Click here to load reader
Upload
transformator-design-group
View
341
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Frukostseminarium den 27 mars 2014. Gästtalare Ulrika Persson verksamhetsområdeschef på Försäkringskassan.
Citation preview
Att få det kunddrivna perspektivet att hända!
#TDFrukost
© Transformator Design 2014
Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att utveckla tjänster som
kunderna väljer, älskar och rekommenderar.
© Transformator Design 2014
Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling
med ett design förhållningssätt
© Transformator Design 2014
Med målet att leverera en hög kundupplevelse
till en låg kostnad
4
© Transformator Design 2014
B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor
© Transformator Design 2014
PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING
INTER
AKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMATERIAL
INSIKTER
TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL
© Transformator Design 2014
SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
© Transformator Design 2014
Ulrika Persson, Verksamhetsområdeschef på
Försäkringskassan
Kundnöjd!• Sida 13
Kund och medborgare • har lågt förtroende för sjukförsäkringen.
• har lågt förtroende för Försäkringskassan. • upplever utfallet från sjukförsäkringen som
orättvist.
• upplever att Försäkringskassan nekar ersättning. • upplevde att Försäkringskassan ”jagade fuskare”.
Kundnöjd!• Sida 14
Försäkringskassan • 97 % av alla som ansöker om sjukpenning får
ersättning.
• 90 % får sin utbetalning inom 30 dagar.
• Alla kunder har en personlig handläggare.
• Vi har hög kvalitet i våra beslutsunderlag. • Vi har 98 % korrekta beslut och utbetalningar.
• Antalet bidragsbrott är lågt.
Kundnöjd!• Sida 15
Klassiska framgångsfaktorer • Dialog, dialog, dialog och lite mer dialog
• Delaktighet • Förankring
• Kommunikation
• Riskanalyser (SWOT)
• Inspiration och engagemang • Lär av andra
Kundnöjd!• Sida 16
Strategi eller street-smart? • Koppla utvecklingen till verksamhetsidé/vision • Visa hur uppdrag bidrar till mål och resultat
• Visa på effekter, nyttor i siffror
– Minskat antal onödiga kundkontakter
– Kortare handläggningstider
– Nöjdare kunder (index)
• Dela upp i mindre delar- var konkret
• Testa i det lilla – tänk stort
• Inhämta kunskap – ej tyckande
• Definiera begrepp och få in i metoder/modeller
Kundnöjd!• Sida 17
Erfarenheter & lärdomar • Hitta din tvilling
• Uthållighet • Mod
– Våga göra fel – och gärna flera gånger!
– Våga ta beslut och våga ändra dig.
• Kompromissa
• Förstå och bejaka andras rädslor • Inge trygghet
© Transformator Design 2014
Daniel Ewerman Vd, Transformator Design
18
© Transformator Design 2014
19
© Transformator Design 2014
20
© Transformator Design 2014
21
© Transformator Design 2014
22
© Transformator Design 2014
23
© Transformator Design 2014
IT
Transformatormetoden & vanlig processutveckling
© Transformator Design 2014
Fokus på att utveckla det kunderna tycker att vi skall
vara riktigt bra på
och inte på det vi tycker att vi är dåliga på
© Transformator Design 2014
Nästa frukost är den 8/5 – Daniel Ewerman om Transformator Service Map Kurser i kunddriven Service Design i sommar Vill du ha presentationen? Lägg din namnbricka i skålen vid utgången Fyll i Ris & Ros
26
SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
27