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MKT de Serviços – Parte 3
Composto do Marketing de Serviços
Profa. Patrícia Monteiro Gorni
Composto do MKT de Serviços
O Marketing de serviços requer o uso de e tipos de marketing:
1.Marketing Externo: Produto; Preço; Praça e Promoção.
2.Marketing Interno: processo de treinamento e motivação feito com os funcionários para que atendam bem aos clientes e aos objetivos da empresa.
3.Marketing Interativo: a qualidade dos serviços depende da interação entre comprador e vendedor.
Profa. Patrícia Monteiro Gorni
Os 3 tipos de Marketing de Serviços
Marketing Interativo
Marketing Interno
Marketing Externo
Empresa
Funcionários Clientes
Profa. Patrícia Monteiro Gorni
ProdutoAssim como um bem tangível, os serviços são
destinados para atender a uma necessidade ou um desejo dos consumidores.
Na maior parte dos casos, o produto de um serviço é composto de processos e pessoas.
Se os processos não estão bem conduzidos e se as pessoas não são as adequadas a qualidade do serviço pode estar comprometida.
Profa. Patrícia Monteiro Gorni
PreçoGrande parte dos serviços, possui custos
invisíveis para o cliente.
Preços de produtos são mais fáceis de comparar do que preços de serviços. Ex. facilmente podemos dizer quanto custa um carro popular e podemos realizar comparações técnicas e específicas entre eles. Isto se torna mais difícil para um serviço de advogado, por exemplo.
Vídeo: Preço em serviços
Profa. Patrícia Monteiro Gorni
PraçaDistribuir serviços requer a disponibilidade
dos mesmos no momento em que o cliente precisa, visto que serviços não são estocáveis.
Uma mudança importante nesse aspecto da distribuição de serviços tem sido o crescimento dos canais eletrônicos, que permitem a pulverização do contato.
Profa. Patrícia Monteiro Gorni
PromoçãoAs comunicações em serviços costumam ser
pessoais e interativas, com o alto predomínio da indicação, do boca-a-boca e da venda pessoal.
Mesmo nos casos de comunicação de massa, tem-se uma forte presença de pessoas, em testemunhais ou em situações de serviço, procurando tangibilizar o serviço.
Um erro comum em comunicação de serviços é inflacionar a expectativa do cliente com uma promessa desejável, porém, na prática, de difícil realização.
Profa. Patrícia Monteiro Gorni
Pessoas• Atributos relacionados aos participantes do
processo (prestador de serviço e o cliente)
• A maior parte dos investimento em serviços é nos funcionários. É preciso investir na seleção, treinamento e motivação dos funcionários.
• As “horas da verdade” são os encontros de serviços, em que são estabelecidas relações diretas entre servidores e consumidores. Estas situações determinam a percepção dos consumidores acerca da qualidade oferecida pela empresa.
Profa. Patrícia Monteiro Gorni
Prova Física (ou Evidência Física)Refere-se ao local em que irá ocorrer os serviços. Inclui tudo que é tangível. Devido a intangibilidade de um serviço, os clientes costumam buscar evidências para apoiar sua decisão.
A evidência física pode ter 3 amplas categorias:
• Exterior do estabelecimento: design exterior, sinalização, estacionamento, paisagismo, ambiente circundante, etc.
• Interior do estabelecimento: design de interior, equipamentos, mobílias, layout, temperatura, limpeza, etc.
• Outros tangíveis: aparência dos funcionários, uniformes, folhetos, cartões de visita, etc.
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Exterior do estabelecimento
Loja temática – Florybal (Gramado)
Vagas de estacionamento
Profa. Patrícia Monteiro Gorni
Restaurante romântico
Chocolate Caracol - Gramado
Interior do estabelecimento
Banheiros restaurantes
Profa. Patrícia Monteiro Gorni
Higiene no preparo, uso de uniforme
Outros tangíveis
Apresentação do cardápio
Profa. Patrícia Monteiro Gorni
Exercício
O cliente entra em um restaurante para jantar, liste tudo o que ele pode observar como evidências físicas.
Pesquisar e trazer na próxima aula: Influencia das cores, aromas e sons no comportamento do consumidor.
Profa. Patrícia Monteiro Gorni
ProcessoProcesso são os procedimentos, mecanismos
e os roteiros efetivos de atividades através do qual o serviço é executado – os sistemas de execução e de operação dos serviços.
Maneira de executar os serviços - Ex: buffet; fast-food; A la carte. Ex: procedimentos utilizados pelo médico para fazer o diagnóstico.
Profa. Patrícia Monteiro Gorni
Para que os serviços sejam executados com sucesso é necessário um projeto e métodos eficazes para tal. Ex. Estabelecer normas para os procedimentos:
Profa. Patrícia Monteiro Gorni