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MODALIDAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA
ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA
CIUDAD DE LOJArdquo
AUTOR
Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez
DIRECTOR
Ing Edison Espinoza Bailoacuten
LOJA ndash ECUADOR
2014
Tesis previa a la obtencioacuten del
Tiacutetulo de Ingeniero Comercial
ii
Ing EDISON ESPINOZA BAILOacuteN DOCENTE DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL DE LOJA Y DIRECTOR DE LA PRESENTE TESIS
C E R T I F I C A
Que el presente trabajo de tesis titulado ldquoPLAN DE MARKETING PARA
LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo elaborado por el Sentildeor Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez previo
a optar el grado de Ingeniero Comercial en Administracioacuten de Empresas
ha sido realizado bajo mi direccioacuten por lo que autorizo su presentacioacuten
ante el tribunal de grado respectivo
Loja enero del 2014
Ing Edison Espinoza Bailoacuten DIRECTOR DE TESIS
iii
AUTORIacuteA
Yo Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez declaro ser el autor del presente trabajo
de tesis y eximo expresamente a la Universidad Nacional de Loja y a sus
representantes juriacutedicos de posibles reclamos o acciones legales por el contenido
de la misma
Adicionalmente acepto y autorizo a La Universidad Nacional de Loja la
publicacioacuten de mi tesis en el Repositorio Institucional-Biblioteca Virtual
Autor Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez
Firma
Ceacutedula 1104602089
Fecha Loja enero de 2014
iv
CARTA DE AUTORIZACION DE TESIS POR PARTE DEL AUTOR PARA LA CONSULTA REPRODUCION PARCIAL O TOTAL Y
PUBLICACION ELECTRONICA DEL TEXTO COMPLETO
Yo Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez declaro ser autor de la tesis Titulada ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo Como requisito para optar al tiacutetulo de Ingeniero Comercial autorizo al Sistema Bibliotecario de la Universidad Nacional de Loja para que con fines acadeacutemicos muestre al mundo la produccioacuten intelectual de la Universidad a traveacutes de su visibilidad de su contenido de la siguiente manera en el Repositorio Digital Institucional
Los usuarios pueden consultar el contenido de este trabajo en el RDI en las redes de Informacioacuten de paiacutes y del exterior con las cuales tenga convenio la Universidad
La Universidad Nacional de Loja no se responsabiliza por el plagio o copia de la tesis que realice un tercero
Para constancia de esta autorizacioacuten en la ciudad de Loja a los 23 diacuteas del mes de enero del dos mil catorce firma el autor
Firma_______________
Autor Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez
Cedula 1104602089
Direccioacuten Loja Olmedo y Azuay
Correo Electroacutenico clun_24hotmailcom
Teleacutefono 0983013517
DATOS COMPLEMENTARIOS
Director de Tesis Ing Edison Espinoza Bailoacuten
Tribunal de Grado
Ing Lolyta Hualpa Lima Mg Sc PRESIDENTE
Ing Galo Salcedo Loacutepez Mg Sc VOCAL
Dr Luis Quizhpe Salinas Mg Sc VOCAL
v
AGRADECIMIENTO
Quiero dejar constancia de mi sincero
agradecimiento y gratitud a la Universidad Nacional
de Loja modalidad de estudios a distancia (MED) a
sus autoridades y su cuerpo docente de la Carrera
de Administracioacuten de Empresas quienes con su
carintildeo y paciencia supieron impartir sus valiosos
conocimientos de manera especial al Ing Edison
Espinoza Bailoacuten por la acertada direccioacuten del
presenta trabajo
Al Propietario de la Cliacutenica ldquoDentaliferdquo por haberme
proporcionado la informacioacuten que fue de mucha
ayuda para la ejecucioacuten del mismo
A todas las personas que han hecho posible la
ejecucioacuten del presente trabajo mi gratitud
El Autor
vi
DEDICATORIA
El presente trabajo le dedico a Dios en
primer lugar quien diacutea a diacutea me regalo
la vida y la sabiduriacutea para culminar mis
estudios a mi madre quien es mi fuente
de inspiracioacuten que siempre me guio con
sus sabios consejos por la senda del
bien incentivaacutendome a trabajar con
responsabilidad para culminar mis
aspiraciones
Carlos Leonardo
a) TIacuteTULO
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA
ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo
2
b) RESUMEN
La presente propuesta titulada ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo va
orientada a proponer estrategias basadas en el anaacutelisis interno y externo
en el que se desarrolla la cliacutenica Para ello se efectuacuteo una encuesta a una
muestra representativa de 335 clientes externos 19 clientes internos
Para acceder a la informacioacuten de la competencia de la cliacutenica se realizoacute
la observacioacuten directa a 3 cliacutenicas que representan la competencia directa
de ldquoDentaliferdquo
Ademaacutes se efectuoacute una entrevista al gerente de la cliacutenica con la finalidad
de recopilar de primera mano la informacioacuten que permita conocer el
desenvolvimiento en el aacuterea de marketing de la cliacutenica
Entre los resultados maacutes sobresalientes del estudio de mercado se
destacan
El 8746 de los clientes que tiene la cliacutenica han sido referidos por
sus amigos o compantildeeros de trabajo
Maacutes de la mitad de los usuarios (5522) consideran que los precios
de los servicios que oferta la cliacutenica son elevados
3
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los
usuarios (9821)
Un aspecto que la mayoriacutea (5731) de los clientes de la cliacutenica
recomiendan que debe mejorar es la atencioacuten al cliente
El 9851 de los clientes de la cliacutenica no tienen justificativo alguno
para dejar de ser clientes de la cliacutenica DENTALIFE
EL 100 de los clientes de cliacutenica DENTALIFE menciona que
recomendariacutea a sus amigos y compantildeeros de trabajo hacer uso de los
servicios que ofrece la cliacutenica
El 4985 de los clientes de la cliacutenica DENTALIFE prefiere como
medio de comunicacioacuten a diario La Hora
El 8030 de usuarios de la cliacutenica DENTALIFE prefiere pagar los
servicios odontoloacutegicos en efectivo
El administrador de la cliacutenica pone en praacutectica el proceso
administrativo de organizacioacuten planeacioacuten direccioacuten y control de las
actividades que demanda la empresa
La cliacutenica cumple con lo establecido por el Ministerio de Relaciones
Laborales en cuanto al asegurar a todos los empleados de la empresa
y prevenir enfermedades profesionales y laborales
La cliacutenica cuenta con el 9474 de profesionales con preparacioacuten
acadeacutemica acorde a la actividad que desempentildean en la empresa
solamente la secretaria-recepcionista es bachiller y no posee tiacutetulo
profesional
4
La estabilidad laboral tambieacuten se da en el 9474 del talento humano
solamente la secretaria-recepcionista lleva laborando en la empresa 6
meses El resto del personal tienen de 2 a 4 antildeos prestando sus
servicios en esta empresa
En virtud a los resultados obtenidos se plantea el plan de marketing cuya
finalidad principal es la de conseguir maacutes clientes a traveacutes principalmente
de enfocar con ayuda de profesionales en el aacuterea de disentildeo graacutefico por
medio de diario La Hora continuar la campantildea de publicidad Esto
apoyado con el disentildeo de una paacutegina web y un plan de capacitacioacuten en
desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente orientado a todo el
talento humano de la empresa En dicho plan tambieacuten se sugieren
alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas para promover
concursos de pintura sobre la prevencioacuten de enfermedades bucodentales
y el correcto cepillado de los dientes Donde se planifica contratar mimos
para que indiquen la forma correcta de cepillarse los dientes utilizando un
vaso con agua en lugar de mantener la llave abierta y el uso adecuado del
hilo dental
Todo este plan requiere de una inversioacuten de catorce mil ciento sesenta
doacutelares $14160 que incluyen los disentildeos de artes graacuteficos el disentildeo de
la paacutegina web estaacutetica capacitacioacuten al talento humano la realizacioacuten del
concurso de pintura y la contratacioacuten de los kits de aseo bucal El detalle
5
se encuentra en el cuadro Nordm 45 del Plan Operativo Anual y de Control
para la cliacutenica Dentalife Estos rubros econoacutemicos se pueden ir
desglosando mensualmente para no acceder a creacuteditos externos
Con respecto a la capacitacioacuten del talento humano se lo haraacute en temas
de desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente dos veces por antildeo
con la finalidad de motivar al talento humano de la cliacutenica e ir
perfeccionando el servicio en atencioacuten al cliente que ofrece la cliacutenica
El plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la filosofiacutea a ser
predicada y practicada por la cliacutenica ldquoDentaliferdquo es asiacute que se redacta la
misioacuten visioacuten y valores Seguidamente se plantean los objetivos que
persigue el plan de marketing Para ello se da inicio al anaacutelisis situacional
de la cliacutenica
El anaacutelisis interno de la cliacutenica permitioacute determinar que DENTALIFE posee
fortalezas que sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes
al cubrir las expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece
la cliacutenica entre las debilidades la que maacutes sobresale es la falta de
estrategias de marketing para promocionar sus servicios
En el anaacutelisis de los factores externos se pudo evidenciar que ldquoLa cliacutenica
cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
6
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI
Al establecer el plan anual operativo permitioacute determinar las acciones a
realizar el periodo de ejecucioacuten de cada actividad y las personas
responsables de su cumplimiento Este plan anual permitioacute tambieacuten
elaborar el presupuesto del plan de marketing y establecer una guiacutea de
control de las actividades
Una vez cumplidos todos los objetivos del plan de marketing se presentan
las conclusiones y recomendaciones pertinentes
7
ABSTRACT
The proposal entitled MARKETING PLAN FOR DENTAL CLINIC
ldquoDENTALIFErdquo of Loja CITY is aimed at proposing based on internal and
external analysis that develops clinical strategies This survey was
performed on a representative sample of 335 external customers internal
customers 19 To access the information in the clinical competence of
direct observation to 3 clinics that represent direct competition Dentalife
was performed
In addition an interview was made the manager of the clinic in order to
gather first-hand information as to show the development in the marketing
area of the clinic
Among the most significant results of the market study include
The 8746 of customers having the clinic have been referred by your
friends or colleagues
More than half of the users (5522) consider that the prices of
services offered by the clinic are high
The services offered cover the clinical expectations of the users
(9821)
8
One aspect that the majority (5731) customers recommend the
clinic to be improved is the customer
The 9851 of the clients of the clinic does not have any justification
to stop being customers DENTALIFE clinic
EL 100 of customers clinical DENTALIFE mentions that recommend
their friends and colleagues to use the services offered by the clinic
The 4985 of the clients of the clinic preferred as DENTALIFE media
daily La Hora
The 8030 of users prefer to pay DENTALIFE clinical dental services
in cash
The clinic manager implements the administrative process of
organizing planning directing and controlling the activities demanded
by the company
The clinic complies with the Labor Ministry as to ensure all company
employees and professionals and prevent illnesses
The clinic has 9474 of professionals with academic preparation
according to the activity they play in the company but the secretary -
receptionist is bachelor and has no professional degree
Job stability is also given in 9474 of human talent but the secretary
- receptionist working in the company takes 6 months Other personnel
having 2-4 years serving in this company
9
According to the results the marketing plan whose main purpose is to get
more customers through focus mainly with the help of professionals in the
field of graphic design through newspaper ldquoLa Horardquo an aggressive poses
advertising This coupled with a training and personal development and
customer service oriented talent all human enterprise customers The plan
also suggests strategic alliances with educational institutions to promote
painting competitions on water saving in brushing teeth Where you plan to
hire mimes showing the correct way to brush your teeth using a glass of
water instead of keeping an open key
All this plan requires an annual investment of including $ 14160 designs
graphic arts design static website human talent training and the
completion of the painting competition The detail is in the No box 45
Annual Operating and Control Plan for Dentalife clinic These budget items
cannot be entered every month for access to external credit
With regard to the training of human talent will be on topics of personal
development and customer service and twice a year in order to motivate
the human talent of clinical and perfecting the customer service that
clinical features
The marketing plan begins with the formulation of philosophy to be
preached and practiced by the clinic ldquoDentaliferdquo so that the mission vision
10
and values are drawn Following the objectives of the marketing plan arise
This home is given to the clinical situation analysis
The internal analysis of clinical allowed determining that DENTALIFE has
strengths that stand out mainly on customer loyalty to meet the
expectations of those seeking the services offered by the clinic among
which stands out the weaknesses the lack of strategies is marketing to
promote their services
In the analysis of external factors it became clear that the clinic has all the
necessary permits for its normal functioning such as operating permit
issued by the city of Loja GAD and RUC issued by the SRI
In establishing the annual operating plan allowed to determine the actions
to be performed the period of implementation of each activity and the
persons responsible for compliance This plan also allowed annual
budgeting and marketing plan to establish a guide control activities
Once all the objectives of the marketing plan relevant conclusions and
recommendations
11
c) INTRODUCCIOacuteN
Hoy en diacutea la odontologiacutea ha dado un giro de 360 grados en la actualidad
el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la cotidianidad social
ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este profesional estaacute
dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes Sin embargo la falta de
formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los odontoacutelogos en
general les hace actuar empiacutericamente en base a una suma de
experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una base
teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de los
objetivos empresariales
Es por ello que el presente trabajo investigativo ldquoPLAN DE MARKETING
PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo va orientado a buscar las estrategias de marketing que le
permitan a su gerente tomar las medidas respectivas para continuar
perfeccionando los servicios que ofrece MEJORANDO SUS INGRESOS
SU DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y EMPRESARIAL Y DE ESTA
MANERA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD
La estructura del trabajo Investigativo se ajusta a las disposiciones legales
que constan en el Reglamento de Reacutegimen Acadeacutemico de la Universidad
Nacional de Loja que contiene a) Resumen donde se redactan en una
12
forma simplifica los logros obtenidos en el estudio b) Introduccioacuten en la
que se sentildeala la razoacuten principal que motivo a emprender en el estudio del
presente proyecto Asiacute mismo se hace constar la estructuracioacuten del
trabajo c) Revisioacuten de Literatura en el que se detallan los conceptos y
definiciones que sirven de base para el desarrollo del plan de marketing
d) Materiales y Meacutetodos donde se detallan los materiales y meacutetodos de
investigacioacuten cientiacutefica utilizados para recabar informacioacuten primaria y
secundaria e) Resultados en el que se analiza el entorno interno y
externo de la cliacutenica e interpretan los datos obtenidos de las encuestas
aplicadas a los clientes internos y externos de la empresa f) Discusioacuten
que es la parte central del plan de marketing aquiacute se realiza la propuesta
del plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la misioacuten visioacuten y
valores de la cliacutenica mismos que han sido definidos en relacioacuten a la
funcioacuten que desempentildea la empresa y coacutemo esta se ve de aquiacute en cinco
antildeos y que valores y principios se deben practicar para cumplir con la
filosofiacutea de la empresa e) Conclusiones y Recomendaciones una vez
culminado el presente estudio se redactan todos los hallazgos
encontrados y se procede a realizar las respectivas recomendaciones
necesarias para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en
la cliacutenica Dentalife de la ciudad de Loja
13
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA
MARCO REFERENCIAL
Los mayas y la Odontologiacutea
ldquoLos mayas no se caracterizaron por desempentildear una odontologiacutea pura
pero si poseiacutean una gran habilidad para trabajar con los dientes Maacutes que
nada todo teniacutea una relacioacuten estrictamente ritual y religiosa cuyo
principal incentivo era el adorno personal que en conjunto con la
mutilacioacuten dentaria eran esenciales para el ritual Es por este motivo que
realizaban diversos trabajos dentales (imagen 2) tales como
incrustaciones de piedras en las cavidades dentales como jade hematita
turquesa cuarzo cinabrio pirita de hierro etc tallados y
ennegrecimiento de los dientes
Claro estaacute que estos trabajos no eran realizados por cualquier persona
sino que existiacutean personas especializadas en este arte y eran los
llamados artesanos quienes fueron capaces de desarrollar teacutecnicas tanto
complejas como eficaces tales como la creacioacuten de elementos como el
taladro rudimentario y la creacioacuten del abrasivo Se cree que estos
artesanos eran principalmente mujeresrdquo1
1 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
14
Imagen 2 Incrustaciones dentales mayas
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
ldquoLas incrustaciones de piedras en los dientes realizadas por los artesanos
teniacutean una particularidad que estas intervenciones se haciacutean en el diente
vivo generalmente estas piedras se incrustaban en los incisivos
superiores e inferiores y algunas veces en los primeros premolares
Utilizando el taladro rudimentario de cuerda el cual era un tubo duro y
redondo con aspecto similar al de una bombilla procediacutean a hacerlo
girar con las manos sobre el diente creando de esta manera un agujero
perfectamente redondo el cual ingresaba en primera instancia por el
esmalte atravesando la dentina y en algunos casos sin darse cuenta
atravesaban la pulpa generando de esta manera la muerte de la pulpa y
produciendo un absceso Las piedras aparte de encajar perfectamente
sobre el agujero se les agregaba un abrasivo el cual conteniacutea polvo de
cuarzo y agua generando de esta manera una mayor fijacioacuten al dienterdquo2
Entre otras formas de trabajos con dientes encontramos el de mutilacioacuten
relacionada al tallado dental este trabajo dentario se llevaba a cabo
2 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 8
15
principalmente en las mujeres por motivo de galanteriacutea y era practicada
por ancianas con piedras y agua ademaacutes no era exclusivo solo de
algunas mujeres sino que todas podiacutean optar a estos procesos de tallado
Se han identificado maacutes de 50 diferentes tipos de tallado es posible que
esto se deba a que cada tallado teniacutea un significado relacionado con
alguacuten ritual claro estaacute que esto es solo una suposicioacuten Entre los diversos
tallados podemos destacar con corte simple cortes dobles con partes
diacutestales eliminadas punteados etc
ldquoRespecto a las enfermedades bucales eacutestas eran tratadas con hierbas o
plantas medicinales utilizaacutendose estas como una especie de medicacioacuten
para tratamientos de padecimientos de dientes enciacuteas y para la higiene
bucal
Entre las que podemos destacar infusioacuten de la corteza del aacuterbol o raiacutez
de maak utilizada para controlar sangrado de enciacutea y para las uacutelceras
bucales como analgeacutesico se recomendaba el copoacute mientras que para
controlar hemorragias dentales el xpinchiche y la leche del tallo para el
dolor causado por las caries entre otrosrdquo3
3 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 18
16
Implantes dentales
ldquoEs uno de los temas de gran controversia hoy en diacutea producto de
diversas opiniones respecto a un caso especiacutefico de implantes y es sobre
un fragmento de craacuteneo encontrado en Ecuador en este se encuentra el
maxilar el cual posee todos los dientes posteriores a excepcioacuten de los
terceros molares Este ademaacutes posee dos incrustaciones redondas de
oro en los dos incisivos Al observar este maxilar resulta evidente que
fueron introducidos en los alveacuteolos dentales rompiendo la apoacutefisis
alveolar Muchos especialistas en este tema han indicado a este maxilar
como una de los primeros implantes de diente pero existen otros que no
concuerdan con esto debido a la ausencia de regeneracioacuten oacutesea en las
liacuteneas de la fractura Por lo que aseguran que este implante fue hecho
despueacutes de la muerte del individuo debido a creencias parecidas a la de
los egipciosrdquo4
Imagen 3 Implante dental maya considerado el maacutes antiguo del mundo
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
Sin embargo ldquoexisten variadas pruebas que avalan que los mayas si
realizaban implantes dentales en personas vivas un claro ejemplo es un
4 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 32
17
fragmento de mandiacutebula de origen maya del antildeo 600 dC (imagen 3) En
este se puede apreciar tres trozos de concha incrustados con forma de
diente colocados en los alveacuteolos de tres incisivos estudios como pruebas
radioloacutegicas avalan esta posicioacuten debido a la presencia de los dientes
dentro del diente por lo que son considerados los implantes maacutes
antiguos del mundo que se han descubierto
En la actualidad el tratamiento y cuidado de la dentadura ha llegado a ser
parte de la cultura de la gente en el mundo La boca y los dientes aparte
de servir para los fines alimentarios o la conversacioacuten entre los seres
humanos son elementos de identificacioacuten de la persona a la vez que
rasgos esteacuteticos que animan el rostro
De la eacutepoca de los ldquosaca muelasrdquo de hace maacutes de un siglo cuando los
peluqueros las oficiaban tambieacuten de ldquodentistasrdquo a la rama especializada
de la Medicina que es la Odontologiacutea de hoy dista un abismo que vuelve
increiacutebles los cambios operados en este aacutembito dentro de la misma
Odontologiacutea hay especialidades y especialistas para tratar
particularmente diversas deficiencias o problemas relacionados con las
piezas dentariasrdquo5
De las rudimentarias herramientas ndasha modo de tenazas- manipuladas por
los dentistas de viejos tiempos la tecnologiacutea ha llegado a niveles
5 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 48
18
sorprendentes con el uso de los rayos laser y la informaacutetica en el
diagnoacutestico para el tratamiento adecuado
ldquoEn la uacuteltima deacutecada los conocimientos de los procedimientos
odontoloacutegicos en la poblacioacuten son importantes Desde hace muchos antildeos
el comuacuten de la gente sabiacutea que si teniacutea un problema de estoacutemago teniacutea
que visitar al Gastroenteroacutelogo si le doliacutea la cabeza visitariacutea al
Neuroacutelogo por problemas nasales al Otorrinolaringoacutelogo y asiacute
sucesivamente en cualquier especialidad meacutedica lo cual no sucediacutea en
la odontologiacutea
El odontoacutelogo era la persona que solucionaba todos los problemas de la
cavidad bucal sin saber que al igual que la medicina tambieacuten habiacutea
especialidades que solucionaban cada uno de los problemas de una
manera especiacuteficardquo6
ldquoEn la deacutecada de los 70 y de los 80 en la ciudad de Cuenca habiacutean
contados especialistas en odontologiacutea contrario a lo que sucediacutea en
ciudades maacutes grandes como Quito y Guayaquil en donde ya se podiacutea
observar un creciente nuacutemero de especialistas quienes al promocionar
sus servicios de una u otra manera informaban e instruiacutean a la
colectividad sobre los beneficios de su actividad
6 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 10
19
En los uacuteltimos antildeos se han abierto postgrados de diferentes
especialidades en varias ciudades del paiacutes a esto se suma la gran
cantidad de profesionales que han salido a realizar sus estudios en el
exterior lo cual ha determinado que al momento en Cuenca al igual que
las grandes ciudades haya muchos especialistas con buena preparacioacuten
en todas las especialidades odontoloacutegicas
En la actualidad gracias a la promocioacuten de todos estos especialistas la
gente sabe que si presenta una mala posicioacuten dental debe visitar al
Ortodoncista problema de enciacuteas y movilidad dental al Periodoncista
dolor dental por caries profundas al Endodoncista falta de piezas
dentales al Implantoacutelogo y Rehabilitador Oral por trauma mandibular al
Cirujano Maxilofacial incluso en este momento existen Odontopediatra
que se encargan de atender los problemas odontoloacutegicos de los nintildeos
desde muy temprana edad
El ejercicio de la Odontologiacutea hoy en diacutea estaacute regulado por el Ministerio
de Salud Puacuteblica en donde se encuentran inscritos los odontoacutelogos
generales asiacute como los especialistas que laboran en cada ciudad siendo
importante que si se requiere de un procedimiento de especialidad los
pacientes recurran a profesionales expertos en el aacutereardquo7
7Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 14
20
03 de octubre diacutea Latinoamericano y Ecuatoriano de Odontologiacutea
ldquoEn la historia de Apolonia una virgen de Alejandrina que padecioacute el
martirio de la eliminacioacuten de todos sus dientes durante el reinado del
Emperador Decio quien por el antildeo 251 de nuestra era desatoacute una
persecucioacuten implacable contra los cristianos Una de las viacutectimas fue
Apolonia a quien amenazaron de quemarla viva si no abjuraba de su fe
Entonces ella voluntariamente se arrojoacute a las llamas
En muchas partes del mundo se la proclama como la patrona de la
Odontologiacutea estando estrechamente relacionada con el Diacutea del
odontoacutelogo que se festeja el diacutea 3 de octubre de cada antildeo
La federacioacuten se constituyoacute por la libre voluntad de los odontoacutelogos y sus
instituciones en oportunidad del primer congreso Panamericano de
Odontologiacutea en Santiago de Chile en 1917 Con posterioridad se
establecioacute aquel diacutea 3 de octubre de 1917 como ldquoDiacutea de la Odontologiacutea
Latinoamericanardquo Este diacutea hace honor a este profesional que con
vocacioacuten trabaja en funcioacuten de todos los seres humanos sin distincioacuten de
raza credo ni clases socialesrdquo8
8 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 3
21
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL
Servicios Odontoloacutegicos Son los servicios prestados por un
profesional en odontologiacutea que realiza tratamientos de prevencioacuten y
promocioacuten de la salud oral
A continuacioacuten se detallan las definiciones de los servicios odontoloacutegicos
prestados en la Cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo
ldquoProfilaxis higiene de sarro taacutertaro caacutelculos dentarios y placa
bacteriana supragingibales y subgingibales (por encima y por debajo de la
enciacutea)
Cirugiacutea acto quiruacutergico por el cual se extraen piezas dentarias
Ortodoncia enderezamiento de las piezas dentales en mala posicioacuten
Endodoncia Tratamiento mediante el cual se extrae la pulpa o el nervio
de la pieza dentaria que ha sido afectada por procesos infecciosos
produciendo la muerte del nervio
22
Periodoncia- Tratamiento de prevencioacuten y curacioacuten de los tejidos
blandos de la boca (enciacuteas y ligamento periodental)rdquo9
Seguidamente se exponen definiciones con respecto al plan de marketing
1 Marketing
ldquoEs un sistema total de actividades mercantiles encaminada a planear
fijar precios promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las
necesidades de los consumidores potenciales10
2 Plan de marketing
ldquoEn Plan de Marketing Estrateacutegico es un documento que se realiza
habitualmente para un periacuteodo de un antildeo Deberaacute ser completo en cuanto
a la cantidad de informacioacuten y detallado en lo que se refiere a los
elementos del Marketing Mix (producto precio punto de venta y
promocioacuten) faacutecil de leer y redactado de forma accesible y simple
Debe basarse en una minuciosa investigacioacuten sobre la empresa el
mercado y las liacuteneas de productos dentro de un proceso continuordquo11
9 Emergencias en Odontologiacutea Frank M Mc Carthy segunda edicioacuten wwwMicrosoftR
Encarta 2008 10
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores Edicioacuten Junio 2004 11
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
23
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing
ldquoEs el proceso de traducir las estrategias y programas de marketing en
acciones que sean capaces de conseguir los objetivos de marketing
deseados Supone ejecutar diacutea a diacutea semanalmente mensualmente
para hacer realidad lo planificado De la misma forma que la planificacioacuten
debe dirigir la ejecucioacuten del plan el plan debe definir quieacuten haraacute cada
tarea doacutende y cuaacutendo
Contenido de un plan de marketing
Anaacutelisis de la situacioacuten actual de marketing
Anaacutelisis FODA fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
Objetivos
Estrategias de marketing
Programa de acciones
Presupuesto
Controlrdquo12
12Kother Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al marketing
24
31 Anaacutelisis situacional
La planeacioacuten requiere el conocimiento de la situacioacuten actual como
fundamento
Anaacutelisis de la entidad existen numerosas teacutecnicas de anaacutelisis
organizativo financiero y operativo de la institucioacuten y de
evaluacioacuten de resultados
Anaacutelisis del entorno como complemento del anaacutelisis interno la
planeacioacuten utiliza la informacioacuten sobre el estado actual y la
evolucioacuten del entorno donde opera la entidad
32 Anaacutelisis FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un
cuadro de la situacioacuten actual de la institucioacuten u organizacioacuten
permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
facilite en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los
objetivos y poliacuteticas formuladas
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras
de las palabras Fortalezas Oportunidades Debilidades y
Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas como
25
debilidades son internas de la Institucioacuten por lo que es posible
actuar directamente sobre ellas
CUADRO Nordm 1
MATRIZ FODA
INTERNOS
EXTERNOS
FORTALEZAS
Es un recurso o una
capacidad que la
institucioacuten puede
usar efectivamente
para alcanzar sus
objetivos
DEBILIDADES
Son las limitaciones
deficiencias o
defectos de la
institucioacuten
OPORTUNIDADES
Es cualquier situacioacuten
favorable que se presente en el
entorno de la institucioacuten que
asegura la demanda de un
producto o servicio y permite
mejorar su posicioacuten
ESTRATEGIA FO
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas para
aprovechar las
oportunidades o
viceversa
ESTRATEGIA DO
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
explotando la
oportunidad o
viceversa
AMENAZAS
Cualquier situacioacuten
desfavorable que se presenta
en el entorno de la institucioacuten
que sea potencialmente nociva
puede ser una barrera una
limitacioacuten o cualquier factor
que pueda causarle problemas
o ir en detrimento de la
institucioacuten
ESTRATEGIA FA
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas y evitar la
amenaza
ESTRATEGIA DA
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
para evitar la
amenaza
Fuente PAREDES A Manual de Planificacioacuten
Elaborado por El Autor
26
321 Misioacuten
Por definicioacuten ldquola Misioacuten establece la razoacuten de ser de una organizacioacuten
enuncia el propoacutesito de la organizacioacuten asiacute como el grado requerido de
excelencia para alcanzar una posicioacuten de liderazgo competitivo La Misioacuten
define el quehacer de la organizacioacuten establece su sentido trascendental
y los objetivos y articula ademaacutes sus principales valores filosoacuteficosrdquo13
322 Visioacuten
ldquoUna visioacuten sirve para guiar e inspirar acciones encaminadas al logro de
objetivos ayudar a ver claramente el rumbo de las cosas y los hechos
contribuir a distinguir entre lo uacutetil y lo inuacutetil facilitar la consulta y la toma de
decisiones acertadas proponer la unidad de pensamiento institucional
liberar y dar direccioacuten a la energiacutea creativardquo14
323 La estrategia
ldquoEs un estilo y un meacutetodo de pensamiento acerca de la accioacuten Tiene
un caraacutecter dialeacutectico que podemos describir de la siguiente manera
Organiza la reflexioacuten y anaacutelisis de situaciones desde la perspectiva de
la correlacioacuten de fuerzas de los actores
13 CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica Un enfoque integrado 14Aranda Alcides paacuteg 104 2007
27
Considera a las relaciones entre actores sociales en sus viacutenculos de
colaboracioacuten neutralidad enfrentamiento u oposicioacuten de fuerzas
Reconoce a la realidad como un conjunto complejo de intenciones
voluntades y actos diversos que producen una pluralidad de
interpretaciones y comprensiones (que explican su significado desde
diversas posiciones y praacutecticas sociales)rdquo15
33 Fases del planeamiento estrateacutegico
a ldquoApreciacioacuten de la situacioacuten Identificacioacuten del problema anaacutelisis del
contexto amenazas oportunidades fortalezas y debilidades
desarrollo del aacuterbol de problemas descripcioacuten del escenario
b Disentildeo normativo y prospectivo Misioacuten visioacuten valores desarrollo
del aacuterbol de objetivos y apuestas
c Anaacutelisis y la formulacioacuten de la estrategia Objetivos- metas
escenarios posibles estrategias y cursos de accioacuten posibles y
eleccioacuten programacioacuten presupuesto organizacioacuten y personal
posibilidad de modificacioacuten del aacuterbol de objetivos
15OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
28
d Taacutectica operacional establecimiento de la agenda del actor social
puesta en marcha de las operaciones del curso de accioacuten
seleccionado modificaciones a la agenda recalculo recomienzo del
momento explicativordquo16
331 Las poliacuteticas
ldquoConstituyen los elementos que dan direccionalidad y orientacioacuten al plan
estrateacutegico se formulan a partir de la misioacuten y objetivos institucionales Se
definen como las liacuteneas de accioacuten permanente que debe seguir la
institucioacuten en el corto y mediano plazo que apuntan a conseguir los
objetivos y metas propuestas Las poliacuteticas y los objetivos guiacutean la
identificacioacuten de alternativas de cambio asiacute como las estrategias para su
logrordquo17
332 Mecanismos de Control
ldquoEl control es la funcioacuten administrativa que busca asegurar que lo
planeado organizado y dirigido cumplioacute realmente los objetivos previstos
El control estaacute constituido por cuatro fases establecimiento de criterios o
estaacutendares observacioacuten de desempentildeo comparacioacuten del desempentildeo
16ARANDA Alcides paacuteg 119 2007 17ARANDA Alcides paacuteg 121 2007
29
con el estaacutendar establecido y accioacuten correctiva para eliminar desviaciones
o variacionesrdquo18
333 El control del marketing
ldquoEs el proceso de medir y valorar los resultados de las estrategias y
planes de marketing tomando las medidas correctoras necesarias para
alcanzar los objetivos de marketing propuestos
Pueden distinguirse cuatro tipos de control de marketing control del plan
anual control de rentabilidad control de eficiencia y control estrateacutegico
Por medio del control del plan anual los directivos chequean los
resultados frente al plan establecido para ese antildeo y toman medidas
correctivas cuando lo consideran necesario el control de la rentabilidad
consiste en determinar la rentabilidad actual de diferentes productos
territorios mercados finales y de distribucioacuten el control de eficiencia
supone la buacutesqueda de formas de mejorar la productividad de las
diferentes herramientas y gastos de marketing y el control estrateacutegico
consiste en comprobar perioacutedicamente si las estrategias baacutesicas de la
empresa estaacuten bien orientadas a sus oportunidades y recursosrdquo19
18CHIAVENATO Adalberto (2006 ) Introduccioacuten a la teoriacutea general de la Administracioacuten
SeacuteptimaEdicioacuten Editorial McGraw Hill 19KOTHER Philip Gary ANSTRONG John SAUNDERS (2009) Introduccioacuten al marketing
30
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter
Esta metodologiacutea desarrollada por Michael Porter estudia las teacutecnicas del
anaacutelisis de la industria o sector industrial definido como el grupo de
empresas que producen productos que son sustitutos cercanos entre siacute
con el fin de hacer una evaluacioacuten de los aspectos que componen el
entorno del negocio desde un punto de vista estrateacutegico Esta
metodologiacutea permite conocer el sector industrial teniendo en cuenta varios
factores como el nuacutemero de proveedores y clientes la frontera geograacutefica
del mercado el efecto de los costos en las economiacuteas de escala los
canales de distribucioacuten para tener acceso a los clientes el iacutendice de
crecimiento del mercado y los cambios tecnoloacutegicos Estos factores lleva
a determinar el grado de intensidad de las variables competitivas
representadas en precio calidad del producto servicio innovacioacuten ya
que en algunas industrias el factor del dominio puede ser el precio
mientras que en otras el eacutenfasis competitivo se puede centrar en la
calidad el servicio al cliente o en la integracioacuten o cooperacioacuten de
proveedores y clientes
31
GRAacuteFICO NRO 1
LAS 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva Elaborado por El Autor
341 Amenaza nuevos competidores
ldquoEl mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no de franquear por nuevos
participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para
apoderarse de una porcioacuten del mercadordquo20
20
PORTER Michael Estrategias competitivas 1995
Amenaza de los
nuevos
competidores
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
Poder de
negociacioacuten de
los clientes
Amenaza de
productos o
servicios sustitutos
Rivalidad entre los
competidores
existentes
32
342 La rivalidad entre los competidores
Para una corporacioacuten seraacute maacutes difiacutecil competir en un mercado o en uno
de sus segmentos donde los competidores esteacuten muy bien posicionados
sean muy numerosos y los costos fijos sean altos pues constantemente
estaraacute enfrentada a guerras de precios campantildeas publicitarias agresivas
promociones y entrada de nuevos productos
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores
Un mercado o segmento del mercado no seraacute atractivo cuando los
proveedores esteacuten muy bien organizados gremialmente tengan fuertes
recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamantildeo del
pedido La situacioacuten seraacute auacuten maacutes complicada si los insumos que
suministran son claves para la empresa no tienen sustitutos o son pocos
y de alto costo
CUADRO Nordm 2
PODER DE COMPRADORES Y PROVEEDORES
Los compradores son poderosos
si
Los proveedores son poderosos
si
Los compradores estaacuten concentrados ndash
existen pocos compradores con una
cuota de mercado significativa
Los proveedores estaacuten concentrados ndash
existen pocos proveedores con una
cuota de mercado significativa
33
Los compradores compran una
proporcioacuten significativa de la
produccioacuten del proveedor
Los proveedores suministran
componentes vitales para la
produccioacuten
Los compradores compran un
producto estaacutendar o los costes de
cambiar de proveedor son bajos
Los proveedores suministran
componentes exclusivos o por lo menos
diferenciados Los costes de cambiar
de proveedor son altos
Los compradores poseen una
amenaza creiacuteble de integracioacuten hacia
atraacutes ndash que pueden amenazar con
comprar la empresa proveedora o un
rival
Los proveedores poseen una amenaza
creiacuteble de integracioacuten hacia delante
Fuente PORTER Michael Estrategias competitivas 1995 Elaborado por El Autor
344 Poder de negociacioacuten de los clientes
Un mercado o segmento no seraacute atractivo cuando los clientes estaacuten muy
bien organizados el producto tiene varios o muchos sustitutos el
producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente lo que
permite que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos
sustitutos reales o potenciales La situacioacuten se complica si los
sustitutos estaacuten maacutes avanzados tecnoloacutegicamente o pueden entrar
34
a precios maacutes bajos reduciendo los maacutergenes de utilidad de la
corporacioacuten y de la industria
Para eacuteste tipo de modelo tradicional la defensa consistiacutea en
construir barreras de entrada alrededor de una fortaleza que tuviera
la corporacioacuten y que le permitiera mediante la proteccioacuten que le
daba eacutesta ventaja competitiva obtener utilidades que luego podiacutea
utilizar en investigacioacuten y desarrollo para financiar una guerra de
precios o para invertir en otros negocios
El mercado o el segmento no es atractivo dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no
35
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS
MEacuteTODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaron los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
Este meacutetodo permitioacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizoacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitoacute el anaacutelisis detallado del Plan de
Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo fue aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presentan conceptos definiciones que se muestran en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
36
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitioacute realizar la matriz FODA
de la cliacutenica el anaacutelisis interno y externo y disentildear las estrategias
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definioacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que elaboroacute
la propuesta en este caso esa responsabilidad la asumioacute el sentildeor
Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizoacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
El primer momento se inicioacute con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaron el siguiente software
37
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer
presentaciones en forma de textos graacuteficas fotos o videos
Para la presentacioacuten exposicioacuten y defensa del trabajo
investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procedioacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser inicioacute con la metodologiacutea de trabajo los
talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller sirvioacute para realizar el FODA
de la cliacutenica
Fase filosoacutefica- Se reunioacute con accionistas y directivos de la cliacutenica
para formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajoacute en
el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
38
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitioacute tener una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes permitioacute verificar la
documentacioacuten recibida Se acudioacute con una caacutemara fotograacutefica
para tener constancia fiacutesica de las visitas y cumplir con los
objetivos que se persigue Ver anexo Nro 4
ENTREVISTA
La entrevista se la realizoacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtuvo a partir de un cuestionario donde se
realizaron un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
39
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto
permitioacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaron a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 2
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
40
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de clientes Dentalife (2600)
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)
2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaron 335
encuestas dirigidas a los clientes que fueron atendidos en la cliacutenica
en cualquiera de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que
la empresa en estudio considere son sus principales competidores
en la ciudad de Loja
41
f) RESULTADOS
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo
La cliacutenica odontoloacutegica DENTALIFE nace hace aproximadamente 4 antildeos
su principal objetivo es promocionar la salud bucodental de sus pacientes
a traveacutes de la aplicacioacuten de mecanismos de prevencioacuten y en los casos
donde ya existen problemas aplicar los recursos necesarios para
restaurar el equilibrio esteacutetico-funcional de la boca del paciente usando
siempre teacutecnicas respaldadas cientiacuteficamente y utilizando aparatologiacutea y
materiales odontoloacutegicos de calidad y uacuteltima generacioacuten
El representante legal de DENTALIFE es el Dr Fernando Narvaacuteez
Espinoza quieacuten es el encargado de administrar la cliacutenica y buscar el
personal idoacuteneo para cubrir las expectativas de los clientes en salud oral
Hace 9 antildeos aproximadamente el Dr Fernando Narvaacuteez Espinoza abre
su consultorio privado atendiendo uacutenicamente eacutel al cabo de 5 antildeos en el
mercado y viendo la necesidad de incrementar maacutes servicios ampliacutea la
oferta aliaacutendose con otros odontoacutelogos en diferentes especialidades
para ofrecer un servicio completo y personalizado de maacutexima calidad y
garantiacutea
42
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI Donde en este uacuteltimo
estaacute constituido asiacute
Razoacuten Social NARVAacuteEZ ESPINOZA JOSEacute
FERNANDO
RUC 1103827737001
Domicilio Loja Loja 24 De Mayo Sn E Mercadillo
y Lourdes
Nombre Comercial DENTALIFE
Estado del Contribuyente en el RUC Activo
Tipo de Contribuyente Persona Natural
Obligado a llevar Contabilidad NO
Actividad Econoacutemica Principal ACTIVIDADES DE CONSULTA Y
TRATAMIENTO POR ODONTOacuteLOGOS YA SEAN GENERALES O
ESPECIALISTAS EN CONSULTORIOS PRIVADOS
Fecha de inicio de actividades 08-10-2003
Desde su nacimiento ha generado 19 fuentes de empleo directo entre
odontoacutelogos auxiliares de odontologiacutea personal de limpieza entre otros
dicho personal se encuentra distribuido de la siguiente manera
43
Una secretaria recepcionista
Contador
Odontoacutelogo general
Odontopediatra
Ortodoncista
Endodoncista
Periodoncista
Cirujano maacutexilo facial
Rehabilitador facial
Centro de esterilizacioacuten
Laboratoristas
Personal de aseo
A ellos se suman los auxiliares de odontologiacutea que acompantildean a cada
uno de los odontoacutelogos
Los servicios que ofrece DENTALIFE son
Limpieza
44
Extracciones
Cirugiacutea maxila- facial (que es de terceros molares)
Ortodoncia
Disentildeo esteacutetico de sonrisa
Tratamientos de conducto
En la actualidad los servicios son cancelados en efectivo o mediante la
emisioacuten de cheque nacional
La cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo funciona en un local propio desde que
abrioacute sus puertas lo que le ha permitido irse proyectando a traveacutes de la
prestacioacuten de maacutes servicios
En lo que respecta a estrategias de marketing la cliacutenica usa la prensa
para publicitar sus servicios que por cierto tienen una respuesta muy
reducida con respecto a la propaganda boca-oiacutedo que le dan los clientes
Esto se debe a que la publicidad no es permanente es casi nula
ANAacuteLISIS EXTERNO
Todo negocio que se realice en cualquier paiacutes tiene que considerar las
condiciones econoacutemicas poliacuteticas sociales tecnoloacutegicas legales
45
demograacuteficas y geograacuteficas para poder tener una visioacuten general y poder
plantear los objetivos de la empresa
FACTOR ECONOacuteMICO
ldquoLa inflacioacuten es medida estadiacutesticamente a traveacutes del Iacutendice de Precios al
Consumidor del Aacuterea Urbana (IPCU) a partir de una canasta de bienes y
servicios demandados por los consumidores de estratos medios y bajos
establecida a traveacutes de una encuesta de hogares
Desde la perspectiva teoacuterica el origen del fenoacutemeno inflacionario ha dado
lugar a poleacutemicas inconclusas entre las diferentes escuelas de
pensamiento econoacutemico La existencia de teoriacuteas monetarias-fiscales en
sus diversas variantes la inflacioacuten de costos que explica la formacioacuten de
precios de los bienes a partir del costo de los factores los esquemas de
pugna distributiva en los que los precios se establecen como resultado de
un conflicto social (capital-trabajo) el enfoque estructural seguacuten el cual la
inflacioacuten depende de las caracteriacutesticas especiacuteficas de la economiacutea de su
46
composicioacuten social y del modo en que se determina la poliacutetica econoacutemica
la introduccioacuten de elementos analiacuteticos relacionados con las modalidades
con que los agentes forman sus expectativas (adaptativas racionales
etc) constituyen el marco de la reflexioacuten y debate sobre los
determinantes del proceso inflacionario
La evidencia empiacuterica sentildeala que inflaciones sostenidas han estado
acompantildeadas por un raacutepido crecimiento de la cantidad de dinero aunque
tambieacuten por elevados deacuteficit fiscales inconsistencia en la fijacioacuten de
precios o elevaciones salariales y resistencia a disminuir el ritmo de
aumento de los precios (inercia) Una vez que la inflacioacuten se propaga
resulta difiacutecil que se le pueda atribuir una causa bien definida
Adicionalmente no se trata soacutelo de establecer simultaneidad entre el
fenoacutemeno inflacionario y sus probables causas sino tambieacuten de
incorporar en el anaacutelisis adelantos o rezagos episoacutedicos que permiten
comprender de mejor manera el caraacutecter erraacutetico de la fijacioacuten de
preciosrdquo21
21 BANCO CENTRAL DEL ECUADOR
47
CUADRO Nordm 3
Tasa de inflacioacuten mensual del antildeo 2011 al 2012
FECHA VALOR
Diciembre-31-2012 416
Noviembre-30-2012 477
Octubre-31-2012 494
Septiembre-30-2012 522
Agosto-31-2012 488
Julio-31-2012 509
Junio-30-2012 500
Mayo-31-2012 485
Abril-30-2012 542
Marzo-31-2012 612
Febrero-29-2012 553
Enero-31-2012 529
Diciembre-31-2011 541
Noviembre-30-2011 553
Octubre-31-2011 550
Septiembre-30-2011 539
Agosto-31-2011 484
Julio-31-2011 444
Junio-30-2011 428
Mayo-31-2011 423
Abril-30-2011 388
Marzo-31-2011 357
Febrero-28-2011 339
Enero-31-2011 317
Fuente Banco Central del Ecuador Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad para la
Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea ecuatoriana se mantiene
bastante estable y que los precios de los productos no suben
48
draacutesticamente por lo que los ecuatorianos pueden seguir adquiriendo
productos y servicios en base al presupuesto programado de sus
ingresos
FACTOR POLIacuteTICO
Que con Acuerdo Ministerial Nordm 0818 19 de diciembre del 2008 publicado
en el Registro Oficial 517 de 29 de enero del 2009 se expide el
Reglamento para Otorgar Permisos de Funcionamiento a los
Establecimientos Sujetos a Vigilancia y Control Sanitario reformado
mediante acuerdos ministeriales Nordm 00371 de 12 de junio del 2009 y Nordm
00000458 de 7 de junio del 2011 respectivamente
Que se hace necesario establecer paraacutemetros que garanticen el
cumplimiento de estaacutendares miacutenimos de atencioacuten que aseguren la
proteccioacuten de la salud en instituciones prestadoras de servicios de salud
puacuteblica semipuacuteblico y privada con y sin fines de lucro autoacutenoma
comunitaria y de las empresas privadas de salud y medicina prepagada
ANAacuteLISIS
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
49
GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI lo que representa una
oportunidad para la empresa ya que no corre el riesgo de ser multada o
clausurada
FACTOR SOCIAL
El Plan Nacional para el Buen Vivir 2009 - 2013 en concordancia con los
mandatos constitucionales define objetivos poliacuteticas y metas prioritarias
que en salud se puede resaltar los siguientes
En el Objetivo 3
Aumentar la esperanza y calidad de vida de la poblacioacuten plantea
poliacuteticas orientadas al cuidado y promocioacuten de la salud a garantizar
el acceso a servicios integrales de salud el fortalecimiento de la
vigilancia epidemioloacutegica el reconocimiento e incorporacioacuten de las
medicinas ancestrales y alternativas
En la Poliacutetica 31
Promover praacutecticas de vida saludable en La poblacioacuten
En la Poliacutetica 32
Fortalecer la prevencioacuten el control y la vigilancia de la enfermedad y
el desarrollo de capacidades para describir prevenir y controlar la
morbilidad
50
En la Poliacutetica 33
Garantizar la atencioacuten integral de salud por ciclos de vida oportuna y
sin costo para las y los usuarios con calidad calidez y equidad
En la Poliacutetica 34
Brindar atencioacuten integral a las mujeres y a los grupos de atencioacuten
prioritaria con enfoque de geacutenero generacional familiar comunitario
e intercultural
En la Poliacutetica 35
Reconocer respetar y promover las praacutecticas de medicina ancestral y
alternativa y el uso de sus conocimientos medicamentos e
instrumentos
En la Poliacutetica 37
Propiciar condiciones de seguridad humana y confianza mutua entre
las personas en los diversos entornos
En este apartado tambieacuten se incluyen determinantes estructurales de las
desigualdades en salud como los distintos ejes de desigualdad de la
estructura social en concreto la clase social la posicioacuten socioeconoacutemica
el geacutenero y la pertenencia eacutetnica Estos ejes determinan las
oportunidades de tener una buena salud y ponen de manifiesto la
51
existencia de desigualdades en salud debidas a las jerarquiacuteas de poder o
de acceso a los recursos en las que resultan maacutes beneficiadas las
personas de clases sociales privilegiadas
Tasa de desempleo
El estudio del INEC sobre la evolucioacuten del mercado laboral en Ecuador
fue realizado en 127 centros urbanos incluidas las ciudades de Quito
Guayaquil Cuenca Machala y Ambato
Asiacute en Quito se advierte que el desempleo alcanza el 42 mientras en
Guayaquil llega al 57 en tanto que en Cuenca es del 41 en
Machala el 49 y en Ambato el 48
Asimismo la tasa de subempleo nacional alcanza la menor cifra en este
mismo periodo En este tercer trimestre entre junio y septiembre de 2011
se advierte que alcanza el 457 A diferencia del 537 registrado en
junio de 2007 cuando se advierte la cifra maacutexima
Respecto al subempleo se observa que Quito tiene el 29 mientras que
Guayaquil el 443 Cuenca el 412 Machala el 467 y Ambato el
408 Otros resultados del estudio sentildealan que la tasa de ocupados
plenos registra su nivel maacutes alto desde 2007 llegando al 479 En este
52
indicador Quito tiene el 645 Guayaquil 493 Cuenca 543
Machala 479 y Ambato el 541
El mercado laboral muestra una evolucioacuten estable o con pocas
variaciones en los uacuteltimos cinco antildeos asiacute tenemos que la tasa de
desempleo pasoacute del 50 al 42 por ciento Por su parte la tasa de empleo
pasoacute de 342 al 547 por ciento del antildeo 2007 al 2011 respectivamente lo
que demuestra un mejoramiento sostenido en el tiempo del empleo en
Ecuador
Fuente Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador
Elaboracioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador - Direccioacuten de Estudios Analiacuteticos Estadiacutesticos
ANAacuteLISIS
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420
representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife ya que la poblacioacuten
53
cuenta con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le
ofrecen para cuidar su salud bucal
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes22
La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de odontoacutelogos existentes por cada
diez mil habitantes del Ecuador A continuacioacuten se exponen los
indicadores y la tasa de odontoacutelogos para finalmente concluir con la tabla
de la tasa de odontoacutelogos desde el antildeo 2000 al 2010
CUADRO Nordm 4
Tasa de odontoacutelogos
Nombre del Indicador Tasa de odontoacutelogos
Operacioacuten Estadiacutestica Registro Administrativo
Definicioacuten del Indicador La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de
odontoacutelogos existentes por cada diez mil
habitantes del ecuador
Unidad de Medida Tasa por cada 10000 habitantes
Foacutermula de Caacutelculo del
Indicador
De odontoacutelogos Total de odontoacutelogos en el paiacutes
P30-Jun-t
Poblacioacuten total a mitad del antildeo t
Definicioacuten de las variables
que componen el indicador
De odontoacutelogos Es el nuacutemero de odontoacutelogos
dependientes o independientes puacuteblicos o
privados nacionales o extranjeros que brindan sus
servicios en el territorio nacional en un periodo de
tiempo determinado
Poblacioacuten Es la poblacioacuten nacional estimada
para un periodo determinado
22 INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
54
Interpretacioacuten del Indicador En el Ecuador en el 2010 existen 25
Odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Fuente de informacioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos- INEC
Direccioacuten de Estadiacutesticas Sociodemograacuteficas-
DIES
Fuente de datos Establecimientos de Salud con y sin internacioacuten
hospitalaria del Paiacutes - Estadiacutesticas Recursos y
Actividades de Salud (INEC)
Periodo de Cobertura Un antildeo
Desagregaciones Provincia cantoacuten y parroquia rural
Periodo de la serie de
tiempo actualmente
disponible
Desde el antildeo 2000 hasta el 2010
Limitaciones El registro incluye solamente a los odontoacutelogos
que laboran en establecimientos de salud con
internacioacuten y sin internacioacuten hospitalaria
Periodicidad de
produccioacuten del indicador
Anual
Uso del Indicador Se utiliza para fines de planificacioacuten
gubernamental para formular los objetivos que se
desea alcanzar en salud en el sector privado en la
evaluacioacuten para proyectos de inversioacuten en salud
Relacioacuten del indicador con
Objetivos del Plan
Nacional del Buen Vivir
(PNBV)
NA
Informacioacuten
Georeferenciada
No
Fecha de elaboracioacuten de la
ficha
20 de Junio de 2012
FuenteINEChttpwwwinecgobecnuevo_inecregistros_sociodemograficashtml
Elaborado por El Autor
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes del antildeo 2000 a 2010
55
CUADRO Nordm 5
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Antildeos
Tasa de
odontoacutelogos
2000 1676593831
2001 169712572
2002 1761352112
2003 1723174272
2004 1750993387
2005 1798701469
2006 1965950865
2007 2211608039
2008 227814441
2009 2401208273
2010 2487873903
Tasa por 10000 habitantes
Fuente INEC Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que
estaacuten en proceso de formacioacuten para ser odontoacutelogos representa una
amenaza para la Cliacutenica Dentalife ya que eacutestos al organizarse de manera
individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FACTOR TECNOLOacuteGICO
La cliacutenica Dentalife cuenta con tecnologiacutea de uacuteltima generacioacuten a
continuacioacuten se exponen los equipos con sus principales caracteriacutesticas
56
UNIDAD ELEacuteCTRICA (SILLOacuteN ELEacuteCTRICO)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA LEXU DENT
Confortable alto nivel de asepsia excelente contorno disentildeo anatoacutemico
de espaldar para brindar comodidad al paciente y una posicioacuten anatoacutemica
seguiraacute del profesional en todas las operaciones de trabajo movimiento de
espaldar y pedalera al piso para manos libres posicioacuten automaacutetica de
salida del paciente
LAacuteMPARA DE LUZ FRIacuteA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Perfecta articulacioacuten en todas las direcciones luz blanca daylight enfoque
de recuadro alta luminosidad coacutemoda para el profesional reflexioacuten de la
luz a traveacutes de dicroico dos intensidades
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SISTEMA DE PIEZAS DE MANO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Cuadrimodular sistema para tres piezas de mano jeringa triple turbina
de alta velocidad cavitroacuten neumaacutetico micromotor controles de presioacuten de
agua y aire manoacutemetro para la lectura de funcionamiento de las piezas
de mano negatoscopio para radiografiacuteas periapicales incorporado
cuadrimodular montado con brazo articulado a la derecha del silloacuten
brindando facilidad de trabajo del profesional y comodidad al paciente
SALIVERA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Faacutecil acceso del paciente a la salivera escualizable para adaptarse a la
posicioacuten de trabajo del profesional tiene succioacuten con sistema venturi
llenador de vasos e irrigacioacuten en el lavado acoplada a la unidad
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TABURETE NEUMAacuteTICO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Con base de 5 ruedas estable espaldar y asiento anatoacutemico giro versaacutetil
obteniendo seguridad y comodidad en cualquier posicioacuten de trabajo
ascenso y descenso suave y uniforme mediante cilindro neumaacutetico de alta
duracioacuten
COMPRESOR DENTAL
Fuente Cliacutenica Dentalife
minusEl compresor no usa aceite
minusConectar el compresor y estar seguro del ciclo de trabajo del encendido
y apagado
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minusHacer el dreno del compresor a diario
minusRevisar los filtros de succioacuten para la alimentacioacuten del compresor
minusRevisar las presiones que tiene la salida del compresor (entre 40 y
80PSI)
minusVerificar las presiones que tiene almacenadas el tanque Esta debe
ser entre 80 y 125 PSI
ESTERILIZADOR
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (KSTERIL)
La esterilizacioacuten permite la eliminacioacuten y destruccioacuten de agentes
patoacutegenos incluidos esporas esto es por el alto poder de caloriacutefico del
vapor de agua y el efecto combinado de presioacuten y temperatura
CARACTERIacuteSTICAS
Capacidad 21 litros
Caacutemara de acero inoxidable
60
4 bandejas perforadas de acero
Esterilizacioacuten 25 minutos
Apagado automaacutetico
Vaacutelvula de seguridad
Indicador de puerta sellada
LAacuteMPARA DE RAYOS HALOacuteGENAS
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (SUNLITE 1275)
El sistema utilizado maacutes frecuentemente en la odontologiacutea es la laacutempara
haloacutegena con un rango de luz de 400 a 500 mm donde la fuente de luz
es un bulbo haloacutegeno de 12 volts 75 watts y cuya longitud de onda
apropiada la produce un filtro especial de banda dicroica
Si bien los equipos actuales constan de filtros protectores para disminuir
la emisioacuten de radiaciones UV (de tipo A B y C) e infrarrojos (tambieacuten de
tipo A B y C) siempre existe produccioacuten de los mismos con lo cual se
61
encuentra presente en cada operador odontoloacutegico la probabilidad de
dantildeo ocular por efecto de los mismos
Descripcioacuten
Desarrollado para permitir la realizacioacuten de actividades para aclaramiento
dental restauraciones directas e indirectas colado de brackets y
accesorios ortodoacutencicos El sistema de LED de este aparato posee larga
vida uacutetil equivalente a 36 millones de ciclos de 10 segundos sin peacuterdida
de potencia y eficiencia en la foto activacioacuten
CAVITRON (PARA REALIZAR LAS LIMPIEZAS BUCALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (DTMUSA)
Usos
Eliminacioacuten de sarro supra gingival y su gingival
Remocioacuten de placa bacteriana
Eliminacioacuten de manchas extriacutensecas
Profilaxis en procedimientos quiruacutergicos
62
Ventajas
Insertos que se adaptan a las zonas infra y supra gingivales de
dientes anteriores y posteriores
Faacutecil de instalar
Puede conectarse a la toma de agua corriente o a un abastecedor de
agua
No requiere instalacioacuten y puede usarse en cada gabinete dental de
cada cliacutenica intercambiaacutendolo de uno a otro sin problema
Su uso es confortable para los pacientes
Es faacutecil de usar para los doctores asistentes e higienistas dentales
Presenta un rendimiento elevado
Es muy sencillo y raacutepido intercambiar los insertos
Sus insertos son activos a lo largo de toda su superficie
Su manejo es silencioso
ELECTROVISTURI
Fuente Cliacutenica Dentalife
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MARCA (ART ELECTROSURGE)
El equipo Electrocort o llamado tambieacuten electrovisturi es un moderno
aparato de electro cirugiacutea en la gama de potencias de hasta 50 Vatios Su
campo de aplicacioacuten principal estaacute en lo que se llama aplicacioacuten mono
terminal (sin aplicar electrodo neutro en el paciente en el sector dental)
No obstante con este aparato tambieacuten se pueden llevar a cabo
intervenciones de pequentildea cirugiacutea mono polar (aplicando un electrodo
neutro) en otros campos especiacuteficos
APLICACIONES EN CIRUGIacuteA
Aperturas de abscesos agudos gingivales
Apertura de abscesos sub-perioacutesticos parapicales y osteoflemones
Alargamiento de coronas cliacutenicas cortas
Eliminacioacuten de frenillos labiales o linguales
Profundizacioacuten de surcos proteacutesicos
Facilitacioacuten de la denticioacuten dificultosa
Eliminacioacuten de proliferaciones anormales de la mucosa
Hemostasia por fulguracioacuten de vasos
EN PERIODONCIA
Reseccioacuten de bridas que generan bolsas periodontales
Tratamiento quiruacutergico de la gingivitis marginal croacutenica
64
Eliminacioacuten de bolsas aisladas
Gingivectomiacutea o gingivoplastiacutea
Corte de la mucosa bolsa el legrado posterior del periostio en los
tratamientos oacuteseos (dientes retenidos quistes parapicales etc
EN ODONTOPEDIATRIA
Eliminacioacuten de frenillos
Eliminacioacuten de poacutelipos coronarios o gingivales
Control de enciacuteas hipertroacuteficas
Hemostasia por coagulacioacuten en vasos de pequentildeo calibre (05 mm)
EN OPERATORIA DENTAL
Eliminacioacuten de los bordes gingivales que cubren caries
EN PROSTODONCIA FIJA
Prolongacioacuten de coronas cliacutenicas
Correccioacuten del margen gingival luego de retirar los provisionales
Retraccioacuten miacutenima del margen gingival para la correcta impresioacuten de
los pilares
Descubrir adecuadamente restos radiculares cubiertos de enciacuteas
65
RAYOS X PANORAMIC (TODA LA BOCA)
Fuente Cliacutenica Dentalife
La radiografiacutea panoraacutemica conocida tambieacuten como rayos X panoraacutemicos
es un examen dental con rayos X bidimensionales (2-D) que captura
imaacutegenes de la boca entera en una sola toma incluyendo los dientes las
mandiacutebulas inferior y superior y las estructuras y tejidos circundantes
La mandiacutebula es una estructura curva similar a la herradura de un caballo
Sin embargo los rayos X panoraacutemicos producen una imagen plana de
esta estructura curva Por lo general este tipo de radiografiacutea estaacute
preparada para proporcionar detalles de los huesos y los dientes
Un rayos X (radiografiacutea) es un examen meacutedico no invasivo que ayuda a
los meacutedicos a diagnosticar y tratar las condiciones meacutedicas La toma de
imaacutegenes con rayos X supone la exposicioacuten de una parte del cuerpo a
una pequentildea dosis de radiacioacuten ionizante para producir imaacutegenes del
66
interior del cuerpo Los rayos X son la forma maacutes antigua y de uso maacutes
frecuente para producir imaacutegenes meacutedicas
A diferencia de los rayos X intraorales tradicionales donde la placa
radiograacutefica se coloca dentro de la boca la placa para un rayo X
panoraacutemico estaacute incorporada dentro de la maacutequina
Coacutemo se realiza
Este examen generalmente se realiza en pacientes ambulatorios Primero
se lo ubicaraacute en el centro de la unidad donde el teacutecnico cuidadosamente
ubicaraacute y aseguraraacute su cabeza La unidad puede ser ajustada para
acomodar al paciente parado o sentado en una silla de ruedas Luego se
coloca un protector bucal en su boca para asegurar el alineamiento
adecuado de los dientes La ubicacioacuten correcta de los dientes y la cabeza
es importante para obtener una imagen clara
Se le pediraacute que se mantenga muy quieto mientras el brazo rotativo viaja
en un semiciacuterculo alrededor del periacutemetro de su cabeza y las imaacutegenes
estaacuten siendo grabadas Este proceso por lo general lleva entre 12 a 20
segundos Cuaacuteles son los beneficios y los riesgos
67
Beneficios
No queda radiacioacuten en el cuerpo de un paciente luego de realizar el
examen de rayos X
Los rayos X por lo general no tienen efectos secundarios en el rango
de diagnoacutestico tiacutepico para este examen
Los rayos X panoraacutemicos pueden usarse en nintildeos muy joacutevenes ya que
la placa no tiene que ser ubicada dentro de la boca
Riesgos
Las mujeres siempre deberiacutean informar a sus dentistas o cirujanos
orales si existe cualquier posibilidad de que esteacuten embarazadas
LAacuteMPARA A LASAR (PARA APLICAR BLAQUEAMIENTOS DENTALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA OPTALUX
Blanqueamiento de diente dental laacutempara dentista blanqueador laser
uacutenico y avanzado sistema para un uso faacutecil y mucha luz para resultados
estupendos Sin manchas gracias al laser de diodo azul
68
Tecnologiacutea de Blanqueamiento que resuelve de un tiempo las manchas
de fumar de beber cafeacute Teacute y otras bebidas manchando los dientes para
el papel de blanquear y eficaz tambieacuten por la decoloracioacuten de los dientes
(tetraciclina fluorosis dental) la vejez o hereditarias dientes amarillos
tambieacuten en eso tienen un efecto muy bueno
En lo que respecta a tratamientos la cliacutenica Dentalife ofrece la mejor
gama de productos a continuacioacuten se detalla
PROacuteTESIS Llamamos proacutetesis a todo elemento artificial que sirve para
reemplazar una parte de nuestro cuerpo perdida o dantildeada Sabemos que
los dientes y las muelas se pudren y de hecho se pierden
Es muy importante tener en cuenta que la proacutetesis dental es parte de un
tratamiento cuya finalidad es devolver a la normalidad una maacutequina
dantildeada La boca es un aparato que se mueve nuestros dientes no son un
mero decorado sino que realizan una funcioacuten masticar los alimentos Las
piezas dentarias se apoyan unas en las otras y ademaacutes engranan con las
opuestas Si perdemos una de ellas las demaacutes se moveraacuten y fallaraacuten
Proacutetesis fija
Fuente Cliacutenica Dentalife
Son los Pilares que se
tallan para que sean como
base para el diente que no
hay
69
En el tratamiento por proacutetesis dental se utilizan diferentes materiales
resinas porcelanas metales y uacuteltimamente fibras de carbono y de vidrio
Los resultados se ven no soacutelo en el aspecto bucal esteacutetico y funcional
sino que tambieacuten se reflejan en la salud en general
Se talla los dientes que serviraacuten como soporte denominados dientes
pilares y situados en los extremos de cada zona edeacutentula (sin dientes) en
los cuales iraacuten cementadas las proacutetesis fijas cuidadosamente ajustadas
Para ello en la cliacutenica el odontoacutelogo tomara impresiones y registros de
mordida que posteriormente enviaraacute al laboratorio donde
el proteacutesico vaciacutea o deposita las impresiones en yeso y confecciona
sobre los modelos resultantes las estructuras de la proacutetesis fija con cera
Estos encerados se incluiraacuten en revestimientos especiales resistentes a
altas temperaturas y se procede al colado en metal con distintas
aleaciones Proacutetesis total
Proacutetesis removible
Proacutetesis removible de resina
Fuente Cliacutenica Dentalife
70
Las proacutetesis removibles de resina agrupan aquellas que son realizadas
con resina acriacutelica (u otros plaacutesticos) La elaboracioacuten de estas proacutetesis
dentales ha de atender tanto a criterios funcionales como
esteacuteticos Estas proacutetesis se subdividen en dos tipos removibles
completas y removibles parciales
Proacutetesis removibles completas
Fuente Cliacutenica Dentalife
Conocidas por la gente comuacutenmente como dentaduras postizas Se
realizan cuando el paciente no tiene ninguacuten diente siendo por
tanto mucosoportadas al carecer de pilares para la sujecioacuten El soporte de
la proacutetesis se toma a partir de unas anchas bases que se extienden sobre
la superficie de la mucosa en los procesos alveolares Pueden
ser unimaxilares o bimaxilares es decir superior inferior o ambas si el
paciente no tiene piezas dentarias en ninguna de las dos arcadas En
este tipo de proacutetesis es necesario el logro de un equilibrio oclusal de la
articulacioacuten superior con la inferior teniendo en cuenta los movimientos
mandibulares la masticacioacuten la estabilidad de la proacutetesis
71
Proacutetesis removibles parciales
Fuente Cliacutenica Dentalife
Se realizan cuando el paciente tiene alguacuten diente permanente que
contribuiraacute a la retencioacuten de la proacutetesis mediante retenedores forjados o
colados siendo por tanto dentomucosoportada No son
unas proacutetesis muy usadas ya que las proacutetesis removibles
parciales metaacutelicas ofrecen una mayor calidad y mejor funcionalidad
Suelen usarse simplemente como proacutetesis provisionales
Proacutetesis removible metaacutelica
Fuente Cliacutenica Dentalife
72
Las proacutetesis removibles metaacutelicas tambieacuten conocidas
como esqueleacuteticas son proacutetesis parciales dentomucosoportadas Es
decir se sujetan tanto en los dientes como en la mucosa y se realizan
cuando el paciente auacuten conserva algunos de sus dientes naturales
Estas proacutetesis son removibles pueden ser extraiacutedas y colocadas por el
paciente
Se realizan mediante una estructura metaacutelica colada (que puede ser de
diferentes aleaciones) a partir de un patroacuten de cera realizado
manualmente sobre los modelos de revestimiento Los dientes y
reconstrucciones de la enciacutea son de resina acriacutelica
Cirugiacutea de terceros molares
Debido a procesos evolutivos del ser humano o a diferencias de tamantildeo
entre los huesos maxilares y el tamantildeo de las piezas dentarias los
terceros molares o muelas del juicio no siempre logran erupcionar
completamente (emerger en la boca) lo que genera un espacio de difiacutecil
acceso en la zona posterior de la cavidad bucal el cual acumula restos de
alimentos y placa bacteriana difiacutecil de asear
Terceros molares comuacutenmente conocidos como muelas del juicio
Durante cientos de antildeos los seres humanos han evolucionado al igual que
sus costumbres alimenticias antiguamente los alimentos teniacutean
73
consistencia maacutes dura que los actuales y la estructura facial por
consecuencia la estructura de los maxilares era maacutes fuerte y de mayor
tamantildeo De esa manera se ha comprobado que contaban con un molar
maacutes (cuarto molar) de lo que ahora se conoce como tercer molar (muela
del juicio)
Debido a la evolucioacuten y a los alimentos procesados se requiere menor
esfuerzo para realizar la masticacioacuten motivo por el cual muy
frecuentemente quedan atrapados dichos terceros molares o se
encuentran en posicioacuten horizontal y algunas veces ya no se forman
La edad promedio de formacioacuten y crecimiento de las muelas del juicio son
alrededor de los 15 antildeos por lo que se recomienda valorar por medio de
radiografiacuteas la posicioacuten y detectar a tiempo posibles complicaciones
futuras siendo la adolescencia la edad maacutes adecuada para dichos
estudios y en caso de comprobar la necesidad de extraerlas Dicho
procedimiento no debe exceder de 10 minutos realizaacutendolo
absolutamente sin dolor
Sobre llenado Muela impactada e infectada
Muela inferior erupcionada
Fuente Cliacutenica Dentalife
74
Formacioacuten de quiste Segundo Molar dantildeado
Despueacutes de la extraccioacuten de las muelas del Juicio
Fuente Cliacutenica Dentalife
ORTODONCIA DAMON SYSTEM
Fuente Cliacutenica Dentalife
Sistema Damon no soacutelo enderezamos dientes creamos bellas sonrisas
Al realizar el diagnoacutestico de su sonrisa el Ortodoncista Damon considera
una serie de factores particulares como la cara y el perfil que son de gran
importancia al prever el aspecto que la persona tendraacute a los 40 50 o 60
antildeos Damon System estaacute disentildeado para que los resultados sean de por
vida
75
El tratamiento Damon System suele durar mucho menos que el que utiliza
aparatos convencionales ademaacutes el nuacutemero de citas disminuye
considerablemente
Damon System trabaja tan raacutepidamente en el uso de fuerzas maacutes suaves
y bioloacutegicamente maacutes sensibles que los brackets convencionales La baja
friccioacuten del sistema asegura la correcta posicioacuten de los dientes y mejora la
armoniacutea facial
ORTODONCIA MBT
Fuente Cliacutenica Dentalife
MBT
Teacutecnica de arco recto con brackets maacutes pequentildeos que los convencionales
que permite obtener resultados previsibles y raacutepidos minimizando los
controles con el Ortodoncista y aumentando la comodidad e higiene del
paciente El torque en la base permite una transferencia precisa para una
perfecta aplicacioacuten de fuerzas con la ayuda de ligas para la ubicacioacuten
76
correcta de los dientes y asiacute brindarle al paciente una sonrisa y un rusto
bonito
ANAacuteLISIS
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica
representa una oportunidad para La cliacutenica Dentalife ya que influyen
directamente en la calidad en la prestacioacuten de servicios que la empresa
ofrece brindando mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos
problemas odontoloacutegicos Ademaacutes gran parte de los nuevos
procedimientos que actualmente se estaacuten realizando necesitan de los
mejores y actualizados productos y equipos para garantizar sus
resultados
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados
Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo del poder adquisitivo de
la competencia para realizar este tipo de inversiones
FACTOR LEGAL
Cualesquier empresa que se establezca en el Ecuador va a estar sujeta a
todas las leyes de la Repuacuteblica pero baacutesicamente las leyes que
comprende el Marco legal de las empresas son
77
Ley de compantildeiacuteas Regula y determina los lineamientos que debe
seguir una empresa en toda su vida funcional desde que nace hasta
cuando termina la actividad comercial
Coacutedigo de trabajo Regula las relaciones entre empleadores y los
empleados
Ley tributaria Determina los tributos que deberaacute cancelar al estado
por el ejercicio econoacutemico y ademaacutes determinaraacute los organismos de
control y procedimientos tributarios
ANAacuteLISIS
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro del marco juriacutedico implica
cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar
normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e
incluso clausura de la cliacutenica
FACTOR AMBIENTAL
El gobierno autoacutenomo descentralizado de Loja (GAD LOJA) en su plan
de reciclaje tiene horarios y recorridos establecidos para la recoleccioacuten de
desechos meacutedicos
78
ldquoLa recoleccioacuten de la basura y reciclaje de desechos es materia de
anaacutelisis en la capital lojana Las autoridades municipales buscan
incorporar el sistema de cobro a traveacutes de las planillas de luz eleacutectrica
La propuesta para la recoleccioacuten y tratamiento de la basura en la capital
lojana se fundamenta en incorporar la oacuteptima recoleccioacuten de residuos
soacutelidos La meta es aumentar la cobertura del servicio en las aacutereas
urbanas y rurales Esperan llegar al 98 de atencioacuten en el sector urbano
y 75 en el rural Aspiran incrementar el reciclaje de basura del 35 al
70
Buscan extender la cobertura de barrido en la ciudad y las 13 parroquias
de la capital lojana y plantean tener el adecuado sitio de disposicioacuten final
de los desechos Esto incluye la ampliacioacuten del actual relleno sanitario
pero que reuacutena las caracteriacutesticas de calidad ISO
El relleno sanitario construido en Loja tiene una vida uacutetil de 12 antildeos pero
funciona desde hace 15 Sin embargo debido a los vigentes programas de
reciclaje propuestos por la municipalidad lojana el relleno sanitario estaacute
funcionando desde mediados del 2011
Para el director de gestioacuten territorial municipal de Loja Diego Ramoacuten la
ciudadaniacutea participa activamente en la propuesta clasificando desde su
79
domicilio la basura saca en los horarios sentildealados para la recoleccioacuten
evita arrojar la basura en fundas puesto que dificultan la tarea de
tratamiento de los residuos
Los usuarios tambieacuten aportan con el pago del servicio de recoleccioacuten de
basura Actualmente en la municipalidad lojana estudian la propuesta que
la cancelacioacuten del servicio de recoleccioacuten lo realicen mediante el pago de
planillas de luz Se estipula que a mayor consumo de energiacutea se coloque
el pago de la planilla En Loja hay 60 mil medidores de luz eleacutectrica lo cual
amplia el sistema de cobro mientras que solamente se registran 30 mil
medidores de agua situacioacuten que limita el sistema de cobro
Actualmente el municipio de Loja subsidia el servicio de recoleccioacuten de
basura en 2 millones 800 mil doacutelares Con la propuesta del nuevo sistema
de cobro se trata de cubrir este deacuteficit Seguacuten Ramoacuten el manejo de la
basura es un problema colectivo y la comunidad debe colaborar para
mejorar las condiciones ambientales de Loja
Existen 117 obreros laborando en la direccioacuten de higiene municipal El
centro de la ciudad se barre 5 veces al diacutea Hacen falta 16 personas para
que cumplan las labores de limpieza El relleno sanitario cubre 46
hectaacutereas 17 personas trabajan en el reciclaje Existe un ingreso de 3000
doacutelares mensuales
80
En 1998 inicioacute el primer estudio de desechos soacutelidos En el sector urbano
se recolecta el 95 de los desechos De las 13 parroquias de la capital
lojana 11 tienen el servicio de recoleccioacuten de basura
En el 2009 el municipio de Loja invirtioacute 2 millones 733 mil 423 doacutelares en
la recoleccioacuten de la basura de los cuales se logra recuperar mediante
recaudaciones 532000 doacutelares quedando un deacuteficit de 2 millones 201 mil
423 doacutelares
El pago por la recoleccioacuten de basura actualmente se hace mediante la
planilla de agua El 35 de los usuarios cancelan 32 centavos
mensuales El 35 adicional paga 60 centavos y el resto de la poblacioacuten
abona montos mayores Estas tasas por el servicio de recoleccioacuten de
basura son las maacutes baja del Ecuador En Guayaquil y Cuenca los
usuarios cancelan 2 doacutelares En Machala 3 doacutelares y en Riobamba 3
La proyeccioacuten anual es recaudar 2 millones 327 mil 649 doacutelares Las
casas de salud privadas por los desechos bio-peligrosos deberaacuten pagar
94 centavos por kilo y 47 centavos las puacuteblicas
Ramoacuten sugiere al cabildo decida inmediatamente sobre la incorporacioacuten
del nuevo sistema de cobro por recoleccioacuten de basura El estudio incluye
incorporar 100 mil doacutelares en el presupuesto para la presentacioacuten de
81
spots en los medios de comunicacioacuten cuyos mensajes generen el cambio
de haacutebitos de la poblacioacuten sobre el manejo de la basura
Con la aplicacioacuten del nuevo sistema de recoleccioacuten de basura esperan
disminuir el impacto ambiental reducir gastos y optimizar los recursos
disponibles
Seguacuten las autoridades municipales las metas respecto al manejo de
basura van camino a disentildear estudios para implementar plantas de
tratamiento para generacioacuten de energiacuteardquo23
BASE LEGAL PARA ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Art 151
Todos los establecimientos de salud sean estos hospitales cliacutenicas
unidades meacutedicas policliacutenicos laboratorios consultorios meacutedicos y
odontoloacutegicos y cliacutenicas veterinarias deberaacuten presentar cada antildeo para su
aprobacioacuten y obtencioacuten del permiso de funcionamiento un PROGRAMA
DE GESTIOacuteN Y MANEJO DE DESECHOS SOacuteLIDOS
23 Diario El Mercurio
82
GESTIOacuteN DEL MANEJO DE DESECHOS BIO PELIGROSOS
GESTIOacuteN AL INTERIOR DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
(responsable entidad generadora)
Separacioacuten en el lugar de generacioacuten
Almacenamiento intermedio
Tratamiento o desinfeccioacuten
Transporte diferenciado (Interno)
Almacenamiento final diferenciado
MANEJO EXTERNO DE LOS DESECHOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD (responsable Municipio de Loja)
Recoleccioacuten y transporte diferenciados
Disposicioacuten final diferenciada
Los establecimientos pequentildeos como laboratorios no necesitan un local
de almacenamiento final pero obligatoriamente deben tener recipientes
con tapa para los diferentes tipos de desechos
NORMA DE ENTREGA Y RECOLECCIOacuteN DE DESECHOS
INFECCIOSOS
Los desechos infecciosos deben ser clasificados y almacenados
teacutecnicamente en los establecimientos de salud
83
Los desechos infecciosos deben almacenarse en una funda plaacutestica
resistente de color rojo debidamente etiquetado
Desechos Infecciosos
Peso 6Kg
Institucioacuten Cliacutenica
Servicio Emergencia
Fecha 05-10-2013
Firma o Nombre Encargado de la entrega
Los objetos corto punzantes se inactivaran en el autoclave con hipoclorito
de sodio Posteriormente entregados a la recoleccioacuten diferenciada
No se incluiraacuten en las fundas materiales de vidrio objeto corto punzantes
ni substancias liacutequidas
Los desechos especiales que incluyen frascos tienen el riesgo de
mojarse y romperse por tanto deben ser empacados dentro de una bolsa
con recubrimiento plaacutestico
Los recipientes riacutegidos deben sellarse y entregarse al vehiacuteculo de
recoleccioacuten diferenciada con la respectiva rotulacioacuten
84
El material de vidrio en caso de estar contaminado debe ser desinfectado
en la autoclave y almacenado en recipientes riacutegidos
No se incluiraacuten desechos radioactivos Estos tienen otro tratamiento
Los aerosoles y pilas deben ir en recipientes especiacuteficos y riacutegidos En
estos recipientes se pueden aislar restos de mercurio y termoacutemetros
rotos
Los desechos anatomopatoloacutegicos producto de biopsias amputaciones
cirugiacuteas etc deben ser aislados en el lugar de origen y conservados en
recipientes con formol
ALMACENAMIENTO Y PROCESO DE ENTREGA
El local de almacenamiento final debe ser de faacutecil acceso
Si el local de almacenamiento es de difiacutecil acceso el establecimiento se
encargaraacute de ubicar los desechos en un sitio temporal de entrega (patio o
corredor)
En situaciones imprevistas los desechos permaneceraacuten en el local de
almacenamiento del Hospital con una capacidad de reserva de 3 a 5 diacuteas
85
Antes de la recoleccioacuten el encargado del Hospital deberaacute pesar cada
funda y anotar en el registro respectivo
Solo se transportaran los desechos infecciosos que se encuentren en
fundas plaacutesticas iacutentegras debidamente selladas e identificados con el
nombre del Hospital el peso y el diacutea de generacioacuten
No se recibiraacuten fundas rotas o que presenten derrames Se recomienda
utilizar fundas de 30 a 40 micras de espesor
Las fundas de desechos infecciosos deben ser entregadas por el
empleado responsable del establecimiento
SUPERVISIOacuteN
Llevar un registro diario para el control de desechos recolectados con la
cantidad y la procedencia
Otro registro seraacute completado por la empresa firmado por el encargado
de la entrega de desechos
Las faltas observadas durante la recoleccioacuten deben reportarse tanto a la
empresa como a las autoridades de control Sanitario Municipal
86
La empresa que realiza el transporte podraacute abrir las fundas para efectuar
un control de su contenido De encontrarse material no permitido sufriraacute
sancioacuten
Una supervisioacuten semejante puede ser efectuada a parte del Municipio por
el Ministerio de Salud y la Unidad de Proteccioacuten Ambiental de la Policiacutea
De acuerdo a la gravedad de la falta la empresa sancionaraacute con una
multa que cubra los gastos de transporte y disposicioacuten final de los
Desechos Infecciosos
El comiteacute para gestioacuten de los desechos Hospitalarios realizaraacute monitoreos
perioacutedicos
ANAacuteLISIS
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio
ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud
constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute
contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
87
CUADRO Nordm 6 MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS
Nro OPORTUNIDADES
1 Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea
ecuatoriana se mantiene bastante estable y que los precios de
los productos no suben draacutesticamente por lo que los
ecuatorianos pueden seguir adquiriendo productos y servicios
en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado
por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la
empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500
al 420 representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife
ya que la poblacioacuten cuenta con los recursos suficientes para
acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud
bucal
88
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una
oportunidad para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro
del marco juriacutedico implica cumplir con ciertas obligaciones que
dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a
juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de
la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar
el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las
empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica
Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del
medio ambiente
7 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria
odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de
los distintos problemas odontoloacutegicos
Nro AMENAZAS
1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y
residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten para ser
odontoacutelogos representa una amenaza para la Cliacutenica Dentalife
ya que eacutestos al organizarse de manera individual o en
asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes
sofisticados Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo
del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo
de inversiones
Fuente Anaacutelisis de Factores externos Elaborado por El Autor
89
ANAacuteLISIS DE ACUERDO A LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Amenaza de nuevos competidores En la ciudad de Loja no existen
barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas Es
maacutes existen cliacutenicas de profesionales en odontologiacutea provenientes de la
ciudad de Cuenca que atienden los fines de semana
Anaacutelisis Asiacute que esta se convierte en una amenaza ya que la entrada de
nuevos competidores estaacute latente
Rivalidad entre competidores La rivalidad entre competidores es alta
en la ciudad de Loja hay cliacutenicas y consultorios odontoloacutegicos que
inclusive hacen alianzas estrateacutegicas con Colgate en el mes de la salud
oral por ejemplo para atraer clientes a sus consultorios los hay tambieacuten
aquellos que tienen convenios con las aseguradoras de salud
Anaacutelisis Esta rivalidad se convierte en una amenaza para la cliacutenica ya
que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o
consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
Poder de negociacioacuten de los proveedores En el aacutembito local existen
hoy en diacutea diferentes casas comerciales que ofrecen insumos y equipos
para odontoacutelogos y a decir del gerente de DENTALIFE existe poder de
negociacioacuten con los proveedores
90
Anaacutelisis El poder negociar con los proveedores es una oportunidad
para la cliacutenica Dentalife ya que esto permite tener maacutes acceso a creacuteditos
y plazos de cancelacioacuten por los mismos
Poder de negociacioacuten de los clientes Los clientes estaacuten satisfechos
con el servicio ofrecido por la cliacutenica tanto asiacute que inclusive recomiendan
a la cloacutenica entre sus amigos y allegados Por la tanto si existe poder de
negociacioacuten con los clientes
Amenaza de ingreso de productos sustitutos Los servicios sustitutos
se dan hasta el momento uacutenicamente en odontologiacutea general ya que los
usuarios tendriacutean como servicio sustituto el ofrecido por el IESS Pues de
ser asiacute este organismo ofrece servicios baacutesicos de odontologiacutea maacutes no
los que demandan hoy en diacutea los exigentes gustos de los clientes
Ademaacutes de ser un servicio que se ofrece cuando hay disponibilidad de
turnos
Anaacutelisis El ofrecimiento de servicios sustitutos se convierte en una
amenaza para la cliacutenica ya que al contar con un servicio que ya se estaacute
cancelando por adelantado los clientes optariacutean por esta alternativa
91
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva
Adaptado por El autor
Las cinco fuerzas de Porter permiten encontrar tambieacuten amenazas y
oportunidades externas para la cliacutenica Mismas que seraacuten ponderadas
tambieacuten junto a las detectadas en el anaacutelisis externo de la cliacutenica
Amenaza de nuevos
competidores No
existen barreras de
entrada
Rivalidad entre los
competidores
Dr Pedro Delgado Cliacutenica Group BampT
Dental Corp
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
SI
Poder de
negociacioacuten de
los clientes SI
Amenaza de productos
o servicios sustitutos
Los ofrecidos por el IESS
92
CUADRO Nordm 7 PONDERACIOacuteN DE FACTORES EXTERNOS
FACTOR EXTERNO CLAVE Fuente
Valor Calificacioacuten Valor
Ponderado
OPORTUNIDADES
Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
FE Paacuteg 47
015 4 060
Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
FP Paacuteg 48
015 4
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
FS Paacuteg 52
010 4 040
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
FL Paacuteg 77
015 4 060
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
FA Paacuteg 86
010 3 030
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
FT Paacuteg 76
005 3 015
Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
PT Paacuteg 90
005 3 015
93
AMENAZAS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FS Paacuteg 55
010 2 020
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
FT Paacuteg 76
005 1 005
Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
PT Paacuteg 89
010 2 020
Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
PT Paacuteg 89
005 2 010
TOTAL 100 235
Fuente Matriz de factores externos y 5 fuerzas de Porter
Elaborado por El autor Leyenda F factor E econoacutemico A ambiental T tecnoloacutegico S social P poliacutetico L legal PT Porter
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores externos
(oportunidades ndash amenazas) que influyen en el que hacer institucional de
la cliacutenica DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional se
obtuvo el resultado ponderado con un peso cuantitativo de 235 que se
encuentra por debajo del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250
Situacioacuten que implica que la cliacutenica DENTALIFE no estaacute capitalizando las
oportunidades ni evitando las amenazas externas
En este sentido las oportunidades no estaacuten siendo aprovechadas
adecuadamente por la cliacutenica Dentalife de la Ciudad de Loja a fin de que
pueda fortalecer su liderazgo en el medio local
94
Igualmente las amenazas parcialmente auacuten no han sido evitadas y estas
estaacuten vinculadas principalmente al crecimiento de la poblacioacuten de los
profesionales de la odontologiacutea a nivel local y nacional Asiacute mismo de
acuerdo a la capacidad adquisitiva de la competencia el mercado pone a
disposicioacuten de los odontoacutelogos equipos sofisticados que ayudan a dar un
mejor servicio
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA
Con la finalidad de obtener informacioacuten con respecto a la competencia de
cliacutenica Dentalife se procedioacute a realizar la observacioacuten directa haciendo el
papel de cliente oculto Se procedioacute a visitar las 3 cliacutenicas que
representan la competencia directa para recabar informacioacuten mediante
una ficha de observacioacuten asiacute mismo se procedioacute a tomar fotografiacuteas de
las aacutereas que fueron permitidas ingresar
La Cliacutenica de Ortodoncia del Dr
Alberto Delgado O es una
Institucioacuten dedicada a la praacutectica
odontoloacutegica exclusivamente en la
especialidad de Ortodoncia y
Ortopedia Maxilofacial Los
servicios que ofrece son
95
Ortopedia Maxilofacial
Ortodoncia
Cirugiacutea Ortognaacutetica
Correccioacuten de haacutebitos
Succioacuten de dedo
Succioacuten del labio inferior
Morderse la lengua
Respiracioacuten Oral
Tratamiento de Labio y Paladar Hendido
Problemas de la Articulacioacuten Temporo-Mandibular (ATM)
Blanqueamiento Dental
Para satisfacer la demanda de sus tratamientos la cliacutenica estaacute cuenta con
un equipo humano de 18 personas capacitadas en atencioacuten para
ortodoncia
Ilustracioacuten 1 Fotografiacutea de los consultorios
Fuente Observacioacuten directa
96
Ofrece sus servicios desde 1992 en el medio contando desde un inicio
con Cliacutenicas Sateacutelites en las ciudades de Machala y Loja
En la ciudad de Loja se encuentra ubicado en el sector norte en la Av
Nueva Loja 11-32 y Guayaquil diagonal al Hipervalle Sus instalaciones
son nuevas y cuentan con casi todas los paraacutemetros de seguridad
industrial a excepcioacuten de salidas de emergencia
Ilustracioacuten 2
Fotografiacutea de la sala de espera
Fuente Observacioacuten directa
Los precios por los servicios que ofrece esta cliacutenica son levados pues su
argumento se basas e que todos los especialistas son graduados en el
exterior Ademaacutes cuenta con tecnologiacutea sofisticada para cada servicio
que ofrece
97
Ilustracioacuten 3
Fotografiacutea de la publicidad exterior
Fuente Observacioacuten directa
Con respecto a las promociones estas se dan en descuentos en
tratamientos descuentos por familia y cupones de regalos que los
descargan en la paacutegina web de la cliacutenica La publicidad que tiene esta
empresa es en los siguientes medios de comunicacioacuten radio prensa
revistas hojas volantes El medio donde maacutes publicidad pautan es en
diario LA Hora aquiacute ponen publicidad frecuentemente
La cliacutenica de
especialidades
odontoloacutegicas ldquoDENTAL
GROUP BampTrdquo ofrece los
98
Servicios de
Ilustracioacuten 4
Fotografiacutea de los servicios que ofrece
Ortodoncia
Periodoncia
Rehabilitacioacuten oral
Endodoncia
Cirugiacutea oral Fuente Observacioacuten directa
Esta cliacutenica presta sus servicios en la ciudad de Loja por maacutes de 5 antildeos
Se encuentra localizada al sur de la ciudad de Loja en la calle 18 de
noviembre y Cariamanga Esquina
Ilustracioacuten 5
Fotografiacutea del edificio donde funciona
Fuente Observacioacuten directa
Sus instalaciones funcionan en un edificio nuevo y cuenta con tecnologiacutea
sofisticada para ofrecer sus servicios
99
Ilustracioacuten 6
Fotografiacuteas de los equipos e instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
La cliacutenica entre las estrategias de marketing que tiene ofrece
promociones en tratamientos la publicidad que utiliza para darse a
conocer es a traveacutes de la publicidad exterior en el edificio donde funciona
hojas volantes y el patrocinio de equipo de futbol que representa a la
cliacutenica en torneos locales de la ciudad donde ya ha cosechado triunfos y
es invitado a participar activamente en los campeonatos que se dan a lo
largo del antildeo
Ilustracioacuten 7 Fotografiacuteas del equipo de futbol
Fuente Observacioacuten directa
100
La cliacutenica odontoloacutegica DENTAL CORP
ofrece los siguientes servicios
Esteacutetica Dental y Periodoncia
Rehabilitacioacuten Oral amp Endodoncia
Ortodoncia
Cirugiacutea Maxilofacial
Se encuentra ubicada en la parte ceacutentrica de la ciudad e Loja en la calle
18 de Noviembre 10-41 entre Miguel Riofriacuteo y Azuay Sus instalaciones
funcionan en un edificio nuevo y cuentan con todos los paraacutemetros de
seguridad industrial
Ilustracioacuten 8
Fotografiacuteas de las instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
101
El talento humano que presta sus servicios en esta cliacutenica son todos
profesionales y tienen especializacioacuten en el aacuterea que prestan los servicios
Ademaacutes proyectan una imagen de confianza pues todos los
colaboradores utilizan uniforme y se ven impecables en su vestimenta
tambieacuten tanto doctores como auxiliares utilizan guantes y mascarillas
Los precios que se cobran es esta empresa son adecuados es decir
estaacuten dentro del rango establecido por el colegio de odontoacutelogos
La tecnologiacutea utilizada en esta cliacutenica es moderna
Con respecto a las estrategias de marketing que utilizan en esta cliacutenica a
continuacioacuten se detallan
Otorgan descuentos en tratamientos
La publicidad la realizan a traveacutes de la radio publicidad exterior y
hojas volantes
El pasado mes de Julio han procedido a realizar un convenio con
los seguros de salud becute
No poseen paacutegina en la web pero si estaacuten en las redes sociales a
traveacutes de Facebook donde ponen sugerencias sobre el cuidado de
los dientes
102
Ilustracioacuten 9
Fotografiacuteas de la publicidad
Fuente Observacioacuten directa
103
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado
El local es propio lo adquiriacute precisamente para poner la cliacutenica
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas
de seguridad industrial
Si como usted puede observar contamos con pisos antideslizantes
extintores salidas de emergencias extintores En esta cliacutenica nos
preocupamos por precautelar la seguridad de nuestros empleados y
de nuestros clientes que nos visitan
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la
empresa se encuentran definidas por escrito
Siacute claro aunque nos exija un tiempo adicional a nuestras labores
todas las actividades que se planifican se encuentran por escrito
inclusive para no olvidarlas
104
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo
Si perioacutedicamente nos reunimos con todos los colegas de loa cliacutenica y
planificamos que vamos hacer de acuerdo a la temporada de
vacaciones de navidad del diacutea del odontoacutelogo principalmente
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas
Esta respuesta me gustariacutea reservaacutermela Por celo profesional usted
me ha indicado que su tesis seraacute publicada en internet entonces no
quiero arriesgarme a que mi competencia se entere Usted me
entiende verdad
6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes
En realidad se acostumbra a cobrar en efectivo pero hay pocos
clientes que tienen creacutedito directo y otros muy pocos que cancelan
con tarjeta de creacutedito
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
Las casas comerciales de insumos odontoloacutegicos de la ciudad de Loja
y los laboratorios cliacutenicos
105
8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si en esta ciudad hoy en diacutea se encuentra inclusive con proveedores
directos de materia prima Ya no necesitamos hacer pedidos a Cuenca
o Quito y esperar diacuteas para que nos enviacuteen ahora con una llamada a
celular y en menos de cinco minutos ya estaacute lo solicitado en la cliacutenica
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si como le mencione anteriormente es cuestioacuten de una llamada y los
pedidos estaacuten en nuestra cliacutenica sea el pedido grande o pequentildeo
10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Siacute hay varios distribuidores en la ciudad de Loja y una gama
importante de alternativas
11 iquestHay necesidad de importar materia prima
No ya todo se encuentra en nuestro paiacutes inclusive aparatos
tecnoloacutegicos solamente hay que tener dinero para ponerse al diacutea
106
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra
No se requiere importacioacuten de ninguacuten tipo de material en el Ecuador
ya se produce todo material
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Tengo algunas publicaciones esporaacutedicas en la prensa y tambieacuten
mantengo relaciones con colegas que me emiten pacientes en las
aacutereas que ellos no atienden ya que la rama de odontologiacutea es muy
amplia
14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
En la cliacutenica tenemos Imaacutegenes de los servicios de odontologiacutea que
ofrecemos y damos un buen servicio a todos nuestros pacientes sean
estos nuevos o antiguos
107
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
Esta respuesta igual me la voy a reservar porque considero que mis
pacientes me lo piden por la confianza que me tienen y no me gustariacutea
traicionar esa confianza brindando dicha informacioacuten
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Siacute nuestra profesioacuten nos lo exige y maacutes auacuten ahora con el avance
tecnoloacutegico que existe tenemos a disposicioacuten todas las herramientas
para garantizar un buen servicio lo que siacute hay que poner atencioacuten es
precisamente en el servicio que se ofrece por ello nosotros
constantemente nos estamos actualizando en las nuevas teacutecnicas de
tratamientos odontoloacutegicos que inclusive les resultan maacutes econoacutemicos
a nuestros pacientes
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted son sus principales competidores
1 Cliacutenica Grub
2 Cliacutenica dental Corp
3 Cliacutenica dental del Dr Pedro Delgado
108
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor
los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor
importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una
comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
CUADRO Nordm 8
PRINCIPALES COMPETIDORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FACTORES
CRIacuteTICOS PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
Cliacutenica Groub
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
Corp
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
del Dr Pedro
Delgado
Ubicacioacuten geograacutefica 9 7 6 5
Variedad de servicios
que ofrece
8 7 7 7
Precios de los servicios
que ofrecen
9 9 8 9
Tecnologiacutea utilizada 10 10 10 10
Materia prima
utilizada
10 9 9 9
Cantidad de clientes 9 9 8 9
Infraestructura 9 8 8 10
Servicio al cliente 10 9 9 9
Experiencia 9 9 9 9
Lealtad de clientes 10 9 9 9
Publicidad 9 8 8 10
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si y maacutes que jerarquiacutea aquiacute tratamos de ser compantildeeros de equipo
eso nos ha permitido seguir creciendo e ir implementando servicios
nuevos para nuestros pacientes
109
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada
colaborador de la cliacutenica
Si como le mencione anteriormente todo lo planificado se encuentra
por escrito entonces cada determinado tiempo se revisa y se pide
resultados de cada actividad a cada empleado
21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos
asignados
Si por supuesto es lo primero que se hace caso contrario no
podriacuteamos ofrecer los servicios a los pacientes
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten
Si esto se realiza permanentemente en todas las aacutereas tanto de
especializacioacuten como en ventas contabilidad tratamos de estar al diacutea
en todo
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Siacute claro y no solamente porque la ley nos lo exige sino principalmente
para darle tranquilidad a nuestros empleados que reciban todo su
sueldo completo
110
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo
general
Es poliacutetica de la cliacutenica acreditar puntualmente los sueldos a todos los
empleados de la empresa
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas
requeridas por la cliacutenica
Siacute todos los odontoacutelogos tenemos tiacutetulo superior de odontoacutelogos y
especializacioacuten en el aacuterea que nos desenvolvemos En lo referente a
los auxiliares tambieacuten tienen tiacutetulo en odontologiacutea La contadora
tambieacuten es graduada en contabilidad
Anaacutelisis Las respuestas del gerente de la cliacutenica coinciden totalmente
con las del talento humano En lo que se refiere a los convenios que tiene
la cliacutenica con otras empresas al no contestar la pregunta tanto el gerente
como el resto del talento humano se interpreta con que la cliacutenica no tiene
convenio alguno con ninguna empresa
111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 9 Medio a traveacutes del cual los usuarios conocieron la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
En el trabajo 186 5552
Referencias 107 3194
Publicidad en prensa 6 179
Internet 18 537
Guiacutea telefoacutenica 0 000
Otras 18 537
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 2
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Las recomendaciones por parte de los clientes
de la cliacutenica Dentalife tiene muy buena acogida asiacute lo indica el cuadro
anterior cuando los clientes manifiestan que se enteraron de la existencia
de cliacutenica en el trabajo y a traveacutes de referencias mientras que la
publicidad en prensa se encuentra atrayendo a poca clientela si se la
compara con las referencias de otras personas
5552 3194
179
537 537 En el trabajo
Referencias
Publicidad enprensa
Internet
112
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 10
Calificacioacuten de las instalaciones por parte de los usuarios de la
cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Optimas 6 179
Buenas 323 9642
Razonables 6 179
Malas 0 000
Adecuadas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 3
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La imagen fiacutesica que proyectan las
instalaciones donde funciona la cliacutenica Dentalife es vista de buena
manera por parte de los clientes de la cliacutenica lo que demuestra que el
ambiente es agradable
179
9642
179
Optimas
Buenas
Razonables
113
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 11
Percepcioacuten de la atencioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 18 537
Buena 311 9284
Regular 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 4
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La atencioacuten prestada a los clientes
externos de la cliacutenica es percibida como buena (9463) Sin
embargo son pocos los clientes (358) que perciben la atencioacuten que
reciben como excelente Tambieacuten existe un reducido porcentaje
(179) que manifiesta que la atencioacuten es tardiacutea Esto da la pauta para
mejorar la atencioacuten que se brinda al cliente
537
9284
179
Excelente
Buena
Regular
114
4 iquestEn cuaacutento a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica
CUADRO Nordm 12
Respuesta en la atencioacuten percibida por los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Inmediato 12 358
Normal 317 9463
Tardiacuteo 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 5
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Como normal califican los clientes
externos el tiempo de duracioacuten en la prestacioacuten del servicio al igual
que en la atencioacuten aquiacute coinciden los usuarios en que es inmediato
(358) y otros que es tardiacuteo (1709) Lo que deja en evidencia que
el cliente relaciona el tiempo de atencioacuten de la consulta con la atencioacuten
al cliente en general
358
9463
179
Inmediato
Normal
Tardiacuteo
115
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los
califica
CUADRO Nordm 13
Precios de los servicios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Competitivos 144 4299
Altos 185 5522
Bajos 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 6
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El cliente externo considera que los precios de la cliacutenica Dentalife son
altos (5522) con respecto a los que ofrece la competencia tambieacuten los
consideran competitivos (4299) refirieacutendose a que son los precios que
cobran todos los odontoacutelogos El cliente estaacute percibiendo como altos los
precios que se cobran en los servicios que ofrece la cliacutenica
4299
5522
179
Competitivos
Altos
Bajos
116
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron
en la Cliacutenica
CUADRO Nordm 14
Informacioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Satisfactorias 209 6239
Limitadas 126 3761
No satisficieron expectativas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 7
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 6239 de los clientes externos manifiesta que la informacioacuten que
reciben es satisfactoria el 3761 manifiesta que es limitada Los
clientes en su mayoriacutea salen satisfechos con la informacioacuten que
reciben pero existe un importante porcentaje de usuarios que
considera que la informacioacuten que le brinda es limitada
6239
3761
Satisfactorias
Limitadas
117
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la
cliacutenica
CUADRO Nordm 15
Alcance de las expectativas de los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Cubrioacute expectativas 329 9821
Supero expectativas 6 179
No le agrado 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 8
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9821 de los clientes de la cliacutenica coinciden en indicar que los
resultados del servicio que les ofrecieron en Dentalife cubrieron sus
expectativas el 179 manifiesta que superoacute las expectativas Es
importante conocer que todos los clientes estaacuten cubriendo las
expectativas que teniacutean cuando solicitaron los servicios en la cliacutenica
para determinar que se estaacuten satisfaciendo los requerimientos de los
usuarios
9821
179
Cubrioacuteexpectativas
Superoexpectativas
118
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que
debe mejorar
CUADRO Nordm 16
Los usuarios recomiendan que la cliacutenica Dentalife deberiacutea mejorar
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 192 5731
Infraestructura fiacutesica 53 1582
Publicidad 90 2687
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 9
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 5731 de los usuarios considera que se deberiacutea mejorar la
atencioacuten al cliente el 2687 manifiesta que deberiacutea haber maacutes
publicidad y el 1582 opina que se deberiacutea mejorar la infraestructura
fiacutesica Relacionando las preguntas 3 y 4 se considera que en atencioacuten
al cliente se refiere al tiempo que invierte el usurario entre la espera
hasta ser atendido por el especialista
5731 1582
2687 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Publicidad
119
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 17
Razones por las que los usuarios cambiariacutean a la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Por la atencioacuten que brinda 5 149
No contesta 330 9851
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 10
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9851 de los usuarios no contestan el por queacute dejariacutean de ser
clientes de la cliacutenica apenas el 149 manifiesta que seriacutea por la
atencioacuten que brindan Ante estos resultados se concluye que no existe
motivo alguno para que los clientes se cambien a la competencia lo
que si hay que tomar en cuenta el porcentaje de quienes siacute lo hariacutean
por la atencioacuten que brinda la cliacutenica
149
9851
Por la atencioacutenquen brinda
No contesta
120
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 18
Recomendacioacuten de los usuarios hacia la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 335 10000
No 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 11
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 de los clientes coinciden en que siacute
recomendariacutean a la cliacutenica entre sus amigos y parientes Lo que
ratifica la informacioacuten de la pregunta Nro 1 que indica que los clientes
se enteran de la existencia de la cliacutenica Dentalife a traveacutes de
referencias de otras personas
10000 Si
121
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha
visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar
CUADRO Nordm 19
Lo que maacutes les gusta a los usuarios de la competencia
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 221 6597
Infraestructura fiacutesica 30 896
Forma de pago 54 1612
Ubicacioacuten 30 896
Publicidad 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 12
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten De otras cliacutenicas o consultorios
odontoloacutegicos que han visitado los usuarios el 6597 manifiesta que
le gusta la atencioacuten al cliente el 1612 opina que le ha gustado la
forma de pago el 896 le ha gustado la infraestructura fiacutesica y a otro
896 le gusta la ubicacioacuten Los usuarios aprecian mucho la atencioacuten
al cliente que reciben por lo que es un punto muy importante de
considerar en el plan de marketing
6597 896
1612
896 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Forma de pago
Ubicacioacuten
122
8030
1612 358 Efectivo
Cheque
Tarjeta creacutedito
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios
odontoloacutegicos
CUADRO Nordm 20
Forma de pago que prefieren los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Efectivo 269 8030
Cheque 54 1612
Tarjeta creacutedito 12 358
Descuento rol 0 000
Otra 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 13
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 8030 de los usuarios prefiere realizar
sus pagos en efectivo el 1612 opta por el pago con cheque y el
358 realiza sus pagos a traveacutes de tarjeta de creacutedito Visa y
MasterCard En la ciudad de Loja auacuten se conserva la tradicioacuten del
pago en efectivo pero poco a poco ya se van insertando las nuevas
formas de pago a traveacutes de tarjetas y cheques
123
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
CUADRO Nordm 21
Medio de comunicacioacuten que prefieren los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Radio 57 1701
TV local 45 1343
Prensa escrita 167 4985
Internet 42 1254
Folletos triacutepticos 24 716
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 14
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4985 de los usuarios prefiere los
medios impresos el 1701 se inclina por la radio el 1343 elige la
televisioacuten el 1254 el internet y el 716 los folletos triacutepticos Los
medios de comunicacioacuten de mayor preferencia entre los clientes de la
cliacutenica Dentalife son Diario La Hora Radio Kocodrilo y Ecotel Tv
1701
1343
4985
1254
716 Radio
TV local
Prensa escrita
Internet
Folletos triacutepticos
124
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
CUADRO Nordm 22
Tiempo que el Talento humano lleva trabajando en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
6 Meses 1 526
2 antildeos 4 2105
3 antildeos 8 4211
4 antildeos 6 3158
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 15
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4211 de los colaboradores de la cliacutenica
Dentalife llevan 3 antildeos trabajando alliacute el 3158 ya tiene 4 antildeos
prestando sus servicios profesionales en Dentalife el 2105 lleva 2 antildeos
en la empresa y el 526 tiene apenas 6 meses en la cliacutenica Estos
resultados indican que existe estabilidad laboral en la empresa pues
solamente una persona ha sido contratada en el uacuteltimo antildeo
526
2105
4211
3158 6 Meses
2 antildeos
3 antildeos
4 antildeos
125
2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que usted realiza en la empresa
CUADRO Nordm 23
Preparacioacuten acadeacutemica del Talento humano acorde a la funcioacuten que
desempentildea en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 9474
NO 1 526
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 16
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde a la
funcioacuten que desempentildean dentro de la empresa seguacuten indica el 9474
del talento humano sin embargo existe el 526 que manifiesta que no
La empresa cuenta con personas profesionales en cada aacuterea de trabajo a
excepcioacuten de una persona que es bachiller y se desempentildea como
secretaria recepcionista
9474
526
SI
NO
126
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas
CUADRO Nordm 24
Conocimiento del Talento humano sobre los convenios de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 17
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a los convenios que tiene la
cliacutenica con otras empresas para ofrecer el servicio el 100 del talento
humano no contesta a esta interrogante Entonces los colaboradores de la
cliacutenica desconocen de los convenios que posee la cliacutenica
10000
NO CONTESTA
127
4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted principales competidores de DENTALIFE
CUADRO Nordm 25
Conocimiento del Talento humano sobre la competencia de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 18
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto al conocimiento que tiene el
talento humano de la competencia el 100 no contesta esta pregunta Lo
que indica que los colaboradores desconocen la competencia de la
cliacutenica
10000
NO CONTESTA
128
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda de pacientes
CUADRO Nordm 26
Materia prima necesaria que posee el Talento humano para cubrir los
servicios de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
A VECES 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 19
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en
manifestar que la cliacutenica cuenta con stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que presta Lo que indica que la cliacutenica se
provee de la suficiente materia prima para satisfacer la demanda de sus
servicios
10000
SI
129
6 iquestEl servicio que ofrece la cliacutenica Dentalife estaacute en relacioacuten con el precio que se cobra
CUADRO Nordm 27
Relacioacuten entre Servicio y precio
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 20
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a la relacioacuten entre el servicio
ofrecido y el precio cobrado el 100 coincide en sentildealar que si existe
una relacioacuten directa pues se cobra de acuerdo a los materiales utilizados
10000
SI
130
7 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
CUADRO Nordm 28
La comunicacioacuten del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENA 18 9474
CORDIAL 1 526
ACEPTABLE 0 000
MALA 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 21
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 9474 del talento humano indica que la
comunicacioacuten es buena el 526 menciona que es cordial La
comunicacioacuten dentro de la empresa es sobre todo buena
9474
526
BUENA
CORDIAL
131
8 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo
CUADRO Nordm 29
Control de actividades al Talento humano de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 22
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que si
se realiza el control de las actividades a ellos asignadas Existe el control
de lo que se planifica dentro de la empresa
10000
SI
132
9 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas
CUADRO Nordm 30
Dotacioacuten al Talento humano de herramientas y equipos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 23
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano manifiesta que la
empresa provee de todas las herramientas para poder laboral
oportunamente El dotar herramientas a los colaboradores para que
realicen su trabajo ratifica lo manifestado en la pregunta 5 donde se
indicaba que la cliacutenica cuenta con el stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que demandan los usuarios
10000
SI
133
10 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
CUADRO Nordm 31
Seguridad industrial del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 24
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que la
cliacutenica cuenta con todos los requerimientos sobre seguridad industrial
Esto indica que la cliacutenica estaacute cumpliendo con lo que exige el Ministerio
de Relaciones Laborales de crear un ambiente seguro que evite
accidentes laborales y prevenga enfermedades profesionales en el talento
humano que labore en la empresa
10000
SI
134
CUADRO Nordm 32
MATRIZ DE FACTORES INTERNOS
Nro FORTALEZAS FUENTE
1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las
expectativas de los usuarios
P7ClE
2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los
servicios
P59ClI
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios
impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE
EGP13
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las
referencias hacia otras personas y al no tener motivo
para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las
normas de seguridad industrial
P2ClE
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta
variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el
usuario en recibir la atencioacuten y en base a la
informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE
7 Estabilidad laboral P1ClI
8 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los
servicios que ofrece
P2ClI
9 Llevar un proceso administrativo que se verifica a
traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y
control de sus actividades
P789 ClI
EGP341920
10 Contar con local propio para el funcionamiento de la
cliacutenica
EGP1
11 Tener conocimiento de la competencia EGP1718
Nro DEBILIDADES FUENTE
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar
sus servicios
P3ClI
EGP514
2 Los precios de los servicios son altos P5ClE
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto
clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE
Fuente Anaacutelisis de Factores internos
Elaborado por El autor Leyenda P = pregunta Cl = cliente E = Externo I = Interno EG = entrevista gerente
135
CUADRO Nordm 33
PONDERACIOacuteN DE FACTORES INTERNOS
FACTOR INTERNO CLAVE
Fuente Valor Calificacioacuten
Valor Ponderado
FORTALEZAS
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios
P7ClE Paacuteg 117
015 4 06
Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
P59ClI Paacuteg 128 132
005 3 015
La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE Paacuteg 123 EGP13 Paacuteg 106
005 3 015
Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE Paacuteg 119 120
015 4 06
Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
P2ClE Paacuteg 112
005 3 015
La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE Paacuteg 113 114
005 3 015
Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control
P78 ClI Paacuteg 130 131
EGP341920
010 4 04
Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
P2ClI Paacuteg 125
005 4 02
Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
EGP1 Paacuteg 103
005 3 015
Conocimiento de la competenciaEGP1718 Paacuteg 107 108
005 3 015
DEBILIDADES
Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
P3ClI Paacuteg 126 EGP514 Paacuteg 104
015 1 015
Los precios de los servicios son altosP5ClE Paacuteg 115
005 2 01
La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE Paacuteg 111 118
005 2 010
TOTAL 100 305 Fuente Matriz de factores internos
Elaborado por El Autor
136
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores internos (fortalezas ndash
debilidades) que influyen en el que hacer institucional de la cliacutenica
DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional y de
la importancia que tiene cada factor para la empresa se obtuvo el
resultado ponderado con un peso cuantitativo de 305 que se encuentra
por arriba del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250 Situacioacuten que
implica que la cliacutenica DENTALIFE posee grandes fortalezas que
sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes al cubrir las
expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece la cliacutenica
DENTALIFE
En tal virtud las debilidades que posee la empresa son pocas Entre las
que maacutes sobresalen se encuentra la falta de estrategias de marketing
para promocionar sus servicios
137
CUADRO Nordm 34
MATRIZ FODA DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
INT
ER
NA
S
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
EX
TE
RN
AS
F1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios F2 Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios F3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario F4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica F5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial F6 bull La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe F7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece F8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades F9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica F10 Tener conocimiento de la competencia
O1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos O2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada O3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal O4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica O5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente O6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos O7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
DEBILIDADES AMENAZAS
D1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios D2 Los precios de los servicios son altos D3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
A1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica A2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones A3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas A4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
138
CUADRO Nordm 35
MATRIZ DE ALTO IMPACTO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FORTALEZAS 1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas
de los usuarios 2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades
9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
10 Tener conocimiento de la competencia
DEBILIDADES
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
2 Los precios de los servicios son altos
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
OPORTUNIDADES 1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite
que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y
ESTRATEGIAS FO Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para
atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa F37 O1
ESTRATEGIAS DO En el mes de octubre realizar
descuentos por el mes de la salud oral para tratamientos de prevencioacuten consiguiendo auspicio de las aseguradorasD12 O6
Enfocar las alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas
139
el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
privadas de la ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en la salud oral con el auspicio de proveedores D1 O7
Establecer alianzas estrateacutegicas
con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
D1O6
140
AMENAZAS 1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos
odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
ESTRATEGIAS FA Aprovechar la fidelidad de los clientes de la cliacutenica para
firmar convenios con aseguradoras para ofrecer tratamientos continuos que garanticen la terminacioacuten del tratamiento en la cliacutenica y este servicio sea promulgado hacia nuevos clientes F4 A13
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo F3 A4
ESTRATEGIAS DA En los disentildeos de la publicidad
hacer constar los profesionales y tecnologiacutea de punta con que cuenta la cliacutenica para garantizar servicios de calidadD3 A2
Financiar tratamientos de
prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los
costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos
que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten D2
A3
Fuente Matriz FODA Elaboracioacuten El autor
141
g) DISCUSIOacuteN
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE
MISIOacuteN
La misioacuten es baacutesica para determinar en si la razoacuten de ser de DENTALIFE
ya que lo primordial es conocer en queacute negocio estamos y a doacutende
vamos
bull Naturaleza del Negocio Servicio de Odontologiacutea cirugiacutea oral y
esteacutetica dental
bull Razoacuten de existir Satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones
de salud bucal en las personas de forma personalizada y especializada
bull Caracteriacutesticas generales de los Productos y Servicios Aliado
empresarial en soluciones a problemas dentales
bull Posicioacuten deseada en el mercado Preponderante
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica
creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando
tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros
pacientes
142
VISIOacuteN
La visioacuten de DENTALIFE establece a donde desea llegar la empresa en
base al esfuerzo dedicacioacuten y trabajo de los miembros identificaacutendolos
principalmente por sus valores y principios
bull Posicioacuten del Mercado Competitiva
bull Tiempo 5 antildeos
bull Aacutembito del mercado Local
bull Productos o Servicios Servicios Odontoloacutegicos
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios Organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea
en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar
enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros
pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con
responsabilidad honestidad y compromiso
143
OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING
Objetivo general
Elaborar el plan de marketing en la cliacutenica Dentalife que permita
incrementar su participacioacuten en el mercado de la ciudad de Loja
Objetivos especiacuteficos
Elaborar el anaacutelisis situacional de la empresa para identificar las
ventajas y desventajas que son influyentes en su funcionamiento
Establecer las estrategias FO DO FA Y DO a traveacutes de la matriz
FODA de la cliacutenica
Elaborar los objetivos estrateacutegicos que permitan llevar a la praacutectica las
estrategias de marketing
Establecer el plan anual operativo que permita determinar las
acciones a realizar el periodo de ejecucioacuten y las personas
responsables de su cumplimiento
Elaborar el presupuesto del plan de marketing que permita conocer la
inversioacuten necesaria para implementar el plan en la empresa
Disentildear un plan de control para la verificacioacuten o correccioacuten del
cumplimiento de lo planificado
144
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS
CUADRO Nordm 36
Resumen de Objetivos Estrateacutegicos
Nuacutemero de Objetivo Objetivos estrateacutegico
Objetivo estrateacutegico 1 ldquoContratar el disentildeo de una paacutegina web estaacutetica
para promocionar los servicios de la cliacutenica a
traveacutes de internetrdquo
Objetivo estrateacutegico 2 ldquoRealizar convenios con aseguradoras para
ofrecer el servicio a los clientes nuevos y
permitir que los clientes actuales hagan uso de
su seguro privadordquo
Objetivo estrateacutegico 3 ldquoRealizar alianzas estrateacutegicas con instituciones
educativas de la ciudad para ofrecer
tratamientos de prevencioacutenrdquo
Objetivo estrateacutegico 4 ldquoRealizar promociones para entregar kits de
aseo bucal a los nintildeos que sean atendidos en
cada aacuterea de la cliacutenicardquo
Fuente Anaacutelisis situacional de la empresa Elaboracioacuten El autor
Objetivo estrateacutegico 1
ldquoCONTRATAR EL DISENtildeO DE UNA PAacuteGINA WEB ESTAacuteTICA PARA
PROMOCIONAR LOS SERVICIOS DE LA CLIacuteNICA A TRAVEacuteS DE
INTERNETrdquo
145
Problema
Poco impacto de la
publicidad para atraer clientes
La publicidad en prensa
tiene poca acogida
La publicidad no es
permanente
La nueva tendencia
para hacer publicidad
es el internet
La publicidad debe ser
constante para capturar
nuevos clientes
Los disentildeos publicitarios
son elaborados
empiacutericamente
La competencia
anuncia por internet
No se asigna presupuesto
para publicidad
La mayoriacutea de clientes
acuden a la cliacutenica por
recomendaciones
Meta
Incrementar en un 25 la cartera de clientes de la cliacutenica Dentalife
Estrategias
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes
clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se
ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la
empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en
que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de
clientes por este motivo
146
Poliacuteticas
El disentildeo de la paacutegina web debe realizarse con un profesional en el
aacuterea y su actualizacioacuten seraacute mensual
En las publicaciones por la prensa se invitaraacute a los lectores a visitar la
paacutegina web de la empresa Donde encontraraacuten amplia informacioacuten
sobre servicios profesionales y tecnologiacutea utilizada en cada servicio
Contratar los servicios de un disentildeador graacutefico para la elaboracioacuten de
los artes publicitarios a ser publicados en la prensa
Actividades
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la
cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de
cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico o empresa dedicada a esta actividad
para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde consten el nuacutemero de visitas por efecto
de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
147
Sugerencia para el disentildeo de la paacutegina web
La salud reflejada en su sonrisa
INICIO Nuestros servicios
Nuestros Equipos
Contaacutectenos
Nuestro Talento humano
NUESTRA MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes
NUESTRA VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con responsabilidad honestidad y compromiso
NUESTROS VALORES Responsabilidad Honestidad Compromiso
INICIO NUESTROS SERVICIOS
NUESTROS EQUIPOS
Contaacutectenos
NUESTRO TALENTO HUMANO
148
Presupuesto
CUADRO Nordm 37
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 1
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Disentildeo de paacutegina web estaacutetica
1 70000 70000
Mantenimiento de la paacutegina web
12 15 18000
Disentildeo de artes graacuteficos 3 300 90000
TOTAL 178000
Fuente Cotizaciones del medio
Elaboracioacuten El autor
Tiempo
El tiempo establecido para promocionar a traveacutes de la paacutegina web es de 5
antildeos Contratando mensualmente la actualizacioacuten de la paacutegina
149
CUADRO Nordm 38
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 1
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Poco impacto
de la publicidad
para atraer
clientes
Incrementar en un 25 la
cartera de clientes de la
cliacutenica Dentalife
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la
base de datos de los clientes de la cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico
o empresa dedicada a esta actividad para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde
consten el nuacutemero de visitas por efecto de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
5 antildeos
150
Objetivo estrateacutegico 2
ldquoREALIZAR CONVENIOS CON ASEGURADORAS DE SALUD PARA
OFRECER EL SERVICIO A LOS CLIENTES NUEVOS Y PERMITIR QUE
LOS CLIENTES ACTUALES HAGAN USO DE SU SEGURO PRIVADOrdquo
Problema
Faltan estrategias de
marketing para promocionar
los servicios
No se da seguimiento
a los tratamientos de
los clientes
No existen convenios
con otras empresas
No se dan promociones
o descuentos a los clientes Clientes solicitan mejorar
la atencioacuten
No se capacita a todo
el personal en ventas
y atencioacuten al cliente
No existe una base
de datos de los
clientes
Se reciben clientes
de odontoacutelogos que
no prestan el
servicio que siacute tiene
la cliacutenica
Falta de presupuesto
para ofrecer promociones
o descuentos
Meta
Realizar convenios con las 3 aseguradoras de salud donde nuestros
clientes actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos
y que los actuales puedan hacer uso de su seguro particular
151
Estrategias
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten
Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que
respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que
el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene
su precio
Poliacuteticas
Cumplir con el contrato establecido con las aseguradoras en su
totalidad
Ofrecer las capacitaciones por lo menos 2 veces por antildeo en
horarios que no interfieran las actividades personales del talento
humano de la empresa
Atender uacutenicamente a pacientes que tienen cita meacutedica salvo el
caso que se trate de emergencias
152
Actividades
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles
aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de
salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos
para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los
temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas
Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Presupuesto
CUADRO Nordm 39
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 2
DETALLE CANT
PRECIO
UNITARIO
PRECIO
ANUAL
Promociones 12 100 1200
Descuentos 12 100 1200
Capacitacioacuten en desarrollo personal 1 30000 30000
Capacitacioacuten en servicio y atencioacuten al cliente
1 30000 30000
Refrigerios 40 200 8000
TOTAL 308000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Las promociones y descuentos se ofreceraacuten todo el antildeo para ello se
destinaraacuten $100 por mes
Los cursos de capacitacioacuten se realizaraacuten 2 veces por antildeo
153
CUADRO Nordm 40
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 2
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Faltan estrategias
de marketing
para promocionar los servicios
Realizar convenios con
las 3 aseguradoras
de salud donde
nuestros clientes
actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos y que los actuales
puedan hacer uso de su
seguro particular
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al diagnoacutestico de la prevencioacuten Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene su precio
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo
5 antildeos
154
Objetivo estrateacutegico 3
ldquoREALIZAR ALIANZAS ESTRATEacuteGICAS CON INSTITUCIONES
EDUCATIVAS DE LA CIUDAD PARA OFRECER TRATAMIENTOS DE
PREVENCIOacuteNrdquo
Problema
El segmento de nins
Es un nuevo mercado
En auge
Los nintildes son
Influenciados por
Sus hermanos mayores
Los padres quieren
Una sonrisa perfecta
En sus nintildes
Los nintildes estaacuten conscientes
Del cuidado de la salud
Bucal
Los nintildes deben
Habituarse a
Consultar perioacutedicamente
Al odontoacutelogo
Los nintildes solicitan
Lo que sus hermanos
Mayores tienen
El tratamiento en nintildes
No es doloroso y se
Realiza en menor tiempo
La edad es propicia
Para afianzar sus
haacutebitos
La boca y dientes
Tambieacuten tienen su
especialista
Meta
Realizar 2 convenios anualmente con instituciones educativas de la
ciudad de Loja
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas de la
ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en salud oral
155
Poliacuteticas
Organizar concursos de pintura casas abiertas el sobre el cuidado de
los dientes
Pedir premios a los proveedores de materia prima para entregar a los
ganadores de los concursos
La cliacutenica daraacute como regalos para los nintildeos ganadores chequeos
fluorizaciones y calzas
Actividades
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el
concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo
Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes
deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa
blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de
acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso
de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a
los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y
equipos
156
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas
escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la
institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Presupuesto
CUADRO Nordm 41
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 3
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Banners publicitarios 2 10000 20000
Triacutepticos 5000 10000 10000
Fluorizaciones 20 1000 20000
Calzas 10 1500 15000
Mimos 2 10000 20000
TOTAL 85000
Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute 2 veces por antildeo Es decir una por cada
escuela con que se firme convenio
157
CUADRO Nordm 42
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 3
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
El segmento de nintildes
es un nuevo
mercado en auge
Realizar 2 convenios
anualmente con
instituciones educativas de la ciudad de
Loja
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
instituciones
educativas de la
ciudad de Loja
para promover
campantildeas de
prevencioacuten en
salud oral
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
5 antildeos
158
Objetivo estrateacutegico 4
ldquoREALIZAR PROMOCIONES PARA ENTREGAR KITS DE ASEO
BUCAL A LOS PACIENTES QUE SEAN ATENDIDOS EN CADA AacuteREA
DE LA CLIacuteNICArdquo
Problema
al
Meta
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los pacientes de la cliacutenica
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
La falta de
promociones no
atrae maacutes clientes
Falta asignar recursos
para brindar
promociones
Poca creatividad para disentildear campantildeas promocionales
Falta motivar al
cliente para que
regrese No se estudia a la
competencia
No existe el haacutebito de dar promociones
No se tiene
conocimientos
teacutecnicos
No existen campantildeas de Promocioacuten
Ntildea
Falta copiar promociones de la competencia
159
Poliacuteticas
Entregar kits de aseo bucal de acuerdo a la necesidad de cada
paciente
Actividades
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes
necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para
nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas
sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Sugerencia para el disentildeo de los kits de aseo bucal
160
Presupuesto
CUADRO Nordm 43
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 4
DETALLE CANTIDAD
PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Kits para nintildeos 1000 250 250000
Kits para pacientes con brakers
1000 350 350000
Kits para pacientes con enciacuteas sensibles
900 250 225000
Kits para lactantes 100 200 20000
TOTAL 3000 845000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute durante todo el antildeo hasta que se entregue
un kit a cada paciente de la cliacutenica o se agote el stock
161
CUADRO Nordm 44
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 4
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
La falta de promociones
no atrae maacutes
clientes
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los
pacientes de la cliacutenica
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
las casas
proveedoras para
entregar kits de
aseo bucal
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de
materia prima insumos y equipos para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo o
hasta agotar stock
162
CUADRO Nordm 45 PLAN OPERATIVO ANUAL Y DE CONTROL PARA LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Nro ACTIVIDADES RESPONSABLE INDICADOR DE CUMPLIMIENTO
Mes 1
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Mes 7
Mes8
Mes9
Mes10
Mes11
Mes12
INVERSIOacuteN
1 Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web y
mantenimiento mensual
Gerente Contrato firmado y paacutegina web
$88000
2 Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la cliacutenica y
enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Secretaria-
recepcionista
Matriz con datos de
clientes
$0000
3 Disentildeo de artes graacuteficos Gerente 3 artes graacuteficos para prensa disentildeo de triacuteptico
y banner
$90000
4 Disentildeo de formulario para controlar visitas de clientes x avisos
publicitarios
Secretaria-
recepcionista
Formulario lleno con
nuacutemero de visitas
$0000
5 Hacer un estudio entre los clientes
para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requiere sus servicios
Secretaria-
recepcionista
Listado de 3
aseguradoras
$0000
6 Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Gerente Contratos firmados $0000
7 Llegar a un acuerdo para financiar
mutuamente la campantildea de salud oral Gerente Convenios firmados
$0000
8 Hacer un cronograma y presupuesto
de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Gerente Copias de las facturas
entregadas con el descuento
$240000
9 Capacitacioacuten en desarrollo personal Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
10 Elaboracioacuten de material promocional para concurso de pintura
Gerente Triacutepticos banners $30000
11 Realizacioacuten del concurso de pintura Gerente Fotografiacuteas de los ganadores con su respectiva pintura
$55000
12 Capacitacioacuten de atencioacuten y servicio al cliente
Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
13 Contratar elaboracioacuten de kits Gerente Kits de aseo bucal $845000
Total de presupuesto $1416000
Fuente Cuadro Nro 38 40 42 44 Elaboracioacuten El autor
163
De acuerdo a lo presupuestado para la puesta en marcha del plan de
marketing en la cliacutenica Dentalife es de catorce mil ciento sesenta doacutelares
($14160) anuales
El control de lo realizaraacute mensualmente de acuerdo a como se vaya
ejecutando el plan Seraacute importante ir midiendo la respuesta de la
publicidad con la atencioacuten e informacioacuten que brinde la recepcionista de la
cliacutenica
De igual manera se deberaacute ir contabilizando la cantidad de clientes
nuevos que accedan a los servicios desde el primer mes y calcular cuaacutel
es el incremento mensual que se va generando
Para llevar un registro de los resultados que se estaacuten obteniendo en el
anexo Nro 3 se encuentra una matriz que permitiraacute ir midiendo dichos
resultados
164
h) CONCLUSIONES
La cliacutenica DENTALIFE tiene muchas fortalezas que le permiten
mantener la fidelidad de sus clientes
La cliacutenica DENTALIFE posee profesionales y tecnologiacutea de punta que
le permite garantizar los servicios que ofrece
El presente plan de marketing pretende ser una guiacutea para la toma de
decisiones y acciones en la cliacutenica DENTALIFE para lograr que la
empresa se desenvuelva eficientemente distinguieacutendose por su
cultura de servicio y calidad en sus productos
El no poseer una misioacuten y visioacuten empresarial manteniacutea alejada a la
cliacutenica de objetivos y metas que toda empresa debe tener para poder
conocer a donde se quiere llegar y cuaacuteles son las responsabilidades
ante la cliacutenica y los pacientes
165
i) RECOMENDACIONES
Al gerente de la cliacutenica DENTALIFE poner en marcha lo maacutes
raacutepido posible el Plan de Marketing con el fin de que se pueda
cumplir todos los objetivos propuestos en el mismo
Llevar un estricto control sobre el plan de marketing a implantar en
la empresa de tal modo que permita detectar desviaciones y
sugerir correcciones para el cumplimiento de los objetivos de
marketing
Seleccionar a un profesional en disentildeo graacutefico para el disentildeo de
los artes publicitarios y confiar en su profesionalismo para la
publicacioacuten de los artes que el proponga
Realizar los convenios con escuelas particulares de la ciudad de
Loja con el fin de capturar a clientes desde edades tempranas que
pertenezcan a un estrato social que le interese invertir en la salud
oral de sus hijos
166
j) BIBLIOGRAFIacuteA
Aranda Alcides paacuteg 104 2007
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
CIFUENTES Aguirre Oscar (1993) Odontologiacutea y mutilaciones
mayas Editorial Universitaria
CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica
Un enfoque integrado
CHIAVENATO Adalberto (2006) Introduccioacuten a la teoriacutea general
de la Administracioacuten Seacuteptima Edicioacuten Editorial McGraw Hill
Diario El Mercurio (2013) Abril Cuenca
INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
KOTHER Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al
marketing (2009)
OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
PORTER Michael Estrategias Competitivas Editorial FressPress
Nueva York 1995
Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm
249
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores
Edicioacuten Junio 2004
wwwbanco central del ecuadorec
167
k) ANEXOS
ANEXO NRO 1 Anteproyecto de tesis
a) TEMA
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA
ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo
b) PROBLEMAacuteTICA
La boca juega un papel importante en la salud general y la calidad de vida
de las personas La cavidad bucal permite comer hablar sonreiacuter besar
tocar oler y degustar de tal manera que las alteraciones de la boca
pueden limitar el desempentildeo escolar laboral social y en el hogar asiacute
como dar lugar a la peacuterdida de horas de trabajo y escolares anualmente
de ahiacute que el impacto psicosocial de los problemas bucales puedan
afectar la calidad de vida de las personas
Estaacute comprobado que muchas enfermedades comienzan en la boca de
ahiacute la importancia de la labor de los odontoacutelogos quienes en la actualidad
tratan al problema en conjunto con una rehabilitacioacuten integral trabajando
con las nuevas teacutecnicas existentes en el mercado
En la actualidad el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la
cotidianidad social ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este
profesional estaacute dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes En este
sentido los odontoacutelogos son actores fundamentales del Sistema de
Salud
Es por eso que en la ciudad de Loja a maacutes de haber consultorios
odontoloacutegicos orientados a satisfacer las diferentes necesidades de los
168
pacientes en salud oral se han implementado cliacutenicas odontoloacutegicas las
cuales buscan ofrecer un servicio completo al paciente
Una de las cliacutenicas odontoloacutegicas de la ciudad de Loja es DENTALIFE
que viene ofreciendo sus servicios desde hace 4 antildeos Ha generado 19
fuentes de trabajo directo y tiene una cartera establecida de clientes Sin
embargo al igual que otras empresas de servicios presenta problemas de
iacutendole administrativo pues no cuenta con la misioacuten ni visioacuten no posee
campantildea publicitaria alguna con medios de comunicacioacuten esto sumado al
incremento de profesionales en la salud oral que inclusive trae como
consecuencia la apertura de cliacutenicas odontoloacutegicas de profesionales de
otras ciudades del paiacutes como Cuenca va limitando poco a apoco el
segmento de mercado de las cliacutenicas locales
Ademaacutes la falta de formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los
odontoacutelogos en general les hace actuar empiacutericamente en base a una
suma de experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una
base teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de
los objetivos empresariales
Es por ello que el presente estudio va enfocado a investigar el siguiente
problema ldquoLa falta de un Plan de Marketing en la cliacutenica Dentalife
impide tomar decisiones teacutecnicasrdquo
c) OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disentildear un Plan de Marketing para la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja
169
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un anaacutelisis interno y externo de la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja mediante la elaboracioacuten del
FODA (Fortalezas Oportunidades Debilidades y Amenazas)
para diagnosticar el estado actual de la empresa
Determinar la visioacuten misioacuten metas objetivos y valores para la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja
Formular las estrategias y escenarios adecuados para comunicar al
mercado la existencia y razoacuten de ser de la Cliacutenica DENTALIFE
como una opcioacuten en sus tratamientos odontoloacutegicos y sus
especialidades
Realizar las debidas recomendaciones y conclusiones necesarias
para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja de manera
que su accionista y personal de la cliacutenica tengan una herramienta
de apoyo y consulta para llevar adelante la presente propuesta
d) METODOLOGIA
METODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaraacuten los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
170
Este meacutetodo permitiraacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizaraacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitaraacute el anaacutelisis detallado del Estrateacutegico
de Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo Seraacute aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presenta conceptos definiciones que se demostraraacute en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitiraacute analizar cada parte de
un tema en particular facilitaraacute analizar interpretar y verificar la
informacioacuten que se obtendraacute de las encuestas que se realizaran
para asiacute poder determinar los gustos y preferencias de clientes
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definiraacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que
elaboraraacute la propuesta en este caso esa responsabilidad la
asumiraacute el sentildeor Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizaraacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
171
El primer momento se inicia con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaraacuten el siguiente software
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer presentaciones
en forma de textos graacuteficas fotos o videos Para la presentacioacuten
exposicioacuten y defensa del trabajo investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procederaacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser iniciaraacute con la metodologiacutea de trabajo
los talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller serviraacute para realizar el
FODA de la cliacutenica Para ello se utilizaraacuten formatos previamente
disentildeados que contienen preguntas que guiaran esta fase
Fase filosoacutefica- Se reuniraacute con accionistas y directivos para
formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajaraacute
en el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y
amenazas
172
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitiraacute una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes verificar toda documentacioacuten
que se requiera con el fin de constatar que la informacioacuten que se
obtenga sea objetivo veraz y oportuno Para ello se acudiraacute con
una caacutemara fotograacutefica para tener constancia fiacutesica de las visitas y
cumplir con los objetivos que se persigue Ver anexo Nro 5
ENTREVISTA
La entrevista se la realizaraacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtendraacute a partir de un cuestionario que
pretende realizar un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto nos
permitiraacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaraacute a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 1 y 3
173
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de familias Ciudad de Loja (2600)
174
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaraacuten 335
encuestas dirigidas a los clientes que sean atendidos en la cliacutenica
en cualesquier de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que la
empresa en estudio considere son sus principales competidores en la
ciudad de Loja
175
ANEXO NRO 2 Encuestas y guiacutea de entrevista
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
En el trabajo ( ) Referencias de otras personas ( ) Publicidad en prensa ( ) Internet ( ) Guiacutea telefoacutenica ( ) Otra cual helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo ( ) Oacuteptimas ( ) Buenas ( ) Razonables ( ) Malas ( ) Adecuadas a la finalidad a la que se destinan
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
( ) Excelente ( ) Buena ( ) Regular
4 En cuanto a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica ( ) Inmediato ( ) Normal ( ) Tardiacuteo
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los califica
( ) Competitivos (es lo que cobran todos los odontoacutelogos) ( ) Altos (en relacioacuten a la competencia) ( ) Bajos (en relacioacuten a la competencia)
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron en la Cliacutenica ( ) Satisfactorias ( ) Limitadas ( ) No satisficieron mis expectativas
176
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la cliacutenica ( ) Cubrioacute sus expectativas ( ) Supero sus expectativas ( ) No le agrado
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que debe mejorar
Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
Si ( ) ( ) No
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica (oficinas) ( ) Forma de pago ( ) Ubicacioacuten (oficinas) ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios odontoloacutegicos Efectivo ( ) Cheque ( ) Tarjeta de creacutedito ( ) queacute tarjetahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Descuento a rol ( ) de queacute institucioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Otra ( ) cuaacutel helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
Medio de comunicacioacuten Nombre del medio de comunicacioacuten
Horario o Seccioacuten
( ) Radio
( ) Televisioacuten local
( ) Prensa escrita
( ) Internet
( ) Folletos o triacutepticos
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
177
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphelliphellip No ( ) Algunas ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes Efectivo____ Creacutedito directo____ Tarjeta de Creacutedito___
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si ( ) No ( ) A veces ( )
178
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si ( ) No ( ) A veces ( ) 10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Si ( ) No ( )
11 iquestHay necesidad de importar materia prima Si ( ) No ( ) A veces ( )
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Radio helliphellipTelevisioacuten helliphellip Prensa helliphellip Hojas volanteshelliphellipCataacutelogos hellip Otros (especifique) helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Si ( ) No ( )
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted son sus principales competidores
1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
179
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
FACTORES
CRIacuteTICOS
PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
1
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
2
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
3
helliphelliphelliphelliphellip
Ubicacioacuten
geograacutefica
Variedad de
servicios que
ofrece
Precios de los
servicios que
ofrecen
Tecnologiacutea
utilizada
Materia prima
utilizada
Cantidad de
clientes
Infraestructura
Servicio al cliente
Experiencia
Lealtad de clientes
Publicidad
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada colaborador de la cliacutenica
180
Si ( ) No ( ) 21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos asignados Si ( ) No ( )
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten Si ( ) No ( )
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Si ( ) No ( )
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo general
Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas requeridas por la cliacutenica Si ( ) No ( ) Queacute porcentaje helliphelliphelliphellip
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
181
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que
usted realiza en la empresa
Si ( ) No ( ) Actividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Tiacutetulo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted principales competidores de DENTALIFE 1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda
de pacientes Si ( ) No ( ) A veces ( )
6 iquestLas actividades administrativas que a usted le asigna la
empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
7 iquestLe informan oportunamente de las actividades que se van a
realizar en la cliacutenica durante un determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
8 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
182
9 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
Buena ( ) Cordial ( ) Aceptable ( ) Mala ( )
10 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo Si ( ) No ( )
11 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos
necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas Si ( ) No ( )
12 iquestLa cliacutenica posee un plan de induccioacuten y capacitacioacuten para sus
colaboradores Si ( ) No ( )
13 En caso de que la pregunta anterior su respuesta fue ldquosiacuterdquo anote que capacitacioacuten le dio la empresa
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestEstaacute Usted asegurado
Si ( ) No ( )
15 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) No ( )
16 Los sueldos le son acreditados por lo general Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
183
ANEXO NRO 3 Matriz para controlar la ejecucioacuten del plan de marketing
CLIacuteNICA DENTALIFE
Indicador Fecha de control
Meta Responsable
Objetivo Presupuesto aprobado
Nro
Activida
d
Actividad
planificad
a
Actividad
Ejecutada
Resultad
o
Causas de
desviacione
s
Sugerencias de
medidas para el
proacuteximo mes
Firma Gerente
184
ANEXO NRO 4 Guiacutea de observacioacuten para la cliacutenica y su competencia
PRODUCTO
PARAacuteMETROS A OBSERVAR
SI CUMPLE
NO CUMPLE
OBSERVACIONES
Queacute servicios ofrecen
1
2
3
4
Aseo de las instalaciones
Se ve pulcritud en las instalaciones
Posee esterilizadores
Clasifica el material de desecho
Tiene recipientes para basura comuacuten para clientes
Estado fiacutesico de las instalaciones
Las instalaciones estaacuten conservadas
Las instalaciones eleacutectricas estaacuten ocultas
Buen estado de las paredes pisos y techos
Los bantildeos estaacuten a disposicioacuten de los clientes
La iluminacioacuten es buena
Existe buena ventilacioacuten
Presentacioacuten de los
colaboradores
Tienen uniforme
Se ve pulcritud en la vestimenta y apariencia personal
Poseen habilidad de palabra
Paraacutemetros de seguridad industrial
Sentildealizacioacuten
Extintores
Pisos
Salidas de emergencia
Uso de mascarillas
Uso de guantes
Uso de gorros
Uso de zapatos adecuados
PRECIO
Precios de los servicios
Elevado
Adecuado
Bajo
Tecnologiacutea que utiliza
Sofisticada
Moderna
Obsoleta
185
PLAZA
Doacutende ofrecen los servicios
Direccioacuten
Tienen sucursales en otros sectores ciudades donde
Direccioacuten 1 Direccioacuten 2
PROMOCIOacuteN
Promociones por los servicios ofrecidos
Descuentos en tratamiento
Descuentos por familia
Regalos
Medios publicitarios de
la cliacutenica
Radio
Prensa
Televisioacuten
Revistas
Publicidad exterior
Hojas volantes Sponsoring
Medios de transporte
Cine
186
24 de mayo eMercadillo y Lourdes Citas 2563024 09835677
ANEXO NRO 5 Sugerencia de triacuteptico para campantildea de prevencioacuten
Parte posterior del triacuteptico
Cepillar correctamente los dientes enciacuteas y lengua
Usar adecuadamente el hilo dental Utilizar enjuague bucal
Todo este proceso acompantildeado de una alimentacioacuten sana completa y natural te permitiraacuten tener dientes blancos buen aliento y una sonrisa perfecta
Los dientes de arriba se cepillan hacia
abajo
Los dientes de abajo se cepillan hacia arriba
Las muelitas en forma circular La lenguumlita siempre hacia afuera
Tomando unos 45 cm (18) de hilo dental enrolle la mayor parte del mismo alrededor del dedo anular dejando 3 o 5 cm (1 oacute 2) de hilo para trabajar Sostenga el hilo dental tirante entre los dedos pulgares e iacutendices y desliacutecelo suavemente hacia arriba y hacia abajo entre los dientes Curve el hilo dental suavemente alrededor de la base de cada diente aseguraacutendose de que pase por debajo de la enciacutea Nunca golpee ni force el hilo ya que puede cortar o lastimar el delicado tejido gingival Utilice secciones de hilo limpio a medida que avanza de diente en diente Para extraer el hilo utilice el mismo movimiento hacia atraacutes y hacia adelante sacaacutendolo hacia arriba y alejaacutendolo de los dientes
187
Parte anterior del triacuteptico
Cierra la llave del agua mientras te cepillas los dientes de esta manera tambieacuten ayudaraacutes a ahorrar agua
Te recomiendo utilices un vaso con agua para que cepilles tus dientes
Campantildea para prevenir
enfermedades bucodentales
188
IacuteNDICE DE CONTENIDOS
AUTORIacuteA iii
AGRADECIMIENTO v
DEDICATORIA vi
a) TIacuteTULO - 1 -
b) RESUMEN 2
c) INTRODUCCIOacuteN 11
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA 13
MARCO REFERENCIAL 13
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL 21
1 Marketing 22
2 Plan de marketing 22
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing 23
31 Anaacutelisis situacional 24
32 Anaacutelisis FODA 24
321 Misioacuten 26
322 Visioacuten 26
323 La estrategia 26
33 Fases del planeamiento estrateacutegico 27
331 Las poliacuteticas 28
332 Mecanismos de Control 28
333 El control del marketing 29
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter 30
341 Amenaza nuevos competidores 31
342 La rivalidad entre los competidores 32
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores 32
344 Poder de negociacioacuten de los clientes 33
189
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos 33
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS 35
MEacuteTODOS 35
TEacuteCNICAS 38
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 39
f) RESULTADOS 41
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 41
ANAacuteLISIS EXTERNO 44
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA 94
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 103
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 124
g) DISCUSIOacuteN 141
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE 141
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS 144
h) CONCLUSIONES 164
i) RECOMENDACIONES 165
j) BIBLIOGRAFIacuteA 166
k) ANEXOS 167
ii
Ing EDISON ESPINOZA BAILOacuteN DOCENTE DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL DE LOJA Y DIRECTOR DE LA PRESENTE TESIS
C E R T I F I C A
Que el presente trabajo de tesis titulado ldquoPLAN DE MARKETING PARA
LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo elaborado por el Sentildeor Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez previo
a optar el grado de Ingeniero Comercial en Administracioacuten de Empresas
ha sido realizado bajo mi direccioacuten por lo que autorizo su presentacioacuten
ante el tribunal de grado respectivo
Loja enero del 2014
Ing Edison Espinoza Bailoacuten DIRECTOR DE TESIS
iii
AUTORIacuteA
Yo Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez declaro ser el autor del presente trabajo
de tesis y eximo expresamente a la Universidad Nacional de Loja y a sus
representantes juriacutedicos de posibles reclamos o acciones legales por el contenido
de la misma
Adicionalmente acepto y autorizo a La Universidad Nacional de Loja la
publicacioacuten de mi tesis en el Repositorio Institucional-Biblioteca Virtual
Autor Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez
Firma
Ceacutedula 1104602089
Fecha Loja enero de 2014
iv
CARTA DE AUTORIZACION DE TESIS POR PARTE DEL AUTOR PARA LA CONSULTA REPRODUCION PARCIAL O TOTAL Y
PUBLICACION ELECTRONICA DEL TEXTO COMPLETO
Yo Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez declaro ser autor de la tesis Titulada ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo Como requisito para optar al tiacutetulo de Ingeniero Comercial autorizo al Sistema Bibliotecario de la Universidad Nacional de Loja para que con fines acadeacutemicos muestre al mundo la produccioacuten intelectual de la Universidad a traveacutes de su visibilidad de su contenido de la siguiente manera en el Repositorio Digital Institucional
Los usuarios pueden consultar el contenido de este trabajo en el RDI en las redes de Informacioacuten de paiacutes y del exterior con las cuales tenga convenio la Universidad
La Universidad Nacional de Loja no se responsabiliza por el plagio o copia de la tesis que realice un tercero
Para constancia de esta autorizacioacuten en la ciudad de Loja a los 23 diacuteas del mes de enero del dos mil catorce firma el autor
Firma_______________
Autor Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez
Cedula 1104602089
Direccioacuten Loja Olmedo y Azuay
Correo Electroacutenico clun_24hotmailcom
Teleacutefono 0983013517
DATOS COMPLEMENTARIOS
Director de Tesis Ing Edison Espinoza Bailoacuten
Tribunal de Grado
Ing Lolyta Hualpa Lima Mg Sc PRESIDENTE
Ing Galo Salcedo Loacutepez Mg Sc VOCAL
Dr Luis Quizhpe Salinas Mg Sc VOCAL
v
AGRADECIMIENTO
Quiero dejar constancia de mi sincero
agradecimiento y gratitud a la Universidad Nacional
de Loja modalidad de estudios a distancia (MED) a
sus autoridades y su cuerpo docente de la Carrera
de Administracioacuten de Empresas quienes con su
carintildeo y paciencia supieron impartir sus valiosos
conocimientos de manera especial al Ing Edison
Espinoza Bailoacuten por la acertada direccioacuten del
presenta trabajo
Al Propietario de la Cliacutenica ldquoDentaliferdquo por haberme
proporcionado la informacioacuten que fue de mucha
ayuda para la ejecucioacuten del mismo
A todas las personas que han hecho posible la
ejecucioacuten del presente trabajo mi gratitud
El Autor
vi
DEDICATORIA
El presente trabajo le dedico a Dios en
primer lugar quien diacutea a diacutea me regalo
la vida y la sabiduriacutea para culminar mis
estudios a mi madre quien es mi fuente
de inspiracioacuten que siempre me guio con
sus sabios consejos por la senda del
bien incentivaacutendome a trabajar con
responsabilidad para culminar mis
aspiraciones
Carlos Leonardo
a) TIacuteTULO
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA
ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo
2
b) RESUMEN
La presente propuesta titulada ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo va
orientada a proponer estrategias basadas en el anaacutelisis interno y externo
en el que se desarrolla la cliacutenica Para ello se efectuacuteo una encuesta a una
muestra representativa de 335 clientes externos 19 clientes internos
Para acceder a la informacioacuten de la competencia de la cliacutenica se realizoacute
la observacioacuten directa a 3 cliacutenicas que representan la competencia directa
de ldquoDentaliferdquo
Ademaacutes se efectuoacute una entrevista al gerente de la cliacutenica con la finalidad
de recopilar de primera mano la informacioacuten que permita conocer el
desenvolvimiento en el aacuterea de marketing de la cliacutenica
Entre los resultados maacutes sobresalientes del estudio de mercado se
destacan
El 8746 de los clientes que tiene la cliacutenica han sido referidos por
sus amigos o compantildeeros de trabajo
Maacutes de la mitad de los usuarios (5522) consideran que los precios
de los servicios que oferta la cliacutenica son elevados
3
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los
usuarios (9821)
Un aspecto que la mayoriacutea (5731) de los clientes de la cliacutenica
recomiendan que debe mejorar es la atencioacuten al cliente
El 9851 de los clientes de la cliacutenica no tienen justificativo alguno
para dejar de ser clientes de la cliacutenica DENTALIFE
EL 100 de los clientes de cliacutenica DENTALIFE menciona que
recomendariacutea a sus amigos y compantildeeros de trabajo hacer uso de los
servicios que ofrece la cliacutenica
El 4985 de los clientes de la cliacutenica DENTALIFE prefiere como
medio de comunicacioacuten a diario La Hora
El 8030 de usuarios de la cliacutenica DENTALIFE prefiere pagar los
servicios odontoloacutegicos en efectivo
El administrador de la cliacutenica pone en praacutectica el proceso
administrativo de organizacioacuten planeacioacuten direccioacuten y control de las
actividades que demanda la empresa
La cliacutenica cumple con lo establecido por el Ministerio de Relaciones
Laborales en cuanto al asegurar a todos los empleados de la empresa
y prevenir enfermedades profesionales y laborales
La cliacutenica cuenta con el 9474 de profesionales con preparacioacuten
acadeacutemica acorde a la actividad que desempentildean en la empresa
solamente la secretaria-recepcionista es bachiller y no posee tiacutetulo
profesional
4
La estabilidad laboral tambieacuten se da en el 9474 del talento humano
solamente la secretaria-recepcionista lleva laborando en la empresa 6
meses El resto del personal tienen de 2 a 4 antildeos prestando sus
servicios en esta empresa
En virtud a los resultados obtenidos se plantea el plan de marketing cuya
finalidad principal es la de conseguir maacutes clientes a traveacutes principalmente
de enfocar con ayuda de profesionales en el aacuterea de disentildeo graacutefico por
medio de diario La Hora continuar la campantildea de publicidad Esto
apoyado con el disentildeo de una paacutegina web y un plan de capacitacioacuten en
desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente orientado a todo el
talento humano de la empresa En dicho plan tambieacuten se sugieren
alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas para promover
concursos de pintura sobre la prevencioacuten de enfermedades bucodentales
y el correcto cepillado de los dientes Donde se planifica contratar mimos
para que indiquen la forma correcta de cepillarse los dientes utilizando un
vaso con agua en lugar de mantener la llave abierta y el uso adecuado del
hilo dental
Todo este plan requiere de una inversioacuten de catorce mil ciento sesenta
doacutelares $14160 que incluyen los disentildeos de artes graacuteficos el disentildeo de
la paacutegina web estaacutetica capacitacioacuten al talento humano la realizacioacuten del
concurso de pintura y la contratacioacuten de los kits de aseo bucal El detalle
5
se encuentra en el cuadro Nordm 45 del Plan Operativo Anual y de Control
para la cliacutenica Dentalife Estos rubros econoacutemicos se pueden ir
desglosando mensualmente para no acceder a creacuteditos externos
Con respecto a la capacitacioacuten del talento humano se lo haraacute en temas
de desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente dos veces por antildeo
con la finalidad de motivar al talento humano de la cliacutenica e ir
perfeccionando el servicio en atencioacuten al cliente que ofrece la cliacutenica
El plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la filosofiacutea a ser
predicada y practicada por la cliacutenica ldquoDentaliferdquo es asiacute que se redacta la
misioacuten visioacuten y valores Seguidamente se plantean los objetivos que
persigue el plan de marketing Para ello se da inicio al anaacutelisis situacional
de la cliacutenica
El anaacutelisis interno de la cliacutenica permitioacute determinar que DENTALIFE posee
fortalezas que sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes
al cubrir las expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece
la cliacutenica entre las debilidades la que maacutes sobresale es la falta de
estrategias de marketing para promocionar sus servicios
En el anaacutelisis de los factores externos se pudo evidenciar que ldquoLa cliacutenica
cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
6
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI
Al establecer el plan anual operativo permitioacute determinar las acciones a
realizar el periodo de ejecucioacuten de cada actividad y las personas
responsables de su cumplimiento Este plan anual permitioacute tambieacuten
elaborar el presupuesto del plan de marketing y establecer una guiacutea de
control de las actividades
Una vez cumplidos todos los objetivos del plan de marketing se presentan
las conclusiones y recomendaciones pertinentes
7
ABSTRACT
The proposal entitled MARKETING PLAN FOR DENTAL CLINIC
ldquoDENTALIFErdquo of Loja CITY is aimed at proposing based on internal and
external analysis that develops clinical strategies This survey was
performed on a representative sample of 335 external customers internal
customers 19 To access the information in the clinical competence of
direct observation to 3 clinics that represent direct competition Dentalife
was performed
In addition an interview was made the manager of the clinic in order to
gather first-hand information as to show the development in the marketing
area of the clinic
Among the most significant results of the market study include
The 8746 of customers having the clinic have been referred by your
friends or colleagues
More than half of the users (5522) consider that the prices of
services offered by the clinic are high
The services offered cover the clinical expectations of the users
(9821)
8
One aspect that the majority (5731) customers recommend the
clinic to be improved is the customer
The 9851 of the clients of the clinic does not have any justification
to stop being customers DENTALIFE clinic
EL 100 of customers clinical DENTALIFE mentions that recommend
their friends and colleagues to use the services offered by the clinic
The 4985 of the clients of the clinic preferred as DENTALIFE media
daily La Hora
The 8030 of users prefer to pay DENTALIFE clinical dental services
in cash
The clinic manager implements the administrative process of
organizing planning directing and controlling the activities demanded
by the company
The clinic complies with the Labor Ministry as to ensure all company
employees and professionals and prevent illnesses
The clinic has 9474 of professionals with academic preparation
according to the activity they play in the company but the secretary -
receptionist is bachelor and has no professional degree
Job stability is also given in 9474 of human talent but the secretary
- receptionist working in the company takes 6 months Other personnel
having 2-4 years serving in this company
9
According to the results the marketing plan whose main purpose is to get
more customers through focus mainly with the help of professionals in the
field of graphic design through newspaper ldquoLa Horardquo an aggressive poses
advertising This coupled with a training and personal development and
customer service oriented talent all human enterprise customers The plan
also suggests strategic alliances with educational institutions to promote
painting competitions on water saving in brushing teeth Where you plan to
hire mimes showing the correct way to brush your teeth using a glass of
water instead of keeping an open key
All this plan requires an annual investment of including $ 14160 designs
graphic arts design static website human talent training and the
completion of the painting competition The detail is in the No box 45
Annual Operating and Control Plan for Dentalife clinic These budget items
cannot be entered every month for access to external credit
With regard to the training of human talent will be on topics of personal
development and customer service and twice a year in order to motivate
the human talent of clinical and perfecting the customer service that
clinical features
The marketing plan begins with the formulation of philosophy to be
preached and practiced by the clinic ldquoDentaliferdquo so that the mission vision
10
and values are drawn Following the objectives of the marketing plan arise
This home is given to the clinical situation analysis
The internal analysis of clinical allowed determining that DENTALIFE has
strengths that stand out mainly on customer loyalty to meet the
expectations of those seeking the services offered by the clinic among
which stands out the weaknesses the lack of strategies is marketing to
promote their services
In the analysis of external factors it became clear that the clinic has all the
necessary permits for its normal functioning such as operating permit
issued by the city of Loja GAD and RUC issued by the SRI
In establishing the annual operating plan allowed to determine the actions
to be performed the period of implementation of each activity and the
persons responsible for compliance This plan also allowed annual
budgeting and marketing plan to establish a guide control activities
Once all the objectives of the marketing plan relevant conclusions and
recommendations
11
c) INTRODUCCIOacuteN
Hoy en diacutea la odontologiacutea ha dado un giro de 360 grados en la actualidad
el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la cotidianidad social
ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este profesional estaacute
dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes Sin embargo la falta de
formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los odontoacutelogos en
general les hace actuar empiacutericamente en base a una suma de
experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una base
teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de los
objetivos empresariales
Es por ello que el presente trabajo investigativo ldquoPLAN DE MARKETING
PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo va orientado a buscar las estrategias de marketing que le
permitan a su gerente tomar las medidas respectivas para continuar
perfeccionando los servicios que ofrece MEJORANDO SUS INGRESOS
SU DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y EMPRESARIAL Y DE ESTA
MANERA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD
La estructura del trabajo Investigativo se ajusta a las disposiciones legales
que constan en el Reglamento de Reacutegimen Acadeacutemico de la Universidad
Nacional de Loja que contiene a) Resumen donde se redactan en una
12
forma simplifica los logros obtenidos en el estudio b) Introduccioacuten en la
que se sentildeala la razoacuten principal que motivo a emprender en el estudio del
presente proyecto Asiacute mismo se hace constar la estructuracioacuten del
trabajo c) Revisioacuten de Literatura en el que se detallan los conceptos y
definiciones que sirven de base para el desarrollo del plan de marketing
d) Materiales y Meacutetodos donde se detallan los materiales y meacutetodos de
investigacioacuten cientiacutefica utilizados para recabar informacioacuten primaria y
secundaria e) Resultados en el que se analiza el entorno interno y
externo de la cliacutenica e interpretan los datos obtenidos de las encuestas
aplicadas a los clientes internos y externos de la empresa f) Discusioacuten
que es la parte central del plan de marketing aquiacute se realiza la propuesta
del plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la misioacuten visioacuten y
valores de la cliacutenica mismos que han sido definidos en relacioacuten a la
funcioacuten que desempentildea la empresa y coacutemo esta se ve de aquiacute en cinco
antildeos y que valores y principios se deben practicar para cumplir con la
filosofiacutea de la empresa e) Conclusiones y Recomendaciones una vez
culminado el presente estudio se redactan todos los hallazgos
encontrados y se procede a realizar las respectivas recomendaciones
necesarias para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en
la cliacutenica Dentalife de la ciudad de Loja
13
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA
MARCO REFERENCIAL
Los mayas y la Odontologiacutea
ldquoLos mayas no se caracterizaron por desempentildear una odontologiacutea pura
pero si poseiacutean una gran habilidad para trabajar con los dientes Maacutes que
nada todo teniacutea una relacioacuten estrictamente ritual y religiosa cuyo
principal incentivo era el adorno personal que en conjunto con la
mutilacioacuten dentaria eran esenciales para el ritual Es por este motivo que
realizaban diversos trabajos dentales (imagen 2) tales como
incrustaciones de piedras en las cavidades dentales como jade hematita
turquesa cuarzo cinabrio pirita de hierro etc tallados y
ennegrecimiento de los dientes
Claro estaacute que estos trabajos no eran realizados por cualquier persona
sino que existiacutean personas especializadas en este arte y eran los
llamados artesanos quienes fueron capaces de desarrollar teacutecnicas tanto
complejas como eficaces tales como la creacioacuten de elementos como el
taladro rudimentario y la creacioacuten del abrasivo Se cree que estos
artesanos eran principalmente mujeresrdquo1
1 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
14
Imagen 2 Incrustaciones dentales mayas
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
ldquoLas incrustaciones de piedras en los dientes realizadas por los artesanos
teniacutean una particularidad que estas intervenciones se haciacutean en el diente
vivo generalmente estas piedras se incrustaban en los incisivos
superiores e inferiores y algunas veces en los primeros premolares
Utilizando el taladro rudimentario de cuerda el cual era un tubo duro y
redondo con aspecto similar al de una bombilla procediacutean a hacerlo
girar con las manos sobre el diente creando de esta manera un agujero
perfectamente redondo el cual ingresaba en primera instancia por el
esmalte atravesando la dentina y en algunos casos sin darse cuenta
atravesaban la pulpa generando de esta manera la muerte de la pulpa y
produciendo un absceso Las piedras aparte de encajar perfectamente
sobre el agujero se les agregaba un abrasivo el cual conteniacutea polvo de
cuarzo y agua generando de esta manera una mayor fijacioacuten al dienterdquo2
Entre otras formas de trabajos con dientes encontramos el de mutilacioacuten
relacionada al tallado dental este trabajo dentario se llevaba a cabo
2 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 8
15
principalmente en las mujeres por motivo de galanteriacutea y era practicada
por ancianas con piedras y agua ademaacutes no era exclusivo solo de
algunas mujeres sino que todas podiacutean optar a estos procesos de tallado
Se han identificado maacutes de 50 diferentes tipos de tallado es posible que
esto se deba a que cada tallado teniacutea un significado relacionado con
alguacuten ritual claro estaacute que esto es solo una suposicioacuten Entre los diversos
tallados podemos destacar con corte simple cortes dobles con partes
diacutestales eliminadas punteados etc
ldquoRespecto a las enfermedades bucales eacutestas eran tratadas con hierbas o
plantas medicinales utilizaacutendose estas como una especie de medicacioacuten
para tratamientos de padecimientos de dientes enciacuteas y para la higiene
bucal
Entre las que podemos destacar infusioacuten de la corteza del aacuterbol o raiacutez
de maak utilizada para controlar sangrado de enciacutea y para las uacutelceras
bucales como analgeacutesico se recomendaba el copoacute mientras que para
controlar hemorragias dentales el xpinchiche y la leche del tallo para el
dolor causado por las caries entre otrosrdquo3
3 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 18
16
Implantes dentales
ldquoEs uno de los temas de gran controversia hoy en diacutea producto de
diversas opiniones respecto a un caso especiacutefico de implantes y es sobre
un fragmento de craacuteneo encontrado en Ecuador en este se encuentra el
maxilar el cual posee todos los dientes posteriores a excepcioacuten de los
terceros molares Este ademaacutes posee dos incrustaciones redondas de
oro en los dos incisivos Al observar este maxilar resulta evidente que
fueron introducidos en los alveacuteolos dentales rompiendo la apoacutefisis
alveolar Muchos especialistas en este tema han indicado a este maxilar
como una de los primeros implantes de diente pero existen otros que no
concuerdan con esto debido a la ausencia de regeneracioacuten oacutesea en las
liacuteneas de la fractura Por lo que aseguran que este implante fue hecho
despueacutes de la muerte del individuo debido a creencias parecidas a la de
los egipciosrdquo4
Imagen 3 Implante dental maya considerado el maacutes antiguo del mundo
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
Sin embargo ldquoexisten variadas pruebas que avalan que los mayas si
realizaban implantes dentales en personas vivas un claro ejemplo es un
4 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 32
17
fragmento de mandiacutebula de origen maya del antildeo 600 dC (imagen 3) En
este se puede apreciar tres trozos de concha incrustados con forma de
diente colocados en los alveacuteolos de tres incisivos estudios como pruebas
radioloacutegicas avalan esta posicioacuten debido a la presencia de los dientes
dentro del diente por lo que son considerados los implantes maacutes
antiguos del mundo que se han descubierto
En la actualidad el tratamiento y cuidado de la dentadura ha llegado a ser
parte de la cultura de la gente en el mundo La boca y los dientes aparte
de servir para los fines alimentarios o la conversacioacuten entre los seres
humanos son elementos de identificacioacuten de la persona a la vez que
rasgos esteacuteticos que animan el rostro
De la eacutepoca de los ldquosaca muelasrdquo de hace maacutes de un siglo cuando los
peluqueros las oficiaban tambieacuten de ldquodentistasrdquo a la rama especializada
de la Medicina que es la Odontologiacutea de hoy dista un abismo que vuelve
increiacutebles los cambios operados en este aacutembito dentro de la misma
Odontologiacutea hay especialidades y especialistas para tratar
particularmente diversas deficiencias o problemas relacionados con las
piezas dentariasrdquo5
De las rudimentarias herramientas ndasha modo de tenazas- manipuladas por
los dentistas de viejos tiempos la tecnologiacutea ha llegado a niveles
5 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 48
18
sorprendentes con el uso de los rayos laser y la informaacutetica en el
diagnoacutestico para el tratamiento adecuado
ldquoEn la uacuteltima deacutecada los conocimientos de los procedimientos
odontoloacutegicos en la poblacioacuten son importantes Desde hace muchos antildeos
el comuacuten de la gente sabiacutea que si teniacutea un problema de estoacutemago teniacutea
que visitar al Gastroenteroacutelogo si le doliacutea la cabeza visitariacutea al
Neuroacutelogo por problemas nasales al Otorrinolaringoacutelogo y asiacute
sucesivamente en cualquier especialidad meacutedica lo cual no sucediacutea en
la odontologiacutea
El odontoacutelogo era la persona que solucionaba todos los problemas de la
cavidad bucal sin saber que al igual que la medicina tambieacuten habiacutea
especialidades que solucionaban cada uno de los problemas de una
manera especiacuteficardquo6
ldquoEn la deacutecada de los 70 y de los 80 en la ciudad de Cuenca habiacutean
contados especialistas en odontologiacutea contrario a lo que sucediacutea en
ciudades maacutes grandes como Quito y Guayaquil en donde ya se podiacutea
observar un creciente nuacutemero de especialistas quienes al promocionar
sus servicios de una u otra manera informaban e instruiacutean a la
colectividad sobre los beneficios de su actividad
6 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 10
19
En los uacuteltimos antildeos se han abierto postgrados de diferentes
especialidades en varias ciudades del paiacutes a esto se suma la gran
cantidad de profesionales que han salido a realizar sus estudios en el
exterior lo cual ha determinado que al momento en Cuenca al igual que
las grandes ciudades haya muchos especialistas con buena preparacioacuten
en todas las especialidades odontoloacutegicas
En la actualidad gracias a la promocioacuten de todos estos especialistas la
gente sabe que si presenta una mala posicioacuten dental debe visitar al
Ortodoncista problema de enciacuteas y movilidad dental al Periodoncista
dolor dental por caries profundas al Endodoncista falta de piezas
dentales al Implantoacutelogo y Rehabilitador Oral por trauma mandibular al
Cirujano Maxilofacial incluso en este momento existen Odontopediatra
que se encargan de atender los problemas odontoloacutegicos de los nintildeos
desde muy temprana edad
El ejercicio de la Odontologiacutea hoy en diacutea estaacute regulado por el Ministerio
de Salud Puacuteblica en donde se encuentran inscritos los odontoacutelogos
generales asiacute como los especialistas que laboran en cada ciudad siendo
importante que si se requiere de un procedimiento de especialidad los
pacientes recurran a profesionales expertos en el aacutereardquo7
7Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 14
20
03 de octubre diacutea Latinoamericano y Ecuatoriano de Odontologiacutea
ldquoEn la historia de Apolonia una virgen de Alejandrina que padecioacute el
martirio de la eliminacioacuten de todos sus dientes durante el reinado del
Emperador Decio quien por el antildeo 251 de nuestra era desatoacute una
persecucioacuten implacable contra los cristianos Una de las viacutectimas fue
Apolonia a quien amenazaron de quemarla viva si no abjuraba de su fe
Entonces ella voluntariamente se arrojoacute a las llamas
En muchas partes del mundo se la proclama como la patrona de la
Odontologiacutea estando estrechamente relacionada con el Diacutea del
odontoacutelogo que se festeja el diacutea 3 de octubre de cada antildeo
La federacioacuten se constituyoacute por la libre voluntad de los odontoacutelogos y sus
instituciones en oportunidad del primer congreso Panamericano de
Odontologiacutea en Santiago de Chile en 1917 Con posterioridad se
establecioacute aquel diacutea 3 de octubre de 1917 como ldquoDiacutea de la Odontologiacutea
Latinoamericanardquo Este diacutea hace honor a este profesional que con
vocacioacuten trabaja en funcioacuten de todos los seres humanos sin distincioacuten de
raza credo ni clases socialesrdquo8
8 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 3
21
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL
Servicios Odontoloacutegicos Son los servicios prestados por un
profesional en odontologiacutea que realiza tratamientos de prevencioacuten y
promocioacuten de la salud oral
A continuacioacuten se detallan las definiciones de los servicios odontoloacutegicos
prestados en la Cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo
ldquoProfilaxis higiene de sarro taacutertaro caacutelculos dentarios y placa
bacteriana supragingibales y subgingibales (por encima y por debajo de la
enciacutea)
Cirugiacutea acto quiruacutergico por el cual se extraen piezas dentarias
Ortodoncia enderezamiento de las piezas dentales en mala posicioacuten
Endodoncia Tratamiento mediante el cual se extrae la pulpa o el nervio
de la pieza dentaria que ha sido afectada por procesos infecciosos
produciendo la muerte del nervio
22
Periodoncia- Tratamiento de prevencioacuten y curacioacuten de los tejidos
blandos de la boca (enciacuteas y ligamento periodental)rdquo9
Seguidamente se exponen definiciones con respecto al plan de marketing
1 Marketing
ldquoEs un sistema total de actividades mercantiles encaminada a planear
fijar precios promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las
necesidades de los consumidores potenciales10
2 Plan de marketing
ldquoEn Plan de Marketing Estrateacutegico es un documento que se realiza
habitualmente para un periacuteodo de un antildeo Deberaacute ser completo en cuanto
a la cantidad de informacioacuten y detallado en lo que se refiere a los
elementos del Marketing Mix (producto precio punto de venta y
promocioacuten) faacutecil de leer y redactado de forma accesible y simple
Debe basarse en una minuciosa investigacioacuten sobre la empresa el
mercado y las liacuteneas de productos dentro de un proceso continuordquo11
9 Emergencias en Odontologiacutea Frank M Mc Carthy segunda edicioacuten wwwMicrosoftR
Encarta 2008 10
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores Edicioacuten Junio 2004 11
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
23
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing
ldquoEs el proceso de traducir las estrategias y programas de marketing en
acciones que sean capaces de conseguir los objetivos de marketing
deseados Supone ejecutar diacutea a diacutea semanalmente mensualmente
para hacer realidad lo planificado De la misma forma que la planificacioacuten
debe dirigir la ejecucioacuten del plan el plan debe definir quieacuten haraacute cada
tarea doacutende y cuaacutendo
Contenido de un plan de marketing
Anaacutelisis de la situacioacuten actual de marketing
Anaacutelisis FODA fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
Objetivos
Estrategias de marketing
Programa de acciones
Presupuesto
Controlrdquo12
12Kother Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al marketing
24
31 Anaacutelisis situacional
La planeacioacuten requiere el conocimiento de la situacioacuten actual como
fundamento
Anaacutelisis de la entidad existen numerosas teacutecnicas de anaacutelisis
organizativo financiero y operativo de la institucioacuten y de
evaluacioacuten de resultados
Anaacutelisis del entorno como complemento del anaacutelisis interno la
planeacioacuten utiliza la informacioacuten sobre el estado actual y la
evolucioacuten del entorno donde opera la entidad
32 Anaacutelisis FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un
cuadro de la situacioacuten actual de la institucioacuten u organizacioacuten
permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
facilite en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los
objetivos y poliacuteticas formuladas
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras
de las palabras Fortalezas Oportunidades Debilidades y
Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas como
25
debilidades son internas de la Institucioacuten por lo que es posible
actuar directamente sobre ellas
CUADRO Nordm 1
MATRIZ FODA
INTERNOS
EXTERNOS
FORTALEZAS
Es un recurso o una
capacidad que la
institucioacuten puede
usar efectivamente
para alcanzar sus
objetivos
DEBILIDADES
Son las limitaciones
deficiencias o
defectos de la
institucioacuten
OPORTUNIDADES
Es cualquier situacioacuten
favorable que se presente en el
entorno de la institucioacuten que
asegura la demanda de un
producto o servicio y permite
mejorar su posicioacuten
ESTRATEGIA FO
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas para
aprovechar las
oportunidades o
viceversa
ESTRATEGIA DO
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
explotando la
oportunidad o
viceversa
AMENAZAS
Cualquier situacioacuten
desfavorable que se presenta
en el entorno de la institucioacuten
que sea potencialmente nociva
puede ser una barrera una
limitacioacuten o cualquier factor
que pueda causarle problemas
o ir en detrimento de la
institucioacuten
ESTRATEGIA FA
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas y evitar la
amenaza
ESTRATEGIA DA
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
para evitar la
amenaza
Fuente PAREDES A Manual de Planificacioacuten
Elaborado por El Autor
26
321 Misioacuten
Por definicioacuten ldquola Misioacuten establece la razoacuten de ser de una organizacioacuten
enuncia el propoacutesito de la organizacioacuten asiacute como el grado requerido de
excelencia para alcanzar una posicioacuten de liderazgo competitivo La Misioacuten
define el quehacer de la organizacioacuten establece su sentido trascendental
y los objetivos y articula ademaacutes sus principales valores filosoacuteficosrdquo13
322 Visioacuten
ldquoUna visioacuten sirve para guiar e inspirar acciones encaminadas al logro de
objetivos ayudar a ver claramente el rumbo de las cosas y los hechos
contribuir a distinguir entre lo uacutetil y lo inuacutetil facilitar la consulta y la toma de
decisiones acertadas proponer la unidad de pensamiento institucional
liberar y dar direccioacuten a la energiacutea creativardquo14
323 La estrategia
ldquoEs un estilo y un meacutetodo de pensamiento acerca de la accioacuten Tiene
un caraacutecter dialeacutectico que podemos describir de la siguiente manera
Organiza la reflexioacuten y anaacutelisis de situaciones desde la perspectiva de
la correlacioacuten de fuerzas de los actores
13 CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica Un enfoque integrado 14Aranda Alcides paacuteg 104 2007
27
Considera a las relaciones entre actores sociales en sus viacutenculos de
colaboracioacuten neutralidad enfrentamiento u oposicioacuten de fuerzas
Reconoce a la realidad como un conjunto complejo de intenciones
voluntades y actos diversos que producen una pluralidad de
interpretaciones y comprensiones (que explican su significado desde
diversas posiciones y praacutecticas sociales)rdquo15
33 Fases del planeamiento estrateacutegico
a ldquoApreciacioacuten de la situacioacuten Identificacioacuten del problema anaacutelisis del
contexto amenazas oportunidades fortalezas y debilidades
desarrollo del aacuterbol de problemas descripcioacuten del escenario
b Disentildeo normativo y prospectivo Misioacuten visioacuten valores desarrollo
del aacuterbol de objetivos y apuestas
c Anaacutelisis y la formulacioacuten de la estrategia Objetivos- metas
escenarios posibles estrategias y cursos de accioacuten posibles y
eleccioacuten programacioacuten presupuesto organizacioacuten y personal
posibilidad de modificacioacuten del aacuterbol de objetivos
15OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
28
d Taacutectica operacional establecimiento de la agenda del actor social
puesta en marcha de las operaciones del curso de accioacuten
seleccionado modificaciones a la agenda recalculo recomienzo del
momento explicativordquo16
331 Las poliacuteticas
ldquoConstituyen los elementos que dan direccionalidad y orientacioacuten al plan
estrateacutegico se formulan a partir de la misioacuten y objetivos institucionales Se
definen como las liacuteneas de accioacuten permanente que debe seguir la
institucioacuten en el corto y mediano plazo que apuntan a conseguir los
objetivos y metas propuestas Las poliacuteticas y los objetivos guiacutean la
identificacioacuten de alternativas de cambio asiacute como las estrategias para su
logrordquo17
332 Mecanismos de Control
ldquoEl control es la funcioacuten administrativa que busca asegurar que lo
planeado organizado y dirigido cumplioacute realmente los objetivos previstos
El control estaacute constituido por cuatro fases establecimiento de criterios o
estaacutendares observacioacuten de desempentildeo comparacioacuten del desempentildeo
16ARANDA Alcides paacuteg 119 2007 17ARANDA Alcides paacuteg 121 2007
29
con el estaacutendar establecido y accioacuten correctiva para eliminar desviaciones
o variacionesrdquo18
333 El control del marketing
ldquoEs el proceso de medir y valorar los resultados de las estrategias y
planes de marketing tomando las medidas correctoras necesarias para
alcanzar los objetivos de marketing propuestos
Pueden distinguirse cuatro tipos de control de marketing control del plan
anual control de rentabilidad control de eficiencia y control estrateacutegico
Por medio del control del plan anual los directivos chequean los
resultados frente al plan establecido para ese antildeo y toman medidas
correctivas cuando lo consideran necesario el control de la rentabilidad
consiste en determinar la rentabilidad actual de diferentes productos
territorios mercados finales y de distribucioacuten el control de eficiencia
supone la buacutesqueda de formas de mejorar la productividad de las
diferentes herramientas y gastos de marketing y el control estrateacutegico
consiste en comprobar perioacutedicamente si las estrategias baacutesicas de la
empresa estaacuten bien orientadas a sus oportunidades y recursosrdquo19
18CHIAVENATO Adalberto (2006 ) Introduccioacuten a la teoriacutea general de la Administracioacuten
SeacuteptimaEdicioacuten Editorial McGraw Hill 19KOTHER Philip Gary ANSTRONG John SAUNDERS (2009) Introduccioacuten al marketing
30
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter
Esta metodologiacutea desarrollada por Michael Porter estudia las teacutecnicas del
anaacutelisis de la industria o sector industrial definido como el grupo de
empresas que producen productos que son sustitutos cercanos entre siacute
con el fin de hacer una evaluacioacuten de los aspectos que componen el
entorno del negocio desde un punto de vista estrateacutegico Esta
metodologiacutea permite conocer el sector industrial teniendo en cuenta varios
factores como el nuacutemero de proveedores y clientes la frontera geograacutefica
del mercado el efecto de los costos en las economiacuteas de escala los
canales de distribucioacuten para tener acceso a los clientes el iacutendice de
crecimiento del mercado y los cambios tecnoloacutegicos Estos factores lleva
a determinar el grado de intensidad de las variables competitivas
representadas en precio calidad del producto servicio innovacioacuten ya
que en algunas industrias el factor del dominio puede ser el precio
mientras que en otras el eacutenfasis competitivo se puede centrar en la
calidad el servicio al cliente o en la integracioacuten o cooperacioacuten de
proveedores y clientes
31
GRAacuteFICO NRO 1
LAS 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva Elaborado por El Autor
341 Amenaza nuevos competidores
ldquoEl mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no de franquear por nuevos
participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para
apoderarse de una porcioacuten del mercadordquo20
20
PORTER Michael Estrategias competitivas 1995
Amenaza de los
nuevos
competidores
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
Poder de
negociacioacuten de
los clientes
Amenaza de
productos o
servicios sustitutos
Rivalidad entre los
competidores
existentes
32
342 La rivalidad entre los competidores
Para una corporacioacuten seraacute maacutes difiacutecil competir en un mercado o en uno
de sus segmentos donde los competidores esteacuten muy bien posicionados
sean muy numerosos y los costos fijos sean altos pues constantemente
estaraacute enfrentada a guerras de precios campantildeas publicitarias agresivas
promociones y entrada de nuevos productos
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores
Un mercado o segmento del mercado no seraacute atractivo cuando los
proveedores esteacuten muy bien organizados gremialmente tengan fuertes
recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamantildeo del
pedido La situacioacuten seraacute auacuten maacutes complicada si los insumos que
suministran son claves para la empresa no tienen sustitutos o son pocos
y de alto costo
CUADRO Nordm 2
PODER DE COMPRADORES Y PROVEEDORES
Los compradores son poderosos
si
Los proveedores son poderosos
si
Los compradores estaacuten concentrados ndash
existen pocos compradores con una
cuota de mercado significativa
Los proveedores estaacuten concentrados ndash
existen pocos proveedores con una
cuota de mercado significativa
33
Los compradores compran una
proporcioacuten significativa de la
produccioacuten del proveedor
Los proveedores suministran
componentes vitales para la
produccioacuten
Los compradores compran un
producto estaacutendar o los costes de
cambiar de proveedor son bajos
Los proveedores suministran
componentes exclusivos o por lo menos
diferenciados Los costes de cambiar
de proveedor son altos
Los compradores poseen una
amenaza creiacuteble de integracioacuten hacia
atraacutes ndash que pueden amenazar con
comprar la empresa proveedora o un
rival
Los proveedores poseen una amenaza
creiacuteble de integracioacuten hacia delante
Fuente PORTER Michael Estrategias competitivas 1995 Elaborado por El Autor
344 Poder de negociacioacuten de los clientes
Un mercado o segmento no seraacute atractivo cuando los clientes estaacuten muy
bien organizados el producto tiene varios o muchos sustitutos el
producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente lo que
permite que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos
sustitutos reales o potenciales La situacioacuten se complica si los
sustitutos estaacuten maacutes avanzados tecnoloacutegicamente o pueden entrar
34
a precios maacutes bajos reduciendo los maacutergenes de utilidad de la
corporacioacuten y de la industria
Para eacuteste tipo de modelo tradicional la defensa consistiacutea en
construir barreras de entrada alrededor de una fortaleza que tuviera
la corporacioacuten y que le permitiera mediante la proteccioacuten que le
daba eacutesta ventaja competitiva obtener utilidades que luego podiacutea
utilizar en investigacioacuten y desarrollo para financiar una guerra de
precios o para invertir en otros negocios
El mercado o el segmento no es atractivo dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no
35
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS
MEacuteTODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaron los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
Este meacutetodo permitioacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizoacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitoacute el anaacutelisis detallado del Plan de
Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo fue aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presentan conceptos definiciones que se muestran en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
36
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitioacute realizar la matriz FODA
de la cliacutenica el anaacutelisis interno y externo y disentildear las estrategias
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definioacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que elaboroacute
la propuesta en este caso esa responsabilidad la asumioacute el sentildeor
Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizoacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
El primer momento se inicioacute con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaron el siguiente software
37
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer
presentaciones en forma de textos graacuteficas fotos o videos
Para la presentacioacuten exposicioacuten y defensa del trabajo
investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procedioacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser inicioacute con la metodologiacutea de trabajo los
talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller sirvioacute para realizar el FODA
de la cliacutenica
Fase filosoacutefica- Se reunioacute con accionistas y directivos de la cliacutenica
para formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajoacute en
el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
38
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitioacute tener una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes permitioacute verificar la
documentacioacuten recibida Se acudioacute con una caacutemara fotograacutefica
para tener constancia fiacutesica de las visitas y cumplir con los
objetivos que se persigue Ver anexo Nro 4
ENTREVISTA
La entrevista se la realizoacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtuvo a partir de un cuestionario donde se
realizaron un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
39
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto
permitioacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaron a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 2
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
40
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de clientes Dentalife (2600)
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)
2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaron 335
encuestas dirigidas a los clientes que fueron atendidos en la cliacutenica
en cualquiera de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que
la empresa en estudio considere son sus principales competidores
en la ciudad de Loja
41
f) RESULTADOS
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo
La cliacutenica odontoloacutegica DENTALIFE nace hace aproximadamente 4 antildeos
su principal objetivo es promocionar la salud bucodental de sus pacientes
a traveacutes de la aplicacioacuten de mecanismos de prevencioacuten y en los casos
donde ya existen problemas aplicar los recursos necesarios para
restaurar el equilibrio esteacutetico-funcional de la boca del paciente usando
siempre teacutecnicas respaldadas cientiacuteficamente y utilizando aparatologiacutea y
materiales odontoloacutegicos de calidad y uacuteltima generacioacuten
El representante legal de DENTALIFE es el Dr Fernando Narvaacuteez
Espinoza quieacuten es el encargado de administrar la cliacutenica y buscar el
personal idoacuteneo para cubrir las expectativas de los clientes en salud oral
Hace 9 antildeos aproximadamente el Dr Fernando Narvaacuteez Espinoza abre
su consultorio privado atendiendo uacutenicamente eacutel al cabo de 5 antildeos en el
mercado y viendo la necesidad de incrementar maacutes servicios ampliacutea la
oferta aliaacutendose con otros odontoacutelogos en diferentes especialidades
para ofrecer un servicio completo y personalizado de maacutexima calidad y
garantiacutea
42
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI Donde en este uacuteltimo
estaacute constituido asiacute
Razoacuten Social NARVAacuteEZ ESPINOZA JOSEacute
FERNANDO
RUC 1103827737001
Domicilio Loja Loja 24 De Mayo Sn E Mercadillo
y Lourdes
Nombre Comercial DENTALIFE
Estado del Contribuyente en el RUC Activo
Tipo de Contribuyente Persona Natural
Obligado a llevar Contabilidad NO
Actividad Econoacutemica Principal ACTIVIDADES DE CONSULTA Y
TRATAMIENTO POR ODONTOacuteLOGOS YA SEAN GENERALES O
ESPECIALISTAS EN CONSULTORIOS PRIVADOS
Fecha de inicio de actividades 08-10-2003
Desde su nacimiento ha generado 19 fuentes de empleo directo entre
odontoacutelogos auxiliares de odontologiacutea personal de limpieza entre otros
dicho personal se encuentra distribuido de la siguiente manera
43
Una secretaria recepcionista
Contador
Odontoacutelogo general
Odontopediatra
Ortodoncista
Endodoncista
Periodoncista
Cirujano maacutexilo facial
Rehabilitador facial
Centro de esterilizacioacuten
Laboratoristas
Personal de aseo
A ellos se suman los auxiliares de odontologiacutea que acompantildean a cada
uno de los odontoacutelogos
Los servicios que ofrece DENTALIFE son
Limpieza
44
Extracciones
Cirugiacutea maxila- facial (que es de terceros molares)
Ortodoncia
Disentildeo esteacutetico de sonrisa
Tratamientos de conducto
En la actualidad los servicios son cancelados en efectivo o mediante la
emisioacuten de cheque nacional
La cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo funciona en un local propio desde que
abrioacute sus puertas lo que le ha permitido irse proyectando a traveacutes de la
prestacioacuten de maacutes servicios
En lo que respecta a estrategias de marketing la cliacutenica usa la prensa
para publicitar sus servicios que por cierto tienen una respuesta muy
reducida con respecto a la propaganda boca-oiacutedo que le dan los clientes
Esto se debe a que la publicidad no es permanente es casi nula
ANAacuteLISIS EXTERNO
Todo negocio que se realice en cualquier paiacutes tiene que considerar las
condiciones econoacutemicas poliacuteticas sociales tecnoloacutegicas legales
45
demograacuteficas y geograacuteficas para poder tener una visioacuten general y poder
plantear los objetivos de la empresa
FACTOR ECONOacuteMICO
ldquoLa inflacioacuten es medida estadiacutesticamente a traveacutes del Iacutendice de Precios al
Consumidor del Aacuterea Urbana (IPCU) a partir de una canasta de bienes y
servicios demandados por los consumidores de estratos medios y bajos
establecida a traveacutes de una encuesta de hogares
Desde la perspectiva teoacuterica el origen del fenoacutemeno inflacionario ha dado
lugar a poleacutemicas inconclusas entre las diferentes escuelas de
pensamiento econoacutemico La existencia de teoriacuteas monetarias-fiscales en
sus diversas variantes la inflacioacuten de costos que explica la formacioacuten de
precios de los bienes a partir del costo de los factores los esquemas de
pugna distributiva en los que los precios se establecen como resultado de
un conflicto social (capital-trabajo) el enfoque estructural seguacuten el cual la
inflacioacuten depende de las caracteriacutesticas especiacuteficas de la economiacutea de su
46
composicioacuten social y del modo en que se determina la poliacutetica econoacutemica
la introduccioacuten de elementos analiacuteticos relacionados con las modalidades
con que los agentes forman sus expectativas (adaptativas racionales
etc) constituyen el marco de la reflexioacuten y debate sobre los
determinantes del proceso inflacionario
La evidencia empiacuterica sentildeala que inflaciones sostenidas han estado
acompantildeadas por un raacutepido crecimiento de la cantidad de dinero aunque
tambieacuten por elevados deacuteficit fiscales inconsistencia en la fijacioacuten de
precios o elevaciones salariales y resistencia a disminuir el ritmo de
aumento de los precios (inercia) Una vez que la inflacioacuten se propaga
resulta difiacutecil que se le pueda atribuir una causa bien definida
Adicionalmente no se trata soacutelo de establecer simultaneidad entre el
fenoacutemeno inflacionario y sus probables causas sino tambieacuten de
incorporar en el anaacutelisis adelantos o rezagos episoacutedicos que permiten
comprender de mejor manera el caraacutecter erraacutetico de la fijacioacuten de
preciosrdquo21
21 BANCO CENTRAL DEL ECUADOR
47
CUADRO Nordm 3
Tasa de inflacioacuten mensual del antildeo 2011 al 2012
FECHA VALOR
Diciembre-31-2012 416
Noviembre-30-2012 477
Octubre-31-2012 494
Septiembre-30-2012 522
Agosto-31-2012 488
Julio-31-2012 509
Junio-30-2012 500
Mayo-31-2012 485
Abril-30-2012 542
Marzo-31-2012 612
Febrero-29-2012 553
Enero-31-2012 529
Diciembre-31-2011 541
Noviembre-30-2011 553
Octubre-31-2011 550
Septiembre-30-2011 539
Agosto-31-2011 484
Julio-31-2011 444
Junio-30-2011 428
Mayo-31-2011 423
Abril-30-2011 388
Marzo-31-2011 357
Febrero-28-2011 339
Enero-31-2011 317
Fuente Banco Central del Ecuador Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad para la
Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea ecuatoriana se mantiene
bastante estable y que los precios de los productos no suben
48
draacutesticamente por lo que los ecuatorianos pueden seguir adquiriendo
productos y servicios en base al presupuesto programado de sus
ingresos
FACTOR POLIacuteTICO
Que con Acuerdo Ministerial Nordm 0818 19 de diciembre del 2008 publicado
en el Registro Oficial 517 de 29 de enero del 2009 se expide el
Reglamento para Otorgar Permisos de Funcionamiento a los
Establecimientos Sujetos a Vigilancia y Control Sanitario reformado
mediante acuerdos ministeriales Nordm 00371 de 12 de junio del 2009 y Nordm
00000458 de 7 de junio del 2011 respectivamente
Que se hace necesario establecer paraacutemetros que garanticen el
cumplimiento de estaacutendares miacutenimos de atencioacuten que aseguren la
proteccioacuten de la salud en instituciones prestadoras de servicios de salud
puacuteblica semipuacuteblico y privada con y sin fines de lucro autoacutenoma
comunitaria y de las empresas privadas de salud y medicina prepagada
ANAacuteLISIS
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
49
GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI lo que representa una
oportunidad para la empresa ya que no corre el riesgo de ser multada o
clausurada
FACTOR SOCIAL
El Plan Nacional para el Buen Vivir 2009 - 2013 en concordancia con los
mandatos constitucionales define objetivos poliacuteticas y metas prioritarias
que en salud se puede resaltar los siguientes
En el Objetivo 3
Aumentar la esperanza y calidad de vida de la poblacioacuten plantea
poliacuteticas orientadas al cuidado y promocioacuten de la salud a garantizar
el acceso a servicios integrales de salud el fortalecimiento de la
vigilancia epidemioloacutegica el reconocimiento e incorporacioacuten de las
medicinas ancestrales y alternativas
En la Poliacutetica 31
Promover praacutecticas de vida saludable en La poblacioacuten
En la Poliacutetica 32
Fortalecer la prevencioacuten el control y la vigilancia de la enfermedad y
el desarrollo de capacidades para describir prevenir y controlar la
morbilidad
50
En la Poliacutetica 33
Garantizar la atencioacuten integral de salud por ciclos de vida oportuna y
sin costo para las y los usuarios con calidad calidez y equidad
En la Poliacutetica 34
Brindar atencioacuten integral a las mujeres y a los grupos de atencioacuten
prioritaria con enfoque de geacutenero generacional familiar comunitario
e intercultural
En la Poliacutetica 35
Reconocer respetar y promover las praacutecticas de medicina ancestral y
alternativa y el uso de sus conocimientos medicamentos e
instrumentos
En la Poliacutetica 37
Propiciar condiciones de seguridad humana y confianza mutua entre
las personas en los diversos entornos
En este apartado tambieacuten se incluyen determinantes estructurales de las
desigualdades en salud como los distintos ejes de desigualdad de la
estructura social en concreto la clase social la posicioacuten socioeconoacutemica
el geacutenero y la pertenencia eacutetnica Estos ejes determinan las
oportunidades de tener una buena salud y ponen de manifiesto la
51
existencia de desigualdades en salud debidas a las jerarquiacuteas de poder o
de acceso a los recursos en las que resultan maacutes beneficiadas las
personas de clases sociales privilegiadas
Tasa de desempleo
El estudio del INEC sobre la evolucioacuten del mercado laboral en Ecuador
fue realizado en 127 centros urbanos incluidas las ciudades de Quito
Guayaquil Cuenca Machala y Ambato
Asiacute en Quito se advierte que el desempleo alcanza el 42 mientras en
Guayaquil llega al 57 en tanto que en Cuenca es del 41 en
Machala el 49 y en Ambato el 48
Asimismo la tasa de subempleo nacional alcanza la menor cifra en este
mismo periodo En este tercer trimestre entre junio y septiembre de 2011
se advierte que alcanza el 457 A diferencia del 537 registrado en
junio de 2007 cuando se advierte la cifra maacutexima
Respecto al subempleo se observa que Quito tiene el 29 mientras que
Guayaquil el 443 Cuenca el 412 Machala el 467 y Ambato el
408 Otros resultados del estudio sentildealan que la tasa de ocupados
plenos registra su nivel maacutes alto desde 2007 llegando al 479 En este
52
indicador Quito tiene el 645 Guayaquil 493 Cuenca 543
Machala 479 y Ambato el 541
El mercado laboral muestra una evolucioacuten estable o con pocas
variaciones en los uacuteltimos cinco antildeos asiacute tenemos que la tasa de
desempleo pasoacute del 50 al 42 por ciento Por su parte la tasa de empleo
pasoacute de 342 al 547 por ciento del antildeo 2007 al 2011 respectivamente lo
que demuestra un mejoramiento sostenido en el tiempo del empleo en
Ecuador
Fuente Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador
Elaboracioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador - Direccioacuten de Estudios Analiacuteticos Estadiacutesticos
ANAacuteLISIS
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420
representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife ya que la poblacioacuten
53
cuenta con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le
ofrecen para cuidar su salud bucal
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes22
La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de odontoacutelogos existentes por cada
diez mil habitantes del Ecuador A continuacioacuten se exponen los
indicadores y la tasa de odontoacutelogos para finalmente concluir con la tabla
de la tasa de odontoacutelogos desde el antildeo 2000 al 2010
CUADRO Nordm 4
Tasa de odontoacutelogos
Nombre del Indicador Tasa de odontoacutelogos
Operacioacuten Estadiacutestica Registro Administrativo
Definicioacuten del Indicador La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de
odontoacutelogos existentes por cada diez mil
habitantes del ecuador
Unidad de Medida Tasa por cada 10000 habitantes
Foacutermula de Caacutelculo del
Indicador
De odontoacutelogos Total de odontoacutelogos en el paiacutes
P30-Jun-t
Poblacioacuten total a mitad del antildeo t
Definicioacuten de las variables
que componen el indicador
De odontoacutelogos Es el nuacutemero de odontoacutelogos
dependientes o independientes puacuteblicos o
privados nacionales o extranjeros que brindan sus
servicios en el territorio nacional en un periodo de
tiempo determinado
Poblacioacuten Es la poblacioacuten nacional estimada
para un periodo determinado
22 INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
54
Interpretacioacuten del Indicador En el Ecuador en el 2010 existen 25
Odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Fuente de informacioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos- INEC
Direccioacuten de Estadiacutesticas Sociodemograacuteficas-
DIES
Fuente de datos Establecimientos de Salud con y sin internacioacuten
hospitalaria del Paiacutes - Estadiacutesticas Recursos y
Actividades de Salud (INEC)
Periodo de Cobertura Un antildeo
Desagregaciones Provincia cantoacuten y parroquia rural
Periodo de la serie de
tiempo actualmente
disponible
Desde el antildeo 2000 hasta el 2010
Limitaciones El registro incluye solamente a los odontoacutelogos
que laboran en establecimientos de salud con
internacioacuten y sin internacioacuten hospitalaria
Periodicidad de
produccioacuten del indicador
Anual
Uso del Indicador Se utiliza para fines de planificacioacuten
gubernamental para formular los objetivos que se
desea alcanzar en salud en el sector privado en la
evaluacioacuten para proyectos de inversioacuten en salud
Relacioacuten del indicador con
Objetivos del Plan
Nacional del Buen Vivir
(PNBV)
NA
Informacioacuten
Georeferenciada
No
Fecha de elaboracioacuten de la
ficha
20 de Junio de 2012
FuenteINEChttpwwwinecgobecnuevo_inecregistros_sociodemograficashtml
Elaborado por El Autor
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes del antildeo 2000 a 2010
55
CUADRO Nordm 5
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Antildeos
Tasa de
odontoacutelogos
2000 1676593831
2001 169712572
2002 1761352112
2003 1723174272
2004 1750993387
2005 1798701469
2006 1965950865
2007 2211608039
2008 227814441
2009 2401208273
2010 2487873903
Tasa por 10000 habitantes
Fuente INEC Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que
estaacuten en proceso de formacioacuten para ser odontoacutelogos representa una
amenaza para la Cliacutenica Dentalife ya que eacutestos al organizarse de manera
individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FACTOR TECNOLOacuteGICO
La cliacutenica Dentalife cuenta con tecnologiacutea de uacuteltima generacioacuten a
continuacioacuten se exponen los equipos con sus principales caracteriacutesticas
56
UNIDAD ELEacuteCTRICA (SILLOacuteN ELEacuteCTRICO)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA LEXU DENT
Confortable alto nivel de asepsia excelente contorno disentildeo anatoacutemico
de espaldar para brindar comodidad al paciente y una posicioacuten anatoacutemica
seguiraacute del profesional en todas las operaciones de trabajo movimiento de
espaldar y pedalera al piso para manos libres posicioacuten automaacutetica de
salida del paciente
LAacuteMPARA DE LUZ FRIacuteA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Perfecta articulacioacuten en todas las direcciones luz blanca daylight enfoque
de recuadro alta luminosidad coacutemoda para el profesional reflexioacuten de la
luz a traveacutes de dicroico dos intensidades
57
SISTEMA DE PIEZAS DE MANO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Cuadrimodular sistema para tres piezas de mano jeringa triple turbina
de alta velocidad cavitroacuten neumaacutetico micromotor controles de presioacuten de
agua y aire manoacutemetro para la lectura de funcionamiento de las piezas
de mano negatoscopio para radiografiacuteas periapicales incorporado
cuadrimodular montado con brazo articulado a la derecha del silloacuten
brindando facilidad de trabajo del profesional y comodidad al paciente
SALIVERA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Faacutecil acceso del paciente a la salivera escualizable para adaptarse a la
posicioacuten de trabajo del profesional tiene succioacuten con sistema venturi
llenador de vasos e irrigacioacuten en el lavado acoplada a la unidad
58
TABURETE NEUMAacuteTICO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Con base de 5 ruedas estable espaldar y asiento anatoacutemico giro versaacutetil
obteniendo seguridad y comodidad en cualquier posicioacuten de trabajo
ascenso y descenso suave y uniforme mediante cilindro neumaacutetico de alta
duracioacuten
COMPRESOR DENTAL
Fuente Cliacutenica Dentalife
minusEl compresor no usa aceite
minusConectar el compresor y estar seguro del ciclo de trabajo del encendido
y apagado
59
minusHacer el dreno del compresor a diario
minusRevisar los filtros de succioacuten para la alimentacioacuten del compresor
minusRevisar las presiones que tiene la salida del compresor (entre 40 y
80PSI)
minusVerificar las presiones que tiene almacenadas el tanque Esta debe
ser entre 80 y 125 PSI
ESTERILIZADOR
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (KSTERIL)
La esterilizacioacuten permite la eliminacioacuten y destruccioacuten de agentes
patoacutegenos incluidos esporas esto es por el alto poder de caloriacutefico del
vapor de agua y el efecto combinado de presioacuten y temperatura
CARACTERIacuteSTICAS
Capacidad 21 litros
Caacutemara de acero inoxidable
60
4 bandejas perforadas de acero
Esterilizacioacuten 25 minutos
Apagado automaacutetico
Vaacutelvula de seguridad
Indicador de puerta sellada
LAacuteMPARA DE RAYOS HALOacuteGENAS
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (SUNLITE 1275)
El sistema utilizado maacutes frecuentemente en la odontologiacutea es la laacutempara
haloacutegena con un rango de luz de 400 a 500 mm donde la fuente de luz
es un bulbo haloacutegeno de 12 volts 75 watts y cuya longitud de onda
apropiada la produce un filtro especial de banda dicroica
Si bien los equipos actuales constan de filtros protectores para disminuir
la emisioacuten de radiaciones UV (de tipo A B y C) e infrarrojos (tambieacuten de
tipo A B y C) siempre existe produccioacuten de los mismos con lo cual se
61
encuentra presente en cada operador odontoloacutegico la probabilidad de
dantildeo ocular por efecto de los mismos
Descripcioacuten
Desarrollado para permitir la realizacioacuten de actividades para aclaramiento
dental restauraciones directas e indirectas colado de brackets y
accesorios ortodoacutencicos El sistema de LED de este aparato posee larga
vida uacutetil equivalente a 36 millones de ciclos de 10 segundos sin peacuterdida
de potencia y eficiencia en la foto activacioacuten
CAVITRON (PARA REALIZAR LAS LIMPIEZAS BUCALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (DTMUSA)
Usos
Eliminacioacuten de sarro supra gingival y su gingival
Remocioacuten de placa bacteriana
Eliminacioacuten de manchas extriacutensecas
Profilaxis en procedimientos quiruacutergicos
62
Ventajas
Insertos que se adaptan a las zonas infra y supra gingivales de
dientes anteriores y posteriores
Faacutecil de instalar
Puede conectarse a la toma de agua corriente o a un abastecedor de
agua
No requiere instalacioacuten y puede usarse en cada gabinete dental de
cada cliacutenica intercambiaacutendolo de uno a otro sin problema
Su uso es confortable para los pacientes
Es faacutecil de usar para los doctores asistentes e higienistas dentales
Presenta un rendimiento elevado
Es muy sencillo y raacutepido intercambiar los insertos
Sus insertos son activos a lo largo de toda su superficie
Su manejo es silencioso
ELECTROVISTURI
Fuente Cliacutenica Dentalife
63
MARCA (ART ELECTROSURGE)
El equipo Electrocort o llamado tambieacuten electrovisturi es un moderno
aparato de electro cirugiacutea en la gama de potencias de hasta 50 Vatios Su
campo de aplicacioacuten principal estaacute en lo que se llama aplicacioacuten mono
terminal (sin aplicar electrodo neutro en el paciente en el sector dental)
No obstante con este aparato tambieacuten se pueden llevar a cabo
intervenciones de pequentildea cirugiacutea mono polar (aplicando un electrodo
neutro) en otros campos especiacuteficos
APLICACIONES EN CIRUGIacuteA
Aperturas de abscesos agudos gingivales
Apertura de abscesos sub-perioacutesticos parapicales y osteoflemones
Alargamiento de coronas cliacutenicas cortas
Eliminacioacuten de frenillos labiales o linguales
Profundizacioacuten de surcos proteacutesicos
Facilitacioacuten de la denticioacuten dificultosa
Eliminacioacuten de proliferaciones anormales de la mucosa
Hemostasia por fulguracioacuten de vasos
EN PERIODONCIA
Reseccioacuten de bridas que generan bolsas periodontales
Tratamiento quiruacutergico de la gingivitis marginal croacutenica
64
Eliminacioacuten de bolsas aisladas
Gingivectomiacutea o gingivoplastiacutea
Corte de la mucosa bolsa el legrado posterior del periostio en los
tratamientos oacuteseos (dientes retenidos quistes parapicales etc
EN ODONTOPEDIATRIA
Eliminacioacuten de frenillos
Eliminacioacuten de poacutelipos coronarios o gingivales
Control de enciacuteas hipertroacuteficas
Hemostasia por coagulacioacuten en vasos de pequentildeo calibre (05 mm)
EN OPERATORIA DENTAL
Eliminacioacuten de los bordes gingivales que cubren caries
EN PROSTODONCIA FIJA
Prolongacioacuten de coronas cliacutenicas
Correccioacuten del margen gingival luego de retirar los provisionales
Retraccioacuten miacutenima del margen gingival para la correcta impresioacuten de
los pilares
Descubrir adecuadamente restos radiculares cubiertos de enciacuteas
65
RAYOS X PANORAMIC (TODA LA BOCA)
Fuente Cliacutenica Dentalife
La radiografiacutea panoraacutemica conocida tambieacuten como rayos X panoraacutemicos
es un examen dental con rayos X bidimensionales (2-D) que captura
imaacutegenes de la boca entera en una sola toma incluyendo los dientes las
mandiacutebulas inferior y superior y las estructuras y tejidos circundantes
La mandiacutebula es una estructura curva similar a la herradura de un caballo
Sin embargo los rayos X panoraacutemicos producen una imagen plana de
esta estructura curva Por lo general este tipo de radiografiacutea estaacute
preparada para proporcionar detalles de los huesos y los dientes
Un rayos X (radiografiacutea) es un examen meacutedico no invasivo que ayuda a
los meacutedicos a diagnosticar y tratar las condiciones meacutedicas La toma de
imaacutegenes con rayos X supone la exposicioacuten de una parte del cuerpo a
una pequentildea dosis de radiacioacuten ionizante para producir imaacutegenes del
66
interior del cuerpo Los rayos X son la forma maacutes antigua y de uso maacutes
frecuente para producir imaacutegenes meacutedicas
A diferencia de los rayos X intraorales tradicionales donde la placa
radiograacutefica se coloca dentro de la boca la placa para un rayo X
panoraacutemico estaacute incorporada dentro de la maacutequina
Coacutemo se realiza
Este examen generalmente se realiza en pacientes ambulatorios Primero
se lo ubicaraacute en el centro de la unidad donde el teacutecnico cuidadosamente
ubicaraacute y aseguraraacute su cabeza La unidad puede ser ajustada para
acomodar al paciente parado o sentado en una silla de ruedas Luego se
coloca un protector bucal en su boca para asegurar el alineamiento
adecuado de los dientes La ubicacioacuten correcta de los dientes y la cabeza
es importante para obtener una imagen clara
Se le pediraacute que se mantenga muy quieto mientras el brazo rotativo viaja
en un semiciacuterculo alrededor del periacutemetro de su cabeza y las imaacutegenes
estaacuten siendo grabadas Este proceso por lo general lleva entre 12 a 20
segundos Cuaacuteles son los beneficios y los riesgos
67
Beneficios
No queda radiacioacuten en el cuerpo de un paciente luego de realizar el
examen de rayos X
Los rayos X por lo general no tienen efectos secundarios en el rango
de diagnoacutestico tiacutepico para este examen
Los rayos X panoraacutemicos pueden usarse en nintildeos muy joacutevenes ya que
la placa no tiene que ser ubicada dentro de la boca
Riesgos
Las mujeres siempre deberiacutean informar a sus dentistas o cirujanos
orales si existe cualquier posibilidad de que esteacuten embarazadas
LAacuteMPARA A LASAR (PARA APLICAR BLAQUEAMIENTOS DENTALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA OPTALUX
Blanqueamiento de diente dental laacutempara dentista blanqueador laser
uacutenico y avanzado sistema para un uso faacutecil y mucha luz para resultados
estupendos Sin manchas gracias al laser de diodo azul
68
Tecnologiacutea de Blanqueamiento que resuelve de un tiempo las manchas
de fumar de beber cafeacute Teacute y otras bebidas manchando los dientes para
el papel de blanquear y eficaz tambieacuten por la decoloracioacuten de los dientes
(tetraciclina fluorosis dental) la vejez o hereditarias dientes amarillos
tambieacuten en eso tienen un efecto muy bueno
En lo que respecta a tratamientos la cliacutenica Dentalife ofrece la mejor
gama de productos a continuacioacuten se detalla
PROacuteTESIS Llamamos proacutetesis a todo elemento artificial que sirve para
reemplazar una parte de nuestro cuerpo perdida o dantildeada Sabemos que
los dientes y las muelas se pudren y de hecho se pierden
Es muy importante tener en cuenta que la proacutetesis dental es parte de un
tratamiento cuya finalidad es devolver a la normalidad una maacutequina
dantildeada La boca es un aparato que se mueve nuestros dientes no son un
mero decorado sino que realizan una funcioacuten masticar los alimentos Las
piezas dentarias se apoyan unas en las otras y ademaacutes engranan con las
opuestas Si perdemos una de ellas las demaacutes se moveraacuten y fallaraacuten
Proacutetesis fija
Fuente Cliacutenica Dentalife
Son los Pilares que se
tallan para que sean como
base para el diente que no
hay
69
En el tratamiento por proacutetesis dental se utilizan diferentes materiales
resinas porcelanas metales y uacuteltimamente fibras de carbono y de vidrio
Los resultados se ven no soacutelo en el aspecto bucal esteacutetico y funcional
sino que tambieacuten se reflejan en la salud en general
Se talla los dientes que serviraacuten como soporte denominados dientes
pilares y situados en los extremos de cada zona edeacutentula (sin dientes) en
los cuales iraacuten cementadas las proacutetesis fijas cuidadosamente ajustadas
Para ello en la cliacutenica el odontoacutelogo tomara impresiones y registros de
mordida que posteriormente enviaraacute al laboratorio donde
el proteacutesico vaciacutea o deposita las impresiones en yeso y confecciona
sobre los modelos resultantes las estructuras de la proacutetesis fija con cera
Estos encerados se incluiraacuten en revestimientos especiales resistentes a
altas temperaturas y se procede al colado en metal con distintas
aleaciones Proacutetesis total
Proacutetesis removible
Proacutetesis removible de resina
Fuente Cliacutenica Dentalife
70
Las proacutetesis removibles de resina agrupan aquellas que son realizadas
con resina acriacutelica (u otros plaacutesticos) La elaboracioacuten de estas proacutetesis
dentales ha de atender tanto a criterios funcionales como
esteacuteticos Estas proacutetesis se subdividen en dos tipos removibles
completas y removibles parciales
Proacutetesis removibles completas
Fuente Cliacutenica Dentalife
Conocidas por la gente comuacutenmente como dentaduras postizas Se
realizan cuando el paciente no tiene ninguacuten diente siendo por
tanto mucosoportadas al carecer de pilares para la sujecioacuten El soporte de
la proacutetesis se toma a partir de unas anchas bases que se extienden sobre
la superficie de la mucosa en los procesos alveolares Pueden
ser unimaxilares o bimaxilares es decir superior inferior o ambas si el
paciente no tiene piezas dentarias en ninguna de las dos arcadas En
este tipo de proacutetesis es necesario el logro de un equilibrio oclusal de la
articulacioacuten superior con la inferior teniendo en cuenta los movimientos
mandibulares la masticacioacuten la estabilidad de la proacutetesis
71
Proacutetesis removibles parciales
Fuente Cliacutenica Dentalife
Se realizan cuando el paciente tiene alguacuten diente permanente que
contribuiraacute a la retencioacuten de la proacutetesis mediante retenedores forjados o
colados siendo por tanto dentomucosoportada No son
unas proacutetesis muy usadas ya que las proacutetesis removibles
parciales metaacutelicas ofrecen una mayor calidad y mejor funcionalidad
Suelen usarse simplemente como proacutetesis provisionales
Proacutetesis removible metaacutelica
Fuente Cliacutenica Dentalife
72
Las proacutetesis removibles metaacutelicas tambieacuten conocidas
como esqueleacuteticas son proacutetesis parciales dentomucosoportadas Es
decir se sujetan tanto en los dientes como en la mucosa y se realizan
cuando el paciente auacuten conserva algunos de sus dientes naturales
Estas proacutetesis son removibles pueden ser extraiacutedas y colocadas por el
paciente
Se realizan mediante una estructura metaacutelica colada (que puede ser de
diferentes aleaciones) a partir de un patroacuten de cera realizado
manualmente sobre los modelos de revestimiento Los dientes y
reconstrucciones de la enciacutea son de resina acriacutelica
Cirugiacutea de terceros molares
Debido a procesos evolutivos del ser humano o a diferencias de tamantildeo
entre los huesos maxilares y el tamantildeo de las piezas dentarias los
terceros molares o muelas del juicio no siempre logran erupcionar
completamente (emerger en la boca) lo que genera un espacio de difiacutecil
acceso en la zona posterior de la cavidad bucal el cual acumula restos de
alimentos y placa bacteriana difiacutecil de asear
Terceros molares comuacutenmente conocidos como muelas del juicio
Durante cientos de antildeos los seres humanos han evolucionado al igual que
sus costumbres alimenticias antiguamente los alimentos teniacutean
73
consistencia maacutes dura que los actuales y la estructura facial por
consecuencia la estructura de los maxilares era maacutes fuerte y de mayor
tamantildeo De esa manera se ha comprobado que contaban con un molar
maacutes (cuarto molar) de lo que ahora se conoce como tercer molar (muela
del juicio)
Debido a la evolucioacuten y a los alimentos procesados se requiere menor
esfuerzo para realizar la masticacioacuten motivo por el cual muy
frecuentemente quedan atrapados dichos terceros molares o se
encuentran en posicioacuten horizontal y algunas veces ya no se forman
La edad promedio de formacioacuten y crecimiento de las muelas del juicio son
alrededor de los 15 antildeos por lo que se recomienda valorar por medio de
radiografiacuteas la posicioacuten y detectar a tiempo posibles complicaciones
futuras siendo la adolescencia la edad maacutes adecuada para dichos
estudios y en caso de comprobar la necesidad de extraerlas Dicho
procedimiento no debe exceder de 10 minutos realizaacutendolo
absolutamente sin dolor
Sobre llenado Muela impactada e infectada
Muela inferior erupcionada
Fuente Cliacutenica Dentalife
74
Formacioacuten de quiste Segundo Molar dantildeado
Despueacutes de la extraccioacuten de las muelas del Juicio
Fuente Cliacutenica Dentalife
ORTODONCIA DAMON SYSTEM
Fuente Cliacutenica Dentalife
Sistema Damon no soacutelo enderezamos dientes creamos bellas sonrisas
Al realizar el diagnoacutestico de su sonrisa el Ortodoncista Damon considera
una serie de factores particulares como la cara y el perfil que son de gran
importancia al prever el aspecto que la persona tendraacute a los 40 50 o 60
antildeos Damon System estaacute disentildeado para que los resultados sean de por
vida
75
El tratamiento Damon System suele durar mucho menos que el que utiliza
aparatos convencionales ademaacutes el nuacutemero de citas disminuye
considerablemente
Damon System trabaja tan raacutepidamente en el uso de fuerzas maacutes suaves
y bioloacutegicamente maacutes sensibles que los brackets convencionales La baja
friccioacuten del sistema asegura la correcta posicioacuten de los dientes y mejora la
armoniacutea facial
ORTODONCIA MBT
Fuente Cliacutenica Dentalife
MBT
Teacutecnica de arco recto con brackets maacutes pequentildeos que los convencionales
que permite obtener resultados previsibles y raacutepidos minimizando los
controles con el Ortodoncista y aumentando la comodidad e higiene del
paciente El torque en la base permite una transferencia precisa para una
perfecta aplicacioacuten de fuerzas con la ayuda de ligas para la ubicacioacuten
76
correcta de los dientes y asiacute brindarle al paciente una sonrisa y un rusto
bonito
ANAacuteLISIS
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica
representa una oportunidad para La cliacutenica Dentalife ya que influyen
directamente en la calidad en la prestacioacuten de servicios que la empresa
ofrece brindando mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos
problemas odontoloacutegicos Ademaacutes gran parte de los nuevos
procedimientos que actualmente se estaacuten realizando necesitan de los
mejores y actualizados productos y equipos para garantizar sus
resultados
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados
Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo del poder adquisitivo de
la competencia para realizar este tipo de inversiones
FACTOR LEGAL
Cualesquier empresa que se establezca en el Ecuador va a estar sujeta a
todas las leyes de la Repuacuteblica pero baacutesicamente las leyes que
comprende el Marco legal de las empresas son
77
Ley de compantildeiacuteas Regula y determina los lineamientos que debe
seguir una empresa en toda su vida funcional desde que nace hasta
cuando termina la actividad comercial
Coacutedigo de trabajo Regula las relaciones entre empleadores y los
empleados
Ley tributaria Determina los tributos que deberaacute cancelar al estado
por el ejercicio econoacutemico y ademaacutes determinaraacute los organismos de
control y procedimientos tributarios
ANAacuteLISIS
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro del marco juriacutedico implica
cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar
normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e
incluso clausura de la cliacutenica
FACTOR AMBIENTAL
El gobierno autoacutenomo descentralizado de Loja (GAD LOJA) en su plan
de reciclaje tiene horarios y recorridos establecidos para la recoleccioacuten de
desechos meacutedicos
78
ldquoLa recoleccioacuten de la basura y reciclaje de desechos es materia de
anaacutelisis en la capital lojana Las autoridades municipales buscan
incorporar el sistema de cobro a traveacutes de las planillas de luz eleacutectrica
La propuesta para la recoleccioacuten y tratamiento de la basura en la capital
lojana se fundamenta en incorporar la oacuteptima recoleccioacuten de residuos
soacutelidos La meta es aumentar la cobertura del servicio en las aacutereas
urbanas y rurales Esperan llegar al 98 de atencioacuten en el sector urbano
y 75 en el rural Aspiran incrementar el reciclaje de basura del 35 al
70
Buscan extender la cobertura de barrido en la ciudad y las 13 parroquias
de la capital lojana y plantean tener el adecuado sitio de disposicioacuten final
de los desechos Esto incluye la ampliacioacuten del actual relleno sanitario
pero que reuacutena las caracteriacutesticas de calidad ISO
El relleno sanitario construido en Loja tiene una vida uacutetil de 12 antildeos pero
funciona desde hace 15 Sin embargo debido a los vigentes programas de
reciclaje propuestos por la municipalidad lojana el relleno sanitario estaacute
funcionando desde mediados del 2011
Para el director de gestioacuten territorial municipal de Loja Diego Ramoacuten la
ciudadaniacutea participa activamente en la propuesta clasificando desde su
79
domicilio la basura saca en los horarios sentildealados para la recoleccioacuten
evita arrojar la basura en fundas puesto que dificultan la tarea de
tratamiento de los residuos
Los usuarios tambieacuten aportan con el pago del servicio de recoleccioacuten de
basura Actualmente en la municipalidad lojana estudian la propuesta que
la cancelacioacuten del servicio de recoleccioacuten lo realicen mediante el pago de
planillas de luz Se estipula que a mayor consumo de energiacutea se coloque
el pago de la planilla En Loja hay 60 mil medidores de luz eleacutectrica lo cual
amplia el sistema de cobro mientras que solamente se registran 30 mil
medidores de agua situacioacuten que limita el sistema de cobro
Actualmente el municipio de Loja subsidia el servicio de recoleccioacuten de
basura en 2 millones 800 mil doacutelares Con la propuesta del nuevo sistema
de cobro se trata de cubrir este deacuteficit Seguacuten Ramoacuten el manejo de la
basura es un problema colectivo y la comunidad debe colaborar para
mejorar las condiciones ambientales de Loja
Existen 117 obreros laborando en la direccioacuten de higiene municipal El
centro de la ciudad se barre 5 veces al diacutea Hacen falta 16 personas para
que cumplan las labores de limpieza El relleno sanitario cubre 46
hectaacutereas 17 personas trabajan en el reciclaje Existe un ingreso de 3000
doacutelares mensuales
80
En 1998 inicioacute el primer estudio de desechos soacutelidos En el sector urbano
se recolecta el 95 de los desechos De las 13 parroquias de la capital
lojana 11 tienen el servicio de recoleccioacuten de basura
En el 2009 el municipio de Loja invirtioacute 2 millones 733 mil 423 doacutelares en
la recoleccioacuten de la basura de los cuales se logra recuperar mediante
recaudaciones 532000 doacutelares quedando un deacuteficit de 2 millones 201 mil
423 doacutelares
El pago por la recoleccioacuten de basura actualmente se hace mediante la
planilla de agua El 35 de los usuarios cancelan 32 centavos
mensuales El 35 adicional paga 60 centavos y el resto de la poblacioacuten
abona montos mayores Estas tasas por el servicio de recoleccioacuten de
basura son las maacutes baja del Ecuador En Guayaquil y Cuenca los
usuarios cancelan 2 doacutelares En Machala 3 doacutelares y en Riobamba 3
La proyeccioacuten anual es recaudar 2 millones 327 mil 649 doacutelares Las
casas de salud privadas por los desechos bio-peligrosos deberaacuten pagar
94 centavos por kilo y 47 centavos las puacuteblicas
Ramoacuten sugiere al cabildo decida inmediatamente sobre la incorporacioacuten
del nuevo sistema de cobro por recoleccioacuten de basura El estudio incluye
incorporar 100 mil doacutelares en el presupuesto para la presentacioacuten de
81
spots en los medios de comunicacioacuten cuyos mensajes generen el cambio
de haacutebitos de la poblacioacuten sobre el manejo de la basura
Con la aplicacioacuten del nuevo sistema de recoleccioacuten de basura esperan
disminuir el impacto ambiental reducir gastos y optimizar los recursos
disponibles
Seguacuten las autoridades municipales las metas respecto al manejo de
basura van camino a disentildear estudios para implementar plantas de
tratamiento para generacioacuten de energiacuteardquo23
BASE LEGAL PARA ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Art 151
Todos los establecimientos de salud sean estos hospitales cliacutenicas
unidades meacutedicas policliacutenicos laboratorios consultorios meacutedicos y
odontoloacutegicos y cliacutenicas veterinarias deberaacuten presentar cada antildeo para su
aprobacioacuten y obtencioacuten del permiso de funcionamiento un PROGRAMA
DE GESTIOacuteN Y MANEJO DE DESECHOS SOacuteLIDOS
23 Diario El Mercurio
82
GESTIOacuteN DEL MANEJO DE DESECHOS BIO PELIGROSOS
GESTIOacuteN AL INTERIOR DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
(responsable entidad generadora)
Separacioacuten en el lugar de generacioacuten
Almacenamiento intermedio
Tratamiento o desinfeccioacuten
Transporte diferenciado (Interno)
Almacenamiento final diferenciado
MANEJO EXTERNO DE LOS DESECHOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD (responsable Municipio de Loja)
Recoleccioacuten y transporte diferenciados
Disposicioacuten final diferenciada
Los establecimientos pequentildeos como laboratorios no necesitan un local
de almacenamiento final pero obligatoriamente deben tener recipientes
con tapa para los diferentes tipos de desechos
NORMA DE ENTREGA Y RECOLECCIOacuteN DE DESECHOS
INFECCIOSOS
Los desechos infecciosos deben ser clasificados y almacenados
teacutecnicamente en los establecimientos de salud
83
Los desechos infecciosos deben almacenarse en una funda plaacutestica
resistente de color rojo debidamente etiquetado
Desechos Infecciosos
Peso 6Kg
Institucioacuten Cliacutenica
Servicio Emergencia
Fecha 05-10-2013
Firma o Nombre Encargado de la entrega
Los objetos corto punzantes se inactivaran en el autoclave con hipoclorito
de sodio Posteriormente entregados a la recoleccioacuten diferenciada
No se incluiraacuten en las fundas materiales de vidrio objeto corto punzantes
ni substancias liacutequidas
Los desechos especiales que incluyen frascos tienen el riesgo de
mojarse y romperse por tanto deben ser empacados dentro de una bolsa
con recubrimiento plaacutestico
Los recipientes riacutegidos deben sellarse y entregarse al vehiacuteculo de
recoleccioacuten diferenciada con la respectiva rotulacioacuten
84
El material de vidrio en caso de estar contaminado debe ser desinfectado
en la autoclave y almacenado en recipientes riacutegidos
No se incluiraacuten desechos radioactivos Estos tienen otro tratamiento
Los aerosoles y pilas deben ir en recipientes especiacuteficos y riacutegidos En
estos recipientes se pueden aislar restos de mercurio y termoacutemetros
rotos
Los desechos anatomopatoloacutegicos producto de biopsias amputaciones
cirugiacuteas etc deben ser aislados en el lugar de origen y conservados en
recipientes con formol
ALMACENAMIENTO Y PROCESO DE ENTREGA
El local de almacenamiento final debe ser de faacutecil acceso
Si el local de almacenamiento es de difiacutecil acceso el establecimiento se
encargaraacute de ubicar los desechos en un sitio temporal de entrega (patio o
corredor)
En situaciones imprevistas los desechos permaneceraacuten en el local de
almacenamiento del Hospital con una capacidad de reserva de 3 a 5 diacuteas
85
Antes de la recoleccioacuten el encargado del Hospital deberaacute pesar cada
funda y anotar en el registro respectivo
Solo se transportaran los desechos infecciosos que se encuentren en
fundas plaacutesticas iacutentegras debidamente selladas e identificados con el
nombre del Hospital el peso y el diacutea de generacioacuten
No se recibiraacuten fundas rotas o que presenten derrames Se recomienda
utilizar fundas de 30 a 40 micras de espesor
Las fundas de desechos infecciosos deben ser entregadas por el
empleado responsable del establecimiento
SUPERVISIOacuteN
Llevar un registro diario para el control de desechos recolectados con la
cantidad y la procedencia
Otro registro seraacute completado por la empresa firmado por el encargado
de la entrega de desechos
Las faltas observadas durante la recoleccioacuten deben reportarse tanto a la
empresa como a las autoridades de control Sanitario Municipal
86
La empresa que realiza el transporte podraacute abrir las fundas para efectuar
un control de su contenido De encontrarse material no permitido sufriraacute
sancioacuten
Una supervisioacuten semejante puede ser efectuada a parte del Municipio por
el Ministerio de Salud y la Unidad de Proteccioacuten Ambiental de la Policiacutea
De acuerdo a la gravedad de la falta la empresa sancionaraacute con una
multa que cubra los gastos de transporte y disposicioacuten final de los
Desechos Infecciosos
El comiteacute para gestioacuten de los desechos Hospitalarios realizaraacute monitoreos
perioacutedicos
ANAacuteLISIS
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio
ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud
constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute
contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
87
CUADRO Nordm 6 MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS
Nro OPORTUNIDADES
1 Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea
ecuatoriana se mantiene bastante estable y que los precios de
los productos no suben draacutesticamente por lo que los
ecuatorianos pueden seguir adquiriendo productos y servicios
en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado
por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la
empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500
al 420 representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife
ya que la poblacioacuten cuenta con los recursos suficientes para
acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud
bucal
88
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una
oportunidad para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro
del marco juriacutedico implica cumplir con ciertas obligaciones que
dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a
juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de
la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar
el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las
empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica
Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del
medio ambiente
7 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria
odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de
los distintos problemas odontoloacutegicos
Nro AMENAZAS
1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y
residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten para ser
odontoacutelogos representa una amenaza para la Cliacutenica Dentalife
ya que eacutestos al organizarse de manera individual o en
asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes
sofisticados Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo
del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo
de inversiones
Fuente Anaacutelisis de Factores externos Elaborado por El Autor
89
ANAacuteLISIS DE ACUERDO A LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Amenaza de nuevos competidores En la ciudad de Loja no existen
barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas Es
maacutes existen cliacutenicas de profesionales en odontologiacutea provenientes de la
ciudad de Cuenca que atienden los fines de semana
Anaacutelisis Asiacute que esta se convierte en una amenaza ya que la entrada de
nuevos competidores estaacute latente
Rivalidad entre competidores La rivalidad entre competidores es alta
en la ciudad de Loja hay cliacutenicas y consultorios odontoloacutegicos que
inclusive hacen alianzas estrateacutegicas con Colgate en el mes de la salud
oral por ejemplo para atraer clientes a sus consultorios los hay tambieacuten
aquellos que tienen convenios con las aseguradoras de salud
Anaacutelisis Esta rivalidad se convierte en una amenaza para la cliacutenica ya
que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o
consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
Poder de negociacioacuten de los proveedores En el aacutembito local existen
hoy en diacutea diferentes casas comerciales que ofrecen insumos y equipos
para odontoacutelogos y a decir del gerente de DENTALIFE existe poder de
negociacioacuten con los proveedores
90
Anaacutelisis El poder negociar con los proveedores es una oportunidad
para la cliacutenica Dentalife ya que esto permite tener maacutes acceso a creacuteditos
y plazos de cancelacioacuten por los mismos
Poder de negociacioacuten de los clientes Los clientes estaacuten satisfechos
con el servicio ofrecido por la cliacutenica tanto asiacute que inclusive recomiendan
a la cloacutenica entre sus amigos y allegados Por la tanto si existe poder de
negociacioacuten con los clientes
Amenaza de ingreso de productos sustitutos Los servicios sustitutos
se dan hasta el momento uacutenicamente en odontologiacutea general ya que los
usuarios tendriacutean como servicio sustituto el ofrecido por el IESS Pues de
ser asiacute este organismo ofrece servicios baacutesicos de odontologiacutea maacutes no
los que demandan hoy en diacutea los exigentes gustos de los clientes
Ademaacutes de ser un servicio que se ofrece cuando hay disponibilidad de
turnos
Anaacutelisis El ofrecimiento de servicios sustitutos se convierte en una
amenaza para la cliacutenica ya que al contar con un servicio que ya se estaacute
cancelando por adelantado los clientes optariacutean por esta alternativa
91
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva
Adaptado por El autor
Las cinco fuerzas de Porter permiten encontrar tambieacuten amenazas y
oportunidades externas para la cliacutenica Mismas que seraacuten ponderadas
tambieacuten junto a las detectadas en el anaacutelisis externo de la cliacutenica
Amenaza de nuevos
competidores No
existen barreras de
entrada
Rivalidad entre los
competidores
Dr Pedro Delgado Cliacutenica Group BampT
Dental Corp
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
SI
Poder de
negociacioacuten de
los clientes SI
Amenaza de productos
o servicios sustitutos
Los ofrecidos por el IESS
92
CUADRO Nordm 7 PONDERACIOacuteN DE FACTORES EXTERNOS
FACTOR EXTERNO CLAVE Fuente
Valor Calificacioacuten Valor
Ponderado
OPORTUNIDADES
Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
FE Paacuteg 47
015 4 060
Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
FP Paacuteg 48
015 4
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
FS Paacuteg 52
010 4 040
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
FL Paacuteg 77
015 4 060
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
FA Paacuteg 86
010 3 030
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
FT Paacuteg 76
005 3 015
Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
PT Paacuteg 90
005 3 015
93
AMENAZAS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FS Paacuteg 55
010 2 020
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
FT Paacuteg 76
005 1 005
Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
PT Paacuteg 89
010 2 020
Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
PT Paacuteg 89
005 2 010
TOTAL 100 235
Fuente Matriz de factores externos y 5 fuerzas de Porter
Elaborado por El autor Leyenda F factor E econoacutemico A ambiental T tecnoloacutegico S social P poliacutetico L legal PT Porter
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores externos
(oportunidades ndash amenazas) que influyen en el que hacer institucional de
la cliacutenica DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional se
obtuvo el resultado ponderado con un peso cuantitativo de 235 que se
encuentra por debajo del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250
Situacioacuten que implica que la cliacutenica DENTALIFE no estaacute capitalizando las
oportunidades ni evitando las amenazas externas
En este sentido las oportunidades no estaacuten siendo aprovechadas
adecuadamente por la cliacutenica Dentalife de la Ciudad de Loja a fin de que
pueda fortalecer su liderazgo en el medio local
94
Igualmente las amenazas parcialmente auacuten no han sido evitadas y estas
estaacuten vinculadas principalmente al crecimiento de la poblacioacuten de los
profesionales de la odontologiacutea a nivel local y nacional Asiacute mismo de
acuerdo a la capacidad adquisitiva de la competencia el mercado pone a
disposicioacuten de los odontoacutelogos equipos sofisticados que ayudan a dar un
mejor servicio
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA
Con la finalidad de obtener informacioacuten con respecto a la competencia de
cliacutenica Dentalife se procedioacute a realizar la observacioacuten directa haciendo el
papel de cliente oculto Se procedioacute a visitar las 3 cliacutenicas que
representan la competencia directa para recabar informacioacuten mediante
una ficha de observacioacuten asiacute mismo se procedioacute a tomar fotografiacuteas de
las aacutereas que fueron permitidas ingresar
La Cliacutenica de Ortodoncia del Dr
Alberto Delgado O es una
Institucioacuten dedicada a la praacutectica
odontoloacutegica exclusivamente en la
especialidad de Ortodoncia y
Ortopedia Maxilofacial Los
servicios que ofrece son
95
Ortopedia Maxilofacial
Ortodoncia
Cirugiacutea Ortognaacutetica
Correccioacuten de haacutebitos
Succioacuten de dedo
Succioacuten del labio inferior
Morderse la lengua
Respiracioacuten Oral
Tratamiento de Labio y Paladar Hendido
Problemas de la Articulacioacuten Temporo-Mandibular (ATM)
Blanqueamiento Dental
Para satisfacer la demanda de sus tratamientos la cliacutenica estaacute cuenta con
un equipo humano de 18 personas capacitadas en atencioacuten para
ortodoncia
Ilustracioacuten 1 Fotografiacutea de los consultorios
Fuente Observacioacuten directa
96
Ofrece sus servicios desde 1992 en el medio contando desde un inicio
con Cliacutenicas Sateacutelites en las ciudades de Machala y Loja
En la ciudad de Loja se encuentra ubicado en el sector norte en la Av
Nueva Loja 11-32 y Guayaquil diagonal al Hipervalle Sus instalaciones
son nuevas y cuentan con casi todas los paraacutemetros de seguridad
industrial a excepcioacuten de salidas de emergencia
Ilustracioacuten 2
Fotografiacutea de la sala de espera
Fuente Observacioacuten directa
Los precios por los servicios que ofrece esta cliacutenica son levados pues su
argumento se basas e que todos los especialistas son graduados en el
exterior Ademaacutes cuenta con tecnologiacutea sofisticada para cada servicio
que ofrece
97
Ilustracioacuten 3
Fotografiacutea de la publicidad exterior
Fuente Observacioacuten directa
Con respecto a las promociones estas se dan en descuentos en
tratamientos descuentos por familia y cupones de regalos que los
descargan en la paacutegina web de la cliacutenica La publicidad que tiene esta
empresa es en los siguientes medios de comunicacioacuten radio prensa
revistas hojas volantes El medio donde maacutes publicidad pautan es en
diario LA Hora aquiacute ponen publicidad frecuentemente
La cliacutenica de
especialidades
odontoloacutegicas ldquoDENTAL
GROUP BampTrdquo ofrece los
98
Servicios de
Ilustracioacuten 4
Fotografiacutea de los servicios que ofrece
Ortodoncia
Periodoncia
Rehabilitacioacuten oral
Endodoncia
Cirugiacutea oral Fuente Observacioacuten directa
Esta cliacutenica presta sus servicios en la ciudad de Loja por maacutes de 5 antildeos
Se encuentra localizada al sur de la ciudad de Loja en la calle 18 de
noviembre y Cariamanga Esquina
Ilustracioacuten 5
Fotografiacutea del edificio donde funciona
Fuente Observacioacuten directa
Sus instalaciones funcionan en un edificio nuevo y cuenta con tecnologiacutea
sofisticada para ofrecer sus servicios
99
Ilustracioacuten 6
Fotografiacuteas de los equipos e instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
La cliacutenica entre las estrategias de marketing que tiene ofrece
promociones en tratamientos la publicidad que utiliza para darse a
conocer es a traveacutes de la publicidad exterior en el edificio donde funciona
hojas volantes y el patrocinio de equipo de futbol que representa a la
cliacutenica en torneos locales de la ciudad donde ya ha cosechado triunfos y
es invitado a participar activamente en los campeonatos que se dan a lo
largo del antildeo
Ilustracioacuten 7 Fotografiacuteas del equipo de futbol
Fuente Observacioacuten directa
100
La cliacutenica odontoloacutegica DENTAL CORP
ofrece los siguientes servicios
Esteacutetica Dental y Periodoncia
Rehabilitacioacuten Oral amp Endodoncia
Ortodoncia
Cirugiacutea Maxilofacial
Se encuentra ubicada en la parte ceacutentrica de la ciudad e Loja en la calle
18 de Noviembre 10-41 entre Miguel Riofriacuteo y Azuay Sus instalaciones
funcionan en un edificio nuevo y cuentan con todos los paraacutemetros de
seguridad industrial
Ilustracioacuten 8
Fotografiacuteas de las instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
101
El talento humano que presta sus servicios en esta cliacutenica son todos
profesionales y tienen especializacioacuten en el aacuterea que prestan los servicios
Ademaacutes proyectan una imagen de confianza pues todos los
colaboradores utilizan uniforme y se ven impecables en su vestimenta
tambieacuten tanto doctores como auxiliares utilizan guantes y mascarillas
Los precios que se cobran es esta empresa son adecuados es decir
estaacuten dentro del rango establecido por el colegio de odontoacutelogos
La tecnologiacutea utilizada en esta cliacutenica es moderna
Con respecto a las estrategias de marketing que utilizan en esta cliacutenica a
continuacioacuten se detallan
Otorgan descuentos en tratamientos
La publicidad la realizan a traveacutes de la radio publicidad exterior y
hojas volantes
El pasado mes de Julio han procedido a realizar un convenio con
los seguros de salud becute
No poseen paacutegina en la web pero si estaacuten en las redes sociales a
traveacutes de Facebook donde ponen sugerencias sobre el cuidado de
los dientes
102
Ilustracioacuten 9
Fotografiacuteas de la publicidad
Fuente Observacioacuten directa
103
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado
El local es propio lo adquiriacute precisamente para poner la cliacutenica
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas
de seguridad industrial
Si como usted puede observar contamos con pisos antideslizantes
extintores salidas de emergencias extintores En esta cliacutenica nos
preocupamos por precautelar la seguridad de nuestros empleados y
de nuestros clientes que nos visitan
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la
empresa se encuentran definidas por escrito
Siacute claro aunque nos exija un tiempo adicional a nuestras labores
todas las actividades que se planifican se encuentran por escrito
inclusive para no olvidarlas
104
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo
Si perioacutedicamente nos reunimos con todos los colegas de loa cliacutenica y
planificamos que vamos hacer de acuerdo a la temporada de
vacaciones de navidad del diacutea del odontoacutelogo principalmente
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas
Esta respuesta me gustariacutea reservaacutermela Por celo profesional usted
me ha indicado que su tesis seraacute publicada en internet entonces no
quiero arriesgarme a que mi competencia se entere Usted me
entiende verdad
6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes
En realidad se acostumbra a cobrar en efectivo pero hay pocos
clientes que tienen creacutedito directo y otros muy pocos que cancelan
con tarjeta de creacutedito
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
Las casas comerciales de insumos odontoloacutegicos de la ciudad de Loja
y los laboratorios cliacutenicos
105
8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si en esta ciudad hoy en diacutea se encuentra inclusive con proveedores
directos de materia prima Ya no necesitamos hacer pedidos a Cuenca
o Quito y esperar diacuteas para que nos enviacuteen ahora con una llamada a
celular y en menos de cinco minutos ya estaacute lo solicitado en la cliacutenica
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si como le mencione anteriormente es cuestioacuten de una llamada y los
pedidos estaacuten en nuestra cliacutenica sea el pedido grande o pequentildeo
10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Siacute hay varios distribuidores en la ciudad de Loja y una gama
importante de alternativas
11 iquestHay necesidad de importar materia prima
No ya todo se encuentra en nuestro paiacutes inclusive aparatos
tecnoloacutegicos solamente hay que tener dinero para ponerse al diacutea
106
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra
No se requiere importacioacuten de ninguacuten tipo de material en el Ecuador
ya se produce todo material
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Tengo algunas publicaciones esporaacutedicas en la prensa y tambieacuten
mantengo relaciones con colegas que me emiten pacientes en las
aacutereas que ellos no atienden ya que la rama de odontologiacutea es muy
amplia
14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
En la cliacutenica tenemos Imaacutegenes de los servicios de odontologiacutea que
ofrecemos y damos un buen servicio a todos nuestros pacientes sean
estos nuevos o antiguos
107
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
Esta respuesta igual me la voy a reservar porque considero que mis
pacientes me lo piden por la confianza que me tienen y no me gustariacutea
traicionar esa confianza brindando dicha informacioacuten
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Siacute nuestra profesioacuten nos lo exige y maacutes auacuten ahora con el avance
tecnoloacutegico que existe tenemos a disposicioacuten todas las herramientas
para garantizar un buen servicio lo que siacute hay que poner atencioacuten es
precisamente en el servicio que se ofrece por ello nosotros
constantemente nos estamos actualizando en las nuevas teacutecnicas de
tratamientos odontoloacutegicos que inclusive les resultan maacutes econoacutemicos
a nuestros pacientes
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted son sus principales competidores
1 Cliacutenica Grub
2 Cliacutenica dental Corp
3 Cliacutenica dental del Dr Pedro Delgado
108
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor
los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor
importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una
comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
CUADRO Nordm 8
PRINCIPALES COMPETIDORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FACTORES
CRIacuteTICOS PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
Cliacutenica Groub
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
Corp
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
del Dr Pedro
Delgado
Ubicacioacuten geograacutefica 9 7 6 5
Variedad de servicios
que ofrece
8 7 7 7
Precios de los servicios
que ofrecen
9 9 8 9
Tecnologiacutea utilizada 10 10 10 10
Materia prima
utilizada
10 9 9 9
Cantidad de clientes 9 9 8 9
Infraestructura 9 8 8 10
Servicio al cliente 10 9 9 9
Experiencia 9 9 9 9
Lealtad de clientes 10 9 9 9
Publicidad 9 8 8 10
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si y maacutes que jerarquiacutea aquiacute tratamos de ser compantildeeros de equipo
eso nos ha permitido seguir creciendo e ir implementando servicios
nuevos para nuestros pacientes
109
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada
colaborador de la cliacutenica
Si como le mencione anteriormente todo lo planificado se encuentra
por escrito entonces cada determinado tiempo se revisa y se pide
resultados de cada actividad a cada empleado
21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos
asignados
Si por supuesto es lo primero que se hace caso contrario no
podriacuteamos ofrecer los servicios a los pacientes
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten
Si esto se realiza permanentemente en todas las aacutereas tanto de
especializacioacuten como en ventas contabilidad tratamos de estar al diacutea
en todo
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Siacute claro y no solamente porque la ley nos lo exige sino principalmente
para darle tranquilidad a nuestros empleados que reciban todo su
sueldo completo
110
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo
general
Es poliacutetica de la cliacutenica acreditar puntualmente los sueldos a todos los
empleados de la empresa
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas
requeridas por la cliacutenica
Siacute todos los odontoacutelogos tenemos tiacutetulo superior de odontoacutelogos y
especializacioacuten en el aacuterea que nos desenvolvemos En lo referente a
los auxiliares tambieacuten tienen tiacutetulo en odontologiacutea La contadora
tambieacuten es graduada en contabilidad
Anaacutelisis Las respuestas del gerente de la cliacutenica coinciden totalmente
con las del talento humano En lo que se refiere a los convenios que tiene
la cliacutenica con otras empresas al no contestar la pregunta tanto el gerente
como el resto del talento humano se interpreta con que la cliacutenica no tiene
convenio alguno con ninguna empresa
111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 9 Medio a traveacutes del cual los usuarios conocieron la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
En el trabajo 186 5552
Referencias 107 3194
Publicidad en prensa 6 179
Internet 18 537
Guiacutea telefoacutenica 0 000
Otras 18 537
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 2
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Las recomendaciones por parte de los clientes
de la cliacutenica Dentalife tiene muy buena acogida asiacute lo indica el cuadro
anterior cuando los clientes manifiestan que se enteraron de la existencia
de cliacutenica en el trabajo y a traveacutes de referencias mientras que la
publicidad en prensa se encuentra atrayendo a poca clientela si se la
compara con las referencias de otras personas
5552 3194
179
537 537 En el trabajo
Referencias
Publicidad enprensa
Internet
112
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 10
Calificacioacuten de las instalaciones por parte de los usuarios de la
cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Optimas 6 179
Buenas 323 9642
Razonables 6 179
Malas 0 000
Adecuadas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 3
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La imagen fiacutesica que proyectan las
instalaciones donde funciona la cliacutenica Dentalife es vista de buena
manera por parte de los clientes de la cliacutenica lo que demuestra que el
ambiente es agradable
179
9642
179
Optimas
Buenas
Razonables
113
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 11
Percepcioacuten de la atencioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 18 537
Buena 311 9284
Regular 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 4
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La atencioacuten prestada a los clientes
externos de la cliacutenica es percibida como buena (9463) Sin
embargo son pocos los clientes (358) que perciben la atencioacuten que
reciben como excelente Tambieacuten existe un reducido porcentaje
(179) que manifiesta que la atencioacuten es tardiacutea Esto da la pauta para
mejorar la atencioacuten que se brinda al cliente
537
9284
179
Excelente
Buena
Regular
114
4 iquestEn cuaacutento a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica
CUADRO Nordm 12
Respuesta en la atencioacuten percibida por los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Inmediato 12 358
Normal 317 9463
Tardiacuteo 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 5
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Como normal califican los clientes
externos el tiempo de duracioacuten en la prestacioacuten del servicio al igual
que en la atencioacuten aquiacute coinciden los usuarios en que es inmediato
(358) y otros que es tardiacuteo (1709) Lo que deja en evidencia que
el cliente relaciona el tiempo de atencioacuten de la consulta con la atencioacuten
al cliente en general
358
9463
179
Inmediato
Normal
Tardiacuteo
115
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los
califica
CUADRO Nordm 13
Precios de los servicios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Competitivos 144 4299
Altos 185 5522
Bajos 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 6
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El cliente externo considera que los precios de la cliacutenica Dentalife son
altos (5522) con respecto a los que ofrece la competencia tambieacuten los
consideran competitivos (4299) refirieacutendose a que son los precios que
cobran todos los odontoacutelogos El cliente estaacute percibiendo como altos los
precios que se cobran en los servicios que ofrece la cliacutenica
4299
5522
179
Competitivos
Altos
Bajos
116
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron
en la Cliacutenica
CUADRO Nordm 14
Informacioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Satisfactorias 209 6239
Limitadas 126 3761
No satisficieron expectativas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 7
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 6239 de los clientes externos manifiesta que la informacioacuten que
reciben es satisfactoria el 3761 manifiesta que es limitada Los
clientes en su mayoriacutea salen satisfechos con la informacioacuten que
reciben pero existe un importante porcentaje de usuarios que
considera que la informacioacuten que le brinda es limitada
6239
3761
Satisfactorias
Limitadas
117
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la
cliacutenica
CUADRO Nordm 15
Alcance de las expectativas de los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Cubrioacute expectativas 329 9821
Supero expectativas 6 179
No le agrado 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 8
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9821 de los clientes de la cliacutenica coinciden en indicar que los
resultados del servicio que les ofrecieron en Dentalife cubrieron sus
expectativas el 179 manifiesta que superoacute las expectativas Es
importante conocer que todos los clientes estaacuten cubriendo las
expectativas que teniacutean cuando solicitaron los servicios en la cliacutenica
para determinar que se estaacuten satisfaciendo los requerimientos de los
usuarios
9821
179
Cubrioacuteexpectativas
Superoexpectativas
118
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que
debe mejorar
CUADRO Nordm 16
Los usuarios recomiendan que la cliacutenica Dentalife deberiacutea mejorar
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 192 5731
Infraestructura fiacutesica 53 1582
Publicidad 90 2687
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 9
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 5731 de los usuarios considera que se deberiacutea mejorar la
atencioacuten al cliente el 2687 manifiesta que deberiacutea haber maacutes
publicidad y el 1582 opina que se deberiacutea mejorar la infraestructura
fiacutesica Relacionando las preguntas 3 y 4 se considera que en atencioacuten
al cliente se refiere al tiempo que invierte el usurario entre la espera
hasta ser atendido por el especialista
5731 1582
2687 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Publicidad
119
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 17
Razones por las que los usuarios cambiariacutean a la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Por la atencioacuten que brinda 5 149
No contesta 330 9851
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 10
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9851 de los usuarios no contestan el por queacute dejariacutean de ser
clientes de la cliacutenica apenas el 149 manifiesta que seriacutea por la
atencioacuten que brindan Ante estos resultados se concluye que no existe
motivo alguno para que los clientes se cambien a la competencia lo
que si hay que tomar en cuenta el porcentaje de quienes siacute lo hariacutean
por la atencioacuten que brinda la cliacutenica
149
9851
Por la atencioacutenquen brinda
No contesta
120
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 18
Recomendacioacuten de los usuarios hacia la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 335 10000
No 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 11
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 de los clientes coinciden en que siacute
recomendariacutean a la cliacutenica entre sus amigos y parientes Lo que
ratifica la informacioacuten de la pregunta Nro 1 que indica que los clientes
se enteran de la existencia de la cliacutenica Dentalife a traveacutes de
referencias de otras personas
10000 Si
121
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha
visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar
CUADRO Nordm 19
Lo que maacutes les gusta a los usuarios de la competencia
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 221 6597
Infraestructura fiacutesica 30 896
Forma de pago 54 1612
Ubicacioacuten 30 896
Publicidad 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 12
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten De otras cliacutenicas o consultorios
odontoloacutegicos que han visitado los usuarios el 6597 manifiesta que
le gusta la atencioacuten al cliente el 1612 opina que le ha gustado la
forma de pago el 896 le ha gustado la infraestructura fiacutesica y a otro
896 le gusta la ubicacioacuten Los usuarios aprecian mucho la atencioacuten
al cliente que reciben por lo que es un punto muy importante de
considerar en el plan de marketing
6597 896
1612
896 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Forma de pago
Ubicacioacuten
122
8030
1612 358 Efectivo
Cheque
Tarjeta creacutedito
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios
odontoloacutegicos
CUADRO Nordm 20
Forma de pago que prefieren los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Efectivo 269 8030
Cheque 54 1612
Tarjeta creacutedito 12 358
Descuento rol 0 000
Otra 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 13
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 8030 de los usuarios prefiere realizar
sus pagos en efectivo el 1612 opta por el pago con cheque y el
358 realiza sus pagos a traveacutes de tarjeta de creacutedito Visa y
MasterCard En la ciudad de Loja auacuten se conserva la tradicioacuten del
pago en efectivo pero poco a poco ya se van insertando las nuevas
formas de pago a traveacutes de tarjetas y cheques
123
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
CUADRO Nordm 21
Medio de comunicacioacuten que prefieren los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Radio 57 1701
TV local 45 1343
Prensa escrita 167 4985
Internet 42 1254
Folletos triacutepticos 24 716
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 14
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4985 de los usuarios prefiere los
medios impresos el 1701 se inclina por la radio el 1343 elige la
televisioacuten el 1254 el internet y el 716 los folletos triacutepticos Los
medios de comunicacioacuten de mayor preferencia entre los clientes de la
cliacutenica Dentalife son Diario La Hora Radio Kocodrilo y Ecotel Tv
1701
1343
4985
1254
716 Radio
TV local
Prensa escrita
Internet
Folletos triacutepticos
124
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
CUADRO Nordm 22
Tiempo que el Talento humano lleva trabajando en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
6 Meses 1 526
2 antildeos 4 2105
3 antildeos 8 4211
4 antildeos 6 3158
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 15
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4211 de los colaboradores de la cliacutenica
Dentalife llevan 3 antildeos trabajando alliacute el 3158 ya tiene 4 antildeos
prestando sus servicios profesionales en Dentalife el 2105 lleva 2 antildeos
en la empresa y el 526 tiene apenas 6 meses en la cliacutenica Estos
resultados indican que existe estabilidad laboral en la empresa pues
solamente una persona ha sido contratada en el uacuteltimo antildeo
526
2105
4211
3158 6 Meses
2 antildeos
3 antildeos
4 antildeos
125
2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que usted realiza en la empresa
CUADRO Nordm 23
Preparacioacuten acadeacutemica del Talento humano acorde a la funcioacuten que
desempentildea en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 9474
NO 1 526
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 16
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde a la
funcioacuten que desempentildean dentro de la empresa seguacuten indica el 9474
del talento humano sin embargo existe el 526 que manifiesta que no
La empresa cuenta con personas profesionales en cada aacuterea de trabajo a
excepcioacuten de una persona que es bachiller y se desempentildea como
secretaria recepcionista
9474
526
SI
NO
126
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas
CUADRO Nordm 24
Conocimiento del Talento humano sobre los convenios de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 17
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a los convenios que tiene la
cliacutenica con otras empresas para ofrecer el servicio el 100 del talento
humano no contesta a esta interrogante Entonces los colaboradores de la
cliacutenica desconocen de los convenios que posee la cliacutenica
10000
NO CONTESTA
127
4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted principales competidores de DENTALIFE
CUADRO Nordm 25
Conocimiento del Talento humano sobre la competencia de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 18
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto al conocimiento que tiene el
talento humano de la competencia el 100 no contesta esta pregunta Lo
que indica que los colaboradores desconocen la competencia de la
cliacutenica
10000
NO CONTESTA
128
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda de pacientes
CUADRO Nordm 26
Materia prima necesaria que posee el Talento humano para cubrir los
servicios de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
A VECES 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 19
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en
manifestar que la cliacutenica cuenta con stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que presta Lo que indica que la cliacutenica se
provee de la suficiente materia prima para satisfacer la demanda de sus
servicios
10000
SI
129
6 iquestEl servicio que ofrece la cliacutenica Dentalife estaacute en relacioacuten con el precio que se cobra
CUADRO Nordm 27
Relacioacuten entre Servicio y precio
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 20
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a la relacioacuten entre el servicio
ofrecido y el precio cobrado el 100 coincide en sentildealar que si existe
una relacioacuten directa pues se cobra de acuerdo a los materiales utilizados
10000
SI
130
7 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
CUADRO Nordm 28
La comunicacioacuten del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENA 18 9474
CORDIAL 1 526
ACEPTABLE 0 000
MALA 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 21
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 9474 del talento humano indica que la
comunicacioacuten es buena el 526 menciona que es cordial La
comunicacioacuten dentro de la empresa es sobre todo buena
9474
526
BUENA
CORDIAL
131
8 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo
CUADRO Nordm 29
Control de actividades al Talento humano de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 22
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que si
se realiza el control de las actividades a ellos asignadas Existe el control
de lo que se planifica dentro de la empresa
10000
SI
132
9 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas
CUADRO Nordm 30
Dotacioacuten al Talento humano de herramientas y equipos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 23
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano manifiesta que la
empresa provee de todas las herramientas para poder laboral
oportunamente El dotar herramientas a los colaboradores para que
realicen su trabajo ratifica lo manifestado en la pregunta 5 donde se
indicaba que la cliacutenica cuenta con el stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que demandan los usuarios
10000
SI
133
10 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
CUADRO Nordm 31
Seguridad industrial del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 24
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que la
cliacutenica cuenta con todos los requerimientos sobre seguridad industrial
Esto indica que la cliacutenica estaacute cumpliendo con lo que exige el Ministerio
de Relaciones Laborales de crear un ambiente seguro que evite
accidentes laborales y prevenga enfermedades profesionales en el talento
humano que labore en la empresa
10000
SI
134
CUADRO Nordm 32
MATRIZ DE FACTORES INTERNOS
Nro FORTALEZAS FUENTE
1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las
expectativas de los usuarios
P7ClE
2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los
servicios
P59ClI
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios
impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE
EGP13
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las
referencias hacia otras personas y al no tener motivo
para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las
normas de seguridad industrial
P2ClE
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta
variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el
usuario en recibir la atencioacuten y en base a la
informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE
7 Estabilidad laboral P1ClI
8 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los
servicios que ofrece
P2ClI
9 Llevar un proceso administrativo que se verifica a
traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y
control de sus actividades
P789 ClI
EGP341920
10 Contar con local propio para el funcionamiento de la
cliacutenica
EGP1
11 Tener conocimiento de la competencia EGP1718
Nro DEBILIDADES FUENTE
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar
sus servicios
P3ClI
EGP514
2 Los precios de los servicios son altos P5ClE
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto
clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE
Fuente Anaacutelisis de Factores internos
Elaborado por El autor Leyenda P = pregunta Cl = cliente E = Externo I = Interno EG = entrevista gerente
135
CUADRO Nordm 33
PONDERACIOacuteN DE FACTORES INTERNOS
FACTOR INTERNO CLAVE
Fuente Valor Calificacioacuten
Valor Ponderado
FORTALEZAS
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios
P7ClE Paacuteg 117
015 4 06
Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
P59ClI Paacuteg 128 132
005 3 015
La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE Paacuteg 123 EGP13 Paacuteg 106
005 3 015
Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE Paacuteg 119 120
015 4 06
Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
P2ClE Paacuteg 112
005 3 015
La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE Paacuteg 113 114
005 3 015
Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control
P78 ClI Paacuteg 130 131
EGP341920
010 4 04
Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
P2ClI Paacuteg 125
005 4 02
Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
EGP1 Paacuteg 103
005 3 015
Conocimiento de la competenciaEGP1718 Paacuteg 107 108
005 3 015
DEBILIDADES
Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
P3ClI Paacuteg 126 EGP514 Paacuteg 104
015 1 015
Los precios de los servicios son altosP5ClE Paacuteg 115
005 2 01
La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE Paacuteg 111 118
005 2 010
TOTAL 100 305 Fuente Matriz de factores internos
Elaborado por El Autor
136
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores internos (fortalezas ndash
debilidades) que influyen en el que hacer institucional de la cliacutenica
DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional y de
la importancia que tiene cada factor para la empresa se obtuvo el
resultado ponderado con un peso cuantitativo de 305 que se encuentra
por arriba del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250 Situacioacuten que
implica que la cliacutenica DENTALIFE posee grandes fortalezas que
sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes al cubrir las
expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece la cliacutenica
DENTALIFE
En tal virtud las debilidades que posee la empresa son pocas Entre las
que maacutes sobresalen se encuentra la falta de estrategias de marketing
para promocionar sus servicios
137
CUADRO Nordm 34
MATRIZ FODA DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
INT
ER
NA
S
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
EX
TE
RN
AS
F1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios F2 Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios F3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario F4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica F5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial F6 bull La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe F7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece F8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades F9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica F10 Tener conocimiento de la competencia
O1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos O2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada O3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal O4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica O5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente O6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos O7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
DEBILIDADES AMENAZAS
D1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios D2 Los precios de los servicios son altos D3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
A1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica A2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones A3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas A4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
138
CUADRO Nordm 35
MATRIZ DE ALTO IMPACTO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FORTALEZAS 1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas
de los usuarios 2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades
9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
10 Tener conocimiento de la competencia
DEBILIDADES
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
2 Los precios de los servicios son altos
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
OPORTUNIDADES 1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite
que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y
ESTRATEGIAS FO Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para
atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa F37 O1
ESTRATEGIAS DO En el mes de octubre realizar
descuentos por el mes de la salud oral para tratamientos de prevencioacuten consiguiendo auspicio de las aseguradorasD12 O6
Enfocar las alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas
139
el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
privadas de la ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en la salud oral con el auspicio de proveedores D1 O7
Establecer alianzas estrateacutegicas
con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
D1O6
140
AMENAZAS 1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos
odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
ESTRATEGIAS FA Aprovechar la fidelidad de los clientes de la cliacutenica para
firmar convenios con aseguradoras para ofrecer tratamientos continuos que garanticen la terminacioacuten del tratamiento en la cliacutenica y este servicio sea promulgado hacia nuevos clientes F4 A13
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo F3 A4
ESTRATEGIAS DA En los disentildeos de la publicidad
hacer constar los profesionales y tecnologiacutea de punta con que cuenta la cliacutenica para garantizar servicios de calidadD3 A2
Financiar tratamientos de
prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los
costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos
que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten D2
A3
Fuente Matriz FODA Elaboracioacuten El autor
141
g) DISCUSIOacuteN
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE
MISIOacuteN
La misioacuten es baacutesica para determinar en si la razoacuten de ser de DENTALIFE
ya que lo primordial es conocer en queacute negocio estamos y a doacutende
vamos
bull Naturaleza del Negocio Servicio de Odontologiacutea cirugiacutea oral y
esteacutetica dental
bull Razoacuten de existir Satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones
de salud bucal en las personas de forma personalizada y especializada
bull Caracteriacutesticas generales de los Productos y Servicios Aliado
empresarial en soluciones a problemas dentales
bull Posicioacuten deseada en el mercado Preponderante
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica
creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando
tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros
pacientes
142
VISIOacuteN
La visioacuten de DENTALIFE establece a donde desea llegar la empresa en
base al esfuerzo dedicacioacuten y trabajo de los miembros identificaacutendolos
principalmente por sus valores y principios
bull Posicioacuten del Mercado Competitiva
bull Tiempo 5 antildeos
bull Aacutembito del mercado Local
bull Productos o Servicios Servicios Odontoloacutegicos
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios Organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea
en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar
enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros
pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con
responsabilidad honestidad y compromiso
143
OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING
Objetivo general
Elaborar el plan de marketing en la cliacutenica Dentalife que permita
incrementar su participacioacuten en el mercado de la ciudad de Loja
Objetivos especiacuteficos
Elaborar el anaacutelisis situacional de la empresa para identificar las
ventajas y desventajas que son influyentes en su funcionamiento
Establecer las estrategias FO DO FA Y DO a traveacutes de la matriz
FODA de la cliacutenica
Elaborar los objetivos estrateacutegicos que permitan llevar a la praacutectica las
estrategias de marketing
Establecer el plan anual operativo que permita determinar las
acciones a realizar el periodo de ejecucioacuten y las personas
responsables de su cumplimiento
Elaborar el presupuesto del plan de marketing que permita conocer la
inversioacuten necesaria para implementar el plan en la empresa
Disentildear un plan de control para la verificacioacuten o correccioacuten del
cumplimiento de lo planificado
144
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS
CUADRO Nordm 36
Resumen de Objetivos Estrateacutegicos
Nuacutemero de Objetivo Objetivos estrateacutegico
Objetivo estrateacutegico 1 ldquoContratar el disentildeo de una paacutegina web estaacutetica
para promocionar los servicios de la cliacutenica a
traveacutes de internetrdquo
Objetivo estrateacutegico 2 ldquoRealizar convenios con aseguradoras para
ofrecer el servicio a los clientes nuevos y
permitir que los clientes actuales hagan uso de
su seguro privadordquo
Objetivo estrateacutegico 3 ldquoRealizar alianzas estrateacutegicas con instituciones
educativas de la ciudad para ofrecer
tratamientos de prevencioacutenrdquo
Objetivo estrateacutegico 4 ldquoRealizar promociones para entregar kits de
aseo bucal a los nintildeos que sean atendidos en
cada aacuterea de la cliacutenicardquo
Fuente Anaacutelisis situacional de la empresa Elaboracioacuten El autor
Objetivo estrateacutegico 1
ldquoCONTRATAR EL DISENtildeO DE UNA PAacuteGINA WEB ESTAacuteTICA PARA
PROMOCIONAR LOS SERVICIOS DE LA CLIacuteNICA A TRAVEacuteS DE
INTERNETrdquo
145
Problema
Poco impacto de la
publicidad para atraer clientes
La publicidad en prensa
tiene poca acogida
La publicidad no es
permanente
La nueva tendencia
para hacer publicidad
es el internet
La publicidad debe ser
constante para capturar
nuevos clientes
Los disentildeos publicitarios
son elaborados
empiacutericamente
La competencia
anuncia por internet
No se asigna presupuesto
para publicidad
La mayoriacutea de clientes
acuden a la cliacutenica por
recomendaciones
Meta
Incrementar en un 25 la cartera de clientes de la cliacutenica Dentalife
Estrategias
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes
clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se
ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la
empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en
que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de
clientes por este motivo
146
Poliacuteticas
El disentildeo de la paacutegina web debe realizarse con un profesional en el
aacuterea y su actualizacioacuten seraacute mensual
En las publicaciones por la prensa se invitaraacute a los lectores a visitar la
paacutegina web de la empresa Donde encontraraacuten amplia informacioacuten
sobre servicios profesionales y tecnologiacutea utilizada en cada servicio
Contratar los servicios de un disentildeador graacutefico para la elaboracioacuten de
los artes publicitarios a ser publicados en la prensa
Actividades
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la
cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de
cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico o empresa dedicada a esta actividad
para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde consten el nuacutemero de visitas por efecto
de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
147
Sugerencia para el disentildeo de la paacutegina web
La salud reflejada en su sonrisa
INICIO Nuestros servicios
Nuestros Equipos
Contaacutectenos
Nuestro Talento humano
NUESTRA MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes
NUESTRA VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con responsabilidad honestidad y compromiso
NUESTROS VALORES Responsabilidad Honestidad Compromiso
INICIO NUESTROS SERVICIOS
NUESTROS EQUIPOS
Contaacutectenos
NUESTRO TALENTO HUMANO
148
Presupuesto
CUADRO Nordm 37
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 1
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Disentildeo de paacutegina web estaacutetica
1 70000 70000
Mantenimiento de la paacutegina web
12 15 18000
Disentildeo de artes graacuteficos 3 300 90000
TOTAL 178000
Fuente Cotizaciones del medio
Elaboracioacuten El autor
Tiempo
El tiempo establecido para promocionar a traveacutes de la paacutegina web es de 5
antildeos Contratando mensualmente la actualizacioacuten de la paacutegina
149
CUADRO Nordm 38
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 1
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Poco impacto
de la publicidad
para atraer
clientes
Incrementar en un 25 la
cartera de clientes de la
cliacutenica Dentalife
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la
base de datos de los clientes de la cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico
o empresa dedicada a esta actividad para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde
consten el nuacutemero de visitas por efecto de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
5 antildeos
150
Objetivo estrateacutegico 2
ldquoREALIZAR CONVENIOS CON ASEGURADORAS DE SALUD PARA
OFRECER EL SERVICIO A LOS CLIENTES NUEVOS Y PERMITIR QUE
LOS CLIENTES ACTUALES HAGAN USO DE SU SEGURO PRIVADOrdquo
Problema
Faltan estrategias de
marketing para promocionar
los servicios
No se da seguimiento
a los tratamientos de
los clientes
No existen convenios
con otras empresas
No se dan promociones
o descuentos a los clientes Clientes solicitan mejorar
la atencioacuten
No se capacita a todo
el personal en ventas
y atencioacuten al cliente
No existe una base
de datos de los
clientes
Se reciben clientes
de odontoacutelogos que
no prestan el
servicio que siacute tiene
la cliacutenica
Falta de presupuesto
para ofrecer promociones
o descuentos
Meta
Realizar convenios con las 3 aseguradoras de salud donde nuestros
clientes actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos
y que los actuales puedan hacer uso de su seguro particular
151
Estrategias
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten
Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que
respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que
el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene
su precio
Poliacuteticas
Cumplir con el contrato establecido con las aseguradoras en su
totalidad
Ofrecer las capacitaciones por lo menos 2 veces por antildeo en
horarios que no interfieran las actividades personales del talento
humano de la empresa
Atender uacutenicamente a pacientes que tienen cita meacutedica salvo el
caso que se trate de emergencias
152
Actividades
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles
aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de
salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos
para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los
temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas
Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Presupuesto
CUADRO Nordm 39
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 2
DETALLE CANT
PRECIO
UNITARIO
PRECIO
ANUAL
Promociones 12 100 1200
Descuentos 12 100 1200
Capacitacioacuten en desarrollo personal 1 30000 30000
Capacitacioacuten en servicio y atencioacuten al cliente
1 30000 30000
Refrigerios 40 200 8000
TOTAL 308000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Las promociones y descuentos se ofreceraacuten todo el antildeo para ello se
destinaraacuten $100 por mes
Los cursos de capacitacioacuten se realizaraacuten 2 veces por antildeo
153
CUADRO Nordm 40
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 2
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Faltan estrategias
de marketing
para promocionar los servicios
Realizar convenios con
las 3 aseguradoras
de salud donde
nuestros clientes
actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos y que los actuales
puedan hacer uso de su
seguro particular
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al diagnoacutestico de la prevencioacuten Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene su precio
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo
5 antildeos
154
Objetivo estrateacutegico 3
ldquoREALIZAR ALIANZAS ESTRATEacuteGICAS CON INSTITUCIONES
EDUCATIVAS DE LA CIUDAD PARA OFRECER TRATAMIENTOS DE
PREVENCIOacuteNrdquo
Problema
El segmento de nins
Es un nuevo mercado
En auge
Los nintildes son
Influenciados por
Sus hermanos mayores
Los padres quieren
Una sonrisa perfecta
En sus nintildes
Los nintildes estaacuten conscientes
Del cuidado de la salud
Bucal
Los nintildes deben
Habituarse a
Consultar perioacutedicamente
Al odontoacutelogo
Los nintildes solicitan
Lo que sus hermanos
Mayores tienen
El tratamiento en nintildes
No es doloroso y se
Realiza en menor tiempo
La edad es propicia
Para afianzar sus
haacutebitos
La boca y dientes
Tambieacuten tienen su
especialista
Meta
Realizar 2 convenios anualmente con instituciones educativas de la
ciudad de Loja
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas de la
ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en salud oral
155
Poliacuteticas
Organizar concursos de pintura casas abiertas el sobre el cuidado de
los dientes
Pedir premios a los proveedores de materia prima para entregar a los
ganadores de los concursos
La cliacutenica daraacute como regalos para los nintildeos ganadores chequeos
fluorizaciones y calzas
Actividades
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el
concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo
Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes
deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa
blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de
acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso
de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a
los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y
equipos
156
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas
escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la
institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Presupuesto
CUADRO Nordm 41
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 3
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Banners publicitarios 2 10000 20000
Triacutepticos 5000 10000 10000
Fluorizaciones 20 1000 20000
Calzas 10 1500 15000
Mimos 2 10000 20000
TOTAL 85000
Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute 2 veces por antildeo Es decir una por cada
escuela con que se firme convenio
157
CUADRO Nordm 42
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 3
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
El segmento de nintildes
es un nuevo
mercado en auge
Realizar 2 convenios
anualmente con
instituciones educativas de la ciudad de
Loja
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
instituciones
educativas de la
ciudad de Loja
para promover
campantildeas de
prevencioacuten en
salud oral
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
5 antildeos
158
Objetivo estrateacutegico 4
ldquoREALIZAR PROMOCIONES PARA ENTREGAR KITS DE ASEO
BUCAL A LOS PACIENTES QUE SEAN ATENDIDOS EN CADA AacuteREA
DE LA CLIacuteNICArdquo
Problema
al
Meta
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los pacientes de la cliacutenica
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
La falta de
promociones no
atrae maacutes clientes
Falta asignar recursos
para brindar
promociones
Poca creatividad para disentildear campantildeas promocionales
Falta motivar al
cliente para que
regrese No se estudia a la
competencia
No existe el haacutebito de dar promociones
No se tiene
conocimientos
teacutecnicos
No existen campantildeas de Promocioacuten
Ntildea
Falta copiar promociones de la competencia
159
Poliacuteticas
Entregar kits de aseo bucal de acuerdo a la necesidad de cada
paciente
Actividades
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes
necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para
nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas
sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Sugerencia para el disentildeo de los kits de aseo bucal
160
Presupuesto
CUADRO Nordm 43
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 4
DETALLE CANTIDAD
PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Kits para nintildeos 1000 250 250000
Kits para pacientes con brakers
1000 350 350000
Kits para pacientes con enciacuteas sensibles
900 250 225000
Kits para lactantes 100 200 20000
TOTAL 3000 845000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute durante todo el antildeo hasta que se entregue
un kit a cada paciente de la cliacutenica o se agote el stock
161
CUADRO Nordm 44
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 4
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
La falta de promociones
no atrae maacutes
clientes
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los
pacientes de la cliacutenica
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
las casas
proveedoras para
entregar kits de
aseo bucal
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de
materia prima insumos y equipos para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo o
hasta agotar stock
162
CUADRO Nordm 45 PLAN OPERATIVO ANUAL Y DE CONTROL PARA LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Nro ACTIVIDADES RESPONSABLE INDICADOR DE CUMPLIMIENTO
Mes 1
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Mes 7
Mes8
Mes9
Mes10
Mes11
Mes12
INVERSIOacuteN
1 Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web y
mantenimiento mensual
Gerente Contrato firmado y paacutegina web
$88000
2 Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la cliacutenica y
enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Secretaria-
recepcionista
Matriz con datos de
clientes
$0000
3 Disentildeo de artes graacuteficos Gerente 3 artes graacuteficos para prensa disentildeo de triacuteptico
y banner
$90000
4 Disentildeo de formulario para controlar visitas de clientes x avisos
publicitarios
Secretaria-
recepcionista
Formulario lleno con
nuacutemero de visitas
$0000
5 Hacer un estudio entre los clientes
para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requiere sus servicios
Secretaria-
recepcionista
Listado de 3
aseguradoras
$0000
6 Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Gerente Contratos firmados $0000
7 Llegar a un acuerdo para financiar
mutuamente la campantildea de salud oral Gerente Convenios firmados
$0000
8 Hacer un cronograma y presupuesto
de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Gerente Copias de las facturas
entregadas con el descuento
$240000
9 Capacitacioacuten en desarrollo personal Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
10 Elaboracioacuten de material promocional para concurso de pintura
Gerente Triacutepticos banners $30000
11 Realizacioacuten del concurso de pintura Gerente Fotografiacuteas de los ganadores con su respectiva pintura
$55000
12 Capacitacioacuten de atencioacuten y servicio al cliente
Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
13 Contratar elaboracioacuten de kits Gerente Kits de aseo bucal $845000
Total de presupuesto $1416000
Fuente Cuadro Nro 38 40 42 44 Elaboracioacuten El autor
163
De acuerdo a lo presupuestado para la puesta en marcha del plan de
marketing en la cliacutenica Dentalife es de catorce mil ciento sesenta doacutelares
($14160) anuales
El control de lo realizaraacute mensualmente de acuerdo a como se vaya
ejecutando el plan Seraacute importante ir midiendo la respuesta de la
publicidad con la atencioacuten e informacioacuten que brinde la recepcionista de la
cliacutenica
De igual manera se deberaacute ir contabilizando la cantidad de clientes
nuevos que accedan a los servicios desde el primer mes y calcular cuaacutel
es el incremento mensual que se va generando
Para llevar un registro de los resultados que se estaacuten obteniendo en el
anexo Nro 3 se encuentra una matriz que permitiraacute ir midiendo dichos
resultados
164
h) CONCLUSIONES
La cliacutenica DENTALIFE tiene muchas fortalezas que le permiten
mantener la fidelidad de sus clientes
La cliacutenica DENTALIFE posee profesionales y tecnologiacutea de punta que
le permite garantizar los servicios que ofrece
El presente plan de marketing pretende ser una guiacutea para la toma de
decisiones y acciones en la cliacutenica DENTALIFE para lograr que la
empresa se desenvuelva eficientemente distinguieacutendose por su
cultura de servicio y calidad en sus productos
El no poseer una misioacuten y visioacuten empresarial manteniacutea alejada a la
cliacutenica de objetivos y metas que toda empresa debe tener para poder
conocer a donde se quiere llegar y cuaacuteles son las responsabilidades
ante la cliacutenica y los pacientes
165
i) RECOMENDACIONES
Al gerente de la cliacutenica DENTALIFE poner en marcha lo maacutes
raacutepido posible el Plan de Marketing con el fin de que se pueda
cumplir todos los objetivos propuestos en el mismo
Llevar un estricto control sobre el plan de marketing a implantar en
la empresa de tal modo que permita detectar desviaciones y
sugerir correcciones para el cumplimiento de los objetivos de
marketing
Seleccionar a un profesional en disentildeo graacutefico para el disentildeo de
los artes publicitarios y confiar en su profesionalismo para la
publicacioacuten de los artes que el proponga
Realizar los convenios con escuelas particulares de la ciudad de
Loja con el fin de capturar a clientes desde edades tempranas que
pertenezcan a un estrato social que le interese invertir en la salud
oral de sus hijos
166
j) BIBLIOGRAFIacuteA
Aranda Alcides paacuteg 104 2007
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
CIFUENTES Aguirre Oscar (1993) Odontologiacutea y mutilaciones
mayas Editorial Universitaria
CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica
Un enfoque integrado
CHIAVENATO Adalberto (2006) Introduccioacuten a la teoriacutea general
de la Administracioacuten Seacuteptima Edicioacuten Editorial McGraw Hill
Diario El Mercurio (2013) Abril Cuenca
INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
KOTHER Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al
marketing (2009)
OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
PORTER Michael Estrategias Competitivas Editorial FressPress
Nueva York 1995
Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm
249
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores
Edicioacuten Junio 2004
wwwbanco central del ecuadorec
167
k) ANEXOS
ANEXO NRO 1 Anteproyecto de tesis
a) TEMA
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA
ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo
b) PROBLEMAacuteTICA
La boca juega un papel importante en la salud general y la calidad de vida
de las personas La cavidad bucal permite comer hablar sonreiacuter besar
tocar oler y degustar de tal manera que las alteraciones de la boca
pueden limitar el desempentildeo escolar laboral social y en el hogar asiacute
como dar lugar a la peacuterdida de horas de trabajo y escolares anualmente
de ahiacute que el impacto psicosocial de los problemas bucales puedan
afectar la calidad de vida de las personas
Estaacute comprobado que muchas enfermedades comienzan en la boca de
ahiacute la importancia de la labor de los odontoacutelogos quienes en la actualidad
tratan al problema en conjunto con una rehabilitacioacuten integral trabajando
con las nuevas teacutecnicas existentes en el mercado
En la actualidad el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la
cotidianidad social ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este
profesional estaacute dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes En este
sentido los odontoacutelogos son actores fundamentales del Sistema de
Salud
Es por eso que en la ciudad de Loja a maacutes de haber consultorios
odontoloacutegicos orientados a satisfacer las diferentes necesidades de los
168
pacientes en salud oral se han implementado cliacutenicas odontoloacutegicas las
cuales buscan ofrecer un servicio completo al paciente
Una de las cliacutenicas odontoloacutegicas de la ciudad de Loja es DENTALIFE
que viene ofreciendo sus servicios desde hace 4 antildeos Ha generado 19
fuentes de trabajo directo y tiene una cartera establecida de clientes Sin
embargo al igual que otras empresas de servicios presenta problemas de
iacutendole administrativo pues no cuenta con la misioacuten ni visioacuten no posee
campantildea publicitaria alguna con medios de comunicacioacuten esto sumado al
incremento de profesionales en la salud oral que inclusive trae como
consecuencia la apertura de cliacutenicas odontoloacutegicas de profesionales de
otras ciudades del paiacutes como Cuenca va limitando poco a apoco el
segmento de mercado de las cliacutenicas locales
Ademaacutes la falta de formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los
odontoacutelogos en general les hace actuar empiacutericamente en base a una
suma de experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una
base teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de
los objetivos empresariales
Es por ello que el presente estudio va enfocado a investigar el siguiente
problema ldquoLa falta de un Plan de Marketing en la cliacutenica Dentalife
impide tomar decisiones teacutecnicasrdquo
c) OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disentildear un Plan de Marketing para la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja
169
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un anaacutelisis interno y externo de la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja mediante la elaboracioacuten del
FODA (Fortalezas Oportunidades Debilidades y Amenazas)
para diagnosticar el estado actual de la empresa
Determinar la visioacuten misioacuten metas objetivos y valores para la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja
Formular las estrategias y escenarios adecuados para comunicar al
mercado la existencia y razoacuten de ser de la Cliacutenica DENTALIFE
como una opcioacuten en sus tratamientos odontoloacutegicos y sus
especialidades
Realizar las debidas recomendaciones y conclusiones necesarias
para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja de manera
que su accionista y personal de la cliacutenica tengan una herramienta
de apoyo y consulta para llevar adelante la presente propuesta
d) METODOLOGIA
METODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaraacuten los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
170
Este meacutetodo permitiraacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizaraacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitaraacute el anaacutelisis detallado del Estrateacutegico
de Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo Seraacute aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presenta conceptos definiciones que se demostraraacute en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitiraacute analizar cada parte de
un tema en particular facilitaraacute analizar interpretar y verificar la
informacioacuten que se obtendraacute de las encuestas que se realizaran
para asiacute poder determinar los gustos y preferencias de clientes
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definiraacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que
elaboraraacute la propuesta en este caso esa responsabilidad la
asumiraacute el sentildeor Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizaraacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
171
El primer momento se inicia con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaraacuten el siguiente software
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer presentaciones
en forma de textos graacuteficas fotos o videos Para la presentacioacuten
exposicioacuten y defensa del trabajo investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procederaacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser iniciaraacute con la metodologiacutea de trabajo
los talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller serviraacute para realizar el
FODA de la cliacutenica Para ello se utilizaraacuten formatos previamente
disentildeados que contienen preguntas que guiaran esta fase
Fase filosoacutefica- Se reuniraacute con accionistas y directivos para
formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajaraacute
en el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y
amenazas
172
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitiraacute una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes verificar toda documentacioacuten
que se requiera con el fin de constatar que la informacioacuten que se
obtenga sea objetivo veraz y oportuno Para ello se acudiraacute con
una caacutemara fotograacutefica para tener constancia fiacutesica de las visitas y
cumplir con los objetivos que se persigue Ver anexo Nro 5
ENTREVISTA
La entrevista se la realizaraacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtendraacute a partir de un cuestionario que
pretende realizar un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto nos
permitiraacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaraacute a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 1 y 3
173
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de familias Ciudad de Loja (2600)
174
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaraacuten 335
encuestas dirigidas a los clientes que sean atendidos en la cliacutenica
en cualesquier de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que la
empresa en estudio considere son sus principales competidores en la
ciudad de Loja
175
ANEXO NRO 2 Encuestas y guiacutea de entrevista
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
En el trabajo ( ) Referencias de otras personas ( ) Publicidad en prensa ( ) Internet ( ) Guiacutea telefoacutenica ( ) Otra cual helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo ( ) Oacuteptimas ( ) Buenas ( ) Razonables ( ) Malas ( ) Adecuadas a la finalidad a la que se destinan
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
( ) Excelente ( ) Buena ( ) Regular
4 En cuanto a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica ( ) Inmediato ( ) Normal ( ) Tardiacuteo
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los califica
( ) Competitivos (es lo que cobran todos los odontoacutelogos) ( ) Altos (en relacioacuten a la competencia) ( ) Bajos (en relacioacuten a la competencia)
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron en la Cliacutenica ( ) Satisfactorias ( ) Limitadas ( ) No satisficieron mis expectativas
176
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la cliacutenica ( ) Cubrioacute sus expectativas ( ) Supero sus expectativas ( ) No le agrado
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que debe mejorar
Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
Si ( ) ( ) No
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica (oficinas) ( ) Forma de pago ( ) Ubicacioacuten (oficinas) ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios odontoloacutegicos Efectivo ( ) Cheque ( ) Tarjeta de creacutedito ( ) queacute tarjetahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Descuento a rol ( ) de queacute institucioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Otra ( ) cuaacutel helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
Medio de comunicacioacuten Nombre del medio de comunicacioacuten
Horario o Seccioacuten
( ) Radio
( ) Televisioacuten local
( ) Prensa escrita
( ) Internet
( ) Folletos o triacutepticos
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
177
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphelliphellip No ( ) Algunas ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes Efectivo____ Creacutedito directo____ Tarjeta de Creacutedito___
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si ( ) No ( ) A veces ( )
178
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si ( ) No ( ) A veces ( ) 10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Si ( ) No ( )
11 iquestHay necesidad de importar materia prima Si ( ) No ( ) A veces ( )
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Radio helliphellipTelevisioacuten helliphellip Prensa helliphellip Hojas volanteshelliphellipCataacutelogos hellip Otros (especifique) helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Si ( ) No ( )
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted son sus principales competidores
1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
179
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
FACTORES
CRIacuteTICOS
PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
1
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
2
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
3
helliphelliphelliphelliphellip
Ubicacioacuten
geograacutefica
Variedad de
servicios que
ofrece
Precios de los
servicios que
ofrecen
Tecnologiacutea
utilizada
Materia prima
utilizada
Cantidad de
clientes
Infraestructura
Servicio al cliente
Experiencia
Lealtad de clientes
Publicidad
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada colaborador de la cliacutenica
180
Si ( ) No ( ) 21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos asignados Si ( ) No ( )
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten Si ( ) No ( )
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Si ( ) No ( )
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo general
Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas requeridas por la cliacutenica Si ( ) No ( ) Queacute porcentaje helliphelliphelliphellip
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
181
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que
usted realiza en la empresa
Si ( ) No ( ) Actividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Tiacutetulo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted principales competidores de DENTALIFE 1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda
de pacientes Si ( ) No ( ) A veces ( )
6 iquestLas actividades administrativas que a usted le asigna la
empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
7 iquestLe informan oportunamente de las actividades que se van a
realizar en la cliacutenica durante un determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
8 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
182
9 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
Buena ( ) Cordial ( ) Aceptable ( ) Mala ( )
10 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo Si ( ) No ( )
11 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos
necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas Si ( ) No ( )
12 iquestLa cliacutenica posee un plan de induccioacuten y capacitacioacuten para sus
colaboradores Si ( ) No ( )
13 En caso de que la pregunta anterior su respuesta fue ldquosiacuterdquo anote que capacitacioacuten le dio la empresa
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestEstaacute Usted asegurado
Si ( ) No ( )
15 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) No ( )
16 Los sueldos le son acreditados por lo general Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
183
ANEXO NRO 3 Matriz para controlar la ejecucioacuten del plan de marketing
CLIacuteNICA DENTALIFE
Indicador Fecha de control
Meta Responsable
Objetivo Presupuesto aprobado
Nro
Activida
d
Actividad
planificad
a
Actividad
Ejecutada
Resultad
o
Causas de
desviacione
s
Sugerencias de
medidas para el
proacuteximo mes
Firma Gerente
184
ANEXO NRO 4 Guiacutea de observacioacuten para la cliacutenica y su competencia
PRODUCTO
PARAacuteMETROS A OBSERVAR
SI CUMPLE
NO CUMPLE
OBSERVACIONES
Queacute servicios ofrecen
1
2
3
4
Aseo de las instalaciones
Se ve pulcritud en las instalaciones
Posee esterilizadores
Clasifica el material de desecho
Tiene recipientes para basura comuacuten para clientes
Estado fiacutesico de las instalaciones
Las instalaciones estaacuten conservadas
Las instalaciones eleacutectricas estaacuten ocultas
Buen estado de las paredes pisos y techos
Los bantildeos estaacuten a disposicioacuten de los clientes
La iluminacioacuten es buena
Existe buena ventilacioacuten
Presentacioacuten de los
colaboradores
Tienen uniforme
Se ve pulcritud en la vestimenta y apariencia personal
Poseen habilidad de palabra
Paraacutemetros de seguridad industrial
Sentildealizacioacuten
Extintores
Pisos
Salidas de emergencia
Uso de mascarillas
Uso de guantes
Uso de gorros
Uso de zapatos adecuados
PRECIO
Precios de los servicios
Elevado
Adecuado
Bajo
Tecnologiacutea que utiliza
Sofisticada
Moderna
Obsoleta
185
PLAZA
Doacutende ofrecen los servicios
Direccioacuten
Tienen sucursales en otros sectores ciudades donde
Direccioacuten 1 Direccioacuten 2
PROMOCIOacuteN
Promociones por los servicios ofrecidos
Descuentos en tratamiento
Descuentos por familia
Regalos
Medios publicitarios de
la cliacutenica
Radio
Prensa
Televisioacuten
Revistas
Publicidad exterior
Hojas volantes Sponsoring
Medios de transporte
Cine
186
24 de mayo eMercadillo y Lourdes Citas 2563024 09835677
ANEXO NRO 5 Sugerencia de triacuteptico para campantildea de prevencioacuten
Parte posterior del triacuteptico
Cepillar correctamente los dientes enciacuteas y lengua
Usar adecuadamente el hilo dental Utilizar enjuague bucal
Todo este proceso acompantildeado de una alimentacioacuten sana completa y natural te permitiraacuten tener dientes blancos buen aliento y una sonrisa perfecta
Los dientes de arriba se cepillan hacia
abajo
Los dientes de abajo se cepillan hacia arriba
Las muelitas en forma circular La lenguumlita siempre hacia afuera
Tomando unos 45 cm (18) de hilo dental enrolle la mayor parte del mismo alrededor del dedo anular dejando 3 o 5 cm (1 oacute 2) de hilo para trabajar Sostenga el hilo dental tirante entre los dedos pulgares e iacutendices y desliacutecelo suavemente hacia arriba y hacia abajo entre los dientes Curve el hilo dental suavemente alrededor de la base de cada diente aseguraacutendose de que pase por debajo de la enciacutea Nunca golpee ni force el hilo ya que puede cortar o lastimar el delicado tejido gingival Utilice secciones de hilo limpio a medida que avanza de diente en diente Para extraer el hilo utilice el mismo movimiento hacia atraacutes y hacia adelante sacaacutendolo hacia arriba y alejaacutendolo de los dientes
187
Parte anterior del triacuteptico
Cierra la llave del agua mientras te cepillas los dientes de esta manera tambieacuten ayudaraacutes a ahorrar agua
Te recomiendo utilices un vaso con agua para que cepilles tus dientes
Campantildea para prevenir
enfermedades bucodentales
188
IacuteNDICE DE CONTENIDOS
AUTORIacuteA iii
AGRADECIMIENTO v
DEDICATORIA vi
a) TIacuteTULO - 1 -
b) RESUMEN 2
c) INTRODUCCIOacuteN 11
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA 13
MARCO REFERENCIAL 13
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL 21
1 Marketing 22
2 Plan de marketing 22
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing 23
31 Anaacutelisis situacional 24
32 Anaacutelisis FODA 24
321 Misioacuten 26
322 Visioacuten 26
323 La estrategia 26
33 Fases del planeamiento estrateacutegico 27
331 Las poliacuteticas 28
332 Mecanismos de Control 28
333 El control del marketing 29
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter 30
341 Amenaza nuevos competidores 31
342 La rivalidad entre los competidores 32
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores 32
344 Poder de negociacioacuten de los clientes 33
189
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos 33
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS 35
MEacuteTODOS 35
TEacuteCNICAS 38
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 39
f) RESULTADOS 41
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 41
ANAacuteLISIS EXTERNO 44
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA 94
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 103
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 124
g) DISCUSIOacuteN 141
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE 141
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS 144
h) CONCLUSIONES 164
i) RECOMENDACIONES 165
j) BIBLIOGRAFIacuteA 166
k) ANEXOS 167
iii
AUTORIacuteA
Yo Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez declaro ser el autor del presente trabajo
de tesis y eximo expresamente a la Universidad Nacional de Loja y a sus
representantes juriacutedicos de posibles reclamos o acciones legales por el contenido
de la misma
Adicionalmente acepto y autorizo a La Universidad Nacional de Loja la
publicacioacuten de mi tesis en el Repositorio Institucional-Biblioteca Virtual
Autor Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez
Firma
Ceacutedula 1104602089
Fecha Loja enero de 2014
iv
CARTA DE AUTORIZACION DE TESIS POR PARTE DEL AUTOR PARA LA CONSULTA REPRODUCION PARCIAL O TOTAL Y
PUBLICACION ELECTRONICA DEL TEXTO COMPLETO
Yo Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez declaro ser autor de la tesis Titulada ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo Como requisito para optar al tiacutetulo de Ingeniero Comercial autorizo al Sistema Bibliotecario de la Universidad Nacional de Loja para que con fines acadeacutemicos muestre al mundo la produccioacuten intelectual de la Universidad a traveacutes de su visibilidad de su contenido de la siguiente manera en el Repositorio Digital Institucional
Los usuarios pueden consultar el contenido de este trabajo en el RDI en las redes de Informacioacuten de paiacutes y del exterior con las cuales tenga convenio la Universidad
La Universidad Nacional de Loja no se responsabiliza por el plagio o copia de la tesis que realice un tercero
Para constancia de esta autorizacioacuten en la ciudad de Loja a los 23 diacuteas del mes de enero del dos mil catorce firma el autor
Firma_______________
Autor Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez
Cedula 1104602089
Direccioacuten Loja Olmedo y Azuay
Correo Electroacutenico clun_24hotmailcom
Teleacutefono 0983013517
DATOS COMPLEMENTARIOS
Director de Tesis Ing Edison Espinoza Bailoacuten
Tribunal de Grado
Ing Lolyta Hualpa Lima Mg Sc PRESIDENTE
Ing Galo Salcedo Loacutepez Mg Sc VOCAL
Dr Luis Quizhpe Salinas Mg Sc VOCAL
v
AGRADECIMIENTO
Quiero dejar constancia de mi sincero
agradecimiento y gratitud a la Universidad Nacional
de Loja modalidad de estudios a distancia (MED) a
sus autoridades y su cuerpo docente de la Carrera
de Administracioacuten de Empresas quienes con su
carintildeo y paciencia supieron impartir sus valiosos
conocimientos de manera especial al Ing Edison
Espinoza Bailoacuten por la acertada direccioacuten del
presenta trabajo
Al Propietario de la Cliacutenica ldquoDentaliferdquo por haberme
proporcionado la informacioacuten que fue de mucha
ayuda para la ejecucioacuten del mismo
A todas las personas que han hecho posible la
ejecucioacuten del presente trabajo mi gratitud
El Autor
vi
DEDICATORIA
El presente trabajo le dedico a Dios en
primer lugar quien diacutea a diacutea me regalo
la vida y la sabiduriacutea para culminar mis
estudios a mi madre quien es mi fuente
de inspiracioacuten que siempre me guio con
sus sabios consejos por la senda del
bien incentivaacutendome a trabajar con
responsabilidad para culminar mis
aspiraciones
Carlos Leonardo
a) TIacuteTULO
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA
ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo
2
b) RESUMEN
La presente propuesta titulada ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo va
orientada a proponer estrategias basadas en el anaacutelisis interno y externo
en el que se desarrolla la cliacutenica Para ello se efectuacuteo una encuesta a una
muestra representativa de 335 clientes externos 19 clientes internos
Para acceder a la informacioacuten de la competencia de la cliacutenica se realizoacute
la observacioacuten directa a 3 cliacutenicas que representan la competencia directa
de ldquoDentaliferdquo
Ademaacutes se efectuoacute una entrevista al gerente de la cliacutenica con la finalidad
de recopilar de primera mano la informacioacuten que permita conocer el
desenvolvimiento en el aacuterea de marketing de la cliacutenica
Entre los resultados maacutes sobresalientes del estudio de mercado se
destacan
El 8746 de los clientes que tiene la cliacutenica han sido referidos por
sus amigos o compantildeeros de trabajo
Maacutes de la mitad de los usuarios (5522) consideran que los precios
de los servicios que oferta la cliacutenica son elevados
3
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los
usuarios (9821)
Un aspecto que la mayoriacutea (5731) de los clientes de la cliacutenica
recomiendan que debe mejorar es la atencioacuten al cliente
El 9851 de los clientes de la cliacutenica no tienen justificativo alguno
para dejar de ser clientes de la cliacutenica DENTALIFE
EL 100 de los clientes de cliacutenica DENTALIFE menciona que
recomendariacutea a sus amigos y compantildeeros de trabajo hacer uso de los
servicios que ofrece la cliacutenica
El 4985 de los clientes de la cliacutenica DENTALIFE prefiere como
medio de comunicacioacuten a diario La Hora
El 8030 de usuarios de la cliacutenica DENTALIFE prefiere pagar los
servicios odontoloacutegicos en efectivo
El administrador de la cliacutenica pone en praacutectica el proceso
administrativo de organizacioacuten planeacioacuten direccioacuten y control de las
actividades que demanda la empresa
La cliacutenica cumple con lo establecido por el Ministerio de Relaciones
Laborales en cuanto al asegurar a todos los empleados de la empresa
y prevenir enfermedades profesionales y laborales
La cliacutenica cuenta con el 9474 de profesionales con preparacioacuten
acadeacutemica acorde a la actividad que desempentildean en la empresa
solamente la secretaria-recepcionista es bachiller y no posee tiacutetulo
profesional
4
La estabilidad laboral tambieacuten se da en el 9474 del talento humano
solamente la secretaria-recepcionista lleva laborando en la empresa 6
meses El resto del personal tienen de 2 a 4 antildeos prestando sus
servicios en esta empresa
En virtud a los resultados obtenidos se plantea el plan de marketing cuya
finalidad principal es la de conseguir maacutes clientes a traveacutes principalmente
de enfocar con ayuda de profesionales en el aacuterea de disentildeo graacutefico por
medio de diario La Hora continuar la campantildea de publicidad Esto
apoyado con el disentildeo de una paacutegina web y un plan de capacitacioacuten en
desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente orientado a todo el
talento humano de la empresa En dicho plan tambieacuten se sugieren
alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas para promover
concursos de pintura sobre la prevencioacuten de enfermedades bucodentales
y el correcto cepillado de los dientes Donde se planifica contratar mimos
para que indiquen la forma correcta de cepillarse los dientes utilizando un
vaso con agua en lugar de mantener la llave abierta y el uso adecuado del
hilo dental
Todo este plan requiere de una inversioacuten de catorce mil ciento sesenta
doacutelares $14160 que incluyen los disentildeos de artes graacuteficos el disentildeo de
la paacutegina web estaacutetica capacitacioacuten al talento humano la realizacioacuten del
concurso de pintura y la contratacioacuten de los kits de aseo bucal El detalle
5
se encuentra en el cuadro Nordm 45 del Plan Operativo Anual y de Control
para la cliacutenica Dentalife Estos rubros econoacutemicos se pueden ir
desglosando mensualmente para no acceder a creacuteditos externos
Con respecto a la capacitacioacuten del talento humano se lo haraacute en temas
de desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente dos veces por antildeo
con la finalidad de motivar al talento humano de la cliacutenica e ir
perfeccionando el servicio en atencioacuten al cliente que ofrece la cliacutenica
El plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la filosofiacutea a ser
predicada y practicada por la cliacutenica ldquoDentaliferdquo es asiacute que se redacta la
misioacuten visioacuten y valores Seguidamente se plantean los objetivos que
persigue el plan de marketing Para ello se da inicio al anaacutelisis situacional
de la cliacutenica
El anaacutelisis interno de la cliacutenica permitioacute determinar que DENTALIFE posee
fortalezas que sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes
al cubrir las expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece
la cliacutenica entre las debilidades la que maacutes sobresale es la falta de
estrategias de marketing para promocionar sus servicios
En el anaacutelisis de los factores externos se pudo evidenciar que ldquoLa cliacutenica
cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
6
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI
Al establecer el plan anual operativo permitioacute determinar las acciones a
realizar el periodo de ejecucioacuten de cada actividad y las personas
responsables de su cumplimiento Este plan anual permitioacute tambieacuten
elaborar el presupuesto del plan de marketing y establecer una guiacutea de
control de las actividades
Una vez cumplidos todos los objetivos del plan de marketing se presentan
las conclusiones y recomendaciones pertinentes
7
ABSTRACT
The proposal entitled MARKETING PLAN FOR DENTAL CLINIC
ldquoDENTALIFErdquo of Loja CITY is aimed at proposing based on internal and
external analysis that develops clinical strategies This survey was
performed on a representative sample of 335 external customers internal
customers 19 To access the information in the clinical competence of
direct observation to 3 clinics that represent direct competition Dentalife
was performed
In addition an interview was made the manager of the clinic in order to
gather first-hand information as to show the development in the marketing
area of the clinic
Among the most significant results of the market study include
The 8746 of customers having the clinic have been referred by your
friends or colleagues
More than half of the users (5522) consider that the prices of
services offered by the clinic are high
The services offered cover the clinical expectations of the users
(9821)
8
One aspect that the majority (5731) customers recommend the
clinic to be improved is the customer
The 9851 of the clients of the clinic does not have any justification
to stop being customers DENTALIFE clinic
EL 100 of customers clinical DENTALIFE mentions that recommend
their friends and colleagues to use the services offered by the clinic
The 4985 of the clients of the clinic preferred as DENTALIFE media
daily La Hora
The 8030 of users prefer to pay DENTALIFE clinical dental services
in cash
The clinic manager implements the administrative process of
organizing planning directing and controlling the activities demanded
by the company
The clinic complies with the Labor Ministry as to ensure all company
employees and professionals and prevent illnesses
The clinic has 9474 of professionals with academic preparation
according to the activity they play in the company but the secretary -
receptionist is bachelor and has no professional degree
Job stability is also given in 9474 of human talent but the secretary
- receptionist working in the company takes 6 months Other personnel
having 2-4 years serving in this company
9
According to the results the marketing plan whose main purpose is to get
more customers through focus mainly with the help of professionals in the
field of graphic design through newspaper ldquoLa Horardquo an aggressive poses
advertising This coupled with a training and personal development and
customer service oriented talent all human enterprise customers The plan
also suggests strategic alliances with educational institutions to promote
painting competitions on water saving in brushing teeth Where you plan to
hire mimes showing the correct way to brush your teeth using a glass of
water instead of keeping an open key
All this plan requires an annual investment of including $ 14160 designs
graphic arts design static website human talent training and the
completion of the painting competition The detail is in the No box 45
Annual Operating and Control Plan for Dentalife clinic These budget items
cannot be entered every month for access to external credit
With regard to the training of human talent will be on topics of personal
development and customer service and twice a year in order to motivate
the human talent of clinical and perfecting the customer service that
clinical features
The marketing plan begins with the formulation of philosophy to be
preached and practiced by the clinic ldquoDentaliferdquo so that the mission vision
10
and values are drawn Following the objectives of the marketing plan arise
This home is given to the clinical situation analysis
The internal analysis of clinical allowed determining that DENTALIFE has
strengths that stand out mainly on customer loyalty to meet the
expectations of those seeking the services offered by the clinic among
which stands out the weaknesses the lack of strategies is marketing to
promote their services
In the analysis of external factors it became clear that the clinic has all the
necessary permits for its normal functioning such as operating permit
issued by the city of Loja GAD and RUC issued by the SRI
In establishing the annual operating plan allowed to determine the actions
to be performed the period of implementation of each activity and the
persons responsible for compliance This plan also allowed annual
budgeting and marketing plan to establish a guide control activities
Once all the objectives of the marketing plan relevant conclusions and
recommendations
11
c) INTRODUCCIOacuteN
Hoy en diacutea la odontologiacutea ha dado un giro de 360 grados en la actualidad
el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la cotidianidad social
ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este profesional estaacute
dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes Sin embargo la falta de
formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los odontoacutelogos en
general les hace actuar empiacutericamente en base a una suma de
experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una base
teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de los
objetivos empresariales
Es por ello que el presente trabajo investigativo ldquoPLAN DE MARKETING
PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo va orientado a buscar las estrategias de marketing que le
permitan a su gerente tomar las medidas respectivas para continuar
perfeccionando los servicios que ofrece MEJORANDO SUS INGRESOS
SU DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y EMPRESARIAL Y DE ESTA
MANERA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD
La estructura del trabajo Investigativo se ajusta a las disposiciones legales
que constan en el Reglamento de Reacutegimen Acadeacutemico de la Universidad
Nacional de Loja que contiene a) Resumen donde se redactan en una
12
forma simplifica los logros obtenidos en el estudio b) Introduccioacuten en la
que se sentildeala la razoacuten principal que motivo a emprender en el estudio del
presente proyecto Asiacute mismo se hace constar la estructuracioacuten del
trabajo c) Revisioacuten de Literatura en el que se detallan los conceptos y
definiciones que sirven de base para el desarrollo del plan de marketing
d) Materiales y Meacutetodos donde se detallan los materiales y meacutetodos de
investigacioacuten cientiacutefica utilizados para recabar informacioacuten primaria y
secundaria e) Resultados en el que se analiza el entorno interno y
externo de la cliacutenica e interpretan los datos obtenidos de las encuestas
aplicadas a los clientes internos y externos de la empresa f) Discusioacuten
que es la parte central del plan de marketing aquiacute se realiza la propuesta
del plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la misioacuten visioacuten y
valores de la cliacutenica mismos que han sido definidos en relacioacuten a la
funcioacuten que desempentildea la empresa y coacutemo esta se ve de aquiacute en cinco
antildeos y que valores y principios se deben practicar para cumplir con la
filosofiacutea de la empresa e) Conclusiones y Recomendaciones una vez
culminado el presente estudio se redactan todos los hallazgos
encontrados y se procede a realizar las respectivas recomendaciones
necesarias para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en
la cliacutenica Dentalife de la ciudad de Loja
13
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA
MARCO REFERENCIAL
Los mayas y la Odontologiacutea
ldquoLos mayas no se caracterizaron por desempentildear una odontologiacutea pura
pero si poseiacutean una gran habilidad para trabajar con los dientes Maacutes que
nada todo teniacutea una relacioacuten estrictamente ritual y religiosa cuyo
principal incentivo era el adorno personal que en conjunto con la
mutilacioacuten dentaria eran esenciales para el ritual Es por este motivo que
realizaban diversos trabajos dentales (imagen 2) tales como
incrustaciones de piedras en las cavidades dentales como jade hematita
turquesa cuarzo cinabrio pirita de hierro etc tallados y
ennegrecimiento de los dientes
Claro estaacute que estos trabajos no eran realizados por cualquier persona
sino que existiacutean personas especializadas en este arte y eran los
llamados artesanos quienes fueron capaces de desarrollar teacutecnicas tanto
complejas como eficaces tales como la creacioacuten de elementos como el
taladro rudimentario y la creacioacuten del abrasivo Se cree que estos
artesanos eran principalmente mujeresrdquo1
1 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
14
Imagen 2 Incrustaciones dentales mayas
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
ldquoLas incrustaciones de piedras en los dientes realizadas por los artesanos
teniacutean una particularidad que estas intervenciones se haciacutean en el diente
vivo generalmente estas piedras se incrustaban en los incisivos
superiores e inferiores y algunas veces en los primeros premolares
Utilizando el taladro rudimentario de cuerda el cual era un tubo duro y
redondo con aspecto similar al de una bombilla procediacutean a hacerlo
girar con las manos sobre el diente creando de esta manera un agujero
perfectamente redondo el cual ingresaba en primera instancia por el
esmalte atravesando la dentina y en algunos casos sin darse cuenta
atravesaban la pulpa generando de esta manera la muerte de la pulpa y
produciendo un absceso Las piedras aparte de encajar perfectamente
sobre el agujero se les agregaba un abrasivo el cual conteniacutea polvo de
cuarzo y agua generando de esta manera una mayor fijacioacuten al dienterdquo2
Entre otras formas de trabajos con dientes encontramos el de mutilacioacuten
relacionada al tallado dental este trabajo dentario se llevaba a cabo
2 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 8
15
principalmente en las mujeres por motivo de galanteriacutea y era practicada
por ancianas con piedras y agua ademaacutes no era exclusivo solo de
algunas mujeres sino que todas podiacutean optar a estos procesos de tallado
Se han identificado maacutes de 50 diferentes tipos de tallado es posible que
esto se deba a que cada tallado teniacutea un significado relacionado con
alguacuten ritual claro estaacute que esto es solo una suposicioacuten Entre los diversos
tallados podemos destacar con corte simple cortes dobles con partes
diacutestales eliminadas punteados etc
ldquoRespecto a las enfermedades bucales eacutestas eran tratadas con hierbas o
plantas medicinales utilizaacutendose estas como una especie de medicacioacuten
para tratamientos de padecimientos de dientes enciacuteas y para la higiene
bucal
Entre las que podemos destacar infusioacuten de la corteza del aacuterbol o raiacutez
de maak utilizada para controlar sangrado de enciacutea y para las uacutelceras
bucales como analgeacutesico se recomendaba el copoacute mientras que para
controlar hemorragias dentales el xpinchiche y la leche del tallo para el
dolor causado por las caries entre otrosrdquo3
3 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 18
16
Implantes dentales
ldquoEs uno de los temas de gran controversia hoy en diacutea producto de
diversas opiniones respecto a un caso especiacutefico de implantes y es sobre
un fragmento de craacuteneo encontrado en Ecuador en este se encuentra el
maxilar el cual posee todos los dientes posteriores a excepcioacuten de los
terceros molares Este ademaacutes posee dos incrustaciones redondas de
oro en los dos incisivos Al observar este maxilar resulta evidente que
fueron introducidos en los alveacuteolos dentales rompiendo la apoacutefisis
alveolar Muchos especialistas en este tema han indicado a este maxilar
como una de los primeros implantes de diente pero existen otros que no
concuerdan con esto debido a la ausencia de regeneracioacuten oacutesea en las
liacuteneas de la fractura Por lo que aseguran que este implante fue hecho
despueacutes de la muerte del individuo debido a creencias parecidas a la de
los egipciosrdquo4
Imagen 3 Implante dental maya considerado el maacutes antiguo del mundo
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
Sin embargo ldquoexisten variadas pruebas que avalan que los mayas si
realizaban implantes dentales en personas vivas un claro ejemplo es un
4 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 32
17
fragmento de mandiacutebula de origen maya del antildeo 600 dC (imagen 3) En
este se puede apreciar tres trozos de concha incrustados con forma de
diente colocados en los alveacuteolos de tres incisivos estudios como pruebas
radioloacutegicas avalan esta posicioacuten debido a la presencia de los dientes
dentro del diente por lo que son considerados los implantes maacutes
antiguos del mundo que se han descubierto
En la actualidad el tratamiento y cuidado de la dentadura ha llegado a ser
parte de la cultura de la gente en el mundo La boca y los dientes aparte
de servir para los fines alimentarios o la conversacioacuten entre los seres
humanos son elementos de identificacioacuten de la persona a la vez que
rasgos esteacuteticos que animan el rostro
De la eacutepoca de los ldquosaca muelasrdquo de hace maacutes de un siglo cuando los
peluqueros las oficiaban tambieacuten de ldquodentistasrdquo a la rama especializada
de la Medicina que es la Odontologiacutea de hoy dista un abismo que vuelve
increiacutebles los cambios operados en este aacutembito dentro de la misma
Odontologiacutea hay especialidades y especialistas para tratar
particularmente diversas deficiencias o problemas relacionados con las
piezas dentariasrdquo5
De las rudimentarias herramientas ndasha modo de tenazas- manipuladas por
los dentistas de viejos tiempos la tecnologiacutea ha llegado a niveles
5 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 48
18
sorprendentes con el uso de los rayos laser y la informaacutetica en el
diagnoacutestico para el tratamiento adecuado
ldquoEn la uacuteltima deacutecada los conocimientos de los procedimientos
odontoloacutegicos en la poblacioacuten son importantes Desde hace muchos antildeos
el comuacuten de la gente sabiacutea que si teniacutea un problema de estoacutemago teniacutea
que visitar al Gastroenteroacutelogo si le doliacutea la cabeza visitariacutea al
Neuroacutelogo por problemas nasales al Otorrinolaringoacutelogo y asiacute
sucesivamente en cualquier especialidad meacutedica lo cual no sucediacutea en
la odontologiacutea
El odontoacutelogo era la persona que solucionaba todos los problemas de la
cavidad bucal sin saber que al igual que la medicina tambieacuten habiacutea
especialidades que solucionaban cada uno de los problemas de una
manera especiacuteficardquo6
ldquoEn la deacutecada de los 70 y de los 80 en la ciudad de Cuenca habiacutean
contados especialistas en odontologiacutea contrario a lo que sucediacutea en
ciudades maacutes grandes como Quito y Guayaquil en donde ya se podiacutea
observar un creciente nuacutemero de especialistas quienes al promocionar
sus servicios de una u otra manera informaban e instruiacutean a la
colectividad sobre los beneficios de su actividad
6 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 10
19
En los uacuteltimos antildeos se han abierto postgrados de diferentes
especialidades en varias ciudades del paiacutes a esto se suma la gran
cantidad de profesionales que han salido a realizar sus estudios en el
exterior lo cual ha determinado que al momento en Cuenca al igual que
las grandes ciudades haya muchos especialistas con buena preparacioacuten
en todas las especialidades odontoloacutegicas
En la actualidad gracias a la promocioacuten de todos estos especialistas la
gente sabe que si presenta una mala posicioacuten dental debe visitar al
Ortodoncista problema de enciacuteas y movilidad dental al Periodoncista
dolor dental por caries profundas al Endodoncista falta de piezas
dentales al Implantoacutelogo y Rehabilitador Oral por trauma mandibular al
Cirujano Maxilofacial incluso en este momento existen Odontopediatra
que se encargan de atender los problemas odontoloacutegicos de los nintildeos
desde muy temprana edad
El ejercicio de la Odontologiacutea hoy en diacutea estaacute regulado por el Ministerio
de Salud Puacuteblica en donde se encuentran inscritos los odontoacutelogos
generales asiacute como los especialistas que laboran en cada ciudad siendo
importante que si se requiere de un procedimiento de especialidad los
pacientes recurran a profesionales expertos en el aacutereardquo7
7Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 14
20
03 de octubre diacutea Latinoamericano y Ecuatoriano de Odontologiacutea
ldquoEn la historia de Apolonia una virgen de Alejandrina que padecioacute el
martirio de la eliminacioacuten de todos sus dientes durante el reinado del
Emperador Decio quien por el antildeo 251 de nuestra era desatoacute una
persecucioacuten implacable contra los cristianos Una de las viacutectimas fue
Apolonia a quien amenazaron de quemarla viva si no abjuraba de su fe
Entonces ella voluntariamente se arrojoacute a las llamas
En muchas partes del mundo se la proclama como la patrona de la
Odontologiacutea estando estrechamente relacionada con el Diacutea del
odontoacutelogo que se festeja el diacutea 3 de octubre de cada antildeo
La federacioacuten se constituyoacute por la libre voluntad de los odontoacutelogos y sus
instituciones en oportunidad del primer congreso Panamericano de
Odontologiacutea en Santiago de Chile en 1917 Con posterioridad se
establecioacute aquel diacutea 3 de octubre de 1917 como ldquoDiacutea de la Odontologiacutea
Latinoamericanardquo Este diacutea hace honor a este profesional que con
vocacioacuten trabaja en funcioacuten de todos los seres humanos sin distincioacuten de
raza credo ni clases socialesrdquo8
8 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 3
21
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL
Servicios Odontoloacutegicos Son los servicios prestados por un
profesional en odontologiacutea que realiza tratamientos de prevencioacuten y
promocioacuten de la salud oral
A continuacioacuten se detallan las definiciones de los servicios odontoloacutegicos
prestados en la Cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo
ldquoProfilaxis higiene de sarro taacutertaro caacutelculos dentarios y placa
bacteriana supragingibales y subgingibales (por encima y por debajo de la
enciacutea)
Cirugiacutea acto quiruacutergico por el cual se extraen piezas dentarias
Ortodoncia enderezamiento de las piezas dentales en mala posicioacuten
Endodoncia Tratamiento mediante el cual se extrae la pulpa o el nervio
de la pieza dentaria que ha sido afectada por procesos infecciosos
produciendo la muerte del nervio
22
Periodoncia- Tratamiento de prevencioacuten y curacioacuten de los tejidos
blandos de la boca (enciacuteas y ligamento periodental)rdquo9
Seguidamente se exponen definiciones con respecto al plan de marketing
1 Marketing
ldquoEs un sistema total de actividades mercantiles encaminada a planear
fijar precios promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las
necesidades de los consumidores potenciales10
2 Plan de marketing
ldquoEn Plan de Marketing Estrateacutegico es un documento que se realiza
habitualmente para un periacuteodo de un antildeo Deberaacute ser completo en cuanto
a la cantidad de informacioacuten y detallado en lo que se refiere a los
elementos del Marketing Mix (producto precio punto de venta y
promocioacuten) faacutecil de leer y redactado de forma accesible y simple
Debe basarse en una minuciosa investigacioacuten sobre la empresa el
mercado y las liacuteneas de productos dentro de un proceso continuordquo11
9 Emergencias en Odontologiacutea Frank M Mc Carthy segunda edicioacuten wwwMicrosoftR
Encarta 2008 10
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores Edicioacuten Junio 2004 11
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
23
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing
ldquoEs el proceso de traducir las estrategias y programas de marketing en
acciones que sean capaces de conseguir los objetivos de marketing
deseados Supone ejecutar diacutea a diacutea semanalmente mensualmente
para hacer realidad lo planificado De la misma forma que la planificacioacuten
debe dirigir la ejecucioacuten del plan el plan debe definir quieacuten haraacute cada
tarea doacutende y cuaacutendo
Contenido de un plan de marketing
Anaacutelisis de la situacioacuten actual de marketing
Anaacutelisis FODA fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
Objetivos
Estrategias de marketing
Programa de acciones
Presupuesto
Controlrdquo12
12Kother Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al marketing
24
31 Anaacutelisis situacional
La planeacioacuten requiere el conocimiento de la situacioacuten actual como
fundamento
Anaacutelisis de la entidad existen numerosas teacutecnicas de anaacutelisis
organizativo financiero y operativo de la institucioacuten y de
evaluacioacuten de resultados
Anaacutelisis del entorno como complemento del anaacutelisis interno la
planeacioacuten utiliza la informacioacuten sobre el estado actual y la
evolucioacuten del entorno donde opera la entidad
32 Anaacutelisis FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un
cuadro de la situacioacuten actual de la institucioacuten u organizacioacuten
permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
facilite en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los
objetivos y poliacuteticas formuladas
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras
de las palabras Fortalezas Oportunidades Debilidades y
Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas como
25
debilidades son internas de la Institucioacuten por lo que es posible
actuar directamente sobre ellas
CUADRO Nordm 1
MATRIZ FODA
INTERNOS
EXTERNOS
FORTALEZAS
Es un recurso o una
capacidad que la
institucioacuten puede
usar efectivamente
para alcanzar sus
objetivos
DEBILIDADES
Son las limitaciones
deficiencias o
defectos de la
institucioacuten
OPORTUNIDADES
Es cualquier situacioacuten
favorable que se presente en el
entorno de la institucioacuten que
asegura la demanda de un
producto o servicio y permite
mejorar su posicioacuten
ESTRATEGIA FO
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas para
aprovechar las
oportunidades o
viceversa
ESTRATEGIA DO
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
explotando la
oportunidad o
viceversa
AMENAZAS
Cualquier situacioacuten
desfavorable que se presenta
en el entorno de la institucioacuten
que sea potencialmente nociva
puede ser una barrera una
limitacioacuten o cualquier factor
que pueda causarle problemas
o ir en detrimento de la
institucioacuten
ESTRATEGIA FA
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas y evitar la
amenaza
ESTRATEGIA DA
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
para evitar la
amenaza
Fuente PAREDES A Manual de Planificacioacuten
Elaborado por El Autor
26
321 Misioacuten
Por definicioacuten ldquola Misioacuten establece la razoacuten de ser de una organizacioacuten
enuncia el propoacutesito de la organizacioacuten asiacute como el grado requerido de
excelencia para alcanzar una posicioacuten de liderazgo competitivo La Misioacuten
define el quehacer de la organizacioacuten establece su sentido trascendental
y los objetivos y articula ademaacutes sus principales valores filosoacuteficosrdquo13
322 Visioacuten
ldquoUna visioacuten sirve para guiar e inspirar acciones encaminadas al logro de
objetivos ayudar a ver claramente el rumbo de las cosas y los hechos
contribuir a distinguir entre lo uacutetil y lo inuacutetil facilitar la consulta y la toma de
decisiones acertadas proponer la unidad de pensamiento institucional
liberar y dar direccioacuten a la energiacutea creativardquo14
323 La estrategia
ldquoEs un estilo y un meacutetodo de pensamiento acerca de la accioacuten Tiene
un caraacutecter dialeacutectico que podemos describir de la siguiente manera
Organiza la reflexioacuten y anaacutelisis de situaciones desde la perspectiva de
la correlacioacuten de fuerzas de los actores
13 CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica Un enfoque integrado 14Aranda Alcides paacuteg 104 2007
27
Considera a las relaciones entre actores sociales en sus viacutenculos de
colaboracioacuten neutralidad enfrentamiento u oposicioacuten de fuerzas
Reconoce a la realidad como un conjunto complejo de intenciones
voluntades y actos diversos que producen una pluralidad de
interpretaciones y comprensiones (que explican su significado desde
diversas posiciones y praacutecticas sociales)rdquo15
33 Fases del planeamiento estrateacutegico
a ldquoApreciacioacuten de la situacioacuten Identificacioacuten del problema anaacutelisis del
contexto amenazas oportunidades fortalezas y debilidades
desarrollo del aacuterbol de problemas descripcioacuten del escenario
b Disentildeo normativo y prospectivo Misioacuten visioacuten valores desarrollo
del aacuterbol de objetivos y apuestas
c Anaacutelisis y la formulacioacuten de la estrategia Objetivos- metas
escenarios posibles estrategias y cursos de accioacuten posibles y
eleccioacuten programacioacuten presupuesto organizacioacuten y personal
posibilidad de modificacioacuten del aacuterbol de objetivos
15OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
28
d Taacutectica operacional establecimiento de la agenda del actor social
puesta en marcha de las operaciones del curso de accioacuten
seleccionado modificaciones a la agenda recalculo recomienzo del
momento explicativordquo16
331 Las poliacuteticas
ldquoConstituyen los elementos que dan direccionalidad y orientacioacuten al plan
estrateacutegico se formulan a partir de la misioacuten y objetivos institucionales Se
definen como las liacuteneas de accioacuten permanente que debe seguir la
institucioacuten en el corto y mediano plazo que apuntan a conseguir los
objetivos y metas propuestas Las poliacuteticas y los objetivos guiacutean la
identificacioacuten de alternativas de cambio asiacute como las estrategias para su
logrordquo17
332 Mecanismos de Control
ldquoEl control es la funcioacuten administrativa que busca asegurar que lo
planeado organizado y dirigido cumplioacute realmente los objetivos previstos
El control estaacute constituido por cuatro fases establecimiento de criterios o
estaacutendares observacioacuten de desempentildeo comparacioacuten del desempentildeo
16ARANDA Alcides paacuteg 119 2007 17ARANDA Alcides paacuteg 121 2007
29
con el estaacutendar establecido y accioacuten correctiva para eliminar desviaciones
o variacionesrdquo18
333 El control del marketing
ldquoEs el proceso de medir y valorar los resultados de las estrategias y
planes de marketing tomando las medidas correctoras necesarias para
alcanzar los objetivos de marketing propuestos
Pueden distinguirse cuatro tipos de control de marketing control del plan
anual control de rentabilidad control de eficiencia y control estrateacutegico
Por medio del control del plan anual los directivos chequean los
resultados frente al plan establecido para ese antildeo y toman medidas
correctivas cuando lo consideran necesario el control de la rentabilidad
consiste en determinar la rentabilidad actual de diferentes productos
territorios mercados finales y de distribucioacuten el control de eficiencia
supone la buacutesqueda de formas de mejorar la productividad de las
diferentes herramientas y gastos de marketing y el control estrateacutegico
consiste en comprobar perioacutedicamente si las estrategias baacutesicas de la
empresa estaacuten bien orientadas a sus oportunidades y recursosrdquo19
18CHIAVENATO Adalberto (2006 ) Introduccioacuten a la teoriacutea general de la Administracioacuten
SeacuteptimaEdicioacuten Editorial McGraw Hill 19KOTHER Philip Gary ANSTRONG John SAUNDERS (2009) Introduccioacuten al marketing
30
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter
Esta metodologiacutea desarrollada por Michael Porter estudia las teacutecnicas del
anaacutelisis de la industria o sector industrial definido como el grupo de
empresas que producen productos que son sustitutos cercanos entre siacute
con el fin de hacer una evaluacioacuten de los aspectos que componen el
entorno del negocio desde un punto de vista estrateacutegico Esta
metodologiacutea permite conocer el sector industrial teniendo en cuenta varios
factores como el nuacutemero de proveedores y clientes la frontera geograacutefica
del mercado el efecto de los costos en las economiacuteas de escala los
canales de distribucioacuten para tener acceso a los clientes el iacutendice de
crecimiento del mercado y los cambios tecnoloacutegicos Estos factores lleva
a determinar el grado de intensidad de las variables competitivas
representadas en precio calidad del producto servicio innovacioacuten ya
que en algunas industrias el factor del dominio puede ser el precio
mientras que en otras el eacutenfasis competitivo se puede centrar en la
calidad el servicio al cliente o en la integracioacuten o cooperacioacuten de
proveedores y clientes
31
GRAacuteFICO NRO 1
LAS 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva Elaborado por El Autor
341 Amenaza nuevos competidores
ldquoEl mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no de franquear por nuevos
participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para
apoderarse de una porcioacuten del mercadordquo20
20
PORTER Michael Estrategias competitivas 1995
Amenaza de los
nuevos
competidores
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
Poder de
negociacioacuten de
los clientes
Amenaza de
productos o
servicios sustitutos
Rivalidad entre los
competidores
existentes
32
342 La rivalidad entre los competidores
Para una corporacioacuten seraacute maacutes difiacutecil competir en un mercado o en uno
de sus segmentos donde los competidores esteacuten muy bien posicionados
sean muy numerosos y los costos fijos sean altos pues constantemente
estaraacute enfrentada a guerras de precios campantildeas publicitarias agresivas
promociones y entrada de nuevos productos
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores
Un mercado o segmento del mercado no seraacute atractivo cuando los
proveedores esteacuten muy bien organizados gremialmente tengan fuertes
recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamantildeo del
pedido La situacioacuten seraacute auacuten maacutes complicada si los insumos que
suministran son claves para la empresa no tienen sustitutos o son pocos
y de alto costo
CUADRO Nordm 2
PODER DE COMPRADORES Y PROVEEDORES
Los compradores son poderosos
si
Los proveedores son poderosos
si
Los compradores estaacuten concentrados ndash
existen pocos compradores con una
cuota de mercado significativa
Los proveedores estaacuten concentrados ndash
existen pocos proveedores con una
cuota de mercado significativa
33
Los compradores compran una
proporcioacuten significativa de la
produccioacuten del proveedor
Los proveedores suministran
componentes vitales para la
produccioacuten
Los compradores compran un
producto estaacutendar o los costes de
cambiar de proveedor son bajos
Los proveedores suministran
componentes exclusivos o por lo menos
diferenciados Los costes de cambiar
de proveedor son altos
Los compradores poseen una
amenaza creiacuteble de integracioacuten hacia
atraacutes ndash que pueden amenazar con
comprar la empresa proveedora o un
rival
Los proveedores poseen una amenaza
creiacuteble de integracioacuten hacia delante
Fuente PORTER Michael Estrategias competitivas 1995 Elaborado por El Autor
344 Poder de negociacioacuten de los clientes
Un mercado o segmento no seraacute atractivo cuando los clientes estaacuten muy
bien organizados el producto tiene varios o muchos sustitutos el
producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente lo que
permite que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos
sustitutos reales o potenciales La situacioacuten se complica si los
sustitutos estaacuten maacutes avanzados tecnoloacutegicamente o pueden entrar
34
a precios maacutes bajos reduciendo los maacutergenes de utilidad de la
corporacioacuten y de la industria
Para eacuteste tipo de modelo tradicional la defensa consistiacutea en
construir barreras de entrada alrededor de una fortaleza que tuviera
la corporacioacuten y que le permitiera mediante la proteccioacuten que le
daba eacutesta ventaja competitiva obtener utilidades que luego podiacutea
utilizar en investigacioacuten y desarrollo para financiar una guerra de
precios o para invertir en otros negocios
El mercado o el segmento no es atractivo dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no
35
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS
MEacuteTODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaron los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
Este meacutetodo permitioacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizoacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitoacute el anaacutelisis detallado del Plan de
Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo fue aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presentan conceptos definiciones que se muestran en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
36
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitioacute realizar la matriz FODA
de la cliacutenica el anaacutelisis interno y externo y disentildear las estrategias
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definioacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que elaboroacute
la propuesta en este caso esa responsabilidad la asumioacute el sentildeor
Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizoacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
El primer momento se inicioacute con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaron el siguiente software
37
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer
presentaciones en forma de textos graacuteficas fotos o videos
Para la presentacioacuten exposicioacuten y defensa del trabajo
investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procedioacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser inicioacute con la metodologiacutea de trabajo los
talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller sirvioacute para realizar el FODA
de la cliacutenica
Fase filosoacutefica- Se reunioacute con accionistas y directivos de la cliacutenica
para formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajoacute en
el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
38
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitioacute tener una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes permitioacute verificar la
documentacioacuten recibida Se acudioacute con una caacutemara fotograacutefica
para tener constancia fiacutesica de las visitas y cumplir con los
objetivos que se persigue Ver anexo Nro 4
ENTREVISTA
La entrevista se la realizoacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtuvo a partir de un cuestionario donde se
realizaron un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
39
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto
permitioacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaron a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 2
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
40
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de clientes Dentalife (2600)
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)
2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaron 335
encuestas dirigidas a los clientes que fueron atendidos en la cliacutenica
en cualquiera de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que
la empresa en estudio considere son sus principales competidores
en la ciudad de Loja
41
f) RESULTADOS
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo
La cliacutenica odontoloacutegica DENTALIFE nace hace aproximadamente 4 antildeos
su principal objetivo es promocionar la salud bucodental de sus pacientes
a traveacutes de la aplicacioacuten de mecanismos de prevencioacuten y en los casos
donde ya existen problemas aplicar los recursos necesarios para
restaurar el equilibrio esteacutetico-funcional de la boca del paciente usando
siempre teacutecnicas respaldadas cientiacuteficamente y utilizando aparatologiacutea y
materiales odontoloacutegicos de calidad y uacuteltima generacioacuten
El representante legal de DENTALIFE es el Dr Fernando Narvaacuteez
Espinoza quieacuten es el encargado de administrar la cliacutenica y buscar el
personal idoacuteneo para cubrir las expectativas de los clientes en salud oral
Hace 9 antildeos aproximadamente el Dr Fernando Narvaacuteez Espinoza abre
su consultorio privado atendiendo uacutenicamente eacutel al cabo de 5 antildeos en el
mercado y viendo la necesidad de incrementar maacutes servicios ampliacutea la
oferta aliaacutendose con otros odontoacutelogos en diferentes especialidades
para ofrecer un servicio completo y personalizado de maacutexima calidad y
garantiacutea
42
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI Donde en este uacuteltimo
estaacute constituido asiacute
Razoacuten Social NARVAacuteEZ ESPINOZA JOSEacute
FERNANDO
RUC 1103827737001
Domicilio Loja Loja 24 De Mayo Sn E Mercadillo
y Lourdes
Nombre Comercial DENTALIFE
Estado del Contribuyente en el RUC Activo
Tipo de Contribuyente Persona Natural
Obligado a llevar Contabilidad NO
Actividad Econoacutemica Principal ACTIVIDADES DE CONSULTA Y
TRATAMIENTO POR ODONTOacuteLOGOS YA SEAN GENERALES O
ESPECIALISTAS EN CONSULTORIOS PRIVADOS
Fecha de inicio de actividades 08-10-2003
Desde su nacimiento ha generado 19 fuentes de empleo directo entre
odontoacutelogos auxiliares de odontologiacutea personal de limpieza entre otros
dicho personal se encuentra distribuido de la siguiente manera
43
Una secretaria recepcionista
Contador
Odontoacutelogo general
Odontopediatra
Ortodoncista
Endodoncista
Periodoncista
Cirujano maacutexilo facial
Rehabilitador facial
Centro de esterilizacioacuten
Laboratoristas
Personal de aseo
A ellos se suman los auxiliares de odontologiacutea que acompantildean a cada
uno de los odontoacutelogos
Los servicios que ofrece DENTALIFE son
Limpieza
44
Extracciones
Cirugiacutea maxila- facial (que es de terceros molares)
Ortodoncia
Disentildeo esteacutetico de sonrisa
Tratamientos de conducto
En la actualidad los servicios son cancelados en efectivo o mediante la
emisioacuten de cheque nacional
La cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo funciona en un local propio desde que
abrioacute sus puertas lo que le ha permitido irse proyectando a traveacutes de la
prestacioacuten de maacutes servicios
En lo que respecta a estrategias de marketing la cliacutenica usa la prensa
para publicitar sus servicios que por cierto tienen una respuesta muy
reducida con respecto a la propaganda boca-oiacutedo que le dan los clientes
Esto se debe a que la publicidad no es permanente es casi nula
ANAacuteLISIS EXTERNO
Todo negocio que se realice en cualquier paiacutes tiene que considerar las
condiciones econoacutemicas poliacuteticas sociales tecnoloacutegicas legales
45
demograacuteficas y geograacuteficas para poder tener una visioacuten general y poder
plantear los objetivos de la empresa
FACTOR ECONOacuteMICO
ldquoLa inflacioacuten es medida estadiacutesticamente a traveacutes del Iacutendice de Precios al
Consumidor del Aacuterea Urbana (IPCU) a partir de una canasta de bienes y
servicios demandados por los consumidores de estratos medios y bajos
establecida a traveacutes de una encuesta de hogares
Desde la perspectiva teoacuterica el origen del fenoacutemeno inflacionario ha dado
lugar a poleacutemicas inconclusas entre las diferentes escuelas de
pensamiento econoacutemico La existencia de teoriacuteas monetarias-fiscales en
sus diversas variantes la inflacioacuten de costos que explica la formacioacuten de
precios de los bienes a partir del costo de los factores los esquemas de
pugna distributiva en los que los precios se establecen como resultado de
un conflicto social (capital-trabajo) el enfoque estructural seguacuten el cual la
inflacioacuten depende de las caracteriacutesticas especiacuteficas de la economiacutea de su
46
composicioacuten social y del modo en que se determina la poliacutetica econoacutemica
la introduccioacuten de elementos analiacuteticos relacionados con las modalidades
con que los agentes forman sus expectativas (adaptativas racionales
etc) constituyen el marco de la reflexioacuten y debate sobre los
determinantes del proceso inflacionario
La evidencia empiacuterica sentildeala que inflaciones sostenidas han estado
acompantildeadas por un raacutepido crecimiento de la cantidad de dinero aunque
tambieacuten por elevados deacuteficit fiscales inconsistencia en la fijacioacuten de
precios o elevaciones salariales y resistencia a disminuir el ritmo de
aumento de los precios (inercia) Una vez que la inflacioacuten se propaga
resulta difiacutecil que se le pueda atribuir una causa bien definida
Adicionalmente no se trata soacutelo de establecer simultaneidad entre el
fenoacutemeno inflacionario y sus probables causas sino tambieacuten de
incorporar en el anaacutelisis adelantos o rezagos episoacutedicos que permiten
comprender de mejor manera el caraacutecter erraacutetico de la fijacioacuten de
preciosrdquo21
21 BANCO CENTRAL DEL ECUADOR
47
CUADRO Nordm 3
Tasa de inflacioacuten mensual del antildeo 2011 al 2012
FECHA VALOR
Diciembre-31-2012 416
Noviembre-30-2012 477
Octubre-31-2012 494
Septiembre-30-2012 522
Agosto-31-2012 488
Julio-31-2012 509
Junio-30-2012 500
Mayo-31-2012 485
Abril-30-2012 542
Marzo-31-2012 612
Febrero-29-2012 553
Enero-31-2012 529
Diciembre-31-2011 541
Noviembre-30-2011 553
Octubre-31-2011 550
Septiembre-30-2011 539
Agosto-31-2011 484
Julio-31-2011 444
Junio-30-2011 428
Mayo-31-2011 423
Abril-30-2011 388
Marzo-31-2011 357
Febrero-28-2011 339
Enero-31-2011 317
Fuente Banco Central del Ecuador Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad para la
Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea ecuatoriana se mantiene
bastante estable y que los precios de los productos no suben
48
draacutesticamente por lo que los ecuatorianos pueden seguir adquiriendo
productos y servicios en base al presupuesto programado de sus
ingresos
FACTOR POLIacuteTICO
Que con Acuerdo Ministerial Nordm 0818 19 de diciembre del 2008 publicado
en el Registro Oficial 517 de 29 de enero del 2009 se expide el
Reglamento para Otorgar Permisos de Funcionamiento a los
Establecimientos Sujetos a Vigilancia y Control Sanitario reformado
mediante acuerdos ministeriales Nordm 00371 de 12 de junio del 2009 y Nordm
00000458 de 7 de junio del 2011 respectivamente
Que se hace necesario establecer paraacutemetros que garanticen el
cumplimiento de estaacutendares miacutenimos de atencioacuten que aseguren la
proteccioacuten de la salud en instituciones prestadoras de servicios de salud
puacuteblica semipuacuteblico y privada con y sin fines de lucro autoacutenoma
comunitaria y de las empresas privadas de salud y medicina prepagada
ANAacuteLISIS
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
49
GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI lo que representa una
oportunidad para la empresa ya que no corre el riesgo de ser multada o
clausurada
FACTOR SOCIAL
El Plan Nacional para el Buen Vivir 2009 - 2013 en concordancia con los
mandatos constitucionales define objetivos poliacuteticas y metas prioritarias
que en salud se puede resaltar los siguientes
En el Objetivo 3
Aumentar la esperanza y calidad de vida de la poblacioacuten plantea
poliacuteticas orientadas al cuidado y promocioacuten de la salud a garantizar
el acceso a servicios integrales de salud el fortalecimiento de la
vigilancia epidemioloacutegica el reconocimiento e incorporacioacuten de las
medicinas ancestrales y alternativas
En la Poliacutetica 31
Promover praacutecticas de vida saludable en La poblacioacuten
En la Poliacutetica 32
Fortalecer la prevencioacuten el control y la vigilancia de la enfermedad y
el desarrollo de capacidades para describir prevenir y controlar la
morbilidad
50
En la Poliacutetica 33
Garantizar la atencioacuten integral de salud por ciclos de vida oportuna y
sin costo para las y los usuarios con calidad calidez y equidad
En la Poliacutetica 34
Brindar atencioacuten integral a las mujeres y a los grupos de atencioacuten
prioritaria con enfoque de geacutenero generacional familiar comunitario
e intercultural
En la Poliacutetica 35
Reconocer respetar y promover las praacutecticas de medicina ancestral y
alternativa y el uso de sus conocimientos medicamentos e
instrumentos
En la Poliacutetica 37
Propiciar condiciones de seguridad humana y confianza mutua entre
las personas en los diversos entornos
En este apartado tambieacuten se incluyen determinantes estructurales de las
desigualdades en salud como los distintos ejes de desigualdad de la
estructura social en concreto la clase social la posicioacuten socioeconoacutemica
el geacutenero y la pertenencia eacutetnica Estos ejes determinan las
oportunidades de tener una buena salud y ponen de manifiesto la
51
existencia de desigualdades en salud debidas a las jerarquiacuteas de poder o
de acceso a los recursos en las que resultan maacutes beneficiadas las
personas de clases sociales privilegiadas
Tasa de desempleo
El estudio del INEC sobre la evolucioacuten del mercado laboral en Ecuador
fue realizado en 127 centros urbanos incluidas las ciudades de Quito
Guayaquil Cuenca Machala y Ambato
Asiacute en Quito se advierte que el desempleo alcanza el 42 mientras en
Guayaquil llega al 57 en tanto que en Cuenca es del 41 en
Machala el 49 y en Ambato el 48
Asimismo la tasa de subempleo nacional alcanza la menor cifra en este
mismo periodo En este tercer trimestre entre junio y septiembre de 2011
se advierte que alcanza el 457 A diferencia del 537 registrado en
junio de 2007 cuando se advierte la cifra maacutexima
Respecto al subempleo se observa que Quito tiene el 29 mientras que
Guayaquil el 443 Cuenca el 412 Machala el 467 y Ambato el
408 Otros resultados del estudio sentildealan que la tasa de ocupados
plenos registra su nivel maacutes alto desde 2007 llegando al 479 En este
52
indicador Quito tiene el 645 Guayaquil 493 Cuenca 543
Machala 479 y Ambato el 541
El mercado laboral muestra una evolucioacuten estable o con pocas
variaciones en los uacuteltimos cinco antildeos asiacute tenemos que la tasa de
desempleo pasoacute del 50 al 42 por ciento Por su parte la tasa de empleo
pasoacute de 342 al 547 por ciento del antildeo 2007 al 2011 respectivamente lo
que demuestra un mejoramiento sostenido en el tiempo del empleo en
Ecuador
Fuente Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador
Elaboracioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador - Direccioacuten de Estudios Analiacuteticos Estadiacutesticos
ANAacuteLISIS
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420
representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife ya que la poblacioacuten
53
cuenta con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le
ofrecen para cuidar su salud bucal
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes22
La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de odontoacutelogos existentes por cada
diez mil habitantes del Ecuador A continuacioacuten se exponen los
indicadores y la tasa de odontoacutelogos para finalmente concluir con la tabla
de la tasa de odontoacutelogos desde el antildeo 2000 al 2010
CUADRO Nordm 4
Tasa de odontoacutelogos
Nombre del Indicador Tasa de odontoacutelogos
Operacioacuten Estadiacutestica Registro Administrativo
Definicioacuten del Indicador La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de
odontoacutelogos existentes por cada diez mil
habitantes del ecuador
Unidad de Medida Tasa por cada 10000 habitantes
Foacutermula de Caacutelculo del
Indicador
De odontoacutelogos Total de odontoacutelogos en el paiacutes
P30-Jun-t
Poblacioacuten total a mitad del antildeo t
Definicioacuten de las variables
que componen el indicador
De odontoacutelogos Es el nuacutemero de odontoacutelogos
dependientes o independientes puacuteblicos o
privados nacionales o extranjeros que brindan sus
servicios en el territorio nacional en un periodo de
tiempo determinado
Poblacioacuten Es la poblacioacuten nacional estimada
para un periodo determinado
22 INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
54
Interpretacioacuten del Indicador En el Ecuador en el 2010 existen 25
Odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Fuente de informacioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos- INEC
Direccioacuten de Estadiacutesticas Sociodemograacuteficas-
DIES
Fuente de datos Establecimientos de Salud con y sin internacioacuten
hospitalaria del Paiacutes - Estadiacutesticas Recursos y
Actividades de Salud (INEC)
Periodo de Cobertura Un antildeo
Desagregaciones Provincia cantoacuten y parroquia rural
Periodo de la serie de
tiempo actualmente
disponible
Desde el antildeo 2000 hasta el 2010
Limitaciones El registro incluye solamente a los odontoacutelogos
que laboran en establecimientos de salud con
internacioacuten y sin internacioacuten hospitalaria
Periodicidad de
produccioacuten del indicador
Anual
Uso del Indicador Se utiliza para fines de planificacioacuten
gubernamental para formular los objetivos que se
desea alcanzar en salud en el sector privado en la
evaluacioacuten para proyectos de inversioacuten en salud
Relacioacuten del indicador con
Objetivos del Plan
Nacional del Buen Vivir
(PNBV)
NA
Informacioacuten
Georeferenciada
No
Fecha de elaboracioacuten de la
ficha
20 de Junio de 2012
FuenteINEChttpwwwinecgobecnuevo_inecregistros_sociodemograficashtml
Elaborado por El Autor
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes del antildeo 2000 a 2010
55
CUADRO Nordm 5
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Antildeos
Tasa de
odontoacutelogos
2000 1676593831
2001 169712572
2002 1761352112
2003 1723174272
2004 1750993387
2005 1798701469
2006 1965950865
2007 2211608039
2008 227814441
2009 2401208273
2010 2487873903
Tasa por 10000 habitantes
Fuente INEC Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que
estaacuten en proceso de formacioacuten para ser odontoacutelogos representa una
amenaza para la Cliacutenica Dentalife ya que eacutestos al organizarse de manera
individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FACTOR TECNOLOacuteGICO
La cliacutenica Dentalife cuenta con tecnologiacutea de uacuteltima generacioacuten a
continuacioacuten se exponen los equipos con sus principales caracteriacutesticas
56
UNIDAD ELEacuteCTRICA (SILLOacuteN ELEacuteCTRICO)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA LEXU DENT
Confortable alto nivel de asepsia excelente contorno disentildeo anatoacutemico
de espaldar para brindar comodidad al paciente y una posicioacuten anatoacutemica
seguiraacute del profesional en todas las operaciones de trabajo movimiento de
espaldar y pedalera al piso para manos libres posicioacuten automaacutetica de
salida del paciente
LAacuteMPARA DE LUZ FRIacuteA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Perfecta articulacioacuten en todas las direcciones luz blanca daylight enfoque
de recuadro alta luminosidad coacutemoda para el profesional reflexioacuten de la
luz a traveacutes de dicroico dos intensidades
57
SISTEMA DE PIEZAS DE MANO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Cuadrimodular sistema para tres piezas de mano jeringa triple turbina
de alta velocidad cavitroacuten neumaacutetico micromotor controles de presioacuten de
agua y aire manoacutemetro para la lectura de funcionamiento de las piezas
de mano negatoscopio para radiografiacuteas periapicales incorporado
cuadrimodular montado con brazo articulado a la derecha del silloacuten
brindando facilidad de trabajo del profesional y comodidad al paciente
SALIVERA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Faacutecil acceso del paciente a la salivera escualizable para adaptarse a la
posicioacuten de trabajo del profesional tiene succioacuten con sistema venturi
llenador de vasos e irrigacioacuten en el lavado acoplada a la unidad
58
TABURETE NEUMAacuteTICO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Con base de 5 ruedas estable espaldar y asiento anatoacutemico giro versaacutetil
obteniendo seguridad y comodidad en cualquier posicioacuten de trabajo
ascenso y descenso suave y uniforme mediante cilindro neumaacutetico de alta
duracioacuten
COMPRESOR DENTAL
Fuente Cliacutenica Dentalife
minusEl compresor no usa aceite
minusConectar el compresor y estar seguro del ciclo de trabajo del encendido
y apagado
59
minusHacer el dreno del compresor a diario
minusRevisar los filtros de succioacuten para la alimentacioacuten del compresor
minusRevisar las presiones que tiene la salida del compresor (entre 40 y
80PSI)
minusVerificar las presiones que tiene almacenadas el tanque Esta debe
ser entre 80 y 125 PSI
ESTERILIZADOR
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (KSTERIL)
La esterilizacioacuten permite la eliminacioacuten y destruccioacuten de agentes
patoacutegenos incluidos esporas esto es por el alto poder de caloriacutefico del
vapor de agua y el efecto combinado de presioacuten y temperatura
CARACTERIacuteSTICAS
Capacidad 21 litros
Caacutemara de acero inoxidable
60
4 bandejas perforadas de acero
Esterilizacioacuten 25 minutos
Apagado automaacutetico
Vaacutelvula de seguridad
Indicador de puerta sellada
LAacuteMPARA DE RAYOS HALOacuteGENAS
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (SUNLITE 1275)
El sistema utilizado maacutes frecuentemente en la odontologiacutea es la laacutempara
haloacutegena con un rango de luz de 400 a 500 mm donde la fuente de luz
es un bulbo haloacutegeno de 12 volts 75 watts y cuya longitud de onda
apropiada la produce un filtro especial de banda dicroica
Si bien los equipos actuales constan de filtros protectores para disminuir
la emisioacuten de radiaciones UV (de tipo A B y C) e infrarrojos (tambieacuten de
tipo A B y C) siempre existe produccioacuten de los mismos con lo cual se
61
encuentra presente en cada operador odontoloacutegico la probabilidad de
dantildeo ocular por efecto de los mismos
Descripcioacuten
Desarrollado para permitir la realizacioacuten de actividades para aclaramiento
dental restauraciones directas e indirectas colado de brackets y
accesorios ortodoacutencicos El sistema de LED de este aparato posee larga
vida uacutetil equivalente a 36 millones de ciclos de 10 segundos sin peacuterdida
de potencia y eficiencia en la foto activacioacuten
CAVITRON (PARA REALIZAR LAS LIMPIEZAS BUCALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (DTMUSA)
Usos
Eliminacioacuten de sarro supra gingival y su gingival
Remocioacuten de placa bacteriana
Eliminacioacuten de manchas extriacutensecas
Profilaxis en procedimientos quiruacutergicos
62
Ventajas
Insertos que se adaptan a las zonas infra y supra gingivales de
dientes anteriores y posteriores
Faacutecil de instalar
Puede conectarse a la toma de agua corriente o a un abastecedor de
agua
No requiere instalacioacuten y puede usarse en cada gabinete dental de
cada cliacutenica intercambiaacutendolo de uno a otro sin problema
Su uso es confortable para los pacientes
Es faacutecil de usar para los doctores asistentes e higienistas dentales
Presenta un rendimiento elevado
Es muy sencillo y raacutepido intercambiar los insertos
Sus insertos son activos a lo largo de toda su superficie
Su manejo es silencioso
ELECTROVISTURI
Fuente Cliacutenica Dentalife
63
MARCA (ART ELECTROSURGE)
El equipo Electrocort o llamado tambieacuten electrovisturi es un moderno
aparato de electro cirugiacutea en la gama de potencias de hasta 50 Vatios Su
campo de aplicacioacuten principal estaacute en lo que se llama aplicacioacuten mono
terminal (sin aplicar electrodo neutro en el paciente en el sector dental)
No obstante con este aparato tambieacuten se pueden llevar a cabo
intervenciones de pequentildea cirugiacutea mono polar (aplicando un electrodo
neutro) en otros campos especiacuteficos
APLICACIONES EN CIRUGIacuteA
Aperturas de abscesos agudos gingivales
Apertura de abscesos sub-perioacutesticos parapicales y osteoflemones
Alargamiento de coronas cliacutenicas cortas
Eliminacioacuten de frenillos labiales o linguales
Profundizacioacuten de surcos proteacutesicos
Facilitacioacuten de la denticioacuten dificultosa
Eliminacioacuten de proliferaciones anormales de la mucosa
Hemostasia por fulguracioacuten de vasos
EN PERIODONCIA
Reseccioacuten de bridas que generan bolsas periodontales
Tratamiento quiruacutergico de la gingivitis marginal croacutenica
64
Eliminacioacuten de bolsas aisladas
Gingivectomiacutea o gingivoplastiacutea
Corte de la mucosa bolsa el legrado posterior del periostio en los
tratamientos oacuteseos (dientes retenidos quistes parapicales etc
EN ODONTOPEDIATRIA
Eliminacioacuten de frenillos
Eliminacioacuten de poacutelipos coronarios o gingivales
Control de enciacuteas hipertroacuteficas
Hemostasia por coagulacioacuten en vasos de pequentildeo calibre (05 mm)
EN OPERATORIA DENTAL
Eliminacioacuten de los bordes gingivales que cubren caries
EN PROSTODONCIA FIJA
Prolongacioacuten de coronas cliacutenicas
Correccioacuten del margen gingival luego de retirar los provisionales
Retraccioacuten miacutenima del margen gingival para la correcta impresioacuten de
los pilares
Descubrir adecuadamente restos radiculares cubiertos de enciacuteas
65
RAYOS X PANORAMIC (TODA LA BOCA)
Fuente Cliacutenica Dentalife
La radiografiacutea panoraacutemica conocida tambieacuten como rayos X panoraacutemicos
es un examen dental con rayos X bidimensionales (2-D) que captura
imaacutegenes de la boca entera en una sola toma incluyendo los dientes las
mandiacutebulas inferior y superior y las estructuras y tejidos circundantes
La mandiacutebula es una estructura curva similar a la herradura de un caballo
Sin embargo los rayos X panoraacutemicos producen una imagen plana de
esta estructura curva Por lo general este tipo de radiografiacutea estaacute
preparada para proporcionar detalles de los huesos y los dientes
Un rayos X (radiografiacutea) es un examen meacutedico no invasivo que ayuda a
los meacutedicos a diagnosticar y tratar las condiciones meacutedicas La toma de
imaacutegenes con rayos X supone la exposicioacuten de una parte del cuerpo a
una pequentildea dosis de radiacioacuten ionizante para producir imaacutegenes del
66
interior del cuerpo Los rayos X son la forma maacutes antigua y de uso maacutes
frecuente para producir imaacutegenes meacutedicas
A diferencia de los rayos X intraorales tradicionales donde la placa
radiograacutefica se coloca dentro de la boca la placa para un rayo X
panoraacutemico estaacute incorporada dentro de la maacutequina
Coacutemo se realiza
Este examen generalmente se realiza en pacientes ambulatorios Primero
se lo ubicaraacute en el centro de la unidad donde el teacutecnico cuidadosamente
ubicaraacute y aseguraraacute su cabeza La unidad puede ser ajustada para
acomodar al paciente parado o sentado en una silla de ruedas Luego se
coloca un protector bucal en su boca para asegurar el alineamiento
adecuado de los dientes La ubicacioacuten correcta de los dientes y la cabeza
es importante para obtener una imagen clara
Se le pediraacute que se mantenga muy quieto mientras el brazo rotativo viaja
en un semiciacuterculo alrededor del periacutemetro de su cabeza y las imaacutegenes
estaacuten siendo grabadas Este proceso por lo general lleva entre 12 a 20
segundos Cuaacuteles son los beneficios y los riesgos
67
Beneficios
No queda radiacioacuten en el cuerpo de un paciente luego de realizar el
examen de rayos X
Los rayos X por lo general no tienen efectos secundarios en el rango
de diagnoacutestico tiacutepico para este examen
Los rayos X panoraacutemicos pueden usarse en nintildeos muy joacutevenes ya que
la placa no tiene que ser ubicada dentro de la boca
Riesgos
Las mujeres siempre deberiacutean informar a sus dentistas o cirujanos
orales si existe cualquier posibilidad de que esteacuten embarazadas
LAacuteMPARA A LASAR (PARA APLICAR BLAQUEAMIENTOS DENTALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA OPTALUX
Blanqueamiento de diente dental laacutempara dentista blanqueador laser
uacutenico y avanzado sistema para un uso faacutecil y mucha luz para resultados
estupendos Sin manchas gracias al laser de diodo azul
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Tecnologiacutea de Blanqueamiento que resuelve de un tiempo las manchas
de fumar de beber cafeacute Teacute y otras bebidas manchando los dientes para
el papel de blanquear y eficaz tambieacuten por la decoloracioacuten de los dientes
(tetraciclina fluorosis dental) la vejez o hereditarias dientes amarillos
tambieacuten en eso tienen un efecto muy bueno
En lo que respecta a tratamientos la cliacutenica Dentalife ofrece la mejor
gama de productos a continuacioacuten se detalla
PROacuteTESIS Llamamos proacutetesis a todo elemento artificial que sirve para
reemplazar una parte de nuestro cuerpo perdida o dantildeada Sabemos que
los dientes y las muelas se pudren y de hecho se pierden
Es muy importante tener en cuenta que la proacutetesis dental es parte de un
tratamiento cuya finalidad es devolver a la normalidad una maacutequina
dantildeada La boca es un aparato que se mueve nuestros dientes no son un
mero decorado sino que realizan una funcioacuten masticar los alimentos Las
piezas dentarias se apoyan unas en las otras y ademaacutes engranan con las
opuestas Si perdemos una de ellas las demaacutes se moveraacuten y fallaraacuten
Proacutetesis fija
Fuente Cliacutenica Dentalife
Son los Pilares que se
tallan para que sean como
base para el diente que no
hay
69
En el tratamiento por proacutetesis dental se utilizan diferentes materiales
resinas porcelanas metales y uacuteltimamente fibras de carbono y de vidrio
Los resultados se ven no soacutelo en el aspecto bucal esteacutetico y funcional
sino que tambieacuten se reflejan en la salud en general
Se talla los dientes que serviraacuten como soporte denominados dientes
pilares y situados en los extremos de cada zona edeacutentula (sin dientes) en
los cuales iraacuten cementadas las proacutetesis fijas cuidadosamente ajustadas
Para ello en la cliacutenica el odontoacutelogo tomara impresiones y registros de
mordida que posteriormente enviaraacute al laboratorio donde
el proteacutesico vaciacutea o deposita las impresiones en yeso y confecciona
sobre los modelos resultantes las estructuras de la proacutetesis fija con cera
Estos encerados se incluiraacuten en revestimientos especiales resistentes a
altas temperaturas y se procede al colado en metal con distintas
aleaciones Proacutetesis total
Proacutetesis removible
Proacutetesis removible de resina
Fuente Cliacutenica Dentalife
70
Las proacutetesis removibles de resina agrupan aquellas que son realizadas
con resina acriacutelica (u otros plaacutesticos) La elaboracioacuten de estas proacutetesis
dentales ha de atender tanto a criterios funcionales como
esteacuteticos Estas proacutetesis se subdividen en dos tipos removibles
completas y removibles parciales
Proacutetesis removibles completas
Fuente Cliacutenica Dentalife
Conocidas por la gente comuacutenmente como dentaduras postizas Se
realizan cuando el paciente no tiene ninguacuten diente siendo por
tanto mucosoportadas al carecer de pilares para la sujecioacuten El soporte de
la proacutetesis se toma a partir de unas anchas bases que se extienden sobre
la superficie de la mucosa en los procesos alveolares Pueden
ser unimaxilares o bimaxilares es decir superior inferior o ambas si el
paciente no tiene piezas dentarias en ninguna de las dos arcadas En
este tipo de proacutetesis es necesario el logro de un equilibrio oclusal de la
articulacioacuten superior con la inferior teniendo en cuenta los movimientos
mandibulares la masticacioacuten la estabilidad de la proacutetesis
71
Proacutetesis removibles parciales
Fuente Cliacutenica Dentalife
Se realizan cuando el paciente tiene alguacuten diente permanente que
contribuiraacute a la retencioacuten de la proacutetesis mediante retenedores forjados o
colados siendo por tanto dentomucosoportada No son
unas proacutetesis muy usadas ya que las proacutetesis removibles
parciales metaacutelicas ofrecen una mayor calidad y mejor funcionalidad
Suelen usarse simplemente como proacutetesis provisionales
Proacutetesis removible metaacutelica
Fuente Cliacutenica Dentalife
72
Las proacutetesis removibles metaacutelicas tambieacuten conocidas
como esqueleacuteticas son proacutetesis parciales dentomucosoportadas Es
decir se sujetan tanto en los dientes como en la mucosa y se realizan
cuando el paciente auacuten conserva algunos de sus dientes naturales
Estas proacutetesis son removibles pueden ser extraiacutedas y colocadas por el
paciente
Se realizan mediante una estructura metaacutelica colada (que puede ser de
diferentes aleaciones) a partir de un patroacuten de cera realizado
manualmente sobre los modelos de revestimiento Los dientes y
reconstrucciones de la enciacutea son de resina acriacutelica
Cirugiacutea de terceros molares
Debido a procesos evolutivos del ser humano o a diferencias de tamantildeo
entre los huesos maxilares y el tamantildeo de las piezas dentarias los
terceros molares o muelas del juicio no siempre logran erupcionar
completamente (emerger en la boca) lo que genera un espacio de difiacutecil
acceso en la zona posterior de la cavidad bucal el cual acumula restos de
alimentos y placa bacteriana difiacutecil de asear
Terceros molares comuacutenmente conocidos como muelas del juicio
Durante cientos de antildeos los seres humanos han evolucionado al igual que
sus costumbres alimenticias antiguamente los alimentos teniacutean
73
consistencia maacutes dura que los actuales y la estructura facial por
consecuencia la estructura de los maxilares era maacutes fuerte y de mayor
tamantildeo De esa manera se ha comprobado que contaban con un molar
maacutes (cuarto molar) de lo que ahora se conoce como tercer molar (muela
del juicio)
Debido a la evolucioacuten y a los alimentos procesados se requiere menor
esfuerzo para realizar la masticacioacuten motivo por el cual muy
frecuentemente quedan atrapados dichos terceros molares o se
encuentran en posicioacuten horizontal y algunas veces ya no se forman
La edad promedio de formacioacuten y crecimiento de las muelas del juicio son
alrededor de los 15 antildeos por lo que se recomienda valorar por medio de
radiografiacuteas la posicioacuten y detectar a tiempo posibles complicaciones
futuras siendo la adolescencia la edad maacutes adecuada para dichos
estudios y en caso de comprobar la necesidad de extraerlas Dicho
procedimiento no debe exceder de 10 minutos realizaacutendolo
absolutamente sin dolor
Sobre llenado Muela impactada e infectada
Muela inferior erupcionada
Fuente Cliacutenica Dentalife
74
Formacioacuten de quiste Segundo Molar dantildeado
Despueacutes de la extraccioacuten de las muelas del Juicio
Fuente Cliacutenica Dentalife
ORTODONCIA DAMON SYSTEM
Fuente Cliacutenica Dentalife
Sistema Damon no soacutelo enderezamos dientes creamos bellas sonrisas
Al realizar el diagnoacutestico de su sonrisa el Ortodoncista Damon considera
una serie de factores particulares como la cara y el perfil que son de gran
importancia al prever el aspecto que la persona tendraacute a los 40 50 o 60
antildeos Damon System estaacute disentildeado para que los resultados sean de por
vida
75
El tratamiento Damon System suele durar mucho menos que el que utiliza
aparatos convencionales ademaacutes el nuacutemero de citas disminuye
considerablemente
Damon System trabaja tan raacutepidamente en el uso de fuerzas maacutes suaves
y bioloacutegicamente maacutes sensibles que los brackets convencionales La baja
friccioacuten del sistema asegura la correcta posicioacuten de los dientes y mejora la
armoniacutea facial
ORTODONCIA MBT
Fuente Cliacutenica Dentalife
MBT
Teacutecnica de arco recto con brackets maacutes pequentildeos que los convencionales
que permite obtener resultados previsibles y raacutepidos minimizando los
controles con el Ortodoncista y aumentando la comodidad e higiene del
paciente El torque en la base permite una transferencia precisa para una
perfecta aplicacioacuten de fuerzas con la ayuda de ligas para la ubicacioacuten
76
correcta de los dientes y asiacute brindarle al paciente una sonrisa y un rusto
bonito
ANAacuteLISIS
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica
representa una oportunidad para La cliacutenica Dentalife ya que influyen
directamente en la calidad en la prestacioacuten de servicios que la empresa
ofrece brindando mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos
problemas odontoloacutegicos Ademaacutes gran parte de los nuevos
procedimientos que actualmente se estaacuten realizando necesitan de los
mejores y actualizados productos y equipos para garantizar sus
resultados
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados
Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo del poder adquisitivo de
la competencia para realizar este tipo de inversiones
FACTOR LEGAL
Cualesquier empresa que se establezca en el Ecuador va a estar sujeta a
todas las leyes de la Repuacuteblica pero baacutesicamente las leyes que
comprende el Marco legal de las empresas son
77
Ley de compantildeiacuteas Regula y determina los lineamientos que debe
seguir una empresa en toda su vida funcional desde que nace hasta
cuando termina la actividad comercial
Coacutedigo de trabajo Regula las relaciones entre empleadores y los
empleados
Ley tributaria Determina los tributos que deberaacute cancelar al estado
por el ejercicio econoacutemico y ademaacutes determinaraacute los organismos de
control y procedimientos tributarios
ANAacuteLISIS
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro del marco juriacutedico implica
cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar
normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e
incluso clausura de la cliacutenica
FACTOR AMBIENTAL
El gobierno autoacutenomo descentralizado de Loja (GAD LOJA) en su plan
de reciclaje tiene horarios y recorridos establecidos para la recoleccioacuten de
desechos meacutedicos
78
ldquoLa recoleccioacuten de la basura y reciclaje de desechos es materia de
anaacutelisis en la capital lojana Las autoridades municipales buscan
incorporar el sistema de cobro a traveacutes de las planillas de luz eleacutectrica
La propuesta para la recoleccioacuten y tratamiento de la basura en la capital
lojana se fundamenta en incorporar la oacuteptima recoleccioacuten de residuos
soacutelidos La meta es aumentar la cobertura del servicio en las aacutereas
urbanas y rurales Esperan llegar al 98 de atencioacuten en el sector urbano
y 75 en el rural Aspiran incrementar el reciclaje de basura del 35 al
70
Buscan extender la cobertura de barrido en la ciudad y las 13 parroquias
de la capital lojana y plantean tener el adecuado sitio de disposicioacuten final
de los desechos Esto incluye la ampliacioacuten del actual relleno sanitario
pero que reuacutena las caracteriacutesticas de calidad ISO
El relleno sanitario construido en Loja tiene una vida uacutetil de 12 antildeos pero
funciona desde hace 15 Sin embargo debido a los vigentes programas de
reciclaje propuestos por la municipalidad lojana el relleno sanitario estaacute
funcionando desde mediados del 2011
Para el director de gestioacuten territorial municipal de Loja Diego Ramoacuten la
ciudadaniacutea participa activamente en la propuesta clasificando desde su
79
domicilio la basura saca en los horarios sentildealados para la recoleccioacuten
evita arrojar la basura en fundas puesto que dificultan la tarea de
tratamiento de los residuos
Los usuarios tambieacuten aportan con el pago del servicio de recoleccioacuten de
basura Actualmente en la municipalidad lojana estudian la propuesta que
la cancelacioacuten del servicio de recoleccioacuten lo realicen mediante el pago de
planillas de luz Se estipula que a mayor consumo de energiacutea se coloque
el pago de la planilla En Loja hay 60 mil medidores de luz eleacutectrica lo cual
amplia el sistema de cobro mientras que solamente se registran 30 mil
medidores de agua situacioacuten que limita el sistema de cobro
Actualmente el municipio de Loja subsidia el servicio de recoleccioacuten de
basura en 2 millones 800 mil doacutelares Con la propuesta del nuevo sistema
de cobro se trata de cubrir este deacuteficit Seguacuten Ramoacuten el manejo de la
basura es un problema colectivo y la comunidad debe colaborar para
mejorar las condiciones ambientales de Loja
Existen 117 obreros laborando en la direccioacuten de higiene municipal El
centro de la ciudad se barre 5 veces al diacutea Hacen falta 16 personas para
que cumplan las labores de limpieza El relleno sanitario cubre 46
hectaacutereas 17 personas trabajan en el reciclaje Existe un ingreso de 3000
doacutelares mensuales
80
En 1998 inicioacute el primer estudio de desechos soacutelidos En el sector urbano
se recolecta el 95 de los desechos De las 13 parroquias de la capital
lojana 11 tienen el servicio de recoleccioacuten de basura
En el 2009 el municipio de Loja invirtioacute 2 millones 733 mil 423 doacutelares en
la recoleccioacuten de la basura de los cuales se logra recuperar mediante
recaudaciones 532000 doacutelares quedando un deacuteficit de 2 millones 201 mil
423 doacutelares
El pago por la recoleccioacuten de basura actualmente se hace mediante la
planilla de agua El 35 de los usuarios cancelan 32 centavos
mensuales El 35 adicional paga 60 centavos y el resto de la poblacioacuten
abona montos mayores Estas tasas por el servicio de recoleccioacuten de
basura son las maacutes baja del Ecuador En Guayaquil y Cuenca los
usuarios cancelan 2 doacutelares En Machala 3 doacutelares y en Riobamba 3
La proyeccioacuten anual es recaudar 2 millones 327 mil 649 doacutelares Las
casas de salud privadas por los desechos bio-peligrosos deberaacuten pagar
94 centavos por kilo y 47 centavos las puacuteblicas
Ramoacuten sugiere al cabildo decida inmediatamente sobre la incorporacioacuten
del nuevo sistema de cobro por recoleccioacuten de basura El estudio incluye
incorporar 100 mil doacutelares en el presupuesto para la presentacioacuten de
81
spots en los medios de comunicacioacuten cuyos mensajes generen el cambio
de haacutebitos de la poblacioacuten sobre el manejo de la basura
Con la aplicacioacuten del nuevo sistema de recoleccioacuten de basura esperan
disminuir el impacto ambiental reducir gastos y optimizar los recursos
disponibles
Seguacuten las autoridades municipales las metas respecto al manejo de
basura van camino a disentildear estudios para implementar plantas de
tratamiento para generacioacuten de energiacuteardquo23
BASE LEGAL PARA ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Art 151
Todos los establecimientos de salud sean estos hospitales cliacutenicas
unidades meacutedicas policliacutenicos laboratorios consultorios meacutedicos y
odontoloacutegicos y cliacutenicas veterinarias deberaacuten presentar cada antildeo para su
aprobacioacuten y obtencioacuten del permiso de funcionamiento un PROGRAMA
DE GESTIOacuteN Y MANEJO DE DESECHOS SOacuteLIDOS
23 Diario El Mercurio
82
GESTIOacuteN DEL MANEJO DE DESECHOS BIO PELIGROSOS
GESTIOacuteN AL INTERIOR DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
(responsable entidad generadora)
Separacioacuten en el lugar de generacioacuten
Almacenamiento intermedio
Tratamiento o desinfeccioacuten
Transporte diferenciado (Interno)
Almacenamiento final diferenciado
MANEJO EXTERNO DE LOS DESECHOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD (responsable Municipio de Loja)
Recoleccioacuten y transporte diferenciados
Disposicioacuten final diferenciada
Los establecimientos pequentildeos como laboratorios no necesitan un local
de almacenamiento final pero obligatoriamente deben tener recipientes
con tapa para los diferentes tipos de desechos
NORMA DE ENTREGA Y RECOLECCIOacuteN DE DESECHOS
INFECCIOSOS
Los desechos infecciosos deben ser clasificados y almacenados
teacutecnicamente en los establecimientos de salud
83
Los desechos infecciosos deben almacenarse en una funda plaacutestica
resistente de color rojo debidamente etiquetado
Desechos Infecciosos
Peso 6Kg
Institucioacuten Cliacutenica
Servicio Emergencia
Fecha 05-10-2013
Firma o Nombre Encargado de la entrega
Los objetos corto punzantes se inactivaran en el autoclave con hipoclorito
de sodio Posteriormente entregados a la recoleccioacuten diferenciada
No se incluiraacuten en las fundas materiales de vidrio objeto corto punzantes
ni substancias liacutequidas
Los desechos especiales que incluyen frascos tienen el riesgo de
mojarse y romperse por tanto deben ser empacados dentro de una bolsa
con recubrimiento plaacutestico
Los recipientes riacutegidos deben sellarse y entregarse al vehiacuteculo de
recoleccioacuten diferenciada con la respectiva rotulacioacuten
84
El material de vidrio en caso de estar contaminado debe ser desinfectado
en la autoclave y almacenado en recipientes riacutegidos
No se incluiraacuten desechos radioactivos Estos tienen otro tratamiento
Los aerosoles y pilas deben ir en recipientes especiacuteficos y riacutegidos En
estos recipientes se pueden aislar restos de mercurio y termoacutemetros
rotos
Los desechos anatomopatoloacutegicos producto de biopsias amputaciones
cirugiacuteas etc deben ser aislados en el lugar de origen y conservados en
recipientes con formol
ALMACENAMIENTO Y PROCESO DE ENTREGA
El local de almacenamiento final debe ser de faacutecil acceso
Si el local de almacenamiento es de difiacutecil acceso el establecimiento se
encargaraacute de ubicar los desechos en un sitio temporal de entrega (patio o
corredor)
En situaciones imprevistas los desechos permaneceraacuten en el local de
almacenamiento del Hospital con una capacidad de reserva de 3 a 5 diacuteas
85
Antes de la recoleccioacuten el encargado del Hospital deberaacute pesar cada
funda y anotar en el registro respectivo
Solo se transportaran los desechos infecciosos que se encuentren en
fundas plaacutesticas iacutentegras debidamente selladas e identificados con el
nombre del Hospital el peso y el diacutea de generacioacuten
No se recibiraacuten fundas rotas o que presenten derrames Se recomienda
utilizar fundas de 30 a 40 micras de espesor
Las fundas de desechos infecciosos deben ser entregadas por el
empleado responsable del establecimiento
SUPERVISIOacuteN
Llevar un registro diario para el control de desechos recolectados con la
cantidad y la procedencia
Otro registro seraacute completado por la empresa firmado por el encargado
de la entrega de desechos
Las faltas observadas durante la recoleccioacuten deben reportarse tanto a la
empresa como a las autoridades de control Sanitario Municipal
86
La empresa que realiza el transporte podraacute abrir las fundas para efectuar
un control de su contenido De encontrarse material no permitido sufriraacute
sancioacuten
Una supervisioacuten semejante puede ser efectuada a parte del Municipio por
el Ministerio de Salud y la Unidad de Proteccioacuten Ambiental de la Policiacutea
De acuerdo a la gravedad de la falta la empresa sancionaraacute con una
multa que cubra los gastos de transporte y disposicioacuten final de los
Desechos Infecciosos
El comiteacute para gestioacuten de los desechos Hospitalarios realizaraacute monitoreos
perioacutedicos
ANAacuteLISIS
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio
ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud
constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute
contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
87
CUADRO Nordm 6 MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS
Nro OPORTUNIDADES
1 Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea
ecuatoriana se mantiene bastante estable y que los precios de
los productos no suben draacutesticamente por lo que los
ecuatorianos pueden seguir adquiriendo productos y servicios
en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado
por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la
empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500
al 420 representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife
ya que la poblacioacuten cuenta con los recursos suficientes para
acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud
bucal
88
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una
oportunidad para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro
del marco juriacutedico implica cumplir con ciertas obligaciones que
dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a
juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de
la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar
el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las
empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica
Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del
medio ambiente
7 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria
odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de
los distintos problemas odontoloacutegicos
Nro AMENAZAS
1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y
residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten para ser
odontoacutelogos representa una amenaza para la Cliacutenica Dentalife
ya que eacutestos al organizarse de manera individual o en
asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes
sofisticados Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo
del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo
de inversiones
Fuente Anaacutelisis de Factores externos Elaborado por El Autor
89
ANAacuteLISIS DE ACUERDO A LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Amenaza de nuevos competidores En la ciudad de Loja no existen
barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas Es
maacutes existen cliacutenicas de profesionales en odontologiacutea provenientes de la
ciudad de Cuenca que atienden los fines de semana
Anaacutelisis Asiacute que esta se convierte en una amenaza ya que la entrada de
nuevos competidores estaacute latente
Rivalidad entre competidores La rivalidad entre competidores es alta
en la ciudad de Loja hay cliacutenicas y consultorios odontoloacutegicos que
inclusive hacen alianzas estrateacutegicas con Colgate en el mes de la salud
oral por ejemplo para atraer clientes a sus consultorios los hay tambieacuten
aquellos que tienen convenios con las aseguradoras de salud
Anaacutelisis Esta rivalidad se convierte en una amenaza para la cliacutenica ya
que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o
consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
Poder de negociacioacuten de los proveedores En el aacutembito local existen
hoy en diacutea diferentes casas comerciales que ofrecen insumos y equipos
para odontoacutelogos y a decir del gerente de DENTALIFE existe poder de
negociacioacuten con los proveedores
90
Anaacutelisis El poder negociar con los proveedores es una oportunidad
para la cliacutenica Dentalife ya que esto permite tener maacutes acceso a creacuteditos
y plazos de cancelacioacuten por los mismos
Poder de negociacioacuten de los clientes Los clientes estaacuten satisfechos
con el servicio ofrecido por la cliacutenica tanto asiacute que inclusive recomiendan
a la cloacutenica entre sus amigos y allegados Por la tanto si existe poder de
negociacioacuten con los clientes
Amenaza de ingreso de productos sustitutos Los servicios sustitutos
se dan hasta el momento uacutenicamente en odontologiacutea general ya que los
usuarios tendriacutean como servicio sustituto el ofrecido por el IESS Pues de
ser asiacute este organismo ofrece servicios baacutesicos de odontologiacutea maacutes no
los que demandan hoy en diacutea los exigentes gustos de los clientes
Ademaacutes de ser un servicio que se ofrece cuando hay disponibilidad de
turnos
Anaacutelisis El ofrecimiento de servicios sustitutos se convierte en una
amenaza para la cliacutenica ya que al contar con un servicio que ya se estaacute
cancelando por adelantado los clientes optariacutean por esta alternativa
91
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva
Adaptado por El autor
Las cinco fuerzas de Porter permiten encontrar tambieacuten amenazas y
oportunidades externas para la cliacutenica Mismas que seraacuten ponderadas
tambieacuten junto a las detectadas en el anaacutelisis externo de la cliacutenica
Amenaza de nuevos
competidores No
existen barreras de
entrada
Rivalidad entre los
competidores
Dr Pedro Delgado Cliacutenica Group BampT
Dental Corp
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
SI
Poder de
negociacioacuten de
los clientes SI
Amenaza de productos
o servicios sustitutos
Los ofrecidos por el IESS
92
CUADRO Nordm 7 PONDERACIOacuteN DE FACTORES EXTERNOS
FACTOR EXTERNO CLAVE Fuente
Valor Calificacioacuten Valor
Ponderado
OPORTUNIDADES
Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
FE Paacuteg 47
015 4 060
Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
FP Paacuteg 48
015 4
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
FS Paacuteg 52
010 4 040
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
FL Paacuteg 77
015 4 060
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
FA Paacuteg 86
010 3 030
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
FT Paacuteg 76
005 3 015
Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
PT Paacuteg 90
005 3 015
93
AMENAZAS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FS Paacuteg 55
010 2 020
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
FT Paacuteg 76
005 1 005
Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
PT Paacuteg 89
010 2 020
Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
PT Paacuteg 89
005 2 010
TOTAL 100 235
Fuente Matriz de factores externos y 5 fuerzas de Porter
Elaborado por El autor Leyenda F factor E econoacutemico A ambiental T tecnoloacutegico S social P poliacutetico L legal PT Porter
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores externos
(oportunidades ndash amenazas) que influyen en el que hacer institucional de
la cliacutenica DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional se
obtuvo el resultado ponderado con un peso cuantitativo de 235 que se
encuentra por debajo del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250
Situacioacuten que implica que la cliacutenica DENTALIFE no estaacute capitalizando las
oportunidades ni evitando las amenazas externas
En este sentido las oportunidades no estaacuten siendo aprovechadas
adecuadamente por la cliacutenica Dentalife de la Ciudad de Loja a fin de que
pueda fortalecer su liderazgo en el medio local
94
Igualmente las amenazas parcialmente auacuten no han sido evitadas y estas
estaacuten vinculadas principalmente al crecimiento de la poblacioacuten de los
profesionales de la odontologiacutea a nivel local y nacional Asiacute mismo de
acuerdo a la capacidad adquisitiva de la competencia el mercado pone a
disposicioacuten de los odontoacutelogos equipos sofisticados que ayudan a dar un
mejor servicio
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA
Con la finalidad de obtener informacioacuten con respecto a la competencia de
cliacutenica Dentalife se procedioacute a realizar la observacioacuten directa haciendo el
papel de cliente oculto Se procedioacute a visitar las 3 cliacutenicas que
representan la competencia directa para recabar informacioacuten mediante
una ficha de observacioacuten asiacute mismo se procedioacute a tomar fotografiacuteas de
las aacutereas que fueron permitidas ingresar
La Cliacutenica de Ortodoncia del Dr
Alberto Delgado O es una
Institucioacuten dedicada a la praacutectica
odontoloacutegica exclusivamente en la
especialidad de Ortodoncia y
Ortopedia Maxilofacial Los
servicios que ofrece son
95
Ortopedia Maxilofacial
Ortodoncia
Cirugiacutea Ortognaacutetica
Correccioacuten de haacutebitos
Succioacuten de dedo
Succioacuten del labio inferior
Morderse la lengua
Respiracioacuten Oral
Tratamiento de Labio y Paladar Hendido
Problemas de la Articulacioacuten Temporo-Mandibular (ATM)
Blanqueamiento Dental
Para satisfacer la demanda de sus tratamientos la cliacutenica estaacute cuenta con
un equipo humano de 18 personas capacitadas en atencioacuten para
ortodoncia
Ilustracioacuten 1 Fotografiacutea de los consultorios
Fuente Observacioacuten directa
96
Ofrece sus servicios desde 1992 en el medio contando desde un inicio
con Cliacutenicas Sateacutelites en las ciudades de Machala y Loja
En la ciudad de Loja se encuentra ubicado en el sector norte en la Av
Nueva Loja 11-32 y Guayaquil diagonal al Hipervalle Sus instalaciones
son nuevas y cuentan con casi todas los paraacutemetros de seguridad
industrial a excepcioacuten de salidas de emergencia
Ilustracioacuten 2
Fotografiacutea de la sala de espera
Fuente Observacioacuten directa
Los precios por los servicios que ofrece esta cliacutenica son levados pues su
argumento se basas e que todos los especialistas son graduados en el
exterior Ademaacutes cuenta con tecnologiacutea sofisticada para cada servicio
que ofrece
97
Ilustracioacuten 3
Fotografiacutea de la publicidad exterior
Fuente Observacioacuten directa
Con respecto a las promociones estas se dan en descuentos en
tratamientos descuentos por familia y cupones de regalos que los
descargan en la paacutegina web de la cliacutenica La publicidad que tiene esta
empresa es en los siguientes medios de comunicacioacuten radio prensa
revistas hojas volantes El medio donde maacutes publicidad pautan es en
diario LA Hora aquiacute ponen publicidad frecuentemente
La cliacutenica de
especialidades
odontoloacutegicas ldquoDENTAL
GROUP BampTrdquo ofrece los
98
Servicios de
Ilustracioacuten 4
Fotografiacutea de los servicios que ofrece
Ortodoncia
Periodoncia
Rehabilitacioacuten oral
Endodoncia
Cirugiacutea oral Fuente Observacioacuten directa
Esta cliacutenica presta sus servicios en la ciudad de Loja por maacutes de 5 antildeos
Se encuentra localizada al sur de la ciudad de Loja en la calle 18 de
noviembre y Cariamanga Esquina
Ilustracioacuten 5
Fotografiacutea del edificio donde funciona
Fuente Observacioacuten directa
Sus instalaciones funcionan en un edificio nuevo y cuenta con tecnologiacutea
sofisticada para ofrecer sus servicios
99
Ilustracioacuten 6
Fotografiacuteas de los equipos e instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
La cliacutenica entre las estrategias de marketing que tiene ofrece
promociones en tratamientos la publicidad que utiliza para darse a
conocer es a traveacutes de la publicidad exterior en el edificio donde funciona
hojas volantes y el patrocinio de equipo de futbol que representa a la
cliacutenica en torneos locales de la ciudad donde ya ha cosechado triunfos y
es invitado a participar activamente en los campeonatos que se dan a lo
largo del antildeo
Ilustracioacuten 7 Fotografiacuteas del equipo de futbol
Fuente Observacioacuten directa
100
La cliacutenica odontoloacutegica DENTAL CORP
ofrece los siguientes servicios
Esteacutetica Dental y Periodoncia
Rehabilitacioacuten Oral amp Endodoncia
Ortodoncia
Cirugiacutea Maxilofacial
Se encuentra ubicada en la parte ceacutentrica de la ciudad e Loja en la calle
18 de Noviembre 10-41 entre Miguel Riofriacuteo y Azuay Sus instalaciones
funcionan en un edificio nuevo y cuentan con todos los paraacutemetros de
seguridad industrial
Ilustracioacuten 8
Fotografiacuteas de las instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
101
El talento humano que presta sus servicios en esta cliacutenica son todos
profesionales y tienen especializacioacuten en el aacuterea que prestan los servicios
Ademaacutes proyectan una imagen de confianza pues todos los
colaboradores utilizan uniforme y se ven impecables en su vestimenta
tambieacuten tanto doctores como auxiliares utilizan guantes y mascarillas
Los precios que se cobran es esta empresa son adecuados es decir
estaacuten dentro del rango establecido por el colegio de odontoacutelogos
La tecnologiacutea utilizada en esta cliacutenica es moderna
Con respecto a las estrategias de marketing que utilizan en esta cliacutenica a
continuacioacuten se detallan
Otorgan descuentos en tratamientos
La publicidad la realizan a traveacutes de la radio publicidad exterior y
hojas volantes
El pasado mes de Julio han procedido a realizar un convenio con
los seguros de salud becute
No poseen paacutegina en la web pero si estaacuten en las redes sociales a
traveacutes de Facebook donde ponen sugerencias sobre el cuidado de
los dientes
102
Ilustracioacuten 9
Fotografiacuteas de la publicidad
Fuente Observacioacuten directa
103
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado
El local es propio lo adquiriacute precisamente para poner la cliacutenica
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas
de seguridad industrial
Si como usted puede observar contamos con pisos antideslizantes
extintores salidas de emergencias extintores En esta cliacutenica nos
preocupamos por precautelar la seguridad de nuestros empleados y
de nuestros clientes que nos visitan
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la
empresa se encuentran definidas por escrito
Siacute claro aunque nos exija un tiempo adicional a nuestras labores
todas las actividades que se planifican se encuentran por escrito
inclusive para no olvidarlas
104
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo
Si perioacutedicamente nos reunimos con todos los colegas de loa cliacutenica y
planificamos que vamos hacer de acuerdo a la temporada de
vacaciones de navidad del diacutea del odontoacutelogo principalmente
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas
Esta respuesta me gustariacutea reservaacutermela Por celo profesional usted
me ha indicado que su tesis seraacute publicada en internet entonces no
quiero arriesgarme a que mi competencia se entere Usted me
entiende verdad
6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes
En realidad se acostumbra a cobrar en efectivo pero hay pocos
clientes que tienen creacutedito directo y otros muy pocos que cancelan
con tarjeta de creacutedito
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
Las casas comerciales de insumos odontoloacutegicos de la ciudad de Loja
y los laboratorios cliacutenicos
105
8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si en esta ciudad hoy en diacutea se encuentra inclusive con proveedores
directos de materia prima Ya no necesitamos hacer pedidos a Cuenca
o Quito y esperar diacuteas para que nos enviacuteen ahora con una llamada a
celular y en menos de cinco minutos ya estaacute lo solicitado en la cliacutenica
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si como le mencione anteriormente es cuestioacuten de una llamada y los
pedidos estaacuten en nuestra cliacutenica sea el pedido grande o pequentildeo
10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Siacute hay varios distribuidores en la ciudad de Loja y una gama
importante de alternativas
11 iquestHay necesidad de importar materia prima
No ya todo se encuentra en nuestro paiacutes inclusive aparatos
tecnoloacutegicos solamente hay que tener dinero para ponerse al diacutea
106
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra
No se requiere importacioacuten de ninguacuten tipo de material en el Ecuador
ya se produce todo material
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Tengo algunas publicaciones esporaacutedicas en la prensa y tambieacuten
mantengo relaciones con colegas que me emiten pacientes en las
aacutereas que ellos no atienden ya que la rama de odontologiacutea es muy
amplia
14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
En la cliacutenica tenemos Imaacutegenes de los servicios de odontologiacutea que
ofrecemos y damos un buen servicio a todos nuestros pacientes sean
estos nuevos o antiguos
107
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
Esta respuesta igual me la voy a reservar porque considero que mis
pacientes me lo piden por la confianza que me tienen y no me gustariacutea
traicionar esa confianza brindando dicha informacioacuten
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Siacute nuestra profesioacuten nos lo exige y maacutes auacuten ahora con el avance
tecnoloacutegico que existe tenemos a disposicioacuten todas las herramientas
para garantizar un buen servicio lo que siacute hay que poner atencioacuten es
precisamente en el servicio que se ofrece por ello nosotros
constantemente nos estamos actualizando en las nuevas teacutecnicas de
tratamientos odontoloacutegicos que inclusive les resultan maacutes econoacutemicos
a nuestros pacientes
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted son sus principales competidores
1 Cliacutenica Grub
2 Cliacutenica dental Corp
3 Cliacutenica dental del Dr Pedro Delgado
108
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor
los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor
importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una
comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
CUADRO Nordm 8
PRINCIPALES COMPETIDORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FACTORES
CRIacuteTICOS PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
Cliacutenica Groub
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
Corp
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
del Dr Pedro
Delgado
Ubicacioacuten geograacutefica 9 7 6 5
Variedad de servicios
que ofrece
8 7 7 7
Precios de los servicios
que ofrecen
9 9 8 9
Tecnologiacutea utilizada 10 10 10 10
Materia prima
utilizada
10 9 9 9
Cantidad de clientes 9 9 8 9
Infraestructura 9 8 8 10
Servicio al cliente 10 9 9 9
Experiencia 9 9 9 9
Lealtad de clientes 10 9 9 9
Publicidad 9 8 8 10
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si y maacutes que jerarquiacutea aquiacute tratamos de ser compantildeeros de equipo
eso nos ha permitido seguir creciendo e ir implementando servicios
nuevos para nuestros pacientes
109
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada
colaborador de la cliacutenica
Si como le mencione anteriormente todo lo planificado se encuentra
por escrito entonces cada determinado tiempo se revisa y se pide
resultados de cada actividad a cada empleado
21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos
asignados
Si por supuesto es lo primero que se hace caso contrario no
podriacuteamos ofrecer los servicios a los pacientes
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten
Si esto se realiza permanentemente en todas las aacutereas tanto de
especializacioacuten como en ventas contabilidad tratamos de estar al diacutea
en todo
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Siacute claro y no solamente porque la ley nos lo exige sino principalmente
para darle tranquilidad a nuestros empleados que reciban todo su
sueldo completo
110
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo
general
Es poliacutetica de la cliacutenica acreditar puntualmente los sueldos a todos los
empleados de la empresa
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas
requeridas por la cliacutenica
Siacute todos los odontoacutelogos tenemos tiacutetulo superior de odontoacutelogos y
especializacioacuten en el aacuterea que nos desenvolvemos En lo referente a
los auxiliares tambieacuten tienen tiacutetulo en odontologiacutea La contadora
tambieacuten es graduada en contabilidad
Anaacutelisis Las respuestas del gerente de la cliacutenica coinciden totalmente
con las del talento humano En lo que se refiere a los convenios que tiene
la cliacutenica con otras empresas al no contestar la pregunta tanto el gerente
como el resto del talento humano se interpreta con que la cliacutenica no tiene
convenio alguno con ninguna empresa
111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 9 Medio a traveacutes del cual los usuarios conocieron la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
En el trabajo 186 5552
Referencias 107 3194
Publicidad en prensa 6 179
Internet 18 537
Guiacutea telefoacutenica 0 000
Otras 18 537
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 2
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Las recomendaciones por parte de los clientes
de la cliacutenica Dentalife tiene muy buena acogida asiacute lo indica el cuadro
anterior cuando los clientes manifiestan que se enteraron de la existencia
de cliacutenica en el trabajo y a traveacutes de referencias mientras que la
publicidad en prensa se encuentra atrayendo a poca clientela si se la
compara con las referencias de otras personas
5552 3194
179
537 537 En el trabajo
Referencias
Publicidad enprensa
Internet
112
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 10
Calificacioacuten de las instalaciones por parte de los usuarios de la
cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Optimas 6 179
Buenas 323 9642
Razonables 6 179
Malas 0 000
Adecuadas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 3
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La imagen fiacutesica que proyectan las
instalaciones donde funciona la cliacutenica Dentalife es vista de buena
manera por parte de los clientes de la cliacutenica lo que demuestra que el
ambiente es agradable
179
9642
179
Optimas
Buenas
Razonables
113
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 11
Percepcioacuten de la atencioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 18 537
Buena 311 9284
Regular 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 4
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La atencioacuten prestada a los clientes
externos de la cliacutenica es percibida como buena (9463) Sin
embargo son pocos los clientes (358) que perciben la atencioacuten que
reciben como excelente Tambieacuten existe un reducido porcentaje
(179) que manifiesta que la atencioacuten es tardiacutea Esto da la pauta para
mejorar la atencioacuten que se brinda al cliente
537
9284
179
Excelente
Buena
Regular
114
4 iquestEn cuaacutento a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica
CUADRO Nordm 12
Respuesta en la atencioacuten percibida por los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Inmediato 12 358
Normal 317 9463
Tardiacuteo 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 5
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Como normal califican los clientes
externos el tiempo de duracioacuten en la prestacioacuten del servicio al igual
que en la atencioacuten aquiacute coinciden los usuarios en que es inmediato
(358) y otros que es tardiacuteo (1709) Lo que deja en evidencia que
el cliente relaciona el tiempo de atencioacuten de la consulta con la atencioacuten
al cliente en general
358
9463
179
Inmediato
Normal
Tardiacuteo
115
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los
califica
CUADRO Nordm 13
Precios de los servicios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Competitivos 144 4299
Altos 185 5522
Bajos 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 6
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El cliente externo considera que los precios de la cliacutenica Dentalife son
altos (5522) con respecto a los que ofrece la competencia tambieacuten los
consideran competitivos (4299) refirieacutendose a que son los precios que
cobran todos los odontoacutelogos El cliente estaacute percibiendo como altos los
precios que se cobran en los servicios que ofrece la cliacutenica
4299
5522
179
Competitivos
Altos
Bajos
116
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron
en la Cliacutenica
CUADRO Nordm 14
Informacioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Satisfactorias 209 6239
Limitadas 126 3761
No satisficieron expectativas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 7
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 6239 de los clientes externos manifiesta que la informacioacuten que
reciben es satisfactoria el 3761 manifiesta que es limitada Los
clientes en su mayoriacutea salen satisfechos con la informacioacuten que
reciben pero existe un importante porcentaje de usuarios que
considera que la informacioacuten que le brinda es limitada
6239
3761
Satisfactorias
Limitadas
117
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la
cliacutenica
CUADRO Nordm 15
Alcance de las expectativas de los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Cubrioacute expectativas 329 9821
Supero expectativas 6 179
No le agrado 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 8
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9821 de los clientes de la cliacutenica coinciden en indicar que los
resultados del servicio que les ofrecieron en Dentalife cubrieron sus
expectativas el 179 manifiesta que superoacute las expectativas Es
importante conocer que todos los clientes estaacuten cubriendo las
expectativas que teniacutean cuando solicitaron los servicios en la cliacutenica
para determinar que se estaacuten satisfaciendo los requerimientos de los
usuarios
9821
179
Cubrioacuteexpectativas
Superoexpectativas
118
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que
debe mejorar
CUADRO Nordm 16
Los usuarios recomiendan que la cliacutenica Dentalife deberiacutea mejorar
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 192 5731
Infraestructura fiacutesica 53 1582
Publicidad 90 2687
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 9
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 5731 de los usuarios considera que se deberiacutea mejorar la
atencioacuten al cliente el 2687 manifiesta que deberiacutea haber maacutes
publicidad y el 1582 opina que se deberiacutea mejorar la infraestructura
fiacutesica Relacionando las preguntas 3 y 4 se considera que en atencioacuten
al cliente se refiere al tiempo que invierte el usurario entre la espera
hasta ser atendido por el especialista
5731 1582
2687 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Publicidad
119
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 17
Razones por las que los usuarios cambiariacutean a la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Por la atencioacuten que brinda 5 149
No contesta 330 9851
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 10
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9851 de los usuarios no contestan el por queacute dejariacutean de ser
clientes de la cliacutenica apenas el 149 manifiesta que seriacutea por la
atencioacuten que brindan Ante estos resultados se concluye que no existe
motivo alguno para que los clientes se cambien a la competencia lo
que si hay que tomar en cuenta el porcentaje de quienes siacute lo hariacutean
por la atencioacuten que brinda la cliacutenica
149
9851
Por la atencioacutenquen brinda
No contesta
120
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 18
Recomendacioacuten de los usuarios hacia la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 335 10000
No 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 11
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 de los clientes coinciden en que siacute
recomendariacutean a la cliacutenica entre sus amigos y parientes Lo que
ratifica la informacioacuten de la pregunta Nro 1 que indica que los clientes
se enteran de la existencia de la cliacutenica Dentalife a traveacutes de
referencias de otras personas
10000 Si
121
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha
visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar
CUADRO Nordm 19
Lo que maacutes les gusta a los usuarios de la competencia
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 221 6597
Infraestructura fiacutesica 30 896
Forma de pago 54 1612
Ubicacioacuten 30 896
Publicidad 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 12
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten De otras cliacutenicas o consultorios
odontoloacutegicos que han visitado los usuarios el 6597 manifiesta que
le gusta la atencioacuten al cliente el 1612 opina que le ha gustado la
forma de pago el 896 le ha gustado la infraestructura fiacutesica y a otro
896 le gusta la ubicacioacuten Los usuarios aprecian mucho la atencioacuten
al cliente que reciben por lo que es un punto muy importante de
considerar en el plan de marketing
6597 896
1612
896 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Forma de pago
Ubicacioacuten
122
8030
1612 358 Efectivo
Cheque
Tarjeta creacutedito
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios
odontoloacutegicos
CUADRO Nordm 20
Forma de pago que prefieren los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Efectivo 269 8030
Cheque 54 1612
Tarjeta creacutedito 12 358
Descuento rol 0 000
Otra 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 13
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 8030 de los usuarios prefiere realizar
sus pagos en efectivo el 1612 opta por el pago con cheque y el
358 realiza sus pagos a traveacutes de tarjeta de creacutedito Visa y
MasterCard En la ciudad de Loja auacuten se conserva la tradicioacuten del
pago en efectivo pero poco a poco ya se van insertando las nuevas
formas de pago a traveacutes de tarjetas y cheques
123
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
CUADRO Nordm 21
Medio de comunicacioacuten que prefieren los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Radio 57 1701
TV local 45 1343
Prensa escrita 167 4985
Internet 42 1254
Folletos triacutepticos 24 716
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 14
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4985 de los usuarios prefiere los
medios impresos el 1701 se inclina por la radio el 1343 elige la
televisioacuten el 1254 el internet y el 716 los folletos triacutepticos Los
medios de comunicacioacuten de mayor preferencia entre los clientes de la
cliacutenica Dentalife son Diario La Hora Radio Kocodrilo y Ecotel Tv
1701
1343
4985
1254
716 Radio
TV local
Prensa escrita
Internet
Folletos triacutepticos
124
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
CUADRO Nordm 22
Tiempo que el Talento humano lleva trabajando en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
6 Meses 1 526
2 antildeos 4 2105
3 antildeos 8 4211
4 antildeos 6 3158
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 15
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4211 de los colaboradores de la cliacutenica
Dentalife llevan 3 antildeos trabajando alliacute el 3158 ya tiene 4 antildeos
prestando sus servicios profesionales en Dentalife el 2105 lleva 2 antildeos
en la empresa y el 526 tiene apenas 6 meses en la cliacutenica Estos
resultados indican que existe estabilidad laboral en la empresa pues
solamente una persona ha sido contratada en el uacuteltimo antildeo
526
2105
4211
3158 6 Meses
2 antildeos
3 antildeos
4 antildeos
125
2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que usted realiza en la empresa
CUADRO Nordm 23
Preparacioacuten acadeacutemica del Talento humano acorde a la funcioacuten que
desempentildea en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 9474
NO 1 526
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 16
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde a la
funcioacuten que desempentildean dentro de la empresa seguacuten indica el 9474
del talento humano sin embargo existe el 526 que manifiesta que no
La empresa cuenta con personas profesionales en cada aacuterea de trabajo a
excepcioacuten de una persona que es bachiller y se desempentildea como
secretaria recepcionista
9474
526
SI
NO
126
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas
CUADRO Nordm 24
Conocimiento del Talento humano sobre los convenios de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 17
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a los convenios que tiene la
cliacutenica con otras empresas para ofrecer el servicio el 100 del talento
humano no contesta a esta interrogante Entonces los colaboradores de la
cliacutenica desconocen de los convenios que posee la cliacutenica
10000
NO CONTESTA
127
4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted principales competidores de DENTALIFE
CUADRO Nordm 25
Conocimiento del Talento humano sobre la competencia de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 18
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto al conocimiento que tiene el
talento humano de la competencia el 100 no contesta esta pregunta Lo
que indica que los colaboradores desconocen la competencia de la
cliacutenica
10000
NO CONTESTA
128
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda de pacientes
CUADRO Nordm 26
Materia prima necesaria que posee el Talento humano para cubrir los
servicios de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
A VECES 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 19
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en
manifestar que la cliacutenica cuenta con stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que presta Lo que indica que la cliacutenica se
provee de la suficiente materia prima para satisfacer la demanda de sus
servicios
10000
SI
129
6 iquestEl servicio que ofrece la cliacutenica Dentalife estaacute en relacioacuten con el precio que se cobra
CUADRO Nordm 27
Relacioacuten entre Servicio y precio
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 20
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a la relacioacuten entre el servicio
ofrecido y el precio cobrado el 100 coincide en sentildealar que si existe
una relacioacuten directa pues se cobra de acuerdo a los materiales utilizados
10000
SI
130
7 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
CUADRO Nordm 28
La comunicacioacuten del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENA 18 9474
CORDIAL 1 526
ACEPTABLE 0 000
MALA 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 21
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 9474 del talento humano indica que la
comunicacioacuten es buena el 526 menciona que es cordial La
comunicacioacuten dentro de la empresa es sobre todo buena
9474
526
BUENA
CORDIAL
131
8 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo
CUADRO Nordm 29
Control de actividades al Talento humano de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 22
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que si
se realiza el control de las actividades a ellos asignadas Existe el control
de lo que se planifica dentro de la empresa
10000
SI
132
9 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas
CUADRO Nordm 30
Dotacioacuten al Talento humano de herramientas y equipos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 23
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano manifiesta que la
empresa provee de todas las herramientas para poder laboral
oportunamente El dotar herramientas a los colaboradores para que
realicen su trabajo ratifica lo manifestado en la pregunta 5 donde se
indicaba que la cliacutenica cuenta con el stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que demandan los usuarios
10000
SI
133
10 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
CUADRO Nordm 31
Seguridad industrial del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 24
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que la
cliacutenica cuenta con todos los requerimientos sobre seguridad industrial
Esto indica que la cliacutenica estaacute cumpliendo con lo que exige el Ministerio
de Relaciones Laborales de crear un ambiente seguro que evite
accidentes laborales y prevenga enfermedades profesionales en el talento
humano que labore en la empresa
10000
SI
134
CUADRO Nordm 32
MATRIZ DE FACTORES INTERNOS
Nro FORTALEZAS FUENTE
1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las
expectativas de los usuarios
P7ClE
2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los
servicios
P59ClI
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios
impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE
EGP13
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las
referencias hacia otras personas y al no tener motivo
para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las
normas de seguridad industrial
P2ClE
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta
variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el
usuario en recibir la atencioacuten y en base a la
informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE
7 Estabilidad laboral P1ClI
8 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los
servicios que ofrece
P2ClI
9 Llevar un proceso administrativo que se verifica a
traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y
control de sus actividades
P789 ClI
EGP341920
10 Contar con local propio para el funcionamiento de la
cliacutenica
EGP1
11 Tener conocimiento de la competencia EGP1718
Nro DEBILIDADES FUENTE
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar
sus servicios
P3ClI
EGP514
2 Los precios de los servicios son altos P5ClE
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto
clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE
Fuente Anaacutelisis de Factores internos
Elaborado por El autor Leyenda P = pregunta Cl = cliente E = Externo I = Interno EG = entrevista gerente
135
CUADRO Nordm 33
PONDERACIOacuteN DE FACTORES INTERNOS
FACTOR INTERNO CLAVE
Fuente Valor Calificacioacuten
Valor Ponderado
FORTALEZAS
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios
P7ClE Paacuteg 117
015 4 06
Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
P59ClI Paacuteg 128 132
005 3 015
La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE Paacuteg 123 EGP13 Paacuteg 106
005 3 015
Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE Paacuteg 119 120
015 4 06
Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
P2ClE Paacuteg 112
005 3 015
La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE Paacuteg 113 114
005 3 015
Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control
P78 ClI Paacuteg 130 131
EGP341920
010 4 04
Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
P2ClI Paacuteg 125
005 4 02
Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
EGP1 Paacuteg 103
005 3 015
Conocimiento de la competenciaEGP1718 Paacuteg 107 108
005 3 015
DEBILIDADES
Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
P3ClI Paacuteg 126 EGP514 Paacuteg 104
015 1 015
Los precios de los servicios son altosP5ClE Paacuteg 115
005 2 01
La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE Paacuteg 111 118
005 2 010
TOTAL 100 305 Fuente Matriz de factores internos
Elaborado por El Autor
136
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores internos (fortalezas ndash
debilidades) que influyen en el que hacer institucional de la cliacutenica
DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional y de
la importancia que tiene cada factor para la empresa se obtuvo el
resultado ponderado con un peso cuantitativo de 305 que se encuentra
por arriba del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250 Situacioacuten que
implica que la cliacutenica DENTALIFE posee grandes fortalezas que
sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes al cubrir las
expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece la cliacutenica
DENTALIFE
En tal virtud las debilidades que posee la empresa son pocas Entre las
que maacutes sobresalen se encuentra la falta de estrategias de marketing
para promocionar sus servicios
137
CUADRO Nordm 34
MATRIZ FODA DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
INT
ER
NA
S
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
EX
TE
RN
AS
F1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios F2 Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios F3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario F4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica F5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial F6 bull La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe F7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece F8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades F9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica F10 Tener conocimiento de la competencia
O1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos O2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada O3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal O4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica O5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente O6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos O7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
DEBILIDADES AMENAZAS
D1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios D2 Los precios de los servicios son altos D3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
A1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica A2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones A3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas A4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
138
CUADRO Nordm 35
MATRIZ DE ALTO IMPACTO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FORTALEZAS 1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas
de los usuarios 2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades
9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
10 Tener conocimiento de la competencia
DEBILIDADES
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
2 Los precios de los servicios son altos
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
OPORTUNIDADES 1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite
que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y
ESTRATEGIAS FO Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para
atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa F37 O1
ESTRATEGIAS DO En el mes de octubre realizar
descuentos por el mes de la salud oral para tratamientos de prevencioacuten consiguiendo auspicio de las aseguradorasD12 O6
Enfocar las alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas
139
el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
privadas de la ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en la salud oral con el auspicio de proveedores D1 O7
Establecer alianzas estrateacutegicas
con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
D1O6
140
AMENAZAS 1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos
odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
ESTRATEGIAS FA Aprovechar la fidelidad de los clientes de la cliacutenica para
firmar convenios con aseguradoras para ofrecer tratamientos continuos que garanticen la terminacioacuten del tratamiento en la cliacutenica y este servicio sea promulgado hacia nuevos clientes F4 A13
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo F3 A4
ESTRATEGIAS DA En los disentildeos de la publicidad
hacer constar los profesionales y tecnologiacutea de punta con que cuenta la cliacutenica para garantizar servicios de calidadD3 A2
Financiar tratamientos de
prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los
costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos
que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten D2
A3
Fuente Matriz FODA Elaboracioacuten El autor
141
g) DISCUSIOacuteN
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE
MISIOacuteN
La misioacuten es baacutesica para determinar en si la razoacuten de ser de DENTALIFE
ya que lo primordial es conocer en queacute negocio estamos y a doacutende
vamos
bull Naturaleza del Negocio Servicio de Odontologiacutea cirugiacutea oral y
esteacutetica dental
bull Razoacuten de existir Satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones
de salud bucal en las personas de forma personalizada y especializada
bull Caracteriacutesticas generales de los Productos y Servicios Aliado
empresarial en soluciones a problemas dentales
bull Posicioacuten deseada en el mercado Preponderante
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica
creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando
tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros
pacientes
142
VISIOacuteN
La visioacuten de DENTALIFE establece a donde desea llegar la empresa en
base al esfuerzo dedicacioacuten y trabajo de los miembros identificaacutendolos
principalmente por sus valores y principios
bull Posicioacuten del Mercado Competitiva
bull Tiempo 5 antildeos
bull Aacutembito del mercado Local
bull Productos o Servicios Servicios Odontoloacutegicos
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios Organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea
en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar
enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros
pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con
responsabilidad honestidad y compromiso
143
OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING
Objetivo general
Elaborar el plan de marketing en la cliacutenica Dentalife que permita
incrementar su participacioacuten en el mercado de la ciudad de Loja
Objetivos especiacuteficos
Elaborar el anaacutelisis situacional de la empresa para identificar las
ventajas y desventajas que son influyentes en su funcionamiento
Establecer las estrategias FO DO FA Y DO a traveacutes de la matriz
FODA de la cliacutenica
Elaborar los objetivos estrateacutegicos que permitan llevar a la praacutectica las
estrategias de marketing
Establecer el plan anual operativo que permita determinar las
acciones a realizar el periodo de ejecucioacuten y las personas
responsables de su cumplimiento
Elaborar el presupuesto del plan de marketing que permita conocer la
inversioacuten necesaria para implementar el plan en la empresa
Disentildear un plan de control para la verificacioacuten o correccioacuten del
cumplimiento de lo planificado
144
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS
CUADRO Nordm 36
Resumen de Objetivos Estrateacutegicos
Nuacutemero de Objetivo Objetivos estrateacutegico
Objetivo estrateacutegico 1 ldquoContratar el disentildeo de una paacutegina web estaacutetica
para promocionar los servicios de la cliacutenica a
traveacutes de internetrdquo
Objetivo estrateacutegico 2 ldquoRealizar convenios con aseguradoras para
ofrecer el servicio a los clientes nuevos y
permitir que los clientes actuales hagan uso de
su seguro privadordquo
Objetivo estrateacutegico 3 ldquoRealizar alianzas estrateacutegicas con instituciones
educativas de la ciudad para ofrecer
tratamientos de prevencioacutenrdquo
Objetivo estrateacutegico 4 ldquoRealizar promociones para entregar kits de
aseo bucal a los nintildeos que sean atendidos en
cada aacuterea de la cliacutenicardquo
Fuente Anaacutelisis situacional de la empresa Elaboracioacuten El autor
Objetivo estrateacutegico 1
ldquoCONTRATAR EL DISENtildeO DE UNA PAacuteGINA WEB ESTAacuteTICA PARA
PROMOCIONAR LOS SERVICIOS DE LA CLIacuteNICA A TRAVEacuteS DE
INTERNETrdquo
145
Problema
Poco impacto de la
publicidad para atraer clientes
La publicidad en prensa
tiene poca acogida
La publicidad no es
permanente
La nueva tendencia
para hacer publicidad
es el internet
La publicidad debe ser
constante para capturar
nuevos clientes
Los disentildeos publicitarios
son elaborados
empiacutericamente
La competencia
anuncia por internet
No se asigna presupuesto
para publicidad
La mayoriacutea de clientes
acuden a la cliacutenica por
recomendaciones
Meta
Incrementar en un 25 la cartera de clientes de la cliacutenica Dentalife
Estrategias
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes
clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se
ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la
empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en
que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de
clientes por este motivo
146
Poliacuteticas
El disentildeo de la paacutegina web debe realizarse con un profesional en el
aacuterea y su actualizacioacuten seraacute mensual
En las publicaciones por la prensa se invitaraacute a los lectores a visitar la
paacutegina web de la empresa Donde encontraraacuten amplia informacioacuten
sobre servicios profesionales y tecnologiacutea utilizada en cada servicio
Contratar los servicios de un disentildeador graacutefico para la elaboracioacuten de
los artes publicitarios a ser publicados en la prensa
Actividades
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la
cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de
cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico o empresa dedicada a esta actividad
para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde consten el nuacutemero de visitas por efecto
de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
147
Sugerencia para el disentildeo de la paacutegina web
La salud reflejada en su sonrisa
INICIO Nuestros servicios
Nuestros Equipos
Contaacutectenos
Nuestro Talento humano
NUESTRA MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes
NUESTRA VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con responsabilidad honestidad y compromiso
NUESTROS VALORES Responsabilidad Honestidad Compromiso
INICIO NUESTROS SERVICIOS
NUESTROS EQUIPOS
Contaacutectenos
NUESTRO TALENTO HUMANO
148
Presupuesto
CUADRO Nordm 37
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 1
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Disentildeo de paacutegina web estaacutetica
1 70000 70000
Mantenimiento de la paacutegina web
12 15 18000
Disentildeo de artes graacuteficos 3 300 90000
TOTAL 178000
Fuente Cotizaciones del medio
Elaboracioacuten El autor
Tiempo
El tiempo establecido para promocionar a traveacutes de la paacutegina web es de 5
antildeos Contratando mensualmente la actualizacioacuten de la paacutegina
149
CUADRO Nordm 38
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 1
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Poco impacto
de la publicidad
para atraer
clientes
Incrementar en un 25 la
cartera de clientes de la
cliacutenica Dentalife
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la
base de datos de los clientes de la cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico
o empresa dedicada a esta actividad para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde
consten el nuacutemero de visitas por efecto de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
5 antildeos
150
Objetivo estrateacutegico 2
ldquoREALIZAR CONVENIOS CON ASEGURADORAS DE SALUD PARA
OFRECER EL SERVICIO A LOS CLIENTES NUEVOS Y PERMITIR QUE
LOS CLIENTES ACTUALES HAGAN USO DE SU SEGURO PRIVADOrdquo
Problema
Faltan estrategias de
marketing para promocionar
los servicios
No se da seguimiento
a los tratamientos de
los clientes
No existen convenios
con otras empresas
No se dan promociones
o descuentos a los clientes Clientes solicitan mejorar
la atencioacuten
No se capacita a todo
el personal en ventas
y atencioacuten al cliente
No existe una base
de datos de los
clientes
Se reciben clientes
de odontoacutelogos que
no prestan el
servicio que siacute tiene
la cliacutenica
Falta de presupuesto
para ofrecer promociones
o descuentos
Meta
Realizar convenios con las 3 aseguradoras de salud donde nuestros
clientes actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos
y que los actuales puedan hacer uso de su seguro particular
151
Estrategias
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten
Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que
respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que
el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene
su precio
Poliacuteticas
Cumplir con el contrato establecido con las aseguradoras en su
totalidad
Ofrecer las capacitaciones por lo menos 2 veces por antildeo en
horarios que no interfieran las actividades personales del talento
humano de la empresa
Atender uacutenicamente a pacientes que tienen cita meacutedica salvo el
caso que se trate de emergencias
152
Actividades
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles
aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de
salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos
para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los
temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas
Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Presupuesto
CUADRO Nordm 39
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 2
DETALLE CANT
PRECIO
UNITARIO
PRECIO
ANUAL
Promociones 12 100 1200
Descuentos 12 100 1200
Capacitacioacuten en desarrollo personal 1 30000 30000
Capacitacioacuten en servicio y atencioacuten al cliente
1 30000 30000
Refrigerios 40 200 8000
TOTAL 308000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Las promociones y descuentos se ofreceraacuten todo el antildeo para ello se
destinaraacuten $100 por mes
Los cursos de capacitacioacuten se realizaraacuten 2 veces por antildeo
153
CUADRO Nordm 40
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 2
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Faltan estrategias
de marketing
para promocionar los servicios
Realizar convenios con
las 3 aseguradoras
de salud donde
nuestros clientes
actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos y que los actuales
puedan hacer uso de su
seguro particular
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al diagnoacutestico de la prevencioacuten Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene su precio
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo
5 antildeos
154
Objetivo estrateacutegico 3
ldquoREALIZAR ALIANZAS ESTRATEacuteGICAS CON INSTITUCIONES
EDUCATIVAS DE LA CIUDAD PARA OFRECER TRATAMIENTOS DE
PREVENCIOacuteNrdquo
Problema
El segmento de nins
Es un nuevo mercado
En auge
Los nintildes son
Influenciados por
Sus hermanos mayores
Los padres quieren
Una sonrisa perfecta
En sus nintildes
Los nintildes estaacuten conscientes
Del cuidado de la salud
Bucal
Los nintildes deben
Habituarse a
Consultar perioacutedicamente
Al odontoacutelogo
Los nintildes solicitan
Lo que sus hermanos
Mayores tienen
El tratamiento en nintildes
No es doloroso y se
Realiza en menor tiempo
La edad es propicia
Para afianzar sus
haacutebitos
La boca y dientes
Tambieacuten tienen su
especialista
Meta
Realizar 2 convenios anualmente con instituciones educativas de la
ciudad de Loja
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas de la
ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en salud oral
155
Poliacuteticas
Organizar concursos de pintura casas abiertas el sobre el cuidado de
los dientes
Pedir premios a los proveedores de materia prima para entregar a los
ganadores de los concursos
La cliacutenica daraacute como regalos para los nintildeos ganadores chequeos
fluorizaciones y calzas
Actividades
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el
concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo
Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes
deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa
blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de
acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso
de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a
los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y
equipos
156
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas
escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la
institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Presupuesto
CUADRO Nordm 41
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 3
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Banners publicitarios 2 10000 20000
Triacutepticos 5000 10000 10000
Fluorizaciones 20 1000 20000
Calzas 10 1500 15000
Mimos 2 10000 20000
TOTAL 85000
Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute 2 veces por antildeo Es decir una por cada
escuela con que se firme convenio
157
CUADRO Nordm 42
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 3
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
El segmento de nintildes
es un nuevo
mercado en auge
Realizar 2 convenios
anualmente con
instituciones educativas de la ciudad de
Loja
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
instituciones
educativas de la
ciudad de Loja
para promover
campantildeas de
prevencioacuten en
salud oral
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
5 antildeos
158
Objetivo estrateacutegico 4
ldquoREALIZAR PROMOCIONES PARA ENTREGAR KITS DE ASEO
BUCAL A LOS PACIENTES QUE SEAN ATENDIDOS EN CADA AacuteREA
DE LA CLIacuteNICArdquo
Problema
al
Meta
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los pacientes de la cliacutenica
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
La falta de
promociones no
atrae maacutes clientes
Falta asignar recursos
para brindar
promociones
Poca creatividad para disentildear campantildeas promocionales
Falta motivar al
cliente para que
regrese No se estudia a la
competencia
No existe el haacutebito de dar promociones
No se tiene
conocimientos
teacutecnicos
No existen campantildeas de Promocioacuten
Ntildea
Falta copiar promociones de la competencia
159
Poliacuteticas
Entregar kits de aseo bucal de acuerdo a la necesidad de cada
paciente
Actividades
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes
necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para
nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas
sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Sugerencia para el disentildeo de los kits de aseo bucal
160
Presupuesto
CUADRO Nordm 43
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 4
DETALLE CANTIDAD
PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Kits para nintildeos 1000 250 250000
Kits para pacientes con brakers
1000 350 350000
Kits para pacientes con enciacuteas sensibles
900 250 225000
Kits para lactantes 100 200 20000
TOTAL 3000 845000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute durante todo el antildeo hasta que se entregue
un kit a cada paciente de la cliacutenica o se agote el stock
161
CUADRO Nordm 44
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 4
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
La falta de promociones
no atrae maacutes
clientes
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los
pacientes de la cliacutenica
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
las casas
proveedoras para
entregar kits de
aseo bucal
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de
materia prima insumos y equipos para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo o
hasta agotar stock
162
CUADRO Nordm 45 PLAN OPERATIVO ANUAL Y DE CONTROL PARA LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Nro ACTIVIDADES RESPONSABLE INDICADOR DE CUMPLIMIENTO
Mes 1
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Mes 7
Mes8
Mes9
Mes10
Mes11
Mes12
INVERSIOacuteN
1 Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web y
mantenimiento mensual
Gerente Contrato firmado y paacutegina web
$88000
2 Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la cliacutenica y
enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Secretaria-
recepcionista
Matriz con datos de
clientes
$0000
3 Disentildeo de artes graacuteficos Gerente 3 artes graacuteficos para prensa disentildeo de triacuteptico
y banner
$90000
4 Disentildeo de formulario para controlar visitas de clientes x avisos
publicitarios
Secretaria-
recepcionista
Formulario lleno con
nuacutemero de visitas
$0000
5 Hacer un estudio entre los clientes
para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requiere sus servicios
Secretaria-
recepcionista
Listado de 3
aseguradoras
$0000
6 Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Gerente Contratos firmados $0000
7 Llegar a un acuerdo para financiar
mutuamente la campantildea de salud oral Gerente Convenios firmados
$0000
8 Hacer un cronograma y presupuesto
de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Gerente Copias de las facturas
entregadas con el descuento
$240000
9 Capacitacioacuten en desarrollo personal Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
10 Elaboracioacuten de material promocional para concurso de pintura
Gerente Triacutepticos banners $30000
11 Realizacioacuten del concurso de pintura Gerente Fotografiacuteas de los ganadores con su respectiva pintura
$55000
12 Capacitacioacuten de atencioacuten y servicio al cliente
Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
13 Contratar elaboracioacuten de kits Gerente Kits de aseo bucal $845000
Total de presupuesto $1416000
Fuente Cuadro Nro 38 40 42 44 Elaboracioacuten El autor
163
De acuerdo a lo presupuestado para la puesta en marcha del plan de
marketing en la cliacutenica Dentalife es de catorce mil ciento sesenta doacutelares
($14160) anuales
El control de lo realizaraacute mensualmente de acuerdo a como se vaya
ejecutando el plan Seraacute importante ir midiendo la respuesta de la
publicidad con la atencioacuten e informacioacuten que brinde la recepcionista de la
cliacutenica
De igual manera se deberaacute ir contabilizando la cantidad de clientes
nuevos que accedan a los servicios desde el primer mes y calcular cuaacutel
es el incremento mensual que se va generando
Para llevar un registro de los resultados que se estaacuten obteniendo en el
anexo Nro 3 se encuentra una matriz que permitiraacute ir midiendo dichos
resultados
164
h) CONCLUSIONES
La cliacutenica DENTALIFE tiene muchas fortalezas que le permiten
mantener la fidelidad de sus clientes
La cliacutenica DENTALIFE posee profesionales y tecnologiacutea de punta que
le permite garantizar los servicios que ofrece
El presente plan de marketing pretende ser una guiacutea para la toma de
decisiones y acciones en la cliacutenica DENTALIFE para lograr que la
empresa se desenvuelva eficientemente distinguieacutendose por su
cultura de servicio y calidad en sus productos
El no poseer una misioacuten y visioacuten empresarial manteniacutea alejada a la
cliacutenica de objetivos y metas que toda empresa debe tener para poder
conocer a donde se quiere llegar y cuaacuteles son las responsabilidades
ante la cliacutenica y los pacientes
165
i) RECOMENDACIONES
Al gerente de la cliacutenica DENTALIFE poner en marcha lo maacutes
raacutepido posible el Plan de Marketing con el fin de que se pueda
cumplir todos los objetivos propuestos en el mismo
Llevar un estricto control sobre el plan de marketing a implantar en
la empresa de tal modo que permita detectar desviaciones y
sugerir correcciones para el cumplimiento de los objetivos de
marketing
Seleccionar a un profesional en disentildeo graacutefico para el disentildeo de
los artes publicitarios y confiar en su profesionalismo para la
publicacioacuten de los artes que el proponga
Realizar los convenios con escuelas particulares de la ciudad de
Loja con el fin de capturar a clientes desde edades tempranas que
pertenezcan a un estrato social que le interese invertir en la salud
oral de sus hijos
166
j) BIBLIOGRAFIacuteA
Aranda Alcides paacuteg 104 2007
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
CIFUENTES Aguirre Oscar (1993) Odontologiacutea y mutilaciones
mayas Editorial Universitaria
CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica
Un enfoque integrado
CHIAVENATO Adalberto (2006) Introduccioacuten a la teoriacutea general
de la Administracioacuten Seacuteptima Edicioacuten Editorial McGraw Hill
Diario El Mercurio (2013) Abril Cuenca
INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
KOTHER Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al
marketing (2009)
OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
PORTER Michael Estrategias Competitivas Editorial FressPress
Nueva York 1995
Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm
249
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores
Edicioacuten Junio 2004
wwwbanco central del ecuadorec
167
k) ANEXOS
ANEXO NRO 1 Anteproyecto de tesis
a) TEMA
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA
ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo
b) PROBLEMAacuteTICA
La boca juega un papel importante en la salud general y la calidad de vida
de las personas La cavidad bucal permite comer hablar sonreiacuter besar
tocar oler y degustar de tal manera que las alteraciones de la boca
pueden limitar el desempentildeo escolar laboral social y en el hogar asiacute
como dar lugar a la peacuterdida de horas de trabajo y escolares anualmente
de ahiacute que el impacto psicosocial de los problemas bucales puedan
afectar la calidad de vida de las personas
Estaacute comprobado que muchas enfermedades comienzan en la boca de
ahiacute la importancia de la labor de los odontoacutelogos quienes en la actualidad
tratan al problema en conjunto con una rehabilitacioacuten integral trabajando
con las nuevas teacutecnicas existentes en el mercado
En la actualidad el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la
cotidianidad social ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este
profesional estaacute dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes En este
sentido los odontoacutelogos son actores fundamentales del Sistema de
Salud
Es por eso que en la ciudad de Loja a maacutes de haber consultorios
odontoloacutegicos orientados a satisfacer las diferentes necesidades de los
168
pacientes en salud oral se han implementado cliacutenicas odontoloacutegicas las
cuales buscan ofrecer un servicio completo al paciente
Una de las cliacutenicas odontoloacutegicas de la ciudad de Loja es DENTALIFE
que viene ofreciendo sus servicios desde hace 4 antildeos Ha generado 19
fuentes de trabajo directo y tiene una cartera establecida de clientes Sin
embargo al igual que otras empresas de servicios presenta problemas de
iacutendole administrativo pues no cuenta con la misioacuten ni visioacuten no posee
campantildea publicitaria alguna con medios de comunicacioacuten esto sumado al
incremento de profesionales en la salud oral que inclusive trae como
consecuencia la apertura de cliacutenicas odontoloacutegicas de profesionales de
otras ciudades del paiacutes como Cuenca va limitando poco a apoco el
segmento de mercado de las cliacutenicas locales
Ademaacutes la falta de formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los
odontoacutelogos en general les hace actuar empiacutericamente en base a una
suma de experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una
base teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de
los objetivos empresariales
Es por ello que el presente estudio va enfocado a investigar el siguiente
problema ldquoLa falta de un Plan de Marketing en la cliacutenica Dentalife
impide tomar decisiones teacutecnicasrdquo
c) OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disentildear un Plan de Marketing para la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja
169
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un anaacutelisis interno y externo de la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja mediante la elaboracioacuten del
FODA (Fortalezas Oportunidades Debilidades y Amenazas)
para diagnosticar el estado actual de la empresa
Determinar la visioacuten misioacuten metas objetivos y valores para la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja
Formular las estrategias y escenarios adecuados para comunicar al
mercado la existencia y razoacuten de ser de la Cliacutenica DENTALIFE
como una opcioacuten en sus tratamientos odontoloacutegicos y sus
especialidades
Realizar las debidas recomendaciones y conclusiones necesarias
para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja de manera
que su accionista y personal de la cliacutenica tengan una herramienta
de apoyo y consulta para llevar adelante la presente propuesta
d) METODOLOGIA
METODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaraacuten los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
170
Este meacutetodo permitiraacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizaraacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitaraacute el anaacutelisis detallado del Estrateacutegico
de Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo Seraacute aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presenta conceptos definiciones que se demostraraacute en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitiraacute analizar cada parte de
un tema en particular facilitaraacute analizar interpretar y verificar la
informacioacuten que se obtendraacute de las encuestas que se realizaran
para asiacute poder determinar los gustos y preferencias de clientes
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definiraacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que
elaboraraacute la propuesta en este caso esa responsabilidad la
asumiraacute el sentildeor Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizaraacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
171
El primer momento se inicia con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaraacuten el siguiente software
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer presentaciones
en forma de textos graacuteficas fotos o videos Para la presentacioacuten
exposicioacuten y defensa del trabajo investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procederaacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser iniciaraacute con la metodologiacutea de trabajo
los talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller serviraacute para realizar el
FODA de la cliacutenica Para ello se utilizaraacuten formatos previamente
disentildeados que contienen preguntas que guiaran esta fase
Fase filosoacutefica- Se reuniraacute con accionistas y directivos para
formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajaraacute
en el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y
amenazas
172
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitiraacute una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes verificar toda documentacioacuten
que se requiera con el fin de constatar que la informacioacuten que se
obtenga sea objetivo veraz y oportuno Para ello se acudiraacute con
una caacutemara fotograacutefica para tener constancia fiacutesica de las visitas y
cumplir con los objetivos que se persigue Ver anexo Nro 5
ENTREVISTA
La entrevista se la realizaraacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtendraacute a partir de un cuestionario que
pretende realizar un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto nos
permitiraacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaraacute a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 1 y 3
173
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de familias Ciudad de Loja (2600)
174
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaraacuten 335
encuestas dirigidas a los clientes que sean atendidos en la cliacutenica
en cualesquier de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que la
empresa en estudio considere son sus principales competidores en la
ciudad de Loja
175
ANEXO NRO 2 Encuestas y guiacutea de entrevista
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
En el trabajo ( ) Referencias de otras personas ( ) Publicidad en prensa ( ) Internet ( ) Guiacutea telefoacutenica ( ) Otra cual helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo ( ) Oacuteptimas ( ) Buenas ( ) Razonables ( ) Malas ( ) Adecuadas a la finalidad a la que se destinan
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
( ) Excelente ( ) Buena ( ) Regular
4 En cuanto a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica ( ) Inmediato ( ) Normal ( ) Tardiacuteo
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los califica
( ) Competitivos (es lo que cobran todos los odontoacutelogos) ( ) Altos (en relacioacuten a la competencia) ( ) Bajos (en relacioacuten a la competencia)
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron en la Cliacutenica ( ) Satisfactorias ( ) Limitadas ( ) No satisficieron mis expectativas
176
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la cliacutenica ( ) Cubrioacute sus expectativas ( ) Supero sus expectativas ( ) No le agrado
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que debe mejorar
Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
Si ( ) ( ) No
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica (oficinas) ( ) Forma de pago ( ) Ubicacioacuten (oficinas) ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios odontoloacutegicos Efectivo ( ) Cheque ( ) Tarjeta de creacutedito ( ) queacute tarjetahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Descuento a rol ( ) de queacute institucioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Otra ( ) cuaacutel helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
Medio de comunicacioacuten Nombre del medio de comunicacioacuten
Horario o Seccioacuten
( ) Radio
( ) Televisioacuten local
( ) Prensa escrita
( ) Internet
( ) Folletos o triacutepticos
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
177
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphelliphellip No ( ) Algunas ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes Efectivo____ Creacutedito directo____ Tarjeta de Creacutedito___
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si ( ) No ( ) A veces ( )
178
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si ( ) No ( ) A veces ( ) 10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Si ( ) No ( )
11 iquestHay necesidad de importar materia prima Si ( ) No ( ) A veces ( )
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Radio helliphellipTelevisioacuten helliphellip Prensa helliphellip Hojas volanteshelliphellipCataacutelogos hellip Otros (especifique) helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Si ( ) No ( )
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted son sus principales competidores
1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
179
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
FACTORES
CRIacuteTICOS
PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
1
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
2
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
3
helliphelliphelliphelliphellip
Ubicacioacuten
geograacutefica
Variedad de
servicios que
ofrece
Precios de los
servicios que
ofrecen
Tecnologiacutea
utilizada
Materia prima
utilizada
Cantidad de
clientes
Infraestructura
Servicio al cliente
Experiencia
Lealtad de clientes
Publicidad
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada colaborador de la cliacutenica
180
Si ( ) No ( ) 21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos asignados Si ( ) No ( )
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten Si ( ) No ( )
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Si ( ) No ( )
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo general
Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas requeridas por la cliacutenica Si ( ) No ( ) Queacute porcentaje helliphelliphelliphellip
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
181
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que
usted realiza en la empresa
Si ( ) No ( ) Actividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Tiacutetulo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted principales competidores de DENTALIFE 1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda
de pacientes Si ( ) No ( ) A veces ( )
6 iquestLas actividades administrativas que a usted le asigna la
empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
7 iquestLe informan oportunamente de las actividades que se van a
realizar en la cliacutenica durante un determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
8 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
182
9 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
Buena ( ) Cordial ( ) Aceptable ( ) Mala ( )
10 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo Si ( ) No ( )
11 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos
necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas Si ( ) No ( )
12 iquestLa cliacutenica posee un plan de induccioacuten y capacitacioacuten para sus
colaboradores Si ( ) No ( )
13 En caso de que la pregunta anterior su respuesta fue ldquosiacuterdquo anote que capacitacioacuten le dio la empresa
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestEstaacute Usted asegurado
Si ( ) No ( )
15 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) No ( )
16 Los sueldos le son acreditados por lo general Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
183
ANEXO NRO 3 Matriz para controlar la ejecucioacuten del plan de marketing
CLIacuteNICA DENTALIFE
Indicador Fecha de control
Meta Responsable
Objetivo Presupuesto aprobado
Nro
Activida
d
Actividad
planificad
a
Actividad
Ejecutada
Resultad
o
Causas de
desviacione
s
Sugerencias de
medidas para el
proacuteximo mes
Firma Gerente
184
ANEXO NRO 4 Guiacutea de observacioacuten para la cliacutenica y su competencia
PRODUCTO
PARAacuteMETROS A OBSERVAR
SI CUMPLE
NO CUMPLE
OBSERVACIONES
Queacute servicios ofrecen
1
2
3
4
Aseo de las instalaciones
Se ve pulcritud en las instalaciones
Posee esterilizadores
Clasifica el material de desecho
Tiene recipientes para basura comuacuten para clientes
Estado fiacutesico de las instalaciones
Las instalaciones estaacuten conservadas
Las instalaciones eleacutectricas estaacuten ocultas
Buen estado de las paredes pisos y techos
Los bantildeos estaacuten a disposicioacuten de los clientes
La iluminacioacuten es buena
Existe buena ventilacioacuten
Presentacioacuten de los
colaboradores
Tienen uniforme
Se ve pulcritud en la vestimenta y apariencia personal
Poseen habilidad de palabra
Paraacutemetros de seguridad industrial
Sentildealizacioacuten
Extintores
Pisos
Salidas de emergencia
Uso de mascarillas
Uso de guantes
Uso de gorros
Uso de zapatos adecuados
PRECIO
Precios de los servicios
Elevado
Adecuado
Bajo
Tecnologiacutea que utiliza
Sofisticada
Moderna
Obsoleta
185
PLAZA
Doacutende ofrecen los servicios
Direccioacuten
Tienen sucursales en otros sectores ciudades donde
Direccioacuten 1 Direccioacuten 2
PROMOCIOacuteN
Promociones por los servicios ofrecidos
Descuentos en tratamiento
Descuentos por familia
Regalos
Medios publicitarios de
la cliacutenica
Radio
Prensa
Televisioacuten
Revistas
Publicidad exterior
Hojas volantes Sponsoring
Medios de transporte
Cine
186
24 de mayo eMercadillo y Lourdes Citas 2563024 09835677
ANEXO NRO 5 Sugerencia de triacuteptico para campantildea de prevencioacuten
Parte posterior del triacuteptico
Cepillar correctamente los dientes enciacuteas y lengua
Usar adecuadamente el hilo dental Utilizar enjuague bucal
Todo este proceso acompantildeado de una alimentacioacuten sana completa y natural te permitiraacuten tener dientes blancos buen aliento y una sonrisa perfecta
Los dientes de arriba se cepillan hacia
abajo
Los dientes de abajo se cepillan hacia arriba
Las muelitas en forma circular La lenguumlita siempre hacia afuera
Tomando unos 45 cm (18) de hilo dental enrolle la mayor parte del mismo alrededor del dedo anular dejando 3 o 5 cm (1 oacute 2) de hilo para trabajar Sostenga el hilo dental tirante entre los dedos pulgares e iacutendices y desliacutecelo suavemente hacia arriba y hacia abajo entre los dientes Curve el hilo dental suavemente alrededor de la base de cada diente aseguraacutendose de que pase por debajo de la enciacutea Nunca golpee ni force el hilo ya que puede cortar o lastimar el delicado tejido gingival Utilice secciones de hilo limpio a medida que avanza de diente en diente Para extraer el hilo utilice el mismo movimiento hacia atraacutes y hacia adelante sacaacutendolo hacia arriba y alejaacutendolo de los dientes
187
Parte anterior del triacuteptico
Cierra la llave del agua mientras te cepillas los dientes de esta manera tambieacuten ayudaraacutes a ahorrar agua
Te recomiendo utilices un vaso con agua para que cepilles tus dientes
Campantildea para prevenir
enfermedades bucodentales
188
IacuteNDICE DE CONTENIDOS
AUTORIacuteA iii
AGRADECIMIENTO v
DEDICATORIA vi
a) TIacuteTULO - 1 -
b) RESUMEN 2
c) INTRODUCCIOacuteN 11
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA 13
MARCO REFERENCIAL 13
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL 21
1 Marketing 22
2 Plan de marketing 22
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing 23
31 Anaacutelisis situacional 24
32 Anaacutelisis FODA 24
321 Misioacuten 26
322 Visioacuten 26
323 La estrategia 26
33 Fases del planeamiento estrateacutegico 27
331 Las poliacuteticas 28
332 Mecanismos de Control 28
333 El control del marketing 29
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter 30
341 Amenaza nuevos competidores 31
342 La rivalidad entre los competidores 32
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores 32
344 Poder de negociacioacuten de los clientes 33
189
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos 33
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS 35
MEacuteTODOS 35
TEacuteCNICAS 38
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 39
f) RESULTADOS 41
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 41
ANAacuteLISIS EXTERNO 44
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA 94
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 103
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 124
g) DISCUSIOacuteN 141
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE 141
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS 144
h) CONCLUSIONES 164
i) RECOMENDACIONES 165
j) BIBLIOGRAFIacuteA 166
k) ANEXOS 167
iv
CARTA DE AUTORIZACION DE TESIS POR PARTE DEL AUTOR PARA LA CONSULTA REPRODUCION PARCIAL O TOTAL Y
PUBLICACION ELECTRONICA DEL TEXTO COMPLETO
Yo Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez declaro ser autor de la tesis Titulada ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo Como requisito para optar al tiacutetulo de Ingeniero Comercial autorizo al Sistema Bibliotecario de la Universidad Nacional de Loja para que con fines acadeacutemicos muestre al mundo la produccioacuten intelectual de la Universidad a traveacutes de su visibilidad de su contenido de la siguiente manera en el Repositorio Digital Institucional
Los usuarios pueden consultar el contenido de este trabajo en el RDI en las redes de Informacioacuten de paiacutes y del exterior con las cuales tenga convenio la Universidad
La Universidad Nacional de Loja no se responsabiliza por el plagio o copia de la tesis que realice un tercero
Para constancia de esta autorizacioacuten en la ciudad de Loja a los 23 diacuteas del mes de enero del dos mil catorce firma el autor
Firma_______________
Autor Carlos Leonardo Vallejo Narvaacuteez
Cedula 1104602089
Direccioacuten Loja Olmedo y Azuay
Correo Electroacutenico clun_24hotmailcom
Teleacutefono 0983013517
DATOS COMPLEMENTARIOS
Director de Tesis Ing Edison Espinoza Bailoacuten
Tribunal de Grado
Ing Lolyta Hualpa Lima Mg Sc PRESIDENTE
Ing Galo Salcedo Loacutepez Mg Sc VOCAL
Dr Luis Quizhpe Salinas Mg Sc VOCAL
v
AGRADECIMIENTO
Quiero dejar constancia de mi sincero
agradecimiento y gratitud a la Universidad Nacional
de Loja modalidad de estudios a distancia (MED) a
sus autoridades y su cuerpo docente de la Carrera
de Administracioacuten de Empresas quienes con su
carintildeo y paciencia supieron impartir sus valiosos
conocimientos de manera especial al Ing Edison
Espinoza Bailoacuten por la acertada direccioacuten del
presenta trabajo
Al Propietario de la Cliacutenica ldquoDentaliferdquo por haberme
proporcionado la informacioacuten que fue de mucha
ayuda para la ejecucioacuten del mismo
A todas las personas que han hecho posible la
ejecucioacuten del presente trabajo mi gratitud
El Autor
vi
DEDICATORIA
El presente trabajo le dedico a Dios en
primer lugar quien diacutea a diacutea me regalo
la vida y la sabiduriacutea para culminar mis
estudios a mi madre quien es mi fuente
de inspiracioacuten que siempre me guio con
sus sabios consejos por la senda del
bien incentivaacutendome a trabajar con
responsabilidad para culminar mis
aspiraciones
Carlos Leonardo
a) TIacuteTULO
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA
ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo
2
b) RESUMEN
La presente propuesta titulada ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo va
orientada a proponer estrategias basadas en el anaacutelisis interno y externo
en el que se desarrolla la cliacutenica Para ello se efectuacuteo una encuesta a una
muestra representativa de 335 clientes externos 19 clientes internos
Para acceder a la informacioacuten de la competencia de la cliacutenica se realizoacute
la observacioacuten directa a 3 cliacutenicas que representan la competencia directa
de ldquoDentaliferdquo
Ademaacutes se efectuoacute una entrevista al gerente de la cliacutenica con la finalidad
de recopilar de primera mano la informacioacuten que permita conocer el
desenvolvimiento en el aacuterea de marketing de la cliacutenica
Entre los resultados maacutes sobresalientes del estudio de mercado se
destacan
El 8746 de los clientes que tiene la cliacutenica han sido referidos por
sus amigos o compantildeeros de trabajo
Maacutes de la mitad de los usuarios (5522) consideran que los precios
de los servicios que oferta la cliacutenica son elevados
3
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los
usuarios (9821)
Un aspecto que la mayoriacutea (5731) de los clientes de la cliacutenica
recomiendan que debe mejorar es la atencioacuten al cliente
El 9851 de los clientes de la cliacutenica no tienen justificativo alguno
para dejar de ser clientes de la cliacutenica DENTALIFE
EL 100 de los clientes de cliacutenica DENTALIFE menciona que
recomendariacutea a sus amigos y compantildeeros de trabajo hacer uso de los
servicios que ofrece la cliacutenica
El 4985 de los clientes de la cliacutenica DENTALIFE prefiere como
medio de comunicacioacuten a diario La Hora
El 8030 de usuarios de la cliacutenica DENTALIFE prefiere pagar los
servicios odontoloacutegicos en efectivo
El administrador de la cliacutenica pone en praacutectica el proceso
administrativo de organizacioacuten planeacioacuten direccioacuten y control de las
actividades que demanda la empresa
La cliacutenica cumple con lo establecido por el Ministerio de Relaciones
Laborales en cuanto al asegurar a todos los empleados de la empresa
y prevenir enfermedades profesionales y laborales
La cliacutenica cuenta con el 9474 de profesionales con preparacioacuten
acadeacutemica acorde a la actividad que desempentildean en la empresa
solamente la secretaria-recepcionista es bachiller y no posee tiacutetulo
profesional
4
La estabilidad laboral tambieacuten se da en el 9474 del talento humano
solamente la secretaria-recepcionista lleva laborando en la empresa 6
meses El resto del personal tienen de 2 a 4 antildeos prestando sus
servicios en esta empresa
En virtud a los resultados obtenidos se plantea el plan de marketing cuya
finalidad principal es la de conseguir maacutes clientes a traveacutes principalmente
de enfocar con ayuda de profesionales en el aacuterea de disentildeo graacutefico por
medio de diario La Hora continuar la campantildea de publicidad Esto
apoyado con el disentildeo de una paacutegina web y un plan de capacitacioacuten en
desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente orientado a todo el
talento humano de la empresa En dicho plan tambieacuten se sugieren
alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas para promover
concursos de pintura sobre la prevencioacuten de enfermedades bucodentales
y el correcto cepillado de los dientes Donde se planifica contratar mimos
para que indiquen la forma correcta de cepillarse los dientes utilizando un
vaso con agua en lugar de mantener la llave abierta y el uso adecuado del
hilo dental
Todo este plan requiere de una inversioacuten de catorce mil ciento sesenta
doacutelares $14160 que incluyen los disentildeos de artes graacuteficos el disentildeo de
la paacutegina web estaacutetica capacitacioacuten al talento humano la realizacioacuten del
concurso de pintura y la contratacioacuten de los kits de aseo bucal El detalle
5
se encuentra en el cuadro Nordm 45 del Plan Operativo Anual y de Control
para la cliacutenica Dentalife Estos rubros econoacutemicos se pueden ir
desglosando mensualmente para no acceder a creacuteditos externos
Con respecto a la capacitacioacuten del talento humano se lo haraacute en temas
de desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente dos veces por antildeo
con la finalidad de motivar al talento humano de la cliacutenica e ir
perfeccionando el servicio en atencioacuten al cliente que ofrece la cliacutenica
El plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la filosofiacutea a ser
predicada y practicada por la cliacutenica ldquoDentaliferdquo es asiacute que se redacta la
misioacuten visioacuten y valores Seguidamente se plantean los objetivos que
persigue el plan de marketing Para ello se da inicio al anaacutelisis situacional
de la cliacutenica
El anaacutelisis interno de la cliacutenica permitioacute determinar que DENTALIFE posee
fortalezas que sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes
al cubrir las expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece
la cliacutenica entre las debilidades la que maacutes sobresale es la falta de
estrategias de marketing para promocionar sus servicios
En el anaacutelisis de los factores externos se pudo evidenciar que ldquoLa cliacutenica
cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
6
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI
Al establecer el plan anual operativo permitioacute determinar las acciones a
realizar el periodo de ejecucioacuten de cada actividad y las personas
responsables de su cumplimiento Este plan anual permitioacute tambieacuten
elaborar el presupuesto del plan de marketing y establecer una guiacutea de
control de las actividades
Una vez cumplidos todos los objetivos del plan de marketing se presentan
las conclusiones y recomendaciones pertinentes
7
ABSTRACT
The proposal entitled MARKETING PLAN FOR DENTAL CLINIC
ldquoDENTALIFErdquo of Loja CITY is aimed at proposing based on internal and
external analysis that develops clinical strategies This survey was
performed on a representative sample of 335 external customers internal
customers 19 To access the information in the clinical competence of
direct observation to 3 clinics that represent direct competition Dentalife
was performed
In addition an interview was made the manager of the clinic in order to
gather first-hand information as to show the development in the marketing
area of the clinic
Among the most significant results of the market study include
The 8746 of customers having the clinic have been referred by your
friends or colleagues
More than half of the users (5522) consider that the prices of
services offered by the clinic are high
The services offered cover the clinical expectations of the users
(9821)
8
One aspect that the majority (5731) customers recommend the
clinic to be improved is the customer
The 9851 of the clients of the clinic does not have any justification
to stop being customers DENTALIFE clinic
EL 100 of customers clinical DENTALIFE mentions that recommend
their friends and colleagues to use the services offered by the clinic
The 4985 of the clients of the clinic preferred as DENTALIFE media
daily La Hora
The 8030 of users prefer to pay DENTALIFE clinical dental services
in cash
The clinic manager implements the administrative process of
organizing planning directing and controlling the activities demanded
by the company
The clinic complies with the Labor Ministry as to ensure all company
employees and professionals and prevent illnesses
The clinic has 9474 of professionals with academic preparation
according to the activity they play in the company but the secretary -
receptionist is bachelor and has no professional degree
Job stability is also given in 9474 of human talent but the secretary
- receptionist working in the company takes 6 months Other personnel
having 2-4 years serving in this company
9
According to the results the marketing plan whose main purpose is to get
more customers through focus mainly with the help of professionals in the
field of graphic design through newspaper ldquoLa Horardquo an aggressive poses
advertising This coupled with a training and personal development and
customer service oriented talent all human enterprise customers The plan
also suggests strategic alliances with educational institutions to promote
painting competitions on water saving in brushing teeth Where you plan to
hire mimes showing the correct way to brush your teeth using a glass of
water instead of keeping an open key
All this plan requires an annual investment of including $ 14160 designs
graphic arts design static website human talent training and the
completion of the painting competition The detail is in the No box 45
Annual Operating and Control Plan for Dentalife clinic These budget items
cannot be entered every month for access to external credit
With regard to the training of human talent will be on topics of personal
development and customer service and twice a year in order to motivate
the human talent of clinical and perfecting the customer service that
clinical features
The marketing plan begins with the formulation of philosophy to be
preached and practiced by the clinic ldquoDentaliferdquo so that the mission vision
10
and values are drawn Following the objectives of the marketing plan arise
This home is given to the clinical situation analysis
The internal analysis of clinical allowed determining that DENTALIFE has
strengths that stand out mainly on customer loyalty to meet the
expectations of those seeking the services offered by the clinic among
which stands out the weaknesses the lack of strategies is marketing to
promote their services
In the analysis of external factors it became clear that the clinic has all the
necessary permits for its normal functioning such as operating permit
issued by the city of Loja GAD and RUC issued by the SRI
In establishing the annual operating plan allowed to determine the actions
to be performed the period of implementation of each activity and the
persons responsible for compliance This plan also allowed annual
budgeting and marketing plan to establish a guide control activities
Once all the objectives of the marketing plan relevant conclusions and
recommendations
11
c) INTRODUCCIOacuteN
Hoy en diacutea la odontologiacutea ha dado un giro de 360 grados en la actualidad
el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la cotidianidad social
ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este profesional estaacute
dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes Sin embargo la falta de
formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los odontoacutelogos en
general les hace actuar empiacutericamente en base a una suma de
experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una base
teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de los
objetivos empresariales
Es por ello que el presente trabajo investigativo ldquoPLAN DE MARKETING
PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo va orientado a buscar las estrategias de marketing que le
permitan a su gerente tomar las medidas respectivas para continuar
perfeccionando los servicios que ofrece MEJORANDO SUS INGRESOS
SU DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y EMPRESARIAL Y DE ESTA
MANERA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD
La estructura del trabajo Investigativo se ajusta a las disposiciones legales
que constan en el Reglamento de Reacutegimen Acadeacutemico de la Universidad
Nacional de Loja que contiene a) Resumen donde se redactan en una
12
forma simplifica los logros obtenidos en el estudio b) Introduccioacuten en la
que se sentildeala la razoacuten principal que motivo a emprender en el estudio del
presente proyecto Asiacute mismo se hace constar la estructuracioacuten del
trabajo c) Revisioacuten de Literatura en el que se detallan los conceptos y
definiciones que sirven de base para el desarrollo del plan de marketing
d) Materiales y Meacutetodos donde se detallan los materiales y meacutetodos de
investigacioacuten cientiacutefica utilizados para recabar informacioacuten primaria y
secundaria e) Resultados en el que se analiza el entorno interno y
externo de la cliacutenica e interpretan los datos obtenidos de las encuestas
aplicadas a los clientes internos y externos de la empresa f) Discusioacuten
que es la parte central del plan de marketing aquiacute se realiza la propuesta
del plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la misioacuten visioacuten y
valores de la cliacutenica mismos que han sido definidos en relacioacuten a la
funcioacuten que desempentildea la empresa y coacutemo esta se ve de aquiacute en cinco
antildeos y que valores y principios se deben practicar para cumplir con la
filosofiacutea de la empresa e) Conclusiones y Recomendaciones una vez
culminado el presente estudio se redactan todos los hallazgos
encontrados y se procede a realizar las respectivas recomendaciones
necesarias para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en
la cliacutenica Dentalife de la ciudad de Loja
13
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA
MARCO REFERENCIAL
Los mayas y la Odontologiacutea
ldquoLos mayas no se caracterizaron por desempentildear una odontologiacutea pura
pero si poseiacutean una gran habilidad para trabajar con los dientes Maacutes que
nada todo teniacutea una relacioacuten estrictamente ritual y religiosa cuyo
principal incentivo era el adorno personal que en conjunto con la
mutilacioacuten dentaria eran esenciales para el ritual Es por este motivo que
realizaban diversos trabajos dentales (imagen 2) tales como
incrustaciones de piedras en las cavidades dentales como jade hematita
turquesa cuarzo cinabrio pirita de hierro etc tallados y
ennegrecimiento de los dientes
Claro estaacute que estos trabajos no eran realizados por cualquier persona
sino que existiacutean personas especializadas en este arte y eran los
llamados artesanos quienes fueron capaces de desarrollar teacutecnicas tanto
complejas como eficaces tales como la creacioacuten de elementos como el
taladro rudimentario y la creacioacuten del abrasivo Se cree que estos
artesanos eran principalmente mujeresrdquo1
1 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
14
Imagen 2 Incrustaciones dentales mayas
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
ldquoLas incrustaciones de piedras en los dientes realizadas por los artesanos
teniacutean una particularidad que estas intervenciones se haciacutean en el diente
vivo generalmente estas piedras se incrustaban en los incisivos
superiores e inferiores y algunas veces en los primeros premolares
Utilizando el taladro rudimentario de cuerda el cual era un tubo duro y
redondo con aspecto similar al de una bombilla procediacutean a hacerlo
girar con las manos sobre el diente creando de esta manera un agujero
perfectamente redondo el cual ingresaba en primera instancia por el
esmalte atravesando la dentina y en algunos casos sin darse cuenta
atravesaban la pulpa generando de esta manera la muerte de la pulpa y
produciendo un absceso Las piedras aparte de encajar perfectamente
sobre el agujero se les agregaba un abrasivo el cual conteniacutea polvo de
cuarzo y agua generando de esta manera una mayor fijacioacuten al dienterdquo2
Entre otras formas de trabajos con dientes encontramos el de mutilacioacuten
relacionada al tallado dental este trabajo dentario se llevaba a cabo
2 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 8
15
principalmente en las mujeres por motivo de galanteriacutea y era practicada
por ancianas con piedras y agua ademaacutes no era exclusivo solo de
algunas mujeres sino que todas podiacutean optar a estos procesos de tallado
Se han identificado maacutes de 50 diferentes tipos de tallado es posible que
esto se deba a que cada tallado teniacutea un significado relacionado con
alguacuten ritual claro estaacute que esto es solo una suposicioacuten Entre los diversos
tallados podemos destacar con corte simple cortes dobles con partes
diacutestales eliminadas punteados etc
ldquoRespecto a las enfermedades bucales eacutestas eran tratadas con hierbas o
plantas medicinales utilizaacutendose estas como una especie de medicacioacuten
para tratamientos de padecimientos de dientes enciacuteas y para la higiene
bucal
Entre las que podemos destacar infusioacuten de la corteza del aacuterbol o raiacutez
de maak utilizada para controlar sangrado de enciacutea y para las uacutelceras
bucales como analgeacutesico se recomendaba el copoacute mientras que para
controlar hemorragias dentales el xpinchiche y la leche del tallo para el
dolor causado por las caries entre otrosrdquo3
3 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 18
16
Implantes dentales
ldquoEs uno de los temas de gran controversia hoy en diacutea producto de
diversas opiniones respecto a un caso especiacutefico de implantes y es sobre
un fragmento de craacuteneo encontrado en Ecuador en este se encuentra el
maxilar el cual posee todos los dientes posteriores a excepcioacuten de los
terceros molares Este ademaacutes posee dos incrustaciones redondas de
oro en los dos incisivos Al observar este maxilar resulta evidente que
fueron introducidos en los alveacuteolos dentales rompiendo la apoacutefisis
alveolar Muchos especialistas en este tema han indicado a este maxilar
como una de los primeros implantes de diente pero existen otros que no
concuerdan con esto debido a la ausencia de regeneracioacuten oacutesea en las
liacuteneas de la fractura Por lo que aseguran que este implante fue hecho
despueacutes de la muerte del individuo debido a creencias parecidas a la de
los egipciosrdquo4
Imagen 3 Implante dental maya considerado el maacutes antiguo del mundo
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
Sin embargo ldquoexisten variadas pruebas que avalan que los mayas si
realizaban implantes dentales en personas vivas un claro ejemplo es un
4 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 32
17
fragmento de mandiacutebula de origen maya del antildeo 600 dC (imagen 3) En
este se puede apreciar tres trozos de concha incrustados con forma de
diente colocados en los alveacuteolos de tres incisivos estudios como pruebas
radioloacutegicas avalan esta posicioacuten debido a la presencia de los dientes
dentro del diente por lo que son considerados los implantes maacutes
antiguos del mundo que se han descubierto
En la actualidad el tratamiento y cuidado de la dentadura ha llegado a ser
parte de la cultura de la gente en el mundo La boca y los dientes aparte
de servir para los fines alimentarios o la conversacioacuten entre los seres
humanos son elementos de identificacioacuten de la persona a la vez que
rasgos esteacuteticos que animan el rostro
De la eacutepoca de los ldquosaca muelasrdquo de hace maacutes de un siglo cuando los
peluqueros las oficiaban tambieacuten de ldquodentistasrdquo a la rama especializada
de la Medicina que es la Odontologiacutea de hoy dista un abismo que vuelve
increiacutebles los cambios operados en este aacutembito dentro de la misma
Odontologiacutea hay especialidades y especialistas para tratar
particularmente diversas deficiencias o problemas relacionados con las
piezas dentariasrdquo5
De las rudimentarias herramientas ndasha modo de tenazas- manipuladas por
los dentistas de viejos tiempos la tecnologiacutea ha llegado a niveles
5 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 48
18
sorprendentes con el uso de los rayos laser y la informaacutetica en el
diagnoacutestico para el tratamiento adecuado
ldquoEn la uacuteltima deacutecada los conocimientos de los procedimientos
odontoloacutegicos en la poblacioacuten son importantes Desde hace muchos antildeos
el comuacuten de la gente sabiacutea que si teniacutea un problema de estoacutemago teniacutea
que visitar al Gastroenteroacutelogo si le doliacutea la cabeza visitariacutea al
Neuroacutelogo por problemas nasales al Otorrinolaringoacutelogo y asiacute
sucesivamente en cualquier especialidad meacutedica lo cual no sucediacutea en
la odontologiacutea
El odontoacutelogo era la persona que solucionaba todos los problemas de la
cavidad bucal sin saber que al igual que la medicina tambieacuten habiacutea
especialidades que solucionaban cada uno de los problemas de una
manera especiacuteficardquo6
ldquoEn la deacutecada de los 70 y de los 80 en la ciudad de Cuenca habiacutean
contados especialistas en odontologiacutea contrario a lo que sucediacutea en
ciudades maacutes grandes como Quito y Guayaquil en donde ya se podiacutea
observar un creciente nuacutemero de especialistas quienes al promocionar
sus servicios de una u otra manera informaban e instruiacutean a la
colectividad sobre los beneficios de su actividad
6 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 10
19
En los uacuteltimos antildeos se han abierto postgrados de diferentes
especialidades en varias ciudades del paiacutes a esto se suma la gran
cantidad de profesionales que han salido a realizar sus estudios en el
exterior lo cual ha determinado que al momento en Cuenca al igual que
las grandes ciudades haya muchos especialistas con buena preparacioacuten
en todas las especialidades odontoloacutegicas
En la actualidad gracias a la promocioacuten de todos estos especialistas la
gente sabe que si presenta una mala posicioacuten dental debe visitar al
Ortodoncista problema de enciacuteas y movilidad dental al Periodoncista
dolor dental por caries profundas al Endodoncista falta de piezas
dentales al Implantoacutelogo y Rehabilitador Oral por trauma mandibular al
Cirujano Maxilofacial incluso en este momento existen Odontopediatra
que se encargan de atender los problemas odontoloacutegicos de los nintildeos
desde muy temprana edad
El ejercicio de la Odontologiacutea hoy en diacutea estaacute regulado por el Ministerio
de Salud Puacuteblica en donde se encuentran inscritos los odontoacutelogos
generales asiacute como los especialistas que laboran en cada ciudad siendo
importante que si se requiere de un procedimiento de especialidad los
pacientes recurran a profesionales expertos en el aacutereardquo7
7Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 14
20
03 de octubre diacutea Latinoamericano y Ecuatoriano de Odontologiacutea
ldquoEn la historia de Apolonia una virgen de Alejandrina que padecioacute el
martirio de la eliminacioacuten de todos sus dientes durante el reinado del
Emperador Decio quien por el antildeo 251 de nuestra era desatoacute una
persecucioacuten implacable contra los cristianos Una de las viacutectimas fue
Apolonia a quien amenazaron de quemarla viva si no abjuraba de su fe
Entonces ella voluntariamente se arrojoacute a las llamas
En muchas partes del mundo se la proclama como la patrona de la
Odontologiacutea estando estrechamente relacionada con el Diacutea del
odontoacutelogo que se festeja el diacutea 3 de octubre de cada antildeo
La federacioacuten se constituyoacute por la libre voluntad de los odontoacutelogos y sus
instituciones en oportunidad del primer congreso Panamericano de
Odontologiacutea en Santiago de Chile en 1917 Con posterioridad se
establecioacute aquel diacutea 3 de octubre de 1917 como ldquoDiacutea de la Odontologiacutea
Latinoamericanardquo Este diacutea hace honor a este profesional que con
vocacioacuten trabaja en funcioacuten de todos los seres humanos sin distincioacuten de
raza credo ni clases socialesrdquo8
8 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 3
21
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL
Servicios Odontoloacutegicos Son los servicios prestados por un
profesional en odontologiacutea que realiza tratamientos de prevencioacuten y
promocioacuten de la salud oral
A continuacioacuten se detallan las definiciones de los servicios odontoloacutegicos
prestados en la Cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo
ldquoProfilaxis higiene de sarro taacutertaro caacutelculos dentarios y placa
bacteriana supragingibales y subgingibales (por encima y por debajo de la
enciacutea)
Cirugiacutea acto quiruacutergico por el cual se extraen piezas dentarias
Ortodoncia enderezamiento de las piezas dentales en mala posicioacuten
Endodoncia Tratamiento mediante el cual se extrae la pulpa o el nervio
de la pieza dentaria que ha sido afectada por procesos infecciosos
produciendo la muerte del nervio
22
Periodoncia- Tratamiento de prevencioacuten y curacioacuten de los tejidos
blandos de la boca (enciacuteas y ligamento periodental)rdquo9
Seguidamente se exponen definiciones con respecto al plan de marketing
1 Marketing
ldquoEs un sistema total de actividades mercantiles encaminada a planear
fijar precios promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las
necesidades de los consumidores potenciales10
2 Plan de marketing
ldquoEn Plan de Marketing Estrateacutegico es un documento que se realiza
habitualmente para un periacuteodo de un antildeo Deberaacute ser completo en cuanto
a la cantidad de informacioacuten y detallado en lo que se refiere a los
elementos del Marketing Mix (producto precio punto de venta y
promocioacuten) faacutecil de leer y redactado de forma accesible y simple
Debe basarse en una minuciosa investigacioacuten sobre la empresa el
mercado y las liacuteneas de productos dentro de un proceso continuordquo11
9 Emergencias en Odontologiacutea Frank M Mc Carthy segunda edicioacuten wwwMicrosoftR
Encarta 2008 10
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores Edicioacuten Junio 2004 11
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
23
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing
ldquoEs el proceso de traducir las estrategias y programas de marketing en
acciones que sean capaces de conseguir los objetivos de marketing
deseados Supone ejecutar diacutea a diacutea semanalmente mensualmente
para hacer realidad lo planificado De la misma forma que la planificacioacuten
debe dirigir la ejecucioacuten del plan el plan debe definir quieacuten haraacute cada
tarea doacutende y cuaacutendo
Contenido de un plan de marketing
Anaacutelisis de la situacioacuten actual de marketing
Anaacutelisis FODA fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
Objetivos
Estrategias de marketing
Programa de acciones
Presupuesto
Controlrdquo12
12Kother Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al marketing
24
31 Anaacutelisis situacional
La planeacioacuten requiere el conocimiento de la situacioacuten actual como
fundamento
Anaacutelisis de la entidad existen numerosas teacutecnicas de anaacutelisis
organizativo financiero y operativo de la institucioacuten y de
evaluacioacuten de resultados
Anaacutelisis del entorno como complemento del anaacutelisis interno la
planeacioacuten utiliza la informacioacuten sobre el estado actual y la
evolucioacuten del entorno donde opera la entidad
32 Anaacutelisis FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un
cuadro de la situacioacuten actual de la institucioacuten u organizacioacuten
permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
facilite en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los
objetivos y poliacuteticas formuladas
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras
de las palabras Fortalezas Oportunidades Debilidades y
Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas como
25
debilidades son internas de la Institucioacuten por lo que es posible
actuar directamente sobre ellas
CUADRO Nordm 1
MATRIZ FODA
INTERNOS
EXTERNOS
FORTALEZAS
Es un recurso o una
capacidad que la
institucioacuten puede
usar efectivamente
para alcanzar sus
objetivos
DEBILIDADES
Son las limitaciones
deficiencias o
defectos de la
institucioacuten
OPORTUNIDADES
Es cualquier situacioacuten
favorable que se presente en el
entorno de la institucioacuten que
asegura la demanda de un
producto o servicio y permite
mejorar su posicioacuten
ESTRATEGIA FO
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas para
aprovechar las
oportunidades o
viceversa
ESTRATEGIA DO
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
explotando la
oportunidad o
viceversa
AMENAZAS
Cualquier situacioacuten
desfavorable que se presenta
en el entorno de la institucioacuten
que sea potencialmente nociva
puede ser una barrera una
limitacioacuten o cualquier factor
que pueda causarle problemas
o ir en detrimento de la
institucioacuten
ESTRATEGIA FA
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas y evitar la
amenaza
ESTRATEGIA DA
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
para evitar la
amenaza
Fuente PAREDES A Manual de Planificacioacuten
Elaborado por El Autor
26
321 Misioacuten
Por definicioacuten ldquola Misioacuten establece la razoacuten de ser de una organizacioacuten
enuncia el propoacutesito de la organizacioacuten asiacute como el grado requerido de
excelencia para alcanzar una posicioacuten de liderazgo competitivo La Misioacuten
define el quehacer de la organizacioacuten establece su sentido trascendental
y los objetivos y articula ademaacutes sus principales valores filosoacuteficosrdquo13
322 Visioacuten
ldquoUna visioacuten sirve para guiar e inspirar acciones encaminadas al logro de
objetivos ayudar a ver claramente el rumbo de las cosas y los hechos
contribuir a distinguir entre lo uacutetil y lo inuacutetil facilitar la consulta y la toma de
decisiones acertadas proponer la unidad de pensamiento institucional
liberar y dar direccioacuten a la energiacutea creativardquo14
323 La estrategia
ldquoEs un estilo y un meacutetodo de pensamiento acerca de la accioacuten Tiene
un caraacutecter dialeacutectico que podemos describir de la siguiente manera
Organiza la reflexioacuten y anaacutelisis de situaciones desde la perspectiva de
la correlacioacuten de fuerzas de los actores
13 CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica Un enfoque integrado 14Aranda Alcides paacuteg 104 2007
27
Considera a las relaciones entre actores sociales en sus viacutenculos de
colaboracioacuten neutralidad enfrentamiento u oposicioacuten de fuerzas
Reconoce a la realidad como un conjunto complejo de intenciones
voluntades y actos diversos que producen una pluralidad de
interpretaciones y comprensiones (que explican su significado desde
diversas posiciones y praacutecticas sociales)rdquo15
33 Fases del planeamiento estrateacutegico
a ldquoApreciacioacuten de la situacioacuten Identificacioacuten del problema anaacutelisis del
contexto amenazas oportunidades fortalezas y debilidades
desarrollo del aacuterbol de problemas descripcioacuten del escenario
b Disentildeo normativo y prospectivo Misioacuten visioacuten valores desarrollo
del aacuterbol de objetivos y apuestas
c Anaacutelisis y la formulacioacuten de la estrategia Objetivos- metas
escenarios posibles estrategias y cursos de accioacuten posibles y
eleccioacuten programacioacuten presupuesto organizacioacuten y personal
posibilidad de modificacioacuten del aacuterbol de objetivos
15OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
28
d Taacutectica operacional establecimiento de la agenda del actor social
puesta en marcha de las operaciones del curso de accioacuten
seleccionado modificaciones a la agenda recalculo recomienzo del
momento explicativordquo16
331 Las poliacuteticas
ldquoConstituyen los elementos que dan direccionalidad y orientacioacuten al plan
estrateacutegico se formulan a partir de la misioacuten y objetivos institucionales Se
definen como las liacuteneas de accioacuten permanente que debe seguir la
institucioacuten en el corto y mediano plazo que apuntan a conseguir los
objetivos y metas propuestas Las poliacuteticas y los objetivos guiacutean la
identificacioacuten de alternativas de cambio asiacute como las estrategias para su
logrordquo17
332 Mecanismos de Control
ldquoEl control es la funcioacuten administrativa que busca asegurar que lo
planeado organizado y dirigido cumplioacute realmente los objetivos previstos
El control estaacute constituido por cuatro fases establecimiento de criterios o
estaacutendares observacioacuten de desempentildeo comparacioacuten del desempentildeo
16ARANDA Alcides paacuteg 119 2007 17ARANDA Alcides paacuteg 121 2007
29
con el estaacutendar establecido y accioacuten correctiva para eliminar desviaciones
o variacionesrdquo18
333 El control del marketing
ldquoEs el proceso de medir y valorar los resultados de las estrategias y
planes de marketing tomando las medidas correctoras necesarias para
alcanzar los objetivos de marketing propuestos
Pueden distinguirse cuatro tipos de control de marketing control del plan
anual control de rentabilidad control de eficiencia y control estrateacutegico
Por medio del control del plan anual los directivos chequean los
resultados frente al plan establecido para ese antildeo y toman medidas
correctivas cuando lo consideran necesario el control de la rentabilidad
consiste en determinar la rentabilidad actual de diferentes productos
territorios mercados finales y de distribucioacuten el control de eficiencia
supone la buacutesqueda de formas de mejorar la productividad de las
diferentes herramientas y gastos de marketing y el control estrateacutegico
consiste en comprobar perioacutedicamente si las estrategias baacutesicas de la
empresa estaacuten bien orientadas a sus oportunidades y recursosrdquo19
18CHIAVENATO Adalberto (2006 ) Introduccioacuten a la teoriacutea general de la Administracioacuten
SeacuteptimaEdicioacuten Editorial McGraw Hill 19KOTHER Philip Gary ANSTRONG John SAUNDERS (2009) Introduccioacuten al marketing
30
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter
Esta metodologiacutea desarrollada por Michael Porter estudia las teacutecnicas del
anaacutelisis de la industria o sector industrial definido como el grupo de
empresas que producen productos que son sustitutos cercanos entre siacute
con el fin de hacer una evaluacioacuten de los aspectos que componen el
entorno del negocio desde un punto de vista estrateacutegico Esta
metodologiacutea permite conocer el sector industrial teniendo en cuenta varios
factores como el nuacutemero de proveedores y clientes la frontera geograacutefica
del mercado el efecto de los costos en las economiacuteas de escala los
canales de distribucioacuten para tener acceso a los clientes el iacutendice de
crecimiento del mercado y los cambios tecnoloacutegicos Estos factores lleva
a determinar el grado de intensidad de las variables competitivas
representadas en precio calidad del producto servicio innovacioacuten ya
que en algunas industrias el factor del dominio puede ser el precio
mientras que en otras el eacutenfasis competitivo se puede centrar en la
calidad el servicio al cliente o en la integracioacuten o cooperacioacuten de
proveedores y clientes
31
GRAacuteFICO NRO 1
LAS 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva Elaborado por El Autor
341 Amenaza nuevos competidores
ldquoEl mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no de franquear por nuevos
participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para
apoderarse de una porcioacuten del mercadordquo20
20
PORTER Michael Estrategias competitivas 1995
Amenaza de los
nuevos
competidores
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
Poder de
negociacioacuten de
los clientes
Amenaza de
productos o
servicios sustitutos
Rivalidad entre los
competidores
existentes
32
342 La rivalidad entre los competidores
Para una corporacioacuten seraacute maacutes difiacutecil competir en un mercado o en uno
de sus segmentos donde los competidores esteacuten muy bien posicionados
sean muy numerosos y los costos fijos sean altos pues constantemente
estaraacute enfrentada a guerras de precios campantildeas publicitarias agresivas
promociones y entrada de nuevos productos
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores
Un mercado o segmento del mercado no seraacute atractivo cuando los
proveedores esteacuten muy bien organizados gremialmente tengan fuertes
recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamantildeo del
pedido La situacioacuten seraacute auacuten maacutes complicada si los insumos que
suministran son claves para la empresa no tienen sustitutos o son pocos
y de alto costo
CUADRO Nordm 2
PODER DE COMPRADORES Y PROVEEDORES
Los compradores son poderosos
si
Los proveedores son poderosos
si
Los compradores estaacuten concentrados ndash
existen pocos compradores con una
cuota de mercado significativa
Los proveedores estaacuten concentrados ndash
existen pocos proveedores con una
cuota de mercado significativa
33
Los compradores compran una
proporcioacuten significativa de la
produccioacuten del proveedor
Los proveedores suministran
componentes vitales para la
produccioacuten
Los compradores compran un
producto estaacutendar o los costes de
cambiar de proveedor son bajos
Los proveedores suministran
componentes exclusivos o por lo menos
diferenciados Los costes de cambiar
de proveedor son altos
Los compradores poseen una
amenaza creiacuteble de integracioacuten hacia
atraacutes ndash que pueden amenazar con
comprar la empresa proveedora o un
rival
Los proveedores poseen una amenaza
creiacuteble de integracioacuten hacia delante
Fuente PORTER Michael Estrategias competitivas 1995 Elaborado por El Autor
344 Poder de negociacioacuten de los clientes
Un mercado o segmento no seraacute atractivo cuando los clientes estaacuten muy
bien organizados el producto tiene varios o muchos sustitutos el
producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente lo que
permite que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos
sustitutos reales o potenciales La situacioacuten se complica si los
sustitutos estaacuten maacutes avanzados tecnoloacutegicamente o pueden entrar
34
a precios maacutes bajos reduciendo los maacutergenes de utilidad de la
corporacioacuten y de la industria
Para eacuteste tipo de modelo tradicional la defensa consistiacutea en
construir barreras de entrada alrededor de una fortaleza que tuviera
la corporacioacuten y que le permitiera mediante la proteccioacuten que le
daba eacutesta ventaja competitiva obtener utilidades que luego podiacutea
utilizar en investigacioacuten y desarrollo para financiar una guerra de
precios o para invertir en otros negocios
El mercado o el segmento no es atractivo dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no
35
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS
MEacuteTODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaron los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
Este meacutetodo permitioacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizoacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitoacute el anaacutelisis detallado del Plan de
Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo fue aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presentan conceptos definiciones que se muestran en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
36
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitioacute realizar la matriz FODA
de la cliacutenica el anaacutelisis interno y externo y disentildear las estrategias
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definioacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que elaboroacute
la propuesta en este caso esa responsabilidad la asumioacute el sentildeor
Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizoacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
El primer momento se inicioacute con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaron el siguiente software
37
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer
presentaciones en forma de textos graacuteficas fotos o videos
Para la presentacioacuten exposicioacuten y defensa del trabajo
investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procedioacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser inicioacute con la metodologiacutea de trabajo los
talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller sirvioacute para realizar el FODA
de la cliacutenica
Fase filosoacutefica- Se reunioacute con accionistas y directivos de la cliacutenica
para formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajoacute en
el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
38
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitioacute tener una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes permitioacute verificar la
documentacioacuten recibida Se acudioacute con una caacutemara fotograacutefica
para tener constancia fiacutesica de las visitas y cumplir con los
objetivos que se persigue Ver anexo Nro 4
ENTREVISTA
La entrevista se la realizoacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtuvo a partir de un cuestionario donde se
realizaron un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
39
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto
permitioacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaron a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 2
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
40
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de clientes Dentalife (2600)
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)
2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaron 335
encuestas dirigidas a los clientes que fueron atendidos en la cliacutenica
en cualquiera de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que
la empresa en estudio considere son sus principales competidores
en la ciudad de Loja
41
f) RESULTADOS
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo
La cliacutenica odontoloacutegica DENTALIFE nace hace aproximadamente 4 antildeos
su principal objetivo es promocionar la salud bucodental de sus pacientes
a traveacutes de la aplicacioacuten de mecanismos de prevencioacuten y en los casos
donde ya existen problemas aplicar los recursos necesarios para
restaurar el equilibrio esteacutetico-funcional de la boca del paciente usando
siempre teacutecnicas respaldadas cientiacuteficamente y utilizando aparatologiacutea y
materiales odontoloacutegicos de calidad y uacuteltima generacioacuten
El representante legal de DENTALIFE es el Dr Fernando Narvaacuteez
Espinoza quieacuten es el encargado de administrar la cliacutenica y buscar el
personal idoacuteneo para cubrir las expectativas de los clientes en salud oral
Hace 9 antildeos aproximadamente el Dr Fernando Narvaacuteez Espinoza abre
su consultorio privado atendiendo uacutenicamente eacutel al cabo de 5 antildeos en el
mercado y viendo la necesidad de incrementar maacutes servicios ampliacutea la
oferta aliaacutendose con otros odontoacutelogos en diferentes especialidades
para ofrecer un servicio completo y personalizado de maacutexima calidad y
garantiacutea
42
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI Donde en este uacuteltimo
estaacute constituido asiacute
Razoacuten Social NARVAacuteEZ ESPINOZA JOSEacute
FERNANDO
RUC 1103827737001
Domicilio Loja Loja 24 De Mayo Sn E Mercadillo
y Lourdes
Nombre Comercial DENTALIFE
Estado del Contribuyente en el RUC Activo
Tipo de Contribuyente Persona Natural
Obligado a llevar Contabilidad NO
Actividad Econoacutemica Principal ACTIVIDADES DE CONSULTA Y
TRATAMIENTO POR ODONTOacuteLOGOS YA SEAN GENERALES O
ESPECIALISTAS EN CONSULTORIOS PRIVADOS
Fecha de inicio de actividades 08-10-2003
Desde su nacimiento ha generado 19 fuentes de empleo directo entre
odontoacutelogos auxiliares de odontologiacutea personal de limpieza entre otros
dicho personal se encuentra distribuido de la siguiente manera
43
Una secretaria recepcionista
Contador
Odontoacutelogo general
Odontopediatra
Ortodoncista
Endodoncista
Periodoncista
Cirujano maacutexilo facial
Rehabilitador facial
Centro de esterilizacioacuten
Laboratoristas
Personal de aseo
A ellos se suman los auxiliares de odontologiacutea que acompantildean a cada
uno de los odontoacutelogos
Los servicios que ofrece DENTALIFE son
Limpieza
44
Extracciones
Cirugiacutea maxila- facial (que es de terceros molares)
Ortodoncia
Disentildeo esteacutetico de sonrisa
Tratamientos de conducto
En la actualidad los servicios son cancelados en efectivo o mediante la
emisioacuten de cheque nacional
La cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo funciona en un local propio desde que
abrioacute sus puertas lo que le ha permitido irse proyectando a traveacutes de la
prestacioacuten de maacutes servicios
En lo que respecta a estrategias de marketing la cliacutenica usa la prensa
para publicitar sus servicios que por cierto tienen una respuesta muy
reducida con respecto a la propaganda boca-oiacutedo que le dan los clientes
Esto se debe a que la publicidad no es permanente es casi nula
ANAacuteLISIS EXTERNO
Todo negocio que se realice en cualquier paiacutes tiene que considerar las
condiciones econoacutemicas poliacuteticas sociales tecnoloacutegicas legales
45
demograacuteficas y geograacuteficas para poder tener una visioacuten general y poder
plantear los objetivos de la empresa
FACTOR ECONOacuteMICO
ldquoLa inflacioacuten es medida estadiacutesticamente a traveacutes del Iacutendice de Precios al
Consumidor del Aacuterea Urbana (IPCU) a partir de una canasta de bienes y
servicios demandados por los consumidores de estratos medios y bajos
establecida a traveacutes de una encuesta de hogares
Desde la perspectiva teoacuterica el origen del fenoacutemeno inflacionario ha dado
lugar a poleacutemicas inconclusas entre las diferentes escuelas de
pensamiento econoacutemico La existencia de teoriacuteas monetarias-fiscales en
sus diversas variantes la inflacioacuten de costos que explica la formacioacuten de
precios de los bienes a partir del costo de los factores los esquemas de
pugna distributiva en los que los precios se establecen como resultado de
un conflicto social (capital-trabajo) el enfoque estructural seguacuten el cual la
inflacioacuten depende de las caracteriacutesticas especiacuteficas de la economiacutea de su
46
composicioacuten social y del modo en que se determina la poliacutetica econoacutemica
la introduccioacuten de elementos analiacuteticos relacionados con las modalidades
con que los agentes forman sus expectativas (adaptativas racionales
etc) constituyen el marco de la reflexioacuten y debate sobre los
determinantes del proceso inflacionario
La evidencia empiacuterica sentildeala que inflaciones sostenidas han estado
acompantildeadas por un raacutepido crecimiento de la cantidad de dinero aunque
tambieacuten por elevados deacuteficit fiscales inconsistencia en la fijacioacuten de
precios o elevaciones salariales y resistencia a disminuir el ritmo de
aumento de los precios (inercia) Una vez que la inflacioacuten se propaga
resulta difiacutecil que se le pueda atribuir una causa bien definida
Adicionalmente no se trata soacutelo de establecer simultaneidad entre el
fenoacutemeno inflacionario y sus probables causas sino tambieacuten de
incorporar en el anaacutelisis adelantos o rezagos episoacutedicos que permiten
comprender de mejor manera el caraacutecter erraacutetico de la fijacioacuten de
preciosrdquo21
21 BANCO CENTRAL DEL ECUADOR
47
CUADRO Nordm 3
Tasa de inflacioacuten mensual del antildeo 2011 al 2012
FECHA VALOR
Diciembre-31-2012 416
Noviembre-30-2012 477
Octubre-31-2012 494
Septiembre-30-2012 522
Agosto-31-2012 488
Julio-31-2012 509
Junio-30-2012 500
Mayo-31-2012 485
Abril-30-2012 542
Marzo-31-2012 612
Febrero-29-2012 553
Enero-31-2012 529
Diciembre-31-2011 541
Noviembre-30-2011 553
Octubre-31-2011 550
Septiembre-30-2011 539
Agosto-31-2011 484
Julio-31-2011 444
Junio-30-2011 428
Mayo-31-2011 423
Abril-30-2011 388
Marzo-31-2011 357
Febrero-28-2011 339
Enero-31-2011 317
Fuente Banco Central del Ecuador Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad para la
Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea ecuatoriana se mantiene
bastante estable y que los precios de los productos no suben
48
draacutesticamente por lo que los ecuatorianos pueden seguir adquiriendo
productos y servicios en base al presupuesto programado de sus
ingresos
FACTOR POLIacuteTICO
Que con Acuerdo Ministerial Nordm 0818 19 de diciembre del 2008 publicado
en el Registro Oficial 517 de 29 de enero del 2009 se expide el
Reglamento para Otorgar Permisos de Funcionamiento a los
Establecimientos Sujetos a Vigilancia y Control Sanitario reformado
mediante acuerdos ministeriales Nordm 00371 de 12 de junio del 2009 y Nordm
00000458 de 7 de junio del 2011 respectivamente
Que se hace necesario establecer paraacutemetros que garanticen el
cumplimiento de estaacutendares miacutenimos de atencioacuten que aseguren la
proteccioacuten de la salud en instituciones prestadoras de servicios de salud
puacuteblica semipuacuteblico y privada con y sin fines de lucro autoacutenoma
comunitaria y de las empresas privadas de salud y medicina prepagada
ANAacuteLISIS
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
49
GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI lo que representa una
oportunidad para la empresa ya que no corre el riesgo de ser multada o
clausurada
FACTOR SOCIAL
El Plan Nacional para el Buen Vivir 2009 - 2013 en concordancia con los
mandatos constitucionales define objetivos poliacuteticas y metas prioritarias
que en salud se puede resaltar los siguientes
En el Objetivo 3
Aumentar la esperanza y calidad de vida de la poblacioacuten plantea
poliacuteticas orientadas al cuidado y promocioacuten de la salud a garantizar
el acceso a servicios integrales de salud el fortalecimiento de la
vigilancia epidemioloacutegica el reconocimiento e incorporacioacuten de las
medicinas ancestrales y alternativas
En la Poliacutetica 31
Promover praacutecticas de vida saludable en La poblacioacuten
En la Poliacutetica 32
Fortalecer la prevencioacuten el control y la vigilancia de la enfermedad y
el desarrollo de capacidades para describir prevenir y controlar la
morbilidad
50
En la Poliacutetica 33
Garantizar la atencioacuten integral de salud por ciclos de vida oportuna y
sin costo para las y los usuarios con calidad calidez y equidad
En la Poliacutetica 34
Brindar atencioacuten integral a las mujeres y a los grupos de atencioacuten
prioritaria con enfoque de geacutenero generacional familiar comunitario
e intercultural
En la Poliacutetica 35
Reconocer respetar y promover las praacutecticas de medicina ancestral y
alternativa y el uso de sus conocimientos medicamentos e
instrumentos
En la Poliacutetica 37
Propiciar condiciones de seguridad humana y confianza mutua entre
las personas en los diversos entornos
En este apartado tambieacuten se incluyen determinantes estructurales de las
desigualdades en salud como los distintos ejes de desigualdad de la
estructura social en concreto la clase social la posicioacuten socioeconoacutemica
el geacutenero y la pertenencia eacutetnica Estos ejes determinan las
oportunidades de tener una buena salud y ponen de manifiesto la
51
existencia de desigualdades en salud debidas a las jerarquiacuteas de poder o
de acceso a los recursos en las que resultan maacutes beneficiadas las
personas de clases sociales privilegiadas
Tasa de desempleo
El estudio del INEC sobre la evolucioacuten del mercado laboral en Ecuador
fue realizado en 127 centros urbanos incluidas las ciudades de Quito
Guayaquil Cuenca Machala y Ambato
Asiacute en Quito se advierte que el desempleo alcanza el 42 mientras en
Guayaquil llega al 57 en tanto que en Cuenca es del 41 en
Machala el 49 y en Ambato el 48
Asimismo la tasa de subempleo nacional alcanza la menor cifra en este
mismo periodo En este tercer trimestre entre junio y septiembre de 2011
se advierte que alcanza el 457 A diferencia del 537 registrado en
junio de 2007 cuando se advierte la cifra maacutexima
Respecto al subempleo se observa que Quito tiene el 29 mientras que
Guayaquil el 443 Cuenca el 412 Machala el 467 y Ambato el
408 Otros resultados del estudio sentildealan que la tasa de ocupados
plenos registra su nivel maacutes alto desde 2007 llegando al 479 En este
52
indicador Quito tiene el 645 Guayaquil 493 Cuenca 543
Machala 479 y Ambato el 541
El mercado laboral muestra una evolucioacuten estable o con pocas
variaciones en los uacuteltimos cinco antildeos asiacute tenemos que la tasa de
desempleo pasoacute del 50 al 42 por ciento Por su parte la tasa de empleo
pasoacute de 342 al 547 por ciento del antildeo 2007 al 2011 respectivamente lo
que demuestra un mejoramiento sostenido en el tiempo del empleo en
Ecuador
Fuente Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador
Elaboracioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador - Direccioacuten de Estudios Analiacuteticos Estadiacutesticos
ANAacuteLISIS
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420
representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife ya que la poblacioacuten
53
cuenta con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le
ofrecen para cuidar su salud bucal
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes22
La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de odontoacutelogos existentes por cada
diez mil habitantes del Ecuador A continuacioacuten se exponen los
indicadores y la tasa de odontoacutelogos para finalmente concluir con la tabla
de la tasa de odontoacutelogos desde el antildeo 2000 al 2010
CUADRO Nordm 4
Tasa de odontoacutelogos
Nombre del Indicador Tasa de odontoacutelogos
Operacioacuten Estadiacutestica Registro Administrativo
Definicioacuten del Indicador La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de
odontoacutelogos existentes por cada diez mil
habitantes del ecuador
Unidad de Medida Tasa por cada 10000 habitantes
Foacutermula de Caacutelculo del
Indicador
De odontoacutelogos Total de odontoacutelogos en el paiacutes
P30-Jun-t
Poblacioacuten total a mitad del antildeo t
Definicioacuten de las variables
que componen el indicador
De odontoacutelogos Es el nuacutemero de odontoacutelogos
dependientes o independientes puacuteblicos o
privados nacionales o extranjeros que brindan sus
servicios en el territorio nacional en un periodo de
tiempo determinado
Poblacioacuten Es la poblacioacuten nacional estimada
para un periodo determinado
22 INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
54
Interpretacioacuten del Indicador En el Ecuador en el 2010 existen 25
Odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Fuente de informacioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos- INEC
Direccioacuten de Estadiacutesticas Sociodemograacuteficas-
DIES
Fuente de datos Establecimientos de Salud con y sin internacioacuten
hospitalaria del Paiacutes - Estadiacutesticas Recursos y
Actividades de Salud (INEC)
Periodo de Cobertura Un antildeo
Desagregaciones Provincia cantoacuten y parroquia rural
Periodo de la serie de
tiempo actualmente
disponible
Desde el antildeo 2000 hasta el 2010
Limitaciones El registro incluye solamente a los odontoacutelogos
que laboran en establecimientos de salud con
internacioacuten y sin internacioacuten hospitalaria
Periodicidad de
produccioacuten del indicador
Anual
Uso del Indicador Se utiliza para fines de planificacioacuten
gubernamental para formular los objetivos que se
desea alcanzar en salud en el sector privado en la
evaluacioacuten para proyectos de inversioacuten en salud
Relacioacuten del indicador con
Objetivos del Plan
Nacional del Buen Vivir
(PNBV)
NA
Informacioacuten
Georeferenciada
No
Fecha de elaboracioacuten de la
ficha
20 de Junio de 2012
FuenteINEChttpwwwinecgobecnuevo_inecregistros_sociodemograficashtml
Elaborado por El Autor
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes del antildeo 2000 a 2010
55
CUADRO Nordm 5
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Antildeos
Tasa de
odontoacutelogos
2000 1676593831
2001 169712572
2002 1761352112
2003 1723174272
2004 1750993387
2005 1798701469
2006 1965950865
2007 2211608039
2008 227814441
2009 2401208273
2010 2487873903
Tasa por 10000 habitantes
Fuente INEC Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que
estaacuten en proceso de formacioacuten para ser odontoacutelogos representa una
amenaza para la Cliacutenica Dentalife ya que eacutestos al organizarse de manera
individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FACTOR TECNOLOacuteGICO
La cliacutenica Dentalife cuenta con tecnologiacutea de uacuteltima generacioacuten a
continuacioacuten se exponen los equipos con sus principales caracteriacutesticas
56
UNIDAD ELEacuteCTRICA (SILLOacuteN ELEacuteCTRICO)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA LEXU DENT
Confortable alto nivel de asepsia excelente contorno disentildeo anatoacutemico
de espaldar para brindar comodidad al paciente y una posicioacuten anatoacutemica
seguiraacute del profesional en todas las operaciones de trabajo movimiento de
espaldar y pedalera al piso para manos libres posicioacuten automaacutetica de
salida del paciente
LAacuteMPARA DE LUZ FRIacuteA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Perfecta articulacioacuten en todas las direcciones luz blanca daylight enfoque
de recuadro alta luminosidad coacutemoda para el profesional reflexioacuten de la
luz a traveacutes de dicroico dos intensidades
57
SISTEMA DE PIEZAS DE MANO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Cuadrimodular sistema para tres piezas de mano jeringa triple turbina
de alta velocidad cavitroacuten neumaacutetico micromotor controles de presioacuten de
agua y aire manoacutemetro para la lectura de funcionamiento de las piezas
de mano negatoscopio para radiografiacuteas periapicales incorporado
cuadrimodular montado con brazo articulado a la derecha del silloacuten
brindando facilidad de trabajo del profesional y comodidad al paciente
SALIVERA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Faacutecil acceso del paciente a la salivera escualizable para adaptarse a la
posicioacuten de trabajo del profesional tiene succioacuten con sistema venturi
llenador de vasos e irrigacioacuten en el lavado acoplada a la unidad
58
TABURETE NEUMAacuteTICO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Con base de 5 ruedas estable espaldar y asiento anatoacutemico giro versaacutetil
obteniendo seguridad y comodidad en cualquier posicioacuten de trabajo
ascenso y descenso suave y uniforme mediante cilindro neumaacutetico de alta
duracioacuten
COMPRESOR DENTAL
Fuente Cliacutenica Dentalife
minusEl compresor no usa aceite
minusConectar el compresor y estar seguro del ciclo de trabajo del encendido
y apagado
59
minusHacer el dreno del compresor a diario
minusRevisar los filtros de succioacuten para la alimentacioacuten del compresor
minusRevisar las presiones que tiene la salida del compresor (entre 40 y
80PSI)
minusVerificar las presiones que tiene almacenadas el tanque Esta debe
ser entre 80 y 125 PSI
ESTERILIZADOR
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (KSTERIL)
La esterilizacioacuten permite la eliminacioacuten y destruccioacuten de agentes
patoacutegenos incluidos esporas esto es por el alto poder de caloriacutefico del
vapor de agua y el efecto combinado de presioacuten y temperatura
CARACTERIacuteSTICAS
Capacidad 21 litros
Caacutemara de acero inoxidable
60
4 bandejas perforadas de acero
Esterilizacioacuten 25 minutos
Apagado automaacutetico
Vaacutelvula de seguridad
Indicador de puerta sellada
LAacuteMPARA DE RAYOS HALOacuteGENAS
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (SUNLITE 1275)
El sistema utilizado maacutes frecuentemente en la odontologiacutea es la laacutempara
haloacutegena con un rango de luz de 400 a 500 mm donde la fuente de luz
es un bulbo haloacutegeno de 12 volts 75 watts y cuya longitud de onda
apropiada la produce un filtro especial de banda dicroica
Si bien los equipos actuales constan de filtros protectores para disminuir
la emisioacuten de radiaciones UV (de tipo A B y C) e infrarrojos (tambieacuten de
tipo A B y C) siempre existe produccioacuten de los mismos con lo cual se
61
encuentra presente en cada operador odontoloacutegico la probabilidad de
dantildeo ocular por efecto de los mismos
Descripcioacuten
Desarrollado para permitir la realizacioacuten de actividades para aclaramiento
dental restauraciones directas e indirectas colado de brackets y
accesorios ortodoacutencicos El sistema de LED de este aparato posee larga
vida uacutetil equivalente a 36 millones de ciclos de 10 segundos sin peacuterdida
de potencia y eficiencia en la foto activacioacuten
CAVITRON (PARA REALIZAR LAS LIMPIEZAS BUCALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (DTMUSA)
Usos
Eliminacioacuten de sarro supra gingival y su gingival
Remocioacuten de placa bacteriana
Eliminacioacuten de manchas extriacutensecas
Profilaxis en procedimientos quiruacutergicos
62
Ventajas
Insertos que se adaptan a las zonas infra y supra gingivales de
dientes anteriores y posteriores
Faacutecil de instalar
Puede conectarse a la toma de agua corriente o a un abastecedor de
agua
No requiere instalacioacuten y puede usarse en cada gabinete dental de
cada cliacutenica intercambiaacutendolo de uno a otro sin problema
Su uso es confortable para los pacientes
Es faacutecil de usar para los doctores asistentes e higienistas dentales
Presenta un rendimiento elevado
Es muy sencillo y raacutepido intercambiar los insertos
Sus insertos son activos a lo largo de toda su superficie
Su manejo es silencioso
ELECTROVISTURI
Fuente Cliacutenica Dentalife
63
MARCA (ART ELECTROSURGE)
El equipo Electrocort o llamado tambieacuten electrovisturi es un moderno
aparato de electro cirugiacutea en la gama de potencias de hasta 50 Vatios Su
campo de aplicacioacuten principal estaacute en lo que se llama aplicacioacuten mono
terminal (sin aplicar electrodo neutro en el paciente en el sector dental)
No obstante con este aparato tambieacuten se pueden llevar a cabo
intervenciones de pequentildea cirugiacutea mono polar (aplicando un electrodo
neutro) en otros campos especiacuteficos
APLICACIONES EN CIRUGIacuteA
Aperturas de abscesos agudos gingivales
Apertura de abscesos sub-perioacutesticos parapicales y osteoflemones
Alargamiento de coronas cliacutenicas cortas
Eliminacioacuten de frenillos labiales o linguales
Profundizacioacuten de surcos proteacutesicos
Facilitacioacuten de la denticioacuten dificultosa
Eliminacioacuten de proliferaciones anormales de la mucosa
Hemostasia por fulguracioacuten de vasos
EN PERIODONCIA
Reseccioacuten de bridas que generan bolsas periodontales
Tratamiento quiruacutergico de la gingivitis marginal croacutenica
64
Eliminacioacuten de bolsas aisladas
Gingivectomiacutea o gingivoplastiacutea
Corte de la mucosa bolsa el legrado posterior del periostio en los
tratamientos oacuteseos (dientes retenidos quistes parapicales etc
EN ODONTOPEDIATRIA
Eliminacioacuten de frenillos
Eliminacioacuten de poacutelipos coronarios o gingivales
Control de enciacuteas hipertroacuteficas
Hemostasia por coagulacioacuten en vasos de pequentildeo calibre (05 mm)
EN OPERATORIA DENTAL
Eliminacioacuten de los bordes gingivales que cubren caries
EN PROSTODONCIA FIJA
Prolongacioacuten de coronas cliacutenicas
Correccioacuten del margen gingival luego de retirar los provisionales
Retraccioacuten miacutenima del margen gingival para la correcta impresioacuten de
los pilares
Descubrir adecuadamente restos radiculares cubiertos de enciacuteas
65
RAYOS X PANORAMIC (TODA LA BOCA)
Fuente Cliacutenica Dentalife
La radiografiacutea panoraacutemica conocida tambieacuten como rayos X panoraacutemicos
es un examen dental con rayos X bidimensionales (2-D) que captura
imaacutegenes de la boca entera en una sola toma incluyendo los dientes las
mandiacutebulas inferior y superior y las estructuras y tejidos circundantes
La mandiacutebula es una estructura curva similar a la herradura de un caballo
Sin embargo los rayos X panoraacutemicos producen una imagen plana de
esta estructura curva Por lo general este tipo de radiografiacutea estaacute
preparada para proporcionar detalles de los huesos y los dientes
Un rayos X (radiografiacutea) es un examen meacutedico no invasivo que ayuda a
los meacutedicos a diagnosticar y tratar las condiciones meacutedicas La toma de
imaacutegenes con rayos X supone la exposicioacuten de una parte del cuerpo a
una pequentildea dosis de radiacioacuten ionizante para producir imaacutegenes del
66
interior del cuerpo Los rayos X son la forma maacutes antigua y de uso maacutes
frecuente para producir imaacutegenes meacutedicas
A diferencia de los rayos X intraorales tradicionales donde la placa
radiograacutefica se coloca dentro de la boca la placa para un rayo X
panoraacutemico estaacute incorporada dentro de la maacutequina
Coacutemo se realiza
Este examen generalmente se realiza en pacientes ambulatorios Primero
se lo ubicaraacute en el centro de la unidad donde el teacutecnico cuidadosamente
ubicaraacute y aseguraraacute su cabeza La unidad puede ser ajustada para
acomodar al paciente parado o sentado en una silla de ruedas Luego se
coloca un protector bucal en su boca para asegurar el alineamiento
adecuado de los dientes La ubicacioacuten correcta de los dientes y la cabeza
es importante para obtener una imagen clara
Se le pediraacute que se mantenga muy quieto mientras el brazo rotativo viaja
en un semiciacuterculo alrededor del periacutemetro de su cabeza y las imaacutegenes
estaacuten siendo grabadas Este proceso por lo general lleva entre 12 a 20
segundos Cuaacuteles son los beneficios y los riesgos
67
Beneficios
No queda radiacioacuten en el cuerpo de un paciente luego de realizar el
examen de rayos X
Los rayos X por lo general no tienen efectos secundarios en el rango
de diagnoacutestico tiacutepico para este examen
Los rayos X panoraacutemicos pueden usarse en nintildeos muy joacutevenes ya que
la placa no tiene que ser ubicada dentro de la boca
Riesgos
Las mujeres siempre deberiacutean informar a sus dentistas o cirujanos
orales si existe cualquier posibilidad de que esteacuten embarazadas
LAacuteMPARA A LASAR (PARA APLICAR BLAQUEAMIENTOS DENTALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA OPTALUX
Blanqueamiento de diente dental laacutempara dentista blanqueador laser
uacutenico y avanzado sistema para un uso faacutecil y mucha luz para resultados
estupendos Sin manchas gracias al laser de diodo azul
68
Tecnologiacutea de Blanqueamiento que resuelve de un tiempo las manchas
de fumar de beber cafeacute Teacute y otras bebidas manchando los dientes para
el papel de blanquear y eficaz tambieacuten por la decoloracioacuten de los dientes
(tetraciclina fluorosis dental) la vejez o hereditarias dientes amarillos
tambieacuten en eso tienen un efecto muy bueno
En lo que respecta a tratamientos la cliacutenica Dentalife ofrece la mejor
gama de productos a continuacioacuten se detalla
PROacuteTESIS Llamamos proacutetesis a todo elemento artificial que sirve para
reemplazar una parte de nuestro cuerpo perdida o dantildeada Sabemos que
los dientes y las muelas se pudren y de hecho se pierden
Es muy importante tener en cuenta que la proacutetesis dental es parte de un
tratamiento cuya finalidad es devolver a la normalidad una maacutequina
dantildeada La boca es un aparato que se mueve nuestros dientes no son un
mero decorado sino que realizan una funcioacuten masticar los alimentos Las
piezas dentarias se apoyan unas en las otras y ademaacutes engranan con las
opuestas Si perdemos una de ellas las demaacutes se moveraacuten y fallaraacuten
Proacutetesis fija
Fuente Cliacutenica Dentalife
Son los Pilares que se
tallan para que sean como
base para el diente que no
hay
69
En el tratamiento por proacutetesis dental se utilizan diferentes materiales
resinas porcelanas metales y uacuteltimamente fibras de carbono y de vidrio
Los resultados se ven no soacutelo en el aspecto bucal esteacutetico y funcional
sino que tambieacuten se reflejan en la salud en general
Se talla los dientes que serviraacuten como soporte denominados dientes
pilares y situados en los extremos de cada zona edeacutentula (sin dientes) en
los cuales iraacuten cementadas las proacutetesis fijas cuidadosamente ajustadas
Para ello en la cliacutenica el odontoacutelogo tomara impresiones y registros de
mordida que posteriormente enviaraacute al laboratorio donde
el proteacutesico vaciacutea o deposita las impresiones en yeso y confecciona
sobre los modelos resultantes las estructuras de la proacutetesis fija con cera
Estos encerados se incluiraacuten en revestimientos especiales resistentes a
altas temperaturas y se procede al colado en metal con distintas
aleaciones Proacutetesis total
Proacutetesis removible
Proacutetesis removible de resina
Fuente Cliacutenica Dentalife
70
Las proacutetesis removibles de resina agrupan aquellas que son realizadas
con resina acriacutelica (u otros plaacutesticos) La elaboracioacuten de estas proacutetesis
dentales ha de atender tanto a criterios funcionales como
esteacuteticos Estas proacutetesis se subdividen en dos tipos removibles
completas y removibles parciales
Proacutetesis removibles completas
Fuente Cliacutenica Dentalife
Conocidas por la gente comuacutenmente como dentaduras postizas Se
realizan cuando el paciente no tiene ninguacuten diente siendo por
tanto mucosoportadas al carecer de pilares para la sujecioacuten El soporte de
la proacutetesis se toma a partir de unas anchas bases que se extienden sobre
la superficie de la mucosa en los procesos alveolares Pueden
ser unimaxilares o bimaxilares es decir superior inferior o ambas si el
paciente no tiene piezas dentarias en ninguna de las dos arcadas En
este tipo de proacutetesis es necesario el logro de un equilibrio oclusal de la
articulacioacuten superior con la inferior teniendo en cuenta los movimientos
mandibulares la masticacioacuten la estabilidad de la proacutetesis
71
Proacutetesis removibles parciales
Fuente Cliacutenica Dentalife
Se realizan cuando el paciente tiene alguacuten diente permanente que
contribuiraacute a la retencioacuten de la proacutetesis mediante retenedores forjados o
colados siendo por tanto dentomucosoportada No son
unas proacutetesis muy usadas ya que las proacutetesis removibles
parciales metaacutelicas ofrecen una mayor calidad y mejor funcionalidad
Suelen usarse simplemente como proacutetesis provisionales
Proacutetesis removible metaacutelica
Fuente Cliacutenica Dentalife
72
Las proacutetesis removibles metaacutelicas tambieacuten conocidas
como esqueleacuteticas son proacutetesis parciales dentomucosoportadas Es
decir se sujetan tanto en los dientes como en la mucosa y se realizan
cuando el paciente auacuten conserva algunos de sus dientes naturales
Estas proacutetesis son removibles pueden ser extraiacutedas y colocadas por el
paciente
Se realizan mediante una estructura metaacutelica colada (que puede ser de
diferentes aleaciones) a partir de un patroacuten de cera realizado
manualmente sobre los modelos de revestimiento Los dientes y
reconstrucciones de la enciacutea son de resina acriacutelica
Cirugiacutea de terceros molares
Debido a procesos evolutivos del ser humano o a diferencias de tamantildeo
entre los huesos maxilares y el tamantildeo de las piezas dentarias los
terceros molares o muelas del juicio no siempre logran erupcionar
completamente (emerger en la boca) lo que genera un espacio de difiacutecil
acceso en la zona posterior de la cavidad bucal el cual acumula restos de
alimentos y placa bacteriana difiacutecil de asear
Terceros molares comuacutenmente conocidos como muelas del juicio
Durante cientos de antildeos los seres humanos han evolucionado al igual que
sus costumbres alimenticias antiguamente los alimentos teniacutean
73
consistencia maacutes dura que los actuales y la estructura facial por
consecuencia la estructura de los maxilares era maacutes fuerte y de mayor
tamantildeo De esa manera se ha comprobado que contaban con un molar
maacutes (cuarto molar) de lo que ahora se conoce como tercer molar (muela
del juicio)
Debido a la evolucioacuten y a los alimentos procesados se requiere menor
esfuerzo para realizar la masticacioacuten motivo por el cual muy
frecuentemente quedan atrapados dichos terceros molares o se
encuentran en posicioacuten horizontal y algunas veces ya no se forman
La edad promedio de formacioacuten y crecimiento de las muelas del juicio son
alrededor de los 15 antildeos por lo que se recomienda valorar por medio de
radiografiacuteas la posicioacuten y detectar a tiempo posibles complicaciones
futuras siendo la adolescencia la edad maacutes adecuada para dichos
estudios y en caso de comprobar la necesidad de extraerlas Dicho
procedimiento no debe exceder de 10 minutos realizaacutendolo
absolutamente sin dolor
Sobre llenado Muela impactada e infectada
Muela inferior erupcionada
Fuente Cliacutenica Dentalife
74
Formacioacuten de quiste Segundo Molar dantildeado
Despueacutes de la extraccioacuten de las muelas del Juicio
Fuente Cliacutenica Dentalife
ORTODONCIA DAMON SYSTEM
Fuente Cliacutenica Dentalife
Sistema Damon no soacutelo enderezamos dientes creamos bellas sonrisas
Al realizar el diagnoacutestico de su sonrisa el Ortodoncista Damon considera
una serie de factores particulares como la cara y el perfil que son de gran
importancia al prever el aspecto que la persona tendraacute a los 40 50 o 60
antildeos Damon System estaacute disentildeado para que los resultados sean de por
vida
75
El tratamiento Damon System suele durar mucho menos que el que utiliza
aparatos convencionales ademaacutes el nuacutemero de citas disminuye
considerablemente
Damon System trabaja tan raacutepidamente en el uso de fuerzas maacutes suaves
y bioloacutegicamente maacutes sensibles que los brackets convencionales La baja
friccioacuten del sistema asegura la correcta posicioacuten de los dientes y mejora la
armoniacutea facial
ORTODONCIA MBT
Fuente Cliacutenica Dentalife
MBT
Teacutecnica de arco recto con brackets maacutes pequentildeos que los convencionales
que permite obtener resultados previsibles y raacutepidos minimizando los
controles con el Ortodoncista y aumentando la comodidad e higiene del
paciente El torque en la base permite una transferencia precisa para una
perfecta aplicacioacuten de fuerzas con la ayuda de ligas para la ubicacioacuten
76
correcta de los dientes y asiacute brindarle al paciente una sonrisa y un rusto
bonito
ANAacuteLISIS
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica
representa una oportunidad para La cliacutenica Dentalife ya que influyen
directamente en la calidad en la prestacioacuten de servicios que la empresa
ofrece brindando mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos
problemas odontoloacutegicos Ademaacutes gran parte de los nuevos
procedimientos que actualmente se estaacuten realizando necesitan de los
mejores y actualizados productos y equipos para garantizar sus
resultados
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados
Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo del poder adquisitivo de
la competencia para realizar este tipo de inversiones
FACTOR LEGAL
Cualesquier empresa que se establezca en el Ecuador va a estar sujeta a
todas las leyes de la Repuacuteblica pero baacutesicamente las leyes que
comprende el Marco legal de las empresas son
77
Ley de compantildeiacuteas Regula y determina los lineamientos que debe
seguir una empresa en toda su vida funcional desde que nace hasta
cuando termina la actividad comercial
Coacutedigo de trabajo Regula las relaciones entre empleadores y los
empleados
Ley tributaria Determina los tributos que deberaacute cancelar al estado
por el ejercicio econoacutemico y ademaacutes determinaraacute los organismos de
control y procedimientos tributarios
ANAacuteLISIS
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro del marco juriacutedico implica
cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar
normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e
incluso clausura de la cliacutenica
FACTOR AMBIENTAL
El gobierno autoacutenomo descentralizado de Loja (GAD LOJA) en su plan
de reciclaje tiene horarios y recorridos establecidos para la recoleccioacuten de
desechos meacutedicos
78
ldquoLa recoleccioacuten de la basura y reciclaje de desechos es materia de
anaacutelisis en la capital lojana Las autoridades municipales buscan
incorporar el sistema de cobro a traveacutes de las planillas de luz eleacutectrica
La propuesta para la recoleccioacuten y tratamiento de la basura en la capital
lojana se fundamenta en incorporar la oacuteptima recoleccioacuten de residuos
soacutelidos La meta es aumentar la cobertura del servicio en las aacutereas
urbanas y rurales Esperan llegar al 98 de atencioacuten en el sector urbano
y 75 en el rural Aspiran incrementar el reciclaje de basura del 35 al
70
Buscan extender la cobertura de barrido en la ciudad y las 13 parroquias
de la capital lojana y plantean tener el adecuado sitio de disposicioacuten final
de los desechos Esto incluye la ampliacioacuten del actual relleno sanitario
pero que reuacutena las caracteriacutesticas de calidad ISO
El relleno sanitario construido en Loja tiene una vida uacutetil de 12 antildeos pero
funciona desde hace 15 Sin embargo debido a los vigentes programas de
reciclaje propuestos por la municipalidad lojana el relleno sanitario estaacute
funcionando desde mediados del 2011
Para el director de gestioacuten territorial municipal de Loja Diego Ramoacuten la
ciudadaniacutea participa activamente en la propuesta clasificando desde su
79
domicilio la basura saca en los horarios sentildealados para la recoleccioacuten
evita arrojar la basura en fundas puesto que dificultan la tarea de
tratamiento de los residuos
Los usuarios tambieacuten aportan con el pago del servicio de recoleccioacuten de
basura Actualmente en la municipalidad lojana estudian la propuesta que
la cancelacioacuten del servicio de recoleccioacuten lo realicen mediante el pago de
planillas de luz Se estipula que a mayor consumo de energiacutea se coloque
el pago de la planilla En Loja hay 60 mil medidores de luz eleacutectrica lo cual
amplia el sistema de cobro mientras que solamente se registran 30 mil
medidores de agua situacioacuten que limita el sistema de cobro
Actualmente el municipio de Loja subsidia el servicio de recoleccioacuten de
basura en 2 millones 800 mil doacutelares Con la propuesta del nuevo sistema
de cobro se trata de cubrir este deacuteficit Seguacuten Ramoacuten el manejo de la
basura es un problema colectivo y la comunidad debe colaborar para
mejorar las condiciones ambientales de Loja
Existen 117 obreros laborando en la direccioacuten de higiene municipal El
centro de la ciudad se barre 5 veces al diacutea Hacen falta 16 personas para
que cumplan las labores de limpieza El relleno sanitario cubre 46
hectaacutereas 17 personas trabajan en el reciclaje Existe un ingreso de 3000
doacutelares mensuales
80
En 1998 inicioacute el primer estudio de desechos soacutelidos En el sector urbano
se recolecta el 95 de los desechos De las 13 parroquias de la capital
lojana 11 tienen el servicio de recoleccioacuten de basura
En el 2009 el municipio de Loja invirtioacute 2 millones 733 mil 423 doacutelares en
la recoleccioacuten de la basura de los cuales se logra recuperar mediante
recaudaciones 532000 doacutelares quedando un deacuteficit de 2 millones 201 mil
423 doacutelares
El pago por la recoleccioacuten de basura actualmente se hace mediante la
planilla de agua El 35 de los usuarios cancelan 32 centavos
mensuales El 35 adicional paga 60 centavos y el resto de la poblacioacuten
abona montos mayores Estas tasas por el servicio de recoleccioacuten de
basura son las maacutes baja del Ecuador En Guayaquil y Cuenca los
usuarios cancelan 2 doacutelares En Machala 3 doacutelares y en Riobamba 3
La proyeccioacuten anual es recaudar 2 millones 327 mil 649 doacutelares Las
casas de salud privadas por los desechos bio-peligrosos deberaacuten pagar
94 centavos por kilo y 47 centavos las puacuteblicas
Ramoacuten sugiere al cabildo decida inmediatamente sobre la incorporacioacuten
del nuevo sistema de cobro por recoleccioacuten de basura El estudio incluye
incorporar 100 mil doacutelares en el presupuesto para la presentacioacuten de
81
spots en los medios de comunicacioacuten cuyos mensajes generen el cambio
de haacutebitos de la poblacioacuten sobre el manejo de la basura
Con la aplicacioacuten del nuevo sistema de recoleccioacuten de basura esperan
disminuir el impacto ambiental reducir gastos y optimizar los recursos
disponibles
Seguacuten las autoridades municipales las metas respecto al manejo de
basura van camino a disentildear estudios para implementar plantas de
tratamiento para generacioacuten de energiacuteardquo23
BASE LEGAL PARA ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Art 151
Todos los establecimientos de salud sean estos hospitales cliacutenicas
unidades meacutedicas policliacutenicos laboratorios consultorios meacutedicos y
odontoloacutegicos y cliacutenicas veterinarias deberaacuten presentar cada antildeo para su
aprobacioacuten y obtencioacuten del permiso de funcionamiento un PROGRAMA
DE GESTIOacuteN Y MANEJO DE DESECHOS SOacuteLIDOS
23 Diario El Mercurio
82
GESTIOacuteN DEL MANEJO DE DESECHOS BIO PELIGROSOS
GESTIOacuteN AL INTERIOR DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
(responsable entidad generadora)
Separacioacuten en el lugar de generacioacuten
Almacenamiento intermedio
Tratamiento o desinfeccioacuten
Transporte diferenciado (Interno)
Almacenamiento final diferenciado
MANEJO EXTERNO DE LOS DESECHOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD (responsable Municipio de Loja)
Recoleccioacuten y transporte diferenciados
Disposicioacuten final diferenciada
Los establecimientos pequentildeos como laboratorios no necesitan un local
de almacenamiento final pero obligatoriamente deben tener recipientes
con tapa para los diferentes tipos de desechos
NORMA DE ENTREGA Y RECOLECCIOacuteN DE DESECHOS
INFECCIOSOS
Los desechos infecciosos deben ser clasificados y almacenados
teacutecnicamente en los establecimientos de salud
83
Los desechos infecciosos deben almacenarse en una funda plaacutestica
resistente de color rojo debidamente etiquetado
Desechos Infecciosos
Peso 6Kg
Institucioacuten Cliacutenica
Servicio Emergencia
Fecha 05-10-2013
Firma o Nombre Encargado de la entrega
Los objetos corto punzantes se inactivaran en el autoclave con hipoclorito
de sodio Posteriormente entregados a la recoleccioacuten diferenciada
No se incluiraacuten en las fundas materiales de vidrio objeto corto punzantes
ni substancias liacutequidas
Los desechos especiales que incluyen frascos tienen el riesgo de
mojarse y romperse por tanto deben ser empacados dentro de una bolsa
con recubrimiento plaacutestico
Los recipientes riacutegidos deben sellarse y entregarse al vehiacuteculo de
recoleccioacuten diferenciada con la respectiva rotulacioacuten
84
El material de vidrio en caso de estar contaminado debe ser desinfectado
en la autoclave y almacenado en recipientes riacutegidos
No se incluiraacuten desechos radioactivos Estos tienen otro tratamiento
Los aerosoles y pilas deben ir en recipientes especiacuteficos y riacutegidos En
estos recipientes se pueden aislar restos de mercurio y termoacutemetros
rotos
Los desechos anatomopatoloacutegicos producto de biopsias amputaciones
cirugiacuteas etc deben ser aislados en el lugar de origen y conservados en
recipientes con formol
ALMACENAMIENTO Y PROCESO DE ENTREGA
El local de almacenamiento final debe ser de faacutecil acceso
Si el local de almacenamiento es de difiacutecil acceso el establecimiento se
encargaraacute de ubicar los desechos en un sitio temporal de entrega (patio o
corredor)
En situaciones imprevistas los desechos permaneceraacuten en el local de
almacenamiento del Hospital con una capacidad de reserva de 3 a 5 diacuteas
85
Antes de la recoleccioacuten el encargado del Hospital deberaacute pesar cada
funda y anotar en el registro respectivo
Solo se transportaran los desechos infecciosos que se encuentren en
fundas plaacutesticas iacutentegras debidamente selladas e identificados con el
nombre del Hospital el peso y el diacutea de generacioacuten
No se recibiraacuten fundas rotas o que presenten derrames Se recomienda
utilizar fundas de 30 a 40 micras de espesor
Las fundas de desechos infecciosos deben ser entregadas por el
empleado responsable del establecimiento
SUPERVISIOacuteN
Llevar un registro diario para el control de desechos recolectados con la
cantidad y la procedencia
Otro registro seraacute completado por la empresa firmado por el encargado
de la entrega de desechos
Las faltas observadas durante la recoleccioacuten deben reportarse tanto a la
empresa como a las autoridades de control Sanitario Municipal
86
La empresa que realiza el transporte podraacute abrir las fundas para efectuar
un control de su contenido De encontrarse material no permitido sufriraacute
sancioacuten
Una supervisioacuten semejante puede ser efectuada a parte del Municipio por
el Ministerio de Salud y la Unidad de Proteccioacuten Ambiental de la Policiacutea
De acuerdo a la gravedad de la falta la empresa sancionaraacute con una
multa que cubra los gastos de transporte y disposicioacuten final de los
Desechos Infecciosos
El comiteacute para gestioacuten de los desechos Hospitalarios realizaraacute monitoreos
perioacutedicos
ANAacuteLISIS
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio
ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud
constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute
contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
87
CUADRO Nordm 6 MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS
Nro OPORTUNIDADES
1 Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea
ecuatoriana se mantiene bastante estable y que los precios de
los productos no suben draacutesticamente por lo que los
ecuatorianos pueden seguir adquiriendo productos y servicios
en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado
por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la
empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500
al 420 representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife
ya que la poblacioacuten cuenta con los recursos suficientes para
acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud
bucal
88
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una
oportunidad para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro
del marco juriacutedico implica cumplir con ciertas obligaciones que
dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a
juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de
la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar
el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las
empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica
Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del
medio ambiente
7 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria
odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de
los distintos problemas odontoloacutegicos
Nro AMENAZAS
1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y
residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten para ser
odontoacutelogos representa una amenaza para la Cliacutenica Dentalife
ya que eacutestos al organizarse de manera individual o en
asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes
sofisticados Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo
del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo
de inversiones
Fuente Anaacutelisis de Factores externos Elaborado por El Autor
89
ANAacuteLISIS DE ACUERDO A LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Amenaza de nuevos competidores En la ciudad de Loja no existen
barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas Es
maacutes existen cliacutenicas de profesionales en odontologiacutea provenientes de la
ciudad de Cuenca que atienden los fines de semana
Anaacutelisis Asiacute que esta se convierte en una amenaza ya que la entrada de
nuevos competidores estaacute latente
Rivalidad entre competidores La rivalidad entre competidores es alta
en la ciudad de Loja hay cliacutenicas y consultorios odontoloacutegicos que
inclusive hacen alianzas estrateacutegicas con Colgate en el mes de la salud
oral por ejemplo para atraer clientes a sus consultorios los hay tambieacuten
aquellos que tienen convenios con las aseguradoras de salud
Anaacutelisis Esta rivalidad se convierte en una amenaza para la cliacutenica ya
que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o
consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
Poder de negociacioacuten de los proveedores En el aacutembito local existen
hoy en diacutea diferentes casas comerciales que ofrecen insumos y equipos
para odontoacutelogos y a decir del gerente de DENTALIFE existe poder de
negociacioacuten con los proveedores
90
Anaacutelisis El poder negociar con los proveedores es una oportunidad
para la cliacutenica Dentalife ya que esto permite tener maacutes acceso a creacuteditos
y plazos de cancelacioacuten por los mismos
Poder de negociacioacuten de los clientes Los clientes estaacuten satisfechos
con el servicio ofrecido por la cliacutenica tanto asiacute que inclusive recomiendan
a la cloacutenica entre sus amigos y allegados Por la tanto si existe poder de
negociacioacuten con los clientes
Amenaza de ingreso de productos sustitutos Los servicios sustitutos
se dan hasta el momento uacutenicamente en odontologiacutea general ya que los
usuarios tendriacutean como servicio sustituto el ofrecido por el IESS Pues de
ser asiacute este organismo ofrece servicios baacutesicos de odontologiacutea maacutes no
los que demandan hoy en diacutea los exigentes gustos de los clientes
Ademaacutes de ser un servicio que se ofrece cuando hay disponibilidad de
turnos
Anaacutelisis El ofrecimiento de servicios sustitutos se convierte en una
amenaza para la cliacutenica ya que al contar con un servicio que ya se estaacute
cancelando por adelantado los clientes optariacutean por esta alternativa
91
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva
Adaptado por El autor
Las cinco fuerzas de Porter permiten encontrar tambieacuten amenazas y
oportunidades externas para la cliacutenica Mismas que seraacuten ponderadas
tambieacuten junto a las detectadas en el anaacutelisis externo de la cliacutenica
Amenaza de nuevos
competidores No
existen barreras de
entrada
Rivalidad entre los
competidores
Dr Pedro Delgado Cliacutenica Group BampT
Dental Corp
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
SI
Poder de
negociacioacuten de
los clientes SI
Amenaza de productos
o servicios sustitutos
Los ofrecidos por el IESS
92
CUADRO Nordm 7 PONDERACIOacuteN DE FACTORES EXTERNOS
FACTOR EXTERNO CLAVE Fuente
Valor Calificacioacuten Valor
Ponderado
OPORTUNIDADES
Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
FE Paacuteg 47
015 4 060
Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
FP Paacuteg 48
015 4
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
FS Paacuteg 52
010 4 040
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
FL Paacuteg 77
015 4 060
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
FA Paacuteg 86
010 3 030
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
FT Paacuteg 76
005 3 015
Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
PT Paacuteg 90
005 3 015
93
AMENAZAS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FS Paacuteg 55
010 2 020
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
FT Paacuteg 76
005 1 005
Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
PT Paacuteg 89
010 2 020
Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
PT Paacuteg 89
005 2 010
TOTAL 100 235
Fuente Matriz de factores externos y 5 fuerzas de Porter
Elaborado por El autor Leyenda F factor E econoacutemico A ambiental T tecnoloacutegico S social P poliacutetico L legal PT Porter
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores externos
(oportunidades ndash amenazas) que influyen en el que hacer institucional de
la cliacutenica DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional se
obtuvo el resultado ponderado con un peso cuantitativo de 235 que se
encuentra por debajo del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250
Situacioacuten que implica que la cliacutenica DENTALIFE no estaacute capitalizando las
oportunidades ni evitando las amenazas externas
En este sentido las oportunidades no estaacuten siendo aprovechadas
adecuadamente por la cliacutenica Dentalife de la Ciudad de Loja a fin de que
pueda fortalecer su liderazgo en el medio local
94
Igualmente las amenazas parcialmente auacuten no han sido evitadas y estas
estaacuten vinculadas principalmente al crecimiento de la poblacioacuten de los
profesionales de la odontologiacutea a nivel local y nacional Asiacute mismo de
acuerdo a la capacidad adquisitiva de la competencia el mercado pone a
disposicioacuten de los odontoacutelogos equipos sofisticados que ayudan a dar un
mejor servicio
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA
Con la finalidad de obtener informacioacuten con respecto a la competencia de
cliacutenica Dentalife se procedioacute a realizar la observacioacuten directa haciendo el
papel de cliente oculto Se procedioacute a visitar las 3 cliacutenicas que
representan la competencia directa para recabar informacioacuten mediante
una ficha de observacioacuten asiacute mismo se procedioacute a tomar fotografiacuteas de
las aacutereas que fueron permitidas ingresar
La Cliacutenica de Ortodoncia del Dr
Alberto Delgado O es una
Institucioacuten dedicada a la praacutectica
odontoloacutegica exclusivamente en la
especialidad de Ortodoncia y
Ortopedia Maxilofacial Los
servicios que ofrece son
95
Ortopedia Maxilofacial
Ortodoncia
Cirugiacutea Ortognaacutetica
Correccioacuten de haacutebitos
Succioacuten de dedo
Succioacuten del labio inferior
Morderse la lengua
Respiracioacuten Oral
Tratamiento de Labio y Paladar Hendido
Problemas de la Articulacioacuten Temporo-Mandibular (ATM)
Blanqueamiento Dental
Para satisfacer la demanda de sus tratamientos la cliacutenica estaacute cuenta con
un equipo humano de 18 personas capacitadas en atencioacuten para
ortodoncia
Ilustracioacuten 1 Fotografiacutea de los consultorios
Fuente Observacioacuten directa
96
Ofrece sus servicios desde 1992 en el medio contando desde un inicio
con Cliacutenicas Sateacutelites en las ciudades de Machala y Loja
En la ciudad de Loja se encuentra ubicado en el sector norte en la Av
Nueva Loja 11-32 y Guayaquil diagonal al Hipervalle Sus instalaciones
son nuevas y cuentan con casi todas los paraacutemetros de seguridad
industrial a excepcioacuten de salidas de emergencia
Ilustracioacuten 2
Fotografiacutea de la sala de espera
Fuente Observacioacuten directa
Los precios por los servicios que ofrece esta cliacutenica son levados pues su
argumento se basas e que todos los especialistas son graduados en el
exterior Ademaacutes cuenta con tecnologiacutea sofisticada para cada servicio
que ofrece
97
Ilustracioacuten 3
Fotografiacutea de la publicidad exterior
Fuente Observacioacuten directa
Con respecto a las promociones estas se dan en descuentos en
tratamientos descuentos por familia y cupones de regalos que los
descargan en la paacutegina web de la cliacutenica La publicidad que tiene esta
empresa es en los siguientes medios de comunicacioacuten radio prensa
revistas hojas volantes El medio donde maacutes publicidad pautan es en
diario LA Hora aquiacute ponen publicidad frecuentemente
La cliacutenica de
especialidades
odontoloacutegicas ldquoDENTAL
GROUP BampTrdquo ofrece los
98
Servicios de
Ilustracioacuten 4
Fotografiacutea de los servicios que ofrece
Ortodoncia
Periodoncia
Rehabilitacioacuten oral
Endodoncia
Cirugiacutea oral Fuente Observacioacuten directa
Esta cliacutenica presta sus servicios en la ciudad de Loja por maacutes de 5 antildeos
Se encuentra localizada al sur de la ciudad de Loja en la calle 18 de
noviembre y Cariamanga Esquina
Ilustracioacuten 5
Fotografiacutea del edificio donde funciona
Fuente Observacioacuten directa
Sus instalaciones funcionan en un edificio nuevo y cuenta con tecnologiacutea
sofisticada para ofrecer sus servicios
99
Ilustracioacuten 6
Fotografiacuteas de los equipos e instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
La cliacutenica entre las estrategias de marketing que tiene ofrece
promociones en tratamientos la publicidad que utiliza para darse a
conocer es a traveacutes de la publicidad exterior en el edificio donde funciona
hojas volantes y el patrocinio de equipo de futbol que representa a la
cliacutenica en torneos locales de la ciudad donde ya ha cosechado triunfos y
es invitado a participar activamente en los campeonatos que se dan a lo
largo del antildeo
Ilustracioacuten 7 Fotografiacuteas del equipo de futbol
Fuente Observacioacuten directa
100
La cliacutenica odontoloacutegica DENTAL CORP
ofrece los siguientes servicios
Esteacutetica Dental y Periodoncia
Rehabilitacioacuten Oral amp Endodoncia
Ortodoncia
Cirugiacutea Maxilofacial
Se encuentra ubicada en la parte ceacutentrica de la ciudad e Loja en la calle
18 de Noviembre 10-41 entre Miguel Riofriacuteo y Azuay Sus instalaciones
funcionan en un edificio nuevo y cuentan con todos los paraacutemetros de
seguridad industrial
Ilustracioacuten 8
Fotografiacuteas de las instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
101
El talento humano que presta sus servicios en esta cliacutenica son todos
profesionales y tienen especializacioacuten en el aacuterea que prestan los servicios
Ademaacutes proyectan una imagen de confianza pues todos los
colaboradores utilizan uniforme y se ven impecables en su vestimenta
tambieacuten tanto doctores como auxiliares utilizan guantes y mascarillas
Los precios que se cobran es esta empresa son adecuados es decir
estaacuten dentro del rango establecido por el colegio de odontoacutelogos
La tecnologiacutea utilizada en esta cliacutenica es moderna
Con respecto a las estrategias de marketing que utilizan en esta cliacutenica a
continuacioacuten se detallan
Otorgan descuentos en tratamientos
La publicidad la realizan a traveacutes de la radio publicidad exterior y
hojas volantes
El pasado mes de Julio han procedido a realizar un convenio con
los seguros de salud becute
No poseen paacutegina en la web pero si estaacuten en las redes sociales a
traveacutes de Facebook donde ponen sugerencias sobre el cuidado de
los dientes
102
Ilustracioacuten 9
Fotografiacuteas de la publicidad
Fuente Observacioacuten directa
103
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado
El local es propio lo adquiriacute precisamente para poner la cliacutenica
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas
de seguridad industrial
Si como usted puede observar contamos con pisos antideslizantes
extintores salidas de emergencias extintores En esta cliacutenica nos
preocupamos por precautelar la seguridad de nuestros empleados y
de nuestros clientes que nos visitan
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la
empresa se encuentran definidas por escrito
Siacute claro aunque nos exija un tiempo adicional a nuestras labores
todas las actividades que se planifican se encuentran por escrito
inclusive para no olvidarlas
104
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo
Si perioacutedicamente nos reunimos con todos los colegas de loa cliacutenica y
planificamos que vamos hacer de acuerdo a la temporada de
vacaciones de navidad del diacutea del odontoacutelogo principalmente
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas
Esta respuesta me gustariacutea reservaacutermela Por celo profesional usted
me ha indicado que su tesis seraacute publicada en internet entonces no
quiero arriesgarme a que mi competencia se entere Usted me
entiende verdad
6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes
En realidad se acostumbra a cobrar en efectivo pero hay pocos
clientes que tienen creacutedito directo y otros muy pocos que cancelan
con tarjeta de creacutedito
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
Las casas comerciales de insumos odontoloacutegicos de la ciudad de Loja
y los laboratorios cliacutenicos
105
8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si en esta ciudad hoy en diacutea se encuentra inclusive con proveedores
directos de materia prima Ya no necesitamos hacer pedidos a Cuenca
o Quito y esperar diacuteas para que nos enviacuteen ahora con una llamada a
celular y en menos de cinco minutos ya estaacute lo solicitado en la cliacutenica
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si como le mencione anteriormente es cuestioacuten de una llamada y los
pedidos estaacuten en nuestra cliacutenica sea el pedido grande o pequentildeo
10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Siacute hay varios distribuidores en la ciudad de Loja y una gama
importante de alternativas
11 iquestHay necesidad de importar materia prima
No ya todo se encuentra en nuestro paiacutes inclusive aparatos
tecnoloacutegicos solamente hay que tener dinero para ponerse al diacutea
106
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra
No se requiere importacioacuten de ninguacuten tipo de material en el Ecuador
ya se produce todo material
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Tengo algunas publicaciones esporaacutedicas en la prensa y tambieacuten
mantengo relaciones con colegas que me emiten pacientes en las
aacutereas que ellos no atienden ya que la rama de odontologiacutea es muy
amplia
14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
En la cliacutenica tenemos Imaacutegenes de los servicios de odontologiacutea que
ofrecemos y damos un buen servicio a todos nuestros pacientes sean
estos nuevos o antiguos
107
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
Esta respuesta igual me la voy a reservar porque considero que mis
pacientes me lo piden por la confianza que me tienen y no me gustariacutea
traicionar esa confianza brindando dicha informacioacuten
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Siacute nuestra profesioacuten nos lo exige y maacutes auacuten ahora con el avance
tecnoloacutegico que existe tenemos a disposicioacuten todas las herramientas
para garantizar un buen servicio lo que siacute hay que poner atencioacuten es
precisamente en el servicio que se ofrece por ello nosotros
constantemente nos estamos actualizando en las nuevas teacutecnicas de
tratamientos odontoloacutegicos que inclusive les resultan maacutes econoacutemicos
a nuestros pacientes
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted son sus principales competidores
1 Cliacutenica Grub
2 Cliacutenica dental Corp
3 Cliacutenica dental del Dr Pedro Delgado
108
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor
los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor
importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una
comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
CUADRO Nordm 8
PRINCIPALES COMPETIDORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FACTORES
CRIacuteTICOS PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
Cliacutenica Groub
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
Corp
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
del Dr Pedro
Delgado
Ubicacioacuten geograacutefica 9 7 6 5
Variedad de servicios
que ofrece
8 7 7 7
Precios de los servicios
que ofrecen
9 9 8 9
Tecnologiacutea utilizada 10 10 10 10
Materia prima
utilizada
10 9 9 9
Cantidad de clientes 9 9 8 9
Infraestructura 9 8 8 10
Servicio al cliente 10 9 9 9
Experiencia 9 9 9 9
Lealtad de clientes 10 9 9 9
Publicidad 9 8 8 10
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si y maacutes que jerarquiacutea aquiacute tratamos de ser compantildeeros de equipo
eso nos ha permitido seguir creciendo e ir implementando servicios
nuevos para nuestros pacientes
109
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada
colaborador de la cliacutenica
Si como le mencione anteriormente todo lo planificado se encuentra
por escrito entonces cada determinado tiempo se revisa y se pide
resultados de cada actividad a cada empleado
21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos
asignados
Si por supuesto es lo primero que se hace caso contrario no
podriacuteamos ofrecer los servicios a los pacientes
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten
Si esto se realiza permanentemente en todas las aacutereas tanto de
especializacioacuten como en ventas contabilidad tratamos de estar al diacutea
en todo
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Siacute claro y no solamente porque la ley nos lo exige sino principalmente
para darle tranquilidad a nuestros empleados que reciban todo su
sueldo completo
110
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo
general
Es poliacutetica de la cliacutenica acreditar puntualmente los sueldos a todos los
empleados de la empresa
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas
requeridas por la cliacutenica
Siacute todos los odontoacutelogos tenemos tiacutetulo superior de odontoacutelogos y
especializacioacuten en el aacuterea que nos desenvolvemos En lo referente a
los auxiliares tambieacuten tienen tiacutetulo en odontologiacutea La contadora
tambieacuten es graduada en contabilidad
Anaacutelisis Las respuestas del gerente de la cliacutenica coinciden totalmente
con las del talento humano En lo que se refiere a los convenios que tiene
la cliacutenica con otras empresas al no contestar la pregunta tanto el gerente
como el resto del talento humano se interpreta con que la cliacutenica no tiene
convenio alguno con ninguna empresa
111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 9 Medio a traveacutes del cual los usuarios conocieron la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
En el trabajo 186 5552
Referencias 107 3194
Publicidad en prensa 6 179
Internet 18 537
Guiacutea telefoacutenica 0 000
Otras 18 537
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 2
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Las recomendaciones por parte de los clientes
de la cliacutenica Dentalife tiene muy buena acogida asiacute lo indica el cuadro
anterior cuando los clientes manifiestan que se enteraron de la existencia
de cliacutenica en el trabajo y a traveacutes de referencias mientras que la
publicidad en prensa se encuentra atrayendo a poca clientela si se la
compara con las referencias de otras personas
5552 3194
179
537 537 En el trabajo
Referencias
Publicidad enprensa
Internet
112
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 10
Calificacioacuten de las instalaciones por parte de los usuarios de la
cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Optimas 6 179
Buenas 323 9642
Razonables 6 179
Malas 0 000
Adecuadas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 3
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La imagen fiacutesica que proyectan las
instalaciones donde funciona la cliacutenica Dentalife es vista de buena
manera por parte de los clientes de la cliacutenica lo que demuestra que el
ambiente es agradable
179
9642
179
Optimas
Buenas
Razonables
113
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 11
Percepcioacuten de la atencioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 18 537
Buena 311 9284
Regular 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 4
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La atencioacuten prestada a los clientes
externos de la cliacutenica es percibida como buena (9463) Sin
embargo son pocos los clientes (358) que perciben la atencioacuten que
reciben como excelente Tambieacuten existe un reducido porcentaje
(179) que manifiesta que la atencioacuten es tardiacutea Esto da la pauta para
mejorar la atencioacuten que se brinda al cliente
537
9284
179
Excelente
Buena
Regular
114
4 iquestEn cuaacutento a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica
CUADRO Nordm 12
Respuesta en la atencioacuten percibida por los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Inmediato 12 358
Normal 317 9463
Tardiacuteo 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 5
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Como normal califican los clientes
externos el tiempo de duracioacuten en la prestacioacuten del servicio al igual
que en la atencioacuten aquiacute coinciden los usuarios en que es inmediato
(358) y otros que es tardiacuteo (1709) Lo que deja en evidencia que
el cliente relaciona el tiempo de atencioacuten de la consulta con la atencioacuten
al cliente en general
358
9463
179
Inmediato
Normal
Tardiacuteo
115
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los
califica
CUADRO Nordm 13
Precios de los servicios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Competitivos 144 4299
Altos 185 5522
Bajos 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 6
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El cliente externo considera que los precios de la cliacutenica Dentalife son
altos (5522) con respecto a los que ofrece la competencia tambieacuten los
consideran competitivos (4299) refirieacutendose a que son los precios que
cobran todos los odontoacutelogos El cliente estaacute percibiendo como altos los
precios que se cobran en los servicios que ofrece la cliacutenica
4299
5522
179
Competitivos
Altos
Bajos
116
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron
en la Cliacutenica
CUADRO Nordm 14
Informacioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Satisfactorias 209 6239
Limitadas 126 3761
No satisficieron expectativas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 7
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 6239 de los clientes externos manifiesta que la informacioacuten que
reciben es satisfactoria el 3761 manifiesta que es limitada Los
clientes en su mayoriacutea salen satisfechos con la informacioacuten que
reciben pero existe un importante porcentaje de usuarios que
considera que la informacioacuten que le brinda es limitada
6239
3761
Satisfactorias
Limitadas
117
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la
cliacutenica
CUADRO Nordm 15
Alcance de las expectativas de los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Cubrioacute expectativas 329 9821
Supero expectativas 6 179
No le agrado 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 8
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9821 de los clientes de la cliacutenica coinciden en indicar que los
resultados del servicio que les ofrecieron en Dentalife cubrieron sus
expectativas el 179 manifiesta que superoacute las expectativas Es
importante conocer que todos los clientes estaacuten cubriendo las
expectativas que teniacutean cuando solicitaron los servicios en la cliacutenica
para determinar que se estaacuten satisfaciendo los requerimientos de los
usuarios
9821
179
Cubrioacuteexpectativas
Superoexpectativas
118
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que
debe mejorar
CUADRO Nordm 16
Los usuarios recomiendan que la cliacutenica Dentalife deberiacutea mejorar
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 192 5731
Infraestructura fiacutesica 53 1582
Publicidad 90 2687
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 9
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 5731 de los usuarios considera que se deberiacutea mejorar la
atencioacuten al cliente el 2687 manifiesta que deberiacutea haber maacutes
publicidad y el 1582 opina que se deberiacutea mejorar la infraestructura
fiacutesica Relacionando las preguntas 3 y 4 se considera que en atencioacuten
al cliente se refiere al tiempo que invierte el usurario entre la espera
hasta ser atendido por el especialista
5731 1582
2687 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Publicidad
119
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 17
Razones por las que los usuarios cambiariacutean a la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Por la atencioacuten que brinda 5 149
No contesta 330 9851
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 10
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9851 de los usuarios no contestan el por queacute dejariacutean de ser
clientes de la cliacutenica apenas el 149 manifiesta que seriacutea por la
atencioacuten que brindan Ante estos resultados se concluye que no existe
motivo alguno para que los clientes se cambien a la competencia lo
que si hay que tomar en cuenta el porcentaje de quienes siacute lo hariacutean
por la atencioacuten que brinda la cliacutenica
149
9851
Por la atencioacutenquen brinda
No contesta
120
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 18
Recomendacioacuten de los usuarios hacia la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 335 10000
No 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 11
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 de los clientes coinciden en que siacute
recomendariacutean a la cliacutenica entre sus amigos y parientes Lo que
ratifica la informacioacuten de la pregunta Nro 1 que indica que los clientes
se enteran de la existencia de la cliacutenica Dentalife a traveacutes de
referencias de otras personas
10000 Si
121
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha
visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar
CUADRO Nordm 19
Lo que maacutes les gusta a los usuarios de la competencia
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 221 6597
Infraestructura fiacutesica 30 896
Forma de pago 54 1612
Ubicacioacuten 30 896
Publicidad 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 12
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten De otras cliacutenicas o consultorios
odontoloacutegicos que han visitado los usuarios el 6597 manifiesta que
le gusta la atencioacuten al cliente el 1612 opina que le ha gustado la
forma de pago el 896 le ha gustado la infraestructura fiacutesica y a otro
896 le gusta la ubicacioacuten Los usuarios aprecian mucho la atencioacuten
al cliente que reciben por lo que es un punto muy importante de
considerar en el plan de marketing
6597 896
1612
896 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Forma de pago
Ubicacioacuten
122
8030
1612 358 Efectivo
Cheque
Tarjeta creacutedito
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios
odontoloacutegicos
CUADRO Nordm 20
Forma de pago que prefieren los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Efectivo 269 8030
Cheque 54 1612
Tarjeta creacutedito 12 358
Descuento rol 0 000
Otra 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 13
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 8030 de los usuarios prefiere realizar
sus pagos en efectivo el 1612 opta por el pago con cheque y el
358 realiza sus pagos a traveacutes de tarjeta de creacutedito Visa y
MasterCard En la ciudad de Loja auacuten se conserva la tradicioacuten del
pago en efectivo pero poco a poco ya se van insertando las nuevas
formas de pago a traveacutes de tarjetas y cheques
123
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
CUADRO Nordm 21
Medio de comunicacioacuten que prefieren los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Radio 57 1701
TV local 45 1343
Prensa escrita 167 4985
Internet 42 1254
Folletos triacutepticos 24 716
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 14
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4985 de los usuarios prefiere los
medios impresos el 1701 se inclina por la radio el 1343 elige la
televisioacuten el 1254 el internet y el 716 los folletos triacutepticos Los
medios de comunicacioacuten de mayor preferencia entre los clientes de la
cliacutenica Dentalife son Diario La Hora Radio Kocodrilo y Ecotel Tv
1701
1343
4985
1254
716 Radio
TV local
Prensa escrita
Internet
Folletos triacutepticos
124
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
CUADRO Nordm 22
Tiempo que el Talento humano lleva trabajando en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
6 Meses 1 526
2 antildeos 4 2105
3 antildeos 8 4211
4 antildeos 6 3158
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 15
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4211 de los colaboradores de la cliacutenica
Dentalife llevan 3 antildeos trabajando alliacute el 3158 ya tiene 4 antildeos
prestando sus servicios profesionales en Dentalife el 2105 lleva 2 antildeos
en la empresa y el 526 tiene apenas 6 meses en la cliacutenica Estos
resultados indican que existe estabilidad laboral en la empresa pues
solamente una persona ha sido contratada en el uacuteltimo antildeo
526
2105
4211
3158 6 Meses
2 antildeos
3 antildeos
4 antildeos
125
2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que usted realiza en la empresa
CUADRO Nordm 23
Preparacioacuten acadeacutemica del Talento humano acorde a la funcioacuten que
desempentildea en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 9474
NO 1 526
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 16
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde a la
funcioacuten que desempentildean dentro de la empresa seguacuten indica el 9474
del talento humano sin embargo existe el 526 que manifiesta que no
La empresa cuenta con personas profesionales en cada aacuterea de trabajo a
excepcioacuten de una persona que es bachiller y se desempentildea como
secretaria recepcionista
9474
526
SI
NO
126
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas
CUADRO Nordm 24
Conocimiento del Talento humano sobre los convenios de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 17
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a los convenios que tiene la
cliacutenica con otras empresas para ofrecer el servicio el 100 del talento
humano no contesta a esta interrogante Entonces los colaboradores de la
cliacutenica desconocen de los convenios que posee la cliacutenica
10000
NO CONTESTA
127
4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted principales competidores de DENTALIFE
CUADRO Nordm 25
Conocimiento del Talento humano sobre la competencia de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 18
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto al conocimiento que tiene el
talento humano de la competencia el 100 no contesta esta pregunta Lo
que indica que los colaboradores desconocen la competencia de la
cliacutenica
10000
NO CONTESTA
128
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda de pacientes
CUADRO Nordm 26
Materia prima necesaria que posee el Talento humano para cubrir los
servicios de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
A VECES 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 19
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en
manifestar que la cliacutenica cuenta con stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que presta Lo que indica que la cliacutenica se
provee de la suficiente materia prima para satisfacer la demanda de sus
servicios
10000
SI
129
6 iquestEl servicio que ofrece la cliacutenica Dentalife estaacute en relacioacuten con el precio que se cobra
CUADRO Nordm 27
Relacioacuten entre Servicio y precio
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 20
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a la relacioacuten entre el servicio
ofrecido y el precio cobrado el 100 coincide en sentildealar que si existe
una relacioacuten directa pues se cobra de acuerdo a los materiales utilizados
10000
SI
130
7 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
CUADRO Nordm 28
La comunicacioacuten del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENA 18 9474
CORDIAL 1 526
ACEPTABLE 0 000
MALA 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 21
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 9474 del talento humano indica que la
comunicacioacuten es buena el 526 menciona que es cordial La
comunicacioacuten dentro de la empresa es sobre todo buena
9474
526
BUENA
CORDIAL
131
8 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo
CUADRO Nordm 29
Control de actividades al Talento humano de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 22
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que si
se realiza el control de las actividades a ellos asignadas Existe el control
de lo que se planifica dentro de la empresa
10000
SI
132
9 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas
CUADRO Nordm 30
Dotacioacuten al Talento humano de herramientas y equipos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 23
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano manifiesta que la
empresa provee de todas las herramientas para poder laboral
oportunamente El dotar herramientas a los colaboradores para que
realicen su trabajo ratifica lo manifestado en la pregunta 5 donde se
indicaba que la cliacutenica cuenta con el stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que demandan los usuarios
10000
SI
133
10 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
CUADRO Nordm 31
Seguridad industrial del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 24
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que la
cliacutenica cuenta con todos los requerimientos sobre seguridad industrial
Esto indica que la cliacutenica estaacute cumpliendo con lo que exige el Ministerio
de Relaciones Laborales de crear un ambiente seguro que evite
accidentes laborales y prevenga enfermedades profesionales en el talento
humano que labore en la empresa
10000
SI
134
CUADRO Nordm 32
MATRIZ DE FACTORES INTERNOS
Nro FORTALEZAS FUENTE
1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las
expectativas de los usuarios
P7ClE
2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los
servicios
P59ClI
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios
impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE
EGP13
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las
referencias hacia otras personas y al no tener motivo
para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las
normas de seguridad industrial
P2ClE
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta
variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el
usuario en recibir la atencioacuten y en base a la
informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE
7 Estabilidad laboral P1ClI
8 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los
servicios que ofrece
P2ClI
9 Llevar un proceso administrativo que se verifica a
traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y
control de sus actividades
P789 ClI
EGP341920
10 Contar con local propio para el funcionamiento de la
cliacutenica
EGP1
11 Tener conocimiento de la competencia EGP1718
Nro DEBILIDADES FUENTE
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar
sus servicios
P3ClI
EGP514
2 Los precios de los servicios son altos P5ClE
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto
clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE
Fuente Anaacutelisis de Factores internos
Elaborado por El autor Leyenda P = pregunta Cl = cliente E = Externo I = Interno EG = entrevista gerente
135
CUADRO Nordm 33
PONDERACIOacuteN DE FACTORES INTERNOS
FACTOR INTERNO CLAVE
Fuente Valor Calificacioacuten
Valor Ponderado
FORTALEZAS
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios
P7ClE Paacuteg 117
015 4 06
Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
P59ClI Paacuteg 128 132
005 3 015
La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE Paacuteg 123 EGP13 Paacuteg 106
005 3 015
Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE Paacuteg 119 120
015 4 06
Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
P2ClE Paacuteg 112
005 3 015
La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE Paacuteg 113 114
005 3 015
Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control
P78 ClI Paacuteg 130 131
EGP341920
010 4 04
Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
P2ClI Paacuteg 125
005 4 02
Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
EGP1 Paacuteg 103
005 3 015
Conocimiento de la competenciaEGP1718 Paacuteg 107 108
005 3 015
DEBILIDADES
Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
P3ClI Paacuteg 126 EGP514 Paacuteg 104
015 1 015
Los precios de los servicios son altosP5ClE Paacuteg 115
005 2 01
La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE Paacuteg 111 118
005 2 010
TOTAL 100 305 Fuente Matriz de factores internos
Elaborado por El Autor
136
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores internos (fortalezas ndash
debilidades) que influyen en el que hacer institucional de la cliacutenica
DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional y de
la importancia que tiene cada factor para la empresa se obtuvo el
resultado ponderado con un peso cuantitativo de 305 que se encuentra
por arriba del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250 Situacioacuten que
implica que la cliacutenica DENTALIFE posee grandes fortalezas que
sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes al cubrir las
expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece la cliacutenica
DENTALIFE
En tal virtud las debilidades que posee la empresa son pocas Entre las
que maacutes sobresalen se encuentra la falta de estrategias de marketing
para promocionar sus servicios
137
CUADRO Nordm 34
MATRIZ FODA DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
INT
ER
NA
S
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
EX
TE
RN
AS
F1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios F2 Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios F3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario F4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica F5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial F6 bull La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe F7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece F8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades F9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica F10 Tener conocimiento de la competencia
O1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos O2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada O3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal O4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica O5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente O6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos O7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
DEBILIDADES AMENAZAS
D1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios D2 Los precios de los servicios son altos D3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
A1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica A2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones A3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas A4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
138
CUADRO Nordm 35
MATRIZ DE ALTO IMPACTO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FORTALEZAS 1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas
de los usuarios 2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades
9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
10 Tener conocimiento de la competencia
DEBILIDADES
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
2 Los precios de los servicios son altos
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
OPORTUNIDADES 1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite
que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y
ESTRATEGIAS FO Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para
atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa F37 O1
ESTRATEGIAS DO En el mes de octubre realizar
descuentos por el mes de la salud oral para tratamientos de prevencioacuten consiguiendo auspicio de las aseguradorasD12 O6
Enfocar las alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas
139
el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
privadas de la ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en la salud oral con el auspicio de proveedores D1 O7
Establecer alianzas estrateacutegicas
con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
D1O6
140
AMENAZAS 1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos
odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
ESTRATEGIAS FA Aprovechar la fidelidad de los clientes de la cliacutenica para
firmar convenios con aseguradoras para ofrecer tratamientos continuos que garanticen la terminacioacuten del tratamiento en la cliacutenica y este servicio sea promulgado hacia nuevos clientes F4 A13
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo F3 A4
ESTRATEGIAS DA En los disentildeos de la publicidad
hacer constar los profesionales y tecnologiacutea de punta con que cuenta la cliacutenica para garantizar servicios de calidadD3 A2
Financiar tratamientos de
prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los
costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos
que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten D2
A3
Fuente Matriz FODA Elaboracioacuten El autor
141
g) DISCUSIOacuteN
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE
MISIOacuteN
La misioacuten es baacutesica para determinar en si la razoacuten de ser de DENTALIFE
ya que lo primordial es conocer en queacute negocio estamos y a doacutende
vamos
bull Naturaleza del Negocio Servicio de Odontologiacutea cirugiacutea oral y
esteacutetica dental
bull Razoacuten de existir Satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones
de salud bucal en las personas de forma personalizada y especializada
bull Caracteriacutesticas generales de los Productos y Servicios Aliado
empresarial en soluciones a problemas dentales
bull Posicioacuten deseada en el mercado Preponderante
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica
creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando
tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros
pacientes
142
VISIOacuteN
La visioacuten de DENTALIFE establece a donde desea llegar la empresa en
base al esfuerzo dedicacioacuten y trabajo de los miembros identificaacutendolos
principalmente por sus valores y principios
bull Posicioacuten del Mercado Competitiva
bull Tiempo 5 antildeos
bull Aacutembito del mercado Local
bull Productos o Servicios Servicios Odontoloacutegicos
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios Organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea
en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar
enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros
pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con
responsabilidad honestidad y compromiso
143
OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING
Objetivo general
Elaborar el plan de marketing en la cliacutenica Dentalife que permita
incrementar su participacioacuten en el mercado de la ciudad de Loja
Objetivos especiacuteficos
Elaborar el anaacutelisis situacional de la empresa para identificar las
ventajas y desventajas que son influyentes en su funcionamiento
Establecer las estrategias FO DO FA Y DO a traveacutes de la matriz
FODA de la cliacutenica
Elaborar los objetivos estrateacutegicos que permitan llevar a la praacutectica las
estrategias de marketing
Establecer el plan anual operativo que permita determinar las
acciones a realizar el periodo de ejecucioacuten y las personas
responsables de su cumplimiento
Elaborar el presupuesto del plan de marketing que permita conocer la
inversioacuten necesaria para implementar el plan en la empresa
Disentildear un plan de control para la verificacioacuten o correccioacuten del
cumplimiento de lo planificado
144
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS
CUADRO Nordm 36
Resumen de Objetivos Estrateacutegicos
Nuacutemero de Objetivo Objetivos estrateacutegico
Objetivo estrateacutegico 1 ldquoContratar el disentildeo de una paacutegina web estaacutetica
para promocionar los servicios de la cliacutenica a
traveacutes de internetrdquo
Objetivo estrateacutegico 2 ldquoRealizar convenios con aseguradoras para
ofrecer el servicio a los clientes nuevos y
permitir que los clientes actuales hagan uso de
su seguro privadordquo
Objetivo estrateacutegico 3 ldquoRealizar alianzas estrateacutegicas con instituciones
educativas de la ciudad para ofrecer
tratamientos de prevencioacutenrdquo
Objetivo estrateacutegico 4 ldquoRealizar promociones para entregar kits de
aseo bucal a los nintildeos que sean atendidos en
cada aacuterea de la cliacutenicardquo
Fuente Anaacutelisis situacional de la empresa Elaboracioacuten El autor
Objetivo estrateacutegico 1
ldquoCONTRATAR EL DISENtildeO DE UNA PAacuteGINA WEB ESTAacuteTICA PARA
PROMOCIONAR LOS SERVICIOS DE LA CLIacuteNICA A TRAVEacuteS DE
INTERNETrdquo
145
Problema
Poco impacto de la
publicidad para atraer clientes
La publicidad en prensa
tiene poca acogida
La publicidad no es
permanente
La nueva tendencia
para hacer publicidad
es el internet
La publicidad debe ser
constante para capturar
nuevos clientes
Los disentildeos publicitarios
son elaborados
empiacutericamente
La competencia
anuncia por internet
No se asigna presupuesto
para publicidad
La mayoriacutea de clientes
acuden a la cliacutenica por
recomendaciones
Meta
Incrementar en un 25 la cartera de clientes de la cliacutenica Dentalife
Estrategias
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes
clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se
ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la
empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en
que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de
clientes por este motivo
146
Poliacuteticas
El disentildeo de la paacutegina web debe realizarse con un profesional en el
aacuterea y su actualizacioacuten seraacute mensual
En las publicaciones por la prensa se invitaraacute a los lectores a visitar la
paacutegina web de la empresa Donde encontraraacuten amplia informacioacuten
sobre servicios profesionales y tecnologiacutea utilizada en cada servicio
Contratar los servicios de un disentildeador graacutefico para la elaboracioacuten de
los artes publicitarios a ser publicados en la prensa
Actividades
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la
cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de
cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico o empresa dedicada a esta actividad
para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde consten el nuacutemero de visitas por efecto
de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
147
Sugerencia para el disentildeo de la paacutegina web
La salud reflejada en su sonrisa
INICIO Nuestros servicios
Nuestros Equipos
Contaacutectenos
Nuestro Talento humano
NUESTRA MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes
NUESTRA VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con responsabilidad honestidad y compromiso
NUESTROS VALORES Responsabilidad Honestidad Compromiso
INICIO NUESTROS SERVICIOS
NUESTROS EQUIPOS
Contaacutectenos
NUESTRO TALENTO HUMANO
148
Presupuesto
CUADRO Nordm 37
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 1
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Disentildeo de paacutegina web estaacutetica
1 70000 70000
Mantenimiento de la paacutegina web
12 15 18000
Disentildeo de artes graacuteficos 3 300 90000
TOTAL 178000
Fuente Cotizaciones del medio
Elaboracioacuten El autor
Tiempo
El tiempo establecido para promocionar a traveacutes de la paacutegina web es de 5
antildeos Contratando mensualmente la actualizacioacuten de la paacutegina
149
CUADRO Nordm 38
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 1
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Poco impacto
de la publicidad
para atraer
clientes
Incrementar en un 25 la
cartera de clientes de la
cliacutenica Dentalife
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la
base de datos de los clientes de la cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico
o empresa dedicada a esta actividad para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde
consten el nuacutemero de visitas por efecto de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
5 antildeos
150
Objetivo estrateacutegico 2
ldquoREALIZAR CONVENIOS CON ASEGURADORAS DE SALUD PARA
OFRECER EL SERVICIO A LOS CLIENTES NUEVOS Y PERMITIR QUE
LOS CLIENTES ACTUALES HAGAN USO DE SU SEGURO PRIVADOrdquo
Problema
Faltan estrategias de
marketing para promocionar
los servicios
No se da seguimiento
a los tratamientos de
los clientes
No existen convenios
con otras empresas
No se dan promociones
o descuentos a los clientes Clientes solicitan mejorar
la atencioacuten
No se capacita a todo
el personal en ventas
y atencioacuten al cliente
No existe una base
de datos de los
clientes
Se reciben clientes
de odontoacutelogos que
no prestan el
servicio que siacute tiene
la cliacutenica
Falta de presupuesto
para ofrecer promociones
o descuentos
Meta
Realizar convenios con las 3 aseguradoras de salud donde nuestros
clientes actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos
y que los actuales puedan hacer uso de su seguro particular
151
Estrategias
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten
Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que
respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que
el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene
su precio
Poliacuteticas
Cumplir con el contrato establecido con las aseguradoras en su
totalidad
Ofrecer las capacitaciones por lo menos 2 veces por antildeo en
horarios que no interfieran las actividades personales del talento
humano de la empresa
Atender uacutenicamente a pacientes que tienen cita meacutedica salvo el
caso que se trate de emergencias
152
Actividades
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles
aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de
salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos
para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los
temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas
Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Presupuesto
CUADRO Nordm 39
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 2
DETALLE CANT
PRECIO
UNITARIO
PRECIO
ANUAL
Promociones 12 100 1200
Descuentos 12 100 1200
Capacitacioacuten en desarrollo personal 1 30000 30000
Capacitacioacuten en servicio y atencioacuten al cliente
1 30000 30000
Refrigerios 40 200 8000
TOTAL 308000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Las promociones y descuentos se ofreceraacuten todo el antildeo para ello se
destinaraacuten $100 por mes
Los cursos de capacitacioacuten se realizaraacuten 2 veces por antildeo
153
CUADRO Nordm 40
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 2
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Faltan estrategias
de marketing
para promocionar los servicios
Realizar convenios con
las 3 aseguradoras
de salud donde
nuestros clientes
actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos y que los actuales
puedan hacer uso de su
seguro particular
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al diagnoacutestico de la prevencioacuten Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene su precio
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo
5 antildeos
154
Objetivo estrateacutegico 3
ldquoREALIZAR ALIANZAS ESTRATEacuteGICAS CON INSTITUCIONES
EDUCATIVAS DE LA CIUDAD PARA OFRECER TRATAMIENTOS DE
PREVENCIOacuteNrdquo
Problema
El segmento de nins
Es un nuevo mercado
En auge
Los nintildes son
Influenciados por
Sus hermanos mayores
Los padres quieren
Una sonrisa perfecta
En sus nintildes
Los nintildes estaacuten conscientes
Del cuidado de la salud
Bucal
Los nintildes deben
Habituarse a
Consultar perioacutedicamente
Al odontoacutelogo
Los nintildes solicitan
Lo que sus hermanos
Mayores tienen
El tratamiento en nintildes
No es doloroso y se
Realiza en menor tiempo
La edad es propicia
Para afianzar sus
haacutebitos
La boca y dientes
Tambieacuten tienen su
especialista
Meta
Realizar 2 convenios anualmente con instituciones educativas de la
ciudad de Loja
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas de la
ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en salud oral
155
Poliacuteticas
Organizar concursos de pintura casas abiertas el sobre el cuidado de
los dientes
Pedir premios a los proveedores de materia prima para entregar a los
ganadores de los concursos
La cliacutenica daraacute como regalos para los nintildeos ganadores chequeos
fluorizaciones y calzas
Actividades
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el
concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo
Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes
deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa
blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de
acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso
de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a
los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y
equipos
156
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas
escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la
institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Presupuesto
CUADRO Nordm 41
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 3
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Banners publicitarios 2 10000 20000
Triacutepticos 5000 10000 10000
Fluorizaciones 20 1000 20000
Calzas 10 1500 15000
Mimos 2 10000 20000
TOTAL 85000
Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute 2 veces por antildeo Es decir una por cada
escuela con que se firme convenio
157
CUADRO Nordm 42
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 3
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
El segmento de nintildes
es un nuevo
mercado en auge
Realizar 2 convenios
anualmente con
instituciones educativas de la ciudad de
Loja
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
instituciones
educativas de la
ciudad de Loja
para promover
campantildeas de
prevencioacuten en
salud oral
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
5 antildeos
158
Objetivo estrateacutegico 4
ldquoREALIZAR PROMOCIONES PARA ENTREGAR KITS DE ASEO
BUCAL A LOS PACIENTES QUE SEAN ATENDIDOS EN CADA AacuteREA
DE LA CLIacuteNICArdquo
Problema
al
Meta
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los pacientes de la cliacutenica
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
La falta de
promociones no
atrae maacutes clientes
Falta asignar recursos
para brindar
promociones
Poca creatividad para disentildear campantildeas promocionales
Falta motivar al
cliente para que
regrese No se estudia a la
competencia
No existe el haacutebito de dar promociones
No se tiene
conocimientos
teacutecnicos
No existen campantildeas de Promocioacuten
Ntildea
Falta copiar promociones de la competencia
159
Poliacuteticas
Entregar kits de aseo bucal de acuerdo a la necesidad de cada
paciente
Actividades
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes
necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para
nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas
sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Sugerencia para el disentildeo de los kits de aseo bucal
160
Presupuesto
CUADRO Nordm 43
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 4
DETALLE CANTIDAD
PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Kits para nintildeos 1000 250 250000
Kits para pacientes con brakers
1000 350 350000
Kits para pacientes con enciacuteas sensibles
900 250 225000
Kits para lactantes 100 200 20000
TOTAL 3000 845000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute durante todo el antildeo hasta que se entregue
un kit a cada paciente de la cliacutenica o se agote el stock
161
CUADRO Nordm 44
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 4
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
La falta de promociones
no atrae maacutes
clientes
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los
pacientes de la cliacutenica
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
las casas
proveedoras para
entregar kits de
aseo bucal
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de
materia prima insumos y equipos para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo o
hasta agotar stock
162
CUADRO Nordm 45 PLAN OPERATIVO ANUAL Y DE CONTROL PARA LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Nro ACTIVIDADES RESPONSABLE INDICADOR DE CUMPLIMIENTO
Mes 1
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Mes 7
Mes8
Mes9
Mes10
Mes11
Mes12
INVERSIOacuteN
1 Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web y
mantenimiento mensual
Gerente Contrato firmado y paacutegina web
$88000
2 Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la cliacutenica y
enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Secretaria-
recepcionista
Matriz con datos de
clientes
$0000
3 Disentildeo de artes graacuteficos Gerente 3 artes graacuteficos para prensa disentildeo de triacuteptico
y banner
$90000
4 Disentildeo de formulario para controlar visitas de clientes x avisos
publicitarios
Secretaria-
recepcionista
Formulario lleno con
nuacutemero de visitas
$0000
5 Hacer un estudio entre los clientes
para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requiere sus servicios
Secretaria-
recepcionista
Listado de 3
aseguradoras
$0000
6 Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Gerente Contratos firmados $0000
7 Llegar a un acuerdo para financiar
mutuamente la campantildea de salud oral Gerente Convenios firmados
$0000
8 Hacer un cronograma y presupuesto
de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Gerente Copias de las facturas
entregadas con el descuento
$240000
9 Capacitacioacuten en desarrollo personal Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
10 Elaboracioacuten de material promocional para concurso de pintura
Gerente Triacutepticos banners $30000
11 Realizacioacuten del concurso de pintura Gerente Fotografiacuteas de los ganadores con su respectiva pintura
$55000
12 Capacitacioacuten de atencioacuten y servicio al cliente
Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
13 Contratar elaboracioacuten de kits Gerente Kits de aseo bucal $845000
Total de presupuesto $1416000
Fuente Cuadro Nro 38 40 42 44 Elaboracioacuten El autor
163
De acuerdo a lo presupuestado para la puesta en marcha del plan de
marketing en la cliacutenica Dentalife es de catorce mil ciento sesenta doacutelares
($14160) anuales
El control de lo realizaraacute mensualmente de acuerdo a como se vaya
ejecutando el plan Seraacute importante ir midiendo la respuesta de la
publicidad con la atencioacuten e informacioacuten que brinde la recepcionista de la
cliacutenica
De igual manera se deberaacute ir contabilizando la cantidad de clientes
nuevos que accedan a los servicios desde el primer mes y calcular cuaacutel
es el incremento mensual que se va generando
Para llevar un registro de los resultados que se estaacuten obteniendo en el
anexo Nro 3 se encuentra una matriz que permitiraacute ir midiendo dichos
resultados
164
h) CONCLUSIONES
La cliacutenica DENTALIFE tiene muchas fortalezas que le permiten
mantener la fidelidad de sus clientes
La cliacutenica DENTALIFE posee profesionales y tecnologiacutea de punta que
le permite garantizar los servicios que ofrece
El presente plan de marketing pretende ser una guiacutea para la toma de
decisiones y acciones en la cliacutenica DENTALIFE para lograr que la
empresa se desenvuelva eficientemente distinguieacutendose por su
cultura de servicio y calidad en sus productos
El no poseer una misioacuten y visioacuten empresarial manteniacutea alejada a la
cliacutenica de objetivos y metas que toda empresa debe tener para poder
conocer a donde se quiere llegar y cuaacuteles son las responsabilidades
ante la cliacutenica y los pacientes
165
i) RECOMENDACIONES
Al gerente de la cliacutenica DENTALIFE poner en marcha lo maacutes
raacutepido posible el Plan de Marketing con el fin de que se pueda
cumplir todos los objetivos propuestos en el mismo
Llevar un estricto control sobre el plan de marketing a implantar en
la empresa de tal modo que permita detectar desviaciones y
sugerir correcciones para el cumplimiento de los objetivos de
marketing
Seleccionar a un profesional en disentildeo graacutefico para el disentildeo de
los artes publicitarios y confiar en su profesionalismo para la
publicacioacuten de los artes que el proponga
Realizar los convenios con escuelas particulares de la ciudad de
Loja con el fin de capturar a clientes desde edades tempranas que
pertenezcan a un estrato social que le interese invertir en la salud
oral de sus hijos
166
j) BIBLIOGRAFIacuteA
Aranda Alcides paacuteg 104 2007
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
CIFUENTES Aguirre Oscar (1993) Odontologiacutea y mutilaciones
mayas Editorial Universitaria
CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica
Un enfoque integrado
CHIAVENATO Adalberto (2006) Introduccioacuten a la teoriacutea general
de la Administracioacuten Seacuteptima Edicioacuten Editorial McGraw Hill
Diario El Mercurio (2013) Abril Cuenca
INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
KOTHER Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al
marketing (2009)
OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
PORTER Michael Estrategias Competitivas Editorial FressPress
Nueva York 1995
Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm
249
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores
Edicioacuten Junio 2004
wwwbanco central del ecuadorec
167
k) ANEXOS
ANEXO NRO 1 Anteproyecto de tesis
a) TEMA
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA
ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo
b) PROBLEMAacuteTICA
La boca juega un papel importante en la salud general y la calidad de vida
de las personas La cavidad bucal permite comer hablar sonreiacuter besar
tocar oler y degustar de tal manera que las alteraciones de la boca
pueden limitar el desempentildeo escolar laboral social y en el hogar asiacute
como dar lugar a la peacuterdida de horas de trabajo y escolares anualmente
de ahiacute que el impacto psicosocial de los problemas bucales puedan
afectar la calidad de vida de las personas
Estaacute comprobado que muchas enfermedades comienzan en la boca de
ahiacute la importancia de la labor de los odontoacutelogos quienes en la actualidad
tratan al problema en conjunto con una rehabilitacioacuten integral trabajando
con las nuevas teacutecnicas existentes en el mercado
En la actualidad el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la
cotidianidad social ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este
profesional estaacute dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes En este
sentido los odontoacutelogos son actores fundamentales del Sistema de
Salud
Es por eso que en la ciudad de Loja a maacutes de haber consultorios
odontoloacutegicos orientados a satisfacer las diferentes necesidades de los
168
pacientes en salud oral se han implementado cliacutenicas odontoloacutegicas las
cuales buscan ofrecer un servicio completo al paciente
Una de las cliacutenicas odontoloacutegicas de la ciudad de Loja es DENTALIFE
que viene ofreciendo sus servicios desde hace 4 antildeos Ha generado 19
fuentes de trabajo directo y tiene una cartera establecida de clientes Sin
embargo al igual que otras empresas de servicios presenta problemas de
iacutendole administrativo pues no cuenta con la misioacuten ni visioacuten no posee
campantildea publicitaria alguna con medios de comunicacioacuten esto sumado al
incremento de profesionales en la salud oral que inclusive trae como
consecuencia la apertura de cliacutenicas odontoloacutegicas de profesionales de
otras ciudades del paiacutes como Cuenca va limitando poco a apoco el
segmento de mercado de las cliacutenicas locales
Ademaacutes la falta de formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los
odontoacutelogos en general les hace actuar empiacutericamente en base a una
suma de experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una
base teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de
los objetivos empresariales
Es por ello que el presente estudio va enfocado a investigar el siguiente
problema ldquoLa falta de un Plan de Marketing en la cliacutenica Dentalife
impide tomar decisiones teacutecnicasrdquo
c) OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disentildear un Plan de Marketing para la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja
169
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un anaacutelisis interno y externo de la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja mediante la elaboracioacuten del
FODA (Fortalezas Oportunidades Debilidades y Amenazas)
para diagnosticar el estado actual de la empresa
Determinar la visioacuten misioacuten metas objetivos y valores para la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja
Formular las estrategias y escenarios adecuados para comunicar al
mercado la existencia y razoacuten de ser de la Cliacutenica DENTALIFE
como una opcioacuten en sus tratamientos odontoloacutegicos y sus
especialidades
Realizar las debidas recomendaciones y conclusiones necesarias
para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja de manera
que su accionista y personal de la cliacutenica tengan una herramienta
de apoyo y consulta para llevar adelante la presente propuesta
d) METODOLOGIA
METODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaraacuten los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
170
Este meacutetodo permitiraacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizaraacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitaraacute el anaacutelisis detallado del Estrateacutegico
de Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo Seraacute aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presenta conceptos definiciones que se demostraraacute en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitiraacute analizar cada parte de
un tema en particular facilitaraacute analizar interpretar y verificar la
informacioacuten que se obtendraacute de las encuestas que se realizaran
para asiacute poder determinar los gustos y preferencias de clientes
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definiraacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que
elaboraraacute la propuesta en este caso esa responsabilidad la
asumiraacute el sentildeor Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizaraacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
171
El primer momento se inicia con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaraacuten el siguiente software
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer presentaciones
en forma de textos graacuteficas fotos o videos Para la presentacioacuten
exposicioacuten y defensa del trabajo investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procederaacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser iniciaraacute con la metodologiacutea de trabajo
los talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller serviraacute para realizar el
FODA de la cliacutenica Para ello se utilizaraacuten formatos previamente
disentildeados que contienen preguntas que guiaran esta fase
Fase filosoacutefica- Se reuniraacute con accionistas y directivos para
formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajaraacute
en el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y
amenazas
172
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitiraacute una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes verificar toda documentacioacuten
que se requiera con el fin de constatar que la informacioacuten que se
obtenga sea objetivo veraz y oportuno Para ello se acudiraacute con
una caacutemara fotograacutefica para tener constancia fiacutesica de las visitas y
cumplir con los objetivos que se persigue Ver anexo Nro 5
ENTREVISTA
La entrevista se la realizaraacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtendraacute a partir de un cuestionario que
pretende realizar un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto nos
permitiraacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaraacute a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 1 y 3
173
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de familias Ciudad de Loja (2600)
174
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaraacuten 335
encuestas dirigidas a los clientes que sean atendidos en la cliacutenica
en cualesquier de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que la
empresa en estudio considere son sus principales competidores en la
ciudad de Loja
175
ANEXO NRO 2 Encuestas y guiacutea de entrevista
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
En el trabajo ( ) Referencias de otras personas ( ) Publicidad en prensa ( ) Internet ( ) Guiacutea telefoacutenica ( ) Otra cual helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo ( ) Oacuteptimas ( ) Buenas ( ) Razonables ( ) Malas ( ) Adecuadas a la finalidad a la que se destinan
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
( ) Excelente ( ) Buena ( ) Regular
4 En cuanto a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica ( ) Inmediato ( ) Normal ( ) Tardiacuteo
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los califica
( ) Competitivos (es lo que cobran todos los odontoacutelogos) ( ) Altos (en relacioacuten a la competencia) ( ) Bajos (en relacioacuten a la competencia)
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron en la Cliacutenica ( ) Satisfactorias ( ) Limitadas ( ) No satisficieron mis expectativas
176
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la cliacutenica ( ) Cubrioacute sus expectativas ( ) Supero sus expectativas ( ) No le agrado
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que debe mejorar
Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
Si ( ) ( ) No
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica (oficinas) ( ) Forma de pago ( ) Ubicacioacuten (oficinas) ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios odontoloacutegicos Efectivo ( ) Cheque ( ) Tarjeta de creacutedito ( ) queacute tarjetahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Descuento a rol ( ) de queacute institucioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Otra ( ) cuaacutel helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
Medio de comunicacioacuten Nombre del medio de comunicacioacuten
Horario o Seccioacuten
( ) Radio
( ) Televisioacuten local
( ) Prensa escrita
( ) Internet
( ) Folletos o triacutepticos
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
177
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphelliphellip No ( ) Algunas ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes Efectivo____ Creacutedito directo____ Tarjeta de Creacutedito___
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si ( ) No ( ) A veces ( )
178
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si ( ) No ( ) A veces ( ) 10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Si ( ) No ( )
11 iquestHay necesidad de importar materia prima Si ( ) No ( ) A veces ( )
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Radio helliphellipTelevisioacuten helliphellip Prensa helliphellip Hojas volanteshelliphellipCataacutelogos hellip Otros (especifique) helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Si ( ) No ( )
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted son sus principales competidores
1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
179
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
FACTORES
CRIacuteTICOS
PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
1
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
2
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
3
helliphelliphelliphelliphellip
Ubicacioacuten
geograacutefica
Variedad de
servicios que
ofrece
Precios de los
servicios que
ofrecen
Tecnologiacutea
utilizada
Materia prima
utilizada
Cantidad de
clientes
Infraestructura
Servicio al cliente
Experiencia
Lealtad de clientes
Publicidad
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada colaborador de la cliacutenica
180
Si ( ) No ( ) 21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos asignados Si ( ) No ( )
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten Si ( ) No ( )
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Si ( ) No ( )
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo general
Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas requeridas por la cliacutenica Si ( ) No ( ) Queacute porcentaje helliphelliphelliphellip
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
181
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que
usted realiza en la empresa
Si ( ) No ( ) Actividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Tiacutetulo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted principales competidores de DENTALIFE 1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda
de pacientes Si ( ) No ( ) A veces ( )
6 iquestLas actividades administrativas que a usted le asigna la
empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
7 iquestLe informan oportunamente de las actividades que se van a
realizar en la cliacutenica durante un determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
8 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
182
9 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
Buena ( ) Cordial ( ) Aceptable ( ) Mala ( )
10 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo Si ( ) No ( )
11 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos
necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas Si ( ) No ( )
12 iquestLa cliacutenica posee un plan de induccioacuten y capacitacioacuten para sus
colaboradores Si ( ) No ( )
13 En caso de que la pregunta anterior su respuesta fue ldquosiacuterdquo anote que capacitacioacuten le dio la empresa
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestEstaacute Usted asegurado
Si ( ) No ( )
15 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) No ( )
16 Los sueldos le son acreditados por lo general Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
183
ANEXO NRO 3 Matriz para controlar la ejecucioacuten del plan de marketing
CLIacuteNICA DENTALIFE
Indicador Fecha de control
Meta Responsable
Objetivo Presupuesto aprobado
Nro
Activida
d
Actividad
planificad
a
Actividad
Ejecutada
Resultad
o
Causas de
desviacione
s
Sugerencias de
medidas para el
proacuteximo mes
Firma Gerente
184
ANEXO NRO 4 Guiacutea de observacioacuten para la cliacutenica y su competencia
PRODUCTO
PARAacuteMETROS A OBSERVAR
SI CUMPLE
NO CUMPLE
OBSERVACIONES
Queacute servicios ofrecen
1
2
3
4
Aseo de las instalaciones
Se ve pulcritud en las instalaciones
Posee esterilizadores
Clasifica el material de desecho
Tiene recipientes para basura comuacuten para clientes
Estado fiacutesico de las instalaciones
Las instalaciones estaacuten conservadas
Las instalaciones eleacutectricas estaacuten ocultas
Buen estado de las paredes pisos y techos
Los bantildeos estaacuten a disposicioacuten de los clientes
La iluminacioacuten es buena
Existe buena ventilacioacuten
Presentacioacuten de los
colaboradores
Tienen uniforme
Se ve pulcritud en la vestimenta y apariencia personal
Poseen habilidad de palabra
Paraacutemetros de seguridad industrial
Sentildealizacioacuten
Extintores
Pisos
Salidas de emergencia
Uso de mascarillas
Uso de guantes
Uso de gorros
Uso de zapatos adecuados
PRECIO
Precios de los servicios
Elevado
Adecuado
Bajo
Tecnologiacutea que utiliza
Sofisticada
Moderna
Obsoleta
185
PLAZA
Doacutende ofrecen los servicios
Direccioacuten
Tienen sucursales en otros sectores ciudades donde
Direccioacuten 1 Direccioacuten 2
PROMOCIOacuteN
Promociones por los servicios ofrecidos
Descuentos en tratamiento
Descuentos por familia
Regalos
Medios publicitarios de
la cliacutenica
Radio
Prensa
Televisioacuten
Revistas
Publicidad exterior
Hojas volantes Sponsoring
Medios de transporte
Cine
186
24 de mayo eMercadillo y Lourdes Citas 2563024 09835677
ANEXO NRO 5 Sugerencia de triacuteptico para campantildea de prevencioacuten
Parte posterior del triacuteptico
Cepillar correctamente los dientes enciacuteas y lengua
Usar adecuadamente el hilo dental Utilizar enjuague bucal
Todo este proceso acompantildeado de una alimentacioacuten sana completa y natural te permitiraacuten tener dientes blancos buen aliento y una sonrisa perfecta
Los dientes de arriba se cepillan hacia
abajo
Los dientes de abajo se cepillan hacia arriba
Las muelitas en forma circular La lenguumlita siempre hacia afuera
Tomando unos 45 cm (18) de hilo dental enrolle la mayor parte del mismo alrededor del dedo anular dejando 3 o 5 cm (1 oacute 2) de hilo para trabajar Sostenga el hilo dental tirante entre los dedos pulgares e iacutendices y desliacutecelo suavemente hacia arriba y hacia abajo entre los dientes Curve el hilo dental suavemente alrededor de la base de cada diente aseguraacutendose de que pase por debajo de la enciacutea Nunca golpee ni force el hilo ya que puede cortar o lastimar el delicado tejido gingival Utilice secciones de hilo limpio a medida que avanza de diente en diente Para extraer el hilo utilice el mismo movimiento hacia atraacutes y hacia adelante sacaacutendolo hacia arriba y alejaacutendolo de los dientes
187
Parte anterior del triacuteptico
Cierra la llave del agua mientras te cepillas los dientes de esta manera tambieacuten ayudaraacutes a ahorrar agua
Te recomiendo utilices un vaso con agua para que cepilles tus dientes
Campantildea para prevenir
enfermedades bucodentales
188
IacuteNDICE DE CONTENIDOS
AUTORIacuteA iii
AGRADECIMIENTO v
DEDICATORIA vi
a) TIacuteTULO - 1 -
b) RESUMEN 2
c) INTRODUCCIOacuteN 11
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA 13
MARCO REFERENCIAL 13
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL 21
1 Marketing 22
2 Plan de marketing 22
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing 23
31 Anaacutelisis situacional 24
32 Anaacutelisis FODA 24
321 Misioacuten 26
322 Visioacuten 26
323 La estrategia 26
33 Fases del planeamiento estrateacutegico 27
331 Las poliacuteticas 28
332 Mecanismos de Control 28
333 El control del marketing 29
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter 30
341 Amenaza nuevos competidores 31
342 La rivalidad entre los competidores 32
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores 32
344 Poder de negociacioacuten de los clientes 33
189
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos 33
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS 35
MEacuteTODOS 35
TEacuteCNICAS 38
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 39
f) RESULTADOS 41
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 41
ANAacuteLISIS EXTERNO 44
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA 94
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 103
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 124
g) DISCUSIOacuteN 141
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE 141
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS 144
h) CONCLUSIONES 164
i) RECOMENDACIONES 165
j) BIBLIOGRAFIacuteA 166
k) ANEXOS 167
v
AGRADECIMIENTO
Quiero dejar constancia de mi sincero
agradecimiento y gratitud a la Universidad Nacional
de Loja modalidad de estudios a distancia (MED) a
sus autoridades y su cuerpo docente de la Carrera
de Administracioacuten de Empresas quienes con su
carintildeo y paciencia supieron impartir sus valiosos
conocimientos de manera especial al Ing Edison
Espinoza Bailoacuten por la acertada direccioacuten del
presenta trabajo
Al Propietario de la Cliacutenica ldquoDentaliferdquo por haberme
proporcionado la informacioacuten que fue de mucha
ayuda para la ejecucioacuten del mismo
A todas las personas que han hecho posible la
ejecucioacuten del presente trabajo mi gratitud
El Autor
vi
DEDICATORIA
El presente trabajo le dedico a Dios en
primer lugar quien diacutea a diacutea me regalo
la vida y la sabiduriacutea para culminar mis
estudios a mi madre quien es mi fuente
de inspiracioacuten que siempre me guio con
sus sabios consejos por la senda del
bien incentivaacutendome a trabajar con
responsabilidad para culminar mis
aspiraciones
Carlos Leonardo
a) TIacuteTULO
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA
ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo
2
b) RESUMEN
La presente propuesta titulada ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo va
orientada a proponer estrategias basadas en el anaacutelisis interno y externo
en el que se desarrolla la cliacutenica Para ello se efectuacuteo una encuesta a una
muestra representativa de 335 clientes externos 19 clientes internos
Para acceder a la informacioacuten de la competencia de la cliacutenica se realizoacute
la observacioacuten directa a 3 cliacutenicas que representan la competencia directa
de ldquoDentaliferdquo
Ademaacutes se efectuoacute una entrevista al gerente de la cliacutenica con la finalidad
de recopilar de primera mano la informacioacuten que permita conocer el
desenvolvimiento en el aacuterea de marketing de la cliacutenica
Entre los resultados maacutes sobresalientes del estudio de mercado se
destacan
El 8746 de los clientes que tiene la cliacutenica han sido referidos por
sus amigos o compantildeeros de trabajo
Maacutes de la mitad de los usuarios (5522) consideran que los precios
de los servicios que oferta la cliacutenica son elevados
3
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los
usuarios (9821)
Un aspecto que la mayoriacutea (5731) de los clientes de la cliacutenica
recomiendan que debe mejorar es la atencioacuten al cliente
El 9851 de los clientes de la cliacutenica no tienen justificativo alguno
para dejar de ser clientes de la cliacutenica DENTALIFE
EL 100 de los clientes de cliacutenica DENTALIFE menciona que
recomendariacutea a sus amigos y compantildeeros de trabajo hacer uso de los
servicios que ofrece la cliacutenica
El 4985 de los clientes de la cliacutenica DENTALIFE prefiere como
medio de comunicacioacuten a diario La Hora
El 8030 de usuarios de la cliacutenica DENTALIFE prefiere pagar los
servicios odontoloacutegicos en efectivo
El administrador de la cliacutenica pone en praacutectica el proceso
administrativo de organizacioacuten planeacioacuten direccioacuten y control de las
actividades que demanda la empresa
La cliacutenica cumple con lo establecido por el Ministerio de Relaciones
Laborales en cuanto al asegurar a todos los empleados de la empresa
y prevenir enfermedades profesionales y laborales
La cliacutenica cuenta con el 9474 de profesionales con preparacioacuten
acadeacutemica acorde a la actividad que desempentildean en la empresa
solamente la secretaria-recepcionista es bachiller y no posee tiacutetulo
profesional
4
La estabilidad laboral tambieacuten se da en el 9474 del talento humano
solamente la secretaria-recepcionista lleva laborando en la empresa 6
meses El resto del personal tienen de 2 a 4 antildeos prestando sus
servicios en esta empresa
En virtud a los resultados obtenidos se plantea el plan de marketing cuya
finalidad principal es la de conseguir maacutes clientes a traveacutes principalmente
de enfocar con ayuda de profesionales en el aacuterea de disentildeo graacutefico por
medio de diario La Hora continuar la campantildea de publicidad Esto
apoyado con el disentildeo de una paacutegina web y un plan de capacitacioacuten en
desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente orientado a todo el
talento humano de la empresa En dicho plan tambieacuten se sugieren
alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas para promover
concursos de pintura sobre la prevencioacuten de enfermedades bucodentales
y el correcto cepillado de los dientes Donde se planifica contratar mimos
para que indiquen la forma correcta de cepillarse los dientes utilizando un
vaso con agua en lugar de mantener la llave abierta y el uso adecuado del
hilo dental
Todo este plan requiere de una inversioacuten de catorce mil ciento sesenta
doacutelares $14160 que incluyen los disentildeos de artes graacuteficos el disentildeo de
la paacutegina web estaacutetica capacitacioacuten al talento humano la realizacioacuten del
concurso de pintura y la contratacioacuten de los kits de aseo bucal El detalle
5
se encuentra en el cuadro Nordm 45 del Plan Operativo Anual y de Control
para la cliacutenica Dentalife Estos rubros econoacutemicos se pueden ir
desglosando mensualmente para no acceder a creacuteditos externos
Con respecto a la capacitacioacuten del talento humano se lo haraacute en temas
de desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente dos veces por antildeo
con la finalidad de motivar al talento humano de la cliacutenica e ir
perfeccionando el servicio en atencioacuten al cliente que ofrece la cliacutenica
El plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la filosofiacutea a ser
predicada y practicada por la cliacutenica ldquoDentaliferdquo es asiacute que se redacta la
misioacuten visioacuten y valores Seguidamente se plantean los objetivos que
persigue el plan de marketing Para ello se da inicio al anaacutelisis situacional
de la cliacutenica
El anaacutelisis interno de la cliacutenica permitioacute determinar que DENTALIFE posee
fortalezas que sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes
al cubrir las expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece
la cliacutenica entre las debilidades la que maacutes sobresale es la falta de
estrategias de marketing para promocionar sus servicios
En el anaacutelisis de los factores externos se pudo evidenciar que ldquoLa cliacutenica
cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
6
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI
Al establecer el plan anual operativo permitioacute determinar las acciones a
realizar el periodo de ejecucioacuten de cada actividad y las personas
responsables de su cumplimiento Este plan anual permitioacute tambieacuten
elaborar el presupuesto del plan de marketing y establecer una guiacutea de
control de las actividades
Una vez cumplidos todos los objetivos del plan de marketing se presentan
las conclusiones y recomendaciones pertinentes
7
ABSTRACT
The proposal entitled MARKETING PLAN FOR DENTAL CLINIC
ldquoDENTALIFErdquo of Loja CITY is aimed at proposing based on internal and
external analysis that develops clinical strategies This survey was
performed on a representative sample of 335 external customers internal
customers 19 To access the information in the clinical competence of
direct observation to 3 clinics that represent direct competition Dentalife
was performed
In addition an interview was made the manager of the clinic in order to
gather first-hand information as to show the development in the marketing
area of the clinic
Among the most significant results of the market study include
The 8746 of customers having the clinic have been referred by your
friends or colleagues
More than half of the users (5522) consider that the prices of
services offered by the clinic are high
The services offered cover the clinical expectations of the users
(9821)
8
One aspect that the majority (5731) customers recommend the
clinic to be improved is the customer
The 9851 of the clients of the clinic does not have any justification
to stop being customers DENTALIFE clinic
EL 100 of customers clinical DENTALIFE mentions that recommend
their friends and colleagues to use the services offered by the clinic
The 4985 of the clients of the clinic preferred as DENTALIFE media
daily La Hora
The 8030 of users prefer to pay DENTALIFE clinical dental services
in cash
The clinic manager implements the administrative process of
organizing planning directing and controlling the activities demanded
by the company
The clinic complies with the Labor Ministry as to ensure all company
employees and professionals and prevent illnesses
The clinic has 9474 of professionals with academic preparation
according to the activity they play in the company but the secretary -
receptionist is bachelor and has no professional degree
Job stability is also given in 9474 of human talent but the secretary
- receptionist working in the company takes 6 months Other personnel
having 2-4 years serving in this company
9
According to the results the marketing plan whose main purpose is to get
more customers through focus mainly with the help of professionals in the
field of graphic design through newspaper ldquoLa Horardquo an aggressive poses
advertising This coupled with a training and personal development and
customer service oriented talent all human enterprise customers The plan
also suggests strategic alliances with educational institutions to promote
painting competitions on water saving in brushing teeth Where you plan to
hire mimes showing the correct way to brush your teeth using a glass of
water instead of keeping an open key
All this plan requires an annual investment of including $ 14160 designs
graphic arts design static website human talent training and the
completion of the painting competition The detail is in the No box 45
Annual Operating and Control Plan for Dentalife clinic These budget items
cannot be entered every month for access to external credit
With regard to the training of human talent will be on topics of personal
development and customer service and twice a year in order to motivate
the human talent of clinical and perfecting the customer service that
clinical features
The marketing plan begins with the formulation of philosophy to be
preached and practiced by the clinic ldquoDentaliferdquo so that the mission vision
10
and values are drawn Following the objectives of the marketing plan arise
This home is given to the clinical situation analysis
The internal analysis of clinical allowed determining that DENTALIFE has
strengths that stand out mainly on customer loyalty to meet the
expectations of those seeking the services offered by the clinic among
which stands out the weaknesses the lack of strategies is marketing to
promote their services
In the analysis of external factors it became clear that the clinic has all the
necessary permits for its normal functioning such as operating permit
issued by the city of Loja GAD and RUC issued by the SRI
In establishing the annual operating plan allowed to determine the actions
to be performed the period of implementation of each activity and the
persons responsible for compliance This plan also allowed annual
budgeting and marketing plan to establish a guide control activities
Once all the objectives of the marketing plan relevant conclusions and
recommendations
11
c) INTRODUCCIOacuteN
Hoy en diacutea la odontologiacutea ha dado un giro de 360 grados en la actualidad
el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la cotidianidad social
ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este profesional estaacute
dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes Sin embargo la falta de
formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los odontoacutelogos en
general les hace actuar empiacutericamente en base a una suma de
experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una base
teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de los
objetivos empresariales
Es por ello que el presente trabajo investigativo ldquoPLAN DE MARKETING
PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo va orientado a buscar las estrategias de marketing que le
permitan a su gerente tomar las medidas respectivas para continuar
perfeccionando los servicios que ofrece MEJORANDO SUS INGRESOS
SU DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y EMPRESARIAL Y DE ESTA
MANERA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD
La estructura del trabajo Investigativo se ajusta a las disposiciones legales
que constan en el Reglamento de Reacutegimen Acadeacutemico de la Universidad
Nacional de Loja que contiene a) Resumen donde se redactan en una
12
forma simplifica los logros obtenidos en el estudio b) Introduccioacuten en la
que se sentildeala la razoacuten principal que motivo a emprender en el estudio del
presente proyecto Asiacute mismo se hace constar la estructuracioacuten del
trabajo c) Revisioacuten de Literatura en el que se detallan los conceptos y
definiciones que sirven de base para el desarrollo del plan de marketing
d) Materiales y Meacutetodos donde se detallan los materiales y meacutetodos de
investigacioacuten cientiacutefica utilizados para recabar informacioacuten primaria y
secundaria e) Resultados en el que se analiza el entorno interno y
externo de la cliacutenica e interpretan los datos obtenidos de las encuestas
aplicadas a los clientes internos y externos de la empresa f) Discusioacuten
que es la parte central del plan de marketing aquiacute se realiza la propuesta
del plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la misioacuten visioacuten y
valores de la cliacutenica mismos que han sido definidos en relacioacuten a la
funcioacuten que desempentildea la empresa y coacutemo esta se ve de aquiacute en cinco
antildeos y que valores y principios se deben practicar para cumplir con la
filosofiacutea de la empresa e) Conclusiones y Recomendaciones una vez
culminado el presente estudio se redactan todos los hallazgos
encontrados y se procede a realizar las respectivas recomendaciones
necesarias para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en
la cliacutenica Dentalife de la ciudad de Loja
13
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA
MARCO REFERENCIAL
Los mayas y la Odontologiacutea
ldquoLos mayas no se caracterizaron por desempentildear una odontologiacutea pura
pero si poseiacutean una gran habilidad para trabajar con los dientes Maacutes que
nada todo teniacutea una relacioacuten estrictamente ritual y religiosa cuyo
principal incentivo era el adorno personal que en conjunto con la
mutilacioacuten dentaria eran esenciales para el ritual Es por este motivo que
realizaban diversos trabajos dentales (imagen 2) tales como
incrustaciones de piedras en las cavidades dentales como jade hematita
turquesa cuarzo cinabrio pirita de hierro etc tallados y
ennegrecimiento de los dientes
Claro estaacute que estos trabajos no eran realizados por cualquier persona
sino que existiacutean personas especializadas en este arte y eran los
llamados artesanos quienes fueron capaces de desarrollar teacutecnicas tanto
complejas como eficaces tales como la creacioacuten de elementos como el
taladro rudimentario y la creacioacuten del abrasivo Se cree que estos
artesanos eran principalmente mujeresrdquo1
1 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
14
Imagen 2 Incrustaciones dentales mayas
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
ldquoLas incrustaciones de piedras en los dientes realizadas por los artesanos
teniacutean una particularidad que estas intervenciones se haciacutean en el diente
vivo generalmente estas piedras se incrustaban en los incisivos
superiores e inferiores y algunas veces en los primeros premolares
Utilizando el taladro rudimentario de cuerda el cual era un tubo duro y
redondo con aspecto similar al de una bombilla procediacutean a hacerlo
girar con las manos sobre el diente creando de esta manera un agujero
perfectamente redondo el cual ingresaba en primera instancia por el
esmalte atravesando la dentina y en algunos casos sin darse cuenta
atravesaban la pulpa generando de esta manera la muerte de la pulpa y
produciendo un absceso Las piedras aparte de encajar perfectamente
sobre el agujero se les agregaba un abrasivo el cual conteniacutea polvo de
cuarzo y agua generando de esta manera una mayor fijacioacuten al dienterdquo2
Entre otras formas de trabajos con dientes encontramos el de mutilacioacuten
relacionada al tallado dental este trabajo dentario se llevaba a cabo
2 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 8
15
principalmente en las mujeres por motivo de galanteriacutea y era practicada
por ancianas con piedras y agua ademaacutes no era exclusivo solo de
algunas mujeres sino que todas podiacutean optar a estos procesos de tallado
Se han identificado maacutes de 50 diferentes tipos de tallado es posible que
esto se deba a que cada tallado teniacutea un significado relacionado con
alguacuten ritual claro estaacute que esto es solo una suposicioacuten Entre los diversos
tallados podemos destacar con corte simple cortes dobles con partes
diacutestales eliminadas punteados etc
ldquoRespecto a las enfermedades bucales eacutestas eran tratadas con hierbas o
plantas medicinales utilizaacutendose estas como una especie de medicacioacuten
para tratamientos de padecimientos de dientes enciacuteas y para la higiene
bucal
Entre las que podemos destacar infusioacuten de la corteza del aacuterbol o raiacutez
de maak utilizada para controlar sangrado de enciacutea y para las uacutelceras
bucales como analgeacutesico se recomendaba el copoacute mientras que para
controlar hemorragias dentales el xpinchiche y la leche del tallo para el
dolor causado por las caries entre otrosrdquo3
3 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 18
16
Implantes dentales
ldquoEs uno de los temas de gran controversia hoy en diacutea producto de
diversas opiniones respecto a un caso especiacutefico de implantes y es sobre
un fragmento de craacuteneo encontrado en Ecuador en este se encuentra el
maxilar el cual posee todos los dientes posteriores a excepcioacuten de los
terceros molares Este ademaacutes posee dos incrustaciones redondas de
oro en los dos incisivos Al observar este maxilar resulta evidente que
fueron introducidos en los alveacuteolos dentales rompiendo la apoacutefisis
alveolar Muchos especialistas en este tema han indicado a este maxilar
como una de los primeros implantes de diente pero existen otros que no
concuerdan con esto debido a la ausencia de regeneracioacuten oacutesea en las
liacuteneas de la fractura Por lo que aseguran que este implante fue hecho
despueacutes de la muerte del individuo debido a creencias parecidas a la de
los egipciosrdquo4
Imagen 3 Implante dental maya considerado el maacutes antiguo del mundo
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
Sin embargo ldquoexisten variadas pruebas que avalan que los mayas si
realizaban implantes dentales en personas vivas un claro ejemplo es un
4 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 32
17
fragmento de mandiacutebula de origen maya del antildeo 600 dC (imagen 3) En
este se puede apreciar tres trozos de concha incrustados con forma de
diente colocados en los alveacuteolos de tres incisivos estudios como pruebas
radioloacutegicas avalan esta posicioacuten debido a la presencia de los dientes
dentro del diente por lo que son considerados los implantes maacutes
antiguos del mundo que se han descubierto
En la actualidad el tratamiento y cuidado de la dentadura ha llegado a ser
parte de la cultura de la gente en el mundo La boca y los dientes aparte
de servir para los fines alimentarios o la conversacioacuten entre los seres
humanos son elementos de identificacioacuten de la persona a la vez que
rasgos esteacuteticos que animan el rostro
De la eacutepoca de los ldquosaca muelasrdquo de hace maacutes de un siglo cuando los
peluqueros las oficiaban tambieacuten de ldquodentistasrdquo a la rama especializada
de la Medicina que es la Odontologiacutea de hoy dista un abismo que vuelve
increiacutebles los cambios operados en este aacutembito dentro de la misma
Odontologiacutea hay especialidades y especialistas para tratar
particularmente diversas deficiencias o problemas relacionados con las
piezas dentariasrdquo5
De las rudimentarias herramientas ndasha modo de tenazas- manipuladas por
los dentistas de viejos tiempos la tecnologiacutea ha llegado a niveles
5 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 48
18
sorprendentes con el uso de los rayos laser y la informaacutetica en el
diagnoacutestico para el tratamiento adecuado
ldquoEn la uacuteltima deacutecada los conocimientos de los procedimientos
odontoloacutegicos en la poblacioacuten son importantes Desde hace muchos antildeos
el comuacuten de la gente sabiacutea que si teniacutea un problema de estoacutemago teniacutea
que visitar al Gastroenteroacutelogo si le doliacutea la cabeza visitariacutea al
Neuroacutelogo por problemas nasales al Otorrinolaringoacutelogo y asiacute
sucesivamente en cualquier especialidad meacutedica lo cual no sucediacutea en
la odontologiacutea
El odontoacutelogo era la persona que solucionaba todos los problemas de la
cavidad bucal sin saber que al igual que la medicina tambieacuten habiacutea
especialidades que solucionaban cada uno de los problemas de una
manera especiacuteficardquo6
ldquoEn la deacutecada de los 70 y de los 80 en la ciudad de Cuenca habiacutean
contados especialistas en odontologiacutea contrario a lo que sucediacutea en
ciudades maacutes grandes como Quito y Guayaquil en donde ya se podiacutea
observar un creciente nuacutemero de especialistas quienes al promocionar
sus servicios de una u otra manera informaban e instruiacutean a la
colectividad sobre los beneficios de su actividad
6 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 10
19
En los uacuteltimos antildeos se han abierto postgrados de diferentes
especialidades en varias ciudades del paiacutes a esto se suma la gran
cantidad de profesionales que han salido a realizar sus estudios en el
exterior lo cual ha determinado que al momento en Cuenca al igual que
las grandes ciudades haya muchos especialistas con buena preparacioacuten
en todas las especialidades odontoloacutegicas
En la actualidad gracias a la promocioacuten de todos estos especialistas la
gente sabe que si presenta una mala posicioacuten dental debe visitar al
Ortodoncista problema de enciacuteas y movilidad dental al Periodoncista
dolor dental por caries profundas al Endodoncista falta de piezas
dentales al Implantoacutelogo y Rehabilitador Oral por trauma mandibular al
Cirujano Maxilofacial incluso en este momento existen Odontopediatra
que se encargan de atender los problemas odontoloacutegicos de los nintildeos
desde muy temprana edad
El ejercicio de la Odontologiacutea hoy en diacutea estaacute regulado por el Ministerio
de Salud Puacuteblica en donde se encuentran inscritos los odontoacutelogos
generales asiacute como los especialistas que laboran en cada ciudad siendo
importante que si se requiere de un procedimiento de especialidad los
pacientes recurran a profesionales expertos en el aacutereardquo7
7Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 14
20
03 de octubre diacutea Latinoamericano y Ecuatoriano de Odontologiacutea
ldquoEn la historia de Apolonia una virgen de Alejandrina que padecioacute el
martirio de la eliminacioacuten de todos sus dientes durante el reinado del
Emperador Decio quien por el antildeo 251 de nuestra era desatoacute una
persecucioacuten implacable contra los cristianos Una de las viacutectimas fue
Apolonia a quien amenazaron de quemarla viva si no abjuraba de su fe
Entonces ella voluntariamente se arrojoacute a las llamas
En muchas partes del mundo se la proclama como la patrona de la
Odontologiacutea estando estrechamente relacionada con el Diacutea del
odontoacutelogo que se festeja el diacutea 3 de octubre de cada antildeo
La federacioacuten se constituyoacute por la libre voluntad de los odontoacutelogos y sus
instituciones en oportunidad del primer congreso Panamericano de
Odontologiacutea en Santiago de Chile en 1917 Con posterioridad se
establecioacute aquel diacutea 3 de octubre de 1917 como ldquoDiacutea de la Odontologiacutea
Latinoamericanardquo Este diacutea hace honor a este profesional que con
vocacioacuten trabaja en funcioacuten de todos los seres humanos sin distincioacuten de
raza credo ni clases socialesrdquo8
8 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 3
21
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL
Servicios Odontoloacutegicos Son los servicios prestados por un
profesional en odontologiacutea que realiza tratamientos de prevencioacuten y
promocioacuten de la salud oral
A continuacioacuten se detallan las definiciones de los servicios odontoloacutegicos
prestados en la Cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo
ldquoProfilaxis higiene de sarro taacutertaro caacutelculos dentarios y placa
bacteriana supragingibales y subgingibales (por encima y por debajo de la
enciacutea)
Cirugiacutea acto quiruacutergico por el cual se extraen piezas dentarias
Ortodoncia enderezamiento de las piezas dentales en mala posicioacuten
Endodoncia Tratamiento mediante el cual se extrae la pulpa o el nervio
de la pieza dentaria que ha sido afectada por procesos infecciosos
produciendo la muerte del nervio
22
Periodoncia- Tratamiento de prevencioacuten y curacioacuten de los tejidos
blandos de la boca (enciacuteas y ligamento periodental)rdquo9
Seguidamente se exponen definiciones con respecto al plan de marketing
1 Marketing
ldquoEs un sistema total de actividades mercantiles encaminada a planear
fijar precios promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las
necesidades de los consumidores potenciales10
2 Plan de marketing
ldquoEn Plan de Marketing Estrateacutegico es un documento que se realiza
habitualmente para un periacuteodo de un antildeo Deberaacute ser completo en cuanto
a la cantidad de informacioacuten y detallado en lo que se refiere a los
elementos del Marketing Mix (producto precio punto de venta y
promocioacuten) faacutecil de leer y redactado de forma accesible y simple
Debe basarse en una minuciosa investigacioacuten sobre la empresa el
mercado y las liacuteneas de productos dentro de un proceso continuordquo11
9 Emergencias en Odontologiacutea Frank M Mc Carthy segunda edicioacuten wwwMicrosoftR
Encarta 2008 10
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores Edicioacuten Junio 2004 11
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
23
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing
ldquoEs el proceso de traducir las estrategias y programas de marketing en
acciones que sean capaces de conseguir los objetivos de marketing
deseados Supone ejecutar diacutea a diacutea semanalmente mensualmente
para hacer realidad lo planificado De la misma forma que la planificacioacuten
debe dirigir la ejecucioacuten del plan el plan debe definir quieacuten haraacute cada
tarea doacutende y cuaacutendo
Contenido de un plan de marketing
Anaacutelisis de la situacioacuten actual de marketing
Anaacutelisis FODA fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
Objetivos
Estrategias de marketing
Programa de acciones
Presupuesto
Controlrdquo12
12Kother Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al marketing
24
31 Anaacutelisis situacional
La planeacioacuten requiere el conocimiento de la situacioacuten actual como
fundamento
Anaacutelisis de la entidad existen numerosas teacutecnicas de anaacutelisis
organizativo financiero y operativo de la institucioacuten y de
evaluacioacuten de resultados
Anaacutelisis del entorno como complemento del anaacutelisis interno la
planeacioacuten utiliza la informacioacuten sobre el estado actual y la
evolucioacuten del entorno donde opera la entidad
32 Anaacutelisis FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un
cuadro de la situacioacuten actual de la institucioacuten u organizacioacuten
permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
facilite en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los
objetivos y poliacuteticas formuladas
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras
de las palabras Fortalezas Oportunidades Debilidades y
Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas como
25
debilidades son internas de la Institucioacuten por lo que es posible
actuar directamente sobre ellas
CUADRO Nordm 1
MATRIZ FODA
INTERNOS
EXTERNOS
FORTALEZAS
Es un recurso o una
capacidad que la
institucioacuten puede
usar efectivamente
para alcanzar sus
objetivos
DEBILIDADES
Son las limitaciones
deficiencias o
defectos de la
institucioacuten
OPORTUNIDADES
Es cualquier situacioacuten
favorable que se presente en el
entorno de la institucioacuten que
asegura la demanda de un
producto o servicio y permite
mejorar su posicioacuten
ESTRATEGIA FO
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas para
aprovechar las
oportunidades o
viceversa
ESTRATEGIA DO
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
explotando la
oportunidad o
viceversa
AMENAZAS
Cualquier situacioacuten
desfavorable que se presenta
en el entorno de la institucioacuten
que sea potencialmente nociva
puede ser una barrera una
limitacioacuten o cualquier factor
que pueda causarle problemas
o ir en detrimento de la
institucioacuten
ESTRATEGIA FA
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas y evitar la
amenaza
ESTRATEGIA DA
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
para evitar la
amenaza
Fuente PAREDES A Manual de Planificacioacuten
Elaborado por El Autor
26
321 Misioacuten
Por definicioacuten ldquola Misioacuten establece la razoacuten de ser de una organizacioacuten
enuncia el propoacutesito de la organizacioacuten asiacute como el grado requerido de
excelencia para alcanzar una posicioacuten de liderazgo competitivo La Misioacuten
define el quehacer de la organizacioacuten establece su sentido trascendental
y los objetivos y articula ademaacutes sus principales valores filosoacuteficosrdquo13
322 Visioacuten
ldquoUna visioacuten sirve para guiar e inspirar acciones encaminadas al logro de
objetivos ayudar a ver claramente el rumbo de las cosas y los hechos
contribuir a distinguir entre lo uacutetil y lo inuacutetil facilitar la consulta y la toma de
decisiones acertadas proponer la unidad de pensamiento institucional
liberar y dar direccioacuten a la energiacutea creativardquo14
323 La estrategia
ldquoEs un estilo y un meacutetodo de pensamiento acerca de la accioacuten Tiene
un caraacutecter dialeacutectico que podemos describir de la siguiente manera
Organiza la reflexioacuten y anaacutelisis de situaciones desde la perspectiva de
la correlacioacuten de fuerzas de los actores
13 CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica Un enfoque integrado 14Aranda Alcides paacuteg 104 2007
27
Considera a las relaciones entre actores sociales en sus viacutenculos de
colaboracioacuten neutralidad enfrentamiento u oposicioacuten de fuerzas
Reconoce a la realidad como un conjunto complejo de intenciones
voluntades y actos diversos que producen una pluralidad de
interpretaciones y comprensiones (que explican su significado desde
diversas posiciones y praacutecticas sociales)rdquo15
33 Fases del planeamiento estrateacutegico
a ldquoApreciacioacuten de la situacioacuten Identificacioacuten del problema anaacutelisis del
contexto amenazas oportunidades fortalezas y debilidades
desarrollo del aacuterbol de problemas descripcioacuten del escenario
b Disentildeo normativo y prospectivo Misioacuten visioacuten valores desarrollo
del aacuterbol de objetivos y apuestas
c Anaacutelisis y la formulacioacuten de la estrategia Objetivos- metas
escenarios posibles estrategias y cursos de accioacuten posibles y
eleccioacuten programacioacuten presupuesto organizacioacuten y personal
posibilidad de modificacioacuten del aacuterbol de objetivos
15OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
28
d Taacutectica operacional establecimiento de la agenda del actor social
puesta en marcha de las operaciones del curso de accioacuten
seleccionado modificaciones a la agenda recalculo recomienzo del
momento explicativordquo16
331 Las poliacuteticas
ldquoConstituyen los elementos que dan direccionalidad y orientacioacuten al plan
estrateacutegico se formulan a partir de la misioacuten y objetivos institucionales Se
definen como las liacuteneas de accioacuten permanente que debe seguir la
institucioacuten en el corto y mediano plazo que apuntan a conseguir los
objetivos y metas propuestas Las poliacuteticas y los objetivos guiacutean la
identificacioacuten de alternativas de cambio asiacute como las estrategias para su
logrordquo17
332 Mecanismos de Control
ldquoEl control es la funcioacuten administrativa que busca asegurar que lo
planeado organizado y dirigido cumplioacute realmente los objetivos previstos
El control estaacute constituido por cuatro fases establecimiento de criterios o
estaacutendares observacioacuten de desempentildeo comparacioacuten del desempentildeo
16ARANDA Alcides paacuteg 119 2007 17ARANDA Alcides paacuteg 121 2007
29
con el estaacutendar establecido y accioacuten correctiva para eliminar desviaciones
o variacionesrdquo18
333 El control del marketing
ldquoEs el proceso de medir y valorar los resultados de las estrategias y
planes de marketing tomando las medidas correctoras necesarias para
alcanzar los objetivos de marketing propuestos
Pueden distinguirse cuatro tipos de control de marketing control del plan
anual control de rentabilidad control de eficiencia y control estrateacutegico
Por medio del control del plan anual los directivos chequean los
resultados frente al plan establecido para ese antildeo y toman medidas
correctivas cuando lo consideran necesario el control de la rentabilidad
consiste en determinar la rentabilidad actual de diferentes productos
territorios mercados finales y de distribucioacuten el control de eficiencia
supone la buacutesqueda de formas de mejorar la productividad de las
diferentes herramientas y gastos de marketing y el control estrateacutegico
consiste en comprobar perioacutedicamente si las estrategias baacutesicas de la
empresa estaacuten bien orientadas a sus oportunidades y recursosrdquo19
18CHIAVENATO Adalberto (2006 ) Introduccioacuten a la teoriacutea general de la Administracioacuten
SeacuteptimaEdicioacuten Editorial McGraw Hill 19KOTHER Philip Gary ANSTRONG John SAUNDERS (2009) Introduccioacuten al marketing
30
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter
Esta metodologiacutea desarrollada por Michael Porter estudia las teacutecnicas del
anaacutelisis de la industria o sector industrial definido como el grupo de
empresas que producen productos que son sustitutos cercanos entre siacute
con el fin de hacer una evaluacioacuten de los aspectos que componen el
entorno del negocio desde un punto de vista estrateacutegico Esta
metodologiacutea permite conocer el sector industrial teniendo en cuenta varios
factores como el nuacutemero de proveedores y clientes la frontera geograacutefica
del mercado el efecto de los costos en las economiacuteas de escala los
canales de distribucioacuten para tener acceso a los clientes el iacutendice de
crecimiento del mercado y los cambios tecnoloacutegicos Estos factores lleva
a determinar el grado de intensidad de las variables competitivas
representadas en precio calidad del producto servicio innovacioacuten ya
que en algunas industrias el factor del dominio puede ser el precio
mientras que en otras el eacutenfasis competitivo se puede centrar en la
calidad el servicio al cliente o en la integracioacuten o cooperacioacuten de
proveedores y clientes
31
GRAacuteFICO NRO 1
LAS 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva Elaborado por El Autor
341 Amenaza nuevos competidores
ldquoEl mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no de franquear por nuevos
participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para
apoderarse de una porcioacuten del mercadordquo20
20
PORTER Michael Estrategias competitivas 1995
Amenaza de los
nuevos
competidores
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
Poder de
negociacioacuten de
los clientes
Amenaza de
productos o
servicios sustitutos
Rivalidad entre los
competidores
existentes
32
342 La rivalidad entre los competidores
Para una corporacioacuten seraacute maacutes difiacutecil competir en un mercado o en uno
de sus segmentos donde los competidores esteacuten muy bien posicionados
sean muy numerosos y los costos fijos sean altos pues constantemente
estaraacute enfrentada a guerras de precios campantildeas publicitarias agresivas
promociones y entrada de nuevos productos
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores
Un mercado o segmento del mercado no seraacute atractivo cuando los
proveedores esteacuten muy bien organizados gremialmente tengan fuertes
recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamantildeo del
pedido La situacioacuten seraacute auacuten maacutes complicada si los insumos que
suministran son claves para la empresa no tienen sustitutos o son pocos
y de alto costo
CUADRO Nordm 2
PODER DE COMPRADORES Y PROVEEDORES
Los compradores son poderosos
si
Los proveedores son poderosos
si
Los compradores estaacuten concentrados ndash
existen pocos compradores con una
cuota de mercado significativa
Los proveedores estaacuten concentrados ndash
existen pocos proveedores con una
cuota de mercado significativa
33
Los compradores compran una
proporcioacuten significativa de la
produccioacuten del proveedor
Los proveedores suministran
componentes vitales para la
produccioacuten
Los compradores compran un
producto estaacutendar o los costes de
cambiar de proveedor son bajos
Los proveedores suministran
componentes exclusivos o por lo menos
diferenciados Los costes de cambiar
de proveedor son altos
Los compradores poseen una
amenaza creiacuteble de integracioacuten hacia
atraacutes ndash que pueden amenazar con
comprar la empresa proveedora o un
rival
Los proveedores poseen una amenaza
creiacuteble de integracioacuten hacia delante
Fuente PORTER Michael Estrategias competitivas 1995 Elaborado por El Autor
344 Poder de negociacioacuten de los clientes
Un mercado o segmento no seraacute atractivo cuando los clientes estaacuten muy
bien organizados el producto tiene varios o muchos sustitutos el
producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente lo que
permite que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos
sustitutos reales o potenciales La situacioacuten se complica si los
sustitutos estaacuten maacutes avanzados tecnoloacutegicamente o pueden entrar
34
a precios maacutes bajos reduciendo los maacutergenes de utilidad de la
corporacioacuten y de la industria
Para eacuteste tipo de modelo tradicional la defensa consistiacutea en
construir barreras de entrada alrededor de una fortaleza que tuviera
la corporacioacuten y que le permitiera mediante la proteccioacuten que le
daba eacutesta ventaja competitiva obtener utilidades que luego podiacutea
utilizar en investigacioacuten y desarrollo para financiar una guerra de
precios o para invertir en otros negocios
El mercado o el segmento no es atractivo dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no
35
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS
MEacuteTODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaron los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
Este meacutetodo permitioacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizoacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitoacute el anaacutelisis detallado del Plan de
Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo fue aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presentan conceptos definiciones que se muestran en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
36
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitioacute realizar la matriz FODA
de la cliacutenica el anaacutelisis interno y externo y disentildear las estrategias
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definioacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que elaboroacute
la propuesta en este caso esa responsabilidad la asumioacute el sentildeor
Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizoacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
El primer momento se inicioacute con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaron el siguiente software
37
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer
presentaciones en forma de textos graacuteficas fotos o videos
Para la presentacioacuten exposicioacuten y defensa del trabajo
investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procedioacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser inicioacute con la metodologiacutea de trabajo los
talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller sirvioacute para realizar el FODA
de la cliacutenica
Fase filosoacutefica- Se reunioacute con accionistas y directivos de la cliacutenica
para formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajoacute en
el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
38
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitioacute tener una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes permitioacute verificar la
documentacioacuten recibida Se acudioacute con una caacutemara fotograacutefica
para tener constancia fiacutesica de las visitas y cumplir con los
objetivos que se persigue Ver anexo Nro 4
ENTREVISTA
La entrevista se la realizoacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtuvo a partir de un cuestionario donde se
realizaron un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
39
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto
permitioacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaron a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 2
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
40
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de clientes Dentalife (2600)
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)
2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaron 335
encuestas dirigidas a los clientes que fueron atendidos en la cliacutenica
en cualquiera de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que
la empresa en estudio considere son sus principales competidores
en la ciudad de Loja
41
f) RESULTADOS
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo
La cliacutenica odontoloacutegica DENTALIFE nace hace aproximadamente 4 antildeos
su principal objetivo es promocionar la salud bucodental de sus pacientes
a traveacutes de la aplicacioacuten de mecanismos de prevencioacuten y en los casos
donde ya existen problemas aplicar los recursos necesarios para
restaurar el equilibrio esteacutetico-funcional de la boca del paciente usando
siempre teacutecnicas respaldadas cientiacuteficamente y utilizando aparatologiacutea y
materiales odontoloacutegicos de calidad y uacuteltima generacioacuten
El representante legal de DENTALIFE es el Dr Fernando Narvaacuteez
Espinoza quieacuten es el encargado de administrar la cliacutenica y buscar el
personal idoacuteneo para cubrir las expectativas de los clientes en salud oral
Hace 9 antildeos aproximadamente el Dr Fernando Narvaacuteez Espinoza abre
su consultorio privado atendiendo uacutenicamente eacutel al cabo de 5 antildeos en el
mercado y viendo la necesidad de incrementar maacutes servicios ampliacutea la
oferta aliaacutendose con otros odontoacutelogos en diferentes especialidades
para ofrecer un servicio completo y personalizado de maacutexima calidad y
garantiacutea
42
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI Donde en este uacuteltimo
estaacute constituido asiacute
Razoacuten Social NARVAacuteEZ ESPINOZA JOSEacute
FERNANDO
RUC 1103827737001
Domicilio Loja Loja 24 De Mayo Sn E Mercadillo
y Lourdes
Nombre Comercial DENTALIFE
Estado del Contribuyente en el RUC Activo
Tipo de Contribuyente Persona Natural
Obligado a llevar Contabilidad NO
Actividad Econoacutemica Principal ACTIVIDADES DE CONSULTA Y
TRATAMIENTO POR ODONTOacuteLOGOS YA SEAN GENERALES O
ESPECIALISTAS EN CONSULTORIOS PRIVADOS
Fecha de inicio de actividades 08-10-2003
Desde su nacimiento ha generado 19 fuentes de empleo directo entre
odontoacutelogos auxiliares de odontologiacutea personal de limpieza entre otros
dicho personal se encuentra distribuido de la siguiente manera
43
Una secretaria recepcionista
Contador
Odontoacutelogo general
Odontopediatra
Ortodoncista
Endodoncista
Periodoncista
Cirujano maacutexilo facial
Rehabilitador facial
Centro de esterilizacioacuten
Laboratoristas
Personal de aseo
A ellos se suman los auxiliares de odontologiacutea que acompantildean a cada
uno de los odontoacutelogos
Los servicios que ofrece DENTALIFE son
Limpieza
44
Extracciones
Cirugiacutea maxila- facial (que es de terceros molares)
Ortodoncia
Disentildeo esteacutetico de sonrisa
Tratamientos de conducto
En la actualidad los servicios son cancelados en efectivo o mediante la
emisioacuten de cheque nacional
La cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo funciona en un local propio desde que
abrioacute sus puertas lo que le ha permitido irse proyectando a traveacutes de la
prestacioacuten de maacutes servicios
En lo que respecta a estrategias de marketing la cliacutenica usa la prensa
para publicitar sus servicios que por cierto tienen una respuesta muy
reducida con respecto a la propaganda boca-oiacutedo que le dan los clientes
Esto se debe a que la publicidad no es permanente es casi nula
ANAacuteLISIS EXTERNO
Todo negocio que se realice en cualquier paiacutes tiene que considerar las
condiciones econoacutemicas poliacuteticas sociales tecnoloacutegicas legales
45
demograacuteficas y geograacuteficas para poder tener una visioacuten general y poder
plantear los objetivos de la empresa
FACTOR ECONOacuteMICO
ldquoLa inflacioacuten es medida estadiacutesticamente a traveacutes del Iacutendice de Precios al
Consumidor del Aacuterea Urbana (IPCU) a partir de una canasta de bienes y
servicios demandados por los consumidores de estratos medios y bajos
establecida a traveacutes de una encuesta de hogares
Desde la perspectiva teoacuterica el origen del fenoacutemeno inflacionario ha dado
lugar a poleacutemicas inconclusas entre las diferentes escuelas de
pensamiento econoacutemico La existencia de teoriacuteas monetarias-fiscales en
sus diversas variantes la inflacioacuten de costos que explica la formacioacuten de
precios de los bienes a partir del costo de los factores los esquemas de
pugna distributiva en los que los precios se establecen como resultado de
un conflicto social (capital-trabajo) el enfoque estructural seguacuten el cual la
inflacioacuten depende de las caracteriacutesticas especiacuteficas de la economiacutea de su
46
composicioacuten social y del modo en que se determina la poliacutetica econoacutemica
la introduccioacuten de elementos analiacuteticos relacionados con las modalidades
con que los agentes forman sus expectativas (adaptativas racionales
etc) constituyen el marco de la reflexioacuten y debate sobre los
determinantes del proceso inflacionario
La evidencia empiacuterica sentildeala que inflaciones sostenidas han estado
acompantildeadas por un raacutepido crecimiento de la cantidad de dinero aunque
tambieacuten por elevados deacuteficit fiscales inconsistencia en la fijacioacuten de
precios o elevaciones salariales y resistencia a disminuir el ritmo de
aumento de los precios (inercia) Una vez que la inflacioacuten se propaga
resulta difiacutecil que se le pueda atribuir una causa bien definida
Adicionalmente no se trata soacutelo de establecer simultaneidad entre el
fenoacutemeno inflacionario y sus probables causas sino tambieacuten de
incorporar en el anaacutelisis adelantos o rezagos episoacutedicos que permiten
comprender de mejor manera el caraacutecter erraacutetico de la fijacioacuten de
preciosrdquo21
21 BANCO CENTRAL DEL ECUADOR
47
CUADRO Nordm 3
Tasa de inflacioacuten mensual del antildeo 2011 al 2012
FECHA VALOR
Diciembre-31-2012 416
Noviembre-30-2012 477
Octubre-31-2012 494
Septiembre-30-2012 522
Agosto-31-2012 488
Julio-31-2012 509
Junio-30-2012 500
Mayo-31-2012 485
Abril-30-2012 542
Marzo-31-2012 612
Febrero-29-2012 553
Enero-31-2012 529
Diciembre-31-2011 541
Noviembre-30-2011 553
Octubre-31-2011 550
Septiembre-30-2011 539
Agosto-31-2011 484
Julio-31-2011 444
Junio-30-2011 428
Mayo-31-2011 423
Abril-30-2011 388
Marzo-31-2011 357
Febrero-28-2011 339
Enero-31-2011 317
Fuente Banco Central del Ecuador Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad para la
Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea ecuatoriana se mantiene
bastante estable y que los precios de los productos no suben
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draacutesticamente por lo que los ecuatorianos pueden seguir adquiriendo
productos y servicios en base al presupuesto programado de sus
ingresos
FACTOR POLIacuteTICO
Que con Acuerdo Ministerial Nordm 0818 19 de diciembre del 2008 publicado
en el Registro Oficial 517 de 29 de enero del 2009 se expide el
Reglamento para Otorgar Permisos de Funcionamiento a los
Establecimientos Sujetos a Vigilancia y Control Sanitario reformado
mediante acuerdos ministeriales Nordm 00371 de 12 de junio del 2009 y Nordm
00000458 de 7 de junio del 2011 respectivamente
Que se hace necesario establecer paraacutemetros que garanticen el
cumplimiento de estaacutendares miacutenimos de atencioacuten que aseguren la
proteccioacuten de la salud en instituciones prestadoras de servicios de salud
puacuteblica semipuacuteblico y privada con y sin fines de lucro autoacutenoma
comunitaria y de las empresas privadas de salud y medicina prepagada
ANAacuteLISIS
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
49
GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI lo que representa una
oportunidad para la empresa ya que no corre el riesgo de ser multada o
clausurada
FACTOR SOCIAL
El Plan Nacional para el Buen Vivir 2009 - 2013 en concordancia con los
mandatos constitucionales define objetivos poliacuteticas y metas prioritarias
que en salud se puede resaltar los siguientes
En el Objetivo 3
Aumentar la esperanza y calidad de vida de la poblacioacuten plantea
poliacuteticas orientadas al cuidado y promocioacuten de la salud a garantizar
el acceso a servicios integrales de salud el fortalecimiento de la
vigilancia epidemioloacutegica el reconocimiento e incorporacioacuten de las
medicinas ancestrales y alternativas
En la Poliacutetica 31
Promover praacutecticas de vida saludable en La poblacioacuten
En la Poliacutetica 32
Fortalecer la prevencioacuten el control y la vigilancia de la enfermedad y
el desarrollo de capacidades para describir prevenir y controlar la
morbilidad
50
En la Poliacutetica 33
Garantizar la atencioacuten integral de salud por ciclos de vida oportuna y
sin costo para las y los usuarios con calidad calidez y equidad
En la Poliacutetica 34
Brindar atencioacuten integral a las mujeres y a los grupos de atencioacuten
prioritaria con enfoque de geacutenero generacional familiar comunitario
e intercultural
En la Poliacutetica 35
Reconocer respetar y promover las praacutecticas de medicina ancestral y
alternativa y el uso de sus conocimientos medicamentos e
instrumentos
En la Poliacutetica 37
Propiciar condiciones de seguridad humana y confianza mutua entre
las personas en los diversos entornos
En este apartado tambieacuten se incluyen determinantes estructurales de las
desigualdades en salud como los distintos ejes de desigualdad de la
estructura social en concreto la clase social la posicioacuten socioeconoacutemica
el geacutenero y la pertenencia eacutetnica Estos ejes determinan las
oportunidades de tener una buena salud y ponen de manifiesto la
51
existencia de desigualdades en salud debidas a las jerarquiacuteas de poder o
de acceso a los recursos en las que resultan maacutes beneficiadas las
personas de clases sociales privilegiadas
Tasa de desempleo
El estudio del INEC sobre la evolucioacuten del mercado laboral en Ecuador
fue realizado en 127 centros urbanos incluidas las ciudades de Quito
Guayaquil Cuenca Machala y Ambato
Asiacute en Quito se advierte que el desempleo alcanza el 42 mientras en
Guayaquil llega al 57 en tanto que en Cuenca es del 41 en
Machala el 49 y en Ambato el 48
Asimismo la tasa de subempleo nacional alcanza la menor cifra en este
mismo periodo En este tercer trimestre entre junio y septiembre de 2011
se advierte que alcanza el 457 A diferencia del 537 registrado en
junio de 2007 cuando se advierte la cifra maacutexima
Respecto al subempleo se observa que Quito tiene el 29 mientras que
Guayaquil el 443 Cuenca el 412 Machala el 467 y Ambato el
408 Otros resultados del estudio sentildealan que la tasa de ocupados
plenos registra su nivel maacutes alto desde 2007 llegando al 479 En este
52
indicador Quito tiene el 645 Guayaquil 493 Cuenca 543
Machala 479 y Ambato el 541
El mercado laboral muestra una evolucioacuten estable o con pocas
variaciones en los uacuteltimos cinco antildeos asiacute tenemos que la tasa de
desempleo pasoacute del 50 al 42 por ciento Por su parte la tasa de empleo
pasoacute de 342 al 547 por ciento del antildeo 2007 al 2011 respectivamente lo
que demuestra un mejoramiento sostenido en el tiempo del empleo en
Ecuador
Fuente Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador
Elaboracioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador - Direccioacuten de Estudios Analiacuteticos Estadiacutesticos
ANAacuteLISIS
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420
representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife ya que la poblacioacuten
53
cuenta con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le
ofrecen para cuidar su salud bucal
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes22
La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de odontoacutelogos existentes por cada
diez mil habitantes del Ecuador A continuacioacuten se exponen los
indicadores y la tasa de odontoacutelogos para finalmente concluir con la tabla
de la tasa de odontoacutelogos desde el antildeo 2000 al 2010
CUADRO Nordm 4
Tasa de odontoacutelogos
Nombre del Indicador Tasa de odontoacutelogos
Operacioacuten Estadiacutestica Registro Administrativo
Definicioacuten del Indicador La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de
odontoacutelogos existentes por cada diez mil
habitantes del ecuador
Unidad de Medida Tasa por cada 10000 habitantes
Foacutermula de Caacutelculo del
Indicador
De odontoacutelogos Total de odontoacutelogos en el paiacutes
P30-Jun-t
Poblacioacuten total a mitad del antildeo t
Definicioacuten de las variables
que componen el indicador
De odontoacutelogos Es el nuacutemero de odontoacutelogos
dependientes o independientes puacuteblicos o
privados nacionales o extranjeros que brindan sus
servicios en el territorio nacional en un periodo de
tiempo determinado
Poblacioacuten Es la poblacioacuten nacional estimada
para un periodo determinado
22 INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
54
Interpretacioacuten del Indicador En el Ecuador en el 2010 existen 25
Odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Fuente de informacioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos- INEC
Direccioacuten de Estadiacutesticas Sociodemograacuteficas-
DIES
Fuente de datos Establecimientos de Salud con y sin internacioacuten
hospitalaria del Paiacutes - Estadiacutesticas Recursos y
Actividades de Salud (INEC)
Periodo de Cobertura Un antildeo
Desagregaciones Provincia cantoacuten y parroquia rural
Periodo de la serie de
tiempo actualmente
disponible
Desde el antildeo 2000 hasta el 2010
Limitaciones El registro incluye solamente a los odontoacutelogos
que laboran en establecimientos de salud con
internacioacuten y sin internacioacuten hospitalaria
Periodicidad de
produccioacuten del indicador
Anual
Uso del Indicador Se utiliza para fines de planificacioacuten
gubernamental para formular los objetivos que se
desea alcanzar en salud en el sector privado en la
evaluacioacuten para proyectos de inversioacuten en salud
Relacioacuten del indicador con
Objetivos del Plan
Nacional del Buen Vivir
(PNBV)
NA
Informacioacuten
Georeferenciada
No
Fecha de elaboracioacuten de la
ficha
20 de Junio de 2012
FuenteINEChttpwwwinecgobecnuevo_inecregistros_sociodemograficashtml
Elaborado por El Autor
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes del antildeo 2000 a 2010
55
CUADRO Nordm 5
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Antildeos
Tasa de
odontoacutelogos
2000 1676593831
2001 169712572
2002 1761352112
2003 1723174272
2004 1750993387
2005 1798701469
2006 1965950865
2007 2211608039
2008 227814441
2009 2401208273
2010 2487873903
Tasa por 10000 habitantes
Fuente INEC Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que
estaacuten en proceso de formacioacuten para ser odontoacutelogos representa una
amenaza para la Cliacutenica Dentalife ya que eacutestos al organizarse de manera
individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FACTOR TECNOLOacuteGICO
La cliacutenica Dentalife cuenta con tecnologiacutea de uacuteltima generacioacuten a
continuacioacuten se exponen los equipos con sus principales caracteriacutesticas
56
UNIDAD ELEacuteCTRICA (SILLOacuteN ELEacuteCTRICO)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA LEXU DENT
Confortable alto nivel de asepsia excelente contorno disentildeo anatoacutemico
de espaldar para brindar comodidad al paciente y una posicioacuten anatoacutemica
seguiraacute del profesional en todas las operaciones de trabajo movimiento de
espaldar y pedalera al piso para manos libres posicioacuten automaacutetica de
salida del paciente
LAacuteMPARA DE LUZ FRIacuteA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Perfecta articulacioacuten en todas las direcciones luz blanca daylight enfoque
de recuadro alta luminosidad coacutemoda para el profesional reflexioacuten de la
luz a traveacutes de dicroico dos intensidades
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SISTEMA DE PIEZAS DE MANO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Cuadrimodular sistema para tres piezas de mano jeringa triple turbina
de alta velocidad cavitroacuten neumaacutetico micromotor controles de presioacuten de
agua y aire manoacutemetro para la lectura de funcionamiento de las piezas
de mano negatoscopio para radiografiacuteas periapicales incorporado
cuadrimodular montado con brazo articulado a la derecha del silloacuten
brindando facilidad de trabajo del profesional y comodidad al paciente
SALIVERA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Faacutecil acceso del paciente a la salivera escualizable para adaptarse a la
posicioacuten de trabajo del profesional tiene succioacuten con sistema venturi
llenador de vasos e irrigacioacuten en el lavado acoplada a la unidad
58
TABURETE NEUMAacuteTICO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Con base de 5 ruedas estable espaldar y asiento anatoacutemico giro versaacutetil
obteniendo seguridad y comodidad en cualquier posicioacuten de trabajo
ascenso y descenso suave y uniforme mediante cilindro neumaacutetico de alta
duracioacuten
COMPRESOR DENTAL
Fuente Cliacutenica Dentalife
minusEl compresor no usa aceite
minusConectar el compresor y estar seguro del ciclo de trabajo del encendido
y apagado
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minusHacer el dreno del compresor a diario
minusRevisar los filtros de succioacuten para la alimentacioacuten del compresor
minusRevisar las presiones que tiene la salida del compresor (entre 40 y
80PSI)
minusVerificar las presiones que tiene almacenadas el tanque Esta debe
ser entre 80 y 125 PSI
ESTERILIZADOR
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (KSTERIL)
La esterilizacioacuten permite la eliminacioacuten y destruccioacuten de agentes
patoacutegenos incluidos esporas esto es por el alto poder de caloriacutefico del
vapor de agua y el efecto combinado de presioacuten y temperatura
CARACTERIacuteSTICAS
Capacidad 21 litros
Caacutemara de acero inoxidable
60
4 bandejas perforadas de acero
Esterilizacioacuten 25 minutos
Apagado automaacutetico
Vaacutelvula de seguridad
Indicador de puerta sellada
LAacuteMPARA DE RAYOS HALOacuteGENAS
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (SUNLITE 1275)
El sistema utilizado maacutes frecuentemente en la odontologiacutea es la laacutempara
haloacutegena con un rango de luz de 400 a 500 mm donde la fuente de luz
es un bulbo haloacutegeno de 12 volts 75 watts y cuya longitud de onda
apropiada la produce un filtro especial de banda dicroica
Si bien los equipos actuales constan de filtros protectores para disminuir
la emisioacuten de radiaciones UV (de tipo A B y C) e infrarrojos (tambieacuten de
tipo A B y C) siempre existe produccioacuten de los mismos con lo cual se
61
encuentra presente en cada operador odontoloacutegico la probabilidad de
dantildeo ocular por efecto de los mismos
Descripcioacuten
Desarrollado para permitir la realizacioacuten de actividades para aclaramiento
dental restauraciones directas e indirectas colado de brackets y
accesorios ortodoacutencicos El sistema de LED de este aparato posee larga
vida uacutetil equivalente a 36 millones de ciclos de 10 segundos sin peacuterdida
de potencia y eficiencia en la foto activacioacuten
CAVITRON (PARA REALIZAR LAS LIMPIEZAS BUCALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (DTMUSA)
Usos
Eliminacioacuten de sarro supra gingival y su gingival
Remocioacuten de placa bacteriana
Eliminacioacuten de manchas extriacutensecas
Profilaxis en procedimientos quiruacutergicos
62
Ventajas
Insertos que se adaptan a las zonas infra y supra gingivales de
dientes anteriores y posteriores
Faacutecil de instalar
Puede conectarse a la toma de agua corriente o a un abastecedor de
agua
No requiere instalacioacuten y puede usarse en cada gabinete dental de
cada cliacutenica intercambiaacutendolo de uno a otro sin problema
Su uso es confortable para los pacientes
Es faacutecil de usar para los doctores asistentes e higienistas dentales
Presenta un rendimiento elevado
Es muy sencillo y raacutepido intercambiar los insertos
Sus insertos son activos a lo largo de toda su superficie
Su manejo es silencioso
ELECTROVISTURI
Fuente Cliacutenica Dentalife
63
MARCA (ART ELECTROSURGE)
El equipo Electrocort o llamado tambieacuten electrovisturi es un moderno
aparato de electro cirugiacutea en la gama de potencias de hasta 50 Vatios Su
campo de aplicacioacuten principal estaacute en lo que se llama aplicacioacuten mono
terminal (sin aplicar electrodo neutro en el paciente en el sector dental)
No obstante con este aparato tambieacuten se pueden llevar a cabo
intervenciones de pequentildea cirugiacutea mono polar (aplicando un electrodo
neutro) en otros campos especiacuteficos
APLICACIONES EN CIRUGIacuteA
Aperturas de abscesos agudos gingivales
Apertura de abscesos sub-perioacutesticos parapicales y osteoflemones
Alargamiento de coronas cliacutenicas cortas
Eliminacioacuten de frenillos labiales o linguales
Profundizacioacuten de surcos proteacutesicos
Facilitacioacuten de la denticioacuten dificultosa
Eliminacioacuten de proliferaciones anormales de la mucosa
Hemostasia por fulguracioacuten de vasos
EN PERIODONCIA
Reseccioacuten de bridas que generan bolsas periodontales
Tratamiento quiruacutergico de la gingivitis marginal croacutenica
64
Eliminacioacuten de bolsas aisladas
Gingivectomiacutea o gingivoplastiacutea
Corte de la mucosa bolsa el legrado posterior del periostio en los
tratamientos oacuteseos (dientes retenidos quistes parapicales etc
EN ODONTOPEDIATRIA
Eliminacioacuten de frenillos
Eliminacioacuten de poacutelipos coronarios o gingivales
Control de enciacuteas hipertroacuteficas
Hemostasia por coagulacioacuten en vasos de pequentildeo calibre (05 mm)
EN OPERATORIA DENTAL
Eliminacioacuten de los bordes gingivales que cubren caries
EN PROSTODONCIA FIJA
Prolongacioacuten de coronas cliacutenicas
Correccioacuten del margen gingival luego de retirar los provisionales
Retraccioacuten miacutenima del margen gingival para la correcta impresioacuten de
los pilares
Descubrir adecuadamente restos radiculares cubiertos de enciacuteas
65
RAYOS X PANORAMIC (TODA LA BOCA)
Fuente Cliacutenica Dentalife
La radiografiacutea panoraacutemica conocida tambieacuten como rayos X panoraacutemicos
es un examen dental con rayos X bidimensionales (2-D) que captura
imaacutegenes de la boca entera en una sola toma incluyendo los dientes las
mandiacutebulas inferior y superior y las estructuras y tejidos circundantes
La mandiacutebula es una estructura curva similar a la herradura de un caballo
Sin embargo los rayos X panoraacutemicos producen una imagen plana de
esta estructura curva Por lo general este tipo de radiografiacutea estaacute
preparada para proporcionar detalles de los huesos y los dientes
Un rayos X (radiografiacutea) es un examen meacutedico no invasivo que ayuda a
los meacutedicos a diagnosticar y tratar las condiciones meacutedicas La toma de
imaacutegenes con rayos X supone la exposicioacuten de una parte del cuerpo a
una pequentildea dosis de radiacioacuten ionizante para producir imaacutegenes del
66
interior del cuerpo Los rayos X son la forma maacutes antigua y de uso maacutes
frecuente para producir imaacutegenes meacutedicas
A diferencia de los rayos X intraorales tradicionales donde la placa
radiograacutefica se coloca dentro de la boca la placa para un rayo X
panoraacutemico estaacute incorporada dentro de la maacutequina
Coacutemo se realiza
Este examen generalmente se realiza en pacientes ambulatorios Primero
se lo ubicaraacute en el centro de la unidad donde el teacutecnico cuidadosamente
ubicaraacute y aseguraraacute su cabeza La unidad puede ser ajustada para
acomodar al paciente parado o sentado en una silla de ruedas Luego se
coloca un protector bucal en su boca para asegurar el alineamiento
adecuado de los dientes La ubicacioacuten correcta de los dientes y la cabeza
es importante para obtener una imagen clara
Se le pediraacute que se mantenga muy quieto mientras el brazo rotativo viaja
en un semiciacuterculo alrededor del periacutemetro de su cabeza y las imaacutegenes
estaacuten siendo grabadas Este proceso por lo general lleva entre 12 a 20
segundos Cuaacuteles son los beneficios y los riesgos
67
Beneficios
No queda radiacioacuten en el cuerpo de un paciente luego de realizar el
examen de rayos X
Los rayos X por lo general no tienen efectos secundarios en el rango
de diagnoacutestico tiacutepico para este examen
Los rayos X panoraacutemicos pueden usarse en nintildeos muy joacutevenes ya que
la placa no tiene que ser ubicada dentro de la boca
Riesgos
Las mujeres siempre deberiacutean informar a sus dentistas o cirujanos
orales si existe cualquier posibilidad de que esteacuten embarazadas
LAacuteMPARA A LASAR (PARA APLICAR BLAQUEAMIENTOS DENTALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA OPTALUX
Blanqueamiento de diente dental laacutempara dentista blanqueador laser
uacutenico y avanzado sistema para un uso faacutecil y mucha luz para resultados
estupendos Sin manchas gracias al laser de diodo azul
68
Tecnologiacutea de Blanqueamiento que resuelve de un tiempo las manchas
de fumar de beber cafeacute Teacute y otras bebidas manchando los dientes para
el papel de blanquear y eficaz tambieacuten por la decoloracioacuten de los dientes
(tetraciclina fluorosis dental) la vejez o hereditarias dientes amarillos
tambieacuten en eso tienen un efecto muy bueno
En lo que respecta a tratamientos la cliacutenica Dentalife ofrece la mejor
gama de productos a continuacioacuten se detalla
PROacuteTESIS Llamamos proacutetesis a todo elemento artificial que sirve para
reemplazar una parte de nuestro cuerpo perdida o dantildeada Sabemos que
los dientes y las muelas se pudren y de hecho se pierden
Es muy importante tener en cuenta que la proacutetesis dental es parte de un
tratamiento cuya finalidad es devolver a la normalidad una maacutequina
dantildeada La boca es un aparato que se mueve nuestros dientes no son un
mero decorado sino que realizan una funcioacuten masticar los alimentos Las
piezas dentarias se apoyan unas en las otras y ademaacutes engranan con las
opuestas Si perdemos una de ellas las demaacutes se moveraacuten y fallaraacuten
Proacutetesis fija
Fuente Cliacutenica Dentalife
Son los Pilares que se
tallan para que sean como
base para el diente que no
hay
69
En el tratamiento por proacutetesis dental se utilizan diferentes materiales
resinas porcelanas metales y uacuteltimamente fibras de carbono y de vidrio
Los resultados se ven no soacutelo en el aspecto bucal esteacutetico y funcional
sino que tambieacuten se reflejan en la salud en general
Se talla los dientes que serviraacuten como soporte denominados dientes
pilares y situados en los extremos de cada zona edeacutentula (sin dientes) en
los cuales iraacuten cementadas las proacutetesis fijas cuidadosamente ajustadas
Para ello en la cliacutenica el odontoacutelogo tomara impresiones y registros de
mordida que posteriormente enviaraacute al laboratorio donde
el proteacutesico vaciacutea o deposita las impresiones en yeso y confecciona
sobre los modelos resultantes las estructuras de la proacutetesis fija con cera
Estos encerados se incluiraacuten en revestimientos especiales resistentes a
altas temperaturas y se procede al colado en metal con distintas
aleaciones Proacutetesis total
Proacutetesis removible
Proacutetesis removible de resina
Fuente Cliacutenica Dentalife
70
Las proacutetesis removibles de resina agrupan aquellas que son realizadas
con resina acriacutelica (u otros plaacutesticos) La elaboracioacuten de estas proacutetesis
dentales ha de atender tanto a criterios funcionales como
esteacuteticos Estas proacutetesis se subdividen en dos tipos removibles
completas y removibles parciales
Proacutetesis removibles completas
Fuente Cliacutenica Dentalife
Conocidas por la gente comuacutenmente como dentaduras postizas Se
realizan cuando el paciente no tiene ninguacuten diente siendo por
tanto mucosoportadas al carecer de pilares para la sujecioacuten El soporte de
la proacutetesis se toma a partir de unas anchas bases que se extienden sobre
la superficie de la mucosa en los procesos alveolares Pueden
ser unimaxilares o bimaxilares es decir superior inferior o ambas si el
paciente no tiene piezas dentarias en ninguna de las dos arcadas En
este tipo de proacutetesis es necesario el logro de un equilibrio oclusal de la
articulacioacuten superior con la inferior teniendo en cuenta los movimientos
mandibulares la masticacioacuten la estabilidad de la proacutetesis
71
Proacutetesis removibles parciales
Fuente Cliacutenica Dentalife
Se realizan cuando el paciente tiene alguacuten diente permanente que
contribuiraacute a la retencioacuten de la proacutetesis mediante retenedores forjados o
colados siendo por tanto dentomucosoportada No son
unas proacutetesis muy usadas ya que las proacutetesis removibles
parciales metaacutelicas ofrecen una mayor calidad y mejor funcionalidad
Suelen usarse simplemente como proacutetesis provisionales
Proacutetesis removible metaacutelica
Fuente Cliacutenica Dentalife
72
Las proacutetesis removibles metaacutelicas tambieacuten conocidas
como esqueleacuteticas son proacutetesis parciales dentomucosoportadas Es
decir se sujetan tanto en los dientes como en la mucosa y se realizan
cuando el paciente auacuten conserva algunos de sus dientes naturales
Estas proacutetesis son removibles pueden ser extraiacutedas y colocadas por el
paciente
Se realizan mediante una estructura metaacutelica colada (que puede ser de
diferentes aleaciones) a partir de un patroacuten de cera realizado
manualmente sobre los modelos de revestimiento Los dientes y
reconstrucciones de la enciacutea son de resina acriacutelica
Cirugiacutea de terceros molares
Debido a procesos evolutivos del ser humano o a diferencias de tamantildeo
entre los huesos maxilares y el tamantildeo de las piezas dentarias los
terceros molares o muelas del juicio no siempre logran erupcionar
completamente (emerger en la boca) lo que genera un espacio de difiacutecil
acceso en la zona posterior de la cavidad bucal el cual acumula restos de
alimentos y placa bacteriana difiacutecil de asear
Terceros molares comuacutenmente conocidos como muelas del juicio
Durante cientos de antildeos los seres humanos han evolucionado al igual que
sus costumbres alimenticias antiguamente los alimentos teniacutean
73
consistencia maacutes dura que los actuales y la estructura facial por
consecuencia la estructura de los maxilares era maacutes fuerte y de mayor
tamantildeo De esa manera se ha comprobado que contaban con un molar
maacutes (cuarto molar) de lo que ahora se conoce como tercer molar (muela
del juicio)
Debido a la evolucioacuten y a los alimentos procesados se requiere menor
esfuerzo para realizar la masticacioacuten motivo por el cual muy
frecuentemente quedan atrapados dichos terceros molares o se
encuentran en posicioacuten horizontal y algunas veces ya no se forman
La edad promedio de formacioacuten y crecimiento de las muelas del juicio son
alrededor de los 15 antildeos por lo que se recomienda valorar por medio de
radiografiacuteas la posicioacuten y detectar a tiempo posibles complicaciones
futuras siendo la adolescencia la edad maacutes adecuada para dichos
estudios y en caso de comprobar la necesidad de extraerlas Dicho
procedimiento no debe exceder de 10 minutos realizaacutendolo
absolutamente sin dolor
Sobre llenado Muela impactada e infectada
Muela inferior erupcionada
Fuente Cliacutenica Dentalife
74
Formacioacuten de quiste Segundo Molar dantildeado
Despueacutes de la extraccioacuten de las muelas del Juicio
Fuente Cliacutenica Dentalife
ORTODONCIA DAMON SYSTEM
Fuente Cliacutenica Dentalife
Sistema Damon no soacutelo enderezamos dientes creamos bellas sonrisas
Al realizar el diagnoacutestico de su sonrisa el Ortodoncista Damon considera
una serie de factores particulares como la cara y el perfil que son de gran
importancia al prever el aspecto que la persona tendraacute a los 40 50 o 60
antildeos Damon System estaacute disentildeado para que los resultados sean de por
vida
75
El tratamiento Damon System suele durar mucho menos que el que utiliza
aparatos convencionales ademaacutes el nuacutemero de citas disminuye
considerablemente
Damon System trabaja tan raacutepidamente en el uso de fuerzas maacutes suaves
y bioloacutegicamente maacutes sensibles que los brackets convencionales La baja
friccioacuten del sistema asegura la correcta posicioacuten de los dientes y mejora la
armoniacutea facial
ORTODONCIA MBT
Fuente Cliacutenica Dentalife
MBT
Teacutecnica de arco recto con brackets maacutes pequentildeos que los convencionales
que permite obtener resultados previsibles y raacutepidos minimizando los
controles con el Ortodoncista y aumentando la comodidad e higiene del
paciente El torque en la base permite una transferencia precisa para una
perfecta aplicacioacuten de fuerzas con la ayuda de ligas para la ubicacioacuten
76
correcta de los dientes y asiacute brindarle al paciente una sonrisa y un rusto
bonito
ANAacuteLISIS
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica
representa una oportunidad para La cliacutenica Dentalife ya que influyen
directamente en la calidad en la prestacioacuten de servicios que la empresa
ofrece brindando mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos
problemas odontoloacutegicos Ademaacutes gran parte de los nuevos
procedimientos que actualmente se estaacuten realizando necesitan de los
mejores y actualizados productos y equipos para garantizar sus
resultados
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados
Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo del poder adquisitivo de
la competencia para realizar este tipo de inversiones
FACTOR LEGAL
Cualesquier empresa que se establezca en el Ecuador va a estar sujeta a
todas las leyes de la Repuacuteblica pero baacutesicamente las leyes que
comprende el Marco legal de las empresas son
77
Ley de compantildeiacuteas Regula y determina los lineamientos que debe
seguir una empresa en toda su vida funcional desde que nace hasta
cuando termina la actividad comercial
Coacutedigo de trabajo Regula las relaciones entre empleadores y los
empleados
Ley tributaria Determina los tributos que deberaacute cancelar al estado
por el ejercicio econoacutemico y ademaacutes determinaraacute los organismos de
control y procedimientos tributarios
ANAacuteLISIS
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro del marco juriacutedico implica
cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar
normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e
incluso clausura de la cliacutenica
FACTOR AMBIENTAL
El gobierno autoacutenomo descentralizado de Loja (GAD LOJA) en su plan
de reciclaje tiene horarios y recorridos establecidos para la recoleccioacuten de
desechos meacutedicos
78
ldquoLa recoleccioacuten de la basura y reciclaje de desechos es materia de
anaacutelisis en la capital lojana Las autoridades municipales buscan
incorporar el sistema de cobro a traveacutes de las planillas de luz eleacutectrica
La propuesta para la recoleccioacuten y tratamiento de la basura en la capital
lojana se fundamenta en incorporar la oacuteptima recoleccioacuten de residuos
soacutelidos La meta es aumentar la cobertura del servicio en las aacutereas
urbanas y rurales Esperan llegar al 98 de atencioacuten en el sector urbano
y 75 en el rural Aspiran incrementar el reciclaje de basura del 35 al
70
Buscan extender la cobertura de barrido en la ciudad y las 13 parroquias
de la capital lojana y plantean tener el adecuado sitio de disposicioacuten final
de los desechos Esto incluye la ampliacioacuten del actual relleno sanitario
pero que reuacutena las caracteriacutesticas de calidad ISO
El relleno sanitario construido en Loja tiene una vida uacutetil de 12 antildeos pero
funciona desde hace 15 Sin embargo debido a los vigentes programas de
reciclaje propuestos por la municipalidad lojana el relleno sanitario estaacute
funcionando desde mediados del 2011
Para el director de gestioacuten territorial municipal de Loja Diego Ramoacuten la
ciudadaniacutea participa activamente en la propuesta clasificando desde su
79
domicilio la basura saca en los horarios sentildealados para la recoleccioacuten
evita arrojar la basura en fundas puesto que dificultan la tarea de
tratamiento de los residuos
Los usuarios tambieacuten aportan con el pago del servicio de recoleccioacuten de
basura Actualmente en la municipalidad lojana estudian la propuesta que
la cancelacioacuten del servicio de recoleccioacuten lo realicen mediante el pago de
planillas de luz Se estipula que a mayor consumo de energiacutea se coloque
el pago de la planilla En Loja hay 60 mil medidores de luz eleacutectrica lo cual
amplia el sistema de cobro mientras que solamente se registran 30 mil
medidores de agua situacioacuten que limita el sistema de cobro
Actualmente el municipio de Loja subsidia el servicio de recoleccioacuten de
basura en 2 millones 800 mil doacutelares Con la propuesta del nuevo sistema
de cobro se trata de cubrir este deacuteficit Seguacuten Ramoacuten el manejo de la
basura es un problema colectivo y la comunidad debe colaborar para
mejorar las condiciones ambientales de Loja
Existen 117 obreros laborando en la direccioacuten de higiene municipal El
centro de la ciudad se barre 5 veces al diacutea Hacen falta 16 personas para
que cumplan las labores de limpieza El relleno sanitario cubre 46
hectaacutereas 17 personas trabajan en el reciclaje Existe un ingreso de 3000
doacutelares mensuales
80
En 1998 inicioacute el primer estudio de desechos soacutelidos En el sector urbano
se recolecta el 95 de los desechos De las 13 parroquias de la capital
lojana 11 tienen el servicio de recoleccioacuten de basura
En el 2009 el municipio de Loja invirtioacute 2 millones 733 mil 423 doacutelares en
la recoleccioacuten de la basura de los cuales se logra recuperar mediante
recaudaciones 532000 doacutelares quedando un deacuteficit de 2 millones 201 mil
423 doacutelares
El pago por la recoleccioacuten de basura actualmente se hace mediante la
planilla de agua El 35 de los usuarios cancelan 32 centavos
mensuales El 35 adicional paga 60 centavos y el resto de la poblacioacuten
abona montos mayores Estas tasas por el servicio de recoleccioacuten de
basura son las maacutes baja del Ecuador En Guayaquil y Cuenca los
usuarios cancelan 2 doacutelares En Machala 3 doacutelares y en Riobamba 3
La proyeccioacuten anual es recaudar 2 millones 327 mil 649 doacutelares Las
casas de salud privadas por los desechos bio-peligrosos deberaacuten pagar
94 centavos por kilo y 47 centavos las puacuteblicas
Ramoacuten sugiere al cabildo decida inmediatamente sobre la incorporacioacuten
del nuevo sistema de cobro por recoleccioacuten de basura El estudio incluye
incorporar 100 mil doacutelares en el presupuesto para la presentacioacuten de
81
spots en los medios de comunicacioacuten cuyos mensajes generen el cambio
de haacutebitos de la poblacioacuten sobre el manejo de la basura
Con la aplicacioacuten del nuevo sistema de recoleccioacuten de basura esperan
disminuir el impacto ambiental reducir gastos y optimizar los recursos
disponibles
Seguacuten las autoridades municipales las metas respecto al manejo de
basura van camino a disentildear estudios para implementar plantas de
tratamiento para generacioacuten de energiacuteardquo23
BASE LEGAL PARA ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Art 151
Todos los establecimientos de salud sean estos hospitales cliacutenicas
unidades meacutedicas policliacutenicos laboratorios consultorios meacutedicos y
odontoloacutegicos y cliacutenicas veterinarias deberaacuten presentar cada antildeo para su
aprobacioacuten y obtencioacuten del permiso de funcionamiento un PROGRAMA
DE GESTIOacuteN Y MANEJO DE DESECHOS SOacuteLIDOS
23 Diario El Mercurio
82
GESTIOacuteN DEL MANEJO DE DESECHOS BIO PELIGROSOS
GESTIOacuteN AL INTERIOR DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
(responsable entidad generadora)
Separacioacuten en el lugar de generacioacuten
Almacenamiento intermedio
Tratamiento o desinfeccioacuten
Transporte diferenciado (Interno)
Almacenamiento final diferenciado
MANEJO EXTERNO DE LOS DESECHOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD (responsable Municipio de Loja)
Recoleccioacuten y transporte diferenciados
Disposicioacuten final diferenciada
Los establecimientos pequentildeos como laboratorios no necesitan un local
de almacenamiento final pero obligatoriamente deben tener recipientes
con tapa para los diferentes tipos de desechos
NORMA DE ENTREGA Y RECOLECCIOacuteN DE DESECHOS
INFECCIOSOS
Los desechos infecciosos deben ser clasificados y almacenados
teacutecnicamente en los establecimientos de salud
83
Los desechos infecciosos deben almacenarse en una funda plaacutestica
resistente de color rojo debidamente etiquetado
Desechos Infecciosos
Peso 6Kg
Institucioacuten Cliacutenica
Servicio Emergencia
Fecha 05-10-2013
Firma o Nombre Encargado de la entrega
Los objetos corto punzantes se inactivaran en el autoclave con hipoclorito
de sodio Posteriormente entregados a la recoleccioacuten diferenciada
No se incluiraacuten en las fundas materiales de vidrio objeto corto punzantes
ni substancias liacutequidas
Los desechos especiales que incluyen frascos tienen el riesgo de
mojarse y romperse por tanto deben ser empacados dentro de una bolsa
con recubrimiento plaacutestico
Los recipientes riacutegidos deben sellarse y entregarse al vehiacuteculo de
recoleccioacuten diferenciada con la respectiva rotulacioacuten
84
El material de vidrio en caso de estar contaminado debe ser desinfectado
en la autoclave y almacenado en recipientes riacutegidos
No se incluiraacuten desechos radioactivos Estos tienen otro tratamiento
Los aerosoles y pilas deben ir en recipientes especiacuteficos y riacutegidos En
estos recipientes se pueden aislar restos de mercurio y termoacutemetros
rotos
Los desechos anatomopatoloacutegicos producto de biopsias amputaciones
cirugiacuteas etc deben ser aislados en el lugar de origen y conservados en
recipientes con formol
ALMACENAMIENTO Y PROCESO DE ENTREGA
El local de almacenamiento final debe ser de faacutecil acceso
Si el local de almacenamiento es de difiacutecil acceso el establecimiento se
encargaraacute de ubicar los desechos en un sitio temporal de entrega (patio o
corredor)
En situaciones imprevistas los desechos permaneceraacuten en el local de
almacenamiento del Hospital con una capacidad de reserva de 3 a 5 diacuteas
85
Antes de la recoleccioacuten el encargado del Hospital deberaacute pesar cada
funda y anotar en el registro respectivo
Solo se transportaran los desechos infecciosos que se encuentren en
fundas plaacutesticas iacutentegras debidamente selladas e identificados con el
nombre del Hospital el peso y el diacutea de generacioacuten
No se recibiraacuten fundas rotas o que presenten derrames Se recomienda
utilizar fundas de 30 a 40 micras de espesor
Las fundas de desechos infecciosos deben ser entregadas por el
empleado responsable del establecimiento
SUPERVISIOacuteN
Llevar un registro diario para el control de desechos recolectados con la
cantidad y la procedencia
Otro registro seraacute completado por la empresa firmado por el encargado
de la entrega de desechos
Las faltas observadas durante la recoleccioacuten deben reportarse tanto a la
empresa como a las autoridades de control Sanitario Municipal
86
La empresa que realiza el transporte podraacute abrir las fundas para efectuar
un control de su contenido De encontrarse material no permitido sufriraacute
sancioacuten
Una supervisioacuten semejante puede ser efectuada a parte del Municipio por
el Ministerio de Salud y la Unidad de Proteccioacuten Ambiental de la Policiacutea
De acuerdo a la gravedad de la falta la empresa sancionaraacute con una
multa que cubra los gastos de transporte y disposicioacuten final de los
Desechos Infecciosos
El comiteacute para gestioacuten de los desechos Hospitalarios realizaraacute monitoreos
perioacutedicos
ANAacuteLISIS
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio
ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud
constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute
contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
87
CUADRO Nordm 6 MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS
Nro OPORTUNIDADES
1 Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea
ecuatoriana se mantiene bastante estable y que los precios de
los productos no suben draacutesticamente por lo que los
ecuatorianos pueden seguir adquiriendo productos y servicios
en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado
por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la
empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500
al 420 representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife
ya que la poblacioacuten cuenta con los recursos suficientes para
acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud
bucal
88
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una
oportunidad para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro
del marco juriacutedico implica cumplir con ciertas obligaciones que
dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a
juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de
la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar
el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las
empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica
Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del
medio ambiente
7 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria
odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de
los distintos problemas odontoloacutegicos
Nro AMENAZAS
1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y
residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten para ser
odontoacutelogos representa una amenaza para la Cliacutenica Dentalife
ya que eacutestos al organizarse de manera individual o en
asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes
sofisticados Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo
del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo
de inversiones
Fuente Anaacutelisis de Factores externos Elaborado por El Autor
89
ANAacuteLISIS DE ACUERDO A LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Amenaza de nuevos competidores En la ciudad de Loja no existen
barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas Es
maacutes existen cliacutenicas de profesionales en odontologiacutea provenientes de la
ciudad de Cuenca que atienden los fines de semana
Anaacutelisis Asiacute que esta se convierte en una amenaza ya que la entrada de
nuevos competidores estaacute latente
Rivalidad entre competidores La rivalidad entre competidores es alta
en la ciudad de Loja hay cliacutenicas y consultorios odontoloacutegicos que
inclusive hacen alianzas estrateacutegicas con Colgate en el mes de la salud
oral por ejemplo para atraer clientes a sus consultorios los hay tambieacuten
aquellos que tienen convenios con las aseguradoras de salud
Anaacutelisis Esta rivalidad se convierte en una amenaza para la cliacutenica ya
que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o
consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
Poder de negociacioacuten de los proveedores En el aacutembito local existen
hoy en diacutea diferentes casas comerciales que ofrecen insumos y equipos
para odontoacutelogos y a decir del gerente de DENTALIFE existe poder de
negociacioacuten con los proveedores
90
Anaacutelisis El poder negociar con los proveedores es una oportunidad
para la cliacutenica Dentalife ya que esto permite tener maacutes acceso a creacuteditos
y plazos de cancelacioacuten por los mismos
Poder de negociacioacuten de los clientes Los clientes estaacuten satisfechos
con el servicio ofrecido por la cliacutenica tanto asiacute que inclusive recomiendan
a la cloacutenica entre sus amigos y allegados Por la tanto si existe poder de
negociacioacuten con los clientes
Amenaza de ingreso de productos sustitutos Los servicios sustitutos
se dan hasta el momento uacutenicamente en odontologiacutea general ya que los
usuarios tendriacutean como servicio sustituto el ofrecido por el IESS Pues de
ser asiacute este organismo ofrece servicios baacutesicos de odontologiacutea maacutes no
los que demandan hoy en diacutea los exigentes gustos de los clientes
Ademaacutes de ser un servicio que se ofrece cuando hay disponibilidad de
turnos
Anaacutelisis El ofrecimiento de servicios sustitutos se convierte en una
amenaza para la cliacutenica ya que al contar con un servicio que ya se estaacute
cancelando por adelantado los clientes optariacutean por esta alternativa
91
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva
Adaptado por El autor
Las cinco fuerzas de Porter permiten encontrar tambieacuten amenazas y
oportunidades externas para la cliacutenica Mismas que seraacuten ponderadas
tambieacuten junto a las detectadas en el anaacutelisis externo de la cliacutenica
Amenaza de nuevos
competidores No
existen barreras de
entrada
Rivalidad entre los
competidores
Dr Pedro Delgado Cliacutenica Group BampT
Dental Corp
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
SI
Poder de
negociacioacuten de
los clientes SI
Amenaza de productos
o servicios sustitutos
Los ofrecidos por el IESS
92
CUADRO Nordm 7 PONDERACIOacuteN DE FACTORES EXTERNOS
FACTOR EXTERNO CLAVE Fuente
Valor Calificacioacuten Valor
Ponderado
OPORTUNIDADES
Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
FE Paacuteg 47
015 4 060
Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
FP Paacuteg 48
015 4
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
FS Paacuteg 52
010 4 040
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
FL Paacuteg 77
015 4 060
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
FA Paacuteg 86
010 3 030
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
FT Paacuteg 76
005 3 015
Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
PT Paacuteg 90
005 3 015
93
AMENAZAS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FS Paacuteg 55
010 2 020
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
FT Paacuteg 76
005 1 005
Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
PT Paacuteg 89
010 2 020
Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
PT Paacuteg 89
005 2 010
TOTAL 100 235
Fuente Matriz de factores externos y 5 fuerzas de Porter
Elaborado por El autor Leyenda F factor E econoacutemico A ambiental T tecnoloacutegico S social P poliacutetico L legal PT Porter
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores externos
(oportunidades ndash amenazas) que influyen en el que hacer institucional de
la cliacutenica DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional se
obtuvo el resultado ponderado con un peso cuantitativo de 235 que se
encuentra por debajo del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250
Situacioacuten que implica que la cliacutenica DENTALIFE no estaacute capitalizando las
oportunidades ni evitando las amenazas externas
En este sentido las oportunidades no estaacuten siendo aprovechadas
adecuadamente por la cliacutenica Dentalife de la Ciudad de Loja a fin de que
pueda fortalecer su liderazgo en el medio local
94
Igualmente las amenazas parcialmente auacuten no han sido evitadas y estas
estaacuten vinculadas principalmente al crecimiento de la poblacioacuten de los
profesionales de la odontologiacutea a nivel local y nacional Asiacute mismo de
acuerdo a la capacidad adquisitiva de la competencia el mercado pone a
disposicioacuten de los odontoacutelogos equipos sofisticados que ayudan a dar un
mejor servicio
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA
Con la finalidad de obtener informacioacuten con respecto a la competencia de
cliacutenica Dentalife se procedioacute a realizar la observacioacuten directa haciendo el
papel de cliente oculto Se procedioacute a visitar las 3 cliacutenicas que
representan la competencia directa para recabar informacioacuten mediante
una ficha de observacioacuten asiacute mismo se procedioacute a tomar fotografiacuteas de
las aacutereas que fueron permitidas ingresar
La Cliacutenica de Ortodoncia del Dr
Alberto Delgado O es una
Institucioacuten dedicada a la praacutectica
odontoloacutegica exclusivamente en la
especialidad de Ortodoncia y
Ortopedia Maxilofacial Los
servicios que ofrece son
95
Ortopedia Maxilofacial
Ortodoncia
Cirugiacutea Ortognaacutetica
Correccioacuten de haacutebitos
Succioacuten de dedo
Succioacuten del labio inferior
Morderse la lengua
Respiracioacuten Oral
Tratamiento de Labio y Paladar Hendido
Problemas de la Articulacioacuten Temporo-Mandibular (ATM)
Blanqueamiento Dental
Para satisfacer la demanda de sus tratamientos la cliacutenica estaacute cuenta con
un equipo humano de 18 personas capacitadas en atencioacuten para
ortodoncia
Ilustracioacuten 1 Fotografiacutea de los consultorios
Fuente Observacioacuten directa
96
Ofrece sus servicios desde 1992 en el medio contando desde un inicio
con Cliacutenicas Sateacutelites en las ciudades de Machala y Loja
En la ciudad de Loja se encuentra ubicado en el sector norte en la Av
Nueva Loja 11-32 y Guayaquil diagonal al Hipervalle Sus instalaciones
son nuevas y cuentan con casi todas los paraacutemetros de seguridad
industrial a excepcioacuten de salidas de emergencia
Ilustracioacuten 2
Fotografiacutea de la sala de espera
Fuente Observacioacuten directa
Los precios por los servicios que ofrece esta cliacutenica son levados pues su
argumento se basas e que todos los especialistas son graduados en el
exterior Ademaacutes cuenta con tecnologiacutea sofisticada para cada servicio
que ofrece
97
Ilustracioacuten 3
Fotografiacutea de la publicidad exterior
Fuente Observacioacuten directa
Con respecto a las promociones estas se dan en descuentos en
tratamientos descuentos por familia y cupones de regalos que los
descargan en la paacutegina web de la cliacutenica La publicidad que tiene esta
empresa es en los siguientes medios de comunicacioacuten radio prensa
revistas hojas volantes El medio donde maacutes publicidad pautan es en
diario LA Hora aquiacute ponen publicidad frecuentemente
La cliacutenica de
especialidades
odontoloacutegicas ldquoDENTAL
GROUP BampTrdquo ofrece los
98
Servicios de
Ilustracioacuten 4
Fotografiacutea de los servicios que ofrece
Ortodoncia
Periodoncia
Rehabilitacioacuten oral
Endodoncia
Cirugiacutea oral Fuente Observacioacuten directa
Esta cliacutenica presta sus servicios en la ciudad de Loja por maacutes de 5 antildeos
Se encuentra localizada al sur de la ciudad de Loja en la calle 18 de
noviembre y Cariamanga Esquina
Ilustracioacuten 5
Fotografiacutea del edificio donde funciona
Fuente Observacioacuten directa
Sus instalaciones funcionan en un edificio nuevo y cuenta con tecnologiacutea
sofisticada para ofrecer sus servicios
99
Ilustracioacuten 6
Fotografiacuteas de los equipos e instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
La cliacutenica entre las estrategias de marketing que tiene ofrece
promociones en tratamientos la publicidad que utiliza para darse a
conocer es a traveacutes de la publicidad exterior en el edificio donde funciona
hojas volantes y el patrocinio de equipo de futbol que representa a la
cliacutenica en torneos locales de la ciudad donde ya ha cosechado triunfos y
es invitado a participar activamente en los campeonatos que se dan a lo
largo del antildeo
Ilustracioacuten 7 Fotografiacuteas del equipo de futbol
Fuente Observacioacuten directa
100
La cliacutenica odontoloacutegica DENTAL CORP
ofrece los siguientes servicios
Esteacutetica Dental y Periodoncia
Rehabilitacioacuten Oral amp Endodoncia
Ortodoncia
Cirugiacutea Maxilofacial
Se encuentra ubicada en la parte ceacutentrica de la ciudad e Loja en la calle
18 de Noviembre 10-41 entre Miguel Riofriacuteo y Azuay Sus instalaciones
funcionan en un edificio nuevo y cuentan con todos los paraacutemetros de
seguridad industrial
Ilustracioacuten 8
Fotografiacuteas de las instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
101
El talento humano que presta sus servicios en esta cliacutenica son todos
profesionales y tienen especializacioacuten en el aacuterea que prestan los servicios
Ademaacutes proyectan una imagen de confianza pues todos los
colaboradores utilizan uniforme y se ven impecables en su vestimenta
tambieacuten tanto doctores como auxiliares utilizan guantes y mascarillas
Los precios que se cobran es esta empresa son adecuados es decir
estaacuten dentro del rango establecido por el colegio de odontoacutelogos
La tecnologiacutea utilizada en esta cliacutenica es moderna
Con respecto a las estrategias de marketing que utilizan en esta cliacutenica a
continuacioacuten se detallan
Otorgan descuentos en tratamientos
La publicidad la realizan a traveacutes de la radio publicidad exterior y
hojas volantes
El pasado mes de Julio han procedido a realizar un convenio con
los seguros de salud becute
No poseen paacutegina en la web pero si estaacuten en las redes sociales a
traveacutes de Facebook donde ponen sugerencias sobre el cuidado de
los dientes
102
Ilustracioacuten 9
Fotografiacuteas de la publicidad
Fuente Observacioacuten directa
103
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado
El local es propio lo adquiriacute precisamente para poner la cliacutenica
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas
de seguridad industrial
Si como usted puede observar contamos con pisos antideslizantes
extintores salidas de emergencias extintores En esta cliacutenica nos
preocupamos por precautelar la seguridad de nuestros empleados y
de nuestros clientes que nos visitan
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la
empresa se encuentran definidas por escrito
Siacute claro aunque nos exija un tiempo adicional a nuestras labores
todas las actividades que se planifican se encuentran por escrito
inclusive para no olvidarlas
104
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo
Si perioacutedicamente nos reunimos con todos los colegas de loa cliacutenica y
planificamos que vamos hacer de acuerdo a la temporada de
vacaciones de navidad del diacutea del odontoacutelogo principalmente
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas
Esta respuesta me gustariacutea reservaacutermela Por celo profesional usted
me ha indicado que su tesis seraacute publicada en internet entonces no
quiero arriesgarme a que mi competencia se entere Usted me
entiende verdad
6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes
En realidad se acostumbra a cobrar en efectivo pero hay pocos
clientes que tienen creacutedito directo y otros muy pocos que cancelan
con tarjeta de creacutedito
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
Las casas comerciales de insumos odontoloacutegicos de la ciudad de Loja
y los laboratorios cliacutenicos
105
8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si en esta ciudad hoy en diacutea se encuentra inclusive con proveedores
directos de materia prima Ya no necesitamos hacer pedidos a Cuenca
o Quito y esperar diacuteas para que nos enviacuteen ahora con una llamada a
celular y en menos de cinco minutos ya estaacute lo solicitado en la cliacutenica
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si como le mencione anteriormente es cuestioacuten de una llamada y los
pedidos estaacuten en nuestra cliacutenica sea el pedido grande o pequentildeo
10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Siacute hay varios distribuidores en la ciudad de Loja y una gama
importante de alternativas
11 iquestHay necesidad de importar materia prima
No ya todo se encuentra en nuestro paiacutes inclusive aparatos
tecnoloacutegicos solamente hay que tener dinero para ponerse al diacutea
106
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra
No se requiere importacioacuten de ninguacuten tipo de material en el Ecuador
ya se produce todo material
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Tengo algunas publicaciones esporaacutedicas en la prensa y tambieacuten
mantengo relaciones con colegas que me emiten pacientes en las
aacutereas que ellos no atienden ya que la rama de odontologiacutea es muy
amplia
14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
En la cliacutenica tenemos Imaacutegenes de los servicios de odontologiacutea que
ofrecemos y damos un buen servicio a todos nuestros pacientes sean
estos nuevos o antiguos
107
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
Esta respuesta igual me la voy a reservar porque considero que mis
pacientes me lo piden por la confianza que me tienen y no me gustariacutea
traicionar esa confianza brindando dicha informacioacuten
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Siacute nuestra profesioacuten nos lo exige y maacutes auacuten ahora con el avance
tecnoloacutegico que existe tenemos a disposicioacuten todas las herramientas
para garantizar un buen servicio lo que siacute hay que poner atencioacuten es
precisamente en el servicio que se ofrece por ello nosotros
constantemente nos estamos actualizando en las nuevas teacutecnicas de
tratamientos odontoloacutegicos que inclusive les resultan maacutes econoacutemicos
a nuestros pacientes
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted son sus principales competidores
1 Cliacutenica Grub
2 Cliacutenica dental Corp
3 Cliacutenica dental del Dr Pedro Delgado
108
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor
los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor
importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una
comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
CUADRO Nordm 8
PRINCIPALES COMPETIDORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FACTORES
CRIacuteTICOS PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
Cliacutenica Groub
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
Corp
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
del Dr Pedro
Delgado
Ubicacioacuten geograacutefica 9 7 6 5
Variedad de servicios
que ofrece
8 7 7 7
Precios de los servicios
que ofrecen
9 9 8 9
Tecnologiacutea utilizada 10 10 10 10
Materia prima
utilizada
10 9 9 9
Cantidad de clientes 9 9 8 9
Infraestructura 9 8 8 10
Servicio al cliente 10 9 9 9
Experiencia 9 9 9 9
Lealtad de clientes 10 9 9 9
Publicidad 9 8 8 10
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si y maacutes que jerarquiacutea aquiacute tratamos de ser compantildeeros de equipo
eso nos ha permitido seguir creciendo e ir implementando servicios
nuevos para nuestros pacientes
109
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada
colaborador de la cliacutenica
Si como le mencione anteriormente todo lo planificado se encuentra
por escrito entonces cada determinado tiempo se revisa y se pide
resultados de cada actividad a cada empleado
21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos
asignados
Si por supuesto es lo primero que se hace caso contrario no
podriacuteamos ofrecer los servicios a los pacientes
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten
Si esto se realiza permanentemente en todas las aacutereas tanto de
especializacioacuten como en ventas contabilidad tratamos de estar al diacutea
en todo
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Siacute claro y no solamente porque la ley nos lo exige sino principalmente
para darle tranquilidad a nuestros empleados que reciban todo su
sueldo completo
110
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo
general
Es poliacutetica de la cliacutenica acreditar puntualmente los sueldos a todos los
empleados de la empresa
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas
requeridas por la cliacutenica
Siacute todos los odontoacutelogos tenemos tiacutetulo superior de odontoacutelogos y
especializacioacuten en el aacuterea que nos desenvolvemos En lo referente a
los auxiliares tambieacuten tienen tiacutetulo en odontologiacutea La contadora
tambieacuten es graduada en contabilidad
Anaacutelisis Las respuestas del gerente de la cliacutenica coinciden totalmente
con las del talento humano En lo que se refiere a los convenios que tiene
la cliacutenica con otras empresas al no contestar la pregunta tanto el gerente
como el resto del talento humano se interpreta con que la cliacutenica no tiene
convenio alguno con ninguna empresa
111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 9 Medio a traveacutes del cual los usuarios conocieron la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
En el trabajo 186 5552
Referencias 107 3194
Publicidad en prensa 6 179
Internet 18 537
Guiacutea telefoacutenica 0 000
Otras 18 537
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 2
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Las recomendaciones por parte de los clientes
de la cliacutenica Dentalife tiene muy buena acogida asiacute lo indica el cuadro
anterior cuando los clientes manifiestan que se enteraron de la existencia
de cliacutenica en el trabajo y a traveacutes de referencias mientras que la
publicidad en prensa se encuentra atrayendo a poca clientela si se la
compara con las referencias de otras personas
5552 3194
179
537 537 En el trabajo
Referencias
Publicidad enprensa
Internet
112
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 10
Calificacioacuten de las instalaciones por parte de los usuarios de la
cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Optimas 6 179
Buenas 323 9642
Razonables 6 179
Malas 0 000
Adecuadas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 3
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La imagen fiacutesica que proyectan las
instalaciones donde funciona la cliacutenica Dentalife es vista de buena
manera por parte de los clientes de la cliacutenica lo que demuestra que el
ambiente es agradable
179
9642
179
Optimas
Buenas
Razonables
113
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 11
Percepcioacuten de la atencioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 18 537
Buena 311 9284
Regular 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 4
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La atencioacuten prestada a los clientes
externos de la cliacutenica es percibida como buena (9463) Sin
embargo son pocos los clientes (358) que perciben la atencioacuten que
reciben como excelente Tambieacuten existe un reducido porcentaje
(179) que manifiesta que la atencioacuten es tardiacutea Esto da la pauta para
mejorar la atencioacuten que se brinda al cliente
537
9284
179
Excelente
Buena
Regular
114
4 iquestEn cuaacutento a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica
CUADRO Nordm 12
Respuesta en la atencioacuten percibida por los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Inmediato 12 358
Normal 317 9463
Tardiacuteo 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 5
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Como normal califican los clientes
externos el tiempo de duracioacuten en la prestacioacuten del servicio al igual
que en la atencioacuten aquiacute coinciden los usuarios en que es inmediato
(358) y otros que es tardiacuteo (1709) Lo que deja en evidencia que
el cliente relaciona el tiempo de atencioacuten de la consulta con la atencioacuten
al cliente en general
358
9463
179
Inmediato
Normal
Tardiacuteo
115
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los
califica
CUADRO Nordm 13
Precios de los servicios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Competitivos 144 4299
Altos 185 5522
Bajos 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 6
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El cliente externo considera que los precios de la cliacutenica Dentalife son
altos (5522) con respecto a los que ofrece la competencia tambieacuten los
consideran competitivos (4299) refirieacutendose a que son los precios que
cobran todos los odontoacutelogos El cliente estaacute percibiendo como altos los
precios que se cobran en los servicios que ofrece la cliacutenica
4299
5522
179
Competitivos
Altos
Bajos
116
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron
en la Cliacutenica
CUADRO Nordm 14
Informacioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Satisfactorias 209 6239
Limitadas 126 3761
No satisficieron expectativas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 7
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 6239 de los clientes externos manifiesta que la informacioacuten que
reciben es satisfactoria el 3761 manifiesta que es limitada Los
clientes en su mayoriacutea salen satisfechos con la informacioacuten que
reciben pero existe un importante porcentaje de usuarios que
considera que la informacioacuten que le brinda es limitada
6239
3761
Satisfactorias
Limitadas
117
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la
cliacutenica
CUADRO Nordm 15
Alcance de las expectativas de los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Cubrioacute expectativas 329 9821
Supero expectativas 6 179
No le agrado 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 8
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9821 de los clientes de la cliacutenica coinciden en indicar que los
resultados del servicio que les ofrecieron en Dentalife cubrieron sus
expectativas el 179 manifiesta que superoacute las expectativas Es
importante conocer que todos los clientes estaacuten cubriendo las
expectativas que teniacutean cuando solicitaron los servicios en la cliacutenica
para determinar que se estaacuten satisfaciendo los requerimientos de los
usuarios
9821
179
Cubrioacuteexpectativas
Superoexpectativas
118
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que
debe mejorar
CUADRO Nordm 16
Los usuarios recomiendan que la cliacutenica Dentalife deberiacutea mejorar
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 192 5731
Infraestructura fiacutesica 53 1582
Publicidad 90 2687
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 9
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 5731 de los usuarios considera que se deberiacutea mejorar la
atencioacuten al cliente el 2687 manifiesta que deberiacutea haber maacutes
publicidad y el 1582 opina que se deberiacutea mejorar la infraestructura
fiacutesica Relacionando las preguntas 3 y 4 se considera que en atencioacuten
al cliente se refiere al tiempo que invierte el usurario entre la espera
hasta ser atendido por el especialista
5731 1582
2687 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Publicidad
119
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 17
Razones por las que los usuarios cambiariacutean a la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Por la atencioacuten que brinda 5 149
No contesta 330 9851
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 10
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9851 de los usuarios no contestan el por queacute dejariacutean de ser
clientes de la cliacutenica apenas el 149 manifiesta que seriacutea por la
atencioacuten que brindan Ante estos resultados se concluye que no existe
motivo alguno para que los clientes se cambien a la competencia lo
que si hay que tomar en cuenta el porcentaje de quienes siacute lo hariacutean
por la atencioacuten que brinda la cliacutenica
149
9851
Por la atencioacutenquen brinda
No contesta
120
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 18
Recomendacioacuten de los usuarios hacia la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 335 10000
No 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 11
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 de los clientes coinciden en que siacute
recomendariacutean a la cliacutenica entre sus amigos y parientes Lo que
ratifica la informacioacuten de la pregunta Nro 1 que indica que los clientes
se enteran de la existencia de la cliacutenica Dentalife a traveacutes de
referencias de otras personas
10000 Si
121
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha
visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar
CUADRO Nordm 19
Lo que maacutes les gusta a los usuarios de la competencia
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 221 6597
Infraestructura fiacutesica 30 896
Forma de pago 54 1612
Ubicacioacuten 30 896
Publicidad 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 12
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten De otras cliacutenicas o consultorios
odontoloacutegicos que han visitado los usuarios el 6597 manifiesta que
le gusta la atencioacuten al cliente el 1612 opina que le ha gustado la
forma de pago el 896 le ha gustado la infraestructura fiacutesica y a otro
896 le gusta la ubicacioacuten Los usuarios aprecian mucho la atencioacuten
al cliente que reciben por lo que es un punto muy importante de
considerar en el plan de marketing
6597 896
1612
896 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Forma de pago
Ubicacioacuten
122
8030
1612 358 Efectivo
Cheque
Tarjeta creacutedito
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios
odontoloacutegicos
CUADRO Nordm 20
Forma de pago que prefieren los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Efectivo 269 8030
Cheque 54 1612
Tarjeta creacutedito 12 358
Descuento rol 0 000
Otra 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 13
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 8030 de los usuarios prefiere realizar
sus pagos en efectivo el 1612 opta por el pago con cheque y el
358 realiza sus pagos a traveacutes de tarjeta de creacutedito Visa y
MasterCard En la ciudad de Loja auacuten se conserva la tradicioacuten del
pago en efectivo pero poco a poco ya se van insertando las nuevas
formas de pago a traveacutes de tarjetas y cheques
123
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
CUADRO Nordm 21
Medio de comunicacioacuten que prefieren los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Radio 57 1701
TV local 45 1343
Prensa escrita 167 4985
Internet 42 1254
Folletos triacutepticos 24 716
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 14
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4985 de los usuarios prefiere los
medios impresos el 1701 se inclina por la radio el 1343 elige la
televisioacuten el 1254 el internet y el 716 los folletos triacutepticos Los
medios de comunicacioacuten de mayor preferencia entre los clientes de la
cliacutenica Dentalife son Diario La Hora Radio Kocodrilo y Ecotel Tv
1701
1343
4985
1254
716 Radio
TV local
Prensa escrita
Internet
Folletos triacutepticos
124
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
CUADRO Nordm 22
Tiempo que el Talento humano lleva trabajando en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
6 Meses 1 526
2 antildeos 4 2105
3 antildeos 8 4211
4 antildeos 6 3158
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 15
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4211 de los colaboradores de la cliacutenica
Dentalife llevan 3 antildeos trabajando alliacute el 3158 ya tiene 4 antildeos
prestando sus servicios profesionales en Dentalife el 2105 lleva 2 antildeos
en la empresa y el 526 tiene apenas 6 meses en la cliacutenica Estos
resultados indican que existe estabilidad laboral en la empresa pues
solamente una persona ha sido contratada en el uacuteltimo antildeo
526
2105
4211
3158 6 Meses
2 antildeos
3 antildeos
4 antildeos
125
2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que usted realiza en la empresa
CUADRO Nordm 23
Preparacioacuten acadeacutemica del Talento humano acorde a la funcioacuten que
desempentildea en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 9474
NO 1 526
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 16
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde a la
funcioacuten que desempentildean dentro de la empresa seguacuten indica el 9474
del talento humano sin embargo existe el 526 que manifiesta que no
La empresa cuenta con personas profesionales en cada aacuterea de trabajo a
excepcioacuten de una persona que es bachiller y se desempentildea como
secretaria recepcionista
9474
526
SI
NO
126
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas
CUADRO Nordm 24
Conocimiento del Talento humano sobre los convenios de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 17
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a los convenios que tiene la
cliacutenica con otras empresas para ofrecer el servicio el 100 del talento
humano no contesta a esta interrogante Entonces los colaboradores de la
cliacutenica desconocen de los convenios que posee la cliacutenica
10000
NO CONTESTA
127
4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted principales competidores de DENTALIFE
CUADRO Nordm 25
Conocimiento del Talento humano sobre la competencia de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 18
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto al conocimiento que tiene el
talento humano de la competencia el 100 no contesta esta pregunta Lo
que indica que los colaboradores desconocen la competencia de la
cliacutenica
10000
NO CONTESTA
128
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda de pacientes
CUADRO Nordm 26
Materia prima necesaria que posee el Talento humano para cubrir los
servicios de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
A VECES 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 19
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en
manifestar que la cliacutenica cuenta con stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que presta Lo que indica que la cliacutenica se
provee de la suficiente materia prima para satisfacer la demanda de sus
servicios
10000
SI
129
6 iquestEl servicio que ofrece la cliacutenica Dentalife estaacute en relacioacuten con el precio que se cobra
CUADRO Nordm 27
Relacioacuten entre Servicio y precio
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 20
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a la relacioacuten entre el servicio
ofrecido y el precio cobrado el 100 coincide en sentildealar que si existe
una relacioacuten directa pues se cobra de acuerdo a los materiales utilizados
10000
SI
130
7 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
CUADRO Nordm 28
La comunicacioacuten del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENA 18 9474
CORDIAL 1 526
ACEPTABLE 0 000
MALA 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 21
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 9474 del talento humano indica que la
comunicacioacuten es buena el 526 menciona que es cordial La
comunicacioacuten dentro de la empresa es sobre todo buena
9474
526
BUENA
CORDIAL
131
8 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo
CUADRO Nordm 29
Control de actividades al Talento humano de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 22
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que si
se realiza el control de las actividades a ellos asignadas Existe el control
de lo que se planifica dentro de la empresa
10000
SI
132
9 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas
CUADRO Nordm 30
Dotacioacuten al Talento humano de herramientas y equipos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 23
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano manifiesta que la
empresa provee de todas las herramientas para poder laboral
oportunamente El dotar herramientas a los colaboradores para que
realicen su trabajo ratifica lo manifestado en la pregunta 5 donde se
indicaba que la cliacutenica cuenta con el stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que demandan los usuarios
10000
SI
133
10 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
CUADRO Nordm 31
Seguridad industrial del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 24
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que la
cliacutenica cuenta con todos los requerimientos sobre seguridad industrial
Esto indica que la cliacutenica estaacute cumpliendo con lo que exige el Ministerio
de Relaciones Laborales de crear un ambiente seguro que evite
accidentes laborales y prevenga enfermedades profesionales en el talento
humano que labore en la empresa
10000
SI
134
CUADRO Nordm 32
MATRIZ DE FACTORES INTERNOS
Nro FORTALEZAS FUENTE
1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las
expectativas de los usuarios
P7ClE
2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los
servicios
P59ClI
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios
impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE
EGP13
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las
referencias hacia otras personas y al no tener motivo
para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las
normas de seguridad industrial
P2ClE
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta
variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el
usuario en recibir la atencioacuten y en base a la
informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE
7 Estabilidad laboral P1ClI
8 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los
servicios que ofrece
P2ClI
9 Llevar un proceso administrativo que se verifica a
traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y
control de sus actividades
P789 ClI
EGP341920
10 Contar con local propio para el funcionamiento de la
cliacutenica
EGP1
11 Tener conocimiento de la competencia EGP1718
Nro DEBILIDADES FUENTE
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar
sus servicios
P3ClI
EGP514
2 Los precios de los servicios son altos P5ClE
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto
clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE
Fuente Anaacutelisis de Factores internos
Elaborado por El autor Leyenda P = pregunta Cl = cliente E = Externo I = Interno EG = entrevista gerente
135
CUADRO Nordm 33
PONDERACIOacuteN DE FACTORES INTERNOS
FACTOR INTERNO CLAVE
Fuente Valor Calificacioacuten
Valor Ponderado
FORTALEZAS
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios
P7ClE Paacuteg 117
015 4 06
Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
P59ClI Paacuteg 128 132
005 3 015
La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE Paacuteg 123 EGP13 Paacuteg 106
005 3 015
Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE Paacuteg 119 120
015 4 06
Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
P2ClE Paacuteg 112
005 3 015
La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE Paacuteg 113 114
005 3 015
Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control
P78 ClI Paacuteg 130 131
EGP341920
010 4 04
Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
P2ClI Paacuteg 125
005 4 02
Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
EGP1 Paacuteg 103
005 3 015
Conocimiento de la competenciaEGP1718 Paacuteg 107 108
005 3 015
DEBILIDADES
Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
P3ClI Paacuteg 126 EGP514 Paacuteg 104
015 1 015
Los precios de los servicios son altosP5ClE Paacuteg 115
005 2 01
La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE Paacuteg 111 118
005 2 010
TOTAL 100 305 Fuente Matriz de factores internos
Elaborado por El Autor
136
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores internos (fortalezas ndash
debilidades) que influyen en el que hacer institucional de la cliacutenica
DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional y de
la importancia que tiene cada factor para la empresa se obtuvo el
resultado ponderado con un peso cuantitativo de 305 que se encuentra
por arriba del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250 Situacioacuten que
implica que la cliacutenica DENTALIFE posee grandes fortalezas que
sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes al cubrir las
expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece la cliacutenica
DENTALIFE
En tal virtud las debilidades que posee la empresa son pocas Entre las
que maacutes sobresalen se encuentra la falta de estrategias de marketing
para promocionar sus servicios
137
CUADRO Nordm 34
MATRIZ FODA DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
INT
ER
NA
S
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
EX
TE
RN
AS
F1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios F2 Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios F3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario F4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica F5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial F6 bull La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe F7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece F8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades F9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica F10 Tener conocimiento de la competencia
O1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos O2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada O3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal O4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica O5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente O6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos O7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
DEBILIDADES AMENAZAS
D1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios D2 Los precios de los servicios son altos D3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
A1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica A2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones A3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas A4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
138
CUADRO Nordm 35
MATRIZ DE ALTO IMPACTO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FORTALEZAS 1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas
de los usuarios 2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades
9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
10 Tener conocimiento de la competencia
DEBILIDADES
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
2 Los precios de los servicios son altos
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
OPORTUNIDADES 1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite
que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y
ESTRATEGIAS FO Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para
atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa F37 O1
ESTRATEGIAS DO En el mes de octubre realizar
descuentos por el mes de la salud oral para tratamientos de prevencioacuten consiguiendo auspicio de las aseguradorasD12 O6
Enfocar las alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas
139
el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
privadas de la ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en la salud oral con el auspicio de proveedores D1 O7
Establecer alianzas estrateacutegicas
con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
D1O6
140
AMENAZAS 1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos
odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
ESTRATEGIAS FA Aprovechar la fidelidad de los clientes de la cliacutenica para
firmar convenios con aseguradoras para ofrecer tratamientos continuos que garanticen la terminacioacuten del tratamiento en la cliacutenica y este servicio sea promulgado hacia nuevos clientes F4 A13
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo F3 A4
ESTRATEGIAS DA En los disentildeos de la publicidad
hacer constar los profesionales y tecnologiacutea de punta con que cuenta la cliacutenica para garantizar servicios de calidadD3 A2
Financiar tratamientos de
prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los
costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos
que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten D2
A3
Fuente Matriz FODA Elaboracioacuten El autor
141
g) DISCUSIOacuteN
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE
MISIOacuteN
La misioacuten es baacutesica para determinar en si la razoacuten de ser de DENTALIFE
ya que lo primordial es conocer en queacute negocio estamos y a doacutende
vamos
bull Naturaleza del Negocio Servicio de Odontologiacutea cirugiacutea oral y
esteacutetica dental
bull Razoacuten de existir Satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones
de salud bucal en las personas de forma personalizada y especializada
bull Caracteriacutesticas generales de los Productos y Servicios Aliado
empresarial en soluciones a problemas dentales
bull Posicioacuten deseada en el mercado Preponderante
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica
creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando
tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros
pacientes
142
VISIOacuteN
La visioacuten de DENTALIFE establece a donde desea llegar la empresa en
base al esfuerzo dedicacioacuten y trabajo de los miembros identificaacutendolos
principalmente por sus valores y principios
bull Posicioacuten del Mercado Competitiva
bull Tiempo 5 antildeos
bull Aacutembito del mercado Local
bull Productos o Servicios Servicios Odontoloacutegicos
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios Organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea
en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar
enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros
pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con
responsabilidad honestidad y compromiso
143
OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING
Objetivo general
Elaborar el plan de marketing en la cliacutenica Dentalife que permita
incrementar su participacioacuten en el mercado de la ciudad de Loja
Objetivos especiacuteficos
Elaborar el anaacutelisis situacional de la empresa para identificar las
ventajas y desventajas que son influyentes en su funcionamiento
Establecer las estrategias FO DO FA Y DO a traveacutes de la matriz
FODA de la cliacutenica
Elaborar los objetivos estrateacutegicos que permitan llevar a la praacutectica las
estrategias de marketing
Establecer el plan anual operativo que permita determinar las
acciones a realizar el periodo de ejecucioacuten y las personas
responsables de su cumplimiento
Elaborar el presupuesto del plan de marketing que permita conocer la
inversioacuten necesaria para implementar el plan en la empresa
Disentildear un plan de control para la verificacioacuten o correccioacuten del
cumplimiento de lo planificado
144
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS
CUADRO Nordm 36
Resumen de Objetivos Estrateacutegicos
Nuacutemero de Objetivo Objetivos estrateacutegico
Objetivo estrateacutegico 1 ldquoContratar el disentildeo de una paacutegina web estaacutetica
para promocionar los servicios de la cliacutenica a
traveacutes de internetrdquo
Objetivo estrateacutegico 2 ldquoRealizar convenios con aseguradoras para
ofrecer el servicio a los clientes nuevos y
permitir que los clientes actuales hagan uso de
su seguro privadordquo
Objetivo estrateacutegico 3 ldquoRealizar alianzas estrateacutegicas con instituciones
educativas de la ciudad para ofrecer
tratamientos de prevencioacutenrdquo
Objetivo estrateacutegico 4 ldquoRealizar promociones para entregar kits de
aseo bucal a los nintildeos que sean atendidos en
cada aacuterea de la cliacutenicardquo
Fuente Anaacutelisis situacional de la empresa Elaboracioacuten El autor
Objetivo estrateacutegico 1
ldquoCONTRATAR EL DISENtildeO DE UNA PAacuteGINA WEB ESTAacuteTICA PARA
PROMOCIONAR LOS SERVICIOS DE LA CLIacuteNICA A TRAVEacuteS DE
INTERNETrdquo
145
Problema
Poco impacto de la
publicidad para atraer clientes
La publicidad en prensa
tiene poca acogida
La publicidad no es
permanente
La nueva tendencia
para hacer publicidad
es el internet
La publicidad debe ser
constante para capturar
nuevos clientes
Los disentildeos publicitarios
son elaborados
empiacutericamente
La competencia
anuncia por internet
No se asigna presupuesto
para publicidad
La mayoriacutea de clientes
acuden a la cliacutenica por
recomendaciones
Meta
Incrementar en un 25 la cartera de clientes de la cliacutenica Dentalife
Estrategias
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes
clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se
ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la
empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en
que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de
clientes por este motivo
146
Poliacuteticas
El disentildeo de la paacutegina web debe realizarse con un profesional en el
aacuterea y su actualizacioacuten seraacute mensual
En las publicaciones por la prensa se invitaraacute a los lectores a visitar la
paacutegina web de la empresa Donde encontraraacuten amplia informacioacuten
sobre servicios profesionales y tecnologiacutea utilizada en cada servicio
Contratar los servicios de un disentildeador graacutefico para la elaboracioacuten de
los artes publicitarios a ser publicados en la prensa
Actividades
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la
cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de
cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico o empresa dedicada a esta actividad
para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde consten el nuacutemero de visitas por efecto
de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
147
Sugerencia para el disentildeo de la paacutegina web
La salud reflejada en su sonrisa
INICIO Nuestros servicios
Nuestros Equipos
Contaacutectenos
Nuestro Talento humano
NUESTRA MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes
NUESTRA VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con responsabilidad honestidad y compromiso
NUESTROS VALORES Responsabilidad Honestidad Compromiso
INICIO NUESTROS SERVICIOS
NUESTROS EQUIPOS
Contaacutectenos
NUESTRO TALENTO HUMANO
148
Presupuesto
CUADRO Nordm 37
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 1
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Disentildeo de paacutegina web estaacutetica
1 70000 70000
Mantenimiento de la paacutegina web
12 15 18000
Disentildeo de artes graacuteficos 3 300 90000
TOTAL 178000
Fuente Cotizaciones del medio
Elaboracioacuten El autor
Tiempo
El tiempo establecido para promocionar a traveacutes de la paacutegina web es de 5
antildeos Contratando mensualmente la actualizacioacuten de la paacutegina
149
CUADRO Nordm 38
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 1
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Poco impacto
de la publicidad
para atraer
clientes
Incrementar en un 25 la
cartera de clientes de la
cliacutenica Dentalife
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la
base de datos de los clientes de la cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico
o empresa dedicada a esta actividad para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde
consten el nuacutemero de visitas por efecto de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
5 antildeos
150
Objetivo estrateacutegico 2
ldquoREALIZAR CONVENIOS CON ASEGURADORAS DE SALUD PARA
OFRECER EL SERVICIO A LOS CLIENTES NUEVOS Y PERMITIR QUE
LOS CLIENTES ACTUALES HAGAN USO DE SU SEGURO PRIVADOrdquo
Problema
Faltan estrategias de
marketing para promocionar
los servicios
No se da seguimiento
a los tratamientos de
los clientes
No existen convenios
con otras empresas
No se dan promociones
o descuentos a los clientes Clientes solicitan mejorar
la atencioacuten
No se capacita a todo
el personal en ventas
y atencioacuten al cliente
No existe una base
de datos de los
clientes
Se reciben clientes
de odontoacutelogos que
no prestan el
servicio que siacute tiene
la cliacutenica
Falta de presupuesto
para ofrecer promociones
o descuentos
Meta
Realizar convenios con las 3 aseguradoras de salud donde nuestros
clientes actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos
y que los actuales puedan hacer uso de su seguro particular
151
Estrategias
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten
Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que
respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que
el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene
su precio
Poliacuteticas
Cumplir con el contrato establecido con las aseguradoras en su
totalidad
Ofrecer las capacitaciones por lo menos 2 veces por antildeo en
horarios que no interfieran las actividades personales del talento
humano de la empresa
Atender uacutenicamente a pacientes que tienen cita meacutedica salvo el
caso que se trate de emergencias
152
Actividades
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles
aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de
salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos
para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los
temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas
Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Presupuesto
CUADRO Nordm 39
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 2
DETALLE CANT
PRECIO
UNITARIO
PRECIO
ANUAL
Promociones 12 100 1200
Descuentos 12 100 1200
Capacitacioacuten en desarrollo personal 1 30000 30000
Capacitacioacuten en servicio y atencioacuten al cliente
1 30000 30000
Refrigerios 40 200 8000
TOTAL 308000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Las promociones y descuentos se ofreceraacuten todo el antildeo para ello se
destinaraacuten $100 por mes
Los cursos de capacitacioacuten se realizaraacuten 2 veces por antildeo
153
CUADRO Nordm 40
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 2
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Faltan estrategias
de marketing
para promocionar los servicios
Realizar convenios con
las 3 aseguradoras
de salud donde
nuestros clientes
actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos y que los actuales
puedan hacer uso de su
seguro particular
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al diagnoacutestico de la prevencioacuten Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene su precio
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo
5 antildeos
154
Objetivo estrateacutegico 3
ldquoREALIZAR ALIANZAS ESTRATEacuteGICAS CON INSTITUCIONES
EDUCATIVAS DE LA CIUDAD PARA OFRECER TRATAMIENTOS DE
PREVENCIOacuteNrdquo
Problema
El segmento de nins
Es un nuevo mercado
En auge
Los nintildes son
Influenciados por
Sus hermanos mayores
Los padres quieren
Una sonrisa perfecta
En sus nintildes
Los nintildes estaacuten conscientes
Del cuidado de la salud
Bucal
Los nintildes deben
Habituarse a
Consultar perioacutedicamente
Al odontoacutelogo
Los nintildes solicitan
Lo que sus hermanos
Mayores tienen
El tratamiento en nintildes
No es doloroso y se
Realiza en menor tiempo
La edad es propicia
Para afianzar sus
haacutebitos
La boca y dientes
Tambieacuten tienen su
especialista
Meta
Realizar 2 convenios anualmente con instituciones educativas de la
ciudad de Loja
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas de la
ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en salud oral
155
Poliacuteticas
Organizar concursos de pintura casas abiertas el sobre el cuidado de
los dientes
Pedir premios a los proveedores de materia prima para entregar a los
ganadores de los concursos
La cliacutenica daraacute como regalos para los nintildeos ganadores chequeos
fluorizaciones y calzas
Actividades
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el
concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo
Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes
deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa
blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de
acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso
de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a
los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y
equipos
156
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas
escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la
institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Presupuesto
CUADRO Nordm 41
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 3
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Banners publicitarios 2 10000 20000
Triacutepticos 5000 10000 10000
Fluorizaciones 20 1000 20000
Calzas 10 1500 15000
Mimos 2 10000 20000
TOTAL 85000
Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute 2 veces por antildeo Es decir una por cada
escuela con que se firme convenio
157
CUADRO Nordm 42
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 3
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
El segmento de nintildes
es un nuevo
mercado en auge
Realizar 2 convenios
anualmente con
instituciones educativas de la ciudad de
Loja
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
instituciones
educativas de la
ciudad de Loja
para promover
campantildeas de
prevencioacuten en
salud oral
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
5 antildeos
158
Objetivo estrateacutegico 4
ldquoREALIZAR PROMOCIONES PARA ENTREGAR KITS DE ASEO
BUCAL A LOS PACIENTES QUE SEAN ATENDIDOS EN CADA AacuteREA
DE LA CLIacuteNICArdquo
Problema
al
Meta
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los pacientes de la cliacutenica
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
La falta de
promociones no
atrae maacutes clientes
Falta asignar recursos
para brindar
promociones
Poca creatividad para disentildear campantildeas promocionales
Falta motivar al
cliente para que
regrese No se estudia a la
competencia
No existe el haacutebito de dar promociones
No se tiene
conocimientos
teacutecnicos
No existen campantildeas de Promocioacuten
Ntildea
Falta copiar promociones de la competencia
159
Poliacuteticas
Entregar kits de aseo bucal de acuerdo a la necesidad de cada
paciente
Actividades
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes
necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para
nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas
sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Sugerencia para el disentildeo de los kits de aseo bucal
160
Presupuesto
CUADRO Nordm 43
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 4
DETALLE CANTIDAD
PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Kits para nintildeos 1000 250 250000
Kits para pacientes con brakers
1000 350 350000
Kits para pacientes con enciacuteas sensibles
900 250 225000
Kits para lactantes 100 200 20000
TOTAL 3000 845000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute durante todo el antildeo hasta que se entregue
un kit a cada paciente de la cliacutenica o se agote el stock
161
CUADRO Nordm 44
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 4
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
La falta de promociones
no atrae maacutes
clientes
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los
pacientes de la cliacutenica
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
las casas
proveedoras para
entregar kits de
aseo bucal
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de
materia prima insumos y equipos para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo o
hasta agotar stock
162
CUADRO Nordm 45 PLAN OPERATIVO ANUAL Y DE CONTROL PARA LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Nro ACTIVIDADES RESPONSABLE INDICADOR DE CUMPLIMIENTO
Mes 1
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Mes 7
Mes8
Mes9
Mes10
Mes11
Mes12
INVERSIOacuteN
1 Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web y
mantenimiento mensual
Gerente Contrato firmado y paacutegina web
$88000
2 Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la cliacutenica y
enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Secretaria-
recepcionista
Matriz con datos de
clientes
$0000
3 Disentildeo de artes graacuteficos Gerente 3 artes graacuteficos para prensa disentildeo de triacuteptico
y banner
$90000
4 Disentildeo de formulario para controlar visitas de clientes x avisos
publicitarios
Secretaria-
recepcionista
Formulario lleno con
nuacutemero de visitas
$0000
5 Hacer un estudio entre los clientes
para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requiere sus servicios
Secretaria-
recepcionista
Listado de 3
aseguradoras
$0000
6 Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Gerente Contratos firmados $0000
7 Llegar a un acuerdo para financiar
mutuamente la campantildea de salud oral Gerente Convenios firmados
$0000
8 Hacer un cronograma y presupuesto
de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Gerente Copias de las facturas
entregadas con el descuento
$240000
9 Capacitacioacuten en desarrollo personal Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
10 Elaboracioacuten de material promocional para concurso de pintura
Gerente Triacutepticos banners $30000
11 Realizacioacuten del concurso de pintura Gerente Fotografiacuteas de los ganadores con su respectiva pintura
$55000
12 Capacitacioacuten de atencioacuten y servicio al cliente
Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
13 Contratar elaboracioacuten de kits Gerente Kits de aseo bucal $845000
Total de presupuesto $1416000
Fuente Cuadro Nro 38 40 42 44 Elaboracioacuten El autor
163
De acuerdo a lo presupuestado para la puesta en marcha del plan de
marketing en la cliacutenica Dentalife es de catorce mil ciento sesenta doacutelares
($14160) anuales
El control de lo realizaraacute mensualmente de acuerdo a como se vaya
ejecutando el plan Seraacute importante ir midiendo la respuesta de la
publicidad con la atencioacuten e informacioacuten que brinde la recepcionista de la
cliacutenica
De igual manera se deberaacute ir contabilizando la cantidad de clientes
nuevos que accedan a los servicios desde el primer mes y calcular cuaacutel
es el incremento mensual que se va generando
Para llevar un registro de los resultados que se estaacuten obteniendo en el
anexo Nro 3 se encuentra una matriz que permitiraacute ir midiendo dichos
resultados
164
h) CONCLUSIONES
La cliacutenica DENTALIFE tiene muchas fortalezas que le permiten
mantener la fidelidad de sus clientes
La cliacutenica DENTALIFE posee profesionales y tecnologiacutea de punta que
le permite garantizar los servicios que ofrece
El presente plan de marketing pretende ser una guiacutea para la toma de
decisiones y acciones en la cliacutenica DENTALIFE para lograr que la
empresa se desenvuelva eficientemente distinguieacutendose por su
cultura de servicio y calidad en sus productos
El no poseer una misioacuten y visioacuten empresarial manteniacutea alejada a la
cliacutenica de objetivos y metas que toda empresa debe tener para poder
conocer a donde se quiere llegar y cuaacuteles son las responsabilidades
ante la cliacutenica y los pacientes
165
i) RECOMENDACIONES
Al gerente de la cliacutenica DENTALIFE poner en marcha lo maacutes
raacutepido posible el Plan de Marketing con el fin de que se pueda
cumplir todos los objetivos propuestos en el mismo
Llevar un estricto control sobre el plan de marketing a implantar en
la empresa de tal modo que permita detectar desviaciones y
sugerir correcciones para el cumplimiento de los objetivos de
marketing
Seleccionar a un profesional en disentildeo graacutefico para el disentildeo de
los artes publicitarios y confiar en su profesionalismo para la
publicacioacuten de los artes que el proponga
Realizar los convenios con escuelas particulares de la ciudad de
Loja con el fin de capturar a clientes desde edades tempranas que
pertenezcan a un estrato social que le interese invertir en la salud
oral de sus hijos
166
j) BIBLIOGRAFIacuteA
Aranda Alcides paacuteg 104 2007
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
CIFUENTES Aguirre Oscar (1993) Odontologiacutea y mutilaciones
mayas Editorial Universitaria
CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica
Un enfoque integrado
CHIAVENATO Adalberto (2006) Introduccioacuten a la teoriacutea general
de la Administracioacuten Seacuteptima Edicioacuten Editorial McGraw Hill
Diario El Mercurio (2013) Abril Cuenca
INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
KOTHER Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al
marketing (2009)
OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
PORTER Michael Estrategias Competitivas Editorial FressPress
Nueva York 1995
Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm
249
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores
Edicioacuten Junio 2004
wwwbanco central del ecuadorec
167
k) ANEXOS
ANEXO NRO 1 Anteproyecto de tesis
a) TEMA
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA
ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo
b) PROBLEMAacuteTICA
La boca juega un papel importante en la salud general y la calidad de vida
de las personas La cavidad bucal permite comer hablar sonreiacuter besar
tocar oler y degustar de tal manera que las alteraciones de la boca
pueden limitar el desempentildeo escolar laboral social y en el hogar asiacute
como dar lugar a la peacuterdida de horas de trabajo y escolares anualmente
de ahiacute que el impacto psicosocial de los problemas bucales puedan
afectar la calidad de vida de las personas
Estaacute comprobado que muchas enfermedades comienzan en la boca de
ahiacute la importancia de la labor de los odontoacutelogos quienes en la actualidad
tratan al problema en conjunto con una rehabilitacioacuten integral trabajando
con las nuevas teacutecnicas existentes en el mercado
En la actualidad el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la
cotidianidad social ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este
profesional estaacute dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes En este
sentido los odontoacutelogos son actores fundamentales del Sistema de
Salud
Es por eso que en la ciudad de Loja a maacutes de haber consultorios
odontoloacutegicos orientados a satisfacer las diferentes necesidades de los
168
pacientes en salud oral se han implementado cliacutenicas odontoloacutegicas las
cuales buscan ofrecer un servicio completo al paciente
Una de las cliacutenicas odontoloacutegicas de la ciudad de Loja es DENTALIFE
que viene ofreciendo sus servicios desde hace 4 antildeos Ha generado 19
fuentes de trabajo directo y tiene una cartera establecida de clientes Sin
embargo al igual que otras empresas de servicios presenta problemas de
iacutendole administrativo pues no cuenta con la misioacuten ni visioacuten no posee
campantildea publicitaria alguna con medios de comunicacioacuten esto sumado al
incremento de profesionales en la salud oral que inclusive trae como
consecuencia la apertura de cliacutenicas odontoloacutegicas de profesionales de
otras ciudades del paiacutes como Cuenca va limitando poco a apoco el
segmento de mercado de las cliacutenicas locales
Ademaacutes la falta de formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los
odontoacutelogos en general les hace actuar empiacutericamente en base a una
suma de experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una
base teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de
los objetivos empresariales
Es por ello que el presente estudio va enfocado a investigar el siguiente
problema ldquoLa falta de un Plan de Marketing en la cliacutenica Dentalife
impide tomar decisiones teacutecnicasrdquo
c) OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disentildear un Plan de Marketing para la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja
169
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un anaacutelisis interno y externo de la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja mediante la elaboracioacuten del
FODA (Fortalezas Oportunidades Debilidades y Amenazas)
para diagnosticar el estado actual de la empresa
Determinar la visioacuten misioacuten metas objetivos y valores para la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja
Formular las estrategias y escenarios adecuados para comunicar al
mercado la existencia y razoacuten de ser de la Cliacutenica DENTALIFE
como una opcioacuten en sus tratamientos odontoloacutegicos y sus
especialidades
Realizar las debidas recomendaciones y conclusiones necesarias
para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja de manera
que su accionista y personal de la cliacutenica tengan una herramienta
de apoyo y consulta para llevar adelante la presente propuesta
d) METODOLOGIA
METODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaraacuten los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
170
Este meacutetodo permitiraacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizaraacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitaraacute el anaacutelisis detallado del Estrateacutegico
de Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo Seraacute aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presenta conceptos definiciones que se demostraraacute en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitiraacute analizar cada parte de
un tema en particular facilitaraacute analizar interpretar y verificar la
informacioacuten que se obtendraacute de las encuestas que se realizaran
para asiacute poder determinar los gustos y preferencias de clientes
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definiraacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que
elaboraraacute la propuesta en este caso esa responsabilidad la
asumiraacute el sentildeor Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizaraacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
171
El primer momento se inicia con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaraacuten el siguiente software
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer presentaciones
en forma de textos graacuteficas fotos o videos Para la presentacioacuten
exposicioacuten y defensa del trabajo investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procederaacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser iniciaraacute con la metodologiacutea de trabajo
los talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller serviraacute para realizar el
FODA de la cliacutenica Para ello se utilizaraacuten formatos previamente
disentildeados que contienen preguntas que guiaran esta fase
Fase filosoacutefica- Se reuniraacute con accionistas y directivos para
formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajaraacute
en el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y
amenazas
172
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitiraacute una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes verificar toda documentacioacuten
que se requiera con el fin de constatar que la informacioacuten que se
obtenga sea objetivo veraz y oportuno Para ello se acudiraacute con
una caacutemara fotograacutefica para tener constancia fiacutesica de las visitas y
cumplir con los objetivos que se persigue Ver anexo Nro 5
ENTREVISTA
La entrevista se la realizaraacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtendraacute a partir de un cuestionario que
pretende realizar un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto nos
permitiraacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaraacute a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 1 y 3
173
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de familias Ciudad de Loja (2600)
174
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaraacuten 335
encuestas dirigidas a los clientes que sean atendidos en la cliacutenica
en cualesquier de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que la
empresa en estudio considere son sus principales competidores en la
ciudad de Loja
175
ANEXO NRO 2 Encuestas y guiacutea de entrevista
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
En el trabajo ( ) Referencias de otras personas ( ) Publicidad en prensa ( ) Internet ( ) Guiacutea telefoacutenica ( ) Otra cual helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo ( ) Oacuteptimas ( ) Buenas ( ) Razonables ( ) Malas ( ) Adecuadas a la finalidad a la que se destinan
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
( ) Excelente ( ) Buena ( ) Regular
4 En cuanto a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica ( ) Inmediato ( ) Normal ( ) Tardiacuteo
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los califica
( ) Competitivos (es lo que cobran todos los odontoacutelogos) ( ) Altos (en relacioacuten a la competencia) ( ) Bajos (en relacioacuten a la competencia)
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron en la Cliacutenica ( ) Satisfactorias ( ) Limitadas ( ) No satisficieron mis expectativas
176
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la cliacutenica ( ) Cubrioacute sus expectativas ( ) Supero sus expectativas ( ) No le agrado
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que debe mejorar
Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
Si ( ) ( ) No
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica (oficinas) ( ) Forma de pago ( ) Ubicacioacuten (oficinas) ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios odontoloacutegicos Efectivo ( ) Cheque ( ) Tarjeta de creacutedito ( ) queacute tarjetahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Descuento a rol ( ) de queacute institucioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Otra ( ) cuaacutel helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
Medio de comunicacioacuten Nombre del medio de comunicacioacuten
Horario o Seccioacuten
( ) Radio
( ) Televisioacuten local
( ) Prensa escrita
( ) Internet
( ) Folletos o triacutepticos
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
177
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphelliphellip No ( ) Algunas ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes Efectivo____ Creacutedito directo____ Tarjeta de Creacutedito___
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si ( ) No ( ) A veces ( )
178
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si ( ) No ( ) A veces ( ) 10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Si ( ) No ( )
11 iquestHay necesidad de importar materia prima Si ( ) No ( ) A veces ( )
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Radio helliphellipTelevisioacuten helliphellip Prensa helliphellip Hojas volanteshelliphellipCataacutelogos hellip Otros (especifique) helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Si ( ) No ( )
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted son sus principales competidores
1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
179
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
FACTORES
CRIacuteTICOS
PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
1
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
2
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
3
helliphelliphelliphelliphellip
Ubicacioacuten
geograacutefica
Variedad de
servicios que
ofrece
Precios de los
servicios que
ofrecen
Tecnologiacutea
utilizada
Materia prima
utilizada
Cantidad de
clientes
Infraestructura
Servicio al cliente
Experiencia
Lealtad de clientes
Publicidad
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada colaborador de la cliacutenica
180
Si ( ) No ( ) 21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos asignados Si ( ) No ( )
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten Si ( ) No ( )
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Si ( ) No ( )
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo general
Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas requeridas por la cliacutenica Si ( ) No ( ) Queacute porcentaje helliphelliphelliphellip
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
181
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que
usted realiza en la empresa
Si ( ) No ( ) Actividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Tiacutetulo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted principales competidores de DENTALIFE 1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda
de pacientes Si ( ) No ( ) A veces ( )
6 iquestLas actividades administrativas que a usted le asigna la
empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
7 iquestLe informan oportunamente de las actividades que se van a
realizar en la cliacutenica durante un determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
8 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
182
9 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
Buena ( ) Cordial ( ) Aceptable ( ) Mala ( )
10 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo Si ( ) No ( )
11 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos
necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas Si ( ) No ( )
12 iquestLa cliacutenica posee un plan de induccioacuten y capacitacioacuten para sus
colaboradores Si ( ) No ( )
13 En caso de que la pregunta anterior su respuesta fue ldquosiacuterdquo anote que capacitacioacuten le dio la empresa
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestEstaacute Usted asegurado
Si ( ) No ( )
15 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) No ( )
16 Los sueldos le son acreditados por lo general Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
183
ANEXO NRO 3 Matriz para controlar la ejecucioacuten del plan de marketing
CLIacuteNICA DENTALIFE
Indicador Fecha de control
Meta Responsable
Objetivo Presupuesto aprobado
Nro
Activida
d
Actividad
planificad
a
Actividad
Ejecutada
Resultad
o
Causas de
desviacione
s
Sugerencias de
medidas para el
proacuteximo mes
Firma Gerente
184
ANEXO NRO 4 Guiacutea de observacioacuten para la cliacutenica y su competencia
PRODUCTO
PARAacuteMETROS A OBSERVAR
SI CUMPLE
NO CUMPLE
OBSERVACIONES
Queacute servicios ofrecen
1
2
3
4
Aseo de las instalaciones
Se ve pulcritud en las instalaciones
Posee esterilizadores
Clasifica el material de desecho
Tiene recipientes para basura comuacuten para clientes
Estado fiacutesico de las instalaciones
Las instalaciones estaacuten conservadas
Las instalaciones eleacutectricas estaacuten ocultas
Buen estado de las paredes pisos y techos
Los bantildeos estaacuten a disposicioacuten de los clientes
La iluminacioacuten es buena
Existe buena ventilacioacuten
Presentacioacuten de los
colaboradores
Tienen uniforme
Se ve pulcritud en la vestimenta y apariencia personal
Poseen habilidad de palabra
Paraacutemetros de seguridad industrial
Sentildealizacioacuten
Extintores
Pisos
Salidas de emergencia
Uso de mascarillas
Uso de guantes
Uso de gorros
Uso de zapatos adecuados
PRECIO
Precios de los servicios
Elevado
Adecuado
Bajo
Tecnologiacutea que utiliza
Sofisticada
Moderna
Obsoleta
185
PLAZA
Doacutende ofrecen los servicios
Direccioacuten
Tienen sucursales en otros sectores ciudades donde
Direccioacuten 1 Direccioacuten 2
PROMOCIOacuteN
Promociones por los servicios ofrecidos
Descuentos en tratamiento
Descuentos por familia
Regalos
Medios publicitarios de
la cliacutenica
Radio
Prensa
Televisioacuten
Revistas
Publicidad exterior
Hojas volantes Sponsoring
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186
24 de mayo eMercadillo y Lourdes Citas 2563024 09835677
ANEXO NRO 5 Sugerencia de triacuteptico para campantildea de prevencioacuten
Parte posterior del triacuteptico
Cepillar correctamente los dientes enciacuteas y lengua
Usar adecuadamente el hilo dental Utilizar enjuague bucal
Todo este proceso acompantildeado de una alimentacioacuten sana completa y natural te permitiraacuten tener dientes blancos buen aliento y una sonrisa perfecta
Los dientes de arriba se cepillan hacia
abajo
Los dientes de abajo se cepillan hacia arriba
Las muelitas en forma circular La lenguumlita siempre hacia afuera
Tomando unos 45 cm (18) de hilo dental enrolle la mayor parte del mismo alrededor del dedo anular dejando 3 o 5 cm (1 oacute 2) de hilo para trabajar Sostenga el hilo dental tirante entre los dedos pulgares e iacutendices y desliacutecelo suavemente hacia arriba y hacia abajo entre los dientes Curve el hilo dental suavemente alrededor de la base de cada diente aseguraacutendose de que pase por debajo de la enciacutea Nunca golpee ni force el hilo ya que puede cortar o lastimar el delicado tejido gingival Utilice secciones de hilo limpio a medida que avanza de diente en diente Para extraer el hilo utilice el mismo movimiento hacia atraacutes y hacia adelante sacaacutendolo hacia arriba y alejaacutendolo de los dientes
187
Parte anterior del triacuteptico
Cierra la llave del agua mientras te cepillas los dientes de esta manera tambieacuten ayudaraacutes a ahorrar agua
Te recomiendo utilices un vaso con agua para que cepilles tus dientes
Campantildea para prevenir
enfermedades bucodentales
188
IacuteNDICE DE CONTENIDOS
AUTORIacuteA iii
AGRADECIMIENTO v
DEDICATORIA vi
a) TIacuteTULO - 1 -
b) RESUMEN 2
c) INTRODUCCIOacuteN 11
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA 13
MARCO REFERENCIAL 13
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL 21
1 Marketing 22
2 Plan de marketing 22
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing 23
31 Anaacutelisis situacional 24
32 Anaacutelisis FODA 24
321 Misioacuten 26
322 Visioacuten 26
323 La estrategia 26
33 Fases del planeamiento estrateacutegico 27
331 Las poliacuteticas 28
332 Mecanismos de Control 28
333 El control del marketing 29
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter 30
341 Amenaza nuevos competidores 31
342 La rivalidad entre los competidores 32
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores 32
344 Poder de negociacioacuten de los clientes 33
189
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos 33
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS 35
MEacuteTODOS 35
TEacuteCNICAS 38
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 39
f) RESULTADOS 41
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 41
ANAacuteLISIS EXTERNO 44
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA 94
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 103
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 124
g) DISCUSIOacuteN 141
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE 141
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS 144
h) CONCLUSIONES 164
i) RECOMENDACIONES 165
j) BIBLIOGRAFIacuteA 166
k) ANEXOS 167
vi
DEDICATORIA
El presente trabajo le dedico a Dios en
primer lugar quien diacutea a diacutea me regalo
la vida y la sabiduriacutea para culminar mis
estudios a mi madre quien es mi fuente
de inspiracioacuten que siempre me guio con
sus sabios consejos por la senda del
bien incentivaacutendome a trabajar con
responsabilidad para culminar mis
aspiraciones
Carlos Leonardo
a) TIacuteTULO
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA
ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo
2
b) RESUMEN
La presente propuesta titulada ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo va
orientada a proponer estrategias basadas en el anaacutelisis interno y externo
en el que se desarrolla la cliacutenica Para ello se efectuacuteo una encuesta a una
muestra representativa de 335 clientes externos 19 clientes internos
Para acceder a la informacioacuten de la competencia de la cliacutenica se realizoacute
la observacioacuten directa a 3 cliacutenicas que representan la competencia directa
de ldquoDentaliferdquo
Ademaacutes se efectuoacute una entrevista al gerente de la cliacutenica con la finalidad
de recopilar de primera mano la informacioacuten que permita conocer el
desenvolvimiento en el aacuterea de marketing de la cliacutenica
Entre los resultados maacutes sobresalientes del estudio de mercado se
destacan
El 8746 de los clientes que tiene la cliacutenica han sido referidos por
sus amigos o compantildeeros de trabajo
Maacutes de la mitad de los usuarios (5522) consideran que los precios
de los servicios que oferta la cliacutenica son elevados
3
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los
usuarios (9821)
Un aspecto que la mayoriacutea (5731) de los clientes de la cliacutenica
recomiendan que debe mejorar es la atencioacuten al cliente
El 9851 de los clientes de la cliacutenica no tienen justificativo alguno
para dejar de ser clientes de la cliacutenica DENTALIFE
EL 100 de los clientes de cliacutenica DENTALIFE menciona que
recomendariacutea a sus amigos y compantildeeros de trabajo hacer uso de los
servicios que ofrece la cliacutenica
El 4985 de los clientes de la cliacutenica DENTALIFE prefiere como
medio de comunicacioacuten a diario La Hora
El 8030 de usuarios de la cliacutenica DENTALIFE prefiere pagar los
servicios odontoloacutegicos en efectivo
El administrador de la cliacutenica pone en praacutectica el proceso
administrativo de organizacioacuten planeacioacuten direccioacuten y control de las
actividades que demanda la empresa
La cliacutenica cumple con lo establecido por el Ministerio de Relaciones
Laborales en cuanto al asegurar a todos los empleados de la empresa
y prevenir enfermedades profesionales y laborales
La cliacutenica cuenta con el 9474 de profesionales con preparacioacuten
acadeacutemica acorde a la actividad que desempentildean en la empresa
solamente la secretaria-recepcionista es bachiller y no posee tiacutetulo
profesional
4
La estabilidad laboral tambieacuten se da en el 9474 del talento humano
solamente la secretaria-recepcionista lleva laborando en la empresa 6
meses El resto del personal tienen de 2 a 4 antildeos prestando sus
servicios en esta empresa
En virtud a los resultados obtenidos se plantea el plan de marketing cuya
finalidad principal es la de conseguir maacutes clientes a traveacutes principalmente
de enfocar con ayuda de profesionales en el aacuterea de disentildeo graacutefico por
medio de diario La Hora continuar la campantildea de publicidad Esto
apoyado con el disentildeo de una paacutegina web y un plan de capacitacioacuten en
desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente orientado a todo el
talento humano de la empresa En dicho plan tambieacuten se sugieren
alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas para promover
concursos de pintura sobre la prevencioacuten de enfermedades bucodentales
y el correcto cepillado de los dientes Donde se planifica contratar mimos
para que indiquen la forma correcta de cepillarse los dientes utilizando un
vaso con agua en lugar de mantener la llave abierta y el uso adecuado del
hilo dental
Todo este plan requiere de una inversioacuten de catorce mil ciento sesenta
doacutelares $14160 que incluyen los disentildeos de artes graacuteficos el disentildeo de
la paacutegina web estaacutetica capacitacioacuten al talento humano la realizacioacuten del
concurso de pintura y la contratacioacuten de los kits de aseo bucal El detalle
5
se encuentra en el cuadro Nordm 45 del Plan Operativo Anual y de Control
para la cliacutenica Dentalife Estos rubros econoacutemicos se pueden ir
desglosando mensualmente para no acceder a creacuteditos externos
Con respecto a la capacitacioacuten del talento humano se lo haraacute en temas
de desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente dos veces por antildeo
con la finalidad de motivar al talento humano de la cliacutenica e ir
perfeccionando el servicio en atencioacuten al cliente que ofrece la cliacutenica
El plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la filosofiacutea a ser
predicada y practicada por la cliacutenica ldquoDentaliferdquo es asiacute que se redacta la
misioacuten visioacuten y valores Seguidamente se plantean los objetivos que
persigue el plan de marketing Para ello se da inicio al anaacutelisis situacional
de la cliacutenica
El anaacutelisis interno de la cliacutenica permitioacute determinar que DENTALIFE posee
fortalezas que sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes
al cubrir las expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece
la cliacutenica entre las debilidades la que maacutes sobresale es la falta de
estrategias de marketing para promocionar sus servicios
En el anaacutelisis de los factores externos se pudo evidenciar que ldquoLa cliacutenica
cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
6
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI
Al establecer el plan anual operativo permitioacute determinar las acciones a
realizar el periodo de ejecucioacuten de cada actividad y las personas
responsables de su cumplimiento Este plan anual permitioacute tambieacuten
elaborar el presupuesto del plan de marketing y establecer una guiacutea de
control de las actividades
Una vez cumplidos todos los objetivos del plan de marketing se presentan
las conclusiones y recomendaciones pertinentes
7
ABSTRACT
The proposal entitled MARKETING PLAN FOR DENTAL CLINIC
ldquoDENTALIFErdquo of Loja CITY is aimed at proposing based on internal and
external analysis that develops clinical strategies This survey was
performed on a representative sample of 335 external customers internal
customers 19 To access the information in the clinical competence of
direct observation to 3 clinics that represent direct competition Dentalife
was performed
In addition an interview was made the manager of the clinic in order to
gather first-hand information as to show the development in the marketing
area of the clinic
Among the most significant results of the market study include
The 8746 of customers having the clinic have been referred by your
friends or colleagues
More than half of the users (5522) consider that the prices of
services offered by the clinic are high
The services offered cover the clinical expectations of the users
(9821)
8
One aspect that the majority (5731) customers recommend the
clinic to be improved is the customer
The 9851 of the clients of the clinic does not have any justification
to stop being customers DENTALIFE clinic
EL 100 of customers clinical DENTALIFE mentions that recommend
their friends and colleagues to use the services offered by the clinic
The 4985 of the clients of the clinic preferred as DENTALIFE media
daily La Hora
The 8030 of users prefer to pay DENTALIFE clinical dental services
in cash
The clinic manager implements the administrative process of
organizing planning directing and controlling the activities demanded
by the company
The clinic complies with the Labor Ministry as to ensure all company
employees and professionals and prevent illnesses
The clinic has 9474 of professionals with academic preparation
according to the activity they play in the company but the secretary -
receptionist is bachelor and has no professional degree
Job stability is also given in 9474 of human talent but the secretary
- receptionist working in the company takes 6 months Other personnel
having 2-4 years serving in this company
9
According to the results the marketing plan whose main purpose is to get
more customers through focus mainly with the help of professionals in the
field of graphic design through newspaper ldquoLa Horardquo an aggressive poses
advertising This coupled with a training and personal development and
customer service oriented talent all human enterprise customers The plan
also suggests strategic alliances with educational institutions to promote
painting competitions on water saving in brushing teeth Where you plan to
hire mimes showing the correct way to brush your teeth using a glass of
water instead of keeping an open key
All this plan requires an annual investment of including $ 14160 designs
graphic arts design static website human talent training and the
completion of the painting competition The detail is in the No box 45
Annual Operating and Control Plan for Dentalife clinic These budget items
cannot be entered every month for access to external credit
With regard to the training of human talent will be on topics of personal
development and customer service and twice a year in order to motivate
the human talent of clinical and perfecting the customer service that
clinical features
The marketing plan begins with the formulation of philosophy to be
preached and practiced by the clinic ldquoDentaliferdquo so that the mission vision
10
and values are drawn Following the objectives of the marketing plan arise
This home is given to the clinical situation analysis
The internal analysis of clinical allowed determining that DENTALIFE has
strengths that stand out mainly on customer loyalty to meet the
expectations of those seeking the services offered by the clinic among
which stands out the weaknesses the lack of strategies is marketing to
promote their services
In the analysis of external factors it became clear that the clinic has all the
necessary permits for its normal functioning such as operating permit
issued by the city of Loja GAD and RUC issued by the SRI
In establishing the annual operating plan allowed to determine the actions
to be performed the period of implementation of each activity and the
persons responsible for compliance This plan also allowed annual
budgeting and marketing plan to establish a guide control activities
Once all the objectives of the marketing plan relevant conclusions and
recommendations
11
c) INTRODUCCIOacuteN
Hoy en diacutea la odontologiacutea ha dado un giro de 360 grados en la actualidad
el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la cotidianidad social
ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este profesional estaacute
dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes Sin embargo la falta de
formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los odontoacutelogos en
general les hace actuar empiacutericamente en base a una suma de
experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una base
teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de los
objetivos empresariales
Es por ello que el presente trabajo investigativo ldquoPLAN DE MARKETING
PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo va orientado a buscar las estrategias de marketing que le
permitan a su gerente tomar las medidas respectivas para continuar
perfeccionando los servicios que ofrece MEJORANDO SUS INGRESOS
SU DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y EMPRESARIAL Y DE ESTA
MANERA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD
La estructura del trabajo Investigativo se ajusta a las disposiciones legales
que constan en el Reglamento de Reacutegimen Acadeacutemico de la Universidad
Nacional de Loja que contiene a) Resumen donde se redactan en una
12
forma simplifica los logros obtenidos en el estudio b) Introduccioacuten en la
que se sentildeala la razoacuten principal que motivo a emprender en el estudio del
presente proyecto Asiacute mismo se hace constar la estructuracioacuten del
trabajo c) Revisioacuten de Literatura en el que se detallan los conceptos y
definiciones que sirven de base para el desarrollo del plan de marketing
d) Materiales y Meacutetodos donde se detallan los materiales y meacutetodos de
investigacioacuten cientiacutefica utilizados para recabar informacioacuten primaria y
secundaria e) Resultados en el que se analiza el entorno interno y
externo de la cliacutenica e interpretan los datos obtenidos de las encuestas
aplicadas a los clientes internos y externos de la empresa f) Discusioacuten
que es la parte central del plan de marketing aquiacute se realiza la propuesta
del plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la misioacuten visioacuten y
valores de la cliacutenica mismos que han sido definidos en relacioacuten a la
funcioacuten que desempentildea la empresa y coacutemo esta se ve de aquiacute en cinco
antildeos y que valores y principios se deben practicar para cumplir con la
filosofiacutea de la empresa e) Conclusiones y Recomendaciones una vez
culminado el presente estudio se redactan todos los hallazgos
encontrados y se procede a realizar las respectivas recomendaciones
necesarias para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en
la cliacutenica Dentalife de la ciudad de Loja
13
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA
MARCO REFERENCIAL
Los mayas y la Odontologiacutea
ldquoLos mayas no se caracterizaron por desempentildear una odontologiacutea pura
pero si poseiacutean una gran habilidad para trabajar con los dientes Maacutes que
nada todo teniacutea una relacioacuten estrictamente ritual y religiosa cuyo
principal incentivo era el adorno personal que en conjunto con la
mutilacioacuten dentaria eran esenciales para el ritual Es por este motivo que
realizaban diversos trabajos dentales (imagen 2) tales como
incrustaciones de piedras en las cavidades dentales como jade hematita
turquesa cuarzo cinabrio pirita de hierro etc tallados y
ennegrecimiento de los dientes
Claro estaacute que estos trabajos no eran realizados por cualquier persona
sino que existiacutean personas especializadas en este arte y eran los
llamados artesanos quienes fueron capaces de desarrollar teacutecnicas tanto
complejas como eficaces tales como la creacioacuten de elementos como el
taladro rudimentario y la creacioacuten del abrasivo Se cree que estos
artesanos eran principalmente mujeresrdquo1
1 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
14
Imagen 2 Incrustaciones dentales mayas
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
ldquoLas incrustaciones de piedras en los dientes realizadas por los artesanos
teniacutean una particularidad que estas intervenciones se haciacutean en el diente
vivo generalmente estas piedras se incrustaban en los incisivos
superiores e inferiores y algunas veces en los primeros premolares
Utilizando el taladro rudimentario de cuerda el cual era un tubo duro y
redondo con aspecto similar al de una bombilla procediacutean a hacerlo
girar con las manos sobre el diente creando de esta manera un agujero
perfectamente redondo el cual ingresaba en primera instancia por el
esmalte atravesando la dentina y en algunos casos sin darse cuenta
atravesaban la pulpa generando de esta manera la muerte de la pulpa y
produciendo un absceso Las piedras aparte de encajar perfectamente
sobre el agujero se les agregaba un abrasivo el cual conteniacutea polvo de
cuarzo y agua generando de esta manera una mayor fijacioacuten al dienterdquo2
Entre otras formas de trabajos con dientes encontramos el de mutilacioacuten
relacionada al tallado dental este trabajo dentario se llevaba a cabo
2 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 8
15
principalmente en las mujeres por motivo de galanteriacutea y era practicada
por ancianas con piedras y agua ademaacutes no era exclusivo solo de
algunas mujeres sino que todas podiacutean optar a estos procesos de tallado
Se han identificado maacutes de 50 diferentes tipos de tallado es posible que
esto se deba a que cada tallado teniacutea un significado relacionado con
alguacuten ritual claro estaacute que esto es solo una suposicioacuten Entre los diversos
tallados podemos destacar con corte simple cortes dobles con partes
diacutestales eliminadas punteados etc
ldquoRespecto a las enfermedades bucales eacutestas eran tratadas con hierbas o
plantas medicinales utilizaacutendose estas como una especie de medicacioacuten
para tratamientos de padecimientos de dientes enciacuteas y para la higiene
bucal
Entre las que podemos destacar infusioacuten de la corteza del aacuterbol o raiacutez
de maak utilizada para controlar sangrado de enciacutea y para las uacutelceras
bucales como analgeacutesico se recomendaba el copoacute mientras que para
controlar hemorragias dentales el xpinchiche y la leche del tallo para el
dolor causado por las caries entre otrosrdquo3
3 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 18
16
Implantes dentales
ldquoEs uno de los temas de gran controversia hoy en diacutea producto de
diversas opiniones respecto a un caso especiacutefico de implantes y es sobre
un fragmento de craacuteneo encontrado en Ecuador en este se encuentra el
maxilar el cual posee todos los dientes posteriores a excepcioacuten de los
terceros molares Este ademaacutes posee dos incrustaciones redondas de
oro en los dos incisivos Al observar este maxilar resulta evidente que
fueron introducidos en los alveacuteolos dentales rompiendo la apoacutefisis
alveolar Muchos especialistas en este tema han indicado a este maxilar
como una de los primeros implantes de diente pero existen otros que no
concuerdan con esto debido a la ausencia de regeneracioacuten oacutesea en las
liacuteneas de la fractura Por lo que aseguran que este implante fue hecho
despueacutes de la muerte del individuo debido a creencias parecidas a la de
los egipciosrdquo4
Imagen 3 Implante dental maya considerado el maacutes antiguo del mundo
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
Sin embargo ldquoexisten variadas pruebas que avalan que los mayas si
realizaban implantes dentales en personas vivas un claro ejemplo es un
4 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 32
17
fragmento de mandiacutebula de origen maya del antildeo 600 dC (imagen 3) En
este se puede apreciar tres trozos de concha incrustados con forma de
diente colocados en los alveacuteolos de tres incisivos estudios como pruebas
radioloacutegicas avalan esta posicioacuten debido a la presencia de los dientes
dentro del diente por lo que son considerados los implantes maacutes
antiguos del mundo que se han descubierto
En la actualidad el tratamiento y cuidado de la dentadura ha llegado a ser
parte de la cultura de la gente en el mundo La boca y los dientes aparte
de servir para los fines alimentarios o la conversacioacuten entre los seres
humanos son elementos de identificacioacuten de la persona a la vez que
rasgos esteacuteticos que animan el rostro
De la eacutepoca de los ldquosaca muelasrdquo de hace maacutes de un siglo cuando los
peluqueros las oficiaban tambieacuten de ldquodentistasrdquo a la rama especializada
de la Medicina que es la Odontologiacutea de hoy dista un abismo que vuelve
increiacutebles los cambios operados en este aacutembito dentro de la misma
Odontologiacutea hay especialidades y especialistas para tratar
particularmente diversas deficiencias o problemas relacionados con las
piezas dentariasrdquo5
De las rudimentarias herramientas ndasha modo de tenazas- manipuladas por
los dentistas de viejos tiempos la tecnologiacutea ha llegado a niveles
5 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 48
18
sorprendentes con el uso de los rayos laser y la informaacutetica en el
diagnoacutestico para el tratamiento adecuado
ldquoEn la uacuteltima deacutecada los conocimientos de los procedimientos
odontoloacutegicos en la poblacioacuten son importantes Desde hace muchos antildeos
el comuacuten de la gente sabiacutea que si teniacutea un problema de estoacutemago teniacutea
que visitar al Gastroenteroacutelogo si le doliacutea la cabeza visitariacutea al
Neuroacutelogo por problemas nasales al Otorrinolaringoacutelogo y asiacute
sucesivamente en cualquier especialidad meacutedica lo cual no sucediacutea en
la odontologiacutea
El odontoacutelogo era la persona que solucionaba todos los problemas de la
cavidad bucal sin saber que al igual que la medicina tambieacuten habiacutea
especialidades que solucionaban cada uno de los problemas de una
manera especiacuteficardquo6
ldquoEn la deacutecada de los 70 y de los 80 en la ciudad de Cuenca habiacutean
contados especialistas en odontologiacutea contrario a lo que sucediacutea en
ciudades maacutes grandes como Quito y Guayaquil en donde ya se podiacutea
observar un creciente nuacutemero de especialistas quienes al promocionar
sus servicios de una u otra manera informaban e instruiacutean a la
colectividad sobre los beneficios de su actividad
6 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 10
19
En los uacuteltimos antildeos se han abierto postgrados de diferentes
especialidades en varias ciudades del paiacutes a esto se suma la gran
cantidad de profesionales que han salido a realizar sus estudios en el
exterior lo cual ha determinado que al momento en Cuenca al igual que
las grandes ciudades haya muchos especialistas con buena preparacioacuten
en todas las especialidades odontoloacutegicas
En la actualidad gracias a la promocioacuten de todos estos especialistas la
gente sabe que si presenta una mala posicioacuten dental debe visitar al
Ortodoncista problema de enciacuteas y movilidad dental al Periodoncista
dolor dental por caries profundas al Endodoncista falta de piezas
dentales al Implantoacutelogo y Rehabilitador Oral por trauma mandibular al
Cirujano Maxilofacial incluso en este momento existen Odontopediatra
que se encargan de atender los problemas odontoloacutegicos de los nintildeos
desde muy temprana edad
El ejercicio de la Odontologiacutea hoy en diacutea estaacute regulado por el Ministerio
de Salud Puacuteblica en donde se encuentran inscritos los odontoacutelogos
generales asiacute como los especialistas que laboran en cada ciudad siendo
importante que si se requiere de un procedimiento de especialidad los
pacientes recurran a profesionales expertos en el aacutereardquo7
7Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 14
20
03 de octubre diacutea Latinoamericano y Ecuatoriano de Odontologiacutea
ldquoEn la historia de Apolonia una virgen de Alejandrina que padecioacute el
martirio de la eliminacioacuten de todos sus dientes durante el reinado del
Emperador Decio quien por el antildeo 251 de nuestra era desatoacute una
persecucioacuten implacable contra los cristianos Una de las viacutectimas fue
Apolonia a quien amenazaron de quemarla viva si no abjuraba de su fe
Entonces ella voluntariamente se arrojoacute a las llamas
En muchas partes del mundo se la proclama como la patrona de la
Odontologiacutea estando estrechamente relacionada con el Diacutea del
odontoacutelogo que se festeja el diacutea 3 de octubre de cada antildeo
La federacioacuten se constituyoacute por la libre voluntad de los odontoacutelogos y sus
instituciones en oportunidad del primer congreso Panamericano de
Odontologiacutea en Santiago de Chile en 1917 Con posterioridad se
establecioacute aquel diacutea 3 de octubre de 1917 como ldquoDiacutea de la Odontologiacutea
Latinoamericanardquo Este diacutea hace honor a este profesional que con
vocacioacuten trabaja en funcioacuten de todos los seres humanos sin distincioacuten de
raza credo ni clases socialesrdquo8
8 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 3
21
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL
Servicios Odontoloacutegicos Son los servicios prestados por un
profesional en odontologiacutea que realiza tratamientos de prevencioacuten y
promocioacuten de la salud oral
A continuacioacuten se detallan las definiciones de los servicios odontoloacutegicos
prestados en la Cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo
ldquoProfilaxis higiene de sarro taacutertaro caacutelculos dentarios y placa
bacteriana supragingibales y subgingibales (por encima y por debajo de la
enciacutea)
Cirugiacutea acto quiruacutergico por el cual se extraen piezas dentarias
Ortodoncia enderezamiento de las piezas dentales en mala posicioacuten
Endodoncia Tratamiento mediante el cual se extrae la pulpa o el nervio
de la pieza dentaria que ha sido afectada por procesos infecciosos
produciendo la muerte del nervio
22
Periodoncia- Tratamiento de prevencioacuten y curacioacuten de los tejidos
blandos de la boca (enciacuteas y ligamento periodental)rdquo9
Seguidamente se exponen definiciones con respecto al plan de marketing
1 Marketing
ldquoEs un sistema total de actividades mercantiles encaminada a planear
fijar precios promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las
necesidades de los consumidores potenciales10
2 Plan de marketing
ldquoEn Plan de Marketing Estrateacutegico es un documento que se realiza
habitualmente para un periacuteodo de un antildeo Deberaacute ser completo en cuanto
a la cantidad de informacioacuten y detallado en lo que se refiere a los
elementos del Marketing Mix (producto precio punto de venta y
promocioacuten) faacutecil de leer y redactado de forma accesible y simple
Debe basarse en una minuciosa investigacioacuten sobre la empresa el
mercado y las liacuteneas de productos dentro de un proceso continuordquo11
9 Emergencias en Odontologiacutea Frank M Mc Carthy segunda edicioacuten wwwMicrosoftR
Encarta 2008 10
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores Edicioacuten Junio 2004 11
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
23
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing
ldquoEs el proceso de traducir las estrategias y programas de marketing en
acciones que sean capaces de conseguir los objetivos de marketing
deseados Supone ejecutar diacutea a diacutea semanalmente mensualmente
para hacer realidad lo planificado De la misma forma que la planificacioacuten
debe dirigir la ejecucioacuten del plan el plan debe definir quieacuten haraacute cada
tarea doacutende y cuaacutendo
Contenido de un plan de marketing
Anaacutelisis de la situacioacuten actual de marketing
Anaacutelisis FODA fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
Objetivos
Estrategias de marketing
Programa de acciones
Presupuesto
Controlrdquo12
12Kother Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al marketing
24
31 Anaacutelisis situacional
La planeacioacuten requiere el conocimiento de la situacioacuten actual como
fundamento
Anaacutelisis de la entidad existen numerosas teacutecnicas de anaacutelisis
organizativo financiero y operativo de la institucioacuten y de
evaluacioacuten de resultados
Anaacutelisis del entorno como complemento del anaacutelisis interno la
planeacioacuten utiliza la informacioacuten sobre el estado actual y la
evolucioacuten del entorno donde opera la entidad
32 Anaacutelisis FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un
cuadro de la situacioacuten actual de la institucioacuten u organizacioacuten
permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
facilite en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los
objetivos y poliacuteticas formuladas
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras
de las palabras Fortalezas Oportunidades Debilidades y
Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas como
25
debilidades son internas de la Institucioacuten por lo que es posible
actuar directamente sobre ellas
CUADRO Nordm 1
MATRIZ FODA
INTERNOS
EXTERNOS
FORTALEZAS
Es un recurso o una
capacidad que la
institucioacuten puede
usar efectivamente
para alcanzar sus
objetivos
DEBILIDADES
Son las limitaciones
deficiencias o
defectos de la
institucioacuten
OPORTUNIDADES
Es cualquier situacioacuten
favorable que se presente en el
entorno de la institucioacuten que
asegura la demanda de un
producto o servicio y permite
mejorar su posicioacuten
ESTRATEGIA FO
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas para
aprovechar las
oportunidades o
viceversa
ESTRATEGIA DO
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
explotando la
oportunidad o
viceversa
AMENAZAS
Cualquier situacioacuten
desfavorable que se presenta
en el entorno de la institucioacuten
que sea potencialmente nociva
puede ser una barrera una
limitacioacuten o cualquier factor
que pueda causarle problemas
o ir en detrimento de la
institucioacuten
ESTRATEGIA FA
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas y evitar la
amenaza
ESTRATEGIA DA
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
para evitar la
amenaza
Fuente PAREDES A Manual de Planificacioacuten
Elaborado por El Autor
26
321 Misioacuten
Por definicioacuten ldquola Misioacuten establece la razoacuten de ser de una organizacioacuten
enuncia el propoacutesito de la organizacioacuten asiacute como el grado requerido de
excelencia para alcanzar una posicioacuten de liderazgo competitivo La Misioacuten
define el quehacer de la organizacioacuten establece su sentido trascendental
y los objetivos y articula ademaacutes sus principales valores filosoacuteficosrdquo13
322 Visioacuten
ldquoUna visioacuten sirve para guiar e inspirar acciones encaminadas al logro de
objetivos ayudar a ver claramente el rumbo de las cosas y los hechos
contribuir a distinguir entre lo uacutetil y lo inuacutetil facilitar la consulta y la toma de
decisiones acertadas proponer la unidad de pensamiento institucional
liberar y dar direccioacuten a la energiacutea creativardquo14
323 La estrategia
ldquoEs un estilo y un meacutetodo de pensamiento acerca de la accioacuten Tiene
un caraacutecter dialeacutectico que podemos describir de la siguiente manera
Organiza la reflexioacuten y anaacutelisis de situaciones desde la perspectiva de
la correlacioacuten de fuerzas de los actores
13 CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica Un enfoque integrado 14Aranda Alcides paacuteg 104 2007
27
Considera a las relaciones entre actores sociales en sus viacutenculos de
colaboracioacuten neutralidad enfrentamiento u oposicioacuten de fuerzas
Reconoce a la realidad como un conjunto complejo de intenciones
voluntades y actos diversos que producen una pluralidad de
interpretaciones y comprensiones (que explican su significado desde
diversas posiciones y praacutecticas sociales)rdquo15
33 Fases del planeamiento estrateacutegico
a ldquoApreciacioacuten de la situacioacuten Identificacioacuten del problema anaacutelisis del
contexto amenazas oportunidades fortalezas y debilidades
desarrollo del aacuterbol de problemas descripcioacuten del escenario
b Disentildeo normativo y prospectivo Misioacuten visioacuten valores desarrollo
del aacuterbol de objetivos y apuestas
c Anaacutelisis y la formulacioacuten de la estrategia Objetivos- metas
escenarios posibles estrategias y cursos de accioacuten posibles y
eleccioacuten programacioacuten presupuesto organizacioacuten y personal
posibilidad de modificacioacuten del aacuterbol de objetivos
15OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
28
d Taacutectica operacional establecimiento de la agenda del actor social
puesta en marcha de las operaciones del curso de accioacuten
seleccionado modificaciones a la agenda recalculo recomienzo del
momento explicativordquo16
331 Las poliacuteticas
ldquoConstituyen los elementos que dan direccionalidad y orientacioacuten al plan
estrateacutegico se formulan a partir de la misioacuten y objetivos institucionales Se
definen como las liacuteneas de accioacuten permanente que debe seguir la
institucioacuten en el corto y mediano plazo que apuntan a conseguir los
objetivos y metas propuestas Las poliacuteticas y los objetivos guiacutean la
identificacioacuten de alternativas de cambio asiacute como las estrategias para su
logrordquo17
332 Mecanismos de Control
ldquoEl control es la funcioacuten administrativa que busca asegurar que lo
planeado organizado y dirigido cumplioacute realmente los objetivos previstos
El control estaacute constituido por cuatro fases establecimiento de criterios o
estaacutendares observacioacuten de desempentildeo comparacioacuten del desempentildeo
16ARANDA Alcides paacuteg 119 2007 17ARANDA Alcides paacuteg 121 2007
29
con el estaacutendar establecido y accioacuten correctiva para eliminar desviaciones
o variacionesrdquo18
333 El control del marketing
ldquoEs el proceso de medir y valorar los resultados de las estrategias y
planes de marketing tomando las medidas correctoras necesarias para
alcanzar los objetivos de marketing propuestos
Pueden distinguirse cuatro tipos de control de marketing control del plan
anual control de rentabilidad control de eficiencia y control estrateacutegico
Por medio del control del plan anual los directivos chequean los
resultados frente al plan establecido para ese antildeo y toman medidas
correctivas cuando lo consideran necesario el control de la rentabilidad
consiste en determinar la rentabilidad actual de diferentes productos
territorios mercados finales y de distribucioacuten el control de eficiencia
supone la buacutesqueda de formas de mejorar la productividad de las
diferentes herramientas y gastos de marketing y el control estrateacutegico
consiste en comprobar perioacutedicamente si las estrategias baacutesicas de la
empresa estaacuten bien orientadas a sus oportunidades y recursosrdquo19
18CHIAVENATO Adalberto (2006 ) Introduccioacuten a la teoriacutea general de la Administracioacuten
SeacuteptimaEdicioacuten Editorial McGraw Hill 19KOTHER Philip Gary ANSTRONG John SAUNDERS (2009) Introduccioacuten al marketing
30
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter
Esta metodologiacutea desarrollada por Michael Porter estudia las teacutecnicas del
anaacutelisis de la industria o sector industrial definido como el grupo de
empresas que producen productos que son sustitutos cercanos entre siacute
con el fin de hacer una evaluacioacuten de los aspectos que componen el
entorno del negocio desde un punto de vista estrateacutegico Esta
metodologiacutea permite conocer el sector industrial teniendo en cuenta varios
factores como el nuacutemero de proveedores y clientes la frontera geograacutefica
del mercado el efecto de los costos en las economiacuteas de escala los
canales de distribucioacuten para tener acceso a los clientes el iacutendice de
crecimiento del mercado y los cambios tecnoloacutegicos Estos factores lleva
a determinar el grado de intensidad de las variables competitivas
representadas en precio calidad del producto servicio innovacioacuten ya
que en algunas industrias el factor del dominio puede ser el precio
mientras que en otras el eacutenfasis competitivo se puede centrar en la
calidad el servicio al cliente o en la integracioacuten o cooperacioacuten de
proveedores y clientes
31
GRAacuteFICO NRO 1
LAS 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva Elaborado por El Autor
341 Amenaza nuevos competidores
ldquoEl mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no de franquear por nuevos
participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para
apoderarse de una porcioacuten del mercadordquo20
20
PORTER Michael Estrategias competitivas 1995
Amenaza de los
nuevos
competidores
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
Poder de
negociacioacuten de
los clientes
Amenaza de
productos o
servicios sustitutos
Rivalidad entre los
competidores
existentes
32
342 La rivalidad entre los competidores
Para una corporacioacuten seraacute maacutes difiacutecil competir en un mercado o en uno
de sus segmentos donde los competidores esteacuten muy bien posicionados
sean muy numerosos y los costos fijos sean altos pues constantemente
estaraacute enfrentada a guerras de precios campantildeas publicitarias agresivas
promociones y entrada de nuevos productos
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores
Un mercado o segmento del mercado no seraacute atractivo cuando los
proveedores esteacuten muy bien organizados gremialmente tengan fuertes
recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamantildeo del
pedido La situacioacuten seraacute auacuten maacutes complicada si los insumos que
suministran son claves para la empresa no tienen sustitutos o son pocos
y de alto costo
CUADRO Nordm 2
PODER DE COMPRADORES Y PROVEEDORES
Los compradores son poderosos
si
Los proveedores son poderosos
si
Los compradores estaacuten concentrados ndash
existen pocos compradores con una
cuota de mercado significativa
Los proveedores estaacuten concentrados ndash
existen pocos proveedores con una
cuota de mercado significativa
33
Los compradores compran una
proporcioacuten significativa de la
produccioacuten del proveedor
Los proveedores suministran
componentes vitales para la
produccioacuten
Los compradores compran un
producto estaacutendar o los costes de
cambiar de proveedor son bajos
Los proveedores suministran
componentes exclusivos o por lo menos
diferenciados Los costes de cambiar
de proveedor son altos
Los compradores poseen una
amenaza creiacuteble de integracioacuten hacia
atraacutes ndash que pueden amenazar con
comprar la empresa proveedora o un
rival
Los proveedores poseen una amenaza
creiacuteble de integracioacuten hacia delante
Fuente PORTER Michael Estrategias competitivas 1995 Elaborado por El Autor
344 Poder de negociacioacuten de los clientes
Un mercado o segmento no seraacute atractivo cuando los clientes estaacuten muy
bien organizados el producto tiene varios o muchos sustitutos el
producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente lo que
permite que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos
sustitutos reales o potenciales La situacioacuten se complica si los
sustitutos estaacuten maacutes avanzados tecnoloacutegicamente o pueden entrar
34
a precios maacutes bajos reduciendo los maacutergenes de utilidad de la
corporacioacuten y de la industria
Para eacuteste tipo de modelo tradicional la defensa consistiacutea en
construir barreras de entrada alrededor de una fortaleza que tuviera
la corporacioacuten y que le permitiera mediante la proteccioacuten que le
daba eacutesta ventaja competitiva obtener utilidades que luego podiacutea
utilizar en investigacioacuten y desarrollo para financiar una guerra de
precios o para invertir en otros negocios
El mercado o el segmento no es atractivo dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no
35
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS
MEacuteTODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaron los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
Este meacutetodo permitioacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizoacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitoacute el anaacutelisis detallado del Plan de
Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo fue aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presentan conceptos definiciones que se muestran en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
36
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitioacute realizar la matriz FODA
de la cliacutenica el anaacutelisis interno y externo y disentildear las estrategias
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definioacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que elaboroacute
la propuesta en este caso esa responsabilidad la asumioacute el sentildeor
Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizoacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
El primer momento se inicioacute con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaron el siguiente software
37
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer
presentaciones en forma de textos graacuteficas fotos o videos
Para la presentacioacuten exposicioacuten y defensa del trabajo
investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procedioacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser inicioacute con la metodologiacutea de trabajo los
talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller sirvioacute para realizar el FODA
de la cliacutenica
Fase filosoacutefica- Se reunioacute con accionistas y directivos de la cliacutenica
para formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajoacute en
el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
38
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitioacute tener una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes permitioacute verificar la
documentacioacuten recibida Se acudioacute con una caacutemara fotograacutefica
para tener constancia fiacutesica de las visitas y cumplir con los
objetivos que se persigue Ver anexo Nro 4
ENTREVISTA
La entrevista se la realizoacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtuvo a partir de un cuestionario donde se
realizaron un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
39
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto
permitioacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaron a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 2
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
40
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de clientes Dentalife (2600)
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)
2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaron 335
encuestas dirigidas a los clientes que fueron atendidos en la cliacutenica
en cualquiera de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que
la empresa en estudio considere son sus principales competidores
en la ciudad de Loja
41
f) RESULTADOS
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo
La cliacutenica odontoloacutegica DENTALIFE nace hace aproximadamente 4 antildeos
su principal objetivo es promocionar la salud bucodental de sus pacientes
a traveacutes de la aplicacioacuten de mecanismos de prevencioacuten y en los casos
donde ya existen problemas aplicar los recursos necesarios para
restaurar el equilibrio esteacutetico-funcional de la boca del paciente usando
siempre teacutecnicas respaldadas cientiacuteficamente y utilizando aparatologiacutea y
materiales odontoloacutegicos de calidad y uacuteltima generacioacuten
El representante legal de DENTALIFE es el Dr Fernando Narvaacuteez
Espinoza quieacuten es el encargado de administrar la cliacutenica y buscar el
personal idoacuteneo para cubrir las expectativas de los clientes en salud oral
Hace 9 antildeos aproximadamente el Dr Fernando Narvaacuteez Espinoza abre
su consultorio privado atendiendo uacutenicamente eacutel al cabo de 5 antildeos en el
mercado y viendo la necesidad de incrementar maacutes servicios ampliacutea la
oferta aliaacutendose con otros odontoacutelogos en diferentes especialidades
para ofrecer un servicio completo y personalizado de maacutexima calidad y
garantiacutea
42
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI Donde en este uacuteltimo
estaacute constituido asiacute
Razoacuten Social NARVAacuteEZ ESPINOZA JOSEacute
FERNANDO
RUC 1103827737001
Domicilio Loja Loja 24 De Mayo Sn E Mercadillo
y Lourdes
Nombre Comercial DENTALIFE
Estado del Contribuyente en el RUC Activo
Tipo de Contribuyente Persona Natural
Obligado a llevar Contabilidad NO
Actividad Econoacutemica Principal ACTIVIDADES DE CONSULTA Y
TRATAMIENTO POR ODONTOacuteLOGOS YA SEAN GENERALES O
ESPECIALISTAS EN CONSULTORIOS PRIVADOS
Fecha de inicio de actividades 08-10-2003
Desde su nacimiento ha generado 19 fuentes de empleo directo entre
odontoacutelogos auxiliares de odontologiacutea personal de limpieza entre otros
dicho personal se encuentra distribuido de la siguiente manera
43
Una secretaria recepcionista
Contador
Odontoacutelogo general
Odontopediatra
Ortodoncista
Endodoncista
Periodoncista
Cirujano maacutexilo facial
Rehabilitador facial
Centro de esterilizacioacuten
Laboratoristas
Personal de aseo
A ellos se suman los auxiliares de odontologiacutea que acompantildean a cada
uno de los odontoacutelogos
Los servicios que ofrece DENTALIFE son
Limpieza
44
Extracciones
Cirugiacutea maxila- facial (que es de terceros molares)
Ortodoncia
Disentildeo esteacutetico de sonrisa
Tratamientos de conducto
En la actualidad los servicios son cancelados en efectivo o mediante la
emisioacuten de cheque nacional
La cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo funciona en un local propio desde que
abrioacute sus puertas lo que le ha permitido irse proyectando a traveacutes de la
prestacioacuten de maacutes servicios
En lo que respecta a estrategias de marketing la cliacutenica usa la prensa
para publicitar sus servicios que por cierto tienen una respuesta muy
reducida con respecto a la propaganda boca-oiacutedo que le dan los clientes
Esto se debe a que la publicidad no es permanente es casi nula
ANAacuteLISIS EXTERNO
Todo negocio que se realice en cualquier paiacutes tiene que considerar las
condiciones econoacutemicas poliacuteticas sociales tecnoloacutegicas legales
45
demograacuteficas y geograacuteficas para poder tener una visioacuten general y poder
plantear los objetivos de la empresa
FACTOR ECONOacuteMICO
ldquoLa inflacioacuten es medida estadiacutesticamente a traveacutes del Iacutendice de Precios al
Consumidor del Aacuterea Urbana (IPCU) a partir de una canasta de bienes y
servicios demandados por los consumidores de estratos medios y bajos
establecida a traveacutes de una encuesta de hogares
Desde la perspectiva teoacuterica el origen del fenoacutemeno inflacionario ha dado
lugar a poleacutemicas inconclusas entre las diferentes escuelas de
pensamiento econoacutemico La existencia de teoriacuteas monetarias-fiscales en
sus diversas variantes la inflacioacuten de costos que explica la formacioacuten de
precios de los bienes a partir del costo de los factores los esquemas de
pugna distributiva en los que los precios se establecen como resultado de
un conflicto social (capital-trabajo) el enfoque estructural seguacuten el cual la
inflacioacuten depende de las caracteriacutesticas especiacuteficas de la economiacutea de su
46
composicioacuten social y del modo en que se determina la poliacutetica econoacutemica
la introduccioacuten de elementos analiacuteticos relacionados con las modalidades
con que los agentes forman sus expectativas (adaptativas racionales
etc) constituyen el marco de la reflexioacuten y debate sobre los
determinantes del proceso inflacionario
La evidencia empiacuterica sentildeala que inflaciones sostenidas han estado
acompantildeadas por un raacutepido crecimiento de la cantidad de dinero aunque
tambieacuten por elevados deacuteficit fiscales inconsistencia en la fijacioacuten de
precios o elevaciones salariales y resistencia a disminuir el ritmo de
aumento de los precios (inercia) Una vez que la inflacioacuten se propaga
resulta difiacutecil que se le pueda atribuir una causa bien definida
Adicionalmente no se trata soacutelo de establecer simultaneidad entre el
fenoacutemeno inflacionario y sus probables causas sino tambieacuten de
incorporar en el anaacutelisis adelantos o rezagos episoacutedicos que permiten
comprender de mejor manera el caraacutecter erraacutetico de la fijacioacuten de
preciosrdquo21
21 BANCO CENTRAL DEL ECUADOR
47
CUADRO Nordm 3
Tasa de inflacioacuten mensual del antildeo 2011 al 2012
FECHA VALOR
Diciembre-31-2012 416
Noviembre-30-2012 477
Octubre-31-2012 494
Septiembre-30-2012 522
Agosto-31-2012 488
Julio-31-2012 509
Junio-30-2012 500
Mayo-31-2012 485
Abril-30-2012 542
Marzo-31-2012 612
Febrero-29-2012 553
Enero-31-2012 529
Diciembre-31-2011 541
Noviembre-30-2011 553
Octubre-31-2011 550
Septiembre-30-2011 539
Agosto-31-2011 484
Julio-31-2011 444
Junio-30-2011 428
Mayo-31-2011 423
Abril-30-2011 388
Marzo-31-2011 357
Febrero-28-2011 339
Enero-31-2011 317
Fuente Banco Central del Ecuador Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad para la
Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea ecuatoriana se mantiene
bastante estable y que los precios de los productos no suben
48
draacutesticamente por lo que los ecuatorianos pueden seguir adquiriendo
productos y servicios en base al presupuesto programado de sus
ingresos
FACTOR POLIacuteTICO
Que con Acuerdo Ministerial Nordm 0818 19 de diciembre del 2008 publicado
en el Registro Oficial 517 de 29 de enero del 2009 se expide el
Reglamento para Otorgar Permisos de Funcionamiento a los
Establecimientos Sujetos a Vigilancia y Control Sanitario reformado
mediante acuerdos ministeriales Nordm 00371 de 12 de junio del 2009 y Nordm
00000458 de 7 de junio del 2011 respectivamente
Que se hace necesario establecer paraacutemetros que garanticen el
cumplimiento de estaacutendares miacutenimos de atencioacuten que aseguren la
proteccioacuten de la salud en instituciones prestadoras de servicios de salud
puacuteblica semipuacuteblico y privada con y sin fines de lucro autoacutenoma
comunitaria y de las empresas privadas de salud y medicina prepagada
ANAacuteLISIS
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
49
GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI lo que representa una
oportunidad para la empresa ya que no corre el riesgo de ser multada o
clausurada
FACTOR SOCIAL
El Plan Nacional para el Buen Vivir 2009 - 2013 en concordancia con los
mandatos constitucionales define objetivos poliacuteticas y metas prioritarias
que en salud se puede resaltar los siguientes
En el Objetivo 3
Aumentar la esperanza y calidad de vida de la poblacioacuten plantea
poliacuteticas orientadas al cuidado y promocioacuten de la salud a garantizar
el acceso a servicios integrales de salud el fortalecimiento de la
vigilancia epidemioloacutegica el reconocimiento e incorporacioacuten de las
medicinas ancestrales y alternativas
En la Poliacutetica 31
Promover praacutecticas de vida saludable en La poblacioacuten
En la Poliacutetica 32
Fortalecer la prevencioacuten el control y la vigilancia de la enfermedad y
el desarrollo de capacidades para describir prevenir y controlar la
morbilidad
50
En la Poliacutetica 33
Garantizar la atencioacuten integral de salud por ciclos de vida oportuna y
sin costo para las y los usuarios con calidad calidez y equidad
En la Poliacutetica 34
Brindar atencioacuten integral a las mujeres y a los grupos de atencioacuten
prioritaria con enfoque de geacutenero generacional familiar comunitario
e intercultural
En la Poliacutetica 35
Reconocer respetar y promover las praacutecticas de medicina ancestral y
alternativa y el uso de sus conocimientos medicamentos e
instrumentos
En la Poliacutetica 37
Propiciar condiciones de seguridad humana y confianza mutua entre
las personas en los diversos entornos
En este apartado tambieacuten se incluyen determinantes estructurales de las
desigualdades en salud como los distintos ejes de desigualdad de la
estructura social en concreto la clase social la posicioacuten socioeconoacutemica
el geacutenero y la pertenencia eacutetnica Estos ejes determinan las
oportunidades de tener una buena salud y ponen de manifiesto la
51
existencia de desigualdades en salud debidas a las jerarquiacuteas de poder o
de acceso a los recursos en las que resultan maacutes beneficiadas las
personas de clases sociales privilegiadas
Tasa de desempleo
El estudio del INEC sobre la evolucioacuten del mercado laboral en Ecuador
fue realizado en 127 centros urbanos incluidas las ciudades de Quito
Guayaquil Cuenca Machala y Ambato
Asiacute en Quito se advierte que el desempleo alcanza el 42 mientras en
Guayaquil llega al 57 en tanto que en Cuenca es del 41 en
Machala el 49 y en Ambato el 48
Asimismo la tasa de subempleo nacional alcanza la menor cifra en este
mismo periodo En este tercer trimestre entre junio y septiembre de 2011
se advierte que alcanza el 457 A diferencia del 537 registrado en
junio de 2007 cuando se advierte la cifra maacutexima
Respecto al subempleo se observa que Quito tiene el 29 mientras que
Guayaquil el 443 Cuenca el 412 Machala el 467 y Ambato el
408 Otros resultados del estudio sentildealan que la tasa de ocupados
plenos registra su nivel maacutes alto desde 2007 llegando al 479 En este
52
indicador Quito tiene el 645 Guayaquil 493 Cuenca 543
Machala 479 y Ambato el 541
El mercado laboral muestra una evolucioacuten estable o con pocas
variaciones en los uacuteltimos cinco antildeos asiacute tenemos que la tasa de
desempleo pasoacute del 50 al 42 por ciento Por su parte la tasa de empleo
pasoacute de 342 al 547 por ciento del antildeo 2007 al 2011 respectivamente lo
que demuestra un mejoramiento sostenido en el tiempo del empleo en
Ecuador
Fuente Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador
Elaboracioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador - Direccioacuten de Estudios Analiacuteticos Estadiacutesticos
ANAacuteLISIS
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420
representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife ya que la poblacioacuten
53
cuenta con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le
ofrecen para cuidar su salud bucal
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes22
La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de odontoacutelogos existentes por cada
diez mil habitantes del Ecuador A continuacioacuten se exponen los
indicadores y la tasa de odontoacutelogos para finalmente concluir con la tabla
de la tasa de odontoacutelogos desde el antildeo 2000 al 2010
CUADRO Nordm 4
Tasa de odontoacutelogos
Nombre del Indicador Tasa de odontoacutelogos
Operacioacuten Estadiacutestica Registro Administrativo
Definicioacuten del Indicador La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de
odontoacutelogos existentes por cada diez mil
habitantes del ecuador
Unidad de Medida Tasa por cada 10000 habitantes
Foacutermula de Caacutelculo del
Indicador
De odontoacutelogos Total de odontoacutelogos en el paiacutes
P30-Jun-t
Poblacioacuten total a mitad del antildeo t
Definicioacuten de las variables
que componen el indicador
De odontoacutelogos Es el nuacutemero de odontoacutelogos
dependientes o independientes puacuteblicos o
privados nacionales o extranjeros que brindan sus
servicios en el territorio nacional en un periodo de
tiempo determinado
Poblacioacuten Es la poblacioacuten nacional estimada
para un periodo determinado
22 INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
54
Interpretacioacuten del Indicador En el Ecuador en el 2010 existen 25
Odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Fuente de informacioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos- INEC
Direccioacuten de Estadiacutesticas Sociodemograacuteficas-
DIES
Fuente de datos Establecimientos de Salud con y sin internacioacuten
hospitalaria del Paiacutes - Estadiacutesticas Recursos y
Actividades de Salud (INEC)
Periodo de Cobertura Un antildeo
Desagregaciones Provincia cantoacuten y parroquia rural
Periodo de la serie de
tiempo actualmente
disponible
Desde el antildeo 2000 hasta el 2010
Limitaciones El registro incluye solamente a los odontoacutelogos
que laboran en establecimientos de salud con
internacioacuten y sin internacioacuten hospitalaria
Periodicidad de
produccioacuten del indicador
Anual
Uso del Indicador Se utiliza para fines de planificacioacuten
gubernamental para formular los objetivos que se
desea alcanzar en salud en el sector privado en la
evaluacioacuten para proyectos de inversioacuten en salud
Relacioacuten del indicador con
Objetivos del Plan
Nacional del Buen Vivir
(PNBV)
NA
Informacioacuten
Georeferenciada
No
Fecha de elaboracioacuten de la
ficha
20 de Junio de 2012
FuenteINEChttpwwwinecgobecnuevo_inecregistros_sociodemograficashtml
Elaborado por El Autor
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes del antildeo 2000 a 2010
55
CUADRO Nordm 5
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Antildeos
Tasa de
odontoacutelogos
2000 1676593831
2001 169712572
2002 1761352112
2003 1723174272
2004 1750993387
2005 1798701469
2006 1965950865
2007 2211608039
2008 227814441
2009 2401208273
2010 2487873903
Tasa por 10000 habitantes
Fuente INEC Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que
estaacuten en proceso de formacioacuten para ser odontoacutelogos representa una
amenaza para la Cliacutenica Dentalife ya que eacutestos al organizarse de manera
individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FACTOR TECNOLOacuteGICO
La cliacutenica Dentalife cuenta con tecnologiacutea de uacuteltima generacioacuten a
continuacioacuten se exponen los equipos con sus principales caracteriacutesticas
56
UNIDAD ELEacuteCTRICA (SILLOacuteN ELEacuteCTRICO)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA LEXU DENT
Confortable alto nivel de asepsia excelente contorno disentildeo anatoacutemico
de espaldar para brindar comodidad al paciente y una posicioacuten anatoacutemica
seguiraacute del profesional en todas las operaciones de trabajo movimiento de
espaldar y pedalera al piso para manos libres posicioacuten automaacutetica de
salida del paciente
LAacuteMPARA DE LUZ FRIacuteA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Perfecta articulacioacuten en todas las direcciones luz blanca daylight enfoque
de recuadro alta luminosidad coacutemoda para el profesional reflexioacuten de la
luz a traveacutes de dicroico dos intensidades
57
SISTEMA DE PIEZAS DE MANO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Cuadrimodular sistema para tres piezas de mano jeringa triple turbina
de alta velocidad cavitroacuten neumaacutetico micromotor controles de presioacuten de
agua y aire manoacutemetro para la lectura de funcionamiento de las piezas
de mano negatoscopio para radiografiacuteas periapicales incorporado
cuadrimodular montado con brazo articulado a la derecha del silloacuten
brindando facilidad de trabajo del profesional y comodidad al paciente
SALIVERA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Faacutecil acceso del paciente a la salivera escualizable para adaptarse a la
posicioacuten de trabajo del profesional tiene succioacuten con sistema venturi
llenador de vasos e irrigacioacuten en el lavado acoplada a la unidad
58
TABURETE NEUMAacuteTICO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Con base de 5 ruedas estable espaldar y asiento anatoacutemico giro versaacutetil
obteniendo seguridad y comodidad en cualquier posicioacuten de trabajo
ascenso y descenso suave y uniforme mediante cilindro neumaacutetico de alta
duracioacuten
COMPRESOR DENTAL
Fuente Cliacutenica Dentalife
minusEl compresor no usa aceite
minusConectar el compresor y estar seguro del ciclo de trabajo del encendido
y apagado
59
minusHacer el dreno del compresor a diario
minusRevisar los filtros de succioacuten para la alimentacioacuten del compresor
minusRevisar las presiones que tiene la salida del compresor (entre 40 y
80PSI)
minusVerificar las presiones que tiene almacenadas el tanque Esta debe
ser entre 80 y 125 PSI
ESTERILIZADOR
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (KSTERIL)
La esterilizacioacuten permite la eliminacioacuten y destruccioacuten de agentes
patoacutegenos incluidos esporas esto es por el alto poder de caloriacutefico del
vapor de agua y el efecto combinado de presioacuten y temperatura
CARACTERIacuteSTICAS
Capacidad 21 litros
Caacutemara de acero inoxidable
60
4 bandejas perforadas de acero
Esterilizacioacuten 25 minutos
Apagado automaacutetico
Vaacutelvula de seguridad
Indicador de puerta sellada
LAacuteMPARA DE RAYOS HALOacuteGENAS
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (SUNLITE 1275)
El sistema utilizado maacutes frecuentemente en la odontologiacutea es la laacutempara
haloacutegena con un rango de luz de 400 a 500 mm donde la fuente de luz
es un bulbo haloacutegeno de 12 volts 75 watts y cuya longitud de onda
apropiada la produce un filtro especial de banda dicroica
Si bien los equipos actuales constan de filtros protectores para disminuir
la emisioacuten de radiaciones UV (de tipo A B y C) e infrarrojos (tambieacuten de
tipo A B y C) siempre existe produccioacuten de los mismos con lo cual se
61
encuentra presente en cada operador odontoloacutegico la probabilidad de
dantildeo ocular por efecto de los mismos
Descripcioacuten
Desarrollado para permitir la realizacioacuten de actividades para aclaramiento
dental restauraciones directas e indirectas colado de brackets y
accesorios ortodoacutencicos El sistema de LED de este aparato posee larga
vida uacutetil equivalente a 36 millones de ciclos de 10 segundos sin peacuterdida
de potencia y eficiencia en la foto activacioacuten
CAVITRON (PARA REALIZAR LAS LIMPIEZAS BUCALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (DTMUSA)
Usos
Eliminacioacuten de sarro supra gingival y su gingival
Remocioacuten de placa bacteriana
Eliminacioacuten de manchas extriacutensecas
Profilaxis en procedimientos quiruacutergicos
62
Ventajas
Insertos que se adaptan a las zonas infra y supra gingivales de
dientes anteriores y posteriores
Faacutecil de instalar
Puede conectarse a la toma de agua corriente o a un abastecedor de
agua
No requiere instalacioacuten y puede usarse en cada gabinete dental de
cada cliacutenica intercambiaacutendolo de uno a otro sin problema
Su uso es confortable para los pacientes
Es faacutecil de usar para los doctores asistentes e higienistas dentales
Presenta un rendimiento elevado
Es muy sencillo y raacutepido intercambiar los insertos
Sus insertos son activos a lo largo de toda su superficie
Su manejo es silencioso
ELECTROVISTURI
Fuente Cliacutenica Dentalife
63
MARCA (ART ELECTROSURGE)
El equipo Electrocort o llamado tambieacuten electrovisturi es un moderno
aparato de electro cirugiacutea en la gama de potencias de hasta 50 Vatios Su
campo de aplicacioacuten principal estaacute en lo que se llama aplicacioacuten mono
terminal (sin aplicar electrodo neutro en el paciente en el sector dental)
No obstante con este aparato tambieacuten se pueden llevar a cabo
intervenciones de pequentildea cirugiacutea mono polar (aplicando un electrodo
neutro) en otros campos especiacuteficos
APLICACIONES EN CIRUGIacuteA
Aperturas de abscesos agudos gingivales
Apertura de abscesos sub-perioacutesticos parapicales y osteoflemones
Alargamiento de coronas cliacutenicas cortas
Eliminacioacuten de frenillos labiales o linguales
Profundizacioacuten de surcos proteacutesicos
Facilitacioacuten de la denticioacuten dificultosa
Eliminacioacuten de proliferaciones anormales de la mucosa
Hemostasia por fulguracioacuten de vasos
EN PERIODONCIA
Reseccioacuten de bridas que generan bolsas periodontales
Tratamiento quiruacutergico de la gingivitis marginal croacutenica
64
Eliminacioacuten de bolsas aisladas
Gingivectomiacutea o gingivoplastiacutea
Corte de la mucosa bolsa el legrado posterior del periostio en los
tratamientos oacuteseos (dientes retenidos quistes parapicales etc
EN ODONTOPEDIATRIA
Eliminacioacuten de frenillos
Eliminacioacuten de poacutelipos coronarios o gingivales
Control de enciacuteas hipertroacuteficas
Hemostasia por coagulacioacuten en vasos de pequentildeo calibre (05 mm)
EN OPERATORIA DENTAL
Eliminacioacuten de los bordes gingivales que cubren caries
EN PROSTODONCIA FIJA
Prolongacioacuten de coronas cliacutenicas
Correccioacuten del margen gingival luego de retirar los provisionales
Retraccioacuten miacutenima del margen gingival para la correcta impresioacuten de
los pilares
Descubrir adecuadamente restos radiculares cubiertos de enciacuteas
65
RAYOS X PANORAMIC (TODA LA BOCA)
Fuente Cliacutenica Dentalife
La radiografiacutea panoraacutemica conocida tambieacuten como rayos X panoraacutemicos
es un examen dental con rayos X bidimensionales (2-D) que captura
imaacutegenes de la boca entera en una sola toma incluyendo los dientes las
mandiacutebulas inferior y superior y las estructuras y tejidos circundantes
La mandiacutebula es una estructura curva similar a la herradura de un caballo
Sin embargo los rayos X panoraacutemicos producen una imagen plana de
esta estructura curva Por lo general este tipo de radiografiacutea estaacute
preparada para proporcionar detalles de los huesos y los dientes
Un rayos X (radiografiacutea) es un examen meacutedico no invasivo que ayuda a
los meacutedicos a diagnosticar y tratar las condiciones meacutedicas La toma de
imaacutegenes con rayos X supone la exposicioacuten de una parte del cuerpo a
una pequentildea dosis de radiacioacuten ionizante para producir imaacutegenes del
66
interior del cuerpo Los rayos X son la forma maacutes antigua y de uso maacutes
frecuente para producir imaacutegenes meacutedicas
A diferencia de los rayos X intraorales tradicionales donde la placa
radiograacutefica se coloca dentro de la boca la placa para un rayo X
panoraacutemico estaacute incorporada dentro de la maacutequina
Coacutemo se realiza
Este examen generalmente se realiza en pacientes ambulatorios Primero
se lo ubicaraacute en el centro de la unidad donde el teacutecnico cuidadosamente
ubicaraacute y aseguraraacute su cabeza La unidad puede ser ajustada para
acomodar al paciente parado o sentado en una silla de ruedas Luego se
coloca un protector bucal en su boca para asegurar el alineamiento
adecuado de los dientes La ubicacioacuten correcta de los dientes y la cabeza
es importante para obtener una imagen clara
Se le pediraacute que se mantenga muy quieto mientras el brazo rotativo viaja
en un semiciacuterculo alrededor del periacutemetro de su cabeza y las imaacutegenes
estaacuten siendo grabadas Este proceso por lo general lleva entre 12 a 20
segundos Cuaacuteles son los beneficios y los riesgos
67
Beneficios
No queda radiacioacuten en el cuerpo de un paciente luego de realizar el
examen de rayos X
Los rayos X por lo general no tienen efectos secundarios en el rango
de diagnoacutestico tiacutepico para este examen
Los rayos X panoraacutemicos pueden usarse en nintildeos muy joacutevenes ya que
la placa no tiene que ser ubicada dentro de la boca
Riesgos
Las mujeres siempre deberiacutean informar a sus dentistas o cirujanos
orales si existe cualquier posibilidad de que esteacuten embarazadas
LAacuteMPARA A LASAR (PARA APLICAR BLAQUEAMIENTOS DENTALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA OPTALUX
Blanqueamiento de diente dental laacutempara dentista blanqueador laser
uacutenico y avanzado sistema para un uso faacutecil y mucha luz para resultados
estupendos Sin manchas gracias al laser de diodo azul
68
Tecnologiacutea de Blanqueamiento que resuelve de un tiempo las manchas
de fumar de beber cafeacute Teacute y otras bebidas manchando los dientes para
el papel de blanquear y eficaz tambieacuten por la decoloracioacuten de los dientes
(tetraciclina fluorosis dental) la vejez o hereditarias dientes amarillos
tambieacuten en eso tienen un efecto muy bueno
En lo que respecta a tratamientos la cliacutenica Dentalife ofrece la mejor
gama de productos a continuacioacuten se detalla
PROacuteTESIS Llamamos proacutetesis a todo elemento artificial que sirve para
reemplazar una parte de nuestro cuerpo perdida o dantildeada Sabemos que
los dientes y las muelas se pudren y de hecho se pierden
Es muy importante tener en cuenta que la proacutetesis dental es parte de un
tratamiento cuya finalidad es devolver a la normalidad una maacutequina
dantildeada La boca es un aparato que se mueve nuestros dientes no son un
mero decorado sino que realizan una funcioacuten masticar los alimentos Las
piezas dentarias se apoyan unas en las otras y ademaacutes engranan con las
opuestas Si perdemos una de ellas las demaacutes se moveraacuten y fallaraacuten
Proacutetesis fija
Fuente Cliacutenica Dentalife
Son los Pilares que se
tallan para que sean como
base para el diente que no
hay
69
En el tratamiento por proacutetesis dental se utilizan diferentes materiales
resinas porcelanas metales y uacuteltimamente fibras de carbono y de vidrio
Los resultados se ven no soacutelo en el aspecto bucal esteacutetico y funcional
sino que tambieacuten se reflejan en la salud en general
Se talla los dientes que serviraacuten como soporte denominados dientes
pilares y situados en los extremos de cada zona edeacutentula (sin dientes) en
los cuales iraacuten cementadas las proacutetesis fijas cuidadosamente ajustadas
Para ello en la cliacutenica el odontoacutelogo tomara impresiones y registros de
mordida que posteriormente enviaraacute al laboratorio donde
el proteacutesico vaciacutea o deposita las impresiones en yeso y confecciona
sobre los modelos resultantes las estructuras de la proacutetesis fija con cera
Estos encerados se incluiraacuten en revestimientos especiales resistentes a
altas temperaturas y se procede al colado en metal con distintas
aleaciones Proacutetesis total
Proacutetesis removible
Proacutetesis removible de resina
Fuente Cliacutenica Dentalife
70
Las proacutetesis removibles de resina agrupan aquellas que son realizadas
con resina acriacutelica (u otros plaacutesticos) La elaboracioacuten de estas proacutetesis
dentales ha de atender tanto a criterios funcionales como
esteacuteticos Estas proacutetesis se subdividen en dos tipos removibles
completas y removibles parciales
Proacutetesis removibles completas
Fuente Cliacutenica Dentalife
Conocidas por la gente comuacutenmente como dentaduras postizas Se
realizan cuando el paciente no tiene ninguacuten diente siendo por
tanto mucosoportadas al carecer de pilares para la sujecioacuten El soporte de
la proacutetesis se toma a partir de unas anchas bases que se extienden sobre
la superficie de la mucosa en los procesos alveolares Pueden
ser unimaxilares o bimaxilares es decir superior inferior o ambas si el
paciente no tiene piezas dentarias en ninguna de las dos arcadas En
este tipo de proacutetesis es necesario el logro de un equilibrio oclusal de la
articulacioacuten superior con la inferior teniendo en cuenta los movimientos
mandibulares la masticacioacuten la estabilidad de la proacutetesis
71
Proacutetesis removibles parciales
Fuente Cliacutenica Dentalife
Se realizan cuando el paciente tiene alguacuten diente permanente que
contribuiraacute a la retencioacuten de la proacutetesis mediante retenedores forjados o
colados siendo por tanto dentomucosoportada No son
unas proacutetesis muy usadas ya que las proacutetesis removibles
parciales metaacutelicas ofrecen una mayor calidad y mejor funcionalidad
Suelen usarse simplemente como proacutetesis provisionales
Proacutetesis removible metaacutelica
Fuente Cliacutenica Dentalife
72
Las proacutetesis removibles metaacutelicas tambieacuten conocidas
como esqueleacuteticas son proacutetesis parciales dentomucosoportadas Es
decir se sujetan tanto en los dientes como en la mucosa y se realizan
cuando el paciente auacuten conserva algunos de sus dientes naturales
Estas proacutetesis son removibles pueden ser extraiacutedas y colocadas por el
paciente
Se realizan mediante una estructura metaacutelica colada (que puede ser de
diferentes aleaciones) a partir de un patroacuten de cera realizado
manualmente sobre los modelos de revestimiento Los dientes y
reconstrucciones de la enciacutea son de resina acriacutelica
Cirugiacutea de terceros molares
Debido a procesos evolutivos del ser humano o a diferencias de tamantildeo
entre los huesos maxilares y el tamantildeo de las piezas dentarias los
terceros molares o muelas del juicio no siempre logran erupcionar
completamente (emerger en la boca) lo que genera un espacio de difiacutecil
acceso en la zona posterior de la cavidad bucal el cual acumula restos de
alimentos y placa bacteriana difiacutecil de asear
Terceros molares comuacutenmente conocidos como muelas del juicio
Durante cientos de antildeos los seres humanos han evolucionado al igual que
sus costumbres alimenticias antiguamente los alimentos teniacutean
73
consistencia maacutes dura que los actuales y la estructura facial por
consecuencia la estructura de los maxilares era maacutes fuerte y de mayor
tamantildeo De esa manera se ha comprobado que contaban con un molar
maacutes (cuarto molar) de lo que ahora se conoce como tercer molar (muela
del juicio)
Debido a la evolucioacuten y a los alimentos procesados se requiere menor
esfuerzo para realizar la masticacioacuten motivo por el cual muy
frecuentemente quedan atrapados dichos terceros molares o se
encuentran en posicioacuten horizontal y algunas veces ya no se forman
La edad promedio de formacioacuten y crecimiento de las muelas del juicio son
alrededor de los 15 antildeos por lo que se recomienda valorar por medio de
radiografiacuteas la posicioacuten y detectar a tiempo posibles complicaciones
futuras siendo la adolescencia la edad maacutes adecuada para dichos
estudios y en caso de comprobar la necesidad de extraerlas Dicho
procedimiento no debe exceder de 10 minutos realizaacutendolo
absolutamente sin dolor
Sobre llenado Muela impactada e infectada
Muela inferior erupcionada
Fuente Cliacutenica Dentalife
74
Formacioacuten de quiste Segundo Molar dantildeado
Despueacutes de la extraccioacuten de las muelas del Juicio
Fuente Cliacutenica Dentalife
ORTODONCIA DAMON SYSTEM
Fuente Cliacutenica Dentalife
Sistema Damon no soacutelo enderezamos dientes creamos bellas sonrisas
Al realizar el diagnoacutestico de su sonrisa el Ortodoncista Damon considera
una serie de factores particulares como la cara y el perfil que son de gran
importancia al prever el aspecto que la persona tendraacute a los 40 50 o 60
antildeos Damon System estaacute disentildeado para que los resultados sean de por
vida
75
El tratamiento Damon System suele durar mucho menos que el que utiliza
aparatos convencionales ademaacutes el nuacutemero de citas disminuye
considerablemente
Damon System trabaja tan raacutepidamente en el uso de fuerzas maacutes suaves
y bioloacutegicamente maacutes sensibles que los brackets convencionales La baja
friccioacuten del sistema asegura la correcta posicioacuten de los dientes y mejora la
armoniacutea facial
ORTODONCIA MBT
Fuente Cliacutenica Dentalife
MBT
Teacutecnica de arco recto con brackets maacutes pequentildeos que los convencionales
que permite obtener resultados previsibles y raacutepidos minimizando los
controles con el Ortodoncista y aumentando la comodidad e higiene del
paciente El torque en la base permite una transferencia precisa para una
perfecta aplicacioacuten de fuerzas con la ayuda de ligas para la ubicacioacuten
76
correcta de los dientes y asiacute brindarle al paciente una sonrisa y un rusto
bonito
ANAacuteLISIS
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica
representa una oportunidad para La cliacutenica Dentalife ya que influyen
directamente en la calidad en la prestacioacuten de servicios que la empresa
ofrece brindando mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos
problemas odontoloacutegicos Ademaacutes gran parte de los nuevos
procedimientos que actualmente se estaacuten realizando necesitan de los
mejores y actualizados productos y equipos para garantizar sus
resultados
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados
Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo del poder adquisitivo de
la competencia para realizar este tipo de inversiones
FACTOR LEGAL
Cualesquier empresa que se establezca en el Ecuador va a estar sujeta a
todas las leyes de la Repuacuteblica pero baacutesicamente las leyes que
comprende el Marco legal de las empresas son
77
Ley de compantildeiacuteas Regula y determina los lineamientos que debe
seguir una empresa en toda su vida funcional desde que nace hasta
cuando termina la actividad comercial
Coacutedigo de trabajo Regula las relaciones entre empleadores y los
empleados
Ley tributaria Determina los tributos que deberaacute cancelar al estado
por el ejercicio econoacutemico y ademaacutes determinaraacute los organismos de
control y procedimientos tributarios
ANAacuteLISIS
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro del marco juriacutedico implica
cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar
normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e
incluso clausura de la cliacutenica
FACTOR AMBIENTAL
El gobierno autoacutenomo descentralizado de Loja (GAD LOJA) en su plan
de reciclaje tiene horarios y recorridos establecidos para la recoleccioacuten de
desechos meacutedicos
78
ldquoLa recoleccioacuten de la basura y reciclaje de desechos es materia de
anaacutelisis en la capital lojana Las autoridades municipales buscan
incorporar el sistema de cobro a traveacutes de las planillas de luz eleacutectrica
La propuesta para la recoleccioacuten y tratamiento de la basura en la capital
lojana se fundamenta en incorporar la oacuteptima recoleccioacuten de residuos
soacutelidos La meta es aumentar la cobertura del servicio en las aacutereas
urbanas y rurales Esperan llegar al 98 de atencioacuten en el sector urbano
y 75 en el rural Aspiran incrementar el reciclaje de basura del 35 al
70
Buscan extender la cobertura de barrido en la ciudad y las 13 parroquias
de la capital lojana y plantean tener el adecuado sitio de disposicioacuten final
de los desechos Esto incluye la ampliacioacuten del actual relleno sanitario
pero que reuacutena las caracteriacutesticas de calidad ISO
El relleno sanitario construido en Loja tiene una vida uacutetil de 12 antildeos pero
funciona desde hace 15 Sin embargo debido a los vigentes programas de
reciclaje propuestos por la municipalidad lojana el relleno sanitario estaacute
funcionando desde mediados del 2011
Para el director de gestioacuten territorial municipal de Loja Diego Ramoacuten la
ciudadaniacutea participa activamente en la propuesta clasificando desde su
79
domicilio la basura saca en los horarios sentildealados para la recoleccioacuten
evita arrojar la basura en fundas puesto que dificultan la tarea de
tratamiento de los residuos
Los usuarios tambieacuten aportan con el pago del servicio de recoleccioacuten de
basura Actualmente en la municipalidad lojana estudian la propuesta que
la cancelacioacuten del servicio de recoleccioacuten lo realicen mediante el pago de
planillas de luz Se estipula que a mayor consumo de energiacutea se coloque
el pago de la planilla En Loja hay 60 mil medidores de luz eleacutectrica lo cual
amplia el sistema de cobro mientras que solamente se registran 30 mil
medidores de agua situacioacuten que limita el sistema de cobro
Actualmente el municipio de Loja subsidia el servicio de recoleccioacuten de
basura en 2 millones 800 mil doacutelares Con la propuesta del nuevo sistema
de cobro se trata de cubrir este deacuteficit Seguacuten Ramoacuten el manejo de la
basura es un problema colectivo y la comunidad debe colaborar para
mejorar las condiciones ambientales de Loja
Existen 117 obreros laborando en la direccioacuten de higiene municipal El
centro de la ciudad se barre 5 veces al diacutea Hacen falta 16 personas para
que cumplan las labores de limpieza El relleno sanitario cubre 46
hectaacutereas 17 personas trabajan en el reciclaje Existe un ingreso de 3000
doacutelares mensuales
80
En 1998 inicioacute el primer estudio de desechos soacutelidos En el sector urbano
se recolecta el 95 de los desechos De las 13 parroquias de la capital
lojana 11 tienen el servicio de recoleccioacuten de basura
En el 2009 el municipio de Loja invirtioacute 2 millones 733 mil 423 doacutelares en
la recoleccioacuten de la basura de los cuales se logra recuperar mediante
recaudaciones 532000 doacutelares quedando un deacuteficit de 2 millones 201 mil
423 doacutelares
El pago por la recoleccioacuten de basura actualmente se hace mediante la
planilla de agua El 35 de los usuarios cancelan 32 centavos
mensuales El 35 adicional paga 60 centavos y el resto de la poblacioacuten
abona montos mayores Estas tasas por el servicio de recoleccioacuten de
basura son las maacutes baja del Ecuador En Guayaquil y Cuenca los
usuarios cancelan 2 doacutelares En Machala 3 doacutelares y en Riobamba 3
La proyeccioacuten anual es recaudar 2 millones 327 mil 649 doacutelares Las
casas de salud privadas por los desechos bio-peligrosos deberaacuten pagar
94 centavos por kilo y 47 centavos las puacuteblicas
Ramoacuten sugiere al cabildo decida inmediatamente sobre la incorporacioacuten
del nuevo sistema de cobro por recoleccioacuten de basura El estudio incluye
incorporar 100 mil doacutelares en el presupuesto para la presentacioacuten de
81
spots en los medios de comunicacioacuten cuyos mensajes generen el cambio
de haacutebitos de la poblacioacuten sobre el manejo de la basura
Con la aplicacioacuten del nuevo sistema de recoleccioacuten de basura esperan
disminuir el impacto ambiental reducir gastos y optimizar los recursos
disponibles
Seguacuten las autoridades municipales las metas respecto al manejo de
basura van camino a disentildear estudios para implementar plantas de
tratamiento para generacioacuten de energiacuteardquo23
BASE LEGAL PARA ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Art 151
Todos los establecimientos de salud sean estos hospitales cliacutenicas
unidades meacutedicas policliacutenicos laboratorios consultorios meacutedicos y
odontoloacutegicos y cliacutenicas veterinarias deberaacuten presentar cada antildeo para su
aprobacioacuten y obtencioacuten del permiso de funcionamiento un PROGRAMA
DE GESTIOacuteN Y MANEJO DE DESECHOS SOacuteLIDOS
23 Diario El Mercurio
82
GESTIOacuteN DEL MANEJO DE DESECHOS BIO PELIGROSOS
GESTIOacuteN AL INTERIOR DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
(responsable entidad generadora)
Separacioacuten en el lugar de generacioacuten
Almacenamiento intermedio
Tratamiento o desinfeccioacuten
Transporte diferenciado (Interno)
Almacenamiento final diferenciado
MANEJO EXTERNO DE LOS DESECHOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD (responsable Municipio de Loja)
Recoleccioacuten y transporte diferenciados
Disposicioacuten final diferenciada
Los establecimientos pequentildeos como laboratorios no necesitan un local
de almacenamiento final pero obligatoriamente deben tener recipientes
con tapa para los diferentes tipos de desechos
NORMA DE ENTREGA Y RECOLECCIOacuteN DE DESECHOS
INFECCIOSOS
Los desechos infecciosos deben ser clasificados y almacenados
teacutecnicamente en los establecimientos de salud
83
Los desechos infecciosos deben almacenarse en una funda plaacutestica
resistente de color rojo debidamente etiquetado
Desechos Infecciosos
Peso 6Kg
Institucioacuten Cliacutenica
Servicio Emergencia
Fecha 05-10-2013
Firma o Nombre Encargado de la entrega
Los objetos corto punzantes se inactivaran en el autoclave con hipoclorito
de sodio Posteriormente entregados a la recoleccioacuten diferenciada
No se incluiraacuten en las fundas materiales de vidrio objeto corto punzantes
ni substancias liacutequidas
Los desechos especiales que incluyen frascos tienen el riesgo de
mojarse y romperse por tanto deben ser empacados dentro de una bolsa
con recubrimiento plaacutestico
Los recipientes riacutegidos deben sellarse y entregarse al vehiacuteculo de
recoleccioacuten diferenciada con la respectiva rotulacioacuten
84
El material de vidrio en caso de estar contaminado debe ser desinfectado
en la autoclave y almacenado en recipientes riacutegidos
No se incluiraacuten desechos radioactivos Estos tienen otro tratamiento
Los aerosoles y pilas deben ir en recipientes especiacuteficos y riacutegidos En
estos recipientes se pueden aislar restos de mercurio y termoacutemetros
rotos
Los desechos anatomopatoloacutegicos producto de biopsias amputaciones
cirugiacuteas etc deben ser aislados en el lugar de origen y conservados en
recipientes con formol
ALMACENAMIENTO Y PROCESO DE ENTREGA
El local de almacenamiento final debe ser de faacutecil acceso
Si el local de almacenamiento es de difiacutecil acceso el establecimiento se
encargaraacute de ubicar los desechos en un sitio temporal de entrega (patio o
corredor)
En situaciones imprevistas los desechos permaneceraacuten en el local de
almacenamiento del Hospital con una capacidad de reserva de 3 a 5 diacuteas
85
Antes de la recoleccioacuten el encargado del Hospital deberaacute pesar cada
funda y anotar en el registro respectivo
Solo se transportaran los desechos infecciosos que se encuentren en
fundas plaacutesticas iacutentegras debidamente selladas e identificados con el
nombre del Hospital el peso y el diacutea de generacioacuten
No se recibiraacuten fundas rotas o que presenten derrames Se recomienda
utilizar fundas de 30 a 40 micras de espesor
Las fundas de desechos infecciosos deben ser entregadas por el
empleado responsable del establecimiento
SUPERVISIOacuteN
Llevar un registro diario para el control de desechos recolectados con la
cantidad y la procedencia
Otro registro seraacute completado por la empresa firmado por el encargado
de la entrega de desechos
Las faltas observadas durante la recoleccioacuten deben reportarse tanto a la
empresa como a las autoridades de control Sanitario Municipal
86
La empresa que realiza el transporte podraacute abrir las fundas para efectuar
un control de su contenido De encontrarse material no permitido sufriraacute
sancioacuten
Una supervisioacuten semejante puede ser efectuada a parte del Municipio por
el Ministerio de Salud y la Unidad de Proteccioacuten Ambiental de la Policiacutea
De acuerdo a la gravedad de la falta la empresa sancionaraacute con una
multa que cubra los gastos de transporte y disposicioacuten final de los
Desechos Infecciosos
El comiteacute para gestioacuten de los desechos Hospitalarios realizaraacute monitoreos
perioacutedicos
ANAacuteLISIS
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio
ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud
constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute
contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
87
CUADRO Nordm 6 MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS
Nro OPORTUNIDADES
1 Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea
ecuatoriana se mantiene bastante estable y que los precios de
los productos no suben draacutesticamente por lo que los
ecuatorianos pueden seguir adquiriendo productos y servicios
en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado
por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la
empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500
al 420 representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife
ya que la poblacioacuten cuenta con los recursos suficientes para
acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud
bucal
88
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una
oportunidad para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro
del marco juriacutedico implica cumplir con ciertas obligaciones que
dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a
juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de
la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar
el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las
empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica
Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del
medio ambiente
7 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria
odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de
los distintos problemas odontoloacutegicos
Nro AMENAZAS
1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y
residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten para ser
odontoacutelogos representa una amenaza para la Cliacutenica Dentalife
ya que eacutestos al organizarse de manera individual o en
asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes
sofisticados Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo
del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo
de inversiones
Fuente Anaacutelisis de Factores externos Elaborado por El Autor
89
ANAacuteLISIS DE ACUERDO A LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Amenaza de nuevos competidores En la ciudad de Loja no existen
barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas Es
maacutes existen cliacutenicas de profesionales en odontologiacutea provenientes de la
ciudad de Cuenca que atienden los fines de semana
Anaacutelisis Asiacute que esta se convierte en una amenaza ya que la entrada de
nuevos competidores estaacute latente
Rivalidad entre competidores La rivalidad entre competidores es alta
en la ciudad de Loja hay cliacutenicas y consultorios odontoloacutegicos que
inclusive hacen alianzas estrateacutegicas con Colgate en el mes de la salud
oral por ejemplo para atraer clientes a sus consultorios los hay tambieacuten
aquellos que tienen convenios con las aseguradoras de salud
Anaacutelisis Esta rivalidad se convierte en una amenaza para la cliacutenica ya
que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o
consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
Poder de negociacioacuten de los proveedores En el aacutembito local existen
hoy en diacutea diferentes casas comerciales que ofrecen insumos y equipos
para odontoacutelogos y a decir del gerente de DENTALIFE existe poder de
negociacioacuten con los proveedores
90
Anaacutelisis El poder negociar con los proveedores es una oportunidad
para la cliacutenica Dentalife ya que esto permite tener maacutes acceso a creacuteditos
y plazos de cancelacioacuten por los mismos
Poder de negociacioacuten de los clientes Los clientes estaacuten satisfechos
con el servicio ofrecido por la cliacutenica tanto asiacute que inclusive recomiendan
a la cloacutenica entre sus amigos y allegados Por la tanto si existe poder de
negociacioacuten con los clientes
Amenaza de ingreso de productos sustitutos Los servicios sustitutos
se dan hasta el momento uacutenicamente en odontologiacutea general ya que los
usuarios tendriacutean como servicio sustituto el ofrecido por el IESS Pues de
ser asiacute este organismo ofrece servicios baacutesicos de odontologiacutea maacutes no
los que demandan hoy en diacutea los exigentes gustos de los clientes
Ademaacutes de ser un servicio que se ofrece cuando hay disponibilidad de
turnos
Anaacutelisis El ofrecimiento de servicios sustitutos se convierte en una
amenaza para la cliacutenica ya que al contar con un servicio que ya se estaacute
cancelando por adelantado los clientes optariacutean por esta alternativa
91
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva
Adaptado por El autor
Las cinco fuerzas de Porter permiten encontrar tambieacuten amenazas y
oportunidades externas para la cliacutenica Mismas que seraacuten ponderadas
tambieacuten junto a las detectadas en el anaacutelisis externo de la cliacutenica
Amenaza de nuevos
competidores No
existen barreras de
entrada
Rivalidad entre los
competidores
Dr Pedro Delgado Cliacutenica Group BampT
Dental Corp
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
SI
Poder de
negociacioacuten de
los clientes SI
Amenaza de productos
o servicios sustitutos
Los ofrecidos por el IESS
92
CUADRO Nordm 7 PONDERACIOacuteN DE FACTORES EXTERNOS
FACTOR EXTERNO CLAVE Fuente
Valor Calificacioacuten Valor
Ponderado
OPORTUNIDADES
Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
FE Paacuteg 47
015 4 060
Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
FP Paacuteg 48
015 4
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
FS Paacuteg 52
010 4 040
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
FL Paacuteg 77
015 4 060
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
FA Paacuteg 86
010 3 030
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
FT Paacuteg 76
005 3 015
Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
PT Paacuteg 90
005 3 015
93
AMENAZAS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FS Paacuteg 55
010 2 020
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
FT Paacuteg 76
005 1 005
Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
PT Paacuteg 89
010 2 020
Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
PT Paacuteg 89
005 2 010
TOTAL 100 235
Fuente Matriz de factores externos y 5 fuerzas de Porter
Elaborado por El autor Leyenda F factor E econoacutemico A ambiental T tecnoloacutegico S social P poliacutetico L legal PT Porter
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores externos
(oportunidades ndash amenazas) que influyen en el que hacer institucional de
la cliacutenica DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional se
obtuvo el resultado ponderado con un peso cuantitativo de 235 que se
encuentra por debajo del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250
Situacioacuten que implica que la cliacutenica DENTALIFE no estaacute capitalizando las
oportunidades ni evitando las amenazas externas
En este sentido las oportunidades no estaacuten siendo aprovechadas
adecuadamente por la cliacutenica Dentalife de la Ciudad de Loja a fin de que
pueda fortalecer su liderazgo en el medio local
94
Igualmente las amenazas parcialmente auacuten no han sido evitadas y estas
estaacuten vinculadas principalmente al crecimiento de la poblacioacuten de los
profesionales de la odontologiacutea a nivel local y nacional Asiacute mismo de
acuerdo a la capacidad adquisitiva de la competencia el mercado pone a
disposicioacuten de los odontoacutelogos equipos sofisticados que ayudan a dar un
mejor servicio
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA
Con la finalidad de obtener informacioacuten con respecto a la competencia de
cliacutenica Dentalife se procedioacute a realizar la observacioacuten directa haciendo el
papel de cliente oculto Se procedioacute a visitar las 3 cliacutenicas que
representan la competencia directa para recabar informacioacuten mediante
una ficha de observacioacuten asiacute mismo se procedioacute a tomar fotografiacuteas de
las aacutereas que fueron permitidas ingresar
La Cliacutenica de Ortodoncia del Dr
Alberto Delgado O es una
Institucioacuten dedicada a la praacutectica
odontoloacutegica exclusivamente en la
especialidad de Ortodoncia y
Ortopedia Maxilofacial Los
servicios que ofrece son
95
Ortopedia Maxilofacial
Ortodoncia
Cirugiacutea Ortognaacutetica
Correccioacuten de haacutebitos
Succioacuten de dedo
Succioacuten del labio inferior
Morderse la lengua
Respiracioacuten Oral
Tratamiento de Labio y Paladar Hendido
Problemas de la Articulacioacuten Temporo-Mandibular (ATM)
Blanqueamiento Dental
Para satisfacer la demanda de sus tratamientos la cliacutenica estaacute cuenta con
un equipo humano de 18 personas capacitadas en atencioacuten para
ortodoncia
Ilustracioacuten 1 Fotografiacutea de los consultorios
Fuente Observacioacuten directa
96
Ofrece sus servicios desde 1992 en el medio contando desde un inicio
con Cliacutenicas Sateacutelites en las ciudades de Machala y Loja
En la ciudad de Loja se encuentra ubicado en el sector norte en la Av
Nueva Loja 11-32 y Guayaquil diagonal al Hipervalle Sus instalaciones
son nuevas y cuentan con casi todas los paraacutemetros de seguridad
industrial a excepcioacuten de salidas de emergencia
Ilustracioacuten 2
Fotografiacutea de la sala de espera
Fuente Observacioacuten directa
Los precios por los servicios que ofrece esta cliacutenica son levados pues su
argumento se basas e que todos los especialistas son graduados en el
exterior Ademaacutes cuenta con tecnologiacutea sofisticada para cada servicio
que ofrece
97
Ilustracioacuten 3
Fotografiacutea de la publicidad exterior
Fuente Observacioacuten directa
Con respecto a las promociones estas se dan en descuentos en
tratamientos descuentos por familia y cupones de regalos que los
descargan en la paacutegina web de la cliacutenica La publicidad que tiene esta
empresa es en los siguientes medios de comunicacioacuten radio prensa
revistas hojas volantes El medio donde maacutes publicidad pautan es en
diario LA Hora aquiacute ponen publicidad frecuentemente
La cliacutenica de
especialidades
odontoloacutegicas ldquoDENTAL
GROUP BampTrdquo ofrece los
98
Servicios de
Ilustracioacuten 4
Fotografiacutea de los servicios que ofrece
Ortodoncia
Periodoncia
Rehabilitacioacuten oral
Endodoncia
Cirugiacutea oral Fuente Observacioacuten directa
Esta cliacutenica presta sus servicios en la ciudad de Loja por maacutes de 5 antildeos
Se encuentra localizada al sur de la ciudad de Loja en la calle 18 de
noviembre y Cariamanga Esquina
Ilustracioacuten 5
Fotografiacutea del edificio donde funciona
Fuente Observacioacuten directa
Sus instalaciones funcionan en un edificio nuevo y cuenta con tecnologiacutea
sofisticada para ofrecer sus servicios
99
Ilustracioacuten 6
Fotografiacuteas de los equipos e instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
La cliacutenica entre las estrategias de marketing que tiene ofrece
promociones en tratamientos la publicidad que utiliza para darse a
conocer es a traveacutes de la publicidad exterior en el edificio donde funciona
hojas volantes y el patrocinio de equipo de futbol que representa a la
cliacutenica en torneos locales de la ciudad donde ya ha cosechado triunfos y
es invitado a participar activamente en los campeonatos que se dan a lo
largo del antildeo
Ilustracioacuten 7 Fotografiacuteas del equipo de futbol
Fuente Observacioacuten directa
100
La cliacutenica odontoloacutegica DENTAL CORP
ofrece los siguientes servicios
Esteacutetica Dental y Periodoncia
Rehabilitacioacuten Oral amp Endodoncia
Ortodoncia
Cirugiacutea Maxilofacial
Se encuentra ubicada en la parte ceacutentrica de la ciudad e Loja en la calle
18 de Noviembre 10-41 entre Miguel Riofriacuteo y Azuay Sus instalaciones
funcionan en un edificio nuevo y cuentan con todos los paraacutemetros de
seguridad industrial
Ilustracioacuten 8
Fotografiacuteas de las instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
101
El talento humano que presta sus servicios en esta cliacutenica son todos
profesionales y tienen especializacioacuten en el aacuterea que prestan los servicios
Ademaacutes proyectan una imagen de confianza pues todos los
colaboradores utilizan uniforme y se ven impecables en su vestimenta
tambieacuten tanto doctores como auxiliares utilizan guantes y mascarillas
Los precios que se cobran es esta empresa son adecuados es decir
estaacuten dentro del rango establecido por el colegio de odontoacutelogos
La tecnologiacutea utilizada en esta cliacutenica es moderna
Con respecto a las estrategias de marketing que utilizan en esta cliacutenica a
continuacioacuten se detallan
Otorgan descuentos en tratamientos
La publicidad la realizan a traveacutes de la radio publicidad exterior y
hojas volantes
El pasado mes de Julio han procedido a realizar un convenio con
los seguros de salud becute
No poseen paacutegina en la web pero si estaacuten en las redes sociales a
traveacutes de Facebook donde ponen sugerencias sobre el cuidado de
los dientes
102
Ilustracioacuten 9
Fotografiacuteas de la publicidad
Fuente Observacioacuten directa
103
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado
El local es propio lo adquiriacute precisamente para poner la cliacutenica
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas
de seguridad industrial
Si como usted puede observar contamos con pisos antideslizantes
extintores salidas de emergencias extintores En esta cliacutenica nos
preocupamos por precautelar la seguridad de nuestros empleados y
de nuestros clientes que nos visitan
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la
empresa se encuentran definidas por escrito
Siacute claro aunque nos exija un tiempo adicional a nuestras labores
todas las actividades que se planifican se encuentran por escrito
inclusive para no olvidarlas
104
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo
Si perioacutedicamente nos reunimos con todos los colegas de loa cliacutenica y
planificamos que vamos hacer de acuerdo a la temporada de
vacaciones de navidad del diacutea del odontoacutelogo principalmente
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas
Esta respuesta me gustariacutea reservaacutermela Por celo profesional usted
me ha indicado que su tesis seraacute publicada en internet entonces no
quiero arriesgarme a que mi competencia se entere Usted me
entiende verdad
6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes
En realidad se acostumbra a cobrar en efectivo pero hay pocos
clientes que tienen creacutedito directo y otros muy pocos que cancelan
con tarjeta de creacutedito
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
Las casas comerciales de insumos odontoloacutegicos de la ciudad de Loja
y los laboratorios cliacutenicos
105
8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si en esta ciudad hoy en diacutea se encuentra inclusive con proveedores
directos de materia prima Ya no necesitamos hacer pedidos a Cuenca
o Quito y esperar diacuteas para que nos enviacuteen ahora con una llamada a
celular y en menos de cinco minutos ya estaacute lo solicitado en la cliacutenica
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si como le mencione anteriormente es cuestioacuten de una llamada y los
pedidos estaacuten en nuestra cliacutenica sea el pedido grande o pequentildeo
10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Siacute hay varios distribuidores en la ciudad de Loja y una gama
importante de alternativas
11 iquestHay necesidad de importar materia prima
No ya todo se encuentra en nuestro paiacutes inclusive aparatos
tecnoloacutegicos solamente hay que tener dinero para ponerse al diacutea
106
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra
No se requiere importacioacuten de ninguacuten tipo de material en el Ecuador
ya se produce todo material
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Tengo algunas publicaciones esporaacutedicas en la prensa y tambieacuten
mantengo relaciones con colegas que me emiten pacientes en las
aacutereas que ellos no atienden ya que la rama de odontologiacutea es muy
amplia
14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
En la cliacutenica tenemos Imaacutegenes de los servicios de odontologiacutea que
ofrecemos y damos un buen servicio a todos nuestros pacientes sean
estos nuevos o antiguos
107
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
Esta respuesta igual me la voy a reservar porque considero que mis
pacientes me lo piden por la confianza que me tienen y no me gustariacutea
traicionar esa confianza brindando dicha informacioacuten
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Siacute nuestra profesioacuten nos lo exige y maacutes auacuten ahora con el avance
tecnoloacutegico que existe tenemos a disposicioacuten todas las herramientas
para garantizar un buen servicio lo que siacute hay que poner atencioacuten es
precisamente en el servicio que se ofrece por ello nosotros
constantemente nos estamos actualizando en las nuevas teacutecnicas de
tratamientos odontoloacutegicos que inclusive les resultan maacutes econoacutemicos
a nuestros pacientes
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted son sus principales competidores
1 Cliacutenica Grub
2 Cliacutenica dental Corp
3 Cliacutenica dental del Dr Pedro Delgado
108
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor
los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor
importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una
comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
CUADRO Nordm 8
PRINCIPALES COMPETIDORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FACTORES
CRIacuteTICOS PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
Cliacutenica Groub
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
Corp
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
del Dr Pedro
Delgado
Ubicacioacuten geograacutefica 9 7 6 5
Variedad de servicios
que ofrece
8 7 7 7
Precios de los servicios
que ofrecen
9 9 8 9
Tecnologiacutea utilizada 10 10 10 10
Materia prima
utilizada
10 9 9 9
Cantidad de clientes 9 9 8 9
Infraestructura 9 8 8 10
Servicio al cliente 10 9 9 9
Experiencia 9 9 9 9
Lealtad de clientes 10 9 9 9
Publicidad 9 8 8 10
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si y maacutes que jerarquiacutea aquiacute tratamos de ser compantildeeros de equipo
eso nos ha permitido seguir creciendo e ir implementando servicios
nuevos para nuestros pacientes
109
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada
colaborador de la cliacutenica
Si como le mencione anteriormente todo lo planificado se encuentra
por escrito entonces cada determinado tiempo se revisa y se pide
resultados de cada actividad a cada empleado
21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos
asignados
Si por supuesto es lo primero que se hace caso contrario no
podriacuteamos ofrecer los servicios a los pacientes
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten
Si esto se realiza permanentemente en todas las aacutereas tanto de
especializacioacuten como en ventas contabilidad tratamos de estar al diacutea
en todo
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Siacute claro y no solamente porque la ley nos lo exige sino principalmente
para darle tranquilidad a nuestros empleados que reciban todo su
sueldo completo
110
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo
general
Es poliacutetica de la cliacutenica acreditar puntualmente los sueldos a todos los
empleados de la empresa
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas
requeridas por la cliacutenica
Siacute todos los odontoacutelogos tenemos tiacutetulo superior de odontoacutelogos y
especializacioacuten en el aacuterea que nos desenvolvemos En lo referente a
los auxiliares tambieacuten tienen tiacutetulo en odontologiacutea La contadora
tambieacuten es graduada en contabilidad
Anaacutelisis Las respuestas del gerente de la cliacutenica coinciden totalmente
con las del talento humano En lo que se refiere a los convenios que tiene
la cliacutenica con otras empresas al no contestar la pregunta tanto el gerente
como el resto del talento humano se interpreta con que la cliacutenica no tiene
convenio alguno con ninguna empresa
111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 9 Medio a traveacutes del cual los usuarios conocieron la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
En el trabajo 186 5552
Referencias 107 3194
Publicidad en prensa 6 179
Internet 18 537
Guiacutea telefoacutenica 0 000
Otras 18 537
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 2
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Las recomendaciones por parte de los clientes
de la cliacutenica Dentalife tiene muy buena acogida asiacute lo indica el cuadro
anterior cuando los clientes manifiestan que se enteraron de la existencia
de cliacutenica en el trabajo y a traveacutes de referencias mientras que la
publicidad en prensa se encuentra atrayendo a poca clientela si se la
compara con las referencias de otras personas
5552 3194
179
537 537 En el trabajo
Referencias
Publicidad enprensa
Internet
112
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 10
Calificacioacuten de las instalaciones por parte de los usuarios de la
cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Optimas 6 179
Buenas 323 9642
Razonables 6 179
Malas 0 000
Adecuadas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 3
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La imagen fiacutesica que proyectan las
instalaciones donde funciona la cliacutenica Dentalife es vista de buena
manera por parte de los clientes de la cliacutenica lo que demuestra que el
ambiente es agradable
179
9642
179
Optimas
Buenas
Razonables
113
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 11
Percepcioacuten de la atencioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 18 537
Buena 311 9284
Regular 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 4
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La atencioacuten prestada a los clientes
externos de la cliacutenica es percibida como buena (9463) Sin
embargo son pocos los clientes (358) que perciben la atencioacuten que
reciben como excelente Tambieacuten existe un reducido porcentaje
(179) que manifiesta que la atencioacuten es tardiacutea Esto da la pauta para
mejorar la atencioacuten que se brinda al cliente
537
9284
179
Excelente
Buena
Regular
114
4 iquestEn cuaacutento a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica
CUADRO Nordm 12
Respuesta en la atencioacuten percibida por los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Inmediato 12 358
Normal 317 9463
Tardiacuteo 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 5
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Como normal califican los clientes
externos el tiempo de duracioacuten en la prestacioacuten del servicio al igual
que en la atencioacuten aquiacute coinciden los usuarios en que es inmediato
(358) y otros que es tardiacuteo (1709) Lo que deja en evidencia que
el cliente relaciona el tiempo de atencioacuten de la consulta con la atencioacuten
al cliente en general
358
9463
179
Inmediato
Normal
Tardiacuteo
115
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los
califica
CUADRO Nordm 13
Precios de los servicios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Competitivos 144 4299
Altos 185 5522
Bajos 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 6
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El cliente externo considera que los precios de la cliacutenica Dentalife son
altos (5522) con respecto a los que ofrece la competencia tambieacuten los
consideran competitivos (4299) refirieacutendose a que son los precios que
cobran todos los odontoacutelogos El cliente estaacute percibiendo como altos los
precios que se cobran en los servicios que ofrece la cliacutenica
4299
5522
179
Competitivos
Altos
Bajos
116
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron
en la Cliacutenica
CUADRO Nordm 14
Informacioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Satisfactorias 209 6239
Limitadas 126 3761
No satisficieron expectativas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 7
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 6239 de los clientes externos manifiesta que la informacioacuten que
reciben es satisfactoria el 3761 manifiesta que es limitada Los
clientes en su mayoriacutea salen satisfechos con la informacioacuten que
reciben pero existe un importante porcentaje de usuarios que
considera que la informacioacuten que le brinda es limitada
6239
3761
Satisfactorias
Limitadas
117
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la
cliacutenica
CUADRO Nordm 15
Alcance de las expectativas de los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Cubrioacute expectativas 329 9821
Supero expectativas 6 179
No le agrado 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 8
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9821 de los clientes de la cliacutenica coinciden en indicar que los
resultados del servicio que les ofrecieron en Dentalife cubrieron sus
expectativas el 179 manifiesta que superoacute las expectativas Es
importante conocer que todos los clientes estaacuten cubriendo las
expectativas que teniacutean cuando solicitaron los servicios en la cliacutenica
para determinar que se estaacuten satisfaciendo los requerimientos de los
usuarios
9821
179
Cubrioacuteexpectativas
Superoexpectativas
118
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que
debe mejorar
CUADRO Nordm 16
Los usuarios recomiendan que la cliacutenica Dentalife deberiacutea mejorar
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 192 5731
Infraestructura fiacutesica 53 1582
Publicidad 90 2687
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 9
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 5731 de los usuarios considera que se deberiacutea mejorar la
atencioacuten al cliente el 2687 manifiesta que deberiacutea haber maacutes
publicidad y el 1582 opina que se deberiacutea mejorar la infraestructura
fiacutesica Relacionando las preguntas 3 y 4 se considera que en atencioacuten
al cliente se refiere al tiempo que invierte el usurario entre la espera
hasta ser atendido por el especialista
5731 1582
2687 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Publicidad
119
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 17
Razones por las que los usuarios cambiariacutean a la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Por la atencioacuten que brinda 5 149
No contesta 330 9851
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 10
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9851 de los usuarios no contestan el por queacute dejariacutean de ser
clientes de la cliacutenica apenas el 149 manifiesta que seriacutea por la
atencioacuten que brindan Ante estos resultados se concluye que no existe
motivo alguno para que los clientes se cambien a la competencia lo
que si hay que tomar en cuenta el porcentaje de quienes siacute lo hariacutean
por la atencioacuten que brinda la cliacutenica
149
9851
Por la atencioacutenquen brinda
No contesta
120
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 18
Recomendacioacuten de los usuarios hacia la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 335 10000
No 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 11
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 de los clientes coinciden en que siacute
recomendariacutean a la cliacutenica entre sus amigos y parientes Lo que
ratifica la informacioacuten de la pregunta Nro 1 que indica que los clientes
se enteran de la existencia de la cliacutenica Dentalife a traveacutes de
referencias de otras personas
10000 Si
121
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha
visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar
CUADRO Nordm 19
Lo que maacutes les gusta a los usuarios de la competencia
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 221 6597
Infraestructura fiacutesica 30 896
Forma de pago 54 1612
Ubicacioacuten 30 896
Publicidad 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 12
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten De otras cliacutenicas o consultorios
odontoloacutegicos que han visitado los usuarios el 6597 manifiesta que
le gusta la atencioacuten al cliente el 1612 opina que le ha gustado la
forma de pago el 896 le ha gustado la infraestructura fiacutesica y a otro
896 le gusta la ubicacioacuten Los usuarios aprecian mucho la atencioacuten
al cliente que reciben por lo que es un punto muy importante de
considerar en el plan de marketing
6597 896
1612
896 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Forma de pago
Ubicacioacuten
122
8030
1612 358 Efectivo
Cheque
Tarjeta creacutedito
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios
odontoloacutegicos
CUADRO Nordm 20
Forma de pago que prefieren los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Efectivo 269 8030
Cheque 54 1612
Tarjeta creacutedito 12 358
Descuento rol 0 000
Otra 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 13
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 8030 de los usuarios prefiere realizar
sus pagos en efectivo el 1612 opta por el pago con cheque y el
358 realiza sus pagos a traveacutes de tarjeta de creacutedito Visa y
MasterCard En la ciudad de Loja auacuten se conserva la tradicioacuten del
pago en efectivo pero poco a poco ya se van insertando las nuevas
formas de pago a traveacutes de tarjetas y cheques
123
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
CUADRO Nordm 21
Medio de comunicacioacuten que prefieren los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Radio 57 1701
TV local 45 1343
Prensa escrita 167 4985
Internet 42 1254
Folletos triacutepticos 24 716
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 14
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4985 de los usuarios prefiere los
medios impresos el 1701 se inclina por la radio el 1343 elige la
televisioacuten el 1254 el internet y el 716 los folletos triacutepticos Los
medios de comunicacioacuten de mayor preferencia entre los clientes de la
cliacutenica Dentalife son Diario La Hora Radio Kocodrilo y Ecotel Tv
1701
1343
4985
1254
716 Radio
TV local
Prensa escrita
Internet
Folletos triacutepticos
124
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
CUADRO Nordm 22
Tiempo que el Talento humano lleva trabajando en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
6 Meses 1 526
2 antildeos 4 2105
3 antildeos 8 4211
4 antildeos 6 3158
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 15
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4211 de los colaboradores de la cliacutenica
Dentalife llevan 3 antildeos trabajando alliacute el 3158 ya tiene 4 antildeos
prestando sus servicios profesionales en Dentalife el 2105 lleva 2 antildeos
en la empresa y el 526 tiene apenas 6 meses en la cliacutenica Estos
resultados indican que existe estabilidad laboral en la empresa pues
solamente una persona ha sido contratada en el uacuteltimo antildeo
526
2105
4211
3158 6 Meses
2 antildeos
3 antildeos
4 antildeos
125
2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que usted realiza en la empresa
CUADRO Nordm 23
Preparacioacuten acadeacutemica del Talento humano acorde a la funcioacuten que
desempentildea en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 9474
NO 1 526
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 16
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde a la
funcioacuten que desempentildean dentro de la empresa seguacuten indica el 9474
del talento humano sin embargo existe el 526 que manifiesta que no
La empresa cuenta con personas profesionales en cada aacuterea de trabajo a
excepcioacuten de una persona que es bachiller y se desempentildea como
secretaria recepcionista
9474
526
SI
NO
126
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas
CUADRO Nordm 24
Conocimiento del Talento humano sobre los convenios de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 17
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a los convenios que tiene la
cliacutenica con otras empresas para ofrecer el servicio el 100 del talento
humano no contesta a esta interrogante Entonces los colaboradores de la
cliacutenica desconocen de los convenios que posee la cliacutenica
10000
NO CONTESTA
127
4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted principales competidores de DENTALIFE
CUADRO Nordm 25
Conocimiento del Talento humano sobre la competencia de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 18
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto al conocimiento que tiene el
talento humano de la competencia el 100 no contesta esta pregunta Lo
que indica que los colaboradores desconocen la competencia de la
cliacutenica
10000
NO CONTESTA
128
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda de pacientes
CUADRO Nordm 26
Materia prima necesaria que posee el Talento humano para cubrir los
servicios de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
A VECES 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 19
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en
manifestar que la cliacutenica cuenta con stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que presta Lo que indica que la cliacutenica se
provee de la suficiente materia prima para satisfacer la demanda de sus
servicios
10000
SI
129
6 iquestEl servicio que ofrece la cliacutenica Dentalife estaacute en relacioacuten con el precio que se cobra
CUADRO Nordm 27
Relacioacuten entre Servicio y precio
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 20
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a la relacioacuten entre el servicio
ofrecido y el precio cobrado el 100 coincide en sentildealar que si existe
una relacioacuten directa pues se cobra de acuerdo a los materiales utilizados
10000
SI
130
7 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
CUADRO Nordm 28
La comunicacioacuten del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENA 18 9474
CORDIAL 1 526
ACEPTABLE 0 000
MALA 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 21
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 9474 del talento humano indica que la
comunicacioacuten es buena el 526 menciona que es cordial La
comunicacioacuten dentro de la empresa es sobre todo buena
9474
526
BUENA
CORDIAL
131
8 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo
CUADRO Nordm 29
Control de actividades al Talento humano de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 22
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que si
se realiza el control de las actividades a ellos asignadas Existe el control
de lo que se planifica dentro de la empresa
10000
SI
132
9 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas
CUADRO Nordm 30
Dotacioacuten al Talento humano de herramientas y equipos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 23
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano manifiesta que la
empresa provee de todas las herramientas para poder laboral
oportunamente El dotar herramientas a los colaboradores para que
realicen su trabajo ratifica lo manifestado en la pregunta 5 donde se
indicaba que la cliacutenica cuenta con el stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que demandan los usuarios
10000
SI
133
10 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
CUADRO Nordm 31
Seguridad industrial del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 24
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que la
cliacutenica cuenta con todos los requerimientos sobre seguridad industrial
Esto indica que la cliacutenica estaacute cumpliendo con lo que exige el Ministerio
de Relaciones Laborales de crear un ambiente seguro que evite
accidentes laborales y prevenga enfermedades profesionales en el talento
humano que labore en la empresa
10000
SI
134
CUADRO Nordm 32
MATRIZ DE FACTORES INTERNOS
Nro FORTALEZAS FUENTE
1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las
expectativas de los usuarios
P7ClE
2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los
servicios
P59ClI
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios
impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE
EGP13
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las
referencias hacia otras personas y al no tener motivo
para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las
normas de seguridad industrial
P2ClE
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta
variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el
usuario en recibir la atencioacuten y en base a la
informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE
7 Estabilidad laboral P1ClI
8 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los
servicios que ofrece
P2ClI
9 Llevar un proceso administrativo que se verifica a
traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y
control de sus actividades
P789 ClI
EGP341920
10 Contar con local propio para el funcionamiento de la
cliacutenica
EGP1
11 Tener conocimiento de la competencia EGP1718
Nro DEBILIDADES FUENTE
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar
sus servicios
P3ClI
EGP514
2 Los precios de los servicios son altos P5ClE
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto
clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE
Fuente Anaacutelisis de Factores internos
Elaborado por El autor Leyenda P = pregunta Cl = cliente E = Externo I = Interno EG = entrevista gerente
135
CUADRO Nordm 33
PONDERACIOacuteN DE FACTORES INTERNOS
FACTOR INTERNO CLAVE
Fuente Valor Calificacioacuten
Valor Ponderado
FORTALEZAS
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios
P7ClE Paacuteg 117
015 4 06
Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
P59ClI Paacuteg 128 132
005 3 015
La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE Paacuteg 123 EGP13 Paacuteg 106
005 3 015
Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE Paacuteg 119 120
015 4 06
Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
P2ClE Paacuteg 112
005 3 015
La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE Paacuteg 113 114
005 3 015
Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control
P78 ClI Paacuteg 130 131
EGP341920
010 4 04
Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
P2ClI Paacuteg 125
005 4 02
Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
EGP1 Paacuteg 103
005 3 015
Conocimiento de la competenciaEGP1718 Paacuteg 107 108
005 3 015
DEBILIDADES
Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
P3ClI Paacuteg 126 EGP514 Paacuteg 104
015 1 015
Los precios de los servicios son altosP5ClE Paacuteg 115
005 2 01
La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE Paacuteg 111 118
005 2 010
TOTAL 100 305 Fuente Matriz de factores internos
Elaborado por El Autor
136
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores internos (fortalezas ndash
debilidades) que influyen en el que hacer institucional de la cliacutenica
DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional y de
la importancia que tiene cada factor para la empresa se obtuvo el
resultado ponderado con un peso cuantitativo de 305 que se encuentra
por arriba del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250 Situacioacuten que
implica que la cliacutenica DENTALIFE posee grandes fortalezas que
sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes al cubrir las
expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece la cliacutenica
DENTALIFE
En tal virtud las debilidades que posee la empresa son pocas Entre las
que maacutes sobresalen se encuentra la falta de estrategias de marketing
para promocionar sus servicios
137
CUADRO Nordm 34
MATRIZ FODA DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
INT
ER
NA
S
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
EX
TE
RN
AS
F1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios F2 Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios F3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario F4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica F5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial F6 bull La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe F7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece F8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades F9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica F10 Tener conocimiento de la competencia
O1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos O2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada O3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal O4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica O5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente O6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos O7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
DEBILIDADES AMENAZAS
D1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios D2 Los precios de los servicios son altos D3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
A1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica A2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones A3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas A4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
138
CUADRO Nordm 35
MATRIZ DE ALTO IMPACTO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FORTALEZAS 1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas
de los usuarios 2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades
9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
10 Tener conocimiento de la competencia
DEBILIDADES
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
2 Los precios de los servicios son altos
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
OPORTUNIDADES 1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite
que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y
ESTRATEGIAS FO Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para
atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa F37 O1
ESTRATEGIAS DO En el mes de octubre realizar
descuentos por el mes de la salud oral para tratamientos de prevencioacuten consiguiendo auspicio de las aseguradorasD12 O6
Enfocar las alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas
139
el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
privadas de la ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en la salud oral con el auspicio de proveedores D1 O7
Establecer alianzas estrateacutegicas
con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
D1O6
140
AMENAZAS 1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos
odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
ESTRATEGIAS FA Aprovechar la fidelidad de los clientes de la cliacutenica para
firmar convenios con aseguradoras para ofrecer tratamientos continuos que garanticen la terminacioacuten del tratamiento en la cliacutenica y este servicio sea promulgado hacia nuevos clientes F4 A13
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo F3 A4
ESTRATEGIAS DA En los disentildeos de la publicidad
hacer constar los profesionales y tecnologiacutea de punta con que cuenta la cliacutenica para garantizar servicios de calidadD3 A2
Financiar tratamientos de
prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los
costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos
que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten D2
A3
Fuente Matriz FODA Elaboracioacuten El autor
141
g) DISCUSIOacuteN
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE
MISIOacuteN
La misioacuten es baacutesica para determinar en si la razoacuten de ser de DENTALIFE
ya que lo primordial es conocer en queacute negocio estamos y a doacutende
vamos
bull Naturaleza del Negocio Servicio de Odontologiacutea cirugiacutea oral y
esteacutetica dental
bull Razoacuten de existir Satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones
de salud bucal en las personas de forma personalizada y especializada
bull Caracteriacutesticas generales de los Productos y Servicios Aliado
empresarial en soluciones a problemas dentales
bull Posicioacuten deseada en el mercado Preponderante
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica
creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando
tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros
pacientes
142
VISIOacuteN
La visioacuten de DENTALIFE establece a donde desea llegar la empresa en
base al esfuerzo dedicacioacuten y trabajo de los miembros identificaacutendolos
principalmente por sus valores y principios
bull Posicioacuten del Mercado Competitiva
bull Tiempo 5 antildeos
bull Aacutembito del mercado Local
bull Productos o Servicios Servicios Odontoloacutegicos
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios Organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea
en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar
enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros
pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con
responsabilidad honestidad y compromiso
143
OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING
Objetivo general
Elaborar el plan de marketing en la cliacutenica Dentalife que permita
incrementar su participacioacuten en el mercado de la ciudad de Loja
Objetivos especiacuteficos
Elaborar el anaacutelisis situacional de la empresa para identificar las
ventajas y desventajas que son influyentes en su funcionamiento
Establecer las estrategias FO DO FA Y DO a traveacutes de la matriz
FODA de la cliacutenica
Elaborar los objetivos estrateacutegicos que permitan llevar a la praacutectica las
estrategias de marketing
Establecer el plan anual operativo que permita determinar las
acciones a realizar el periodo de ejecucioacuten y las personas
responsables de su cumplimiento
Elaborar el presupuesto del plan de marketing que permita conocer la
inversioacuten necesaria para implementar el plan en la empresa
Disentildear un plan de control para la verificacioacuten o correccioacuten del
cumplimiento de lo planificado
144
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS
CUADRO Nordm 36
Resumen de Objetivos Estrateacutegicos
Nuacutemero de Objetivo Objetivos estrateacutegico
Objetivo estrateacutegico 1 ldquoContratar el disentildeo de una paacutegina web estaacutetica
para promocionar los servicios de la cliacutenica a
traveacutes de internetrdquo
Objetivo estrateacutegico 2 ldquoRealizar convenios con aseguradoras para
ofrecer el servicio a los clientes nuevos y
permitir que los clientes actuales hagan uso de
su seguro privadordquo
Objetivo estrateacutegico 3 ldquoRealizar alianzas estrateacutegicas con instituciones
educativas de la ciudad para ofrecer
tratamientos de prevencioacutenrdquo
Objetivo estrateacutegico 4 ldquoRealizar promociones para entregar kits de
aseo bucal a los nintildeos que sean atendidos en
cada aacuterea de la cliacutenicardquo
Fuente Anaacutelisis situacional de la empresa Elaboracioacuten El autor
Objetivo estrateacutegico 1
ldquoCONTRATAR EL DISENtildeO DE UNA PAacuteGINA WEB ESTAacuteTICA PARA
PROMOCIONAR LOS SERVICIOS DE LA CLIacuteNICA A TRAVEacuteS DE
INTERNETrdquo
145
Problema
Poco impacto de la
publicidad para atraer clientes
La publicidad en prensa
tiene poca acogida
La publicidad no es
permanente
La nueva tendencia
para hacer publicidad
es el internet
La publicidad debe ser
constante para capturar
nuevos clientes
Los disentildeos publicitarios
son elaborados
empiacutericamente
La competencia
anuncia por internet
No se asigna presupuesto
para publicidad
La mayoriacutea de clientes
acuden a la cliacutenica por
recomendaciones
Meta
Incrementar en un 25 la cartera de clientes de la cliacutenica Dentalife
Estrategias
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes
clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se
ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la
empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en
que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de
clientes por este motivo
146
Poliacuteticas
El disentildeo de la paacutegina web debe realizarse con un profesional en el
aacuterea y su actualizacioacuten seraacute mensual
En las publicaciones por la prensa se invitaraacute a los lectores a visitar la
paacutegina web de la empresa Donde encontraraacuten amplia informacioacuten
sobre servicios profesionales y tecnologiacutea utilizada en cada servicio
Contratar los servicios de un disentildeador graacutefico para la elaboracioacuten de
los artes publicitarios a ser publicados en la prensa
Actividades
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la
cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de
cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico o empresa dedicada a esta actividad
para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde consten el nuacutemero de visitas por efecto
de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
147
Sugerencia para el disentildeo de la paacutegina web
La salud reflejada en su sonrisa
INICIO Nuestros servicios
Nuestros Equipos
Contaacutectenos
Nuestro Talento humano
NUESTRA MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes
NUESTRA VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con responsabilidad honestidad y compromiso
NUESTROS VALORES Responsabilidad Honestidad Compromiso
INICIO NUESTROS SERVICIOS
NUESTROS EQUIPOS
Contaacutectenos
NUESTRO TALENTO HUMANO
148
Presupuesto
CUADRO Nordm 37
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 1
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Disentildeo de paacutegina web estaacutetica
1 70000 70000
Mantenimiento de la paacutegina web
12 15 18000
Disentildeo de artes graacuteficos 3 300 90000
TOTAL 178000
Fuente Cotizaciones del medio
Elaboracioacuten El autor
Tiempo
El tiempo establecido para promocionar a traveacutes de la paacutegina web es de 5
antildeos Contratando mensualmente la actualizacioacuten de la paacutegina
149
CUADRO Nordm 38
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 1
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Poco impacto
de la publicidad
para atraer
clientes
Incrementar en un 25 la
cartera de clientes de la
cliacutenica Dentalife
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la
base de datos de los clientes de la cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico
o empresa dedicada a esta actividad para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde
consten el nuacutemero de visitas por efecto de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
5 antildeos
150
Objetivo estrateacutegico 2
ldquoREALIZAR CONVENIOS CON ASEGURADORAS DE SALUD PARA
OFRECER EL SERVICIO A LOS CLIENTES NUEVOS Y PERMITIR QUE
LOS CLIENTES ACTUALES HAGAN USO DE SU SEGURO PRIVADOrdquo
Problema
Faltan estrategias de
marketing para promocionar
los servicios
No se da seguimiento
a los tratamientos de
los clientes
No existen convenios
con otras empresas
No se dan promociones
o descuentos a los clientes Clientes solicitan mejorar
la atencioacuten
No se capacita a todo
el personal en ventas
y atencioacuten al cliente
No existe una base
de datos de los
clientes
Se reciben clientes
de odontoacutelogos que
no prestan el
servicio que siacute tiene
la cliacutenica
Falta de presupuesto
para ofrecer promociones
o descuentos
Meta
Realizar convenios con las 3 aseguradoras de salud donde nuestros
clientes actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos
y que los actuales puedan hacer uso de su seguro particular
151
Estrategias
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten
Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que
respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que
el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene
su precio
Poliacuteticas
Cumplir con el contrato establecido con las aseguradoras en su
totalidad
Ofrecer las capacitaciones por lo menos 2 veces por antildeo en
horarios que no interfieran las actividades personales del talento
humano de la empresa
Atender uacutenicamente a pacientes que tienen cita meacutedica salvo el
caso que se trate de emergencias
152
Actividades
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles
aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de
salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos
para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los
temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas
Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Presupuesto
CUADRO Nordm 39
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 2
DETALLE CANT
PRECIO
UNITARIO
PRECIO
ANUAL
Promociones 12 100 1200
Descuentos 12 100 1200
Capacitacioacuten en desarrollo personal 1 30000 30000
Capacitacioacuten en servicio y atencioacuten al cliente
1 30000 30000
Refrigerios 40 200 8000
TOTAL 308000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Las promociones y descuentos se ofreceraacuten todo el antildeo para ello se
destinaraacuten $100 por mes
Los cursos de capacitacioacuten se realizaraacuten 2 veces por antildeo
153
CUADRO Nordm 40
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 2
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Faltan estrategias
de marketing
para promocionar los servicios
Realizar convenios con
las 3 aseguradoras
de salud donde
nuestros clientes
actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos y que los actuales
puedan hacer uso de su
seguro particular
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al diagnoacutestico de la prevencioacuten Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene su precio
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo
5 antildeos
154
Objetivo estrateacutegico 3
ldquoREALIZAR ALIANZAS ESTRATEacuteGICAS CON INSTITUCIONES
EDUCATIVAS DE LA CIUDAD PARA OFRECER TRATAMIENTOS DE
PREVENCIOacuteNrdquo
Problema
El segmento de nins
Es un nuevo mercado
En auge
Los nintildes son
Influenciados por
Sus hermanos mayores
Los padres quieren
Una sonrisa perfecta
En sus nintildes
Los nintildes estaacuten conscientes
Del cuidado de la salud
Bucal
Los nintildes deben
Habituarse a
Consultar perioacutedicamente
Al odontoacutelogo
Los nintildes solicitan
Lo que sus hermanos
Mayores tienen
El tratamiento en nintildes
No es doloroso y se
Realiza en menor tiempo
La edad es propicia
Para afianzar sus
haacutebitos
La boca y dientes
Tambieacuten tienen su
especialista
Meta
Realizar 2 convenios anualmente con instituciones educativas de la
ciudad de Loja
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas de la
ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en salud oral
155
Poliacuteticas
Organizar concursos de pintura casas abiertas el sobre el cuidado de
los dientes
Pedir premios a los proveedores de materia prima para entregar a los
ganadores de los concursos
La cliacutenica daraacute como regalos para los nintildeos ganadores chequeos
fluorizaciones y calzas
Actividades
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el
concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo
Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes
deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa
blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de
acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso
de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a
los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y
equipos
156
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas
escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la
institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Presupuesto
CUADRO Nordm 41
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 3
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Banners publicitarios 2 10000 20000
Triacutepticos 5000 10000 10000
Fluorizaciones 20 1000 20000
Calzas 10 1500 15000
Mimos 2 10000 20000
TOTAL 85000
Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute 2 veces por antildeo Es decir una por cada
escuela con que se firme convenio
157
CUADRO Nordm 42
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 3
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
El segmento de nintildes
es un nuevo
mercado en auge
Realizar 2 convenios
anualmente con
instituciones educativas de la ciudad de
Loja
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
instituciones
educativas de la
ciudad de Loja
para promover
campantildeas de
prevencioacuten en
salud oral
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
5 antildeos
158
Objetivo estrateacutegico 4
ldquoREALIZAR PROMOCIONES PARA ENTREGAR KITS DE ASEO
BUCAL A LOS PACIENTES QUE SEAN ATENDIDOS EN CADA AacuteREA
DE LA CLIacuteNICArdquo
Problema
al
Meta
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los pacientes de la cliacutenica
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
La falta de
promociones no
atrae maacutes clientes
Falta asignar recursos
para brindar
promociones
Poca creatividad para disentildear campantildeas promocionales
Falta motivar al
cliente para que
regrese No se estudia a la
competencia
No existe el haacutebito de dar promociones
No se tiene
conocimientos
teacutecnicos
No existen campantildeas de Promocioacuten
Ntildea
Falta copiar promociones de la competencia
159
Poliacuteticas
Entregar kits de aseo bucal de acuerdo a la necesidad de cada
paciente
Actividades
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes
necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para
nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas
sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Sugerencia para el disentildeo de los kits de aseo bucal
160
Presupuesto
CUADRO Nordm 43
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 4
DETALLE CANTIDAD
PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Kits para nintildeos 1000 250 250000
Kits para pacientes con brakers
1000 350 350000
Kits para pacientes con enciacuteas sensibles
900 250 225000
Kits para lactantes 100 200 20000
TOTAL 3000 845000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute durante todo el antildeo hasta que se entregue
un kit a cada paciente de la cliacutenica o se agote el stock
161
CUADRO Nordm 44
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 4
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
La falta de promociones
no atrae maacutes
clientes
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los
pacientes de la cliacutenica
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
las casas
proveedoras para
entregar kits de
aseo bucal
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de
materia prima insumos y equipos para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo o
hasta agotar stock
162
CUADRO Nordm 45 PLAN OPERATIVO ANUAL Y DE CONTROL PARA LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Nro ACTIVIDADES RESPONSABLE INDICADOR DE CUMPLIMIENTO
Mes 1
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Mes 7
Mes8
Mes9
Mes10
Mes11
Mes12
INVERSIOacuteN
1 Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web y
mantenimiento mensual
Gerente Contrato firmado y paacutegina web
$88000
2 Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la cliacutenica y
enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Secretaria-
recepcionista
Matriz con datos de
clientes
$0000
3 Disentildeo de artes graacuteficos Gerente 3 artes graacuteficos para prensa disentildeo de triacuteptico
y banner
$90000
4 Disentildeo de formulario para controlar visitas de clientes x avisos
publicitarios
Secretaria-
recepcionista
Formulario lleno con
nuacutemero de visitas
$0000
5 Hacer un estudio entre los clientes
para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requiere sus servicios
Secretaria-
recepcionista
Listado de 3
aseguradoras
$0000
6 Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Gerente Contratos firmados $0000
7 Llegar a un acuerdo para financiar
mutuamente la campantildea de salud oral Gerente Convenios firmados
$0000
8 Hacer un cronograma y presupuesto
de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Gerente Copias de las facturas
entregadas con el descuento
$240000
9 Capacitacioacuten en desarrollo personal Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
10 Elaboracioacuten de material promocional para concurso de pintura
Gerente Triacutepticos banners $30000
11 Realizacioacuten del concurso de pintura Gerente Fotografiacuteas de los ganadores con su respectiva pintura
$55000
12 Capacitacioacuten de atencioacuten y servicio al cliente
Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
13 Contratar elaboracioacuten de kits Gerente Kits de aseo bucal $845000
Total de presupuesto $1416000
Fuente Cuadro Nro 38 40 42 44 Elaboracioacuten El autor
163
De acuerdo a lo presupuestado para la puesta en marcha del plan de
marketing en la cliacutenica Dentalife es de catorce mil ciento sesenta doacutelares
($14160) anuales
El control de lo realizaraacute mensualmente de acuerdo a como se vaya
ejecutando el plan Seraacute importante ir midiendo la respuesta de la
publicidad con la atencioacuten e informacioacuten que brinde la recepcionista de la
cliacutenica
De igual manera se deberaacute ir contabilizando la cantidad de clientes
nuevos que accedan a los servicios desde el primer mes y calcular cuaacutel
es el incremento mensual que se va generando
Para llevar un registro de los resultados que se estaacuten obteniendo en el
anexo Nro 3 se encuentra una matriz que permitiraacute ir midiendo dichos
resultados
164
h) CONCLUSIONES
La cliacutenica DENTALIFE tiene muchas fortalezas que le permiten
mantener la fidelidad de sus clientes
La cliacutenica DENTALIFE posee profesionales y tecnologiacutea de punta que
le permite garantizar los servicios que ofrece
El presente plan de marketing pretende ser una guiacutea para la toma de
decisiones y acciones en la cliacutenica DENTALIFE para lograr que la
empresa se desenvuelva eficientemente distinguieacutendose por su
cultura de servicio y calidad en sus productos
El no poseer una misioacuten y visioacuten empresarial manteniacutea alejada a la
cliacutenica de objetivos y metas que toda empresa debe tener para poder
conocer a donde se quiere llegar y cuaacuteles son las responsabilidades
ante la cliacutenica y los pacientes
165
i) RECOMENDACIONES
Al gerente de la cliacutenica DENTALIFE poner en marcha lo maacutes
raacutepido posible el Plan de Marketing con el fin de que se pueda
cumplir todos los objetivos propuestos en el mismo
Llevar un estricto control sobre el plan de marketing a implantar en
la empresa de tal modo que permita detectar desviaciones y
sugerir correcciones para el cumplimiento de los objetivos de
marketing
Seleccionar a un profesional en disentildeo graacutefico para el disentildeo de
los artes publicitarios y confiar en su profesionalismo para la
publicacioacuten de los artes que el proponga
Realizar los convenios con escuelas particulares de la ciudad de
Loja con el fin de capturar a clientes desde edades tempranas que
pertenezcan a un estrato social que le interese invertir en la salud
oral de sus hijos
166
j) BIBLIOGRAFIacuteA
Aranda Alcides paacuteg 104 2007
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
CIFUENTES Aguirre Oscar (1993) Odontologiacutea y mutilaciones
mayas Editorial Universitaria
CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica
Un enfoque integrado
CHIAVENATO Adalberto (2006) Introduccioacuten a la teoriacutea general
de la Administracioacuten Seacuteptima Edicioacuten Editorial McGraw Hill
Diario El Mercurio (2013) Abril Cuenca
INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
KOTHER Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al
marketing (2009)
OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
PORTER Michael Estrategias Competitivas Editorial FressPress
Nueva York 1995
Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm
249
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores
Edicioacuten Junio 2004
wwwbanco central del ecuadorec
167
k) ANEXOS
ANEXO NRO 1 Anteproyecto de tesis
a) TEMA
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA
ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo
b) PROBLEMAacuteTICA
La boca juega un papel importante en la salud general y la calidad de vida
de las personas La cavidad bucal permite comer hablar sonreiacuter besar
tocar oler y degustar de tal manera que las alteraciones de la boca
pueden limitar el desempentildeo escolar laboral social y en el hogar asiacute
como dar lugar a la peacuterdida de horas de trabajo y escolares anualmente
de ahiacute que el impacto psicosocial de los problemas bucales puedan
afectar la calidad de vida de las personas
Estaacute comprobado que muchas enfermedades comienzan en la boca de
ahiacute la importancia de la labor de los odontoacutelogos quienes en la actualidad
tratan al problema en conjunto con una rehabilitacioacuten integral trabajando
con las nuevas teacutecnicas existentes en el mercado
En la actualidad el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la
cotidianidad social ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este
profesional estaacute dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes En este
sentido los odontoacutelogos son actores fundamentales del Sistema de
Salud
Es por eso que en la ciudad de Loja a maacutes de haber consultorios
odontoloacutegicos orientados a satisfacer las diferentes necesidades de los
168
pacientes en salud oral se han implementado cliacutenicas odontoloacutegicas las
cuales buscan ofrecer un servicio completo al paciente
Una de las cliacutenicas odontoloacutegicas de la ciudad de Loja es DENTALIFE
que viene ofreciendo sus servicios desde hace 4 antildeos Ha generado 19
fuentes de trabajo directo y tiene una cartera establecida de clientes Sin
embargo al igual que otras empresas de servicios presenta problemas de
iacutendole administrativo pues no cuenta con la misioacuten ni visioacuten no posee
campantildea publicitaria alguna con medios de comunicacioacuten esto sumado al
incremento de profesionales en la salud oral que inclusive trae como
consecuencia la apertura de cliacutenicas odontoloacutegicas de profesionales de
otras ciudades del paiacutes como Cuenca va limitando poco a apoco el
segmento de mercado de las cliacutenicas locales
Ademaacutes la falta de formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los
odontoacutelogos en general les hace actuar empiacutericamente en base a una
suma de experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una
base teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de
los objetivos empresariales
Es por ello que el presente estudio va enfocado a investigar el siguiente
problema ldquoLa falta de un Plan de Marketing en la cliacutenica Dentalife
impide tomar decisiones teacutecnicasrdquo
c) OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disentildear un Plan de Marketing para la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja
169
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un anaacutelisis interno y externo de la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja mediante la elaboracioacuten del
FODA (Fortalezas Oportunidades Debilidades y Amenazas)
para diagnosticar el estado actual de la empresa
Determinar la visioacuten misioacuten metas objetivos y valores para la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja
Formular las estrategias y escenarios adecuados para comunicar al
mercado la existencia y razoacuten de ser de la Cliacutenica DENTALIFE
como una opcioacuten en sus tratamientos odontoloacutegicos y sus
especialidades
Realizar las debidas recomendaciones y conclusiones necesarias
para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja de manera
que su accionista y personal de la cliacutenica tengan una herramienta
de apoyo y consulta para llevar adelante la presente propuesta
d) METODOLOGIA
METODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaraacuten los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
170
Este meacutetodo permitiraacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizaraacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitaraacute el anaacutelisis detallado del Estrateacutegico
de Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo Seraacute aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presenta conceptos definiciones que se demostraraacute en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitiraacute analizar cada parte de
un tema en particular facilitaraacute analizar interpretar y verificar la
informacioacuten que se obtendraacute de las encuestas que se realizaran
para asiacute poder determinar los gustos y preferencias de clientes
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definiraacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que
elaboraraacute la propuesta en este caso esa responsabilidad la
asumiraacute el sentildeor Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizaraacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
171
El primer momento se inicia con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaraacuten el siguiente software
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer presentaciones
en forma de textos graacuteficas fotos o videos Para la presentacioacuten
exposicioacuten y defensa del trabajo investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procederaacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser iniciaraacute con la metodologiacutea de trabajo
los talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller serviraacute para realizar el
FODA de la cliacutenica Para ello se utilizaraacuten formatos previamente
disentildeados que contienen preguntas que guiaran esta fase
Fase filosoacutefica- Se reuniraacute con accionistas y directivos para
formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajaraacute
en el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y
amenazas
172
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitiraacute una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes verificar toda documentacioacuten
que se requiera con el fin de constatar que la informacioacuten que se
obtenga sea objetivo veraz y oportuno Para ello se acudiraacute con
una caacutemara fotograacutefica para tener constancia fiacutesica de las visitas y
cumplir con los objetivos que se persigue Ver anexo Nro 5
ENTREVISTA
La entrevista se la realizaraacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtendraacute a partir de un cuestionario que
pretende realizar un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto nos
permitiraacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaraacute a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 1 y 3
173
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de familias Ciudad de Loja (2600)
174
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaraacuten 335
encuestas dirigidas a los clientes que sean atendidos en la cliacutenica
en cualesquier de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que la
empresa en estudio considere son sus principales competidores en la
ciudad de Loja
175
ANEXO NRO 2 Encuestas y guiacutea de entrevista
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
En el trabajo ( ) Referencias de otras personas ( ) Publicidad en prensa ( ) Internet ( ) Guiacutea telefoacutenica ( ) Otra cual helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo ( ) Oacuteptimas ( ) Buenas ( ) Razonables ( ) Malas ( ) Adecuadas a la finalidad a la que se destinan
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
( ) Excelente ( ) Buena ( ) Regular
4 En cuanto a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica ( ) Inmediato ( ) Normal ( ) Tardiacuteo
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los califica
( ) Competitivos (es lo que cobran todos los odontoacutelogos) ( ) Altos (en relacioacuten a la competencia) ( ) Bajos (en relacioacuten a la competencia)
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron en la Cliacutenica ( ) Satisfactorias ( ) Limitadas ( ) No satisficieron mis expectativas
176
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la cliacutenica ( ) Cubrioacute sus expectativas ( ) Supero sus expectativas ( ) No le agrado
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que debe mejorar
Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
Si ( ) ( ) No
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica (oficinas) ( ) Forma de pago ( ) Ubicacioacuten (oficinas) ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios odontoloacutegicos Efectivo ( ) Cheque ( ) Tarjeta de creacutedito ( ) queacute tarjetahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Descuento a rol ( ) de queacute institucioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Otra ( ) cuaacutel helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
Medio de comunicacioacuten Nombre del medio de comunicacioacuten
Horario o Seccioacuten
( ) Radio
( ) Televisioacuten local
( ) Prensa escrita
( ) Internet
( ) Folletos o triacutepticos
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
177
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphelliphellip No ( ) Algunas ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes Efectivo____ Creacutedito directo____ Tarjeta de Creacutedito___
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si ( ) No ( ) A veces ( )
178
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si ( ) No ( ) A veces ( ) 10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Si ( ) No ( )
11 iquestHay necesidad de importar materia prima Si ( ) No ( ) A veces ( )
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Radio helliphellipTelevisioacuten helliphellip Prensa helliphellip Hojas volanteshelliphellipCataacutelogos hellip Otros (especifique) helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Si ( ) No ( )
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted son sus principales competidores
1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
179
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
FACTORES
CRIacuteTICOS
PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
1
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
2
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
3
helliphelliphelliphelliphellip
Ubicacioacuten
geograacutefica
Variedad de
servicios que
ofrece
Precios de los
servicios que
ofrecen
Tecnologiacutea
utilizada
Materia prima
utilizada
Cantidad de
clientes
Infraestructura
Servicio al cliente
Experiencia
Lealtad de clientes
Publicidad
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada colaborador de la cliacutenica
180
Si ( ) No ( ) 21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos asignados Si ( ) No ( )
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten Si ( ) No ( )
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Si ( ) No ( )
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo general
Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas requeridas por la cliacutenica Si ( ) No ( ) Queacute porcentaje helliphelliphelliphellip
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
181
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que
usted realiza en la empresa
Si ( ) No ( ) Actividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Tiacutetulo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted principales competidores de DENTALIFE 1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda
de pacientes Si ( ) No ( ) A veces ( )
6 iquestLas actividades administrativas que a usted le asigna la
empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
7 iquestLe informan oportunamente de las actividades que se van a
realizar en la cliacutenica durante un determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
8 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
182
9 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
Buena ( ) Cordial ( ) Aceptable ( ) Mala ( )
10 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo Si ( ) No ( )
11 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos
necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas Si ( ) No ( )
12 iquestLa cliacutenica posee un plan de induccioacuten y capacitacioacuten para sus
colaboradores Si ( ) No ( )
13 En caso de que la pregunta anterior su respuesta fue ldquosiacuterdquo anote que capacitacioacuten le dio la empresa
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestEstaacute Usted asegurado
Si ( ) No ( )
15 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) No ( )
16 Los sueldos le son acreditados por lo general Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
183
ANEXO NRO 3 Matriz para controlar la ejecucioacuten del plan de marketing
CLIacuteNICA DENTALIFE
Indicador Fecha de control
Meta Responsable
Objetivo Presupuesto aprobado
Nro
Activida
d
Actividad
planificad
a
Actividad
Ejecutada
Resultad
o
Causas de
desviacione
s
Sugerencias de
medidas para el
proacuteximo mes
Firma Gerente
184
ANEXO NRO 4 Guiacutea de observacioacuten para la cliacutenica y su competencia
PRODUCTO
PARAacuteMETROS A OBSERVAR
SI CUMPLE
NO CUMPLE
OBSERVACIONES
Queacute servicios ofrecen
1
2
3
4
Aseo de las instalaciones
Se ve pulcritud en las instalaciones
Posee esterilizadores
Clasifica el material de desecho
Tiene recipientes para basura comuacuten para clientes
Estado fiacutesico de las instalaciones
Las instalaciones estaacuten conservadas
Las instalaciones eleacutectricas estaacuten ocultas
Buen estado de las paredes pisos y techos
Los bantildeos estaacuten a disposicioacuten de los clientes
La iluminacioacuten es buena
Existe buena ventilacioacuten
Presentacioacuten de los
colaboradores
Tienen uniforme
Se ve pulcritud en la vestimenta y apariencia personal
Poseen habilidad de palabra
Paraacutemetros de seguridad industrial
Sentildealizacioacuten
Extintores
Pisos
Salidas de emergencia
Uso de mascarillas
Uso de guantes
Uso de gorros
Uso de zapatos adecuados
PRECIO
Precios de los servicios
Elevado
Adecuado
Bajo
Tecnologiacutea que utiliza
Sofisticada
Moderna
Obsoleta
185
PLAZA
Doacutende ofrecen los servicios
Direccioacuten
Tienen sucursales en otros sectores ciudades donde
Direccioacuten 1 Direccioacuten 2
PROMOCIOacuteN
Promociones por los servicios ofrecidos
Descuentos en tratamiento
Descuentos por familia
Regalos
Medios publicitarios de
la cliacutenica
Radio
Prensa
Televisioacuten
Revistas
Publicidad exterior
Hojas volantes Sponsoring
Medios de transporte
Cine
186
24 de mayo eMercadillo y Lourdes Citas 2563024 09835677
ANEXO NRO 5 Sugerencia de triacuteptico para campantildea de prevencioacuten
Parte posterior del triacuteptico
Cepillar correctamente los dientes enciacuteas y lengua
Usar adecuadamente el hilo dental Utilizar enjuague bucal
Todo este proceso acompantildeado de una alimentacioacuten sana completa y natural te permitiraacuten tener dientes blancos buen aliento y una sonrisa perfecta
Los dientes de arriba se cepillan hacia
abajo
Los dientes de abajo se cepillan hacia arriba
Las muelitas en forma circular La lenguumlita siempre hacia afuera
Tomando unos 45 cm (18) de hilo dental enrolle la mayor parte del mismo alrededor del dedo anular dejando 3 o 5 cm (1 oacute 2) de hilo para trabajar Sostenga el hilo dental tirante entre los dedos pulgares e iacutendices y desliacutecelo suavemente hacia arriba y hacia abajo entre los dientes Curve el hilo dental suavemente alrededor de la base de cada diente aseguraacutendose de que pase por debajo de la enciacutea Nunca golpee ni force el hilo ya que puede cortar o lastimar el delicado tejido gingival Utilice secciones de hilo limpio a medida que avanza de diente en diente Para extraer el hilo utilice el mismo movimiento hacia atraacutes y hacia adelante sacaacutendolo hacia arriba y alejaacutendolo de los dientes
187
Parte anterior del triacuteptico
Cierra la llave del agua mientras te cepillas los dientes de esta manera tambieacuten ayudaraacutes a ahorrar agua
Te recomiendo utilices un vaso con agua para que cepilles tus dientes
Campantildea para prevenir
enfermedades bucodentales
188
IacuteNDICE DE CONTENIDOS
AUTORIacuteA iii
AGRADECIMIENTO v
DEDICATORIA vi
a) TIacuteTULO - 1 -
b) RESUMEN 2
c) INTRODUCCIOacuteN 11
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA 13
MARCO REFERENCIAL 13
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL 21
1 Marketing 22
2 Plan de marketing 22
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing 23
31 Anaacutelisis situacional 24
32 Anaacutelisis FODA 24
321 Misioacuten 26
322 Visioacuten 26
323 La estrategia 26
33 Fases del planeamiento estrateacutegico 27
331 Las poliacuteticas 28
332 Mecanismos de Control 28
333 El control del marketing 29
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter 30
341 Amenaza nuevos competidores 31
342 La rivalidad entre los competidores 32
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores 32
344 Poder de negociacioacuten de los clientes 33
189
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos 33
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS 35
MEacuteTODOS 35
TEacuteCNICAS 38
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 39
f) RESULTADOS 41
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 41
ANAacuteLISIS EXTERNO 44
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA 94
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 103
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 124
g) DISCUSIOacuteN 141
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE 141
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS 144
h) CONCLUSIONES 164
i) RECOMENDACIONES 165
j) BIBLIOGRAFIacuteA 166
k) ANEXOS 167
a) TIacuteTULO
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA
ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo
2
b) RESUMEN
La presente propuesta titulada ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo va
orientada a proponer estrategias basadas en el anaacutelisis interno y externo
en el que se desarrolla la cliacutenica Para ello se efectuacuteo una encuesta a una
muestra representativa de 335 clientes externos 19 clientes internos
Para acceder a la informacioacuten de la competencia de la cliacutenica se realizoacute
la observacioacuten directa a 3 cliacutenicas que representan la competencia directa
de ldquoDentaliferdquo
Ademaacutes se efectuoacute una entrevista al gerente de la cliacutenica con la finalidad
de recopilar de primera mano la informacioacuten que permita conocer el
desenvolvimiento en el aacuterea de marketing de la cliacutenica
Entre los resultados maacutes sobresalientes del estudio de mercado se
destacan
El 8746 de los clientes que tiene la cliacutenica han sido referidos por
sus amigos o compantildeeros de trabajo
Maacutes de la mitad de los usuarios (5522) consideran que los precios
de los servicios que oferta la cliacutenica son elevados
3
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los
usuarios (9821)
Un aspecto que la mayoriacutea (5731) de los clientes de la cliacutenica
recomiendan que debe mejorar es la atencioacuten al cliente
El 9851 de los clientes de la cliacutenica no tienen justificativo alguno
para dejar de ser clientes de la cliacutenica DENTALIFE
EL 100 de los clientes de cliacutenica DENTALIFE menciona que
recomendariacutea a sus amigos y compantildeeros de trabajo hacer uso de los
servicios que ofrece la cliacutenica
El 4985 de los clientes de la cliacutenica DENTALIFE prefiere como
medio de comunicacioacuten a diario La Hora
El 8030 de usuarios de la cliacutenica DENTALIFE prefiere pagar los
servicios odontoloacutegicos en efectivo
El administrador de la cliacutenica pone en praacutectica el proceso
administrativo de organizacioacuten planeacioacuten direccioacuten y control de las
actividades que demanda la empresa
La cliacutenica cumple con lo establecido por el Ministerio de Relaciones
Laborales en cuanto al asegurar a todos los empleados de la empresa
y prevenir enfermedades profesionales y laborales
La cliacutenica cuenta con el 9474 de profesionales con preparacioacuten
acadeacutemica acorde a la actividad que desempentildean en la empresa
solamente la secretaria-recepcionista es bachiller y no posee tiacutetulo
profesional
4
La estabilidad laboral tambieacuten se da en el 9474 del talento humano
solamente la secretaria-recepcionista lleva laborando en la empresa 6
meses El resto del personal tienen de 2 a 4 antildeos prestando sus
servicios en esta empresa
En virtud a los resultados obtenidos se plantea el plan de marketing cuya
finalidad principal es la de conseguir maacutes clientes a traveacutes principalmente
de enfocar con ayuda de profesionales en el aacuterea de disentildeo graacutefico por
medio de diario La Hora continuar la campantildea de publicidad Esto
apoyado con el disentildeo de una paacutegina web y un plan de capacitacioacuten en
desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente orientado a todo el
talento humano de la empresa En dicho plan tambieacuten se sugieren
alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas para promover
concursos de pintura sobre la prevencioacuten de enfermedades bucodentales
y el correcto cepillado de los dientes Donde se planifica contratar mimos
para que indiquen la forma correcta de cepillarse los dientes utilizando un
vaso con agua en lugar de mantener la llave abierta y el uso adecuado del
hilo dental
Todo este plan requiere de una inversioacuten de catorce mil ciento sesenta
doacutelares $14160 que incluyen los disentildeos de artes graacuteficos el disentildeo de
la paacutegina web estaacutetica capacitacioacuten al talento humano la realizacioacuten del
concurso de pintura y la contratacioacuten de los kits de aseo bucal El detalle
5
se encuentra en el cuadro Nordm 45 del Plan Operativo Anual y de Control
para la cliacutenica Dentalife Estos rubros econoacutemicos se pueden ir
desglosando mensualmente para no acceder a creacuteditos externos
Con respecto a la capacitacioacuten del talento humano se lo haraacute en temas
de desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente dos veces por antildeo
con la finalidad de motivar al talento humano de la cliacutenica e ir
perfeccionando el servicio en atencioacuten al cliente que ofrece la cliacutenica
El plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la filosofiacutea a ser
predicada y practicada por la cliacutenica ldquoDentaliferdquo es asiacute que se redacta la
misioacuten visioacuten y valores Seguidamente se plantean los objetivos que
persigue el plan de marketing Para ello se da inicio al anaacutelisis situacional
de la cliacutenica
El anaacutelisis interno de la cliacutenica permitioacute determinar que DENTALIFE posee
fortalezas que sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes
al cubrir las expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece
la cliacutenica entre las debilidades la que maacutes sobresale es la falta de
estrategias de marketing para promocionar sus servicios
En el anaacutelisis de los factores externos se pudo evidenciar que ldquoLa cliacutenica
cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
6
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI
Al establecer el plan anual operativo permitioacute determinar las acciones a
realizar el periodo de ejecucioacuten de cada actividad y las personas
responsables de su cumplimiento Este plan anual permitioacute tambieacuten
elaborar el presupuesto del plan de marketing y establecer una guiacutea de
control de las actividades
Una vez cumplidos todos los objetivos del plan de marketing se presentan
las conclusiones y recomendaciones pertinentes
7
ABSTRACT
The proposal entitled MARKETING PLAN FOR DENTAL CLINIC
ldquoDENTALIFErdquo of Loja CITY is aimed at proposing based on internal and
external analysis that develops clinical strategies This survey was
performed on a representative sample of 335 external customers internal
customers 19 To access the information in the clinical competence of
direct observation to 3 clinics that represent direct competition Dentalife
was performed
In addition an interview was made the manager of the clinic in order to
gather first-hand information as to show the development in the marketing
area of the clinic
Among the most significant results of the market study include
The 8746 of customers having the clinic have been referred by your
friends or colleagues
More than half of the users (5522) consider that the prices of
services offered by the clinic are high
The services offered cover the clinical expectations of the users
(9821)
8
One aspect that the majority (5731) customers recommend the
clinic to be improved is the customer
The 9851 of the clients of the clinic does not have any justification
to stop being customers DENTALIFE clinic
EL 100 of customers clinical DENTALIFE mentions that recommend
their friends and colleagues to use the services offered by the clinic
The 4985 of the clients of the clinic preferred as DENTALIFE media
daily La Hora
The 8030 of users prefer to pay DENTALIFE clinical dental services
in cash
The clinic manager implements the administrative process of
organizing planning directing and controlling the activities demanded
by the company
The clinic complies with the Labor Ministry as to ensure all company
employees and professionals and prevent illnesses
The clinic has 9474 of professionals with academic preparation
according to the activity they play in the company but the secretary -
receptionist is bachelor and has no professional degree
Job stability is also given in 9474 of human talent but the secretary
- receptionist working in the company takes 6 months Other personnel
having 2-4 years serving in this company
9
According to the results the marketing plan whose main purpose is to get
more customers through focus mainly with the help of professionals in the
field of graphic design through newspaper ldquoLa Horardquo an aggressive poses
advertising This coupled with a training and personal development and
customer service oriented talent all human enterprise customers The plan
also suggests strategic alliances with educational institutions to promote
painting competitions on water saving in brushing teeth Where you plan to
hire mimes showing the correct way to brush your teeth using a glass of
water instead of keeping an open key
All this plan requires an annual investment of including $ 14160 designs
graphic arts design static website human talent training and the
completion of the painting competition The detail is in the No box 45
Annual Operating and Control Plan for Dentalife clinic These budget items
cannot be entered every month for access to external credit
With regard to the training of human talent will be on topics of personal
development and customer service and twice a year in order to motivate
the human talent of clinical and perfecting the customer service that
clinical features
The marketing plan begins with the formulation of philosophy to be
preached and practiced by the clinic ldquoDentaliferdquo so that the mission vision
10
and values are drawn Following the objectives of the marketing plan arise
This home is given to the clinical situation analysis
The internal analysis of clinical allowed determining that DENTALIFE has
strengths that stand out mainly on customer loyalty to meet the
expectations of those seeking the services offered by the clinic among
which stands out the weaknesses the lack of strategies is marketing to
promote their services
In the analysis of external factors it became clear that the clinic has all the
necessary permits for its normal functioning such as operating permit
issued by the city of Loja GAD and RUC issued by the SRI
In establishing the annual operating plan allowed to determine the actions
to be performed the period of implementation of each activity and the
persons responsible for compliance This plan also allowed annual
budgeting and marketing plan to establish a guide control activities
Once all the objectives of the marketing plan relevant conclusions and
recommendations
11
c) INTRODUCCIOacuteN
Hoy en diacutea la odontologiacutea ha dado un giro de 360 grados en la actualidad
el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la cotidianidad social
ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este profesional estaacute
dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes Sin embargo la falta de
formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los odontoacutelogos en
general les hace actuar empiacutericamente en base a una suma de
experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una base
teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de los
objetivos empresariales
Es por ello que el presente trabajo investigativo ldquoPLAN DE MARKETING
PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo va orientado a buscar las estrategias de marketing que le
permitan a su gerente tomar las medidas respectivas para continuar
perfeccionando los servicios que ofrece MEJORANDO SUS INGRESOS
SU DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y EMPRESARIAL Y DE ESTA
MANERA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD
La estructura del trabajo Investigativo se ajusta a las disposiciones legales
que constan en el Reglamento de Reacutegimen Acadeacutemico de la Universidad
Nacional de Loja que contiene a) Resumen donde se redactan en una
12
forma simplifica los logros obtenidos en el estudio b) Introduccioacuten en la
que se sentildeala la razoacuten principal que motivo a emprender en el estudio del
presente proyecto Asiacute mismo se hace constar la estructuracioacuten del
trabajo c) Revisioacuten de Literatura en el que se detallan los conceptos y
definiciones que sirven de base para el desarrollo del plan de marketing
d) Materiales y Meacutetodos donde se detallan los materiales y meacutetodos de
investigacioacuten cientiacutefica utilizados para recabar informacioacuten primaria y
secundaria e) Resultados en el que se analiza el entorno interno y
externo de la cliacutenica e interpretan los datos obtenidos de las encuestas
aplicadas a los clientes internos y externos de la empresa f) Discusioacuten
que es la parte central del plan de marketing aquiacute se realiza la propuesta
del plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la misioacuten visioacuten y
valores de la cliacutenica mismos que han sido definidos en relacioacuten a la
funcioacuten que desempentildea la empresa y coacutemo esta se ve de aquiacute en cinco
antildeos y que valores y principios se deben practicar para cumplir con la
filosofiacutea de la empresa e) Conclusiones y Recomendaciones una vez
culminado el presente estudio se redactan todos los hallazgos
encontrados y se procede a realizar las respectivas recomendaciones
necesarias para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en
la cliacutenica Dentalife de la ciudad de Loja
13
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA
MARCO REFERENCIAL
Los mayas y la Odontologiacutea
ldquoLos mayas no se caracterizaron por desempentildear una odontologiacutea pura
pero si poseiacutean una gran habilidad para trabajar con los dientes Maacutes que
nada todo teniacutea una relacioacuten estrictamente ritual y religiosa cuyo
principal incentivo era el adorno personal que en conjunto con la
mutilacioacuten dentaria eran esenciales para el ritual Es por este motivo que
realizaban diversos trabajos dentales (imagen 2) tales como
incrustaciones de piedras en las cavidades dentales como jade hematita
turquesa cuarzo cinabrio pirita de hierro etc tallados y
ennegrecimiento de los dientes
Claro estaacute que estos trabajos no eran realizados por cualquier persona
sino que existiacutean personas especializadas en este arte y eran los
llamados artesanos quienes fueron capaces de desarrollar teacutecnicas tanto
complejas como eficaces tales como la creacioacuten de elementos como el
taladro rudimentario y la creacioacuten del abrasivo Se cree que estos
artesanos eran principalmente mujeresrdquo1
1 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
14
Imagen 2 Incrustaciones dentales mayas
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
ldquoLas incrustaciones de piedras en los dientes realizadas por los artesanos
teniacutean una particularidad que estas intervenciones se haciacutean en el diente
vivo generalmente estas piedras se incrustaban en los incisivos
superiores e inferiores y algunas veces en los primeros premolares
Utilizando el taladro rudimentario de cuerda el cual era un tubo duro y
redondo con aspecto similar al de una bombilla procediacutean a hacerlo
girar con las manos sobre el diente creando de esta manera un agujero
perfectamente redondo el cual ingresaba en primera instancia por el
esmalte atravesando la dentina y en algunos casos sin darse cuenta
atravesaban la pulpa generando de esta manera la muerte de la pulpa y
produciendo un absceso Las piedras aparte de encajar perfectamente
sobre el agujero se les agregaba un abrasivo el cual conteniacutea polvo de
cuarzo y agua generando de esta manera una mayor fijacioacuten al dienterdquo2
Entre otras formas de trabajos con dientes encontramos el de mutilacioacuten
relacionada al tallado dental este trabajo dentario se llevaba a cabo
2 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 8
15
principalmente en las mujeres por motivo de galanteriacutea y era practicada
por ancianas con piedras y agua ademaacutes no era exclusivo solo de
algunas mujeres sino que todas podiacutean optar a estos procesos de tallado
Se han identificado maacutes de 50 diferentes tipos de tallado es posible que
esto se deba a que cada tallado teniacutea un significado relacionado con
alguacuten ritual claro estaacute que esto es solo una suposicioacuten Entre los diversos
tallados podemos destacar con corte simple cortes dobles con partes
diacutestales eliminadas punteados etc
ldquoRespecto a las enfermedades bucales eacutestas eran tratadas con hierbas o
plantas medicinales utilizaacutendose estas como una especie de medicacioacuten
para tratamientos de padecimientos de dientes enciacuteas y para la higiene
bucal
Entre las que podemos destacar infusioacuten de la corteza del aacuterbol o raiacutez
de maak utilizada para controlar sangrado de enciacutea y para las uacutelceras
bucales como analgeacutesico se recomendaba el copoacute mientras que para
controlar hemorragias dentales el xpinchiche y la leche del tallo para el
dolor causado por las caries entre otrosrdquo3
3 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 18
16
Implantes dentales
ldquoEs uno de los temas de gran controversia hoy en diacutea producto de
diversas opiniones respecto a un caso especiacutefico de implantes y es sobre
un fragmento de craacuteneo encontrado en Ecuador en este se encuentra el
maxilar el cual posee todos los dientes posteriores a excepcioacuten de los
terceros molares Este ademaacutes posee dos incrustaciones redondas de
oro en los dos incisivos Al observar este maxilar resulta evidente que
fueron introducidos en los alveacuteolos dentales rompiendo la apoacutefisis
alveolar Muchos especialistas en este tema han indicado a este maxilar
como una de los primeros implantes de diente pero existen otros que no
concuerdan con esto debido a la ausencia de regeneracioacuten oacutesea en las
liacuteneas de la fractura Por lo que aseguran que este implante fue hecho
despueacutes de la muerte del individuo debido a creencias parecidas a la de
los egipciosrdquo4
Imagen 3 Implante dental maya considerado el maacutes antiguo del mundo
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
Sin embargo ldquoexisten variadas pruebas que avalan que los mayas si
realizaban implantes dentales en personas vivas un claro ejemplo es un
4 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 32
17
fragmento de mandiacutebula de origen maya del antildeo 600 dC (imagen 3) En
este se puede apreciar tres trozos de concha incrustados con forma de
diente colocados en los alveacuteolos de tres incisivos estudios como pruebas
radioloacutegicas avalan esta posicioacuten debido a la presencia de los dientes
dentro del diente por lo que son considerados los implantes maacutes
antiguos del mundo que se han descubierto
En la actualidad el tratamiento y cuidado de la dentadura ha llegado a ser
parte de la cultura de la gente en el mundo La boca y los dientes aparte
de servir para los fines alimentarios o la conversacioacuten entre los seres
humanos son elementos de identificacioacuten de la persona a la vez que
rasgos esteacuteticos que animan el rostro
De la eacutepoca de los ldquosaca muelasrdquo de hace maacutes de un siglo cuando los
peluqueros las oficiaban tambieacuten de ldquodentistasrdquo a la rama especializada
de la Medicina que es la Odontologiacutea de hoy dista un abismo que vuelve
increiacutebles los cambios operados en este aacutembito dentro de la misma
Odontologiacutea hay especialidades y especialistas para tratar
particularmente diversas deficiencias o problemas relacionados con las
piezas dentariasrdquo5
De las rudimentarias herramientas ndasha modo de tenazas- manipuladas por
los dentistas de viejos tiempos la tecnologiacutea ha llegado a niveles
5 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 48
18
sorprendentes con el uso de los rayos laser y la informaacutetica en el
diagnoacutestico para el tratamiento adecuado
ldquoEn la uacuteltima deacutecada los conocimientos de los procedimientos
odontoloacutegicos en la poblacioacuten son importantes Desde hace muchos antildeos
el comuacuten de la gente sabiacutea que si teniacutea un problema de estoacutemago teniacutea
que visitar al Gastroenteroacutelogo si le doliacutea la cabeza visitariacutea al
Neuroacutelogo por problemas nasales al Otorrinolaringoacutelogo y asiacute
sucesivamente en cualquier especialidad meacutedica lo cual no sucediacutea en
la odontologiacutea
El odontoacutelogo era la persona que solucionaba todos los problemas de la
cavidad bucal sin saber que al igual que la medicina tambieacuten habiacutea
especialidades que solucionaban cada uno de los problemas de una
manera especiacuteficardquo6
ldquoEn la deacutecada de los 70 y de los 80 en la ciudad de Cuenca habiacutean
contados especialistas en odontologiacutea contrario a lo que sucediacutea en
ciudades maacutes grandes como Quito y Guayaquil en donde ya se podiacutea
observar un creciente nuacutemero de especialistas quienes al promocionar
sus servicios de una u otra manera informaban e instruiacutean a la
colectividad sobre los beneficios de su actividad
6 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 10
19
En los uacuteltimos antildeos se han abierto postgrados de diferentes
especialidades en varias ciudades del paiacutes a esto se suma la gran
cantidad de profesionales que han salido a realizar sus estudios en el
exterior lo cual ha determinado que al momento en Cuenca al igual que
las grandes ciudades haya muchos especialistas con buena preparacioacuten
en todas las especialidades odontoloacutegicas
En la actualidad gracias a la promocioacuten de todos estos especialistas la
gente sabe que si presenta una mala posicioacuten dental debe visitar al
Ortodoncista problema de enciacuteas y movilidad dental al Periodoncista
dolor dental por caries profundas al Endodoncista falta de piezas
dentales al Implantoacutelogo y Rehabilitador Oral por trauma mandibular al
Cirujano Maxilofacial incluso en este momento existen Odontopediatra
que se encargan de atender los problemas odontoloacutegicos de los nintildeos
desde muy temprana edad
El ejercicio de la Odontologiacutea hoy en diacutea estaacute regulado por el Ministerio
de Salud Puacuteblica en donde se encuentran inscritos los odontoacutelogos
generales asiacute como los especialistas que laboran en cada ciudad siendo
importante que si se requiere de un procedimiento de especialidad los
pacientes recurran a profesionales expertos en el aacutereardquo7
7Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 14
20
03 de octubre diacutea Latinoamericano y Ecuatoriano de Odontologiacutea
ldquoEn la historia de Apolonia una virgen de Alejandrina que padecioacute el
martirio de la eliminacioacuten de todos sus dientes durante el reinado del
Emperador Decio quien por el antildeo 251 de nuestra era desatoacute una
persecucioacuten implacable contra los cristianos Una de las viacutectimas fue
Apolonia a quien amenazaron de quemarla viva si no abjuraba de su fe
Entonces ella voluntariamente se arrojoacute a las llamas
En muchas partes del mundo se la proclama como la patrona de la
Odontologiacutea estando estrechamente relacionada con el Diacutea del
odontoacutelogo que se festeja el diacutea 3 de octubre de cada antildeo
La federacioacuten se constituyoacute por la libre voluntad de los odontoacutelogos y sus
instituciones en oportunidad del primer congreso Panamericano de
Odontologiacutea en Santiago de Chile en 1917 Con posterioridad se
establecioacute aquel diacutea 3 de octubre de 1917 como ldquoDiacutea de la Odontologiacutea
Latinoamericanardquo Este diacutea hace honor a este profesional que con
vocacioacuten trabaja en funcioacuten de todos los seres humanos sin distincioacuten de
raza credo ni clases socialesrdquo8
8 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 3
21
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL
Servicios Odontoloacutegicos Son los servicios prestados por un
profesional en odontologiacutea que realiza tratamientos de prevencioacuten y
promocioacuten de la salud oral
A continuacioacuten se detallan las definiciones de los servicios odontoloacutegicos
prestados en la Cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo
ldquoProfilaxis higiene de sarro taacutertaro caacutelculos dentarios y placa
bacteriana supragingibales y subgingibales (por encima y por debajo de la
enciacutea)
Cirugiacutea acto quiruacutergico por el cual se extraen piezas dentarias
Ortodoncia enderezamiento de las piezas dentales en mala posicioacuten
Endodoncia Tratamiento mediante el cual se extrae la pulpa o el nervio
de la pieza dentaria que ha sido afectada por procesos infecciosos
produciendo la muerte del nervio
22
Periodoncia- Tratamiento de prevencioacuten y curacioacuten de los tejidos
blandos de la boca (enciacuteas y ligamento periodental)rdquo9
Seguidamente se exponen definiciones con respecto al plan de marketing
1 Marketing
ldquoEs un sistema total de actividades mercantiles encaminada a planear
fijar precios promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las
necesidades de los consumidores potenciales10
2 Plan de marketing
ldquoEn Plan de Marketing Estrateacutegico es un documento que se realiza
habitualmente para un periacuteodo de un antildeo Deberaacute ser completo en cuanto
a la cantidad de informacioacuten y detallado en lo que se refiere a los
elementos del Marketing Mix (producto precio punto de venta y
promocioacuten) faacutecil de leer y redactado de forma accesible y simple
Debe basarse en una minuciosa investigacioacuten sobre la empresa el
mercado y las liacuteneas de productos dentro de un proceso continuordquo11
9 Emergencias en Odontologiacutea Frank M Mc Carthy segunda edicioacuten wwwMicrosoftR
Encarta 2008 10
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores Edicioacuten Junio 2004 11
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
23
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing
ldquoEs el proceso de traducir las estrategias y programas de marketing en
acciones que sean capaces de conseguir los objetivos de marketing
deseados Supone ejecutar diacutea a diacutea semanalmente mensualmente
para hacer realidad lo planificado De la misma forma que la planificacioacuten
debe dirigir la ejecucioacuten del plan el plan debe definir quieacuten haraacute cada
tarea doacutende y cuaacutendo
Contenido de un plan de marketing
Anaacutelisis de la situacioacuten actual de marketing
Anaacutelisis FODA fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
Objetivos
Estrategias de marketing
Programa de acciones
Presupuesto
Controlrdquo12
12Kother Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al marketing
24
31 Anaacutelisis situacional
La planeacioacuten requiere el conocimiento de la situacioacuten actual como
fundamento
Anaacutelisis de la entidad existen numerosas teacutecnicas de anaacutelisis
organizativo financiero y operativo de la institucioacuten y de
evaluacioacuten de resultados
Anaacutelisis del entorno como complemento del anaacutelisis interno la
planeacioacuten utiliza la informacioacuten sobre el estado actual y la
evolucioacuten del entorno donde opera la entidad
32 Anaacutelisis FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un
cuadro de la situacioacuten actual de la institucioacuten u organizacioacuten
permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
facilite en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los
objetivos y poliacuteticas formuladas
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras
de las palabras Fortalezas Oportunidades Debilidades y
Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas como
25
debilidades son internas de la Institucioacuten por lo que es posible
actuar directamente sobre ellas
CUADRO Nordm 1
MATRIZ FODA
INTERNOS
EXTERNOS
FORTALEZAS
Es un recurso o una
capacidad que la
institucioacuten puede
usar efectivamente
para alcanzar sus
objetivos
DEBILIDADES
Son las limitaciones
deficiencias o
defectos de la
institucioacuten
OPORTUNIDADES
Es cualquier situacioacuten
favorable que se presente en el
entorno de la institucioacuten que
asegura la demanda de un
producto o servicio y permite
mejorar su posicioacuten
ESTRATEGIA FO
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas para
aprovechar las
oportunidades o
viceversa
ESTRATEGIA DO
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
explotando la
oportunidad o
viceversa
AMENAZAS
Cualquier situacioacuten
desfavorable que se presenta
en el entorno de la institucioacuten
que sea potencialmente nociva
puede ser una barrera una
limitacioacuten o cualquier factor
que pueda causarle problemas
o ir en detrimento de la
institucioacuten
ESTRATEGIA FA
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas y evitar la
amenaza
ESTRATEGIA DA
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
para evitar la
amenaza
Fuente PAREDES A Manual de Planificacioacuten
Elaborado por El Autor
26
321 Misioacuten
Por definicioacuten ldquola Misioacuten establece la razoacuten de ser de una organizacioacuten
enuncia el propoacutesito de la organizacioacuten asiacute como el grado requerido de
excelencia para alcanzar una posicioacuten de liderazgo competitivo La Misioacuten
define el quehacer de la organizacioacuten establece su sentido trascendental
y los objetivos y articula ademaacutes sus principales valores filosoacuteficosrdquo13
322 Visioacuten
ldquoUna visioacuten sirve para guiar e inspirar acciones encaminadas al logro de
objetivos ayudar a ver claramente el rumbo de las cosas y los hechos
contribuir a distinguir entre lo uacutetil y lo inuacutetil facilitar la consulta y la toma de
decisiones acertadas proponer la unidad de pensamiento institucional
liberar y dar direccioacuten a la energiacutea creativardquo14
323 La estrategia
ldquoEs un estilo y un meacutetodo de pensamiento acerca de la accioacuten Tiene
un caraacutecter dialeacutectico que podemos describir de la siguiente manera
Organiza la reflexioacuten y anaacutelisis de situaciones desde la perspectiva de
la correlacioacuten de fuerzas de los actores
13 CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica Un enfoque integrado 14Aranda Alcides paacuteg 104 2007
27
Considera a las relaciones entre actores sociales en sus viacutenculos de
colaboracioacuten neutralidad enfrentamiento u oposicioacuten de fuerzas
Reconoce a la realidad como un conjunto complejo de intenciones
voluntades y actos diversos que producen una pluralidad de
interpretaciones y comprensiones (que explican su significado desde
diversas posiciones y praacutecticas sociales)rdquo15
33 Fases del planeamiento estrateacutegico
a ldquoApreciacioacuten de la situacioacuten Identificacioacuten del problema anaacutelisis del
contexto amenazas oportunidades fortalezas y debilidades
desarrollo del aacuterbol de problemas descripcioacuten del escenario
b Disentildeo normativo y prospectivo Misioacuten visioacuten valores desarrollo
del aacuterbol de objetivos y apuestas
c Anaacutelisis y la formulacioacuten de la estrategia Objetivos- metas
escenarios posibles estrategias y cursos de accioacuten posibles y
eleccioacuten programacioacuten presupuesto organizacioacuten y personal
posibilidad de modificacioacuten del aacuterbol de objetivos
15OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
28
d Taacutectica operacional establecimiento de la agenda del actor social
puesta en marcha de las operaciones del curso de accioacuten
seleccionado modificaciones a la agenda recalculo recomienzo del
momento explicativordquo16
331 Las poliacuteticas
ldquoConstituyen los elementos que dan direccionalidad y orientacioacuten al plan
estrateacutegico se formulan a partir de la misioacuten y objetivos institucionales Se
definen como las liacuteneas de accioacuten permanente que debe seguir la
institucioacuten en el corto y mediano plazo que apuntan a conseguir los
objetivos y metas propuestas Las poliacuteticas y los objetivos guiacutean la
identificacioacuten de alternativas de cambio asiacute como las estrategias para su
logrordquo17
332 Mecanismos de Control
ldquoEl control es la funcioacuten administrativa que busca asegurar que lo
planeado organizado y dirigido cumplioacute realmente los objetivos previstos
El control estaacute constituido por cuatro fases establecimiento de criterios o
estaacutendares observacioacuten de desempentildeo comparacioacuten del desempentildeo
16ARANDA Alcides paacuteg 119 2007 17ARANDA Alcides paacuteg 121 2007
29
con el estaacutendar establecido y accioacuten correctiva para eliminar desviaciones
o variacionesrdquo18
333 El control del marketing
ldquoEs el proceso de medir y valorar los resultados de las estrategias y
planes de marketing tomando las medidas correctoras necesarias para
alcanzar los objetivos de marketing propuestos
Pueden distinguirse cuatro tipos de control de marketing control del plan
anual control de rentabilidad control de eficiencia y control estrateacutegico
Por medio del control del plan anual los directivos chequean los
resultados frente al plan establecido para ese antildeo y toman medidas
correctivas cuando lo consideran necesario el control de la rentabilidad
consiste en determinar la rentabilidad actual de diferentes productos
territorios mercados finales y de distribucioacuten el control de eficiencia
supone la buacutesqueda de formas de mejorar la productividad de las
diferentes herramientas y gastos de marketing y el control estrateacutegico
consiste en comprobar perioacutedicamente si las estrategias baacutesicas de la
empresa estaacuten bien orientadas a sus oportunidades y recursosrdquo19
18CHIAVENATO Adalberto (2006 ) Introduccioacuten a la teoriacutea general de la Administracioacuten
SeacuteptimaEdicioacuten Editorial McGraw Hill 19KOTHER Philip Gary ANSTRONG John SAUNDERS (2009) Introduccioacuten al marketing
30
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter
Esta metodologiacutea desarrollada por Michael Porter estudia las teacutecnicas del
anaacutelisis de la industria o sector industrial definido como el grupo de
empresas que producen productos que son sustitutos cercanos entre siacute
con el fin de hacer una evaluacioacuten de los aspectos que componen el
entorno del negocio desde un punto de vista estrateacutegico Esta
metodologiacutea permite conocer el sector industrial teniendo en cuenta varios
factores como el nuacutemero de proveedores y clientes la frontera geograacutefica
del mercado el efecto de los costos en las economiacuteas de escala los
canales de distribucioacuten para tener acceso a los clientes el iacutendice de
crecimiento del mercado y los cambios tecnoloacutegicos Estos factores lleva
a determinar el grado de intensidad de las variables competitivas
representadas en precio calidad del producto servicio innovacioacuten ya
que en algunas industrias el factor del dominio puede ser el precio
mientras que en otras el eacutenfasis competitivo se puede centrar en la
calidad el servicio al cliente o en la integracioacuten o cooperacioacuten de
proveedores y clientes
31
GRAacuteFICO NRO 1
LAS 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva Elaborado por El Autor
341 Amenaza nuevos competidores
ldquoEl mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no de franquear por nuevos
participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para
apoderarse de una porcioacuten del mercadordquo20
20
PORTER Michael Estrategias competitivas 1995
Amenaza de los
nuevos
competidores
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
Poder de
negociacioacuten de
los clientes
Amenaza de
productos o
servicios sustitutos
Rivalidad entre los
competidores
existentes
32
342 La rivalidad entre los competidores
Para una corporacioacuten seraacute maacutes difiacutecil competir en un mercado o en uno
de sus segmentos donde los competidores esteacuten muy bien posicionados
sean muy numerosos y los costos fijos sean altos pues constantemente
estaraacute enfrentada a guerras de precios campantildeas publicitarias agresivas
promociones y entrada de nuevos productos
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores
Un mercado o segmento del mercado no seraacute atractivo cuando los
proveedores esteacuten muy bien organizados gremialmente tengan fuertes
recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamantildeo del
pedido La situacioacuten seraacute auacuten maacutes complicada si los insumos que
suministran son claves para la empresa no tienen sustitutos o son pocos
y de alto costo
CUADRO Nordm 2
PODER DE COMPRADORES Y PROVEEDORES
Los compradores son poderosos
si
Los proveedores son poderosos
si
Los compradores estaacuten concentrados ndash
existen pocos compradores con una
cuota de mercado significativa
Los proveedores estaacuten concentrados ndash
existen pocos proveedores con una
cuota de mercado significativa
33
Los compradores compran una
proporcioacuten significativa de la
produccioacuten del proveedor
Los proveedores suministran
componentes vitales para la
produccioacuten
Los compradores compran un
producto estaacutendar o los costes de
cambiar de proveedor son bajos
Los proveedores suministran
componentes exclusivos o por lo menos
diferenciados Los costes de cambiar
de proveedor son altos
Los compradores poseen una
amenaza creiacuteble de integracioacuten hacia
atraacutes ndash que pueden amenazar con
comprar la empresa proveedora o un
rival
Los proveedores poseen una amenaza
creiacuteble de integracioacuten hacia delante
Fuente PORTER Michael Estrategias competitivas 1995 Elaborado por El Autor
344 Poder de negociacioacuten de los clientes
Un mercado o segmento no seraacute atractivo cuando los clientes estaacuten muy
bien organizados el producto tiene varios o muchos sustitutos el
producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente lo que
permite que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos
sustitutos reales o potenciales La situacioacuten se complica si los
sustitutos estaacuten maacutes avanzados tecnoloacutegicamente o pueden entrar
34
a precios maacutes bajos reduciendo los maacutergenes de utilidad de la
corporacioacuten y de la industria
Para eacuteste tipo de modelo tradicional la defensa consistiacutea en
construir barreras de entrada alrededor de una fortaleza que tuviera
la corporacioacuten y que le permitiera mediante la proteccioacuten que le
daba eacutesta ventaja competitiva obtener utilidades que luego podiacutea
utilizar en investigacioacuten y desarrollo para financiar una guerra de
precios o para invertir en otros negocios
El mercado o el segmento no es atractivo dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no
35
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS
MEacuteTODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaron los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
Este meacutetodo permitioacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizoacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitoacute el anaacutelisis detallado del Plan de
Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo fue aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presentan conceptos definiciones que se muestran en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
36
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitioacute realizar la matriz FODA
de la cliacutenica el anaacutelisis interno y externo y disentildear las estrategias
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definioacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que elaboroacute
la propuesta en este caso esa responsabilidad la asumioacute el sentildeor
Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizoacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
El primer momento se inicioacute con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaron el siguiente software
37
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer
presentaciones en forma de textos graacuteficas fotos o videos
Para la presentacioacuten exposicioacuten y defensa del trabajo
investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procedioacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser inicioacute con la metodologiacutea de trabajo los
talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller sirvioacute para realizar el FODA
de la cliacutenica
Fase filosoacutefica- Se reunioacute con accionistas y directivos de la cliacutenica
para formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajoacute en
el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
38
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitioacute tener una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes permitioacute verificar la
documentacioacuten recibida Se acudioacute con una caacutemara fotograacutefica
para tener constancia fiacutesica de las visitas y cumplir con los
objetivos que se persigue Ver anexo Nro 4
ENTREVISTA
La entrevista se la realizoacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtuvo a partir de un cuestionario donde se
realizaron un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
39
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto
permitioacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaron a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 2
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
40
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de clientes Dentalife (2600)
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)
2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaron 335
encuestas dirigidas a los clientes que fueron atendidos en la cliacutenica
en cualquiera de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que
la empresa en estudio considere son sus principales competidores
en la ciudad de Loja
41
f) RESULTADOS
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo
La cliacutenica odontoloacutegica DENTALIFE nace hace aproximadamente 4 antildeos
su principal objetivo es promocionar la salud bucodental de sus pacientes
a traveacutes de la aplicacioacuten de mecanismos de prevencioacuten y en los casos
donde ya existen problemas aplicar los recursos necesarios para
restaurar el equilibrio esteacutetico-funcional de la boca del paciente usando
siempre teacutecnicas respaldadas cientiacuteficamente y utilizando aparatologiacutea y
materiales odontoloacutegicos de calidad y uacuteltima generacioacuten
El representante legal de DENTALIFE es el Dr Fernando Narvaacuteez
Espinoza quieacuten es el encargado de administrar la cliacutenica y buscar el
personal idoacuteneo para cubrir las expectativas de los clientes en salud oral
Hace 9 antildeos aproximadamente el Dr Fernando Narvaacuteez Espinoza abre
su consultorio privado atendiendo uacutenicamente eacutel al cabo de 5 antildeos en el
mercado y viendo la necesidad de incrementar maacutes servicios ampliacutea la
oferta aliaacutendose con otros odontoacutelogos en diferentes especialidades
para ofrecer un servicio completo y personalizado de maacutexima calidad y
garantiacutea
42
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI Donde en este uacuteltimo
estaacute constituido asiacute
Razoacuten Social NARVAacuteEZ ESPINOZA JOSEacute
FERNANDO
RUC 1103827737001
Domicilio Loja Loja 24 De Mayo Sn E Mercadillo
y Lourdes
Nombre Comercial DENTALIFE
Estado del Contribuyente en el RUC Activo
Tipo de Contribuyente Persona Natural
Obligado a llevar Contabilidad NO
Actividad Econoacutemica Principal ACTIVIDADES DE CONSULTA Y
TRATAMIENTO POR ODONTOacuteLOGOS YA SEAN GENERALES O
ESPECIALISTAS EN CONSULTORIOS PRIVADOS
Fecha de inicio de actividades 08-10-2003
Desde su nacimiento ha generado 19 fuentes de empleo directo entre
odontoacutelogos auxiliares de odontologiacutea personal de limpieza entre otros
dicho personal se encuentra distribuido de la siguiente manera
43
Una secretaria recepcionista
Contador
Odontoacutelogo general
Odontopediatra
Ortodoncista
Endodoncista
Periodoncista
Cirujano maacutexilo facial
Rehabilitador facial
Centro de esterilizacioacuten
Laboratoristas
Personal de aseo
A ellos se suman los auxiliares de odontologiacutea que acompantildean a cada
uno de los odontoacutelogos
Los servicios que ofrece DENTALIFE son
Limpieza
44
Extracciones
Cirugiacutea maxila- facial (que es de terceros molares)
Ortodoncia
Disentildeo esteacutetico de sonrisa
Tratamientos de conducto
En la actualidad los servicios son cancelados en efectivo o mediante la
emisioacuten de cheque nacional
La cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo funciona en un local propio desde que
abrioacute sus puertas lo que le ha permitido irse proyectando a traveacutes de la
prestacioacuten de maacutes servicios
En lo que respecta a estrategias de marketing la cliacutenica usa la prensa
para publicitar sus servicios que por cierto tienen una respuesta muy
reducida con respecto a la propaganda boca-oiacutedo que le dan los clientes
Esto se debe a que la publicidad no es permanente es casi nula
ANAacuteLISIS EXTERNO
Todo negocio que se realice en cualquier paiacutes tiene que considerar las
condiciones econoacutemicas poliacuteticas sociales tecnoloacutegicas legales
45
demograacuteficas y geograacuteficas para poder tener una visioacuten general y poder
plantear los objetivos de la empresa
FACTOR ECONOacuteMICO
ldquoLa inflacioacuten es medida estadiacutesticamente a traveacutes del Iacutendice de Precios al
Consumidor del Aacuterea Urbana (IPCU) a partir de una canasta de bienes y
servicios demandados por los consumidores de estratos medios y bajos
establecida a traveacutes de una encuesta de hogares
Desde la perspectiva teoacuterica el origen del fenoacutemeno inflacionario ha dado
lugar a poleacutemicas inconclusas entre las diferentes escuelas de
pensamiento econoacutemico La existencia de teoriacuteas monetarias-fiscales en
sus diversas variantes la inflacioacuten de costos que explica la formacioacuten de
precios de los bienes a partir del costo de los factores los esquemas de
pugna distributiva en los que los precios se establecen como resultado de
un conflicto social (capital-trabajo) el enfoque estructural seguacuten el cual la
inflacioacuten depende de las caracteriacutesticas especiacuteficas de la economiacutea de su
46
composicioacuten social y del modo en que se determina la poliacutetica econoacutemica
la introduccioacuten de elementos analiacuteticos relacionados con las modalidades
con que los agentes forman sus expectativas (adaptativas racionales
etc) constituyen el marco de la reflexioacuten y debate sobre los
determinantes del proceso inflacionario
La evidencia empiacuterica sentildeala que inflaciones sostenidas han estado
acompantildeadas por un raacutepido crecimiento de la cantidad de dinero aunque
tambieacuten por elevados deacuteficit fiscales inconsistencia en la fijacioacuten de
precios o elevaciones salariales y resistencia a disminuir el ritmo de
aumento de los precios (inercia) Una vez que la inflacioacuten se propaga
resulta difiacutecil que se le pueda atribuir una causa bien definida
Adicionalmente no se trata soacutelo de establecer simultaneidad entre el
fenoacutemeno inflacionario y sus probables causas sino tambieacuten de
incorporar en el anaacutelisis adelantos o rezagos episoacutedicos que permiten
comprender de mejor manera el caraacutecter erraacutetico de la fijacioacuten de
preciosrdquo21
21 BANCO CENTRAL DEL ECUADOR
47
CUADRO Nordm 3
Tasa de inflacioacuten mensual del antildeo 2011 al 2012
FECHA VALOR
Diciembre-31-2012 416
Noviembre-30-2012 477
Octubre-31-2012 494
Septiembre-30-2012 522
Agosto-31-2012 488
Julio-31-2012 509
Junio-30-2012 500
Mayo-31-2012 485
Abril-30-2012 542
Marzo-31-2012 612
Febrero-29-2012 553
Enero-31-2012 529
Diciembre-31-2011 541
Noviembre-30-2011 553
Octubre-31-2011 550
Septiembre-30-2011 539
Agosto-31-2011 484
Julio-31-2011 444
Junio-30-2011 428
Mayo-31-2011 423
Abril-30-2011 388
Marzo-31-2011 357
Febrero-28-2011 339
Enero-31-2011 317
Fuente Banco Central del Ecuador Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad para la
Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea ecuatoriana se mantiene
bastante estable y que los precios de los productos no suben
48
draacutesticamente por lo que los ecuatorianos pueden seguir adquiriendo
productos y servicios en base al presupuesto programado de sus
ingresos
FACTOR POLIacuteTICO
Que con Acuerdo Ministerial Nordm 0818 19 de diciembre del 2008 publicado
en el Registro Oficial 517 de 29 de enero del 2009 se expide el
Reglamento para Otorgar Permisos de Funcionamiento a los
Establecimientos Sujetos a Vigilancia y Control Sanitario reformado
mediante acuerdos ministeriales Nordm 00371 de 12 de junio del 2009 y Nordm
00000458 de 7 de junio del 2011 respectivamente
Que se hace necesario establecer paraacutemetros que garanticen el
cumplimiento de estaacutendares miacutenimos de atencioacuten que aseguren la
proteccioacuten de la salud en instituciones prestadoras de servicios de salud
puacuteblica semipuacuteblico y privada con y sin fines de lucro autoacutenoma
comunitaria y de las empresas privadas de salud y medicina prepagada
ANAacuteLISIS
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
49
GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI lo que representa una
oportunidad para la empresa ya que no corre el riesgo de ser multada o
clausurada
FACTOR SOCIAL
El Plan Nacional para el Buen Vivir 2009 - 2013 en concordancia con los
mandatos constitucionales define objetivos poliacuteticas y metas prioritarias
que en salud se puede resaltar los siguientes
En el Objetivo 3
Aumentar la esperanza y calidad de vida de la poblacioacuten plantea
poliacuteticas orientadas al cuidado y promocioacuten de la salud a garantizar
el acceso a servicios integrales de salud el fortalecimiento de la
vigilancia epidemioloacutegica el reconocimiento e incorporacioacuten de las
medicinas ancestrales y alternativas
En la Poliacutetica 31
Promover praacutecticas de vida saludable en La poblacioacuten
En la Poliacutetica 32
Fortalecer la prevencioacuten el control y la vigilancia de la enfermedad y
el desarrollo de capacidades para describir prevenir y controlar la
morbilidad
50
En la Poliacutetica 33
Garantizar la atencioacuten integral de salud por ciclos de vida oportuna y
sin costo para las y los usuarios con calidad calidez y equidad
En la Poliacutetica 34
Brindar atencioacuten integral a las mujeres y a los grupos de atencioacuten
prioritaria con enfoque de geacutenero generacional familiar comunitario
e intercultural
En la Poliacutetica 35
Reconocer respetar y promover las praacutecticas de medicina ancestral y
alternativa y el uso de sus conocimientos medicamentos e
instrumentos
En la Poliacutetica 37
Propiciar condiciones de seguridad humana y confianza mutua entre
las personas en los diversos entornos
En este apartado tambieacuten se incluyen determinantes estructurales de las
desigualdades en salud como los distintos ejes de desigualdad de la
estructura social en concreto la clase social la posicioacuten socioeconoacutemica
el geacutenero y la pertenencia eacutetnica Estos ejes determinan las
oportunidades de tener una buena salud y ponen de manifiesto la
51
existencia de desigualdades en salud debidas a las jerarquiacuteas de poder o
de acceso a los recursos en las que resultan maacutes beneficiadas las
personas de clases sociales privilegiadas
Tasa de desempleo
El estudio del INEC sobre la evolucioacuten del mercado laboral en Ecuador
fue realizado en 127 centros urbanos incluidas las ciudades de Quito
Guayaquil Cuenca Machala y Ambato
Asiacute en Quito se advierte que el desempleo alcanza el 42 mientras en
Guayaquil llega al 57 en tanto que en Cuenca es del 41 en
Machala el 49 y en Ambato el 48
Asimismo la tasa de subempleo nacional alcanza la menor cifra en este
mismo periodo En este tercer trimestre entre junio y septiembre de 2011
se advierte que alcanza el 457 A diferencia del 537 registrado en
junio de 2007 cuando se advierte la cifra maacutexima
Respecto al subempleo se observa que Quito tiene el 29 mientras que
Guayaquil el 443 Cuenca el 412 Machala el 467 y Ambato el
408 Otros resultados del estudio sentildealan que la tasa de ocupados
plenos registra su nivel maacutes alto desde 2007 llegando al 479 En este
52
indicador Quito tiene el 645 Guayaquil 493 Cuenca 543
Machala 479 y Ambato el 541
El mercado laboral muestra una evolucioacuten estable o con pocas
variaciones en los uacuteltimos cinco antildeos asiacute tenemos que la tasa de
desempleo pasoacute del 50 al 42 por ciento Por su parte la tasa de empleo
pasoacute de 342 al 547 por ciento del antildeo 2007 al 2011 respectivamente lo
que demuestra un mejoramiento sostenido en el tiempo del empleo en
Ecuador
Fuente Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador
Elaboracioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador - Direccioacuten de Estudios Analiacuteticos Estadiacutesticos
ANAacuteLISIS
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420
representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife ya que la poblacioacuten
53
cuenta con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le
ofrecen para cuidar su salud bucal
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes22
La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de odontoacutelogos existentes por cada
diez mil habitantes del Ecuador A continuacioacuten se exponen los
indicadores y la tasa de odontoacutelogos para finalmente concluir con la tabla
de la tasa de odontoacutelogos desde el antildeo 2000 al 2010
CUADRO Nordm 4
Tasa de odontoacutelogos
Nombre del Indicador Tasa de odontoacutelogos
Operacioacuten Estadiacutestica Registro Administrativo
Definicioacuten del Indicador La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de
odontoacutelogos existentes por cada diez mil
habitantes del ecuador
Unidad de Medida Tasa por cada 10000 habitantes
Foacutermula de Caacutelculo del
Indicador
De odontoacutelogos Total de odontoacutelogos en el paiacutes
P30-Jun-t
Poblacioacuten total a mitad del antildeo t
Definicioacuten de las variables
que componen el indicador
De odontoacutelogos Es el nuacutemero de odontoacutelogos
dependientes o independientes puacuteblicos o
privados nacionales o extranjeros que brindan sus
servicios en el territorio nacional en un periodo de
tiempo determinado
Poblacioacuten Es la poblacioacuten nacional estimada
para un periodo determinado
22 INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
54
Interpretacioacuten del Indicador En el Ecuador en el 2010 existen 25
Odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Fuente de informacioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos- INEC
Direccioacuten de Estadiacutesticas Sociodemograacuteficas-
DIES
Fuente de datos Establecimientos de Salud con y sin internacioacuten
hospitalaria del Paiacutes - Estadiacutesticas Recursos y
Actividades de Salud (INEC)
Periodo de Cobertura Un antildeo
Desagregaciones Provincia cantoacuten y parroquia rural
Periodo de la serie de
tiempo actualmente
disponible
Desde el antildeo 2000 hasta el 2010
Limitaciones El registro incluye solamente a los odontoacutelogos
que laboran en establecimientos de salud con
internacioacuten y sin internacioacuten hospitalaria
Periodicidad de
produccioacuten del indicador
Anual
Uso del Indicador Se utiliza para fines de planificacioacuten
gubernamental para formular los objetivos que se
desea alcanzar en salud en el sector privado en la
evaluacioacuten para proyectos de inversioacuten en salud
Relacioacuten del indicador con
Objetivos del Plan
Nacional del Buen Vivir
(PNBV)
NA
Informacioacuten
Georeferenciada
No
Fecha de elaboracioacuten de la
ficha
20 de Junio de 2012
FuenteINEChttpwwwinecgobecnuevo_inecregistros_sociodemograficashtml
Elaborado por El Autor
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes del antildeo 2000 a 2010
55
CUADRO Nordm 5
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Antildeos
Tasa de
odontoacutelogos
2000 1676593831
2001 169712572
2002 1761352112
2003 1723174272
2004 1750993387
2005 1798701469
2006 1965950865
2007 2211608039
2008 227814441
2009 2401208273
2010 2487873903
Tasa por 10000 habitantes
Fuente INEC Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que
estaacuten en proceso de formacioacuten para ser odontoacutelogos representa una
amenaza para la Cliacutenica Dentalife ya que eacutestos al organizarse de manera
individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FACTOR TECNOLOacuteGICO
La cliacutenica Dentalife cuenta con tecnologiacutea de uacuteltima generacioacuten a
continuacioacuten se exponen los equipos con sus principales caracteriacutesticas
56
UNIDAD ELEacuteCTRICA (SILLOacuteN ELEacuteCTRICO)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA LEXU DENT
Confortable alto nivel de asepsia excelente contorno disentildeo anatoacutemico
de espaldar para brindar comodidad al paciente y una posicioacuten anatoacutemica
seguiraacute del profesional en todas las operaciones de trabajo movimiento de
espaldar y pedalera al piso para manos libres posicioacuten automaacutetica de
salida del paciente
LAacuteMPARA DE LUZ FRIacuteA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Perfecta articulacioacuten en todas las direcciones luz blanca daylight enfoque
de recuadro alta luminosidad coacutemoda para el profesional reflexioacuten de la
luz a traveacutes de dicroico dos intensidades
57
SISTEMA DE PIEZAS DE MANO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Cuadrimodular sistema para tres piezas de mano jeringa triple turbina
de alta velocidad cavitroacuten neumaacutetico micromotor controles de presioacuten de
agua y aire manoacutemetro para la lectura de funcionamiento de las piezas
de mano negatoscopio para radiografiacuteas periapicales incorporado
cuadrimodular montado con brazo articulado a la derecha del silloacuten
brindando facilidad de trabajo del profesional y comodidad al paciente
SALIVERA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Faacutecil acceso del paciente a la salivera escualizable para adaptarse a la
posicioacuten de trabajo del profesional tiene succioacuten con sistema venturi
llenador de vasos e irrigacioacuten en el lavado acoplada a la unidad
58
TABURETE NEUMAacuteTICO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Con base de 5 ruedas estable espaldar y asiento anatoacutemico giro versaacutetil
obteniendo seguridad y comodidad en cualquier posicioacuten de trabajo
ascenso y descenso suave y uniforme mediante cilindro neumaacutetico de alta
duracioacuten
COMPRESOR DENTAL
Fuente Cliacutenica Dentalife
minusEl compresor no usa aceite
minusConectar el compresor y estar seguro del ciclo de trabajo del encendido
y apagado
59
minusHacer el dreno del compresor a diario
minusRevisar los filtros de succioacuten para la alimentacioacuten del compresor
minusRevisar las presiones que tiene la salida del compresor (entre 40 y
80PSI)
minusVerificar las presiones que tiene almacenadas el tanque Esta debe
ser entre 80 y 125 PSI
ESTERILIZADOR
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (KSTERIL)
La esterilizacioacuten permite la eliminacioacuten y destruccioacuten de agentes
patoacutegenos incluidos esporas esto es por el alto poder de caloriacutefico del
vapor de agua y el efecto combinado de presioacuten y temperatura
CARACTERIacuteSTICAS
Capacidad 21 litros
Caacutemara de acero inoxidable
60
4 bandejas perforadas de acero
Esterilizacioacuten 25 minutos
Apagado automaacutetico
Vaacutelvula de seguridad
Indicador de puerta sellada
LAacuteMPARA DE RAYOS HALOacuteGENAS
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (SUNLITE 1275)
El sistema utilizado maacutes frecuentemente en la odontologiacutea es la laacutempara
haloacutegena con un rango de luz de 400 a 500 mm donde la fuente de luz
es un bulbo haloacutegeno de 12 volts 75 watts y cuya longitud de onda
apropiada la produce un filtro especial de banda dicroica
Si bien los equipos actuales constan de filtros protectores para disminuir
la emisioacuten de radiaciones UV (de tipo A B y C) e infrarrojos (tambieacuten de
tipo A B y C) siempre existe produccioacuten de los mismos con lo cual se
61
encuentra presente en cada operador odontoloacutegico la probabilidad de
dantildeo ocular por efecto de los mismos
Descripcioacuten
Desarrollado para permitir la realizacioacuten de actividades para aclaramiento
dental restauraciones directas e indirectas colado de brackets y
accesorios ortodoacutencicos El sistema de LED de este aparato posee larga
vida uacutetil equivalente a 36 millones de ciclos de 10 segundos sin peacuterdida
de potencia y eficiencia en la foto activacioacuten
CAVITRON (PARA REALIZAR LAS LIMPIEZAS BUCALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (DTMUSA)
Usos
Eliminacioacuten de sarro supra gingival y su gingival
Remocioacuten de placa bacteriana
Eliminacioacuten de manchas extriacutensecas
Profilaxis en procedimientos quiruacutergicos
62
Ventajas
Insertos que se adaptan a las zonas infra y supra gingivales de
dientes anteriores y posteriores
Faacutecil de instalar
Puede conectarse a la toma de agua corriente o a un abastecedor de
agua
No requiere instalacioacuten y puede usarse en cada gabinete dental de
cada cliacutenica intercambiaacutendolo de uno a otro sin problema
Su uso es confortable para los pacientes
Es faacutecil de usar para los doctores asistentes e higienistas dentales
Presenta un rendimiento elevado
Es muy sencillo y raacutepido intercambiar los insertos
Sus insertos son activos a lo largo de toda su superficie
Su manejo es silencioso
ELECTROVISTURI
Fuente Cliacutenica Dentalife
63
MARCA (ART ELECTROSURGE)
El equipo Electrocort o llamado tambieacuten electrovisturi es un moderno
aparato de electro cirugiacutea en la gama de potencias de hasta 50 Vatios Su
campo de aplicacioacuten principal estaacute en lo que se llama aplicacioacuten mono
terminal (sin aplicar electrodo neutro en el paciente en el sector dental)
No obstante con este aparato tambieacuten se pueden llevar a cabo
intervenciones de pequentildea cirugiacutea mono polar (aplicando un electrodo
neutro) en otros campos especiacuteficos
APLICACIONES EN CIRUGIacuteA
Aperturas de abscesos agudos gingivales
Apertura de abscesos sub-perioacutesticos parapicales y osteoflemones
Alargamiento de coronas cliacutenicas cortas
Eliminacioacuten de frenillos labiales o linguales
Profundizacioacuten de surcos proteacutesicos
Facilitacioacuten de la denticioacuten dificultosa
Eliminacioacuten de proliferaciones anormales de la mucosa
Hemostasia por fulguracioacuten de vasos
EN PERIODONCIA
Reseccioacuten de bridas que generan bolsas periodontales
Tratamiento quiruacutergico de la gingivitis marginal croacutenica
64
Eliminacioacuten de bolsas aisladas
Gingivectomiacutea o gingivoplastiacutea
Corte de la mucosa bolsa el legrado posterior del periostio en los
tratamientos oacuteseos (dientes retenidos quistes parapicales etc
EN ODONTOPEDIATRIA
Eliminacioacuten de frenillos
Eliminacioacuten de poacutelipos coronarios o gingivales
Control de enciacuteas hipertroacuteficas
Hemostasia por coagulacioacuten en vasos de pequentildeo calibre (05 mm)
EN OPERATORIA DENTAL
Eliminacioacuten de los bordes gingivales que cubren caries
EN PROSTODONCIA FIJA
Prolongacioacuten de coronas cliacutenicas
Correccioacuten del margen gingival luego de retirar los provisionales
Retraccioacuten miacutenima del margen gingival para la correcta impresioacuten de
los pilares
Descubrir adecuadamente restos radiculares cubiertos de enciacuteas
65
RAYOS X PANORAMIC (TODA LA BOCA)
Fuente Cliacutenica Dentalife
La radiografiacutea panoraacutemica conocida tambieacuten como rayos X panoraacutemicos
es un examen dental con rayos X bidimensionales (2-D) que captura
imaacutegenes de la boca entera en una sola toma incluyendo los dientes las
mandiacutebulas inferior y superior y las estructuras y tejidos circundantes
La mandiacutebula es una estructura curva similar a la herradura de un caballo
Sin embargo los rayos X panoraacutemicos producen una imagen plana de
esta estructura curva Por lo general este tipo de radiografiacutea estaacute
preparada para proporcionar detalles de los huesos y los dientes
Un rayos X (radiografiacutea) es un examen meacutedico no invasivo que ayuda a
los meacutedicos a diagnosticar y tratar las condiciones meacutedicas La toma de
imaacutegenes con rayos X supone la exposicioacuten de una parte del cuerpo a
una pequentildea dosis de radiacioacuten ionizante para producir imaacutegenes del
66
interior del cuerpo Los rayos X son la forma maacutes antigua y de uso maacutes
frecuente para producir imaacutegenes meacutedicas
A diferencia de los rayos X intraorales tradicionales donde la placa
radiograacutefica se coloca dentro de la boca la placa para un rayo X
panoraacutemico estaacute incorporada dentro de la maacutequina
Coacutemo se realiza
Este examen generalmente se realiza en pacientes ambulatorios Primero
se lo ubicaraacute en el centro de la unidad donde el teacutecnico cuidadosamente
ubicaraacute y aseguraraacute su cabeza La unidad puede ser ajustada para
acomodar al paciente parado o sentado en una silla de ruedas Luego se
coloca un protector bucal en su boca para asegurar el alineamiento
adecuado de los dientes La ubicacioacuten correcta de los dientes y la cabeza
es importante para obtener una imagen clara
Se le pediraacute que se mantenga muy quieto mientras el brazo rotativo viaja
en un semiciacuterculo alrededor del periacutemetro de su cabeza y las imaacutegenes
estaacuten siendo grabadas Este proceso por lo general lleva entre 12 a 20
segundos Cuaacuteles son los beneficios y los riesgos
67
Beneficios
No queda radiacioacuten en el cuerpo de un paciente luego de realizar el
examen de rayos X
Los rayos X por lo general no tienen efectos secundarios en el rango
de diagnoacutestico tiacutepico para este examen
Los rayos X panoraacutemicos pueden usarse en nintildeos muy joacutevenes ya que
la placa no tiene que ser ubicada dentro de la boca
Riesgos
Las mujeres siempre deberiacutean informar a sus dentistas o cirujanos
orales si existe cualquier posibilidad de que esteacuten embarazadas
LAacuteMPARA A LASAR (PARA APLICAR BLAQUEAMIENTOS DENTALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA OPTALUX
Blanqueamiento de diente dental laacutempara dentista blanqueador laser
uacutenico y avanzado sistema para un uso faacutecil y mucha luz para resultados
estupendos Sin manchas gracias al laser de diodo azul
68
Tecnologiacutea de Blanqueamiento que resuelve de un tiempo las manchas
de fumar de beber cafeacute Teacute y otras bebidas manchando los dientes para
el papel de blanquear y eficaz tambieacuten por la decoloracioacuten de los dientes
(tetraciclina fluorosis dental) la vejez o hereditarias dientes amarillos
tambieacuten en eso tienen un efecto muy bueno
En lo que respecta a tratamientos la cliacutenica Dentalife ofrece la mejor
gama de productos a continuacioacuten se detalla
PROacuteTESIS Llamamos proacutetesis a todo elemento artificial que sirve para
reemplazar una parte de nuestro cuerpo perdida o dantildeada Sabemos que
los dientes y las muelas se pudren y de hecho se pierden
Es muy importante tener en cuenta que la proacutetesis dental es parte de un
tratamiento cuya finalidad es devolver a la normalidad una maacutequina
dantildeada La boca es un aparato que se mueve nuestros dientes no son un
mero decorado sino que realizan una funcioacuten masticar los alimentos Las
piezas dentarias se apoyan unas en las otras y ademaacutes engranan con las
opuestas Si perdemos una de ellas las demaacutes se moveraacuten y fallaraacuten
Proacutetesis fija
Fuente Cliacutenica Dentalife
Son los Pilares que se
tallan para que sean como
base para el diente que no
hay
69
En el tratamiento por proacutetesis dental se utilizan diferentes materiales
resinas porcelanas metales y uacuteltimamente fibras de carbono y de vidrio
Los resultados se ven no soacutelo en el aspecto bucal esteacutetico y funcional
sino que tambieacuten se reflejan en la salud en general
Se talla los dientes que serviraacuten como soporte denominados dientes
pilares y situados en los extremos de cada zona edeacutentula (sin dientes) en
los cuales iraacuten cementadas las proacutetesis fijas cuidadosamente ajustadas
Para ello en la cliacutenica el odontoacutelogo tomara impresiones y registros de
mordida que posteriormente enviaraacute al laboratorio donde
el proteacutesico vaciacutea o deposita las impresiones en yeso y confecciona
sobre los modelos resultantes las estructuras de la proacutetesis fija con cera
Estos encerados se incluiraacuten en revestimientos especiales resistentes a
altas temperaturas y se procede al colado en metal con distintas
aleaciones Proacutetesis total
Proacutetesis removible
Proacutetesis removible de resina
Fuente Cliacutenica Dentalife
70
Las proacutetesis removibles de resina agrupan aquellas que son realizadas
con resina acriacutelica (u otros plaacutesticos) La elaboracioacuten de estas proacutetesis
dentales ha de atender tanto a criterios funcionales como
esteacuteticos Estas proacutetesis se subdividen en dos tipos removibles
completas y removibles parciales
Proacutetesis removibles completas
Fuente Cliacutenica Dentalife
Conocidas por la gente comuacutenmente como dentaduras postizas Se
realizan cuando el paciente no tiene ninguacuten diente siendo por
tanto mucosoportadas al carecer de pilares para la sujecioacuten El soporte de
la proacutetesis se toma a partir de unas anchas bases que se extienden sobre
la superficie de la mucosa en los procesos alveolares Pueden
ser unimaxilares o bimaxilares es decir superior inferior o ambas si el
paciente no tiene piezas dentarias en ninguna de las dos arcadas En
este tipo de proacutetesis es necesario el logro de un equilibrio oclusal de la
articulacioacuten superior con la inferior teniendo en cuenta los movimientos
mandibulares la masticacioacuten la estabilidad de la proacutetesis
71
Proacutetesis removibles parciales
Fuente Cliacutenica Dentalife
Se realizan cuando el paciente tiene alguacuten diente permanente que
contribuiraacute a la retencioacuten de la proacutetesis mediante retenedores forjados o
colados siendo por tanto dentomucosoportada No son
unas proacutetesis muy usadas ya que las proacutetesis removibles
parciales metaacutelicas ofrecen una mayor calidad y mejor funcionalidad
Suelen usarse simplemente como proacutetesis provisionales
Proacutetesis removible metaacutelica
Fuente Cliacutenica Dentalife
72
Las proacutetesis removibles metaacutelicas tambieacuten conocidas
como esqueleacuteticas son proacutetesis parciales dentomucosoportadas Es
decir se sujetan tanto en los dientes como en la mucosa y se realizan
cuando el paciente auacuten conserva algunos de sus dientes naturales
Estas proacutetesis son removibles pueden ser extraiacutedas y colocadas por el
paciente
Se realizan mediante una estructura metaacutelica colada (que puede ser de
diferentes aleaciones) a partir de un patroacuten de cera realizado
manualmente sobre los modelos de revestimiento Los dientes y
reconstrucciones de la enciacutea son de resina acriacutelica
Cirugiacutea de terceros molares
Debido a procesos evolutivos del ser humano o a diferencias de tamantildeo
entre los huesos maxilares y el tamantildeo de las piezas dentarias los
terceros molares o muelas del juicio no siempre logran erupcionar
completamente (emerger en la boca) lo que genera un espacio de difiacutecil
acceso en la zona posterior de la cavidad bucal el cual acumula restos de
alimentos y placa bacteriana difiacutecil de asear
Terceros molares comuacutenmente conocidos como muelas del juicio
Durante cientos de antildeos los seres humanos han evolucionado al igual que
sus costumbres alimenticias antiguamente los alimentos teniacutean
73
consistencia maacutes dura que los actuales y la estructura facial por
consecuencia la estructura de los maxilares era maacutes fuerte y de mayor
tamantildeo De esa manera se ha comprobado que contaban con un molar
maacutes (cuarto molar) de lo que ahora se conoce como tercer molar (muela
del juicio)
Debido a la evolucioacuten y a los alimentos procesados se requiere menor
esfuerzo para realizar la masticacioacuten motivo por el cual muy
frecuentemente quedan atrapados dichos terceros molares o se
encuentran en posicioacuten horizontal y algunas veces ya no se forman
La edad promedio de formacioacuten y crecimiento de las muelas del juicio son
alrededor de los 15 antildeos por lo que se recomienda valorar por medio de
radiografiacuteas la posicioacuten y detectar a tiempo posibles complicaciones
futuras siendo la adolescencia la edad maacutes adecuada para dichos
estudios y en caso de comprobar la necesidad de extraerlas Dicho
procedimiento no debe exceder de 10 minutos realizaacutendolo
absolutamente sin dolor
Sobre llenado Muela impactada e infectada
Muela inferior erupcionada
Fuente Cliacutenica Dentalife
74
Formacioacuten de quiste Segundo Molar dantildeado
Despueacutes de la extraccioacuten de las muelas del Juicio
Fuente Cliacutenica Dentalife
ORTODONCIA DAMON SYSTEM
Fuente Cliacutenica Dentalife
Sistema Damon no soacutelo enderezamos dientes creamos bellas sonrisas
Al realizar el diagnoacutestico de su sonrisa el Ortodoncista Damon considera
una serie de factores particulares como la cara y el perfil que son de gran
importancia al prever el aspecto que la persona tendraacute a los 40 50 o 60
antildeos Damon System estaacute disentildeado para que los resultados sean de por
vida
75
El tratamiento Damon System suele durar mucho menos que el que utiliza
aparatos convencionales ademaacutes el nuacutemero de citas disminuye
considerablemente
Damon System trabaja tan raacutepidamente en el uso de fuerzas maacutes suaves
y bioloacutegicamente maacutes sensibles que los brackets convencionales La baja
friccioacuten del sistema asegura la correcta posicioacuten de los dientes y mejora la
armoniacutea facial
ORTODONCIA MBT
Fuente Cliacutenica Dentalife
MBT
Teacutecnica de arco recto con brackets maacutes pequentildeos que los convencionales
que permite obtener resultados previsibles y raacutepidos minimizando los
controles con el Ortodoncista y aumentando la comodidad e higiene del
paciente El torque en la base permite una transferencia precisa para una
perfecta aplicacioacuten de fuerzas con la ayuda de ligas para la ubicacioacuten
76
correcta de los dientes y asiacute brindarle al paciente una sonrisa y un rusto
bonito
ANAacuteLISIS
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica
representa una oportunidad para La cliacutenica Dentalife ya que influyen
directamente en la calidad en la prestacioacuten de servicios que la empresa
ofrece brindando mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos
problemas odontoloacutegicos Ademaacutes gran parte de los nuevos
procedimientos que actualmente se estaacuten realizando necesitan de los
mejores y actualizados productos y equipos para garantizar sus
resultados
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados
Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo del poder adquisitivo de
la competencia para realizar este tipo de inversiones
FACTOR LEGAL
Cualesquier empresa que se establezca en el Ecuador va a estar sujeta a
todas las leyes de la Repuacuteblica pero baacutesicamente las leyes que
comprende el Marco legal de las empresas son
77
Ley de compantildeiacuteas Regula y determina los lineamientos que debe
seguir una empresa en toda su vida funcional desde que nace hasta
cuando termina la actividad comercial
Coacutedigo de trabajo Regula las relaciones entre empleadores y los
empleados
Ley tributaria Determina los tributos que deberaacute cancelar al estado
por el ejercicio econoacutemico y ademaacutes determinaraacute los organismos de
control y procedimientos tributarios
ANAacuteLISIS
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro del marco juriacutedico implica
cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar
normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e
incluso clausura de la cliacutenica
FACTOR AMBIENTAL
El gobierno autoacutenomo descentralizado de Loja (GAD LOJA) en su plan
de reciclaje tiene horarios y recorridos establecidos para la recoleccioacuten de
desechos meacutedicos
78
ldquoLa recoleccioacuten de la basura y reciclaje de desechos es materia de
anaacutelisis en la capital lojana Las autoridades municipales buscan
incorporar el sistema de cobro a traveacutes de las planillas de luz eleacutectrica
La propuesta para la recoleccioacuten y tratamiento de la basura en la capital
lojana se fundamenta en incorporar la oacuteptima recoleccioacuten de residuos
soacutelidos La meta es aumentar la cobertura del servicio en las aacutereas
urbanas y rurales Esperan llegar al 98 de atencioacuten en el sector urbano
y 75 en el rural Aspiran incrementar el reciclaje de basura del 35 al
70
Buscan extender la cobertura de barrido en la ciudad y las 13 parroquias
de la capital lojana y plantean tener el adecuado sitio de disposicioacuten final
de los desechos Esto incluye la ampliacioacuten del actual relleno sanitario
pero que reuacutena las caracteriacutesticas de calidad ISO
El relleno sanitario construido en Loja tiene una vida uacutetil de 12 antildeos pero
funciona desde hace 15 Sin embargo debido a los vigentes programas de
reciclaje propuestos por la municipalidad lojana el relleno sanitario estaacute
funcionando desde mediados del 2011
Para el director de gestioacuten territorial municipal de Loja Diego Ramoacuten la
ciudadaniacutea participa activamente en la propuesta clasificando desde su
79
domicilio la basura saca en los horarios sentildealados para la recoleccioacuten
evita arrojar la basura en fundas puesto que dificultan la tarea de
tratamiento de los residuos
Los usuarios tambieacuten aportan con el pago del servicio de recoleccioacuten de
basura Actualmente en la municipalidad lojana estudian la propuesta que
la cancelacioacuten del servicio de recoleccioacuten lo realicen mediante el pago de
planillas de luz Se estipula que a mayor consumo de energiacutea se coloque
el pago de la planilla En Loja hay 60 mil medidores de luz eleacutectrica lo cual
amplia el sistema de cobro mientras que solamente se registran 30 mil
medidores de agua situacioacuten que limita el sistema de cobro
Actualmente el municipio de Loja subsidia el servicio de recoleccioacuten de
basura en 2 millones 800 mil doacutelares Con la propuesta del nuevo sistema
de cobro se trata de cubrir este deacuteficit Seguacuten Ramoacuten el manejo de la
basura es un problema colectivo y la comunidad debe colaborar para
mejorar las condiciones ambientales de Loja
Existen 117 obreros laborando en la direccioacuten de higiene municipal El
centro de la ciudad se barre 5 veces al diacutea Hacen falta 16 personas para
que cumplan las labores de limpieza El relleno sanitario cubre 46
hectaacutereas 17 personas trabajan en el reciclaje Existe un ingreso de 3000
doacutelares mensuales
80
En 1998 inicioacute el primer estudio de desechos soacutelidos En el sector urbano
se recolecta el 95 de los desechos De las 13 parroquias de la capital
lojana 11 tienen el servicio de recoleccioacuten de basura
En el 2009 el municipio de Loja invirtioacute 2 millones 733 mil 423 doacutelares en
la recoleccioacuten de la basura de los cuales se logra recuperar mediante
recaudaciones 532000 doacutelares quedando un deacuteficit de 2 millones 201 mil
423 doacutelares
El pago por la recoleccioacuten de basura actualmente se hace mediante la
planilla de agua El 35 de los usuarios cancelan 32 centavos
mensuales El 35 adicional paga 60 centavos y el resto de la poblacioacuten
abona montos mayores Estas tasas por el servicio de recoleccioacuten de
basura son las maacutes baja del Ecuador En Guayaquil y Cuenca los
usuarios cancelan 2 doacutelares En Machala 3 doacutelares y en Riobamba 3
La proyeccioacuten anual es recaudar 2 millones 327 mil 649 doacutelares Las
casas de salud privadas por los desechos bio-peligrosos deberaacuten pagar
94 centavos por kilo y 47 centavos las puacuteblicas
Ramoacuten sugiere al cabildo decida inmediatamente sobre la incorporacioacuten
del nuevo sistema de cobro por recoleccioacuten de basura El estudio incluye
incorporar 100 mil doacutelares en el presupuesto para la presentacioacuten de
81
spots en los medios de comunicacioacuten cuyos mensajes generen el cambio
de haacutebitos de la poblacioacuten sobre el manejo de la basura
Con la aplicacioacuten del nuevo sistema de recoleccioacuten de basura esperan
disminuir el impacto ambiental reducir gastos y optimizar los recursos
disponibles
Seguacuten las autoridades municipales las metas respecto al manejo de
basura van camino a disentildear estudios para implementar plantas de
tratamiento para generacioacuten de energiacuteardquo23
BASE LEGAL PARA ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Art 151
Todos los establecimientos de salud sean estos hospitales cliacutenicas
unidades meacutedicas policliacutenicos laboratorios consultorios meacutedicos y
odontoloacutegicos y cliacutenicas veterinarias deberaacuten presentar cada antildeo para su
aprobacioacuten y obtencioacuten del permiso de funcionamiento un PROGRAMA
DE GESTIOacuteN Y MANEJO DE DESECHOS SOacuteLIDOS
23 Diario El Mercurio
82
GESTIOacuteN DEL MANEJO DE DESECHOS BIO PELIGROSOS
GESTIOacuteN AL INTERIOR DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
(responsable entidad generadora)
Separacioacuten en el lugar de generacioacuten
Almacenamiento intermedio
Tratamiento o desinfeccioacuten
Transporte diferenciado (Interno)
Almacenamiento final diferenciado
MANEJO EXTERNO DE LOS DESECHOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD (responsable Municipio de Loja)
Recoleccioacuten y transporte diferenciados
Disposicioacuten final diferenciada
Los establecimientos pequentildeos como laboratorios no necesitan un local
de almacenamiento final pero obligatoriamente deben tener recipientes
con tapa para los diferentes tipos de desechos
NORMA DE ENTREGA Y RECOLECCIOacuteN DE DESECHOS
INFECCIOSOS
Los desechos infecciosos deben ser clasificados y almacenados
teacutecnicamente en los establecimientos de salud
83
Los desechos infecciosos deben almacenarse en una funda plaacutestica
resistente de color rojo debidamente etiquetado
Desechos Infecciosos
Peso 6Kg
Institucioacuten Cliacutenica
Servicio Emergencia
Fecha 05-10-2013
Firma o Nombre Encargado de la entrega
Los objetos corto punzantes se inactivaran en el autoclave con hipoclorito
de sodio Posteriormente entregados a la recoleccioacuten diferenciada
No se incluiraacuten en las fundas materiales de vidrio objeto corto punzantes
ni substancias liacutequidas
Los desechos especiales que incluyen frascos tienen el riesgo de
mojarse y romperse por tanto deben ser empacados dentro de una bolsa
con recubrimiento plaacutestico
Los recipientes riacutegidos deben sellarse y entregarse al vehiacuteculo de
recoleccioacuten diferenciada con la respectiva rotulacioacuten
84
El material de vidrio en caso de estar contaminado debe ser desinfectado
en la autoclave y almacenado en recipientes riacutegidos
No se incluiraacuten desechos radioactivos Estos tienen otro tratamiento
Los aerosoles y pilas deben ir en recipientes especiacuteficos y riacutegidos En
estos recipientes se pueden aislar restos de mercurio y termoacutemetros
rotos
Los desechos anatomopatoloacutegicos producto de biopsias amputaciones
cirugiacuteas etc deben ser aislados en el lugar de origen y conservados en
recipientes con formol
ALMACENAMIENTO Y PROCESO DE ENTREGA
El local de almacenamiento final debe ser de faacutecil acceso
Si el local de almacenamiento es de difiacutecil acceso el establecimiento se
encargaraacute de ubicar los desechos en un sitio temporal de entrega (patio o
corredor)
En situaciones imprevistas los desechos permaneceraacuten en el local de
almacenamiento del Hospital con una capacidad de reserva de 3 a 5 diacuteas
85
Antes de la recoleccioacuten el encargado del Hospital deberaacute pesar cada
funda y anotar en el registro respectivo
Solo se transportaran los desechos infecciosos que se encuentren en
fundas plaacutesticas iacutentegras debidamente selladas e identificados con el
nombre del Hospital el peso y el diacutea de generacioacuten
No se recibiraacuten fundas rotas o que presenten derrames Se recomienda
utilizar fundas de 30 a 40 micras de espesor
Las fundas de desechos infecciosos deben ser entregadas por el
empleado responsable del establecimiento
SUPERVISIOacuteN
Llevar un registro diario para el control de desechos recolectados con la
cantidad y la procedencia
Otro registro seraacute completado por la empresa firmado por el encargado
de la entrega de desechos
Las faltas observadas durante la recoleccioacuten deben reportarse tanto a la
empresa como a las autoridades de control Sanitario Municipal
86
La empresa que realiza el transporte podraacute abrir las fundas para efectuar
un control de su contenido De encontrarse material no permitido sufriraacute
sancioacuten
Una supervisioacuten semejante puede ser efectuada a parte del Municipio por
el Ministerio de Salud y la Unidad de Proteccioacuten Ambiental de la Policiacutea
De acuerdo a la gravedad de la falta la empresa sancionaraacute con una
multa que cubra los gastos de transporte y disposicioacuten final de los
Desechos Infecciosos
El comiteacute para gestioacuten de los desechos Hospitalarios realizaraacute monitoreos
perioacutedicos
ANAacuteLISIS
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio
ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud
constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute
contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
87
CUADRO Nordm 6 MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS
Nro OPORTUNIDADES
1 Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea
ecuatoriana se mantiene bastante estable y que los precios de
los productos no suben draacutesticamente por lo que los
ecuatorianos pueden seguir adquiriendo productos y servicios
en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado
por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la
empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500
al 420 representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife
ya que la poblacioacuten cuenta con los recursos suficientes para
acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud
bucal
88
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una
oportunidad para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro
del marco juriacutedico implica cumplir con ciertas obligaciones que
dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a
juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de
la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar
el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las
empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica
Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del
medio ambiente
7 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria
odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de
los distintos problemas odontoloacutegicos
Nro AMENAZAS
1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y
residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten para ser
odontoacutelogos representa una amenaza para la Cliacutenica Dentalife
ya que eacutestos al organizarse de manera individual o en
asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes
sofisticados Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo
del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo
de inversiones
Fuente Anaacutelisis de Factores externos Elaborado por El Autor
89
ANAacuteLISIS DE ACUERDO A LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Amenaza de nuevos competidores En la ciudad de Loja no existen
barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas Es
maacutes existen cliacutenicas de profesionales en odontologiacutea provenientes de la
ciudad de Cuenca que atienden los fines de semana
Anaacutelisis Asiacute que esta se convierte en una amenaza ya que la entrada de
nuevos competidores estaacute latente
Rivalidad entre competidores La rivalidad entre competidores es alta
en la ciudad de Loja hay cliacutenicas y consultorios odontoloacutegicos que
inclusive hacen alianzas estrateacutegicas con Colgate en el mes de la salud
oral por ejemplo para atraer clientes a sus consultorios los hay tambieacuten
aquellos que tienen convenios con las aseguradoras de salud
Anaacutelisis Esta rivalidad se convierte en una amenaza para la cliacutenica ya
que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o
consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
Poder de negociacioacuten de los proveedores En el aacutembito local existen
hoy en diacutea diferentes casas comerciales que ofrecen insumos y equipos
para odontoacutelogos y a decir del gerente de DENTALIFE existe poder de
negociacioacuten con los proveedores
90
Anaacutelisis El poder negociar con los proveedores es una oportunidad
para la cliacutenica Dentalife ya que esto permite tener maacutes acceso a creacuteditos
y plazos de cancelacioacuten por los mismos
Poder de negociacioacuten de los clientes Los clientes estaacuten satisfechos
con el servicio ofrecido por la cliacutenica tanto asiacute que inclusive recomiendan
a la cloacutenica entre sus amigos y allegados Por la tanto si existe poder de
negociacioacuten con los clientes
Amenaza de ingreso de productos sustitutos Los servicios sustitutos
se dan hasta el momento uacutenicamente en odontologiacutea general ya que los
usuarios tendriacutean como servicio sustituto el ofrecido por el IESS Pues de
ser asiacute este organismo ofrece servicios baacutesicos de odontologiacutea maacutes no
los que demandan hoy en diacutea los exigentes gustos de los clientes
Ademaacutes de ser un servicio que se ofrece cuando hay disponibilidad de
turnos
Anaacutelisis El ofrecimiento de servicios sustitutos se convierte en una
amenaza para la cliacutenica ya que al contar con un servicio que ya se estaacute
cancelando por adelantado los clientes optariacutean por esta alternativa
91
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva
Adaptado por El autor
Las cinco fuerzas de Porter permiten encontrar tambieacuten amenazas y
oportunidades externas para la cliacutenica Mismas que seraacuten ponderadas
tambieacuten junto a las detectadas en el anaacutelisis externo de la cliacutenica
Amenaza de nuevos
competidores No
existen barreras de
entrada
Rivalidad entre los
competidores
Dr Pedro Delgado Cliacutenica Group BampT
Dental Corp
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
SI
Poder de
negociacioacuten de
los clientes SI
Amenaza de productos
o servicios sustitutos
Los ofrecidos por el IESS
92
CUADRO Nordm 7 PONDERACIOacuteN DE FACTORES EXTERNOS
FACTOR EXTERNO CLAVE Fuente
Valor Calificacioacuten Valor
Ponderado
OPORTUNIDADES
Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
FE Paacuteg 47
015 4 060
Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
FP Paacuteg 48
015 4
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
FS Paacuteg 52
010 4 040
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
FL Paacuteg 77
015 4 060
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
FA Paacuteg 86
010 3 030
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
FT Paacuteg 76
005 3 015
Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
PT Paacuteg 90
005 3 015
93
AMENAZAS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FS Paacuteg 55
010 2 020
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
FT Paacuteg 76
005 1 005
Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
PT Paacuteg 89
010 2 020
Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
PT Paacuteg 89
005 2 010
TOTAL 100 235
Fuente Matriz de factores externos y 5 fuerzas de Porter
Elaborado por El autor Leyenda F factor E econoacutemico A ambiental T tecnoloacutegico S social P poliacutetico L legal PT Porter
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores externos
(oportunidades ndash amenazas) que influyen en el que hacer institucional de
la cliacutenica DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional se
obtuvo el resultado ponderado con un peso cuantitativo de 235 que se
encuentra por debajo del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250
Situacioacuten que implica que la cliacutenica DENTALIFE no estaacute capitalizando las
oportunidades ni evitando las amenazas externas
En este sentido las oportunidades no estaacuten siendo aprovechadas
adecuadamente por la cliacutenica Dentalife de la Ciudad de Loja a fin de que
pueda fortalecer su liderazgo en el medio local
94
Igualmente las amenazas parcialmente auacuten no han sido evitadas y estas
estaacuten vinculadas principalmente al crecimiento de la poblacioacuten de los
profesionales de la odontologiacutea a nivel local y nacional Asiacute mismo de
acuerdo a la capacidad adquisitiva de la competencia el mercado pone a
disposicioacuten de los odontoacutelogos equipos sofisticados que ayudan a dar un
mejor servicio
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA
Con la finalidad de obtener informacioacuten con respecto a la competencia de
cliacutenica Dentalife se procedioacute a realizar la observacioacuten directa haciendo el
papel de cliente oculto Se procedioacute a visitar las 3 cliacutenicas que
representan la competencia directa para recabar informacioacuten mediante
una ficha de observacioacuten asiacute mismo se procedioacute a tomar fotografiacuteas de
las aacutereas que fueron permitidas ingresar
La Cliacutenica de Ortodoncia del Dr
Alberto Delgado O es una
Institucioacuten dedicada a la praacutectica
odontoloacutegica exclusivamente en la
especialidad de Ortodoncia y
Ortopedia Maxilofacial Los
servicios que ofrece son
95
Ortopedia Maxilofacial
Ortodoncia
Cirugiacutea Ortognaacutetica
Correccioacuten de haacutebitos
Succioacuten de dedo
Succioacuten del labio inferior
Morderse la lengua
Respiracioacuten Oral
Tratamiento de Labio y Paladar Hendido
Problemas de la Articulacioacuten Temporo-Mandibular (ATM)
Blanqueamiento Dental
Para satisfacer la demanda de sus tratamientos la cliacutenica estaacute cuenta con
un equipo humano de 18 personas capacitadas en atencioacuten para
ortodoncia
Ilustracioacuten 1 Fotografiacutea de los consultorios
Fuente Observacioacuten directa
96
Ofrece sus servicios desde 1992 en el medio contando desde un inicio
con Cliacutenicas Sateacutelites en las ciudades de Machala y Loja
En la ciudad de Loja se encuentra ubicado en el sector norte en la Av
Nueva Loja 11-32 y Guayaquil diagonal al Hipervalle Sus instalaciones
son nuevas y cuentan con casi todas los paraacutemetros de seguridad
industrial a excepcioacuten de salidas de emergencia
Ilustracioacuten 2
Fotografiacutea de la sala de espera
Fuente Observacioacuten directa
Los precios por los servicios que ofrece esta cliacutenica son levados pues su
argumento se basas e que todos los especialistas son graduados en el
exterior Ademaacutes cuenta con tecnologiacutea sofisticada para cada servicio
que ofrece
97
Ilustracioacuten 3
Fotografiacutea de la publicidad exterior
Fuente Observacioacuten directa
Con respecto a las promociones estas se dan en descuentos en
tratamientos descuentos por familia y cupones de regalos que los
descargan en la paacutegina web de la cliacutenica La publicidad que tiene esta
empresa es en los siguientes medios de comunicacioacuten radio prensa
revistas hojas volantes El medio donde maacutes publicidad pautan es en
diario LA Hora aquiacute ponen publicidad frecuentemente
La cliacutenica de
especialidades
odontoloacutegicas ldquoDENTAL
GROUP BampTrdquo ofrece los
98
Servicios de
Ilustracioacuten 4
Fotografiacutea de los servicios que ofrece
Ortodoncia
Periodoncia
Rehabilitacioacuten oral
Endodoncia
Cirugiacutea oral Fuente Observacioacuten directa
Esta cliacutenica presta sus servicios en la ciudad de Loja por maacutes de 5 antildeos
Se encuentra localizada al sur de la ciudad de Loja en la calle 18 de
noviembre y Cariamanga Esquina
Ilustracioacuten 5
Fotografiacutea del edificio donde funciona
Fuente Observacioacuten directa
Sus instalaciones funcionan en un edificio nuevo y cuenta con tecnologiacutea
sofisticada para ofrecer sus servicios
99
Ilustracioacuten 6
Fotografiacuteas de los equipos e instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
La cliacutenica entre las estrategias de marketing que tiene ofrece
promociones en tratamientos la publicidad que utiliza para darse a
conocer es a traveacutes de la publicidad exterior en el edificio donde funciona
hojas volantes y el patrocinio de equipo de futbol que representa a la
cliacutenica en torneos locales de la ciudad donde ya ha cosechado triunfos y
es invitado a participar activamente en los campeonatos que se dan a lo
largo del antildeo
Ilustracioacuten 7 Fotografiacuteas del equipo de futbol
Fuente Observacioacuten directa
100
La cliacutenica odontoloacutegica DENTAL CORP
ofrece los siguientes servicios
Esteacutetica Dental y Periodoncia
Rehabilitacioacuten Oral amp Endodoncia
Ortodoncia
Cirugiacutea Maxilofacial
Se encuentra ubicada en la parte ceacutentrica de la ciudad e Loja en la calle
18 de Noviembre 10-41 entre Miguel Riofriacuteo y Azuay Sus instalaciones
funcionan en un edificio nuevo y cuentan con todos los paraacutemetros de
seguridad industrial
Ilustracioacuten 8
Fotografiacuteas de las instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
101
El talento humano que presta sus servicios en esta cliacutenica son todos
profesionales y tienen especializacioacuten en el aacuterea que prestan los servicios
Ademaacutes proyectan una imagen de confianza pues todos los
colaboradores utilizan uniforme y se ven impecables en su vestimenta
tambieacuten tanto doctores como auxiliares utilizan guantes y mascarillas
Los precios que se cobran es esta empresa son adecuados es decir
estaacuten dentro del rango establecido por el colegio de odontoacutelogos
La tecnologiacutea utilizada en esta cliacutenica es moderna
Con respecto a las estrategias de marketing que utilizan en esta cliacutenica a
continuacioacuten se detallan
Otorgan descuentos en tratamientos
La publicidad la realizan a traveacutes de la radio publicidad exterior y
hojas volantes
El pasado mes de Julio han procedido a realizar un convenio con
los seguros de salud becute
No poseen paacutegina en la web pero si estaacuten en las redes sociales a
traveacutes de Facebook donde ponen sugerencias sobre el cuidado de
los dientes
102
Ilustracioacuten 9
Fotografiacuteas de la publicidad
Fuente Observacioacuten directa
103
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado
El local es propio lo adquiriacute precisamente para poner la cliacutenica
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas
de seguridad industrial
Si como usted puede observar contamos con pisos antideslizantes
extintores salidas de emergencias extintores En esta cliacutenica nos
preocupamos por precautelar la seguridad de nuestros empleados y
de nuestros clientes que nos visitan
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la
empresa se encuentran definidas por escrito
Siacute claro aunque nos exija un tiempo adicional a nuestras labores
todas las actividades que se planifican se encuentran por escrito
inclusive para no olvidarlas
104
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo
Si perioacutedicamente nos reunimos con todos los colegas de loa cliacutenica y
planificamos que vamos hacer de acuerdo a la temporada de
vacaciones de navidad del diacutea del odontoacutelogo principalmente
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas
Esta respuesta me gustariacutea reservaacutermela Por celo profesional usted
me ha indicado que su tesis seraacute publicada en internet entonces no
quiero arriesgarme a que mi competencia se entere Usted me
entiende verdad
6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes
En realidad se acostumbra a cobrar en efectivo pero hay pocos
clientes que tienen creacutedito directo y otros muy pocos que cancelan
con tarjeta de creacutedito
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
Las casas comerciales de insumos odontoloacutegicos de la ciudad de Loja
y los laboratorios cliacutenicos
105
8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si en esta ciudad hoy en diacutea se encuentra inclusive con proveedores
directos de materia prima Ya no necesitamos hacer pedidos a Cuenca
o Quito y esperar diacuteas para que nos enviacuteen ahora con una llamada a
celular y en menos de cinco minutos ya estaacute lo solicitado en la cliacutenica
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si como le mencione anteriormente es cuestioacuten de una llamada y los
pedidos estaacuten en nuestra cliacutenica sea el pedido grande o pequentildeo
10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Siacute hay varios distribuidores en la ciudad de Loja y una gama
importante de alternativas
11 iquestHay necesidad de importar materia prima
No ya todo se encuentra en nuestro paiacutes inclusive aparatos
tecnoloacutegicos solamente hay que tener dinero para ponerse al diacutea
106
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra
No se requiere importacioacuten de ninguacuten tipo de material en el Ecuador
ya se produce todo material
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Tengo algunas publicaciones esporaacutedicas en la prensa y tambieacuten
mantengo relaciones con colegas que me emiten pacientes en las
aacutereas que ellos no atienden ya que la rama de odontologiacutea es muy
amplia
14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
En la cliacutenica tenemos Imaacutegenes de los servicios de odontologiacutea que
ofrecemos y damos un buen servicio a todos nuestros pacientes sean
estos nuevos o antiguos
107
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
Esta respuesta igual me la voy a reservar porque considero que mis
pacientes me lo piden por la confianza que me tienen y no me gustariacutea
traicionar esa confianza brindando dicha informacioacuten
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Siacute nuestra profesioacuten nos lo exige y maacutes auacuten ahora con el avance
tecnoloacutegico que existe tenemos a disposicioacuten todas las herramientas
para garantizar un buen servicio lo que siacute hay que poner atencioacuten es
precisamente en el servicio que se ofrece por ello nosotros
constantemente nos estamos actualizando en las nuevas teacutecnicas de
tratamientos odontoloacutegicos que inclusive les resultan maacutes econoacutemicos
a nuestros pacientes
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted son sus principales competidores
1 Cliacutenica Grub
2 Cliacutenica dental Corp
3 Cliacutenica dental del Dr Pedro Delgado
108
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor
los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor
importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una
comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
CUADRO Nordm 8
PRINCIPALES COMPETIDORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FACTORES
CRIacuteTICOS PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
Cliacutenica Groub
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
Corp
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
del Dr Pedro
Delgado
Ubicacioacuten geograacutefica 9 7 6 5
Variedad de servicios
que ofrece
8 7 7 7
Precios de los servicios
que ofrecen
9 9 8 9
Tecnologiacutea utilizada 10 10 10 10
Materia prima
utilizada
10 9 9 9
Cantidad de clientes 9 9 8 9
Infraestructura 9 8 8 10
Servicio al cliente 10 9 9 9
Experiencia 9 9 9 9
Lealtad de clientes 10 9 9 9
Publicidad 9 8 8 10
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si y maacutes que jerarquiacutea aquiacute tratamos de ser compantildeeros de equipo
eso nos ha permitido seguir creciendo e ir implementando servicios
nuevos para nuestros pacientes
109
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada
colaborador de la cliacutenica
Si como le mencione anteriormente todo lo planificado se encuentra
por escrito entonces cada determinado tiempo se revisa y se pide
resultados de cada actividad a cada empleado
21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos
asignados
Si por supuesto es lo primero que se hace caso contrario no
podriacuteamos ofrecer los servicios a los pacientes
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten
Si esto se realiza permanentemente en todas las aacutereas tanto de
especializacioacuten como en ventas contabilidad tratamos de estar al diacutea
en todo
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Siacute claro y no solamente porque la ley nos lo exige sino principalmente
para darle tranquilidad a nuestros empleados que reciban todo su
sueldo completo
110
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo
general
Es poliacutetica de la cliacutenica acreditar puntualmente los sueldos a todos los
empleados de la empresa
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas
requeridas por la cliacutenica
Siacute todos los odontoacutelogos tenemos tiacutetulo superior de odontoacutelogos y
especializacioacuten en el aacuterea que nos desenvolvemos En lo referente a
los auxiliares tambieacuten tienen tiacutetulo en odontologiacutea La contadora
tambieacuten es graduada en contabilidad
Anaacutelisis Las respuestas del gerente de la cliacutenica coinciden totalmente
con las del talento humano En lo que se refiere a los convenios que tiene
la cliacutenica con otras empresas al no contestar la pregunta tanto el gerente
como el resto del talento humano se interpreta con que la cliacutenica no tiene
convenio alguno con ninguna empresa
111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 9 Medio a traveacutes del cual los usuarios conocieron la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
En el trabajo 186 5552
Referencias 107 3194
Publicidad en prensa 6 179
Internet 18 537
Guiacutea telefoacutenica 0 000
Otras 18 537
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 2
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Las recomendaciones por parte de los clientes
de la cliacutenica Dentalife tiene muy buena acogida asiacute lo indica el cuadro
anterior cuando los clientes manifiestan que se enteraron de la existencia
de cliacutenica en el trabajo y a traveacutes de referencias mientras que la
publicidad en prensa se encuentra atrayendo a poca clientela si se la
compara con las referencias de otras personas
5552 3194
179
537 537 En el trabajo
Referencias
Publicidad enprensa
Internet
112
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 10
Calificacioacuten de las instalaciones por parte de los usuarios de la
cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Optimas 6 179
Buenas 323 9642
Razonables 6 179
Malas 0 000
Adecuadas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 3
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La imagen fiacutesica que proyectan las
instalaciones donde funciona la cliacutenica Dentalife es vista de buena
manera por parte de los clientes de la cliacutenica lo que demuestra que el
ambiente es agradable
179
9642
179
Optimas
Buenas
Razonables
113
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 11
Percepcioacuten de la atencioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 18 537
Buena 311 9284
Regular 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 4
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La atencioacuten prestada a los clientes
externos de la cliacutenica es percibida como buena (9463) Sin
embargo son pocos los clientes (358) que perciben la atencioacuten que
reciben como excelente Tambieacuten existe un reducido porcentaje
(179) que manifiesta que la atencioacuten es tardiacutea Esto da la pauta para
mejorar la atencioacuten que se brinda al cliente
537
9284
179
Excelente
Buena
Regular
114
4 iquestEn cuaacutento a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica
CUADRO Nordm 12
Respuesta en la atencioacuten percibida por los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Inmediato 12 358
Normal 317 9463
Tardiacuteo 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 5
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Como normal califican los clientes
externos el tiempo de duracioacuten en la prestacioacuten del servicio al igual
que en la atencioacuten aquiacute coinciden los usuarios en que es inmediato
(358) y otros que es tardiacuteo (1709) Lo que deja en evidencia que
el cliente relaciona el tiempo de atencioacuten de la consulta con la atencioacuten
al cliente en general
358
9463
179
Inmediato
Normal
Tardiacuteo
115
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los
califica
CUADRO Nordm 13
Precios de los servicios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Competitivos 144 4299
Altos 185 5522
Bajos 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 6
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El cliente externo considera que los precios de la cliacutenica Dentalife son
altos (5522) con respecto a los que ofrece la competencia tambieacuten los
consideran competitivos (4299) refirieacutendose a que son los precios que
cobran todos los odontoacutelogos El cliente estaacute percibiendo como altos los
precios que se cobran en los servicios que ofrece la cliacutenica
4299
5522
179
Competitivos
Altos
Bajos
116
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron
en la Cliacutenica
CUADRO Nordm 14
Informacioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Satisfactorias 209 6239
Limitadas 126 3761
No satisficieron expectativas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 7
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 6239 de los clientes externos manifiesta que la informacioacuten que
reciben es satisfactoria el 3761 manifiesta que es limitada Los
clientes en su mayoriacutea salen satisfechos con la informacioacuten que
reciben pero existe un importante porcentaje de usuarios que
considera que la informacioacuten que le brinda es limitada
6239
3761
Satisfactorias
Limitadas
117
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la
cliacutenica
CUADRO Nordm 15
Alcance de las expectativas de los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Cubrioacute expectativas 329 9821
Supero expectativas 6 179
No le agrado 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 8
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9821 de los clientes de la cliacutenica coinciden en indicar que los
resultados del servicio que les ofrecieron en Dentalife cubrieron sus
expectativas el 179 manifiesta que superoacute las expectativas Es
importante conocer que todos los clientes estaacuten cubriendo las
expectativas que teniacutean cuando solicitaron los servicios en la cliacutenica
para determinar que se estaacuten satisfaciendo los requerimientos de los
usuarios
9821
179
Cubrioacuteexpectativas
Superoexpectativas
118
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que
debe mejorar
CUADRO Nordm 16
Los usuarios recomiendan que la cliacutenica Dentalife deberiacutea mejorar
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 192 5731
Infraestructura fiacutesica 53 1582
Publicidad 90 2687
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 9
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 5731 de los usuarios considera que se deberiacutea mejorar la
atencioacuten al cliente el 2687 manifiesta que deberiacutea haber maacutes
publicidad y el 1582 opina que se deberiacutea mejorar la infraestructura
fiacutesica Relacionando las preguntas 3 y 4 se considera que en atencioacuten
al cliente se refiere al tiempo que invierte el usurario entre la espera
hasta ser atendido por el especialista
5731 1582
2687 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Publicidad
119
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 17
Razones por las que los usuarios cambiariacutean a la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Por la atencioacuten que brinda 5 149
No contesta 330 9851
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 10
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9851 de los usuarios no contestan el por queacute dejariacutean de ser
clientes de la cliacutenica apenas el 149 manifiesta que seriacutea por la
atencioacuten que brindan Ante estos resultados se concluye que no existe
motivo alguno para que los clientes se cambien a la competencia lo
que si hay que tomar en cuenta el porcentaje de quienes siacute lo hariacutean
por la atencioacuten que brinda la cliacutenica
149
9851
Por la atencioacutenquen brinda
No contesta
120
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 18
Recomendacioacuten de los usuarios hacia la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 335 10000
No 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 11
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 de los clientes coinciden en que siacute
recomendariacutean a la cliacutenica entre sus amigos y parientes Lo que
ratifica la informacioacuten de la pregunta Nro 1 que indica que los clientes
se enteran de la existencia de la cliacutenica Dentalife a traveacutes de
referencias de otras personas
10000 Si
121
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha
visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar
CUADRO Nordm 19
Lo que maacutes les gusta a los usuarios de la competencia
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 221 6597
Infraestructura fiacutesica 30 896
Forma de pago 54 1612
Ubicacioacuten 30 896
Publicidad 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 12
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten De otras cliacutenicas o consultorios
odontoloacutegicos que han visitado los usuarios el 6597 manifiesta que
le gusta la atencioacuten al cliente el 1612 opina que le ha gustado la
forma de pago el 896 le ha gustado la infraestructura fiacutesica y a otro
896 le gusta la ubicacioacuten Los usuarios aprecian mucho la atencioacuten
al cliente que reciben por lo que es un punto muy importante de
considerar en el plan de marketing
6597 896
1612
896 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Forma de pago
Ubicacioacuten
122
8030
1612 358 Efectivo
Cheque
Tarjeta creacutedito
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios
odontoloacutegicos
CUADRO Nordm 20
Forma de pago que prefieren los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Efectivo 269 8030
Cheque 54 1612
Tarjeta creacutedito 12 358
Descuento rol 0 000
Otra 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 13
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 8030 de los usuarios prefiere realizar
sus pagos en efectivo el 1612 opta por el pago con cheque y el
358 realiza sus pagos a traveacutes de tarjeta de creacutedito Visa y
MasterCard En la ciudad de Loja auacuten se conserva la tradicioacuten del
pago en efectivo pero poco a poco ya se van insertando las nuevas
formas de pago a traveacutes de tarjetas y cheques
123
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
CUADRO Nordm 21
Medio de comunicacioacuten que prefieren los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Radio 57 1701
TV local 45 1343
Prensa escrita 167 4985
Internet 42 1254
Folletos triacutepticos 24 716
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 14
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4985 de los usuarios prefiere los
medios impresos el 1701 se inclina por la radio el 1343 elige la
televisioacuten el 1254 el internet y el 716 los folletos triacutepticos Los
medios de comunicacioacuten de mayor preferencia entre los clientes de la
cliacutenica Dentalife son Diario La Hora Radio Kocodrilo y Ecotel Tv
1701
1343
4985
1254
716 Radio
TV local
Prensa escrita
Internet
Folletos triacutepticos
124
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
CUADRO Nordm 22
Tiempo que el Talento humano lleva trabajando en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
6 Meses 1 526
2 antildeos 4 2105
3 antildeos 8 4211
4 antildeos 6 3158
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 15
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4211 de los colaboradores de la cliacutenica
Dentalife llevan 3 antildeos trabajando alliacute el 3158 ya tiene 4 antildeos
prestando sus servicios profesionales en Dentalife el 2105 lleva 2 antildeos
en la empresa y el 526 tiene apenas 6 meses en la cliacutenica Estos
resultados indican que existe estabilidad laboral en la empresa pues
solamente una persona ha sido contratada en el uacuteltimo antildeo
526
2105
4211
3158 6 Meses
2 antildeos
3 antildeos
4 antildeos
125
2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que usted realiza en la empresa
CUADRO Nordm 23
Preparacioacuten acadeacutemica del Talento humano acorde a la funcioacuten que
desempentildea en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 9474
NO 1 526
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 16
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde a la
funcioacuten que desempentildean dentro de la empresa seguacuten indica el 9474
del talento humano sin embargo existe el 526 que manifiesta que no
La empresa cuenta con personas profesionales en cada aacuterea de trabajo a
excepcioacuten de una persona que es bachiller y se desempentildea como
secretaria recepcionista
9474
526
SI
NO
126
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas
CUADRO Nordm 24
Conocimiento del Talento humano sobre los convenios de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 17
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a los convenios que tiene la
cliacutenica con otras empresas para ofrecer el servicio el 100 del talento
humano no contesta a esta interrogante Entonces los colaboradores de la
cliacutenica desconocen de los convenios que posee la cliacutenica
10000
NO CONTESTA
127
4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted principales competidores de DENTALIFE
CUADRO Nordm 25
Conocimiento del Talento humano sobre la competencia de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 18
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto al conocimiento que tiene el
talento humano de la competencia el 100 no contesta esta pregunta Lo
que indica que los colaboradores desconocen la competencia de la
cliacutenica
10000
NO CONTESTA
128
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda de pacientes
CUADRO Nordm 26
Materia prima necesaria que posee el Talento humano para cubrir los
servicios de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
A VECES 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 19
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en
manifestar que la cliacutenica cuenta con stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que presta Lo que indica que la cliacutenica se
provee de la suficiente materia prima para satisfacer la demanda de sus
servicios
10000
SI
129
6 iquestEl servicio que ofrece la cliacutenica Dentalife estaacute en relacioacuten con el precio que se cobra
CUADRO Nordm 27
Relacioacuten entre Servicio y precio
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 20
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a la relacioacuten entre el servicio
ofrecido y el precio cobrado el 100 coincide en sentildealar que si existe
una relacioacuten directa pues se cobra de acuerdo a los materiales utilizados
10000
SI
130
7 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
CUADRO Nordm 28
La comunicacioacuten del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENA 18 9474
CORDIAL 1 526
ACEPTABLE 0 000
MALA 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 21
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 9474 del talento humano indica que la
comunicacioacuten es buena el 526 menciona que es cordial La
comunicacioacuten dentro de la empresa es sobre todo buena
9474
526
BUENA
CORDIAL
131
8 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo
CUADRO Nordm 29
Control de actividades al Talento humano de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 22
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que si
se realiza el control de las actividades a ellos asignadas Existe el control
de lo que se planifica dentro de la empresa
10000
SI
132
9 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas
CUADRO Nordm 30
Dotacioacuten al Talento humano de herramientas y equipos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 23
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano manifiesta que la
empresa provee de todas las herramientas para poder laboral
oportunamente El dotar herramientas a los colaboradores para que
realicen su trabajo ratifica lo manifestado en la pregunta 5 donde se
indicaba que la cliacutenica cuenta con el stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que demandan los usuarios
10000
SI
133
10 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
CUADRO Nordm 31
Seguridad industrial del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 24
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que la
cliacutenica cuenta con todos los requerimientos sobre seguridad industrial
Esto indica que la cliacutenica estaacute cumpliendo con lo que exige el Ministerio
de Relaciones Laborales de crear un ambiente seguro que evite
accidentes laborales y prevenga enfermedades profesionales en el talento
humano que labore en la empresa
10000
SI
134
CUADRO Nordm 32
MATRIZ DE FACTORES INTERNOS
Nro FORTALEZAS FUENTE
1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las
expectativas de los usuarios
P7ClE
2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los
servicios
P59ClI
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios
impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE
EGP13
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las
referencias hacia otras personas y al no tener motivo
para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las
normas de seguridad industrial
P2ClE
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta
variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el
usuario en recibir la atencioacuten y en base a la
informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE
7 Estabilidad laboral P1ClI
8 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los
servicios que ofrece
P2ClI
9 Llevar un proceso administrativo que se verifica a
traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y
control de sus actividades
P789 ClI
EGP341920
10 Contar con local propio para el funcionamiento de la
cliacutenica
EGP1
11 Tener conocimiento de la competencia EGP1718
Nro DEBILIDADES FUENTE
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar
sus servicios
P3ClI
EGP514
2 Los precios de los servicios son altos P5ClE
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto
clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE
Fuente Anaacutelisis de Factores internos
Elaborado por El autor Leyenda P = pregunta Cl = cliente E = Externo I = Interno EG = entrevista gerente
135
CUADRO Nordm 33
PONDERACIOacuteN DE FACTORES INTERNOS
FACTOR INTERNO CLAVE
Fuente Valor Calificacioacuten
Valor Ponderado
FORTALEZAS
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios
P7ClE Paacuteg 117
015 4 06
Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
P59ClI Paacuteg 128 132
005 3 015
La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE Paacuteg 123 EGP13 Paacuteg 106
005 3 015
Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE Paacuteg 119 120
015 4 06
Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
P2ClE Paacuteg 112
005 3 015
La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE Paacuteg 113 114
005 3 015
Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control
P78 ClI Paacuteg 130 131
EGP341920
010 4 04
Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
P2ClI Paacuteg 125
005 4 02
Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
EGP1 Paacuteg 103
005 3 015
Conocimiento de la competenciaEGP1718 Paacuteg 107 108
005 3 015
DEBILIDADES
Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
P3ClI Paacuteg 126 EGP514 Paacuteg 104
015 1 015
Los precios de los servicios son altosP5ClE Paacuteg 115
005 2 01
La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE Paacuteg 111 118
005 2 010
TOTAL 100 305 Fuente Matriz de factores internos
Elaborado por El Autor
136
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores internos (fortalezas ndash
debilidades) que influyen en el que hacer institucional de la cliacutenica
DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional y de
la importancia que tiene cada factor para la empresa se obtuvo el
resultado ponderado con un peso cuantitativo de 305 que se encuentra
por arriba del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250 Situacioacuten que
implica que la cliacutenica DENTALIFE posee grandes fortalezas que
sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes al cubrir las
expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece la cliacutenica
DENTALIFE
En tal virtud las debilidades que posee la empresa son pocas Entre las
que maacutes sobresalen se encuentra la falta de estrategias de marketing
para promocionar sus servicios
137
CUADRO Nordm 34
MATRIZ FODA DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
INT
ER
NA
S
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
EX
TE
RN
AS
F1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios F2 Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios F3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario F4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica F5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial F6 bull La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe F7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece F8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades F9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica F10 Tener conocimiento de la competencia
O1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos O2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada O3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal O4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica O5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente O6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos O7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
DEBILIDADES AMENAZAS
D1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios D2 Los precios de los servicios son altos D3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
A1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica A2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones A3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas A4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
138
CUADRO Nordm 35
MATRIZ DE ALTO IMPACTO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FORTALEZAS 1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas
de los usuarios 2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades
9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
10 Tener conocimiento de la competencia
DEBILIDADES
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
2 Los precios de los servicios son altos
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
OPORTUNIDADES 1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite
que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y
ESTRATEGIAS FO Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para
atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa F37 O1
ESTRATEGIAS DO En el mes de octubre realizar
descuentos por el mes de la salud oral para tratamientos de prevencioacuten consiguiendo auspicio de las aseguradorasD12 O6
Enfocar las alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas
139
el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
privadas de la ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en la salud oral con el auspicio de proveedores D1 O7
Establecer alianzas estrateacutegicas
con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
D1O6
140
AMENAZAS 1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos
odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
ESTRATEGIAS FA Aprovechar la fidelidad de los clientes de la cliacutenica para
firmar convenios con aseguradoras para ofrecer tratamientos continuos que garanticen la terminacioacuten del tratamiento en la cliacutenica y este servicio sea promulgado hacia nuevos clientes F4 A13
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo F3 A4
ESTRATEGIAS DA En los disentildeos de la publicidad
hacer constar los profesionales y tecnologiacutea de punta con que cuenta la cliacutenica para garantizar servicios de calidadD3 A2
Financiar tratamientos de
prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los
costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos
que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten D2
A3
Fuente Matriz FODA Elaboracioacuten El autor
141
g) DISCUSIOacuteN
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE
MISIOacuteN
La misioacuten es baacutesica para determinar en si la razoacuten de ser de DENTALIFE
ya que lo primordial es conocer en queacute negocio estamos y a doacutende
vamos
bull Naturaleza del Negocio Servicio de Odontologiacutea cirugiacutea oral y
esteacutetica dental
bull Razoacuten de existir Satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones
de salud bucal en las personas de forma personalizada y especializada
bull Caracteriacutesticas generales de los Productos y Servicios Aliado
empresarial en soluciones a problemas dentales
bull Posicioacuten deseada en el mercado Preponderante
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica
creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando
tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros
pacientes
142
VISIOacuteN
La visioacuten de DENTALIFE establece a donde desea llegar la empresa en
base al esfuerzo dedicacioacuten y trabajo de los miembros identificaacutendolos
principalmente por sus valores y principios
bull Posicioacuten del Mercado Competitiva
bull Tiempo 5 antildeos
bull Aacutembito del mercado Local
bull Productos o Servicios Servicios Odontoloacutegicos
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios Organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea
en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar
enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros
pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con
responsabilidad honestidad y compromiso
143
OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING
Objetivo general
Elaborar el plan de marketing en la cliacutenica Dentalife que permita
incrementar su participacioacuten en el mercado de la ciudad de Loja
Objetivos especiacuteficos
Elaborar el anaacutelisis situacional de la empresa para identificar las
ventajas y desventajas que son influyentes en su funcionamiento
Establecer las estrategias FO DO FA Y DO a traveacutes de la matriz
FODA de la cliacutenica
Elaborar los objetivos estrateacutegicos que permitan llevar a la praacutectica las
estrategias de marketing
Establecer el plan anual operativo que permita determinar las
acciones a realizar el periodo de ejecucioacuten y las personas
responsables de su cumplimiento
Elaborar el presupuesto del plan de marketing que permita conocer la
inversioacuten necesaria para implementar el plan en la empresa
Disentildear un plan de control para la verificacioacuten o correccioacuten del
cumplimiento de lo planificado
144
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS
CUADRO Nordm 36
Resumen de Objetivos Estrateacutegicos
Nuacutemero de Objetivo Objetivos estrateacutegico
Objetivo estrateacutegico 1 ldquoContratar el disentildeo de una paacutegina web estaacutetica
para promocionar los servicios de la cliacutenica a
traveacutes de internetrdquo
Objetivo estrateacutegico 2 ldquoRealizar convenios con aseguradoras para
ofrecer el servicio a los clientes nuevos y
permitir que los clientes actuales hagan uso de
su seguro privadordquo
Objetivo estrateacutegico 3 ldquoRealizar alianzas estrateacutegicas con instituciones
educativas de la ciudad para ofrecer
tratamientos de prevencioacutenrdquo
Objetivo estrateacutegico 4 ldquoRealizar promociones para entregar kits de
aseo bucal a los nintildeos que sean atendidos en
cada aacuterea de la cliacutenicardquo
Fuente Anaacutelisis situacional de la empresa Elaboracioacuten El autor
Objetivo estrateacutegico 1
ldquoCONTRATAR EL DISENtildeO DE UNA PAacuteGINA WEB ESTAacuteTICA PARA
PROMOCIONAR LOS SERVICIOS DE LA CLIacuteNICA A TRAVEacuteS DE
INTERNETrdquo
145
Problema
Poco impacto de la
publicidad para atraer clientes
La publicidad en prensa
tiene poca acogida
La publicidad no es
permanente
La nueva tendencia
para hacer publicidad
es el internet
La publicidad debe ser
constante para capturar
nuevos clientes
Los disentildeos publicitarios
son elaborados
empiacutericamente
La competencia
anuncia por internet
No se asigna presupuesto
para publicidad
La mayoriacutea de clientes
acuden a la cliacutenica por
recomendaciones
Meta
Incrementar en un 25 la cartera de clientes de la cliacutenica Dentalife
Estrategias
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes
clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se
ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la
empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en
que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de
clientes por este motivo
146
Poliacuteticas
El disentildeo de la paacutegina web debe realizarse con un profesional en el
aacuterea y su actualizacioacuten seraacute mensual
En las publicaciones por la prensa se invitaraacute a los lectores a visitar la
paacutegina web de la empresa Donde encontraraacuten amplia informacioacuten
sobre servicios profesionales y tecnologiacutea utilizada en cada servicio
Contratar los servicios de un disentildeador graacutefico para la elaboracioacuten de
los artes publicitarios a ser publicados en la prensa
Actividades
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la
cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de
cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico o empresa dedicada a esta actividad
para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde consten el nuacutemero de visitas por efecto
de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
147
Sugerencia para el disentildeo de la paacutegina web
La salud reflejada en su sonrisa
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Nuestro Talento humano
NUESTRA MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes
NUESTRA VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con responsabilidad honestidad y compromiso
NUESTROS VALORES Responsabilidad Honestidad Compromiso
INICIO NUESTROS SERVICIOS
NUESTROS EQUIPOS
Contaacutectenos
NUESTRO TALENTO HUMANO
148
Presupuesto
CUADRO Nordm 37
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 1
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Disentildeo de paacutegina web estaacutetica
1 70000 70000
Mantenimiento de la paacutegina web
12 15 18000
Disentildeo de artes graacuteficos 3 300 90000
TOTAL 178000
Fuente Cotizaciones del medio
Elaboracioacuten El autor
Tiempo
El tiempo establecido para promocionar a traveacutes de la paacutegina web es de 5
antildeos Contratando mensualmente la actualizacioacuten de la paacutegina
149
CUADRO Nordm 38
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 1
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Poco impacto
de la publicidad
para atraer
clientes
Incrementar en un 25 la
cartera de clientes de la
cliacutenica Dentalife
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la
base de datos de los clientes de la cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico
o empresa dedicada a esta actividad para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde
consten el nuacutemero de visitas por efecto de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
5 antildeos
150
Objetivo estrateacutegico 2
ldquoREALIZAR CONVENIOS CON ASEGURADORAS DE SALUD PARA
OFRECER EL SERVICIO A LOS CLIENTES NUEVOS Y PERMITIR QUE
LOS CLIENTES ACTUALES HAGAN USO DE SU SEGURO PRIVADOrdquo
Problema
Faltan estrategias de
marketing para promocionar
los servicios
No se da seguimiento
a los tratamientos de
los clientes
No existen convenios
con otras empresas
No se dan promociones
o descuentos a los clientes Clientes solicitan mejorar
la atencioacuten
No se capacita a todo
el personal en ventas
y atencioacuten al cliente
No existe una base
de datos de los
clientes
Se reciben clientes
de odontoacutelogos que
no prestan el
servicio que siacute tiene
la cliacutenica
Falta de presupuesto
para ofrecer promociones
o descuentos
Meta
Realizar convenios con las 3 aseguradoras de salud donde nuestros
clientes actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos
y que los actuales puedan hacer uso de su seguro particular
151
Estrategias
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten
Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que
respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que
el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene
su precio
Poliacuteticas
Cumplir con el contrato establecido con las aseguradoras en su
totalidad
Ofrecer las capacitaciones por lo menos 2 veces por antildeo en
horarios que no interfieran las actividades personales del talento
humano de la empresa
Atender uacutenicamente a pacientes que tienen cita meacutedica salvo el
caso que se trate de emergencias
152
Actividades
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles
aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de
salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos
para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los
temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas
Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Presupuesto
CUADRO Nordm 39
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 2
DETALLE CANT
PRECIO
UNITARIO
PRECIO
ANUAL
Promociones 12 100 1200
Descuentos 12 100 1200
Capacitacioacuten en desarrollo personal 1 30000 30000
Capacitacioacuten en servicio y atencioacuten al cliente
1 30000 30000
Refrigerios 40 200 8000
TOTAL 308000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Las promociones y descuentos se ofreceraacuten todo el antildeo para ello se
destinaraacuten $100 por mes
Los cursos de capacitacioacuten se realizaraacuten 2 veces por antildeo
153
CUADRO Nordm 40
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 2
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Faltan estrategias
de marketing
para promocionar los servicios
Realizar convenios con
las 3 aseguradoras
de salud donde
nuestros clientes
actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos y que los actuales
puedan hacer uso de su
seguro particular
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al diagnoacutestico de la prevencioacuten Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene su precio
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo
5 antildeos
154
Objetivo estrateacutegico 3
ldquoREALIZAR ALIANZAS ESTRATEacuteGICAS CON INSTITUCIONES
EDUCATIVAS DE LA CIUDAD PARA OFRECER TRATAMIENTOS DE
PREVENCIOacuteNrdquo
Problema
El segmento de nins
Es un nuevo mercado
En auge
Los nintildes son
Influenciados por
Sus hermanos mayores
Los padres quieren
Una sonrisa perfecta
En sus nintildes
Los nintildes estaacuten conscientes
Del cuidado de la salud
Bucal
Los nintildes deben
Habituarse a
Consultar perioacutedicamente
Al odontoacutelogo
Los nintildes solicitan
Lo que sus hermanos
Mayores tienen
El tratamiento en nintildes
No es doloroso y se
Realiza en menor tiempo
La edad es propicia
Para afianzar sus
haacutebitos
La boca y dientes
Tambieacuten tienen su
especialista
Meta
Realizar 2 convenios anualmente con instituciones educativas de la
ciudad de Loja
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas de la
ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en salud oral
155
Poliacuteticas
Organizar concursos de pintura casas abiertas el sobre el cuidado de
los dientes
Pedir premios a los proveedores de materia prima para entregar a los
ganadores de los concursos
La cliacutenica daraacute como regalos para los nintildeos ganadores chequeos
fluorizaciones y calzas
Actividades
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el
concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo
Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes
deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa
blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de
acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso
de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a
los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y
equipos
156
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas
escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la
institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Presupuesto
CUADRO Nordm 41
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 3
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Banners publicitarios 2 10000 20000
Triacutepticos 5000 10000 10000
Fluorizaciones 20 1000 20000
Calzas 10 1500 15000
Mimos 2 10000 20000
TOTAL 85000
Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute 2 veces por antildeo Es decir una por cada
escuela con que se firme convenio
157
CUADRO Nordm 42
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 3
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
El segmento de nintildes
es un nuevo
mercado en auge
Realizar 2 convenios
anualmente con
instituciones educativas de la ciudad de
Loja
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
instituciones
educativas de la
ciudad de Loja
para promover
campantildeas de
prevencioacuten en
salud oral
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
5 antildeos
158
Objetivo estrateacutegico 4
ldquoREALIZAR PROMOCIONES PARA ENTREGAR KITS DE ASEO
BUCAL A LOS PACIENTES QUE SEAN ATENDIDOS EN CADA AacuteREA
DE LA CLIacuteNICArdquo
Problema
al
Meta
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los pacientes de la cliacutenica
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
La falta de
promociones no
atrae maacutes clientes
Falta asignar recursos
para brindar
promociones
Poca creatividad para disentildear campantildeas promocionales
Falta motivar al
cliente para que
regrese No se estudia a la
competencia
No existe el haacutebito de dar promociones
No se tiene
conocimientos
teacutecnicos
No existen campantildeas de Promocioacuten
Ntildea
Falta copiar promociones de la competencia
159
Poliacuteticas
Entregar kits de aseo bucal de acuerdo a la necesidad de cada
paciente
Actividades
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes
necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para
nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas
sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Sugerencia para el disentildeo de los kits de aseo bucal
160
Presupuesto
CUADRO Nordm 43
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 4
DETALLE CANTIDAD
PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Kits para nintildeos 1000 250 250000
Kits para pacientes con brakers
1000 350 350000
Kits para pacientes con enciacuteas sensibles
900 250 225000
Kits para lactantes 100 200 20000
TOTAL 3000 845000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute durante todo el antildeo hasta que se entregue
un kit a cada paciente de la cliacutenica o se agote el stock
161
CUADRO Nordm 44
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 4
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
La falta de promociones
no atrae maacutes
clientes
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los
pacientes de la cliacutenica
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
las casas
proveedoras para
entregar kits de
aseo bucal
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de
materia prima insumos y equipos para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo o
hasta agotar stock
162
CUADRO Nordm 45 PLAN OPERATIVO ANUAL Y DE CONTROL PARA LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Nro ACTIVIDADES RESPONSABLE INDICADOR DE CUMPLIMIENTO
Mes 1
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Mes 7
Mes8
Mes9
Mes10
Mes11
Mes12
INVERSIOacuteN
1 Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web y
mantenimiento mensual
Gerente Contrato firmado y paacutegina web
$88000
2 Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la cliacutenica y
enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Secretaria-
recepcionista
Matriz con datos de
clientes
$0000
3 Disentildeo de artes graacuteficos Gerente 3 artes graacuteficos para prensa disentildeo de triacuteptico
y banner
$90000
4 Disentildeo de formulario para controlar visitas de clientes x avisos
publicitarios
Secretaria-
recepcionista
Formulario lleno con
nuacutemero de visitas
$0000
5 Hacer un estudio entre los clientes
para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requiere sus servicios
Secretaria-
recepcionista
Listado de 3
aseguradoras
$0000
6 Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Gerente Contratos firmados $0000
7 Llegar a un acuerdo para financiar
mutuamente la campantildea de salud oral Gerente Convenios firmados
$0000
8 Hacer un cronograma y presupuesto
de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Gerente Copias de las facturas
entregadas con el descuento
$240000
9 Capacitacioacuten en desarrollo personal Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
10 Elaboracioacuten de material promocional para concurso de pintura
Gerente Triacutepticos banners $30000
11 Realizacioacuten del concurso de pintura Gerente Fotografiacuteas de los ganadores con su respectiva pintura
$55000
12 Capacitacioacuten de atencioacuten y servicio al cliente
Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
13 Contratar elaboracioacuten de kits Gerente Kits de aseo bucal $845000
Total de presupuesto $1416000
Fuente Cuadro Nro 38 40 42 44 Elaboracioacuten El autor
163
De acuerdo a lo presupuestado para la puesta en marcha del plan de
marketing en la cliacutenica Dentalife es de catorce mil ciento sesenta doacutelares
($14160) anuales
El control de lo realizaraacute mensualmente de acuerdo a como se vaya
ejecutando el plan Seraacute importante ir midiendo la respuesta de la
publicidad con la atencioacuten e informacioacuten que brinde la recepcionista de la
cliacutenica
De igual manera se deberaacute ir contabilizando la cantidad de clientes
nuevos que accedan a los servicios desde el primer mes y calcular cuaacutel
es el incremento mensual que se va generando
Para llevar un registro de los resultados que se estaacuten obteniendo en el
anexo Nro 3 se encuentra una matriz que permitiraacute ir midiendo dichos
resultados
164
h) CONCLUSIONES
La cliacutenica DENTALIFE tiene muchas fortalezas que le permiten
mantener la fidelidad de sus clientes
La cliacutenica DENTALIFE posee profesionales y tecnologiacutea de punta que
le permite garantizar los servicios que ofrece
El presente plan de marketing pretende ser una guiacutea para la toma de
decisiones y acciones en la cliacutenica DENTALIFE para lograr que la
empresa se desenvuelva eficientemente distinguieacutendose por su
cultura de servicio y calidad en sus productos
El no poseer una misioacuten y visioacuten empresarial manteniacutea alejada a la
cliacutenica de objetivos y metas que toda empresa debe tener para poder
conocer a donde se quiere llegar y cuaacuteles son las responsabilidades
ante la cliacutenica y los pacientes
165
i) RECOMENDACIONES
Al gerente de la cliacutenica DENTALIFE poner en marcha lo maacutes
raacutepido posible el Plan de Marketing con el fin de que se pueda
cumplir todos los objetivos propuestos en el mismo
Llevar un estricto control sobre el plan de marketing a implantar en
la empresa de tal modo que permita detectar desviaciones y
sugerir correcciones para el cumplimiento de los objetivos de
marketing
Seleccionar a un profesional en disentildeo graacutefico para el disentildeo de
los artes publicitarios y confiar en su profesionalismo para la
publicacioacuten de los artes que el proponga
Realizar los convenios con escuelas particulares de la ciudad de
Loja con el fin de capturar a clientes desde edades tempranas que
pertenezcan a un estrato social que le interese invertir en la salud
oral de sus hijos
166
j) BIBLIOGRAFIacuteA
Aranda Alcides paacuteg 104 2007
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
CIFUENTES Aguirre Oscar (1993) Odontologiacutea y mutilaciones
mayas Editorial Universitaria
CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica
Un enfoque integrado
CHIAVENATO Adalberto (2006) Introduccioacuten a la teoriacutea general
de la Administracioacuten Seacuteptima Edicioacuten Editorial McGraw Hill
Diario El Mercurio (2013) Abril Cuenca
INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
KOTHER Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al
marketing (2009)
OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
PORTER Michael Estrategias Competitivas Editorial FressPress
Nueva York 1995
Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm
249
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores
Edicioacuten Junio 2004
wwwbanco central del ecuadorec
167
k) ANEXOS
ANEXO NRO 1 Anteproyecto de tesis
a) TEMA
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA
ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo
b) PROBLEMAacuteTICA
La boca juega un papel importante en la salud general y la calidad de vida
de las personas La cavidad bucal permite comer hablar sonreiacuter besar
tocar oler y degustar de tal manera que las alteraciones de la boca
pueden limitar el desempentildeo escolar laboral social y en el hogar asiacute
como dar lugar a la peacuterdida de horas de trabajo y escolares anualmente
de ahiacute que el impacto psicosocial de los problemas bucales puedan
afectar la calidad de vida de las personas
Estaacute comprobado que muchas enfermedades comienzan en la boca de
ahiacute la importancia de la labor de los odontoacutelogos quienes en la actualidad
tratan al problema en conjunto con una rehabilitacioacuten integral trabajando
con las nuevas teacutecnicas existentes en el mercado
En la actualidad el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la
cotidianidad social ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este
profesional estaacute dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes En este
sentido los odontoacutelogos son actores fundamentales del Sistema de
Salud
Es por eso que en la ciudad de Loja a maacutes de haber consultorios
odontoloacutegicos orientados a satisfacer las diferentes necesidades de los
168
pacientes en salud oral se han implementado cliacutenicas odontoloacutegicas las
cuales buscan ofrecer un servicio completo al paciente
Una de las cliacutenicas odontoloacutegicas de la ciudad de Loja es DENTALIFE
que viene ofreciendo sus servicios desde hace 4 antildeos Ha generado 19
fuentes de trabajo directo y tiene una cartera establecida de clientes Sin
embargo al igual que otras empresas de servicios presenta problemas de
iacutendole administrativo pues no cuenta con la misioacuten ni visioacuten no posee
campantildea publicitaria alguna con medios de comunicacioacuten esto sumado al
incremento de profesionales en la salud oral que inclusive trae como
consecuencia la apertura de cliacutenicas odontoloacutegicas de profesionales de
otras ciudades del paiacutes como Cuenca va limitando poco a apoco el
segmento de mercado de las cliacutenicas locales
Ademaacutes la falta de formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los
odontoacutelogos en general les hace actuar empiacutericamente en base a una
suma de experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una
base teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de
los objetivos empresariales
Es por ello que el presente estudio va enfocado a investigar el siguiente
problema ldquoLa falta de un Plan de Marketing en la cliacutenica Dentalife
impide tomar decisiones teacutecnicasrdquo
c) OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disentildear un Plan de Marketing para la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja
169
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un anaacutelisis interno y externo de la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja mediante la elaboracioacuten del
FODA (Fortalezas Oportunidades Debilidades y Amenazas)
para diagnosticar el estado actual de la empresa
Determinar la visioacuten misioacuten metas objetivos y valores para la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja
Formular las estrategias y escenarios adecuados para comunicar al
mercado la existencia y razoacuten de ser de la Cliacutenica DENTALIFE
como una opcioacuten en sus tratamientos odontoloacutegicos y sus
especialidades
Realizar las debidas recomendaciones y conclusiones necesarias
para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja de manera
que su accionista y personal de la cliacutenica tengan una herramienta
de apoyo y consulta para llevar adelante la presente propuesta
d) METODOLOGIA
METODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaraacuten los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
170
Este meacutetodo permitiraacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizaraacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitaraacute el anaacutelisis detallado del Estrateacutegico
de Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo Seraacute aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presenta conceptos definiciones que se demostraraacute en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitiraacute analizar cada parte de
un tema en particular facilitaraacute analizar interpretar y verificar la
informacioacuten que se obtendraacute de las encuestas que se realizaran
para asiacute poder determinar los gustos y preferencias de clientes
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definiraacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que
elaboraraacute la propuesta en este caso esa responsabilidad la
asumiraacute el sentildeor Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizaraacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
171
El primer momento se inicia con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaraacuten el siguiente software
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer presentaciones
en forma de textos graacuteficas fotos o videos Para la presentacioacuten
exposicioacuten y defensa del trabajo investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procederaacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser iniciaraacute con la metodologiacutea de trabajo
los talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller serviraacute para realizar el
FODA de la cliacutenica Para ello se utilizaraacuten formatos previamente
disentildeados que contienen preguntas que guiaran esta fase
Fase filosoacutefica- Se reuniraacute con accionistas y directivos para
formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajaraacute
en el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y
amenazas
172
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitiraacute una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes verificar toda documentacioacuten
que se requiera con el fin de constatar que la informacioacuten que se
obtenga sea objetivo veraz y oportuno Para ello se acudiraacute con
una caacutemara fotograacutefica para tener constancia fiacutesica de las visitas y
cumplir con los objetivos que se persigue Ver anexo Nro 5
ENTREVISTA
La entrevista se la realizaraacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtendraacute a partir de un cuestionario que
pretende realizar un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto nos
permitiraacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaraacute a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 1 y 3
173
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de familias Ciudad de Loja (2600)
174
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaraacuten 335
encuestas dirigidas a los clientes que sean atendidos en la cliacutenica
en cualesquier de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que la
empresa en estudio considere son sus principales competidores en la
ciudad de Loja
175
ANEXO NRO 2 Encuestas y guiacutea de entrevista
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
En el trabajo ( ) Referencias de otras personas ( ) Publicidad en prensa ( ) Internet ( ) Guiacutea telefoacutenica ( ) Otra cual helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo ( ) Oacuteptimas ( ) Buenas ( ) Razonables ( ) Malas ( ) Adecuadas a la finalidad a la que se destinan
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
( ) Excelente ( ) Buena ( ) Regular
4 En cuanto a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica ( ) Inmediato ( ) Normal ( ) Tardiacuteo
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los califica
( ) Competitivos (es lo que cobran todos los odontoacutelogos) ( ) Altos (en relacioacuten a la competencia) ( ) Bajos (en relacioacuten a la competencia)
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron en la Cliacutenica ( ) Satisfactorias ( ) Limitadas ( ) No satisficieron mis expectativas
176
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la cliacutenica ( ) Cubrioacute sus expectativas ( ) Supero sus expectativas ( ) No le agrado
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que debe mejorar
Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
Si ( ) ( ) No
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica (oficinas) ( ) Forma de pago ( ) Ubicacioacuten (oficinas) ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios odontoloacutegicos Efectivo ( ) Cheque ( ) Tarjeta de creacutedito ( ) queacute tarjetahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Descuento a rol ( ) de queacute institucioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Otra ( ) cuaacutel helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
Medio de comunicacioacuten Nombre del medio de comunicacioacuten
Horario o Seccioacuten
( ) Radio
( ) Televisioacuten local
( ) Prensa escrita
( ) Internet
( ) Folletos o triacutepticos
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
177
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphelliphellip No ( ) Algunas ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes Efectivo____ Creacutedito directo____ Tarjeta de Creacutedito___
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si ( ) No ( ) A veces ( )
178
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si ( ) No ( ) A veces ( ) 10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Si ( ) No ( )
11 iquestHay necesidad de importar materia prima Si ( ) No ( ) A veces ( )
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Radio helliphellipTelevisioacuten helliphellip Prensa helliphellip Hojas volanteshelliphellipCataacutelogos hellip Otros (especifique) helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Si ( ) No ( )
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted son sus principales competidores
1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
179
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
FACTORES
CRIacuteTICOS
PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
1
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
2
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
3
helliphelliphelliphelliphellip
Ubicacioacuten
geograacutefica
Variedad de
servicios que
ofrece
Precios de los
servicios que
ofrecen
Tecnologiacutea
utilizada
Materia prima
utilizada
Cantidad de
clientes
Infraestructura
Servicio al cliente
Experiencia
Lealtad de clientes
Publicidad
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada colaborador de la cliacutenica
180
Si ( ) No ( ) 21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos asignados Si ( ) No ( )
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten Si ( ) No ( )
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Si ( ) No ( )
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo general
Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas requeridas por la cliacutenica Si ( ) No ( ) Queacute porcentaje helliphelliphelliphellip
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
181
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que
usted realiza en la empresa
Si ( ) No ( ) Actividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Tiacutetulo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted principales competidores de DENTALIFE 1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda
de pacientes Si ( ) No ( ) A veces ( )
6 iquestLas actividades administrativas que a usted le asigna la
empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
7 iquestLe informan oportunamente de las actividades que se van a
realizar en la cliacutenica durante un determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
8 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
182
9 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
Buena ( ) Cordial ( ) Aceptable ( ) Mala ( )
10 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo Si ( ) No ( )
11 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos
necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas Si ( ) No ( )
12 iquestLa cliacutenica posee un plan de induccioacuten y capacitacioacuten para sus
colaboradores Si ( ) No ( )
13 En caso de que la pregunta anterior su respuesta fue ldquosiacuterdquo anote que capacitacioacuten le dio la empresa
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestEstaacute Usted asegurado
Si ( ) No ( )
15 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) No ( )
16 Los sueldos le son acreditados por lo general Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
183
ANEXO NRO 3 Matriz para controlar la ejecucioacuten del plan de marketing
CLIacuteNICA DENTALIFE
Indicador Fecha de control
Meta Responsable
Objetivo Presupuesto aprobado
Nro
Activida
d
Actividad
planificad
a
Actividad
Ejecutada
Resultad
o
Causas de
desviacione
s
Sugerencias de
medidas para el
proacuteximo mes
Firma Gerente
184
ANEXO NRO 4 Guiacutea de observacioacuten para la cliacutenica y su competencia
PRODUCTO
PARAacuteMETROS A OBSERVAR
SI CUMPLE
NO CUMPLE
OBSERVACIONES
Queacute servicios ofrecen
1
2
3
4
Aseo de las instalaciones
Se ve pulcritud en las instalaciones
Posee esterilizadores
Clasifica el material de desecho
Tiene recipientes para basura comuacuten para clientes
Estado fiacutesico de las instalaciones
Las instalaciones estaacuten conservadas
Las instalaciones eleacutectricas estaacuten ocultas
Buen estado de las paredes pisos y techos
Los bantildeos estaacuten a disposicioacuten de los clientes
La iluminacioacuten es buena
Existe buena ventilacioacuten
Presentacioacuten de los
colaboradores
Tienen uniforme
Se ve pulcritud en la vestimenta y apariencia personal
Poseen habilidad de palabra
Paraacutemetros de seguridad industrial
Sentildealizacioacuten
Extintores
Pisos
Salidas de emergencia
Uso de mascarillas
Uso de guantes
Uso de gorros
Uso de zapatos adecuados
PRECIO
Precios de los servicios
Elevado
Adecuado
Bajo
Tecnologiacutea que utiliza
Sofisticada
Moderna
Obsoleta
185
PLAZA
Doacutende ofrecen los servicios
Direccioacuten
Tienen sucursales en otros sectores ciudades donde
Direccioacuten 1 Direccioacuten 2
PROMOCIOacuteN
Promociones por los servicios ofrecidos
Descuentos en tratamiento
Descuentos por familia
Regalos
Medios publicitarios de
la cliacutenica
Radio
Prensa
Televisioacuten
Revistas
Publicidad exterior
Hojas volantes Sponsoring
Medios de transporte
Cine
186
24 de mayo eMercadillo y Lourdes Citas 2563024 09835677
ANEXO NRO 5 Sugerencia de triacuteptico para campantildea de prevencioacuten
Parte posterior del triacuteptico
Cepillar correctamente los dientes enciacuteas y lengua
Usar adecuadamente el hilo dental Utilizar enjuague bucal
Todo este proceso acompantildeado de una alimentacioacuten sana completa y natural te permitiraacuten tener dientes blancos buen aliento y una sonrisa perfecta
Los dientes de arriba se cepillan hacia
abajo
Los dientes de abajo se cepillan hacia arriba
Las muelitas en forma circular La lenguumlita siempre hacia afuera
Tomando unos 45 cm (18) de hilo dental enrolle la mayor parte del mismo alrededor del dedo anular dejando 3 o 5 cm (1 oacute 2) de hilo para trabajar Sostenga el hilo dental tirante entre los dedos pulgares e iacutendices y desliacutecelo suavemente hacia arriba y hacia abajo entre los dientes Curve el hilo dental suavemente alrededor de la base de cada diente aseguraacutendose de que pase por debajo de la enciacutea Nunca golpee ni force el hilo ya que puede cortar o lastimar el delicado tejido gingival Utilice secciones de hilo limpio a medida que avanza de diente en diente Para extraer el hilo utilice el mismo movimiento hacia atraacutes y hacia adelante sacaacutendolo hacia arriba y alejaacutendolo de los dientes
187
Parte anterior del triacuteptico
Cierra la llave del agua mientras te cepillas los dientes de esta manera tambieacuten ayudaraacutes a ahorrar agua
Te recomiendo utilices un vaso con agua para que cepilles tus dientes
Campantildea para prevenir
enfermedades bucodentales
188
IacuteNDICE DE CONTENIDOS
AUTORIacuteA iii
AGRADECIMIENTO v
DEDICATORIA vi
a) TIacuteTULO - 1 -
b) RESUMEN 2
c) INTRODUCCIOacuteN 11
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA 13
MARCO REFERENCIAL 13
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL 21
1 Marketing 22
2 Plan de marketing 22
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing 23
31 Anaacutelisis situacional 24
32 Anaacutelisis FODA 24
321 Misioacuten 26
322 Visioacuten 26
323 La estrategia 26
33 Fases del planeamiento estrateacutegico 27
331 Las poliacuteticas 28
332 Mecanismos de Control 28
333 El control del marketing 29
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter 30
341 Amenaza nuevos competidores 31
342 La rivalidad entre los competidores 32
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores 32
344 Poder de negociacioacuten de los clientes 33
189
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos 33
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS 35
MEacuteTODOS 35
TEacuteCNICAS 38
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 39
f) RESULTADOS 41
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 41
ANAacuteLISIS EXTERNO 44
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA 94
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 103
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 124
g) DISCUSIOacuteN 141
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE 141
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS 144
h) CONCLUSIONES 164
i) RECOMENDACIONES 165
j) BIBLIOGRAFIacuteA 166
k) ANEXOS 167
2
b) RESUMEN
La presente propuesta titulada ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo va
orientada a proponer estrategias basadas en el anaacutelisis interno y externo
en el que se desarrolla la cliacutenica Para ello se efectuacuteo una encuesta a una
muestra representativa de 335 clientes externos 19 clientes internos
Para acceder a la informacioacuten de la competencia de la cliacutenica se realizoacute
la observacioacuten directa a 3 cliacutenicas que representan la competencia directa
de ldquoDentaliferdquo
Ademaacutes se efectuoacute una entrevista al gerente de la cliacutenica con la finalidad
de recopilar de primera mano la informacioacuten que permita conocer el
desenvolvimiento en el aacuterea de marketing de la cliacutenica
Entre los resultados maacutes sobresalientes del estudio de mercado se
destacan
El 8746 de los clientes que tiene la cliacutenica han sido referidos por
sus amigos o compantildeeros de trabajo
Maacutes de la mitad de los usuarios (5522) consideran que los precios
de los servicios que oferta la cliacutenica son elevados
3
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los
usuarios (9821)
Un aspecto que la mayoriacutea (5731) de los clientes de la cliacutenica
recomiendan que debe mejorar es la atencioacuten al cliente
El 9851 de los clientes de la cliacutenica no tienen justificativo alguno
para dejar de ser clientes de la cliacutenica DENTALIFE
EL 100 de los clientes de cliacutenica DENTALIFE menciona que
recomendariacutea a sus amigos y compantildeeros de trabajo hacer uso de los
servicios que ofrece la cliacutenica
El 4985 de los clientes de la cliacutenica DENTALIFE prefiere como
medio de comunicacioacuten a diario La Hora
El 8030 de usuarios de la cliacutenica DENTALIFE prefiere pagar los
servicios odontoloacutegicos en efectivo
El administrador de la cliacutenica pone en praacutectica el proceso
administrativo de organizacioacuten planeacioacuten direccioacuten y control de las
actividades que demanda la empresa
La cliacutenica cumple con lo establecido por el Ministerio de Relaciones
Laborales en cuanto al asegurar a todos los empleados de la empresa
y prevenir enfermedades profesionales y laborales
La cliacutenica cuenta con el 9474 de profesionales con preparacioacuten
acadeacutemica acorde a la actividad que desempentildean en la empresa
solamente la secretaria-recepcionista es bachiller y no posee tiacutetulo
profesional
4
La estabilidad laboral tambieacuten se da en el 9474 del talento humano
solamente la secretaria-recepcionista lleva laborando en la empresa 6
meses El resto del personal tienen de 2 a 4 antildeos prestando sus
servicios en esta empresa
En virtud a los resultados obtenidos se plantea el plan de marketing cuya
finalidad principal es la de conseguir maacutes clientes a traveacutes principalmente
de enfocar con ayuda de profesionales en el aacuterea de disentildeo graacutefico por
medio de diario La Hora continuar la campantildea de publicidad Esto
apoyado con el disentildeo de una paacutegina web y un plan de capacitacioacuten en
desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente orientado a todo el
talento humano de la empresa En dicho plan tambieacuten se sugieren
alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas para promover
concursos de pintura sobre la prevencioacuten de enfermedades bucodentales
y el correcto cepillado de los dientes Donde se planifica contratar mimos
para que indiquen la forma correcta de cepillarse los dientes utilizando un
vaso con agua en lugar de mantener la llave abierta y el uso adecuado del
hilo dental
Todo este plan requiere de una inversioacuten de catorce mil ciento sesenta
doacutelares $14160 que incluyen los disentildeos de artes graacuteficos el disentildeo de
la paacutegina web estaacutetica capacitacioacuten al talento humano la realizacioacuten del
concurso de pintura y la contratacioacuten de los kits de aseo bucal El detalle
5
se encuentra en el cuadro Nordm 45 del Plan Operativo Anual y de Control
para la cliacutenica Dentalife Estos rubros econoacutemicos se pueden ir
desglosando mensualmente para no acceder a creacuteditos externos
Con respecto a la capacitacioacuten del talento humano se lo haraacute en temas
de desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente dos veces por antildeo
con la finalidad de motivar al talento humano de la cliacutenica e ir
perfeccionando el servicio en atencioacuten al cliente que ofrece la cliacutenica
El plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la filosofiacutea a ser
predicada y practicada por la cliacutenica ldquoDentaliferdquo es asiacute que se redacta la
misioacuten visioacuten y valores Seguidamente se plantean los objetivos que
persigue el plan de marketing Para ello se da inicio al anaacutelisis situacional
de la cliacutenica
El anaacutelisis interno de la cliacutenica permitioacute determinar que DENTALIFE posee
fortalezas que sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes
al cubrir las expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece
la cliacutenica entre las debilidades la que maacutes sobresale es la falta de
estrategias de marketing para promocionar sus servicios
En el anaacutelisis de los factores externos se pudo evidenciar que ldquoLa cliacutenica
cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
6
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI
Al establecer el plan anual operativo permitioacute determinar las acciones a
realizar el periodo de ejecucioacuten de cada actividad y las personas
responsables de su cumplimiento Este plan anual permitioacute tambieacuten
elaborar el presupuesto del plan de marketing y establecer una guiacutea de
control de las actividades
Una vez cumplidos todos los objetivos del plan de marketing se presentan
las conclusiones y recomendaciones pertinentes
7
ABSTRACT
The proposal entitled MARKETING PLAN FOR DENTAL CLINIC
ldquoDENTALIFErdquo of Loja CITY is aimed at proposing based on internal and
external analysis that develops clinical strategies This survey was
performed on a representative sample of 335 external customers internal
customers 19 To access the information in the clinical competence of
direct observation to 3 clinics that represent direct competition Dentalife
was performed
In addition an interview was made the manager of the clinic in order to
gather first-hand information as to show the development in the marketing
area of the clinic
Among the most significant results of the market study include
The 8746 of customers having the clinic have been referred by your
friends or colleagues
More than half of the users (5522) consider that the prices of
services offered by the clinic are high
The services offered cover the clinical expectations of the users
(9821)
8
One aspect that the majority (5731) customers recommend the
clinic to be improved is the customer
The 9851 of the clients of the clinic does not have any justification
to stop being customers DENTALIFE clinic
EL 100 of customers clinical DENTALIFE mentions that recommend
their friends and colleagues to use the services offered by the clinic
The 4985 of the clients of the clinic preferred as DENTALIFE media
daily La Hora
The 8030 of users prefer to pay DENTALIFE clinical dental services
in cash
The clinic manager implements the administrative process of
organizing planning directing and controlling the activities demanded
by the company
The clinic complies with the Labor Ministry as to ensure all company
employees and professionals and prevent illnesses
The clinic has 9474 of professionals with academic preparation
according to the activity they play in the company but the secretary -
receptionist is bachelor and has no professional degree
Job stability is also given in 9474 of human talent but the secretary
- receptionist working in the company takes 6 months Other personnel
having 2-4 years serving in this company
9
According to the results the marketing plan whose main purpose is to get
more customers through focus mainly with the help of professionals in the
field of graphic design through newspaper ldquoLa Horardquo an aggressive poses
advertising This coupled with a training and personal development and
customer service oriented talent all human enterprise customers The plan
also suggests strategic alliances with educational institutions to promote
painting competitions on water saving in brushing teeth Where you plan to
hire mimes showing the correct way to brush your teeth using a glass of
water instead of keeping an open key
All this plan requires an annual investment of including $ 14160 designs
graphic arts design static website human talent training and the
completion of the painting competition The detail is in the No box 45
Annual Operating and Control Plan for Dentalife clinic These budget items
cannot be entered every month for access to external credit
With regard to the training of human talent will be on topics of personal
development and customer service and twice a year in order to motivate
the human talent of clinical and perfecting the customer service that
clinical features
The marketing plan begins with the formulation of philosophy to be
preached and practiced by the clinic ldquoDentaliferdquo so that the mission vision
10
and values are drawn Following the objectives of the marketing plan arise
This home is given to the clinical situation analysis
The internal analysis of clinical allowed determining that DENTALIFE has
strengths that stand out mainly on customer loyalty to meet the
expectations of those seeking the services offered by the clinic among
which stands out the weaknesses the lack of strategies is marketing to
promote their services
In the analysis of external factors it became clear that the clinic has all the
necessary permits for its normal functioning such as operating permit
issued by the city of Loja GAD and RUC issued by the SRI
In establishing the annual operating plan allowed to determine the actions
to be performed the period of implementation of each activity and the
persons responsible for compliance This plan also allowed annual
budgeting and marketing plan to establish a guide control activities
Once all the objectives of the marketing plan relevant conclusions and
recommendations
11
c) INTRODUCCIOacuteN
Hoy en diacutea la odontologiacutea ha dado un giro de 360 grados en la actualidad
el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la cotidianidad social
ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este profesional estaacute
dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes Sin embargo la falta de
formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los odontoacutelogos en
general les hace actuar empiacutericamente en base a una suma de
experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una base
teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de los
objetivos empresariales
Es por ello que el presente trabajo investigativo ldquoPLAN DE MARKETING
PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo va orientado a buscar las estrategias de marketing que le
permitan a su gerente tomar las medidas respectivas para continuar
perfeccionando los servicios que ofrece MEJORANDO SUS INGRESOS
SU DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y EMPRESARIAL Y DE ESTA
MANERA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD
La estructura del trabajo Investigativo se ajusta a las disposiciones legales
que constan en el Reglamento de Reacutegimen Acadeacutemico de la Universidad
Nacional de Loja que contiene a) Resumen donde se redactan en una
12
forma simplifica los logros obtenidos en el estudio b) Introduccioacuten en la
que se sentildeala la razoacuten principal que motivo a emprender en el estudio del
presente proyecto Asiacute mismo se hace constar la estructuracioacuten del
trabajo c) Revisioacuten de Literatura en el que se detallan los conceptos y
definiciones que sirven de base para el desarrollo del plan de marketing
d) Materiales y Meacutetodos donde se detallan los materiales y meacutetodos de
investigacioacuten cientiacutefica utilizados para recabar informacioacuten primaria y
secundaria e) Resultados en el que se analiza el entorno interno y
externo de la cliacutenica e interpretan los datos obtenidos de las encuestas
aplicadas a los clientes internos y externos de la empresa f) Discusioacuten
que es la parte central del plan de marketing aquiacute se realiza la propuesta
del plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la misioacuten visioacuten y
valores de la cliacutenica mismos que han sido definidos en relacioacuten a la
funcioacuten que desempentildea la empresa y coacutemo esta se ve de aquiacute en cinco
antildeos y que valores y principios se deben practicar para cumplir con la
filosofiacutea de la empresa e) Conclusiones y Recomendaciones una vez
culminado el presente estudio se redactan todos los hallazgos
encontrados y se procede a realizar las respectivas recomendaciones
necesarias para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en
la cliacutenica Dentalife de la ciudad de Loja
13
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA
MARCO REFERENCIAL
Los mayas y la Odontologiacutea
ldquoLos mayas no se caracterizaron por desempentildear una odontologiacutea pura
pero si poseiacutean una gran habilidad para trabajar con los dientes Maacutes que
nada todo teniacutea una relacioacuten estrictamente ritual y religiosa cuyo
principal incentivo era el adorno personal que en conjunto con la
mutilacioacuten dentaria eran esenciales para el ritual Es por este motivo que
realizaban diversos trabajos dentales (imagen 2) tales como
incrustaciones de piedras en las cavidades dentales como jade hematita
turquesa cuarzo cinabrio pirita de hierro etc tallados y
ennegrecimiento de los dientes
Claro estaacute que estos trabajos no eran realizados por cualquier persona
sino que existiacutean personas especializadas en este arte y eran los
llamados artesanos quienes fueron capaces de desarrollar teacutecnicas tanto
complejas como eficaces tales como la creacioacuten de elementos como el
taladro rudimentario y la creacioacuten del abrasivo Se cree que estos
artesanos eran principalmente mujeresrdquo1
1 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
14
Imagen 2 Incrustaciones dentales mayas
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
ldquoLas incrustaciones de piedras en los dientes realizadas por los artesanos
teniacutean una particularidad que estas intervenciones se haciacutean en el diente
vivo generalmente estas piedras se incrustaban en los incisivos
superiores e inferiores y algunas veces en los primeros premolares
Utilizando el taladro rudimentario de cuerda el cual era un tubo duro y
redondo con aspecto similar al de una bombilla procediacutean a hacerlo
girar con las manos sobre el diente creando de esta manera un agujero
perfectamente redondo el cual ingresaba en primera instancia por el
esmalte atravesando la dentina y en algunos casos sin darse cuenta
atravesaban la pulpa generando de esta manera la muerte de la pulpa y
produciendo un absceso Las piedras aparte de encajar perfectamente
sobre el agujero se les agregaba un abrasivo el cual conteniacutea polvo de
cuarzo y agua generando de esta manera una mayor fijacioacuten al dienterdquo2
Entre otras formas de trabajos con dientes encontramos el de mutilacioacuten
relacionada al tallado dental este trabajo dentario se llevaba a cabo
2 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 8
15
principalmente en las mujeres por motivo de galanteriacutea y era practicada
por ancianas con piedras y agua ademaacutes no era exclusivo solo de
algunas mujeres sino que todas podiacutean optar a estos procesos de tallado
Se han identificado maacutes de 50 diferentes tipos de tallado es posible que
esto se deba a que cada tallado teniacutea un significado relacionado con
alguacuten ritual claro estaacute que esto es solo una suposicioacuten Entre los diversos
tallados podemos destacar con corte simple cortes dobles con partes
diacutestales eliminadas punteados etc
ldquoRespecto a las enfermedades bucales eacutestas eran tratadas con hierbas o
plantas medicinales utilizaacutendose estas como una especie de medicacioacuten
para tratamientos de padecimientos de dientes enciacuteas y para la higiene
bucal
Entre las que podemos destacar infusioacuten de la corteza del aacuterbol o raiacutez
de maak utilizada para controlar sangrado de enciacutea y para las uacutelceras
bucales como analgeacutesico se recomendaba el copoacute mientras que para
controlar hemorragias dentales el xpinchiche y la leche del tallo para el
dolor causado por las caries entre otrosrdquo3
3 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 18
16
Implantes dentales
ldquoEs uno de los temas de gran controversia hoy en diacutea producto de
diversas opiniones respecto a un caso especiacutefico de implantes y es sobre
un fragmento de craacuteneo encontrado en Ecuador en este se encuentra el
maxilar el cual posee todos los dientes posteriores a excepcioacuten de los
terceros molares Este ademaacutes posee dos incrustaciones redondas de
oro en los dos incisivos Al observar este maxilar resulta evidente que
fueron introducidos en los alveacuteolos dentales rompiendo la apoacutefisis
alveolar Muchos especialistas en este tema han indicado a este maxilar
como una de los primeros implantes de diente pero existen otros que no
concuerdan con esto debido a la ausencia de regeneracioacuten oacutesea en las
liacuteneas de la fractura Por lo que aseguran que este implante fue hecho
despueacutes de la muerte del individuo debido a creencias parecidas a la de
los egipciosrdquo4
Imagen 3 Implante dental maya considerado el maacutes antiguo del mundo
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
Sin embargo ldquoexisten variadas pruebas que avalan que los mayas si
realizaban implantes dentales en personas vivas un claro ejemplo es un
4 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 32
17
fragmento de mandiacutebula de origen maya del antildeo 600 dC (imagen 3) En
este se puede apreciar tres trozos de concha incrustados con forma de
diente colocados en los alveacuteolos de tres incisivos estudios como pruebas
radioloacutegicas avalan esta posicioacuten debido a la presencia de los dientes
dentro del diente por lo que son considerados los implantes maacutes
antiguos del mundo que se han descubierto
En la actualidad el tratamiento y cuidado de la dentadura ha llegado a ser
parte de la cultura de la gente en el mundo La boca y los dientes aparte
de servir para los fines alimentarios o la conversacioacuten entre los seres
humanos son elementos de identificacioacuten de la persona a la vez que
rasgos esteacuteticos que animan el rostro
De la eacutepoca de los ldquosaca muelasrdquo de hace maacutes de un siglo cuando los
peluqueros las oficiaban tambieacuten de ldquodentistasrdquo a la rama especializada
de la Medicina que es la Odontologiacutea de hoy dista un abismo que vuelve
increiacutebles los cambios operados en este aacutembito dentro de la misma
Odontologiacutea hay especialidades y especialistas para tratar
particularmente diversas deficiencias o problemas relacionados con las
piezas dentariasrdquo5
De las rudimentarias herramientas ndasha modo de tenazas- manipuladas por
los dentistas de viejos tiempos la tecnologiacutea ha llegado a niveles
5 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 48
18
sorprendentes con el uso de los rayos laser y la informaacutetica en el
diagnoacutestico para el tratamiento adecuado
ldquoEn la uacuteltima deacutecada los conocimientos de los procedimientos
odontoloacutegicos en la poblacioacuten son importantes Desde hace muchos antildeos
el comuacuten de la gente sabiacutea que si teniacutea un problema de estoacutemago teniacutea
que visitar al Gastroenteroacutelogo si le doliacutea la cabeza visitariacutea al
Neuroacutelogo por problemas nasales al Otorrinolaringoacutelogo y asiacute
sucesivamente en cualquier especialidad meacutedica lo cual no sucediacutea en
la odontologiacutea
El odontoacutelogo era la persona que solucionaba todos los problemas de la
cavidad bucal sin saber que al igual que la medicina tambieacuten habiacutea
especialidades que solucionaban cada uno de los problemas de una
manera especiacuteficardquo6
ldquoEn la deacutecada de los 70 y de los 80 en la ciudad de Cuenca habiacutean
contados especialistas en odontologiacutea contrario a lo que sucediacutea en
ciudades maacutes grandes como Quito y Guayaquil en donde ya se podiacutea
observar un creciente nuacutemero de especialistas quienes al promocionar
sus servicios de una u otra manera informaban e instruiacutean a la
colectividad sobre los beneficios de su actividad
6 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 10
19
En los uacuteltimos antildeos se han abierto postgrados de diferentes
especialidades en varias ciudades del paiacutes a esto se suma la gran
cantidad de profesionales que han salido a realizar sus estudios en el
exterior lo cual ha determinado que al momento en Cuenca al igual que
las grandes ciudades haya muchos especialistas con buena preparacioacuten
en todas las especialidades odontoloacutegicas
En la actualidad gracias a la promocioacuten de todos estos especialistas la
gente sabe que si presenta una mala posicioacuten dental debe visitar al
Ortodoncista problema de enciacuteas y movilidad dental al Periodoncista
dolor dental por caries profundas al Endodoncista falta de piezas
dentales al Implantoacutelogo y Rehabilitador Oral por trauma mandibular al
Cirujano Maxilofacial incluso en este momento existen Odontopediatra
que se encargan de atender los problemas odontoloacutegicos de los nintildeos
desde muy temprana edad
El ejercicio de la Odontologiacutea hoy en diacutea estaacute regulado por el Ministerio
de Salud Puacuteblica en donde se encuentran inscritos los odontoacutelogos
generales asiacute como los especialistas que laboran en cada ciudad siendo
importante que si se requiere de un procedimiento de especialidad los
pacientes recurran a profesionales expertos en el aacutereardquo7
7Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 14
20
03 de octubre diacutea Latinoamericano y Ecuatoriano de Odontologiacutea
ldquoEn la historia de Apolonia una virgen de Alejandrina que padecioacute el
martirio de la eliminacioacuten de todos sus dientes durante el reinado del
Emperador Decio quien por el antildeo 251 de nuestra era desatoacute una
persecucioacuten implacable contra los cristianos Una de las viacutectimas fue
Apolonia a quien amenazaron de quemarla viva si no abjuraba de su fe
Entonces ella voluntariamente se arrojoacute a las llamas
En muchas partes del mundo se la proclama como la patrona de la
Odontologiacutea estando estrechamente relacionada con el Diacutea del
odontoacutelogo que se festeja el diacutea 3 de octubre de cada antildeo
La federacioacuten se constituyoacute por la libre voluntad de los odontoacutelogos y sus
instituciones en oportunidad del primer congreso Panamericano de
Odontologiacutea en Santiago de Chile en 1917 Con posterioridad se
establecioacute aquel diacutea 3 de octubre de 1917 como ldquoDiacutea de la Odontologiacutea
Latinoamericanardquo Este diacutea hace honor a este profesional que con
vocacioacuten trabaja en funcioacuten de todos los seres humanos sin distincioacuten de
raza credo ni clases socialesrdquo8
8 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 3
21
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL
Servicios Odontoloacutegicos Son los servicios prestados por un
profesional en odontologiacutea que realiza tratamientos de prevencioacuten y
promocioacuten de la salud oral
A continuacioacuten se detallan las definiciones de los servicios odontoloacutegicos
prestados en la Cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo
ldquoProfilaxis higiene de sarro taacutertaro caacutelculos dentarios y placa
bacteriana supragingibales y subgingibales (por encima y por debajo de la
enciacutea)
Cirugiacutea acto quiruacutergico por el cual se extraen piezas dentarias
Ortodoncia enderezamiento de las piezas dentales en mala posicioacuten
Endodoncia Tratamiento mediante el cual se extrae la pulpa o el nervio
de la pieza dentaria que ha sido afectada por procesos infecciosos
produciendo la muerte del nervio
22
Periodoncia- Tratamiento de prevencioacuten y curacioacuten de los tejidos
blandos de la boca (enciacuteas y ligamento periodental)rdquo9
Seguidamente se exponen definiciones con respecto al plan de marketing
1 Marketing
ldquoEs un sistema total de actividades mercantiles encaminada a planear
fijar precios promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las
necesidades de los consumidores potenciales10
2 Plan de marketing
ldquoEn Plan de Marketing Estrateacutegico es un documento que se realiza
habitualmente para un periacuteodo de un antildeo Deberaacute ser completo en cuanto
a la cantidad de informacioacuten y detallado en lo que se refiere a los
elementos del Marketing Mix (producto precio punto de venta y
promocioacuten) faacutecil de leer y redactado de forma accesible y simple
Debe basarse en una minuciosa investigacioacuten sobre la empresa el
mercado y las liacuteneas de productos dentro de un proceso continuordquo11
9 Emergencias en Odontologiacutea Frank M Mc Carthy segunda edicioacuten wwwMicrosoftR
Encarta 2008 10
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores Edicioacuten Junio 2004 11
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
23
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing
ldquoEs el proceso de traducir las estrategias y programas de marketing en
acciones que sean capaces de conseguir los objetivos de marketing
deseados Supone ejecutar diacutea a diacutea semanalmente mensualmente
para hacer realidad lo planificado De la misma forma que la planificacioacuten
debe dirigir la ejecucioacuten del plan el plan debe definir quieacuten haraacute cada
tarea doacutende y cuaacutendo
Contenido de un plan de marketing
Anaacutelisis de la situacioacuten actual de marketing
Anaacutelisis FODA fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
Objetivos
Estrategias de marketing
Programa de acciones
Presupuesto
Controlrdquo12
12Kother Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al marketing
24
31 Anaacutelisis situacional
La planeacioacuten requiere el conocimiento de la situacioacuten actual como
fundamento
Anaacutelisis de la entidad existen numerosas teacutecnicas de anaacutelisis
organizativo financiero y operativo de la institucioacuten y de
evaluacioacuten de resultados
Anaacutelisis del entorno como complemento del anaacutelisis interno la
planeacioacuten utiliza la informacioacuten sobre el estado actual y la
evolucioacuten del entorno donde opera la entidad
32 Anaacutelisis FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un
cuadro de la situacioacuten actual de la institucioacuten u organizacioacuten
permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
facilite en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los
objetivos y poliacuteticas formuladas
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras
de las palabras Fortalezas Oportunidades Debilidades y
Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas como
25
debilidades son internas de la Institucioacuten por lo que es posible
actuar directamente sobre ellas
CUADRO Nordm 1
MATRIZ FODA
INTERNOS
EXTERNOS
FORTALEZAS
Es un recurso o una
capacidad que la
institucioacuten puede
usar efectivamente
para alcanzar sus
objetivos
DEBILIDADES
Son las limitaciones
deficiencias o
defectos de la
institucioacuten
OPORTUNIDADES
Es cualquier situacioacuten
favorable que se presente en el
entorno de la institucioacuten que
asegura la demanda de un
producto o servicio y permite
mejorar su posicioacuten
ESTRATEGIA FO
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas para
aprovechar las
oportunidades o
viceversa
ESTRATEGIA DO
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
explotando la
oportunidad o
viceversa
AMENAZAS
Cualquier situacioacuten
desfavorable que se presenta
en el entorno de la institucioacuten
que sea potencialmente nociva
puede ser una barrera una
limitacioacuten o cualquier factor
que pueda causarle problemas
o ir en detrimento de la
institucioacuten
ESTRATEGIA FA
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas y evitar la
amenaza
ESTRATEGIA DA
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
para evitar la
amenaza
Fuente PAREDES A Manual de Planificacioacuten
Elaborado por El Autor
26
321 Misioacuten
Por definicioacuten ldquola Misioacuten establece la razoacuten de ser de una organizacioacuten
enuncia el propoacutesito de la organizacioacuten asiacute como el grado requerido de
excelencia para alcanzar una posicioacuten de liderazgo competitivo La Misioacuten
define el quehacer de la organizacioacuten establece su sentido trascendental
y los objetivos y articula ademaacutes sus principales valores filosoacuteficosrdquo13
322 Visioacuten
ldquoUna visioacuten sirve para guiar e inspirar acciones encaminadas al logro de
objetivos ayudar a ver claramente el rumbo de las cosas y los hechos
contribuir a distinguir entre lo uacutetil y lo inuacutetil facilitar la consulta y la toma de
decisiones acertadas proponer la unidad de pensamiento institucional
liberar y dar direccioacuten a la energiacutea creativardquo14
323 La estrategia
ldquoEs un estilo y un meacutetodo de pensamiento acerca de la accioacuten Tiene
un caraacutecter dialeacutectico que podemos describir de la siguiente manera
Organiza la reflexioacuten y anaacutelisis de situaciones desde la perspectiva de
la correlacioacuten de fuerzas de los actores
13 CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica Un enfoque integrado 14Aranda Alcides paacuteg 104 2007
27
Considera a las relaciones entre actores sociales en sus viacutenculos de
colaboracioacuten neutralidad enfrentamiento u oposicioacuten de fuerzas
Reconoce a la realidad como un conjunto complejo de intenciones
voluntades y actos diversos que producen una pluralidad de
interpretaciones y comprensiones (que explican su significado desde
diversas posiciones y praacutecticas sociales)rdquo15
33 Fases del planeamiento estrateacutegico
a ldquoApreciacioacuten de la situacioacuten Identificacioacuten del problema anaacutelisis del
contexto amenazas oportunidades fortalezas y debilidades
desarrollo del aacuterbol de problemas descripcioacuten del escenario
b Disentildeo normativo y prospectivo Misioacuten visioacuten valores desarrollo
del aacuterbol de objetivos y apuestas
c Anaacutelisis y la formulacioacuten de la estrategia Objetivos- metas
escenarios posibles estrategias y cursos de accioacuten posibles y
eleccioacuten programacioacuten presupuesto organizacioacuten y personal
posibilidad de modificacioacuten del aacuterbol de objetivos
15OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
28
d Taacutectica operacional establecimiento de la agenda del actor social
puesta en marcha de las operaciones del curso de accioacuten
seleccionado modificaciones a la agenda recalculo recomienzo del
momento explicativordquo16
331 Las poliacuteticas
ldquoConstituyen los elementos que dan direccionalidad y orientacioacuten al plan
estrateacutegico se formulan a partir de la misioacuten y objetivos institucionales Se
definen como las liacuteneas de accioacuten permanente que debe seguir la
institucioacuten en el corto y mediano plazo que apuntan a conseguir los
objetivos y metas propuestas Las poliacuteticas y los objetivos guiacutean la
identificacioacuten de alternativas de cambio asiacute como las estrategias para su
logrordquo17
332 Mecanismos de Control
ldquoEl control es la funcioacuten administrativa que busca asegurar que lo
planeado organizado y dirigido cumplioacute realmente los objetivos previstos
El control estaacute constituido por cuatro fases establecimiento de criterios o
estaacutendares observacioacuten de desempentildeo comparacioacuten del desempentildeo
16ARANDA Alcides paacuteg 119 2007 17ARANDA Alcides paacuteg 121 2007
29
con el estaacutendar establecido y accioacuten correctiva para eliminar desviaciones
o variacionesrdquo18
333 El control del marketing
ldquoEs el proceso de medir y valorar los resultados de las estrategias y
planes de marketing tomando las medidas correctoras necesarias para
alcanzar los objetivos de marketing propuestos
Pueden distinguirse cuatro tipos de control de marketing control del plan
anual control de rentabilidad control de eficiencia y control estrateacutegico
Por medio del control del plan anual los directivos chequean los
resultados frente al plan establecido para ese antildeo y toman medidas
correctivas cuando lo consideran necesario el control de la rentabilidad
consiste en determinar la rentabilidad actual de diferentes productos
territorios mercados finales y de distribucioacuten el control de eficiencia
supone la buacutesqueda de formas de mejorar la productividad de las
diferentes herramientas y gastos de marketing y el control estrateacutegico
consiste en comprobar perioacutedicamente si las estrategias baacutesicas de la
empresa estaacuten bien orientadas a sus oportunidades y recursosrdquo19
18CHIAVENATO Adalberto (2006 ) Introduccioacuten a la teoriacutea general de la Administracioacuten
SeacuteptimaEdicioacuten Editorial McGraw Hill 19KOTHER Philip Gary ANSTRONG John SAUNDERS (2009) Introduccioacuten al marketing
30
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter
Esta metodologiacutea desarrollada por Michael Porter estudia las teacutecnicas del
anaacutelisis de la industria o sector industrial definido como el grupo de
empresas que producen productos que son sustitutos cercanos entre siacute
con el fin de hacer una evaluacioacuten de los aspectos que componen el
entorno del negocio desde un punto de vista estrateacutegico Esta
metodologiacutea permite conocer el sector industrial teniendo en cuenta varios
factores como el nuacutemero de proveedores y clientes la frontera geograacutefica
del mercado el efecto de los costos en las economiacuteas de escala los
canales de distribucioacuten para tener acceso a los clientes el iacutendice de
crecimiento del mercado y los cambios tecnoloacutegicos Estos factores lleva
a determinar el grado de intensidad de las variables competitivas
representadas en precio calidad del producto servicio innovacioacuten ya
que en algunas industrias el factor del dominio puede ser el precio
mientras que en otras el eacutenfasis competitivo se puede centrar en la
calidad el servicio al cliente o en la integracioacuten o cooperacioacuten de
proveedores y clientes
31
GRAacuteFICO NRO 1
LAS 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva Elaborado por El Autor
341 Amenaza nuevos competidores
ldquoEl mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no de franquear por nuevos
participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para
apoderarse de una porcioacuten del mercadordquo20
20
PORTER Michael Estrategias competitivas 1995
Amenaza de los
nuevos
competidores
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
Poder de
negociacioacuten de
los clientes
Amenaza de
productos o
servicios sustitutos
Rivalidad entre los
competidores
existentes
32
342 La rivalidad entre los competidores
Para una corporacioacuten seraacute maacutes difiacutecil competir en un mercado o en uno
de sus segmentos donde los competidores esteacuten muy bien posicionados
sean muy numerosos y los costos fijos sean altos pues constantemente
estaraacute enfrentada a guerras de precios campantildeas publicitarias agresivas
promociones y entrada de nuevos productos
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores
Un mercado o segmento del mercado no seraacute atractivo cuando los
proveedores esteacuten muy bien organizados gremialmente tengan fuertes
recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamantildeo del
pedido La situacioacuten seraacute auacuten maacutes complicada si los insumos que
suministran son claves para la empresa no tienen sustitutos o son pocos
y de alto costo
CUADRO Nordm 2
PODER DE COMPRADORES Y PROVEEDORES
Los compradores son poderosos
si
Los proveedores son poderosos
si
Los compradores estaacuten concentrados ndash
existen pocos compradores con una
cuota de mercado significativa
Los proveedores estaacuten concentrados ndash
existen pocos proveedores con una
cuota de mercado significativa
33
Los compradores compran una
proporcioacuten significativa de la
produccioacuten del proveedor
Los proveedores suministran
componentes vitales para la
produccioacuten
Los compradores compran un
producto estaacutendar o los costes de
cambiar de proveedor son bajos
Los proveedores suministran
componentes exclusivos o por lo menos
diferenciados Los costes de cambiar
de proveedor son altos
Los compradores poseen una
amenaza creiacuteble de integracioacuten hacia
atraacutes ndash que pueden amenazar con
comprar la empresa proveedora o un
rival
Los proveedores poseen una amenaza
creiacuteble de integracioacuten hacia delante
Fuente PORTER Michael Estrategias competitivas 1995 Elaborado por El Autor
344 Poder de negociacioacuten de los clientes
Un mercado o segmento no seraacute atractivo cuando los clientes estaacuten muy
bien organizados el producto tiene varios o muchos sustitutos el
producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente lo que
permite que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos
sustitutos reales o potenciales La situacioacuten se complica si los
sustitutos estaacuten maacutes avanzados tecnoloacutegicamente o pueden entrar
34
a precios maacutes bajos reduciendo los maacutergenes de utilidad de la
corporacioacuten y de la industria
Para eacuteste tipo de modelo tradicional la defensa consistiacutea en
construir barreras de entrada alrededor de una fortaleza que tuviera
la corporacioacuten y que le permitiera mediante la proteccioacuten que le
daba eacutesta ventaja competitiva obtener utilidades que luego podiacutea
utilizar en investigacioacuten y desarrollo para financiar una guerra de
precios o para invertir en otros negocios
El mercado o el segmento no es atractivo dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no
35
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS
MEacuteTODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaron los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
Este meacutetodo permitioacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizoacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitoacute el anaacutelisis detallado del Plan de
Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo fue aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presentan conceptos definiciones que se muestran en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
36
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitioacute realizar la matriz FODA
de la cliacutenica el anaacutelisis interno y externo y disentildear las estrategias
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definioacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que elaboroacute
la propuesta en este caso esa responsabilidad la asumioacute el sentildeor
Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizoacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
El primer momento se inicioacute con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaron el siguiente software
37
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer
presentaciones en forma de textos graacuteficas fotos o videos
Para la presentacioacuten exposicioacuten y defensa del trabajo
investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procedioacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser inicioacute con la metodologiacutea de trabajo los
talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller sirvioacute para realizar el FODA
de la cliacutenica
Fase filosoacutefica- Se reunioacute con accionistas y directivos de la cliacutenica
para formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajoacute en
el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
38
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitioacute tener una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes permitioacute verificar la
documentacioacuten recibida Se acudioacute con una caacutemara fotograacutefica
para tener constancia fiacutesica de las visitas y cumplir con los
objetivos que se persigue Ver anexo Nro 4
ENTREVISTA
La entrevista se la realizoacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtuvo a partir de un cuestionario donde se
realizaron un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
39
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto
permitioacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaron a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 2
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
40
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de clientes Dentalife (2600)
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)
2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaron 335
encuestas dirigidas a los clientes que fueron atendidos en la cliacutenica
en cualquiera de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que
la empresa en estudio considere son sus principales competidores
en la ciudad de Loja
41
f) RESULTADOS
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo
La cliacutenica odontoloacutegica DENTALIFE nace hace aproximadamente 4 antildeos
su principal objetivo es promocionar la salud bucodental de sus pacientes
a traveacutes de la aplicacioacuten de mecanismos de prevencioacuten y en los casos
donde ya existen problemas aplicar los recursos necesarios para
restaurar el equilibrio esteacutetico-funcional de la boca del paciente usando
siempre teacutecnicas respaldadas cientiacuteficamente y utilizando aparatologiacutea y
materiales odontoloacutegicos de calidad y uacuteltima generacioacuten
El representante legal de DENTALIFE es el Dr Fernando Narvaacuteez
Espinoza quieacuten es el encargado de administrar la cliacutenica y buscar el
personal idoacuteneo para cubrir las expectativas de los clientes en salud oral
Hace 9 antildeos aproximadamente el Dr Fernando Narvaacuteez Espinoza abre
su consultorio privado atendiendo uacutenicamente eacutel al cabo de 5 antildeos en el
mercado y viendo la necesidad de incrementar maacutes servicios ampliacutea la
oferta aliaacutendose con otros odontoacutelogos en diferentes especialidades
para ofrecer un servicio completo y personalizado de maacutexima calidad y
garantiacutea
42
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI Donde en este uacuteltimo
estaacute constituido asiacute
Razoacuten Social NARVAacuteEZ ESPINOZA JOSEacute
FERNANDO
RUC 1103827737001
Domicilio Loja Loja 24 De Mayo Sn E Mercadillo
y Lourdes
Nombre Comercial DENTALIFE
Estado del Contribuyente en el RUC Activo
Tipo de Contribuyente Persona Natural
Obligado a llevar Contabilidad NO
Actividad Econoacutemica Principal ACTIVIDADES DE CONSULTA Y
TRATAMIENTO POR ODONTOacuteLOGOS YA SEAN GENERALES O
ESPECIALISTAS EN CONSULTORIOS PRIVADOS
Fecha de inicio de actividades 08-10-2003
Desde su nacimiento ha generado 19 fuentes de empleo directo entre
odontoacutelogos auxiliares de odontologiacutea personal de limpieza entre otros
dicho personal se encuentra distribuido de la siguiente manera
43
Una secretaria recepcionista
Contador
Odontoacutelogo general
Odontopediatra
Ortodoncista
Endodoncista
Periodoncista
Cirujano maacutexilo facial
Rehabilitador facial
Centro de esterilizacioacuten
Laboratoristas
Personal de aseo
A ellos se suman los auxiliares de odontologiacutea que acompantildean a cada
uno de los odontoacutelogos
Los servicios que ofrece DENTALIFE son
Limpieza
44
Extracciones
Cirugiacutea maxila- facial (que es de terceros molares)
Ortodoncia
Disentildeo esteacutetico de sonrisa
Tratamientos de conducto
En la actualidad los servicios son cancelados en efectivo o mediante la
emisioacuten de cheque nacional
La cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo funciona en un local propio desde que
abrioacute sus puertas lo que le ha permitido irse proyectando a traveacutes de la
prestacioacuten de maacutes servicios
En lo que respecta a estrategias de marketing la cliacutenica usa la prensa
para publicitar sus servicios que por cierto tienen una respuesta muy
reducida con respecto a la propaganda boca-oiacutedo que le dan los clientes
Esto se debe a que la publicidad no es permanente es casi nula
ANAacuteLISIS EXTERNO
Todo negocio que se realice en cualquier paiacutes tiene que considerar las
condiciones econoacutemicas poliacuteticas sociales tecnoloacutegicas legales
45
demograacuteficas y geograacuteficas para poder tener una visioacuten general y poder
plantear los objetivos de la empresa
FACTOR ECONOacuteMICO
ldquoLa inflacioacuten es medida estadiacutesticamente a traveacutes del Iacutendice de Precios al
Consumidor del Aacuterea Urbana (IPCU) a partir de una canasta de bienes y
servicios demandados por los consumidores de estratos medios y bajos
establecida a traveacutes de una encuesta de hogares
Desde la perspectiva teoacuterica el origen del fenoacutemeno inflacionario ha dado
lugar a poleacutemicas inconclusas entre las diferentes escuelas de
pensamiento econoacutemico La existencia de teoriacuteas monetarias-fiscales en
sus diversas variantes la inflacioacuten de costos que explica la formacioacuten de
precios de los bienes a partir del costo de los factores los esquemas de
pugna distributiva en los que los precios se establecen como resultado de
un conflicto social (capital-trabajo) el enfoque estructural seguacuten el cual la
inflacioacuten depende de las caracteriacutesticas especiacuteficas de la economiacutea de su
46
composicioacuten social y del modo en que se determina la poliacutetica econoacutemica
la introduccioacuten de elementos analiacuteticos relacionados con las modalidades
con que los agentes forman sus expectativas (adaptativas racionales
etc) constituyen el marco de la reflexioacuten y debate sobre los
determinantes del proceso inflacionario
La evidencia empiacuterica sentildeala que inflaciones sostenidas han estado
acompantildeadas por un raacutepido crecimiento de la cantidad de dinero aunque
tambieacuten por elevados deacuteficit fiscales inconsistencia en la fijacioacuten de
precios o elevaciones salariales y resistencia a disminuir el ritmo de
aumento de los precios (inercia) Una vez que la inflacioacuten se propaga
resulta difiacutecil que se le pueda atribuir una causa bien definida
Adicionalmente no se trata soacutelo de establecer simultaneidad entre el
fenoacutemeno inflacionario y sus probables causas sino tambieacuten de
incorporar en el anaacutelisis adelantos o rezagos episoacutedicos que permiten
comprender de mejor manera el caraacutecter erraacutetico de la fijacioacuten de
preciosrdquo21
21 BANCO CENTRAL DEL ECUADOR
47
CUADRO Nordm 3
Tasa de inflacioacuten mensual del antildeo 2011 al 2012
FECHA VALOR
Diciembre-31-2012 416
Noviembre-30-2012 477
Octubre-31-2012 494
Septiembre-30-2012 522
Agosto-31-2012 488
Julio-31-2012 509
Junio-30-2012 500
Mayo-31-2012 485
Abril-30-2012 542
Marzo-31-2012 612
Febrero-29-2012 553
Enero-31-2012 529
Diciembre-31-2011 541
Noviembre-30-2011 553
Octubre-31-2011 550
Septiembre-30-2011 539
Agosto-31-2011 484
Julio-31-2011 444
Junio-30-2011 428
Mayo-31-2011 423
Abril-30-2011 388
Marzo-31-2011 357
Febrero-28-2011 339
Enero-31-2011 317
Fuente Banco Central del Ecuador Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad para la
Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea ecuatoriana se mantiene
bastante estable y que los precios de los productos no suben
48
draacutesticamente por lo que los ecuatorianos pueden seguir adquiriendo
productos y servicios en base al presupuesto programado de sus
ingresos
FACTOR POLIacuteTICO
Que con Acuerdo Ministerial Nordm 0818 19 de diciembre del 2008 publicado
en el Registro Oficial 517 de 29 de enero del 2009 se expide el
Reglamento para Otorgar Permisos de Funcionamiento a los
Establecimientos Sujetos a Vigilancia y Control Sanitario reformado
mediante acuerdos ministeriales Nordm 00371 de 12 de junio del 2009 y Nordm
00000458 de 7 de junio del 2011 respectivamente
Que se hace necesario establecer paraacutemetros que garanticen el
cumplimiento de estaacutendares miacutenimos de atencioacuten que aseguren la
proteccioacuten de la salud en instituciones prestadoras de servicios de salud
puacuteblica semipuacuteblico y privada con y sin fines de lucro autoacutenoma
comunitaria y de las empresas privadas de salud y medicina prepagada
ANAacuteLISIS
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
49
GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI lo que representa una
oportunidad para la empresa ya que no corre el riesgo de ser multada o
clausurada
FACTOR SOCIAL
El Plan Nacional para el Buen Vivir 2009 - 2013 en concordancia con los
mandatos constitucionales define objetivos poliacuteticas y metas prioritarias
que en salud se puede resaltar los siguientes
En el Objetivo 3
Aumentar la esperanza y calidad de vida de la poblacioacuten plantea
poliacuteticas orientadas al cuidado y promocioacuten de la salud a garantizar
el acceso a servicios integrales de salud el fortalecimiento de la
vigilancia epidemioloacutegica el reconocimiento e incorporacioacuten de las
medicinas ancestrales y alternativas
En la Poliacutetica 31
Promover praacutecticas de vida saludable en La poblacioacuten
En la Poliacutetica 32
Fortalecer la prevencioacuten el control y la vigilancia de la enfermedad y
el desarrollo de capacidades para describir prevenir y controlar la
morbilidad
50
En la Poliacutetica 33
Garantizar la atencioacuten integral de salud por ciclos de vida oportuna y
sin costo para las y los usuarios con calidad calidez y equidad
En la Poliacutetica 34
Brindar atencioacuten integral a las mujeres y a los grupos de atencioacuten
prioritaria con enfoque de geacutenero generacional familiar comunitario
e intercultural
En la Poliacutetica 35
Reconocer respetar y promover las praacutecticas de medicina ancestral y
alternativa y el uso de sus conocimientos medicamentos e
instrumentos
En la Poliacutetica 37
Propiciar condiciones de seguridad humana y confianza mutua entre
las personas en los diversos entornos
En este apartado tambieacuten se incluyen determinantes estructurales de las
desigualdades en salud como los distintos ejes de desigualdad de la
estructura social en concreto la clase social la posicioacuten socioeconoacutemica
el geacutenero y la pertenencia eacutetnica Estos ejes determinan las
oportunidades de tener una buena salud y ponen de manifiesto la
51
existencia de desigualdades en salud debidas a las jerarquiacuteas de poder o
de acceso a los recursos en las que resultan maacutes beneficiadas las
personas de clases sociales privilegiadas
Tasa de desempleo
El estudio del INEC sobre la evolucioacuten del mercado laboral en Ecuador
fue realizado en 127 centros urbanos incluidas las ciudades de Quito
Guayaquil Cuenca Machala y Ambato
Asiacute en Quito se advierte que el desempleo alcanza el 42 mientras en
Guayaquil llega al 57 en tanto que en Cuenca es del 41 en
Machala el 49 y en Ambato el 48
Asimismo la tasa de subempleo nacional alcanza la menor cifra en este
mismo periodo En este tercer trimestre entre junio y septiembre de 2011
se advierte que alcanza el 457 A diferencia del 537 registrado en
junio de 2007 cuando se advierte la cifra maacutexima
Respecto al subempleo se observa que Quito tiene el 29 mientras que
Guayaquil el 443 Cuenca el 412 Machala el 467 y Ambato el
408 Otros resultados del estudio sentildealan que la tasa de ocupados
plenos registra su nivel maacutes alto desde 2007 llegando al 479 En este
52
indicador Quito tiene el 645 Guayaquil 493 Cuenca 543
Machala 479 y Ambato el 541
El mercado laboral muestra una evolucioacuten estable o con pocas
variaciones en los uacuteltimos cinco antildeos asiacute tenemos que la tasa de
desempleo pasoacute del 50 al 42 por ciento Por su parte la tasa de empleo
pasoacute de 342 al 547 por ciento del antildeo 2007 al 2011 respectivamente lo
que demuestra un mejoramiento sostenido en el tiempo del empleo en
Ecuador
Fuente Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador
Elaboracioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador - Direccioacuten de Estudios Analiacuteticos Estadiacutesticos
ANAacuteLISIS
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420
representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife ya que la poblacioacuten
53
cuenta con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le
ofrecen para cuidar su salud bucal
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes22
La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de odontoacutelogos existentes por cada
diez mil habitantes del Ecuador A continuacioacuten se exponen los
indicadores y la tasa de odontoacutelogos para finalmente concluir con la tabla
de la tasa de odontoacutelogos desde el antildeo 2000 al 2010
CUADRO Nordm 4
Tasa de odontoacutelogos
Nombre del Indicador Tasa de odontoacutelogos
Operacioacuten Estadiacutestica Registro Administrativo
Definicioacuten del Indicador La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de
odontoacutelogos existentes por cada diez mil
habitantes del ecuador
Unidad de Medida Tasa por cada 10000 habitantes
Foacutermula de Caacutelculo del
Indicador
De odontoacutelogos Total de odontoacutelogos en el paiacutes
P30-Jun-t
Poblacioacuten total a mitad del antildeo t
Definicioacuten de las variables
que componen el indicador
De odontoacutelogos Es el nuacutemero de odontoacutelogos
dependientes o independientes puacuteblicos o
privados nacionales o extranjeros que brindan sus
servicios en el territorio nacional en un periodo de
tiempo determinado
Poblacioacuten Es la poblacioacuten nacional estimada
para un periodo determinado
22 INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
54
Interpretacioacuten del Indicador En el Ecuador en el 2010 existen 25
Odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Fuente de informacioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos- INEC
Direccioacuten de Estadiacutesticas Sociodemograacuteficas-
DIES
Fuente de datos Establecimientos de Salud con y sin internacioacuten
hospitalaria del Paiacutes - Estadiacutesticas Recursos y
Actividades de Salud (INEC)
Periodo de Cobertura Un antildeo
Desagregaciones Provincia cantoacuten y parroquia rural
Periodo de la serie de
tiempo actualmente
disponible
Desde el antildeo 2000 hasta el 2010
Limitaciones El registro incluye solamente a los odontoacutelogos
que laboran en establecimientos de salud con
internacioacuten y sin internacioacuten hospitalaria
Periodicidad de
produccioacuten del indicador
Anual
Uso del Indicador Se utiliza para fines de planificacioacuten
gubernamental para formular los objetivos que se
desea alcanzar en salud en el sector privado en la
evaluacioacuten para proyectos de inversioacuten en salud
Relacioacuten del indicador con
Objetivos del Plan
Nacional del Buen Vivir
(PNBV)
NA
Informacioacuten
Georeferenciada
No
Fecha de elaboracioacuten de la
ficha
20 de Junio de 2012
FuenteINEChttpwwwinecgobecnuevo_inecregistros_sociodemograficashtml
Elaborado por El Autor
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes del antildeo 2000 a 2010
55
CUADRO Nordm 5
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Antildeos
Tasa de
odontoacutelogos
2000 1676593831
2001 169712572
2002 1761352112
2003 1723174272
2004 1750993387
2005 1798701469
2006 1965950865
2007 2211608039
2008 227814441
2009 2401208273
2010 2487873903
Tasa por 10000 habitantes
Fuente INEC Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que
estaacuten en proceso de formacioacuten para ser odontoacutelogos representa una
amenaza para la Cliacutenica Dentalife ya que eacutestos al organizarse de manera
individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FACTOR TECNOLOacuteGICO
La cliacutenica Dentalife cuenta con tecnologiacutea de uacuteltima generacioacuten a
continuacioacuten se exponen los equipos con sus principales caracteriacutesticas
56
UNIDAD ELEacuteCTRICA (SILLOacuteN ELEacuteCTRICO)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA LEXU DENT
Confortable alto nivel de asepsia excelente contorno disentildeo anatoacutemico
de espaldar para brindar comodidad al paciente y una posicioacuten anatoacutemica
seguiraacute del profesional en todas las operaciones de trabajo movimiento de
espaldar y pedalera al piso para manos libres posicioacuten automaacutetica de
salida del paciente
LAacuteMPARA DE LUZ FRIacuteA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Perfecta articulacioacuten en todas las direcciones luz blanca daylight enfoque
de recuadro alta luminosidad coacutemoda para el profesional reflexioacuten de la
luz a traveacutes de dicroico dos intensidades
57
SISTEMA DE PIEZAS DE MANO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Cuadrimodular sistema para tres piezas de mano jeringa triple turbina
de alta velocidad cavitroacuten neumaacutetico micromotor controles de presioacuten de
agua y aire manoacutemetro para la lectura de funcionamiento de las piezas
de mano negatoscopio para radiografiacuteas periapicales incorporado
cuadrimodular montado con brazo articulado a la derecha del silloacuten
brindando facilidad de trabajo del profesional y comodidad al paciente
SALIVERA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Faacutecil acceso del paciente a la salivera escualizable para adaptarse a la
posicioacuten de trabajo del profesional tiene succioacuten con sistema venturi
llenador de vasos e irrigacioacuten en el lavado acoplada a la unidad
58
TABURETE NEUMAacuteTICO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Con base de 5 ruedas estable espaldar y asiento anatoacutemico giro versaacutetil
obteniendo seguridad y comodidad en cualquier posicioacuten de trabajo
ascenso y descenso suave y uniforme mediante cilindro neumaacutetico de alta
duracioacuten
COMPRESOR DENTAL
Fuente Cliacutenica Dentalife
minusEl compresor no usa aceite
minusConectar el compresor y estar seguro del ciclo de trabajo del encendido
y apagado
59
minusHacer el dreno del compresor a diario
minusRevisar los filtros de succioacuten para la alimentacioacuten del compresor
minusRevisar las presiones que tiene la salida del compresor (entre 40 y
80PSI)
minusVerificar las presiones que tiene almacenadas el tanque Esta debe
ser entre 80 y 125 PSI
ESTERILIZADOR
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (KSTERIL)
La esterilizacioacuten permite la eliminacioacuten y destruccioacuten de agentes
patoacutegenos incluidos esporas esto es por el alto poder de caloriacutefico del
vapor de agua y el efecto combinado de presioacuten y temperatura
CARACTERIacuteSTICAS
Capacidad 21 litros
Caacutemara de acero inoxidable
60
4 bandejas perforadas de acero
Esterilizacioacuten 25 minutos
Apagado automaacutetico
Vaacutelvula de seguridad
Indicador de puerta sellada
LAacuteMPARA DE RAYOS HALOacuteGENAS
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (SUNLITE 1275)
El sistema utilizado maacutes frecuentemente en la odontologiacutea es la laacutempara
haloacutegena con un rango de luz de 400 a 500 mm donde la fuente de luz
es un bulbo haloacutegeno de 12 volts 75 watts y cuya longitud de onda
apropiada la produce un filtro especial de banda dicroica
Si bien los equipos actuales constan de filtros protectores para disminuir
la emisioacuten de radiaciones UV (de tipo A B y C) e infrarrojos (tambieacuten de
tipo A B y C) siempre existe produccioacuten de los mismos con lo cual se
61
encuentra presente en cada operador odontoloacutegico la probabilidad de
dantildeo ocular por efecto de los mismos
Descripcioacuten
Desarrollado para permitir la realizacioacuten de actividades para aclaramiento
dental restauraciones directas e indirectas colado de brackets y
accesorios ortodoacutencicos El sistema de LED de este aparato posee larga
vida uacutetil equivalente a 36 millones de ciclos de 10 segundos sin peacuterdida
de potencia y eficiencia en la foto activacioacuten
CAVITRON (PARA REALIZAR LAS LIMPIEZAS BUCALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (DTMUSA)
Usos
Eliminacioacuten de sarro supra gingival y su gingival
Remocioacuten de placa bacteriana
Eliminacioacuten de manchas extriacutensecas
Profilaxis en procedimientos quiruacutergicos
62
Ventajas
Insertos que se adaptan a las zonas infra y supra gingivales de
dientes anteriores y posteriores
Faacutecil de instalar
Puede conectarse a la toma de agua corriente o a un abastecedor de
agua
No requiere instalacioacuten y puede usarse en cada gabinete dental de
cada cliacutenica intercambiaacutendolo de uno a otro sin problema
Su uso es confortable para los pacientes
Es faacutecil de usar para los doctores asistentes e higienistas dentales
Presenta un rendimiento elevado
Es muy sencillo y raacutepido intercambiar los insertos
Sus insertos son activos a lo largo de toda su superficie
Su manejo es silencioso
ELECTROVISTURI
Fuente Cliacutenica Dentalife
63
MARCA (ART ELECTROSURGE)
El equipo Electrocort o llamado tambieacuten electrovisturi es un moderno
aparato de electro cirugiacutea en la gama de potencias de hasta 50 Vatios Su
campo de aplicacioacuten principal estaacute en lo que se llama aplicacioacuten mono
terminal (sin aplicar electrodo neutro en el paciente en el sector dental)
No obstante con este aparato tambieacuten se pueden llevar a cabo
intervenciones de pequentildea cirugiacutea mono polar (aplicando un electrodo
neutro) en otros campos especiacuteficos
APLICACIONES EN CIRUGIacuteA
Aperturas de abscesos agudos gingivales
Apertura de abscesos sub-perioacutesticos parapicales y osteoflemones
Alargamiento de coronas cliacutenicas cortas
Eliminacioacuten de frenillos labiales o linguales
Profundizacioacuten de surcos proteacutesicos
Facilitacioacuten de la denticioacuten dificultosa
Eliminacioacuten de proliferaciones anormales de la mucosa
Hemostasia por fulguracioacuten de vasos
EN PERIODONCIA
Reseccioacuten de bridas que generan bolsas periodontales
Tratamiento quiruacutergico de la gingivitis marginal croacutenica
64
Eliminacioacuten de bolsas aisladas
Gingivectomiacutea o gingivoplastiacutea
Corte de la mucosa bolsa el legrado posterior del periostio en los
tratamientos oacuteseos (dientes retenidos quistes parapicales etc
EN ODONTOPEDIATRIA
Eliminacioacuten de frenillos
Eliminacioacuten de poacutelipos coronarios o gingivales
Control de enciacuteas hipertroacuteficas
Hemostasia por coagulacioacuten en vasos de pequentildeo calibre (05 mm)
EN OPERATORIA DENTAL
Eliminacioacuten de los bordes gingivales que cubren caries
EN PROSTODONCIA FIJA
Prolongacioacuten de coronas cliacutenicas
Correccioacuten del margen gingival luego de retirar los provisionales
Retraccioacuten miacutenima del margen gingival para la correcta impresioacuten de
los pilares
Descubrir adecuadamente restos radiculares cubiertos de enciacuteas
65
RAYOS X PANORAMIC (TODA LA BOCA)
Fuente Cliacutenica Dentalife
La radiografiacutea panoraacutemica conocida tambieacuten como rayos X panoraacutemicos
es un examen dental con rayos X bidimensionales (2-D) que captura
imaacutegenes de la boca entera en una sola toma incluyendo los dientes las
mandiacutebulas inferior y superior y las estructuras y tejidos circundantes
La mandiacutebula es una estructura curva similar a la herradura de un caballo
Sin embargo los rayos X panoraacutemicos producen una imagen plana de
esta estructura curva Por lo general este tipo de radiografiacutea estaacute
preparada para proporcionar detalles de los huesos y los dientes
Un rayos X (radiografiacutea) es un examen meacutedico no invasivo que ayuda a
los meacutedicos a diagnosticar y tratar las condiciones meacutedicas La toma de
imaacutegenes con rayos X supone la exposicioacuten de una parte del cuerpo a
una pequentildea dosis de radiacioacuten ionizante para producir imaacutegenes del
66
interior del cuerpo Los rayos X son la forma maacutes antigua y de uso maacutes
frecuente para producir imaacutegenes meacutedicas
A diferencia de los rayos X intraorales tradicionales donde la placa
radiograacutefica se coloca dentro de la boca la placa para un rayo X
panoraacutemico estaacute incorporada dentro de la maacutequina
Coacutemo se realiza
Este examen generalmente se realiza en pacientes ambulatorios Primero
se lo ubicaraacute en el centro de la unidad donde el teacutecnico cuidadosamente
ubicaraacute y aseguraraacute su cabeza La unidad puede ser ajustada para
acomodar al paciente parado o sentado en una silla de ruedas Luego se
coloca un protector bucal en su boca para asegurar el alineamiento
adecuado de los dientes La ubicacioacuten correcta de los dientes y la cabeza
es importante para obtener una imagen clara
Se le pediraacute que se mantenga muy quieto mientras el brazo rotativo viaja
en un semiciacuterculo alrededor del periacutemetro de su cabeza y las imaacutegenes
estaacuten siendo grabadas Este proceso por lo general lleva entre 12 a 20
segundos Cuaacuteles son los beneficios y los riesgos
67
Beneficios
No queda radiacioacuten en el cuerpo de un paciente luego de realizar el
examen de rayos X
Los rayos X por lo general no tienen efectos secundarios en el rango
de diagnoacutestico tiacutepico para este examen
Los rayos X panoraacutemicos pueden usarse en nintildeos muy joacutevenes ya que
la placa no tiene que ser ubicada dentro de la boca
Riesgos
Las mujeres siempre deberiacutean informar a sus dentistas o cirujanos
orales si existe cualquier posibilidad de que esteacuten embarazadas
LAacuteMPARA A LASAR (PARA APLICAR BLAQUEAMIENTOS DENTALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA OPTALUX
Blanqueamiento de diente dental laacutempara dentista blanqueador laser
uacutenico y avanzado sistema para un uso faacutecil y mucha luz para resultados
estupendos Sin manchas gracias al laser de diodo azul
68
Tecnologiacutea de Blanqueamiento que resuelve de un tiempo las manchas
de fumar de beber cafeacute Teacute y otras bebidas manchando los dientes para
el papel de blanquear y eficaz tambieacuten por la decoloracioacuten de los dientes
(tetraciclina fluorosis dental) la vejez o hereditarias dientes amarillos
tambieacuten en eso tienen un efecto muy bueno
En lo que respecta a tratamientos la cliacutenica Dentalife ofrece la mejor
gama de productos a continuacioacuten se detalla
PROacuteTESIS Llamamos proacutetesis a todo elemento artificial que sirve para
reemplazar una parte de nuestro cuerpo perdida o dantildeada Sabemos que
los dientes y las muelas se pudren y de hecho se pierden
Es muy importante tener en cuenta que la proacutetesis dental es parte de un
tratamiento cuya finalidad es devolver a la normalidad una maacutequina
dantildeada La boca es un aparato que se mueve nuestros dientes no son un
mero decorado sino que realizan una funcioacuten masticar los alimentos Las
piezas dentarias se apoyan unas en las otras y ademaacutes engranan con las
opuestas Si perdemos una de ellas las demaacutes se moveraacuten y fallaraacuten
Proacutetesis fija
Fuente Cliacutenica Dentalife
Son los Pilares que se
tallan para que sean como
base para el diente que no
hay
69
En el tratamiento por proacutetesis dental se utilizan diferentes materiales
resinas porcelanas metales y uacuteltimamente fibras de carbono y de vidrio
Los resultados se ven no soacutelo en el aspecto bucal esteacutetico y funcional
sino que tambieacuten se reflejan en la salud en general
Se talla los dientes que serviraacuten como soporte denominados dientes
pilares y situados en los extremos de cada zona edeacutentula (sin dientes) en
los cuales iraacuten cementadas las proacutetesis fijas cuidadosamente ajustadas
Para ello en la cliacutenica el odontoacutelogo tomara impresiones y registros de
mordida que posteriormente enviaraacute al laboratorio donde
el proteacutesico vaciacutea o deposita las impresiones en yeso y confecciona
sobre los modelos resultantes las estructuras de la proacutetesis fija con cera
Estos encerados se incluiraacuten en revestimientos especiales resistentes a
altas temperaturas y se procede al colado en metal con distintas
aleaciones Proacutetesis total
Proacutetesis removible
Proacutetesis removible de resina
Fuente Cliacutenica Dentalife
70
Las proacutetesis removibles de resina agrupan aquellas que son realizadas
con resina acriacutelica (u otros plaacutesticos) La elaboracioacuten de estas proacutetesis
dentales ha de atender tanto a criterios funcionales como
esteacuteticos Estas proacutetesis se subdividen en dos tipos removibles
completas y removibles parciales
Proacutetesis removibles completas
Fuente Cliacutenica Dentalife
Conocidas por la gente comuacutenmente como dentaduras postizas Se
realizan cuando el paciente no tiene ninguacuten diente siendo por
tanto mucosoportadas al carecer de pilares para la sujecioacuten El soporte de
la proacutetesis se toma a partir de unas anchas bases que se extienden sobre
la superficie de la mucosa en los procesos alveolares Pueden
ser unimaxilares o bimaxilares es decir superior inferior o ambas si el
paciente no tiene piezas dentarias en ninguna de las dos arcadas En
este tipo de proacutetesis es necesario el logro de un equilibrio oclusal de la
articulacioacuten superior con la inferior teniendo en cuenta los movimientos
mandibulares la masticacioacuten la estabilidad de la proacutetesis
71
Proacutetesis removibles parciales
Fuente Cliacutenica Dentalife
Se realizan cuando el paciente tiene alguacuten diente permanente que
contribuiraacute a la retencioacuten de la proacutetesis mediante retenedores forjados o
colados siendo por tanto dentomucosoportada No son
unas proacutetesis muy usadas ya que las proacutetesis removibles
parciales metaacutelicas ofrecen una mayor calidad y mejor funcionalidad
Suelen usarse simplemente como proacutetesis provisionales
Proacutetesis removible metaacutelica
Fuente Cliacutenica Dentalife
72
Las proacutetesis removibles metaacutelicas tambieacuten conocidas
como esqueleacuteticas son proacutetesis parciales dentomucosoportadas Es
decir se sujetan tanto en los dientes como en la mucosa y se realizan
cuando el paciente auacuten conserva algunos de sus dientes naturales
Estas proacutetesis son removibles pueden ser extraiacutedas y colocadas por el
paciente
Se realizan mediante una estructura metaacutelica colada (que puede ser de
diferentes aleaciones) a partir de un patroacuten de cera realizado
manualmente sobre los modelos de revestimiento Los dientes y
reconstrucciones de la enciacutea son de resina acriacutelica
Cirugiacutea de terceros molares
Debido a procesos evolutivos del ser humano o a diferencias de tamantildeo
entre los huesos maxilares y el tamantildeo de las piezas dentarias los
terceros molares o muelas del juicio no siempre logran erupcionar
completamente (emerger en la boca) lo que genera un espacio de difiacutecil
acceso en la zona posterior de la cavidad bucal el cual acumula restos de
alimentos y placa bacteriana difiacutecil de asear
Terceros molares comuacutenmente conocidos como muelas del juicio
Durante cientos de antildeos los seres humanos han evolucionado al igual que
sus costumbres alimenticias antiguamente los alimentos teniacutean
73
consistencia maacutes dura que los actuales y la estructura facial por
consecuencia la estructura de los maxilares era maacutes fuerte y de mayor
tamantildeo De esa manera se ha comprobado que contaban con un molar
maacutes (cuarto molar) de lo que ahora se conoce como tercer molar (muela
del juicio)
Debido a la evolucioacuten y a los alimentos procesados se requiere menor
esfuerzo para realizar la masticacioacuten motivo por el cual muy
frecuentemente quedan atrapados dichos terceros molares o se
encuentran en posicioacuten horizontal y algunas veces ya no se forman
La edad promedio de formacioacuten y crecimiento de las muelas del juicio son
alrededor de los 15 antildeos por lo que se recomienda valorar por medio de
radiografiacuteas la posicioacuten y detectar a tiempo posibles complicaciones
futuras siendo la adolescencia la edad maacutes adecuada para dichos
estudios y en caso de comprobar la necesidad de extraerlas Dicho
procedimiento no debe exceder de 10 minutos realizaacutendolo
absolutamente sin dolor
Sobre llenado Muela impactada e infectada
Muela inferior erupcionada
Fuente Cliacutenica Dentalife
74
Formacioacuten de quiste Segundo Molar dantildeado
Despueacutes de la extraccioacuten de las muelas del Juicio
Fuente Cliacutenica Dentalife
ORTODONCIA DAMON SYSTEM
Fuente Cliacutenica Dentalife
Sistema Damon no soacutelo enderezamos dientes creamos bellas sonrisas
Al realizar el diagnoacutestico de su sonrisa el Ortodoncista Damon considera
una serie de factores particulares como la cara y el perfil que son de gran
importancia al prever el aspecto que la persona tendraacute a los 40 50 o 60
antildeos Damon System estaacute disentildeado para que los resultados sean de por
vida
75
El tratamiento Damon System suele durar mucho menos que el que utiliza
aparatos convencionales ademaacutes el nuacutemero de citas disminuye
considerablemente
Damon System trabaja tan raacutepidamente en el uso de fuerzas maacutes suaves
y bioloacutegicamente maacutes sensibles que los brackets convencionales La baja
friccioacuten del sistema asegura la correcta posicioacuten de los dientes y mejora la
armoniacutea facial
ORTODONCIA MBT
Fuente Cliacutenica Dentalife
MBT
Teacutecnica de arco recto con brackets maacutes pequentildeos que los convencionales
que permite obtener resultados previsibles y raacutepidos minimizando los
controles con el Ortodoncista y aumentando la comodidad e higiene del
paciente El torque en la base permite una transferencia precisa para una
perfecta aplicacioacuten de fuerzas con la ayuda de ligas para la ubicacioacuten
76
correcta de los dientes y asiacute brindarle al paciente una sonrisa y un rusto
bonito
ANAacuteLISIS
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica
representa una oportunidad para La cliacutenica Dentalife ya que influyen
directamente en la calidad en la prestacioacuten de servicios que la empresa
ofrece brindando mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos
problemas odontoloacutegicos Ademaacutes gran parte de los nuevos
procedimientos que actualmente se estaacuten realizando necesitan de los
mejores y actualizados productos y equipos para garantizar sus
resultados
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados
Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo del poder adquisitivo de
la competencia para realizar este tipo de inversiones
FACTOR LEGAL
Cualesquier empresa que se establezca en el Ecuador va a estar sujeta a
todas las leyes de la Repuacuteblica pero baacutesicamente las leyes que
comprende el Marco legal de las empresas son
77
Ley de compantildeiacuteas Regula y determina los lineamientos que debe
seguir una empresa en toda su vida funcional desde que nace hasta
cuando termina la actividad comercial
Coacutedigo de trabajo Regula las relaciones entre empleadores y los
empleados
Ley tributaria Determina los tributos que deberaacute cancelar al estado
por el ejercicio econoacutemico y ademaacutes determinaraacute los organismos de
control y procedimientos tributarios
ANAacuteLISIS
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro del marco juriacutedico implica
cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar
normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e
incluso clausura de la cliacutenica
FACTOR AMBIENTAL
El gobierno autoacutenomo descentralizado de Loja (GAD LOJA) en su plan
de reciclaje tiene horarios y recorridos establecidos para la recoleccioacuten de
desechos meacutedicos
78
ldquoLa recoleccioacuten de la basura y reciclaje de desechos es materia de
anaacutelisis en la capital lojana Las autoridades municipales buscan
incorporar el sistema de cobro a traveacutes de las planillas de luz eleacutectrica
La propuesta para la recoleccioacuten y tratamiento de la basura en la capital
lojana se fundamenta en incorporar la oacuteptima recoleccioacuten de residuos
soacutelidos La meta es aumentar la cobertura del servicio en las aacutereas
urbanas y rurales Esperan llegar al 98 de atencioacuten en el sector urbano
y 75 en el rural Aspiran incrementar el reciclaje de basura del 35 al
70
Buscan extender la cobertura de barrido en la ciudad y las 13 parroquias
de la capital lojana y plantean tener el adecuado sitio de disposicioacuten final
de los desechos Esto incluye la ampliacioacuten del actual relleno sanitario
pero que reuacutena las caracteriacutesticas de calidad ISO
El relleno sanitario construido en Loja tiene una vida uacutetil de 12 antildeos pero
funciona desde hace 15 Sin embargo debido a los vigentes programas de
reciclaje propuestos por la municipalidad lojana el relleno sanitario estaacute
funcionando desde mediados del 2011
Para el director de gestioacuten territorial municipal de Loja Diego Ramoacuten la
ciudadaniacutea participa activamente en la propuesta clasificando desde su
79
domicilio la basura saca en los horarios sentildealados para la recoleccioacuten
evita arrojar la basura en fundas puesto que dificultan la tarea de
tratamiento de los residuos
Los usuarios tambieacuten aportan con el pago del servicio de recoleccioacuten de
basura Actualmente en la municipalidad lojana estudian la propuesta que
la cancelacioacuten del servicio de recoleccioacuten lo realicen mediante el pago de
planillas de luz Se estipula que a mayor consumo de energiacutea se coloque
el pago de la planilla En Loja hay 60 mil medidores de luz eleacutectrica lo cual
amplia el sistema de cobro mientras que solamente se registran 30 mil
medidores de agua situacioacuten que limita el sistema de cobro
Actualmente el municipio de Loja subsidia el servicio de recoleccioacuten de
basura en 2 millones 800 mil doacutelares Con la propuesta del nuevo sistema
de cobro se trata de cubrir este deacuteficit Seguacuten Ramoacuten el manejo de la
basura es un problema colectivo y la comunidad debe colaborar para
mejorar las condiciones ambientales de Loja
Existen 117 obreros laborando en la direccioacuten de higiene municipal El
centro de la ciudad se barre 5 veces al diacutea Hacen falta 16 personas para
que cumplan las labores de limpieza El relleno sanitario cubre 46
hectaacutereas 17 personas trabajan en el reciclaje Existe un ingreso de 3000
doacutelares mensuales
80
En 1998 inicioacute el primer estudio de desechos soacutelidos En el sector urbano
se recolecta el 95 de los desechos De las 13 parroquias de la capital
lojana 11 tienen el servicio de recoleccioacuten de basura
En el 2009 el municipio de Loja invirtioacute 2 millones 733 mil 423 doacutelares en
la recoleccioacuten de la basura de los cuales se logra recuperar mediante
recaudaciones 532000 doacutelares quedando un deacuteficit de 2 millones 201 mil
423 doacutelares
El pago por la recoleccioacuten de basura actualmente se hace mediante la
planilla de agua El 35 de los usuarios cancelan 32 centavos
mensuales El 35 adicional paga 60 centavos y el resto de la poblacioacuten
abona montos mayores Estas tasas por el servicio de recoleccioacuten de
basura son las maacutes baja del Ecuador En Guayaquil y Cuenca los
usuarios cancelan 2 doacutelares En Machala 3 doacutelares y en Riobamba 3
La proyeccioacuten anual es recaudar 2 millones 327 mil 649 doacutelares Las
casas de salud privadas por los desechos bio-peligrosos deberaacuten pagar
94 centavos por kilo y 47 centavos las puacuteblicas
Ramoacuten sugiere al cabildo decida inmediatamente sobre la incorporacioacuten
del nuevo sistema de cobro por recoleccioacuten de basura El estudio incluye
incorporar 100 mil doacutelares en el presupuesto para la presentacioacuten de
81
spots en los medios de comunicacioacuten cuyos mensajes generen el cambio
de haacutebitos de la poblacioacuten sobre el manejo de la basura
Con la aplicacioacuten del nuevo sistema de recoleccioacuten de basura esperan
disminuir el impacto ambiental reducir gastos y optimizar los recursos
disponibles
Seguacuten las autoridades municipales las metas respecto al manejo de
basura van camino a disentildear estudios para implementar plantas de
tratamiento para generacioacuten de energiacuteardquo23
BASE LEGAL PARA ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Art 151
Todos los establecimientos de salud sean estos hospitales cliacutenicas
unidades meacutedicas policliacutenicos laboratorios consultorios meacutedicos y
odontoloacutegicos y cliacutenicas veterinarias deberaacuten presentar cada antildeo para su
aprobacioacuten y obtencioacuten del permiso de funcionamiento un PROGRAMA
DE GESTIOacuteN Y MANEJO DE DESECHOS SOacuteLIDOS
23 Diario El Mercurio
82
GESTIOacuteN DEL MANEJO DE DESECHOS BIO PELIGROSOS
GESTIOacuteN AL INTERIOR DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
(responsable entidad generadora)
Separacioacuten en el lugar de generacioacuten
Almacenamiento intermedio
Tratamiento o desinfeccioacuten
Transporte diferenciado (Interno)
Almacenamiento final diferenciado
MANEJO EXTERNO DE LOS DESECHOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD (responsable Municipio de Loja)
Recoleccioacuten y transporte diferenciados
Disposicioacuten final diferenciada
Los establecimientos pequentildeos como laboratorios no necesitan un local
de almacenamiento final pero obligatoriamente deben tener recipientes
con tapa para los diferentes tipos de desechos
NORMA DE ENTREGA Y RECOLECCIOacuteN DE DESECHOS
INFECCIOSOS
Los desechos infecciosos deben ser clasificados y almacenados
teacutecnicamente en los establecimientos de salud
83
Los desechos infecciosos deben almacenarse en una funda plaacutestica
resistente de color rojo debidamente etiquetado
Desechos Infecciosos
Peso 6Kg
Institucioacuten Cliacutenica
Servicio Emergencia
Fecha 05-10-2013
Firma o Nombre Encargado de la entrega
Los objetos corto punzantes se inactivaran en el autoclave con hipoclorito
de sodio Posteriormente entregados a la recoleccioacuten diferenciada
No se incluiraacuten en las fundas materiales de vidrio objeto corto punzantes
ni substancias liacutequidas
Los desechos especiales que incluyen frascos tienen el riesgo de
mojarse y romperse por tanto deben ser empacados dentro de una bolsa
con recubrimiento plaacutestico
Los recipientes riacutegidos deben sellarse y entregarse al vehiacuteculo de
recoleccioacuten diferenciada con la respectiva rotulacioacuten
84
El material de vidrio en caso de estar contaminado debe ser desinfectado
en la autoclave y almacenado en recipientes riacutegidos
No se incluiraacuten desechos radioactivos Estos tienen otro tratamiento
Los aerosoles y pilas deben ir en recipientes especiacuteficos y riacutegidos En
estos recipientes se pueden aislar restos de mercurio y termoacutemetros
rotos
Los desechos anatomopatoloacutegicos producto de biopsias amputaciones
cirugiacuteas etc deben ser aislados en el lugar de origen y conservados en
recipientes con formol
ALMACENAMIENTO Y PROCESO DE ENTREGA
El local de almacenamiento final debe ser de faacutecil acceso
Si el local de almacenamiento es de difiacutecil acceso el establecimiento se
encargaraacute de ubicar los desechos en un sitio temporal de entrega (patio o
corredor)
En situaciones imprevistas los desechos permaneceraacuten en el local de
almacenamiento del Hospital con una capacidad de reserva de 3 a 5 diacuteas
85
Antes de la recoleccioacuten el encargado del Hospital deberaacute pesar cada
funda y anotar en el registro respectivo
Solo se transportaran los desechos infecciosos que se encuentren en
fundas plaacutesticas iacutentegras debidamente selladas e identificados con el
nombre del Hospital el peso y el diacutea de generacioacuten
No se recibiraacuten fundas rotas o que presenten derrames Se recomienda
utilizar fundas de 30 a 40 micras de espesor
Las fundas de desechos infecciosos deben ser entregadas por el
empleado responsable del establecimiento
SUPERVISIOacuteN
Llevar un registro diario para el control de desechos recolectados con la
cantidad y la procedencia
Otro registro seraacute completado por la empresa firmado por el encargado
de la entrega de desechos
Las faltas observadas durante la recoleccioacuten deben reportarse tanto a la
empresa como a las autoridades de control Sanitario Municipal
86
La empresa que realiza el transporte podraacute abrir las fundas para efectuar
un control de su contenido De encontrarse material no permitido sufriraacute
sancioacuten
Una supervisioacuten semejante puede ser efectuada a parte del Municipio por
el Ministerio de Salud y la Unidad de Proteccioacuten Ambiental de la Policiacutea
De acuerdo a la gravedad de la falta la empresa sancionaraacute con una
multa que cubra los gastos de transporte y disposicioacuten final de los
Desechos Infecciosos
El comiteacute para gestioacuten de los desechos Hospitalarios realizaraacute monitoreos
perioacutedicos
ANAacuteLISIS
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio
ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud
constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute
contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
87
CUADRO Nordm 6 MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS
Nro OPORTUNIDADES
1 Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea
ecuatoriana se mantiene bastante estable y que los precios de
los productos no suben draacutesticamente por lo que los
ecuatorianos pueden seguir adquiriendo productos y servicios
en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado
por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la
empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500
al 420 representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife
ya que la poblacioacuten cuenta con los recursos suficientes para
acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud
bucal
88
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una
oportunidad para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro
del marco juriacutedico implica cumplir con ciertas obligaciones que
dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a
juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de
la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar
el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las
empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica
Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del
medio ambiente
7 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria
odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de
los distintos problemas odontoloacutegicos
Nro AMENAZAS
1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y
residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten para ser
odontoacutelogos representa una amenaza para la Cliacutenica Dentalife
ya que eacutestos al organizarse de manera individual o en
asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes
sofisticados Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo
del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo
de inversiones
Fuente Anaacutelisis de Factores externos Elaborado por El Autor
89
ANAacuteLISIS DE ACUERDO A LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Amenaza de nuevos competidores En la ciudad de Loja no existen
barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas Es
maacutes existen cliacutenicas de profesionales en odontologiacutea provenientes de la
ciudad de Cuenca que atienden los fines de semana
Anaacutelisis Asiacute que esta se convierte en una amenaza ya que la entrada de
nuevos competidores estaacute latente
Rivalidad entre competidores La rivalidad entre competidores es alta
en la ciudad de Loja hay cliacutenicas y consultorios odontoloacutegicos que
inclusive hacen alianzas estrateacutegicas con Colgate en el mes de la salud
oral por ejemplo para atraer clientes a sus consultorios los hay tambieacuten
aquellos que tienen convenios con las aseguradoras de salud
Anaacutelisis Esta rivalidad se convierte en una amenaza para la cliacutenica ya
que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o
consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
Poder de negociacioacuten de los proveedores En el aacutembito local existen
hoy en diacutea diferentes casas comerciales que ofrecen insumos y equipos
para odontoacutelogos y a decir del gerente de DENTALIFE existe poder de
negociacioacuten con los proveedores
90
Anaacutelisis El poder negociar con los proveedores es una oportunidad
para la cliacutenica Dentalife ya que esto permite tener maacutes acceso a creacuteditos
y plazos de cancelacioacuten por los mismos
Poder de negociacioacuten de los clientes Los clientes estaacuten satisfechos
con el servicio ofrecido por la cliacutenica tanto asiacute que inclusive recomiendan
a la cloacutenica entre sus amigos y allegados Por la tanto si existe poder de
negociacioacuten con los clientes
Amenaza de ingreso de productos sustitutos Los servicios sustitutos
se dan hasta el momento uacutenicamente en odontologiacutea general ya que los
usuarios tendriacutean como servicio sustituto el ofrecido por el IESS Pues de
ser asiacute este organismo ofrece servicios baacutesicos de odontologiacutea maacutes no
los que demandan hoy en diacutea los exigentes gustos de los clientes
Ademaacutes de ser un servicio que se ofrece cuando hay disponibilidad de
turnos
Anaacutelisis El ofrecimiento de servicios sustitutos se convierte en una
amenaza para la cliacutenica ya que al contar con un servicio que ya se estaacute
cancelando por adelantado los clientes optariacutean por esta alternativa
91
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva
Adaptado por El autor
Las cinco fuerzas de Porter permiten encontrar tambieacuten amenazas y
oportunidades externas para la cliacutenica Mismas que seraacuten ponderadas
tambieacuten junto a las detectadas en el anaacutelisis externo de la cliacutenica
Amenaza de nuevos
competidores No
existen barreras de
entrada
Rivalidad entre los
competidores
Dr Pedro Delgado Cliacutenica Group BampT
Dental Corp
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
SI
Poder de
negociacioacuten de
los clientes SI
Amenaza de productos
o servicios sustitutos
Los ofrecidos por el IESS
92
CUADRO Nordm 7 PONDERACIOacuteN DE FACTORES EXTERNOS
FACTOR EXTERNO CLAVE Fuente
Valor Calificacioacuten Valor
Ponderado
OPORTUNIDADES
Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
FE Paacuteg 47
015 4 060
Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
FP Paacuteg 48
015 4
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
FS Paacuteg 52
010 4 040
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
FL Paacuteg 77
015 4 060
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
FA Paacuteg 86
010 3 030
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
FT Paacuteg 76
005 3 015
Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
PT Paacuteg 90
005 3 015
93
AMENAZAS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FS Paacuteg 55
010 2 020
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
FT Paacuteg 76
005 1 005
Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
PT Paacuteg 89
010 2 020
Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
PT Paacuteg 89
005 2 010
TOTAL 100 235
Fuente Matriz de factores externos y 5 fuerzas de Porter
Elaborado por El autor Leyenda F factor E econoacutemico A ambiental T tecnoloacutegico S social P poliacutetico L legal PT Porter
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores externos
(oportunidades ndash amenazas) que influyen en el que hacer institucional de
la cliacutenica DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional se
obtuvo el resultado ponderado con un peso cuantitativo de 235 que se
encuentra por debajo del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250
Situacioacuten que implica que la cliacutenica DENTALIFE no estaacute capitalizando las
oportunidades ni evitando las amenazas externas
En este sentido las oportunidades no estaacuten siendo aprovechadas
adecuadamente por la cliacutenica Dentalife de la Ciudad de Loja a fin de que
pueda fortalecer su liderazgo en el medio local
94
Igualmente las amenazas parcialmente auacuten no han sido evitadas y estas
estaacuten vinculadas principalmente al crecimiento de la poblacioacuten de los
profesionales de la odontologiacutea a nivel local y nacional Asiacute mismo de
acuerdo a la capacidad adquisitiva de la competencia el mercado pone a
disposicioacuten de los odontoacutelogos equipos sofisticados que ayudan a dar un
mejor servicio
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA
Con la finalidad de obtener informacioacuten con respecto a la competencia de
cliacutenica Dentalife se procedioacute a realizar la observacioacuten directa haciendo el
papel de cliente oculto Se procedioacute a visitar las 3 cliacutenicas que
representan la competencia directa para recabar informacioacuten mediante
una ficha de observacioacuten asiacute mismo se procedioacute a tomar fotografiacuteas de
las aacutereas que fueron permitidas ingresar
La Cliacutenica de Ortodoncia del Dr
Alberto Delgado O es una
Institucioacuten dedicada a la praacutectica
odontoloacutegica exclusivamente en la
especialidad de Ortodoncia y
Ortopedia Maxilofacial Los
servicios que ofrece son
95
Ortopedia Maxilofacial
Ortodoncia
Cirugiacutea Ortognaacutetica
Correccioacuten de haacutebitos
Succioacuten de dedo
Succioacuten del labio inferior
Morderse la lengua
Respiracioacuten Oral
Tratamiento de Labio y Paladar Hendido
Problemas de la Articulacioacuten Temporo-Mandibular (ATM)
Blanqueamiento Dental
Para satisfacer la demanda de sus tratamientos la cliacutenica estaacute cuenta con
un equipo humano de 18 personas capacitadas en atencioacuten para
ortodoncia
Ilustracioacuten 1 Fotografiacutea de los consultorios
Fuente Observacioacuten directa
96
Ofrece sus servicios desde 1992 en el medio contando desde un inicio
con Cliacutenicas Sateacutelites en las ciudades de Machala y Loja
En la ciudad de Loja se encuentra ubicado en el sector norte en la Av
Nueva Loja 11-32 y Guayaquil diagonal al Hipervalle Sus instalaciones
son nuevas y cuentan con casi todas los paraacutemetros de seguridad
industrial a excepcioacuten de salidas de emergencia
Ilustracioacuten 2
Fotografiacutea de la sala de espera
Fuente Observacioacuten directa
Los precios por los servicios que ofrece esta cliacutenica son levados pues su
argumento se basas e que todos los especialistas son graduados en el
exterior Ademaacutes cuenta con tecnologiacutea sofisticada para cada servicio
que ofrece
97
Ilustracioacuten 3
Fotografiacutea de la publicidad exterior
Fuente Observacioacuten directa
Con respecto a las promociones estas se dan en descuentos en
tratamientos descuentos por familia y cupones de regalos que los
descargan en la paacutegina web de la cliacutenica La publicidad que tiene esta
empresa es en los siguientes medios de comunicacioacuten radio prensa
revistas hojas volantes El medio donde maacutes publicidad pautan es en
diario LA Hora aquiacute ponen publicidad frecuentemente
La cliacutenica de
especialidades
odontoloacutegicas ldquoDENTAL
GROUP BampTrdquo ofrece los
98
Servicios de
Ilustracioacuten 4
Fotografiacutea de los servicios que ofrece
Ortodoncia
Periodoncia
Rehabilitacioacuten oral
Endodoncia
Cirugiacutea oral Fuente Observacioacuten directa
Esta cliacutenica presta sus servicios en la ciudad de Loja por maacutes de 5 antildeos
Se encuentra localizada al sur de la ciudad de Loja en la calle 18 de
noviembre y Cariamanga Esquina
Ilustracioacuten 5
Fotografiacutea del edificio donde funciona
Fuente Observacioacuten directa
Sus instalaciones funcionan en un edificio nuevo y cuenta con tecnologiacutea
sofisticada para ofrecer sus servicios
99
Ilustracioacuten 6
Fotografiacuteas de los equipos e instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
La cliacutenica entre las estrategias de marketing que tiene ofrece
promociones en tratamientos la publicidad que utiliza para darse a
conocer es a traveacutes de la publicidad exterior en el edificio donde funciona
hojas volantes y el patrocinio de equipo de futbol que representa a la
cliacutenica en torneos locales de la ciudad donde ya ha cosechado triunfos y
es invitado a participar activamente en los campeonatos que se dan a lo
largo del antildeo
Ilustracioacuten 7 Fotografiacuteas del equipo de futbol
Fuente Observacioacuten directa
100
La cliacutenica odontoloacutegica DENTAL CORP
ofrece los siguientes servicios
Esteacutetica Dental y Periodoncia
Rehabilitacioacuten Oral amp Endodoncia
Ortodoncia
Cirugiacutea Maxilofacial
Se encuentra ubicada en la parte ceacutentrica de la ciudad e Loja en la calle
18 de Noviembre 10-41 entre Miguel Riofriacuteo y Azuay Sus instalaciones
funcionan en un edificio nuevo y cuentan con todos los paraacutemetros de
seguridad industrial
Ilustracioacuten 8
Fotografiacuteas de las instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
101
El talento humano que presta sus servicios en esta cliacutenica son todos
profesionales y tienen especializacioacuten en el aacuterea que prestan los servicios
Ademaacutes proyectan una imagen de confianza pues todos los
colaboradores utilizan uniforme y se ven impecables en su vestimenta
tambieacuten tanto doctores como auxiliares utilizan guantes y mascarillas
Los precios que se cobran es esta empresa son adecuados es decir
estaacuten dentro del rango establecido por el colegio de odontoacutelogos
La tecnologiacutea utilizada en esta cliacutenica es moderna
Con respecto a las estrategias de marketing que utilizan en esta cliacutenica a
continuacioacuten se detallan
Otorgan descuentos en tratamientos
La publicidad la realizan a traveacutes de la radio publicidad exterior y
hojas volantes
El pasado mes de Julio han procedido a realizar un convenio con
los seguros de salud becute
No poseen paacutegina en la web pero si estaacuten en las redes sociales a
traveacutes de Facebook donde ponen sugerencias sobre el cuidado de
los dientes
102
Ilustracioacuten 9
Fotografiacuteas de la publicidad
Fuente Observacioacuten directa
103
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado
El local es propio lo adquiriacute precisamente para poner la cliacutenica
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas
de seguridad industrial
Si como usted puede observar contamos con pisos antideslizantes
extintores salidas de emergencias extintores En esta cliacutenica nos
preocupamos por precautelar la seguridad de nuestros empleados y
de nuestros clientes que nos visitan
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la
empresa se encuentran definidas por escrito
Siacute claro aunque nos exija un tiempo adicional a nuestras labores
todas las actividades que se planifican se encuentran por escrito
inclusive para no olvidarlas
104
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo
Si perioacutedicamente nos reunimos con todos los colegas de loa cliacutenica y
planificamos que vamos hacer de acuerdo a la temporada de
vacaciones de navidad del diacutea del odontoacutelogo principalmente
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas
Esta respuesta me gustariacutea reservaacutermela Por celo profesional usted
me ha indicado que su tesis seraacute publicada en internet entonces no
quiero arriesgarme a que mi competencia se entere Usted me
entiende verdad
6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes
En realidad se acostumbra a cobrar en efectivo pero hay pocos
clientes que tienen creacutedito directo y otros muy pocos que cancelan
con tarjeta de creacutedito
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
Las casas comerciales de insumos odontoloacutegicos de la ciudad de Loja
y los laboratorios cliacutenicos
105
8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si en esta ciudad hoy en diacutea se encuentra inclusive con proveedores
directos de materia prima Ya no necesitamos hacer pedidos a Cuenca
o Quito y esperar diacuteas para que nos enviacuteen ahora con una llamada a
celular y en menos de cinco minutos ya estaacute lo solicitado en la cliacutenica
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si como le mencione anteriormente es cuestioacuten de una llamada y los
pedidos estaacuten en nuestra cliacutenica sea el pedido grande o pequentildeo
10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Siacute hay varios distribuidores en la ciudad de Loja y una gama
importante de alternativas
11 iquestHay necesidad de importar materia prima
No ya todo se encuentra en nuestro paiacutes inclusive aparatos
tecnoloacutegicos solamente hay que tener dinero para ponerse al diacutea
106
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra
No se requiere importacioacuten de ninguacuten tipo de material en el Ecuador
ya se produce todo material
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Tengo algunas publicaciones esporaacutedicas en la prensa y tambieacuten
mantengo relaciones con colegas que me emiten pacientes en las
aacutereas que ellos no atienden ya que la rama de odontologiacutea es muy
amplia
14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
En la cliacutenica tenemos Imaacutegenes de los servicios de odontologiacutea que
ofrecemos y damos un buen servicio a todos nuestros pacientes sean
estos nuevos o antiguos
107
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
Esta respuesta igual me la voy a reservar porque considero que mis
pacientes me lo piden por la confianza que me tienen y no me gustariacutea
traicionar esa confianza brindando dicha informacioacuten
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Siacute nuestra profesioacuten nos lo exige y maacutes auacuten ahora con el avance
tecnoloacutegico que existe tenemos a disposicioacuten todas las herramientas
para garantizar un buen servicio lo que siacute hay que poner atencioacuten es
precisamente en el servicio que se ofrece por ello nosotros
constantemente nos estamos actualizando en las nuevas teacutecnicas de
tratamientos odontoloacutegicos que inclusive les resultan maacutes econoacutemicos
a nuestros pacientes
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted son sus principales competidores
1 Cliacutenica Grub
2 Cliacutenica dental Corp
3 Cliacutenica dental del Dr Pedro Delgado
108
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor
los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor
importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una
comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
CUADRO Nordm 8
PRINCIPALES COMPETIDORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FACTORES
CRIacuteTICOS PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
Cliacutenica Groub
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
Corp
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
del Dr Pedro
Delgado
Ubicacioacuten geograacutefica 9 7 6 5
Variedad de servicios
que ofrece
8 7 7 7
Precios de los servicios
que ofrecen
9 9 8 9
Tecnologiacutea utilizada 10 10 10 10
Materia prima
utilizada
10 9 9 9
Cantidad de clientes 9 9 8 9
Infraestructura 9 8 8 10
Servicio al cliente 10 9 9 9
Experiencia 9 9 9 9
Lealtad de clientes 10 9 9 9
Publicidad 9 8 8 10
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si y maacutes que jerarquiacutea aquiacute tratamos de ser compantildeeros de equipo
eso nos ha permitido seguir creciendo e ir implementando servicios
nuevos para nuestros pacientes
109
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada
colaborador de la cliacutenica
Si como le mencione anteriormente todo lo planificado se encuentra
por escrito entonces cada determinado tiempo se revisa y se pide
resultados de cada actividad a cada empleado
21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos
asignados
Si por supuesto es lo primero que se hace caso contrario no
podriacuteamos ofrecer los servicios a los pacientes
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten
Si esto se realiza permanentemente en todas las aacutereas tanto de
especializacioacuten como en ventas contabilidad tratamos de estar al diacutea
en todo
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Siacute claro y no solamente porque la ley nos lo exige sino principalmente
para darle tranquilidad a nuestros empleados que reciban todo su
sueldo completo
110
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo
general
Es poliacutetica de la cliacutenica acreditar puntualmente los sueldos a todos los
empleados de la empresa
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas
requeridas por la cliacutenica
Siacute todos los odontoacutelogos tenemos tiacutetulo superior de odontoacutelogos y
especializacioacuten en el aacuterea que nos desenvolvemos En lo referente a
los auxiliares tambieacuten tienen tiacutetulo en odontologiacutea La contadora
tambieacuten es graduada en contabilidad
Anaacutelisis Las respuestas del gerente de la cliacutenica coinciden totalmente
con las del talento humano En lo que se refiere a los convenios que tiene
la cliacutenica con otras empresas al no contestar la pregunta tanto el gerente
como el resto del talento humano se interpreta con que la cliacutenica no tiene
convenio alguno con ninguna empresa
111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 9 Medio a traveacutes del cual los usuarios conocieron la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
En el trabajo 186 5552
Referencias 107 3194
Publicidad en prensa 6 179
Internet 18 537
Guiacutea telefoacutenica 0 000
Otras 18 537
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 2
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Las recomendaciones por parte de los clientes
de la cliacutenica Dentalife tiene muy buena acogida asiacute lo indica el cuadro
anterior cuando los clientes manifiestan que se enteraron de la existencia
de cliacutenica en el trabajo y a traveacutes de referencias mientras que la
publicidad en prensa se encuentra atrayendo a poca clientela si se la
compara con las referencias de otras personas
5552 3194
179
537 537 En el trabajo
Referencias
Publicidad enprensa
Internet
112
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 10
Calificacioacuten de las instalaciones por parte de los usuarios de la
cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Optimas 6 179
Buenas 323 9642
Razonables 6 179
Malas 0 000
Adecuadas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 3
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La imagen fiacutesica que proyectan las
instalaciones donde funciona la cliacutenica Dentalife es vista de buena
manera por parte de los clientes de la cliacutenica lo que demuestra que el
ambiente es agradable
179
9642
179
Optimas
Buenas
Razonables
113
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 11
Percepcioacuten de la atencioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 18 537
Buena 311 9284
Regular 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 4
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La atencioacuten prestada a los clientes
externos de la cliacutenica es percibida como buena (9463) Sin
embargo son pocos los clientes (358) que perciben la atencioacuten que
reciben como excelente Tambieacuten existe un reducido porcentaje
(179) que manifiesta que la atencioacuten es tardiacutea Esto da la pauta para
mejorar la atencioacuten que se brinda al cliente
537
9284
179
Excelente
Buena
Regular
114
4 iquestEn cuaacutento a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica
CUADRO Nordm 12
Respuesta en la atencioacuten percibida por los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Inmediato 12 358
Normal 317 9463
Tardiacuteo 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 5
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Como normal califican los clientes
externos el tiempo de duracioacuten en la prestacioacuten del servicio al igual
que en la atencioacuten aquiacute coinciden los usuarios en que es inmediato
(358) y otros que es tardiacuteo (1709) Lo que deja en evidencia que
el cliente relaciona el tiempo de atencioacuten de la consulta con la atencioacuten
al cliente en general
358
9463
179
Inmediato
Normal
Tardiacuteo
115
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los
califica
CUADRO Nordm 13
Precios de los servicios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Competitivos 144 4299
Altos 185 5522
Bajos 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 6
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El cliente externo considera que los precios de la cliacutenica Dentalife son
altos (5522) con respecto a los que ofrece la competencia tambieacuten los
consideran competitivos (4299) refirieacutendose a que son los precios que
cobran todos los odontoacutelogos El cliente estaacute percibiendo como altos los
precios que se cobran en los servicios que ofrece la cliacutenica
4299
5522
179
Competitivos
Altos
Bajos
116
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron
en la Cliacutenica
CUADRO Nordm 14
Informacioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Satisfactorias 209 6239
Limitadas 126 3761
No satisficieron expectativas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 7
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 6239 de los clientes externos manifiesta que la informacioacuten que
reciben es satisfactoria el 3761 manifiesta que es limitada Los
clientes en su mayoriacutea salen satisfechos con la informacioacuten que
reciben pero existe un importante porcentaje de usuarios que
considera que la informacioacuten que le brinda es limitada
6239
3761
Satisfactorias
Limitadas
117
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la
cliacutenica
CUADRO Nordm 15
Alcance de las expectativas de los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Cubrioacute expectativas 329 9821
Supero expectativas 6 179
No le agrado 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 8
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9821 de los clientes de la cliacutenica coinciden en indicar que los
resultados del servicio que les ofrecieron en Dentalife cubrieron sus
expectativas el 179 manifiesta que superoacute las expectativas Es
importante conocer que todos los clientes estaacuten cubriendo las
expectativas que teniacutean cuando solicitaron los servicios en la cliacutenica
para determinar que se estaacuten satisfaciendo los requerimientos de los
usuarios
9821
179
Cubrioacuteexpectativas
Superoexpectativas
118
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que
debe mejorar
CUADRO Nordm 16
Los usuarios recomiendan que la cliacutenica Dentalife deberiacutea mejorar
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 192 5731
Infraestructura fiacutesica 53 1582
Publicidad 90 2687
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 9
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 5731 de los usuarios considera que se deberiacutea mejorar la
atencioacuten al cliente el 2687 manifiesta que deberiacutea haber maacutes
publicidad y el 1582 opina que se deberiacutea mejorar la infraestructura
fiacutesica Relacionando las preguntas 3 y 4 se considera que en atencioacuten
al cliente se refiere al tiempo que invierte el usurario entre la espera
hasta ser atendido por el especialista
5731 1582
2687 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Publicidad
119
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 17
Razones por las que los usuarios cambiariacutean a la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Por la atencioacuten que brinda 5 149
No contesta 330 9851
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 10
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9851 de los usuarios no contestan el por queacute dejariacutean de ser
clientes de la cliacutenica apenas el 149 manifiesta que seriacutea por la
atencioacuten que brindan Ante estos resultados se concluye que no existe
motivo alguno para que los clientes se cambien a la competencia lo
que si hay que tomar en cuenta el porcentaje de quienes siacute lo hariacutean
por la atencioacuten que brinda la cliacutenica
149
9851
Por la atencioacutenquen brinda
No contesta
120
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 18
Recomendacioacuten de los usuarios hacia la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 335 10000
No 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 11
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 de los clientes coinciden en que siacute
recomendariacutean a la cliacutenica entre sus amigos y parientes Lo que
ratifica la informacioacuten de la pregunta Nro 1 que indica que los clientes
se enteran de la existencia de la cliacutenica Dentalife a traveacutes de
referencias de otras personas
10000 Si
121
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha
visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar
CUADRO Nordm 19
Lo que maacutes les gusta a los usuarios de la competencia
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 221 6597
Infraestructura fiacutesica 30 896
Forma de pago 54 1612
Ubicacioacuten 30 896
Publicidad 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 12
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten De otras cliacutenicas o consultorios
odontoloacutegicos que han visitado los usuarios el 6597 manifiesta que
le gusta la atencioacuten al cliente el 1612 opina que le ha gustado la
forma de pago el 896 le ha gustado la infraestructura fiacutesica y a otro
896 le gusta la ubicacioacuten Los usuarios aprecian mucho la atencioacuten
al cliente que reciben por lo que es un punto muy importante de
considerar en el plan de marketing
6597 896
1612
896 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Forma de pago
Ubicacioacuten
122
8030
1612 358 Efectivo
Cheque
Tarjeta creacutedito
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios
odontoloacutegicos
CUADRO Nordm 20
Forma de pago que prefieren los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Efectivo 269 8030
Cheque 54 1612
Tarjeta creacutedito 12 358
Descuento rol 0 000
Otra 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 13
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 8030 de los usuarios prefiere realizar
sus pagos en efectivo el 1612 opta por el pago con cheque y el
358 realiza sus pagos a traveacutes de tarjeta de creacutedito Visa y
MasterCard En la ciudad de Loja auacuten se conserva la tradicioacuten del
pago en efectivo pero poco a poco ya se van insertando las nuevas
formas de pago a traveacutes de tarjetas y cheques
123
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
CUADRO Nordm 21
Medio de comunicacioacuten que prefieren los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Radio 57 1701
TV local 45 1343
Prensa escrita 167 4985
Internet 42 1254
Folletos triacutepticos 24 716
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 14
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4985 de los usuarios prefiere los
medios impresos el 1701 se inclina por la radio el 1343 elige la
televisioacuten el 1254 el internet y el 716 los folletos triacutepticos Los
medios de comunicacioacuten de mayor preferencia entre los clientes de la
cliacutenica Dentalife son Diario La Hora Radio Kocodrilo y Ecotel Tv
1701
1343
4985
1254
716 Radio
TV local
Prensa escrita
Internet
Folletos triacutepticos
124
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
CUADRO Nordm 22
Tiempo que el Talento humano lleva trabajando en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
6 Meses 1 526
2 antildeos 4 2105
3 antildeos 8 4211
4 antildeos 6 3158
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 15
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4211 de los colaboradores de la cliacutenica
Dentalife llevan 3 antildeos trabajando alliacute el 3158 ya tiene 4 antildeos
prestando sus servicios profesionales en Dentalife el 2105 lleva 2 antildeos
en la empresa y el 526 tiene apenas 6 meses en la cliacutenica Estos
resultados indican que existe estabilidad laboral en la empresa pues
solamente una persona ha sido contratada en el uacuteltimo antildeo
526
2105
4211
3158 6 Meses
2 antildeos
3 antildeos
4 antildeos
125
2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que usted realiza en la empresa
CUADRO Nordm 23
Preparacioacuten acadeacutemica del Talento humano acorde a la funcioacuten que
desempentildea en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 9474
NO 1 526
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 16
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde a la
funcioacuten que desempentildean dentro de la empresa seguacuten indica el 9474
del talento humano sin embargo existe el 526 que manifiesta que no
La empresa cuenta con personas profesionales en cada aacuterea de trabajo a
excepcioacuten de una persona que es bachiller y se desempentildea como
secretaria recepcionista
9474
526
SI
NO
126
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas
CUADRO Nordm 24
Conocimiento del Talento humano sobre los convenios de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 17
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a los convenios que tiene la
cliacutenica con otras empresas para ofrecer el servicio el 100 del talento
humano no contesta a esta interrogante Entonces los colaboradores de la
cliacutenica desconocen de los convenios que posee la cliacutenica
10000
NO CONTESTA
127
4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted principales competidores de DENTALIFE
CUADRO Nordm 25
Conocimiento del Talento humano sobre la competencia de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 18
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto al conocimiento que tiene el
talento humano de la competencia el 100 no contesta esta pregunta Lo
que indica que los colaboradores desconocen la competencia de la
cliacutenica
10000
NO CONTESTA
128
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda de pacientes
CUADRO Nordm 26
Materia prima necesaria que posee el Talento humano para cubrir los
servicios de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
A VECES 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 19
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en
manifestar que la cliacutenica cuenta con stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que presta Lo que indica que la cliacutenica se
provee de la suficiente materia prima para satisfacer la demanda de sus
servicios
10000
SI
129
6 iquestEl servicio que ofrece la cliacutenica Dentalife estaacute en relacioacuten con el precio que se cobra
CUADRO Nordm 27
Relacioacuten entre Servicio y precio
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 20
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a la relacioacuten entre el servicio
ofrecido y el precio cobrado el 100 coincide en sentildealar que si existe
una relacioacuten directa pues se cobra de acuerdo a los materiales utilizados
10000
SI
130
7 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
CUADRO Nordm 28
La comunicacioacuten del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENA 18 9474
CORDIAL 1 526
ACEPTABLE 0 000
MALA 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 21
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 9474 del talento humano indica que la
comunicacioacuten es buena el 526 menciona que es cordial La
comunicacioacuten dentro de la empresa es sobre todo buena
9474
526
BUENA
CORDIAL
131
8 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo
CUADRO Nordm 29
Control de actividades al Talento humano de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 22
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que si
se realiza el control de las actividades a ellos asignadas Existe el control
de lo que se planifica dentro de la empresa
10000
SI
132
9 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas
CUADRO Nordm 30
Dotacioacuten al Talento humano de herramientas y equipos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 23
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano manifiesta que la
empresa provee de todas las herramientas para poder laboral
oportunamente El dotar herramientas a los colaboradores para que
realicen su trabajo ratifica lo manifestado en la pregunta 5 donde se
indicaba que la cliacutenica cuenta con el stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que demandan los usuarios
10000
SI
133
10 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
CUADRO Nordm 31
Seguridad industrial del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 24
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que la
cliacutenica cuenta con todos los requerimientos sobre seguridad industrial
Esto indica que la cliacutenica estaacute cumpliendo con lo que exige el Ministerio
de Relaciones Laborales de crear un ambiente seguro que evite
accidentes laborales y prevenga enfermedades profesionales en el talento
humano que labore en la empresa
10000
SI
134
CUADRO Nordm 32
MATRIZ DE FACTORES INTERNOS
Nro FORTALEZAS FUENTE
1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las
expectativas de los usuarios
P7ClE
2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los
servicios
P59ClI
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios
impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE
EGP13
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las
referencias hacia otras personas y al no tener motivo
para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las
normas de seguridad industrial
P2ClE
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta
variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el
usuario en recibir la atencioacuten y en base a la
informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE
7 Estabilidad laboral P1ClI
8 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los
servicios que ofrece
P2ClI
9 Llevar un proceso administrativo que se verifica a
traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y
control de sus actividades
P789 ClI
EGP341920
10 Contar con local propio para el funcionamiento de la
cliacutenica
EGP1
11 Tener conocimiento de la competencia EGP1718
Nro DEBILIDADES FUENTE
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar
sus servicios
P3ClI
EGP514
2 Los precios de los servicios son altos P5ClE
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto
clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE
Fuente Anaacutelisis de Factores internos
Elaborado por El autor Leyenda P = pregunta Cl = cliente E = Externo I = Interno EG = entrevista gerente
135
CUADRO Nordm 33
PONDERACIOacuteN DE FACTORES INTERNOS
FACTOR INTERNO CLAVE
Fuente Valor Calificacioacuten
Valor Ponderado
FORTALEZAS
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios
P7ClE Paacuteg 117
015 4 06
Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
P59ClI Paacuteg 128 132
005 3 015
La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE Paacuteg 123 EGP13 Paacuteg 106
005 3 015
Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE Paacuteg 119 120
015 4 06
Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
P2ClE Paacuteg 112
005 3 015
La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE Paacuteg 113 114
005 3 015
Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control
P78 ClI Paacuteg 130 131
EGP341920
010 4 04
Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
P2ClI Paacuteg 125
005 4 02
Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
EGP1 Paacuteg 103
005 3 015
Conocimiento de la competenciaEGP1718 Paacuteg 107 108
005 3 015
DEBILIDADES
Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
P3ClI Paacuteg 126 EGP514 Paacuteg 104
015 1 015
Los precios de los servicios son altosP5ClE Paacuteg 115
005 2 01
La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE Paacuteg 111 118
005 2 010
TOTAL 100 305 Fuente Matriz de factores internos
Elaborado por El Autor
136
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores internos (fortalezas ndash
debilidades) que influyen en el que hacer institucional de la cliacutenica
DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional y de
la importancia que tiene cada factor para la empresa se obtuvo el
resultado ponderado con un peso cuantitativo de 305 que se encuentra
por arriba del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250 Situacioacuten que
implica que la cliacutenica DENTALIFE posee grandes fortalezas que
sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes al cubrir las
expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece la cliacutenica
DENTALIFE
En tal virtud las debilidades que posee la empresa son pocas Entre las
que maacutes sobresalen se encuentra la falta de estrategias de marketing
para promocionar sus servicios
137
CUADRO Nordm 34
MATRIZ FODA DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
INT
ER
NA
S
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
EX
TE
RN
AS
F1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios F2 Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios F3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario F4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica F5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial F6 bull La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe F7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece F8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades F9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica F10 Tener conocimiento de la competencia
O1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos O2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada O3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal O4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica O5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente O6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos O7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
DEBILIDADES AMENAZAS
D1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios D2 Los precios de los servicios son altos D3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
A1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica A2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones A3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas A4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
138
CUADRO Nordm 35
MATRIZ DE ALTO IMPACTO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FORTALEZAS 1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas
de los usuarios 2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades
9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
10 Tener conocimiento de la competencia
DEBILIDADES
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
2 Los precios de los servicios son altos
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
OPORTUNIDADES 1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite
que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y
ESTRATEGIAS FO Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para
atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa F37 O1
ESTRATEGIAS DO En el mes de octubre realizar
descuentos por el mes de la salud oral para tratamientos de prevencioacuten consiguiendo auspicio de las aseguradorasD12 O6
Enfocar las alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas
139
el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
privadas de la ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en la salud oral con el auspicio de proveedores D1 O7
Establecer alianzas estrateacutegicas
con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
D1O6
140
AMENAZAS 1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos
odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
ESTRATEGIAS FA Aprovechar la fidelidad de los clientes de la cliacutenica para
firmar convenios con aseguradoras para ofrecer tratamientos continuos que garanticen la terminacioacuten del tratamiento en la cliacutenica y este servicio sea promulgado hacia nuevos clientes F4 A13
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo F3 A4
ESTRATEGIAS DA En los disentildeos de la publicidad
hacer constar los profesionales y tecnologiacutea de punta con que cuenta la cliacutenica para garantizar servicios de calidadD3 A2
Financiar tratamientos de
prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los
costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos
que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten D2
A3
Fuente Matriz FODA Elaboracioacuten El autor
141
g) DISCUSIOacuteN
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE
MISIOacuteN
La misioacuten es baacutesica para determinar en si la razoacuten de ser de DENTALIFE
ya que lo primordial es conocer en queacute negocio estamos y a doacutende
vamos
bull Naturaleza del Negocio Servicio de Odontologiacutea cirugiacutea oral y
esteacutetica dental
bull Razoacuten de existir Satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones
de salud bucal en las personas de forma personalizada y especializada
bull Caracteriacutesticas generales de los Productos y Servicios Aliado
empresarial en soluciones a problemas dentales
bull Posicioacuten deseada en el mercado Preponderante
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica
creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando
tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros
pacientes
142
VISIOacuteN
La visioacuten de DENTALIFE establece a donde desea llegar la empresa en
base al esfuerzo dedicacioacuten y trabajo de los miembros identificaacutendolos
principalmente por sus valores y principios
bull Posicioacuten del Mercado Competitiva
bull Tiempo 5 antildeos
bull Aacutembito del mercado Local
bull Productos o Servicios Servicios Odontoloacutegicos
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios Organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea
en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar
enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros
pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con
responsabilidad honestidad y compromiso
143
OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING
Objetivo general
Elaborar el plan de marketing en la cliacutenica Dentalife que permita
incrementar su participacioacuten en el mercado de la ciudad de Loja
Objetivos especiacuteficos
Elaborar el anaacutelisis situacional de la empresa para identificar las
ventajas y desventajas que son influyentes en su funcionamiento
Establecer las estrategias FO DO FA Y DO a traveacutes de la matriz
FODA de la cliacutenica
Elaborar los objetivos estrateacutegicos que permitan llevar a la praacutectica las
estrategias de marketing
Establecer el plan anual operativo que permita determinar las
acciones a realizar el periodo de ejecucioacuten y las personas
responsables de su cumplimiento
Elaborar el presupuesto del plan de marketing que permita conocer la
inversioacuten necesaria para implementar el plan en la empresa
Disentildear un plan de control para la verificacioacuten o correccioacuten del
cumplimiento de lo planificado
144
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS
CUADRO Nordm 36
Resumen de Objetivos Estrateacutegicos
Nuacutemero de Objetivo Objetivos estrateacutegico
Objetivo estrateacutegico 1 ldquoContratar el disentildeo de una paacutegina web estaacutetica
para promocionar los servicios de la cliacutenica a
traveacutes de internetrdquo
Objetivo estrateacutegico 2 ldquoRealizar convenios con aseguradoras para
ofrecer el servicio a los clientes nuevos y
permitir que los clientes actuales hagan uso de
su seguro privadordquo
Objetivo estrateacutegico 3 ldquoRealizar alianzas estrateacutegicas con instituciones
educativas de la ciudad para ofrecer
tratamientos de prevencioacutenrdquo
Objetivo estrateacutegico 4 ldquoRealizar promociones para entregar kits de
aseo bucal a los nintildeos que sean atendidos en
cada aacuterea de la cliacutenicardquo
Fuente Anaacutelisis situacional de la empresa Elaboracioacuten El autor
Objetivo estrateacutegico 1
ldquoCONTRATAR EL DISENtildeO DE UNA PAacuteGINA WEB ESTAacuteTICA PARA
PROMOCIONAR LOS SERVICIOS DE LA CLIacuteNICA A TRAVEacuteS DE
INTERNETrdquo
145
Problema
Poco impacto de la
publicidad para atraer clientes
La publicidad en prensa
tiene poca acogida
La publicidad no es
permanente
La nueva tendencia
para hacer publicidad
es el internet
La publicidad debe ser
constante para capturar
nuevos clientes
Los disentildeos publicitarios
son elaborados
empiacutericamente
La competencia
anuncia por internet
No se asigna presupuesto
para publicidad
La mayoriacutea de clientes
acuden a la cliacutenica por
recomendaciones
Meta
Incrementar en un 25 la cartera de clientes de la cliacutenica Dentalife
Estrategias
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes
clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se
ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la
empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en
que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de
clientes por este motivo
146
Poliacuteticas
El disentildeo de la paacutegina web debe realizarse con un profesional en el
aacuterea y su actualizacioacuten seraacute mensual
En las publicaciones por la prensa se invitaraacute a los lectores a visitar la
paacutegina web de la empresa Donde encontraraacuten amplia informacioacuten
sobre servicios profesionales y tecnologiacutea utilizada en cada servicio
Contratar los servicios de un disentildeador graacutefico para la elaboracioacuten de
los artes publicitarios a ser publicados en la prensa
Actividades
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la
cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de
cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico o empresa dedicada a esta actividad
para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde consten el nuacutemero de visitas por efecto
de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
147
Sugerencia para el disentildeo de la paacutegina web
La salud reflejada en su sonrisa
INICIO Nuestros servicios
Nuestros Equipos
Contaacutectenos
Nuestro Talento humano
NUESTRA MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes
NUESTRA VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con responsabilidad honestidad y compromiso
NUESTROS VALORES Responsabilidad Honestidad Compromiso
INICIO NUESTROS SERVICIOS
NUESTROS EQUIPOS
Contaacutectenos
NUESTRO TALENTO HUMANO
148
Presupuesto
CUADRO Nordm 37
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 1
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Disentildeo de paacutegina web estaacutetica
1 70000 70000
Mantenimiento de la paacutegina web
12 15 18000
Disentildeo de artes graacuteficos 3 300 90000
TOTAL 178000
Fuente Cotizaciones del medio
Elaboracioacuten El autor
Tiempo
El tiempo establecido para promocionar a traveacutes de la paacutegina web es de 5
antildeos Contratando mensualmente la actualizacioacuten de la paacutegina
149
CUADRO Nordm 38
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 1
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Poco impacto
de la publicidad
para atraer
clientes
Incrementar en un 25 la
cartera de clientes de la
cliacutenica Dentalife
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la
base de datos de los clientes de la cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico
o empresa dedicada a esta actividad para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde
consten el nuacutemero de visitas por efecto de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
5 antildeos
150
Objetivo estrateacutegico 2
ldquoREALIZAR CONVENIOS CON ASEGURADORAS DE SALUD PARA
OFRECER EL SERVICIO A LOS CLIENTES NUEVOS Y PERMITIR QUE
LOS CLIENTES ACTUALES HAGAN USO DE SU SEGURO PRIVADOrdquo
Problema
Faltan estrategias de
marketing para promocionar
los servicios
No se da seguimiento
a los tratamientos de
los clientes
No existen convenios
con otras empresas
No se dan promociones
o descuentos a los clientes Clientes solicitan mejorar
la atencioacuten
No se capacita a todo
el personal en ventas
y atencioacuten al cliente
No existe una base
de datos de los
clientes
Se reciben clientes
de odontoacutelogos que
no prestan el
servicio que siacute tiene
la cliacutenica
Falta de presupuesto
para ofrecer promociones
o descuentos
Meta
Realizar convenios con las 3 aseguradoras de salud donde nuestros
clientes actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos
y que los actuales puedan hacer uso de su seguro particular
151
Estrategias
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten
Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que
respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que
el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene
su precio
Poliacuteticas
Cumplir con el contrato establecido con las aseguradoras en su
totalidad
Ofrecer las capacitaciones por lo menos 2 veces por antildeo en
horarios que no interfieran las actividades personales del talento
humano de la empresa
Atender uacutenicamente a pacientes que tienen cita meacutedica salvo el
caso que se trate de emergencias
152
Actividades
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles
aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de
salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos
para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los
temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas
Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Presupuesto
CUADRO Nordm 39
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 2
DETALLE CANT
PRECIO
UNITARIO
PRECIO
ANUAL
Promociones 12 100 1200
Descuentos 12 100 1200
Capacitacioacuten en desarrollo personal 1 30000 30000
Capacitacioacuten en servicio y atencioacuten al cliente
1 30000 30000
Refrigerios 40 200 8000
TOTAL 308000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Las promociones y descuentos se ofreceraacuten todo el antildeo para ello se
destinaraacuten $100 por mes
Los cursos de capacitacioacuten se realizaraacuten 2 veces por antildeo
153
CUADRO Nordm 40
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 2
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Faltan estrategias
de marketing
para promocionar los servicios
Realizar convenios con
las 3 aseguradoras
de salud donde
nuestros clientes
actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos y que los actuales
puedan hacer uso de su
seguro particular
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al diagnoacutestico de la prevencioacuten Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene su precio
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo
5 antildeos
154
Objetivo estrateacutegico 3
ldquoREALIZAR ALIANZAS ESTRATEacuteGICAS CON INSTITUCIONES
EDUCATIVAS DE LA CIUDAD PARA OFRECER TRATAMIENTOS DE
PREVENCIOacuteNrdquo
Problema
El segmento de nins
Es un nuevo mercado
En auge
Los nintildes son
Influenciados por
Sus hermanos mayores
Los padres quieren
Una sonrisa perfecta
En sus nintildes
Los nintildes estaacuten conscientes
Del cuidado de la salud
Bucal
Los nintildes deben
Habituarse a
Consultar perioacutedicamente
Al odontoacutelogo
Los nintildes solicitan
Lo que sus hermanos
Mayores tienen
El tratamiento en nintildes
No es doloroso y se
Realiza en menor tiempo
La edad es propicia
Para afianzar sus
haacutebitos
La boca y dientes
Tambieacuten tienen su
especialista
Meta
Realizar 2 convenios anualmente con instituciones educativas de la
ciudad de Loja
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas de la
ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en salud oral
155
Poliacuteticas
Organizar concursos de pintura casas abiertas el sobre el cuidado de
los dientes
Pedir premios a los proveedores de materia prima para entregar a los
ganadores de los concursos
La cliacutenica daraacute como regalos para los nintildeos ganadores chequeos
fluorizaciones y calzas
Actividades
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el
concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo
Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes
deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa
blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de
acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso
de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a
los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y
equipos
156
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas
escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la
institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Presupuesto
CUADRO Nordm 41
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 3
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Banners publicitarios 2 10000 20000
Triacutepticos 5000 10000 10000
Fluorizaciones 20 1000 20000
Calzas 10 1500 15000
Mimos 2 10000 20000
TOTAL 85000
Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute 2 veces por antildeo Es decir una por cada
escuela con que se firme convenio
157
CUADRO Nordm 42
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 3
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
El segmento de nintildes
es un nuevo
mercado en auge
Realizar 2 convenios
anualmente con
instituciones educativas de la ciudad de
Loja
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
instituciones
educativas de la
ciudad de Loja
para promover
campantildeas de
prevencioacuten en
salud oral
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
5 antildeos
158
Objetivo estrateacutegico 4
ldquoREALIZAR PROMOCIONES PARA ENTREGAR KITS DE ASEO
BUCAL A LOS PACIENTES QUE SEAN ATENDIDOS EN CADA AacuteREA
DE LA CLIacuteNICArdquo
Problema
al
Meta
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los pacientes de la cliacutenica
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
La falta de
promociones no
atrae maacutes clientes
Falta asignar recursos
para brindar
promociones
Poca creatividad para disentildear campantildeas promocionales
Falta motivar al
cliente para que
regrese No se estudia a la
competencia
No existe el haacutebito de dar promociones
No se tiene
conocimientos
teacutecnicos
No existen campantildeas de Promocioacuten
Ntildea
Falta copiar promociones de la competencia
159
Poliacuteticas
Entregar kits de aseo bucal de acuerdo a la necesidad de cada
paciente
Actividades
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes
necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para
nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas
sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Sugerencia para el disentildeo de los kits de aseo bucal
160
Presupuesto
CUADRO Nordm 43
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 4
DETALLE CANTIDAD
PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Kits para nintildeos 1000 250 250000
Kits para pacientes con brakers
1000 350 350000
Kits para pacientes con enciacuteas sensibles
900 250 225000
Kits para lactantes 100 200 20000
TOTAL 3000 845000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute durante todo el antildeo hasta que se entregue
un kit a cada paciente de la cliacutenica o se agote el stock
161
CUADRO Nordm 44
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 4
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
La falta de promociones
no atrae maacutes
clientes
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los
pacientes de la cliacutenica
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
las casas
proveedoras para
entregar kits de
aseo bucal
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de
materia prima insumos y equipos para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo o
hasta agotar stock
162
CUADRO Nordm 45 PLAN OPERATIVO ANUAL Y DE CONTROL PARA LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Nro ACTIVIDADES RESPONSABLE INDICADOR DE CUMPLIMIENTO
Mes 1
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Mes 7
Mes8
Mes9
Mes10
Mes11
Mes12
INVERSIOacuteN
1 Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web y
mantenimiento mensual
Gerente Contrato firmado y paacutegina web
$88000
2 Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la cliacutenica y
enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Secretaria-
recepcionista
Matriz con datos de
clientes
$0000
3 Disentildeo de artes graacuteficos Gerente 3 artes graacuteficos para prensa disentildeo de triacuteptico
y banner
$90000
4 Disentildeo de formulario para controlar visitas de clientes x avisos
publicitarios
Secretaria-
recepcionista
Formulario lleno con
nuacutemero de visitas
$0000
5 Hacer un estudio entre los clientes
para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requiere sus servicios
Secretaria-
recepcionista
Listado de 3
aseguradoras
$0000
6 Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Gerente Contratos firmados $0000
7 Llegar a un acuerdo para financiar
mutuamente la campantildea de salud oral Gerente Convenios firmados
$0000
8 Hacer un cronograma y presupuesto
de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Gerente Copias de las facturas
entregadas con el descuento
$240000
9 Capacitacioacuten en desarrollo personal Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
10 Elaboracioacuten de material promocional para concurso de pintura
Gerente Triacutepticos banners $30000
11 Realizacioacuten del concurso de pintura Gerente Fotografiacuteas de los ganadores con su respectiva pintura
$55000
12 Capacitacioacuten de atencioacuten y servicio al cliente
Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
13 Contratar elaboracioacuten de kits Gerente Kits de aseo bucal $845000
Total de presupuesto $1416000
Fuente Cuadro Nro 38 40 42 44 Elaboracioacuten El autor
163
De acuerdo a lo presupuestado para la puesta en marcha del plan de
marketing en la cliacutenica Dentalife es de catorce mil ciento sesenta doacutelares
($14160) anuales
El control de lo realizaraacute mensualmente de acuerdo a como se vaya
ejecutando el plan Seraacute importante ir midiendo la respuesta de la
publicidad con la atencioacuten e informacioacuten que brinde la recepcionista de la
cliacutenica
De igual manera se deberaacute ir contabilizando la cantidad de clientes
nuevos que accedan a los servicios desde el primer mes y calcular cuaacutel
es el incremento mensual que se va generando
Para llevar un registro de los resultados que se estaacuten obteniendo en el
anexo Nro 3 se encuentra una matriz que permitiraacute ir midiendo dichos
resultados
164
h) CONCLUSIONES
La cliacutenica DENTALIFE tiene muchas fortalezas que le permiten
mantener la fidelidad de sus clientes
La cliacutenica DENTALIFE posee profesionales y tecnologiacutea de punta que
le permite garantizar los servicios que ofrece
El presente plan de marketing pretende ser una guiacutea para la toma de
decisiones y acciones en la cliacutenica DENTALIFE para lograr que la
empresa se desenvuelva eficientemente distinguieacutendose por su
cultura de servicio y calidad en sus productos
El no poseer una misioacuten y visioacuten empresarial manteniacutea alejada a la
cliacutenica de objetivos y metas que toda empresa debe tener para poder
conocer a donde se quiere llegar y cuaacuteles son las responsabilidades
ante la cliacutenica y los pacientes
165
i) RECOMENDACIONES
Al gerente de la cliacutenica DENTALIFE poner en marcha lo maacutes
raacutepido posible el Plan de Marketing con el fin de que se pueda
cumplir todos los objetivos propuestos en el mismo
Llevar un estricto control sobre el plan de marketing a implantar en
la empresa de tal modo que permita detectar desviaciones y
sugerir correcciones para el cumplimiento de los objetivos de
marketing
Seleccionar a un profesional en disentildeo graacutefico para el disentildeo de
los artes publicitarios y confiar en su profesionalismo para la
publicacioacuten de los artes que el proponga
Realizar los convenios con escuelas particulares de la ciudad de
Loja con el fin de capturar a clientes desde edades tempranas que
pertenezcan a un estrato social que le interese invertir en la salud
oral de sus hijos
166
j) BIBLIOGRAFIacuteA
Aranda Alcides paacuteg 104 2007
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
CIFUENTES Aguirre Oscar (1993) Odontologiacutea y mutilaciones
mayas Editorial Universitaria
CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica
Un enfoque integrado
CHIAVENATO Adalberto (2006) Introduccioacuten a la teoriacutea general
de la Administracioacuten Seacuteptima Edicioacuten Editorial McGraw Hill
Diario El Mercurio (2013) Abril Cuenca
INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
KOTHER Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al
marketing (2009)
OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
PORTER Michael Estrategias Competitivas Editorial FressPress
Nueva York 1995
Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm
249
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores
Edicioacuten Junio 2004
wwwbanco central del ecuadorec
167
k) ANEXOS
ANEXO NRO 1 Anteproyecto de tesis
a) TEMA
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA
ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo
b) PROBLEMAacuteTICA
La boca juega un papel importante en la salud general y la calidad de vida
de las personas La cavidad bucal permite comer hablar sonreiacuter besar
tocar oler y degustar de tal manera que las alteraciones de la boca
pueden limitar el desempentildeo escolar laboral social y en el hogar asiacute
como dar lugar a la peacuterdida de horas de trabajo y escolares anualmente
de ahiacute que el impacto psicosocial de los problemas bucales puedan
afectar la calidad de vida de las personas
Estaacute comprobado que muchas enfermedades comienzan en la boca de
ahiacute la importancia de la labor de los odontoacutelogos quienes en la actualidad
tratan al problema en conjunto con una rehabilitacioacuten integral trabajando
con las nuevas teacutecnicas existentes en el mercado
En la actualidad el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la
cotidianidad social ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este
profesional estaacute dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes En este
sentido los odontoacutelogos son actores fundamentales del Sistema de
Salud
Es por eso que en la ciudad de Loja a maacutes de haber consultorios
odontoloacutegicos orientados a satisfacer las diferentes necesidades de los
168
pacientes en salud oral se han implementado cliacutenicas odontoloacutegicas las
cuales buscan ofrecer un servicio completo al paciente
Una de las cliacutenicas odontoloacutegicas de la ciudad de Loja es DENTALIFE
que viene ofreciendo sus servicios desde hace 4 antildeos Ha generado 19
fuentes de trabajo directo y tiene una cartera establecida de clientes Sin
embargo al igual que otras empresas de servicios presenta problemas de
iacutendole administrativo pues no cuenta con la misioacuten ni visioacuten no posee
campantildea publicitaria alguna con medios de comunicacioacuten esto sumado al
incremento de profesionales en la salud oral que inclusive trae como
consecuencia la apertura de cliacutenicas odontoloacutegicas de profesionales de
otras ciudades del paiacutes como Cuenca va limitando poco a apoco el
segmento de mercado de las cliacutenicas locales
Ademaacutes la falta de formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los
odontoacutelogos en general les hace actuar empiacutericamente en base a una
suma de experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una
base teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de
los objetivos empresariales
Es por ello que el presente estudio va enfocado a investigar el siguiente
problema ldquoLa falta de un Plan de Marketing en la cliacutenica Dentalife
impide tomar decisiones teacutecnicasrdquo
c) OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disentildear un Plan de Marketing para la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja
169
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un anaacutelisis interno y externo de la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja mediante la elaboracioacuten del
FODA (Fortalezas Oportunidades Debilidades y Amenazas)
para diagnosticar el estado actual de la empresa
Determinar la visioacuten misioacuten metas objetivos y valores para la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja
Formular las estrategias y escenarios adecuados para comunicar al
mercado la existencia y razoacuten de ser de la Cliacutenica DENTALIFE
como una opcioacuten en sus tratamientos odontoloacutegicos y sus
especialidades
Realizar las debidas recomendaciones y conclusiones necesarias
para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja de manera
que su accionista y personal de la cliacutenica tengan una herramienta
de apoyo y consulta para llevar adelante la presente propuesta
d) METODOLOGIA
METODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaraacuten los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
170
Este meacutetodo permitiraacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizaraacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitaraacute el anaacutelisis detallado del Estrateacutegico
de Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo Seraacute aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presenta conceptos definiciones que se demostraraacute en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitiraacute analizar cada parte de
un tema en particular facilitaraacute analizar interpretar y verificar la
informacioacuten que se obtendraacute de las encuestas que se realizaran
para asiacute poder determinar los gustos y preferencias de clientes
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definiraacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que
elaboraraacute la propuesta en este caso esa responsabilidad la
asumiraacute el sentildeor Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizaraacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
171
El primer momento se inicia con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaraacuten el siguiente software
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer presentaciones
en forma de textos graacuteficas fotos o videos Para la presentacioacuten
exposicioacuten y defensa del trabajo investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procederaacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser iniciaraacute con la metodologiacutea de trabajo
los talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller serviraacute para realizar el
FODA de la cliacutenica Para ello se utilizaraacuten formatos previamente
disentildeados que contienen preguntas que guiaran esta fase
Fase filosoacutefica- Se reuniraacute con accionistas y directivos para
formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajaraacute
en el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y
amenazas
172
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitiraacute una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes verificar toda documentacioacuten
que se requiera con el fin de constatar que la informacioacuten que se
obtenga sea objetivo veraz y oportuno Para ello se acudiraacute con
una caacutemara fotograacutefica para tener constancia fiacutesica de las visitas y
cumplir con los objetivos que se persigue Ver anexo Nro 5
ENTREVISTA
La entrevista se la realizaraacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtendraacute a partir de un cuestionario que
pretende realizar un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto nos
permitiraacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaraacute a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 1 y 3
173
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de familias Ciudad de Loja (2600)
174
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaraacuten 335
encuestas dirigidas a los clientes que sean atendidos en la cliacutenica
en cualesquier de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que la
empresa en estudio considere son sus principales competidores en la
ciudad de Loja
175
ANEXO NRO 2 Encuestas y guiacutea de entrevista
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
En el trabajo ( ) Referencias de otras personas ( ) Publicidad en prensa ( ) Internet ( ) Guiacutea telefoacutenica ( ) Otra cual helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo ( ) Oacuteptimas ( ) Buenas ( ) Razonables ( ) Malas ( ) Adecuadas a la finalidad a la que se destinan
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
( ) Excelente ( ) Buena ( ) Regular
4 En cuanto a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica ( ) Inmediato ( ) Normal ( ) Tardiacuteo
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los califica
( ) Competitivos (es lo que cobran todos los odontoacutelogos) ( ) Altos (en relacioacuten a la competencia) ( ) Bajos (en relacioacuten a la competencia)
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron en la Cliacutenica ( ) Satisfactorias ( ) Limitadas ( ) No satisficieron mis expectativas
176
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la cliacutenica ( ) Cubrioacute sus expectativas ( ) Supero sus expectativas ( ) No le agrado
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que debe mejorar
Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
Si ( ) ( ) No
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica (oficinas) ( ) Forma de pago ( ) Ubicacioacuten (oficinas) ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios odontoloacutegicos Efectivo ( ) Cheque ( ) Tarjeta de creacutedito ( ) queacute tarjetahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Descuento a rol ( ) de queacute institucioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Otra ( ) cuaacutel helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
Medio de comunicacioacuten Nombre del medio de comunicacioacuten
Horario o Seccioacuten
( ) Radio
( ) Televisioacuten local
( ) Prensa escrita
( ) Internet
( ) Folletos o triacutepticos
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
177
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphelliphellip No ( ) Algunas ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes Efectivo____ Creacutedito directo____ Tarjeta de Creacutedito___
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si ( ) No ( ) A veces ( )
178
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si ( ) No ( ) A veces ( ) 10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Si ( ) No ( )
11 iquestHay necesidad de importar materia prima Si ( ) No ( ) A veces ( )
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Radio helliphellipTelevisioacuten helliphellip Prensa helliphellip Hojas volanteshelliphellipCataacutelogos hellip Otros (especifique) helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Si ( ) No ( )
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted son sus principales competidores
1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
179
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
FACTORES
CRIacuteTICOS
PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
1
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
2
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
3
helliphelliphelliphelliphellip
Ubicacioacuten
geograacutefica
Variedad de
servicios que
ofrece
Precios de los
servicios que
ofrecen
Tecnologiacutea
utilizada
Materia prima
utilizada
Cantidad de
clientes
Infraestructura
Servicio al cliente
Experiencia
Lealtad de clientes
Publicidad
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada colaborador de la cliacutenica
180
Si ( ) No ( ) 21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos asignados Si ( ) No ( )
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten Si ( ) No ( )
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Si ( ) No ( )
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo general
Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas requeridas por la cliacutenica Si ( ) No ( ) Queacute porcentaje helliphelliphelliphellip
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
181
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que
usted realiza en la empresa
Si ( ) No ( ) Actividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Tiacutetulo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted principales competidores de DENTALIFE 1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda
de pacientes Si ( ) No ( ) A veces ( )
6 iquestLas actividades administrativas que a usted le asigna la
empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
7 iquestLe informan oportunamente de las actividades que se van a
realizar en la cliacutenica durante un determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
8 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
182
9 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
Buena ( ) Cordial ( ) Aceptable ( ) Mala ( )
10 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo Si ( ) No ( )
11 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos
necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas Si ( ) No ( )
12 iquestLa cliacutenica posee un plan de induccioacuten y capacitacioacuten para sus
colaboradores Si ( ) No ( )
13 En caso de que la pregunta anterior su respuesta fue ldquosiacuterdquo anote que capacitacioacuten le dio la empresa
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestEstaacute Usted asegurado
Si ( ) No ( )
15 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) No ( )
16 Los sueldos le son acreditados por lo general Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
183
ANEXO NRO 3 Matriz para controlar la ejecucioacuten del plan de marketing
CLIacuteNICA DENTALIFE
Indicador Fecha de control
Meta Responsable
Objetivo Presupuesto aprobado
Nro
Activida
d
Actividad
planificad
a
Actividad
Ejecutada
Resultad
o
Causas de
desviacione
s
Sugerencias de
medidas para el
proacuteximo mes
Firma Gerente
184
ANEXO NRO 4 Guiacutea de observacioacuten para la cliacutenica y su competencia
PRODUCTO
PARAacuteMETROS A OBSERVAR
SI CUMPLE
NO CUMPLE
OBSERVACIONES
Queacute servicios ofrecen
1
2
3
4
Aseo de las instalaciones
Se ve pulcritud en las instalaciones
Posee esterilizadores
Clasifica el material de desecho
Tiene recipientes para basura comuacuten para clientes
Estado fiacutesico de las instalaciones
Las instalaciones estaacuten conservadas
Las instalaciones eleacutectricas estaacuten ocultas
Buen estado de las paredes pisos y techos
Los bantildeos estaacuten a disposicioacuten de los clientes
La iluminacioacuten es buena
Existe buena ventilacioacuten
Presentacioacuten de los
colaboradores
Tienen uniforme
Se ve pulcritud en la vestimenta y apariencia personal
Poseen habilidad de palabra
Paraacutemetros de seguridad industrial
Sentildealizacioacuten
Extintores
Pisos
Salidas de emergencia
Uso de mascarillas
Uso de guantes
Uso de gorros
Uso de zapatos adecuados
PRECIO
Precios de los servicios
Elevado
Adecuado
Bajo
Tecnologiacutea que utiliza
Sofisticada
Moderna
Obsoleta
185
PLAZA
Doacutende ofrecen los servicios
Direccioacuten
Tienen sucursales en otros sectores ciudades donde
Direccioacuten 1 Direccioacuten 2
PROMOCIOacuteN
Promociones por los servicios ofrecidos
Descuentos en tratamiento
Descuentos por familia
Regalos
Medios publicitarios de
la cliacutenica
Radio
Prensa
Televisioacuten
Revistas
Publicidad exterior
Hojas volantes Sponsoring
Medios de transporte
Cine
186
24 de mayo eMercadillo y Lourdes Citas 2563024 09835677
ANEXO NRO 5 Sugerencia de triacuteptico para campantildea de prevencioacuten
Parte posterior del triacuteptico
Cepillar correctamente los dientes enciacuteas y lengua
Usar adecuadamente el hilo dental Utilizar enjuague bucal
Todo este proceso acompantildeado de una alimentacioacuten sana completa y natural te permitiraacuten tener dientes blancos buen aliento y una sonrisa perfecta
Los dientes de arriba se cepillan hacia
abajo
Los dientes de abajo se cepillan hacia arriba
Las muelitas en forma circular La lenguumlita siempre hacia afuera
Tomando unos 45 cm (18) de hilo dental enrolle la mayor parte del mismo alrededor del dedo anular dejando 3 o 5 cm (1 oacute 2) de hilo para trabajar Sostenga el hilo dental tirante entre los dedos pulgares e iacutendices y desliacutecelo suavemente hacia arriba y hacia abajo entre los dientes Curve el hilo dental suavemente alrededor de la base de cada diente aseguraacutendose de que pase por debajo de la enciacutea Nunca golpee ni force el hilo ya que puede cortar o lastimar el delicado tejido gingival Utilice secciones de hilo limpio a medida que avanza de diente en diente Para extraer el hilo utilice el mismo movimiento hacia atraacutes y hacia adelante sacaacutendolo hacia arriba y alejaacutendolo de los dientes
187
Parte anterior del triacuteptico
Cierra la llave del agua mientras te cepillas los dientes de esta manera tambieacuten ayudaraacutes a ahorrar agua
Te recomiendo utilices un vaso con agua para que cepilles tus dientes
Campantildea para prevenir
enfermedades bucodentales
188
IacuteNDICE DE CONTENIDOS
AUTORIacuteA iii
AGRADECIMIENTO v
DEDICATORIA vi
a) TIacuteTULO - 1 -
b) RESUMEN 2
c) INTRODUCCIOacuteN 11
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA 13
MARCO REFERENCIAL 13
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL 21
1 Marketing 22
2 Plan de marketing 22
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing 23
31 Anaacutelisis situacional 24
32 Anaacutelisis FODA 24
321 Misioacuten 26
322 Visioacuten 26
323 La estrategia 26
33 Fases del planeamiento estrateacutegico 27
331 Las poliacuteticas 28
332 Mecanismos de Control 28
333 El control del marketing 29
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter 30
341 Amenaza nuevos competidores 31
342 La rivalidad entre los competidores 32
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores 32
344 Poder de negociacioacuten de los clientes 33
189
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos 33
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS 35
MEacuteTODOS 35
TEacuteCNICAS 38
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 39
f) RESULTADOS 41
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 41
ANAacuteLISIS EXTERNO 44
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA 94
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 103
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 124
g) DISCUSIOacuteN 141
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE 141
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS 144
h) CONCLUSIONES 164
i) RECOMENDACIONES 165
j) BIBLIOGRAFIacuteA 166
k) ANEXOS 167
3
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los
usuarios (9821)
Un aspecto que la mayoriacutea (5731) de los clientes de la cliacutenica
recomiendan que debe mejorar es la atencioacuten al cliente
El 9851 de los clientes de la cliacutenica no tienen justificativo alguno
para dejar de ser clientes de la cliacutenica DENTALIFE
EL 100 de los clientes de cliacutenica DENTALIFE menciona que
recomendariacutea a sus amigos y compantildeeros de trabajo hacer uso de los
servicios que ofrece la cliacutenica
El 4985 de los clientes de la cliacutenica DENTALIFE prefiere como
medio de comunicacioacuten a diario La Hora
El 8030 de usuarios de la cliacutenica DENTALIFE prefiere pagar los
servicios odontoloacutegicos en efectivo
El administrador de la cliacutenica pone en praacutectica el proceso
administrativo de organizacioacuten planeacioacuten direccioacuten y control de las
actividades que demanda la empresa
La cliacutenica cumple con lo establecido por el Ministerio de Relaciones
Laborales en cuanto al asegurar a todos los empleados de la empresa
y prevenir enfermedades profesionales y laborales
La cliacutenica cuenta con el 9474 de profesionales con preparacioacuten
acadeacutemica acorde a la actividad que desempentildean en la empresa
solamente la secretaria-recepcionista es bachiller y no posee tiacutetulo
profesional
4
La estabilidad laboral tambieacuten se da en el 9474 del talento humano
solamente la secretaria-recepcionista lleva laborando en la empresa 6
meses El resto del personal tienen de 2 a 4 antildeos prestando sus
servicios en esta empresa
En virtud a los resultados obtenidos se plantea el plan de marketing cuya
finalidad principal es la de conseguir maacutes clientes a traveacutes principalmente
de enfocar con ayuda de profesionales en el aacuterea de disentildeo graacutefico por
medio de diario La Hora continuar la campantildea de publicidad Esto
apoyado con el disentildeo de una paacutegina web y un plan de capacitacioacuten en
desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente orientado a todo el
talento humano de la empresa En dicho plan tambieacuten se sugieren
alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas para promover
concursos de pintura sobre la prevencioacuten de enfermedades bucodentales
y el correcto cepillado de los dientes Donde se planifica contratar mimos
para que indiquen la forma correcta de cepillarse los dientes utilizando un
vaso con agua en lugar de mantener la llave abierta y el uso adecuado del
hilo dental
Todo este plan requiere de una inversioacuten de catorce mil ciento sesenta
doacutelares $14160 que incluyen los disentildeos de artes graacuteficos el disentildeo de
la paacutegina web estaacutetica capacitacioacuten al talento humano la realizacioacuten del
concurso de pintura y la contratacioacuten de los kits de aseo bucal El detalle
5
se encuentra en el cuadro Nordm 45 del Plan Operativo Anual y de Control
para la cliacutenica Dentalife Estos rubros econoacutemicos se pueden ir
desglosando mensualmente para no acceder a creacuteditos externos
Con respecto a la capacitacioacuten del talento humano se lo haraacute en temas
de desarrollo personal y servicio y atencioacuten al cliente dos veces por antildeo
con la finalidad de motivar al talento humano de la cliacutenica e ir
perfeccionando el servicio en atencioacuten al cliente que ofrece la cliacutenica
El plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la filosofiacutea a ser
predicada y practicada por la cliacutenica ldquoDentaliferdquo es asiacute que se redacta la
misioacuten visioacuten y valores Seguidamente se plantean los objetivos que
persigue el plan de marketing Para ello se da inicio al anaacutelisis situacional
de la cliacutenica
El anaacutelisis interno de la cliacutenica permitioacute determinar que DENTALIFE posee
fortalezas que sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes
al cubrir las expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece
la cliacutenica entre las debilidades la que maacutes sobresale es la falta de
estrategias de marketing para promocionar sus servicios
En el anaacutelisis de los factores externos se pudo evidenciar que ldquoLa cliacutenica
cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
6
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI
Al establecer el plan anual operativo permitioacute determinar las acciones a
realizar el periodo de ejecucioacuten de cada actividad y las personas
responsables de su cumplimiento Este plan anual permitioacute tambieacuten
elaborar el presupuesto del plan de marketing y establecer una guiacutea de
control de las actividades
Una vez cumplidos todos los objetivos del plan de marketing se presentan
las conclusiones y recomendaciones pertinentes
7
ABSTRACT
The proposal entitled MARKETING PLAN FOR DENTAL CLINIC
ldquoDENTALIFErdquo of Loja CITY is aimed at proposing based on internal and
external analysis that develops clinical strategies This survey was
performed on a representative sample of 335 external customers internal
customers 19 To access the information in the clinical competence of
direct observation to 3 clinics that represent direct competition Dentalife
was performed
In addition an interview was made the manager of the clinic in order to
gather first-hand information as to show the development in the marketing
area of the clinic
Among the most significant results of the market study include
The 8746 of customers having the clinic have been referred by your
friends or colleagues
More than half of the users (5522) consider that the prices of
services offered by the clinic are high
The services offered cover the clinical expectations of the users
(9821)
8
One aspect that the majority (5731) customers recommend the
clinic to be improved is the customer
The 9851 of the clients of the clinic does not have any justification
to stop being customers DENTALIFE clinic
EL 100 of customers clinical DENTALIFE mentions that recommend
their friends and colleagues to use the services offered by the clinic
The 4985 of the clients of the clinic preferred as DENTALIFE media
daily La Hora
The 8030 of users prefer to pay DENTALIFE clinical dental services
in cash
The clinic manager implements the administrative process of
organizing planning directing and controlling the activities demanded
by the company
The clinic complies with the Labor Ministry as to ensure all company
employees and professionals and prevent illnesses
The clinic has 9474 of professionals with academic preparation
according to the activity they play in the company but the secretary -
receptionist is bachelor and has no professional degree
Job stability is also given in 9474 of human talent but the secretary
- receptionist working in the company takes 6 months Other personnel
having 2-4 years serving in this company
9
According to the results the marketing plan whose main purpose is to get
more customers through focus mainly with the help of professionals in the
field of graphic design through newspaper ldquoLa Horardquo an aggressive poses
advertising This coupled with a training and personal development and
customer service oriented talent all human enterprise customers The plan
also suggests strategic alliances with educational institutions to promote
painting competitions on water saving in brushing teeth Where you plan to
hire mimes showing the correct way to brush your teeth using a glass of
water instead of keeping an open key
All this plan requires an annual investment of including $ 14160 designs
graphic arts design static website human talent training and the
completion of the painting competition The detail is in the No box 45
Annual Operating and Control Plan for Dentalife clinic These budget items
cannot be entered every month for access to external credit
With regard to the training of human talent will be on topics of personal
development and customer service and twice a year in order to motivate
the human talent of clinical and perfecting the customer service that
clinical features
The marketing plan begins with the formulation of philosophy to be
preached and practiced by the clinic ldquoDentaliferdquo so that the mission vision
10
and values are drawn Following the objectives of the marketing plan arise
This home is given to the clinical situation analysis
The internal analysis of clinical allowed determining that DENTALIFE has
strengths that stand out mainly on customer loyalty to meet the
expectations of those seeking the services offered by the clinic among
which stands out the weaknesses the lack of strategies is marketing to
promote their services
In the analysis of external factors it became clear that the clinic has all the
necessary permits for its normal functioning such as operating permit
issued by the city of Loja GAD and RUC issued by the SRI
In establishing the annual operating plan allowed to determine the actions
to be performed the period of implementation of each activity and the
persons responsible for compliance This plan also allowed annual
budgeting and marketing plan to establish a guide control activities
Once all the objectives of the marketing plan relevant conclusions and
recommendations
11
c) INTRODUCCIOacuteN
Hoy en diacutea la odontologiacutea ha dado un giro de 360 grados en la actualidad
el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la cotidianidad social
ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este profesional estaacute
dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes Sin embargo la falta de
formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los odontoacutelogos en
general les hace actuar empiacutericamente en base a una suma de
experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una base
teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de los
objetivos empresariales
Es por ello que el presente trabajo investigativo ldquoPLAN DE MARKETING
PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE
LOJArdquo va orientado a buscar las estrategias de marketing que le
permitan a su gerente tomar las medidas respectivas para continuar
perfeccionando los servicios que ofrece MEJORANDO SUS INGRESOS
SU DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y EMPRESARIAL Y DE ESTA
MANERA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD
La estructura del trabajo Investigativo se ajusta a las disposiciones legales
que constan en el Reglamento de Reacutegimen Acadeacutemico de la Universidad
Nacional de Loja que contiene a) Resumen donde se redactan en una
12
forma simplifica los logros obtenidos en el estudio b) Introduccioacuten en la
que se sentildeala la razoacuten principal que motivo a emprender en el estudio del
presente proyecto Asiacute mismo se hace constar la estructuracioacuten del
trabajo c) Revisioacuten de Literatura en el que se detallan los conceptos y
definiciones que sirven de base para el desarrollo del plan de marketing
d) Materiales y Meacutetodos donde se detallan los materiales y meacutetodos de
investigacioacuten cientiacutefica utilizados para recabar informacioacuten primaria y
secundaria e) Resultados en el que se analiza el entorno interno y
externo de la cliacutenica e interpretan los datos obtenidos de las encuestas
aplicadas a los clientes internos y externos de la empresa f) Discusioacuten
que es la parte central del plan de marketing aquiacute se realiza la propuesta
del plan de marketing inicia con la formulacioacuten de la misioacuten visioacuten y
valores de la cliacutenica mismos que han sido definidos en relacioacuten a la
funcioacuten que desempentildea la empresa y coacutemo esta se ve de aquiacute en cinco
antildeos y que valores y principios se deben practicar para cumplir con la
filosofiacutea de la empresa e) Conclusiones y Recomendaciones una vez
culminado el presente estudio se redactan todos los hallazgos
encontrados y se procede a realizar las respectivas recomendaciones
necesarias para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en
la cliacutenica Dentalife de la ciudad de Loja
13
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA
MARCO REFERENCIAL
Los mayas y la Odontologiacutea
ldquoLos mayas no se caracterizaron por desempentildear una odontologiacutea pura
pero si poseiacutean una gran habilidad para trabajar con los dientes Maacutes que
nada todo teniacutea una relacioacuten estrictamente ritual y religiosa cuyo
principal incentivo era el adorno personal que en conjunto con la
mutilacioacuten dentaria eran esenciales para el ritual Es por este motivo que
realizaban diversos trabajos dentales (imagen 2) tales como
incrustaciones de piedras en las cavidades dentales como jade hematita
turquesa cuarzo cinabrio pirita de hierro etc tallados y
ennegrecimiento de los dientes
Claro estaacute que estos trabajos no eran realizados por cualquier persona
sino que existiacutean personas especializadas en este arte y eran los
llamados artesanos quienes fueron capaces de desarrollar teacutecnicas tanto
complejas como eficaces tales como la creacioacuten de elementos como el
taladro rudimentario y la creacioacuten del abrasivo Se cree que estos
artesanos eran principalmente mujeresrdquo1
1 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
14
Imagen 2 Incrustaciones dentales mayas
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
ldquoLas incrustaciones de piedras en los dientes realizadas por los artesanos
teniacutean una particularidad que estas intervenciones se haciacutean en el diente
vivo generalmente estas piedras se incrustaban en los incisivos
superiores e inferiores y algunas veces en los primeros premolares
Utilizando el taladro rudimentario de cuerda el cual era un tubo duro y
redondo con aspecto similar al de una bombilla procediacutean a hacerlo
girar con las manos sobre el diente creando de esta manera un agujero
perfectamente redondo el cual ingresaba en primera instancia por el
esmalte atravesando la dentina y en algunos casos sin darse cuenta
atravesaban la pulpa generando de esta manera la muerte de la pulpa y
produciendo un absceso Las piedras aparte de encajar perfectamente
sobre el agujero se les agregaba un abrasivo el cual conteniacutea polvo de
cuarzo y agua generando de esta manera una mayor fijacioacuten al dienterdquo2
Entre otras formas de trabajos con dientes encontramos el de mutilacioacuten
relacionada al tallado dental este trabajo dentario se llevaba a cabo
2 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 8
15
principalmente en las mujeres por motivo de galanteriacutea y era practicada
por ancianas con piedras y agua ademaacutes no era exclusivo solo de
algunas mujeres sino que todas podiacutean optar a estos procesos de tallado
Se han identificado maacutes de 50 diferentes tipos de tallado es posible que
esto se deba a que cada tallado teniacutea un significado relacionado con
alguacuten ritual claro estaacute que esto es solo una suposicioacuten Entre los diversos
tallados podemos destacar con corte simple cortes dobles con partes
diacutestales eliminadas punteados etc
ldquoRespecto a las enfermedades bucales eacutestas eran tratadas con hierbas o
plantas medicinales utilizaacutendose estas como una especie de medicacioacuten
para tratamientos de padecimientos de dientes enciacuteas y para la higiene
bucal
Entre las que podemos destacar infusioacuten de la corteza del aacuterbol o raiacutez
de maak utilizada para controlar sangrado de enciacutea y para las uacutelceras
bucales como analgeacutesico se recomendaba el copoacute mientras que para
controlar hemorragias dentales el xpinchiche y la leche del tallo para el
dolor causado por las caries entre otrosrdquo3
3 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 18
16
Implantes dentales
ldquoEs uno de los temas de gran controversia hoy en diacutea producto de
diversas opiniones respecto a un caso especiacutefico de implantes y es sobre
un fragmento de craacuteneo encontrado en Ecuador en este se encuentra el
maxilar el cual posee todos los dientes posteriores a excepcioacuten de los
terceros molares Este ademaacutes posee dos incrustaciones redondas de
oro en los dos incisivos Al observar este maxilar resulta evidente que
fueron introducidos en los alveacuteolos dentales rompiendo la apoacutefisis
alveolar Muchos especialistas en este tema han indicado a este maxilar
como una de los primeros implantes de diente pero existen otros que no
concuerdan con esto debido a la ausencia de regeneracioacuten oacutesea en las
liacuteneas de la fractura Por lo que aseguran que este implante fue hecho
despueacutes de la muerte del individuo debido a creencias parecidas a la de
los egipciosrdquo4
Imagen 3 Implante dental maya considerado el maacutes antiguo del mundo
Fuente Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 6
Sin embargo ldquoexisten variadas pruebas que avalan que los mayas si
realizaban implantes dentales en personas vivas un claro ejemplo es un
4 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 32
17
fragmento de mandiacutebula de origen maya del antildeo 600 dC (imagen 3) En
este se puede apreciar tres trozos de concha incrustados con forma de
diente colocados en los alveacuteolos de tres incisivos estudios como pruebas
radioloacutegicas avalan esta posicioacuten debido a la presencia de los dientes
dentro del diente por lo que son considerados los implantes maacutes
antiguos del mundo que se han descubierto
En la actualidad el tratamiento y cuidado de la dentadura ha llegado a ser
parte de la cultura de la gente en el mundo La boca y los dientes aparte
de servir para los fines alimentarios o la conversacioacuten entre los seres
humanos son elementos de identificacioacuten de la persona a la vez que
rasgos esteacuteticos que animan el rostro
De la eacutepoca de los ldquosaca muelasrdquo de hace maacutes de un siglo cuando los
peluqueros las oficiaban tambieacuten de ldquodentistasrdquo a la rama especializada
de la Medicina que es la Odontologiacutea de hoy dista un abismo que vuelve
increiacutebles los cambios operados en este aacutembito dentro de la misma
Odontologiacutea hay especialidades y especialistas para tratar
particularmente diversas deficiencias o problemas relacionados con las
piezas dentariasrdquo5
De las rudimentarias herramientas ndasha modo de tenazas- manipuladas por
los dentistas de viejos tiempos la tecnologiacutea ha llegado a niveles
5 Cifuentes Aguirre Oscar Odontologiacutea y mutilaciones dentarias mayas Paacuteg 48
18
sorprendentes con el uso de los rayos laser y la informaacutetica en el
diagnoacutestico para el tratamiento adecuado
ldquoEn la uacuteltima deacutecada los conocimientos de los procedimientos
odontoloacutegicos en la poblacioacuten son importantes Desde hace muchos antildeos
el comuacuten de la gente sabiacutea que si teniacutea un problema de estoacutemago teniacutea
que visitar al Gastroenteroacutelogo si le doliacutea la cabeza visitariacutea al
Neuroacutelogo por problemas nasales al Otorrinolaringoacutelogo y asiacute
sucesivamente en cualquier especialidad meacutedica lo cual no sucediacutea en
la odontologiacutea
El odontoacutelogo era la persona que solucionaba todos los problemas de la
cavidad bucal sin saber que al igual que la medicina tambieacuten habiacutea
especialidades que solucionaban cada uno de los problemas de una
manera especiacuteficardquo6
ldquoEn la deacutecada de los 70 y de los 80 en la ciudad de Cuenca habiacutean
contados especialistas en odontologiacutea contrario a lo que sucediacutea en
ciudades maacutes grandes como Quito y Guayaquil en donde ya se podiacutea
observar un creciente nuacutemero de especialistas quienes al promocionar
sus servicios de una u otra manera informaban e instruiacutean a la
colectividad sobre los beneficios de su actividad
6 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 10
19
En los uacuteltimos antildeos se han abierto postgrados de diferentes
especialidades en varias ciudades del paiacutes a esto se suma la gran
cantidad de profesionales que han salido a realizar sus estudios en el
exterior lo cual ha determinado que al momento en Cuenca al igual que
las grandes ciudades haya muchos especialistas con buena preparacioacuten
en todas las especialidades odontoloacutegicas
En la actualidad gracias a la promocioacuten de todos estos especialistas la
gente sabe que si presenta una mala posicioacuten dental debe visitar al
Ortodoncista problema de enciacuteas y movilidad dental al Periodoncista
dolor dental por caries profundas al Endodoncista falta de piezas
dentales al Implantoacutelogo y Rehabilitador Oral por trauma mandibular al
Cirujano Maxilofacial incluso en este momento existen Odontopediatra
que se encargan de atender los problemas odontoloacutegicos de los nintildeos
desde muy temprana edad
El ejercicio de la Odontologiacutea hoy en diacutea estaacute regulado por el Ministerio
de Salud Puacuteblica en donde se encuentran inscritos los odontoacutelogos
generales asiacute como los especialistas que laboran en cada ciudad siendo
importante que si se requiere de un procedimiento de especialidad los
pacientes recurran a profesionales expertos en el aacutereardquo7
7Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 14
20
03 de octubre diacutea Latinoamericano y Ecuatoriano de Odontologiacutea
ldquoEn la historia de Apolonia una virgen de Alejandrina que padecioacute el
martirio de la eliminacioacuten de todos sus dientes durante el reinado del
Emperador Decio quien por el antildeo 251 de nuestra era desatoacute una
persecucioacuten implacable contra los cristianos Una de las viacutectimas fue
Apolonia a quien amenazaron de quemarla viva si no abjuraba de su fe
Entonces ella voluntariamente se arrojoacute a las llamas
En muchas partes del mundo se la proclama como la patrona de la
Odontologiacutea estando estrechamente relacionada con el Diacutea del
odontoacutelogo que se festeja el diacutea 3 de octubre de cada antildeo
La federacioacuten se constituyoacute por la libre voluntad de los odontoacutelogos y sus
instituciones en oportunidad del primer congreso Panamericano de
Odontologiacutea en Santiago de Chile en 1917 Con posterioridad se
establecioacute aquel diacutea 3 de octubre de 1917 como ldquoDiacutea de la Odontologiacutea
Latinoamericanardquo Este diacutea hace honor a este profesional que con
vocacioacuten trabaja en funcioacuten de todos los seres humanos sin distincioacuten de
raza credo ni clases socialesrdquo8
8 Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm 249 Paacuteg 3
21
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL
Servicios Odontoloacutegicos Son los servicios prestados por un
profesional en odontologiacutea que realiza tratamientos de prevencioacuten y
promocioacuten de la salud oral
A continuacioacuten se detallan las definiciones de los servicios odontoloacutegicos
prestados en la Cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo
ldquoProfilaxis higiene de sarro taacutertaro caacutelculos dentarios y placa
bacteriana supragingibales y subgingibales (por encima y por debajo de la
enciacutea)
Cirugiacutea acto quiruacutergico por el cual se extraen piezas dentarias
Ortodoncia enderezamiento de las piezas dentales en mala posicioacuten
Endodoncia Tratamiento mediante el cual se extrae la pulpa o el nervio
de la pieza dentaria que ha sido afectada por procesos infecciosos
produciendo la muerte del nervio
22
Periodoncia- Tratamiento de prevencioacuten y curacioacuten de los tejidos
blandos de la boca (enciacuteas y ligamento periodental)rdquo9
Seguidamente se exponen definiciones con respecto al plan de marketing
1 Marketing
ldquoEs un sistema total de actividades mercantiles encaminada a planear
fijar precios promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las
necesidades de los consumidores potenciales10
2 Plan de marketing
ldquoEn Plan de Marketing Estrateacutegico es un documento que se realiza
habitualmente para un periacuteodo de un antildeo Deberaacute ser completo en cuanto
a la cantidad de informacioacuten y detallado en lo que se refiere a los
elementos del Marketing Mix (producto precio punto de venta y
promocioacuten) faacutecil de leer y redactado de forma accesible y simple
Debe basarse en una minuciosa investigacioacuten sobre la empresa el
mercado y las liacuteneas de productos dentro de un proceso continuordquo11
9 Emergencias en Odontologiacutea Frank M Mc Carthy segunda edicioacuten wwwMicrosoftR
Encarta 2008 10
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores Edicioacuten Junio 2004 11
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
23
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing
ldquoEs el proceso de traducir las estrategias y programas de marketing en
acciones que sean capaces de conseguir los objetivos de marketing
deseados Supone ejecutar diacutea a diacutea semanalmente mensualmente
para hacer realidad lo planificado De la misma forma que la planificacioacuten
debe dirigir la ejecucioacuten del plan el plan debe definir quieacuten haraacute cada
tarea doacutende y cuaacutendo
Contenido de un plan de marketing
Anaacutelisis de la situacioacuten actual de marketing
Anaacutelisis FODA fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
Objetivos
Estrategias de marketing
Programa de acciones
Presupuesto
Controlrdquo12
12Kother Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al marketing
24
31 Anaacutelisis situacional
La planeacioacuten requiere el conocimiento de la situacioacuten actual como
fundamento
Anaacutelisis de la entidad existen numerosas teacutecnicas de anaacutelisis
organizativo financiero y operativo de la institucioacuten y de
evaluacioacuten de resultados
Anaacutelisis del entorno como complemento del anaacutelisis interno la
planeacioacuten utiliza la informacioacuten sobre el estado actual y la
evolucioacuten del entorno donde opera la entidad
32 Anaacutelisis FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un
cuadro de la situacioacuten actual de la institucioacuten u organizacioacuten
permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
facilite en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los
objetivos y poliacuteticas formuladas
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras
de las palabras Fortalezas Oportunidades Debilidades y
Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas como
25
debilidades son internas de la Institucioacuten por lo que es posible
actuar directamente sobre ellas
CUADRO Nordm 1
MATRIZ FODA
INTERNOS
EXTERNOS
FORTALEZAS
Es un recurso o una
capacidad que la
institucioacuten puede
usar efectivamente
para alcanzar sus
objetivos
DEBILIDADES
Son las limitaciones
deficiencias o
defectos de la
institucioacuten
OPORTUNIDADES
Es cualquier situacioacuten
favorable que se presente en el
entorno de la institucioacuten que
asegura la demanda de un
producto o servicio y permite
mejorar su posicioacuten
ESTRATEGIA FO
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas para
aprovechar las
oportunidades o
viceversa
ESTRATEGIA DO
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
explotando la
oportunidad o
viceversa
AMENAZAS
Cualquier situacioacuten
desfavorable que se presenta
en el entorno de la institucioacuten
que sea potencialmente nociva
puede ser una barrera una
limitacioacuten o cualquier factor
que pueda causarle problemas
o ir en detrimento de la
institucioacuten
ESTRATEGIA FA
iquestCoacutemo podemos
impulsar las
fortalezas y evitar la
amenaza
ESTRATEGIA DA
iquestCoacutemo podemos
eliminar la debilidad
para evitar la
amenaza
Fuente PAREDES A Manual de Planificacioacuten
Elaborado por El Autor
26
321 Misioacuten
Por definicioacuten ldquola Misioacuten establece la razoacuten de ser de una organizacioacuten
enuncia el propoacutesito de la organizacioacuten asiacute como el grado requerido de
excelencia para alcanzar una posicioacuten de liderazgo competitivo La Misioacuten
define el quehacer de la organizacioacuten establece su sentido trascendental
y los objetivos y articula ademaacutes sus principales valores filosoacuteficosrdquo13
322 Visioacuten
ldquoUna visioacuten sirve para guiar e inspirar acciones encaminadas al logro de
objetivos ayudar a ver claramente el rumbo de las cosas y los hechos
contribuir a distinguir entre lo uacutetil y lo inuacutetil facilitar la consulta y la toma de
decisiones acertadas proponer la unidad de pensamiento institucional
liberar y dar direccioacuten a la energiacutea creativardquo14
323 La estrategia
ldquoEs un estilo y un meacutetodo de pensamiento acerca de la accioacuten Tiene
un caraacutecter dialeacutectico que podemos describir de la siguiente manera
Organiza la reflexioacuten y anaacutelisis de situaciones desde la perspectiva de
la correlacioacuten de fuerzas de los actores
13 CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica Un enfoque integrado 14Aranda Alcides paacuteg 104 2007
27
Considera a las relaciones entre actores sociales en sus viacutenculos de
colaboracioacuten neutralidad enfrentamiento u oposicioacuten de fuerzas
Reconoce a la realidad como un conjunto complejo de intenciones
voluntades y actos diversos que producen una pluralidad de
interpretaciones y comprensiones (que explican su significado desde
diversas posiciones y praacutecticas sociales)rdquo15
33 Fases del planeamiento estrateacutegico
a ldquoApreciacioacuten de la situacioacuten Identificacioacuten del problema anaacutelisis del
contexto amenazas oportunidades fortalezas y debilidades
desarrollo del aacuterbol de problemas descripcioacuten del escenario
b Disentildeo normativo y prospectivo Misioacuten visioacuten valores desarrollo
del aacuterbol de objetivos y apuestas
c Anaacutelisis y la formulacioacuten de la estrategia Objetivos- metas
escenarios posibles estrategias y cursos de accioacuten posibles y
eleccioacuten programacioacuten presupuesto organizacioacuten y personal
posibilidad de modificacioacuten del aacuterbol de objetivos
15OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
28
d Taacutectica operacional establecimiento de la agenda del actor social
puesta en marcha de las operaciones del curso de accioacuten
seleccionado modificaciones a la agenda recalculo recomienzo del
momento explicativordquo16
331 Las poliacuteticas
ldquoConstituyen los elementos que dan direccionalidad y orientacioacuten al plan
estrateacutegico se formulan a partir de la misioacuten y objetivos institucionales Se
definen como las liacuteneas de accioacuten permanente que debe seguir la
institucioacuten en el corto y mediano plazo que apuntan a conseguir los
objetivos y metas propuestas Las poliacuteticas y los objetivos guiacutean la
identificacioacuten de alternativas de cambio asiacute como las estrategias para su
logrordquo17
332 Mecanismos de Control
ldquoEl control es la funcioacuten administrativa que busca asegurar que lo
planeado organizado y dirigido cumplioacute realmente los objetivos previstos
El control estaacute constituido por cuatro fases establecimiento de criterios o
estaacutendares observacioacuten de desempentildeo comparacioacuten del desempentildeo
16ARANDA Alcides paacuteg 119 2007 17ARANDA Alcides paacuteg 121 2007
29
con el estaacutendar establecido y accioacuten correctiva para eliminar desviaciones
o variacionesrdquo18
333 El control del marketing
ldquoEs el proceso de medir y valorar los resultados de las estrategias y
planes de marketing tomando las medidas correctoras necesarias para
alcanzar los objetivos de marketing propuestos
Pueden distinguirse cuatro tipos de control de marketing control del plan
anual control de rentabilidad control de eficiencia y control estrateacutegico
Por medio del control del plan anual los directivos chequean los
resultados frente al plan establecido para ese antildeo y toman medidas
correctivas cuando lo consideran necesario el control de la rentabilidad
consiste en determinar la rentabilidad actual de diferentes productos
territorios mercados finales y de distribucioacuten el control de eficiencia
supone la buacutesqueda de formas de mejorar la productividad de las
diferentes herramientas y gastos de marketing y el control estrateacutegico
consiste en comprobar perioacutedicamente si las estrategias baacutesicas de la
empresa estaacuten bien orientadas a sus oportunidades y recursosrdquo19
18CHIAVENATO Adalberto (2006 ) Introduccioacuten a la teoriacutea general de la Administracioacuten
SeacuteptimaEdicioacuten Editorial McGraw Hill 19KOTHER Philip Gary ANSTRONG John SAUNDERS (2009) Introduccioacuten al marketing
30
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter
Esta metodologiacutea desarrollada por Michael Porter estudia las teacutecnicas del
anaacutelisis de la industria o sector industrial definido como el grupo de
empresas que producen productos que son sustitutos cercanos entre siacute
con el fin de hacer una evaluacioacuten de los aspectos que componen el
entorno del negocio desde un punto de vista estrateacutegico Esta
metodologiacutea permite conocer el sector industrial teniendo en cuenta varios
factores como el nuacutemero de proveedores y clientes la frontera geograacutefica
del mercado el efecto de los costos en las economiacuteas de escala los
canales de distribucioacuten para tener acceso a los clientes el iacutendice de
crecimiento del mercado y los cambios tecnoloacutegicos Estos factores lleva
a determinar el grado de intensidad de las variables competitivas
representadas en precio calidad del producto servicio innovacioacuten ya
que en algunas industrias el factor del dominio puede ser el precio
mientras que en otras el eacutenfasis competitivo se puede centrar en la
calidad el servicio al cliente o en la integracioacuten o cooperacioacuten de
proveedores y clientes
31
GRAacuteFICO NRO 1
LAS 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva Elaborado por El Autor
341 Amenaza nuevos competidores
ldquoEl mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no de franquear por nuevos
participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para
apoderarse de una porcioacuten del mercadordquo20
20
PORTER Michael Estrategias competitivas 1995
Amenaza de los
nuevos
competidores
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
Poder de
negociacioacuten de
los clientes
Amenaza de
productos o
servicios sustitutos
Rivalidad entre los
competidores
existentes
32
342 La rivalidad entre los competidores
Para una corporacioacuten seraacute maacutes difiacutecil competir en un mercado o en uno
de sus segmentos donde los competidores esteacuten muy bien posicionados
sean muy numerosos y los costos fijos sean altos pues constantemente
estaraacute enfrentada a guerras de precios campantildeas publicitarias agresivas
promociones y entrada de nuevos productos
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores
Un mercado o segmento del mercado no seraacute atractivo cuando los
proveedores esteacuten muy bien organizados gremialmente tengan fuertes
recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamantildeo del
pedido La situacioacuten seraacute auacuten maacutes complicada si los insumos que
suministran son claves para la empresa no tienen sustitutos o son pocos
y de alto costo
CUADRO Nordm 2
PODER DE COMPRADORES Y PROVEEDORES
Los compradores son poderosos
si
Los proveedores son poderosos
si
Los compradores estaacuten concentrados ndash
existen pocos compradores con una
cuota de mercado significativa
Los proveedores estaacuten concentrados ndash
existen pocos proveedores con una
cuota de mercado significativa
33
Los compradores compran una
proporcioacuten significativa de la
produccioacuten del proveedor
Los proveedores suministran
componentes vitales para la
produccioacuten
Los compradores compran un
producto estaacutendar o los costes de
cambiar de proveedor son bajos
Los proveedores suministran
componentes exclusivos o por lo menos
diferenciados Los costes de cambiar
de proveedor son altos
Los compradores poseen una
amenaza creiacuteble de integracioacuten hacia
atraacutes ndash que pueden amenazar con
comprar la empresa proveedora o un
rival
Los proveedores poseen una amenaza
creiacuteble de integracioacuten hacia delante
Fuente PORTER Michael Estrategias competitivas 1995 Elaborado por El Autor
344 Poder de negociacioacuten de los clientes
Un mercado o segmento no seraacute atractivo cuando los clientes estaacuten muy
bien organizados el producto tiene varios o muchos sustitutos el
producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente lo que
permite que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos
sustitutos reales o potenciales La situacioacuten se complica si los
sustitutos estaacuten maacutes avanzados tecnoloacutegicamente o pueden entrar
34
a precios maacutes bajos reduciendo los maacutergenes de utilidad de la
corporacioacuten y de la industria
Para eacuteste tipo de modelo tradicional la defensa consistiacutea en
construir barreras de entrada alrededor de una fortaleza que tuviera
la corporacioacuten y que le permitiera mediante la proteccioacuten que le
daba eacutesta ventaja competitiva obtener utilidades que luego podiacutea
utilizar en investigacioacuten y desarrollo para financiar una guerra de
precios o para invertir en otros negocios
El mercado o el segmento no es atractivo dependiendo de si las
barreras de entrada son faacuteciles o no
35
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS
MEacuteTODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaron los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
Este meacutetodo permitioacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizoacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitoacute el anaacutelisis detallado del Plan de
Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo fue aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presentan conceptos definiciones que se muestran en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
36
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitioacute realizar la matriz FODA
de la cliacutenica el anaacutelisis interno y externo y disentildear las estrategias
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definioacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que elaboroacute
la propuesta en este caso esa responsabilidad la asumioacute el sentildeor
Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizoacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
El primer momento se inicioacute con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaron el siguiente software
37
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer
presentaciones en forma de textos graacuteficas fotos o videos
Para la presentacioacuten exposicioacuten y defensa del trabajo
investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procedioacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser inicioacute con la metodologiacutea de trabajo los
talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller sirvioacute para realizar el FODA
de la cliacutenica
Fase filosoacutefica- Se reunioacute con accionistas y directivos de la cliacutenica
para formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajoacute en
el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y amenazas
38
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitioacute tener una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes permitioacute verificar la
documentacioacuten recibida Se acudioacute con una caacutemara fotograacutefica
para tener constancia fiacutesica de las visitas y cumplir con los
objetivos que se persigue Ver anexo Nro 4
ENTREVISTA
La entrevista se la realizoacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtuvo a partir de un cuestionario donde se
realizaron un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
39
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto
permitioacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaron a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 2
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
40
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de clientes Dentalife (2600)
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)
2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaron 335
encuestas dirigidas a los clientes que fueron atendidos en la cliacutenica
en cualquiera de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que
la empresa en estudio considere son sus principales competidores
en la ciudad de Loja
41
f) RESULTADOS
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA ldquoDENTALIFErdquo
La cliacutenica odontoloacutegica DENTALIFE nace hace aproximadamente 4 antildeos
su principal objetivo es promocionar la salud bucodental de sus pacientes
a traveacutes de la aplicacioacuten de mecanismos de prevencioacuten y en los casos
donde ya existen problemas aplicar los recursos necesarios para
restaurar el equilibrio esteacutetico-funcional de la boca del paciente usando
siempre teacutecnicas respaldadas cientiacuteficamente y utilizando aparatologiacutea y
materiales odontoloacutegicos de calidad y uacuteltima generacioacuten
El representante legal de DENTALIFE es el Dr Fernando Narvaacuteez
Espinoza quieacuten es el encargado de administrar la cliacutenica y buscar el
personal idoacuteneo para cubrir las expectativas de los clientes en salud oral
Hace 9 antildeos aproximadamente el Dr Fernando Narvaacuteez Espinoza abre
su consultorio privado atendiendo uacutenicamente eacutel al cabo de 5 antildeos en el
mercado y viendo la necesidad de incrementar maacutes servicios ampliacutea la
oferta aliaacutendose con otros odontoacutelogos en diferentes especialidades
para ofrecer un servicio completo y personalizado de maacutexima calidad y
garantiacutea
42
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
GAD municipal de Loja y el ruc emitido por el SRI Donde en este uacuteltimo
estaacute constituido asiacute
Razoacuten Social NARVAacuteEZ ESPINOZA JOSEacute
FERNANDO
RUC 1103827737001
Domicilio Loja Loja 24 De Mayo Sn E Mercadillo
y Lourdes
Nombre Comercial DENTALIFE
Estado del Contribuyente en el RUC Activo
Tipo de Contribuyente Persona Natural
Obligado a llevar Contabilidad NO
Actividad Econoacutemica Principal ACTIVIDADES DE CONSULTA Y
TRATAMIENTO POR ODONTOacuteLOGOS YA SEAN GENERALES O
ESPECIALISTAS EN CONSULTORIOS PRIVADOS
Fecha de inicio de actividades 08-10-2003
Desde su nacimiento ha generado 19 fuentes de empleo directo entre
odontoacutelogos auxiliares de odontologiacutea personal de limpieza entre otros
dicho personal se encuentra distribuido de la siguiente manera
43
Una secretaria recepcionista
Contador
Odontoacutelogo general
Odontopediatra
Ortodoncista
Endodoncista
Periodoncista
Cirujano maacutexilo facial
Rehabilitador facial
Centro de esterilizacioacuten
Laboratoristas
Personal de aseo
A ellos se suman los auxiliares de odontologiacutea que acompantildean a cada
uno de los odontoacutelogos
Los servicios que ofrece DENTALIFE son
Limpieza
44
Extracciones
Cirugiacutea maxila- facial (que es de terceros molares)
Ortodoncia
Disentildeo esteacutetico de sonrisa
Tratamientos de conducto
En la actualidad los servicios son cancelados en efectivo o mediante la
emisioacuten de cheque nacional
La cliacutenica odontoloacutegica ldquoDentaliferdquo funciona en un local propio desde que
abrioacute sus puertas lo que le ha permitido irse proyectando a traveacutes de la
prestacioacuten de maacutes servicios
En lo que respecta a estrategias de marketing la cliacutenica usa la prensa
para publicitar sus servicios que por cierto tienen una respuesta muy
reducida con respecto a la propaganda boca-oiacutedo que le dan los clientes
Esto se debe a que la publicidad no es permanente es casi nula
ANAacuteLISIS EXTERNO
Todo negocio que se realice en cualquier paiacutes tiene que considerar las
condiciones econoacutemicas poliacuteticas sociales tecnoloacutegicas legales
45
demograacuteficas y geograacuteficas para poder tener una visioacuten general y poder
plantear los objetivos de la empresa
FACTOR ECONOacuteMICO
ldquoLa inflacioacuten es medida estadiacutesticamente a traveacutes del Iacutendice de Precios al
Consumidor del Aacuterea Urbana (IPCU) a partir de una canasta de bienes y
servicios demandados por los consumidores de estratos medios y bajos
establecida a traveacutes de una encuesta de hogares
Desde la perspectiva teoacuterica el origen del fenoacutemeno inflacionario ha dado
lugar a poleacutemicas inconclusas entre las diferentes escuelas de
pensamiento econoacutemico La existencia de teoriacuteas monetarias-fiscales en
sus diversas variantes la inflacioacuten de costos que explica la formacioacuten de
precios de los bienes a partir del costo de los factores los esquemas de
pugna distributiva en los que los precios se establecen como resultado de
un conflicto social (capital-trabajo) el enfoque estructural seguacuten el cual la
inflacioacuten depende de las caracteriacutesticas especiacuteficas de la economiacutea de su
46
composicioacuten social y del modo en que se determina la poliacutetica econoacutemica
la introduccioacuten de elementos analiacuteticos relacionados con las modalidades
con que los agentes forman sus expectativas (adaptativas racionales
etc) constituyen el marco de la reflexioacuten y debate sobre los
determinantes del proceso inflacionario
La evidencia empiacuterica sentildeala que inflaciones sostenidas han estado
acompantildeadas por un raacutepido crecimiento de la cantidad de dinero aunque
tambieacuten por elevados deacuteficit fiscales inconsistencia en la fijacioacuten de
precios o elevaciones salariales y resistencia a disminuir el ritmo de
aumento de los precios (inercia) Una vez que la inflacioacuten se propaga
resulta difiacutecil que se le pueda atribuir una causa bien definida
Adicionalmente no se trata soacutelo de establecer simultaneidad entre el
fenoacutemeno inflacionario y sus probables causas sino tambieacuten de
incorporar en el anaacutelisis adelantos o rezagos episoacutedicos que permiten
comprender de mejor manera el caraacutecter erraacutetico de la fijacioacuten de
preciosrdquo21
21 BANCO CENTRAL DEL ECUADOR
47
CUADRO Nordm 3
Tasa de inflacioacuten mensual del antildeo 2011 al 2012
FECHA VALOR
Diciembre-31-2012 416
Noviembre-30-2012 477
Octubre-31-2012 494
Septiembre-30-2012 522
Agosto-31-2012 488
Julio-31-2012 509
Junio-30-2012 500
Mayo-31-2012 485
Abril-30-2012 542
Marzo-31-2012 612
Febrero-29-2012 553
Enero-31-2012 529
Diciembre-31-2011 541
Noviembre-30-2011 553
Octubre-31-2011 550
Septiembre-30-2011 539
Agosto-31-2011 484
Julio-31-2011 444
Junio-30-2011 428
Mayo-31-2011 423
Abril-30-2011 388
Marzo-31-2011 357
Febrero-28-2011 339
Enero-31-2011 317
Fuente Banco Central del Ecuador Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad para la
Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea ecuatoriana se mantiene
bastante estable y que los precios de los productos no suben
48
draacutesticamente por lo que los ecuatorianos pueden seguir adquiriendo
productos y servicios en base al presupuesto programado de sus
ingresos
FACTOR POLIacuteTICO
Que con Acuerdo Ministerial Nordm 0818 19 de diciembre del 2008 publicado
en el Registro Oficial 517 de 29 de enero del 2009 se expide el
Reglamento para Otorgar Permisos de Funcionamiento a los
Establecimientos Sujetos a Vigilancia y Control Sanitario reformado
mediante acuerdos ministeriales Nordm 00371 de 12 de junio del 2009 y Nordm
00000458 de 7 de junio del 2011 respectivamente
Que se hace necesario establecer paraacutemetros que garanticen el
cumplimiento de estaacutendares miacutenimos de atencioacuten que aseguren la
proteccioacuten de la salud en instituciones prestadoras de servicios de salud
puacuteblica semipuacuteblico y privada con y sin fines de lucro autoacutenoma
comunitaria y de las empresas privadas de salud y medicina prepagada
ANAacuteLISIS
La cliacutenica cuenta con todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el
49
GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI lo que representa una
oportunidad para la empresa ya que no corre el riesgo de ser multada o
clausurada
FACTOR SOCIAL
El Plan Nacional para el Buen Vivir 2009 - 2013 en concordancia con los
mandatos constitucionales define objetivos poliacuteticas y metas prioritarias
que en salud se puede resaltar los siguientes
En el Objetivo 3
Aumentar la esperanza y calidad de vida de la poblacioacuten plantea
poliacuteticas orientadas al cuidado y promocioacuten de la salud a garantizar
el acceso a servicios integrales de salud el fortalecimiento de la
vigilancia epidemioloacutegica el reconocimiento e incorporacioacuten de las
medicinas ancestrales y alternativas
En la Poliacutetica 31
Promover praacutecticas de vida saludable en La poblacioacuten
En la Poliacutetica 32
Fortalecer la prevencioacuten el control y la vigilancia de la enfermedad y
el desarrollo de capacidades para describir prevenir y controlar la
morbilidad
50
En la Poliacutetica 33
Garantizar la atencioacuten integral de salud por ciclos de vida oportuna y
sin costo para las y los usuarios con calidad calidez y equidad
En la Poliacutetica 34
Brindar atencioacuten integral a las mujeres y a los grupos de atencioacuten
prioritaria con enfoque de geacutenero generacional familiar comunitario
e intercultural
En la Poliacutetica 35
Reconocer respetar y promover las praacutecticas de medicina ancestral y
alternativa y el uso de sus conocimientos medicamentos e
instrumentos
En la Poliacutetica 37
Propiciar condiciones de seguridad humana y confianza mutua entre
las personas en los diversos entornos
En este apartado tambieacuten se incluyen determinantes estructurales de las
desigualdades en salud como los distintos ejes de desigualdad de la
estructura social en concreto la clase social la posicioacuten socioeconoacutemica
el geacutenero y la pertenencia eacutetnica Estos ejes determinan las
oportunidades de tener una buena salud y ponen de manifiesto la
51
existencia de desigualdades en salud debidas a las jerarquiacuteas de poder o
de acceso a los recursos en las que resultan maacutes beneficiadas las
personas de clases sociales privilegiadas
Tasa de desempleo
El estudio del INEC sobre la evolucioacuten del mercado laboral en Ecuador
fue realizado en 127 centros urbanos incluidas las ciudades de Quito
Guayaquil Cuenca Machala y Ambato
Asiacute en Quito se advierte que el desempleo alcanza el 42 mientras en
Guayaquil llega al 57 en tanto que en Cuenca es del 41 en
Machala el 49 y en Ambato el 48
Asimismo la tasa de subempleo nacional alcanza la menor cifra en este
mismo periodo En este tercer trimestre entre junio y septiembre de 2011
se advierte que alcanza el 457 A diferencia del 537 registrado en
junio de 2007 cuando se advierte la cifra maacutexima
Respecto al subempleo se observa que Quito tiene el 29 mientras que
Guayaquil el 443 Cuenca el 412 Machala el 467 y Ambato el
408 Otros resultados del estudio sentildealan que la tasa de ocupados
plenos registra su nivel maacutes alto desde 2007 llegando al 479 En este
52
indicador Quito tiene el 645 Guayaquil 493 Cuenca 543
Machala 479 y Ambato el 541
El mercado laboral muestra una evolucioacuten estable o con pocas
variaciones en los uacuteltimos cinco antildeos asiacute tenemos que la tasa de
desempleo pasoacute del 50 al 42 por ciento Por su parte la tasa de empleo
pasoacute de 342 al 547 por ciento del antildeo 2007 al 2011 respectivamente lo
que demuestra un mejoramiento sostenido en el tiempo del empleo en
Ecuador
Fuente Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador
Elaboracioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos del Ecuador - Direccioacuten de Estudios Analiacuteticos Estadiacutesticos
ANAacuteLISIS
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420
representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife ya que la poblacioacuten
53
cuenta con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le
ofrecen para cuidar su salud bucal
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes22
La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de odontoacutelogos existentes por cada
diez mil habitantes del Ecuador A continuacioacuten se exponen los
indicadores y la tasa de odontoacutelogos para finalmente concluir con la tabla
de la tasa de odontoacutelogos desde el antildeo 2000 al 2010
CUADRO Nordm 4
Tasa de odontoacutelogos
Nombre del Indicador Tasa de odontoacutelogos
Operacioacuten Estadiacutestica Registro Administrativo
Definicioacuten del Indicador La tasa de odontoacutelogos es el nuacutemero de
odontoacutelogos existentes por cada diez mil
habitantes del ecuador
Unidad de Medida Tasa por cada 10000 habitantes
Foacutermula de Caacutelculo del
Indicador
De odontoacutelogos Total de odontoacutelogos en el paiacutes
P30-Jun-t
Poblacioacuten total a mitad del antildeo t
Definicioacuten de las variables
que componen el indicador
De odontoacutelogos Es el nuacutemero de odontoacutelogos
dependientes o independientes puacuteblicos o
privados nacionales o extranjeros que brindan sus
servicios en el territorio nacional en un periodo de
tiempo determinado
Poblacioacuten Es la poblacioacuten nacional estimada
para un periodo determinado
22 INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
54
Interpretacioacuten del Indicador En el Ecuador en el 2010 existen 25
Odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Fuente de informacioacuten Instituto Nacional de Estadiacutestica y Censos- INEC
Direccioacuten de Estadiacutesticas Sociodemograacuteficas-
DIES
Fuente de datos Establecimientos de Salud con y sin internacioacuten
hospitalaria del Paiacutes - Estadiacutesticas Recursos y
Actividades de Salud (INEC)
Periodo de Cobertura Un antildeo
Desagregaciones Provincia cantoacuten y parroquia rural
Periodo de la serie de
tiempo actualmente
disponible
Desde el antildeo 2000 hasta el 2010
Limitaciones El registro incluye solamente a los odontoacutelogos
que laboran en establecimientos de salud con
internacioacuten y sin internacioacuten hospitalaria
Periodicidad de
produccioacuten del indicador
Anual
Uso del Indicador Se utiliza para fines de planificacioacuten
gubernamental para formular los objetivos que se
desea alcanzar en salud en el sector privado en la
evaluacioacuten para proyectos de inversioacuten en salud
Relacioacuten del indicador con
Objetivos del Plan
Nacional del Buen Vivir
(PNBV)
NA
Informacioacuten
Georeferenciada
No
Fecha de elaboracioacuten de la
ficha
20 de Junio de 2012
FuenteINEChttpwwwinecgobecnuevo_inecregistros_sociodemograficashtml
Elaborado por El Autor
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes del antildeo 2000 a 2010
55
CUADRO Nordm 5
Tasa de odontoacutelogos por cada 10000 habitantes
Antildeos
Tasa de
odontoacutelogos
2000 1676593831
2001 169712572
2002 1761352112
2003 1723174272
2004 1750993387
2005 1798701469
2006 1965950865
2007 2211608039
2008 227814441
2009 2401208273
2010 2487873903
Tasa por 10000 habitantes
Fuente INEC Elaborado por El Autor
ANAacuteLISIS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que
estaacuten en proceso de formacioacuten para ser odontoacutelogos representa una
amenaza para la Cliacutenica Dentalife ya que eacutestos al organizarse de manera
individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FACTOR TECNOLOacuteGICO
La cliacutenica Dentalife cuenta con tecnologiacutea de uacuteltima generacioacuten a
continuacioacuten se exponen los equipos con sus principales caracteriacutesticas
56
UNIDAD ELEacuteCTRICA (SILLOacuteN ELEacuteCTRICO)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA LEXU DENT
Confortable alto nivel de asepsia excelente contorno disentildeo anatoacutemico
de espaldar para brindar comodidad al paciente y una posicioacuten anatoacutemica
seguiraacute del profesional en todas las operaciones de trabajo movimiento de
espaldar y pedalera al piso para manos libres posicioacuten automaacutetica de
salida del paciente
LAacuteMPARA DE LUZ FRIacuteA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Perfecta articulacioacuten en todas las direcciones luz blanca daylight enfoque
de recuadro alta luminosidad coacutemoda para el profesional reflexioacuten de la
luz a traveacutes de dicroico dos intensidades
57
SISTEMA DE PIEZAS DE MANO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Cuadrimodular sistema para tres piezas de mano jeringa triple turbina
de alta velocidad cavitroacuten neumaacutetico micromotor controles de presioacuten de
agua y aire manoacutemetro para la lectura de funcionamiento de las piezas
de mano negatoscopio para radiografiacuteas periapicales incorporado
cuadrimodular montado con brazo articulado a la derecha del silloacuten
brindando facilidad de trabajo del profesional y comodidad al paciente
SALIVERA
Fuente Cliacutenica Dentalife
Faacutecil acceso del paciente a la salivera escualizable para adaptarse a la
posicioacuten de trabajo del profesional tiene succioacuten con sistema venturi
llenador de vasos e irrigacioacuten en el lavado acoplada a la unidad
58
TABURETE NEUMAacuteTICO
Fuente Cliacutenica Dentalife
Con base de 5 ruedas estable espaldar y asiento anatoacutemico giro versaacutetil
obteniendo seguridad y comodidad en cualquier posicioacuten de trabajo
ascenso y descenso suave y uniforme mediante cilindro neumaacutetico de alta
duracioacuten
COMPRESOR DENTAL
Fuente Cliacutenica Dentalife
minusEl compresor no usa aceite
minusConectar el compresor y estar seguro del ciclo de trabajo del encendido
y apagado
59
minusHacer el dreno del compresor a diario
minusRevisar los filtros de succioacuten para la alimentacioacuten del compresor
minusRevisar las presiones que tiene la salida del compresor (entre 40 y
80PSI)
minusVerificar las presiones que tiene almacenadas el tanque Esta debe
ser entre 80 y 125 PSI
ESTERILIZADOR
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (KSTERIL)
La esterilizacioacuten permite la eliminacioacuten y destruccioacuten de agentes
patoacutegenos incluidos esporas esto es por el alto poder de caloriacutefico del
vapor de agua y el efecto combinado de presioacuten y temperatura
CARACTERIacuteSTICAS
Capacidad 21 litros
Caacutemara de acero inoxidable
60
4 bandejas perforadas de acero
Esterilizacioacuten 25 minutos
Apagado automaacutetico
Vaacutelvula de seguridad
Indicador de puerta sellada
LAacuteMPARA DE RAYOS HALOacuteGENAS
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (SUNLITE 1275)
El sistema utilizado maacutes frecuentemente en la odontologiacutea es la laacutempara
haloacutegena con un rango de luz de 400 a 500 mm donde la fuente de luz
es un bulbo haloacutegeno de 12 volts 75 watts y cuya longitud de onda
apropiada la produce un filtro especial de banda dicroica
Si bien los equipos actuales constan de filtros protectores para disminuir
la emisioacuten de radiaciones UV (de tipo A B y C) e infrarrojos (tambieacuten de
tipo A B y C) siempre existe produccioacuten de los mismos con lo cual se
61
encuentra presente en cada operador odontoloacutegico la probabilidad de
dantildeo ocular por efecto de los mismos
Descripcioacuten
Desarrollado para permitir la realizacioacuten de actividades para aclaramiento
dental restauraciones directas e indirectas colado de brackets y
accesorios ortodoacutencicos El sistema de LED de este aparato posee larga
vida uacutetil equivalente a 36 millones de ciclos de 10 segundos sin peacuterdida
de potencia y eficiencia en la foto activacioacuten
CAVITRON (PARA REALIZAR LAS LIMPIEZAS BUCALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA (DTMUSA)
Usos
Eliminacioacuten de sarro supra gingival y su gingival
Remocioacuten de placa bacteriana
Eliminacioacuten de manchas extriacutensecas
Profilaxis en procedimientos quiruacutergicos
62
Ventajas
Insertos que se adaptan a las zonas infra y supra gingivales de
dientes anteriores y posteriores
Faacutecil de instalar
Puede conectarse a la toma de agua corriente o a un abastecedor de
agua
No requiere instalacioacuten y puede usarse en cada gabinete dental de
cada cliacutenica intercambiaacutendolo de uno a otro sin problema
Su uso es confortable para los pacientes
Es faacutecil de usar para los doctores asistentes e higienistas dentales
Presenta un rendimiento elevado
Es muy sencillo y raacutepido intercambiar los insertos
Sus insertos son activos a lo largo de toda su superficie
Su manejo es silencioso
ELECTROVISTURI
Fuente Cliacutenica Dentalife
63
MARCA (ART ELECTROSURGE)
El equipo Electrocort o llamado tambieacuten electrovisturi es un moderno
aparato de electro cirugiacutea en la gama de potencias de hasta 50 Vatios Su
campo de aplicacioacuten principal estaacute en lo que se llama aplicacioacuten mono
terminal (sin aplicar electrodo neutro en el paciente en el sector dental)
No obstante con este aparato tambieacuten se pueden llevar a cabo
intervenciones de pequentildea cirugiacutea mono polar (aplicando un electrodo
neutro) en otros campos especiacuteficos
APLICACIONES EN CIRUGIacuteA
Aperturas de abscesos agudos gingivales
Apertura de abscesos sub-perioacutesticos parapicales y osteoflemones
Alargamiento de coronas cliacutenicas cortas
Eliminacioacuten de frenillos labiales o linguales
Profundizacioacuten de surcos proteacutesicos
Facilitacioacuten de la denticioacuten dificultosa
Eliminacioacuten de proliferaciones anormales de la mucosa
Hemostasia por fulguracioacuten de vasos
EN PERIODONCIA
Reseccioacuten de bridas que generan bolsas periodontales
Tratamiento quiruacutergico de la gingivitis marginal croacutenica
64
Eliminacioacuten de bolsas aisladas
Gingivectomiacutea o gingivoplastiacutea
Corte de la mucosa bolsa el legrado posterior del periostio en los
tratamientos oacuteseos (dientes retenidos quistes parapicales etc
EN ODONTOPEDIATRIA
Eliminacioacuten de frenillos
Eliminacioacuten de poacutelipos coronarios o gingivales
Control de enciacuteas hipertroacuteficas
Hemostasia por coagulacioacuten en vasos de pequentildeo calibre (05 mm)
EN OPERATORIA DENTAL
Eliminacioacuten de los bordes gingivales que cubren caries
EN PROSTODONCIA FIJA
Prolongacioacuten de coronas cliacutenicas
Correccioacuten del margen gingival luego de retirar los provisionales
Retraccioacuten miacutenima del margen gingival para la correcta impresioacuten de
los pilares
Descubrir adecuadamente restos radiculares cubiertos de enciacuteas
65
RAYOS X PANORAMIC (TODA LA BOCA)
Fuente Cliacutenica Dentalife
La radiografiacutea panoraacutemica conocida tambieacuten como rayos X panoraacutemicos
es un examen dental con rayos X bidimensionales (2-D) que captura
imaacutegenes de la boca entera en una sola toma incluyendo los dientes las
mandiacutebulas inferior y superior y las estructuras y tejidos circundantes
La mandiacutebula es una estructura curva similar a la herradura de un caballo
Sin embargo los rayos X panoraacutemicos producen una imagen plana de
esta estructura curva Por lo general este tipo de radiografiacutea estaacute
preparada para proporcionar detalles de los huesos y los dientes
Un rayos X (radiografiacutea) es un examen meacutedico no invasivo que ayuda a
los meacutedicos a diagnosticar y tratar las condiciones meacutedicas La toma de
imaacutegenes con rayos X supone la exposicioacuten de una parte del cuerpo a
una pequentildea dosis de radiacioacuten ionizante para producir imaacutegenes del
66
interior del cuerpo Los rayos X son la forma maacutes antigua y de uso maacutes
frecuente para producir imaacutegenes meacutedicas
A diferencia de los rayos X intraorales tradicionales donde la placa
radiograacutefica se coloca dentro de la boca la placa para un rayo X
panoraacutemico estaacute incorporada dentro de la maacutequina
Coacutemo se realiza
Este examen generalmente se realiza en pacientes ambulatorios Primero
se lo ubicaraacute en el centro de la unidad donde el teacutecnico cuidadosamente
ubicaraacute y aseguraraacute su cabeza La unidad puede ser ajustada para
acomodar al paciente parado o sentado en una silla de ruedas Luego se
coloca un protector bucal en su boca para asegurar el alineamiento
adecuado de los dientes La ubicacioacuten correcta de los dientes y la cabeza
es importante para obtener una imagen clara
Se le pediraacute que se mantenga muy quieto mientras el brazo rotativo viaja
en un semiciacuterculo alrededor del periacutemetro de su cabeza y las imaacutegenes
estaacuten siendo grabadas Este proceso por lo general lleva entre 12 a 20
segundos Cuaacuteles son los beneficios y los riesgos
67
Beneficios
No queda radiacioacuten en el cuerpo de un paciente luego de realizar el
examen de rayos X
Los rayos X por lo general no tienen efectos secundarios en el rango
de diagnoacutestico tiacutepico para este examen
Los rayos X panoraacutemicos pueden usarse en nintildeos muy joacutevenes ya que
la placa no tiene que ser ubicada dentro de la boca
Riesgos
Las mujeres siempre deberiacutean informar a sus dentistas o cirujanos
orales si existe cualquier posibilidad de que esteacuten embarazadas
LAacuteMPARA A LASAR (PARA APLICAR BLAQUEAMIENTOS DENTALES)
Fuente Cliacutenica Dentalife
MARCA OPTALUX
Blanqueamiento de diente dental laacutempara dentista blanqueador laser
uacutenico y avanzado sistema para un uso faacutecil y mucha luz para resultados
estupendos Sin manchas gracias al laser de diodo azul
68
Tecnologiacutea de Blanqueamiento que resuelve de un tiempo las manchas
de fumar de beber cafeacute Teacute y otras bebidas manchando los dientes para
el papel de blanquear y eficaz tambieacuten por la decoloracioacuten de los dientes
(tetraciclina fluorosis dental) la vejez o hereditarias dientes amarillos
tambieacuten en eso tienen un efecto muy bueno
En lo que respecta a tratamientos la cliacutenica Dentalife ofrece la mejor
gama de productos a continuacioacuten se detalla
PROacuteTESIS Llamamos proacutetesis a todo elemento artificial que sirve para
reemplazar una parte de nuestro cuerpo perdida o dantildeada Sabemos que
los dientes y las muelas se pudren y de hecho se pierden
Es muy importante tener en cuenta que la proacutetesis dental es parte de un
tratamiento cuya finalidad es devolver a la normalidad una maacutequina
dantildeada La boca es un aparato que se mueve nuestros dientes no son un
mero decorado sino que realizan una funcioacuten masticar los alimentos Las
piezas dentarias se apoyan unas en las otras y ademaacutes engranan con las
opuestas Si perdemos una de ellas las demaacutes se moveraacuten y fallaraacuten
Proacutetesis fija
Fuente Cliacutenica Dentalife
Son los Pilares que se
tallan para que sean como
base para el diente que no
hay
69
En el tratamiento por proacutetesis dental se utilizan diferentes materiales
resinas porcelanas metales y uacuteltimamente fibras de carbono y de vidrio
Los resultados se ven no soacutelo en el aspecto bucal esteacutetico y funcional
sino que tambieacuten se reflejan en la salud en general
Se talla los dientes que serviraacuten como soporte denominados dientes
pilares y situados en los extremos de cada zona edeacutentula (sin dientes) en
los cuales iraacuten cementadas las proacutetesis fijas cuidadosamente ajustadas
Para ello en la cliacutenica el odontoacutelogo tomara impresiones y registros de
mordida que posteriormente enviaraacute al laboratorio donde
el proteacutesico vaciacutea o deposita las impresiones en yeso y confecciona
sobre los modelos resultantes las estructuras de la proacutetesis fija con cera
Estos encerados se incluiraacuten en revestimientos especiales resistentes a
altas temperaturas y se procede al colado en metal con distintas
aleaciones Proacutetesis total
Proacutetesis removible
Proacutetesis removible de resina
Fuente Cliacutenica Dentalife
70
Las proacutetesis removibles de resina agrupan aquellas que son realizadas
con resina acriacutelica (u otros plaacutesticos) La elaboracioacuten de estas proacutetesis
dentales ha de atender tanto a criterios funcionales como
esteacuteticos Estas proacutetesis se subdividen en dos tipos removibles
completas y removibles parciales
Proacutetesis removibles completas
Fuente Cliacutenica Dentalife
Conocidas por la gente comuacutenmente como dentaduras postizas Se
realizan cuando el paciente no tiene ninguacuten diente siendo por
tanto mucosoportadas al carecer de pilares para la sujecioacuten El soporte de
la proacutetesis se toma a partir de unas anchas bases que se extienden sobre
la superficie de la mucosa en los procesos alveolares Pueden
ser unimaxilares o bimaxilares es decir superior inferior o ambas si el
paciente no tiene piezas dentarias en ninguna de las dos arcadas En
este tipo de proacutetesis es necesario el logro de un equilibrio oclusal de la
articulacioacuten superior con la inferior teniendo en cuenta los movimientos
mandibulares la masticacioacuten la estabilidad de la proacutetesis
71
Proacutetesis removibles parciales
Fuente Cliacutenica Dentalife
Se realizan cuando el paciente tiene alguacuten diente permanente que
contribuiraacute a la retencioacuten de la proacutetesis mediante retenedores forjados o
colados siendo por tanto dentomucosoportada No son
unas proacutetesis muy usadas ya que las proacutetesis removibles
parciales metaacutelicas ofrecen una mayor calidad y mejor funcionalidad
Suelen usarse simplemente como proacutetesis provisionales
Proacutetesis removible metaacutelica
Fuente Cliacutenica Dentalife
72
Las proacutetesis removibles metaacutelicas tambieacuten conocidas
como esqueleacuteticas son proacutetesis parciales dentomucosoportadas Es
decir se sujetan tanto en los dientes como en la mucosa y se realizan
cuando el paciente auacuten conserva algunos de sus dientes naturales
Estas proacutetesis son removibles pueden ser extraiacutedas y colocadas por el
paciente
Se realizan mediante una estructura metaacutelica colada (que puede ser de
diferentes aleaciones) a partir de un patroacuten de cera realizado
manualmente sobre los modelos de revestimiento Los dientes y
reconstrucciones de la enciacutea son de resina acriacutelica
Cirugiacutea de terceros molares
Debido a procesos evolutivos del ser humano o a diferencias de tamantildeo
entre los huesos maxilares y el tamantildeo de las piezas dentarias los
terceros molares o muelas del juicio no siempre logran erupcionar
completamente (emerger en la boca) lo que genera un espacio de difiacutecil
acceso en la zona posterior de la cavidad bucal el cual acumula restos de
alimentos y placa bacteriana difiacutecil de asear
Terceros molares comuacutenmente conocidos como muelas del juicio
Durante cientos de antildeos los seres humanos han evolucionado al igual que
sus costumbres alimenticias antiguamente los alimentos teniacutean
73
consistencia maacutes dura que los actuales y la estructura facial por
consecuencia la estructura de los maxilares era maacutes fuerte y de mayor
tamantildeo De esa manera se ha comprobado que contaban con un molar
maacutes (cuarto molar) de lo que ahora se conoce como tercer molar (muela
del juicio)
Debido a la evolucioacuten y a los alimentos procesados se requiere menor
esfuerzo para realizar la masticacioacuten motivo por el cual muy
frecuentemente quedan atrapados dichos terceros molares o se
encuentran en posicioacuten horizontal y algunas veces ya no se forman
La edad promedio de formacioacuten y crecimiento de las muelas del juicio son
alrededor de los 15 antildeos por lo que se recomienda valorar por medio de
radiografiacuteas la posicioacuten y detectar a tiempo posibles complicaciones
futuras siendo la adolescencia la edad maacutes adecuada para dichos
estudios y en caso de comprobar la necesidad de extraerlas Dicho
procedimiento no debe exceder de 10 minutos realizaacutendolo
absolutamente sin dolor
Sobre llenado Muela impactada e infectada
Muela inferior erupcionada
Fuente Cliacutenica Dentalife
74
Formacioacuten de quiste Segundo Molar dantildeado
Despueacutes de la extraccioacuten de las muelas del Juicio
Fuente Cliacutenica Dentalife
ORTODONCIA DAMON SYSTEM
Fuente Cliacutenica Dentalife
Sistema Damon no soacutelo enderezamos dientes creamos bellas sonrisas
Al realizar el diagnoacutestico de su sonrisa el Ortodoncista Damon considera
una serie de factores particulares como la cara y el perfil que son de gran
importancia al prever el aspecto que la persona tendraacute a los 40 50 o 60
antildeos Damon System estaacute disentildeado para que los resultados sean de por
vida
75
El tratamiento Damon System suele durar mucho menos que el que utiliza
aparatos convencionales ademaacutes el nuacutemero de citas disminuye
considerablemente
Damon System trabaja tan raacutepidamente en el uso de fuerzas maacutes suaves
y bioloacutegicamente maacutes sensibles que los brackets convencionales La baja
friccioacuten del sistema asegura la correcta posicioacuten de los dientes y mejora la
armoniacutea facial
ORTODONCIA MBT
Fuente Cliacutenica Dentalife
MBT
Teacutecnica de arco recto con brackets maacutes pequentildeos que los convencionales
que permite obtener resultados previsibles y raacutepidos minimizando los
controles con el Ortodoncista y aumentando la comodidad e higiene del
paciente El torque en la base permite una transferencia precisa para una
perfecta aplicacioacuten de fuerzas con la ayuda de ligas para la ubicacioacuten
76
correcta de los dientes y asiacute brindarle al paciente una sonrisa y un rusto
bonito
ANAacuteLISIS
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica
representa una oportunidad para La cliacutenica Dentalife ya que influyen
directamente en la calidad en la prestacioacuten de servicios que la empresa
ofrece brindando mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos
problemas odontoloacutegicos Ademaacutes gran parte de los nuevos
procedimientos que actualmente se estaacuten realizando necesitan de los
mejores y actualizados productos y equipos para garantizar sus
resultados
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados
Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo del poder adquisitivo de
la competencia para realizar este tipo de inversiones
FACTOR LEGAL
Cualesquier empresa que se establezca en el Ecuador va a estar sujeta a
todas las leyes de la Repuacuteblica pero baacutesicamente las leyes que
comprende el Marco legal de las empresas son
77
Ley de compantildeiacuteas Regula y determina los lineamientos que debe
seguir una empresa en toda su vida funcional desde que nace hasta
cuando termina la actividad comercial
Coacutedigo de trabajo Regula las relaciones entre empleadores y los
empleados
Ley tributaria Determina los tributos que deberaacute cancelar al estado
por el ejercicio econoacutemico y ademaacutes determinaraacute los organismos de
control y procedimientos tributarios
ANAacuteLISIS
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro del marco juriacutedico implica
cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar
normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e
incluso clausura de la cliacutenica
FACTOR AMBIENTAL
El gobierno autoacutenomo descentralizado de Loja (GAD LOJA) en su plan
de reciclaje tiene horarios y recorridos establecidos para la recoleccioacuten de
desechos meacutedicos
78
ldquoLa recoleccioacuten de la basura y reciclaje de desechos es materia de
anaacutelisis en la capital lojana Las autoridades municipales buscan
incorporar el sistema de cobro a traveacutes de las planillas de luz eleacutectrica
La propuesta para la recoleccioacuten y tratamiento de la basura en la capital
lojana se fundamenta en incorporar la oacuteptima recoleccioacuten de residuos
soacutelidos La meta es aumentar la cobertura del servicio en las aacutereas
urbanas y rurales Esperan llegar al 98 de atencioacuten en el sector urbano
y 75 en el rural Aspiran incrementar el reciclaje de basura del 35 al
70
Buscan extender la cobertura de barrido en la ciudad y las 13 parroquias
de la capital lojana y plantean tener el adecuado sitio de disposicioacuten final
de los desechos Esto incluye la ampliacioacuten del actual relleno sanitario
pero que reuacutena las caracteriacutesticas de calidad ISO
El relleno sanitario construido en Loja tiene una vida uacutetil de 12 antildeos pero
funciona desde hace 15 Sin embargo debido a los vigentes programas de
reciclaje propuestos por la municipalidad lojana el relleno sanitario estaacute
funcionando desde mediados del 2011
Para el director de gestioacuten territorial municipal de Loja Diego Ramoacuten la
ciudadaniacutea participa activamente en la propuesta clasificando desde su
79
domicilio la basura saca en los horarios sentildealados para la recoleccioacuten
evita arrojar la basura en fundas puesto que dificultan la tarea de
tratamiento de los residuos
Los usuarios tambieacuten aportan con el pago del servicio de recoleccioacuten de
basura Actualmente en la municipalidad lojana estudian la propuesta que
la cancelacioacuten del servicio de recoleccioacuten lo realicen mediante el pago de
planillas de luz Se estipula que a mayor consumo de energiacutea se coloque
el pago de la planilla En Loja hay 60 mil medidores de luz eleacutectrica lo cual
amplia el sistema de cobro mientras que solamente se registran 30 mil
medidores de agua situacioacuten que limita el sistema de cobro
Actualmente el municipio de Loja subsidia el servicio de recoleccioacuten de
basura en 2 millones 800 mil doacutelares Con la propuesta del nuevo sistema
de cobro se trata de cubrir este deacuteficit Seguacuten Ramoacuten el manejo de la
basura es un problema colectivo y la comunidad debe colaborar para
mejorar las condiciones ambientales de Loja
Existen 117 obreros laborando en la direccioacuten de higiene municipal El
centro de la ciudad se barre 5 veces al diacutea Hacen falta 16 personas para
que cumplan las labores de limpieza El relleno sanitario cubre 46
hectaacutereas 17 personas trabajan en el reciclaje Existe un ingreso de 3000
doacutelares mensuales
80
En 1998 inicioacute el primer estudio de desechos soacutelidos En el sector urbano
se recolecta el 95 de los desechos De las 13 parroquias de la capital
lojana 11 tienen el servicio de recoleccioacuten de basura
En el 2009 el municipio de Loja invirtioacute 2 millones 733 mil 423 doacutelares en
la recoleccioacuten de la basura de los cuales se logra recuperar mediante
recaudaciones 532000 doacutelares quedando un deacuteficit de 2 millones 201 mil
423 doacutelares
El pago por la recoleccioacuten de basura actualmente se hace mediante la
planilla de agua El 35 de los usuarios cancelan 32 centavos
mensuales El 35 adicional paga 60 centavos y el resto de la poblacioacuten
abona montos mayores Estas tasas por el servicio de recoleccioacuten de
basura son las maacutes baja del Ecuador En Guayaquil y Cuenca los
usuarios cancelan 2 doacutelares En Machala 3 doacutelares y en Riobamba 3
La proyeccioacuten anual es recaudar 2 millones 327 mil 649 doacutelares Las
casas de salud privadas por los desechos bio-peligrosos deberaacuten pagar
94 centavos por kilo y 47 centavos las puacuteblicas
Ramoacuten sugiere al cabildo decida inmediatamente sobre la incorporacioacuten
del nuevo sistema de cobro por recoleccioacuten de basura El estudio incluye
incorporar 100 mil doacutelares en el presupuesto para la presentacioacuten de
81
spots en los medios de comunicacioacuten cuyos mensajes generen el cambio
de haacutebitos de la poblacioacuten sobre el manejo de la basura
Con la aplicacioacuten del nuevo sistema de recoleccioacuten de basura esperan
disminuir el impacto ambiental reducir gastos y optimizar los recursos
disponibles
Seguacuten las autoridades municipales las metas respecto al manejo de
basura van camino a disentildear estudios para implementar plantas de
tratamiento para generacioacuten de energiacuteardquo23
BASE LEGAL PARA ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Art 151
Todos los establecimientos de salud sean estos hospitales cliacutenicas
unidades meacutedicas policliacutenicos laboratorios consultorios meacutedicos y
odontoloacutegicos y cliacutenicas veterinarias deberaacuten presentar cada antildeo para su
aprobacioacuten y obtencioacuten del permiso de funcionamiento un PROGRAMA
DE GESTIOacuteN Y MANEJO DE DESECHOS SOacuteLIDOS
23 Diario El Mercurio
82
GESTIOacuteN DEL MANEJO DE DESECHOS BIO PELIGROSOS
GESTIOacuteN AL INTERIOR DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
(responsable entidad generadora)
Separacioacuten en el lugar de generacioacuten
Almacenamiento intermedio
Tratamiento o desinfeccioacuten
Transporte diferenciado (Interno)
Almacenamiento final diferenciado
MANEJO EXTERNO DE LOS DESECHOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD (responsable Municipio de Loja)
Recoleccioacuten y transporte diferenciados
Disposicioacuten final diferenciada
Los establecimientos pequentildeos como laboratorios no necesitan un local
de almacenamiento final pero obligatoriamente deben tener recipientes
con tapa para los diferentes tipos de desechos
NORMA DE ENTREGA Y RECOLECCIOacuteN DE DESECHOS
INFECCIOSOS
Los desechos infecciosos deben ser clasificados y almacenados
teacutecnicamente en los establecimientos de salud
83
Los desechos infecciosos deben almacenarse en una funda plaacutestica
resistente de color rojo debidamente etiquetado
Desechos Infecciosos
Peso 6Kg
Institucioacuten Cliacutenica
Servicio Emergencia
Fecha 05-10-2013
Firma o Nombre Encargado de la entrega
Los objetos corto punzantes se inactivaran en el autoclave con hipoclorito
de sodio Posteriormente entregados a la recoleccioacuten diferenciada
No se incluiraacuten en las fundas materiales de vidrio objeto corto punzantes
ni substancias liacutequidas
Los desechos especiales que incluyen frascos tienen el riesgo de
mojarse y romperse por tanto deben ser empacados dentro de una bolsa
con recubrimiento plaacutestico
Los recipientes riacutegidos deben sellarse y entregarse al vehiacuteculo de
recoleccioacuten diferenciada con la respectiva rotulacioacuten
84
El material de vidrio en caso de estar contaminado debe ser desinfectado
en la autoclave y almacenado en recipientes riacutegidos
No se incluiraacuten desechos radioactivos Estos tienen otro tratamiento
Los aerosoles y pilas deben ir en recipientes especiacuteficos y riacutegidos En
estos recipientes se pueden aislar restos de mercurio y termoacutemetros
rotos
Los desechos anatomopatoloacutegicos producto de biopsias amputaciones
cirugiacuteas etc deben ser aislados en el lugar de origen y conservados en
recipientes con formol
ALMACENAMIENTO Y PROCESO DE ENTREGA
El local de almacenamiento final debe ser de faacutecil acceso
Si el local de almacenamiento es de difiacutecil acceso el establecimiento se
encargaraacute de ubicar los desechos en un sitio temporal de entrega (patio o
corredor)
En situaciones imprevistas los desechos permaneceraacuten en el local de
almacenamiento del Hospital con una capacidad de reserva de 3 a 5 diacuteas
85
Antes de la recoleccioacuten el encargado del Hospital deberaacute pesar cada
funda y anotar en el registro respectivo
Solo se transportaran los desechos infecciosos que se encuentren en
fundas plaacutesticas iacutentegras debidamente selladas e identificados con el
nombre del Hospital el peso y el diacutea de generacioacuten
No se recibiraacuten fundas rotas o que presenten derrames Se recomienda
utilizar fundas de 30 a 40 micras de espesor
Las fundas de desechos infecciosos deben ser entregadas por el
empleado responsable del establecimiento
SUPERVISIOacuteN
Llevar un registro diario para el control de desechos recolectados con la
cantidad y la procedencia
Otro registro seraacute completado por la empresa firmado por el encargado
de la entrega de desechos
Las faltas observadas durante la recoleccioacuten deben reportarse tanto a la
empresa como a las autoridades de control Sanitario Municipal
86
La empresa que realiza el transporte podraacute abrir las fundas para efectuar
un control de su contenido De encontrarse material no permitido sufriraacute
sancioacuten
Una supervisioacuten semejante puede ser efectuada a parte del Municipio por
el Ministerio de Salud y la Unidad de Proteccioacuten Ambiental de la Policiacutea
De acuerdo a la gravedad de la falta la empresa sancionaraacute con una
multa que cubra los gastos de transporte y disposicioacuten final de los
Desechos Infecciosos
El comiteacute para gestioacuten de los desechos Hospitalarios realizaraacute monitoreos
perioacutedicos
ANAacuteLISIS
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio
ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud
constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute
contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
87
CUADRO Nordm 6 MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS
Nro OPORTUNIDADES
1 Contar con una inflacioacuten del 416 constituye una oportunidad
para la Cliacutenica Dentalife pues indica que la economiacutea
ecuatoriana se mantiene bastante estable y que los precios de
los productos no suben draacutesticamente por lo que los
ecuatorianos pueden seguir adquiriendo productos y servicios
en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal
funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado
por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la
empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500
al 420 representa una oportunidad para la cliacutenica Dentalife
ya que la poblacioacuten cuenta con los recursos suficientes para
acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud
bucal
88
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales es una
oportunidad para la Cliacutenica Dentalife ya que el estar dentro
del marco juriacutedico implica cumplir con ciertas obligaciones que
dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a
juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de
la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar
el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las
empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica
Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del
medio ambiente
7 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria
odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de
los distintos problemas odontoloacutegicos
Nro AMENAZAS
1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y
residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten para ser
odontoacutelogos representa una amenaza para la Cliacutenica Dentalife
ya que eacutestos al organizarse de manera individual o en
asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes
sofisticados Puede ser tambieacuten una amenaza dependiendo
del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo
de inversiones
Fuente Anaacutelisis de Factores externos Elaborado por El Autor
89
ANAacuteLISIS DE ACUERDO A LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Amenaza de nuevos competidores En la ciudad de Loja no existen
barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas Es
maacutes existen cliacutenicas de profesionales en odontologiacutea provenientes de la
ciudad de Cuenca que atienden los fines de semana
Anaacutelisis Asiacute que esta se convierte en una amenaza ya que la entrada de
nuevos competidores estaacute latente
Rivalidad entre competidores La rivalidad entre competidores es alta
en la ciudad de Loja hay cliacutenicas y consultorios odontoloacutegicos que
inclusive hacen alianzas estrateacutegicas con Colgate en el mes de la salud
oral por ejemplo para atraer clientes a sus consultorios los hay tambieacuten
aquellos que tienen convenios con las aseguradoras de salud
Anaacutelisis Esta rivalidad se convierte en una amenaza para la cliacutenica ya
que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o
consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
Poder de negociacioacuten de los proveedores En el aacutembito local existen
hoy en diacutea diferentes casas comerciales que ofrecen insumos y equipos
para odontoacutelogos y a decir del gerente de DENTALIFE existe poder de
negociacioacuten con los proveedores
90
Anaacutelisis El poder negociar con los proveedores es una oportunidad
para la cliacutenica Dentalife ya que esto permite tener maacutes acceso a creacuteditos
y plazos de cancelacioacuten por los mismos
Poder de negociacioacuten de los clientes Los clientes estaacuten satisfechos
con el servicio ofrecido por la cliacutenica tanto asiacute que inclusive recomiendan
a la cloacutenica entre sus amigos y allegados Por la tanto si existe poder de
negociacioacuten con los clientes
Amenaza de ingreso de productos sustitutos Los servicios sustitutos
se dan hasta el momento uacutenicamente en odontologiacutea general ya que los
usuarios tendriacutean como servicio sustituto el ofrecido por el IESS Pues de
ser asiacute este organismo ofrece servicios baacutesicos de odontologiacutea maacutes no
los que demandan hoy en diacutea los exigentes gustos de los clientes
Ademaacutes de ser un servicio que se ofrece cuando hay disponibilidad de
turnos
Anaacutelisis El ofrecimiento de servicios sustitutos se convierte en una
amenaza para la cliacutenica ya que al contar con un servicio que ya se estaacute
cancelando por adelantado los clientes optariacutean por esta alternativa
91
Fuente PORTER Michael (1995) Estrategia competitiva
Adaptado por El autor
Las cinco fuerzas de Porter permiten encontrar tambieacuten amenazas y
oportunidades externas para la cliacutenica Mismas que seraacuten ponderadas
tambieacuten junto a las detectadas en el anaacutelisis externo de la cliacutenica
Amenaza de nuevos
competidores No
existen barreras de
entrada
Rivalidad entre los
competidores
Dr Pedro Delgado Cliacutenica Group BampT
Dental Corp
Poder de
negociacioacuten de
los proveedores
SI
Poder de
negociacioacuten de
los clientes SI
Amenaza de productos
o servicios sustitutos
Los ofrecidos por el IESS
92
CUADRO Nordm 7 PONDERACIOacuteN DE FACTORES EXTERNOS
FACTOR EXTERNO CLAVE Fuente
Valor Calificacioacuten Valor
Ponderado
OPORTUNIDADES
Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
FE Paacuteg 47
015 4 060
Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
FP Paacuteg 48
015 4
Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
FS Paacuteg 52
010 4 040
Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
FL Paacuteg 77
015 4 060
La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
FA Paacuteg 86
010 3 030
El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
FT Paacuteg 76
005 3 015
Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
PT Paacuteg 90
005 3 015
93
AMENAZAS
El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
FS Paacuteg 55
010 2 020
La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
FT Paacuteg 76
005 1 005
Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
PT Paacuteg 89
010 2 020
Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
PT Paacuteg 89
005 2 010
TOTAL 100 235
Fuente Matriz de factores externos y 5 fuerzas de Porter
Elaborado por El autor Leyenda F factor E econoacutemico A ambiental T tecnoloacutegico S social P poliacutetico L legal PT Porter
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores externos
(oportunidades ndash amenazas) que influyen en el que hacer institucional de
la cliacutenica DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional se
obtuvo el resultado ponderado con un peso cuantitativo de 235 que se
encuentra por debajo del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250
Situacioacuten que implica que la cliacutenica DENTALIFE no estaacute capitalizando las
oportunidades ni evitando las amenazas externas
En este sentido las oportunidades no estaacuten siendo aprovechadas
adecuadamente por la cliacutenica Dentalife de la Ciudad de Loja a fin de que
pueda fortalecer su liderazgo en el medio local
94
Igualmente las amenazas parcialmente auacuten no han sido evitadas y estas
estaacuten vinculadas principalmente al crecimiento de la poblacioacuten de los
profesionales de la odontologiacutea a nivel local y nacional Asiacute mismo de
acuerdo a la capacidad adquisitiva de la competencia el mercado pone a
disposicioacuten de los odontoacutelogos equipos sofisticados que ayudan a dar un
mejor servicio
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA
Con la finalidad de obtener informacioacuten con respecto a la competencia de
cliacutenica Dentalife se procedioacute a realizar la observacioacuten directa haciendo el
papel de cliente oculto Se procedioacute a visitar las 3 cliacutenicas que
representan la competencia directa para recabar informacioacuten mediante
una ficha de observacioacuten asiacute mismo se procedioacute a tomar fotografiacuteas de
las aacutereas que fueron permitidas ingresar
La Cliacutenica de Ortodoncia del Dr
Alberto Delgado O es una
Institucioacuten dedicada a la praacutectica
odontoloacutegica exclusivamente en la
especialidad de Ortodoncia y
Ortopedia Maxilofacial Los
servicios que ofrece son
95
Ortopedia Maxilofacial
Ortodoncia
Cirugiacutea Ortognaacutetica
Correccioacuten de haacutebitos
Succioacuten de dedo
Succioacuten del labio inferior
Morderse la lengua
Respiracioacuten Oral
Tratamiento de Labio y Paladar Hendido
Problemas de la Articulacioacuten Temporo-Mandibular (ATM)
Blanqueamiento Dental
Para satisfacer la demanda de sus tratamientos la cliacutenica estaacute cuenta con
un equipo humano de 18 personas capacitadas en atencioacuten para
ortodoncia
Ilustracioacuten 1 Fotografiacutea de los consultorios
Fuente Observacioacuten directa
96
Ofrece sus servicios desde 1992 en el medio contando desde un inicio
con Cliacutenicas Sateacutelites en las ciudades de Machala y Loja
En la ciudad de Loja se encuentra ubicado en el sector norte en la Av
Nueva Loja 11-32 y Guayaquil diagonal al Hipervalle Sus instalaciones
son nuevas y cuentan con casi todas los paraacutemetros de seguridad
industrial a excepcioacuten de salidas de emergencia
Ilustracioacuten 2
Fotografiacutea de la sala de espera
Fuente Observacioacuten directa
Los precios por los servicios que ofrece esta cliacutenica son levados pues su
argumento se basas e que todos los especialistas son graduados en el
exterior Ademaacutes cuenta con tecnologiacutea sofisticada para cada servicio
que ofrece
97
Ilustracioacuten 3
Fotografiacutea de la publicidad exterior
Fuente Observacioacuten directa
Con respecto a las promociones estas se dan en descuentos en
tratamientos descuentos por familia y cupones de regalos que los
descargan en la paacutegina web de la cliacutenica La publicidad que tiene esta
empresa es en los siguientes medios de comunicacioacuten radio prensa
revistas hojas volantes El medio donde maacutes publicidad pautan es en
diario LA Hora aquiacute ponen publicidad frecuentemente
La cliacutenica de
especialidades
odontoloacutegicas ldquoDENTAL
GROUP BampTrdquo ofrece los
98
Servicios de
Ilustracioacuten 4
Fotografiacutea de los servicios que ofrece
Ortodoncia
Periodoncia
Rehabilitacioacuten oral
Endodoncia
Cirugiacutea oral Fuente Observacioacuten directa
Esta cliacutenica presta sus servicios en la ciudad de Loja por maacutes de 5 antildeos
Se encuentra localizada al sur de la ciudad de Loja en la calle 18 de
noviembre y Cariamanga Esquina
Ilustracioacuten 5
Fotografiacutea del edificio donde funciona
Fuente Observacioacuten directa
Sus instalaciones funcionan en un edificio nuevo y cuenta con tecnologiacutea
sofisticada para ofrecer sus servicios
99
Ilustracioacuten 6
Fotografiacuteas de los equipos e instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
La cliacutenica entre las estrategias de marketing que tiene ofrece
promociones en tratamientos la publicidad que utiliza para darse a
conocer es a traveacutes de la publicidad exterior en el edificio donde funciona
hojas volantes y el patrocinio de equipo de futbol que representa a la
cliacutenica en torneos locales de la ciudad donde ya ha cosechado triunfos y
es invitado a participar activamente en los campeonatos que se dan a lo
largo del antildeo
Ilustracioacuten 7 Fotografiacuteas del equipo de futbol
Fuente Observacioacuten directa
100
La cliacutenica odontoloacutegica DENTAL CORP
ofrece los siguientes servicios
Esteacutetica Dental y Periodoncia
Rehabilitacioacuten Oral amp Endodoncia
Ortodoncia
Cirugiacutea Maxilofacial
Se encuentra ubicada en la parte ceacutentrica de la ciudad e Loja en la calle
18 de Noviembre 10-41 entre Miguel Riofriacuteo y Azuay Sus instalaciones
funcionan en un edificio nuevo y cuentan con todos los paraacutemetros de
seguridad industrial
Ilustracioacuten 8
Fotografiacuteas de las instalaciones
Fuente Observacioacuten directa
101
El talento humano que presta sus servicios en esta cliacutenica son todos
profesionales y tienen especializacioacuten en el aacuterea que prestan los servicios
Ademaacutes proyectan una imagen de confianza pues todos los
colaboradores utilizan uniforme y se ven impecables en su vestimenta
tambieacuten tanto doctores como auxiliares utilizan guantes y mascarillas
Los precios que se cobran es esta empresa son adecuados es decir
estaacuten dentro del rango establecido por el colegio de odontoacutelogos
La tecnologiacutea utilizada en esta cliacutenica es moderna
Con respecto a las estrategias de marketing que utilizan en esta cliacutenica a
continuacioacuten se detallan
Otorgan descuentos en tratamientos
La publicidad la realizan a traveacutes de la radio publicidad exterior y
hojas volantes
El pasado mes de Julio han procedido a realizar un convenio con
los seguros de salud becute
No poseen paacutegina en la web pero si estaacuten en las redes sociales a
traveacutes de Facebook donde ponen sugerencias sobre el cuidado de
los dientes
102
Ilustracioacuten 9
Fotografiacuteas de la publicidad
Fuente Observacioacuten directa
103
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado
El local es propio lo adquiriacute precisamente para poner la cliacutenica
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas
de seguridad industrial
Si como usted puede observar contamos con pisos antideslizantes
extintores salidas de emergencias extintores En esta cliacutenica nos
preocupamos por precautelar la seguridad de nuestros empleados y
de nuestros clientes que nos visitan
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la
empresa se encuentran definidas por escrito
Siacute claro aunque nos exija un tiempo adicional a nuestras labores
todas las actividades que se planifican se encuentran por escrito
inclusive para no olvidarlas
104
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo
Si perioacutedicamente nos reunimos con todos los colegas de loa cliacutenica y
planificamos que vamos hacer de acuerdo a la temporada de
vacaciones de navidad del diacutea del odontoacutelogo principalmente
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas
Esta respuesta me gustariacutea reservaacutermela Por celo profesional usted
me ha indicado que su tesis seraacute publicada en internet entonces no
quiero arriesgarme a que mi competencia se entere Usted me
entiende verdad
6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes
En realidad se acostumbra a cobrar en efectivo pero hay pocos
clientes que tienen creacutedito directo y otros muy pocos que cancelan
con tarjeta de creacutedito
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
Las casas comerciales de insumos odontoloacutegicos de la ciudad de Loja
y los laboratorios cliacutenicos
105
8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si en esta ciudad hoy en diacutea se encuentra inclusive con proveedores
directos de materia prima Ya no necesitamos hacer pedidos a Cuenca
o Quito y esperar diacuteas para que nos enviacuteen ahora con una llamada a
celular y en menos de cinco minutos ya estaacute lo solicitado en la cliacutenica
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si como le mencione anteriormente es cuestioacuten de una llamada y los
pedidos estaacuten en nuestra cliacutenica sea el pedido grande o pequentildeo
10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Siacute hay varios distribuidores en la ciudad de Loja y una gama
importante de alternativas
11 iquestHay necesidad de importar materia prima
No ya todo se encuentra en nuestro paiacutes inclusive aparatos
tecnoloacutegicos solamente hay que tener dinero para ponerse al diacutea
106
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra
No se requiere importacioacuten de ninguacuten tipo de material en el Ecuador
ya se produce todo material
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Tengo algunas publicaciones esporaacutedicas en la prensa y tambieacuten
mantengo relaciones con colegas que me emiten pacientes en las
aacutereas que ellos no atienden ya que la rama de odontologiacutea es muy
amplia
14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
En la cliacutenica tenemos Imaacutegenes de los servicios de odontologiacutea que
ofrecemos y damos un buen servicio a todos nuestros pacientes sean
estos nuevos o antiguos
107
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
Esta respuesta igual me la voy a reservar porque considero que mis
pacientes me lo piden por la confianza que me tienen y no me gustariacutea
traicionar esa confianza brindando dicha informacioacuten
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Siacute nuestra profesioacuten nos lo exige y maacutes auacuten ahora con el avance
tecnoloacutegico que existe tenemos a disposicioacuten todas las herramientas
para garantizar un buen servicio lo que siacute hay que poner atencioacuten es
precisamente en el servicio que se ofrece por ello nosotros
constantemente nos estamos actualizando en las nuevas teacutecnicas de
tratamientos odontoloacutegicos que inclusive les resultan maacutes econoacutemicos
a nuestros pacientes
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted son sus principales competidores
1 Cliacutenica Grub
2 Cliacutenica dental Corp
3 Cliacutenica dental del Dr Pedro Delgado
108
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor
los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor
importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una
comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
CUADRO Nordm 8
PRINCIPALES COMPETIDORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FACTORES
CRIacuteTICOS PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
Cliacutenica Groub
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
Corp
COMPETIDOR
Cliacutenica dental
del Dr Pedro
Delgado
Ubicacioacuten geograacutefica 9 7 6 5
Variedad de servicios
que ofrece
8 7 7 7
Precios de los servicios
que ofrecen
9 9 8 9
Tecnologiacutea utilizada 10 10 10 10
Materia prima
utilizada
10 9 9 9
Cantidad de clientes 9 9 8 9
Infraestructura 9 8 8 10
Servicio al cliente 10 9 9 9
Experiencia 9 9 9 9
Lealtad de clientes 10 9 9 9
Publicidad 9 8 8 10
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si y maacutes que jerarquiacutea aquiacute tratamos de ser compantildeeros de equipo
eso nos ha permitido seguir creciendo e ir implementando servicios
nuevos para nuestros pacientes
109
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada
colaborador de la cliacutenica
Si como le mencione anteriormente todo lo planificado se encuentra
por escrito entonces cada determinado tiempo se revisa y se pide
resultados de cada actividad a cada empleado
21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos
asignados
Si por supuesto es lo primero que se hace caso contrario no
podriacuteamos ofrecer los servicios a los pacientes
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten
Si esto se realiza permanentemente en todas las aacutereas tanto de
especializacioacuten como en ventas contabilidad tratamos de estar al diacutea
en todo
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Siacute claro y no solamente porque la ley nos lo exige sino principalmente
para darle tranquilidad a nuestros empleados que reciban todo su
sueldo completo
110
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo
general
Es poliacutetica de la cliacutenica acreditar puntualmente los sueldos a todos los
empleados de la empresa
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas
requeridas por la cliacutenica
Siacute todos los odontoacutelogos tenemos tiacutetulo superior de odontoacutelogos y
especializacioacuten en el aacuterea que nos desenvolvemos En lo referente a
los auxiliares tambieacuten tienen tiacutetulo en odontologiacutea La contadora
tambieacuten es graduada en contabilidad
Anaacutelisis Las respuestas del gerente de la cliacutenica coinciden totalmente
con las del talento humano En lo que se refiere a los convenios que tiene
la cliacutenica con otras empresas al no contestar la pregunta tanto el gerente
como el resto del talento humano se interpreta con que la cliacutenica no tiene
convenio alguno con ninguna empresa
111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 9 Medio a traveacutes del cual los usuarios conocieron la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
En el trabajo 186 5552
Referencias 107 3194
Publicidad en prensa 6 179
Internet 18 537
Guiacutea telefoacutenica 0 000
Otras 18 537
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 2
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Las recomendaciones por parte de los clientes
de la cliacutenica Dentalife tiene muy buena acogida asiacute lo indica el cuadro
anterior cuando los clientes manifiestan que se enteraron de la existencia
de cliacutenica en el trabajo y a traveacutes de referencias mientras que la
publicidad en prensa se encuentra atrayendo a poca clientela si se la
compara con las referencias de otras personas
5552 3194
179
537 537 En el trabajo
Referencias
Publicidad enprensa
Internet
112
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 10
Calificacioacuten de las instalaciones por parte de los usuarios de la
cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Optimas 6 179
Buenas 323 9642
Razonables 6 179
Malas 0 000
Adecuadas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 3
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La imagen fiacutesica que proyectan las
instalaciones donde funciona la cliacutenica Dentalife es vista de buena
manera por parte de los clientes de la cliacutenica lo que demuestra que el
ambiente es agradable
179
9642
179
Optimas
Buenas
Razonables
113
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 11
Percepcioacuten de la atencioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 18 537
Buena 311 9284
Regular 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 4
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La atencioacuten prestada a los clientes
externos de la cliacutenica es percibida como buena (9463) Sin
embargo son pocos los clientes (358) que perciben la atencioacuten que
reciben como excelente Tambieacuten existe un reducido porcentaje
(179) que manifiesta que la atencioacuten es tardiacutea Esto da la pauta para
mejorar la atencioacuten que se brinda al cliente
537
9284
179
Excelente
Buena
Regular
114
4 iquestEn cuaacutento a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica
CUADRO Nordm 12
Respuesta en la atencioacuten percibida por los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Inmediato 12 358
Normal 317 9463
Tardiacuteo 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 5
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Como normal califican los clientes
externos el tiempo de duracioacuten en la prestacioacuten del servicio al igual
que en la atencioacuten aquiacute coinciden los usuarios en que es inmediato
(358) y otros que es tardiacuteo (1709) Lo que deja en evidencia que
el cliente relaciona el tiempo de atencioacuten de la consulta con la atencioacuten
al cliente en general
358
9463
179
Inmediato
Normal
Tardiacuteo
115
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los
califica
CUADRO Nordm 13
Precios de los servicios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Competitivos 144 4299
Altos 185 5522
Bajos 6 179
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 6
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El cliente externo considera que los precios de la cliacutenica Dentalife son
altos (5522) con respecto a los que ofrece la competencia tambieacuten los
consideran competitivos (4299) refirieacutendose a que son los precios que
cobran todos los odontoacutelogos El cliente estaacute percibiendo como altos los
precios que se cobran en los servicios que ofrece la cliacutenica
4299
5522
179
Competitivos
Altos
Bajos
116
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron
en la Cliacutenica
CUADRO Nordm 14
Informacioacuten que reciben los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Satisfactorias 209 6239
Limitadas 126 3761
No satisficieron expectativas 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 7
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 6239 de los clientes externos manifiesta que la informacioacuten que
reciben es satisfactoria el 3761 manifiesta que es limitada Los
clientes en su mayoriacutea salen satisfechos con la informacioacuten que
reciben pero existe un importante porcentaje de usuarios que
considera que la informacioacuten que le brinda es limitada
6239
3761
Satisfactorias
Limitadas
117
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la
cliacutenica
CUADRO Nordm 15
Alcance de las expectativas de los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Cubrioacute expectativas 329 9821
Supero expectativas 6 179
No le agrado 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 8
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9821 de los clientes de la cliacutenica coinciden en indicar que los
resultados del servicio que les ofrecieron en Dentalife cubrieron sus
expectativas el 179 manifiesta que superoacute las expectativas Es
importante conocer que todos los clientes estaacuten cubriendo las
expectativas que teniacutean cuando solicitaron los servicios en la cliacutenica
para determinar que se estaacuten satisfaciendo los requerimientos de los
usuarios
9821
179
Cubrioacuteexpectativas
Superoexpectativas
118
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que
debe mejorar
CUADRO Nordm 16
Los usuarios recomiendan que la cliacutenica Dentalife deberiacutea mejorar
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 192 5731
Infraestructura fiacutesica 53 1582
Publicidad 90 2687
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 9
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 5731 de los usuarios considera que se deberiacutea mejorar la
atencioacuten al cliente el 2687 manifiesta que deberiacutea haber maacutes
publicidad y el 1582 opina que se deberiacutea mejorar la infraestructura
fiacutesica Relacionando las preguntas 3 y 4 se considera que en atencioacuten
al cliente se refiere al tiempo que invierte el usurario entre la espera
hasta ser atendido por el especialista
5731 1582
2687 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Publicidad
119
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo
CUADRO Nordm 17
Razones por las que los usuarios cambiariacutean a la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Por la atencioacuten que brinda 5 149
No contesta 330 9851
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 10
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten
El 9851 de los usuarios no contestan el por queacute dejariacutean de ser
clientes de la cliacutenica apenas el 149 manifiesta que seriacutea por la
atencioacuten que brindan Ante estos resultados se concluye que no existe
motivo alguno para que los clientes se cambien a la competencia lo
que si hay que tomar en cuenta el porcentaje de quienes siacute lo hariacutean
por la atencioacuten que brinda la cliacutenica
149
9851
Por la atencioacutenquen brinda
No contesta
120
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
CUADRO Nordm 18
Recomendacioacuten de los usuarios hacia la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 335 10000
No 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 11
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 de los clientes coinciden en que siacute
recomendariacutean a la cliacutenica entre sus amigos y parientes Lo que
ratifica la informacioacuten de la pregunta Nro 1 que indica que los clientes
se enteran de la existencia de la cliacutenica Dentalife a traveacutes de
referencias de otras personas
10000 Si
121
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha
visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar
CUADRO Nordm 19
Lo que maacutes les gusta a los usuarios de la competencia
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atencioacuten cliente 221 6597
Infraestructura fiacutesica 30 896
Forma de pago 54 1612
Ubicacioacuten 30 896
Publicidad 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 12
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten De otras cliacutenicas o consultorios
odontoloacutegicos que han visitado los usuarios el 6597 manifiesta que
le gusta la atencioacuten al cliente el 1612 opina que le ha gustado la
forma de pago el 896 le ha gustado la infraestructura fiacutesica y a otro
896 le gusta la ubicacioacuten Los usuarios aprecian mucho la atencioacuten
al cliente que reciben por lo que es un punto muy importante de
considerar en el plan de marketing
6597 896
1612
896 Atencioacuten cliente
Infraestructurafiacutesica
Forma de pago
Ubicacioacuten
122
8030
1612 358 Efectivo
Cheque
Tarjeta creacutedito
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios
odontoloacutegicos
CUADRO Nordm 20
Forma de pago que prefieren los usuarios de la cliacutenica Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Efectivo 269 8030
Cheque 54 1612
Tarjeta creacutedito 12 358
Descuento rol 0 000
Otra 0 000
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 13
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 8030 de los usuarios prefiere realizar
sus pagos en efectivo el 1612 opta por el pago con cheque y el
358 realiza sus pagos a traveacutes de tarjeta de creacutedito Visa y
MasterCard En la ciudad de Loja auacuten se conserva la tradicioacuten del
pago en efectivo pero poco a poco ya se van insertando las nuevas
formas de pago a traveacutes de tarjetas y cheques
123
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
CUADRO Nordm 21
Medio de comunicacioacuten que prefieren los usuarios de la cliacutenica
Dentalife
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Radio 57 1701
TV local 45 1343
Prensa escrita 167 4985
Internet 42 1254
Folletos triacutepticos 24 716
TOTAL 335 10000 Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 14
Fuente Encuestas aplicadas a los Usuarios de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4985 de los usuarios prefiere los
medios impresos el 1701 se inclina por la radio el 1343 elige la
televisioacuten el 1254 el internet y el 716 los folletos triacutepticos Los
medios de comunicacioacuten de mayor preferencia entre los clientes de la
cliacutenica Dentalife son Diario La Hora Radio Kocodrilo y Ecotel Tv
1701
1343
4985
1254
716 Radio
TV local
Prensa escrita
Internet
Folletos triacutepticos
124
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
CUADRO Nordm 22
Tiempo que el Talento humano lleva trabajando en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
6 Meses 1 526
2 antildeos 4 2105
3 antildeos 8 4211
4 antildeos 6 3158
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 15
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 4211 de los colaboradores de la cliacutenica
Dentalife llevan 3 antildeos trabajando alliacute el 3158 ya tiene 4 antildeos
prestando sus servicios profesionales en Dentalife el 2105 lleva 2 antildeos
en la empresa y el 526 tiene apenas 6 meses en la cliacutenica Estos
resultados indican que existe estabilidad laboral en la empresa pues
solamente una persona ha sido contratada en el uacuteltimo antildeo
526
2105
4211
3158 6 Meses
2 antildeos
3 antildeos
4 antildeos
125
2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que usted realiza en la empresa
CUADRO Nordm 23
Preparacioacuten acadeacutemica del Talento humano acorde a la funcioacuten que
desempentildea en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 9474
NO 1 526
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 16
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten La preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde a la
funcioacuten que desempentildean dentro de la empresa seguacuten indica el 9474
del talento humano sin embargo existe el 526 que manifiesta que no
La empresa cuenta con personas profesionales en cada aacuterea de trabajo a
excepcioacuten de una persona que es bachiller y se desempentildea como
secretaria recepcionista
9474
526
SI
NO
126
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas
CUADRO Nordm 24
Conocimiento del Talento humano sobre los convenios de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 17
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a los convenios que tiene la
cliacutenica con otras empresas para ofrecer el servicio el 100 del talento
humano no contesta a esta interrogante Entonces los colaboradores de la
cliacutenica desconocen de los convenios que posee la cliacutenica
10000
NO CONTESTA
127
4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted principales competidores de DENTALIFE
CUADRO Nordm 25
Conocimiento del Talento humano sobre la competencia de la cliacutenica
Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 000
NO 0 000
NO CONTESTA 19 10000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 18
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto al conocimiento que tiene el
talento humano de la competencia el 100 no contesta esta pregunta Lo
que indica que los colaboradores desconocen la competencia de la
cliacutenica
10000
NO CONTESTA
128
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda de pacientes
CUADRO Nordm 26
Materia prima necesaria que posee el Talento humano para cubrir los
servicios de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
A VECES 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 19
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en
manifestar que la cliacutenica cuenta con stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que presta Lo que indica que la cliacutenica se
provee de la suficiente materia prima para satisfacer la demanda de sus
servicios
10000
SI
129
6 iquestEl servicio que ofrece la cliacutenica Dentalife estaacute en relacioacuten con el precio que se cobra
CUADRO Nordm 27
Relacioacuten entre Servicio y precio
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 20
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten Con respecto a la relacioacuten entre el servicio
ofrecido y el precio cobrado el 100 coincide en sentildealar que si existe
una relacioacuten directa pues se cobra de acuerdo a los materiales utilizados
10000
SI
130
7 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
CUADRO Nordm 28
La comunicacioacuten del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENA 18 9474
CORDIAL 1 526
ACEPTABLE 0 000
MALA 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 21
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 9474 del talento humano indica que la
comunicacioacuten es buena el 526 menciona que es cordial La
comunicacioacuten dentro de la empresa es sobre todo buena
9474
526
BUENA
CORDIAL
131
8 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo
CUADRO Nordm 29
Control de actividades al Talento humano de la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife
Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 22
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que si
se realiza el control de las actividades a ellos asignadas Existe el control
de lo que se planifica dentro de la empresa
10000
SI
132
9 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas
CUADRO Nordm 30
Dotacioacuten al Talento humano de herramientas y equipos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 23
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano manifiesta que la
empresa provee de todas las herramientas para poder laboral
oportunamente El dotar herramientas a los colaboradores para que
realicen su trabajo ratifica lo manifestado en la pregunta 5 donde se
indicaba que la cliacutenica cuenta con el stock necesario de materia prima
para ofrecer los servicios que demandan los usuarios
10000
SI
133
10 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
CUADRO Nordm 31
Seguridad industrial del Talento humano en la cliacutenica Dentalife
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 19 10000
NO 0 000
TOTAL 19 10000 Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
GRAacuteFICO NRO 24
Fuente Encuestas aplicadas al Talento humano de cliacutenica Dentalife Elaboracioacuten El autor
Anaacutelisis e interpretacioacuten El 100 del talento humano coincide en que la
cliacutenica cuenta con todos los requerimientos sobre seguridad industrial
Esto indica que la cliacutenica estaacute cumpliendo con lo que exige el Ministerio
de Relaciones Laborales de crear un ambiente seguro que evite
accidentes laborales y prevenga enfermedades profesionales en el talento
humano que labore en la empresa
10000
SI
134
CUADRO Nordm 32
MATRIZ DE FACTORES INTERNOS
Nro FORTALEZAS FUENTE
1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las
expectativas de los usuarios
P7ClE
2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los
servicios
P59ClI
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios
impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE
EGP13
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las
referencias hacia otras personas y al no tener motivo
para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las
normas de seguridad industrial
P2ClE
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta
variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el
usuario en recibir la atencioacuten y en base a la
informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE
7 Estabilidad laboral P1ClI
8 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los
servicios que ofrece
P2ClI
9 Llevar un proceso administrativo que se verifica a
traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y
control de sus actividades
P789 ClI
EGP341920
10 Contar con local propio para el funcionamiento de la
cliacutenica
EGP1
11 Tener conocimiento de la competencia EGP1718
Nro DEBILIDADES FUENTE
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar
sus servicios
P3ClI
EGP514
2 Los precios de los servicios son altos P5ClE
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto
clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE
Fuente Anaacutelisis de Factores internos
Elaborado por El autor Leyenda P = pregunta Cl = cliente E = Externo I = Interno EG = entrevista gerente
135
CUADRO Nordm 33
PONDERACIOacuteN DE FACTORES INTERNOS
FACTOR INTERNO CLAVE
Fuente Valor Calificacioacuten
Valor Ponderado
FORTALEZAS
Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios
P7ClE Paacuteg 117
015 4 06
Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
P59ClI Paacuteg 128 132
005 3 015
La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
P13ClE Paacuteg 123 EGP13 Paacuteg 106
005 3 015
Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
P1910ClE Paacuteg 119 120
015 4 06
Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
P2ClE Paacuteg 112
005 3 015
La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
P346ClE Paacuteg 113 114
005 3 015
Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control
P78 ClI Paacuteg 130 131
EGP341920
010 4 04
Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
P2ClI Paacuteg 125
005 4 02
Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
EGP1 Paacuteg 103
005 3 015
Conocimiento de la competenciaEGP1718 Paacuteg 107 108
005 3 015
DEBILIDADES
Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
P3ClI Paacuteg 126 EGP514 Paacuteg 104
015 1 015
Los precios de los servicios son altosP5ClE Paacuteg 115
005 2 01
La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
P18ClE Paacuteg 111 118
005 2 010
TOTAL 100 305 Fuente Matriz de factores internos
Elaborado por El Autor
136
Asignada la ponderacioacuten a cada uno de los factores internos (fortalezas ndash
debilidades) que influyen en el que hacer institucional de la cliacutenica
DENTALIFE de la Ciudad de Loja mismos que fueron objeto de
calificacioacuten seguacuten eacutel criterio personal producto del anaacutelisis situacional y de
la importancia que tiene cada factor para la empresa se obtuvo el
resultado ponderado con un peso cuantitativo de 305 que se encuentra
por arriba del estaacutendar equilibrado que corresponde a 250 Situacioacuten que
implica que la cliacutenica DENTALIFE posee grandes fortalezas que
sobresalen principalmente en la fidelizacioacuten de los clientes al cubrir las
expectativas de los demandantes de los servicios que ofrece la cliacutenica
DENTALIFE
En tal virtud las debilidades que posee la empresa son pocas Entre las
que maacutes sobresalen se encuentra la falta de estrategias de marketing
para promocionar sus servicios
137
CUADRO Nordm 34
MATRIZ FODA DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
INT
ER
NA
S
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
EX
TE
RN
AS
F1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas de los usuarios F2 Contar con stock necesario de materia prima herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios F3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario F4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica F5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial F6 bull La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe F7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece F8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades F9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica F10 Tener conocimiento de la competencia
O1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos O2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada O3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal O4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica O5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente O6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos O7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
DEBILIDADES AMENAZAS
D1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios D2 Los precios de los servicios son altos D3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
A1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica A2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones A3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas A4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
138
CUADRO Nordm 35
MATRIZ DE ALTO IMPACTO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
FORTALEZAS 1 Los servicios que ofrece la cliacutenica cubren las expectativas
de los usuarios 2 Contar con stock necesario de materia prima
herramientas y equipos necesarios para ofertar los servicios
3 La publicidad de la cliacutenica se pauta en medios impresos que es la eleccioacuten del usuario
4 Fidelidad de los clientes demostrada a traveacutes de las referencias hacia otras personas y al no tener motivo para dejar de ser cliente de la cliacutenica
5 Tener buenas instalaciones y cumplir con todas las normas de seguridad industrial
6 La atencioacuten que se brinda al cliente es buena Esta variable se mide en relacioacuten al tiempo que invierte el usuario en recibir la atencioacuten y en base a la informacioacuten satisfactoria que recibe
7 Tener talento humano profesional en cada aacuterea de los servicios que ofrece
8 Llevar un proceso administrativo que se verifica a traveacutes de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de sus actividades
9 Contar con local propio para el funcionamiento de la cliacutenica
10 Tener conocimiento de la competencia
DEBILIDADES
1 Falta de estrategias de marketing para promocionar sus servicios
2 Los precios de los servicios son altos
3 La publicidad de la cliacutenica tiene poco impacto clientes solicitan mejorar este aspecto
OPORTUNIDADES 1 Contar con una inflacioacuten del 416 permite
que los ecuatorianos puedan seguir adquiriendo productos y servicios en base al presupuesto programado de sus ingresos
2 Tener todos los permisos respectivos para su normal funcionamiento como son permiso de funcionamiento otorgado por el GAD-Loja y
ESTRATEGIAS FO Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para
atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa F37 O1
ESTRATEGIAS DO En el mes de octubre realizar
descuentos por el mes de la salud oral para tratamientos de prevencioacuten consiguiendo auspicio de las aseguradorasD12 O6
Enfocar las alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas
139
el RUC emitido por el SRI para que la empresa no corra el riesgo de ser multada o clausurada
3 Tener una tasa de desempleo que ha podido bajar del 500 al 420 permite que la poblacioacuten cuente con los recursos suficientes para acceder a los servicios que se le ofrecen para cuidar su salud bucal
4 Tener que cumplir con las leyes locales y nacionales implica cumplir con ciertas obligaciones que dan la tranquilidad para laborar normalmente sin someterse a juicios laborales multas indemnizaciones e incluso clausura de la cliacutenica
5 La existencia de normativas y sistemas dedicados a preservar el medio ambiente que sean gestionados y obedecidos por las empresas de salud constituye una oportunidad para La cliacutenica Dentalife pues se estaacute contribuyendo con la preservacioacuten del medio ambiente
6 El desarrollo de nuevas tecnologiacuteas en la industria odontoloacutegica permite brindar mejor atencioacuten en la solucioacuten de los distintos problemas odontoloacutegicos
7 Poder negociar con los proveedores permite tener maacutes acceso a creacuteditos y plazos de cancelacioacuten por los mismos
privadas de la ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en la salud oral con el auspicio de proveedores D1 O7
Establecer alianzas estrateacutegicas
con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
D1O6
140
AMENAZAS 1 El crecimiento de la poblacioacuten de meacutedicos
odontoacutelogos y residentes que estaacuten en proceso de formacioacuten puedan organizarse de manera individual o en asociacioacuten constituyen competencia para la cliacutenica
2 La adquisicioacuten de materiales y equipos tecnoloacutegicos maacutes sofisticados Dependiendo del poder adquisitivo de la competencia para realizar este tipo de inversiones
3 Entrada de nuevos competidores pues no existen barreras de entradas para el ingreso de nuevas cliacutenicas odontoloacutegicas
4 Rivalidad entre competidores ya que en estos meses se puede tener migracioacuten de clientes hacia cliacutenicas o consultorios que ofrezcan descuentos por servicios especiacuteficos
ESTRATEGIAS FA Aprovechar la fidelidad de los clientes de la cliacutenica para
firmar convenios con aseguradoras para ofrecer tratamientos continuos que garanticen la terminacioacuten del tratamiento en la cliacutenica y este servicio sea promulgado hacia nuevos clientes F4 A13
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo F3 A4
ESTRATEGIAS DA En los disentildeos de la publicidad
hacer constar los profesionales y tecnologiacutea de punta con que cuenta la cliacutenica para garantizar servicios de calidadD3 A2
Financiar tratamientos de
prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los
costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos
que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten D2
A3
Fuente Matriz FODA Elaboracioacuten El autor
141
g) DISCUSIOacuteN
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE
MISIOacuteN
La misioacuten es baacutesica para determinar en si la razoacuten de ser de DENTALIFE
ya que lo primordial es conocer en queacute negocio estamos y a doacutende
vamos
bull Naturaleza del Negocio Servicio de Odontologiacutea cirugiacutea oral y
esteacutetica dental
bull Razoacuten de existir Satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones
de salud bucal en las personas de forma personalizada y especializada
bull Caracteriacutesticas generales de los Productos y Servicios Aliado
empresarial en soluciones a problemas dentales
bull Posicioacuten deseada en el mercado Preponderante
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica
creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando
tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros
pacientes
142
VISIOacuteN
La visioacuten de DENTALIFE establece a donde desea llegar la empresa en
base al esfuerzo dedicacioacuten y trabajo de los miembros identificaacutendolos
principalmente por sus valores y principios
bull Posicioacuten del Mercado Competitiva
bull Tiempo 5 antildeos
bull Aacutembito del mercado Local
bull Productos o Servicios Servicios Odontoloacutegicos
bull Valores Responsabilidad Honestidad Compromiso
bull Principios Organizacionales Trabajo en equipo alcance y proyeccioacuten
social inversioacuten en capacitacioacuten personal tecnologiacutea e innovacioacuten
VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea
en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar
enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros
pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con
responsabilidad honestidad y compromiso
143
OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING
Objetivo general
Elaborar el plan de marketing en la cliacutenica Dentalife que permita
incrementar su participacioacuten en el mercado de la ciudad de Loja
Objetivos especiacuteficos
Elaborar el anaacutelisis situacional de la empresa para identificar las
ventajas y desventajas que son influyentes en su funcionamiento
Establecer las estrategias FO DO FA Y DO a traveacutes de la matriz
FODA de la cliacutenica
Elaborar los objetivos estrateacutegicos que permitan llevar a la praacutectica las
estrategias de marketing
Establecer el plan anual operativo que permita determinar las
acciones a realizar el periodo de ejecucioacuten y las personas
responsables de su cumplimiento
Elaborar el presupuesto del plan de marketing que permita conocer la
inversioacuten necesaria para implementar el plan en la empresa
Disentildear un plan de control para la verificacioacuten o correccioacuten del
cumplimiento de lo planificado
144
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS
CUADRO Nordm 36
Resumen de Objetivos Estrateacutegicos
Nuacutemero de Objetivo Objetivos estrateacutegico
Objetivo estrateacutegico 1 ldquoContratar el disentildeo de una paacutegina web estaacutetica
para promocionar los servicios de la cliacutenica a
traveacutes de internetrdquo
Objetivo estrateacutegico 2 ldquoRealizar convenios con aseguradoras para
ofrecer el servicio a los clientes nuevos y
permitir que los clientes actuales hagan uso de
su seguro privadordquo
Objetivo estrateacutegico 3 ldquoRealizar alianzas estrateacutegicas con instituciones
educativas de la ciudad para ofrecer
tratamientos de prevencioacutenrdquo
Objetivo estrateacutegico 4 ldquoRealizar promociones para entregar kits de
aseo bucal a los nintildeos que sean atendidos en
cada aacuterea de la cliacutenicardquo
Fuente Anaacutelisis situacional de la empresa Elaboracioacuten El autor
Objetivo estrateacutegico 1
ldquoCONTRATAR EL DISENtildeO DE UNA PAacuteGINA WEB ESTAacuteTICA PARA
PROMOCIONAR LOS SERVICIOS DE LA CLIacuteNICA A TRAVEacuteS DE
INTERNETrdquo
145
Problema
Poco impacto de la
publicidad para atraer clientes
La publicidad en prensa
tiene poca acogida
La publicidad no es
permanente
La nueva tendencia
para hacer publicidad
es el internet
La publicidad debe ser
constante para capturar
nuevos clientes
Los disentildeos publicitarios
son elaborados
empiacutericamente
La competencia
anuncia por internet
No se asigna presupuesto
para publicidad
La mayoriacutea de clientes
acuden a la cliacutenica por
recomendaciones
Meta
Incrementar en un 25 la cartera de clientes de la cliacutenica Dentalife
Estrategias
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes
clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se
ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la
empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en
que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de
clientes por este motivo
146
Poliacuteticas
El disentildeo de la paacutegina web debe realizarse con un profesional en el
aacuterea y su actualizacioacuten seraacute mensual
En las publicaciones por la prensa se invitaraacute a los lectores a visitar la
paacutegina web de la empresa Donde encontraraacuten amplia informacioacuten
sobre servicios profesionales y tecnologiacutea utilizada en cada servicio
Contratar los servicios de un disentildeador graacutefico para la elaboracioacuten de
los artes publicitarios a ser publicados en la prensa
Actividades
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la
cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de
cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico o empresa dedicada a esta actividad
para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde consten el nuacutemero de visitas por efecto
de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
147
Sugerencia para el disentildeo de la paacutegina web
La salud reflejada en su sonrisa
INICIO Nuestros servicios
Nuestros Equipos
Contaacutectenos
Nuestro Talento humano
NUESTRA MISIOacuteN Somos una Cliacutenica Odontoloacutegica creada para satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de la salud oral brindando tratamientos especializados y personalizados contribuyendo asiacute a mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes
NUESTRA VISIOacuteN Ser una empresa competitiva en el mercado de la odontologiacutea en la ciudad de Loja con el propoacutesito de diagnosticar prevenir y tratar enfermedades buco-dentales en cada uno de nuestros pacientes otorgando un servicio de calidad que seraacute desarrollado con responsabilidad honestidad y compromiso
NUESTROS VALORES Responsabilidad Honestidad Compromiso
INICIO NUESTROS SERVICIOS
NUESTROS EQUIPOS
Contaacutectenos
NUESTRO TALENTO HUMANO
148
Presupuesto
CUADRO Nordm 37
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 1
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Disentildeo de paacutegina web estaacutetica
1 70000 70000
Mantenimiento de la paacutegina web
12 15 18000
Disentildeo de artes graacuteficos 3 300 90000
TOTAL 178000
Fuente Cotizaciones del medio
Elaboracioacuten El autor
Tiempo
El tiempo establecido para promocionar a traveacutes de la paacutegina web es de 5
antildeos Contratando mensualmente la actualizacioacuten de la paacutegina
149
CUADRO Nordm 38
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 1
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Poco impacto
de la publicidad
para atraer
clientes
Incrementar en un 25 la
cartera de clientes de la
cliacutenica Dentalife
Realizar la publicidad a traveacutes de una paacutegina web para atraer maacutes clientes a la cliacutenica colocando imaacutegenes de los servicios que se ofrecen y con el equipo de profesionales con los que cuenta la empresa
Orientar los avisos publicitarios que tiene la cliacutenica para las fechas en que la competencia ofrezca promociones para evitar la migracioacuten de clientes por este motivo
Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web
Disentildear una matriz para crear la
base de datos de los clientes de la cliacutenica y enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Seleccionar un disentildeador graacutefico
o empresa dedicada a esta actividad para el disentildeo de los artes a ser publicados en la prensa
Disentildear un formulario donde
consten el nuacutemero de visitas por efecto de los anuncios en la prensa y de la paacutegina web
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
Secretaria
5 antildeos
150
Objetivo estrateacutegico 2
ldquoREALIZAR CONVENIOS CON ASEGURADORAS DE SALUD PARA
OFRECER EL SERVICIO A LOS CLIENTES NUEVOS Y PERMITIR QUE
LOS CLIENTES ACTUALES HAGAN USO DE SU SEGURO PRIVADOrdquo
Problema
Faltan estrategias de
marketing para promocionar
los servicios
No se da seguimiento
a los tratamientos de
los clientes
No existen convenios
con otras empresas
No se dan promociones
o descuentos a los clientes Clientes solicitan mejorar
la atencioacuten
No se capacita a todo
el personal en ventas
y atencioacuten al cliente
No existe una base
de datos de los
clientes
Se reciben clientes
de odontoacutelogos que
no prestan el
servicio que siacute tiene
la cliacutenica
Falta de presupuesto
para ofrecer promociones
o descuentos
Meta
Realizar convenios con las 3 aseguradoras de salud donde nuestros
clientes actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos
y que los actuales puedan hacer uso de su seguro particular
151
Estrategias
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las
aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio
y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al
diagnoacutestico de la prevencioacuten
Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que
respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que
el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene
su precio
Poliacuteticas
Cumplir con el contrato establecido con las aseguradoras en su
totalidad
Ofrecer las capacitaciones por lo menos 2 veces por antildeo en
horarios que no interfieran las actividades personales del talento
humano de la empresa
Atender uacutenicamente a pacientes que tienen cita meacutedica salvo el
caso que se trate de emergencias
152
Actividades
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles
aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de
salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos
para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los
temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas
Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Presupuesto
CUADRO Nordm 39
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 2
DETALLE CANT
PRECIO
UNITARIO
PRECIO
ANUAL
Promociones 12 100 1200
Descuentos 12 100 1200
Capacitacioacuten en desarrollo personal 1 30000 30000
Capacitacioacuten en servicio y atencioacuten al cliente
1 30000 30000
Refrigerios 40 200 8000
TOTAL 308000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Las promociones y descuentos se ofreceraacuten todo el antildeo para ello se
destinaraacuten $100 por mes
Los cursos de capacitacioacuten se realizaraacuten 2 veces por antildeo
153
CUADRO Nordm 40
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 2
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
Faltan estrategias
de marketing
para promocionar los servicios
Realizar convenios con
las 3 aseguradoras
de salud donde
nuestros clientes
actuales esteacuten asegurados y asiacute capturar maacutes clientes nuevos y que los actuales
puedan hacer uso de su
seguro particular
Financiar tratamientos de prevencioacuten para los clientes de las aseguradoras de manera que los costos se reduzcan en este servicio y puedan financiar los tratamientos que requieran de acuerdo al diagnoacutestico de la prevencioacuten Iniciar un proceso de capacitacioacuten en atencioacuten y servicio al cliente que respalde la buena atencioacuten que se brinda en la cliacutenica de modo que el precio cobrado por los servicios proyecte que la buena calidad tiene su precio
Hacer un estudio entre los clientes para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requieren sus servicios
Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Llegar a un acuerdo para financiar mutuamente la campantildea de salud oral
Hacer un cronograma y presupuesto de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Cotizar con empresas de capacitacioacuten de talento humano en los temas de desarrollo personal atencioacuten y servicio al cliente
Programar las jornadas de capacitacioacuten para los siguientes temas Desarrollo personal y Servicio y atencioacuten al cliente
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo
5 antildeos
154
Objetivo estrateacutegico 3
ldquoREALIZAR ALIANZAS ESTRATEacuteGICAS CON INSTITUCIONES
EDUCATIVAS DE LA CIUDAD PARA OFRECER TRATAMIENTOS DE
PREVENCIOacuteNrdquo
Problema
El segmento de nins
Es un nuevo mercado
En auge
Los nintildes son
Influenciados por
Sus hermanos mayores
Los padres quieren
Una sonrisa perfecta
En sus nintildes
Los nintildes estaacuten conscientes
Del cuidado de la salud
Bucal
Los nintildes deben
Habituarse a
Consultar perioacutedicamente
Al odontoacutelogo
Los nintildes solicitan
Lo que sus hermanos
Mayores tienen
El tratamiento en nintildes
No es doloroso y se
Realiza en menor tiempo
La edad es propicia
Para afianzar sus
haacutebitos
La boca y dientes
Tambieacuten tienen su
especialista
Meta
Realizar 2 convenios anualmente con instituciones educativas de la
ciudad de Loja
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con instituciones educativas de la
ciudad de Loja para promover campantildeas de prevencioacuten en salud oral
155
Poliacuteticas
Organizar concursos de pintura casas abiertas el sobre el cuidado de
los dientes
Pedir premios a los proveedores de materia prima para entregar a los
ganadores de los concursos
La cliacutenica daraacute como regalos para los nintildeos ganadores chequeos
fluorizaciones y calzas
Actividades
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el
concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo
Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes
deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa
blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de
acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso
de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a
los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y
equipos
156
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas
escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la
institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Presupuesto
CUADRO Nordm 41
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 3
DETALLE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Banners publicitarios 2 10000 20000
Triacutepticos 5000 10000 10000
Fluorizaciones 20 1000 20000
Calzas 10 1500 15000
Mimos 2 10000 20000
TOTAL 85000
Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute 2 veces por antildeo Es decir una por cada
escuela con que se firme convenio
157
CUADRO Nordm 42
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 3
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
El segmento de nintildes
es un nuevo
mercado en auge
Realizar 2 convenios
anualmente con
instituciones educativas de la ciudad de
Loja
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
instituciones
educativas de la
ciudad de Loja
para promover
campantildeas de
prevencioacuten en
salud oral
Elaborar 2 banners publicitarios moacuteviles para promocionar el concurso
Elaborar triacutepticos para entregar a nintildeos y padres de familia Ver Anexo Nro 5
Contratar a 2 mimos para la apertura del concurso Estos personajes deberaacuten indicar a los nintildeos lo bonito de tener una buena sonrisa blanca lavaacutendose los dientes despueacutes de cada comida antes de acostarse Seraacute importante indicarles sobre la utilizacioacuten de un vaso de agua en lugar de abrir la llave cada vez Ademaacutes deberaacuten indicar a los nintildeos la manera correcta del cepillado dental
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
Programar los concursos y casas abiertas con las respectivas escuelas de tal manera que coincidan con las festividades de la institucioacuten o con el diacutea del nintildeo
La cliacutenica ofreceraacute en total 20 fluorizaciones y 10 calzadas de dientes
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
5 antildeos
158
Objetivo estrateacutegico 4
ldquoREALIZAR PROMOCIONES PARA ENTREGAR KITS DE ASEO
BUCAL A LOS PACIENTES QUE SEAN ATENDIDOS EN CADA AacuteREA
DE LA CLIacuteNICArdquo
Problema
al
Meta
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los pacientes de la cliacutenica
Estrategias
Establecer alianzas estrateacutegicas con las casas proveedoras para
entregar kits de aseo bucal
La falta de
promociones no
atrae maacutes clientes
Falta asignar recursos
para brindar
promociones
Poca creatividad para disentildear campantildeas promocionales
Falta motivar al
cliente para que
regrese No se estudia a la
competencia
No existe el haacutebito de dar promociones
No se tiene
conocimientos
teacutecnicos
No existen campantildeas de Promocioacuten
Ntildea
Falta copiar promociones de la competencia
159
Poliacuteticas
Entregar kits de aseo bucal de acuerdo a la necesidad de cada
paciente
Actividades
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes
necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para
nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas
sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de materia prima insumos y equipos
para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Sugerencia para el disentildeo de los kits de aseo bucal
160
Presupuesto
CUADRO Nordm 43
Presupuesto para desarrollar el objetivo estrateacutegico Nro 4
DETALLE CANTIDAD
PRECIO UNITARIO
PRECIO ANUAL
Kits para nintildeos 1000 250 250000
Kits para pacientes con brakers
1000 350 350000
Kits para pacientes con enciacuteas sensibles
900 250 225000
Kits para lactantes 100 200 20000
TOTAL 3000 845000 Fuente Cotizaciones del medio Elaboracioacuten El autor
Tiempo
Esta actividad se realizaraacute durante todo el antildeo hasta que se entregue
un kit a cada paciente de la cliacutenica o se agote el stock
161
CUADRO Nordm 44
Matriz operativa del objetivo estrateacutegico Nro 4
Problema Meta Estrategias Actividades Responsable Plazo
La falta de promociones
no atrae maacutes
clientes
Entregar 3000 kits para aseo bucal a los
pacientes de la cliacutenica
Establecer
alianzas
estrateacutegicas con
las casas
proveedoras para
entregar kits de
aseo bucal
Contratar la elaboracioacuten de kits de aseo bucal para las diferentes necesidades de nuestros clientes es decir kits para lactantes para nintildeos para pacientes con brakers y para pacientes con enciacuteas sensibles
Pedir auspicio a los proveedores de
materia prima insumos y equipos para la elaboracioacuten de los kits de aseo bucal
Secretaria
Gerente de la cliacutenica
1 antildeo o
hasta agotar stock
162
CUADRO Nordm 45 PLAN OPERATIVO ANUAL Y DE CONTROL PARA LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Nro ACTIVIDADES RESPONSABLE INDICADOR DE CUMPLIMIENTO
Mes 1
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Mes 7
Mes8
Mes9
Mes10
Mes11
Mes12
INVERSIOacuteN
1 Realizar un contrato por escrito para el disentildeo de la paacutegina web y
mantenimiento mensual
Gerente Contrato firmado y paacutegina web
$88000
2 Disentildear una matriz para crear la base de datos de los clientes de la cliacutenica y
enviar correos con las promociones vigentes saludos de cumpleantildeos por navidad entre otros
Secretaria-
recepcionista
Matriz con datos de
clientes
$0000
3 Disentildeo de artes graacuteficos Gerente 3 artes graacuteficos para prensa disentildeo de triacuteptico
y banner
$90000
4 Disentildeo de formulario para controlar visitas de clientes x avisos
publicitarios
Secretaria-
recepcionista
Formulario lleno con
nuacutemero de visitas
$0000
5 Hacer un estudio entre los clientes
para determinar cuaacuteles aseguradoras son las que maacutes requiere sus servicios
Secretaria-
recepcionista
Listado de 3
aseguradoras
$0000
6 Firmar contrato con las aseguradoras de salud oral
Gerente Contratos firmados $0000
7 Llegar a un acuerdo para financiar
mutuamente la campantildea de salud oral Gerente Convenios firmados
$0000
8 Hacer un cronograma y presupuesto
de promociones y descuentos para los clientes de las aseguradoras
Gerente Copias de las facturas
entregadas con el descuento
$240000
9 Capacitacioacuten en desarrollo personal Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
10 Elaboracioacuten de material promocional para concurso de pintura
Gerente Triacutepticos banners $30000
11 Realizacioacuten del concurso de pintura Gerente Fotografiacuteas de los ganadores con su respectiva pintura
$55000
12 Capacitacioacuten de atencioacuten y servicio al cliente
Institutos Tecnoloacutegicos
Temario
Lista de asistencia
$34000
13 Contratar elaboracioacuten de kits Gerente Kits de aseo bucal $845000
Total de presupuesto $1416000
Fuente Cuadro Nro 38 40 42 44 Elaboracioacuten El autor
163
De acuerdo a lo presupuestado para la puesta en marcha del plan de
marketing en la cliacutenica Dentalife es de catorce mil ciento sesenta doacutelares
($14160) anuales
El control de lo realizaraacute mensualmente de acuerdo a como se vaya
ejecutando el plan Seraacute importante ir midiendo la respuesta de la
publicidad con la atencioacuten e informacioacuten que brinde la recepcionista de la
cliacutenica
De igual manera se deberaacute ir contabilizando la cantidad de clientes
nuevos que accedan a los servicios desde el primer mes y calcular cuaacutel
es el incremento mensual que se va generando
Para llevar un registro de los resultados que se estaacuten obteniendo en el
anexo Nro 3 se encuentra una matriz que permitiraacute ir midiendo dichos
resultados
164
h) CONCLUSIONES
La cliacutenica DENTALIFE tiene muchas fortalezas que le permiten
mantener la fidelidad de sus clientes
La cliacutenica DENTALIFE posee profesionales y tecnologiacutea de punta que
le permite garantizar los servicios que ofrece
El presente plan de marketing pretende ser una guiacutea para la toma de
decisiones y acciones en la cliacutenica DENTALIFE para lograr que la
empresa se desenvuelva eficientemente distinguieacutendose por su
cultura de servicio y calidad en sus productos
El no poseer una misioacuten y visioacuten empresarial manteniacutea alejada a la
cliacutenica de objetivos y metas que toda empresa debe tener para poder
conocer a donde se quiere llegar y cuaacuteles son las responsabilidades
ante la cliacutenica y los pacientes
165
i) RECOMENDACIONES
Al gerente de la cliacutenica DENTALIFE poner en marcha lo maacutes
raacutepido posible el Plan de Marketing con el fin de que se pueda
cumplir todos los objetivos propuestos en el mismo
Llevar un estricto control sobre el plan de marketing a implantar en
la empresa de tal modo que permita detectar desviaciones y
sugerir correcciones para el cumplimiento de los objetivos de
marketing
Seleccionar a un profesional en disentildeo graacutefico para el disentildeo de
los artes publicitarios y confiar en su profesionalismo para la
publicacioacuten de los artes que el proponga
Realizar los convenios con escuelas particulares de la ciudad de
Loja con el fin de capturar a clientes desde edades tempranas que
pertenezcan a un estrato social que le interese invertir en la salud
oral de sus hijos
166
j) BIBLIOGRAFIacuteA
Aranda Alcides paacuteg 104 2007
Daniel Cestau Liz Cedido por Revista Digital mercadeocom
CIFUENTES Aguirre Oscar (1993) Odontologiacutea y mutilaciones
mayas Editorial Universitaria
CHARLES WL GARETH RJ (1996) Administracioacuten estrateacutegica
Un enfoque integrado
CHIAVENATO Adalberto (2006) Introduccioacuten a la teoriacutea general
de la Administracioacuten Seacuteptima Edicioacuten Editorial McGraw Hill
Diario El Mercurio (2013) Abril Cuenca
INEC Tasa de odontoacutelogos en el paiacutes
KOTHER Philip Armstrong Gary Saunders John Introduccioacuten al
marketing (2009)
OSSORIO Alfredo (2003) Planeamiento estrateacutegica
PORTER Michael Estrategias Competitivas Editorial FressPress
Nueva York 1995
Revista Avance Cuenca Ecuador Agosto de 2012 - Edicioacuten Nordm
249
Rodriacuteguez Rincoacuten Jorge El Vendedor Profesional Cero Errores
Edicioacuten Junio 2004
wwwbanco central del ecuadorec
167
k) ANEXOS
ANEXO NRO 1 Anteproyecto de tesis
a) TEMA
ldquoPLAN DE MARKETING PARA LA CLIacuteNICA ODONTOLOacuteGICA
ldquoDENTALIFErdquo DE LA CIUDAD DE LOJArdquo
b) PROBLEMAacuteTICA
La boca juega un papel importante en la salud general y la calidad de vida
de las personas La cavidad bucal permite comer hablar sonreiacuter besar
tocar oler y degustar de tal manera que las alteraciones de la boca
pueden limitar el desempentildeo escolar laboral social y en el hogar asiacute
como dar lugar a la peacuterdida de horas de trabajo y escolares anualmente
de ahiacute que el impacto psicosocial de los problemas bucales puedan
afectar la calidad de vida de las personas
Estaacute comprobado que muchas enfermedades comienzan en la boca de
ahiacute la importancia de la labor de los odontoacutelogos quienes en la actualidad
tratan al problema en conjunto con una rehabilitacioacuten integral trabajando
con las nuevas teacutecnicas existentes en el mercado
En la actualidad el odontoacutelogo desempentildea un papel importante en la
cotidianidad social ya sea por salud esteacutetica o bienestar personal este
profesional estaacute dispuesto a cuidar de la salud de sus pacientes En este
sentido los odontoacutelogos son actores fundamentales del Sistema de
Salud
Es por eso que en la ciudad de Loja a maacutes de haber consultorios
odontoloacutegicos orientados a satisfacer las diferentes necesidades de los
168
pacientes en salud oral se han implementado cliacutenicas odontoloacutegicas las
cuales buscan ofrecer un servicio completo al paciente
Una de las cliacutenicas odontoloacutegicas de la ciudad de Loja es DENTALIFE
que viene ofreciendo sus servicios desde hace 4 antildeos Ha generado 19
fuentes de trabajo directo y tiene una cartera establecida de clientes Sin
embargo al igual que otras empresas de servicios presenta problemas de
iacutendole administrativo pues no cuenta con la misioacuten ni visioacuten no posee
campantildea publicitaria alguna con medios de comunicacioacuten esto sumado al
incremento de profesionales en la salud oral que inclusive trae como
consecuencia la apertura de cliacutenicas odontoloacutegicas de profesionales de
otras ciudades del paiacutes como Cuenca va limitando poco a apoco el
segmento de mercado de las cliacutenicas locales
Ademaacutes la falta de formacioacuten en el aacuterea administrativa por parte de los
odontoacutelogos en general les hace actuar empiacutericamente en base a una
suma de experiencias que se van dando en el camino maacutes no con una
base teacutecnica que les permita orientarse de mejor manera hacia el logro de
los objetivos empresariales
Es por ello que el presente estudio va enfocado a investigar el siguiente
problema ldquoLa falta de un Plan de Marketing en la cliacutenica Dentalife
impide tomar decisiones teacutecnicasrdquo
c) OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disentildear un Plan de Marketing para la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja
169
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un anaacutelisis interno y externo de la Cliacutenica Odontoloacutegica
DENTALIFE de la ciudad de Loja mediante la elaboracioacuten del
FODA (Fortalezas Oportunidades Debilidades y Amenazas)
para diagnosticar el estado actual de la empresa
Determinar la visioacuten misioacuten metas objetivos y valores para la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja
Formular las estrategias y escenarios adecuados para comunicar al
mercado la existencia y razoacuten de ser de la Cliacutenica DENTALIFE
como una opcioacuten en sus tratamientos odontoloacutegicos y sus
especialidades
Realizar las debidas recomendaciones y conclusiones necesarias
para la oportuna y correcta aplicacioacuten del plan de marketing en la
Cliacutenica Odontoloacutegica DENTALIFE de la ciudad de Loja de manera
que su accionista y personal de la cliacutenica tengan una herramienta
de apoyo y consulta para llevar adelante la presente propuesta
d) METODOLOGIA
METODOS
Para el desarrollo de este trabajo se utilizaraacuten los siguientes meacutetodos
Meacutetodo Cientiacutefico- Es un proceso loacutegico de sistematizacioacuten que
se basa en otros meacutetodos y teacutecnicas para su ejecucioacuten
170
Este meacutetodo permitiraacute indagar informacioacuten bibliograacutefica que se
utilizaraacute en la elaboracioacuten del marco teoacuterico del presente proyecto
Meacutetodo Inductivo- facilitaraacute el anaacutelisis detallado del Estrateacutegico
de Marketing y la aplicacioacuten de encuestas para determinar por queacute
medio o como el cliente gustariacutea que se deacute a conocer la Cliacutenica
Dental ldquoDENTALIFErdquo
Meacutetodo Deductivo Seraacute aplicado en la revisioacuten de la literatura en
donde se presenta conceptos definiciones que se demostraraacute en la
aplicacioacuten praacutectica para posteriormente determinar las respectivas
conclusiones y recomendaciones
Meacutetodo Analiacutetico- Este meacutetodo permitiraacute analizar cada parte de
un tema en particular facilitaraacute analizar interpretar y verificar la
informacioacuten que se obtendraacute de las encuestas que se realizaran
para asiacute poder determinar los gustos y preferencias de clientes
Organizacioacuten para la elaboracioacuten del Plan de marketing- Con el
fin de que el plan de marketing responda a las expectativas de los
inversionistas y administrador se definiraacute un Comiteacute de Estrategia
integrado por un coordinador y el teacutecnico del proyecto que
elaboraraacute la propuesta en este caso esa responsabilidad la
asumiraacute el sentildeor Carlos Vallejo
Fases de la propuesta- El trabajo de la propuesta se realizaraacute en
las siguientes fases
Fase operativa- En la fase operativa o de construccioacuten de cada
uno de los elementos del plan de marketing se divide en dos
momentos
171
El primer momento se inicia con la aplicacioacuten de los instrumentos
para la recoleccioacuten de informacioacuten tanto interna como externa de la
empresa
Para el procesamiento de los datos elaboracioacuten de la informacioacuten y
presentacioacuten de los resultados se utilizaraacuten el siguiente software
- EXCEL- Hoja de caacutelculo de Microsoft Office Para la
tabulacioacuten de encuestas
- WORD- Procesador de textos de Microsoft Office Para la
redaccioacuten del informe
- POWER POINT- Programa que permite hacer presentaciones
en forma de textos graacuteficas fotos o videos Para la presentacioacuten
exposicioacuten y defensa del trabajo investigativo
Con la ayuda de estas herramientas se procederaacute a realizar el
anaacutelisis e interpretacioacuten de la informacioacuten a redactar el informe y
presentar y defender los resultados de la investigacioacuten
El segundo momento ser iniciaraacute con la metodologiacutea de trabajo
los talleres con grupos focales conformados por todos los
colaboradores de la cliacutenica este taller serviraacute para realizar el
FODA de la cliacutenica Para ello se utilizaraacuten formatos previamente
disentildeados que contienen preguntas que guiaran esta fase
Fase filosoacutefica- Se reuniraacute con accionistas y directivos para
formular la Visioacuten Misioacuten y Valores de la empresa
Fase analiacutetica Con todo el personal de la empresa se trabajaraacute
en el anaacutelisis de fortalezas oportunidades debilidades y
amenazas
172
TEacuteCNICAS
OBSERVACIOacuteN
Permitiraacute una visioacuten de aspectos teacutecnicos relacionados con la
entidad objeto de estudio ademaacutes verificar toda documentacioacuten
que se requiera con el fin de constatar que la informacioacuten que se
obtenga sea objetivo veraz y oportuno Para ello se acudiraacute con
una caacutemara fotograacutefica para tener constancia fiacutesica de las visitas y
cumplir con los objetivos que se persigue Ver anexo Nro 5
ENTREVISTA
La entrevista se la realizaraacute en forma concreta al Gerente-
Administrador de la cliacutenica para recabar informacioacuten de las
estrategias de marketing y la situacioacuten actual de la Cliacutenica Dental
ldquoDENTALIFErdquo asiacute como tambieacuten para obtener informacioacuten de las
teacutecnicas o estrategias de venta que aplica la cliacutenica las mismas
que seraacute necesaria para realizar un anaacutelisis preciso Ver anexo 2
ENCUESTA
La informacioacuten se obtendraacute a partir de un cuestionario que
pretende realizar un conjunto de preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
preguntas abiertas y preguntas cerradas dirigidas a los clientes
tanto internos como externos de la cliacutenica con el fin de conocer
estados de opinioacuten caracteriacutesticas o hechos especiacuteficos Esto nos
permitiraacute hacer un anaacutelisis interno y externo de la empresa Se
aplicaraacute a 335 clientes de la cliacutenica y a los 19 colaboradores de la
empresa Ver anexo Nro 1 y 3
173
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
Seguacuten los registros internos que posee la cliacutenica en el uacuteltimo antildeo 2012
han acudido 2600 clientes
Al representar un nuacutemero grande de clientes a continuacioacuten se calcula
mediante una foacutermula estadiacutestica la muestra que seraacute encuestada para
recabar informacioacuten
Determinacioacuten del Tamantildeo de la Muestra
Foacutermula
QPZNe
NQPZn
1
22
2
Simbologiacutea
n = Tamantildeo de la muestra
Z = Nivel de confiabilidad (95 rarr 0952 = 04750 rarr Z = 196)
P = Probabilidad de no ocurrencia (05)
Q = Probabilidad de Ocurrencia (1 - 05 = 05)
N = Poblacioacuten de familias Ciudad de Loja (2600)
174
E = Error de muestreo (005 = 5)
(196)2 (050) (050) (2600)
n =
(005)2(2600 ndash 1) + (196)2 (050) (050)
n = 33481 = 335 clientes
En consecuencia en el presente estudio se aplicaraacuten 335
encuestas dirigidas a los clientes que sean atendidos en la cliacutenica
en cualesquier de las especialidades
Con respecto a la competencia se analizaraacuten a las tres cliacutenicas que la
empresa en estudio considere son sus principales competidores en la
ciudad de Loja
175
ANEXO NRO 2 Encuestas y guiacutea de entrevista
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestCoacutemo se enteroacute de la existencia de la cliacutenica DENTALIFE
En el trabajo ( ) Referencias de otras personas ( ) Publicidad en prensa ( ) Internet ( ) Guiacutea telefoacutenica ( ) Otra cual helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestCoacutemo califica las instalaciones de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo ( ) Oacuteptimas ( ) Buenas ( ) Razonables ( ) Malas ( ) Adecuadas a la finalidad a la que se destinan
3 iquestCoacutemo fue la atencioacuten que le brindaron en la cliacutenica DENTALIFE
( ) Excelente ( ) Buena ( ) Regular
4 En cuanto a la duracioacuten de la atencioacuten como califica el servicio de la cliacutenica ( ) Inmediato ( ) Normal ( ) Tardiacuteo
5 En cuanto a los valores que le fueron cobrados como los califica
( ) Competitivos (es lo que cobran todos los odontoacutelogos) ( ) Altos (en relacioacuten a la competencia) ( ) Bajos (en relacioacuten a la competencia)
6 Cuaacutel es su opinioacuten en cuanto a la informacioacuten que le brindaron en la Cliacutenica ( ) Satisfactorias ( ) Limitadas ( ) No satisficieron mis expectativas
176
7 En lo relacionado a los resultados del trabajo que le hizo la cliacutenica ( ) Cubrioacute sus expectativas ( ) Supero sus expectativas ( ) No le agrado
8 Como cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo iquestqueacute aspecto considera que debe mejorar
Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
9 iquestPor queacute dejariacutea de ser cliente de la cliacutenica ldquoDENTALIFErdquo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
10 iquestUd Recomendariacutea a sus amigos y parientes hacer uso de los servicios de la cliacutenica DENTALIFE
Si ( ) ( ) No
11 De otras cliacutenicas o consultorios odontoloacutegicos que usted ha visitado iquestqueacute es lo que maacutes le ha gustado de ese lugar Atencioacuten al cliente ( ) Infraestructura fiacutesica (oficinas) ( ) Forma de pago ( ) Ubicacioacuten (oficinas) ( ) Publicidad ( ) Otra ( ) Cuaacutelhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
12 iquestQueacute forma de pago prefeririacutea Usted por los servicios odontoloacutegicos Efectivo ( ) Cheque ( ) Tarjeta de creacutedito ( ) queacute tarjetahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Descuento a rol ( ) de queacute institucioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Otra ( ) cuaacutel helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCuaacutel es el medio de comunicacioacuten que Usted maacutes prefiere Por favor sentildeale soacutelo uno
Medio de comunicacioacuten Nombre del medio de comunicacioacuten
Horario o Seccioacuten
( ) Radio
( ) Televisioacuten local
( ) Prensa escrita
( ) Internet
( ) Folletos o triacutepticos
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
177
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestEl local donde funciona LA CLIacuteNICA DENTALIFE es propio o
alquilado helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
2 iquestLas instalaciones de la empresa cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphelliphellip No ( ) Algunas ( ) Cuaacuteleshelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestLas actividades administrativas para los colaboradores de la empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
4 iquestExiste una planificacioacuten de las actividades que se van a realizar
en la cliacutenica durante determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
5 iquestTiene la empresa alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6 De queacute forma acostumbra cobrar a sus clientes Efectivo____ Creacutedito directo____ Tarjeta de Creacutedito___
7 iquestQuieacutenes son sus proveedores
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 8 iquestEs faacutecil acceder a la materia prima que usted demanda para
realizar su trabajo
Si ( ) No ( ) A veces ( )
178
9 El proveedor de sus productos despacha oportunamente los
pedidos realizados
Si ( ) No ( ) A veces ( ) 10 iquestExiste poder de negociacioacuten con sus proveedores
Si ( ) No ( )
11 iquestHay necesidad de importar materia prima Si ( ) No ( ) A veces ( )
12 Si hay necesidad de importar materia prima iquestEncuentra
problemas para importar Queacute problemas encuentra helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
13 iquestCoacutemo se hace conocer de sus potenciales clientes
Radio helliphellipTelevisioacuten helliphellip Prensa helliphellip Hojas volanteshelliphellipCataacutelogos hellip Otros (especifique) helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestQueacute tipo de estrategias de marketing aplica para insertarse en el
mercado
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
15 Queacute productos o servicios nuevos le sugieren sus clientes
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
16 Hay capital de inversioacuten para mantener un servicio de calidad con
tecnologiacutea de punta y materia prima de excelente calidad
Si ( ) No ( )
17 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los considera Usted son sus principales competidores
1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
179
18 En base a su conocimiento sobre la competencia llene por favor los siguientes datos Ponga un puntaje del 1 al 10 (1 al de menor importancia y 10 al de mayor trascendencia) realizando una comparacioacuten de su cliacutenica con la competencia
FACTORES
CRIacuteTICOS
PARA EL EacuteXITO
CLIacuteNICA
DENTALIFE
COMPETIDOR
1
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
2
helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
COMPETIDOR
3
helliphelliphelliphelliphellip
Ubicacioacuten
geograacutefica
Variedad de
servicios que
ofrece
Precios de los
servicios que
ofrecen
Tecnologiacutea
utilizada
Materia prima
utilizada
Cantidad de
clientes
Infraestructura
Servicio al cliente
Experiencia
Lealtad de clientes
Publicidad
19 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
20 iquestSe lleva un control de las actividades asignadas a cada colaborador de la cliacutenica
180
Si ( ) No ( ) 21 iquestSe provee al personal de la cliacutenica de todas las herramientas y
equipos necesarios para poder realizar las actividades a ellos asignados Si ( ) No ( )
22 iquestSe realiza capacitacioacuten en la empresa o se enviacutea al personal a
cursos de actualizacioacuten Si ( ) No ( )
23 iquestTodos los colaboradores de la cliacutenica estaacuten asegurados
Si ( ) No ( )
24 Los sueldos de los colaboradores son acreditados por lo general
Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
25 iquestCuenta con personal capacitado en cada una de las aacutereas requeridas por la cliacutenica Si ( ) No ( ) Queacute porcentaje helliphelliphelliphellip
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
181
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
CARRERA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE
1 iquestQueacute tiempo lleva laborando en la cliacutenica
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2 iquestSu preparacioacuten acadeacutemica estaacute acorde con las actividades que
usted realiza en la empresa
Si ( ) No ( ) Actividadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Tiacutetulo helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
3 iquestTiene la cliacutenica alguacuten tipo de convenio con otras empresas Si ( ) Queacute convenioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip No ( )
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Cuaacuteles empresashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 4 iquestCuaacuteles de las empresas que ofrecen sus mismos servicios los
considera Usted principales competidores de DENTALIFE 1helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
5 iquestExiste stock de materia prima necesario para cubrir la demanda
de pacientes Si ( ) No ( ) A veces ( )
6 iquestLas actividades administrativas que a usted le asigna la
empresa se encuentran definidas por escrito Si ( ) No ( )
7 iquestLe informan oportunamente de las actividades que se van a
realizar en la cliacutenica durante un determinado periodo de tiempo Si ( ) No ( )
8 iquestEstaacute claramente establecida la jerarquiacutea en la empresa
Si ( ) No ( )
182
9 La comunicacioacuten entre los miembros de la cliacutenica es
Buena ( ) Cordial ( ) Aceptable ( ) Mala ( )
10 iquestSe realiza un control de las actividades asignadas a su puesto de trabajo Si ( ) No ( )
11 iquestLa cliacutenica le provee de todas las herramientas y equipos
necesarios para poder realizar las actividades a Usted asignadas Si ( ) No ( )
12 iquestLa cliacutenica posee un plan de induccioacuten y capacitacioacuten para sus
colaboradores Si ( ) No ( )
13 En caso de que la pregunta anterior su respuesta fue ldquosiacuterdquo anote que capacitacioacuten le dio la empresa
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14 iquestEstaacute Usted asegurado
Si ( ) No ( )
15 iquestLas instalaciones de la cliacutenica cuentan con todas las normas de seguridad industrial
Si ( ) No ( )
16 Los sueldos le son acreditados por lo general Puntualmente ( ) De vez en cuando hay retrasos ( ) Casi siempre hay retrasos ( ) Hay meses que se acumulan ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIOacuteN
183
ANEXO NRO 3 Matriz para controlar la ejecucioacuten del plan de marketing
CLIacuteNICA DENTALIFE
Indicador Fecha de control
Meta Responsable
Objetivo Presupuesto aprobado
Nro
Activida
d
Actividad
planificad
a
Actividad
Ejecutada
Resultad
o
Causas de
desviacione
s
Sugerencias de
medidas para el
proacuteximo mes
Firma Gerente
184
ANEXO NRO 4 Guiacutea de observacioacuten para la cliacutenica y su competencia
PRODUCTO
PARAacuteMETROS A OBSERVAR
SI CUMPLE
NO CUMPLE
OBSERVACIONES
Queacute servicios ofrecen
1
2
3
4
Aseo de las instalaciones
Se ve pulcritud en las instalaciones
Posee esterilizadores
Clasifica el material de desecho
Tiene recipientes para basura comuacuten para clientes
Estado fiacutesico de las instalaciones
Las instalaciones estaacuten conservadas
Las instalaciones eleacutectricas estaacuten ocultas
Buen estado de las paredes pisos y techos
Los bantildeos estaacuten a disposicioacuten de los clientes
La iluminacioacuten es buena
Existe buena ventilacioacuten
Presentacioacuten de los
colaboradores
Tienen uniforme
Se ve pulcritud en la vestimenta y apariencia personal
Poseen habilidad de palabra
Paraacutemetros de seguridad industrial
Sentildealizacioacuten
Extintores
Pisos
Salidas de emergencia
Uso de mascarillas
Uso de guantes
Uso de gorros
Uso de zapatos adecuados
PRECIO
Precios de los servicios
Elevado
Adecuado
Bajo
Tecnologiacutea que utiliza
Sofisticada
Moderna
Obsoleta
185
PLAZA
Doacutende ofrecen los servicios
Direccioacuten
Tienen sucursales en otros sectores ciudades donde
Direccioacuten 1 Direccioacuten 2
PROMOCIOacuteN
Promociones por los servicios ofrecidos
Descuentos en tratamiento
Descuentos por familia
Regalos
Medios publicitarios de
la cliacutenica
Radio
Prensa
Televisioacuten
Revistas
Publicidad exterior
Hojas volantes Sponsoring
Medios de transporte
Cine
186
24 de mayo eMercadillo y Lourdes Citas 2563024 09835677
ANEXO NRO 5 Sugerencia de triacuteptico para campantildea de prevencioacuten
Parte posterior del triacuteptico
Cepillar correctamente los dientes enciacuteas y lengua
Usar adecuadamente el hilo dental Utilizar enjuague bucal
Todo este proceso acompantildeado de una alimentacioacuten sana completa y natural te permitiraacuten tener dientes blancos buen aliento y una sonrisa perfecta
Los dientes de arriba se cepillan hacia
abajo
Los dientes de abajo se cepillan hacia arriba
Las muelitas en forma circular La lenguumlita siempre hacia afuera
Tomando unos 45 cm (18) de hilo dental enrolle la mayor parte del mismo alrededor del dedo anular dejando 3 o 5 cm (1 oacute 2) de hilo para trabajar Sostenga el hilo dental tirante entre los dedos pulgares e iacutendices y desliacutecelo suavemente hacia arriba y hacia abajo entre los dientes Curve el hilo dental suavemente alrededor de la base de cada diente aseguraacutendose de que pase por debajo de la enciacutea Nunca golpee ni force el hilo ya que puede cortar o lastimar el delicado tejido gingival Utilice secciones de hilo limpio a medida que avanza de diente en diente Para extraer el hilo utilice el mismo movimiento hacia atraacutes y hacia adelante sacaacutendolo hacia arriba y alejaacutendolo de los dientes
187
Parte anterior del triacuteptico
Cierra la llave del agua mientras te cepillas los dientes de esta manera tambieacuten ayudaraacutes a ahorrar agua
Te recomiendo utilices un vaso con agua para que cepilles tus dientes
Campantildea para prevenir
enfermedades bucodentales
188
IacuteNDICE DE CONTENIDOS
AUTORIacuteA iii
AGRADECIMIENTO v
DEDICATORIA vi
a) TIacuteTULO - 1 -
b) RESUMEN 2
c) INTRODUCCIOacuteN 11
d) REVISIOacuteN DE LITERATURA 13
MARCO REFERENCIAL 13
MARCO TEOacuteRICO CONCEPTUAL 21
1 Marketing 22
2 Plan de marketing 22
3 Ejecucioacuten del Plan de Marketing 23
31 Anaacutelisis situacional 24
32 Anaacutelisis FODA 24
321 Misioacuten 26
322 Visioacuten 26
323 La estrategia 26
33 Fases del planeamiento estrateacutegico 27
331 Las poliacuteticas 28
332 Mecanismos de Control 28
333 El control del marketing 29
34 Las 5 fuerzas de Michael Porter 30
341 Amenaza nuevos competidores 31
342 La rivalidad entre los competidores 32
343 Poder de negociacioacuten de los proveedores 32
344 Poder de negociacioacuten de los clientes 33
189
345 Amenaza de ingreso de productos sustitutos 33
e) MATERIALES Y MEacuteTODOS 35
MEacuteTODOS 35
TEacuteCNICAS 38
POBLACIOacuteN DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 39
f) RESULTADOS 41
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 41
ANAacuteLISIS EXTERNO 44
ANAacuteLISIS DE LA COMPETENCIA 94
ENCUESTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 103
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 111
ANAacuteLISIS A LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
INTERNOS DE LA CLIacuteNICA DENTALIFE 124
g) DISCUSIOacuteN 141
PLAN DE MARKETING PARA CLIacuteNICA DENTALIFE 141
OBJETIVOS ESTRATEacuteGICOS 144
h) CONCLUSIONES 164
i) RECOMENDACIONES 165
j) BIBLIOGRAFIacuteA 166
k) ANEXOS 167
