AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE QUALIDADE DO SERVIÇO …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_207_232_26605.pdftransporte público constitui numa alternativa para minimização de graves problemas

AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE QUALIDADE DO

SERVIÇO DE TRANSPORTE PÚBLICO EM UNAÍ-

MG NA PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS

Warley Henrique da Silva (CNEC Unaí)

[email protected]

Marcelo Antonio da Silva (CNEC Unaí)

[email protected]

Priscila Samanta Duarte Teixeira (CNEC Unaí)

[email protected]

LAUDIR PEREIRA SILVA JUNIOR (CNEC Unaí)

[email protected]

Vinicius Soares Brandao (CNEC Unaí)

[email protected]

Objetivou-se, com o presente estudo, realizar uma análise comparativa entre

as expectativas e as percepções dos usuários do serviço de transporte público

na cidade de Unaí-MG no intuito de verificar o nível de qualidade deste

serviço sob a ótica dos público usuário. Para tanto, foi utilizado o método

proposto pela Escala Servqual, que mensura a lacuna existente entre

expectativas dos clientes e suas percepções efetivas do serviço prestado. Os

determinantes analisados nesse estudo foram tangibilidade, confiabilidade,

responsabilidade, segurança e empatia. Calcularam-se todas as médias

esperadas e todas as médias percebidas, e em seguida subtraiu-se uma de

outra, resultando em uma média geral para cada lacuna. Por fim, foi

realizada uma média com as médias finais de cada lacuna, obtendo-se assim

uma média geral da diferença entre a expectativa e a percepção dos serviços

de transporte público em Unaí na percepção dos usuários. A partir dos

resultados obtidos na pesquisa, foi possível perceber que o nível de qualidade

do serviço de transporte público na cidade de Unaí-MG apresenta resultados

bem abaixo das expectativas dos usuários. Em todas as cinco categorias

analisadas, verificou-se que a percepção real dos usuários é menor do que a

expectativa, o que significa que a qualidade dos serviços de transporte

público é insatisfatória para esse público.

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.




2

Palavras-chave: Transporte público, Qualidade, Satisfação dos usuários.




3

1. Introdução

O transporte público desempenha papel fundamental no atual arranjo dos deslocamentos

urbanos como meio de transporte, pois permite a locomoção dos usuários para diferentes

pontos geográficos das cidades de forma coletiva. Além disso, segundo Santos (2014) o

transporte público constitui numa alternativa para minimização de graves problemas de

natureza socioambiental que circundam o trânsito das cidades e das vias de ligação.

Segundo o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada - IPEA (2010, p. 101) “não se pode

pensar em desenvolvimento econômico e social sem transporte”. É por meio dos transportes

que as pessoas podem se movimentar numa cidade ou área rural. As regiões mais

desenvolvidas do país possuem também os melhores indicadores de transportes (LIMA et.al,

2013). O transporte público é, assim, imprescindível para a vitalidade econômica, a justiça

social, a qualidade de vida e a eficiência das cidades modernas (MANO, 2013).

Nas grandes cidades, o transporte coletivo se constitui, também, numa alternativa de

transporte em substituição ao automóvel, visando à melhoria da qualidade de vida da

comunidade mediante a redução da poluição ambiental, congestionamentos, acidentes de

trânsito, necessidade de investimento em obras viárias caras, consumo desordenado de

energia, enfim, mobilidade em geral.

Atualmente, o Brasil é detentor de uma das maiores frotas de veículos do mundo. No total,

segundo IBGE (2013), são 83.292.479 veículos. Mesmo assim, a utilização do transporte de

caráter coletivo ainda é uma cultura pouco disseminada no País. Segundo dados da

Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores, o transporte por veículo

individual ocupa 80% de todo o sistema viário nacional.

Segundo dados do DENATRAN (Departamento Nacional de Trânsito), o Brasil tem um

veículo automotor para cada 4,4 habitantes, com base no ano de 2014. Em termos de cidade a

realidade é bem diferente. O município de Unaí, porção noroeste do Estado de Minas Gerais,

possui uma frota de 39.979 veículos automotores. Considerando que a população na cidade é




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de 82.298 (IBGE, 2013), a proporção de veículos por habitante é de 0,48. Ou seja, existe um

veículo automotor para cada 2,2 habitantes.

Desta forma, é proeminente destacar a importância do transporte público de forma coletiva

nas cidades. Tão importante quanto é a melhoria da qualidade na prestação deste serviço. É,

pois, uma forma de estimular as pessoas quanto ao uso deste segmento de transporte.

De acordo com dados de uma pesquisa do IPEA (2010), 39% dos brasileiros consideram o

transporte coletivo ruim ou muito ruim e 32,6% não se sentem seguros utilizando esse

serviço. Em Unaí o serviço de transporte público também é pauta de diversas discussões

quanto à sua forma de operacionalização e, principalmente, no que se refere à qualidade na

prestação do serviço.

Um serviço de qualidade, geralmente, faz com que os clientes retornem a empresa,

recomendem-na positivamente e fortaleça a sua imagem positivamente no mercado

(BARNES, 2002). No contexto das empresas de transporte coletivo a realidade não é

obstante.

Frente ao exposto, o objetivo deste trabalho consiste em realizar uma análise comparativa

entre as expectativas e as percepções dos usuários do serviço de transporte público na cidade

de Unaí-MG no intuito de verificar o nível de qualidade deste serviço sob a ótica do público

usuário.

2. Qualidade em serviços

Kotler e Keller (2006) colocam que qualidade é o segredo para criar valor e satisfazer o

cliente. Segundo Rocha e Gomes (1993) vários conceitos de qualidade são encontrados na

literatura, mas todos refletem um objetivo comum: a satisfação do usuário, conquista e

garantia do mercado.

De acordo com Grönroos (2004), qualidade de um serviço ou produto é qualquer coisa

perceptiva ao usuário. O autor ainda afirma que a vantagem competitiva de uma empresa

depende da qualidade do valor de seus bens e serviços, considerando como a qualidade é

percebida pelos clientes.

Ainda nesse sentido, qualidade, para Shiozawa (1993), é a maximização do sucesso do




5

usuário. “A qualidade dos serviços é percebida, muitas vezes, nos detalhes, e o conceito de

qualidade, então, deve levar em conta o processo humano, se for o caso, na geração do

serviço.” (EBERLE; MILAN, 2009, p. 30).

O nível de serviço, de acordo com Ballou (1993), é fator chave do conjunto de valores que as

empresas oferecem a seus clientes. Segundo o autor, qualidade em serviços não se limita

apenas aos clientes externos, incluem os administradores e funcionários, pois se os serviços

são atos, desempenho e ações, envolvem todos os que interagem com ela.

Barcellos (2009) ressalta a importância que a avaliação quantitativa da qualidade de produtos

e serviços possui, e uma das formas de mensurar a qualidade percebida é através de modelos

dinâmicos da satisfação do usuário. Nesse sentido, Milan e Maioli (2005) afirmam que a

qualidade deve ser vista como um diferencial nos produtos e serviços para assim prover

satisfação dos clientes.

3. Qualidade no transporte público

Conforme saliente Santos (2014), as aferições de qualidade no serviço de transporte podem

ser divididas em duas categorias. A primeira categoria compreende aqueles autores que

realizaram pesquisas diretamente com usuários de transporte público e avaliação do serviço,

casos de Borges JR e Fonseca (2002). A segunda categoria contempla as aferições de

qualidade através de comparações com indicadores do nível de serviço pré-definidos Lima JR

(1995) e Ferraz e Torres. (2004).

Indiferente a definição empregada, sabe-se que de acordo com a legislação brasileira, os

usuários dos serviços públicos têm o direito de receber um “serviço adequado”. Conforme o

art. 6º da Lei 8.987/95, em Brasil (1995), serviço adequado “é o que satisfaz as condições de

regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua

prestação e modicidade das tarifas”.

Vasconcelos (2009) saliente que o entendimento de qualidade do transporte público é a

percepção que o passageiro tem do desempenho do sistema. Ela mede tanto a disponibilidade

quanto o conforto e as facilidades oferecidas e depende, em grande parte, de decisões

operacionais tomadas num sistema de transporte sobre onde, com que frequência, em que




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período do dia e com que características o serviço deve ser oferecido.

De forma mais sucinta, Ferraz e Torres (2001), definem que a qualidade no transporte público

urbano deve ser contemplada com uma visão geral, considerando o nível de satisfação de

todos os envolvidos no sistema, não só dos usuários, mas também do governo, da

comunidade, dos trabalhadores e de empresários do setor.

4. Satisfação dos usuários

Kotler (1998) define satisfação como o sentimento de prazer ou decepção que é resultado da

comparação do que foi recebido com as expectativas da pessoa. Para o autor, a satisfação

ocorre quando a empresa enfoca seus esforços em serviços com qualidade.

Para Cobra (1997), satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o

que ele quer ou deseja para saciar suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não

sabe exatamente o que quer.

Eberle e Milan (2009) complementam que satisfazer usuários é se preocupar com o

atendimento ou não das expectativas. Os usuários experimentam vários níveis de satisfação

após cada serviço e avaliam se suas expectativas foram atendidas ou até mesmo ultrapassadas.

Sendo essa satisfação um estado emocional, suas reações podem envolver raiva, insatisfação,

irritação, indiferença ou alegria (KOTLER, 1998).

Kotler (2000, p. 70) descreve o perfil do cliente altamente satisfeito, atribuindo a ele os

seguintes aspectos: a) permanece fiel por mais tempo; b) compra mais à medida que a

empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; c) fala favoravelmente da

empresa e de seus produtos; d) dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é

menos sensível a preço; e) oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa; e f) custa

menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas.

Ainda segundo Kotler (2000) A satisfação tornou-se num dos principais temas de estudo

dentro do contexto de comportamento do consumidor, não apenas na procura de um

conhecimento teórico, mas também de carácter prático.




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5. Material e métodos

Esta pesquisa, quanto à natureza dos dados, utiliza o enfoque quantitativo, pois utiliza

medição numérica para estabelecer padrões de comportamento. Quanto aos objetivos,

caracterizou-se por uma pesquisa exploratória, já que busca especificar as propriedades e

características importantes de um grupo (GIL, 2002).

Para a coleta dos dados foi utilizado o método proposto por Parasuraman et al. (1985), através

da Escala SERVQUAL, que mensura a lacuna existente entre expectativas dos clientes e suas

percepções efetivas do serviço prestado. As variáveis analisadas nesse método são a

tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia.

A Escala SERVIQUAL se baseia em uma série de lacunas ou gaps que se produzem entre as

expectativas por parte dos consumidores e a compreensão e entrega do serviço por parte das

empresas. Segundo Consoli e Martinelli (2001), este modelo é composto por cinco gaps: os

gaps 1, 2, 3 e 4 representam as causas relacionadas ao prestador de serviços e o gap 5

representa o cliente. As lacunas são explicadas baseadas na descrição de Figueiredo Neto et,

al. (2006):

Lacuna 1: Gap entre as expectativas do cliente e a percepção da direção.

Lacuna 2: Gap entre a percepção da direção e as especificações de qualidade do

serviço.

Lacuna 3: Gap entre as especificações de qualidade do serviço e a prestação real do

mesmo.

Lacuna 4: Gap entre a entrega do serviço e as comunicações externas.

Lacuna 5: Gap entre a percepção do serviço prestado e o serviço esperado.

Formulou-se um único tipo de formulário, para medir especificamente a Lacuna 5 – gap entre

a percepção do serviço prestado e o serviço esperado, com o intuito de avaliar o nível de

qualidade do transporte público de Unaí na percepção dos usuários. Para tanto, a Escala

SERVIQUAL dispõe de 22 variáveis que avaliam os dois horizontes (expectativa e

percepção) distintos, mas complementares. Todavia, para fins deste estudo, retirou-se uma

variável da escala proposta em virtude de a mesma não se aplicar ao contexto de Unaí. A




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variável excluída fazia referência ao transporte integrando, o qual a cidade de Unaí não

dispõe.

Além das variáveis propostas pela Escala SERVIQUAL, analisou-se também o perfil dos

usuários e a frequência com que os mesmos utilizam o serviço.

A coleta de dados foi realizada em abril de 2015 junto aos usuários do transporte público no

município. A amostragem utilizada na pesquisa é não probabilística, definida por

conveniência, e contou com 102 respondentes.

O tratamento dos dados foi feito quantitativamente com a utilização do software Excel, por

meio de medições das lacunas que podem ser produzidas na prestação do serviço, de acordo

com o modelo proposto pela SERVQUAL. Assim, depois de realizada a coleta dos

formulários, foi calculada a média da expectativa do serviço e da percepção de como são

recebidos. Ademais, calculou-se o gap de cada lacuna desse serviço.

Calcularam-se todas as médias esperadas e todas as médias percebidas, e em seguida subtraiu-

se uma de outra, resultando em uma média geral para cada lacuna. Por fim, foi realizada uma

média com as médias finais de cada lacuna, obtendo-se assim uma média geral da diferença

entre a expectativa e a percepção dos serviços de transporte público em Unaí na percepção

dos usuários.

Os resultados com um número negativo implicam que os clientes esperavam mais do que foi

oferecido. Com os positivos, conclui-se que foi prestado um melhor serviço do que se

esperava. Resultados iguais a zero significam que a expectativa foi igual ao serviço prestado.

6. Resultados e discussões

O contrato de transporte coletivo urbano de Unaí se trata de uma concessão pública que não

dependia na época (1976) de licitação, onde o devido contrato venceu em 2006, mas que

previsto em uma das clausulas poderia ser prorrogado por mais 20 anos, o que de fato

aconteceu.

A empresa responsável pelo serviço (exclusivamente por modal rodoviário) dispõe de uma

frota de 2 ônibus e 11 micro-ônibus. As linhas atendem diversas regiões geográficas do

município. As responsabilidades institucionais da empresa gestora incluem as funções de




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planejamento, fiscalização, controle e administração dos serviços de transporte público

coletivo.

Os formulários aplicados compreenderam os seguintes determinantes (variáveis): a)

Tangibilidade; b) Confiabilidade; c) Responsabilidade; d) Segurança e; e) Empatia. Os gaps

obtidos com cada determinante são descritos e analisados a seguir. Além destes

determinantes, a pesquisa também identificou o perfil dos usuários, bem como a frequência

com a qual os mesmos utilizam o serviço.

6.1 Perfil dos usuários

Quanto ao perfil dos usuários entrevistados, verificou-se que 52 são do gênero masculino

(51%) e 50 do gênero feminino (49%). Percebeu-se também os usuários da faixa etária de 35

a 45 anos são os mais frequentes (42,2%), seguidos pela faixa de 26 a 34 anos (24,7%), de 16

a 25 anos (21,8%), de 45 a 55 (7,5%) e acima de 56 anos (3,8%).

Os dados apontam que os usuários do transporte coletivo da cidade em estudo, são na maioria

assalariados (59%) e estudantes (30%), seguidos por comerciantes (6%) e aposentados (5%)

vide Figura 1. Diferentemente deste fato, Vasconcelos (2009) em seu estudo desenvolvido na

cidade de Betim-MG, identificou que 42% dos usuários do transporte na cidade eram

aposentados.

Figura 1 – Ocupação dos usuários do serviço de transporte público de Unaí-MG.




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Fonte: Dados da pesquisa, 2015.

Coerente com o baixo percentual de aposentados que utilizam o serviço observou-se que

menos de 2% dos usuários possuem passe livre, ou seja, não são cobrados pela utilização do

transporte. Os demais (98%) não possuem a gratuidade.

No tocante a frequência de utilização, vê-se que grande parte dos usuários (49%) usufrui do

serviço esporadicamente. Apenas 15% faz o uso diariamente. O restante, 35%, utiliza o

serviço semanalmente.

6.2 Tangibilidade

A dimensão “tangibilidade” representa a aparência das instalações físicas, equipamentos,

colaboradores e material de comunicação. O resultado em relação às expectativas foi de 6,19

e em relação à percepção dos serviços prestados foi de 2,07, resultando em -4,12 de diferença.

O item pior avaliado dessa dimensão foi o que se refere ao fato de os ônibus possuírem ou não

ar condicionado.

Tabela 1 – Aspectos Tangíveis (tangibilidade)

Questionário Qualidade do serviço

Expec. Percep. Gap

1 – Os pontos de parada são cômodos; 6,25 2,22 -4,03




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2 – Os funcionários (motorista e cobrador) estão sempre

asseados e bem vestidos; 6,2 2,85 -3,35

3 – Os ônibus são novos e confortáveis; 6,39 2,04 -4,35

4 – Os ônibus possuem ar condicionado. 5,9 1,15 -4,75

Média Tangibilidade 6,19 2,07 -4,12


6.3 Confiabilidade

Quanto à dimensão Confiabilidade, a média das percepções ficou em 2,56 e a média das

expectativas com 6,85, resultando em um número negativo: -4,29.

A dimensão “confiabilidade” é a habilidade em realizar o serviço prometido de forma

confiável e cuidadosa. Sendo assim, a empresa gestora do transporte público em Unaí deverá

dar uma atenção especial aos resultados desfavoráveis dessa dimensão, principalmente no que

diz respeito ao cumprimento dos horários dos ônibus (com -4,46 de diferença), conforme

dados da Tabela 1.

Tabela 2 – Confiabilidade


Expec. Percep. Gap

5 – Se o horário da linha desejada está marcado, a empresa o

cumpre; 6,91 2,45 -4,46

6 – Quando os usuários têm algum problema no serviço, a

empresa transmite segurança; 6,87 2,5 -4,37

7 – A empresa é de confiança; 6,84 2,74 -4,1

8 – A empresa cumpre a viagem (trajeto) no tempo estipulado. 6,77 2,55 -4,22

Média Confiabilidade 6,85 2,56 -4,29


6.4 Responsabilidade

A Responsabilidade, entendida também como a disposição e vontade para ajudar os clientes e

proporcionar um serviço mais claro, teve como expectativa o valor de 6,73 e como percepção

o valor de 2,45, resultando em uma diferença de -4,28.

Tabela 3 – Responsabilidade




12


Expec. Percep. Gap

9 – Os funcionários da empresa estão sempre dispostos a ajudar

os usuários, caso necessário;

6,88 2,76 -4,12

10 – Os pontos de parada possuem os horários das linhas; 6,59 2,13 -4,46

11 – Os horários das linhas são cumpridos sem atraso; 6,71 2,33 -4,38

12 – Os funcionários estão sempre dispostos a responder

prontamente os usuários.

6,73 2,56 -4,17

Média Responsabilidade 6,73 2,45 -4,28


6.5 Segurança

A dimensão “segurança”, que denota os conhecimentos e atendimento demonstrados pelos

colaboradores e habilidades para inspirar credibilidade e confiança, teve sua média de

expectativa em 6,64 e sua média de percepção em 3,05, resultando em mais um resultado

negativo: -3,59.

O item com a diferença entre expectativas e percepções que obteve o pior resultado foi o que

se refere à existência de equipamentos de segurança (cinto, extintores, etc.), com resultado de

(-4,19).

Tabela 4 – Segurança


Expec. Percep. Gap

13 – A velocidade dos veículos é segura; 6,88 3,49 -3,39

14 – Os ônibus param apenas nos pontos de parada; 6,17 3,14 -3,03

15 – Os ônibus possuem os equipamentos de seguranças (cinto,

extintores, etc.); 6,94 2,75 -4,19

16 – Os pontos de parada ficam próximos às calçadas. 6,57 2,83 -3,74

Média Segurança 6,64 3,05 -3,59


6.6 Empatia

Outra dimensão que também resultou em um índice baixo, foi a dimensão “empatia”, com a

média das percepções em 1,71 e a das expectativas em 5,88, resultou também em um número




13

negativo: -4,17.

Essa dimensão mede o atendimento individualizado que a empresa oferece ao cliente, dessa

forma podemos concluir que os usuários esperavam que houvesse uma maior preocupação

com os seus interesses por parte da empresa de transporte público, principalmente, no que

concerne o item sobre se a empresa disponibiliza informações por telefone sobre os horários e

trajetos das linhas (com 4,17 de diferença).

Tabela 5 - Empatia


Expec. Percep. Gap

17 – Existem programas para fidelizar os usuários do transporte

coletivo em Unaí; 5,57 1,77 -3,8

18 – Os ônibus são adaptados aos portadores de necessidades

especiais; 6,84 1,93 -4,91

19 – Os veículos fazem pouco barulho; 6,58 1,97 -4,61

20 – A empresa disponibiliza internet gratuita no interior dos

ônibus; 4,05 1,28 -2,77

21 – A empresa disponibiliza informações por telefone sobre os

horários e trajetos das linhas. 6,35 1,6 -4,75

Média Empatia 5,88 1,71 -4,17


7. Conclusões

A partir dos resultados obtidos na pesquisa, é possível perceber que o nível de qualidade do

serviço de transporte público na cidade de Unaí-MG apresenta resultados bem abaixo das

expectativas dos usuários.

Em todas as cinco categorias analisadas, verificou-se que a percepção real dos usuários é

menor do que a expectativa, o que significa que a qualidade dos serviços de transporte público

na cidade é insatisfatória para esse público.

Dentre as variáveis, a que obteve menor pontuação foi a Confiabilidade, que diz respeito ao

interesse em solucionar os problemas dos usuários, cumprir o serviço no tempo prometido e a

boa realização do serviço desde a primeira vez. A segunda categoria mais criticada pelos

usuários é com relação à Responsabilidade, entendida como a disposição e vontade para




14

ajudar os clientes e proporcionar um serviço mais claro.

A categoria que obteve menor valor negativo, segundo o julgamento dos usuários, abrange o

quesito de Segurança, que denota os conhecimentos e atendimento demonstrados pelos

colaboradores e habilidades para inspirar credibilidade e confiança.

Como fator limitante da pesquisa, destaca-se o fato de que decorrer da pesquisa, alguns

respondentes, por serem pouco alfabetizados, não obtiveram a compreensão adequada do

questionário, mesmo após a explicação detalhada deste. Por isso, houve a necessidade de

excluir alguns questionários que não possuíam respostas coerentes com o que foi perguntado.

Assim, foram realizados ao todo 110 questionários, mas apenas 102 foram utilizados por se

adequarem ao modelo de pesquisa proposto.

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