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ATENCIÓN AL CLIENTE
Lic. Carlos Isaac Alfaro Cazares
ÍNDICE
1. Tipos de atención
2. Principios básicos de la atención al cliente
3. Características de La Atención al Cliente
4. Tipología del cliente y atención diferencial
5. La escucha activa
6. La comunicación
7. Comportamiento y Comunicación no Verbal
8. La atención telefónica
9. Características de La Atención Telefónica
10. Fases de la venta y atención al cliente
11. Fidelización de los clientes
12. Ventajas de un Programa de Fidelización
13. Conclusiones
14. Video de atención al cliente
TIPOS DE ATENCIÓN
La atención puede ser de tres tipos:
1. Activa y voluntaria.
Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto
consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos
aclarar o distinguir algo.
2. Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepción.
3. Pasiva.
Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es
este quien la orienta.
TIPOS DE ATENCIÓN
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25
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Pasiva Activa eInvoluntaria
Activa yVoluntaria
Activa y Voluntaria
Activa e Involuntaria
Pasiva
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
Desde el punto de vista psicológico la atención se considera como el acto de
aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión,
concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de la
conciencia. Hasta donde sea posible habrá que evitar que en el momento de
la entrevista haya algo más que pueda atraer la atención del prospecto.
Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la
actividad mental, sino concentrar ésta a un tema, producto, servicio, idea
especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia.
CARACTERÍSTICAS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente.
Flexibilidad y mejora continua.
Orientación al trabajo y al cliente.
TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Y
ATENCIÓN DIFERENCIAL
La segmentación de mercados es una herramienta estratégica que permite a
una empresa identificar los grupos homogéneos de clientes potenciales que
existen en un mercado, para adaptar los productos de la empresa a sus
necesidades y características.
SEGMENTACIÓN DE
MERCADO
Segmentación de Mercado
Identificación
SelecciónAdaptación
LA ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa en la venta y atención al cliente consiste en realizar un
esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros clientes.
Escuchar con interés nos permite alcanzar tres objetivos: interpretar los
mensajes recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las
necesidades de nuestros interlocutores; participar en la conversación de
forma equilibrada.
LA COMUNICACIÓN
Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar
y comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus
palabras como a sus gestos y su forma de expresarse.
COMPORTAMIENTO Y
COMUNICACIÓN NO VERBAL
El comportamiento y comunicación no verbal se manifiesta en diversas
dimensiones. Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos de tener
en cuenta las siguientes conductas:
1. Sonreír.
2. Mirar a los ojos
3. Asentir o negar con la cabeza
4. Controlar los movimientos corporales
5. Brazos cruzados
6. Dar la mano con seguridad
LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
El empleo del teléfono es cada vez más común en los servicios de venta y
atención al cliente, por lo cual hemos de conocer sus características y
peculiaridades de uso.
CARACTERISTICAS DE LA
ATENCIÓN TELEFÓNICA
La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la
diferencian de la comunicación presencial sobre los que conviene reflexionar:
• Es un medio frío y distante.
• La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal.
• Conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes.
FASES DE LA VENTA Y
ATENCIÓN AL CLIENTE
Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos
de venta que influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas
variables otorgan valor añadido tanto a la empresa como a su cartera de
productos, influyendo también en el posicionamiento de la misma.
FIDELIZACIÓN DE LOS
CLIENTES
Más allá de la satisfacción de un cliente, las empresas deben orientarse al logro
de su fidelización. La fidelidad del cliente es una actitud positiva que supone la
unión de la satisfacción del cliente (formada por elementos racionales y
afectivos) con una acción de consumo estable y duradero.
FIDELIZACIÓN DE LOS
CLIENTES
La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y, por tanto, no sólo se
obtiene mediante los outputs de la empresa (productos o servicios
ofertados), sino que es la suma de dichos outputs con el proceso de
prestación del servicio y la atención percibida por el cliente.
VENTAJAS DE UN PROGRAMA
DE FIDELIZACIÓN
Incremento de Servicio al Cliente
Obtención de
Información
Eficacia Comunicativa
CONCLUSIONES
1. Para tener éxito en una entrevista con un posible cliente debemos de
tomar en cuenta factores que pueden distraer la atención del prospecto,
que nos puedan restar efectividad al momento de realizar la venta.
2. Tenemos que cuidar de no hablar hasta tener toda la atención del
prospecto, ya que de no ser así el mensaje que intentamos transmitir
será confuso y no tendrá el mismo impacto.
3. Los tecnicismos debemos evitarlos para que el prospecto logre entender
el mensaje más claramente y no se distraiga intentando descifrar lo que
significan.
VIDEO
http://www.youtube.com/watch?v=zvnkWBxpMYw
GRACIAS
