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Ing. Jaime Pizarro Tapia INDE Consulting Chile
Seminario - Taller Internacional
Gestión Integral de Excelencia para Instituciones
de Microfinanzas en América Latina Guatemala, Guatemala, 29 al 31 de Marzo de 2017
Módulo 8: Gestión Estratégica
CONTENIDOS
MÓDULO I
I. Planificación Estratégica
II. Balanced Scorecard
III. Aprendizaje y Metas
IV. Planificación Agencia - Asesor
I. Planificación Estratégica
a) Planificación Estratégica
La Planificación Estratégica es el esfuerzo
sistematizado para encaminar acciones y
decisiones que permitan alcanzar metas
(Misión y Visión).
Es una herramienta de apoyo a la toma de
decisiones.
Planificación Estratégica
La Planificación Estratégica debe considerar al menos 4
componentes:
1. Aprendizaje sobre lo realizado (análisis interno)
2. Aprendizaje sobre el mercado (análisis externo)
3. Oferta de valor segmentada
4. Plan de trabajo del año (periodo)
5. Objetivos y metas para medir el avance del plan
6. Proyectos que apoyen el cumplimiento
7. Retroalimentación y mejoras sobre el avance
Planificación Estratégica
El diseño de la estrategia nos invita a gestionar el
cambio.
Cambio…
Proceso de Planificación Estratégica
La Planificación Estratégica comprende dos etapas
a) Diseño de la Estrategia
b) Despliegue de la Estrategia
Proceso de Planificación Estratégica
Planificación Estratégica
Diseño de la Estrategia Despliegue de la Estrategia
• Revisión Fundamentos Estratégicos:
•Misión
•Visión
•Valores
• Aprendizaje Externo (Diagnóstico Competitivo)
• Aprendizajes Internos
• Oferta de Valor Segmentada
•Traducción de la Estrategia: BSC
• Objetivos
• Indicadores
• Metas
• Proyectos o Iniciativas / Ppto
• Ejecución
• Feedback
Proceso de Planificación Estratégica
Planificación Estratégica
Diseño de la Estrategia Despliegue de la Estrategia
• Revisión Fundamentos Estratégicos:
•Misión
•Visión
•Valores
• Aprendizaje Externo (Diagnóstico Competitivo)
• Aprendizajes Internos
• Oferta de Valor Segmentada
•Traducción de la Estrategia: BSC
• Objetivos
• Indicadores
• Metas
• Proyectos o Iniciativas / PRESUPUESTO
Ejecución
Feedback
Ciclo de Planificación Estratégica
1. Mapa Estratégico
2. Indicadores/Metas
3. Iniciativas / Proyectos
4. Presupuesto
MAPA
ESTRATÉGICO
BALANCED
SCORECARD
1. Revisión de la operación
2. Revisión de la Estrategia
3. Adaptación/testeo de la
Estrategia
1. Alineamiento
2. Gestión de Recursos
3. Gestión de Procesos claves
4. Gestión de las Iniciativas
1. Misión, Visión, Valores
2. Diagnóstico Competitivo
3. Aprendizaje Internos
4. Propuesta de Valor (metas)
1.Diseño de la Estrategia
2.Traducción de Estrategia 4.Aprendizaje y Feedback
3.Ejecución de la Estrategia
Ciclo de la Planificación Estratégica
b) Problemas en la Ejecución
de la Estrategia
Problemas en la Ejecución
La mayoría de los Ceo’s tienen clara sus estrategias…
Algunos pueden llegar a recitar sus formas de enfrentar el mercado.
Muy pocos, pueden llevar a la práctica sus deseos y aspiraciones!!
La experiencia muestra que la ejecución de la estrategia es una etapa
de alta complejidad.
9 de 10 NO ejecutan la
estrategia
La brecha de la ejecución
1 de 10 Tiene una
ventaja
competitiva
…Porque no están Controlando y midiendo la estrategia!
…Por qué?
Problemas en la Ejecución
Modelo de Gestion
de Excelencia
Planificación
Estratégica
Balance Scorecard
Profundidad del trabajo
Desarrollo Estratégico
Desarrollo
Estratégico
II. Balanced Scorecard
BSC: Herramienta de apoyo a la Ejecución
Organizaciones exitosas que utilizan BSC
Objetivo BSC
El BSC permite la traducción de la estrategia (de
la Misión y Visión).
No es posible tener un buen BSC si:
a) La estrategia no ha sido bien elaborada
b) La estrategia no ha sido bien traducida
• El BSC se basa en un principio básico:
“Sólo se gestiona lo que se puede medir”.
En otras palabras:
• Lo que no se mide, no se controla.
• Lo que no se mide, no existe.
Objetivo BSC
Gestión de Procesos Clave
Gestión de los Recursos
ESTRATEGIA
Ejecución de la Estrategia
Mejores
Prácticas
Estrategia y Operación Gestión de la
Estrategia
5. Transformar la estrategia en un
proceso continuo
El BSC focaliza el trabajo en la Gestión Diaria
MISIÓN ¿Por qué existimos?
VALORES ¿En qué creemos?
VISIÓN ¿Qué queremos ser?
ESTRATEGIA Nuestro plan general
PROCESOS Lo que debemos perfeccionar
OBJETIVOS Y ACCIONAR PERSONALES Y DE EQUIPOS Lo que hacemos
Hay una brecha entre
la Estrategia y la Operación
Balanced Scorecard Implementación y Foco
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS ¿Cuáles son las prioridades?
El Balanced Scorecard vincula la estrategia con las
acciones cotidianas de las personas MISIÓN
¿Por qué existimos?
VALORES ¿En qué creemos?
VISIÓN ¿Qué queremos ser?
ESTRATEGIA Nuestro plan general
PROCESOS Lo que debemos perfeccionar
OBJETIVOS Y ACCIONAR PERSONALES Y DE EQUIPOS Lo que hacemos
Resultados Estrategia
Organización orientada a la Estrategia
Motivar Traducir Movilizar Alinear Operar
BSC
Transforma a la empresa en una “Organización
Focalizada en la Estrategia”
Indicadores Metas Proyectos Mapa Estratégico
Objetivos
Componentes de Balanced Scorecard
Fortalecer Liderazgos
Mejorar Competencias Laborales
Fortalecer Gestión de Talentos
FIN
AN
CIE
RO
CLI
ENTE
SA
PR
END
IZA
JE
Potenciar la
Responsabilidad
Social
Empresarial
Maximizar el impacto de la bancarización en los microempresarios
Excelencia del negocio a través de la
tecnología
FidelizaciónDesarrollo del Mercado
Capital Humano Capital de la Información y la Tecnología
Optimizar SI para la Gestión
Mejorar
Eficiencia
Financiera
Optimizar
Rentabilidad del
Negocio
Optimizar
Generación de
IngresosOptimizar GAO
Aumentar
Retención de
Clientes
Bancarizar ME
Emergente Profundizar
Participación
por Segmentos:
MME, SSPP y Agr.
Aumentar
Satisfacción de
Clientes
Aumentar Número
de Clientes a 300K
en los próx. 3 años
Desarrollar Inteligencia de Mercado
y de Negocios
Fortalecer Comunicaciones Internas
Mantener Clima Laboral de Excelencia
Profundizar Cultura de Excelencia
Optimizar Gestión de Felicidad
Capital Organizacional
Imp
ac
to
Soc
ial
Optimizar
ProcesosCríticos
PRO
CES
OS
Optimizar Gestión
Venta en
Plataformas ME
Propuesta de Valor:
Excelencia en el Servicio – Cercanía – Accesibilidad – Tiempo – Calidad en medios de pago
Mejoramiento de la Calidad de Vida (Familiar, Gestión del Negocio, Beneficios)
Desarrollar procesos
de responsabilidad
social
Mejorar los
procesos de
Marketing e
Imagen
Optimizar la gestión
de Clientes
Preferenciales
Potenciar los
programas de
fidelización
Potenciar y
Desarrollar Productos
y la oferta de medios
de pago
Potenciar
Canales a
Distancia
Potenciar
Canales de Venta
Disminuir
Tiempos de
Otorgamiento
de Productos
Desarrollar y Potenciar la cultura organizacional de excelencia y desempeño
Desarrollar Oferta de
Valor para
Intermediación
Financiera
Aumentar el uso
de formas de
pago
Componentes
Expresan la traducción de la estrategia:
• Disminuir el Costo por Riesgo
• Aumentar la rentabilidad
• Disminuir el tiempo de proceso
• Aumentar el nivel de felicidad
Objetivos Estratégicos: Definen en los temas que se debe centrar la
estrategia
Desarrollo de MercadosFidelizaciónExcelencia Operacional
FIN
AN
CIE
RO
CLI
EN
TES
AP
RE
ND
IZA
JE
Maximizar el impacto de la bancarización en los microempresarios
Optimizar la Rentabilidad del Negocio, mejorando la eficiencia y optimizando los gastos e
ingresos
PR
OC
ES
OS
Impa
cto
Soc
ial
Sistemas de Inform.
Inteligencia de
Negocios
Capital de la Información y la Tecnología
Fortalecer Clima Laboral
Profundizar
Cultura Excelencia
Capital Organizacional
Desarrollar y Potenciar la cultura organizacional BEME de excelencia y desempeño
Fortalecer Liderazgos
Gestionar Talentos
Mejorar Competencias
Capital Humano
Sistemas de Inform.
Inteligencia de
Negocios
Capital de la Información y la Tecnología
Fortalecer Clima Laboral
Profundizar
Cultura Excelencia
Capital Organizacional
Desarrollar y Potenciar la cultura organizacional BEME de excelencia y desempeño
Fortalecer Liderazgos
Gestionar Talentos
Mejorar Competencias
Capital Humano
Promover la igualdad de oportunidades en el acceso al financiamientoa través de un proyecto sustentable
con una propuesta de valor que nos permita ser un banco cercano y amigable
que otorga un servicio especializado, integral y de excelencia
apoyado en el fortalecimiento de sus colaboradores dentro de un buen clima laboral e incorporando tecnología e innovación.”
Profundizar
Participación
por Segmento
Aumentar
Satisfacción
Propuesta de Valor:
Excelencia en el Servicio – Cercanía – Accesibilidad – Tiempo – Calidad en medios de pago
Mejoramiento de la Calidad de Vida (Familiar, Gestión del Negocio, Beneficios)
“Ser un banco amigable y cercano al cliente, otorgando un servicio especializado, integral y de
excelencia”
Aumentar
Uso de Medios
de Pago
Retener Clientes Aumentar N° ClientesBancarizar
ME
EmergenteProfundizar
Participación
por Segmento
Aumentar
Satisfacción
Propuesta de Valor:
Excelencia en el Servicio – Cercanía – Accesibilidad – Tiempo – Calidad en medios de pago
Mejoramiento de la Calidad de Vida (Familiar, Gestión del Negocio, Beneficios)
“Ser un banco amigable y cercano al cliente, otorgando un servicio especializado, integral y de
excelencia”
Aumentar
Uso de Medios
de Pago
Retener Clientes Aumentar N° ClientesBancarizar
ME
Emergente
La Historia Estratégica
Desarrollar
Procesos
de RSE
Gestión de Venta
Calidad Servicio
Disminuir Tiempos
Optimizar Riesgo
Gestión Clientes
Preferenciales
y Fidelización
Desarrollar Mercados
Desarrollar Productos
Potenciar Canales de
Venta
Medios de Pago
Desarrollar
Procesos
de RSE
Gestión de Venta
Calidad Servicio
Disminuir Tiempos
Optimizar Riesgo
Gestión Clientes
Preferenciales
y Fidelización
Gestión Clientes
Preferenciales
y Fidelización
Desarrollar Mercados
Desarrollar Productos
Potenciar Canales de
Venta
Medios de Pago
Objetivos Estratégicos
Es la forma cómo se miden los indicadores
estratégicos.
Establecen la forma (unidad) de medición del
desempeño.
Ejemplo:
Disminuir Riesgo:
Monto de Provisiones
Aumentar Rentabilidad
Monto de Utilidad
Métricas (Indicadores)
Las Metas, son los puntos de llegada o
puntos deseados (y alcanzables).
Que todo el equipo comprenda cuánto falta
para llegar al estado deseado.
Disminuir Riesgo
Monto de Provisiones
Meta : X USD
Metas
Proyectos Estratégicos
Los Proyectos Estratégicos son los que permiten apalancar (dar el salto) a los Objetivos Estratégicos.
Un Proyecto Estratégico debe cubrir una importante brecha en la conquista de un Indicador o Métrica.
Los proyectos ayudan a cerrar el gap de desempeño. Son acciones concretas que
impactan en la mejora de indicadores.
OBJETIVO
Aumentar la satisfacción del
cliente
INICIATIVA
Implementar servicio de Cliente
Preferencial
INDICADOR / META
Indicador : Calificación de la
encuesta de satisfacción del Cliente
Meta: 90% Favorable en general
Gap
45%
90%
Real Meta
Proyectos Estratégicos
Impacto de la bancarización (en la calidad de vida y bienestar)
Desarrollo de Mercados
Fidelización Excelencia del negocio a través
de la tecnología
¿Qué competencias
necesito?
FIN
AN
CIE
RO
C
LIE
NT
ES
A
PR
EN
DIZ
AJ
E Capital Humano Capital de la Información y la Tecnología
¿Cómo generamos valor a los dueños o accionistas?
Capital Organizacional
PR
OC
ES
OS
¿Cómo es el mercado al cual queremos llegar?
Propuesta de Valor ¿Con qué atributos nos diferenciaremos de la competencia?
¿Qué procesos necesitamos para agregar valor?
¿Cuál es el estilo de la
organización?
¿Qué SI y tecnología
necesito?
Mapa Estratégico
III. Aprendizaje y Metas
Es una muy buena práctica establecer Comité
de Excelencia en la Agencia (Círculos de
Calidad) .
Esta instancia tiene como objetivo, conocer los
factores de éxito y fracaso y realizar
aprendizajes.
Aprendizaje
Aprendizaje
Es clave entender las causas del por qué no se han
conseguido las metas.
Con las causas claras, se puede implementar una
buena solución.
Si no se sabe las causas, lo más probable es que no
se tenga una real solución.
La definición y conquista de las metas es clave
en un equipo de trabajo.
Las metas deben ser asumidas por cada
miembro del equipo y por el equipo en términos
colectivos.
La planificación es el soporte para conquistar
metas. Si no se consiguen, la planificación no
sirvió!.
Metas
Poder conquistar las metas requiere al menos 4
acciones:
a) Entender las metas importantes.
b) Apasionarse (compromiso) con las metas.
c) Dedicar tiempo y planificar el trabajo con las metas
importantes (no tareas de urgencia).
d) Tener estrategias claras para cumplir las metas
(causas / síntomas).
Metas
IV. Planificación Agencia - Asesor
.
Planificación del Trabajo
Planificar las actividades de la semana y del
mes ayuda notoriamente a conseguir las
metas.
Tener la claridad antes que se inicie la
semana de cuáles son las metas y la
acciones, entrega mucho “oxígeno”.
.
Planificar el trabajo del asesor es clave para lograr las
metas.
Permite ordenar las tareas y optimizar el tiempo de
trabajo.
En el óptimo a principio de año cada Agencia y
asesor debe saber:
a) Metas mensuales y semanales.
b) Plan de capacitación regular.
c) Jornadas de trabajo (con y sin traslado).
d) Jornadas o celebraciones institucionales.
e) Conocimiento acabado del sistema de información
f) Conocimiento del modelo de control y avance.
Planificación del Trabajo
.
Planificación del Trabajo
La planificación debe ser semanal y por
ende las metas también deben ser
semanales.
Se debe considerar tanto las acciones de
venta como las de riesgo, cobranza, y
administración.
Una buena práctica es organizar bloques
de trabajo.
.
La falta de planificación impacta en:
a. Elevar el esfuerzo para lograr las metas.
b. Elevar la tasa de error (re trabajo).
c. Elevar el tiempo de procesos.
d. Impactar en la satisfacción de clientes.
e. Elevar las horas de trabajo.
f. Bajar los niveles de felicidad del personal.
Planificación del Trabajo
Trabajo por Bloques
El PLAN del Asesor
Una buena práctica es ordenar el día en Bloques de
Trabajo
08:30 – 09:30 B1 ,
09:30 – 12:30 B2 TERRENO I
13:30 – 15:00 B3 TERRENO II
15:30 – 17:30 B4
La idea es ORDENAR LAS TAREAS en forma sistemática
en los bloques de horarios.
El PLAN del Asesor
Al momento de planificar el mes se debe revisar el
calendario e identificar:
- Días laborales v/s feriados.
- Eventos, talleres reuniones laborales.
- Compromisos familiares.
Establecer bloques de trabajo permite mantener un
equilibrio en la gestión comercial, riesgo y tener la
satisfacción de los clientes como centro de la tarea.
El PLAN del Asesor
Actividades a realizar diariamente
1. Generación de Demanda.
2. Evaluación de créditos (en terreno).
3. Cobranza Preventiva (LLAPRE y VIPRE).
4. Administración de Cartera (Control de Indicadores).
5. Mantención de Cartera (telefónica y presencial).
6. Trabajos administrativos (Armado de expedientes - Comité).
7. Otros.
Ejemplo Asesor comercial
Ejemplo: PLAN del Asesor
Recibir información de próximos vencimientos.
Verificar si los clientes han cumplido con el pago del valor cuota en la fecha según compromiso.
Revisar los clientes que ya cumplieron y separar de aquellos que aún no lo hacen, para focalizar las gestión.
Bloque 1 A CONTROL DE PAGOS
FILTRO DE PROSPECTOS
Ejemplo: PLAN del Asesor
Realizar LLAPRE (llamado preventivo) a los clientes que aún no han pagado
en la fecha que comprometieron con el Ejecutivo.
Recordar fecha de pago y obtener información de potenciales problemas
(ingresar a sistema).
Aprovechar la instancia para llamar a clientes que ya pagaron y felicitarlos,
(3 primeras cuotas).
Hacer Entrevista Preliminar a prospectos filtrados.
Bloque 1B COBRANZA PREVENTIVA
ENTREVISTA PRELIMINAR
Ejemplo: PLAN del Asesor
Realizar visitas de evaluación de crédito.
Realizar visitas de cobranza y fidelización o mantención de cartera.
Realizar visitas de generación de demanda.
Generar nueva demanda (barrido de calles).
Es clave fijar visitas previamente a las salidas.
Bloque 2 y 3 TRABAJO EN TERRENO
Ejemplo: PLAN del Asesor
Realizar informe técnico del cliente visitado (Excel, Sistema)
Completan formularios y armado de Legajo
Enviar a Comité de crédito
El tiempo del proceso desde la visita de evaluación, hasta la entrega del
crédito, debe lograrse en un tiempo óptimo, la meta es un plazo máximo de 48
hrs.
Bloque 4 15:00 a 17:00 EVALAUCION EN AGENCIA
Ejemplo: PLAN del Asesor
Evaluar estado de avance personal y del equipo.
Analizar fortalezas y debilidades para conseguir metas.
Revisar planificación en base al aprendizaje para el siguiente día (semana) .
Si se debe realizar una visita en este horario, esta actividad hay que realizarla
en la mañana siguiente.
Bloque 4 17:00 a 18:00 REVISION AVANCE
PLANIFICACIÓN
Ejemplo Instrumentos de Control
INDICADORES DE GESTIÓN
ENE FEB MAR
TPA TP0 TPN TPA TP0 TPN TPA TP0 TPN
G1 Asesor 1
Asesor 2
Asesor 3
Asesor 4
G2 Asesor 1
Asesor 2
Asesor 3
G3 Asesor 1
Asesor 2
Asesor 3
Ejemplo: Análisis Trimestre
INDICADORES DE GESTIÓN TPN-MX
1 2
TPN M3 TPN M2
G1 Asesor 1
Asesor 2
Asesor 3
Asesor 4
G2 Asesor 1
Asesor 2
Asesor 3
G3 Asesor 1
Asesor 2
Asesor 3
Ejemplo: Indicadores Móviles
INDICADORES DE GESTIÓN TMP
ENE FEB MAR
TMP TMP TMP
G1 Asesor 1
Asesor 2
Asesor 3
Asesor 4
G2 Asesor 1
Asesor 2
Asesor 3
G3 Asesor 1
Asesor 2
Asesor 3
Ejemplo: TMP (calidad de la evaluación)
ASESOR
Nombre Apellido
OPERACIONES EN PROCESO
FECHA DE AVANCE CAUSAS PENDIENTES
ETAPA N° Operaciones Rechazados Pendientes Doctos Ref Dicom Otros
0 PROSPECTOS EN ESTUDIO 0
1 PROSPECTOS FILTRADOS 0
2 ENTREVISTA PRELIMINAR REALIZADA 0
VISITA PRELIMINAR REALIZADA 0
3 VISITA EVALUACION REALIZADA 0
4 INFORME TÉCNICO REALIZADO 0
5 PRE COMITÉ REALIZADO 0
6 DOCUMENTOS DE SOCIO ADJUNTADOS 0
7 INGRESADO EN SISTEMA 0
8 EN ESPERA COMITÉ CRÉDITO 0
9 APROBADOS POR COMITÉ DE CRÉDITO 0
10 FIRMA REALIZADA 0
11 DESEMBOLSADOS 0
TOTAL 0
MARZO
Ejemplo: Hoja de control de Operaciones
Nombre Asesor Oficina
Situación TASA TASA
Resumen GED 1 N° Prospectos Fecha Categoría Rechazado En Estudio En proceso Aprobado EFECTIVIDAD 1 EFECTIVIDAD 2
23 DIC DDA ESPONTÁNEA
DIC ABANDONO
DETALLE RECHAZOS 0 TOTAL 0 0 0 0
CAPACIDAD PAGO 0
VOLUNTAD PAGO 0
DICOM 0 Notas
SIN REF 0 Tasa de efectividad 1 = No de prospectos que están en Estudio, Proceso o Aprobado sobre Total Prospectos
DEUDA PENDIENTE 0 Tasa de efectividad 2 = No de prospectos que están en Proceso o Aprobado sobre Total Prospectos
NO ENTREGA DCTOS 0
SIGUE EN BC 0
NO REQUERÍA 0
NO UBICADO 0
DESISTE / SIN DCTOS 0
OTRO 0
TOTAL 0
Ejemplo: Hoja Gestión de Demanda
SOFTWARE INNOVA
Comité de Crédito
Semáforo de estado de cumplimiento de
protocolos
Gestión de Procesos
Ejemplo
Jefes pueden controlar las operaciones en proceso para cada EC.
Elaboración Informe
5
2
2
1
Ejecutivo con dos IT que supera las 24hs sin confeccionarse.
Geo - Referenciación
Aplicaciones
En terreno marca todos los potenciales clientes que
deberían ser visitados.
Sirve mucho para ejecutivos que asumen la cartera
anterior.
Marca alertas de riesgo (cobranza) y de Ventas
(renovación, fidelización)
SOFTWARE INNOVA
SOFTWARE INNOVA
Geo - Referenciación
Tipos de Alertas:
I. Riesgo:
I. Atrasados
II. Históricos Atrasados
II. Comercial:
I. Término de Crédito
II. Cliente Fugado
III. Sin Producto Activo
Marca Alertas
Una buena planificación y organización
del trabajo asegura el 50% de la meta…
el otro 50% depende del esfuerzo y
habilidad de cada asesor.
Planificación del Trabajo
