Aula de Marketing de Relacionamento na pós graduação de MKT Digital UNIBH

Pós Graduação de Marke0ng Digital

Marke0ng de Relacionamento e Mídias Sociais

Apresentação

Mitos das Mídias Sociais

1.Não há Retorno sobre Inves2mento (ROI)

Estudo da Nielsen, sobre a confiança do consumidor, diz que 70% das pessoas procura a família e os amigos para pedir

conselhos quando precisam decidir o que comprar;

Consumidores confiam mais em outros consumidores do que na propaganda tradicional (graph search – Facebook)

2.As esta:s2cas não são confiáveis

As ferramentas para medir as inicia0vas dentro da mídia social estão se tornando cada vez mais confiáveis.

Estudo diz que 1 milhão de usuários do Facebook valem 3,6

milhões de dólares.


3.Mídia Social ainda é muito novo

Método de esperar para ver o que acontece, que a maioria das empresas tem usado enquanto pensa quando deve inves0r em

plataformas tradicionais não funcionará com a mídia social.

O Primeiro que entrar nesse mundo hiper rápido ganha impacto.

2.A mídia social é apenas mais uma tendência passageira

Jornais e Revistas Rádio (1920)

TV (1950) Internet (1990)

O crescimento e as mudanças tecnológicas que vivenciamos hoje produzem um impato

mais rápido e mais profundo sobre as empresas do que an0gamente


5.Precisamos controlar a sua mensagem

Ter um perfil no Facebook, criar um blog ou abrir uma conta no twiber fará com que os clientes exponham nossos defeitos:

RT @marthagabriel "Em chinês, a palavra 'crise' tem dois

caracteres. Um representa perigo e o outro oportunidade." -‐-‐ J. F. Kennedy

6.Não tenho tempo para acompanhar o que todo mundo fala e não tenho dinheiro (ou não quero) pagar alguém para fazer isso

Qualquer um que desconsidere um cliente está fadado ao desastre. Os clientes têm poder e o que eles dizem importa.


7.Estamos indo bem sem Mídia Social

Já trabalhamos sem fotocópias, sem secretária eletrônica, computadores ou celulares. Somos adaptáveis.

Como saber que “tudo está indo bem” se não colocar a cara para fora e perguntar aos seus clientes o que eles acham?

8.Nós já tentamos, mas não funciona

Mídia Social é relacionamento e isso leva tempo. Faça um planejamento de médio a longo prazo e tenha paciência.


9.Existe muita burocracia

Você deve ter um departamento jurídico para proteger sua empresa, cujo trabalho é ser conservador e avesso a riscos. O

processo deve ser feito com um CEO ou outro diretor da empresa e o obje0vo é diminuir os riscos para tornar possível a

entrada da empresa nas mídias sociais.

10.Demora muito para dar retorno

Os benercios a longo prazo de relacionamento com os clientes irão pra0camente perder para a realidade a curto prazo, mo0vo direto para quem quer manter o emprego.

Tire até 10% da verba em mídia tradicional e coloque em Mídia Social.

Se fizer de maneira correta, mídia social é uma das plataformas mais baratas e eficientes.


11. A mídia social não funciona para todos os segmentos

É verdade que alguns produtos são mais atraentes do que outros, mas também é verdade que se não houvesse demanda

para seu produto, você não teria sua empresa. (exemplo da Tecnisa)

12.A resposta é sempre a mesma

Hoje se sabe que o capital intelectual faz parte da espinha dorsal de toda empresa e vale a pena ser protegido. Enquanto a capacidade de formar relacionamentos sempre foi

considerada um substrato do capital intelectual, a mídia social catapultou essa capacidade em um fator para o enriquecimento.

Graph Search -‐ Facebook

TIMELINE

GRAPH SEARCH

NEWSFEED


hbps://www.facebook.com/about/graphsearch



















Gra0dão – Gary Vaynerchuk

Fidelizando Clientes -‐ ROI

“Toda empresa deveria fazer de tudo para transformar clientes em defensores arduosos, pois eles são incrivelmente valiosos”



Clientes fiéis: Gastam 33% mais do que outros clientes;

Gastam 30% a mais com seus fornecedores on-‐line preferidos em relação a outros clientes;

Gastam mais tempo no site e têm uma tendência menor a procurar um concorrente,



Clientes fiéis: Mesmo que ofereçam produtos semelhantes

pelo mesmo preço; Possuem um valor permanente maior do que clientes comuns, pois não somente

gastam mais hoje como con0nuarão gastando, e até aumentarão seu gasto com o tempo.



Relatório de Impacto de Atendimento ao Cliente: 85% dos consumidores americanos

dizem que pagariam de 5 a 25% mais para garan0r melhor tratamento ao cliente

76% dos consumidores dizem que gostam quando as marcas

se interessam de modo pessoal por elas.



Criar relacionamento pessoal com os clientes oferece recompensas significa0vas ao longo prazo, mas a empresa também receberá

benercios imediatos:

Melhor recepção e lealdade maior em relação à marca, aumento de indicações, maior compreensão das necessidades do cliente e

retorno melhor e mais rápido do consumidor – e sofrerá poucos reveses, se houver algum.



O Cliente que se deve temer é aquele que não gosta do serviço ou produto, não diz nada e nunca mais volta; esse, sim, deve 0rar seu sono. Você não sabe como reconquistá-‐lo e, possivelmente, jamais saberá que perdeu um cliente.


Grupos de Construção Cultural

1. Comece por você mesmo: Como a cultura em uma empresa vem de cima, espera-‐se que o alto execu0vo tenha

bom senso de quem ele/ela é.



2. Comprometa-‐se inteiramente: Não se pode esperar um gasto considerável

do orçamento de marke0ng da empresa no atendimento ao cliente.

O Compromisso mental é mais importante que o compromisso

financeiro.



3. Determine o tom: Assim que os diretores se comprometerem a

construir uma filosofia de atendimento, precisam enviar uma

mensagem direta e clara do que pretendem fazer.

Os funcionários devem ser capazes de

sen0r a diferença imediatamente.



4. Invista nos funcionários: Não há problema em fazer isso por seus funcionários, ainda que decidam, mesmo assim, par0r em busca de cargos melhores e mais altos em

outras empresas.

Você quer pessoas ambiciosas em sua equipe e é invevitável que estas

pessoas procurem novas oportunidades.



5. Confie em seu pessoal: Criar uma cultura de Economia da Gra0dão será

cada vez mais fácil se contratar pessoas que assuman o mesmo

compromisso do bom atendimento ao cliente.



6. Seja autên2co: Com o poder da mídia social para viralizar texto,

imagem, vídeo e áudio pro mundo todo em minutos, a auten0cidade e os

relacionamentos duradouros que podem resultar da interação auten0ca

com os consumidores serão quase sempre o fator decisivo de como uma marca ou empresa sobreviverá a um

erro.

Construção de Marca através do Relacionamento


“Olá, Meu nome é Luka Apps e tenho sete anos.

Com todo o dinheiro que eu ganhei no Natal comprei o kit Ultrasonic Raider, do Ninjago. O número é 9449. Ele

é muito bom mesmo.

Meu pai foi me levar ao Sainsburys [shopping] e me falou para eu deixar os bonecos em casa, mas eu os

levei e acabei perdendo o Jay ZX, pois ele caiu do bolso do meu casaco.

Fiquei muito triste por tê-‐lo perdido. Meu pai falou que eu poderia mandar essa carta para vocês para ver se

podem me mandar um outro.

Prometo nunca mais levá-‐lo ao shopping de novo se vocês puderem me mandar um.

Luka”

hbp://ow.ly/hcYUw


“Luka, falei com Sensei Wu [personagem da coleção] que você perdeu seu boneco do Jay em uma situação totalmente acidental e que isso nunca, nunca, nunca mais vai acontecer de novo. Então Sensei me pediu para falar isso para você: "Luka, seu pai parece ser um homem realmente muito sábio. Você deve sempre proteger seus bonecos Ninjago como os dragões protegem as armas Spinjitzu!".

hbp://ow.ly/hcYUw


Sensei Wu também me disse que está tudo certo e mandaremos um novo boneco Jay para você. Além disso, somente um fã de verdade gastaria todo seu dinheiro de Natal com o kit completo! Por conta disso, mandaremos algo extra para você. Esperamos que você goste do Jay que vai receber com o kit completo de armas e nosso presente, um cara realmente mau que possa lutar com ele! Mas lembre-‐se sempre do que Sensei Wu disse: proteja seus bonecos como as armas do Spinjitzu. E sempre, é claro, ouça o que seu pai falar.”

hbp://ow.ly/hcYUw


hbp://ow.ly/hcYUw


Winelibrary.com


Winelibrary.com

O CEO es0pulou que os próprios funcionários decidam quanto tempo terão de férias (sejam elas longas ou

curtas)


Zappos.com


Zappos.com

Cultura de sa0sfação total e absoluta ao cliente;

365 dias para trocar uma compra com frete grá0s de ida e de volta;

Aumentou faturamento de US$1,6 milhões/ano para US$ 1 bilhão/ano

em menos de 10 anos vendendo sapatos, bolsas, roupas e óculos. E isso não é tudo, ela só vende pela

internet.

Uma pessoa visitou os escritórios deles, e pediu para uma atendente

checar quanto a esposa já 0nha gasto com eles. Ficou surpreso com o valor

total: US$ 62.000 dólares.


Blog do @mcavalcan0

Livro sobre a Zappos: Delivering Happiness escrito por Tony Hsieh;

Na infância podia ver apenas 1 hora de TV por

semana;

As pessoas que pensam menos sobre dinheiro são as que mais estão capacitadas a ganhar muita

grana;

PLUR – peace (paz), love (amor), unity (união/unidade) e respect (respeito);

A empresa teve grandes problemas, quase fechou as portas e Tony teve que inves0r tudo que 0nha,

inclusive vender todos seus imóveis;


Blog do @mcavalcan0

Os 10 valores centrais da Zappos

1.Gere UAU! pelo serviço 2.Abrace e es0mule a mudança

3.Seja alegre e até um pouco “estranho” 4.Se aventure, cria0vo e cabeça aberta

5.Busque o crescimento e o aprendizado 6.Construa relacionamentos abertos e verdadeiros 7.Contrua uma equipe posi0va e com espírito de

família 8.Faça mais com menos

9.Seja apaixonado e determinado 10.Seja humilde


Blog do @mcavalcan0

A meta é só contratar pessoas para os cargos mais baixos e ir treinando as pessoas a subirem de

cargo, num plano de sete anos

(o funcionário decide a velocidade que quer crescer)

Culture Book, um livro editado anualmente, onde

cada empregado é convidado a escrever (sem censura) o que é trabalhar na Zappos, o que é a

Zappos (auditoria interna)


Blog do @mcavalcan0

Não invista em setores que você não entende, nem em pessoas que você não confia;

Experiências são muito mais valiosas do que bens

materiais;

Se você tem mais de três prioridades,então você não tem nenhuma, Jim Collins.

Uma grande empresa tem mais chances de morrer de indigestão de muitas oportunidades, do que de fome, de poucas oportunidades, do úl0mo livro do

Jim Collins.

As melhores ideias que 0vemos vieram quando estávamos bebendo em bares.

Facebook.com/mundowalmart










hbps://apps.facebook.com/descubracocacolazero/


Via Brainstorm9


Obrigado!

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