1.0 Pendahuluan

Dunia kini menjadi semakin sibuk. Pelbagai organisasi berlumba-lumba untuk

meningkatkan kualiti secara menyeluruh. Namun satu perkhidmatan berkaitan maklum balas

pelanggan berhubung perkhidmatan yang disediakan juga perlu disediakan. Justeru, inisiatif

baru diperkenalkan. Perkhidmatan pelanggan diperkenalkan bermula dengan petugas ‘barisan

hadapan’.

Petugas barisan hadapan khususnya perlulah melakukan inisiatif dalam membentuk

perubahan dan pembaharuan dalam diri setiap kakitangan awam agar peranan kakitangan

awam sebagai ‘penggerak harapan rakyat’ dapat dijalankan dengan berkesan. Maka

komunikasi antara kakitangan kerajaan dengan masyarakat haruslah wujud dengan lebih

berkesan. Perkhidmatan kaunter dan layanan telefon adalah sangat penting bagi setiap

organisasi. Hal ini sejajar dengan konsep Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)

iaitu untuk membentuk satu pengurusan kualiti berorientasikan pelanggan dengan matlamat

untuk mencapai kepuasan pelanggan dan memberikan ouput yang sentiasa tepat tanpa cacat

cela.

2.0 Aspek layanan melalui perkhidmatan Kaunter

Perkhidmatan kaunter adalah perkhidmatan barisan hadapan yang penting dan sangat

berperanan dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan. Perkhidmatan

kaunter yang berkualiti dapat memuaskan hati dan memenuhi kehendak pelanggan dengan

adanya perkhidmatan yang cepat, tiada kesilapan, mudah diperoleh, tidak membebankan

pelanggan dan disertai dengan layanan yang mesra serta bersopan.

Pegawai yang ditugaskan dalam perkhidmatan kaunter seharuslah telah didedahkan

dengan konsep dan tujuan perkhidmatan kaunter serta menguasai kemahiran komunikasi

interpersonal. Maka, pengurusan tenaga manusia perlu diambil kira terlebih dahulu dalam

usaha meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan seperti yang berikut:

(a) Mengadakan program latihan yang terancang untuk menghasilkan tenaga manusia

yang berkualiti dengan kemahiran yang sepatutnya sebelum mendapat penempatan

dan semasa bertugas.

(b) Mengadakan program motivasi pekerja sebagai dorongan dan meningkatkan

keupayaan pekerja dalam melaksanakan tugas.

(c) Mewujudkan sistem pengiktirafan untuk menghargai pekerja.

(d) Memastikan bilangan staf adalah mencukupi berbanding dengan beban kerja.

1

(e) Mengadakan sistem giliran kerja agar staf mendapat pendedahan mengenai semua

bidang seterusnya meningkatkan keupayaan mereka dari semua aspek.

Konsep perkhidmatan kaunter mengandungi tiga komponen iaitu bahagian di hadapan

kaunter (pelanggan), bahagian kaunter (khidmat di kaunter) dan bahagian di belakang

(khidmat sokongan). Matlamat menghasilkan perkhidmatan kaunter yang berkualiti untuk

memantapkan interaksi dengan pelanggan, sangat bergantung kepada kerjasama antara

ketiga-tiga komponen.

Bagi komponen yang di bahagian hadapan kaunter, mereka seharusnya menyediakan

kemudahan-kemudahan yang secukupnya untuk pelanggan di bahagian hadapan kaunter.

Antara keperluan-keperluan tersebut termasuklah:

a) Papan tanda dan tunjuk arah

Papan tanda dan tunjuk arah mesti mudah dilihat dan jelas. Selain itu, menunjukkan

jenis, tempat dan senarai keperluan sesuatu urusan.

b) Kaunter pertanyaan

Kaunter pertanyaan perlu menepati ciri-ciri seperti mudah dikunjungi serta

dikendalikan oleh staf yang berpengetahuan dan dilengkapi dengan boring-borang.

c) Tempat menunggu

Tempat menunggu mesti bersih dan dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan

serta dilengkapi dengan telefon awam.

d) Peti cadangan

Sistem cadangan yang diwujudkan untuk membolehkan pelanggan-pelanggan

menyampaikan penghargaan dan teguran mengenai kualiti perkhidmatan yang

diberikan serta cadangan-cadangan bagi memperbaiki kelemahan yang ada.

e) Sistem giliran

Sistem giliran perlu diberi perhatian kerana sistem menunggu ini akan memberi

kesan ke atas keselesaan dan kepuasan hati pelanggan.

Manakala bagi komponen yang berkhidmat di bahagian kaunter pula, mereka boleh

melaksanakan pendekatan 4 peringkat untuk memantapkan interaksi organisasi dengan

pelanggan. Peringkat-peringkat tersebut adalah seperti berikut:

2

a) Peringkat 1 – Persediaan

Peringkat ini bertujuan mengingatkan staf kaunter mengenai tindakan yang perlu diambil

sebelum memulakan tugas.

b) Peringkat 2 – Sambutan

Peringkat ini bertujuan menerima pelanggan dengan mesra dan mengucapkan salam atau

selamat dengan nada riang.

c) Peringkat 3 – Prosesan

Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu staf kaunter cara yang terbaik untuk berurusan

dengan pelanggan.

d Peringkat 4 – Akhir Perkhidmatan

Peringkat ini bertujuan untuk mewujudkan perasaan gembira dan puas hati pelanggan di

akhir urusan mereka. Peringkat ini juga bertujuan untuk menarik pelanggan agar terus

berurusan pada masa hadapan.

Komponen bahagian di belakang kaunter, iaitu khidmat sokongan juga memainkan

peranan yang sangat signifikan dalam perkhidmatan kaunter. Terdapat 2 kumpulan yang

penting dalam bahagian ini, iaitu peranan staf sokongan dan peranan pengurusan.

(a) Staf sokongan

Staf sokongan dalam bahagian ini memberi perkhidmatan sokongan kepada petugas

kaunter. Selain itu, mereka mematuhi standard prestasi, peraturan dan panduan kerja. Mereka

juga meningkatkan kemahiran dalam memberikan perkhidmatan.

(b) Pengurusan

Peranan pengurusan pula adalah untuk menetapkan standard prestasi, pengawasan dna

penyeliaan. Selain itu, mereka membuat keputusan menggunakan maklumat yang dibekalkan

serta menilai semula semua perancangan dan keputusan yang dibuat supaya matlamat yang

ditetapkan dapat dicapai.

3.0 Aspek layanan telefon

Pihak pentadbiran kerajaan sebegitu menitikberatkan hubungan antara penjawat

perkhidmatan awam dengan pelanggan. Bagi memastikan peningkatan kecekapan dan

keberkesanan sesuatu jabatan tersebut, kerajaan menubuhkan bahagian yang menguruskan

perkhidmatan pelanggan. Salah satu bahagian tersebut adalah menerusi layanan melalui

telefon. Untuk makluman, Telefon merupakan perkataan yang berasal daripada bahasa

Yunani iaitu tele yang bermaksud jauh dan phone yang bermaksud suara. Telefon adalah

alat telekomunikasi yang digunakan untuk memancar dan menerima bunyi pada jarak jauh

3

tanpa terikat dan secara bebas. Telefon merupakan salah satu alat komunikasi yang sangat

penting pada masa kini. Sehubungan dengan kepentingan dan kesesuaian alat ini, telefon

dijadikan salah satu alat komunikasi yang menghubungkan penjawat awam dengan pihak

pelanggan. Sebuah Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam 1/9 juga menyatakan tentang

Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon.

Melalui layanan menerusi telefon dapat membantu pelanggan tidak kira tempat dan

juga masa. Layanan melalui telefon ini adalah hasil dari kemodenan teknologi komunikasi

dunia yang sememangnya diperlukan lantaran masyarakat yang mempunyai kekangan masa

untuk pergi ke jabatan tertentu untuk membuat sebarang urusan. Selain daripada itu, dengan

adanya penciptaan Perkhidmatan Pesanan Ringkas (SMS), komunikasi antara pegawai dan

pelanggan yang terlibat juga menjadi bertambah mudah. Alat komunikasi sebegini

menjadikan segala urusan menjadi lancar dan teratur. Segala urusan yang berkaitan untuk

memberi maklumat atau notis, aduan, komen atau cadangan menerusi pekhidmatan yang

disediakan oleh sesebuah organisasi boleh dilakukan terus dengan menggunakan telefon.

Contohnya, banyak urusan yang ingin dilakukan seperti urusan semakan permohonan

kemasukan universiti, aduan atau cadangan berkaitan dengan perkhidmatan awam boleh

disemak dengan hanya menggunakan telefon yang mempunyai fungsi Perkhidmatan Pesanan

Ringkas (SMS).

Perkhidmatan pelanggan yang melibatkan layanan melalui telefon ini amat penting

dan pelbagai inisiatif telah dilaksanakan untuk meningkatkan lagi kualiti layanan

menggunakan alat ini. Selain itu, langkah juga dijalankan untuk memantapkan lagi interaksi

organisasi dengan pelanggan. Antara perkara yang perlu diambil kira atau dipandang berat

oleh Ketua Jabatan bagi meningkatkan kualiti layanan perkhidmatan telefon adalah dengan

melaksanakan langkah-langkah berikut:

a) Memastikan layanan perkhidmatan telefon yang diberi oleh pegawai yang

menyambut telefon adalah cekap, berkesan dan memenuhi standard kualiti yang

ditetapkan.

b) Pegawai yang ditugaskan hendaklah diberi latihan atau latihan semula mengenai

etika dan tatacara berkomunikasi melalui telefon agar perkhidmatan pelanggan

menjadi berkualiti dan tidak sia-sia.

c) Memastikan pegawai yang menyambut telefon sentiasa bercakap dalam nada yang

mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa menyambut sesuatu panggilan.

d) Memastikan sistem telefon yang digunakan boleh diprogramkan supaya panggilan

yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak dijawab dalam

4

tempoh enam (6) deringan akan dikembalikan semula kepada pegawai yang

menyambut atau “operator”

e) Sistem-sistem telefon lain yang diperkenalkan hendaklah dipastikan berkesan dan

dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatan Kerajaan.

f) Membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai organisasi kepada

pegawai bagi membolehkannya melaksanakan tugas dengan cekap dan berkesan dan

penuh tanggungjawab.

g) Ketua hendaklah memastikan mesej rakaman di dalam mesin menjawab adalah

mesra pelanggan, ringkas, jelas dan tidak memerlukan pelanggan atau si pemanggil

untuk menunggu lama. bagi mendapatkan perkhidmatan yang dikehendaki. Selain

itu, Sistem telefon yang menggunakan kemudahan mesin menjawab ini juga

hendaklah diprogram untuk menyambungkan panggilan yang diterima kepada

operator sebaik sahaja mesej dalam mesin menjawab telah diulang sebanyak dua

kali.

4.0 Kesimpulan

Perkhidmatan barisan hadapan memainkan peranan yang sangat penting untuk

melayan pelanggan yang datang ke suatu organisasi. Dengan senyuman yang mesra dan

kemudahan yang tersedia untuk dihubungi atau didekati adalah penting kerana perkhidmatan

atau perniagaan yang wujud khas untuk pelanggan. Perkhidmatan serta produk yang terbaik

kepada prospek pelanggan, mereka akan menjadi pelanggan seumur hidup atau pun

pelanggan yang tetap.

Pelaksanaan kemudahan pelayanan menerusi telefon dan perkhidmatan kaunter akan

meningkatkan lagi interaksi organisasi dengan pelanggan. Kebiasaannya, perkhidmatan

kaunter barisan hadapan akan mencerminkan perkhidmatan secara ‘first impression’ kepada

pelanggan kerana kebanyakan urusan yang melibatkan organisasi tersebut dijalankan

menerusi perkhidmatan kaunter dan sebagai tempat resepsi utama dahulu sebelum dilanjutkan

untuk urusan seterusnya. Manakala penggunaan perkhidmatan layanan menerusi telefon pula

akan memudahkan lagi pelanggan untuk berinteraksi dengan lebih efisien serta membantu

pelanggan yang mempunyai kekangan masa dan tempat.

Walau bagaimanapun, kita sebagai kakitangan kerajaan seharusnya berjiwa inovatif

dan dan sentiasa kreatif dalam melayan dan memuaskan pelanggan yang setia. Kita

seharusnya jangan mudah berpuas hati sebaliknya, kita hendaklah terus mencari ruang untuk

membuat penambahbaikan dalam perkhidmatan pengurusan pelanggan terutamanya

pekhidmatan barisan hadapan.

5

1.0 Pendahuluan

Piagam Pelanggan merupakan satu komitmen bertulis, jabatan atau agensi kerajaan

terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatannya kepada pelanggan. la merupakan satu

jaminan jabatan atau agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau perkhidmatan

mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Lazimnya standard kualiti keluaran atau

perkhidmatan adalah standard yang dapat memenuhi kemahuan dan cita rasa pelanggan.

Piagam Pelanggan memberi perhatian kepada pelanggan oleh kerana mereka

merupakan penerima keluaran atau perkhidmatan dari jabatan atau agensi. Piagam Pelanggan

juga menerangkan kepada pelanggan jenis-jenis perkhidmatan yang akan diberikan oleh

jabatan-jabatan berkaitan. Ia juga menerangkan hak-hak yang patut diperolehi oleh pelanggan

dalam bentuk jaminan bertulis.

Piagam Pelanggan bukanlah satu penyataan yang statik. Sebaliknya, ia boleh

diperbaiki dari semasa ke semasa. Pelaksanaan Piagam Pelanggan bukan sahaja memberi

tumpuan kepada peningkatan kualiti dan produktiviti, tetapi juga kepada perubahan sikap

anggota perkhidmatan awam. Ia akan melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin,

beretika, bertanggungjawab dan prihatin. Hasil daripada tumpuan ke atas ketiga-tiga aspek

ini akan meningkatkan kepercayaan dan keyakinan orang ramai terhadap perkhidmatan dan

keluaran oleh jabatan atau agensi kerajaan.

2.0 Manfaat Piagam Pelanggan Kepada Orang Ramai

Antara manfaat Piagam Pelanggan kepada orang ramai adalah membolehkan orang

ramai untuk mengetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada

jabatan atau agensi. Sekiranya orang ramai dapat mengetahui atau mengenal pasti mutu

perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan atau agensi, maka lebih mudah bagi mereka

untuk mengaplikasikan perkhidmatan yang disediakan.

Selain itu, Piagam Pelanggan juga memudahkan orang ramai untuk menilai tahap

penyampaian perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah jabatan atau agensi. Penilaian

orang ramai ke atas perkhidmatan yang diberikan sedikit sebanyak akan memberikan impak

yang positif kepada jabatan atau agensi tersebut bagi meningkatkan lagi mutu perkhidmatan

mereka. Piagam Pelanggan juga mampu untuk mengurangkan keraguan orang ramai terhadap

penyampaian perkhidmatan kerana ia boleh dijadikan panduan sekiranya orang ramai

6

mempunyai kemusykilan terhadap perkhidmatan yang diberikan. Piagam Pelanggan ini

sentiasa dapat menyelesaikan keraguan para pelanggan kerana di dalamnya dengan jelas

dinyatakan perkara-perkara atau apa-apa yang berkaitan dengan perkhidmatan tersebut.

Selain itu, Piagam Pelanggan juga memudahkan orang ramai untuk membuat

perbandingan terhadap perkhidmatan yang sama atau serupa yang diberikan oleh sesebuah

agensi atau jabatan. Dengan adanya perbandingan tersebut, maka lebih memudahkan orang

ramai untuk memilih perkhidmatan yang mana lebih baik untuk digunakan dan dapat

memenuhi kemahuan mereka sebagai pelanggan. Berpandukan pada Piagam Pelanggan,

orang ramai juga dapat mengetahui standard kualiti yang diberikan oleh sesebuah agensi atau

jabatan. Orang ramai akan lebih mudah untuk memilih perkhidmatan sesebuah agensi atau

jabatan kerana mereka sudah mengetahui kemampuan atau keupayaan agensi atau jabatan

tersebut dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti dan mampu untuk memenuhi

kehendak pelanggan.

3.0 Manfaat Piagam Pelanggan Kepada Jabatan/Agensi

Antara manfaat piagam pelanggan kepada jabatan atau agensi ialah ia mampu

berfungsi sebagai petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan atau agensi

untuk membuat penilaian. Piagam Pelanggan ini boleh dijadikan bahan rujukan oleh sesebuah

jabatan atau agensi sekiranya mereka ingin membuat penilaian terhadap mana-mana

perkhidmatan yang mereka berikan. Tujuannya ialah memudahkan mereka untuk melakukan

penambahbaikan terhadap perkhidmatan tersebut. Sementara itu, Piagam Pelanggan juga

akan mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam Perkhidmatan

Awam. Ini akan menyumbang kepada Perkhidmatan Awam yang lebih transparen dan akan

melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin.

Sehubungan itu, orang ramai akan mendapat pulangan dari segi nilai wang yang

dikeluarkan sama ada dalam bentuk bayaran perkhidmatan mahupun sebagai pembayar cukai.

Dalam masa yang sama, jabatan atau agensi kerajaan secara berterusan melaksanakan

pelbagai bentuk pembaharuan dan kemajuan dalam sistem pentadbiran khusus bagi tujuan

memberikan perkhidmatan berkualiti yang dapat menepati kehendak pelanggan. Sesetengah

jabatan atau agensi didapati telah pun menetapkan norma masa dan standard kualiti bagi

keluaran atau perkhidmatan yang mereka sediakan. Langkah khusus yang telah dilaksanakan

oleh jabatan atau agensi kerajaan ialah dengan menetapkan standard kualiti dan norma yang

dijadikan sebagai janji bertulis yang dipamerkan untuk makluman orang ramai melalui

7

pendekatan Piagam Pelanggan. Dengan adanya pendekatan seperti ini, maka lebih mudahlah

bagi jabatan atau agensi untuk mencapai kemahuan yang dikehendaki pelanggan dengan

memberikan perkhidmatan yang maksimum berteraskan Piagam Pelanggan setiap jabatan

atau agensi.

4.0 Peringkat-peringkat Utama Yang Perlu Diambil Dalam Pelaksanaan Piagam

Pelanggan

a) Penggubalan Piagam Pelanggan

Dalam penggubalan Piagam Pelanggan, terdapat empat langkah utama yang perlu

diambil kira. Tindakan pertama adalah mengenal pasti siapakah pelanggan utama sesebuah

jabatan atau agensi tersebut sama ada pelanggan luaran atau dalaman. Selain itu, dalam

tindakan pertama, adalah penting untuk mengenal pasti kehendak dan permintaan pelanggan.

Tindakan kedua pula ialah menilai semula program-program yang dilaksanakan supaya

selaras dengan objektif jabatan. Selepas itu, dalam tindakan ketiga yang perlu diambil ialah

menentukan standard keluaran atau perkhidmatan. Penentuan standard dilakukan bagi

memastikan keluaran atau perkhidmatan itu boleh diukur atau tidak di samping menentukan

keluaran atau perkhidmatan yang diberikan sentiasa konsisten. Tindakan keempat atau yang

terakhir adalah menyediakan Piagam Pelanggan. Penyediaan Piagam Pelanggan ini adalah

berdasarkan keluaran atau perkhidmatan yang akan diberikan.

b) Promosi

Piagam Pelanggan hendaklah disebarkan untuk makluman orang ramai. Ini adalah

bertujuan supaya orang ramai dapat mengetahui apa-apa perkhidmatan yang ditawarkan atau

dijanjikan oleh sesebuah jabatan atau agensi. Penyebaran maklumat boleh dibuat dalam

bentuk risalah atau handbills. Risalah atau handbills tersebut seharusnya ringkas, jelas dan

mudah dibaca dan senang untuk difahami. Setiap risalah atau handbills yang diedarkan

sekiranya mengelirukan pelanggan, maka pelanggan tidak akan dapat menerima apa

maklumat yang cuba disampaikan melalui risalah atau handbills tersebut. Selain itu, poster-

poster piagam juga boleh dipamerkan di tempat-tempat strategik bagi tujuan promosi ini.

c) Pemulihan Perkhidmatan

Satu proses yang mengandungi rangkaian tindakan yang dirancang dengan teliti bagi

memulihkan kepuasan hati pelanggan yang terjejas akibat kegagalan perkhidmatan dan

8

seterusnya mengekalkan keyakinan mereka terhadap perkhidmatan yang diberikan.

Pemulihan perkhidmatan ini adalah berteraskan kepada ciri-ciri TQM (Total Quality

Management) seperti mengutamakan pelanggan, output tanpa cacat dan kesilapan,

penambahbaikan berterusan, komitmen menyeluruh, mengutamakan aspek pencegahan,

penetapan standard kualiti dan peningkatan produktiviti.

Antara rasional kepada pemulihan perkhidmatan ini adalah bagi mengekalkan kepuasan

hati pelanggan, meredakan kemarahan dan kekecewaan pelanggan, mengukuhkan

perhubungan di antara jabatan atau agensi dengan pelanggan dan melahirkan sebuah

organisasi yang cemerlang. Sistem pemulihan perkhidmatan ini dilakukan dalam dua cara

iaitu pemulihan secara reaktif dan proaktif. Sehubungan itu, antara tindakan yang boleh

diambil untuk memulihkan kepercayaan pelanggan adalah dengan memohon maaf secara

lisan, memberi penjelasan mengenai sebab-sebab keluaran atau perkhidmatan tidak menepati

piagam dan juga memaklumkan kepada pelanggan kedudukan tindakan susulan yang bakal

diambil.

d) Pengesanan

Aktiviti pengesanan boleh dilakukan seperti menggunakan mekanisma dalaman jabatan

yang sedia ada. Selain itu, satu sistem maklum balas dan respon yang berkesan juga boleh

diwujudkan bagi tujuan pengesanan ini. Terdapat beberapa mekanisma yang boleh digunakan

bagi mendapatkan maklum balas dan respon yang berkesan. Antaranya adalah borang

maklum balas pelanggan, peti cadangan, pengesanan berita, kajian pakar runding, penyediaan

perkhidmatan ‘hot line’ dan ‘client survey’.

e) Penilaian Dan Penambahbaikan

Adalah menjadi tanggungjawab Ketua Jabatan dan Jawatan Kuasa Pemandu Kualiti

Dan Produktiviti Jabatan untuk mengenal pasti keluaran dan perkhidmatan yang tidak

mencapai standard yang ditetapkan dan tidak memuaskan hati pelanggan. Ketua Jabatan dan

Jawatan Kuasa Pemandu Kualiti Dan Produktiviti Jabatan juga bertanggungjawab untuk

merangka semula standard keluaran atau perkhidmatan yang lebih realistik untuk dicapai

berbanding standard yang sebelumnya. Pihak ini juga perlu mengenal pasti jenis keluaran

yang perlu dikembangkan, dihadkan atau ditamatkan terus tanpa jejaskan pencapaian objektif

organisasi supaya tidak membabitkan kos berlebihan dan membebankan kakitangan sesuatu

9

Selain itu, pihak ini juga bertanggungjawab untuk mengenal pasti kaedah-kaedah yang

boleh digunakan untuk peningkatan standard atau kualiti sesuatu keluaran atau perkhidmatan.

5.0 Kesimpulan

Sehubungan itu, setiap jabatan atau agensi haruslah memainkan peranan masing-

masing bagi mempromosikan Piagam Pelanggan kepada orang ramai. Cara mempromosi

Piagam Pelanggan adalah bergantung kepada jabatan atau agensi tersebut. Walau

bagaimanapun, terdapat beberapa kaedah yang boleh digunakan bagi mempromosikan

Piagam Pelanggan seperti melalui risalah atau ‘handbills’, penggunaan poster yang

dipamerkan di tempat-tempat strategik. Akhir sekali, Piagam Pelanggan adalah amat penting

bagi mana-mana jabatan atau agensi kerana ia amat membantu dalam mempromosikan

keluaran atau perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan atau agensi tersebut.

10

Rujukan

MAMPU, (2008). Lampiran Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan- Pekeliling

Kemajuan Pentadbiran Awam Bil 1 Tahun 2008.

Mok Soon Sang, (2010). Kursus Induksi Perkhidmatan Awam dan Kenegaraan Edisi 2.

Selangor: Penerbitan Multimedia Sdn. Bhd.

Mok Soon Sang, (2011). Perintah Am & Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Selangor:

Penerbitan Multimedia Sdn. Bhd.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 3 (1993). Panduan Mengenai Piagam

Pelanggan. Jabatan Perdana Menteri Malaysia.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 (2008). Panduan Pengurusan Perhubungan

Pelanggan. Jabatan Perdana Menteri.

Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 4, (2009). Panduan Penggunaan Kemudahan Alat

Komunikasi Mudah Alih Bagi Mempertingkatkan Lagi Kualiti Penyampaian

Perkhidmatan Awam, Kerajaan Malaysia.

Senator Tuan Murugiah A/L Thopasamyucapan, (2009). Pengurusan Aduan Bagi Petugas

Barisan Hadapan Sektor Awam dalam Ucapan Rasmi Timbalan Menteri Di Jabatan

Perdana Menteri.

Telefon (2012). Retrieved on 8 May 2012 on http://ms.wikipedia.org/wiki/Telefon

11