attività del fondo dal 01/01/2011 al 31/12/2012 · ISCRITTI DONNE ISCRITTI UOMINI. 4 5 fondo SanitaRio CoopeRSalute ... Monza Brianza 508 Pavia 397 Sondrio 11 Varese 437 loMBaRdia

0201

Fondo per l’assistenza sanitariaintegrativa per i dipendenti

da impresedella distribuzione cooperativa

Piazza Trasimeno, 6 - 00198 RomaTelefono 06 8552454Fax 06 85345972www.coopersalute.it

ASSOCIAZIONE NAZIONALECOOPERATIVE DI CONSUMATORI

AGCIASSOCIAZIONEGENERALECOOPERATIVEITALIANE

Fondodi Assistenza Sanitaria Integrativa

CCNL per i dipendenti da impresedella distribuzione cooperativa

COOPERSALUTE

attività del fondodal 01/01/2011 al 31/12/2012

Fondodi Assistenza Sanitaria Integrativa

CCNL per i dipendenti da impresedella distribuzione cooperativa

COOPERSALUTE

ASSOCIAZIONE NAZIONALECOOPERATIVE DI CONSUMATORI

AGCIASSOCIAZIONEGENERALECOOPERATIVEITALIANE

attività del fondodal 01/01/2011 al 31/12/2012

3

Iscritti – Dicembre 2012

Fondo Sanitario Coopersalute 55.500

Mutua Cooperazione Salute Trento 1.745

totale iscritti 57.245

iscritti in Garanzia Coopersalute 54.611

totale imprese Registrate 391

fondo SanitaRio CoopeRSalute CCnl imprese della distribuzione cooperativa

48%

52%

ISCRITTI FULL TIME ISCRITTI PART TIME

31%

69%

ISCRITTI DONNEISCRITTI UOMINI

54

fondo SanitaRio CoopeRSalute CCnl imprese della distribuzione cooperativa

54.611 iscritti al 31 dicembre 2012 -provincia di residenza

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

abru

zzo

Basi

licat

a

Cala

bria

Cam

pani

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emili

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friu

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Sici

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tosc

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tino

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valle

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vene

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R.S.

M.

628

100

80

1.02

2

13.5

56

2.14

1

2.32

0

2.62

4

7.31

3

1.57

8

21

4.74

1

1.67

1

87

974

12.0

64

5

1.48

8

10

2.79

7

1

fondo SanitaRio CoopeRSalute CCnl imprese della distribuzione cooperativa 54.611 iscritti al 31 dicembre 2012 -Regione di residenza

Bologna 4.296

Ferrara 1.430

Forlì Cesena 689

Modena 2.596

Parma 640

Piacenza 412

Ravenna 1.494

Reggio Emilia 1.738

Rimini 261

eMilia RoMaGna 13.556

Arezzo 1.044

Firenze 4.503

Grosseto 784

Livorno 1.487

Lucca 381

Massa Carrara 183

Pisa 1.299

Pistoia 849

Prato 568

Siena 966

toSCana 12.064

Bergamo 467

Brescia 365

Como 406

Cremona 645

Lecco 168

Lodi 156

Mantova 702

Milano 3.051

Monza Brianza 508

Pavia 397

Sondrio 11

Varese 437

loMBaRdia 7.313

Alessandria 410

Asti 61

Biella 248

Cuneo 478

Novara 836

Torino 2.026

Verbania 429

Vercelli 253

pieMonte 4.741

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

76

fondo SanitaRio CoopeRSalute CCnl imprese della distribuzione cooperativa 54.611 iscritti al 31 dicembre 2012 -provincia di residenza

Genova 1.491

Imperia 123

La Spezia 437

Savona 573

liGuRia 2.624

Belluno 56

Padova 285

Rovigo 253

Treviso 604

Venezia 1.137

Verona 23

Vicenza 439

veneto 2.797

Gorizia 256

Pordenone 660

Trieste 586

Udine 639

fRiuli v.G. 2.141

Frosinone 76

Latina 309

Rieti 57

Roma 1.345

Viterbo 533

laZio 2.320

Ancona 609

Ascoli Piceno 275

Fermo 57

Macerata 120

Pesaro Urbino 517

MaRCHe 1.578

Bari 627

Barletta Andria 279

Brindisi 102

Foggia 218

Lecce 243

Taranto 202

puGlia 1.671

Perugia 1.194

Terni 294

uMBRia 1.488

Avellino 190

Benevento 36

Caserta 83

Napoli 606

Salerno 107

CaMpania 1.022

Chieti 112

L’Aquila 283

Pescara 162

Teramo 71

aBRuZZo 628

Agrigento 12

Caltanisetta 14

Catania 167

Enna 7

Messina 151

Palermo 346

Ragusa 216

Siracusa 35

Trapani 26

SiCilia 974

Potenza 10

Matera 90

BaSiliCata 100

Campobasso 16

Isernia 5

MoliSe 21

Catanzaro 21

Cosenza 36

Crotone 3

Reggio Calabria 17

Vibo Valentia 3

CalaBRia 80

Trento 3

Bolzano 2

tRentino a.a. 5

Aosta 10

valle d’aoSta 10

San Marino 1

R.S.M. 1

Cagliari 50

Carbonia-Iglesias 6

Medio Campidano 5

Nuoro 14

Olbia-Tempio P. 8

Oristano 4

SaRdeGna 87

non aSSeGnata 279

98

iSCRitti CoopeRSalute peR faSCia di etàal 31 diCeMBRe 2012

iSCRitti CoopeRSalute peR faSCia di età e SeSSo

al 31 diCeMBRe 2012

fino a 25 anni 26-35 anni 36-45 anni 46-55 anni oltre 55 anni

2,6 %

19,9 %

41,3 %

31,1 %

5,1 %

ISCRITTI

fino a 25 anni 26-35 anni 36-45 anni 46-55 anni oltre 55 anni

1,4 % 1,2 %

13,8 %

6,1 %

30,1 %

11,2 %

20,5 %

10,6 %

3,0 % 2,1 %

4000

8000

12000

16000

25000

20000

0

5

10

15

20

25

30

35

4000

8000

12000

16000

20000


totale: 68,8 %

totale: 31,2 %

0

10

20

30

40

50

4000

12000

16000

25000

20000

8000

1110

StRuttuRe SanitaRie ConvenZionate al 31/12/12totale: 5.394

Richieste di rimborso lavorate da CoopersaluteCompetenza 2012 26.701 57 %

Prenotazioni tramite numero verde 800 016647 o sito webGestione diretta - Rete convenzionata 19.911 43 %

totale RiCHieSte lavoRate/GeStiteanni 2011 e 2012

RIChIESTE DI RIMbORSO LIqUIDATE - ANNI 2011 E 2012 98.185 94 %

RIChIESTE DI RIMbORSO NON LIqUIDATE - ANNI 2011 E 2012 6.407 6 %

Richieste di rimborso lavorate da CoopersaluteCompetenza 2011 42.198 73 %

Prenotazioni tramite numero verde 800 016647 o sito webGestione diretta - Rete convenzionata 15.782 27 %

568

7

325

1.17936

94

264

145

387 159

94

1.058

78

21

218

240 20

115

312

75

Valle D’Aosta

Piemonte

Lombardia

Trentino

Veneto

Friuli

Emilia RomagnaLiguria

Toscana

Umbria

Marche

LazioAbruzzo

Molise

Campania Puglia

basilicata

Calabria

Sicilia

Sardegna

104.592

fondo SanitaRio CoopeRSalute CCnl imprese della distribuzione cooperativa GeStione dei RiMBoRSi e delle pReStaZioni

anni 2011 e 2012

568

7

325

1.17936

94

264

145

387 159

94

1.058

78

21

218

240 20

115

312

75

1312

utiliZZo GaRanZie piano SanitaRio CoopeRSaluteanni 2011 - 2012

RETE FUORI RETE

GARANZIE Anno N° Rimborsi Rimborso Costo N° Rimborsi Rimborso

Costo

InterventiChirurgici

2011 26 342.540,00 11 34.731,00

2012 35 391.642,00 5 558,00

Alta Specializzazione

2011 4.205 483.026,00 528 30.746,00

2012 5.184 529.380,00 377 23.652,00

Visite Specialistiche

2011 3.069 165.157,00 63 4.243,00

2012 3.787 195.762,00 62 5.390,00

Ticket SsnPronto Soccorso

2011

2012

Gravidanza Maternita’

2011 321 30.178,00 2.442 264.902,00

2012 347 33.553,00 1.567 161.726,00

Trattamenti Fisioterapici

2011 179 51.907,00 114 29.043,00

2012 281 72.682,00 47 11.455,00

Prevenzione Odontoiatrica

2011 3.374 162.113,00 353 17.272,00

2012 4.462 205.322,00 212 10.112,00

Cure Odontoiatriche

2011 1.100 66.368,00 1.955 186.839

2012 2.117 208.582,00 1.270 138.917,00

Prevenzione *2011 3.508 815.699,00

2012 3.698 686.658,00

Disintossicazione Da Alcool e Droghe

2011

2012

totale2011 15.782 2.116.988,00 5.466 567.776,00

2012 19.911 2.323.581,00 3.540 351.810,00

SSN TOTALE

N° Rimborsi Rimborso Costo N° Rimborsi Rimborso

Costo

124 78.786,00 161 456.057,00

42 27.360,00 82 419.560,00

7.919 289.497,00 12.652 803.269,00

7.737 306.004,00 13.298 859.036,00

8.167 201.489,00 11.299 370.889,00

4.965 141.148,00 8.814 342.300,00

14.929 500.317,00 14.929 500.317,00

7.196 283.872,00 7.196 283.872,00

938 160.688,00 3.701 455.768,00

738 99.198 2.652 294.477,00

90 4.381,00 383 85.331,00

57 2.646,00 385 86.783,00

51 1.258,00 3.778 180.643,00

24 580,00 4.698 216.014,00

324 11.723,00 3.379 264.930,00

185 7.428.00 3.572 354.927,00

3.508 815.699,00

3.698 686.658,00

32.542 1.248.139,00 53.790 3.932.903,00

20.944 868.236,00 44.395 3.543.627,00* Garanzia sospesa dal 01/08/2012

1514

GaRanZie dal 01/01/2011 al 31/12/2012

GaRanZie dal 01/01/2011 al 31/12/2012

Garanzia – inteRventi CHiRuRGiCi

243 Richieste di prestazione/rimborsi

875.617,00 € Costo prestazioni/rimborsi

9.993,00 € Costo medio interventi chirurgici (strutture convenzionate e non convenzionate)

639,00 € Rimborso medio per diaria SSN

24%66%

Servizio Sanitario Nazionale

Rete Convenzionata Dei GestoriFuori Rete Convenzionata

10%

Garanzia – alta SpeCialiZZaZione/diaGnoStiCa

21.920 Richieste di prestazione/rimborsi

1.510.786,00 € Costo prestazioni/rimborsi

69,00 € Rimborso/costo medio per richiesta



41%

55%

4%

Garanzia – viSite SpeCialiStiCHe

18.925 Richieste di prestazione/rimborsi


36,00 € Rimborso/costo medio per richiesta

34%65%

1%

Garanzia – viSite SpeCialiStiCHe/SpeCialità più utiliZZate

Ginecologia 17,3 %

Ortopedia 11,4 %

Oculistica 9,2 %

Cardiologia 8,5 %

Dermatologia 8,4 %

Neurologia 6,3 %

Altro 39,0 %

GinecologiaOrtopediaOculisticaCardiologiaDermatologiaNeurologiaAltro 17,3%

39,0%

11,4%

9,2%

8,5%

8,4%6,3%

Servizio Sanitario NazionaleRete Convenzionata Dei GestoriFuori Rete Convenzionata

1716

Garanzia – tRattaMenti fiSioteRapiCi

290 Richieste prestazioni/rimborsi per infortunio

478 Richieste prestazioni/rimborsi per malattia


295,00 € Costo prestazione/rimborso medio per infortunio

181,00 € Costo prestazione/rimborso medio per malattia

29%

52%

19%

Garanzia – GRavidanZa/MateRnita’

6.353 Richieste prestazioni/rimborsi


98,00 € Costo prestazione/rimborso medio per accertamenti

215,00 € Rimborso medio per diaria

24%

62%14%




Garanzia – pRevenZione odontoiatRiCa

8.476 Richieste di prestazione

396.657,00 € Costo prestazioni

47,00 € Costo medio per prestazione

100%

Garanzia – CuRe odontoiatRiCHe

6.914 Richieste prestazioni/rimborsi


89,00 € Costo/rimborso medio per richiesta

42%

49%9%





GaRanZie dal 01/01/2011 al 31/12/2012

GaRanZie dal 01/01/2011 al 31/12/2012

1918

Garanzia – pRevenZione onColoGiCa e CaRdiovaSColaRe(garanzia sospesa dal 01/08/2012)

7.206 Richieste di prestazione

1.502.357,00 € Costo prestazione

208,00 € Costo medio per prestazione

100%

tiCKet SSnGaranzia: diagnost ica, vis i te Special ist iche,

Gravidanza, f is ioterapia, odontoiatr ia , pronto Soccorso

47.790 Rimborsi

1.812.736,00 € Rimborsati agli iscritti

38,00 € Rimborso medio per richiesta

100%





piano SanitaRio dal 01/01/2011 al 31/12/2012

92.655 Totale prestazioni/rimborsi

7.279.037,00 € Totale costi/rimborsi

79,00 € Costo/rimborso medio

38%

53%9%


GaRanZie dal 01/01/2011 al 31/12/2012

piano SanitaRio CoopeRSalute dal 01/01/2011 al 31/12/2012

2120

teMpi liquidaZione dei RiMBoRSipeRiodo1° Gennaio 2011 - 31 diCeMBRe 2012

Per il calcolo si considera dal momento dell’invio della documentazione da Coopersalute ai Gestori, alla data della valuta del bonifico.

Il calcolo dei giorni è per giorni di calendario.

(1)- Il dato si riferisce alle sole richieste di rimborso inviate dagli iscritti a Coopersalute.

tempi di liquidazione n° pratiche liquidate inc. %

Entro 30 giorni 38.120 61 %

Tra i 30 e 40 giorni 11.249 18 %

Oltre 40 giorni 13.123 21 %

TOTALE (1) 62.492 100 %

18%

21%Entro 30 GiorniTra i 30 e i 40 GiorniOltre 40 Giorni

61%

tipoloGia delle pReStaZioni non RiMBoRSate

peRiodo1° Gennaio 2011 - 31 diCeMBRe 2012

FUORI RETE SSN

TIPO DI PRESTAZIONI

N° PrestazioniImporto Non Rimborsato

N° PrestazioniImporto Non Rimborsato

Ricovero 47 190.054,00 14 3.562,00

Indennita’ Sostitutiva

161

Spese Sanitarie Varie

19 4.379,00 4 178,00

Prestazioni Di Specialistica

5.529 637.299,00 633 18.280,00

totale 5.595 831.732,00 812 22.020,00

Totale prestazioni non rimborsate (N°)

6.407

Totale prestazioni non rimborsate (€)

853.752,00

2322

GARANZIA NON PREVISTA IN COPERTURA

IMPORTO RIChIESTO INFERIORE ALLA FRANChIGIA

POLIZZA NON ATTIVA

TIPO DI PRESTAZIONI

N° Euro N° Euro N° Euro

Ricovero 61 193.616,00

Indennita’ Sostitutiva

161

Spese Sanitarie Varie

23 4.557,00

Prestazioni Di Specialistica *

4.938 474.262,00 1.145 167.355,00 79 13.962,00

totale 5.183 672.435,00 1.145 167.355,00 79 13.962,00

Totale prestazioni non rimborsate (N°)

6.407

Totale prestazioni non rimborsate (€)

853.752,00

CauSe di non liquidaBilità peRiodo1° Gennaio 2011 - 31 diCeMBRe 2012

* Inclusa odontoiatria

diStRiBuZione dei RiMBoRSi liquidati e pReStaZioni pRenotate

dal 1° Gennaio 2011 - 31 diCeMBRe 2012Regione/provincia di residenza dell’iscritto

EMILIA ROMAGNA N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi

Provincia Iscritti In rete Fuori rete SSN totale (Euro)

Bologna 4.296 5.049 740 5.115 10.904 827.983,00

Ferrara 1.430 469 172 1.241 1.882 108.072,00

Forlì Cesena 689 512 84 410 1.006 62.082,00

Modena 2.596 1.935 462 2.437 4.834 302.119,00

Parma 640 410 68 486 964 78.209,00

Piacenza 412 217 73 331 621 74.773,00

Ravenna 1.494 1.387 309 1.386 3.082 273.719,00

Reggio Emilia 1.738 670 230 1.225 2.125 153.010,00

Rimini 261 323 73 292 688 45.635,00

Non attribuita 1.523 1.523 54.422,00

totale 13.556 10.972 2.211 14.448 27.631 1.980.017,00

TOSCANA N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Arezzo 1.044 943 252 858 2.053 216.429,00

Firenze 4.503 5.025 735 3.141 8.901 879.391,00

Grosseto 784 699 97 413 1.209 119.795,00

Livorno 1.487 1.195 236 1.259 2.690 224.000,00

Lucca 381 133 65 331 529 34.267,00

Massa Carrara 183 53 32 150 235 14.615,00

Pisa 1.299 1.261 205 966 2.432 269.659,00

Pistoia 849 874 68 454 1.396 244.727,00

Prato 568 548 108 433 1.089 82.671,00

Siena 966 697 184 1.063 1.944 147.087,00

Non attribuita 1.069 1.069 38.174,00

totale 12.064 11.428 1.982 10.138 23.548 2.270.824,00

2524

LOMbARDIA N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Bergamo 467 109 107 393 609 44.389,00

Brescia 365 67 67 517 651 33.450,00

Como 406 67 35 240 342 24.226,00

Cremona 645 110 62 554 726 39.026,00

Lecco 168 22 13 102 137 7.651,00

Lodi 156 41 9 178 228 13.041,00

Mantova 702 441 119 1.061 1.621 101.760,00

Milano 3.051 1.051 365 3.548 4.964 327.994,00

Monza Brianza 508 42 31 266 299 15.915,00

Pavia 397 55 56 458 569 33.814,00

Sondrio 11 3 7 3 13 1.041,00

Varese 437 135 25 393 553 35.631,00

Non attribuita 905 905 32.317,00

totale 7.313 2.143 896 8.579 11.618 710.247,00

LAZIO N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Frosinone 76 39 7 54 100 7.396,00

Latina 309 684 84 352 1.120 95.790,00

Rieti 57 20 10 77 107 11.827,00

Roma 1.345 1.695 285 1.753 3.737 322.300,00

Viterbo 533 285 80 340 705 75.102,00


totale 2.320 2.723 466 2.880 6.069 523.262,00

PUGLIA N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Bari 627 464 242 619 1.325 96.499,00

Barletta Andria 279 258 189 487 934 56.421,00

Brindisi 102 83 55 123 261 20.068,00

Foggia 218 58 79 338 475 23.880,00

Lecce 243 207 48 240 495 34.090,00

Taranto 202 210 33 243 486 38.517,00


totale 1.671 1.280 646 2.292 4.218 278.107,00

PIEMONTE N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Alessandria 410 30 15 86 131 7.856,00

Asti 61 13 8 21 1.742,00

Biella 248 163 50 147 360 34.032,00

Cuneo 478 36 55 197 288 18.819,00

Novara 836 232 69 565 866 68.858,00

Torino 2.026 1.245 344 2.531 4.120 316.396,00

Verbania 429 140 32 189 361 25.992,00

Vercelli 253 44 17 154 215 12.337,00


totale 4.741 1.903 582 4.334 6.819 502.357,00

diStRiBuZione dei RiMBoRSi liquidati e pReStaZioni pRenotate dal 1° Gennaio 2011 - 31 diCeMBRe 2012Regione/provincia di residenza dell’iscritto

2726

MARChE N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Ancona 609 370 112 592 1.074 75.404,00

Ascoli Piceno 275 161 174 507 842 48.920,00

Fermo 57 6 21 42 69 4.604,00

Macerata 120 8 12 62 82 4.085,00

Pesaro Urbino 517 227 104 568 899 49.722,00


totale 1.578 772 423 1.980 3.175 190.192,00

FRIULI VENEZIA GIULIA N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Gorizia 256 120 60 276 456 28.600,00

Pordenone 660 356 59 320 735 56.863,00

Trieste 586 140 47 280 467 43.139,00

Udine 639 91 44 288 423 26.919,00


totale 2.141 707 210 1.301 2.218 160.422,00

VENETO N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Belluno 70 3 13 49 65 4.335,00

Padova 279 97 19 104 220 13.713,00

Rovigo 261 56 47 249 352 17.440,00

Treviso 613 71 56 331 458 24.885,00

Venezia 1.118 203 171 935 1.309 71.321.00

Verona 23 4 4 30 38 1.651,00

Vicenza 438 159 47 204 410 29.639,00


totale 2.802 593 357 2.126 3.076 170.993,00

LIGURIA N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Genova 1.491 478 164 652 1.294 117.026,00

Imperia 123 8 7 39 54 3.418,00

La Spezia 437 124 73 171 368 29.966,00

Savona 573 103 72 297 472 32.828,00


totale 2.624 713 316 1.296 2.325 188.118,00

UMbRIA N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Perugia 1.204 315 247 1.362 1.924 105.037,00

Terni 300 161 70 230 461 31.848,00


totale 1.504 476 317 1.780 2.573 143.589,00

CAMPANIA N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Avellino 190 125 52 106 283 30.151,00

Benevento 36 5 7 29 41 3.848,00

Caserta 83 11 24 12 47 3.464,00

Napoli 606 289 145 341 775 60.529,00

Salerno 107 25 2 16 43 3.529,00


totale 1.022 455 230 563 1.248 103.643,00


2928

SICILIA N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Agrigento 12 3 5 7 15 1.215,00

Caltanisetta 14

Catania 167 137 35 70 242 19.954,00

Enna 7 1 1 20,00

Messina 151 59 49 55 163 10.732,00

Palermo 346 166 54 71 291 24.191,00

Ragusa 216 70 88 114 272 19.585,00

Siracusa 35 14 3 17 1.328,00

Trapani 26 44 1 23 68 3.456,00

totale 974 494 232 343 1.069 80.481,00

AbRUZZO N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Chieti 112 52 56 132 240 14.669,00

L’Aquila 283 74 51 245 370 22.453,00

Pescara 162 112 40 203 355 19.798,00

Teramo 71 48 18 63 129 9.127,00


totale 628 286 165 719 1.170 68.755,00

SARDEGNA N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Cagliari 50 18 12 64 94 4.257,00

Carbonia-Iglesias 6 7 7 413,00

Medio Campidano 5 2 1 16 19 1.067,00

Nuoro 14 1 1 193,00

Olbia Tempio P. 8 8 1 11 20 928,00

Oristano 4 4 4 680,00

totale 87 33 14 98 145 7.538,00

CALAbRIA N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Catanzaro 21 1 1 2 217,00

Cosenza 36 1 4 16 21 1.170,00

Crotone 3

Reggio Calabria 17 6 3 1 10 1.284,00

Vibo Valentia 3 6 6 360,00

totale 80 14 8 17 39 3.031,00

bASILICATA N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Matera 10 11 4 54 69 3.490,00

Potenza 90 102 54 142 298 18.631,00

totale 100 113 58 196 367 22.121,00


3130

TRENTINO ALTO ADIGE N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Bolzano 3 1 5 6 245,00

Trento 2 6 2 8 545,00

totale 5 6 1 7 14 790,00

MOLISE N° rimborsi liquidati/Prestazioni Importi liquidati/Costi


Campobasso 16 1 1 6 8 716,00

Isernia 5

totale 21 1 1 6 8 716,00

diStRiBuZione dei RiMBoRSiliquidati e pReStaZioni

dal 01/01/2011 al 31/12/2012per Regione di residenza dell’iscritto

REGIONEN° RIMBORSI LIQUIDATI / PRESTAZIONI IMPORTO LIQUIDATO

COSTO ( Euro ) IN RETE FUORI RETE SSN totale

Toscana 11.428 1.982 10.138 23.548 2.270.824,00

Emilia Romagna 10.972 2.211 14.448 27.631 1.980.017,00

Lombardia 2.143 896 8.579 11.618 710.247,00

Lazio 2.723 466 2.880 6.069 523.262,00

Piemonte 1.903 582 4.334 6.819 502.357,00

Puglia 1.280 646 2.292 4.218 278.107,00

Marche 772 423 1.980 3.175 190.192,00

Liguria 713 316 1.296 2.325 188.118,00

Veneto 593 357 2.126 3.076 170.993,00

Friuli V. Giulia 707 210 1.301 2.218 160.422,00

Umbria 476 317 1.780 2.573 143.589,00

Campania 455 230 563 1.248 103.643,00

Sicilia 494 232 343 1069 80.481,00

Abruzzo 286 165 719 1.170 68.755,00

basilicata 113 58 196 367 22.121,00

Sardegna 33 14 98 145 7.538,00

Calabria 14 8 17 39 3.031,00

Trentino Alto Adige 6 1 7 14 790,00

Molise 1 1 6 8 716,00

Non Attribuita 468 387 855 71.326,00

Totale 35.693 9.006 53.486 98.185 7.476.530,00


3332

RiMBoRSi/pReStaZionipeR SeSSo e faSCia di etàdal 01/01/2011 al 31/12/2012

nuMeRo RiMBoRSi

fino a 25 anni TOTALE: 491 (0,50%)

26-35 anni TOTALE: 16.790 (17,10%)

36-45 anniTOTALE: 41.827 (42,60%)

46-55 anni TOTALE: 33.088 (33,60%)

oltre 55 anniTOTALE: 5.989 (6,10%)

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

6.57

8 (6

,70%

)

393

(0,4

0%)

98 (0

,10%

)

14.2

37 (1

4,50

%)

35.2

48 (3

5,90

%)

26.0

19 (2

6,50

%)

4.71

3 (4

,80%

)

2.55

3 (2

,60%

)

7.06

9 (7

,20%

)

1.27

6 (1

,30%

)

5000 5000

15000 15000

25000 25000

35000 35000

45000 45000

UTILIZZATRICI DONNEUTILIZZATORI UOMINI

totale: 80.610 (82,1 %)

totale: 17.575 (17,9 %)

RiMBoRSi/pReStaZionipeR SeSSo

e faSCia di etàdal 01/01/2011 al 31/12/2012

iMpoRti liquidati/CoSto pReStaZioni

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

530.

834,

00 (7

,10%

)

29.9

06,0

0 (0

,40%

)

7.47

7,00

(0,1

0%)

1.01

6.80

8,00

(13,

60%

)

2.51

2.11

4,00

(3

3,60

%)

2.16

0.71

7,00

(28,

90%

)

328.

967,

00 (4

,40%

)

171.

960,

00 (2

,30%

)

583.

169,

00 (7

,80%

)

134.

578,

00 (1

,80%

)

totale: 6.048.513,00 (80,9 %)

totale: 1.428.017 (19,1 %)

fino a 25 anni TOTALE: 37.382,00 (0,50%)

26-35 anni TOTALE: 1.188.769,00(15,90%)

36-45 anniTOTALE: 3.042.948,00(40,70%)

46-55 anni TOTALE: 2.743.886,00(36,70%)

oltre 55 anniTOTALE: 463.545,00(6,20%)

UTILIZZATRICI DONNEUTILIZZATORI UOMINI

353434

31%

69%

82%

18%

DONNEUOMINI

Distribuzione delle richieste di rimborsi per sesso - Periodo dal 01/01/2011 al 31/12/2012

Composizione iscritti per sesso - Dicembre 2012


RiMBoRSi/pReStaZionipeR SeSSo e faSCia di etàdal 01/01/2011 al 31/12/2012

Ricerche Sociali e di Marketing

la SoddiSfaZione

dell’iSCRitto CoopeRSalute :

i SeRviZi offeRti

dal CentRalino di RoMa

e dal nuMeRo veRde

fiRenZe, 10 diCeMBRe 2012

3736

PremessaIl presente documento rappresenta il report finale di una rilevazione sulla soddisfazione degli iscritti di Coopersalute, che fa seguito a quella condotta nell’autunno 2011. Dal momento che sono stati riproposti, con le stesse esatte formulazioni, gli stessi item (oltre ad alcune domande originali), i dati delle due rilevazioni sono immediatamente comparabili.

Il NUMERO VERDE 800 016647I livelli di soddisfazione per l’esperienza del contatto con il N. Verde confermano quelli riscontrati nella precedente rilevazione, con un miglioramento soprattutto in termini di intensità.

Motivazioni per il contatto con il centralino dei servizi amministrativiC’è stata una profonda flessione rispetto all’anno scorso dei contatti volti ad ottenere spiegazioni sulla procedura per ottenere il rimborso (dal 48% al 16% dei contatti); almeno in parte questa evoluzione può essere spiegata con la progressiva acquisizione da parte degli Iscritti delle modalità previste per l’apertura della pratica, come conferma anche il livello minimale di difficoltà incontrate.Il principale motivo per il contatto è adesso la richiesta di informazioni sulle prestazioni in garanzia, in progressione rispetto all’anno precedente (dal 32% al 38%); può aver contribuito a questa crescita le novità del pacchetto prevenzione che sono arrivate inattese per una parte degli Iscritti (“senza preavviso”, a loro dire); questa novità spiega anche l’aumento dei contatti per conoscere il motivo del mancato rimborso.In consistente flessione (dal 39% al 24% dei contatti) la richiesta di informazioni sullo stato della pratica (forse un segnale dell’utilizzo del servizio on-line).

MonitoRaGGiodella SoddiSfaZionedell’iSCRitto a CoopeRSalute

Motivazioni di insoddisfazione per il contatto con il NUMERO VERDENel contesto di un miglioramento complessivo dell’esperienza con il servizio del N. Verde si riscontra sia un’attenuazione dell’insofferenza per i tempi di attesa che per la difficoltà di ottenere una risposta. A livello spontaneo è stata segnalata la diversità delle indicazioni a seconda degli operatori e qualche risposta rivelatasi successivamente inesatta (mancato rimborso).

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

molto soddisfatto/a abbastanza soddisfatto/a

poco soddisfatto per niente soddisfatto

58%

24%

12%

6%

25%

56%

12%

7%

Quanto si sente soddisfatto/a per il servizio ricevuto quando ha contattato il N. Verde di CooperSalute?

Novembre 2012 Settembre 2011

0% 10% 20% 30% 40% 50%

altre motivazioni

richiesta di informazioni sulle prestazioni coperte

conoscere la procedura per ottenere il rimborso

quale era lo stato di avanzamento della pratica di rimborso

quale le documentazione da inviare

conoscere il motivo del mancato rimborso

Per quale motivo si è rivolto/a al Centralino di Romadei servizi amministrativi di CooperSalute?

Settembre 2011 Novembre 2012

il nuMeRodella Sede di RoMa

uffiCi aMMiniStRativi

3938

Frequenza del contatto con il centralino di RomaLa metà dei contatti rappresenta una prima iniziale richiesta di informazioni (soprattutto per assicurarsi della copertura della prestazione. Gli user più frequenti (i soggetti che si sono più volte rivolti al centralino) sono diminuiti pesano adesso il 28% (l’anno scorso erano il 38%).

Valutazione della qualità del servizio del Centralino di RomaL’apprezzamento degli Iscritti risulta in significativa progressione, sia dal punto di vista quantitativo (il numero dei soddisfatti) che qualitativo (il livello di soddisfazione); il miglioramento è ancora più significativo proprio perché la quota dei soddisfatti ormai sfiora il tetto del 100%.

L’aspetto relativamente più criticato resta quello relativo alla chiarezza delle spiegazioni dove comunque la quota di insoddisfatti è scesa dal 10% al 6%.

il nuMeRodella Sede di RoMauffiCi aMMiniStRativi

Difficoltà nel contatto con il centralino di RomaL’Iscritto è rimasto in attesa per poter parlare con un operatore nel 44% dei contatti (nel 67% un anno fa). Peraltro il 48% dichiara di aver trovato il numero sempre occupato (era il 15% un anno fa). Queste oscillazioni potrebbero indicare un aumento della domanda di servizio.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

è la prima volta

è la seconda volta

ha già chiamato più volte

49%

23%

28%

36%

26%

38%

Quante volte si è rivolto/a ai servizi amministrativi di CooperSalute?


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

altri problemi

numero sempre occupato

fasce orarie troppo limitate

risponde la segreteria telefonica

mi è capitato di dover aspettare

È stato semplice parlare con un operatore dei servizi amministrativi o ci sono stati dei problemi?


75% 80% 85% 90% 95% 100%

cortesia

competenza

chiarezza delle spiegazioni

Quanto si sente soddisfatto/a per il servizio ricevuto quando si è messo in contatto con il centralino di Roma?

molto abbastanza poco per niente

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2012

2011

Quanto si sente soddisfatto/a per il servizio ricevutoper quello che riguarda la chiarezza delle spiegazioni?

molto abbastanza poco per niente

il nuMeRodella Sede di RoMa

uffiCi aMMiniStRativi

4140

Motivazioni di insoddisfazione per il contatto con il centralino di RomaIl principale motivo di insoddisfazione è rappresentato dalla difficoltà di trovare la linea libera, 29% in crescita dal precedente 10% del 2011. Il livello complessivo della insoddisfazione motivate da risposte non adeguate (risposta insufficiente, poco chiara, non abbastanza esauriente) resta stabile.Sono state lamentate inoltre alcune situazioni di risposte divergenti da parte dei diversi operatori (ed anche tra il N. Verde ed il centralino di Roma).

La prenotazione on-lineSolo il% degli intervistati ha utilizzato l’opportunità di prenotare la prestazione sul sito di Coopersalute. Questo comportamento è stato giustificato dall’inesperienza con il pc/Internet, dall’indisponibilità del computer o dalla difficoltà della connessione ad Internet; inoltre in diverse situazioni l’accesso è stato impedito dal sistema informativo causa il mancato riconoscimento della password (talvolta per il suo smarrimento).Ma la giustificazione più frequente al contatto via telefono è la semplicità/immediatezza del contatto con l’operatore. Comunque una parte importante delle richieste di rimborso corrisponde ai ticket sanitari, per I quali gli Iscritti a Coopersalute (risposta non sollecitata, di tipo spontaneo) non hanno bisogno di rivolgersi al sito, si limitano ad inoltrare, tramite posta, la richiesta di rimborso (scaricata una volta per tutte dal sito).Le difficoltà riferite dagli intervistati sono relative sia all’accesso al sito (“non ci sono riuscita”) sia al blocco, inspiegato, della 15 procedura di prenotazione sia all’indisponibilità del servizio (“servizio momentaneamente sospeso”).

il nuMeRodella Sede di RoMauffiCi aMMiniStRativi

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

altri motivi di insoddisfazione

difficoltà a ottenere una risposta

risposta non abbastanza chiara

risposta non completamente esauriente

orario troppo limitato del centralino

tono sbrigativo, non ha potuto approfondire

difficoltà a trovare la linea libera

Per quali motivi non è rimasto/a completamente soddisfatto/adel contatto con il centralino di CooperSalute?


nessuna difficoltà48%

qualche difficoltà19%

molte difficoltà33%

Ha mai provato ad effettuare la prenotazione sul sito? Ha incontrato difficoltà ad effettuare la prenotazione on-line?

(l'85% degli intervistati non ha mai provato a prenotare on-line)

aCCeSSo ai SeRviZitRaMite il Sito inteRnet

di CoopeRSalute

4342

Servizio on-line di prenotazione e avanzamento della pratica di rimborsoSi constata fra gli Iscritti la tendenza ad utilizzare il sito solo per servizi diversi dalla prenotazione e dalla verifica dell’avanzamento della pratica di rimborso (come già evidenziato dalla diffusione della prenotazione “fai-da-te”). Questo comportamento risulta in significativa crescita (dal 10% al 27%).Oltre un terzo degli intervistati esprime apertamente la preferenza per l’interlocuzione con l’operatore (dato stabile rispetto alla precedente rilevazione). Oltre il 10% degli intervistati lamenta problemi di accesso al sito (dato sostanzialmente stabile rispetto alla precedente rilevazione).

Rispetto alla precedente rilevazione è stata introdotta una nuova specifica domanda per appurare i motivi della resistenza ad utilizzare i servizi on-line accessibile dal sito di Coopersalute.L’interlocuzione con l’operatore (invece che con l’interfaccia di un programma), che rappresenta di gran lunga la risposta più frequente, è percepita come più semplice (e/o anche più sicura). L’altra principale risposta (prenoto da solo/a: 25%) evidenzia, fra l’altro, l’ampiezza dell’utilizzo di Coopersalute per il rimborso dei ticket sanitari.Le altre indicazioni fanno riferimento a difficoltà con il computer e/o Internet e/o con la conservazione della password.

aCCeSSo ai SeRviZitRaMite il Sito inteRnetdi CoopeRSalute

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

altre risposte

non ha ricevuto risposta alla sua mail

non è riuscito/a ad iscriversi

finora non ha avuto bisogno di collegarsi al sito

non usa il pc/del pc/ se ne occupa il marito

non sono a conoscenza e non mi iscriverò a l sito

non sono a conoscenza e mi iscriverò al sito

è già iscritto/a sul sito di CooperSalute

ha problemi di accesso al sito

mi interessa solo per alcuni servizi

preferisco chiamare a l telefono

non è a conoscenza

Lei è a conoscenza che dal sito Internet di CooperSalute è possibile seguire lo stato di avanzamento della pratica di rimborso che prenotare ogni servizio?


0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

altre motivazioni

non è riuscito a iscriversi al sito

ha perso la password per accedere al sito

non si è ancora registrato/a sul sito

il sito non riconosce la password

ha problemi ad usare il computer

non ha il computer/il P.C. è guasto

ha problemi di collegamento al sito

ha poca pratica con Internet

da più sicurezza parlare con un operatore

prenoto da solo/a

più semplice parlare con un operatore

7%

1%

1%

1%

3%

3%

4%

5%

6%

7%

25%

40%

Perché preferisce per le prenotazioni utilizzare il Numero Verdeinvece di prenotare sul sito di CooperSalute?


di CoopeRSalute

4544

Il sito di CoopersaluteLa visitazione del sito risulta stabile rispetto alla precedente rilevazione, emerge solo un contenuto aumento dei visitatori per la prima volta. I visitatori ricorrenti (almeno 3 visite) pesano il 55% (pesavano lo scorso anno il 54%). Costante in pratica la quota dei mancati visitatori (22%, era il 23%).

Ricerca di informazioni sul sitoLa navigabilità del sito risulta meglio apprezzata rispetto alla precedente rilevazione (81% vs. 77%).

Le critiche al sito, generalmente definito come “chiaro/semplice” risultano in effetti molto isolate: “non ho trovato una risposta se un esame era convenzionato o meno”, “non trovo le informazioni che cerco”, “spesso fuori servizio”.Le difficoltà corrispondono quasi sempre a difficoltà non di navigazione ma di accesso (riconoscimento della password): “non riesco ad accedere alle richieste mediche”, “da 6 mesi non riesco ad entrare”, “non riesco ad entrare nel mio profilo”.

Registrazione sul sito di CoopersaluteL’aumento delle registrazioni sul sito di Coopersalute rispetto alla precedente rilevazione risulta marginale (poco più dell’1%). Ulteriori motivazioni per la mancata iscrizione fanno sopratutto riferimento al mancato riconoscimento della password. Ci sono inoltre Iscritti che per il mancato utilizzo non ricordano più se sono iscritti o meno al sito. È comunque evidente, sotto varie spoglie e motivazioni, un diffuso disagio nell’interazione con il computer: “non amo il pc”.


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

una volta 2 volte 3 o più volte mai non conosce il sito di CooperSalute

13%10%

55%

5%

17%

8%

16%

54%

7%

16%

Lei conosce il sito di CooperSalute? Quante volte si è collegato/a al sito di CooperSalute?


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

molto facile abbastanza facile poco facile per niente facile visitava soltanto

41% 40%

7% 8%4%

15%

62%

13%

3%6%

Le è stato facile trovare sul sito di CooperSalute ciò che cercava?


0% 5% 10% 15% 20% 25%

altre motivazioni

non è riuscito ad iscriversi

finora non ne ha avuto bisogno

non era informato/a, pensa di iscriversi

non sa navigare

non ha tempo

non ha il pc, non sa usare il pc, il pc non funziona

preferisce parlare con una persona

Lei si è iscritto sul sito di CooperSalute? Se non si è iscritto per quali motivi?


(61% già iscritto sul sito vs. 59% del 2011)


di CoopeRSalute

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Soddisfazione per i servizi di coopersaluteLa quota dei soddisfatti si attesta sul 91%, appena inferiore a quella registrata nella precedente rilevazione (92%); comunque si è innalzata l’intensità della soddisfazione (molto soddisfatto/a).

In diverse circostanze l’insoddisfazione è stata motivata con la “scomparsa” del pacchetto prevenzione, avvenuta “senza preavviso” a detta degli intervistati: “delusa perché è stato tolto il piano prevenzione; almeno potevano avvisare”, “ora sono insoddisfatta: tolgono alcune convenzioni senza avvertire”.

Suggerimenti per migliorare il servizio telefonico di CooperSaluteLa gran parte delle indicazioni sono legate ai troppo lunghi tempi di attesa al telefono (è stata segnalato un tempo di attesa di quasi 20 minuti) e quindi l’esigenza di un numero maggiore di centraliniste. È stato anche lamentato che dopo una lunga attesa per trovare la linea libera il collegamento viene interrotto: “troppa attesa e poi cade la linea (o riagganciano)”.Talvolta è stato promesso all’Iscritto che sarebbe stato richiamato senza che poi nulla si concretizzasse. Altre rimostranze sono legate ad informazioni che si sarebbero rivelate erronee: “personale più competente e più chiaro: mi hanno detto che mi avrebbero rimborsato tutto per il trapianto di cornea invece poi mi hanno bocciato tutto”.Al di là degli inconvenienti legati al contatto telefonico è stato suggerito di informare maggiormente gli assicurati, anche quelli che non utilizzano il pc: “mandare ogni tanto degli opuscoli di informazione sulle strutture convenzionate (oculisti e dentisti); io non uso il pc”..

ConclusioniData la natura comparativa della rilevazione soddisfazione dell’Iscritto è possibile apprezzare un deciso miglioramento della soddisfazione degli associati per il servizio e del N. Verde e del centralino dei servizi amministrativi. Il miglioramento è di rilievo anche perché ci collochiamo già su livelli particolarmente elevati di soddisfazione.Anche per quello che riguarda i servizi erogati da CooperSalute, la soddisfazione resta al di sopra della quota del 90%, nonostante quella che viene lamentata come la “scomparsa” del pacchetto prevenzione (che è poi all’origine di buona parte delle pur contenute valutazioni di segno critico).Si deve prendere atto che siamo in presenza di una diffusa scarsa familiarità con il pc e/o la navigazione su Internet; risulta quindi molto difficile sperare di ottenere uno spostamento dei contatti dal telefono al web. Per buona parte degli user la semplicità del contatto telefonico, nonostante i tempi di attesa, resta inaggirabile e crediamo che non possa essere aggirata da un qualche incentivo.Anche la sporadicità della richiesta di prestazioni coperte da Coopersalute finisce con l’agevolare la perdita/smarrimento della password, situazione alla quale si devono ricondurre la gran parte dei disservizi segnalati (“il sito non mi riconosce la password”).


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Novembre 2012

Settembre 2011

Quanto si sente soddisfatto/a dei servizi del Fondo di Assicurazione Integrativa CooperSalute?

molto soddisfatto/a abbastanza soddisfatto/a


di CoopeRSalute

Fondo per l’assistenza sanitariaintegrativa per i dipendenti

da impresedella distribuzione cooperativa

Piazza Trasimeno, 6 - 00198 RomaTelefono 06 8552454Fax 06 85345972www.coopersalute.it

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