y un sentido de interdependencia entre susmiembros, el grupo está cohesionado.

◊

En las fiestas estas cinco fases se suceden a unavelocidad vertiginosa.

Uno de los objetivos del guía es acortar, en lamedida de lo posible, las primeras fases fomentandola convivencia, debido a la inseguridad einsatisfacción que genera el primer día de viajecuando nadie conoce a nadie.

Las funciones del guía en las diferentes fases son:

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Convertirse en el catalizador de lasrelaciones, acelerando las primeras fases.

⋅

Hacer sentir a los individuos (clientes) quecuentan y son importantes para el colectivo(grupo).

⋅

Evitar que algún miembro sea ignorado,aislado o rechazado, procurando integrar atodos y prestando especial atención a losintrovertidos.

⋅

Desarrollar estrategias que tiendan a laintegración del grupo, despertando el interésde unos hacia otros y consiguiendo que serelacionen de manera igualitaria.

⋅

Establecer reglas que faciliten laconvivencia.

⋅

9.3 Tipología de grupos

Es necesario segmentar a los grupos y a losindividuos con el fin de facilitar su análisispedagógico, dando por sentado que difícilmente seencontrará un grupo o un individuo que coincidatotalmente con el patrón preestablecido, debido a laimposibilidad de troquelar conductas, existiendo, portanto, un universo de combinaciones posibles. Aquíse va a hacer un análisis clasificándolos en funciónde su procedencia, tamaño y vínculo.

9.3.1 Procedencia

Grupos heterogéneos o abiertos. Son losgrupos vendidos plaza a plaza, suscomponentes no se conocen entre ellos, noexiste una conciencia de grupo, y aunque susmotivaciones culturales, al igual que susedades, son generalmente diversas, tienen unobjetivo común: el destino del viaje al queasisten. Están pues formados por pequeñossubgrupos que requieren un tratodiferenciado por parte del guía, son losmenos problemáticos, pues al no conocersede nada entre ellos, no hacen un frentecomún, pudiendo ser controlados de maneramás sencilla.

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Grupos homogéneos o cerrados. Se tratade grupos en los que todos sus miembros seconocen previamente al viaje; sus edades,cultura, clase social y motivaciones son muysimilares. Existe una dinámicapreconfigurada del propio grupo, con sulíder ya creado. El guía es el líder formal,pero le será más difícil llevar a cabo su laborpor la existencia de líderes de opinión

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preexistentes o, lo que es peor, la existenciade un jefe de grupo incompetente que puededificultar enormemente la tarea del guía. Porotro lado, este jefe del grupo se puedeconvertir en su mejor aliado si se trata dealguien habituado al manejo de grupos, puessi su liderazgo se utiliza para aunar esfuerzoscon la experiencia del guía, se produce unacodirección del grupo que resulta muypositiva. El grupo ideal para un guía es aquelsuficientemente homogéneo para asegurar laestabilidad y lo suficientemente heterogéneopara que no se pueda cuestionar fácilmentesu autoridad.

9.3.2 Tamaño

Grandes o macros. En grupos de más detreinta personas, se multiplican lasrelaciones interpersonales y son mucho másfrecuentes los subgrupos, hecho que refuerzael liderato del guía como representanteecuánime de los intereses del colectivo. Enestos grupos masivos se acentúan lascaracterísticas de la personalidad de cadaindividuo que lo compone; los tímidos seránmás tímidos, los graciosos serán másgraciosos y los charlatanes tendrán másconversación. Por sus dimensiones requierenuna organización impecable, sin márgenespara la improvisación, lo que sustancia demanera incuestionable la existencia de unguía. Hay que considerar que en losdesplazamientos estos grupos requieren algomás de tiempo debido a su tamaño.

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Grupos pequeños o micros. Si bien a prioripodría parecer que son más sencillos deliderar, en la práctica no es así, puesto que alestablecerse un trato más directo con el guía,los clientes pueden hacer más peticiones decarácter personal, más excepciones a laregla, sin que el guía pueda escudarse en lanecesidad de un liderazgo absoluto eincuestionable que requieren los gruposgrandes, en los que la pluralidad desubgrupos conlleva que no sepa lo quepiensan los demás. En los grupos micro, elguía debe descender a un trato más personalcon los componentes del viaje y tomar másen consideración sus opiniones ysugerencias.

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9.3.3 Vínculo

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Estudiantes. Se trata del clásico viaje de finde curso o de las salidas que periódicamenterealizan las escuelas. La franja de edad delos componentes de estos grupos es baja yhabitualmente presenta un gran problema, laexistencia de un jefe de grupo (profesor), esdecir, un líder formal al que hay que tomaren consideración. El problema estriba en ladivergencia de intereses entre el profesor ylos alumnos; mientras que para el primero lavisita a un museo es indispensable, para losalumnos carece totalmente de interés. Lascaracterísticas de sus componentes − jóvenesque han dormido poco en viajes de fin decurso o jóvenes poco motivados − hacen queel guía deba convertirse en un prodigio deadaptación para lidiar con estos elementos.Los imprevistos no revisten ningúnproblema, pues no tenían unas expectativasexcesivamente predefinidas. En este tipo degrupos cobra gran importancia la adaptacióndel mensaje a la tipología del grupo. Porejemplo, si se acompaña a un grupo deestudiantes en viaje de fin de curso enBarcelona, s es consciente de que apenas handormido y es patente su desmotivación porlos aspectos culturales, lo más adecuado esllevarles a visitar el estadio de fútbol delCamp Nou antes de realizar una exhaustivavisita a la catedral. Al contrario que a losjubilados, los jóvenes prefieren el tiempolibre para descubrir por su cuenta.

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Tercera edad. Se trata de grupos dejubilados cuya motivación no es tan sólo lacultura per se, sino que juega un papelimportantísimo el pasárselo bien. Enocasiones, llega incluso a ser más importantepara ellos la actitud de servicio del guía quesus conocimientos de arte o historia; lapersona dotada de una gran paciencia, queescuche sus conversaciones, que les trate concariño y que les amenice el viaje (canciones,música) será su guía ideal. Hay que tomar enconsideración sus posibles problemasmotrices (lentitud, visitas a pie, etc.),auditivos (conseguir ser oído por todos) y dememoria (repetir los horarios, lasindicaciones de dirección, etc.). por reglageneral no les gusta disponer de tiempolibre, sino que prefieren que sea el guíaquien lo organice.

⋅

Profesionales. Este tipo de grupo se⋅

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caracteriza por la existencia de un fuertevínculo en común. El caso más claro son lasconvenciones y congresos. Si es posible sepondrá el acento a lo largo de la visita en eltema que genera el vínculo (varía según setrate de arquitectos, deportistas, etc.). Coneste público el guía puede entrar a fondo entemas específicos, pues su nivel cultural esel más alto de los comentados, presentandouna gran homogeneidad tanto de culturacomo de extracción social, motivaciones,etc.

9.4 Tipologías de clientes

Los grupos están compuestos por individuos y,aunque sean grupos homogéneos, los individuos quelo componen tienen conductas distintas; cada uno deellos, por sus características particulares, requiereuna manera diferente de ser tratado.

En muchos casos, por la naturaleza del servicio(excursión o visita) no se tiene ocasión de establecergrandes diferencias den la manera de tratar adiversas tipologías de clientes, pero lo que sí esimportante es localizar y neutralizar aquellastipologías que pueden ser peligrosas o nocivas parael éxito del servicio turístico.

A continuación se catalogan algunos de losarquetipos que se pueden encontrar en los viajesorganizados. Se trata de una catalogación totalmentesui generis que persigue como objetivo principalilustrar las tipologías más frecuentes de clientes, sinpretender atribuirle un carácter científico, para locual es conveniente recurrir a tratados de psicologíamucho más elaborados.

Los clientes no se integrarán de manera pura en estastipologías, dándose el caso de personalidades quesólo asumen en parte las características que sedefinen, pero es más ilustrativo plantear los extremosdejando claro que existen puntos intermedios.

9.4.1 Las pateadoras

Las encontramos en viajes combinados, acostumbrana ser mujeres de unos treinta años de edad,normalmente de pequeñas ciudades o zonas rurales.

Los hombres o mujeres de grandes ciudades seatreven a ir por su cuenta, pues se sientensuficientemente seguros de ellos mismo y no

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necesitan la seguridad que les brinda un viajeorganizado; lo mismo les ocurre a los hombres deesas pequeñas ciudades o zonas rurales.

El motivo principal para realizar un viaje organizadoes el precio económico y el soporte logístico. Suescala de valores es muy distinta a la del turistamedio, pues sus móviles son básicamente culturalesy querrán ir por su cuenta. Son negativas para elgrupo, dado que van a su aire, nunca se integran ytambién son peligrosas para el guía pues puedenarrastrar gente con ellas.

Lo adecuado es darles rápidamente la informaciónque necesitan, localización de los museos, horario deapertura, cómo llegar, etc. para satisfacer susnecesidades y, al mismo tiempo, escindirlas delgrupo: cuanto antes se separen de él, menor es laprobabilidad de que arrastren gente con ellas.

El trabajo del guía consiste en complacer al cliente yhacer que se sienta bienvenido. El cliente paga por loque le gusta a él, no por lo que le interesa al guía, deahí la necesidad de adaptarse a sus requerimientos.

9.4.2 Los sabelotodo

Son personas que quieren demostrar a toda costa susconocimientos, siendo habituales sus comentariostratando de hacer ver que son gente más viajada;conocen cuatro palabras de un idioma y ya creen quelo hablan. Harán preguntas con respuesta incluida,puesto que están más interesados en demostrar queen aprender.

La mejor política es usarlos de aliados; nada másfácil: con alabar su vanidad se abrirán las puertashacia su simpatía. Si en algún momento, a pesar dela adulación, deciden jugar en contra del guía, esdecir, proponen alternativas distintas a las propuestasdel líder formal, habrá que neutralizarlosponiéndolos en evidencia ante el grupo.

En general, basta con dejarles hacer, ellos mismos seauto descalifican.

9.4.3 Los profesionales de la reclamación

Se trata de gente negativa, que siempre busca losdefectos en lugar de valorar las cualidades. Puntos devista como las rosas tienen espinas o la botella estámedio vacía son características de su personalidad.

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Les encanta fiscalizar y hacer comentarios del tipo:el hotel está mal situado, la comida es escasa, esteotro grupo ha pagado menos por lo mismo, etc.Tienen una cierta tendencia al liderato, puesnecesitan de público que escuche y aplauda susconstataciones.

Por ejemplo, si se sale 10 minutos tarde exigen unarecompensa por esos minutos robados de susvacaciones. En el momento en que se produzca unproblema tienen preparada la lista de todas lasirregularidades que, siempre según ellos, se hancometido desde el inicio del viaje.

Ostentan el folleto den la mano izquierda y esgrimenbolígrafo y bloc de notas en la derecha, amenazandocon dar parte de todo a los estamentos superiores.

La forma de tratarlos es concederles algo deimportancia, tener buen sentido del humor, adular suvanidad con grases como es usted muy observador y,por descontado, si no se cometen errores, no haynada que temer.

Un buen antídoto contra este tipo de cliente esexplicar el porqué de las decisiones al grupo, con loque su negatividad seguirá existiendo, pero no podráhacer adeptos, puesto que no se ha propiciado caldode cultivo para su proliferación.

Se debe procurar desautorizar sus críticas cuando sedisponga de argumentos aplastantes, no permitiendoque este tipo de cliente obstaculice la labor al guía.Si se desconoce la respuesta a una preguntaformulada por un cliente de esta tipología no hay quefingir saberlo, hay que averiguarlo.

Un conocimiento exhaustivo de las condicionesgenerales es de gran ayuda en la relación con losprofesionales de la reclamación.

9.4.4 Los exigentes

Es un tipo de cliente agradecido para los guíasprofesionales, pues mientras los profesionales de lareclamación buscan sólo defectos y se nievan aaceptar la evidencia de lo que está bien, el exigentees más ecuánime felicitando al guía por su trabajo;comentarios como esta cena ha estado muy bien,siempre pone la música más adecuada, tiene horariosmuy bien calculados, o conoce todas las ciudades ala perfección son los que probablemente hará este

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tipo de cliente. Sus reclamaciones habitualmenteestán cargadas de razón pero no pretende arrastrar aotros componentes del grupo con sus quejas.

Con una buena argumentación se pueden solventaralgunos de los pequeños problemas o malentendidos,puesto que es capaz de razonar.

9.4.5 Los extrovertidos amistosos

Gente feliz, con dotes innatas para el liderato, a losextrovertidos amistosos todo les suele parecer bien,es fácil contar con su colaboración y aceptan de buengrado las sugerencias del guía.

Si se ha de partir al grupo en dos hoteles, son estosclientes los más adecuados para ser alojados en elhotel distinto al del programa; para ellos no será unproblema, se lo pasarán bien y, si se enfocaadecuadamente, incluso agradecerán el cambio, puesconsiderarán que ha sido para mejor (para ellos labotella está siempre medio llena).

Les gusta contar chistes y hacer bromas(generalmente siempre las mismas). Utilizadosadecuadamente como cómplices pueden ser buenosanimadores. Con ellos el guía se siente relajado.

9.4.6 Los introvertidos

Parecen clientes fáciles, pero no lo son, pues nuncase sabe lo que están pensando realmente; al menosno son líderes naturales, por tanto, su insatisfacciónes exclusivamente personal, no extensible al restodel grupo.

Suele comparar como se le trata a él con el trato quereciben las demás personas del grupo, por lo quebasta con tratarlo correctamente y darle un poco deconversación para que sienta que el guía se da cuentade su presencia, de su opinión, de que él es tambiénimportante y de que desea complacerle.

6.4.7 Los pesados

Este cliente puede tener al guía bloqueado durantehoras hablando de sus hijos, del tiempo, de su últimoviaje, de política, de lo mucho que se parece elconductor a un familiar suyo, etc.; no se consiguehacer callar a este tipo de cliente. El guía intentarázafarse de él de la manera más cortés y educadaposible y procurará dirigirlo hacia otras víctimas del

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grupo con comentarios del tipo: ah, pues la señora dela tercera fila opina lo mismo que usted.

Sus preguntas normalmente sólo tienen interés paraél. Si se tiene la desgracia de que un cliente así sesienta justo detrás del guía e intenta por todos losmedios darle conversación, hay que buscarsoluciones de urgencia como colocarse losauriculares de unos walk−man, preferiblementedesconectados, para seguir oyendo con normalidad,pero demostrando que ya no se está para oír suscomentarios que, sin duda, perjudicarán a la larga lasalud mental o, al menos, la concentración necesariapara desarrollar su actividad.

Otra de sus vertientes es la invitación a tomar algo oel empeño en llevar a la guía a bailar, para así tenerlaa tiro de su verborrea.

9.5 Normas de atención a grupos

En el grupo turístico el guía es el líder formal que hade conquistar y conservar la posición de liderazgo yautoridad mediante la adopción de conductas deliderazgo que le permitan mantener un control de losprocesos y dinámicas del grupo para poder guiarlocon eficacia. Con el fin de tener las espaldascubiertas en el máximo de ocasiones posibles, cabedescender al campo del detalle en el planteamientode los siguientes aspectos:

9.5.1 La puntualidad

Es un aspecto fundamental en la dinámica de gruposturísticos, mucho más importante de lo que a prioripuede parecer.

Imaginemos la siguiente situación: el guía da unahora de encuentro, la mayoría de los clientes lleganpuntualmente, pero los señores X se retrasan; en esemomento surge todo un abanico de comentarios,destinados al representante de la ley y el orden en elautocar, el guía, que reflejan el malestar del grupo.

Todos estos comentarios se hacen en petición dejusticia, no se culpa al autor del retraso, sino al quelo consiente. De no imponerse el guía en este primerestadio, se origina el efecto bola de nieve cuando enla siguiente parada otros clientes lleguen tardeargumentando que los señores X ayer se retrasaron yusted no les dijo nada; a partir de este punto el guíaestará desbordado, puesto que ha cometido un

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gravísimo error: no atajar el problema en su origen.

Es, por tanto, la puntualidad un factor de vitalimportancia que debe ser abordado correctamentepor el guía, remarcando la comodidad que supone elque nadie deba esperar a nadie y procurando dotar deautoridad al grupo para conseguir que los clientes sesientan con más derecho a amonestar a los que seretrasan, convirtiéndose espontáneamente encolaboradores autorizados para el control de lapuntualidad.

Existen dos maneras de hacerlo:

Método coercitivo. A menudo se comete el error deenfocar la puntualidad como necesaria pues haymuchas cosas que ver y se dispone de poco tiempopara hacerlo. Este planteamiento es erróneo por lossiguientes motivos:

◊

Cuando alguien se retrasa, el guía haaceptado de modo explícito que ese tiempode espera se está usando en detrimento deotras actividades posibles (visitas, tiempolibre, etc.) generando infelicidad al grupo ypudiendo incluso llegar a exigir los clientesuna compensación, pues en muchos casosconsiderarán que no es su culpa si alguienllega tarde, lo que creará problemas al guía.

⋅

Los clientes que se retrasan pueden utilizarargumentos justificativos, como que no pasanada porque el cliente se haya retrasadocinco minutos, colocando al guía en unasituación difícil de defender, pues,efectivamente, no es de vital importanciallegar diez minutos antes o después al hotel.

⋅

El respeto a los demás. La forma adecuadade plantear la puntualidad es basarla en elrespeto a los demás por los siguientesmotivos:

⋅

Se trata de un argumento de peso,ante el que no caben justificaciones,pues siempre es una falta de respetohacer esperar a los demás aunquesea sólo un minuto.

•

Aunque por el motivo que fuere,hubiera algún retraso (del guía, delconductor, de los clientes, delautocar, etc.), no se ha entrado en eljuego de que se va a ver menos; porconsiguiente, al tratarse de unacuestión de respeto a los demás, unadisculpa pública del causante del

•

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retraso soluciona el problema, sinhacerse necesaria una compensacióncomo podía producirse en elplanteamiento anterior.

Este último método se fortalece conuna serie de actitudes que tienden areforzar el control de la puntualidad.

Por ejemplo, cuando se cumpla lahora de salida, el guía indicará alconductor que cierre la puertatrasera el autocar, con lo que seconsiguen tres objetivos:

Marcar de manera clara lalínea divisoria entre quienllega a la hora y quien llegatarde.

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Obligar a los que llegantarde a entrar por la puertadelantera, con laconsiguiente coacción queimplica pasar por delante detodo el grupo.

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Dotar al grupo de un métodoeducado de condenar elretraso ajeno utilizando elaplauso generalizado quepuede motivar esta entradapor la puerta delantera.

♦

En el caso de retraso de algúnparticipante, la conducta que debeadoptar el guía es bajar siempre delautocar e ir a recibir a los que llegantarde, interesándose en lo que les hasucedido.

Si efectivamente han sufrido algúnpercance, el interés del guía por loacaecido es una actitud mucho máscorrecta que el reprender a losclientes antes de averiguar lo que enrealidad les ha sucedido.

Si no les ha sucedido nada degravedad, el guía está reforzandocon una actitud muy educada la ideade que están llegando tarde,consiguiendo la disculpa de losclientes que, de motu propio,procurarán evitar que en un futuro se

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repita.

Esta actitud de amonestación enprivado coloca al guía en unasituación de privilegio frente a laposible demanda indiscriminada dejusticia para todos, pudiendoadecuar el guía, en función de sucriterio, sin duda más ecuánime, laamonestación de los causantes delretraso.

No se debe reprender del mismomodo a aquella señora mayor,encantadora, que llega sudorosa yangustiada por un retraso puntual decinco minutos cuando explica que seha perdido, que a aquel señormalhumorado que sistemáticamentellega tarde sin justificación alguna.En el caso de la señora laconsolaremos quitándoleimportancia a su retraso, en el casodel señor adoptaremos una actitudmucho más estricta.

En la mayoría de las ocasiones, lomás adecuado es adoptar actitudesno personalizadas, haciendo ver queel problema no es el guía−personaque se retrasa, sino grupo−personaque se retrasa, actuando entonces elguía como representante de losintereses del grupo de maneracompletamente desprovista deafectividad.

Con los años se desarrolla uncatálogo de técnicas para conseguirmayor puntualidad en función de losgrupos y clientes.

Un guía profesional decide si esconveniente hacer una breve paradaen algún lugar de belleza fotográficao para ofrecer una copita, en vaso deplástico, de alguna botella de licortípico comprada por el guía conanterioridad, son maneras de ganarsela simpatía del grupo.

Cuando se trate de clientes que

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después de repetidas amonestacionesen privado continúan llegando tarde,el guía debe poner a todo el grupoen su contra aun a sabiendas de quea partir de ese momento tendrá unenemigo declarado a bordo. Si sequiere dar mayor importancia a laspalabras del guía, la amonestaciónse hará de coche parado, con laspuertas cerradas. Sin duda, alterminar la intervención, el grupoirrumpirá en un estallido de aplausosque ratificarán las palabras del guía.

Cuando se considere efectivoamenazar a los que llegan tarde confrases como el autocar no esperaráes conveniente buscar un motivo queobligue a ello, eximiendo al guía deresponsabilidad; por ejemplo, laimposibilidad de estar aparcados enese lugar (zona de carga y descargade viajeros), el horario inamoviblede un avión, etc.

Una manera sutil de dar a entenderque el autocar no esperará esexplicar de manera amena, perodocumentada, de dónde, a quéprecio tienen y a qué hora salen lostrenes u otros medios de transportehacia el próximo destino,facilitándoles, incluso por escrito, ladirección del próximo hotel.

Si ha sido necesario recurrir a laamenaza, hay que ser conscientes deque ineludiblemente se debecumplir, por tanto, el guía sólorecurrirá a ella cuando no revistaexcesiva dificultad dejar a losclientes que no están a la horaprevista. Un buen momento parahacerlo es en los traslados dentro dela misma ciudad, puesto que elproblema para el cliente esfácilmente solventable con un taxi.

En algunas ocasiones, dejar a unosclientes que no estén a la horaseñalada entraña un riesgo moral, yes que puede darse el caso, que el

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motivo por el cual no están no seanegligencia, sino algún percance. Elguía será cauteloso a la hora detomar la decisión de dejarlos entierra.

Uno de los errores más frecuentescometidos por algunos guías es daral grupo menos tiempo del que enrealidad se piensa estar para asírespetar el horario, es decir, si sepiensa parar media hora, a losclientes se les dice que se va a parar20 minutos. Es evidente que esteproceder lesiona la autoridad delguía, creando problemas entre losque cumplen los horarios y los quese toman un margen que sin duda ala larga degenerará; es mucha másconveniente y fácil para todos dar unhorario cierto y respetarloescrupulosamente.

En algunos casos puede resultaradecuado, cuando, por exigenciasdel programa, no se pueda esperar alos que llegan con retraso, buscar lacolaboración de algún familiar oamigo de la persona que se retrasa,facilitándole todo tipo deinformación de dónde estará elgrupo, en qué horarios, cómodesplazarse, teléfonos de contacto,etc. para que esta persona se quede aesperar a los que faltan y les puedadar toda la información necesaria.

Hay que recordar que siempre esmejor tener a dos personas quizá untanto molestar por no haberlasesperado que al resto de loscomponentes del grupo molestos porhaber tenido que esperar.

Todo lo expuesto en lo relativo a lapuntualidad generará una buenaconvivencia, consiguiendo lamáxima satisfacción del colectivo,de algún modo, el guía será elsargento estricto, pues a él lecorresponde serlo, pero humano almismo tiempo, creando un

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sentimiento de grupo lideradoindiscutiblemente por elrepresentante de los intereses delcolectivo, el guía.

9.5.2 El aire acondicionado

Es importante saber diferenciar entreaire forzado y aire acondicionado. Elaire forzado es aquel aire exteriorque se fuerza a entrar en el interiordel autocar sin tratarlo, es decir,entra a la temperatura ambiente, y esmuy útil para que el autocar respire.El aire acondicionado es aquel airetomado del exterior que, a través deun proceso de enfriamiento, entre enel interior del autocar refrigerándolo.Su funcionamiento es muy parecidoal de una nevera, por tanto, cuandose conecta el aire acondicionado, esconveniente que todas las puertas inventanas, incluida la del conductor,estén cerradas, para que, al igual queen las neveras, descienda latemperatura con mayor facilidad.

Si bien los autocares van provistosde termostatos que regulanautomáticamente la temperaturainterior del coche según se hayanprogramado, también es cierto queesta temperatura interior es diferenteen la cabina de tripulación que en elresto del pasaje. Cuando hace calor,hace mucho más calor delante ycuando hace frío ocurre lo mismo,debido a la gran superficie de cristalque se encuentra en el frontal delautocar. Por tanto, este serviciotambién puede ser fuente deproblemas, pues mientras unosclientes tendrán calor y pedirán quese ponga en funcionamiento el aireacondicionado, otros clientes,minutos más tarde, tendrán frío ysolicitarán que se desconecte. Porotro lado, algún cliente podría llegara pensar que si no se conecta el aireacondicionado es con el fin deahorrar, sintiéndose inclusoestafado.

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Las normas facilitan lasconvivencia; si el guía establece lasreglas del juego se evitarán este tipode problemas.

Una posible solución es enfocarlacuestión en los siguientes términosque si tienen frío o calor nos lohagan saber con el fin de poderregular la temperatura del cochepara que viajen de la manera másconfortable posible.

Este planteamiento sólo resuelve, demomento, el problema de que sepuede pensar que no se conecta elaire para ahorrar, puesto que haquedado claro que son los clientesquienes deben pedirlo si lo desean,eximiendo al conductor y al guía dela responsabilidad de la decisión.

Veamos a continuación como sesolventa el que unos tengan frío yotros tengan calor, estableciendo unaregla, de manera que el guía podríadecir a los pasajeros que siemprelleven a mano un jersey que les seráde utilidad en el autocar, pues en loreferente al aire acondicionado sialguien tiene calor puede aligerarseun poco de ropa y si alguien sientefrió siempre puede abrigarse. Portanto, si una sola persona tiene calor,se conectará el aire acondicionado.De este modo ya se ha creado unanorma, facilitando la convivencia,con lo que la respuesta educadacuando alguien nos pida quequitemos el aire, será: póngase eljersey del que hemos hablado.

9.5.3 Sentarse rápido

Hay que solicitar de todos lospasajeros su colaboración para quecuando suban al autocar después decada parada se sienten lo másdeprisa posible y sin bloquear elpasillo por dos motivos:

La comodidad de todos los♦

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pasajeros; al no bloquear elpasillo todos pueden llegar asu asiento en el menortiempo posible.Para que el guía pueda pasara comprobar con mayorcomodidad si todos losclientes se encuentran abordo, con el fin de poderdar la necesaria indicaciónal conductor para partir,estando totalmente segurosdel número de pasajeros. Lamanera más rápida decomprobar cuantospasajeros faltan es contandoel número de asientos vacíosen el autocar.

♦

9.5.4 El cambio de menú

De nuevo, ante la petición decambio de menú de grupo por partedel cliente, el guía debe proceder demanera cautelosa para evitarmayores dificultades, pues se tratade un arma de doble filo que puedeocasionar diversos problemas:

Que el cliente se habitúe acambiar platos; hoy prefierefruta en lugar de helado,mañana una tortilla francesaen lugar de carne, etc.

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En los meses de mayorafluencia turística ni a loscamareros ni a los cocinerosles agrada tener que realizarexcepciones.

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Este agravio comparativopuede llevar al resto de losclientes a exigir del guía elmismo trato preferencial,bien en esa misma comida oen futuras ocasiones, pues seha sentado un precedente.

♦

El cambio de menú suponeun coste adicional para elrestaurante, que ya hapreparado el total de menúsreservados en función de loacordado.

♦

Además se debe considerar que:

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No existe ningunaobligación por parte del guíade cambiar un plato delmenú; hay que recordar queen las condiciones generalesse explica claramente queno están incluidos en elprecio los regímenesespeciales, si bien seprocura dar el mejorservicio al cliente.

♦

No siempre es posiblecambiar un plato por algotan sencillo como unatortilla, queso o fruta, puesen ocasiones los restaurantesque trabajan con grupos sonmeros obradores donde semontan los platospreparados en otras cocinasy carecen de materiasprimas.

♦

No existe ningunaobligación por parte delrestaurante de aceptarningún tipo de cambio sobreel menú previsto,dependiendoexclusivamente de suamabilidad.

♦

En caso de que el cambiosea posible, el restaurantetiene todo el derecho acobrar ese nuevo plato.

♦

El correcto proceder por parte delguía en caso de una petición decambio de menú, siempreadaptándose a la circunstancia será:

Mostrar de maneraostensible mediante ellenguaje no verbal lacontrariedad que ocasionanlos cambios.

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Se recuerdadiplomáticamente que setrata de menús fijos, casiimposibles de cambiar, peroal mismo tiempo el guíamostrará interés por elproblema del clienteintentando buscar una vía de

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solución.Acto seguido, se preguntarasi existen motivos médicosque justifiquen el cambio;con este primer filtraje seeliminan los caprichos.

♦

Si existen tales motivos, elguía dirá al cliente veré loque puedo hacer.

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En este momento el guíadebe realizar una valoraciónde conveniencia de cambiarel plato al cliente encuestión:

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Si se estima que sí,se pide alrestaurante el favor,indicándole quesobre todo se sirvaeste plato diferentedespués de haberservido todos losmenús, paraprevenir otraspeticionesmotivadas por lavisión del platodistinto. Hay queconsiderar que esteproceder conllevaun trabajo para queel guía en tanto encuanto no sólo debeformular la peticióny agradecer a títulopersonal el favor delrestaurante, sino queademás debecontrolar queefectivamente sesirve ese plato, sinque el servicio seolvide del clientedistinto.

◊

Si se estima que no,se va igualmente ahablar con el maitredel restaurante parapedirle que, en casode que algún clientedecidiera por sucuenta pedir un

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cambio de menú, elrestaurante debecobrarleineludiblemente alcliente el platoservido; como esfácil imaginar, elrestaurante siempreestá de acuerdo coneste proceder. Elguía regresará a lamesa del clientepara explicarle queel restaurante noadmite cambios delmenú de grupo,pero que si lo desease le puede facilitarla carta, sabiendoasí de antemano elcoste que tendrá elplato escogido.

9.5.5 La llamada matinal

El guía establece en las recepcionesde los hoteles una llamada deseguridad para todo el grupo, con elfin de que se despierte a sus clientespor teléfono, normalmente una horaantes de la salida prevista, para queasí tengan tiempo de desayunar.

Cuando por el motivo que fuere larecepción olvida despertar a uncliente y por ello el cliente llegatarde, éste cree que esta cargado derazón, pues considera que no esculpa suya sino de que no le handespertado.

Antes de que se produzca unproblema, el guía debe intervenirdándole la vuelta al enfoque,dejando claro que es responsabilidadde los clientes el despertarse, y quela llamada tan sólo constituye uncomplemento para asegurarse.

Con ese planteamiento se consigue:

Traspasar la responsabilidadde despertarse al propio

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cliente.Quitar importancia a lallamada matutina,constatando la posibilidadde un error (que por otrolado gracias al control delguía pocas veces ocurrirá).Si el error se produce nosupone un grave problema,pues ya se había previsto.

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Fomentar la relación entrelos componentes del viaje,al tener que ponerse deacuerdo entre ellos ycontrolarse entre sí.

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Con el fin de ofrecer una mayorflexibilidad se puede comentar a losclientes que, en caso de queprefieran ser despertados a una horadistinta a la fijada, ellos mismospueden comunicarlo en recepción,adecuando así el servicio dedespertador a las necesidadesespecíficas de cada cliente.

9.5.6 Dejar cosas dentro delautocar

En caso de que haya problemas,muchas veces los grupos tienden abuscar culpables en lugar de buscarsoluciones. Los guías deben serconscientes de la trascendencia desus palabras; si cuando un clientepregunta si se pueden dejar cosasdentro del autocar, el guía noresponde de una manera clara ynítida, en caso de robo, el grupo leconsiderará al guía como culpable,por tanto, la única respuesta posiblea esta pregunta, aplicando lascondiciones generales es:

Si ustedes quieren dejar algo en elinterior del autocar pueden hacerlo,pues el coche siempre quedacerrado, pero deben saber que sientran a robar, los objetostransportados en la cabina de pasajeviajan bajo la responsabilidad delpropio viajero, por lo tanto no lesaconsejo que dejen nada cuya

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perdida no puedan soportar.

Es importante considerar que:

Si se deja algo en la cabinade pasaje, es convenientehacerlo debajo de losasientos para que los objetosno puedan ser vistos desdefuera del autocar, evitandoasí posibles tentaciones a losladrones.

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Si es posible, es másadecuado dejar los objetosde valor en el interior de labodega, pues allí sí queestán cubiertos por el segurode equipajes, dado que parasubstraerlos hay que forzarineludiblemente el autocar,lo que constituye un robo,que sí está cubierto por elseguro.

♦

Es conveniente también poner demanifiesto la importancia deaquellos elementos del viaje quetienen gran influencia en el estadode ánimo de las personas:

El control del micrófono. El controldel micrófono es fundamental en ladinámica del grupo: El que tiene elmicro tiene el poder. Por tanto, elguía debe ser muy cauto en sucesión, siendo totalmentedesaconsejable dejar el micrófono anadie, puesto que probablementeesto comportará dificultades para elguía.

•

Jamás un conductor debe hablar porel micrófono cuando haya un guía,del mimo modo que un guía jamásconduce cuando hay un conductor.Se consiguen excelentes resultadoscuando en un equipo realiza cadauno el trabajo que le corresponde.

Cuando es un cliente quien quierehablar por el micro, se corren lossiguientes riesgos:

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El uso inadecuado.Cuando éste cuentechistes que no seandel agrado de todoel auditorio ocuando el cliente encuestión se hagamuy pesado con susexplicaciones,canciones ohistorias, el grupono culpará al clientesino al guía porconsentirlo.

◊

El uso de estapoderosaherramienta contralos intereses delguía.

◊

Por estos motivos, el guía debe serextremadamente precavido antes deacceder a su cesión:

Preguntando paraqué lo quiere, quéva a explicar yevaluando si cederloo no.

◊

Estando atento alsentir del grupo,para, en sumomento y siemprediplomáticamente,recuperar el controlde la herramienta;frases comodisculpe, vamos apasar a una zonaurbana en la queprobablementehabrá policía y nose permite ir de pieen el pasillo odisculpe pero ahorame gustaría explicarel lugar por dondevamos a pasarpueden ser de suayuda.

◊

Uso adecuado de lamúsica. La músicapuede ser una aliada

◊

87

en la creación de unbuen ambiente deviaje y al guíacorresponde sucontrol. Se trata dellevar la música másadecuada, no la quemás le guste al guía.

Existen distintostipos de música paracada ocasión,respetando siemprela tipología delgrupo; si se trata deestudiantes, el guíaprácticamente selimitará a colocarlas cintas que éstosle indiquen,mientras que si esun grupoconvencional demediana edad, lamúsica será un temaque deberá cuidarpor su graninfluencia en losestados de ánimoque se deseancontrolar.

Antes de salir deviaje el guía preparalas cintar para elautocar, procurandoque éstas sean muyvariadas; 45minutos seguidosdel mismo cantanteson excesivos, esmejor mezclarautores para crearunas cuantas cintasde viaje adaptadas alos siguientescriterios:

Por lamañanatemprano:música

⋅

88

suave,preferentementeinstrumental.Después dela parada dela mañana:música untanto másparticipativa,versionescantadas.

⋅

Atendiendoa latipologíadel grupo seescogeráuna músicadigestivaparadespués decomer.

⋅

Puedellevarsealguna cintaespecial detemasparticipativosparacolocarla enlosmomentosde máximaalegría,normalmentedespués deuna buenacena conelevadoconsumo dealcohol,antes de quealgúncliente se leocurra ladesafortunadaidea depedir quecante elguía.

⋅

Las cintasde chistespueden ser

⋅

89

adecuadasparautilizarlasen losmomentosbajos delviaje:caravanas,atascos,etc., perosiendoextremadamenteescrupulososen laselección delas mismas,puesto quepodríanherirsensibilidades.Existenhumoristas,que porprincipio,nunca tocantemasconflictivos.

Con los años sellega a disponer deunas cintas decasete muyelaboradas quecubren todas lasnecesidades de unviaje (es prudentedejar los originalesen casa y viajar conlas copias enprevisión deposiblesdesperfectos opérdidas).

Como medida deprecaución, siempreque un cliente lepida al guía colocaruna de sus cintas elguía debe seguir lassiguientes pautas:

Acceder⋅

90

gustosamente,pero es elguía quienescoge elmomentomásoportunoparacolocarla enfunción delascircunstancias.Antes deponer unacinta que noes de supropiedad,el guía, delmodo mássimpáticoposible,puedeanunciar alauditorioque porpetición delseñor X nosdisponemosa escucharla cintafacilitadapor él. Deeste modo,el guía secubre lasespaldas enel supuestode que lacinta no seadel agradodelauditorio,enfocandolos posiblescomentarioscríticoshacia elcliente quehaproporcionadola cinta yalejándose

⋅

91

él mismo delaculpabilidad

Adecuado uso delvídeo. También elvídeo juega undestacado papel enel estado de ánimodel grupo, por tanto,debe ser controladopor el guía, nodejando al azar laspelículas que sevean.

◊

Si sólo se disponede las películas quepresumiblementetrae el autocar secorren los siguientesriesgos:

Queaqueldíanotraiganinguna.

•

Quelascopiasesténenmalestado.

•

Quelatemáticadelasmismasseaaltamenteinadecuadaparaunviajeenautocar.

•

Quelaspelículas

•

92

seanenblancoynegro;apesardequeexistenobrasmaestras,nosetratadepelículasadecuadasa latipologíadelosclientesqueviajanenautocar.Quesetratedeversionesoriginalessubtituladas,totalmenteinadecuadasparasuproyecciónenunautocarporladificultadquecomportasulectura.

•

Que,inexplicablemente,a

•

93

aquellapelículaexcelentelefaltenlosúltimosdiezminutos.

Es obvio, pues, queno es aconsejablecorrer riesgos, porlo que resultaconveniente que elguía disponga de supropia videoteca deviaje, teniendo encuenta la calidad dereproducción de laspelículas y, sobretodo, su adecuacióna los diferentesmomentos del viaje.

En las primeras yúltimas etapas esconvenientedisponer depelículas ligeras,principalmentecomedias,adecuadas a todoslos públicos, sindemasiada sangre niviolencia.

En las etapascentrales esagradable disponerde películasadaptadas a latemática delrecorrido, con loque se realzan lospuntos de interés delviaje.

Al guía lecorresponde escogerlos momentos másadecuados paracolocar las

94

películas, teniendoen cuenta que losclientes van deviaje, no a vervideos, por tanto, nopuede hacerseprimar las películassobre el paisaje.

9.6 Cómo tratar lasquejas yreclamaciones

Normalmente, eneste trabajo, lasquejas no son algopersonal entre elcliente y el guía,sino que el guía esel conductoadecuado cuandosurge algunadivergencia entre elcliente y la agencia.Dado que elrepresentante de laagencia es el guía, aél le corresponderecibir y tratar laqueja en cuestión.

Las reclamacionesse producen una vezpagado el servicio yvienen motivadaspor una diferenciaentre lasexpectativas quetenía el cliente y larealidad con la quese encuentra. Yaque los productosturísticosnormalmente sepagan poradelantado, elcliente se indignamás, puesto que elservicio no se puededevolver, y arremetecontra elrepresentante más

95

próximo: el guía.

Ante una decepción,la reacción es aúnmás negativa que enotras circunstancias.Desde la posiciónde guía, jamás sedebe reaccionar conagresividad; laamabilidad, laeducación y lasonrisa (agradable,no cínica) son lasmejores armas.

Un cliente quereclama al guíasiempre es mejorque un cliente queya ha dimitidointeriormente y queno se descarga en elguía, sino quetransmite sureclamación a sucírculo deconocidos y amigos.El usuariosatisfecho es lamejor armapublicitaria, elusuario insatisfechoes la peor.

Independientementede la manera deformular lareclamación quetenga el cliente, elguía debe conservarel enfoque internopositivo para con él.La reclamación aveces supone unreto para el guía, yeste desafía,planteado a un guíaprofesional, puedeincluso llegar a seratractivo para elmismo.

96

Teniendo en cuentaque el lenguaje noverbal esimportantísimo (lagesticulación, lamímica, la sonrisa,la postura, deben seramistosas) se va aanalizar cómo hayque tratar unareclamación en cadauna de sus fases:

El contacto:◊ Saludo alcliente.

⋅

Tratoindividualizado,loseparamosdel grupo(venga,vamos aaquellamesita acharlar) ode pie en larecepción,pero lejosde losdemás (asíle quitamosapoyo). Lasprotestasairadasdebentratarsenecesariamenteen privado.

⋅

Preguntamosamablementeque leocurre: ¿quépuedo hacerpor usted?.

⋅

Ver si sequeja por élo hace deportavoz deotros.

⋅

La escucha:⋅ Averiguar•

97

losmotivosqueoriginanlaquejay siesindividualocolectiva.Mostrarinterés.

•

Tomarsetiempoparaatenderalcliente.

•

Escuchardeformaactiva.

•

Evaluacióndelmotivo:

•

Análisisdelaprocedenciaoimprocedenciaydimensióndelaqueja.

♦

Casisiempreseledalarazónalclienteenprimerainstancia;entodocaso,

♦

98

hayquedemostrarqueselecomprendeperfectamenteparaquenoveaalguíacomounenemigoysepuedanaportarotrospuntosdevistasinhaberprovocadosucerradaenbandayhermetismo.Nuncasediscutesobrelalegitimidaddelareclamación.

♦

Esunerrornoreconocerelmotivodela

♦

99

reclamación,dadoquesiempreexisteuno.Disculpaneutral(primerfiltro):

♦

Siempreseempiezaporunsí.

◊

Aveces,lasimpleinformaciónresuelveelproblema.

◊

Noesconvenienteculparalaagencia,elclientequieresoluciones,noculpables.

◊

Siseconsideranecesarioculparaalguien,seráalosprestatarios:hotel,transportista,guíalocal,

◊

100

restaurantes,etc.,eximiendoalaagenciaderesponsabilidadyculpa.Expresionesdeltiposí,perotengaencuenta...,losientomuchísimo...,mesabemuymal...resultanmuyadecuadas.

◊

Conlosañosseaprendeadesplegarunagrancantidaddeexcusasomentiraspiadosascuyoobjetivoesatajarelefectoboladenieve.

◊

101

Sielmotivoescompletamenteabsurdoelguíasedetendráenesepunto,inclusorecordándoleotroscanalesalternativosdondepuedeformularsureclamación:

◊

Enlaagenciadedondecompróelviaje.

⋅

Antelostribunales.

⋅

Asociacionesdeconsumidores.

⋅

Acudiralapolicía(estaopciónsolotienecomofinalidadescarneceraldemandante,noaportar

⋅

102

unasoluciónreal).

Hastaelnivelcuatrollegantodaslasquejasyreclamaciones,deaquísólopasanaquellasquetienenunfundamento.

Enlamayoríadeloscasos,silaexcusaesbuenaoelmotivodelareclamaciónnoesgrave,elproblematerminaenestafase.

Concreción⋅

103

delospuntosdelareclamación:

Sehaaceptadoqueexisteunmotivodereclamación.

•

Enalgunoscasos,conlafinalidaddedemostrarunmayorinterés,setomanotaporescrito,asísedemuestraalclientequesudemandaseconsideraimportante.

•

Agradecimientoporlainformación:

•

Sepuededecir,por

104

ejemplo:Leagradezcoquemelohayacomentado,puesnosabíamosquelashabitacioneserantanruidosas(sesabíaperfectamente,perodeestemodoseganauntiempo,comosideunapartidadeajedrezsetratara).

Búsquedadesolucionesyalternativas:

•

Cuantomásdifícilsepresentelaresolucióndelproblema,

♦

105

mayorseráelagradecimientoporpartedelafectado.Seconsiderarándemaneratácitalosinteresesdelaagenciadeviajes.

♦

Noseharánpromesasquenosepuedancumplir.

♦

Siempreesmejorqueelclientetomeparteenlaresolución,asísesabeexactamenteloquedesea.

♦

Noseleofrecerángratificaciones

♦

106

quenosecorrespondanconsusdeseos.Estabúsquedapuedeserinstantáneaonecesitaruntiempodereflexióneinvestigación.

♦

Puedeseraconsejableconsultarconlaagencia.

♦

Unposibleargumentodecompensaciónpuedeserlapromesadeunamejorhabitaciónenelsiguientehotel.

♦

Comunicacióndelestadodelasgestionesypropuesta

♦

107

desoluciónalcliente:

Plantearvariasalternativas:lamejor,laposible,etc.

◊

Hayquemanteneralclienteinformado,demostrandointerésenlasgestionesderesolución.

◊

Ejecución/remedio:aplicacióndelassolucionespropuestasyaceptadas.

◊

Controlposterior:

◊

Simplementesedebeconstatarqueahoratodoescorrecto,unasimplepreguntacortésessuficiente.

⋅

108

Normalmente,demaneraespontánea,elclienteseráelqueinformeagradeciendolosdesvelosdelguía.

⋅

Elaboracióndelinformedeviaje:sedejaráporescritolosucedidoparalaagencia.

⋅

9.7Solucionesestándaradeterminadosproblemas

Cuandounguíaasumeladireccióndeunviajepuedensurgirdiversosimponderablesquedeben

109

sertratadosdelamaneramásadecuada.Amododeorientaciónsepresentaelmodusoperandimásadecuadoparalassituacionesqueacontinuaciónseplantean,siendoindispensableentodosloscasosunperfectoconocimientodelascondicionesgenerales.

9.7.1Cuandoalllegaralhotelnohayhabitaciones

Cuandoes

110

responsabilidaddelhotel(overbookingosobreventa)laposturadelguíaenestecasohadeserdurayfirme,noaceptandoenprincipioningúncambiodehotel;denoexistirningunaotrasoluciónseexigiráunhoteldesuperiorescaracterísticas,comunicandoentodocasoelcambioalaagenciadeviajes.

111

Si,comosehaexplicado,elguíahallamadoconanterioridadalhotelyéstenolehacomunicadoelproblema,elguíaexigirá,esgrimiendoesteargumento,queseaelgrupoquellegueposteriormenteelqueseaalojadoenotrohotel.Encasodeoverbookingparcial,seránelguíayelconductor

112

quienesabandonenelhotelenprimerlugar,yencasodeafectaramáspersonas,sedebeescoger,comoeslógico,lastipologíasmásadecuadas.

Cuandoesresponsabilidaddelaagencia:enestecasoelguíadebeprocederantelosclientescomosifueraresponsabilidaddelhotel,quitándoleimportanciaaun

113

posiblecambio.Planteoscomoquelaagenciatrabajaconungrupodehotelesynoconunosólo,sonadecuados.

9.7.2Robo

Seayudaalosclientesadardebajasustarjetasdecrédito.

•

Sisehasustraídounbilletedeaviónsellamaalacompañíaaéreapara

•

114

solventarelproblema.Silorobadonoestácubiertoporningúnseguro(dinero,joyas,etc.),noesprácticohacerunadenunciaantelapolicía;elguíadebesopesarlapérdidadetiempoqueconllevaeltrámitefrentealasprácticamenteinexistentesventajas.

•

Silorobadoestácubiertoporunseguro,sedebe

•

115

formularladenunciadelroboenlacomisaríadepolicíamáspróximaconelfindequeelclientepuedacobrardelacompañíaaseguradoralacantidaddedinerocorrespondiente.Aveces,porexigenciasdelprograma,esconvenienteformularladenunciaenlaciudaddondesedisponedetiempopararealizarel

•

116

trámite,ynoenlaquerealmentehaocurridolasustracción.Cuandosetratadeunrobodeunpasaporteocarnetdeidentidad,eldocumentoexpedidoporlacomisaríanotieneelvalorlegalsuficienteparaequipararsealpasaporteoDNI,sibienenlamayoríadelasfronteraseuropeasse

•

117

admite,dependiendodelcriteriodelfuncionario.Enelcasodenecesitarineludiblementenuevadocumentacióndeplenovalorlegalhayquecontactarconelconsulado.

9.7.3Muerte

Enelinfrecuentecasodefallecimientoydespuésdehaberrealizadotodaslasactuacionesnecesariasencuantoamédicos,ambulancias,hospitales,etc.,sesiguenunos

118

trámitesdependiendodecualhayasidolacausadelamuerte.

Poraccidente:

Secomunicaalapolicía,queesdegranayudaenlaasistenciadelostrámitesarealizar.

•

Seinformaalacompañíadeseguros.Normalmenteellaseencargadetodo.

•

Seinformaalaagenciade

•

119

viajesparaqueéstacontacteconlafamilia.Sisetratadeunaccidenteconmuchasvíctimas,secontactaconelconsuladoparaqueprestesuapoyoenlostrámitesnecesarios.

•

Pormuertenatural:

Seinformaalaagenciadeviajesparaqueéstacontacteconlafamilia.Enelcaso

•

120

dequeelfallecimientoseproduzcaenunhotel,seadvertiráalmismoconelfinderequerirsucolaboraciónconlostrámites.Seinformaalacompañíadeseguros.

•

Sepuedecontactarconelconsulado,queprestarásuapoyoenlostrámitesnecesarios.

•

9.7.4Desaparicióndepersonas

Sedaaviso

•

121

alapolicía,dejandoladireccióndelospróximoshotelesdondesealojaráelgrupo,asícomoelteléfonodecontactodelaagencia.Sedaavisoalaagencia.

•

Esprudenteadvertiralconsulado.

•

9.7.5Averías

Cuandosepuedenreparar:

Sesolicitainformaciónsobrelaimportanciadelaavería

•

122

yeltiempoestimadodereparación.Siexistenalternativasparaelgrupo,selesdatiempolibre,citándoleaunadeterminadahoraparadarnuevasinstrucciones.

•

Sihubieraserviciosconcertados(hoteles,restaurantes,guíaslocales,etc.)selesadvertiríadelosucedido,buscandosoluciones,cambiosdehorario,bufetesfríos,etc.

•

Antelaimposibilidad

•

123

deestoscambios,secontactaráconlaagenciadeviajesparaexplicarlelosucedido.Apartirdeestemomento,eslaagencialaquedebeindicaralguíaelprocederadecuado:nuevohotel,nuevorestaurante,etc.

•

Esprudenteponersedeacuerdosobrequiéncancelaelservicioquenosevaaprestar.

•

124

Cuandonosepuedenreparar:

Secontactaconlaagenciadeviajesparaexplicarlelasituación.

•

Paralelamente,elconductorcomunicalasituaciónaltransportista.

•

Decomúnacuerdosedeterminaquién(sieltransportista/conductorolaagencia/guía)alquilaunnuevoautocar.

•

Unavezqueelguíaestéen

•

125

posesióndelainformaciónreferentealtiempoquetardaráelnuevovehículoenllegar,seprocederácomoenelcasoanterior.

9.8Consejosprácticosenmateriadeseguridad

Elguíadebevelarporlaseguridaddelosgrupos,esportantosufunciónadvertiryaconsejaralosclientesentodas

126

lascuestionesrelativasalamisma:

9.8.1Enloshoteles

Conelfindequelosclientesnollevensiempreconsigodocumentosimportantes,joyas,etc.,elguíaaconsejaráelusodelascajasdeseguridadqueseencuentranadisposicióndelosclientesenloshoteles.Losestablecimientoshotelerosno

•

127

sehacenresponsablesdetodosaquellosobjetosdevalornodepositadosenlasmismas.Seadviertealosclientesqueprestenespecialatenciónasusequipajesypertenenciasenlosvestíbulosdeloshoteles,dadoquesonterrenosmuypropiciosparaloshurtos.

•

Delmimomodo,serequiereunaespecialatenciónen

•

128

lasoperacionesdecargaydescargadelequipaje.Elguíatienequerecordaralosclienteslanecesidaddedisponerdeladireccióndelhotelenlaqueestánalojadosantesdeabandonarloporsisepierden.

•

Procurarfacilitar,siemprequeseaposible,lastarjetasdelhotel.

•

9.8.2Enelautocar

129

Cuandolaspuertasdelautocarquedendelladoquedaaltráfico,serequerirádelosclientesunaespecialatenciónaldescenderdelvehículo.

•

Cuandolosclientessedisponganaabandonarelautocar,elguíadeberecordarlesquenoolvidensuspertenencias,verificandoqueefectivamenteesasíantesdepartir.

•

Antesde

•

130

bajardelautocar,darsiemprelahorayellugardelapróximacita.

9.8.3Duranteelviaje

Noesprudentellevardineronidocumentosimportantesenlasmaletas.

•

Esaconsejablellevareldineroydocumentospegadosalcuerpo,repartidosenvarioslugaresquenuncaseandefácilacceso.

•

Nosacar

•

131

grandescantidadesdedineroenpúblico;sinosedisponedecantidadesmenores,buscarlaprivacidaddeunlavabo,etc.Recordarfrecuentementealosclientesqueenlaszonasdegranafluenciahaymuchagentequevivedelturismoconelfindeextremarlasprecauciones;siempreesmejorprevenir.

•

Nodejar

•

132

losbolsos,cámarasfotográficasodevídeocolgandodelosrespaldosdelassillas;esmuysencilloparalosquepasanllevárselossinqueelpropietariosepercate.Advertirdequesetengacuidadoenlasaglomeracionesycolas(escalerasautomáticas,grandesalmacenes,metro,museos,parquesdeatracciones,etc.).

•

Sedebeprestar

•

133

especialatenciónenlassalidasyllegadasalasterminales,puestoquesuponenunasituaciónventajosa(aglomeraciones,caos)paraaquellosquevivendelrobo.

9.8.4Atítulopersonal

Esprudentellevarfotocopiasdetodoslosdocumentos,yaqueencasodepérdidaorobofacilitanenormementelostrámites.

•

Subrayarelhecho

•

134

deviajarengrupopuederesultardeutilidadenalgunassituaciones.Sisedebecambiarunafuertecantidaddemonedaespreferiblenohacerlosolo.

•

Elguíatienequetenerespecialcuidadoennodescuidarlabolsaolamaleta,puessetratadepresasfácilesparalosprofesionales,dadoqueel

•

135

guíasiempreestáocupadosolucionandootrascuestionesynopuedecontrolarsuspertenencias;sepuedesolicitarlacolaboracióndelconductor.Puestoqueelguíatransportaenmuchoscasoselevadassumasdedinero,éstasdebendeirnecesariamentepegadasasucuerpo,nuncadebensertransportadasenlabolsaoenlamaleta

•

136

sinoenriñoneras,fajinesporta−documentos,faltriqueras,etc.Debeanteponerselaseguridadalaestética.

9.9Técnicasdeanimaciónabordo

Cuandosemuevengruposturísticosseproducenunostiemposmuertos,tantoabordedelautocarcomoenloshoteles.

Enloscampingoenloshoteles,dondelosclientesrealizan

137

estanciasdeciertaduración,existelafiguradelanimadorturístico,quenohayqueconfundirconlaguíaqueaquínosocupa,sinembargo,algunasfuncionesdelguía−animadorpuedenentrarenconflictoconlasfuncionespropiasdelguía−líder.

Laanimaciónquerealizaunguíaconsisteencrearunambientequepermita

138

lasrelacioneshumanasenelgrupo,envaloraryfomentarlasaportacionespersonalesdelosclientescreandolascondicionesparaquepuedanparticipar,dandovidaalostiemposmuertos.Enningúncasodebeconvertirseenelanimadorcuandoestosupongaunalesiónalaimagendellíderformal.

Esunterreno

139

pantanosoelaventurarseacontarchistesocantar;aunqueencontadasocasiones,sielguíatieneesasfacultadespuedehacerlo,siemprecongranmoderación.

Cabedestacarcomovalorpositivoquelasactividadesdeanimaciónsonunmedioparauniralgrupo,mantenerunclimapacífico,yfavorecereldescubrimientodenuevas

140

amistades,quesindudaaportaránsatisfacciónalcliente.

Cadaunadelasactividadesdeanimaciónqueunguíapuedeestimarconvenienteorganizarenelautocar,tienemásimportanciaporlaaperturaqueprovocanqueporloqueellasensípuedansignificar.

Lasactividadesdebencumplirdoscaracterísticasimportantes:

141

Sermuysencillasdeplantear.

•

Serfácilmenterealizables.

•

Hayquetenerpresentequeelclientehacompradounviaje,nounshow,porlotanto,todoaquelloquesepropongaorealice,nodebeapartarsedelargumentoprincipal:elviaje.

Poreso,quizálasmejoresformasdeanimaciónnoconsistenen

142

organizaractividadesparticipativas,sinoenaquellasactividades,siemprerelacionadasconelviaje,quedemaneraamenapuedenenriquecerlo,como:

Elcomentariodenoticiascuriosaspublicadasenlaprensalocal.

•

Sielguíaesunbuenrapsoda,lalecturadepoesías,preferiblementedeautoresrelacionadosconelviaje.

•

Laseleccióndemúsica

•

143

adecuadaencadaocasión.Delmismomodo,eladecuadousodelvideotambiéntienesuimportancia.

•

Facilitarvocabulariobásicodelospaísesvisitados,ensayandodemaneracolectivalacorrectapronunciación.

•

Eladecuadousodelasexplicaciones.

•

Larealizacióndelasparadasconvenientesenloslugaresadecuadospararomperconlamonotonía.

•

Por•

144

último,aligualqueenlasexplicaciones,enlaanimaciónsedebenconsiderarlascircunstancias:Losdistintosmomentosdeldía:

•

Porlamañana,optimismo.

♦

Despuésdecomer,lasiesta.

♦

Alatardecer,alegría,amistad.

♦

Porlanoche,video,yaquenosevenlospaisajes.

♦

Eltipodegrupo:

♦

Resultaobvioque

145

aquelloquepuedeseradaptadoparaundeterminadotipodegrupopuederesultarpocoadecuadoparaotro,aligualqueaquellaactividadsimpáticarealizadaamediamañanaseconvierteenpesadasiesdespuésdecomer.

Coneltiempocadaguíallegaadisponerdeunosrecursosdeanimaciónpropios,adaptados

146

asupersonalidadyfacultades,yconoceráhistoriassimpáticasquepodrácontarenlosmomentosqueestimeconvenientes.

Costesfijos,suimporteesindependientedelnúmerodeviajerosdelviajecombinado.Sedebendividirentreelnúmerodepersonassuficientesparacubriresosgastos.

Costesvariables,suimportedependedel

147

númerodeviajerosdelviajecombinado.Sesumanporpersona.

Costesdeestructura,sonloscostesdeltrabajodelpersonaldelamayorista.

Rappels,soncomisionesadicionalesaplicadasaltotaldelasventas.

DíaX

AMARILLO14:30,Rte,LasPalomas,Zaragoza.

VERDESeincorporanenHotelRubens,

148

Barcelona.

DíaY

AZUL8:30estacióndeRENFE,Granollers.

NARANJA15:00BarNuria,GeronaSur.

ROOMINGLIST

CODIPROVEEDOR:O8585HOTELMETROPOL

FECHADELLEG:3−8−95FECHADESALIDA:12−8−95

CIRCUITO:TIROL−VIENAREF:TV−1896

SERCICIOS:HALF

149

BOARD,BED&BREAKFASTNºPAX:15+2

NºOBSERVACIONNOMBREINDIVDOBLETRIPNºHAB

SRS,PEREZ1

SRS,PEREZ1

SRSSOMEZ1

SRS,GUTIERREZ1

SR,GONZALEZ1

SRS,MARTINEZ1

SR,ELIZONDO1

SRS,CASES1

CONDUCTOR1

GUÍA

150

1

INDIVDOBLETRIP

HABITACIONESTOTALES451PAX

PERSONASTOTALES410315+2

HOJADELIQUIDACIÓN

LIQUIDACIÓNDEVIAJEA:

FECHADESALIDA:GUÍA:

LIQUIDACIÓNDEFACULTATIVAS

INGRESOS:GASTOS:

151