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Atendimento
ao Cliente
Antes de falarmos de
atendimento,
falaremos sobre qualidade total.
O QUE É QUALIDADE?
QUALIDADE
• É uma filosofia que estabelece a busca de melhoria continua dos produtos e serviços prestados para atendimento às necessidades do cliente.
• Qualidade é um processo de mudança comportamental e cultural, baseado num grande esforço de educação e treinamento.
Baseia-se nos seguintes princípios:
• Satisfação total,
• Melhoria contínua,
• Comunicação,
• Busca da perfeição,
• Gerência de processos,
• Desenvolvimento humano.
Reflexão ....
•O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO?
•Você poderia melhorar mais ainda seu atendimento?
Como?
•Você seria seu próprio cliente ?
•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento
recebido ?
O que o Cliente QUER ?
Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
Atitudes Inadequadas
• Palavras negativas
• Falar gírias
• Tratamento íntimo
• Falar o nome do cliente errado
• Falar mal da empresa dele
• Ser reativo
O que NÃO é correto em um atendimento ...
Apatia;
Má vontade;
Frieza;
Desdém;
Automatismo;
Jogo de responsabilidades;
E, principalmente ........
Discriminação;
Preconceito;
Frases Proibidas
NÃO FALE
• Não, Não podemos
fazer isso!
• Não sei
• Você terá que...
• Só um minutinho...
• Iniciar a frase com NÃO
FALE
• Vou verificar
• Podemos fazer assim...
• É preciso...
• O senhor pode
aguardar, vou precisar
de alguns minutos...
• Surgira o que pode ser
feito
Atitudes para um BOM atendimento
• Postura
• Pro atividade
• Gentileza
• Empatia
• Competência
• Sinceridade
• Disposição
• Tranquilidade
DIFERENÇAS INDIVIDUAIS
Cada pessoa SENTE
AGE
PENSA
De forma diferente
Pessoa é o indivíduo com caracteres mentais e
morais próprios
DIFERENÇAS INDIVIDUAIS
Causas Inatas constituição física
sexo
raça
temperamento...
Causas adquiridas família
escola
situação econômica...
PERCEPÇÃO
PERCEBER
Visão Olfato
Audição Paladar
Tato
COMUNICAÇÃO
Verbal
Escrita
Falada
Não Verbal
Gestos
Posturas e Atitudes
Sinais e Símbolos
Consciente e Inconsciente
Níveis de comunicação
CORPO
• Expressão facial
• Cabeça e tronco
• Braços e mãos
• Pernas
• Olhos
• Postura corporal
• Vestuário
1
7
E você
como vive no
seu dia a dia?
Que imagem
te representa
mais?
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8
1
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2
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2
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2
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2
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2
9
AUTO-ESTIMA
O QUE É?
AUTO-ESTIMA
É o sentimento que faz com que a
pessoa goste de si mesma, aprecie
o que faz e aprove suas atitudes. É
um dos mais importantes
ingredientes do nosso
comportamento.
É a avaliação pessoal, senso do
valor próprio.
AUTO-ESTIMA
Em cada um de nós há, no mínimo, três
pessoas:
a) o que achamos que somos
b) o que os outros pensam que somos
c) o que somos realmente
Qual sua finalidade?
Sua principal finalidade é:
- Manter o indivíduo em equilíbrio,
- Serenidade, brandura e felicidade, ou seja,
uma boa interação do seu mundo interno
com o mundo externo (meio ambiente).
Como desenvolver a auto – estima (perdida)?
• Quando a pessoa começa a confiar em si e em sua capacidade de
se autogerir.
• Quanto mais se acredita que se pode fazer, mais se consegue.
Também é importante admitirmos nossos próprios erros ou
fracassos.
• É importante sabermos que não somos perfeitos e reconhecer logo
isso, ou seja, superar as frustrações que a vida nos impõe.
• Criar bons sentimentos, acreditar em si, procurar incentivos, saber
que tem direito de sentir-se importante, que "pode aprender", que
"consegue".
Abra Novas Portas!
Porta é um local de passagem
entre dois ambientes, entre
situações conhecidas,
desconhecidas, confortáveis ou
não.
A porta pode nos trazer a ideia
de segurança, proteção, defesa,
aprisionamento.
A porta nos dá a opção de abrir
ou fechar de acordo com a
finalidade ou situação.
Que tipo(s) de porta(s)
você precisa abrir ou
fechar em sua vida?
O QUE É
FELICIDADE?
O QUE É FELICIDADE?
CADA PESSOA TEM UM CONCEITO
SOBRE O QUE É FELICIDADE E
COMO CONQUISTÁ-LA.
A DIFICULDADE E DIFERENÇA ESTÁ
NA MANEIRA DE COMO LIDAMOS
COM AS ADVERSIDADES DA VIDA.
MOTIVAÇÃO
“ É uma força interna que nasce dentro da
pessoa, cuja força de ação está vinculada a
um desejo de atingir um objetivo, ou
satisfazer uma determinada necessidade”.
• Relacione o que te motiva e desmotiva no trabalho.
MOTIVA + DESMOTIVA _
MOTIVAÇÃO Motivos Primários Biológicos: Fome, sede
sono,sexo...
Motivos Psicológicos de sobrevivência: Afeição e
contato corporal,
Curiosidade, atividade...
Motivos Secundários:
Segurança,
Aprovação Social,
Auto Realização.
MOTIVAÇÃO
• O caminho ao objetivo pode ser:
Extrínsecos: a pessoa sente-se levada a fazer algo para
evitar uma punição ou adquirir recompensa (há apenas
movimento).
Intrínsecos: a pessoa age por um impulso interno, por
uma necessidade interior, existe vontade própria (existe
motivação).
Grandes Passos para uma Vida Motivada
e Valorizada - Chave do Sucesso
• Desenvolver atitudes positivas
• Melhoria da auto-estima
• Busca do autoconhecimento
• Aprender a controlar as emoções e sentimentos
• Cuidar do corpo
• Desenvolver relacionamentos motivadores
• Assumir responsabilidades
• Procurar solucionar problemas
• Definir prioridades
• Planejar, atingir metas e objetivos
• Aceitar desafios
• Ter iniciativa, ser otimista e estar aberto a mudanças.
Assertividade
AFIRMAR – Afirmare do latim
Tornar Firme
Consolidar
Declarar com firmeza, com grande confiança
FILOSOFIA DE VIDA - Assumir Suas Próprias Escolhas
Relacionamento Interpessoal:
“Soluções Ganha-Ganha”.
Crédito:Livro:Seja Assertivo - Vera Martins
ESTILOS DE COMPORTAMENTOS
DEFENSIVOS
Profissionais
defensivos ficam
elaborando
desculpas enquanto
o outro fala.
Não se
comprometem e não
assumem
responsabilidades.
ASSERTIVO
O profissional
assertivo, é capaz
de agir com
sinceridade, sem
inibição temor ou
agressividade. Sabe
ser firme quando
necessário, sabe
dizer não de forma
apropriada e
convincente
AGRESSIVO
Profssionais
agressivos tem
dificuldade de ouvir
e praticar empatia,
Usam gestos
exagerados, tom e
volume de voz mais
intensos. Atacam o
outro e não se
importam com a
solução do
problema.
1. Fico constrangido quando tenho que enfrentar alguém para
resolver um problema.
Def ( ) Ass( ) Agr ( )
2. Perco a paciência com facilidade.
Def ( ) Ass( ) Agr ( )
3. Não gosto de assumir sozinho a responsabilidade de encontrar
a solução para um problema.
Def ( ) Ass( ) Agr ( )
4. Não tenho problemas para assumir erros.
Def ( ) Ass( ) Agr ( )
5.Não gosto de parecer ignorante. Evito fazer perguntas tolas
quando tenho uma dúvida.
Def ( ) Ass( ) Agr ( )
6. Conquisto a simpatia e a confiança das pessoas com
facilidade.
Def ( ) Ass( ) Agr ( )
7. Tenho dificuldade em dizer não. Quando digo me sinto
desconfortável.
Def ( ) Ass( ) Agr ( )
8.Sou objetivo. Sempre falo a verdade.
Def ( ) Ass( ) Agr ( )
9.Quando quero me impor aumento meu tom de voz e adoto uma postura mais
agressiva.
Def ( ) Ass( ) Agr ( )
10. Fico sem ação quando enfrento uma pessoa agressiva.
Def ( ) Ass( ) Agr ( )
11. Quando alguém é irônico costumo reagir da mesma forma.
Def ( ) Ass( ) Agr ( )
12. Fico feliz em saber que meu trabalho contribui com a satisfação do cliente.
Def ( ) Ass( ) Agr ( )
13. Defendo meu ponto de vista até as ultimas conseqüências.
Def ( ) Ass( ) Agr ( )
14.Não acredito na frase “o cliente tem sempre razão”.
Def ( ) Ass( ) Agr ( )
15.Prefiro evitar conflitos e situações desgastantes.
Def ( ) Ass( ) Agr ( )
ESCOLHAS
MUITO OBRIGADA
GRANDE ABRAÇO!
www.simonemanira.com.br